COMUNICAREA ASISTENT PACIENT: PERCEPTIE,PROFESIONALISM,

DEONTOLOGIE MEDICAL

Motto : Cutai mai nti s nelegei

i numai apoi s fii nelei
Stephen Covay

CAPITOLUL I
Comunicarea
Ce este comunicarea (definiie)
Din punct de vedere cronologic, comunicarea este primul instrument
spiritual al omului n procesul socializarii sale.
Comunicarea umana se ocup de sensul informaiei verbale, prezentat n
forma oral sau scris i de cel al informaiei non verbale, reprezentat de
paralimbaj, micrile corpului i folosirea spaiului.
Tipuri de comunicare
Comunicarea poate fi verbala i non verbala. La rndul su comunicarea
verbal poate fi oral i scris.
TRIUNGHIUL COMUNICRII

10%

Ce spui

Verbal

40%

Cum spui verbal

50%

Non verbal

n asistena medical, comunicarea este o nevoie fundamental i trebuie s

fie o art pe care slujitorii tiinei medicale o nnobileaz n relaia cu omul
bolnav i familia acestuia.
n cazul bolnavilor cu boli incurabile, aa cum sunt bolile neoplazice, dar i
alte boli degenerative, neurologice, cardio-vasculare, de nutriie, demenele,
SIDA, s.a., comunicarea, care reprezint o nevoie stringent a acestora, presupune
unele abiliti relaionale, care constau n abordarea unor strategii menite s
stabileasc relaii interpersonale, empatice.
Demersul paliativ, care se afl n complementaritatea celor preventive,
terapeutice i de recuperare, vizeaz satisfacerea tuturor nevoilor fundamentale i
cuprinde pe lng tratamentele medico-chirurgicale, toate ngrijirile " nursing" i
toate susinerile psihologice i spirituale, destinate s aline suferinele somatopsihice, s amelioreze calitatea vieii i s asigure respectarea demnitii condiiei
umane.

Rolul comunicrii n practica medical

Procesul comunicrii reprezint transmiterea, recepionarea, stocarea,
prelucrarea i utilizarea informaiilor, fiind caracteristic individului i societii
n toate etapele dezvoltrii.
n cercetrile asupra comunicrii au fost emise i apte anxiome ale acestui
proces:
1. Comunicarea este inevitabil att timp ct ntre doi interlocutori
comunicarea nu se limiteaz la componenta verbal, ci include procesul
complex al micrii corporale voluntare sau involuntare.
2. Comunicarea se desfoar la dou niveluri: informaional i relaional.
3. Comunicarea este un proces continuu, care nu poate fi tratat n termeni de
cauz efect sau stimul rspuns.
4. Comunicarea mbrac fie o form digital, fie o form analogic.
5. Comunicarea este ireversibil.
6. Comunicarea presupune raporturi de for i ea implic tranzacii simetrice
sau complementare.
7. Comunicarea presupune procese de ajustare i acordare.
Procesul de comunicarea presupune i existena unor scopuri, care au fost
reliefate de N.Stanton (1995):
- s fim recepionai (auzii sau citii);
- s fim nelei
- s fim acceptai
- s provocm o reacie (o schimbare de comportament sau de atitudine)
Proces cheie n medicin, comunicarea mbrac mai multe forme i poate fi
ntlnit n diverse situaii, cea mai important dintre ele fiind fr ndoial cea
ntre aistent i pacient, care furnizeaz o mare parte din datele necesare stabilirii
diagnosticului.
ntlnirile dintre pacient i personalul medical sunt prilejuri pentru
schimburi de informaii, pentru luarea deciziilor i pentru meninerea sau
creterea motivaiei de a continua ngrijirea bolii, mai ales atunci cnd aceasta
este cronic. Aceste ntlniri pot fi ntr-un sistem regulat, sau sporadice, pot fi n
regim intensiv sau ocazional i pot include doar medicul de familie sau o ntreag
echip de medici specialiti, asistente etc. Abilitatea cadrelor medicale de a se
angaja ntr-o comunicare eficient cu pacienii influeneaz hotrtor deciziile i
comportamentele ulterioare ale acestora. Prin modul n care comunicm unii cu
ceilali putem ncuraja sau descuraja hotrrile sau aciunile intreprinse, ori pe
care intenionm s le facem.

CAPITOLUL II
Statusurile sociale i rolurile sociale
n relaia asistent medical-pacient
Statusul social al asistentului medical este perceput de ctre masa larg de
persoane n asociere cu valori precum : putere, cunoatere, devotament,eroism i
putere de sacrificiu.Intervenind n situaiile de criz, asistentul apare ntr-o tripl
ipostaz, de om care:
- alin suferina
- vindec boala
- salveaz viaa pacientului.
Rolul social al asistentului medical este asociat statusului su i este
caracterizat de cinci trsturi principale (T.Parsons,1956) :
- competena tehnic determinat de coninutul tehnic al tiinei medicale
i prioritar n nfptuirea eficient a actului medical.
- universalismul care presupune existena nei relaii cu pacientu bazate pe
reguli formale i nu legturi personale, neputnd face nici un fel de
discriminare n acest sens.
- specificitatea funcional privind ngrijirea sntii i rezolvarea
cazurilor de boal care presupune aciunea cu mijloace i tehnici
specifice, i fr a interveni n alte aspecte ale vieii pacientului.
- neutralizarea afectiv care impune existena unei relaii obiective i fr
implicare emoional.
- orientarea spre colectivitate este obiectivul ideologiei medicale, care
pune accent pe devotamentul faa de colectivitate i mai puin pe
urmrirea unor profituri materiale.
Rolul social al pacientului implic cinci trsturi caracteristice
(I.B.Iamandescu, 1997):
- situaia marginal a pacientului din care rezult instabilitatea emoional
i stri conflictuale
- pericolul care apare asupra pacientului i care l determin s apeleze la
mijloace i tehnici de protecie, rezultnd i aici stri euforice ori
sugestibilitate amplificat
- restrngerea orizontului
- egocentrism

- anxietate i exagerarea aciunii factorilor de mai sus ca urmare a unei

perspective temporare de lung durat a bolii.
Pentru realizarea unei comunicri eficiente, sunt necesare:
- acordarea de timp suficient pentru stabilirea unei relaii cu bolnavul,
bazat pe ncredere reciproc;
- ascultarea activ a bolnavului, cu respectarea opiniilor i credinelor sale,
ntr-un climat de confidentialitate, n virtutea faptului c fiecare persoan
are dreptul la propriile credine i convingeri religioase, care trebuiesc
acceptate i respectate, chiar dac difer de ale celui (celor) din echipa
multidisciplinar de ngrijire;
- abordarea cu empatie a comunicrii, pentru a ncuraja bolnavul i
apropiaii acestuia s se exprime deschis i nengrdit;
- ncredere i nelegere prin oferirea de rspunsuri empatice bolnavului;
- informarea corect, fr ambiguiti, a membrilor familiei n legtur cu
orice aspect relevant, referitor la ngrijirile acordate.
Rolul comunicrii
Se accept c o comunicare eficient cu echipa medical poate uura
acceptarea bolii de ctre pacient, poate mbunti calitatea autoingrijirii, precum
i starea de sntate fizic i psihic n general. Cu toate acestea, nu exista nc un
consens n privina a ceea ce nseamn i n ce const aceast comunicare
eficient i cum se deosebete de o comunicare ineficient. Amabilitatea se refer
la atitudinea general a personalului medical, adic modul n care se fac
programrile la consultaii, cuvintele i tonul cu care se vorbete cu pacienii,
reamintirea numelor pacienilor aflai n eviden, sentimentul pacientului de a fi
binevenit n spital sau n cabinet.
Respectul se refer la relaia direct dintre pacient i personalul medical n
timpul consultaiei. Pacienii apreciaz n special recunoaterea capacitii lor de a
inelege informaiile medicale (a fi recunoscui drept consumatori inteligeni de
informaie), precum i cunoaterea unor aspecte ale vieii lor personale, pe lng
cele legate de boala cronic. Pacienii consider c personalul medical se implic
n ingrijirea lor dac sunt ajutati s rezolve unele probleme concrete (de exemplu,
cum s reueasc s mearg pe jos o or n fiecare zi sau cum s renune la
fumat), nu doar s le recomande aceste schimbri de comportament.

CAPITOLUL III
Tehnici de control n comunicarea asistent medical-pacient
Cum se ascult activ?
1. Creem mediul ambiant
- intimitate :ne prezentm, strngem mna, nti pacientului, apoi familiei, pentru
a sublinia prioritatea bolnavului; ne aezm la acelai nivel cu pacientul (sau
eventual mai jos, dac acesta este agitat); vom avea o atitudine relaxat, cu umerii
coborti, minile eventual pe genunchi (nu cu braele ncruciate); vom sta la 5090 cm de pacient, cu corpul uor aplecat nainte, eventual cuprindem mna
pacientului.
2. Tehnici de facilitare a dialogului
- se oprete orice aparat audiovizual (radio, TV); se las pacientul s vorbeasc,
fr a fi ntrerupt n mijlocul frazei; se menine contactul vizual; recurgerea la
comunicarea non-verbala prin nclinri afirmative de cap, repetarea ultimei
afirmaii a pacientului; se pun ntrebri deschise ("Cum s-a ntmplat?", "De
cnd?"); evitm utilizarea jargonului medical; repetm i interpretm ceea ce ne
spune bolnavul; folosirea adecvat a tcerii, permind pacientului s-i pun n
linite ordine n gnduri, sentimente; abilitile relaionale se concretizeaz prin
transmiterea de simpatie ctre bolnav; reaciile vor fi adecvate, dovedind c sunt
inelese natura suferinei pacientului, impactul bolii asupra vieii sale i modul n
care pacientul i percepe propria problem.
Strategii n sprijinul adaptrii pacienilor
- sprijinirea i respectarea mecanismelor proprii de adaptare a pacientului;
- consiliere de specialitate i ajutor n exprimarea i nelegerea emoiilor;
- ajutor n meninerea, ntrirea relaiilor cu persoanele apropriate;
- furnizarea de informaii corecte i implicarea n tratament i ngrijire;
- permisiunea de a alege i a deine controlul asupra strii lui;
- ajutor n meninerea normalitatii;
- s fie ajutai n meninerea unui nivel ridicat al funcionrii fizice i mentale;
- s-i pstreze obiceiurile.

Dificulti de comunicare
- Datorit ngrijitorului: limbaj caracterizat de o terminologie medical specific;
neabordarea complet a suferinei pacientului; ignorarea afectrii relaiilor sociale
ale acestuia.
- Datorit pacientului: pacient prea guraliv, introvertit, depresiv, agresiv (furios),
alintat, aparinnd unor confesiuni particulare, necunoscute; pacient cu probleme
sociale deosebite; pacient cu handicap; pacient copil, prea tnr.
Comunicarea cu familia bolnavului
Familiei i revine un rol important n cadrul ngrijirilor paliative, fiind
adesea component a echipei de ngrijire.
Calitatea comunicrii este considerat unul dintre factorii cei mai
importani pentru asigurarea unei bune autongrijiri, a unui bun autocontrol i a
unei caliti ridicate a vieii persoanelor cu boli cronice. n boala cronic, o
comunicare optim cu echipa medical mbuntete capacitatea persoanelor de a
solicita informaiile i asistena medical necesar, crete ncrederea n calitatea
serviciilor i recomandrilor medicale, precum i n importana i succesul
comportamentelor de autongnjire. Pentru persoanele cu boli cronice, respectul
manifestat de personalul medical este esenial.
n definiia dat de Virginia Hendreson, asistenta medical va fi ochiul
pentru ce-l care i-a pierdut vederea de curnd. Pornind de la acest enun, am
ncercat s punem pacientul n centrul preocuprilor noastre, ale echipei de
ngrijire, implicarea pacientului n luarea deciziilor privind propria sntate, ceea
ce nseamn o nelegere i o cunoatere a omului i mai ales a modului n care se
pot iniia i ntreine relaii interpersonale cooperante, bazate pe respect reciproc.
Asistentul medical trebuie s se aproprie i s-i cunoasc mai bine pe
beneficiarii ngrijirilor, s ofere ngrijiri mai bune, individualizate, complete i
continue. Boala este ruperea echilibrului armoniei, care se traduce prin suferin
fizic, psihic, o dificultate sau o inadaptare la o situaie nou, provizorie sau
definitiv. Relaia asistent medical - pacient va fi de acceptare reciproc, o
atitudine de respect, caldur i ntelegere empatic fa de pacient.

CAPITOLUL IV
Metode si tehnici de cercetare in comunicarea asistent medical-pacient
Metoda este un ansamblu de procese si tehnici folosite n activitatea de
cercetare tiinific.
Cercetarea include urmtoarele etape:
- alegerea problemei, a temei de cercetare;
- stabilirea ipotezelor;
- alegerea metodei i tehnica de investigaie ancheta, folosind
chestionarul drept instrument de cercetare, care poate fi direct sau
indirect (cu autocompletare);
- construcia instrumentelor de cercetare (chestionarul), respectndu-se n
acest sens urmtoarele norme: - ntrebrile s nu fie prea imprecise;
- s se foloseasc un limbaj accesibil
pentru subieci;
- formularea atent a ntrebrilor.
Metoda
Metoda aleas de a fost chestionarul aplicat pacienilor. Chestionarul
include date demografice despre participant (vrst, sex,ocupaie) i ntrebri
att nchise, ct i deschise privind comunicarea intre asistentul medical si
pacient, de care beneficiaz.
Chestionarul a fost calibrat prin aplicarea lui la un numr de 13 paciente (7
internate i 6 n curs de externare) cu ajutorul crora s-au putut nelege
neajunsurile instrumentului folosit n chiar procesul aplicrii lui.
Concluzii
Aplicarea regulat a unor chestionare care s msoare satisfacia
pacienilor, punerea n funciune a unui sistem de msurare a calitii serviciilor
medicale oferite care s fie centrat pe pacient i pe nevoile acestuia va permite
mbuntirea calitii actului medical att n instituiile publice de sntate ct i
n cele private

SECIA:
VRSTA:
SEXUL:
OCUPAIA:
CHESTIONAR DE SATISFACIE PRIVIND COMUNICAREA
ASISTENT MEDICAL PACIENT
1. Precizai dac ai m-ai fost internat sau suntei la prima internare n cadrul
spitalului?
a) este pentru prima oar
b) nu am mai fost
c) pacient frecvent cu internri multiple
2. Dup ntocmirea documentelor pentru internare pe secia respectiv ati fost
preluat de:
a) asistenta ef
b) asistenta medical de serviciu
c) de infirmier/ngrijitoare
3. La salonul repartizat ati mers?
a) nsoit
b) singur
4. V-a fost prezentat secia i regulamentul de ordine interioar a eciei/spitalului?
a) da
b) nu
c) nu am tiut de existena acestui regulament
5. Ai fost informat de drepturile i obligaiile pacientului?
a) parial
b) n totalitate
c) nu
6. Pe perioada internrii ai comunicat mai mult cu?
a) medic
b) asistent medical
c) personal auxiliar
d) stagiari

7. Comunicarea cu asistenta medical n timpul spitalizrii a fost posibil?

a) oricnd
8

b) doar n timpul efecturii tratamentului

c) nu are timp disponibil pentru a comunica cu pacienii

8. Asistenta medical n timpul comunicrii cu dumneavoastr a dat dovad de:

a) amabilitate
b) dorina real de stabilire a unui mod de comunicare accesibil persoanei
ngrijite
c) profesionalism
d) intimitate
e) confidenialitate
9. Ce credei c ar trebui mbuntit n relaia asistent medical pacient?
a) comunicarea
b) relaionarea
c) informarea
10. Ce recomandri facei pentru mbuntirea comunicrii ntre asistentul medical
i pacient?

In incheiere doresc sa reamintesc ca a fi asistenta medicala inseamna:

9

sa nu fi niciodata plictisita;
sa fi deseori frustrata;
sa fi inconjurata de probleme;
sa ai multe de facut si atat de putin timp;
sa porti o responsabilitate foarte mare si sa ai foarte putina autoritate;
sa intri in vietile oamenilor, ale copiilor si sa marchezi o diferenta;
unii te vor binecuvanta, altii te vor blestema;
vei vedea oameni (copii) in starea lor cea mai proasta si in starea lor cea
mai buna;
nu vei inceta niciodata sa fi uluita de capacitatea oamenilor (copiilor) de a
iubi, de a indura si de curajul acestora;
vei vedea viata incepand si sfarsindu-se;
vei repurta victorii triumfatoare si esecuri devastatoare;
vei plange mult;
vei rade mult;
vei sti ce inseamna sa fi om si sa fi uman.

Sunt cuvinte in care cred ca ne regasim fiecare dintre noi.

Bibliografie
1. Athanasiu A., Elemente de psihologie medicala, Editura Medicala, Bucuresti,
1983;
2. Cornutiu G., Bazele psihologice ale practicii medicale, Editura Medicala,
Bucuresti,
2000;
3. Ghid de etica pentru asistentii medicali (colectiv), Asociatia Nationala de
Nursing, 2001.

10