Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Orientarea Spre Client
Orientarea Spre Client
acelai timp,
sau
idem
Valoarea vieii clientului4 este suma algebric a tuturor ncasrilor i plilor referitoare la un
client i care apar n faza de atragere ca i ulterior n derularea tuturor relaiilor de afaceri cu
clientul.
Pentru ca ntreprinderea s-i stabileasc prioritile n privina clienilor este necesar
realizarea unui proces de analiz a portofoliului de clieni folosind baza de date care include
informaii detaliate despre acetia.
Se pot evalua n raport de veniturile ncasate de la clieni, de durata colaborrii cu clientul,
posibilitatea de a se transforma n promotor al serviciilor consumate n cadrul ntreprinderii.
S-au evideniat patru categorii de clieni5:
1.clieni star care au un potenial ridicat de profitabilitate i o valoare ridicat care necesit o
abordare difereniat printr-o strategie focalizat de fidelizare;
2.clieni productivi
4
5
idem p.120
M. Bruhn op.cit.p.121
satisfacerea clienilor
Corelaie n form de a
6
satisfacerea clienilor
Corelaie progresiv
1.Prima faz-contactul clientului cu ofertantul prin cumprarea unui produs sau solicitarea unui
serviciu.
2.Cea de-a doua faz-clientul evalueaz situaia,interaciunea i judec nivelul satisfacerii
resimite.
Dup aprecierea pozitiv sau dac ateptrile clientului au fost depite se dezvolt 3.faza a
treia loialitatea clientului printr-un comportament de ncredere,dar i a unei orientri pozitive.
4.Faza a patra-atunci cnd convingerea sa se transform n cumprarea repetat,dar i
recomandarea produsului sau serviciului altor clieni poteniali.
Lanul se nchide cu faza a cincea-prin succesul economic al ntreprinderii bazat pe
condiionalizrile evideniale.
Experii n domeniul serviciilor propun urmtoarele strategii de fidelizare a clienilor:
1. Program de marketing de frecven care ofer recompense clienilor care cumpr frecvent.
Se bazeaz pe principiul lui Pareto, adic 80% din activitatea firmei depinde de 20% din
clientela sa.
Exemplu:Compania American Airlines a lansat n anii 80 un program prin care dup
parcurgerea unei anumite distane de zbor clientul beneficia de un loc la o clas superioar,
bilet gratuit sau alte avantaje.
Lanul Marriot pentru clienii care ating un anumit punctaj primesc camere mai bune sau
cazare gratuit. . Programe de marketing destinate cluburilor se nfiineaz cluburi, iar calitatea
de membru se dobndete fie n momentul cumprrii produsului/serviciului, fie prin plata unei
cotizaii.
Clienii primesc o mulime de beneficii ( reviste,consiliere, reduceri de preuri).
7.