Ocupaia: Administrator pensiune turistic - 15 uniti

STANDARD OCUPAIONAL
Ocupaia : Administrator pensiune turistic

Domeniul : Turism i alimentaie public

Cod N.C.: 5121.2.4

Cod COR: 512113

2004

Pag.1 din 30

Ocupaia: Administrator pensiune turistic - 15 uniti

Iniiator de proiect :
CENTRUL PENTRU DEZVOLTARE ECONOMIC I SOCIAL ARGE

Coordonator proiect:
Cecilia Corneanu , preedinte - Centrul pentru Dezvoltare Economic i Social Arge

Echipa de redactare a standardului ocupaional:

Ana Badea economist, inspector colar Inspectoratul colar Judeean Arge
Nicoleta Graure - profesor specialitatea turism - Liceul Maria Teiuleanu
Ilarie Hrzoiu - analist programator director departament informatic Centrul pentru
Dezvoltare Economic i Social Arge
Alina Muat specialist n turism director departament marketing Centrul pentru
Dezvoltare Economic i Social Arge
Aida Enache director Direcia pentru Dialog Solidaritate Social i Familie Arge
Octavian tefan administrator pensiunea POIANA Cmpulung Mucel
Ion Armandiu administrator pensiunea HANGIA Cmpulung Mucel
Gheorghe Sasu administrator pensiunea FLORA Cmpulung Mucel
Angelica Zamfir administrator pensiunea BELVEDERE Cmpulung Mucel

Echipa de validare / Refereni de specialitate:

Mihaela Furnea, expert S.C. TOURISM&RESTAURANT CONSULTING GROUP S.R.L.
Dumitru Plohodniuc, expert S.C. TOURISM&RESTAURANT CONSULTING GROUP S.R.L.
Mihai Rjni, director hotel, secretar general FEDERAIA INDUSTRI HOTELIERE DIN
ROMNIA - N SERVICIUL OSPITALITII ROMNETIEI, Organizaie patronal membr a
IHRA
Loredana Ilie, ef Serviciu Turism Intern, FEDERAIA SINDICATELOR DIN TURISM
Mirela Jian Departament Formare Profesional A.J.O.F.M. Arge
Olimpia Iancu Departament Formare Profesional A.J.O.F.M. Arge
Petru Murean inspector A.J.O.F.M. Maramure Departament Formare Profesional
Flaviu Dragomir director A.J.O.F.M. Maramure - formator
Liviu Ilea administrator pensiunea ILEA jud. Maramure
Victoria Berbecaru administrator pensiunea BERBECARU jud. Maramure
Ioana Muchie administrator pensiunea MUCHE jud. Maramure

Pag.2 din 30

Ocupaia: Administrator pensiune turistic - 15 uniti

UNITI DE COMPETEN

Domeniu de
competen

FUNDAMENTALE

GENERALE PE
DOMENIUL DE
ACTIVITATE

SPECIFICE
OCUPAIEI

Nr.

Titlul unitii

Crt.
1

Comunicarea eficient la locul de munc

Munca n echipa multidisciplinar

Gestionarea informaiilor cu ajutorul calculatorului

Promovarea imaginii pensiunii

Organizarea activitii n cadrul pensiunii turistice

Urmrirea aplicrii NPM i NPSI

Verificarea gestionrii financiare

Promovarea direct a produsului turistic

ncheierea contractelor cu clienii

10

Efectuarea operaiilor
alimentaie

11

Asigurarea unui climat favorabil turitilor

12

Oferirea serviciilor pensiunii ctre client

13

Organizarea programelor turistice opionale

14

Oferirea informaiilor de interes turistic

15

Rezolvarea reclamaiilor clienilor

specifice

de

cazare

Pag.3 din 30

Ocupaia: Administrator pensiune turistic - 15 uniti

Descrierea ocupaiei
Activitatea principal a unui administrator de pensiune turistic se desfoar n cadrul
pensiunii turistice, o unitate de cazare i alimentaie public, derulnd concomitent activiti
specifice cu alte agenii de turism, furnizori, bnci , administraie i ordine public. Sunt
meninute relaii cu organisme i organizaii locale n scopul funcionrii pensiunii n condiii
de maxim eficien i profitabilitate. Activitile specifice sunt similare att n pensiunea
proprie ct i ntr-o locaie de gestiune, administrarea acesteia avnd ca scop principal
profitabilitatea, rentabilitatea serviciilor oferite, succesul pe piaa turistic.
Pentru ndeplinirea cu succes a activitilor sale, Administratorului de pensiune turistic i sunt
necesare competene ce aparin domeniilor alimentaie public i cazare, financiar contabil,
bancar, contractare, n vederea asigurrii unui climat favorabil clienilor, oferirii i promovrii
serviciilor pensiunii turistice, funcionarea pensiunii n condiii de profitabilitate etc .
Administratorul de pensiune turistic este o persoan cu bune abiliti de comunicare i capabil
s munceasc n echip, este un bun organizator, un bun gestionar al resurselor i al
informaiilor. Pentru a fi eficient utilizeaz calculatorul n gestionarea informaiilor.
Administratorul de pensiune turistic colaboreaz permanent cu departamente specializate i i
dezvolt relaii trainice cu o serie ct mai larg de agenii de turism, att din ar ct i din
strintate.
Administratorul de pensiune turistic conduce activitatea personalului de serviciu,
supraveghind respectarea regulamentului de ordine interioar al pensiunii i stabilete
necesarul de materiale i accesorii utile funcionrii pensiunii n condiii de performan.
Pentru a pstra patrimoniul gestionat, administratorul de pensiune turistic monitorizeaz
permanent aplicarea normelor de protecia muncii i P.S.I. , cele referitoare la protecia
mediului i proprietii, persoanelor i valorilor.
Pentru a putea valorifica potenialul turistic i specificul local, administratorul de pensiune
turistic promoveaz direct produsul turistic n cadrul unor activiti specifice programului
opional oferit turitilor. Prin promovarea potenialul turistic local i naional este asigurat
sporirea gradului de atractivitate a pensiunii.
Administratorul de pensiune turistic este un bun mediator, o persoan amabil i comunicativ
care rezolv pe cale amiabil eventualele reclamaii ale turitilor, meninnd permanent cadrul
adecvat de desfurare a activitilor din pensiune.

Pag.4 din 30

Ocupaia: Administrator pensiune turistic - 15 uniti

UNITATEA 1
Comunicarea eficient la locul de munc
Descriere
Unitatea se refer la competena necesar administratorului de pensiune, n vederea unei
comunicri ct mai eficiente cu personalul pensiunii, cu clienii acesteia, precum i cu
furnizorii.
Elemente de competen
1. Primete i transmite informaii

2. Particip la discuii

Criterii de realizare
1.1. Comunicarea se face utiliznd un limbaj
adecvat situaiei i interlocutorului.
1.2. Informaiile sunt exprimate clar, concis i la
obiect, astfel nct comunicarea s fie eficient.
1.3. Metoda de comunicare este adecvat
scopului i importanei comunicrii.
1.4. Informaiile transmise sunt analizate i
selectate cu discernmnt pentru a se asigura
acurateea si relevana acestora
1.5. Comunicarea se face pe un ton politicos, iar
informaiile sunt transmise cu operativitate.
1.6. Comunicarea se face utiliznd mijloacele de
comunicare adecvate situaiei.
2.1. Participarea la discuii este constructiv,
punctele de vedere divergente fiind argumentate
cu politee.
2.2. Participarea la discuii se face respectnd
punctul de vedere al interlocutorului.
2.3. Discuiile sunt orientate cu politee n sensul
concentrrii pe subiectul de interes.
2.4. Participarea la discuii se face fr a ntrerupe
interlocutorul.

Gama de variabile
Persoane cu care vine n contact n timpul desfurrii activitilor profesionale: clieni, colegi
de serviciu, ali ofertani de servicii care opereaz n colaborare cu pensiunea.
Metode de comunicare: verbal sau non-verbal.
Mijloace de comunicare: direct, telefon, fax, Internet, e-mail etc.
Ghid pentru evaluare
La evaluare se va urmri:
- capacitatea de a comunica eficient n situaii concrete.
- utilizarea corecta a mijloacelor de comunicare din dotare.
- tonul utilizat i atitudinea fa de interlocutor.
- capacitatea de a se adapta la nivelul interlocutor i la situaii neprevzute.
Cunotine necesare:
-comunicarea n cel puin o limb strin de circulaie internaional

Pag.5 din 30

Ocupaia: Administrator pensiune turistic - 15 uniti

UNITATEA 2
Munca n echipa multidisciplinar
Descriere
Unitatea se refer la competena necesar administratorului de a organiza activitatea echipei
multidisciplinare, dinamiznd-o i orientnd-o spre realizarea activitilor desfurate n
pensiune.
Elemente de competen
Criterii de realizare
1.1. Membrii echipei sunt identificai n funcie
1. Identific membrii echipei
de particularitile activitii pe care urmeaz s
o desfoare.
1.2. Membrii echipei sunt identificai n funcie
de experienele lor anterioare n activiti
similare.
1.3. Membrii echipei sunt identificai n mod
obiectiv, dnd dovad de imparialitate.
2.1. Obiectivele sunt stabilite pe baza opiniilor
2. Stabilete obiectivele
exprimate de membrii echipei.
2.2. Obiectivele sunt stabilite cu claritate,
putnd fi identificate metodele de lucru
utilizate i termenele de realizare a lor.
2.3. Obiectivele sunt stabilite cu promptitudine,
corespunztor specificului activitii.
3. Faciliteaz schimburile de informaii 3.1. Schimburile de informaii sunt facilitate
prin meninerea unei legturi permanente ntre
membrii echipei.
3.2. Schimburile de informaii sunt facilitate
prin transmiterea datelor ntr-un timp optim.
3.3. Schimburile de informaii sunt facilitate
prin comunicarea lor ntr-o form clar,
accesibil.
Gama de variabile
Membrii echipei sunt ceilali angajai ai pensiunii de pe acelai nivel de responsabilitate sau de
pe niveluri nvecinate.
Activiti specifice:
Selectarea personalului necesar bunei desfurri a activitilor pensiunii;
Stabilirea sarcinilor fiecrui membru al echipei constituite;
Stabilirea obiectivelor pensiunii si a rolului fiecrui membru in realizarea acestora.
Ghid pentru evaluare
La evaluare se va urmri:
- capacitatea de a identifica membrii echipei
- cunoaterea limitelor de competen i a responsabilitilor pentru fiecare membru al echipei
- capacitatea de a se adapta la stilul i ritmul de munc al echipei
- spiritul de echipa
Cunotine necesare:
- atribuiile i responsabilitile membrilor echipei
- structura organizatoric i responsabilitile sectoarelor pensiunii
Pag.6 din 30

Ocupaia: Administrator pensiune turistic - 15 uniti

UNITATEA 3
Gestionarea informaiilor cu ajutorul calculatorului
Descriere
Unitatea se refer la competena necesar administratorului n utilizarea unui editor de text, a
unei aplicaii de calcul tabelar, a unei baze de date.
Elemente de competen
Criterii de realizare
1.1. Informaiile culese sunt corecte, provenind
1. Culege informaiile
din surse de ncredere.
1.2. Informaiile culese sunt suficiente i
prezint interes pentru activitatea ageniei.
1.3. Informaiile culese sunt complete i
detaliate.
2.1. Informaiile sunt clasificate n funcie de
2. Clasific informaiile
specificul i importana lor.
2.2. Informaiile sunt clasificate n funcie de
coninutul lor i sursa din care provin.
3.1. Informaiile sunt pstrate sub forma unui
3. Pstreaz informaiile
sistem informaional cuprinztor, eficient.
3.2. Accesul la informaii este limitat i
controlat, pentru pstrarea confidenialitii lor.
3.3. Informaiile sunt pstrate cu grij, pentru
evitarea pierderii sau compromiterii lor.
4.1. Informaiile sunt actualizate operativ.
4. Actualizeaz informaiile
4.2. Actualizarea informaiilor se face periodic.
4.3. Informaiile sunt actualizate n funcie de
importana i coninutul lor
Gama de variabile
Informaiile se refer la:
- evidena partenerilor externi i interni (tour-operator)
- evidena gradului de ocupare a pensiunii innd cont de sezonalitate
- evidena documentelor personale ale turitilor,
- evidena datelor personale referitoare la clieni
Surse de informaii:
- reea informaional proprie
- clieni
- publicaii de specialitate
Ghid pentru evaluare
La evaluare se vor urmri :
- interesul pentru culegerea de noi informaii i capacitatea de a selecta cu responsabilitate
informaiile semnificative
- capacitatea de interpretare, sintetizare i corelare a informaiilor culese
- capacitatea de a selecta informaiile semnificative dintr-un volum mare de informaii cu care
vine n contact
Cunotine necesare:
- operare PC;
Pag.7 din 30

Ocupaia: Administrator pensiune turistic - 15 uniti

UNITATEA 4
Promovarea imaginii pensiunii
Descriere
Unitatea se refer la competena necesar administratorului de pensiune n realizarea unei
imagini plcute a pensiunii i la promovarea acesteia.
Elemente de competen
Criterii de realizare
1. Menine o ambiana plcut n 1.1. Linitea din pensiune este asigurat prin
soluionarea operativ a oricrei abateri de la
cadrul pensiunii
regulamentul intern.
1.2. Curenia din interiorul/exteriorul pensiunii
este verificat permanent, orice neconformitate
fiind semnalat personalului specializat.
1.3. Decorarea adecvat a interiorului/exteriorului
pensiunii este ntreinut cu sim estetic, n mod
susinut.
1.4 Deteriorrile, distrugerile sau defeciunile
echipamentelor / mobilierului sunt soluionate cu
promptitudine.
2. Asigur respectarea regulilor de 2.1. Meninerea aspectului corespunztor al
personalului ce deservete pensiunea, trebuie s
conduit a personalului pensiunii
fie conform standardelor activitilor specifice
acestuia.
2.2. Comportamentul personalului fa de clieni
este verificat n permanen, pentru a fi cuviincios
i amabil.
2.3. Disciplina personalului este controlat atent,
orice abatere fiind soluionat n mod amiabil,
fr a perturba activitatea pensiunii.
3.1 Metodele de promovare aplicate sunt n
3. Asigur activiti de promovare
concordan cu strategia pensiunii.
3.2 Aplicarea strategiei este asigurat prin
instruirea permanent a personalului
3.3 Materialele publicitare sunt afiate vizibil i
rennoite periodic.
3.4 Aplicarea de pictograme corespunztoare
serviciilor oferite de pensiune este verificat cu
rigurozitate.
4.
Revizuiete
metodele
de 4.1 Rezultatele aplicrii metodelor de promovare
sunt analizate obiectiv, prin comparaie cu cele
promovare
propuse i n raport cu solicitrile clienilor.
4.2 Msurile de remediere sunt luate n sensul
mbuntirii imaginii pensiunii.

Pag.8 din 30

Ocupaia: Administrator pensiune turistic - 15 uniti

Gama de variabile
Situaii care pot genera tulburarea linitii din pensiune:
persoanele care pot crea probleme n restaurant
aprovizionarea la ore nepotrivite
animale scpate de sub control
Lipsa / insuficiena personalului care asigur paza i ordinea
Decorarea interiorului presupune:
- plantele ornamentale naturale / artificiale ngrijite permanent;
- decoraiunile interioare sa fie de bun gust i nu n exces, sa nu creeze senzaia de spaiu
sufocant;
- n slile cu destinaie public, mobilierul trebuie s fie curat, nedeteriorat i s ofere
confortul necesar.
Decorarea exteriorului presupune:
- spaiile verzi din curtea i din jurul pensiunii s fie amenajate i ngrijite permanent;
- arborii i plantele ornamentale din curte i din jurul pensiunii s fie ngrijii;
- curtea s fie curat, cu locuri amenajate pentru strngerea deeurilor;
- exteriorul pensiunii s fie vopsit si bine ntreinut, s aib un aspect curat i primitor.
Aspectul personalului presupune:
- uniforma corespunztoare funciei ocupate s fie complet, curat i clcat;
- curat i ngrijit, la brbai prul s fie tuns corespunztor iar la femei strns ntr-o form
plcut;
- s aib un aspect care impune respect i ncredere;
Materiale de promovare : pliante, brouri, afie, fluturai, ghiduri etc.
Simboluri specifice-pictograme se refer la: capacitate persoane, numr de camere cu un pat,
numr de camere cu dou paturi, nclzire, mic dejun i mas, telefon, televizor, toalet, sal de
baie, accept/nu accept animale, curte, loc de joac pentru copii, activiti de agrement etc.
Ghid pentru evaluare
La evaluare se vor urmri :
- tenacitatea cu care urmrete transmiterea unei imagini agreabile a pensiunii
- promptitudinea cu care acioneaz n sensul meninerii imaginii pensiunii
- aplicarea metodelor de promovare adecvate
Cunotine:
- noiuni de marketing referitoare la promovarea imaginii;
- promovarea serviciilor; metode de promovare care nu implic costuri foarte mari;
- canale eficiente de comunicare cu potenialii clieni.

Pag.9 din 30

Ocupaia: Administrator pensiune turistic - 15 uniti

UNITATEA 5
Organizarea activitii n cadrul pensiunii turistice
Descriere
Unitatea se refer la competena necesar administratorului la organizarea activitilor specifice
pensiunii i la aplicarea normelor de lucru privind asigurarea securitii patrimoniului i a
valorilor.
Elemente de competen
1. Asigur resursele necesare

Criterii de realizare
1.1. Necesarul de resurse materiale este
identificat n conformitate cu cerinele locului
de munc.
1.2. Completarea stocurilor materiale se
realizeaz periodic sau ori de cte ori este
nevoie, n cantitatea i la calitatea
corespunztoare.
1.3. Resursele materiale se completeaz n
raport cu evoluia vnzrilor, pe sortimente i
pentru perioade date.
2. Organizeaz sistemul de securitate al 2.1. Funcionarea sistemelor de securitate este
verificat cu atenie, la nceputul i sfritul
pensiunii
fiecrei zile de ctre persoana responsabil cu
securitatea pensiunii.
2.2. Asigurarea integritii sistemelor de
securitate este coordonat cu responsabilitate,
astfel nct acestea s asigure sigurana
personalului i a clienilor.
2.3. Eventualele defeciuni constatate sunt
comunicate
cu
operativitate
persoanei
responsabile i remediate n cel mai scurt timp;
2.4. Organizarea sistemului de paz, angajarea
personalului corespunztor i asigurarea
instruirii periodice a acestuia.
3.1. Activitile de cazare sunt organizate n
3. Organizeaz serviciile de cazare
sensul obinerii eficienei maxime a serviciilor
oferite.
3.2. Serviciile de cazare sunt organizate cu
rigurozitate, pentru a satisface preteniile
diferitor categorii de clieni.
3.3. Organizarea activitii de cazare se face n
scopul oferirii serviciilor la nivelul de calitate
corespunztor confortului.
4. Organizeaz i amenajeaz spaiile 4.1 Spaiile de cazare sunt amenajate astfel
nct s corespund normelor de igien,
de cazare i anexele pensiunii
securitate i gradului de confort.
4.2 Spaiile anexe pensiunii sunt amenajate
astfel nct s asigure utilitate i securitate
maxim.
4.3. Destinaia i modul de utilizare a anexelor
este prezentat turitilor, n vederea evitrii
unor posibile situaii neplcute.
Pag.10 din 30

Ocupaia: Administrator pensiune turistic - 15 uniti

5. Organizeaz serviciile de servire a 5.1 Activitatea de servire a mesei este
organizat corespunztor asigurrii calitii i
mesei
diversitii acesteia.
5.2 Spaiile de servire a mesei sunt amenajate
estetic, funcional i ntr-un ambient deosebit,
specific zonei turistice.
5.3. Servirea mesei este organizat prin
asigurarea
permanent
a
personalului
profesionist.
5.4.Personalul care asigur servirea mesei este
bine instruit, n sensul meninerii aspectului
ngrijit i al practicrii cu profesionalism a
respectivei activiti.
6. Instruiete personalul angajat al 6.1. Instruirea personalului pensiunii se face
permanent, pentru ca fiecare angajat s-i
pensiunii
cunoasc atribuiile i limitele de competen.
6.2. Instruirea personalului se face n vederea
utilizrii sistemelor de securitate pentru
protecia valorilor ncredinate.

Gama de variabile
Resurse materiale:
- materii prime, materiale auxiliare, consumabile, tipizate
- utilaje, echipamente, aparatur audio-video, instalaii;
Necesar de materii prime:
- pentru buctrie, bar, camere, mobilier, instalaii sanitare, curenie, tipizate, consumabile
recepie, ntreinere etc;
Necesar de materiale auxiliare:
- materiale pentru igienizarea i estetizarea unitii; materiale pentru asigurarea securitii
muncii;
Tipizate: formulare cu regim special
Servicii oferite la cazare: spaiu plcut i confortabil de ateptare a ntocmirii documentelor;
transportul bagajelor n camere; prezentarea produselor i serviciilor turistice oferite;
prezentarea general a pensiunii: sala de mese, sala de agrement, terasa etc .
Calitatea serviciilor de cazare presupune: un personal bine instruit, profesionist i prompt n
servirea clienilor; transportul bagajelor imediat dup nmnarea cheilor clienilor; camerele i
spaiile cu destinaie obinuit sunt curate i dotate cu necesarul impus de numrul de stele /
margarete al pensiunii; toaletele sunt dezinfectate i dotate cu instalaii funcionale.
Categorii de clieni: individuali, n grup, n familie; care doresc un sejur numai de relaxare;
care doresc un sejur activ, cu drumeii, participare la diferite evenimente tradiionale sau
implicare n activiti gospodreti; care solicit numai servicii de baz sau solicit i servicii
suplimentare
Calitatea servirii mesei presupune: sala de mese aerisit, mese dispuse proporional cu spaiul,
fee de mas i ervetele apretate i clcate; personalul de servire cu o inut ngrijit i curat,
Pag.11 din 30

Ocupaia: Administrator pensiune turistic - 15 uniti

promptitudine n servire, oferirea recomandrilor asupra meniului, oferirea de preparate
culinare specifice, oferirea preparatelor culinare solicitate de client (diet, regim alimentar,
vegetarian etc).
Sisteme de securitate se refer la: ui, geamuri, grile metalice, nchiztori, case de bani, lzi de
valori, fiete, sigilii, lacte, staii de alarmare, mijloace de transport auto adecvate transportului
de valori etc.
Valorile depozitate: timbre, efecte potale, numerar, documente, obiecte de valoare
Ghid pentru evaluare
- capacitatea de organizare a locului de munc.
- contiinciozitatea i corectitudinea cu care se aplic normele de lucru privind: servirea
ireproabil, promptitudinea la solicitarea serviciilor suplimentare de ctre client, asigurarea
securitii valorilor.
- capacitatea organizatoric la asigurarea materiilor prime i materialelor necesare bunei
desfurri a activitii din cadrul pensiunii;
- spiritul de observaie la asigurarea condiiilor de cazare i mas adecvate diferitelor categorii
de clieni;
Cunotine:
- merceologie general;
- organizarea serviciilor de cazare, buctrie, servire, curenie, ntreinere, paz.
- tehnice generale funcionarea sistemelor de alarm, a echipamentelor de pstrare a valorilor.

Pag.12 din 30

Ocupaia: Administrator pensiune turistic - 15 uniti

UNITATEA 6
Urmrirea aplicrii NPM, NPSI i poluarea mediului
Descriere
Unitatea se refer la competena necesar administratorului de a urmri modul n care sunt
aplicate msurile potrivite, n funcie de specificul activitilor, regulamentului de ordine
interioar i a situaiilor intervenite.
Elemente de competen
Criterii de realizare
1. Instruiete personalul pentru 1.1. Personalul este instruit asupra aplicrii
msurilor
de
urgen
corespunztoare
aplicarea unor msuri de urgen
nlturrii situaiilor critice.
1.2. Personalul este instruit in vederea acordrii
imediate a primului ajutor n caz de accident, n
funcie de natura accidentului.
1.3. Instruirea personalului se face n mod
adecvat, pentru prevenirea situaiilor posibile
de incendiu.
1.4. Instruirea se face dup caz, apelnd la
organisme specializate.
2.1. Instruirea periodic a personalului pentru
2. Urmrete i aplic NTSM i NPSI
nsuirea NTSM i NPSI este asigurat
conform graficului ntocmit anual.
2.2. Instruirea personalului n vederea
exploatrii corecte a echipamentelor i
utilajelor din dotare este asigurat prin
intermediul organismelor specializate.
2.3. Implementarea corect a normelor P.S.I
este verificat periodic.
3. Aplic masuri n cazul sesizrii unor 3.1. Persoana responsabil este anunat cu
promptitudine i claritate asupra defeciunilor
situaiile critice
intervenite.
3.2. Situaiile critice sunt aduse la cunotin
persoanelor responsabile, cu toate amnuntele
relevante.
3.3. Analizarea situaiilor critice se face cu
discernmnt, pentru adoptarea celei mai
potrivite soluii.

Gama de variabile
Aparate :
- echipamente ce pot provoca situaii critice: de telecomunicaii, de curenie, de buctrie;
- aparate ce pot provoca situaii critice: instalaie de aer condiionat, ventilaie, iluminat, sistem
de alarm.
- izolarea aparatelor electrice i evitarea folosirii acestora cu minile umede
Prevenirea incendiilor presupune dotarea i utilizarea adecvat a echipamentelor specifice:
Extinctoare: - cu pulbere
- cu CO2
- ANSUL (cu spum, pentru ulei)
Pag.13 din 30

Ocupaia: Administrator pensiune turistic - 15 uniti

Posibile accidente :
- arsuri
- opriri (cafea, ceai )
- tieturi
- alunecare pe podea ud
Situaii critice pot fi: ntreruperea accidental a curentului electric, a alimentrii cu ap, gaze,
catastrofe naturale etc.
Persoana responsabil: asistent medical, agent de paz, electrician, responsabil PSI / pompier,
instalator etc.
Organisme specializate:
- Inspectori n Protecia Muncii;
- Inspectori PSI;
- Garda de Mediu
Ghid pentru evaluare
La evaluare se vor urmri:
- spiritul de organizare i adecvarea cu care ntocmete graficul de lucru privind activitatea de
instruire protecia muncii i P.S.I.
- rigurozitatea cu care urmrete aplicarea NTSM i NPSI;
- discernmntul cu care alege i aplic msurile cele mai potrivite n funcie de specificul
situaiei critice;
- calmul i viteza de reacie n situaii de criz;
Cunotine:
- normele de protecie asupra utilizrii energiei electrice;
- simbolurile care semnalizeaz pericolul;

Pag.14 din 30

Ocupaia: Administrator pensiune turistic - 15 uniti

UNITATEA 7
Verificarea gestionrii financiare
Descriere
Unitatea se refer la competena administratorului unei pensiuni necesar verificrii gestionrii
fondurilor financiare ale pensiunii i a ntocmirii corecte a documentelor financiare.
Elemente de competen
Criterii de realizare
1.
Verific
corectitudinea 1.1. Documentele de ncasare, plat i de gestiune sunt
ntocmirii
documentelor verificate permanent.
1.2. Corectitudinea ntocmirii documentelor de
financiare
ncasri i pli este verificat n conformitate cu
legislaia n vigoare.
1.3. Urmrirea modului de planificare a
aprovizionrilor se face n mod permanent, pentru a se
evita situaiile imposibilitate de plat.
2. Negociaz preurile cu 2.1. Negocierea cu furnizorii se face prin metode
furnizorii i clienii n vederea optime obinerii unor faciliti de plat.
2.2. Negocierea preului serviciilor opionale locale se
rentabilizrii activitii
face astfel nct s fie profitabile pensiunii.
3. Supravegheaz ntocmirea 3.1. Supravegherea ntocmirii situaiilor lunare, se
situaiilor financiare lunare, a face cu atenie, pentru evitarea generrii unor situaii
finalizrii tranzaciilor cu clienii critice din punct de vedere financiar.
3.2. Verificarea realizrii ncasrilor de la clieni se
face periodic, n scopul evitrii debitorilor.
Gama de variabile
Documente de ncasare:
- chitane fiscale
- facturi fiscale
- dispoziii de ncasare
- O.P.-uri, C.E.C.-uri, bilete la ordin
Negocierea cu furnizorii se face n scopul acordrii de faciliti de plat: discount-uri /
gratuiti oferite sau obinute, discount-uri la cantiti mari sau la termenele de achitare a
facturilor etc.
Ghid pentru evaluare
Cunotine:
- tehnici de negociere;
- economice, contabilitate primara;
- metode i tehnici de comunicare.
La evaluare se va urmri:
- Rigurozitatea i responsabilitatea cu care verific corectitudinea ntocmirii documentelor
financiare,
- Aplicarea tehnicilor de negociere adecvate situaiei;
- Rigurozitatea i profesionalismul cu care supravegheaz ntocmirea situaiilor financiare
lunare.
Pag.15 din 30

Ocupaia: Administrator pensiune turistic - 15 uniti

UNITATEA 8
Promovarea direct a produsului turistic
Descriere
Unitatea se refer la competena administratorului de pensiune necesar promovrii
programelor i destinaiilor turistice, corespunztor cerinei clienilor.
Elemente de competen
Criterii de realizare
1. Prezint clientului programele 1.1. Prezentarea i organizarea programelor
turistice se face ntr-o manier accesibil i
turistice
atractiv.
1.2. Prezentarea i organizarea programelor
turistice se face detaliind serviciile turistice
cuprinse n ofert.
2. Propune clienilor variante posibile 2.1. Variantele posibile sunt prezentate cu
obiectivitate,
evideniind
avantajele
i
ale produselor turistice speciale
dezavantajele.
2.2. Variantele posibile sunt propuse n funcie
de cererea clientului i posibilitile sale
materiale.
2.3. Variantele posibile sunt propuse pe baza
consultrii
cataloagelor
de
specialitate
disponibile.
3. Promoveaz destinaiile turistice noi 3.1. Informaiile referitoare la destinaiile
turistice noi sunt prezentate convingtor, prin
susinerea lor cu argumente.
3.2. Informaiile referitoare la destinaiile noi
sunt promovate selectiv, n funcie de inteniile
turistice ale clientului.
3.3. Serviciile referitoare la destinaiile turistice
noi sunt promovate cu orice ocazie.

Gama de variabile
Programe turistice:
- organizate (deja elaborate de ctre pensiune)
- speciale (create la cererea clienilor):
- programe turistice de agrement
- programe turistice de afaceri
Servicii turistice cuprinse n ofert:
- servicii de cazare
- servicii de transport
- excursii opionale
- servicii ghid
- servicii suplimentare
Produse turistice speciale:
- drumeii solicitate la punctele de interes din zon;
- edine de schi, patinaj, sanie;
Pag.16 din 30

Ocupaia: Administrator pensiune turistic - 15 uniti

- implicarea n activiti gospodreti n jurul pensiunii;
- evenimente tradiionale specifice zonei.
Informaii generale asupra destinaiilor turistice noi:
- informaii de natur geografic (clim, relief, distane);
- informaii practice (moned, sntate, formaliti de frontier, decalaj orar, documente de
cltorie necesare, transporturi interne, adrese utile);
- informaii privind obiective de importan turistic (monumente, muzee).
Ghid pentru evaluare
La evaluare se vor urmri:
- capacitatea de a prezenta coerent i complet oferta turistic existent n pensiune
- modul n care formuleaz posibile variante pentru satisfacerea cererilor de produse turistice
specifice
- capacitatea de a promova permanent i convingtor noi destinaii turistice
Cunotine:
- noiuni despre geografia i istoria zonei turistice n care este situat pensiunea
- traseele turistice din zon, gradul lor de dificultate / accesibilitate i durate de parcurgere a
acestora
- pachetul de servicii de agrement oferite de pensiune n funcie de sezon
- modaliti de promovare turistic a zonei prin folclor: legende, balade, tradiii populare etc.

Pag.17 din 30

Ocupaia: Administrator pensiune turistic - 15 uniti

UNITATEA 9
ncheierea contractelor cu clienii
Descriere
Unitatea se refer la competena administratorului de pensiune necesar prezentrii clauzelor
contractuale, facilitnd nelegerea i acceptarea acestora de ctre client.
Elemente de competen
1. Prezint clienilor contractul-cadru

2. Negociaz clauzele contractuale

3. Verific completarea corect i

semnarea contractului de ctre client

Criterii de realizare
1.1. Prezentarea contractelor-cadru se face n
mod amnunit, n funcie de solicitarea
clientului, explicnd semnificaia clauzelor
contractuale.
1.2 Prezentarea contractelor-cadru se face cu
claritate, evideniind drepturile i obligaiile
ambelor pri.
1.3. Prezentarea clauzelor contractelor-cadru se
face utiliznd un limbaj accesibil clientului ,
clarificnd eventualele nelmuriri.
1.4. Prezentarea contractului-cadru se face n
cunotin de cauz, pe baza normelor interne
ale pensiunii i a legislaiei n vigoare.
2.1. Negocierea clauzelor contractuale se face
abordnd o atitudine cordial, dar ferm.
2.2. Negocierea clauzelor contractuale se face
folosind un limbaj politicos, clar i concis.
2.3. Negocierea clauzelor contractuale se face
adoptnd stilul i manierele adecvate.
3.1. Verificarea contractului se face cu atenie,
pentru a fi completat corect, n totalitate.
3.2. Urmrirea sumelor nscrise i a semnrii
contractului de ctre client se face cu atenie, n
scopul evitrii eventualelor contestaii.
3.3. Verificarea contractului se face cu
promptitudine, pentru a putea remedia
eventualele erori n timp util.

Gama de variabile
Clauze contractuale:
- condiii generale de efectuare a sejurului
- drepturi i obligaii ale clienilor
- drepturi i obligaii ale pensiunii
- termene de plat
- penalizrile percepute n caz de retragere
- situaii de for major:
- ntrzieri n traficul aerian
- modificri de program din raiuni politice, greve, condiii meteorologice
- situaii neprevzute ce nu pot fi nlturate de pensiune
Pag.18 din 30

Ocupaia: Administrator pensiune turistic - 15 uniti

Posibile erori n completarea contractelor de ctre clieni:
- date personale incomplete sau eronate
- perioada de valabilitate a contractului incorect
- destinaia turistic sau codul tipului de sejur greite
Ghid pentru evaluare
La evaluare se vor urmri:
- capacitatea de a prezenta i de a susine cu argumente clauzele contractuale, facilitnd
nelegerea i acceptarea acestora de ctre client.
- cunoaterea modalitii de completare a contractelor
- modul n care verific corectitudinea completrii contractului de ctre client.
Cunotine:
- elementele standard ale unui contract
- obiectul i clauzele contractului, drepturile i obligaiile acestora
- rezultatele rezilierii unui contract - procedura de recuperare a avansului achitat, penaliti
percepute de pensiune etc.
- analiza de risc a pensiunii

Pag.19 din 30

Ocupaia: Administrator pensiune turistic - 15 uniti

UNITATEA 10
Efectuarea operaiilor specifice de cazare i alimentaie
Descriere
Unitatea se refer la competena administratorului de pensiune necesar aplicrii procedurilor
specifice de cazare i alimentaie
Elemente de competen
Criterii de realizare
1.1. Funcionarea corespunztoare a tuturor
1. Pregtete pensiunea pentru
sosirea
clienilor
programai echipamentelor i instalaiilor este verificat cu
rigurozitatea nainte de sosirea clienilor.
/neprogramai
1.2. Pregtirea camerelor este realizat
corespunztor specificului pensiunii.
1.3. Instruirea personalului pensiunii este
realizat permanent, n sensul asigurrii unui
sejur ct mai plcut turitilor.
1.4. Toate spaiile destinate clienilor sunt
igienizate i curate corespunztor asigurrii
confortului clienilor.
1.5. Sistemul de servire a produselor alimentare
este asigurat n conformitate cu normele de
igien i calitate n alimentaia publica.
1.6. Produsele alimentare sunt preparate i
servite n funcie de preferinele i necesitile
clienilor.
2.1. Pregtirea sectorului recepie este
2. Pregtete sectorul recepie pentru
sosirea
clienilor corespunztoare, pentru asigurarea serviciilor
specifice de nregistrare.
programai/neprogramai
2.2. Verificarea listelor cu clieni programai i
confirmarea acestora se face periodic, pentru
cunoaterea gradului de ocupare a pensiunii.
2.3. Sosirile neanunate sunt tratate cu
operativitate, iar clienii sunt cazai n funcie de
disponibiliti sau ndrumai ctre cea mai
apropiat pensiune.
2.4. Listele cu sosiri sunt verificate n scopul
distribuirii departamentelor corespunztoare.
2.5. Situaiile neprevzute sunt anunate cu
operativitate ntregii echipe, pentru rezolvarea
lor n mod eficient.
3.1. ntmpinarea clienilor se face cu politee i
3. ntmpin i nregistreaz clienii
amabilitate.
3.2. Verificarea detaliilor privind rezervrile se
face cu clienii n momentul sosirii.
3.3. Formularele de nregistrare sunt completate
corect i complet.
3.4. Rezolvarea eventualelor nedisponibiliti a
locurilor de cazare se face n acord cu politica
pensiunii.
3.5. Monitorizarea i verificarea sosirilor se face
permanent, n raport cu rezervrile.
Pag.20 din 30

Ocupaia: Administrator pensiune turistic - 15 uniti

4.1. Verificarea situaiei referitoare la plecrile
4. Organizeaz plecarea clienilor
clienilor se face prin confruntarea listelor de
plecri cu cele de nregistrare.
4.2. Completarea formularelor de plat pentru
cazare i servicii ale clienilor se face corect i
n conformitate cu serviciile de care clientul a
beneficiat.
4.3. Explicarea formularelor de plat se face cu
politee, n funcie de solicitarea clienilor.
5.1. nregistrarea informaiilor specifice
5. ntocmete rapoarte specifice
pensiunii se face n mod constant, pentru a
evidenia n orice moment situaia pensiunii.
5.2. Verificarea corectitudinii nregistrrilor se
face n sensul reliefrii informaiilor referitoare
la gradul de ocupare, perioada de ocupare i
serviciile cele mai solicitate.

Gama de variabile
Rapoartele pot fi:
- Rapoarte corespunztoare recepiei: rapoarte cu privire la sosiri, la gradul de ocupare, la
evenimentele deosebite aprute pe durata schimbului de lucru., rapoarte cu privire la
reclamaiile clienilor, rapoarte cu privire la plecri.
- Rapoartele trebuie s cuprind informaii ncepnd de la identitatea turitilor, durata sejurului,
tipul de camer preferat, serviciile opionale solicitate, preferine culinare (preparate dietetice,
vegetariene, festive), tipul de sejur pe care dorete s-l petreac pn la preferinele manifestate
pentru un anumit gen de servicii.
- Informaii referitoare la mijloace de transport rutiere, feroviare, navale, aeriene-sau
ndrumarea spre instituii de specialitate, clienilor care solicit sprijin.
Ghid pentru evaluare
La evaluare se va urmri:
- Cunoaterea procedurilor specifice operaiunilor de check-in i check-out.
- Acurateea i corectitudinea completrii formularelor i documentelor specifice.
- Capacitatea de a utiliza un limbaj politicos cu clienii.
- Capacitatea de supervizare a ntregului personal al pensiuni;
- Capacitatea de verificare a ntregii pensiuni (tehnic, al stocurilor, al igienei si cureniei, al
strii camerelor) nainte de sosirea clienilor;
- Capacitatea de soluionare a unor situaii de suprasolicitare a locurilor de cazare.
Cunotine:
- operare pe calculator, ntr-un program de creare i gestionare baz de date
- noiuni de baza ale unei limbi strine
- modului de completare a formularelor de nregistrare a clienilor

Pag.21 din 30

Ocupaia: Administrator pensiune turistic - 15 uniti

UNITATEA 11
Asigurarea unui climat favorabil turitilor
Descriere
Unitatea se refer la competena necesar administratorului de pensiune de meninere a unui
dialog permanent cu turitii.
Elemente de competen
Criterii de realizare
1. Monitorizeaz starea de spirit a 1.1. Monitorizarea strii de spirit a turitilor, se
face pe toat durata sejurului urmrindu-se
turitilor cazai n pensiune
crearea unei atmosfere destinse.
1.2. Identificarea strii de spirit a turitilor se
face permanent pe baza unor indicatori specifici
de manifestare a interesului i mulumirii
acestora.
1.3. Monitorizarea strii de spirit a turitilor se
face n mod eficient, prin meninerea unui
dialog permanent cu acetia.
1.4. Monitorizarea strii de spirit a turitilor se
face prin cumularea i interpretarea obiectiv a
opiniilor acestora cu privire la derularea
sejurului.
1.5. Monitorizarea strii de spirit a turitilor se
face n vederea determinrii cu uurin a
punctelor slabe / forte a programului derulat.
2.1 Starea de confort a turitilor este asigurat
2. Asigur confortul turitilor
permanent, prin utilizarea metodelor adecvate
strii de spirit a acestora.
2.2.Soluionarea disfuncionalitilor minore se
face cu operativitate i discreie, fr a afecta
starea de spirit a turitilor.
2.3 Susinerea intereselor turitilor i implicarea
efectiv n rezolvarea problemelor aprute sunt
manifestate permanent, n scopul crerii
ncrederii reciproce.
3. Asigur securitatea turitilor i 3.1 Asigurarea securitii turitilor se face pe
toat durata sejurului, n scopul prevenirii
valorilor
evenimentelor nedorite.
3.2 Instruirea turitilor pentru utilizarea
diverselor ustensile i obiecte de uz gospodresc
se face n mod adecvat, n scopul evitrii
accidentelor.
3.3 Pstrarea obiectelor de valoare a turitilor
care solicit acest lucru, se face n mod adecvat,
n scopul evitrii pierderii sau deteriorrii
acestora.
4.1. Intermedierea relaiilor dintre turiti i
4. Intermediaz relaiile dintre
turiti i personalul care asigur personalul pensiunii se face cu profesionalism,
ori de cate ori situaia creat impune acest lucru.
serviciile turistice
4.2. Rezolvarea solicitrilor turitilor i face cu
promptitudine, apelnd la persoana responsabil
de oferirea serviciului turistic respectiv.
Pag.22 din 30

Ocupaia: Administrator pensiune turistic - 15 uniti

Gama de variabile
Indicatori specifici de manifestare a strii de spirit a turitilor:
- atenia cu care sunt urmrite informaiile prezentate
- participarea i nscrierea la programele opionale
- predispoziia de a cnta
- apetit i mulumire n privina meselor din pensiune
- tonul prin care se exprim eventualele mulumiri i reclamaii
- existenta respectului reciproc
Evenimente nedorite cu care se pot confrunta turitii: furturi, distrugeri, tulburarea linitii,
slaba calitate a serviciilor contractate etc.
Metode utilizate n vederea crerii unui climat familiar turitilor:
- comunicare;
- alegere de informaii;
- utilizarea umorului;
- persuasiunea.
Pstrarea valorilor turitilor se poate face n spaii bine asigurate, seifuri sau case de bani
Persoane responsabile turistic:
- chelneri;
- recepioneri;
- personalul de ntreinere din pensiune;
- administrator;
Ghid pentru evaluare
La evaluare se vor urmri:
- abilitatea de a identifica i de a media cu promptitudine eventualele conflicte aprute pe
parcursul derulrii programului turistic;
- capacitatea de a crea relaii armonioase i eficiente ntre turiti i personalul pensiunii
turistice;
- evaluarea corect a strii de spirit a turitilor;
- meninerea unui dialog permanent cu turitii.
Cunotine:
- noiuni de psiho-sociologie la monitorizarea strii de spirit i de antrenare a grupului
- metode de comunicare

Pag.23 din 30

Ocupaia: Administrator pensiune turistic - 15 uniti

UNITATEA 12
Oferirea serviciilor pensiunii ctre client
Descriere
Unitatea se refer la competena necesar administratorului de pensiune de a identifica corect
nevoile clienilor i de a oferi servicii corespunztoare.
Elemente de competen
1. Identific nevoile clientului

2. Ofer clientului pachete de servicii

Criterii de realizare
1.1. Solicitrile de servicii din partea clientului
sunt receptate cu promptitudine, printr-un
dialog eficient.
1.2. Gama de servicii oferite de pensiune sunt
prezentate ntr-o manier clar, cu amnunte
relevante i atractive, corespunztoare nevoii
clientului.
1.3 Recomandarea unor pachete de servicii se
face n mod adecvat, n funcie de sezon i de
specificul clientului.
2.1.Oferirea informaiilor despre serviciile pe
care pensiunea le ofer se face adecvat nevoilor
i solicitrilor turitilor.
2.2. Oferirea pachetelor de servicii se face cu
profesionalism, mpreun cu parametrii
calitativi ai acestora.
2.3.Pachetele de serviciu oferite sunt prezentate
cu toate amnuntele relevante corespunztoare
nevoilor identificate ale clientului.
2.4. Monitorizarea oferirii pachetelor de
servicii / servicii specifice se face permanent,
n scopul mbuntirii calitii i a creterii
diversitii acestora.

Gama de variabile
Pachete de servicii pot fi:
- referitoare la activiti relaxante: trasee scurte i ct mai uoare, agrement n interiorul
pensiunii, petreceri de familie, ntruniri de afaceri, seri festive, srbtori specifice zonei,
petrecerea revelionului etc;
- referitoare la implicarea activ turitilor care doresc s petreac un sejur activ: trasee spre
diverse obiective turistice din zon, diverse sporturi: de iarn, speoturism, sporturi nautice
sau extreme etc.
Specificul clienilor presupune: vrsta, grup/familie/individual, starea de spirit, scopul
sejurului, numrul de zile pe care urmeaz s-l petreac n pensiune.
Servicii specifice oferite de pensiune: servicii de curtorie, spltorie, servicii de acces la
telefon, fax, INTERNET, rezervri de camere, rezervri de bilete, rezervri de mese, nchirieri
de obiecte i spaii, transmiterea de mesaje, curierat, pstrarea obiectelor de valoare, etc.
Pag.24 din 30

Ocupaia: Administrator pensiune turistic - 15 uniti

Ghid pentru evaluare
La evaluare se va urmri:
- capacitatea de a identifica corect nevoile clienilor,
- perseverena cu care urmrete mbuntirea calitii ofertei de servicii specifice /
pachete de servicii;
Cunotine necesare:
- serviciile disponibile ale pensiunii
- caracteristicile pachetelor de servicii oferite

Pag.25 din 30

Ocupaia: Administrator pensiune turistic - 15 uniti

UNITATEA 13
Organizarea programelor turistice opionale
Descriere
Unitatea se refer la competena necesar administratorului pensiunii, de a coordona activitatea
turitilor prin realizarea unui program turistic
Elemente de competen
1. Asigur desfurarea obiectivelor
programului n termenele stabilite

2. Realizeaz activiti turistice n

afara programului

3. Rezolv situaiile de criz

4. Asigur fluiditatea i respectarea

programului

Criterii de realizare
1.1 Desfurarea obiectivelor programului
n termenele stabilite este asigurat permanent,
urmrindu-se respectarea bugetului de timp
alocat iniial.
1.2 Desfurarea obiectivelor programului este
planificat cu obiectivitate, innd seama de
problemele ce pot interveni.
1.3 Asigurarea derulrii optime a programului
sejurului se face cu discernmnt, n scopul
evitrii evenimentelor neplcute.
2.1 Realizarea activitilor suplimentare se face
conform opiunilor exprimate de client /grup
sau a propunerilor personale.
2.2 Realizarea activitilor suplimentare se face
integral / parial n funcie de acordul firmei
organizatoare i de bugetul de timp alocat
iniial.
2.3. Activitile suplimentare sunt realizate n
funcie de obiectivul stabilit iniial, pentru
evitarea generrii de probleme
3.1 Rezolvarea situaiilor de criz se face cu
operativitate,
n
vederea
eliminrii
disfuncionalitilor ce se pot declana.
3.2 Rezolvarea situaiilor de criz se face cu
discernmnt, n funcie de gravitatea situaiei,
urmrindu-se ncadrarea n regulamentul
pensiunii.
3.3 Rezolvarea situaiilor de criz se face pe
baza soluiilor personale, aprobate de client /
grup i / sau sugerate/impuse de organizator.
3.4 Rezolvarea eficient a situaiilor de criz
aprute se face prin armonizarea punctelor de
vedere contradictorii aprute n cadrul grupului.
4.1 Asigurarea fluiditii programului pe baza
respectrii timpului alocat fiecrei activiti din
programul zilnic.
4.2 Asigurarea fluiditii i respectrii
programului se face pe toat durata sejurului
clientului / grupului.
4.3 Adaptarea orarului la dorinele grupului /
clientului se face cu obiectivitate, pentru
atingerea obiectivelor din program.
Pag.26 din 30

Ocupaia: Administrator pensiune turistic - 15 uniti

Gama de variabile
Programul opional poate fi:
- trasee i drumeii care nu au fost iniial programate;
- participri la diferite evenimente locale tradiionale;
- practicarea unor sporturi specifice sezonului;
- pregtirea mpreun cu clienii a unor evenimente surpriz pentru ali membrii ai grupului.
Probleme ce pot afecta ncadrarea n termenele prestabilite:
- durata prelungit peste limita alocat servirii micului dejun
- lipsa de operativitate la coborrea bagajelor
- desprinderea, dispersarea unor persoane din grup
- defeciuni n privina autocarului nedepistate n timp util
- nencadrarea activitilor suplimentare (cumprturi, cafea, rcoritoare, etc.) n orarul
prefigurat
Situaii de criz:
- pierderea / sustragerea documentelor personale;
- probleme de sntate;
- dispute intervenite intre persoanele din grup, grup-ghid, ofer-ghid;
- nerespectarea condiiilor contractuale de ctre prestator (curenia camerelor, a grupurilor
sanitare, calitatea produselor alimentare).
Ghid pentru evaluare
La evaluare se vor urmri:
- capacitatea de a asigura ncadrarea obiectivelor programate n bugetul de timp stabilit n
programul fix;
- promptitudinea n derularea programului conform graficului stabilit;
- atitudinea i comportamentul adoptate n situaii de criz, modul de a comunica opiniile i
propunerile utiliznd un ton adecvat i convingtor;
- tactul i diplomaia cu care dezamorseaz situaiile tensionate aprute pe parcursul
programului opional.
Cunotine necesar:
- comunicare eficient;
- planificare i evaluarea programelor opionale;
- tehnici de dezamorsare a conflictelor.

Pag.27 din 30

Ocupaia: Administrator pensiune turistic - 15 uniti

UNITATEA 14
Oferirea informaiilor de interes turistic
Descriere
Unitatea se refer la competena necesar administratorului de pensiune de a oferi informaii
specifice obiectivului vizitat.
Elemente de competen
1. ntocmete fia de documentare

2. Furnizeaz informaii de interes

turistic

3. Adapteaz modalitile de
transmitere a informaiilor.

Criterii de realizare
1.2 ntocmirea fielor de documentare se face
pe baza datelor reale existente n materialele de
specialitate studiate.
1.2 ntocmirea fielor de documentare se
realizeaz cu atenie, urmrindu-se furnizarea
de informaii suficiente turitilor.
1.3 ntocmirea fielor de documentare se face
adecvat pe zone i obiective turistice, n funcie
de itinerariul stabilit.
2.1 Furnizarea informaiilor se face n timp util,
n diferite momente ale derulrii excursiei.
2.2 Furnizarea informaiilor se face utiliznduse o exprimare clar, pentru a se asigura o
nelegere ct mai bun a acestora
2.3 Furnizarea informaiilor este complet,
urmrindu-se transmiterea tuturor datelor
necesare.
3.1 Modalitile de transmitere a informaiilor
sunt adaptate la interesul pe care grupul l
manifest pentru unul sau altul dinte
obiectivele / zonele vizitate.
3.2. Modalitile de transmitere a informailor
sunt adaptate la caracteristicile majoritare ale
grupului.
3.3 Adaptarea modalitii de transmitere a
informaiilor se face ori de cte ori clientul /
grupul se arat nelmurit n urma informaiilor
prezentate.

Gama de variabile
Coninutul fielor de documentare:
- descriere itinerar
- date semnificative despre localitile din parcurs
- anul de atestare
- numr de locuitori
- obiective turistice reprezentative
- anul de construcie
- ctitor i arhitect
- stilul arhitectural
- basoreliefuri, fresce, picturi i autori
- simbolistica scenelor reprezentate
Pag.28 din 30

Ocupaia: Administrator pensiune turistic - 15 uniti

- legende asimilate obiectivelor respective
Informaii furnizate:
- informaii de localizare permanent i interes general;
- informaii specifice obiectivului vizitat.
Modaliti de transmitere a informaiilor:
- oral;
- prin furnizarea de pliante, ghiduri, alte materiale publicitare;
- audio-vizual ( pentru autocarele dotate cu aparatur video ).
Caracteristicile grupului:
- nivelul de pregtire;
- profesia;
- sex;
- vrsta;
- ara / rile de provenien.
Ghid pentru evaluare
La evaluare se vor urmri:
- capacitatea de a surprinde i oferi turitilor informaii interesante i suficiente privind
obiectivele i zonele vizitate;
- abilitatea de a capta ntreaga atenie a grupului;
- capacitatea de a adapta cu promptitudine modalitile de transmitere a informaiilor turistice;
- capacitatea de stimulare a interesului grupului.
Cunotine necesare:
- zona geografic, istoria zonei, etnografie i folclor local;
- tehnici i metode de comunicare eficient , comunicare n limb strin.

Pag.29 din 30

Ocupaia: Administrator pensiune turistic - 15 uniti

UNITATEA 15
Rezolvarea reclamaiilor clienilor
Descriere
Unitatea se refer la competena necesar administratorului de pensiune de a analiza i rezolva
reclamaiile clienilor
Elemente de competen
1. Recepioneaz reclamaiile clienilor

2. Verific exactitatea reclamaiilor

clienilor

3. Soluioneaz reclamaiile clienilor

Criterii de realizare
1.1 Nemulumirea clientului este ascultat cu
rbdare, politee i interes.
1.2 Clarificarea coninutului reclamaiei se face
prin ntrebri specifice.
1.3 Cerinele ce depesc aria de competen
proprie sunt adresate ctre persoane competente
n msura n care este posibil.
1.4 Discuia cu clientul se desfoar cu total
atenie i confidenialitate.
2.1. Controlarea veridicitii informaiilor se
face cu discreie, pentru a evita situaiile
neplcute.
2.2 Clarificarea situaiei pe teren se face n mod
operativ.
3.1. Rezolvarea reclamaiilor clienilor se face
eficient, cu promptitudine.
3.2 Soluionarea reclamaiilor se realizeaz prin
adoptarea unei atitudini pozitive.
3.3 Soluionarea reclamaiei se face, dup caz,
conform procedurii interne sau apelnd la
organisme specifice.
3.4 Clientul este anunat operativ n legtur cu
msurile aplicate, n scopul pstrrii unei relaii
amiabile cu acesta.

Gama de variabile
Clieni: persoane care solicit servicii pensiunii
Reclamaii referitoare la: personal, condiii de cazare, servicii
Metode de ntiinare : direct, telefonic, fax, scrisoare
Incidente : spargeri, pierderea obiectelor personale, furturi din camer, defeciuni, altercaii cu
personalul angajat, defeciuni ale instalaiilor etc.
Persoane competente: agent de paz, medic, jurist etc.
Organisme specifice: Poliie, Jandarmerie, Primrie, Protecia consumatorului etc.
Ghid pentru evaluare
La evaluare se va urmri:
- Discernmntul, tactul i rbdarea cu care recepteaz reclamaia;
- Rigurozitatea cu care verific veridicitatea reclamaiilor;
- Capacitatea de a analiza informaiile i de a gsi prompt soluiile.
Cunotine necesare:
- tehnici de comunicare cu diferite tipuri personaliti
- modaliti profesionale de abordare a persoanelor care recurg la reclamaii
Pag.30 din 30