TEMA:

RESURSELE UMANE N AGENIA DE TURISM

CUPRINS

Pagina Coninut Argument................................................................................................................................. .............3 Capitolul 1.Particularitile muncii n agenia de turism................................................................4 Capitolul 2.Organizarea ageniei de turism.......................................................................................6 2.1 Modul de organizare a unei agenii de turism.............................................................................6 2.2 Postul...............................................................................................................................................6 2.3 Funcia.Categorii de funcii..........................................................................................................7 2.4 Tipuri de compartimente..............................................................................................................8 2.5 Relaiile organizatorice.................................................................................................................9 2.6 Nivelurile i ponderea ierarhic..................................................................................................10 Capitolul 3.Personalul ageniei de turism........................................................................................11 3.1 Birouri ale ageniei de turism......................................................................................................11 3.2 Relaiile dintre compartimentele unei agenii de turism..........................................................12 3.3 Cerine ale principalelor funcii de conducere i de execuie din agenia de turism..............14 Studiu de caz.......................................................................................................................................17 Bibliografie..........................................................................................................................................28

ARGUMENT

Un produs turistic poate fi conceput cu ajutorul unor componente cum ar fi:potenialul turistic naional, infrastructur, mijloace de transport, uniti de cazare, uniti de alimentaie, uniti de divertisment i agrement, resurse umane, resurse instituionale,resurse informaionale. Resursele umane reprezint totalitatea angajailor unei ntreprinderi, care, n schimbul unui salariu, sunt utilizai n producerea de bunuri i servicii n scopul satisfacerii nevoilor sociale. Agenia de turism reprezint o societate comercial cu rol de intermediar ntre agenia economic, prestatorii direci de servicii turistice i turiti. Activitatea sa const n organizarea, oferirea i comercializarea unor pachete de servicii sau componente ale acestora. Lucrarea de fa trateaz importana resurselor umane n agenia de turism i n activitatea turistic i modul n care acestea particip la desfurarea activitii turistice. Fiecare domeniu de activitate are nevoie de resurse umane, la fel i ageniile de turism.Fora de munc este foarte important n turism, de aceea personalul trebuie s aib studii superioare, s fie bine pregtit din punct de vedere profesional, s aib aptitudini de comunicare i alte nsuiri caracteriale care s faciliteze comunicarea cu turitii .Cu ct o agenie de turism este mai mare, cu att nevoile sale de personal sunt mai mari i mai specializate.De exemplu, o agenie de turism detailist are un numr mai redus de angajai dect o agenie de turism touroperatoare. Rolul resurselor umane n agenia de turism este acela de a produce servicii utiliznd n acest scop celelalte componente ale produsului turistic. De aceea succesul de via al unei agenii turistice depinde de modul n care aceasta reuete s conceap produse turistice care s asigure satisfacerea ntro msur ct mai mare a nevoilor diferitelor segmente de clientel, s se diferenieze de produsele concurenei. Pentru aceasta este necesar o colaborare a mebrilor echipei de resurse umane din cadrul ageniei de turism. Pe parcursul prezentrii am introdus tabele, scheme i imagini pentru o mai bun nelegere a temei abordate.

Capitolul 1. Particularitile muncii n agenia de turism

Relaia dintre agenia de turism i capitalul uman este una complex, de intercondiionare, fiecare din cele dou elemente avnd deopotriv rolul de cauz i efect.Ca urmare, orice politic n domeniul resurselor umane trebuie fundamentat pe cunoaterea trsturilor distinctive ale muncii din turism, pe evaluarea intensitii i modului particular de aciune a forei de munc asupra produciei turistice i rezultatelor activitii.Munca desfurat ntr-o agenie de turism, are particularitile ei. Printre cele mai importante particulariti ale muncii n agenia de turism se numr: Rspundere material i moral superioar; Nivel relativ ridicat i complex de pregtire; Relaii directe lucrtor-client;

Rspunerea material i moral ridicat decurge,n principal, din implicarea nemijlocit a unei pri importante a lucrtorilor din agenia de turism n procesul mulumirii turitilor i are o semnificaie deosebit n selecia i pregtirea personalului.Rspunderea material, comparabil n mare msur cu cea din alte sectoare, este determinat de valorile materiale pe care le au n grij, le gestioneaz i le manipuleaz lucrtorii (mobilier, echipamente, documente).

n privina aprecierii rspunderii morale, trebuie pornit de la premiza c ntre lucrtorul din agenia de turism i turist intervin raporturi cu un coninut particular, diferit de cel din alte domenii.Astfel, munca lucrtorilor presupune, alturi de realizarea unor elemente de ordin cantitativvolum de servicii prestate, de produse turistice comercializate, numr de turiti servii i ndeplinirea unor cerine de ordin calitativ, precum cele legate de gradul de satisfacere a nevoilor turitilor. n aceste condiii, lucrtorul din agenia de turism are un rol important n stimularea cererii, crearea unei atmosfere de destindere, formularea deciziei de cumprare, formarea i meninerea interesului, simpatiei pentru un anumit produs turistic sau destinaie de vacan, unitate hotelier sau de alimentaie, mijloc de transport sau form de agrement i, respectiv, n determinarea revenirii turistului la agenie. 4

Dezvoltarea turismului i sporirea exigenelor consumatorilor antreneaz o cretere a rspunderii materiale i morale a personalului ageniei de turism.Ca urmare, n procesul de selecie va trebui s se in seama att de pregtirea profesional, ct i de calitile morale ale angajailor, referitoare la rbdare, comunicare, corectitudine, solicitudine, capacitatea de a descifra trsturile de caracter ale turistului i de a anticipa nevoile acestuia.

Desfurarea activitii turistice presupune, n opinia majoritii specialitilor, i un nivel relativ ridicat i complex de pregtire.Spre exemplu, angajatul, trebuie s cunoasc o limb de circulaie internaional, s fie n msur s prezinte valorile turistice ale zonei n care i desfoar activitatea, s poat oferi informaii de larg utilitate, detaliate i corecte(de exemplu:orarele mijloacelor de transport, programul manifestrilor cultural-artistice, oferta general de servicii, condiii de viz etc.) Totodat, el trebuie s aib un comportament civilizat, elegant chiar, egal fa de toi turitii, s fie convingtor, s aib capacitatea de adaptare la starea psihic a turitilor, s promoveze i s ntrein un climat destins, relaxant, de ncredere. La acestea se impune a fi adugat c, de multe ori, n special n perioadele de vrf, lucrtorul este chemat s fac fa multor solicitri complexe, s ndeplineasc atribuii suplimentare celor pe care le impune funcia, ceea ce presupune o pregtire profesional bun, multilateral, dar i o condiie fizic adecvat. De asemenea, nsuirile fizice i inuta(elemente aparent minore) sunt la fel de importante n crearea unei atmosfere agreabile, de bun dispoziie n stimularea turitilor. Aceste cerine i pun amprenta asupra criteriilor de selecie a personalului i direciilor de orientare a procesului de pregtire profesional, precum i asupra necesitii, desfurrii acestuia cu caracter permanent. Munca n agenia de turism se mai caracterizeaz i prin contactul direct dintre angajai i turist, printr-o participare n proporie mai mare sau mai mic a turistului la realizarea serviciului propriu-zis. Aceast trstur determin, n primul rnd, un efort continuu de adaptare a lucrtorului la cerinele i personalitatea fiecrui client, ca i un sistem adecvat de comunicare ntre cei doi parteneri. Participarea nemijlocit a turistului la realizarea prestaiei are o serie de implicaii asupra organizrii produciei i consumului de servicii turistice, asupra necesarului de personal i rezultatelor folosirii resurselor umane.n acest context, contactul direct lucrtor-client impune exigene sporite privind pregtirea profesional, de specialitate i cea psihic. Totodat, nu trebuie neglijate eforturile n direcia informrii i chiar educrii turistului. 5

Studii superioare

Politee

Profesionalism

Comunicare

Convingerea turistului s achiziioneze produsul turistic

Profit

Capitolul 2. Organizarea unei agenii de turism

2.1 Modul de organizare a unei agenii de turism 6

Desfurarea eficient a activitii unei agenii de turism presupune un proces de organizare tiinific a ntregii activiti. Organizarea este un proces de grupare a resurselor i a activitilor ntreprinderii turistice, n scopul obinerii unor rezultate economice i sociale n condiii de eficien. Structura organizatoric a unei agenii de turism reprezint ansamblul compartimentelor existente ntr-o ntreprindere i relaiile desemnate a avea loc ntre acestea, n scopul facilitrii utilizrii resurselor i al realizrii obiectivelor stabilite. Structura organizatoric a unei agenii de turism depinde de mai muli factori, dintre care: tipul ageniei de turism (agenie tur-operatoare, agenie detailist); dimensiunea ageniei de turism (numrul de angajai , complexitatea activitii desfurate); cadrul juridic i statutul juridic de funcionare; competena managerial. Structura organizatoric poate fi considerat scheletul firmei i cuprinde dou pri: structura de conducere (managerial) sau funcional; structura de producie sau operaional. n cadrul acestor pri, se regsesc componentele primare, i anume: postul; funcia; compartimentul; relaiile organizatorice; nivelurile i ponderea ierarhic. 2.2 Postul Postul reprezint cea mai simpl subdiviziune organizatoric a firmei. El poate fi definit ca ansamblul obiectivelor, sarcinilor, competenelor i responsabilitilor care revin unui salariat pe o perioad de timp. Exprim rolul ce revine titularului postului n realizarea obiectivelor de ansamblu ale firmei. Reprezint definirea cantitativ i calitativ a scopurilor avute n vedere prin crearea sa. Obiectivele specifice postului Realizarea obiectivelor presupune atribuirea de sarcini si responsabiliti adecvate.Sarcinile sunt procese de munca simple sau complexe, care revin angajatului. De regul, sarcina este atribuit unei singure persoane. Realizarea sarcinilor necesit pe de o parte o mbinare de ndemanare, abiliti de cunotine, iar pe de alt parte un anumit grad de libertate decizional de care dispune titularul postului. Toate acestea sunt reunite sub denumirea de competene. Competenele sunt definite ca fiind capacitatea de a ndeplini sarcinile si rolurile ateptate de 7

la un profesionist, la nivelul ateptat de ctre angajator i public.Competenele unui angajat pot fi: formale (autoritate formal) i profesionale. Competenele formale (autoritatea formal asociat postului) reprezint limitele n cadrul crora ocupanii posturilor pot aciona n vederea realizrii obiectivelor individuale. Ele sunt date de decizii, dispoziii i alte acte normative (exemplu: dispoziii privind procentul de comision practicat pentru diferitele categorii de produse turistice). Competena profesional este capacitatea unei persoane de a utiliza i de a combina cunotine teoretice, deprinderi practice i aptitudini specifice, pentru a presta servicii la nivelul cerut de angajator. Ea este determinat de nivelul de pregtire, experiena, carisma, prestigiul profesional ale angajatului. A fi competent ntr-un post nseamn: -a lucra mpreun cu alii, ca membru ntr-o echip -a comunica eficient -a face fa situaiilor neprevzute 2.3 Funcia.Categorii de funcii Funcia reprezint totalitatea posturilor care au sarcini i atribuii omogene din punctul de vedere al naturii i complexitii lor i care sunt n subordinea unei persoane din structura organizatoric a unitii.Funciile pot fi grupate n: Funciile de conducere (de management) Funciile de execuie au sarcini i atribuii de coordonare a transpun n practic deciziile emise de activitii persoanelor subordonate au un grad mare de responsabilitate i autoritate se regsesc att in cadrul compartimentelor funcionale, ct i a celor operaionale Ex.:director, turism intern, internaional,ticketing, marketing, contabil ctre eful ierarhic obiectivele limitate,au se regsesc individuale competene n sunt i cadrul

responsabiliti mai reduse compartimentelor funcionale, i a celor operaionale Ex.: agent de turism, referent, agent de ticketing, ghid, secretar, contabil .a.

2.4 Tipuri de compartimente Compartimentul reprezint ansamblul persoanelor care efectueaz activiti omogene i/sau 8

complemetare i care contribuie la realizarea acelorai obiective derivate, fiind subordonate nemijlocit aceluiai manager. Compartimentele de munc sunt alctuite din servicii i birouri. n cadrul birourilor pot fi constituite oficii sau secii. Biroul se constituie pentru activiti omogene ce necesit o organizare distinct, numrul de angajai fiind de minimum 5 persoane. Serviciul se organizeaz pentru realizarea unor activiti omogene cu un volum mare de munc sau pentru activiti complementare, ce necesit o conducere unitar, volumul de munc solicitnd minimum 8 persoane. n funcie de obiectivele atribuite, de sarcinile realizate, de competenele i responsabilitile circumscrise, precum i de modul exercitrii lor, compartimentele pot fi: operaionale; funcionale. Compartimentele operaionale sunt compartimentele n cadrul crora se desfoar activitile de baz, care dau profilul ntreprinderii; ele genereaz att costuri, ct i ncasri. Compartimente operaionale: Turism intern Incoming Outgoing Ticketing Vnzri Compartimentele funcionale sunt cele care asigur buna funcionare a unitii, ele genernd doar costuri. Pe baza informaiilor transmise de ctre acestea, managerii i fundamenteaz deciziile. Compartimente funcionale: Financiar-contabil Marketing Resurse umane Administrativ Relaii publice

2.5 Relaiile organizatorice 9

Relaiile organizatorice sunt alctuite din ansamblul legturilor care se stabilesc ntre componentele structurii organizatorice. Ele unesc componentele structurii organizatorice ntr-un tot unitar. Relaiile organizatorice pot fi de: autoritate cooperare control reprezentare

Relaiile de autoritate sunt instituite de conducerea ntreprinderii prin diferite acte sau norme elaborate: Regulamentul de Organizare i Funcionare, Regulamentul de Ordine Interioar, decizii ale conducerii, atrgnd dup sine obligativitatea exercitrii lor, ca o condiie indispensabil desfurrii normale a ntreprinderii. Practica i teoria conducerii au pus in eviden existena urmtoarelor trei categorii de relaii de autoritate: -ierarhice -funcionale -de stat major Relaiile ierarhice stabilesc raporturile dintre funciile de conducere i cele subordonate. Relaiile funcionale se stabilesc ntre dou compartimente (unul funcional i altul operaional), dintre care unul are asupra celuilalt o autoritate funcional (de competen), n virtutea specializrii pe care o are compartimentul respectiv; se materializeaz n sugestii, indicaii, regulamente, reglementri, avize, consultan, oferite celorlalte compartimente. Aceste relaii sunt complementare celor ierarhice. Relaii de stat major apar atunci cnd unor persoane sau unor grupuri li se ncredineaz de ctre managerul ntreprinderii sarcina soluionrii unor probleme care afecteaz obiectivele unuia sau ale mai multor compartimente. Exemplu: pe perioada inventarierii, conducerea ncredineaz comisiei de inventariere, rolul de centru al informaiilor, avnd dreptul de a verifica existena tuturor elementelor patrimoniale, de a face constatri, de a lua decizii, de a face propuneri conducerii, privind casarea sau deteriorarea unor bunuri, imputarea unor lipsuri n gestiune. Relaiile de cooperare se stabilesc, de regul, ntre compartimentele de pe acelai nivel ierarhic, dar care aparin unor sectoare diferite, n scopul realizrii n comun a unor aciuni complexe (exemplu: la conceperea unui produs turistic, referentul coopereaza cu ghidul i cu agentul de turism). Relaiile de control se stabilesc ntre compartimentele care au ca atribuii efectuarea 10

controlului (financiar-contabil, de calitate etc.) i celelalte compartimente. Exemplu: compartimentul/serviciul/biroul sau persoana care are atribuii n domeniul financiarcontabil efectueaz, in baza atribuiilor ce-i revin, controlul/verificarea: corectitudinii completrii formularelor (factur, voucher), aplicrii comisionului, a TVA-ului, conform reglemetrilor legale i a normelor interne, calcularea corect a sumelor. Relaiile de reprezentare se stabilesc ntre compartimente i persoane de pe niveluri ierarhice diferite, pe de o parte, i clieni i reprezentanii altor ntreprinderi, furnizori, prescriptori, administraie local, pe de alt parte. 2.6. Nivelurile i ponderea ierarhic Nivelurile ierarhice sunt alctuite din ansamblul subdiviziunilor organizatorice situate la aceaai distan ierarhic fa de managementul de vrf al firmei. Numrul de niveluri ierarhice este influenat de dimensionarea firmei, de diversitatea activitilor, de complexitatea produciei, dar i de competena managerilor. -Managementul de vrf (sau staff-ul managerial) asigur elaborarea obiectivelor fundamentale i a strategiilor necesare realizrii acestora. - Managementul mediu coordoneaza i conduce compartimentele funcionale constituite in cadrul ntreprinderii. aplic strategiile elaborate de conducerea superioar asigur informaiile necesare adoptrii deciziilor importante - Managementul inferior conduce, organizeaz i coordoneaz activitatea executanilor

Capitolul 3. Personalul ageniei de turism

Activitatea desfurat ntr-o agenie de turism presupune un contact permanent cu clienii. De aceea, un element important, care i pune amprenta asupra caltii serviciilor i, nu n ultimul rnd, a eficienei activitii desfurate, l reprezint personalul ageniei de turism. Pentru a rspunde acestor exigene, personalul ageniei de turism trebuie sa fie corelat att numeric, ct 11

i ca structur /numrul i tipologia posturilor) cu volumul activitii desfurate. Totodat personalul trebuie s fie calificat corespunztor activitii pe care urmeaz s o desfoare i s ntruneasc o serie de cerine i caliti specifice. n general , o agenie de turism opereaz cu urmtoarele categorii de personal: 1. Personalul administrativ (ndeplinete sarcini de gestiune general: ex:contabili, casieri).

personal cu funcii de conducere director/manager agenie (preedinte); personal ordinar: economist, financiar-contabil, resurse umane, secretar, casier; personal de paz i ordine: paznic, portar; personal de ngrijire. 2. Personal tehnic personal cu funcii de conducere: director programe, director de ticketing, director vnzri; personal destinat vnzarilor: agent de turism, agent de ticketing; personal de execuie: referent incoming/outgoing, referent programe. 3. Personalul specializat (de asisten turistic): ghizii turistici; interprei; reprezentani ai ageniei n staiune; animatori. 3.1.Birourile ageniei de turism n funcie de factorii amintii structura organizatoric a unei agenii de turism va cuprinde mai

multe sau mai puine compartimente, birouri sau oficii. Astfel, n cazul ageniei de turism exist anumite birouri fr de care aceasta nu ar putea funciona corespunztor, considerate importante i altele, opionale, ntlnite de regul, la marile agenii de turism, touroperatori.Birourile importante ale ageniei, ce au rol determinant n derularea activitii de turism sunt:

-Biroul secretariat;

12

-Biroul turism;

-Biroul dezvoltare;

-Biroul transporturi, Birouri importante

Biroul secretariat

Biroul de turism

Biroul dezvoltare

Biroul transporturi

Compartiment producie

Compartiment recepie

Secia contracte

Secia materiale

Birourile opionale pot fi ntlnite n marile agenii de turism, n funcie de specificul activitii desfurate, de gama de servicii oferite, dar i de numrul de angajai. Acestea pot fi: -biroul trafic accesoriu; -biroul tarife i documentare; -biroul publicitate; -biroul difuzare i fiier general. 3.2 Relaiile dintre compartimentele unei agenii de turism

Relaiile ce se stabilesc intre biroul Secretariat i toate celelalte birouri/compartimente.

Biroul Secretariat redacteaz i expediaz /prin fax, e-mail, pot) corespondena transmis de diferite birouri compartimente, nregistreaz i transmite toate mesajele primite de la/pentru diferitele 13

birouri/compartimente, primete i redirecioneaz zilnic ctre toate compartimentele e-mailurilor primite pe adresa ageniei. Biroul secretariat desemneaz curieri, comisionari pentru efectuarea unor activiti specifice la solicitarea diferitelor birouri i oficii. Diferite compartimente ale ageniei transmit spre tehnoredactare lucrri de coresponden specifice: scrisori, comenzi, contracte, convenii, acorduri. Pentru efectuarea unor activiti specifice solicit curieri sau comisionari.

Relaiile ce se stabilesc intre biroul Transporturi i biroul Turism.

Biroul Transporturi furnizeaz informaiile necesare conceperii programelor turistice (trasee, tarife, clauze contractuale, condiii pentru oferirea unor faciliti, asigur/nchiriaz mijloace de transport solicitate de parcul auto propriu i incheie contracte cu diferite firme de transport, la solicitarea biroului de turism). Biroul turism solicit informaiile privind activitile realizate de biroul Transporturi i poate solicita ncheierea unor contracte cu ali transportatori, n vederea realizrii diferitelor programe turistice.

Relaiile ce se stabilesc ntre biroul Ticketing i biroul Turism.

Biroul Ticketing ofer, la solicitarea biroului Turism, informaii privind transportul aerian, rezerv i emite bilete de avion n vederea asigurrii transportului pentru programele concepute n cadrul biroului Turism. Biroul Turism solicit biroului Ticketing, att informaii privind transportul aerian, ct i rezervarea/emiterea biletelor de avion, n vederea asigurrii transportului pentru programele concepute n cadrul biroului Turism.

Relaiile ce se stabilesc ntre biroul Vnzri i biroul Turism.

Biroul Vnzri solicit oferta complet de produse turistice pentru sezonul viitor, pe baza contractelor semnate, n vederea pregtirii vnzrii sau publicrii noilor produse turistice incluse n oferta ageniei. Biroul Vnzri informeaz permanent biroul Turism cu privire la pulsul pieei (produsele cele mai vndute, categoria de confort, eventualele nemulumiri ale clienilor i alte preferine ale lor. Biroul Turism transmite oferta complet de produse turistice pentru sezonul viitor i solicit informaii privin pulsul pieei.

Relaiile ce se stabilesc ntre biroul Resurse umane i celelate compartimente.

Biroul Resurse umane, solicit salariailor din cadrul celorlalte compartimente informaii referitoare la persoanele aflate n ntreinere, n vederea calculrii impozitului pe salarii. Salariaii diferitelor compartimente solicit biroului resurse umane unele informaii privind organizarea numarului de zile de concediu sau a cursurilor de perfecionare; solicit raportul de activitate, incluznd o serie de statistici, n vederea evalurii profesionale anuale.

Relaiile ce se stabilesc ntre biroul Administrativ i celelalte birouri.

Biroul Administrativ solicit celorlalte compartimente necesarul de consumabile i efectueaz periodic 14

instructajul privind protecia muncii iar celelalte birouri ale ageniei solicit efectuarea, n baza protocoalelor/contractelor de service ncheiate cu diferite firme de specialitate, a unor reparaii curente pentru anumite bunuri ale ageniei.

Relaiile ce se stabilesc ntre biroul Financiar-contabil i celelalte compartimente.

Biroul Financiar-contabil solicit tuturor celorlalte compartimente transmiterea periodic a situaiilor privind ncasrile din vnzri, consumuri specifice; solicit tuturor celorlalte compartimente estimri privind nivelul veniturilor i a cheltuielilor. Biroul Financiar-contabil verific, pe perioada inventarierii, existena tuturor elementelor patrimoniale, constat i face propuneri conducerii privind casarea unor bunuri sau imputarea unor lipsuri n gestiune sau deteriorarea unor bunuri.

Relaiile ce se stabilesc ntre birourile Transporturi, Ticketing, Turism , Vnzri i biroul Marketing.

Birourile enumerate mai sus furnizeaz biroului Marketing informaii necesare stabilirii strategiei de marketing i a politicii de produs, pre, distribuie, trasee, tarife, faciliti ce pot fi oferite de agenie, pentru promovarea serviciilor de transport turistic oferite. Biroul Marketing coordoneaz activitatea tuturor compartimentelor, n vederea fundamentrii deciziilor necesare ce trebuie adoptate , n momentul conceperii i lansrii unui nou produs turistic sau al pregtirii participrii la un trg de turism; transmite celorlalte birouri recomandri, prevederi, prescripii ce asigur nfptuirea unei viziuni unitare n abordarea problemelor de pia. Biroul Vnzri va comunica permanent cu biroul Marketing n legtur cu elaborarea, conceperea i lansarea produselor pe pia. 3.3 Cerine ale principalelor funcii de conducere i de execuie din agenia de turism Atribuiile personalului operativ din cadrul unei agenii de turism sunt determinate de numrul de persoane, de volumul de activitate i de specificul acesteia, de aceea ele pot fi diferite de la o agenie la alta. Atribuiile de baz ale principalelor funcii de conducere i execuie dintr-o agenie de turism sunt urmtoarele. Atribuiile Directorului ageniei

organizeaz , conduce i gestioneaz ntreaga activitate a ageniei de turism; coordoneaz activitatea ntregului personal al ageniei de turism; reprezint societatea n relaiile cu terii; determin potenialul de afaceri al pieei i genereaz afaceri noi pentru agenie; monitorizeaz preferinele i nevoile clienilor i identific evoluiile viitoare ale pieei. Atribuiile ale Directorului de vnzri/efului de compartiment 15

 coordoneaz activitatea agenilor de turism; ncheie contracte de vnzare; ine evidena vnzrilor; propune aciuni sau faciliti care s concentreze interesul pentru oferta firmei; propune programe de fidelizare; n lipsa directorului, preia conducerea colectivului. Atribuiile Directorului/efului compartimentului Ticketing n turism

ncheie contracte cu companiile aeriene i dezvolt relaiile cu acestea; asigur o bun funcionare a sistemului de rezervri; gestioneaz toate documentele necesare desfurrii activitii din cadrul compartimentului i rspunde de buna lor utilizare; promoveaz i dezvolt relaiile cu poteniali clieni, persoane fizice sau juridice. Atribuiile Directorului/efului compartimentului Incoming ncheie contracte cu parteneri romni; coordoneaz activitatea programelor incoming; propune realizarea de info-tripuri; pregtete participarea la trguri i expoziii internaionale, n vederea promovrii ofertei/produselor;

urmrete derularea contractelor cu transportatorii, unitile de cazare, de alimentaie i altele. Atribuiile Directorului /efului compartimentului Outgoing ncheie contracte cu parteneri externi; coordoneaz activitatea de realizare a produselor turistice outgoing; propune agenii de turism care vor participa la info-tripuri n vederea cunoaterii ofertelor pe care le vor comercializa; urmrete derularea contractelor ncheiate cu prestatorii/furnizorii externi i efectuarea plilor aferente. promoveaz vnzrile prin agenia proprie sau prin ali colaboratori. Atribuiile Directorului/efului compartimentului de Marketing coordoneaz activitatea de studiere a pieei, n vederea identificrii potenialilor noi clieni i a necesitilor de servicii ale pieei; elaboreaz strategia de marketing a ageniei i urmrete modul de implementare a acesteia; definete politica de produs i stabilete politica de pre; realizeaz promoii, programe speciale; promoveaz imaginea pozitiv a firmei; efectueaz analiza periodic a cotelor de pia deinute i a impactului avut de noile servicii lansate 16

asupra potenialilor clieni. Atribuiile agentului de turism

ofer spre vnzare produse turistice n ar i strintate; furnizeaz informaiile despre produsele oferite; ncheie contractul cu turistul-client; efectueaz rezervri sau intermedieri n numele clientului; prospecteaz piaa turistic; urmrete efectuarea plilor; ncheie polie de asigurare i reasigurare; se documenteaz permanent, utiliznd surse variate (reviste, publicaii de specialitate, internet) privind obiectivele turistice, prestatorii de servicii. Atribuiile agentului Ticketing particip la ncheierea contractului specific/acord consultan la tratativele contractuale; rezerv i vinde/emite biletele de avion sau preschimb documentele de cltorie; gestioneaz biletele de avion; ntocmete i verific decontrile periodice cu IATA; ntocmete fiiere si rapoarte specifice; opereaz cu instrumente de plat; promoveaz imaginea companiei; Atribuiile ghidului de turism se informeaz cu privire la structura i specificul programului i grupului; asigur derularea programului conform structurii prestabilite; informeaz turitii asupra coninutului programului; urmrete asigurarea unor servicii de calitate i respectarea clauzelor contractuale pentru serviciile realizate de furnizori; rezolv situaiile particulare aprute; ntocmete rapoarte; face propuneri pentru adaptarea programelor ageniei la solicitrile clienilor

17

STUDIU DE CAZ RESURSELE UMANE N CADRUL ROMTOUR 1. Scurt istoric Agenia de turism ROMTOUR face parte din categoria touroperatorilor generaliti , n oferta ei ntlnindu-se voiaje i excursii ce se adreseaz unei categorii largi de clieni, servicii turistice forfetare, complexe i izolate. ROMTOUR s-a nfiinat n anul 1999 n conformitate cu prevederile legii nr 31/1990 privind societile comerciale. Conform contractului de societate i statului este organizat ca societate cu rspundere limitat. Domeniul de activitate nscris n Certificatul de nregistrare la Registrul Comerului este urmtorul: servicii i activiti de turism, hoteliere i de agrement, n nume propriu sau prin reprezentani n ar i strintate. Capitalul social al ageniei de turism a fost de 10.000.000 lei, divizat n pri sociale egale de 400.000 lei. Prile sociale aparin unei singure persoane, acesta n calitate de asociat unic avnd drepturile i obligaiile adunrii generale. Sediul central al firmei se afl n Bucureti, Calea Dorobanilor, nr 80, sector 1, avnd filiala n sectorul 6, pe str. Splaiul Independenei, nr. 190. ROMTOUR funcioneaz sub licena de turism categoria A, nr 8575/15.03.00 2. Prezentarea obiectului de activitate Agenia de turism este o unitate specializat care organizeaz, ofer i vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora. Activitatea unei agenii de turism const n: Organizarea, oferirea i comercializarea unor pachete de servicii turistice sau Vnzarea unor servicii turistice izolate. Prin pachet de servicii turistice se nelege o componente ale acestora. combinaie de cel puin dou din elementele urmtoare: cazare, alimentaie, transport, tratamentul balnear, agrement, alte servicii suplimentare oferite sau vndute la un pre global. Agenia de turism ROMTOUR este o agenie mixt deoarece ofer programe turistice destinate turismului intern ct i turismului extern, precum i vnzarea ctre turiti a pachetelor de servicii proprii i a celor contractate cu alte agenii de turism. Agenia de

18

turism este un intermediar ntre diferii prestatori de servicii turistice (hoteluri, restaurante, organizaii de agrement, transportatori) i turiti. n aceast calitate i conform obiectivului su de activitate, agenia desfoar activiti legate de vnzarea de bilete transport, servicii turistice complementare acestora. 3. Resursele ntreprinderii Firma este un sistem complex deoarece ncorporeaz resurse umane, materiale i financiare, fiecare dintre acestea fiind alctuite dintr-o varietate apreciabil de elemente dintre care se stabilesc multiple i profunde legturi. Agenia de turism deine o serie de resurse, cum ar fi resurse financiare, umane, materiale ca n cazul oricrei firme ce se ocup cu orice gen de activitate economic. 3.1. Resursele financiare Sunt disponibiliti bneti aflate la dispoziia firmei. Resursele financiare ale ageniei sunt reprezentate de ctre disponibilitile bneti aflate la dispoziia acestei societi.Dac agenia ROMTOUR a fost nfiinat cu un capital de numai 10 milioane lei , valoarea bneasc a acesteia a crescut cu mult de la data nfiinrii. Astfel momentan, cu toate c agenia obine un profit satisfctor, agenia lucreaz att cu numerar, ct i cu cecuri, ncercnd s stabileasc legturi cu ci mai muli colaboratori, att n ar ct i n strintate dar i depunerea lor la banc, formnd un capital de rezerv. innd cont de concurena acerb din acest domeniu de activitate, agenia de turism ROMTOUR a fcut fa tuturor fenomenelor negative survenite pe plan politic, financiar, dar i uman, al angajailor, care din diferite motive au fost schimbate. n acest domeniu, unde spiritul de echip nseamn foarte mult, este foarte important pentru calitatea serviciilor oferite. Resursele financiare determin capacitatea unei firme de a se dezvolta. Analiza resurselor financiare au un dublu obiectiv: De a pune n eviden performanele favorabile i nefavorabile i de a furniza piste de De a evalua capacitatea firmei, de a-i finana investiiile de dezvoltare i de a explicare a acestora; satisface exigenele diferiilor si clieni.

19

Principalele surse de informare a analizei financiare sunt bilanurile i conturile de profit i pierderi. Agenia are o structur financiar echilibrat. Veniturile firmei difer de la o perioad la alta fiind influenat de cerere. 3.2. Resursele umane Sunt compuse din ansamblurile salariaiilor ntreprinderii care prezint caractere diferite din punct de vedere al nivelului de pregtire, specializrii, postului ocupat , vrstei , sexului. Situaia pe grupe de vrst a persoanelor Nr. Crt. 1. 2. 3. 4. Anul 1999 2002 2005 2008 Total pers. 3 6 10 4 Sub 30 ani 2 4 6 2 31 40 ani 1 2 4 2

Situaia pe sexe a personalului Nr crt 1 2 3 4 Anul 1999 2002 2005 2008 Tot pers 3 6 10 14 Femei 2 4 2 8 Brbai 1 2 8 6

Situaia personalului pe sexe

Pentru a reui s-i ating obiectivele propuse, agenia se sprijin pe o echip tnr: 31 de ani media de vrst, nu n totalitate mixt, 20 % femei; stabilitate: n medie 2 ani vechime. Situaia personalului pe categorii de studii :

20

Categorii de studii Studii superioare Total

Numar de salariati 10 10

% 100 100

Agenia n momentul angajrii are anumite criterii de angajare, ce variaz n funcie de poziia ce trebuie ocupat. Astfel se ine seama de instruirea i studiile fcute, vrsta i domiciliul persoanei ce solicit angajarea, i nu n ultimul rnd experiena n domeniu. Agenia are o politic interioar de formare a viitorilor angajai n cadrul firmei. Salariile angajailor difer de la o perioad la alta n funcie de volumul vnzrilor. Firma dispune n prezent de zece angajai dintre care doar apte sunt cunosctori ale principalelor limbi de circulaie internaional, dar toi au fost absolveni ai Facultii de tiine Economice, profilul turism i contabilitate. n cadrul ageniei de turism toate birourile i compartimentele concur la structurarea produselor turistice, la elaborarea documentaiei referitoare la programele de voiaj, formarea itinerariilor, serviciilor i ofertelor ageniilor corespondente. De asemenea sunt precizate hotelurile ofertante, tour-urile ce se efectueaz, se ofer servicii legate de vize, paapoarte i alte faciliti de cltorie. Serviciul de secretariat din cadrul ageniei este asigurat de un agent de turism sau de contabil, care primete, triaz, nregistreaz toat corespondena, dup care o prezint directorului, factorul decizional n cadrul ageniei care dispune rezolvarea acestora n funcie de urgene. Angajaii trebuie s aib o conduit i o inut ireproabil pentru a inspira ncredere i seriozitate celor care doresc pachete de servicii turistice de la agenia ROMTOUR. Angajaii firmei trebuie s se perfecioneze n permanen pentru a stpni foarte bine programele turistice vechi i mai ales cele noi. Pentru acest lucru conducerea ageniei asigur i pune la dispoziia tuturor angajailor documentaia necesar: ghiduri profesionale, anuale, publice i private, buletine turistice de ultim or, pliante, postere, casete video. Tot personalul ageniei poate ndeplini cu acordul directorului de agenie, operaiuni de rezervri i prestri de servicii pentru clienii ageniei.

21

Ghizii turistici sunt profesioniti ce nsoesc turitii n voiaje punndu-le la dispoziie serviciile comandate cu anticipaie de ctre agenie pentru a se derula conform programului fixat, s-i nsoeasc la vizitarea obiectivelor turistice, artndu-le frumuseile naturale, obiectivele arheologice. 3.3. Resursele materiale Ansamblul materiilor prime, materialelor, care mpreuna cu utilajele, cldirile prezint anumii parametri dimensionali, funcionali, economici. Resursele materiale ale unei agenii de turism const n spaiile de desfacere i dotrile aferente. Sediul ageniei de turism ROMTOUR este n Bucureti, Calea Dorobanilor, nr. 80 sector 1, avnd filial i pe str. Splaiul Independenei nr.190, sector 6. Amplasarea spaiilor comerciale este ultracentral, n stare foarte bun de funcionare. Aria spaiilor comerciale 17m i 15 m n Bucureti ofer posibilitatea desfurrii activitii n condiii foarte bune. Echipamentele din dotare constau n: telefon, calculatoare, copiator, telefoane mobile, fax modern, acces la internet, e-mail. Agenia de turism ROMTOUR este o agenie de o importan medie, cu pia intern i extern, ce efectueaz operaiuni de in-coming i outgoing; trebuie s dein o vast documentaie privitoare la: rile ctre care se trimite clientela; serviciile de transport disponibile pentru ajungerea la destinaie; serviciile turistice ce vor fi oferite. De asemenea documentaia cuprinde totalitatea informaiilor referitoare la: localiti de interes turistic; localiti de interes profesional n care vor cltori turitii. Agenia i propune oferirea de servicii de calitate pentru clienii si, oferirea unor vacane de neuitat, relaxare total ntr-un mediu natural. Fiecare agenie i dorete s devin agenia numrul 1 n topul ageniilor de turism din Romnia. Perspectivele ageniei sunt acelea de: cretere a profitabilitii cu 20% fa de anul anterior, creterea volumului vnzrilor cu 30% datorit noilor contracte ncheiate cu hotelurile din Romnia, precum i cu cele din strintate. Aceast estimare de cretere a veniturilor duce la creterea cifrei de afaceri cu 20%.

22

Obiectivele strategice care vor duce la aceste procentaje sunt: 1) creterea calitii produselor; 2) creterea satisfaciei consumatorului; 3) lrgirea gamei de produse turistice oferite; 4) creterea poziiei obinute de agenia de turism n topul ageniilor de turism. Structura organizatoric a ageniei de turism ROMTOUR Structura organizatoric a unei ntreprinderi turistice cuprinde: Structura funcional: pentru:

Postul Funcia Compartimentul Nivelul ierarhic i ponderea ierarhica Departament Serviciu Loc de munc ntreprinderea de turism trebuie s-i stabileasc o anumit structur organizatoric

Structura operaional:

a realiza repartiia activitilor i operaiunilor pe lucrtori, s asigure coordonarea lor i s adopte msurile concrete pentru realizarea obiectivelor; s integreze ntr-un sistem coerent ansamblul diviziunilor, subdiviziunilor i posturilor de lucru;

a oferi o prezentare de ansamblu a ntreprinderii i a mecanismului de funcionare. n turism, organizarea are unele trsturi proprii determinate de:

specificul activitii rezultat din: contactul direct i permanent cu piaa, sezonalitatea activitii turistice, variaia factorilor externi i interni de influen a turismului. Structura organizatoric trebuie s fie supl i raional, astfel nct

ntreprinderea turistic s se adapteze rapid la mediul ambiant, iar rspunsul ei la acesta

23

s fie eficient i prompt. Structura organizatoric a unei agenii de turism depinde de mai muli factori: obiectivul de activitate; amplitudinea gamei de servicii oferite; numrul de angajai; competena managerial. Serviciile operative comerciale de relaii n cadrul societii funcioneaz un numr de trei servicii de relaii (de incoming) grupate din punct de vedere al criteriilor geografice i al limbii vorbite. . Anglia, rile Scandinave, Israel i S. U. A.; . Germania, Frana, Turcia, rile din Estul Europei; . rile din Asia; Aceste servicii contracteaz la extern firme turistice ce trimit turitii n Romnia, firme cu care trebuie ncheiate contracte externe prin care se deruleaz la intern servicii contractate pentru turitii strini. Un alt serviciu de relaii: V. Outgoing se ocup de vacanele turitilor romni n strintate i n ar; V. Serviciile de relaii se ocup cu aprovizionarea i desfurarea mrfurilor de import sau indigene; V. Crile de credit asigur derularea plilor cu cri de credit. Serviciile auxiliare sunt: - serviciul de promovare cooperare; - serviciul preuri, tarife, eficiena economic se ocup cu analiza preurilor practicate de societi concurente, analiza de pre extern practicat de firme din alte ri, analiza preurilor interne solicitate de prestatori interni, determinarea eficienei n funcie de rezultatele analizelor de mai sus i avizarea, n consecin a preurilor i tarifelor practicate de societate; - serviciul dispecerizare-baz material. ROMTOUR nu dispune de baz turistic proprie, ncheie contracte interne cu deintorii de baz material turistic pentru a asigura servicii turitilor strini n Romnia i pentru cei romni trimii n ar.

24

Servicii funcionale: oficiul juridic, controlul financiar intern, serviciul programare economic, statistic, servicii financiare, analize economice, servicii contabile, servicii secretariat, servicii administrative, protocol, paza i P.S.. Formaiile operative de lucrri sunt reprezentate de persoanele din cadrul ghieelor. Msuri de perfecionare a structurii organizatorice

S angajeze personal calificat cu studii de specialitate n funcie de domeniul n care lucreaz; Cerina de baz i obligatorie atunci cnd se angajeaz ghizi, este s fie buni cunosctori a limbii engleze, franceze i italiane.

Prezentarea componentelor structurale organizatorice Criteriile cele mai cunoscute de grupare sunt criteriul morfologic i criteriul specializrii activitii i divizrii pe birouri. Postul este cea mai simpl component a structurii organizatorice definit prin ansamblul obiectivelor, sarcinilor, competenelor i responsabilitilor ce revin unui angajat pe un anumit loc de munc. Cerine pentru un director de agenie de turism sunt: cunoaterea de limbi strine; experien n activitate; capacitatea de a fi un bun animator; capacitatea de a conduce personalul. cunoaterea n profunzime a serviciilor oferite; cunoaterea limbii vorbite de client; s inspire ncredere i simpatie; prezen i educaie ireproabil; nelegere i toleran n confruntrile cu clienii neavizai; capacitatea de a intui psihologia clientului.

Cerine pentru personalul destinat vnzrilor sunt:

Funcia este definit drept totalitatea sarcinilor n general omogene din punct de vedere al naturii, ct i a complexitii lor pe care le are de ndeplinit un angajat. Funciile se mpart n dou categorii:

25

funcii de conducere: directorul de agenie are n subordine funcii de execuie: contabil, secretar, ageni de turism, ghizi.

directorul de filial i directorul contabil; Compartimentul. Prin compartiment se nelege totalitatea angajailor sub acelai cadru de conducere i care execut permanent activiti precis determinate, omogene sau complementare. ntre compartimente se stabilesc anumite relaii determinate de: poziia i rolul fiecrui compartiment n cadrul ageniei; natura relaiilor ntre compartimente i nivelul optim de delegare; repartizarea resurselor pe obiective.

Nivelul ierarhic i ponderea ierarhic. Un nivel ierarhic este compus din totalitatea cadrelor de conducere i compartimentele aflate la aceeai distan ierarhic de organul de conducere superior (Directorul de filial i directorul de marketing se afl la acelai nivel ierarhic; contabilul i secretara; agenii de turism i ghidul). Documente de formalizare a structurii organizatorice Fia postului reprezint o descriere detaliat a aciunilor pe care urmeaz s le ndeplineasc ocupantul postului, a legturilor din intermediul compartimentului i a relaiilor cu alte compartimente. Fia postului are un dublu rol: - de informare a salariatului n legtur cu sarcinile pe care le are de executat; - de evaluare a prestaiei salariatului. Fia postului 1. Post: ef Birou Financiar 2. Nume: Dima Radu 3. Cerinele postului: - studii economice superioare; - experien n domeniu minim 6 ani; - cunotine - limba francez, operare PC. 4. Compartiment: Birou Financiar 5. Activitate: Contabil - Economist 6. Atribuii: - efectueaz toate operaiunile de eviden contabil primar;

26

- ine nregistrate financiar contabil la zi; - face analizele periodice ale conturilor; - ntocmete balanele i bilanurile; - opereaz modificrile n contractele i crile de munc i pstreaz legatura cu Camera de Munc; - efectueaz operaiuni de banc. 7. Relaii: - este subordonat managerului economic; - are n subordine - ef birou contabilitate; - ef birou resurse umane; - de colaborare cu celelalte compartimente. 8. Responsabiliti: Rspunde de buna funcionare a activitii desfurate n biroul financiar, dar i din biroul contabil i biroul de resurse umane. Organigrama Organigrama este reprezentarea grafic a structurii organizatorice care red o parte din compartimentele structurii: direcii, compartimente, secii, nivele ierarhice, ponderea ierarhic i relaii organizatorice. Organigrama este un instrument important folosit pentru analiza managementului firmei.

Organigrama ageniei de turism ROMTOUR

27

Regulamentul de organizare i funcionare

Reprezint

un act intern elaborat cu aportul tuturor birourilor i aprobat de

organele de conducere n cadrul cruia sunt prevzute structura organizatoric , atribuiile i competenele elementelor de structur, componenta colectiv i numeric a personalului necesar. R.O.F. ul cuprinde urmtoarele pri: dispoziii generale n care se precizeaz actul de nfiinare, nregistrarea n Registrul structura ntreprinderii turistice care reflect n totalitate birourile i relaiile dintre ele atribuiile birourilor i cadrelor de conducere; dispoziii finale. R.O.F.- ul este considerat pe drept cuvnt cartea deschis a ntreprinderii. Comerului;

BIBLIOGRAFIE 28

Suzana Camelia Ilie,Prof.Roxana Georgescu. - Organizarea resurselor umaneEditura Oscar Print,Bucureti 2006 Rodica Minciu,- Economia turismului- Ediia a II a Revzut - Editura Uranus Bucureti,2006 Emilian R.- Conducerea resurselor umane- Editura Expert ,Bucureti,1999 Emilian R.- Mangementul serviciilor- Editura Expert ,Bucureti,2000 Stnciulescu G.- Tehnica operaiunilor de turism- Editura All,Bucureti ,1998 Snak O.- Economia Turism,Bucureti,1976 http://www.infoturism.ro/ http://www.eurosite.ro/ http://www.fibula.ro/ i organizarea turismuluiEditura Sport

29