concept

marketing & vanzari

Broura de vnzare pentru vnztori nceptori

Un client care intr pe ua show-room-ului sau un client care sun pentru a
cere o ofert este trebuie s fie pe trei sferturi vndut. Depinde numai
de noi, ca i vnztori, dac acesta pleac cu minile goale, sau cu un
produs n brae.
Spre deosebire de ce scrie n crile de vnzri, n ziua de astzi vnzarea
agresiv, bazat pe nchideri i punerea la col a clientului, nu mai
funcioneaz. Clienii sunt mult mai cunosctori i, ca urmare, mai
pretentioi. Clienii cumpr de la oamenii n care au ncredere.
ncrederea, pe de alt parte, se genereaz ntr-un numr de contacte de
obicei, dupa 7-8 contacte (n care ne-am inut de cuvnt) clienii ne acord
ncrederea lor.
Dar, din pcate, noi nu avem aceast ans. De cele mai multe ori, ne
ntlnim cu un potenial client o singur dat, cnd, fie reuim s-i vindem,
fie i asta, din pcate se ntmpl de cele mai multe ori nu reuim.
Cum putem s facem astfel nct s avem succes de fiecare dat?
O metoda ar fi s identificm greelile pe care le facem, i s le corectm.
Dar aceasta e o metoda laborioas, necesit timp, i, de cele mai multe ori,
un manager, care s poat evalua i corecta greelile.
n aceast brour dorim s v nvm o cale simpl de a vinde, care
funcioneaz de fiecare dat. Trebuie s recunoatem c nu este invenia
noastr: aceast metod a fost dezvoltat, n decursul timpului, de cteva
generaii de vnztori. Parte din cele scrise aici au fost preluate din cri
scrise de maetri ai vnzrii, precum Joe Girard (cel mai mare vnztor din
lume conform cu Guiness Book of Records, cu 13,001 maini vndute n
ntreaga carier, o medie zilnic de 6 maini pe zi), Tom Hopkins, Tom
Norton, Jeffrey Gitomer i Tim Connor. Nu trebuie s v spunem mai multe
despre aceti maetri ai vnzrii: doar v invitm s cutai pe internet, i
v recomandm cu cldura crile lor.
Pentru ca s v uurm nvarea, am denumit aceast metod CAMPIONE,
nu numai pentru c e specific campionilor, ci i pentru c vine de la paii
care trebuie strbtui:

Contact
Anamneza
Mostra
Propunere
Incrcarea
Obinerea acordului
Negociere
Execuie
Respectai aceti pai i sfaturile ce urmeaz, i vei vinde mult mai uor,
orice, oricui!

concept
marketing & vanzari

C.A.M.P.I.O.N.E. Metoda eficienta de vanzare directa

2
Cum ne funcioneaz nou capul (cibernetica minii umane)
Mintea este un iceberg plutete deasupra apei cu una dintre cele apte pri din
grosimea sa.
Sigmund Freud
Toate aciunile noastre se bazeaz pe modul de gndire i reacie a clientului.
Pentru ca s avem mai mult succes trebuie s nelegem CUM funcioneaz mintea
clientului. Exist nite reguli de baz, comune tuturor oamenilor :
Oamenii cumpr cu plcere, atunci cnd deja folosesc obiectul sau serviciul
pe care vor s-l cumpere.
De aici vin dou aciuni principale:
acordarea de credit care l pune pe client n situaia de a folosi ceva
nainte de a plti -;
mostra (n cazul nostru, drive test-ul) la fel.
Orice spune un client e adevrat, orice spui tu, e ndoielnic.
De aceea trebuie s:
Punem ntrebri
Vorbim ct mai puin
Nu contrazicem niciodat un client
(F-i pe ei s vorbeasc, tu taci, ascult sau pune ntrebri.)
n comunicare, 90% din informaie se transmite prin atitudinea corpului,
gestica, mimica feei i ochi i numai 10% prin nelesul cuvintelor.
Ca urmare, e mai important ce spunem cu corpul, tonul vocii, mimica, dect intelesul
vorbelor. La fel, trebuie s interpretam corect informaiile non-verbale venite de la
client.
Cel mai iubit cuvnt din lume e numele propriu. De aceea trebuie s aflm i s
folosim numele clientului, ct putem de des.
Oamenii gndesc n imagini. De aceea cnd explicam ceva, trebuie s desenm
imagini, sau s ne folosim de poze sau brouri existente.
Oamenii cumpr produse sau servicii care sa le ndeplinesc nevoile.
Oamenii cumpr ce fac produsele noastre pentru ei, nu produsele noastre
n sine. De aceea trebuie s vindem beneficiile, nu caracteristicile produselor
noastre.
Fiecare om e unic, i are o hart de nevoi unic. Desi majoritatea oamenilor au
nevoi simple, cum ar fi cele de a merge uor, repede i sigur din punctul A n punctul
B, produsele de folosin ndelungat, n ziua de azi, ndeplinesc i nevoi de status
social, apartenen la o anumit categorie social, de securitate, respect de sine sau
estetic.
Oamenii tind s cread mai curnd ce e scris sau spus de o main (=
calculator) dect de un alt om. De aceea trebuie s avem brouri i liste de pre
la ndemn, i, atunci cnd discutm pre, s discutm cu ele n fa.

concept
marketing & vanzari

C.A.M.P.I.O.N.E. Metoda eficienta de vanzare directa

3
Sentimentele (atitudinea) sunt contagioase. De aceea trebuie s avem o
atitudine, i o gndire pozitiv. Nu vom reui s vindem dac suntem necjii, sau cu
mintea n alt parte!
Oamenilor le e fric s ia decizii, din cauz c marea majoritate a deciziilor
lor nu e corect (gndii-v c, dac am avea dreptate n 51% din cazuri, am putea
juca, cu succes, la cazino... din pcate nu e aa). De aceea, cei mai muli oameni
rspund cu NU, prima dat cnd aud o propunere. De aceea trebuie s repetm
propunerea de mai multe ori. Cei mai muli vnztori fac o propunere o singur dat:
de aceea nu reuesc. Cu ct faci mai multe ncercri, cu att faci mai multe vnzri.
Oamenii au o prere foarte bun despre ei nii. De aceea nu e recomandabil
s corectm, sau s ncercm s prem mai detepti dect clientul. Dac acesta ne
ntreab, nseamn c ne vede mai curnd ca i consilieri / sftuitori / experi n ceea
ce vindem i nu ca ageni de vnzare. Dac ns nu tim rspunsul corect, riscm s
pierdem tot ce am ctigat pn atunci.
Ne facem o prim impresie despre cineva n primele 5 secunde. De aceea e
att de important igiena personal, hainele, inuta, zmbetul, tonul vocii. Oricine
pic la aceste examene nu are ce cuta n meseria de vnzri.
Dac un client va rspunde de cteva ori succesiv afirmativ (cu un DA la
ntrebrile tale) n majoritatea cazurilor la o urmtoare ntrebare va
rspunde tot cu Da, indiferent de dificultatea ntrebrii (sau ct de nchiztoare
este).

concept
marketing & vanzari

C.A.M.P.I.O.N.E. Metoda eficienta de vanzare directa

Pasul 1:

CONTACTUL

Sunt cel mai bun. Numero uno.

Joe Girard

nainte de a ne fi vzut vreun client, trebuie s ne vedem pe noi nine. inuta,

igiena personal, hainele, tunsoarea, manichiura, mirosul gurii, culoarea cmii i a
cravatei, dunga la pantaloni, luciul pantofilor toate trebuie s fie verificate, i
permanent la cele mai nalte standarde. Neaprat trebuie s avem un nsemn al
funciei noastre de obicei un badge pus n piept, cu numele clar i o poz, si un
teanc de cri de vizit, cu numele i telefonul, inclusiv telefonul mobil, n buzunarul
de la piept. Un bun vnztor nu scap nici o ocazie pentru ca s mai nmneze o
carte de vizit unui potenial client, oriunde ar fi acesta.
Clientul a intrat n show-room i se uit de jur mprejur. Las-l s se uite. Nu-l
aborda direct. Zmbete i f un prim contact vizual att. Dac pstreaz contactul
vizual sau vine spre tine, atunci te ndrepi spre el i l ntrebi:
Bun ziua, sunt Bogdan Popescu. Lucrez pentru [firma mam]. Cu ce v-a putea
ajuta?
Nu folosii replici de genul: Da, spunei. sau Pot s v ajut cu ceva? (i se poate
spune un NU direct n fa).
Prima impresie conteaz. n principiu, avei o singur ans s facei o prim
impresie bun.
Acordai-i atenie: atenia e cel mai simplu i des ntlnit cadou pe care-l putem face
cuiva, fr s ne coste nimic.
n acest stagiu, atitudinea decide tot: trebuie s fii prietenos, sincer, entuziasmat, s
te atepi permanent la o reacie pozitiv din partea clientului, s i-l imaginezi
(mental) cum cumpr de la tine i te felicit. Un truc simplu e s ncerci s fii / s
pari natural interesat de cel din faa ta. (Ca i comparaie, gndii-v cum acionai
atunci cnd facei curte cuiva.) Strduiete-te s-i plac clientul din faa ta. Dac nu
te poi uita n ochii lui (unii au priviri greu de suportat), uit-te la rdcina nasului.
Trucul nr. 1: Uitai-v n ochii clientului, i identificai-i, pentru o secund,
culoarea ochilor. Va simi c i acordai atenie.

concept
marketing & vanzari

C.A.M.P.I.O.N.E. Metoda eficienta de vanzare directa

5
Ce greeli poi face la primul contact?
Porneti discuia prin a te scuza Nu prea ai motive s te scuzi. Chiar dac
ai ntrziat, sau n-ai fost n show room e normal. Scuzele te pot pune ntr-o
situaie de inferioritate.
ncerci s atragi atenia asupra ta. Niciodata nu ridica tonul, scoate
sunete ciudate, tui sau drege vocea pentru ca s fii bgat n seam. Dac
nu se ntmpl, ateptai rbdtor.
Oferi mna; forezi un client s dea mna cu tine. Fii pe faz la
semnalele non-verbale, dac vrea sau nu s dea mna cu tine.
Dac dai mna, f-o puternic i cald (exerseaz acas, cu o rud sau un prieten).
O strngere de mna proast face mai mult ru dect s nu dai mna cu cineva.
De cte ori dai mna cu cineva uit-te n ochii lui i identific-i pentru o fraciune
de secund culoarea ochilor i va da o putere excepional asupra acelei
persoane.
Nu stai la o distana corespunztoare de persoana cu care dialoghezi.
Prea aproape. Prea la distan. Nu interfera cu zona lui de protecie de
obicei un cerc n jurul pieptului cu raza egal cu a antebraului. Nu gesticula
prea tare. NU ATINGE VREODAT FA UNUI CLIENT, SUB NICI O FORM,
SUB NICI UN PRETEXT.
Vorbeti de sus faci pe detepul. Dac atitudinea nu e placut,
profesional, i respectoas, nu o s facei nici un fel de vnzare;
Se simte c eti sub presiune s vinzi;
Ari pe fa c nu-l placi (pe client). l evaluezi / l judeci din priviri;
Eti prea agresiv, din voce, ca i din viteza de vorbire, sau atitudine;
Eti nepstor. Nu asculi. Rspunzi pe lnga subiect;
Nu tii ce eti ntrebat dei sunt lucruri tehnice, legate de produsul tu;
l admonestezi pe client pentru ceea ce face (n acest caz, ar fi bine s
renunai la cariera n vnzri).

concept
marketing & vanzari

C.A.M.P.I.O.N.E. Metoda eficienta de vanzare directa

6
Pasul 2:

Anamneza

Ei nu-mi cumpr produsele. De fapt, ei m cumpr pe mine. Joe Girard

tii cnd v ducei la doctor, i acesta v pune tot felul de ntrebri, nainte s v
dea un diagnostic? Aceasta se numete anamneza. Cheia anamnezei e s pui
ntrebri, corect. Cel mai bine, porneti cu ntrebri generale, simple, i, pe msur
ce discuia avanseaz ncepi s pui ntrebri din ce n ce mai specifice, pn cnd
ataci miezul problemei (metoda plniei).
Spune clientului tu despre produsul sau serviciul tu, i ce va avea de
ctigat. Atunci cnd vorbeti despre produsul tu adaug i ce beneficii poate s
aib. Dar pune-i-le sub form de poveste, de exemplu concret ; pentru c oamenii
ascult mult mai uor povetile dect vorbitul n general, abstract. Cnd i spui
poveti, spune-i-le la timpul prezent. Picteaz-i imagini (spunndu-i poveti) n
care l pui pe el. De cele mai multe ori clientul cumpr imagini poteniale n care
se vede pe sine. n povetile tale, EL (clientul) trebuie s fie eroul. Ideea de baz
transmis e Tu conduci, tu eti eroul.
Trucul 2: Folosete ct se poate de des numele clientului. (Rectig-i atenia
folosindu-i numele cnd vezi c nu mai e atent i nu te mai urmrete. ) Numele e
cel mai important cuvnt din lume.
Cum facem o bun anamnez?
Pune ntrebri. F-l s vorbeasc. Afl-i nevoile i dorinele.
Nu presupune niciodat (Never ASSUME. Faci un ASS din U i ME.)
Presupunerea, pornirea n comunicare cu idei preconcepute, e unul din cei mai
mari dumani ai notri, pentru c ne duce pe ci greite, i ne face s
pierdem timpul ocupndu-ne de probleme care nu sunt reale, sau nu-l
intereseaz pe client.
Nu ntrerupe niciodat. Nu te certa, argumenta sau dezbate niciodat.
Nu contrazice clientul. Dac tii sau simi c greete, nu-l corecta. Spune:
Am s m interesez i v spun ce o s aflu.
Fii atent la client, nu te gndi la tine. ncearc s fii natural interesat de
el. Pune-te n papucii lui.
Eroul discuiei trebuie s fie clientul. Determinai-l s simt c este
important. De cte ori eti ntrebat ceva, ncearc mai nti s nelegi corect
ceea ce spune.
F-l s vorbeasc. Rspunde cu: Spunei-mi mai mult despre... sau
Acesta este un lucru important. Putei s dezvoltai mai mult?.
F-l s rd. Rsul (lui) este la fel de bun ca i vorbitul. Un client care rde
cumpr mai uor.
Folosete gesturi i sunete ncurajatoare n timp ce asculi. (spunei h, mda,
...). D din cap aprobator.
Dac gseti un punct comun cu clientul (rapport), de exemplu o pasiune
comun, cunotine comune, dac suntei din aceeai zon sau ai fcut
acelai liceu , vorbii despre asta l va face s se simt confortabil i s mai
lase garda jos.

concept
marketing & vanzari

C.A.M.P.I.O.N.E. Metoda eficienta de vanzare directa

7
GREELI COMUNE LA ANAMNEZA
1. Tonul vocii sau viteza de vorbire. Clientul vorbete tare, tu ncet. Sau
invers.
2. Bla- bla-ul. Discuia fr scop.
3. Prea multe informaii date clientului.
4. Presupunerea c nelegi ceea ce spune clientul. Presupunerea c i
clientul te nelege.
5. Neverificarea disponibilitii clientului pentru a discuta. Avei 2
minute?
Trucul nr. 3: AI DOU URECHI, I NUMAI O GUR = Ascult de dou ori mai
mult dect vorbeti.
Interpreteaz semnalele non-verbale. Clientul tu vorbete. Cu tot corpul. E bine s
tii s-l traduci, pentru ca s te adaptezi.
Exemple de gesturi curente:
Mna la nas, atingerea urechii, acoperirea gurii = Minciuna
Picior peste picior, minile la piept = Aparare
Deget sau mna la falc = Critica
Minile la ceaf = Superioritate, tiu ce faci
Vrful piciorului spre tine,corpul ndreptat spre tine, cap nclinat uor = Atenie
Cap nclinat mult, lipsa de contact cu ochii = Plictiseal, nencredere
Palmele n sus = Sinceritate, ncredere
Degetul n sus = Avertisment, ameninare
Fumul de igar suflat n sus = Siguran, invitaie la flirt
Palmele pe piept, braele ncruciate = Siguran, stpnire
Minile la spate = Sunt ef, siguran
Minile mpreun n fa = nencredere
Minile fcute arc gotic cu degetele n sus = critic, asculta bine ce spun
Corpul puin nclinat nspre n fa = M intereseaz
Repetarea gesturilor fcute de tine = mi placi
Frecarea palmelor = O s vezi tu, Acum i ascund ceva
Privire fix n ochii ti = Verificare, agresivitate
Mngierea brbii = mai vedem, spune mai multe
Stnd pe scaun, un picior mai n fa, unul n spate, puin aplecat = Vreau s lucrm
mpreun
Minile n dreptul pieptului, palmele pe umeri, sau ambele mini la fa = Mi-e fric
ntrebrile se pun n ordine, pornind de la ntrebri uoare, deschise, la care
poate s-i dea cu prerea, i mergnd pe plnie pn la ntrebri
sensibile, legate de intenia de cumprare sau de plat.

concept
marketing & vanzari

C.A.M.P.I.O.N.E. Metoda eficienta de vanzare directa

Pasul 3:

Mostra

Un client cumpr un produs atunci cnd l simte: cnd l pipie, miroase. De aceea
trebuie s-l lai s intre n contact cu produsul (i acord-i ncredere, las-l s
cerceteze de unul singur), trebuie s-l lai, ba chiar s-l ncurajezi s trag de
sertare, s butoneze...
Dac vezi c e interesat, i pune ntrebri tehnice, vino tu cu propunerea unui test
drive: Nu vrei s v artm nite cataloage, s vedei cum am putea aranja spaiul
Dvs.?
Trucul nr. 4. Un client care accept s discute despre aranjarea spaiului
propriu, e pe jumtate vndut.
Cum tim c un client e copt = interesat s cumpere (i, ca urmare i putem
oferi design-ul spaiului lui) ?
Multe din semnalele de cumprare nu sunt contiente. Iat cteva dintre ele:
1. Clientul pune ntrebri specifice, despre detalii. Cnd livrai de obicei?,
Cum se vinde produsul sta?
2. Se uit cu atenie pe brour / lista de pre.
3. E evident de acord cu ceea ce spui tu.
4. Atunci cnd comunicarea este bun, te urmrete atent, i nu d semne de:
Nerbdare;
Teoretizare;
Acuzaii / critici;
Ostilitate, sau ,
Poziie inflexibil.
n cazul n care clientul are astfel de semne, trebuie s ateptai, i, eventual, s
punei ntrebri deschise (din cele la care nu se poate rspunde cu Da sau Nu)
pentru ca s aflai care e problema real.

concept
marketing & vanzari

C.A.M.P.I.O.N.E. Metoda eficienta de vanzare directa

Pasul 4:

Propunerea

Motto : Nimic n lume nu poate nlocui insistena. Talentul n-o va face; nimic un e
mai des ntlnit dect oameni fr de succes cu talent. Geniul n-o va face; geniul
nerspltit e proverbial. Educaia n-o va face; lumea e plin de ratai educai.
Insistena i hotrrea, numai ele, sunt omnipotente. Lozinca mpinge nainte a
rezolvat i va rezolva problemele rasei umane
Allan Pease
O propunere bine fcut l ajuta pe client s ia o decizie care sa fie n folosul
su. Propunerea trebuie s vin n ntmpinarea nevoilor clientului, trebuie s fie
uor de neles de ctre client, iar clientul s neleag c ntr-adevr propunerea
noastr i servete.
Mai jos este o list cu 20 de motive pentru care oamenii cumpr un produs de
folosin ndelungat:
1. Pentru
2. Pentru
3. Pentru
4. Pentru
5. Pentru
6. Pentru
7. Pentru
8. Pentru
9. Pentru
10. Pentru
11. Pentru
12. Pentru
13. Pentru
14. Pentru
15. Pentru
16. Pentru
17. Pentru
18. Pentru
19. Pentru
20. Pentru

a face bani.
a economisi bani.
a economisi timp.
a evita efortul.
a ctiga confort.
a-i mbunti sntatea.
a scpa de durere.
a fi popular.
a atrage sexul opus.
a ctiga respect.
a-i mri bucuria.
a-i satisface curiozitatea.
a-i proteja familia.
a fi la mod.
a rivaliza cu alii.
a avea lucruri frumoase.
a evita criticile.
a profita de oportuniti.
a fi unic.
a avea siguran.

O propunere bine nchegat va conine urmtoarele:

- definirea situaiei actuale;
- oportunitile pentru beneficiu;
- ideea (explicitarea a ceea ce sugerezi c trebuie s cumpere);
- motivaia care susine ideea;
- beneficiile care rezult din aplicarea propunerii;
- modul de aplicare a propunerii.
Cele mai multe reclamaii din partea clienilor care cumpr maini se refer la
agresivitatea vnztorilor. O propunere corect fcut nu e agresiv, i d posibilitatea
clientului s se gndeasc, sau s converseze mai departe.

concept
marketing & vanzari

C.A.M.P.I.O.N.E. Metoda eficienta de vanzare directa

10

Pasul 5:

ncrcarea

Un vnztor bun scoate mai muli bani din vnzarea de accesorii, dect din
vnzarea produsului de baz. Statistic vorbind, cel puin 5% din clieni cumpr
orice accesoriu li se sugereaz, i un alt 10% cumpr dac li se argumenteaz
sugestia. n plus, mai exist un 5% care cumpr pachete: adic un produs care e
pre-accesorizat, ns suma accesoriilor este oferit cu in discount.
Putem defini vnzarea ca fiind obinerea unui DA din partea clientului.
S-a demonstrat (Vezi capitolul cibernetica minii umane, din prima zi) c unei
persoane care rspunde cu DA de cteva ori i este greu s rspund NU la
urmtoarea ntrebare.
n momentul n care un client spune Da la o propunere (cum ar fi acceptul de
cumprare al unui produs), acesta se pozitiveaz, i are tendina de a accepta i alte
propuneri. Acum e momentul s faci ncrcare, adic s mreti valoarea
tranzaciei. Uzual se folosete urmtoarea tehnic:
- se menioneaz accesoriul;
- se explic la ce folosete;
- se scoate n eviden beneficiul;
- se cere adugarea lui pe foaia de comand (sau se nchide).
nchiderile uzuale, care funcioneaz, sunt:
1. ntrebarea Cnd vrei s v fie livrat comanda?
2. Sugestia Pe baza a ceea ce am discutat, v sugerez s cumprai
urmtoarele
3. Aciunea indicat a se folosi cu clienii slabi sau nedecii. Nu se folosete
cnd obieciile nu sunt clare sau clientul este genul care decide pe loc. Voi
face eu comanda pentru D-voastra...cred c suntei de acord, Cu
permisiunea Dvs., mai instalm pe acest produs i... O alt versiune estes
rmn ntre noi i funcioneaz cnd clientul nu este inspirat i caut alte
surse de inspiraie. Fraza de baz este:Uite, voi face eu asta pentru Dvs.
v instalez i aceste accesorii. Nu spunei nimanui.
4. De proba De ce nu ncercai, totui?). Este o nchidere simpl, folosit de
obicei pentru creterea distribuiei. Ai mai cumprat acest accesoriu
nainte?, (NU) Atunci, de ce nu ncercai?sau ncercai-l o dat, ca s
vedei ct de folositor este: v protejeaz la impact, atunci cnd dai cu
spatele sau Cred c merit o ncercare.
5. Alternativa. Acord clientului posibilitatea de a alege ntre dou rspunsuri,
ambele afirmative. De care tip de alarm vrei s cumprai mai ieftin, de
100 $ sau mai scump, cu nchidere centralizat de 270$?(de obicei va alege
cifra mai mic). Cum ai dori s pltii accesoriile, numerar sau ordin de
plat?.

concept
marketing & vanzari

C.A.M.P.I.O.N.E. Metoda eficienta de vanzare directa

11
6. Avionul Unde dorii s aterizai cu noul D-voastr avion?. Aceasta este o
ntrebare care presupune c clientul a cumprat deja. Dac raspunde:Voi
ateriza la Timioara, atunci vnzarea este fcut. La ntrebri ca: Unde vrei
s instalai acest accesoriu, n drepta sau n stnga produsului?, odat primit
rspunsul, vnzarea este realizat.
7. nainte-Dup. Clientul X avea probleme [de tipul cutare], nainte de a
cumpra aceste accesorii; acum nu mai are nici o problem, i utilizeaz
produsului cu uurin
8. Situaie similar Am mai avut un client ca Dvs., care ne-a spus c nu iar instala aceste accesorii, pentru c el nu are nevoie. L-am convins s
ncerce, iar acum, cnd i-a cumprat noul produs, a cerut el s i se instaleze
accesoriile acestea!
9. Comanda standard Aceasta este structura standard de accesorii care cred
c este cea mai bun pentru Dumneavoastr. Dorii s o vedei?.
10. Dvs. decidei. Se utilizeaz dup o poveste sau dup ce ai creat imaginea
viitoarea n mintea clientului: D-le Client, dac dorii s instalai sau nu
aceste accesorii, depinde de Dumneavoastr. Noi v recomandm ce e mai
bine pentru Dvs., Este responsabilitatea Dumneavoastr s luai decizia
corect...
11. neleg ce simi - Simeau i-au dat seama. D-le Client, neleg
perfect ce /cum simii. Muli dintre clienii notri au zis / au simit la fel, pn
i-au dat seama c aceste accesorii cost 150 de Euro, iar beneficiile pe care
le putei obine, dei mai greu cuantificabile, depesc sigur 300 Euro/ an.
12.Minimizarea diferenei de pre. Funcioneaz cnd clientul face
comparaie cu un pre de la alt dealer, sau cu un accesoriu no name similar.
Tehnica de baz este c, n locul concentrrii pe noul pre, te concentrezi pe
diferena de pre i o minimizezi fa de celelalte beneficii. ntrebai clientul
ci ani are de gnd s foloseasc maina. Va rspunde: 5 ani. Asta
nseamn 1800 de zile, adic mai puin de 1 eurocent pe zi 3,000 lei. Pentru
3,000 de lei discutm noi aici?

concept
marketing & vanzari

C.A.M.P.I.O.N.E. Metoda eficienta de vanzare directa

12

Pasul 6:

Obinerea acordului
REGULI DE NCHIDERE

nchide vnzarea atunci cnd clientul este pregtit. Nu atepta pn la

terminarea prezentrii. Dac simi sau vezi c acesta este pregtit, nchide
vnzarea.

Cnd nchizi, nu modifica tonul vocii sau viteza de vorbire, altfel clientul
va realiza c vrei s nchizi i ar putea reaciona negativ.

Ferete-te de ntrebrile care pot avea NU ca rspuns.

nchide la rezolvarea unei obiecii. Obieciile sunt semnale bune din

partea clientului; nseamn c este interesat i pregtit pentru a cumpra.
Dup ce determini obiecia, nelegi, verifici i o rezolvi, n aceeai discuie,
nchide. Nu atepta clientul s vin cu alt obiecie, nu te opri, nu tace dup
eliminarea obieciei.

NCHIDE VNZAREA I TACI. Cine vorbete primul,pierde.

concept
marketing & vanzari

C.A.M.P.I.O.N.E. Metoda eficienta de vanzare directa

13

Pasul 7 & 8:

Negocierea i Execuia
NEGOCIEREA

S nu negociem cu team, dar nici s nu ne fie fric s negociem. John F. Kennedy

Negocierea este, n esen, SCHIMB.
Tu, ca vnzator, poi da expertiz, servicii, susinere i, ca urmare, mari profituri
clientului. Clientul, pe de alt parte, i poate comanda mai mult, mari distribuii,
pune un pre mai bun (dac e revnztor) sau te poate recomanda altor clieni
poteniali.
TU, TREBUIE S NCERCI MAI NTI S VINZI; DAC NU-I IESE VNZAREA, TRECI
LA NEGOCIERE. Clientul (de obicei) caut s intre n negociere, pentru ca s obin
mai mult.
Ca urmare, n negociere avem 2 reguli de aur:
1. NU NEGOCIA,
2. DAC NEGOCIEZI, F-O CT MAI TRZIU CU PUTIN.
Cnd porneti negocierea?
Cnd simi c i-ai ratat vnzarea, sau
nu i-a ieit manipularea obieciei
dar,
esti sigur c TII obieciile reale i
simi c exist nelegere din partea clientului.
Altfel i pierzi timpul. Dac aceste condiii nu sunt ndeplinite, te ii de oferta iniial
fcut, apoi te scuzi, te ridici i pleci.
Clienii devin tot mai sofisticai. Astzi, au acces la cursuri n care se nva tehnici
de cumprare i negociere, dezvoltate spre a contracara tehnicile de vnzare i
comunicare, folosite de vnztori.
De multe ori vnztorii se lovesc de situaii radicale sau absurde pe care nu le
neleg. Acestea sunt generate de precepte nsuite de clieni, care sun cam aa:

concept
marketing & vanzari

C.A.M.P.I.O.N.E. Metoda eficienta de vanzare directa

14
Anexa 19: Ce nva clienii (la cursurile pentru cumprtori):
1. Arat-te sceptic, nencreztor, chiar nehotrt.
2. Vnztorii lucreaz pentru comision. F-l s transpire pentru ca s i-l
ctige!
3. La nceput spui NU. ntotdeauna.
4. Cere imposibilul. Cu ct ceri mai mult, cu att mai bine pentru tine.
5. Prima ofert se refuz. ntotdeauna au ceva mai bun de dat.
6. Vnztorul trebuie forat s intre n negociere, chiar dac nu vrea.
7. F concesii mici, s-i dai impresia c a ctigat ceva.
8. Spune: eti nebun?, i bati joc de mine? unde te crezi? poi mai mult!
9. inei un as n mnec pentru sfrit.
10. Dup ce ai terminat negocierea, spune-i c toat nelegerea trebuie
ratificat de o autoritate superioar.
11. F pe prostul. Acioneaz cu viclenie.
12. Mai negociaz puin, chiar atunci cnd vnztorul crede c v-ai neles.
13. Comport-te surprinztor. Reacioneaz diferit.
14. Cnd l vezi derutat, atac!
15.Cere, ca s nu i se cear.

concept
marketing & vanzari

C.A.M.P.I.O.N.E. Metoda eficienta de vanzare directa

15
Tactici des aplicate de ctre clieni
Biatul bun / biatul ru
Biatul ru amenin i vocifereaz. Uneori pleac din sala de negociere. Apare
biatul bun care, prnd deranjat de atitudinea colegului, ncearc s gseasc o
cale de compromis, fcndu-te s te simi mai confortabil i s faci concesii.
Autoritatea mai mare
nainte de terminarea negocierii, te anun c mai e un ef care trebuie consultat, ci
care de fapt ia decizia.
Cumprare ipotetic
Clientul i cere cantitti mari de marf, ntrebndu-te ct anume discount i dai.
Chiar dac nu le cumpr, se ateapt ca s i dai discountul maxim pomenit.
Expunerea informaiei despre concurenii ti
Ca i cum i-ar face o favoare, i povestete despre condiiile pe care le are de la
concurenii ti, cu intenia de a te determina s i dai aceleai condiii, sau condiii
mai bune.
Promisiuni n viitor
Clientul i promite o afacere mai mare cu el, dac...
Constrngeri de buget
Vrea s-i cumpere marfa, dar n-are buget. Dac ns i dai credit prelungit....
Roniala
Cnd s faci nchiderea i s cazi la pace, i mai cere nc o condiie mic.
Cereri absurde
i cere absolut imposibilul.
Frecuul
Negocierea continu,.. continu,... pn cnd te plictiseti.
Fundtura
i d senzaia c discuia nu poate merge mai departe, i nu v-ai neles.
Ameninrile
Te amenin c o s lucreze cu concurena, sau c o s te spun efului / patronului,
sau c o s-i pierzi slujba.
Factorii fizici
Se folosete de statura lui, de poziia scaunului, i pune lumina n fa, i pune bee
n roate ca s nu-i poi face prezentarea profesionist.

concept
marketing & vanzari

C.A.M.P.I.O.N.E. Metoda eficienta de vanzare directa

16
Ambuscade folosite des de clieni
Mai nti oferta final spune o list de cereri
Du-m la eful tu
Salamul feliat i cere concesii minore, dar pe care i le spune n timp
Colombo cererea din ceasul 12, se ntoarce cnd s iei pe u i i mai cere
ceva
Dac n-ar fi fost efii d vina pe efiii lui
Lista neagr lista cu insatisfaciile legate de serviciul sau produsul tu
Cireaa de pe tort ofer mai mult vnzare pentru mai mult discount, dup ce ai
zis c mai mult nu poi
Falsa concesie o cerere iniial, nlocuit ulterior de una real
Deliberatul Am neles greit o cerere minor devine mai mult dect agreat
iniial
Grimas Insatisfacie evident la auzul ofertei tale
Negocierea are succes atunci cnd ambele pri ctig. Orice alt variant n afar
de Ctig Ctig, nu funcioneaz pe termen lung.
Muli clieni fac pe nebunii, ip, se fac c se enerveaz, refuz s
vorbeasc, te dau afar pe u sau te in n antecamer cu orele, sunt
mitocani (calculat mitocani) sau joac teatru: totul numai pentru ca s te
determine s le dai condiii mai bune.

concept
marketing & vanzari

C.A.M.P.I.O.N.E. Metoda eficienta de vanzare directa

17
STILURI DE NEGOCIERE

CONCURENIAL

COLABORATORUL

CUTTORUL DE
COMPROMIS

Atenie pentru
rezultat

EVITATORUL

PLIATORUL

Atenie la relaie
CONCURENIALUL
Eu ctig tu pierzi
Inflexibil n opiunea de a ctiga i
atinge elurile propuse
Comportatment
Intimidare, voce tare
Accent pe rezultat nu pe relaie
Gesturi agresive
Tactici de presiune
Denaturarea adevrului
Atac la persoan
Simtminte generate
Nu creaz angajament
ncredere diminuat
Furie, frustrare
Te simi escrocat
Nu doreti s mai lucrezi cu el

COLABORATORUL
Abordare de rezolvare a problemelor,
n interes reciporoc
Echilibrat ntre rezultate i relaie
Eu ctig tu ctigi
Ia n considerare nevoile i interesele
tuturor prilor implicate
Flexibil i creativ
Comportament
Probeaz pentru nevoi i dorine
Ascult activ
Atent cu tonul vocii
Vrea s fac brainstorming
nfrunt i compar diferenele
Rezolv problemele
Accept standarde i criterii
DUR CU PROBLEMELE, FINU CU
OAMENII
Sentimente generate
Esti dornic s treci la treab
Te simi rspunztor i dornic s
investeti
Eti satisfcut cu rezultatele obinute
Eti dornic s negociezi din nou cu el

concept
marketing & vanzari

C.A.M.P.I.O.N.E. Metoda eficienta de vanzare directa

18
CUTTORUL DE COMPROMIS
mparte diferenele
Vrea ca ambele pri s ctige ceva
Eu sunt om cu tine, tu eti om cu mine
Comportament
Face aranjamente cu schimb
nchide rapid
- Evit conflictele
Simminte generate
Esti frustrat, nesatisfcut
Ai oarecare ndoieli cu privire la nivelul de ncredere
Te simi oarecum manipulat
EVITATORUL
Se ferete de problemele grele
Rateaz intrarea n negociere
Eu pierd Tu pierzi
Obiective, scopuri i nevoi neclare
Poate suprima sau ascunde emoiile
Comportament
Nu se arat
Amn la infinit
Cnd discut, vrea o ncheiere rapid
Pe tot parcursul procesului pare
absent, iresponsabil
Simminte generate
Esti confuz
Te simi frustrat
Te enerveaz i te face s vorbeti i
s promii diverse

concept
marketing & vanzari

PLIATORUL / MPCIUITORUL
Accent pe relaie nevoile i dorinele
altora
Tu Ctigi
Problemele trase pe dreapta, amnate
Diferenele minimizate
Netezete conflictele
Poate ascunde / suprima emoiile
Comportament
Pasiv
Evit dificultile
Cade la pace rapid
Denatureaz adevrul
Evit concluzia
O seama de zmbete
Rspunde rapid
Sentimente generate
Eti confuz
Nu ai ncredere
l percepi ca fiind slab

C.A.M.P.I.O.N.E. Metoda eficienta de vanzare directa

19
TEHNICI DE NEGOCIERE
Negocierea se trateaz cu cooperare sau n aprare. Niciodat cu ostilitate. Exist un
numr de tehnici care pot fi aplicate.
Exemple:
Tehnici cooperante:
Dar dac
Orice ntrebare / sugestie de tipul: dar dac...?, cum s facem noi pentru ca s...?
Trguiala
1. Cazi de acord n principiu,
2. zici c vrei s dai ceva la schimb,
3. ceri o concesie la nceput,
4. i oferi ceva anume pentru acea concesie.
Amn
Lsm problema asta pe mai trziu?
Recapituleaz
Recapituleaz pe rnd toate nelegerile de pn atunci.
Pune n balan realizrile cu problema ivit.
Doneaz un rinichi
Recunoate mai nti problema: neleg c asta e important pentru tine....( pauz)
....dar pot s spun ce nseamn asta pentru firma mea?
Ofer alternative
Ce-ai zice dac...
Cere ajutor
Mi-e greu s-i prezint asta efului. Poi s m ajui tu cu o idee, te rog frumos...
Noteaz, calculeaz, nregistreaz
Scrie tot ce i se spune, contiincios. Apoi cere timp de gndire.

concept
marketing & vanzari

C.A.M.P.I.O.N.E. Metoda eficienta de vanzare directa

20
Tehnici de aprare
Regulament, precedent, etic
Aceast cerere e mpotriva politicii firmei noastre. Dac am face asta am crea un
precedent, i ne-am trezi ntr-o mare problem: ar trebui s acceptm condiii
similare i pentru ali clieni, pentru c suntem o companie etic.
Arat simpatie, spune punctul tu de vedere, cere simpatie pentru punctul
tu de vedere
neleg ce simi. Eu ns sunt....(spune unde eti i ce poi tu s faci). nelegi ce
probleme mi-ai crea?
Refuz (refuzul n 3 trepte)
1. Te neleg. (...)
2. ns mi-e greu s accept. (...)
3. M-ar pune ntr-o situaie fr ieire.
Reexamineaz nelegerea precedent
Uite ce-am fcut pn aici. Sunt attea realizri. Crezi c merit...
Tactici de ntrziere
Cere pauze, sau las problemele pentru a fi discutate la sfrit.
nchei-o
Atunci cnd simi c nu mai poti face o nelegere din care s ctigi i tu, cere-i
scuze i pleac. Revino n cteva zile cu o alt propunere.
Critica constructiv
Mai nti zi-le pe cele bune,
apoi cele care te ngrijoreaz.
La sfrit ofer soluii.
Mergem mai departe
Mai nti afirmi sus i tare cum c vrei s continui,
apoi bagi strmba: .. dar fr s mai discutm problema asta.
Confirm, apoi zi c te doare
Da, ai dreptate (pauza). Dar tii ct de greu e?
(Numele clientului), asta sun ca un ultimatum.
Asta m face s nu m simt aa de bine,
pentru c am muncit aa de mult pentru ca s facem asta mpreun, pn acum.

concept
marketing & vanzari

concept
marketing & vanzari

C.A.M.P.I.O.N.E. Metoda eficienta de vanzare directa