Cerinte ISO 9001:2000 comentate

8.2.3. Monitorizarea şi măsurarea proceselor

“Organizaţia trebuie să aplice metode adecvate pentru monitorizarea şi, acolo unde este
aplicabil, măsurarea proceselor sistemului de management al calităţii. Aceste metode trebuie să
demonstreze capabilitatea proceselor de a obţine rezultatele planificate.
Atunci când rezultatele planificate nu sunt obţinute, trebuie întreprinse corecţii şi acţiuni
corective, după cum este adecvat, pentru a se asigura conformitatea produsului” (EN ISO
9001:2000).

Indicatorii calitatii in cazul proceselor permit masurarea performantelor proceselor

sistemului de management al calitatii.

Indicatorii calitatii porceselor constituie expresii cantitative ale caracteristicilor acestora si

arata masura in care un anumit proces indeplineste conditiile specifice.

Toate persoanele a caror activitate are incidenta asupra calitatii produselor.

Prin urmare, toata lumea este responsabila de aplicarea indicatorilor calitatii, de la operator la
manageri :

• Operatorul trebuie sa cunoasca rata de rebuturi si evolutia acestuia;

• Managerul productiei are nevoie sa urmareasca cantitatea de produse conforme realizate
in raport cu planul de productie;
• Conducerea firmei este interesata de costurile de non-calitate si de imaginea firmei
perceputa de clientii sai;
• Serviciile calitatii si cele comerciale urmaresc evolutia comenzilor si a intarzierilor, a ratei
de reclamatii client, …

Calitatea unui proces masoara gradul de adecvare a caracteristicilor procesului la cerintele

privid rezultatele asteptate. Pentru a obtine calitatea in cadrul unui proces trebuie montorizate
urmatoarele cerinte:
1. Cunoasterea prealabila a crintelor expicite si implicite ale clientilor interni / esterni.
2. Satisfacerea in masura cat mai mare a acestor cerinte
3. Cunoasterea rezultatelor asteptate de la proces
4. Imbunatatirea continua a procesului pana la obtinerea satisfactiei maximea pentru clienti
(interni sau externi organizatiei).

A. Caracteristicile de calitate ale unui proces se clasifica in caracteristici cantitative (sau

numerice) si caracteristici calitative (sau atributive).

1. Exemple de caracteristici cantitative ale unui proces de prestare de servicii:

a. Costurile (ex. 35 lei/ora)
b. Durata (durata procesarii comenzii 3ore, interval mediu de timp pentru tratarea unei
reclamatii)
c. Programul de lucru (8 ore/ zi)
d. Indici de satisfactie (minimum 65%)
e. Numarul de angajati calificati disponibil
f. Numarul de servicii disponibile

2. Caracteristici calitative :
a. gradul de solicitudine/amabilitate a personalului fata de clienti
b. gradul de promptitudine in satisfacerea solicitarilor
c. gradul de receptivitate a personalului la sugestii si reclamatii etc
 B. Indicatorii calitatii
Un indicator al calitatii se poate defini prin relatia
Indicator calitate = valoarea masurata / valoarea criteriu de acceptare (sau valoare de
referinta)

In functie de sursa de informatie, indicatorii calitatii proceselor pot fi planificati si reali.

Calitatea poate fi urmarita si analizata printr-o serie de indicatori la baza carora se pun
caracteristicile esentiale care exprima parametrii functionali ai proceselor.
Exemple de indicatori ai calitatii
a) Indicatori partiali ai calitatii proceselor care exprima conditiile normale de desfasurare,
acestia fiind descrisi in proceduri. Sunt stabilite pentru anumite limite in care trebuie sa se
incadreze caracteristicile porceselor, cum ar fi:
- calificare necesara pentru personal
- durata faze process
- consumuri de materiale, utilitati etc
- peformate trhnice ale echipamentelort
- parametrii process ( temperatura, presiune etc)
- alte caracteristci

b) Indicatorii noncalitatii reflecta deficientele calitative ale procesului si se poate exprima

in: procentul de rebut, ponderea reparatiilor, remanierilor, durata totala intarzieri, costuri penalitati
etc.

Exemple de modalitati de calcul

Evaluarea calitatii unui process se poate face folosind indicatori relativi calculati astfel:

Icr = Vr / Vca,
unde:

Icr - Indicatorul calitatii relative

Vr - Valore realizata
Vca - Valoare criteriu de acceptare

Evaluarea calitatii unui process se poate face folosind indicatori relativi sinteti de tipul

astfel:

Ic = V1 x K1 + V2 x K2 + ……Vi x Ki (1)

Ic – Indicatorulul calitatii procesului

Vi – Valoarea masurata a criteriului
Ki – Ponderea criteriului in total sau coeficient de importamnta (suma ponderilor criteriilor
este 100/ suma coeficientilor de importanta este 1)

Modalitatea de aplicare:
1. Se intocmeste o matrice de evaluare a criteriilor calitatii procesului.
2. Se aleg un numar de criterii reprezentative pentru evaluarea calitatii procesului.
3. Se acorda un coeficient de importanta pentru fiecare criteriu (minimum 0.1, maximum
1.0). Suma
coeficientilor de importanta este 1.
4. In matrice se inscriu pe orizontala valorile masurate ale criteriilor pentru procesul
respectiv.
5. Corespunzator fiecarui criteriu se inscriu valori de la 1 la 10 in functie de importanta
criteriului
respectiv in raport cu ceilalti furnizori la un anumit criteriu.
 6. Dupa completarea matricei se va calcula indicatorului calitatii cu formula (1).

Aplicarea metodei implica realizarea unui sistem de evaluarea pentru fiecare indicator (stabiliarea
unui interval de referinta).

In Tabelul 1 este prezentata matricea de calcul a indicatorului sistetic al calitatii procesului

Tabel 1. Matrice calcul indicator calitate proces

Criterii C1 C2 C3 Cn Observatii

Ic

Coeficienti K1= 0.3 K2= K3 = 0.5 Kn=

de 0.1 0.03
importanta

Calitatea unui proces se poate masura prin prisma rezultatele (calitatea prosuelor sau
servciilor, cantitate de rebut, costuri spulimentare, intarzieri etc), in figura 1 sunt prezentati factori
principali care influenteaza calitatea procesului

Organizare si desfaurarea
Stablire clara a cerintelor procesului in functie de
privind rezultatele caracteristicile acesteia
asteptate

Planificarea
Documentarea procesului
procesului

Aprovizionarea ritmica cu
Respectarea materie prima, materiale
documentatiei tehnice si si piese de schimb
tehnologice

Factori care influenteaza Calificarea si instruirea

Ergonomia si asigurarea calitatea procesului personalului
sanatatii si securitatii
personalului

Nivel tehnic al
echipamentelor si
Calitatea materialelor si a utilajelor
materiei prime

Mediul de lucru, relatiile

interumane
Gradul de dotare cu
SDV si AMC-uri

Pentru evaluarea performantelor proceselor SMC, se aplica metode specifice de

masurare si monitorizare pentru fiecare proces in parte.
 Cu ajutorul acestor metode se demonstreaza ca procesele SMC realizeaza rezultatele
planificate si se pot implementa actiuni de imbunatatire a acestora.
In cadrul activitatilor de masurare se au in vedere:
- rezultatele planificate;
- eficienta personalului;
- reducerea pierderilor;
- repartizarea si reducerea costurilor.
Atunci cand nu se obtin rezultatele planificate, conducerea executiva, ca urmare a
analizei datelor ia decizii privind aplicarea de corectii si actiuni corective, dupa cum este cazul,
pentru a se asigura conformitatea proceselor si serviciilor financiar-bancare.
Identificarea proceselor se face de catre Responsabilul cu sistemul de management al
calitatii (RMC) in colaborare cu sefii de subdiviziuni organizatorice.
Procesele SMC identificate, succesiunea si interactiunile dintre ele se documenteaza de
catre RMC in “Diagrama Proceselor” prezentata in Schema nr. 2.
Fiecare responsabil identifica activitatile componente ale procesului de care raspunde si
stabileste in colaborare cu RMC obiectivele si indicatorii de proces aferenti proceselor de care
raspunde, datele sunt centralizate in in “Diagrama proceselor” prezentata in tabelul nr. 2.
In baza rezultatelor actiunilor de monitorizare si masurare sunt stabilite atunci cand este
cazul actiuni corective/preventive/de imbunatatire a desfasurarii procesului.