MINISTERUL EDUCAIEI I CERCETRII

PROGRAM PHARE TVET RO 2OO3/OO5 551.O5.O1.O2.O1.O2

AUXILIAR CURRICULAR

pentru clasa a XII - a

DOMENIUL: TURISM I ALIMENTAIE

CALIFICAREA: LUCRTOR N HOTELRIE
NIVELUL: 3

PRIMIREA I CAZAREA TURITILOR

MODULUL VII
NR.CREDITE: 2
NR.ORE ALOCATE: 90 ore/an din care
- 30 ore laborator tehnologic
- 60 ore instruire practic

AUTOR:
Alina Mondoc Colegiul Economic Dionisie Pop
Marian Alba Iulia

CONSULTAN:
Gabriela Ciobanu expert CNDIPT
Cristian Dinc - Colegiul Economic Dionisie Pop
Marian Alba Iulia

Domeniul: Turism

CUPRINS

1.
2.
3.
4.
5.

6.
7.
8.
9.

INTRODUCERE.........................................................................................................4
COMPETENE ATINSE N ACEST AUXILIAR..........................................................5
OBIECTIVE................................................................................................................5
FI DE DESCRIERE A ACTIVITII.......................................................................6
MATERIALE DE REFERIN....................................................................................7
5.1
Fia de documentare nr. 1.......................................................................7
5.2

Fi de documentare nr.2........................................................................8

5.3

Fia de documentare nr. 3.....................................................................10

5.4

Fia de documentare nr.4......................................................................12

5.5

Fia de documentare nr.5......................................................................14

5.6

Fia de documentare nr. 6.....................................................................18

5.7

Fia de documentare nr. 7.....................................................................20

5.8

Fia de documentare nr. 8.....................................................................22

DICIONAR..............................................................................................................25
ACTIVITI PENTRU ELEVI...................................................................................26
SOLUII I SUGESTII METODOLOGICE...............................................................31
BIBLIOGRAFIE.........................................................................................................35

Domeniul: Turism

1. INTRODUCERE

Acest auxiliar este un material care cuprinde informaii ce vin in sprijinul

profesorului i al elevului. El ofer sugestii metodologice pentru activitile propuse
elevilor, incluznd totodat i exemple rezolvate de exerciii i aplicaii
Fiele reprezint un alt mod de organizare i structurare a coninuturilor
tiinifice, mult mai atractiv pentru elevi i mai uor de utilizat n activitatea de predarenvare.
Toate activitile i exerciiile propuse elevului spre rezolvare urmresc atingerea
criteriilor de performan menionate mai jos, n condiiile de aplicabilitate descrise n
Standardele de pregtire profesional.
Activitile prezentate n acest ghid pregtesc elevii n vederea evalurii
competenelor din unitile de competen, prin probele de evaluare prevzute n
standarde. Auxiliarul nu acoper toate cerinele din SPP, iar, dup cum se tie, pentru
obinerea certificatului este necesar validarea integral a cerinelor din SPP.
Acest material a fost elaborat pentru nivelul 3, calificarea lucrtor n hotelrie i
respectnd curriculumul pentru clasa a XII-a coala de Arte i Meserii, pentru
pregtirea de baz n domeniul TURISM I ALIMENTAIE.

Domeniul: Turism

2. COMPETENE ATINSE N ACEST AUXILIAR

U C 17 Primirea i cazarea turitilor

C1 Coordoneaz pregtirea primirii turitilor n unitatea hotelier
C2 ntmpin turitii

3. OBIECTIVE
Dup parcurgerea acestei uniti de competen elevii vor fi capabili:
...s tie:

care sunt principalele etape ale pregtirii primirii clienilor;

care sunt etapele primirii clienilor.

A
h
a!

...s neleag:

importana pregtirii primirii i a primirii propriu-zise a clienilor;

necesitatea unor abiliti ale personalului de la recepia hotelului;

...s poat:

s pregteasc primirea unui turist cu rezervare, a unui grup sau a

unui VIP;

s efectueze primirea unui turist cu i fr rezervare, a unui grup

sau a unui VIP.

Domeniul: Turism

4. FI DE DESCRIERE A ACTIVITII

Tabelul urmtor detaliaz sarcinile incluse n modulul VII Primirea i cazarea

turitilor i competenele urmrite.
Se vor bifa n rubrica Rezolvat sarcinile de lucru care au fost realizate.

Coordoneaz

Criteriul de
performan
Parcurgerea etapelor

pregtirea primirii

pregtirii primirii

turitilor n

turitilor la desk-ul

unitatea hotelier

recepiei
Particularizarea

Competena

Sarcina de
lucru
1, 2, 15

3, 4, 12, 17

pregtirii primirii VIP-

Fi

de

evaluare

urilor, clienilor casei,

grupurilor
Aplicarea msurilor de

Fia de
evaluare

nr.1
16

pregtire a primirii n
celelalte
ntmpin turitii

compartimente
Stabilirea primului

18

contact direct cu turitii

Particularizarea primirii

Fi
5, 6, 7, 10, 11,

diferitelor segmente de 13, 14

turiti

Domeniul: Turism

de

evaluare
nr.2

Rezolvat

5. MATERIALE DE REFERIN
PENTRU PROFESORI I ELEVI
5.1

Fia de documentare nr. 1

ETAPELE PREGTIRII PRIMIRII TURITILOR LA DESK-UL RECEPIEI
Pregtirea primirii are drept scop s asigure toate condiiile necesare pentru o

primire propriu-zis corespunztoare, pentru evitarea unor incidente sau situaii

neplcute.
Pentru aceasta, se parcurg urmtoarele activiti:
1. Organizarea activitii: asigurarea imprimatelor i a materialelor necesare
desfurrii activitii (fie de anunare a sosirii-plecrii, tichet-legitimaie, diagrama
camerelor, diagrama grupului, pix, creion, gum, etc.)
2. Confruntarea situaiei scriptice a camerelor cu cea faptic primit de la
supraveghetoare (guvernant)
3. Primirea de la Rezervri a mapei zilnice mpreun cu lista sosirilor
4. Confruntarea datelor din lista sosirilor cu cele din comanda de rezervare
pentru a vedea dac:
- nu s-au strecurat greeli de nregistrare, ca de exemplu: comanda nu a fost
nregistrat, comanda a fost nregistrat pentru alt tip de spaiu sau pentru alt dat,
etc.
- urmeaz s soseasc grupuri sau VIP-uri
- n comand s-au solicitat servicii suplimentare.
5. Luarea msurilor corespunztoare pentru rezolvarea problemelor enumerate
mai sus
- se repartizeaz camera conform solicitrilor din comand
- se organizeaz primirea grupului sau a VIP-ului
- se ia legtura cu prestatorii de servicii n vederea asigurrii serviciilor conform
dorinei clientului, eventual se introduce UN pat suplimentar, UN frigider, etc.
6. Prealocarea camerei n diagrama zilei conform solicitrilor
7. Verificarea prin sondaj a camerelor pentru a vedea dac ele corespund.
Respectarea etapelor de mai sus este suficient n cazul primirii unui client
individual cu rezervare.

Domeniul: Turism

5.2

Fi de documentare nr.2
ETAPELE PRIMIRII PROPRIU-ZISE
Primirea propriu-zis este activitatea recepiei n cadrul creia se stabilete

primul contact cu clientul. n funcie de modul n care se realizeaz primirea, turistul i

formeaz prima impresie despre unitatea de cazare, care dac este favorabil nu
reprezint dect un pas n asigurarea satisfaciei clientului, dar dac este negativ se
va menine pe tot parcursul sejurului.
Primirea la desk-ul recepiei cuprinde urmtoarele etape:
-

desfurarea protocolului specific primirii (salut, urmat de formulele de

deschidere a dialogului);

se solicit informaiile necesare pentru continuarea dialogului:

dac are rezervare numele;

dac nu are rezervare tipul spaiului;

prezentarea ofertei n vederea alegerii spaiului de cazare dorit: se prezint 2-3

alternative cu precizarea amplasrii, confortului, dotrii, pivelitii i tarifelor;

atribuirea camerei care se poate face:

n diagrama zilei;

pe calculator;

nmnarea spre completare a fiei de anunare a sosirii-plecrii cu rugmintea de

a o restitui mpreun cu documentele de identitate;

completarea tichetului-legitimaie de ctre recepioner;

confruntarea fiei de anunare a sosirii-plecrii cu documentele de identitate,

recepionerul semnnd pentru conformitate;

stabilirea modalitii de plat eventual solicitarea crii de credit i luarea

amprentei acesteia;

ntocmirea notei de plat i ncasarea contravalorii acesteia n situaia achitrii

anticipate;

nmnarea tichetului-legitimaie, a documentelor de identitate i a pliantului

unitii, oferind n acelai timp informaii utile serviciile incluse n tarif i modul
n care turistul poate beneficia de acestea;

invitaia de a apela la serviciile unitii i de a anuna eventualele evenimente ce

au loc n unitate;

ncheierea protocolului cu urrile de sejur plcut, cu nmnarea cheii bagajisului,

care l va conduce pe turist la camer.

Domeniul: Turism
8

Dup plecarea turistului, se deschide contul acestuia folosind fie evidenele

manuale: situaia prestaiilor i decontrilor, fie gestiunea electronic.

Domeniul: Turism

5.3

Fia de documentare nr. 3

PREGTIREA PRIMIRII VIP-URILOR, CLIENILOR CASEI, GRUPURILOR
VIP-URILE I CLIENII CASEI
VIP-urile i clienii casei sunt categorii de clieni crora li se ofer servicii i

comoditi deosebite n timpul ederii lor.

VIP-urile sunt persoane foarte importante, de regul celebriti din lumea
artistic, sportiv, etc. care solicit camere luxoase. Prezena acestora n hotel
necesit, n general, i asigurarea unei securiti sporite.
Clienii casei sunt clieni fideli ai hotelului, care, chiar dac nu se ncadreaz n
categoria VIP-uri, beneficiaz de un tratament special datorit frecvenei cu care
apeleaz la serviciile hoteliere asigurnd un aport constant de ncasri.
n vederea personalizrii primirii i serviciilor oferite, pentru aceste categorii de
clieni se ntocmete fiierul clienilor. Acesta este folosit pentru a cunoate
preferinele particulare ale clienilor i atribuie camerele preferate nc din momentul
confirmrii cererii de rezervare, precum i pentru oferirea unor atenii la sosirea n
camer.
Fiierul clienilor se poate ine pe o foaie cartonat A5 sau A6 sau pe calculator i
cuprinde 3 pri:
- informaii generale (elemente de identificare)
- informaii n legtur cu sejururile petrecute n hotel
- observaii, informaii care permit individualizarea cererii.
Etapele pregtirii primirii VIP-urilor i clienilor casei sunt:
- se primete lista sosirilor ateptate cu clienii casei i VIP-urile de la rezervri;
- se studiaz fiierul clienilor pentru a se informa asupra preferinelor acestora
(camera preferat, preferine culinare, servicii suplimentare, etc.). Dac acestea nu sunt
cunoscute se ia legtura cu persoana care a fcut rezervarea (asitent manager,
secretar, etc,), sau cu alte hoteluri n care turistul a fost cazat;
- n cazul sosirii unui VIP necunoscut se distribuie o fotografie pentru a fi
recunoscut de ctre ntreg personalul hotelului i tratat ca atare;
- se transmite tuturor compartimentelor care vor presta servicii clienilor o situaie
a sosirilor ateptate VIP / clienii casei n care se precizeaz preferinele, diferite
observaii privind tratamentul particular al acestora;
Domeniul: Turism

10

- se pregtete camera preferat sau cea mai bun camer;

- se pregtete un cadou promoional din partea hotelului, un co cu fructe sau
cu flori, o sticl cu vin, bomboane mpreun cu cartea de vizit a managerului hotelului;
- se anun managerul hotelului n legtur cu ora aproximativ a sosirii acestor
clieni pentru a-i ntmpina;
- eful recepiei sau managerul, mpreun cu guvernanta, verific dac totul este
pregtit conform statutului i preferinelor VIP-ului.
GRUPURI
Sosirea unui grup format dintr-un numr mare de persoane, poate pune recepiei
o serie de probleme n legtur cu servirea eficient a clienilor, att a celor din grup
(din cauza timpului mare necesar servirii acestora), ct i a celorlalte categorii de clieni,
prezena grupului n holul recepiei paraliznd practic activitatea acestuia.
De aceea, este necesar s se organizeze foarte bine pregtirea primirii
grupurilor.
Pentru aceasta se vor parcurge urmtoarele etape:
- se organizeaz o mic recepie n spaiul alturat recepiei (prevzut cu fotolii,
msu, etc.);
- se pregtete un mic protocol de primire (ap mineral, cafea sau ceai, n
funcie de anotimp);
- se atribuie camerele n diagrama zilei avnd grij ca toate s se afle pe acelai
etaj, sau pe etaje succesive;
- se ntocmete diagrama grupului (completndu-se toate rubricile mai puin
numele turitilor);
- se pregtesc ntr-un plic format A4 cheile, fiele de anunare a sosirii-plecrii,
diagrama grupului completat;
- se anun toate compartimentele care urmeaz s participe la servirea grupului:
alimentaie. Pentru a pregti prima mas i se transmit informaii precum:
naionalitatea grupului, eventual vrsta medie, numrul de persoane, ora sosirii,
baremul de mas, numrul meselor incluse;
transport, n vederea ateptrii la aeroport;
etaj, pentru a pregti camerele pentru ora anunat.

Domeniul: Turism

11

5.4

Fia de documentare nr.4

FIIERUL CLIENILOR
Hotelurile pot s adopte politici diferite cu privire la fiierul clienilor. Hotelurile de

sejur n general, marile hoteluri de lux n special, sunt interesate n personalizarea

prestaiilor i, drept urmare, i ntocmesc fiiere complete, pentru toi clienii. Unele
hoteluri de tranzit introduc voluntar un fiier selectiv, pentru clienii obinuii, obiectivul
fiind simplificarea formalitilor de nregistrare la sosire (datele personale ale clientului
fiind cunoscute, fia de anunare a sosirii-plecrii este completat nainte, clientul fiind
invitat numai s o semneze). n fine, alte hoteluri ocolesc aceast procedur prin
standardizarea unor servicii speciale (lenjerie roz ntr-o camer rezervat pentru o
femeie singur, pern suplimentar n dulapul fiecrei camere etc.)
n general, n momentul n care hotelierul tie c poate conta pe revenirea unui
client (n funcie de motivul sejurului, locul de domiciliu etc.) sau permanentizarea
relaiilor cu un intermediar, el poate s ntocmeasc o fi. Pentru clientela de grup,
singura fi este cea a ageniei intermediare sau a ntreprinderii organizatoare a
conferinei. De asemenea, i se deschide o fi fiecrui client sau intermediar potenial.
Pentru clienii noi, pe a cror revenire n hotel nu se poate conta, se poate utiliza
o fi provizorie, eventual copia fiei de anunare a sosirii-plerii turitilor, pe verso
nscriindu-se informaiile cu privire la sejurul clientului. Fia provizorie se claseaz
mpreun cu fiele definitive. Dup12-18 luni, dac clientul nu a nregistrat un al doilea
sejur, fia provizorie se elimin. Dac clientul a revenit la hotel, se ntocmete o fi
definitiv.
n realizarea fiierului clienilor, fiele sunt grupate i regrupate dup mai multe
criterii. Rezultatul este atribuirea mai multor coduri pentru fiecare fi, care permit
identificarea cu uurin a tuturor clienilor care aparin unei grupe anume.
Fiierul clienilor st la baza aciunilor de vnzare ale serviciului marketingvnzri; mai exact, fiierul este indispensabil n etapa selecieiclienilor i a
intermediarilor. De asemenea acest instrument de lucru d posibilitatea ntreprinderii
unor aciuni de comunicaie.
Un exemplu de fiier este urmtorul:

Domeniul: Turism

12

HOTEL KING
Fiierul clientului
Numele clientului: James Epstein

Prima edere: 3 septembrie 1989

Total ederi: 24
Total nnoptri: 72

Companie: AGME Import/export Inc.

Adresa: 15 Sheraton Ave. Chicago, SUA
Credit: carte credit (Amex)
Paaport: MH8997625

Sosire
04.09.93
13.07.93
02.03.93

Plecare
07.04.93
16.07.93
04.04.93

Domeniul: Turism

Total venit: 9648 euro

Cheltuial medie zilnic: 134 euro

Zile
3
3
3

Comentarii: CIP
Camera
Tarif
416
85 euro
408
85 euro
408
85 euro

13

Venit
416
490
287

Specificaii
Co fructe
Pat tare

5.5

Fia de documentare nr.5

MSURILE DE PREGTIRE A PRIMIRII N CELELALTE COMPARTIMENTE
COMPARTIMENTUL TEHNIC
Acest compartiment asigur buna funcionare a instalaiilor, echipamentelor i

mobilierului dintr-o unitate hotelier, indiferent de capacitatea acesteia, prin activitatea

sa crend (sau nu) confortul i ambiana necesar clientului.
ntre acest compartiment i cel de etaj trebuie s existe permanent o bun
colaborare i comunicare, astfel nct toate solicitrile care vin de la acesta din urm s
fie receptate i soluionate rapid.
ntre activitile desfurate de compartimentul tehnic se numr:
- ntreinerea i asigurarea funcionalitii la: cldire (exterior, interior, mobilier,
ascensoare, etc.), instalaii sanitare i de canalizare, instalaii electrice, instalaii de
gaze, sisteme de nczire i climatizare, utilajele i instalaiile din buctrie, spltorie i
din curtorie.
- remedierea defeciunilor din spaiile hoteliere.
- nlturarea posibilitilor de declasare a situaiilor de avarii n desfurarea
activitii unitii.
- operaiile de ntreinere i reparaii s se desfoare astfel nct s se nlture
i s se evite orice pericol de accidentare a clienilor sau a personalului i s se
vegheze la respectarea normelor de protecia muncii.
COMPARTIMENTUL ETAJ
Etajul este serviciul care are rolul de a pregti spaiile de cazare pentru
nchiriere, de a crea o atmosfer relaxant, primitoare pentru clieni.
Compartimentul de etaj, prin activitile sale asigur:
-

curenia i ntreinerea:

spaiilor de cazare;

spaiilor de folosin comun interioare i exterioare;

spaiilor anexe.

pstrarea obiectelor uitate sau pierdute de clieni;

prestarea unor servicii suplimentare cu plat sau fr plat;

asigurarea funcionrii tuturor instalaiilor n colaborare cu compartimentul tehnic.

Domeniul: Turism

14

Activitatea desfurat n cadrul acestuia este foarte important, calitatea

cureniei i a ntreinerii fiind unul dintre elementele care ofer unitii prestan i
personalitate.
O prezentare a activitilor specifice desfurate n cadrul acestui compartiment
este evideniat n tabelul urmtor:
Nr.

Sectoare de activitate

crt.
1
Spaii de cazare

Activiti desfurate
-asigurarea

cureniei,

igienei,

securitii

funcionalitii acestora;
-dotarea camerelor cu lenjerie, produse cosmetice i
de igien (spun, ampon, hrtie igienic etc.);
-prestarea de servicii suplimentare (curat i clcat
mbrcmintea

clienilor,

curat

lustruit

nclmintea etc.):
-rezolvarea situaiilor speciale (acordarea primului
ajutor, solicitri speciale paturi suplimentare, perne,
fier de clcat etc.);
-pstrarea (dup nregistrare) a obiectelor pierdute
2

Spaii comune:

sau uitate.
-asigurarea

a)interioare

funcionalitii acestora;

-holul hotelului;

-amenajarea i dotarea, asigurarea aranjamentelor

-holurile d etaj;

florale;

-scara principal;

-prestarea unor servicii mai ample, cum ar fi:

-piscine interioare;

dezinfecia, dezinsecia, deratizarea etc.;

cureniei,

igienei,

securitii

-bile i grupurile sanitare -decorarea pentru ocazii speciale.

comune.
b)exterioare:
-trotuarele de la intrarea n
unitate;
-partea de strad din faa
unitii;
-parcarea unitii;
3

-piscine exterioare.
Lenjerie i uniforme

Domeniul: Turism

-asigurarea stocului necesar pentru fiecare categorie

15

de lenjerie;
-gestionarea tocului de lenjerie din unitate;
-ntreinerea lejeriei, rularea stocului,fectuarea de
4

Spltorie-curtorie

reparaii.
-splatul, clcatul, curarea petelor pentru lenjeria

Spaii anexe:

unitii i lenjeria i mbrcmintea clienilor;

-asigurarea cureniei, igienei i funcionalitii

-oficii;

acestora.

-scri de serviciu;
-poduri;
-magazii;
-gurile

de

evacuare

evacuare

gunoiului;
-gurile

de

lenjeriei folosite.
COMPARTIMENTUL ALIMENTAIE
Activitatea acestui compartiment se desfoar la nivelul spaiilor de producie
(ex. buctrie) i servire (ex.salonul de servire).
n marile hoteluri, echipa buctriei este coordonat de un ef buctar care
asigur planificarea produciei de preparate culinare i elaborarea listei pentru meniuri,
previzionarea comenzilor, controlarea calitii preparatelor. n buctrie, uniformitatea
produciei i constana calitii sunt asigurate prin elaborarea i controlul respectrii
fielor tehnice de preparat, fie care permit stabilirea cu precizie i rapiditate a
cantitilor de materii prime necesare, fie care au devenit un instrument de lucru n
activitatea de aprovizionare i gestiune a stocurilor.
n ceea ce privete salonul de servire, un factor important al gradului de confort l
reprezint suprafaa aferent unui loc la mas. Pragul de confort este considerat nivelul
de 1,30 mp/loc la mas. Cifra crete o dat cu categoria.
Tipuri de mese preferate pentru salonul de servire: mese ptratice, mese cu
blatul sub form de patrulater, mese i mai mici i mai mari pentru a elimina monotonia.
Dei ocup mai mult spaiu, ntr-un salon ar trebui prevzute i 1-2 mese rotunde. n
cazul primirii de grupuri, o mas mare, rotund sau oval, este binevenit. n slile
pentru banchete, mesele rotunde sunt nelipsite.

Domeniul: Turism

16

Structura pe funcii a brigzii de servire, ca i numrul de posturi, variaz n

funcie de tipul unitii, categoria de ncadrare i numrul de locuri la mas.

Domeniul: Turism

17

5.6

Fia de documentare nr. 6

STABILIREA PRIMULUI CONTACT DIRECT CU TURITII
Deseori clienii sosesc la hotel dup o lung i obositoare cltorie, astfel c ei

doresc un check-in rapid i eficient, de la recepioneri amabili i politicoi.

O primire n bune condiii impresioneaz plcut clienii hotelului. Acest fapt ajut
la crearea imaginii i reputaiei hotelului, precum i la ncurajarea revenirii la hotel a
clienilor.
Pentru a oferi clienilor o impresie favorabil de durat, personalul recepiei
trebuie s fie eficient i s aib bune abiliti sociale. El trebuie s cunoasc bine
serviciul de cazare al hotelului unde i desfoar activitatea i s fie priceput n
operaiunile de check-in precum i n tratarea cererilor clienilor. n plus, el trebuie s
aib un comportament plcut, cordial, afectuos i s fie gata n permanen s vin n
ajutorul clienilor. De asemenea, este esenial s aib un aspect ngrijit i uurin n
comunicarea cu clienii.
Astfel, pot fi formulate i ar trebui impuse o serie de reguli:
-

nu se ateapt ntrebarea clientului, ci se ntreab i se ascult activ, n acest fel

putnd cunoate mai bine motivaia clientului i ctignd simpatie (copiii sunt
simpatici tocmai pentru c pun ntrebri!);

recepionerul trebuie s tie permanent care sunt camerele disponibile, precum

i poziia n hotel, pentru a nu supune clientul la o ateptare suprtoare (relativ
frecventul un moment, s vd);

n prezentare, accentul trebuie pus pe ceea ce se ofer i nu pe tarif (o camer

cu aer condiionat sau o privelite deosebit i toate dotrile obinuite ntr-un
hotel de aceast categorie, pentru suma de )

clientului i se va vorbi despre avantajele sale, singurele care l intereseaz cu

adevrat i nu despre serviciile hotelului (nu o camer, ci un somn
reconfortant sau o vedere ncnttoare spre lac)

cnd clientul ezit n alegerea camerei, recepionerul nu trebuie s ntrzie n a-i

propune s vad 2-3 camere, condus fiind de curier sau de ctre unul dintre
recepioneri; artndu-i-o mai nti pe cea mai bun, informndu-l despre
aceasta, toate ansele sunt s se opreasc la camera vzut i s nu vrea s
mai vad altele;

Domeniul: Turism

18

clientul trebuie lsat s aleag, nu trebuie s-i fie forat mna i i se va sugera
c a fcut o alegere bun, chiar dac a ales o camer la un tarif mai sczut; este
preferabils nchiriezi o camer ieftin unui client mulumit i nu invers;

aspectele cu conotaii negative se exprim prin formulri cu sens pozitiv (o

camer modest trebuie prezentat i ea ca atrgtoare, trebuie evitat
ntrebarea numai pentru o noapte? care poate fi perceput cu o nuan
peiorativ i preferat ntrebarea ct timp rmnei la noi?);

clientul nu va fi niciodat contrazis, pentru c cine cstig dispute, pierde clieni

(trebuie replicat cu formule de tipul da, dei sau da, cu toate acestea;

lucrtorii de la front-desk trebuie s atepte clienii i s lucreze n picioare,

tastatura calculatorului fiind poziionat convenabil.
Un comportament profesional adecvat contribuie la atingerea obiectivului

principal de ctigare i pstrare a clienilor, care vor reveni la hotel. Alegerea este
emoional n 90% din cazuri. Fidelizarea clienilor oate fi interpretat ca o vnzare n
perspectiv i asigur nu numai un grad de ocupare ridicat n viitor, ci i posibilitatea
limitrii cheltuielilor de promovare pentru atragerea de noi clieni. n toate celelalte
situaii, atunci cnd clienii nu vor pstra o amintire plcut, vor cuta s se adreseze
altor hoteluri, satisfcndu-i curiozitatea de a sta n hoteluri n care nu au mai stat. n
absena clientului, dispare nsi raiunea de a fi a hotelului.
O atitudine de bun vnztor va asigura nu numai revenirea clienilor la hotel, dar
va determina i utilizarea de ctre clienii prezeni la hotel a altor servicii oferite
(restaurant, piscin etc.) precum i a serviciilor exterioare (excursii etc.), de pe urma
crora se pot obine comisioane.
Atitudinea

personalului

poate

determina

transformarea unei solicitri telefonice de informaii

ntr-o rezervare, prelungirea sejurului la hotel,
formularea unei cereri de rezervare pentru un alt
hotel al lanului respectiv etc.

Domeniul: Turism

19

5.7

Fia de documentare nr. 7

PARTICULARIZAREA PRIMIRII DIFERITELOR SEGMENTE DE TURITI
TURIST CU REZERVARE
n cazul primirii unui turist cu rezervare, se ncearc personalizarea relaiei

(crearea impresiei c este ateptat) prin asocierea rapid a tipului de spaiu solicitat cu
numele turistului (folosind cu discreie lista sosirilor aflat sub desk).
TURIST FR REZERVARE
n cazul sosirii unui turist fr rezervare:
- se verific dac exist camere libere;
- se aplic tehnicile de vnzare oferind mai multe alternative, insistnd pe
varianta mai scump, argumentnd atuurile acesteia i preciznd tariful;
- se solicit plata ntregului sejur.
Dac nu exist camere libere, recepionerul se scuz, informeaz politicos c
hotelul este plin i motiveaz, oferind alte posibiliti: cazarea n alt hotel. n acest caz
va asigura telefonic rezervarea i va oferi informaii despre amplasarea hotelului i
modalitile de acces.
VIP-uri
Primirea propriu-zis a unui VIP se particularizeaz prin:
- ntmpinarea acestuia de ctre directorul hotelului sau de ctre eful recepiei
(n funcie de statutul acestuia) care desfoar protocolul specific primirii, salutul
personalizat (adresndui-se pe nume), mpreun cu urrile de bun venit;
- conducerea n holul hotelului unde este invitat s ia loc i este servit cu o
butur de bun venit;
- prezentarea camerei atribuite, VIP-ul fiind informat c i s-a pregtit camera cea
mai bun sau camera preferat;
- nmnarea spre semnare a fiei de anunare a sosirii-plecrii (completat cu
datele din fiierul clientului);
- oferirea altor informaii utile;
- invitarea VIP-ului s semneze n cartea de onoare a hotelului;
- conducerea la camer i prezentarea acesteia.

GRUPURI
Domeniul: Turism

20

Primirea grupului se particularizeaz prin faptul c ghidul sau nsoitorul grupului

devine intermediar ntre recepioner i membrii grupului. n cadrul acestei activiti se
pot individualiza 3 momente distincte:
- ntmpinarea grupului la peron de ctre personalul de hol i conducerea
acestuia n minirecepie, unde membrii grupului vor fi invitai s ia loc i vor fi servii cu
ap mineral, cafea sau ceai.
- dialogul recepioner-ghid, ocazie cu care recepionerul:
- desfoar protocolul specific ghid-grup;
- prezint oferta indicnd camerele care au fost atribuite grupului i oferind
informaii despre amplasarea, privelitea, dotrile acestora;
- nmneaz plicul n care se afl diagrama grupului, cheile, fiele de
anunare a sosirii-plecrii, preciznd acest lucru cu rugmintea de a napoia
fiele de anunare completate, mpreun cu documentele de identitate;
- ofer alte informaii n legtur cu alte servicii incluse, ca de exemplu ora i
locul difuzrii mesei;
- ncheie protocolul mpreun cu urrile de sejur plcut.
- dialogul ghid-grup (desfurat n minirecepie), cu aceast ocazie ghidul:
- prezint grupului oferta preciznd tipul camerelor atribuite, confortul,
dotrile;
- atribuie camerele n diagrama grupului trecnd numele turitilor n dreptul
numrului camerei (este bine ca nc din autocar ghidul s stabileasc colegii
de camer pentru a reduce timpul necesar pentru aceasta);
- nmneaz fiecrui turist cheia i fia de anunare a sosirii-plecrii cu
rugmintea de a o restitui completat, mpreun cu documentele de
identitate, la prima mas (dac ghidul are toate datele de identitate ale
membrilor grupului, le va completa el nsui);
- ofer informaii utile n legtur cu ora i locul servirii mesei sau ale ntlnirii
pentru vizitarea unor obiective turistice;
- urrile de sejur plcut;
- conducerea la camere (se recomand ca bagajistului s i se nmneze o copie
a diagramei grupului pentru a identifica camerele n care va duce bagajele, iar bagajele
s fie etichetate).

Domeniul: Turism

21

5.8

Fia de documentare nr. 8

MODELE

DE

DIALOG

OCAZIONATE

DE

PRIMIREA

DIFERITELOR

SEGMENTE DE TURITI
MODEL DE DIALOG OCAZIONAT DE PRIMIREA UNUI TURIST CU
REZERVARE
R.-Bun ziua, bine ai venit !
T.-Bun ziua !
R.-Avei o rezervare, v rog ?
T.-Da, sunt Andrei Stan i am fcut o rezervare n unitatea d-voastr.
R.-V ateptam D-le Andrei Stan (dup ce consult discret lista sosirilor, situat
sub comptuar), d-voastr ai solicitat o camer cu 2 paturi. V putem oferi camera 203
care se afl la etajul II, are vedere spre parcul hotelului nostru i este dotat cu TV
color, telefon, minibar, aer condiionat sau camera 303 care este amplasat la etajul III
i dispune de aceleai dotri ca i camera 203, dar cu vedere spre centrul oraului.
Tariful este acelai de 150 RON. Pe care o preferai, v rog ?
T.-A dori camera de la etajul II.
R.-Deci avei camera 203. V rog s completai aceast fi i s o napoiai
mpreun cu un act de identitate.
n acest timp recepionerul completeaz tichetul-legitimaie.
T.-Poftii v rog fia i actul meu de identitate.
R.-O clip, v rog ! (n acest timp confrunt fia de anunare a sosirii plecrii cu
actul de identitate.) Cum dorii s achitai ?
T.-Cu cartea de credit.
R.-V rog s-mi nmnai cartea de credit. (Recepionerul introduce cardul n
terminalul electronic pentru nregistrarea datelor.)
-Poftii aceast legitimaie, cheia camerei i cardul d-voastr. V precizez c
micul dejun este inclus n tarif i l putei servi n restaurantul nostru, aflat n stnga
recepiei, ntre orele 7,30-10.
-V dorim un sejur plcut i v invitm s apelai cu ncredere la serviciile
oferite de unitatea noastr!

Domeniul: Turism

22

MODEL DE DIALOG OCAZIONAT DE PRIMIREA PROPRIU-ZIS A UNUI VIP

M.-Bine ai venit D-le Michel Thompson, v ateptam ! V rog s m urmai!
(VIP-ul este condus n holul recepiei.)
VIP-Mulumesc!
M.-Luai loc v rog i servii acest cocktail. Camera d-voastr preferat este
pregtit, dar dac dorii o alta v stm la dispoziie.
VIP-Mulumesc, o prefer pe cea obinuit.
Managerul se duce la recepie.
M,-Atribuie te rog d-lui Michel Thompson apartamentul 310 i nmneaz-i fia
pe care ai completat-o.
Managerul se ntoarce la VIP.
M.-V rog s semnai aceast fi. V mulumesc. Ateptai o clip va rog.
Managerul se ntoarce la recepie cu fia semnat, ia cheia camerei i tichetullegitimaie pe care le nmneaz bagajistului.
-Bagajistul v va nsoi la camer.
VIP-V mulumesc !
M.-Noi v mulumim c ai preferat hotelul nostru i v rugm s apelai cu
ncredere la serviciile oferite de unitatea noastr. V dorim un sejur plcut ! Bun ziua !
VIP-Bun ziua !

Domeniul: Turism

23

MODEL DE DIALOG OCAZIONAT DE PRIMIREA PROPRIU-ZIS A UNUI

GRUP
B.-Bun ziua ! Bine ai venit ! V rog s m urmai ! Bagajistul conduce grupul la
minirecepie. V rog s luai loc i s servii cafea sau ceai!
Recepionerul discut cu ghidul.
R.-Bun ziua ! Bine ai venit !
G.-M numesc Mihai Ionescu i nsoesc grupul de turiti francezi sosii prin
Agenia de turism ABCD.
R.-V ateptam. V-am atribuit toate camerele la etajul II. Ele au vedere spre
mare i sunt dotate cu TV color, minibar, instalaie de climatizare. Camerele d-voastr
sunt gata. V-am pregtit n acest plic cheile, fiele i diagrama grupului pe care v rog
s le completai i s le napoiai cu documentele de identitate. V doresc un sejur
plcut i v invit s servii prima mas ntre orele 14-15 i s apelai cu ncredere la
serviciile noastre.
Ghidul revine n minirecepie i atribuie camerele n diagrama grupului,
nregistrnd in dreptul camerei numele turistului, nmnnd fiecrui turist fia de
anunare a sosirii-plecrii i cheia camerei.
G.-Doamna i domnul Ionescu avei camera 205..
G.-V rog s completai aceste fie i cnd cobori s luai masa v rog s ni le
napoiai mpreun cu documentele de identitate. V doresc un sejur plcut i v invit
s servii masa de prnz la ora 14.
Bagajistul asigur transportul bagajelor la camer.
Cu ocazia ntlnirii la masa de prnz, ghidul strnge fiele mpreun cu actele de
identitate i le nmneaz recepionerului, care dup verificare i va napoia
documentele de identitate i tichetele-legitimaie.

Domeniul: Turism

24

6. DICIONAR

1) fiierul clienilor = cardex n Frana, cartotec n Elveia, card index n Marea

Britanie.
2) SPATT = clieni care necesit o atenie special (clieni cu deficiene fizice, n
vrst i clieni long-stay cu sejur lung).
3) Walk-in = clieni care sosesc fr o rezervare.
4) VIP = persoane foarte importante.
5) CIP = oameni de afaceri importani.
6) voucher = document emis de o firm de turism unei persoane, care permite
posesorului s beneficieze de serviciile pltite (transport, cazare, mas etc.).
7) check-in = procedura nregistrrii unui client la hotel.
8) FASP = fia de anunare a sosirii-plecrii, document ce se completeaz de
ctre turiti la sosirea ntr-o structur turistic, cuprinde datele personale ale
turistului i perioada pentru care se solicit camera.
9) diagrama camerelor = formular tiprit n funcie de structura camerelor din
fiecare unitate hotelier. Este folosit pentru atribuirea camerelor i pentru
cunoaterea n orice moment a situaiei camerelor libere i ocupate.
10) tichetul-legitimaie = este legitimaia turistului n hotel.
11) camere comunicante = camere alturate desprite printr-o u, permind
trecerea dintr-o camer n alta fr a folosi coridorul public.

Domeniul: Turism

25

7. ACTIVITI PENTRU ELEVI

Sarcini de lucru
1) Evideniai importana pregtirii primirii clienilor.
2) Enumerai etapele pregtirii primirii clienilor.
3) Prezentai modul n care se particularizeaz pregtirea primirii unui VIP.
4) Prezentai modul n care se particularizeaz pregtirea primirii unui grup.
5) Evideniai modul n care se particularizeaz primirea propriu-zis n cazul unui
turist cu sau fr rezervare.
6) Evideniai modul n care se particularizeaz primirea propriu-zis a unui grup.
7) Evideniai modul n care se particularizeaz primirea propriu-zis a unui VIP.
8) Atribuii camere innd cont de particularitile cererii urmtorilor clieni:
1. important om de afaceri
a. single
2. cuplu de tineri n luna de b. camer cu 2 paturi
miere
c. camer cu un pat suplimentar
3. familie cu un copil
d. apartament
e. camer cu pat matrimonial
4. turist fr rezervare
9) Exersai-v abilitile de recepioner completnd spaiile libere din tabelul urmtor
cu cte un cuvnt potrivit:
Particularitile clientului
a) un client sosete trziu din cauza unei
aglomeraii pe autostrad
b) un client care sosete cu avionul din SUA
dup o cltorie de 18 ore cu o diferen de
fus orar
c) un om de afaceri care tocmai a sosit n
Romnia dup o ntrziere a cursei aeriene
de la Roma i care a ntrziat la o
important ntlnire de afaceri
d) un cuplu tnr care nu a mai fost n
Romnia
e) un turist n vrst care nu-i gsete
Domeniul: Turism

26

Caracterizarea

Modul n care ar

strii clientului

trebui tratat clientul

voucher-ul de cltorie
10) Realizai un model de dialog ocazionat de primirea propriu-zis a unui turist fr
rezervare.
11) Completnd spaiile libere de pe orizontal cu cuvintele potrivite, vei obine pe
vertical un cuvnt cheie semnificativ pentru acest modul.
1)
2)
3)
4)
5)
6)
7)
8)

1)se organizeaz n cazul primirii unui grup;

2)document (fiier) de unde se preiau informaii despre clienii casei n vederea
pregtirii primirii acestora;
3)-legitimaie = legitimaia turistului n hotel (nearticulat);
4)rolul ghidului n cazul primirii unui grup;
5)aici se pun FASP-urile, cheile, diagrama grupului, n vederea simplificrii
formalitilor de primire a unui grup;
6)clieni care necesit o atenie special (ex. clieni cu dizabiliti);
7)persoan foarte important;
8)adresarea pe numele de familie a clientului asigur . servirii.
12) Stabilii care este distincia dintre clienii casei i VIP-uri.
13) Menionai cteva posibiliti la care pot recurge hotelierii pentru a recompensa
clienii importani.
14) Stabilii 3 motive pentru care un client fidel al unui hotel i-ar ntrerupe definitiv
ederea n acel hotel.
15) Explicai de ce pregtirea primirii clienilor n hotel presupune i confruntarea datelor
din lista sosirilor cu cele din comanda de rezervare.
16) ntre atribuiile ce revin comparimentului tehnic din hotel se includ:
Domeniul: Turism

27

a) nregistrarea rezervrilor efectuate de turiti;

b) remedierea defeciunilor din spaiile hoteliere;
c) funcionalitatea mobilierului din hotel.
ncercuii rspunsurile corecte.
17) Folosind fiierul clientului prezentat n fia de documentare nr.4 rspundei la
urmtoarele ntrebri:
a) pentru ce tipuri de hoteluri probabilitatea de a ine o asemenea eviden este
mai mare?
b) ce informaii importante poate conine fiierul clienilor?
c) de ce credei c hotelul l-a clasificat pe domnul Epstein ca o persoan CIP?
d) care sunt serviciile speciale de care a beneficiat domnul Epstein n vizitele
anterioare?
18) Imaginai-v c suntei recepioner ntr-un hotel.
a) explicai de ce sunt importante abilitile de bun vnztor n ndeplinirea atribuiilor
d-voastr?
b) ce tipuri de servicii vei sugera urmtorilor clieni n scopul creterii vnzrilor?
-un cuplu care cltorete mpreun cu copilul;
-o femeie de afaceri foarte obosit.

Domeniul: Turism

28

Fi de evaluare nr.1
I) Notai cu A=adevrat i cu F=fals urmtoarele propoziii:
a) verificarea prin sondaj a camerelor este una dintre etapele pregtirii
primirii clienilor;
b) FASP nu este un document neaprat necesar desfurrii activitii din
cadrul recepiei;
c) fiierul clienilor este ntocmit numai pentru turitii fr rezervare.
II) ncercuii rspunsul corect/ rspunsurile corecte:
1) Fiierul clienilor se poate ine:
a) pe o foaie cartonat A5;
b) pe o foaie cartonat A6;
c) pe calculator.
2) Recepionerul trebuie s tie permanent:
a) care sunt camerele disponibile;
b) poziia camarelor n hotel;
c) tarifele camerelor.
III) Identificai msurile principale necesare a fi luate de compartimentul de etaj
pentru ca spaiul de cazare s nu lase impresia turistului drept produs la mna a doua.
IV) n coloana A sunt prezentate diferite activiti specifice recepiei iar n coloana
B diferite operaii specifice acestora. Stabilii corelaiile potrivite ntre elementele celor
dou coloane.
A
1. pregtirea primirii
2. pregtirea primirii unui grup
3. pregtirea primirii unui VIP

Domeniul: Turism

B
a. se studiaz fiierul clientului
b. confruntarea listei sosirilor cu
datele din comanda de rezervare
c. organizarea unei minirecepii

29

Fi de evaluare nr.2
I) Notai cu A=adevrat i cu F=fals urmtoarele propoziii:
a) n cazul sosirii unui turist fr rezervare, se aplic tehnicile de vnzare,
oferindu-i-se mai multe alternative;
b) la sosirea unui VIP n hotel, acesta este ntmpinat obligatoriu de
guvernant;
c) la sosirea n hotel a unui grup, recepionerul pred fiecrui membru al
grupului diagrama grupului completat..
II) ncercuii rspunsul corect/ rspunsurile corecte:
1) Walk-in reprezint:
a) clienii care au prsit hotelul fr s plteasc;
b) clienii cu regim special;
c) clienii care sosesc n hotel fr o rezervare.
2) n prezentarea ofertei, recepionerul trebuie s pun accentul pe:
a) tariful camerei;
b) dotrile camerei;
c) defeciunile din camer.
III) Explicai care ar trebui s fie comportamentul recepionerului n cazul n care
la hotel sosete un turist fr rezervare.
IV) n coloana A sunt prezentate diferite activiti specifice recepiei iar n coloana
B diferite operaii specifice acestora. Stabilii corelaiile potrivite ntre elementele celor
dou coloane.
A
B
1. primirea propriu-zis a unui VIP
a. pregtirea ofertei
2. primirea propriu-zis a unui grup
b. VIP-ul este rugat s semneze FASP
3. primirea propriu-zis a unui turist c. Se verific dac exist camere
fr rezervare
libere

Domeniul: Turism

30

8. SOLUII I SUGESTII METODOLOGICE

La sarcinile de lucru:
1. se consult fia de documentare nr.1
2. se consult fia de documentare nr.2
3. se consult fia de documentare nr.3
4. se consult fia de documentare nr.3
5. se consult fia de documentare nr.7
6. se consult fia de documentare nr.7
7. se consult fia de documentare nr.7
8. 1-d, 2-e, 3-c, 4-a
9. O posibilitate de rspuns ar fi urmtoarea :
Particularitile clientului

Caracterizarea

Modul n care ar

strii clientului

trebui

tratat

clientul
a) un client sosete trziu din cauza unei

nervos

rapiditate

aglomeraii pe autostrad
b) un client care sosete cu avionul din SUA foarte obosit

calm

dup o cltorie de 18 ore cu o diferen de

fus orar
c) un om de afaceri care tocmai a sosit n foarte grbit

rapiditate

Romnia dup o ntrziere a cursei aeriene

de la Roma i care a ntrziat la o
important ntlnire de afaceri
d) un cuplu tnr care nu a mai fost n curioi

mult atenie

Romnia
e) un turist n vrst care nu-i gsete stresat

cu rbdare

voucher-ul de cltorie
10. se folosesc ca model cele prezentate n fia de documentare nr. 8, innduse cont de faptul c turistul nostru intr n categoria Walk-in.
11. Cuvntul de pe vertical este RECEPIA
Iar pe orizontal se obin:
Domeniul: Turism

31

1)minirecepie
2)CARDEX
3)tichet
4)intermediar
5)plic
6)SPATT
7)VIP
8)personalizarea
12. se consult fia de documentare nr.3
13. Exemple de modaliti ar fi:
-trimiterea de felicitri cu ocazi zilei de natere;
-prioritate larezervare;
-a 10-a noapte gratuit;
-o butur de bun venit la bar gratuit;
-tarif de single la ocuparea double;
-formalitate simplificat la plecare;
-utilizarea preferenial a centrului fitness
-etc
14. Motive ar putea fi:
-un alt hotel i ofer condiii mai bune;
-a disprut motivaia sejururilor n localitatea respectiv;
-clientul a decedat.
15. se consult fia de documentare nr.1
16. b, c
17.
a)un hotel de clas superioar ine o asemenea eviden cu detaliile vizitelor
anterioare, putnd veni n ntmpinarea preferinelor speciale ale clienilor;
b)se consult fia de documentare menionat n ntrebare;
c)pentru c este un om de afaceri important care a apelat relativ frecvent la acest
hotel;
d)co cu fructe, pat tare.
18.
a)n vederea creterii vnzrilor servicilor oferite de acel hotel;
Domeniul: Turism

32

b)n prima situaie recepionerul poate recomanda ntreaga gam a serviciilor

oferite de hotel, printre care se pot numra: angajarea de baby-sitter pentru seara
respectiv, rezervarea unei mese la restaurantul a la carte a hotelului, descrierea
serviciilor de spltorie, preparate culinare pentru copii, disponibile la room-service.
n a doua situaie recepionerul poate sugera un nivel ridicat al confortului prin
atribuirea unei camere cu baie cu jacuzzi. Clienta poate considera aceast baie o
binemeritat relaxare dup o zi grea de munc, chiar dac tariful este un pic mai mare..
n plus, recepionerul va informa clienta c preparatele culinare i cocktail-urile pot fi
comandate n camer i i va spune cum poate apela la room-service.
La fiele de evaluare:
Fia de evaluare nr.1
I) a) A;
b) F;
c) F.
II) 1.a, b, c;
2.a, b, c.
III)
-curenia exemplar a spaiilor;
-lenjerie impecabil;
-permanenta nnoire a materialelor destinate igienei personale;
-mprosptarea mirosului;
-camere speciale pentru nefumtori;
-dezinfectarea grupurilor sanitare i aplicarea banderolei steril;
-dezinfectarea telefonului i a paharelor;
-scoaterea petelor;
-remedierea defeciunilor;
-schimbarea lenjeriei i prosoapelor dup fiecre turist i la numrul de zile
corespunztor categoriei de clasificare.
IV) 1-b, 2-c, 3-a.

Fia de evaluare nr.2

I) a) A;
Domeniul: Turism

33

b) F;
c) F.
II) 2. c
4. b.
III) Animat de dorina de a-i oferi serviciile, recepionerul trebuie s vin n
ntmpinarea clientului, intuindu-i nevoile, gusturile i disponibilitile finenciare; i
va propune clientului 2-3 alternative, la tarife diferite, observndu-i reacia i
orientndu-i alegerea ctre tariful pe care este dispus s-l plteasc i nu spre
tariful cel mai sczut.
IV) 1-b, 2-a, 3-c.

Domeniul: Turism

34

9. BIBLIOGRAFIE

1. Baker, S., Bradley, P., Huyton, J., Principiile operaiunilor de la recepia hotelului,
Editura All Beck, Bucureti, 2002
2. Bran, F., Istrate, I., Rou, A. G., Economia turismului i mediului nconjurtor,
Editura. Economic, Bucureti 1996
3. Mihai, ., i colaboratorii, Tehnologie hotelier (manual pentru clasa a XII-a),
Editura Niculescu, Bucureti, 2003.
4. Minciu, R., Economia turismului, Editura. Uranus, Bucureti 2004
5. Minciu, R., Amenajarea turistic a teritoriului, Editura. Sylvi, Bucureti, 1995
6. Lupu, N., Hotelul Economie i management, Editura. All Beck , Bucureti, 1999
7. Stavrositu, S., Arta serviciilor in restaurante, baruri si hoteluri, Editura. Dobrogea,
2001

Domeniul: Turism

35