Universitatea de Stat din Moldova

Facultatea tiine Economice

Catedra Economie Marketing i Turism

Referat
Politica de produs a serviciilor
medicale

A efectuat: Bejenari Viorelia, Gr.MK1302

Coordonator: Grumeza Tatiana

Chiinu, 2015

Serviciile de sanatate promoveaza confortul fizic si mental al unui individ, este unitatea obtinuta
de consumator in urma unor activitati interconditionate care au la baza relatia prestator-client si
care se concretizeaza in acest confort fizic, psihic si social.
Clasificare serviciilor- dupa asistenta medicala preventiva de promovare a sanatatii si de
diagnostic precoce:
- servicii medicale ambulatorii
- servicii medicale spitalicesti (presupun spitalizarea)
- servicii de asistenta medicala
- servicii de urgenta
- servicii de reabilitare
- servicii pre-, intra-, post natale
- ingrijiri de sanatate la domiciliu
Functii
-

functia de promovare a sanatatii;

functia de prevenire a imbolnavirilor si depistarea timpurie a bolilor;
functia curativa;
functia de reabilitare a sanatatii.

In demersul unui proces de ingrijiri de sanatate se stabilesc :

- relatii intre pacienti
- relatii intre pacienti si personalul medical

Caracterul serviciilor de sanatate alaturi de simultaneitatea productiei si consumul acestora

confera personalului prestator un rol essential in cadrul procesului de prestare. Asadar calitatea
personalului este direct proportionala cu calitatea serviciului prestat si cu satisfactia
consumatorulu si respectiv starea lui de sanatate.
Formarea personalului medical este lunga si costisiroare si are reglementari specifice . Medicii
iau de obicei deciziile in interesul pacientilor spre deosebire de managerii organizatiilor care iau
decizii in vederea obtinerii profitului. Astfel apar conflicte intre obiectivele medicilor si ale
managerilor.
Personalul de contact trebuie sa detina asadar 4 competente:
- comerciale
- tehnice
- aptitudini de comunicare
- calitati institutionale
Comportamentul personalului si atitudinea in relatiile cu clientul sunt elemente foarte
importante care influenteaza perceptia consumatorului. Asadar aceste elemenre depind de
succesul prestatiei. Pentru a obtine succesul, organizatiile au dezvoltat conceptul de marketing
intern care presupune angajarea celor mai buni specialisti din domeniu si dezvoltarea unui sistem
permanent de pregatire si perfectionare profesionala, precum si unui sistem de evaluare si
recompensare a prestatorului de servicii.
In ceea ce priveste pacientul, politica serviciilor de sanatate presupune si crearea de programe si
orientarea asupra acesruia. Aceasta concentrare pe client se realizeaza utilizand instrumenre si
tehnici relevante, recunoscand relatia strategica pe care o doreste accesta. Satisfactia clientului

(pacientului) reprezinta asadar nu numai un obiectiv ci si un intrument de marketing. Ingrijirea

sanatatii reprezinta astfel o productie a medicului si a pacientului si neparticiparea pacientului
reprezinta limitarea a ceea ce medicul poate sa indeplineasca.

In domeniul serviciilor medicale, nucleul strategiei e reprezentat de calitatea serviciilor.

Organizatiile de succes au o strategie clara, competitiva care se impulsioneaza continuu si care
defineste serviciul.
Strategiile din sistemul de sanatate reprezinta atitudinea serviciilor sanitare in raport cu
componentele acestuia.
Abordarea strategica si adaptarea organizatiei presupune:
-segmentarea pietei
-alegerea pietei-tinta
-pozitionoarea serviciilor pe piata
-elaborarea strategiei
Strategia este potentata de 3 grupe de strategii secventiale:
orientate spre mediu
concurenta
nevoile pacientilor
Politica de produs
In domeniul medical produsul global este alcatuit dintr-o serie de elemente unitare
Oferta de servicii in cadrul sistemului de sanatate cuprinde urmatoarele categorii:
-servicii de diagnostic si tratament
-servicii de recuperare medicala
-servicii de prevenire si educatie ptr sanatate
-servicii de promovare si instruire
-servicii de reglementare
-servicii de cercetare medicala
-un numar mare de servicii sociale asociate
Produsul reprezinta ceea ce li se vinde consumatorilor, el depinde de comportamentul
consumatorului si beneficiile asociate acestui comportament.
Politica de produs este egala cu conduita pe care o adopta spitalul referior la dimensiunea
structurala a gamei serviciilor.
Principalele obiective:
-consolidarea pozitiei in cadrul actualei
-diferentierea fata de oferta altor concurenti
-atragerea de mai multi consumatori
-echilibrarea actiunii orientate
Criterii: calitatea, productivitarea, gradul de diversitate.
Calitatea sta la baza serviciilor medicale, fiind inseparabila de utilitate.
Diferentierea reprezinta un mod de repozitionare a produsului pe piata.
Strategiile vizeaza:
-avantajul operational
-apropierea de consumator
-avantajul prin produs

Politica de pret
Pretul produselor din domeniul sanitar e reprezentat de costul pe care piata tinta il asociaza cu
produsul oferit de organizatia sanitara. Pretul reprezinta valoarea de schimb a serviciului de
ingrijire a sanatatii respectiv suma de bani pe care pacientul o ofera in schimbul beneficiilor
oferita de utilizarea acestuia.
Costurile nemonetare sunt intangibile si se reflecta in timpul, efortul si incomfortul asociate
cautarii cumpararii si utilizarii serviciului. Aceste pot fi grupate in:
-costul timpului
-costul legat de efortul fizic
-costul psihologic legat de riscuri, de sentimentul de teama
-costurile senzoriale=senzatiile neplacute, incomfortul
Principalele forme de plata a serviciilor de sanatate sunt:
-asigurarea sociala de sanatate
-asigurarea privata de sanatate
-piata directa
-co-plata
Pretul reprezinta un indicator al calitatii serviciilor de sanatatie si modul in care pacientii percep
valoarea serviciului de sanatate si modul in care privesc organizatia.
Pentru elaborarea pretului, organizatiile trebuie sa ia in calcul urmatoarele elemente:
-oferta de servicii care genereaza trei tipuri de strategii de pret:
-strategia pretului forfetar
-strategia pretului diferentiat
-strategia preturilor combinate
-modul de formare al pretului care genereaza 3 tipuri de orientari:
-orientare in functie de costuri
-orientarea dupa concurenta
-orientarea dupa cerere
Politica de distributie
Distributia serviciilor de sanatate cuprinde ansamblul activitatilor prin care se asigura accesul
pacientilor la serviciile de ingrijire a sanatatii impreuna cu sistemul de relatii care se stabilesc
intre furnizori, pacienti si intermediari.
Distributia se realizeaza prin deplasarea pacientului la organizatia de sanatate sau prin
deplasarea furnizorului de servicii medicale la pacient in cazul pacientilor nedeplasabili care
solicita ingrijiri la domiciliu.
Reteaua de distributie a serviciilor de sanatate este constituita din totalitatea locurilor in care
sunt dispuse unitatile sanitare- spitale, clinici, centre de diagnosticare, dispensare etc.- prin care
se realizeaza furnizarea serviciilor catre pacienti.
Obiectivul fundamental al strategiei de distributie este ca serviciul de sanatate oferit sa fie cat
mai placut si convenabil pentru publicul tinta.
Punctul de plecare in proiectarea unui sistem de distributie il reprezinta analiza nevoilor si a
comportamentului pietei tinta.
Procesul de formulare a strategiei de distributie presupune parcurgerea urmatoarelor etape:
-analiza cerintelor pacientilor care constituie piata tinta
-definirea obiectivelor strategiei de distributie
-elaborarea variantelor strategice de distribtuie
-stabilirea criteriilor de selectie si evaluarea variantelor strategice
-selectarea celei mai adecvate variante strategice de distributie

Politica de promovare
Organizatia moderna evolueaza in conditiile unui mediu format dintr-un public numeros si bine
structurat cu care intretine relatii complexer. Principala grija a organizatiei e de a comunica
eficient cu toate categoriile de public, astfel marketingul relational castiga tot mai mult teren.
Promovarea reprezinta cea mai vizibila componenta a demersurilor de marketing a
organizatiilor sanitare. Astfel, ea face legatura intre activitatile organizatiei care se reflecta in
produs, pret si distributie si consumatorii sai efectivi sau potentiali.