Sunteți pe pagina 1din 67

IP UNIVERSITATEA DE STAT DE MEDICIN I FARMACIE NICOLAE TESTEMIANU

Consultul centrat pe pacient.


Comunicarea instrument
important n activitatea medicului
de familie
USMF Nicolae Testemitanu
Catedra Medicin de Familie
Conf. Univ. Natalia Zarbailov,
Master SP, Dr. t.med.

Subiecte de discuie
Centrare pe Persoana - abiliti i competene
Consultul n medicina de familie

Abordarea biomedical
Abordarea orientat spre diagnostic
Modelul holistic
Modelul folcloric
Abordarea cuprinztoare
Abordarea bazat pe nevoile pacientului

Ghidul Calgary-Cambridge
Catedra Medicina de familie
Curs Universitar
Lector Natalia ZARBAILOV

Subiecte de discuie

Comunicarea n medicina de familie


Ce dorete pacientul?
Comunicarea verbal i nonverbal
Abiliti de comunicare importante pentru
consultare
Factori care influeneaz comunicarea

Catedra Medicina de familie


Curs Universitar
Lector Natalia ZARBAILOV

Ce vrea pacientul?

S fie ascultat
S nu fie grbit
S fie informat
Confidenialitate
nelegere
Sinceritate
S participe in luarea deciziilor
Catedra Medicina de familie
Curs Universitar
Lector Natalia ZARBAILOV

Ce vrea pacientul?
3 A
Accesibilitate
Afabilitate
(din fr. cordialitate, bunvoin)
Abilitate
Joseph E. Scherger. MD. Orange, California
The Journal of Family Practice, February 2001
vol. 50. NO 2, p.137
Catedra Medicina de familie
Curs Universitar
Lector Natalia ZARBAILOV

acute and
chronic health
problems
promotes
health and
wellbeing

early
undifferentiated stages
decision making
based on incidence Specific
and prevalence

problem
Comprehensive
solving skills
approach

responsible for
health of the
community

Community
orientation

care coordination
and advocacy

longitudinal
continuity
centred on
patient and
context

Person-centred
care

Primary care
management

Holistic
approach

first contact,
open access,
all health problems

doctor-patient
relationship
physical, psychological, social, cultural
and existential

European Definition of
Family Medicine:

Core Competencies and


Characteristics
(Wonca 2005)

attitude

science

context

2004 Swiss College of Primary Care


Medicine/ U. Grueninger

Centrarea pe persoan
nseamn dezvoltarea
urmtoarelor competenee:
A
B
C
D

Abordare centrat pe persoan


Consultare centrat pe persoan
Relaie de parteneriat
ngrijire continu

www. euract.org
Catedra Medicina de familie
Curs Universitar
Lector Natalia ZARBAILOV

Ce este abordare centrat pe persoan?


Abordarea centrat pe persoan,
se bazeaz pe teoria i filosofia lui
Dr. Carl Rogers (1902 - 1987).

It is a non-directive approach to being with another;


that believes in the others potential and ability to
A
Person
make the right choices for him or her self, regardless of
centred approach
B
Person
the therapist's (physicians) own values, beliefs and
centred
ideas.
consultation
C
Partnership
relation
D
Longitudinal
care

http://www.bapca.org.uk/
Catedra Medicina de familie
Curs Universitar
Lector Natalia ZARBAILOV

A
Person
centred
approach
B
Person
centred
consultation
C
Partnership
relation
D
Longitudinal
care

Abordarea centrat pe persoan, susine c


cele de mai jos snt trei condiii de baz care
ofer un climat propriu creterii i schimbrii

terapeutice:

Imagine pozitiv neconditionat


nelegere empatic
Congruen
http://counsellingresource.com/lib/therapy/types/personcentred/
Catedra Medicina de familie
Curs Universitar
Lector Natalia ZARBAILOV

10

Imagine pozitiv necondiionat


A
Person
centred approach
B
Person
centred
consultation
C
Partnership
relation
D
Longitudinal
care

nseamn c consilierul accept


clientul necondiionat i fr a fi
judecat.

Clientul este liber pentru a explora toate gndurile i


sentimentele, pozitive sau negative, fr pericol de
respingere sau de condamnare. Crucial, clientul este
liber s exploreze i s-i exprime, fr a fi nevoie s
fac nimic, n special, sau s ndeplineasc anumite
standarde de comportament pentru a "ctiga"
pozitiva de consilier.
Catedra Medicina de familie
Curs Universitar
Lector Natalia ZARBAILOV

11

nelegere empatic
A
Person
centred approach
B
Person
centred
consultation
C
Partnership
relation
D
Longitudinal
care

nseamn c consilierul nelege


cu exactitate gndurile clientului,
sentimentele i semnificaiile din
perspectiva proprie a clientului.

n cazul n care consilierul percepe ceea ce lumea


este ca din punctul de vedere al clientului, aceasta
demonstreaz nu numai c acest punct de vedere are
valoare, dar, de asemenea, c clientul este acceptat.
Catedra Medicina de familie
Curs Universitar
Lector Natalia ZARBAILOV

13

Congruen
A
Person
centred approach
B
Person
centred
consultation
C
Partnership
relation
D
Longitudinal
care

nseamn c consilierul este


autentic i nativ.

Consilierul nu prezint o faad de profesionist


distant, dar este prezent i transparent pentru client.
Nu exist nici un aer de autoritate sau cunotine
ascunse, iar clientul nu trebuie sa speculeze cu
privire la ceea ce consilier este "ntr-adevr ca".
Catedra Medicina de familie
Curs Universitar
Lector Natalia ZARBAILOV

15

Asistena centrat pe pacient include


abilitile de:
a) abordare centrat pe pacient, cu
evaluarea circumstanelor acestuia;
b) dezvoltarea i aplicarea consultului
specific practicii generale, pentru a obine
relaii efective medic-pacient, cu respectarea
principiului de autonomie a pacientului;
www. euract.org
Ordinul MS nr. 695 din 13.10.2010 Cu privire la Asistenta Medicala
Primara in RM
Catedra Medicina de familie
Curs Universitar
Lector Natalia ZARBAILOV

17

Asistena centrat pe pacient include


abilitile de:
c) comunicare, stabilirea prioritilor i
activitate n parteneriat;
d) asigurarea continuitii asistenei
medicale reieind din necesitile
pacientului i realiznd o asisten
continu i coordonat.
www. euract.org
Ordinul MS nr. 695 din 13.10.2010 Cu privire la Asistenta Medicala
Catedra Medicina de familie
Primara in RM
Curs Universitar
Lector Natalia ZARBAILOV

18

Consultaia n Medicina de Familie


Schimb social ntre doi experi egali
- Pacient expert n resimirea maladiei proprii (alte maladii),
cu idei proprii, sentimente i fric legate de problema
existent, ateptri, un plan posibil de soluionare a
problemei
- Medicul expert n evaluarea aspectelor (bio-, psiho-,
sociale) a problemei pacientului i expert n gestionarea
problemei, aplicnd metode bazate pe dovezi i motivnd
pacientul s creeze un nou plan de soluionare a problemei,
s-i modifice comportamentul, etc.

Catedra Medicina de familie


Curs Universitar
Lector Natalia ZARBAILOV

19

Consultare n medicina de familie


A
Person
centred approach
B
Person
centred
consultation
C
Partnership
relation
D
Longitudinal
care

Abordarea biomedical
Instruit pentru a diagnostica si trata boli
Educaie fragmentat
Extinse de formare de anatomie ...
histologiei ... fiziologie ... patologie ...
clinic ...
Mod de gndire monocausal
Accentul este pus pe factorii biologici
termeni i metode cantitative

Abordarea orientat spre diagnostic


Symptom
Simptom

A
Person
centred approach
B
Person
centred
consultation
C
Partnership
relation
D
Longitudinal
care

Symptom
Simptom

Symptom
Simptom

Syndrome
Sindrom

Symptom
Simptom

Syndrome
Sindrom

Diagnosis
Diagnoza

Modelul Holistic (bio-psiho-social)


A
Person
centred approach
B
Person
centred
consultation
C
Partnership
relation
D
Longitudinal
care

Georg Engel, 1978 - "Nevoia unui nou


model medical: o provocare pentru
biomedicina"
nelegere mai cuprinztoare a unei boli
necesit concepte suplimentare
Examinarea psihologic, factorii sociali,
culturali (simptome sunt cu experien i
raportate de ctre orice persoan)

Eric Cassel, 1984


Persoana ca obiect al medicinii

A
Person
centred approach
B
Person
centred
consultation
C
Partnership
relation
D
Longitudinal
care

Experiena pacientului
Modelul folcloric
(Helman, 1981)

Experiena pacientului privind propria boala:

Ce s-a ntmplat?
De ce ?
De ce mi s-a ntmplat mie ?
De ce acum ?
Ce se ntmpl daca nu fac nimic ?

Ce ar trebui sa fac ?
Cui s m adresez pentru ajutor ?

Consultare complex
A
Gestionarea
problemelor prezente

C
Gestionarea problemelor
persistente

B
Modificarea
comportamentelor

D
Promovarea sntii

A
Person
centred approach
B
Person
Stott NCH, Davis RH. J Royal Coll Gen Pract 1979; 29
centred
consultation
C
Partnership
relation
D
Longitudinal
care

Abordare bazata pe necesitile pacientului


De a identifica ce crede pacientul despre
maladia lui si ateptrile acestuia de la ntlnirea
cu medicul
Grijile pacientului pentru problema sa de a
identifica emoiile i de a reaciona n mod
corespunztor
De a identifica posibilul plan de aciuni al
pacientului i de a-l ajuta s-i modifice acest
plan (nu este identic cu recomandrile)
Catedra Medicina de familie
Curs Universitar
Lector Natalia ZARBAILOV

28

Sarcinile orientae spre pacient


Abordarea a patru dimensiuni a experienei bolii:
Senzaiile pacienilor, n special temerile lor legate
de probleme
Percepiile lor despre ceea ce nu merge bine
Efectul experienei de boal asupra activitii
zilnice
Ateptrile lor de la medic

Catedra Medicina de
familie
Curs
Universitar 30
Lector Natalia

Sarcinile medicului n timpul consultaiei


D. Pendleton

1) de a stabili motivul vizitei;


2) de a discuta alte posibile probleme de sntate;
3) de a selecta variantele corespunztoare pentru soluionarea
problemei;
4) stabilirea n acord cu pacientul a celei mai bune metode de
soluionare a problemei;
5) implicarea pacientului n soluionarea problemei;
6) utilizarea corect a timpului i altor resurse;

7) de a sprijini o strns colaborare pe viitor i relaii bune cu


pacientul.
Catedra Medicina de familie
Curs Universitar
Lector Natalia ZARBAILOV

31

Sarcinile medicului n timpul consultaiei

De a afla ce gndete pacientul despre problema lui


(ideile pacientului i ateptrile lui de la medic)
ngrijorrile pacientului n legtur cu problema sa
de a identifica emoiile i reaciona corespunztor

De a identifica potenialul plan de aciuni i de a-l


ajuta pe pacient s ajusteze acest plan (nu de a da
recomandri)

Catedra Medicina de familie


Curs Universitar
Lector Natalia ZARBAILOV

34

Respectarea principiilor etice n


cadrul consultului medical

Autonomia pacientului
Ne daunarea
Binefacerea
Justiia

Catedra Medicina de familie


Curs Universitar
Lector Natalia ZARBAILOV

35

Ghidul Calgary-Cambridge (revizia 2004)

Cinci obiective de baz a interviului medical:


1.
2.
3.
4.
5.

Iniierea sesiunii
Colectarea informaiei
Formarea relaiei
Explicarea i planificarea
ncheierea sesiunii
Catedra Medicina de familie
Curs Universitar
Lector Natalia ZARBAILOV

36

Catedra Medicina de familie


Curs Universitar
Lector Natalia ZARBAILOV

37

1. Iniierea sesiunii
A.

Stabilirea relatiei initiale:


Saluta pacientul, adresndu-te pe nume
Prezint-te; obine consimmntul pentru comunicare
Demonstreaz respect si interes fata de pacient; asigur
confortul fizic

B. Identific motivul adresrii


Incepei cu intrebare deschis pentru a identifica problema
care pacientul vrea s-o adreseze (ex: ce probleme v-au adus
la mine?)
Ascult atent far a ntrerupe ori direciona rspunsul
Verific problemele adresate (asa dar....; nc ceva?)
Catedra
familie Education, 30, 83-9.
Kurtz SM and Silverman
JDMedicina
(1996)de
Medical
Curs Universitar
The Calgary Cambridge
Referenced
Observation Guides
Lector Natalia
ZARBAILOV

38

Iniierea interviului - date (1)


Numai din pacieni termin gndul nceput (Beckman
& Frankel, 1984; Marvel et al, 1999)
Majoritatea pacienilor incheie gndul in 60 sec. n caz
c nu sunt ntrerupi (Beckman & Frankel, 1984), si
folosesc in mediu numai cu 6 sec. mai mult dect cei
care sunt ntrerupti (Marvel et al, 1999)
In mediu medicii intrerup pacientul dupa 18-23 sec
(Marvel et al, 1999); rezidenii dup 12 sec.
(Phoades, 2001)
n mediu pacientii prezint 1,2 3,9 probleme
(Beckman & Frankel, 1984).
Catedra Medicina de familie
Curs Universitar
Lector Natalia ZARBAILOV

39

2. Colectarea informaiei
A. Evaluarea problemei pacientului

ncurajeaz pacientul s spun problema de la nceput


pn n prezent cu cuvinte proprii
Foloseste nterebri deschise/inchise corect
Ascult atent, fr a ntrerupe
Faciliteaz respunsul pacientului verbal si nonverbal
(ncurajare, parafrazare, interpretare, tcere)
Citeste semnele nonverbale (expresia feei, limba corpului,
vorbirea)
Clarific neclaritile enunate de pacient
Verific periodic ce ai ineles din povestirea pacientului
Foloseste limba simpl, neleas de pacient, evit jargonul
Noteaz consecutivitateaevenimentelor
Catedra Medicina de familie
Curs Universitar
Lector Natalia ZARBAILOV

40

Colectarea informaiei (2)


B. nelegerea problemelor pacientului
Determin si exploreaz activ:
Ideile pacientului
Temerile pacientului referitor la problema in cauz
Asteptrile pacientului (scopul, ce ajutor pacientul
asteapt pentru fiecare problem)
Efectul problemei de sntate asupra vieii pacientului

ncurajeaz pacientul s-si exprime sentimentele

Catedra Medicina de familie


Curs Universitar
Lector Natalia ZARBAILOV

41

Colectarea informaiei
Necesit abiliti de comunicare:
Intrebri deschise/inchise
Ascultarea activ
Incurajarea
Tcerea
Verificare
Generalizare
Empatie
Catedra Medicina de familie
Curs Universitar
Lector Natalia ZARBAILOV

42

3. Formarea relaiei
Foloseste comportament verbal si nonverbal
corespunztor
Contactul vizual potrivit
Postura, poziia si miscrile corpului potrivite
Vocalizarea potrivit: volumul vocii, intonaia
Ia notie n asa fel ca s nu afecteze comunicarea
Demonstreaz confiden potrivit
Nu prejudeca
Demonstreaz empatie si suport
Demonstreaz tact n timpul discuiei temelor
sensibile, si n timpul examinrii fizice
Implic pacientul (iaCatedra
permisiunea
pentru
a-l
examina)
Medicina de familie
Curs Universitar
Lector Natalia ZARBAILOV

43

Formarea relaiei date (3)


Comunicarea nonverbal eficient este
asociat cu satisfacia mult mai important a
pacientului (Griffith et al, 2003)
Oricare ntrerupere a interviului (telefonul,
scrisul n timpul discuiei, intrarea altor
persoane n sala de examinare, etc.) afecteaz
comunicarea medic-pacient (Phoades et al,
2001)
Catedra Medicina de familie
Curs Universitar
Lector Natalia ZARBAILOV

44

4. Explicarea si planificarea
A. Informai pacientul oferindu-i explicatii

Rspundei la ntrebrile pacientului


Verificai nelegerea

B. Facei informaia usor de reinut

Repetai si recapitulai informaia relevant


Folosii limba usor neleas, diagrame, modele,
instruciuni sau buclete
C. Implicai pacientul n procesul de luare de decizii
Oferii sugestii si opiuni da nu directive
ncurajai pacientul s participe n planificare si decizii
Verificai dac pacientul accept planul de ngrijire
Catedra Medicina de familie
Curs Universitar
Lector Natalia ZARBAILOV

45

Explicarea si planificarea date (4)


n mediu, ntr-un interviu de 15 minute
medicii ofer pentru explicaii 1,3 minute
(Makoul et al, 1995)
9 din 10 pacieni nu obin explicaii calitative
referitor la teste si tratament (Braddock et al,
2000)
80% din pacieni caut informaie, iar 20%
evit (Miller&Mangan, 1983; Deber, 1994)
Catedra Medicina de familie
Curs Universitar
Lector Natalia ZARBAILOV

46

5. ncheierea sesiunii
Discutai posibilile efecte nedorite si cile de
evitare sau rezolvare a lor
Recapitulai informaia obinut n interviu si
planul de tratament
Planificai viitoarele vizite
Verificai nc odat aderena pacientului la
planul de tratament, si clarificai ntrebrile
aprute
Catedra Medicina de familie
Curs Universitar
Lector Natalia ZARBAILOV

47

ncheierea sesiunii date (5)


86% de terminare a interviului sunt iniiate de
medici (White et al, 1994)
n 21% de cazuri la ncheierea interviului apar
probleme noi, care au fost omise n timpul
consultului (White et al, 1994)

Catedra Medicina de familie


Curs Universitar
Lector Natalia ZARBAILOV

48

Riscul eurii consultaiei (1)


1. Insuficien de timp;

2. Asistenta medical n cabinet


3. Alt om ntrerupe consultaia;
4. Contact neeficient la nceputul consultaiei;
5. Consultarea a mai multor oameni (mama i
copilul, soul i soia);

Catedra Medicina de familie


Curs Universitar
Lector Natalia ZARBAILOV

49

Riscul eurii consultaiei (2)


6. Pacientul vine suprat (medicul este iritat);
7. La consultarea pacienilor dificili;
8. Pacientul se atepta s fie consultat de alt medic;
9. Consultaia se efectueaz seara;
10. Comunicarea este stnjenit de bariere
lingvistice.

Catedra Medicina de familie


Curs Universitar
Lector Natalia ZARBAILOV

50

mbuntirea competenelor pentru


consultare
Acordai timp comunicrii non-verbale
Identificai mai mult dect a fost spus
(metacomunicare)
Stabilii ce se ascunde n spatele ntrebrii
pacientului.

Catedra Medicina de familie


Curs Universitar
Lector Natalia ZARBAILOV

51

Comunicarea
instrument important n activitatea
medicului de familie

BAZELE RELAIEI MEDIC-PACIENT

EMPATIE
SINCERITATE
INCREDERE
CONFIDENIALITATE
INELEGERE

Catedra Medicina de familie


Curs Universitar
Lector Natalia ZARBAILOV

54

COMUNICAREA:
VERBAL
NONVERBAL

Catedra Medicina de familie


Curs Universitar
Lector Natalia ZARBAILOV

55

Comunicarea non-verbal

Apropiere
Atingere
Contactul vizual au privirea insistent
Expresia feei
Gesticulare
Postura corpului
Micarea capuli
Postura corpului (deschis-nchis; relaxattensionat)
Expresia feei i a corpului (fericirea,
ngrijorarea, furia, scrba)
Schimbrile vocii- calitatea, volumul
Catedra Medicina de familie
Curs Universitar
Lector Natalia ZARBAILOV

56

Deprinderile de comunicare,
importante pentru consultaie
Pentru colectarea informaiei despre
pacient i despre problema lui
Reacia corespunztoare la emoiile
pacientului

Catedra Medicina de familie


Curs Universitar
Lector Natalia ZARBAILOV

57

Factorii ce influeneaz
comunicarea:
Subiectul comunicrii.
limba
necunoaterea limbii
frazeologisme neobinuite
maniera de vorbi
teme medicale complicate.
teme nedorite:
maladii sexuale
maladii psihice
viaa sexual
maladii oncologice
graviditate nedorit avort
sterilitate

Catedra Medicina de familie


Curs Universitar
Lector Natalia ZARBAILOV

58

Factorii ce influeneaz comunicarea:


Calitile personale a pacientului

Vrsta prea tnr sau prea


naintat
Sex opus
Dereglri de percepere, vorbire
Procesele acute i traumele
Particularitile psihologice i psihice:
Agresivitate, cerine exagerate
nemulmirea de medic sau de
costul consultului
Demena, depresia, isteria, stri
de fobie
Relaii de rudenie sau prietenie

Calitile personale a
medicului
Vrsta prea tnr, sau
prea naintat
Sex opus
Dereglri de percepere:
scdere a auzului,
vederii, etc.
Incompeten
profesional
Manieri specifice
Stranieti n
comportament
Relaii de rudenie sau
prietenie

Catedra Medicina de familie


Curs Universitar
Lector Natalia ZARBAILOV

59

Factorii ce influeneaz
comunicarea:
Crearea unui mediu ambiant n care individul se
simte bine
ncrederea acordat
Flexibilitatea deschiderea
Respect reciproc
Acceptare
Contiina de sine
Obiectivitate
Bunvoin
Atitudine de aprobare
Catedra Medicina de familie
Curs Universitar
Lector Natalia ZARBAILOV

60

Epictetus

Noi avem dou urechi i o gur i trebuie s le


folosim proporional

Catedra Medicina de familie


Curs Universitar
Lector Natalia ZARBAILOV

61

Deprinderile verbale pentru


colectarea informaiei
Evitai jargonul, exprimrile prea tehnice sau neclare
Folosii un limbaj pe nelesul pacientului.
Respingei jargonul- de ex. folosirea de ctre pacient a termenilor
medicali. ntrebai Putei s-mi spunei ce nelegei prin...?

ntrerupei n momentul potrivit i redirecionai


Acordai pacientului timp suficient s rspund dar readucei
pacientul la subiect cnd acesta ofer alte informaii.

O ntrebare - o dat
Evitai ntrebrile lungi i complexe A fost durerea la fel ca i nainte,
cnd a nceput i unde spunei c a fost localizat?
Punei ntrebri scurte i la obiect.

Egalitate

Catedra Medicina de familie


Curs Universitar
Lector Natalia ZARBAILOV

62

A. Tehnica verbala in colectarea


informaiei
I. ntrebri deschise
Se folosesc in faza colectrii informaiei
Permit pacientului s-si formuleze gndurile,
sentimentele
ncepei consultul cu ntrebri deschise: (ce, cum, cnd)
Abinei-v s interogai pacientul.
Nu folosii intrebarea de ce?
E X:

Ce problem te-a fcut s te adresezi la doctor?


Cum simi cefalea ta?
Spune-mi mai mult despre durerea pe care o simi.
Catedra Medicina de familie
Curs Universitar
Lector Natalia ZARBAILOV

63

Tehnica verbala in colectarea


informaiei
. NTREBRI NCHISE (De precizare)

Necesit rspuns concret da, sau nu


Se pun atunci, cnd ai nevoie de o informaie concret
(ex. - vrsta pacientului)
Se folosesc in faza de colectare a informaiei n mai multe arii
de interes: simptome, situaie familial, situaie social:
Apar dureri in abdomen?
Se modific caracterul durerii?
Folosii medicamente?
Nu prezentai meniu rspunsului:
Se transmite durerea in mina sting atunci cnd avei
dureri in piept?
Corect: Cnd avei dureri in piept, mai apar i alte senzaii?
Catedra Medicina de familie
Curs Universitar
Lector Natalia ZARBAILOV

64

A. Tehnica verbala in colectarea


informaiei
III. ncurajarea (facilitarea non verbal)
Motiveaz pacientul s prelungeasc povestirea
Involuntar se pot descoperi probleme nchise ca
alcoolismul, narcomanie, impoten, violen, etc.
Ex.: - Contactul vizual, ncuviinai din cap
mm-hm..., aha, da-a, bine, neleg...
repetai ultima afirmaie a pacientului (interlocutorului)
Tcerea

Catedra Medicina de familie


Curs Universitar
Lector Natalia ZARBAILOV

65

Tehnica verbala in colectarea


informaiei
I V . Verificarea
Clarificai afirmaiile neclare, inconsistente.
Datele cronologice sau cantitative
Clarificai dac ai neles corect gndul pacientului
Ajutai pacientul s rentoarc la ideea nceput
Ex.: Dai-mi voie s apreciez puin mai bine despre ce ai spus.....
Ex.: Ai fi vrut s verific informaia ai spus c soul D-str se face
agresiv cnd folosete alcool. Ai putea s spunei mai mult despre
aceasta?

Catedra Medicina de familie


Curs Universitar
Lector Natalia ZARBAILOV

66

Tehnica verbala in colectarea


informaiei
V. Generalizarea (parafrazarea)
Exprimarea in fraz scurta a informaiei deseori
lungi i nclcite.
Ajut pacientul s sistematizeze tot ce a spus
Ajuta s organizeze consultul n ordine consecutiv
Se folosete la necesitate de a conecta nceputul
discuiei cu discuia precedenta
Cnd se trece de la o tema de discuie la alta
Cnd medicul vrea sa schimbe direcia discuiei
La finele ntlnirii, subliniind temele cele mai
importante
Catedra Medicina de familie
Curs Universitar
Lector Natalia ZARBAILOV

67

Ascultarea activ

Se iau notie
Privirea
Descoperirea scopului
Observarea reaciilor

Catedra Medicina de familie


Curs Universitar
Lector Natalia ZARBAILOV

68

Ascultarea

S auzi i s interpretezi limbajul vorbit


Privete n ochi persoana cu care vorbeti
S prinzi mesajul esenial
Nu ntrerupe
Nu anticipa
Dac asculi ntrebri,nu rspunde pn nu
eti sigur c ai neles ntrebarea
Buna ascultarea implic i ntrebri
Catedra Medicina de familie
Curs Universitar
Lector Natalia ZARBAILOV

69

Reaciile la emoiile
pacientului
Semnele nonverbale:

Postura corpului
Micrile corpului
Expresia feei
Tonul vocii
Viteza vorbirii
Atingerea
Distana dintre doctor i pacient
Contactul vizual
Catedra Medicina de familie
Curs Universitar
Lector Natalia ZARBAILOV

70

Reacia la emoiile pacientului


I.

Oglindire (Reflectarea) - capacitatea medicului de a


nelege starea emoional a pacientului la moment
(suprare, furie, anxietate...)

Reafirmai starea exprimat verbal sau nonverbal de


pacient:
EX.: Artai trist;
Prei suprat
Stiu ca e greu s vorbii despre asta

Ateptai rspunsul cu explicaiile:


O, da...Stii...
Catedra Medicina de familie
Curs Universitar
Lector Natalia ZARBAILOV

71

Reacia la emoiile pacientului


II. Empatia nelegerea sentimentelor, emoiilor
pacientului.
Doctorul pune ntrebrile adecvate, avnd reacii adecvate, dovedind c
el/ea nelege natura suferinei pacientului, impactul bolii asupra vieii
sale i modul n care pacientul i percepe propria problem.
Privire empatetic
Pauz de tcere cu atenie la ce spune pacientul
Atingere

Nu nvinuii
Niciodat nu exprimai suprare, iritare sau judeci negative despre
sau fa de pacient.

Catedra Medicina de familie


Curs Universitar
Lector Natalia ZARBAILOV

72

Reacia la emoiile pacientului


III. Legitimizare seamn mult cu reflectarea, dar
indic comunicarea specific a acceptrii i validrii
emoiilor pacientului.
Exprimai nelegere fa de emoiile pacientului:

neleg ce simii....;
Trebuie s fie dificil pentru dvs.
Oricare s-ar simi la fel n situaia asta...
Reacia D-str este normal...
Eu neleg de ce suntei aa suprat

Catedra Medicina de familie


Curs Universitar
Lector Natalia ZARBAILOV

73

Reacia la emoiile pacientului

IV. ndreptire (respect pentru atitudinea pacientului fa de boal)


- ascultarea atent
- semne neverbale
- contactul vizual
- comentarii respectuoase
Exprimai respectul fa de pacient indiferent de acuze, sau cauza pentru
care s-a adresat, intonaia cu care vorbete, dispoziia pe care o are.
Ajut pacientul s dirijeze situaia dificil, l ncurajeaz s adere la tratament,
crete satisfacia pacientului. Trebuie s fie onest
Ex. (D):
- Sunt impresionat de cea cum v isprvii cu situaia n care ai nimerit
- Facei o treab grozav acceptnd astfel boala dvs.
- Indiferent de faptul c v simii asa ru, totui ai putut s prelungii
lucrul, i acas v isprvii...E mare treab!
- Sunt impresionat de cea cum v inei...

Catedra Medicina de familie


Curs Universitar
Lector Natalia ZARBAILOV

74

Reacia la emoiile pacientului


V. Suport personal
Asigurai pacientul c vrei s-l ajutai:
Ex:
- Spunei-mi ce pot s mai fac ca s v ajut

Catedra Medicina de familie


Curs Universitar
Lector Natalia ZARBAILOV

75

Reacia la emoiile pacientului


VI. Parteneriat cu pacientul:
Pacientul nu este un recipient pasiv a informaiei medicale
ntrebai opinia pacientului referitor la planul de tratament
Ex:
- Haidei s vedem mpreun ce e mai bine pentru D-str...
- Dup ce am discutat problema D-str, putem mpreun s
gsim soluia cea mai potrivit

Catedra Medicina de familie


Curs Universitar
Lector Natalia ZARBAILOV

76

Bariere de comunicare

Ameninri
A da ordine
Insult
Interogarea
Lauda n scopul manipulrii
Scimbarea subiectului
Dirijarea
Tinuirea informaiilor
Punerea n prim plan a propriei persoane
Refuzul de a accepta problema aprut
Lipsa respectului fa de sine i fa de alii
Catedra Medicina de familie
Curs Universitar
Lector Natalia ZARBAILOV

77

Este mult mai important s tii ce


fel de pacient are maladia dect
ce fel de maladie are pacientul
Dr. William Osler (1849-1919)
Catedra Medicina de familie
Curs Universitar
Lector Natalia ZARBAILOV

78