17

CONVORBIREA TELEFONIC
DE AFACERI

Nu ntotdeauna reuim s discutm fa n fa cu un partener sau

client. Suntem nevoii s apelm, adesea, la cel mai consacrat intermediar al
comunicrii orale al epocii noastre telefonul. Oamenii de afaceri, o spun
statisticile, petrec mult timp vorbind la telefon. Acesta favorizeaz
soluionarea operativ a unui numr mare de probleme, fr a mai recurge la
scrisori, fax, email sau alte posibiliti de contact. Telefonul asigur o
legtur bilateral eficient, ca i transmiterea rapid de informaii. Prin
telefon se poate negocia, se dau dispoziii, se formuleaz rugmini, se
acord consultaii, se solicit informaii, se fac primii pai ctre ncheierea
unui contract.
Folosit cum trebuie, el creeaz o imagine favorabil firmei. Dac
angajaii unei firme tiu s discute la telefon cu un partener potenial, acesta
devine real. Telefonul este i parte a crii de vizit personale a fiecrui om.
Stilul de a purta o convorbire telefonic dezvluie aspecte importante ale
personalitii fiecruia. Eticheta convorbirii telefonice trebuie, de aceea, s
fie cunoscut i tratat cu importana cuvenit. Tot mai frecveni sunt
angajatorii care, n procesul recrutrii de noi salariai, sunt interesai de
capacitatea acestora de a comunica prin telefon. Muli considerm, sincer,
c nu este nimic complicat n aceasta. Pui, ns, n faa necesitii de a fi
eficieni sau, pur i simplu, de a purta o convorbire telefonic de afaceri de
rutin, vom constata c lucrurile nu sunt att de simple, precum par din
afar.
Nu este nimic nou n a spune c vei avea mai mult prestan,
putere, autoritate, v vei rezolva mai uor problemele fr a v ridica de pe
scaun dac vei nva arta vorbirii la telefon. Pentru nceput trebuie s
nvai s vorbii sigur pe sine i clar. Nu uitai c o discuie serioas

Comunicarea oral eficient n afaceri

necesit o pregtire prealabil serioas. C este important capacitatea

dumneavoastr de a vorbi corect, dar i de a asculta cu atenie. Adugai i
cteva metode care v vor permite s preluai iniiativa n orice convorbire
telefonic, ca i arta de a-l atrage de partea dumneavoastr pe interlocutor;
stabilii-v i cam ct timp i energie v permitei s alocai convorbirilor
telefonice zilnice i vei obine o formul optim pentru a transforma
telefonul - acest instrument util - n cel mai apropiat i de nenlocuit ajutor.
Exist reguli scrise i nescrise ale unei convorbiri telefonice de
afaceri. Ne vom opri, pentru nceput, la trei dintre acestea, eseniale.
Vorbii concis! Importana persoanei dumneavoastr nu este,
paradoxal sau nu, direct proporional cu timpul pe care l petrecei
vorbind la telefon! Receptorul lipit de ureche ore n ir nu este mereu
o surs de informaii utile. Dimpotriv, un bun om de afaceri tie
cum s reduc la un minimum optim timpul alocat comunicrii prin
telefon. El tie c sunt probleme pe care le va rezolva mult mai bine
prin pota electronic sau fax.
Concizia nu este numai sora talentului, ci i a succesului. Trebuie s
respectai timpul dumneavoastr, dar i pe cel al interlocutorului.
Expunerea rapid i clar a esenei problemei n cauz, care s nu
strneasc nedumeriri, confuzii i ntrebri la captul cellalt al
firului, constituie atribute obligatorii ale unui om de afaceri.
Vorbii sigur pe dumneavoastr i categoric! Chiar dac nu
suntei o persoan prea sigur pe sine trebuie s tii c o discuie de
afaceri nu accept intonaii timide i fluctuante. Este bine ca
interlocutorul s aib impresia c ceea ce spunei este adevrat i
constituie, chiar, o ultim instan n problema n discuie. El nu
trebuie s aib impresia c suntei intimidat sau c nu stpnii
situaia. Numai aa vei ajunge la rezultatul dorit n urma convorbirii
respective. nvai s v controlai vocea, conferii-i siguran i un
ton de afaceri, oficial. Ce dac avei n timpul acela emoii, v
tremur genunchii sau se nvrte biroul cu dumneavoastr? Acestea
nu se vd, suntei doar la telefon!
nvai s terminai o convorbire la timp! Este o adevrat art s
nu v fie fric s ncheiai convorbirea atunci cnd subiectul este
epuizat. Nu trebuie s o considerai o impolitee sau, chiar, o lips de
bune maniere. Nu uitai c este o dovad de bun sim s nu abuzai
de timpul interlocutorului i nici s-l irosii pe al dumneavoastr.

Convorbirea telefonic de afaceri

Apelai la formule salvatoare, ca: V mulumesc pentru timpul

acordat. tiu ct suntei de ocupat, aa c nu ndrznesc s v mai
rein, sau Totul este clar. V mulumesc pentru timpul acordat.
Se pot altura i cteva sfaturi care v pot ajuta s obinei un
rezultat maxim.
Primul ar fi acela, c atunci cnd suntei ntr-o dispoziie proast,
psihic sau fizic, este bine s amnai convorbirile importante. Nu v
vei putea concentra sau vei fi mai irascibil, ceea ce interlocutorul
dumneavoastr va sesiza imediat i va ncerca s speculeze, evident n folos
propriu.
Al doilea sfat ar fi acela de a fi decis i insistent, ceea ce nu se
confund cu a fi agresiv. Nici afiarea unei superioriti, arogana sau o
intonaie ascendent nu v sunt de folos i nu v sporesc autoritatea. Dac
suntei contient de valoarea dumneavoastr nu avei nevoie de astfel de
mijloace pentru a v impune.
Sfatul numrul trei este acela de a vorbi cu tonul unui om n a
crui competen intr adoptarea deciziilor. Nu este cazul ca
interlocutorul s afle c suntei proaspt angajat, el trebuie s simt c nu v
ndoii de corectitudinea i necesitatea soluiilor propuse. Nu v va gira
niciodat cu ncredere, dac va simi c ezitai i c nu v este clar despre ce
este vorba n situaia respectiv.
i nu n ultimul rnd nvai s ascultai cu atenie. Pentru c o
convorbire telefonic nu v ofer posibilitatea unui contact vizual cu
partenerul trebuie s v nvai s distingei nuanele vocii sale, ale
intonaiei, pauzele i sensul lor. Trebuie s fii un asculttor atent, dar i
activ. Rostii, din cnd n cnd, ascultndu-l, Da, neleg, sau E clar, sau
Este evident, sau Bineneles i nu-l ntrerupei dup fiecare cuvnt,
chiar dac nu suntei de acord sau nu nelegei ce spune.
Pentru a ctiga atenia interlocutorului este bine ca n discursul
dumneavoastr s folosii ct mai des pronumele dumneavoastr.
Psihologia explic de ce acesta este cuvntul magic pe care-l iubim cel mai
mult; atunci cnd suntem menionai devenim mult mai receptivi la cel de
lng noi, ntruct avem impresia c prerea noastr chiar este important
pentru el. Apoi, apelai i la alte cuvinte care sun atractiv i gdil
orice ureche din lumea afacerilor: avantaj, profit, bani, prestigiu, repede.
Evident, nu o vei face ostentativ, ci adaptndu-le la coninutul concret al
convorbirii n cauz. Discursul dumneavoastr trebuie s demonstreze c

Comunicarea oral eficient n afaceri

ascultai cu atenie, de aceea este bine s repetai cuvinte i expresii-cheie

utilizate de interlocutorul dumneavoastr. Prerea lui despre sine va fi,
astfel, mult mai bun i vei fi i gratulat, cu siguran, cu atenie
suplimentar din partea sa. Un alt truc de care este bine s nu uitai este
acela de a v adresa folosind numele interlocutorului, nu doar impersonalele
doamn sau domn. Vei crea o atmosfer de mai mult ncredere i
deschidere reciproc.
DAC SUNTEI SUNAT:
rspundei prompt la telefon;
dac se aude slab nu nseamn c trebuie s ridicai automat vocea;
verificai, nti, dac i interlocutorul v aude tot slab; adresai-i, pe
un ton normal, cteva ntrebri, dac nu auzii rugai-l s vorbeasc
mai tare, lmurii-v cum v aude el;
alo, v ascult, da sunt formule neutre, ntruct nu conin nici o
informaie despre cel care a rspuns, firma la care lucreaz .a.. Este
bine, de aceea, dac este vorba despre o convorbire de afaceri, s
renunai la aceste formule i s v prezentai. Oamenii vor s tie cu
cine vorbesc; de asemenea, comunicndu-le cine suntei, creai o
atmosfer de ncredere i de cooperare. Gsii formula cea mai
potrivit de a v prezenta (cea cu care v-ar plcea s fii salutat
atunci cnd telefonai dumneavoastr niv undeva);
dac este solicitat un coleg de birou care lipsete n acel moment, nu
spunei scurt nu e aici, trntind imediat telefonul. n primul rnd,
riscai s fii deranjat din nou pentru a furniza informaii
suplimentare despre persoana cutat; apoi, la captul cellalt al
firului poate fi o persoan important pentru firma dumneavoastr,
care s nu fie prea ncntat de modul n care ai expediat-o. Spunei,
deci, cnd poate fi gsit colegul solicitat i aflai ce putei s-i
transmitei i din partea cui. E bine s avei la ndemn ceva de
scris i s notai mesajul.

Convorbirea telefonic de afaceri

ATUNCI CND SUNTEI SUNAT:

NU:
DA:
1. ateptai s sune de multe ori;
1. rspundei prompt;
2. v adresai cu: Da!, Salut!,
Bun!, Spunei!;

2. spunei Bun ziua, prezentai-v

3. ntrebai A putea s v ajut?;

3. ntrebai Cu ce a putea s v
ajut?;

4. purtai o convorbire paralel;

4. concentrai-v asupra unei singure

convorbiri i ascultai cu atenie;

5.notai pe foi volante: este posibil

s le pierdei;

5. folosii tipizate pentru convorbiri

telefonice;

6. creai impresia c este o pauz

perpetu n biroul dumneavoastr

6. preluai civilizat mesajele.

Lista poate fi continuat. Spre exemplu, nu este cazul s transformai

convorbirea ntr-o anchet. Apoi, atenie la dicie, mai ales dac vorbii ntro limb strin. Nu ecranai cu mna microfonul pentru a comenta cu colegii
ce vorbii; este posibil s v aud i cel care sun. Dac se formuleaz o
plngere, reclamaie, sesizare, nu rspundei cu: Nu este vina mea, Nu este
domeniul meu de activitate, Nu cred c avei dreptate etc. Nu respingei
interlocutorul n acest mod, pentru c este n joc, n primul rnd, reputaia
firmei pe care o reprezentai, iar n al doilea rnd nu l ajutai cu nimic,
astfel, pe clientul respectiv. Lsai-l, deci, s spun tot ce are de spus,
exprimai-v regretul, iar dac este vina dumneavoastr cerei-v scuze,
notai-v adresa lui de contact, numele, datele problemei, numrul comenzii,
contractului etc, soluionai rapid problema i comunicai-i rspunsul.
Exist expresii care trebuie s fie evitate n timpul unei convorbiri
telefonice. Iat cteva:
1. Nu tiu este cea mai sigur i rapid metod de a submina reputaia
firmei dumneavoastr. n primul rnd, nu suntei acolo ca s nu tii ceva,
dimpotriv pentru a fi performant. Dac nu suntei n msur s rspundei
pe loc, putei spune: Este o ntrebare bun. Permitei-mi s m documentez
i s v comunic....
2. Nu putem face acest lucru. nu formulai un refuz categoric,
propunei-i s v acorde un rgaz s vedei ce se poate face, cu ce putei fi

Comunicarea oral eficient n afaceri

util, ncercai s gsii soluii alternative. Se recomand s ne concentrm

asupra a ceea ce putem face, nu asupra a ceea ce nu putem face.
3. Dumneavoastr trebuie s... este o eroare grav. Beneficiarul nu v
este dator cu nimic, n principiu. Formulai ideea mai nuanat, gen: Ar avea
sens ca dumneavoastr s..., sau Ar fi mai bine s ncercai s.....
4. Ateptai o secund, v rog. o secund? un minut? ai izbutit
vreodat s descurcai ceva ntr-un asemenea interval de timp? Greu de
crezut. Spunei-i ceva mai plauzibil: Pentru a afla informaia solicitat am
nevoie de 23 (cteva) minute. Putei s ateptai?.
5. Nu spus chiar la nceputul propoziiei complic drumul ctre o
soluionare pozitiv a problemei. Nu exist reete universale pentru a evita
negaia, dar o gndire prealabil minuioas a fiecrei fraze, care include
informaii negative, poate nuana modul de comunicare a ideii respective.
Putei, spre exemplu, s alturai o informaie pozitiv: Este greu de
presupus c putem s v restituim banii, dar putem s v nlocuim marfa
respectiv.
Important este de reinut c oamenii politicoi i manierai sunt nite
interlocutori plcui; de asemenea, c este necesar s tim s stabilim (i)
prin telefon nite contacte civilizate cu clienii sau partenerii notri.
Folosii, pentru a nelege mai bine ce dorete pn i cel mai capricios
beneficiar, ntrebri care s nceap cu ce, unde, cine, cum .a.,
dar evitai s v adresai cu de ce; acesta presupune o anumit lips de
ncredere. Nu uitai c trebuie s reuii s fii convingtor avnd la
dispoziie doar vorbele rostite la telefon: din acest punct de vedere suntei
dezavantajat n comparaie cu situaiile n care suntei fa n fa cu
interlocutorul.
Dac telefonul a ntrerupt o convorbire de afaceri pe care o purtai n
biroul personal, nu uitai s v cerei scuze partenerului de discuie, vedei
care dintre cei doi interlocutori este mai important i, n funcie de aceasta,
continuai convorbirea telefonic sau rugai s revin peste un timp. Dac
preferai s vorbii la telefon, acordai-i respectul cuvenit celui din biroul
dumneavoastr, nu exagerai, ca timp, cu cealalt convorbire, avei grij s
nu v referii la informaii confideniale, iar atunci cnd vei relua discuia,
repetai ideea la care ai fost ntrerupi.

Convorbirea telefonic de afaceri

n privina telefonului mobil convorbirile trebuie s fie i mai scurte,

iar includerea lui pe cartea de vizit se face numai dac dorii, ntr-adevr,
s fii apelat de parteneri i la acel numr.
ATUNCI CND DUMNEAVOASTR SUNTEI CEL CARE
SUN:
Gndii-v bine nainte dac este, ntr-adevr, cazul s rezolvai
problema respectiv prin telefon.
Stabilii ce informaii dorii s obinei sau s transmitei i n ce
ordine; putei s v notai, n prealabil, ideile de baz pe care le
urmrii. Aceasta v va permite s nu uitai nimic i s nu abuzai de
timpul partenerului de convorbire.
Dac nu este o situaie urgent, alegei o perioad potrivit a zilei
pentru a telefona. Dac sunai n strintate, este obligatoriu s tii
care este diferena de fus orar.
Fii relaxat, politicos i convingtor. Nu v ntrerupei interlocutorul,
chiar dac avei certitudinea c nu vei obine ceea ce ai solicitat.
Nu fii recalcitrant i iritat, dac observai c nu ai fost neles. Va
trebui s revenii, dar nu cu aceleai cuvinte; reformulai, deci,
ntrebarea. Nu vorbii prea repede, nici enervant de rar i teatral.
Zmbii ct mai des: nu se vede, dar se simte.
Arta purtrii unei convorbiri telefonice const n abilitatea de a
comunica ceea ce este necesar, de a obine informaiile dorite n cel mai
scurt interval posibil. Nu se pot da recomandri n legtura cu durata optim
a unei convorbiri telefonice, totul este ca ea s fie concis i la obiect. Multe
convorbiri telefonice se prelungesc inutil pentru c partenerii nu tiu cum s
le ncheie. Regula este urmtoarea: atunci cnd subiectul este epuizat, cel
care a sunat este i cel care trebuie s finalizeze discuia. Persoana sunat nu
trebuie s dea semne vdite de iritare, de nerbdare de a ncheia, dect n
cazul n care este clar c lucrurile sunt lmurite, iar interlocutorul nu tie
cum s ncheie.
Fr a mai insista asupra unor aspecte care in de bunul sim comun,
vom concluziona cu ideea c modul n care vorbim la telefon ne reprezint
pe noi ca persoane, n primul rnd, el fcnd parte din cartea noastr de
vizit.