Sunteți pe pagina 1din 21

UNIVERSITATEA DE VEST TIMISOARA

FACULTATEA DE ECONOMIE ŞI DE ADMINISTRARE A AFACERILOR


Publicitate şi Promovarea Vânzărilor

RAPORT AUDIT DE MARKETING

BENEFICIAR, AUDITOR ŞEF,


Hotel Elysee Simona Mariş

- 2010 -
MISIUNEA DE AUDIT DE MARKETING

Auditul procesului de relaţionare cu clienţii de


la hotelul „Elysee”

Echipa de audit

AUDITOR ŞEF: Simona Mariş


AUDITOR 1: Cătălin Ionescu
AUDITOR 2 : Claudiu Stanoiev

2
STRUCTURA RAPORTULUI DE AUDIT DE MARKETING

1. Prezentarea de marketing a hotelului Elysee..................................4

2. Obiectivele misiunii de marketing....................................................9

3. Prezentarea metodologiei utilizate în auditul de marketing.........10


3.1. Metode utilizate: Observarea..............................................................10
3.2. Sursele de date..................................................................................10
4. Echipa de auditare............................................................................13
4.1. Structura echipei de auditare..............................................................13
4.2. Lista de sarcini şi activităţi/auditor.......................................................13
4.3. Activităţiile în care sunt implicaţii membrii proiectului de auditare......14
4.4. Reguli de comportament în timpul auditării.........................................14
4.5. Programul de desfăşurare a activităţilor în procesul de auditare........15
5. Programul misiunii de audit.............................................................16
5.1. Şedinţa de deschidere........................................................................16
5.2. Colectarea dovezilor / probelor de audit.............................................16
5.3. Elaborarea raportului de audit.............................................................18
5.4. Prezentarea raportului de audit în sedinţa de închidere a misiunii.....18
6. Raportul de audit…………………………………………………...……19
6.1. Fişe - raport de audit / procese auditate………………………………..19
6.2. Concluzii ale misiunii de audit…………………………………………...19
6.3. Plan de măsuri....................................................................................20

3
I. Prezentarea hotelul

Elysee

Hotel Elysee este primul hotel de 5 stele din Timişoara şi Banat.


Hotel Elysee a fost dezvoltat de un grup de investitori englezi, fiind inaugurat
pe 10 februarie 2008, după o investiţie de câteva milioane de euro.
Hotelul este amplasat în localitatea Săcălaz, într-o zonă rezidenţială situată la
10 minute de Timişoara şi 20 de minute de Aeroportul Internaţional Traian Vuia.
Hotelul Elysee, a cărui construcţie a durat câţiva ani, se întinde pe o suprafaţă
de 6.500 de metri pătraţi. Hotelul are 20 de camere, mobilate în stil baroc.
Elysee este un vârf al luxului, combinând o ambianţă superbă cu servicii
impecabile.
Hotelul de 5 stele , de un stil incomparabil, e o contrucţie unică şi luxoasă de
arhitectură clasică, aşezată în mijlocul grădinilor cu relief în miniatură, în sine lucrări
de artă. De la bun început veţi simţi că intraţi într-o lume unică, oferind un sentiment
de grandoare şi aşteptări înalte. Căldurosul bun venit care întâmpină oaspeţii noştri îi
asigură că acesta e un loc plin de fericire, relaxare şi confort.
Hotelul are peste 20 de camere, cu servicii la camera, plasmă, frigider, seif,
mobilă baroc, şemineu, pivniţă de vinurim franţuzeşti, centru SPA, săli de conferinţă,
piscină exterioară cu mozaic, jacuzzi. Chiria unei camere pe noapte costa între 120
şi 540 de euro.

4
Se află chiar în centrul Săcalazului. S-a ales acestă locaţie pentru că nu poţi
construi la Timişoara: fântâni arteziene, terase, statui, coloane, cascade şi grădini,
motivul fiind lipsa spaţiului.
Elysee se adresează în primul rând turiştilor corporate, oameni de afaceri
care doresc să se retragă într-o oază de linişte, confort şi intimitate, cât şi turiştilor
care îşi aleg destinaţia în funcţie de hotel, iar camera după starea de spirit.
Hotelul Elysee a fost amenajat pe locul fostei Case Parohiale catolice din
Săcălaz. Investitorii sunt englezi, iar investiţia totală se ridică la un miliard şi jumătate
de euro.
Conceptul de boutique hotel ne diferenţiază de marile lanţuri hoteliere prin
ideea de atenţie personalizată pentru fiecare client, cu servicii premium prestate într-
o ambianţă de excepţie, în aşa fel încât oaspeţii să aibă impresia că beneficiază de
posibilităţile de relaxare, de intimitatea şi căldura de acasă.
Camerele sunt foarte spaţioase, restaurantul elegant, grădina cu relief în
miniatură, fântână din marmura albă cu statui graţioase. Clienţii au la dispoziţie şi
servicii la un nivel foarte ridicat. Hotelul mai este dotat cu un restaurant cu peste 80
de locuri, cu un centru de înfrumuseţare, o sala de fitness, saloane de masaj, frizerie,
coafură, cosmetică, precum şi cu două săli de conferinţe.
Hotelul boutique Elysee de lux din Săcălaz combină facilităţi superbe şi
serviciu dedicat într-o ambianţă relaxantă şi sofisticată.
Hotelul a fost construit în stil clasic şi se mândreşte cu grădină minunat
amenajată, cu o casă de lemn aşezată la marginea lacului printre cascade, unde
puteţi să povestiţi cu prietenii sau doar să vă bucuraţi de pacea şi liniştea locului.
Elysee are tavane minunate pictate de mână în restaurant şi la recepţie, iar camerele
sunt toate decorate individual cu televizor plasmă, iar majoritatea au vedere spre
grădină sau spre piscină.
Vă puteţi relaxa sau puteţi să luaţi o băutură la barul de la piscina interioară
sau în aer liber sau puteţi să eliminaţi stresul zilei la saună sau cu un masaj relaxant
în centru de frumuseţe, unde sunt servite cocktailuri proaspete de fructe. Dacă
preferaţi să vă petreceţi timpul în mod activ atunci zona de fitness vă va oferi cu
siguranţă un antrenament interesant. De asemenea, puteţi vizita coaforul şi
cosmetica unde veţi fi răsfăţaţi de personalul nostru experimentat.

5
Mesele sunt servite în uimitorul restaurant Elysee care are vedere spre
piscină sau spre grădină. De asemenea, puteţi să luaţi masa lângă piscină, în
grădina luxuriantă sau pe terasa extinsă a restaurantului cu privelişti uimitoare. Puteţi
să alegeţi dintr-o mare selecţie de preparate internaţionale, iar dacă urmaţi o dietă
specială, nutriţionistul nostru vă va oferi ajutorul de care aveţi nevoie.

Portofoliul de furnizori strategici:

Relaţia Valoarea
Denumire Prod/serv Frecvenţa
cu prod/serv
Furnizor Oferit Achiziţiilor
Furnizorul achiziţionat
Agricola Produse din carne Mulţumitoare săptămânal 300 - 500 euro
Produse de Foarte
Bega Pam zilnic 50 euro
panificatie mulţumitoare
Foarte
Dulciuri zilnic 50 euro
mulţumitoare
Miruna Băuturi alcoolice Mulţumitoare lunar 800 euro
internaţional Băuturi răcoritoare Mulţumitoare săptămânal 300 euro
Foarte
Produse alimentare săptămânal 300 euro
mulţumitoare
Produse de îngrijire
Foarte
CWS BOCO corporală săptămânal 400 euro
mulţumitoare
personalizate
Luxor
Foarte
Expert Produse de curăţare săptămânal 300 euro
mulţumitoare
Cleaning
Top gel Îngheţată Mulţumitoare săptămânal 200 euro

6
• Prezentarea gamei de servicii

Hotelul Elysee este dotat şi cu un centru info unde puteţi să vă documentaţi în


legătură cu programele pe care acesta le oferă. Personalul hotelului va fi îndrumător
pentru programul pe care să-l alegeţi, în funcţie de necesităţile dumneavoastră. După
alegerea programului va fi întocmită fişa clientului prin intermediul căreia veţi intra în
baza de date a hotelului şi veţi putea astfel fi informat de toate schimbările şi noutăile
care apar. De asemenea, vă puteţi face şi rezervări on-line.
Gama de servicii oferită de hotelul Elysee este una variată. Astfel serviciile
oferite sunt:
 Room Service,
 Săli de conferinţă şi petreceri,
 Transfer aeroport,
 Business Centre,
 Spălătorie,
 Curăţătorie chimică,
 Bărbier-Salon de frumuseţe,
 Facilităţi cameră VIP,
 Mic dejun în cameră,
 Serviciu de călcat îmbrăcăminte,
 Apartament nupţial,
 Servicii de internet,
 Souvenirs/Gift Shop,
 Lustruit pantofi,
 Prânz la pachet,
 Închirieri maşini,
 Agenţie de turism,
 Fax/Copiator,
 Serviciu de vânzare bilete,
 Wi-Fi/Wireless LAN,
 Acces gratuit la Internet Wi-Fi

7
Analiza gamei de servicii reprezintă un element important în definirea
strategiei de marketing adoptată constrângerilor pieţei. Există mai multe metode de
analiză care pot fi utilizate, metode care pornesc de la aceeaşi idee de bază: gama
de servicii se află într-o stare de echilibru dacă repartizarea serviciilor după anumite
criterii respectă anumite proporţii, care sunt definite în cadrul fiecărei metode.

• Specificul satisfacerii clientelei în domeniul serviciilor

În domeniul serviciilor este însă mult mai dificilă atingerea unei calităţi
uniforme, din cauză că intervin o mulţime de factori, care pot determina erori în
activitatea de servire. Calitatea poate fi afectată de diferite categorii de personal, de
echipamente, sistemul de producţie, client. Chiar dacă se asigură o optimizare din
punct de vedere tehnic a procesului, care să permită atingerea unor calitaţi înalte, din
cauza participării preponderente a clientului, a personalului în contact, calitatea
serviciilor este supusă riscului defectelor, intervenind o serie de factori care nu se
intâlnesc în sistemele mecanizate şi automatizate.
Calitatatea serviciilor este legată de toate etapele prestaţiei, începând cu
comanda iniţială, pâna la obtinerea serviciului respectiv şi perioada următoare
acesteia.
Calitatea este o problemă de echilibru, în sensul că, deşi ea necesită unele
costuri, non-calitatea poate costa mai mult.
În asigurarea calităţii serviciilor, rolul principal revine factorilor interni ce ţin de
prestatorul de servicii, cum sunt: elementele materiale necesare prestării serviciilor,
atitudinea şi competenţa personalului hotelului, flexibilitatea.

8
II. Obiectivele misiunii de marketing

Misiunea generală a hotelului Elysee este să reunească într-un singur loc cât
mai multe modalităţi de relaxare şi de a se diferenţia de marile lanţuri hoteliere prin
ideea de atenţie personalizată pentru fiecare client, cu servicii premium prestate intr-
o ambianţă de excepţie care să satisfacă cele mai exigente cerinţe ale clienţilor.
Deoarece fiecare persoană este unică şi fiecare organism reacţionează diferit la
schimbări, personalul hoteluluii trebuie să fie bine instruiu pentru a putea recomanda
fiecărui client serviciul potrivit.
Misiunea de marketing contribuie la realizarea misiunii generale, şi prin
urmare, obiectivele misiunii de marketing sunt:
- Satisfacerea cât mai bună a clienţilor şi fidelizarea acestora;
- Instruirea continuă a personalului;
- Acoperirea cât mai eficientă a nişei business;
- Îmbunătăţirea gamei de servicii oferite clienţilor.

Obiectivele auditului de marketing sunt:


 Determinarea caracteristicilor clienţilor hotelului Elysee şi comportamentul
angajaţilor faţă de aceştia;
 Evidenţierea problemelor cu care se confruntă hotelul în relaţia cu clienţii şi
furnizarea unor recomandări pentru îmbunătăţirea situaţiei.

VIZIUNEA

Dorim ca toţi clienţii hotelului să fie pe deplin satisfăcuţi de serviciile prestate


de personalul nostru.

9
III. Prezentarea metodologiei utilizată în cadrul auditului de
marketing

3.1. Metodologia utilizată

Metodologia utilizată pentru acest audit de marketing cuprinde metoda


observaţiei, care s-a realizat pe parcursul a opt săptămâni, în perioada 01.08.2010 –
25.09.2010.
Echipa de auditori va urmări modul în care sunt trataţi clienţii şi în acelaşi timp
imaginea hotelului Elysee in judeţul Timiş. Sursele de date vor fi puse la dispoziţia
auditorilor de către responsabilul de marketing a hotelului şi vor conţine situaţia
observată (fenomenul observat, durata, locul şi persoana care a participat la procesul
de observare ).
Observarea este considerată, de cele mai multe ori, explicit sau implicit, ca fiind
prima şi cea mai simplă metodă de cercetare. Deşi frecventă, o astfel de apreciere
trădează o anumită imprudenţă.
Observarea este directă, imediată, premeditată şi dirijată, precum şi suficient de
îndelungată pentru a permite înregistrarea tuturor elementelor sau aspectelor avute
în vedere. De aceea, metoda consumă mult timp şi este dificil de realizat, deoarece
relaţiile cu clientii nu se referă doar la clienţii fideli ci şi la cei noi. Observarea directă
se foloseşte de obicei în paralel cu alte metode şi are dezavantajul că pot fi întâlniţi
clienţi mai dificili, astfel fiind necesară o observare îndelungată.

3.2. Sursele de date

Nr. crt. Numele probei de audit


1. Baza de date ale clientilor hotelului
2. Lista cu angajatii hotelului
3. Fisa postului

10
OBSERVAREA
Metoda observaţiei

Nr. Situaţia de observat


Crt Fenomenul / procesul observat
. Durata Locul Persoana
1. Numărul de clienţi timp de 21 zile 1- 21 zile Hotelul Elysee Auditor 1
2. Calitatea serviciilor 1- 56 zile Hotelul Elysee Auditor şef
3. Numărul de clienţi fideli 1- 56 zile Hotelul Elysee Auditor 2
4. Observarea promoţiilor 1- 56 zile Hotelul Elysee Auditor 2
Comportamentul personalului vis-a-vis de
5. 1-56 zile Hotelul Elysee Auditor 2
clienţi
Observarea metodelor şi tehnicilor de
6. 1- 21 zile Hotelul Elysee Auditor 1
promovare

COLECTAREA DOVEZILOR DE AUDIT

1. Primul obiectiv al auditului este acela de a evalua atitudinea personalului faţã


de clienţi. Pentru îndeplinirea acestuia s-a folosit metoda observãrii, dupã cum
urmeazã:
Atitudinea faţă de clienţi

Fişã de observare standardizatã


Obiectiv de audit: Evaluarea atitudinii faţã de clienţi
Persoana observatã: Situaţia observatã:
Personalul hotelului Atitudinea faţă de clienţi
Data: 01.08 - 25.09.2010 Durata observată: 2h/zi
Nr.
Ordinea
Crt Denumire activitate Observaţii
realizãrii
.
Acesta existã, deaorece personalul
1. Salutul de întâmpinare I
hotelului este bine educat.
În majoritatea cazurilor personalul
2. Zâmbetul II încearcă să întampine clientii cu un
zâmbesc cald si primitor
În majoritatea cazurilor personalul
3. Amabilitatea III hotelului are o atitudine amabila fata de
clienti.
S-a observat aceasta trăsătură la
4. Promtitudinea IV
majoritatea personalului hotelului
S-a observat că personalul aflat în
5. Competenţa V situaţii neprevăzute, oferă soluţii optime
rezolvării acestora
Personalul prezintã aceastã
caracteristicã, de cele mai multe ori( în
6. Atenţie VI
mod special la cazarea clientiilor in
hotel, la servirea acestora, etc)

11
Concluzii: Putem observa că personalul hotelului adoptă un comportament
adecvat faţă de clienţii săi, fiind în general corespunzător şi primitor dar unele
retuşuri şi îmbunătăţiri pentru fidelizarea clientilor.

2. Cel de al doilea obiectiv evaluat se referă la promovarea imaginii salonului


prin purtarea echipamentului. Pentru acest obiectiv a fost folositã metoda observaţiei:

Purtarea echipamentului de către personal


Fişã de observare standardizatã
Obiectiv de audit: Evaluarea promovarii imaginii hotelului prin purtarea echipamentului

Persoanã observatã: Situaţia observatã:


Personalul hotelului Echipamentul purtat de cãtre personalul hotelului

Data: Durata observată:


01.08-25.09.2010 2h/zi
Nr. Ordinea
Denumire activitate Observaţii
crt. realizãrii
Personalul hotelului poartă
Echipament format din două
echipamentul format din cele
componente (tricou verde cu numele
două componente (tricou verde cu
şi sigla hotelul inscripţionat şi fustă
numele şi sigla hotelul inscripţionat şi
1. albă, sacou verde cu numele şi sigla I
fustă albă, sacou verde cu numele şi
hotelului inscripţionat şi pantaloni
sigla hotelului inscripţionat şi
crem ) în funcţie de sectorul în care îşi
pantaloni crem ) în timpul
desfăşoara angajatul activitatea.
desfăşurării activităţii.

Concluzii: Putem observa că promovarea imaginii hotelului Elysee prin


purtarea echipamentului de către personalul hotelului, echipament format din două
componente tricou verde cu numele şi sigla hotelul inscripţionat şi fustă albă, sacou verde
cu numele şi sigla hotelului inscripţionat şi pantaloni crem ), este corespunzătoare în
majoritatea cazurilor, ţinuta impusă fiind şi o dovadă de profesionalism.

12
IV. Echipa de auditare

4.1. Structura echipei de auditare:

Auditor Competenţe Domenii de interes

Stiinţe economice, marketing, E-marketing, organizare


Simona Mariş publicitate şi promovarea evenimente, participare la
vânzărilor târguri şi expoziţii

Stiinţe economice, marketing, Advertising, relatii publice,


Cătălin Ionescu
contabilitate, psihologie comunicare interumana

Jurnalism, ştiinţe economice, Relaţii internaţionale,


Claudiu Stanoiev
marketing, psihologie relaţii publice

4.2. Lista de sarcini şi activităţi/auditor

Auditori
Nr. Auditor Auditor Auditor
Crt. şef 1 2
Lista de activităţi

Analiza informaţiilor despre piaţa hotelieră


1. x
din judeţul Timiş

2. Analiza şi sinteza datelor obţinute x x x

Evaluarea şi analiza comportamentului


3. x x
personalului faţă de clienţi

Analiza metodelor şi tehnicilor de


4. x
promovare

13
4.3. Activitatiile in care sunt implicatii membrii proiectului de auditare
Activitatea Responsabil Data Ora
Observarea desfăşurării activităţii Simona Mariş, Cătălin
10.08.2010 10.00-11.00
recepţionerilor Ionescu
Observarea tehnicilor de promovare Claudiu Stanoiev 13.08.2010 9.00 - 14.00
Observarea comportamentului
Cătălin Ionescu 20.08.2010 9.10 -12:30
personalului cu clientela
Observarea personalului ce se ocupa
Claudiu Stanoiev 05.09.2010 15.00-16.00
de curăţenie
Evaluarea modalităţiilor de fidelizare Simona Mariş, Cătălin
10.09.2010 12.00-13.00
a clienţilor Ionescu, Claudiu Stanoiev
Evaluarea modalităţilor de
Cătălin Ionescu 15.09.2009 14.00-18.00
comunicare cu clienţii
Evaluarea rezolvării situaţiilor
Simona Mariş 20.09.2010 10.00-16.00
neprevăzute

4.4. Reguli de comportament în timpul auditării


Pe parcursul celor opt săptămâni în care se desfăşoară procesul de audit de
marketing la hotelul Elysee, echipa de auditare are următoarele obligaţii:
- să discute cu toate persoanele relevante pentru activitatea de marketing din
cadrul hotelului
- să analizeze obiectiv informaţiile obţinute;
- să nu influenţeze în nici un fel răspunsurile sau comportamentul
personalului hotelului în cadrul auditării;
- să emită judecăţi de valoare pertinente asupra activităţii curente de
marketing din cadrul hotelului;
- să întocmescă, la sfârşitul celor opt săptămâni, raportul de auditare.
Pe de altă parte, Hotelul Elysee, se obligă să:
- ofere auditorilor toate informaţiile necesare auditării;
- să răspundă la toate întrebările în conformitate cu situaţia reală a Hotelului;
- să îşi păstreze comportamentul şi activitatea într-un ritm obişnuit, fără
modificări datorate procesului de auditare în sine.

14
4.5. Programul de desfăşurare a activităţilor în procesul de auditare

Diagrama Gantt

Perioadă
Nr.
Etapa Conţinut de Participanţi
Crt.
desfăsurare
- Director general
- prezentarea misiunii de
- responsabil PR
audit şi a obiectivelor
Şedinţă de - responsabil
1. - prezentarea echipei Prima zi
deschidere aprovizionare
- prezentarea generală
- şef de restaurant
- prezentare programă
- recepţioner şef
- responsabili pe
fiecare activitate
Colectare Săptămâna - 5 angajaţi ai
2. - observarea
dovezi audit 1- 8 hotelului din fiecare
sector de activitate
- min 7 clienţi pe zi
- auditor şef
3. Elaborarea Săptămâna
- structura raportului - 2 auditori
raportului 9
- managerul hotelului
Prezentarea - echipa de auditare
Săptămâna
4. raportului de - prezentarea dezbaterii - directorul general
9
audit - managerul hotelului

15
V. Programul misiunii de audit
5.1. Şedinţa de deschidere: se organizează în data de 01.08.2010 şi are
următoarele scopuri:
• prezentarea membrilor echipei de audit conducerii hotelului;
• discutarea obiectivelor şi a domeniului de aplicare al auditului;
• prezentarea succintă a metodelor şi procedurilor care vor fi utilizate pentru
efectuarea auditului;
• determinarea sistemului oficial de comunicare între echipa de audit şi
conducerea hotelului;
• confirmarea asigurării mijioacelor şi facilităţilor necesare efectuării auditului;
• confirmarea datei la care va avea loc reuniunea de încheiere, precum şi
reuniunile intermediare ale echipei de audit cu conducerea hotelului;
• clarificarea detaliilor planului de audit

5.2. Colectarea dovezilor / probelor de audit


•Primul obiectiv al auditului este de a determina care sunt caracteristicile
clienţilor hotelului. Pentru aceasta s-a folosit metoda observării după cum urmează:
Echipa de audit a solicitat managerului hotelului baza de date a clienţilor. S-a
constatat că majoritatea clienţilor direcţi sunt persoane adulte, persoane de afaceri
cu venituri mari, cu vârsta de peste 30 de ani. Ei sunt cei care, pe baza
recomandărilor din partea prietenilor sau a informaţiilor găsite pe site-ul hotelului,au
beneficiat de servicile impecabile oferite de personalul calificat al hotelului. Aceste
persoane sunt în general interesate de programele de sport (inotul la piscina, fitness
la sala, masaj) deoarece pun foarte mult accent pe sănătate şi relaxare; aceste
persoane sunt în proporţie de 70%.
O altă categorie de clienţi cu un procentaj mare şi anume în jur de 30% este
deţinută de turişti. Aceste persoane sunt interesate de programele de relaxare, de
ambientul locului in care se afla hotelul şi luxul oferit.

16
În jur de 30% din total clienţilor sunt femei de afaceri care vin la hotel pentru
relaxare in sala de fitness, pentru servicile oferite la piscina hotelului (bronz, inot),
pentru muzica de relaxare, linişte şi personalul atent al hotelului.
10% dintre persoanele care calcă pragul hotelului sunt bărbaţi, cu vârsta
cuprinsă între 30-45 de ani care vin din următoarele motive: pentru mişcare (tenis),
pentru relaxare: masaje sau pentru întâlniri de afaceri la micul dejun, la prânz sau
cină.
În proporţie de 20% din totalul clienţilor sunt oamenii de afaceri ce vin la hotel
cu familia pentru a petrece weed-uri într-un loc liniştit şi având la dispoziţie servicile
oferite de personalul hotelului.
Având în vedere că pe piaţa hotelieră din judetul Timis, hotelul Elysee este
singurul de 5 stele, cu servicii de lux, este foarte important ca atât prin tehnologia şi
echipamentele performante, cât şi printr-o bună relationalizare cu clienţii şi sa se
îmbunătăţească relaţia cu acesta.
Concluzie: Baza de date este complexă şi corect gestionată.
Observaţie: Baza de date s-ar putea utiliza nu doar pentru menţinerea relaţiei
cu clienţii ci şi ca mijloc de monitorizare a evoluţiei clienţilor. Mai exact, se poate
observa programul pe care acesta îl urmează în cadrul hotelului iar la sfârşit care
sunt rezultatele. În funcţie de rezultate se hotărăşte cu ce se va continua. De
asemenea, pentru menţinerea relaţiei cu clienţii şi pentru ca aceştia să rămână fideli
ar trebui ca la organizarea petrecerilor private la care să fie invitaţii şi clienţii fideli şi
să primească abonamente gratuite la sala de fitness şi salonul de înfrumeseţare sau
la noile servicii, în funcţie de client. Astfel se promovează şi noile servicii iar clienţii
revin.
• Referitor la următorul obiectiv şi anume, comportamentul angajaţilor faţă
de clienţi, s-a folosit metoda observării pe parcursul a opt săptămâni. S-a urmărit
modul în care aceştia întâmpină clientul, cum salută, cum zâmbeşte, cât este de
amabil, atent, prompt şi ce cunoştinţe deţine în acest domeniu. Toţi angajaţii hotelului
au urmat cursuri de specialitate sau facultăţi în acest demeniu, au urmat stagii de
practică pe lângă persoane care au deja experienţă. Aceştia sunt întotdeuna
informaţi de către conducere cu referire la tot ce apare nou în domeniu, precum şi

17
instruirea lor referitor la aparatele nou achiziţionate. Aceştia au urmat cursuri de prim
ajutor, în cazul în care are loc vreun accident la locul de muncă să se poată acţiona.
Angajaţii hotelului sunt evaluaţi şi în funcţie de numărul de clienţi care revin la
aceştia pentru a beneficia şi de alte servicii. Sunt clienţi care preferă o anumită
persoană să se ocupe de ei, iar managementul salonului ţine cont de feedback-ul
venit din partea clientului cu referire la comportamentul angajatului.
Concluzie: Angajaţii hotelului sunt bine instruiţi şi apreciaţi pentru acest fapt
de către clienţi.
Observaţie: Ar trebui ca managementul să se ocupe în continuare de
instruirea angajaţilor deoarece în acest domeniu apar tot timpul noutăţi şi să fie în
permanenţă informaţi. Informarea inspiră încredere în rândul clienţilor.

5.3. Elaborarea raportului de audit - 30.08.2010 - 05.09.2010

Elaborarea raportului de audit

Responsabil
Auditor şef Auditor 1 Auditor 2
Activitate
Pregătirea Raportului de Audit X X X
Realizarea Raportului de Audit X X X
Revizuirea Raportului de Audit X

5.4. Prezentarea raportului de audit în sedinţa de închidere a misiunii

Va avea loc în şedinţa de închidere a misiunii – joi 30.09.2010

Raportul de audit se caracterizează prin următoarele elemente minimale:


• este semnat pe fiecare pagină de către auditor;
• se înregistrează la auditor;
• se prezintă conducătorului hotelului şi se arhivează la compartimentul de
marketing

Acesta va conţine următoarele elemente:


• Obiectiv
• Metodă
• Probe
• Persoană de contact
• Constatări

18
VI. Raportul de audit

6.1. Fişe - raport de audit / procese auditate


Raportul de audit
Nr. Persoana de
Obiectiv Metoda Probe Constatări
crt. contact
Determinarea
caracteristicilor Manager de Baza de date complexă şi
1. Observare Baze de date
clienţilor din Marketing corect gestionată
portofoliu
Modul de culegere,
Determinarea Chestionarea directă
prelucrare şi interpretare
comportamentului a clienţilor precum şi
a informaţiilor cu privire la
angajaţilor faţă de observarea Manager de
2. Observare comportamentul
clienţi şi feedback- comportamentului prin Marketing
angajaţilor adecvate
ul din partea analiza unor trăsături
domeniului de activitate al
acestora anume.
hotelului

6.2. Concluzii ale misiunii de audit


Am auditat caracteristicile clienţilor din portofoliu în vederea stabilirii unor
trăsături specifice pentru a evalua ce segment de piaţă calcă pragul Hotelul Elysee
din Săcălaz nr.147, din data de 01.08.2009 – 25.09.2009. Din urma analizei bazei
de date ne putem da seama cum anume putem personaliza ofertele hotelului pentru
a satisface un segment cât mai mare din piaţă. (nişa business)
În urma auditului efectuat, responsabilitatea noastră este de a prezenta şi o
opinie asupra comportamentului personalului faţă de clienţii hotelului.
Piaţa serviciilor este în continuă dezvoltare, la fel şi cerinţele utilizatorilor, iar
în judetul Timis nu mai există nici un hotel de 5 stele. Pentru a obţine clienţi şi a-i
păstra este nevoie de o calitate impecabilă a serviciilor, un mediu ambiental plăcut,
un comportament exemplar al personalului. Fără aceste atribute este imposibil să
supravieţuieşti pe piaţa serviciilor de lux.

19
Domeniul serviciilor hoteliere este într-o dezvoltare continuă, iar pentru ca şi în
viitor clienţii hotelului să fie satisfăcuţi, personalul trebuie să fie în pas cu tendinţele,
să utilizeze tehnici moderne, iar servicile de lux să-i mulţumească pe clienţii.
Comportamentul personalului din hoteluri este foarte important pentru toţi
clienţii. Comportamentul personalului din Hotelul Elysee este apreciat de majoritatea
ca fiind un comportament exemplar, aceasta reprezentând un plus pentru satisfacţia
şi fidelizarea clienţilor.
În drumul parcurs de la deschidere şi până în prezent Hotelul Elysee a fost
mereu orientat spre client. Încă din prima zi de funcţionare hotelul a încercat să-şi
satisfacă clienţii şi să-i fidelizeze. Pentru satisfacţia clienţilor Hotelului Elysee a
încercat să amenajeze un spaţiu cât mai plăcut, să angajeze personal competent, sa
aibe servicii de cea mai bună calitate, să acorde fiecărui client timpul cuvenit şi să
personalizeze programele în funcţie de necesitatae fiecăruia.
Majoritatea persoanelor care au trecut pragul Hotelului Elysee au fost
mulţumiţi de serviciile oferite, deoarece primul pas a fost făcut, adică satisfacţia
clientului, personalul hotelului a trecut la cel de-al doilea pas, fidelizarea lor.
Fidelizarea clienţilor se face pe baza promoţiilor pe care hotelul le oferă lunar.

6.3. Plan de măsuri


Comunicarea cu clienţii este foarte importantă pentru satisfacerea acestora.
De aceea recomad Hotelului Elysee să acorde fiecărui client timpul cuvenit, pentru a
descoperi nevoile şi dorinţele acestuia, să nu supraevalueze serviciile oferite, astfel
încât clienţii să nu-şi mai dorească să le folosească. Hotelul Elysee fiind aproximativ
nou pe piaţă (2 ani), trebuie să urmărească permanent nevoile clienţilor şi să încerce
să le satisfacă, deoarece este mult mai convenabil şi mai ieftin să păstrezi un client
vechi decât să câştigi un client nou.
Baza de date pe care o deţine Hotelul Elysee ar putea fi folosită nu doar ca
observare a evoluţiei clientului ci şi pentru a personaliza produsul şi a i se comunica
clientului prin intermediul telefonului sau e-mailului. De asemenea ofertele care apar
lunar pentru fidelizarea clienţilor să fie comunicate prin mediul on-line.
Pe viitor Hotelul Elysee ar trebui să îşi promoveze serviciile nu doar prin
intermediul publicităţii tradiţionale ci şi prin intermediul publicităţii on-line. Momentan

20
hotelul are site-ul personal www.hotelelysee.ro unde se pot afla informaţii despre
servicii, preţuri, noutăţi şi evenimente, precum şi galerie foto. Ar trebui să se încerce
promovarea şi prin motoarele de căutare, prin parteneriate cu alte site-uri precum şi
prin utilizarea unor bannere plasate pe site-uri timişorene.
Hotelul Elysee trebuie să analizeze foarte atent piaţa şi să decidă ce sume va
investi pe viitor în campaniile de marketing. Nivelul investiţiei va fi determinat de
încasările din timpul unui an şi raportate la numărul clienţilor.

21