1

NEGOCIEREA EDIFICATOARE i REZOLVAREA AMIABIL A DISPUTELOR

Nu sunt profesor. Sunt cel care mpreun cu voi, companionii mei, voi parcurge o cale ini iatic . Autorul

Constantin A.Z. Ciurel

Bucureti, 2012
NEGOCIEREA EDIFICATOARE i Rezolvarea amiabil a disputelor

Coninut Introducere 4 I Rezolvare alternativ vs. Rezolvare amiabil 7 I.1 Maetri negocierii integrative 8 I.2 Candidatul ideal 10 I.3 Utilitatea negocierii 11 I.4 Principiile negocierii 12 I.5 Tipuri de negociere 14 II Despre conflict, disput, nenelegere 17 II.1 Definiii II.2 Dinamica unui conflict II.3 Tipuri de conflicte 19 II.4 Piramida lui Maslow II.5 Scara conflictului 23 II.6 Analiza disputei/conflictului II.7 Componentele conflictului/disputei 24 II.8 Surse de conflict/disput 25 II.9 Tipuri de reacii 26 II.10 Tipuri de intervenii II.11 Tipuri de soluii 26 III Rezolvarea amiabil a disputelor (R.A.D.) 28 III.1 Clasificarea metodelor R.A.D. 28 III.2 Caracteristicile metodelor R.A.D. 28 III.3 Indicaiile i contraindicaiile utilizrii metodelor R.A.D. 28

17 18 19 24

26

3 III.4 Avantajele utilizrii metodelor R.A.D. 29 III.5 Definiiile principalelor metode R.A.D. 30 III.6 Dinamica metodelor R.A.D. 36 IV Comunicarea n negociere 38 IV.1 Definiia comunicrii IV.2 Tipuri de comunicare IV.3 Elementele procesului de comunicare 51 IV.4 Modaliti de comunicare 54 IV.5 Barierele comunicaionale 56 IV.6 Stiluri de comunicare 61 IV.7 Tehnici i instrumente de comunicare 63 V Negocierea V.1 Moduri de abordare a procesului de negociere 67 V.2 Interesele 69 V.3 Instrumentele negocierii 70 V.4 O posibil procedur de negociere 70 V.5 Negocierea comercial 71 V.6 Pregtirea negocierilor 71 V.7 Cererea de ofert i oferta 72 V.8 Formularea obiectivelor 74 V.9 Desfurarea negocierilor 75 V.10 Procesul de negociere comercial 80

40 41

67

4 VI Negocierea edificatoare/Creative negotiation 81 VI.1 Procedura propriu-zis VI.2 B.A.T.N.A. & A.T.N.A. VI.3 Fia de pregtire 84 VI.4 Capcanele negocierii edificatoare 85 VI.5 Prima capcan, Poziia noastr 85 VI.6 A doua capcan, Sentimentele celorlali 88 VI.7 A treia capcan, Poziia prilor 89 VI.8 A patra capcan, Insatisfacia prilor 91 VI.9 A cincea capcan, Fora puterii celorlali 92 VII Medierea 95 VIII.1 Caracteristicile medierii 95 VIII.2 Principiile medierii VIII.3 Drepturile i obligaiile participanilor 101 VIII.4 Calea de la probleme i poziii la interese 102 VIII.5 Treptele medierii 103 VIII.6 Procesul de mediere 104 VIII Organizarea formelor de practicare a profesiei 111 IX.1 Formele de practicare a profesiei 112 IX.2 Proceduri 114 IX.3 Documentele obligatorii 115

82 83

98

5 IX.4 Documentele arhivate 116 IX Culegere explicativ de termeni utilizai 123 X Reflecii si maxime 151 XI Exerciii practice 156 Bibliografie 159 NEGOCIEREA EDIFICATOARE i Rezolvarea amiabil a disputelor INTRODUCERE Moto: tot omul este, ntru anume sens, o fiin excepional, fiindc prin toi rzbate pe faa lumii chemarea lui Dumnezeu, adresat n chip inconfundabil fiecruia dintre noi, orict de umili am fi pe pmntul acesta i n veacul de acum. Ilie BDESCU Sociologie Noologic Am pornit n aceast lucrare a noastr de la modalitatea sociologic de cunoatere spiritual a lumii create din lucrarea sociologului cretin Ilie BDESCU, Sociologie Noologic Ordinea spiritual a societii, structur perfect articulat de cunoatere i nelegere a bazei spirituale a societii umane, definit de cele trei categorii sociologice de tip noologic: LATENELE SUFLETETI, CADRELE NOOLOGICE i NVTURILE SPIRITUALE. n aceast lucrare de sintez, profesorul Ilie BDESCU a lrgit aria persoanelor cu acces la fundamentul spiritual al omenirii, pe care Lucian BLAGA l rezerva doar fiinelor creatoare, la ntreaga fiin uman atribuind un substrat noologic i abisal tuturor actelor omeneti 1, lefuind i cristaliznd definiia latenelor sufleteti, energii necreate i atestate de daruri i charisme, de vocaie, i geniu, de excepionalismul uman, aa cum reiese el din

6 actele n care e distribuit cu prisosin, precum ar fi toate actele jertfitoare, actele de mare altruism, de eroism i sfinenie, de creaie, de exemplaritate.2 Pornind de la acest lucrare i folosind-o ca fundament vom ncerca s demostrm c cea mai veche ocupaie a omului este aceea stabilit de Creator mai nti, cea de fctor de pace. Esena acestei prime profesii este iubirea, echilibrul i rezonana cu ceilali. Pentru a-mi putea susine aceste afirmaii v rog s m urmai pe treptele urmtorului raionament.
________________________________________

i 2 - Ilie BDESCU - Sociologia Noologic - Ordinea spiritual a societii, pag.13 i 14

1

In general, morala cretin are cteva puncte de convergen cu etica filosofic, dar, pe fond ele se deosebesc radical. Morala cretin i etica filosofic au puncte de convergen care ns se gsesc n planuri complet diferite. Astfel, att morala cretin ct i etica filosofic se ocup de oameni i de manifestrile lor morale. Etica filosofic se ocup de fericirea uman pe care omul ar putea-o obine aici, pe pmnt, firea deczut a omului refcndu-se, conform acesteia, numai prin mijloace umane. Conform moralei cretine, scopul vieii este tot fericirea, desvrirea, sfinenia, dar aceast fericire const ntr-un proces ndelungat, care ncepe aici pe pmnt i se continu n viaa de dincolo, firea deczut a omului restaurndu-se numai cu ajutorul harului divin. Dei, att morala cretin ct i etica filosofic se apleac asupra realitilor moralei, asupra legilor aciunii morale i asupra manifestrilor morale, etica filosofic pune accent pe raiune ca baz a moralitii, iar morala cretin surprinde faptele umane raportate la Fiina absolut, identificat ca Binele i Adevrul suprem. Unele etici filosofice idealiste au acceptat un principiu al autoritii asemntor celui din morala cretin, dar n care autoritatea nu este de origine divin, ci, ca i la Kant, izvorte din raiune.

7 n timp ce n cretinism, autoritatea lui Dumnezeu este autoritatea pe care omul o primete liber, Kant i-a fundamentat morala pe principiile existente n raiune nainte de orice experien, statund legea moral ca fiind a priori un obiect necesar al raiunii practice sau al voinei umane din care eman Legea, pe care omul o urmeaz necondiionat, dintr-un respectul pur al Legii, statund astfel omul att ca legiuitor, ct i ca supus al acesteia. Din acest motiv moralitatea la Kant are un caracter necondiionat, autonom, heteronomia excluznd de la sine caracterul unei adevrate moraliti, prima maxima kantian, "Lucreaz astfel ca maxima voinei tale s poat deveni legea universal !", subliniind astfel caracterul formal i autonom al acestui sistem etic. Despre o asemenea autonomie moral nu poate fi vorba n cretinism, deoarece cretinul crede c omul a fost creat de Dumnezeu dup chipul i asemnarea Sa, aflndu-se permanent n direct relaie cu Creatorul su, n fiecare din aciunile sale. Cretinismul nu este, deci, un sistem socio-politic sau socioeconomic, ci o via trit dup Cuvntul lui Dumnezeu, ntre semeni, cu acetia i pentru acetia. El are ca temelie o moral superioar oricrei filosofii omeneti, ceea ce a fcut pe un teolog care studiase ndelung filosofia s afirme: "Cretinismul este o religie, dar n acelai timp i o cuprinztoare filozofie, de proporii grandioase." Tocmai de acea Noologia profesorului B DESCU nu este un sistem filosofic sau sociologic, ci o metod sociologic de acces la cunoaterea spiritual a lumii create de Dumnezeu. Atunci cnd Dumnezeu la plmdit pe om dup chipul i asemnarea Sa, dndu-i totodat libertatea de a alege ntre bine i ru, a fost statuat de fapt i prima ndeletnicire a omului, acea de fctor de pace. Ca i n primul om, n fiecare dintre noi exist o instan care analizeaz, cntrete i alege calea de urmat n via, o laten sufleteasc pozitiv care permite omului s se situeze n final, de cele mai multe ori, de partea binelui.

8 A aduce la un numitor comun toate tendinele, uneori contradictorii, pe care le are sufletul la un anumit moment, iat menirea fctorului de pace, n sufletul su. A nu-i asculta propria voce, a nu-i folosi propriu arbitru, a apleca urechea la sentina pe care i-o ofer unul din afar, iat pcatul primordial, prima renunare la pace i apelarea la judecat pentru rezolvarea disputei aprute. Aa a fcut Eva ascultnd uieratul arpelui, aa a fcut Adam ascultnd susurul Evei. Au renunat la calea de mijloc, au renunat la liberul arbitru oferit lor de Creator, alegnd s asculte de ce a hotrt altcineva pentru ei. De atunci, omul trudete spre a-i rscumpra acest pcat. Tatl i-a sacrificat iubitul Su Fiu. Pacea este calea de urmat spre a ne mntui acum i pururi. O cale jalonat de iubire, echilibru i rezonan. O cale amiabil, plcut oamenilor i Celui ce I-a creat. Spre a dezvlui celor interesai aceast Cale a Fctorilor de Pace, ne-am strduit s ntocmim aceast succint lucrare.

CAPITOLUL I - REZOLVARE ALTERNATIV VS. REZOLVARE Din acest capitol AMIABIL (C.A.Z.) afla i : 1. De ce este incorect definirea ca alternativ a metodelor de rezolvare amiabil 2. Care sunt principalele metode de rezolvare amiabil a disputelor 3. Care sunt maetri negocierii integrative i care sunt lucrrile lor care au premers prezentei lucrri 4. Care sunt nsuirile fundamentale psihice, comportamentale i morale, ce mod de comportare i cu ce abiliti gata dobndite trebuie s posede candidatul la profesia de negociator specialist n rezolvare amiabil a disputelor 5. Cnd unde i de ce se utilizeaz negocierea i care este utilitatea ei n mileniul III

Pentru a putea defini cu precizie negocierea edificatoare este necesar mai nti s precizm locul acesteia n concertului metodelor de rezolvare amiabil a disputelor. Pn acum s-a utilizat i se utilizeaz nc definirea metodele de rezolvare amiabil a disputelor ca alternative la procesul clasic judiciar (metode alternative de rezolvare a disputelor Alternative Dispute Resolution/ADR), n opinia noastr, utilizarea acestei definiii este total neadecvat deoarece: a. Creeaz senzaia fals c metodele de rezolvare amiabil a disputelor s-ar situa ntr-o poziie secund, ulterioar i inferioar procesului judiciar; b. Permite introducerea injust a arbitrajului n aceeai categorie cu metodele de rezolvare amiabil a disputelor, arbitrajul fiind n fapt cu mult mai apropiat procesului judiciar, neavnd caracteristici care s-l identifice ca metod de rezolvare amiabil; c. i situeaz pe practicienii metodelor de rezolvare amiabil a disputelor ntr-o poziie de dependen i inferioritate fa de judectori i arbitri; d. Creeaz n societate senzaia total greit c aceste metode, fiind alternative, pot fi folosite doar dup ce ai apelat la o instan judectoreasc, cnd n realitate lucrurile stau exact invers, n sensul c, logic i normal este s epuizezi mai nti toate ansele de rezolvare amiabil i abia apoi, dac mai este cazul, s apelezi la o instan de judecat. Fr a exagera deloc, ni se pare corect s definim arbitrajul i procesul judiciar ca alternative la metodele de rezolvare amiabil a disputelor. Metodele de rezolvare amiabil a disputelor (RAD) includ toate practicile, procedeele i tehnicile de rezolvare amiabil a disputelor i utilizeaz negocierea edificatoare ca principal instrument de lucru. Principalele metode de rezolvare amiabil a disputelor sunt: negocierea, facilitarea, concilierea, negocierea coordonat,

10

Acum, c am definit metodele de rezolvare amiabil a disputelor (RAD), ne va fi mai uor s definim Negocierea i apoi Negocierea edificatoare care sunt instrumentele de baz a oricrui practician din domeniul rezolvrii amiabile a disputelor.

I. 1 - MAETRI NEGOCIERII INTEGRATIVE

Maetri incontestabili ai negocierii integrative sunt William Ury, Roger Fisher i Ronald A. Heiftz. Prima treapt ctre actualul concept de negociere edificatoare a ridicat-o Ronald A. Heiftz n lucrarea sa Leadership Easy answers. Heiftz a definit tactica urcrii la balcon n care, parafrazndu-l, ne nva c avem nevoie de o imagine de ansamblu a ntregii situaii. Pentru aceasta ne vom imagina, c ne aflm n balconul operei i privim de sus negocierea care se desfoar pe scen. Roger Fisher i William Ury au publicat ulterior lucrarea Getting to Yes n care au abordat tema conflictului i au definit pentru prima oar negocierea integrativ ce putea fi utilizat ntro multitudine de situa ii, fiind calea c tre un acord care satisface necesitile tuturor prilor aflate la masa negocierii. Presat de realitatea vieii de zi cu zi i ca urmare a cercetrilor efectuate n cadrul programului de negociere al Facultii de drept din cadrul Universitii Hardvard, William Ury a elaborat lucrarea Getting past No, un adevrat abecedar de negociere integrativ, tradus n mod exemplar n limba romn de Maria-Cristina Dugiau, sub titlul inspirat de Remedierea lui NU, lucrare care a vzut lumina tiparului la editura craiovean Consensus sub bagheta lui Adi Gavril. Dei aparent n Getting past No, William Ury reia teoria din Getting to Yes, n realitatea el definete n mod excepional modalitile i tacticile de evitare a eventualelor capcane ce pot aprea pe parcursul unei negocieri dificile, n calea negociatorul spre un acord care s-l satisfac pe el dar i pe ceilali participani la negociere.

11 n ultima sa lucrare de specialitate, The power of a positive No How to say No and still Get to Yes, William Ury surprinde pe toat lumea att cu tema abordat, ct mai ales cu modul su de tratare a subiectului. Astfel el ne nv, aparent n contradicie cu ce afirma n primele lucrri, cum s spui NU n situaiile limit, de via i de moarte. Chestiune de nuan ! Maestru Ury nu ne sftuiete s spunem NU n aceste situaii limit, ci ne nva cum s spunem NU spre a ne apra interesele, dar totodat, prin modul constructiv i empatic de formulare, cum s nu zdrnicim calea ctre un acord benefic tuturor prilor. Sigur c n arealul negocierii exist o mulime de specialiti, ntr-o serie greu de enumerat de specialiti, astfel c simpla enumerare a lor i a lucrrilor de specialitate ar nsemna o carte cu sute de pagini. Am neles s ne rezumm la Ronald A. Heiftz, Roger Fisher i William Ury, deoarece pe acetia i considerm fondatorii conceptului de negociere colaborativ care st la temelia Negocierii edificatoare.

Desigur cea mai consistent contribuie a avut-o William Ury prin lucrrile sale Getting past No (Remedierea lui NU) i The power of a positive No ambele reaeznd ntr-o lumin pozitiv i lucrativ conceptul de negaie (Nu).

12 Pornind de la aceast reinterpretare i remediere a conceptelor de refuz i negaie i ajutai de propriile noastre experiene n negocieri dificile i n situaii-limit de via, ncercm s v ilustrm i transmitem i Dvs. abilitile i deprinderile necesare abordrii metodelor i procedurilor de rezolvare amiabil a disputelor (RAD) prin utilizarea negocierii edificatoare. Aici suntem obligai s-l amintim pe Bill Scott cu a sa lucrare The Skills of Negociating din care nvm care sunt capabilitile i abilitile strict necesare spre a deveni un bun negociator.

I.2 CANDIDATUL IDEAL Negocierea este activitatea a doi sau mai muli participani (negociatorii) care au ca int final obinerea unui acord consensual care s le satisfac interesele, dorinele, necesitile. La o negociere pot participa prile n mod direct sau prin reprezentai. Reprezentanii pot fi mputernicii ai prilor fr o pregtire special sau pot fi negociatori profesioniti angajai de ctre pri. n multe cazuri, interesele participanilor la o negociere converg ctre o rezolvare pozitiv a negocierii. Uneori ns, din anumite motive, de cele mai multe ori subiective, unii participani la negociere, n cele mai multe cazuri negociatori amatori, se situeaz pe poziii care blocheaz negocierea. n alte cazuri dei negocierea este finalizat sunt

13 participani care din motive de imagine refuz s parafeze nelegerea. Ne-ar trebui ore ntregi i tot nu am epuiza toate cazurile n care negocierile se blocheaz sau se termin cu un eec. n multe alte cazuri negocieri finalizate cu un acorduri aparent perfecte, au euat n momentul startului, al ncercrii de a pune acordul n aplicare, datorit faptului c acordul nu inea cont de necesitile negociatorului anonim. Cine este negociatorului anonim? Este reprezentantul comunitii umane asupra creia respectivul acord va crea efecte. Tocmai spre a micora procentul eecurilor datorate ignorrii acestui negociatorului anonim am gndit i elaborat metoda negocierii edificatoare, denumindu-l pe practicianul acestei profesii negociator specialist n metode de rezolvare amiabil a disputelor . Care sunt nsuirile fundamentale psihice, comportamentale i morale, ce mod de comportare i cu ce abiliti gata dobndite trebuie abordat aceast profesie? Vom reaminti un profil ideal al candidatului la aceast profesie, profil formulat de noi cu ceva timp n urm. O persoana agreabil, inteligent, cult i sociabil, n permanent cutare de informaii i idei noi, avnd o bun capacitate de comunicare, un fin spirit de observaie i un dezvoltat autocontrol. O persoana activ, posednd caliti manageriale i antreprenoriale i experien n activiti care implic interacionare cu oamenii. O persoan care are ca int finalizarea fiecrei aciuni ncepute i care are desigur credin n tot cea ce face. Din acest moment, cunoscnd aceste nsuirile necesare negociatorului edificator, vom ptrunde n labirintul capcanelor negocierii, aprinznd lampa negocierii edificatoare, spre a reui s ajungem la cellalt capt al labirintului, fortificai i narmai cu toate instrumentele i armurile necesare unui specialist n metode de rezolvare amiabil a disputelor. I.3 - UTILITATEA NEGOCIERII

14 Negocierea a fost vital existenei societii umane prin caracterul su de cale de trecere de la starea de dezacord/disput la starea de acord/nelegere. Fr negociere, istoria omenirii ar fi fost probabil foarte scurt i s-ar fi rezumat, de la nceput la sfrit, la un rzboi permanent. Este dovedit de istorie i trebuie reinut de noi toi, c absolut n toate cazurile, cei ce au declanat un rzboi, chiar dac au ctigat o btlie sau dou, n final au pierdut. Negocierea dei este utilizat permanent, acest lucru nu este sesizat de ctre neiniiai, tocmai datorit strii sale de permanen, n toate activitile umane. n familie, negociem permanent cu ceilali membri ai familie. La servici, angajaii negociaz ntre ei i cu efii direci, sindicatul negociaz cu patronatul, care la rndul su negociaz cu managerii. La coal, n liceu sau facultate negociem cu colegii, profesorii i conducerea colii. n afaceri s nu mai vorbim, n afaceri doar negociem, de negociere este legat existena propriuzis a afacerii, nu degeaba se spune Pierzi, ctigi, negustor te numeti. ... i am completa noi, important este rezultatul final. Diplomaia este capodopera negocierii, este negocierea ridicat la valoarea de art, prin care i acorzi celuilalt ansa deosebit de a fi de acord cu tine. Sigur se vor auzi glasuri, atunci nseamn c toi suntem negociatori. Da, unii ns sunt specialiti, iar alii doar amatori. Dar s vedem care este utilitatea negocierii n mileniul III, este ea mai puin necesar datorit apariiei internetului i sistemelor globale de comunicare, a fost cumva nlocuit de marile capabiliti cibernetice i de programele software sofisticate. n opina noastr astzi mai mult ca oricnd tranzaciile comerciale sunt din ce n ce mai multe i de o valoarea din ce n ce mai mare. Pentru orice comerciant, fie el corporaie multinaional, grup de interese, firm sau simplu afacerist, un negociator specialist este vital pentru existena afacerii n sine. n orice tip de afacere n care se discut de sume cu 8 sau 9 cifre, o negociere care aduce o majorare sau o scdere cu 1% a preului, ntotdeauna posibil de obinut, nseamn un ctig sau o pierdere pe ntreaga afacere de milioane sau zeci de milioane.

15 Tot odat o negociere euat, poate nsemna de cele mai multe ori pierderea relaiei cu ceilali participani la negociere i uneori chiar falimentul. I.4 - PRINCIPIILE NEGOCIERII Pn la nceputul mileniului trei negocierea era definit ca o confruntare non-violent, ntre pr i care aveau pozi ii contradictorii, dar interese complementare. Odat cu apariia conceptului de negociere prin colaborare sa trecut de la aceast definiie la una n care negocierea era calea de la confruntare la colaborare i n final la satisfacerea intereselor. Negocierea edificatoare a ncununat acest urcu rednd negocierii valoarea sa de creatoare de edificii sociale, n care prile aflate n negociere conlucreaz ntr-un efort comun la edificarea unui acord final care n afara satisfacerii intereselor lor, contribuie i la crearea unei stri socio-economice general benefice. Negocierea este inseparabil de comunicare, fiind integral bazat pe dialog. Acesta este motivul pentru care n mare parte principiile comunicrii sunt asemntore, uneori pn la identificare, cu cele ale negocierii. legalitii - Acesta este principiu de baz al oricrei activiti umane i prin urmare i al negocierii, caz specific n care att aciunile ntreprinse de pri n timpul negocierii, ct i acordul rezultat din acesta trebuie s se supun legii i interesului general.

1. Principiul

2. Principiul moralitii - Acest principiu transcende legalitatea, moralitatea unei negocieri fiind chiar i acolo unde legea nu o prevede n mod expres, fiind un principiu deontologic. Principiul moralit ii nu se refer doar la obiectul i condi iile de negociere, avnd aplicabilitate i la folosirea abuziv a acelor proceduri i tehnici de manipulare i comunicare subliminal, care pot scap complet sau par ial de controlului contient al celorlali parteneri (hipnoz, programarea neuro lingvistic (PNL), analiz tranzacional (AT), mesaje subliminale, narco-analiz, droguri .a. Controlul respectrii acestor dou principii este n realitate unul relativ.

16 avantajului reciproc - Conform acestui principiu, n urma unui acord, toate pr ile au de ctigat ceva i nici una nu are de pierdut. Cnd toate pr ile ctig, toate vor sus ine solu ia aleas i vor respecta acordul ncheiat. Principiul avantajului reciproc nu exclude, obinerea de ctre una dintre pri a unor avantaje suplimentare n raport cu cele obinute de celelalte pri, aflate n negocieri.

3. Principiul

4. Principiul aciunilor compensatorii - Provenind din comunicare, acest principiu statueaz directa interdependen a aciunilor ntreprinse de pri n timpul negocierii. Consecina este reciprocitatea concesiilor, a obieciilor, a ameninrilor, a represaliilor etc. n dreptul roman, acest principiu este exprimat prin expresiile Du ut des (dau, dac dai) i Facio ut facias(fac, dac faci). La romni, aceste principii se regsesc n expresiile Las-m, s te las, i Mai d naule, mai las conaule.
I.5 - TIPURI DE NEGOCIERE Pn la fundamentarea negocierii edificatoare, au fost utilizate trei tipuri de negociere, n prezent existnd patru principale tipuri de negociere:

A. NEGOCIEREA DISTRIBUTIV, win/lose (ctig/pierzi) B. NEGOCIEREA INTEGRATIV, win/win (ctig/ctigi) C. NEGOCIEREA PRINCIPIAL, all win(toi ctig), negociere
axat pe intereselor comune ale prilor EDIFICATOARE, all win/comunity agree (toi ctig/ comunitatea agreaz), axat pe interesele comune ale prilor, dar innd permanent cont de interesul general social . n NEGOCIEREA DISTRIBUTIV fiecare participant dorete s ctige n detrimentul celorlali. Aici prile socotesc valorile aflate n negociere ca fiind fixe. Cum tortul nu poate fi mrit, este evident c dac cineva primete o bucat mai mare, altcineva va primi una mai mic.

D. NEGOCIEREA

17 n acest tip de negociere, prile se privesc ca doi competitori, poate chiar adversari, iar negocierea este o curs din care doar unu iese ctigtor. Rezultatul negocierii va fi determinat de raportul de fore, adic de puterea de negociere a pr ilor. Acord ncheiat n aceste condiii va fi unul de scurt durat, prile dezavantajate ateptnd momentul n care s-l poat nclca sau, i mai grav. s recupereze handicapul i totodat s se rzbune. Tacticile i tehnicile de negociere folosite n negocierea distributiv sunt tipice pentru rezolvarea strilor conflictuale dintre pri cu for de negociere inegal. Negocierile sunt dure i tensionate. NEGOCIEREA INTEGRATIV pune fa-n fa pri care-i respect reciproc aspira iile i interesele, chiar i atunci cnd sunt aparent contrare cu ale lor. n acest caz tortul poate fi mrit spre a fi mprit ct mai corect posibil. Acest tip de negociere produce soluii bune i durabile, toate pr ile simindu-se satisfcute, rela ia lor consolidndu-se. Climatul negocierii este unul de ncredere, optimism, iar acordul, odat ob inut, are toate ansele s fie respectat. Este o negociere de tip win/win (ctig/ctigi). n NEGOCIEREA PRINCIPIAL, de tip facilitativ, pr ile ncearc s rezolve fondul disputei n mod obiectiv, dincolo de poziiile fiecreia dintre ele. Pentru aceasta, se definesc cu claritate interesele comune, ntr-un cadru de sinceritate i transparen , care nu creeaz niciun fel de suspiciuni sau disimulri. Se ncepe cu analizarea problemelor, rspunzndu-se la ntrebrile: Care sunt piedicile? Unde trebuie acionat? Cine poate aciona? Cum i cnd trebuie acionat? Ce trebuie s fac fiecare parte ? Se creeaz astfel o fiediagnostic a situaiei de fapt i se stabilete care trebuie s fie situaia final, insistndu-se asupra cauzelor care mpiedic traseul ctre aceasta. Se caut mpreun solu iile teoretice i se stabilesc de comun acord msurile prin care, cel pu in unele dintre acestea, pot fi puse n practic. Algoritmul ra ionalit ii nseamn deci: definirea problemelor, diagnosticarea cauzelor i cutarea solu iilor.

18 Negociatorul caut s n eleag miza pus n joc de partener, s cunoasc sentimentele acestuia, motiva iile i preocuprile sale. Divergenele care rmn nerezolvate sunt reglate prin recursul la criterii obiective, precum referinele tiinifice, normele legale, normele morale sau prin recursul la oficiile unui ter neutru. NEGOCIEREA EDIFICATOARE CREATIVE NEGOTIATION Pe lng facilitile i beneficiile negocierii principiale, ofer pr ilor ansa de a ncerca s rezolve fondul disputei lor innd cont i de interesul comunitii din care fac parte. Astfel pe lng definirea interesele comune, prile vor defini i interesul comunitii n care are loc negocierea i asupra creia aceasta va avea efecte. Atunci cnd caut mpreun solu iile teoretice i se stabilesc msurile necesare pentru punerea lor n practic, se are n vedere i contextul social i interesul general.
Tip de negociere Caracteristic i Obiectivul Participan ii Ambian a Comportamen t Rela ia presiune/ cedare Atitudinea fa de voin a celorlali Exigen a Distributiv Integrativ Principial Edificatoare

A ctiga/ a nvinge Concureni/ combatani Suspiciune, agresivitate, sfidare Agresiv, dur, lipsit de flexibilitate Exercit presiuni, amenin cu represalii Are la baz conflictul de voin e False exigen e Se solicit avantaje n schimbul acordului

Acord de durat i meninerea rela ie Persoane n relaii apropriate ncredere Flexibil, concesiv, n elegtor Cedeaz la presiuni Evit confruntarea Satisface exigen ele minimale Accept unele pierderi unilaterale pt. a ob ine acordul

Rezolvarea amiabil a disputei Negociatori profesioniti Imparialitate Neutru, ra ional Cedeaz la principii, nu i la presiuni Independent de voin Satisface exigen ele prilor Solu ii reciproc avantajoase

Rezolvarea disputei corelativ cu interesul social Specialiti n metode RAD ncredere, implicare social Flexibil, ra ional, responsabil Conform principiilor general valabile Utilizeaz voin a tuturor Satisface prilor, dar i interesul general Solu ii n avantajul prilor i al comunitii

Atitudinea fa de acord

19
Este bun solu ia doar dac aduce un avantaj evident Condiioneaz relaia de concesii. O atitudine dur, combativ, de disput. Sunt bune soluiile, important este s se ajung la acord Concesii n schimbul rela iei. Atitudine atent fa de oameni i disput Solu ii bune, dup evaluarea solu iilor posibile Separ oamenii de disput Solu ia satisface prile i interesul comunitii. O atitudine atent fa de oameni i comunitatea din care acetia fac parte.

Atitudinea fa de solu ii

Atitudinea fa de oameni i disput

TERMENI CHEIE

1. tactica urcrii la balcon

2. negociator specialist n metode de rezolvare amiabil a disputelor 3. principiul legalitii 4. principiul moralitii 5. principiul avantajului reciproc 6. principiul aciunilor compensatorii

7. Du ut des (dau dac dai) 8. Facio ut facias(fac dac faci) 9. negociere distributiv (win/lose - ctig/pierzi)
10. 11.
negociere integrativ (win/win - ctig/ctigi) negociere principial (all win - toi ctig)

12.

negociere edificatoare ( all win/comunity agree toi ctig/comunitatea agreaz)

20

CAPITOLUL II - DESPRE CONFLICT, DISPUT , NEN ELEGERE Din acest capitol afla i : 1. Ce este un conflict, o disput, o nenelegere i caracteristicile acestora 2. Cum pot fi acestea, distructive sau constructive 3. Care sunt elementele care caracterizeaz dinamica unui conflict 4. La cte nivele se poate manifesta un conflict 5. Cte tipuri de conflicte sunt i care sunt cauzele acestora 6. Ce este piramida lui Maslow i care este legtura ei cu cauzele de conflict 7. Ce sunt i care sunt treptele scrii conflictuale 8. Cum i de ce se face analiza conflictului II.1 - DEFINI II Conflictul este un proces complex constnd ntr-o ciocnire de interese, un dezacord, o ceart, un diferend, deseori violent, ntre dou sau mai multe persoa-ne sau grupuri de persoane, care au interese sau nevoi aparent incompatibile ce duc la poziii antagonice, conflictuale i la degenerarea relaiilor lor. Conflictul rezist perioade lungi de timp . Disputa este o rivalitate, o concuren, uneori o lupt ntre persoane, grupri sau colectiviti, pentru dobndirea unui bun, a unei resurse, pentru ntietate. Disputa dureaz perioade medii sau scurte de timp. Nen elegerea este un dezacord, un diferend, o ceart, aprut datorit interpretrii greite a unei afirmaii sau a unei situaii. Nenelegerea dureaz perioade relativ scurte de timp. Sinonime: animozitate, ceart, ciocnire, dezacord, dezbinare, diferend, discordie, discuie, disensiune, divergen, friciune, glceav, nvrjbire, litigiu, vrajb, zzanie, pricin, sfad, dihonie, har, pricaz, bucluc, hr, sfad, glcevire, jude, pr, prigoan, zavistie.
DURA T CONFLICT LUNG INTERESE MAJORE, GREU NEGOCIABILE SAU NONNEGOCIABILE SOLU II OBINUTE CU GREUTATE, cu LUNGI NEGOCIERI sau prin DECIZII ARBITRALE

21
DISPUT NEN ELE GERE MEDIE SCURT NEGOCIABILE UOR NEGOCIABILE RELATIV UOR DE OBINUT PRIN METODE RAD UOR DE OBINUT PRIN METODE RAD

Conflictele, disputele i nen elegerile pot fi constructive, atunci cnd n final pierderile sunt mai mici dect ce s-a ctigat prin rezolvarea lor sau distructive atunci cnd pierderile sunt mai mari sau irecuperabile. La nivel mondial exist dou mari curente privitoare la definirea metodelor amiabile de rezolvare a disputelor/conflictelor. Curentul anglo-saxon, dezvoltat i teoretizat n special n SUA i Canada, definit ca Apropriate DISPUTE Resolution ADR) sau Effective Dispute Resolution (EDR) i curentul european care utilizeaz denumirea de Alternative Conflict Resolution (ACR). Noi, pe un fir logic descris mai sus, aderm la definirea acestor metode ca metode de rezolvare amiabil a disputelor (RAD), dar acolo unde va fi cazul vom folosi definirea evenimentului ca disput/conflict . II.2 DINAMICA UNUI CONFLICT Elemente determinante ale dinamicii conflictului sunt :

Structurile (instituii, procese, mecanisme politice)

Atitudinile (percepii greite) Comportamentele (ameninri, atacuri verbale sau fizice, ostilitate sau cooperare) Conflictul are o dinamic n care cele trei elemente devin interschimbabile i se influen eaz reciproc. Nivelul de manifestare
1. Interpersonal 2. Intra-grup 3. Inter-grup 4. Intra-stat 5. Inter-state 6. Internaional

7 6 5 4 32

22 Nivelul la care se manifest disputa/conflictul ca efective i efecte, variaz de la conflictele inter-personale (ntre dou sau cteva persoane) pn la un conflictele mondiale la care au participat toate naiunile, ntr-un mod sau altul. Dac n cazul disputelor/conflictelor ntre dou sau mai multe persoane conflictul este n mod evident redus att ca efecte, ct i n privina intensitii, pe msur ce nivelul de manifestare crete, cresc i efectele i intensitatea disputelor/ conflictelor, astfel : 1. Inter-personal ntre dou sau cteva persoane 2. Intra-grup n interiorul unui grup definit 3. Inter-grup ntre dou sau mai multe grupuri definite 4. Intra-stat n interiorul unui stat 5. Inter-state ntre dou sau mai multe state 6. Inter-naional ntre dou sau mai multe naiuni 7. Mondial la care au participat majoritatea statelor II.3 - TIPURI DE CONFLICTE Se cunosc n teorie cinci tipuri de dispute/conflicte, n func ie de factorul/factorii declan atori: a. Conflicte generate de valori spirituale, convingeri, principii fundamentale; b. Conflicte generate de relaiile dintre persoane, grupuri, comuniti sau neamuri; c. Conflicte generate de structuri (regionale, statale, de putere, de administrare, etc.); d. Conflicte generate de lipsa sau greita interpretare a datelor i informaiilor; e. Conflicte generate de interese materiale ( interesul meu este mai presus ca al tu sau tu mai poi rbda ca s am eu ce mnca). i patru tipuri n func ie de temeiul (baza) deciziei de rezolvare a conflictelor : a. Conflicte rezolvate prin decizii luate pe baz de putere (for); b. Conflicte rezolvate prin decizii luate pe baz de drepturi; c. Conflicte rezolvate prin decizii luate pe baz de interese;

23 d. Conflicte rezolvate prin restaurarea relaiilor dintre pri. II.4 - PIRAMIDA LUI MASLOW O ierarhizare a nevoilor umane a fost fcut de ctre psihologul american Abraham Maslow (1908-1970) n celebra sa piramida, elaborat n anul 1954. El aeaz la baza piramidei sale cele mai stringente nevoi, i pe msur ce urc spre vrful piramidei, aeaz nevoi din ce n ce mai rafinate. Se observ deci la baza piramidei nevoile primare, comune tuturor oamenilor, care includ necesitile fiziologice: hrana, apa, aerul, igiena, somnul, sexul i o temperatura relativ constant a corpului. Odat ce individul i satisface aceste necesiti fiziologice, se concentreaz pe nevoile de siguran de pe treapta superioar, care ofer stabilitate. Ele in de integritatea fizic, securitatea casei i a familiei. Aceste nevoi, de siguran, sunt cruciale pentru creterea i educarea copiilor. Pe urmtoarea treapt Maslow a situat nevoia de iubire i apartenen. In acest nivel se includ nevoia de prietenie, de familie, de apartenen la un grup, sau de implicare ntr-un grup religios. La nivelul imediat urmtor este situat nevoia de stim. Aceasta cuprinde recunoaterea venit din partea altor indivizi, satisfcnd necesarul de acceptare, putere i prestigiu al individului care a trecut de primele trei stadii. Lipsa de satisfacere a acestor nevoi duce la descurajare, iar pe termen lung la complexe de inferioritate. Cel mai nalt nivel este cel al nevoilor de auto-actualizare i pornesc de la plcerea individului de a fructifica la maximum capacitile sale, pentru a deveni din ce n ce mai performant. Maslow definete primele patru nivele ale piramidei ca reprezentnd nevoi deficiente, nevoi care nu produc sentimente sau stri speciale dac sunt satisfcute, dar produc disconfort cnd nu sunt satisfcute. Nevoile din cea de a cincea treapt, nevoile de cretere, nu dispar cnd sunt satisfcute, n schimb, motiveaz individul s continue n satisfacerea lor.

24 n anul 1970, nainte s moar, Abraham Maslow a publicat un model revizuit al piramidei sale, sitund n vrful acesteia nevoile cognitive (de cunoatere, nelegere i explorare) i nevoile estetice (frumusee, ordine, simetrie). In eseul su The Farther Reaches of Human Nature, Maslow invoc posibilitatea ca indivizii care au atins starea de auto-actualizare s ptrund uneori ntr-o stare transcedental, dincolo de care devin contieni de ntreg potenialul speciei umane. Aceti indivizi, spune Maslow, dei triesc adesea o bucurie extatic, simt n aceeai msur i o triste e cosmic. Trebuie ns menionat c a fost ocultat aceast ultim reconsiderare, piramida utilizat i n prezent coninnd doar primele cinci trepte. Aceasta probabil i pentru faptul c Abraham Maslow a artat n lucrrile sale c nevoile cognitive nesatisfcute se transform n timp n nevoi neurotice (care perpetueaz un stil de via nesntos), exemplificnd cu copiii ale cror nevoi de siguran nu au fost satisfcute n mod corect i au devenit aduli calici (care fac economii necugetate sau acapareaz diferite posesiuni nefolositoare). De asemenea Maslow a artat c singurul motiv pentru care oamenii nu tind spre nivelul auto-actualizrii este apariia obstacolelor puse n calea lor de societate, mai ales prin tipurile de educaie deficitare, care nu schimba o persoan cu o pregtire pentru via slab, ntr-o persoan cu o abordare pozitiv a vieii. Maslow a artat c educatorii sunt rspunztori de potenialul pe care l au indivizii de a atinge sau nu nivelul de autoactualizare.

25

Prima piramid a lui Maslow (1954) utilizat n mod curent

Transceden a - i ajui pe alii s se mplineasc, tu avnd acces la ntregul potenial al speciei

Estetice: frumusee, ordine, simetrie

26

Cognitive: cunotere, nelegere, explorare Pre uire: talent, genialitate Stim: realizarea, recunoaterea Securitate: siguran, adpost Securitate: Apartenen: familie,prieteni, comunitate Fiziologice: ap, aer, hran, cldur
Piramida lui Maslow cu apte trepte - 1970 (ocultat)

II.6 - SCARA CONFLICTULUI I N T E N S I Impas

Polarizare Escaladare

Detensionare/ Atenuare/Negocier e

27 T A T E Conflict latent Rezolvare sau aplanare Post conflict Construirea pcii

Izbucnire conflict Timp

Scara conflictului are att la urcare, ct i la coborre mai multe trepte. Iat -le :

1. Conflictul latent este treapta n care nu exist manifest exterioare ale p ilor viitorului conflict; ri r 2. Izbucnirea conflictului este treapta n care apar manifest rile exterioare ale conflictului, de obicei din partea unei singure p r i. Aceast faz debuteaz cu apari ia unui factor care determin una dintre p ri s ioneze; ac

- pe aceast treapt pr ile n conflict interac ioneaz negativ, conflictul se intensific tinznd c violen e fizice (conflict armat). , tre Un conflict poate cre te n mai multe moduri, conform cu un anumit model: victima-agresor, tip spiral sau conform schimb rilor structurale, iar n final apare polarizarea, stare n care p ile aflate n conflict adopt r pozi ii rigide si refuz s negocieze.

3. Escaladarea conflictului

4. Impasul este faza n care p r ile realizeaz nici una ca dintre ele nu poate c tiga la finalul conflictului, dar nici una nu accepta definirea conflictului ca distructiv sau cedarea n fa a celeilalte p n beneficiul tuturor. r i 5. Detensionarea sau atenuarea este faza n care conflictul pierde din intensitate, din diverse cauze precum: apari ia unei st ri de impas i nceperea negocierilor, interven ia unei a treia p apari r i, ia unui motiv de detensionare, etc. 6. Rezolvarea conflictului - n aceast faz p ile se r neleg asupra unei rezolvri a problemei aflate la originea disputei/conflictului;

28

7. Construirea iconsolidarea p cii este faza n care to actorii conflictului lucreaz asupra edificiului p i cii, astfel ca rezolvarea g sit (tranzac ia/acordul) s devin durabil .
II.6 - ANALIZA DISPUTEI / CONFLICTULUI Analiza disputei/conflictului este un proces, care are ca obiective identificarea si n elegerea cauzelor conflictului, a dinamicii acestuia i a capacit p r ilor de al rezolva. ii Analiza cuprinde urm toarele etape:

a. Culegerea informa iilor - Stabilirea surselor de

informare, efectuarea document rii asupra cauzelor conflictului, a p ilor si procedurilor necesare r propriu-zis - Estimarea intensit ii conflictului, a implica iilor locale i zonale, a posibilelor metode de aplanare ce trebuie abordate. REZUL TATUL ob inut n urma unei analize corecte a conflictului ne ajut s n elegem antecedentele conflictului, factorul/factorii care au transformat conflictul latent n conflict deschis i care dintre metodele de rezolvare amiabil este cea mai indicat pentru managementul, detensio-narea /e i rezolvarea acestuia. II.7 - COMPONENTELE CONFLICTULUI/DISPUTEI Subiectul/subiectele conflictului Ce vor p rile . Care sunt interesele sau motivele invocate de pri . Actorii conflictului - Prile aflate n conflict, dar i cei interesai de subiectul conflictului sau care au interese comune cu una dintre prile aflate n conflict. Sursa/sursele conflictului - Cauza/cauzele reale ale declanrii conflictului. Dinamica conflictului - Modul n care evolueaz conflictul n timp. SUBIECTUL CONFLICTULUI Analiza pozi iilor i a intereselor p r ilor (a motiva iei)

b. Analiza

29 POZIIA se g sete n r spunsul la ntreb rile : CE SOLICIT PARTEA? Poziia unei pri este acea solu despre care partea ie crede c i va satisface interesele sau nevoile, adic ceea ce partea dorete ini ial la nceputul negocierii . Declara iile pozi ionale ncep cu expresii de tipul: Eu vreau..., Eu doresc..., T trebuie..., Tu ar trebui..., Eu nu voi..., u Eu am nevoie..., Eu refuz s ... Folosirea unor astfel de expresii conduce la atitudini defensive ale celorlalte p ri,la crearea rezisten ei/opozi iei sau la percep ia c sunt exprimate doar nevoi personale. INTERESELE r spund la ntreb rile : DIN CE CAUZ ? DIN CE MOTIV? Interesele reprezint motiva ia, cauza real a pozi iilor adoptate de p i ireprezint nevoi, dorin e, cerin e, griji, r temeri. Interesele pot fi materiale sau psihologic/emo ionale (ex. recunoatere, aprobare, etc.). PROBLEMELE Sunt acele subiecte care trebuie discutate i rezolvate pe parcursul negocierii, pentru rezolvarea sau aplanarea disputei/conflictului. II.8 - SURSE DE CONFLICT / DISPUT Disputele/conflictele au ca principal surs dorina de a ap ra, obine sau satisface unele valori spirituale, materiale sau interese umane, dorin care limiteaz celorlalte pri accesul la acestea sau le dau impresia limit rii accesului. Sursele conflictelor se concretizeaz n convingeri, temeri, griji, nevoi, sperane, ateptri, presupuneri care fundamenteaz poziiile prilor n conflict. Red m mai jos cele mai cunoscute dintre ele: a. Lipsa datelor i/sau a informaiilor b. Dezinformarea c. Percepii greite, prejudeci, clasificri arbitrare, comunicare defectuoas d. Comportamente reprobabile repetate e. Nevoia de control a unor resurse limitate f. Dorina sau nevoia de a deine puterea

30 Sociale i religioase

a. Discriminri pe criterii etnice, de trib, de cast, etc.

b. Discriminri religioase Politice a. Justiie controlat de putere b. Lipsa libert ilor ceteneti (mass-media, societate civil ) c. Guvernani corupi d. Sistem electoral nedemocratic Securitate i stabilitate c. Prezena unor fore de ocupaie strin d. Instabilitate regional e. Violena forelor de ordine sau a armatei (violarea drepturilor omului) Economice a. S r cie endemic , omaj masiv, inflaie fulminant b. Apariie i dezvoltarea unei economii subterane, paralele c. Distribuirea defectuoas i inechitabil a resurselor II.9 - TIPURI DE REAC IE S-au identificat ase tipuri de baz pentru reacia oamenilor sau a grupurilor de oameni la un conflict : a. Evitarea b. Acomodarea c. Competiia d. Compromisul e. Colaborarea

f. Edificarea
II.10 - TIPURI DE INTERVEN II

a. Managementul disputelor/conflictelor are ca scop

controlul conflic-telor ndelungate i cu rdcini profunde.

b. Rezolvarea disputelor / conflictelor are ca scop

rezolvarea permanent a acestora prin rezolvarea cauzelor ce stau la baza lor.

c. Aplanarea disputelor / conflictelor are ca scop o rezolvare temporar a conflictelor prin rezolvarea unora dintre

31 problemele generatoare .

d. Transformarea post disput /conflict are ca scop o transformare profund a p rilor dup rezolvarea conflictului, n vederea realiz rii unei pci durabile.
II.11 - TIPURI DE SOLU II

a. Solu iile distributive ( de tip CTIG/PIERDERE win/lose) Resurse fixe, suma cererilor fcute de p ri este mai mare dect resursa (mp rirea pl cintei). O parte poate obine cea ce dorete numai dac cealalt renun (cedeaz) la o parte din cea ce dorete. Se poate aplica metoda proporionalitii . b. Solu iile integrative (tip CTIG/CTIG win/win)
Resursa poate fi extins . Cererilor f cute de pri pot fi satisfcute n proporii care tind spre 100%. Toate p rile pot fi satisfcute. c. Solu iile edificatoare (tip TO I C TIG M all wins) Toate pri i acoper necesit ile n proporii care tind spre 100%, iar soluia este agreat i de comunitatea n care soluia produce efecte. TERMENI CHEIE 1. Conflict 2. Disput 3. Nenelegere 4. Apropriate Dispute Resolution (ADR) 5. Effective Dispute Resolution (EDR) 6. Alternative Conflict Resolution (ACR) 7. Rezolvare Amiabil a Disputelor (RAD) 8. Dinamica unui conflict 9. Nivel de manifestare 10. Piramida lui Maslow 11. Scara conflictului 12. Conflict latent 13. Izbucnirea conflictului 14. Escaladarea conflictului 15. Impasul n conflict 16. Detensionarea conflictului 17. Rezolvarea conflictului

32 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. Analiza conflictului Poziiile, interesele i problemele prilor Subiectul i sursa conflictului Evitare Acomodare Competiie Compromis Colaborare i Edificare Tipuri de reacii la conflict Tipuri de intervenii ntr-un conflict Tipuri de soluii pentru un conflict

33

CAPITOLUL III (RAD)

REZOLVAREA AMIABIL A

DISPUTELOR

Din acest capitol afla i : 1. Cum sunt clasificate metodele RAD 2. Prin ce se caracterizeaz metodele RAD 3. Cnd este indicat i cnd nu este indicat utilizarea metodele RAD 4. Care sunt avantajele utilizrii metodelor RAD 5. Definiiile i dinamica metodelor RAD Rezolvarea amiabil a disputelor (R.A.D.) include practici, tehnici i metode de rezolvarea amiabil a disputelor i pentru managementul disputelor/ conflictelor pe termen mediu i scurt. Principalele metode de rezolvare amiabil a disputelor sunt: negocierea, negocierea coordonat, medierea, facilitarea, concilierea i necarb-ul. III. 1 Clasificarea metodelor R.A.D.

- de baz : negocierea, facilitarea, concilierea, negocierea

coordonat i medierea.

- hibride : Necarb-ul, Arbnec-ul i arbitrajul fr decizie obligatorie. Solu iile rezultate din negociere coordonat, facilitare, conciliere i mediere se obin prin construirea consensului i satisfacerea negociatorului anonim, acesta fiind conceptul de baz al metodelor R.A.D.
III. 2 - Caracteristicile metodelor R.A.D. Negocierea coordonat , concilierea, facilitarea i medierea prezint cteva elemente comune, distincte fa de arbitraj sistemul juridic: i a. Sunt procese informale b. Sunt instrumente de aplicare a echit ii, neavnd ca obiectiv aplicarea legilor

34 c. Asigur participarea i comunicarea direct dintre III.3 - Indica iile i contraindica iile utiliz rii metodelor R.A.D. Indica ii :

a. Cnd disputele sunt rezolvate cu ntrziere de c tre

instan de judecat ele b. Cnd reforma instan elor este greoaie sau imposibil c. Cnd procedurile instan elor sunt complexe d. Cnd costurile n instan ele de judecat sunt ridicate i limiteaz accesul la justi ie Contraindica ii : a. Este necesar protejarea drepturilor individuale sau de grup; b. Este necesar stabilirea unor standarde legale; a. Este cazul aplic de sanc iuni legale; rii b. Exist un dezechilibru major de putere ntre p ile r aflate n disput /conflict; III.4 - Avantajele utilizrii metodelor R.A.D. Tabelul de mai jos ilustreaz ntr-un mod semnificativ avantajele utilizrii metodelor R.A.D. n raport cu utilizarea arbitrajului clasic si procesul judiciar.
Metode R.A.D. Minimalizare a costurilor Soluionarea rapid Pstrarea confidenialit ii Existena unei preri/ hotrri neutre Crearea unui precedent ARBITRAJ INSTAN E

3 3 2 1 1

1 2 2 3 2

1 1 1 3 3

35
Meninerea relaiei

3 3 - Foarte probabil
Probabil

1 2
-

1 1Improbabil

Ai observat desigur c utiliznd una dintre metodele R.A.D. se micoreaz costurile, se soluioneaz rapid disputa i se menine relaia dintre pri. III.5 Defini iile principalelor metode R.A.D. Negocierea este un proces voluntar de rezolvare amiabil a disputelor n care pr ile n cadrul unor ntlniri fa n fa negociaz o n elegere care se poate materializa printr-un acord unanim acceptat i n beneficiul tuturor p r ilor. Negocierea poate fi abordat p ri n mod competitiv, de de colaborare sau edificator; Negocierea coordonat este un proces voluntar de rezolvare amiabil a disputelor/conflictelor n care specialistul avnd calitatea de coordonator independent, neutru i impar ial, coordoneaz procesul de negociere prin procedee de comunicare, facilitare iconciliere, jalonnd astfel calea spre finalizarea acestora printr-o tranzac ienegociat acceptat de toate p i care satisface nevoile interesele acestora; r ile i Facilitarea este un proces voluntar de colaborare n care facilitatorul asist r ile n vederea cre rii unui cadru eficient p de lucru, un cadru consensual care ajut la luarea unor decizii sau la abordarea unor planuri n beneficiul tuturor p r ilor. Facilitatorul asist p r ile, facilitndu-le concen-trarea asupra modului procedurilor de rezolvare a problemei lor; i Concilierea este un proces voluntar de rezolvare amiabil a disputelor n care conciliatorul acceptat de p i, neutru i cu rol r pasiv, ac ioneaz ca intermediar ntre p ntlnindu-se r i, separat cu fiecare parte i transmi nd mesaje ntre acestea. Concilierea are ca scop reducerea tensiunilor dintre p r i, mbun t irea comunic reluarea ulterioar a negocierilor rii i sau a medierii. Concilierea nu este un proces structurat, nu analizeaz cauzele sau problemele conflictului. Conciliatorul

36 poate sf p ile, acestea putnd urma sau nu sfaturile lui. tui r Necarb-ul este o metod voluntar de rezolvare amiabil a disputelor n care prile i prezint cauza/disputa unei a treia persoane, necarbitrul, aleas i acceptat de p r neutr i ile, impar care dup un termen agreat de p i la nceputul ial r procedurii n cazul n care negocierea coordonat e i ueaz , arbitreaz cauza d o solu ie obligatorie pentru toate i Medierea este un proces voluntar de rezolvare amiabil a disputelor n care mediatorul (a treia parte acceptat de toate pr ile, neutr , impar ial i f r autoritate n luarea deciziilor) asist p ile n cadrul unor negocieri ce au ca scop principal r rezolvarea disputei printr-un un acord unanim acceptat i care este n beneficiul tuturor p rilor.

METODE R.A.D. NEGOCIERE CINE INITIAZ CINE CONDUCE PROCESUL PRILE NEGOCIATORU L FACILITARE PRILE FACILITATOR UL CONCILIERE PRILE CONCILIATO R MEDIERE PRILE MEDIATORUL NEGARB PRILE NEGARBITRU L

PROCEDUR JUDICIAR

O PARTE JUDECTOR UL

37
VOLUNTAR VOLUNTAR VOLUNTAR VOLUNTAR VOLUNTAR OBLIGATORI E

Negocierea este arta care d valoare lucrurilor ! Nu lsa norocul s-i scape printre degete, mai bine negociezi azi, ca s semnezi mine, dect s-ngropi azi banii is-a tep icu anii s - ir sar banca. Dac vrei distracie, du-te singur la negocieri, dar dac vrei s ctigi, angajeaz un negociator profesionist ! Pltete azi un profesionist i mine vei bifa un succes n negocieri ! Ce-i ofer un negociator profesionist? tiin ,con tiin , experien , profesionalism, confidenialitate deplin i nu n ultimul rnd tehnici specifice de negociere, mult tupeu i multa miere n glas ! Ai o disput, o mediere, o negociere, un negociator profesionist cu succes te va reprezenta i excelent i va
INFORMAL PRILE INTERESELE CTIG / CTIG INFORMAL PRILE INTERESELE CTIG / CTIG INFORMAL PRILE INTERESELE CTIG / CTIG INFORMAL PRILE INTERESELE CTIG / CTIG INFORMAL PRILE / NEGARBITRU L INTERESELE/ AUTORITATE A CTIG / CTIG FORMAL JUDECTOR UL DREPTURILE CTIG/ PIERDERE

MOD DE DESFURA RE CINE DECIDE SOLUIA BAZA SOLUIEI TIPUL SOLUIEI

CONCILIERE, FACILITARE I NECARB Un negociator edificator, fiind un profesionist n rezolvarea amiabil a disputelor poate aborda rezolvarea unei cauze, fie ea o simpl nenelegere, o disput sau un conflict, prin oricare dintre metodele cunoscute: negociere, negociere edificatoare, conciliere, mediere, facilitare sau necarb. n Romnia, n conformitate cu prevederile legii 192/2006, profesia de mediator poate fi exercitat doar dup autorizarea de ctre Consiliul de mediere, exercitarea profesiei de mediator de catre persoane care nu au dobndit calitatea de mediator autorizat, fiind o infrac iune sanc ionat potrivit legii penale.

38 Datorit acestei prevederi discriminatorii, pn la eliminarea ei din lege, un negociator specialist n rezolvarea amiabil a disputelor va putea exercita profesia de mediator doar dup autorizarea de ctre Consiliul de mediere, n condiiile impuse de aceast lege. Specialistul n negociere edificatoare, prin carecterul su dublu de specialist n rezolvarea amiabil a disputelor i de negociator anonim, reprezentant al intereselor comunitii n care acordul va produce efecte, deine instrumentele necesare rezolvrii oricrui tip de cauz fr a utiliza medierea, aa cum este ea definit de aceast lege discriminatorie. Medierea i procesul de negociere coordonat sunt ambele nite cocteiluri ale celorlalte metode, negocierea, concilierea i facilitarea. Utiliznd negocierea, concilierea i facilitarea, ori de cte ori este nevoie, ntr-o procedur flexibil dar corect structurat de negociere coordonat, putem rezolva orice tip de disput sau conflict, indiferent de intensitatea, sursa sau numrul de persoane implicate. Cum despre negociere n general, dar i n cazurile ei speciale avem cunotin din capitolele anterioare, ne vom referii n continuare la celelalte trei metode: concilierea, facilitarea i Necarb-ul. CONCILIEREA Concilierea este un proces amiabil i voluntar de preg tire a rezolv disputelor, n care conciliatorul acceptat rii de p i, neutru i avnd un rol pasiv, ac ioneaz ca r intermediar ntre p r i, ntlnindu-se separat cu fiecare parte i transmi nd mesaje ntre acestea. Concilierea are ca scop reducerea tensiunilor dintre pr i, mbunt i-rea comunic rii n vederea nceperii unei sesiuni de negociere, de negociere coordonat sau de mediere. Concilierea este un proces cu o structur flexibil , n care participan nu analizeaz cauzele sau problemele ii conflictului. Spre diferen de mediator, conciliatorul poate sf tui p r ile, acestea putnd urma sau nu sfaturile lui. n procedura cadrul procedurilor de negociere coordonat sau de mediere, concilierea este denumit ntlnire separat

39 sau caucus este utilizat ori de cte ori mediatorul dore : i te a. s detensioneze atmosfera negocierii; b. s ajute fiecare parte separat s-i clarifice poziia; c. s permit prilor s-i formuleze separat opiunile; d. s nving rezistena prilor la comunicare; e. s redefinesc o nou modalitate de continuare a medierii; f. S descopere fapte i indicii pe care prile nu vor sau nu pot s le dezvluie n timpul sesiunii comune; n timpul concilierii, conciliatorul motiveaz i responsabilizeaz partea, afl amnunte care pot fi de folos n negociere, chiar dac acestea nu vor fi dezvluite i celeilalte/celorlalte pri. Ca i n mediere, n vederea preg tirii temeinice a unei negocieri sau facilitri, concilierea este o treapt pe care nu o poi
AI PROBLEME CU PARTENERUL DE AFACERI, CU ANGAJATORUL SAU CU UNUL DINTRE ANGAJAI ? AI PROBLEME CU PARTENERUL DE VIA SAU CU UNUL DINTRE COPII ? AI INCREDERE N CONCILIATOR I LE VE I REZOLVA MPREUN ! Concilierea se adreseaz n primul rnd domeniului comercial i dreptului muncii ! Noi o aplic m cu succes concilierea i n domeniul familiei ! Concilierea se deosebete de o aciune n instan prin simplitate, flexibilitate i celeritate. Concilierea este simplp, rapid i rentabil ! Prin CONCILIERE legiuitorul a urmrit s transpun n practic principiul celeritii soluionrii litigiilor dintre pri i s degreveze activitatea instanelor de judecat (Deciziile 459/2006, 527/2006 i 599/2006 ale Curii Constituionale) De ce te-ai judeca trei ani, cnd n dou-trei sptmni i uneori chiar n doutrei zile, poi rezolva problema ta prin Conciliere?

E rentabil ! E rapid ! E reuit ! De trei ori CONCILIANT !

40 sri. Ea pregtete, fezandeaz ar fi mai potrivit, prile pentru comunicare i negociere. FACILITAREA Facilitarea este un proces voluntar de colaborare n care facilitatorul asist r ile n vederea cre rii unui cadru eficient p de lucru, un cadru consensual care ajut la luarea unor decizii sau la abordarea unor planuri n beneficiul tuturor p r ilor. Facilitatorul asist p r ile, facilitndu-le concentrarea asupra modului procedurilor de rezolvare a problemei lor. i

SUNTEI MULI, AVEI UN EL COMUN DAR NU TII CUM S AJUNGEI IMPREUN LA EL ? UN FACILITATOR ESTE CEL MAI INDICAT PENTRU COEZIUNEA GRUPULUI ! Ftul Facilitator - scurt poveste de trezit adulii Suntei o asociaie sau un grup de oameni care dorete ceva (un parc pt. copii n cartier, o strad asfaltat, renovarea unui club de cartier, un loc de odihn i relaxare pentru angajai, etc.) Pn acum, dei a trecut o grmad de timp, NU ai reuit s demarai nici o aciune. V impiedicai de amnunte, de discuii sterile, de false principii. Ceva v lipsete, dar nu titi ce. Ft frumosul acestei povestioare este Facilitatorul, profesionistul coeziunii . Facilitatorul va crea cu ajutorul Dvs. un grup coerent de aciune rapid cu rezultate imediate n zona Dvs. de interes comun. i-am nclecat pe-o a i facilitm aa ! Ftul Facilitator nu-i poveste nu-i umor e un tip care face aciunile dificile s par foarte facile ! NECARB Necarb-ul este o metod voluntar de rezolvare amiabil a disputelor n care prile i prezint cauza/disputa unei a treia persoane, negociatorul-coordonator-arbitru (negarbitru),

41 specialist n rezolvare amiabil , ales i acceptat de toate pr ile, independent, neutru i impar ial care ncepe procedura printr-o negociere coordonat , iar dup termen agreat de un pr i la nceputul procedurii i n cazul n care negocierea coordonat a e uat, arbitreaz cauza d o solu ie obligatorie i pentru toate p ile; r Necarb-ul este o combinaie de negociere coordonat i arbitraj. Procesul de Necarb ncepe cu procedurile standard ale negocierii coordonate, fr toate formalitile utilizate n mod obligatoriu n procesul de arbitraj. Specialistul are libertatea pe care negocierea coordonat i-o permite, putndu-se ntlnii separat cu fiecare parte, dar i n sesiuni comune. El este pe rnd conciliator, coordonator al negocierii, facilitator i arbitru. Prile aflate n disput, stabilesc de la nceputul procedurii o perioad fix de timp n care s se aplice metoda negocierii coordonate, urmnd ca la epuizarea acestei perioade, dac disputa este doar parial sau deloc rezolvat, specialistul s trec la aplicarea arbitrajului i, fiind deja n cunotin de cauz, s emit o decizie obligatorie pentru pri. Acest metod, scutete prile care au apelat la negociere coordonat i nu au reuit s gseasc o rezolvare, s parcurg ulterior ntregul proces de arbitraj, acesta rezumndu-se la un proces succint n care specialistul care cunoate deja cazul n cele mai mici amnunte, emite o decizie arbital. n Necarb, specialistul parcurge singur sau cu un coleg, att procedura de negociere coordonat, ct i pe cea de arbitraj. La finalul procedurii de negociere coordonat, n cazul n care exist o rezolvare parial a disputei, aceasta va fi nserat ntr-o tranzacie, astfel ca la finalul arbitrajului, specialistul s se pronune prin decizia arbitral doar asupra problemelor rmase nerezolvate . n cazurile mai complexe, precum marile proiecte de investiii, procesul de Necarb poate fi efectuat de echipe de cte trei specialiti. Avantajul evident al Necarbului const n faptul c procesul de arbitraj va fi utilizat doar pentru rezolvarea problemelor rmase nerezolvate i doar atunci cnd acestea mai rezid dup ce sesiunea de negociere coordonat a fost ncheiat.

42 Prin Necarb multe dispute pot fi soluionate fr un consum mare de timp i fr cheltuielile cauzate de arbitraj sau procesul judiciar. Succesul negocierii coordonate se bazeaz foarte mult pe faptul c prile au ncredere deplin n specialist i sunt convinse c exist o anumit intimitate i o confidenialitate a procedurii. n procesul de negociere coordonat, prile ncredineaz specialistului informaii confideniale, private, pe care nu le-ar dezvlui unui arbitru de la Camera de comer sau unui judector. La sfritul procesului de Necarb, prile vor deine o tranzacie care va reflecta modul n care acestea au neles s-i rezolve problemele i, atunci cnd este cazul, o decizie arbitral care va reflecta deciziile arbitrului, ambele fiind definitive i obligatorii pentru pri. Necarb-ul poate fi utilizat n aproape toate cazurile n care prile doresc o decizie final i obligatorie, dar i posibilitatea de a negocia mai nti, astfel ca tranzacia s le satisfac necesitile. Dac, la punerea n practic a tranzaciei i/sau a deciziei arbitrale, una dintre pri nu respect termenii i condiiile acestora, cealalt parte, se va adresa instanei competente spre a le transforma n "titlu executoriu". Necarb-ul poate fi utilizat de orice persoan juridic, care n mod curent utilizeaz arbitrajul comercial. III.6 - DINAMICA METODELOR RAD Negocierea

43

Negocierea coordonat

Facilitare

44

Conciliere

Mediere

45

Necarb

46

TERMENI CHEIE 1. Metode R.A.D. de baz 2. Metode R.A.D. hibride 3. Proces informal 4. Minimalizarea costurilor 5. Crearea unui precedent 6. Meninerea relaiei 7. Negociere 8. Facilitare 9. Conciliere 10. Negociere coordonat

47 11. 12.

Mediere
Necarb

CAPITOLUL IV - COMUNICAREA N NEGOCIERE Din acest capitol afla i : 1. Ce este comunicarea? 2. Cte tipuri de comunicare uman exist 3. Care sunt elementele procesului de comunicare 4. Care este rolul comunicrii i ce se obine comunicarea eficient 5. Ce modaliti de comunicare putem utiliza 6. Care sunt principalele caracteristici ale comunicrii 7. Cum s mbuntim procesul de comunicare 8. Care sunt principale stiluri de comunicare 9. Ce este Proxemica 10. Cum s utilizm judicios spaiul comunicaional 11. Ce i care sunt barierele comunicaionale 12. Ce este un canal comunicaional

prin

IV.1 - Defini ia comunic rii Dicionarul explicativ al limbii romne (1998) definete COMUNICAREA ca fiind aciunea de a comunica i rezultatul ei, iar verbul A COMUNICA este definit ca a face cunoscut, a da de tire, a informa, a ntiina, a spune, a se pune n legtur, n contact cu..., a vorbi cu... Este evident c rdcina cuvntului d cheia definiiei, comunicarea fiind punerea n COMUN a informaiilor deinute de mai multe persoane n timpul unui proces numit comunicare. n latin se folosea verbul communicare pentru a defini starea de legtur dintre dou sau mai multe persoane (communicare = a fi n legtur).

48 Avnd n vedere faptul c n negocierea edificatoare principalul instrument utilizat este comunicarea, stpnirea cunotinelor necesare unei comunicri eficiente este obligatorie. Un profesionist n rezolvarea amiabil a disputelor trebuie s dein instrumentele necesare att pentru a comunica, ct i pentru a facilita comunicarea ntre alte persoane. Comunicarea eficient nu este un dialog de tip facil, n care o persoan povestete i alt/alte persoane se afl n preajm fr a da mare important povestitorului sau povetii. Comunicarea are loc atunci cnd persoanele implicate sunt motivate s se asculte i s se neleag una pe alta. n timpul unei comunicri eficiente persoanele sunt pe rnd emitent si receptor, acordnd de fiecare dat o atenie major celeilalte/celorlalte persoane cu care comunic. n timpul unei comunicri eficiente mesajul care circul de la emitent la receptor este structurat pe mai mute nivele: sonor, vizual, contextual. Acest mesaj este de tip secvenial, la fiecare secven emis corespunznd un rspuns (feed-back), ciclul putndu-se repeta ori de cte ori este necesar. IV.2 TIPURI DE COMUNICARE Exist trei tipuri de comunicare uman: comunicarea verbal, comunicarea para-verbal i comunicarea non-verbal. Indiferent de forma pe care o mbrca, orice proces de comunicare are n structura sa cteva elemente caracteristice :

existena a cel puin doi participani (emitentul/receptor i

receptorul/ emitent) ntre care se stabilete o legtur de comunicare; capacitatea acestor parteneri de a emite i recepta semnale ntr-un anumit cod, cunoscut de toi partenerii; existena unui canal de transmitere a mesajului. Procesul de comunicare ia astfel natere ca urmare a relaiei care apare ntre cele trei elemente enumerate mai sus. Aceasta relaie, de interdependen, face ca orice proces de comunicare s se desfoare astfel: cineva iniiaz comunicarea devenind emitent, iar cel/cei crora le este destinat mesajul devin receptori. Apoi pe rnd fiecare participant devine la rndul su

49 emitent pentru ceilali participani la comunicare, emisia putnd fi constituit att din mesaje verbale, ct i din alte tipuri de mesaje non-verbale (zmbete, aplauze, expresii fizionomice). Toate aceste mesaje, prin caracterul lor interpretabil, prin modalitile de codare i decodare utilizate de fiecare participant n parte, prin complexitatea canalelor de transmitere, creeaz edificiul complex al comunicrii. Mesajele pot fi influenate de gradul de inteligen i cultur al participanilor, de abilitile lor de comunicare, de contextul social n care are loc comunicarea i de alte elemente. Mesajele pot fi transmise prin intermediul unui limbaj verbal, a unuia para-verbal sau a unuia non-verbal.

1. COMUNICAREA VERBAL utilizeaz limbajul verbal (cuvintele) care constituie cea mai des utilizat form de comunicare, dar i cea mai ignorat form, n cazul n care ea nu se combin cu comunicarea para-verbal.
2. COMUNICAREA PARA-VERBAL Limbajul para-verbal este un limbaj de susinere, confirmare i accentuale a mesajului verbal prin: tonalitatea i inflexiunile vocii, ritmul de vorbire, modul de accentuare a cuvintelor, pauzele dintre cuvinte, ticurile i erorile verbale controlate sau necontrolate. 3. COMUNICAREA NON-VERBAL (expresie facial, poziia corpului, micri semnificative) n cadrul procesului de comunicare ruman se utilizeaz n proporie mai mare limbajul non-verbal dect prin cel verbal. Proporia n care sunt utilizate limbajul verbal i limbajul nonverbal n transmiterea unui mesaj este urmtoarea: 7% comunicare verbal

38% comunicare para-verbal

55% comunicare non-verbal Dac 55% din comunicare se face non-verbal, peste 50% din limbajul non-verbal este deinut de limbajul corporal. Expresiile faciale i postura, gesturile i micrile corpului nu au acelai neles n toate culturile lumii.

50 Din acest motiv dar i datorit unicitii persoanei, tot ce ai aflat i vei afla pe viitor despre interpretrile limbajului non-verbal trebuie luate ca posibile, probabile, dar nu obligatorii. Comunicarea non-verbal este un cumul de mesaje, care nu sunt exprimate prin cuvinte i care pot fi decodificate, developnd nelesuri. Aceste semnale pot repeta, contrazice, nlocui, completa sau accentua mesajul verbal i pe cel para-verbal. De cte ori comunicm, noi trimitem n exterior mesaje i prin intermediul altor mijloace. Chiar atunci cnd nu scriem sau vorbim, noi totui comunicm ceva, uneori necenzurat. Evident, noi putem utiliza imagini pentru a ne comunica mesajul, fie pentru a nlocui cuvintele. Dar, voluntar, sau involuntar, cnd vorbim, comunicm de asemenea prin mesaje non-verbale. Exist corela ii ntre mesajul verbal i cel non-verbal transmis de o persoan. Cnd ntre cele dou mesaje exist discordan , oamenii au tendina s ia de bun mesajul non-verbal, ntruct este, de regul, mai sincer i mai pu in supus controlului contient. Cercetrile efectuate n domeniul comunicrii au eviden iat existena unei legturi directe ntre nivelul de pregtire, statutul social, capabilitile de comunicare verbal ale unei persoane i numrul de gesturi utilizate de ea pentru a transmite un mesaj. Cu ct o persoan este mai instruit i se afl mai sus pe scara ierarhiei sociale, cu att reuete s comunice mai bine prin cuvinte i fraze (verbal & para-verbal). O astfel de persoan utilizeaz un vocabular bogat i diversificat, n timp ce persoanele mai puin instruite se bazeaz ntr-o mai mare msur pe gesturi i i ntr-o mai mic msur pe cuvinte.

51

52

53

54

55

56

57

58 Ansamblul elementelor non-verbale ale comunicrii este uneori denumit metacomunicare (cuvntul grecesc meta nseamn dincolo sau n plus). Metacomunicarea este deci ceva n plus fa de comunicare i trebuie s fim totdeauna contieni de existena sa. Trebuie s subliniem c metacomunicarea, care nsoete orice mesaj, este foarte important i trebuie descifrat. La utilizarea limbajul non-verbal omul folosete gesturile, mimica, poziia corpului, culorile i mirosurile. De obicei, urmtoarele elemente din comportamentul celorlali trebuie s v pun n gard cu privire la gradul de sinceritate al acestora : Zmbetul exagerat, prostesc Neastmprul Tonul grav lipsit de emoie i cldur Evitarea privirii directe (lipsa contactului vizual direct) Tcerile lungi nemotivate Oamenii sinceri au un stil de comunicare direct, gesturi largi i un comportament deschis, sunt zmbitori (nu genul Holywood) i arat cu degetul!

59

Metacomunicarea este un mod de a transmite i de a recepta mesajele codificate din spatele mesajului primar. Exemplu : La recepia unui hotel suntei ntmpinat cu att de uzitatul: Cu ce v pot fi de folos?. Dincolo de acest mesaj politicos, nsoit de zmbetul profesional, se ascunde un : Acum sa gsit i idiotul sta s apar cnd vorbeam cu Eleonora ? Spre a putea descifra rapid mesajul din spatele textului, trebuie s analizm la emitent celelalte limbaje, mai greu controlabile, precum limbajul trupului i limbajul para-verbal. Dup cum am aflat deja, n comunicare, doar 45% din mesaj este verbal i para-verbal, restul fiind transmis non-verbal. Indicii pentru detectarea minciunii INDICIU Mimic Ezitri n exprimare Schimbarea tonului vocii Perceput Da Da Da Efectiv Nu Da Da

60 Greeli de exprimare Ritmul vorbirii Dilatarea pupilelor Auto-atingerea Schimbarea poziiei corpului Privirea fix Rspunsul Clipitul Da Da Da Nu Da Da Nu Da Da Nu Da Da Nu Nu Scurt la mincinoi Des la mincinoi

IV.3 ELEMENTE ALE PROCESULUI DE COMUNICARE

61 Elemente ale procesului de comunicare asupra crora vom zbovi puin sunt: feedback-ul, canalele de comunicare, mediul comunicrii i barierele n comunicare. Feed-back-ul este un mesaj specific pe care emitentul l primete de la receptor cu privire la mesajul comunicat de acesta. Acesta este necesar spre al convinge pe emitent c mesajul a fost recepionat i mai ales c a fost neles. Cnd nu apare feed-backul, comunicarea nu exist cu adevrat. Canalele de comunicare sunt cile prin care mesaje circul de la emitent ctre receptori. Canalele de comunicare pot avea un suport tehnic care poate veni n sprijinul comunicrii, suport denumit mijloc de comunicare, precum: telefonul, faxul, calculatorul, telexul, mijloacele audio-video. Mediul comunicrii poate fi oral, scris, audio, vizual sau audio-vizual. El este influenat de mijloacele de comunicare. n comunicare pot aprea diverse perturbaii sau chiar momente de ntrerupere care pot crea diferene majore ntre mesajul emis i cel recepionat. Aceste perturbaii pot aprea datorit unor factori de natur intern: fiziologici, semantici, de percepie, sau de natura extern, ce apar n mediul n care se desfoar comunicarea: poluarea fonic, ntreruperi tehnice, etc. n mod generic, toate aceste perturbaii sunt denumite bariere comunicaionale. Deci ce este comunicarea? Comunicarea poate fi definit ca fiind procesul prin care diverse informaii, opinii i idei sunt transmise ntre dou sau mai multe persoane. Care este rolul comunicrii ? De a crea legturi ntre oameni. Ce se ob ine printr-o comunicare eficient ? Transmiterea n mod corect a unor informaii semnificative. IV.4 MODALIT I DE COMUNICARE Principalele caracteristici ale comunicrii: se desfoar ntr-un anumit context; are caracter dinamic; are caracter ireversibil;

62 n situaii de criz procesul de comunicare are un ritm mai rapid i o sfera mai mare de cuprindere; semnificaia dat unui mesaj poate fi diferit pentru emitent si receptori; Reguli de mbunt ire a procesului de comunicare Comunicarea defectuoas produce efecte negative care se perpetueaz, producnd o comunicare din ce n ce mai deficitar i o negociere dificil. O comunicare poate fi mbuntit, respectnd reguli simple. A comunica n mod profesionist, i ofer cel mai competitiv instrument de negociere, control, putere de convingere, capacitate de adaptare. Iat care ar fi cteva reguli de mbuntire a procesului de comunicare: 1. Programeaz-i din timp timpul necesar pentru comunicare. ntr-o comunicare pot aprea o serie de bariere, de statut social, diferene culturale, de origine social, de educaie .a. Pentru a avea timpul necesar ocolirii unor astfel de bariere, pentru a avea timpul necesar colectrii informaiilor necesare, f-i o fie a negocierii i planifici din timp... timpul necesar. 2. Concentreaz-te pe problema i nu pe persoan. n momentul n care ai de rezolvat o problem sau de explicat un anumit comportament, fii descriptiv, nu evaluativ, concentreaz-te pe ce face cellalt, nu pe cine este el. 3. Fii empatic. Empatia creaz mediul necesar comunicrii. ncearc s l accepi pe cellalt ca pe o persoan cu opinii i personalitate proprie, cu percepii i sentimente care uneori sunt total diferite de ale tale. A ine cont de acest lucru, a reui s-l nelegi, conduce la crearea unui mediu propice comunicrii. 4. Fii sincer, autentic i credibil. n momentul n care deii informaii pe care nu le poi oferi, asigur-te c nu te d de gol, textul emis, cuvintele utilizate, grimasele sau poziia corpului. Coordoneaz-i toate emitoarele astfel ca ntre cuvintele i aciunile tale s nu apar nici o fisur, toate s transmit acelai mesaj. 5. Ascult-i n mod activ pe ceilali.

63 Dac nu eti druit cu darul ascultrii active, va trebui s-i nsueti aceast abilitate. A deveni asculttor profesionist este la fel de greu ca a deveni orator profesionist. Abia cnd ai toate abilitile unui asculttor profesionist i pe cele ale unui orator, te poi prezenta ca fiind un comunicator. Exist cteva tehnici de ascultare activ, cum ar fi:

meninerea contactului vizual cu interlocutorul; o anumit poziie a corpului ndreptat spre cellalt; alte poziii i grimase ce in de limbajul non-verbal;
parafrazarea mesajului receptat; reformularea mesajelor interpretabile;

mprtirea sentimentelor emitentului, empatie;

punerea unor ntrebri precizatoare sau clarificatoare;

acceptarea i neutilizarea intempestiv pauzelor scurte

din timpul discursului;

neexercitarea unei presiuni stresante; crearea unui mediu propice comunicrii.

Sfaturi pentru o ascultare activ

Fii atent n egal msur la sentimentele exprimate i la

coninutul mesajului;

Concentrai-v asupra problemelor discutate, nu asupra

persoanei;

Ascultai cu empatie i fructificai permanent i repetitiv

succesele reputate;

Arta i o atitudine pozitiv i de respect pentru cellalt; Ascultai atent, fr aI judeca pe cellalt; mpr i i subiectul conversaiei pe probleme specifice i
abordai-Ie una cte una;

Reluai ce ai auzit i rezumai ideile din conversaie; Arta i interlocutorului c l asculta i; Clarificai ceea ce nu nelegei sau nu suntei sigur c ai
neles;

Rspunde i calm la resentimente;

64

ncurajai continuarea discuiei prin rspunsuri nonverbale;

Concluzionai de fiecare dat cnd s-a clarificat o idee.

Respectnd aceste reguli i deinnd tehnicile necesare unei bune comuni-cri, negocierea va decurge bine, fluent i cu rezultate pozitive. IV.5 MODALIT I DE COMUNICARE O comunicare eficient, conduce la succese pe plan social i profesional. Tehnici de comunicare mai sunt: utilizarea tcerii utilizarea spaiului

Utilizarea unor expresii care creeaz disconfort, precum: Stai linitit, Fii calm, Nimic nu poate fi att de ru/bine, s nu uit sau dac m gndesc mai bine .a. ATEN IE !!! De obicei cei care NU sunt sinceri utilizeaz expresii de genul: pe onoarea mea sunt absolut sincer, dumneavoastr evitai-le. Tcerea Tcerea, nu este o lips de comunicare, ci din contr, tcerea corect utilizat este ncrcat cu profunde semnifica ii comunicative. Cnd suntem stingherii netiind rspunsul la o ntrebare, noi comunicm implicit ceva. Aceast tcere e deosebit de tcerea celui plictisit, de tcerea meditativ, de tcerea celui redus la tcere sau de tcerea prevztorului. Tcerea se leag de ascultare i de recep ionarea corect a mesajelor. Folosind-o cu pricepere, putem stimula comunicarea crend interlocutorului posibilittea de a-i exprima ideile sau sentimentele care, altfel, ar rmne neexprimate. ncurajnd rspunsurile, tcerea se dovede a fi o tehnic de comunicare

accentuarea sau sublinierea anumitor cuvinte ; formulri cu aparent implicarea emo ional; cliee, ticuri, blbieli;

65 important, prin care putem ob ine un profit informaional i un atu comunicaional. Din acest punct de vedere, ascultarea nu e un proces pasiv, ci presupune nelegere, interpretare i integrare a informaiei primite n modele proprii de cunoatere. Modul non-verbal de comunicare este frecvent ntrebuinat n procesele de instruire din nvmnt, n arta dramatic i n medicin. Tehnica utilizrii spaiului (Proxemica) Acest tehnic a fcut, n anii '60 ai secolului XX, obiectul de studiu al unei discipline tiinifice, proxemica, fondat de Eduard Hall. Aceasta studia modalit ile de folosire optim a propriet ilor spaiului n comunicare. Orice om dorete s dein propriul spaiu vital, spaiu pe care-l consider o prelungire a propriului su trup. nclcarea acestui spaiu i creaz disconfort, l stnjenete i poate da natere la stri conflictuale. Din acest motiv fiecare dintre noi dorete s menin o distan de siguran ntre el i celelalte persoane sau lucruri. Acest spaiu de siguran are forma unor sfere concentrice cu anumite raze i grade de permeabilitate, avnd importante funcii psiho-sociale de protecie, de intimitate, de siguran i de odihn. Definirea acestor sfere o regsim n sintagme ca te ine la distan sau prieten apropiat, care definete n mod spaial relaia respectiv. Astfel necunoscuii i persoanele neagreate vor fi inute la distan, n timp ce prietenii sau persoanele iubite le lsm s se aproprie, uneori pn cnd distana devine negativ. Deci, fiecare tip de relaie presupune o anumit distan fa de acele persoane, orice depire a acesteia putnd provoca stress i pe cale de consecin o barier comunicaional. ntr-un plan mai general, modul n care folosim spaiul are determinaii sociale specifice. Spre exemplu, spaiul este n relaie direct cu funcia deinut, adic, pe msur ce o persoan avanseaz n func ie, i cresc dimensiunile biroului. n privina spaiului casei de locuit, accesul persoanelor strine este extrem de selectiv, n func ie de tipul de rela ii pe care acestea le au cu proprietarul. Unele persoane sunt abordate prin

66 ua ntredeschis i asigurat cu lanul de u, altele pe ua de serviciu, altele n sufragerie sau chiar n dormitor. Spaiul personal, hemi-sfera de aer ce-l nconjoar pe om, poate fi mpr it n patru zone distincte, fiecare zon fiind mpr it la rndul ei n dou subzone: un apropiat i alta ndeprtat. Deosebim astfel: 1. Zona intim, ce se ntinde de la suprafaa corpului pn la o distan de cca. 50 centimetri. Este zona cea mai important pentru om i cea mai aprat i este destinat doar persoanelor extrem de apropiate: iubit/, prini, copii, soul, soia. 2. Zona personal este cuprins cu aproximaie ntre 50 cm i 125 centimetri. Distana personal ne protejeaz fa de atingerea celorlali i asigur comunicarea verbal optim ntre dou persoane. Interlocutorii i pot strnge mna, act care se face de regul pe un teren neutru ncheietura minii aflndu-se la limita zonei intime a celor doi. 3. Zona social (1,3 3 metri) desemneaz spaiul personal pe care-l meninem atunci cnd intrm n relaii oficiale, impersonale cu cineva. De exemplu, n relaiile de serviciu, relaiile cu necunoscuii (vnztorul, factorul potal, etc.), relaii din care elementul de intimitate este nlturat total. Distana prin care evitm contactul corporal este meninut prin amplasarea unor bariere, a unor obiecte-tampon ntre noi i interlocutori, cum ar fi de exemplu, biroul, catedra, ghieul, scaunul amplasat la o anumit distan.

67

4. Zona public care ncepe de la 3,5 metrii, este distana

corespunztoare momentului cnd ne adresm unui grup mai mare de oameni, n care comunicarea i-a pierdut aproape n totalitate caracterul interpersonal. Este totodat distana care se menine n slile de tribunal ntre judectori i npricinai sau ntre politicieni i ziariti la conferinele de pres. IV.6 Barierele comunica ionale In procesul de comunicare, bariera comunicaional reduce fidelitatea i/sau eficiena transferului de mesaj. In funcie de caracteristici, barierele pot fi clasificate ca fiind de limbaj, de mediu, de concept sau de poziie. Bariere comunica ionale de limbaj: cuvintele care au nelesuri diferite pentru emitent i receptor; rutina; deficienele de exprimare; confuziile; limbajul utilizat n funcie de gradul de inteligen, de pregtire i de experien al emitentului i al receptorului; emotivitatea; lipsa de atenie activ; lipsa de interes; Bariere comunica ionale de mediu sunt reprezentate de:

68 mediu necorespunztor cu bariere fizice, fonice sau de configuraie; - aparatur tehnic defect sau inutilizabil; - teama de existena unor sisteme de nregistrare audiovideo; Bariere comunica ionale de concept sau de pozi ie sunt: pre-judecile; concepiile nchise/nchistate; gradul de inteligen, de pregtire i de experien al emitentului i al receptorului; poziile definitiv antagonice. Barierele ce apar n procesul de comunicare pot fi ocolite prin: planificarea metodic a comunicrii; utilizarea unui limbaj adecvat; determinarea scopului comunicri; alegerea momentului propice comunicrii; clarificarea ideilor principale nainte de nceperea comunicrii; stabilirea unor principii de baz ale comunicrii. Moduri gre ite de interpretare a informa iilor O problema special, din punct de vedere psihologic, este aceea a dificultilor de exprimare. Nu toate dificultile de exprimare au cauze psihologice. Unii oameni au blocaje de vorbire sau dificulti de pronunie cauzate de stri psihice, alii de configuraii anatomio - fiziologice. De regul, aceste dificulti sunt sesizabile relativ uor. Unele influeneaz comunicarea, n sensul distorsionrii sunetelor care formeaz mesajul (modificarea pronuniei anumitor litere), altele determin un anumit comportament al receptorului, care este abtut de la semnificaia propriu-zis a mesajului, ntruct i atrag atenia asemenea dificulti (ticuri verbale, gesturi reflexe care nsoesc pronunia, onomatopee repetate ). Neaten ia i lipsa de interes Una dintre funciile de baz ale comunicrii este influenarea receptorului de a accepta alte comportamente i valori. Pentru realizarea acestei funcii, receptorul trebuie s fie situat n anumite mprejurri favorabile: s primeasc mesajul, acesta s fie neles -

69 corect, s fie acceptat, s fie interesant de el, s fie n concordan cu abilitile i capacitile de execuie ale acestuia. Este, de asemena obligatoriu ca receptorul s nu fie mpiedicat, voit sau ntmpltor, s recepteze mesajul, s-l neleag i s reacioneze la el. n comunicarea real, n procesul de receptare apar numeroase dificulti, numite barierele receptorului. Toate acestea au ceva comun, provin din starea psihologic a receptorului, fie c aceasta este de caracter sau personalitate, fie c este vorba de o stare ocazional, provocat de oboseal, stres, interese etc. Indiferent dac sunt permanente sau ocazionale, barierele psihologice influen-eaz receptarea mesajului n mai multe moduri caracteristice: - stabilirea unei noi ordini de importan a informaiilor din mesaj, alta dect cea intenionat de emitent; - eludarea unor informaii considerate de receptor ca neinteresante, nesemnificative sau n dezacord cu ceea ce tie el; - pierderi neintenionate a unor poriuni din coninutul mesajului, pe fondul stresului sau al oboselii; - un rspuns inadecvat la mesaj, ca urmare a intereselor, caracterului, personalitii sau obinuintelor receptorului. Ionel Dumbrav, n lucrarea sa Management general, enumer urmtoa-rele bariere de comunicare: - tendina de a auzi numai ceea ce ne-am obinuit s auzim; - tendina de a auzi numai ceea ce dorim s auzim; - ignorarea informaiilor n dezacord cu ceea ce cunoatem; - evaluarea pe criterii subiective a unei surse obiective; - perceperea diferit a mesajelor n funcie de situaia concret i de presiunea mediului asupra receptorului; - nelegerea de ctre persoane diferite, a unor sensuri diferite a acelorai cuvinte; - folosirea neadecvat a elementelor procesului de comunicare; - incapacitatea de stpnire a emoiilor; - lipsa discernmntului n alegerea mesajelor relevante din totalul mesajelor receptate.

70 Modalit i defectuoase de emitere a mesajelor Noncomunicarea Este definitoriu modul n care transmitem un mesaj, clar, fr ambiguiti sau cuvinte cu mai multe semnificaii, fr adausuri nesemnificative sau care nu au legtur cu mesajul principal. n mod evident, non-comunicarea apare atunci cnd identitatea dintre semnificaia mesajului transmis i cea amesajului receptat este parial sau lipsete cu desvrire. Bariere comunicaionale care bruiaz sau distrug aceast identitate sunt cele care privesc relaia i canalul de comunicare dintre emitent i receptor. Ele se exprim ca diferene care afecteaz comunicarea. Non-comunicarea poate aprea, spre exemplu, atunci cnd emitentul utilizeaz cuvinte polisemantice n fraze care schimb complet semnificaia de baz a acestora. Samuel C. Certo subliniaz: Comunicarea de succes se refer la un proces de comunicare interpersonal n care informa ia pe care sursa inten ioneaz s o mp rt easc destinatarului este identic semnifica iei pe care o decodeaz destinatarul din mesajul transmis. Prezum iile si prejudec ile Vasile Marin n lucrarea sa Comunicarea n administraia public, analiznd statutul celui care iniiaz i ncearc s conduc procesul de comunicare, descifreaz dou tipuri de bariere de comunicare: capcane n comunicare i erori logice de comunicare. n prima categorie include capcanele religioase, etnice, rasiale i de provenien sexual, precum i pe cea a suportului vizual. La erorile logice, include analogia greit, dilema vinoviei, generalizarea pripit, aluzia, opinia nefundamentat, compromisul netemeinic, erorile i percepia trunchiat a realitii. Toate aceste erori pot aprea fr intenia emitentului, dar i din voina acestuia. In ultimul caz, cnd aceste aparente erori sunt fcute cu intenie ele se transform din bariere n tactici. Nesinceritatea (emitentul spune jumt i de adevr sau i mai pu in)

71 Sunt cazuri n care emitentul are ceva de obinut de la receptor sau dorete s-i vnd ceva fr ca receptorul s sesizeze aceste intenii. Acelai lucru se poate ntmpla i n cazul n care receptorul dorete s evite un asemenea tip de comunicare. n ambele cazuri acetia vor utiliza mesaje nesincere. Abunden a (avalan a) de mesaje n comunicare, uneori un emitent transmite ctre de receptori o avalane de mesaje. Aceast abundena de mesaje, prin care emitentul transmite, ntr-un interval scurt de timp, prea multe idei importante, care nu pot fi recepionate corect i complet de receptori, creaz o stare de receptare defectuoas i/sau de non-comunicare. Interferen ele negative Fragmentarea mesajului sau chiar estomparea lui de ctre o defeciune a sistemului de comunicare sau de intervenia unei/unor persoane peste mesajul emitentului creaz, de asemenea, o comunicare deficient sau chiar o non-comunicare. Comunicarea deficient sau non-comunicarea sunt principalele surse de declan are a conflictelor. Rezolvarea unui conflict se ncepe prin refacerea comunic ntre p i, apoi prin eficientizarea acestei rii r comunic prin canalizarea ei spre un proces de rii i negociere edificatoare. Canalul comunica ional nelegem prin canal comunicaional totalitatea mijloacelor umane, tehnice, logice i culturale prin care se asigur transmiterea mesajelor ntre partenerii de comunicare. Exemplu: pota, pota electronic, telex-ul, fax-ul, telefonia, radioul, televiziunea, sistemele de emisie-receptie, sistemele de codificare/decodificare. Cu excepia comunicrii inter-persoane (fa-n fa), toate celelalte moda-liti de comunicare implic utilizarea unor mijloace tehnice de comunicare, de la cel mai simplu (creionul i hrtia sau semnalele luminoase) pn la cele mai complexe (cum ar fi sateliii de comunicare sau mediul web). De calitatea acestor mijloace tehnice, de nivelul lor de dezvoltare, depinde n mare msur existena i eficiena unei

72 comunicri. Cnd apar defeciuni la aceste mijloacele tehnice sau utilizarea lor este defectuoas, apar barierele tehnice de comunicare. ntre unitile de comunicare pot aprea perturbri ale mesajului, cauzate de influenele mediului prin care se transmite mesajul. Alegerea unor mijloace de comunicare performante, asigurarea funcionrii lor permanente i n parametri normali, este modul n care putem prevedea apariia barierelor tehnice de comunicare. O problem de mare finee n analizarea barierelor de comunicare proprii canalului de comunicare este aceea a barierelor ce apar n procesul de codificare si decodificare a mesajelor. Pot aprea situaii de ntrerupere, viciere sau chiar de blocare a comunicrii n cadrul proceselor de codificare i decodificare a mesajelor, prin: cunoaterea trunchiat a sistemului de coduri. Exemplu: utilizarea unei limbi pe care receptorul nu o cunoate bine;

folosirea unor termeni specifici necunoscui receptorului;

folosirea defectuoas a exprimrii. Exemplu : greita utilizare a regulilor de sintax n fraz.

Utilizarea n cadrul comunicrii orale, a unor fraze lungi,

fr pauze logice. IV.6 Stiluri de comunicare STILUL PASIV Stilul pasiv de comunicare este caracterizat de lipsa de aciune. Oamenii care au acest stil se tem s nu-i ofenseze pe ceilali, doresc s fie plcui i cedeaz uor la presiuni. Sunt de acord aproape cu orice li se propune, chiar i atunci cnd n forul lor interior nu sunt de acord. Consider c un eventual dezacord din partea lor va declana un rspuns agresiv, de respingere, din partea celorlali. Comunicatorul pasiv refuz s-i exprime sentimentele negative provocate de interlocutori i nu reproeaz acestora eventualele manevre dolosive. Acest stil de comunicare este specific persoanelor cu firi nchise, reticiente la comunicare, chiar i n situaiile n care

73 aceasta se impune. Aceste persoane consider c sentimentele i nevoile celorlali sunt mai importante dect ale lor. Datorit acestui mod de a vedea lucrurile, sunt npdii de resentimente i frustrri, trind ntr-o permanent stare de stres i tensiune. Acetia sunt nite nsingurai cu abordri superficiale i prelungite stri de apatie. Comunicatorul pasiv se exprim pe ocolite, adopt o expresie facial pasiv-pozitiv (zmbesc permanent), sunt n cea mai mare parte a timpului receptori de mesaje, emit cu greutate idei i formuleaz foarte greu pretenii. Tonul pasivului este unul ters, de amplitudine joas, deseori subire-gtuit. Se opune cu greutate celorlalte pri i ateapt de la ele s formuleze n locul lui cea ce el ar trebui s spun. Evit privirea interlocutorului i caut permanent scuze de genul : eu nu tiu prea bine, nu prea am cunotin, a vrea dar nu cred c pot, etc. STILUL AGRESIV Stilul agresiv se caracterizeaz prin intruziune n relaiile celorlali i o stare de alert permanent. Aceti oameni persevereaz n ceea ce doresc i obin, de obicei cu fora, nefiind interesati dac i afecteaz pe ceilali. Acioneaz astfel considernd ca ei au acest drept i ceilali nu. De altfel, pentru ei nu conteaz drepturile celorlali. Nu sunt intimidai de ceilali, acioneaz uneori cu furie i nu sunt interesai de sfaturile celor din jur. Furia i stilul lor dominator urmrete s pun la punct oamenii care ncearc s se opun intereselor lor. Stilul agresiv produce stres att n viaa celui care abuzeaz de el ct i n preajma acelei persoane ngreunnd apropierea fizic, ncrederea i comunicarea. Comunicatorul agresiv, are o poziie dominant n timpul discuiilor, utiliznd un ton de comand i atitudini de competiie. Vorbesc ridicndu-se n picioare, artnd acuzator cu degetul, gesticulnd larg i cu fort. Deoarece sunt direci i abrupi n exprimare, deseori ating drepturile i sentimentele celorlalte persoane. Se afl permanent pe poziie de lupt, indiferent de parcursul negocierii i de poziiile celorlalte pri. Comunicatorii agresivi :

i ncep frazele n mod curent cu "tu" sau "dvs.";

74 folosesc termeni absolui precum ntotdeauna, niciodat sau exclus; se mica cu un aer de superioritate sau mreie; cnd se opresc, iau poziia stncii, cu picioarele deprtate i nfipte n pmnt, cu minile n olduri i flcile ncletate; nu ascult pentru c tiu c au ntotdeauna dreptate. STILUL DECLARATIV/ASERTIV Stilul declarativ/asertiv de comunicare se afl la jumtatea drumului dintre primele dou stiluri. Acest stil presupune n egal msur corectitudine i putere prin informaie. Oamenii asertivi lupt pentru drepturile i interesele lor, dar se apleac i asupra nevoilor celorlali, astfel ca prin satisfacerea propriilor interese s nu lezeze nevoile celorlali. Sunt persoane relaxate, care vorbesc deschis, echilibrat, cu cumptare. La baza acestui stil de comunicare st respectul fa de ceilali i cunoaterea cilor de satisfacere a tuturor nevoilor, tiina de a mri tortul att ct este nevoie. Cei ce practic acest stil de comunicare i pot susine opiniile ntr-un mod empatic, neagresiv, ncurajndu-i i pe ceilali s procedeze identic. In stilul declarativ, oamenii joac cu crile pe mas, pstrnd doar un as n mn. Ei fac afirmaii directe privitoare la propriile sentimente, gnduri i nzuine. Un comunicator ascult cu atenie; le arat celorlali c i nelege;

i prezint n mod direct preteniile i refuzurile;

reacioneaz la critici fr s devin ostil sau defensiv; afieaz un aer de siguran i empatie; folosete o voce relaxat flexibil dar ferm; are o poziie echilibrat i just. Cu el este bine s ne situm de aceeai parte a mesei i s punem problemele de partea cealalt. IV.7 Tehnici i instrumente de comunicare

75 Una dintre cele mai simple tehnici prin care crem interlocutorului apetit pentru comunicare, este folosirea replicilor de ncurajare i simpatie. Empatia pe care o manifestm fa de interlocutor faciliteaz comunicarea. Cele mai uzuale replici de mrire a apetitului de comunicare sunt: - Sunt ntru totul de acord cu Dvs. ... - M bucur ca aud aceasta! - Ineleg.'' - Ce interesant! - Realizez. - mi dau seama. - Povestete-mi mai mult despre acest lucru... - ,,A vrea s cunosc prerea Dvs. - Cu asta nu-i de glumit! Prin acest tip de remarci, interlocutorul descoper c suntem interesai de ceea ce spune i este ncurajat s continue comunicarea. El se va simi ncurajat s vorbeasc, s se destinuie, s-i exprime sentimentele pe care le nutrete fa de subiectul comunicrii. ASCULTAREA EFICIENT Pentru ai asculta eficient interlocutorul trebuie s urmreti cu atenie i perspicacitate ideile i sentimentele transmise de mesajul su, s pui ntrebri ca s te asiguri c ai neles corect i s rezumi, n final, mesajul receptat, astfel ca interlocutorul tu s poat clarifica eventualele nenelegeri. CLARIFICAREA A te clarifica cu privire la un mesaj, nseamn a adresa emitentului o ntrebare despre ceea ce acesta tocmai i-a transmis. Acest instrument ajut receptorul s-i clarifice mesajul receptat i emitentul s afle c a fost corect neles. PARAFRAZAREA Prin parafrazare, receptorul ncerc s-i clarifice mesajul transmis de emitent. Parafrazarea se refer la coninutul mesajului comunicat. Rspunsul poate suna n felul urmtor: Te-am auzit spunnd c... mesajul n forma parafrazat, neleg, c doreai s

76 spui c... mesajul n forma parafrazat, Dac am neles eu bine, ai spus c... mesajul n forma parafrazat. O interpretare clar a mesajului recepional este esenial unei comunicri eficiente. Aceasta tehnic, clarificarea, exprimat prin ntrebri de clarificare i prin parafrazare, o vom utiliza cu mare atenie, mai ales fa de interlocutorii suspicioi sau retractili, spre a nu avea rezultate negative. De asemenea trebuiesc evitate ntrebrile De ce? i Pentru ce?, acestea putnd crea o stare defensiv interlocutorului. O form mai puin agresiv prin care putem obine aceleai informaii este Spunei-mi, v rog care sunt sentimentele Dvs. n legtur cu aceast problem? REZUMAREA Rezumarea este instrumentul prin care participanii la procesul de comunicare sunt ghidai s parcurg aceiai cale. Prin rezumare receptorul reflect emitentului pe scurt, esena mesajului receptat aa cum a fost neles de acesta. Prin rezumare receptorul red doar ideile principale ale mesajului receptat, stabilind astfel punctul n care conversaia a ajuns i baza continurii acesteia. In acest fel se evita reluarea de mai multe ori, n cadrul aceleiai sesiuni de comunicare a acelorai aspecte. REAFIRMAREA Reafirmarea este o reproducere simplificat a mesajului receptat. Scopul acesteia este de ai demostra emitentului c ai neles corect mesajul, oferindu-i totodat acestuia posibilitatea de a te corecta dac ai neles greit. REFORMULAREA Reformularea este o tehnic de comunicare prin care mesajul transmis de ctre interlocutor este reprodus ntr-o alt form, fr a-i altera nelesul su original. Reformularea este utilizat n scopul:

transformrii unui mesaj negativ ntr-unul pozitiv; formulrii problemelor ntr-un limbaj neutru; identificrii intereselor care stau la baza poziiei prilor; detensionrii prin nlturarea limbajului violent, acuzator i

77 folosirea unui limbaj neutru/obiectiv. Rolul reformulrii este de schimba perspectiva prilor asupra disputei. Reformularea este un instrument de rencadrare. Se urmrete eliminarea negaiilor i afirmaiilor imperative de genul : Nu... Niciodat... Trebuie s ...! TIPURI DE NTREBRI UTILIZATE N METODELE R.A.D. ntrebarea cu rspuns deschis Ofer persoanei ntrebate o mare libertate cu privire la rspunsul ce urmeaz s-l dea. Dezavantajul acestui tip de ntrebare este faptul c de multe ori rspunsurile nu conin datele relevante. Exemplu : Ce prere ai despre ... ? ntrebarea cu rspuns nchis Acest tip de ntrebare implic un singur rspuns. Avantajul acestui tip de ntrebare const n faptul c din rspuns sunt excluse orice explicaii, divagaii, nuane, opinii etc. Dezavantajul principal este faptul c persoana creia i se adreseaz o ntrebare nchis nu este ncurajat s participe la procesul de comunicare. Exemplu : In ce an v-ai nscut? ntrebarea cu rspuns bipolar La acest tip de ntrebare se poate rspunde prin DA sau NU. In cazul n care persoana chestionat nu cunoate rspunsul, aceasta se autoexclude din procesul de comunicare prin Nu tiu, Nu cunosc sau Nu-mi amintesc. Dezavantajul acestui tip de ntrebare const, n general, n implicarea minim a celui ntrebat n procesul de comunicare. Exemplu : I cunoatei pe domnul Pop? ntrebarea cu rspuns sugerat Acest tip de ntrebare conine indicaii precise n legtur cu forma i/sau coninutul rspunsului ateptat. Dezavantajul acestui tip de ntrebare const n faptul c cel ntrebat nu caut alte variante n afara celei/celor sugerate prin ntrebare. Aceste ntrebri ncep, n general, cu o negaie de genul: "Nui aa ca ... ?", "Nu credei c ... ?" ntrebarea peiorativ ( care nu necesit rspuns)

78 Acest tip de ntrebare are un rspuns cunoscut de toat lumea i deci nu necesit un rspuns. Ea este utilizat pentru a sugera n mod indirect o idee ( Bate aua s priceap iapa). Acest tip de ntrebare poate fi utilizat n cazul interlocutorilor care ocolesc rspunsurile directe i la subiect. Dezavantajul acestui tip de ntrebare const n faptul c cel ntrebat poate deveni retractil i se poate retrage din procesul de comunicare. TERMENI CHEIE 1. Comunicare verbal 2. Comunicare para-verbal 3. Comunicare non-verbal 4. Bariere comunicaionale 5. Bariere comunicaionale de limbaj 6. Bariere comunicaionale de mediu 7. Bariere comunicaionale de concept sau de poziie 8. Meta-limbajul 9. Principii de baz ale comunicrii 10. Comunicarea exteriorizat; 11. Meta-comunicarea; 12. Intra-comunicarea; 13. Caracter dinamic 14. Caracter ireversibil 15. Comunicare defectuoas 16. Empatie 17. Mediu propice comunicrii 18. Ascultare activ 19. Cuvinte polisematice 20. Interferenele negative 21. Canal comunicaional 22. Proxemica 23. Zona intim 24. Zona personal 25. Zona social 26. Zona public 27. Stilul pasiv de comunicare 28. Stilul agresiv de comunicare 29. Stilul declarativ de comunicare 30. ntrebare cu rspuns deschis 31. ntrebare cu rspuns nchis

79 32. 33. 34. 35. 36. 37. 38. 39. ntrebare cu rspuns bipolar ntrebare cu rspuns sugerat ntrebare peiorativ (care nu necesit rspuns) Clarificarea Parafrazarea Rezumarea Reafirmarea Reformularea/Rencadrarea

Capitolul V -

NEGOCIEREA

Din acest capitol afla i : 1. Ce este negocierea 2. n cte feluri poate fi ea abordat 3. Care pot fi interesele prilor aflate n disput i de cte feluri pot fi ele 4. Ce este poziia prii i cum se situeaz aceasta fa de interesele ei 5. Ce este i ce nu este negocierea comercial 6. Treptele parcurse n negocierea comercial de la pregtire la final 7. Ce este i cum se formuleaz o cerere de ofert i o 8. Cum se formuleaz obiectivele unei negocieri 9. Cum se desfoar negocierea propriu-zis 10. Ce sunt concesiile i compromisurile 11. Ce sunt argumentaia i persuasiunea i cum trebuie ele utilizate Defini ie Este principala metod (procedur) de rezolvare amiabil a conflictelor/disputelor care utilizeaz att abordri de tip colaboraionist, ct i abordri de tip competitiv, tinznd ctre obinerea unui acord agreat de toate prile. Toate celelalte metode (proceduri) alternative de rezolvare a disputelor utilizeaz instrumentele negocierii.

80

V.1 - Moduri de abordare a procesului de negociere Competitiv / Pozi ional Fiecare parte se poziioneaz pe o redut inaccesibil de unde intimideaz celelalte p ri, utiliznd abord ri de manipulare i dezinformare, urm rind s i impun propria soluie sau una foarte apropriat de aceasta ca acord final. Acest mod de abordare utilizeaz i urm rete: - St rile tensionate - Solicit rile maxim posibile - Presiunea psihic - ah mat dat celeilalte pri

- Victoria cu orice risc - O soluia de tipul EU ctig, TU pierzi .

Integrativ/de colaborare Prile se poziioneaz mpreun pentru rezolvarea disputei prin obinerea unui acord final care s satisfac n mare msur nevoile tuturor prilor. Acest mod de abordare utilizeaz : - Stri relaxate lipsite de presiunea psihic

- Aflarea intereselor comune

- Prile se pun reciproc una n situaia celeilalte - Aflarea eventualelor posibiliti de majorare a resurselor (mrirea tortului)

- Remiza egalitate de puncte

Soluia urmrit este de tipul EU ctig, TU ctigi . Edificator/creator n plus fa de modul de abordare integrativ, modul edificator ine cont permanent de participantul invizibil, comunitatea uman

81 asupra creia acordul final va avea efect. i n cazul acestui mod, prile se poziioneaz mpreun pentru rezolvarea problemelor comune i obinerea unui acord final, care ns, de aceast dat satisface nevoile prilor, dar i pe cele ale comunitii umane asupra creia acest acord va produce efecte. Acest mod de abordare utilizeaz :

- O analiz aprofundat a efectelor pe termen mediu i lung

asupra mediului natural i social al comunitii umane asupra creia acordul va produce efecte; - O analiz atent a raporturilor dintre negociatori i comunitatea uman asupra creia acordul lor va produce efecte;

- Negocierile se vor raporta permanent att la interesele i necesitile prilor ct i la interesele comunitii umane asupra creia acordul va produce efecte; - Stri relaxate, lipsite de presiunea psihic; - Aflarea necesitilor tuturor prilor i raportarea acestora
la necesi-tile pe termen lung ale comunitii . Soluia urmrit este de tipul toi ctig, acordul este agreat de comunitate.
NEGOCIERE BAZAT PE POZI II ATITUDINE CONCENTR ARE FLEXIBILIT ATE SINCERITAT E
EU mpotriva TA sau NOI mpotriva LOR Prile se concentreaz pe competiie, pe urmtoarele mutri ale adversarului ca la ah. Prile sunt rigide, blocate n propriile poziii, gndind c doar soluia lor este corect Prile se manipuleaz, ncearc s-i mascheze reaciile, fac presiuni i supra-evalueaz cererile. Prile aflate n poziii nchistate, nu pot recepta mesajele transmise de ceilali, afirmnd: Nu sunt pregtit Nu cred c pot trece peste

NEGOCIERE BAZAT PE INTERESE

NOI mpreun mpotriva PROBLEMEI/PROBLEMELOR Prile se concentreaz pe probleme, pe relaii i soluiile consensuale. Prile sunt deschise tuturor opiunilor i soluiilor benefice tuturor prilor Prile sunt sincere cu privire la rezultatul dorit. Comunic sincer i deschis. Prile sunt deschise asupra tuturor problemelor aflate n discuie, indiferent dac le aparin sau sunt ale celorlalte pri

RECEPTARE

82
Prile se situeaz pe poziii anta-gonice (fiecare n turnul su) i nu au nici un fel de contact ntre ele Prile privesc problemele ridicate de oponeni ca pe nite ofense. Problemele personale sunt singurele de discutat i doresc rezolvarea lor Prile doresc un rezultat de tipul victorie, EU ctig i TU pierzi Care parte cedeaz / Care parte nvinge Prejudiciate grav sau chiar distruse definitiv Prile pstreaz contactul ntre ele, indiferent de faza n care se afl negocierea Prile privesc cu deschidere toate problemele aflate n discuie i doresc rezolvarea acestora integral Prile caut o soluie din care toate s ias n ctig. Prin voina tuturor prilor / prin consens Meninute n limitele de dinainte de incident sau chiar mbuntite

CONTACT

PROBLEMA

REZULTAT CRITERII RELA IILE

V.2 Interesele Procedurale

a. Modul de urmrire al scopului/scopurilor

b. Modaliti de comunicare ntre pri c. Modaliti de negociere a diferendelor Rela ionale a. Faciliti de comunicare b. Gradul de nelegere reciproc c. Atitudine (acceptare vs. respingere) d. Emisie/Receptare (persuasiune/inhibiie) e. Stare psiho - emoional (balans ntre logic i emoional) Psiho - emo ionale a. Impact psihologic b. Stri emoionale (team, frustrare, inhibiie, enervare, etc.) Con inut material a. Termene i condiii b. Cantiti i caliti c. Date i locuri

83 d. Rspundere ( ce se-ntmpl dac nu) V.3 - Instrumentele negocierii a. Interese b. Criterii obiective

c. d. e. f. g.

Alternative Opiuni Relaionare Comunicare

Angajament V.4 - O posibil procedur de negociere a. Pregtirea procesului de negociere

b. Stabilirea cadrului de desf urare, i a regulilor ciclului de

negociere c. Definirea problemelor aflate n disput i stabilirea unei agende de lucru d. Explorarea fiecrei probleme n parte i rezolvarea lor

e. Stabilirea acordului i semnarea lui

Pentru a fi stabil i de durat, un acord trebuie s fie nelept, eficient, durabil i corect fa de toate prile i de comunitatea n care acesta va produce efecte. V.5 - NEGOCIEREA COMERCIAL Negocierea comercial nu este un act spontan i nici unul care poate fi tratat cu superficialitate. O negociere parcurge un proces de durat, un adevrat labirint, care trebuie abordat cu un bagaj de cunotine specifice, cu o pregtire practic de durat, cu un pachet obligatoriu de informaii prealabile. Calea pn la negocierea propriu-zis este cldit pe comunicare, respect reciproc i respect fa de comunitate. Negociatorii se contacteaz, se tatoneaz, discut, corespondeaz i ncearc s se influeneze reciproc, n scopul realizrii unui cvasiacord de voin. Aceast prim parte a oricrei negocieri serioase, constituie pregtirea negocierii. Ea este baza viitorului edificiu. Dac baza

84 este solid, edificiul va fi durabil i va putea avea nlime i vizibilitate. Cnd pregtirea negocierii este finalizat, urmeaz negocierea, care poate consta ntr-o singur sesiune de tratative, rapid sau de mai lung durat sau n mai multe sesiuni de tratative succesive. Pentru ca negocierea s aib efectiv un caracter edificator, ea trebuie s fie urmat, dup ncheierea acordului, de o perioad de aplicare i corectare a acestuia conform cu interesul social. V.6 - PREGTIREA NEGOCIERILOR Pentru a parcurge mai lin i mai rapid faza de negociere propriu-zis i mai ales pentru ca acordul final, nelegerea, tranzacia, s satisfac att interesul prilor ct i interesul social, este nevoie de o pregtire temeinic a negocierii. O astfel de pregtire include n mod obligatoriu : a. studierea contextului social specific, adic identificarea, analizarea i interpretarea mediului comunitar i a participanilor la negociere. n timpul acestei etape identificm eventualii parteneri dar i potenialii concureni. Analizm comunitatea ca posibil pia de desfacere a produselor/ serviciilor noastre. Identificm ct mai precis nia de pia creia urmeaz s ne adresm. Ne informm cu privire la legislaia local i la cutumele comerciale. Orice informaie care ne poate fi util n timpul negocierii, trebuie culeas i fiat (distribuie, promovare, angajai, etc.). Vom culege informaiile necesare privitoare la situaia financiar a even-tualilor parteneri i concureni, despre solvabilitatea i reputaia lor comercial i social. Cnd deinem toate informaiile necesare, vom calcula cnd este cel mai favorabil moment pentru nceperea negocierii. b. stabilirea BATNA, cea mai bun alternativ la viitorul acord negociat. Orice negociator ar trebui s-i stabileasc o BATNA nainte de a porni la negocierea unui acord. Dac acordul este la fel de bun sau mai bun dect BATNA sa, acordul ar trebui acceptat. Dac alternativa sa ar fi mai bun, ar trebui s formeze

85 baza viitorului acord negociat. BATNA trece de la principii generale la inte concrete privitoare la amnuntele viitoarei negocieri. n cazul unei negocieri comerciale, BATNA va conine inta privind volumul vnzrilor, preul minim acceptat sau preul maxim admis, condiii de livrare, de finanare i plat, riscurile ce pot fi admise. Anticiparea obiectivelor partenerului i evaluarea poziiei sale de negociere trebuie fcute n paralel i n concordan cu obiectivele proprii. Una dintre metodele eficace de anticipare a poziiei partenerului este simularea negocierilor. ntregul program de negociere poate fi testat i revizuit n urma negocierilor simulate. Simularea poate conduce la pregtirea din timp a unor variante distincte de negociere. Existena acestora ajut la pstrarea iniiativei i prezint avantajul de a pune la dispoziie formulri studiate din timp. Se pot utiliza i liste sau fie cu argumente i, respectiv, obiecii i contraargumente ce vor putea fi aduse n discuie de partener. n raport cu obiectivele propuse i cu anticiprile fcute asupra partenerului, se stabilete echipa de negociatori. Principiul de baz n alctuirea echipei este cel al interdisciplinaritii. Se poate apela i la negociatori externi, la interprei, la analiti de pia, etc. c. iniierea contactelor i relaiilor de afaceri. Exist o gam larg de modaliti de stabilire a legturilor de afaceri. Acestea merg de la telefon, fax, coresponden clasic sau pot electronic i Internet pn la reprezentane comerciale, ambasade, camere de comer, misionari i contacte directe. Cele mai bune rezultate se pot obine prin contacte directe, dar costurile cele mai mari se nregistreaz tot aici. Cele mai accesibile i eficiente contacte directe se fac la trgurile internaionale. Cnd partenerul nu este accesibil direct, se poate recurge la un intermediar. n cazul contactelor stabilite prin coresponden, un rol important l pot avea scrisorile de prezentare, ofertele i cererile de ofert. V.7 Cererea de ofert i oferta Cererea de ofert reprezint propunerea de a cumpra un anumit produs sau serviciu, nsoit de un minim de documentaie

86 tehnic i comercial. Documentaia tehnic nsoitoare poate lua i forma unei teme de proiectare sau a unui caiet de sarcin. Sub aspect juridic, cererea de ofert are acelai regim cu oferta, ea reprezentnd de fapt o ofert de cumprare. Coninutul i forma unei cereri de ofert difer de la un produs sau serviciu la altul, de la o pia sau alta, de la un client la altul. Ea poate merge de la un simplu anun pn la organizarea unei licitaii internaionale. n cazul unei nevoi urgente i a existenei certitudinii cu privire la caracteristicile produsului i furnizorului, cererea de ofert ia forma unei comenzi (ofert ferm de a cumpra), n care se indic produsul, cantitatea i preul maxim admis. Dac nu este cazul unor tratative ndelungate, odat cu cererea de ofert, se adreseaz furnizorului solicitarea ca, odat cu oferta, s trimit i o factur pro-forma. Funcia de baz a cererii de ofert este aceea de a iniia tratativele comerciale, dar ea poate fi utilizat i ca instrument de studiere a piaei. Cutumele lumii afacerilor cer ca destinatarul unei cereri de ofert s transmit rspunsul su i n cazurile n care nu este efectiv interesat n derularea tranzaciei. Oferta reprezint propunerea de ncheiere a unei tranzacii i de aceea trebui s aib anexate o minim documentaie tehnic i comercial. Pentru a se putea realiza perfectarea contractului printr-o simpl acceptare, oferta trebuie s ndeplineasc trei condiii: s fie ferm, adic fcut cu intenia de a se obliga sub aspect juridic;

s fie precis, adic s nu conin referiri confuze i ambigue care pot da natere unei interpretri echivoce asupra contractului; s fie complet, adic s conin toate elementele contractului propus. La rndul su, acceptarea unei oferte trebuie s ntruneasc i ea trei condiii minimale:
s rezulte dintr-o manifestare de voin expres ori tacit. Acceptarea tacit se poate exprima fie prin nceperea expedierii

87 mrfii sau prin plata preului, fie printr-un alt act care semnific nceperea executrii contractului; s corespund ntru totul ofertei, prin coninutul i forma ei; s se produc ntr-un moment n care oferta mai exist nc. n cazul contractelor sinalagmatice oneroase, tcerea destinatarului ofertei nu poate fi considerat acceptare. Dac s-ar accepta c tcerea este sinonim cu acceptarea ofertei, consecinele sub aspect juridic ar fi incontrolabile. Dac o ofert conine meniunea: oferta va fi considerat acceptat dac nu se rspunde expres sau dac nu se returneaz eantionul de prezentare (mostra), aceasta meniune este lipsit temei legal i nu produce efecte juridice, cei care primesc marf cu titlul de ofert, fr a o fi comandat, nu sunt obligai s o restituie. Atta timp ct ofertantul i destinatarul ofertei nu s-au legat printr-un contract, oricare dintre ei se poate rzgndi i poate comunica celuilalt revocarea nelegerii. La nivel de principiu, putem admite c oferta trebuie s respecte o serie de condiii de coninut i form, s respecte uzanele comerciale i cutumele din lumea afacerilor, s prezinte claritate, precizie i conciziune. Oferta poate fi i facultativ, adic fr obligaii din partea emitentului. n acest caz, vnztorul poate retrage sau modifica oferta, fr efecte juridice. n restul cazurilor, societatea trebuie s pstreze marfa pn la finele termenului de opiune acordat partenerului. Termenul de opiune ia sfrit dup prima tranzacie la nivel de comand acceptat. Oferta se consider refuzat dac nu este acceptat n termen. V.8 - Formularea obiectivelor Este important s formulm un inventar probabil al punctelor de acord dintre pri nc nainte de a ne aeza la masa tratativelor, pentru a ncepe chiar cu ele i a evita astfel suspiciunea, animozitile i rceala inerent nceperii negocierii. Pornind de la acest deziderat s vedem cele apte reguli de baz necesare formulrii obiectivelor unei negocieri.

1.

Obiectivul negocierilor trebuie transpus, pe ct posibil, n cifre precise, fr marje i abateri relative. A obine o oarecare

88 reducere a preului, sau a obine o mrire a ofertei de pre cu minim 5-10% sunt obiective greit formulate. n schimb, a obine o reducere a preului de 4% sau sau a obine o mrire a ofertei de pre cu 10% nseamn obiective precis conturate i clare.

2. Obiectivele nu vor fi concepute i formulate, mai nainte de a

li se afecta un buget. Obiectivele au sens n msura n care resursele financiare, tehnice i umane sunt disponibile pentru atingerea lor. Dac, de pild, depozitele disponibile sunt insuficiente pentru o livrare mare, obiectivul privind livrrile nu va depi limita capacitii de depozitare.

3. Un

obiectiv nu poate fi complet definit fr a clarifica termenii calendaristici ai concretizrii sale. Termenele calendaristice pot fi precizate att ca durate limit ( livrarea n maxim 24 zile de la data prezentei, spre exemplu), ct i ca scadene la date fixe (livrarea pn la 15 mai).

4. Definirea obiectivului nu este complet i pertinent, dac nu

sunt precizate i metodele sau instrumentele de control i evaluare a gradului de realizare. De pild, dac negocierea privete un contract de antreprenoriat pentru construcia unui mall, ntr-o perioad de 24 de luni, este necesar cte o evaluare trimestrial a stadiului construciei i a anselor de finalizare a acesteia la termenul stabilit. 5. Elementele definitorii ale obiectivului, deja menionate (buget, calendar, control), nu sunt suficiente fr nominalizarea expres a unor responsabili cu ndeplinirea lor.

6. Stabilirea

realist a limitelor maxime i minime ale preteniilor i concesiilor ce vor fi formulate fa de partener. n formularea acestora se va respecta principiul conform cruia n negocieri nu se cedeaz nimic, ci se fac doar concesii contra concesii. 7. Atunci cnd negocierile se deruleaz n mai multe runde succesive, este absolut necesar spargerea obiectivelor finale n mai multe obiective pariale i etapizarea acestora pe fiecare

89 rund n parte. Astfel, fiecare rund va fi subordonat unei secvene de obiective pariale, clar definite. n cadrul pregtirii negocierilor trebuie s inem cont i de variatele tipuri de parteneri comerciali i modul de abordare a lor . V.9 - Desfurarea negocierilor Negocierea propriu-zis ncepe la declararea oficial a interesului prilor n realizarea unei tranzacii sau a unei relaii comerciale stabile. Derularea procesului de negociere efectiv const ntr-o succesiune de contacte i runde de discuii, tatonri, pledoarii i schimburi de informaii, concesii, obiecii etc. care conduc treptat la realizarea unui acord de voin ntre pri. De-a lungul acestui proces, pot fi delimitate patru faze cu coninut relativ distinct: protocolul de deschidere i prezentare, schimbul de informaii i declararea poziiilor, argumentaia, persuasiunea i obieciile i, n final concesiile i acordul. Protocolul de prezentare i priza de contact Parte de debut a negocierilor consacrat prezentrilor n care se schimb fraze protocolare i se ofer daruri simbolice. Este o introducere necesar i util, pentru gsirea limbajul i a atitudinea adecvat procesului de comunicare interuman care va urma. Acest protocol nu dureaz mai mult de 30 minute. Un protocolul rafinat poate influena deciziile finale n bine, aa cum unul sumar i lapidar le poate influena n ru. O mas bun, o ambian plcut i ateniile simbolice nu pot fi considerate intenii de mituire. n lumea afacerilor, astfel de gesturi nu sunt considerate fapte sau ncercri de corupere, intenia rezumndu-se la a face partenerul mai receptiv, mai maleabil i mai disponibil. De reinut c un buget de protocol redus las negocierea negresat, dificil i uneori imposibil de finalizat. Schimbul de mesaje i comunicarea poziiilor din etapa n care prile i furnizeaz reciproc informaii cu privire la obiectul negocierilor i la problemele aflate n discuie, clarific poziiile negociatorilor i cldete temelia argumentaiei ulterioare.

90 Dezvluirile de intenii i poziii vor mbrca forma unor pretenii generale, afirmate prin fraze construite cu grij, ntr-un stil diplomatic: a. lansarea unei teme se face doar dup aprecierea reaciei provocate; b. se stabilete de la nceput nivelul n care negocierea va putea modifica propriul raionament; c. se va folosi o argumentaie preponderent logic sau preponderent emoional, n funcie de personalitatea partenerilor; d. eventualele propuneri divergente sunt aduse n discuie cu tact i delicatee sau, atunci cnd este cazul, cu o fermitate neagresiv. Un rol important n realizarea unei negocieri edificatoare este reprezentat de capacitatea de a face reciproc concesii i compromisuri. Argumentaia i persuasiunea Aceast faz a negocierii este efectiv marcat doar n societile de tip occidental. La japonezi i chinezi ea urmeaz fr delimitare fazei anterioare. n aceast faz prile i consolideaz poziiile declarate, prin demonstraii i argumente susinute cu probele. Argumentele sunt formulate clar, expuse logic, spre a fi uor nelese. Evitm aprecierile superlative i formulrile artificial laudative. Puterea de convingere scade atunci cnd discursul cuprinde prea multe adjective. Din contra, credibilitatea crete atunci cnd discursul este concret i precis, cu nume, cifre i locuri. Exemplele concrete cresc puterea de convingere. Pentru a fi i mai convingtori, argumentaia trebuie sprijinit cu diverse tehnici auxiliare care i angajeaz senzorial pe ceilali (fotografii, mostre, grafice, parfumuri, sunete, etc.). O demonstraie de cteva minute este mai convingtoare dect ore n ir de explicaii teoretice. Aristotel a stabilit cele trei mari categorii de argumente, pornind de la izvoarele acestora: a. Ethos izvorte din principii, norme i cutume b. Pathos izvorte din sentimente

91 Logos izvorte din raiune, i poate lua forma unei explicaii, analogii, deducii, alternative, dileme i chiar a unui paradox. Acest tip de argumente pot deveni persuasive sub forma unor insinuri, trimiteri, sugerri sau recomandri. Din categoria tacticilor care pot influena pozitiv o negociere se numr: promisiunile, recomandrile i recompensele. A promite lucruri rezonabile creeaz sperane. Dac nu putem obine o concesie, este bun i o promisiune. O promisiune voalat poate mbrca forma unei recomandri, care nu ne angajeaz n mod direct, dar poate modifica comportamentul partenerului. Recompensa sau o concesie contra o concesie sunt o tactic care d deseori roade. Tacticile care trebuie evitate i a cror folosire poate influena negativ cursul negocierii sunt: avertismentul, ameninarea, antajul i represaliile. Persuasiunea nu se poate manifesta doar prin mesajele verbale. Se utilizeaz meta-limbajul, limbajul non-verbal, prin care se poate exercita mai direct i mai subtil presiunea necesar. Utilizm n aceste momente: ritmul, tonul i inflexiuni ale vocii, accentuarea cuvintelor, tcerile, ascultarea activ, tusea sau cscatul, zmbetul i ncruntarea, privirile semnificative, mimica, postura, gesturile, mbrcmintea i accesoriile. Concesiile i acordul Ultima parte a negocierii sau ultima parte a rundei de negocieri. Aici, deja negociatori sunt concesivi i nelegtori. Se poate trece la finalizarea negocierii dup stabilirea ultimilor aspecte tehnice ale negocierii: locul n care se va semna acordul/contractul i modul de organizare festiv a evenimentului (puntea de aur i arcul de triumf). Acordul poate fi obinut global, ntr-o singur rund, sau poate fi obinut secvenial, sub forma unor acorduri pariale convenite n mai multe runde succesive sau pe mai multe probleme distincte. Dac negocierile s-au desfurat la modul onest i corect i dac prile se aflau n conflict sau n divergen,

c.

92 inevitabil, acordul va nsemna un compromis acceptabil de ctre toate prile negociatoare. Fr concesii i compromisuri, realizarea unui acord acceptabil i avantajos pentru toate prile nu este posibil. Concesia constituie renunarea unilateral de ctre unul dintre negociatori la o poziie declarat, pentru a crea condiiile favorabile unei nelegeri. Legea psihologic a reciprocitii face ca la o concesie s se rspund cu o alt concesie. n practica negocierilor, pot exista concesii reale i concesii aparente sau formale. Concesiile reale se refer la interese reale, iar concesiile aparente se refer la pretenii formulate iniial, tocmai cu scopul de a fi folosite la concesiile aparente. Compromisul reprezint acordarea de concesii reciproce i compensatorii pentru a debloca tratativele i a face posibil acordul prilor. De altfel, ntregul proces de negociere nseamn un lung ir de concesii i compromisuri pe care negociatorii le ofer i/sau le accept, ncercnd s-i apere poziiile i interesele proprii, fr a lovi inutil sau prea mult n poziiile i interesele celorlali negociatori. Obieciile - Cnd nu se pot face concesii, se formuleaz obiecii. Acestea pot fi formale, adic fcute din raiuni tactice, caz n care pot fi nlturate mai uor, sau reale, bazate pe interese i poziii durabile, caz n care trebuie combtute cu argumente solide. Un negociator profesionist nu se las influenat de obiecii, deoarece tie c o obiecie este o confirmare a interesului partenerului i un indiciu c negocierea se afl pe calea cea bun. Obiecia poate fi un semn c partenerul este n dubiu i are nevoie de noi informaii sau de un mic impuls pentru a se decide. Uneori se formuleaz n timpul negocierii i obiecii false sau tactice. Indiferent de natura obieciilor, ele trebuie tratate cu atenie, competen i cu ngduina necesar. ntre metodele de combatere a obieciunilor pot fi reinute: folosirea obieciunii ca punct de plecare pentru formularea i lansarea contra-argumentelor. De fapt, marele secret n abordarea obieciilor este acela de a da partenerului satisfacia c a fost ascultat, neles i tratat cu seriozitate;

93 amnarea i ocolirea temporar, prin expedierea rezolvrii obieciunii la un alt moment ulterior cderii de acord asupra aspectelor n care exist consens;

reformularea eludarea

obieciei, n scopul expunerii sale n termeni mai accesibili i a rezolvrii ei graduale, ncepnd cu aspectele uoare i sfrind cu cele mai grele; i/sau ignorarea total a obieciunii, prin tactici non-verbale (tcerea i ascultarea), atunci cnd exist suspiciunea c ar fi o obieciune formal; compensarea sau formularea unei oferte de recompensare i avantaje echivalente care privesc alte pri i secvene din cadrul acordul final; anticiparea obieciunii i formularea acesteia mai nainte de a o face cellalt, avnd grija s punem n eviden slbiciunile i lipsa de fundament a acesteia. Interese non-negociabile Sunt acele interese care privesc aspecte n care nici un fel de compromis nu este posibil. Cel mai des, acestea se refer la credine, convingeri, valori socio-culturale, cutume sau uzane comerciale. ncercarea de a negocia un astfel de interes provoac tensiune i ostilitate din partea celui care se simte lezat. Printr-o astfel de abordare negociatorul respectiv i asum riscul pierderii relaiei, a ntreruperii temporare sau definitive a negocierii. Din acest motiv, solicitarea negocierii unui astfel de interes se face dup o lung gndire i doar n cazul n care este vital pentru interesul celui ce face solicitarea. Principiul de baz este transparena i negocierea total, dar exist destule situaii n care cererile non-negociabile pot fi admise, chiar dac prima reacie este aceea de a riposta.

94

V.10 - Procesul de negociere comercial

TERMENI CHEIE 1. Negociere 2. Negociere comercial 3. Modul de abordare competitiv/poziional 4. Modul de abordare integrativ/de colaborare 5. Modul de abordare edificator/creator 6. Interese procedurale 7. Interese relaionale 8. Interese psiho-emoionale 9. Interese de coninut material 10. Instrumentele negocierii 11. Context social specific

95 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. BATNA Fia de argumente Fia de obiecii Fia de contraargumente Iniierea contactului Contactul direct Tema de proiectare sau caietul de sarcini Cererea de ofert i oferta Comand Factur i factura pro-forma Obiectivele negocierii Protocol de prezentare Priz de contact Schimb de mesaje Comunicarea poziiilor Concesie Compromis Argumentaie i contra-argumentaie Persuasiunea Obiecia Argumentul

CAPITOLUL VI - NEGOCIEREA EDIFICATOARE /CREATIVE NEGOTIATION

96

Din acest capitol afla i : 1. Ce este negocierea edificatoare/creativ. 2. Ce este fia de pregtire a negocierii edificatoare. 3. Ce este i la ce folosete BATNA i ATNA 4. Care sunt capcanele negocierii edificatoare 5. Cum trebuie acestea contracarate sau evitate 6. Ce tactici si procedee folosim n contracararea i evitarea lor 7. n ce const puterea tcerii 8. Cum se utilizeaz reformularea i rencadrarea n negocierea edificatoare/creativ 9. De ce este preferabil acordul prin negociere, utilizrii Aa cum am artat deja, pn acum n teorie au fost relevate principale tipuri de negociere: distributiv, integrativ i principial. Odat cu dezvoltarea societii umane i cu globalizarea acesteia, a aprut necesitatea evalurii efectelor oricrei negocieri asupra mediului natural i a comunitii umane n care respectiva negociere i va reverbera efectele. Din aceast cauz a aprut, ca o necesitate vital, negocierea edificatoare/ creativ. Dac n negocierea distributiv fiecare participant dorete s ctige n detrimentul celorlali, negocierea integrativ pune fa-n fa pri care-i respect reciproc aspiraiile i interesele, iar n negocierea principial prile ncearc s rezolve fondul disputei n mod obiectiv, dincolo de poziiile fiecreia dintre ele, n medierea edificatoare pe lng facilitile i beneficiile negocierii principiale, se rezolv fondul disputei inndu-se cont n mod obligatoriu de interesul comunitii n care negocierea va produce efecte. Astfel pe lng definirea interesele comune, prile vor defini i interesul acestei comunitii, iar atunci cnd caut mpreun soluiile teoretice, stabilesc i msurile necesare pentru punerea lor n practic fr a leza interesul comunitar/social. Un negociator edificator deine instrumentele i tehnicile necesare spre a materializa ansa unui ctig, dar mult mai important, mbuntirea relaiilor cu ceilali parteneri i, n plus, ncheierea unui acord care s fie acceptat i susinut de comunitatea n care acesta i va produce efectele.

97 Negocierea edificatoare las deoparte vechile metehne ale negocierii agresive cu ale sale principii eu s ctig, tu s pierzi, reedificnd spaiul negocierii astfel ca toate p r ile s ctige mpreun f r a-i leza pe ceilal i. Negocierea edificatoare este un produs al finalului de secol XX pentru secolul XXI. Ea include descoperirile mai multor domenii i mai multor cercetri interdisciplinare, apelnd la logic, programarea neuro lingvistic, comunicare, teoria argumentrii, analiz tranzacional, .a. Negocierea edificatoare a redefinit noiunile de cerere i ofert, argument, argumentaie, contra-argument i compromis, poziie i pretenii, obieciuni i concesii, tranzacie, raportndu-le permanent la dimensiunea global a negocierii i la efectele acesteia asupra mediului natural i comunitii umane. Un negociator edificator are permanent n vedere cutumele socio-culturale ale comunitii n care negocierea i va produce efectele, mediul natural asupra cruia se vor repercuta prevederile acordului i acceptul comunitii umane n care se vor desfura activitile din respectivul acord. Capacitile negociatorului edificator l fac pe acesta indispensabil n aceast lume a afacerilor globale, pentru oricare dintre palierele operaionale, de la productor i distribuitor la importatori-exportatori i de la multinaionale pn la reelele naionale de comer en-detail. Pentru a fi negociator edificator este nevoie de har, nainte a dobndi prin formare, nvare i experien abilitile necesare. Tocmai datorit acestui har, fr de care poi deveni un bun meseria, dar niciodat un profesionist creator, profesia de negociator specialist n metode de rezolvare amiabil a disputelor este privit ca una de elit n afaceri, diplomaie, asisten social i politic. Negociatorul specialist n metode de rezolvare amiabil a disputelor va utiliza instrumentele comunicatorului, pe cele ale specialistului n relaii publice i pe cele ale negociatorului edificator susinnd astfel n timpul practicrii profesiei un adevrat recital pluridisciplinar. VI.1 PROCEDURA PROPRIU-ZIS

98 Pregtirea

Analizm i conceptualizm esena viitoarei negocierii, cutm i definim interesul real al tuturor prilor i al participantului anonim.

Stabilim jaloanele viitoarei negocieri:

a. interesele noastre b. interesele celorlali c. interesele comunitii umane asupra crei acordul final va produce efecte d. posibilele opiunile de finalizare a negocierii e. standardele dup care va funciona viitoarea negociere f. cea mai bun alternativ a noastr g. cea mai bun alternativ a celorlali h. cea mai bun alternativ a pentru comunitatea uman asupra crei acordul final va produce efecte i. propunerile nostre pe 3 nivele: maxim (aspiraional), mediu (mulumitor) i minim (limita de jos a propunerilor acceptabile) VI.2 - B.A.T.N.A. & A.T.N.A. B.A.T.N.A. ( Best Alternative To a Negotiated Agreement) este un concept utilizat pentru prima oar de ctre Roger Fisher i William Ury n lucrarea Getting to YES spre a defini cea mai bun alternativ la un acord negociat. Orice negociator profesionist trebuie s-i stabileasc o BATNA proprie nainte de nceperea unei negocieri. Dac acordul rezultat din negociere este la fel de bun sau mai bun dect BATNA sa, acordul va fi acceptat. Dac alternativa sa va fi mai bun, va trebui s formeze baza viitorului acord negociat. Atunci cnd BATNA fiecrei pri este considerat de parte mai bun, este puin probabil ca prile s mai intre la negocieri, prefernd mai degrab s-i urmreasc fiecare propria BATNA. A.T.N.A. (Alternative To a Negotiated Agreement) este o variant a conceptului lansat de Roger Fisher i William Ury sub acronimul BATNA i se refer la orice alternativ la un acord negociat, nu n mod specific la cea mai bun alternativ .

99

VI.3 Fia de pregtire naintea oricrei negocieri vom ntocmi fia de pregtire a mnegocierii care va conine toate jaloanele de mai sus i va arta precum modelul de mai jos.

100

101 VI.4 CAPCANELE NEGOCIERII EDIFICATOARE naintea oricrei negocieri, orict de facil ar prea i orict de pregtii am crede c suntem, TREBUIE s analizm fia de pregtire a negocierii i s facem o repetiie a acesteia . Tot William Ury, de data acesta n lucrarea Getting past NO, ne dezvluie Cele cinci capcane care pot aprea pe parcursul unei negocieri. Iat-le prezentate ntr-un mod sintetic n tabloul de mai jos.

Cele cinci capcane : poziia noastr, sentimentele celorlali, poziiile antagonice, insatisfacia celorlali sau a negociatorului anonim, puterea i mndria celorlali, le vom analiza n continuare. VI.5 PRIMA CAPCAN, POZI IA NOASTR Reacii pripite (fireti ) : - Rspundem concurenial (ripostm) sau chiar ridicm amplitudinea confruntrii ; - Cedm ; - Prsim negocierea. Consecinele reaciilor pripite - Uitm de interese; - Ne pierdem obiectivitatea; - Alimentm un ciclu neproductiv, o divagaie; - Devenim o parte a problemei celuilalt.

102

CUM EVITM PRIMA CAPCAN - ncepem prin a ne reine de la aceste reacii pripite; - Ne suspendm aceast poziie, o analizm i apoi o prsim;

- Ne rectigm echilibrul i s ne concentrm pe

rezolvarea mpreun cu ceilali a problemei; - Deci pentru anihilarea propriei poziii, ne detam de situaie i o privim de sus, n mod imparial. Pentru acest situaie, Ronald Heifetz, n lucrarea sa Leadership without easy answers, a definit tactica urcrii la balcon n care, parafrazndu-l, ne nva c avem nevoie de o imagine de ansamblu a ntregii situaii. Pentru aceasta ne vom imagina, c ne aflm n balconul operei i privim de sus negocierea care se desfoar pe scen. Cnd suntem cu adevrat detaai, cnd ne aflm n balconul operei, vom cuta s identificm tactica sau tacticile utilizate de ceilali negociatori. Cele mai utilizate tactici negative sunt : tactica de obstrucionare, tactica de for i tactica de amgire. Tactic de obstruc ionare (faultul) Orice propunere a noastr este respins sub motivaii de tipul : a. Nu mai e nimic de fcut ; b. Toate lumea tie, nu mai pot schimba nimic ; Tactic de for (ofensiva) Ceilali te insult, te hruiesc i te terorizeaz ca s accepi soluia lor, ei te atac pe urmtoarele culoare:

a. Credibilitatea TA eti proaspt n negociere, n-ai habar,

n-ai studii, etc; b. Corectitudinea soluiei propuse de tine este exagerat, stupid, fantastic;

c. Autoritatea TA pn la ce nivel poi decide, cine te

supervizeaz, etc; Tactic de am gire (joc la offside) Ceilali folosesc trucuri nepermise la care TU, care-i crezi

103 oameni cinstii, nu te atepi. Trucuri : a. Date eronate sau confuze; b. Lipsa unui mandat real pentru respectiva negociere;

c. Schimbarea coordonatelor negocierii pe parcursul

acesteia. Aceast tactic neloial este cel mai greu de recunoscut ! Contracararea acestor tactici ncepe cu recunoaterea tacticii utilizate de ceilali. Dac ceilali utilizeaz o tactic de obstrucionare, interpretnd rolul inflexibilitii, noi vom miza pe faptul c n realitate pot deveni flexibili i cooperani, dac mizeaz pe for doar simulnd poziii de for, nu avem a ne teme, deoarece am developat acest joc i l putem juca i noi. Dei tactica de amgire este cea mai greu de recunoscut, o dat recunoscut aceast tactic este extrem de uor de contracarat, deoarece nu vom mai putea fi pclii. Ce este important, este s gsim permanent calea de mijloc, s nu fim nici exagerat de suspicioi, dar nici s nu ne lasm niciodat garda jos. Dac detectm o astfel de tactic sau un astfel de truc, le punem n carantin, ca pe posibiliti, iar nu ca pe certitudini. Vom fi mai ateni n continuare i vom ateapta i alte dovezi, pe care ceilali, dac au folosit cu intenie acea tactic sau acel truc, le vor mai folosi cu siguran. n faa acestor tactici negative, este necesar s ne stabilim i cuantificm veriga sau verigile noastre slabe n respectiva negociere, astfel ca s fim pregtii a ne apra n mod special aceste zone penetrabile. Din poziia noastr suspendat, din balcon, i privim pe ceilali cu nelegere: Atta pot ei, atta fac ! Mai avem i tactica de rspuns: PAUZA. i vom lasa pe ceilali s vorbeasc, i din pauza noastr secret, i vom observa ntr-un mod neostentativ. Aceast pauz ne va crea o stare de calm i este posibil s le creeze celorlali o anumit stare de disconfort. S recapitulm: 1. Nu ne transformm sentimentele i instinctele n aciuni pripite ! 2. Urcm la balcon !

104

3. Lum pauze secrete, dar nu abuzm de ele, nici ca

durata, nici ca frecven a lor !

4. Stabilim la nceputul negocierilor o regul: Cnd unul se

enerveaz, ceilali tac ! Dar ce facem n cazul n care dup pauza secret avem parte de un nou atac! Facem o nou pauz, secret sau explicit? Greu de suportat oricare dintre ele. Vom folosi o alt tactic: MERSUL LA PAS ! Relum negocierea de la un amnunt discutat anterior. Rezumm cu calm cu foarte mult calm. Astfel naintm ncet dar sigur ctre un viitor care a fost trecut. Astfel cele dou tactici de rspuns, pauza i mersul la pas, ne vor ajuta s ne analizm cu calm poziia i apoi s o reformulm astfel ca ea s fie cu mult mai acceptabil pentru ceilali. Aceasta este metoda negociatorului aezat i cumpnit n gndire ! i un ultim sfat: NOAPTEA E CEL MAI BUN SFETNIC ! Cnd sunt decizii importante de luat, las o noapte s treac. Seara rumeg-le bine, ntoarce-le pe toate feele! Diminea vei ti precis rspunsul. VI.6 A DOUA CAPCAN, SENTIMENTELE CELORLAL I Dac n cazul primei capcane am discutat de poziia noastr la tacticile negative ale celorlai, n cazul celei de a doua capcane vom discuta despre comportarea noastr fa de sentimentele celorlali. Este esenial n acest caz s fim empatici, s le risipim nencrederea, s meninem un nivel sczut al tensiunii negocierii. Pentru aceasta este bine s nu contrazicem, s nu ripostm, s nu argumentm. Vom proceda exact pe dos de cum se ateapt ceilali. Dac ne vor ataca, n loc s ne aprm, adoptm o tactic de evitare. Dac nu vor s comunice, nu-i vom agasa i vom ncerca s-i surprindem trecnd de partea lor. i vom asculta i vom fi de acord cu ei. Dac i ascultm, ne vor asculta i ei. Dac suntem de acord cu ei, vor sfri prin a fi i ei de acord cu noi!

105 Dac dorim s fi cu toii egali la masa negocierii, dac dorim s ni se recunoasc statutul i competenele, este necesar s le recunotem i noi celorlali. n negociere fiecare trebuie s aib timp suficient spre a-i expune punctul de vedere. n timpul negocierii, vom utiliza cu pertinen reformularea, rezu-marea, rencadrarea, rugndu-i pe ceilali s ne corecteze ori de cte ori consider c este cazul. Comportamentul civilizat, diplomatic i chiar curtenitor atunci cnd este cazul, adresare : climatul necesar desfurrii unei Moduri de va crea negocieri edificatoare. Iatte adresezi celor superiori Cu Respect cteva moduri comportamentale indicate: Cu Stim ne adresm egalilor notri S admitem ori dei Considera ie arcazul cte ori este tm legitimitatea punctului de vedere al celorlai; celorlai ! S artm celorlali c le cunoatei i le nelegei sentimentele; S le inspirm ncredere; S fim de acord cu ei, atunci cnd este posibil. A fi de acord nu nseamn a ceda ! S utilizm tehnica afirmaiei. S nu utilizm negaiile. Drumul spre acord este pavat cu DA- uri ! F tot posibilul s primeti de la ceilali ct mai muli DA . Un DA nu nseamn c ai cedat ceva. Afirmaiile reduc tensiunile unei negocieri.

S utilizm tehnica mimetismului. S le amintim permanent celorlali c suntem la fel cu ei. Pentru acesta vom adopta acelai stil de comunicare cu ei, vom folosi acelai tip de mesaje nonverbale, vom adopta propriile lor obiceiuri i cutume. Mimetismul poate merge pn acolo nct s utilizm i expresiile lor preferate. Atenie, ns, nu trebuie s devenim ridiculi, comportndu-ne ca nite maimue. Este necesar s ne dozm mimetismul astfel ca s nu poat fi interpretat ca tactic de amgire.

106 VI.7 A TREIA CAPCAN, POZI IONAREA PR ILOR Nu exist negociere finalizat corect i benefic fr o poziionare corect a participanilor la negociere. Trecerea de la poziii antagonice, de confruntare, la poziia de colaborare pentru rezolvarea mpreun a problemelor este poarta succesului unei negocieri. F r NU - Reformuleaz ! Cnd ceilali obstrucioneaz negocierea, te atac, joac dur, reformuleaz poziia lor, cere-le ajutorul, utilizeaz ntrebrile deschise i ntrebrile lmuritore: De ce nu ? De ce credei c e corect aa? Dvs. cum ai reaciona? Afl interesele celorlali utiliznd intrebri precum: De ce aa? Ce s-ar ntmpla dac? De ce crezi c aa este corect? Puterea t cerii - Cnd ceilali par dezorientai, nu pot sau nu tiu s-i formuleze poziia sau rspunsul la poziia ta, ateapt, nu-i grbi, nu te grbi s-i reformulezi poziia sau ntrebarea.

Evit atacul Dac cineva i ntinde o capcan, ignor capcana, astfel vei testa seriozitatea ameninrii. Apoi reinterpreteaz ameninarea ca pe o aspiraie a celuilalt. Astfel transformi ameninarea ntr-o posibil int a tuturor. Testeaz ameninarea cernd motivat o amnare a deciziei sau schimbnd termenii negocierii. Deviaz atacul

pclit i testeaz-le ndelung sinceritatea. Pune-le ntrebri la care tu cunoti rspunsul sau f-le o contrapropunere rezonabil. Dac accept sunt OK. Dac nu, nu ! Reformuleaz ideile lor de la EU i TU ctre ideea de NOI ! Schimb discuia ctre o negociere despre negociere - Pune n discuie regulile dup care decurge negocierea. Cnd bnuieti c ceilali vor s te pcleasc, pref-te Deviaz atacurile la persoana ta ctre problemele aflate n discuie. Deviaz atacurile la persoana ta interpretndu-le ca pe gesturi amicale. Amintete-le o greeal din trecut spre a nu mai fi repetat.

A venit MOMENTUL SCHIMBRII de la confruntare conlucrare, de la EU contra TA la NOI contra problemelor.

VI.8 A PATRA CAPCAN, INSATISFAC IA PR ILOR

Respect ca s fii respectat. Respect persoanele cu care negociezi, poart-te cu ei ca i cum i-ar fi prieteni, afirm ct mai des respectul fa de ei, recunoate-le competena i autoritatea i nu ezita niciodat s le scoi n eviden calitile! Un pic de exagerare n bine nu stric niciodat, dar nu minii niciodat, recunoaterile tale trebuie s se bazeze pe fapte reale. Gndete-te la viitorul relaiei voastre, petrecei o parte din timpul personal cu ceilali, iei mpreun cu ei la mas, la o cafea, la un muzeu Dac eti gazd, arat-le oraul, arat-te interesat de familia lor, de starea de sntate i n nici un caz nu-i provoca. Susine-i opiniile, aprte, dar evit s le contrazici pe ale lor. ntreine permanent o atmosfer plcut ! Spune DA n locul lui DAR ! Cnd vorbeti de fapte, ncepe cu Eu sau NOI , evit s ncepi cu Tu sau Voi. Cnd ncepi cu Eu sau Noi i expui opiniile fr a le contrazice pe ale celorlali .

107

la

108 Dup atta frig i cea iar se arat soarele toate problemele au fost rezolvate, urmeaz s semnm acordul. Unul dintre noi are ns o problem de imagine. Crede c, n urma acordului, compania sa va aprea ca perdant, dei nu este. Ca s ias toat lumea n ctig, iar imaginea tuturor s fie salvat este necesar o Punte de aur i un Arc de triumf. Pentru a nu leza n nici un fel orgoliu sau imaginea celorlai trebuie s respectm nite reguli simple: 1. Negociere nu este o conferin, las-i pe ceilali s vorbeasc mai nti;

2. Nu anuna c ai tu soluia miraculoas, chiar dac o ai,

sugereaz-o celorlali ca ea s devin o idee comun; 3. Afl ideile celorlali i folosete-le n negociere; 4. Cnd i prezini propriile idei, solicit de la nceput celorlali poziii critice, dar constructive; 5. Dac nu-i mprtesc ideile lor i nu au opinii fa de ale tale, ofer-le ansa de a alege ei diferitele coordonate ale negocierii; 6. La limit, propune consultarea unui expert; 7. Ofer-le dou anse: s aleag din ideile vehiculate sau s propun ei o alt variant. Cnd o negociere este pe punctul de a eua, nu da vina pe ceilali, ia o pauz, urc la balcon i analizeaz : 1. Ai majoritatea informaiilor privitoare la negociere i la ceilali ? 2. Ai construit puntea necesar ntre tine i ei ? 3. Le-ai apreciat ideile i ai inut cont de ele ?

4. Care este motivul real al posibilei eurii ?

Coboar din balcon, revino la negociere i ia-o de la cap, conform noilor coordonate. Finalul unei negocieri este deseori mai mult o chestiune de imagine - dei negocierea pare aproape de final, problemele de imagine ale celorlali o pot pune pe butuci. Iat cteva probleme de imagine : 1. Acordul nu a pornit de la o idee a lor;

2. A rmas o problem nerezolvat cu privire la imaginea

109 lor; 3. Unii dintre negociatori au sentimentul c ies sifonai din negociere;

4. Modul de rezolvare pare unul neserios, datorit timpului

scurt de negociere. Ca s ias toat lumea n ctig, iar imaginea tuturor s fie salvat, vom utiliza strategia Arcului de trimf. Prin ea i vom ajuta pe ceilali s poat face pasul spre semnarea acordului n triumf i le vom scrie noi discursul festiv de final ! VI.9 A CINCEA CAPCAN , FOR A PUTERII CELORLAL I Muli oamenii sunt tentai s acioneze mai nti i abia apoi s judece, alii folosesc fora naintea raiunii. Acestui tip de negociatori trebuie s le amintim de la nceput c ntr-un rzboi dei cineva nvinge, toat lumea pierde. Indiferent cine deine la nceputul negocierii fora puterii, trebuie s facem tot ce este posibil s transformm aceast for a puterii n putere a raiunii. Iat cteva ntrebri care i va face pe ceilali s neleag cear nsemna pentru ei lipsa unui acord: Ce se va ntmpla n lipsa unui acord ? Care ar fi costurile tuturor dac nu semnm acordul ? Ce vei face dac negocierea eueaz ? Ce-mi recomandai s fac ? ti i ce voi face eu ? i aici le vom prezenta BATNA noastr . Apoi le enumerm dezavantajele alternativelor la acord (ATNA) i avantajele ncheierii acord. Tot acest enun nu trebuie s sune ca o ameninare ci ca o avertizare, dar dac avertizarea nu are efect, ncepem s facem primi pai din BATNA noastr. Dac aceti primi pai nu duc la revenirea celorlali la masa negocierii, continum punerea n aplicare a BATNA, respectnd cteva reguli: Aciunea nu trebuie s fie provocatoare; Folosim puterea doar att ct este necesar;

Aplicm BATNA doar n limitele legii i raiunii;

110

Suntem permanent n gard, pregtii att pentru aprare,

ct i pentru continuarea negocierilor; Ne facem aliai i la nevoie formm o coaliie ;

Utilizm I NTRE RZBOI i DISTRUGERI, pe de o parte i ALEGEaliaii pentru a promova negocierea. PUNTEA NEGOCIERII i ARCUL DE TRIUMF, pe de alt parte Le enumerm ruvoitorilor avantajele punii de aur a
negocierii i ale arcului de triumf . Alegei NEGOCIEREA n orice condiii ! Chiar dac credei c putei ctiga prin BATNA, alegei NEGOCIEREA, TERMENI CHEIE fiindc BATNA nseamn RZBOI ! Cldii un acord DURABIL i CORECT 1. Negocierea edificatoare/creativ ! Un acord care s poat fi 2. Capcanele negocierii respectat de toate prile i care s fie acceptat de comunitatea uman n care va produce efecte . 3. Poziia noastr 4. TacticaN U obstruc I ! de U I T A ionare 5. Tactica de for 6. Tactica de amgire 7. Urcarea n balcon 8. Pauza tactic 9. Tactica mersului la pas 10. Tactica Fr NU, reformuleaz! 11. Puterea tcerii 12. Tactica Evit atacul! 13. TransformDeviaz atacul! i n DA. Tactica NU-urile celorlal 14. Transformpot pe ceilali negociatori n parteneri de ! Momentul exista negocieri, dar oamenii NU se negociaz Fr oameni nu -i schimbrii 15. negociere. Tactica Puntea i pot ncurca, TU o poi scoate la capt. ntr-o negociere, dac ceilaldeoaur 16. Trecei mpreun spretriumf ocolind capcanele. Tactica Arcului de acord Schimb macazul, de la staia EU contra TA umirea tuturor. inta TA s fie ntotdeauna mul la depoul NOI contra problemei.bdtor, dar insistent. Fii r Convinge-i pe ceilal capcane : Pozi sTA (reac leti. Desigur este un drum plin de i, nu ncercaia -i pciile pripite), Nu-i (sentimentele negative i poziiile Poziia lorpresa, f-i s se simt bine . rigide), Insatisfacia lor sau Greita utilizare a puterii.

Un acord restaureaz relaiile umane. Printr-un acord toate prile ctig. O negociere reuit nseamn noi prieteni. Un conflict nseamn noi dumani.

111

CAPITOLUL VII - MEDIEREA Din acest capitol afla i : 1. Definiia legal a medierii n Romnia 2. Caracteristicile medierii 3. Avantajele medierii vs. procesul judiciar 4. Avantajele medierii pentru justiie 5. Avantajele medierii pentru beneficiari 6. Avantajele medierii pentru avocai 7. Principiile medierii 8. Drepturile i obligaiile participanilor la mediere 9. Obligaiile, funciile i rolul mediatorului 10. Care este calea de la probleme i poziii la interese 11. Care sunt treptele medierii 12. Cum decurge procesul propriu-zis de mediere 13. Ce este concilierea (ntrevederea separat) n mediere 14. Cum are loc generarea opiunilor 15. Cum a stabilit Cristopher W. Moore n lucrarea Mediation process etapele procesului de mediere Defini ia legal a medierii n Romnia
Legea nr. 192/2006 Art. 1. - (1) Medierea reprezint o modalitate de solu ionare a conflictelor pe cale amiabil , cu ajutorul unei ter e persoane specializate n calitate de mediator, n condi ii de neutralitate, impar ialitate i confiden ialitate i avnd liberul consim mnt al p r ilor. (2) Medierea se bazeaz pe ncrederea pe care p r ile o acord mediatorului, ca persoan apt s faciliteze negocierile dintre ele i s le sprijine pentru solu ionarea conflictului, prin ob inerea unei solu ii reciproc convenabile, eficiente i durabile. Art. 2. - (1) Dac legea nu prevede altfel, p r ile, persoane fizice sau persoane juridice, pot recurge la mediere n mod voluntar, inclusiv dup declanarea unui proces n fa a instan elor competente, convenind s solu ioneze pe aceast cale orice conflicte n materie civil , comercial , de familie, n materie penal , precum i n alte materii, n condi iile prev zute de prezenta lege. Art. 50. - (1) Medierea se bazeaz pe cooperarea p r ilor i utilizarea, de c tre mediator, a unor metode i tehnici specifice, bazate pe comunicare i negociere.

112

VII.1 - Caracteristicile medierii

a. Este un proces structurat de negociere asistat de mediator; b. n mediere prile aflate n disput au o putere decizional deplin, att asupra problemelor ce se vor discuta (negocia), ct i asupra soluiilor adoptate n acordul final; c. Mediatorul doar ajut prile s-i coordoneze activitile procesului de mediere spre a fi ct mai eficiente; d. Mediatorul trebuie s fie echidistant fa de pri, neutru fa de subiectul disputei, s nu ofere sau s sugereze soluii i s pstreze confidenia-litatea cazurilor mediate. n cadrul medierii prile gsesc cadrul propice desfurrii negocierilor, ndrumarea specializat a mediatorului, afl modaliti de comunicare i de aflare a soluiilor pentru diferendele lor prin eforturi proprii. Medierea este un proces informal, non-apreciativ, confidenial, individual, orientat spre viitor i a cror soluii se bazeaz pe interese.
Legea nr. 192/2006 Art. 2. - (2) Prevederile prezentei legi sunt aplicabile i conflictelor din domeniul protec iei consumatorilor, n cazul n care consumatorul invoc existen a unui prejudiciu ca urmare a achizi ion rii unor produse sau servicii defectuoase, a nerespect rii clauzelor contractuale ori a garan iilor acordate, a existen ei unor clauze abuzive cuprinse n contractele ncheiate ntre consumatori i agen ii economici ori a nc lc rii altor drepturi prev zute de legisla ia na ional sau a Uniunii Europene n domeniul protec iei consumatorilor. (3) Persoanele fizice sau persoanele juridice au dreptul de a-i solu iona disputele prin mediere att n afara, ct i n cadrul procedurilor obligatorii de solu ionare amiabil a conflictelor prev zute de lege. (4) Nu pot face obiectul medierii drepturile strict personale, cum sunt cele privitoare la statutul persoanei, precum i orice alte drepturi de care p r ile, potrivit legii, nu pot dispune prin conven ie sau prin orice alt mod admis de lege.

113 Avantajele medierii vs. procesul judiciar Medierea este un proces informal, confidenial, puin costisitor, cu termene scurte ntre sesiunile de mediere, i cu un parcurs temporal mult mai redus. Sesiunile de mediere au loc prin nelegere cu prile, iar nu prin citare, iar soluia nu este imperativ de tipul ctig / pierdere, ci una n care toate prile sunt mulumite. Medierea, n plus, ofer ansa pstrrii pe mai departe a relaiei dintre pri. RAD/A DR MINIMALIZAREA COSTURILOR SOLU IONAREA RAPID P STRAREA CONFIDEN IALIT II EXISTEN A UNEI HOT RRI NEUTRE CREAREA UNUI PRECEDENT MEN INEREA RELA IEI Avantajele medierii pentru justi ie 1. Degrevarea instan elor de judecat ; DA DA DA NU NU DA PROCES JUDICIA R NU NU NU DA DA NU

2. Creterea calitii actului de justiie; 3. Scderea costurilor actului de justiie

Avantajele medierii pentru beneficiari 1. Flexibilitatea procedurii de mediere 2. Confidenialitatea 3. Rata de succes foarte mare

4. Scderea contravalorii procedurii de rezolvare a diferendelor

n raport cu valoarea acesteia n cazul unui proces n instan sau arbitraj; 5. Scderea major a perioadei de timp alocat rezolvrii diferendelor n raport cu timpul consumat n cazul unui

114 proces n instan; 6. Participarea direct a prilor la nelegere; 7. Medierea nu implic statul, fiind o procedur privat;

8. Pstreaz i consolideaz relaiile dintre participani .

Avantajele medierii pentru avoca i

1. Toi clienii ctig, toi clienii sunt mulumii; 2. Reducerea costurilor de rezolvare, creaz avocatului
posibilitatea de a solicita onorarii mai mari dect n instan, pentru durate de timp mai reduse dect cele consumate ntrun proces; 3. Avocatul poate reprezenta n mod deplin clientul, fr nici un fel de constrngeri sau sanciuni, cum este cazul n instana de judecat;

4. Nu trebuiesc redactate acte n regim de urgen, nu exist

termene procedurale de respectat i nici timpi mori pierdui prin instane;

5. Datorit succeselor rapide i cu costuri reduse, clienii

mulumii aduc noi clieni;
Legea nr. 192/2006 Art. 6. - Organele judiciare i arbitrale, precum i alte autorit i cu atribu ii jurisdic ionale informeaz p r ile asupra posibilit ii i avantajelor folosirii procedurii medierii i le pot ndruma s recurg la aceast cale pentru solu ionarea conflictelor dintre ele.

VII.2 - Principiile medierii Principiul deciziei VOLUNTARE. Afirm dreptul prilor de a decide n mod liber dac accept medierea i acordul rezultat din mediere. Conform acestui principiu prile se pot retrage oricnd din mediere.
Legea nr. 192/2006 Art. 4. - (2) n exercitarea atribu iilor sale, mediatorul nu are putere de decizie n privin a con inutului n elegerii la care vor ajunge p r ile, dar le poate ndruma s verifice legalitatea acesteia, potrivit art. 59. Art. 50. - (1) Medierea se bazeaz pe cooperarea par ilor i utilizarea, de c tre mediator, a unor metode i tehnici specifice, bazate pe comunicare i negociere. (2) Metodele i tehnicile utilizate de c tre mediator trebuie s serveasc exclusiv intereselor legitime i obiectivelor urm rite de p r ile aflate n conflict. (3) Mediatorul nu poate impune p r ilor o solu ie cu privire la conflictul supus medierii. Art. 60. - (1) n orice faz a procedurii de mediere, oricare dintre

115

Principiul ACCEPTULUI N CUNO TIN DE CAUZ. Afirm dreptul prilor de a fi informate cu privire la procesul de mediere i la informaiile privitoare la conflict, astfel ca acordul prilor s fie luat n cunotin de cauz.
Legea nr. 192/2006 Art. 29. - (1) Mediatorul are obliga ia s dea orice explica ii p r ilor cu privire la activitatea de mediere, pentru ca acestea s n eleag scopul, limitele i efectele medierii, n special asupra raporturilor ce constituie obiectul conflictului.

Principiul INDIVIDUALIT II / AUTODETERMIN RII Afirm dreptul i capacitatea prilor de a-i defini propriile probleme, nevoi i soluii.

Principiul NEUTRALIT II Ial p r ilor. IALIT II avnd liberul consim mnt AL IMPAR mediatorului (2) Mediatorul trebuie sa conduc procesul de Art. 30. mediere n mod prilor la un i s asigure un permanentr Afirm dreptul nep rtinitor proces de mediere corect, f echilibru ntre p r i. prtinire. Mediatorul este neutru, neavnd niciun fel de legtur cu Art. 31. - Mediatorul are obliga ia s refuze preluarea unui caz, prile i cu subiectuldespre orice mprejurare ial l-ar de toate dac are cunotin disputei i este impar ce fa mpiedica prile, conducnd procesul precum i nn modn care constat c s fie neutru i impar ial, de mediere cazul echidistant.
drepturile n discu ie nu pot face obiectul medierii, potrivit art. 2. Art. 36. - Mediatorul nu poate reprezenta sau asista vreuna dintre p r i ntr-o procedur judiciar ori arbitral avnd ca obiect conflictul supus medierii. Art. 54. - (1) Dac , pe parcursul medierii, apare o situa ie de natur s afecteze scopul acesteia, neutralitatea sau impar ialitatea mediatorului, acesta este obligat sa o aduc la cunotin a p r ilor, care vor decide asupra men inerii sau denun rii contractului de mediere. (2) Mediatorul are dreptul s se ab in i s nchid procedura de mediere, procednd potrivit dispozi iilor art. 56, care se

Legea nr. 192/2006 Art. 2. - (3) Persoanele fizice sau persoanele juridice au dreptul de a-i solu iona disputele prin mediere att n afara, ct i n cadrul procedurilor obligatorii de solu ionare amiabil a conflictelor prev zute de lege. (4) Nu pot face obiectul medierii drepturile strict personale, cum sunt cele privitoare la statutul persoanei, precum i orice alte drepturi de care p r ile, potrivit legii, nu pot dispune prin conven ie sau prin orice alt mod admis de lege. (5) n nr. conven ie privete drepturi asupra reprezint r o Legea orice192/2006 ce Art. 1. - (1) Medierea c rora p ile pot dispune, acestea pot introduce o clauz de mediere, a ccu modalitate de solu ionare a conflictelor pe cale amiabil , rei validitate este independent de validitatea contractului din ajutorul unei ter e persoane specializate n calitate de mediator, care face de neutralitate, impar ialitate i confiden ialitate i n condi ii parte.

116

Principiul CONFIDEN IALIT II informa iilor Acest principiu garanteaz prilor pstrarea de ctre mediator a secretului informaiilor ncredinate lui pe parcursul medierii.
Legea nr. 192/2006 Art. 28. - (1) Sediul profesional al mediatorului este inviolabil. (2) Perchezi ia sediului profesional al mediatorului poate fi dispus numai de judec tor i se efectueaz de procuror sau de organul de cercetare penal , n condi iile prev zute de Codul de procedur penal . Art. 32. - Mediatorul este obligat s p streze confiden ialitatea informa iilor de care ia cunotin n cursul activit ii sale de mediere, precum i cu privire la documentele ntocmite sau care i-au fost predate de c tre p r i pe parcursul medierii, chiar i dup ncetarea func iei sale. Art. 37. - (1) Mediatorul nu poate fi audiat ca martor n leg tur cu faptele sau cu actele de care a luat cunotin n cadrul procedurii de mediere. n cauzele penale mediatorul poate fi audiat ca martor numai n cazul n care are dezlegarea Legea nr. 192/2006 Art. 53. - Sus inerile f cute pe parcursul medierii de c tre p r ile aflate n conflict, de persoanele prev zute la art. 52 i la art. 55 alin. (1), precum i de c tre mediator au caracter confiden ial fa de ter i i nu pot fi folosite ca probe n cadrul unei proceduri judiciare sau arbitrale, cu excep ia cazului n care p r ile convin altfel ori legea prevede contrariul. Mediatorul va atrage aten ia persoanelor care particip la mediere n condi iile art. 52 asupra obliga iei de p strare a confiden ialit ii i le va solicita

117

VII.3 - Drepturile i obliga iile participan ilor Drepturile p r ilor f. De a alege i a accepta mediatorul; g. De a decide dac particip la mediere;

h. i. j. k. l.

De a fi informate corect i deplin cu privire la mediere; De a-i defini propriile nevoi, probleme i soluii; De a participa la un proces de mediere corect; De a fi asistate de un mediator neutru i imparial;

De a beneficia din partea mediatorului i a celorlalte pri de confidenialitate; m. De a decide asupra soluiilor adoptate i a acordului final. Obliga iile mediatorului a. Trebuie s fie neutru i imparial;

b. Trebuie s pstreze pentru totdeauna confidenialitatea

asupra informaiilor ncredinate lui pe parcursul medierii; c. Nu trebuie s acioneze ca avocat al unei pri (partizanat) i nici ca judector al cauzei supuse procesului de mediere (arbitru decident) Rolul mediatorului a. Conduce procesul de mediere; b. Faciliteaz comunicarea pozitiv i direct ntre pri;

c. Asist prile pe parcursul procesului de mediere; d. Ajut prile s obin un acord stabil, nelept, eficient,
durabil i corect. Func iile mediatorului A. Asupra coninutului medieri a. Ajut prile la clarificarea problemelor i intereselor;

b. Ajut prile s descopere fapte i informaii relevante,

prin stabilirea unor criterii obiective i identificarea constrngerilor; B. Asupra procedurilor medierii

118 a. Conduce procesul de mediere; b. Faciliteaz venirea prilor la mediere; c. Ajut prile la structurarea procesului de mediere, prin stabilirea unei agende de parcurs i stabilirea ntlnirilor; d. Faciliteaz progresul negocierii i obinerii unui acord; C. Asupra comunicrii n timpul medierii a. Menine dialogul ntre pri; b. Ajut prile s depeasc strile psihice dificile (emotivitate, irascibilitate,etc.) c. Faciliteaz nelegerea corect ntre pri; VII.4 Calea de la probleme i pozi ii la interese n toate disputele, prile i formuleaz de la nceput o poziie cu privire la respectiva disput. Prin aceast poziie prile i manifest anumite griji, temeri sau interese referitoare la ceea ce s-a ntmplat. Mediatorul/Conciliator trebuie s fie capabil s separe poziiile i problemele fiecrei pri de interesele acesteia. POZIIA - Ce dore te partea ? Poziia prii este acea soluie propus de ea i despre care partea crede c i va satisface interesele sau nevoile. Poziia este ceea ce fiecare parte dorete iniial ca rezultat al negocierii. Declaraiile poziionale ncep cu expresii de tipul: Eu vreau..., Eu doresc..., Tu trebuie..., Tu ar trebui..., Eu nu voi..., Eu am nevoie..., Eu refuz s... Cum folosirea unor astfel de expresii conduce la atitudini defensive ale celorlalte pri, la crearea rezistenei/opoziiei sau la percepia c sunt exprimate doar nevoi uneia dintre pri, mediatorul are obligaia de a reformula de ndat astfel de expresii. INTERESUL / INTERESELE De ce vrea partea ? Interesele reprezint acele motive reale, cauze ale poziiilor actuale ale prilor, adic nevoi, dorine, cerine, griji, temeri. Interesele pot fi tangibile (ex. proprieti imobiliare, bijuterii, etc.) sau psihologice/emoionale (ex. recunoatere, aprobare, etc.). PROBLEMELE Ce trebuie rezolvat ? Problemele sunt acele subiectele care trebuie discutate sau acele problemele care trebuie rezolvate pe parcursul negocierii.

119 POZITIE A Vlul aparenelor POZITIE B

INTERESE PARTE A

INTERESE PARTE B

PARTEA

PARTEA B

INTERESE COMUNE

PARTE A i PARTE B VII.5 - TREPTELE MEDIERII CONVENIREA Se face cu fiecare parte separat. Se utilizeaz instrumentele de analiz a conflictului: culegerea de informaii i analizarea acestora. Scopul convenirii ( ntlnirii preliminare ) a. PARTEA S CAPETE NCREDERE N MEDIATOR b. MEDIATORUL S MOTIVEZE PARTEA SPRE REZOLVARE c. EXPLICAREA PROCESULUI DE MEDIERE I LMURIREA EVENTUALELOR NENELEGI CU PRIVIRE LA MEDIERE d. ASIGURAREA PRII CU PRIVIRE LA CONFIDENIALITATE e. CLARIFIC ROLUL MEDIERII I MEDIATORULUI f. SOLICITAREA UNEI SCURTE PREZENTRI A SITUAIEI g. STABILIREA ONORARIULUI I ACCEPTUL PENTRU MEDIERE Ce afl mediatorul : a. CINE ESTE PARTEA (Cnd este cazul : Ce mandat are?) b. CARE SUNT PROBLEMELE PRII ? c. DORETE PARTEA S NCERCE MEDIEREA ? d. ACCEPTA PARTEA MEDIAREA CU ACEST MEDIATOR ?

120 Ce analizeaz mediatorul : a. Este el potrivit pentru respectiva mediere ? (neutralitate, imparialitate, competen) b. Este partea capabil s-i exprime cu claritate problemele, interesele i opiunile? c. Necesit respectiva mediere prezena altor persoane (consultani, experi, etc.) ? d. Partea poate s controleze subiectele aflate n discuie ? e. Are partea autoritatea de a negocia i semna un acord? f. Exist teri parial sau integral implicai n disput i care vor/nu vor s participe la mediere ? g. Are partea interesul real s rezolve disputa ? ansele medierii sunt date de urm toarele condi ii : a. Prile au mai cooperat n trecut; b. Prile nu au o relaie adversarial veche i doresc rezolvarea disputei; c. Prile au sau pot avea o relaie pozitiv (de colaborare); d. Exist o presiune extern spre a ajunge la un acord (resurse limitate de timp sau bani, pierderea unor beneficii, lipsa de siguran n cazul unui proces n justiie, etc.); e. Poziia de contradictorialitate a prilor este redus; f. Numrul prilor aflate n disput este redus; g. Exist resurse pentru o soluie aplicabil (resursele limitate duc la o negociere mai competitiv, deci mai adversarial) VII.6 - PROCESUL DE MEDIERE D. Preg tirea procesului de mediere Prima sesiune a. Pregtirea MEDIATORULUI Cunoaterea i nelegerea situaiei (studiaz fiele prilor din PRELIMINARII); b. Stabilirea complexitii procesului (n aceast etap) i determinarea efortului necesar obinerii acordului (timp, nr. ntlniri, cheltuieli materiale) valoarea contractului ; c. Auto-controlul strii de neutralitate i imparialitate a mediatorului; d. Determinarea cadrului fizic necesar medierii (spaii, dotri, etc.)

121 e. Crearea unui mediu ambiental plcut, relaxant. PRIMIREA PRILOR PRILE STAU COMOD, N POZIII NEANTAGONICE PREZENTAREA PROCESULUI DE MEDIERE I STABILIREA REGULILOR DE DESF URARE A ACESTUIA 1. Scurt prezentare a procesului de mediere i a rolului de mediator; 2. Stabilete ca prile sunt singurele decidente n cadrul negocierilor i a definitivrii acordului; 3. Explic prilor: a. regulile de protocol comportamental i stabilesc mpreun respectarea acestora; b. regula confidenialitii i stabilesc mpreun dac discuiile i acordul vor fi confideniale; c. Concilierea sau ntlnirea separat cu fiecare parte (Caucus), necesar n cazurile de impas al negocierilor. CAUCUS - Denumire specific procesului de mediere care definete ntlnirile separate ale prilor cu mediatorul. n cadrul acestei faze se amintete prilor c au venit la mediere spre a-i rezolva un diferend, ncurajeaz prile s pun ntrebri (n mod civilizat i cnd au cuvntul) i obine de la pri promisiunea c vor respecta cutumele medierii (regulile nescrise de desfurare a medierii) precum i prevederile legale i cele convenite cu privire la confidenialitate. n finalul acestei faze se trece la semnarea contractul de prestare a serviciilor de mediere. IDENTIFICAREA PROBLEMELOR I STABILIREA AGENDEI a. Fiecare parte va prezenta incidentul (faptele) din propria perspectiv; b. Mediatorul reformuleaz, clarific i rezum ce spune fiecare parte spre a fi sigur c fiecare participant nelege corect perspectiva emitentului; c. Mediatorul pune ntrebri care s conduc la identificarea problemelor reale i le identific;

122

d. Formuleaz subiectele (problemele) medierii n termeni neutri

;

e. Invit fiecare parte separat s stabileasc ordinea discutrii

acestor subiecte, apoi, prin metoda specific, stabilete AGENDA MEDIERII. f. Mediatorul mpreun cu prile stabilesc programul ntlnirii/ntlnirilor viitoare. Sesiunea de mediere NAINTE DE VENIREA PRILOR a. MEDIATORULUI i reamintete cazul prin consultarea fielor de caz ntocmite la convenire i la prima sesiune; b. Mediatorul verific starea sa de neutralitate i imparialitate fa de pri; c. Aranjeaz un ambient plcut, relaxant pentru mediere. PRIMIREA PRILOR PRILE STAU COMOD, N POZIII NEANTAGONICE IDENTIFICAREA INTERESELOR PRIN EXPLORAREA PROBLEMELOR Explorai pe rnd, conform ordinii din AGEND, fiecare subiect n parte. Dac pe parcursul explorrii apar noi probleme de trecut n agend, acestea se noteaz i se pun n discuia prilor. ATENIE LA PRESUPUNERILE, PERCEPIILE I PREJUDECILE PRILOR ! DESPRII PROBLEMELE DE OAMENI ! FOCALIZAI PRILE ASUPRA REZOLVRII PROBLEMELOR ! AJUTAI PRILE S TREAC DE LA POZIIA UNUL MPOTRIVA CELUILALT LA POZIIA NOI MPOTRIVA PROBLEMEI ! a. Explorai interesele ascunse sau subcontiente ale prilor; b. Developai aceste interese; c. Identificai interesul/interesele comune ale prilor i sursa dezacordului; d. Asigurai-v c fiecare parte nelege corect poziia celuilalt; e. Fii empatic ! Artai permanent prilor c le nelegei perfect;

123

f. Cnd medierea se afl n impas cerei o discuie separat

cu fiecare parte; g. Concentrai procesul doar pe criterii obiective, fr afirmaii pripite, premature. Acionai ca un AGENT al REALITII ! a. ncurajai prile atunci cnd simii c este nevoie. b. Orientai prile din poziia din trecut la o poziie ctre viitor. c. Memorai i utilizai la nevoie orice victorie anterioar a medierii. FACILITAI I NCURAJAI COMUNICAREA DIRECT NTRE PRI. PUNEI N EVIDEN ZONELE DE INTERES COMUN ALE PRILOR. DETERMINAI PERMANENT PROGRESUL MEDIERI N OBINEREA UNUI ACORD. FOLOSI I TEHNICI PENTRU : a. Meninerea balansului i echilibrului; b. Depirea impasului; c. Controlul tensiunilor i emoiilor. CND ESTE NECESAR FOLOSI I INSTRUMENTELE DE COMUNICARE: a. ntrebrile deschise b. Reformularea c. Clarificarea d. Rezumarea e. Reafirmarea f. Rencadrarea CONCILIEREA - NTREVEDEREA SEPARAT (CAUCUS) SCOPUL a. S nving rezistena prilor la comunicare; b. S permit detensionarea discuiilor; c. S ajute fiecare parte separat s devin contient de propria poziie i s o clarifice; d. S ncurajeze informarea reciproc i s permit prilor s-i formuleze opiunile separat; e. S exploreze noi modaliti de continuare a medierii;

124 f. S developeze preocupri ce nu au putut fi evideniate de pri n timpul sesiunii comune; g. S ajute mediatorul n determinarea eventualelor disensiuni cu una dintre pri sau cu toate prile; h. S identifice noi probleme sau interese; i. S promoveze comunicarea pozitiv, civilizat. DESF URAREA DISCU IEI SEPARATE EXPLICAI PRILOR MOTIVUL I FAPTUL C VOR FI INVITAI CU TOII PE RND. FIECARE PARTE VA AVEA ALOCAT ACEEAI PERIOAD DE TIMP ( 5-7 MINUTE). LA INTRAREA N NTLNIREA SEPARAT DAI CTE O SARCIN PARILOR CARE RMN N AFARA NTLNIRII. N TIMPUL DISCU IEI SEPARATE : a. Poate fi modificat scopul declarat al discuiei separate; b. Reafirmai responsabilitatea prii n rezolvarea problemelor; c. ntrii permanent ncrederea prii n neutralitatea i imparialitatea Dvs. d. Meninei permanent echilibrul ntre pri; e. Clarificai dac discuia este sau nu confidenial i n ce proporie. DUP DISCU IA SEPARAT ESTE FOARTE IMPORTANT CUM REDESCHIDE I SESIUNEA COMUN ! Alegei o modalitate agreabil prin care s prezentai informaiile i propunerile aflate pe parcursul discuiilor separate. Fii foarte ateni la coninutul informaiilor developate n raport cu gradul de confidenialitate stabilit de fiecare parte. Alegei cel mai potrivit mod de prezentare a acestor informaii. DISCERM NNTUL MEDIATORULUI, TIMPUL ACORDAT DE ACESTA INTRO-DUCERII I PREZENT RII I RESPECTUL FA DE INTIMITATEA P R ILOR SUNT FACTORI CRUCIALI PENTRU CONTINUAREA MEDIERII ! GENERAREA OP IUNILOR - NCURAJAI PERMANENT PRILE S NEGOCIEZE !

125 UTILIZAI BRAINSTORMING-UL, ASTFEL CA PRILE S GENEREZE N PRIMA FAZ CT MAI MULTE OPIUNI PENTRU FIECARE PROBLEM N PARTE ! - CEREI SUGESTII PRILOR ! - AJUTAI PRILE S CAUTE O SOLUIE ACCEPTABIL PENTRU ELE ! - CONTROLAI PROBLEMELE DE PERSONALITATE ALE PRILOR ! - MENINEI PROCESUL DE MEDIERE LA NIVEL RAIONAL! - NU UITAI ! SCOPUL MEDIERII ESTE ADUCEREA PARILOR LA O REZOLVARE A DIFERENDULUI CARE S LE ADUC MAXIMUM POSIBIL DE SATISFACIE TUTUROR. O SOLUIE DE TIPUL CTIG /CTIGI . CE ESTE FOARTE IMPORTANT ! - PRILE S I GSEASC SINGURE PROPRIILE SOLUII - MEDIATORUL S AJUTE PRILE N PROCESUL DE NEGOCIERE - MEDIATORUL S MENIN NEGOCIAREA N PARAMETRII DE COLABORARE - MEDIATORUL S UTILIZEZE TEHNICI DE : a. FACILITARE b. CONCILIERE c. SISTEMATIZARE d. ANALIZ - NTREG PROCESUL DE MEDIERE ARE CA SCOP FINAL AGREEREA DE CTRE PRI A UNUI ACORD DE REZOLVARE A DIFERENDULUI ! ACORDUL - Cnd prile ajung la Acord, felicitai-i pentru reuit. - Scriei ceea ce fiecare parte este de acord s fac, n termeni concii i exaci. - Folosii numele i denumirile complete, specificnd termene, cantiti, caliti n mod detaliat. Avei grij ca fiecare prevedere a acordului (rezolvarea fiecrei probleme) s rspund plenar la toate ntrebrile : Cine? Ce ? Unde ? Cnd ? Cum ? - Formulai acordul ntr-un limbaj comun, uor de neles i acceptat de toate prile. - Introducei clauza Ce fac p r ile dac nu se respect clauza -

126 Acordul este redactat de c tre mediator, agreat i semnat de c tre p r i i con ine precizarea c l-au citit, n eles i sunt de acord cu toate prevederile lui. Mediatorul atest faptul c acordul este ncheiat n biroul su de mediere, semneaz i stampileaz acordul pe toate paginile lui. IMPLEMENTAREA n perioada de implementarea a acordului ncheiat de pri, acestea se preocup de ducerea la ndeplinire a obligaiilor contractuale prevzute n acord i i respect promisiunile luate prin acordul verbal. Eventualele nenelegeri sau dispute aprute pe parcursul implementri pot fi rezolvate printr-o nou sesiune de mediere. S v fie de bine ! Doamne ajut ! Cristopher W. Moore n lucrarea Mediation process (Procesul de mediere) stabilete opt etape ale procesului de mediere: 1. Aranjamente preliminare Stabilirea unei legturi comunicaionale cu prile n disput Selectarea unei strategii privind desfurarea medierii Strngerea de informaii i analiza acestora Creearea unui plan detaliat pentru mediere 2. Introducerea - Construirea ncrederii i a cooperrii i nceperea sesiunii de mediere 3. Schimbul de informaii - Identificarea aspectelor conflictuale i stabilirea unui mod de lucru 4. Identificarea problemelor - Descoperirea intereselor ascunse ale prilor 5. Generarea soluiilor - Generarea opiunilor pentru ajungerea la nelegere 6. Negocierea - Evaluarea opiunilor pentru ajungerea la nelegere 7. ncheierea acordului de mediere - Obinerea i ncheierea acordului conform nelegerii prilor 8. Monitorizarea implementrii acordului (facultativ) . TERMENI CHEIE 1. Definiia legal a medierii n Romnia

127 2. Proces structurat 3. Cadru propice 4. Principiul deciziei VOLUNTARE 5. Principiul ACCEPTULUI N CUNOTIN DE CAUZ 6. Principiul INDIVIDUALITII / AUTODETERMINRII 7. Principiul CONFIDENIALITII informaiilor 8. Independena mediatorului 9. Neutralitatea mediatorului 10. Imparialitatea mediatorului 11. Poziia prii 12. Interesul prii 13. Problema n disput 14. Convenirea n mediere 15. Scopul n mediere 16. ansele medierii 17. Regulile procesului de mediere 18. Identificarea problemei/problemelor 19. Stabilirea agendei 20. Instrumente de comunicare 21. Concilierea (discuia separat) n mediere 22. Generarea opiunilor 23. Acordul de mediere 24. Implementarea acordului de mediere VIII - ORGANIZAREA FORMELOR DE PRACTICARE A PROFESIEI Din acest capitol afla i : 1. Despre deontologia profesiei de negociator specialist n rezolvarea amiabil a disputelor 2. Despre voluntariatul prilor 3. Despre independena, neutralitatea i imparialitatea practicianului 4. Despre parafa profesional i legitimaie 5. Care sunt formele de organizare i desfurare a activitilor practicianului 6. Despre Biroul individual, Birourile asociate i societile

128

DEONTOLOGIE Practicianul nu este un robot sau un computer, el se implic intelectual, profesional, dar i emoional n activitile sale. A fi neutru i imparial nseamn a nu avea interese personale materiale sau imateriale fa de subiectul conflictului, dar i fa de prile care sunt n conflict. Prin contractul ncheiat cu beneficiarii serviciilor sale, practicianul se angajeaz s fie folositor acestora i s serveasc interesele i nevoile lor. Practicianul nu i poate onora acest angajament dac nu cunoate n amnunime evoluia relaiilor dintre pri i efectele procesului de rezolvare amiabil asupra acestora. Procedurile de rezolvare amiabil a disputelor sunt voluntare, prile neputnd fi obligate s participe i fiind libere s prseasc oricnd procedura, dar dac sunt de acord s participe, ele vor participa n mod nemijlocit la gsirea unei soluii pentru disputa respectiv. Obligaia practicianului este una de diligen i nu una de rezultat. VOLUNTARIATUL, INDEPENDENA, NEUTRALITATEA I IMPARIALITATEA Procedurile de rezolvare amiabil a disputelor sunt voluntare, prile neputnd fi obligate s participe i fiind libere s prseasc oricnd procedura. Independena practicianului se refer la lipsa oricrei dependene, de orice natur, a acestuia de vreuna dintre prile aflate n disput. Neutralitatea practicianului vizeaz lipsa oricrui interes al acestuia n ceea ce privete obiectul material i rezultatul disputei. Imparialitatea reprezint tratamentul egal pe care practicianul este obligat s l aplice tuturor prilor aflate n disput. Practicianul trebuie s rmn independent, neutru i imparial pe tot parcursul procesului. PARAFA PROFESIONAL I FORMELE DE ORGANIZARE Legitimaia de membru constituie dovada nscrierii n organizaie, iar parafa profesional dovada dreptului de liber practic. In cazul pierderii parafei profesionale, posesorul va

129 declara pierderea parafei ntr-un ziar naional, iar numrului de nregistrare al respectivei parafe va fi radiat din baza de date, organizaia atribuindu-i un numr nou de paraf. Numerele de paraf radiate sunt specificate n baza de date i nu vor mai fi utilizate niciodat. Pentru exercitarea profesiilor din domeniul negocierii i rezolvrii amiabile a disputelor, se pot constitui, la alegere, birouri individuale, birouri asociate, societi civile profesionale sau societi comerciale. De asemenea negociatorii i pot desfura activitatea n temeiul unor contracte de munc, potrivit legislaiei n vigoare. Practicienii sunt liberi s opteze sau s schimbe ori de cte ori doresc, forma de exercitare a profesiei. In cazul birourilor individuale, birourilor asociate, societilor civile profesionale i societilor comerciale, titularii pot angaja salariai. Titulari ai birourilor individuale sau asociate sau asociai din societile civile profesionale i pot ncepe activitatea doar dup declararea formei i modalitilor de exercitare a profesiei i nregistrarea acestora la administraia financiar din localitatea unde i desfoar activitatea, fiind obligai s anune n scris filiala regional din care fac parte despre orice modificare n forma de exercitare a profesiei, imediat ce aceasta a avut loc, anexnd i o copie dup actele doveditoare.
n Romnia, n conformitate cu prevederile legii 192/2006, profesia de mediator poate fi exercitat doar dup autorizarea de c tre Consiliul de mediere, exercitarea profesiei de mediator de catre persoane care nu au dobandit calitatea de mediator autorizat, fiind o infrac iune sanc ionat potrivit legii penale. Datorit acestei prevederi discriminatorii, pn la eliminarea ei din lege, un negociator specialist n rezolvarea amiabil a disputelor va putea exercita profesia de mediator doar dup autorizarea de c tre Consiliul de mediere, n condiiile impuse de aceast lege. Cu toate acestea, n conformitate cu prevederile art.2 alin. (3) din legea 192/2006, persoanele fizice sau persoanele juridice au dreptul de a-i solu iona disputele prin mediere n afara cadrului

VIII.1 FORME DE PRACTICARE A PROFESIEI BIROUL INDIVIDUAL n fiecare birou individual i poate exercita profesia un singur negociator, iar raporturile contractuale se stabilesc ntre Biroul individual i clieni. In cadrul Biroului individual i pot desfura

130 activitatea i ali negociatori, care ns vor avea calitatea de salariai. Biroul individual se nfiineaz prin actul de voin al titularului i se nregistreaz la filiala regional n a crei raz se afl sediul profesional. In caz de desfiinare, titularul Biroului individual are obligaia finalizrii tuturor contractelor angajate. Pentru renunarea la exerciiul profesiei titularul biroului formuleaz o cerere n scris cu cel puin 60 de zile nainte de data prevzut pentru ncetarea activitii. In cazul n care titularul unui Birou individual este radiat definitiv din baza de date sau n caz de deces, toate contractele n curs vor fi preluate de un coleg de filial, n termen de 30 de zile de la decizia definitiv de radiere sau de la deces. BIROURILE ASOCIATE Birourile individuale se pot asocia prin contract n scopul exercitrii n comun a profesiei. Asocierea nu restrnge drepturile asociailor, cu excepia interdiciei de a reprezenta clieni cu interese contrare. Convenia de asociere se ncheie, n forma scris, ncheiat ntre titularii birourilor individuale i se depune la filiala/ele regional/e unde sunt nregistrate birourile individuale. Nici un asociat nu poate accepta un client, dac unul dintre asociaii si se opune n mod justificat. Condiiile desfiinrii asocierii se vor stabili prin contractul de asociere, iar renunarea la asociere se anuna n scris n termen de 15 zile, la filiala/ele din care fac parte asociaii. Prin desfiinarea asocierii, dac titularii birourilor nu hotrsc altfel, birourile individuale i desfoar activitatea n continuare n mod independent. SOCIET ILE CIVILE PROFESIONALE Societile civile profesionale se constituie, de ctre doi sau mai muli practicieni, prin contract de societate nregistrat la filiala regional a organizaiei n a crei raza se afl sediul profesional al societii. Raporturile contractuale se nasc ntre client i societatea civil profesional, indiferent care dintre asociai sau salariai ndeplinete serviciul profesional. In cadrul societilor civile profesionale, patrimoniul este comun i aparine asociailor n cote-pri stabilite prin contractul de societate. Contractul de societate civil profesional i statutul acesteia sunt ncheiate n form scris ntre asociai, cu respectarea prevederilor contractului-cadru stabilit de organizaie.

131 Condiiile desfiinrii unei societi civile profesionale se stabilesc prin contractul de societate i statutul societii, iar desfiinarea societii se anun n scris n termen de 15 zile, la filiala unde este nregistrata cererea iniial la nfiinare. Toate formele de exercitare a profesiei sunt supuse urmtoarelor principii: a. patrimoniul comun este afectat exclusiv activitii profesionale; b. obligaia de a comunica n scris filialei regionale modificrile privind asocierea revine titularului Biroului individual sau al birourilor asociate i societilor civile profesionale; c. n cazul apariiei unor nenelegerilor ntre membri privind formele de exercitare a profesiei se va apela la concilierea fcut de ctre preedintele filialei regionale, conciliere pe care acesta o va face personal sau prin delegarea unui consilier al filialei, n termen de cel mult 14 zile. Dac aceasta conciliere nu stinge litigiul dintre pri n termen de 90 de zile, prile se pot adresa justiiei; d. toate formele de exercitare a profesiei pot angaja personal auxiliar. IX.4 PROCEDURI Raporturile profesionale dintre practicieni i beneficiarii serviciilor noastre sunt exclusiv contractuale. La nceputul oricrei proceduri practicianul este obligat s ncheie:

a. Contractul de pregtire a procedurii sau contractul de

prestare servicii;

b. Un angajament de confidenialitate; c. Un proces verbal de ncepere a procedurii.

La finalul oricrei proceduri, practicianul este obligat s ncheie:

a. un proces verbal de nchidere a procedurii; b. n cazul n care procedura s-a finalizat cu o nelegere
parial sau integral, o tranzacia conform clauzelor stabilite de toate prile participante la procedur. IX. 3 DOCUMENTELE OBLIGATORII La nceputul oricrei proceduri practicianul este obligat s

132 ncheie:

1. Un contract de pregtire a procedurii care s conin n

mod obligatoriu, sub rezerva nulitii, urmtoarele date: a. Coordonatele formei profesionale b. Numrul i data contractului de pregtire a procedurii c. Datele practicianului/practicienilor care vor aplica procedura d. Datele beneficiarului/ilor care au solictat pregtirea procedurii e. Durata estimat a pregtirii procedurii

f. Numrul de exemplare n care a fost editat i printat

contractul i cum au fost distribuite acestea. sau/i 2. Un contract de prestare servicii care s conin n mod obligatoriu, sub rezerva nulitii, urmtoarele date: a. Coordonatele formei profesionale b. Numrul i data contractului de prestare a serviciilor c. Datele practicianului/practicienilor care vor aplica procedura d. Procedura ce va fi aplicat e. Datele tuturor beneficiarilor f. Durata estimat a procedurii g. Numrul de exemplare n care a fost editat i printat i cum au fost distribuite acestea. 3. Un angajament de confidenialitate a. Datele tuturor participanilor la negociere; b. Coordonatele formei profesionale i ale contractului de prestare a serviciilor; c. Denumirea procedurii aplicate; d. Data cnd a fost ncheiat, numrul de exemplare n care a fost editat i printat i cum au fost distribuite acestea. 4. Un proces verbal de ncepere a procedurii a. Coordonatele formei profesionale b. Coordonatele contractului de prestare a serviciilor c. Datele practicianului/practicienilor care vor aplica procedura

133 d. Datele tuturor beneficiarilor e. Denumirea i data la care a nceput procedura f. Data cnd a fost ncheiat, numrul de exemplare i cum au fost distribuite acestea. La finalul oricrei proceduri, practicianul este obligat s ncheie un proces verbal de ncheiere a procedurii, care s conin n mod obligatorii urmtoarele date: a. Coordonatele formei profesionale b. Coordonatele contractului de prestare a serviciilor c. Datele practicianului/practicienilor care au aplicat procedura d. Datele tuturor beneficiarilor e. Denumirea i durata procedurii c. Modul n care s-a finalizat procedura d. Data cnd a fost ncheiat, numrul de exemplare i cum au fost distribuite n cazul n care procedura s-a finalizat cu o nelegere parial sau integral, vom redacta tranzacia conform clauzelor stabilite de toate prile participante la procedur i n respectul morelei comune i al legii, aceast tranzacie s conin n mod obligatoriu urmtoarele date: a. Datele tuturor beneficiarilor; b. Coordonatele formei profesionale i ale contractului de prestare a serviciilor; c. Datele practicianului/practicienilor care au aplicat procedura; d. Denumirea i durata procedurii;

e. Clauzele tranzaciei i faptul c acestea reprezint

rezultatul negocierii dintre pri, reprezentnd acordul lor de voin liber exprimat i neafectat de vreun viciu de consimmnt; f. Faptul c tranzacia nu conine clauze care s aduc atingere legii sau ordinii publice, putnd fi supus verificrii i ncuviinrii unei instane de judecat. g. Data cnd a fost ncheiat, numrul de exemplare i cum au fost distribuite acestea.

134 IX. 4 DOCUMENTELE ARHIVATE n arhiva fiecrei forme profesionale, pentru fiecare procedur n parte se arhiveaz urmtoarele documente: a. Actele de identitate ale tuturor beneficiarilor persoane fizice i/sau actele de nregistrare ale celor juridice - fotocopii;

b. Contractul de pregtire a procedurii - original (atunci cnd

exist)

c. Contractul de prestare servicii - original

d. Angajament de confidenialitate - original e. Procesul verbal de ncepere a procedurii - original f. Procesul verbal de nchiderea procedurii - original

g. Tranzacia ncheiat - original (atunci cnd exist)

Contract pregtire a procedurii de /

.

nr.

Pr i: 1. Biroul , cu sediul in , str. nr. , etajul , sectorul , reprezentat de , denumit Furnizor de servicii, pe de o parte i 2. Dl./Dna. , domiciliat() n , str. , nr. , bl. , apt. , judeul/ sectorul , identificat cu C.I. seria. , nr. , eliberat la data de , avnd C.N.P. , denumit n continuare client i 3. Dl./Dna. , domiciliat() n , str. , nr. , bl. , apt. , judeul/ sectorul , identificat cu C.I. seria. , nr. ,

135 eliberat la data de , avnd C.N.P. , denumit n continuare client Obiectul contractului: Prin prezentul contract, Furnizorul se oblig s trimit o Invita ie la o sesiune de (procedura), ctre terul , (cu confirmare de primire). Adresa terului identificat de ctre Client(i), este: . Furnizorul va trimite terului , o Invitatie de a participa la sedinta de ( procedura), fixat pentru data de , la ora , la sediul Furnizorului .
. .

Pentru acest serviciu, Clientul va achita Furnizorului un onorariu de pregtire a procedurii n cuantum de 00 lei, onorariu care nu se va restitui dac terul nu se va prezenta la sesiune. In cazul n care terul nu se prezint la sesiune, se va trimite nc o Invitaie pentru o dat ulterioar, n cazul n care Clientul i manifest n scris aceast intenie. Localitatea Data : Furnizor , Client/client, ,

CONTRACT DE PREST RI SERVICII DE NEGOCIERE I REZOLVARE AMIABIL A DISPUTELOR Nr. ...............din 20..... ncheiat ntre: Biroul , cu sediul in , str. nr. , etajul , sectorul , reprezentat de , denumit Furnizor de servicii, pe de o parte i Dl./Dna. , domiciliat() n , str. , nr. , bl. , apt. , judeul/

136 sectorul , identificat cu C.I. seria. , nr. , eliberat la data de , avnd C.N.P. , denumit n continuare client i Dl./Dna. , domiciliat() n , str. , nr. , bl. , apt. , judeul/ sectorul , identificat cu C.I. seria. , nr. , eliberat la data de , avnd C.N.P. , denumit n continuare client 2. Obiectul contractului: 2.1. Obiectul contractului l reprezint procedura de (n mod obligatoriu trebuie trecut i obiectul conflictului dintre pri) a . 3. Onorariul Onorariul convenit este n sum de..ROL/EURO/USD/ sau Onorariul pentru fiecare sesiune cu durata de ore este de ROL/EURO /USD/ sau Onorariul pentru fiecare or de procedur este de ROL/EURO/USD/ 3.2. Prile n conflict au obligaia de a achita onorariul cuvenit practicianului precum i cheltuielile efectuate de acesta pe parcursul procedurii n interesul prilor. 3.3. Dac pe parcursul procedurii apar cheltuieli neprevzute, efectuate n interesul prilor n conflict i cu acordul acestora, se va ncheia o anex la prezentul contract . 3.4. Modalitatile de plat a onorariul i a cheltuielilor aferente sunt urmtoarele: (se vor avea n vedere n mod obligatoriu modalitile de avansare i de
plat a acestor sume, inclusiv n caz de renunare la procedur sau de euare a procedurii, precum i proporia care va fi suportat de ctre pri n aceste cazuri).

4.Clauze 4.1. Prile prezentului contract doresc declanarea procedurii i sunt decise s coopereze n acest scop. 4.2. Prezentul contract este titlu executoriu cu privire la sumele datorate de ctre prile n conflict cu titlu de onorariu. 4.3. Prile n conflict se angajeaz s respecte regulile aplicabile procedurii precum i principiile acesteia. In acest sens prile aflate n conflict i asum responsabilitatea pentru nerespectarea acestora cu toate consecinele ce pot decurge din aceasta. 4.4. Practicianul este obligat s dea prilor explicaii cu privire la principiile procedurii, la efectele acesteia i la regulile aplicabile;

137 4.5. Prile prezentului contract au stabilit de comun acord ca procedura s se desfoare n limba . 4.6. Pe ntreg parcursul procedurii, practicianul i toi ceilali participani trebuie s respecte principiul confidenialitii. 4.7. Practicianul este obligat s restituie nscrisurile care i-au fost ncredinate pe parcursul procedurii de ctre pri. 4.8. Neplata de ctre prile n conflict a onorariului cuvenit practicianului n cuantumul i la termenele fixate prin prezentul contract, precum i neachitarea contravalorii cheltuielilor aferente procedurii, dau dreptul practicianului s procedeze la rezilierea de plin drept a prezentului contract fr nici o alt formalitate i fr nici o alt procedur judiciar sau extrajudiciar. Prezentul pact comisoriu de gradul IV i va produce efectele de la data scadenei obligaiei neexecutate. 5. Alte clauze 6. Locul, data i ora desfurrii primei sesiuni a procedurii ................................................................................. ........................ 7. Locul i data ncheierii contractului 8. Dac n afara de prile aflate n conflict la procedur vor mai participa i alte persoane, acestea vor avea obligatia sa semneze un acord de confidenialitate prin care se oblig s se supun regulilor i principiilor acesteia. 9. Prezentul contract se ncheie n ................exemplare originale, cate unul pentru fiecare parte contractanta. Parte 1 Parte 2 practicianului Parte 3 ..... Semntura i parafa Stampila formei de

practicare a profesiei

138

PROCES VERBAL DE NCEPERE A PROCEDURII ncheiat la data de n baza Contractului Nr. din la nceperea procedurii de , care face obiectul contractului cu numrul de mai sus al ., cu sediul in .., str. . nr. ., etajul , judetul/sectorul , n care dl./d-na . are calitatea de i Domnul/D-na/, domiciliat()/cu sediul n, str. , nr, bl, sc.., ap, judetul/sectorul n calitate de i /sau S.C. ., cu sediul n , str. .., Nr, cod potal....., nregistrat n O.R.C. .....................................sub nr. J .., avnd codul de nregistrare fiscal (CIF) nr. .. i cont bancar nr. 0000 0000 0000 0000 0000 0000, deschis la Banca , prin , n calitate de , au calitatea de participani. Parte 1 Parte 2 ..... Semntura i parafa practicianului Stampila formei de practicare a profesiei PROCES VERBAL DE NCHIDERE A PROCEDURII ncheiat la data de n baza Contractului Nr. din la nceperea procedurii de .., care a fcut obiectul contractului cu numrul de mai sus al ., cu sediul in .., str. . nr. ., etajul , judetul/sectorul , n care dl./d-na a avut calitatea de i Domnul/D-na/, domiciliat()/cu sediul n, str. , nr, bl, sc.., ap, judetul/sectorul n calitate de i /sau

139 S.C. ., cu sediul n , str. .., Nr, cod potal....., nregistrat n O.R.C. .....................................sub nr. J .., avnd codul de nregistrare fiscal (CIF) nr. .. i cont bancar nr. 0000 0000 0000 0000 0000 0000, deschis la Banca , prin , n calitate de , care au avut calitatea de participani, s-a ajuns la urmtorul rezultat : NELEGERE TOTAL NTELEGERE PARIAL DENUNARE UNILATERAL (n acest caz se va preciza cine i n ce condiii a denunat contractul) EUAREA PROCEDURII (se constat de ctre practician faptul c prile nu au ajuns la nicio nelegere) Parte 1 Parte 2 Semntura i parafa practicianului Stampila formei de practicare a profesiei

TRANZAC IE

1.Domnul/D-na/S.C......, domiciliat()/cu sediul n ..., str. . , nr, bl, sc.., ap, judeul/sectorul ........... n calitate de .. 2.Domnul/D-na/S.C......, domiciliat()/cu sediul n ..., str. . , nr, bl, sc.., ap, judetul/sectorul ........... n calitate de .. In conformitate cu prevederile legale, noi prile care am solicitat i ne-am supus procedurii de .........., am consimit la ncheierea prezentei tranzacii. Declarm c tranzacia ne aparine, fiind rezultatul negocierii dintre noi, reprezentnd acordul nostru de voin, liber exprimat i neafectat de viciu de

140

consimmnt, fiind ntru totul de acord cu cele convenite i stipulate mai jos dup cum urmeaz: .......................... .............................................................. ............................ Prezentul acord are valoarea unui nscris sub semnatur privat i nu conine clauze care s aduc atingere legii i ordinii publice , putnd fi supus verificrii i autentificarii de ctre un notar public ori, dup caz, ncuviinrii unei instane de judecat. Prezentul acord se ncheie n ...( .........) exemplare originale, cte unul pentru fiecare parte participant i unul la .. (forma de practicare a profesiei) Parte 1 Parte 2 Parte 3 .....

Semntura i parafa practicianului Stampila formei de practicare a profesiei

TERMENI CHEIE 1. Deontologia profesiei de negociator - specialist n rezolvarea amiabil a disputelor 2. Voluntariatul prilor 3. Independena practicianului 4. Neutralitatea practicianului 5. Imparialitatea practicianului 6. Paraf profesional 7. Biroul individual 8. Birourile asociate 9. Societile civile profesionale 10. Documente obligatorii

141 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. Contract de pregtire a procedurii Contractul de prestare a serviciilor Angajamentul de confidenialitate Procesul verbal de ncepere a procedurii Documente arhivate Procesul verbal de nchiderea procedurii Tranzacia final

X - Culegere explicativ de termeni utiliza i n negociere i rezolvarea amiabil a disputelor

142 Abilitarea ofer celui mputernicit ntreaga putere a mandantului/ mandanilor si. Mandantul/mandanii pot fi: grupuri etnice, partide, organizaii, tabere aflate n conflict. Abilitarea poate fi oferit de fiecare parte cte unui negociator profesionist sau de ctre toate prile unui mediator/conciliator/facilitator. In cazul mediatorului/conciliator/facilitator acesta este echidistant, n timp ce negociatorul are obligaia profesional de a reprezenta ct mai bine interesele prii reprezentate. Exist n cutumele rezolvrii amiabile a disputelor/conflictelor urmtoarea zical: Un negociator care are mandatul unei sigure pri i ncearc s mpace de unul singur ambele pri simultan se transform automat ntr-un coordonator, iar un coordonator care caut s rezolve el disputa n locul p rilor se transform de ndat ntr-un judec tor. A treia parte este persoana sau grupul care, fr a fi implicat n conflict, particip la procesul de negociere spre a ajuta prile s gseasc o soluie sau cel puin s i mbunteasc modalitile de comunicare i nelegere reciproc. A treia parte poate fi: un negociator coordonator, un mediator, un conciliator, un facilitator sau un necarbitru. Vezi Abordarea cooperant / Cooperarea

Abilitarea (Empowerment)

A treia parte (Third Party)

Abordarea Ctig/Ctigi (Win-Win Approach) Abordarea contradictoriali tii Ctig/Pierdere (Adversarial Approach Win/Lose) Abordarea competitiv

Vezi Abordarea contradictorie

Vezi Abordarea contradictorie

143
(Competitive Approach)

Abordarea contradictorie (Adversarial Approach)

Abordarea cooperant / Cooperarea (Cooperative Approach/ Cooperation)

Abordarea contradictorie din timpul unui conflict se manifest prin faptul c partea respectiv o consider pe cealalt ca fiind doar un duman care trebuie nvins. Abordarea contradictorie duce de obicei la confruntare i la strategii competitive, n timp ce abordarea de rezolvare a problemelor duce, n situaii de conflict, la strategii de cooperare i/sau de integrare . n abordarea cooperant/cooperarea, prile lucreaz mpreun pentru a rezolva o problem reciproc. Morton Deutsch, n lucrarea sa Rezolvarea conflictelor, n anul 1973, definete abordarea cooperant ca fiind situaia n care obiectivele prilor sunt att de strns legate, nct fiecare parte i poate atinge scopul su doar n cazul n care i celelalte pri i le ating pe ale lor. Acesta spre diferen de abordarea competitiv, n care se presupune c este imposibil ca o parte s ctige fr ca cealalt s piard. Abordarea de rezolvare a problemelor unui conflict presupune cooperare ntre pri pentru rezolvarea problemelor comune prin strategii de cooperare sau de integrare. Aceasta n contrastat cu abordarea contradictorie (Adversarial Approach) unde fiecare parte o consider pe cealalt un duman care trebuie nvins .

Abordarea de rezolvare a problemelor (Problem-solving Approach)

144 Aciunea direct non-violent este o aciune realizat de un grup de oameni, pentru a convinge pe cineva s i schimbe comportamentul. Exemplele includ greve, boicoturi, maruri, i demonstra ii - sociale, economice, politice sau actele care sunt fcute spre a convinge un adversar s i schimbe politicile. Dei la origine este non-violent, aciunea direct non-violent poate provoca un rspuns violent. Astfel, o demonstraie nonviolent, chiar n cazul n care poliia i foreaz pe demonstrani s se retrag sub ameninarea armelor, aciunea iniial este considerat tot o aciune direct non-violent. Aciune poliiei ns nu poate fi considerat tot o aciune nonviolent, chiar dac nu s-a deschis focul. Adversarii sunt acele persoane sau grupuri de persoane care se opun reciproc n cadrul unui conflict. Ele mai sunt numite de asemenea, oponen i (opponents) i pr i (parties). Gsirea factorul comun este un proces n care dou sau mai multe pri lucreaz mpreun pentru a clarifica cauzele unui conflict i a descoperii rdcina acestuia. De exemplu, ar putea coopera pe studii tiinifice asupra impactul de mediu n cazul unui proiect propus, sau la o anchet privind nclcarea drepturilor omului n timpul sau dup un rzboi. Ameninare este orice declaraie de tipul "Dac nu faci ceva ce vreau! sau Voi face ceva ce tu nu vrei !" Conform teoriei puterii a lui Kenneth Boulding, ameninarea este una din cele trei forme ale puterii, celelalte dou fiind puterea de schimb i ceea ce el numete "puterea dragostei" ( vezi Puterea integratoare i sistemul integrator ).

Ac iune direct non-violent (Non-violent Direct Action)

Adversar (Adversary)

Aflarea interesului comun (Joint FactFinding)

Amenintare (Threat)

145 tergerea definitiv a cazierului i iertarea de pedeaps pentru anumite infraciuni comise n trecut, n special infraciunile politice, dar i crime de rzboi sau nclcri grave ale drepturilor omului. Arbitrajul este o metoda de a rezolvare a litigiilor n care prile n litigiu se prezint la un ter imparial, care apoi ia o decizie prin care rezolv conflictul. Aceast decizie este, de obicei obligatorie. Arbitrajul difer de negocierea coordonat i mediere, metode n care terul doar coordoneaz negocierea i respectiv mediaz, prile fiind cele care gsesc soluia. Ascultarea activ este acel mod de ascultare, n care o parte se concentreaz exclusiv asupra celor expuse de ctre convorbitorul su. Ascultarea activ are ca finalitate nelegerea ct mai bun a mesajului prin perceperea ntregii palete de emoii i sentimente care formeaz mesajul, coninutul su, dar mai ales mesajul non-verbal. Aceasta este o variant a conceptului lansat de Roger Fisher i William Ury sub acronimul BATNA, adic cea mai bun alternativ la un acord negociat. "ATNA" se refer la orice alternativ la un acord negociat, nu n mod specific la cea mai bun alternativ.

Amnistia (Amnesty)

Arbitraj (Arbitration)

Ascultarea activ (Active Listening)

ATNA Alternativ la un acord negociat (Alternative to a negotiated agreement)

146 BATNA este un concept utilizat pentru prima oar de ctre Roger Fisher i William Ury i definete "cea mai bun alternativ la un acord negociat." Orice negociator ar trebui s-i stabileasc o BATNA nainte de a porni la negocierea unui acord. Dac acordul este la fel de bun sau mai bun dect BATNA sa, acordul ar trebui acceptat. Dac alternativa sa ar fi mai bun, ar trebui s formeze baza viitorului acord negociat. Cnd BATNA fiecrei pri este mai bun (sau doar partea crede c este mai bun), este puin probabil ca prile s fie dispuse s mai intre la negocieri, prefernd mai degrab s-i urmreasc fiecare propria BATNA Cadrele sunt modaliti de definire a problemelor. O disput, un conflict poate fi definit ori din punctul de vedere al drepturile, ori din punctul de vedere al intereselor sau, n final, din punctul de vedere al forei fiecrei pri. Aceste moduri de a le defini se numesc cadre. Canalele de comunicare sunt mijloacele disponibile pentru a comunica cu o alta persoana sau un alt grup. Acestea pot include comunicarea direct (fa n fa), telecomunicaiile (telefon, fax, telex, e-mail, scrisori) i comunicri indirecte, prin intermediul unor teri sau prin mass-media. Este o reuniune a membrilor unui grup sau subgrup pentru a discuta problemele i a lua decizii, n cadrul unei negocieri. ntr-un proces de mediere, caucus-ul este o reuniune confidenial a membrilor unei pri, de obicei cu mediatorul, pentru a discuta opiunile i a ncerca s redefineasc sau s-i lmureasc poziia pentru obinerea unei rezoluii.

BATNA - Cea mai bun alternativ la un acord negociat (Best alternative to a negotiated agreement)

Cadrele (Frames)

Canale de comunicare (Communication Channels)

Caucus - se citete cocus

147
Circumscripia electoral (Constituency )

Co-medierea (Co-mediation)

Compromis (Compromise )

Concesiile reciproce (Mutual concessions) Conciliere (Reconciliation )

Circumscripia electoral este spaiul geo-politic n care locuiesc toi cetenii pe care un ales (deputat, senator, etc.) i reprezint n cadrul unui for decizional statal. Co-medierea este un proces de mediere la care iau parte doi mediatori care lucreaz mpreun ca o echip. La co-mediere prile au mai multe anse de empatie cu unul dintre co-mediatori, mai ales dac acetia sunt brbat / femeie, tnr/vrstnic, etc. Prile beneficiaz de competenele combinate a doi mediatori, care se completeaz reciproc. Co-mediatorii devin modelului de cooperare n soluionarea problemelor. Existena a doi mediatori micoreaz tensiunea procesului de mediere, n special n cazurile dificile i n cazurile cu mai mult de dou pri. Sarcini se mpart confortabil, mai ales atunci cnd mediatori au specialiti diferite. Echipa de co-mediatori este mai puin probabil s fie "cooptat", de ctre una dintre pri. n co-mediere un co-mediator mai puin experimentat poate lucra cu un mediator experimentat. O soluie pentru un conflict care satisface majoritatea nevoilor prilor, dar nu toate interesele lor. Concesiile reciproce sunt condiionri la care prile renun reciproc, ncercnd astfel s opreasc escaladarea conflictului i s duc la rezolvarea sa. O concesie poate nsemna doar o renunare minor sau din contr a schimbare esenial de poziie. Concilierea implic intervenia unei tere pri (conciliatorul) care s mbunteasc relaia dintre prile aflate n conflict. Concilierea poate reprezenta partea de nceput a unei negocieri sau medieri sau poate constitui o aciune independent. n general, conciliatorul va ncerca

148 s corecteze nenelegerile, s reduc teama i nencrederea prilor aflate n conflict i s mbunteasc comunicarea dintre acestea. Uneori concilierea poate avea ca rezultat chiar soluionarea litigiilor, dar de cele mai multe ori ea deschide calea pentru un viitor proces de negociere, negociere coordonat sau mediere. Vezi i Reconcilierea.
Conflict de dominare (Domination Conflict)

Sunt acele conflicte care apar atunci cnd prile disput o poziie social sau geo-politic de tip ierarhic. (Cine pe cine conduce) Conflictul de identitate apare atunci cnd o persoan sau un grup etnic consider c identitatea sa este ameninat sau este tratat fr respect. Conflictele de identitate sunt conflicte religioase, etnice sau rasiale. Acest termen se refer la situaia n care o persoan are un interes legitim n rezultatul unei decizii i ncearc s influen eze procesul decizional pentru obinerea unei decizii favorabile. Cu alte cuvinte, n cazul n care decizia urmeaz s fie favorabil, nu intervine, dar atunci cnd decizia urmeaz s fie nefavorabil lui, persoana care particip la procesul decizional intervine pentru o decizie favorabil. Un exemplu ar fi un expert pltit de industria tutunului i igaretelor care ar atesta c fumatul este recomandat pentru sntate i apr fumtorii de cancer. Dei este un cercettor tiinific de renume mondial, el se afl ntr-un evident conflict de interese fiind pltit de asociaia productorilor de tutun i igarete.

Conflict de identitate (Identity Conflict)

Conflict de interese (Conflict of Interest)

149 Folosim acest termen pentru a defini acele conflicte care exist de foarte mult timp i n care prile opun o rezisten mare la ncercrile de rezolvare amiabil. De obicei aceste conflicte implic dezacorduri fundamentale privitoare la valori non-negociabile precum credine, dominaie, distribuia resurselor vitale. Acestea conflicte implic n mod inevitabil o rezolvare de tip ctig-pierdere. Folosim termenul de "conflict constructiv" pentru a ne referi la un conflict care are beneficii mai mari dect costurile. Un astfel de conflict reunete n final prile, ntrete i/sau mbuntete relaia lor prin redefinirea ntr-un mod mai adecvat sau mai util a acesteia, n concluzie un conflict care n final duce la schimbri pozitive pentru toate prile implicate. Aceasta n contrast cu conflictele distructive, care au mai multe rezultate negative pun o barier ntre pri, distrug relaii, duc la schimbri negative, la escaladri al violenei, la team i nencredere. Conflictul distructiv/Confruntarea are rezultate negative pentru pri. Prile devin antagonice, nu mai relaioneaz , se dezumanizeaz. Conflictele distructive duc la o serie de modificri negative personale i sociale, inclusiv la escaladri ale violenei, strii de team i nencredere. Conflictele distructive sunt opusul celor constructive.

Conflicte de nerezolvat (Intractable Conflicts)

Conflictul constructiv / Competi ia (Constructive Conflict/ Competition)

Conflictul distructiv/ Confruntarea (Destructive Conflict/ Confrontation)

150 Consensul n luarea unei decizii presupune c toate prile implicate sunt de acord cu decizia respectiv, iar nu doar o majoritate, aa cum se ntmpl de regul n procesele de luare a deciziilor de ctre o majoritate. n procesele decizionale bazate pe consens, prile trebuie s lucreze mpreun pentru a dezvolta un acord care este suficient de bun (dei nu este perfect), astfel ca toate prile s fie de acord cu decizia luat. Termenul de "context social" se refer la relaiile sociale care exist ntr-o comunitate n momentul n care apare un conflict. De exemplu: exist un grup social sau economic dominant, n timp ce alte grupuri sunt mai puin de succes sau sunt discriminate. Convieuirea nseamn o co-existen panic ntre naiuni, etnii (triburi) ce vieuiesc n aceeai zon geografic. Credibilitatea este modul n care opinia public percepe o anumit persoan public ca fiind sau nu de ncredere. n procesele de detensionare i rezolvare a conflictelor unii negociatori, experi sau martori pot fi cotai de opinia public ca fiind ori extrem de credibili, ori foarte puin credibili n funcie de gradul lor de sinceritate, de eventualele conflicte de interese sau de antecedentele acestora. O curs a narmrilor apare ori de cte ori doi adversarii se ntrec pentru a se asigura c fiecare are cel puin la fel de multe armament ca i cellalt. Acest lucru duce de obicei la o spiral de escaladare a narmrilor, n care fiecare parte fabric i /sau achiziioneaz mai multe arme i mai multe arme spre a-i surclasa inamicul.

Consens (Consensus)

Context social (Social Context )

Convie uirea (Co-Existence)

Credibilitate (Credibility)

Cursa narmrilor (Arms Race)

151 Definirea scopului este acel proces prin care a treia parte ajut prile aflate n conflict s stabileasc care sunt interesele, nevoile i poziii lor. Uneori acest proces implic, de asemenea, determinarea constrngerilor externe care afecteaz situaia, precum i orice ali factori care definesc situaia de conflict dincolo de punctul propriu de vedere al prilor. Detensionarea este opusul de escaladrii unui conflict, constnd ntr-o atenuare a conflictului (ratcheting-down). Este momentul n care prile conflictului au trecut de faza de vrf a conflictului i realizeaz c acesta le face mai mult ru dect bine. Din acest moment prile pot ncepe s i fac concesii reciproce, s reduc progresiv intensitatea atacurilor, s se ndrepte ctre o rezolvare a conflictului prin metode de negociere coordonat, conciliere sau mediere. Este un proces psihologic aprut ca urmare a demonizrii inamicului, fcndu-l s par mai puin uman i, prin urmare, fr a fi demn de un tratament uman. Dialogul este un proces prin care prile nva unele despre celelalte : convingeri, credine, sentimente, interese i nevoi. Dialogul ajut astfel la crearea unei atmosfere de nelegere, n care prile au poziii necontradictorii (noncombat), fiind deschise spre o mediere, facilitat n mod curent de o ter parte. Spre deosebire de mediere, n care obiectivul este de obicei finalizarea conflictului printr-o rezoluie, obiectivul final al dialogului este de a mbunti nelegerea i ncrederea ntre grupurile aflate n conflict.

Definirea scopului (Scoping)

Detensionarea (De-escalation)

Dezumanizarea (Dehumanization)

Dialog (Dialogue)

152 Cnd vorbim despre diferene de valoare n cazul conflictelor, ne referim la modul n care prile aflate n conflict se raporteaz n mod fundamental la noiunile de bine i de ru. Atunci cnd raportul bine/ru difer semnificativ ntre pri, conflictul rezultat este de cele mai multe ori extrem de greu de rezolvat, oamenii nefiind dispui s-i schimbe cu uurin valorile lor fundamentale i convingerile i credinele lor. Diplomaia A doua Cale implic dialoguri neoficiale, discuii sau chiar negocieri ntre cetenii obinuii despre subiecte care sunt de obicei rezervate pentru diplomai - de exemplu, acorduri privind controlul armamentelor sau negocieri care s pun capt unui conflict internaional de lung durat . Acesta este diferena fa de diplomaia "prima cale", care implic doar discuiile formale ntre diplomai oficiali. Acest termen a fost dezvoltat n ultimul deceniu pentru a defini modul n care negocierile internaionale pot avea loc simultan pe mai multe ci. Odat cu negocieri oficiale ntre diplomai, pot s se creeze coridoare(c i) diplomatice alternative, neoficiale. Diplomaia cilor multiple include eforturile oficiale i neoficiale de rezolvare a conflictelor, n domeniul schimburi tiinifice, negocierile internaionale de afaceri, a activitilor internaionale culturale i sportive, al drepturilor omului, precum i alte contacte internaionale i eforturile de cooperare.

Difere e de valoare (Value Differences)

Diplomaia A doua Cale (Track Two Diplomacy)

Diplomaia cilor multiplele (Multi-track Diplomacy)

153 n general, diplomaia se refer la relaia (interaciunea) dintre dou sau mai multe statenaiuni. n mod tradiional diplomaia este exercitat de ctre oficialii guvernanilor i are ca sarcini negocierea de tratate politice i comerciale, precum i de acorduri internaionale. Termenul de diplomaie a fost extins pentru a include i schimburile neoficiale ale cet enilor, organizaiilor i asociaiilor ceteneti private (cum ar fi schimburi inter-culturale, tiinifice sau religioase), primind denumirea de Diploma ie ceteneasc (Citizen Diplomacy ) sau A doua cale (track two). Diplomaia cet eneasc , numit i Cea de a doua cale a diploma iei (track two diplomacy) se refer la contactele neoficiale ntre oameni din naiuni diferite, difereniate de contacte oficiale ntre reprezentanii guvernamentali. Diplomaie ceteneasc include schimburile de oameni (cum ar fi schimburi de studeni, artiti, etc.), activiti inter-religioase, tiinifice i culturale, precum i discuii neoficiale sau negocieri ntre cetenii unor naiuni aflate n conflict. Aceasta este o variant de conceptului BATNA (cea mai bun alternativ la un acord negociat) utilizat pentru prima oar de ctre Roger Fisher i William Ury. EATNA definete alternativa uneia dintre pri la un acord negociat, adic modul n care acea parte vede acordul i ce crede c poate obine prin el. n cele mai multe cazuri EATNA este diferit de cea ce se va obine partea prin acord, dar ea ajut prile s se neleag ntre ele.

Diplomaie (Diplomacy)

Diplomaie cet eneasc (Citizen Diplomacy )

EATNA Alternativa pr ii la un acord negociat

154 Edificarea pcii este procesul de restaurare a unor relaii normale ntre oamenii sau grupurile de oameni ce s-au aflat n conflict. n cadrul fazei de edificare a pcii se acioneaz pentru reconciliere prilor, atenuarea diferenelor de opinie, scuze reciproce si acceptarea acestora, spre restabilirea unei relaii de cooperare ntre pri, nlocuind relaia competitiv cu o relaie de colaborare. Escaladarea este o cretere n intensitate a unui conflict. Potrivit Dean Pruitt i Rubin Jeffery (1986), un conflict escaladeaz atunci cnd una dintre pri trece de la o poziie de negociere la una de confruntare, numrul problemelor de rezolvat crescnd, ca i intensitatea lor. n acest caz negociatorii devin adversari, conflictul cptnd n mod galopant proporii de la care se vor obine cu greu diminuri ale intensitii adic detensionri. ntr-un conflict trebuie fcut distincie ntre aspectele eseniale, interesele fundamentale, valorile i nevoile prilor care sunt n conflict, i factorii perturbatori (Complicating Factors), precum problemele de comunicare sau de escaladare a conflictului, care n mod normal sunt considerate neimportante pentru rezolvarea conflictului dar care pot potena problemele eseniale ale conflictului fcndu-l mai dificil de rezolvat. "Eu declar" este modul prin care o parte descrie situaia de moment a conflictului aa cum ea o vede, n timp ce "tu declari" sunt acuzaiile pe care o parte le aduce celeilalte pri pentru cea ce ea consider c a fcut greit. Prin procesul de rezolvare amiabil a disputei se poate ajunge de la afirmaiile de tip Tu declari, provocatoare i acuzatoare la declaraii Eu declar defensive i lipsite de ostilitate, netezind terenul pentru

Edificarea pcii (Peace-building)

Escaladarea (Escalation)

Esen ialul / Miezul problemei (Core Issues)

Eu declar i Tu declari (I-Statements and You-Statements)

155

negociere i n final pentru rezolvarea conflictului.

Eveniment declanator (Triggering Events)

Extremitii (Extremists)

Evenimentul declanator este sursa care iniializeaz un conflict. Acesta poate fi un eveniment minor - o simpl declaraie care este interpretat greit, o neglijen sau poate fi un eveniment major, de exemplu, asasinarea Arhiducelui Ferdinand, care a fost evenimentul declanator al primului rzboi mondial. Extremitii sunt persoane care au concepii i opinii extrem de puternice i de care nu se dezic sub nici o form. n general extremitii se reclam de la o anumit religie i afirm c duc un rzboi sfnt mpotriva adepilor unei altei religii sau a membrilor religiei de la care se reclam dar care au poziii normale, moderate, tolerante. Este evident c nu despre religie este vorba la extremiti, deoarece nici o religie i nici o moral onest nu promoveaz violena. vezi Edificarea pcii (Peace-building) Negociatorii specialiti n rezolvarea amiabil a disputelor sunt practicieni ai negocierii coordonate, facilitatori, conciliatori i necarbitrii.

Facerea pcii (Peacemaking) Furitori/ fctorii de pace (Peace makers)

156 Aciunea de facilitare se face de ctre un ter care asist prile pentru obinerea unui consens final. Facilitatorul de obicei, ajut prile stabilind regulile de baz i ordinea de zi i ajutnd participanii s urmeze calea corect spre obinerea scopurile lor comune. Dei rolul su este aparent asemntor cu cel al mediatorului, facilitatorul joac un rol mai puin activ n timpul deliberrilor, nu "rezoluia" n sine fiind obiectiv su, ca la mediator, ci uurarea aciunilor de obinere a coeziunii grupului. Factori de complicare sunt cauze precum problemele de comunicare sau de escaladare a conflictului, care n mod normal sunt considerate colaterale n procesul de rezolvare a conflictului dar care potennd problemele principale le fac mai dificil de neles i de rezolvat. Cnd folosim termenul de "for" ne referim att la situaiile n care una dintre pri sau toate prile fac apel la for spre a-i susine poziiile, dar i la situaia n care fora este utilizat doar ca o ameninare. Deci nu ntotdeauna fora nseamn violen. Utilizarea forei poate nsemna i o ameninare cu greva sau cu greva foamei, sau cu ncetinirea ritmului de lucru, aciuni care ntr-un fel sau altul pot s aduc o pagub semnificativ oponentului. Acesta este un termen introdus pentru prima dat de Charles Osgood i definete un proces treptat de detensionare, n care o parte face o concesie unilateral, minor, n sperana c i cealalt parte, ncurajat de acest gest, va face acelai lucru. n cazul cnd i cealalt parte face o concesie, procesul de detensionare continu cu concesii reciproce care duc la o rezolvare amiabil a conflictului.

Facilitarea (Facilitation)

Factorii de complicare (Complicating Factors)

For (Force)

Reducerea treptat a tensiunii (GRIT - Gradual Reduction in Tension)

157 Grupurile de interese sunt grupuri de oameni care se unesc pentru a lucra pentru o cauz comun. Grupurile de mediu, grupurile de aprare a drepturilor omului i grupuri de lucru pentru cauze sociale sunt toate grupurile de interese. Identitatea se refer la modul n care oamenii se vd ca parte a unei comuniti, a unui neam, modul n care neleg s fie identificai de ctre semeni. Identitatea poate fi ntr-un fel conceput de persoan i n alt fel de semenii si. Imparialitatea este caracteristica de baz a terelor pri care coordoneaz negocierea generat de un conflict. Este obligatoriu ca cel ce coordoneaz negocierea s nu prefere una dintre prile, dei se va apropia de toate. n realitate, acest obiectiv poate fi greu de realizat, n ciuda faptului c tera parte va face eforturi active spre a fi echidistant, ea va tinde spre a avea o simpatie mai mare pentru una dintre pri. Impasul este acea situaie de care nici o parte nu se poate prevala ntr-un conflict, orict de mult ar ncerca. Adesea, prile trebuie s ajung la un impas spre a fi dispuse s negocieze o soluie pentru finalizarea conflictului lor. Interesele sunt dorinele i preocuprile de baz care motiveaz oamenii s ia o poziie. n timp ce poziia lor este ceea ce ei spun c i doresc, adesea dei par antagonice cu interesele celeilalte pri, n realitate sunt compatibile, i prin urmare negociabile.

Grupurile de interese (Interest groups)

Identitate (Identity)

Imparialitate (Impartiality)

Impas (Stalemate)

Interese (Interests)

158 Interese incompatibile apar atunci cnd mai multe pri doresc simultan acelai lucru. Spre exemplu, atunci cnd Guvernul analizeaz o majorare de buget pe care o solicit ase ministere (educaie, sntate, armat, interne, transporturi i economie) n acelai cuantum. Aceste ministere au interese incompatibile deoarece nu toate cererile lor de finanare pot fi satisfcute simultan i n acelai cuantum. Conceptul de interes comun definete acele valori pe care prile aflate n conflict le au n comun. ntotdeauna prile au valori similare, interese, nevoii sau temeri similare, dar nu vor s recunoasc existena acestora. Developarea acestora ajut la aproprierea prilor i ulterior la gsirea unei ci de rezolvare a conflictului. Uneori este suficient dorina comun de a tri n pace i securitate, fr a fi nevoie s se team de celelalte pri. Conceptul de interes general sau interes social a fost introdus n cmpul de studiu al negocierii i al metodelor de rezolvare amiabil a disputelor, n cadrul metodei de negociere edificatoare/creative negotiation definit pentru ntia dat de ctre Constantin AZ Ciurel n anul 1999 n revista Noua Revist Romn. Interesul general este variabila de care prile sunt obligate s in cont n cadrul negocierii edificatoare astfel ca partenerul invizibil (comunitatea) s nu poate ulterior zdrnici punerea n aplicare a acordului rezultat. Termenul "ter parte" se refer de obicei la o persoan care se implic ntr-o disput ntr-un efort de a ajuta prile s-i rezolve problemele. Acest ter poate fi un o persoan neutr , din afara conflictului sau poate fi o persoan deja implicat n conflict care preia rolul de coordonator al negocierii pentru a ajuta la

Interese incompatibile (Incompatible interests)

Interesul comun (Common Ground sau Commonalities)

Interesul general/social (General Ground sau Social Ground)

Intervenia terilor (Third Party Intervention)

159

obinerea unei rezoluii reciproc-acceptabile.

Intolerana (Intolerance)

ncadrare (Framing)

Intolerana este refuzul de a accepta legitimitatea unei alte persoane, grup de persoane sau idei care difer de interesele sau dorinele proprii. Aceasta poate duce la un efort de a scpa de acea persoan sau o idee, sau poate duce la o poziie intolerabil fa de acestea. Acest lucru se ntmpl cnd membrii anumitor grupuri minoritare rasiale sau etnice sunt discriminai de grupul dominant (majoritar) dintr-o societate. ncadrarea este procesul de definire cu aproximaie a problemei (conflictului). Aa cum un cadru (ram) poate fi plasat n jurul unei fotografii, chiar i peste unele por iuni marginale ale imaginii, scond ns n eviden alte poriuni i oamenii pot defini anumite aspecte ale unei probleme ca importante, n timp ce ignor (sau nu sunt contieni de) alte aspecte care aparent nu i privesc. Vezi Caucus Justiia restauratoare este acea justiie care nu se ocup de pedepsirea fptaului ci de restabilirea situaiei victimei de dinainte de svrirea faptei. Justiia restauratoare va cere scuze victimei din partea fptaului. De cele mai multe ori, acest tip de justiie se realizeaz prin programe de reconciliere victim-infractor, care pot funciona fie la nivel de persoane, fie la nivelul unui grup de persoane. Una dintre cele mai importante funcii ale negociatorilor specialiti n rezolvarea amiabil a disputelor este tocmai mplinirea actelor de justiie

ntlnire separat Justiia restauratoare (Restorative Justice)

160

restauratoare.

Legitimitatea (Legitimacy)

Litigiul bazat pe fapte (Factbased Dispute)

Managementul conflictelor (Conflict Management)

Legitimitatea n cadrul unui proces de soluionare a disputelor/litigiilor este dat de gradul de corectitudine i imparialitate a terei pri perceput de prile n conflict. De exemplu, aciunile sau litigii rezolvate pe baza legilor social-acceptate sunt, n general, considerate legitime, ca i deciziile care rezult din astfel de procedee. Pe de alt parte, aciunea n care una dintre pri hruiete sau foreaz celelalte pri n vedere obinerii rezultatului dorit de ea este considerat ilegal, cum sunt hotrrile judectoreti pronunate de instanele judectoreti prtinitoare. Legitimitatea procedurilor decizionale este extrem de important, deoarece procedurile nelegitime vor escalada n viitor conflictele astfel rezolvate. Litigiile (disputele) care au la baz fapte ale prilor care au avut loc sau au loc n timpul litigiului. De cele mai multe ori acest tip de dispute sunt generate de nenelegeri sau zvonuri mincinoase, de percepii greite sau de prejudeci cu privire la fapte la care nu au participat prile personal. Gestionarea pe termen lung a conflictelor nerezolvate i coordonarea oamenii implicai n ele astfel nct acestea s nu escaladeze, s scape de sub control i s devin violente.

161 Mandanii/alegtorii sunt cetenii pe care un ales (deputat, senator, etc.) i reprezint n cadrul unui for decizional statal. Mandanii unui negociator sunt persoanele a cror interese la reprezint acesta n cadrul unor negocieri. Un conflict este declarat a fi "matur" pentru decontare sau negociere atunci cnd a ajuns la un impas, sau atunci cnd toate prile au stabilit c prin alternativele lor la negociere nu se va obine ceea ce doresc sau au nevoie. n acest caz, ele sunt susceptibile de a fi gata s negocieze un acord care va satisface cel puin o parte din nevoile i interesele lor. Medierea este o metod de soluionare a conflictelor, care este coordonat de ctre un intermediar numit mediator, care lucreaz cu prile aflate n disput spre a le ajuta s-i mbunteasc comunicarea i s analizeze situaia conflictual , astfel c p rile s poat identifica singure o soluie pentru conflictul dintre ele, soluie care s satisfac interesele i/sau nevoile tuturor prilor. Spre deosebire de arbitraj, caz n care intermediarul asculta argumentele ambelor pri i ia o decizie obligatorie pentru pri, mediatorul are datoria de a ajuta prile s i construiasc singure soluia (rezolvarea) conflictului. Meninerea p cii este activitatea de prevenire a reizbucniri unui conflict ncheiat de curnd n interiorul unui stat sau ntre state-naiuni prin intervenia unei tere p ri din afara conflictului. Spre deosebire de procesul de edificare (facere) a pcii care implic n final o rezoluie, obiectivul aciunii de meninere a pcii are ca scop doar prevenirea reizbucnirii violenelor.

Mandan i/aleg tori (Principals/voters )

Maturitate (Ripeness)

Medierea (the Mediation)

Meninerea pcii (Peacekeeping)

162 Acesta este un termen folosit pentru a desemna o negociere n care prile sunt foarte cooperante, au poziii conciliante i se concentreaz n principal pe acele probleme comune care pot duce la un acord. Este cazul prilor care nu au poziii vdit adverse i nu vd n celelalte pri adversari, ci parteneri. Roger Fisher i William Ury situeaz negocierea uoar n opoziie cu negocierea grea (Hard Bargaining), n care prile sunt pe poziii antagonice, competitive i vd n celelalte pri dumani ce trebuiesc nvini. Fa de aceste dou tipuri de abordare a negocierilor, Fisher i Ury, reliefeaz un al treilea tip de abordare, negocierea principial, care nu este nici grea, nici uoar i utilizeaz o abordare integratoare. Negocierea dificil este o negociere ntre pri aflate n competiie, avnd stiluri de negociere agresive i dorina ca adversarul, pe care l privesc ca pe un duman, s fie mai degrab invins. Roger Fisher i William Ury au definit negocierile ca putnd fi uoare (soft), principiale (principled) sau dificile (hard). Negocierea coordonat este un proces voluntar de rezolvare amiabil a disputelor/conflictelor n care specialistul avnd calitatea de Coordonator, independent, neutru i impar ial, coordoneaz procesul de negociere prin procedee de comunicare, facilitare i conciliere, jalonnd astfel calea spre finalizarea acestora printr-o tranzac ie negociat acceptat de toate p ile i care , r satisface nevoile iinteresele acestora;

Negociere uoar (Soft Bargaining)

Negociere dificil (Hard bargaining)

Negocierea coordonat Ccoordinated bargaining)

163 Acest mod de abordare a negocierilor a fost dezvoltat de Constantin AZ Ciurel i a fost prezentat pentru prima oar n anul 1999 n articolul Negocierea edificatoare publicat n Noua Revist Romn. Este un tip de negociere care pornete de la interesele prilor, innd ns cont i de intersul general /social al comunit ii asupra c rei negocierea va produce efecte. Acest mod de abordare a negocierilor a fost dezvoltat de Roger Fisher i William Ury i prezentat n scris pentru prima dat n bestseller-ul lor Calea c tre Da (Getting to Yes) n anul 1981. Practic, acetia au artat c o strategie de negociere integrativ "separar oamenilor de problem" negociind mai degrab pe baza de interese, dect pe baz de poziii, prin identificarea opiunilor pentru ctig reciproc i n funcie de criterii obiective. Spre deosebire de celelalte tipuri de negociere utilizate naintea apariiei negocierii principiale, acestea sunt doar constructive i de integrare. Este caracteristica terului care nu are nici o leg tur cu niciuna dintre p rile aflate n conflict, nu a avut cu niciuna nici un fel de relaie prealabil i nu are nici un fel de interes asupra obiectului disputat. Vezi Nevoile umane (Human needs) Nevoile umane sunt acele necesit i f r de care nu este posibil creterea i dezvoltarea normal a unui om. Acestea au fost identificate pentru prima oar de psihologul Abraham Maslow, care a ar tat c nevoile umane depesc nevoile fizice de hran, ap i ad post, incluznd i nevoile psihologice cum ar fi securitatea, iubirea, sentimentul de identitate i apartenen la un neam, stima de sine i capacitatea de a atinge

Negocierea edificatoare (Creative Negotiation)

Negocierea principial (Principled Negotiation)

Neutralitatea (Neutrality)

Nevoi (Needs) Nevoile umane (Human needs)

164 anumite eluri. Unii teoreticieni ai strilor de conflict, aa numiii teoreticieni ai nevoilor umane", susin c cele mai dificile i intense conflicte, cum ar fi conflictele rasiale i etnice, sunt cauzate de refuzarea accesului unuia dintre grupuri la sursele ce satisfac nevoile fundamentale ale omului precum: nevoia de identitate i apartenen la un neam, nevoia de securitate sau nevoia de recunoatere. Pentru a rezolva astfel de conflicte, trebuie g site c i de a furniza aceste surse i a satisface aceste nevoi tuturor persoanele f r nici o discriminare. Organizarea comunitar este un proces prin care un expert ajut un grup de indivizi se angajeze n aciuni colective pentru a aborda o problem social . Facilitatorii (organizatorii comunitari) ajut oamenii s lucreze mpreun pentru a obine ceea ce doresc sau au nevoie - ajut oamenii s colaboreze pentru a obine mai multe locuri de munc ntr-o comunitate sau pot ajuta oamenii s lupte cu un guvern neloial sau pentru a fora un poluator s ecologizeze procesul industrial, astfel nct s nu mai polueze mediul nconjur tor (sau cel puin, s -l polueze ntr-o msur mai mic ). Pacea stabil este situaia n care dou ri nu consider niciodat c r zboiul ar putea fi o opiune acceptabil sau posibil de soluionare a litigiilor dintre ele, fiind termenul opus celui de pace instabil (n rile care sunt n stare de pace, dar cred c r zboiul este o opiune, la un moment dat, n viitor).

Organizarea comunitar (Community Organizing)

Pace stabil (Stable Peace)

165 P rile sunt oamenii, grupurile, sau organizaiile care sunt implicate direct ntr-un conflict. nafara p rilor n dispute/ conflicte mai intervin uneori tere pri care ncerc s ajute prile s rezolve conflictul. Negociatorii, coordonatorii de negocieri, conciliatorii, facilitatorii, mediatorii, arbitrii i judec tori sunt astfel de tere pri. Vezi i Adversar (Adversary) P rile interesate sunt acele persoane sau grupuri de persoane care vor fi afectate de conflict sau de modul de soluionare a acelui conflict. Acestea includ prile, dar i entit i care nu sunt implicate n mod direct n conflict, dar ar putea fi implicate pe viitor, datorit intereselor pe care le au fa de respectivul conflict . Pedeapsa este o aciune a victimei sau a justiiei ndreptat mpotriva fptuitorului care a cauzat v t m ri acesteia. Persuasiunea este o aciune sau o tentativ de convingere a celeilalte pri s i schimbe atitudinea i/sau comporta-mentul s u. Dei aceasta se poate realiza mai ales prin constrngere, utiliz m termenul de "convingere" ntr-un sens mai pozitiv, referindu-ne i la apelurile bazate pe sentimente sau raiune, valori comune i/sau nelegeri anterioare. Polarizarea unui conflict apare la un conflict n cretere (faza de escaladare). Ori de cte ori apare escaladarea, mai multe persoane se implic mai mult, i iau poziii mai ferme, fie de o parte sau de alta. "Polarizarea" se refer la acest proces n care participanii se deplaseaz spre poziii extreme (polare) lsnd mai puini oameni "la centru" n zona de nelegere.

P r ile (Parties/Disputant s)

P r ile interesate (Stakeholders)

Pedeapsa (Retribution)

Persuasiunea (Persuasion)

Polarizare (Polarization)

166 Poziiile sunt ceea ce oamenii spun ca i doresc cererile superficiale, de suprafa, pe care le aduc la cunotina celorlali negociatori. Potrivit Roger Fisher i William Ury, primul care distinge ntre interesele i poziiile, este cel care va decide. De cele mai multe ori, dei poziiile p rilor sunt diametral opuse, interesele lor pot fi compatibile. Prejudecata este procesul prin care se atribuie unei persoane sau unui grup de persoane una sau mai multe caracteristici, deoarece aceste caracteristici aparin, sau se crede c aparin, majoritii membrilor grupului din care acetia fac parte. Stereotipul este un proces de simplificare i generalizare pin care oamenii ncearc s clasifice i astfel s -i neleag pe ceilali, dar care, n acelai timp, conduce adesea la erori. Un exemplu de prejudecat greit : femeile sunt slabe i supuse, iar brbaii sunt puternici i dominani. Astfel de prejudeci inexacte i negative pe care le au de obicei p rile aflate n conflict unele despre altele cauzeaz adese nenelegeri care fac rezolvarea conflictului mai dificil .

Pozi ii (Positions)

Prejudecata (Stereotypes)

167 Majoritatea negocierilor i a celorlalte metode de rezolvare amiabil a disputelor se aplic n mod curent la grupuri restrnse de oameni. n cazul conflictelor de mai mare amploare, de nivel zonal, regional sau internaional, fiecare negociator reprezint un numr mare de alte persoane, nu doar pe el nsui. Aceste persoane care sunt reprezentate, mandanii sau votanii, trebuie fiecare la rndul su s agreeze modul de soluionare abordat de negociatori. Cum acetia, mandanii sau votanii, nu trec prin aceleai faze de consolidare a ncrederii i nelegerii, este necesar o upgradare a proceselor cu care negociatorii s-au confruntat. Aceasta este problema upgrade-ului de la grupurile mici de oameni care au neles, la grupurile mari de oameni care urmeaz s neleag . Prima treapt a acestei sc ri este negocierea edificatoare (creative negotiation). Problemele de acoperire, ca i problemele de comunicare i de escaladare a conflictului fac parte din categoria factorilor de complicare (Complicating Factors) care se refer la dinamica conflictului, fiind n mod normal considerate probleme colaterale n procesul de rezolvare a conflictului, dar care potennd problemele principale le fac mai dificil de neles i de rezolvat.

Problema Upgrade-ului (Scale-up Problem )

Probleme de acoperire (Overlay Problems )

168 Probleme de procedur apar atunci cnd se ncheie tranzacii fr a se ine cont de fapte relevante i importante petrecute ntre pri, de interesele i/sau nevoi ale prilor. Atunci exist proceduri decizionale clare, care sunt respectate, iar deciziile in cont de interesele sau nevoile p rilor, acordurile obinute sunt stabile i acceptate de toate p rile. Deseori, problemele procedurale intensific i complic disputele, care altfel ar fi putut fi rezolvate relativ uor urmnd procedurile adecvate.

Probleme procedurale (Procedural Problems)

Problemele de rela ionare (Relationship Problems)

Procesul decizional (Decision-making process)

Problemele de relaionare sunt problemele care apar ntre dou sau mai multe persoane i implic , n cel mai nalt nivel, relaia dintre acele persoane. De exemplu, pot ap rea conflicte, deoarece doi oameni nu au ncredere unul n altul sau pentru c sunt n concuren permanent, devenind ostili unul fa de cel lalt. Procesul decizional este proces utilizat n luarea unei decizii. Procesul decizional poate mbrac mai multe forme: a. Expertiza este un proces decizional efectuat de unul sau mai muli experi, care analiznd "faptele" i contextele decid pe baza acestor analize; b. Decizia politic este un proces decizional de natur politic prin care unul sau mai muli reprezentani politici sau organisme politice iau o decizie bazat pe considerente c. Decizia unei instane judectoreti este un proces decizional judiciar stabilit prin lege i pus n oper de unul sau mai muli judec tori dup examinarea probelor juridice i a legii i finalizarea unei proceduri judiciare.

169 Profesionitii rezolvrii amiabile a disputelor/conflictelor sunt persoane care se implic ca tere p ri sau ca reprezentani n rezolvarea conflictelor, n calitate de profesioniti: negociatori, coordonatori de negociere, conciliatori, facilitatori, mediatori, arbitri, necarbitrii. Puterea este capacitatea de a obine ceea ce vrei, sau cum a definit-o teoreticianul conflictelor Kenneth Boulding, capacitatea de a "schimba viitorul" prin voin proprie. Puterea se poate manifesta prin for, prin modaliti de cooperare sau printr-un sistem integrativ edificator. Puterea integratoare este acea putere de coeziune a indivizilor prin leg turi de neam (identitare) i legturi sociale. Sistemul integrativ este acel sistemul de obligaii sociale de coeziune i organizare a oamenilor n comuniti. Dei aceste sisteme sunt rareori considerate surse de putere, Kenneth Boulding susine c puterea integratoare este cea mai activ i intens form de putere, deoarece toate celelalte forme de putere depind de sistemul integrator pentru a putea aciona. Reacia negativ este un rspuns la o aciune resimit ca negativ. Atunci cnd un om sau un grup de oameni este forat s fac ceva mpotriva voinei lor, de cele mai multe ori ei vor rezista i ulterior vor ncerca s obin napoi starea anterioar de la cel ce a modificat-o. Acest lucru poate duce la o inversare a situaiei aparent rezolvate i ulterior chiar la o nou escaladare a conflictului.

Profesionitii rezolv rii amiabile a disputelor/ conflictelor (Practitioners)

Puterea (Power)

Puterea integratoare i sistemul integrator (Integrative Power and the Integrative System)

Reac ie negativ (Backlash)

170 Reconcilierea definete normalizarea relaiilor dintre oameni sau grupuri de oameni dup un conflict. Potrivit lui John Paul Lederach, este vorba de patru procese simultane: c utarea adevrului, obinerea dreptii i a p cii i mila. Cnd aceti patru factori sunt prezeni, se poate obine n mod facil o reconciliere. Vezi i Concilierea. Rencadrarea este procesul de redefinire a unei situaie, o modalitate de a face prile s vad conflictul cu ali ochi, pe baza unor informaii noi care definesc situaia ntr-un mod diferit. Restituirea implic napoierea unor bunuri c tre proprietarii de drept ai acestora sau o just despgubire bneasc pentru bunurile de care au fost deposedai ilegal acetia. n cazul pierderii de viei omeneti, care nu pot fi evaluate n bani, se pot oferii compensaii simbolice n bani, asisten social sau economic . Aceste restituiri sau compensaii pot netezii calea c tre o rezolvare durabil a Revenirea la negocieri apare dup parcurgerea conflictului. unor teste bazate pe drepturile i pe for folosite pentru a clarifica drepturile respective i nivelurile relative de putere. Aceste teste pe drepturi i putere determin cea mai bun alternativ a p rilor la un acord negociat (BATNA). Odat ce acestea sunt cunoscute, p rile pot revenii la negocieri pentru a evita o lupt de lunga durat i costisitoare din care ar obine rezultate asemntoare, dar cu mai multe pierderi.

Reconcilierea (the Reconciliation)

Rencadrarea (Reframing)

Restituire (Restitution)

Revenirea la Negocieri (Negotiation Loopbacks)

171 Rezolvarea problemelor se face de obicei n cadrul unor grupuri de analiz a problemelor pentru identificarea nevoile umane de baz care au dus la declanarea conflictului. Exist i situaii n care rezolvarea se obine prin facilitare, conciliere sau mediere, i care se concentreaz n principal pe rezolvarea conflictului i n mod deosebit pe transformarea relaiilor dintre prile implicate. A se vedea Rezolvarea disputelor/conflictelor Rezolvarea/soluionarea conflictelor/disputelor/litigiilor se refer la procesul de soluionare definitiv a unui litigiu sau a unui conflict, prin satisfacerea majorit ii nevoilor fiec rei p ri i prin abordarea n mod adecvat a interesele lor, astfel nct acestea s fie mulumite cu rezultatul. Este vorba de acele conflicte, care sunt extrem de dificile, dar nu imposibil de rezolvat. Termenul de "conflict de nerezolvat" nseamn acelai lucru, dar de multe ori folosim "rezistent la rezolvare" (Resolution-resistant Conflict). Este acea modalitate de rezolvare a conflictelor adnc nr d cinate sau greu de rezolvat, care aduce p rile mpreun pentru a analiza nevoile umane de baz care au provocat conflictul lor i apoi le ajut s lucreze mpreun pentru a dezvolta metode ce vor satisface nevoile lor i a rezolva astfel conflictul.

Rezolvare a problemelor (Problem-solving)

Rezolvarea (Resolution) Rezolvarea disputelor/ conflictelor (Dispute/Conflict Resolution)

Rezolvarea conflictelor de durat (Resolutionresistant Conflict)

Rezolvarea conflictelor prin analiz (Analytical Problem Solving)

172 Rezolvarea amiabil a disputelor (RAD) se bazeaz pe interesele prilor, definind cauzele disputei n funcie de aceste interese, iar nu n funcie de poziiile adoptate de acestea. Utiliznd negocierea edificatoare i tehnicile negocierii coordonate se urmrete concilierea p rilor i satisfacerea nevoilor i intereselor acestora, pentru a obine o soluie reciproc avantajoas i de durat (satisf c toare). Acest termen se refer la imaginea uneia dintre p ri , att pentru sine i pentru ceilali. Salvarea imaginii unei persoane sau unui grup de persoane nu poate fi f cut prin lezarea imaginii unei alte persoane sau grup de persoane. Atunci cnd toate p rile implicate n conflict consider c soluia de dezamorsare sau de rezolvare a conflictului nu le aduce prejudicii de imagine, adic nu i prezint opiniei publice ca perdani, sau nu prezint o alt parte ca nving tor, soluie negociat este admis de toate prile. Aceste scurt turi sunt modalit i rapide de msurare a puterii relative a prilor n lupta pentru putere, f r a declana un conflict de durat i uneori distructiv. Astfel, sondajele de opinie pot msura intenia de vot, fr a fi nevoite s organizeze un scrutin complet de vot. De asemenea procedurile amiabile de soluionare a litigiilor, precum negocierea, concilierea, negocierea coordonat, medierea, facilitarea sau necarb-ul pot fi folosite pentru a nlocuii litigii lungi i costisitoare. Chiar i r zboaiele pot fi evitate prin m surarea puterii relative militare a prilor i prin evalu ri tiinifice care s stabileasc care parte ar urma s ctige. n cazul n care ambele pri ajung la un acord cu privire la rezultatul probabil, o soluie negociat poate fi ulterior elaborat, evitnd costurile ridicate ale unui r zboi.

Rezolvarea Amiabil a Disputelor/RAD (Amicable Dispute Resolution/ADR)

Salvarea imaginii - Arcul de triumf (Face-Saving)

Scurt turi n m surarea forei (Forcing Power Shortcuts)

173 n conceptul general RAD, sentimentele sunt acele st ri umane cauzate de anumite evenimente ntmplate n timpul unui conflict sau al unei negocieri. Exemple de astfel de st ri emoionale: furia, ruinea, frica, nencrederea i neputina. n cazurile n care prile i pot st pnii aceste sentimente, ele sunt capabile s duc la bun sfrit procesul de negociere i de soluionare a conflictului n mod eficient. Dac sentimentele nu sunt gestionate n mod eficient, ele pot intensifica tensiunea dintre pri, f cnd situaia mai greu de rezolvat. Teoria jocurilor face o distincie clar ntre situaiile cu rezultat pozitiv, numite "jocuri" (games) n care toate prile pot ctiga, definite ca situaii ctig/ctigi ("win-win"), jocurile cu rezultat negativ, n care toate prile pierd, numite situaii pierd/pierzi (lose-lose), i jocuri cu rezultat nul (zero), definite ca situaii ctig/pierdere (win-loss) n care o parte ctig doar dac cealalt parte pierde. Situaiile ctig/pierdere (win-loss) numite i jocuri cu rezultat zero, au ca singur rezolvare cedarea unei pri din pretenii, o parte ctignd doar dac cealalt parte pierde. Se ntmpl acest lucru cnd exist doar o cantitate finit de resurs care urmeaz s fie distribuit tuturor prilor. Situaiile pierd/pierzi (lose-lose) sunt acele situaii cu rezultat negativ, n care toate prile pierd. Activitatea de evaluare a costurilor i beneficiilor unei anumite aciuni, nu numai n termeni financiari, dar i din punctul de vedere al celorlalte resurse : timp, resurse materiale, energii emoional, efecte imateriale, precum i alte efecte ce influeneaz vieile oamenilor.

Sentimentele (Emotions)

Situa ii Ctig/Ctigi (Win-Win Situations)

Situa ii Ctig/Pierdere (Win-Loss Situations) Situa ii Pierd/Pierzi (Lose-Lose Situations)

Socoteala costurilor (Costing)

174
Strategia de melanj Mix (Power Strategy Mix)

Strategie dezarmant (Disarming Strategies)

Susinere (Advocacy)

Tactica escalad rii (Tactical Escalation) Telecomunicaii (Telecommunicati ons)

Acest termen definete un amestec de for, cooperare i puterea integratoare, care este folosit ntr-un diferend (conflict/disput ) n faza incipient de prevenire a escalad rii acestuia. Strategia dezarmant este acea aciune conceput pentru a micora sau stopa o stare tensionat sau un conflict. Spre exemplu, n cazul n care, o parte aflat n conflict (disput sau stare de tensiune) care este perceput de c tre celelalte pri ca extrem de amenintore i ostil , face un gest de prietenie i bun voin, aceasta folosete o strategie dezarmant, care poate modifica percepiile celorlalte pri i poate detensiona n mod semnificativ conflictul. Susinerea este procesul de susinere i reprezentare a intereselor unei p ri aflate n conflict. Susintorii (avocaii) pot reprezenta i/sau susine un client aflat ntr-o procedur legal . Chiar i prile i pot susine propriile cauze, argumentndu-i poziia n timpul unei dezbateri, negocieri sau medieri. n concluzie orice ncercare de a convinge o alt parte s fie de acord cu poziia dumneavoastr nseamn susinere. Acesta este o escaladare intenionat a conflictului executat de una sau mai multe p ri n scopul mobiliz rii sprijinului terilor de partea lor. Aceasta se refer la toate formele de comunicaii electrice i electronice - telefon, televizor, telefax, telefonie mobil , telecomunicaii prin satelit i internet .

175 Acest termen este folosit mai mult pentru a se referi la o schimbare, de obicei o mbunt ire a st rii unui conflict, o atenuare (detensionare) sau o reconciliere ntre oameni sau grupuri. Spre deosebire de Rezolvarea/soluionarea disputelor/ conflictelor, care pune capt unui conflict de lung durat, sau de Gestionarea conflictelor, care presupune c oamenii i relaii interumane pot fi gestionate prin management, conceptul de transformare a conflictului reflect ideea c n cazul conflictelor de lung durat, schimbarea naturii relaiilor dintre persoanele/grupurile implicate, are ca r spuns schimbarea (n bine, de obicei) a strii conflictuale n timp. Valorile sunt moduri n care oamenii cred ce este bine i ce este r u, precum i modul n care lumea ar trebui s fie. Exist valorile fundamentale ale relaiilor de familie, ale relaiilor de munc i ale relaiilor sociale. Cele mai complexe sistemele de valori sunt religiile. Viziunea unui om despre lume este imaginea fundamental pe care acesta o are despre tot cea ce-l nconjoar . Ea conine n mod obligatoriu un set de convingeri de baz cu privire la modul n care trebuie organizat societatea uman i cum trebuie s funcioneze ea. O astfel de viziune implic existena unor valorile fundamentale despre bine i r u, presupune convingeri despre cine ce face i de ce face i implic ipoteze despre cauzele evenimentelor i despre viitorul omenirii. Viziunea unui om despre lume este strns legat cu sentimentul su de identitate. Oamenii se v d, ca parte a unor grupuri i a altora, doresc s aib un rol special n societate i relaiile speciale cu ceilali. Imaginea mea asupra mea rezult din imaginea mea fundamental despre lume i din

Transformarea conflictelor (Conflict Transformation)

Valori (Values)

Viziunea despre lume (World View)

176

imaginea n care eu relaionez cu ceilali.

Zbor de control (flight control)

Tactic utilizat n negocierea edificatoare, prin care negociatorul, ori de cte ori consider necesar, survoleaz cu gndul ntregul parcurs de pn atunci al negocierii, repernd eventualele greeli sau unele scpri ale sale sau ale celorlali negociatori, dnd natere unei imagini de ansamblu (vedere de sus/flight view) care reliefeaz interesul general .

177

XI REFLEC II I MAXIME Ct de puternice sunt cuvintele drepte. Citat din Biblie Cnd nu-l ieri pe altul, tu nu-l amrti atta pe el, pe ct te jigneti pe tine nsui. Unde este nelepciunea lui Dumnezeu nu mai este nevoie de nelepciunea oamenilor. Sf. Ioan Gura de Aur

E n zadar s vorbeti celui care nu vrea s te asculte. Munca unui om se poate plti, caracterul, cultura lui, nici gnd. Oamenii se mpart n dou categorii: unii caut i nu gsesc,
alii gsesc i nu-s mulumii.

Manierele, arta de a vorbi i ncnta, toate acestea sunt

strine omului care-a trit ntre oameni comuni i care-a fost srac. Mihai Eminescu

Nu poi s fii drept, dac nu eti uman. Cine i d cuvntul cu uurin, cu aceeai uurin nu-l
ine. Luc de Clapiers

nelept e acela care tie din experiena altuia. Mai bine s nu tii un lucru, dect s-l nvei prost.
Syrus

Gluma e o trsur bun pentru adevr. Dorina nemsurat de putere i-a fcut i pe ngeri s se
prbueasc. Oamenii nu au cum s scape. Francis Bacon

Mai bine o promisiune nclcat dect deloc. - Mark Twain Ca s preg teti o bun cuvntare spontan i trebuie mai
mult de trei spt mni. Mark Twain

Cuvntul este sunet i culoare, e mesagerul gndului uman. - Tudor Vianu

Negocierea nseamn s obii maximul posibil de la ceilali

negociatori, dar acesta s- i fie oferit de ei. - Bill Scott

178 Cuvintele sunt cele mai puternice medicamente folosite de omenire. - Rudyard Kipling

Pana de scris este mai puternic dect sabia William

Shakespeare Precizarea nelesului termenilor este cea dinti precauie care se ia n orice discuie. - P. P. Negulescu O cuvntare f r scop specificat este ca o c l torie fr destinaie. - Ralph C. Emedley

Elocina nseamn susinerea unei idei n forma cea mai

concis. - Abn al-Hamid Ibn Yahya veni de la sine. - Cato

ntr-o cuvntare, dac eti stpn pe subiect, cuvintele vor Exist, fr ndoial, tineri cu judecat i btrni fr minte,
cci nu timpul ne nva s gndim, ci o educaie timpurie i predispoziia. - Democrit

nvtura este ca aurul. Are pre oriunde. - Epictet Elocin, tu care tii s nduioezi inimile i s cucereti
lumea! - Pacuvius Seneca

Lung-i calea prin precepte, scurt i bun prin exemple. Abilitatea este apreciat mai mult dect inteligena. Theogonis Sophocles

Prudena n aciune depinde de cunoaterea situaiei. Lectura crilor de valoare este conversaia cu cei mai de
seam oameni ai secolelor trecute. - Descartes

Adevrul ne umple de sntate i ne d puteri noi n

munc. Cine st alturi de adevr nu poate s nu nving. A urmri numai adevrul i a-l dovedi, aceasta este obiectivul nostru. - George Clinescu Dac gseti un drum fr obstacole, probabil c drumul acela nu duce nicieri. - J.F.Kennedy

179

Cea mai nverunat lupt este cu tine nsui. Te afli n

ambele tabere. - Voltaire

Muli indivizi din societatea modern sunt ca barcagii: trag

la vsle dar stau cu spatele la viitor. - Henry Coanda conducere. - Robert Brasillach

Dac vrei s tii cine este un om, d-i o funcie de Nimeni nu e de nenlocuit, dar uneori este nevoie de mai
multe persoane pentru a nlocui una singur. - William Ury

Cel mai greu lucru de pstrat e echilibrul. - Jean Grenier A face pe prostul la timpul potrivit este cea mai mare
nelepciune. - Cicero Richard Aladjemoff

A fi inteligent presupune a folosi i inteligena altora. Cu ct regula e mai strict, cu att capul care a conceput-o
e mai prost. - Jean de la Bruyere

Analfabetul viitorului nu va mai fi cel care nu tie s

citeasc, ci cel care nu tie s neleag. - Alvin Toffler

Prea multe informaii i creaz impresia de vid. - Jean

Pierre Aprilie Destinul e scuza celor slabi i opera celor tari. - Nicolae Titulescu S ctigi nu e totul, e singurul lucru. - Vince Lombardi

Stilul este omul nsui. - Georges Louis Lederc de Buffon Spontaneitatea este produsul unor lungi meditaii. - Pablo
Neruda

Niciodat s nu confunzi o singur nfrangere cu

nfrangerea final. - Francis Scott Key Fitzgerald

Viaa fr credin este o via fr nici un principiu, iar o

via fr nici un principiu este ca o corabie fr crm. Mahatma Gandhi am ajuns unde voiam s fiu. William Bill March

Nu cred c m-am dus unde voiam s m duc, dar cred c

180

Tactul este abilitatea de a-i descrie pe ceilali aa cum se

vd ei. - Abraham Lincoln

Urm nite oameni pentru c nu i cunoatem, i nu i vom

cunoate pentru c i urm. - Charles Caleb Colton schimb niciodat. - Confucius

Numai cei mai nelepi i cei mai proti oameni nu se Dac ripostezi i eti lovit, doare un pic; dar dac nu vei
riposta te va durea pentru totdeauna. - Joel Siegel

Amr ciunea este houl timpului. - Edward Young Ceea ce obii pe gratis te costa prea mult. - Jean Anouilh Pe cei tari i ncnt sarcina grea. Mihai Ungheanu Cel mai bun sunt cnd sunt ru. Charles Mason Cu atenie i cu ascultare ajungi s faci orice. - Hector Malot Orice absurditate are un susintor care s o apere. - Oliver
Goldsmith

Bucur-te de plcerile prezente n aa fel nct s nu le

afectezi pe cele viitoare. - Seneca S nu ai niciodat ncredere n acela care i-a clcat odat cuvntul. - William Shakespeare

E mai ruinos s nu ai ncredere ntr-un prieten dect s fii

nelat de el. - Arthur Schopenhauer Johann Wolfgang von Goethe Martin Heidegger

Dac ai ncredere n tine nsui, inspiri ncredere altora. Noi nu ajungem niciodat la raionamente. Ele vin la noi. Inima are raiuni pe care raiunea nu le cunoate. - Blaise
Pascal

Cnd porneti la o aciune trebuie s ai n vedere i riscurile

ei. - Eugen Lovinescu

Dac vei ctiga fr s riti este ca i cum ai triumfa fr

recunoatere. - Pierre Corneille

181

Exist n oameni mai multe lucruri de admirat dect de

dispreuit. - Albert Camus

Caracterul este ca un arbore i reputaia este ca o umbr.

Umbra este ceea ce ne nchipuim noi ca este; arborele este lucrul real. - Abraham Lincoln una deschis. - Malcolm Forbes

Scopul educaiei este acela de a schimba o minte goal cu

Nu eti nvins dect dac refuzi lupta. - Mircea Eliade Nu sunt pierdute dect acele btlii pe care nu le ncepi niciodat. - Mircea Eliade

Eti o fiin de plns, dac nu-i nchipui c te poi ridica

deasupra soartei. Denis Diderot Nici un lucru mre din lume nu a fost realizat fr pasiune. - George William Curtis T cerea intr cu nou pri din zece n nelepciune. Honore de Balzac n spatele fiecrui succes se afl noi culmi care ateapt s fie cucerite. - Matsutatsu Oyama Nivelul succesului nostru este limitat doar de ctre imaginaia noastr i nici un act de buntate, indiferent ct e de mic, ne este n zadar. - Aesop Iubirea este pentru oameni i zei o mrea i minunat divinitate. - Platon

Un plugar care sta drept e mai demn de respectul nostru

dect un nobil n genunchi - Benjamin Franklin Paine

Preuim prea puin ceea ce obinem prea uor. - Thomas Nu exist nvingtor fr mrturisirea celui invins. - Ennius A fi mpreun este un nceput, a rmne mpreun este un
progres, a lucra mpreun este un succes Henry Ford dreptul s fie suprins Napoleon Bonaparte

Un lider are dreptul s fie invins, dar nu are niciodat

182

Exist ceva mai puternic dect toate armatele lumii, iar

aceasta este o idee creia i-a sosit vremea Victor Hugo

Pacea nseamn curirea minii, blndetea sufletului,

dulceaa inimii, odihna vieii, lungimea prieteniei i soaa dragostei. Omul potrivit la locul potrivit, n negociere e bine venit.

ncrederea se cucerete greu i se pierde repede. Degeaba ciocni ntr-un munte, Sesame, deschide-te!
este doar o legend. Libertatea o posed i este demn de ea, cel care respect libertatea i drepturile celorlali. Mai ru dect un prost lene e un prost cu iniiativ.

Cel ce nu face nimic, nu spune nimic, este un nimic i nu

poate fi criticat .

O sut de nelepi la un loc nu-l pot convinge pe un prost

c este prost. M-au urmrit multe gnduri profunde, dar am fost ntotdeauna mult mai iute dect ele.

Dac eful tu este un idiot, las-l s afle asta de la altul. Norocul, cel mai mic dintre diavoli, este cutat de proti i
d peste cei detepi, care-l ocolesc. puternic ca s le urmezi.

Trebuie s ai ncredere n abilitile tale i s fi destul de Credina ctig cel mai mult, umilina primete cel mai
mult, dragostea ns lucreaz cel mai mult.

Dac ntr-o negociere cu o singur disput de rezolvat, ai

rezolvat dou dispute, o rezolvare este de prisos. Nu confunda oceanul cu piscina vecinului. Pasivitatea i lipsa de atitudine sunt dovezi de laitate.

183

XII

EXERCI II PRACTICE

EXERCI IU No. 1 d. Toi participani (respondenii), mai puin unul (alesul), primesc cte un bilet cu o sarcin, de care ceilali nu au cunotin. n bilete sunt menionate urmtoarele caracteristici: - rspuns pozitiv - rspuns indignat - rspuns negativ - rspuns supus - rspuns complice - rspuns bucuros - rspuns de respingere - rspuns uimit - rspuns de resemnare - rspuns mirat b. Participantul care nu a primit bilet, alesul, este rugat s formuleze i s transmit celorlali un mesaj. c. Cei care au primit bilete sunt rugai s formuleze la mesajul alesului, mesaje verbale de rspuns cu caracteristica din biletul fiecruia, s urmreasc rspunsurile celorlali respondeni i s-i noteze pe bileel sub sarcin sa, numele respondentului i ce fel de rspuns crede c a dat acesta. d. Respondenii sunt rugai s-i scrie numele pe bilet i s le napoieze. f. Se noteaz pe tabl sub fiecare tip de rspuns, cte interpretri corecte au fost i interpretrile personale (altele dect cele corecte) i se cer n cazul acestora susinerile i explicaiile respondentului respectiv. In final se dezbat rezultatele exerciiului, scopul i importana lui i se solicit opinii de mbuntire. EXERCI IU No. 2 Strngerea de mn Alesul va utiliza cele trei tipuri de strngere de mn la fiecare rund: 1. Sincerul - strngere energic, scurt 2. Cordialul - strngere normal de mai lung durat, eventual cealalt mn va atinge umrul celuilalt 3. Molul strngere lipsit de energie, cu o mn moale, eventual transpirat Respondenii vor nota pe bileelele primite, ce tip de strngere de mn cred c au primit n cele trei runde i s fac o descriere a caracterului personajului pe care alesul l-a jucat de fiecare dat. In final se dezbat rezultatele exerciiului, scopul i importana lui i se solicit opinii de mbuntire. EXERCI IU No. 3 - Testul celor 7 co uri Se iau 7 couri cu urmtoarele culori i semnificaii: 1. Rou Coul inimii al ideilor izvorte din sentimente

184

2. Galben Coul raiunii al ideilor logice i optimiste 3. Verde Coul prospeimii al ideilor creatoare, inovatoare 4. Albastru Coul procedurilor al ideilor privind procedura 5. Indigo Macro-coul al ideilor de ansamblu i viziune macro 6. Alb Coul de date al datelor i informaiilor concrete 7. Negru Coul pesimistului cu idei pesimiste, dar nu lipsite de logic Se enun un caz de rezolvat i se solicit participanilor s noteze pentru fiecare co cel puin o ideie cu privire la cazul respectiv. Apoi pe rnd se descarc pe tabl coninutul fiecrui co i se pun n discuie ideile coninute.
EXERCI IU No. 4 Indica i, pe o scal de la 1 la 7, gradul n care fiecare din urmtoarele situa ii vi se potrivete. niciodat foarte rar rar uneori deseori foarte des ntotdeau na 1 2 3 4 5 6 7

1. Combin ideile mele cu ale ceilorlali crend soluii pentru rezolvarea amiabil a conflictului. 2. M feresc de situaiile care pot fi surse de conflict. 3. Insist cu putere asupra poziiei mele pentru a fi acceptat n timpul unui conflict. 4. ncerc s gsesc soluii care combin punctele de vedere ale tuturor. 5. Evit situaiile dezagreabile. 6. De obicei cedez n faa propunerilor celorlali. 7. Caut o soluie care s satisfac nevoile tuturor participanilor la o negociere. 8. Evit pe ct posibil discutarea unei nenelegeri. 9. Minimalizez importana unui conflict. 10. Construiesc o soluie edificatoare pentru problemele ntr-o disput.

185
11. De obicei, m nfirbnt cnd mi susin punctul de vedere i argumentez violent, lovind cu pumnul n mas, dac este necesar. 12. Risc s stric o relaia, dar nu renun la poziia i nevoile mele. 13. Cnd ncerc s-i determin pe ceilali s-mi accepte poziia, ridic tonul. 14. ncerc s-mi rezolv conflictele prin satisfacerea reciproc a necesitilor care se afl la originea acestora. 15. La negocieri, prefer s nu-mi devoalez prerile, spre a evita nenelegerile. 16. Manipulez argumentele pn cnd ceilali mi accept ideile. 17. Sunt dispus s cedez ceva n contra-partid cu considerarea nevoile mele. 18. ncep negocierea printr-o declaraie ferm a poziiei mele. REZULTAT 35 puncte sau peste nseamn c foloseti acel stil adesea; 14 puncte sau mai puin semnific utilizarea sa rar . Comportament asertiv : 1, 4, 7, 10, 14, 17. Comportament non-asertiv : 2, 5, 6, 8, 9, 15. Comportament agresiv: 3, 11, 12, 13, 16, 18. Exerciii efectuate:

186

187

Bibliografie

1. *** Macquarie Dictionary (2000), Jacaranda Press & Macquarie

University;

2. *** Forumul Judectorilor din Romnia (2011), Culegere de hotrri

judectoreti pronunate n materia medierii, Editura Universitar, Bucureti; 3. *** GEMME (2010), Medierea n Uniunea European Stadiu i perspective, Editura Universitar, Bucureti;

4. *** Noul Cod de procedur civil (2012), Editura Moroan i Editura

Pedro, Bucureti;

5. *** Codul european de conduit a mediatorilor 6. *** Directiva 52/2008/CE a Parlamentului european i a Consiliului
Europei

188

7. Anastoica Constantin i Neculau A. (2009) Psihosociologia rezolvrii

conflictului, Editura Polirom, Iai; Universitar, Bucureti; Press, Bucureti;

8. Anche Diana-Ionela (2010), Medierea n viaa social-politic, Editura 9. Bate Nicholas (2008), Cum s combai recesiunea, Editura Meteor 10. 11.
Bdescu Ilie, Prof. Univ. Dr. (1997), Teoria latenelor, Editura ISOGEP Euxin, Bucureti; Bdescu Ilie, Prof. Univ. Dr. (2007), Sociologie Noologic Ordinea spiritual a societii, Editura Mica Valahie, Bucureti; Bdescu Ilie, Prof. Univ. Dr., Ungheanu Mihai, Prof. Univ. Dr. (coordonatori) (2000) Enciclopedia valorilor reprimate, Editura Pro Humanitate, Bucureti; Botezat Elena Aurelia, Dobrescu M. Emilian, Tomescu Mirela (2007) Dicionar de comunicare, negociere i mediere, Editura C.H.Beck, Bucureti; Boncu, tefan (2006), Negocierea i Medierea Perspective psihologice, Editura Institutul European, Iai; Certo, Samuel C. (2002), Managementul modern, Editura Teora, Bucureti, Cornelius Helena i Faire Shoshana (1996), tiin arezolv rii conflictelor Fiecare poate ctiga, Editura tiin ific i tehnic, Bucureti Curry Jeffrey Edmund (2000), Negocieri internaionale de afaceri, Editura Teora, Bucureti; Deep S., L. Sussman (1996) Secretul oricrui succes: S acionm inteligent, Editura Polimark, Bucureti; Dumbrav, Ionel (2000), Management general, Editura Fundaiei Romnia de mine, Bucureti; Dungaciu Dan, Prof. Univ. Dr. (2002), Naiunea i provocrile (post) modernitii, Editura Tritonic, Bucureti ; Dungaciu Dan, Prof. Univ. Dr. (1995) , Sociologia i geopolitica frontierei (coautor), dou volume, Editura Floarea albastr, Bucureti;

12. 13.

14. 15.

16. 17. 18. 19. 20. 21. 21.

Fisher R., W. Ury i B. Patton (1995), Succesul n negocieri , Editura Dacia, Cluj-Napoca; 22. Florescu A.P. Dumitru i Bordea Adrian (2010), Medierea, Editura Universul Juridic, Bucureti;

189
23. Fred J.L. i Fraser S.C.(1996), Succesul n negociere, Editura Dacia, Cluj-Napoca; Gorghiu Alina, Stnescu Codru, Srbu Manuela, Munteanu Mihai i Dedu Ion (2011), Medierea, oxigen pentru afaceri, Editura Universul Juridic, Bucureti; Grant Wendi (1998), Rezolvarea Conflictelor, Editura Teora, Bucureti; Hall, Edward (1988), The hidden dimension of time and space intodays world, n F. Poyatos (ed.) Crosscultural Perspectives in Nonverbal Communication, CJ Hogrefe, Toronto; Ignat Claudiu, utac Zeno, Danile Cristi (2009), Ghid de mediere, Editura Universitar, Bucureti;

24. 25. 26. 27. 21.

Ignat Claudiu, utac Zeno (2011), Ghid de negociere, Editura Universitar, Bucureti; 22. Peter B. Stark, Jane Flaherty (2010), Ghid practic de negociere, Editura Almatea, Bucureti;

23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31.

Lee Rafael (2010), Ursc conflictele ! apte pai de urmat pentru a rezolva orice diferend din viaa dumneavoastr, Editura Trei, Bucureti; Lewicki R., D. Sauders, J. Minton(1999), Negociation, McGraw-Hill, Boston; Liman Fnua (2011), Medierea n procesul civil, Editura Universitar, Bucureti; Lohisse Jean (2000), Comunicarea, de la transmiterea mecanic la interaciune, Editura Polirom, Iai; Malia M. (1972), Teoria i practica negocierilor, Editura Politica, Bucureti; Marin Vasile (2002), Comunicarea n administraia public, Editura Fundaiei Dacia, Cluj-Napoca; Martereau A. (1996) Communication publique teritoriale, Les ditions de C.N.F.P.T., Paris; Mastenbroek W. F. (1987), Conflict Management and Organization Development, John Wiley & Sons Ltd.; McQuail, Denis (1999), Comunicarea, Editura Institutul European, Iai; Messager, M. (1995), La communication publique en practique, Editions d` Organi-sation, Paris;

32.

190

33.

Miall H., O. Ramsbotham, T. Woodhouse (2000), Contemporany Conflict Resolution, Polity Press, Cambridge; Navarro Joe (2012), Secretele comunicrii nonverbale, Editura Meteor Press, Bucureti; Pncescu, F.G. (2008), Legea medierii. Comentarii i explicaii, Editura C.H. Beck, Bucureti; Pruteanu tefan, Prof. Univ. Dr. (2000), Manual de comunicare i negociere n afaceri, Editura Polirim, Iai; Robert Fisher i William Ury i Bruce Patton (1991), Getting to YES Houghton Mifflin Harcourt; Ronald Abadian Heifetz (1994), Leadership without easy answers - Harvard University Press; Rou, Angelica (2010), Medierea mijloc alternativ de soluionare a litigiilor comerciale internaionale Medierea n Romnia - Editura Universul Juridic; Scott, Bill (1991), The Skills of Negociating - Jaico Books; Scott, Bill (1996), Arta negocierilor - Editura tehnic;

34. 41. 42. 43. 44. 45. 46. 47. 48. 49. 50. 51.

Stanton, Niki (1995), Comunicarea, Societatea tiin & Tehnic, Bucureti; Strasser Freddie i Randolph Paul (2012), Medierea o perspectiv psihologic asupra soluionrii conflictelor, Editura OFMMM.RO, Bucureti; utac Zeno, Danile Cristi, Ignat Claudiu (2009), Medierea Standarde i proceduri, Editura Universitar, Bucureti; Vasile Drago (2000), Tehnici de negociere i comunicare, Editura Expert, Bucureti; Victorian Armen, Dr. (2004), Manipularea creierelor, Editura ALLFA, Bucureti; Voicu, Monica, Rusu, Costache (1998), ABC-ul comunicrii manageriale Editura Danubius Braila; William Zartman (1976), Negotiation or the art of Negotiating Anchor Press; Walder, Francois (1959), The Negotiators New York: McDowell, Obolensky; William Ury (2000), The Third Side - Penguin Books; William Ury (2007), Remedierea lui NU Editura Consensus, Craiova;

52. 53.

54. 55.

56. 57.

191

58. 59.

William Ury (2012), The power of a Positive No: How to Say No and Stiil Get to Yes - Hodder & Stoughton ; Zbora-Ciurel Constantin Augustin (1999), Negocierea edificatoare articol publicat n Noua Revist Romn (no.22), Bucureti

Dac ai ajuns aici felicitri ! Ateptm opiniile tale .