Procedee, tehnici

i tactici de negociere n afaceri

Tehnicile de negociere reprezint procedee, metode utilizate de negociatori n abordarea procesului de negociere. Spre deosebire de strategie, care d o anumit viziune general asupra situa iei i procesului, avnd rolul s orienteze demersurile i comportamentele p r ilor, tehnicile se refer la proceduri de lucru n desf urarea interac iunii. De asemenea, spre deosebire de strategie, au un caracter contextual mai precis, de metoda de rezolvare a unei anumite situa ii. n ceea ce prive te linia demarca iei dintre stategie, tehnic i tactic , aceasta este destul de estompat , aprecierea putndu-se face mai mult n func ie de rolul imediat i de caracterul de stabilitate al interven iei. n principiu strategia are un caracter mai stabil, tehnica de negociere reprezint o form de strategie procedural , iar tactica este mai pu in stabil , fiind utilizat ntr-un anumit moment, n func ie de situa ie. Prin urmare o interven ie are caracter strategic dac vizeaz desf urarea de ansamblu a negocierii, i un caracter tactic dac vizeaz numai rezolvarea unei situa ii de moment. Tacticile de negociere reprezint procedee de ac iune care sunt utilizate n anumite situa ii specifice, cu scopul de influen are a partenerilor. Num rul acestora este extrem de mare. Tacticile au un caracter contextual, alegerea i eficacitatea acestora depinz nd de circumstan e dar, pe de alt parte, decurg i din orientarea strategic a negocierii. Cnd tratativele se desf oar ntr-o manier cooperant sau conflictual , tacticile vor avea, n principiu, aceea i natur .

 Tactici conflictuale de exercitare de presiuni asupra adversarilor

Un set numeros de tactici conflictuale este axat pe exercitarea de presiuni psihologice sau asupra pozi iilor partenerului, cu scopul de a-l determina s se deplaseze n direc ia dorit 1.  Amenin area este utilizat pentru a-l determina pe cel lalt s fac ceva sau s -l descurajeze s ntreprind ceva. Poate fi formulat n mod expres sau voalat, ntre patru ochi sau facut public. O amenin are frecvent este exprimarea inten iei de retragere de la negociere.  Bluful negociatorul poate apela la bluf cu privire la inten iile sale, la atuurile proprii, prin adresarea unei amenin ri sau a unei promisiuni f r acoperire. Acesta sper c va p rea destul de conving tor pentru a nu fi nevoit s treac la fapte. Bluful necesit o mare abilitate din partea celui care l folose te i este foarte riscant: poate fi ignorat, punndu-l pe negociator ntro situa ie f r ie ire a c rui miz este credibilitatea sa.  Totul sau nimic este o tactic agresiv de negociere prin care partenerului i se limiteaz posibilitatea de mi care. Acesta este pus n fa a alternativei de a accepta necondi ionat oferta sau de a renun a la afacere.  B iat bun/b iat r u n cazul n care sunt cel pu in doi negociatori ntr-o echip , ace tia pot s se angajeze ntr-un joc care are ca obiectiv manipularea adversarului. B iatul r u adopt o atitudine rigid , pretinde ca cererile formulate s fie ndeplinite ntocmai. Ulterior intr n discu ie b iatul bun, care se dovede te conciliant, cu n elegere pentru pozi ia oponen ilor.  Angajamentul unilateral irevocabil negociatorul i asum n mod express anumite limite pe care se auto-oblig s nu le dep easc , f cnd cunoscut acest lucru partenerilor sau, ntr-o tentativ de a fi i mai credibil, opiniei
1

http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/biblioteca/carte2.asp?id=79&idb=
1

 

publice. Adversarul este pus n fa a unui fapt mplinit, care reprezint o form de presiune asupra pozi iei de negociere a adversarului dar i de presiune psihologic . Faptul mplinit reprezint o manifestare similar cu angajamentul unilateral, miznd pe acelea i mecanisme de iinfluen are a deciziei partenerului. Ac iunile unilaterale preced de regul momentul negocierii propriu-zise, punnd adversarul n fa a unei situa ii date, de la care s porneasc tratativele. Preten ii n cre tere o tactic care face negocierea foarte dificil este de a formula noi preten ii dup ce s-a c zut de acord asupra diferitelor elemente de negociere (mai este o mic problem ). Tactica are i un efect psihologic asupra partenerului, care i va dori s termine ct mai repede negocierea cu asemenea persoane i poate s cedeze mai mult pentru a atinge acest obiectiv. Limita mandatului tactica lipsei de mputernicire pentru ncheierea acordului final reprezint o metod prin care se poate ob ine o amnare a deciziei. n acest timp pot fi re-analizate clauzele contactului. Crearea unor condi ii stresante adversarul este pus n situa ii de natur s -i sl beasc rezisten a fizic si psihic (ex: este a ezat lng un calorifer fierbinte, cu fa a spre fereastr sau alt surs de lumin , este cazat ntr-un hotel zgomotos, etc ).

 Procedee de manipulare n negocieri

Negocierea este procesul prin care reusim sa obtinem ce vrem de la cei care vor ceva de la noi. n inima oricarei negocieri exista ideea: Da-mi ceva din ce vreau eu in schimbul a ceva din ce vrei tu. Potrivit principiului dupa care doresti ceea ce nu ai si ai ceea ce nu doresti, att tu, ct si celalalt negociator oferiti lucruri care au mai mica valoare pentru ei pentru a obtine lucruri care au o mai mare valoare. Din acest punct de vedere putem spune ca la sfrsitul unei bune negocieri ambele parti sunt in cstig pentru ca au obtinut prin ea ceea ce au vrut. Att pregatirea ct si lipsa de pregatire devin repede vizibile in negociere. Lipsa de pregatire in negociere devine vizibila in faptul ca cel nepregatit reactioneaza doar la evenimente si nu este capabil de a conduce miscarea de negociere, adica este reactiv, nu proactiv in negociere. Pregatire inseamna construirea unei pozitii constructive si nu inghetarea intr-o pozitie oarecare sau dezvoltarea unei atitudini agresive. Trebuie sa hotarasti mai inti ce vrei sa obtii si sa faci o ordine a prioritatilor in dorintele tale. Ceea ce vrem sa obtinem prin negociere se numeste obiectiv, iar gradul lui de importanta se numeste miza. Ca si tactica, negocierea este adesea considerata a fi adesea de domeniul manipularilor si stratagemelor mai degraba dect acela al argumentarilor si procedurilor. Desigur, fiecare negociere este ceva specific, dar la fel ca si in cazul etapelor si procedurilor ori tehnicilor comunicative de negociere, exista scenarii ori tehnici si proceduri manipulative sau de seducere care pot fi folosite in orice negociere. Studierea lor are cel putin meritul de a va feri sa deveniti victima lor. Esenta manipularii in negociere este acea de a induce perceptia unei superioritati de putere. Raportul de putere este cel care produce asteptari de cstig sau pierdere in negociere: daca ei par mai puternici tu te astepti sa pierzi mai mult, daca tu pari mai puternic, ei se asteapta sa piarda mai mult. Prin urmare manipularea influenteaza asteptarile tale si comportamentul tau in contextul negocierilor.

y y

Cnd celalalt negociator ncearc s domine: insista asupra preconditiilor pentru a negocia. In acest caz ai putea sa prezinti propria oferta de preconditii, care sa-ti fie favorabila, sau sa refuzi preconditiile, considerndu-le negociabile; declara anumite elemente nenegociabile. In realitate exista intotdeauna aspecte nenegociabile si aspecte negociabile. Totul este sa distingi bine intre unele si altele. Fata de aspectele negociabile pe care celalalt negociator le considera nenegociabile poti reactiona in doua feluri: sau sa ceri ferm includerea lor intre cele negociabile, sau sa lasi pe mai trziu discutarea lor, cnd poti declara ca ele sunt singurele care au mai ramas de negociat pentru a ajunge la un acord final; stabileste unilateral ce poate sa fie discutat si cnd poate fi discutat. Principiul la care trebuie sa recurgi este ideea ca totul este negociabil, inclusiv agenda negocierilor; te desconsidera pe tien, afacerea ta, produsele tale. Aceasta manipulare vizeaza perceptia puterii tale n-ai dect sa ignori ceea ce spuen, sa arati ca nu te afecteaza in nici un fel; sa te impresioneze prin context si aparente, aratnd simbolurile succesului lui (felul cum arata ambianta, etc.) sau lasndu-te sa astepti si supralicitndu-si manipulativ propria putere. E suficient sa nu te lasi impresionat sau, daca iti permiti, sa il tratezi intr-o maniera transanta, refuznd sa astepti.

Adesea negociatorul poate sa recurga la anumite tactici prin care sa accentueze propria credibilitatea, cum ar fi: y etalarii documentarii: negociatorul va aduce si va pune pe masa dosare voluminoase cu titluri vizibile, legate de problema in discutie. y tactica expertului: in echipa este inclus un expert (recunoscut), in calitate de invitat, care nu va participa la discutii. Rolul sau este sa confirme doar, mai ales non-verbal (ex.: inclinare aprobatoare din cap) interventiile negociatorului. In aceste cazuri este suficient sa-ti amintesti regula din legile lui Murphy, care ne spune simplu ca un expert este cineva venit dintr-un oras indepartat! Mult mai manipulative sunt urmatoarele stratageme: Cel dur si cel binevoitor: negociatorul se va declara de partea ta, numai ca va invoca niste sefi intransigenti, in fata carora trebuie sa obtina niste rezultate bune. Procedeul functioneaza si in cazul a doi negociatori din care unul face pe exigentul, celalalt pe binevoitorul si care se succed la negociere; y A recurge la miscari mici, mai putin costisitoare pentru a obtine un cstig mai mare dect la o singura miscare. Recurge, simetric, la aceiasi metoda; y Elasticul: dupa ce au fost de acord, intind conditiile excesiv (exemplu: daca platile au fost convenite la o luna, el le va intinde la o luna jumate). Ca la orice manipulare, astfel de procedee trebuie categoric blocate la prima manifestare, inainte de a se incetateni; y Adaugirea: fata de un anumit acord apar costuri suplimentare despre care se spune ca nu au fost incluse de la inceput in pret. Antidotul acestui procedeu manipulativ este analiza atenta a acordului pentru a stabili foarte precis ce primesti in schimbul a ceea ce oferi; y
3

y y

Autoumilirea: oferta ta li se pare foarte buna, dar in situatia lor nu-si pot permite sa plateasca atta. Decide daca ai nevoie de o comanda in orice conditii; Alternativa inacceptabila: te pune in fata unei alegeri in care de fapt nu ai alternativa. Acolo unde pot aparea astfel de situatii este bine sa ai din timp pregatite alte optiuni; impartirea diferentei: negociatorul iti cere sa faci tu jumatate din drum. Problema este ca recurge la o astfel de procedura daca ii este convenabila. Pentru a o evita e bine sa tii diferenta la un nivel de neimpartit; acum ori niciodata: seamana cu alternativa imposibila cu diferenta ca e folosita in final. Replica este simpla: de ce?. In fine, e bine de stiut ca exista si trucuri de influentare a starii psihice a oponentului2: scaunul oponentului este la un nivel putin mai jos oponentul trebuie sa priveasca spre soare sau o lumina puternica aranjarea unei intreruperi atunci cnd lucrurile merg prost pentru voi fixarea unei temperaturi usor inconforabile alegerea unui loc care sa influenteze prin culoare, sunete, mirosuri starea oponentului introducerea in decor a unui ceas vizibil, care sa dea impresia de presiune a timpului.

y y y y y y

Astfel de trucuri pot functiona numai daca sunt aproape imperceptibile. Cnd sunteti pusi in astfel de conditii aratati oponentului ca ati inteles ce se intmpla si cereti-i acordul pentru inlaturarea conditiilor inadecvate.

 n el ciunea n negociere
n el ciunea se poate realiza pe dou c i, fie prin omiterea dezv luirii adev rului (n el ciune pasiv ), fie prin falsificarea adev rului (n el ciune activ ). Cteva dintre caracteristicile cele mai frecvente ale n el ciunii utilizate n negociere sunt: - Victimei i se ofer oportunit i aparent excep ionale sau posibilitatea de a evita pierderi mari. - Determinarea victimei s ia decizii rapide sub presiunea timpului. - Perspective unor penalit i sau a altor consecin e negative pentru victim, n cazul nerespect rii unor termene limit impuse. - Accentuarea ideei c al i concuren i abia a teapt s profite de ocazie, n cazul n care victim nu decide s ncheie afacerea aparent excelent . Cele mai des utilizate m suri de contracarare a n el toriei sunt: Atitudinea n afaceri este apreciat decizia care conduce la c tiguri mari dar aceasta nu nseamn c negociatorul trebuie s devin lacom. nclinarea spre l comie va fi exploatat de adversar, care poate s ofere oportunit i aparente de c tig excep ional. y Formarea echipei dac negociatorul prevede c se va confrunta cu un joc nu tocmai corect, o solu ie la dispozi ia sa ar fi s nu includ n echip persoana cu putere de decizie. Astfel, dac presiunea devine prea mare i atitudinea partenerului prea agresiv , poate c tiga timp, solicitnd un r gaz pentru a lua leg tura cu decidentul.

http://comunicare.codoban.ro/Cursuri.html
4

y y

y y

Stabilirea agendei discu iilor dac se prev d negocieri dure i agresive, subiectele dificile vor fi planificate pentru finalul negocierii. Solicitarea unor concesii echivalente negociatorul angajat ntr-o negociere agresiv nu va acorda nici o concesie f r s ob in o concesie echivalent . n anumite situa ii c tigul psihologic poate fi chiar mai mare dect avantajul material ob inut. Utilizarea rezum rii discu iilor pozi ia adversarului va fi rezumat astfel nct s -i pun n lumin sl biciunile, de exemplu : Sunt sigur c nu a- i spus a a i vam n eles eu gre it. n schimb pozi ia proprie va fi rezumat accentund avantajele evidente ale concesiei f cute. Utilizarea ntreb rilor n multe cazuri negociatorul cade victima n el ciunii pasive pentru c se fere te s par suspicios i nu pune ntreb ri detaliate care s previn tentativa adversarului. Pasivitate dac discu iile cap t aspecte nedorite, negociatorul poate considera c un r spuns adecvat este adoptarea unei pozi ii pasive, l sndu-l pe cel lalt s se dezl n uie i s fac gre eli. Umorul dac lucrurile devin nepl cute, negociatorul va ncerca s trateze cu umor situa ia, eventual ridiculiznd metodele adversarului. Suspiciunea de n el torie dac negociatorul suspecteaz o n el ciune, trebuie s l mureasc acele aspecte ct mai politicos posibil. O tehnic util este ca negociatorul s accentueze valorile morale pe care partenerii ar trebui s le respecte.

 Conluzii
Influen area partenerului se realizeaz i prin alte mijloace dect cele exclusiv comunica ionale, de pild prin utilizarea unor tactici de negociere, ingrediente importante ale procesului de negociere. Acestea se articuleaz cu strategia aleas , de aceea ele pot fi grupate n dou categorii: - Tactici cooperante - Tactici conflictuale Specificul tacticilor cooperante este dat de necesitatea existen ei unui climat de n elegere i colaborare ntre parteneri. Tacticile conflictuale sunt axate pe exercitarea de presiuni psihologice asupra partenerului, cu scopul de a-l determina s se deplaseze n direc ia dorit . Negociatorul trebuie s cunoasc i aspect legate de recurgerea la n el torie, pentru a ti s - i ia m suri de precau ie. M surile de contracarare vizeaz multiple aspecte, de la atitudine, la precau ii luate pe parcursul negocierii, pn la discutarea deschis cu adversarul a comportamentului s u incorect.