Acest site contine cursuri si notite luate in timpul orelor. Pot contine greseli gramaticale sau de redactare.

Atentie ! Aceste notite nu reprezinta punctul de vedere oficial al cadrelor didactice. Materialele regasite pe aces site au rolul de a va ajuta in procesul de invatare. Spor la invatat ! Comunicare Sem. II An I Inginerie si management in alimentatie publica si agroturism

COMUNICARE SI RELATII PUBLICE

DEFINITIA COMUNICARII COMUNICARE = schimbul de mesaje, dintre doi sau mai multi oameni , in scopul : Transmiterii de informatii ; Constientizarii asupra unor idei, fapte , lucruri; Influentarii modului de a gindi, a actiona, a simti, a se comporta ; Dezvoltarii de relatii interumane eficiente si agreabile. TERMINOLOGIE CARACTERISTICILE COMUNICARII OBIECTIVELE COMUNICARII Sa fim receptati, auziti, vazuti etc. de catre ceilalti, sa ne creem o imagine in fata acestora ; Sa fim intelesi - ce spunem, scriem , cum gindim, simtim, actionam ; Sa fim acceptati de ceilalti, sa avem mai mult succes, mai multa eficienta , sa ne imbunatatim relatiile cu acestia , Sa ne atingem scopurile, interesele, obiectivele ; Sa provocam o schimbare, o reactie in randul celorlalti sau cel putin sa reducem rezistenta la schimbare. CELE 6 INTREBARI ALE COMUNICARII De ce ? Cine ? Unde ? Cand ? Ce ? Cum ? PROCESUL DE COMUNICARE Definitie => totalitatea actiunilor personale prin care se transmit si se primesc mesaje, stiri, informatii, idei, ganduri, sentimente etc. prin : vorbire, scriere, comportament, semne, simboluri. Elementele procesului de comunicare :

Emitentul Receptorul Mesajul Canale de comunicare Mijloace de comunicare Mediul de comunicare ETAPELE PROCESULUI DE COMUNICARE Codificarea intelesului mesajului ; Transmiterea mesajului ; Receptarea decodificarea mesajelor ; d) Feed back-ul receptorului . TIPOLOGIA COMUNICARII PLANIFICAREA MESAJULUI Stabilirea obiectivului comunicarii ; Stabilirea volumului si structurii informatiilor ; Stabilirea ordinii logice de prezentare a informatiilor ; Elaborarea planului de prezentare ; Elaborarea propriu-zisa a mesajului ; Recitirea revizuirea mesajului ; Elaborarea formei finale a mesajului . BARIERE IN COMUNICARE Capacitatea de perceptie diferita a indivizilor Personalitatea persoanei( trasaturile psihice, temperamentul, tipul de sistem nervos) Starea de sanatate Starea fizica Starea psihica Lipsa de interes a interlocutorului Lipsa de incredere Mediul ambiant

Propria conceptie despre noi insine in raport cu alti oameni Fereastra lui Johari. FEREASTRA LUI JOHARI COMUNICAREA ORALA AVANTAJELE SI DEZAVANTAJELE COMUNICARII ORALE CONDITIILE COMUNICARII ORALE MIJLOACELE COMUNICARII ORALE Cuvintul si diversitatea cuvintelor; Constructia sintactica; Organizarea perioadei; Figurile de stil; Calitatile vocii vorbitorului.

FIGURILE DE STIL 1.Figurile de cuvinte 2.Figurile de sens CALITATILE VOCALE ALE ORATORULUI CALITATILE EXPRIMARII VERBALE DEFECTELE EXPRIMARII VERBALE TEHNICA PRELEGERII /DISCURSULUI) Definitie = expunere orala ordonata, clara, concisa prin care vorbitorul transmite mesaje (idei, sentimente, opinii) in vederea convingerii auditoriului. Pregatirea Prezentarii orale / a Discursului / a Conferintei etc: De ce ? Obiective: informarea, instruirea, convingerea , distrarea auditoriului. Cine este auditoriul ? Ce tema va avea ? Unde se va tine ? Cand va avea loc ? Cum trebuie sa fie ? Pregatirea propriu-zisa : - planul de Prezentare/Conferinta/Discurs etc; - elaborarea scrisa a textului ; - repetarea si verificarea incadrarii in timp; 1.

- anticiparea eventualelor intrebari si pregatirea raspunsurilor potrivite. ELEMENTELE STRUCTURALE ALE PRELEGERII Exordiul ( Introducerea ) Dezvoltarea vorbirii Peroratia ( concluzia ) MIJLOACELE AUDIO-VIZUALE Imagini, fotografii, filme Desene, grafice, scheme, diagrame Tabele Materiale scrise : brosuri, cataloage, carti, pliante etc. Demonstratii practice AVANTAJELE MIJLOACELOR AUDIO-VIZUALE PUNCTE FORTE ALE VORBITORULUI IN FATA AUDITORIULUI Aparenta oratorului in public Tinuta corporala Tinuta vestimentara, coafura, machiaj Contactul vizual Gestica Mimica fetei Comportamentul oratorului Vocea oratorului SFATURI PENTRU UN BUN ORATOR TEHNICA ASCULTARII Este cea mai subtila metoda de a convinge pe cineva! Tehnici eficiente de a asculta : Priviti direct in ochi interlocutorul pentru a va arata interesul fata de ceea ce spune. Urmariti cu atentie mesajul verbal; Identificati si retineti ideile principale; Depistati modul de organizare a mesajului ; Sumarizati mental mesajul; Corelati mesajul cu experientele personale; Luati notite pentru a va ajuta memoria ulterior; Incuviintati din cap incurajand interlocutorul sa continue.

TEHNICA INTERVIULUI Interviul = forma planificata si controlata a comunicarii orale intre 2 sau mai multe persoane, in cadrul careia cel putin una dintre persoane urmareste un anumit scop si in cursul careia ambele sau toate partile vorbesc si se asculta pe rand. Obiectivele interviului : Generale obtinerea, transmiterea si clarificarea informatiilor Specifice culegerea de informatii etc. - recrutarea personalului - ascultarea unei cereri, doleante in vederea rezolvarii - prospectarea opiniei clientilor - stabilirea diagnosticului bolii - verificarea cunostintelor si aptitudinilor - identificarea cauzei plingerii de catre avocat - stabilirea cauzelor unui accident - informarea publicului si clarificarea unei probleme CLASIFICAREA INTERVIURILOR Dupa scopul urmarit pentru transmiterea de informatii - pentru identificarea schimbarilor de comportament si convingeri - pentru rezolvarea problemelor - pentru cercetarea si culegerea de informatii Dupa modul de organizare, planificare si structurare : nestructurate, neplanificate ( ad-hoc) structurate moderat structurate - inalt structurate

PLANIFICAREA INTERVIULUI Necesita folosirea raspunsurilor la intrebarile : De ce trebuie sa facem interviurile ? Cine sunt participantii la interviuri ? Unde va avea loc interviul ? Cand va avea loc interviul ? Care sa fie tema interviului ?

Cum se va desfasura interviul? STRUCTURA INTERVIULUI Deschiderea interviului Continutul interviului Incheierea interviului CLASIFICAREA INTREBARILOR CARE POT FI UTILIZATE LA INTERVIU Intrebari directe (cu raspuns inchis) Intrebari bipolare (cu da sau nu) Intrebari dirijate Intrebari cu raspuns deschis Intrebari cu raspuns sugerat Intrebari ajutatoare Intrebarile oglinda Intrebarile de proba Intrebari ipotetice ORDONAREA INTREBARILOR Tip palnie Tip palnie intoarsa Tip tunel INTERVIUL PENTRU ANGAJARE IN MUNCA PREGATIREA CANDIDATULUI PENTRU OCUPAREA POSTULUI VACANT 1.Culegerea de informatii despre firma 2.Autocunoasterea 3.Imaginarea unor intrebari si pregatirea raspunsurilor RECOMANDARI PENTRU PREZENTAREA LA INTERVIU PREGATIREA PENTRU INTERVIU A ANGAJATORILOR ROLUL COMISIEI DE INTERVIU COMUNICAREA PRIN SCRIS Corespondenta = schimbul de scrisori intre 2 sau mai multe persoane in scopul transmiterii de informatii pentru atingerea unui scop FUNCTIILE CORESPONDENTEI Mijloceste comunicarea intre oameni prin scris ; Atesta desfasurarea diferitelor activitati economice, sociale, politice, culturale etc; Constituie un suport pentru memorizare si verificarea corectituinii informatiilor; Foloseste pentru exemplificarea unor calcule , intocmirea unor planuri etc.

Constituie o dovada, o marturie a contextului economico-social; Creaza drepturi si obligatii intre emitent si receptor.

CLASIFICAREA CORESPONDENTEI Dupa emitent : oficiala si neoficiala Dupa sfera de cuprindere, continut si forma: Scrisori propriu-zise Acte cu caracter general Dupa sensul fluxului informational : Scrisori initiale Scrisori de raspuns d)Dupa scopul urmarit e)Dupa functia indeplinita TERMINOLOGIE IN CORESPONDENTA ECONOMICA STILUL DE EXPRIMARE PRIN SCRIS CARACTERISTICILE GENERALE ALE STILULUI DE EXPRIMARE IN SCRIS Claritatea Simplitatea Conciziunea Corectitudinea FORMULELE DE REDACTARE Formule de redactare = constructii de limbaj folosite pentru elaborarea corespondentei oficiale. CLASIFICARE : Formule de introducere Formule de incheiere Alte formule

a)Formule de introducere b)Formule de incheiere c)Alte formule STRUCTURA SCRISORII OFICIALE Antetul : denumirea si adresa expeditorului Numarul de ordine si data emiterii Denumirea si adresa destinatarului Obiectul scrisorii ( Obiect sau Ref.) Continutul (textul) scrisorii : introducere, tratare, incheiere Semnaturile : functia, titlul, nume si prenume, specimen g) Stampila h) Mentiuni accesorii : Anexe Numele tehno-redactorului Numarul exemplarelor Notatii speciale i) Inscriptii exterioare pe plic INTOCMIREA SCRISORII OFICIALE Alegerea hartiei de corespondenta Setarea paginii Asezarea in pagina a elementelor scrisorii : Antetul Numarul si data Denumirea si adresa destinatarului Obiectul scrisorii Textul scrisorii Semnaturile Mentiunile accesorii Revizuirea scrisorii si corectarea generala Printarea Semnarea si stampilarea CEREREA SCRISOAREA DE INTENTIE CURRICULUM VITAE - MODEL EUROPEAN OFERTA ADEVERINTA ORDINUL, DECIZIA, DISPOZITIA PROCES - VERBAL PROCES - VERBAL RAPORTUL COMUNICAREA NONVERBALA IMPORTANTA COMUNICARII NONVERBALE

SEMNALE NONVERBALE INNASCUTE -Zambetul Suptul Emotiile Mimica fetei Modul de incrucisare a bratelor pe piept Modul de imbracare a hainei Unele gesturi si atitudini Reactia fata de o persoana de sex opus necunoscuta FORMELE COMUNICARII NONVERBALE Paralimbajul; Limbajul tacerii; Limbajul timpului; Limbajul spatiului; Limbajul trupului ; Tinuta corporala si vestimentara. Limbajul culorilor a)Paralimbajul b)Limbajul tacerii c)Limbajul timpului d)Limbajul spatiului LIMBAJUL TRUPULUI Expresia fetei si a ochilor; Miscarile capului ; Miscarile corpului; Atitudini; Gesturi. IMPORTANTA CUNOASTERII ACESTUI LIMBAJ : Poti stii cum sa devii mai agreabil; Poti deslusi sinceritatea de minciuna; Poti exprima atractia fata de alte persoane; Poti invata cum sa ai mai mult succes in afaceri; Asiguri un climat de mai buna intelegere cu cei din jur.

1.Expresia feteifata publica si fata particulara 2.Miscarile ochilor 3.Miscarile capului 4.Orientarea si pozitia corpului 5.Gesturile Clasificarea gesturilor Semnificatiile gesturilor A.Gesturi care comunica informatii B.Gesturi care comunica emotii C.Gesturi pentru sustinerea discursului D.Gesturi care indica exprimarea imaginii de sine LIMBAJUL CULORILOR Rosu- individ sentimental; Roz- iubitor, grijuliu; Portocaliu organizat, hotarat; Galben- comunicativ; Verde-flexibil, schimbator; Bleu inventiv, creativ; Bleumarin dominativ; Negru sigur de sine , stie bine ce are de facut. TINUTA CORPORALA Stand in picioare In mers Cind stati pe scaun TINUTA VESTIMENTARA Sobra Comfortabila Curata Aer de propetime Sa va vina bine COMUNICARE SI RELATII PUBLICE

COMUNICAREA SI CODUL BUNELOR MANIERE SALUTUL Definitie = forma de atragere a atentiei unei persoane si a dovedi ca nu iti este indiferenta. Modalitati de exprimare : cuvinte, fraze, inclinarea capului, strangere de mana, ridicarea in picioare, scoaterea palariei etc. Situatii in care se manifesta : in interiorul unei cladiri, pe strada, in spatii deschise, la serviciu, in mijloacele de transport, la spectacol, la restaurant etc. Factori care determina modalitatile de salut : Sexul Varsta Rangul social ASPECTE IMPORTANTE PRIVIND SALUTUL De cate ori ne salutam intr-o zi? Care persoana saluta prima? Cum trebuie sa raspundem la salut? Cum se saluta cand se intalnesc persoane in grup? Salutul, cand capul este acoperit Salutul prin ridicarea in picioare Alte situatii cand trebuie sa ne salutam Salutul insotit de cuvinte De cate ori ne salutam intr-o zi? Care persoana saluta prima? Alte reguli privind salutul Cum trebuie sa raspundem la salut? Cum se saluta persoanele care sunt in grup? Salutul cand barbatul are capul acoperit Salutul prin ridicarea in picioare Salutul insotit de cuvinte STRANGEREA DE MANA Exprima : bune intentii, prietenie, solidaritate, bucurie. Aspecte importante : Cand trebuie sa ne strangem mainile? Care persoana intinde mana prima? Cum se strange mana? Strangerea de mana si ridicarea in picioare.

Cum se da mana cand se poarta manusi? Cand trebuie sa ne strangem mana? Care persoana intinde mana prima? Cum trebuie sa ne strangem mainile ? Strangerea de mana si ridicarea in picioare Cum se da mana cand se poarta manusi? PREZENTARILE Situatiile in care sunt necesare prezentarile Ordinea in care se fac prezentarile Elementele unei prezentari corecte O inclinare din cap Strangerea de mana Un schimb de replici Reguli speciale de prezentare Situatiile in care trebuie facute prezentarile Ordinea in care se fac prezentarile Elementele unei prezentari corecte POLITETEA PE STRADA - Tinuta vestimentara: sa fie corecta . NU in halat, papuci, bermude , costum de baie etc. -Tinuta corporala: spatele drept, capul sus, privirea inainte, umerii la acelasi nivel, bratele pe langa corp, cu o balansare usoara, picioarele cu varfurile orientate spre inafara. -Gesturile: nu se arata cu mana pe strada, nu se maninca pe strada, nu se arunca hartii, biliete , gunoaie, resturi etc decat acolo unde trebuie, nu se sufla nasul decat in batista, nu se striga la copii pe starda, nu discutam in mijlocul trotuarului in grup, nu reparam situatii neplacute pe strada , femeile nu trebuie sa fumeze pe strada, barbatii nu trebuie sa intoarca privirea dupa femei. Cand mergem in grup pe strada : Locul de onoare , adica la femeii, este in dreapta barbatului, acesta mergand catre marginea trotuarului ; Se merge in pereche sau cate trei; Pana la maturitate, copilul merge in dreapta mamei. Umbrela : se tine inchisa , agatata de snur pe mina sau pe umar pentru femei;

pentru barbati, umbrela se tine agatata de brat ca un baston. Umbrela deschisa sa nu jeneze pe ceilalti trecatori.

Traversarea strazii POLITETEA IN MIJLOACELE DE TRANSPORT In metrou In autobuz, troleibuz, tramvai In taxi In autoturismul personal In tren In avion Pe vapor TINUTA CORPORALA Stand in picioare In mers Asezatul si ridicatul de pe scaun Stand pe scaun Gestica Atitudini TINUTA VESTIMENTARA Moda = ansamblul de preferinte trecatoare, care predomina la un moment dat in modul de a se imbraca al oamenilor. Eleganta = simplitate + fara extravagante + fara exagerari

Legile elegantei vestimentare : Legea culorii Legea materialului Legea orelor Legea imprejurarilor Legea varstei Rolul accesoriilor vestimentare si al podoabelor Coafura si machiajul Parfumurile TINUTA VESTIMENTARA DE STRADA SI DIMINEATA - usoara, lejera, comoda, comfortabila TINUTA VESTIMENTARA VIZITELE

Invitarea oaspetilor Mergem in vizita Categorii de vizite : Vizita obisnuita Vizita telefonica Ceaiul Vizita de prezentare Serata Onomasticile Petrecerea de revelion Primim oaspeti Aranjarea mesei Primirea propriu-zisa a oaspetilor Aranjarea invitatilor la masa Ce se serveste la masa? Cum se serveste masa? Conduita civilizata in timpul servirii mesei Plecarea oaspetilor Aranjarea mesei Structura meniului Bauturile OFERIREA CADOURILOR Cand se ofera cadouri? Cine poate si cui poate oferi cadouri? Ce se poate oferi in dar? Cum se ofera cadourile? Florile un dar special Ocaziile cand se ofera flori Cine poate oferi flori si cui? Ce fel de flori se ofera in dar? Cum se primesc florile? POLITETEA SI DANSUL Invitatia la dans In timpul dansului POLITETEA LA..RESTAURANT Intrarea la restaurant Cum ne asezam la masa Comanda felurilor de mancare Servirea felurilor de mancare

Nota de plata Plecarea din restaurant COMUNICAREA ORGANIZATIONALA Rolul comunicarii organizationale Factorii care influenteaza comunicarea oganizationala in prezent COMUNICAREA IN GRUP Grupul social = ansamblul de persoane care au obiective comune, sentimentul comun de identitate, gradul comun de consistenta sociala, comunitatea de timp si spatiu. Clasificarea grupurilor sociale Dupa marime : grupuri mici/grupuri mijlocii/grupuri mari Dupa continut : familie, organizatii, armata, orchestra Dupa durata : grup spontan/grup de cercetare/grup sportiv Dupa gradul de specializare al sarcinilor : grupuri primare si grupuri secundare Dupa modul de participare la viata colectiva : grupuri de apartenenta Dupa modul de evaluare a propriului comportament : grupuri de referinta Dupa gradul de oficializare al relatiilor din grup : grupuri formale si informale PARTENERII GRUPURILOR SOCIALE Marimea grupului Structura grupului Sarcina/responsabilitatea grupului Procesele de interactiune Constiinta colectiva Gradul de coeziune Eficienta grupului ATRACTIA INTERPERSONALA

Definitie = atitudinea pozitiva dintre 2 sau mai multe persoane bazata pe aspecte cognitive, afective si conative Componentele atractiei interpersonale Componenta cognitiva ( cunostinte si reprezentari despre cei din jur ) Componenta afectiva ( sentimente si emotii fata de cei din jur ) Componenta conativa ( comportamentul fata de cei din jur ) Factorii care determina atractia interpersonala Proximitatea indivizilor Similitudinea/complementaritatea de opinii si atitudini Nevoia de stima Nevoia de informare comunicare COEZIUNEA GRUPULUI Definitie = gradul de atractie intre membrii grupului ca entitate. Se manifesta prin : Solidaritate de grup = similitudine de nevoi, interese, sentimente, opinii Constiinta apartenentei la un grup Alinierea la comportamentul general al grupului Obstacole in calea coeziunii grupului : Marimea grupului Prezenta unor diferente prea mari intre indivizi STRUCTURA COMUNICARII IN GRUP Concept = configuratia functionarii grupului, modul de distribuire a mesajelor, fluxul de comunicare pe diferite canale intre membrii grupului. Categorii de configuratii Structura de comunicare centralizata (radiala) in forma de Y intors -centralizata Structura de comunicare laterala : In linie dreapta sau in lant ; Pe orizontala si diagonala in toate sensurile (in forma de stea) In forma de cerc

Caracteristicile configuratiilor : Forma geometrica a retelei de comunicare Numarul de verigi pe care le contine Flexibilitatea configuratiei Numarul de relatii directe Indicele de centralitate Indicele de periferialitate LIDERII DE GRUP Concept = membrii grupului, alesi formal sau acceptati informal pe baza calitatilor deosebite de : organizare, conducere, coordonare, previziune, simt practic, cunostinte profesionale, experienta etc. Componentele sociale ale liderilor de grup : Se identifica cu scopurile grupului Asertivitate = capacitatea de a influneta sau comanda Gratificatia si sprijinul acordate anumitor grupuri Comunicarea verbala eficienta capacitate de comunicare Comunicarea nonverbala : expresia fetei, spatiul personal, tonalitatea vocii, gesticulatia, atitudinea. Comunicarea fara scris : ordinea, instructiuni etc. Empatia = capacitatea de transpunere in psihologia altei persoane RESPONSABILITATILE LIDERULUI DE ORGANIZATIE Receptarea si analiza informatiilor de la membrii grupului; Controlul, elaborarea si alegerea deciziilor/solutiilor cele mai adecvate; Transmiterea informatiilor in interiorul si exteriorul organizatiei; Folosirea comunicarii formale (intruniri, sedinte, rapoarte, propuneri etc.) si informale (consilierea, dialogul direct cu angajatii etc.); Jucarea unui rol mixt de lider : prezidere intruniri, manager de proiect, analist, subordonat, coleg; Evaluarea activitatilor : fapte, opinii, rapoarte; Crearea de retele pentru obtinerea de informatii; Exercitarea influentei asupre subordonatilor; FORMELE DE COMUNICARE SPECIFICE ORGANIZATIILOR Dupa obiectivul urmarit :

Comunicare interna Comunicare financiara Comunicare institutionala Comunicare comerciala (de marketing) Comunicare de promovare (relatii publice) Dupa mediul caruia se adreseaza : Comunicare interna Comunicare externa STILURILE DE COMUNICARE ORGANIZATIONALA CLIMATUL COMUNICARII MANAGERIALE BARIERELE SPECIFICE ALE COMUNICARII ORGANIZATIONALE BARIERE IN COMUNICAREA ORGANIZATIONALA REGULILE DE COMUNICARE EFICIENTA LA NIVEL DE ORGANIZATIE Regula cantitatii mesajului= cantitate suficienta de informatii Regula calitatii mesajului= informatii de calitate Regula relatiei= informatiile sa corespunda scopului Regula semnificatiei= informatiile sa fie importante Regula stilului= mesajul sa fie clar, concis, coerent Regula respectivitatii=mesajul sa fie adecvat receptorului PERFECTIONAREA COMPORTAMENTULUI MANAGERULUI IN PROCESUL DE COMUNICARE Ascultarea opiniilor subalternului Transmiterea de mesaje si receptarea reactiei de raspuns din partea subalternului Neimpunerea autoritatii Consultarea subalternilor in rezolvarea problemelor Participarea la analizarea problemelor si evaluarea rezultatelor Rezolvarea/aplanarea conflictelor Crearea unei imagini sau model personal in fata subalternului Aprecierea principiala a activitatii subalternilor Practicarea stimulentelor pentru cei care merita Sprijinirea subalternilor mai putin dotati Distribuirea sarcinilor in raport cu competenta subalternilor Comportamentul civilizat fata de toti subalternii Limbajul si calitatile vocii sa fie folosite corect Sa participe la toate evenimentele deosebite din viata firmei si a subalternilor Sa fie principial in tot ceea ce face

ROLUL MANAGERULUI IN PREZIDAREA SI PARTICIPAREA LA INTRUNIRI Conducerea intrunirii Indrumarea intrunirii Stimularea discutiilor Luarea deciziilor/hotararilor Responsabilitatile participantilor Agenda de lucru Procesul verbal de sedinta COMUNICAREA SI NEGOCIEREA IN AFACERI Negocierea = totalitatea discutiilor si tratativelor desfasurate intre doi sau mai multi parteneri in vederea realizarii unei intelegeri, acord sau tranzactii comerciale in avantajul tuturor partilor. Obiectul negocierii : Produse/marfuri/servicii etc Cantitatea livrabila Conditii de livrare Modalitati de plata Facilitati de cumparare PRINCIPIILE CARE STAU LA BAZA NEGOCIERII TIPOLOGIA NEGOCIERILOR ETAPELE NEGOCIERII TEHNICI SI TACTICI DE NEGOCIERE CALITATILE UNUI BUN NEGOCIATOR RELATIILE PUBLICE Caracteristicile procesului de relatii publice Etapele procesului de relatii publice ELEMENTELE PROCESULUI DE RELATII PUBLICE Planificarea strategiei de relatii publice FUNCTIILE RELATIILOR PUBLICE TEHNICI SI METODE DE RELATII PUBLICE Sarcinile si rolul agentului de relatii publice Actiunile pe care le desfasoara agentul de relatii publice Codul de etica in relatiile publice