UNIVERSITATEA VASILE GOLDIS ARAD

RAPORT AUDIT DE MARKETING

ADRESANT
LORENZA BEAUTY SPA

AUDITOR EF

MISIUNEA DE AUDIT DE MARKETING

AUDITUL PROCESULUI DE
RELAIONARE/COMUNICARE CU
CLIENII

Echipa de audit
AUDITOR EF
AUDITOR 1
AUDITOR 2

STRUCTURA RAPORTULUI DE AUDIT DE MARKETING

Pag.
1. Prezentarea de marketing a firmei ..................................................................... 4
1.1. Denumirea firmei/ statutul juridic ........................................................... 4
1.2. Scurt istoric .............................................................................................. 4
1.3. Prezentarea gamei de produse i servicii ................................................. 5
1.4. Lorenza Beauty SPA i oncurena ........................................................... 8
2. Obiectivele misiunii de marketing ....................................................................... 9
3. Prezentarea metodologiei utilizate n auditul de marketing ............................ 10
3.1. Metodele utilizate: (studiul documentar, observarea, interviul) ............. .10
3.2. Sursele de date ..........................................................................................10
4. Echipa de auditare ................................................................................................11
4.1. Echipa de audit ........................................................................................ 11
4.2. Sarcini .......................................................................................................11
4.3. Programul de desfurare a activitilor n procesul de auditare ..............12
4.4. Reguli de conduit ....................................................................................12
5. Programul misiunii de audit .................................................................................14
5.1. edina de deschidere ...............................................................................14
5.2. Colectarea dovezilor de audit ...................................................................14
5.3. Elaborarea raportului de audit ..................................................................20
5.4. Prezentarea raportului de audit n edina de nchidere a misiunii .......... 21
6. Raportul de audit ..................................................................................................22
6.1. Fie de raport de audit ............................................................................. 22
6.2. Concluzii ale misiunii de audit ................................................................22
6.3. Plan de msuri ..........................................................................................24

CAPITOLUL 1: PREZENTAREA DE MARKETING A

FIRMEI
1. 1. Denumirea firmei/ statutul juridic
Firma asupra creia voi realiza auditarea de marketing se numete S.C. LORENZA
BEAUTY SPA S.R.L., avnd statutul de societate cu rspundere limitat.
1.2.

Scurt istoric

n toamna anului 2005, mai exact la data de 22 octombrie 2005, are loc marea
deschidere a marelui centru comercial Iulius Mall Timioara, care s-a dovedit a fi cel
mai benefic lucru ce i se putea ntmpla Timioarei. Astfel prin deschiderea unicului
centru comercial, de tip mall, din regiune, IuliusMall urma s devin cel mai mare
templu n care ageni economici de toate tipurile ncerac s atrag un numr ct
mai mare de clieni.
Odat cu deschiderea centrului comercial, IuliusMall Timioara, printre multitudinea
de ageni economici care ncearc s te ademeneasc cu cele mai tentante oferte
vestimetare, decorative, alimentare sau chiar de enterteinment, avea s se deschid i
unicul spaiu, salonul Lorenza Beauty SPA, care s-i aduc acel sentiment de
detaare fa de rutina zilnic i de ce nu, o relaxare bine meritat dup o partid
ncins de shopping.
Localizat n incinta IuliusMall Timioara la demisol, salonul Lorenza Beauty SPA s-a
nscut din dorina de a transmite i de a vedea femeile mereu ncreztoare n
frumuseea i n puterea lor, de a reui n tot ceea ce acestea i propun.
Concurena e factorul determinant, esenial n succesul sau eecul unui salon de tip
spa, sau oricare altul. Concurena determin oportunitatea acelor activiti ale unui
salon care pot contribui la performana acestuia, cum ar fi inovaiile, o cultur unitar
sau atragerea clienilor cu ajutorul preurilor atractive.
Lorenza Beauty SPA este un centru wellness, beauty i spa, care a adus n Timioara
rafinamentul produselor i tratamentului Bruno Vassari. Tratamentele facile i
corporale Bruno Vassari, alturi de o gam complet de tratamente i mpachetri
corporale, asigur relaxarea i tonifierea organismului, rejuvenarea feei, tonifierea i
liftingul snilor prin metode naturale, slbirea intensiv i eliminarea rapid a
celulitei, totul fr efort din partea clientelor ntr-o atmosfer de confort i relaxare
completat de aromaterapie (terapie prin arome i mirosuri) i meloterapie (terapie
prin muzic) personalizat la nevoile personale individuale.
Din dorina de a realaiona/comunica ct mai bine cu segmentul de clieni avut n
vizor i din dorina de a le induce acestora acel sentiment de mulumire fa de sine,
astfel nct acetia s daruiasc zmbete cu generozitate, Lorenza Beauty SPA este
acel salon care ine seama i este receptiv la opiniile i nevoile clienilor pentru a reui
s-i satisfac pe deplin.

1.3.

Prezentarea gamei de produse i servicii

Centrul wellness Lorenza Beauty Spa ofer o gam cuprinztoare de masaje i

tratamente faciale i corporale care se pot face n edine individuale sau pe baz de
abonament (10 edinte+ 2 gratis).
Tratamente faciale Bruno Vassari

Kianty BOTOX- tratament natural revoluionar de estompare i reducere a

ridurilor, efect similar Botoxului ns fr injecii sau intervenii chirurgicale,
cu rezultate de lung durat vizibile nc de la prima edin de tratament.
Linia de tratament Kianty Botox pentru acas: Vita-Vite, Serum-Vite, Enox,
Eye Lift-Ox.
Kianty experience- vinoterapie recomandat pentru pielea matur lipsit de
elasticitate i cu nevoie de regenerare, este cel mai avansat tratament antimbtrnire pentru ten cu rezultate notabile nc din primele edinte de
tratament. Datorit aciunii puternice a polifenolilor (extrai din struguri) n
combinaie cu algele marine vom reui s ncetinim efectele mbtrnirii dnd
pielii tineree i strlucire. (demachiere, saun facial, peeling, dezncrustare,
extraci, curare, tonifiere, masaj cu fiole n funcie de ten, masc pentru
fermitate/anti-mbtrnire, revitalizare, masaj relaxant umeri-gt-decolteufa-scalp, ultrasunete faciale pentru o ptrundere profund).
Brilliant facial treatment tratament revitalizant (demachiere, curare,
exfoliere, tonifiere, masaj relaxant umeri, gt, decolteu, fa hidratare
final).
Radiance facial treatment un efort minim pentru un efect maxim.
Tratamentul de baz de care are nevoie tenul tu n fiecare sptmn
(demachiere, curare spumant, peeling, tonifiere, masc n funcie de tipul
tenului, revitalizare, masaj relaxant, hidratare final).
Purifying facial treatment tratament dedicat tenului mixt, acneic,
mbuntete micro-circulaia, favorizeaz eliminarea toxinelor, calmeaz
inflamaia i reduce secreia de sebum. Tenul capat un aspect proaspt,
luminos i curat (demachiere, saun facial, dezncrustare, extraci, curare,
peeling, tonifiere, masc purifiant/calmant, revitalizare profund, masaj
calmant).

Tratamente corporale Bruno Vassari

Kianty spa vinoterapie Vitis Treatment tratament corporal pentru

celulit cu retenie de ap.
Toscana Treatment tratament corporal pentru celulit dur i compact.
Draining Basilicata Treatment tratament pentru drenaj limfatic (retenie de
ap, circulaie, vascularizarea picioarelor, oboseal, greutate, picioare
umflate).
Mouse di Mare all Uva cataplasm pentru durerile de spate, lombare,
cervicale (efectul termal i micromasajul las o senzaie plcut de relaxare,
ndeprteaz stresul, durerea, lsnd o senzaie de confort).
Body Energy algoterapie.
Cellu Slim elminarea rapid a celulitei: tratament corporal oc mpotriva
celulitei i de slbire intensiv (masajul profound de peeling pentru eliminarea
5

celulelor moarte, pregtirea termic a zonelor prin masaj pentru activarea

circulaiei sanguine, mpachetarea zonelor de tratat cu masca de alge i
introducerea
n
termocuvert,
aplicarea
fiolei
de
concentrat
activ lipolitic/anticelulitic).
Bio Firm tratament corporal oc pentru ntrire corporal i redarea
fermitii pielii i a fermitii snilor.
Firming Bust/Arms tratament corporal pentru fermitatea bustului i
fermitatea braelor.
Bio Slim tratament bifazic pentru pierdere n volum i ntrire.
Fast Slim tratament de slbire intensiv crioterapie.
Thermo Slim tratament de termosudaie, anticelulitic (eliminarea lichidelor
i toxinelor prezente n organism, deblocarea esutului adipos congestiv i
activarea circulaiei).
Caffee Shiluete tratament corporal pentru arderea intensiv a depozitelor de
grsime i a nodulilor de celulit compaci i cu retenie de lichide.

Masaje relaxante i terapeutice. Alege-i un rsf pentru corpul tu!

Apricot Body Polish. Folosnd un amestec cremos de ingrediente nutritive i

smburi de caise se exfoliaz stratul superficial al pielii, nlturnd astfel
celulele moarte. Pielea va radia de sntate.
Coffee Body Scrub. Substanele active din cafea sunt cunoscute pentru
efectele sale mpotriva celulitei, desfoar aciuni mpotriva edemelor prin
drenajul i eliminarea lichidelor, confer fermitate i energizeaz ntreg
corpul.
Full Body Chocholate. 5 etape de ciocolat care te pregtesc pentru a fi
nvluit ntr-o delicioas masc de ciocolat, o arom dulce ce i va trezi
simurile i te va induce ntr-o stare profund de relaxare. Este cunoscut
efectul de tonifiere i mbuntire a aspectului i texturii pielii prin efectele
anti-oxidante i sinteza proteinelor ce produc reconstrucia fibrei elastice.
Red Grapes Body Wrap. Vinoterapia este apreciat n ntreaga lume datorit
efectelor sale de detoxifiere i anti-mbtrnire. Polifenoli din struguri au un
puternic efect de aprare mpotriva radicalilor liberi i ajut la refacerea
celular stimulnd sinteza de colagen i elastin. nltur stresul, detoxifiaz,
elimin retenia de ap din organism, tonific i confer luminozitate pielii.
Energy Feeling Wrap. mpachetare corporal pentru energizarea i tonifierea
ntregului corp. Conine extracte naturale de alge marine, ceai verde, castan,
ieder i hamamelis.
Tension Legs and Hands. Un tratament plin de prospeime care calmeaz i
ajut picioarele umflate, grele i obosite. n tot acest timp minile tale se
bucur de un tratament special de hidratare.
Back Treatment. Concentrat pe zonele tensionate ale spatelui, acest tratament
este un adevrat rsf pentru persoanele ce sufer de dureri lombare i
cervicale. Pielea spatelui va fi exfoliat, masat i apoi calmat cu o masc ce
ajut la decontractarea muchilor coloanei. n acest timp picioarele, gambele i
coapsele se vor bucura de un masaj deosebit ce i va relaxa ntregul corp,
eliberndu-te de tensiune.

Masaj, Aromaterapie i Meloterapie (Massage Aromatherapy Melotherapy)

Indian Face and Head Massage (masajul feei i al scalpului).

Back, Neck and Shoulders Massage (masajul zonelor tensionate ale spatelui:
zona cervical, toracal, lombar i sacral).
Softnesss Massage (masaj uor de hidratare cu diferite uleiuri i creme
hidratante la alegere).
Harmony Massage (relaxare, energizare, antistres, ntreinere).
Hot Stones Massage (roci vulcanice calde).
Exotic SPA ( uleiuri eseniale calde).
Aromatherapy IceMassage (uleiuri fierbini i atingeri de ghea).
Pinda Sveda Massage (sculei cu ierburi calde aromate).
Full Body Peeling Massage - Vinoterapia (masaj cu extrase din vin i smburi
de struguri).
Honey Massage (masaj cu miere).
Chocolate Massage (masaj cu ciocolat).
Deep Massage (tonifiere muscular).
Slim Massage (anticelulitic/slbire).

Tratamente i Terapie alternativ

Shiatsu (tehnici de masaj oriental combinate cu noiuni moderne de anatomie,

presopunctura punctelor cheie).
Therapeutical Massage.
Foot Massage (reflexoterapie).
Pressotherapy (presopunctur).
Masaj cu ventuze (eliminarea rcelii, circulaie, probleme ale spatelui).
Lymphatic Drainage (drenaj limfatic).
Tratamente cu ultrasunete (antivergeturi, anticelulitic, elasticitate, fermitate).
Acupunctur.

De asemenea Lorenza Beauty SPA mai ofer de asemenea:

Consultaii n nutriie, homeopatie, fitoterapie i

apiterapie
Epilat Yin Yang (cear de unic folosin):
o Epilat picioare scurt;
o Epilare picioare lung;
o Epilat brae scurt;
o Epilare brae lung;
o Epilare inghinal;
o Epilat inghinal total;
o Epilat axil;
o Epilare piept;
o Epilat spate;
o Epilare musta, brbie;
o Epilare fa.
Pensat.
7

1.4.

Lorenza Beauty SPA i concurena

Salonul Lorenza Beauty SPA la fel ca oricare alt afacere derulat pe o anumit pia,
n care concureaz mai muli ageni economici i care pentru a reui trebuie s atrag
de partea lor un numr ct mai mare de clieni, sau un numr mic de clieni, dar care
s le permit realizarea tuturor acelor obiective ce stau la baza derulrii unei afaceri.
Existena concurenei pe piaa saloanelor spa i de relaxare face ca acei ageni
economici prestatori de astfel de servicii s evolueze, s aduc acel surplus de valoare
necesar afacerii lor, astfel nct s reuesc s atrag, s fidelizeze i s induc un
anumit comportament de achiziie clienilor lor.
Este cert c omul, de cnd se nate i pn moare, va ncerca s se adapteze i s
evolueze n mediului natural, social i economic n care triete, ceea ce presupune c
va trebui s cunoasc ce nseamn competiia. n primul rnd, va concura cu sine
nsui, pentru a-i depi limitele i pentru a se situa ntr-o poziie favorabil n
societate. Apoi, va trebui s concureze cu ali competitori, evideniindu-i anumite
abiliti, care i vor permite situarea pe o poziie avantajoas.
Ca principali concureni ai salonului Lorenza Beauty SPA, pe piaa din Timioara am
putea s amintim urmtoarele saloane:
Salon Sandria;
Salon Monica;
Salon Edisa;
Salon Essence Spa
Salon Salamandra;
Salon Lorelei.

Fcnd o trecere prin portofoliul de produse/servicii a tuturor saloanelor anterior

menionate i bineneles a salonului auditat, am constat faptul c nici mcar un salon
din cele analizate nu poate concura cu portofoliul de produse i servicii pus la
dispoziia clienilor si de ctre Lorenza Beauty SPA.

CAPITOLUL 2: OBIECTIVELE MISIUNII DE

MARKETING

Obiectivul general a salonului Lorenza Beauty SPA este s reuneasc sub acelai
acoperi ct mai multe modaliti de relaxare i nfrumuseare, care s satisfac cele
mai pretenioase cerine ale clienilor i care s se potriveasc fiecrui client n parte i
bineneles innd cond de bugetul fiecruia n parte, de la al mai mic la al mai mare.
Construiete-i propriul program de terapii wellness i adopt stilul de via spa,
pentru c noi te ajutm s-i ndeplineti obiectivele!
Viziunea companiei: s induc clienilor si ideea potrivit creia salonul Lorenza
Beauty SPA este unicul salon care ofer cele mai diverse i de calitate
produse/servicii spa de relaxare i tratament
Misiunea companiei : s ofere multiple servicii spa de relaxare, cu ajutorul celor mai
de prestigiu produse de ntreinere corporal de pe pia la momentul actual, Bruno
Vassari.
Misiunea de marketing contribuie la realizarea misiunii generale, i prin urmare,
obiectivele misiunii de marketing sunt:
Fidelizarea clienilor;
Cucerirea unor noi segmente de pia;
Instruirea continu a personalului;
Extinderea gamei de servicii.
Obiectivele prezentului audit de marketing sunt:
Evidenierea problemelor cu care se confrunt salonul n relaia cu clienii i
furnizarea unor recomandri pentru mbuntirea situaiei.
Determinarea caracteristicilor clienilor salonului Lorenza Beauty SPA i
comportamentul angajailor fa de acetia;

Am vrea s te vedem druind zmbete cu generozitate,

bucurndu-te de tot ce te nconjoar i de tine nsi. Sperm c
tii ct de mult contezi pentru noi i ct de preioas este opinia
9

ta. Suntem ntotdeauna receptivi la nevoile tale pentru a le

satisface pe deplin.

CAPITOLUL 3: PREZENTAREA METODOLOGIEI UTILIZATE

N AUDITUL DE MARKETING
3.1. Metode utilizate
n cadrul planificrii i executrii prezentei aciuni de audit au fost utilizate
urmtoarele metode pentru culegerea probelor de audit:
Observarea direct (echipa de auditori va urmri modul n care sunt tratai i
informai clienii salonului);
Clientul misterios;
Interviul (n principal cu managerul unitii avute n vedere);
Documentarea.
A. Studiul documentar, care este cel mai frecvent folosit n audit i const n esen
n apropierea i analiza unor procedee, fenomene economice, pe baza
documentelor i probelor justificative care le reflect, cu scopul de a stabili
realitatea, legalitatea i eficiena acestora.
B. Observarea este procedeul cu ajutorul cruia se examineaz informaiile colectate
de auditori n scopul formulrii unei opinii. Presupune examinarea elementelor din
mediul nconjurtor, modul de organizare, metodele de lucru.
C.
Interviul. Metoda const n intervievarea persoanelor auditate, iar
informaiile trebuie confirmate cu documente. Concluziile interviului trebuie
cunoscute i de cel intervievat.
D.
Clientul Misterios. Este o metod foarte utilizat n cercetarea de
marketing i presupune o evaluare n detaliu a comportamentului i a atitudinii
personalului implicat n procesul de vnzare a produselor i serviciilor.
Tabel 3.1
Metode

Obiectiv
misiune de
audit
Ob. 1
Ob. 2

Observare

Interviu

X
X

Documentare

Client
misterios
X
X

3.2. Sursele de date

Informaiile pentru realizarea procesului de auditare se obin din urmtoarele surse de
date:
10

 site-ul web al salonului Lorenza Beauty SPA.

site-urile web ale saloanelor concurente.
conducerea salonului.
personalul din cadrul salonului.
baza de date proprie a salonului

CAPITOLUL 4: ECHIPA DE AUDITARE

4.1 Echipa de audit
Echipa de audit este format din urmtoarele persoane:

Auditor ef: Alina-Laura Minciuc, masterand la Facultatea de

Economie i de Administrare a Afacerilor, n cadrul Universitii de Vest, Timioara,
anul 1;

Auditor 1: Adriana Curc;

Auditor 2: Andrei Mrgrit.

Tabel 4.1.
Nr.
Crt.
1.

4.2.

Tipul auditului

Perioada

Audit extern

1.10.2009
31.10.2009

Auditori
Auditor ef: Alina-Laura
Minciuc
Auditor 1: Adriana Curc;
Auditor 2: Andrei Mrgrit

Sarcini

Pentru fiecare surs de date necesar n procesul de auditare, sarcinile au fost

mprite n cadrul echipei de auditare astfel:
Tabelul 4.2.
Lista de sarcini i activiti/auditor
Nr.
Crt.
1.
2.
3.
4.
5.

Auditori

Auditor ef

Lista sarcini / activiti

Analiza informaiilor despre piaa
saloanelor de nfrumuseare din
Timioara
Analiza i sinteza datelor obinute
Evaluarea i analiza
comportamentului personalului fa
de clieni
Analiza metodelor i tehnicilor de
promovare
Identificarea caracteristicilor

Auditor 1

Auditor 2
X

X
X

X
X
11

6.
7.
8.
9.

clienilor
Clientul misterios
Interviu cu managerul salonului
Stabilirea concluziilor i realizarea
Raportului de Audit
Comunicarea rezultatelor raportului

X
X
X

4.3 Programul de desfurare a activitilor n procesul de auditare

Nr.
Crt.
1.

Etapa

Coninut

edin de deschidere

- prezentarea misiunii
de audit i a
obiectivelor
- prezentarea echipei
- prezentarea general
- prezentare program

2.

Colectare dovezi audit

- observarea
- clientul misterios
- interviul
- documentarea

3.

Elaborarea raportului

- structura raportului

4.

Prezentarea raportului
de audit

- prezentarea
dezbaterii

Tabel 4.3.
Participani

Perioad de
desfurare
Prima zi
- managerul
1.10.2009 general

1.10.2009
25.10.2009
26.10.2009
31.10.2009
1.11.2009

- manager general
- 2 recepionere
- minim 5 clieni
pe zi
- auditor ef
- 2 auditori
- managerul
salonului
- echipa de audit
- managerul
salonului

4.4 Reguli de conduit

Auditorul are acces la toate datele n cadrul misiunii sale i trebuie s respecte secretul
profesional n ceea ce privete informaiile colectate. Auditorul exercit o funcie de
evaluare independent, care se concretizeaz n recomandri. Auditorul trebuie s
respecte Codul privind conduita etic a auditorilor.
Auditorul trebuie s semnaleze imediat, pe linie ierarhic, neregulile care fac obiectul
auditului. Auditorul trebuie s comunice rezultatele muncii sale (constatrile i
recomandrile) conducerii societii.
Raportul de audit i documentele de lucru sunt supervizate de ctre responsabilul
misiunii de audit sau, n lipsa acestuia, de auditorul nsui. Aceasta asigur faptul c,
att constatrile ct i informaiile aprobante sunt validate.

12


Comportament etic baza profesionalismului, ncrederea,
integritatea, confidenialitatea i discreia sunt eseniale pentru auditare.

Prezentare corect obligaia de raporta cu sinceritate i cu acuratee

constatrile auditului, concluziile auditului i raportul de audit reflect cu sinceritate i
acuratee activitile de audit. Obstacolele semnificative ntlnite pe parcursul
auditului i opiniile divergente nerezolvate dintre echipa de audit i auditat sunt
raportate.

Responsabilitatea profesional aplicarea perseverenei i a judecii

n auditare. Auditorii acioneaza cu grij n concordan cu importana sarcinii pe care
o efectueaz i cu ncrederea acordat de ctre clienii auditului sau de alte pri
interesate. Auditorii trebuie s aibe competena necesar (aptitudini personale
demonstrate i capacitatea de a aplica cunotine i abiliti).

Independena baz pentru imparialitatea auditului i obiectivitatea

concluziilor auditului. Auditorii sunt independeni de activitatea pe care o auditeaza i
nu sunt supui nici unor influene i conflicte de interese. Auditorii menin o gndire
obiectiv pe ntreg parcursul procesului de audit pentru a se asigura c se bazeaz
numai pe dovezi n stabilirea constatrilor i a concluziilor auditului.

Abordarea bazat pe dovezi metod raional prin care ntr-un

proces sistematic de audit se ajunge la concluzii credibile i reproductibile. Dovada
auditului este verificabil. Se bazeaz pe eantioane ale informaiei disponibile, din
moment ce un audit este desfurat ntr-o perioad limitat de timp i cu resurse
limitate. Utilizarea corespunztoare a eantionrii este strns legat de ncrederea care
poate fi acordat concluziilor auditului.
Pe parcursul celor patru sptmni, 1.10.2009 31.10.2009, n care se desfoar
procesul de audit de marketing la salonul Lorenza Beauty SPA, echipa de
auditare are urmtoarele obligaii:
-

s discute cu toate persoanele relevante pentru activitatea de marketing din

cadrul firmei;
s analizeze obiectiv informaiile obinute;

s nu influeneze n nici un fel rspunsurile sau comportamentul

personalului salonului n cadrul auditrii;
s emit judeci de valoare pertinente asupra activitii curente de
marketing din cadrul firmei;
-

s ntocmesc, la sfritul celor patru sptmni, raportul de auditare.

Pe de alt parte, salonul Lorenza Beauty SPA, se oblig s:

-

ofere auditorilor toate informaiile necesare auditrii;

s rspund la toate ntrebrile n conformitate cu situaia real a salonului;

s i pstreze comportamentul i activitatea ntr-un ritm obinuit, fr

modificri datorate procesului de auditare n sine.

13

CAP. 5 PROGRAMUL MISIUNII DE AUDIT

5.1. edina de deschidere
Prin organizarea acestei edine la data de 1.10.2009, s-a avut n vedere lmurirea
urmtoarelor aspecte:
Prezentarea membrilor echipei de audit conducerii salonului;
Stabilirea obiectivelor i a domeniului de aplicare al auditului;
Prezentarea succint a metodelor i procedurilor care vor fi utilizate pentru
efectuarea auditului;
Stabilirea procesului oficial de comunicare ntre echipa de audit i conducerea
salonului;
Confirmarea asigurrii mijloacelor i facilitilor necesare efecturii auditului
(responsabilitile societii);
Confirmarea termenelor de finalizare a raportului;
Confirmarea datei la care va avea loc edina de ncheiere, precum i edinele
intermediare ale echipei de audit cu conducerea salonului;
Clarificarea detaliilor planului de audit.
Participanii la edina de deschidere vor fi:
Managerul unitii
Auditor ef: Alina-Laura Minciuc;
Auditor 1: Adriana Curc;
Auditorul 2, n persoana lui Andrei Mrgrit, nu v-a participa la edina de de
deschidere a prezentului audit deoarece acesta va juca rolul clientului misterios, i
astfel se dorete pstrarea anonimatului acestuia.
5.2. Colectarea dovezilor de audit
Baza oricrui audit o constituie informaiile acumulate i evaluate de auditor, i din
acest motiv auditorul trebuie s aib cunotine i aptitudini necesare pentru a
acumula dovezi i probe temeinice n baza crora s-i poat exprima opinia sa asupra
unui anumit fapt (n dependen de angajamentul su fa de client).
Colectarea dovezilor auditului de marketing are loc n perioada 1.10.2009
25.10.2009, timp n care se vor purta discuii pe diverse teme cu personalul unitii, se
14

va observa comportamentul i atitudinea personalului n relaia cu clienii i se vor

ntocmi documentele aferente fiecrei metode de evaluare derulate.
Modul de obinere al dovezilor:
- obinerea dovezilor prin intervievarea personalului, examinarea
documentelor, prin observarea direct a desfurrii activitilor n domeniul
auditat i prin aplicarea metodei clientului misterios;
- informaiile obinute pe parcursul desfurrii auditului se verific prin
compararea lor cu informaiile provenite din alte surse: evaluarea satisfaciei
clienilor.
Observaiile auditorilor:
- toate observaiile din timpul auditului sunt documentate;
- dup auditarea tuturor activitilor, echipa de audit analizeaz toate
observaiile pentru a stabili care din ele vor fi raportate ca neconformiti;
- neconformitile sunt documentate clar i concis i demonstrate pe baza unor
dovezi obiective. Ele sunt identificate n raport cu cerinele specificate n
documentele de referin ale auditului.
A. OBSERVAREA
Observarea este considerat, de cele mai multe ori, explicit sau implicit, ca fiind
prima i cea mai simpl metod de cercetare.
Observarea este direct, imediat, premeditat i dirijat, precum i suficient de
ndelungat pentru a permite nregistrarea tuturor elementelor sau aspectelor avute n
vedere. De aceea, metoda consum mult timp i este dificil de realizat, deoarece
relaiile cu clienii nu se refer doar la clienii fideli ci i la cei noi. Observarea direct
se folosete de obicei n paralel cu alte metode i are dezavantajul c clienii fiind mai
dificili, necesit o observare ndelungat.
Tabel 5.1.
Nr.
Crt.

Fenomenul / procesul
observat

Situaia de observat
Durata
1-14 zile

1.

Numrul de clieni timp de

14 zile

2.

Calitatea serviciilor

1-20 zile

3.

Numrul de clieni fideli

1-14 zile

4.

Observarea promoiilor

1-25 zile

5.

Observarea metodelor i

1-25 zile

Locul
Salon
Lorenza
Beauty SPA
Salon
Lorenza
Beauty SPA
Salon
Lorenza
Beauty SPA
Salon
Lorenza
Beauty SPA
Salon

Persoana
Auditor 1
Auditor ef
Auditor 1
Auditor 1
Auditor 1
15

tehnicilor de promovare
6.

Comportamentul
personalului vis-a-vis de
clieni
Ambiana salonului

7.

1-25 zile
1-25 zile

Lorenza
Beauty SPA
Salon
Lorenza
Beauty SPA
Salon
Lorenza
Beauty SPA

Auditor ef
Auditor ef

1. Primul obiectiv al auditului este acela de a evalua atitudinea personalului fa de

clieni. Pentru ndeplinirea acestuia s-a folosit metoda observrii, dup cum urmeaz:
Tabel 5.2.
Fi de observare standardizat
Obiectiv de audit: Evaluarea atitudinii fa de clieni
Persoana observat:
Situaia observat:
Personalul salonului
Atitudinea fa de clieni
Data:
Durata observat:
1.10.2009 25.10.2009
3h/zi
Nr.
Denumire activitate
Ordinea
Observaii
Crt.
realizrii
1.
Salutul de ntmpinare
I
Personalul este unul
respectuos i manierat.
2.

Zmbetul

II

3.

Amabilitatea

III

4.

Atenie

IV

5.

Cunotine n domeniu

6.

Informarea clienilor cu

VI

n majoritatea cazurilor
personalul ncearc s
ntmpine clienii cu un
zmbesc plcut i primitor.
Angajatele sunt amabile n
majoritatea cazurilor.
Personalul prezint aceast
caracteristic, de cele mai
multe ori( n mod special la
masaj, tratamente, etc)
Angajatele salonului ofer
informaii n cunotiin de
cauz cu privire la
tratamentul care trebuie
urmat de ctre un anumit
client, personalizndu-l n
funcie de necesiti.
Angajatele prezint, n cea
16

privire la promoiile salonului

7.

Distribuirea de flyere i de
cri de vizit.

VII

mai mare msur, tuturor

persoanelor care pesc n
incinta salonului i se arat
interesate de un anumit
serviciu, promoiile aflate n
curs de desfuarare.
Acest aspect a fost bine
realizat de ctre angajatele
salonului, nefiind probleme
la distribuirea acestora ctre
posibilii clieni ai salonului.

n urma derulrii procesului de observare i evaluare a comportamentului angajailor

fa de clieni, s-a constatat c personalul salonului adopt un comportament adecvat
fa de clienii si. Avnd n vedere concurena ridicat de pe piaa unor asemenea
saloane i avnd n vedere situaia economic mondial, cnd lumea manifest un
comportament mai prudent de achiziie, se recomand meninerea i de ce nu
acordarea unei mai mari atenii asupra acestui aspect i mbuntirea permanent a
acestuia.
2. Cel de-al doilea obiectiv al auditului evaluat se refer la promovarea imaginii
salonului prin purtarea echipamentului de ctre personalul salonului. Pentru acest
obiectiv a fost folosit de asemenea metoda observaiei:
Tabel 5.3.
Fi de observare standardizat
Obiectiv de audit: Evaluarea atitudinii fa de clieni
Persoan observat:
Situaia observat:
Personalul salonului
Echipamentul purtat de ctre personalul
salonului
Data:
1.10.2009 25.10.2009
Nr. crt.

Denumire activitate

1.

Echipament format din

halat alb cu sigla
salonului i pantaloni
verzi

Durata observat:
3h/zi
Ordinea
Observaii
realizrii
I
Personalul salonului poart n
timpul programului de lucru
att halatul alb cu sigla
salonului ct i pantaloni
verzi.

Se poate observa c personalul salonului Lorenza Beauty SPA poart pe ntregul

program de lucru inuta, compus din halat alb cu sigla salonului i pantalonii verzi,
impus de managementul firmei. inuta impus fiind un bun mijloc de promovare i
de asemenea o dovad a profesionalismului salonului Lorenza Beauty SPA.
17

B. INTERVIUL
Metoda const n intervievarea managerului salonului Lorenza Beauty SPA, iar
informaiile trebuie confirmate cu documente. Concluziile interviului trebuie fcute
cunoscute i celui intervievat.
Temele Interviului:
Identificarea problemelor cu care se confrunt salonul n relaia cu clienii;
Identificarea principalelor caracteristici a clienilor;
Comportamentul angajailor fa de clienii salonului.

Tabel 5.4.
Ghid de interviu ( personal / n grup)

Intervievai

Obiectiv de audit:
Managerul general

Data interviului
Nr. crt.
Tema
1
Identificarea
problemelor cu care
se confrunt salonul
n relaia cu clienii

Nr. Ctr.
1.
2.
3.

Identificarea
principalelor
caracteristici a
clienilor
Comportamentul
angajailor fa de
clienii salonului

Momentul i locul

desfurrii interviului
Modalitatea de intervievare
Discurs
Observaii
Enumerare succint
Sinceritate n
i exemplificare de
oferirea
cazuri.
rspunsurilor.

Ofer informaii
privind profilul
clientului.

Nu identific
abateri de
comportament

Se obin rspunsuri
rapide
Indicele de rspuns
este mediu
Sinceritatea
rspunsurilor este
ndoielnic

Posibile ntrebri pe parcursul interviului

Cu ce probleme considerai c se confrunt salonul?
Cum ai procedat la soluionarea problemelor avute
anterior?
Personalul unitii dumnevoastre a mai lucrat ntr-un
mediu care presupunea relaionarea cu clienii?

Tabel 5.5.
Participani
Managerul
salonului
Lorenza
18

4.
5.
6.
7.
8.

Considerai c personalul ntmpin dificulti n

procesul de comunicare/relaionare cu clienii?
Cum ar trebui s se desfoare n opinia dumneavoastr
procesul de comunicare dintre personal i client?
Cum se verific gradul de satisfacie al clienilor?
Cte reclamaii exist din partea clienilor i cum se
soluioneaz acestea?
Considerai c mediile publicitare, prin care comunicai
clienilor (posibili sau actuali) serviciile, produsele i
promoiile pe care le oferii, sunt potrivite pentru
promovarea salonului dumneavoastr.

Beauty SPA
(care
realizeaz
toate
tratamentele
corporale,
faciale i
specifice spaului. )

C. DOCUMENTAREA
Prin aceast metod s-a urmrit colectarea tuturor informaiilor existente n baza de
date personal a salonului Lorenza Beauty SPA.
Odat colectate informaiile, din coninutul bazei de date, s-a trecut la procesarea
acestora i la evidenierea acelor aspecte care sunt urmrite n acest raport de audit de
marketing, i anume reliefarea caracteristicilor clienilor salonului Lorenya Beauty
SPA.
Principalele caracteristici ce definesc clienii salonului, n urma analizei efectuate
asupra informaiilor cuprinse n baza de date, sunt:
Femei;
Vrsta ntre 24-45 ani;
Venitul acestora este mediu spre ridicat;
Studii superioare;
Fac un tratament de acest gen cel puin o dat la dou sptmni;
Promoveaz serviciile Lorenza Beauty SPA i cunotiinelor;
Sunt mulumite de serviciile de care beneficiaz;
Tabel 5.6.
Nr. Crt.
Doc 1

Document
Site-ul firmei

Doc 2

Baza de date a firmei

Informaii/ date necesare

- istoricul companiei
- portofoliul de servicii
- gama de produse utilizate
- caracteristicile clienilor

D. CLIENTUL MISTERIOS
Clientul misterios reprezint un instrument al cercetrilor de marketing moderne,
utilizat pentru msurarea calitii serviciilor din vnzri.
Tehnica clientului misterios este o metod eficient de mbuntire a calitii
contactelor cu clienii, de stimulare a angajaiilor i de atragere de noi clieni.

19

S-a utilizat aceast metod a clientului misterios pentru a vedea si evalua mai bine
atitudinea i comportamentul angajaiilor fa de un nou client. Am abordat aceast
metod pentru a putea evalua atitudinea personalului pe ntreg procesul, de la un
posibil client - nspre un nou client, iar mai apoi pn la clientul fidel al salonului.
n urma acestei evaluri s-a constat c apar foarte mici discrepane n ceea ce privete
atitudine angajailor fa de un posibil client i atitudinea acestora fa de un client
fidel. Pe ntreaga perioad a evalurii, de 25 de zlie, nu s-au constatat abateri
semnificative n ceea ce privete atitudinea angajailor fa de posibilul client sau fa
de clientul devenit fidel.
Personalul salonului a manifestat pe ntreaga perioad de evaluare un comportament
adecvat i o atitudine pozitiv n relaionarea/comunicarea cu clienii salonului
(posibili, actuali sau fideli).
5.3. Elaborarea raportului de audit
Elaborarea raportului de audit de marketing se realizeaz n perioada 26.10.2009
31.10.2009, dup ce au fost colectate toate informaiile necesare. Raportul de audit
prezint o scurt sintez a proceselor analizate, precum i soluiile unor probleme
observate.
Tabel 5.7.
Elaborarea raportului de audit
Responsabil
Activitate
Pregtirea
Raportului de
Audit
Realizarea
Raportului de
Audit
Revizuirea
Raportului de
Audit

Auditor ef
X

Auditor 1
X

Auditor 2
X

Raportul de audit este ntocmit de auditorul ef care rspunde pentru corectitudinea

acestuia. Raportul conine aprecierea echipei de audit cu privire la conformitatea
auditului, cu cerinele specificate i cu documentaia aferent, fiind semnat de
auditorul ef. La raportul de audit se anexeaz toate rapoartele referitoare la
neconformitile constatate n timpul auditului.
Este o etap important deoarece constatrile culese de auditori n etapele anterioare
trebuie materializate, astfel nct activitatea acestora s aib o finalitate i s-i
ndeplineasc obiectivul de informare al conducerii n legtur cu activitatea auditat.
20

Astfel se parcurg urmtoarele proceduri:

1. Elaborarea proiectului de raport;
2. Transmiterea proiectului de raport;
3. Reuniunea de conciliere;
4. Raportul final;
5. Supervizarea;
6. Difuzarea raportului de audit.

Elaborarea proiectului de raport: - presupune respectarea urmtoarelor cerine:

Constatrile din proiect s fie nsoite de documente, legate strict de
misiunea de audit;
Recomandrile s porneasc de la constatrile culese;
S se exprime opinia auditorului n legtur cu constatrile auditului;
Pentru redactarea proiectului de raport trebuie respectate principiile:
Constatrile trebuie prezentate ntr-o manier corect i real, pentru a
nu putea fi contestate;
Limbajul din proiect s fie clar, concis i la obiect;
Constatrile trebuie prezentate n ordinea importanei acestora.
Proiectul de raport de audit trebuie s cuprind:
Scopul i obiectivele misiunii
Date de identificare, echipa de auditare, durata, perioada;
Prezentare proceduri, metode, tehnici folosite;
Prezentarea concluziilor i recomandrilor stabilite n urma auditului
de marketing;
Semnturile auditorilor i ale unitii auditate.
5.4. Prezentarea raportului de audit n edina de nchidere a misiunii
Transmiterea proiectului de raport de audit, va avea loc n cadrul edinei de nchidere
a misiunii, i anume n data de 2.11.2009. La aceast edin vor participa urmtoarele
persoane: Managerul general al salonului; Auditor ef: Alina-Laura Minciuc; Auditor
1: Adriana Curc; Auditor 2: Andrei Mrgrit
Auditorul ef va transmite constatrile i recomandrile din proiectul de raport de
audit de marketing salonului Lorenza Beauty SPA, pentru ca aceasta s ia la
cunotin concluziile i recomandrile prezentului audit, iar n termen de 15 zile de
la primirea acestuia s formuleze un rspuns cu elemente demne de luat n seam
pentru eventuale corecturi din proiect sau pentru reorientarea cercetrilor echipei de
audit.
Punctele principale ale ntlnirii vor fi constituite din:
concluziile analizei ntreprinse;
21

 prezentarea neconformitilor i a propunerilor pentru activiti corective;

semnarea Raportului de audit.
Checklist-ul edinei de nchidere:
prezentarea elementelor pozitive i negative nregistrate;
se insist pe confidenialitatea datelor;
pe parcursul prezentrii raportului se face apel la documentele de
referin, cuprinse n prezentul audit de marketing;
neconformitile ntlnite trebuie explicate de ctre cei care le-au
constatat (auditorii implicai);
ntrebrile, care vor adresate dup finalizarea prezentrii;
explicarea aciunilor ulterioare i a procedurii de nchidere.

CAPITOLUL 6: RAPORTUL DE AUDIT

6.1. Fie - raport de audit / procese auditate
Nr.
crt.
1.

2.

Obiectiv

Metoda

Probe

Evidenierea
problemelor cu
care se confrunt
salonul n relaia
cu clienii.

- Observare
- Interviu
- Clientul
misterios

- Fie de
observare
standardizate;
- Ghidul de
interviu;
- Site-ul firmei
i a saloanelor
concurente;

Determinarea
caracteristicilor
clienilor
salonului
Lorenza Beauty
SPA
i
comportamentul
angajailor fa
de acetia.

- Observare
- Documentare
- Clientul
misterios

- Analiza bazei
de date;
- Fie de
observare
standardizate;

Persoana
de contact
- Managerul
salonului

- Personalul
salonului

Constatri
- Pultul prea nalt al
recepionerei tidic o
berier n comunicarea
client-personal;
- Articolele de promovare
(site, cataloage) sunt
defectuos realizate;
- Preurile practicate sunt
mult peste preurile
concurenei.
- Modul de culegere,
prelucrare i interpretare a
informaiilor cu privire la
comportamentul
angajailor sunt adecvate
domeniului de activitate al
salonului.
- Baza de date complex
dar incorect gestionat

6.2. Concluzii ale misiunii de audit

Obiectul prezentului audit de marketing, derulat n perioada 1.10.2009 31.10.2009,
a fost identificare i evidenierea problemelor cu care se confrunt salonul Lorenza
Beauty SPA n relaia cu clienii. De asemenea s-a urmrit identificarea principalelor
caracteristici a clienilor i modul n care acetia sunt tratai de presonalul angajat.
22

n urma analizei bazei de date a salonului au fost identificate urmtoarele

caracteristici principale a clienilor ce apeleaz la gama de produse i servicii a
salonului:
Femei cu vrsta ntre 24-45 de ani, ce au un venit mediu spre ridicat, au studii
superioare. Ele apeleaz n general la tratamente corporale de relaxare i de
ntreinere. Fac un tratament de acest gen cel puin o dat la dou sptmni.
Sunt mulumite de serviciile de care beneficiaz i astfel acestea promoveaz
serviciile salonului i cunotiinelor lor.
Cunoscnd aceste caracterictici ce ne ajut la constituirea profilului clientului
salonului Lorenza Beauty SPA putem s personalizm ofertele salonului pentru a
satisface un segment ct mai mare de clien, deoarece salonul dorete s dein o
gam ct mai diversificat de produse i servicii pentru economisirea timpului. Aceste
caracteristici.
Totui avnd n vedere c pe piaa din Timioara se manifest o concuren ridicat,
iar numrul saloanelor de nfrumuseare este n continu cretere, managementul
salonului Lorenza Beauty SPA trebuie s gseasc modaliti de fidelizare a actualilor
clieni (pachete de tratamente, edine de masaj gratuite, posibilitatea achiziionrii de
produse la preuri speciale, etc.), dar n celai timp trebuie s gseasc metode de
atracie a unui numr nou de clieni (conceperea de pachete speciale), astfel nct
activitatea firmei s nu aibe de suferit, avnd n vedere i situaia economic
mondial.
n urma auditului efectuat, responsabilitatea noastr este de a prezenta i o opinie
asupra comportamentului personalului fa de clienii salonului.
Pentru a obine clieni i ai pstra este nevoie de o calitate impecabil a serviciilor, un
mediu ambiental plcut, un comportament exemplar al personalului. Fr aceste
atribute este imposibil s supravieuiei pe piaa serviciilor de nfrumuseare.
Domeniul serviciilor de nfrumuseare este ntr-o dezvoltare continu, iar pentru ca i
n viitor clienii salonului s fie satisfcui, personalul trebuie s fie n pas cu
tendinele, s utilizeze tehnici moderne, s foloseasc produse de cea mai bun
calitate, aa cum o fac la momentul actual prin utilizarea produselor Bruno Vassari, s
urmeze cursuri de instruire periodic.
Comportamentul personalului din saloanele de nfrumuseare este foarte important
pentru toi clienii. Comportamentul personalului din Lorenza Beauty SPA este
apreciat de majoritatea clienilor ca fiind un comportament exemplar, aceasta
reprezentnd un plus pentru satisfacia i fidelizarea clienilor.
Se tie c un client muumit de serviciile de care a beneficit va face cunoscut
satisfacia obinut i altor 10 persoane. Astfel o orientare spre client i ncercarea de
a ademenire a acestuia cu produse i servicii ce se ridic la nivelul ateptrilor
acestuia nu vor face dect s aduc un plus de imagine salonului.
Pentru satisfacia clienilor si salonul Lorenza Beauty Spa are amenajat un spaiu ct
mai plcut care induce clientului acea detaare fa de rutina zilnic; pesonalul angajat
este unul competent, amabil, respectuos, bine calificat i instruit; pentru realizarea
23

serviciilor/tratamentelor corporale, faciale i de spa salonul folosete produse de cea

mai bun calitate i anume produse marca Bruno Vassari; se acord fiecrui client n
parte timpul cuvenit i n funcie de problemele acestuia se ncearc personalizarea
programelor i pachetelor de servicii, pentru ca acetia s mai apeleze la serviciile
salonului Lorenza Beauty SPA.
Pentru fidelizarea segmentului de clieni a salonului, se apeleaz de promoii i oferte
lunare. Astfel nct s se ncurajezeze fie prima ncercarea a unui anumit tip de
tratament, fie pentru pomovarea unui nou tip de servicu/tratament de care clienii pot
beneficia.
Avnd n vedere c pe piaa timiorean concurena este acerb ntre saloanele de
nfrumuseare, este foarte important ca att prin tehnologia i echipamentele
performante, ct i printr-o bun comunicare cu clienii, s se pstreze i
mbunteasc relaia cu acesta.
Pe perioada prezentului audit de marketing, sa dorit observarea comportamentului i
atitudine avut de personal n cadrul procesului de relaionare/comunicare cu clienii.
Pe parcursul observrii comportamentului personalului din cadrul slonului Lorenza
Beauty SPA s-a urmrit evaluarea urmtoarelor criterii: salutul de ntmpinare;
zmbetul; amabilitatea de care dau dovad; atenie n identificarea nevoilor clienilor
i n derularea propriilor atribuii; cunotinele n domeniu al acestora; informarea
clienilor cu privire la promoiile salonului; distribuirea de flyere i de cri de vizit.
Toi angajaii salonului au urmat cursuri de specialitate n acest demeniu, au urmat
stagii de practic pe lng persoane care au deja experien. Acetia sunt ntotdeuna
informai de ctre conducere cu referire la tot ce apare nou n domeniu, precum i
instruirea lor referitor la aparatele nou achiziionate. Acetia au urmat cursuri de prim
ajutor, n cazul n care are loc vreun accident la locul de munc s se poat aciona.
Angajaii salonului sunt evaluai i n funcie de numrul de clieni care revin la
acetia pentru a beneficia i de alte servicii. Sunt clieni care prefer o anumit
persoan s se ocupe de ei, iar managementul salonului ine cont de feedback-ul venit
din partea clientului cu referire la comportamentul angajatului.
Angajaii salonului sunt bine instruii i apreciai pentru acest fapt de ctre clieni. Ar
trebui ca managementul s se ocupe n continuare de instruirea angajailor deoarece n
acest domeniu apar tot timpul nouti i s fie n permanen informai. Informarea
inspir ncredere n rndul clienilor.
Un punct slab prin care salonul Lorenza Beauty SPA comunic cu clienii si, este
site-ul www.lorenzabeautyspa.ro . Acesta are un design grafic ce las de dorit, acest
aspect s-ar putea reflecat i n formarea unei percepiei greite din partea clienilor,
potrivit creia i serviciile i tratamentele salonului ar lsa de dorit.
De asemenea sa constat c nivelul preurilor practicate de Lorenza Beauty SPA, este
mult peste nivelul preurilor de pe pia.

24

6.3. Plan de msuri

Cunoaterea nevoilor clienilor i comunicarea cu acetia sunt aspecte importante ce
trebuie ca salonul s le aib n vedere. Personalul salonului Lorenza Beauty SPA,
trebuie s acorde i ami mult timp unui anumit tip de clieni, pentru a putea identifica
nevoile, ateptrile i dorinele acestora de la un anumit serviciu i bineneles
nformarea clienilor cu privire la derularea i beneficiile tratamentelor, asta pentru a
evita o supra ateptare a clienilor cu privire la beneficiile unui anumit tip de
tratament.
Salonul Lorenza Beauty SPA trebuie s urmreasc permanent nevoile clienilor i s
ncerce s le satisfac prin conceperea de pachete de servicii i de tratamente pe nevoi
a clineilor, deoarece sete mult mai convenabil i mai iefti s pstrezi un client dect
s ctigi un client nou.
Baza de date pe care o deine salonul Lorenza Beauty SPA ar putea fi folosit nu doar
ca observare a evoluiei clientului i a cunosterii caracteristicilor definitorii a
clientului, ci i pentru a personaliza un anumit produs/serviciu i a i se comunica
clientului prin intermediul telefonului sau e-mailului ofertele promoionale i noile
pachete de produse i servicii. De asemenea ofertele care apar lunar pentru fidelizarea
clienilor s fie comunicate prin mediul on-line.
Se impune ca salonul Lorenza Beauty SPA, s intervin la conceptul i structura
grafic a site-ului www.lorenzabeautyspa.ro, prin apelarea la serviciile de specialitate
a unor web designeri.
Momentan site-ul deinut de salon, unde sunt prezentate informaii cu privire la
serviciile, tratamentele i produsele pe care salonul le comercializeaz i le pun la
dispoziia clienilor si, precum i informaii cu privire la tarifele practicate, parteneri
de afaceri i galerie foto.
n viitorul apropiat salonul ar trebui s apeleze la informaiile cu privire la adresele de
e-mail al clienilor i astfel s le fac cunoscut acestora produsele/serviciile oferite ct
i promoiile aflate n curs de derulare. De asemenea pentru fidelizarea clienilor se
impune trimiterea de e-mail-uri, personalizate pentru fiecare client n parte, cu ocazia
zilelor de natere a acestora.
Salonul ar trebui s ncerce promovarea i prin motoarele de cutare, prin parteneriate
cu alte site-uri precum i prin utilizarea unor bannere plasate pe site-uri timiorene.
Totodat se recomand salonului o refacerea a cataloagelor de prezentare a serviciilor
i tipurilor de tratamente prezente n cadrul gamei de produse i servicii oferite.
Salonul Lorenza Beauty SPA trebuie s analizeze foarte atent piaa i s decid ce
sume va investi pe viitor n campaniile de marketing. Nivelul investiiei va fi
determinat de ncasrile din timpul unui an i raportate la numrul clienilor.
Totodat se recomand conceperea de noi pachete de produse i servicii astfel nct
salonul s reuseasc s atrag i un alt segment de clienii, i anume clieni care nu
au nivel salarial foarte ridicat.
25

Realizarea unei promovri intense la radio, tv local i n reviste cel puin de dou ori
pe an, cte dou luni/campanie, sau plasarea de plcue direcionale sau de banne-re
pe raza oraului Timioara, n zonele n care se regsesc persoanele ce se ncadreaz
n profilul clientului, conturat anterior.

26