PRODUCIA I COMERCIALIZAREA PRODUSELOR TURISTICE

CAP. 1 CONCEPEREA I COMERCIALIZAREA PRODUSELOR

TURISTICE
Complexitatea serviciilor reflectat n domeniul turismului determin o abordare mai ampl a
conceptului de marketing n activitatea turistic.
Conceptul de marketing turistic, n concepia OMT, desemneaz o serie de metode i tehnici
care vizeaz satisfacerea n cele mai bune condiii (psihosociale, tehnice, financiare etc.) a nevoilor
de servicii turistice ale populaiei (exprimate- sau latente), fr ca populaia de primire s aib de
suferit. Aceast definiie ignor interesul firmei de turism-concretizat n, obinerea profitului. O
definiie mai cuprinztoare este cea a lui Jost Krippedorf, care consider c marketingul turistic.este
o adaptare sistematic i coordonat a ntreprinderilor turistice, private sau de stat, pe plan local,
regional, naional i internaional, n vederea satisfacerii optime a nevoilor anumitor grupuri
determinate de consumatori, n scopul obinerii unui profit".
1.1.

Coninutul produselor turistice

Aplicaiile practice ale marketingului turistic (care presupune anumite particularizri) au

determinat desprinderea acestuia din marketingul general i constituirea lui ca o ramur de sine
stttoare. La acest lucru au contribuit o serie de caracteristici care privesc: natura cererii de servicii
turistice, natura ofertei, natura produsului turistic i a preurilor aferente, particularitile aciunilor
promotionale din turism, particularitile distribuiei etc.
Conceptul de produs turistic se refer la un ansamblu de bunuri materiale i servicii
capabile s satisfac nevoile de turism ale unei persoane ntre momentul plecrii i momentul
sosirii n locul de plecare1.
Bunurile materiale la care se face referire sunt concretizate n:
patrimoniul de resurse naturale, culturale, artistice, istorice, arheologice, tehnologice, medicale
etc., care formeaz cadrul fizic de baz i care vor manifesta o atracie pentru turiti;
anumite elemente de infrastructur sau echipamente care, dei nu genereaz motivaia sau cererea
de turism, contribuie n mod hotrtor la satisfacerea acesteia (hoteluri, restaurante, terenuri sau sli
de sport, de spectacol, de conferine etc.);
unele faciliti
de acces legate de mijloacele de transport (de vehicule i ci de
comunicaii) alese de turiti pentru a ajunge la obiectivele dorite.
Produsul turistic nu este definit prin elementele sale materiale ca atare, ci prin serviciile sau
prestaiile realizate prin intermediul lor (nu autocarul - ci serviciul de transport, nu hotelul - ci
cazarea, nu plaja - ci agrementul pe care l ofer).
Serviciile care dau coninut produsului turistic - denumite servicii turistice - se constituie
ntr-un ansamblu de cel puin patru tipuri de baz, total diferite ca natur, cum ar fi: servicii de
transport, de cazare, de alimentaie i de agrement. Dintre toate serviciile care dau coninut
produsului turistic, indispensabil este serviciul de agrement n lipsa cruia celelalte trei categorii ies
din sfera de cuprindere a turismului.
n afara serviciilor amintite - numite servicii de baz - produsul turistic se distribuie prin viu
grai sau cu ajutorul hrilor, pliantelor, ghidurilor, brourilor etc.
Serviciile de intermediere, de genul rezervrilor de locuri n mijloace de transport, n hoteluri
i restaurante, la manifestrile cultural-artistice i sportive etc., nchirierilor (de mijloace de
1

M. Gherasim, D. Gherasim, Marketing turistic. Bucureti, Editura Economic, 1999.

1

transport, de schiuri sau de alte mijloace de practicare a diverselor sporturi i jocuri), asigurrilor pe
timpul cltoriilor etc. sunt de asemenea, componente ale produsului turistic.
Alte servicii cu caracter special cum sunt cele de secretariat (n timpul congreselor), de
traduceri (n timpul sejurului n strintate), de supraveghere a copiilor etc. pot fi gsite n
componena multor oferte turistice.
Oferta de servicii ine cont de categoriile comportamentale ale clientelei turistice, aeestea
aprnd sub forma:

servicii aferente unor preocupri pasive, manifestate, de regul, n spaiile de cazare:

lectura, urmrirea programelor Radio-TV, somnul, igiena;

servicii aferente unor preocupri semipasive, cum ar fi cele oferite n restaurante,

baruri, sli de tratamente etc.;

servicii aferente unor preocupri semiactive: vizionri de spectacole sau de

manifestri sportive, vizite la muzeu sau expoziii, promenad;

servicii aferente unor preocupri active cum ar fi: sportul, excursiile i drumeiile,
vntoarea sau pescuitul etc.;2
Toate componentele produsului turistic au menirea de a asigura consumatorilor satisfacie, ceea
ce nu este un lucru uor de realizat. Pentru a crea aa ceva, acesta trebuie s corespund motivaiilor
turitilor, care sunt extrem de eterogene.
Diversitatea componentelor care dau coninut produsului turistic poate avea repercusiuni asupra
coerenei i integritii sale.
Analiz comparativ ntre produse, n general, i produsele turistice
Criterii
Natura produsului
Tipul beneficiarului
Influena relaiei productor/
prestator/consumator
Grad de personalizare
Posibilitatea de comercializare (mod de
internaionalizare)
Gradul de implicare a cumprtorului la
realizarea produsului

Produse n general

Produse turistice

tangibil

intangibil

persoan fizic/
persoan juridic
slab

persoan fizic/
persoan juridic
puternic

sczut

ridicat

ridicat

ridicat

redus

ridicat

Multitudinea firmelor care particip la realizarea unui produs turistic este un alt element de
luat n seam. De regul, aceste firme, ale cror interese sunt, deseori, divergente, nu sunt
integrate nici pe vertical, nici pe orizontal ntr-o organizaie unic, ntre ele existnd cel mult
acorduri sau nelegeri mai mult sau mai puin formalizate. n vederea prevenirii eventualelor stri
conflictuale ntre firmele participante la crearea produsului turistic, integrarea ct mai
armonioas a elementelor sale componente este esenial, ceea ce impune cooperarea ntre toate
firmele i organismele implicate (transportatori, proprietari de hoteluri i restaurante, comerciani,
proprietari funciari). Pachetele turistice ale tour-operatoritor i comercializarea produselor
turistice trebuie s reprezinte imaginea calitii i s se bucure de o reputaie bun. Succesul depinde de
cunotinele de marketing ale experilor, de utilitatea pachetului turistic i abilitatea de
2

T. Gherasim, D. Gherasirn, op. cit.

2

comercializare pe pia a produsului turistic

Piaa produsului turistic este compus din bunuri i servicii concepute s satisfac cererea de
vacane i cltorii de afaceri. Tour-operatorii lanseaz pachete turistice care sunt vndute direct, prin
propria reea de distribuie sau prin ageniile de voiaj detailiste pe baza unui comision.
Deci, pachetele turistice sunt cltorii organizate pe baza unor programe prestabilite i
detaliate pe servicii turistice, care sunt vndute n avans la un pre fix.
PRODUSE
TURISTICE

PRESTATORI DIRECI
CAZARE
- hotel, motel...
- sate de vacan
- restaurante

INPUT

TOUR-OPERATORI
- cumpra
- rezerv

- produc

TRANSPORT
- avion

OUTPUT

- autocar
- vas
- automobil
- tren

circuite
sejururi
croaziere
produse tematice

BROURI

PRESTAII AUXILIARE

- ghid
- transferuri

- excursii (culturale
sportive
- asigurri

PUNCTE DE VNZARE

TURIST

Figura 1 Circuitul i comercializarea unui produs turistic

Comercializarea produsului turistic presupune urmtoarele etape:
- organizarea preliminar, cnd produsele sunt concepute i elaborate cu mult nainte de
exprimarea cererii clientului. Tour-operatorul va alege destinaia, mijloacele de transport, cazarea i
modalitatea de nsoire, incluse n pachet, nainte s ofere produsul turistic pieei. Tour-urile se desfoar
nsoite de ghid sau de conductorul de grup pe tot parcursul cltoriei; acetia se pot limita la asistarea
ntlnirilor dintre clieni cu reprezentanii companiilor (n cazul ntlnirilor de afaceri) sau i pot nsoi
tot timpul;
- conceperea serviciilor oferite, pornind de la nivelul de baz; serviciul oferit poate fi doar o
edere n vacan sau servicii mult mai complexe: transport dus/ntors, nsoire, transfer, cazare,
mas, divertisment, asigurare etc;
- stabilirea preurilor - preul produsului este stabilit anticipat i, de obicei, se achit nainte de
nceperea cltoriei; pentru unele produse (cazul cluburilor de vacan, unde se ofer anumite pri din
pachetele turistice) devine tot mai utilizat plata n sistem credit.
1.1.1 Tipologia produselor turistice
n funcie de numrul serviciilor pe care le integreaz, produsele turistice pot fi integrale
(constituite din toate genurile de servicii de baz i auxiliare), compuse (din a cror componen lipsesc
unele servicii de baz-de exemplu, transportul n cazul turitilor care cltoresc cu propriile autoturisme)
sau simple (care presupun prestarea unui singur serviciu).
3

innd seama de mai multe criterii de clasificare (durata sejurului, modul n care se deruleaz,
numrul persoanelor) putem identifica urmtoarele tipuri de produse turistice:
Produse forfetare care nglobeaz n structura lor toate tipurile de servicii menionate
(informare, rezervare, transport, cazare, mas, agrement) i care contribuie la satisfacerea nevoii de
turism a unei persoane sau colectiviti, oferindu-i-se acesteia ca un produs finit;
Produs tip staiune", care se prezint pe piaa ca un centru de sejur (baza sportiv i de
agrement, staiune balnear, centru de conferine);
Produse tip eveniment (sportiv, cultural, recreativ) caracterizate printr-un risc, relativ ridicat,
datorat caracterului efemer i concurenei acerbe.
Produsele turistice forfetare cuprind formulele totul inclus" i, din ce n ce mai mult,
formulele mixte (combinate), n care este furnizat doar o parte a produselor turistice.
A. Formula totul inclus" (all-inclusive tout-compris)
Cuprinde voiajele forfetare tradiionale incluznd transportul dus-ntors, transferurile, cazarea
i masa dar i sejururile n sistem pensiune complet, circuitele organizate i croazierele.
Sejurul n sistem pensiune complet cuprinde, pe lng transportul dus-ntors, transferurile,
cazarea i masa. Este o formul tradiional propus prin hotelurile din staiunile turistice, dar i
formula modern a cluburilor de turism care adaug la serviciile tradiionale oferite i programe de
agrement i posibilitatea practicrii unor sporturi (Club Mditerrane).
Circuitele ofer, n general, o combinaie de excursii sau vizite n grup sau individual i cazare
n sistem pensiune complet, demi-pensiune sau mic-dejun. Mijloacele de transport utilizate pentru
aceste tipuri de circuite sunt autocarul, avionul sau, mai rar, trenul.
Croazierele reprezint un produs turistic forfetar de tipul totul inclus care completeaz declinul
traficului maritim de pasageri. Numrul navelor de croazier era 200 n 1994, cele mai cutate dou
regiuni fiind zona insulelor Caraibe i Marea Mediteran. Aceste dou zone sunt de altfel
complementare, n funcie de anotimp.
B. Formulele mixte (combinate)
Formulele combinate sunt forme de voiaj care asociaz transportul anumitor servicii. Este cazul
formulei Fly and Drive cuprinznd transportul cu avionul i nchirierea unei maini sau formula Fly
and Hotel (avion + hotel) cuprinznd transportul cu avionul i cazarea n hoteluri de categorie
superioar, formul care poate fi utilizat n diferite staiuni turistice.
Sunt propuse i formulele originale. De exemplu, produsele turistice asociate practicrii unui sport,
turistul cultural, sejururi de tratament (cu servicii de medicin preventiv sau curativ i medicin termal),
cltorii stimulent (incentive tours), turismul de afaceri i altele.
Produsul turistic prezint trei caracteristici principale: inelasticitate, complementaritate i
eterogenitate.
1. Inelasticitatea rezid n faptul c produsul turistic este puin adaptabil la modificrile
cererii pe termen scurt i lung. Pe termen scurt, serviciile turistice cum ar f nnoptrile n hoteluri
sau locurile din avion nu pot fi stocate. O scdere sau o cretere a cererii pentru un produs turistic pe
termen scurt nu are drept consecin dect o foarte mic influen asupra preului dar poate
influenta n viitor evoluia produsului, coninutul i preul acestuia, realizarea produsului cu alte
cuvinte. Pe termen lung, serviciile turistice sunt dependente de caracteristicile infrastructurii n
locurile de destinaie n ceea ce privete transportul i posibilitile de cazare existente. Hotelurile de
4* i 5* (4* lux n Frana) din cadrul marilor lanuri hoteliere internaionale continu s aib un grad
de ocupare ridicat, fiind frecventate, n special, de clientela provenind din rile favorizate de
diferena de curs valutar dintre monedele naionale.
2. Complementaritatea este una dintre caracteristicile principale ale produsului turistic
forfetar, produs care nu este format dintr-un singur serviciu ci dintr-un ansamblu de servicii
complementare care condiioneaz realizarea produsului turistic final i calitatea sa. Slaba calitate a
unui singur serviciu inclus n ansamblul produsului poate influena negativ calitatea produsului final.
4

Acest fapt constituie una dintre principalele dificulti ale produciei turistice.
3. Eterogenitatea ine de faptul c sunt practic imposibil de prestat servicii turistice
identice. O diferen de calitate care exist ntotdeauna chiar dac natura serviciului oferit rmne
constant. Aceast caracteristic face posibil o anumit substituire ntre diferite servicii turistice.
Totui, produsul turistic realizat nu va fi niciodat acelai: hotelul difer chiar dac este de aceeai
categorie sau mrimea i mobilierul camerei sunt diferite (prin orientare - nord sau est, prin apropierea
sau deprtarea de lift etc.). Simpla schimbare a formei de cazare sau a mijlocului de transport (orare
diferite, de exemplu) pot afecta caracteristicile produsului final.
1.1.2 Etapele comercializrii produselor turistice
Produsele turistice sunt realizate pe parcursul mai multor etape care se deruleaz pe o perioad
cuprins ntre cteva luni i, uneori, mai muli ani. Procedura urmat de tour-operatori cuprinde
urmtoarele etape:
Studiul de pia. Studiile de pia au drept scop cunoaterea i analizarea elementelor
cheie" ce caracterizeaz piaa i mediul concurenial. Dat fiind specializarea fiecrui produs
turistic, studiile de pia trebuie adaptate fiecrui produs n parte. Totui, metodologia general
utilizat rmne aceeai. Trebuie analizate astfel mediul extern, caracteristicile cererii i ofertei,
oportunitatea realizrii, durata execuiei, controlul i costurile acestuia. Studiul de pia pornete de la
o anchet al crei scop l reprezint testarea ipotezelor i alegerea n final a celor mai realiste.
Anchetele sunt realizate prin sondaje efectuate pe eantioane reprezentative de populaie. Ele
furnizeaz informaii de ordin cantitativ i calitativ. Pentru obinerea unor rezultate optime, stabilirea
unui chestionar adecvat este foarte important. Acesta trebuie s cuprind ntrebri precise, cu
variante limitate de rspuns i ntrebri deschise destinate unei mai bune cunoateri a motivaiilor
i gusturilor consumatorilor.
Studiile de pia furnizeaz un ansamblu de informaii care permite determinarea
atitudinii fa de un anumit produs, de exemplu, reaciile clienilor poteniali n ceea ce privete
rile de destinaie (vizeaz aspecte politice, culturale, climatice, sociale), reacii att de numeroase
n cadrul turismului internaional.
Negocierea contractelor cu diferii prestatori de servicii. Dup ce prin studiile de pia
s-a realizat o cunoatere suficient de precis a cererii turistice, adic a dorinelor i posibilitilor,
disponibilitii clientelei poteniale, tour-operatorul trebuie s neleag ce produse corespund acestei
cereri, s realizeze aceste produse prin negocierea cu diferii prestatori de servicii avui n vedere i s
ncheie cu acetia acorduri, contracte de colaborare.
Conceperea produsului. Datorit concurenei internaionale puternice, tour-operatorul va
trebui s gseasc cea mai bun cale de adaptare a produselor sale la nevoile i cerinele
consumatorilor. Aceasta depinde de o bun cunoatere a pieei emitoare i a raportului calitate-pre
optim.
Cunoaterea pieei. Aceast etap este fondat pe ansamblul informaiilor care pot fi
obinute prin studiile de pia. Privete n special:
Clientela: segmentarea dup vrst, categorii socio-profesionale, locul de reedin, venituri,
obiceiuri, gusturi.
Concurena: necesitatea adaptrii elementelor componente ale produsului n vederea
diferenierii concurenilor; necesitatea de a dispune de mijloacele de promovare i de publicitate care s
permit o mai bun influenare a clientelei vizate.
Resursele turistice ale locului de destinaie: resurse naturale, culturale, infrastructura,
servicii de agrement, excursii posibile.
Aceste informaii permit determinarea pieei-int, obiectivele corespunznd segmentelor de
consumatori crora le sunt destinate produsele turistice astfel adaptate.
5

Gsirea celui mai bun raport calitate-pre. Rezult dintr-o adevrat strategie a
productorului de vacane. Are drept scop ctigarea competiiei cu produsele concurente i adaptarea
ofertei la caracteristicile cererii diferitelor piee emitoare. Aceast strategie comercial urmrete trei
obiective principale:
Competitivitatea: este componenta fundamental a raportului calitate-pre. Realizarea celei mai
bune competitiviti presupune o concentrare i o gestiune riguroas a produselor oferite, astfel nct
fiecrui segment de consumatori s-i corespund un produs specific, avnd cel mai favorabil raport calitatepre.
Lrgirea gamei de produse: permite atingerea urmtoarelor obiective:
- propunerea mai multor variante de produs din care consumatorul poate alege;
- eliminarea concurenei prin obinerea unei cote de pia extinse prin gama complex de servicii oferite:
protejarea mpotriva riscurilor legate de instabilitatea politic, fluctuaiile mari ale cursului de schimb sau
aciunile neprevzute ale concurenilor.
Strategia: lrgirea gamei de produse turistice nu trebuie realizat n detrimentul competitivitii
preului sau eficacitii gestiunii, iat de ce, diversificarea serviciilor impune urmrirea anumitor
strategii. Aceasta trebuie s fie dinamic pentru a putea adapta produsele la evoluia gusturilor
consumatorilor, variaiilor cursului de schimb, evoluiei puterii de cumprare, n cadrul acestei strategii,
creterea sau scderea puterii de cumprare n rile de reedin datorate diferenelor de pre sau fluctuaiilor
cursului de schimb, joac un rol esenial, din moment ce acestea determin raportul calitate-pre al
produsului propus pentru o anumit destinaie, unei anumite clientele i, deci, atracia pentru destinaiile n
care diferena de curs valutar este cea mai favorabil. Specificitatea produselor turistice i reputaia
productorului permite firmei turistice s-i ntreasc poziia n faa concurenei i joac un rol important
n strategia comercial adaptat.
Renegocierea n timpul realizrii produsului. Pentru ca un produs turistic s fie
competitiv, tour-operatorul trebuie s negocieze riguros cu fiecare prestator pentru ca serviciul
oferit de acesta s fie de cea mai bun calitate i la preul cel mai avantajos. Datorit faptului c
elasticitatea cererii n funcie de pre este considerabil, constatm c, pe anumite piee, o scdere a
preului cu 15-20% poate dubla clienii poteniali. Negocierea este desigur dificil; are cu att mai
multe anse de reuit cu ct tour-opcratorul dispune de o buna reputaie (imaginea de marc), de o
cot de pia nsemnat i de mijloace financiare care-i permit s garanteze realizarea n bune
condiii a operaiunilor, dar s i plteasc n avans serviciile dorite.
Tour-operatorii se afl, deseori, n situaia de a alege drept destinaii rile n care preurile
diferitelor servicii turistice sunt sczute, din motive legate de un cost salarial sczut, facilitate
redus, faciliti acordate de stat sau cursuri de schimb valutar favorabile. Toate acestea, cu o
singur condiie: destinaiile care prezint aceste avantaje s corespund preferinelor clienilor
iar raportul calitate-pre s fie satisfctor. Astfel se explic de ce rile care practic preuri de
dumping pentru serviciile turistice oferite nu au ntotdeauna afluena turistica previzionat. Touroperatorii importani dispun de o putere de negociere particular, n funcie de mijloacele financiare
disponibile i garaniile oferite. Aceast calitate le permite obinerea de preuri competitive.
Pentru a depinde de diferii prestatori de servicii care ar trebui s contribuie la realizarea unui
produs turistic, unii tour-operatori i realizeaz produsele limitnd anumite prestaii.
n toate situaiile prezentate anterior, negocierea trebuie s contribuie la realizarea unui
produs turistic care s aib un pre ct mai competitiv i s existe un raport calitate-pre satisfctor.
Acest pre va trebui s includ comisionul perceput de agenia de turism distribuitoare sau de ali
intermediari, cheltuielile de promovare i realizare a produsului i s acopere eventualele riscuri de
necomercializare.
Realizarea efectiv a produselor turistice. Dup ncheierea negocierilor se trece la
semnarea contractelor internaionale cu intermediarii de servicii turistice: contracte de reprezentare cu
ageniile de turism din rile de destinaie, contracte cu hotelierii, contracte cu transportatorii etc.

Aceste contracte cuprind dispoziii cu privire la repartiia riscului comercial. n general, touroperatorul este responsabil de produsul turistic pe care l-a creat. El va trebui s plteasc serviciile
pe care le-a contractat, inclusiv locurile de transport sau cazare pe care nu le utilizeaz. Preurile
finale incluznd acest risc sunt calculate lund n calcul un grad de ocupare de 80-90%, ceea ce reduce
o parte a riscului de neocupare pentru tour-operator. Este motivul pentru care acesta trebuie s
realizeze o gam diversificat de produse pentru destinaii diferite, pentru a compensa astfel
eventualele riscuri de instabilitate politic, de fluctuaii ale cursului de schimb valutar etc. sau
erori de alegere i realizare a unui produs.

1.2 Condiii de comercializare a produselor turistice

Contractul cu turistul
Informaiile scrise, furnizate turitilor de ctre ageniile de turism, trebuie s fie astfel formulate
nct sa nu permit interpretri echivoce cu privire la preul, coninutul pachetului de servicii i la alte
condiii ce urmeaz a fi incluse n contractul dintre agenie i turist.
Contractul dintre agenia de turism i turist este acordul de voin dintre agenia tour-operatoare
sau detailist i turist, care are ca obiect cumprarea unor servicii turistice de ctre turist i eliberarea
documentelor de plat i a documentelor de cltorie de ctre agenia de turism.
Informaiile privind serviciile turistice pot fi prezentate turistului sub forma unui catalog, pliant
sau a unui alt nscris, agenia avnd obligaia s fac dovada c turistul a primit un exemplar. Agenia
de turism are obligaia s furnizeze turitilor, n scris, naintea ncheierii contractului, informaii adecvate
referitoare la:
localitatea de destinaie;
ruta de parcurs;
mijloacele de transport utilizate, caracteristicile i categoria acestora;
tipul unitilor de cazare, adresele i categoriile de clasificare a acestora;
serviciile de mas oferite i categoria de clasificare a unitilor de alimentaie;
durata programului, cu indicarea datei sosirii i a plecrii;
informaii generale privind regimul paapoartelor i al vizelor, formalitile de sntate
necesare cltoriei i sejurului;
cuantumul avansului, dac este cazul, precum i termenul pentru efectuarea restului de plat;
numrul minim de persoane necesar pentru realizarea programului i termenul limit
pentru informarea turistului, n caz de anulare;
oportuniti de ncheiere a unor asigurri facultative pentru asisten n caz de boal, accidente
ctc.
nainte de nceperea cltoriei, turistul va fi informat n scris de ctre agenia de turism despre:
numele, adresa i numrul de telefon al reprezentantului local al ageniei, care poate acorda
asisten turistului n caz de dificultate. Acolo unde nu exist asemenea reprezentant, turistul trebuie s
fie informat despre modalitatea de contactare a ageniei de turism;
modalitile de a lua legtura cu copiii sau cu persoana responsabil la locul de sejur al
acestora, pentru prinii minorilor participani la aciune.
Contractul ncheiat ntre agenia de turism i turist va conine cel puin urmtoarele elemente:

destinaia/destinaiile de cltorie i n cazul perioadelor de sejur, durata i datele de sosire i de

plecare

mijloacele de transport utilizate, caracteristicile i categoriile acestora, datele i orele de

plecare/sosire, la ducere i la ntoarcere

n cazul cazrii, adresa i categoria de clasificare ale structurilor n care se face aceasta;

servicii de mas: pensiune complet, demipensiune, mic dejun;

7

condiia ca un numr minim de persoane s participe la aciune i termenul limit pentru

informarea turistului cu privire la anulare

ruta

vizite, excursii sau alte servicii care sunt incluse n preul total al pachetului de servicii;

denumirile i sediile ageniilor de turism organizatoare, ale ageniei detailiste (dac este
cazul) i ale societii de asigurri, dac aceasta exist;

tariful pachetului de servicii, cu indicarea expres a cazurilor cnd acesta poate fi

modificat, a tarifelor pentru anumite servicii (taxe de aterizare, mbarcare/debarcare n porturi i pe
aeroporturi, taxe de turist), dac acestea nu sunt incluse n pachetul de servicii;

termenele i modalitatea de plat;

solicitrile speciale din partea turistului acceptate de agenie;

perioadele n care turistul poate reclama nendeplinirea sau ndeplinirea parial a clauzelor
contractuale;

posibilitatea de transfer a contractului ctre o ter persoan i modul de realizare de

acestuia;

eventualele modificri pe care agenia le poate aduce serviciilor cumprate;

posibiliti de reziliere a contractului ce ctre agenie sau de ctre turist;

rspunderea ageniei de turism n cazul anulrii excursiei, al nlocuirii sau al neasigurrii unor
servicii cumprate.
n cazul n care turistul nu poate participa la cltorie, acesta poate transfera contractul unei tere
persoane, care ndeplinete condiiile aplicabile aciunii turistice respective.
Transferul poate fi realizat numai cu anunarea ageniei de turism n timp util, naintea nceperii
aciunii i cu condiia plii integrale a preului pachetului de servicii, precum i a eventualelor costuri
suplimentare ocazionate de acest transfer.
n cazul n care agenia de turism este nevoit s modifice una dintre prevederile eseniale ale
contractului, aceasta are obligaia s informeze turistul n timp util, astfel nct el s poat opta:
- fie pentru rezilierea contractului, fr penaliti;
- fie pentru acceptarea noilor condiii ale contractului, informnd despre aceasta agenia de
turism n cel mai scusrt timp.
n cazul n care turistul reziliaz contractul sau dac agenia de turism anuleaz aciunea
naintea datei de plecare, acesta are dreptul:
s accepte nlocuirea aciunii cu una echivalent, cu una superioar sau cu una inferioar.
Pentru aciunea de calitate inferioar agenia va rambursa turistului diferena de pre;
s primeasc n termen de apte zile toate sumele pltite.
n acest caz turistul are dreptul, atunci cnd consider, s solicite ageniei de turism i
despgubiri pentru nendeplinirea contractului, cu excepia urmtoarelor situaii;
- dac anularea se face ca urmare a numrului de turiti mai mic dect minimul
necesar prevzut n contract;
- dac anularea se face pentru cazuri de for major.
n cazul n care, dup nceperea cltoriei, o parte important din serviciile prevzute n
contract nu poate fi realizal sau dac agenia de turism organizatoare constat c nu le va putea
asigura, aceasta este obligat:
o s ofere turitilor alternative fr costuri suplimentare, n scopul continurii cltoriei;
o s restituie turitilor, dac este cazul, sumele care reprezint diferena dintre
contravaloarea serviciilor achitate i contravaloarea serviciilor efectiv prestate ulterior.
Dac nu pot fi efectuate aranjamente alternative sau dac, din motive ntemeiate,
turistul nu le accept, agenia de turism va oferi, fr costuri suplimentare, transportul retur la
locul de plecare sau n alt loc agreat de turist, urmnd ca acesta s fie compensat pentru serviciile

neprestate.
Agenia de turism este rspunztoare fa de turist pentru buna executare a obligaiilor
asumate prin contract, inclusiv n situaia n care o alt agenie de turism sau un alt prestator de
servicii turistice trebuie s indeplineasc aceste servicii.
Se excepteaz urmtoarele cazuri:
- nendeplinirea sau ndeplinirea defectuoas a obligaiilor asumate prin contract din vina
turistului;
- nendeplinirile sunt atribuite unui ter care nu este parte n contract, iar cauzele nerealizrilor nu
puteau fi prevzute sau evitate;
- nendeplinirile se datoreaz unor cauze de for major sau unor mprejurri pe care nici agenia
de turism, nici prestatorii de servicii nu le puteau prevedea sau evita.
Deficienele constatate de turist la faa locului cu privire la realizarea pachetului de servicii vor fi
prezentate prompt, n scris, att prestatorului de servicii, ct i ageniei de turism de la care a
cumprat pachetul de servicii. Aceast obligaie a turistului trebuie s fie menionat clar i
explicit n contract.
n situaiile n care apar nemulumiri cu privire la realizarea serviciilor turistice, prile
implicate, respectiv agenia de turism tour-operatoare, agenia detailist, precum i prestatorii
de servicii turistice vor lua msurile care se impun pentru soluionarea acestora.

1.3 Modaliti de promovare a produselor turistice

Modalitile principale de promovare a produselor turistice de ctre ageniile de turism
sunt: editarea de materiale publicitare i realizarea de campanii publicitare.
Indiferent de strategia aleas pentru atingerea obiectivelor sale, orice realizator de
produse turistice trebuie s-i realizeze comercializarea produselor sale prin una dintre cele dou
modaliti menionate.
A. Editarea de materiale publicitare
Produsele turistice sunt comercializate n principal prin intermediul cataloagelor i brourilor.
Dup ce faza negocierii cu diferii prestatori de servicii s-a terminat, tour-operatorii
editeaz i difuzeaz gratuit brouri care prezint diferitele produse turistice pe care le propun
publicului.
Broura turistic este definit drept materialul de prezentare editat ntr-un mare numr de
exemplare i difuzat prin reeaua de sucursale i de agenii de turism
Argumentele comerciale utilizate n brourile turistice sunt:

fotografia n culori care s suscite interesul pentru voiaj;

preul de referin, viznd s atrag atenia turistului - uneori aceast tehnic se

folosete doar pentru perioade restrnse, din extrasezon;

calitatea grafic deosebit de bun;

amplasarea n pagin a imaginilor, astfel nct s atrag atenia.

Etapele realizrii unei brouri3
1. Conceperea brourii
Prezentarea brourii trebuie s fie ngrijit pentru c ea determin, n parte, succesul voiajelor pe
care le propune. Catalogul trebuie s arate profilul ageniei i s fie adaptat clientelei sale (tineri i fr
pretenii sau mai n vrst i preocupai de confort, nstrii, familii sau individuali). De asemenea,
broura trebuie s permit o lectur atrgtoare.
Dac pentru texte se apeleaz, din ce n ce mai mult, la jurnaliti, la ambasadorii rilor de
3

R. Lanquar, R. Holiier, op. Cit.

9

destinaie, la scriitori, pentru ilustrare tour-operatorii apeleaz la fotografiile ageniilor de pres, chiar
comand veritabile reportaje fotografice. De asemenea, realizatorii se orienteaz tot mai mult ctre
editarea de brouri tematice, avnd ca subiect fie o anumit destinaie, fie o anumit categorie de
clientel. Regula conceperii unui material publicitar este urmtoarea: cu ct o ar este mai puin
ncnttoare, cu att frumuseea i calitatea fotografiei trebuie sa nfrumuseeze realitatea. Broura
atrgtoare este specific francezilor, n timp ce cataloagele germane conin mici fotografii ale
camerelor i faadelor hotelurilor.
2. Difuzarea brourii
Brourile sunt difuzate prin reeaua de sucursale ale realizatorului i prin ageniile de turism
sau sunt adresate direct fie vechilor clieni, fie anumitor clieni poteniali, selecionai n funcie de
diferite criterii (VIP, lider de opinie). Tirajul se stabilete n funcie de densitatea reelei de
distribuie i de numrul de clieni.
Fiecare tour-operator are propria politic de difuzare. De exemplu, Jet Tours i Club
Mditerrane i difuzeaz brourile cu zgrcenie. La polul opus, cu tot renumele su, Nouvelles
Frontieres este foarte risipitor. Prima atitudine poate lsa impresia c viitorul turist va face parte
din elit, iar a doua c agenia se conformeaz jocului pieei.
Lansarea unei brouri trebuie nsoit de publicitate, cu intenia de a o face cunoscut
detailitilor i publicului larg. Pentru a motiva ageniile detailiste, se organizeaz seminarii de
prezentare a produselor turistice, care adesea iau forma workshop-urilor i concursurilor cu premii.
Costul de fabricaie al brourii trebuie recuperat prin vnzarea produselor turistice. Dar
rezultatul vnzrilor este i n funcie de numrul de brouri distribuite.
Cte exemplare sunt necesare pentru a vinde o cltorie?
Cei mai mari tour-operatori germani i britanici consider c zece brouri pentru o cltorie
este mult. Tirajele lor trec lejer de un milion de exemplare i obiectivul lor este o vnzare pentru
cinci, ase brouri. Pe de alt parte, sunt productori care se mulumesc cu rezultate mai mult
dect modeste: o vnzare pentru 20-25 de brouri.
Realizarea i publicarea brourii presupun mijloace financiare importante, accesibile
numai tour-operatorilor mari, ceea ce determin o anumit concentrare a ofertanilor n cadrul
aceluiai material publicitar. n plus, durata perioadelor de tiprire (cuprinse ntre ase luni i un
an), dificultile de estimare a preurilor (anticiparea inflaiei, a variaiei cursului de schimb
valutar, preul transporturilor aeriene) i determin pe creatorii i distribuitorii de voiaje s disocieze
tot mai mult prezentarea produselor de cea a preurilor. Aceasta se face prin adugarea listelor de
tarife ulterior, ceea ce ngreuneaz aciunea de fidelizare a turitilor. O alt modalitate de a
reduce costurile realizrii de materiale publicitare, din ce n ce mai utilizat, este tehnica shell
folder", adic a pliantului fad". Acesta este mai economic, polivalent i nu conine fotografii color.
El este folosit pentru a experimenta produsele turistice noi pentru care succesul este incert.
Materialul publicitar trebuie rennoit cnd imaginile au fost folosite de prea multe ori i este
bine s nu se propun niciodat aceleai pliante ca ale altui productor turistic de pe aceeai pia.
Broura turistic are avantajul de a fi un argument comercial foarte concret" pentru vnzarea
unui produs turistic, reprezentnd de fapt un ansamblu de servicii, ce se vor consuma n viitor i despre
care turitii nu au dect o idee foarte vag asupra coninutului.
B. Realizarea de campanii publicitare
n domeniul turismului, exist un anumit paralelism ntre aciunile de comercializare i cele de
promovare: ambele fac apel la aceleai tehnici. Astfel, promovarea implic o informare a publicului prin
pres i radio, iar comercializarea presupune o informare specializat (profesionist) prin relaii cu
publicul i publicitate n presa specializat. Paralelismul se oprete aici, comercializrii adugndu-ise alte noi etape: negocierea cu angrositii (tour-operatorii, centralele de rezervri etc.), n amonte,
iar n aval realizarea cataloagelor, distribuirea lor detailitilor, stimularea or, publicitatea
10

produselor turistice, vnzarea ctre public4.

Publicitatea cuprinde un complex de activiti de informare a consumatorilor despre
componentele, calitatea i locul unde poate fi consumat produsul turistic al firmei, n scopul
stimulrii vnzrilor.
Rolul socio-economic al activitii de promovare este evident, informarea turitilor despre
produsele oferite spre vnzare, despre serviciile asociate lor fiind tot mai necesar datorit creterii
fr precedent a nevoilor pentru turism i eficientizrii capacitilor de producie i a timpului de
munc al personalului de vnzare.
De asemenea, prin aciunile de informare agenia de turism convinge i chiar educ
consumatorii n ceea ce privete necesitatea practicrii turismului.
Particularitile produsului turistic determin utilizarea unor mijloace specifice de promovare
care se mpart n doua categorii:

mijloace de promovare care atrag turistul ctre firm. Rolul acestora este de a
asigura o informare ct mai exact i ct mai complet asupra produsului turistic, pentru a
genera dorina de cumprare. Dintre aceste mijloace amintim: reclama, publicitatea gratuit,
organizarea de ntlniri, concursuri, expoziii;

mijloace de promovare care stimuleaz revenirea (fidelizarea) turitilor. Rolul

acestora este de a confirma n totalitate informaiile difuzate prin cataloage, brouri, reviste, anunuri,
filme publicitare, informaii care trebuie s se concretizeze n vnzri. n aceast categorie intr
promovarea la locul vnzrii, comportamentul personalului de vnzare, promovarea prin
organizaiile de turism din ntreprinderi i firme.
Criteriul de delimitare a celor dou mijloace de promovare nu este foarte riguros. Astfel,
punerea n valoarea mijloacelor de promovare la locul vnzrii este posibil numai dac acestea sunt
subiectul unor anunuri de reclam difuzate prin mijloace de comunicaie n mas.
Pentru conducerea departamentului de vnzri este foarte important determinarea
contribuiei fiecrui mijloc de promovare la creterea desfacerilor i, pe aceast baz, alegerea celor
mai eficiente mijloace de promovare (se folosesc, n acest scop, indicatori cum sunt audiena
anunurilor de reclam i numrul de consumatori care au recepionat mesajul transmis).
Campaniile de promovare i de publicitate sunt realizate la iniiativa a doi ageni economici
diferii, ale cror interese sunt complementare5 :
- ageniile de turism din ara de destinaie (care sunt n administrarea Ministerului Turismului sau
a colectivitilor locale), care se ocup de programele de informare i de promovare comercial
pentru rile sau locurile de destinaie, deci promovarea instituional;
- tour-operatorii i ageniile de turism distribuitoare, care realizeaz campaniile de promovare i
publicitate numai pentru produsele pe care le vnd, deci promovare comercial.
Sinergiile, ntre promovarea instituional i promovarea comercial, pot fi considerabile cnd
produsele turistice sunt orientate spre destinaii pentru care organizaiile publice de turism realizeaz
actiuni de promovare. n acest caz tour-operatorii i ageniile de turism distribuitoare coopereaz cu
acestea, pentru a-i asigura succesul pe destinaia respectiv. Aceast cooperare este esenial pentru
asigurarea unei creteri constante i susinute a sosirilor de turiti.
Unele aciuni de promovare pot antrena confuzii i dificulti ntre instituiile publice i
profesioniti. Aa se ntmpl n cazul n care instituiile publice de turism finaneaz direct brourile
comerciale editate de tour-operatori i care nu prezint dect propriile lor produse. De asemenea,
anumite instituii finaneeaz operatori i nu ansamblul destinaiilor.
4

R. Lanquar, L 'economie touristique, Que sais-je? Paris, PUF 1983 R. E;jnilian, Management n servicii,
Bucureti, Editura ASE, 1995
5

F. Vellas, Turismul- tendine i previziuni, Bucureti, Editura Walforth, 1995

11

n acelai timp, se poate ntmpla ca anumii tour-operatori s elaboreze produse turistice

pentru destinaii care nu beneficiaz de campanii publicitare ale serviciilor turistice din ara n care sunt
situate.
Cheltuielile campaniilor trebuie suportate cvasiexclusiv de productorii respectivi i de
ageniile de turism distribuitoare.
Pentru pachetele turistice complexe, mesajele publicitare conin trei argumente principale:
- pre, care este, n general, cel de extrasezon;
- coninut pentru a-l diferenia de cel al concurenilor; campania publicitar trebuie s insiste pe
serviciile suplimentare oferite (transport, cazare, animaie sau alte prestaii);
- imaginea de marc.
Publicitatea poate mbrca urmtoarele forme:
afie, pliante expuse n ageniile de turism distribuitoare;
anunuri, reportaje, comunicate de pres;
spoturi publicitare;
organizarea de conferine de pres, cocktailuri de pres, dezbateri n regiunea care se
vrea a fi prospectat, cu invitai profesioniti i reprezentani ai turismului social;
voiaje organizate i pltite pentru ziariti i reprezentani ai altor agenii de turism;
participarea la trguri, saloane, burse de turism.

1.4. Strategii de comercializare a produselor turistice elaborate de agenii de

turism
Ageniile de turism reprezint, adesea, puncte de trecere obligatorii pentru vnzarea produselor
turistice ale tour-operalorilor sau ale altor productori. Ageniile de turism sunt, n general, simpli
distribuitori de produse turistice, dar de comportamentul lor depinde decizia de cumprare a turistului.
De aceea, productorii (n general tour-operatorii) i ofertanii de produse turistice pot opta pentru
una dintre urmtoarele strategii:
- strategia de specializare;
- strategia de nedifereniere.
Strategia de specializare: aceast strategie presupune gndirea i comercializarea de
produse turistice tematice.
Exist trei posibiliti de specializare:
1. Destinaia. n funcie de caracteristicile pieei pe care acioneaz i ale segmentului de turiti
cruia i se adreseaz, agenia de turism caut modaliti de a ctiga acceptul turitilor poteniali:
realizarea de produse turistice care au ca loc de desfurare o anumit ar, zon, regiune, staiune,
care este la mod datorit caracteristicilor ntrunite (litoral nsorit, densitatea obiectivelor
turistice, originalitatea lor, fenomene naturale rar ntlnite, etc.).
Exemplu:

COSMOVEL: propune numeroase programe n Turcia;

TRANSTOUR: se intereseaz n exclusivitate de rile de Est;

AFRICATOUR: i-a construit imaginea de specialist n Africa, n colaborare cu Paris

-Dakar.
2. Clientela. Constituie principalul element al micromediului ageniei de turism, destinatarul
final al eforturilor economice ale acesteia:
ART ET VIE - se adreseaz corpului profesoral.

UCPA I OPTION VACANCES - se adreseaz tinerilor;

KUONI - vizeaz o clientel de lux;

VOYAGE CONSEIL - se adreseaz populaiei rurale.

12

Ali realizatori de produse turistice, n eforturile lor de a se impune pe pia, au ales ca grupuri
int cele mai nstrunice categorii de turiti:
handicapai (Handicaps sans frontieres);
tineri cstorii (Le Chteau de Breteuil - se adreseaz tinerilor cstorii japonezi);
homosexuali (International Gay Travel, din SUA, care grupeaz o companie aerian, 28 de
tour-operatori i 172 de agenii de turism);
persoane n vrst (Club Rennaissance din Frana, Britanic Saga Holiday din Marca
Britanie, cu o strategie agresiv, produsele lor nefiind accesibile clienilor avnd sub 60 ani);
tineri aventurieri (Top Deck Travel din Marea Britanie).
3.Tema. Reprezint laitmotivul respectivului produs turistic. Toate prestaiile (cazare, restaurant,
agrement) sunt adaptate respectivei tematici, n dorina lor de a vinde ct mai multe produse turistice,
productorii au ajuns la concluzia ca acestea ar trebui s ctige n atractivitate i originalitate. Ei s-au
gndit c prestaiile componente nu trebuie alese la ntmplare, ci astfel combinate nct produsul sa se
desfoare conform unei teme, astfel:
- SIP - s-a afirmat n domeniul pelerinajelor;
- EXPLORATOR - organizeaz aventuri;
- VISA TONIC - are n vedere sejururi-de sntate;
- ART ET VIE i KORE - s-au specializat pe tematici culturale;
- UNOSEL - organizeaz seiururijmgvistice.
Aceast strategie este, adesea, considerat ca riscant, n fapt, dac piaa vizat este
afectat subit de eveniment destabilizator, firma poate nregistra o reducere sensibil a cifrei de
afaceri. Este suficient o lovitur de stat, care dezvolt insecuritate, ca tour-operatorii specializai
strict pe acea destinaie geografic s fie afectai. De exemplu, Egipt i Israel au fost considerate,
mult timp, ri riscante.
Avantajele acestei strategii nu sunt de neglijat:

strategia de specializare este oportun cnd tour-operatorul sau ali realizatori de

produse turistice urmresc s-i creasc cifra de afaceri;

strategia de specializare presupune o clientel restrns si solvabil, fa de

strategia de nedifereniere care presupune un public larg i, deci, cunoaterea perfect a totalitii
costurilor, pentru a propune preul cel mai sczut;

strategia de specializare constituie pentru numeroi productori o soluie logic pentru

a face fa concurenei i instabilitii comportamentale a turitilor. Pentru un tour-operator
specializat, prioritar este calitatea produsului turistic i nu preul. Astfel el reuete s-i
fidelizeze clienii, care i aduc un volum suficient de vacanieri noi, evoluia cifrei de afaceri
permindu-i venituri rezonabile.
Strategia de nedifereniere
Alturi de specializarea productorilor, specific turismului este i formarea unui sector
nedifereniat. Factorii care determin abordarea unei astfel de strategii sunt:
creterea concurenei pe piaa mondial a turismului;
accentuarea comportamentului de pia al cumprtorului.
Ca urmare, ofertanii i productorii s-au adaptat i au trecut la creterea eforturilor de
particularizare a ofertei, creterea atractivitii ofertei i la influenarea calitii i dimensiunii
cererii turistice, folosind politici agresive de marketing.
Toate aceste adaptri cer eforturi financiare mari, ceea ce a impus creterea dimensiunilor
firmelor ofertante prin integrarea sau gruparea lor.

13

Cap. 2 OPERAIUNILE TEHNICE ALE AGENIILOR DE TURISM

2.1 Conceptul de agenie de turism i tipologia acestora
n literatura de specialitate i n terminologia Organizaiei Mondiale a Turismului (OMT) se
folosete noiunea de agenie de voiaj, care difer conceptual i terminologic de conceptul romnesc. n
rile cu activitate turistic intens, agenia de voiaj este o firm independent sau o reea de firme
avnd ca obiect rezervarea i comercializarea biletelor pentru mijloacele de transport i vnzarea
produselor turistice "fabricate" de ctre tour-operatori.
Practicienii romni motiveaz neutilizarea termenului voiaj prin aceea c se creeaz riscul
confuziei cu ageniile de voiaj S.N.C.F.R. De fapt, n condiiile prezentate, nu exist o deosebire de
esen ntre obiectul de activitate al unei agenii de turism, care vinde i bilete la mijloacele de
transport, i cel al unei agenii de voiaj S.N.C.F.R., atta doar c n primul caz se vor vinde i produse
turistice (sejururi, circuite cuprinznd pachete de servicii). La rndul su, S.N.C.F.R. poate "monta"
astfel de produse, pe care s le vnd prin ageniile sau sucursalele proprii. Societatea analog din
Frana (denumit S.N.C.F.) realizeaz i astfel de activiti.
Agentul de voiaj este proprietarul sau managerul unei societi (firme) desfurnd acest tip de
activitate, spre deosebire de agentul de turism, care este salariatul aflat n relaie direct cu clientela.
Ageniile de voiaj sunt ntreprinderi de servicii care faciliteaz i promoveaz expansiunea
voiajelor. Apariia lor, la jumtatea secolului al XIX-lea, coincide cu expansiunea noilor mijloace de
transport, cum au fost transportul pe calea ferat sau transportul maritim, care ofereau modaliti mai
uoare i mai comode pentru transportul turiti lor.
Ageniile de voiaj au aprut ca ntreprinderi mici care propuneau i organizau serviciile
necesare fiecrui voiaj i stimulau, n acelai timp, dorina de cltorie. ncepnd cu anul 1950, cererea
turistic n rile occidentale crete semnificativ i numrul ageniilor de voiaj crete i el, canaliznd
aceast cerere turistic spre destinaiile cele mai solicitate i contribuind la dezvoltarea turistic. Pe de
alt parte, apropierea i contactul permanent cu cererea turistic transform agenia de voiaj ntr-o
valoroas surs de informaii privind tendinele i necesitile pieei i ntr-un intermediar preferenial
ntre diferii furnizori i ageni turistici, att publici, ct i privai. Rolul su depete deci, cu mult,
funcia de distribuie, aa cum susin anumii autori i transform acest tip de ntreprindere ntr-un
partener esenial al activitii turistice:
Rolul ageniilor de voiaj n activitatea turistic:
informeaz i ofer consultan despre destinaii, servicii turistice i voiaje
proiecteaz, organizeaz, comercializeaz i distribuie servicii, voiaje i produse turistice
stimuleaz nevoia i cererea pentru efectuarea cltoriei
canalizeaz fluxurile turistice
contribuie la dezvoltarea destinaiilor turistice
constituie un valoros izvor de informaii despre tendinele i necesitile pieei pentru diferii
ageni i furnizori turistici.
configureaz o ampl reea de vnzri de servicii i produse turistice.
n 1998 se estima c existau n lume 70 000 de case centrale de agenii de voiaj, cu peste 200
000 de puncte de vnzare, dintre care aproape 40000 erau n Europa. Pentru aceast mare reea
mondial, ageniile de voiaj constituie un factor esenial n comercializarea destinaiilor i diferitelor
14

servicii turistice prestate de firme de transport, de cazare, de recreere etc., oferite izolat, ca servicii i
pachete de produse turistice.
Integrrile verticale i orizontale cu alte ntreprinderi din sectorul turistic au dus la crearea unor
mari agenii de voiaj, numite tour-operatori. Acetia se caracterizeaz prin utilizarea pentru voiajele i
produsele turistice a mijloacelor de transport sau lanurilor n principal hoteliere, deinute n proprietate
sau gestiune, sau unde dein o mare parte de aciuni.
Agenia de turism este o societate comercial cu rol de intermediar ntre agenii economici
prestatori direci de servicii turistice i turiti, a crei activitate const n producerea, comercializarea i
promovarea unor aranjamente turistice diverse, precum i n vnzarea unor servicii turistice izolate.
Existena unui contract de intermediere ntre o regiune, staiune turistic sau hotel i o agenie
de turism confer urmtoarele avantaje regiunii, staiunii sau hotelului respectiv:
concentrarea eforturilor n identificarea i concretizarea de produse locale sub forma
produselor forfetare;
selecionarea de distribuitori performani;
pregtirea ofertelor i stimularea intermedierilor;
asumarea unui minim de investiii de ordin publicitar pentru a face cunoscut regiunea,
staiunea sau hotelul;
asigur o mai bun accesibilitate la destinaie;
informarea populaiei locale pentru ca ea s ia o mai bun atitudine n privina activitilor
turistice;
planificarea i gestionarea activitii turistice de o manier coerent i astfel, asigurarea
diferitelor parteneriate locale;
realizarea de programe de vizite i familiarizare.
Ageniile de turism, indiferent de specializare desfoar urmtoarele activiti:
organizarea de pachete de servicii turistice;
vnzarea ctre turiti a pachetelor de servicii proprii i a celor contractate cu alte agenii de
turism liceniate;
rezervarea i comercializarea serviciilor de cazare, mas, transport, agrement, tratament i cur
balnear, asisten turistic (ghizi), nchirieri de autoturisme (cu sau fr ofer), obinerea de vize
turistice, etc.;
rezervarea i comercializarea de bilete pentru mijloace de transport, spectacole i rnanifestri
artistice, sportive sau alte activiti de divertisment i agrement n cadrul sejurului sau programului
turistic.
Ageniile de turism au dou posibiliti s obin informaii despre ofertele de cazare:
- fie pot ncheia un contract cu un hotel sau lan hotelier care s pun la dispoziie informaiile
dorite i s asigure ageniei un comision. Acest gen de cooperare s-a dovedit a fi problematic, deoarece
transmiterea de informaii din partea ageniei de turism este foarte redus.
- folosirea unui sistem de informare i distribuie. Aceste sisteme coopereaz cu anumite lanuri
hoteliere. Ageniile de turisrn i dezvolt paleta de oferte i sprijin hotelurile printr-o capacitate de
rezervare rnai mare.
n funcie de volumul i specificul activitii desfurate, ageniile de turism pot organiza filiale
proprii sau birouri de vnzare, cu funcii de organizatori sau numai de intermediari.
n vnzarea voiajelor forfetare ageniile de turism au ca principal rol acela de a-l sftui pe turist
care dintre voiaje i se potrivete cel mai bine. Alegerea uneia dintre excursiile oferite se va face innd
seama de urmtoarele elemente: pre (pentru aceeai destinaie exist mai multe preuri), reputaia sau
marca ageniei, experienele anterioare ale turistului privind agenia de turism care ofer respectivele
produse turistice i transportul (compania de transport aleas, tipul de avion folosit, programul etc.).
Tipologia ageniilor de turism
15

Ageniile de voiaj sunt clasificate n trei mari grupe: touroperatori, detailiste i mixte.
Activitatea turistic mondial adaug i alte tipuri care sunt incluse n schema urmtoare:

TIPURI DE AGENII DE VOIAJ

Dup denumirea
tehnic i dimensiune

Dup activitatea tehnic

Dup fluxul de turiti

Dup produsele oferite

Tour-operator/Angrosist
Detailist
Mixt

Dup denumirea
canalului de distribuie

Implant
Franciz
Virtual

Emitoare
Receptiv
Agenii cu ofert de servicii complet
Agenii de stimulare (incentive)
Agenii comerciale
Agenii pentru croaziere
Agenii tip implant
Agenii organizatoare de circuite
Agenii organizatoare de voiaje prin pot
Fig. 3 Clasificarea ageniilor de turism

1 Ageniile de voiaj angrosiste

Cuvntul tour-operator este un anglicism care se poate aplica oricrei agenii de voiaj care
organizeaz i opereaz voiaje, dar n limbajul turistic acest termen se aplic n special acelor agenii
de voiaj care:
- sunt mari grupuri de societi, constituite prin integrare orizontal cu alte agenii de voiaj, sau
vertical cu companii aeriene, lanuri hoteliere, companii de autocare etc.;
- utilizeaz mijloace de transport i spaii de cazare proprii i beneficiaz de sinergiile grupului
din punct de vedere al costurilor i al comercializrii;
- creeaz mrci pentru diferitele programe turistice;
- opereaz la nivel internaional;
- nregistreaz cifre mari de clieni i de vnzri.
Ageniile de voiaj angrosiste sunt, cum indic i numele, acele ntreprinderi care contracteaz
servicii numeroase i diverse i le revnd, prin intermediul ageniilor de voiaj detailiste. n practic,
termenii touroperator i agenie de voiaj angrosist difer doar prin dimensiunea ntreprinderii i pot fi
sinonime din punct de vedere al activitii, dac au n comun urmtoarele caracteristici:
16

a)
Principala funcie de producere de voiaje la ofert (pachete turistice, voiaje organizate
sau voiaje combinate), adic realizate din propria iniiativ a ageniilor de voiaj, orientate spre o
anumit pia potenial.
b)
n unele ri, ca Spania, ageniile de voiaj clasificate ca angrosiste i vnd voiajele i
produsele exclusiv prin intermediul ageniilor detailiste i acestea sunt primii lor clieni. Ageniile de
voiaj angrosiste exercit funcia de consultan pentru ageniile detailiste, iar acestea ofer consultan
consumatorului final. n alte ri, tour-operatorii i ageniile de voiaj angrosiste pot s vnddirect
publicului;
c)
Contracteaz servicii turistice n mari cantiti i negociaz tarife sczute cu furnizorii,
pentru a reduce preurile de vnzare ale serviciilor oferite turistului.
d) i asum riscuri pentru contractri anticipate, pentru exploatarea ofertei i pentru activitile
de marketing;
e) Afacerea lor este fundamentat pe numrul mare de cltori, dar rentabilitatea pe loc vndut
poate fi destul de joas, mai ales n funcie de conjunctura pieei.
f) Obinuiesc s ofere programe specializate pe destinaii, segmente de pia sau produse, cu
mrci diferite, n numele tour-operatorului sau ageniei de voiaj en gross-iste.
g) Posed o structur intern complex, pentru a putea realiza proiectarea, organizarea i
comercializarea produselor i voiajelor.
2 Ageniile de voiaj detailiste
Sunt ntreprinderi mici, a cror funcie principal este cea de mediere a serviciilor turistice
"sigure" sau a pachetelor elaborate de ageniile de voiaj angrosiste. n aceste agenii de voiaj este
fundamental exercitarea funciei de consultan, deoarece ele sunt n contact direct cu clientul. Acest
tip de agenie poate s produc i propriile pachete, dar, datorit dimensiunii ntreprinderii, o fac la
scar mic.
3. Ageniile de voiaj mixte
Acest tip de agenie de voiaj realizeaz simultan activitile unei agenii de voiaj detailiste i
angrosiste. Aceste agenii funcioneaz ca agenii de consultan (au contact direct cu publicul),
mediere i producie a pachetelor, pe care le pot vinde direct consumatorului sau le pot distribui ctre
alte agenii de voiaj" chiar dac acestea nu aparin propriei reele.
Este foarte frecvent faptul c ageniile de voiaj mixte iau fiin ca agenii de voiaj detailiste, i
extind numrul de sucursale i creeaz produse proprii, pe care le distribuie iniial n reeaua proprie.
Cnd dimensiunea produsului conduce la mrirea punctelor de vnzare, multe din aceste agenii devin
mixte, i astfel pot distribui produsele lor prin intermediul oricrei agenii de voiaj.

2.2 Structura tehnic a unei agenii de turism

Agena de turism este un intermediar privilegiat ntre diferiii prestatori de servicii turistice
(hotelurile, restaurantele, organizatorii de agrement, transportatorii) i turiti. n aceast calitate i
conform obiectului su de activitate, agenia desfoar diferite operaiuni tehnice legate de vnzarea
de bilete de transport i servicii turistice.
Vnzarea de bilete de transport
Conform statisticilor oficiale ale OMT, 60% din cifra de afaceri a unei agenii o reprezint
eliberarea titlurilor de transport aerian, activitate numita i "ticketing" sau "billeterie".
IATA permite emiterea de bilete pentru un numr de 80 de companii aeriene din lumea ntreag
pe liniile intemaionale, activitate pentru care ageniile primesc un comision de 9%. Acest procent este
acelai pentru toate ageniile din lume i este negociat ntre IATA i FUAAV (Federaia Universal a
Asociaiilor Ageniilor de Turism). Pentru a putea presta astfel de servicii, agenia trebuie s constituie
17

o garanie financiar i s dein tampila IATA, numita i MATRICOL, matricol care este
numerotat pentru a identifica rezervrile fcute de ageniile acreditate.
Pentru simplificarea billeteriei aeriene n agenii, IATA a creat BILETUL NEUTRU, numit
BSP (Bank Settlement Plan), care nu poart numele unei anumite companii aeriene, ci doar meniunea
"IATA", permind agenilor utilizarea aceleiai formule de transport indiferent de compania care
asigur zborul.
Vnzarea de bilete pentru mijloace de transport terestru, aerian sau maritim, se face cu condiia
s fie cunoscute: tarifele i reducerile de tarife, biletele i condiiile de emitere, orarele diferitelor
mijloace de transport, s se fac periodic inventarul biletelor vndute i s se achite transportatorului
sumele ncasate, minus comisionul;
Vnzarea produselor turistice
Circa 30% din cifra de afaceri a serviciilor turistice o reprezint voiajurile forfetare, iar
serviciile vndute de ctre ageniile de turism pot fi:
- izolate: de primire, respectiv punerea la dispoziia clientului a unui mijloc de transport i a
unui interpret care sa-l ajute n operaiunile de staionare (transport bagaje, vizare bilete) i care
cunoote topografic locurile unde vor trebui utilizate serviciile locale, rezervate anterior i de acces,
prin care se pun la dispoziia turistului un mijloc de transport i un ghid, care nsoete clienii n vizite
sau excursii i care tiu s prezinte, pe limba clienilor, atractivitatea zonei;
- complexe, care pot fi voiaje generice i voiaje forfetare. Acestea pot fi individuale i colective
(sau de grup). Voiajele colective se particularizeaz prin aceea c se stabilesc nti itinerariul i preul
(costul optim), i apoi cota individual de participare (cu stabilirea unui numr minim de participani),
dup care este oferit pe pia. Odat pltit cota de participare, clienii au dreptul la toate programele
nscrise n programul turistic, pentru cele facultative pltind separat. De asemenea, voiajele pot fi: cu
itinerariu propus de client sau cu itinerariu deja pregtit de agenie;
- complementare: de banc, de expediere a bagajelor, de asigurri, de rezervri i cumprri
de bilete pentru diverse spectacole i manifestri, de vnzare a ghidurilor tiprite n limbi de circulaie
intemaional, de coresponden pentru clientel.
- secundare (de exemplu obinerea de vize de intrare n rile de destinaie sau de tranzit).
Serviciile secundare i cele complementare dein circa 10% din cifra de afaceri a unei agenii i
constituie adesea un mijloc de promovare i o alternativ de diversificare a activitii.
Concomitent cu elaborarea unui deviz estimativ pentru determinarea preului de vnzare al
produsului turistic are loc pregtirea i furnizarea serviciilor obligatorii i emiterea documentelor i
titlurilor de transport, primire i agenie. Dup ce clientul s-a pronunat pentru achiziionarea
programului, agenia de turism face rezervrile la touroperator, i pentru aceasta are nevoie de
urmtoarele informaii: numele pasagerilor, tipul de cazare solicitat, indicatorul excursiei, numrul de
nopi de cazare, numele aeroportului de plecare/sosire, vrsta copiilor, doleane speciale.
Ageniile de turism trebuie s fie foarte bine informate, i n acest sens trebuie s dein n
permanen ultimele brouri informative, pentru ca potenialii clieni pot pune o serie de ntrebri
legate de pre (ce este inclus n pre), de ntmpinarea la destinaie (dac exist cineva acolo care s le
explice procedurile i alte amnunte legate de serviciile de primire), de excursii (dac sunt disponibile,
ct cost, cu ce tarif se nchiriaz maini, dac exist festiviti speciale pentru Crciun i Anul Nou) i
de oferte speciale (dac exist reduceri importante, care este tariful pentru copii sub 1 an, dac exist
garanii c preul nu va crete dup ce va fi pltit avansul, care este penalizarea pentru anularea
rezervrii).
Ageniile de turism practic un comision de pn la 25% pentru o ofert. Toate campaniile de
reducere a preului realizate de agenia de turism au un impact considerabil asupra rezultatelor
financiare, putnd duce la dispariia unora dintre ele, ceea ce poate avea pe termen mediu rezultate
nefaste pentru lansarea pe pia a numeroase produse turistice dac reeaua independent de distribuie
dispare.
18

Deseori, pentru a obine comisionul din valoarea serviciilor vndute, agenia de turism trebuie
s fie membr a unei anumite asociaii sau a unui aranjament similar, ceea ce reprezint o siguran n
privina ndeplinirii unui minim de standarde de competen i responsabilitate financiar. Mai mult,
ageniile trebuie sa fie acreditate de I.A.T.A. (Asociaia Internaional a Transportatorilor Aerieni)
pentru a putea emite biletele unei linii aeriene membre I.A.T.A. i pentru a obine comisionul din
vnzarea acestora. Aceast acreditare are o importan crucial pentru vnzarea locurilor pentru
zborurile internaionale. Aprobri formale sunt necesare i din partea companiilor naionale de
transport pe calea ferat, a companiilor de transport pe ap, etc.
Organizarea ageniei de turism este un proces de grupare a resurselor i activitilor acesteia n
scopul obinerii unor rezultate economice i sociale n condiii de eficien. Structura organizatoric,
redat grafic prin intermediul organigramei, se refer la ansamblul relaiilor dintre compartimente i
posturi n interiorul firmei. Aceasta depinde de factori ca: obiectul de activitate, amplitudinea gamei de
servicii oferite, numrul de angajai, competena managerial.
n funcie de mrime, ageniile au diferite structuri tehnice. Astfel, n general, pentru o agenie
de mrime cel puin medie, departamentele, compartimentele i oficiile componente sunt:
o Biroul secretariat, ce are ca sarcini efectuarea de activiti ca: nregistrarea i trierea
corespondenei sosite, instruirea i coordonarea activitii paznicilor, curierilor i comisionarilor.
o Departamentul dezvoltare (vnzri-marketing), cu sarcina principal de cretere a
vnzrilor i la conducerea cruia trebuie s se afle un expert n relaii publice sau marketing, cu
influen, cunotine i relaii n diferite medii (industrie, comer, finane). Acest departament trebuie s
aib ntocmit un fiier general al partenerilor de afaceri (societi i persoane fizice) pentru expedierea
de scrisori, programe, oferte etc. i trebuie s aib la dispoziie o vast documentaie. n plus, pe lng
ncheierea de contracte se ocup i cu ntocmirea planurilor publicitare, devizelor i comenzilor pentru
publicitate; realizeaz textele publicitii pasive, insereaz textele publicitii active n publicaiile
ageniei, redacteaz i tiprete publicaiile.
o Departamentul transporturi, care pe lng ncheierea de contracte cu fumizorii de servicii
de transport stabilete condiiile i tarifele de vnzare a biletelor, comisioanele ageniei, condiiile i
instruciunile privind vnzarea, plata i contabilitatea titlurilor. n plus desfoar activiti de tiprire
i distribuire a biletelor, orarelor, breviarelor, manualelor, tarifelor, precum i ntocmirea registrelor de
stoc de bilete, precum i gestionarea biletelor.
o Departamentul turism, format din dou compartimente:
1) Compartimentul producie, format la rndul sau din trei secii:
a) Secia programare general, care se ocup cu studiul programelor de turism (stabilirea
itinerariului i a programului provizoriu, alctuirea devizului estimativ, constituirea
contingentului, efectuarea eventualelor pli anticipate);
b) Secia operativ general, care se ocup cu punerea n execuie a voiajelor n grup,
programate;
c) Secia operativ congrese i pelerinaje, care se ocup cu organizarea voiajelor
colective cu caracter profesional i religios;
2) Compartimentul recepie, ce se ocup cu organizarea serviciilor de receptivitate, primire i
acces; ncheie contracte cu hoteluri i restaurante, furnizori de diverse servicii receptive i ageniile
corespondente; se ocup cu serviciile de primire din diverse localitati i cu devizele estimative pentru
voiajele cu itinerarii particulare neprogramate; are ca sarcini operaiunile de rezervri i de prestri de
servicii clientelei sosite n diversele localiti vizitate.
o Biroul tarife i documentare, care stabilete, tiprete i difuzeaz tabele de tarife,
breviare i fie; realizeaz, tiprete i difuzeaz foi mobile sau fascicole cu toate informaiile necesare
organizrii optime a serviciilor; adun toate materialele informative editate de furnizorii de servicii i le
difuzeaz periodic ctre filiale i sucursale.
o Biroul trafic accesoriu format din:
19

1) Secia servicii bancare, care pe lng alte operaiuni emite cri de credit;
2) Secia asigurri diverse i expedieri bagaje;
3) Secia servicii diverse, care ncheie acorduri pentru vnzarea de bilete la spectacole, de
suveniruri i precum i ghiduri i hri.
o Biroul difuzare i fiier general, care expediaz materialul publicitar i corespondena,
centralizeaz comunicaiile telefonice i telegrafice, a celor prin telex i fax, ntocmete fiierul general
al clienilor.
De cele mai multe ori ageniile de mrime mic i medie au o organizare diferit, respectiv:
departamentul turism, cu departajarea pe turism extern i turism intern,
departamentul transporturi autocar,
departamentul ticketing,
alte servicii (de obicei asigurri medicale i cri verzi)

2.3 Documentaia ageniei de turism

ntr-o agenie de importan medie, cu caracter internaional, documentaia trebuie s aib n
vedere:
1

- rile ctre care se trimite clientela i unde agenia are propriile filiale, sucursale sau
corespondene;
2 - serviciile de transport pentru ajungerea la destinaie;
3 - serviciile turistice de prestat.
n acest sens, documentaia este constituit din totalitatea informaiilor referitoare la
localitile de interes turistic i la localitile de interes profesional. Pentru fiecare localitate sunt
necesare urmtoarele informaii cu caracter general i profesional:
- informaii generale care au caracter istoric, geografic (populaie, clim, flor, faun),
politic, religios, informaii cu referire la ci de acces i itinerarii, strzi, autostrzi, canale
navigabile, ci ferate, porturi, aeroporturi, plaje, insule, companii maritime i aeriene,
gastronomie, mncruri naionale, buturi, tratamente balneare, obiceiuri, tradiii, centre de
informare, etc;
1 - informaii profesionale, care se refer la instruciuni pentru vizitarea rii ntr-o anumit
perioad de timp, la lista hotelurilor existente, la itinerariile vizitelor i excursiilor, tipuri de
servicii de primire n localiti, lista tururilor efectuate cu transport auto sau alte mijloace de
transport, lista i calendarul croazierelor i voiajelor turistice aeriene, tipuri i condiii de
nchiriere de mijloace auto, instruciuni cu caracter valutar, vize, paapoarte i certificate
sanitare.
Att informaiile generale, ct i cele profesionale sunt organizate n fiiere. Fiierele dintr-o
organizaie se structureaz astfel:
1 adresele tuturor clienilor importani, adic acei clieni care achiziioneaz n mod obinuit
servicii de la agenie sau care au achiziionat, chiar i o singur dat, voiaje de o anumit
importan. ntruct filialele i sucursalele ageniei emit pentru fiecare ncasare efectuat un
document pentru casierie, lucrtorul care a efectuat vnzrile va ntocmi periodic lista noilor
clieni importani pe care i-a servit, indicnd: nume, prenume, sex, vrst, profesiune, stare
civil, etc;
2 adresele clienilor probabili, preluate din diverse publicaii;
3 repartiia adreselor pe ri i, pentru fiecare ar, n ordinea alfabetic a localitilor;
4 gruparea pe profesii pentru fiecare localitate.
Organizarea i gruparea informaiilor n fiiere ntr-o agenie de turism are un rol foarte
important ntr-o mai bun desfurare a activitii sale.
20

2.4 Personalul ageniei de turism

Dup specificul activitii, personalul agenei de turism este structurat astfel:
a) personal administrativ, care poate fi: cu funii de conducere, de ordine sau de ngrijire;
b) personal tehnic, respectiv personal cu funcii de conducere, destinat vnzrilor i de
execuie;
Pentru personalul tehnic, indiferent de specializare condiiile de baz sunt: cunoaterea
temeinic a limbilor strine i a serviciilor oferite spre vnzare. n ceea ce privete directorul tehnic,
acesta trebuie sa ndeplineasc o serie de cerine specifice: experien n activitate, capacitatea de a fi
un bun animator, de a conduce personalul, de a suscita entuziasmul, capacitate a de a forma echipe cu
vnztorii i ceilali executani, de a da natere la coeziune.
Personalul destinat vnzrilor trebuie s cunoasc n profunzime serviciile vndute, s inspire
ncredere i simpatie, s aib o prezen i educaie ireproabil, s manifeste nelegere i tolerani n
eventualele confruntri cu clienii mai neavizai, s aib spirit de iniiativ i capacitate de adaptare la
cele mai insolite cerine, s aib capacitatea de a intui imediat "psihologia clientului". Personalul de
execuie, n afara cunoaterii temeinice a serviciilor oferite spre vnzare, trebuie s aib nsuirile
necesare pentru a ajuta sau nlocui personalul de vnzare, pentru c adesea este solicitat s desfoare
aceste activiti.
c) personal specializat sau de asisten turistic, adic: curierii, asistentele turistice
("hostesses"), ghizii turistici (care pot fi locali, naionali sau specializai pe anumite segmente ale
serviciilor turistice i interpreii.
n categoria personalului specializat intr curierii, profesioniti care nsoesc turitii n voiaje,
punndu-le la dispoziie servicii comandate cu anticipaie, asistentele turistice, care ndeplinesc rolul de
gazde n ntmpinarea clienilor n mijloacele de transport, furniznd informaii i adesea referiri
explicative asupra itinerariului; interpreii, care ajut turitii n localitile de sosire sau tranzit n
operaiunile desfurate pentru ajunge la mijloacele de transport sau la unitile de cazare.
Ghidul de turism este persoana calificat care, n urma obinerii "Atestatului de ghid de turism",
n conformitate cu prevederile Hotrrii Guvernului Romniei nr. 305/08.03.2001 privind atestarea i
utilizarea ghizilor de turism publicat n Monitorul Oficial al Romniei nr. 140/21.03.2001 i Ordinului
Ministrului Turismului nr. 263/20.06.2001 publicat n Monitorul Oficial al Romniei nr.
437/06.08.2001, este angajat n relaiile dintre turiti, prestatorii de servicii i agenii economici,
pentru derularea n bune condiii a programelor turistice.
Conform normelor metodologice ale Ministerului pentru ntreprinderi Mici i Mijlocii, Comer,
Turism i Profesii liberale privind selecionarea, colarizarea, atestarea, utilizarea i atribuiile ghizilor
de turism, atribuiile generale ale ghidului de turism sunt:
- s preia de la agentul de turism organizator, dosarul aciunii i instruciunile de lucru
referitoare la derularea programului;
- s verifice dac au fost lansate comenzile de cazare, mas, transport sau alte servicii i s ia
msuri n consecin;
- s controleze dac sunt rezervate spaiile de cazare i servire a mesei;
- s verifice starea de curenie a autocarului i funcionarea staiei de amplificare;
- s preia de la organizatori materialele publicitare ale localitilor i obiectivelor de interes
turistic prevzute n program, pe care s le pun la dispoziia turitilor la nceperea aciunii;
- s asigure mbarcarea turitilor i a bagajelor acestora n mijlocul de transport;
- s comunice, la nceperea acciunii, programul ce urmeaz a fi efectuat, prezentnd succint
traseul i alte informaii;
- s verifice dac turitii nu au uitat obiecte/lucruri personale n mijlocul de transport;
21

- s asigure n mod operativ, n baza diagramei, cazarea i transportul bagajelor turitilor n

camere;
- s asigure, prin recepia unitii de cazare, trezirea turitilor atunci cnd programul impune
aceasta;
- s asigure executarea tuturor aciunilor nscrise n program;
- s recomande turitilor prestaiile suplimentare de care acetia pot beneficia;
- s atenioneze turitii asupra obligaiei pe care o au n privina ocrotirii monumentelor naturii,
a tuturor obiectivelor turistice, la evitarea degradrii i a polurii naturii i la pstrarea patrimoniului
naional;
- s asigure pregtirea unor meniuri corespunztoare preferinelor i necesitilor turitilor, pe
care s nu le repete pe perioada sejurului;
- s fie prezent la servirea meselor de ctre turiti, urmrind servirea operativ i
corespunztoare a tuturor felurilor de mncare prevzute n meniu;
- s intervin cu operativitate, pentru acordarea asistenei medicale de specialitate n cazul
mbolnvirii unor turiti;
- s fie cazat n aceeai unitate n care este cazat grupul de turiti pe care-l nsoete;
- s se intereseze, pe timpul derulrii programului turistic, dac turitii sunt nemulumii de
serviciile primite;
- s asigure ca plecarea turitilor la ncheierea programului s se fac n bune condiii.
Pornind de la specificul activitii turistice desfurate, responsabilitatea ageniei de turism
poate fi:
1) limitat la atribuiile unui simplu intermediar, n cazul n care toate serviciile sunt oferite n
numele prestatorilor de servicii turistice;
2) sporit, n situatia n care crete rolul de organizator al ageniei de turism pentru serviciile
contractate, ca de exemplu n cazul voiajelor forfetare practicate la un pre global i n cazul activitii
desfurate direct.
n literatura de specialitate se apreciaz c pentru o bun organizare a ageniilor de turism
trebuie respectai anumii pai:
1. Cercetare: obinerea a ct mai multe informaii posibil;
2. Deciderea datelor i itinerariilor;
3. Negocierea cu agenii de turism principali;
4. ncheierea de contracte cu agenii principali;
5. Calcularea preului de vnzare;
6. Tiprirea brourilor;
7. Promovarea voiajului;
8. Emiterea documentelor de cltorie, asigurarea de claritatea i valabilitatea documentelor.
n procesul dezvoltrii reelei ageniilor de turism au aprut treptat o serie de organizaii
turistice puternice, care n paralel cu activitatea tradiional de intermediari pentru vnzarea pe baz de
licene a biletelor de cltorie (de tren, avion, vase maritime, etc.) i pentru organizarea sejururilor
forfetare, s-au specializat i n funcia de angrositi pentru organizarea cltoriilor forfetare cu diferite
mijloace de transport, pe care le revnd ageniilor de turism mici i birourilor de turism, care n acest
caz devin subagenii lor pentru vnzarea aranjamentelor respective.
Pentru a face fa, aceste agenii i birouri de turism i concentreaz activitatea pe formele de
turism intern sau ofer programe externe de cltorii care ocolesc turismul de mas (cltorii de studiu
i profesionale, programe pentru tineret, turism cultural, croaziere maritime).

22

Cap. 3 TOUR-OPERATORII I PRODUSELE LOR

3.1. Definire conceptual i tipologie
Tour-operatorii pot fi considerai angrositii industriei turistice. Produsul lor, care este mai degrab
un serviciu dect o marf tangibil, este pachetul de servicii (sau tour-ul mpachetat"). Tour-operatorii
ofer servicii de transport, cazare i transfer la i de la aeroport, i n plus, pe lng aceste componente de
baz, pachetul de servicii mai poate cuprinde i servicii de divertisment, plimbri, nchirieri de maini i
alte servicii. Astfel, turistul pltete un pre mai mic (forfetar) dect dac ncearc s fac toate aceste
aranjamente pe cont propriu.
Spre deosebire de ageniile de voiaj, tour-operatorii sunt ntreprinderi de mari dimensiuni,
puternic concentrate naional i internaional att pe orizontal, ct i pe vertical"6.
3.1.1. Definirea conceptului
Primul tour, n accepiune modern, a fost realizat de Thomas Cook n 1841. Cook a oferit pachete
de servicii n ntreaga lume, ideea ctignd teren foarte repede, nu numai n Anglia, dar i n alte ri
europene i n S.U.A.
Firma lui Cook a rmas o putere n industria cltoriilor, n ciuda numeroaselor schimbri n
structura proprietii. Principalul su rival a fost i este compania American Express". Cele dou
companii funcioneaz att ca angrositi ct i ca agenii de voiaj detailiste (distribuie direct publicului,
prin propriile lor filiale i agenii).
,,American Express", pe de alt parte, a fost prima companie care a emis cecuri de cltorie, care
ofer servicii de creditare a clienilor i presteaz servicii de asigurare i bancare internaionale.
Tour-operatorii moderni - sau organizatorii voiajelor de grup sau individuale- aa cum i
cunoatem astzi, acioneaz nc de la jumtatea secolului al XIX-lea i probabil c sunt urmaii
ageniilor de bilete pentru cltoriile cu vaporul cu aburi sau pe calea ferat. n afara vnzrii de cltorii,
agenii erau eventual solicitai s creeze itinerarii i s asigure cazare pentru clienii bogai. Din aceast
activitate s-a dezvoltat afacerea organizat de vnzare ctre turiti a voiajelor organizate.
Tour-operatorii sunt ntreprinderi turistice comerciale, specializate n crearea de voiaje forfetare.7
De capacitatea lor de a atrage i direciona un numr ct mai mare de persoane ctre cltorii externe
depinde creterea viitoare a circulaiei turistice internaionale.
Tour-operatorul este un organizator de voiaje care face oficiul de productor pentru industria
turistic. Procesul de producie n acest caz acoper o perioad care poate varia ntre 12 i 13 luni.
n structura organizatoric a unui productor de voiaje departamentul producie joac un rol
esenial, tour-operatorul avnd ca misiune, n funcie de obiectivele i strategia aplicat, conceperea i
crearea de produse turistice. El ndeplinete patru funcii:
- o funcie de studiu de pia i de previziune;
- o funcie de cercetare a produselor;
- o funcie tehnic de fabricare a produselor turistice;
- o funcie economic, legat de fixarea preurilor.
Criterii de difereniere ntre o agenie de turism i un tour-operator
Nr
crt
6
7

Criterii de difereniere

Agenie de turism

Tour-operator

Stnciulescu, G., Tehnica operaiunilor de turism, editura All Educaional, Bucureti, 1998.
Vellas, F., Turismul-tendine i previziuni, Editura Walforth, Bucureti, 1995.
23

1.
2.

Funcia ndeplinit
Asumarea riscului

Agent intermediar
Fr riscuri comerciale
importante
Investiii reduse
Comisionul

3.
4.

Efortul investiional
Sursa de formarea venitului

5.
6.
7.
8.

Capital de funcionare
Necesar de personal
Relaia cu turistul
Echipament de funcionare

9.

Formarea cererii

10.

Operaiuni principale

11.

Aria de activitate

Redus
Numr mic i foarte mic
Contact direct i permanent
Redus, instalaii i aparate
tehnice de strict necesitate
Modeleaz i segmenteaz
cererea
Operaiuni de incommg" i
outgoing"
Local sau regional

12.

Relaiile cu autoritile din

turism

Simple, legate de condiiile de

nfiinare i operare

Productor
Cu riscuri comerciale
Investiii considerabile
Adaosul comercial
aplicat produsului
fabricat
Mare i foarte mare
Personal relativ numeros
Contact redus
Important, costisitor i
performant
Creeaz cererea
n principal outgoing"
Naional i
internaional
Complexe, legate de
elaborarea strategiei

Funcionarea permanent si rentabilitatea mai mare a tour-operatorilor se datoreaz n principal unul

sistem de distribuie extins, care le permite comercializarea complet a ofertei i economii de capital; touroperatorii beneficiaz de investiiile transportatorilor, ale celor din domeniul hotelier i de avansurile pltite de
consumatori.
Primii mari tour-operatori s-au dezvoltat pentru c s-au adresat unei clientele colective, deturnnd
interesul fa de sistemele de comercializare clasice prin ageniile de turism, care se adresau turistului
individual. Aceast clientel era format din sindicate (firme) i din reelele generale de distribuie din
comer (mari magazine, vnzri prin coresponden).
n contextul unei anume democratizri" a vacanelor, unii tour-operatori au propus i dezvoltat
ulterior produse turistice la scar industrial (pelerinaje, participri la expoziii i trguri internaionale), care
au contribuit la organizarea turismului n mas.
O alt cauz care a impulsionat dezvoltarea tour-operatorilor a fost existena unei
supracapaciti de transport aerian, n special sezonier. Rennoirea flotelor marilor companii i potenialul
mare de transport al zborurilor charter (utilizate frecvent n Atlanticul de Nord) au impulsionat dezvoltarea
cltoriilor colective organizate de tour-operatori. Pentru a scdea i mai mult preurile, unii tour-operatori
din sectorul public i privat au recurs la mprumuturi de capital cu dobnzi mici sau fr dobnd (fonduri
sociale, ajutoare publice) i au redus tarifele anumitor prestaii (cazri ieftine n sate de vacan,
autoservirea n restaurante etc.).
Sfera de intervenie a tour-operatorilor s-a lrgit ncetul cu ncetul, ptrunznd cu produsele lor
turistice la destinaii pe distan mijlocie" i la destinaii pe distan lung"; gama produselor s-a
diversificat prin oferirea unor varieti de preuri, de caliti, de tipuri de sejur i de activiti. n ultimii 20
de ani, unii tour-operatori au devenit societi de mrime internaional i s-au integrat n grupuri
economice transnaionale.
Pe lng tour-operatori, pe piaa turistic activeaz i liniile aeriene propriu-zise, care sunt
implicate n afaceri hoteliere i n transporturi. Aceast situaie le avantajeaz, pentru c propun pachete
proprii de servicii de transport aerian i de cazare hotelier la preuri mai mici.
Companiile maritime sunt, de asemenea, tour-operatori. Croazierele sunt o form combinat de tour
24

(deplasare) cu vaporul i cazare, fiind aproape singura form de serviciu turistic oferit de companiile
maritime.
Puternica dezvoltare a turismului din ultimii ani, n special n Europa, este, n parte, un rezultat al
creterii numrului de firme organizatoare de tour-uri. Expansiunea rapid a tour-operatorilor a generat i
schimbri n managementul i n metodele de operare ale firmelor: a devenit necesar un capital mai mare
pentru plata cash" a preurilor curselor charter de ctre tour-operatori i s-au dezvoltat liniile charter
particulare, lanurile hoteliere, precum i staiunile turistice.
3.1.2 Tipuri de tour-uri organizate de tour-operatori
Tour-operatorii sunt ntreprinderi de mari dimensiuni care produc trei tipuri de tour-uri: voiajul
forfetar, pachetul de vacan i tour-ul cu ghid.
Tour-operatorii au att statutul de agent de voiaj, ct i pe cel de societate care produce i vinde
produse turistice integrate.
1. Voiajul forfetar
Cea mai dinamic i dezvoltat pia turistic este n prezent cea a voiajului forfetar sau a
aranjamentului IT (Inclusive Tour - turul inclus).8 Dinamica acestei piee este legat de dezvoltarea
turismului de mas i de accentuarea procesului de integrare a ofertanilor diferitelor componente ale
produsului turistic.
Principalii productori ai voiajului forfetar sunt tour-operatorii, care concep produsul turistic pe
baza contractelor ncheiate cu prestatorii specializai i realiznd, direct sau prin ageniile de turism,
ntregul aranjament pe pia.
Voiajul forfetar este un voiaj organizat conform unui program detaliat care cuprinde un ansamblu
mai mult sau mai puin vast de prestaii turistice, pentru un pre fix determinat n prealabil.
Caracteristicile acestui aranjament sunt:

organizare prealabil

grupul de prestaii

preul fix
Aranjamentul turistic Inclusive Tour" prezint trei particulariti importante cu consecine
economice asupra eficienei activitii turistice:
- inelasticitatea: aranjamentul turistic nu este adaptabil la modificarea cererii nici pe termen scurt,
nici pe termen lung.
- complementaritatea: un produs turistic este compus dintr-un ansamblu de servicii
complementare.
- eterogenitatea: dou aranjamente turistice nu sunt identice, ntotdeauna va exista o diferen de
calitate de la un aranjament la altul din cadrul aceleiai categorii.
Gradul de ptrundere n consum a voiajurilor forfetare n principalele ri europene turistice se
prezint astfel: Germania 43 %, Frana 12%, Marea Britanie 45%9.
Voiajul forfetar se organizeaz n dou forme10:
I.
Voiajul totul inclus
II.
Voiajul mixt
Voiajul totul inclus " este voiajul forfetar tradiional care este organizat sub form de sejururi cu
pensiune complet, circuite organizate, croaziere etc.
Voiajul mixt asociaz transportul cu anumite prestaii, rezultnd unele aranjamente, cum ar fi:
a.fly and drive": transportul cu avionul i nchirierea de maini;
b.fly and bed": transportul cu avionul i cupoane de cazare la hotel ce pot fi utilizate n mai multe
localiti turistice;
8

Cristureanu, C. Economia i politica turismului internaional, Ed. Abeona, Bucureti, 1992.

Sursa: Tinard, Y. - Le tourisme - Economie et Management, Ediscience International, Paris, 1994.
10
Vellas, F. - Turismul - tendine fi previziuni, Ed. Walforth, Bucureti, 1995.
9

25

c. produse turistice asociate cu practicarea unui sport sau cu o tem cultural.

Avantajele voiajului forfetar:

simplific decizia de cumprare, economisindu-se astfel timp n procesul de alegere a

destinaiei i a produsului;

costul i programul sunt cunoscute anticipat, deci turitii i pot stabili din timp bugetul de
vacan;

se reduce sau chiar se exclude riscul ca turitii sa se confrunte cu evenimente neplcute;

voiajurile forfetare pot fi concepute ca voiajuri att colective, ct i individuale.

Dezavantajele voiajului forfetar:
preul unic la care este oferit produsul turistic nu d posibilitatea turitilor s evalueze i s compare
preul i calitatea serviciilor componente. Pentru ofertant, reprezint o posibilitate de practicare a unor preuri
diferite, fr legtur direct cu calitatea prestaiilor.
turistul este dependent de prestatorul de servicii i, n consecin, tour-operatorul trebuie s
selecioneze atent furnizorii acestor produse.
Se poate observa c avantajele turitilor sunt mai numeroase dect dezavantajele. Pentru ofertani exist
i avantajul includerii n pachet a serviciilor mai puin solicitate, cu un pre mai mare.
Din punct de vedere al preurilor, rile Europei de Nord (Anglia, Germania, Belgia, Danemarca)
propun voiajuri forfetare la preuri moderate, viznd ctigarea unui numr ct mai mare de turiti, iar rile
din sud (Frana, Spania, Italia) propun tour-uri sofisticate, adresndu-se unei clientele restrnse.
2. Pachetul de vacan
Pachetul de vacan are ca destinaie un hotel de staiune. Poate include peisajul sau
divertismentul local, n general aceste vacane se caracterizeaz printr-o varietate de atracii i servicii
cum sunt: soarele, marea i activiti sportive ca golful i tenisul.
3. Tour-ul cu ghid
Tour-ul cu ghid (condus) include peisajul sau alte atracii speciale; aceste tour-uri sunt nsoite de
un ghid cunosctor al aranjamentelor i activitilor cuprinse n cltorie. Persoana care conduce astfel de
tour-uri se numete tour-ghid. El trebuie s comunice bine cu oamenii, s fie un bun psiholog i specialist
n voiajuri, pentru a putea rezolva o varietate de probleme ridicate de aranjamentele de cltorie, legate
de ducerea la bun sfrit a acesteia: bagaje pierdute, servicii nesatisfactoare, mbolnviri ale turitilor,
tensiuni ntre membrii grupului.
3.1.3 Tipologia tour-operatorilor
Tour-operatorii se difereniaz dup nivelul de integrare a produselor turistice i dup
capacitatea lor de ofert. De asemenea, ei se pot diferenia dup poziionare, dup destinaie, dup
profilul socio-demografic al clientelei, dup activitile oferite.
Numrul i structura tour-operatorilor depind n mare msur de gradul de integrare al
produselor pe care le asigur i de capacitile de care dispun. Ei se pot mpri n trei categorii
principale:
a) generaliti (universali), care creeaz i pun la dispoziia beneficiarilor categorii diverse
de produse;
b) specializai, care sunt profilai pe un singur gen de turism;
c) punctuali, care sunt profilai pe produse oferite la comanda unor grupuri de clieni.
Firme tour-operatoare n turismul mondial
Tour-operatorii sunt prezeni n numr mai mare n Anglia i Germania, apoi n rile
scandinave i Japonia. Cei din rile Europei de Nord ofer voiaje forfetare la preuri medii, iar cei
din Europa de Sud propun produse sofisticate unei clientele restrnse.
Tour-operatorii din rile emitoare au anumite avantaje fa de concurenii lor din rile
receptoare, i anume:
posibilitatea mai bun a vnzrii;
26

cunoaterea mai temeinic a gusturilor i nevoilor clienilor poteniali;

apropierea de poteniali clieni;
posibilitatea de transfer al turitilor ctre i din rile receptoare;
asigurarea unei percepii adecvate a turitilor asupra performanelor acestora
Marea Britanie
n Marea Britanie, ara n care au aprut prima dat tour-operatorii, principalii productori sunt
Thompson, Owners Abroad i Airtours, primii doi concentrnd 60% din volumul vnzrilor
naionale de voiaje forfetare. Alte nume prezente pe aceast pia sunt Yugotours, Iberotravel, Best
Travel, Unjit Travel, Cosmosair Pic, Asprotravel i The Air Travel Group. Dei n 1989-1990 a
avut loc o criz puternic, piaa voiajelor forfetare n aceast ar este foarte larg, cu aproximativ
l0 milioane de voiaje forfetare vndute pe an. Thomson, cel mai important tour-operator din Marea
Britanie, este liderul mondial n materie de voiaje forfetare. Firma deine aproape o treime din piaa
britanic de vacane, vnznd anual peste 4 milioane de pachete de vacan. Opereaz pe o larg
gam de staiuni, oferind o varietate de tipuri de vacan pentru toate vrstele i gusturile. Toate
produsele sale sunt alctuite pe acelai principiu: s fie cel mai bun pe pia, s asigure clienilor cea
mai bun vacant posibil pentru banii lor. Zborurile charter decoleaz de pe 21 de aeroporturi
britanice. Thomson dispune de 4.000 hoteluri i apartamente i ofer cltorii la 21.000 de turiti.
Thomson Holidays Limited este compus din: Thomson Holidays, Just, Portland Direct, Club
Freestyle, Thomson Gold, Thomson Platinum i Skytours. Thompson Holidays Limited este divizia
operativ pentru voiaje a grupului de turism Thomson Travel Group.
Germania
Principala pia european pentru vnzarea voiajelor forfetare este Germania. Piaa este
deinut de doi tour-operatori (TUI KG -Touristik Union Internaional i NUR TOURISTIC Neckerman und Reisen) care concentreaz 50% din vnzri, primul 33%, iar al doilea 16%. Alturi
de acetia mai exista Lit-Gesamt i Der Tour. Tour-operatorii germani s-au dezvoltat avnd la baz
reele comerciale de mari magazine sau bnci i grupuri de agenii de turism. La nivelul anului 1991
Touristik Union International era cel mai mare tour-operator din lume. Cheia reuitei sale este
diversitatea destinaiilor produse i o extrem de bogat promovare.
Frana
n Frana, dezvoltarea tour-operatorilor este mai redus dect n alte ri europene, respectiv
Germania i Marea Britanie. Pe piaa francez exist peste 300 de organizatori de turism cu
aproximativ 20.000 de salariai.11 Principalii tour-operatori francezi, conform unui clasament
realizat n 1994, sunt Club Mditerrane (singurul implantat puternic i pe pieele externe), Nouvelles
Frontieres (care a adoptat o politic de creare de agenii exclusive n Frana i n Europa), Fram,
Sotaire, Chorus Frantour i Charters et C (Look). Primii trei tour-operatori concentreaz doar
30% din vnzrile naionale, n acest caz, dezvoltarea s-a realizat pe baza vnzrii marilor
formule de voiaje (transport aerian i ntmpinarea la aeroport sau circuite de tip tracking"- pe
urmele.....). Grupurile importante au fost realizate sub variate forme juridice i financiare: de la
acorduri de cooperare la integrri. Nouvelles Frontieres, cel mai mare tour-operator francez, a luat
natere n anul 1967. Are 4.600 de angajai n 211 filiale rspndite n toat lumea i 150 de
destinaii disponibile. Cu 2.530.450 clieni anual, nregistreaz vnzri de circa 2.000.000 Euro pe
an.
rile nordice
n rile nordice, piaa este caracterizat printr-un procent foarte ridicat de ptrundere a
tour-operatorilor. n cazul Suediei acest procent este de 40%. n Suedia, Sun International, Airtours
i Imholg concentreaz 70% din producia de voiaje forfetare. Aceast cerere ridicat de voiaje se
datoreaz nivelului ridicat al veniturilor pe locuitor al acestor ri i poziiei geografice ce impune

11

Gherasim, T., Gherasim, D., Marketing turistic, Editura Economic, Bucureti, 1999.
27

utilizarea avionului ca mijloc de transport pentru vacanele la soare. Succesul tour-operatorilor din
aceste ri este asigurat de calitatea prestaiilor. De asemenea, se observ o concentrare puternic a
pieei voiajelor forfetare.
n Olanda, primii trei tour-operatori (HIT Holand International, Arke Reisen i Neckerman
Holland) dein 50% din pia.
n Elveia, Kuoni, Hotelplan, Airtours i Imholg concentreaz 70% din vnzri.
Continentul nord-american
n cazul continentului nord-american tour-operatorii i orienteaz producia spre destinaiile
americane sau canadiene ( Florida, California, Hawaii etc.). Alte destinaii sunt: Insulele Caraibe,
Europa, America Latin. Aceti tour-operatori au o arie mai restrns de aciune dect cei europeni,
datorit distanei, demografiei, varietii formelor de turism i proximitii unor destinaii populare ca
Mexic i Canada. n Statele Unite, 70% din producia de voiaje forfetare se orienteaz spre destinaii nordamericane populare. Printre principalele destinaii externe, pe lng cele menionate anterior, se afl Asia
de Sud-Est. Cel mai mare tour-operator american este American Express Travel, care este o parte a marii
societi de servicii financiare, American Express, urmat de Cartan (parte a societii AVCO Financial
Services). Ali tour-operatori importani pe aceast pia sunt: Gateway Holidays (nfiinat de linia aerian
TWA), ETC Travel Club (nfiinat de Eastern Airlines). n Canada, cei mai importani tour-operatori sunt:
Canadian Tour- Montreal i Venturex.
Japonia
n Japonia, turitii au o mare nclinaie spre cltorii n strintate n grupuri i n sistem
Inclusive Tour. Aceasta se datoreaz meninerii unor preuri relativ nalte la cltoriile companiilor
aeriene regulate din Japonia, limitrii zborurilor charter n interes turistic, reglementrii stricte
privind facilitile acordate transportului aerian, barierei lingvistice ntmpinate de japonezi atunci
cnd cltoresc peste hotare i dorinei acestora de a vizita mai multe destinaii n cadrul aceluiai
voiaj extern. Ca urmare a acestor particulariti, voiajele organizate n Japonia au dou forme:
voiaje de grup organizate la nivelul ntreprinderii pentru angajai i familiile lor i voiajul forfetar
pentru turiti individuali sau grupuri. Tour-operatorii japonezi sunt companii de mari dimensiuni,
implicate n turismul intern i extern, precum i n unele domenii ale industriei de loisir. Ei se
asociaz cu liniile aeriene i lanurile hoteliere mai puin dect cei din Europa. Pe primele locuri ca
mrime se afl: Japan Creative Tours, Jet Tours, Japan Travel Bureaux, Nippon Travel Agency i
Kiuki Nippon Tourist Ltd.
Pentru turism, dezvoltarea tour-operatorilor americani i japonezi prezint o mare
importan, mai ales pentru lanurile hoteliere i liniile aeriene.
Principalii tour-operatori din Romnia
Pn n 1990, n condiiile unei economii centralizate, activitatea de producere a serviciilor
turistice n Romnia era desfurat de ONT Carpai, nfiinat n anul 1960. Aceast firm avea atribuii
de contractare a produselor turistice i de vnzare a acestora ctre clientela extern, ns au existat i situaii
n care i alte firme au ncercat activiti de producie cu un anumit specific. Astfel, ONT Litoral avea
atribuii de producere a serviciilor turistice n zona litoralului Mrii Negre, iar ACR se ocupa de
activiti legate de turismul automobilistic.
Dup 1990, ca urmare a tranziiei la economia de pia, au avut loc numeroase transformri i n
industria turistic a Romniei. O prim schimbare a fost descentralizarea, fiecare ntreprindere cptnd
autonomie gestionar. Aceasta a permis o alocare mai judicioas a fondurilor i ndreptarea opiunilor ctre
activitile considerate profitabile.
O alt schimbare au reprezentat-o ncercrile de privatizare a ntreprinderilor de stat. Aceasta a
condus la destrmarea marilor ntreprinderi n societi comerciale independente.
Toate aceste schimbri au condus la apariia liberei iniiative n domeniul turistic, care a permis
nfiinarea a numeroase ntreprinderi cu capital integral privat att romn, ct i strin. Transformrile au
condus la apariia unui numr de 2.232 de agenii de turism, din care agenii tour-operatoare 2.113 i 119
28

detailiste.
Din totalul ageniilor cu licen, 612 sunt membre ANAT (Asociaia Naional a Ageniilor de
Turism).
Dintre acestea, nu toate au statut de tour-operatori. Ageniile de turism tour-operatoare sunt definite
ca fiind specializate n organizarea de programe i aciuni turistice pe care le comercializeaz direct sau
prin intermediul altor agenii de turism, pe baz de contracte sau convenii"12 Aceste agenii dein licen
de turism categoria tour-operatori, spre deosebire de ageniile revnztoare, care au licena de detailiti.
Datorit situaiei economice din Romnia, o caracteristic important a agenilor economici din
turism o constituie fora financiar redus. Aceasta nu a permis firmelor romneti din domeniu aderarea la
tendina mondial, de integrare a tuturor elementelor pachetului de servicii.
Cu toate acestea, au existat ncercri, mai mult sau mai puin reuite, de integrare a unor activiti
conexe,n afara celei de baz. Unitile hoteliere sau ntreprinderile de transport i-au deschis agenii de
turism proprii, de exemplu, lanul de hoteluri Continental, societile Romtur i Tarom. De asemenea,
mari grupuri financiare, comerciale i industriale s-au implicat n domeniul turismului, cum este cazul
grupului de firme Ion iriac" care a nfiinat o companie aerian, o agenie de turism activnd i n
domeniul nchirierilor de autoturisme.
Dei dein o for financiar mai sczut, i marile agenii de turism au ncercat integrarea
unor alte activiti. Scopul lor a fost de a controla preul, calitatea componentelor ofertei turistice,
pentru a oferi clienilor lor cel mai bun raport calitate-pre. n acest sens pot fi citate ageniile Mara,
Marshal i Atlantic Tour, care au ncercat construirea propriilor uniti hoteliere. (Mara a i reuit,
RTT" Tours a inaugural n anul 2005 propriul hotel n Bucureti.)
De asemenea, transportul auto fiind unul dintre elementele eseniale ale pachetului de servicii,
multe agenii au ncercat constituirea unui parc auto propriu, prin achiziionarea de autocare i
microbuze (exemplul ageniilor Danubius sau J'Info Tours). Mai putem aminti ncercarea de
nfiinare a unei societi de nchirieri de autoturisme fcut de agenia Nouvelles Frontieres -Simpa
Turism n anii 1995-1996.
Printre tour-operatorii care activeaz cu succes pe piaa romneasc, putem meniona: Atlantic
Tour, Nova Touring, Turism Happy Tour, Olimpic Internaional, Turism Eximtur, Danubius Constana, Marshal Tourism, Paralela 45. Toate acestea sunt firme cu capital privat, aprute dup 1990,
la iniiativa unor lucrtori n turism, care desfoar o activitate complex i care au reuit s se
impun pe pia datorit calitii serviciilor oferite i a profesionalismului lor. Printre marii touroperatori din Romnia se afl i ONT Carpai, care datorit logisticii i pstreaz un loc important.
n concluzie, se poate afirma c agenii economici intermediari, ageniile de voiaj i touroperatorii constituie verigi importante n desfurarea activitii turistice, indiferent de statutul lor, fiind
create ca rezultat al dezvoltrii i intensificrii circulaiei turistice, iar activitatea lor este
reglementat att pe plan naional (norme privind, acordarea brevetelor i licenelor de turism), ct i
pe plan regional (msurile adoptate de Uniunea European) i internaional.

12

Monitorul Oficial al Romniei, Partea I, Anul V, nr. 154 din 08.07.1993.

29

30

Cap. 4 TRANSPORTATORII TURISTICI

4.1 Transportatorii aerieni
Dezvoltarea pe care a cunoscut-o transportul aerian a fcut ca aeronavele s devin principalul
mijloc de transport utilizat de organizatorii de turism, n special pentru distane medii i lungi, n
sistem de curse regulate sau charter.
Printre factorii care au condus la folosirea din ce n ce mai frecvent a transportului aerian se
numr:
modernizarea i diversificarea mijloacelor de transport;
construirea de aeroporturi internaionale funcionale;
standardizarea i impunerea pe plan mondial a regulilor I.A.T.A. (Asociaia Internaional
a Transporturilor Aeriene, creat n 1919);
mbuntirea i diversificarea sistemelor tarifare i de rezervare, aplicarea de noi formule
de comercializare;
asigurarea unei game largi de faciliti pentru cltori.
4.1.1 Cursele aeriene regulate
Cursele aeriene regulate sunt stabilite de companiile aeriene pe destinaii prestabilite, avnd
orare de zbor i frecvene de operare nscrise n pliante i brouri, special tiprite pentru informarea
publicului cltor (time table).
Limba folosit n transportul aerian este engleza, fiind larg utilizat de companiile aeriene, de
personalul de bord i dirijare a aeronavelor i n asigurarea serviciilor pe aeroport.
I.A.T.A. are trei oficii principale, amplasate n:
1.
Geneva (pentru Europa, Africa i Europa de Est);
2.
Montreal (pentru continentul american);
3.
Singapore (pentru Australia).
Pentru facilitarea operaiunilor, I.A.T.A. a stabilit pentru fiecare ora (destinaie aeroportuar)
un cod format din trei litere, cum ar fi, spre exemplu: LON = Londra; AMS = Amsterdam; HEL =
Helsinki; BRU = Bruxelles; PAR = Paris; CPH = Copenhaga.
i pentru aeroporturi, codurile alocate au fost stabilite, de asemenea, tot din trei litere: London
City = LCY; London Gatwick Airport = LGW; London Heatrow Airport = LHR; London Luton
Airport = LTN; London Stansted Airport = STN.
Abrevierile utilizate sunt prezentate n ABC World Airways Guide.
Detaliile pentru informarea turitilor sunt publicate n dou volume (manualul albastru i
manualul rou), tiprite i difuzate lunar ageniilor de voiaj.
Explicaia simbolurilor:
+" = sosire n ziua urmtoare;
-" = sosire dup dou zile.
Zilele n care opereaz cursele sunt codificate n cifre de la l la 7, respectiv: l pentru luni, 2 pentru
mari, 3 pentru miercuri .a.m.d.
Tipurile de avioane, n special aeronavele long-courrier, sunt echipate pentru a asigura
pasagerilor anumite grade de confort (economy class, first class, business class), iar vitezele de
deplasare ale aparatelor de zbor au ajuns la cote care asigur deplasarea rapid i sosirea la destinaie
ntr-un timp record. Astfel, cu aeronava supersonic Concorde, care zboar la 18.000 m nlime,
parcurgerea distanei dintre Paris i New York este realizat n 3 ore i 45 de minute.
Aranjamente turistice pe cursele regulate
Transporturile pe curse regulate ofer operatorilor de turism serviciile de baz necesare
construirii unor programe care includ - pe lng transportul aerian de linie - i servicii la sol (cazare,
31

mas, tur de ora, excursii i alte elemente ale pachetului de servicii).

a) Aranjamentul Inclusive Tours (IT)
Aranjamentele turistice pe cursele aeriene regulate IT pot fi individuale sau de grup, iar
agenia de turism care practic un asemenea tip de aranjament turistic trebuie s fie agreat de I.A.T.A.
Programul turistic poate include transportul dus-ntors sau circuit (transportul putnd fi efectuat n
totalitate sau parial pe calea aerului).
Capacitatea de transport ofertat este convenit ntre organizatorul de IT i compania aerian,
n scopul eficientizrii liniei de transport.
n cadrul aranjamentului, agenia de turism are obligaia de a asigura promovarea acestuia
(tiprirea i distribuirea pe pia a unui pliant). Pliantul tiprit se anexeaz mpreun cu aranjamentul IT
formularului de cerere care se nainteaz companiei aeriene, n vederea obinerii aprobrilor necesare
derulrii aranjamentului. Documentele prezentate companiei aeriene trebuie s cuprind descrierea n
detaliu a programului (transport, cazare, mas etc.)
Dup ndeplinirea formalitilor, compania aerian garant poate s aprobe IT-ul respectiv pe
rspunderea sa i n numele celorlalte companii aeriene participante la zbor. Dup aprobare, IT-ul
primete un cod de identitate care trebuie nscris pe toate documentele emise n legtur cu acest
aranjament.
Tariful se achit companiei aeriene garante nainte de nceperea cltoriei, ns nu apare nscris n
bilet, fiind confidenial (se precizeaz numai codul de referin). Decontarea se efectueaz ntre
compania transportatoare i compania emitent a biletului tarifat IT, cu meniunea c transportatorul
poate s fie sau nu membru I.A.T.A. Compania aerian acord organizatorului de turism un comision
asupra tarifului IT aprobat, comision care poate fi precizat n procente sau chiar n cifre absolute.
Tariful global (pachetul) cuprinde att tariful aerian IT, ct i serviciile la sol menionate n
aranjament.
Cltoria cu aranjament IT trebuie s prevad obligatoriu: timpul minim de edere; opririle
prevzute (de obicei, sunt permise); gradul de confort (clasa economic); valabilitatea
aranjamentului (de regul, un an); numrul de pasageri (n cazul cltoriei n grup transportul trebuie
s fie dus-ntors); prezena copiilor (pentru acetia se acord reduceri); facilitile acordate de
ageniile de voiaj (reducerile) nu se calculeaz i pentru tariful IT.
Modificri permise:
Itinerarul aerian al cltoriilor IT se poate modifica, dar numai n limita distanei maxime
parcurse iar durata poate fi modificat, dar numai n limita perioadei de valabilitate a tarifului i cu
condiia efecturii sejurului minim. Dup nceperea cltoriei nu mai este permis nici o modificare.
Perioada de valabilitate a biletului IT poate fi prelungit n cazul mbolnvirilor, dar numai n baza
unui certificat medical.
Pentru celelalte servicii prestate la sol, agenia de turism emite pentru turiti voutcher-e
individuale sau de grup.
Cursele regulate ofer i posibilitatea asigurrii transportului turistic n sistem part-charter,
care const n decomercializarea unui numr de locuri convenit ntre compania de transport aerian i
organizatorul de turism,
b) Aranjamentul Stopovers
Stopovers sunt programe turistice n sistem mini-pachet, oferite de companiile aeriene i
valorificate separat fa de biletul de transport aerian.
n cazul produsului Stopovers, turistul primete de la oficiul companiei aeriene dou seturi de
documente: un set pentru zbor (biletul de avion) i un set separat pentru pachetul de servicii turistice
(care se pltesc naintea nceperii cltoriei).
Produsele Stopovers sunt prezentate publicului prin intermediul unui pliant sau al unei
brouri, serviciile oferite acoperind: transportul aeroport - hotel -aeroport, cazarea, vizite la anumite
muzee, centre comerciale i alte obiective turistice reprezentative pentru localitatea vizitat.
32

Programele Stopovers sunt ideale pentru oamenii de afaceri care viziteaz anumite ri i
dispun de prea puin timp liber pentru un sejur, dar care - n timpul scurt pe care-l au la dispoziie doresc s cunoasc obiectivele turistice ale localitii n care se afl. Tarifele unor asemenea pachete
sunt stimulative pentru cumprtori i cuprind tururi de ora, excursii de scurt durat i anumite
programe specifice zonei.
c) Programul de fidelitate
Pentru atragerea i pstrarea clientelei proprii, companiile aeriene au conceput aa-numitele
programe de fidelitate, lansate sub diferite titluri, cum ar fi Frquence Plus sau Smart Miles, la realizarea
crora particip parteneri recunoscui pe plan internaional n asigurarea de servicii turistice. Gradul de
fidelitate acordat fiecrui client este n concordan cu numrul de mile nregistrat n contul cltorului la compania la care s-a nscris i corespunde clasei de rezervare, precum i tarifului pltit.
Astfel, programul Frquence Plus conceput de Air France ofer aderenilor la sistem faciliti
i bonusuri de 300 mile suplimentare pentru primul voiaj efectuat pe aeronavele Air France sau pe ale
altor companii din sistem (Aero-mexico, Delta Air Lines i Korean Air), pe durata urmtoarelor 6 luni
de la ndeplinirea formalitilor de adeziune.
Acumularea de mile ofer unui cltor numeroase faciliti la procurarea biletelor de avion,
nchirierea de autoturisme, cazare, sejur etc. n exemplu dat, turitii care beneficiaz de aceste
faciliti pot apela la serviciile prestatorilor inclui n sistemul Frquence Plus, i anume:
- pentru cazare: Concorde Hotel, Hilton, Ritz, Intercontinental, Le Meridien, Accor, Sofitel i
altele;
- pentru nchirierea de autoturisme: Avis, Budget, Europcar, Hertz, etc.
- pentru telecomunicaii: FTMS France, Global One etc.
- pentru alte diverse prestaii: Disneyland Paris, Paris - Hlicoptre, Stade de France etc.
Efectuarea zborurilor cu partenerii din sistem permite pasagerilor ca n scurt timp s devin
membri ai Clubului Frquence Plus Bleu, apoi Frquence Plus Rouge, pentru aceste dou variante ale
clubului fiind asigurate i alte avantaje, cum ar fi bonusurile de mile, linia direct de rezervare activ
24 de ore din 24, livrarea prioritar a bagajelor etc.
4.1.2 Cursele aeriene charter
Cursele charter au aprut ca urmare a creterii circulaiei turistice, a necesitilor de satisfacere a
capacitilor de transport ale operatorilor de turism, din raiuni de asigurare a unui nivel de tarife
corespunztor ncurajrii cltoriilor, precum i ca o cerin de a transporta grupurile de turiti direct la
destinaie sau ct mai aproape de locul de petrecere a vacanei.
Zborurile charter sunt solicitate de ctre operatorii de turism printr-o cerere scris, adresat
companiilor aeriene, operatorul de turism asumndu-i riscurile de ocupare a aeronavelor. Cererea de
transport aerian charter trebuie s cuprind numele tour-operatorului sau al ageniei de turism, datele
sale de identificare, perioadele de efectuare a zborurilor, destinaia zborului, numrul turitilor de
transportat, orele de plecare i sosire, tipul de avion i tariful.
Dup analizarea cererii, departamentul sau serviciul charter al companiei aeriene comunic
ageniei de turism oferta pentru operarea unui zbor charter, document n care se precizeaz data, tipul
aeronavei, capacitatea de transport, precum i planul codificat al zborului sau zborurilor respective.
Codificarea unei curse aeriene charter n cadrul unui plan de zbor poate avea urmtoarea
structur:
ROT 5315 - B 737/132Y - OTP 0200 - CND 0225/0325 - STR 0530/0635 -HAJ 0730/0830 CND 1105/1205 - OTP.1230
a crei decodificare este urmtoarea:
- ROT 5315 - compania aerian i numrul cursei;
- B 737/132Y-tipul de avion i numrul aparatului de zbor;
- OTP 0200 - aeroportul Bucureti - Otopeni i ora plecrii;
33

- CND 0225/0325 - aeroportul Constana i ora sosirii/plecrii;

STR 0530/0635 - aeroportul Strasbourg i ora sosirii/plecrii;
HAJ 0730/0830 - aeroportul Hanovra i ora sosirii / plecrii;
CND 1105/1205 - aeroportul Constana i ora sosirii/plecrii;
-OTP 1230 - aeroportul Bucureti-Otopeni i ora sosirii la destinaie.
Not: Transmiterea planului de zbor ctre beneficiarul transportului (operatorul de turism) este
necesar pentru ntocmirea formalitilor de asigurare a serviciilor la sol.
Cursele aeriene charter sunt cu att mai profitabile cu ct lanul zborurilor se deruleaz pe o
perioad de timp mai ndelungat. Printr-un numr mai mare de zboruri se pot diminua costurile
reprezentate de aa-numitele capete goale (cursele de la nceputul si sfritul lanului de zboruri).
Capacitile de transport, tipurile de aeronave, aeroporturile de decolare i aterizare, orele de
zbor, frecvena zborurilor (zilele de operare), catering-ul (servirea mesei pe timpul zborului) i alte
elemente, sunt asigurate conform cererii organizatorilor de turism, la tarifele convenite cu
transportatorii.
Cursele se pot efectua i pe dou sau mai multe aeroporturi din interiorul rii emitente de turiti,
acestea fiind aa-numitele curse charter colectoare. Riscurile umplerii capacitii de transport a
aeronavei i costurile pot fi asumate i de dou sau mai multe firme tour-operatoare.
4.2 Transportul turistice rutiere
4.2.1. Autoturismele
Autoturismele sunt mijloace de transport utilizate n programele turistice ca urmare a tendinei
i preferinelor turitilor de a cltori individual, att prin aranjamentele turistice stabilite de
organizatorii de turism, ct i pe cont propriu, autoturismele fiind incluse n diferite combinaii cu alte
mijloace de transport.
Aranjamente turistice
a) Fly and Drive
Fcnd parte din categoria aranjamentelor turistice organizate, acest tip de program utilizeaz
combinaia avion - autoturism, autoturismul fiind pus la dispoziia turistului de la sosirea n aeroport i
pn la napoierea n aeroportul de plecare sau n alt loc stabilit n prealabil.
b) Package Tour
Acest tip de aranjament include transport aerian i cu autoturismul, servicii de cazare n hoteluri,
moteluri, campinguri, popasuri turistice sau alte structuri de cazare, servicii de mas (cu preponderen
demipensiuni), vizite la obiective turistice, servicii legate de circulaia autoturismului pe osele
(reparaii, splat, gresat, depanri, revizii tehnice).
n cadrul aranjamentelor organizate sau al cltoriilor pe cont propriu, autoturismele pot intra n
combinaie i cu alte mijloace de transport, cum ar fi trenurile autocuet (care sunt incluse n
circulaie pe anumite trasee feroviare) sau navele de tip car-ferry, ambele fiind echipate att pentru
transportul autovehiculelor, ct i pentru transportul posesorilor acestora.
Franciza rent-a-car
Franciza rent-a-car se definete ca un sistem ce cuprinde operaiuni i proceduri specifice,
norme tehnice, modaliti de promovare i vnzare, precum i alte metode proprii de management i
operare impuse de francizor (posesorul sau emitentul licenei) i acceptate de francizat (beneficiarul
licenei sau liceniatul) prin contractul de franciz.
Principiile generale care stau la baza contractelor de acest tip asigur recunoaterea fr rezerve
i restricii de ctre liceniat a dreptului exclusiv al emitentului la marc, respectiv la a impune propriile
proceduri de operare, amenajare sau decorare a punctelor de vnzare, de utilizare a nsemnelor
distinctive ale sistemului, inclusiv de respectare a modelelor de uniforme pentru personalul de
reprezentare i vnzare, precum i alte elemente care transmit clientului identificarea cu uurin a
34

sistemului respectiv. n acest cadru, liceniatul are obligaia de a asigura parcul cu autoturisme necesar
satisfacerii cererii, precum i de a ntreine tehnic i estetic autovehiculele.
Pentru derularea operaiunilor, beneficiarul (liceniatul) utilizeaz Manualul de proceduri standard
- instrument pus la dispoziie de francizor (posesorul licenei).
Beneficiarul i asum, de regul, unele responsabiliti, cum ar fi:
- asigurarea autoturismului n caz de accident;
- asigurarea n caz de foc i furt a vehiculului nchiriat;
- rspunderea nelimitat pentru vtmri fizice cauzate turitilor care cltoresc cu
respectivele autoturisme;
- stabilirea tarifelor pe grupe i clase de autoturisme;
- prestarea diferitelor servicii solicitate de clieni, n baza crilor de credit admise, inclusiv a
celor emise n sistem propriu sau a voucher-elor;
- primirea de la client a autoturismelor proprii sau aparinnd altor membri inclui n sistem;
- plata contribuiei procentuale din profit ctre francizor, conform celor convenite prin
contractul de franciz.
n cadrul lanului de distribuie, prezentarea turistului la ghieul oficiului este momentul cheie
al vnzrii produsului, agentului vnztor revenindu-i obligaia de a transmite informaiile necesare
ncheierii tranzaciei.
Astfel, clientului i este prezentat catalogul cu oferta i i sunt furnizate informaiile referitoare
la nchiriere, respectiv: caracteristici tehnice, dotri, consum, loc de predare a autoturismului (n
punctul de nchiriere sau n alte localiti), date referitoare la legislaia rii vizitate, tarif pe zi, numr
de kilometri (cu sau fr limit), asigurri i condiiile n care acestea sunt valabile.
4.2.2. Autocarele
Transportul turistic
Autocarele sunt mijloace de transport principale n organizarea programului turistic, fiind
utilizate de la simple transferuri de grupuri de turiti (aeroport, gri, hotel, staiuni turistice etc.) pn
la circuite pe itinerare complexe.
Utilizarea frecvent a mijloacelor de transport auto, n raport cu celelalte forme de transport
(aerian, naval, feroviar), este determinat i de avantajul pe care-l reprezint tariful redus/turist
transportat, fa de tarifele practicate pe celelalte tipuri de transport turistic.
Tarifele
La stabilirea tarifului/turist la autocare se are n vedere, n primul rnd, aprecierea ct mai corect
a coeficientului de utilizare a capacitii mijlocului de transport (CUC). Cu ct acesta va fi mai mare, cu
att tariful / turist va fi mai mic.
Exemplu practic
S presupunem c autocarul are o capacitate de 50 de locuri;
- calculul tarifului va fi urmtorul:
Autocar 50 locuri x 80% CUC = 40 locuri
- 100 km x 0,80$ /km= 8 0 $
- 80 $ pentru 40 locuri= 2 $
Deci pentru un parcurs de 100 de km se va include n analiza de pre suma de 2$ /turist.
La stabilirea cheltuielilor de transport se va avea n vedere i cunoaterea taxelor rutiere de
autostrad, traversri cu bacuri, traversri cu nave car-ferry, taxe traversri de poduri, tax ecologic,
tax dezinsecie, costul combustibilului pe parcurs extern i, nu n ultimul rnd, marca i confortul
autocarului.
n practic, organizatorul de turism stabilete cu compania de transport numrul minim de
kilometri, care definete noiunea de zi turistic, necesar pentru stabilirea tarifelor de transport.
Conform practicii, aceasta este de obicei de:
35

- 100 km pentru autoturisme;

- 150 km pentru microbuze;
- 200 km pentru autocare.
De asemenea, tariful se stabilete i pentru noiunea de kilometru parcurs.
De regul, n situaiile n care nu se realizeaz numrul minim de kilometri, se aplic tariful pe zi,
iar dac numrul de kilometri depete tariful stabilit pentru ziua turistic se aplic tariful/kilometru.
Fa de aceste categorii, se mai utilizeaz n practica turistic tarifele de transport auto pentru
aciuni nominalizate, respectiv: transfer aeroport - hotel - aeroport; tur ora; excursii de scurt
durat.
La stabilirea tarifelor pentru autoturisme se are n vedere i grupa de ncadrare a mijlocului de
transport, ncepnd de la grupa cea mai mic i mergnd pn la cele mai mari, ncadrri care au n
vedere elemente de ordin tehnic sau dotri (capacitate cilindric, numr ui, capacitate spaiu bagaje, aer
condiionat, radio-casetofon etc.).
Pentru comercializarea cltoriilor cu autocarul este important de avut n vedere ca acestea s
respecte exigenele tot mai mari care privesc amenajarea interioar i dotrile, n special pentru
programele de excursii n circuit.
n afara autocarelor turistice, nchiriate sau proprii, ageniile vnztoare includ n ofert, de
regul, i valorificarea biletelor de transport pe liniile regulate de autobuze.
Pentru transporturile internaionale regulate a fost creat reeaua Europabus, ca o extensie a
reelei feroviare europene, dar i ca o necesitate a conexiunii mijloacelor de transport auto cu mijloacele
de transport feroviar, aerian i naval, extensie corelat cu orarele i frecvenele de operare ale
acestora din urm. Reeaua a devenit ulterior Eurolines.
Pentru asigurarea informaiilor privind transportul auto, agentul de turism poate utiliza ghidul
liniilor regulate internaionale de autocare, publicat anual de Uniunea Internaional a Transporturilor
Rutiere (I.R.U.).
Transporturile auto regulate
Transporturile internaionale regulate sau de linie cu mijloace de transport auto se realizeaz n
baza unor acorduri ntre prile interesate, acorduri care de regul stipuleaz condiiile generale de
transport. Condiiile particulare, frecvenele, orariile i alte elemente sunt stabilite ntre companiile de
transport care opereaz.
Reelele regulate de autobuze asigur servicii de transport auto de linie n baza unor frecvene
convenite i orarii de operare prestabilite.
n aceast categorie se pot ncadra i reele prezentate n cele ce urmeaz.
Intercity Bus - sistem de curse auto regulate, care opereaz ntre oraele din
interiorul unei ri sau pe rute europene internaionale cum sunt Europabus sau Eurolines. Aceste
reele sunt conectate n adncime cu arterele principale ale oraelor, zonele centrale sau cu zone
turistice importante.
Greyhound Lines i Continental Trailways din S.U.A. - companii care opereaz pe
majoritatea rutelor, orarul acestora fiind cuprins n Russells Official Bus Guide.
n Europa exist mari companii ale cror reele domin piaa autocarelor, posednd mari parcuri
de autovehicule i un numr apreciabil de puncte de vnzare.
Acestea sufer continuu mutaii determinate de dinamica i puterea de absorbie a noi
capaciti i reele, cu consecine n volumul cifrei de afaceri i n ierarhiile i inovaiile din sfera
serviciilor de transport.
4.3 Transporturile turistice feroviare
n organizarea programului turistic, transportul pe cile ferate a cunoscut un regres, oferta pentru
turism internaional bazndu-se n principal pe mijloace de transport mai rapide, n prezent ns, datorit
36

eforturilor fcute pentru realizarea trenurilor de mare vitez i confort ridicat, mijloacele de transport
feroviar ctig progresiv terenul pierdut.
Atracia provocat de nostalgia dup formele tradiionale de transport, printre care i trenul, i-a
determinat pe tour-operatori s conceap programe speciale, acetia oferind pe anumite trasee
cltorii n trenuri cu locomotive cu abur, n trenuri care circul pe linii cu ecartament ngust sau n
garnituri de epoc cu parcurs internaional - cum ar fi, spre exemplu, Orient Express.
n Romnia, de un interes aparte s-a bucurat programul din oferta suplimentar cu sejur pe
litoral, pentru care a fost utilizat un tren special comandat - Sgeata Albastr - pus n circulaie pe
tronsonul Constana-Bucureti-Constana, n vederea efecturii de excursii zilnice n capital.
Continuarea acestei tradiii s-a fcut la un nivel de organizare superior prin punerea n
circulaie, pe timpul sezonului estival, a unui alt tren special comandat, Euxinus, acesta avnd n
compunere un vagon-restaurant prototip i zece vagoane clasa I decorate cu imagini turistice (trenul
fiind prevzut cu module de sonorizare pentru audiii muzicale i pentru prezentarea traseului). Servirea
mesei a fost asigurat dup modelul serviciului de catering utilizat pe cursele aeriene.
Practic, circulaia unui tren special comandat se introduce n circuitul feroviar prin transmiterea
unei cereri de transport adresate companiei de cale ferat, n care se menioneaz compunerea trenului
(numrul de vagoane i clasele acestora), traseul, zilele, orarele i perioada pentru care e solicitat
aprobarea de circulaie.
Pentru grupuri mai mici pot fi solicitate vagoane special comandate, care se ataeaz la trenurile
regulate, aflate deja n circulaie. Introducerea n circuit a trenurilor special comandate are la baz o
convenie de transport ncheiat de organizatorul de turism cu administraia de cale ferat, convenie n
care se precizeaz condiiile comerciale i tehnice de transport (compunerea, tarifele, decontarea
serviciilor, soluionarea litigiilor etc.).
Tariful pentru orarele trenurilor special comandate este stabilit n funcie de cteva criterii: tipul
locomotivei de traciune, categoria vagoanelor, numrul osiilor/km etc.
n relaia cu calea ferat, este necesar ca organizatorul de turism s cunoasc facilitile de
cltorie acordate n trafic intern i internaional, precum i condiiile de rezervare i de cltorie pe
mijloacele de transport feroviar.
Trebuie reinut c pentru trenurile puse n circulaie pe plan intern se utilizeaz manualul
T.L.C.-Tariful Local de Cltori, iar pentru trenurile internaionale aflate n circulaie este
ntrebuinat manualul T.C.V.-Tariful Comun Internaional pentru Transportul Cltorilor i Bagajelor.
Cltoriile efectuate n liber circulaie sunt reglementate de regulile C.I.V.-Convenia Internaional a
Cltorilor i de Convenia pentru Transporturile Feroviare Internaionale.
Ageniile de voiaj ale cilor ferate i ageniile de turism agreate emit bilete pentru cltorii
individuale sau n grup, transport de bagaje, cltorii la sfrit de sptmn etc.
Pentru traficul internaional se emit cupoane directe (de exemplu, pentru cltoriile dus-ntors)
sau cupoane de seciune (emise pentru una sau mai multe seciuni de cale ferat).
Cunoaterea sistemelor tarifare, practicate de administraiile de cale ferat din rile europene i
extraeuropene, este necesar pentru personalul din societatea de turism, n activitatea de organizare a
unor aranjamente turistice internaionale care trebuie s ia n calcul i facilitile de cltorie specifice
fiecrui sistem.
Facilitai de cltorie n traficul internaional feroviar
Sistemul Inter Rail (IR)
Inter Rail este un sistem tarifar feroviar care ofer faciliti pe categorii de vrste, dup cum
urmeaz: adulilor de peste 26 ani (+26), tinerilor sub 26 ani (-26) i copiilor (ntre 4-12 ani). n baza
acestui sistem, un cltor poate beneficia de un numr nelimitat de cltorii pe orice rut situat pe
parcursul reelei europene.
Reeaua feroviar european pus la dispoziia cltorilor pentru sistemul Inter Rail a fost
37

grupat n opt zone geografice:

Zona A: GBPR/NIR - Regatul Unit al Marii Britanii i al Irlandei de Nord, CIE- Irlanda;
Zona B: SJ - Suedia, NSB -Norvegia, VR - Finlanda;
Zona C: DSB-Danemarca, DB-Germania, CFF-Elveia, OBB-Austria;
Zona D: PKP-Polonia, CD-Cehia, ZSR-Slovacia, MAV-Ungaria, HZ
- Croaia;
Zona E: SNCF-Frana, SNCB-Belgia, NS-Olanda; CFL-Luxemburg; Zona F: RENFE-Spania,
CP-Portugalia, ONCFM-Maroc;
Zona G: FS-Italia, SZ-Slovenia, CH-Grecia, TCDD-Turcia i ADN/HML (compania maritim
care opereaz ntre Brindisi-Corfu/Jgoumenitsa / Patras);
Zona H: BDZ- Bulgaria, CFR-Romnia, JZ-Serbia-Muntenegru, CFARYM-Macedonia.
Pass-ul (sau cartea Inter Rail) are o valabilitate de 12 zile pentru o zon cumprat, de 22 de
zile pentru dou zone i de 30 de zile pentru trei zone sau mai multe (inclusiv -ui pass-ul global care
cuprinde toate cele opt zone). Se poate opta pentru achiziionarea unui pass valabil pe zone nu neaprat
nvecinate. Permisul pentru persoane sub 26 de ani poate fi folosit numai pentru clasa a II-a.
Sistemul Euro Domino(ED)
Euro Domino este o ofert comun a reelelor feroviare europene aderente, a reelei feroviare
marocane i a companiei maritime Attica/HML.
Legitimaia de cltorie poate include unul sau mai multe cupoane de cltorie n reea ED i,
dac este cazul, cupoane TCV (Tariful Internaional al Cltorilor) cu reduceri tarifare.
Cupoanele de reea ED permit turistului s-i conceap n mod liber un orar de cltorie, pe o
durat de 3-8 zile, la alegere dintr-o perioad de o lun, pe alte reele feroviare dect cea a rii de
domiciliu. Tarifele sunt difereniate n funcie de clasa cu care se cltorete. Cupoanele TVC sunt
valabile pentru o perioad de 2 luni, iar termenul lor de valabilitate nu poate fi modificat.
ED este o ofert destinat cltorilor rezideni pentru cel puin 6 luni ntr-o ar european ori
n Maroc, Algeria sau Tunisia. Tarifele sunt difereniate pe categorii de vrst: pn n 26 de ani i
peste 26 de ani.
n funcie de ara n care turistul este rezident, tarifele se mpart n dou categorii: o categorie
de tarife pentru Bulgaria, Cehia, Macedonia, Romnia, Croaia, Serbia-Muntenegru, Ungaria, Polonia,
Slovenia i Slovacia i o a doua categorie pentru celelalte ri europene participante la oferta comun.
Sistemul Balkan Flexipass (BF)
Balkan Flexipass este un bilet de liber circulaie, care ofer posibilitatea efecturii unui numr
nelimitat de cltorii, timp de 5, 10 sau 15 zile dintr-o lun calendaristic, cu orice tip de tren, pe parcursurile
feroviare din Bulgaria, Grecia, Serbia-Muntenegru, Macedonia, Romnia i Turcia, fr limit de distan.
Oferta Balkan Flexipass este strict individual i poate fi utilizat de persoane cu reziden
permanent ntr-una din rile menionate mai sus. Biletul nu este transmisibil i este valabil numai
mpreun cu paaportul sau cartea de identitate.
Tarifele sunt, ca i la celelalte sisteme, mprite n dou categorii - respectiv, pentru tineri i
pentru aduli.
Sistemul Rail Plus (RP)
Rail Plus este un sistem tarifar feroviar care ofer cltorilor oportunitatea de a cumpra
tichete de tren cu 25% reducere, pe orice rut internaional, cu excepia celor din Italia, Irlanda,
Norvegia, Suedia i Frana (n reeaua irlandez beneficiaz de reducere numai persoanele peste 60 de
ani, iar n reeaua francez au reducere persoanele peste 60 de ani i tinerii sub 26 de ani).
Achiziionarea unei cri nominale Rail Plus se face pentru o perioad de l an.
4.4

Transporturile turistice maritime i navale

Din categoria mijloacelor de transport naval vor fi menionate, n cele ce urmeaz, navele
38

maritime i navele fluviale de pasageri care opereaz pentru transporturile de turiti.

Ambarcaiuni precum alupele, iahturile, yolele, hidrobicicletele, brcile sau planele pot f
considerate mijloace de agrement nautic i, ca atare, nu pot fi ncadrate n categoria mijloacelor de
transport naval.
Referitor la navele maritime i fluviale de pasageri, trebuie amintit c acestea pot opera la fel
ca i celelalte tipuri de mijloace de transport: fie n sistem de linii regulate, fie n sistem charter.
Navele de linie
Sunt mijloacele de transport care opereaz ntre dou sau mai multe localiti, conform unor
orare i frecvene de circulaie prestabilite, utilizndu-se nave cu sau fr cabine, n funcie de distana
de parcurs.
Navele de linie au cea mai mare frecven de utilizare n Marea Nordului i Marea Mnecii,
unde, anual, se nregistreaz cel mai mare numr de cltori transportai, comparativ cu alte zone sau
destinaii din lume.
Sistemul de linii regulate cu nave de tip car-ferry transport att cltorii, ct i autovehiculele
acestora.
Menionm c legtura dintre Regatul Unit al Marii Britanii cu Frana i cu restul continentului
se face acum i pe calea ferat (pe sub Canalul Mnecii, prin Channel Turnnel).
Navele charter de pasageri
Atractivitatea pe care o prezint programele turistice organizate cu mijloace de transport naval
este determinat de:
- comoditatea cltoriei asigurate la bordul navelor pe timpul desfurrii programelor prin
respectarea unor standarde de cazare a turitilor;
- gama variat de activiti de divertisment organizate pentru turiti la bordul navelor,
concretizat n programe de animaie specifice agrementului pe nave (seri distractive, festivaluri,
concursuri, baluri, prezentri de mod i alte activiti specifice);
- programele turistice organizate pe navele de pasageri, cunoscute sub denumirea de
croaziere;
- varietatea programelor organizate n porturile de acostare i n localitile nscrise n circuit.
Croazierele
Croazierele sunt programe turistice de circuit organizate cu nave charter ce opereaz pe
itinerare prestabilite, pentru care mbarcarea/debarcarea pasagerilor se face n acelai port.
Croazierele pot fi maritime, fluviale sau combinate.
Grecia este principala zon de croaziere de pe planet, dispunnd astzi de o ntreag reea de
porturi care asigur servicii operaionale specifice.
Programul turistic al croazierelor cuprinde dou pri:
1. Activitile organizate la bordul navelor, n timpul n care nava se afl n
mar";
2. Excursiile i activitile de agrement organizate n porturile de acostare, n localitile prevzute
a fi vizitate, n timpul n care navele se afl n staionare". .
Desfurarea ambelor tipuri de programe turistice este coordonat de directorul de croazier,
cu sprijinul directorului cultural i al delegailor firmelor de turism de pe nave, realizarea efectiv a
programelor presupunnd intervenia ghizi lor-interprei, a ghizilor-animatori, a agenilor de turism i a
altor persoane cu atribuii precise.
n practic, la nceputul cltoriei se organizeaz cocteilul de primire a turitilor la bordul
navelor, ocazie cu care le sunt prezentate turitilor informaii referitoare la:

formalitile pe care le au de ndeplinit la mbarcare/debarcare;

programul croazierei;

instruciunile i regulile ce trebuie respectate pe durata croazierei;

personalul implicat n desfurarea croazierei: comandatul navei, ofierii de navigaie,
39

directorul de croazier, delegaii firmelor de turism, animatorii, recepionerii, personalul de servire

(efi sal, osptari, cameriste), alte persoane.

40