Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
- 2010 -
MISIUNEA DE AUDIT DE MARKETING
Echipa de audit
2
STRUCTURA RAPORTULUI DE AUDIT DE MARKETING
3
I. Prezentarea hotelul
Elysee
4
Se află chiar în centrul Săcalazului. S-a ales acestă locaţie pentru că nu poţi
construi la Timişoara: fântâni arteziene, terase, statui, coloane, cascade şi grădini,
motivul fiind lipsa spaţiului.
Elysee se adresează în primul rând turiştilor corporate, oameni de afaceri
care doresc să se retragă într-o oază de linişte, confort şi intimitate, cât şi turiştilor
care îşi aleg destinaţia în funcţie de hotel, iar camera după starea de spirit.
Hotelul Elysee a fost amenajat pe locul fostei Case Parohiale catolice din
Săcălaz. Investitorii sunt englezi, iar investiţia totală se ridică la un miliard şi jumătate
de euro.
Conceptul de boutique hotel ne diferenţiază de marile lanţuri hoteliere prin
ideea de atenţie personalizată pentru fiecare client, cu servicii premium prestate într-
o ambianţă de excepţie, în aşa fel încât oaspeţii să aibă impresia că beneficiază de
posibilităţile de relaxare, de intimitatea şi căldura de acasă.
Camerele sunt foarte spaţioase, restaurantul elegant, grădina cu relief în
miniatură, fântână din marmura albă cu statui graţioase. Clienţii au la dispoziţie şi
servicii la un nivel foarte ridicat. Hotelul mai este dotat cu un restaurant cu peste 80
de locuri, cu un centru de înfrumuseţare, o sala de fitness, saloane de masaj, frizerie,
coafură, cosmetică, precum şi cu două săli de conferinţe.
Hotelul boutique Elysee de lux din Săcălaz combină facilităţi superbe şi
serviciu dedicat într-o ambianţă relaxantă şi sofisticată.
Hotelul a fost construit în stil clasic şi se mândreşte cu grădină minunat
amenajată, cu o casă de lemn aşezată la marginea lacului printre cascade, unde
puteţi să povestiţi cu prietenii sau doar să vă bucuraţi de pacea şi liniştea locului.
Elysee are tavane minunate pictate de mână în restaurant şi la recepţie, iar camerele
sunt toate decorate individual cu televizor plasmă, iar majoritatea au vedere spre
grădină sau spre piscină.
Vă puteţi relaxa sau puteţi să luaţi o băutură la barul de la piscina interioară
sau în aer liber sau puteţi să eliminaţi stresul zilei la saună sau cu un masaj relaxant
în centru de frumuseţe, unde sunt servite cocktailuri proaspete de fructe. Dacă
preferaţi să vă petreceţi timpul în mod activ atunci zona de fitness vă va oferi cu
siguranţă un antrenament interesant. De asemenea, puteţi vizita coaforul şi
cosmetica unde veţi fi răsfăţaţi de personalul nostru experimentat.
5
Mesele sunt servite în uimitorul restaurant Elysee care are vedere spre
piscină sau spre grădină. De asemenea, puteţi să luaţi masa lângă piscină, în
grădina luxuriantă sau pe terasa extinsă a restaurantului cu privelişti uimitoare. Puteţi
să alegeţi dintr-o mare selecţie de preparate internaţionale, iar dacă urmaţi o dietă
specială, nutriţionistul nostru vă va oferi ajutorul de care aveţi nevoie.
Relaţia Valoarea
Denumire Prod/serv Frecvenţa
cu prod/serv
Furnizor Oferit Achiziţiilor
Furnizorul achiziţionat
Agricola Produse din carne Mulţumitoare săptămânal 300 - 500 euro
Produse de Foarte
Bega Pam zilnic 50 euro
panificatie mulţumitoare
Foarte
Dulciuri zilnic 50 euro
mulţumitoare
Miruna Băuturi alcoolice Mulţumitoare lunar 800 euro
internaţional Băuturi răcoritoare Mulţumitoare săptămânal 300 euro
Foarte
Produse alimentare săptămânal 300 euro
mulţumitoare
Produse de îngrijire
Foarte
CWS BOCO corporală săptămânal 400 euro
mulţumitoare
personalizate
Luxor
Foarte
Expert Produse de curăţare săptămânal 300 euro
mulţumitoare
Cleaning
Top gel Îngheţată Mulţumitoare săptămânal 200 euro
6
• Prezentarea gamei de servicii
7
Analiza gamei de servicii reprezintă un element important în definirea
strategiei de marketing adoptată constrângerilor pieţei. Există mai multe metode de
analiză care pot fi utilizate, metode care pornesc de la aceeaşi idee de bază: gama
de servicii se află într-o stare de echilibru dacă repartizarea serviciilor după anumite
criterii respectă anumite proporţii, care sunt definite în cadrul fiecărei metode.
În domeniul serviciilor este însă mult mai dificilă atingerea unei calităţi
uniforme, din cauză că intervin o mulţime de factori, care pot determina erori în
activitatea de servire. Calitatea poate fi afectată de diferite categorii de personal, de
echipamente, sistemul de producţie, client. Chiar dacă se asigură o optimizare din
punct de vedere tehnic a procesului, care să permită atingerea unor calitaţi înalte, din
cauza participării preponderente a clientului, a personalului în contact, calitatea
serviciilor este supusă riscului defectelor, intervenind o serie de factori care nu se
intâlnesc în sistemele mecanizate şi automatizate.
Calitatatea serviciilor este legată de toate etapele prestaţiei, începând cu
comanda iniţială, pâna la obtinerea serviciului respectiv şi perioada următoare
acesteia.
Calitatea este o problemă de echilibru, în sensul că, deşi ea necesită unele
costuri, non-calitatea poate costa mai mult.
În asigurarea calităţii serviciilor, rolul principal revine factorilor interni ce ţin de
prestatorul de servicii, cum sunt: elementele materiale necesare prestării serviciilor,
atitudinea şi competenţa personalului hotelului, flexibilitatea.
8
II. Obiectivele misiunii de marketing
Misiunea generală a hotelului Elysee este să reunească într-un singur loc cât
mai multe modalităţi de relaxare şi de a se diferenţia de marile lanţuri hoteliere prin
ideea de atenţie personalizată pentru fiecare client, cu servicii premium prestate intr-
o ambianţă de excepţie care să satisfacă cele mai exigente cerinţe ale clienţilor.
Deoarece fiecare persoană este unică şi fiecare organism reacţionează diferit la
schimbări, personalul hoteluluii trebuie să fie bine instruiu pentru a putea recomanda
fiecărui client serviciul potrivit.
Misiunea de marketing contribuie la realizarea misiunii generale, şi prin
urmare, obiectivele misiunii de marketing sunt:
- Satisfacerea cât mai bună a clienţilor şi fidelizarea acestora;
- Instruirea continuă a personalului;
- Acoperirea cât mai eficientă a nişei business;
- Îmbunătăţirea gamei de servicii oferite clienţilor.
VIZIUNEA
9
III. Prezentarea metodologiei utilizată în cadrul auditului de
marketing
10
OBSERVAREA
Metoda observaţiei
11
Concluzii: Putem observa că personalul hotelului adoptă un comportament
adecvat faţă de clienţii săi, fiind în general corespunzător şi primitor dar unele
retuşuri şi îmbunătăţiri pentru fidelizarea clientilor.
12
IV. Echipa de auditare
Auditori
Nr. Auditor Auditor Auditor
Crt. şef 1 2
Lista de activităţi
13
4.3. Activitatiile in care sunt implicatii membrii proiectului de auditare
Activitatea Responsabil Data Ora
Observarea desfăşurării activităţii Simona Mariş, Cătălin
10.08.2010 10.00-11.00
recepţionerilor Ionescu
Observarea tehnicilor de promovare Claudiu Stanoiev 13.08.2010 9.00 - 14.00
Observarea comportamentului
Cătălin Ionescu 20.08.2010 9.10 -12:30
personalului cu clientela
Observarea personalului ce se ocupa
Claudiu Stanoiev 05.09.2010 15.00-16.00
de curăţenie
Evaluarea modalităţiilor de fidelizare Simona Mariş, Cătălin
10.09.2010 12.00-13.00
a clienţilor Ionescu, Claudiu Stanoiev
Evaluarea modalităţilor de
Cătălin Ionescu 15.09.2009 14.00-18.00
comunicare cu clienţii
Evaluarea rezolvării situaţiilor
Simona Mariş 20.09.2010 10.00-16.00
neprevăzute
14
4.5. Programul de desfăşurare a activităţilor în procesul de auditare
Diagrama Gantt
Perioadă
Nr.
Etapa Conţinut de Participanţi
Crt.
desfăsurare
- Director general
- prezentarea misiunii de
- responsabil PR
audit şi a obiectivelor
Şedinţă de - responsabil
1. - prezentarea echipei Prima zi
deschidere aprovizionare
- prezentarea generală
- şef de restaurant
- prezentare programă
- recepţioner şef
- responsabili pe
fiecare activitate
Colectare Săptămâna - 5 angajaţi ai
2. - observarea
dovezi audit 1- 8 hotelului din fiecare
sector de activitate
- min 7 clienţi pe zi
- auditor şef
3. Elaborarea Săptămâna
- structura raportului - 2 auditori
raportului 9
- managerul hotelului
Prezentarea - echipa de auditare
Săptămâna
4. raportului de - prezentarea dezbaterii - directorul general
9
audit - managerul hotelului
15
V. Programul misiunii de audit
5.1. Şedinţa de deschidere: se organizează în data de 01.08.2010 şi are
următoarele scopuri:
• prezentarea membrilor echipei de audit conducerii hotelului;
• discutarea obiectivelor şi a domeniului de aplicare al auditului;
• prezentarea succintă a metodelor şi procedurilor care vor fi utilizate pentru
efectuarea auditului;
• determinarea sistemului oficial de comunicare între echipa de audit şi
conducerea hotelului;
• confirmarea asigurării mijioacelor şi facilităţilor necesare efectuării auditului;
• confirmarea datei la care va avea loc reuniunea de încheiere, precum şi
reuniunile intermediare ale echipei de audit cu conducerea hotelului;
• clarificarea detaliilor planului de audit
16
În jur de 30% din total clienţilor sunt femei de afaceri care vin la hotel pentru
relaxare in sala de fitness, pentru servicile oferite la piscina hotelului (bronz, inot),
pentru muzica de relaxare, linişte şi personalul atent al hotelului.
10% dintre persoanele care calcă pragul hotelului sunt bărbaţi, cu vârsta
cuprinsă între 30-45 de ani care vin din următoarele motive: pentru mişcare (tenis),
pentru relaxare: masaje sau pentru întâlniri de afaceri la micul dejun, la prânz sau
cină.
În proporţie de 20% din totalul clienţilor sunt oamenii de afaceri ce vin la hotel
cu familia pentru a petrece weed-uri într-un loc liniştit şi având la dispoziţie servicile
oferite de personalul hotelului.
Având în vedere că pe piaţa hotelieră din judetul Timis, hotelul Elysee este
singurul de 5 stele, cu servicii de lux, este foarte important ca atât prin tehnologia şi
echipamentele performante, cât şi printr-o bună relationalizare cu clienţii şi sa se
îmbunătăţească relaţia cu acesta.
Concluzie: Baza de date este complexă şi corect gestionată.
Observaţie: Baza de date s-ar putea utiliza nu doar pentru menţinerea relaţiei
cu clienţii ci şi ca mijloc de monitorizare a evoluţiei clienţilor. Mai exact, se poate
observa programul pe care acesta îl urmează în cadrul hotelului iar la sfârşit care
sunt rezultatele. În funcţie de rezultate se hotărăşte cu ce se va continua. De
asemenea, pentru menţinerea relaţiei cu clienţii şi pentru ca aceştia să rămână fideli
ar trebui ca la organizarea petrecerilor private la care să fie invitaţii şi clienţii fideli şi
să primească abonamente gratuite la sala de fitness şi salonul de înfrumeseţare sau
la noile servicii, în funcţie de client. Astfel se promovează şi noile servicii iar clienţii
revin.
• Referitor la următorul obiectiv şi anume, comportamentul angajaţilor faţă
de clienţi, s-a folosit metoda observării pe parcursul a opt săptămâni. S-a urmărit
modul în care aceştia întâmpină clientul, cum salută, cum zâmbeşte, cât este de
amabil, atent, prompt şi ce cunoştinţe deţine în acest domeniu. Toţi angajaţii hotelului
au urmat cursuri de specialitate sau facultăţi în acest demeniu, au urmat stagii de
practică pe lângă persoane care au deja experienţă. Aceştia sunt întotdeuna
informaţi de către conducere cu referire la tot ce apare nou în domeniu, precum şi
17
instruirea lor referitor la aparatele nou achiziţionate. Aceştia au urmat cursuri de prim
ajutor, în cazul în care are loc vreun accident la locul de muncă să se poată acţiona.
Angajaţii hotelului sunt evaluaţi şi în funcţie de numărul de clienţi care revin la
aceştia pentru a beneficia şi de alte servicii. Sunt clienţi care preferă o anumită
persoană să se ocupe de ei, iar managementul salonului ţine cont de feedback-ul
venit din partea clientului cu referire la comportamentul angajatului.
Concluzie: Angajaţii hotelului sunt bine instruiţi şi apreciaţi pentru acest fapt
de către clienţi.
Observaţie: Ar trebui ca managementul să se ocupe în continuare de
instruirea angajaţilor deoarece în acest domeniu apar tot timpul noutăţi şi să fie în
permanenţă informaţi. Informarea inspiră încredere în rândul clienţilor.
Responsabil
Auditor şef Auditor 1 Auditor 2
Activitate
Pregătirea Raportului de Audit X X X
Realizarea Raportului de Audit X X X
Revizuirea Raportului de Audit X
18
VI. Raportul de audit
19
Domeniul serviciilor hoteliere este într-o dezvoltare continuă, iar pentru ca şi în
viitor clienţii hotelului să fie satisfăcuţi, personalul trebuie să fie în pas cu tendinţele,
să utilizeze tehnici moderne, iar servicile de lux să-i mulţumească pe clienţii.
Comportamentul personalului din hoteluri este foarte important pentru toţi
clienţii. Comportamentul personalului din Hotelul Elysee este apreciat de majoritatea
ca fiind un comportament exemplar, aceasta reprezentând un plus pentru satisfacţia
şi fidelizarea clienţilor.
În drumul parcurs de la deschidere şi până în prezent Hotelul Elysee a fost
mereu orientat spre client. Încă din prima zi de funcţionare hotelul a încercat să-şi
satisfacă clienţii şi să-i fidelizeze. Pentru satisfacţia clienţilor Hotelului Elysee a
încercat să amenajeze un spaţiu cât mai plăcut, să angajeze personal competent, sa
aibe servicii de cea mai bună calitate, să acorde fiecărui client timpul cuvenit şi să
personalizeze programele în funcţie de necesitatae fiecăruia.
Majoritatea persoanelor care au trecut pragul Hotelului Elysee au fost
mulţumiţi de serviciile oferite, deoarece primul pas a fost făcut, adică satisfacţia
clientului, personalul hotelului a trecut la cel de-al doilea pas, fidelizarea lor.
Fidelizarea clienţilor se face pe baza promoţiilor pe care hotelul le oferă lunar.
20
hotelul are site-ul personal www.hotelelysee.ro unde se pot afla informaţii despre
servicii, preţuri, noutăţi şi evenimente, precum şi galerie foto. Ar trebui să se încerce
promovarea şi prin motoarele de căutare, prin parteneriate cu alte site-uri precum şi
prin utilizarea unor bannere plasate pe site-uri timişorene.
Hotelul Elysee trebuie să analizeze foarte atent piaţa şi să decidă ce sume va
investi pe viitor în campaniile de marketing. Nivelul investiţiei va fi determinat de
încasările din timpul unui an şi raportate la numărul clienţilor.
21