UNIVERSITATEA NICOLAE TITULESCU

FACULTATEA DE STIINTE ECONOMICE

SPECIALIZAREA MARKETING

Conf. univ.dr. COSTEL STANCIU

FUNDAMENTELE STIINTEI MARFURILOR

Suport de curs

Bucuresti
2012-2013

INTRODUCERE
Manualul de Fundamentele stiintei marfurilor ofer studenilor cunostintele de baza necesare
evaluarii marfurilor, cum ar fi: proprietatiile marfurilor, clasificarea si codificarea marfurilor, asigurarea
calitatii in principalele etape specifice procesului de realizare a produselor, standardizarea, marcarea si
ambalarea marfurilor etc.
n ultimele decenii cadrul economic mondial se caracterizeaz prin diversificarea i nnoirea
rapid a ofertei de mrfuri, sub impactul dezvoltrii rapide a tiinei i tehnicii, mondializarea pieelor,
facilitat de progresele nregistrate, creterea exigenelor clienilor i ale societii care au impus
calitatea ca factor determinant al competitivitii ntreprinderilor.
Calitatea produselor este apreciat de consumatori n msura n care acestea prin intermediul
nsuirilor pe care le exprim, satisfac cerinele de calitate. Cerinele de calitate reprezint cererile
minime i necesare formulate de client sau consumator pentru un anumit produs.
Romnia, membr a Organizaiei Internaionale de Standardizare deine: standarde de produse,
standarde de metode de prelevare a probelor i de metode de analiz i ncercri, standarde privind
condiiile de depozitare, ambalare, manipulare, transport elaborate n cadrul programelor de
standardizare pentru standardele romne de ctre comitetele tehnice de standardizare.
Standardele romne referitoare la protecia vieii, protecia sntii, securitii muncii i
proteciei mediului nconjurtor au caracter obligatoriu
Pe de alt parte, la nivel macroeconomic (naional, regional, internaional), calitatea produselor i
serviciilor este evaluat tot mai mult n strns legtur cu noile cerine privind protecia consumatorilor,
acordndu-se o importan deosebit caracteristicilor sanogenetice ale produselor, eliminrii impactului
ambiental al unor produse i procese, fiind introduse tot mai multe restricii: reglementri, standarde
obligatorii referitoare la protecia vieii, sntii persoanelor i a mediului nconjurtor. Trsturile
caracteristice ale economiei de pia, n special, concurena acerb dintre societile de producie, au
determinat sporirea continu a importanei calitii produselor.
Pentru nvmntul la Distan de la Facultatea de tiine Economice Universitatea Nicolae
Titulescu din Bucureti, evaluarea studenilor la disciplina Fundamentele stiintei marfurilor se realizeaz
prin lucrri de control programate n cursul semestrului, realizarea unor proiecte i evaluarea prin
examen scris la sfritul semestrului. Notarea se face de la 10 la 1. n evaluarea final examenul scris va
avea o pondere de 70%, iar 30% reprezint activitatea din timpul semestrului (notri, lucrri de control,
referate). Examenul scris consta in intrebari grila si intrebari deschise.
Studentilor mei le mulumesc anticipat pentru atenia pe care o vor acorda lucrrii i le atept cu
interes impresiile i sugestiile.

Conf.univ.dr. Costel STANCIU

Unitatea de invatare 1 Aspecte generale privind stiinta marfurilor

Cuprins:
1.1 Obiectul de studiu i evoluia tiinei mrfurilor
1.2 Concepte de baz n studiul mrfurilor
1.3 Locul i rolul serviciilor n consumul populaiei
1.4 Proprietile mrfurilor

1.
2.
3.
4.

Intelegerea evolutiei stiintei marfurilor.

Importanta metodelor de cercetare
Intelegerea locului si rolului serviciilor in consumul popolatiei
Importanta proprietatilor in studiul marfurilor

1.1 Obiectul de studiu i evoluia tiinei

mrfurilor

00:00
tiina mrfurilor se constituie ntr-un sistem de
cunotine, tehnici i metode orientate coerent spre
cercetarea complex a mrfurilor i zonele contingente
Dup parcurgerea
problematicii mrfii.
unitii vei fi n msur
n evoluia sa, acest domeniu a purtat variate
s rspundei la
denumiri. Cea mai cunoscut dintre aceste denumiri este
ntrebrile:
cea de Merceologie, termen care este echivalent n limba
Cu ce se ocupa stiinta
romn cu studiul (tiina) mrfurilor, expresia fiind
marfurilor?
mprumutat din limba italian /DEX, 1995/, unde s-a
Care sunt metodele
generale de cercetare?
format din termenul latin mercis (al mrfii) i termenul
Care sunt factorii
grecesc logos (tiin, cunoatere).
determinanti ai
n evoluia sa, tiina mrfurilor a purtat variate
proprietatiilor
denumiri, n funcie de concepiile colii naionale de
marfurilor?
Care este locul
merceologie, ale factorilor de decizie n politica
serviciilor in consumul
nvmntului i de concepia autorilor de carte n acest
populatiei?
domeniu.
Care sunt cele mai
Prima denumire a merceologiei n Romnia a fost
importante proprietati?
Cunoscina mrfurilor, aa cum rezult din Programele
primelor coli comerciale i din titlul lucrrii lui M. Mallian, cunoscut ca fiind cea mai veche din
lucrrile de acest fel publicate n Romnia.
tiina mrfurilor s-a dezvoltat nu numai n cadrul unor coli naionale (colile german, italian,
romn, rus etc.) ci i n cadrul unor coli locale, respectiv n centre universitare n care s-au desfurat
cercetri n acest domeniu.
Cercetarea merceologic contemporan consider colile german i italian de merceologie ca
fiind referine eseniale ale primelor centre cu preocupri consistent orientate spre variate aspecte
aparinnd problematicii merceologice i care au obinut rezultate valoroase ( I. Schileru 2008).
Influena acestor coli asupra dezvoltrii merceologiei n alte ri a fost i este recunoscut larg,
considerndu-se c spiritul i caracteristicile i-au pus amprenta asupra specificului multor coli
naionale i concepiei multor cercettori n acest domeniu.
coala german are primatul din punct de vedere cronologic, constituirea sa fiind asociat
activitii
unor
personaliti
remarcabile
n
epoca
lor.
Paul Jacob Marperger (1656-1730) a avut ideea nfiinrii colilor comerciale n Germania, susinnd
crearea unei materii la care s se trateze exclusiv mrfurile. Carl Gnther Ludovici, activ n preajma
jumtii secolului al XVIII - lea, arta, n cartea intitulat Schi a unui sistem comercial complet
(Leipzig, 1756) c "studiul mrfurilor st la baza calificrii comerciantului", tot el fiind i autorul
Lexiconului comerciantului, cu descrieri despre mrfuri i cu explicaii tehnologice detaliate. Pentru
contribuia sa remarcabil, J. Beckmann este considerat, totui, ntemeietorul nvmntului de
merceologie n Germania.
Timp necesar: 180
minute

Contribuiile acestor personaliti s-au concretizat n lucrri cu caracter de informare i

perfecionare a comercianilor, cercetri tiinifice dedicate unor produse, expuneri de argumente pentru
ntemeierea merceologiei ca disciplin tiinific autonom etc. Cea mai important personalitate a colii
germane de merceolgie de la sfritul secolului al XX-lea a fost profesorul Gnther Grundke.
n strns legtur cu coala german, au activat i colile austriac i elveian.
Din rndul colii italiene de merceologie, amintim pe Secondo l'Arnaudon, considerat fondatore
della Merceologia in Italia, C. Pertusi, G. V. Villavecchia, M. Melissano care s-au remarcat prin
realizarea de lucrri didactice, studii, tratate, dicionare, n care au conturat concepii specifice i un
profil particular acestei coli.
n spaiul romnesc au activat dou coli ( I. Schileru 2008):
a) coala de la Bucureti constituit n jurul specialitilor de la Academia de nalte Studii
Comerciale i Industriale (AISCI), nfiinat n anul 1913, dezvoltnd o tradiie valoroas al crei merit
00:15
revine unui nucleu constituit din profesori ai colilor comerciale din Bucureti;
b) coala de la Cluj, format n jurul specialitilor - profesori de Mrfuri i discipline asociate de la Academia de nalte Studii Comerciale i Industriale (AISCI) Cluj, nfiinat n anul 1920.
Dup al Doilea Rzboi Mondial, coala romneasc de merceologie a fost reprezentat de
Catedra de Merceologie a Facultii de Comer, din cadrul Academiei de Studii Economice Bucureti,
singura catedr cu acest profil din Romnia, condus de personaliti marcante n domeniu, ntre care
profesorii Iosif Ionescu Muscel i Dumitru Dima. O seam de lucrri de merceologie (ndeosebi
manuale pentru nvmntul preuniversitar) au fost realizate i de autori din alte zone ale rii, n acelai
spirit specific colii de la Bucureti.
Influena colii de la Bucureti a continuat s fie evident i dup 1989, cnd au aprut n
Romnia numeroase faculti cu profil comercial, n care s-a studiat i se studiaz dup manuale i cri
realizate de autori din centrul bucuretean ori dup materiale adaptate.

Care au fost cele doua scoli din spatiul universitar care au

functionat in perioada interbelica in Romania?
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
..............................................................................................................

Cmpul tematic al merceologiei vizeaz o palet extrem de larg de elemente avnd ca numitor
comun marfa. n continuare, se enumer alfabetic cele mai reprezentative dintre elementele care
alctuiesc aceast problematic (I Schileru 2000): ambalare i ambalaje, avarii, calitate (analiz,
apreciere, caracteristici, cercetare comparativ, cerine, certificare, control, evaluare i msurare,
gestiune, management, msurare, optimizare), clasificare, codificare, comer, conservare, contractare,
contrafaceri, defecte, denaturri, denumire, depozitare, desfacere, examinare, falsificri, garantare,
grupe de produse, impozit, istoric, logistic merceologic, manipulare, marcare, materii prime,
msurare cantitativ, metode de investigare, natur, normative, obinere, omologare, origine,
particulariti constructive, pstrare, pre, procese tehnologice, proprieti (ale mrfii), protecia
consumatorilor, protecia mediului, provenien, recepie, reciclabilitate, recunoatere, semne
caracteristice, sistematic, sisteme monetare, sortiment, substituiri, transport, utilizare (comportare n
utilizare, ntrebuinare raional), uniti de msur, uzane comerciale, vam.
Fiind o disciplin cu o arie problematic deosebit de larg, este evident c un loc important l
ocup metodele generale de cercetare, respectiv analiza i sinteza.
5

Analiza presupune descompunerea unui sistem, produs sau concept n elementele componente n
vederea studierii separate i treptate a acestora.
Sinteza reprezint o metod general prin care se reunesc elementele obinute printr-o
decompunere prealabil. Principiul sintezei este opus principiului analizei, urmrind reconstituirea unui
sistem, obiect, produs, concept etc.
Un alt grup de metode utilizate n merceologie l constituie metodele specifice acestui domeniu:
metodele (psiho) senzoriale i metodele experimentale
Metodele (psiho)senzoriale, numite n trecut organoleptice, au ca principiu cercetarea mrfurilor
pe baza informaiilor culese de sistemele umane de percepie (simurile) de la mrfurile cercetate. Fiind
dependente de numeroi factori - condiiile de desfurare, parametrii biologici ai operatorului,
vechimea informaiei de referin etc., analizele senzoriale sunt afectate de subiectivism i incertitudine,
dei prezint avantaje incontestabile n privina facilitii, rapiditii i economicitii. Aceste metode fac
obiectul unui domeniu distinct n literatura de specialitate, numit sugestiv senzorica
Metodele experimentale au la baz experimente desfurate intenionat n condiii prestabilite
pentru a urmri rezultatele sau efectele lor. Aceste metode presupun existena anumitor condiii de
desfurare (parametri de mediu), echipamente i proceduri riguros conforme prescripiilor din
materialele normative specifice (standarde, norme, caiete de sarcini).
Au un mare grad de obiectivitate, reprezentnd metode de referin, dar sunt costisitoare i
laborioase. Numite prin tradiie metode de laborator, datorit dependenei lor de laboratoare echipate
corespunztor ca prim condiie de desfurare, practica evideniaz o tendin de autonomizare a
metodelor experimentale, sub efectul progresului tiinific i tehnic, crendu-se condiii de desfurare
optim a cercetrii direct la locul de prelevare a probelor.
Modalitile de cercetare se refer la formele de raionament n abordarea obiectului cercetat.
Cele mai utilizate modaliti de cercetare folosite n studiul mrfurilor sunt: inducia, deducia i
comparaia. Inducia presupune orientarea raionamentului dinspre particular ctre general, de la fapte
spre concepte.
Modul inductiv este foarte frecvent n cercetarea proprietilor mrfurilor. Deducia definete
raionamentul orientat dinspre general ctre particular, de la abstract ctre concret. Ample aplicaii ale
deduciei se ntlnesc n sistematic i cercetarea calitii. Comparaia reprezint demersul orientat ctre
evidenierea asemnrilor i deosebirilor dintre dou elemente abstracte ori concrete.

1.2 Concepte de baz n studiul mrfurilor

00:30
Termenii care constituie sinonimele cele mai frecvente pentru categoria marf sunt: articol, bun i
produs.
Articolul are, ntre semnificaiile sale, i pe aceea de obiect care se vinde n comer (DEX,
1996) sau, mai concis, obiect de comer1. Cu semnificaia de marf, cuvntul articol este folosit foarte
frecvent n materialele comerciale, dei semnificaia sa este stabilit n sistematica mrfurilor.
Termenul bun are numeroase semnificaii ntre care i unele care i confer capacitatea de
sinonimie cu marfa: ...ceea ce este util sau necesar societii sau individului pentru a-i asigura
existena, bunstarea, varianta obiect sau valoare care are importan n circulaia economic,
indicndu-se, ca exemplu de utilizare, sintagma Bunuri de consum = bunuri materiale destinate
consumului personal, obiecte de consum (DEX, 1996). n tiina economic, termenul bun face obiectul
unor teoretizri inconsecvente n ultimul deceniu.
Termenul produs este folosit cel mai frecvent, i adesea stereotipic, cu semnificaia de marf,
ndeosebi n practic. Produs (din lat. productus) a evoluat de la semnificaia unui element material
rezultat al activitii umane destinat s satisfac o trebuin spre definiii tot mai complexe, menite s
evidenieze limitele n spaiu i timp, originea, natura, alctuirea, relaiile cu mediul antropic i natural
Factorii determinani ai proprietilor mrfurilor
1

C. Diaconovici - Enciclopedia romn, tom III, Sibiu

Proprietile i caracteristicile mrfurilor reprezint rezultatul aciunii conjugate a unui grup de

factori, i anume:
a)factori specifici produciei: proiectare, materii prime, tehnologie;
b)factori postproducie: transport, manipulare, depozitare, pstrare, comercializare.
La nivelul produciei, factorii enumerai genereaz proprietile, pe cnd n fazele postproducie
factorii au preponderent aciune modificatoare. Proprietile bunului vndut se afl n continuare, n
consum, supuse aciunilor unor factori
Uzura mrfurilor
Uzura exprim gradul de diminuare a nivelurilor caracteristicilor, respectiv a calitii unui bun.
n literatur i n practic se opereaz curent cu dou subcategorii: uzura fizic i uzura moral.
a)Uzura fizic reprezint diminuarea nivelurilor caracteristicilor (fizice, chimice, a unor
caracteristici estetice etc.) ca urmare a exploatrii bunurilor. Uzura fizic este determinat i de condiii
necorespunztoare de pstrare i depozitare sau, chiar de condiii normale dar n situaia aciunii
ndelungate, genernd astfel fenomenul de mbtrnire fizic, diminund astfel caracteristicile
funcionale, estetice etc.
Nu reprezint uzur deteriorrile accidentale provenite din exploatarea i manipularea improprie,
situaii n care se instaleaz avarii i defecte tipice.
Uzura fizic poate fi diminuat prin nlocuirea componentelor uzate ori prin operaiuni de
recondiionare a bunului.
Prin natura sa, uzura fizic este specific ndeosebi produselor tehnice, mobilierului, bunurilor
menajere, vestimentaiei, nclmintei i marochinriei etc. Este improprie ns caracterizarea bunurilor
alimentare, de exemplu, ca fiind afectate de uzur fizic.
b)Uzura moral constituie diminuarea nivelurilor caracteristicilor comerciale ndeosebi, dar i a
celor tehnice ca urmare a ieirii din actualitate a bunurilor respective. n general, uzura moral se
instaleaz i avanseaz pe msur ce bunul mbtrnete, fenomen neles deopotriv ca sporire a vrstei
fizice a bunului considerat i mai ales, ca mbtrnire a modelului bunului respectiv.
Uzura moral nu are caracter ameliorabil, bunurile afectate de uzur moral cunoscnd o erodare
nentrerupt a valorii de ntrebuinare.
Sunt afectate de uzur moral toate categoriile de bunuri, ns n msur mai mare cele
caracterizate de cicluri de via scurte: numeroase produse tehnice (de exemplu, cele de nalt tehnicitate
- tehnic de calcul, electronic etc.), bunurile vestimentare, de nclminte i marochinrie, obiectele de
podoab .a. Se uzeaz moral mai lent produsele tehnice simple (unelte, scule), bunurile menajere i
bunurile alimentare.
Mentionati factorii determinanti ai proprietatilor
marfurilor. ...............................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
...............

1.3 Locul i rolul serviciilor n consumul populaiei

7

00:60

Locul serviciilor. Dac pn n prima parte a secolului XX serviciile erau considerate activiti
neproductive, cu mici excepii comerul, transporturile maritime ulterior economiti precum Allan
Fisher, Colin Clark, Jean Fourastie .a., au regndit teoria economic despre servicii att din punct de
vedere al utilitii acestora ct i al rolului pe care l au n economia unei ri, punnd bazele unei
clasificri sectoriale a economiei unde coexist trei entiti:

sectorul primar include agricultura, silvicultura, pescuitul i mineritul;

sectorul secundar format din industria prelucrtoare i construciile;

sectorul teriar include serviciile.

Problematica definirii serviciilor i preocup permanent pe specialiti, pn n prezent definiiile
date ncercnd s includ i caracteristicile acestora (imaterialitate, intangibilitate, perisabilitate,
variabilitate, simultaneitate). Definiia cea mai satisfctoare din punctul de vedere al teoreticienilor este
cea care consider serviciul ca fiind2: o activitate uman cu un coninut specializat, avnd ca rezultat
efecte utile, imateriale i intangibile destinate satisfacerii unei nevoi sociale.
Abordarea teoretic a serviciilor se afl ntr-o continu schimbare, fapt datorat i transformrilor
spectaculoase ce au loc n rile dezvoltate datorit progresului tehnic (tehnologiile high-tech), drept
pentru care secolul XXI se va numi secolul serviciilor, n care economiile rilor vor fi informaionale,
realizndu-se astfel o industrializare a serviciilor.
n prezent se constat o integrare pe orizontal a celor trei sectoare economice (primar, secundar
i teriar) i se observ germenii celui de-al patrulea sector denumit de specialiti sectorul informatic.
Stabilirea i evaluarea locului sectorului serviciilor la nivel macroeconomic i descifrarea
tendinelor din acest domeniu, se poate realiza cu ajutorul urmtorilor indicatori:

ponderea populaiei ocupate n sectorul serviciilor n totalul populaiei ocupate;

contribuia sectorului teriar la crearea produsului intern brut;

numrul agenilor economici din acest sector.

Ponderea populaiei ocupate n sectorul serviciilor variaz de la ar la ar, aceste diferene n
privina gradului de teriarizare explicndu-se prin:
particularitile modelelor de cretere economic adoptate;
diferenele culturale i religioase.
Astfel, dac n rile dezvoltate populaia ocupat n acest sector variaz 56% i 75%, n ri ca
Romnia, Bulgaria, Turcia, populaia ocupat n servicii reprezint ntre 30 45%,
Contribuia sectorului teriar la crearea produsului intern brut depinde de o serie de factori, cum
ar fi:

nivelul de pregtire profesional al angajailor;

inteligena i creativitatea angajailor;

dotarea cu tehnologie performant (tehnic de calcul, tehnologii de comunicaie).

De asemenea, n rile dezvoltate serviciile contribuie cu 50 66% la crearea produsului intern
brut, n timp ce n celelalte ri contribuia serviciilor la crearea PIB-ului este mult mai mic (25 - 35%).
Numrul agenilor economici din acest sector este mult superior n rile dezvoltate comparativ
cu celelalte ri, fapt explicat i prin nivelul tehnologic ridicat al rilor dezvoltate. Factorii care
contribuie la dezvoltarea i diversificarea serviciilor sunt:

tendina ntreprinderilor de a ncorpora din ce n ce mai multe servicii n produsele

fabricate, pentru a se diferenia de concuren i a satisface nevoilor crescnde ale clienilor;

gradul ridicat de complexitate al vieii economico-sociale, ce a dus la apariia

serviciilor individualizate caracterizate printr-un coninut ridicat de informaii;

lipsa de timp a consumatorilor datorit implicrii totale a acestora a locul de munc a

dus la apariia unor noi tipuri de servicii (de recreere, de transport etc.).

M., Ioncic, Economia serviciilor, Editura Uranus, Bucureti, 2000, p.34.

Totui nu putem vorbi de o dezvoltare separat a celor trei sectoare, ele putndu-se dezvolta
numai mpreun, deoarece serviciile sunt cele care contribuie la dezvoltarea, diversificarea i reluarea
produciei de bunuri, precum i la o folosire eficient a forei de munc.
Dezvoltarea sectorului teriar este rezultatul progresului tehnico-tiinific, al creerii i dezvoltrii
marii industrii mecanizate i automatizate.
Rolul serviciilor este pus n eviden prin contribuia acestora la creterea economic i implicit
la creterea calitii vieii.
Dac n prima parte a secolului XX acestui sector nu i se acorda o atenie deosebit,
considerndu-se c nu contribuie la creterea economic, fiind doar un debueu pentru fora de munc
disponibilizat din sectorul industrial, ulterior rolul sectorului teriar a fost reconsiderat. Astfel, rile
dezvoltate acord o importan deosebit serviciilor de cercetare i educaie considerate locomotiva
creterii economice durabile, dou treimi din creterea economic a acestor ri datorndu-se n primul
rnd calificrii superioare a forei de munc.
De asemenea, producia de bunuri pentru a se putea relua i realiza are nevoie de o gam variat
de servicii, de la cele de aprovizionare, ntreinere, proiectare, marketing, distribuie, pn la cele de
service necesare pe timpul utilizrii produselor, continundu-se pn la gestiunea i reciclarea
deeurilor provenite din consumul de bunuri.
Totui, nu orice tip de serviciu contribuie n egal msur la crearea de valoare adugat. Astfel, dac
sectorul teriar este dominat de servicii n care aportul de inteligen este mult superior n raport cu
volumul de munc manual, atunci contribuia serviciilor la creterea economic a unei ri va fi
substanial.
Deci, creterea economic pe termen lung aduce stabilitate i bunstare cetenilor unei ri,
contribuind astfel la creterea nivelului de trai al acestora.
Serviciile contribuie att la reducerea timpului de munc prin utilizarea tehnologiei informatice
ct i la reducerea timpului alocat satisfacerii cerinelor existeniale (prepararea hranei, ntreinerea
locuinei etc.).
Diversificarea ofertei de servicii i n mod deosebit a ofertei turistice are efecte benefice asupra
modului de petrecere a timpului liber i contribuie la creterea calitii vieii populaiei.
Aportul serviciilor la creterea calitii vieii populaiei poate fi cuantificat i prin intermediul
consumului de servicii realizat de populaia unei ri.
Nivelul de trai al populaiei unei ri poate fi apreciat prin urmtorii indicatori:

de educaie;

de ocupare a forei de munc;

de durat a muncii;

ai mediului de munc;

ai condiiilor de locuit;

de transport;
01:00

de sntate;
5

ai timpului liber.
Consumul personal de produse i servicii constituie o component principal a calitii vieii, iar
volumul, structura, calitatea i dinamica acestuia evideniaz gradul de satisfacere a nevoilor fiziologice,
spirituale i sociale ale populaiei. Conform legii formulate de economistul austriac E. Engel, cu ct
venitul unei familii este mai mare, cheltuielile destinate alimentaiei scad, cheltuielile cu mbrcmintea
i cu locuina rmn relativ constante, n timp ce nivelul cheltuielilor pentru servicii crete.
Mrimea consumului depinde obiectiv de dimensiunile venitului, iar subiectiv, de nevoile
fiecrei persoane.
Calitatea vieii oamenilor este influenat i de calitatea mediului nconjurtor, de acea un rol
important n protejarea acestuia l au serviciile pentru prevenirea i combaterea deteriorrii lui
(mbuntiri funciare, amenajri silvice, amenajri hidrografice, servicii de epurare a apelor etc.), dar i
9

serviciile de educare ecologic a oamenilor prestate prin intermediul instituiilor de nvmnt,

fundaiilor i asociaiilor.
De aceea, creterea economic trebuie realizat printr-o dezvoltare durabil care presupune asigurarea
unui echilibru ntre creterea economic i protecia mediului, cu efecte asupra calitii vieii.

Mentionati indicatorii prin intermediul carora se apreciaza nivelul de

trai al unei tari
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
..............................................................................................................

1.4 Proprietile mrfurilor

Clasificarea proprietilor mrfurilor
Dintre criteriile care opereaz n rndul proprietilor mrfurilor, cele mai importante sunt: relaia
cu marfa, natura, importana (pentru calitate), modalitatea de apreciere i msurare, modul de exprimare
a mrimii caracteristicilor etc.
Gruparea proprietilor dup principalele criterii se prezint astfel( I. Schileru 2008):
a) dup relaia cu marfa, se grupeaz:
proprieti intrinseci, proprii mrfii, care in de natura materiei constitutive, cum sunt:
structura, masa specific, compoziia chimic;
proprieti extrinseci, atribuite mrfii, respectiv consideraii (simboluri), categorii economice
(pre) etc. Gruparea este proprie mrfurilor tangibile. n cazul serviciilor imateriale
proprietile intrinseci au un caracter cvasiimpropriu.
b) dup natura lor, respectiv domeniul de cercetare cruia i se asociaz, proprietile sunt:
fizice generale (structura, masa specific, dimensiunile);
fizice speciale (mecanice, electrice, optice, piretice etc.);
chimice (compoziia chimic, potenialul activ);
biologice (potenialul vital, tolerana biologic - microbian/bacterian/ fungic);
ergonomice (confortabilitate, sileniozitate, manevrabilitate);
ecologice (potenial poluant, caracter autodegradabil);
economice (caracterul preului).
c) dup nivelul de relevan pentru calitatea mrfii, se deosebesc:
proprieti majore (critice);
proprieti importante ;
01:20
proprieti minore.
Proprietile majore (critice) influeneaz n mare msur funcia dominant a bunului
comerciabil, lipsa ori diminuarea lor antrennd suprimarea ori scderea utilitii reale a produsului (de
10

exemplu, prospeimea - la preparatele culinare, netezimea tlpii la fiarele de clcat, etaneitatea

mbinrilor la articolele pneumatice pentru plaj, veridicitatea la informaii etc).
Proprietile importante sunt mai numeroase, ponderea importanei lor fiind relativ apropiat de
ponderea frecvenei. Proprietile minore au o pondere a frecvenei superioar ponderii importanei, ele
influennd exclusiv utilitatea variabil a mrfii.
d) dup modalitatea de apreciere i msurare, se remarc:
proprieti apreciabile prin simuri (organoleptice sau senzoriale);
proprieti msurabile direct sau indirect cu ajutorul unor mijloace adecvate (instrumente,
aparate etc).
Proprietile organoleptice sau senzoriale sunt proprieti care reprezint expresia reaciei
senzoriale specific umane fa de proprietile intrinseci ale mrfii. Evaluarea lor presupune experien
acumulat n sisteme personale de valorizare, alctuite din mulimea informaiilor nsuite prin excitarea
simurilor (fondul informaional biologic) i mulimea informaiilor dobndite prin nvare (fondul
informaional - cultural).
Proprietile msurabile sunt, n general, proprieti intrinseci, fapt pentru care constituie, n
aproape toate cazurile, caracteristici ale mrfii.
Msurarea lor se realizeaz prin folosirea unor instrumente adecvate care, n condiii bine
precizate, indic mrimea caracteristicii msurate.
e) dup modul de exprimare a nivelului proprietii, exist:
proprieti exprimabile noional;
proprieti exprimabile cifric.
Proprietile exprimabile noional sunt, n general, cele determinabile senzorial. Nivelul lor este
evideniabil prin expresii ce permit evaluri graduale (adjective i adverbe, cu gradele lor de
comparaie), care, n unele situaii, alctuiesc scale noionale consacrate. Este important ca expresiile
selectate s aib o sugestivitate maxim i s circule larg cu semnificaie unitar.
Se exprim noional, de exemplu, proprietile cromatice (nuane slabe, deschise, medii, nchise,
tari etc.), gustative, olfactive etc. n unele cazuri se pot ntlni expresii cu valoare adjectival ori perechi
de adjective: gust dulce-amrui, tueu moale-onctuos etc.
Exprimarea cifric este specific caracteristicilor pentru care sunt consacrate metode de
msurare i uniti de msur.
Mentionati criteriile de clasificare ale proprietatilor marfurilor
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
..............................................................................................................

Acest mod de exprimare prezint avantajul evidenierii preciziei mrimii caracteristicii, cu efecte
favorabile pentru determinarea obiectiv a calitii i pentru o corect circulaie a informaiei specifice.
Exemple de caracteristici cu exprimare cifric: masa specific a fierului: 7,8 g/cm 3, lungimea (unui ax) =
960 mm, lungimea de und a unui fascicul de lumin monocrom = 560 nm.
Exprimrile cifrice absolute pot fi i sub form de interval (exemplu: 7-12 mg/l) sau de limit
inferioar (exemplu: cel puin 1,2 0C) ori superioar (max. 3,5 g NaCl / l). Se folosesc frecvent exprimri
cifrice relative: procente (%) sau promile ().
11

n cele mai multe cazuri, proprietilor le sunt asociate mrimi fizice consacrate, cognoscibile
prin msurare.
Msurarea caracteristicilor fizice
Exist mai multe sisteme de uniti de msur care au la baz uniti fundamentale independente.
Acestea sunt definite de un organism internaional specializat Conferina General de Msuri i
Uniti. Cel mai important dintre acestea este Sistemul Internaional [SI], care este deja acceptat n
marea majoritate a rilor lumii.
Din 1961, Romnia a adoptat ca unic sistem de msur, legal i obligatoriu, Sistemul
internaional [SI]3. n afara SI se utilizeaz n diverse domenii, ca sisteme tolerate, i: sistemul practic
MKSA (metru, kilogrammas, secund, amper), sistemul tehnic MKgfS (metru, kilogramfor, secund),
sistemul electrostatic (CGS), sistemul CGS-electromagnetic.
Din unitile fundamentale se deduc unitile derivate. Mrimile derivate pot fi reprezentate ca
produse de puteri cu exponeni ntregi ale mrimilor fundamentale (de exemplu, viteza = lungime timp 1
).
Cele apte mrimi i uniti fundamentale ale SI se prezint n tabelul 3.1.

01:45
0 3.1
Tabelul

Mrimi i uniti fundamentale n SI

Mrime fundamental

Denumire

Simbol

Lungime

Metru
Timp
secund
Mas
kilogram
Intensitate a curentului electric
amper
Temperatur
kelvin
Cantitate de materie
mol
Intensitate luminoas
candel
Sursa: I. Schileru, in lucrarea Fundamentele stiintei marfurilor, 2008

m
s
kg
A
K
mol
cd

De realizarea experimental cu cea mai mare precizie a etaloanelor unitilor fundamentale

depinde precizia fabricaiei produselor tehnice.
Pentru facilitarea utilizrii comode a unitilor de msur n diversele domenii, s-au stabilit
prefixe cu circulaie internaional. Aceste prefixe sunt prezentate n tabelul 3.2.
Prefixe pentru multiplii i submultiplii zecimali ai unitilor de msur
Factor
1018
15

10
1012
109
106
103
3

Prefix
exa
peta
tera
giga
mega
kilo

Notaie
E
P
T
G
M
K

Factor
10-18

Prefix
ato

-15

femto
pico
nano
micro
mili

10
10-12
10-9
10-6
10-3

Systme International dUnits

12

Tabelul 3.2
Notaie
a
f
p
n

Factor
102
101

Prefix
hecto
deca

Notaie
H
DA

Factor
10-2
10-1

Prefix
centi
deci

Notaie
c
d

n literatura mai veche, dar i n practic, se folosesc adesea alte sisteme de uniti din care unele
se mai pstreaz nc n uz. Cteva transformri ale acestor uniti se prezint n tabelul 3.3
Caracterizarea principalelor proprieti fizice generale
Cele mai importante proprieti fizice generale sunt: izotropia/anizotropia, nivelul de
omogenitate, starea de agregare, structura, masa (specific), porozitatea, higroscopicitatea,
permeabilitatea, impermeabilitatea etc.
Masa reprezint una din cele mai importante caracteristici ale unei mrfi. La mrfuri,
semnificaia masei variaz n funcie de context, i anume ( I. Schileru 2008):
cantitatea de materie ncorporat ntr-o anumit marf, situaie n care are statut de factor
cantitativ. Se exprim n uniti masice (kg) i se determin cu balana. Se nscrie n toate documentele
care nsoesc marfa. Unele din aceste documente cuprind nu numai masa propriu-zis a mrfii, respectiv
masa net, ci i masa brut, adic marfa i ambalajul. Diferena dintre masa brut i masa net o
reprezint tara (daraua), adic masa ambalajului, recipientului, cutiei, vehiculului etc. n care se afl
marfa.
n comer este consacrat i masa comercial, respectiv cantitatea pltit din masa real a unei
mrfi higroscopice (care absoarbe sau cedeaz ap). Masa comercial se calculeaz cu formula:
Mc = Mn (100 + ua) / (100+ur),
n care:
Mc = masa comercial, uniti masice;
Mn = masa net, uniti masice;
ua = umiditatea admis a mrfii, procente;
02:00
ur = umiditatea real a mrfii, procente.
cantitatea de materie considerat n raport cu unitatea de volum, suprafa, lungime, bucat
etc., ipostaze n care are statut de caracteristic de calitate. Este cazul mrfurilor caracterizate de volum
(mrfuri n vrac - kg/m3), produselor laminare (hrtie, esturi - kg/m2), produselor de tip filamentar
(fire, cabluri, evi - kg/m), ori identificabile la bucat (ou, fructe, cereale, leguminoase - g/buc. sau
g/100 buc). n aceast situaie, caracteristica se numete mas specific sau densitate.
Densitatea sau masa specific reprezint cantitatea de materie a unei uniti de volum din marfa
considerat. Se disting dou variante cu care se opereaz: densitate absolut, respectiv masa (n g) a
unei uniti de volum (1 cm3), variant specific ndeosebi teoriei i densitate relativ, mrime
adimensional care reprezint raportul dintre densitatea absolut a mrfii considerate i densitatea
absolut a apei la temperatura de 40C (unde are valoarea maxim de 1 g/ cm3); aceast variant este
folosit foarte frecvent n practic.
Numeroasele situaii particulare ale mrfurilor, au impus stabilirea mai multor variante ale
densitii, astfel: densitate aparent (la produsele poroase), densitatea n grmad (la materialele
pulverulente, granulare; la rndul su, aceast variant cuprinde subvariante referitoare la starea
materialului: n stare tasat, n stare afnat), densitatea n stiv (pentru materiale stivuibile), greutatea
hectolitric (masa a 100 l produs) etc. Densitatea este un indicator al calitii deosebit de sensibil la
manopere frauduloase i unul din principalii indicatori de veritabilitate.
n general, gazele au densiti mult mai sczute dect lichidele, iar lichidele sunt mai uoare
dect solidele, cu unele excepii. Densitatea majoritii lichidelor variaz ntre 0,5 - 2 g/cm 3, valori mult
mai mari avnd mercurul, aflat n faz lichid la temperatura normal. Densitatea solidelor variaz de la
valori subunitare (lemn, unele mase plastice) pn la peste 20 g/cm3.
Msurarea densitii se face prin: metoda areometrului (la lichide), metoda balanei MohrWestphall (la lichide) i metoda picnometrului (la lichide i la solide). Metoda areometrului (sau
13

areometria) este foarte larg aplicat, fiind suficient de sigur, foarte accesibil, rapid i economic:
pentru determinare este necesar un cilindru de sticl pentru proba cercetat i un areometru gradat n
zona valorii de msurare. Areometrul este un corp cilindric din sticl n care se afl un lest de ngreunare
i, la cellalt capt, prezint o tij gradat. Aparatul se introduce n lichidul de cercetat, valoarea
densitii citindu-se pe tija gradat.
Higroscopicitatea este caracteristica de baz a structurilor organice n compoziia crora se afl
ap. Aceste structuri i modific permanent coninutul propriu de ap prin preluarea/cedarea de vapori
de ap din mediu, cnd parametrii spaiului de depozitare a mrfii oscileaz fa de nivelul normal
(preluare n condiii de umiditate n exces i cedare n condiii de uscciune)( I. Schileru 2008).
Coninutul de umezeal se realizeaz prin adsorbie (fixarea apei n macrocapilare i aderarea
mecanic a condensului pe neregularitile macrostructurii), absorbie (fixarea apei n microcapilare) i
chemosorbie (apa legat chimic).
Scderea coninutului de ap este efectul desorbiei, care constituie procesul de pierdere a apei
din produs. Viteza de efectuare a schimbului de vapori de ap cu mediul este determinat de
caracteristicile structurale (capilaritate, porozitate) i chimice (tipul legturilor chimice, prezena
grupelor hidrofile/hidrofobe) ale produsului i de condiiile de mediu (temperatur, umiditatea relativ a
aerului, presiune).
Sorbia i desorbia vaporilor de ap se desfoar dup curbe care nu se suprapun, prezentnd
deci fenomenul de histerezis higroscopic, ale crui implicaii sunt majore pentru alegerea materialelor
adecvate pentru diverse destinaii.
Efectul direct al higroscopicitii l reprezint umiditatea care are semnificaia de coninut total
de ap, n orice form, din masa mrfii. Constituie una din caracteristicile definitorii pentru numeroase
mrfuri. Coninutul de umiditate se exprim n procente mas.
Produsele higroscopice conin n mod natural ap, aceast umiditate natural fiind recunoscut i
acceptat ca umiditate legal (menionat n standardele de produs) purtnd adesea denumiri consacrate,
cum este cazul fibrelor textile, pentru care umiditatea legal se numete repriz.
Cum s-a artat mai sus, n tranzacii se ine cont de valoarea umiditii legale pentru marfa
comercializat i se procedeaz la corectarea masei comerciale n funcie de umiditatea legal i de
umiditatea real, determinat prin metode specifice.
Pentru cele mai multe structuri naturale care constituie mrfuri (lemn uscat, fibre textile, cereale,
leguminoase etc.), umiditatea legal n condiiile atmosferei standard4 zona temperat variaz aproximativ
n plaja 8 -17 %.
Umiditatea unui produs se determin prin ndeprtarea apei cu ajutorul unor incinte speciale,
numite etuve i cntriri repetate.
Umiditatea = (Mo - M1) / M1 x 100,
unde: M0 = masa produsului coninnd ap;
02:20
5
M1= masa produsului fr ap, adus la mas constant .
Pentru materiale al cror volum este modificat de coninutul de ap, cum este cazul lemnului,
umiditatea se calculeaz la starea umed, cu formula:
Umiditatea = (Mo - M1) / M0 x 100
n general, umiditatea diverselor produse variaz de la valori apropiate de 0 % pn la 80 ...90 %
(legume i fructe proaspete).
Permeabilitatea semnific proprietatea unor structuri de a lsa s treac prin ele diverse
substane. Este foarte important pentru numeroase domenii n comer; o importan remarcabil o are n
mrfuri alimentare, textile, nclminte. Inversul permeabilitii este impermeabilitatea i este
proprietate esenial pentru anumite categorii de materiale (umbrele, filtre, corturi).
4
5

Semnificaia atmosferei standard i ipostazele sale sunt explicate la Msurarea caracteristicilor.

adic supus unui tratament de pierdere a apei n etuv nclzit, n reprize repetate i verificri ale masei la balana analitic. Atunci cnd
ntre dou cntriri succesive nu se mai nregistreaz diferene semnificative ale valorii masei, nseamn c proba a fost adus la mas
constant, ceea ce echivaleaz cu stadiul de pierdere a apei. Totui, echipamentele moderne realizeaz aceste operaii automat, rapid, pe
probe mici.

14

1. Definiti stiinta marfurilor.

2. Care au fost principalele scoli, in spatiul romanesc, cu preocupari in
acest domeniu?
3. Cum definiti uzura fizica a marfurilor?
4. Care sun factorii determinanti ai proprietatilor marfurilor?
5. Ce sunt proprietatile organoleptice?
6. Cum este definita higroscopicitatea?

tiina mrfurilor se constituie ntr-un sistem de cunotine, tehnici i metode orientate

coerent spre cercetarea complex a mrfurilor i zonele contingente problematicii mrfii.
Cmpul tematic al merceologiei vizeaz o palet extrem de larg de elemente avnd ca numitor
comun marfa, cum ar fi: ambalare i ambalaje, avarii, calitate (analiz, apreciere, caracteristici,
cercetare comparativ, cerine, certificare, control, evaluare i msurare, gestiune, management,
msurare, optimizare), clasificare, codificare, comer, conservare, contractare, contrafaceri,
defecte, denaturri, denumire, depozitare, desfacere, examinare, falsificri, garantare, grupe de
produse, impozit, istoric, logistic merceologic, manipulare, marcare, materii prime, msurare
cantitativ, metode de investigare, natur, normative, obinere, omologare, origine, particulariti
constructive, pstrare, pre, procese tehnologice, proprieti (ale mrfii), protecia consumatorilor,
protecia mediului, provenien, recepie, reciclabilitate, recunoatere, semne caracteristice,
sistematic, sisteme monetare, sortiment, substituiri, transport, utilizare (comportare n utilizare,
ntrebuinare raional), uniti de msur, uzane comerciale, vam.

15

1. Dinu Vasile, Mihai Negrea, Bazele merceologiei - Ed. ASE Bucureti 2001.
2. Dinu Vasile et al., Fundamentele stiintei marfurilor, Editura ASE, Bucuresti, 2008
3. Olaru, M., Pamfilie, R., Schileru, I., Purcrea, A., Negrea, M., Atanase, A., Stanciu, C. (2002).
Fundamentele tiinei mrfurilor, Editura Economic, Bucureti

4. Schileru, I. (2000). tiina mrfurilor n Romnia premise i evoluie, Editura Qlassrom, Colecia
Merx, Bucureti

5. Schileru, I.: Tradiie i nnoire n tiina mrfurilor, n rev. "Economica" -seria Comer - nr.
1/1998, ASE Bucureti

1. tiina mrfurilor se constituie ntr-un sistem de cunotine, tehnici i metode orientate

coerent spre cercetarea complex a mrfurilor i zonele contingente problematicii mrfii.
2. n spaiul romnesc au activat dou coli:
a) coala de la Bucureti constituit n jurul specialitilor de la Academia de nalte Studii
Comerciale i Industriale (AISCI), nfiinat n anul 1913, dezvoltnd o tradiie valoroas al crei merit
revine unui nucleu constituit din profesori ai colilor comerciale din Bucureti;
b) coala de la Cluj, format n jurul specialitilor - profesori de Mrfuri i discipline asociate de la Academia de nalte Studii Comerciale i Industriale (AISCI) Cluj, nfiinat n anul 1920.
3. Uzura fizic reprezint diminuarea nivelurilor caracteristicilor (fizice, chimice, a unor
caracteristici estetice etc.) ca urmare a exploatrii bunurilor. Uzura fizic este determinat i de condiii
16

necorespunztoare de pstrare i depozitare sau, chiar de condiii normale dar n situaia aciunii
ndelungate, genernd astfel fenomenul de mbtrnire fizic, diminund astfel caracteristicile
funcionale, estetice etc.
4. Proprietile i caracteristicile mrfurilor reprezint rezultatul aciunii conjugate a unui grup de
factori, i anume:
a)factori specifici produciei: proiectare, materii prime, tehnologie;
b)factori postproducie: transport, manipulare, depozitare, pstrare, comercializare.
5. Proprietile organoleptice sau senzoriale sunt proprieti care reprezint expresia reaciei
senzoriale specific umane fa de proprietile intrinseci ale mrfii. Evaluarea lor presupune experien
acumulat n sisteme personale de valorizare, alctuite din mulimea informaiilor nsuite prin excitarea
simurilor (fondul informaional biologic) i mulimea informaiilor dobndite prin nvare (fondul
informaional - cultural).
6. Higroscopicitatea este caracteristica de baz a structurilor organice n compoziia crora se
afl ap. Aceste structuri i modific permanent coninutul propriu de ap prin preluarea/cedarea de
vapori de ap din mediu, cnd parametrii spaiului de depozitare a mrfii oscileaz fa de nivelul
normal (preluare n condiii de umiditate n exces i cedare n condiii de uscciune).
Coninutul de umezeal se realizeaz prin adsorbie (fixarea apei n macrocapilare i aderarea
mecanic a condensului pe neregularitile macrostructurii), absorbie (fixarea apei n microcapilare) i
chemosorbie (apa legat chimic).
Scderea coninutului de ap este efectul desorbiei, care constituie procesul de pierdere a apei
din produs. Viteza de efectuare a schimbului de vapori de ap cu mediul este determinat de
caracteristicile structurale (capilaritate, porozitate) i chimice (tipul legturilor chimice, prezena
grupelor hidrofile/hidrofobe) ale produsului i de condiiile de mediu (temperatur, umiditatea relativ a
aerului, presiune).
Sorbia i desorbia vaporilor de ap se desfoar dup curbe care nu se suprapun, prezentnd
deci fenomenul de histerezis higroscopic, ale crui implicaii sunt majore pentru alegerea materialelor
adecvate pentru diverse destinaii.

Teste de evaluare
1. Definiti uzura morala a marfurilor
2. Definiti masa specifica
3. Definiti permeabilitatea

17

Unitatea de invatare 2 Sisteme de clasificare si codificare a marfurilor

Cuprins:
2.1 Clasificarea mrfurilor cadrul conceptual i tipologie
2.2 Sistemul codificrii cu bare

Intelegerea importantei clasificarii si codificarii marfurilor.

18

2.1 Clasificarea mrfurilor cadrul conceptual

i tipologie

00:00

Timp necesar: 15o

minute

Prin sortiment nelegem o colectivitate de

mrfuri realizate sau comercializate n condiii de
rentabilitate de o anumit organizaie, n scopul
satisfacerii cererii unui segment de consumator.( M.
Negrea 2008).
n exprimarea curent se folosesc i ali termeni
asociai noiunii de "sortiment", cum ar fi "paleta
sortimental" sau "gama de produse". Dup unii autori,
gama de produse este o grupare de mrfuri nrudite prin
asemnrile dintre caracteristicile de calitate eseniale i
prin destinaia n consum. La rndul su, o gam poate fi
alctuit din mai multe linii de produse, fiecare dintre
acestea reprezentnd colectiviti de produse omogene
din punct de vedere a materiei prime i tehnologiei de
fabricaie.
Pornind de la aceste consideraii se pot defini "dimensiunile gamei de produse", adic
profunzimea gamei (numrul de produse distincte coninute de o linie), lrgimea gamei (numrul de linii
de produse ce o compun), lungimea gamei (numrul de produse din toate liniile ce alctuiesc gama).
Structura sortimentului se refer la totalitatea elementelor componente i la relaiile stabilite ntre
aceste componente, adic modalitatea specific de grupare i ordonare a acestor elemente.
Clasificarea, ca operaie conceptual, reprezint o modalitate de a distinge simultan elementele
unei mulimi, discrete sau continue, compus din obiecte sau din fapte, din proprieti sau din idei. Tipul
clasificrii depinde, n principal, de scopul propus (practic sau cognitiv, dup caz), ceea ce conduce la
necesitatea clarificrii criteriilor dup care se face clasificarea.
Clasificarea produselor i serviciilor este o operaie teoretic ce urmrete diferenierea
componentelor unei colectivitii cercetate, alctuit din elemente cu existen material sau nu.
n acest sens, se consider c n sistematica produselor articolul reprezint individualitatea de
baz a sortimentului de produse. Articolele se deosebesc ntre ele prin mai multe proprieti, n timp ce
sortul este unitatea elementar ntr-un sortiment, sorturile deosebindu-se ntre ele printr-o singur
proprietate.
O meniune special facem n legtur cu clasificrile comerciale ale produselor (adic gruparea
unor categorii de produse n funcie de destinaie), folosite n comerul electronic i, care se regsesc pe
majoritatea magazinelor virtuale. Aceste site-uri servesc drept ghid interactiv pentru consumatorii ce
doresc s-i fundamenteze decizia de cumprare pe un studiu comparativ, ntre mai multe produse ce
satisfac aceeai trebuin. Mai mult chiar, site-urile de acest tip permit i achiziia online, imediat dup
consultarea bazei de date respective.
Dup parcurgerea
unitii vei fi n msur
s rspundei la
ntrebrile:
Ce este acela un
sortiment?
Care sunt elementele
care contribuie la
formarea unui
sortiment?
In ce consta importanta
codificarii marfurilor?
Care sunt principalele
coduri cu bare utilizate
in comertul
international?

19

Clasificarea produselor din aceste magazine virtuale nu este una riguros tiinific (dat fiind
caracterul comercial, publicitar al prezentrii), n sensul c nu se regsesc absolut toate categoriile de
produse, ci doar acelea aparinnd firmelor agreate (prin contract) de ctre administratorul site-ului
respectiv. n plus, din dorina administratorilor acestor magazine virtuale de a fi originali, web-designerii
apeleaz la maniere diferite de prezentare a informaiei.
Prin accesarea unui asemenea magazin electronic, utilizatorul-client are posibilitatea de a alege
categoria de produse dorit, apoi poate face o filtrare (selecie) dup diverse criterii considerate
importante de administratorii site-ului. Maniera cea mai frecvent folosit este de a oferi drept criterii de
selecie preul, productorul sau cteva dintre cele mai importante caracteristici de calitate.
Pe lng avantajul c se ofer potenialului client informaii asupra preului i gamei
sortimentale, exist mai multe niveluri de detaliere a caracteristicilor de calitate pentru fiecare produs.
Asfel, un clic pe denumirea produsului ofer o descriere detaliat a acestuia, nsoit adesea i de o
fotografie, aspecte care fac deosebit de util i comod o astfel de informare.
2.2 Sistemul codificrii cu bare
Toate practicile moderne de management au nevoie de informaii exacte i este mai mult00:30
dect
necesar s cunoatem exact stocurile, fluxurile productive i calitatea lor, loturile etc. i toate acestea n
timp real, deoarece acurateea i actualitatea informaiilor sunt vitale n procesul decizional.
Indiferent de tipul clasificrii, produselor le sunt asociate i sisteme de codificare specifice, iar
relaia dintre clasificri i codificri este determinat de gradul de interdependen sau de suprapunere a
acestora. Totodat, n condiiile proliferrii unei mari diversiti de clasificri de acest fel, a devenit
necesar gsirea unor soluii de uniformizare a lor pe plan mondial, obiectiv atins prin elaborarea
sistemelor Cod universal al produselor (Universal Product Code UPC)
i Cod european al articolelor (European Article Numbering - EAN), ambele utiliznd codificarea cu
bare( M. Negrea 2001).
Codificarea reprezint operaiunea de transpunere n cod a elementelor definitorii ale unor
obiecte, servicii sau fenomene.
Principalul obiectiv al codificrii este identificarea rapid i precis a elementelor unei mulimi;
dac se preiau i semnificaiile relaiilor stabilite ntre elementele mulimii respective, codificarea
ndeplinete i funcia de reprezentare a clasificrii.
Codul este o combinaie de elemente simbolice folosit pentru transmiterea unei informaii. Aceste
elemente simbolice pot fi litere (cod alfabetic), cifre (cod numeric) sau litere i cifre (cod alfanumeric).
Codul cu bare este modalitatea de reprezentare grafic a caracterelor numerice sau alfanumerice
prin alternarea unor bare albe i negre, cu dimensiuni predefinite.
Codul cu bare pune la dispoziia utilizatorilor o metod de introducere automat a datelor n
sistemul informatic, cu o vitez i o acuratee deosebite, lucru practic imposibil de realizat prin
culegerea manual a datelor. Domeniile n care se regsesc aplicaii ale codului cu bare sunt numeroase,
amintim aici doar industria, comerul cu produse i servicii, administraia public etc. Aplicaiile ce in
de sfera comerului sunt vnzarea en-detail, reelele de distribuie, recepia produselor, inventarul i
controlul stocurilor, organizarea depozitelor, asigurarea calitii, service n teritoriu, transporturi i
expediii etc.
Activitile comerciale moderne presupun localizarea i identificarea rapid a obiectului
tranzaciei. n acest context s-a consacrat conceptul de trasabilitate, definit drept aptitudinea de
regsire a istoricului, utilizrii i localizrii unei entiti prin identificri nregistrate, fiind evidente
posibilitile oferite de utilizarea n scopurile menionate a unui sistem informaional adecvat i uor
accesibil, cum este codul cu bare.
Principalele aplicaii ale codificrii cu bare sunt:
numerotarea, codificarea i identificarea automat a produselor;
gestionarea i urmrirea automat a stocurilor;
20

 identificarea partenerilor de afaceri n comunicaia comercial electronic;

nregistrarea automat la casele de marcat din magazine.
Principalele coduri cu bare utilizate n comerul internaional
Codul UPC (Universal Product Code) este folosit mai ales n economia S.U.A. (dup unele
surse se pare c peste 95% din produsele comercializate n S.U.A. sunt codificate n acest fel) i a aprut
prin anii '70 din necesitatea creterii eficienei activitilor din reeaua comercial cu amnuntul de pe
piaa american, dorindu-se automatizarea prelucrrii informaiilor legate de desfaceri.
Acest cod este format dintr-o serie de 12 caractere numerice, fiecare cu semnificaie aparte
(figura 5.1):
primul caracter este de fapt o "cheie a clasificrii" (key number);
urmtoarele cinci identific productorul;
urmtoarele cinci identific produsul;
ultimul caracter este o cifr de control, servind la nlesnirea citirii optice i se calculeaz n
funcie de caracterele precedente.
X/

XXXXX/

XXXXX/

C
cheia clasificrii
codul productorului
codul produsului

00:60

cifra de control

Figura 4.1 Structura codului UPC

Codul EAN (European Article Numbering) este o replic european la codul UPC i a aprut
din necesitatea uniformizrii sistemelor de clasificare i codificare a mrfurilor n schimburile
internaionale. Frana (sistemul GENCOD) i Germania (sistemul BAN-L) au fost primele state
europene care i-au dezvoltat propriile sisteme de clasificare i codificare folosind modelul american, iar
n 1974 a aprut codul EAN, conceput din iniiativa reprezentanilor a 12 state
vest - europene. Codul astfel dezvoltat este compatibil cu UPC, incluznd sistemele franceze i germane
amintite i este un cod cu bare continuu, bazat pe elemente de grosimi variabile i al crui set de
caractere este exclusiv numeric. Caracterele auxiliare permit, n momentul lecturii, identificarea
extremitilor i a mijlocului codului.
Oricare ar fi ara unde este vndut produsul codificat n acest fel, codul su este format din 13
cifre i rmne valabil, fiind independent de pre sau condiii de aprovizionare. El figureaz n
cataloagele de referine i pe documentele administrative (bonuri de comand - livrare, facturi). Tot
printr-un cod EAN se identific produsele n documentele comerciale, n unitile prestatoare, n
consignaii etc., excepie fcnd produsele cu mas variabil.
Codul EAN (figura 5.2) este o serie de 13 caractere numerice, n cazul Romniei structura fiind
urmtoarea:
indicativul rii - primele trei cifre reprezint prefixul rii, atribuit de EAN i se aplic
produselor fabricate i chiar comercializate n ar (pentru Romnia este 594);
identificarea produsului se face prin nou cifre: CNP (Codul Naional al Productorului), care
este atribuit de EAN Romnia n momentul aderrii i are patru cifre, urmat apoi de CIP (Codul Interfa
al Produsului) care are cinci cifre i servete la identificarea produsului n cele mai mici amnunte6;
cifra de control are acelai rol ca i n cazul codului UPC:
5
6

n sectorul textile, de exemplu, CIP este atribuit unui model ntr-o talie i o culoare bine definit.

21

Prefix ar

CNP

CIP

Figura 4.2 Structura codului EAN

Trebuie precizat c la productor se aplic numerotarea conform codului EAN numai pentru
produsele care se distribuie n mod general i fr restricii. n celelalte cazuri, numerele nu au nici o
semnificaie, numrul nu poart informaii despre entitatea identificat (despre ara de origine,
furnizorul, tipul sau preul articolului) i nici nu constituie mijloc de clasificare; cu alte cuvinte, numrul
respectiv are doar rol de identificare unic a articolului respectiv.
Pentru codificarea EAN la productor exist dou versiuni( M. Negrea 2008):
versiunea general, care rezerv nou poziii numerice pentru "identificarea produsului" (aa
01:10
cum am artat mai sus), astfel nct codul complet va avea 13 caractere numerice. Aceast versiune se
numete EAN 13;
versiunea scurt, care rezerv cmpului "identificarea produsului" doar patru cifre, astfel nct
codul complet va avea opt caractere numerice. Aceast versiune se numete EAN 8 i se folosete n
cazul n care ambalajul produsului nu are suficient spaiu pentru a permite tiprirea n condiiile impuse
de standard a simbolului EAN 13, deci aceast versiune este un caz excepional.
Codificarea EAN pentru produsele din magazine (pentru produsele cu circulaie limitat) poate
folosi una din cele dou versiuni, existnd diferenierea ntre articolele ce se vnd la bucat i cele cu
mas variabil. Aceste coduri pot conine, dup caz, un prefix, informaii despre pre, despre codul
produsului, despre masa pachetului respectiv etc.
Utilizarea sistemului EAN asigur o serie de avantaje specifice, ce se adaug celor asigurate de
codificare, n general.
Mentionati principalele aplicatii ale codificarii
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
..............................................................................................................

Prin intermediul acestui sistem, productorii se pot informa operativ n legtur cu modificrile
care apar n desfacerea produselor, ceea ce le asigur posibilitatea adaptrii rapide la cerinele pieei
(prin lrgirea sau restrngerea gamei sortimentale, retragerea produselor fr succes comercial etc).
Pentru comerciani, sistemul EAN asigur posibilitatea cunoaterii, n orice moment, a situaiei
stocului pentru fiecare produs, care poate fi astfel rennoit operativ.
Se poate realiza comanda automat a produselor, printr-un calculator interconectat cu cel al
furnizorului. Pot fi, de asemenea, mai bine urmrite rezultatele aciunilor promoionale.
Codificarea cu bare a publicaiilor
Demersurile ntreprinse n sensul diversificrii continue a ofertei de cri i publicaii periodice sau concretizat n elaborarea a dou sisteme de codificare, care se bucur de o larg recunoatere pe plan
internaional, i anume ISBN pentru cri i ISSN pentru publicaii periodice.
Sistemul ISBN (International Standardized Book Number) se bazeaz pe un cod de caractere
numerice, grupate pe patru secvene, de lungime variabil i separate de cratim (de exemplu 97300000-0-0). Semnificaia celor patru secvene de cod este urmtoarea:
prima secven reprezint codul rii (indic grupul naional, lingvistic i geografic). De
exemplu, codul 973 identific editorii din Romnia;
secvena a doua reprezint codul de identificare al editurii;
22

 secvena a treia reprezint numrul de ordine al crii editate (lungimea acestui cod variaz n
funcie de numrul crilor publicate);
ultima secven reprezint cifra de control (aceast cifr este rezultatul unui algoritm
matematic i servete pentru verificarea corectitudinii codului).
Sistemul de codificare ISBN nu ofer protecie juridic n ceea ce privete drepturile de autor,
servind numai pentru identificarea publicaiilor.
Sistemul ISSN este folosit pentru codificarea distinct a publicaiilor periodice, iar acronimul su
nseamn numr internaional standard pentru seriale (International Standardized Series Number).
Prin sistemul de codificare ISSN se identific n mod unic titlul unei publicaii periodice,
independent de limba n care este redactat textul sau de ara n care se editeaz publicaia.
Acest cod nu are nicio alt semnificaie n afar de faptul c identific un anumit titlu, codul fiind
acordat de ctre ageniile naionale ISSN, constituite ntr-o reea internaional, coordonat de Centrul
Internaional ISSN de la Paris. n Romnia, sistemul de codificare este gestionat de Centru Romn
ISSN.
Sistemul ISSN se bazeaz pe un cod cu caractere numerice, grupate pe dou secvene, separate
de cratim (de exemplu 1234-5678). Primele apte cifre reprezint codul publicaiei, iar ultima cifr este
cifra de control.
Pentru fiecare publicaie, codul ISSN este asociat cu titlul-cheie" al publicaiei. Acest titlu este
stabilit de ageniile naionale ISSN, n momentul nregistrrii publicaiei respective, n scopul acordrii
codului.

1.
2.
3.
4.

Ce este acela un sortiment?

Care sunt elementele care contribuie la formarea unui sortiment?
In ce consta importanta codificarii marfurilor?
Care sunt principalele coduri cu bare utilizate in comertul international?

Clasificarea produselor i serviciilor este o operaie teoretic ce urmrete diferenierea

componentelor unei colectivitii cercetate, alctuit din elemente cu existen material sau nu.
23

O meniune special facem n legtur cu clasificrile comerciale ale produselor (adic gruparea
unor categorii de produse n funcie de destinaie), folosite n comerul electronic i, care se regsesc pe
majoritatea magazinelor virtuale. Aceste site-uri servesc drept ghid interactiv pentru consumatorii ce
doresc s-i fundamenteze decizia de cumprare pe un studiu comparativ, ntre mai multe produse ce
satisfac aceeai trebuin. Mai mult chiar, site-urile de acest tip permit i achiziia online, imediat dup
consultarea bazei de date respective.
Indiferent de tipul clasificrii, produselor le sunt asociate i sisteme de codificare specifice, iar
relaia dintre clasificri i codificri este determinat de gradul de interdependen sau de suprapunere a
acestora. Totodat, n condiiile proliferrii unei mari diversiti de clasificri de acest fel, a devenit
necesar gsirea unor soluii de uniformizare a lor pe plan mondial, obiectiv atins prin elaborarea
sistemelor Cod universal al produselor (Universal Product Code UPC)
i Cod european al articolelor (European Article Numbering - EAN), ambele utiliznd codificarea cu
bare.

1.
2.
3.
4.
5.

Banu C i colaboratorii Alimente, Alimentaie, Sntate Editura AGIR Bucureti 2005

Bologa Neicu, Burada Alexandru- Merceologia alimentar Editura Universitar Bucureti 2006
Stanciu Costel, Bazele merceologiei alimentare, Editura Oscar Print, Bucureti, 2002
Vasile Dinu et al. Fundamentel Stiintei marfurilor, Editura ASE, Bucuresti, 2008.
Vasile Dinu, Negrea Mihai, Bazele merceologiei, Editura ASE, Bucuresti, 2001

1. Prin sortiment nelegem o colectivitate de mrfuri realizate sau comercializate n condiii

de rentabilitate de o anumit organizaie, n scopul satisfacerii cererii unui segment de
consumatori.
2. n acest sens, se consider c n sistematica produselor articolul reprezint individualitatea
de baz a sortimentului de produse. Articolele se deosebesc ntre ele prin mai multe
proprieti, n timp ce sortul este unitatea elementar ntr-un sortiment, sorturile deosebinduse ntre ele printr-o singur proprietate.
24

3. Principalul obiectiv al codificrii este identificarea rapid i precis a elementelor unei

mulimi; dac se preiau i semnificaiile relaiilor stabilite ntre elementele mulimii
respective, codificarea ndeplinete i funcia de reprezentare a clasificrii.
4. Principalele coduri cu bare utilizate n comerul internaional
Codul UPC (Universal Product Code) este folosit mai ales n economia S.U.A. (dup unele
surse se pare c peste 95% din produsele comercializate n S.U.A. sunt codificate n acest fel)
i a aprut prin anii '70 din necesitatea creterii eficienei activitilor din reeaua comercial
cu amnuntul de pe piaa american, dorindu-se automatizarea prelucrrii informaiilor legate
de desfaceri.
Codul EAN (European Article Numbering) este o replic european la codul UPC i a
aprut din necesitatea uniformizrii sistemelor de clasificare i codificare a mrfurilor n
schimburile internaionale. Frana (sistemul GENCOD) i Germania (sistemul BAN-L) au
fost primele state europene care i-au dezvoltat propriile sisteme de clasificare i codificare
folosind modelul american, iar n 1974 a aprut codul EAN, conceput din iniiativa
reprezentanilor a 12 state vest - europene.

Teste de evaluare
1. Descrieti codul EAN
2. Descrieti sistemul ISBN

25

Unitatea de invatare 3 Aspecte generale privind calitatea

Cuprins:
3.1 Aspecte conceptuale privind calitatea
3.2 Scurt istoric al preocuprilor privind calitatea produselor/serviciilor
3.3 Conceptul zero defecte
3.4 mbuntirea continu a calitii modalitate de realizare a calitii
totale

1. Intelegerea conceptului de calitate

2. Importanat preocuparilor privind calitatea produselor si serviciilor
3. Rolul imbunatatirii continue

26

3.1 Aspecte conceptuale privind calitatea

00:00
Terminologia
managementului
calitii
i-a
preocupat de-a lungul timpului, n mod continuu, pe
Timp necesar: 160
minute
specialitii din domeniul produciei de bunuri i servicii.
Expresia calitate a fost, este i va fi cuvntul cel
Dup parcurgerea
mai des folosit atunci cnd intenionm s cumprm
unitii vei fi n msur
produse sau servicii.
s rspundei la
Calitatea produselor/serviciilor i-a preocupat pe
ntrebrile:
oameni
odat cu apariia primului proces de schimb, aaIn ce constau
particularitatile definirii
zisul troc, i a continuat odat cu dezvoltarea societii
conceptului de calitate?
omeneti, care a dus la apariia diverselor forme de
In ce constau, de-a
comer cea mai recent fiind cea a comerului
lungul dezvoltarii
electronic. C este aa, o demonstreaz i multitudinea de
civilizatiei omenesti,
definiii date. Astfel, calitatea este: totalitatea
preocuparile privind
calitatea?
nsuirilor i laturilor eseniale n virtutea crora un
Care este semnificatia
lucru este ceea ce este, deosebindu-se de celelalte
conceptului zerolucruri (Dicionarul explicativ al limbii romne,
defecte?
Editura Academiei, Bucureti, 1984);
In ce consta
1. corespunztor pentru utilizare (Joseph
imbunatatirea continua
Moses Juran, cel mai apreciat expert
a calitatii?
contemporan n managementul calitii);
2. conformitatea cu cerinele (Philip Crosby, calitolog american, iniiatorul conceptului
zero defecte);
3. cel mai bun produs sau serviciu n condiiile impuse de client (Armand Feigenbaum,
iniiatorul conceptului Total Quality Control);
4. ceea ce clienii gndesc c este, percep c este i experimenteaz c este (Simha
Madhow);
5. coerena dintre ceea ce exist i ceea ce spunem. Pentru a face calitate, trebuie s fim
coereni cu noi nine i s avem ochii mari deschii asupra a ceea ce se petrece n lume
(Andr Brkoff, scriitor);
a) n spaiu, dac ne referim la locuine; n profunzime, dac ne referim la gndire; n
dragoste, dac ne referim la cadouri; n adevr, dac ne referim la discuii; n ordine, dac
ne referim la administrare; n capacitate, dac ne referim la aciune; n timpul corect, dac
ne referim la micare (Lao Tse, filosof chinez, secolul VI .Hr. fondatorul taoismului);
ansamblul de proprieti i caracteristici ale unui produs sau serviciu care i confer acestuia
aptitudinea de a satisface necesiti exprimate sau implicite (O.G. nr. 21/1992 privind
protecia consumatorilor, publicat n M.Of. nr. 212/21.08.1992);
ansamblul de caracteristici ale unei entiti, care i confer acesteia aptitudinea de a
satisface necesiti exprimate i implicite (SR ISO 8402: 1994, Managementul calitii i
asigurarea calitii. Vocabular).
27

msura n care un ansamblu de caracteristici intrinseci ndeplinesc cerinele (SR EN ISO

9000: 2000, Sisteme de management al calitii. Principii fundamentale i vocabular).
n ceea ce privete definiia calitii din standardul SR EN ISO 9000: 2000, se mai face observaia c
acest termen poate fi utilizat cu adjective cum ar fi slab, bun sau excelent, opinie cu care autorul nu este
de acord, agrend utilizarea expresiei nivel ridicat sau sczut al calitii. Este la fel de adevrat c n
limbajul consumatorului exist expresiile calitate slab, calitate bun sau calitate excelent.
Acestea sunt utilizate atunci cnd un produs/serviciu l nemulumete, l mulumete sau i depete
ateptrile.
Aceste evaluri cu privire la calitatea unui produs/serviciu sunt, n unele cazuri, subiective,
deoarece ceea ce poate fi bun pentru cineva (de calitate bun) poate fi ru pentru altcineva (de calitate
slab). Aceast evaluare subiectiv depinde i de nivelul cultural al individului, de gusturile i
obiceiurile acestuia. De aceea, apare nevoia de a exprima satisfacia relativ fa de produse i servicii,
folosindu-se pentru aceasta termeni subiectivi, cum ar fi: calitate slab, bun sau excelent. Noua
variant a standardului de terminologie n domeniul calitii (SR EN ISO 9000: 2000) are i meritul de a
defini termenul caracteristic, ce apare n definiia dat calitii, ca fiind o trstur distinctiv,
exemplificndu-se prin ase grupe (clase) de caracteristici fizice, senzoriale, comportamentale,
temporale, ergonomice, funcionale importana acestui concept pentru definiia dat calitii. Mai mult,
noul standard definete i expresia de caracteristic a calitii ca fiind o caracteristic proprie unui
produs, proces sau sistem, referitoare la o cerin, nelesul cuvintelor caracteristic proprie fiind
de materializare n ceva, i care se obine n timpul procesului de producie a produselor, respectiv de
prestaie a serviciilor, deosebindu-se astfel de expresia caracteristic atribuit, care are nelesul de
proprietate dobndit ulterior obinerii produsului (de exemplu: preul produsului sau proprietarul
produsului).

Explicati definitia data calitatii de Lao

Tse ...........................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
...

Spre deosebire de produse, unde calitatea acestora este dat n mare parte de caracteristicile proprii
nglobate n produs, la servicii, calitatea acestora este dat de dimensiunea uman a prestatorului de
servicii, n care trebuie s existe nsuiri ale acestuia, cum ar fi: onestitatea, competena, promptitudinea,
ncrederea, flexibilitatea, curtoazia etc.
Dup cum s-a prezentat n prima parte a acestui capitol, noiunea de calitate figureaz n literatura
de specialitate ca: nivel de excelen, conformitate cu necesitile pieei, adecvat consumului,
lipsa defectelor, a imperfeciunilor sau a contaminrii etc. Philip Crosby arta c, dac am putea
elimina toate erorile i am atinge nivelul de zero defecte n cazul unui sector de producie, nu numai c s-ar
reduce costurile referitoare la calitate, dar s-ar mbunti considerabil nivelul de satisfacie n rndul
consumatorilor.
Deci, un produs sau un serviciu care posed caracteristici ce rspund cerinelor consumatorilor
este un produs de calitate, n timp ce un produs ale crui caracteristici nemulumesc consumatorii nu este
un produs de calitate, n ambele cazuri arbitrul final al calitii fiind consumatorul.
28

3.2 Scurt istoric al preocuprilor privind calitatea produselor/serviciilor

ntr-un sistem concurenial, specific economiei de pia, pentru a se menine i ctiga noi
segmente de pia, organizaiile trebuie s fie competitive, adic s ofere produse de calitate la preuri
sczute, comparativ cu cele oferite de concuren. Una dintre cile moderne i eficiente de mbuntire
continu a calitii produselor/serviciilor este implementarea unui sistem de management al calitii n
conformitate cu referenialele actuale (QS 9000, SR ISO 9001: 2000), adaptate specificului de activitate
al organizaiei.
n actualul context economic internaional, marcat profund de fenomenul globalizrii, a nu avea un
sistem de management al calitii implementat echivaleaz cu a nu exista pe termen lung pe o astfel de
pia global. De asemenea, calitatea vieii omului contemporan este determinat i de calitatea produselor
i serviciilor ce i sunt oferite, precum i de calitatea mediului nconjurtor n care triete, creeaz i i
desfoar activitile de zi cu zi. Pornind de la aceast idee, mbuntirea continu a calitii vieii se
poate realiza i prin acordarea unei importane deosebite procesului de mbuntire continu a calitii
produselor/serviciilor, proces ce poate fi concretizat numai prin aplicarea principiilor unui sistem de
management al calitii, corelate cu cele ale managementului calitii totale.
ntr-o economie de pia caracterizat printr-o concuren acerb pentru supravieuire, organizaiile
se confrunt n permanen cu o serie de fenomene (creteri de preuri la materii prime, creteri de tarife
la diferite categorii de servicii etc.) care afecteaz preul produselor i fac astfel ca btlia final s se
dea asupra raportului calitate-pre.
Realizarea de produse care s satisfac consumatorul final este posibil numai printr-o sincronizare
perfect a tuturor funciunilor organizaiei. Aceasta va supravieui numai dac reuete s fidelizeze
clienii i s atrag n permanen noi clieni. Acest lucru este posibil numai prin ndeplinirea urmtoarelor
cerine de baz:
1. reducerea preurilor;
2. mbuntirea continu a nivelului calitativ al produselor;
3. respectarea termenelor de livrare;
4. acordarea de faciliti de creditare;
5. mbuntirea imaginii produselor prin reclam.
00:30
Deci organizaiile, pentru a putea face fa globalizrii economiei, trebuie s aib n vedere aceste
cerine, care nu fac dect s contribuie la satisfacerea nevoilor clienilor. Acetia sunt singurii care decid
ct de sczut sau de ridicat este nivelul calitativ al produselor (serviciilor) unei organizaii, aceasta fiind
ntiinat de starea real de fapt printr-un feedback informaional n cel mai fericit caz, sau prin
diminuarea volumului vnzrilor i implicit reducerea cotei de pia, ceea ce poate duce i la pierderea
afacerii (faliment), situaie nedorit de nici o organizaie.
Marea majoritate a consumatorilor este atras de anumite produse/servicii i datorit preului
acestora. Dac preul nu este acceptabil din punct de vedere al puterii lui de cumprare, consumatorul va
considera produsul (serviciul) respectiv ca fiind impropriu satisfacerii necesitilor sale, indiferent de
calitatea pe care ar avea-o acesta. Acest raionament produsele de calitate au preuri mari (ridicate)
poate aduce prejudicii financiare consumatorului, deoarece economia pe care o obine cumprnd produse
la preuri mici poate fi erodat de cheltuielile ocazionate de fiabilitatea redus a acestora, adic de
ntreruperile dese ce apar n timpul utilizrii. Pentru a le nltura sunt necesare alte cheltuieli, care,
cumulate pe parcursul utilizrii unui produs, fac ca acesta s coste mai mult dect dac am fi optat pentru
produse de un nivel calitativ ridicat, dar crora le corespunde i un pre pe msur i o fiabilitate ridicat.
Aceast mentalitate pguboas se poate schimba numai printr-o informare i educare continu a
consumatorilor de ctre organizaiile guvernamentale i neguvernamentale.
Calitatea a fost i este unul dintre cele mai folosite cuvinte n relaiile dintre organizaii.
Cadrul conceptual n domeniul calitii a evoluat pe parcursul dezvoltrii societii omeneti.
29

n antichitate1, filosofi de marc, precum Aristotel i Cicero, prin preocuprile lor n domeniul
filosofiei au scos n eviden multitudinea de ntrebuinri i nelesuri ale cuvntului calitate. Astfel,
Aristotel avea s constate c sufletul nu poate nelege nimic fr ajutorul imaginilor, iar Cicero este
cel care, pentru prima dat, folosete n lucrrile sale cuvntul calitate (qualis).
Tot n antichitate, meteugarii individuali erau aa-ziii creatori totali, ei ocupndu-se de
proiectarea, execuia i controlul produselor din punct de vedere calitativ, garantnd, prin nsemnele
specifice aplicate pe produse, calitatea acestora.
n Evul Mediu, problema calitii a fost preocuparea breslelor i asociaiilor meteugreti care au
instituit codul de etic pentru membrii acestora n privina calitii produselor. Meteugarii care realizau
produse defecte, n funcie de gravitatea acestora, primeau diverse sanciuni, de la amenzi pn la
excluderea lor din breasla sau asociaia din care fceau parte.
Prin intermediul tampilelor i mrcilor se garanta cumprtorului natura, soiul sau originea mrfii.
Regulamentele corporaiilor impuneau fiecrui meseria s se angajeze sub jurmnt c va practica n mod
corect meseria, iar n cazul fabricrii de produse alimentare nu va introduce n ele componente pe care el
nsui nu ar vrea s le consume. n Roma Evului Mediu, autoritile municipale, n subordinea crora se
afla poliia pieelor, aveau putere legislativ, oblignd vnztorii de produse falsificate sau cu vicii
ascunse s despgubeasc pe cumprtori.
n Anglia secolului XI, prin legea breslelor, reprezentanilor regelui li se confer dreptul de a
verifica i urmri calitatea produselor realizate n cadrul breslelor. Tot prin aceast lege, calfele sunt
obligate s realizeze autocontrolul produselor fabricate, n timp ce maitrii sunt obligai s
supravegheze procesul de fabricaie, ca acesta s se desfoare conform instruciunilor stabilite n
prealabil.
Tot n Anglia, n anul 1456, n timpul regelui Henric al IV-lea, funciona inspecia.
Colbert, primul ministru al Franei, afirma n anul 1664: Dac fabricile noastre impun o calitate
superioar a produselor, strinii vor prefera s cumpere din Frana i banii lor vor curge spre Regat.
Treptat, i face apariia societatea industrial (secolul XIX), astfel c adncirea specializrii duce
la scderea implicrii n procesul decizional i motivrii personalului. Se introduce un sistem de
salarizare bazat pe plata pieselor bine realizate. Apar pentru prima dat aa-ziii CTC-iti, rolul acestora
fiind la nceput de a separa produsele bune de cele defecte i de a le numra pe cele bune n vederea
realizrii plii muncitorilor.
ncep s apar o serie de lucrri de specialitate. Astfel, n anul 1832, Ch. Bobboge, profesor de
matematic la Cambridge, n lucrarea sa The Economy of Machinery and Manufacture expune o serie de
principii dintre care amintim:
1. fabricantul trebuie s stabileasc frecvena orar a fiecrei operaii;
2. toate dispoziiile i instruciunile trebuie s fie scrise;
3. fiecare compartiment trebuie condus de specialiti;
4. valoarea metodologic a unui sistem de costuri depinde de cunoaterea exact a cheltuielilor
pentru fiecare proces.
Inginerul american Frederick Winslow Taylor, n lucrarea sa Principiile managementului tiinific
avnd ca moto tiin, nu regula degetul mare dezbate o serie de principii, prin a cror aplicare se
revoluioneaz societatea industrial, i anume:2

folosirea metodelor de investigare tiinific-experimental, pentru studiul unor

probleme de fabricaie;

aplicarea principiului cartezian al diviziunii descompunei fiecare dificultate n att de

multe componente pe ct posibil putei i sunt necesare pentru o rezolvare optim
pentru rezolvarea unor probleme specifice proceselor de fabricaie;

delimitarea i definirea precis a obiectivelor, adic fiecare trebuie s primeasc o

sarcin precis, care trebuie efectuat cu durata, metode i mijloace specificate;
1
2

I. Ruxandra, Repere cronologice n abordarea calitii, n Tribuna calitii, nr. 67, noiembrie 1997, p. 9396.
I. Ursachi (coord.), Management, Atelier Poligrafic ASE, Bucureti, 1993, p. 13-14.

30

inspecia final efectuat la intervale neregulate se nlocuiete cu inspecia dup fiecare

operaie, iar evidenierea rezultatelor se face n maximum 24 de ore de la ncheierea
operaiei;

promovarea unui sistem de salarizare care s ncurajeze respectarea regulilor scrise i

ndeplinirea sarcinilor stabilite.
ntre anii 1898 i 1901, Taylor i-a verificat practic ideile privind managementul tiinific la firma
Bethlehem Steel Co., unde a reuit o cretere de 23 ori a productivitii tuturor compartimentelor din
cadrul firmei. Msurile luate de el la aceast firm au constat i n crearea de ingineri industriali care au
elaborat metode de lucru i normative zilnice, n limitarea rolului maitrilor i muncitorilor la a face
cum scrie, precum i n ncurajarea realizrii de specificaii. Pentru aceste reuite n planul
managementului tiinific, Taylor primete o medalie de aur la Expoziia Mondial de la Paris din anul
1901.
Firma Ford Motor Company, n anul 1909, introduce pentru prima dat linia de asamblare (banda
rulant) trecndu-se astfel la producia de mas. Accentul pus pe standardizarea componentelor
automobilului a fcut ca productivitatea la automobilele Model T s creasc de la 10.000 buci n anul
1909, la 60.000 buci n anul 1916, ceea ce a determinat i o scdere a preului unitar al unui automobil de
la 850 $ la 350 $. Astfel, firma Ford devine promotorul fabricaiei n mas.
n 1914 Departamentul Inspeciei Aeronautice din cadrul Royal Flying Corps (Anglia) elaboreaz
pentru prima dat un sistem de nregistrri menit s asigure trasabilitatea fiecrui incident, precum i un
sistem de certificare a conformitii produsului i procesului cu cerinele specificate. Astfel, industria
aeronautic britanic introduce i aplic pentru prima dat conceptul de sistem-calitate, stabilind astfel
cerinele de baz privind asigurarea calitii produselor.
G. Edwards, colaborator al firmei Western Electric Co., pune pentru prima dat, n anul 1920, bazele
unui compartiment calitate subordonat direct managerului general. Compania respectiv aplic n anul
1922 inspecia i asupra subcontractanilor (cum ar fi Automatic Electric Co i Strombery-Carslon
Company), prin inspectarea furniturilor subcontractanilor de ctre inspectorii de la Western Electric Co. n
anul 1923 aceeai firm aplic teoria probabilitii pentru elaborarea procedeelor de inspecie final a
loturilor de produse, aplicndu-se pentru prima dat verificarea loturilor de produse prin intermediul
verificrii unor eantioane prelevate din cadrul acestora. Astfel, inginerii H. Dodge i H. Romig de la
Western Electric Co. public pentru prima dat un set de tabele de inspecie, bazate pe eantionarea
statistic i nivelul de toleran a procentului de defecte din lot. Tot n cadrul acestei firme se pun bazele
unui program intitulat filosofia i practica de satisfacere a clientului prin asigurarea calitii, la care
lucrau specialiti de marc ai statisticii industriale din acea perioad ca: G. Edwards, H. Dodge, H. Romig
i W. Shewhart.
Walter Shewhart, n anul 1924, face public elaborarea primei fie de control statistic pe baza
experienei dobndite la Western Electric Co., iar n 1931 public prima carte de inere sub control cu
mijloace statistice a proceselor industriale, intitulat Controlul economic al calitii produselor
manufacturate.
Primul standard consacrat controlului statistic al calitii se public n anul 1935 cu denumirea de BS
600, Aplicarea metodelor statistice la standardizarea industrial i controlul calitii industriale.
n anul 1939, la cererea Departamentului de Rzboi al SUA, Asociaia American a Standardelor a
demarat un program de elaborare a unor ghiduri pentru controlul calitii n domeniul aprrii, dezvoltnduse astfel planurile de inspecie prin eantionare statistic, ce vor fi publicate n anul 1941, cu denumirea de Z
11 i Z 12. Din comitetul de elaborare a acestor standarde a fcut parte i Eduard Deming.
n anul 1943, Ishikawa public Diagrama cauz-efect, cunoscut i sub denumirea de schelet de
pete.
Joseph Juran, n anul 1945, elaboreaz principiul clasificrii defectelor dup gravitatea lor,
principiu cunoscut astzi sub numele de principiul Pareto (denumire dat de Juran dup numele
economistului italian Vilfredo Pareto, care a afirmat c 80% din bogiile lumii sunt deinute de 20%
din populaia lumii) sau regula 8020, conform creia 80% din efecte sunt generate de 20% din
31

cauze, iar cele 20% din cauze sunt vitale i puine, pe cnd cele 80% din cauze sunt multe i
nensemnate.
Eduard Deming, n 1950, public un program de mbuntire a calitii n 14 puncte, afirmnd
totodat c acest program d rezultate dac este sprijinit de top-managementul ntreprinderii. 3 Tot
Deming este autorul reprezentrii grafice intitulat Ciclul lui Deming (PlanDo-CheckAct Cycle).
Dup cel de-al doilea rzboi mondial, abordarea calitii devine tot mai mult funcie
managerial,
interes
ce
se
manifest
i
n
programele
de
nvmnt
ale universitilor, prin introducerea unei discipline noi, intitulat: controlul statistic al calitii.
Japonia instituie, ncepnd cu anul 1960, luna noiembrie, luna naional a calitii, ce va fi marcat
i n Europa i care va deveni mai trziu Luna mondial a calitii.
Armand Feigenbaum public n 1961 lucrarea Total Quality Control: Engineering and Management.
ntreprinderile japoneze aplic, ncepnd cu 1964, pentru rezolvarea problemelor din ntreprindere,
00:60
cercurile pentru calitate, formate din 58 angajai instruii n aplicarea metodelor statistice (cele apte
instrumente statistice) care sunt implicai continuu n proiecte viznd mbuntirea activitii la locul lor
de munc, oricare ar fi acesta. Specialitii apreciaz c 10% din progresele fcute de industria japonez
n anii '70 s-au datorat cercurilor pentru calitate.
n anii '80, urmare a numrului mare de decese (30.000) nregistrate anual n CE, precum i a
numrului mare de accidente (40 milioane persoane) datorate utilizrii echipamentelor casnice, are loc o
explozie de directive europene privind sigurana produselor de consum i rspunderea juridic pentru
produs. n Statele Unite ale Americii sunt adoptate primele standarde obligatorii referitoare la sigurana
automobilelor (sisteme de direcie, frnare).
Japonia promoveaz conceptul de inere sub control a calitii la nivelul ntregii companii, iar
profesorul Joji Ako de la University Tamagawa pune bazele metodei 4 Quality Function Deployment
utilizat n domeniul planificrii calitii , n scopul realizrii unor produse ale cror caracteristici de
calitate s corespund nevoilor exprimate i implicite ale clienilor. Metoda QFD s-a aplicat pentru
prima dat n anul 1972 la antierele navale Kobe, din cadrul Mitsubishi Heary Industries.
n anul 1986 apare primul standard internaional ISO 8402 consacrat terminologiei n domeniul
calitii, promotorul arhicunoscutei serii de standarde ISO 9000, aplicate n domeniul asigurrii calitii.
Statele Unite ale Americii lanseaz n anul 1987 Premiul Naional pentru Calitate Malcom
Baldrige, premiu decernat pentru prima dat n anul 1988 de ctre preedintele SUA, Ronald Reagan,
firmei Motorola, pentru performanele deosebite n domeniul calitii produselor. Prin obiectivele sale
ndrznee privind calitatea, fixate de-a lungul anilor, firma Motorola a ajuns la nceputul anilor '90 s
ating performana de 60 defecte la un miliard de componente. Printre criteriile de selectare ale
subcontractanilor firmei Motorola figureaz i participarea acestora la Premiul Naional pentru Calitate.
n 1988, 14 firme din cadrul Comunitii Economice Europene Siemens, Philips, Renault,
Olivetti etc. pun bazele European Foundation for Quality Management, al crei scop era s promoveze
principiul mbuntirii continue a calitii la nivelul tuturor companiilor. Aceast iniiativ s-a bucurat de
succes, astfel c la nceputul anului 1990, EFQM avea 200 membri, mari firme din cadrul CEE, ce s-au
convins de rolul calitii produselor/serviciilor n meninerea i atragerea de noi clieni.
n acelai an, Ministerul Aprrii SUA introduce Total Quality Management att n activitatea pe
care o desfoar, ct i n relaiile cu furnizorii.
n prezent, calitatea reprezint un instrument strategic al managementului global al ntreprinderilor,
dar i un element determinant al competitivitii acestora. Importana acordat calitii se regsete cu
prisosin n preocuprile Consiliului de Minitri ai Uniunii Europene, prin elaborarea de documente cu
impact deosebit asupra calitii produselor/servicilor, n special, i a organizaiilor, n general. n perioada
19931994 au devenit operaionale urmtoarele directive: Dezvoltare, competitivitate, locuri de munc
(1993), Noua abordare a armonizrii tehnice (1994), Politica european de promovare a calitii
(1994).
Politica european de promovare a calitii reprezint componenta fundamental a politicii de
3
4

M. Olaru, Managementul calitii, Editura Economic, Bucureti, 1995, pp.3839.

M. Olaru, op. cit., p. 145146.

32

dezvoltare a industriei europene, a crei finalitate este o mai bun informare, educare i instruire a
cetenilor UE, n scopul implicrii lor direct n funcionarea i dezvoltarea acestei piee.
Schimbrile rapide ce au loc n filosofia calitii se regsesc i n preocuprile Organizaiei
Internaionale de Standardizare (ISO), care a publicat la sfritul anului 2000 standardul ISO 9001-2000,
ce sintetizeaz ntr-un singur document standardele ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003. n pragul mileniului
III remarcm cum se dezvolt tot mai mult interesul organizaiilor pentru sistemele de management
calitate-mediu, ca modalitate unic de satisfacere total a consumatorilor, precum i a cerinelor venite
din partea societilor.

3.3 Conceptul zero defecte

01:05

O tendin tot mai nou de inere sub control i mbuntire a activitii de marketing se refer la
sistemul zero defecte.
Conceptul este specific managementului calitii totale i sugereaz c totul trebuie bine fcut de
prima dat i de fiecare dat, ceea ce implic un accent deosebit pe prevenirea erorilor n fiecare etap
de realizare a produsului.
Potrivit acestui concept, toate procesele i activitile din cadrul unei ntreprinderi trebuie s se
desfoare fr erori, astfel putndu-se realiza n mod optim, produse conforme cerinelor formulate
de ctre clieni.
Astfel, n aprovizionare obiectivul urmrit trebuie s fie zero stocuri, n producie zero
ntreruperi, iar n marketing zero pierderi de clieni.
n literatura de specialitate conceptul este abordat n mod diferit. Astfel, potrivit anumitor opinii
zero defecte reprezint o strategie pentru creterea calitii produselor i serviciilor, ca urmare a
mbuntirii desfurrii proceselor prin care se obin acestea7.
Ali autori consider c zero defecte reprezint un obiectiv strategic, care poate fi atins printr-o
politic preventiv i prin mbuntirea continu a calitii proceselor ntreprinderii i rezultatelor
acestora8.
Pentru a observa i a nelege modul de aplicare a acestui concept n activitatea de marketing,
este necesar ca n primul rnd s fie prezentate i analizate sistemele majore care intercorelate dau o
imagine global i nou asupra marketingului.
Sistemele marketingului. Cu toate c planificarea reelei sau a proceselor se realizeaz relativ uor n
producie, logistic i conducere, aceasta nu este des uzitat nici n marketing.
Marketingul a fost ndreptat spre o orientare a politicii sale n jurul modelului de marketing-mix,
combinnd preul, produsul, strategiile promoionale i distribuia.
Valorificarea, n asemenea dimensiuni T.Q.M. a sistemului de vnzri, se traduce prin:
micorarea pierderilor, mai mult flexibilitate, costuri mai reduse i un randament ridicat al agenilor i
managerilor de vnzri din firm.
Dac reducerea costurilor sistemului constituie problema critic, atunci soluiile pot consta n
aplicarea metodelor de vnzare care au costuri reduse (televnzri, seminarii pentru vnzarea n
grupuri de consumatori) sau n aplicarea unor niveluri de plat variabile ca recompens (premiere) n
cazul ameliorrii vnzrilor.

V.Antonescu i D.Constantinescu, Managenetul calitii totale, Oficiul de informare documentar pentru Industria
Construciilor de Maini, Bucureti, 1993, p.85.
8
M.Olaru, Managementul calitii, Editura Economic, Bucureti, 1995, p.125.

33

Dac ciclul de via este problema critic, pot fi implementate diferite tactici, cum ar fi: o mai
bun colaborare cu distribuitorii sau stabilirea mai multor contacte ntre compartimentul vnzri i alte
departamente deservirea consumatorilor, marketing, tehnic.
Dintre metodele de cretere a randamentului9 menionm:
extinderea;
vnzri ncruciate (strategia mrcii-umbrel);
mixul promoional;
comisioane variabile (cu ageniile);
stabilirea strategiei firmei coordonarea cu toate aceste aspecte, inclusiv editarea i
imaginea grafic a ambalajului;
modularea muncii de creaie pentru utilizarea n multiple medii publicistice;
Aplicarea metodei zero - defecte poate conduce la o mai bun valorificare a creativitii, parte
important a acestui sistem, sau a selectrii i contractrii canalelor media.
Prin metodele de cretere a randamentului i practicile de minimalizare a pierderilor, se
urmrete modul prin care aceste dou componente pot fi perfecionate.
Proiectarea (planificarea) proceselor sau a sistemului nu este ceva nou. Folosit extensiv n
producie, logistic i conducere, planurile se constituie ntr-o bogat min pentru corectarea
performanelor.
Prin planificare, n orice firm pot fi evitate golurile de producie sau suprasolicitrile, ca i
costurile aferente.
Procesul de planificare reprezint o cale prin care se poate vizualiza, n orice moment, costul de
producie, depirea lui ca i ntrzierile proiectelor.
Se transpune astfel idea modificrii sistemului fundamental, prin reducerea costurilor i ciclului
tehnologic nregistrndu-se beneficii pentru consumatori.

3.4 mbuntirea continu a calitii modalitate de realizare a calitii 02:00

totale
Calitatea este astzi tema major a managementului. n civa ani, s-a trecut de la calitatea
produsului la calitate total, evideniindu-se cercurile calitii i alte abordri participative.
Aceast cale a fost adesea nsoit de o mbuntire a performanelor ntreprinderilor,
care a permis mobilizarea salariailor, de la manageri pn la operatori, s pun n centrul activitilor lor
calitatea.
Conformitatea produselor i serviciilor cu cerinele clienilor interni i externi 1 este una
din definiiile calitii acceptat de comun acord de toi.
De-a lungul timpului termenul de client a fost asociat cu clientul (consumator) de bunuri de
consum, care cumpr, de exemplu o marf, ateptndu-se ca produsul s nu aib defecte de fabricaie i
s fie conform cu cerinele de confort, economice etc., formulate.
Generalizarea termenului de client de-a lungul ntregului lan de transformare a materiei prime, a
permis s se fac un progres considerabil asupra reflexiilor (conotaiilor) calitii.
Astfel, fiecare secie (atelier) dintr-o ntreprindere este clientul atelierului din amonte i
furnizorul atelierului din aval. Considerm de asemenea c, fiecare loc de munc este n acelai timp
clientul i furnizorul locurilor de munc care l ncadreaz de-a lungul lanului (procesului) de fabricaie.
Aceast abordare, care s-a generalizat ntr-un numr mare de ntreprinderi, a permis mobilizarea
operatorilor (muncitorilor executani) n sensul respectrii tuturor cerinelor locurilor de munc din aval.

9
1

Allan J.Magrath, How to achieve zero-defect marketing.

Gabriel A.Pall, Quality proces management, p.2, Prentice Hall, Inc., 1987.

34

Noi nu suntem clieni doar pentru produsele de consum, ci n egal msur pentru servicii:
transport, pot, spitale, hoteluri. n acest sector, clientul cere calitate, conformitatea msurndu-se cu
ajutorul unor indicatori, cum ar fi: termen de livrare, amabilitate, atenia acordat persoanei, pertinena
informaiilor date. Plecnd de aici, putem face o paralel cu funcionarea ntreprinderii.
Managementul funcional furnizeaz un serviciu managementului operaional cum ar fi o analiz
financiar sau contabil, tratarea informaiilor, transportul produselor, competena uman. Acest serviciu
trebuie s rspund normelor de calitate, i s ofere clientului intern un rspuns conform cu cerinele
sale.
ntr-o manier general, de fiecare dat cnd se adaug valoare unei materii sau informaii pentru
a rspunde nevoilor unui client, este imperativ s se respecte o cerin de calitate.
Definiia unui procedeu, sistem care aduce valoare adugat unei intrri provenit de la un
anumit furnizor pentru a furniza o ieire unui client, ilustreaz n mod evident preocuparea pentru
calitate a fiecruia.
Clientul trebuie s-i exprime i adesea s negocieze cerinele sale. Responsabilii unui anumit
procedeu trebuie de asemenea, pentru a respecta aceste cerine, s in cont de capacitatea procedeului i
s-i formuleze cerinele vis--vis de furnizori.
Tratarea informaiei cere resurse umane i materiale pentru a aduce valoare adugat sistemului.
Putem s asociem dou fluxuri de transformare, mai nti fluxul funcional care aduce un serviciu
clienilor operaionali, dar de asemenea i un flux decizional. Acesta din urm asociat cu linia ierarhic
definit de organizaie, este legat de transformarea informaiei, n scopul producerii de directive, reguli
sau doar recomandri pentru un coleg, subordonat sau superior pe linia ierarhic.
De asemenea, fiecare individ este un element al unui procedeu de transformare i deci un actor n
obinerea calitii totale.
Aceste trei fluxuri: material, funcional i decizional1 nu sunt independente unul fa de cellalt,
o organizaie este un tot unde fiecare are o idee precis asupra rolului su n cadrul sistemului, cultura
ntreprinderii fiind baza acestui sistem.
Fa de complexitatea acestui sistem, se impune o definiie a calitii i care s ia n considerare,
n mod deosebit factorul uman (care s in cont de realitatea uman).
Vom da definiia formulat de scriitorul Andr Berkoff:
Calitatea este coerena dintre ceea ce exist i ceea ce spunem. Pentru a face calitate, trebuie s
fim coereni cu noi nine i s avem ochii mari deschii asupra a ceea ce se petrece n lume1.
Aceast definiie are meritul de a ntreba pe fiecare despre rolul pe care-l joac pentru a participa la
efortul de a implementa calitatea total n organizaia sa. n plus, ea pune n eviden, necesitatea
coerenei pe care trebuie s se bazeze politica calitii, nu numai o coeren a organizaiei, dar i o
coeren a comportamentelor individuale.

1
1

Henry Mintzberg, Structure et dynamiquie des organisations, p.53, Les Editions dOrganisation, 1982.
Andr Berkoff, A.F.C.R.Q., 8ecollaque national, 3 decembrie 1985.

35

1. Cum a definit calitatea Lao Tse (filosof chinez)?

2. Enumerati Principiile managementului tiinific ale lui Frederick Winslow Taylor avnd ca moto
tiin, nu regula degetul mare
3. Care este semnificatia conceptului zero defecte?

ntr-un sistem concurenial, specific economiei de pia, pentru a se menine i ctiga noi segmente de
pia, organizaiile trebuie s fie competitive, adic s ofere produse de calitate la preuri sczute,
comparativ cu cele oferite de concuren.
O tendin tot mai nou de inere sub control i mbuntire a activitii de marketing se refer la
sistemul zero defecte.
Conceptul este specific managementului calitii totale i sugereaz c totul trebuie bine fcut de
prima dat i de fiecare dat, ceea ce implic un accent deosebit pe prevenirea erorilor n fiecare etap
de realizare a produsului.
Potrivit acestui concept, toate procesele i activitile din cadrul unei ntreprinderi trebuie s se
desfoare fr erori, astfel putndu-se realiza n mod optim, produse conforme cerinelor formulate
de ctre clieni.

36

1. Ciurea S, Drgulescu N. Managementul calitii totale Editura Economic Bucureti

1995
2. Dinu Vasile Aprecierea calitii marfurilor alimentare i nealimentare Editura ASE
Bucureti 2003
3. Endrique Miguel, Sanchez Motos Caliatate total -Editura Companiei Naionale
Administratia Porturilor Maritime 2004 Constana
4. Stanciu Costel, Managementul calitii, Editura Oscar Print, Bucureti, 2003

1. Calitatea esten spaiu, dac ne referim la locuine; n profunzime, dac ne referim la gndire; n
dragoste, dac ne referim la cadouri; n adevr, dac ne referim la discuii; n ordine, dac ne referim
la administrare; n capacitate, dac ne referim la aciune; n timpul corect, dac ne referim la micare
2. Principiile lui Frederick Winslow Taylor se refera la:
folosirea metodelor de investigare tiinific-experimental, pentru studiul unor probleme de
fabricaie;
aplicarea principiului cartezian al diviziunii descompunei fiecare dificultate n att de multe
componente pe ct posibil putei i sunt necesare pentru o rezolvare optim pentru rezolvarea
unor probleme specifice proceselor de fabricaie;
delimitarea i definirea precis a obiectivelor, adic fiecare trebuie s primeasc o sarcin
precis, care trebuie efectuat cu durata, metode i mijloace specificate;
inspecia final efectuat la intervale neregulate se nlocuiete cu inspecia dup fiecare operaie,
iar evidenierea rezultatelor se face n maximum 24 de ore de la ncheierea operaiei;
promovarea unui sistem de salarizare care s ncurajeze respectarea regulilor scrise i
ndeplinirea sarcinilor stabilite.

3. Potrivit acestui concept, toate procesele i activitile din cadrul unei ntreprinderi trebuie s se
desfoare fr erori, astfel putndu-se realiza n mod optim, produse conforme cerinelor formulate
de ctre clieni.
37

Teste de evaluare
1. Explicati definitia data calitatii in SR ISO 8402:1994
2. Explicati importanta aplicarii in practica a conceptului zero-defecte.

Unitatea de invatare 4 Metodologia asigurrii calitii n organizaiile romneti

Cuprins:
4.1 Organizarea pentru imbunatatirea calitatii
4.2 Asigurarea calitii n marketing
4.3 Asigurarea calitii n proiectare
4.4 Asigurarea calitii n aprovizionare
4.5 Asigurarea calitii n producie
4.6 Asigurarea calitii n desfacere i utilizare

38

Intelegerea asigurarii calitatii produselor pe

parcursul principalelor etape ale circuitului tehnicoeconomic al produsului/lor.

Timp necesar: 180

minute
Dup parcurgerea
unitii vei fi n msur
s rspundei la
ntrebrile:
In ce consta organizarea
pentru imbunatatirea
calitatii produselor?
Care sunt
particularitatile
asigurarii calitatii de-a
lungul principalelor
etape parcurse de
produs?

4.1 Organizarea pentru imbunatatirea calitatii

00:00

O condiie necesar i preliminar implementrii unui

sistem al calitii n cadrul unei ntreprinderi o
constituie definirea i realizarea unei structuri
organizatorice adecvate.

Standardele specifice managementului calitatii recomand ca responsabilitatea, autoritatea i

interdependena personalului care conduce, efectueaz i verific activitile ce influeneaz calitatea, s
fie definite i documentate corespunztor.
Pentru a ndeplini aceast cerin este deci necesar s se defineasc o structur organizatoric
care s cuprind toate compartimentele ale cror activiti au inciden asupra calitii i s defineasc
responsabilitile, competenele i interfeele critice pentru ntregul personal care conduce, execut sau
verific activiti care pot influena calitatea. Aceste cerine se pot documenta prin elaborarea de
manuale ale calitii compartimentale, care pot fi de un real folos, datorit faptului c supun ateniei n
detaliu fiecare arie de activitate n parte.
De asemenea, trebuie elaborate i actualizate permanent organigrama ntreprinderii i
Regulamentul de Ordin i Funcionare, astfel nct s se asigure definirea clar i real att a structurilor
ierarhice, ct i a interfeelor critice, adic cine este n relaie cu cine, chiar dac aceste aspecte mai apar
n detaliu i n alte documente.
Pentru a evidenia relaiile intercompartimentale se poate ntocmi de asemenea o diagram de
relaii, cu explicitarea foarte clar a acestora.
Fiind cunoscut faptul c, toi angajaii unei ntreprinderi sunt implicai n mod direct sau indirect
n realizarea calitii, se recomand ca pentru respectarea cerinei standardului s se aib n vedere
alocarea de responsabiliti i competene pentru tot personalul ntreprinderii, aspect care poate fi
documentat prin elaborarea fielor de post pentru fiecare salariat n parte.
Fiele posturilor trebuie s fie concise i s fie corelate ntre ele, pentru a se evita apariia unor
conflicte datorate unor suprapuneri de sarcini ntre personal / compartimente i a se defini cu claritate
activitile, responsabilitile i autoritile implicate.
39

Personalul trebuie s fie informat clar i succint despre domeniul, responsabilitile i autoritile
specifice fiecrei funcii n parte, libertile de aciune pe care le are i ce canale de comunicaie trebuie
s foloseasc. De asemenea, este necesar s se aib n vedere c nivelul de autoritate delegat
personalului trebuie s fie n msur s-i dea acestuia posibilitatea efecturii corecte i responsabile a
sarcinilor care i revin (de exemplu, delegarea autoritii de autocontrol, de efectuare a activitii de CTC
de ctre secie etc.).
Fa de cele prezentate, n sens general, structura de organizare a unei ntreprinderi cuprinde
ansamblul compartimentelor i a posturilor aferente, totalitatea atribuiilor i responsabilitilor care se
stabilesc pentru fiecare n parte, precum i ansamblul legturilor funcionale care se realizeaz ntre
aceste componente.
Toate aceste componente trebuie definite, corelate i adaptate specificului activitii desfurate
ntr-o ntreprindere de mobil.
Concretizarea acestei definiii implic documentarea acestor componente, prin elaborarea
regulamentului de organizare i funcionare, fielor de post, a organigramei generale (organigrama
ntreprinderii), a organigramelor pariale (organigrama fiecrui serviciu sau compartiment n parte), a
diagramelor de relaii, a diagramelor de competene, responsabiliti etc.
Cuvintele cheie specifice acestui concept sunt: compartiment, funcie, activitate, relaii,
autoritate, responsabiliti, atribute.
Atribuiile i responsabilitile trebuie delimitate clar i concis pentru fiecare compartiment n
parte, cu simplificarea pe ct posibil a relaiilor de subordonare (n sensul unor subordonri unice).
Stabilirea n detaliu a rolului, atribuiilor responsabilitilor i relaiilor pentru fiecare post
(funcie) n parte, cu precizarea n clar att a cerinelor postului (aptitudini, abiliti, cunotine,
experien), ct i definirea clar a rezultatelor care se urmresc a fi obinute. Sunt necesare de asemenea
evaluarea periodic a performanelor profesionale i promovarea personalului n raport cu gradul de
satisfacere a cerinelor postului:
minimizarea numrului de niveluri ierarhice, cu precizarea rolului fiecrui nivel
ierarhic;
existena unei concordane ntre obiectivele stabilite i activitile, respectiv aciunile
care se ntreprind n vederea atingerii obiectivelor respective;
precizarea clar a naturii i coninutului fiecrui tip de relaii, cu simplificarea pe ct
posibil a raporturilor care se stabilesc ntre compartimente i persoanele din cadrul
acestora;
delimitarea fiecrui tip de autoritate n limite stabilite, de personalul subordonat i de
resursele puse la dispoziie;
existena unei corelaii ntre autoritate i responsabilitate.

4.2 Asigurarea calitii n marketing

00:10

Funcia de marketing ar trebui s stabileasc un sistem permanent de monitorizare a informaiilor

i de feedback. Toate informaiile legate de utilizarea de ctre client a unui produs i de satisfacia
clientului datorat calitii unui produs ar trebui analizate, confruntate, interpretate, verificate i
raportate n conformitate cu proceduri documentate. Astfel de informaii vor ajuta la determinarea
naturii i amplorii problemelor referitoare la produs, n raport cu experiena i ateptrile clientului.
n plus, informaiile de feedback pot conduce la aciuni ale managementului concretizate n
mbuntirea produsului sau la oferte de noi produse.
Cerinele SR EN ISO 9004-1/1996, referitoare la Calitatea n marketing, sunt urmtoarele:
40

Funcia de marketing ar trebui s stabileasc condiii definite i documentate n mod adecvat

referitoare la calitatea produsului. n special, n aceast etap de nceput din ciclul de via al produsului
este important s se ia n considerare condiiile referitoare la toate elementele produsului n ntregime,
indiferent dac este vorba de hardware, software, materiale procesate sau servicii.
De fapt, toate produsele includ unele elemente de servicii, iar multe produse includ cteva
categorii generice de produse. Funcia de marketing ar trebui8:
- s determine dac un produs este necesar;
- s defineasc cererea i segmentul pieei, astfel nct s poat fi determinate clasa, cantitatea,
preul i momentul oportun de lansare;
- s determine cerinele specifice ale clientului sau s analizeze necesitile generale ale pieei;
aciunile includ evaluarea oricror ateptri sau preferine neexprimate ale clienilor;
- s comunice n cadrul organizaiei toate cerinele clientului;
- s se asigure c toate funciile organizatorice importante sunt de acord c au capacitatea de a
satisface cerinele clientului.
Funcia de marketing ar trebui s furnizeze organizaiei o descriere sau o prezentare general
oficial a cerinelor referitoare la produs. Cerinele i ateptrile specifice ale clientului i cele generale
ale pieei ar trebui transpuse ntr-un ansamblu preliminar de specificaii, ca baz pentru activitatea
ulterioar de proiectare. Printre elementele care pot fi incluse sunt urmtoarele condiii9:
- caracteristici funcionale (de exemplu: condiia de mediu, de utilizare, dependabilitate);
- caracteristici senzoriale (de exemplu: stil, culoare, form);
- montajul, amplasarea sau adaptarea;
- standardele i reglementrile legale aplicabile;
- ambalarea;
- verificarea calitii i / sau asigurarea calitii.
n acest context o atenie deosebit trebuie acordat percepiilor clientului despre calitate.
Cercetrile n domeniu au condus la ideea c, percepia despre calitate poate fi mprit n trei faze 10:
nainte de cumprare, n momentul cumprrii i dup cumprare. Din tabelul nr. 3 se observ c
percepia asupra calitii este afectat de activitile legate de calitate, de la proiectarea produsului pn
la folosirea acestuia de ctre client.
Factori care influeneaz percepia consumatorului asupra calitii
Tabelul 3
nainte de cumprare
-imaginea i numele
companiei
-experiena din trecut
-prerile prietenilor
-reputaia magazinului
-preul promovat

n momentul cumprrii
-caracteristicile produsului
-garania acordat
-politica de service i
reparaii
-preul menionat

Dup cumprare
-uurina instalrii i folosirii
-existena pieselor de schimb
-eficiena service-ului
-performana comparat cu
alte produse
-fiabilitatea

Surs: J.M.Juran, F.Gryna Quality planning and analysis. From product development trough
use, Mc Graw-Hill Inc., New York, 1980, p.491.
8

SR EN ISO 9004-1/1996 Managementul calitii i elemente ale sistemului calitii, pct.7.1, p.19; S.Ciurea i
N.Drgulnescu, Managementul calitii totale. Standardele ISO 9004 comentate, Editura Economic, Bucureti, 1995,
pp.231-236.
9
SR EN ISO 9004-1, pct.7.2, p.20; S.Ciurea i N.Drgulnescu, Op.cit., pp.236-237.
10

J.M.Juran, F.M.Gryna Quality planning and analysis. From product development trough use, Mc Graw-Hill Inc., New
York, 1980, p.490

41

Rolul marketingului nu este doar unul pur ofensiv, de promovare a produselor sau serviciilor pe
pia. Marketingul trebuie s se preocupe i de meninerea vechilor clieni, acest lucru fiind posibil cu
costuri mai mici, tiut fiind faptul c, pentru a pstra un client sunt suficiente doar 20% din cheltuielile
necesare ctigrii unuia nou.
Legat de sistemul informaional pe care trebuie s-l asigure marketingul, de o maxim apreciere
se bucur conceptul japonez Sogo-Shosha. Este vorba de un sistem informaional integrat, structurat pe
mai multe niveluri, prin care ntreprinderile i desfoar activitile de cercetare dezvoltare
producie n funcie de criteriile strict economico comerciale ale pieei. Pornind de la strategia unei
informri rapide referitoare la orice modificare a evoluiei pieei, cu ajutorul reelelor de calculatoare i a
transmisiilor prin satelit, sistemul a devenit o metod de comercializare a celei mai mari pri a
produciei japoneze pe toate continentele.
Pe lng facilitile de pre, cunoaterea practic instantanee a oricrei reacii sau modificri ale
cerinelor clienilor permite o adaptare rapid la acestea (naintea concurenei), ntreprinderea putnd si consolideze poziia obinut pe pia.
Cunoaterea preurilor i calitii produselor concurente de ctre o anumit firm se poate realiza
pe mai mult ci i anume11:
- s cunoasc produsul i s-l aib ca model pentru a-l putea analiza ulterior n detaliu;
- s cumpere o anumit cantitate de produse de la firmele concurente i apoi s compare
preurile;
- s obin cataloage cu produsele i preurile firmelor concurente i apoi s compare preurile;
- s cear date de la cumprtorii produselor concurente pentru a putea s fac aprecieri asupra
produselor proprii realizate (pre, calitate, estetic, funcionalitate la mobilier, ambalaj etc).
Astfel de informaii pot reprezenta pentru firm un punct de plecare n stabilirea preurilor proprii.
Dac din analiza informaiilor obinute rezult c produsele firmei sunt la fel ca produsele
concurente, aceasta va trebui s stabileasc un pre apropiat de preul produselor concurente, deoarece n
caz contrar firma ar putea pierde cea mai mare parte din posibilitile de desfacere.
n cazul n care produsele realizate de firma respectiv sunt inferioare din punct de vedere
calitativ, aceasta nu va putea cere acelai pre ca i concurenii si, ci va trebui s-i diminueze preurile
pn la nivelul acceptat de pia.
n general, firmele i coreleaz obiectivele principale cu unul sau mai multe obiective secundare.
Astfel, alturi de obiectivul principal, i anume cel care vizeaz modalitile de fundamentare a
preurilor, o importan major trebuie acordat obiectivului secundar referitor la stabilizarea preurilor.
Dac este necesar o ajustare a preurilor (datorit cererii de pia, condiiilor economice,
concurenei cu alte tipuri de produse similare, inflaiei, etc) unul sau altul din leaderii pieei, va stabili
preurile innd cont de reacia probabil pe care o vor avea concurenii cei mai importani.
Astfel, unele firme vor ncerca s cucereasc pe pia poziia de leader n funcie de principalii
indicatori, privind ponderea pe care o au pe pia, fiind convinse c n aceste condiii vor avea i cele
mai reduse cheltuieli de producie i n acelai timp, un profit mare, pe termen lung.
n asemenea situaii, aceste firme vor ncerca s reduc la maximum posibil preurile. O variant
a acestui obiectiv este tendina de a obine, n anumite cazuri, o anumit cretere a ponderii pe care o
dein produsele lor pe pia. De exemplu, de-a lungul unei perioade de un an, firma urmrete s-i
mreasc ponderea pe pia de la 20% la 25%.
Acest obiectiv va sta la baza formrii preurilor produselor sale, precum i la baza elaborrii
mixului de marketing (pre, produs, promovare, distribuie).
De asemenea, firma poate s-i propun s cucereasc pe pia poziia de leader n funcie de
indicatorii calitii, adic produsele sale s aib cel mai nalt nivel calitativ. n aceste condiii, este
11

A.Hinescu, Stabilirea preurilor la produsele din industria lemnului pe tipuri de piee i dup mixul de marketing, n
Industria lemnului i mobilei, nr.1-2, 1995, pp.24-25.

42

necesar s stabileasc pentru produsele sale un pre ridicat, astfel nct s-i acopere pe de o parte
cheltuielile generate de atingerea acestui nivel calitativ, iar pe de alt parte s asigure desfurarea
activitilor de cercetare proiectare care s-i permit meninerea nivelului calitativ ridicat al produselor
sale.
Fa de un nivel dat al propriilor costuri sau fa de un presupus pre al pieei, ntreprinderile din
industria lemnului, practic preuri foarte diferite n ambele sensuri (n sus sau n jos). Atunci cnd
doresc s stabileasc preuri ridicate i motiveaz aceast opiune, fie prin cultivarea imaginii unor
produse de calitate i performane de excepie, fie prin fructificarea avantajului de pia oferit de
noutatea produselor (de exemplu, de mobilier), fie pentru a-i proteja produsele mpotriva
competitorilor.
Stabilirea unor preuri mai joase care uneori se pot situa pn la nivelul costurilor de producie
sau chiar sub nivelul acestora, deci situaia n care firma i sacrific parial sau total beneficiile sale,
pentru perioade scurte de timp, i de regul, numai pentru cteva din produsele din nomenclatorul su de
fabricaie, se practic n scopul descurajrii unor concureni, a ptrunderii pe unele piee sau a
promovrii vnzrii.
Analiza preurilor la produsele concurente asigur manevrarea preului de ctre o firm de o aa
manier nct s conduc nu la rentabilizarea fiecrui produs, ci la optimizarea global pe termen lung, a
propriei activiti, a profitului propriu i la consolidarea poziiei pe pia.
ntreprinderile trebuie s-i fixeze obiective care s le furnizeze un feedback imediat pentru a le
permite s tie ct de bine procedeaz.
Dintre aceste obiective putem aminti i stabilirea acelui pre care s-i permit firmei s obin o
anumit cot de pia. n acest context, ntreprinderea trebuie s opteze pentru cele mai adecvate metode
de stabilire a preurilor de vnzare pentru produsele sale.
Orice ntreprindere din industria lemnului, cunoscnd graficul cererii, suma cheltuielilor
efectuate i preurile produselor concurenilor poate s-i stabileasc preul produselor sale, un pre
mediu, care se va situa, de regul, ntre un pre foarte sczut, care nu i-ar asigura nici un profit i un pre
foarte ridicat, care ar reprezenta o piedic major n formarea cererii12.
Problema stabilirii preurilor la un nivel optim poate fi soluionat prin alegerea unei metode de
calcul adecvate i care s in cont de cele trei considerente principale amintite.
Dintre metodele de stabilire a preurilor, amintim13:
- metoda cheltuielilor medii + profitul;
- metoda profitului dorit;
- metoda valorii iniiale;
00:60
- metoda nivelului preurilor curente;
- metoda trgurilor nchise.
Metoda cheltuielilor medii+profitul: preul se formeaz prin adugarea la costul de producie a unei
sume (de regul rezultat al unui procent fix), care reprezint profitul ntreprinderii respective.
Metoda profitului dorit: preul se stabilete astfel nct s asigure ntreprinderii profitul dorit. De
regul, prin aplicarea acestei metode se asigur un profit de 15-20% la capitalul investit.
La baza acestei metode st aa zisul grafic al rentabilitii 14, (figura 1), n care se reprezint
dinamica cheltuielilor totale i a ncasrilor totale n condiiile diferitelor niveluri ale vnzrii.

12

N.Dobrot (coord.), Economie politic, Editura Eficient, Bucureti, 1992, pp.148-150.

A.Hinescu, Op. cit., pp.26-27.
14
P.erban, Analiza activitii economico-financiare, Editura Didactic i Pedagogic R.A, Bucureti, 1995, p.52
13

43

It (mil.lei)
14

b) C
P
10
(chelt. variabile)
8
A

6
4
2

Q
20

40

50

60

70

Fig. 1. Pragul de rentabilitate

unde:
OV dreapta veniturilor:
AF cheltuieli fixe;
AC cheltuieli totale
P punctul critic*
AC AF = cheltuieli variabile;
Q cantitatea vndut;
It ncasri totale
Metoda valorii iniiale: preul se stabilete n funcie de modul n care produsul este recepionat
la cumprare.
Se bazeaz pe contientizarea cumprtorului asupra valorii produselor, folosindu-se pentru
aceasta o serie de metode, n funcie de structura cumprtorilor, puterea lor de cumprare, obiceiuri etc.
Metoda preurilor curente: ntreprinderea poate stabili preul produselor sale fie la un nivel
superior, fie la un nivel inferior preurilor mrfurilor concurente, orientarea general fiind dat totui de
un leader al pieei.
Metoda trgurilor nchise: se aplic atunci cnd o firm care i expune produsele la un trg
naional sau internaional, n vederea ncheierii unui contract, trebuie s cear un pre mai mic dect
costul produsului.

puctul critic este nivelul de activitate pentru care totalul ncasrilor acoper totalul cheltuielilor, astfel nct beneficiul este
nul.

44

Mentionati factorii care influenteaza perceptia consumatorului asupra

calitatii inainte de
cumparare ...............................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
...............
4.3 Asigurarea calitii n proiectare
Compartimentul de concepie proiectare dezvoltare, are rolul de a defini produsul n
conformitate cu cerinele exprimate n caietul de sarcini, comand sau contract. Acest compartiment
trebuie deci s conceap produse corespunztoare cerinelor de calitate stabilite, care s se ncadreze
ntr-un optim al costurilor, s stabileasc parametrii optimi pentru caracteristicile de calitate ale
produselor respective, s aleag utilajele corespunztoare pentru ca fabricaia s se desfoare n
condiii de calitate, s prevad n documentaia tehnologic de fabricaie toate condiiile de lucru,
precum i cele de control necesare asigurrii calitii.
Concepia se concretizeaz n general prin18:
01:10
- elaborarea unei fie tehnice, a unei specificaii interne sau unui dosar tehnic
(care s
conin o not de calcul, desen de ansambluri / subansambluri / repere); precum i fundamentarea
necesarului de resurse materiale (stabilirea volumului i structurii resurselor materiale i energetice
necesare desfurrii activitii de ansamblu a ntreprinderii);
a)
executarea i evaluarea unui prototip.
Pentru o proiectare de calitate sunt necesare: o organizare riguroas, un personal competent i
experimentat, echipamente adecvate, proceduri de proiectare, metode i instrumente specifice.
Inginerii japonezi sunt aceia care, pentru prima oar, au scos n eviden faptul c reuita
economic n industrie se decide, n majoritatea cazurilor, n proiectare. Prin regula 40/30/30 se
apreciaz faptul c, aproximativ 40% din calitatea necorespunztoare a produselor finite se datoreaz
proiectrii, 30% erorilor din producie, iar restul de 30% materialelor folosite.
Determinarea, nc din fazele incipiente ale dezvoltrii unui nou produs, a cauzelor posibile
generatoare de erori are efecte economice deosebite, fapt ce se poate analiza cu ajutorul prghiei
calitii19.
Cu ct calitatea este mbuntit mai n amontele ciclului de dezvoltare a unui produs, cu att
beneficiile vor fi mai mari, acestea fiind analizate prin prisma eforturilor depuse i a cheltuielilor
efectuate cu remedierile.
Prin activitatea de dezvoltare se ntocmesc planuri pe termen lung privind participarea la diverse
trguri, expoziii de profil, precum i planuri referitoare la posibilitile de introducere n fabricaie a
unui produs nou (pe baza unui studiu de marketing sau a unei comenzi) sau mbuntirea proiectului
existent, prin reproiectarea unor produse existente, adaptate noilor cerine ale pieei.
n ambele situaii (proiectare produs nou, reproiectare produs existent), activitatea de proiectare
este un proces complex, care se refer att la elaborarea prii desenate (schie, vederi, seciuni, profile,
detalii), ct i a prii scrise (nomenclator de subansamble i repere, calculul necesarului de materii
prime, calculul suprafeelor pe operaii, norma de consum).
18

N.Drgulnescu, Ghid practic de managementul calitii pentru firmele performante (traducere), Editura Niculescu,
Bucureti, 1999, p.18.
19
T.Deaconescu, Ingineria calitii, Universitatea Transilvania, Braov, 1996, pp.54-55.

45

n cazul lansrii de produse noi (introducerea n fabricaie a unor produse noi), se parcurg
urmtoarele etape20:
1. Se stabilete tema proiectului (att n situaia n care proiectarea noului produs se organizeaz
la iniiativa ntreprinderii, ca rezultat al unui studiu de marketing n acest sens, ct i n situaia n care
exist o comand ferm din partea unui beneficiar).
2. n funcie de tema respectiv, se elaboreaz un caiet de sarcini, n care se nscriu date cu
privire la: caracteristicile tehnice ale produsului, criterii de acceptare / respingere a produsului, metode
de ncercare i de msurare, condiii de montaj, funcionare, de fiabilitate, depozitare, ambalare,
transport, service etc.
3. n cazul n care proiectul este cerut de un client, caietul de sarcini se nainteaz acestuia spre
avizare.
4. Realizarea documentaiei pentru prototip, executarea schielor de principiu, schia de
ansamblu, urmat de elaborarea schielor n detaliu: pe subansamble i repere, ntocmirea listelor tipodimensionale (partea de gabarit), de ctre specialitii din cadrul Compartimentului de proiectare.
Dup elaborarea documentaiei respective, aceasta se discut i analizeaz n cadrul
compartimentului de proiectare. n situaia n care, n urma analizei, rezult anumite observaii care pot
conduce la mbuntirea proiectului, acestea vor fi luate n considerare i operate corespunztor n
cadrul documentaiei respective.
5. Discutarea i analizarea documentaiei pentru prototip n cadrul compartimentelor de
proiectare i producie.
6. Executarea modelului prototip sau chiar a unei serii restrnse (0 5 sau 10 buci) seria 0
n cadrul atelierelor sau seciilor de producie.
7. Analizarea prototipului sau a seriei 0 de ctre compartimentele de proiectare, producie,
aprovizionare, calitate.
8. Corelarea tuturor observaiilor evideniate n urma execuiei i analizrii prototipului sau
seriei 0 i avizarea soluiilor definitive.
9. Omologarea intern a prototipului, activitate la care particip compartimentele de proiectare,
producie, aprovizionare, calitate.
10. Omologarea cu beneficiarul, activitate la care particip compartimentul de proiectare, secia
de producie, compartimentul de calitate i beneficiarul.
11. Repartizarea activitilor pentru ntocmirea documentaiei de execuie, pentru producia de
serie, corelat cu tipurile de documente care trebuie ntocmite n prefabricaia de serie respectiv.
Aceasta presupune:
ntocmirea desenelor de execuie la scara 1:1;
stabilirea listelor cu nomenclatoarele i dimensiunile reperelor defalcate;
calcularea normelor de consum pentru fiecare reper i centralizarea necesarului de materiale
ale produsului;
stabilirea normelor de timp pe repere i sectoare de prelucrare i calcularea manoperei pe
ntregul produs;
proiectarea i executarea SDV-urilor necesare n funcie de specificul i dimensiunile fiecrui
produs.
Informaiile rezultate din documentaia de execuie sunt transmise diferitelor compartimente pentru
valorificarea lor n funcie de specificul activitii care concur la realizarea produciei, respectiv:

la compartimentul de aprovizionare: pentru stabilirea i asigurarea stocului de materiale

aferent realizrii produciei respective;

20

A.Shilton, Proiectarea planului tehnologic al unei fabrici de mobil, Suport de curs, Seminar internaional, Brasov,
Octombrie, 1997; I.P.Florescu, D.Nicoar, Op.cit., pp.20-25.

46

la compartimentul programare: pentru lansarea fielor limit de ridicare a materialelor din

magazii pentru executarea produsului, pentru ntocmirea programului de fabricaie, a
ncrcrii capacitilor pe sectoare de activitate;
la secia de producie: ca baz i mod de execuie precum i pentru organizarea i repartizarea
forei de munc.
12. Realizarea planurilor de control de ctre compartimentele proiectare, producie, calitate.
13. Lansarea n fabricaie a noilor produse.
Funcia de proiectare trebuie s asigure transpunerea necesitilor clientului n specificaii
tehnice pentru materiale, produse i procese, fapt ce are ca rezultat obinerea unui produs care s
satisfac ateptrile clientului, la un pre acceptabil, dar care s asigure i obinerea unui beneficiu
satisfctor pentru ntreprindere.
Aspectele eseniale referitoare la calitate i la condiiile de reglementare, cum ar fi securitatea,
caracteristicile i dependabilitatea unui produs sunt stabilite nc din faza de proiectare. n acest context,
o proiectare defectuoas poate constitui o cauz major a problemelor referitoare la calitate.
Procesul de proiectare se desfoar n etape, fiecare faz n parte fiind apoi evaluat pe baza
validrii rezultatelor. n scopul evitrii apariiei de neconfomiti pe parcursul fiecrei etape n parte,
activitatea de proiectare dezvoltare trebuie planificat. n acest sens, ntreprinderea trebuie s elaboreze
proceduri documentate care s se refere la21:
programe de lucru n serie i paralel;
activiti de verificare a proiectrii;
planuri pentru evaluarea securitii, a caracteristicilor i a dependabilitii ncorporate n
proiectarea produsului;
planuri referitoare la metode de msurare i de ncercare a produsului, precum i la
criterii de acceptare, care ar trebui s includ urmtoarele:
o valori de referin ale performanelor propuse, tolerane i caracteristici atributive;
o criterii de acceptare;
o metode de ncercare i de msurare, echipamente software pentru calculator;
o atribuirea responsabilitilor personalului desemnat pentru conducerea i coordonarea
activitii de proiectare i pentru alte funcii ale activitii de proiectare.
La procesul de proiectare contribuie mai multe funcii organizatorice: cercetare dezvoltare,
marketing, aprovizionare, asigurarea calitii, producie fabricaie, functia de service, depozitare /
transport / logistic, functia informaionala. Pentru o conlucrare eficient, aceste functii trebuie s
stabileasc:
informaiile care trebuie primite, respectiv transmise;
identificarea grupelor care transmit, respectiv primesc informaii;
scopul transmiterii informaiilor;
identificarea mecanismelor de transmitere;
meninerea nregistrrilor referitoare la transmiterea documentelor;
De asemenea, trebuie asigurate condiiile referitoare la produs, prin stabilirea datelor de intrare
ale proiectrii. Printre acestea sunt specificaii ale produsului i / sau descrieri ale produsului care
cuprind specificaii referitoare la configuraie, compoziie, elemente ncorporate, precum i condiii
referitoare la execuie, funcionare, mediu, securitate etc.

21

SR ISO 9000-2/1995 Standarde pentru conducerea calitii i asigurarea calitii. Partea 2: Ghid pentru aplicarea ISO
9001, ISO 9002 i ISO 9003.

47

Ca urmare a prelucrrii datelor de intrare prezentate mai sus, n urma procesului de proiectare,
condiiile cuprinse n descrierea proiectului sunt transpuse n date de ieire, cum ar fi: desene,
specificaii, instruciuni, proceduri de service, informaii asupra securitii i fiabilitii.
Proiectul rezultat trebuie analizat pe etape, de ctre reprezentanii fiecrui grup implicat n
realizarea lui, n vederea identificrii i chiar anticiprii zonelor problem i s propun aciuni
corective, care s conduc la eliminarea cauzelor generatoare de probleme (neconformiti) i s
garanteze c produsul care va fi realizat pe baza proiectului respectiv, va satisface condiiile impuse de
client.
Analiza proiectului trebuie s fie orientat pe22:
elemente referitoare la necesitile i satisfacerea clientului:
compararea cerinelor clientului cu specificaiile tehnice pentru produse materiale,
procese;
validarea proiectului prin testarea unor prototipuri;
verificarea funcionrii produsului proiectat n condiii normale de utilizare;
testarea securitii i a compatibilitii cu mediul;
verificarea conformitii cu referenialele;
analiz comparativ efectuat ntre produsul proiectat i alte produse similare.
elemente referitoare la caracteristicile produsului:
condiii referitoare la fiabilitate i service;
limite de toleran admise;
01:30
criterii de acceptare / respingere a produsului;
condiiile de montaj (respectiv uurina n asamblare), de depozitare, etc.;
caracteristici referitoare la estetica produsului;
analiza modurilor de defectare (ndeosebi a defectelor care pot afecta partea de securitate
n utilizare.

elemente referitoare la caracteristicile procesului;

specificaii ale materialelor i componentelor;

condiii referitoare la partea de tehnologie a proiectului;

capabilitatea proiectului din punct de vedere al punctelor de control i ncercri.

Asigurarea calitii unui proiect se obine prin verificarea acestuia, aciune care poate fi ntreprins
independent sau simultan cu analiza proiectului (ca suport al acesteia).
Aceast activitate const n verificarea corectitudinii calculelor i analizelor iniiale, prin
efectuarea calculelor alternative, autoverificri, verificri de ctre alte persoane, ncercri pe model sau
prototip etc, verificri independente (din partea unui organism neutru).
Scopul activitilor de analiz i verificare a proiectului este acela de a preveni eventualele
neconformiti ce ar fi putut fi generate, ca urmare a existenei unei erori n cadrul proiectului, precum i
de a gsi noi variante, de a le mbunti pe cele existente, astfel nct cerinele clienilor s fie n
totalitate satisfcute.
n situaia obinerii unor rezultate favorabile n urma analizelor i verificrilor efectuate, se trece
la etapa de validare a proiectului prin care se asigur faptul c produsul proiectat este corespunztor cu
necesitile i / sau cu condiiile definite de ctre client. Validarea este efectuat de regul, n condiii de
funcionare definite.
Documentaia de proiectare, care a fcut obiectul analizelor i verificrilor, este supus avizrii
managementului de vrf, cruia i revine i decizia final referitoare la lansarea n fabricaie a
produsului.
Necesitatea activitii de proiectare, respectiv reproiectare este impus de nsi ciclul de via al
produsului i implicit de cerinele pe care acesta le determin.
22

SR EN ISO 9004-1/1996 Managementul calitii i elementele sistemului calitii , Partea 1: Ghid.

48

La anumite intervale de timp este necesar o reevaluare a produsului, pentru a se asigura c

proiectul respectiv corespunde n continuare cerinelor reale ale pieei. Aceast reevaluare periodic se
refer la:
analiza cerinelor clientului (pentru a se observa dac au intervenit modificri fa de
cerinele formulate iniial);
analiza specificaiilor tehnice;
studiul comportrii n utilizare;
analiza procesului.
Reanalizarea periodic a proiectului implic existena unui feedback informaional, de la client (prin
observri ale comportrii produsului n exploatare) ctre producie, n scopul mbuntirii calitii
produsului respectiv.
n vederea mbuntirii activitii de proiectare i a realizrii ei cu mai mult uurin i n timp
util, recomandm extinderea folosirii programelor de calculator n acest sens, n ct mai multe
ntreprinderi de mobil
Realizarea pieselor de mobil cu grad nalt de prelucrare, n cantitile solicitate pe pia i la
costuri de producie sczute, impune trecerea de la execuia mecanizat la cea automatizat. n acest
sens, programele de calculator reprezint o tendin modern n activitatea de proiectare a mobilei, i un
sprijin real prin faptul c se realizeaz o economie de timp important (fa de timpul acordat proiectrii
clasice), contribuind la ridicarea calitii i flexibilitii proiectelor.
Activitatea de proiectare a produselor de mobil este un proces complex, care implic att
elaborarea prii desenate (vederi, schie, seciuni, detalii), ct i a prii scrise (nomenclator de
subansamble i repere, calculul necesarului de materii prime, calculul suprafeelor pe operaii, norma de
consum).
Partea desenat a documentaiei tehnice trebuie s prezinte cu claritate toate caracteristicile
formei, att n schia de ansamblu, ct i n detaliu (pe subansamble i repere), precum i caracteristicile
legate de dimensiuni (partea de gabarit).
Pentru realizarea prii desenate a documentaiei tehnice pe calculator, se utilizeaz sistemul
AutoCAD, care reprezint standardul industrial pentru proiectare / desenare asistat de calculator
(computer Aided Design / Drafting CAD), fiind unul dintre cele mai solicitate i flexibile programe
pentru CAD23.
Desenele realizate cu ajutorul programelor AutoCAD cu posibilitile lor moderne de desenare,
modelare i analiz, permit proiectantului alegerea variantelor optime, aplicabile n producia de serie.
Comenzile de desenare stau la baza tuturor desenelor elaborate cu ajutorul AUTOCAD-ului.
Majoritatea comenzilor sugereaz prin denumirea lor funciunile pe care le pot ndeplini:
comanda LINE deseneaz linii, comanda CIRCLE deseneaz cercuri, comanda ARC deseneaz arcuri
etc.
Avantajul deosebit conferit de aceast metod este acela c se pot realiza diferite modificri ale
proiectului, se pot realiza mai multe variante ale acestuia i se pot efectua reveniri asupra uneia sau
alteia dintre variante. Astfel, se pot modifica anumite forme (se pot regla dimensiunile acestora), se pot
face copii sau se pot terge, se poate modifica culoarea i grosimea sau se poate orienta desenul n
spaiul tridimensional. Exist de asemenea i comenzi de cotare, haurare i scriere, care pot transforma
desenele realizate cu ajutorul comenzilor de desenare i editare, n desene complexe care pot fi citite i
reproduse.
Modalitile de lucru n activitatea de proiectare asistat de calculator sunt variate, dar au
principii comune, lund amploare n industria de prelucrare a lemnului, odat cu importul de utilaje cu
comand numeric.

23

A.Brbulescu, Elaborarea asistat de calculator, a proiectelor produselor de mobil, n Revista Industria lemnului i
mobil, nr.3-4, 1998, p.25.

49

Avantajele trecerii la proiectarea asistat de calculator (relevate n fapt prin performanele oferite
de Auto-CAD) se materializeaz n24:
creterea vitezei de proiectare a produselor (se reduce substanial timpul necesar
elaborrii proiectelor);
diversitatea formelor i designului produselor proiectate;
soluii constructive noi sau reproiectate;
precizia, forma i acurateea desenelor de execuie pentru fabricaie;
01:50
trecerea mai uoar n producie de la un model la altul;
desene realizate la dimensiuni reale, proiectantul putndu-l vizualiza n proiecie
ortogonal i perspectiv sau din puncte diferite;
modificarea uoar a unor proiecte anterior realizate;
cotarea, haurarea i inserarea de text desenelor (note tehnice, observaii), indiferent de
etapa de elaborare n care se afl desenul;
ridicarea calitii proiectelor de mobil;
posibilitatea evitrii muncii de rutin.
Proiectarea asistat permite i crearea unei bnci de date nmagazinate n memorie (noduri
consecutive, soluii de mbinare, repere, tehnologii de finisare etc) i utilizarea acesteia la mai multe
produse, grupe de produse, categorii de mobilier.
nserarea n desen de linii, arce, cercuri, elipse, poligoane, sfere, conuri etc., este rapid i
precis, cu posibiliti multiple de modelare pentru realizarea formelor geometrice dorite.
Pe lng desenarea direct n calculator exist i posibilitatea de a transmite acestuia un desen
executat n creion i memorat cu ajutorul tablei digitizoare.
Aceste posibiliti sunt la ndemna proiectanilor datorit produselor soft aprute pe piaa
romneasc.
Desenul ajuns la forma final poate fi cotat, imprimat, modelat n trei dimensiuni, umbrit,
colorat, haurat.
De asemenea, se pot obine informaii ale reperului n ceea ce privete lungimea, suprafaa,
volumul etc., apoi transformarea acestor informaii n coordonate pentru programele mainilor cu
comand numeric.
Dup ntocmirea acestor ultime programe de comand, acestea se transfer n calculatorul
mainii cu comand numeric.
Activitatea de proiectare asistat conduce la creterea flexibilitii n executarea comenzilor
primite de la beneficiar.
Utilajele cu comand numeric au posibiliti de fixare a piesei cu vacuum (metod rapid de
prindere), vitez mare de prelucrare, turaii mari, schimbarea programat a sculelor i condiii de munc
i protecie optime.
Proiectarea produsului prin proiectare asistat i transpunerea n fabricaie pe maini de frezat cu
comand numeric este soluia ce trebuie aplicat n ntreprinderile de mobil.
Acest program se caracterizeaz prin repere i subansamble (plci superioare, inferioare, front de
u, sertar) care se rezolv prin frezri dup traiectorii geometrice relativ complicate.
Realizarea acestor traiectorii geometrice asistat de calculator conduce la o reducere efectiv a
timpului afectat acestei lucrri i la o precizie sporit de execuie.
Timpul de lucru consumat n cazul proiectrii clasice a unui produs (concepie, execuia
desenelor, ntocmirea nomenclatorului, a normelor de consum) este, n medie, de 15 zile pentru un
produs; n cazul proiectrii asistate (prelucrarea datelor pe calculator, tiprirea desenelor de execuie i a
anexelor de documentaie tehnic pe imprimant) se reduce substanial, de 2-3 ori.
n cazul proiectrii produselor de mobil corp i pentru realizarea ntr-un timp scurt (fa de
proiectarea la planet) a documentaiei tehnice de execuie, n meniul AutoCAD-ului se pot include
24

C.Patea i I.Necula, Concepia, modelarea i cotarea desenelor asistat de calculator, n Mobila, nr.4, 1996, p.14.

50

diferite opiuni cum ar fi: opiunea mbinrii (fixe i demontabile), opiunea dimensiuni de gabarit pe
funciuni, opiunea ornamente sau opiunea accesorii.

Mentionati avantajele proiectarii cu softuri de calculator

.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
..............................................................................................................

Desenele produselor de mobil realizate cu ajutorul AutoCAD-ului vor reprezenta baza de

plecare pentru25:
prezentare i ofertare;
evaluarea consumurilor de materii prime, materiale i manoper;
generarea programelor pentru mainile cu comand numeric.
Se pot ns mbina facilitile grafice ale AutoCAD-ului cu mijloacele oferite de un limbaj de
programare puternic (exemplu AutoLISP sau C ca soft adiional), n vederea soluionrii anumitor
probleme complexe, cum ar fi: comanda numeric pentru maini unelte, execuia proiectelor i
desenelor, estimri de materiale i costuri, analiza produsului finit etc.
Se poate ajunge chiar la un pachet complet destinat programrii mainilor cu comand numeric,
care permite controlarea mainilor unelte.
Cu ajutorul acestor pachete de softuri mainile unelte sunt utilizate la parametrii optimi, datorit:
unei derulri complet automate;
unei utilizri complete a tuturor funciunilor mainilor agregate;
alegerii automate a sculelor;
optimizrii programelor numerice;
programrii automate numerice asistate de calculator din datele existente n desene.
Pe baza desenelor realizate cu ajutorul AutoCAD-ului, se elaboreaz partea scris a proiectelor
produselor de mobilier, care se refer la: nomenclatorul de subansamble i repere, calculul
necesarului de materii prime i materiale, calculul suprafeelor pe operaii, norma de consum, calculul
costurilor implicate.
n vederea elaborrii prii scrise a proiectelor se utilizeaz pachete de programe care realizeaz
redactri de texte, tabele, calcule tabelare cum ar fi WORD i EXCEL.
EXCEL este cel mai rspndit i cel mai eficient program pentru calculul tabelar, el fiind utilizat
pentru efectuarea calculelor, pentru prezentarea i raportarea rezultatelor n forme diferite.
EXCEL are la baz un program de calcul tabelar, care pstreaz i prelucreaz datele coninute n
foi de calcul. Datele dintr-o foaie de lucru pot fi organizate ca o baz de date, avnd informaiile plasate
n tabele cu rnduri i coloane.
Pentru organizarea datelor, EXCEL pune la dispoziie un formular pentru date. Acesta este
utilizabil pentru: vizualizarea, modificarea, adugarea, tergerea i cutarea informaiilor din list. El
posed un set de funcii predefinite menite s simplifice procesele de calcul i analiz a datelor.

25

A.Brbulescu, Op.cit., p.30.

51

Astfel, se poate crea cte un ablon pentru fiecare tip de tabel n parte (pentru calculul
necesarului de materii prime i materiale, calculul suprafeelor pe operaii, norma de consum etc).
Un ablon este deci, un tip special de document care se creeaz ca model n scopul elaborrii
altor documente similare.
Utilizarea programelor de calculator n acest domeniu, implic o dotare corespunztoare i o
pregtire informatic minim a utilizatorilor (tehnicianul sau proiectantul produsului de mobilier) care
posed deja cunotine de specialitate.
Programele pe baze informatice pot fi utilizate cu succes n toate domeniile de exploatare i
funcionare, de la proiectare, producie, pn la vnzare i prezentarea produselor clienilor.
4.4 Asigurarea calitii n aprovizionare
02:10
Managementul aprovizionrii componenta funciei comerciale a ntreprinderii trebuie s
asigure echilibrul ntre necesiti i disponibilul de resurse materiale, n cadrul unei uniti
economice.
Principala funcie pe care trebuie s o ndeplineasc activitatea de aprovizionare este aceea de
a asigura resursele materiale necesare desfurrii n bune condiii a tuturor proceselor care concur
la realizarea produselor finite, n cadrul unei ntreprinderi26.
Pentru ca aceast activitate s fie considerat eficient este necesar ca aceste resurse materiale
s ndeplineasc cumulativ urmtoarele condiii:
s fie corespunztoare din punct de vedere calitativ;
s fie asigurate n cantitile necesare;
s se livreze la locul i n termenele solicitate;
s fie achiziionate la un cost minim, n condiiile unui raport calitate/pre optim.
Realizarea acestei funcii implic analizarea i aplicarea urmtoarelor etape27:
1. Identificarea i stabilirea volumului i structurii resurselor materiale i energetice necesare
desfurrii activitii de ansamblu a ntreprinderii.
Aceasta se realizeaz prin fundamentri elaborate de ctre compartimentul de proiectare.
Pentru determinarea necesarului de resurse materiale, n funcie de specificul activitii unei fabrici
de mobil, n concordan cu natura i structura produciei de mobilier, specialitii din cadrul
compartimentului de proiectare din cadrul unei ntreprinderi de mobil, pot utiliza una dintre
urmtoarele metode matematice28:

metoda matematic de calcul direct a necesarului de resurse materiale pentru producia de

mobil (const n determinarea necesarului de resurse materiale n funcie de volumul
fizic i structura produciei de mobil i pe baza normelor de consum specific 29 de resurs
material, elaborate de tehnologi pentru fiecare reper sau subansamblu, respectiv produs
de mobil n parte).

26

S.Crian, Calitatea produsului-element al politicii de aprovizionare, n Tribuna calitii, nr.6-7, 1997, p.98.
G.Banu i D. Fundtur, Management-marketing, Editura Diacon Coresi SRL, Bucureti, 1993, pp.10-32.
28
A.Hinescu, Folosirea metodelor matematice moderne n planificarea optim a activitilor ntreprinderilor de prelucrare a
lemnului, n Revista Industria lemnului, nr.4, 1980.
29
Norma de consum specific reprezint cantitatea de materie prim lemnoas sau material necesar pentru fabricarea unui
anumit produs de mobilier.
27

52

metoda matematic de calcul pe baz de analogie, se aplic n cazul determinrii

necesarului de materii prime i materiale pentru fabricarea unor produse noi de mobil
pentru care nu s-au elaborat nc sau nu s-au definitivat normele de consum specific;
metoda indicelui global de consum la un milion de lei producie de mobil nominalizat,
se aplic pentru determinarea necesarului de resurse materiale, atunci cnd ntreprinderea
de mobil nu i-a nominalizat integral volumul i structura produciei care urmeaz s se
fabrice;
metoda coeficienilor dinamici este o metod statistico-matematic, care, pornind de la
datele privind consumurile de materii prime i materiale auxiliare din anul de baz, are n
vedere folosirea lor i n anul urmtor, dar corectate cu un procent estimativ de reducere a
consumurilor.
2. Corelarea fundamentrii tehnice a programelor de aprovizionare cu cea economic,
folosind planurile i programele de fabricaie, consumurile specifice prestabilite pentru ntreaga
structur de fabricaie, structura i nivelul stocurilor, resursele proprii existente n perioada pentru
care se face fundamentarea.
3. Dimensionarea consumurilor materiale i energetice asigur baza de fundamentare a
necesarului de resurse i se concretizeaz n elaborarea de consumuri specifice analitice fundamentate
tehnico-economic.
4. Elaborarea de bilanuri materiale i energetice care contribuie la evidenierea modului de
folosire a resurselor, dar i a trasabilitii acestora (regsirea acestora n fiecare etap a procesului de
fabricaie). Baza de fundamentare a acestor documente o constituie programele de fabricaie i
consumurile specifice prestabilite, furnizate de compartimente de proiectare i producie.
5. Dimensionarea pe criterii economice a stocurilor i a loturilor de resurse materiale (avnduse n vedere reducerea cheltuielilor generate).
6. Prospectarea pieei interne i externe de resurse materiale i energetice n vederea depistrii
i localizrii surselor reale i poteniale de furnizare, activitate desfurat de compartimentul de
marketing, prin aciuni ca: cercetri de pia efectuate cu prilejul expoziiilor i trgurilor de profil
interne i internaionale, studierea de cataloage comerciale, prospecte, pliante, studii de pia
complexe, folosirea metodelor moderne de marketing etc.
7. Alegerea furnizorilor a cror ofert prezint cele mai avantajoase condiii economice i
asigur garanie i certitudine n livrri, oferind produse de calitate, la termene i preuri adecvate.
Pentru selectarea surselor de furnizare se pot folosi criterii cum ar fi:

calitatea resursei materiale;

condiiile de livrare;
distana de transport;
forma de transport posibil de utilizat;
preul;
bonitatea furnizorului;
forma de distribuie;
seriozitate n livrri anterioare etc.
8. Concretizarea relaiilor cu furnizorii alei, aciune care implic negocierea tuturor
condiiilor contractuale, prin aceasta perfectndu-se i relaia de vnzare-cumprare n sine.
9. Urmrirea derulrii contractelor de aprovizionare (respectarea i ndeplinirea tuturor
clauzelor contractuale de ctre partenerii de contract).

53

10. Asigurarea condiiilor normale de primire-recepie a materiilor prime i materialelor sosite

de la furnizori, aciune care implic:

amenajarea de spaii speciale de descrcare;

amenajarea de spaii de depozitare;
dotarea cu mijloace tehnice adecvate;
organizarea activitii de recepie (prin enumerarea comisiei de recepie, stabilirea
metodologiei de recepie).
11. Stabilirea i amenajarea spaiilor de depozitare necesare aranjrii i pstrrii resurselor
materiale, precum i asigurarea condiiilor de pstrare-conservare impuse de natura resurselor
materiale depozitate.
Astfel, materiile prime i materialele trebuie depozitate n mod corespunztor pentru evitarea
degradrii i asigurrii unei conservri corespunztoare.
Structura activitilor componente evideniaz faptul c managementul aprovizionrii
materiale integreaz ntr-un tot unitar fluxul i controlul resurselor materiale, din momentul nceperii
procesului de asigurare a lor i pn la transformarea acestora n produse finite.
n cadrul ntreprinderilor de mobil, recepia din punct de vedere calitativ, se axeaz pe cele
dou componente principale ale resurselor materiale:
o recepia calitativ a materiilor prime;
o recepia calitativ a materialelor chimice i auxiliare.
Recepia calitativ a materiilor prime. Materiile prime se recepioneaz pe baza normativului
care reglementeaz caracteristicile i condiiile de calitate ale produsului respectiv.
De asemenea, n momentul recepiei se prezint pentru produsul n cauz certificatul de
calitate sau dup caz (i n funcie de cerinele exprimate de ctre beneficiar), declaraie sau certificat
de conformitate al produsului respectiv.
- Atunci cnd este cazul, se pot efectua determinri de laborator, ale cror rezultate se compar
cu cerinele Standardele reprezint att referenialele la care se raporteaz activitat ile impuse
prin refereniale (normative n vigoare pentru produsul respectiv).
ea de recepie, ct i baza de plecare n formularea cerinelor specifice anumitor clauze
contractuale, cum ar fi: Condiii de calitate, Teste, ncercri i condiii de recepie etc.
Este de remarcat activitatea de armonizare a standardelor ISO i CEN n standardizarea
naional de profil, care s-a desfurat printr-un program de cercetare-dezvoltare, n perioada 19941998, cu implicarea experilor Institutului Romn de Standardizare30.
Astfel, n baza Acordului de asociere a Romniei la Uniunea European i innd cont de
Strategia naional de pregtire a aderrii Romniei la Uniunea European, s-a reinut i evaluat
responsabilitatea privind adoptarea-armonizarea n standardizarea romn de profil a standardelor
elaborate prioritar la nivel CEN i ISO.
Activitatea de adoptare-armonizare de standarde CEN se regsete ca responsabilitate i
document de referin n cadrul Acordului European privind evaluarea conformitii, acord care se
ncheie ntre Comunitatea European i fiecare din rile asociate i care prevede recunoaterea
reciproc de ctre acetia a rezultatelor aplicrii procedurilor de evaluare a conformitii.
Continuarea n adoptarea, armonizarea n standardizarea naional de profil a standardelor
CEN, respectiv ISO este motivat de faptul c reprezint instrumentul prioritar n:
30

F.Comandau, Standarde, n Buletinul Informativ Standarde i brevete din domeniile exploatarea i prelucrarea lemnului,
Editura S.C.Forest Infodoc S.A., nr.1-2, Bucureti, 1998.

54

certificarea conformitii performanelor pe grupe de produse (standardul reprezentnd

documentul de referin);
certificarea calitii prin practicarea de proceduri de testare-agrementare la nivelul CEN;
tratarea litigiilor privind calitatea la nivelul furnizor-beneficiar;
protecia consumatorului privind calitatea i securitatea bunurilor de larg consum.

Sistemul de relaii al compartimentului de aprovizionare cu alte compartimente ale unei ntreprinderi

de mobil. Chiar dac se desfoar aleatoriu (lipsa unui cadru organizatoric specific, n spe
existena unui sistem al calitii), n ntreprinderi funcioneaz principiul client-furnizor intern.
Desfurarea n bune condiii a activitii de aprovizionare, n concordan att cu cerinele
ntreprinderii respective, ct i cu cele stipulate n contractele ncheiate cu furnizorii de materiale,
implic existena unui sistem de relaii care s se manifeste att n interiorul ntreprinderii ct i n
exteriorul acesteia31.
n cadrul ntreprinderii aceste relaii se creeaz i se ntrein ntre compartimentul
aprovizionare i celelalte compartimente existente, conlucrnd cu acestea dup principiul clientfurnizor intern.
Astfel, compartimentul: tehnic (care emite specificaiile materiale) i compartimentul
financiar (care achit facturile pentru cumprarea materialelor) joac rolul de furnizori interni pentru
compartimentul de aprovizionare, n acest caz client intern.
La rndul su, compartimentul aprovizionare este n postura de furnizor intern fa de
compartimentul producie (care transform resursele materiale puse la dispoziie de compartimentul
aprovizionare, n produse) i compartimentul desfacere (care vinde produsele rezultate).
n general,Compartimentul Aprovizionare din cadrul unei ntreprinderi de mobil are urmtoarele
atribuii32:

31
32

asigur aprovizionarea cu materii prime i materiale a tuturor seciilor beneficiare n vederea

realizrii produciei programate;
asigur fundamentarea tehnico-economic a planului i programelor de aprovizionare
material i energetic a unitii pe baza programelor de fabricaie, normelor de consum
pentru ntreaga structur de fabricaie, necesitilor pentru alte destinaii de folosire a
resurselor materiale, lund n calcul structura i nivelul stocurilor, resursele existente n
perioada pentru care se face fundamentarea;
urmrete stocurile normate de materii prime, materiale i piese de schimb, ia msuri pentru
evitarea formrii de stocuri neeconomice i pentru aducerea n circuitul economic al acestora;
asigur aprovizionarea cu materiale necesare pe baza cererilor neprevzute care apar n cazul
incidentelor sau lucrrilor noi pentru care nu au fost prevzute materiale la data ntocmirii
planului de aprovizionare;
organizeaz recepia cantitativ i calitativ a materiilor prime, materialelor, utilajelor,
pieselor de schimb aprovizionate;
urmrete depozitarea i conservarea mrfurilor recepionate n conformitate cu instruciunile
n vigoare;
elaboreaz strategii n cumprarea de resurse n raport cu piaa intern i extern;

G.Banu i M.Pricop, Managementul aprovizionrii i desfacerii, Editura Economic, Bucureti, 1996, p.43.
Id.ib., pp.20-22.

55

realizeaz selecia furnizorilor dup anumite criterii de selecie i n acelai timp testeaz
credibilitatea acestora;
negociaz contractele de vnzare-cumprare pe care le ncheie ntreprinderea, colabornd n
acest sens cu alte compartimente;
constituie un subsistem cu participare activ la elaborarea strategiilor de dezvoltare a
ntreprinderii;
contribuie la stingerea eventualelor conflicte care apar ntre ntreprindere i teri;
verific documentele de intrri de materiale din punctul de vedere al corectitudinii datelor i
avizeaz documentele de plat.
n detaliu, principalele relaii interne ale compartimentului aprovizionare se stabilesc cu33:
compartimentul de Programare urmrire a produciei, care furnizeaz date i informaii
privind volumul i structura produciei planificate, ealonarea fabricaiei acesteia, elemente
care servesc la elaborarea planului strategic i a programelor de asigurare material i
tehnic;
compartimentul Financiar, n vederea efecturii plilor resurselor contractate sau
achiziionate, adic achitarea facturilor pentru resursele materiale primite i acceptate;
compartimentul Contabilitate, pentru evidena intrrilor de resurse, asigurarea controlului
existenei i micrii stocurilor, stabilirea volumului de mijloace circulante aferent materiilor
prime i materialelor, implicit a vitezei de rotaie, evidenierea i nregistrarea cheltuielilor de
transport-depozitare a materiilor prime, inventarierea resurselor fizice din depozite etc;
Serviciul de Investiii, n eventualitatea elaborrii de studii de fezabilitate pentru eventuale
modernizri sau extinderi ale depozitelor existente;
Compartimentul C.T.C., pentru participarea la efectuarea recepiei calitative a materiilor
prime i materialelor aprovizionate;
seciile de producie, pentru informarea direct asupra necesitilor de materiale auxiliare,
pentru corelarea operativ a programelor de aprovizionare cu cele de fabricaie, controlul
utilizrii resurselor materiale sau promovarea utilizrii de noi resurse materiale ca
substitueni eficieni;
compartimentul de transport, pentru asigurarea mijloacelor de transport necesare
transportului materiilor prime i materialelor de la furnizori;
depozitul de materii prime i materiale, pentru asigurarea primirii, recepiei cantitative i
calitative, depozitrii i pstrrii raionale, evidenei i securitii resurselor aprovizionate;
compartimentul desfacere, care primete situaii despre stocurile supranormative, pune la
dispoziie date i informaii despre situaia eventualilor clieni, avizeaz expediii pentru
vnzri din stocul de materiale, pune la dispoziie date i informaii pentru fundamentarea
necesarului de materiale de ambalaj pentru confecionarea ambalajelor.

4.5 Asigurarea calitii n producie

02:30
Totalitatea aciunilor care se execut cu scopul ca materia prim sau semifabricatele, mpreun cu
materialele tehnologice, s se transforme n produs finit se numete proces de producie.
Procesul de producie cuprinde totalitatea activitilor care se refer la: transportul materiilor
prime i al semifabricatelor, controlul calitativ i dimensional n timpul i la sfritul fabricaiei,
33

Id.ib., p.44-45.

56

ambalarea i pstrarea produsului finit, precum i toate activitile de ordin organizatoric care asigur
viabilitatea ntreprinderii.
Partea din procesul de producie care cuprinde totalitatea operaiunilor de lucru care duc la
schimbarea formei, a dimensiunilor, a nsuirilor, a strii i a structurii materiei prime, ct i a
materialelor tehnologice sau a prefabricatelor se numete proces tehnologic4034.
Procesul tehnologic se compune n general dintr-o serie de grupe tehnologice sau procese de
fabricaie, care la rndul lor constau dintr-un ir de operaii nrudite, ce se succed ntr-o ordine
prestabilit. Operaia este acea parte a procesului de fabricaie care se realizeaz ntr-un anumit loc de
munc, de ctre unul sau mai muli operatori.
inerea sub control a proceselor de fabricaie garanteaz clienilor stabilitatea produselor
realizate, adic meninerea constant n timp a caracteristicilor de calitate. Totodat, creeaz
responsabilitatea operatorilor n ceea ce privete detectarea i eliminarea cauzelor generatoare de
neconformiti, constituind n acelai timp un stimulent pentru mbuntirea continu a calitii.
Pentru ca procesul de producie s asigure transformarea documentaiei obinut n procesul de
proiectare n produse fizice care s satisfac pe deplin cerinele beneficiarilor, este necesar desfurarea
unei activiti planificate, detaliate i de rezolvare prealabil i apoi pe tot parcursul procesului de
producie a tuturor cerinelor pe care le ridic asigurarea calitii.
Volumul lucrrilor pregtitoare i amploarea problemelor care trebuie rezolvate depinde n mod
hotrtor de natura noului produs, care poate fi35:
- un produs realizat pe baza unui model aflat deja n producie, dar cruia i s-au adus
mbuntiri prin reproiectarea unor componente (subansamble) n vederea satisfacerii noilor
cerine. n acest caz, activitatea de organizare are cele mai mari anse de succes chiar de la
nceputul trecerii la fabricaia de serie;
- produsul difer substanial fa de cel aflat n producie, dar tehnologia sa de fabricaie nu
impune efectuarea unor investigaii mari pentru declanarea produciei. n aceast situaie se
impune o organizare i o pregtire de fabricaie atent care s in seama de deosebirile
intervenite att n construcia produsului, ct i n tehnologia care urmeaz a fi aplicat. n
astfel de situaii se va fabrica o serie prealabil de produse (seria zero), pentru a verifica
corectitudinea procesului tehnologic i eficiena sa economic;
- produsul este n ntregime nou i impune folosirea unor tehnologii diferite de cele aflate n
ntreprindere. n acest caz, riscurile sunt multiple i foarte mari i ca urmare se impune o
pregtire din timp a produciei, sub toate aspectele, ntruct numeroi factori care intervin n
realizarea i asigurarea calitii produsului conin multe elemente de noutate, iar dotarea
tehnic i pregtirea personalului care particip la realizarea noului produs reclam o
preocupare special.
Dup selectarea tehnologiei (tehnologiilor) care urmeaz a fi aplicat (aplicate) se ntocmesc
planuri complete de fabricaie care vor include fazele fluxurilor tehnologice cu indicarea mainilor i
echipamentelor care trebuie utilizate i o planificare detaliat a dispozitivelor de fabricaie, ca i a
aparaturii de inspecie. Planificarea proceselor implic identificarea uneltelor, calibrelor, aparatelor i
echipamentelor de msur, unele dintre ele fiind proiectate special pentru a face fa cerinelor specifice
ale produsului.
Succint, n orice situaie prezentat mai sus, pentru ca un produs s poat fi fabricat este necesar
ca n prealabil36:
- s fie definite n detaliu toate operaiile procesului tehnologic de fabricaie;
434

I.P.Florescu, D.Nicoar, Op.cit., p.152; V.Nstase i A.Popa,Utilajul i tehnologia fabricrii mobilei i a altor produse
finite din lemn, Editura Didactic i Pedagogic R.A., Bucureti, 1984, p.4.
35
C.Manea, Producie i procese, Suport de curs, Manageri calitate, Asociaia Romn pentru Calitate, Bucureti, 1996.
36
N.Drgulnescu, Op.cit.,pp.36-37.

57

s se stabileasc succesiunea optim a acestor operaii (inclusiv a inspeciilor intermediare, a

autoinspeciilor) astfel nct s implice costuri minime i calitate maxim;
- s se programeze pe luni, sptmni i zile procesul de fabricaie astfel nct s se poat
urmri i controla realizarea planului de fabricaie;
- s se precizeze etapele eseniale ale procesului tehnologic cu punctele lor de control
specifice.
Pe baza documentelor contractuale i a documentaiei de proiectare a produsului se stabilesc:
- programul de fabricaie i de control;
- planificarea fabricaiei produselor.
O importan deosebit o prezint activitatea de elaborare a unui plan al calitii produsului, cruia i
se poate asocia n funcie de necesiti, un plan pentru obinerea fiabilitii i eventual i a
mentenabilitii.
ntocmirea i utilizarea planului calitii constituie un mijloc eficient pentru organizarea
multiplelor activiti care asigur ncorporarea cu succes a proiectului n producie37.
Necesitatea planului pentru obinerea fiabilitii deriv din faptul c, n timpul evalurii
produsului / componentelor / subcomponentelor o caracteristic poate corespunde perfect specificaiei,
dar s aib totui o tendin latent sau chiar brusc de schimbare; prin planul de fiabilitate se urmrete
tocmai stabilirea i inerea sub control a acestor tendine. Acest lucru deriv din faptul c o verificare
normal nu este capabil s sesizeze i s determine aceast tendin, ea fcnd obiectul studiilor de
fiabilitate.
Necesitatea asigurrii mentenabilitii (planificate sau ocazionale) reclam ca n procesul de
producie ea s fie determinat i aceasta impune cerine specifice, care se vor include n planul pentru
obinerea mentenabilitii.
Planul calitii poate fi folosit ca o modalitate de a demonstra clientului c cerinele de calitate
ale produsului sunt de la nceput planificate i monitorizate permanent 38. Planul trebuie s indice direct
sau prin referire la proceduri de sistem sau chiar operaionale, modul n care trebuie monitorizate i
evaluate cerinele / obiectivele calitii, precum i modul n care trebuie ndeplinite activitile cerute.
Atunci cnd trebuie s acopere activitile ntregului ciclu de producie se admite ca planul s fie
detaliat n etapele specifice ciclului respectiv (controlul proiectrii, aprovizionare, fabricaie etc.).
Un plan al calitii pentru un produs trebuie s fac referire n mod deosebit la documente de
referin (intrri, de exemplu; specificaiile aferente produsului), la succesiunea etapelor necesare
realizrii produsului respectiv (de la proiectare pn la service), nregistrrile calitii (documente care
nsoesc produsul), desemnarea responsabilitilor pentru fiecare etap n parte39.
Forma i nivelul detaliilor planului trebuie puse de acord cu metodele de operare i complexitatea
activitilor care se execut.
Planul trebuie s fie ct mai concis posibil i s in cont, pe ct posibil, de recomandrile
standardului ISO 10005/1995- Ghid pentru planul calitii.
Standardul recomand mai multe forme de prezentare schematic a planului calitii. Dintre
acestea vom prezenta n continuare dou dintre schemele simplificate ale unui plan al calitii (fig. 3).
Pe baza procesului de fabricaie adoptat se trece la stabilirea instruciunilor de lucru, care se pot
referi la modul de derulare a operaiunilor productive, dar i a operaiunilor de verificare / inspecie sau
ncercare. Deci, instruciunile de lucru trebuie s conin toate informaiile necesare operatorilor pentru a
putea ndeplini sarcinile care le revin.
Instruciunile de lucru pentru operaiunile de producie trebuie s fac referire cel puin la
urmtoarele elemente40:
- operaiunile care trebuie efectuate;
37

S.Ciurea, Calitatea ca afacere, n Calitatea, Editor Asociaia Romn pentru Calitate, nr.1, 1998, p.11
T.Teodoru, Planificarea i documentarea calitii, n Tribuna calitii, nr.5, 1997, p.13
39
N.Safta, Procedeu pentru elaborarea unui plan calitate, n Tribuna calitii, nr.5, 1998, p.50.
38

58

- materialul i echipamentul care urmeaz a fi folosit;

- sculele cu care se va lucra;
- condiiile de mediu (temperatur, umiditate) care trebuie respectate.
Instruciunile pentru operaiunile de inspecie trebuie s fac referire cel puin la urmtoarele
elemente41:
- caracteristicile (sau parametrii) care trebuie verificate;
- echipamentul de inspecie / ncercare sau instrumentele care trebuie folosite;
- condiiile de mediu care trebuie meninute pe timpul ncercrii;
- metoda de examinare / ncercare, numrul de msurtori care se execut, criteriile pentru
condiiile de control;
- documentarea rezultatelor obinute n procesul de verificare;
- desemnarea persoanelor care vor efectua verificrile / ncercrile respective;
- identificarea persoanelor crora li se vor comunica rezultatele ncercrilor.
Procesul tehnologic are o influen deosebit asupra calitii produsului. Datorit acestui aspect este
necesar ca nainte de trecerea la producia de serie, fiecare proces tehnologic s fie evaluat pentru a
stabili c este capabil s produc operaiunile impuse n conformitate cu specificaiile din
documentaia de fabricaie.

Ce trebuie sa contina o instructiune de

lucru? ......................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
........

Planul Calitii ar putea de asemenea s conin documente scrise i / sau referiri la alte documente
pentru activitile neartate n diagrama de mai sus, cum ar fi:
-

document de control;
trasabilitatea produsului;
implicarea unei a treia pri;
responsabilitile conducerii;
neconformitate;
auditurile calitii;
nregistrrile calitii.

Aceast evaluare este urmat de aprobarea procesului tehnologic, aspect care implic parcurgerea
urmtoarelor etape:
-

evaluarea tuturor riscurilor pe care le impun procesele selectate, n vederea diminurii sau
eliminrii lor;
pentru fiecare proces tehnologic trebuie s se efectueze o analiz a modurilor posibile de
generare a defeciunilor i a efectelor care le pot produce (AMDE);

40

D.Dorobanu (trad.), Manualul sistemului calitii.Ghid pentru implementarea standardelor internaionale ISO 9000,
Editura Tehnic, Bucureti, 1996, p.86.
41
D.Dorobanu, Op.cit., p.86-87.

59

trebuie s se demonstreze c rezultatele proceselor tehnologice se vor ncadra n limitele de

tolerane impuse prin documentaie, deoarece este cunoscut faptul c procesele tehnologice
sunt variabile.
Meninerea rezultatelor procesului tehnologic n limitele maxim admise se realizeaz prin
stabilirea capabilitii procesului de a satisface limitele de tolerane admise i apoi prin asigurarea
stabilitii procesului respectiv n timp42.
Analiza modurilor de defectare i a efectelor de proces (AMDE de proces) este o metod care i
propune s identifice, nc din perioada de definitivare a tehnologiilor, defectele pe care le pot genera
procesele utilizate asupra unei caracteristici ale unui reper / subansamblu / produs, efectele acestora,
cauzele posibile, modul cum pot fi identificate i aciunile care se propun pentru eliminare43.
Capabilitatea procesului se definete ca fiind intervalul n care majoritatea produselor realizate se
regsesc.
Acest concept exprim, deci, modul n care rezultatele obinute n urma aplicrii procesului
studiat se afl dispuse n cadrul limitelor de toleran stabilite.
ntruct n procesul de fabricaie se folosete o gam impresionant de materiale, tehnologii de
realizare i numeroi operatori, apar permanent probleme legate de nesigurana ndeplinirii condiiilor
stabilite n documentaia de fabricaie. Din aceste motive, pentru a garanta realizarea obiectivelor de
calitate i fiabilitate este imperios necesar s se organizeze un sistem de control al calitii, care
trebuie s asigure nu numai acceptarea produselor bune, ci i furnizarea permanent a informaiilor
necesare desfurrii procesului de fabricaie, pentru a preveni i elimina operativ i eficient
eventualele cauze perturbatoare.
n acest scop se vor supraveghea caracteristicile eseniale ale procesului pentru a menine
variaiile parametrilor produsului n limitele de capabilitate stabilite.
innd seama de faptul c toate procesele pot fi influenate de numeroi factori cum ar fi:
variaiile curentului electric i de mediu, precum i de unele elemente de reglaj mecanic, controlul
procesului are drept scop s contracareze orice schimbare care apare, pentru a face posibil meninerea
capabilitii procesului n limita acceptabil.
Controlul proceselor a ctigat mult n importan, n ultimul timp, deoarece experiena a artat
c prin meninerea stabilitii sale, produsele obinute sunt de cert calitate, se pot reduce unele din
fazele de inspecie i ncercri pentru anumite categorii de componente i, ca urmare, crete eficiena
produciei. De asemenea, necesitatea meninerii sub control a proceselor se impune n cazul proceselor
automate de mare productivitate, deoarece cele mai mici abateri ale factorilor care intervin pot conduce
la fabricarea unui numr mare de produse defecte nainte de a fi detectate prin inspecie / ncercri, ceea
ce duce la pierderi considerabile i ntreruperi n fluxul de fabricaie47.
Controlul procesului trebuie s fie ca un servo sistem, n cerc nchis, care implic, detectarea,
analiza, feed-back (pentru necesitile operatorului) i aciunile corective.
ntruct n anumite puncte ale procesului de fabricaie nu este posibil s se efectueze controlul, n
mod deosebit acolo unde se impune efectuarea a numeroase msurtori i ncercri laborioase sau
atunci cnd ncercrile trebuie efectuate n numeroase puncte de producie, se impune ca n procesul
de planificare a controlului s se fac un efort pentru ca inspeciile s aib loc ct mai aproape de
punctele de lucru.

42

V.Gh.Vod, Din gndirea lui J.M.Juran asupra problemelor de baz ale controlului calitii, n Calitate i fiabilitate,
Editura DPC- Sisteme integrate, Bucureti, nr.1, 1996, p.30.
43
M.Manda, Analiza modurilor de defectare, a efectelor i criticitii. Mod de mbuntire a calitii concepiei i
fiabilitii, n Asigurarea calitii, Editor SRAC, nr.9, 1997, p.19.
47
R.Maass, J.Brown & J.Bossert, Supplier certification a continuous improvement strategy, Editura Tammy Griffin,
American Society for Quality Control, 1990, pp.19-23.

60

De la apariia controlului produciei ca un mijloc al asigurrii calitii s-au pus la punct mai multe
tehnici de control, i anume48:
- autocontrolul;
- controlul ocazional;
- inspecia pe faze;
- tehnici statistice.
Aceste tehnici trebuie selectate cu grij, deoarece exist tendina din partea a numeroi experi de
a recomanda, de fiecare dat, tehnici mai sofisticate. n selectarea lor se va ine seama, n afar de
specificul produciei, i de gradul de dezvoltare a acesteia.
Pentru procese simple i cu volum mare se vor selecta n general tehnici simple la ndemna
operatorilor sau superiorilor acestora. Se subliniaz c aceste tehnici nu i-au pierdut valoarea nici n
cazul tehnologiilor avansate. Tehnicile statistice, trebuie aplicate n special unde sunt implicai
parametrii critici i cnd un proces ieit de sub control poate conduce la o producie ntmpltoare sau la
produse cu un grad mare de neconformitate.
Pentru a asigura o calitate corespunztoare produsului final, controlul de calitate trebuie s
acopere n mod satisfctor diferitele etape de fabricaie proprii, precum i toate materialele /
componentele aprovizionate.
Prin urmare, se impune proiectarea unei reele de control cu puncte de control aflate n zonele
strategice ale organizaiei (ntreprinderii). La fiecare punct de control vor trebui definite clar
caracteristicile de calitate care trebuie urmrite, va trebui asigurat echipamentul de ncercare / msurare
adecvat i un personal specializat. Capacitatea unui punct de control va trebui s fie corelat cu
productivitatea procesului49.
Vital pentru asigurarea operativitii i eficienei reelei de control este stabilirea n mod
corespunztor a unui sistem informaional.
Procesul tehnologic n industria mobilei se compune dintr-o serie de grupe tehnologice sau
procese de fabricaie, a cror succesiune pentru realizarea unui anumit produs este n general acelai
(figura 58). Astfel, debitarea i uscarea materialului lucios precede prelucrarea, fiecare constituind grupe
tehnologice distincte. Dup prelucrarea manual sau mecanic a complexelor urmeaz finisarea (vopsire
i lcuire) montarea i ambalarea. Procesele de fabricaie constau dintr-un ir de operaii care se succed
ntr-o ordine stabilit. Operaia este acea parte a procesului de fabricaie care se realizeaz ntr-un anumit
loc de munc de ctre unul sau mai muli muncitori, asupra unui anumit reper care urmeaz s fie
prelucrat, formnd sarcina de munc a acestui loc de munc. Operaia, la rndul ei, se mparte n faze
succesive de lucru care constituie caracteristica muncii la locul respectiv.
Conform SR ISO 8402/1995 Managementul calitii i asigurarea calitii Vocabular,
noiunea de control al calitii este definit ca fiind: tehnici i activiti cu caracter operaional utilizate
pentru satisfacerea condiiilor referitoare la calitate. Conform standardului, controlul calitii implic
tehnici i activiti cu caracter operaional care au ca scop att monitorizarea unui proces, ct i
eliminarea cauzelor de funcionare nesatisfctoare n toate etapele buclei calitii n vederea realizrii
eficacitii economice.
Mentionati tehnicile de control folosite pentru asigurarea
calitatii ....................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
..........

48
49

C.Manea, Op.cit., p.10

Id.,ib., p.11

61

La baza controlului trebuie s stea documentaia tehnic, n care s fie cuprins toat tehnologia
de fabricaie cu parametrii principali, cu materiile prime folosite, precum i etalonul omologat al
produsului finit (acolo unde e cazul), nsoit de standardul su, unde sunt stabilite principalele
caracteristici50.
Documentaia de fabricaie a produsului trebuie s cuprind, pe lng caracteristicile de calitate,
felul i gradul de msurare, punctele i fluxurile de fabricaie, punctele n care trebuie efectuat controlul,
frecvena controlului, modul de control i numrul de personal care va efectua controlul. De asemenea,
n tehnologia ntocmit trebuie s se specifice i sculele, dispozitivele i verificatoarele (SDV-urile) care
se vor folosi.
Controlul trebuie s in seama i de prevederile contractuale n cazul n care beneficiarul face
anumite precizri.
4.6 Asigurarea calitii n desfacere i utilizare
Scopul oricrei ntreprinderi este realizarea de produse, lucrri i servicii pentru a le vinde pe pia.
De aceea trebuie luate n considerare funciunile ntreprinderii care asigur funcionarea eficient a
acesteia.
n elaborarea strategiei de dezvoltare a ntreprinderilor, n condiiile economiei de pia, o atenie
deosebit trebuie acordat funciunii comerciale. Eficiena activitii de desfacere vnzri depinde
de modul n care se formeaz i se elaboreaz strategia n acest sens.
Funciunea comercial are ca scop valorificarea rezultatelor produciei, prin vnzarea produselor
n condiii de eficien maxim, asigurarea portofoliului de comenzi la nivelul capacitii de producie i
crearea unei poziii consolidate pe pia, care s-i confere ntreprinderii respective o anumit notorietate
i care s faciliteze aciunile promoionale n scopul ctigrii de noi clieni.
Derularea normal a activitii de desfacere impune crearea unei anumite structuri organizatorice,
concretizat sub form de departamente, servicii, birouri, n funcie de volumul i profilul activitii
respective.
n general, n cadrul ntreprinderilor exist compartimente de desfacere a cror obiective
principale sunt urmtoarele:
acoperirea cu comenzi a capacitilor de producie;
organizarea livrrii i facturrii produselor la intern i export;
derularea vnzrilor, n condiii de eficien maxim;
dezvoltarea reelei de distribuie;
extinderea lucrrilor la cheie, a service-ului i a transportului la destinaie;
efectuarea de studii de pia, cu accent pe evoluia concurenei, prin utilizarea metodelor
moderne de analiz (exemplu: Benchmarking);
consolidarea i extinderea poziiei pe pia;
organizarea participrilor la trguri, expoziii i licitaii organizate;
rearanjarea unei reclame echilibrate;
organizarea depozitelor de produse finite i controlul activitii acestora, precum i utilizarea
judicioas a spaiilor de depozitare;
rezolvarea ct mai rapid a eventualelor reclamaii sau observaii care pot aprea pe parcurs;
organizarea i meninerea sistemului informaional.
Realizarea acestor obiective presupune parcurgerea urmtoarelor etape:
50

D.Ttaru i M.Dumitrescu, Controlul tehnic de calitate n combinatele de industrializarea lemnului, Ministerul Industriei
Lemnului, Centrul de Documentare Tehnic pentru Industria Lemnului, Bucureti, 1970.

62

 Recepia final cantitativ i calitativ a produselor de mobilier.

Eliberarea produselor finite de ctre seciile de fabricaie i primirea lor n cadrul depozitului
de produse finite.
Depozitarea, conservarea, marcarea, etichetarea i ambalarea produselor finite.
ncheierea de contracte economice, respectiv constituirea portofoliului de comenzi;
Formarea loturilor pentru livrare;
Organizarea livrrii produselor finite i expedierea lor la beneficiari.
1. Recepia final cantitativ i calitativ a produselor de mobilier-activitate care se desfoar la
finalul procesului de producie i naintea livrrii produselor ctre beneficiari.
Importana acestei etape decurge din faptul c orice neconformitate cu privire la calitatea
produselor, superficialitate n efectuarea recepiei etc. pot determina:
respingerea produselor de ctre beneficiari;
cheltuieli suplimentare neeconomice pentru recondiionri;
blocarea fondurilor financiare i a spaiilor de depozitare.
02:40
n cadrul activitii de recepie a produselor de mobilier se disting trei tipuri de verificri 51:
verificri individuale, verificri de lot i verificri periodice.
Verificrile individuale se fac n cazul produselor de serie mic sau mijlocie i constau n
verificarea urmtoarele caracteristici de calitate: aspect, dimensiuni, regulariti, planeitate, mbinarea
funcional i a stabilitii n planul de aezare.
Verificrile de lot se aplic produselor de serie mare, asupra unor eantioane prelevate prin
sondaj i constau n verificarea condiiilor de calitate (STAS 770-91 Mobilier de lemn. Condiii
tehnice generale de calitate), cu excepia umiditii, rezistenei la ncercri fizice i mecanice, rezistenei
suprafeei finisate.
Verificrile se efectueaz pe eantioane prelevate conform standardului pentru un plan dublu de
control normal, nivel de control NC II i nivel de calitate acceptabil AQL = 2%.
Verificrile periodice se refer la: determinarea umiditii lemnului n produsul finit, verificarea
rezistenei mobilei la ncercri fizice i mecanice, verificarea rezistenei peliculei suprafeei finisate.
Numrul de buci verificate i periodicitatea verificrilor se stabilesc n documentaiile tehnice sau n
standardele de produs.
Principalii indicatori de calitate care se urmresc n timpul controlului produselor finite sunt:
aspectul i calitatea execuiei.
Verificarea aspectului se face vizual i are n vedere depistarea defectelor de suprafa (pete
mate, poriuni de pelicule de lac poroase, luciul peliculei de lac, zgrieturi etc).
Produsele finite realizate pot fi grupate n dou categorii 52: produse finite montate; produse finite
nemontate.
Controlul produselor finite montate se realizeaz vizual bucat cu bucat, avnd la baz: mostra
etalon; mostra de culoare; mostra de finisaj.
Controlul de precizie al produselor finite montate se realizeaz pe un eantion de 10% din lot.
Produsele finite nemontate sunt realizate din dou categorii de repere:
repere pretenioase;
repere mai puin pretenioase.
Controlul reperelor pretenioase se realizeaz vizual bucat cu bucat, iar controlul de precizie se
realizeaz prin sondaj pe un eantiona de 10% din lotControlul reperelor mai puin pretenioase se realizeaz prin sondaj pe un eantiona din lot, att
vizual, ct i din punct de vedere al preciziei execuiei.
51
52

V.Petrescu i C.Pslaru, Expertiza merceologic, ASE, Bucureti, 1991, pp.75-82.

Tehnologia de control a S.C.SILVAROM S.A.

63
00:00

Pentru a se garanta precizia i calitatea reperelor mai puin pretenioase se impune aplicarea unui
anumit grad de severitate al controlului.
Totdeauna la introducerea n fabricaie a unui produs nou se realizeaz un control sever pe un
eantion de 30% din lotul de produse.
Dac cinci loturi consecutive sunt admise la control pe un eantion de 30% din fiecare lot, se
poate trece la un control nou pe un eantion de 10% din lot.
Un lot este acceptabil dac eantionul cuprinde maximum 1 reper necorespunztor. Dac n lot
sunt dou sau mai multe repere defecte, lotul se respinge.
Dac dou loturi consecutive din cinci verificate nu sunt admise la controlul normal (de 10%
repere), atunci se trece din nou la un control sever.
2. Eliberarea produselor finite de ctre seciile de fabricaie i primirea lor n cadrul depozitului de
produse finite, ocazie cu care produsele finite se iau n eviden i se gestioneaz ca atare, n
vederea urmririi derulrii vnzrilor.
Evidena produselor finite se realizeaz pe gestiuni distincte i este inut cu ajutorul fielor de
magazie.
Fia de magazie se ntocmete pentru fiecare produs n parte, defalcat pe piese componente
Ambalajele sunt evideniate distinct n fia de magazie deoarece au pre separat de preul
produsului i adaosul comercial se aplic doar la preul produsului, exclusiv ambalajul.
Intrrile sunt evideniate n fia de magazie pe baza notei de intrare recepie n timp ce ieirile de
produse finite sunt evideniate pe baza avizelor de expediie, documente care se ntocmesc la nivelul
depozitului i reprezint documente ale evidenei primare, n momentul eliberrii mrfii din depozit.
3. Depozitarea i conservarea, marcarea, etichetarea, ambalarea produselor finite, operaii care se
desfoar n cadrul depozitului.
Asigurarea unor condiii raionale de depozitare a produselor finite i de formare a loturilor de livrare,
presupune livrarea produselor n condiii de integritate cantitativ la momentele calendaristice
prevzute n contractele economice sau la cele care sunt solicitate de beneficiar. Satisfacerea acestui
aspect implic desfurarea activitilor de primire-recepie i respectiv depozitare, de sortare,
etichetare, ambalare, marcare i formare a loturilor destinate beneficiarilor.
La organizarea interioar i amenajarea depozitului trebuie cunoscute i respectate urmtoarele
elemente53:
sistemul constructiv al depozitelor: suprafa i nlime, numrul nivelurilor pe care se
desfoar suprafaa depozitului; dotarea cu rampe de descrcare-ncrcare;
condiiile de depozitare determinate de specificul produselor: cerine speciale de temperatur
i umiditate, necesitatea accesului pentru controlul periodic i efectuarea de operaii de
ntreinere a produselor n timpul depozitrii, asigurarea respectrii ordinii primul produs intrat
primul produs ieit .Microclimatul (atmosfera interioar a depozitului) care trebuie realizat la
depozitarea produselor de mobilier, const n situarea parametrilor de temperatur la nivelul de
18-200C, iar umiditatea relativ a aerului s se situeze ntre 65-80%. Trebuie avut n vedere
specificul climatic al zonei de referin;
modul de ambalare: natura, forma geometric i rezistena mecanic la stivuire a ambalajelor
de transport;
tipul de palete folosite: simple cu montani, lad, speciale;
promovarea mecanizrii, automatizrii i robotizrii operaiilor;
stabilirea modalitilor de depozitare;
stabilirea i respectarea unor cerine referitoare la formarea ncrcturii pe palet;
optimizarea transportului intern;
53

A.L.Ristea, Th.Purcrea, C.Tudose, Distribuia mrfurilor, Editura Didactic i Pedagogic, Bucureti, 1996, pp.67-71.

64

 introducerea informaticii n gestionarea activitii.

n general, un depozit pentru produse de mobilier trebuie s dispun de:
spaiu de primire, eventual ambalare mrfuri (n cazul n care ambalarea nu se realizeaz n
cadrul seciei de producie);
spaiu de depozitare propriu-zis a mrfurilor curente;
spaiu pentru mrfurile aflate n custodie;
spaiu pentru cile de acces i circulaie;
spaiu de formare a loturilor pentru livrare;
o platform betonat pentru ncrcarea mrfurilor n mijloace auto, iar acolo unde exist o
linie industrial de cale ferat, o platform betonat deschis spre linia respectiv pentru
ncrcarea mrfurilor n vagoane.
De asemenea, un depozit trebuie s dispun de utilaje care se folosesc la aezarea, depozitarea,
pstrarea mrfurilor i realizarea operaiilor de transport i manipulare (electrocare, motostivuitoare
etc).
Ambalajul mrfurilor, privit din punct de vedere tehnic este alctuit dintr-un ansamblu de materiale
destinat proteciei calitii i integritii produselor, facilitrii operaiilor de transport i manipulare de
la furnizor la client.
Scopul fundamental al ambalrii produselor de mobilier este acela de a proteja produsele
respective n timpul depozitrii, pe timpul transportului i al distribuiei, astfel nct s ajung la
destinaia final (client) ntr-o stare corespunztoare.
Alegerea materialului pentru ambalaj trebuie s se fac inndu-se cont de faptul c trebuie s
protejeze ct mai bine produsul i s fie accesibil ca pre. Un material pentru ambalaj de calitate
superioar va fi mai scump i, deci, productorul se confrunt cu o problem de optimizare a
produsului finit, avnd ca variabile calitatea ambalajului i costul lui.
n mod necesar este implicat practica, experiena efectiv, care face ca modalitile s fie
validate sau nu. Se pot desprinde totui unele aspecte generale i comune, cum ar fi:
productorul trebuie s cunoasc toi factorii fizici care vor interveni pe parcursul ntregului
lan al distribuiei pn la destinaie;
cunoaterea de ctre productor, din experien proprie, a modului n care au decurs
transporturile anterioare i deteriorrile suferite de marf;
productorul trebuie s cunoasc foarte bine caracteristicile pieei creia i se adreseaz,
condiiile de depozitare, posibilitile de distribuie i exigenele consumatorilor. De exemplu, n
ntreprinderile puternic dezvoltate, manipularea se face predominant mecanizat i este foarte
indicat folosirea containerelor. O alt tendin a pieei, n prezent, de care trebuie s se in
seama, este nclinaia spre autoservire a cumprtorilor;
este necesar ca productorul s aib o imagine ct mai exact asupra celor mai importante
materiale pentru ambalaje, a proprietilor, costurilor, funciilor i a modului de procurare.

La organizarea si amenajarea unui depozit trebuie respectate

urmatoarele cerinte:
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
..............................................................................................................
65

Codificarea numeric. Codificarea numeric a produselor i serviciilor n comer, a

semifabricatelor pe flux, a reperelor n magazii i depozite, utilizeaz un cod grafic unic i individual
alctuit din bare verticale de grosimi diferite i un cod numeric asociat.
Codul cuprinde54:
indicativul rii (3 poziii de citire n cazul codificrii dup standardul EAN 13, cu 13 poziii
de citire);
indicativul productorului - 4 semne, codul produsului - 5 semne, dnd informaii despre
denumire, pre, greutate, data de fabricaie), cifra de control 1 semn.
Caracterul unic i individual al codului cu bare este asigurat prin conferirea lui unitar, astfel:
indicativul rii de ctre Asociaia European de Codificare (numerotare) a Articolelor;
indicativul productorului de ctre organizaia naional de codificare (cte una pe ar),
membr a EAN;
indicativul produsului de ctre productor.
4. ncheierea de contracte economice n strns concordan cu exigenele beneficiarilor, precum
i centralizarea comenzilor emise de beneficiari, constituindu-se astfel portofoliul de comenzi.
ncheierea de contracte economice sau lansarea de comenzi este precedat de activitatea de
ofertare a produselor i serviciilor ntreprinderii respective.
Oferta produselor, respectiv serviciilor conexe, se poate face la55:
solicitarea clienilor;
din proprie iniiativ.
La solicitarea clienilor, oferta se face prin ntocmirea unei facturi proforme, n care se nscriu
produsele, cantitatea solicitat, preul, termenul de livrare i modalitatea de plat.
Oferta din proprie iniiativ va fi fcut n funcie de adresare i va fi nsoit de cataloage,
prospecte etc.
Oferta poate fi transpus i n baza unui program de oferte rezultat al unui studiu de pia.
Dup transmiterea ofertelor, acestea se ndosariaz i se urmrete derularea i finalizarea
acestora prin ncheierea de contracte sau lansarea de comenzi.
La finalizarea livrrilor la cheie se va ntocmi un proces verbal de recepie n care se vor
consemna lucrrile executate i acceptarea calitii lucrrii.
5. Formarea loturilor pentru livrare, n cadrul depozitului de produse finite.
Aceast operaiune se efectueaz n concordan cu graficul de livrare-vnzare a produselor
contractate sau comandate.
Elaborarea planului, a graficelor i a programelor de livrare-vnzare a produselor contractate /
comandate pe sortimente concrete i pe cile de distribuie-vnzare stabilite, se face pe baza programelor
de fabricaie, n strns corelaie cu structura i dimensiunea capacitilor de producie.
6. Organizarea livrrii produselor finite i expedierea lor la beneficiari.
Aceast etap presupune parcurgerea urmtoarelor operaii:
54
55

C.Drugrin i A.tefnescu, Merceologie general, Editura Mirton, Timioara, 1998, p.225.

C.Cordon, H.Raabe & T.Vollmann, Competing with customers, n Eurpean Quality, nr.1, 1996, p.8,10.

66

 ncrcarea produselor finite n mijloacele de transport, mijloace care pot aparine

ntreprinderii n cauz, unei uniti de transport specializate (ocazie cu care se transfer dreptul
de proprietate asupra produselor de la ntreprinderea productoare ctre unitatea de transport) sau
chiar beneficiarului;
efectuarea recepiei de ctre beneficiar, fie la sediul ntreprinderii productoare, fie la sediul
su;
ntocmirea formalitilor de expediie transport;
efectuarea plii de ctre beneficiar i ncasarea contravalorii respective de ctre
ntreprinderea furnizoare.
Plata se poate efectua fie n avans, fie n momentul ridicrii mrfii (cash, cu fil CEC sau ordin de
plat), fie ulterior ridicrii mrfii, n funcie de cerinele clauzelor contractuale sau a comenzilor.
Documentaia necesar expedierii produselor finite este urmtoarea:
aviz de expediie (sau dispoziie de livrare), document care se ntocmete n momentul
eliberrii produselor din depozit i pe baza cruia se opereaz n fia de magazie, scderea
produselor din gestiune;
pe baza avizului de expediie se ntocmete factura ca document nsoitor al lotului de marf
livrat. Factura se ntocmete n 3 exemplare dintre care unul se transmite clientului (original),
care nsoete marfa, unul se transmite Serviciului Financiar i unul Serviciului de
Contabilitate:
1. certificat de calitate sau de conformitate sau declaraie de conformitate, care s ateste
calitatea produselor livrate;
2. proces verbal de recepie (n cazul n care recepia de ctre beneficiar s-a efectuat la
sediul furnizorului) sau proces verbal de autorecepie (cnd s-a convenit ca recepia s
fie efectuat doar de furnizor);
3. scrisoare de trsur (document de transport), n situaia n care mrfurile sunt
transportate pe calea ferat.
nainte de livrarea i facturarea produselor lucrtorul care ntocmete factura verific:
documentul n baza cruia se face livrarea (contract, comand);
modalitatea de efectuare a plii (n avans, se solicit copia de pe ordinul de plat sau fila
CEC, ulterior livrrii produselor, se va ntocmi dispoziie de ncasare a contravalorii mrfii
livrate).
Dac la verificarea celor de mai sus, se constat nendeplinirea condiiei cerute, nu se va emite factur
i livrarea nu se va efectua. Factura se va ntocmi numai pentru produsele efectiv livrate.
Sistemul de relaii pentru activitatea de desfacere n interiorul i n afara ntreprinderii.
Pentru ndeplinirea cu operativitate a atribuiilor care le revin, compartimentele de desfacere din
cadrul ntreprinderilor, i stabilesc un sistem complex de relaii n raport cu limitele i competenele
privind activitatea de desfacere. Aceste relaii se creeaz att n interiorul ntreprinderii, ct i n afara
ei, acionnd pe orizontal sau vertical, dup caz.
Pe plan intern, semnificative sunt relaiile cu:
Serviciul de Producie n vederea elaborrii programelor de producie n concordan cu programele
de livrare, cu termenele i cerinele stabilite cu beneficiarul n cadrul contractelor economice, pentru
realizarea produselor comandate / contractate n cantitatea, sortimentele, calitatea i la termenele
solicitate de beneficiari sau corespunztor programelor de livrare anterior elaborate.
Seciile de Producie n vederea urmririi stadiului execuiei produselor pentru a se preveni
ntrzierile n fabricaie, pentru corelarea elementelor din fabricaie cu cele solicitate de beneficiari, n
ceea ce privete: modul de ambalare, culori tapierii, textura furnirelor, restricii guvernamentale ale
67

rilor respective de a folosi anumii colorani sau substane chimice, pentru asimilarea n fabricaie a
produselor noi solicitate de beneficiari, pentru rezolvarea diferitelor sugestii, reclamaii, propuneri ale
beneficiarilor care au n vedere modernizarea produselor etc.
Serviciul de Aprovizionare - n scopul furnizrii i asigurrii materialelor de ambalaj necesare
confecionrii ambalajelor, asigurarea acestor materiale n cantitatea, calitatea i termenele impuse de
operaiile de pregtire a loturilor de livrare.
Compartimentul de transport - pentru asigurarea mijloacelor de transport necesare transportrii
produselor la beneficiari (n situaia n care prin contract s-a stipulat o clauz conform creia
transportul produselor revine n sarcina ntreprinderii furnizoare).
Serviciul Contabilitate - pentru evidena produselor finite livrate, verificarea codurilor produselor
de pe avizele de expediie n vederea corelrii cu codurile din evidena contabil.
Serviciul Financiar - pentru ntocmirea borderourilor de facturi, verificarea acestora i expedierea
lor la banc, urmrirea operaiunilor derulate prin banc, privind decontrile financiare cu beneficiarii
pentru produsele expediate, pentru evidena facturilor nencasate, dup fiecare extras de cont,
evidena facturilor refuzate la plat i transmiterea acestora celor rspunztori pentru soluionare.
Serviciul Proiectare - pentru asimilarea realizrii articolelor cu un design actual i nnoirea gamei
de produse n funcie de cerinele pieei, pentru modernizarea produselor existente etc.
Depozitul (depozitele) de produse finite - care este subordonat Compartimentului de Desfacere,
care urmrete i coordoneaz toate activitile care se deruleaz n cadrul depozitului (primirea
produselor, depozitare, ambalare, eviden, securitatea contra sustragerilor, organizarea desfurrii
livrrilor).
n afara ntreprinderii, relaiile se stabilesc direct ntre compartimentele de desfacere sau prin factorii
de conducere cu:
beneficiarii produselor n vederea perfectrii contractelor economice, a lansrii comenzilor, a
urmririi modului de derulare a acestora, a urmririi ndeplinirii clauzelor contractuale, pentru
stabilirea cilor de distribuie, a modalitilor de plat, a condiiilor de pre, ambalare, transport,
rezolvarea reclamaiilor, a litigiilor ce pot apare;
unitile specializate n comer exterior (TEHNOFOREST), ca intermediari pentru nlesnirea
exportului produselor proprii, formarea ofertelor de export, modernizarea cilor, formelor i
modalitilor de distribuie, informarea tendinelor pieei externe cu privire la structura cererilor,
a fluctuaiei preurilor etc.;
societi comerciale de trguri i expoziii (exemplu ROMEXPO) pentru participarea efectiv
i furnizarea de informaii emise la trguri i expoziii organizate n ar i strintate (exemplu:
TIBCO, BIFE);
Direcia Vmilor pentru ntocmirea documentelor vamale necesare produselor finite livrate la
export (declaraia vamal de export);
Departamentul Industriei Lemnului din Ministerul Industriei pentru drile de seam statistice
(raportri lunare de indicatori economici);
Uniti ale Bncii Naionale pentru rezolvarea problemelor financiare generate de livrarea
produselor ctre beneficiari.
Toate aceste relaii de colaborare asigur ndeplinirea obligaiilor fa de clieni, meninerea pe piaa
existent i cucerirea de noi piee, realizarea n condiii economice i n concordan cu cerinele
beneficiarilor a activitii de desfacere n ansamblul su.
Asigurarea calitii n utilizare. Activitatea de desfacere trebuie urmat de activitatea de urmrire
a comportrii produsului n exploatare (utilizare), modul n care acesta rspunde condiiilor concrete
68

de utilizare prevzute. O importan deosebit n determinarea deciziei de cumprare a clienilor o

reprezint serviciile post vnzare oferite acestora.
Alban Maurial propune o anumit tipologie a serviciilor de distribuie dup cele 4 etape ale
procesului de cumprare ordonate cronologic56:
serviciile de acces la produs;
serviciile de informare asupra produsului;
serviciile de achiziie a produsului;
03:00
serviciile de utilizare a produsului.
Aceast tipologie, care se ntemeiaz pe oferirea de servicii n procesul de cumprare prezint
avantaje certe:
ine cont de realitatea comportamental a consumatorului n ordinea utilizrii serviciilor;
plaseaz produsul n centrul ntregii politici a serviciilor, integrnd progresia relaiei
consumatori / produs / serviciu;
adaug o dimensiune dinamic analizei serviciilor;
acoper integralitatea funciei de service;
constituie un instrument operaional de evaluare i de punere n practic a politicii de servicii
ctre consumator.
Servicii de acces la produs. Una dintre problemele pe care le ridic accesul la produs o reprezint
apropierea de punctul de vnzare.
Apropierea de punctul de vnzare este determinat de distana magazin domiciliul fiecrui client.
nc, problema apropierii nu se pune numai n funcie de distana dintre punctul de vnzare i
domiciliul clientului, ci i n raport cu gradul de concentrare al magazinelor ntr-un anumit loc57.
Astfel, apropierea ntre magazinele din centrul oraului creeaz o densitate a ofertei perceput ca
un serviciu n msura n care, aceast densitate se situeaz pe circuitul comercial obinuit. Cu ct
magazinul este amplasat mai aproape de marile artere comerciale, cu att el incit la o frecventare
regulat a sa, n acest caz produsele pe care le ofer trebuind s fie la nlimea ateptrilor clienilor
referitoare la noutatea i originalitatea lor58.
n cazul n care magazinul are parcare proprie aceasta constituie un avantaj apreciabil, eliminnd
piedicile care-l fac pe consumator s evite magazinele n jurul crora i poate gsi cu greu un loc de
parcare.
Orarele magazinelor trebuie adaptate ct mai bine timpului acordat de fiecare client vizitrii
acestor magazine. n funcie i de locul n care sunt aezate, de segmentele de populaie crora li se
adreseaz, sunt bine venite orarele magazinelor cu program prelungit sau care sunt deschise n zilele
de duminic.
Un alt serviciu de acces la produs l constituie i liberul acces la produse, libera circulaie n
magazin, foarte apreciat de ctre client, n special n marile magazine care prezint numeroase
produse.
Libera circulaie este perceput i ca o non-intervenie a vnztorilor, a cror prezen, uneori
agresiv, i stnjenete pe clieni i modul lor de a-i exprima cererea.
n marile magazine este necesar i prezena indicatoarelor de raioane i a biroului de informaii,
care permit o economie de timp i o mai bun eficacitate n organizarea cumprturilor.
56

A.Maurial, La relation consoummateur-distributeur (le cas du meuble), Les ditions dOrganisation, Paris, 1990; pp.94128.
57
A.Maurial, Op.cit., p.98
58
Id., ib., p.99

69

Serviciile de informare asupra produsului sunt menite a feri cumprtorii de riscurile asociate actului
de cumprare i constituie, deci, utiliti mai mult psihologice dect materiale.
Un prim serviciu de informare asupra produsului este prezentarea mrfurilor pe tipuri de produse care
const n gruparea sortimentelor pe familii sau subansamble, rezultatul fiind o ofert mai clar i mai
bine structurat.
Vnztorul trebuie s prezinte produsele ntr-o ambian care s pun n valoare marfa. Clientul
trebuie s perceap spusele vnztorului ca pe o sugestie, un sfat, un ajutor n luarea deciziei sale de
cumprare. ns, rolul vnztorului, este adesea perceput n mod negativ, acestuia reprondu-i-se de
ctre clieni c, prin simpla sa prezen sau prin agresivitatea sa comercial, constituie o piedic
mpotriva liberei circulaii n magazin59.
Asistena vnztorului este apreciat diferit n funcie de mobila cutat, dac aceasta necesit
sau nu o informare special a potenialului client.
Se poate constata c sfatul vnztorilor este, n fapt, unul dintre serviciile a crui calitate este cel
mai puin standardizat. Ea scap, parial, controlului distribuitorului i variaz n funcie de
diferitele puncte de vnzare ale aceleiai firme.
n ansamblul serviciilor care concur la informarea clienilor asupra produsului, eticheta
informativ constituie baza descriptiv i contractual care trebuie s conin informaii referitoare la
dimensiune, materialul din care este confecionat, preul, garania produsului respectiv.
Eticheta este perceput ca un angajament scris al distribuitorului i din acest punct de vedere,
apare mai sigur dect argumentele aduse de personalul de vnzare. Pe lng eticheta informativ, un
alt element care trebuie avut n vedere i de care trebuie s se in seama este eticheta de calitate.
n marile magazine clientul poate beneficia, pentru un supliment de pre, i de asistena unui
decorator care-i poate sugera cum s-i asorteze mobila i cum s-i aranjeze locuina, artndu-le
mai multe moduri de a combina elementele componente ale mobilierului cumprat60.
Catalogul este serviciu de informare prin excelen, constituind, n acelai timp, un ajutor
comercial pentru distribuitor ct i un ajutor decizional pentru client. Acest serviciu permanent este
foarte apreciat de clieni avnd n vedere uurina cu care este utilizat, posibilitatea de a vedea
produsele, preurile lor, de a le compara cu cele oferite de alte firme i dndu-i cumprtorului timpul
de gndire necesar adoptrii unei decizii de cumprare.
Servicii de achiziionare a obiectelor de mobilier. Un veritabil serviciu de achiziionare este
disponibilitatea produselor n stocul existent la magazin care reduce durata de timp dintre decizia de
cumprare i intrarea n posesia mobilierului. Cumprtorii prefer ca atunci cnd cumpr un obiect
de mobilier acesta s le fie livrat imediat.
Disponibilitatea produselor implic constrngeri organizaionale ale punctului de vnzare, de la
suprafaa de stocare pn la modul de administrare a interiorului magazinului. Astfel, serviciul de
stocare a obiectelor la locul de vnzare poate fi substituit printr-o disponibilitate indirect, ntr-un
depozit separat. Aceasta reprezint o soluie foarte bun al crei singur inconvenient l constituie
faptul c nu ntotdeauna depozitul este aproape de magazin, necesitnd pierderea ctorva ore61.
Avnd n vedere faptul c obiectele de mobilier nu se transport foarte uor, magazinele trebuie
s pun la dispoziie clienilor mijloace de transport. Dei trebuie s plteasc o diferen de pre,
cumprtorii prefer ca obiectele cumprate s le fie livrate la domiciliu. Unele magazine nchiriaz
clienilor camionete pentru transportul mobilei. ns, n acest caz, exist situaia, foarte neplcut
59

Id., ib.,pp.103-104
Id.,ib.pp.105-107
61
Id., ib., pp.110-111
60

70

pentru clieni, ca toate camionetele s fi fost nchiriate n prealabil i ei s se gseasc n

imposibilitatea de a-i transporta imediat mobila cumprat.
n anumite magazine livrarea i transportul mobilei cumprate sunt incluse n preul mrfurilor.
Aceasta este o prestaie care se impune mai ales n comercializarea mobilelor de lux, n magazine cu
marc recunoscut.
n toate cazurile se impune respectarea termenului de livrare care este o dovad a seriozitii
firmei distribuitoare.
Servicii oferite clienilor n vederea utilizrii obiectelor de mobilier. Un avantaj care nu figureaz
pe lista de servicii adiionale propuse cumprtorilor n fiecare magazin este posibilitatea de a
schimba sau de a returna produsul.
Numai cteva magazine, cum ar fi i magazinul francez IKEA accept posibilitatea conform
creia clientul i poate schimba prerea despre produsul cumprat, dndu-i acestuia posibilitatea de
a-l napoia sau de a-l schimba.
Dei, n general, mobila nu necesit o asisten special la instalarea ei n locuin, totui, pentru
obiectele constituite din mai multe elemente ce trebuie mbinate se asigur montarea acestora la
domiciliul clienilor.
Exist i un serviciu care nlocuiete montarea la domiciliu, i anume notia care explic modul
n care se mbin prile componente ale mobilei. Eficacitatea acesteia depinde de simplicitatea
conceperii produsului i preciziei notiei, care nu este mereu foarte bine ntocmit.
Serviciu de asisten prin text i desen, notia de montaj trebuie s fie bine conceput, cu o
atenie special, deoarece ea determin imaginea final pe care cumprtorul i-o face despre
respectivul tip de mobilier i despre firma care o distribuie.
n ansamblul serviciilor de utilizare a produselor, o importan aparte o are termenul de garanie,
cruia clienii i dau o foarte mare atenie. Garania are o mare importan atunci cnd apar
disfuncionaliti ale obiectelor care pot dezamgi clienii i pot crea o situaie conflictual cu
distribuitorii. Adesea, garania acordat nu este considerat satisfctoare, clienii asociind-o
ansamblului angajamentelor nerespectate62.
Aspecte legislative i preocupri ale firmelor productoare privind garania i post garania
produselor de mobilier. n ara noastr aspectele referitoare la protecia consumatorilor sunt
reglementate prin Legea nr. 11/1994 i H.G. nr. 394/1995; n aceste acte normative sunt menionate
obligaiile agenilor economici vis-a-vis de consumatori.
n continuare vom prezenta aspectele mai importante ce rezult din Lege nr. 11/1994 i H.G. nr.
394/1995, privind drepturile consumatorului i obligaiile agenilor economici.
Prin O.G. nr. 21/21.08.1992 (M. Of. Nr. 212/23.08/1992) privind protecia consumatorilor,
transformat n Legea nr. 11/1994 (M. Of. Nr. 75/1994), se reglementeaz urmtoarele:
a) productorii sunt obligai s completeze o declaraie de conformitate prin care acetia
informeaz, pe proprie rspundere, asupra faptului c un produs sau un serviciu este conform
unei norme sau altui document specificat (art.1);
b) productorii sunt obligai s comercializeze numai produse testate i certificate conform
normelor legale, astfel nct acestea s nu afecteze viaa, sntatea sau securitatea
consumatorului (art.7);
c) productorii (ageni economici) au obligaia de a nu folosi practici comerciale abuzive (art.9);
d) consumatorii au dreptul de a beneficia de o redactare clar i precis a clauzelor
contractuale, inclusiv a celor privind caracteristicile calitative i condiiile de garanie,
62

Id., ib., pp.118-121

71

indicarea exact a preului, precum i stabilirea cu exactitate a condiiilor de credit i a

dobnzilor (art.10 b.);
e) produsele de folosin ndelungat trebuie s fie nsoite de:
o
declaraie de conformitate;
o
certificat de garanie;
o
carte tehnic sau instruciuni de folosire.
Aceste documente trebuie s fie redactate n limba romn i s se refere la: principalele caracteristici
ale produsului, condiiile de instalare, exploatare, ntreinere, data fabricaiei, termenul de garanie i
eventualele riscuri ce pot aprea n urma nerespectrii instruciunilor (art.20).

03:10

Prin H.G. nr. 394/8.06.1995 (M. Of. nr. 122/19.06.1995) privind obligaiile ce revin agenilor
economici-persoane fizice sau juridice n comercializarea produselor de folosin ndelungat, se
reglementeaz urmtoarele:
a) productorii bunurilor de folosin ndelungat sunt obligai s stabileasc termene de
garanie a cror durat nu poate fi mai mic de 10% din durata medie de utilizare a produsului
(art.2);
b) productorii sunt obligai s declare n documentele de nsoire a produselor n circuitul
comercial, durata medie de utilizare a produselor de folosin ndelungat destinate
consumatorilor (art.3);
c) productorii sunt obligai s asigure pe o perioad egal cu durata medie de utilizare serviceul necesar produselor de folosin ndelungat (art.5);
d) vnztorii produselor de folosin ndelungat sunt obligai s elibereze certificat de garanie
din care nu trebuie s lipseasc urmtoarele informaii: elemente de identificare a produsului;
durata medie de utilizare; termenul de garanie; modaliti de asigurare a garaniei; denumirea
i adresa de service; rubrici pentru evidenierea activitilor de service prestate asupra
produsului respectiv;
a) vnztorul este obligat s asigure repararea sau nlocuirea gratuit a produselor de folosin
ndelungat, dup expirarea termenului de garanie, n cazul n care defeciunea s-a datorat
unor vicii ascunse, confirmate prin expertize tehnice efectuate de un organism tehnic neutru,
aprute n cazul duratei medii de utilizare a acestora, caz n care cheltuielile aferente vor fi
suportate de vnztor (art.10).

72

1. Care este rolul marketingului in privinta asigurarii calitatii?

2. Enumerati cateva criterii folosite in selectarea furnizorilor
3. Dati exemple de activitati specifice unui compartiment de
desfacere a produselor

O condiie necesar i preliminar implementrii unui sistem al calitii n cadrul unei ntreprinderi o
constituie definirea i realizarea unei structuri organizatorice adecvate.
Pentru a ndeplini aceast cerin este deci necesar s se defineasc o structur organizatoric
care s cuprind toate compartimentele ale cror activiti au inciden asupra calitii i s
defineasc responsabilitile, competenele i interfeele critice pentru ntregul personal care conduce,
execut sau verific activiti care pot influena calitatea.
Stabilirea n detaliu a rolului, atribuiilor responsabilitilor i relaiilor pentru fiecare post
(funcie) n parte, cu precizarea n clar att a cerinelor postului (aptitudini, abiliti, cunotine,
experien), ct i definirea clar a rezultatelor care se urmresc a fi obinute. Sunt necesare de
asemenea evaluarea periodic a performanelor profesionale i promovarea personalului n raport cu
gradul de satisfacere a cerinelor postului

1. Oprean, C., Kifor, C.V. (2002). Managementul calitii, Editura Universitii

Lucian Blaga, Sibiu
2. Tnsescu Rodica, Irimia Eugen i colaboratorii - Calitatea produselor alimentare
- Bucureti 2006
3. Olaru, M. (1999). Managementul calitii, ediia a II-a revizuit i adugit,
Editura Economic, Bucureti

73

1. Funcia de marketing ar trebui:

-

s determine dac un produs este necesar;

s defineasc cererea i segmentul pieei, astfel nct s poat fi determinate clasa, cantitatea,
preul i momentul oportun de lansare;
- s determine cerinele specifice ale clientului sau s analizeze necesitile generale ale pieei;
aciunile includ evaluarea oricror ateptri sau preferine neexprimate ale clienilor;
- s comunice n cadrul organizaiei toate cerinele clientului;
- s se asigure c toate funciile organizatorice importante sunt de acord c au capacitatea de a
satisface cerinele clientului.
2. Pentru selectarea furnizorilor se pot folosi urmatoarele criterii:
calitatea resursei materiale;
condiiile de livrare;
distana de transport;
forma de transport posibil de utilizat;
preul;
bonitatea furnizorului;
forma de distribuie;
seriozitate n livrri anterioare etc.
3. n general, in compartimentul de desfacere se realizeaza urmatoarele activitati:
acoperirea cu comenzi a capacitilor de producie;
organizarea livrrii i facturrii produselor la intern i export;
derularea vnzrilor, n condiii de eficien maxim;
dezvoltarea reelei de distribuie;
extinderea lucrrilor la cheie, a service-ului i a transportului la destinaie;
efectuarea de studii de pia, cu accent pe evoluia concurenei, prin utilizarea metodelor
moderne de analiz (exemplu: Benchmarking);
consolidarea i extinderea poziiei pe pia;
organizarea participrilor la trguri, expoziii i licitaii organizate;
organizarea depozitelor de produse finite i controlul activitii acestora, precum i utilizarea
judicioas a spaiilor de depozitare;
rezolvarea ct mai rapid a eventualelor reclamaii sau observaii care pot aprea pe parcurs.
74

Unitatea de invatare 5 Sistemul de management al calitii

Cuprins:
5.1 Prezentare general
5.2 Proiectarea i implementarea unui sistem de management al calitii:etape
5.3 Politica calitii
5.4 Orientarea catre consumator

1. Intelegerea rolului sistemului de management al calitatii

2. Importanta politicii referitoare la calitate
3. Importanta aplicarii principiului orientarea catre consumator

75

5.1 Prezentare general

00:00
ntr-o lume marcat de schimbri brute att n plan
social, ct i n plan economic, implementarea unui
sistem de management al calitii este una din soluiile
Timp necesar: 180
minute
prin care firmele pot face fa problemelor cu care se
confrunt zi de zi, venite att din partea societii (cerine
Dup parcurgerea
referitoare la securitate, mediu etc.), concurenei, ct i a
unitii vei fi n msur
clienilor (raport calitate/pre).
s rspundei la
Abordarea acestui demers presupune existena unui
ntrebrile:
anumit
nivel cultural n domeniul calitii, sprijinit
Care sunt etapele avute
in vedere la proiectarea
continuu de un program motivaional.
si implementarea unui
Introducerea unui sistem de management al calitii
sistem de management
are ca scop satisfacerea clienilor i depirea ateptrilor
al calitatii?
acestora. Un astfel de sistem trebuie s fie dinamic, ceea ce
Care sunt avantajele
i confer capabilitatea de a fi adaptat nevoilor, cerinelor i
implementarii unui
system de management
ateptrilor clienilor. Ideea elaborrii unor standarde care
al calitatii?
s uureze implementarea unui sistem de calitate n cadrul
De cate feluri sunt
unei firme, dar s permit i o evaluare a acestuia pe baza
barierele ce se interpun
unui referenial, a aprut pentru prima dat n cadrul
intr-un process de
Comitetului Tehnic TC 176 Managementul calitii i
comunicare?
asigurarea calitii al Organizaiei Internaionale de
Standardizare, n anul 1979. Eforturile acestui comitet tehnic, format din reprezentanii a 20 de ri
membre ISO, s-au concretizat, n anul 1986, prin publicarea standardului ISO 8402 Quality management
and quality assurance. Vocabulary, precum i a standardelor din seria ISO 9000, n anul 1987, i anume:
ISO 9001 Quality systems. Model for quality assurance in design, development, production, instalation
and servicing; ISO 9002 Quality systems. Model for quality assurance in production, instalation and
servicing, ISO 9003 Quality systems. Model for quality assurance in final inspection and test.
Pentru a veni n sprijinul utilizatorilor, TC 176 a elaborat i urmtoarele standarde: ISO 90001/1987. Quality mangement and quality assurance standards. Part 1: Guidelines for selection and use;
ISO 9000-2/1987. Quality management and quality assurance standard. Part 2: Generic guidelines for
the aplication of ISO 9001, ISO 9002 and ISO 9003.
Standardele de mai sus au fost concepute cu respectarea urmtoarelor principii: adaptare
universal, compatibilitate curent, compatibilitate n perspectiv i flexibilitate n perspectiv.
Familia ISO 9000 a cunoscut mai multe revizii din anul 1987 i pn n prezent.

EN ISO 9000 Sisteme de management al calitii. Principii fundamentale i vocabular. Acest

standard conine, pe lng terminologia n domeniul managementului calitii, i o serie de
aspecte legate de:
cele opt principii fundamentale ale managementului calitii (orientarea ctre client,
leadership, implicarea personalului, abordarea bazat pe proces), abordarea
managementului ca sistem, mbuntirea continu, abordarea pe baz de fapte n luarea
deciziilor i stabilirea relaiilor relativ reciproc avantajoase cu furnizorul;
avantajele proiectrii i implementrii unui sistem de management al calitii;
76

diferenierea cerinelor pentru sistemul de management al calitii fa de cerinele

pentru produse;
etapele proiectrii i implementrii unui sistem de management al calitii;
abordarea procesual a tuturor activitilor dintr-o organizaie;
coninutul politicii referitor la calitate;
rolul top-managementului n cadrul procesului de proiectare i implementare a
sistemului de management al calitii;
documentaia sistemului de management al calitii i rolul acesteia;
etapele evalurii unui sistem de management al calitii;
procesul mbuntirii continue;
00:10
importana tehnicilor statistice n procesul de eficientizare a organizaiei;
relaia dintre sistemul de management al calitii i modelele de excelen.

EN ISO 9001 Sisteme de management al calitii. Cerine. Standardul conine cerinele pe

care trebuie s le ndeplineasc o organizaie care dorete s-i proiecteze, implementeze i
certifice sistemul de management al calitii n conformitate cu acest referenial, n scopul
asigurrii calitii produselor i creterii satisfaciei clienilor. Ediia a III-a a standardului ISO
9001 analizeaz i nlocuiete standardele ISO 9001:1994, ISO 9002:1994 i ISO 9003:1994.
Noua ediie pune un accent deosebit pe abordarea tip proces a tuturor activitilor din cadrul
unei organizaii i pe aplicarea principiului ciclului lui Deming (Planific Execut Verific
Acioneaz) tuturor proceselor.

EN ISO 9004 Sisteme de management al calitii. Linii directoare pentru mbuntirea

performanei. Acest standard analizeaz i nlocuiete EN ISO 9004-1: 1998, i poate fi folosit
de organizaii pentru a-i mbunti n mod continuu sistemul de management al calitii i,
implicit, performanele, i a atinge nivelul excelenei n afaceri. Standardul nu poate fi folosit ca
referenial pentru certificarea sistemului de management al calitii. Ca elemente de noutate ale
acestui standard menionm:
a) ghidul pentru auto-evaluarea unei organizaii creat n scopul determinrii nivelului de
maturitate al unui sistem de management al calitii i mbuntirii acestuia; ghidul
conine 53 de ntrebri tipice referitoare la cerinele standardului SR EN ISO 9004:2000,
rspunsul la fiecare ntrebare fiind apreciat pe o scal de la 1 la 5, iar rezultatele evalurii
pot fi caracterizate prin unul din cele cinci niveluri de maturitate (15), astfel:
nivelul 1 nu exist o abordare sistemic a calitii;
nivelul 2 abordarea sistemic a calitii se bazeaz pe aciuni corective;
nivelul 3 abordarea sistemic se bazeaz pe procese, se manifest primele etape
ale mbuntirii sistematice;
nivelul 4 abordarea sistemic se bazeaz pe mbuntirea continu a proceselor
cu impact asupra rezultatelor obinute;
nivelul 5 exist un proces de mbuntire puternic integrat tuturor activitilor.
De menionat c fiecare organizaie i poate crea propriul set de ntrebri adaptat specificului su
de activitate, n concordan cu cerinele standardului ISO 9004:2000 i cu necesitile organizaiei.
Autoevaluarea se poate realiza de ctre o echip interdisciplinar.
b) consideraii privind procesul de mbuntire continu a proceselor, prezentndu-se
cele dou abordri fundamentale:
mbuntirea radical, ce presupune fie revizuirea i mbuntirea proceselor
existente, fie implementarea unor procese noi;
mbuntirea continu cu pai mici a proceselor existente.

EN ISO 19011 Linii directoare pentru auditarea sistemelor de management al calitii i de

mediu. Acest referenial realizeaz nlocuirea celor trei standarde: ISO 10011-1, 2, 3 din anii
1990 (1) i 1991 (2 i 3) referitoare la auditarea (1), criterii de calificare pentru auditorii
sistemelor calitii (2), i conducerea programelor de audit (3).
-

77

5.2 Proiectarea i implementarea unui sistem de management al calitii:etape

Etapele necesare pentru proiectarea i implementarea unui sistem de management al calitii ntr-o
organizaie
1.

2.
3.

4.

5.

6.
7.
8.
9.

10.

Instruirea iniial a personalului n domeniul asigurrii calitii n vederea familiarizrii,

nelegerii i acumulrii noiunilor specifice domeniului i a instrumentelor i metodelor de lucru
necesare. ntr-o prim etap se vor instrui managerii executivi, reprezentantul managementului
i responsabilii pe linia asigurrii calitii.
Instruirea celorlalte categorii de personal (efi de servicii/compartimente, efi de secie,
ingineri etc.).
Revizuirea fielor de post, ca documente de baz n stabilirea responsabilitilor,
competenelor, legturilor ierarhice i funcionale i a circuitelor de comunicare
corespunztoare (Anexa 8).
Cu aceast ocazie se vor include noile responsabiliti privind elaborarea i implementarea
sistemului calitii (ntocmirea documentaiei aferente i aplicarea ei efectiv).
Audit de evaluare a situaiei existente (ce este i ce trebuie fcut pentru a rspunde cerinelor
din standardul adoptat ca referin):
evaluarea documentaiei existente (reglementri, norme, prescripii etc.);
evaluarea activitilor specifice;
evaluarea resurselor, respectiv dotrilor existente etc.
00:60
Aceast evaluare implic de fapt o diagnosticare a nivelului pe care se situeaz ntreprinderea
din punct de vedere al calitii, diagnostic care, o dat cunoscut, ajut la o bun desfurare a
etapelor urmtoare, referitoare la proiectarea i implementarea sistemului calitii. Cu aceast
ocazie se pot evidenia punctele tari i mai puin tari ale acestora, ntr-un cuvnt punctele
nevralgice, cauzele generatoare ale acestora, ntr-un cuvnt perspectiva global a organizrii
i funcionrii ntreprinderii respective.
Organizarea pentru calitate:
introducerea funciei de asigurare a calitii n organigrama ntreprinderii;
definirea structurii organizatorice prin stabilirea responsabilitilor, autoritilor i
interdependenei personalului pe linia asigurrii calitii;
desemnarea reprezentantului managementului cruia s i se delege autoritatea i
responsabilitatea pentru stabilirea, coordonarea, implementarea i meninerea unui sistem al
calitii n conformitate cu standardul adoptat;
Desemnarea responsabililor pe linia asigurrii calitii la nivelul fiecrui compartiment.
Stabilirea obiectivelor referitoare la calitate, prin identificarea n cadrul fiecrui sector de
activitate a obiectivelor care se doresc a fi realizate.
Definirea i documentarea politicii privind calitatea, formulat de ctre top-managementul
organizaiei n cadrul declaraiei privind politica n domeniul calitii.
Elaborarea documentelor sistemului calitii:
ntocmirea instruciunilor i procedurilor operaionale, menite s reglementeze activitile de
anvergur mic sau operaii ale acestora;
elaborarea procedurilor de sistem n conformitate cu cerinele din standardul adoptat ca
referin;
redactarea manualului calitii, conform standardului respectiv.
Implementarea sistemului calitii punerea n practic a documentelor sistemului calitii,
situaie care implic:
78

difuzarea documentelor calitii n toate compartimentele de activitate, n vederea aplicrii

i respectrii acestora;
prelucrarea acestor documente de ctre personalul deja instruit, acolo unde este cazul.
11. Efectuarea de audituri interne, concomitent cu implementarea sistemului calitii, n vederea
evalurii stadiului implementrii sistemului, precum i a conformitii dintre standardul de
referin i documentele elaborate.
12. n situaia n care, n urma efecturii auditurilor interne, se constat anumite deficiene
(neconformiti) legate de elaborarea documentelor sau de implementarea acestora, se vor
iniia aciuni corective, n scopul eliminrii cauzelor deficienelor constatate i al mbuntirii
situaiei respective, ceea ce implic aplicarea coreciilor ce se impun la documentele
sistemului calitii sau la modul de aplicare a acestora.
Cu aceast ocazie, se pot efectua analize cu privire la determinarea cauzelor care au condus la
apariia neconformitilor, n vederea evitrii repetrii acestora.
13. Efectuarea de audituri interne periodice, n vederea evalurii eficacitii sistemului calitii.
14. inerea permanent sub control a documentelor sistemului calitii (reactualizarea acestora
atunci cnd este cazul).
15. Certificarea sistemului calitii de ctre un organism neutru, acreditat de o autoritate
competent n acest scop.
Standardele internaionale ISO 9000 pot fi aplicate de orice organizaie indiferent de obiectul ei de
activitate, att din sectorul public, ct i din sectorul privat. Orice organizaie trebuie s rspund ateptrilor
i necesitilor venite din partea a cinci pri, fr de care nu se poate concepe soliditatea unei afaceri, i
anume:
clienii care ateapt produse (servicii) de calitate;
salariaii care vor s aib satisfacia muncii;
proprietarii organizaiei urmresc rentabilitatea investiiei;
subfurnizorii interesai de posibilitatea unor afaceri continue;
01:10
societatea vizeaz satisfacerea unor cerine (mediu, securitate etc.).
Avnd n vedere cele de mai sus, organizaia trebuie s-i propun realizarea urmtoarelor
obiective:
s realizeze, s menin i s urmreasc mbuntirea continu a calitii produselor sale n
raport cu condiiile referitoare la calitate;
s aduc mbuntiri calitii propriei activiti, astfel nct s satisfac continuu necesitile
exprimate sau implicite ale prilor interesate;
s dea ncredere managementului intern i angajailor c sunt ndeplinite i meninute
condiiile referitoare la calitate i c mbuntirea calitii are loc;
s dea ncredere prilor interesate c sunt sau vor fi ndeplinite condiiile referitoare la calitate
de ctre produsul (serviciul) livrat (prestat).
Argumentele pentru proiectarea, implementarea i certificarea unui sistem de management al
calitii de ctre o organizaie sunt:
loialitate din partea clienilor;
afaceri pe termen lung;
creterea cifrei de afaceri;
creterea cotei de pia;
creterea gradului de flexibilitate i a vitezei de rspuns a organizaiei la apariia unor noi
nevoi din partea clienilor;
reducerea costurilor referitoare la calitate, dar i a celorlalte categorii de costuri (fixe i
variabile);
utilizarea eficient a resurselor;
mbuntirea competitivitii organizaiei;

79

reducerea costurilor societii generate de poluare, sntate;

identificarea de resurse financiare necesare motivrii personalului (creterea veniturilor
personalului).
Etapele necesare pentru meninerea i mbuntirea unui sistem de management al calitii

1.
2.

3.
4.
5.
6.
7.

Identificarea nevoilor tuturor prilor interesate (clieni, societate, organisme de certificare);

Stabilirea politicii referitoare la calitate (obiective i orientri generale ale organizaiei n ceea
ce privete calitatea) i alocarea de responsabiliti n acest sens. Politica referitoare la calitate
trebuie s arate direcia spre care se ndreapt organizaia.
Stabilirea necesarului de resurse pentru realizarea obiectivelor referitoare la calitate;
Identificarea proceselor vitale din cadrul organizaiei care contribuie la realizarea produsului
(serviciului);
Stabilirea metodelor de monitorizare i evaluare a tuturor proceselor din organizaie;
Identificarea cauzelor care duc la apariia de neconformiti i stabilirea unui program de
prevenire a acestora;
Elaborarea unui program de mbuntire continu a sistemului de management al calitii.

5.3 Politica calitii

01:30
Sub presiunea restriciilor economice, asigurarea calitii a evoluat de la o filozofie de detectare a
neconformitilor, spre o filozofie de prevenire.
Astzi, trebuie depit nivelul de asigurare a calitii administrat prin serviciul de calitate, i
nlocuit cu cel al managementului strategic al calitii, ale crui orientri sunt definite de ctre
conducerea general.
Aici se arat cum managementul strategic al calitii s-a integrat politicii generale a
ntreprinderii.
Calitatea nu este doar preocuparea unei singure funciuni a ntreprinderii, ci a devenit
preocuparea major a tuturor celor cu responsabilitate din ntreprindere.
Calitatea a devenit factorul prin care ntreprinderea este poziionat pe pia ea este privit prin
prisma unei filozofii de mbuntire continu, n fine ea cere un nivel elevat de comunicare, intern i
extern i ndeosebi implicarea tuturor angajailor.
Responsabilitatea elaborrii, implementrii i contientizrii la toate nivelele, a politicii n
domeniul calitii revine top managementului.
Din punct de vedere al coninutului politica n domeniul calitii pentru o unitate prestatoare de
servicii, ar trebui s conin:
-

clasa serviciului ce urmeaz s fie prestat;

aspecte referitoare la imaginea i reputaia organizaiei prestatoare de servicii cu privire la
calitate;
- obiectivele calitii serviciului;
- modul de abordare care va fi adoptat pentru urmrirea obiectivelor calitii;
- rolul personalului organizaiei responsabile pentru implementarea politicii n domeniul
calitii.
Din punct de vedere al mesajului transmis, organizaia trebui s se asigure c acest tip de politic
este difuzat, neleas, implementat i meninut la toate nivelele organizaiei.
5.4 ORIENTAREA CATRE CONSUMATOR
80

Succesul unei organizaii depinde de clieni. Top-managementul organizaiei trebuie s se asigure c

cerinele clienilor sunt determinate i satisfcute, pentru a crete n mod continuu gradul de satisfacie al
acestora (element 5.2. din ISO 9001: 2001). Organizaiile depind de clienii lor, de aceea acestea ar trebui
s identifice nevoile curente i viitoare ale clienilor, s satisfac nevoile lor i s fie n mod permanent
preocupate de depirea ateptrilor acestora (SR EN ISO 9000:2001, principiile managementului calitii
i SR EN ISO 9004: 2001, element 4.3. punctul a).
Pentru a obine avantaje competitive pe termen lung, o organizaie trebuie s fie preocupat de
mbuntirea ratei de meninere a clienilor. Relaiile organizaiei cu clienii si trebuie s fie puternice
att din punct de vedere economic, ct i din punct de vedere emoional. Cost mult mai puin
meninerea clienilor profitabili, dect atragerea de noi clieni. Experiena practic a organizaiilor a
demonstrat c 80% din profituri se realizeaz pe seama a 20% din clienii importani.
Cost de cinci-ase ori mai mult s atragi un nou client, dect s faci afaceri cu cei pe care i ai
deja clieni. De aceea este foarte important s se stabileasc un plan de aciune pentru meninerea
loialitii clienilor, care s conin:
o viziune clar i concis din partea top-managementului n ceea ce privete relaia cu clienii,
aceasta trebuie comunicat tuturor angajailor;
ce trebuie fcut pentru a menine clienii actuali;
ce-i determin pe clienii actuali s consume (utilizeze) produsele (serviciile) organizaiei;
mbuntirea nivelului profesional i motivaional al angajailor de care depinde foarte mult
nivelul calitativ al produselor (serviciilor) i n final gradul de satisfacie al clienilor;
00:00
relaiile post-vnzare cu clienii majoritatea organizaiilor neglijeaz acest aspect destul de
important n procesul de fidelizare a clienilor;
ci de mbuntire continu a activitilor aflate n relaie direct cu clienii organizaiei
(ofertarea produsului, prezentarea produsului, publicitatea produsului, procesul de comunicare
cu clientul etc.);
stabilirea unor standarde de performan, fiecare angajat trebuie s cunoasc n detaliu ce are
de fcut i ct de important este activitatea sa pentru organizaie;
gestionarea eficient a reclamaiilor i folosirea acestora pentru a prentmpina reapariia acelorai
probleme, chiar stoparea altor probleme care au legtur cu reclamaiile i ar putea la rndul lor
genera alte reclamaii.
Lucrul cel mai important este ca produsele (serviciile) organizaiei s satisfac cerinele clienilor.
Clienii cumpr calitate, pentru c aceasta aduce avantaje (beneficii), organizaiile trebuie s identifice
care sunt beneficiile produselor (serviciilor) vndute clienilor. Este foarte important s se cunoasc:
care sunt dorinele clienilor;
care sunt nevoile lor;
ce gndesc clienii;
ce simt clienii;
ce simt clienii;
01:50
dac clienii sunt satisfcui;
dac clienii vor reveni.
Cea mai cunoscut modalitate pentru obinerea satisfaciei clienilor este aplicarea
managementului calitii totale. Organizaia trebuie s cunoasc modul n care clienii percep calitatea
produselor (serviciilor) sale i ce nivel calitativ ateapt clienii din partea organizaiei. Avnd n vedere
concurena acerb din domeniul su de activitate, organizaia trebuie s ncerce mereu s ofere mult mai
mult din punct de vedere calitativ dect concurenii ei. Cercetrile fcute n domeniul satisfaciei
clienilor au reliefat urmtoarele aspecte:
calitatea trebuie s fie perceput de client mbuntirile de natur calitativ se dovedesc
utile dac i numai dac sunt percepute de clieni;
calitatea nu trebuie s se limiteze numai la produsele (serviciile) oferite, ea trebuie s se
81

regseasc n toate activitile organizaiei;

obinerea unui nivel calitativ constant presupune implicarea tuturor organizaiilor, fapt posibil
numai dac angajaii organizaiei acioneaz ca o echip pentru a-i satisface att pe clienii
interni, ct i pe clienii externi. Fiecare compartiment (angajat) trebuie s se considere ca fiind
un client intern pentru compartimentul (angajatul) din amonte i un beneficiar pentru
compartimentul (angajatul) din aval. Acest fapt presupune ca ambii parteneri s cunoasc foarte
bine ateptrile celuilalt vizavi de relaia respectiv client-beneficiar. Fiecare compartiment
(angajat) din cadrul unei organizaii se afl ntotdeauna n ambele situaii client i beneficiar.
Contientizarea acestui lucru de ctre toi angajaii unei organizaii va permite obinerea acelui
nivel calitativ constant i mbuntirea periodic a acestuia;
calitatea presupune i colaborare (comunicare) cu beneficiarii produselor (serviciilor).
Organizaiile trebuiesc vzute ca zalele unui lan, unde rezistena acestuia depinde de
rezistena fiecrei zale, dispariia unei zale afecteaz utilitatea lanului respectiv.
Organizaiile depind de clieni i clienii depind de organizaie; ntre cele dou pri trebuie s
se realizeze o simbioz, fiecare contribuind cu ceva la mbuntirea continu a procesului de
comunicare dintre cele dou pri. Comunicarea reprezint transferul unui mesaj de la o parte la
cealalt
n
aa
fel ca mesajul s fie recepionat, neles i s se acioneze n consecin
(Peter Drucker).

Ce trebuie sa contina planul pentru mentinerea loialitatii clientilor?

.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
..............................................................................................................

n orice organizaie exist dou canale de comunicare:

a) comunicarea intern proces desfurat ntre angajat i organizaie;
b) comunicare extern proces deasfurat ntre organizaie i mediul extern, reprezentat de
clieni i alte organizaii (publice i private).
Comunicarea intern este acea funcie a organizaiei, care presupune existena i transmiterea
unor informaii, opinii i concepii ntre departamente, precum i n interesul departamentelor. Scopul
acesteia este de a elimina barierele informaionale existente n structura organizaiei.
Barierele care apar n procesul de comunicare pot fi grupate n dou categorii:
bariere de comunicare interpersonal:
mesajele srace (fr substan) apar atunci cnd comunicm ceva la ntmplare, fr a
avea dinainte stabilit un plan al comunicrii; aceasta duce la o lips de coeren a
mesajului respectiv datorat absenei ideilor;
informaiile ignorate apar atunci cnd mesajul transmis se suprapune sau nu se
delimiteaz clar de alte mesaje precedente;
lipsa de credibilitate a emitentului
percepiile diferite ale mesajelor, ce apar atunci cnd mesajele nu sunt transmise pe
nelesul tuturor angajailor adic atunci cnd vizeaz un anumit tip de limbaj specific
unui anumit mediu socio-cultural;
82

distorsiunile semantice care apar la transmiterea mesajelor tehnice unor angajai care nu au
legtur cu domeniul respectiv;
perturbaiile n recepionarea mesajului, generate de: zgomote, intensitatea luminii,
intensitatea cldurii din spaiul de transmitere etc.
bariere organizaionale:
numrul de nivele ierarhice care poate provoca distorsiuni n transmiterea i
recepionarea mesajelor;
poziia n cadrul ierarhiei din organizaie a subiecilor comunicrii, ce conduce la o
anumit inhibiie a angajailor fa de coordonator atunci cnd mesajele conin elemente
critice.
Comunicarea intern vizeaz o mai bun fluidizare a circulaiei informaiilor n cadrul
organizaiei. Prin intermediul acesteia angajaii organizaiei sunt familiarizai cu obiectivele generale, cu
mijloacele de aciune pentru atingerea acestor obiective i cu punctele forte i slabe ale organizaiei.
Fiecrui angajat trebuie s i se creeze i s i se dezvolte sentimentul aparteneei la organizaie, numai aa
se poate dezvolta o veritabil cultur a calitii n cadrul organizaiei.
Calitatea deciziilor depinde foarte mult i de nivelul de comunicare intern. Principalele ci de
mbuntire a nivelului de comunicare din cadrul unei organizaii sunt:
motivarea angajailor n funcie de aportul la dezvoltarea organizaiei, importana muncii i
gradul de responsabilitate;
dezvoltarea spiritului de echip;
meninerea unei atmosfere deschis dialogului;
informarea tuturor angajailor i asigurarea faptului c informaiile transmise au fost clare;
mbuntirea mijloacelor de comunicare a informaiilor;
susinerea transparenei i a consultrii n luarea deciziilor importante pentru organizaie.
Un rol important n dezvoltarea organizaiei l are i comunicarea extern a organizaiei.
Politica de comunicare extern trebuie s conin toate aciunile organizaiei pentru a se face
cunoscut i apreciat prin produsele (serviciile) sale. Pentru aceasta, organizaia trebuie s acioneze n
urmtoarele direcii:
informarea clienilor n legtur cu poziia sa pe piaa respectiv;
stimularea interesului clienilor actuali i poteniali pentru produsele (serviciile) sale;
contientizarea clienilor n privina avantajelor de care ar beneficia dac ar apela n
continuare la produsele (serviciile) sale;
convingerea clienilor s foloseasc n continuare produsele (serviciile) sale.
naintea derulrii procesului de comunicare extern, organizaia trebuie s cunoasc urmtoarele
aspecte:
cui se adreseaz ce segment de pia vizeaz;
ce dorete s comunice;
ct de clare, concise i accesibile sunt informaiile transmise;
ct de adecvate sunt canalele de comunicare pentru auditoriul ales;
02:10
cum obine feed-back-ul din partea clienilor.
Comunicarea extern a organizaiei se poate realiza prin urmtoarele ci (mijloace de comunicare):
publicitatea transmiterea unui mesaj n legtur cu oferta de produse (servicii) proprii, n aa fel
nct s conving clienii s cumpere acele produse. Pe termen lung, prin publicitate se urmrete
modificarea comportamentului de consum al consumatorilor i o mai bun fidelizare a acestora.
Avantajul acestui mijloc de comunicare este acela c mesajul respectiv, transmis printr-un canal de
comunicare (pres, radio, televiziune), vizeaz mai muli consumatori. Publicitatea produselor se
mai poate realiza i prin afie, postere, panouri, nsemne luminoase, cataloage, pliante, brouri,
agende etc.;
promovarea vnzrilor prin diverse mijloace (concursuri publicitare, cadouri promoionale
-

83

etc.), astfel nct s creasc cifra de afaceri;

relaiile publice externe cultivarea i meninerea unor contacte directe cu alte organizaii,
dar i cu persoane influente din cadrul comunitilor, mass-media, reprezentani ai puterii
publice, n scopul obinerii sprijinului acestora n efortul de dezvoltare a intereselor sale. Acest
mijloc conduce la creterea gradului de ncredere al clienilor n capacitatea organizaiei de a
le satisface cerinele pe termen lung;
manifestrile promoionale participarea la trguri naionale i internaionale susine, de
asemenea, ncrederea clienilor n capacitatea organizaiei de a realiza produse (servicii) de
calitate;
marketingul direct contactul direct cu fiecare client, prin intermediul telefoanelor,
invitaiilor, corespondenei personalizate, conduce la fidelizarea acestuia.
n concluzie, ntr-o economie de pia caracterizat de o concuren acerb, clienii constituie
pentru organizaie raiunea de a exista.

84

1. Care sunt partile interesate de bunul mers al unei afaceri?

2. Care sunt intrebarile la care trebuie sa raspunda managementul in legatura cu clientii?
3. Ce trebuie sa contina planul de mentinere a loialitatii clientilor?
4. De cate feluri sunt barierele care pot perturba comunicarea interna din cadrul unei organizatii?

Succesul unei organizaii depinde de clieni. Top-managementul organizaiei trebuie s se asigure c cerinele
clienilor sunt determinate i satisfcute, pentru a crete n mod continuu gradul de satisfacie al
acestora (element 5.2. din ISO 9001: 2001). Organizaiile depind de clienii lor, de aceea acestea ar
trebui s identifice nevoile curente i viitoare ale clienilor, s satisfac nevoile lor i s fie n mod
permanent preocupate de depirea ateptrilor acestora
Astzi, trebuie depit nivelul de asigurare a calitii administrat prin serviciul de calitate, i
nlocuit cu cel al managementului strategic al calitii, ale crui orientri sunt definite de ctre
conducerea general. organizaia trebuie s-i propun realizarea urmtoarelor obiective:
s realizeze, s menin i s urmreasc mbuntirea continu a calitii produselor sale n
raport cu condiiile referitoare la calitate;
s aduc mbuntiri calitii propriei activiti, astfel nct s satisfac continuu necesitile
exprimate sau implicite ale prilor interesate;
s dea ncredere managementului intern i angajailor c sunt ndeplinite i meninute
condiiile referitoare la calitate i c mbuntirea calitii are loc;
s dea ncredere prilor interesate c sunt sau vor fi ndeplinite condiiile referitoare la calitate
de ctre produsul (serviciul) livrat (prestat).

1. Olaru Marieta i colaboratorii Managementul calitii Editura economica Bucureti 1999

2. Olaru, M. (1999). Managementul calitii, ediia a II-a revizuit i adugit, Editura
Economic, Bucureti
3. Olaru, M., Pamfilie, R., Schileru, I., Purcrea, A., Negrea, M., Atanase, A., Stanciu, C.
(2002). Fundamentele tiinei mrfurilor, Editura Economic, Bucureti
4. Oprean, C., Kifor, C.V. (2002). Managementul calitii, Editura Universitii Lucian
Blaga, Sibiu

85

1.Partile interesate de bunul mers al unei afaceri sunt:

clienii care ateapt produse (servicii) de calitate;
salariaii care vor s aib satisfacia muncii;
proprietarii organizaiei urmresc rentabilitatea investiiei;
subfurnizorii interesai de posibilitatea unor afaceri continue;
societatea vizeaz satisfacerea unor cerine (mediu, securitate etc.).
2. Top managementul unei organizatii trebuie sa-si puna in permanenra urmatoarele intrebari:
care sunt dorinele clienilor?
care sunt nevoile lor?
ce gndesc clienii?
ce simt clienii?
ce simt clienii?
dac clienii sunt satisfcui?
dac clienii vor reveni?
3. Planul de aciune pentru meninerea loialitii clienilor trebuie s conin:
o viziune clar i concis din partea top-managementului n ceea ce privete relaia cu clienii,
aceasta trebuie comunicat tuturor angajailor;
ce trebuie fcut pentru a menine clienii actuali;
ce-i determin pe clienii actuali s consume (utilizeze) produsele (serviciile) organizaiei;
mbuntirea nivelului profesional i motivaional al angajailor de care depinde foarte mult
nivelul calitativ al produselor (serviciilor) i n final gradul de satisfacie al clienilor;
relaiile post-vnzare cu clienii majoritatea organizaiilor neglijeaz acest aspect destul de
important n procesul de fidelizare a clienilor;
ci de mbuntire continu a activitilor aflate n relaie direct cu clienii organizaiei
(ofertarea produsului, prezentarea produsului, publicitatea produsului, procesul de comunicare
cu clientul etc.);
stabilirea unor standarde de performan, fiecare angajat trebuie s cunoasc n detaliu ce are
de fcut i ct de important este activitatea sa pentru organizaie;
gestionarea eficient a reclamaiilor i folosirea acestora pentru a prentmpina reapariia acelorai
probleme, chiar stoparea altor probleme care au legtur cu reclamaiile i ar putea la rndul lor
genera alte reclamaii.
4. Barierele care apar n procesul de comunicare pot fi grupate n dou categorii:
bariere de comunicare interpersonal:
mesajele srace (fr substan) apar atunci cnd comunicm ceva la ntmplare, fr a
avea dinainte stabilit un plan al comunicrii; aceasta duce la o lips de coeren a
86

mesajului respectiv datorat absenei ideilor;

informaiile ignorate apar atunci cnd mesajul transmis se suprapune sau nu se
delimiteaz clar de alte mesaje precedente;
lipsa de credibilitate a emitentului
percepiile diferite ale mesajelor, ce apar atunci cnd mesajele nu sunt transmise pe
nelesul tuturor angajailor adic atunci cnd vizeaz un anumit tip de limbaj specific
unui anumit mediu socio-cultural;
distorsiunile semantice care apar la transmiterea mesajelor tehnice unor angajai care nu au
legtur cu domeniul respectiv;
perturbaiile n recepionarea mesajului, generate de: zgomote, intensitatea luminii,
intensitatea cldurii din spaiul de transmitere etc.
bariere organizaionale:
numrul de nivele ierarhice care poate provoca distorsiuni n transmiterea i
recepionarea mesajelor;
poziia n cadrul ierarhiei din organizaie a subiecilor comunicrii, ce conduce la o
anumit inhibiie a angajailor fa de coordonator atunci cnd mesajele conin elemente
critice.
Teste de evaluare
1. Mentionati etapele necesare pentru proiectarea si implementarea unui sistem de
management al calitatii
2. Mentionati avantajele implementarii unui sistem de management al calitatii

Unitatea de invatare 6 Standardizarea marfurilor

Cuprins:
6.1 Standardizarea i interesele consumatorilor
6.2 ASOCIAIA DE STANDARDIZARE DIN ROMNIA (ASRO)
6.3 Criterii de reprezentativitate ale organizaiilor de consumatori n cadrul comitetelor de lucru
din comitetul de politic a consumatorilor (copolco) organizai
6.4 ASOCIAIA DE ACREDITARE DIN ROMNIA (RENAR)
6.5 BIROUL ROMN DE METROLOGIE LEGAL

87

Timp necesar: 195

minute
Dup parcurgerea
unitii vei fi n msur
s rspundei la
ntrebrile:
Ce este acela un
standard?
Care sunt avantajele
standardizarii?
Cand poate deveni
obligatoriu aplicarea
unui standard?
Care este scopul
RENAR?
Care este rolul ASRO?
Care este rolul BRMLului?

6.1 Standardizarea i interesele consumatorilor

00:00

Activitatea de standardizare se desfoar n cadrul comitetelor

tehnice de standardizare, n care prile interesate sunt reprezentate
echilibrat de ctre productori, distribuitori, consumatori i autoritile
publice.
Interesul Asociaiei de Standardizare din Romnia viz--vis de
consumatori reiese i din modul n care este constituit adunarea
general a asociaiei de standardizare i anume pe cele patru colegii,
unul dintre ele fiind Colegiul Consumatorilor. De altfel, printre
principiile avute n vedere n activitatea de standardizare naional
figureaz i:
protecia consumatorilor, printr-un nivel de calitate al
produselor i serviciilor adoptat necesitilor i verificat corespunztor;

mbuntirea calitii vieii;

protecia vieii, sntii i securitii persoanelor fizice, mediului nconjurtor i

aprarea intereselor consumatorilor.
Standardizarea este o activitate de interes general care, prin aplicaiile ei, are un impact important
asupra economiei i societii.
Standarul este un document, stabilit prin consens i aprobat de un organism recunoscut, care
furnizeaz, pentru utilizri comune i repetate, reguli, linii directoare sau caracteristici pentru activiti
88

sau rezultatele lor, n scopul obinerii unui grad optim de ordine ntr-un context dat.
Standardul nu este obligatoriu, deoarece are la baz un acord liber consimit al prilor
interesate (productori, distribuitori, consumatori i administraia public). Standardul este creat de toi
cei care l doresc i este aplicat de toi cei care vor. Aplicarea standardelor devine obligatorie prin efectul
unei legi cu caracter general sau printr-o referin exclusiv dintr-o reglementare.
Standardul este elaborat de un organism recunoscut care poate fi naional, regional sau
internaional.
Standardul este destinat unei aplicri comune i repetate, aceasta conferindu-i o mare
eficacitate.
Standardul, prin coninutul su, este un instrument care asigur un grad optim de ordine n
mediul de afaceri, acesta ncurajnd creaia i creterea economic, n avantajul comunitii n ansamblul
su.
Avantajelor standardizrii se refer n principal la urmtoarele:
simplificarea diversitii tot mai mari a produselor i procedurilor din viaa oamenilor,
deoarece standardizarea contribuie la eliminarea elementelor care complic, ngreuneaz i scumpesc
producia i utilizarea produselor, acestea fiind caracterizate prin proprieti eseniale;
compatibilitate i interschimbabilitate, ceea ce nseamn c standardizarea permite
obinerea unor game tipodimensionale de piese i produse compatibile sub aspectul dimensiunilor,
formelor i proprietilor care permit interschimbabilitatea dimensional i funcional;
securitate, sntate, protecia vieii i a mediului, deoarece n standarde sunt nscrise
prescripiile privind funcionarea n condiii de siguran a mainilor, utilajelor, construciilor i
instalaiilor, precum i prescripiile care limiteaz sau nltur nocivitatea unor produse sau procese
asupra mediului nconjurtor;
asigurarea proteciei
consumatorilor, deoarece produsele care poart marca de
conformitate cu standardele prezint o garanie c ele rspund necesitilor consumatorilor, iar prin
nivelul caracteristicilor nscrise n standarde, este garantat calitatea produselor, iar prin prescrierea
condiiilor de ambalare, transport, pstrare i depozitare se asigur i meninerea calitii pe ntreg
circuitul tehnico-economic de la productor la consumator;
facilitarea comunicrii dintre productori i beneficiari, aceasta nsemnnd c standardizarea
asigur un limbaj comun prin intermediul terminologiei, simbolizrilor i codificrilor unice n diferite
domenii acceptate pe plan internaional;
eliminarea barierelor din calea comerului este asigurat prin: trimiterile i referirile la standarde,
care se fac n contractele economice i folosirea standardelor internaionale sau a celor europene
armonizate;
reducerea gradului de incertitudine al pieei, ceea ce nseamn c existena unui set
corespunztor i stabil de standarde creeaz mai mult transparen n situaiile concureniale pe pia i
n felul acesta deciziile pentru investiii pe termen scurt sunt mai uor de luat;
utilizarea eficient a materialelor, energiei i resurselor umane, deoarece standardizarea are la
baz rezultatele conjugate ale tiinei, tehnicii i experienei, oferind cele mai bune soluii pentru:
valorificarea superioar a resurselor materiale i energetice, folosirea cu maximum de randament a
capacitii de producie, reducerea consumurilor i costurilor de fabricaie, precum i creterea
productivitii muncii.
Activitatea de standardizare din Romnia face parte din infrastructura calitii, avnd la baz un
cadru legislativ complet i n deplin concordan cu principiile i prevederile normative europene i
internaionale n domeniu.
Mentionati avantajele
standardizarii. .........................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
89
.....................

n Romnia, activitatea de standardizare se desfoar sub conducerea Asociaiei de

Standardizare din Romnia (ASRO), recunoscut ca unic organism naional de standardizare10.
Asociaia de Standardizare din Romnia (ASRO) s-a constituit n noiembrie 1998 ntr-o asociaie
neguvernamental, persoan juridic de drept privat, fr scop lucrativ i de interes public.
Categoriile de standarde elaborate n Romnia sunt: standarde naionale, profesionale i de firm.
Noua Abordare n domeniul armonizrii tehnice i al standardizrii este o sum de Directive
care definesc o serie de cerine, denumite cerine eseniale care sunt concretizate n standardele
europene armonizate. Aceste documente prevd n mod obligatoriu aplicarea marcajului CE care
exprim faptul c produsul ndeplinete cerinele eseniale respective.
Directivele stabilesc numai cerinele eseniale de securitate ale produselor, cerine care trebuie s
asigure protecia sntii, a mediului, securitatea muncii i a persoanelor.
Sistemul internaional de standardizare este alctuit din trei organisme principale care se ocup cu
elaborarea standardelor internaionale i anume Organizaia Internaional de Standardizare (ISO),
Comisia Electrotehnic Internaional (CEI) i Uniunea Internaional a Telecomunicaiilor (UIT).
Activitatea de standardizare european reprezint sarcina a trei organisme independente:
Comitetul European de Standardizare (CEN), Comitetul European pentru Standardizare n
Electrotehnic (CENELEC) i Institutul European de Standardizare n Telecomunicaii (ETSI).
Alte organizaii internaionale de standardizare mai sunt: Comisia Codex Alimentarius i
Federaia Internaional pentru Aplicarea Standardelor.
Consumatorii n calitatea lor de utilizatori finali ai produselor / serviciilor sunt cei mai interesai
ca productorii s aplice standardele n procesul de fabricaie. ntre consumatori i productori trebuie s
se menin n permanen un schimb de informaii, primii fiind interesai de produse (servicii) de
calitate, pentru aceasta informndu-i pe productori n legtur cu nevoile lor, pentru ca acetia s-i
mbunteasc standardele, astfel nct produsele realizate n baza noilor standarde s contribuie la
satisfacerea i chiar depirea ateptrilor consumatorilor. Deci, relaia dintre consumatori i activitatea
de standardizare este biunivoc.
Participarea consumatorilor la procesul de standardizare aduce beneficii att lor, ct i
productorilor.
Preocuparea Asociaiei de Standardizare din Romnia pentru consumatori reiese i din
constituirea pe lng Consiliul de administraie al ASRO al Comitetului Consumatorilor (COCON)
compus din 12 membri, din care 8 sunt reprezentani ai asociaiilor consumatorilor. Atribuiile acestui
comitet sunt:

evaluarea cerinelor consumatorilor n domeniul standardizrii i al certificrii

produselor;

participarea la programele de standardizare de interes pentru consumatori;

informarea i educarea consumatorilor;

reprezentarea Romniei n Comitetul de Politic a Consumatorilor (COPOLCO) din

cadrul Organizaiei Internaionale pentru Standardizare (ISO).
Participarea consumatorilor la activitatea internaional de standardizare se realizeaz de pe
poziii egale ca i celelalte pri interesate.
10

H.G. nr. 985/2004, n Monitorul Oficial, Partea I nr. 612/2004

90

Proiectele de standarde globale la care particip consumatorii vor aduce pe termen lung beneficii
pentru consumatori i vor contribui la nlturarea barierelor tarifare i netarifare din calea comerului.
Agenii economici trebuie s ofere consumatorilor pe lng produse / servicii de calitate i
ncrederea c acestea nu le pun n pericol viaa, sntatea i securitatea personal.
De aceea, Comitetul de Politic a Consumatorilor din cadrul ISO urmrete promovarea utilizrii
i nelegerii rolului standardelor de ctre firme n ridicarea nivelului de ncredere al consumatorilor.
Aceast preocupare reiese clar i de la ultima adunare general ISO desfurat la Beijing n octombrie
1999 unde s-a propus i elaborarea unui ghid ISO/CEI destinat comitetelor tehnice care elaboreaz
standarde naionale i internaionale pentru produse / servicii destinate persoanelor vrstnice i
persoanelor cu handicap.
Deci, pentru a se menine pe o anumit pia, agenii economici trebuie s satisfac n
permanen nevoile exprimate i implicite ale consumatorilor i s-i mbunteasc continuu
standardele pe baza informaiilor colectate de la acetia.
6.2 ASOCIAIA DE STANDARDIZARE DIN ROMNIA (ASRO)
00:60 n
ASRO este o persoan juridic de drept privat, fr scop lucrativ, de interes public constituit
baza Legii nr.21/1924 abrogat i nlocuit de O.G. nr. 26/2000, al crei scop principal este de a dezvolta
standardizarea naional, european, regional i internaional.
ASRO este Organismul naional de Standardizare, prin a crei activitate, n conformitate cu art. 2
din O.G. nr. 39 /1998, se urmrete:
mbuntirea calitii vieii;
protecia vieii, sntii i securitii persoanelor fizice, mediului i aprarea intereselor
consumatorilor (art. 1, pct. 3, din Legea nr. 355/20029);
protecia consumatorilor printr-un nivel de calitate al produselor i serviciilor adaptat
necesitilor i verificat corespunztor;
stabilirea unui sistem unitar de cerine pentru certificarea conformitii.
Dintre principiile de baz ale activitii de standardizare naionale, menionm:
elaborarea i aprobarea standardelor naionale pe baza consumului prilor interesate
(productori, distribuitori, consumatori i autorizai);
transparena i disponibilitatea public;
reprezentarea intereselor publice;
caracterul voluntar al participrii la activitatea de standardizare naional i al aplicrii
standardelor naionale.
Aplicarea unui standard naional poate deveni obligatorie n totalitate sau n parte, pe ntreg
teritoriu printr-o reglementare tehnic adoptat de ctre o autoritate public central sau local, n cazul
n care considerente de ordin public, de protecie a vieii, a sntii i a securitii persoanelor fizice, a
mediului ncnjurtor i de aprare a intereselor consumatorilor fac necesar o astfel de msur.
Conform art. 7 din O.G. nr. 39/1998, dintre atribuiile Asociaiei de Standardizare menionm:
elaborarea i aprobarea, reconfirmarea,modificarea i anularea standardelor naionale,
precum i adoptarea standardelor internaionale i a standardelor europene ca standarde
naionale;
stabilirea principiilor i metodologia standardizrii naionale;
elaborarea i implementarea pogramului de standardizare naional;
acordarea dreptului de utilizare a mrcilor naionale de conformitate cu standardele
naionale, la cerere, pentru produsele i serviciile conforme, cu standardele naionale, pe
baza procedurilor proprii organismului, naional de standardizare sau, dup caz,
mandatarea de organisme de certificare pentru acordarea acestui drept;
publicarea i implementarea regulilor privind aplicarea mrcilor de conformitate cu
standardele internaionale i europene.
Reprezentarea intereselor consumatorilor n cadrul acestui organism se asigur prin intermediul
Colegiului Consumatorilor, unul din cele 5 colegii (Colegiul autoritilor, Colegiul Beneficiarilor,
Colegiul Organismelor Acreditate, Colegiul Cercetrii-Dezvoltrii i Inovrii), constituit din organizaii
fr scop lucrativ de aprare a intereselor consumatorilor, ale persoanelor cu handicap, ale aprrii
drepturilor omului, din domeniul proteciei mediului.
91

Ministerul Economiei i Comertului este autoritatea de stat care coordoneaz domeniul

infrastructurii calitii i evalurii conformitii i care are responsabilitatea elaborrii strategiilor i a
politicilor n acest domeniu. Acest minister avizeaz programul de standardizare naional elaborat de
organismul naional de standardizare, numete vicepreedintele organismului naional de standardizare,
numete vicepreedintele organismului naional de standardizare, care este membru al Consiliului
Director i care are drept de veto nominal n luarea deciziilor contrare cu politica naional n domeniul
standardizrii naionale.
Mentionati principiile de baza ale activitatii de standardizare
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
..............................................................................................................

Ministerul Educaiei i Cercetrii finaneaz dezvoltarea instituional a ASRO, prin programe de

stimulare a inovrii, cuprinse n Planul naional pentru cercetare - dezvoltate i inovare. Cotizaiile pe
care ASRO trebuie s le achite n calitate de membru sau afiliat al organizaiilor internaionale, regionale
i europene de standardizare, precum i fondurile necesare pariciprii la lucrrile organismelor europene
i internaionale de standardizare sunt alocate de la bugetul de stat prin bugetul Ministerului Industriei i
Resurselor. Din structura ASRO fac parte i cele trei organisme de certificare: produse, sisteme de
management al calitii i sisteme de management de mediu.
Standardele naionale SR i STAS n vigoare la data publicrii Legii nr. 355/2002 i menin
valabilitatea pn la modificarea sau anularea lor de ctre ASRO. Mrcile de conformitate cu
standardele naionale sunt SR i SR-S; marca SR este acordat produselor certificate n conformitate cu
cerinele unui standard naional de securitate.
Din cele 22710 standarde romne n vigoare la sfritul anului 2002, 9680 sunt standarde romne,
8352 sunt standarde europene adoptate ca standarde romne i 4678 sunt standarde internaionale
adoptate cu standarde romne.1 Cele 8352 standarde europene adoptate ca standarde romne provin din:
5696 de standarde europene CEN, 1767 de standarde europene CENELEC i 889 de standarde europene
ETSI. Standardizarea contribuie la asigurarea i mbuntirea calitii produselor i implicit la
promovarea intereselor consumatorilor
6.3 Criterii de reprezentativitate ale organizaiilor de consumatori n cadrul
comitetelor de lucru din comitetul de politic a consumatorilor (Copolco)
organizai
Pentru a asigura o reflectare corespunztoare a intereselor consumatorilor i a activitilor de
standardizare Consiliul ISO a hotrt nc din anul 1964, prin Hot. nr. 48/1964, s ncurajeze
participarea consumatorilor la lucrrile de standardizare. n acelai scop, ISO a nfiinat n anul 1978
Comitetul pentru Politica Consumatorilor (COPOLCO) cu rolul consultativ n ceea ce privete:
studierea mijloacelor prin care consumatorii s fie ajutai s beneficieze de standardizare i
s participe la activitatea de standardizare naional i internaional;
promovarea, din perspectiva standardizrii, a informrii, formrii i proteciei
consumatorilor;
facilitarea schimbului de experien privind participarea consumatorilor la activitatea de
standardizare naional i internaional;
asigurarea unei legturi permanente cu comitetele ISO ale crei lucrri se refer la subiecte
care prezint interes pentru consumatori.
1

Raport de activitatea ASRO pentru anul 2002.

92

Comitetul pentru Politica Consumatorilor (COPOLCO) urmrete promovarea utilizrii i

nelegerii rolului standardelor de ctre organizator n ridicarea nivelului de ncredere al consumatorilor.
n ceea ce privete Romnia, preocuparea ASRO pentru consumatori reiese i din constituirea, pe lng
Consiliul de Administraie al ASRO, a Comitetului Consumatorilor (COCON) cuprinznd 12 membri,
din care 8 sunt reprezentante ai asociaiilor consumatorilor.
Atribuiile acestui comitet sunt urmtoarele:
evaluarea cerinelor consumatorilor n domeniul standardizrii i al certificrii conformitii
produselor;
participarea la programele de standardizare de interes pentru consumatori;
informarea i educarea consumatorilor;
reprezentarea Romniei n comitetul pentru politica consumatorilor (COPOLCO) din cadrul ISO.
Pentru facilitarea realizrii acestor obiective la nivelul ASRO a fost adoptat o asemenea structur
organizatoric prin care consumatorii s fie ncurajai s participe n mod direct prin reprezentani la
activitatea de standardizare
O organizaie de consumatori independent trebuie:
s reprezinte interesele consumatorilor n cadrul altor organizaii i guverne;
s aib caracter non profit;
s nu fie implicat n promovarea intereselor comerciale, dar poate desfura activiti
comerciale legate de informarea consumatorilor i promovarea propriei activii;
s nu fie afiliat niciunui partid politic.
Reprezentanii consumatorilor trebuie s fie dedicai rolului asumat, ceea ce presupune ca
respectivul reprezentant s fie responsabil pentru urmtoarele cerine:
s fie activ, atunci cnd este necesar, n cadrul micrii consumeriste din ara sa i s
promoveze dialogul despre standardizare n rndul organizaiilor de consumatori;
s participe la activitile organizate pe plan naional de comitetele tehnice de
standardizare.

Mentionati atributiile
COCON: .................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.............

6.4 ASOCIAIA DE ACREDITARE DIN ROMNIA (RENAR)

Este organismul naional de acreditare, care funcioneaz sub coordonarea Ministerului Industriei
i Resurselor (autoritatea de stat care coordoneaz domeniul infrastructurii calitii i evalurii
conformitii).
Scopul RENAR este de a dezvolta acreditarea i evaluarea conformitii i de a conferi ncredere
n competena tehnic, imparialitatea i integritatea organismelor i laboratoarelor acreditate de aceasta.
Asociaia acrediteaz organisme i laboratoare att n domeniul reglementat (n care punerea n circulaie
pe pia, a produselor i serviciilor este reglementat prin legi i alte acte normative), ct i n cel
nereglementat (n care punerea n circulaie, pe pia a produselor i serviciilor nu este reglementat prin
legi i alte acte normative.
93

Asociaia de Acreditare din Romnia nu are dreptul s presteze servicii de certificare i inspecie,
de ncercri i de etalonare, precum i de consultan pentru obinerea sau meninerea acreditrii. Marca
naional de acreditare RENAR este proprietatea Ministerului Industriei i Resurselor i este nregistrar
la Oficiul de Stat pentru Invenii i Mrci. Aceast marc atest faptul c un organism sau un laborator
este competent s efectueze sarcini specifice n domeniul n care a fost acreditat. RENAR acreditase
pn la sfritul anului 2010 un numr de 198 laboratoare de ncercare, 29 organisme de certificare
produse (sisteme), personal i 5 organisme de inspecie . Misiunea acestei organizaii este s pregteasc
economia romneasc pentru a satisface cerinele U.E. referitoare la libera circulaie a produselor. n
calitatea sa de coordonator al Consiliului Consultativ pentru Calitate, patronat de Preedintele Romniei,
RENAR i-a propus urmtoarele obiective pe termen scurt, i anume:
creterea numrului organismelor de certificare, de inspecie i al laboratoarelor acreditate;
recunoaterea n spaiul economic european a rezultatelor ncercrilor, etalonrilor,
certificrilor i inspeciilor efectuate de organismele acreditate de ctre aceasta, n baza unor
protocoale de recunoatere multilateral a MLA.
n Romnia, activitatea de acreditare se realiza, pn n cea de-a doua jumtate a anului 1998, de
ctre Institutul Romn de Standardizare, prin Direcia de Certificare, Acreditare i Notificare Organisme,
Calitate.
Prin O.G. nr. 38/30.01.1998 se stabilete ca acest tip de activitate s se realizeze de ctre un
organism privat, independent, neguvernamental i care s contribuie prin activitile sale la:
promovarea principiului liberei circulaii a produselor i serviciilor;
protecia vieii, sntii i securitii persoanelor fizice, precum i a mediului nconjurtor,
i la aprarea intereselor consumatorilor;
creterea competitivitii produselor i serviciilor romneti.
Astfel, pe 29 iulie 1998, prin hotrre judectoreasc, n baza Legii nr. 21/1924 i a O.G. nr.
38/1998, Asociaia Reelei Laboratoarelor de ncercri din Romnia (RELAR), organism de acreditare a
laboratoarelor de ncercri, acreditat n anul 1995 de ctre Institutul Romn de Standardizare, se
transform n Asociaia Reelei Naionale de Acreditare din Romnia (RENAR).
Denumirea actual a acestui organism naional de acreditare este Asociaia de Acreditare din
Romnia
(RENAR),
obinut
prin
hotrrea
judectoreasc
din
4 iulie 2000.
RENAR acrediteaz att n domeniul reglementat, ct i n cel nereglementat urmtoarele tipuri de
organisme (conf. art. 5 din O.G. nr. 38/1998):
laboratoare de ncercri, care ndeplinesc cerinele ISO 17025, EN 45001;
laboratoare de etalonare, care ndeplinesc cerinele ISO 17025, EN 45001;
organisme de inspecie, care ndeplinesc cerinele EN 45004
organisme de certificare a produselor, care ndeplinesc cerinele EN 45011;
organisme
de certificare a sistemelor calitii, care ndeplinesc cerinele
EN 45012;
organisme de certificare a sistemelor de management de mediu, care ndeplinesc cerinele
ISO/CEI66
organisme de certificare a sistemelor de managementul securitii informaiei.
Activitatea RENAR se desfoar cu respectarea strict a urmtoarelor principii de baz ale acreditrii
(art. 4 din O.G. nr. 38/1998):
transparen i disponibilitate public;
reprezentarea intereselor publice;
caracterul voluntar;
independen fa de posibila predominare a oricror interese specifice;
participarea organelor de specialitate ale administraiei publice;
01:10
tratarea imparial a contestaiilor;
armonizarea cu regulile acreditrii europene i internaionale;
accesul liber la acreditare al tuturor solicitanilor, fr discriminri;
asigurarea confidenialitii i protecia secretului comercial;
aplicarea
standardelor
naionale
din
seria
SR
EN
45000,
din
seria
SR EN ISO 9000 i din seria SR EN ISO 14000, precum i a acelora care vor mai fi adoptate n acest
domeniu.
caracterul fr scop lucrativ al organismului naional de acreditare.
Scopul Asociaiei de Acreditare din Romnia este s dezvolte acreditarea i evaluarea
conformitii i s confere ncredere n competena tehnic, imparialitatea i integritatea organismelor i
laboratoarelor acreditate. n vederea realizrii i meninerii acestui deziderat RENAR trebuie:
94

 s aplice principiile de baz ale acreditrii;

s elaboreze i s actualizeze n mod continuu regulile acreditrii n funcie de evoluia practicii

europene i internaionale;
s stabileasc, s aplice i s mbunteasc continuu criteriile de selectare a
auditorilor/experilor tehnici implicai n procesul de acreditare/supraveghere;
s dezvolte parteneriatul internaional n domeniul acreditrii, al recunoaterii reciproce, al
acreditrilor i certificrii conformitii;
s participe la elaborarea reglementrilor privind protecia vieii, sntii i securitii
persoanelor fizice, precum i a mediului nconjurtor, i aprarea intereselor consumatorilor;
s participe la nivel naional, european i internaional n procesul de elaborare a standardelor din
domeniul su de activitate;
s stabileasc, n conformitate cu standardele naionale, urmtoarele:
reguli pentru acordarea, meninerea, suspendarea i retragerea certificatului de acreditare a
organismelor i laboratoarelor;
condiii de utilizare a mrcii naionale de acreditare;
reguli privind tratarea reclamaiilor i a contestaiilor.
RENAR este membru al:
Consiliului Interministerial pentru Infrastructura Calitii i Armonizarea Reglementrilor
Tehnice;
Consiliului Interministerial pentru Integrare European;
European Cooperation for Accreditation din anul 1999;
International Laboratory Accreditation Cooperation (ILAC) din anul 1996;
Fundaiei pentru Premiul Romn pentru Calitate J.M. Juran (membru fondator).
Conducerea asociaiei se realizeaz prin Adunarea General, cel mai nalt for al RENAR,
constituit din membri de onoare, membri titulari i membri de drept.
Membri de drept sunt grupai n urmtoarele colegii:
Colegiul organismelor acreditate;
Colegiul beneficiarilor i consumatorilor;
Colegiul autoritilor publice;
Colegiul cercetare-inovare-dezvoltare-nvmnt superior.
Consiliul Director:format din 21 membri;
Biroul Executiv al Consiliului Director: format din preedinte i cei 4 vicepreedini;
Comisia de Cenzori : format din 3 membri;
Comisia de Apel, desemnat ad-hoc de ctre Consiliul Director, care se compune din 3 membri;
Consiliul de Acreditare:format din 5 specialiti, evalueaz dosarele de acreditare.
Activitatea RENAR se desfoar n cadrul urmtoarelor comisii:
Comisia de armonizare intern, responsabil de dezvoltarea i aplicarea strategiei pe termen
mediu a Romniei n domeniul acreditrii i evalurii conformitii;
Comisia de armonizare extern i de legtur cu EA i ILAC;
Comisia pentru politic i strategie;
Comisia pentru programe i dezvoltare.
n vederea bunei desfurri a activitilor din cadrul RENAR se aplic urmtoarele tipuri de
proceduri:
proceduri de sistem:
controlul documentelor;
controlul nregistrrilor;
tratarea neconformitilor i aciunilor corective;
aciuni preventive;
audituri interne;
analiza efectuat de management;
tratarea reclamaiilor;
tratarea contestaiilor i apelurilor;
selecionarea, instruirea, calificarea i monitorizarea evaluatorilor;
analiza cererii de acreditare;
subcontractarea evalurii i contractarea evaluatorilor externi;
desfurarea procesului de evaluare n vederea acreditrii;
extinderea sau restrngerea domeniului de acreditare;
supravegherea i reacreditarea;
limitarea domeniului, suspendarea sau retragerea;
95

proceduri operaionale:
gestionarea dosarului de acreditare;
evaluarea laboratoarelor;
evaluarea organismelor de inspecie;
evaluarea organismelor de certificare;
auditul sistemului calitii solicitanilor de acreditare;
analiza documentaiei solicitanilor de acreditri;
evaluarea solicitanilor de acreditare cu mai multe entiti sau sedii.
De asemenea, se mai folosesc o serie de documente cu caracter general, cum ar fi:
cerine pentru acreditarea organismelor;
contract de acreditare;
ghid de ntocmirea raportului de ncercri;
ghid pentru elaborarea manualului calitii unui laborator de ncercri;
cerine metrologice etc.
Toate aceste documente asigur un cadru unitar i eficient privind activitile de acreditare i fac
parte din aa-zisele Documente ale Sistemului de Acreditare.
Procesul de acreditare a organismelor solicitante const n parcurgerea urmtoarelor etape:
1. contactarea de ctre solicitantul acreditrii a organismului de acreditare (n aceast etap are
loc prezentarea condiiilor necesare pentru obinerea acreditrii i a tarifelor aferente fiecrei faze din
procesul de acreditare);
2. depunerea unei cereri nsoit de documentaia cerut de organismul de acreditare n funcie de
specificul acreditrii (laborator, organism de certificare, organism de inspecie);
3. evaluarea solicitantului la sediul acestuia pentru a constata concordana dintre aspectele
teoretice regsite n documentaie i aspectele concrete de la faa locului;
4. luarea deciziei privind acreditarea i validarea acesteia de ctre biroul executiv al RENAR;
5. eliberarea certificatului de acreditare pe termen de 6 luni sau 1 an;
6. monitorizarea organismului acreditat n vederea respectrii de ctre acesta a cerinelor impuse
de referenialul ales;
7. reacreditarea organismului dup o perioad de 3 ani, cu reluarea etapelor de mai sus.

Adunarea generala a RENAR este constituita din reprezentanti ai

urmatoarelor
colegii: ....................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
..........

6.5 BIROUL ROMN DE METROLOGIE LEGAL

Este organul de specialitate al administraiei publice centrale, realizeaz politica statului n
domeniul metrologiei.
Conform Art. 3 din O.G. nr. 20/1992 completat cu O.G. nr. 104/1999, n vederea protejrii
persoanelor fizice i juridice mpotriva efectului nociv al unor msurri incorecte sau false, mijloacele
de msurare i msurrile din domeniile de interes public, sunt supuse obligatoriu controlului metrologic
al statului. Controlul metrologic al statului asupra mijloacelor de msurare se exercit n condiiile
prevzute de instruciunile de metrologie legal, prin urmtoarele modaliti:
aprobri de model,
96

 avize de instalare;
avize de punere n funciune;
etalonri;
verificri metrologice iniiale;
verificri metrologice dup reparare sau dup modificare;
02:00
inspecii i testri inopinante;
supravegherea metrologic a utilizrii mijloacelor de msurare;
Mijloacele de msurare care sunt supuse obligatoriu controlului metrologic al statului prin
aprobare de model nu pot fi puse n circulaie dect dup eliberarea certificatului de aprobare de model
de ctre Biroul Romn de Metrologie Legal i dup aplicarea mrcii metrologice de model.
Atributiuni:
organizeaza si efectueaza activitatile de supraveghere a pietei in domeniul reglementat al
aparatelor de cantarit cu functionare neautomata folosind exclusiv personalul propriu. In
acest sens:
monitorizeaza aparatele de cantarit cu functionare neautomata introduse pe piata si/sau
puse in functiune pentru a se asigura ca aceste aparate, care au aplicat marcajul de
conformitate, national CS sau european CE, indeplinesc cerintele care au stat la baza
aplicarii marcajului.
ia toate masurile necesare indeplinirii conformitatii pentru aparatele care nu indeplinesc
cerintele aplicabile din Hotararea Guvernului Romaniei nr. 617/2003, care transpun
directiva europeana 90/384/EEC.
organizeaza, coordoneaza si participa la activitatile de supraveghere a pietei in domeniul
reglementat al preambalatelor. Elaboreaza rapoarte sinteza privind rezultatele acestei
activitati;
organizeaza si coordoneaza desfasurarea tematicilor de control prin care se verifica
legalitatea mijloacelor de masurare si a metodelor de masurare utilizate in domeniile de
interes public. Elaboreaza rapoarte sinteza privind rezultatele acestei activitati.
efectueaza activitati de inspectii si testare inopinata referitoare la mijloacele de masurare
aflate in utilizare si care sunt supuse controlului metrologic legal, in conformitate cu
prevederile Ordonantei Guvernului nr. 20/1992 privind activitatea de metrologie , aprobata
cu modificari prin Legea nr. 11/1994 cu modificarile si completarile ulterioare.
monitorizeaza avizarea activitatilor operatorilor economici care privesc fabricarea,
importul, repararea, modificare, inchirierea, vanzarea si montarea mijloacelor de masurare
supuse controlului metrologic legal.
acorda indicative, coordoneaza executia centralizata, tine evidenta si asigura distribuirea
marcilor metrologice.
elaboreaza normativele de reglementare metrologica in domeniul sau de activitate.
Scurt istoric privind activitatea de metrologie in Romania
15 septembrie 1864 Promulgarea Legii pentru adoptarea Sistemului Metric de masuri si
greutati n Romania de catre domnitorul Alexandru Ioan Cuza. Romania a fost a 16-a tara din lume care
a adoptat Sistemul Metric de unitati de masura creat n Franta, n 1799.
1883 Romania adera la Conventia Metrului, devenind al 19-lea stat membru al acestui tratat
international prin care Sistemul Metric a fost adoptat ca sistem de unitati cu utilizare n statele semnatare
si n relatiile dintre ele si au fost create organele Conventiei Metrului (BIPM, CIPM si CGPM).
1889 Infiintarea Serviciului Central de Masuri si Greutati, primul organ de stat n domeniul
metrologiei legale din Romania.
1951 Infiintarea Institutului de Metrologie care, ncepnd din 1974, se va numi Institutul
National de Metrologie (INM), institut de cercetare stiintifica n domeniul metrologiei.
1952 Constituirea Directiei Generale de Metrologie (DGM) avnd n componenta Institutul de
Metrologie si Directia Verificari Metrologice (DVM).
1956 Romania devine membru al OIML constituita n 1955 inclusiv cu contributia Romaniei.
30 august 1961 Declararea de catre Romania a Sistemului International de Unitati (SI) adoptat
de cea de a 11-a CGPM (1960), ca "singur sistem de unitati legal si obligatoriu". Romania a fost al
saptelea stat din lume care a adoptat SI.
97

 3 noiembrie 1978 Adoptarea Legii Metrologiei.

1 februarie 1990 Organizarea Comisiei Nationale pentru Standarde, Metrologie si Calitate
avand n componenta Institutul Roman de Standardizare, Institutul National de Metrologie si Oficiul de
Stat pentru Calitate.
1991 Romania devine membru al COOMET.(Cooperarea euro-asiatica a institutiilor nationale
de metrologie)
1992 Infiintarea Biroului Roman de Metrologie Legala ca organ de specialitate al
administratiei publice centrale.
17 martie 1994 Adoptarea de catre Parlamentul Romaniei, prin Legea nr. 11, a Ordonantei
Guvernului Romaniei nr. 20/21 august 1992 privind activitatea de metrologie, prin care se mentine
statutul Sistemului International de Unitati si se stabilesc unitatile de masura legale n Romania.
1996 Romania devine membru asociat al WELMEC. (Organizatia europeana pentru cooperare
n metrologia legala)
2001 INM devine membru corespondent al EUROMET. (Cooperarea europeana n domeniul
etaloanelor)
6 septembrie 2001 Adoptarea de catre Guvernul Romaniei a Hotararii nr. 879 privind
declararea celei de-a doua duminici din luna septembrie "Ziua Metrologiei".
2003 Legislatia din domeniul metrologiei este amendata pentru a fi compatibila cu reglementarile
Uniunii Europene. Noua legislatie prevede, pentru prima data, finantarea ntretinerii si dezvoltarii
etaloanelor nationale de la bugetul statului.
2004 Prin indeplinirea tuturor criteriilor (inclusiv demonstrarea rutei de trasabilitate la unitatile SI),
INM este admis membru cu drepturi depline al EUROMET.

1. Definiti standardul.
2. Enumerati avantajele standardizarii.
3.Care sunt tipurile de organisme acreditate de catre RENAR ?
4. Cum isi exercita statul controlul metrologic asupra mijloacelor de masurare ?

98

Activitatea de standardizare se desfoar n cadrul comitetelor tehnice de standardizare, n care

prile interesate sunt reprezentate echilibrat de ctre productori, distribuitori, consumatori i
autoritile publice.
Interesul Asociaiei de Standardizare din Romnia viz--vis de consumatori reiese i din modul n
care este constituit adunarea general a asociaiei de standardizare i anume pe cele patru colegii,
unul dintre ele fiind Colegiul Consumatorilor.
Pentru a asigura o reflectare corespunztoare a intereselor consumatorilor i a activitilor de
standardizare Consiliul ISO a hotrt nc din anul 1964, prin Hot. nr. 48/1964, s ncurajeze
participarea consumatorilor la lucrrile de standardizare.

1. Ciurea S, Drgulescu N. Managementul calitii totale Editura Economic Bucureti 1995

2. Stranciu Costel, Managementul calitii. Analiza reflectrii calitii produselor n performanele
economico-financiare ale ntreprinderii, Editura ASE, Bucureti, 2000
3. Stanciu Costel, Managementul calitii, ediia a II-a revizuit i adugit, Editura Oscar Print,
Bucureti, 2005
4. Olaru Marieta i colaboratorii Managementul calitii Editura economica Bucureti
1999
5. Olaru, M. (1999). Managementul calitii, ediia a II-a revizuit i adugit, Editura
Economic, Bucureti
6. Olaru, M., Pamfilie, R., Schileru, I., Purcrea, A., Negrea, M., Atanase, A., Stanciu,
C. (2002). Fundamentele tiinei mrfurilor, Editura Economic, Bucureti

99

1.

Standarul este un document, stabilit prin consens i aprobat de un organism recunoscut, care
furnizeaz, pentru utilizri comune i repetate, reguli, linii directoare sau caracteristici pentru activiti
sau rezultatele lor, n scopul obinerii unui grad optim de ordine ntr-un context dat.
2. Avantajelor standardizrii se refer n principal la urmtoarele:
simplificarea diversitii tot mai mari a produselor i procedurilor din viaa oamenilor,
deoarece standardizarea contribuie la eliminarea elementelor care complic, ngreuneaz i scumpesc
producia i utilizarea produselor, acestea fiind caracterizate prin proprieti eseniale;
compatibilitate i interschimbabilitate, ceea ce nseamn c standardizarea permite
obinerea unor game tipodimensionale de piese i produse compatibile sub aspectul dimensiunilor,
formelor i proprietilor care permit interschimbabilitatea dimensional i funcional;
securitate, sntate, protecia vieii i a mediului, deoarece n standarde sunt nscrise
prescripiile privind funcionarea n condiii de siguran a mainilor, utilajelor, construciilor i
instalaiilor, precum i prescripiile care limiteaz sau nltur nocivitatea unor produse sau procese
asupra mediului nconjurtor;
asigurarea proteciei
consumatorilor, deoarece produsele care poart marca de
conformitate cu standardele prezint o garanie c ele rspund necesitilor consumatorilor, iar prin
nivelul caracteristicilor nscrise n standarde, este garantat calitatea produselor, iar prin prescrierea
condiiilor de ambalare, transport, pstrare i depozitare se asigur i meninerea calitii pe ntreg
circuitul tehnico-economic de la productor la consumator;
facilitarea comunicrii dintre productori i beneficiari, aceasta nsemnnd c standardizarea
asigur un limbaj comun prin intermediul terminologiei, simbolizrilor i codificrilor unice n diferite
domenii acceptate pe plan internaional;
eliminarea barierelor din calea comerului este asigurat prin: trimiterile i referirile la standarde,
care se fac n contractele economice i folosirea standardelor internaionale sau a celor europene
armonizate;
reducerea gradului de incertitudine al pieei, ceea ce nseamn c existena unui set
corespunztor i stabil de standarde creeaz mai mult transparen n situaiile concureniale pe pia i
n felul acesta deciziile pentru investiii pe termen scurt sunt mai uor de luat;
utilizarea eficient a materialelor, energiei i resurselor umane, deoarece standardizarea are la
baz rezultatele conjugate ale tiinei, tehnicii i experienei, oferind cele mai bune soluii pentru:
valorificarea superioar a resurselor materiale i energetice, folosirea cu maximum de randament a
capacitii de producie, reducerea consumurilor i costurilor de fabricaie, precum i creterea
productivitii muncii.
3. RENAR acrediteaz att n domeniul reglementat, ct i n cel nereglementat urmtoarele tipuri de
organisme (conf. art. 5 din O.G. nr. 38/1998):
laboratoare de ncercri, care ndeplinesc cerinele ISO 17025, EN 45001;
laboratoare de etalonare, care ndeplinesc cerinele ISO 17025, EN 45001;
organisme de inspecie, care ndeplinesc cerinele EN 45004
organisme de certificare a produselor, care ndeplinesc cerinele EN 45011;
100

 organisme
de certificare a sistemelor calitii, care ndeplinesc cerinele
EN 45012;
organisme de certificare a sistemelor de management de mediu, care ndeplinesc cerinele
ISO/CEI66
organisme de certificare a sistemelor de managementul securitii informaiei.

4. Controlul metrologic al statului asupra mijloacelor de msurare se exercit n condiiile prevzute de

instruciunile de metrologie legal, prin urmtoarele modaliti:
aprobri de model,
avize de instalare;
avize de punere n funciune;
etalonri;
verificri metrologice iniiale;
verificri metrologice dup reparare sau dup modificare;
inspecii i testri inopinante;
supravegherea metrologic a utilizrii mijloacelor de msurare;

Teste de evaluare
1. Ce tipuri de organisme acrediteaza RENAR
2. Controlul metrologic al statului se exercita prin urmatoarele modalitati :

Unitatea de invatare 7 Analiza si evaluarea calitatii

Cuprins :
7.1 Instrumente de analiza i evaluare a calitii mrfurilor
7.2 Analiza i reprezentarea datelor referitoare la calitate
7.3 Metode de mbuntire a nivelului de calitate al produselor
7.4 Metode i tehnici de stimulare a creativitii personalului

101

3. Rolul instrumentelor de analiza i evaluare a calitii mrfurilor

4. Importanta analizei i reprezentarii datelor referitoare la calitate
5. Utilizarea metodelor de mbuntire a nivelului de calitate al produselor,
precum si a
6. Metodelor i tehnicilor de stimulare a creativitii personalului

7.1 Instrumente de analiza i evaluare a calitii mrfurilor

00:00
Nivelul calitativ al mrfurilor poate fi apreciat cu ajutorul metodelor de verificare a calitii
acestora. Analiza mrfurilor cuprinde metodele de determinare a compoziiei materialelor, de stabilire a
caracteristicilor produselor finite i a posibilitilor de ntrebuinare ale acestora, de verificare a produselor
finite obinute n diferite industrii, permind aprecierea calitii acestora.
Metodele de analiz a mrfurilor se pot clasifica dup mai multe criterii, i anume:
dup natura informaiei furnizate, analiza poate fi: calitativ i cantitativ;
102

Timp necesar: 195

minute
Dup parcurgerea
unitii vei fi n msur
s rspundei la
ntrebrile:
Care sunt tipurilr de
grafice folosite la
reprezentarea datelor
referitoare la calitate?
In ce consta metoda
demeritelor?
Cum se foloseste
diagrama cauza-efect?
In ce situatii se
foloseste casa calitatii?

dup principiul metodelor folosite, analiza

poate fi: chimic, fizico-chimic, fizic, biochimic,
microbiologic, mecanic etc.
Indicatorii cu ajutorul crora se apreciaz noncalitatea
sunt: indicatorii demeritelor, indicatorii reclamaiilor
consumatorilor i indicatorii rebuturilor.
Metoda penalizrii defectelor sau metoda
demeritelor presupune prelevarea unui eantion de n
produse dintr-un lot, constatarea i clasificarea
defectelor acestora, urmat de penalizarea defectelor, n
funcie de gravitatea lor.
Cele patru clase de defecte, cu influene diferite
asupra comportrii n funcionare a produsului analizat,
sunt: defectele critice, care mpiedic complet
funcionarea produsului; defectele principale, care
diminueaz posibilitile de ntrebuinare ale produsului,
genernd pierderi de funcii ale produsului sau neajunsuri;
defectele secundare, care nu reduc posibilitile de
ntrebuinare, ci scad eventual performanele produsului,
lucru mai puin sesizabil; defectele minore, care nu
implic inconveniente, fiind, n general, insesizabile.

Indicatorii
reclamaiilor
consumatorilor
se
determin pe baza unor chestionare, n care sunt solicitate
informaii cu privire la mrfurile achiziionate, de prim
interes fiind gradul de satisfacere a necesitilor sau a
cerinelor clienilor. Informaiile cu privire la modul de
comportare a mrfurilor la utilizator sunt analizate,
deficienele semnalate urmnd s fie corectate, contribuindu-se astfel la mbuntirea caracteristicilor
de calitate ale mrfurilor.
Indicatorii rebuturilor exprim valoarea, procentul rebuturilor sau pierderile provocate de rebuturi.
Rebuturile sunt produse care nu ajung pe pia, deci nu sunt mrfuri, ele fiind analizate de ctre
productori.
Metode care urmresc comportarea produselor la utilizator
Fiabilitatea reprezint caracteristica mrfurilor de a funciona, n condiii normale de utilizare,
o perioad ndelungat.
n perioada de rodaj au loc frecvent defectri, numrul acestora scznd ns n timp. Aceast
perioad corespunde perioadei de garanie, productorii fiind preocupai s asigure buna funcionare a
produselor, suportnd cheltuielile ce le impun diversele neconformiti ale acestora.
Mentenabilitatea reprezint capacitatea produselor de a fi ntreinute, respectiv reparate i
repuse n funciune ntr-un timp ct mai scurt.
Mentenabilitatea este influenat de urmtorii factori: accesibilitatea la subansamblele
produsului, incluznd posibilitatea rapid de ndeprtare sau includere n ansamblu a prilor
componente; existena pieselor de schimb i asigurarea service-ului, ceea ce impune prezena unui
personal calificat care s determine i s remedieze neconformitatea.

103

00:10

7.2 Analiza i reprezentarea datelor referitoare la calitate

Standardele ISO seria 9000:2000 recomand organizaiilor s elaboreze proceduri n vederea
identificrii tehnicilor statistice adecvate activitilor proprii, necesare pentru a verifica capabilitatea
procesului de fabricaie i nivelul caracteristicilor produselor (serviciilor). Tehnicile statistice sunt mijloace
eficiente pentru analiza datelor, evaluarea calitii produselor, stabilirea limitelor de control ale proceselor
de fabricaie etc. n prezent, organizaiile pun accent pe aspectele preventive ale activitilor de asigurare a
calitii. Aplicarea corect a metodelor statistice moderne constituie un element important dac se aplic n
fiecare etap din spirala calitii, identificndu-se n prealabil tipul de instrument statistic corespunztor
etapei respective. Punerea n practic a acestora necesit proceduri documentate i personal instruit. Dac
pn n anii '90 calitatea produselor (serviciilor) se evalua prin verificri realizate dup o tehnologie de
control, n prezent rezultatele unor studii efectuate n organizaii de prestigiu au impus ideea c este mai
eficient pentru organizaii aplicarea de tehnici statistice fiecrei etape din spirala calitii, diminundu-se
astfel considerabil pierderile referitoare la calitate.
7.2.1 Indicatori statistici
La analiza datelor referitoare la calitate se pot folosi i anumii indicatori statistici. Acetia
reprezint expresia numeric a unor fenomene, procese, activiti, definite n timp, spaiu i structur
organizatoric. Cu ajutorul indicatorilor statistici sunt exprimate trsturile cantitative i calitative ale
fenomenelor i proceselor social-economice sub raportul volumului structurii, interdependenelor i al
modificrii lor n timp i spaiu.
Indicatorii statistici se clasific astfel:

indicatori primari (absolui) acetia se obin prin prelucrarea primar a datelor

statistice ca urmare a procesului de centralizare a datelor unei observri statistice. Ex.: un
numr de produse rebutate n luna iunie la secia nr. 1;

indicatori derivai obinui prin prelucrarea statistic a mrimilor absolute, cu ajutorul

unor formule matematice. Din aceast categorie fac parte:
- mrimile relative;
- mrimile medii;
- indicii.
Cu ajutorul indicatorilor derivai este posibil analiza aspectelor calitative ale fenomenelor i
proceselor cercetate, evidenierea factorilor care contribuie la formarea i modificarea mrimii unui
fenomen, evidenierea legturilor de interdependen dintre fenomene, evidenierea relaiilor
cantitative i calitative ce exist ntre diferitele pri ale unei colectiviti.
Indicatorii derivai se obin astfel:

prin compararea a doi sau mai muli indicatori statistici sub form de diferen, acetia
trebuind s fie comparabili din punct de vedere al coninutului i al unitilor de msur;

prin compararea pe baz de raport se poate face att pentru indicatori cu acelai
coninut, ct i pentru indicatori cu coninut diferit, dar interdependeni ntre ei.
Mrimile relative
Sunt rezultatul comparrii sub form de raport a doi indicatori statistici, iar rezultatul raportrii
poate fi un numr ntreg sau o fracie; de cele mai multe ori, pentru a mri expresivitatea rezultatului,
acesta se nmulete cu 100 (procente), 1000 (promile) sau 10.000 (prodecimile) etc.
Forma cea mai simpl de exprimare a mrimilor relative este n uniti sau coeficieni.
n acest caz rezultatul raportului arat cte uniti din indicatorul raportat revin la o singur unitate
a indicatorului baz de raportare. Dac rezultatul raportului se exprim n procente, promile etc., atunci
rezultatul arat cte uniti din indicatorul raportat revin la 100, respectiv la 1000 de uniti ale
indicatorului baz de raportare. Dac rezultatul unui raport este foarte mic atunci acesta se nmulete cu
10.000 (prodecimile) sau cu 100.000 (procentimile). La folosirea mrimilor relative s se aibe n vedere
urmtoarele aspecte:
posibiltatea comparabilitii datelor raportate;
sugestivitatea bazei de comparaie.
104

n domeniul statisticii se folosesc urmtoarele mrimi relative:

de structur;

de coordonare;

ale dinamicii;

ale planului;

de intensitate.

Mrimile relative de structur ofer posibilitatea evidenierii raportului n care se afl un element
sau grup de elemente ale unei colectiviti fa de nivelul (volumul) ntregii colectiviti. Astfel,
ponderea unui element n totalul unei colectiviti se obine cu relaia:

gi

xi

100

x
i 1

unde:
x i = elementul analizat
n

x
i 1

suma elementelor ce alctuiesc colectivitatea cercetat.

g i ponderea elementului, ntlnit i sub denumirea de frecven relativ (fi).

ntr-o colectivitate statistic suma mrimilor relative de structur trebuie s fie egal cu 1 (dac se
exprim n coeficieni) sau 100 (dac s-au calculat n procente).
Mrimile relative de coordonare se folosesc pentru a evidenia raportul numeric n care se gsesc
doi indicatori de acelai fel care aparin unor colectiviti statistice de acelai fel, dar situate n spaii
diferite, fie unor grupe dintr-o colectivitate statistic. Acest indicator statistic se calculeaz cu formula:
A
B

Mrc

A,B sunt cei doi indicatori

Mrimile relative ale dinamicii se folosesc pentru a evidenia raportul existent ntre nivelul unui
fenomen ntr-o perioad i nivelul aceluiai fenomen dintr-o perioad precedent (luat ca baz de
comparaie).
Astfel, dac avem o serie cronologic (un ir de valori) ordonat n timp, a unui indicator
economic, de tipul y1, y2, y3, ..., yn, atunci se pot calcula urmtoarele mrimi relative (indici):
indici cu baz fix:
In/1

yn
,
y1

unde
n = 2, m
indici cu baz n lan:

00:30
I n n 1

yn
,
y n 1

unde
n= 2, m
Indicele I arat n ambele cazuri de cte ori se cuprinde baza de raportare n termenul comparat,
iar n cazul unei creteri arat de cte ori a crescut termenul comparat, fa de cel de baz.
Mrimile relative ale planului se folosesc pentru a evidenia raportul ntre nivelul realizat al unui
105

indicator ntr-o perioad dat i nivelul aceluiai indicator stabilit prin plan pentru aceeai perioad.
Astfel se pot calcula:
mrimi relative ale sarcinii de plan ce se obin prin raportarea nivelului planificat al activitii
pentru perioada curent sau viitoare la nivelul realizrilor din perioada premergtoare celei de
plan;
mrimi relative ale realizrii planului, ce se obin prin raportarea nivelului realizrilor din
perioada curent la nivelul planificat pentru aceast perioad.
Mrimile relative de intensitate se folosesc pentru a evidenia raportul existent ntre dou
fenomene care se afl ntr-o anumit relaie.
Formula de calcul este de tipul:
Xi

Yi
Zi

Mrimile medii. Se folosesc pentru a sintetiza ntr-un singur nivel reprezentativ tot ceea ce este
esenial, tipic i obiectiv n apariia, manifestarea i dezvoltarea unui fenomen. Din categoria mrimilor
medii fac parte:
media aritmetic ( x );
media armonic ( x h );
media ptratic ( x p );
media geometric ( x g );
media cronologic ( x cr ).
n domeniul analizei statistice a datelor referitoare la calitate se folosete numai media aritmetic.
Aceasta se utilizeaz atunci cnd fenomenul supus cercetrii nregistreaz modificri aproximativ
constante n progresie aritmetic. n funcie de caracteristicile fenomenului studiat se pot calcula:
media aritmetic atunci cnd numrul variantelor caracteristicii studiate este egal cu
numrul unitilor, astfel dac exist o caracteristic statistic X, cu valorile x1, x2, ...xn, atunci
n

i 1

n
media aritmetic poderat atunci cnd variante ale caracteristicii sunt nregistrate de mai
multe ori, astfel, dac varianta xi a caracteristicii are o anume frecven de apariie ni n colectivitate,
atunci:
m

x n
i

i 1
m

i 1, m

i 1

ntotdeauna media aritmetic este cuprins ntre valoarea minim (xmin) i valoarea maxim (xmax) a
caracteristii studiate.
Indicii
Sunt mrimi relative adimensionale obinute ca raport ntre mrimea unui indicator statistic la
momentul t i mrimea sa la momentul 0, dup formula:
It /0

yt
,
y0

unde
yt = mrime curent

00:60

y0 = mrime de referin
106

Indicele msoar variaiile relative ale mrimii y, care este reprezentat fie de o caracteristic
statistic x, fie de frecvena f, fie de agregate de tipul xf i xf.
Indicii se pot calcula pe baz de valori absolute, relative, medii etc.
Grafice
Reprezentarea datelor referitoare la calitate se poate realiza i prin figuri geometrice care pun n
eviden aspectele caracteristice ale fenomenelor i proceselor studiate. n domeniul cercetrii calitii, din
punct de vedere statistic, se folosesc urmtoarele tipuri de grafice:

Graficul prin coloane unde datele referitoare la calitate sunt reprzentate prin ariile unor
dreptunghiuri construite cu bazele pe axa absciselor, a cror nlime este direct proporional
cu mrimea indicatorilor reprezentai, iar limea este aceeai, pentru toate dreptunghiurile.

Graficul prin suprafee unde datele referitoare la calitate sunt reprezentate prin figuri
geometrice (dreptunghiuri, cerc etc.), iar ariile acestor figuri sunt direct proporionale cu
mrimea datelor respective.

Graficul prin benzi unde datele referitoare la calitate sunt reprezentate prin ariile unor
dreptunghiuri construite cu bazele pe axa ordonatelor i desprite prin spaii egale, iar
lungimea benzilor este direct proporional cu mrimea datelor analizate, limile benzilor
fiind egale.

Graficul de structur pune n eviden structura unei baze de date referitoare la

calitate, evideniind raportul existent ntre pri ale bazei de date i baza de date pe ansamblu.

Histograma este tipul de grafic specific seriilor de repartiie (unde schimbarea

frecvenelor unui fenomen are loc n raport cu variaia unei caracteristici) unde pe axa
absciselor este reprezentat, prin segmente de dreapt, mrimea intervalelor de grupare, iar pe
axa ordonatelor apar frecvenele. La seriile de repartiie cu intervale egale, bazele
dreptunghiurilor sunt egale ntre ele, iar suprafeele lor sunt determinate de nlimi care sunt
proporionale cu frecvenele absolute. La seriile de repartiie cu intervale neegale, bazele
dreptunghiurilor sunt neegale i proporionale cu mrimea intervalelor de grupare, iar
suprafeele lor sunt determinate de nlimi care sunt proporionale cu frecvenele reduse.

Poligonul frecvenelor grafic al seriilor de repartiie, unde pe axa absciselor se nscriu

valorile caracteristicii iar pe axa ordonatelor frecvenele, iar extremitile perpendicularelor
ridicate pe axa absciselor proporional cu frecvenele se unesc printr-o linie poligonal.

Cronograma este o reprezentare grafic a seriilor dinamice unde pe axa absciselor se

reprezint timpul, iar pe axa coordonatelor indicatorul seriei dinamice.
7.3 Metode de mbuntire a nivelului de calitate al produselor

01:10

7.3.1 QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) este o metod de mbuntire a nivelului

calitativ al produselor/serviciilor, prin care cerinele clienilor sunt transformate printr-un proces de
planificare, realizat n mai multe etape, n caracteristici de calitate. Aplicat pentru prima dat n Japonia
n anul 1966, rezultatele n domeniul economic nu au ntrziat s apar, astfel c n anii '80 produsele
japoneze erau cele mai vndute pe pieele europene i americane; toate acestea au condus la aplicarea
metodei i n aceste ri dup anii '80.
ntotdeauna punctul de plecare n fabricarea unui produs/serviciu nou sau n mbuntirea unuia
existent l constituie identificarea, evaluarea cerinelor clienilor i transpunerea acestora n caracteristici
de calitate.
107

Exist trei situaii de percepere a calitii unui produs/serviciu de ctre client:

clientul este mulumit dac produsul/serviciul cumprat i satisface nevoia pentru care a fost
cumprat;
clientul nu este mulumit dac produsul/serviciul cumprat nu-i satisface nevoia pentru care a
fost cumprat;
clientul nu se consider nesatisfcut dac produsul/serviciul cumprat nu-i satisface nevoia
pentru care a fost cumprat.
Pentru aplicarea acestei metode n literatura de specialitate se fac urmtoarele recomandri:
aplicarea metodei se realizeaz numai cu ajutorul unei echipe multidiscipinare format din
reprezentani ai tuturor departamentelor i chiar ai furnizorilor i clienilor importani;
dimensiunea echipei s fie de maximum 10 persoane;
aplicarea mai multor instrumente statistice i a unor tehnici de creativitate n timpul dezvoltrii
metodei.

Mentionati cele trei situatii de percepere a calitatii de catre

clienti ......................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
........

Corelaii
tehnice

Caracteristici

Aplicarea metodei se realizeaz

tehniceprin intermediul unui suport grafic cunoscut n literatura de
specialitate sub denumirea de casa(vocea
calitii. Aceast denumire vine de la cele ase panouri de lucru ce
Evaluarea
sunt amplasate sub forma unei caseinginerilor)
(fig. 2).
Cerinele
clienilor
(vocea clienilor

produsului
Coresponden
dintre
ateptrile
clienilor
i caracteristicile
Evaluarea
produsului
de calitate
din punct
de vedere
tehnic
ale produsului

n raport
cu concurena
din punct
de vedere
al clientului

108

Fig. 3. Casa calitii

Casa calitii:
panoul intitulat cerinele clienilor conine o descriere a ceea ce vrea clientul, folosindu-se
limbajul acestuia, de la produsul/serviciul analizat;
panoul caracteristici tehnice conine transpunerea cerinelor clienilor n caracteristici de
calitate ce trebuie s satisfac nevoile clienilor. acestea sunt exprimate n limbaj tehnic i
arat cum se va realiza ce vor clienii i pun n eviden rspunsul la cerinele clienilor;
panoul corelaii tehnice arat interdependenele (legturile) dintre caracteristicile tehnice ale
produsului. Tipurile de legturi realizate ntre caracteristicile de calitate pot fi pozitive (+) i
negative () sau pe nivele de corelaie puternic pozitive, pozitive, negative, puternic negative
etc.;
Panoul evaluarea produsului n raport cu concurena din punct de vedere al clienilor pune n
eviden, pentru fiecare cerin a clienilor, cum se prezint produsul propriu i produsele
concurenilor din punct de vedere al clienilor. Acest panou poate fi realizat numai prin
intermediul unor sondaje de opinie din care trebuie s reias:
importana acordat de client fiecrei cerine;
ponderea fiecrei cerine n ansamblul produsului.
Se pot realiza i indicatori ai nivelului de satisfacie al clienilor pentru produsele organizaiei
aplicante i pentru produsele organizaiilor concurente;
panoul evaluarea produsului din punct de vedere tehnic conine informaii referitoare la:
dificultatea realizrii fiecrei caracteristici de calitate a produsului (serviciului) analizat;
gradul de importan al fiecrei caracteristici de calitate;
valorile ce trebuiesc atinse de caracteristicile de calitate;
panoul corespondena dintre ateptrile clienilor i caracteristicile de calitate ale
produsului/serviciului scoate n eviden eventualele deficiene privind caracteristicile de
calitate, impactul fiecrei caracteristici de calitate asupra fiecrei cerine venite din partea
clienilor. Arat n ce msur fiecare caracteristic tehnic contribuie la satisfacerea unei cerine
client.
Metodologia de aplicare a metodei QFD presupune parcurgerea urmtoarelor etape:5
1. identificarea produsului/serviciului ce urmeaz a fi mbuntit prin aplicarea metodei QFD;
2. constituirea echipei de lucru interdisciplinare (maxim 10 persoane) i desemnarea unui
moderator;
3. stabilirea duratei de timp necesar rezolvrii acestei probleme;
4. identificarea segmentului de clieni cruia i se adreseaz produsul /serviciul supus analizei;
5. culegerea de informaii referitoare la cerinele clienilor, folosindu-se n acest scop instrumente
5

M. Olaru (coordonator), Tehnici i instrumente utilizate n managementul calitii, Editura Economic, Bucureti, 2000, p.
160166.

109

specifice de culegere a informaiilor, cum ar fi: studii de pia, sondaje de opinie, interviuri
etc.;
6. analizarea i sortarea informaiilor colectate; pentru aceasta se poate folosi o diagram de
afinitate, pentru a identifica principalele tipuri, de cerine ale clienilor i pentru o nelegere
exact a acestora. Cu acest prilej se determin i gradul de importan al fiecrei cerine (se
poate folosi diagrama arbore);
7. completarea panoului cerinele clienilor;
8. transformarea cerinelor clienilor n caracteristici de calitate, fiecare cerin a clientului se
poate regsi n una sau mai multe caracteristici de calitate;
9. completarea panoului caracteristici tehnice;
10. completarea panoului corelaii tehnice pune n eviden efectul modificrii unei caracteristici
de calitate asupra celorlalte caracteristici. Pentru completarea acestui panou se pot utiliza fie
simboluri, fie cifre,
11. completarea panoului coresponden dintre ateptrile clienilor i caracteristicile de calitate ale
produsului/serviciului scoate n eviden corespondena dintre ateptrile clienilor i
caracteristicile de calitate ale produsului. Prin intermediul acestui panou se pot identifica anumite
deficiene ale caracteristicilor de calitate;
12. completarea panoului evaluarea produsului n raport cu concurena din punct de vedere al
clientului. Acest panou poate fi mprit n mai multe coloane pentru a scoate n eviden
anumite aspecte legate de studiul pieei, reclamaii privind service-ul etc. Clienii vor fi
chestionai n legtur cu modul n care apreciaz produsul analizat comparativ cu cele oferite
de concuren, stabilindu-se astfel gradul de apreciere a produsului din perspectiva clientului;
13. completarea panoului evaluarea produsului din punct de vedere tehnic. i acest panou poate fi
mprit n mai multe coloane (linii) cum a fi: gradul de apreciere a unei caracteristici tehnice,
stabilit n acest caz de echipa de lucru; gradul de dificultate privind realizarea fiecrei caracteristici, stabilindu-se pentru aceasta o scal de evaluare (de la 1 la 5), mrimea obiectivului
valoarea caracteristicii tehnice care se dorete s se obin.
Cu ajutorul acestei metode nevoile cienilor sunt cu acuratee traduse n caracteristici tehnice ale
produsului/serviciului, urmrindu-se cerinele clienilor n toate etapele de realizare a produsului. Deci,
toate activitile de dezvoltare a produsului sunt abordate din perspectiva clientului.
7.3.2 ANALIZA VALORII
Criza de materii prime din perioada ultimului rzboi mondial i-a determinat pe specialitii din
domeniul industriei de aprare s purcead la identificarea unor soluii de ieire din acest impas. Astfel,
n perioada 19401950, Lawrence D. Miles, directorul departamentului de aprovizionare din cadrul
organizaiei General Electric, a pus bazele analizei valorii. Acesta a plecat de la premisa c un produs
satisface nevoia pentru care a fost creat prin intermediul funciilor sale, a cror materializare presupune
realizarea unor costuri. Aplicabilitatea metodei a condus la nfiinarea n anul 1947, la General Electric,
a unui departament de analiza valorii, unde fiecare produs era analizat lundu-se n considerare
urmtoarele:
identificarea i ierarhizarea funciilor n funcie de costul fiecruia;
eliminarea funciilor inutile.
Rezultatele obinute prin intermediul acestei metode au condus la nfiinarea n anul 1959, n SUA, a
Asociaiei Inginerilor Specializai n Domeniul Analizei Valorii.
Aceast metod s-a aplicat, ulterior, i n alte ri dezvoltate: Marea Britanie, 1952; Japonia, 1950;
Frana, 1960).
Analiza valorii este o metod de concepere a produsului n conformitate cu ateptrile clientului.
Pentru a supravieui, o organizaie trebuie s stabileasc anumite obiective, iar pentru a se dezvolta
trebuie s-i propun alte obiective. Dar toate obiectivele organizaiei depind de raportul calitate/pre al
produselor fabricate de aceasta.
Analiza valorii se poate aplica oricrui tip de produs, indiferent de gradul de complexiate al
acestuia, urmrindu-se reducerea costurilor de fabricaie, concomitent cu mbuntirea calitii acestuia.
Cu ajutorul acestei metode se urmrete ca funciile unui produs s fie concepute i realizate cu
cheltuieli minime, dar n condiii de calitate. Ideea fundamental care se afl la baza acestei metode este
urmtoarea: raiunea realizrii unui produs este de a satisface o anumit nevoie, de a avea o anumit
utilitate, iar produsul respectiv este cu att mai eficient cu ct cheltuielile de producie sunt mai mici.
Obiectul analizei valorii mai poate fi i: pri componente ale produsului, o tehnologie sau pri ale
acesteia, o activitate, un serviciu, o lucrare de investiii, reducerea consumului de energie i combustibil
nglobat ntr-un produs etc. Conform filosofiei analizei valorii, funciile produsului sunt elemente de
calitate omogene n coninut i cuantificabile att ca mrime, ct i ca pondere n utilitate. Funciile
produsului pot fi ierarhizate dup urmtoarele criterii:
dup cerinele consumatorilor:
110
02:00

funcii de ntrebuinare;
funcii estetice;
dup destinaia produsului:
funcii de baz;
funcii secundare;
dup gradul de ierarhizare:
funcii de ordinul i arat ce anume trebuie s ndeplineasc produsul.
funcii de ordinele ii i iii arat cum i n ce mod se ndeplinete funcia de ordinul i;
dup natura funciilor i importana lor:
funciile principale particip la realizarea utilitii produsului;
funcii secundare particip n mod evident;
funcii inutile cele care nu sunt cerute de consumatori, dar pentru a cror materializare se
consum resurse.
Funciile nu pot fi transpuse n mod identic de la subansamblu la produs deoarece o funcie care
este considerat secundar pentru un produs poate fi principal pentru un ansamblu al produsului.
Funciile estetice contribuie la instalarea unor stri afective pentru consumatori sau la crearea unui
grad de confort.
Costul unei funcii se raporteaz la o anumit caracteristic a produsului sau la mai multe
caracteristici.
Analiza valorii acioneaz n direcia maximizrii raportului dintre valoarea de ntrebuinare
(utilitatea produsului) i costul de producie. Teoretic, putem avea urmtoarele situaii:
valoarea de ntrebuinare crete, iar costul de producie scade;
valoarea de ntrebuinare crete, iar costul de producie rmne constant;
valoarea de ntrebuinare rmne constant, iar costul de producie crete;
valoarea de ntrebuinare crete, iar costul de producie crete ntr-o proporie mai mic;
valoarea de ntrebuinare scade, iar costul de producie scade ntr-o proporie mai mare.
Aplicarea acestei metode presupune parcurgerea urmtoarelor etape:
1. identificarea funciilor produsului, prin descompunerea acestuia n subansamble repere i
identificarea rolului acestora n cadrul ansamblului;
2. ierarhizarea funciilor sau stabilirea nivelului de importan al acestora, prin aplicarea metodei
cunoscut sub denumirea de matricea ptrat;
3. dimensionarea tehnic i economic a funciilor. Dimensionarea tehnic const n identificarea
caracteristicilor asociate fiecrei funcii, n timp ce dimensionarea economic const n
stabilirea costurilor aferente fiecrei funcii;
4. analiza proporionalitii costurilor funciilor cu nivelul de importan al acestora, folosind
funcia de regresie de gradul I: y = ax, unde y = costul funciei; x = nivelul de importan al
funciei, a = coeficientul unghiular ce se calculeaz cu ajutorul formulei:
-

a
unde:

x y
i 1
n

x
i 1

2
i

i = funciile produsului;
xi = nivelul de importan al funciei i;
yi = costul ideal al funciei i.
5. Identificarea unor soluii constructive noi, pentru a elimina acele componente ale produsului
care contribuie la supradimensionarea unor funcii ce genereaz costuri inutile.
6. Reluarea etapelor i comparea rezultatelor obinute nainte i dup aplicarea metodei.
Analiza valorii este o metod de mbuntire a nivelului calitativ al unui produs/serviciu prin
mbuntirea relaiei dintre funciile acestuia i costul su, astfel nct funciile produsului s fie
concepute i realizate cu cheltuieli minime.
7.3.3 DIAGRAMA PARETO
Ideea folosirii acestei diagrame aparine att lui J.M. Juran, ct i lui Vilfredo Pareto, ambii
avnd ca surs de inspiraie diagrama utilizat de economistul M.O. Lorenz prin care se explica o
distribuie neuniform a avuiei (80% din avuia unei ri este deinut de 20% din populaia acelei
ri). J.M. Juran a demonstrat c aceast regul este valabil i pentru a explica pierderile i, respectiv,
distribuia neuniform a defectelor pe caracteristici de calitate.
Diagrama Pareto este utilizat pentru:6
6

SRISO 9004-4 + A1: 1996, Managementul calitii i elemente ale sistemului calitii, Partea 4: Ghid pentru mbuntirea
calitii, p. 30.

111

Valori relative

Valori absolute

reprezentarea grafic, n ordinea importanei, a contribuiei fiecrei entiti la efectul total;

clasificarea posibilitilor de mbuntire.
Cu ajutorul Diagramei Pareto se red grafic (fig. 4), n ordine descresctoare, contribuia relativ a
fiecrei entiti la efectul total.
Etapele aplicrii diagramei Pareto sunt urmtoarele:
identificarea produsului ce genereaz pierderi mari la nivelul organizaiei;
identificarea defectelor i gruparea lor n patru categorii:
critice sunt cele care mpiedic utilizarea produsului i care genereaz n mod sigur
reclamaii;
principale sunt cele care conduc la o reducere a posibilitilor de utilizare a produsului i
care pot diminua durata de via a produsului;
secundare sunt sesizabile pentru clieni, dar nu genereaz reclamaii, pentru c nu pun
probleme n timpul folosirii produsului;
minore n cele mai multe cazuri nu pot fi sesizate de ctre clieni i nu creeaz probleme
n utilizarea produsului respectiv.

Categorii de defecte

Fig. 4. Diagrama Pareto

stabilirea modalitii de exprimare a defectelor, n valori absolute sau relative;

stabilirea perioadei de timp i a metodei ce se va aplica pentru culegerea datelor;
culegerea i ordonarea datelor prin utilizarea unor tabele, unde defectele vor fi trecute n
ordine descresctoare;
realizarea diagramei Pareto prin utilizarea unui grafic n coloane, unde pe abscis se trec
categoriile de defecte n ordine descresctoare de la stnga la dreapta, iar ordonata din partea
stng se folosete pentru valori absolute, n timp ce ordonata din partea dreapt se folosete
pentru valori relative, astfel:
de pe abscis se ridic coloane de aceeai lime, astfel nct s corespunf valorilor
absolute nregistrate n tabel cu prilejul culegerii datelor pentru fiecare categorie de defect;
aceste coloane au corespondent n mrimi absolute, pe ordonata din partea stng;
valorile cumulate ale categoriilor de defecte se reprezint prin intermediul unor coloane
suprapuse peste coloanele iniiale, dar avnd un contur punctiform, astfel nct acestora le
corespunde pe ordonata din partea dreapt valori procentuale;
112

se analizeaz cauzele care genereaz 80% din defectele depistate, astfel nct prin anumite
msuri aplicate procesului respectiv s se diminueze frecvena apariiei acestora.

Mentionati etapele aplicarii metodei Pareto

.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
..............................................................................................................

Diagrama Pareto se folosete numai atunci cnd se cunosc categoriile de defecte i cauzele
acestora, pentru a se identifica categoria de defecte asupra creia trebuie acionat cu prioritate.
Dup primul set de msuri ntreprinse asupra procesului respectiv se realizeaz o nou diagram
Pareto pentru a se pune n eviden rezultatele obinute i pentru a identifica urmtoarele categorii de
defecte asupra crora trebuie acionat n vederea eliminrii lor. De asemenea, este important s se aleag
momente sau perioade identice de la o lun la alta pentru asigurarea unei comparabiliti a rezultatelor
analizelor n timp.
Diagrame Pareto se pot realiza i separat pentru fiecare categorie de defecte. Eforturile trebuie
dirijate n primul rnd n direcia eliminrii defectelor critice i principale, care au o influen hotrtoare
asupra gradului de utilitate a produsului.
7.3.4 METODA DEMERITELOR
Aceast metod const n identificarea, clasificarea i penalizarea defectelor n funcie de
gravitatea lor.
Aplicarea acestei metode presupune parcurgerea urmtoarelor etape:
prelevarea unui eantion dintr-un lot de produse;
repartizarea defectelor specifice produsului analizat pe cele trei grupe:
defecte funcionale i structurale;
defecte de aspect;
defecte de ambalare;
identificarea n cadrul fiecrei grupe din cele trei menionate mai sus a celor patru clase de
defecte, care pot influena n mod diferit funcionalitatea produsului analizat, i anume.
defecte critice cele care mpiedic utilizarea produsului i care genereaz reclamaii din
partea clienilor. Aceast clas se penalizeaz cu 100 de puncte;
defecte principale cele care reduc gradul de utilizare a produsului, genernd astfel
reclamaii din partea clienilor. Aceast clas se penalizeaz cu 50 de puncte;
defecte secundare cele care afecteaz ntr-o msur mai mic, gradul de folosire a
produsului, iar n cele mai multe cazuri nu genereaz reclamaii din partea clienilor.
Aceast clas se penalizeaz cu 10 puncte;
defecte minore cele care nu afecteaz folosirea produsului, ci au legtur mai mult cu
partea estetic a acestuia, nefiind reclamate de clieni. Aceast clas se penalizeaz cu 1
punct.
Pe baza rezultatelor obinute prin verificarea bucat cu bucat a produselor ce alctuiesc
eantionul, se calculeaz urmtorii indici:
1.
indicele demeritului, Id
Id

N c Pc N p Pp N s Ps N m Pm
n

113

unde:
Nc = nr. de defecte critice;
Np = nr. de defecte principale;
Ns = nr. de defecte secundare;
Nm = nr. de defecte minore;
Pc, Pp, Ps, Pm = nr. de puncte de penalizare specifice fiecrei clase de defecte;
n = nr. de produse din eantion.
Calitatea produsului este mai ridicat dac valoarea indicelui este sczut
2.
indicele demeritului total, It
It

Ic
,
Ir

unde

02:40
Ic = indicele demeritului perioadei curente
Ir = indicele demeritului perioadei de referin
Cu ajutorul acestui indice se poate afla cum a evoluat nivelul calitativ al unui produs de la un
moment la altul.
3.
indicele demeritului parial pe categorii, Ip
Ipx

I cpx
I rpx

unde
I cpx indicele parial al unei clase de defecte din perioada curent;

I rpx Indicele parial al aceleiai clase de defecte din perioada de referin.

4.

indicele global al demeritelor Ig

Ig

I c Pc I p Pp I s Ps I m Pm
Pc Pp Ps Pm

unde
Ic, Ip, Is, Im = indicii demeritelor pariali specifici celor patru clase de defecte;
Pc, Pp, Ps i Pm = punctele de penalizare acordate separat pentru fiecare clas de defecte.
Dac Ig < 1 produsul are un nivel calitativ mai bun dect cel stabilit de organizaie.
Dac Ig > 1 produsul are un nivel calitativ mai sczut dect cel stabilit de organizaie.

Mentionati etapele aplicarii metodei demeritelor

.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
..............................................................................................................

114

7.3.5 DIAGRAMA CAUZ-EFECT

A fost realizat de japonezul Kaoru Ishikawa, iar n literatura de specialitate mai este cunoscut i
sub denumirile schelet de pete sau diagrama Ishikawa. Cu ajutorul acestui instrument se identific
i ierarhizeaz cauzele care determin apariia unui anumit efect (rezultat) pozitiv sau negativ ce are
legtur cu un anumit proces.
Diagrama Ishikawa (fig. 5) este folosit pentru analizarea profund i reprezentarea grafic a
relaiilor dintre un efect dat i cauzele sale posibile.
CAUZ

CAUZ

EFECT

CAUZ

CAUZ

Fig. 5. Diagrama Ishikawa

n SR ISO 9004-4 + A1:1996 Managementul calitii i elemente ale sistemului calitii, Partea 4,
Ghid pentru mbuntirea calitii, se precizeaz urmtoarele cauze (factori) care trebuiesc avute n
vedere atunci cnd se analizeaz un efect dat, i anume: sisteme de date i informaii, mediu,
echipamente, materiale, msurri, metode, persoane.
Forma grafic a acestui tip de diagram este prezentat n figura 5.
Pot exista mai multe cauze principale care influeneaz apariia unui anumit efect (rezultat), iar
fiecare cauz principal poate fi rezultatul altor cauze, care la rndul lor pot fi influenate de alte cauze
.a.m.d.
Etapele aplicrii diagramei cauz-efect sunt urmtoarele:
115

constituirea echipei de lucru, format din specialiti pe probleme specifice cazului analizat;
desemnarea unui animator care s conduc procesul de analiz;
prezentarea problemei supus analizei;
identificarea i ierarhizarea cauzelor principale, precum i a celorlalte cauze (secundare, minore)
responsabile de apariia primului tip de cauze;
realizarea diagramei n situaia identificrii unui numr mare de cauze principale se
recomand realizarea mai multor diagrame care s conin fiecare cte 35 cauze principale;
formularea concluziilor i stabilirea msurilor ce vor fi ntreprinse n vederea eliminrii cauzelor.
Acest tip de diagram poate fi utilizat n orice domeniu n vederea eliminrii oricrui tip de
problem, cauzatoare n final de pierderi financiare.

7.3.6 DIAGRAMA MATRICEAL

Se folosete pentru prezentarea relaiilor dintre dou sau mai multe variabile calitative, fiind
echivalentul direct al graficelor bi- sau multidimensionale, care arat relaia dintre variabilele cantitative.
Exist o multitudine de diagrame matriceale de diferite forme. Cele mai cunoscute sunt:
matricea n L indic relaia dintre dou variabile;
matricea n T alctuit din dou matrici de tip L interconectate ntre ele; ideea gruprii
matricelor deriv din faptul c, n acest mod, vor putea fi gsite legturi ntre dou variabile
prin intermediul celei de-a treia variabile;
matricea n X prezint relaiile dintre trei variabile n mod direct, iar relaia cu cea de-a patra
variabil este dat prin inducie;
matricea n Y indic relaiile existente ntre trei variabile, luate dou cte dou.
Realizarea unei diagrame matriceale presupune parcurgerea urmtoarelor etape:
constituirea echipei de lucru;
definirea problemei;
identificare variabilelor;
alegerea tipului de matrice corespunztor pentru a evidenia relaiile existente ntre variabile.
7.3.7 DIAGRAMA AFINITILOR
A fost elaborat n anul 1960 de antropolgul nipon Kawakita Jiro. Ideea acestei metode, cunoscut i
sub denumirea de diagrama KJ, a fost generat de necesitatea de valorificare a multitudinii de detalii legate
de domeniul su de activitate.
n principiu, metoda const n colectarea, analizarea i combinarea unor cantiti importante de
informaii n scopul gsirii de soluii la problemele aprute.
Aplicarea metodei presupune parcurgerea urmtoarelor etape:
constituirea echipei de lucru (max. 8 membri)
definirea problemei n aceast etap este foarte important s se ating consensul n privina
limbajului utilizat;
generarea ideilor fiecare idee se noteaz pe o fi de observaie, care se fixeaz pe un panou
ntr-o zon vizibil pentru toi participanii, fr a se critica ideile aprute;
ordonarea fielor pe grupe n funcie de posibilele corelaii (afiniti) existente ntre acestea, la
acest proces de ordonri particip toi membrii echipei care n final trebuie s fie de acord cu
modalitile de grupare;
construirea diagramei n aceast etap are loc o analiz a grupelor de idei, denumirea
acestora i proiectarea diagramei de afiniti.
Diagrama afinitilor se folosete pentru organizarea pe grupe a unui numr mare de idei, de opinii
sau considerente referitoare la un anumit subiect. Utilitatea acestei metode const n aceea c
organizeaz informaiile pe grupe, pe baza relaiilor naturale care exist ntre ele, fiind utilizat adesea
pentru organizarea ideilor generate de brainstorming.
7.3.8 DIAGRAMA ARBORE
Se folosete pentru a scoate n eviden relaiile dintre obiectivele propuse i aciunile ntreprinse
pentru realizarea lor.
Realizarea unei diagrame arbore necesit parcurgerea urmtoarelor etape:

constituirea echipei de lucru i alegerea moderatorului;

identificarea problemei;

formularea de idei pentru mbuntirea problemei;

gruparea ideilor n funcie de anumite relaii ce pot exista ntre ele; structurarea diagramei
116

pe categorii de obiective (principale, secundare) i identificarea aciunilor ce urmeaz a fi ntreprinse n

vederea realizrii obiectivelor.
Exemplificativ, vom prezenta diagrama arbore (fig. 6) pentru mbuntirea procesului de creditare
dintr-o banc comercial:
Dobnda mare la atragerea de resurse
ATRAGEREA
DE RESURSE
FINANCIARE

Timpul de mobilizare a resurselor

Efectuarea de operaiuni cu titluri de

valoare
POLITICA
DE
CREDITARE
A BNCII
Uniformitatea operaiunilor
NORME
BANCARE

Flexibilitatea legislaiei

Modernizarea sistemului bancar

romnesc

ACORDARE
CREDITE

Nivelul dobnzii

Termene de rambursare
CONDIII
GENERALE
DE
CREDITARE

Modul de acordare a creditelor

Garanii constituite

COTA DE
PIA

Penaliti

Obiective de plasament
DIVERSITATEA
SERVICIILOR
FINANCIARBANCARE DE
CREDITARE

Tipuri de credite

Contracararea concurenei

Fig. 6. mbuntirea procesului de creditare folosind diagrama arbore

Dup cum se observ i din figura 6, mbuntirea procesului de creditare se poate realiza prin
mbuntirea politicii de creditare a bncii (obiectiv principal) i prin creterea cotei de pia (obiectiv
principal). Cele dou obiective principale sunt realizabile prin intermediul celor dou tipuri de aciuni
specifice fiecrui obiectiv, care pot fi obiective pentru nivelurile urmtoare .a.m.d.
7.4 Metode i tehnici de stimulare a creativitii personalului
7.4.1 BRAINSTORMINGUL (ASALTUL CREIERULUI)

03:00
Este o tehnic de stimulare a gndirii creatoare a unei echipe (maximum 12 persoane) n vederea
generrii de idei valoroase n legtur cu o anumit tem pus n discuie. A fost elaborat de Alexander
117

Osborn din SUA n anul 1938. La o edin de brainstorming se obin rezultate bune dac se respect
urmtoarele reguli:
exprimarea clar a scopului ntrunirii;
expunerea de ctre fiecare membru al echipei a unei singure idei;
n prima faz calitatea ideilor nu se pune n discuie;
afiarea ideilor pe un panou vizibil pentru participani;
crearea unei atmosfere destinse.
Aplicarea acestei metode presupune parcurgerea urmtoarelor etape:
1. etapa de pregtire n care:
se desemneaz componena echipei;
se alege, moderatorul echipei;
se formuleaz problema;
2. etapa de sesiune propriu-zis n care moderatorul echipei expune n mod succint problema i
fixeaz durata edinei (de la 20 de minute la o or), timp n care se genereaz idei;
3. etapa de evaluare a ideilor care are loc cu prilejul altei reuniuni i care n unele situaii este
realizat de o echip de specialiti. Selecionarea ideilor se realizeaz n mai multe runde, pe
baza unor criterii clare, astfel nct la final s rmn ideile cele mai valoroase i cu un grad
mare de aplicabilitate.
Fora brainstormingului depinde de multitudinea de idei emise ntr-o unitate de timp, precum i de
originalitatea acestora. Ideile se emit fr nici un fel de reinere, iar membrii grupului de lucru trebuie
aezai la o mas rotund, pentru a se putea vedea.
7.4.2 METODA BRAINWRITING
Este o simplificare a brainstormingului, n care relaiile interpersonale cauzatoare de momente de
criz sunt nlocuite de redarea ideilor n scris.
Este cunoscut i sub denumirea de metoda 6.3.5, ce provine de la principiul de lucru al metodei
ase persoane trebuie s scrie pe o foaie de hrtie cte trei idei n numai cinci minute.
Aplicarea metodei presupune parcurgerea urmtoarelor etape:
1. constituirea echipei formate din ase persoane;
2. enunarea problemei de rezolvat;
3. distribuirea fiecrui membru al echipei a unei coli de hrtie cu coninutul problemei;
4. stabilirea sensului de micare a colilor de hrtie ntre membrii echipei;
5. timp de 5 minute (durata de timp poate fi mrit la 10 minute sau chiar 15 minute) fiecare
membru al echipei trebuie s formuleze n scris cel mult 3 soluii la problema supus anaizei;
6. transmiterea colii de hrtie cu cele 3 soluii, dup expirarea perioadei de timp, persoanei
alturate, aflat pe sensul de micare al hrtiilor;
7. compararea ideilor proprii cu cele de pe hrtia provenit de la vecin (se admite i enunarea
altor idei n afara celor ase) i ierarhizarea ideilor (soluiilor) timpul de lucru alocat acestei
operaii este cel stabilit iniial;
8. transmiterea hrtiilor cu idei dup expirarea timpului de lucru, pe aceeai direcie, persoanelor
alturate,
9. analizarea ideilor de pe hrtia primit cu cele de pe hrtia transmis i ierarhizarea acestora.
10. meninerea acestui proces de transmitere a hrtiilor pn n momentul n care se observ c la
majoritatea membrilor echipei ultimele trei idei sunt aproape identice;
11. formularea clar (n detaliu) a variantelor de soluii ce se regsesc pe ct mai multe hrtii.
Aceast metod n care emiterea de idei alterneaz cu observaii critice asupra altor idei genereaz
un ritm rapid de soluionare a problemelor ce apar ntr-o organizaie.
7.4.3 METODA PHILLIPS 66
Se folosete n situaia n care o problem are mai multe soluii posibile sau trebuie realizate
ierarhizri i formulri dup anumite criterii. Denumirea metodei aparine inventatorului D.J. Phillips,
care a folosit ideea competiiei dintre grupuri pentru rezolvarea unei probleme prin divizarea unui grup
mai mare n grupuri mai mici de cte 6 persoane, care trebuie s analizeze timp de 6 minute problema
supus dezbaterii. Metoda prezint avantajul c permite confruntarea diferitelor puncte de vedere i
folosete competiia dintre grupuri pentru gsirea celor mai bune soluii. Metoda ofer posibilitatea unui
numr ct mai mare de persoane cu concepii diferite asupra modului de soluionare a unei probleme, s
participe la dezbateri, la gsirea de soluii, la argumentarea i alegerea celei mai bune soluii. Ulterior,
118

metoda a suferit modificri att n privina numrului de persoane ce constituie un grup de lucru, ct i a
perioadei de timp alocat pentru acest lucru, fapt datorat gradului ridicat de cmplexitate a unor categorii
de probleme.
Aplicarea metodei presupune parcurgerea urmtoarelor etape:
1. constituirea a 2 pn la 6 grupe de cte 6 persoane, conduse, fiecare, de cte un lider;
2. demararea procesului de discuii, analize i soluionri de ctre fiecare grup, n acelai timp
pentru aceeai problem, n acelai interval de timp, dar n locuri diferite;
3. reunirea tuturor echipelor la expirarea timpului alocat pentru rezolvarea problemei i
prezentarea de ctre fiecare lider a opiniilor, soluiilor i punctelor de vedere ale propriului
grup;
4. analizarea de ctre liderii (cu participarea tuturor membrilor) grupelor a soluiilor prezentate;
5. alegerea celei mai bune soluii, care de cele mai multe ori poate fi o combinaie a soluiilor
prezentate de liderii grupelor.
7.4.4 SINECTICA (METODA GORDON)
Aceast metod a fost elaborat n anul 1961 de profesorul W.I. Gordon, de la Universitatea
Harvard din SUA. Mai este cunoscut i sub denumirea de metoda asociaiilor de idei, datorit gradului
ridicat de profunzime.
Metodologia de aplicare const n parcurgerea urmtoarelor etape:
1. constituirea echipei de lucru, alctuit dintr-un numr mai mic de membri (57), dar cu
specializare n domenii apropiate problemei supus spre rezolvare;
2. desemnarea liderului, care trebuie s fie o persoan cu experien n aplicarea acestei metode;
3. formularea problemei - se realizeaz de ctre liderul echipei cu ajutorul ntrebrilor de genul:
cum? de ce? cine? ce? etc.;
4. aprofundarea problemei de rezolvat prin intermediul unui membru al echipei care va explica
modul cum a neles ceea ce trebuie rezolvat prin intermediul acelei edine (reuniuni);
5. formularea de soluii de rezolvare a problemei de ctre membrii echipei;
6. reformularea problemei de rezolvat de ctre fiecare membru al echipei;
7. alegerea celei mai bune reformulri a problemei de ctre liderul echipei prin consultarea
acesteia;
8. formularea de analogii directe la problem (asemnri pariale ale problemei, obinute prin
modificri de form sau de sens) de ctre membrii echipei;
9. selectarea i mbuntirea unei singure analogii directe dintre cele propuse de membrii
echipei;
10. asumarea de roluri de ctre fiecare membru al echipei pentru fiecare parte a problemei
cuprins n analogie;
11. definirea de analogii simbolice prin intermediul metaforelor i figurilor de stil din care s
reias tririle membrilor echipei pe durata interpretrii rolurilor;
12. selectarea unei analogii simbolice;
13. formularea de noi analogii directe care s pun n eviden analogia simbolic aleas;
14. selectarea i analizarea celei mai bune analogii directe pentru formularea unei soluii la
aceasta;
15. emiterea a cel puin unei idei de fiecare membru al echipei prin care s se realizeze o adaptare
a soluiei ultimei analogii directe pentru soluia problemei iniiale.
16. formularea soluiei finale la problema iniial.
Metoda se folosete cu succes pentru rezolvarea unor probleme dificile de proiectare
(reproiectare ) a unor produse.
n concluzie, cu ajutorul acestei metode, folosindu-se capacitatea intuitiv a echipei, problema
supus analizei se substituie cu o analogie, iar ideile gsite prin studierea analogiei sunt testate pe
problema principal.

119

1. Care sunt factorii care influenteaza mentenabilitatea?

2. In ce consta metoda QFD?
3. In ce consta brainstormingul?
4. De cate feluri pot fi diagramele matriciale?
5. La ce se foloseste diagrama cauza-efect?

120

Standardele ISO seria 9000 recomand organizaiilor s elaboreze proceduri n vederea identificrii
tehnicilor statistice adecvate activitilor proprii, necesare pentru a verifica capabilitatea procesului de
fabricaie i nivelul caracteristicilor produselor (serviciilor). Tehnicile statistice sunt mijloace eficiente
pentru analiza datelor, evaluarea calitii produselor, stabilirea limitelor de control ale proceselor de
fabricaie etc. n prezent, organizaiile pun accent pe aspectele preventive ale activitilor de asigurare a
calitii. Aplicarea corect a metodelor statistice moderne constituie un element important dac se aplic n
fiecare etap din spirala calitii, identificndu-se n prealabil tipul de instrument statistic corespunztor
etapei respective. Punerea n practic a acestora necesit proceduri documentate i personal instruit. Dac
pn n anii '90 calitatea produselor (serviciilor) se evalua prin verificri realizate dup o tehnologie de
control, n prezent rezultatele unor studii efectuate n organizaii de prestigiu au impus ideea c este mai
eficient pentru organizaii aplicarea de tehnici statistice fiecrei etape din spirala calitii, diminundu-se
astfel considerabil pierderile referitoare la calitate.

1. Stanciu Costel, Managementul calitii, ediia a II-a revizuit i adugit, Editura Oscar Print,
Bucureti, 2005;
2. Stanciu Costel, Managementul calitii, Editura Oscar Print, Bucureti, 2003, 237 pagini, ISBN 9738338-97-2;
3. Stanciu Costel, Sisteme de asigurare a calitii, Editura Oscar Print, Bucureti, 2002, 189 pagini,
ISBN 973-8338-06-9;
4. Stanciu Costel, Managementul calitii abordare sistemic, Editura Curtea Veche, Bucureti, 2001.

121

1. Mentenabilitatea este influenat de urmtorii factori: accesibilitatea la subansamblele

produsului, incluznd posibilitatea rapid de ndeprtare sau includere n ansamblu a prilor
componente; existena pieselor de schimb i asigurarea service-ului, ceea ce impune prezena
unui personal calificat care s determine i s remedieze neconformitatea.

2. QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) este o metod de mbuntire a nivelului

calitativ al produselor/serviciilor, prin care cerinele clienilor sunt transformate printr-un proces
de planificare, realizat n mai multe etape, n caracteristici de calitate

3.Brainstormingul este o tehnic de stimulare a gndirii creatoare a unei echipe (maximum 12

persoane) n vederea generrii de idei valoroase n legtur cu o anumit tem pus n discuie. A
fost elaborat de Alexander Osborn din SUA n anul 1938

4. Exist o multitudine de diagrame matriceale de diferite forme. Cele mai cunoscute sunt:

matricea n L indic relaia dintre dou variabile;

matricea n T alctuit din dou matrici de tip L interconectate ntre ele; ideea gruprii
matricelor deriv din faptul c, n acest mod, vor putea fi gsite legturi ntre dou
variabile prin intermediul celei de-a treia variabile;
matricea n X prezint relaiile dintre trei variabile n mod direct, iar relaia cu cea de-a
patra variabil este dat prin inducie;
matricea n Y indic relaiile existente ntre trei variabile, luate dou cte dou.

5. A fost realizat de japonezul Kaoru Ishikawa, iar n literatura de specialitate mai este cunoscut
i sub denumirile schelet de pete sau diagrama Ishikawa. Cu ajutorul acestui instrument se
identific i ierarhizeaz cauzele care determin apariia unui anumit efect (rezultat) pozitiv sau
negativ ce are legtur cu un anumit proces.

Teste de evaluare
1. Etapele aplicarii diagramei arbore
2. Etapele aplicarii brainstormingului

Unitatea de invatare 8 Marcarea i protectia

marcilor

Cuprins:
122
00:10

8.1 OFICIUL DE STAT PENTRU INVENII I MRCI

8.2 OFICIUL ROMN PENTRU DREPTURILE DE AUTOR
8.3 Conceptul de marca
8.4 Functiile marcilor.
8.5 Protectia internationala a marcilor

1. Importanta marcilor in realizarea activitatilor economice

2. Rolul OSIM-ului in activitatea de reglementare a utilizarii marcilor
3. Rolul ORDA in protejarea creatiilor intelectuale
4. Protectia internationala a marcilor

123

8.1 OFICIUL DE STAT PENTRU INVENII I

MRCI

00:00
Este organul de specialitate al administraiei publice
centrale aflat n coordonarea primului ministru, fiind
autoritatea unic de pe teritoriul Romniei, investit n
baza HG nr. 573/1998 cu asigurarea proteciei proprietii
industriale, n conformitate cu legislaia naional n
Timp necesar: 100
domeniu i cu prevederile conveniilor i tratatelor
minute
internaionale la care Romnia este parte.
Dintre atribuiile OSIM menionm1:
Dup parcurgerea
elaboreaz strategia dezvoltrii proteciei
unitii vei fi n msur
proprietii industriale n Romnia;
s rspundei la
nregistreaz i examineaz cererile din
ntrebrile:
domeniul proprietii industriale, elibernd
Care sunt atributiile
titluri de protecie care confer titularilor
OSIM-ului?
drepturi exclusive pe teritoriul Romniei;
Care sunt atributiile
este depozitorul registrelor naionale ale
ORDA?
cererilor depuse i ale registrelor naionale
Care sunt functiile
ale titularilor de protecie acordate pentru
marcilor?
invenii, mrci,, indicaii geografice, desene
Cum se realizeaza
i modele industriale;
protectia internationala

atest i autorizeaz consilierea n domeniul

a marcilor?
proprietii industriale
elibereaz certificate de proprietate pentru
mrci;
elibereaz certificate de nregistrare a mrcilor, certificate de nregistrare a indicaiilor
geografice.
inregistreaza si examineaza cererile din domeniul proprietatii industriale, eliberand titluri
de protectie care confera titularilor drepturi exclusive pe teritoriul Romaniei.
este depozitarul registrelor nationale ale cererilor depuse si ale registrelor nationale ale
titlurilor de protectie acordate pentru inventii, marci, indicatii geografice, desene si modele
industriale, topografii aler circuitelor integrate si noi soiuri de plante;

8.2 OFICIUL ROMN PENTRU DREPTURILE DE AUTOR

Oficiul Roman pentru Drepturile de Autor functioneaza ca organ de specialitate in subordinea
Guvernului, fiind autoritate unica de reglementare, evidenta prin registre nationale, supraveghere, autorizare,
arbitraj si constatare tehnico-stiintifica.
Principalele atributii ale Oficiului Roman pentru Drepturile de Autor sunt:
a) reglementeaza activitatea din domeniu prin decizii ale directorului general, potrivit legii;
b) elaboreaza proiecte de acte normative in domeniul sau de activitate;
c) tine evidenta repertoriilor transmise de organismele de gestiune colectiva;
d) organizeaza si administreaza contra cost inregistrarea in registrele nationale si in alte evidente
nationale specifice, prevazute de lege;
e) elibereaza contra cost marcaje holografice utilizabile in conditiile legii in domeniul drepturilor
de autor si al drepturilor conexe, la valoarea pretului de achizitie la care se adauga un comision de
administrare de 30%;
124

f) avizeaza constituirea si supravegheaza functionarea organismelor de gestiune colectiva;

g) avizeaza, ca organ de specialitate al administratiei publice centrale, potrivit legii, inscrierea in
registrul aflat la grefa judecatoriei a asociatiilor si fundatiilor constituite in domeniul drepturilor de autor
si al drepturilor conexe, inclusiv in ceea ce priveste asociatiile pentru combaterea pirateriei;
h) controleaza functionarea organismelor de gestiune colectiva si stabileste masurile de intrare in
legalitate sau aplica sanctiuni, dupa caz;
i) asigura secretariatul procedurilor de arbitraj desfasurate potrivit legii;
j) efectueaz contra cost, pe cheltuiala inculpailor, n cazul n care s-a dovedit vinovia,
constatri tehnico-tiinifice cu privire la caracterul original al produselor purttoare de drepturi de autor
sau de drepturi conexe la solicitarea organelor de cercetare penal;
k) efectueaza la cerere expertize contra cost, pe cheltuiala partilor interesate;
l) desfasoara activitati de informare privind legislatia din domeniu, pe cheltuiala proprie, precum
si activitati de instruire, pe cheltuiala celor interesati;
m) desfasoara activitati de reprezentare in relatiile cu organizatiile de specialitate similare si cu
organizatiile internationale din domeniu, la care statul roman este parte;
n) indeplineste orice alte atributii prevazute de lege.
Pentru indeplinirea atributiilor stabilite prin lege Oficiul Roman pentru Drepturile de Autor are acces
la informatiile necesare in mod operativ si gratuit de la Centrul National al Cinematografiei, Oficiul
National al Registrului Comertului, Autoritatea Nationala a Vamilor, Agentia Nationala de Administrare
Fiscala si de la Inspectoratul General al Politiei de Frontiera, Inspectoratul National pentru Evidenta
Persoanelor si Directia Generala de Pasapoarte din cadrul Ministerului Administratiei si Internelor, precum
si de la institutiile financiar-bancare, in conditiile legii
8.3 Conceptul de marca
Semn distinctiv utilizat pentru a diferentia produsele sau serviciile unei intreprinderi de cele identice
00:30
sau similare ale altor organizatii.
Perioade in evolutia utilizarii marcilor:
Perioada marcilor patronimice-caracterizata prin atribuirea de catre producator a propriilor nume
produselor(ex. Marca FORD,MERCEDES
Perioada marcilor care disting si descriu produsul
Perioada marcilor simbolice-capabile sa asigure concordanta dintre marca utilizata si asteptarile
clientului fata de produsul respective.
Semnele folosite ca marci sunt:cuvinte,litere,cifre reprezentari grafice-combinatii ale acestor
elemente,una sau mai multe culori,forma produsului sau a ambalajului.
Numele de marc poate fi compus dintr-un singur cuvnt, n acest caz pot fi folosite:
substantive proprii (nume particulare sau pseudonime, nume din mitologie, nume istorice sau
denumiri geografice). Exemple: Hermes, Atlantic, Chanel, Ford, Tofan etc.
denumiri din vocabularul curent (substantiv comune, adjective, verbe, adverbe). Exemple:
Whirlpool, Arrow, Gateway, Trident, Shell etc.
cuvinte fr semnificaie (cu condiie s aib o rezonan plcut, pentru a fi uor de recepionat,
memorat i de pronunat). Exemple: Texaco, Intel, Castrol, Rolex, Sony etc.
Conditii pe care trebuie sa le indeplineasca aceste semne pentru a forma obiect de protectie
in legislatia nationala si internationala:numele poate constitui o marca daca are un aspect exterior
characteristic(marca FORD apare sub forma unei embleme);denumirile pot constitui o marca cu
conditia sa fie arbitrare sau de fantezie;literele si cifrele semnifica initialele unui nume,varianta unui
model de produs, anul aparitiei etc.
Indicatia geografica este o denumire ce serveste la identificarea unui produs originar dintr-o
tara,regiune sau localitate a unui stat.
8.4 Functiile marcilor.
125

Marca ,element fundamental al strategiei comerciale al unei organizatii, are functia de

identificare a produselor si serviciilor,de garantare a unui nivel calitativ constant(functii
clasice) ,functia de concurenta a marcii(a aparut datorita diversificarii ofertei de marfuri),functia
de reclama a marcii(determinate de dinamismul accentuat al marcii)
Clasificarea marcilor.Tipuri de marci.
Criterii de clasificare:
Dupa destinatie:se clasifica in marci de fabrica si de comert.Marca de fabrica este aplicata de
producator pe produsele sale iar marca de comert de intreprinderea care comercializeaza acest
produs.
Dupa obiectul lor se clasifica in marci de produse si marci de servicii
Relatia dintre produs si marca se evidentiaza in :marci individuale de produs,o singura marca
pentru toate produsele intreprinderii mai multe marci pentru fiecare linie de produse,marci
structurate pe mai multe niveluri.
Marcile de servicii sunt de doua categorii:
Marci de servicii care se aplica pe produse sau sunt atasate produselor(ex.NUFARUL)
Marci de servicii care indica in diferite moduri servicii nelegate de anumite produse(ex.servicii
bancare).
In functie de titularul dreptului la marca:
Marci individuale,apartinand unei persoane
Determinate(fizice sau juridice)
01:00
Marci collective care apartin unor asociatii de producatori,comercianti sau prestatori de servicii.
Din punct de vedere al naturii normelor:marci facultative si obligatorii.
Astfel, n abordarea marketingului, mrcile pot fi grupate n patru mari categorii (M. Negrea
2008):
*0 marca-produs (se identific, de obicei, cu produsul, avnd rolul de a asocia acestuia un nume i o
promisiune publicitar specific. Este specific produselor de ntreinere i igien, precum i celor
alimentare);
*1 marca-gam (se utilizeaz pentru a acoperi un ansamblu omogen de produse, aparinnd aceluiai
productor i este caracteristic produselor cosmetice i celor alimentare);
*2 marca-umbrel (ea acoper produse eterogene, din game diferite. Se mizeaz pe notorietatea
puternic a numelui respectiv i pe imaginea favorabil deinut pe un anumit segment de pia);
*3 marca-garanie (ea desemneaz o marc legat de mai multe game complexe de produse, care
sunt acoperite, la rndul lor, de mai multe mrci-produs sau mrci-gam. Garantarea unei mrci se
poate realiza prin utilizarea prefixului mrcii-garanie n numele de marc specific produsului, sau
prin semnalarea mrcii fabricantului pe produs).
Mentionati criteriile de clasificare pentru marcile de comert
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
..............................................................................................................

Criteriile de stabilire a notorietatii marcilor ( M. Negrea- 2001):scorul memoriei care arata in

ce masura un consummator isi aminteste de o marca si statutul marcii care arata ponderea opiniilor
favorabile privind marca. n cadrul unei firme de distribuie, marca poate juca un dublu rol, n funcie
de raportul de fore ntre marca productoare i marca distribuitoare. Astfel, o marc productoare
puternic pune n valoare marca distribuitorului, contribuind la sporirea fidelitii consumatorilor. n
126

acelai timp, o marc distribuitoare puternic este n msur s garanteze pentru produsele mrcii
productorului, de aceast dat marca productorului beneficiind de clienii fideli ai distribuitorului sau
unitii comerciale.
Aceast atragere reciproc de clieni este foarte evident n cazul n care firma productoare
colaboreaz cu o mare reea de distribuie.
Pentru a satisface deopotriv obiectivele i interesele ntreprinderii i consumatorilor, o marc
trebuie s ndeplineasc o serie de condiii:
s fie clar, expresiv i s se pronune uor (s fie eufonic);
s aib caracter distinctiv i de noutate, pentru a se evita unele confuzii cu alte mrci similare;
s nu induc n eroare publicul asupra caracteristicilor intrinseci ale produselor la care se refer (s
nu fie deceptiv);
s fie uor de memorat;
s fie atrgtoare din punct de vedere al modului de prezentare i s transmit corect mesajul dorit;
s aib, pe ct posibil, o semnificaie legat de produsele n cauz, ori de activitatea ntreprinderii n
general, fr a avea un caracter descriptiv.

8.5 Protectia internationala a marcilor.

Baza protectiei internationale a marcilor o constituie Conventia de Uniune de la Paris privind
protectia proprietatii industriale.In cadrul Conventiei de Uniune de la Paris au fost incheiate o serie de
aranjamente speciale ,dintre care Aranjamentul de la Madrid priveste direct protectia international a
marcilor.In anul 1989 fost adoptat Protocolul referitor la Aranjamentul de la Madrid privind
inregistrrea internationala a marcilor.
Astfel, nc din 1892 a intrat n vigoare Aranjamentul de la Madrid privind nregistrarea
internaional a mrcilor, care prevede posibilitatea obinerii proteciei unei mrci n mai multe ri,
printr-o nregistrare unic, denumit nregistrare internaional.
Avantajele utilizrii acestui sistem sunt( M. Negrea 2008):
un formular unic de cerere pentru nregistrare;
utilizarea unei singure limbi de lucru (franceza);
plata taxelor ntr-o singur moned (actual n euro, iniial n franci elveieni);
posibilitatea de a nscrie, prin intermediul unei singure cereri, orice modificare referitoare la
nregistrarea internaional; modificarea, odat nscris, avnd efect n toate rile acoperite de
nregistrarea internaional;
posibilitatea de a efectua rennoirea nregistrrii internaionale, prin simpla plat a taxelor cerute la
Biroul Internaional, rennoirea avnd efect n toate rile acoperite de nregistrarea internaional.
Protectia marcilor in Romania.In anul 1990 Oficiul de Stat Pentru Inventii si Marci(OSIM) a
elaborate proiectul unei noi legi care a fost adoptata in1998 cu titlul Legea nr.84 privind marcile si
indicatiile geografice.Prin aceasta lege se accentueaza caracterul facultativ al marcilor si este
reglementata pentru prima data in Romania protectia indicatiilor geografice.
Unica autoritate care asigura protectia marcilor si a indicatiilor geografice in Romania este
Oficiul de Stat pentru Inventii si Marci (OSIM).care are ca atributii:examineaza,inregistreaza si publica
cererile de inregistrare a marcilor,elibereaza certificate de inregistrare a marcilor,administreaza si
dezvolta colectia nationala de marci si indicatii geografice etc
127

Titularul marcii are drept de folosire a acesteia pe o perioada de 10 ani de la data depozitului
national reglementar al marcii.
Titularul mrcii poate cere instanei judectoreti competente s interzic terilor s foloseasc n
activitatea lor comercial (M. Negrea -2001):
a) un semn identic cu marca pentru produse sau servicii identice cu acelea pentru care marca a fost
nregistrat;
b) un semn care, dat fiind identitatea sau asemnarea cu marca ori dat fiind identitatea sau
asemnarea produselor sau serviciilor crora li se aplic semnul cu produsele sau serviciile pentru
care marca a fost nregistrat, ar produce n percepia publicului un risc de confuzie, incluznd i
riscul de asociere a mrcii cu semnul respectiv;
c) un semn identic sau asemntor cu marca pentru produse sau pentru servicii diferite de cele pentru
care marca este nregistrat, cnd aceasta din urm a dobndit un renume n Romnia i dac, din
folosirea semnului, fr motive ntemeiate, s-ar putea profita de caracterul distinctiv ori de
renumele mrcii sau folosirea semnului ar cauza titularului mrcii un prejudiciu.
Titularul mrcii poate cere s fie interzise terilor urmtoarele aciuni (dar numai dup publicarea
mrcii):
aplicarea semnului pe produse sau pe ambalaje;

oferirea produselor sau comercializarea ori deinerea lor n acest scop sau, dup caz, oferirea sau
prestarea serviciilor sub acest semn;
importul sau exportul produselor sub acest semn;

utilizarea semnului pe documente sau pentru publicitate.

Titularul mrcii nu poate cere s se interzic unui ter s foloseasc n activitatea sa comercial:
*4 numele/denumirea sau adresa/sediul titularului;
*5 indicaii care se refer la specia, calitatea, destinaia, valoarea, originea geografic, perioada de
fabricaie a produsului sau perioada prestrii serviciului sub marc, precum i orice alte
caracteristici ale acestora;
*6 marca, dac aceasta este necesar pentru a indica destinaia produsului sau serviciului, n special
pentru accesorii sau piese detaabile.

1. Definiti marca
2. Enumerati functiile marcilor
3. Mentionati institutia statului roman cu atributii in domeniul protectiei marcilor
128

Baza protectiei internationale a marcilor o constituie Conventia de Uniune de la Paris privind

protectia proprietatii industriale.In cadrul Conventiei de Uniune de la Paris au fost incheiate o serie de
aranjamente speciale ,dintre care Aranjamentul de la Madrid priveste direct protectia international a
marcilor.In anul 1989 fost adoptat Protocolul referitor la Aranjamentul de la Madrid privind
inregistrrea internationala a marcilor.

3. ***Regulamentul CEE Nr.2081/1992 cu privire la protecia indicaiei geografice i a

denumirii de origine a produselor agricole i alimentare

4. Dinu Vasile, Mihai Negrea, Bazele merceologiei - Ed. ASE Bucureti 2001.
5. Dinu Vasile et al., Fundamentele stiintei marfurilor, Editura ASE, Bucuresti,
2008
129

6. Olaru, M., Pamfilie, R., Schileru, I., Purcrea, A., Negrea, M., Atanase, A., Stanciu,
C. (2002). Fundamentele tiinei mrfurilor, Editura Economic, Bucureti

1. Semn distinctiv utilizat pentru a diferentia produsele sau serviciile unei intreprinderi de cele
identice sau similare ale altor organizatii.
2. Marca ,element fundamental al strategiei comerciale al unei organizatii, are functia de
identificare a produselor si serviciilor,de garantare a unui nivel calitativ constant(functii
clasice) ,functia de concurenta a marcii(a aparut datorita diversificarii ofertei de marfuri),functia
de reclama a marcii(determinate de dinamismul accentuat al marcii)
3. Unica autoritate care asigura protectia marcilor si a indicatiilor geografice in Romania este
Oficiul de Stat pentru Inventii si Marci (OSIM).care are ca atributii:examineaza,inregistreaza si
publica cererile de inregistrare a marcilor,elibereaza certificate de inregistrare a
marcilor,administreaza si dezvolta colectia nationala de marci si indicatii geografice etc

Teste de evaluare
1. Enumerati atributiile OSIM
2. Caracterizati marca umbrela

130

Unitatea de invatare 9 Ambalarea mrfurilor

Cuprins:
9.1 Definirea ambalajului i a operaiei de ambalare a mrfurilor
9.2 Funciile ambalajelor
9.3 Tipuri de materiale utilizate pentru ambalaje
9.4 Metode de ambalare a mrfurilor
9.5 Ambalarea mrfurilor si protecia consumatorului

3. Importanta ambalajului in comercializarea marfurilor

4. Avantajele si dezavantajele tipurilor de materiale utilizate pentru realizarea
ambalajelor.
5. Avantajele si dezavantajele metodelor de ambalare

131

9.1 Definirea ambalajului i a operaiei de ambalare a

mrfurilor

00:00
Dezvoltarea i diversificarea produciei i a
consumului de bunuri, inovarea formelor eficiente de
Timp necesar: 240
minute
comer au determinat evoluii spectaculoase n domeniul
ambalajelor.
Dup parcurgerea
Ambalajul nsoete produsul n fiecare etap a
unitii vei fi n msur
circulaiei sale, de la lucrtor la consumator, avnd un rol
s rspundei la
important n protejarea acestuia i promovarea vnzrilor.
ntrebrile:
Ambalajul este un mijloc sau un ansamblu de
Care sunt functiile
ambalajelor?
mijloace destinat s cuprind, s nveleasc un produs sau
Care sunt tipurile de
un ansamblu de produse, pentru a le asigura protecia
materiale utilizate
temporar din punct de vedere fizic, chimic, mecanic,
pentru realizarea
biologic n scopul obinerii calitii i integritii acestora
ambalajelor?
n starea de livrare, n decursul manipulrii, transportului,
Care sunt metodele de
ambalare utilizate
depozitrii i desfacerii - pn la consumator sau pn la
pentru comercializarea
expirarea termenului de garanie.
marfurilor?
Ambalarea este definit ca reprezentnd operaia,
procedeul sau metoda prin care
se asigur, cu ajutorul ambalajului, protecia temporar a produsului, n timpul manipulrii,
transportului, depozitrii, vnzrii, contribuind i la nlesnirea altor
operaii.
Ambalajele pot fi clasificate n funcie de:
natura materialului din care sunt constituite (ambalaje din hrtie-carton sticl, metal, materiale
plastice, lemn, materiale textile, materiale complexe);
sistemul de confecionare (ambalaje fixe, demontabile, pliabile);
tipul ambalajului, acestea pot fi: lzi, cutii, flacoane, pungi etc.;
domeniul de utilizare (ambalaje de transport, de prezentare i de desfacere);
natura produsului ambalat (ambalaje pentru produse alimentare, produse industriale);
gradul de rigiditate (ambalaje rigide, semirigide, suple);
modul de circulaie (ambalaje refolosibile, nerefolosibile).
9.2 Funciile ambalajelor
Importana ambalajului este evideniat de principalele funcii pe care acest trebuie s le ndeplineasc i
anume ( A. Purcarea 2008): 1) conservarea i protecia produselor in timpul transportului, depozitrii
i vnzrii produselor; 2) facilitarea manipulrii;3) funcia de informare i de promovare a produselor.
Funcia de conservare i protecie a produselor
Considerat funcie elementar a ambalajelor, aceasta const n protejarea coninutului de efectele
mediului extern, n cazul n care exist o corelare perfect ntre ambalaj -produs-metod de conservare.
Ambalajul asigur protecia produselor mpotriva:
factorilor fizici (aciuni mecanice, lumin, temperatur, presiune);
132

 factorilor chimici i fizico-chimici (aer, ap, vapori, oxigen, dioxid de sulf, dioxid de carbon);
factorilor biologici (microorganisme, insecte etc.).
a) Dintre factorii fizici, solicitrile mecanice la care sunt supuse produsele ambalate au efecte variabile.
Lumina poate produce decolorri i degradri ale mrfurilor (reacii fotochimice, alterarea culorii,
pierderea vitaminelor), rolul ambalajului, n acest caz, este fie de a filtra lungimile de und care produc
deprecierea produselor, fie de a opri ptrunderea luminii n interiorul ambalajului1.
n vederea conservrii, ambalajul trebuie s protejeze produsul de variaii de temperatur care ar putea
provoca modificri organoleptice, deformri etc.
b) Protecia chimic se refer la protecia produselor mpotriva anumit substane chimice agresive. In
acest scop ambalajul joac rolul de barier:
la transferul de gaze din exterior ctre interiorul ambalajului i anume:
la oxigen i vapori de ap, pentru protecia produselor sensibile la aciunea acestor factori (riscul
dezvoltrii mucegaiurilor si bacteriilor aerobe), riscuri datorate oxidrii produselor, riscul formrii de
soluii saturate cu produse zaharoase srate;
mpotriva substanelor volatile, susceptibile de a antrena alterarea proprietilor organoleptice ale
produselor.

la transferul de gaze din interior ctre exterior, pentru a evita pierderea aromelor specifice
produsului; deshidratarea produsului; pierderea amestecului gazos care a fost introdus n interiorul
ambalajului n scopul conservrii produsului.
c) Protecia mpotriva factorilor biologici are drept scop meninerea calitii igienice i microbiologice a
produselor alimentare asigurnd:
evitarea contaminrii produselor;
limitarea schimburilor gazoase susceptibile de apariia i dezvoltarea germenilor patogeni;

asigurarea unei etaneizri la germenii microbieni, i condiiile de sterilizare n cazul

produselor care necesit acest tratament;
evitarea contactului direct ntre produse i persoanele care le manipuleaz;
evitarea riscurilor de intoxicaie alimentar datorat florei microbiene patogene prezent n produsele
nesterilizate (carne, pete etc.).
Funcia de manipulare, transport i depozitare
00:30
a) Funcia de manipulare
Ambalajul faciliteaz manevrarea produsului prin form, volum etc. In timpul manipulrii
ambalajul trebuie s asigure o securitate maxim pentru operatori i o bun stabilitate a ncrcturii.
b) Funcia de transport
Cerinele fa de ambalajul de transport se refer la: necesitatea adaptrii ambalajului la
normele de transport; optimizarea raportului volum/greutate; posibilitatea de adaptare a ambalajului la
unitile de ncrcare utilizate uzual n transportul principal i secundar (palete, vagoane de cale
ferat, camioane etc.).
c) Funcia de depozitare
n timpul depozitrii, ambalajul preia presiunea rezultat n urma operaiei de stivuire a
produselor. Din acest motiv trebuie luate n considerare urmtoarele cerine: ambalajul s fie uor de
aranjat n stiv; s fie precizate condiiile n care poate fi depozitat i eventualele precauii n
manipulare; s reziste la variaii de temperatur i umiditate, atunci cnd depozitarea are loc n spaii
deschise.
Funcia de informare i de promovare a vnzrilor.
Ambalajul este o interfa ntre produs i consumator. Rolul su nu se limiteaz numai la acela de a
conine i proteja produsul, ci i de a promova vnzarea produselor.
Funcia de promovare a produsului se refer la:
identificarea i prezentarea produsului;
informarea cumprtorilor;
133

 crearea unei atitudini pozitive fa de produs;

modificri n mentalitatea i obiceiurile cumprtorului;
comunicarea cu clientul.
Elementele prin care un ambalaj poate atrage atenia cumprtorului asupra unui produs sunt: modul
de realizare, eticheta, estetica ambalajului.
Informaiile pe care le conine eticheta permit: identificarea produsului, prezentarea caracteristicilor sale
i a condiiilor de utilizare. Forma ambalajului trebuie s in seama de locul i modul de utilizare a
produselor, condiiile de pstrare, modul de recuperare a ambalajului.
Prin caracteristicile sale, culoarea ambalajului permite identificarea uoar produsului ambalat.
Grafica ambalajului este un alt element important utilizat n promovau produsului. Se recomand
o grafic simpl, expresiv, iar ilustraia oferit trebuie s fie compatibil cu produsul ambalat. O grafic
modern se caracterizeaz prin sobrietate, echilibru, alegere judicioas a caracteristicilor, ct i punerea
n valoare a unor elemente ca: denumirea produsului, recomandri privii modalitile de utilizare etc.
Adesea singura verig de legtur ntre productor i consumatori, ambalajul trebuie s
acioneze n sensul crerii unei imagini favorabile produsului.
Pentru asigurarea unei comunicri eficiente cu consumatorul, ambalajul trebuie s permit ncadrarea
produsului ntr-o grup de referin (ex produs menajer), ct i n universul specific mrcii (de exemplu
paste finoase Barilla).
9.3 Tipuri de materiale utilizate pentru ambalaje
Materialele de baz din care se obin ambalajele sunt ( A. Purcarea 2008): materiale celulozice, sticla,
materiale metalice, materiale plastice, lemnul, materiale textile.
Caracteristicile ambalajelor din materiale celulozice
Pentru fabricarea ambalajelor se utilizeaz diferite tipuri de hrtie i cartoane.
Acestea se pot asocia ntre ele sau cu alte materiale, n vederea realizrii ambalajelor complexe.
01:10
Hrtiile utilizate n domeniul ambalajelor se pot clasifica dup: gramaj, compoziie, destinaie.
Principalele tipuri de cartoane utilizate n ambalarea mrfurilor sunt: cartonul duplex, cartonul triplex,
cartonul ondulat (format din unul pn la patru straturi netede i unul sau trei straturi ondulate din hrtie
inferioar sau superioar de ambalaj, unite ntre ele cu un adeziv). Cartonul ondulat poate fi combinat cu
diferite materiale (lemn, materiale plastice) n scopul obinerii unor tipuri constructive de ambalaje mai
eficiente i cu proprieti mbuntite.
Cartonul ondulat este utilizat la:
ambalarea produselor care necesit protecie mpotriva ocurilor i presiunii exterioare;
confecionarea cutiilor cu microcaneluri (la nivelul ambalajelor primare);
ambalajele secundare (cutii de prezentare);
ambalajele teriare (sub forma nveliurilor de protecie n jurul paletelor de transport
ncrcate).
Cartoanele pentru lichidele nchise ermetic sunt cele mai rspndite i utilizate n prezent, la
ambalarea unei game largi de produse alimentare.
Principalele caracteristici ale hrtiei i cartonului utilizate pentru obinerea ambalajelor sunt (A
Purcarea 1999):
masa volumic cuprins ntre 0,8-1,2 g/m2 pentru hrtia de ambalaj si max. l g/m2 pentru cartonul
ondulat;
sunt apte pentru contactul cu alimentele;
sunt inodore i insipide;
permeabilitate sczut (hrtia pergament);
permeabilitate la aer foarte ridicat (hrtia tip mtase).
134

Proprietile hrtiei i cartonului obinute ca urmare a tratamentelor aplicate sunt: rezisten la

grsimi, gaze i hidrocarburi, soluii apoase, acizi slabi i alcali, la radiaiile ultraviolete etc.
Caracteristicile ambalajelor din materiale plastice
Materialele plastice au determinat o adevrat revoluie n domeniul ambalajelor prin
posibilitile noi oferite, comparativ cu materialele considerate tradiionale (materialele celulozice,
metalice, sticl).
Principalele produse obinute din materiale plastice destinate ambalrii sunt: filme, folii i
materiale complexe:
foliile flexibile, din care se obin saci, pungi;
foliile rigide permit realizarea de pahare, tvie sau platouri;
materialele complexe obinute din diferite tipuri de folii.
Ambalajele flexibile din PE (polietilen), PP (polipropilen), PVC (policlorur de vinii), PET
(polietilen tereftalat), PA (poliamid) sunt utilizate, n principal, sub form de straturi barier sau liani
n materialele complexe de ambalare.
Materialele plastice utilizate n domeniul ambalajelor prezint o serie de avantaje: mas specific
redus, impermeabilitate, sunt inodore, rezisten la! aciunea agenilor chimici, stabilitate dimensional
etc.
Proprietile specifice ale foliilor i filmelor de ambalaj sunt: transparen, rezisten la radiaii
ultraviolete i infraroii, sudabilitate i posibilitate de lipire, posibiliti de imprimare.
Materialele complexe permit ambalarea n vid, n gaz inert a produselorr supracongelate.
Caracteristicile ambalajelor din materiale metalice
Ambalarea n cutii metalice reprezint una dintre cele mai utilizate metode pentru pstrarea
produselor alimentare perisabile.
Materialele utilizate n acest scop sunt: tabla cositorit, aluminiul i materialele combinate (cu
materiale plastice, carton etc.).
Alegerea trebuie s se fac n funcie de:
caracteristicile produsului care se ambaleaz n special n funcie de valoarea pH-ului;
raportul mas/volum al produsului, termenul de valabilitate la temperaturi specifice de depozitare;
modalitile de umplere a ambalajului (la cald, la rece, sub presiune, temperatura, timpul de
sterilizare;
tipul de ambalaj, capacitatea, dimensiunile acestuia, sistemul de nchidere;
materia prim (tabl de oel, aluminiu, carton, material plastic) pentru corpul cutiei, partea inferioar
i capac;
tipul de lac utilizat pentru suprafaa interioar i dac acesta este compatibil cu produsul alimentar
ambalat;
modul de imprimare al ambalajului;
posibilitatea efecturii unor tratamente speciale.
Tabla cositorit rspunde exigenelor impuse de procesele tehnologice din industria alimentar,
ct i exigenelor referitoare la calitatea produselor; sigurana produselor i protecia mediului
nconjurtor.
Ambalajul metalic trebuie s rspund urmtoarelor cerine:
prevenirea contaminrii microbiologice i chimice a produselor;
conservarea caracteristicilor produselor (inclusiv valoarea nutritiv);
s fie economic i sigur att n fabricaie, ct i n distribuie;
s nu prezinte riscuri pentru consumator;
s fie reciclatul, degradabil (tabla cositorit).
La confecionarea cutiilor metalice sunt utilizate i alte materiale, cum ar fi:
tabla din oel acoperit cu un strat de fosfat de crom sau aluminiu;
aluminiu (material netoxic i ecologic).
Cutiile metalice sunt lcuite n interior pentru a preveni:
135

 schimbarea gustului sau pentru a preveni reacii chimice datorate metalelor dizolvate n
produs;
decolorarea produsului;
reaciile chimice ntre metal i produs care pot cauza coroziunea sau formarea de hidrogen n
interiorul cutiei;
Ambalajele mai pot fi realizate dintr-o combinaie de materiale ca, de exemplu: carton/folie de
aluminiu/mase plastice la ambalarea produselor granulate sau sub form de pulberi (lapte praf, cacao,
cafea instant, sucuri concentrate).
Avantajele utilizrii acestor materiale sunt:
cutiile pot fi nclzite la temperaturi de pn la 130C;
au greutate mic, ceea ce conduce la scderea costurilor de transport;
01:50
sunt transparente.
Principalele dezavantaje sunt: preul ridicat, termenul de valabilitate de 12 luni poate fi garantat
numai pentru anumite produse, rezisten mecanic mai sczut.
n domeniul ambalajelor sunt utilizate diferite aliaje de aluminiu identificate printr-un cod de patru
cifre indicnd tipul de ambalaj i principalul component; de exemplu, cifra l indic aluminiul, cifra 2
siliciul etc.
Foliile de aluminiu sunt folosite n special la ambalarea alimentelor sensibile, care absorb arome din
mediul exterior. n alegerea ambalajului din tabl de aluminiu trebuie s se in seama de:
caracteristicile produsului: valoarea pH-ului, masa, volumul, densitatea, durata de conservare;
metoda de ambalare, incluznd tipul de main de ambalare i caracteristicile acesteia.
Alte cerine se refer la produsele puternic acide (pH < 3,5), la care folia de aluminiu trebuie
lcuit. Foliile pentru tabla de aluminiu pot fi acoperite cu materiale plastice, cum ar fi: polietilen de
joas densitate (PEhd) sau polipropilen (PP), aceasta din urm cnd este necesar s suporte temperaturi
de aproximativ 120C sau operaia de vidare.
Avantajele utilizrii foliei de aluminiu sunt urmtoarele:
proprieti de barier foarte bune;
posibiliti de tiprire;
nu este toxic (poate veni n contact cu produsele alimentare);
este utilizat cu succes n combinaie cu materiale flexibile (pentru a asigura proprieti de barier
la substanele volatile).
Combinaiile de materiale utilizate n mod curent la confecionarea ambalajelor sunt:
hrtie + polietilen de joas densitate (pentru ambalarea zahrului);
hrtie Kraft albit sau satinat + folie de aluminiu + polietilen pentru ambalarea produselor de
panificaie.
Caracteristicile ambalajelor din sticl
Sticla este un material care deine o pondere important n sectorul ambalajelor, fiind utilizat cu
precdere la ambalarea produselor lichide sau vscoase.
Este utilizat pe scar larg n domeniul alimentar, dar i n industria farmaceutic, la ambalarea
produselor chimice etc.
Avantajele utilizrii sticlei ca material de ambalare sunt urmtoarele:
este impermeabil la gaze, vapori, lichide;
este inert din punct de vedere chimic fa de produsele alimentare i nu pune probleme de
compatibilitate cu produsul ambalat;
este un material igienic, uor de splat i care suport sterilizarea;
nu transmite i nu modific gustul alimentelor;
este transparent, permind vizualizarea produselor;

poate fi colorat, aducnd astfel o protecie suplimentar a produsului mpotriva radiaiilor

ultraviolete;
este un material rigid care poate fi realizat n forme variate;
136

 are o bun rezisten la presiuni interne ridicate, fiind utilizat la ambalarea unor buturi ca:
ampanie, cidru etc.;
este reciclabil.
Utilizarea sticlei ca material de ambalaj prezint i dezavantaje legate de: rezistena la oc
mecanic, rezultnd dificulti n transport i depozitare; rezisten sczut la oc termic.
Avnd n vedere faptul c sticla intr n contact direct cu mrfurile alimentare, ambalajele din
sticl fac subiectul unor prevederi obligatorii n vederea proteciei sntii consumatorilor. Aceste
prevederi indic valorile limit admisibile pentru cantitile de plumb i cadmiu (n conformitate cu
Directiva CEE 84/500 din 15 octombrie 1984).
Alte materiale de ambalare
Lemnul, ca material de ambalare, este puternic concurat de cartonul ondulat i materialele
plastice (rini, substane tanante, uleiuri eterice, care pot influena 'caracteristicile organoleptice ale
produselor ambalate).
Datorit compoziiei i umiditii, ambalajele din lemn constituie un mediu prielnic pentru dezvoltarea
microorganismelor. Principalele caracteristici ale materialului lemnos sunt:
rezisten bun la solicitri mecanice;
rezisten bun la uzur;
conductibilitate electric foarte bun;
este ecologic.
02:10
Lemnul este utilizat n special la confecionarea ambalajului de transport. Ambalajele din materiale
textile au o utilizare restrns, dei au o serie de dezavantaje:
constituie un mediu prielnic dezvoltrii microorganismelor;
sunt atacate de roztoare, insecte i nu rezist la foc.
Materiale complexe de ambalare
n prezent sunt utilizate tot mai multe materiale, obinute prin asocierea materialelor uoare n
scopul obinerii unor caracteristici superioare.
Caracteristica esenial a unui material complex de ambalare este impermeabilitatea sa la vapori
de ap i la diferite gaze.
Alte proprieti importante sunt transparena, sudabilitatea, rezistena mecanic, protecie
mpotriva luminii, rezisten la aciunea produselor agresive, rezisten la temperaturi ridicate,
etaneitate.
n funcie de natura materialului suport, foliile complexe se pot clasifica n:
materiale complexe pe baz de aluminiu;
materiale complexe pe baz de hrtie i carton;
materiale complexe pe baz de materiale plastice.
Foliile complexe din aluminiu au ca strat intern polietilena de joas densitate i ocazional
polipropilena. n alegerea stratului intern trebuie s se in seama de compatibilitatea dintre material i
produsul ambalat. Ca material de acoperire pentru stratul exterior pot fi folosite urmtoarele materiale:
celofan, folii de poliester i de polipropilena.
Domeniile de utilizare ale acestui tip de materiale sunt:
ambalarea produselor sensibile la umiditate (n acest caz se folosesc complexe de tipul celofan +
aluminiu + polietilen);
ambalarea lichidelor i a produselor vscoase (stratul intern trebuie s aib o rezisten mecanic
bun).
Materialele complexe pe baz de pelicule celulozice rspund unor cerine legate de:
transparen, impermeabilitate la grsimi, posibiliti de termosudare.
Cartoanele acoperite cu mase plastice, cum ar fi complexul carton-polietilen, sunt utilizate pe
scar larg la ambalarea produselor alimentare.
Cartonul caurat cu polietilen asociat cu folie de aluminiu este utilizat la confecionarea
formelor tetraedrice, paralelipipedice pentru lichidele alimentare sterilizate UHT. Acest sistem de
ambalare se numete Tetra-Pak. Ambalajul Tetra-pak se prezint sub forma unui tetraedru cu capacitate
137

de 1,4; 1,2 i 1,1, avnd urmtoarea structur de la exteriorul ambalajului ctre interior: topitur hotmelt - carton (134-165 g/m2) -polietilen (15 g/m ) -folie de aluminiu (de 9 microni) -polietilen (dou
straturi, gramaj total 50-70 g/m2).
Materialele complexe avnd la baz materiale plastice sunt utilizate pentru ambalarea
produselor n vid, a produselor lichide i congelate.
Procedeele moderne de sterilizare la temperatur ridicat au condus la necesitatea realizrii unor
materiale complexe rezistente la temperatura de 135C. Astfel de materiale conin: polipropilen i
poliamid sau poliester cu sau fr inserie de folie de aluminiu, ca de exemplu Aluthen HP (poliester +
aluminiu + polipropilen), Combithen HPA (poliamid/polipropilen).
Cerinele pe care trebuie s le ndeplineasc materialele destinate confecionrii ambalajelor
pentru produse sterilizate sunt: termosudabilitate, barier fa de oxigen, permeabilitate la vapori de
ap, care se poate reduce prin asociere cu filme de aluminiu. Astfel de ambalaje sunt suficient de
performante pentru a asigura alimentelor ambalate o conservare pe o perioad mai mare de un an.
9.4 Metode de ambalare a mrfurilor
Ambalarea colectiv i porionat. Ambalarea colectiv este metoda care permite gruparea
ntr-o singur unitate de vnzare a mai multor produse. Materialele utilizate sunt: cartonul i foliile
contractibile. Ambalarea colectiv se poate realiza i prin gruparea produselor preambalate n hrtie
Kraft, celofan sudabil etc., obinndu-se pachete paralelipipedice paletizate.
Ambalarea porionat este procedeul de ambalare n care cantitatea de produs care urmeaz s
fie cuprins n ambalaj este stabilit astfel, nct s fie consumat la o singur folosire.
Pentru ambalarea porionat pot fi folosite: folii contractibile, folii termosudabile din aluminiu
sau hrtii metalizate.
Ambalarea tip aerosol.Noiunea de aerosol se refer la o dispersie de particule solide sau
lichide foarte fine, susceptibile de a rmne timp ndelungat n suspensie n atmosfer.
In conformitate cu Directiva European din mai 1975 prin generator de aerosol se nelege un
ansamblu constituit dintr-un recipient nereutilizabil, din metal, sticl, material plastic, care conine un
gaz comprimat, lichefiat i prevzut cu un dispozitiv ce permite ieirea coninutului sub form de
particule solide sau lichide aflate n suspensie ntr-un gaz sub form de spum, past, pudr sau n
stare lichid".
Acest tip de ambalare este utilizat n domeniul alimentar, al produselor farmaceutice, cosmetice
etc.
Gazul propulsor utilizat trebuie s fie compatibil cu produsul, s nu corodeze materialele
ambalajului, s nu fie inflamabil, s nu prezinte riscul unei explozii i s nu irite pielea.
n cazul gazelor comprimate, se utilizeaz:
azotul (gaz inert fa de majoritatea substanelor farmaceutice i alimentare, este incolor, netoxic,
insolubil, neinflamabil, inodor);
dioxidul de carbon (este un bun agent propulsor, netoxic, neinflamabil, protejeaz produsele contra
oxidrii, este bacteriostatic);
butanul i propanul (sunt netoxice, se combin uor cu hidrocarburile lichefiate, dar sunt inflamabile
i devin toxice). n prezent, n domeniul ambalrii tip aerosol se urmrete sterilizarea accesoriilor de
ambalare naintea operaiei de umplere, care elimin astfel o posibil recontaminare n timpul ambalrii.
Ambalarea n folii contractibile
Ambalarea n folii contractibile este o metod de ambalare a produselor n buci mici, uniforme,
prin aezarea lor pe o plac-suport, avnd alveole termoformate, urmat de nchidere prin acoperire cu
folie i termosudare.
Prin folie contractibil se nelege o folie din material plastic, etirat n momentul fabricrii sale,
cu tensiuni interne fixate prin rcire i care n momentul nclzirii revine la poziia iniial. Materialele
ntrebuinate sunt: polietilen termo-conductibil, policlorur de vinil, policlorur de viniliden,
polipropilen etc.
138

Ambalarea tip skin" este un procedeu de ambalare sub vid a produselor, prin aezarea lor pe o
plac suport plan, urmat de nchidere prin acoperire cu folie transparent i termosudare. Prin acest tip
de ambalare la produsele alimentare se urmrete obinerea unei permeabiliti ridicate fa de oxigen,
ceea ce permite de exemplu pstrarea aspectului crnii prin formarea oximioglobinei.
Ambalarea n folii contractibile se utilizeaz pe scar larg n domeniul produselor cosmetice,
medicamentelor, obiectelor din sticl sau porelan. Se caracterizeaz prin uurina n manipulare, avnd
un impact pozitiv asupra consumatorului;
Ambalarea tip blister ", este un procedeu de ambalare a produselor prin aezarea lor pe o plac
suport plan, urmat de nchidere prin folie transparent, avnd alveole termoformate i nchidere prin
termosudare lipire sau capsare.
Ambalarea aseptic. Ambalarea aseptic const n introducerea unui produs sterilizat, destinat
comercializrii, ntr-un vas sterilizat, n condiii aseptice, urmat de nchiderea vasului, astfel nct s fie
prevenit contaminarea produsului cu microorganisme.
Termenul aseptic " desemneaz, prin urmare, absena microorganismelor, iar termenul
ermetic" este folosit pentru a indica proprietatea mecanic a unui ambalaj sau material de a nu permite
ptrunderea gazelor, vaporilor de ap, a microorganismelor n ambalaj.
Ambalarea aseptic este deci o metod care garanteaz securitatea microbiologic a
alimentelor, fr ca acestea s-i piard caracteristicile nutritive i organoleptice.
Operaiile de sterilizare folosite n ambalarea aseptic sunt urmtoarele:
sterilizare HTST (high temperature short time);
sterilizare UHT (ultra high temperature);
02:30
sterilizare LTLT (low temperature low time).
HTST este procedeul de sterilizare ce const n nclzirea rapid a produsului n intervalul 90120C. Acest tip de tratament se aplic produselor puternic acide care se menin sterile la temperaturi
sczute.
Sterilizarea UHT a produselor alimentare lichide se realizeaz prin nclzirea produselor n
intervalul de temperatur 135-150C, urmat de rcire brusc. Limita superioar de temperatur este
utilizat pentru produse cu vscozitate mic (lapte), iar cea inferioar pentru produse cu vscozitate
mare.
Cele mai utilizate materiale sunt complexele pe baz de hrtie i carton.
Ambalajul aseptic const dintr-o folie unic, multistratificat, care combin , cele mai bune
caracteristici ale hrtiei, materialului plastic i aluminiului pentru a alctui un recipient cu performane
ridicate.
Cutiile pentru buturi sunt alctuite n proporie de 70% din hrtie, care ofer rigiditate i
rezisten. Polietilena deine o pondere de 24% din cutie i este utilizat n scopul etaneizrii
ambalajului. O folie subire de aluminiu, reprezentnd 6% din ambalaj, formeaz o barier mpotriva
aerului i luminii care pot distruge substanele nutritive i aroma alimentelor.
Straturile componente ale cutiei aseptice sunt: 1) polietilen; 2) hrtie; 3) polietilen; 4) folie de
aluminiu; 5) polietilen; 6) polietilen.
Avantajul deosebit de important al ambalrii aseptice l constituie faptul c produsul devine steril
nainte ca temperatura ridicat s-i modifice caracteristicile nutritive i organoleptice. Tetra Rex, Tetra
Pak sunt cele mai cunoscute ambalaje destinate produselor pasteurizate, care sunt sterilizate cu ap
oxigenat n combinaie cu radiaii ultraviolete.
Sistemul Tetra-Rex prelungete durata de conservare a produselor lactate la 60 de zile i ntre 60
i 120 de zile pentru sucuri de fructe. Alte variante ale ambalajelor Tetra-Pak sunt: Tetra Standard, Tetra
Aseptic, Tetra Brik, Tetra Brik Aseptic, Tetra King (ambalajul mixt n combinaie cu materiale plastice).
Ambalarea n vid
Unele produse, cum ar fi: carnea i preparatele din carne sunt sensibile la aciunea oxigenului.
Chiar dac ambalajul este impermeabil, cantiti mici de oxigen rmase n ambalaj pot reaciona cu
produsul.
139

Modificarea atmosferei din interiorul ambalajului este obinut prin urmtoarele metode:
ambalare n vid i ambalare n atmosfer modificat.
Ambalarea n vid const n introducerea produsului ntr-un ambalaj impermeabil la gaze i
scoaterea aerului suprimnd astfel oxigenul, principalul agent responsabil de o eventual alterare a
produsului.
Dezavantajele utilizrii metodei sunt urmtoarele:
produsele sensibile la presiune pot fi deteriorate sau distruse din cauza presiunii exercitate asupra
lor;
deprecierea produselor care conin grsimi, dac n timpul ambalrii n vid acestea sunt supuse
unor temperaturi mai mari dect temperatura de topire a grsimilor.
Pentru ambalarea n vid a brnzeturilor, crnii, mezelurilor, se pot utiliza pungi tip Cryovac. Operaia
de ambalare Cryovac cuprinde urmtoarele etape:
umplerea pungilor Cryovac cu produsul de ambalat;
eliminarea aerului din ambalaj prin aspiraie;
rsucire i nchidere automat cu un clips de aluminiu;
introducerea ambalajului i produsului timp de o secund ntr-un recipient cu ap la temperatura de 9297C.
Materialele utilizate n aceast tehnic de ambalare sunt: materiale termosudabile,
impermeabile, din carton pentru ambalajul exterior i folii din materiale complexe de ambalare.
Aceste folii trebuie s rspund urmtoarelor cerine: rezisten mecanic bun, protecie
mpotriva luminii, rezisten Ia aciunea produselor agresive, rezisten la temperatur, rezisten bun
la strpungere i ndoire (de exemplu combinaiile poliamid-polietilen).
Protecia mpotriva luminii este cerut n cazul n care produsele se altereaz rapid sub influena
luminii (carne proaspt, produse cu coninut mare de grsimi).
Cea mai bun protecie o asigur foliile complexe care conin un strat de aluminiu.
Pentru produsele agresive (produse acide din fructe, preparate din pete) este necesar o folie de
ambalare la care s nu intervin fenomenul de coroziune n cazul unei depozitri de lung durat.
Rezistena la temperatur nalt sau joas este cerut n cazul n care produsele ambalate n vid
trebuie conservate prin sterilizare sau congelare.
Folia complex poliamid-polietilen suport aceste temperaturi fr a-i pierde proprietile
iniiale.
Ambalarea n atmosfer modificat
Ambalarea n atmosfer controlat CAP" (Controlled Atmosphere Packaging) poate fi definit
ca reprezentnd nchiderea produsului ntr-un ambalaj impermeabil la gaz n care gazele de referin i
vaporii de ap au suferit modificri i sunt controlate selectiv".
Aceast metod de ambalare este mai puin ntlnit n practica comercial.
Ambalarea n atmosfer modificat MAP (modified atmophere packaging) const n nchiderea
produsului ntr-un ambalaj n care atmosfera din interior este modificat (n raport cu gazele de referin,
vaporii de ap).
Aplicarea acestei metode permite controlul reaciilor chimice, enzimatice, sau microbiene n
scopul reducerii sau eliminrii proceselor de degradare ale mrfurilor.
Principalul scop al introducerii azotului (N2) care nlocuiete oxigenul este de a reduce oxidarea
grsimilor. Azotul este inert, inodor i puin solubil n ap i grsimi.
Dioxidnl de carbon (CO2) este un agent bacteriostatic" i fungistatic" n anumite condiii,
poate ncetini faza de cretere exponenial i poate reduce viteza de multiplicare a bacteriilor aerobe i
mucegaiurilor. Dioxidul de carbon este foarte solubil n ap i grsimi, de aceea este absorbit de aliment.
Oxigenul este n general evitat n procesul ambalrii, exist cazuri n care este utilizat drept
component n amestecul gazos. De exemplu, la ambalarea crnii, n amestecul gazos se utilizeaz i
oxigen, care are rolul de a menine culoarea roie a crnii, petelui, n scopul evitrii apariiei germenilor
patogeni anaerobi.
140

Temperatura este cel mai important factor care influeneaz calitatea produselor ambalate n
atmosfer modificat. Meninerea calitii mrfurilor este posibil n condiiile n care temperatura este
meninut i controlat n timpul depozitrii.

9.5 Ambalarea mrfurilor si protecia consumatorului

03:00
Ambalajul este un component absolut indispensabil activitii comerciale. Apariia unor sortimente noi
de produse, modernizarea concepiei i practica metodelor noi de desfacere a mrfurilor presupune
continua diversificare a ambalajelor i creterea exigenei fa de acestea.
Ambalajul protejeaz consumatorul mpotriva falsificrii mrfurilor. Acest obiectiv se realizeaz
prin ( A. Purcarea 1999):
includerea anumitor etaneizri;
construcia unor elemente suplimentare ataate ambalajului;
modul de etichetare.
Interaciunile dintre produse i ambalaje pot fi clasificate n urmtoarele categorii2:
transferul componentelor ambalajului n alimente n timpul prelucrrii sau depozitrii;
interaciuni datorate permeabilitii recipienilor alimentari la gaze i vapori;
interaciuni datorate absorbiei i/sau permeabilitii la vapori organici.
Riscurile apariiei toxicitii produselor cauzate de materialele de ambalare se bazeaz pe faptul
c anumite metale pot reaciona cu acizii prezeni n alimente (fructe, legume) cu formare de hidrogen i
ioni metalici.
Degradarea organoleptic (schimbarea culorii i gustului) avnd ca rezultat i contaminarea
bacterian inoculeaz consumatorului ideea de respingere a produsului. De asemenea, aluminiul i tabla
de oel fr staniu prezint o anumit reactivitate fa de acizi i ali compui prezeni n interiorul
ambalajului.
Menionm cteva din directivele UE care formuleaz cerine cu privire la materialele de ambalare:
verificarea migraiei constituenilor materialelor i obiectelor din material plastic destinat contactului
cu mrfurile alimentare (Directiva Consiliului UE din octombrie 1982);
armonizarea legislaiei statelor membre UE cu privire la materiale i obiecte care vin n contact cu
mrfurile alimentare (Directiva Consiliului din 21 dec. 1988);
materiale i obiecte din pelicul celulozic regenerat, destinat contactului cu mrfurile alimentare
(Directiva Comisiei Europene din 15 martie 1993);
obiecte din materiale plastice destinate contactului cu mrfurile alimentare (Directiva Consiliului UE
din 23 februarie 1990);
armonizarea legislaiei statelor membre UE n ceea ce privete materialele care conin
clorur de vinil, destinate contactului cu alimentele (Directiva Consiliului din 30 ianuarie 1978);
Organizaia Naiunilor Unite a elaborat n anul 1985 principiile directoare 3 pentru protecia
consumatorilor. Guvernele sunt ncurajate s adopte msuri care s includ sisteme legale, reguli privind
securitatea produselor, standarde care s asigure consumatorul c produsele sunt demne de ncredere.
Se atrage atenia asupra problemei siguranei mrfurilor alimentare, cerndu-se guvernelor s
sprijine adoptarea standardelor elaborate de Organizaia pentru Alimentaie i Agricultur (FAO) a ONU
i Codex Alimentarius.
De asemenea, se face referire la msurile pe care guvernele rilor trebuie s le adopte n
domeniul pesticidelor i substanelor chimice, n privina utilizrii, producerii i depozitrii lor pentru a
nu afecta sntatea consumatorilor sau mediul nconjurtor.
Consumatorul trebuie avertizat asupra modului de utilizare, manevrare i transport al ambalajului
prin simboluri grafice aplicate pe ambalaj i prin simboluri care atest protecia mediului nconjurtor.
141

3. Definiti ambalajul
4. Care sunt principalele tipuri de materiale folosite la confectionarea
ambalajelor?
5. In ce consta functia de depozitare a ambalajului?
6. Care sunt operatiile de sterilizare folosite in ambalarea aseptica?
7. Mentionati etapele specifice metodei de ambalare Cryovac?

Dezvoltarea i diversificarea produciei i a consumului de bunuri, inovarea formelor eficiente de

comer au determinat evoluii spectaculoase n domeniul ambalajelor.
Ambalajul nsoete produsul n fiecare etap a circulaiei sale, de la lucrtor la consumator,
avnd un rol important n protejarea acestuia i promovarea vnzrilor.
Ambalajul este un mijloc sau un ansamblu de mijloace destinat s cuprind, s nveleasc un
produs sau un ansamblu de produse, pentru a le asigura protecia temporar din punct de vedere fizic,
chimic, mecanic, biologic n scopul obinerii calitii i integritii acestora n starea de livrare, n
decursul manipulrii, transportului, depozitrii i desfacerii - pn la consumator sau pn la expirarea
termenului de garanie.

142

1.Olaru Marieta, Managementul calitatii, Editia a ii-a revizuita si adaugita, Editura Economica,
Bucuresti,1999
2. Purcarea Anca, Ambalajul atitudine pentru calitate, Editura Expert, Bucuresti, 1999
3. Stanciu Costel, Managementul calitatii, Edsitura Oscar Print, Bucuresti, 2003
4. Vasile Dinu ( coordonator), Stanciu Costel et al., Fundamentele stiintei marfurilor, Editura
ASE, Bucuresti, 2008

1.Ambalajul este un mijloc sau un ansamblu de mijloace destinat s cuprind, s nveleasc un produs
sau un ansamblu de produse, pentru a le asigura protecia temporar din punct de vedere fizic, chimic,
mecanic, biologic n scopul obinerii calitii i integritii acestora n starea de livrare, n decursul
manipulrii, transportului, depozitrii i desfacerii - pn la consumator sau pn la expirarea termenului
de garanie.
2.Materialele de baz din care se obin ambalajele sunt: materiale celulozice, sticla, materiale metalice,
materiale plastice, lemnul, materiale textile.
3.n timpul depozitrii, ambalajul preia presiunea rezultat n urma operaiei de stivuire a produselor.
Din acest motiv trebuie luate n considerare urmtoarele cerine: ambalajul s fie uor de aranjat n
stiv; s fie precizate condiiile n care poate fi depozitat i eventualele precauii n manipulare; s
reziste la variaii de temperatur i umiditate, atunci cnd depozitarea are loc n spaii deschise.
4. Operaiile de sterilizare folosite n ambalarea aseptic sunt urmtoarele:
sterilizare HTST (high temperature short time);
sterilizare UHT (ultra high temperature);
sterilizare LTLT (low temperature low time).
5. Operaia de ambalare Cryovac cuprinde urmtoarele etape:
umplerea pungilor Cryovac cu produsul de ambalat;
eliminarea aerului din ambalaj prin aspiraie;
rsucire i nchidere automat cu un clips de aluminiu;
introducerea ambalajului i produsului timp de o secund ntr-un recipient cu ap la
temperatura de 92-97C.
143

144