Manual Mat Cedes PDF

Manualul
Managerului n Activitatea de Turism
Bucureti
2012
CUPRIS
Modulul 1. DREPT I LEGISLAIE TURISM
1. Brevetarea n turism
2. Clasificarea n turism
3. Licenierea n turism i atestarea ghizilor de turism
4. Contracte i tehnici contractuale n turism
Modulul 2. ELEMETE DE MAAGEMET GEERAL
1. Conceptul de management
2. Sistemul de management
3. Metode i tehnici de management
4. Networkingul organizaiei
5. Analiza mediului de afaceri
Modulul 3. MARKETIG TURISM
1. Ce este marketingul?
2. Ce reprezint piaa turistic?
3. Care este comportamentul consumatorului de servicii turistice?
4. Ce este strategia de pia?
5. Mixul de marketing n turism
6. Planificarea activitii de marketing
7. Cercetarea de marketing n turism
Modulul 4. COMUICARE ORGAIZAIOAL I EGOCIERE
AFACERI
1. Noiunea de comunicare
2. Tipuri de limbaj
3. Stiluri de comunicare
4. Comunicarea organizaional
5. Comunicarea managerial
6. Comunicarea cu clienii
7. Comunicarea n cadrul echipei
8. Tehnici de negociere
Modulul 5. MAAGEMET HOTELIER
1. Structuri de primire turistice
2. Hotelul - istoric, structur, organizare
3. Produsul hotelier
4. Comunicarea n cadrul hotelului
Modul 6. MAAGEMETUL RESTAURAIEI
1. Principii de amplasare i funcionare ale unui restaurant
2. Metode de producie
3. Norme si circuite
4. Organigrama formaiei de lucru n restaurante
5. Fluxul tehnologic
6. Consum specific. Randamente i sczminte
7. Calitatea preparatelor
8. Nutriie si alimentaie
9. Reglementri de igien principii si concepte
Modulul 7. MAAGEMETUL AGEIEI DE TURISM
1. Organizarea i funcionarea ageniei de turism
2. Personalul ageniei de turism
3. Conceperea i realizarea produselor turistice
4. Comercializarea i promovarea ofertei turistice
5. Touroperatorii
Modulul 8. MAAGEMETUL RESURSELOR UMAE
1. Definiie, generaliti
2. Funcia de personal
3. Funcia de instruire i dezvoltare
4. Funcia de motivare
5. Funcia de meninere
Modulul 9. IFORMATIC TURISM
1. Baza de date n turism
2. Internetul
3. Rolul tehnologiei informatice n turism
4. Turismul i GDS
5. Principalele sisteme informatice utilizate n hoteluri
Modul 10. MAAGEMETUL CALITII
1. Conceptul de calitate
2. Recomandri ale OMT privind asigurarea calitii serviciilor turistice
3. Propuneri de msuri de mbuntire a calitii
Modulul
DREPT I LEGISLAIE TURISM
CUPRIS
CAPITOLUL 1 BREVETAREA TURISM

1.1. Baza legal
1.2. Tipologia brevetelor de turism
1.3. Obinerea brevetului de turism
CAPITOLUL 2 CLASIFICAREA TURISM
2.1. Baza legal

2.2. Acordarea certificatului de clasificare
2.3 Clasificarea unitilor de primire turistic cu funciuni de alimentaie
2.4. Radierea i retragerea certificatului de clasificare
CAPITOLUL 3 LICEIEREA TURISM I ATESTAREA GHIZILOR DE TURISM

3.1 Baza legal
3.2. Acordarea licenei de turism
3.3. Vizarea i radierea licenei de turism
3.4. Retragerea licenei de turism
3.5. Atestarea ghizilor de turism
CAPITOLUL 4 - COTRACTE I TEHICI COTRACTUALE TURISM
3.1. Clasificarea contractelor

3.2. Elementele structurale ale contractelor
3.3. Forma contractelor
3.4. ncheierea contractelor
3.5. Efectele contractului
3.6. Principalele tipuri de contracte utilizate n turism
CAPITOLUL 1 BREVETAREA TURISM
1.1. Baza legal
Hotrrea de Guvern nr. 1267/ 08.12.2010 privind eliberarea certificatelor de
clasificare, a licenelor i brevetelor de turism, publicat n Monitorul Oficial al
Romniei, nr. 866/ 23.12.2010;
Ordinul nr. 1051/ 03.03.2011 pentru aprobarea ormelor metodologice privind
eliberarea certificatelor de clasificare, a licenelor i brevetelor de turism, publicat n
Monitorul Oficial al Romniei, Partea I, nr. 182bis/ 15.03.2011.
Brevetul de turism este documentul prin care se atest capacitatea profesional n domeniul
turismului a persoanelor fizice care asigur conducerea ageniilor de turism i/ sau a structurilor
de primire turistice. Acest document este emis de autoritatea public central responsabil n
domeniul turismului, la cerere, n termen de maximum 30 de zile, n urma ndeplinirii unui set de
condiii ce vor fi detaliate mai jos i cu consultarea asociaiilor profesionale din domeniul
turismului.
Brevetul de turism se elibereaz pe o perioad nelimitat.
1.2. Tipologia brevetelor de turism

n funcie de nivelul i de pregtirea profesional, precum i de ndeplinirea criteriilor
minime se elibereaz brevet de turism pentru urmtoarele funcii:
a) Manager n activitatea de turism;
b) Director de agenie de turism;
c) Director de hotel;
d) Director de restaurant;
e) Cabanier.
Posesorul brevetului de turism poate ocupa i alte funcii dect cele nscrise pe acesta, astfel:
a) managerul n activitatea de turism poate ocupa oricare dintre funciile prevzute mai sus;
b) directorul de hotel poate asigura fie funcia nscris n brevet, fie conducerea operativ a
activitilor unui alt tip de unitate de cazare.
1.3. Obinerea brevetului de turism

Criteriile minime de acordare a brevetului de turism sunt prevzute n Ordinul nr. 1051/
03.03.2011 pentru aprobarea ormelor metodologice privind eliberarea certificatelor de
clasificare, a licenelor i brevetelor de turism.
n vederea obinerii brevetului de turism, persoana fizic trebuie s prezinte urmtoarele
documente:
a) cerere;
b) Curriculum Vitae cu precizarea expres a pregtirii profesionale i a experienei profesionale,
precum i cu urmtoarea declaraie dat n condiiile art. 292 din Codul Penal cu completrile i
modificrile ulterioare: "Declar pe propria rspundere c datele cuprinse n prezentul
nscris sunt reale";
c) copia actului de identitate, certificat pentru conformitate de ctre titular;
d) copii ale actelor care atest pregtirea sau experiena profesional (dup caz), certificate pentru
conformitate de ctre titular;
e) dovada vechimii n munc de minim 5 ani n domeniul turismului, ntr-o activitate calificat,
dup caz;1
1
valabil doar n cazul Brevetului de Manager n Activitatea de Turism
f) copia atestatului de limb strin de circulaie internaional2 (cu excepia celor care solicit
Brevetul de Cabanier), certificat pentru conformitate de ctre titular;
g) certificat valabil de cazier judiciar.
Brevetul de turism pentru manager n activitatea de turism se elibereaz:
a) absolventului, cu examen de licen, al unei faculti acreditate cu profil de turism, colegiu
universitar de turism, absolventul unui masterat sau doctorat n turism, dup caz;
b) absolventului, cu examen de licen, al unei faculti acreditate sau al unui colegiu universitar,
care a absolvit un curs de formare managerial n turism i care deine atestat de limb strin de
circulaie internaional, dup caz;
c) absolventului, cu examen de licen, al unei faculti acreditate sau al unui colegiu universitar,
care are o vechime n munc de minim 5 ani n domeniul turismului ntr-o activitate calificat i
care deine atestat de limb strin de circulaie internaional, dup caz.
Brevetul de turism pentru director de agenie de turism se elibereaz:
a) absolventului, cu examen de licen, al unei faculti acreditate sau al unui colegiu universitar,
care a absolvit un curs de formare managerial specific activitilor ageniilor de turism i care
deine atestat de limb strain de circulaie internaional, dup caz;
b) absolventului unui liceu, cu diplom de bacalaureat, care a absolvit un curs de formare
managerial specific activitii ageniilor de turism i care deine atestat de limb strin de
circulaie internaional, dup caz.
Brevetul de turism pentru director de hotel se elibereaz:
care a absolvit un curs de formare managerial specific activitii hoteliere i care deine atestat
de limb strin de circulaie internaional, dup caz;
b) absolventului unui liceu, care a absolvit un curs de formare managerial specific activitii
hoteliere i care deine atestat de limb strin de circulaie internaional, dup caz.
Brevetul de turism pentru director de restaurant se elibereaz:
care a absolvit un curs de formare managerial specific activitii de restauraie i care deine
atestat de limb strin de circulaie internaional, dup caz;
b) absolventului unui liceu, cu diplom de bacalaureat, care a absolvit un curs de formare
managerial specific activitii de restauraie i care deine atestat de limb strin de circulaie
internaional, dup caz.
Brevetul de turism pentru cabanier se elibereaz:
care a absolvit un curs de formare managerial specific activitii de turism;
b) absolventului unui liceu, cu diplom de bacalaureat, care a absolvit un curs de calificare
profesional de tehnician n turism.
Documentaia ntocmit se depune la sediul autoritii publice centrale responsabile, care
va verifica i va solicita eventualele completri.
Cererea solicitantului este procesat n cel mai scurt termen, dar nu mai mult de 30 de zile
calendaristice de la data depunerii documentaiei complete. Termenul poate fi prelungit o singur
2
sunt exceptai de la regul:
1. absolvenii, cu examen de licen, ai unor faculti acreditate cu profil de turism sau ai unui colegiu
universitar de turism, absolvenii unui master sau doctorat n turism;
2. absolvenii unor forme de nvmnt cu predare ntr-o limb strin de circulaie internaional;
3. absolvenii facultilor de specialitate cu predare ntr-o limb strin de circulaie internaional i cei ai
facultilor de relaii internaionale;
4. absolvenii unor cursuri postuniversitare de limbi strine.
dat, pentru o perioad de maxim 15 zile calendaristice. Valabilitatea documentelor depuse
iniial nu este afectat de prelungirea dispus de minister.
Prelungirea termenului de emitere a brevetului precum i durata acestei prelungiri trebuie
motivate n mod corespunztor i notificate solicitantului nainte de expirarea termenului iniial.
n cazul unei cereri sau al unei documentaii incomplete, solicitantul este informat n cel
mai scurt timp, dar nu n mai mult de 5 zile lucrtoare de la primirea cererii, cu privire la
necesitatea transmiterii de documente suplimentare, precum i cu privire la consecinele asupra
termenului de procesare a cererii (maxim 30 de zile calendaristice).
n cazul n care o cerere este respins pentru motive de natur procedural, solicitantul
este informat n cel mai scurt termen, dar nu n mai mult de 5 zile lucrtoare de la depunerea
cererii.
n situaia n care solicitantul nu ndeplinete condiiile pentru eliberarea brevetului de
turism, acestuia i se comunic n scris motivul n termen de 30 de zile.
CAPITOLUL 2 CLASIFICAREA TURISM

2.1. Baza legal
Hotrrea Guvernului Romniei nr. 535/ 18.05.2011 pentru modificarea i
completarea Hotrrii de Guvern nr. 1267/ 08.12.2010 privind eliberarea certificatelor
de clasificare, a licenelor i brevetelor de turism, publicat n Monitorul Oficial al
Romniei, nr. 390/ 03.06.2011;
Romniei, nr. 866/ 23.12.2010;
Structurile de primire turistice cu funcii de cazare i alimentaie, indiferent de forma de
organizare i proprietate se clasific n funcie de caracteristicile constructive, de calitatea
dotrilor i a serviciilor prestate. Clasificarea structurilor de primire turistice are ca scop prioritar
protecia turitilor, constituind o form codificat de prezentare sintetic a nivelului de confort i
a ofertei de servicii.
n sensul OMDRT nr. 1051/ 2011 prin structur de primire turistic clasificat se nelege
orice construcie i/ sau amenajare destinat sau folosit pentru cazarea turitilor, pentru servirea
mesei pentru turiti, agrement, transport special destinat turitilor, tratatment balnear i de
recuperare pentru turiti, organizare de conferine i alte evenimente speciale, mpreun cu
serviciile specifice aferente.
Structurile de primire turistice cu funciuni de cazare3 includ:
Hoteluri (5, 4, 3, 2, 1 stele);
Hoteluri apartament (5, 4, 3, 2 stele);
Moteluri (3, 2, 1 stele);
Hosteluri (3, 2, 1 stele)
Vile turistice (5, 4, 3, 2, 1 stele);
Bungalow-uri (3, 2, 1 stele);
Cabane turistice (3, 2, 1 stele);
3
conform Art.16 din OMDRT nr. 1051/ 2011.
Sate de vacan (5, 4, 3, 2, 1 stele);
Campinguri, popasuri turistice, csue de tip camping (4,3, 2, 1 stele);
Pensiuni turistice i pensiuni agroturistice (5, 4, 3, 2, 1 stele/ flori)
Apartamente sau camere de nchiriat (3, 2, 1 stele)
Structuri de primire cu funciuni de cazare pe pontoane plutitoare, nave fluviale i
maritime (5, 4, 3, 2, 1 stele)
Agentul economic proprietar sau administrator al structurii de primire turistice va solicita
autoritii publice centrale responsabile n domeniul turismului, clasificarea acestora cu minim 30
de zile nainte de darea lor n folosin.
n cazul n care s-au modificat condiiile care au stat la baza clasificrii, agentul economic
este obligat s solicite o nou clasificare a structurii de primire turistice n cauz n termen de 30
de zile de la apariia modificrilor n cauz.
Certificatele de clasificare eliberate pn la data emiterii OMDRT 1296/ 2010 vor fi
preschimbate dup 3 ani, agentul economic avnd obligaia s solicite preschimbarea
certificatului de clasificare cu cel puin 60 de zile nainte de expirarea termenului de 3 ani de la
emiterea acestuia. n acest interval se procedeaz la reverificarea condiiilor de clasificare,
urmarea putnd fi trecerea la o categorie de clasificare superioar sau inferioar, putndu-se
proceda chiar la retragerea certificatului de clasificare.
Certificatele de clasificare acordate n concordan cu prevederile OMDRT 1296/ 2010 i
ale actelor normative ulterioare nu mai necesit preschimbarea, neavnd perioad de valabilitate.
Foarte important: este interzis funcionarea structurilor de primire turistice fr
certificate de clasificare, cu certificate de clasificare expirate sau cu alt structur a spaiilor dect
cea stabilit prin anexa la certificatul de clasificare. De asemenea, este obligatorie afiarea
certificatului de clasificare i a numrului de telefon al autoritii administraiei publice centrale
responsabil n domeniul turismului la loc vizibil pentru turiti, n recepie sau n holul
structurilor de primire turistice care nu dispun de recepie i n spaiul de intrarea n saloanele de
servire a mesei.
Certificatul i anexele acestuia privind structura spaiilor se pstreaz n permanen n
structura de primire turistic n cauz pentru a fi prezentate organelor de control abilitate.
n scopul proteciei turitilor i al alinierii la standardele europene privind calitatea
serviciilor, agenii economici au obligaia s asigure ca activitatea acestor structuri s se
desfoare cu respectarea urmtoarelor reguli de baz:4
asigurarea bunei ntreineri i a funcionalitii dotrilor pe toat perioada de funcionare a
structurilor de primire turistice;
deinerea avizului de specialitate emis de autoritatea public central responsabil n
domeniul turismului, privind amplasamentul i funcionalitatea obiectivului, att n cazul
construciilor noi, ct i n cazul construciilor existente pentru care se solicit
introducerea n circuitul turistic precum i n cazul structurilor de primire turistice supuse
lucrrilor de modernizare, reamenajare, extinderi sau altor lucrri care modific funcia
turistic a acestora;
afiarea la recepie a tarifelor stabilite pentru structura de primire turistic n cauz (n
situaia n care n aceeai structur de primire turistic exist spaii de cazare clasificate la
o alt categorie dect cea nscris n certificatul de clasificare, acestea se vor afia distinct
mpreun cu tarifele aferente);
la grupurile sanitare se va asigura n permanen ap cald i rece;
4
conform Art.15 din OMDRT nr. 1051/ 2011.
n spaiile de cazare, de servire precum i n cele comune se va asigura n sezonul rece o
temperatur minim de 21 grade Celsius i n sezonul cald de maxim 25 grade Celsius;
asigurarea cu personal calificat, conform specificaiilor din anexa 7 la OMDRT nr. 1051/
2011. Personalul de servire din structurile de primire turistice va purta mbrcminte
specific stabilit de operatorul economic n cauz, difereniat n funcie de condiiile de
desfurare a activitii i ecuson cuprinznd numele i prenumele, iar restul personalului
va purta echipament de lucru specific activitii;
construciile vor fi astfel realizate nct s se evite deranjarea turitilor din cauza
zgomotelor produse de instalaiile tehnice ale cldirilor sau ali factori de poluare;
nu se admit spaii de cazare situate la subsol fr aerisire i lumin natural direct.
Spaiile comune vor fi bine aerisite i luminate;
structurile de primire turistice vor avea firme exterioare, n concordan cu certificatul de
clasificare, n ceea ce privete denumirea, tipul i categoria unitii. Pentru categoriile de
5, 4 i 3 stele acestea vor fi luminoase;
furnizarea de informaii reale cu privire la denumirea, tipul, categoria de clasificare i
serviciile prestate n toate materialele de promovare, conform certificatului de clasificare
obinut;
asigurarea de materiale scrise, realizate estetic i tiprite n limba romn i n cel puin
dou limbi de circulaie internaional, cuprinznd informaii utile pentru turiti, n
spaiile de cazare;
asigurarea pstrrii ordinii, linitii publice, moralitii i a respectrii normelor legale n
vigoare privind sigurana i securitatea turitilor din structurile de primire turistic;
afiarea mesajului Pro !atura, referitor la opiunea fiecrui oaspete asupra duratei de
utilizare a acelorai lenjerii i prosoape, la loc vizibil n camerele de baie, n cel puin
dou limbi de circulaie internaional;
deinerea minim a unei adrese de e-mail i a unui website pe care s fie afiate datele de
identificare ale operatorului economic proprietar, adresa i numrul certificatului de
clasificare;
inventarul moale (lenjeria de pat, prosoapele, halatele) va fi de de culoare alb, rezistent la
procesele termice/ chimice de splare i sterilizare;
lenjeria de pat, prosoapele i halatele vor fi schimbate la eliberarea camerei, iar pentru
sejururile mai lungi, ori de cte ori este nevoie, dar nu mai trziu de:
Categoria unitii Lenjeria Prosoapele Halatele
5 i 4 stele 2 zile 2 zile 3 zile
3 stele 3 zile 2 zile -
2 stele i 1 stea 4 zile 3 zile -
2.2. Acordarea certificatului de clasificare
Structurile de primire turistice se clasific pe stele, respectiv flori n cazul pensiunilor
agroturistice i al pensiunilor turistice din mediul rural, n funcie de caracteristicile constructive,
dotrile pe care le au i calitatea serviciilor oferite.
n vederea obinerii certificatului de clasificare operatorii economici proprietari i/sau
administratori de structuri de primire turistice vor depune, niante de darea lor n funciune, la
sediul autoritii administraiei publice centrale responsabil n domeniul turismului, declaraia
standardizat dat pe proprie rspundere, nsoit de documentaia complet, ntocmit potrivit
Ordinul nr. 1051/ 03.03.2011 pentru aprobarea Normelor metodologice privind eliberarea
certificatelor de clasificare, a licenelor i a brevetelor de turism:
certificat constatator, n original sau copie legalizat, emis de Oficiul Registrului Comerului,
n baza Legii 26/1990 privind registrul comerului, republicat, cu modificrile i
completrile ulterioare, din care s rezulte informaii privind datele complete de identificare
ale operatorului economic, precum i informaii referitoare la durata de funcionare declarat,
activitatea principal, activitile secundare, capitalul social i activitile autorizate;
fi privind ncadrarea spaiilor de cazare pe categorii;
fi privind ncadrarea spaiilor cu funciuni de alimentaie public.
Documentaia n vederea clasificrii este verificat de autoritatea public central
responsabil n domeniul turismului. Aceasta ntocmete certificatul de clasificare i fia/ fiele
privind ncadrarea spaiilor de cazare i, respectiv, fia/ fiele privind nadrarea spaiilor cu
funciuni de alimentaie public..
Structurile de primire turistice care la data verificrii nu ndeplinesc cel puin criteriile
pentru categoria minim nu se clasific i n consecin nu pot desfura activitate de turism.
2.3 Clasificarea unitilor de primire turistic cu funciuni de alimentaie

Tipuri de uniti de alimentaie destinate servirii turitilor
n conformitate cu OMDRT nr. 1051/ 2011 pentru aprobarea Normelor metodologice privind
eliberarea certificatelor de clasificare, a licenelor i a brevetelor de turism, n Romnia pot
funciona urmtoarele tipuri de structuri de de primire turistice cu funciuni de alimentaie
public:
Restaurant (5, 4, 3, 2, 1 stele);
Bar (5, 4, 3, 2, 1 stele);
Fast-food (3, 2, 1 stele).
Caracteristici funcional-comerciale
Anexa nr. 2 la prezentele norme metodologice detaliaz principalele caracteristici
funcional comerciale ale acestor tipuri de uniti.
Restaurantul este localul public care mbin activitatea de producie cu cea de servire la
mas, punnd la dispoziia clienilor o gam diversificat de preparate culinare, produse de
cofetrie-patiserie, buturi i unele produse pentru fumtori.
1.1. Restaurantul clasic este localul public cu profil gastronomic, n care se servete un
larg sortiment de preparate culinare (gustri calde i reci, preparate lichide calde, mncruri,
minuturi, salate, dulciuri de buctrie), produse de cofetrie, patiserie, ngheat, fructe, buturi
nealcoolice i alcoolice, produse din tutun etc. Pentru crearea unei atmosfere animate-distractive
poate dispune de formaie muzical-artistic. Organizeaz servicii suplimentare: banchete, recepii
etc.
1.2. Restaurantul specializat servete un sortiment specific de preparate culinare i
buturi care se afl permanent n lista de meniu, n condiiile unor amenajri i dotri clasice sau
adecvate structurii sortimentale (pescresc, vntoresc, rotiserie, zahana, dietetic, lacto-vegetarian
etc.) care formeaz obiectul specializrii.
1.2.1. Restaurantul pescresc este o unitate gastronomic care se caracterizeaz prin
desfacerea, n principal, a unui sortiment variat de preparate culinare din pete. Este decorat cu
obiecte sugestive din activitatea de pescuit i de prelucrare a petelui.
1.2.2. Restaurantul vntoresc este o unitate gastronomic specializat n producerea i
servirea de preparate culinare din vnat (iepure, cprioar, porc mistre, urs, gte, rae slbatice
etc.), care este organizat i funcioneaz pe principii similare restaurantului clasic, avnd ns
prin amenajare, dotare i prezentarea personalului elemente specifice, particulare.
1.2.3. Rotiseria este un restaurant de capacitate mic (20 - 50 de locuri la mese), n care
consumatorii sunt servii cu produse din carne la frigare - rotisor (pui, muchi de vac i porc,
specialiti din carne etc.), chebab cu garnituri, unele gustri reci (pe baz de ou, brnz, legume
etc.), salate, deserturi, precum i buturi rcoritoare, cafea, vin (n special vin rou servit n
carafe), un sortiment redus de buturi alcoolice fine.
Spaiul de producie se afl chiar n interiorul slii de consumaie i este dotat cu rotisor
sau frigrui i cu vitrin frigorific n care se afl expui pui i alte specialiti din carne pentru
fript n faa consumatorilor.
1.2.4. Restaurant-zahana este o unitate gastronomic n care se servesc, la comand, n
tot timpul zilei, produse (specialiti din carne de porc, vac, batal, miel) i subproduse din carne
neporionat (ficat, rinichi, inim, splin, momie, mduvioare etc.), mici, crnai etc., pregtite la
grtar i alese de consumatori din vitrine de expunere sau din platourile prezentate de osptari la
mas. Mai poate oferi: ciorb de burt, ciorb de ciocnele, tuslama, tochitur, salate combinate
de sezon, murturi, dulciuri de buctrie, buturi alcoolice (aperitive i vinuri).
1.2.5. Restaurantul dietetic/ lacto-vegetarian este o unitate gastronomic n care se
desfac n exclusivitate sortimente de preparate culinare pe baz de lapte i produse lactate, ou,
paste finoase, orez, salate din legume, precum i dulciuri de buctrie, lactate proaspete, produse
de patiserie, ngheat i buturi nealcoolice calde i reci; restaurantul dietetic ofer preparatele
sub ndrumarea unui cadru medical.
1.2.6. Restaurantul familial sau pensiunea este o unitate cu profil gastronomic care
ofer, n mai multe variante, meniuri complete la pre accesibil. Preparatele i specialitile
solicitate n afara meniurilor se servesc conform preurilor stabilite n listele de meniu. Buturile
alcoolice, rcoritoare, apa mineral i berea sunt limitate la un numr redus de sortimente. Poate
funciona i pe baz de abonament. La nevoie se poate organiza i ca secie n cadrul unui
restaurant clasic. De regul, asemenea uniti se organizeaz n staiuni turistice sau n pensiuni
turistice i pensiuni agroturistice.
1.3. Restaurantul cu specific este o unitate de alimentaie pentru recreere i divertisment,
care, prin dotare, profil, inuta lucrtorilor, momente recreative i structur sortimental, trebuie
s reprezinte obiceiuri gastronomice locale sau naionale, tradiionale i specifice diferitelor zone.
1.3.1. Crama desface o gam larg de vinuri. Acestea se pot servi att mbuteliate, ct i
nembuteliate. Se realizeaz i se desface o gam specific de preparate culinare: tochitur,
preparate din carne la grtar sau trase la tigaie. Vinurile se servesc n carafe sau cni din
ceramic. Este dotat cu mobilier din lemn masiv, iar pereii sunt decorai cu scoare, tergare etc.
Poate avea program muzical, tarafuri de muzic popular. Se poate organiza i ca secie n cadrul
unui restaurant clasic.
1.3.2. Restaurantul cu specific local pune n valoare buctria specific unor zone
geografice din ar sau a unor tipuri tradiionale de uniti (crame, colibe, uri etc.). Sunt servite
vinuri i alte buturi din regiunea respectiv, utilizndu-se ulcioare, carafe, cni etc. Efectul
original al acestor uniti este realizat prin mbinarea cadrului natural cu cel arhitectural al
sistemului constructiv, al finisajelor inspirate dup modelul popular, al elementelor de decoraie,
al mobilierului i obiectelor de inventar de concepie deosebit, de gama sortimental a
mncrurilor pregtite i prezentarea personalului. La construirea unitilor se utilizeaz materiale
prelucrate sumar, specifice regiunii respective, cum sunt: piatr, bolovani de ru, lemn (brut sau
prelucrat), crmid, trestie, stuf, rchit etc. Osptarii au uniforma confecionat n concordan
cu specificul unitii (costume de daci, de romani, ciobneti etc.).
1.3.3. Restaurantul cu specific naional pune n valoare tradiiile culinare ale unor
naiuni (chinezesc, arbesc, mexican etc.), servind o gam diversificat de preparate culinare,
buturi alcoolice i nealcoolice specifice. Ambiana interioar i exterioar a saloanelor,
programul muzical, uniformele personalului de servire i celelalte sunt specifice rii respective.
1.4. Restaurantul cu program artistic este o unitate de alimentaie pentru turiti care
prin dotare i amenajare asigur i derularea unor programe de divertisment gen spectacol
(muzic, balet, circ, recitaluri, scheciuri, programe specifice barurilor de noapte etc.).
1.5. Braseria sau bistroul asigur n tot cursul zilei servirea consumatorilor n principal
cu preparate reci, minuturi, un sortiment restrns de mncruri, specialiti de cofetrie-patiserie,
buturi nealcoolice calde i reci, buturi alcoolice de calitate superioar, un bogat sortiment de
bere.
1.6. Berria este o unitate specific pentru desfacerea berii de mai multe sortimente, n
recipiente specifice (ap, halb, can) de diferite capaciti i a unor produse i preparate care se
asociaz n consum cu acestea (crenvurti cu hrean, mititei, crnai, chiftelue, foetaje, covrigei,
migdale, alune etc.), precum i brnzeturi, gustri calde i reci, minuturi (din ou, legume),
specialiti de zahana (1 - 2 preparate), precum i buturi alcoolice (coniac, rom, sortiment
restrns de vinuri i buturi nealcoolice).
1.7. Grdina de var este o unitate amenajat n aer liber, dotat cu mobilier specific "de
grdin" i decorat n mod adecvat. Ofer un sortiment diversificat de preparate culinare,
minuturi, grtar, salate, dulciuri de buctrie i cofetrie-patiserie, un larg sortiment de buturi
alcoolice (vinuri selecionate de regiune, mbuteliate sau nembuteliate, buturi spirtoase etc.) i
nealcoolice, cafea, fructe, produse din tutun.
Barul este o unitate de alimentaie cu program de zi sau de noapte, n care se servete un
sortiment diversificat de buturi alcoolice i nealcoolice i o gam restrns de produse culinare.
Cadrul ambiental este completat cu program artistic, audiii muzicale, video, TV.
2.1. Barul de noapte este o unitate cu caracter distractiv, cu un orar de noapte care
prezint un program variat de divertisment, de music-hall i dans pentru consumatori i ofer o
gam variat de buturi alcoolice fine, amestecuri de buturi de bar, buturi nealcoolice,
specialiti de cofetrie i ngheat asortate, roast-beef, fripturi reci etc., fructe i salate de fructe
(proaspete i din compoturi), cafea, jardiniere cu delicatese. De obicei este realizat n amfiteatru,
pentru ca de la toate mesele s se poat viziona programul artistic muzical. Este dotat cu instalaii
de amplificare a sunetului, org de lumini, instalaii de proiecie a unor filme.
2.2. Barul de zi este o unitate care funcioneaz, de regul, n cadrul hotelurilor i
restaurantelor sau ca unitate independent. Ofer consumatorilor o gam variat de buturi
alcoolice i nealcoolice, simple sau n amestec, i gustri n sortiment restrns, tartine, foetaje,
specialiti de cofetrie i ngheat, produse din tutun (igri) i posibiliti de distracie (muzic
discret, televizor, jocuri mecanice etc.). n salonul de servire se afl tejgheaua-bar cu scaune
nalte, un numr restrns de mese cu dimensiuni mici, cu scaunele respective.
2.3. Cafe-bar/ cafenea este o unitate care mbin activitatea de desfacere a cafelei cu cea
recreativ; ofer consumatorilor i gustri calde i reci, minuturi, produse de cofetrie-patiserie,
ngheat, buturi nealcoolice calde (cafea filtru, var, cafea cu lapte, ciocolat, ceai etc.), buturi
alcoolice fine (lichior, coniac, vermut etc.).
2.4. Disco-bar (discotec-videotec) este o unitate cu profil de divertisment pentru
tineret, activitatea comercial fiind axat pe desfacerea de gustri, produse de cofetrie-patiserie,
ngheat i, n special, amestecuri de buturi alcoolice i nealcoolice. Divertismentul este realizat
prin intermediul muzicii de audiie i de dans, nregistrat i difuzat prin instalaii speciale i
prin disc-jockey, care asigur organizarea i desfurarea ntregii activiti. Videoteca este o
ncpere special amenajat cu instalaii electronice de redare i vizionare n care se prezint
videoprograme i filme.
2.5. Bufet-bar-ul ofer un sortiment restrns de preparate calde i reci (gustri,
sandviciuri, minuturi, mncruri, produse de patiserie) pregtite n buctria proprie sau aduse
din afar, buturi nealcoolice calde i reci, buturi alcoolice (aperitive), bere, vinuri, la pahar.5
3. Uniti tip fast-food
3.1. Restaurant-autoservire este o unitate cu desfacere rapid n care consumatorii i
aleg i se servesc singuri cu preparatele culinare calde i reci (gustri, produse lactate, buturi
calde nealcoolice, supe, ciorbe, creme, preparate din pete, antreuri, preparate de baz, salate,
deserturi, fructe) i buturi alcoolice (bere) i nealcoolice, la sticl, aezate n linii de autoservire
cu flux dirijat i cu plata dup alegerea produselor.
3.2. Bufetul tip expres este o unitate cu desfacere rapid, n care fluxul consumatorilor
nu este dirijat, servirea se face de ctre vnztor, iar plata se face anticipat. Unitatea este dotat
cu mese tip "expres".
3.3. Pizzeria este o unitate specializat n desfacerea sortimentelor de pizza. Se mai pot
desface gustri, minuturi, salate, produse de patiserie, rcoritoare, bere, vin la pahar sau buturi
slab alcoolizate.
3.4. Snack-barul este o unitate caracterizat prin existena unei tejghelebar, cu un front
de servire care s permit accesul unui numr mare de consumatori, servii direct cu sortimente
pregtite total sau parial n faa lor. Ofer n tot timpul zilei o gam diversificat de preparate
culinare (crenvurti, pui fripi, sandviciuri, crnciori, unele preparate cu specific), precum i
buturi nealcoolice calde i reci i buturi alcoolice n sortiment redus.
Criterii de clasificare a unitilor de alimentaie
Criteriile obligatorii privind clasificarea structurilor de primire turistice cu funciuni de
alimentaie privesc aspecte precum: descrierea general a cldirii (firm, nsemne distinctive
privind tipul i categoria unitilor, acces pentru aprovizionarea cu mrfuri i circulaia
personalului, parcaj auto etc.), organizarea spaiilor, instalaiile (sisteme de climatizare, ventilaie
mecanic sau natural, nclzirea, instalaia curent de ap cald i rece, iluminatul), utilajele,
amenajrile i dotrile interioare, folosirea de personal calificat, precum i serviciile suplimentare
oferite.
Un alt aspect important n vederea clasificrii se refer la utilaje, mobilier tehnologic,
aparatur de control, aparatele i dispozitivele necesare n seciile de producie ale buctriei.
Dotarea cu utilaje tehnice se face n funcie de profilul i capacitatea unitii, cu respectarea liniei
tehnologice i a normelor sanitare, sanitar-veterinare, PSI i de protecia muncii.
De asemenea, dotarea cu inventar de servire se va face n funcie de specificul unitii i
de sortimentele de preparate i buturi servite.
2.4 Radierea i retragerea certificatului de clasificare

n cazul ncetrii activitii structurii de primire turistice operatorul economic proprietar
i/ sau administrator al structurii de primire turistice n cauz are obligaia s solicite autoritii
administraiei publice centrale responsabile n domeniul turismului radierea certificatului de
clasificare i s restituie certificatul de clasificare i fia/ fiele anexe n original, prin pot cu
confirmare de primire sau prin depunerea acestora la registratura autoritii administraiei
publice centrale responsabile n domeniul turismului.
n cazul n care se constat nerespectarea criteriilor avute n vedere la clasificare, organul
de control abilitat va proceda la declasificarea structurii de primire respective.
Certificatul de clasificare se retrage de ctre personalul cu atribuii de control din cadrul
autoritii administraiei publice centrale responsabile n domeniul turismului n situaia n care
nu sunt respectate urmtoarele obligaii:
a) asigurarea funcionrii la categoria i/ sau tipul de structur de primire turistic menionate n
certificatul de clasificare;
b) nerespectarea reglementrilor legale n vigoare n ceea ce privete desfurarea activitii n
structurile de primire turistice;
n situaia n care au fost remediate deficienele pentru care certificatul de clasificare a
fost retras, operatorul economic proprietar i/ sau administrator al structurii de primire turistice
poate solicita reluarea activitii turistice printr-o cerere scris adresat administraiei publice
centrale responsabile n domeniul turismului. Restituirea certificatului de clasificare retras se va
face dup ce personalul cu atribuii de control din cadrul administraiei publice centrale
responsabile n domeniul turismului constat remedierea deficienelor, n termen de 15 zile de la
data nregistrrii cererii scrise a solicitantului.
Constituie contravenii urmtoarele fapte, dac nu sunt svrite n astfel de condiii
nct, potrivit legii penale, s constituie infraciuni:
a) desfurarea activitii n structuri de primire turistice neclasificate;
b) desfurarea activitii n structuri de primire turistice cu certificate de clasificare expirate sau
cu o alt structur a spaiilor dect cea stabilit prin anexa la certificatul de clasificare;
c) nerespectarea obligaiei de a solicita o nou clasificare n termen de 30 de zile de la apariia
oricror modificri cu privire la ndeplinirea condiiilor care au stat la baza eliberrii certificatului
de clasificare
d) nerespectarea obligaiei de a solicita radierea certificatului de clasificare i a fiei/ fielor
anexe i nerestituirea lor n orginal administraiei publice centrale responsabile n domeniul
turismului;
e) nerespectarea criteriilor care au stat la baza clasificrii;
f) nerespectarea obligaiei de a furniza informaii reale cu privire la denumirea i tipul structurii
de primire turistice, categoria de clasificare sau serviciile prestate n materialele de promovare,
oferte sau pe propriile pagini de internet;
g) continuarea desfurrii activitii n structura de primire turistic dup retragerea certificatului
de clasificare;
h) ncasarea de venituri din exploatarea structurii de primire turistice dup retragerea
certificatului de clasificare;
i) nerespectarea nivelului maxim de zgomot stabilit prin reglementrile specifice privind
organizarea programelor artistice, a audiiilor muzicale, video, TV, organizate n aer liber, n
construcii deschise, cum sunt cele care nu au toate laturile i acoperiul izolate fonic, precum i
n construcii provizorii, cum sunt corturile, terasele acoperite i altele asemenea;
j) nerespectarea obligaiei de a asigura funcionarea structurilor de primire turistice de pe litoralul
romnesc n perioada sezonului turistic estival (1mai 30septembrie) i de a presta servicii
turistice conforme tipului de structur de primire turistic i categoriei stabilite prin certificatul de
clasificare;
k) solicitarea eliberrii unui nou certificat de clasificare n cazul n care nu au fost remediate
deficienele pentru care s-a procedat la retragerea certificatului de clasificare;
l) nerespectarea obligaiei de a afia certificatul de clasificare i numrul de telefon al autoritii
administraiei publice centrale responsabile n domeniul turismului la loc vizibil pentru turiti, n
recepie, sau n holul structurilor de primire turistice care nu dispun de recepie, i n spaiul de la
intrarea n saloanele de servire a mesei, precum i pe aceea de a pstra n permanen certificatul
de clasificare mpreun cu fia/ fiele anexe n original n structura de primire n cauz; .
m) ofertarea i comercializarea serviciilor turistice i/ sau a pachetelor de servicii turistice n
structuri de primire turistice neclasificate sau cu certificate de clasificare retrase.
Contraveniile se sancioneaz dup cum urmeaz:
a) faptele prevzute la lit. a) cu amend de la 40.000 lei la 50.000 lei;
b) faptele prevzute la literele g), h) i i) cu amend de la 30.000 lei la 50.000 lei;
c) faptele prevzue la lit. b) cu amend de la 20.000 lei la 40.000 lei;
d) faptele prevzute la lit. k) i m) cu amend de la 20.000 lei la 50.000 lei;
e) faptele prevzute la lit. j), dup cum urmeaz: amend de la 2.000 lei la 6.000 lei pentru
structurile de primire turistice care nu funcioneaz ncepnd cu data de 1 mai a fiecrui an,
amend de la 8.000 lei la 10.000 lei pentru structurile de primire turistice care nu funcioneaz
ncepnd cu data de 15 mai a fiecrui an, de la 20.000 lei la 30.000 lei pentru structurile de
primire turistice care nu funcioneaz ncepnd cu data de 1 iunie a fiecrui an, de la 30.000 lei la
40.000 lei pentru structurile de primire turistice care nu funcioneaza la data de 15 iunie a fiecrui
an i de la 40.000 lei la 50.000 lei i retragerea certificatului de clasificare pentru structurile de
primire turistice care nu funcioneaz dup data de 1 iulie a fiecrui an i pn la sfritul
sezonului estival;
f) faptele prevzute la lit. c) i d) cu amend de la 5.000 lei la 10.000 lei;
g) faptele prevzute la lit. e) cu amend de la 8.000 lei la 50.000 lei;
h) faptele prevzute la lit. f) cu amend de la 8.000 lei la 12.000 lei;
i) faptele prevzute la lit. l) cu amend de la 1.000 lei la 5.000 lei.
Contraveniile se constat i amenzile se aplic de personalul cu atribuii de control din
cadrul administraiei publice centrale responsabile n domeniul turismului pentru contraveniile
prevzute la literele a) g) i j) m), de ofierii i agenii de poliie pentru contraveniile
prevzute la litera i) i de personalul desemnat din cadrul autoritii administraiei publice
centrale responsabile n domeniul finanelor pentru contravenia prevzut la litera h).
CAPITOLUL 3 LICEIEREA TURISM I ATESTAREA

GHIZILOR
3.1 Baza legal
Hotrrea Guvernului Romniei nr. 535/ 18.05.2011 pentru modificarea i completarea
Hotrrii de Guvern nr. 1267/ 08.12.2010 privind eliberarea certificatelor de
Romniei, nr. 390/ 03.06.2011;
clasificare, a licenelor i brevetelor de turism, publicat n Monitorul Oficial al Romniei,
nr. 866/ 23.12.2010
Ordonana de urgen nr. 25/ 2010 pentru modificarea Ordonanei Guvernului nr. 58/ 1998
privind organizarea i desfurarea activitii de turism n Romania, publicat n Monitorul
Oficial al Romniei, Partea I, nr. 211/ din 2 aprilie 2010.
Legea nr.12/1990, republicat, privind protejarea populaiei mpotriva unor activiti
comerciale ilicite
Hotrrea Guvernului Romniei nr. 305/08.03.2001 privind atestarea i utilizarea ghizilor
de turism, publicat n Monitorul Oficial al Romniei,nr. 1050/ 2001.
OMTCT nr. 637/ 01.04.2004 pentru aprobarea normelor metodologice privind condiiile i
criteriile pentru selecionarea, colarizarea, atestarea i utilizarea ghizilor de turism, publicat
n Monitorul Oficial al Romniei, nr.534/ 15 iunie 2004.
n conformitate cu Hotrrea Guvernului Romniei nr. 1267/ 2010, ageniile de turism
i pot desfura activitatea de oferire, comercializare i vnzare a serviciilor i a pachetelor de
servicii turistice pe teritoriul Romniei numai n baza licenei de turism emise de administraia
public central responsabil n domeniul turismului, la cererea agentului economic.
Licena de turism = documentul prin care se atest capacitatea unei persoane juridice
titularul licenei - de a comercializa servicii turistice n condiii de calitate i siguran pentru
turiti/ consumatori finali. Aceasta se elibereaz de ctre administraia public central
responsabil n domeniul turismului n termen de maxim 30 de zile de la data nregistrrii cererii
agentului economic. n situaia n care nu sunt ndeplinite criteriile pentru emiterea licenei se va
comunica solicitanilor motivul pentru care aceasta nu poate fi eliberat.
Numrul de telefon al autoritii administraiei publice centrale responsabile n domeniul
turismului precum i copia licenei de turism i/ sau a anexei la aceasta se afieaz la loc vizibil
n incinta ageniei de turism i a filialelor acesteia, pentru a da posibilitatea turitilor s cunoasc
dac agenia n cauz funcioneaz legal. Pe documentele emise de ageniile de turism i filialele
acestora, precum i pe materialele de promovare i paginile web, este obligatoriu s se nscrie
numrul licenei de turism i al poliei de asigurare de garantare a plii cheltuielilor de repatriere
a turitilor i/ sau rambursare a sumelor achitate de turiti pentru achiziionarea serviciilor/
pachetelor turistice, n cazul neexecutrii integrale sau pariale a serviciilor/ pachetelor turistice
achiziionate. n situaia n care nu mai sunt ndeplinite criteriile care au stat la baza acordrii
licenei de turism pentru agenia de turism sau pentru filialele acesteia, agentul economic n cauz
are obligaia s solicite n termen de 30 zile administraiei publice centrale responsabile n
domeniul turismului eliberarea unei noi licene de turism, potrivit condiiilor efectiv ndeplinite.
3.2. Acordarea licenei de turism

n vederea obinerii licenei de turism, operatorul economic va depune la sediul
autoritii administraiei publice centrale responsabile n domeniul turismului, o declaraie
standardizat dat pe propria rspundere, nsoit de documentaia cu urmtorul coninut:
a) certificat constatator, n original sau copie legalizat, emis de Oficiul Registrului Comerului n
baza Legii nr.26/1990 privind registrul comerului, republicat, cu modificrile i completrile
ulterioare din care s rezulte informaii privind datele complete de identificare ale operatorului
economic, precum i informaii referitoare la durata de funcionare declarat, activitatea
principal, activitile secundare, capitalul social i activitile autorizate;
b) copia poliei valabile de asigurare de garantare a plii cheltuielilor de repatriere a turitilor i/
sau rambursrii sumelor achitate de turiti pentru achiziionarea serviciilor i/ sau pachetelor de
servicii n cazul neexecutrii integrale sau pariale a serviciilor/ pachetelor turistice;
c) copia contractului care atest dreptul de proprietate/ alt drept real sau de folosin asupra
spaiului n care se desfoar activitatea ageniei de turism;
d) certificat valabil de cazier judiciar aparinnd asociailor/ acionarilor, managerului/
administratorului ageniei de turism.
Operatorul economic va solicita autoritii administraiei publice centrale responsabile n
domeniul turismului eliberarea licenei de turism i/ sau a anexei licenei de turism nainte de
nceperea desfurrii activitii de organizare, ofertare, comercializare a serviciilor i/ sau a
pachetelor de servicii turistice. Autoritatea administraiei publice centrale responsabile n
domeniul turismului verific documentaia primit, solicitnd eventuale completri. Termenul de
soluionare a cererii este de 30 de zile i curge de la data nregistrrii documentaiei complete.
Criteriile minime care trebuie ntrunite pentru obinerea licenei de turism sunt urmtoarele:
nscrierea la Oficiul Registrului Comerului a punctului de lucru al ageniei de turism,
precum i a activitii desfurate specifice ageniei de turism n cauz, ncadrat n clasa
CAEN corespunztoare;
Starea cldirii s fie bun i salubr;
Amplasarea ageniei n cldire s fie la demisol, parter, mezanin sau la etajul I uor
accesibil;
Suprafaa comercial s fie folosit n exclusivitate pentru activitatea de turism5;
Suprafaa comercial a ageniei trebuie s fie de cel puin 16 mp pentru ageniile
touroperatoare i 10 mp pentru ageniile de turism detailiste6;
Grup sanitar propriu pentru personal sau cu acces facil;
Persoana care asigur conducerea operativ a ageniei de turism sau a filialei/ sucursalei/
sediului secundar/ reprezentanei trebuie s fie angajat cu contract individual de munc,
nregistrat n registrul de eviden a salariailor7 i s dein cel puin unul dintre
urmtoarele documente: certificat de absolvire a unui curs de formare managerial n
domeniu, organizat de un furnizor de formare profesional autorizat (de exemplu CEDES
Cercetare-Dezvoltare), diplom de licen/ masterat/ doctorat privind absolvirea de
cursuri universitare/ postuniversitare n domeniul turismului, brevet de turism specific
funciei;
Asigurarea cu personal calificat ca agent de turism i cu ghizi posesori ai atestatului de
ghid de turism;
ncheierea poliei de asigurare de garantare a plii cheltuielilor de repatriere a turitilor i/
sau rambursrii sumelor achitate de turiti pentru achiziionarea serviciilor i/ sau
pachetelor de servicii n cazul neexecutrii integrale sau pariale a serviciilor/ pachetelor
turistice;
Utilizarea numai de autocare clasificate;
Asigurarea serviciilor de cazare i alimentaie public numai n structuri de primire
turistice clasificate;
Firm cu denumirea ageniei de turism, iar n cazul amplasrii acesteia n imobile cu spaii
de locuit/ activiti economice, aplicarea unui autocolant sau a unei plcue la intrarea n
imobil cu denumirea ageniei de turism;
Mobilier adecvat activitii desfurate;
Mijloace de telecomunicaii: telefon, fax, acces internet;
Afiarea pe site-urile ageniilor de turism a datelor de identificare, conform prevederilor
Legii nr. 31/ 1990 privind societile comerciale, republicat, cu completrile i
modificrile ulterioare, a numrului brevetului de turism aparinnd persoanei care asigur
conducerea operativ a ageniei, a numrului licenei de turism eliberat ageniei, precum
i a numrului i termenului de valabilitate ale poliei de asigurare;
La schimbarea sediului ageniei de turism sau a titularului licenei operatorul
economic va depune la sediul autoritii administraiei publice centrale responsabile n domeniul
turismului o declaraie standardizat dat pe propria rspundere, nsoit de documentaia cu
urmtorul coninut:
5
pot fi acceptate, n msura n care spaiul permite, i alte activiti, cum sunt: schimb valutar, xerox, vnzri de
suveniruri, illustrate, cri de turism, ghiduri, hri.
6
se excepteaz ageniile de turism care desfoar activitatea doar sub form electronic prin intermediul site-urilor
sau on-line.
7
cu excepia situaiilor n care conducerea este asigurat de unul din acionari sau asociai care deine documente de
calificare (certificat de absolvire a unui curs de formare managerial n domeniu, organizat de un furnizor de formare
profesional autorizat, diplom de licen/ masterat/ doctorat privind absolvirea de cursuri universitare/
postuniversitare n domeniul turismului, brevet de turism specific funciei).
b) licena de turism eliberat anterior i anexa licenei de turism pentru filiala/ sucursala/
reprezentana/ sediul secundar al acesteia, dup caz, n original;
Termenul i procedura de eliberare a noii licene de turism sunt cele prevzute anterior.
n vederea eliberrii anexei licenei de turism pentru filiala/ sucursala/ reprezentana
sediul secundar al acesteia, operatorul economic va depune la sediul autoritii publice centrale
responsabile n domeniul turismului copia licenei de turism precum i urmtoarea documentaie:
d) certificat valabil de cazier judiciar aparinnd asociailor/ acionarilor, managerului/
administratorului ageniei de turism.
Termenul i procedura de eliberare a noii licene de turism sunt cele prevzute anterior.
3.3. Vizarea i radierea licenei de turism

Licenele eliberate pn la data emiterii OMDRT 1296/ 2010 vor fi vizate dup 3 ani,
agentul economic avnd obligaia s solicite vizarea licenei cu cel puin 30 de zile nainte de
expirarea termenului de 3 ani de la emiterea acestuia. Licenele acordate n concordan cu
prevederile OMDRT nr. 1296/ 2010 i normele ulterioare lui, nu mai necesit vizarea, neavnd
perioad de valabilitate.
n vederea radierii licenei de turism i/ sau a anexei licenei de turism pentru filiala/
sucursala/ reprezentana/ sediul secundar al acesteia se va prezenta urmtoarea documentaie:
a) cerere privind radierea licenei de turism i/ sau a anexei licenei de turism;
b) licena de turism i, respectiv anexa licenei de turism, n original.
Termenul i procedura de operare a modificrilor sunt similare cu cele anterioare.
3.4. Retragerea licenei de turism

Licena de turism i anexa/ anexele la aceasta se retrag de ctre autoritatea administraiei
publice centrale responsabile n domeniul turismului, conform art. 14 din HGR nr. 1267/ 2010,
modificat prin Art. I, alin. 11 din HGR 535/ 18.05.2011, n urmtoarele situaii:
a) ofertarea, comercializarea serviciilor/ pachetelor de servicii turistice fr respectarea
reglementrilor legale n vigoare;
b) atunci cnd titularul unei licene de turism transmite licena i/ sau anexa/ anexele la aceasta n
scopul utilizrii de ctre alt operator economic8.
n situaia n care au fost remediate deficienele pentru care licena de turism i/ sau
anexa/ anexele la aceasta au/ a fost retrase/ retras, operatorul economic poate solicita reluarea
activitii printr-o cerere scris adresat administraiei publice centrale responsabile n domeniul
turismului. Restituirea licenei de turism i/ sau a anexei/ anexelor la aceasta se va face dup ce
personalul cu atribuii de control din cadrul administraiei publice centrale responsabile n
domeniul turismului constat remedierea deficienelor, n termen de 15 zile de la data nregistrrii
cererii scrise a solicitantului.
Constituie contravenii urmtoarele fapte, dac nu sunt svrite n astfel de condiii
nct, potrivit legii penale, s constituie infraciuni:
a) nerespectarea obligaiei de a solicita n termen de 30 de zile eliberarea unei noi licene de
turism n situaia n care au aprut modificri cu privire la ndeplinirea condiiilor care au stat la
baza eliberrii licenei de turism i/ sau a anexei la aceasta;
b) nerespectarea obligaiei de a solicita radierea licenei de turism i/ sau a anexei la aceasta n
cazul ncetrii activitii ageniei de turism i/ sau a reprezentanelor/ sediilor secundare ale
acesteia precum i pe aceea de a returna licena de turism i anexa n original, prin pot, cu
confirmare de primire, sau prin depunerea acestora la registratura autoritii administraiei
publice centrale responsabile n domeniul turismului;
c) desfurarea de activiti turistice specifice ageniilor de turism de ctre ageni economici fr
a deine licena de turism, sau prin sediile secundare/ reprezentanele care nu au obinut anexa la
licena de turism, cu licena sau anexa/ anexele la licena de turism expirate sau retrase;
d) nerespectarea obligaiei de a prezenta informaii reale n materialele de promovare, n oferte i
pe propriile pagini web cu privire la serviciile i pachetele de servicii turistice oferite;
e) ncasarea de venituri din exploatarea ageniei de turism dup retragerea licenei de turism;
f) desfurarea de activiti specifice ageniilor de turism fr a deine licen de turism i/ sau
anexe la aceasta;
g) desfurarea de activiti turistice specifice ageniilor de turism cu licena de turism expirat
sau fr deinerea poliei valabile de asigurare de garantare a plii cheltuielilor de repatriere a
turitilor i/ sau rambursare a sumelor achitate de turiti pentru achiziionarea serviciilor/
pachetelor turistice, n cazul neexecutrii integrale sau pariale a serviciilor/ pachetelor turistice
achiziionate;
h) desfurarea de activiti turistice specifice ageniilor de turism de ctre operatorii economici
dup retragerea licenei de turism sau a anexei la aceasta;
i) nerespectarea obligaiei de a presta servicii turistice conform tipului de activitate nscris n
licena de turism, respectiv turoperatoare sau detailist;
j) solicitarea unei noi licene de turism fr remedierea prealabil a deficienelor care au dus la
anularea vechii licene;
k) nerespectarea criteriilor n baza crora s-a eliberat licena de turism i/ sau anexa/ anexele la
aceasta;
l) nerespectarea obligaiei de a afia copia licenei de turism i/sau a anexei la aceasta, precum i
numrul de telefon al autoritii administraiei publice centrale responsabile n domeniul
turismului n incinta ageniei de turism i a reprezentanelor/ sediilor secundare ale acesteia,
pentru a fi cunoscute de turiti;
m) nerespectarea obligaieie de a nscrie numrul licenei de turism i al poliei de asigurare de
garantare a plii cheltuielilor de repatriere a turitilor i/ sau rambursare a sumelor achitate de
8
n acest caz titularul licenei nu mai poate desfura activitate de turism prin agenia de turism i/ sau prin sediile
secundare/ reprezentanele acesteia timp de 2 ani de la data retragerii.
turiti pentru achiziionarea serviciilor/ pachetelor turistice, n cazul neexecutrii integrale sau
pariale a serviciilor/ pachetelor turistice achiziionate, pe documentele emise, materialele de
promovare i pe propriile pagini de internet;
n) nerespectarea obligaieie de a pstra n permanen originalul licenei de turism i/ sau al
anexei la aceasta n sediul ageniei de turism i al reprezentanelor/ sediilor secundare ale
acesteia;
o) ofertarea, comercializarea sau prestarea serviciilor de cazare i alimentaie n structuri de
primire turistice neclasificate, cu certificate de clasificare retrase sau expirate;
p) utilizarea de autocare neclasificate sau ghizi de turism neatestai.
Contraveniile se sancioneaz dup cum urmeaz:
a) faptele prevzute la lit. e), f) i h), cu amend de la 30.000 lei la 50.000 lei;
b) faptele prevzute la lit. g) cu amend de la 20.000 lei la 40.000 lei;
c) faptele prevzute la lit. j) i o) cu amend de la 20.000 lei la 50.000 lei;
d) fapta prevzut la lit. p) cu amend de la 5.000 lei la 10.000 lei;
e) faptele prevzute la lit. d) cu amend de la 8.000 lei la 12.000 lei;
f) faptele prevzute la lit. i) cu amend de la 3.000 lei la 10.000 lei;
g) faptele prevzute la lit. k) cu amend de la 8.000 lei la 50.000 lei;
h) faptele prevzute la lit. l), m) i n) cu amend de la 1.000 lei la 5.000 lei;
Contraveniile se constat i amenzile se aplic de personalul cu atribuii de control din
cadrul administraiei publice centrale responsabile n domeniul turismului pentru contraveniile
prevzute la literele a) d) i f) p) i de personalul desemnat din cadrul autoritii
administraiei publice centrale responsabile n domeniul finanelor pentru contraveniile
prevzute la litera e).
3.5. Atestarea ghizilor de turism

n sensul Hotrrii Guvernului nr. 305 / 2001 ghidul de turism este persoana care, n
baza certificatului de calificare i a atestatului, poate asigura desfurarea n bune condiii a
programelor turistice.
Agenii economici cu activitate de turism au obligaia s utilizeze ghizi calificai,
corespunztor specificului activitii desfurate pentru toate aciunile turistice organizate.
n funcie de nivelul de pregtire i de aciunile pe care le conduc, ghizii fac parte din
urmtoarele categorii:
Ghid local, care asigur asistena turistic pe un teritoriu limitat.
Ghid naional, care asigur asistena turistic pe teritoriul naional i n strintate.
Ghid specializat pentru anumite segmente ale serviciilor turistice.
Profesia de ghid poate fi practicat pe baz de contract cu agenii economici, sau pe cont
propriu, cu respectarea prevederilor legale.
Exercitarea profesiei de ghid de turism de ctre persoane neatestate precum i utilizarea
de ctre agenii economici a unor ghizi de turism care nu dein atestatul corespunztor aciunii
desfurate constituie contravenii i se sancioneaz cu amenzi ntre 5000 i 10.000 lei.
Atestarea ghizilor de turism
Atestatul de ghid de turism este documentul eliberat de autoritatea de reglementare n
turism (n prezent Serviciul Autorizare din cadrul M.D.R.T.) prin care se confirm capacitatea
profesional a persoanelor fizice calificate n profesia de ghid de turism de a exercita activitatea
n una din categoriile de ghizi menionate anterior.
Pentru obinerea atestatului o condiie esenial este pregtirea de specialitate. n acest
sens selecionarea, colarizarea i specializarea ghizilor de turism se face n condiii bine
reglementate.
Calificarea n profesia de ghid se realizeaz n instituii autorizate conform legii cum este
i cazul CEDES CERCETARE - DEZVOLTARE. Numai persoanele care dein documente de
calificare i specializare pot solicita eliberarea atestatului de ghid. Astfel pentru categoria de ghid
local este suficient numai cursul de calificare, iar pentru obinerea atestatului de ghid naional
este necesar i un curs de specializare tot la instituii acreditate.
n vederea obinerii atestatului de ghid local sunt necesare urmtoarele documente:
Cerere tipizat;
Copia actului de identitate;
Copia certificatului de calificare n profesia de ghid de turism;
Copia atestatului privind cunoaterea unei limbi strine, iar n cazul persoanelor fizice,
ceteni ai statelor Uniunii Europene sau ale Spaiului Economic European, i copia
atestatului privind cunoaterea limbii romne;
Certificat valabil de cazier judiciar;
Certificat medical;
Dou fotografii tip buletin.
n cazul ghizilor de turism din categoriiile naional i specializat documentaia va mai
cuprinde suplimentar urmtorul document:
Copia certificatului de absolvire a cursului de specializare pentru ocupaia ghid naional
de turism sau a programelor de specializare aferente celorlalte categorii de ghizi
specializai.
Ghizii care au nregistrat mai mult de cinci reclamaii vor fi respini de la viz pe o
perioad de minimum 1 - 2 ani, n funcie de gravitatea faptelor. Aspectele negative constatate
referitoare la comportamentul cu turitii i/sau la realizarea aciunilor ncredinate vor fi
evideniate, pentru fiecare ghid n parte n banca de date a M.D.R.T
Odat cu eliberarea atestatului de ghid de turism se elibereaz i un ecuson. Ghidul de
turism are obligaia ca n timpul desfurrii activitii s dein asupra sa aceste dou documente
pe care s le prezinte la cererea persoanelor autorizate.
Pentru selecionarea candidailor la cursurile de calificare profesional n profesia de ghid
local sunt necesare urmtoarele condiii:
Vrsta minim de 18 ani i cea maxim de 65 ani;
S aib cel puin studii liceale finalizate prin examen de bacalaureat;
S nu fi suferit condamnri, fapt dovedit cu certificatul de cazier judiciar;
S fie apt din punct de vedere medical pentru profesia de ghid (clinic sntos, fr defecte
fizice, de vorbire sau de auz);
S aib inut corespunztoare i nfiare fizic agreabil;
S aib cunotine de cultur general dovedite prin test de verificare;
S cunoasc satisfctor cel puin o limb strin de circulaie internaional dovedit prin
test de verificare.
Pentru participarea la cursurile de specializare pentru ocupaia ghid naional de turism
sunt necesare urmtoarele condiii:
Calificare profesional pentru ocupaia de ghid local de turism dovedit cu certificat de
calificare.
Celelalte cerine prevzute pentru categoria ghid local.
CAPITOLUL 4 - COTRACTE I TEHICI COTRACTUALE
TURISM
ITRODUCERE
Termenul de contract este sinonim cu cel de convenie, iar definiia sa este oferit de art. 942
Cod civil: acordul ntre dou persoane, pentru a constitui sau a stinge ntre dnii raporturi
juridice. La aceasta mai trebuie adugat componenta de modificare a raporturilor juridice.
Raporturile juridice sunt expresia pe plan juridic a interaciunii dintre persoane. ncheierea,
modificarea i ncetarea raporturilor juridice presupune pe de o parte exercitarea unor drepturi, iar pe
de alt parte asumarea unor obligaii.
Libertatea contractual este posibilitatea de a ncheia contracte n conformitate cu legile,
de a stabili coninutul i efectele lor, de a le modifica i desface. Libertatea contractual este
garantat de Constituia Romniei Cetenii beneficiaz de drepturile consacrate prin constituie
i prin alte legi i au obligaiile prevzute de acestea. Reglementare contractelor civile i
comerciale sunt: Codul Civil, Codul Comercial, alte norme legale.
4.1. Clasificarea contractelor
1. dup modul de formare:
a) contracte consensuale - acele contracte care sunt valabile prin simplul acord de voin al
prilor, fr ndeplinirea nici unei alte formaliti sau condiii. Astfel de contracte constituie regula
n dreptul romn. Exemplu: vnzarea-cumprarea, mandatul, nchirierea.
b) contracte solemne - acele contracte care sunt valabile numai dac se respect o anumit
form, de obicei forma autentic, la ncheierea lor. Nerespectarea formei cerute de lege atrage
nulitatea contractului. De aceea, se spune c forma este cerut ad validitatem (pentru a dovedi nsi
existena contractului) i nu ad probationem (pentru a dovedi doar coninutul contractului).
Exemplu: vnzare-cumprare de imobile-terenuri sau contractul de mecenat (este necesar forma
autentic) i contractul de sponsorizare sau contractul de asociere n participaiune (este necesar
forma scris).
c) contracte reale - acele contracte care pentru a fi valabile au nevoie nu numai de manifestarea
acordului de voin al prilor ci i de remiterea material a lucrului. Exemplu: mprumutul,
depozitul, gajul sau transportul. Aceste contracte ncep s produc efecte abia din momentul n care
bunul care face obiectul acestora a fost predat ntre pri.
2. dup coninutul lor:
a) contracte sinalagmatice (bilaterale) - se caracterizeaz prin faptul c presupun existena unor
obligaii reciproce pentru ambele pri (care sunt n acelai timp debitor i creditor). Exemplu:
vnztorul pred bunul, iar cumprtorul pltete preul.
b) contracte unilaterale - se caracterizeaz prin faptul c dau natere la obligaii numai n sarcina
uneia dintre pri, cealalt fiind doar creditor. Exemplu: mprumutul, gajul, sponsorizarea i
mecenatul, donaia etc.
3. dup scopul urmrit de pri:
a) contracte cu titlu oneros - contracte prin care ambele pri urmresc obinerea unui ctig.
Exemplu: contractele comerciale sunt ntotdeauna cu titlu oneros.
Acestea se clasific la rndul lor n:
contracte comutative - contracte n care existena i ntinderea obligaiilor prilor se cunosc de la
nceput. Exemplu: schimbul, nchirierea, antrepriza.
contracte aleatorii - contracte n care existena sau ntinderea obligaiilor prilor nu depind de
voina acestora ci de un eveniment incert, independent de voina prilor. Exemplu: contractul de
asigurare.
b) contracte cu titlu gratuit - contracte prin care una dintre pri dorete s procure celeilalte un
folos fr a cere altceva n schimb. Exemplu: contractul de donaie.
4. dup modul (durata) de executare:
a) contracte cu executare imediat - executarea obligaiei principale se face dintr-o dat, printr-o
singur prestaie. n cazul nendeplinirii obligaiei principale se poate cere ncetarea contractului prin
rezoluiune. Exemplu: vnzarea-cumprarea (chiar cea cu preul n rate).
b) contracte cu executare succesiv - executarea obligaiei principale se face succesiv, prin mai
multe prestaii repetate, n timp. n cazul nendeplinirii obligaiei principale se poate cere ncetarea
contractului prin reziliere. Exemplu: locaiunea de bunuri sau servicii ori asigurarea.
5. dup existena unei legturi ntre ele:
a) principale - au o existen de sine-stttoare, fr a fi dependente de soarta altor contracte
ncheiate ntre pri.
b) accesorii - existena lor depinde de alte contracte, principale, pe care le nsoesc. Desfiinarea
contractului principal atrage de regul desfiinarea contractului accesoriu, potrivit principiului
accesorium sequitorum principalem. Exemplu: contractul de gaj nsoete un contract de mprumut
sau contractul de asigurare poate nsoi un contract de vnzare-cumprare.
6. dup modul de exprimare al voinei prilor:
a) negociate - cele care se ncheie n urma unor negocieri ntre pri, astfel nct voina acestora
s fie comun.
b) de adeziune - cele n care una dintre pri trebuie s accepte clauzele contractuale propuse de
cealalt parte, fr a le putea negocia sau modifica. Exemplu: furnizarea de servicii telefonice, de
energie electric sau termic.
c) obligatorii - spre deosebire de cele de adeziune, n care una dintre pri este mai puternic sau
are o poziie de monopol, clauzele contractuale ale contractelor obligatorii decurg direct din lege,
ambele pri fiind n imposibilitate de a negocia sau modifica vreo clauz. Exemplu: asigurarea de
rspundere civil auto.
7. dup menionarea lor expres ntr-o lege:
a) numite - cele care se regsesc ntr-un act normativ i al cror coninut i mod de executare sunt
menionate explicit. Exemplu: vnzarea-cumprarea, sponsorizarea, donaia, cesiunea de drepturi
patrimoniale de autor etc..
b) nenumite - cele care nu pot fi identificate concret ntr-un act normativ, nici n ceea ce privete
coninutul i nici n ceea ce privete regulile privind executarea. Exemplu: protocoalele de
colaborare ncheiate ntre organizaii pe durata implementrii unui proiect.
8. n funcie de ramura de drept din care fac parte, contractele pot fi divizate n mai multe
categorii, reductibile la dou categorii majore:
a) contracte civile
b) contracte comerciale.
V putei ntreba de ce este important ca un manager n activitatea de turism s tie diferena
ntre contractele civile i cele comerciale. Iat mai jos cteva motive:
a) restriciile n administrarea probelor n materie comercial sunt minime, spre deosebire de
domeniul civil n care administrarea probelor este supus unor reguli mai stricte. De exemplu, n
cauzele comerciale proba cu martori este acceptat indiferent de valoarea litigiului supus judecii;
b) solidaritatea codebitorilor este prezumat n dreptul comercial n timp ce n dreptul civil
trebuie prevzut expres. Astfel n situaia n care o persoan s-a obligat s acopere datoria altei
persoane, ntr-o cauz comercial aceast obligaie exist chiar n lipsa unei prevederi contractuale
exprese i detaliate, n timp ce ntr-o cauz civil aceast obligaie trebuie s fie stipulat fr putin
de tgad.
c) n dreptul comercial punerea n ntrziere este efectiv din ziua scadenei, iar pentru siguran
se poate face chiar i printr-o simpl scrisoare recomandat n timp ce n dreptul civil punerea n
ntrziere produce efecte juridice depline doar dac se face prin intermediul executorului
judectoresc;
d) dobnzile comerciale curg de drept de la scaden i sunt n general mai mari dect cele civile;
e) unele contracte comerciale au reglementri diferite de contractele civile similare (vnzarea
comercial, mandatul comercial, comisionul, gajul comercial etc.);
f) declararea falimentului este posibil numai n cazul comercianilor care se afl n incapacitate
de plat;
g) anumite acte juridice comerciale se remarc printr-un formalism mai accentuat dect n actele
civile (efectele de comer, valorile mobiliare, contractele de societate);
h) unele reguli de procedur sunt diferite n funcie de natura civil sau comercial a litigiului.
De exemplu, ca regul, instana de fond pentru litigiile comerciale este tribunalul, iar pentru litigiile
civile judectoria, termenele de prescripie i de perimare sunt mai scurte n materie comercial.
Diferenierea ntre contractele civile i cele comerciale se poate face folosind dou criterii:
statutul juridic al prilor contractante i obiectul contractului.
Potrivit concepiei obiective sunt fapte de comer faptele enumerate la art. 3 din Codul
comercial, indiferent dac cel care le svrete are sau nu calitatea de comerciant. Pe de alt parte,
potrivit concepiei subiective, sunt fapte de comer toate faptele svrite de ctre comerciani, cu
excepia celor considerate de lege ca fiind civile, aa cum prevede art. 4 din Cod.
Comercianii sunt toate persoanele fizice i juridice nscrise n Registrul Comerului. Prin
urmare, nu sunt comerciani statul i instituiile publice i nici asociaiile ori fundaiile. Pe de alt
parte, sunt ntotdeauna comerciani societile comerciale i regiile autonome. Dac n ceea ce
privete persoanele juridice lucrurile sunt relativ simple, n cazul persoanelor fizice situaia este
puin diferit. n acest sens, sunt comerciani doar persoanele fizice autorizate s desfoare o
activitate economic n mod individual.
n cadrul contractelor civile pot fi incluse contractele specifice dreptului de autor i
contractul de vnzare-cumprare de imobile terenuri ori diferitele alte tipuri de contracte civile (de
nchiriere, de mandat, de prestri servicii etc.). Unele dintre aceste contracte, cum este cel de cesiune
a dreptului patrimonial de autor, nu pot fi dect civile, indiferent de calificarea juridic a prilor
contractante. Altele n schimb pot, n anumite circumstane s devin contracte comerciale. Astfel,
sunt ntotdeauna contracte comerciale contractele de cesiune a prilor sociale sau aciunilor ori
contractele cambiale. n schimb, contractele de transport, de comision sau de schimb pot fi i
comerciale nu doar civile.
4.2. Elementele structurale ale contractelor

I. Prile contractante
Persoane juridice
- denumirea din actul de nmatriculare;
- localitatea n care i are sediul social;
- sediul social (strada, numrul, bloc, scara, apartament, jude/ sector);
- numrul de nregistrare la Oficiul Registrului Comerului;
- Cod Unic de nregistrare;
- conturi bancare i sucursala, filiala bncii la care sunt deschise;
- mputernicitul cu drepturi depline de a ncheia contractul (de regul directorul economic/
executiv, contabil ef, consilier juridic);
- calitatea prii n cadrul contractului.
Persoane fizice
- numele i prenumele;
- domiciliu, adresa (strada, numrul, bloc, scara, apartament, jude/sector);
- buletinul de identitate (cartea de identitate) seria, numrul, organul care l-a eliberat, data
eliberrii i codul numeric personal;
- calitatea prii n cadrul contractului;
Atenie! La sfritul prii introductive se va folosi formula care definete tipul
contractului:
au convenit s ncheie prezentul contract de cu respectarea
urmtoarelor clauze:
II. Obiectul
Obiectul contractului este cel la care prile, sau numai una dintre ele, se oblig. Ex:
obiectul contractului de vnzare cumprare este transmiterea dreptului de proprietate de la X
ctre Y.
Poate fi obiect al contractului numai un lucru licit, aflat n comer (care se poate vinde),
posibil (nu poate face obiectul unui contract terenul de pe planeta Jupiter), clar determinat
(attea buci) sau determinabil. Chiar dac obiectul contractului nu a fost determinat, important
este s fie oferite criterii pentru a fi determinabil.
III. Preul contractului
Contravaloarea n bani a unui bun, a unei lucrri sau a unui serviciu a fost denumit
generic pre. Preul este un element esenial al contractelor comerciale sinalagmatice. Acesta
trebuie s fie stabilit n bani, s fie determinat sau determinabil i s fie real. n cazul n care
contravaloarea (preul) unei prestaii contractuale nu este stabilit n bani, contractul nu va fi de
vnzare-cumprare ori de locaiune de servicii, ci unul de schimb. Dac preul nu este determinat
sau nu se ofer elementele necesare determinrii lui, contractul va putea fi calificat drept
aleatoriu, deoarece nu se cunoate de la nceput ntinderea prestaiilor reciproce ale prilor.
Preul este real atunci cnd exprim n mod corect contravaloarea mrfii (produse sau servicii).
Acesta poate fi stabilit de la bun nceput de prile contractului sau poate fi stabilit ulterior de un
ter.
Ceea ce trebuie reinut referitor la pre este caracterul determinat sau determinabil al
acestuia. Pentru evitarea litigiilor sau pierderilor contractuale fixai ct mai exact posibil preul
contractului. Dac stabilirea unei sume concrete nu este posibil, enumerai i definii ct mai
multe elemente de determinare a preului. De altfel, regula n toate contractele este c preurile
trebuie s fie determinate de la bun nceput n contracte pentru c numai n acest fel vei putea s
gestionai eficient i eficace resursele financiare alocate.
IV. Locul executrii

Ca regul, locul executrii obligaiilor comerciale este cel prevzut n contract. Dac
prile nu au prevzut expres un loc al executrii, obligaia contractual se execut la locul
determinat prin natura operaiunii ori din intenia prilor contractante. Dac nici unul dintre
aceste criterii nu este aplicabil, legislaia dispune, de principiu, c obligaiile se execut la sediul
comercial, domiciliul sau reedina debitorului.
n cazul obligaiilor constnd n plata unor sume de bani, practica a recunoscut c acestea
se pot executa la sediul sau domiciliul creditorului.
Structura obinuit a unui contract sinalagmatic trebuie s cuprind cel puin
urmtoarele elemente:
- prile;
- obligaiile ce revin prilor n derularea contractului;
- condiiile de livrare i de calitate a bunurilor, lucrrilor i/sau serviciilor;
- durata i termenele;
- modalitile de plat i de garantare a plii preului;
- modul (instrumentele) de plat i clauzele de consolidare a preului n condiiile inflaiei i
devalorizrii;
- modul de soluionare a eventualelor litigii aprute n legtur cu derularea i executarea
contractului;
V. Cesiunea contractului
Prile contractante nu vor putea cesiona drepturile i obligaiile prevzute de prezentul
contract unei alte pri fr acordul expres, dat n scris de cedent. Acordul prevzut la aliniatul
precedent trebuie comunicat de cesionar n termen de zile de la data cnd cedentul i-a cerut
acest acord, n caz contrar se prezum c cesionarul nu a consimit cesiunea contractului.
VI. Clauza penal
Clauza penal este o dispoziie contractual prin intermediul creia sunt anticipate
penalitile financiare sau de alt natur pe care trebuie s le plteasc debitorul unei obligaii n
cazul neexecutrii totale sau pariale sau executrii necorespunztoare a obligaiei sale.
Clauza penal este o modalitate de cuantificare anticipat a valorii daunelor pe care le va
plti partea care nu-i execut obligaia. Penalitile pot fi cerute numai dac au fost menionate
expres n contract.
Exemplu: n cazul n care una dintre pri nu i ndeplinete obligaiile contractuale sau i le
ndeplinete n mod necorespunztor, se oblig s plteasc celeilalte pri penaliti/daune
interese n valoare de astfel
VII. Clauze privind fora major
Nici una dintre prile contractante nu rspunde de neexecutarea la termen sau/i de
executarea n mod necorespunztor, total sau parial, a oricrei obligaii care i revine n baza
prezentului contract, daca neexecutarea sau executarea necorespunztoare a obligaiei respective
a fost cauzat de fora major, aa cum este definit de lege.
Fora major sau eveniment de for major este o mprejurare de fapt imprevizibil
i de nenlturat, care mpiedic, n mod obiectiv i fr nici o culp din partea debitorului,
executarea obligaiei contractuale a acestuia (Exemplu: cutremurul, inundaia, rzboiul, greva,
restricii legale i orice alt eveniment imprevizibil i de nenlturat).
Partea care invoc fora major este obligat s notifice celeilalte pri n termen de
(zile, ore) producerea evenimentului i s ia toate msurile posibile n vederea limitrii
consecinelor lui.
Dac n termen de (zile, ore) de la producere, evenimentul respectiv nu nceteaz prile
au dreptul s-i notifice ncetarea de plin drept a prezentului contract, fr ca vreuna dintre ele s
pretind daune-interese.
VIII. Clauz facultativ
Prevederile privitoare la fora major de la art./pct. nu sunt exonerate de rspundere
dac evenimentele imprevizibile i de nenlturat determin costuri mai mari dect paguba
efectiv.
IX. Clauza de confidenialitate
Prile se oblig s pstreze confidenialitatea datelor, informaiilor i documentelor pe
care le vor deine ca urmare a executrii clauzelor prezentului contract, potrivit prevederilor
angajamentului din anexa
X. Clauza referitoare la dobnd.
Dobnda poate fi cerut numai dac obligaia la care se aplic este exigibil, lichid i
exprimat n bani. Legislaia aplicabil n prezent n materia dobnzilor este Ordonana
Guvernului nr. 9/2000. Potrivit acestui act normativ, prile sunt libere s stabileasc n
contracte rata dobnzii pentru ntrzierea n plata unei obligaii bneti. Dobnda const nu doar
n sumele de bani cu acest titlu, ci i n alte prestaii sub orice titlu sau denumire, la care debitorul
se oblig drept echivalent al folosinei capitalului.
Dac rata dobnzii nu este stabilit prin contract i nu rezult nici din aplicarea unei
dispoziii exprese a legii se va plti dobnda legal.
n materie comercial se deosebesc dou situaii:
a) dac debitorul este comerciant, dobnda legal este egal cu nivelul dobnzii de referin
stabilit de Banca Naional a Romniei;
b) dac debitorul este necomerciant, dobnda legal se stabilete la nivelul dobnzii de referin
stabilit de Banca Naional a Romniei, diminuat cu 20%. Nivelul dobnzii de referin a
Bncii Naionale a Romniei, n funcie de care se stabilete dobnda legal, este cea din ultima
zi lucrtoare a fiecrui trimestru, valabil pentru ntregul trimestru urmtor. Nivelul dobnzii de
referin se public n Monitorul Oficial al Romniei, Partea I. Dobnda trebuie s fie stabilit n
scris. n caz contrar se datoreaz numai dobnda legal. n lipsa unei precizri legale, n materie
comercial, dobnda nu este limitat.
Calcularea de dobnd la dobnd este numit anatocism. Aceasta nseamn c dobnda deja
datorat se adaug la suma iniial, urmnd ca n continuare s se calculeze dobnd la ntreaga
sum.
IMPORTAT! Dobnda poate fi cerut chiar dac nu a fost stipulat expres n contract.
XI. ncetarea contractului
Prezentul contract nceteaz de drept, fr a mai fi necesar intervenia unei instane
judectoreti n cazul n care una dintre pri:
- nu i execut una dintre obligaiile eseniale enumerate la punctul din prezentul contract;
- este declarat n stare de incapacitate de pli sau a fost declanat procedura de
lichidare/faliment (n cazul persoanelor fizice se folosesc termenii punere sub interdicie,
deces) nainte de nceperea executrii prezentului contract;
- cesioneaz drepturile i obligaiile sale prevzute de prezentul contract fr acordul celeilalte
pri;
- i ncalc vreuna din obligaiile sale dup ce a fost avertizat, printr-o notificare scris, de ctre
cealalt parte c o nou nerespectare a acestora va duce la rezilierea prezentului contract;
- n termen de zile de la data primirii notificrii prin care i s-a adus la cunotin c nu i-a
executat ori i execut n mod necorespunztor oricare dintre obligaiile care i revin;
Partea care invoc o cauz de ncetare a prevederilor prezentului contract o va notifica celeilalte
pri, cu cel puin zile nainte de data la care ncetarea urmeaz s-i produc efectele;
Rezilierea prezentului contract nu va avea nici un efect asupra obligaiilor deja scadente ntre
pri;
Prevederile aliniatului precedent nu nltur rspunderea prii care n mod culpabil a cauzat
ncetarea contractului.
4.3. Forma contractelor

n ceea ce privete contractele, legislaia romn impune forma scris a acestora9.
Regula nscris att n Codul Civil, ct i n Codul Comercial nu impune forma scris a
contractelor (conveniilor). Acordul de voin al persoanelor care doresc s intre ntr-un raport
juridic mbrac forma unui contract. Contractul poate avea dou nfiri.
I) Una dintre acestea, care este i regula, se rezum la o simpl strngere de mn i ne aflm n
faa a ceea ce se numete contract ca negotium.
II) Cea de-a doua nfiare a unui contract este cea scris i ne aflm n faa a ceea ce se numete
contract ca instrumentum.
9
Legea nr. 469/2002 privind unele msuri pentru ntrirea disciplinei contractuale
1. n cazul n care legea oblig la forma scris, nerespectarea obligaiei legale este
sancionat cu imposibilitatea de a dovedi coninutul contractului. De exemplu, potrivit
dispoziiilor Codului Muncii, contractul individual de munc trebuie ntocmit n form scris.
Este vorba despre aa-numita form ad probationem (necesar pentru prob). Am
menionat un concept foarte important i anume valoare probant, adic proba contractelor.
Probele sunt foarte importante fiindc pot fi de un real ajutor n caz de litigiu.
Alte exemple de nscrisuri
Facturile acceptate. Factura comercial este un nscris sub semntur privat care
dovedete executarea unei anumite operaiuni comerciale. Facturile sunt legate de contractele de
vnzare-cumprare, dar nu vor nlocui niciodat un contract scris fiindc o factur spune doar c
ceva s-a predat sau s-a fcut, dar nu vorbete despre calitate, termen, durat etc. Astfel, vom
deosebi dou situaii:
a) dac a existat un act juridic instrumentum, factura servete pentru dovedirea efecturii
prestaiei prevzute de actul juridic;
b) dac nu a existat un act juridic instrumentum, factura consfinete executarea actului juridic
negotium.
Ca orice nscris sub semntur privat, o factur va servi ca dovad mpotriva emitentului
(vnztor, prestator) i n beneficiul destinatarului (cumprtor, beneficiar).
Corespondena. Prin coresponden nelegem orice fel de nscrisuri trimise i scopul
ncheierii, modificrii sau stingerii de obligaii contractuale. Aceste nscrisuri pot fi scrisori,
telegrame, note, faxprinturi etc. De regul nscrisurile coresponden, fiind asimilate nscrisului
sub semntur privat, fac dovad mpotriva emitentului i n favoarea destinatarului.
Telegrama se consider c este trimis de persoana nscris ca emitent n cazul n care
formularul aflat la oficiul potal de expediie poart semntura acelei persoane. Data i locul
menionate n telegram sunt considerate reale dac nu se face proba contrar.
Un numr relativ mare de contracte se semneaz prin intermediul faxului. n mod evident,
documentul aflat la destinatar este o copie a originalului rmas la expeditor. Totui, prile pot
conveni expres, n scris, s acorde valoarea de original i acestor copii.
Registrele comerciale. Dup cum se tie, comercianii sunt obligai s in o eviden a
activitii comerciale cu ajutorul aa-numitelor registre comerciale (contabile). Registrele legal
inute pot face prob att n contra, ct i n favoarea comercianilor crora le aparin. Registrele
inute cu nclcarea formei legale sau registrele facultative au natura juridic a unor simple
nscrisuri sub semntur privat i fac prob numai mpotriva celor care le-a inut.
n ceea ce privete utilitatea registrelor n raporturile dintre comerciani i necomerciani,
registrele fie c sunt obligatorii sau facultative, fie c sunt legal sau nelegal inute fac dovad
numai mpotriva comercianilor fr a putea fi folosite mpotriva necomercianilor.
2. O alt situaie n care legea oblig la ncheierea unui contract cu respectarea unei anumite
forme este cea a contractelor autentice (contractul de donaie). Este vorba despre aa-numita
form ad validitatem. nclcarea obligaiei legale atrage dup sine inexistena contractului. Prin
urmare, n caz de litigiu, instana va considera c nici nu a existat vreun contract. Dac totui,
prile nu au ncheiat contractul n form autentic (n faa notarului) dar au ntocmit un nscris,
acest nscris poart numele de nscris sub semntur privat care are o valoare probant extrem
de redus.
4.4. ncheierea contractelor

ncheierea unui contract presupune ntlnirea concordant a dou voine: voina
ofertantului i voina acceptantului ofertei. Pentru ca ntlnirea celor dou voine s produc
efecte juridice depline, este necesar s fie ndeplinite i o serie de condiii eseniale pentru
validitatea contractului:
A. capacitatea prilor - capacitatea juridic are dou componente: capacitatea de exerciiu i
capacitatea de folosin.
PERSOAA FIZIC
Capacitatea de exerciiu const n posibilitatea recunoscut de lege unei persoane de a-i
asuma singur, n nume propriu i n mod valabil obligaii n cadrul raporturilor juridice.
Persoana fizic poate avea capacitate de exerciiu restrns (minorii ntre 14 i 18 ani), capacitate
de exerciiu deplin (majorul de la mplinirea vrstei de 18 ani) sau poate fi lipsit de capacitate
de exerciiu (minorul cu vrsta mai mic de 14 ani i interzisul judectoresc).
Capacitatea de folosin reprezint abilitatea recunoscut de lege unei persoane de a-i
exercita drepturile. Capacitatea de folosin a persoanei fizice se dobndete nc nainte de
naterea acesteia, din chiar momentul concepiei.
PERSOA JURIDIC
Persoana juridic dobndete capacitate de exerciiu de la data rmnerii definitive a
actelor care condiioneaz constituirea acestora. Capacitatea acesteia este una special (principiul
specializrii capacitii persoanei juridice), ceea ce nseamn c aceasta nu poate ncheia dect
actele juridice permise de statutul juridic al acesteia i de prevederile actelor constitutive.
Capacitatea de folosin a persoanei juridice se dobndete de la momentul constituirii
acesteia, nainte de dobndirea personalitii juridice.
Pentru ca un contract s fie valabil ncheiat, toate prile contractante trebuie s aib
capacitate juridic deplin. Lipsa capacitii de a contracta poate atrage anularea sau nulitatea
contractului.
B. consimmntul - acordul dat de o persoan la ncheierea contractului. Voina de a contracta
se exprim prin consimmnt. Voina de a contracta poate fi viciat prin eroare, dol sau
violen.
Eroarea este imaginea greit pe care i-o face una dintre pri asupra realitii n
momentul semnrii contractului (Exemplu: O agenie de turism ofer programe de tratamente
pentru afeciuni de rinichi, iar agenia de turism partener a neles c turitii vor primi tratamente
pentru coloana vertebral).
Dolul const n inducerea n eroare a unei persoane, prin mijloace viclene, n scopul de a
primi acceptul partenerului la semnarea contractului (Exemplu: Vnztorul prezint intenionat
fotografia altei staiuni sau a altui hotel, dect cel inclus n programul turistic).
Viciile consimmntului pot determina anularea contractului.
C. Obiectul - este obiect al contractului acela la care prile sau numai una dintre ele se oblig.
Poate fi obiect al contractului numai un lucru care este n comer, trebuie s fie determinat
(attea buci) sau determinabil. Chiar dac obiectul contractului nu a fost determinat, important
este s fie oferite criterii pentru a fi determinabil.
D. Cauza - ceea ce prile urmresc prin ncheierea contractului. Cauza este anterioar
momentului ncheierii contractului, este practic motivaia care determin prile s contracteze.
Aceasta trebuie s fie licit. n caz contrar, contractul poate fi declarat nul sau anulat.
Manifestarea voinei celui care are iniiativa contractului se numete ofert, iar cealalt
manifestare de voin acceptare.
Pentru a fi valabil, oferta trebuie s ntruneasc o serie de condiii:
a) s fie serioas - trebuie fcut cu intenia de a contracta i nu n joac (jocandi causa) sau n
scopul sondrii mediului de afaceri.
b) s fie complet i corect - oferta care nu conine toate informaiile referitoare la ofertant i la
obiectul potenialului contract nu poate fi considerat ofert ci doar o simpl prezentare sau
contactare.
De exemplu, oferta nu este complet dac nu precizeaz cantitatea, calitatea, preul i
locul n care se afl sau poate fi livrat marfa ori dac nu face referire la toate datele de
identificare ale ofertantului.
Oferta este corect dac nu cuprinde meniuni neconforme cu realitatea, oferta mincinoas
putnd fi considerat dolosiv, fcut cu intenia de viciere a consimmntului acceptantului.
n cazul n care oferta este complet i corect dar destinatarul solicit lmuriri,
completri, formuleaz adugiri, rolurile se inverseaz, acceptantul formulnd n acest fel o
contra-ofert. n principiu, completitudinea i corectitudinea ofertei sunt chestiuni de fapt care n
caz de litigiu sunt la aprecierea instanei.
c) s fie manifest, expres, nendoielnic. Oferta poate fi concretizat ntr-o aciune:
expedierea unei scrisori, a unui mesaj electronic, contactarea telefonic etc. La fel de bine oferta
poate s fie o manifestare tacit cum este expunerea mrfii i afiarea preului pe tarab.
d) s mbrace forma cerut de lege. Exist anumite situaii n care legea impune ca oferta s
mbrace o anumit form (ca format i nfiare). Exemplu: ofertele fcute autoritilor
contractante potrivit legislaiei achiziiilor publice trebuie s fie fcute n scris, cu respectarea
anumitor condiii de redactare i coninut.
Acceptarea, trebuie s ntruneasc condiiile:
s fie nendoielnic, cu intenia de a contracta;
s coincid cu oferta. Dac acceptantul dorete modificarea ofertei, atunci va deveni el ofertant,
modificarea ofertei fiind n fapt refuzul ofertei;
s emane de la destinatarul ofertei, dac oferta nu a avut o adresabilitate general;
s ajung la ofertant n termenul de valabilitate al ofertei, sau dac un astfel de termen nu a
fost stipulat, ntr-un termen rezonabil;
s fie expres. Aceasta nseamn c acceptarea trebuie s fie manifest, indiferent dac se
concretizeaz ntr-un nscris sau nu, ori dac este exprimat printr-o aciune. Simpla tcere a
acceptantului nu are valoare juridic.
4.5. Efectele contractului

A) Contractul este obligatoriu ntre pri. n conformitate cu art.969 C.civ. conveniile legal
fcute au putere de lege ntre prile contractante. Aceasta nseamn c prile unui contract sunt
obligate s respecte prevederile contractului legal ncheiat, de la care nu se pot sustrage i aceast
obligativitate nu privete dect prile.
O alt consecin a acestui principiu se refer la simetria contractelor. Aceasta presupune
c dac un contract s-a ncheiat prin acordul de voin al prilor (mutuus consensus), ncetarea
acestuia este posibil tot prin acordul prilor (mutuus disensus). Evident, este posibil i excepia
denunrii (ncetrii) unilaterale a contractului (prin voina doar a uneia dintre pri).
B) Principiul relativitii efectelor contractului rezult din dispoziiile art. 973 Cod civil,
potrivit cruia: conveniile n-au efect dect ntre prile contractante. n virtutea acestui
principiu, contractul produce efecte numai ntre prile contractante, neavnd nici un efect fa de
terele persoane, care, neparticipnd la ncheierea lor, nu pot nici s exercite drepturile care se
nasc (ntruct nu au devenit titularii lor), nici s fie inui la exercitarea obligaiilor decurgnd din
contract (fiindc nu au putut deveni debitori): Res inter alios acta aliis necque nocere, necque
prodesse potest - contractul produce efecte numai fa de pri, altora neputnd nici aduce profit,
nici duna.
Relativitatea contractelor nu trebuie confundat cu opozabilitatea fa de teri. Prin
opozabilitate se nelege obligaia persoanelor care nu sunt pri la un contract s respecte
existena acelui contract, precum i efectele pe care acesta le-a produs.
Pentru a determina ct mai corect ntinderea efectelor contractului trebuie mai nti s
lmurim locul fiecrei categorii de persoane care au legtur cu contractul.
Prile - persoanele care i-au dat consimmntul la ncheierea contractului, fie personal, fie prin
reprezentant, i fa de care se produc din plin efectele acestuia.
Avnzii cauz - acele persoane care, dei n-au participat la ncheierea contractului, anumite
efecte se produc totui i fa de ei.
C) Succesorii universali i cu titlu universal
Succesorii universali - cei care dobndesc patrimoniul autorului lor, n ntregime i nefracionat
(succesorii legali i succesorii testamentari).
Succesorii cu titlu universal - persoanele care dobndesc o cot parte sau o fraciune din
patrimoniul autorului lor. Pentru c ambele categorii dobndesc un ntreg patrimoniu sau doar o
parte a acestuia, ele continu persoana autorului, dobndind, att drepturile, ct i obligaiile
autorului lor, ceea ce nseamn c efectele contractelor ncheiate de autor se ntind i asupra lor.
Succesorii cu titlu particular - persoanele care dobndesc, n temeiul unui act juridic, bunuri
determinate, cum este cazul cumprtorului, donatarului, legatarului. Ei nu continu
personalitatea autorului, adic a persoanei de la care au dobndit bunul sau bunurile. Ei sunt
inui s respecte obligaiile nscute din contractele ncheiate de autorul lor, nainte de dobndirea
bunului, n legtur cu bunul sau dreptul ce le-a fost transmis.
D) Creditorii chirografari - cei care nu au nici o garanie real asupra debitorului ci doar
garania general pe care o reprezint dreptul de gaj general, prevzut de art. 1718 C. Civ., n
temeiul cruia, pentru realizarea dreptului lor de crean, pot urmri orice bun care s-ar afla n
patrimoniul debitorului. Dreptul de gaj general poate fi mrit sau, dimpotriv micorat datorit
libertii de voin a debitorului care poate dispune de elementele active ale patrimoniului.
E) Terii propriu - zii (penitus extranei) - persoanele care n-au participat, nici direct i nici
prin reprezentant, la ncheierea contractului. Fa de ei, contractul nu produce nici un efect.
4.6. Principalele tipuri de contracte utilizate n turism

I. Contractul pentru prestaiile hoteliere
Contractul hotelier este contractul prin care un hotelier se angajeaz cu titlu oneros
(contra cost) s ofere unui client cazare temporar, precum i servicii complementare ntr-o
unitate de cazare pe care o administreaz. Acesta poate fi ncheiat direct ntre hotelier i client sau
indirect, respectiv ntre hotelier i o agenie de turism (organizator de voiaje).
Contractul hotelier se consider ncheiat cnd hotelierul accept n mod expres solicitarea
clientului sau a ageniei de turism. El trebuie precedat de o cerere de rezervare, fiind ncheiat
cnd hotelierul a acceptat cererea de rezervare, care pentru piaa internaional trebuie confirmat
printr-un document scris. Hotelierul poate condiiona acceptarea cererii de rezervare de
depunerea n prealabil a unei sume ca plat n avans sau depozit de garanie.
Dup acceptarea cererii de rezervare, hotelierul este rspunztor dac nu se efectueaz
rezervarea respectiv, deci pentru imposibilitatea clientului de a se caza. n acest caz hotelierul
trebuie s plteasc despgubiri pentru prejudiciul adus clientului. Dac clientul prejudiciat nu
poate dovedi o pierdere financiar din aceast cauz, hotelierul este obligat s furnizeze clientului
cazarea i serviciile (comandate iniial), echivalente i n aceeai localitate i s suporte cheltuieli,
inclusiv de transport, ce decurg din aceast nlocuire. Acest lucru este stipulat n Convenia
hotelier internaional ncheiat ntre Asociaia Internaional de Hotelrie (AIH) i
Federaia Universal a Asociaiilor de Voiaj (FUAAV), care reglementeaz aceast posibilitate
cu titlu excepional i sub rezerva i condiia ca hotelierul s-l informeze pe agentul de voiaj cu 3
sptmni nainte despre indisponibilitatea rezervrilor. Hotelierul trebuie s-i cazeze pe clienii
ageniei de voiaj n hotelul cel mai apropiat, echivalent sau superior, suportnd diferena de tarif.
Cnd una dintre prile contractului hotelier nu-i poate realiza obligaiile din motive de
for major ea va fi absolvit de obligaia de a plti despgubiri, cu condiia s avertizeze i s
informeze imediat cealalt parte prin orice mijloc, n scopul de a limita i reduce prejudiciul.
Hotelierul rspunde de boala i decesul provocate de buturile i alimentele oferite
clientului, dac nu se poate proba c acestea erau adecvate pentru persoanele sntoase.
Hotelierul este exonerat de rspundere, dac evenimentele ce-l lezeaz pe client nu puteau fi
evitate.
De asemenea, hotelierul rspunde pentru hrtiile de valoare, banii precum i obiectele de
valoare dac i-au fost ncredinate spre pstrare i n spaii nchise sau sigilate.
Clauze specifice contractului hotelier ncheiat cu organizatorii de voiaje:
a) Plata - hotelierul poate cere plata n avans, fie n depozit de garanie sub forma unei sume
depuse la banc, fie prin acceptarea unui document de plat numit voucher, care reprezint o
garanie de plat din partea ageniei de voiaj emitente.
b) Preul - preul fixat n contractul de hotelrie ntre hotelier i agenia organizatoare nu va fi
superior tarifului normal practicat fa de clienii direci. n caz de modificare a preurilor, se va
prevede un termen de acceptare, iar preurile noi nu se vor aplica pentru rezervrile confirmate.
n cazul n care turitii sunt trimii de agenia de voiaj i achit direct la hotel serviciile
lor, atunci hotelierul acord ageniei de voiaj un comision pentru rolul su de intermediar.
Comisionul ageniei de turism
n contract se prevede plata unui procent calculat la preul serviciilor oferite de hotel
(cazare, mas), ce revine ageniei de voiaj. Mrimea comisionului acordat se stipuleaz n
contract; uzana prevede un procent de 10% din preul prestaiilor comandate, taxele i alte
servicii fiind excluse. n ultimii ani, a fost mpmntenit o nou practic, i anume acordarea de
tarife nete (fr comision) ageniei de turism.
Clauze model prevzute n convenia AIH-FUAAV, privind conduita profesional n
domeniul hotelier:
a) Hotelierul nu va incita n nici un caz clientela trimis de o agenie de voiaj, ca aceasta s
apeleze direct la serviciile hoteliere.
b) Dac agenia de voiaj s-a adresat pentru rezervare simultan la mai multe hoteluri, nu trebuie sa
ncheie mai multe contracte pentru acelai sejur i acelai turist, chiar dac ulterior le anuleaz.
c) Un contract hotelier nu poate fi condiionat de ncheierea unui contract publicitar ntre pri.
d) Hotelierul trebuie s comunice ageniei de voiaj informaii corecte despre hotel (categoria,
amplasarea, calitatea serviciilor), astfel nct clienii s fie la rndul lor bine informai.
e) Prile contractante nu vor face n faa clienilor acte care s lezeze reputaia profesional a
unei pri.
f) Nivelul preului stabilit n contract nu va fi comunicat turistului, nici de agentul de turism, nici
de hotelier.
II. Contractul de turism internaional
Contractul de turism internaional este un acord de voin, prin care una dintre pri, dintr-o
anumit ar, denumit vnztor se angajeaz s vnd celeilalte pri, dintr-o alt ar, denumit
cumprtor produse turistice determinate cantitativ i calitativ, ntr-un anumit loc, la o anumit
dat i contra unui pre. Acesta este un contract sinalagmatic, deoarece genereaz obligaii pentru
ambele pri semnatare, una n calitate de cumprtor i cealalt n calitate de vnztor.
Legislaia romneasc prevede obligativitatea ncheierii contractului n form scris.
Momentul ncheierii contractului
1. Cnd prile se ntlnesc personal, obligaiile ncep s curg din momentul menionat n
contract i semnat de ambele pri.
2. Cnd nelegerea contractual se face de la distan, fr ntlnirea dintre pri, momentul
ncheierii se convine a fi:
- la momentul sau data cnd destinatarul (cumprtorul) a expediat acordul su ofertantului;
- la momentul sau data cnd ofertantul a primit acceptul cumprtorului;
Legea care reglementeaz contractul
- Lex voluntaris, caz n care prile agreeaz printr-o clauz contractual s aplice legea
uneia dintre pri sau legea unei tere ri, care s reglementeze contractul semnat.
- Lex loci actus, caz n care se aplic legea rii pe teritoriul creia s-a ncheiat contractul.
Jurisdicia
Instana de judecat pentru rezolvarea litigiilor aprute ca urmare a nerespectrii
obligaiilor contractuale
III. Contractul de colaborare dintre ageniile de turism
Responsabilitile ageniei de turism touroperatoare:
- cedeaz ageniei de turism detailiste vnzarea ctre public a produselor sale turistice;
- ofer spre vnzare agentului programele turistice la aceleai preuri practicate la ghieele
touroperatoare;
- organizeaz serviciile turistice ce fac obiectul contractului de colaborare;
- comunic agentului comisionul cedat pentru fiecare program turistic oferit;
- rezolv reclamaiile privind cantitatea i calitatea serviciilor turistice vndute.
Responsabilitile ageniei de turism detailiste:
- reprezint i garanteaz touroperatorul, care are obligaia de a organiza i realiza serviciile ce
fac obiectul contractului de colaborare;
- ofer i vinde programele turistice la preurile comunicate de touroperator;
- afieaz n agenie condiiile de realizare a fiecrui program turistic;
- ncheie un contract de comercializare a serviciilor turistice pentru fiecare program vndut;
- respect condiiile de comercializare a serviciilor turistice stabilite prin reglementrile n
vigoare;
- folosete voucher-ul touroperatorului sau, n caz c folosete voucher-ul propriu, se va
meniona c serviciile sunt asigurate de touroperator;
- pstreaz confidenialitatea informaiilor, acestea fiind proprietatea touroperatorului;
- pltete touroperatorului contravaloarea programelor turistice, dup fiecare serviciu vndut i la
termenele stabilite n contractul de colaborare.
Ordinul nr. 516/12.04.2005 prevede urmtoarele aspecte referitoare la contractul ntre agenii:
Art. 2. alin (1) n contractul ncheiat ntre agenia de turism vnztoare i agenia de turism
organizatoare a pachetului de servicii turistice este obligatoriu s fie prevzut o clauz prin care
s se stabileasc rspunderea ageniei organizatoare fa de agenia vnztoare cu privire la buna
executare a pachetului de servicii turistice.
(2) n temeiul clauzei prevzute la alin. (1), agenia de turism vnztoare are dreptul s cheme n
garanie agenia de turism organizatoare a pachetului de servicii turistice pentru plata
despgubirilor solicitate de turist ca urmare a neexecutrii obligaiilor contractuale din vina
organizatorului.
Art. 3. alin (1) Nerespectarea prevederilor prezentului ordin se sancioneaz potrivit art. 8. alin.
(1) lit. a) din Hotrrea Guvernului nr. 238/2001 privind condiiile de acordare a licenei i
brevetului de turism, cu modificrile ulterioare.
(2) Constatarea contraveniilor i aplicarea sanciunilor se realizeaz de personalul de specialitate
din cadrul Autoritii Naionale pentru Turism.
IV. Contractul de comercializare a pachetului de servicii turistice dintre agenie i turist
Pachetul de servicii reprezint o combinaie prestabilit a cel puin dou din urmtoarele
trei grupe de servicii turistice: cazare, transport sau alte servicii, reprezentnd o parte
semnificativ din pachet, atunci cnd sunt vndute sau oferite spre vnzare la un pre global i
cnd aceste prestaii depesc 24 de ore sau prind o nnoptare10.
Comercializarea pachetelor de servicii turistice se face numai n anumite condiii:
a) Informaiile oferite turitilor cu privire la pachetul de servicii turistice s fie clare, precise, fr
interpretri echivoce. Aceste informaii pot fi sub forma unui catalog, pliant sau a unui alt
nscris11.
b) Vnzarea pachetului de servicii turistice se face pe baza contractului ncheiat cu turistul, care
n anumite condiii poate fi transferat unei tere persoane sau reziliat.
Contractul de comercializare a pachetului de servicii turistice dintre agenia de turism i
turist este acordul de voin dintre agenia touroperatoare sau detailist i turist, care are ca obiect
cumprarea unor servicii turistice de ctre turist i eliberarea documentelor de plat i cltorie de
ctre agenia de turism. Contractul se consider ncheiat, cnd clientul primete confirmarea
scris a rezervrii cltoriei.
Ordinul nr. 516/12.04.2005 stabilete deasemenea cadrul juridic pentru comercializarea
pachetului de servicii turistice dintre agenie i turist.
Art. 5 Agenia de turism are obligaia s furnizeze turitilor n scris, n vederea ncheierii
contractului informaii referitoare la:
a) localitatea de destinaie;
b) ruta de parcurs;
c) mijlocul/ mijloacele de transport utilizat/ utilizate, caracteristicile i categoria
acestuia/acestora;
d) tipul unitilor de cazare, adresele i categoria de clasificare a acestora;
e) serviciile de mas aferente i categoria de clasificare a unitilor de alimentaie;
f) durata programului, cu modificarea datei sosirii i plecrii;
g) informaii generale privind regimul paapoartelor i al vizelor precum i al asigurrilor de
sntate necesare pentru cltorie i sejur;
h) cuantumului avansului, dac este cazul, precum i termenul pentru achitarea restului de plat;
i) numrul minim de persoane necesar pentru realizarea programului i termenul limit pentru
informarea turistului n caz de anulare a cltoriei turistice;
j) posibiliti de ncheiere a unor asigurri facultative pentru asisten n caz de boal, accidente
i altele asemenea;
k) durata pentru care opereaz oferta turistic.
Art. 7 Organizatorul i/ sau detailistul trebuie s comunice turistului, n scris sau prin orice alt
form corespunztoare, naintea ncheierii contractului, informaiile de ordin general privind
regimul paapoartelor i al vizelor i formalitile de sntate necesare pentru cltorie i edere.
Art. 8 Organizatorul i/ sau detailistul trebuie s furnizeze n scris turistului, ntr-un termen
stabilit prin contract, nainte de data plecrii, urmtoarele informaii:
a) oraele, locurile escalei i legturile, precum i, dup caz, locul ce urmeaz s fie ocupat de
turist n fiecare dintre mijloacele de transport incluse n contract;
b) denumirea, sediul/ adresa, numrul de telefon i de fax ale reprezentanei locale a
organizatorului i/ sau a detailistului ori, n lipsa acesteia, cele ale autoritilor locale care pot
10
Ordonana Guvernului Nr. 107/30.07.1999, privind activitatea de comercializare a pachetelor de servicii turistice
aprobat prin Legea nr. 631/16.11.2001, privind activitatea de comercializarea a pachetelor de servicii turistice
11
art. 4 Ordonana Nr. 107/30.07.1999, prevede c orice informaii privind pachetul de servicii turistice, preul
acestuia i toate celelalte condiii aplicabile contractului, comunicate de organizator sau detailist consumatorului,
trebuie s conin indicaii corecte i clare, care s nu permit interpretri echivoce ale acestora
ajuta turistul n caz de nevoie, n cazul n care aceste reprezentane sau autoriti locale nu exist,
turistul trebuie s dispun de un numr de apel de urgen sau orice alt informaie care s
permit contactarea asigurtorului i/ sau a detailistului;
c) pentru cltoriile i ederile minorilor, informaii care s permit stabilirea unui contact direct
cu copilul sau cu responsabilul de la locul ederii copilului;
d) posibilitatea semnrii unui contract de asigurare facultativ care s asigure taxele de repatriere
n caz de accidentare sau de boal.
Art.9 (1) Agenia de turism touroperatoare sau detailist este obligat s furnizeze un bon de
comand numai n cazul solicitrii unor pachete de servicii turistice care face parte din oferta
ageniei de turism.
(2) Contractul ia natere n momentul n care turistul primete confirmarea scris a rezervrii, ce
se transmite de organizatorul sau detailistul cltoriei turistice, care acioneaz n numele
organizatorului, n cel mult 60 de zile calendaristice de la data semnrii bonului de comand.
(3) n cazul n care coninutul bonului de comand difer de coninutul confirmrii cltoriei
turistice sau dac aceast confirmare nu s-a fcut n termenul de 60 zile calendaristice de la data
semnrii bonului de comand, turistul poate considera c voiajul nu a fost rezervat i are dreptul
la rambursarea imediat a tuturor sumelor deja pltite.
(4) Nerespectarea dispoziiilor cuprinse la alin.(1)-(3) nu mpiedic ncheierea cu ntrziere a
contractului de comercializare a pachetului de servicii turistice, indiferent de perioada rmas
pn la plecare dac prile sunt de acord.
Art. 10 (1) Bonul de comand cuprinde urmtoarele elemente:
a) destinaia/ destinaiile cltoriei turistice, durata i datele de sosire i plecare;
a) mijlocul/ mijloacele de transport i categoria acestuia/ acestora;
b) tipul i categoria structurilor de primire;
c) serviciile de mas (pensiune complet/ demipensiune/ mic dejun);
d) programul turistic solicitat;
e) numrul de persoane pentru care se comand pachetul de servicii turistice, numrul de copii,
vrsta i actele de identificare ale acestora;
f) alte solicitri speciale.
Contractul de comercializare a pachetului de servicii turistice dintre agenie i turist cuprinde
urmtoarele clauze:
a) destinaia/ destinaiile cltoriei turistice, iar n cazul perioadelor de sejur, durata i datele de
sosire i plecare;
b) mijlocul/ mijloacele de transport utilizat/ utilizate, caracteristicile i categoriile de clasificare
a acestuia/ acestora, datele, orele i locurile de plecare/ sosire, la ducere i la ntoarcere;
c) serviciile de mas furnizate, pensiune complet, demipensiune, mic dejun;
d) dac realizarea pachetului de servicii turistice necesit un numr minim de persoane, data
limit de informare a turistului privind anularea cltoriei turistice comandate;
e) ruta;
f) vizitele, excursiile cu alte servicii care sunt incluse n preul total curent al pachetului de
servicii turistice;
g) denumirea i sediul/ adresa ageniei/ ageniilor de turism i dup caz al ageniei de turism
detailiste i ale societii de asigurri;
h) preul pachetului de servicii, cu indicarea cazului n care acesta poate fi modificat i tarifele
pentru anumite servicii: taxe de aterizare, mbarcare/ debarcare n porturi i pe aeroporturi,
taxe de turist, dac acestea nu sunt incluse n preul pachetului de servicii turistice ;
i) termenele i modalitile de plat;
j) solicitrile speciale ale turistului, fcute cunoscute ageniei de turism organizatoare sau celei
detailiste n momentul efecturii comenzii i acceptate de cele dou pri;
k) termenele n care turistul trebuie s transmit o eventual reclamaie pentru neexecutarea sau
executarea necorespunztoare a contractului de cltorie turistic;
l) condiiile de modificare i reziliere a contractului;
m) obligaiile ageniei/ ageniilor de turism n cazul anulrii cltoriei, al nlocuirii sau al
neasigurrii unor servicii;
n) posibilitatea de transfer al contractului de ctre turist unei tere persoane i modul de realizare
a acestuia;
o) eventuale modificri pe care agenia de turism le poate aduce serviciilor cumprate;
p) rspunderea ageniei i despgubirea turistului n cazul nerespectrii clauzelor contractuale.
(3) n toate cazurile agenia de turism are obligaia s nmneze turistului un exemplar din
contract.
(4) Contractul poate fi prezentat i sub forma unui catalog, pliante sau alt nscris, dac turistul
este informat despre aceasta i dac documentul conine informaiile prevzute la alin (2).
Art. 12 (1) Preurile stabilite n contract nu pot fi modificate, cu excepia cazului n care
contractul prevede n mod explicit acest lucru, att n vederea majorrii, ct i a reducerii, precum
i modul de calcul al acestora i numai dac modificarea are loc ca urmare a variaiilor:
a) costurile de transport, inclusiv carburantului;
b) adeverinelor i taxelor, aferente serviciilor de aterizare debarcare/ mbarcare n porturi i
aeroporturi i a taxelor de turist ;
c) cursurilor de schimb valutar aferente pachetului de servicii contractat;
(2) Preurile stabilite n contract nu pot fi majorate n nici un caz, n cursul celor 20 de zile
calendaristice care preced data plecrii.
(3) n cazul n care preurile stabilite n contract sunt majorate cu peste 10%, indiferent de
motivele majorrii, turistul poate rezilia contractul fr nici o obligaie fa de agenia de turism,
aceasta din urm avnd obligaia de a rambursa imediat turistului toate sumele aferente cltoriei
turistice pltite de acesta, inclusiv comisionul.
Art. 13 n cazul n care agenia de turism este nevoit s modifice una dintre prevederile eseniale
ale contractului, aceasta are obligaia s informeze turistul cu cel puin 15 zile nainte de data
plecrii, iar acesta este obligat s comunice ageniei de turism, n termen de 5 zile de la primirea
ntiinrii, hotrrea sa de a opta fie pentru:
a) rezilierea contractului fr plat de penaliti;
b) acceptarea noilor condiii ale contractului.
Art. 14 n cazul n care turistul reziliaz contractul conform prevederilor Art.13 sau agenia de
turism anuleaz cltoria turistic naintea datei de plecare, turistul are dreptul s i se ramburseze
imediat toate sumele achitate n virtutea contractului.
Art. 17 n cazul n care, dup nceperea cltoriei turistice, o parte important din serviciile
prevzute n contract, nu sunt realizate sau agenia de turism organizatoare constat c nu le va
putea realiza, aceasta este obligat:
a) s ofere turistului alternative corespunztoare n vederea continurii cltoriei turistice, fr
majorarea preului;
b) s restituie turistului sumele ce reprezint diferene dintre serviciile achitate i cele efectiv
prestate fr majorarea preului;
c) n cazul n care nu pot fi oferite turistului alternative corespunztoare sau acesta nu le accept
din motive ntemeiate, s asigure fr costuri suplimentare transport retur al turistului la locul
de plecare ori n alt loc agreat de acesta i, dup caz, despgubirea pentru serviciile neprestate.
Art. 18 Agenia de turism este rspunztoare pentru buna executare a obligaiilor asumate prin
contract, inclusiv n situaia n care aceste obligaii trebuiau ndeplinite de ctre alt agenie de
turism sau de ctre alte prestri de servicii.
Art. 21 n cazul unor reclamaii ale turistului cu privire la realizarea serviciilor turistice
contractate, agenia de turism organizatoare, agenia de turism detailist, precum i prestatorii de
servicii vor aciona imediat pentru soluionarea reclamaiilor i vor face proba eforturilor depuse
de ei n acest scop.
Art. 23 (1) Aciunile crora le poate da natere n continuare un contract de comercializare a
pachetului de servicii turistice care cade sub incidena prezentei ordonane din cauza de deces, de
rnire sau alt atingere a integritii fizice ori psihice a turistului, se prescriu dup 2 ani.
(2) n cazul rnirii sau al altei atingeri aduse integritii fizice sau psihice, care a cauzat moartea,
dup data la care contractul prevedea s ia sfrit prestaia ce a dat natere la diferend, termenul
de prescripie de 2 ani prevzut la alin.(1) ncepe s curg de la data decesului, dar nu mai trziu
de 3 ani de la data executrii prestaiei prevzute n contract.
(3) Aciunile crora le-a dat natere un contract de comercializare a pachetului de servicii
turistice, care cade sub incidena prezentei ordonane, altele dect cele prevzute la alin.(1) si (2)
se prescriu n termen de un an.
(4) Termenul de prescripie curge de la data la care contractul prevede c ia sfrit prestaia ce a
dat natere diferendului.
V. Conceptul de TIME-SHARIG
Conceptul de time-sharing definete o form alternativ de turism, ce se caracterizeaz,
aa cum i spune i denumirea, prin mprirea unei uniti de cazare de ctre mai muli
proprietari. Succesul lui se datoreaz faptului c reuete s confere turitilor satisfacia de a-i
petrece concediile n propria proprietate, fr a-i obliga ns s investeasc integral n cumprarea
ei. Avantajul major al acestei forme de proprietate este c nu oblig la achitarea costurilor de
ntreienere pe perioada n care nu este folosit.
Pe scurt, o familie format dintr-un numr precizat de persoane cumpr un apartament
dintr-un hotel anumit pentru o perioada de ...zile (denumit unitate de Time Sharing), avnd
dreptul de a-l folosi, n scop personal, de a-l ceda spre folosin unor prieteni sau rude, sau de a-l
nchiria unor solicitatori.12
Pentru a deveni partener ntr-un sistem de time-sharing, turistul trebuie s devin membru
al unui club de vacan, entitate format din 3 pri:
o societate de marketing, care are ca atribuii promovarea produsului i comercializarea sa pe
baz de contract;
o societate de management, care este mandatat de proprietarii s asigure managementul
unitii de time-sharing pe tot parcursul anului;
o societate de administraie, deseori asociat societii de management, care se ocup cu
administrarea i ntreinerea societii.
Contractul de time-sharing impune i proprietarului o serie de obligaii, majoritatea
acestora fiind de natur financiar.
VI. Sistemul de franciz
Franciza se definete ca metod de conlucrare reglementat ntre ntreprinderi, respectiv
ntre uniti independente (francizate) i o ntreprindere de acelai tip, dar mai mare i/sau mai
cunoscut (francizor).13
Sistemul de franciz nu este o invenie modern. Rdcinile sale se afl n Europa Evului
Mediu. Acesta a disprut pentru o perioad, pentru a fi redescoperit n Statele Unite, la mijlocul
secolului XX.
12
Gabriela, STNCIULESCU, Tehnica operaiunilor de turism, Editura ALL Educational, Bucureti, 1998, p. 73.
13
Gabriela, STNCIULESCU, Tehnica operaiunilor de turism, Editura ALL Educational, Bucureti, 1998, p. 72.
Alte dou definiii utile pentru a nelege elementele operaiunii de franciz sunt oferite de
cuplul Bonin-Cauet i A concise dictionary of Business, editat de Oxford.
n viziunea lui Bonnin i Cauet, franciza reprezint colaborarea ntre o ntreprindere
francizoare i o ntreprindere francizat, care implic pentru francizor punerea la dispoziie a unui
semn (nume comercial), a serviciilor i a unei tehnici, n schimbul unei remuneraii compus
dintr-un drept de intrare i o redeven anual.14
Pentru mediul academic brianic, prin franciz se nelege o licen dat unui productor,
distribuitor, comerciant de aproduce sau comercializa un anumit produs sau serviciu ntr-o
anumit zon sau perioad. Beneficiarul licenei pltete n mod uzual proprietarului licenei
(francizorului) redevene din vnzri, dup ce a achitat un anumit avans.15
Din definiiile de mai sus, putem schia caracteristicile operaiei de franciz:
este o afacere destinat s ofere celor doi parteneri venituri suplimentare;
poate fi catalogat drept o strategie de dezvoltare economic;
presupune implementarea unui model de cretere n scopul depirii unor dificulti de ordin
financiar, informaional etc., i realizrii unei rentabiliti sporite.
VII.Contractul de management
Contractul de management este un raport juridic avnd ca pri proprietarul unei uniti de
cazare i o firm de management independent de acesta, avnd ca obiect, desemnarea celei de-a
doua pri ca agent al proprietarului ce acionaeaz n contul acestuia. n acest sens, firma de
management acioneaz doar ca un administrator al unitii de cazare, n schimbul unei
remuneraii ce se stabilete ca o cot procentual.
J. Albert defineete contractul de management ca un act prin care o persoan (mandant
sau proprietar) i acord alteia (mandatar sau manager) puterea de a produce n contul su unul
sau mai multe efecte juridice. El comport, n principiu, puterea acordat mandatarului de a
aciona n numele mandantului i de a-l reprezenta din punct de vedere juridic16
Contractul de management se poate ncheia i cu un lan hotelier. n rile n care exist
instabilitate politic sau legislativ se interzice deinerea n proprietate a unei cldiri de ctre
ceteni strini, contractul de management fiind astfel singura modalitate prin care un lan
hotelier internaional este prezent pe aceste piee.
Contractul de management ofer n acest caz urmtoarele avantaje:
investitorul nu trebuie s se implice personal n managementul unitilor de cazare;
unitatea mprumut pe durata contractului marca lanului i beneficiaz de sistemul de
rezervare i de aciunile de marketing ale acestuia;
unitatea este condus de experi n domeniu;
n cazul acestui sistem de management, putem vorbi de asemenea i de dezavantaje:
proprietarul (investitorul) garanteaz achitarea unei remuneraii, ceea ce face ca riscurile
operaionale s fie asumate de proprietar i nu de operator;
lanurile i desfoar activitatea n baza unor proceduri standard care nu sunt suficient de
flexibile i nu se adapteaz suficient condiiilor internaionale.
Evaluarea unei firme de management hotelier se realizeaz n funcie de doi factori:
1. Reputaia firmei de management;
2. Performanele firmei de management, determinate n baza contractelor cu ali clieni sau a
contractelor anterioare cu firma proprietarului.
14
C. BONNIN, J.M. CAUET, Lvaluation de lentreprise en htelerie-restauration, Ed. BPI, 1991, p.57.
15
A concise dictionary of Business, Oxford University Press, 1990, p. 153.
16
J. ALBERT, Conception et organisation dune chane hteliere integre, Ordre des Experts Comptables et des
Comptables Agrs, 1986, pp. 159-162.
VIII. Contractul de prestri servicii
Cotractul de prestri servicii este raportul juridic prin care se stabilete cadrul pentru
prestare de servicii turistice contra cost de ctre Prestator Beneficiarului.
n funcie de tipul serviciilor prestate, obiectul contractelor de prestri servicii ncheiate n
turism poate fi: asigurarea de ctre Prestator i utilizarea de ctre Beneficiar a unor spaii de cazare
sau prestaiile hoteliere i alte servicii turistice n cadrul unei structuri de primire turistic ctre
turitii sosii n mod organizat prin intermediul Beneficiarului.
Contractul de prestri servicii nu are o reglementare proprie, ci urmeaz regulile generale
ale contractelor sinalagmatice, cu titlu oneros i reguli specifice domeniilor de activitate n cadrul
carora este folosit.17
IX. Contractul de barter
Barterul reprezint un acord comercial ntre dou entiti conform cruia prile convin s
schimbe ntre ele mrfuri estimate la valori egale. Exemplu: compania X este o un studio foto cu
o echip de 2 oameni, iar compania Y este un hotel de 3 stele care tocmai s-a deschis n Mamaia.
Se poate ncheia un acord ntre cele dou companii conform cruia compania X va produce un set
foto profesionist pentru prezentarea hotelului iar compania Y le va oferi o camer timp de 3
sptmni n luna august.
Cu ct activitiile companiilor sunt mai diverse, cu att i formulele de barter posibile
sunt mai multe.
ncheierea unui contract de barter are efecte att imediate ct i pe termen lung.
Pe termen scurt se poate stabiliza situaia firmei sau pot fi gsite soluii pentru dezvoltarea ei. Pe
termen lung pot fi ctigai parteneri de ncredere.
Pe termen scurt:
- se pot obine produse sau servicii care altfel ar presupune un consum financiar important;
- se poate scpa de stocuri de marf care altfel nu ar fi vandabile;
- se poate folosi eficient timpul angajailor n perioade de ncrcare sczut.
Pe termen lung:
- se creeaz relaii cu parteneri de ncredere;
- se obin resurse pentru dezvoltarea afacerii;
- se ctig experien prin interacionarea cu o gam variat de clieni.
Contractul de barter se poate clasifica dup trei criterii:
a) dup modul n care este prezentat oferta:
- barter exact: este acea ofert de barter n care sunt prezentate produsele sau serviciile oferite,
precum i produsele sau serviciile dorite;
- barter open: este acea ofert de barter n care sunt prezentate doar produsele sau serviciile
oferite i se manifest deschiderea pentru ofertele partenerului.
b) dup modul n care este specificat tranzacia:
- barter total: este acel barter n care se schimb unul sau mai multe produse pentru unul sau mai
multe produse fr niciun fel de implicare financiar;
- barter parial: este acel barter n care o parte ofer un produs sau serviciu, iar cealalt parte
ofer un produs sau serviciu i o sum de bani.
c) dup numrul de participani:
- barter one-to-one: este contractul de barter care se ncheie ntre dou pari iar relaia de schimb
se realizeaz doar ntre acetia;
- barter many-to-many: este tipul de barter care se poate ncheia numai prin intermediul unui
barter exchange; un schimb complet se ncheie n mai mult de doi parteneri (exemplu: A i d lui
B un produs, B i d lui C un produs i C i presteaz lui A un serviciu).
17
www.e-juridic.ro
Bibliografie:
Legislaie:
Directiva 90/ 314/ EEC referitoare la pachetele de servicii turistice.

Hotrrea Guvernului Romniei nr. 535/ 18.05.2011 pentru modificarea i completarea Hotrrii
de Guvern nr. 1267/ 08.12.2010;
Hotrrea de Guvern nr. 1267/ 08.12.2010 privind eliberarea certificatelor de clasificare, a
licenelor i brevetelor de turism.
Hotrrea de Guvern nr. 1719/ 30.12.2008.
Hotrrea de Guvern nr.707/ 2006 privind Regulamentul de aplicare al Codului Vamal al
Romniei.
Hotrrea de Guvern nr.945/ 2006 pentru aprobarea Normelor privind determinarea valorii n
vam pentru bunurile aparinnd cltorilor i altor persoane fizice.
Hotrrea de Guvern nr. 924/ 11.08.2005 privind aprobarea Regulilor generale pentru igiena
produselor alimentare.
Hotrrea de Guvern nr. 518/ 2004 pentru aprobarea Normelor metodologice privind exportul
definitiv sau temporar al bunurilor culturale mobile.
Hotrrea de Guvern nr. 1412 / 17.12.2002..
Hotrrea de Guvern nr. 305/ 08.03.2001 privind atestarea i utilizarea ghizilor de turism.
Hotrrea de Guvern nr. 238/ 08.02.2001
Hotrrea de Guvern nr. 237/ 08.02.2001, pentru aprobarea normelor cu privire la accesul,
evidena si protecia turitilor in structurile de primire.
Ordonana nr. 107/ 1999 privind activitatea de comercializare a pachetelor de servicii turistice,
republicat 2008
Ordonana de Guvern nr. 7/ 20.01.2005 pentru aprobarea Regulamentului de transport pe cile
ferate din Romnia.
Ordonana de Guvern nr. 5/ 16.01.2003.
Ordonana de urgen a Guvernului nr.144/ 25.10.2001.
Ordonana de Guvern nr. 2/ 2001 privind regimul juridic al contraveniilor.
Ordonana de Guvern nr. 9/ 2000.
Ordonana de Guvern nr. 107/ 30.07.1999, privind activitatea de comercializare a pachetelor de
servicii turistice.
Ordonana de Guvern nr. 58/ 21.08.1998, privind organizarea i desfurarea activitii de turism
n Romnia.
Ordonana de Guvern nr. 21/ 1992 privind protecia consumatorului.
Ordinul nr. 899/ 28.01.2011 pentru aprobarea Normelor metodologice privind eliberarea
certificatelor de clasificare, a licenelor i a brevetelor de turism.
Ordinul nr. 516/ 12.04.2005.
Ordinul Ministrului Turismului nr. 48/ 2008.
Ordinul Ministrului Turismului nr. 170/ 2001.
Ordinul Ministrului Dezvoltrii Regionale i Turismului nr. 1051/ 03.03.2011 pentru aprobarea
Normelor metodologice privind eliberarea certificatelor de clasificare, a licenelor i brevetelor
de turism
Ordinului Ministrului Finanelor nr.1076/ 2006.
Legea nr. 273/ 2006 privind finanele publice locale.
Legea nr. 248/ 2005 privind regimul liberei circulaii a cetenilor romni n strintate.
Legea nr.295/ 2004 privind regimul armelor i muniiilor.
Legea nr. 229/ 23.05.2003.
Legea nr. 469/ 2002 privind unele msuri pentru ntrirea disciplinei contractuale.
Legea nr.180/ 2002.
Legea nr. 500/ 2002 privind finanele publice.
Legea nr. 755/ 27.12.2001.
Legea nr. 193/ 2000 privind clauzele abuzive n contractele ncheiate cu consumatorii.
Legea nr.182/ 25.10.2000 privind protejarea patrimoniului cultural naional mobil.
Legea nr. 12/1990 privind protejarea populaiei mpotriva unor activiti comerciale ilicite.
Monitorul Oficial al Romniei, nr. 390/ 03.06.2011.
Monitorul Oficial al Romniei, nr. 866/ 23.12.2010
Monitorul Oficial al Romniei, Partea I, nr. 8/06.01.2009.
Monitorul Oficial al Romniei, nr. 534/15.06.2004.
Monitorul Oficial al Romniei, Partea I, nr. 737/ 09.10.2002.
Monitorul Oficial al Romniei, Partea I nr. 7/ 09.01.2002.
Monitorul Oficial al Romniei nr. 140 / 21.03.2001.
Monitorul Oficial al Romniei, Partea I, nr. 88/ 21.02.2001.
Monitorul Oficial al Romniei, Partea I, nr.530/27.11.2000.
Monitorul Oficial al Romniei, Partea I nr. 309/26.08.1998.
Lucrri:
ALBERT, J., Conception et organisation dune chane hteliere integre, Ordre des Experts
Comptables et des Comptables Agrs, 1986.
BELEIU, Gh., Drept civil romn. Introducere n dreptul civil. Subiectele dreptului civil, Casa de
Editur i pres ansa SRL, Bucureti, 1995.
BONNIN,C., CAUET, J.M., Lvaluation de lentreprise en htelerie-restauration, Ed. BPI, 1991.
COSMOVICI, P.M., Tratat de drept civil. Partea general, Vol. I, Ed. Academiei, Bucureti, 1989.
DEAK, Fr., Tratat de drept civil. Contracte speciale, Editura Actami, Bucureti, 1999.
FILIPESCU, P. I., Drept civil. Teoria general a obligaiilor, Editura Actami, Bucureti, 1998 .
IONCIC, M., Economia serviciilor . Teorie i practc, Editura Uranus, Bucureti, 2000.
POP, L., Drept civil. Teoria general a obligaiilor, Editura Fundaiei Chemarea, Iai, 1996.
STNCIULESCU, G., Tehnica operaiunilor de turism, Editura ALL Educational, Bucureti,
1998.
STNESCU, C., BRSAN, C., Drept civil. Teoria general a obligaiilor, Ed. ALL, Bucureti,
1998.
A concise dictionary of Business, Oxford University Press, 1990.
Amfiteatru Economic,nr. 20, iunie 2006.
Site-uri:
www.e-juridic.ro
www.eur-lex.europa.eu
www.hotrec.org.
www.just.ro
www.mae.ro
www.pasapoarte.mai.gov.ro
www.politidefrontiera.
Modulul 2
Elemente de management general
Cuprins
2.1 Conceptul de management

2.2 Sistemul de management
2.3 Metode i tehnici de management
2.4 etworkingul organizaiei
2.5 Analiza mediului de afaceri
2.1 COCEPTUL DE MAAGEMET
Ce se nelege prin management?

Managementul organizaiei este abordat din multiple puncte de vedere, care adesea se
deosebesc substanial ntre ele.
Definit pragmatic, managementul reprezint procesul de coordonare a resurselor umane,
informaionale, fizice i financiare n vederea realizrii scopurilor organizaiei. (Reece and
OGrady) . Longenecker and Pringle l desemneaz ca fiind procesul de obinere i combinare a
resurselor umane, financiare i fizice n vederea ndeplinirii scopului primar al organizaiei
obinerea de produse i servicii dorite de un anumit segment al societii.
Procesul de management
Realizarea obiectivelor organizaiei impune efectuarea unui ansamblu de procese de munc.
Procesele de munc derulate n cadrul organizaiei se clasific n:
Procese de execuie
Procese de management
Procesul de execuie reprezint ansamblul aciunilor prin care fora de munc acioneaz asupra
capitalului tehnic, n vederea obinerii de produse i servicii sau n aciuni cu caracter funcional
aprovizionare, vnzare, contabilitate, personal, .a.m.d prin care se pregtesc sau se aplic deciziile
managerilor.
Procesele de execuie sunt efectuate de executani muncitori i personal din aparatul
managerial care nu au funcii de conducere.
Procesul de management reprezint ansamblul integrat al aciunilor de prevedere, organizare,
coordonare, antrenare a personalului i control evaluare exercitate de sistemul conductor n
vederea stabilirii i realizrii obiectivelor organizaiei.
Funciile managementului
Aa cum am vzut mai sus, procesul de management se partajeaz n cinci funcii:
Previziune
Organizare
Coordonare
Antrenare
Evaluare control
Previziunea const n ansamblul proceselor de munc prin intermediul crora se determin
principalele obiective ale firmei i componentele sale, precum i resursele i principalele mijloace
necesare realizrii lor.
Previziunea rspunde la urmtoarele ntrebri, ce trebuie i ce poate fi realizat n cadrul
firmei? concomitent cu desemnarea resurselor necesare-
Rezultatele previziunii se mpart n 3 mari categorii:
Prognoze acoper un orizont de minim 10 ani, au un caracter aproximativ
Planurile se refer la perioade cuprinse ntre 5 ani i o lun, gradul de detaliere variaz
invers proporional cu orizontul
Programele - se refer la o perioad scurt de timp, o sptmn, cteva zile, o zi, un
schimb, o or, fiind foarte detaliate
Organizarea const n ansamblul proceselor de management prin intermediul crora se
stabilesc i se delimiteaz procesele de munc fizic i intelectual, componentele lor, precum i
gruparea acestora pe posturi, formaii de munc, compartimente i atribuirea lor personalului,
coerespunztor anumitor criterii manageriale, economice, tehnice i sociale, n vederea realizrii n
ct mai bune condiii a obiectivelor previzionate.
Funcia de organizare rspunde la ntrebrile: cine i cum contribuie la realizarea obiectivelor
firmei?
n cadrul organizrii delimitm dou subdiviziuni:
Organizarea de ansamblu a firmei - se concretizeaz n stabilirea structurii organizatorice
i a sistemului informaional
Organizarea principalelor componente ale firmei
Coordonarea const n ansamblul proceselor de munc prin care se armonizeaz deciziile i
aciunile personalului firmei i ale subsistemelor sale, n cadrul previziunilor i sistemului
organizatoric stabilite anterior.
Antrenarea ncorporeaz ansamblul proceselor de munc prin care se determin personalul
firmei s contribuie la stabilirea i realizarea obiectivelor previzionate, pe baza lurii n considerare
a factorilor care i motiveaz.
Funcia de antrenare rspunde la urmtoarea ntrebare: de ce personalul firmei particip la
stabilirea i realizarea obiectivelor circumscrise acesteia?
Fundamentul antrenrii l reprezint motivarea, ce rezid n corelarea satisfacerii
necesitilor i intereselor personalului cu realizarea obiectivelor i sarcinilor atribuite.
Motivarea, n funcie de modul de condiionare a satisfaciilor personalului, de rezultatele obinute,
este pozitiv sau negativ.
Control-evaluarea reprezint ansamblul proceselor prin care performanele firmei,
subsistemelor i componenilor acesteia sunt msurate i comparate cu obiectivele i standardele
stabilite iniial, n vederea eliminrii deficienelor constate i integrrii abaterilor pozitive.
Aceast funcie rspunde la ntrebarea: cu ce rezultate s-a finalizat munca depus?
Procesul de evaluare-control implic patru faze:
Msurarea realizrilor
Compararea realizrilor cu obiectivele i standardele stabilite iniial, evideniind
abaterile produse
Determinarea cauzelor care au generat abaterile constate.
2.2 SISTEMUL DE MAAGEMET

Prezentare general
Sistemul de management: poate fi definit ca ansamblul elementelor cu caracter decizional,

organizatoric, informaional, motivaional din cadrul societii prin intermediul cruia se exercit
ansamblul proceselor i relaiilor de management n vederea obinerii unei eficaciti i eficiene ct
mai mari.
Sistemul de management cuprinde mai multe componente:
subsistemul organizatoric
subsistemul informaional
subsistemul decizional
componente: subsistemul metode i tehnici de management
alte elemente de management.
a) Subsistemul organizatoric: const n ansamblul elementelor de natur organizatoric ce
asigur cadrul, divizarea, combinarea i funcionalitatea proceselor de munc n vederea realizrii
obiectivelor previzionate.
*organizarea formal: ansamblul elementelor organizatorice stabilite de ctre

management prin regulamentul de organizare i funcionare, organigrame,
descrieri de posturi i funcii, etc.
Componentele
subsistemului
organizatoric
*organizarea informal: rezid din totalitatea elementelor i interaciunilor

umane cu caracter organizatoric care se manifest n mod spontan i natural ntre
componenii firmei.
Structura organizatoric are dou componente principale:

Structura managerial ansamblul managerilor i a subdiviziunilor organizatorice prin ale
cror decizii i aciuni se asigur condiiile manageriale, economice, tehnice i de personal
necesare desfurrii activitii compartimentelor de producie
Structura de producie ansamblul diviziunilor organizatorice ale firmei, n cadrul crora
se desfoar activitile operaionale, n principal n producie.
Structura organizatoric asigur osatura sistemului managerial, de raionalitatea sa
depinznd ntr-o proporie apreciabil coninutul i mbinarea sistemului de obiective, configuraia i
funcionalitatea sistemului informaional i decizional, gama metodelor i tehnicilor de management
utilizate.
Componentele structurii organizatorice:
Postul ansamblul obiectivelor, sarcinilor, competenelor i responsabilitilor care, n mod
regulat, revin spre exercitare unui salariat al firmei
Funcia totalitatea posturilor care prezint aceleai caracteristici principale
Ponderea ierarhic reprezint numrul de salariai condui nemijlocit de un manager
Compartimentul ansamblul persoanelor ce efectueaz munci omogene i/sau
complementare, de regul pe acelai amplasament, care contribuie la realizarea acelorai
obiective derivate i sunt subordonate nemijlocit aceluiai manager
ivelul ierarhic este format din totalitatea subdiviziunilor organizatorice situate la aceeai
distan ierarhic de proprietarul firmei
Relaiile organizatorice formale reprezint raporturile dintre celelalte subdiviziuni
organizatorice instituite prin reglementri organizatorice oficiale
Structurile organizatorice pot fi:
Structur ierarhic
Structur funcional
Structur ierarhic funcional
Pe lng aceste tipuri clasice de structuri, se mai ntlnete i structura matricial care se
aplic n special n firmele care lucreaz pe proiecte
Funciile subsistemului organizatoric al firmei:
stabilete principalele componente organizatorice ale firmei n funcie de obiective, resurse i
viziunea managerial superioar;
interconecteaz subdiviziunile organizatorice n funcie de anumite criterii;
combin resursele firmei pentru realizarea competitivitii instituiei;
asigur cadrul organizatoric pentru desfurarea ansamblului activitilor ntreprinderii.
b) Subsistemul informaional: desemneaz totalitatea datelor, informaiilor, circuitelor
informaionale, fluxurilor informaionale care au drept scop s asigure suportul informaional
necesar previzionarea i ndeplinirea obiectivelor.
data
componente informaia
de circuitul informaional
baz fluxul informaional
procedura informaional
mijloacele de tratare a informaiei
c) Subsistemul decizional: const n ansamblul deciziilor adoptate i aplicate n cadrul firmei

de manageri.
Decizia de conducere = desemneaz cursul de aciune ales n vederea ndeplinirii unui anumit
obiectiv n cadrul firmei, care are implicaii directe cel puin asupra unei persoane, influenndu-i
aciunile i comportamentele.
d) Subsistemul metode i tehnici de management sau metodologic-managerial: este alctuit
din ansamblul metodelor, tehnicilor i procedurilor utilizate n managementul unei firme.
diagnosticarea
delegarea obiective
manag. prin
proiecte
tabloul de bord
asigurarea suportului logistic, metodologic pentru exercitarea ansamblului

proceselor i relaiilor de management
funcii scientizarea muncii de management
dezvoltarea potenialului personalului managerial i de execuie din firme
1.3. METODE I TEHICI MAAGEMET
Metoda de management: acea modalitate managerial ale crei faze i componente sunt precis
conturate i riguros structurate ntr-un ansamblu funcional ce faciliteaz exercitarea unor componente
ale procesului managerial cu implicaii asupra coninutului i eficacitii muncii unuia sau mai multor
manageri.
Sistemul de management: ansamblul coerent de elemente, principii, reguli, metode, proceduri
decizionale, organizatorice, informaionale prin intermediul crora se asigur modelarea i
exercitarea ntr-o manier specific a totalitii sau a celei mai mari pri a funciilor procesului de
management pentru firm n ansamblu, n vederea sporirii profitabilitii economice.
Sisteme i metode generale de management: vizeaz ansamblul proceselor i relaiilor
manageriale din cadrul firmei sau o mare parte a acestora, avnd o influen adesea decisiv asupra
funcionalitii i eficacitii managementului.
Managementul prin bugete

Managementul prin bugete: sistem de management ce asigur previzionarea, controlul, evaluarea
activitilor firmei i ale principalelor sale componente, procesuale i structurale, cu ajutorul bugetelor.
Etape de implementare:
delimitarea i dimensionarea centrelor de gestiune;
elaborarea i fundamentarea bugetelor;
lansarea bugetelor pe centre de gestiune;
execuia bugetar, nregistrarea i transmiterea abaterilor;
decontarea produciei i analiza post-operativ a abaterilor, calculul costurilor efective de
producie.
Avantaje
a) Asigur o disciplinare economic a componentelor procesuale i structurale ale firmei;
b) Creeaz premise favorabile pentru asigurarea i ntreinerea unui climat organizaional i
motivaional adecvat participrii active i efective a salariailor la stabilirea i realizarea
obiectivelor;
c) Amplific rolul managerial i motivaional al bugetelor.
Managementul prin proiecte

Managementul prin proiecte: sistem de management cu o durat de aciune limitat, cel mai
adesea civa ani, conceput n vederea soluionrii unor probleme complexe, precis definite, cu un
puternic caracter inovaional.
n funcie de caracteristicile organizaionale principale se poate diviza n:
managementul pe baz de proiect cu responsabilitate individual;

3 categorii managementul pe baz de proiect cu stat major;
managementul pe baz de proiect mixt.
Etape de implementare:
a) definirea general a proiectului precizarea obiectivelor urmrite;
b) desemnarea managerului de proiect, a responsabilitilor tuturor celor implicai;
c) pregtirea climatului pentru implementarea MPP (avantaje, dezavantaje, cheltuieli);
d) stabilirea modalitilor de control ce vor fi utilizate pe parcursul realizrii proiectului;
e) implementarea MPP;
f) evaluarea periodic a stadiului realizrii proiectului.
Rolul decisiv l are managerul de proiect.
Avantajele MPP:
a) reprezint cadrul cel mai adecvat pentru soluionarea problemelor cu care se confrunt
organizaiile contemporane;
b) favorizeaz schimbul de experien dintre subdiviziunile organizatorice ale firmei, dintre
acestea i alte organizaii;
c) cadru propice pentru descoperirea i formarea de manageri dinamici, ndrznei, competeni.
Managementul prin obiective

Managementul prin obiective: sistem de management bazat pe determinarea riguroas a
obiectivelor pn la nivelul executanilor, care particip nemijlocit la stabilirea lor i pe corelarea
strns a recompenselor i, respectiv, a sanciunilor cu nivelul realizrii obiectivelor prestabilite.
Are o structur complex, alctuit din ase componente:
sistemul de obiective cuprinde obiective fundamentale;
programele de aciuni se ntocmesc pentru fiecare subdiviziune organizatoric principal;
repertoarele de metode;
calendarele de termene;
bugetele elaborate pentru fiecare subdiviziune organizatoric constituit ca un centru de
venituri i cheltuieli i pentru firm n ansamblu;
instruciunile de urmat n implementarea elementelor precedente;
Etape principale n conceperea i implementarea MPO:

a) stabilirea obiectivelor fundamentale;
b) stabilirea obiectivelor derivate, specifice i individuale;
c) elaborarea celorlalte componente:
programele de aciuni
calendarele de termen
bugetele
lista metodelor
decizional
d) adaptarea corespunztoare a subsistemelor
structural
informaional
la cerinele realizrii obiectivelor;
e) permanenta urmrire a realizrii obiectivelor;
f) evaluarea realizrii obiectivelor i recompensarea personalului.
Efecte pozitive ale folosirii MPO:

a) creterea realismului obiectivelor firmei i ale componentelor sale;
b) amplificarea nivelului de motivare a personalului;
c) dezvoltarea unui climat de creativitate;
d) mbuntirea utilizrii timpului managerilor;
e) ntrirea responsabilitii fa de realizarea obiectivelor;
f) corelarea salarizrii cu rezultatele efectiv obinute.
Benchmarking
Benchmarking-ul, ca metod, a fost dezvoltat de ctre compania american Rank Xerox i a
fost definit astfel: procesul continuu de msurare a produselor, serviciilor i practicilor cu cel mai
puternic competitor sau cu acele societi comerciale care sunt recunoscute n industrie ca fiind
leaderi. Cu alte cuvinte, benchmarking-ul are drept scop analiza metodelor, conceptelor, strategiilor
utilizate de ctre ntreprinderile ce se situeaz pe o poziie de leader ntr-un anumit domeniu i s
transpun caracteristicile identificate n propria ntreprindere. n cele mai multe cazuri, produsele
concurenilor sunt copiate, imitate, ntreprinderea care recurge la benchmarking ncercnd s fure tot
ceea ce este mai bun la concurenii si i reuind astfel s creeze un produs mai performant, mai
competitiv. Ca exemplu, Rank Xerox a preluat de la General Electric sistemul informaional, de la
Ford automatizarea, de la Procter&Gamble marketingul, etc. n ultimii ani o serie de companii
internaionale au adoptat aceast metod: 3M, AT&T, DuPont, Intel, Motorola, Canon, Marriott etc.
CEDES CD - manual MAT

Metoda SWOT
Analiza SWOT este o tehnic pe care o organizaie o poate folosi att pentru a evalua n detaliu
mediul su intern, identificnd punctele sale tari i punctele slabe, ct i mediul extern, identificnd
oportunitile i ameninrile venite din exterior. Analiza SWOT urmrete identificarea factorilor
critici pentru activitatea organizaiei. Analiza SWOT urmrete s rspund la urmtoarele ntrebri:
care sunt punctele forte i punctele slabe ale firmei vizavi de competitori?
ce oportuniti ofer piaa?
care sunt ameninrile prezente i viitoare ale firmei pe fiecare segment de pia pe care
opereaz?
Dup identificare acestor factori critici, firma trebuie s urmreasc s ntreasc punctele forte
existente, s corecteze punctele slabe existente, s valorifice oportunitile semnificative i s evite
ameninrile ce pot duce la dezastru.
Alte sisteme, metode i tehnici de management

Managementul prin excepii: un sistem simplificat de management bazat pe vehicularea
ascendent selectiv a informaiilor care reflect abateri de la limitele de toleran stabilite i pe
concentrarea celor mai buni manageri i specialiti n zonele decizionale i operaionale cheie pentru
competitivitatea firmei.
Scopul simplificarea metodei de management, degrevnd conductorii de tratarea
informaiilor ce nu reclam decizii din partea lor.
Etape:
1. previzionarea directivelor i stabilirea normelor i a celorlalte elemente ce concur la
desfurarea activitilor firmei;
2. precizarea toleranelor pentru care se admit variaii de la valorile previzionate
3. aplicarea propriu-zis a managementului prin excepii implic o comparare a realizrilor cu
nivelurile previzionate;
4. luarea deciziilor ce se impun n vederea nlturrii abaterilor.
Avantaje:
a) economisirea timpului managerilor n special a celor de nivel superior;
b) simplificarea apreciabil a sistemului informaional;
c) o reducere a costurilor de funcionare a aparatului managerial.
Managementul participativ: const n exercitarea principalelor procese de management, prin
implicarea unui grup de proprietari i/sau de manageri i executani, utiliznd o gam variat de
modaliti.
Presupune un ansamblu de fundamente prin care se operaionalizeaz coninutul su:
fundamentul organizatoric;
fundamentul decizional;
fundamentul motivaional;
fundamentul moral-spiritual;
fundamentul juridic;
Metodele i tehnicile de management folosite pentru rezolvarea ct mai eficient a
unor probleme specifice diferitelor funcii ale conducerii:
1. metoda diagnosticrii constituirea de echipe multidisciplinare i identificarea punctelor forte sau
slabe ale domeniului analizat.
esena const n analiza cauz efect;
caracter participativ
finalizarea sa n recomandri
Diagnosticarea precede adoptarea msurilor cu caracter corectiv.
2. edina modalitate principal de transmitere a informaiilor i de culegere a feed-back-ului.
n funcie de coninut edina se clasific n:
- informare furnizare de informaii managerului;
- decizionale adoptarea, cu participarea celor prezeni la edin, a anumitor decizii;

- de armonizare punerea de acord a aciunilor managerilor i a unor compartimente
aflate pe acelai nivel ierarhic;
- eterogene organizate la nivelul superior sau mediu de management.
3. delegarea: atribuirea temporar de ctre un manager a uneia dintre sarcinile de serviciu unui
subordonat, nsoit i de competena i responsabilitatea corespunztoare.
sarcini
o deplasare temporar de competene
responsabiliti
nsrcinarea;
elementele: atribuirea competenei formale
ncredinarea responsabilitii.
4. tabloul de bord: ansamblu de informaii curente prezentate ntr-o form scriptic, prestabilit,
referitoare la principalele rezultate ale firmei i la factorii principali ce condiioneaz derularea lor
eficace i eficient.
cerine minime:
consistena echilibrarea
rigurozitatea expresivitatea
agregarea adaptabilitatea
accesibilitatea
funcii: economicitatea
1. de avertizare
2. evaluare diagnosticare
3. de eliminare a aspectelor negative
4. de generalizare a elementelor pozitive
avantaje:
a) amplific gradul de fundamentare a deciziilor adoptate;
b) raionalizarea timpului de lucru al managerilor;
c) sporirea responsabilitii managerilor pentru activitatea desfurat;
d) asigurarea unei operativiti i caliti ridicate a raportrilor ctre diverse organisme;
e) folosirea unor criterii adecvate de apreciere a contribuiei fiecrui colectiv la obinerea
rezultatelor organizaiei.
1.4. ETWORKIGUL ORGAIZAIEI
Stakeholderii organizaiei
Termenul stakeholder desemneaz o persoan sau un grup de persoane care au un interes sau
o implicare personal direct sau emoional n funcionarea unei organizaii i n realizarea
performanelor acesteia, pe care le poate (pot) influena ntr-o manier semnificativ.
Stakeholderii tipici pentru o organizaie, la care ne vom referi n continuare, au o pondere i
importan mai mare sau mai mic, n funcie de caracteristicile firmei, mediul n care opereaz
Managerii firmei reprezint un stakeholder deosebit de important. Indiferent de poziia deinut n
firm, managerii, prin deciziile/aciunile adoptate/ntreprinse, influeneaz n mod decisiv
performanele organizaiei. Deoarece veniturile i statutul oricrui manager depind direct de
funcionalitatea i performanele firmei, acesta este ntotdeauna foarte interesat de calitatea activitilor
desfurate.
La fel ca i managerii, salariaii firmei influeneaz modul de funcionare al firmei i manifest
interes n obinerea de performane, ns ntr-un grad mai redus datorit poziiei deinute n organizaie,

veniturilor mai reduse i a sferei inferioare de atribuii, sarcini, competene i responsabiliti care le
revin.
Cumprtorii (clienii) condiioneaz nsi existena organizaiei prin achiziionarea produselor
i/sau serviciilor.
Distribuitorii (dac este cazul) ateapt deasemenea de la firm mrfuri n sortimentul, calitatea
i cantitatea solicitate. n msura n care aceste produse sunt apreciate i cumprate, acetia sunt
interesai n existena i dezvoltarea firmei.
Bncile influeneaz funcionalitatea i performanele firmei prin calitatea operaiunilor bancare
curente i condiiile de acordare a creditelor curente i/sau de dezvoltare. n acelai timp, organizaiile,
sunt pentru banci firme cliente, constituind o surs de venituri i de aceea societile bancare sunt
interesate n consolidarea economico-financiar a firmelor.
Furnizorii (de materii prime, materiale, utilaje/echipamente, energie, ambalaje, piese de schimb
etc.) influeneaz funcionalitatea i eficacitatea firmei, prin calitatea, termenele de furnizare i
condiiile de plat ale produselor/serviciilor. Concomitent, fiecare furnizor este interesat n
consolidarea, creterea economic a firmei i meninerea acesteia n calitate de client.
Calitatea serviciilor oferite de firmele de consultan i training influeneaz, de regul, pozitiv
activitatea organizaiilor care au apelat la aceste servicii. Deoarece furnizorii de consultan
managerial, juridic, contabil, tehnic etc. presteaz servicii numai n anumite perioade, sunt
interesate ca firmele pentru care au furnizat servicii s rmn n continuare cliente.
Pentru stat (administraia public) fiecare organizaie constituie o surs de venituri la bugetul
de stat i de noi locuri de munc, constituind totodat motorul dezvoltrii economice. n paralel
calitatea activitii desfurate i a msurilor ntreprinse de instituiile administraiei publice
influeneaz pozitiv sau negativ derularea activitilor firmelor.
Administraia local influeneaz ntr-o msur apreciabil activitatea firmelor de pe raza lor
de autoritate. n acelai timp, orice administraie local este interesat n buna funcionare a
organizaiilor care sunt surse de locuri de munc i de finanare a bugetelor locale.
Organizaiile de IMM-uri, celelalte organizaii patronale i camerele de comer, de care
depinde n bun msur calitatea mediului de afaceri existent, influeneaz activitatea organizaiilor, fie
direct, prin intermediul serviciilor pe care le furnizeaz, fie indirect prin lobby-ul exercitat n cadrul
structurilor politice.
Investitori de risc constituie un stakeholder, mai puin cunoscut i prezent n ara noastr, ns
cu mari perspective n viitor, ntruct reprezint o surs potenial de finanare pentru organizaii, n
special pentru firmele mijlocii. Investitorii de risc finaneaz pentru o anumit perioad firmele cu
potenial mare de dezvoltare, cumprnd o parte din capitalul social i participnd la managementul
acestora.
n afara stakeholderilor menionai, mai exist i stakeholderii ocazionali, care se manifest
atunci cnd firma se confrunt cu evenimente deosebite (accidente, furturi, procese, etc.) n aceast
categorie se includ poliia, instanele de judecat etc..
Identificarea stakeholderilor
Asociaii care au
nfiinat firma ITERI Sindicatul
Managerii
Angajaii
Firm de
PRIMARI vnzri SECUDARI
Comunitatea local
Clienii
Furnizorii Concurena
Acionarii Publicul
Creditorii Uniunea European
Guvernul EXTERI
Evaluai performana/
Decidei implicarea lor curent
criteriile
Selectai-i pe cei
mai importani
Evaluai puterea
pe care o au
Lista
Stakeholder-ilor
Importana dezvoltrii unui networking organizaional
Networkingul const ntr-un sistem de relaii organizat care se manifest ntre organizaie i
stakeholderii si.
Orice organizaie i asum nc de la nceput numeroase riscuri. Relaii mai strnse i mai
eficace, n special cu banca, clienii, furnizorii, managerii, firmele de consultan i training,
administraia i comunitatea local, camerele de comer i industrie pot diminua sensibil riscurile
aferente derulrii afacerii. Accesul la informaiile i celelalte categorii de resurse posedate de
stakeholderi, favorizarea unor decizii i aciuni mai puin dure fa de firm, n cazul apariiei unor
dificulti i / sau evenimente negative n activitatea acesteia, sunt de natur s diminueze substanial
riscurile care planeaz asupra firmei.
n orice context economic, vis-a-vis de organizaii se manifest multiple presiuni i apar

numeroase obstacole de natur comercial, fiscal, juridic, administrativ, etc. Relaiile bune cu
clienii, furnizorii, distribuitorii, administraia local, banca, comunitatea local pot conduce
concomitent la diminuarea presiunilor contextuale i a obstacolelor cu care se confrunt organizaia.
n urmtoarea figur sunt prezentate presiunile care se exercit asupra organizaiilor:

Acionari Clieni
Media
Angajai Publicul
Competitori Ecologiti
Bnci
Consumatori
Furnizori
Sistem educaional Autoriti de mediu
Cultivarea de relaii ct mai bune cu stakeholderii contribuie la amplificarea capacitii

managerului de a soluiona cu succes ansamblul problemelor firmei.
Exist mai multe categorii de networking, dar n continuare vom prezenta numai dou:
Networkingul comercial
Networkingul comunicaional
!etworkingul comercial se refer la relaiile dintre organizaie i stakeholderii cu care realizeaz
tranzacii comerciale, clienii, furnizorii, banca, salariaii, etc.. Obiectul acestor tranzacii l reprezint
anumite produse, servicii sau resurse.
!etworkingul comunicaional are n vedere relaiile organizaiei cu asociaiile de profil, camerele
de comer, administraia local, etc. cu care nu se deruleaz tranzacii. Obiectul acestor relaii l
constituie n principal obinerea de informaii utile organizaiei pe mai multe planuri.
1.5. AALIZA MEDIULUI DE AFACERI

Macromediul firmei conine un grup de factori exogeni pe care firma i poate influena minor
sau deloc, care prin aciunea lor general influeneaz activitatea social-economic n ansamblu i de
aceea trebuie atent urmrii.
a) Mediul demografic. Se refer n primul rnd la populaia din zona ntreprinderii care poate
influena potenialul de for de munc i n al doilea rnd ca potenial de cerere de servicii turistice.
Importante sunt structura populaiei pe vrste, sex, numr de familii, numr de copii, rata natalitii,
structura etnic, mobilitatea teritorial, stocul de nvmnt, toate constituind puncte de plecare n
evaluarea cererii.
Structura pe grupe de vrst a populaiei, selecteaz formele de turism practicate, categoriile de
confort solicitate sau volumul de cheltuieli destinate acestor activiti.
Structura profesional a turitilor este un factor important pentru turism din urmtoarele
motive: stimuleaz practicarea turismului n funcie de efortul fizic i intensitatea efortului nervos,
influeneaz intensitatea cltoriei n raport de veniturile obinute i de durata concediilor care, la
rndul lor, depind de rolul ocupat n ramurile de activitate.
Mediul demografic reprezint pentru firmele de turism unul dintre cele mai importante
elemente ale macromediului pe care managerii l abordeaz sub aspecte cum ar fi:
- mrimea i structura populaiei, din care rezult capacitatea de absorbie a pieei turistice,
dinamica, structura cererii i a ofertei;
- densitatea populaiei, care influeneaz ndeosebi configuraia reelei de distribuie a
serviciilor turistice i tipurile de soluii publicitare utilizabile;

- distribuia geografic a populaiei, din care deriv distribuia cererii, a reelei de agenii
turistice i de ali intermediari;
- mobilitatea n spaiu a populaiei, care, n cazul turismului, reprezint una din cele mai
importante componente ale macromediului firmelor ea depinznd i de viteza cu care se transmite n
teritoriu imaginea cu privire la calitatea sau lipsa de calitate a serviciilor pe care le presteaz;
- vrsta, care mpreun cu veniturile se afl ntr-o corelaie foarte strns cu dorina oamenilor
de a cltori principala clientel a firmei de turism fiind populaia de vrst colar i cea trecut de
cea de a doua tineree;
- rata nupialitii, care genereaz cltoriile din luna de miere;
- celibatul, derivat oarecum din rata nupialitii i cea a divorurilor, care dimensioneaz un
segment de baz a pieei turistice;
- rata natalitii, de care depind mrimea i dinamica populaiei, nou nscuii fcndu-i ns pe
prini s renune, cel puin temporar, la serviciile turistice;
- structura socio-cultural, religioas i etnic a populaiei, conduce la ntreinerea turismului
cultural, cel religios, cel viznd descoperirea rdcinilor.
b) Mediul economic, care cuprinde structura pe ramuri i subramuri a activitii economice, gradul de
dezvoltare, gradul de ocupare a forei de munc, situaia valutar financiar, deci, ntr-un cuvnt,
potenialul de pia pe care poate conta firma i de care depinde n ultim instan micarea preurilor,
nivelul concurenei etc..
Mediul economic are o serie de factori care influeeaz puterea de cumprare i modelul de
cheltuire a banilor. Puterea de cumprare la rndul ei depinde de modificarea veniturilor indivizilor n
funcie de inflaie, omaj, impozite, taxe, de preurile practicate care afecteaz n mare msur puterea
de cumprare, de economiile realizate de populaie, toate acestea n ansamblul lor depinznd i de
situaia social a indivizilor.
Dezvoltarea turismului este proporional cu creterea nivelului de trai al oamenilor, care la
rndul su, este o rezultant a dezvoltrii economice. Venitul dicteaz i forma de turism, exercitnd,
alturi de nivelul preurilor i tarifelor, cea mai mare influen asupra cererii turistice. Fr un nivel
suficient de nalt al veniturilor, omul nu-i permite (dect foarte rar), s solicite de pe pia servicii de
acest gen, nevoia de turism situndu-se n piramida lui Maslow, deasupra nevoilor fundamentale.
Economiile i creditul sunt factori care confer cererii consumatorilor de servicii turistice, o
anumit independen fa de veniturile perioadei curente.
Rata dobnzii, poate impulsiona interesul spre realizarea de economii sau spre contractarea de
credite, putnd amna sau grbi cererea de servicii turistice.
nclinaia oamenilor spre consum sau economii constituie un factor care regleaz, nivelurile
veniturilor afectate la un moment dat satisfacerii cererii de prestaii turistice.
Averea, respectiv ansamblul acumulrilor financiare i materiale realizate de deintorul ei de-a
lungul timpului este un factor principal al mediului economic care influeneaz sensibil puterea de
cumprare a clientelei, respectiv orientarea lor spre anumite tipuri de servicii turistice.
Un alt factor economic care influeneaz activitile turistice este nivelul preurilor practicate.
c) Mediul tehnologic cuprinde elementele care determin evoluia tehnologic, aceasta la rndul ei
influeneaz producerea noilor produse, influeneaz cererea pentru astfel de produse i tocmai de
aceea orice marketer urmrete tendinele tehnologiilor.
Toate aceste elemente conduc la modificri corespunztoare n dinamica, volumul i structura
ofertei, a cererii, a preurilor. Firma poate fi beneficiara mediului tehnologic i paralel furnizoare de
mediu tehnologic. Acest mediu este important pentru orice firm productoare mai ales datorit
accelerrii uzurii morale a bunurilor sub influena revoluiei tiinifice i tehnice.
d) Mediul cultural este format din ansamblul elementelor care privesc sistemul de valori,
obiceiurile, tradiiile, credinele, normele care guverneaz statutul oamenilor n societate. Pe baza
acestora se formeaz comportamentul general uman cu componenta de cumprare i de consum de care
marketerii trebuie s in seama mai ales atunci cnd i elaboreaz strategii de segmentare a pieei,
cnd elaboreaz deciziile de marketing. Amintim cteva dintre caracteristicile culturale:
1. persistena valorilor culturale;
2. modul cum se vd oamenii pe ei nii;
3. atitudinea fa de ali oameni;
4. modul cum este vzut i receptat societatea n ansamblu;
5. existena unor categorii care au o concepie aparte despre natur;
6. religia, concepia despre univers, despre locul omului n lume;
7. atitudinea fa de subculturi;
8. schimbri n valorile culturale secundare.
e) Mediul politic se refer n special la structurile societii, la forele politice, la raporturile dintre
acestea, la gradul de implicare a statului n economie, la stabilitatea climatului politic, pe plan intern,
pe plan internaional, la atitudinea guvernului fa de afaceri, fa de firme n general. Programele
guvernamentale, de asisten social, de protecie social etc. au impact asupra firmelor indicndu-le
posibiliti de a satisface un anumit sistem de nevoi ntr-un grad mai mare sau mai mic.
Stabilitatea politic stimuleaz dezvoltarea turismului prin liberalizarea plilor, a circulaiei
persoanelor, prin stabilitate financiar, faciliti vamale, prin simplificarea formalitilor de trecere a
frontierei, prin modul de acordare a vizelor. Influennd strategiile de marketing ale firmelor, prin
politica i legislaia n domeniul turismului i prin barierele sau nlesnirile privind obinerea vizelor de
intrare-ieire n i din ar n scopuri turistice, pot favoriza sau frna dezvoltarea turistic ntr-o
anumit zon.
f) Mediul legislativ i instituional este constituit din ansambul reglementrilor de natur juridic
prin care este vizat direct sau indirect, activitatea de pia a firmelor. Legislaia afacerilor are diverse
obiective dintre care: protejarea consumatorilor de practici neloiale, protejarea firmelor una fa de
cealalt, protejarea sntii etc.. Toate acestea au influen asupra practicilor comerciale, asupra
sistemelor de impozite, asupra facilitilor vamale.
Concluzionm c fiecare firm trebuie s i stabileasc strategiile sale innd cont de structura
concurenial a pieei i de elementele mediului, care trebuie privite prin componenta lor de
oportunitate sau de ameninare a aciunilor prevzute.

MODULUL 3
MARKETIG TURISM
CUPRIS:
3.1 Ce este marketingul?

3.2. Ce reprezint piaa turistic?
3.3. Care este comportamentul consumatorului de servicii turistice?
3.4. Ce este strategia de pia?
3.5 Mixul de marketing n turism
3.5.1 Mixul de marketing concept
3.5.2 Politica de produs
3.5.3 Politica de pre
3.5.4 Politica de distribuie
3.5.5 Politica de promovare
3.6 Planificarea activitii de marketing
3.7 Cercetarea de marketing n turism
3.7.1 Cercetarea de marketing concept
3.7.2 Tipologia cercetrilor de marketing
3.7.3 Proiectarea cercetrii de marketing
3.1. CE ESTE MARKETIGUL?

Un mare strateg militar, Sun-Tzu, spunea: Arta suprem a rzboiului este de a nfrnge
inamicul fr lupte, n rzboi ca i n afaceri ctigul este totul, participarea nu este nimic. Cmpul de
btlie reprezint piaa, obiectivul este cucerirea consumatorilor, inamicii sunt concurenii, premiul
este reprezentat de inimile i minile consumatorilor. i acum s pornim LA ATAC pentru a descoperi
mpreun misterele marketingului.
De ce avem nevoie de marketing?
Indiferent de tipul de afacere pe care-l deinei marketingul este o activitate vital n procesul
ctigrii, satisfacerii i reinerii clienilor. Nici o afacere nu poate supravieui fr clieni ei
reprezint principala surs de finanare a activitilor organizaiei orice afacere va exista att timp ct
vor exista clieni i de aceea trebuie s obinem Clieni Fideli i Repetitivi.

Ce este marketingul ?
Marketingul presupune anticiparea cererii, recunoaterea acesteia, simularea acesteia i n
final satisfacerea acesteia; nelegerea nevoilor i dorinelor consumatorilor, ce poate fi vndut?
Cui? Cnd? Unde? i n ce cantiti?
Marketingul este funcia de management care organizeaz i direcioneaz toate acele activiti
care implic stabilirea nevoilor consumatorilor i convertirea puterii de cumprare a
consumatorului n cerere efectiv pentru un anumit produs sau serviciu, i deplasarea acelui
produs sau serviciu la consumatorul final pentru a realiza profitul int sau alte obiective propuse
de companie.18
Cea mai cunoscut definiie a marketingului este cea dat de ctre Asociaia American de
Marketing. Conform acestei definiii, marketingul este procesul de planificare i executare a
activitilor de concepere (a produsului n.a.), stabilire a preului, promovare i distribuire a ideilor,
bunurilor i serviciilor, n scopul realizrii unor schimburi care s satisfac obiective individuale i
organizaionale . (Peter D. Bennett (editor), Dictionary of Marketing Terms, 2d edition, Asociaia
American de Marketing, 1995).
Activitile de marketing care se regsesc aproape n toate definiiile sunt n general organizate
n patru categorii care interrelaioneaz ntre ele: produs, pre, distribuie i promovare. Produsul
potrivit, la locul potrivit, la timpul potrivit i la preul potrivit19 - definiia dup Institutului de
Marketing (CIM)
Conceptul de marketing susine c soluia atingerii de ctre o organizaie a obiectivelor
proprii const n determinarea nevoilor i dorinelor consumatorilor vizai i n furnizarea satisfaciei
ateptate ntr-un mod mai eficient i mai operativ dect concurena. (Philip Kotler).
Rolul marketingului este explicat cel mai sugestiv de ctre Peter Drucker: Scopul su este de
a cunoate i a nelege att de bine clientul, nct produsul sau serviciul s se potriveasc perfect cu
dorinele acestuia i vnzarea s se fac de la sine. Ar fi ideal ca marketingul s duc la formarea
unei clientele pregtite s cumpere. Dup care n-ar mai trebui dect s se pun la dispoziia acesteia
produsul sau serviciul.
Indiferent de diferitele abordri ale marketingului, ceea ce trebuie s reinei este urmtorul
lucru:
MARKETIG VZARE
Marketingul nu trebuie confundat cu activitatea de vnzare. Vnzarea se concentreaz pe
nevoile vnztorului, pe cnd marketingul se concentreaz pe nevoile cumprtorului.
Dac vedem marketingul ca pe o simpl activitate de vnzare, obinem profit doar pe termen
scurt. n aceast viziune, clientul nu face parte din afacerea noastr, ci este doar un accesoriu.
MARKETIG = SATISFACEREA CLIEILOR + PROFIT
Aceast ecuaie fundamental a marketingului s-ar putea traduce astfel: marketingul ajut firma
s-i concentreze eforturile pentru satisfacerea clienilor n aa fel nct s obin un profit satisfctor.
Din aceast ecuaie se observ c n centru ateniei sunt pui clienii. Ceea ce trebuie s tii
despre acetia sunt urmtoarele: fac parte din afacerea noastr; nu depind de noi, ns noi
depindem de ei; nu-i onorm servindu-i, ci ei ne onoreaz pe noi dndu-ne ansa s o facem.
Un cunoscut manager spunea c exist dou reguli de marketing de care orice afacere trebuie s
in cont: Clientul are ntotdeauna dreptate, iar atunci cnd acesta nu are dreptate se aplic
regula numrul 1. Pe scurt putem spune CLIETUL ESTE REGELE.
Definirea serviciilor
Din multitudinea definiiilor ntlnite n literatura de specialitate, cele mai reprezentative pentru
diferitele etape ale conceptualizrii acestui obiect de studiu sunt considerate cele elaborate de Asociaia
American de Marketing (1960), Leonard L. Berry (1980) i cea dat de P. Kotler (1986).
Potrivit Asociaiei Americane, serviciile reprezint activiti, beneficii sau utiliti
18
Halloway, C (2004), Marketing for tourism, editura Prentice Hall, Englewood Cliffs, p.22
19
http://www.marketingteacher.com/Lessons/lesson_what_is_marketing.htm
care sunt oferite pe pia sau prestate n asociere cu vnzarea unui bun material.
Deosebit de concis se dovedete definiia dat de L.L. Berry, pentru care serviciul este o
activitate, un efort, o performan20.
Conform definiiei date de P. Kotler, serviciul reprezint orice activitate sau avantaj pe care o
parte l ofer alteia i care are n esen un caracter intangibil, neavnd drept rezultat transferul
proprietii asupra vreunui lucru21.
Pe scurt un serviciu este orice aciune sau execuie pe care un subiect o poate efectua pentru
altul, care este eminamente intangibil i care nu are drept consecin transferul proprietii asupra unui
lucru. Producerea sa poate fi sau nu legat de cea a unui bun material.
Deosebim, servicii bazate pe folosirea echipamentelor i servicii bazate pe utilizarea
personalului.
Unele servicii necesit prezena consumatorului n timpul prestrii lor. Dac clientul trebuie s
fie prezent, prestatorul va ine cont de nevoile lui.
Sunt servicii care se adreseaz nevoilor personale (servicii personale) i servicii care se
adreseaz nevoilor de afaceri (servicii de afaceri).
Prestatorii de servicii elaboreaz, de obicei, programe de marketing proprii destinate ambelor
categorii de piee ale servicilor (personale i de afaceri).
Serviciul turistic este activitatea ntreprins n scopul utilizrii resurselor i mijloacelor
turistice cu rolul de a satisface trebuinele personale ale turitilor naturale, distractive, comunicative
i srbtoreti, privind schimbarea mediului, etc. cu ocazia participrii acestora la diferite aciuni
turistice: excursii, sejururi, congrese, etc.
Caracteristicile serviciilor
Serviciile au cinci caracteristici importante care influeneaz proiectarea programului de marketing:
1) Intangibilitatea
Serviciile sunt intangibile, ele nu pot fi vzute, gustate, simite, auzite sau mirosite
nainte de a fi cumprate.
Pentru a-i micora incertitudinea, cumprtorii vor cuta semne sau dovezi ale
calitii serviciului. Ei vor ncerca s aprecieze calitatea acestuia n funcie de locul, persoanele,
echipamentele, materialul informativ, simbolurile i preul pe care l-au vzut.
Dintre principalii factori care permit vizualizarea serviciilor turistice, amintim:
ambiana, fie natural, fie creat, constituie mecanismul iniial de formare a imaginiii despre un
anumit serviciu;
comunicaiile referitoare la serviciile turistice.
Sarcina prestatorului const n a produce dovezi, n a materializa imaterialul.22
Prestatorii de servicii trebuie s produc dovezi palpabile i s apeleze la imagini pentru ca
oferta lor abstract s fie vndabil.
2) Inseparabilitatea
Este caracteristic serviciilor ca producia i consumul lor s aib loc simultan.
Cum serviciul este furnizat de o persoan, prestatorul este parte component a serviciului respectiv.
Astfel, pentru ca un serviciu s fie prestat sunt necesare 2 condiii: 23
Un contact direct ntre ofertant i cumprtor
O participare activ a consumatorului n timpul utilizrii serviciului.
De exemplu, profesorul presteaz un serviciu educaional, n timp ce elevul l consum,
companiile de telefonie mobil presteaz un serviciu de telefonie, n timp ce utilizatorii l consum,
etc.
Deoarece clientul este i el prezent n momentul prestrii serviciului, relaia dintre prestator i
consumator se constituie ca o particularitate a marketingului serviciilor.
20
OLTEANU Valeric, Cetin Iuliana, Marketingul serviciilor, Ed. Marketer Expert, Bucureti, 1994, pp. 26-27
21
Ibid, pg.27
22
LEVITT Theodore , Marketing intangible products and product intangibles, Harvard Business Review, may-june
1981. pp. 94-102
23
Ioncic, M (2002), Economia serviciilor, Ed. Uranus, Bucuresti, p.15
n cazul serviciilor de agrement i a celor profesionale, cumprtorii se dovedesc a fi foarte
interesai de cine anume este prestatorul lor.
Aceast caracteristic demonstreaz urmtorul lucru: calitatea serviciilor turistice este
determinat de nivelul de pregtire, modul i eficacitatea cu care lucrtorul din turism i ndeplinete
atribuiile. Dependena de persoana prestatorului determin o pondere mare a cheltuielilor cu munca
vie, mai mare dect n alte ramuri al sectorului teriar, precum i a cheltuielilor cu pregtirea i
perfecionarea personalului.
3) Variabilitatea
Serviciile au un grad ridicat de variabilitate, ele depinznd de cine, cnd i unde le presteaz.
Consumatorii de servicii percep aceast variabilitate i ncearc s obin ct mai multe
informaii n legtur cu prestatorul, nainte de a lua decizia final. Astfel, variabilitatea are
influene deosebite asupra calitii serviciilor, fcnd dificil standardizarea lor. Un rspuns
posibil l reprezint personalizarea serviciilor. Firmele prestatoare de servicii pot realiza
controlul calitii prestaiilor parcurgnd un proces n trei etape:
Selectarea i pregtirea unui personal calificat;
Standardizarea procesului de servire n cadrul organizaiei;
Msurarea gradului de satisfacere a nevoilor consumatorilor.
4) Perisabilitatea ( estocabilitatea)
Reprezint capacitatea serviciilor de a nu fi stocate sau inventariate. Ca urmare, n industria
serviciilor, prestaiile nu pot fi nmagazinate pentru a fi utilizate n perioade cu cerere mare.
Dac la un anumit moment sau ntr-un anumit loc, cererea de servicii este mai mare decat
oferta, aceasta va putea conduce la creterea preurilor i/sau la nesasifacerea cererii pentru
unele categorii de clieni. n scopul mbuntirii sincronizrii ntre cererea i oferta de servicii
pot fi utilizate o serie de strategii, precum:24
Preuri difereniate (preuri mai sczute n extrasezon);
Stimularea cererii prin oferte de servicii special (pentru reinerea oamenilor de afaceri
i pe perioada sfritului de sptmn, hotelierii le pot propune minivacane atractive);
Serviciile complementare oferite n perioadele de vrf (cum ar fi vizionarea unui
program tv pentru o clientel care ateapt ntr-un salon de coafur);
Dezvoltarea de automate cum este cazul pentru anumite servicii bancare, comerciale,
etc.;
Sistemele de rezervare utilizate n hoteluri, cabinete medicale, etc.
n ceea ce privete oferta, dintre soluiile propuse de specialiti amintim:
Angajrile de tip part-time (mai ales n magazine sau restaurante n perioadele de vrf
ale cererii), angajrile temporare (ale sezonierilor) ;
Stimularea participrii consumatorilor la prestarea serviciului (de exemplu n
magazine prin folosirea autoservirii, sau n restaurant folosirea bufetului suedez
de autoservire);
De exemplu, n cazul n care un avion zboar cu locuri neocupate, un hotel dispune de camere
neutilizate, apar pierderi, locurile respective neputnd fi conservate i vndute cnd sunt solicitate.
Perisabilitatea serviciilor nu reprezint o problem dac cererea este ferm, deoarece, n aceast
situaie, va fi mai uor s aloce din timp personalul de servire corespunztor, pentru a face fa cererii.
5) Lipsa proprietii
Ca atribut, face ca un consumator al serviciilor s nu poat beneficia de el dect un timp
limitat, fr a-l avea n posesie, la dispoziie, fr s-l poat nchiria. n general, dup consumul unui
serviciu, cumprtorul rmne doar cu o factur, o amintire. Aceasta face ca ofertanii de servicii s fie
mai mult preocupai pentru reamintirea mrcii, pentru pstrarea relaiilor cu consumatorul.
Aceste caracteristici influeneaz n mod direct eficiena, eficacitatea i performana
prestatorilor de servicii.
24
Idem, p.20
Marketingul turistic
Perioada ultimelor 5 decenii marcheaz o puternic expansiune a turismului, atestat de o
permanent cretere i diversificare a ofertei i cererii turistice, n majoritatea zonelor geografice ale
lumii. n aceste condiii, turismul a devenit un domeniu distinct de activitate, cu particulariti,
cerine i exigene proprii, care impun un demers adecvat n direcia modernizrii tuturor laturilor
sale, inclusiv promovarea unei concepii noi n activitatea de conducere, n cadrul creia
ncorporarea marketingului constituie o necesitate. De altfel, promovarea concepiei de marketing n
domeniul turismului, adaptarea metodelor i tehnicilor sale la specificul activitilor desfurate nu
constituie dect o dovad a multiplicrii domeniilor de aplicare a marketingului.25
Lund n considerare analizele efectuate de Poon, marketingul turistic mbrieaz mai multe
aspecte:
Anticiparea schimbrilor pieei;
Piaa nalt competitiv;
Consideraiile sociale i de anturaj;
Puterea de consum.
Marketingul turistic, ca proces, n care structura cererii turistice este anticipat i satisfcut
prin conceperea unor producii sau servicii prin comunicarea ntre organizaia de turism i piaa sa, n
interesul maxim al intreprinztorului i consumatorului, are o serie de particulariti, care se refer la
faptul c: oferta de turism este format dintr-o combinaie de prestri materiale i servicii, producia,
distribuia i consumul au loc n acelai timp i chiar acelai loc; serviciul turistic este un bun de
consum abstract, imaterial, invizibil, care las n urm doar o factur; iar consumatorii nu pot s vad
n avans prestaia pe care doresc s-o consume. Toate acestea constituie problemele particulare ale
domeniului, ce se reflect n specificul marketingului turistic, al crui rol crete n vederea corelrii
aciunilor proprii ale organizaiei de turism cu cele ale altor ageni implicai n activitatea de turism n
vederea sincronizrii de-a lungul ntregului proces de realizare a prestaiei. De asemenea, o
particularitate a marketingului turismului o reprezint sincronizarea deciziilor adoptate la nivelul
microeconomic cu cele de la nivelul macroeconomic.26
Exist mai multe definiii ale marketingului turistic, n continuare le enumerm pe cele mai
cunoscute.
n 1971, Krippendorf, ddea urmtoarea definiie: Marketingul turistic este adaptarea
sistematic i coordonat a politicii ntreprinderii turistice, pe plan local, regional, naional i
internaional, spre satisfacerea optim a nevoilor anumitor grupe determinate de consumatori,
pentru obinerea unui profit.27
Oscar Snak definete marketingul turistic ca fiind strategia organizatorilor de turism i a
prestatorilor de servicii turistice n condiiile existenei pieei cumprtorilor, arta de a descoperi noi
clieni, de a ptrunde pe noi piee sau segmente de pia, de a menine i cultiva pieele
tradiionale.28
n plenitudinea sa, considerm c marketingul turistic , ca de altfel i marketingul, n general,
este o concepie modern, asupra orientrii, organizrii i desfurrii activitii turistice, concretizat
ntr-un ansamblu coerent de activiti practice, programate i desfurate printr-un instrumentar de
marketing adecvat, n scopul satisfacerii n condiii superioare a nevoilor de consum i, respectiv
maximizrii profitului. 29
25
Balaure, V (2005) Marketing turistic, Ed. Uranus, Bucuresti, p.37
26
OLTEANU Valeric, Marketingul serviciilor, Ed. Uranus, Bucureti, 2000. p. 22
27
KRIPPENDORF James, Marketing et tourisme, Berna, Herbert Lang, 1971
28
SNAK Oscar, Economia i organizarea turismului, Ed. Sport Turism, Bucureti, 1976
29
Bucur Sabo., M (2006), Marketing turistic, Ed. Irecson, Bucuresti, p.57
3.2. CE REPREZIT PIAA TURISTIC?
Piaa turistic
Piaa turistic este definit ca fiind: sfera economic de interferen a ofertei turistice,
materializat prin producia turistic, cu cererea turistic, materializat prin consumul turistic.30
Particularitile pieei turistice:
Decizia de consum turistic se poate adopta numai n raport cu imaginea ofertei;
Locul ofertei coincide cu locul consumului, dar nu i cu locul de formare a cererii;
Oferta turistic este rigid, neelastic n timp i spaiu, nu poate fi stocat sau transformat;
Cererea turistic este foarte elastic i supus unor permanente fluctuaii.
Piaa turistic presupune mobilitatea cererii (turistul trebuie s se deplaseze), altfel piaa nu ar
exista, neavnd loc confruntarea cererii cu oferta turistic.
Evoluia pieei turistice este marcat de influenele exercitate de numeroi factori, care determin
modificri att n volumul ct i n structura pieei. ntre factorii care influeneaz structura pieei
turistice se nscriu:31
Potenialul turistic al unei zone, exprimat prin volumul, structura i calitatea resurselor turistice;
Gradul de amenajare turistic a unui anumit spaiu geografic;
Nivelul de dezvoltare a infrastructurii (generale i turistice);
Nivelul veniturilor populaiei;
Nivelul preurilor i tarifelor practicate;
Factori demografici, geografici, psihologici, etc.
Evoluia pieei turistice este influenat, de asemenea, de aciunea unor factori specifici, printre
care: durata i etalarea concediilor (vacanelor), timpul liber disponibil, politica social promovat
pentru satisfacerea nevoilor de ordin turistic ale unor categorii sociale, etc.
a. Cererea turistic
Cererea turistic este format din ansamblul persoanelor care i manifest dorina de a se
deplasa periodic i temporar n afara reedinei proprii, pentru alte motive dect prestarea unor
activiti remunerate la locul destinaiei.
Cererea turistic se manifest prin dou modaliti:
Cerere turistic manifestat cererea turistic real, adic cererea care s-a exteriorizat;
Cererea turistic nemanifestat cererea turistic prezumat, adic cererea care nu s-a
concretizat, dar ea exist potenial n concepia unui consumator.
Principalele caracteristici ale cererii turistice
Cererea turistic este foarte elastic este supus permanent unor fluctuaii; elasticitatea este
dat de mai muli factori (economici, demografici, psihologici, politici, conjuncturali, etc.);
Este o cerere n proporie de 70 80% naional32;
Este o cerere concentrat; Europa i America de ord concentreaz circa 90% din cererea
turistic mondial33;
Cererea turistic se caracterizeaz printr-un grad mare de complexitate i eterogenitate
studierea ei presupune segmentarea pieei dup o serie de criterii;
Cererea turistic presupune un grad mare de mobilitate a turistului - turistul se deplaseaz la
locul de consum;
Cererea turistic are un puternic caracter sezonier se datoreaz caracterului nestocabil al
ofertei turistice i a distribuiei inegale, dar i dependenei circulaiei turistice de condiiile naturale.
Toate aceste caracteristici i imprim pieei turistice caracterul de pia opac.
30
BRTUCU Gabriel, DIMA Doru, Marketing n turism, Ed. Psihomedia, Sibiu, 2002, p. 102
31
Balaure, V (2005) Marketing turistic, Ed. Uranus, Bucuresti, p.29
32
R. Lanquar (1983), Leconomie du tourism, P.U.F., Paris, p.22
33
Idem
b. Oferta turistic
Oferta turistic reprezint ansamblul atraciilor (naturale, istorice, etc) care pot determina
vizitarea anumitor zone de ctre turiti, mpreun cu capacitatea organizatoric a reelei (baza
tehnico material, infrastructura) de a satisface, n anumite condiii, cererea populaiei.34
Principalele caracteristici ale ofertei turistice:
Oferta turistic se caracterizeaz prin eterogenitate i complexitate aceasta este dat de
elementele ce compun oferta turistic i diversele materializri ale acestora (elementele atractive
i cele funcionale)
Oferta turistic este rigid adic imobilitatea acesteia, consumatorul trebuie s se deplaseze i
nu produsul turistic, n vederea consumrii; imposibilitatea adaptrii cantitative i calitative a
ofertei turistice la nivelul cererii pe termen scurt; oferta turistic este dependent de
infrastructura specific turismului existent la un moment dat (vezi produsul turistic).
Dimensiunea pieei turistice
Abordarea de marketing a pieei turistice impune stabilirea concret a dimensiunilor sale, la un
moment dat, ca i n perspectiv. n acest sens, sunt necesare evaluri ale structurii i dispunerii
spaiale a actelor de vnzare-cumprare, stabilirea capacitii sale, etc.
Dimensiunile unei piee turistice sunt date de structura, aria i capacitatea ei.
Potenialul turistic al destinaiilor, infrastructura, serviciile complementare, calitatea i
pregtirea profesional a personalului prestator de servicii ocup un rol important n dimensiunile unei
piee turistice.
Structura pieei turistice este determinat de structura cererii turistice i de oferta turistic.
Structura cererii este important n segmentarea pieei turistice pe baza unor criterii specifice. Astfel,
se adopt fie o strategie concentrat prin care tuturor segmentelor de pia li se ofer acelai produs
turistic, fie una difereniat prin care produsele turistice sunt difereniate n funcie de caracteristicele
cererii.
Subdiviziune a pieei totale, piaa ntreprinderii de turism se compune la rndul ei, din
numeroase i diferite segmente, delimitate dup anumite criterii:
1. Dup caracteristicile elementelor de
atractivitate care motiveaz consumul turistic
Piaa turismului de litoral
exist:
Piaa turismului montan
Piaa turismului balnear
Piaa turismului cultural
Piaa turismului agro-ecologic
n funcie de caracteristicile serviciilor prestate

distingem:
Piaa serviciilor de cazare
Piaa serviciilor de mas
Piaa turismului de sejur Piaa serviciilor de agrement
Piaa turismului de circulaie

Piaa excursiilor interne
Piaa excursiilor externe
Piaa turismului de afaceri
Piaa turismului de afaceri individual

Piaa turismului de afaceri de grup
34
OLTEANU Valeric, Sezonalitatea activitii turistice i cile atenurii ei, Tez de doctorat, ASE, Bucureti, 1984
Acestea sunt, n esen, structurile pieei la care se raporteaz ntreprinderea de turism i n cadrul
crora i va finaliza activitatea.
Dup arie piaa turistic poate fi:
local numr restrns de consumatori, iar oferta bazat pe serviciile unei destinaii;
zonal format din mai multe destinaii i ofer un produs turistic complex, avnd dezvoltate
mijloacele de transport i comunicaii;
naional limitat de teritoriul naional al unei ri;
internaional teritoriile naionale ale statelor ce au stabilite relaiile n domeniul turismului.
Capacitatea pieei turistice este reprezentat de necesitatea sau dorina exprimat sau nu pe o
pia pentru un produs turistic; nu se ia n considerare nivelul veniturilor consumatorilor sau al
preurilor produsului turistic. Se determin i raportul n care se afl cererea i oferta i locul ce l
deine pe piaa global. Aceasta din urm se calculeaz ca produs ntre capacitatea medie de consum i
numrul consumatorilor poteniali, fiind exprimat de obicei prin intermediul volumului ofertei,
volumului cererii i volumului ncasrilor din activitatea turistic.
Cpt = c kc , unde: Cpt = capacitatea pieei turistice;
Nc = numrul consumatorilor poteniali;
kc = capacitatea medie de consum.
Se disting n funcie de capacitate urmtoarele piee turistice:
piaa turistic teoretic reflect "limitele de absorbie a unui produs turistic pe o pia
determinat, fr a lua n considerare preurile i tarifele practicate".
piaa turistic potenial cererea solvabil, respectiv dimensiunile teoretice ale cererii ce ar
putea fi satisfcut innd cont de condiiile materiale i financiare ale populaiei din zona
respectiv i a turitilor;
piaa turistic efectiv (real) reprezint ansamblul cererilor efective sau numrul actelor de
vnzare-cumprare, finalizate pentru un anumit produs turistic ntr-o anumit perioad de timp
i ntr-o anumit zon.
Piaa turistic potenial poate fi mai mare sau egal cu piaa turistic efectiv (real) a
produsului.
Gradul de saturaie dintre cele dou piee reflect gradul de saturaie a pieei: piaa saturat
cererea efectiv realizat este egal cu cererea potenial; piaa nesaturat - cererea efectiv realizat este
mai mic dect cererea potenial.
Potenialul pieei turistice exprim cererea total (a tuturor consumatorilor) pentru un anumit
produs turistic n funcie de veniturile consumatorilor i de preurile practicate pentru acel produs:
unde: CT= cererea total (potenialul pieei turistice) pentru produsul turistic analizat;
ci = cererea de consum individual n funcie de preurile (tarifele) practicate pentru un anumit
produs turistic i de veniturile clienilor turiti;
n = numrul de clieni turiti.
Pentru analiza capacitii pieei turistice se folosesc indicatorii:
a) numrul mediu de vizitatori, raport ntre numrul de zile-turist i numrul de zile din
perioada analizat;
b) durata medie a sejurului, raport ntre numrul de zile-turist efectiv realizate i numrul
mediu de vizitatori din perioada analizat;
c) gradul de utilizare a capacitii de cazare, raport ntre oferta efectiv realizat i cea
teoretic.
Volumul ofertei exprim "posibilitile de satisfacere a cererii de servicii turistice de ctre o
firm", iar volumul cererii exprim "nevoia ce trebuie satisfcut ntr-o perioad dat".
Volumul ncasrilor din activitatea turistic exprim raportul n care s-au aflat oferta i cererea
turistic la un moment dat. Potenialul pieei turistice exprim volumul maxim al vnzrilor de
produse turistice ce poate fi realizat de toate firmele de profil, ntr-o perioad de timp determinat, la
un anumit nivel al efortului de marketing i n anumite condiii de mediu.
Cota de pia reprezint procentul de vnzare a produsului turistic al unei firme din volumul
total de vnzri de produse similare ntr-o anumit pia. Pentru analiza ei se folosesc drept indicatori:
a) cota total de pia;
b) cota pe piaa deservit;
c) cota relativ de pia n raport cu civa dintre primii concureni;
d) cota relativ de pia n raport cu liderul de pia.
Pieele turistice au un ciclu de via ce impune n timp schimbarea strategiei. El rezult din
nsumarea ciclurilor de via ale produselor i sunt cunoscute patru etape.
Etapa de apariie reprezint identificarea necesitilor i dorinelor de consum ale unuia sau
mai multor produse turistice. Se interogheaz poteniali consumatori pentru a le cunoate dorinele
privind caracteristicile produsului turistic, serviciile complementare oferite, posibiliti de petrecere a
timpului liber, activiti sportive, etc.
Pentru firmele mici se recomand strategia niei (produsul turistic satisface preferinele unui
segment de pia restrns), pentru firmele cu potenial mediu se recomand strategia nielor multiple de
pia (satisface preferinele a dou sau mai multe segmente de pia), iar pentru firmele cu potenial
mare se recomand strategia de mas (produsul turistic satisface preferinele tuturor consumatorilor
simultan).
Etapa de cretere - produsul turistic cunoate o dezvoltare, este oferit de una sau mai multe
firme i are ca element caracteristic apariia concurenei. Extinderea se poate realiza pe cale intensiv
i pe una extensiv.
Etapa de maturitate concurena este acerb, fiecare firm de turism ncercnd s-i gseasc
segmente noi de pia i mai atractive. Se reduce profitul, ceea ce duce la fragmentarea pieei n
segmente mici (determinat de concuren), urmat de un proces de reconsolidare a pieei prin fuziunea
segmentelor (rezultat al procesului de inovare).
Etapa de declin cererea este tot mai sczut pentru produsele turistice existente i este
determinat fie de caracteristicile i particularitile produsului turistic, fie de condiiile sociale,
economice, culturale i politice.
Ce reprezint segmentarea pieei?
Piaa turistic este foarte eterogen. Organizaiile de turism trebuie s-i ajusteze oferta
exigenelor consumatorilor, diviznd piaa lor n segmente omogene i adaptndu-i programele de
marketing caracteristicilor diferitelor segmente ale cror nevoi caut s le satisfac.
Segmentarea pieei turistice reprezint procesul de divizare a unei piee format dintr-o
mulime de consumatori actuali sau poteniali, cu nevoi difereniate, n submulimi, numite segmente,
care sunt relativ omogene din punct de vedere al comportamentului de cumprare i consum al
componenilor din interiorul lor, astfel din moment ce fiecare segment mprtete aceleai atitudini i
comportamente, n general ei rspund la aceeai strategie de marketing.35
35
http://www.marketsegmentation.com/what_is_segmentation.html
1. Identificarea variabilelor
de segmentare a pieei
i segmentarea propriu-zis
2. Dezvoltarea profilelor 3. Evaluarea elementelor

segmentelor de atractivitate ale
de pia obinute segmentelor
4. Selectarea 5. Dezvoltarea poziionrii

segmentului-int pentru fiecare
segment-int
6. Dezvoltarea mix-ului de
marketing pentru fiecare
segment-int
Segmentarea pieei intirea pieei Poziionarea pieei
Figura 1: Procesul de segmentare

a. Segmentarea pieei turistice
n marketingul pentru turism, segmentarea pieelor turistice se poate realiza dup segmentarea
bazat pe descrierea cltoriei i dup cea bazat pe descrierea turistului.
Segmentarea bazat pe descrierea cltoriei mparte piaa turistic total n funcie de tipul
cltoriei ntreprinse n:
1) Cltorii n scop creativ - ce dein o pondere important n industria turistic i se bazeaz pe
cunoaterea detaliat a structurii i compoziiei cltoriei, evideniat prin:
- destinaie (local, european, etc.);
- mod de rezervare (direct sau printr-o agenie de turism);
- form de organizare (pachet de servicii organizate, semiorganizate sau independente);
- tip (de mas sau specializat);
- pre (ieftin, special, faciliti, etc.);
- mijloc de transport utilizat (main, autocar, avion, tren, motonav, etc.);
- tipul structurii de primire turistic i clasificarea acesteia;
- durata cltoriei (o zi, week-end, sejur, etc.).
Pe baza elementelor prezentate, ntreprinderea de turism i va putea evalua dimensiunile cererii
de cltorii interne i internaionale, cltorii organizate (n grup), semiorganizate i individuale,
distribuirea lor sezonal, etc.
2) Cltorii de afaceri - prezint o importan mare, deoarece cu toate c sunt de scurt durat
fa de cele n scop recreativ i cuprind mai puine persoane, cheltuielile/zi/turist sunt mai mari i
nu au aceleai vrfuri de sezon ca i cele recreaionale, fiind dictate de necesitile economice ale
altor firme. Dup ce se identific cererea total, ntreprinderea va trebui s le analizeze structura i
compoziia cu ajutorul acelorai elemente (destinaie, mod de rezervare, durata cltoriei, mijloc de
transport utilizat, etc.) i s o clasifice din nou n funcie de motivul deplasrii n conferin,
congres, trg, alte manifestri, etc.
3) Alte tipuri de cltorii - cuprind frecvent cltoriile n scopul vizitrii rudelor i/sau a
prietenilor. Este puin legat de sezonalitate, fapt pentru care marketerii acord o importan
deosebit studierii ei detaliate.
Segmentarea bazat pe descrierea turistului concentreaz atenia marketerului asupra persoanei
care efectueaz cltoria. Conform lui Philip Kotler sunt cunoscute urmtoarele segmentri:
a) geografic, presupune divizarea pieei n grupuri geografice, a cror provenien se afl n anumite
localiti, zone, regiuni, ri, etc. n ara noastr segmentele se refer la populaiile din Banat,
Muntenia, Oltenia, Dobrogea, Moldova, Transilvania, n cadrul crora exist servicii speciale
pentru alimentaie i pentru celelalte componente ale produsului turistic;
b) socio-demografic, presupune divizarea pieei n grupuri ce au caracteristici comune socio-
demografice ca: vrst, sex, ciclul de via al familiei, nivel educaional, religie, naionalitate etc.
Pentru copii este necesar ca produsul turistic s includ elemente atractive specifice ntr-un cadru
adecvat, iar pentru persoanele n vrst o serie de faciliti (transport, ngrijire special etc.);
c) dup sex are n vedere servicii speciale pentru femei (coafur, cosmetic, fitness etc.) i pentru
brbai (cluburi, cazinouri etc.);
d) dup venit este una dintre motivaiile necesare n stabilirea strategiei de pia i are n vedere
selectarea grupurilor, dup dorinele i necesitile turitilor i dup posibilitile financiare ale lor,
oferind servicii accesibile acestora. Nu ntotdeauna serviciile cele mai scumpe aduc veniturile cele
mai mari firmelor de turism ;
e) psihografic se bazeaz pe tratarea personalitii, atitudinilor, motivaiilor i activitilor
consumatorilor. Clasificarea este bazat pe motivaiile lor, destinaia i preferinele pentru
activitatea turistic, astfel, conform tabelului de mai jos:
Tabel 1
Psihocentric Alocentric
1.prefer familiarul/obinuitul n destinaiile 1. prefer ariile neajutorate din punct de vedere artistic;
turistice; 2. prefer descoperirea i trirea de noi experiene;
2.prefer activiti obinuite n locurile de 3. prefer noutatea i ct mai multe destinaii;
destinaie; 4. activitate ct mai intens;
3.prefer soarele i relaxarea; 5. prefer avionul sau alte mijloace de transport rapide;
4. nivelul redus de activitate; 6. prefer cazarea n hoteluri sau lanuri hoteliere bune,
5.prefer destinaiile la care poate ajunge cu nu neaprat moderne, avnd o gam variat de servicii
mijloc de transport propriu; turistice complementare
6. prefer hoteluri i restaurante clasice; 7. prefer ntlniri i discuii cu ct mai multe persoane
7. prefer atmosfera familial, distracii de tip necunoscute;
familiar, absena unei atmosfere competitive; 8. prefer ca aranjamentele s includ numai transport i
8. prefer pachetul turistic prestabilit i ct mai cazare pentru a-i permite o flexibilitate i o libertate
complet considerabile pe parcursul cltoriei
f) dup stilul de via este important n asamblarea pachetului de servicii turistice. Caracteristicile
ce trebuie avute n vedere sunt: singurtatea, dorina de a cunoate ct mai multe persoane, locul
i modul de servire a principalelor mese, obiceiuri, etc.;
g) dup personalitatea turistului are la baz personalizarea ct mai accentuat a serviciilor i ca
rezultat o dimensiune redus a grupului de turiti i prestarea unor servicii ct mai eterogene;
h) dup comportament se refer la mprirea consumatorilor de produse turistice n grupuri, n
funcie de cunotinele, atitudinea i rspunsul acestora la caracteristicile produsului turistic
livrat. Este un criteriu important n turism i este apreciat pe baza rezultatelor obinute (exemplu,
turitii pentru zona montan se pot grupa n grupuri ce au ca pasiune schiul, alpinismul,
vntoarea, speologia etc.) ;
i) dup gradul de loialitate al consumatorului conduce la mprirea n trei grupe: consumatori
loiali (consum frecvent produsele turistice ale ntreprinderii de turism respective), consumatori
pariali loiali (consum produse turistice ale ntreprinderii de turism respective i ale
ntreprinderilor concurente) i consumatori neloiali (consum produsele turistice ale firmelor
concurente). Pentru ei este necesar un program de marketing strategic ce utilizeaz strategii de
penetrare a pieei i de dezvoltare a produsului turistic;
j) dup avantajele i utilitatea produsului, reprezint "o tehnic de segmentare prin care se
identific mai bine segmentele de pia prin factorii cauzali dect prin factorii descriptivi". n
turism, segmentarea nseamn stabilirea acelor avantaje pe care turitii vor s le obin de la
produsul turistic: faciliti hoteliere, recreaionale, de transport, etc.
Pentru obinerea unei segmentri eficiente a pieei turistice trebuie avute n vedere aspecte ca:
Msurabilitatea (reprezint gradul n care pot fi msurate att mrimea segmentului,
ct i a puterii lui de cumprare);
Accesibilitatea (msura n care segmentele stabilite pot fi accesate i servite);
Relevana (msura n care segmentele analizate sunt suficient de mari i profitabile
pentru a se putea transforma n segmente de pia);
Posibilitatea ntreprinderii de a atrage i servi segmentele de pia respective.

Firma, pe baza nielor de pia, decide strategia de urmat (poate fi ori de concentrare asupra
unui singur segment de pia, de specializare selectiv, de specializare pe un anumit serviciu, de
specializare pe pia sau de acoperire a ntregii piee).
b.intirea pieei
Const n evaluarea elementelor de atractivitate ale segmentelor i n selectarea segmentului-
int. La evaluarea segmentului de pia trebuie avute n vedere mrimea i creterea posibil a
acestuia, atractivitatea lui structural, obiectivele i resursele ntreprinderii. Pentru aprecierea mrimii
i dezvoltrii segmentului de pia, firma de turism trebuie s colecteze i s analizeze date despre
fidelitatea consumatorilor ce formeaz segmentul actual i celelalte caracteristici ale turitilor.
Mrimea segmentului selectat trebuie s in cont de resursele i posibilitile materiale i umane, de
capacitile de primire a destinaiilor turistice i de accesibilitatea acestora. Atractivitatea structural a
segmentului influeneaz opiunea n selectarea lui prin mrimea profitului estimat. Un segment este
mai puin atractiv dac este n atenia unor concureni mai puternici i agresivi. Dac cumprtorii unui
segment au putere de cumprare, atunci segmentul respectiv devine atractiv pentru firm, n msura n
care nu foreaz scderea preurilor/tarifelor produselor sau serviciilor sau s solicite produsele de
calitate superioar realizate prin reducerea profitabilitii.
Alegerea celui mai bun segment de pia se realizeaz prin evaluarea potenialului de profit a
fiecrui segment i evoluia lui n viitor, att datorit creterii lui, ct i a resurselor ntreprinderii. Se
pot stabili mai multe piee int ce satisfac din punct de vedere al obiectivelor strategice. Trebuie
avut n vedere i situaia concurenial, identitatea firmelor i marca produselor n situaia n care se
urmrete crearea fidelitii consumatorilor i atragerea lor de la ntreprinderile concurente.
c. Poziionarea pieei
Reprezint dezvoltarea unui serviciu i a mix-ului de marketing pentru a ocupa loc n mintea
consumatorilor din cadrul pieelorint. O poziionare eficient nseamn deinerea unor informaii
despre necesitile i dorinele consumatorilor de pe pieeleint i avantajele pe care le urmresc,
asupra modului n care acetia percep firma comparativ cu concurena, cunoaterea punctelor tari i
slabe ale competitorilor, modul n care acetia sunt familiarizai cu ele.
Schimbarea imaginii despre servicii (produse) n cadrul pieelor int se poate realiza prin
adugarea serviciilor complementare sau a celor existente, printr-o puternic campanie promoional
ce s prezinte avantajele ateptate de consumatori.
Crearea unei imagini, comunicarea avantajelor consumatorului i diferenierea mrcii de
serviciile competitorilor sunt cele trei elemente necesare poziionrii. Primul trebuie s aib n vedere
calitatea serviciului, care este legat de profesionalismul personalului prestator de servicii.
Comunicarea avantajelor utilizrii produsului (serviciului) turistic consumatorilor ajut la crearea
imaginii pozitive i are succes dac se difereniaz cu cele prestate de competitori. Cele cinci etape
necesare n realizarea poziionrii sunt:
1) Documentarea se rezum la identificarea celor mai importante avantaje pentru consumatorii
serviciului.
2) Decizia se refer la alegerea imaginii pe care ntreprinderea dorete s o aib consumatorii din
cadrul pieelor int.
3) Diferenierea produselor (serviciilor) se poate realiza prin serviciul personal (prin
profesionalismul i renumele recunoscut al personalului prestator de servicii).
4) Designul reprezint trsturile principale ce trebuie evideniate pentru a crea o imagine ct mai
favorabil produsului respectiv. Pot fi utilizate urmtoarele strategii de poziionare:
- poziionarea bazat pe caracteristicile produsului turistic oferit (transport direct cu
avionul spre o anumit destinaie);
- poziionarea bazat pe avantaje, pe soluia problemei sau pe necesiti;
- poziionarea bazat pe ocazii de utilizare specific;
- poziionarea bazat pe categorii de consumatori (numai pentru copii etc.);
- poziionarea bazat pe compararea produsului propriu cu produsele altor firme;
- poziionarea realizat prin descrierea clasei de produse (implic prezentarea unor
caracteristici difereniate de cele ale consumatorului).
Urmtoarea etap este dezvoltarea mix-ului de marketing pentru fiecare segment-int.

2.3. CARE ESTE COMPORTAMETUL COSUMATORULUI DE
SERVICII TURISTICE?
Comportamentul consumatorului de servicii turistice
Reprezint "totalitatea actelor decizionale realizate la nivel individual sau de grup, legate direct
de obinerea i utilizarea de bunuri i servicii, n vederea satisfacerii nevoilor actuale i viitoare
incluznd procesele decizionale ce preced i determin aceste acte". Marketerii trebuie s aib n
vedere urmtoarele:
a) Comportamentul consumatorului este bine orientat (ceea ce pare iraional pentru marketer
este raional pentru consumator);
b) Consumatorul poate face o alegere liber;
c) Comportamentul consumatorului este un proces pe care marketerii trebuie s-l neleag;
d) Comportamentul consumatorului poate fi influenat;
e) Necesitatea educrii consumatorului (marketerii au responsabilitate att fa de firma de
turism, ct i fa de societate).
Au fost identificate cinci condiii ce influeneaz i preced cumprarea produselor:
1) Condiii de posibilitate, cele ce se refer la resursele financiare (venit disponibil, credite etc.),
fr de care cumprarea este imposibil;
2) Circumstane precipitate (creterea sau scderea puterii de cumprare, schimbarea condiiilor de
familie, etc.);
Primele dou condiii sunt de baz, deoarece pot determina la un moment dat o persoan s ia decizia de
cumprare a unui produs sau serviciu;
3) Obiceiul, ce n turism se refer la revenirea la aceeai agenie de turism sau turoperator;
4) Obligaii contractuale (asigurrile de via, ratele dobnzilor, etc.); acestea pot inhiba
efectuarea de cumprturi de lux, cum este considerat turismul;
5) Starea psihologic a cumprtorului.
INFLUENE DIRECT OBSERVABILE
Factori demografici
Factori economici
Factori specifici mix-ului de marketing
Factori situaionali
IFLUEE DE IFLUEE DE ATUR

ATUR EDOGE EXOGE
Percepia Familia
Comportamentul
Motivaia consumatorului Grupul de apartenen
Personalitatea Grupul de referin
nvarea Clasa social
Atitudinea Cultura
Subcultura
Figura 2: Comportamentul consumatorului
Indiferent de tipul procesului decizional de cumprare, comportamentul consumatorului este influenat

de numeroase variabile, care acioneaz n strns dependen unele de altele.
Deoarece variabilele direct observabile, de natur economic i demografic, asociate mixului
de marketing sau cele de natur situaional, nu sunt suficiente pentru a explica n toat complexitatea
sa comportamentul de cumprare i de consum, este necesar s se ia n considerare i modul n care
acioneaz o serie de variabile mai greu de observat, de natur psihologic sau sociologic.
Alturi de variabilele de natur psihologic, la explicarea comportamentului consumatorului i
aduc o important contribuie i unele variabile de natur sociologic, ce definesc componente ale
mediului social al consumatorului, cunoscute i sub numele de variabile exogene.36 ntre acestea,
36
Teodorescu, N (2004), Comportamentul consumatorului, Ed. Uranus, Bucuretim p. 83
specialitii consider variabile, cum sunt: familia, grupurile de apartenen i grupurile de referin,
clasa social, cultura i subcultura.
Cultura reprezint "ansamblul de norme, valori materiale i morale, convingeri, atitudini i
obiceiuri create n timp de omenire, pe care le posed n comun membrii societii i care determin n
mare parte comportamentul acestora, inclusiv comportamentul de cumprare i de consum"
Marketerul ncearc s identifice schimbrile ce intervin n cultur pentru a concepe produse i
servicii noi ce i vor gsi o pia sigur. Cltoria este un element important al competiiei culturale,
deoarece ofer posibilitatea cunoaterii n mod direct a valorilor materiale i spirituale (arhitectur,
art, muzee, etc.) existente ntr-o zon sau destinaie turistic.
n complexitatea cultural a unei societi se pot identifica mai multe Subculturi, respectiv
grupuri culturale distincte constituite dup criterii geografice, etnice, religioase, de vrst.
Specialitii au demonstrat c studierea comportamentului consumatorului prin luarea n
considerare a subculturilor rspunde foarte bine necesitii cunoaterii diferenierii cererii n profil
teritorial, chiar dac se iau n vedere ri relativ mici, n care exist ns importante particulariti ale
obiceiurilor i tradiiilor de cumprare i consum.
Clasa sau poziia social este format din grupuri cu comportamente diferite din cadrul unei
societi. n cele dezvoltate economic clasele sociale au un impact mare n consumul turistic i ele
evideniaz nivelul activitii turistice, ce este determinat de venit, ocupaie i grad de educaie.
Graburn n anul 1983 a conceptualizat turismul ca fiind posibilitatea de schimbare a modului de via,
ceea ce nseamn c fiecare turist i dorete condiii opuse celor pe care le are n viaa normal. Tot el
a observat cteva contraste ce pot fi observate ntre cultura originar (de acas) i cea din deplasare (de
destinaie).
n anul 1983, Manell i Ahola rezum situaia astfel: "persoanele care sunt mai puin stimulate
n viaa de zi cu zi dect doresc, au preferin mai mare pentru noutate i stimulente n vacan, n timp
ce persoanele care au stimulente mai puternice n viaa de zi cu zi dect doresc, prefer o vacan mai
linitit".
Tabel 2
Caracteristici ale culturii originare Caracteristici ale culturii de destinaie
(de acas) (din deplasare)
Uniformitate Diversitate
Complexitate Simplitate
Modern Antic/Tradiional
Standard nalt de via Nivelul sczut de trai
Viaa urban Viaa rural
Mediu artificial Mediu natural
n turismul recreaional, piaa turistic a familiei deine o pondere important.
Comportamentul familial determin nevoi i activiti diferite, deoarece membrii familiei au o
influen puternic asupra comportamentul consumatorului. n funcie de destinaia turistic familia ca
tot unitar ia decizia de cumprare a produsului turistic i ea poate fi vzut i ca obiect al motivaiei
turismului de vizit la prieteni sau rude.
Grupul din care aparine turistul i influeneaz comportamentul n mod direct. Familia
reprezint cel mai tipic exemplu de astfel de grup. Diferite organizaii profesionale, grupuri de prieteni,
grupuri de studii, grupuri etnice, grupuri de joac, grupuri sportive, etc. constituie alte exemple de
grupuri de apartenen. n pofida numeroaselor caracteristici comune, grupurile de apartenen se
difereniaz din punct de vedere al mrimii, al obiectivelor urmrite, al duratei asocierii i al gradului
de coeziune. Comportamentul este influenat i de trsturile personale (individuale) ale turistului, iar
la formarea grupurilor de turiti trebuie s se in seama de caracteristicile personale ale fiecrui
potenial membru.
Grupul de referin este grupul din care persoanele pot s nu fac parte, dar aspir la el,
bazndu-se pe comportamentul pe care l are. El este "acea entitate social n care individul nu este
membru, dar cu care se identific: prin prisma similitudinilor de aspiraii, prin comportamentul social
i prin comportamentul consumatorului".

Cunoaterea acestor aspecte are o importan pentru fundamentarea politicii de marketing i a
strategiei de pia a oricrui productor sau distribuitor de bunuri sau servicii.
n mare parte, comportamentul cosumatorului poate fi explicat studiind incidenele diferitelor
variabile de natur psihologic (variabile de natur endogen), cum ar fi: motivaia, nvarea
(personalitatea), percepia i atitudinea.
Motivaia n turism reprezint un aspect important al comportamentului individului; motivaia
este "fora interioar ce impulsioneaz persoanele n scopul lor de atingere a elurilor propuse".
Obiectivul odat realizat, individul se ntoarce la starea de echilibru, dar pentru puin timp, deoarece
vor aprea noi motive.
ncercrile de motivare a turismului au fost clasificate dup criteriul: nevoie, motivaia,
percepia, nvarea, credinele i atitudinile, vrsta, ocupaia, situaia economic, stilul de via i
personalitatea. Turismul este considerat ca fiind rezultatul motivaiilor religioase i medicale, dar ele
nu au putut explica varietatea formelor de turism.
Motivaiile se clasific :
a) Educaionale i culturale (studierea modului n care oamenii din alt ar triesc, observarea
caracteristicilor rii, nelegerea a ceea ce se ntmpl n acele locuri, participarea la
anumite evenimente speciale etc.);
b) Relaxare i plcere (evadarea din viaa de zi cu zi, petrecerea ct mai plcut a timpului
liber, achiziionarea de experien romantic i sentimental etc.);
c) Etnice (vizitarea rudelor, a familiei, a prietenilor plecai, etc.);
d) Altele (clim, sntate - soare, climat uscat etc., sport - pescuit, vntoare, not etc.,
economie trai mai modest, aventur noi experiene, noi oameni, noi locuri, participare la
istorie temple, mine etc., motive sociologice cunoaterea lumii sau altor clase sociale).
Nevoile noastre sociale de a iubi i a fi iubii, deseori pot fi satisfcute prin intermediul unei vacane
(pachet turistic), din moment ce muli turiti gsesc aceast cale o modalitate excelent de a-i face noi
prieteni sau de a cuta romantismul. Exemplele din tabelul de mai jos sunt suficiente pentru a arta c
o cltorie satisface multe nevoi fizice, sociale i psihologice37. Este important de menionat c turistul
caut s-i satisfac nu numai o singur nevoie, ci mai multe nevoi n acelai timp.
Percepia este un proces prin care o persoan selectat, organizeaz i interpreteaz informaii
n scopul crerii unei imagini asupra mediului nconjurtor. Modul de reacionare este influenat de
percepia situaiei, astfel c dou persoane care au aceeai motivaie pot aciona diferit dat fiind modul
de percepere a condiiei. Din ndatoririle marketerilor face parte i depistarea modului de percepere de
ctre consumatori a produselor i serviciilor oferite de ctre o firm.
nvarea st la baza mecanismului perceptual i al motivaiei consumatorului de a cumpra
sau nu un anumit produs sau serviciu i reprezint "o schimbare observabil sau neobservabil n
comportamentul unui consumator datorat efectelor experienei, ce conduce la creterea probabilitii
ca un act comportamental s fie repetat".
Personalitatea i imaginea despre sine influeneaz att mecanismul perceptual i
motivaional al consumatorului, ct i comportamentul su. Numeroase dimensiuni ale activitii de
marketing au fost investigate, avnd ca baz trsturile de personalitate. Dintre acestea merit
menionate: fidelitatea fa de produsele turistice, marca, atitudinea fa de produse i servicii i modul
de formare a imaginii acestora n rndul consumatorilor, activitatea promoional, etc.38
Credinele i atitudinile ajut marketerul s neleag mai bine reaciile i comportamentul
consumatorului. Credina este gndirea descriptiv pe care o persoan o are despre ceva, iar atitudinea
reprezint evalurile, sentimentele i tendinele pe care o persoan le manifest pentru un obiect sau o
idee.
Decizia de cumprare a serviciilor turistice
Procesul decizional de cumprare a fost obiectul de studiu pentru specialitii de marketing, care
au determinat c acesta presupune un set de cinci etape secveniale:
1) Identificarea nevoii;
2) Cutarea informaiilor;
37
Halloway, C (2004), Marketing for tourism, editura Prentice Hall, Englewood Cliffs, p.121
38
Idem, p.72
3) Evaluarea alternativelor;
4) Decizia de cumprare;
5) Evaluarea post-cumprare.
1) Identificarea nevoii reprezint primul pas n procesul decizional de cumprare, cnd
cumprtorul percepe diferena ntre poziia dorit i cea actual. Percepia este influenat de stimuli
interni, externi i poate avea n acelai timp i motivaia unei experiene anterioare.
2) Cutarea de informaii reprezint urmtorul pas dup contientizarea nevoii de ctre
consumator, devenind o dorin. Se apeleaz pentru satisfacerea ei la:
surse externe
experiena consumatorului;
surse personale ale acestuia (rude, prieteni, colegi,etc.);
surse de marketing (reclame, brouri, materiale promoionale, etc.) ;
alte surse (presa i diferite tiprituri, publicaii ale unor institute de cercetri, ale
unor organisme guvernamentale sau internaionale, etc.).
surse interne (informaii stocate n mintea consumatorului i includ experien
anterioar i relatri referitoare la promovri anterioare.
n perioada cutrii i obinerii de informaii consumatorul identific alternative ce pot s
satisfac dorina, astfel se trece la urmtoarea etap.
3) Evaluarea alternativelor se realizeaz pe baza unor criterii:
obiective ce se refer la pre, faciliti, caracteristici fizice etc.;
subiective determinate de factori intangibili (imaginea destinaiei, a firmei prestatoare
de servicii etc.).
Consumatorul evalueaz singur alternativele, iar ponderea criteriilor obiective sau subiective
constituie un atribut al su.
4) Decizia de cumprare, proces amplu ce are n vedere rezultatul alternativelor i factorii ca:
membrii familiei, prieteni, riscul perceput etc. Riscul poate fi:
financiar - msura n care investiia fcut va fi profitabil;
psihologic - influena alegerii fcute asupra strii fizice i psihice a consumatorului;
social evaluarea fcut de prieteni i rude asupra personalitii consumatorului dup
cumprarea propriu-zis.
Dac riscurile sunt mari se reduc prin aciuni ntreprinse de consumator: reluarea cutrii de
informaii pentru o alegere mai bun i amnarea cumprrii.
5) Evaluarea post-cumprare este ultimul pas al procesul decizional de cumprare.
Consumatorul va fi satisfcut dac produsul sau serviciul se ridic la nivelul ateptrilor, iar
informaiile sunt stocate n memorie i folosite n viitor. n caz contrar apare starea de disonan
cognitiv, ce este aproape inevitabil n orice proces decizional de cumprare, deoarece variantele
alese de consumator au unele minusuri. Nivelul ei crete pe msur ce crete importana i valoarea
produsului sau serviciului cumprat. Din experien s-a constatat c informaiile post-cumprare au
influene mari asupra deciziei de cumprare dect celelalte informaii.
Etapele parcurse i elementele ce trebuie luate n vedere n ce privete procesul decizional de
cumprare a unui pachet de vacan sunt prezentate n figura de mai jos.
Elementele deciziei de cumprare a unui pachet de vacan sunt:
destinaia (ara, zona, localitatea, staiunea);
structura de primire turistic (hotel, motel, pensiune, camping etc.);
mijlocul de transport (avion, tren, autocar etc.);
bugetul alocat;
modul de rezervare (turoperator, agenie de turism, firm individual de transport, hotelier
etc.);
forma de turism (organizat, neorganizat, semiorganizat etc.).

Identificarea nevoii Obinerea de Evaluarea Luarea deciziei de Evaluarea
informaii alternativelor cumprare post-cumprare
- dorina general - studierea brourilor, a - pre; - destinaia, mijlocul de - disonana
de a cltori (motive cataloagelor, consultarea - faciliti; transport, cazarea, cognitiv.
pentru i mpotriva ageniilor de turism, a altor - caracteristici fizice i durata sejurului, bugetul
informaiilor specifice specialiti i prieteni geografice ale destinaiei; alocat, alte servicii
necolectate nc sau - imaginea destinaiei.
neevaluate)
Influene i consideraii
- motivaii generale de a - sugestii de la agenii - starea sntii; - experiena anterioar; - atenii
cltori; de turism i turoperatori; - timpul de odihn afectat. - imaginea furnizorilor; ulterioare i
- experiena anterioar; - sfaturi de la prieteni i - sfaturile primite de la intervenii ale
- suma total estimat a de la ali experi. intermediari; firmei de
se cheltui. - venitul disponibil; turism.
- rezultatul evalurii.
Tabel 4: Procesul de luare a deciziei de cumprare a unui pachet de vacan
3.4. CE ESTE STRATEGIA DE PIA?

Strategia de pia
Pentru ca o ntreprindere s-i desfoare activitatea pe pia n mod optim este foarte
important: pe de-o parte s studieze i s neleag piaa pe care acioneaz, iar pe de alt parte s-i
adapteze activitatea, astfel nct s poat fructifica oportunitile pieei, evitnd totodat eventualele
ameninri.
Politica de marketing reprezint modul n care ntreprinderea concepe dezvoltarea activitii
sale, direciile de perspectiv i aciunile practice, concrete, viznd valorificarea potenialului su, n
concordan cu cerinele pieei.39
Politica de marketing a ntreprinderii are drept principale componente politica de produs,
politica de pre, politica de distribuie i politica promoional (mixul de marketing).
Strategia de marketing este direcia principal n care o ntreprindere i mobilizeaz
potenialul uman, material i financiar, astfel nct s i ndeplineasc obiectivele propuse n cadrul
politicii de marketing.
Tactica de marketing este ansamblul mijloacelor concrete prin care ntreprinderea pune n
practic o anumit strategie.
Elaborarea strategiei de pia
Elaborarea strategiei de pia presupune parcurgerea urmtoarelor etape40:
definirea misiunii firmei domeniul pe care trebuie s-l acopere toate activitile de planificare;
evaluarea situaiei analiza factorilor interni i externi;
obiective preliminare i de performan bazate pe performanele anterioare i previziunile iniiale
ale companiei, cu coreciile impuse de realizrile efective;
dezvoltarea strategic identificarea i evaluarea opiunilor strategice i alegerea uneia dintre ele;
implementarea - cuprinde programul de aciuni, bugete funcionale i grafice de realizare n timp;
monitorizarea activitii avnd n vedere obiectivele urmrite.
Fiecare etap are rolul ei n alegerea celei mai bune strategii pentru activitatea prezent, dar i
pentru fundamentarea viitoarelor strategii.
Tipologia strategiilor de pia
Orice ntreprindere i elaboreaz mai multe variante strategice ca rspuns la fizionomia i
cerinele pieei, n funcie de fiecare din trsturile acesteia, urmnd ca de fiecare dat s decid care
variant este cea mai bun. n funcie de dimensiunile i trsturile specifice ale pieei se pot adopta
mai multe tipuri de strategii:
39
FLORESCU Constantin, Marketing, Ed. Didactic i Pedagogic, Bucureti, 1992, p. 276
40
MCDONALD M.H.B., Marketing Plans: How to Prepare Them, How iley to Use Them, Butterworth Heinemann,
Oxford 1989, p.73
A. - dinamica pieei determin trei tipuri de strategii:
1. cretere adoptat de firmele ce se afl n expansiune, ce-i dezvolt producia i desfacerea,
influennd cererea consumatorului;
2. meninere se aplic dac firma activeaz pe o pia saturat sau disponibilul de resurse este
limitat;
3. restrngere utilizat cnd piaa este n regres sau firma i modific profilul, orientndu-se spre
alte piee sau produse. Acest tip de strategie exprim supravieuirea firmei pe o perioad limitat i nu
reflect spiritul marketingului, dar ea este n situaii limit o soluie temporar.
B. - structura pieei impune strategii:
1. nedifereniat cnd firma se adreseaz pieei n mod global fr a ine seama de diversele
segmente ale acesteia. De aceea, se i numete marketing nesegmentat i care este mai puin indicat n
etapa actual, ea de altfel nereflectnd viziunea de marketing. Se utilizeaz de ctre unele firme n faza
iniial a intrrii pe pia sau de ctre cele ce dein poziie de monopol ori n situaii de penurie, cnd
datorit cererii mai mari dect oferta, piaa accept orice;
2. difereniat practicat de ctre firmele puternice care se adreseaz unor segmente precise,
corespunztor specificului segmentului. Datorit eterogenitii cererii, firma poate oferi mai multe
produse care corespund exigenelor unor segmente i nu tuturor consumatorilor. Se poate utiliza att pe
piee puin segmentate ct i pe cele cu numeroase segmente. Este denumit marketing segmentat i
reflect optica de marketing;
3. concentrat cnd se adreseaz unui singur segment sau unui numr restrns de segmente cu
scopul maximei valorificri a potenialului disponibil i a asigurrii unei puternice stabiliti n cadrul
unor zone sau profile de pia unde i-au consolidat poziia. Este o strategie tipic de poziie.
C. schimbrile pieei conduc ctre o strategie:
1. activ se practic de ctre firme puternice preocupate de nnoirea i perfecionarea activitii i
care i asum rolul de a imprima direciile i ritmul schimbrilor, influennd astfel i modelnd piaa.
Se bazeaz pe cunoaterea i previziunea permanent a pieei, are caracter anticipativ i urmrete
influenarea i modelarea comportamentului consumatorului, susinndu-i propriile interese pe pia.
2. adaptiv prin care i propune s in pasul cu schimbrile ce intervin n mediul ambiant, pe care
trebuie s le anticipeze pentru a efectua operativ modificrile necesare, nainte ca schimbrile
preconizate s apar pe pia;
3. pasiv reflect comportamentul de ateptare al ntreprinderii cu potenial redus ce nu-i permite
cercetri de pia. De aceea se aliniaz la schimbri cu promptitudine sau cu o anumit ntrziere,
ajustndu-i activitatea dup ce a identificat modificrile de pe pia. Activitatea ntreprinderii se
bazeaz pe imitaii sau achiziii de licene, brevete care-i asigur supravieuire.
D. exigenele pieei permit adoptarea unei strategii cu exigen:
1. ridicat se aplic de ctre firme de prestigiu, cu dotare tehnic modern ce i propun s satisfac
cele mai rafinate gusturi i chiar s le depeasc pentru a-i menine imaginea favorabil la
consumatori;
2. medie se aplic de ctre firme cu potenial modest, dar se adreseaz unei piee cu mari
diferenieri ntre cumprtori;
3. redus se utilizeaz n anumite condiii ce se caracterizeaz printr-o cerere mare n raport cu
oferta i o redus concuren ntre ofertani.
E. nivelul competiiei pe pia ofer dou alternative de strategie:
1. ofensiv practicat de ctre ntreprinderi puternice sau de marile ntreprinderi care trebuie s
aib un comportament agresiv i care urmresc s-i sporeasc cota de pia prin volumul desfacerii i
al numrului de consumatori;
2. defensiv se aplic de ctre firmele cu potenial redus i o poziie marginal i care urmresc
aprarea fa de cei puternici; n funcie de situaie, se poate avea n vedere meninerea cotei de pia
cnd este concuren mare sau restrngerea cotei de pia, mai ales cnd i modific structura
produciei.
Alegerea alternativei strategice depinde de poziia pe care firma o deine pe pia, fiecare
urmrind n fapt, s obin o plasare ct mai avantajoas fa de concureni.

Se pot delimita i alte tipuri de strategii de marketing dac inem seama de starea cererii care
reflect atitudinea ntreprinderii fa de situaia concret a pieei. Distingem astfel strategie41 de:
1. conversie ce urmrete demistificarea cererii negative, prin utilizarea unor metode i tehnici de
atragere a potenalilor consumatori i distribuitori;
2. stimulare ce are ca scop crearea cererii, prin introducerea noilor produse i dezvoltarea celor
existente;
3. dezvoltare care vizeaz sporirea cererii, prin atragerea potenialilor consumatori sau
nonconsumatorilor relativi;
4. remarketing are ca obiectiv revitalizarea pieei produsului aflat n declin pe curba ciclului de
via;
5. sincromarketing regularizeaz o cerere neregulat, fluctuant;
6. ntreinere urmrete meninerea unei cereri complete;
7. demarketing i propune s reduc o cerere excesiv;
8. anti-marketing are ca obiectiv distrugerea unei cereri indezirabile.
Strategiile de marketing n cadrul firmelor prestatoare de servicii
n cadrul firmelor prestatoare de servicii se aplic strategii specifice, datorit caracteristicilor
produselor acestora.
n cadrul acestor firme deosebim dou tipuri de marketing, conform lui Christian Gronroos:
Marketingul exterior care are n vedere activitatea obinuit a firmei, de pregtire, fixare a
tarifelor, distribuirea i promovarea serviciului ctre consumatori;
Marketingul intern are n vedere activitatea firmei de pregtire i motivare a propriilor angajai,
cu scopul de a presta consumatorilor servicii de calitate.
Consumatorul de servicii, apreciaz calitatea serviciului nu numai n funcie de calitile sale
tehnice, ci i n funcie de calitile funcionale ale acestuia.
Se poate observa c n practic consumatorii de servicii se bizuie mai mult pe comunicaiile
orale, dect pe publicitatea serviciului prestat de firm; se bazeaz foarte mult pe informaiile legate de
preul, personalul i elementele materiale ale prestaiei, atunci cnd trebuie s aprecieze calitatea
acestuia; fidelitatea de care d dovad consumatorul fa de prestatorul serviciului, din momentul n
care se declar satisfcut de prestaie.
ntreprinderile de servicii trebuie s acioneze n prezent n direcia ndeplinirii a trei obiective
majore: mbuntirea gradului de difereniere a serviciilor proprii fa de cele ale concurenei,
creterea calitii precum i a productivitii acestora.
Diferenierea serviciilor
Este foarte important ca prestatorii de servicii s-i diferenieze propriile servicii de cele ale
concurenei. Acest lucru se poate realiza prin:
Diferenierea ofertei;
Diferenierea distribuiei;
Diferenierea imaginii.
mbuntirea calitii serviciilor
O alt modalitate de evideniere a ntreprinderii de servicii o constituie mbuntirea continu a
calitii serviciilor proprii, n comparaie cu cele ale concurenei.
Pentru a realiza acest lucru, firma trebuie s presteze serviciul la nivelul dorit de consumatori i
chiar s depeasc nivelul respectiv.
Creterea productivitii procesului de prestaie a serviciului
Exist mai multe posibiliti de realizare a acestui obiectiv, dintre care enumerm:
Angajarea unui personal de servire mai rezistent la eforturi de lung durat sau cu o calificare
superioar;
Creterea volumului prestrilor de servicii n detrimentul calitii acestora;
Industrializarea serviciului;
41
KOTLER Philip, The Major Task of Marketing Management, Journal of Marketing, vol.37 (October 1973), pp.42-49
n FLORESCU Constantin, Marketing, Ed. Didactic i Pedagogic, Bucureti, 1981, p.127
Proiectarea unui serviciu mai eficient.
3.5. MIXUL DE MARKETIG TURISM

3.5.1. Mixul de marketing concept
Concept esenial al teoriei moderne a marketingului, mixul de marketing reprezint "ansamblul
de instrumente tactice de marketing controlabile pe care firma le combin cu scopul de a produce pe
piaa int reacia dorit42
Prin conceptul de marketing mix se poate nelege, orientarea activitii de marketing a
ntreprinderii n funcie de resursele interne i de condiiile pieei prin combinarea ntr-un tot unitar,
coerent, sub forma unor programe, a elementelor politicii de produs, pre, distribuie i promovare.43
n literatura anglo-saxon mixul de marketing este cunoscut sub denumirea de cei 4P
(Product, Price, Place, Promotion).
Cei 4P constituie variabilele cheie prin care organizaia poate aciona n vederea obinerii
impactului maxim asupra pieei i consumatorului i reflect modul n care sunt antrenate diferite
componente ale resurselor de care dispune organizaia pentru obinerea efectelor scontate.
Mixul de marketing nu poate fi un amestec stabil, deoarece componentele sale ca i proporiile
n care se combin se afl n continu schimbare. n fapt mixul de marketing se constituie n orice
moment ca rezultant a aciunii unor factori de o complexitate i eterogenitate extrem, att de natur
endogen ct i de natur exogen.
n practic, mixul de marketing joac un rol esenial, ntruct el creaz pe de o parte
diferenierea n percepia consumatorului, iar pe de alt parte, creaz instrumentele specifice nfptuirii
obiectivelor strategice, ce se concretizeaz n cei 4P, care la rndul lor, fiecare n parte constituie un
submix de marketing ce reprezint un joc de strategii i combinaii de variabile.
Submixul de produs se detaeaz ca importan, deoarece constituie suportul celorlalte
submixuri. Pentru ntreprindere este esenial s produc doar bunurile i serviciile care posed
caracteristicile dorite de grupul int, att sub aspectul trsturilor sale tangibile (culoare, mrime,
funcionalitate etc.) ct i al celor intangibile (transport, servicii secundare, faciliti post-desfacere).
Politica de produs, pe baza studierii pieei, urmrete s asigure adaptarea ofertei la exigenele cererii,
prin produse care s satisfac trebuinele consumatorului, dar n acelai timp s-i aduc profit.
Submixul de pre urmrete stabilirea unui nivel de pre care s fie convingtor pentru fiecare
segment de pia, n sensul reflectrii valorii produsului ce satisface mai bine dect concurenii
cerinele consumatorului. El trebuie s fie acceptabil att pentru productor (s-i aduc profit) dar i
pentru consumator (s dispun de venituri).
Submixul de promovare realizeaz comunicarea cu viitorii clieni, stabilind ce i cui se
comunic, cum s se realizeze aceasta, n ce form i cu ce mijloace.
42
KOTLER Philip, Principii de marketing, Ed.Teora, Bucureti , 1998, pp. 134-135
43
FLORESCU Constantin, Marketing, Ed. Didactic i Pedagogic, Bucureti, 1992, p.288
PRODUS:
Varietate PLASAMET:
Calitate Canale
Design Acoperire
Caracteristici Sortimente
Marc Amplasare
Ambalare Stocuri
Dimensiuni PIAA Transport
Servicii
Garanii
Retururi IT
PROMOVARE:
Reclam
PRE: Aciuni promoionale
Pre de catalog Publicitate
Rabaturi Vnzare personal
Faciliti Relaii publice
Perioada de plat Promovare direct
Condiii de creditare Fora de vnzare
Figura 3: Mixul de marketing
ntre cele patru submixuri exist o interdependen, o intercondiionare reciproc de care

trebuie s se in seama n elaborarea i aplicarea mixului de marketing.
De asemenea, trebuie inut seam, de faptul c cei 4P reflect concepia ofertanilor
referitoare la instrumentele de marketing disponibile n vederea influenrii cumprtorului44 i de
aceea dac ntreprinderea privete cu ochiul consumatorului, atunci cnd concepe cei 4P, trebuie s
conceap i cei 4C ai cumprtorului, apreciaz Robert T. Lauterborn45 .
Tabel 5
Cei 4P Cei 4C
Produs Cumprtorul cu cerinele i dorinele sale
Pre Cost suportat de cumprtor
Plasament (distribuie) Comoditatea achiziionrii
Promovare Comunicare
Numai firmele care vor ine seama de aceast corelaie direct ntre cei 4P i cei 4C vor reui s
manipuleze n aa fel ingredientele mixului de marketing, nct s obin avantajul competitiv pe pia
i n final, un profit mare.
Mixul de marketing n turism
Variabilele mixului de marketing n turism pot fi definite ca setul instrumentelor de marketing
pe care o firm turistic le poate utiliza pe o pia int n scopul realizrii obiectivelor ei de
marketing46.
Altfel spus, mixul de marketing include un anumit produs, oferit la un pre determinat, cu o
anumit promovare pentru a comunica ceva clientelei despre produs i o anumit cale prin care
produsul devine accesibil la locul consumului.47
Analitii A. Morrison i D. Cowell au propus lrgirea variabilelor tradiionale de marketing cu
alte trei variabile, ajungnduse la sistemul celor apte variabile de marketing:
1. politica de produs;
2. politica de pre;
3. politica de distribuie;
44
KOTLER Philip, Principii de Marketing, Ed. Teora, Bucureti, 1998 ,p. 136
45
LAUTERBORN Robert, !ew marketing: for Ps pass; C- words take over Advertising Age 1 oct. 1990, p. 26
46
SNAK Oscar, Marketing aplicativ, Ed. Institutului de Management i Marketing n Turism Eden, Bucureti, 1993
47
MAHONEY E.M., Recreation Marketing: The !eed for a !ew Approach, articol publicat n revista Visions of
Leisure Business, 1987
4. politica de promovare;
5. participarea i oamenii (people);
6. evidena fizic a mediului ambiental (physical evidence);
7. procesarea serviciilor.
Totalitatea celor apte elemente formeaz mixul de marketing (format din 7P) al serviciilor.
1.Factorul uman: totalitatea persoanelor, care au un rol n realizarea serviciilor, prin prezena i
activitatea lor i pun astfel amprenta pe procesul prestaiei unuia sau personalul direct implicat al
prestatorului, persoanele care beneficiaz de serviciu i persoanele care sunt n mediul realizrii
serviciului. Se observ c n cadrul acestui element este inclus i clientul, turistul.
2.Ambiana: acel mediu n care este prestat serviciul, unde se desfoar interaciunea ntre
prestator i beneficiar i mai mult, orice factor care ajut la realizarea i comunicarea serviciului.
n turism ambiana este de cele mai multe ori un parametru extern, ntreprinderea turistic trebuie
s acioneze asupra acelor elemente ale ambianei pe care le poate modifica, asupra crora are
control.
3.Procesul: acele mecanisme, procese i activiti sau succesiuni ale acestora realizate n limitele
unor reguli i proceduri prestabilite, care efectiv produc serviciul.
Aceste componente suplimentare ale mixului de marketing, orienteaz atenia prestatorului
nspre trei domenii foarte importante pe care n politica de marketing nu are voie s le neglijeze. Chiar
dac conceptul modelului e corect, modelul unui mix de marketing cu apte elemente componente nu a
ptruns n totalitatea serviciilor.
3.5.2. Politica de produs

Politica de produs reprezint conduita pe care o adopt ntreprinderea referitor la
dimensiunile, structura i evoluia gamei de produse turistice ce fac obiectul propriei
sale activiti, atitudine ce se raporteaz permanent la cerinele mediului de pia, la tendinele
manifestate de ceilali concureni.48
Definirea produsului turistic: Produsul turistic reprezint un ansamblu de bunuri i servicii
destinate satisfacerii nevoilor generale i specifice ale turitilor, o sum de elemente naturale i
antropice, un pachet de prestaii de natur diferit.
Produsul turistic reprezint un ansamblu de elemente tangibile i intangibile, care procur
anumite beneficii unuia sau mai multor clieni dai.49 Produsul turistic reprezint o combinaie de
elemente intangibile i tangibile, care are rolul de a satisface nevoile turistului pe parcursul ntregului
voiaj.50
Elementele care contribuie la crearea produsului turistic:
Elemente de baz includ componente naturale (aezarea geografic, clima, relieful, apele,
peisajul, vegetaia, fauna, rezervaii i parcuri naturale, atracii speciale, cum ar fi monumente ale
naturii) i componente generale ale existenei umane (limba, cultura, tradiiile, obiceiurile, folclorul,
ospitalitatea, art, religie, istorie);
Infrastructura turistic include transporturile turistice, mijloacele de cazare, mijloacele de
alimentaie, reeaua de agrement, reeaua unitilor de tratament;
Infrastructura general a rii sau a zonei include dezvoltarea economic general,
dezvoltarea demografic, ali factori ai infrastructurii generale (aprovizionare cu ap, energie,
canalizare, etc);
Factorul uman reprezentat de activitatea lucrtorilor din turism cu rol esenial n realizarea
prestaiilor turistice ce intr n alctuirea produsului turistic;
Cadrul instituional legat direct sau indirect de turism- include sistemul de acorduri
internaionale care ncurajeaz sau promoveaz circulaia turistic internaional, reglementrile i
facilitile privind dezvoltarea turismului intern, cadrul juridic i msurile de protecie i valorificare
a mediului i patrimoniului turistic, regimul juridic i msurile organizatorice pe plan naional
privind primirea, deservirea i protecia turistului.
48
BALAURE Virgil, Marketing, Ed. Uranus, Bucureti, 2000
49
TOCQUER Gerard , ZINS M., Marketing de tourisme, Gaetan Morin Editeur, 1987
50
NEDELEA Alexandru, Politici de marketing n turism, Ed. Economic, Bucureti,2003, pg.11
Componentele produsului turistic
Produsul turistic cuprinde servicii eterogene pe care o agenie de turism le integreaz
obinnd un pachet de servicii care are o form unitar.
Vom clasifica n continuare serviciile care fac parte din acest pachet:
1. n funcie de structura serviciilor oferite:
servicii pentru pregtirea consumului turistic;
servicii de baz;
servicii complementare;
servicii cu caracter special;
servicii nespecifice.
a. Serviciile pentru pregtirea consumului turistic sunt legate de organizarea cltoriilor
(nelegeri, contracte pe care ntreprinderile turistice le fac nainte de plecarea turistului spre
destinaie). Ele cuprind publicitate, informarea clientului, elaborarea programelor de cltorie pe
diferite itinerarii, editarea ghidului i hrilor turistice, a brourilor promoionale, rezervrile pentru
servicii pe itinerarii solicitate, procurarea documentelor de cltorie, obinerea vizelor.
b. Serviciile de baz sunt: servicii de transport turistic, n cazul solicitrii acestora de ctre clieni,
servicii hoteliere care constau in crearea condiiilor pentru nnoptarea turitilor n diferite forme de
cazare, servicii de alimentaie n restaurante i alte uniti de alimentaie, uneori serviciile determinate
de motivaia turistului (pentru turismul balnear, serviciile biomedicale sunt de baz).
c. Serviciile complementare sunt acele servicii care servesc petrecerii agreabile a timpului liber al
turitilor constnd n agrement, distracii, sport, excursii, manifestri cultural-artistice, nchirieri de
autoturisme i materiale sportive.
d. Se consider servicii cu caracter special serviciile de tratament biomedical atunci cnd turistul nu
vine pentru ele, servicii pentru aciuni de vntoare i pescuit sportiv.
e. Serviciile nespecifice cuprind: servicii de reparaie i ntreinere, telecomunicaii, pot, schimb
valutar, etc. Le numim nespecifice pentru c de ele beneficiaz i persoane care nu sunt turiti.
2. n funcie de momentul n care se manifest cererea i momentul n care se realizeaz
produsul turistic, avem servicii care sunt solicitate la o cerere ferm de produse i servicii turistice i
cele solicitate spontan.
Cererea ferm se manifest anterior prestrii turistice i apare n localitatea de reedin a
turistului n momentul perfectrii unui angajament turistic oferit de ageniile de turism, prestarea lor i
consumul urmnd s fie realizate decalat n timp i spaiu la termenele i n condiiile convenite.
Cererea spontan este concretizat n momentul n care turistul, ajungnd la locul de destinaie,
vine n contact cu oferta de servicii prezentat de prestatori.
Unor forme organizate de turism le corespunde cererea ferm ca o caracteristic esenial.
Aceasta este caracteristic ntr-o msur oarecare i formelor de turism semiorganizate. Cererea
spontan este caracteristic turismului neorganizat, pe cont propriu, unde turitii solicit pe loc
serviciile necesare. Desigur c anumite elemente ale cererii spontane se manifest i n cazul turismului
organizat i semiorganizat.
n funcie de posibilitile de agrement oferite la destinaie, care nu sunt componente ale
angajamentelor perfectate, turitii recurg adesea la o serie de servicii pe durata sejurului n mod
spontan n funcie de posibilitile lor financiare.
3. Serviciile se mai clasific i n funcie de modalitile de achitare a tarifelor. Aceast
clasificare este util mai ales pentru organizatori. Avem astfel servicii turistice cu plat i servicii
turistice gratuite.
n serviciile turistice cu plat se cuprind serviciile achitate anticipat, servicii achitate n momentul
consumaiei, servicii cu plata n rate i servicii achitate ulterior consumaiei (cri de credit).
n cadrul serviciilor turistice gratuite se cuprind unele servicii turistice aparent gratuite: de
exemplu n hoteluri se pot folosi gratuit instalaiile de agrement, aducerea bagajelor n camer.
Serviciile absolut gratuite sunt suportate din cheltuielile generale ale organizatorilor de turism
i sunt prestate pentru sporirea gradului de atractivitate a unor staiuni sau obiective turistice.
Includem aici servicii de informare turistic general, servicii de intermediere a altor servicii,
servicii de relaii publice, etc.
Serviciile gratuite urmresc scopuri promoionale i stimularea consumului turistic.
De exemplu, unele uniti de alimentaie practic sistemul prin care ofer pentru un tarif global
un consum de mncruri nelimitate, iar consumul de buturi este taxat separat. Practica a demonstrat
c, n afara unor cazuri cu totul excepionale, costul consumului mediu se situeaz sub limita baremului
stabilit pentru o consumaie nelimitat.
Alte exemple de servicii gratuite sunt: abonamente gratuite pentru transporturi montate pe
cablu, scutiri de taxe pentru vize pentru copii sub 14 ani, cazare gratuit pentru copii, cursuri gratuite
pentru practicarea unor sporturi, oferirea unui sejur suplimentar gratuit pentru turiti n extrasezon (a
treia sptmn gratuita dup cele 2 pltite), oferirea de cadouri, oferirea de faciliti prin abonamente.
Abonamentele constituie legitimaii transmisibile sau netransmisibile cu o valabilitate limitat
de timp care asigur posesorului dreptul de a beneficia de un anumit volum al serviciilor ntr-o anumit
perioad (de exemplu abonamente pentru folosirea piscinei sau a bazei de tratament). Unele
abonamente conin bonuri detaabile pentru fiecare consumaie. n funcie de numrul zilelor de sejur
bonurile au valori, plafoane limitate n aa fel nct s acopere valoarea medie a unei consumaii i pot
fi utilizate n toate unitile de alimentaie public care accept acest sistem de plat.
4. Servicii legate de mijloace de plat. Serviciile legate de mijloacele de plat se refer la acele
servicii care faciliteaz plata consumurilor turistice ocazionate n momente de timp decalate fa de
momentul consumului astfel nct s-l degreveze pe turist de grija efecturii plii n numerar n
momentul consumului. Tinde s devin o form important care faciliteaz mobilitatea turitilor.
Aceste clasificri ale serviciilor turistice au un caracter pur convenional, fiecare relund ntr-o
form descompus activitile care formeaz produsul turistic.
Toate aceste servicii turistice, indiferent c sunt incluse sau nu n produse turistice de sine
stttoare prezint o serie de caracteristici, ce decurg din modul particular de realizare a activitii, din
natura muncii desfurate n domeniul turismului. Menionm c unele din aceste caracteristici sunt
comune tuturor activitilor sectorului teriar, avnd doar un element de individualizare de
concretizare; altele sunt specifice numai turismului, determinate din natura deosebit a ofertei i cererii
turistice, de conjuncia lor, de condiiile n care are loc consumul etc.
n figura urmtoare este prezentat o nlnuire a serviciilor i suporturilor materiale pe care se
bazeaz prestarea lor.
Servicii Suporturi materiale

Rezervarea destinaiei turistice Agenii de turism
Transport Mijloc de transport
Cazare Hotel
Divertisment Echipamente
Destindere i
Refacere amenajri
Transport Mijloc de transport
Figura 4: Servicii i suporturi materiale pe care se bazeaz prestarea acestora51
Elementele componente ale unui produs turistic au legturi i influene ntre ele. Marea parte a
elementelor de patrimoniu natural, cultural, istoric i tehnologic sunt factori de atractivitate de baz
pentru produsul turistic. Sintetic, aceast afirmaie este reprezentat n figura urmtoare:
51
NI Valentin, Gestiunea serviciilor hoteliere i de alimentaie public, Note de curs, Iai, 2001
Elemente Mediul Populatia
constitutive ambiental local
de baz apropiat
Ambianta PRODUS Echipamente

specifica si amenajri
Animaie i Produsul Comercianii

ambian hotelier
specific
Camera TURISTIC Serviciu
Imaginea Serviciile
Infrastructura
regiunii, publice
zona
Figura 5: Schema produsului turistic
Tabel 6: Elementele componente ale unui produs turistic52

Elementele componente Caracteristici i explicaii
1. Elemente constitutive de baz Se refer la factorii naturali sau creai de om, cum sunt:
- zona geografic i fenomenele naturale;
- aezrile umane din zon
2. Mediul ambiental apropiat
- condiii climaterice
- zonele istorice
Trebuie s se in cont de urmtorii factori:
- schimbul social favorizat de turist ntre populaia care se afl mai
departe de domiciliu i populaia primitoare
- diferenele de dezvoltare i educaie (pot avea influene majore asupra
3. Populaia local deciziilor luate de cei care doresc s-i pstreze clientela)
- atracia turistic deosebit (agenii din turism iau masuri n ceea ce
privete condiiile oferite, protecia i securitatea turitilor)
- artizanatul, cultura, cntecele, tradiiile (avantaje pentru intermediarii din
turism care tiu s valorifice un astfel de potenial)
Se refer la :
- rezultatele colaborrii hotelierului cu ali participani pe piata turistic
4. Animaia i (artizani, comerciani, autoriti locale)
ambiana specific - relizarea unor aciuni comune n ceea ce privete organizarea i
finanarea unor manifestri culturale (carnavaluri, spectacole n aer
liber)
Sunt turiti care au plcerea de a face cumprturi, fie de natura
5. Comercianii
obinuitului, fie specifice zonei
Sunt vitale pentru coninutul i calitatea prestaiilor oferite. Hotelierul
caut s le asigure prin/pentru:
6. Servicii prestate
- contractare, n ceea ce privete furnizarea
- lucrri de reparaii importante
Se refer la:
- modul cum ajunge i pleac turistul mai ales n cazul sejururilor
7. Infrastructurile organizate
- dimensionarea parcrilor hotelurilor
- mijloacele de telecomunicaie
Imaginea regiunii, att sub aspect general ct i sub aspect turistic poate
8. Imaginea regiunii influena hotrtor destinul unui produs hotelier chiar dac acesta este
zona turistic excelent, ansele de succes vor fi minime dac imaginea n ceea ce privete
mentalitile, comportamentul i ospitalitatea local sunt percepute negativ.
52
Ibid, p. 22
Tipologia produselor turistice 53:
Produsul turistic al unei entiti geografice macroprodusul turistic este constituit dintr-o
destinaie turistic de dimensiunile unui continent, unui ansamblu geografic multinaional, unei
ri, unei regiuni, unei localiti (aceast noiune nu are sens dac o organizaie nu o
formalizeaz).
Produsele forfetare - sunt constituite dintr-un ansamblu de servicii turistice de cazare,
alimentaie, transport, tratament, asigurare, asisten turistic, oferite la un pre global (ex.
circuit turistic).
Produsele de tip staiune staiuni balneare, climaterice, termale i sporturi de iarn, care se
confrunt pe pia turistic cu o concuren acerb.
Evenimentele evenimentele sportive, culturale, religioase, folclorice, recreative, ce constituie
atracii turistice care au incovenientul duratei de via foarte scurte (ex. serbrile zpezii,
festivalul de la Cannes, Carnavalul de la Rio, etc.).
Produsele particulare pot fi concepute n legtur cu unele activiti precum practicarea
unor sporturi, hobby-uri, desfurarea unor congrese, seminarii, organizarea unor cursuri.
Strategii de produs turistic
Dac avem n vedere cuplul produs pia turistic, matricea de tip Ansoff conduce la
identificarea a patru categorii de strategii de produs.
Produse Existente oi
Piee
turistice
Existente 1. Penetrarea pe piaa turistic 3. Inovarea produsului
oi 2. Extinderea pieei turistice 4. Diversificarea
Figura 5: Matricea pia produs
1. Strategia de penetrare pe piaa turistic presupune concentrarea eforturilor de

marketing asupra intelor i produselor turistice actuale n vederea creterii cotei de pia a
ntreprinderii de profil. Aceast strategie are n vedere creterea intensitii medii de consum turistic
(de exemplu, sporirea perioadei de sejur sau multiplicarea plecrilor n vacan), atragerea unor clieni
ai competitorilor, transformarea unor nonconsumatori relativi n consumatori turistici.
2. Strategia de extindere a pieei turistice vizeaz ctigarea de noi segmente de pia pentru
produsele turistice existente. Astfel, un touroperator care ofer un anumit sejur sau circuit i poate
propune atragerea unor clieni ce provin din alte zone geografice dect cele pe care activeaz n
momentul dat.
3. Strategia de nnoire a produsului turistic poate consta n:
- creterea atractivitii unui aranjament turistic pentru consumatorii turistici actuali fr a
opera schimbri profunde (de exemplu, oferirea unor servicii suplimentare, instalarea unei
piscine sau centru de fitness n cadrul unei uniti de cazare);
- efectuarea unor modificri importante n structura produsului fr a schimba ns natura
acestuia (de pild, creterea categoriei de clasificare a unui produs turistic hotelier).
Caracterul modular al produsului turistic permite efectuarea unor modificri ale serviciilor de
transport, cazare, alimentaie sau agrement oferite consumatorului sau ale configuraiei traseului
turistic.
4. Strategia de diversificare presupune dezvoltarea simultan a produselor turistice
noi sau mbuntite i a pieelor noi (de exemplu, un touroperator specializat pe turismul rural poate
s-i diversifice mixul de produse oferind i circuite turistice cu caracter cultural sau sejururi de
53
TOCQUER Gerard, ZINS M., Marketing du tourisme, Gaetan Morin, Montreal, 1987, p. 161

tratament n staiuni balneare). Acest tip de strategie permite realizarea unei flexibiliti pe termen
mediu i lung a ofertei turistice derivate.
Strategia diversificrii serviciilor turistice trebuie conceput astfel nct aceasta s stimuleze
consumatorul turistic n a solicita ct mai multe prestaii i a-i prelungi sejurul la o anumit destinaie
turistic (unde s doreasc s revin i n viitor).
Dac analizm piaa turistic vom constata existena a dou tipuri de diversificare:
Diversificarea pe orizontal const n multiplicarea de linii de produse n cadrul mixului (de
exemplu, oferirea de sejururi balneare/de tratament, de odihn sau de agrement);
Diversificarea pe vertical n turism poate avea loc:
- n aval (de pild, un lan hotelier i creaz o reea de agenii de turism n vederea
distribuiei produsului su hotelier);
- n amonte (de exemplu, un touroperator puternic poate investi n realizarea unei
structuri de primire turistic care s-i asigure prestarea serviciilor de cazare i
alimentaie);
- prin integrare (un lan hotelier se poate extinde prin integrarea unor alte uniti de
cazare);
- diversificarea lateral (o agenie de turism touroperatoare poate crea o editur pentru
realizarea de ghiduri i pliante turistice).
Specifice industriei ospitalitii sunt strategiile produsului turistic extrasezonier. Astfel trebuie s
contrabalanseze scderea atractivitii destinaiilor turistice n extrasezon printr-o diversificare a
serviciilor i produselor turistice oferite pe pia. n acest sens, remarcm posibilitatea conceperii unor
aranjamente turistice (de tipul sejur + sejur sau sejur + circuit) n care sunt combinate elemente de
atractivitate cu grade diferite de sezonalitate54 (litoral, munte, delt, staiuni balneare).
Gradul de accesibilitate al unui produs turistic n extrasezon poate fi mrit prin includerea n
cadrul aranjamentului propus a unui set minim de servicii (de ex. n cadrul unui sejur, turistul poate
opta pentru cazare cu demipensiune sau numai pentru cazare) i prin stabilirea unei perioade minime a
sejurului (turitii avnd posibilitatea prelungirii acestuia n funcie de nivelul veniturilor lor i de
gradul de satisfacie resimit n cadrul destinaiei turistice).
2.5.3. Politica de pre

Politica de pre reprezint conduita pe care o adopt ntreprinderea referitor la nivelul preului
practicat, modalitile de plat, atitudine ce se raporteaz permanent la cerinele mediului de pia, la
tendinele manifestate de ceilali concureni.
Preul ca i component a mixului de marketing are o importan sporit n servicii n general i
n serviciile turistice n special: el este un indicator al calitii serviciilor. Nivelul preurilor serviciilor
are pe lng o valoare matematic i o valoare psihologic, de percepie. Adesea preul se stabilete cu
mult nainte de prestarea efectiv a serviciului pe baza unor elemente de costuri cunoscute istoric ns
care sunt susceptibile de a se modifica foarte mult n timp.
Ca element al mixului de marketing, preul intr n contact direct cu celelalte elemente ale
mixului. Relaiile cu produsul i distribuia se refer la costurile componentelor produsului, inclusiv a
costurilor istorice de creare a sistemului de prestare a serviciilor i costurile proceselor de creare i
livrare. n plus, preul va trebui s ia n considerare caracteristicile serviciilor, componentele corporale
i necorporale, poziia serviciului pe curba ciclului de via, comunicaiile despre produs i activitatea
de distribuie a serviciilor.
54
OLTEANU Valeric, CETIN Iuliana, Marketingul serviciilor Ed. Expert, Bucureti, 1994, p.135
n figura urmtoare sunt prezentai factorii care influeneaz decizia de pre:
Obiective de pre
Obiective Costuri
organizaionale i de
marketing Alte variabile
Decizia ale marketingului mix
de pre
Ateptrile membrilor Reguli i reglementri
canalului legale
de distribuie
Concurena
Percepia
cumprtorului
Figura 6: Factorii care afecteaz deciziile de pre
Concurena este cel mai important factor de influen a preului. n foarte multe situaii,
preul se definete ca element de difereniere fa de concuren. Cele mai frecvente situaii cnd
preurile se stabilesc fa de concuren sunt atunci cnd se fundamenteaz preuri promoionale sau
unele concureniale.
Costurile costurile sunt elementul fundamentale al stabilirii preului. Desigur c n stabilirea
oricrui pre se tine cont de costuri. Se folosete aa numitul cost unitar care este determinat ca raport
ntre costurile totale i numrul de uniti create i livrate. Unitatea de serviciu creat i livrat este n
sine un lucru dificil de determinat. Pentru unele servicii unitatea este determinat logic: numrul de
nnoptri client, numrul de kilometri parcuri, numrul de locuri de cazare din hoteluri. Pentru altele
unitatea de serviciu o reprezint timpul: servicii de ghid etc. Influena costurilor asupra preului este
folosit atunci cnd preurile se orienteaz dup costuri. Astfel se adaug la costul unitar o marj de
profit prin varietatea creia se stabilete de fapt nivelul preurilor.
Percepia preului de ctre consumatori
Este diferit de rolul pe care i-l atribuie prestatorul din cel puin trei motive: cunotinele
clientului despre pre, rolul costurilor non-monetare i preul ca indicator al calitii serviciilor.
Cunotinele clienilor despre pre se regsesc n preul de referin, definit ca un pre cunoscut de ctre
consumator n urma unor cumprturi fcute anterior, a celui mai frecvent pre ntlnit, ori ca medie a
tuturor preurilor pltite pentru servicii similare. n servicii nivelul preurilor de referin nu este precis
determinat, el variaz n funcie de modul de informare a clientului, de gradul su de cultur, de
caracteristicile specifice ale serviciilor.
Este necesar delimitarea conceptual a costurilor i a preurilor produselor turistice. Costurile,
pn la un punct, sunt variabile controlabile pentru orice ntreprindere, n timp ce preurile introduc
deja un element de hazard, deoarece ele se formeaz pe pia, ntr-un mediu concurenial i oarecum
independent de costurile particulare asociate firmelor competitoare.
Costurile reprezint cheltuieli efectuate pentru producerea i vnzarea unui anumit produs
turistic.
Preul este rezultatul procesului de evaluare a produselor turistice, existente pe o pia dat, n
scopul satisfacerii intereselor participanilor la procesul de schimb.
Aceast definiie introduce n ecuaia preului ideea de raport, raportul pre/calitate, care
reprezint modalitatea actual de abordare a oricror consideraii de marketing privind preurile.
Preurile au urmtoarele funcii:
o De stimulare a ofertanilor;
o De asigurare a consumului final;
o De msurare a activitii economice;
o De eliminare a risipei n alocarea i ntrebuinarea resurselor;
o De protejare a resurselor limitate;
o De a elimina dezechilibrele ntre producie i consum;
o De armonizare a intereselor divergente inerente ale participanilor la procesul schimbului.
Tehnici de stabilire a preurilor
n stabilirea preului pentru un serviciu sau produs se ine cont de dou elemente, iar preul final
va fi ntre cele dou elemente:
- determinarea preului minim ce acoper costurile (limita inferioar);
- determinarea preului maxim, prin cunoaterea preurilor competitorilor i a valorii
percepute de consumator.
Tehnicile de stabilire a preurilor recunoscute de literatura de specialitate pentru produsele
turistice sunt:
tehnica orientat dup costuri este cea mai raional tehnic deoarece costul trebuie s acopere
integral cheltuielile ocazionate de realizarea produsului turistic i s permit obinerea unui
profit. Dezavantajul este diferenierea tehnologiilor de obinere a produsului turistic i obinerea
pentru acelai produs a unor preuri diferite;
tehnica orientat dup cerere;
tehnica bazat pe competiie.
Deoarece preul trebuie s acopere integral cheltuielile ocazionate de realizarea produsului
turistic i s permit obinerea unui profit, se alege ca cea mai raional tehnic de stabilire a preurilor
aceea care are ca element de baz costurile. Dezavantajul tehnicii const n faptul c tehnologiile de
obinere a produsului turistic sunt difereniate i pentru acelai produs pot fi obinute preuri diferite n
relaie cu concurena i cererea sunt inacceptabile consumatorului.
Tipuri de tarife i preuri utilizate n turism
a. Tarifele transporturilor turistice
Transportul, ca serviciu turistic are un dublu rol: este o condiie pentru accesul la "consumul
turistic" i, n acelai timp, este o component a acestuia.
Transportul reprezint prima manifestare a consumului turistic i singura component de care
nu se poate dispersa turistul n aciunea sa de deplasare spre zona turistic aleas. Pentru deplasarea n
zonele turistice tot mai mult sunt folosite transporturile rutiere caracterizate printr-o intensitate
variabil a traficului, influenat de specificul cererilor sezoniere ale turitilor i de diversificarea
itinerariilor solicitate i parcurse.
Transporturile se pot realiza cu mijloacele proprii ale unitilor de turism i cu mijloacele de
transport nchiriate de la societi comerciale. Datorit ns caracterului sezonier al activitii de turism,
ofertele de nchiriere ale mijloacelor de transport nu sunt ntotdeauna favorabile unitilor de turism,
societile comerciale de transport pretinznd asigurarea unui anumit coeficient de ocupare (minim 20
de zile) din luna calendaristic.
Principalele tipuri de tarife practicate sunt: tariful pe km, tariful de staionare i tariful de dislocare.
tariful pe km se aplic n cazul transporturilor turistice n care se realizeaz o vitez medie de
minimum 25 km/h sau 200 km/zi.
Tariful pe km este difereniat n funcie de categoria, tipul autovehiculului i capacitatea de transport.
Tariful pe km se nmulete cu distana n km i rezult suma ce se taxeaz pentru distan. La aceasta
se aplic comisionul unitii de turism care se va aduga la suma taxat pentru distana total i va
rezulta o baz de calcul pentru TVA. Tariful total se obine prin nsumarea acestor valori.
tariful de staionare se aplic numai n situaiile n care nu se realizeaz o vitez comercial de 25
km/h sau 200 km/zi. Staionarea se negociaz de la 8 la 16 ore pe zi, pe parcurs intern, iar n strintate
se taxeaz 14h/zi. Tariful de staionare este stabilit (pe or) difereniat dup categoria, tipul
autovehiculului i capacitate.
tariful de dislocare se aplic pentru km parcuri pn la sediul beneficiarului sau punctului de
prezentare indicat de acesta, cnd se afl situat n alt localitate dect localitatea de reedin a
mijlocului de transport. i tariful de dislocare (stabilit pe km) este difereniat pe categorii de
autovehicule dup tipul i capacitatea lor. Nivelul acestui tarif este ceva mai redus dect tariful pe km
(cel de baz) avnd n vedere c aplicarea lui se face n general pentru mersul n gol. Tariful total va
rezulta prin nsumarea tarifului pentru km parcuri cu tariful de dislocare. La aceast sum se va
calcula comisionul i apoi la suma total se va aplica cota de TVA. Tarifele pentru transporturi sunt
stabilite separat pentru excursii n ar cu turiti romni i separat pentru excursii n strintate (acestea
avnd un nivel mai ridicat dect primele).
Cu ocazia deplasrilor, unitile de turism stabilesc nu numai tarifele de transport, ci iau n
calcul i tarifele de cazare i preul unor mese ce se pot servi n mod organizat, dup caz, pentru a
satisface ct mai deplin cerinele turitilor.
b. Tarifele de cazare
Serviciile de cazare au devenit o activitate de sine stttoare, creatoare de locuri de munc i
surs de venituri, dar i o component de baz a "produsului" turistic, fiind un element indispensabil
pentru asigurarea unor condiii corespunztoare de sejur turitilor.
n dezvoltarea turismului, diferitele tipuri de uniti de cazare au un rol important. Diversitatea
destul de mare a cererii impune exigena unor variate tipuri de uniti. Astfel, hotelurile sunt destinate
mai ales turismului profesional i celui de recreere i vizitare, motelurile sunt destinate turismului auto,
iar vilele sunt folosite ndeosebi pentru turismul de recreere i de ngrijire a sntii.
Reeaua de cazare este alctuit din forme principale de cazare: hoteluri, moteluri, vile, cabane
i hanuri i forme complementare: campinguri, csue, bungalouri i locuine particulare etc. n funcie
de condiiile din dotare, de calitatea serviciilor, reputaia, ambiana, unitile de cazare se ncadreaz pe
categorii de conform, i anume: hoteluri i vile cu 5, 4, 3, 2, 1 stele; cabane, campinguri, hanuri, case
de odihn i moteluri, n general cu 3, 2, 1 stele55.
ncepnd cu ianuarie 1997, prin Ordinul nr.16/17.01.97 al ministrului turismului privind
aprobarea politicii tarifare n structurile de primire turistice56 situaia s-a schimbat esenial.
Potrivit actului normativ menionat, tarifele de cazare practicate de agenii economici deintori
de structuri turistice clasificate hoteluri, moteluri, vile, cabane, bungalouri, sate de vacan,
campinguri, pensiuni turistice, forme agroturistice i alte uniti cu funciuni de cazare turistic se
determin de acetia n mod liber, pe baza cererii i ofertei i a calitii serviciilor asigurate.
Principalele tipuri de tarife utilizate pentru cazare sunt:57
tariful standard include numai cazarea, fr mas, reduceri sau alte tipuri de discount-uri. Este
tariful afiat;
tariful comercial (de companie), oferit companiilor cu care se ncheie frecvent contracte de
care beneficiaz hotelul;
tarife promoionle;
tarife stimulative, sunt acordate pentru promovara unei afaceri viitoare (beneficiarii sunt
conductorii de grupuri, conferine sau intlniri de afaceri, touroperatorii, etc);
tarifele de familie, sunt tarifele speciale conform crora, copiii sub 14 ani pot ocupa aceeai
camer cu prinii fr a achita supliment;
tarife de prestaii complexe, includ preul camerei i pe cel al unei combinaii de evenimente
sau activiti;
tarife gratuite, oferite organizatorilor sau clienilor importani.
c. Preurile n alimentaia public
Alimentaia public reprezint una din formele de desfacere a mrfurilor cu amnuntul n care
se realizeaz vnzarea ctre populaie a produselor de consum personal. Ea este o activitate de sine
stttoare dar parial i o component a "produsului" turistic.
Spre deosebire de celelalte forme de comer, alimentaia public se caracterizeaz prin faptul c
mbin activitatea de vnzare a mrfurilor cu activitatea de producie a preparatelor culinare, a
produselor de patiserie cofetrie etc. i asigur consumul pe loc a produselor respective. Ea poate
avea un rol deosebit pentru mbuntirea aprovizionrii populaiei, a condiiilor de trai ale acestora,
crend i premisele eliberrii femeilor de grija menajului mrunt.
55
COSMESCU Ioan., Economia turismului: serviciile turistice, Editura Universitii Lucian Blaga din Sibiu, 1998,
p.79-92
56
Ordin al ministrului turismului privind aprobarea politicii tarifare n structurile de primire turistice, n M.O. al
Romniei, nr.11 din 29.01.97,p.7. Ordinul menionat este emis n baza H.G.nr.455/1994 privind organizarea i
funcionarea M.T., prevederilor H.G. nr,114/1995 privind clasificarea pe stele i categorii a structurilor de primire
turistice, prevederilor Legii concurenei nr.21/1996 i ale H.G.nr.206/1993 privind unele msuri pentru continuarea
liberalizrii preurilor i tarifelor
57
Lupu, N (2005), Hotelul economie i management, Ed. All Beck, Bucureti
Pentru ca populaia s se foloseasc fr reinere de aceast form de comer este necesar ca preurile
practicate n sectorul respectiv s fie corelate cu preurile practicate n celelalte forme de turism i s
fie concordante cu veniturile pe care le realizeaz diferitele categorii de ceteni. Alimentaia public
din turism constituie o activitate de baz, fiind conceput, organizat i asigurat n mod corelat i
integrat, de regul, cu celelalte servicii ale turismului, n special cazarea i programele turistice.
Ea are menirea de a asigura satisfacerea ct mai complex a cerinelor de alimentaie, specifice
diferitelor categorii i naionaliti de turiti din ar i din strintate, att n timpul sejurului, ct i pe
parcursul cltoriei.
Alimentaia public trebuie s in seama deci de motivaiile deplasrii, de particularitile
cererii turitilor, difereniate n funcie de naionalitate, vrst, starea sntii, scopul sejurului etc.
Alimentaia public n turism i n general trebuie s asigure mbinarea ntr-un ansamblu armonios a
aciunii necesare pregtirii preparatelor culinare i buturilor cu cele privind servirea i consumul
acestora permind astfel o ambian plcut de destindere i bun dispoziie.
Pentru a analiza regimul preurilor ca totalitate a reglementrilor cu privire la modul de
formare, stabilire, aplicare a preurilor trebuie avute n vedere att preurile folosite n aprovizionarea
unitilor de alimentaie public, ct i adaosurile de alimentaie public i preurile de desfacere ale
produselor.
n ceea ce privete preurile de aprovizionare ale unitilor de alimentaie public acestea pot
fi: preuri de achiziie i preuri cu ridicata. Preurile de achiziie se folosesc, n general, n cazul
achiziionrii (cumprrii) unor produse agricole de pe piaa rneasc.
Cea mai mare parte din produsele cu care se aprovizioneaz unitile de alimentaie public
(buturi alcoolice i nealcoolice, carne i preparate din carne, produse lactate, zahr, cafea, igri etc.),
avnd n vedere i sursa de aprovizionare, se deconteaz furnizorilor la preuri cu ridicata negociabile
cu acetia. Preul de facturare va cuprinde ns preul cu ridicata negociat plus TVA calculat la acest
pre.
Preurile de desfacere practicate de unitile de alimentaie public se formeaz prin aplicarea
la preul cu ridicata negociat (fr TVA) sau la preul de achiziie a unor cote de adaos, difereniate pe
produs i categorii de uniti, rezultnd un pre unitar, fr TVA. La acest pre se calculeaz i se
adaug TVA 19%, obinndu-se preul final de desfacere. Pentru preparatele culinare simple,
preparatele de bufet semi-preparate tip gospodina, preparatele de carmangerie i produsele de
cofetrie-patiserie preurile de alimentaie public se calculeaz de fiecare din aceste uniti pornind de
la preurile materiilor prime ce intr n componena preparatelor respective. Preurile de desfacere
trebuie s fie astfel dimensionate nct s asigure unitilor de alimentaie public recuperarea preului
cu ridicata negociat i pltit furnizorului de materii prime i, respectiv, acoperirea costurilor de
obinere a preparatelor i realizarea unui profit dimensionat n condiii de concuren; adaosul
comercial pltit furnizorului cu ridicata, n cazul aprovizionrii de la un agent economic intermediar;
adaosul comercial cuvenit pentru vnzrile unitilor de alimentaie public; taxa pe valoarea adugat,
calculat cu un procent de 19% la suma elementelor de mai sus.
Cotele de adaos comercial se stabilesc la limita maxim de ctre organele de conducere ale
unitilor de alimentaie public i se declar cu 30 de zile nainte de aplicare la serviciile teritoriale de
preuri i protecia concurenei ale Ministerului Finanelor. n cadrul acestor limite, care trebuie afiate
n unitate la loc vizibil, se pot practica cote mai mici.
Cotele de adaos (maximale) sunt difereniate pe categorii de uniti i pe grupe de produse,
dup natura lor. La stabilirea nivelului acestor cote agenii economici urmresc prin adaosul comercial
s-i acopere cheltuielile efectuate i s-i asigure un profit, a crei mrime este n funcie de condiiile
de concuren, dar i de nivelul cheltuielilor proprii.
Preurile de alimentaie public pot diferi mult de la o zon la alta, avnd n vedere condiiile
specifice de aprovizionare cu unele materii prime din produse, mai ales agricole i de preparare innd
seama de particularitile n gastronomia din diferite pri ale rii. Alturi de buna organizare a
muncii, de servire ireproabil, ntr-un mediu ambiant plcut, cu un sortiment diversificat i de bun
calitate, preurile au i ele un rol important n dinamica desfacerii de mrfuri prin alimentaia public.
i de nivelul lor depinde creterea sau descreterea masei consumatorilor (turitilor) i, n consecin,
profitul unitilor de alimentaie public.

Strategii de preuri i tarife n turism
1. Strategia preului ridicat - a smntnirii (a lurii caimacului) - sau strategia de pre pentru
valorificarea avantajului de pia poate fi practicat n situaia exclusivitii ofertei sau n cazul
limitrii ofertei concurenei.
2. Strategia preului sczut sau a penetrrii pieei turistice este utilizat de ntreprinderi care
urmresc maximizarea vnzrilor cantitative, ctigarea unei poziii puternice pe pia sau a unor
avantaje pe noi piee, descurajarea concurenilor, atragerea clienilor acestora, incitarea consumatorilor
poteniali n a testa produsul turistic.
3. Strategia preurilor forfetare const n comercializarea ageniilor de turism a unor produse
turistice complexe (voiaje forfetare), care includ un pachet minimal de servicii de baz la care se
adaug, n funcie de opiuni: pensiune complet, excursii, programe culturale, vizite la obiective
locale, la un anumit nivel de confort.
3.5.4. Politica de distribuie

Distribuia se refer la transferul prestaiilor ctre turiti. Dac n cazul bunurilor materiale are
loc transportul acestora de la productor la cumprtor, n cazul produselor turistice, se transport
cumprtorul la locul unde se face prestaia.
Canale i sisteme de distribuie
n cadrul turismului distribuia constituie o prghie important a actului de vnzare a produsului
turistic, de stimulare i atragere a consumatorilor poteniali.
n timp ce bunurile de consum sunt transportate la consumator, n turism consumatorul trebuie
s se deplaseze la produs. Aceasta are implicaii n tipul de distribuie, n care informaia are un rol
vital, deoarece consumatorii nu pot verifica produsul din punct de vedere fizic nainte de consum, fiind
forai s l descopere prin informaii referitoare la el. Ofertanii dau informaii, n momentul rezervrii
sau cumprrii produsului turistic, despre preuri, cantiti (numr de locuri), orarul avioanelor,
calitatea (categoria hotelului), condiii de cumprare i proceduri de rezervare. Informaiile se transmit
ageniilor de turism sau turoperatorilor care le transmit consumatorilor.
Acest traseu pe care-l parcurge produsul turistic, poart denumirea de canal de distribuie.
Linii aeriene
nchiriere Ageni de turism

maini
Alte mijloace
de transport
CLIEI
Touroperatori
Hoteluri
Alte locuri de Organizaii de turism

cazare regionale
Ali furnizori de
turism
Figura 7: Canale de distribuie n turism
Dezvoltarea sistemului de distribuie ncepe cu alegerea membrilor canalului, respectiv a

intermediarilor.
Membrii unui canal de distribuie ndeplinesc funciile de:
informare, ce const n culegerea de informaii de marketing n legtur cu clienii actuali i
poteniali, concuren etc.;
promovare, ce se refer la crearea i transmiterea de comunicri convingtoare despre ofert n
scopul atragerii de consumatori;
contactare, ce are ca obiect cutarea i comunicarea cu potenialii consumatori;
modelare, ce se rezum la formarea i echiparea ofertei n funcie de necesitile i dorinele
consumatorului, incluznd activitile de prestare, gradare, asamblare i mpachetare;
negociere, ce reprezint ncercarea de a ajunge la un acord final asupra preului i a altor
condiii, nct s poat fi realizat transferul dreptului de proprietate sau de posesie sau s fie
prestat serviciul;
distribuie propriu-zis pentru bunurile de consum; se refer la transportul i depozitarea lor;
finanare, ce const n strngerea i alocarea fondurilor necesare pentru acoperirea reelei de
canale;
asumare a riscului, ce se refer la posibilitatea de a nu distribui ntreaga cantitate de produse.
Produsul turistic poate fi comercializat printr-o multitudine de canale de distribuie, ns cele
mai utilizate sisteme de distribuie sunt:
Distribuia direct;
Distribuia prin intermediul unui turoperator (detailist).
Produse turistice
Clieni Organizatori de voiaje Angrositii

(touroperatorii)
Agenii de turism Detailitii
Clienii
Turitii
Figura 8: Sisteme de distribuie58
Sistemele de distribuie
Decizia de cumprare a potenialului consumator depinde n mare msur de informaie,
deoarece produsul turistic intangibil nu poate fi verificat nainte de cumprare. Intermediarii, adic
agenia de turism au aprut i din dorina consumatorilor de a compara i de a alege din mai multe
produse turistice.
Prin vnzarea direct se elimin comisionul perceput de ctre ageniile de turism, iar avantajele
costurilor sunt puse n discuie din momentul n care profitul ctigat din eliminarea ageniei este
folosit pentru creterea costurilor de organizare, reclam i meninerea distribuiei n cadrul firmei de
turism.
Rolul ageniei de turism este de a aciona att pentru atragerea consumatorilor, ct i pentru
asigurarea vnzrii produselor turistice ale turoperatorilor sau productorilor. Printre activitile
principale desfurate de o agenie de turism se numr:
prezentarea produselor turistice cu ajutorul brourilor i a altor materiale promoionale i
furnizarea de sfaturi consumatorilor;
selectarea pentru prezentare (vnzare) a produselor turistice;
desfurarea activitii de promovare n numele ntreprinderilor turoperatorilor sau
productorilor pe care le prezint;
negocierea condiiilor de vnzare cu consumatorul;
utilizarea sistemelor de rezervare, ncasarea contravalorii produselor vndute de la consumator;
58
BRTUCU Gabriel, DIMA Doru, Marketing n turism, Ed.Psihomedia, 2002
ntocmirea de diferite statistici pentru formarea unei baze de date necesare att lor ct i
turoperatorilor;
oferirea de produse auxiliare, preluarea sesizrilor i reclamaiilor fcute de consumatori i
transmiterea lor ctre turoperatori i productori.
Turoperatorii, denumii productori de voiaje, voiajiti sau angrositi, sunt organizatori de
voiaje i sejururi care i asum rolul de a asambla diferitele pri ale produselor turistice (servicii de
transport, de cazare, de servit masa, de agrement, de nchirieri etc.) i de a le oferi, n forme mai mult
sau mai puin complete, clientelei, direct sau prin intermediul ageniilor de voiaj detailiste
n ultimul timp, un rol din ce n ce mai mare n marketingul turistic, l au sistemele de
distribuie globale, folosite n industria hotelier i n transporturi pentru rezervarea de locuri i
Internetul.
Desfurarea n spaiu a intermediarilor (membrii canalelor de distribuie), care trebuie s
acopere suprafee ct mai mari localizate n zonele generatoare de turiti, este un aspect important al
distribuiei de produse turistice.
n cadrul strategiilor de marketing amintim: alegerea canalelor de distribuie, selectarea
intermediarilor, stabilirea tipurilor de distribuie adecvate fiecrei categorii de produse i servicii ce
constituie decizii cu efecte pe termen lung.
Strategii de distribuie
Dou aspecte sunt de reinut atunci cnd se stabilete strategia de distribuie, i anume:
uurina cu care turistul poate ajunge la produs i cel al reelei de distribuie i de vnzare a
produselor turistice.
Cele mai utilizate variante strategice de distribuie pe pieele turistice internaionale sunt:
Distribuia selectiv implic alegerea i utilizarea unui numr limitat de intermediari a cror
activitate de distribuie este apreciat a fi mai eficient dect a concurenilor, avnd capacitatea
de a asigura un volum mai mare de vnzare a produselor turistice
Distribuia exclusiv se concretizeaz n restrngerea la un numr foarte mic de intermediari
(chiar unul singur) care i exercit pe o anumit pia sau arie geografic exclusivitatea
distribuirii produselor sau serviciilor turistice, ca privilegiu acordat i asumat prin clauze
contractuale ce reglementeaz relaia productor - distribuitor
Distribuia extensiv implic utilizarea unui numr mare de canale i intermediari prin care
serviciile turistice ajung la consumatorii finali.
2.5.5. Politica de promovare

n mediul actual, ntreprinderea trebuie s se afle ntr-o permanent i complex comunicare cu
mediul extern, cu piaa, care presupune o informare atent a consumatorilor poteniali i a
intermediarilor, aciuni specifice de influenare a comportamentului de cumprare i de consum, de
sprijinire a procesului de vnzare. Toate aceste activiti, alctuiesc politica de promovare
component important a politicii de marketing.
ntreprinderea urmrete o difuzare ct mai ampl a unor informaii despre activitatea,
produsele sale, dar i recepionarea modului cum acestea sunt primite i apreciate de destinatari.
ntreprinderea reprezint o surs de mesaje ale cror obiectiv principal vizeaz ntrirea imaginii i a
prestigiului produselor sale pe piaa pe care acioneaz. De aceea, ntreprinderea trebuie s fie foarte
atent cu mesajele pe care le transmite.
Sursele de comunicaii folosite trebuie s fie:
Puternic pentru a determina o relaie de autoritate fa de publicul vizat;
Atrgtoare s poat fi identificat din mulimea surselor de comunicaie;
Credibil pentru a fi acceptate, mesajele puse n circulaie s corespund sistemului de valori
ale destinatarului.
Sistemul de comunicare prin care firma pune n circulaie o informaie, o idee sau o atitudine este
compus din sursa de informaie (ntreprinderea), mesajul (informaia, ideea ce urmeaz a fi difuzat),

destinatarul (consumatorul, turistul, distribuitorul etc.) i suportul mesajului (mijlocul prin care
urmeaz s fie difuzat informaia)
Decizia de cumprare a unui produs turistic este luat pe baza unei experiene anterioare i pe a
unei comunicri anterioare.
Sursele de informaii ce ajung la potenialul consumator pot fi: comerciale, necomerciale,
personale i impersonale.
Surse de informaii Personale Impersonale (mass-media)
- agenii de turism; - publicitate;
- turoperatori; - brouri;
Comerciale
- personalul centrelor de informare - video;
turistic. - teletext.
- prieteni; - programe turistice;
- rude; - ziare (reviste de turism);
Necomerciale
- profesori; - ghiduri turistice;
- grupuri de consumatori. - filme.
Tabel 7: Matricea informrii consumatorului: principalele surse de informaii
Structura activitii de promovare

Activitatea de promovare se poate structura astfel:
Publicitatea este o variabil calitativ, de natur psihologic, cu aciune pe termen lung i care n
general, este greu de msurat cantitativ n privina efectelor economice pe care le genereaz;
Promovarea vnzrilor este o variabil de ordin cantitativ i cu aciune pe termen scurt;
Relaiile publice grupeaz o serie de tehnici cu aciune i efecte pe plan psihologic i pe termen
lung, greu de msurat n termeni economici;
Utilizarea mrcilor urmrete fidelizarea clienilor i obinerea distinctivitii n raport cu
concurena;
Manifestri promoionale este o variabil att cantitativ ct i calitativ, cu efecte economice
imediate ct i pe termen lung;
Forele de vnzare grupeaz o serie de tehnici, n general eterogene prospectare, demonstraie,
argumentare, negociere, ncheierea de contracte viznd obiective cantitative, exprimate n cifre de
afaceri, uor de cuantificat.
Publicitatea turistic
Este o variant important a politicii promoionale a firmei turistice, reprezentnd unul din
mijloacele cele mai utilizate n activitile de pia.
Publicitatea este totalitatea activitilor i aciunilor care au drept scop prezentarea indirect
(reprezentat), oral sau scris, a unui mesaj n legtur cu un produs, serviciu, marc sau firm, de
ctre orice susintor. Caracteristic publicitii este faptul c ea reprezint un mijloc de comunicare n
mas. n forma lor modern, mecanismele publicitii corespund criteriilor de comunicare n mas
ntruct: - mesajele publicitare nu sunt transmise unui singur individ, ci unui ntreg grup mai mult sau
mai puin numeros de persoane; - raporturile ntre emitorii mesajului, ntreprindere i destinatarii
acestuia nu sunt directe, ci se stabilesc prin intermediul unui canal de comunicare n mas (pres, radio,
televiziune).
Scopul principal al publicitii este: realizarea unei comunicri eficiente cu fiecare din actorii
din cadrul economico-social al pieei n vederea modificrilor de atitudine din partea consumatorului,
pentru ca el s reacioneze pozitiv la mesajul transmis i s cumpere produsul turistic. Acestui scop i
sunt subordonate o serie de obiective specifice:
- susinerea procesului de vnzare prin crearea unei imagini favorabile fa de firma turistic i
serviciile sale n rndul consumatorilor poteniali;
- facilitarea ptrunderii pe o pia nou sau atragerea de noi segmente de consumatori;
- lansarea pe pia a unui nou produs turistic sau serviciu;
- introducerea unui nou pre;
-sporirea vnzrilor unui produs turistic prin prelungirea sezonului de consum al su.

Publicitatea acioneaz i asupra calitii produsului turistic prin faptul c angajeaz prestatorul
de servicii s realizeze o concordan ntre coninutul atrgtor al mesajelor transmise i nivelul
calitativ al acestora.
Din punctul de vedere al formelor de realizare a publicitii distingem:
- publicitate grafic;
- publicitate prin firme luminoase;
- filmele publicitare;
- publicitatea radiodifuzat i televizat;
- trgurile i expoziiile;
- vizitele documentare etc.
n categoria publicitii grafice un loc important l ocup prospectele, pliantele, brourile i
cataloagele de preuri i tarife, ghidurile turistice, afiele i panourile publicitare, anunurile n presa
cotidian sau sptmnal i scrisorile publicitare. Prospectele sunt materiale publicitare relativ
simple, cu un numr redus de pagini, ce conin informaii utile cu privire la un produs turistic, serviciu,
etc. Pliantul constituie n momentul de fa, forma cea mai utilizat datorit accesibilitii i
transmiterii lui (poate fi procurat gratuit la orice birou de informaii sau recepie de hotel), veridicitii
sale (prezint fotografii i descrieri ale diverselor locuri turistice). Brourile sunt tiprituri turistice
mai voluminoase coninnd informaii mai detaliate cu privire la unele zone, trasee turistice, staiuni
etc. Spre deosebire de pliant aici textul are o valoare literar avnd un rol egal cu cel al fotografiei. Ele
trebuie s fie lucrri de o acuratee tiinific i o inut artistic ireproabile pentru a-l ajuta pe turist s
descopere o anumit ar, localitate sau staiune turistic.
Cataloagele reprezint lucrri i mai voluminoase dect brourile, coninnd prezentri
amnunite despre oferta turistic dintr-o ar sau zon turistic, despre gama de produse i servicii
existente la anumite destinaii precum i preurile informative la care se vnd.
Ghidurile turistice reprezint mijloace de popularizare a unor zone, obiective, itinerarii, fiind
ntotdeauna nsoite de hri, ilustraii i schie ale unor trasee. Afiele i panourile publicitare pot lua
forme foarte diferite, de la forme gigantice care acoper uneori ziduri ntregi, pn la forme minuscule.
Ele reprezint o anumit carte de vizit a unei ri, staiuni sau localiti. El se cere a fi vzut i nu citit.
Efectul publicitar al afielor este de scurt durat, publicul obosind repede la vederea acelorai imagini
de prea multe ori.
Presa este un mijloc destul de important care poate fi folosit pentru publicitate, mai ales pentru
strintate. Dintre mijloacele de pres, cotidienele sunt cele mai solicitate, pentru c ele rspund
operativ nevoilor de reclam, n funcie de mersul vnzrilor. Inconvenientele acestei forme de
publicitate ar fi c are o existen foarte scurt limitat la activitatea cotidian i n al doilea rnd
costurile care sunt destul de mari mai ales pentru anunurile fcute n strintate. Scrisorile publicitare
conin mesaje difuzate prin pot unui cerc selecionat de clientel turistic, urmrind contactarea
acesteia i recomandarea unor produse. Acestea pot lua forma unor invitaii pentru participarea la
vizitarea unor standuri turistice organizate, n cadrul trgurilor i expoziiilor.
Filmele publicitare proiectate n slile cinematografelor, au o valoare promoional relativ
sczut din cauza reducerii numrului de spectatori. Un rol sporit pare s revin filmului documentar
difuzat n cadrul emisiunilor televizate prin care se transmite mesajul direct n locuina consumatorului
la ore de maxim audien. Exist totui o anumit nesiguran asupra numrului de persoane care
urmresc programele televizate de la o zi sau o or la alta. Dat fiind costul foarte ridicat pentru o
perioad scurt de emisie vor trebui fcute calcule minuioase cu privire la eficiena acestei forme de
publicitate.
Emisiunile de radio au o frecven mare i audien putnd fi folosite posturile locale, centrale
sau specializate cum este cazul n ara noastr a postului Radio Vacana.
Trgurile i expoziiile sunt manifestri periodice cu profil general sau specializat numai pe
prezentarea anumitor produse. n cadrul acestor trguri i expoziii, indiferent de profilul lor, pot fi
organizate i diferite standuri cu caracter turistic, unde, cu ajutorul unor afie, panouri, dispozitive,

filme, degustri de vinuri, mese rotunde, interviuri, etc. poate fi prezentat potenialul turistic al unei ri
i sensibilizat o parte a opiniei publice, mai ales din strintate.59
Prin promovarea vnzrilor se nelege folosirea mijloacelor i tehnicilor de stimulare,
impulsionare i cretere a vnzrilor de bunuri i servicii ce formeaz oferta ntreprinderilor.
Cele mai frecvente tehnici de promovare folosite sunt:
Reducerea preurilor;
Vnzrile grupate;
Concursurile promoionale;
Cadourile promoionale.
Relaiile publice au cunoscut o dezvoltare considerabil n ultimii ani. Relaiile publice se pot
defini ca fiind: ansamblul eforturilor contiente, planificate i urmate care vizeaz stabilirea,
meninerea i dezvoltarea unei nelegeri i unei ncrederi mutuale ntre ntreprinderi i publicul
acesteia.60
Mijloacele utilizate n activitatea de relaii publice sunt foarte variate: editarea de brouri,
organizarea de manifestri, participarea la diverse aciuni sociale i de interes public, organizarea unor
conferine de pres, ntlniri cu reprezentani ai mass media.
Alegerea unor tehnici concrete este determinat n principal de categoria de public creia se
adreseaz:
o Publicul intern;
o Publicul extern.
Mrcile sunt foarte importante, ntreprinderea putnd, prin utilizarea acestora, s-i
individualizeze produsele fa de cele ale concurenei.
Pentru a satisface att obiectivele ntreprinderii ct i a consumatorilor, o marc trebuie s fie
nzestrat cu o serie de caliti care s-i confere for promoional:
Perceptabilitate ridicat;
Omogenitate;
Distincie;
Putere de evocare;
Personalitate;
Capacitate de memorare;
Notorietate;
Asociativitate.
Manifestrile promoionale sunt reprezentate de:
Participri la manifestri cu caracter expoziional;
Sponsorizare.
Forele de vnzare cuprind un grup de reprezentani ai ntreprinderii, investii cu multiple
competene.
Forele de vnzare au un dublu rol: de cretere a cifrei de afaceri, de prospectare i de
ntreinere a dialogului n cadrul pieei.
Forele de vnzare nu se limiteaz numai la acte de vnzare ci desfoar, concomitent, o gam
larg de activiti: identificarea pieelor poteniale, definirea profilului clienilor i localizarea lor
geografic, prospectarea pieei, negocierea ofertei i ncheierea de contracte, culegerea de informaii
provenind de la clienii contactai despre concuren, etc.
3.6. PLAIFICAREA ACTIVITII DE MARKETIG

Planificarea strategic de marketing este una din cele mai importante componente ale activitii
de planificare din cadrul ntreprinderii.
Etapele procesului de planificare strategic a activitii de marketing se prezint astfel:
1. Definirea contextului strategic care presupune :
59
POSTELNICU Gheorghe, Introducere n teoria i practica turismului, Editura Dacia, Cluj-Napoca, 1997
60
LANQUAR Robert, HOLLIER Robert, Le marketing touristique, PUF, Paris, 1993
1.1 Definirea misiunii ntreprinderii;
1.2 Definirea obiectivelor de ansamblu ale ntreprinderii.
2. Analiza situaiei ntreprinderii folosind:
2.1 Auditul de marketing;
2.2 Analiza SWOT;
2.3 Formularea ipotezelor.
3. Formularea strategiei de marketing
3.1 Formularea obiectivelor i strategiilor de marketing;
3.2 Estimarea rezultatelor;
3.3 Identificarea variantelor alternative de strategii de marketing.
4. Alocarea resurselor i controlul
4.1 Programul de marketing;
4.2 Stabilirea bugetului.
4.3 Controlul
1. Contextul strategic al ntreprinderii
1.1 Misiunea ntreprinderii trebuie s in seama de cinci elemente distincte61 :
Istoria ntreprinderii i a realizrilor sale;
Preferinele actuale ale proprietarilor i managerilor ntreprinderii;
Conjunctura pieei;
Resursele organizaiei;
Capacitile specifice activitii ntreprinderii.
1.2 Obiectivele ntreprinderii trebuie s aib urmtoarele caracteristici :62
S fie acceptabile;
S fie flexibile;
S fie msurabile;
S fie motivante;
S fie clare;
S fie realiste;
S fie compatibile.
Obiectivele de ansamblu pot fi :
Cantitative ;
Calitative.
2. Analiza situaiei ntreprinderii
1.1 Auditul de marketing presupune :
Analiza macromediului (mediul politic, economic, socio-cultural, tehnologic, instituional,
demografic, natural);
Analiza pieei (capacitata pieei, creterea pieei, segmente de consumatori, nevoile
consumatorilor, comportamentul de cumprare al consumatorilor, intermediarii, identificarea
tendinelor pieei privind produsele, preurile, distribuia i promovarea);
Analiza concurenei (principalii concureni, mrimea acestora, cota de pia, reputaia, capacitile
de producie, calitatea serviciilor, poziionarea, activitatea de marketing);
Analiza ntreprinderii (obiective, cota de pia, rata de cretere a vnzrilor, mix-ul de marketing
i strategiile de pia).
Pe lng aceste analize se mai realizeaz i analize de portofoliu folosind metode specifice, cum ar fi :
Matricea BCG (Boston Consulting Group);
Matricea ADL (Arthur D. Little);
Matricea McKinsey.
61
KOTLER Philip, Principii de Marketing, Ed. Teora, Bucureti, 1998, p.107
62
BALAURE Virgil, Marketing, Ed. Uranus, Bucureti, p.256
In general, un model de audit de marketing pentru o ntreprindere de turism cuprinde:
a) Auditul extern ce este alctuit din piaa, concurena i analiza PEST.
Piaa este analizat prin intermediul elementelor ei, i anume: mrimea, tendinele de cretere,
structura, capacitatea, accesul etc.
Concurena este reprezentat de orice alt ntreprindere sau persoan ce ofer aceleai produse,
servicii sau substitute ale lor, consumatorilor de pe pieele actuale sau poteniale. In tabelul de mai jos
sunt date elementele ce intr n analiza competiiei i competitorilor turoperatorilor.63
Tabel 7: Auditul competitorilor unui tour-operator
Intreprinderi Cota Profitul Rata Acoperirea Cifra Produse Instrumente Puncte slabe i
concurente i de pia profitului geografic de afaceri turistice oferite de marketing puncte tari
potenial concurente utilizate importante
0 1 2 3 4 5 6 7 8
Analiza PEST cuprinde :

Factorii Politici (reglementri guvernamentale i internaionale, impozite i taxe, acte
normative, constrngeri generale i ale autoritilor locale, etc.);
Factorii Economici (inflaia, recesiune economic, costuri de aprovizionare, transport i
desfacere, acces la credite, etc.);
Factorii Socio-culturali (vrsta medie a populaiei, stil de via, interesul pentru sntate,
nivelul de cultur i educaie, etc.);
Factorii Tehnologici (invenii i inovaii, sistemele realitii virtuale, sistemele managementului
informaional i al produciei, etc.).
Aceti factori pot afecta ntreprinderea, dar sunt n afara controlului ei. Odat identificai, ei vor fi
analizai n relaie cu ntreprinderea ntr-o anumit ordine, avnd drept criteriu gradul n care pot
influena activitatea ei.
b) Auditul intern cuprinde vnzrile i cotele de pia, variabilele mixului de marketing, i
activitile i resursele ntreprinderii.
1.2 . Analiza SWOT
Scopul principal al analizei SWOT este identificarea oportunitilor, a ameninrilor mediului
extern, a punctelor forte precum i a punctelor slabe ale ntreprinderii.
Pe baza rezultatelor analizei SWOT se stabilesc obiectivele de marketing ale evoluiei viitoare
ale firmei i strategiile de marketing.
AALIZA SWOT are ca scop studierea caracteristicilor eseniale ale ntreprinderii ce i dau identitate
i o pot avantaja n activitile viitoare. Ea cuprinde :
puncte tari (o poziie important pe pia datorit mrcii i volumului de produse i servicii
turistice, mijloace de transport i agenii de turism proprii, imagine bun n exterior, activitate
eficient de marketing i personal bine pregtit, etc.);
puncte slabe (profit sczut, climat de munc necorespunztor, costuri ridicate de producie,
birocraie excesiv, etc.);
oportunitile (extinderea pieei dup o recesiune, potenial dezvoltare a produselor pentru a
ntlni cererea, intrarea pe alte piee interne i externe, crearea unei noi mrci pentru ctigarea
unei noi poziii pe pia, etc.);
ameninrile (intrarea altor tour-operatori pe piaa respectiv, scderea interesului
consumatorilor pentru pachetele de vacan tradiionale, apariia de acte normative interne sau
externe, etc.
2.3 . Formularea ipotezelor
Plecnd de la analiza mediului, de la analiza de portofoliu i de la analiza SWOT, specialistul
de marketing poate anticipa factorii cheie ai succesului viitor al firmei pe pia.
Ipotezele stau la baza obiectivelor i strategiilor de marketing ce vor fi propuse.64
63
Stncioiu, A (2004), Strategii de marketing in turism, Ed. Economica, Bucureti
3. Formularea strategiei de marketing
n cadrul acestei etape se stabilesc direciile n care se va ndrepta activitatea de marketing a
ntreprinderii n viitor.
Obiectivele i strategiile de marketing ale ntreprinderii trebuie s fie n concordan cu
obiectivele i strategiile de ansamblu ale ntreprinderii.
3.1 Obiectivele de marketing pot fi clasificate n:
Obiective de pia ;
Obiective de produs.
De asemenea, obiectivele de marketing pot fi :
Obiective cantitative;
Obiective calitative.
3.2 Strategiile de marketing
Strategiile de marketing sunt un ansamblu structurat de activiti de marketing desfurate de
firm pentru a-i atinge obiectivele de marketing propuse.
3.3 Estimarea rezultatelor
Scopul acestei etape este s se determine implicaiile financiare rezultate n urma adoptrii
strategiilor de marketing.
3.4 Identificarea variantelor alternative de strategii de marketing
Variantele alternative de strategii de marketing sunt utile att n cazul n care n etapa anterioar
de estimare a rezultatelor s-a constatat c strategiile iniiale sunt ineficace, ct i n cazul n care
analiza a indicat c strategiile iniiale sunt n msur s duc la stabilirea obiectivelor propuse - n acest
caz cu ajutorul variantelor alternative de strategii se verific dac rezultatele nu pot fi mbuntite, se
caut varianta cea mai eficient.
4.Alocarea resurselor i controlul
4.1 . Programul de marketing
n cadrul programului sunt descrise metodele practice de punere n aplicare a strategiilor alese,
sunt prezentate tacticile utilizate de firm.
Programul de marketing trebuie s cuprind procedurile precise de execuie a activitilor,
succesiunea operaiunilor - activitilor, trebuie s indice responsabilul pentru fiecare activitate
(departament, persoan), scadenele i costurile aferente.
4.2. Stabilirea bugetului
Bugetul se stabilete n funcie de programul de marketing.
4.3. Controlul
Activitatea de control se desfoar periodic pentru a evalua rezultatele i pentru a verifica
modul n care obiectivele i strategiile propuse sunt ndeplinite. De asemenea este urmrit modul n
care programul de marketing este pus n practic pentru a putea corecta evantualele erori.
3.7. CERCETAREA DE MARKETIG

The role of marketing researcher must include consulting skills, technical proficiency and
sound management. The focus of the role is to provide information to indentify marketing
problems and solutions in such a way that action can be taken.
(Michael Baumgardner)
Analiza practicii economice internaionale din ultimele decenii permite evidenierea faptului
c ntreprinderile moderne din domeniul turismului beneficiaz de aportul cercetrii de marketing,
indiferent dac aceasta este sau nu recunoscut n mod explicit. Mediul n care acestea acioneaz
este ntr-o dinamic fr precedent, concurena este tot mai intens, pieele sunt situate la distane
tot mai mari, consumatorii rspund tot mai selectiv instrumentelor de marketing, iar costul
64
Ibid, p.533
resurselor se ridic la cote impresionante. Cercetarea de marketing se dovedete tot mai mult a fi de
un preios ajutor pentru decidenii de marketing, crora le asigur suportul informaional necesar n
toate etapele procesului decizional.
3.7.1. Cercetarea de marketing n turism - concept

Asociaia American de Marketing definete cercetarea de marketing n felul urmtor:
Cercetarea de marketing este funcia care leag consumatorul i publicul de marketer prin
informaie informaie folosit pentru identificarea i definirea oportunitilor i problemelor de
marketing; s genereze i s evalueze aciunile de marketing; s monitorizeze performana de
marketing; s mbunteasc nelegerea marketingului ca pe un process. Cercetarea de marketing
specific informaia cerut pentru a atinge aceste trsturi, proiecteaz metodele pentru culegerea
datelor, gestioneaz i implementeaz procesul de culegere a datelor, analizeaz i interpreteaz
rezultatele. (Approved October 2004) 65
Cercetarea de marketing n turism reprezint activitatea formal prin care, cu ajutorul
unor concepte, metode i tehnici tiinifice de investigare se realizeaz specificarea, msurarea,
culegerea, analiza i interpretarea sistematic a informaiilor de marketing, destinate s ajute
conducerea unei ntreprinderi de turism s cunoasc mediul n care funcioneaz, s identifice
oportunitile existente, s evalueze alternativele aciunilor de marketing i efectele ecestora.66
Una dintre sarcinile importante ale cercetrii de marketing se refer la culegerea de informaii
privind practicile de marketing pe piaa de referin. Pentru a construi marketingul propriilor
produse, este nevoie s se cunoasc rspunsul la cteva ntrebri:
Care este lanul logistic pentru produsul de referin?
Care este cel mai potrivit canal de distribuie?
Este oportun o distribuie selectiv sau extensiv?
Care sunt preurile produselor concurente?
Care este potenialul pieei de referin (valoarea vnzrilor posibile)?
Ce servicii i garanii nsoesc produsele concurente?
Ce metode de vnzare se practic pe pia?
Ce practici se folosesc n comunicaiile de marketing?
Rspunsurile date la aceste ntrebri de ctre cercetarea de marketing vor fundamenta politica de
marketing pentru prestatorul de servicii.
Cercetarea de marketing (studiul de pia) are anumite trsturi:67
1. Are un caracter tiinific;
2. Are un pronunat caracter pragmatic, cutnd ntotdeauna rspunsuri la chestiunile cu
care se confrunt ntreprinderile n relaiile lor cu mediul n care activeaz.
3. Are un caracter sistematic, studiile au la baz anumite strategii, n conformitate cu
obiectivele pe care i le propun pentru atingerea lor, metode, tehnici i proceduri
specifice.
4. Are la baz abordarea integratoare i multidisciplinar a problemelor crora trebuie
s le gseasc soluii.
3.7.2. Tipologia cercetrilor de marketing

innd seama de domeniile de studiu, de obiectivele urmrite, de informaiile utilizate, de
metodele, procedeele i tehnicile folosite i de modul lor de desfurare, poate fi adus n eviden o
anumit tipologie a cercetrilor de marketing.
Cercetarea descriptiv evalueaz i descrie principalele caracteristici ale
fenomenelor i proceselor supuse ateniei, atitudinile consumatorilor vizavi de produsele
care le sunt oferite, evideniind aspectele lor specifice i definitorii, folosind o gam variat
de tehnici (de observare, simulare, sondaje, metode de analiz, etc). Implic colectarea
numeric a datelor pentru a rspunde ntrebrilor cercetrii. Informaia descriptiv ofer
65
www.marketingpower.com
66
Balaure, V (2005) Marketing turistic, Ed. Uranus, Bucuresti
67
Gherasim, A (2005), Studiul pieei, Ed. Economica, Bucuresti, p.14 - 16
rspunsuri la ntrebrile de tipul cine, ce, unde, cnd i cum. n termeni de marketing,
informaia descriptiv include atitudinile, inteniile, preferinele, comportamentul cumprrii
consumatorilor.68
Cercetarea explicativ are ca scop descoperirea i evidenierea relaiilor de
determinare care exist ntre variabila care face obiectul studiului i factorii de care depinde
existena i evoluia sa, forma funcional a acestei relaii cauzale, intensitatea corelaiei,
direcia evoluiei, etc.
Cercetarea exploratorie urmrete identificarea i formularea problemelor de
rezolvat, clarificarea unor concepte, emiterea i verificarea ipotezelor legate de ele, gsirea
soluiilor, generarea unor idei, folosindu-se cele mai diverse informaii din sondarea
opiniilor specialitilor, din comparaiile efectuate cu situaii analoage, din sursele secundare,
din alte tipuri de cercetri. De asemenea ajut la testarea ipotezelor,69 cum este cazul
rspunsurilor posibile la ntrebarea pus (ex. De ce rata de cumprare a produsului este att
de sczut?).
Cercetarea experimental - este utilizat pentru evaluarea programelor de marketing.
Cercetarea de simulare implic elaborarea unor modele, care se utilizeaz ulterior
pentru a analiza cum reacioneaz sistemul real la schimbarea unor elemente de intrare.
Cercetarea motivaional are drept scop explicarea tuturor aspectelor de ordin
subiectiv care in de comportamentul consumatorilor i cumprtorilor (motivarea
psihologic a deciziilor de cumprare, formarea opiniilor cu privire la un produs sau o
marc, influenarea reciproc a consumatorilor, etc.).
Cercetarea predictiv i propune anticiparea evoluiei n viitor a variabilelor de
marketing.
Cercetarea instrumental se axeaz pe elaborarea, experimentarea i validarea unor
instrumente i metode de cercetare (chestionare, teste), foarte utile n alte studii de pia.
n funcie de locul de desfurare exist: 70
Cercetri de birou care au ca surse de informaii diferite documente statistice,
rapoarte, publicaii de specialitate.
Cercetri n teren presupun deplasarea operatorilor spre furnizorii de informaii,
acesta recoltndu-se de la sursele iniiale (consumatori, comerciani, ageni de vnzri).
innd seama de frecvena desfurrii lor, cercetrile de marketing se clasific n:
Permanente se deruleaz sistematic, fr ntrerupere;
Periodice se efectueaz la anumite intervale de timp;
Ocazionle care nu se repet n timp.
n funcie de modul de desfurare n timp, exist:
Cercetri transversale care se bazeaz pe informaii culese o singur dat, reflectnd
situaia existent la un moment dat.
Cercetri longitudinale - care au la baz eantioane fixe, de la care se culeg aceleai
date ntr-o succesiune de momente.
Conform lui aresh K. Malhotra, cercetarea de marketing poate fi clasificat i dup modelul
urmtor: 71
1. Cercetarea identificrii problemei
Cercetarea potenialului pieei;
Cercetarea cotei de pia;
Cercetarea imaginii;
Cercetarea caracteristicilor pieei;
68
Joseph F. Hair (2008), Essentials of marketing research,Ed. McGraw-Hill, Boston, p.32
69
Dayan, A (2008), Studiile de pia, Ed. C.H. Beck, Bucuresti, p.7
70
Gherasim, A (2005), Studiul pieei, Ed. Economica, Bucuresti
71
Naresh K. Malhotra (2007), Marketing research, Ed.Prentice Hall, Upper Saddle River, NJ, p.7-9

Cercetarea analizei vnzrilor;
Cercetarea previziunilor.
2. Cercetarea soluionrii problemei
Cercetarea segmentrii (determinarea segmentelor de baz, stabilirea potenialului pieei
pentru diferite segmente, selectarea pieelor int i crearea profilelor referitor la stilul de
via, demografie, media i caracteristicile de imagine ale produsului);
Cercetarea produsului (test concept, optimal product design, modificarea produsului,
poziionarea i repoziionarea brandului, testarea pe pia, control store tests);
Cercetarea de pre (importana preului pentru selecia brandului, politicile de pre,
elasticitatea preului i a cererii, reacia la schimbarea de pre);
Cercetarea de promovare (bugetul optim de promovare, relaiile de promovare a vnzrilor,
decizii media, teste de publicitate creative, evaluarea eficacitii publicitii);
Cercetarea de distributie (tipul distribuiei, atitudinile membrilor canalelor de distribuie).
Fiecare din aceste domenii i funcii constituie sfere de cercetare relative autonome. Ele
privesc aspecte diferite ale pieei i sunt interdependente, dar fiecare n parte se poate bucura de o
abordare de sine stttoare.
Cercetarea calitativ i cantitativ
n funcie de tipul informaiilor generale de cercetare, specialitii deosebesc cercetarea
calitativ, de cercetarea cantitativ. Criteriul de clasificare indic dac datele obinute de cercetare
fac sau nu obiectul unei cuantificri sau analize cantitative.
Cercetarea calitativ permite mai buna nelegere a fenomenului de marketing investigat,
fr s apeleze la cuantificri, aa cum se ntmpl n cazul cercetrii de tip cantitativ. De exemplu,
o cercetare calitativ referitoare la comportamentul de cumprare a unui pachet de vacan,
desfurat n rndul unui eantion de tineri din segmentul int, poate s ofere informaii despre
atitudinea acestora i motivele de cumprare n privina diferitelor agenii de turism de pe pia care
ofer acelai pachet de vacan, despre limbajul care l utilizeaz i modalitile de comunicare cu
piaa int. n schimb, o cercetare cantitativ referitoare la acelai comportament, efectuat pe un
eantion reprezentativ, permite identificarea, de exemplu, a unor diferene statistice semnificative
ntre persoanele care au un nivel nalt al consumului, comparativ cu cele care au un nivel mic.
Cercetarea calitativ i cea cantitativ se difereniaz n privina obiectivului urmrit,
eantionului utilizat, culegerii datelor, instrumentelor folosite, analizei datelor, rezultatelor generate,
pregtirii cercettorului, etc. Analiza comparativ a celor 2 tipuri de cercetri este prezentat n
tabelul de mai jos.
Popularitatea cercetrii calitative a crescut simitor n utlima perioad, att pe plan
internaional, ct i n Romnia72. Principalele motive sunt urmtoarele:
costul mai sczut;
posibilitatea de a identifica motivaiile i sentimentele profunde ale
consumatorilor;
obinerea unor informaii sensibile de la respondeni;
capacitatea cercetrii calitative de a spori eficiena procesului de cercetare, prin
mai buna definire a variabilelor i ipotezelor care vor fi investigate ntr-o
cercetare cantitativ ulterioar.
Cercetarea calitativ i cea cantitativ trebuie s fie considerate complementare, nu n
competiie, una fa de cealalt. Informaiile generate de o cercetare cantitativ pot fi mbogite
prin intermediul unei cercetri calitative. Problema nu este de a stabili ce fel de tip de cercetare este
mai bun, ci de a determina care este mai potrivit n raport cu o anumit situaie decizional i cu
scopul cercetrii de marketing.
72
Ctoiu, I (2002), Cercetarea de marketing, Ed. Uranus, Bucureti, p.83
>r.
Crt. Criterii de comparaii Cercetarea calitativ Cercetarea cantitativ
1. Obiectivul cercetrii nelegerea calitativ a Cuantificarea datelor i
fenomenului de marketing, generalizarea rezultatelor la
identificarea motivaiilor nivelul populaiei int
2. Dimensiunea eantionului Numr mic de cazuri, Numr mare de cazuri
nereprezentativ pentru reprezentative pentru
populaia int populaia int
3. Culegerea datelor Nestructurat Structurat
4. ntrebrile de sondare a Sunt caracteristice acestui tip Sunt utilizate n msur
respondentului de cercetare limitat
5. Instrumente de culegere a Videorecorder, reportofon, Chestionare, calculatoare
datelor aparatur de proiecie, ghiduri
de discuie
6. Volumul de informaii Mare Variaz (de la o cercetare
furnizate de respondent la alta)
7. Analiza datelor Nestatistic, subiectiv, Statistic
interpretativ
8. Pregtirea cercettorului Psihologie, sociologie, Statistic, modele
comportamentul decizionale, sisteme de
consumatorului, marketing, sprijinire a deciziei,
cercetri de marketing marketing, cercetri de
marketing
9. Rezultatul cercetrii nelegerea iniial a Recomandarea unui
fenomenului de marketing fenomen de aciune
10. Tipul de cercetare Cercetare exploratorie Cercetare descriptiv sau
cauzal
Tabel 8: cercetarea calitativ i cercetarea cantitativ73
3.7.3. Proiectarea cercetrii de marketing

Indiferent de tipul de cercetare pe care intenionm s o desfurm, este necesar parcurgerea
unei succesiuni de faze i activiti, care contribuie la ndeplinirea scopului cercetrii i soluionarea
unei anumite probleme decizionale de marketing.
O cercetare de marketing operat de experi parcurge un proces de investigare riguros i
ordonat. Ea ofer un model de lucru tiinific, care permite judeci obiective asupra sensului
informaiilor de pe pia.
Etapele unui proces de marketing sunt, n linii mari, urmtoarele:74
Definirea Dezvoltarea Implementarea Interpretarea

problemei i a planului de planului de i raportarea
obiectivelor de cercetare pentru cercetare rezultatelor
cercetare colectarea colectarea i
informaiei analiza datelor
I: DEFIIREA PROBLEMEI I A OBIECTIVELOR DE CERCETARE

Adesea subestimat, aceast etap rmne cea mai important. Este primul pas al cercetrii i
identific ceea ce se ntmpl dincolo de manifestrile observabile ale unui fenomen pentru a ajunge
73
Idem, p.85
74
Kotler, P (2006), Marketing for hospitality and tousrim, Ed. Pearson/Prentice Hall , Upper Saddle River, p.165
la cauz. Constatarea unui fenomen nu coincide cu definirea problemei.75 O formulare de genul
declinul vnzrilor se accentueaz reprezint doar constatarea unui fenomen. Definirea
problemei, ns, presupune identificarea factorilor care l-au cauzat. Te poi ntreba: S-au schimbat
gusturile clienilor mei?, S-a produs o schimbare n obiceiurile lor?, Am un nou concurent pe
care nu-l cunosc?, etc. Poate fi elaborat o list a cauzelor posibile, pe msur ce sunt dezvluite.
Managerii trebuie s lucreze mpreun cu cercetrtorii de marketing pentru a defini problema i
obiectivele cercetrii. Managerul nelege cel mai bine problema sau decizia pentru care sunt
necesare informaiile i cercettorul nelege cel mai bine cercetarea de pia i cum s obin
informaia respectiv.
Managerii trebuie s cunoasc destul de bine cercetarea de marketing pentru a interpreta
rezultatele acesteia. Dac cunosc puine lucruri despre cercetarea de marketing atunci pot sa accepte
o informaie eronat, s proiecteze nite concluzii greite sau s cear mult mai mult informaie
dect au nevoie. Cercettorii de marketing pot s-i ajute n definirea problemei i s foloseasc
rezultatele ntr-un mod corect.
Lund n considerare faptul c problema este bine definit, managerul i cercettorul trebuie s
stabileasc obiectivele cercetrii. Un proiect de cercetare de marketing poate avea unul din cele trei
tipuri de obiective:
cercetarea exploratorie, pentru a colecta informaia preliminar care va ajuta la definirea
problemei i va sugera anumite ipoteze;
cercetarea descriptiv, pentru a descrie mrimea i structura pieei;
cercetarea cauzal, pentru a testa ipotezele n legtur cu relaiile cauz-efect.
Managerii deseori ncep cu cercetarea exploratorie i mai trziu folosesc cercetarea descriptiv
sau cauzal.
II: DEZVOLTAREA PLAULUI DE CERCETARE
A doua etap a cercetrii de marketing precede determinarea informaiilor necesare i
dezvoltarea unui plan de colectare a datelor.
a) Determinarea necesitilor informaionale specifice
Obiectivele de cercetare trebuie s fie transpuse n necesiti informaionale specifice. Pentru a
ntmpina necesitile informaionale ale unui manager, cercettorii pot colecta date secundare
(consist din informaii care deja exist undeva i care au fost colectate pentru un alt scop), date
primare (consist din informaia colectat pentru un anumit scop), sau ambele.
Datele secundare constituie un punct de nceput foarte bun pentru cercetarea de marketing.
Cercettorii, de obicei ncep cu culegera datelor secundare, doarece se colecteaz mult mai rapid i
presupun costuri mai reduse. ns, n momentul n care sursele secundare nu pot furniza toat
informaia necesar, atunci compania poate s colecteze datele primare.
Unii manageri culeg datele primare prin dezvoltarea unor ntrebri i gsirea oamenilor pentru
interviuri. Tabelul de mai jos arat c proiectarea unui plan pentru culegerea datelor primare face
apel la modalitile de cercetare, metodele de contactare, un model de plan i instrumente de
cercetare.
Tabel 9: Planificarea colectrii datelor primare
Modul de cercetare Metodele de contact Planul eantionului Instrumente de
cercetare
Observarea Pot Eantionul prob Chestionare
Sondajul Telefon Procedurile model Instrumente mecanice
Experimentul Personal
b) Modalitile de cercetare
Principalele modaliti de cercetare sunt: observarea, sodajul i experimentul.
Cercetarea observaional const n culegera datelor primare prin intermediul observrii
persoanelor, aciunilor i situaiilor relevante. De exemplu, un restaurant evalueaz noile locaii
75
Prutianu, (2005), Cercetarea de marketing, Ed. Polirom, Bucureti, p.71
posibile prin verificarea locaiilor restaurantelor concurente, condiiile de vecintate, traficul din
zon; un lan hotelier trimite observatori pe post de clieni la cafenelele din propriile hoteluri
pentru a verifica curenia i calitatea servirii clienilor, etc.
Cercetarea observaional poate reliefa informaia pe care oamenii, n mod normal, nu sunt dispui
s o furnizeze. Pe de alt parte, sentimentele, credinele i atitudinile care motiveaz
comportamentul de cumprare nu pot fi observate, deoarece comportamentul este greu de observat.
Tocmai din cauza acestor limitri, cercettorii, deseori suplimenteaz observarea cu cercetarea prin
sondaj.
Cercetarea prin sondaj este cea mai bun modalitate de a colecta informaia descriptiv. Aceasta
poate fi structurat sau nestructurat. Sondajele structurate folosesc liste formale de ntrebri
acordate tuturor respondenilor n aceeai manier. Sondajele nestructurate las operatorul de
interviu s probeze respondenii i s ghideze interviul n funcie de rspunsurile acestora.
Cercetarea prin sondaj poate fi direct sau indirect. Prin abordarea direct, cercettorul
acord ntrebri directe despre comportament sau atitudini, de exemplu De ce nu luai masa la
Arbys? . Folosind o abordare indirect, cercettorul poate ntreba: Ce fel de oameni iau masa la
Arbys?.
Principalul avantaj al cercetrii prin sondaj este flexibilitatea acesteia. Ea poate fi folosit pentru
obinerea diferitelor informaii n diferite situaii de marketing. De asemenea, cercetrile prin sondaj
au i cteva limite. Cteodat, oamenii nu sunt capabili s rspund la ntrebrile studiului, deoarece
nu pot s-i aminteasc sau niciodat nu s-au gndit la ceea ce fac sau de ce o fac. Persoanele
ocupate ar putea s nu fie de acord s piard timpul pentru un astfel de studiu. Respondenii pot
rspunde la ntrebrile studiului chiar i n cazul n care nu cunosc rspunsul acestora numai datorit
faptului ca s par inteligeni i bine informai.
Cercetarea experimental este cea mai potrivit pentru culegerea informaiilor cauzale.
Experimentele implic selectarea grupurilor sau subiecilor, acetia sunt abordai diferit, iar apoi
sunt verificate diferenele de rspunsuri din cadrul grupului.
c) Metodele de contact
Informaiile pot fi adunate prin pot, telefon sau printr-un interviu personal. n tabelul de mai jos
sunt artate punctele tari i punctele slabe ale fiecrei metode de contactare a persoanelor pentru
culegerea informaiilor cercetrii de marketing.
d) Instrumentele de cercetare
Pentru culegerea datelor primare, cercettorii de marketing pot s aleag unul din urmtoarele
instrumente de cercetare: interviul, dispozitivele mecanice i metode structurate, cum ar fi testul de
pia. Interviurile structurate implic folosirea chestionarului.
Chestionarul este cel mai folosit instrument pentru realizarea unei cercetri. Acesta conine
un set de ntrebri care sunt prezentate respondentului pentru a rspunde la ele. Chestionarul este
foarte flexibil tocmai datorit faptului c sunt multe metode pentru a adresa ntrebrile.
Chestionarele ar trebui s fie dezvoltate i testate foarte atent nainte de a fi folosit pe un eantion
mare.
e) Prezentarea planului de cercetare
La aceast etap, cercettorul trebuie s fac un rezumat al planului sub forma unui proiect
scris. Proiectul ar trebui s acopere problemele de management definite, dup cum i obiectivele de
marketing, informaia obinut, sursele de informaie secundar sau metodele de culegere a
informaiei primare i felul n care rezultatele obinute ale cercetrii vor ajuta n luarea deciziei de
management.
Proiectul, de asemenea, trebuie s conin costurile cercetrii. Un plan scris de cercetare asigur
faptul c managerul i cercettorii de marketing au luat n considerare toate aspectele importante ale
cercetrii i acetia au convenit pentru felul n care cercetarea va avea loc. Managerul ar trebui s
revizuiasc foarte atent proiectul nainte ca acesta s fie aprobat.

POT TELEFO PERSOAL ITERET
Flexibilitate Redus Bun Excelent Satisfctoare
Cantitatea de informaie Bun Satisfctoare Excelent Bun

care poate fi culeas
Controlul efectelor Excelent Satisfctor Redus Excelent

operatorului de interviu
Controlul eantionului Satisfctor Excelent Satisfctor Satisfctor
Viteza colectrii Redus Excelent Bun Excelent

informaiei
Rata rspunsului Redus Bun Bun Satisfctoare
Costul Bun Satisfctor Ridicat Excelent
Tabel 10: puncte tari i puncte slabe a metodelor de contactare
III: IMPLEMETAREA PLAULUI DE CERCETARE

Investigatorul pune n aciune planul de cercetare prin colectarea, procesarea i analiza
informaiei. Cercettorul trebuie s supravegheze cmpul de lucru pentru a se asigura c planul este
implementat corect.
Datele colectate trebuie s fie procesate i analizate pentru a scoate n evidena informaia
important i rezultatele.
IV: ITERPRETAREA I PREZETAREA REZULTATELOR
Interpretarea i prezentarea rezultateleor reprezint ultima etap a procesului cercetrii de
marketing. Este foarte important ca managerii s rein faptul c cercetarea este un proces i
cercettorul trebuie s parcurg toate etapele acestui proces.
Cercettorul trebuie s tie cum s interpreteze rezultatele, s proiecteze concluziile i s
prezinte concluziile managerului. Rezultatele pot fi interpretate n diverse feluri, iar cea mai bun
metod este ca managerul i investigatorul s coopereze, pentru c n felul acesta ambii mprtesc
responsabilitatea procesului de cercetare i deciziile luate.
Informaiile de marketing nu au nici o valoare att timp ct managerii nu tiu s le
foloseasc pentru luarea celor mai bune decizii.
BIBLIOGRAFIE
Balaure, V.(coord), Marketing n alimentaie public i turism, A. S. E., Bucureti, 1984.
Balaure, V., Marketing, Ed. Uranus, Bucureti, 2000
Brtucu Gabriel, Dima Doru, Marketing n turism, Ed. Psihomedia, Sibiu 2002
Bucur - Sabo, M., Marketing turistic, Ed. Irecson, Bucureti, 2006
Ctoiu, I., Cercetarea de marketing, Ed. Uranus, Bucureti, 2002
Ctoiu Iacob, Teodorescu Nicolae, Comportamentul Consumatorului, abordare instrumental,
Ed. Uranus, Bucureti, 2001
Cosmescu, I., Economia turismului: serviciile turistice, Ed. Universitii, Lucian Blaga din
Sibiu, 1998
Dayan, A., Studiile de pia, Ed. C.H. Beck, Bucuresti, 2008
Druker Peter F., Management Tasks Responsabilities, Practices, New York, Harper and Row,
1973.
Florescu Constantin (coord), Marketing, Ed. Marketer, Bucureti, 1992
Ferent, E., Organizarea i gestiunea unitilor comerciale, Note de curs, Iasi, 1999-2000.
Gafencu-Zait, A., Introducere n marketingul serviciilor, Ed.Universitii Al.I.Cuza, Iai, 1998
Gherasim, A., Studiul pieei, Ed. Economica, Bucureti, 2005
Halloway C., Marketing for tourism, Ed. Prentice Hall, Englewood Cliffs, 2004
Hair, Joseph F., Essentials of marketing research,Ed. McGraw-Hill, Boston, 2008
Ioncic, M., Economia serviciilor, Ed. Uranus, Bucureti, 2002
Jugnaru, Mariana, Marketing, Editura Expert, Bucureti, 2000
Kotler Philip, Managementul marketingului, Ed. Teora, Bucureti 1997.
Kotler Philip, Armstrong Gary, Saunders John, Wong Veronica, Principiile marketingului, Ed.
Teora, Bucureti, 1998
Kotler, Ph., The Major Task of Marketing Management, Journal of Marketing, vol.37 (October
1973)
Kotler, Ph., Marketing for hospitality and tourism, Ed. Pearson/Prentice Hall , Upper Saddle River,
2006
KRIPPENDORF, J., Marketing et tourisme, Berna, Herbert Lang, 1971
Lanquar, R., Leconomie du tourism, P.U.F., Paris, 1983
Lanquar, R., Hollier R. - Le marketing touristique, PUF, Paris, 1993
Lauterborn, R., !ew marketing: for Ps pass; C- words take over Advertising Age 1 oct. 1990
Laureniu-Dan Anghel i Eva Cristina Petrescu, Business to Business Marketing, Ed. Uranus,
Bucureti 2001
Levitt, Th., Marketing intangible products and product intangibles, Harvard Business Review,
may-june 1981
Lupu, N., Hotelul economie i management, Ed. All Beck, Bucureti, 2005
Mahoney E.M., Recreation Marketing: The !eed for a !ew Approach, articol publicat n revista
Visions of Leisure Business, 1987
MALHOTRA, Naresh K., Marketing research, Ed.Prentice Hall, Upper Saddle River, NJ, 2007
McDonald Malcolm, Marketing strategic, Ed. CODEX, Bucureti, 1998.
MCDONALD M.H.B., Marketing Plans: How to Prepare Them, How to Use Them, Butterworth
Heinemann, Oxford 1989
Nedealea Alexandru, Politici de marketing n turism, Ed.Economic, Bucureti, 2003
NI,V., Gestiunea serviciilor hoteliere i de alimentaie public,Note de curs, Iai, 2001
OLTEANU, V., Marketingul serviciilor, Ed. Uranus, Bucureti, 2000.
OLTEANU, V., Sezonalitatea activitii turistice i cile atenurii ei, Tez de doctorat, ASE,
Bucureti, 1984
OLTEANU, V., CETIN, I.- Marketingul serviciilor, Ed.MarketerExpert, Bucureti, 1994
Pekar, Victor, Strategii de marketing, Editura Sedcom Libris, Iai, 1995;
POSTELNICU, Gh., Introducere n teoria i practica turismului, Ed. Dacia, Cluj-Napoca, 1997
PRUTIANU, ., Cercetarea de marketing, Ed. Polirom, Bucureti, 2005
Rac Lavinia, Nedelea tefan, Teorie i practic n microeconomie, Ed. ASE, Bucureti, 2002
SNAK , O., Economia i organizarea turismului, Ed. Sport Turism, Bucureti, 1976
SNAK ,O., Marketing aplicativ, Ed. Institutului de Management i Marketing n Turism Eden,
Bucureti, 1993
STNCIOIU, A., Strategii de marketing n turism, Ed. Economica, Bucureti, 2004
Stnciulescu, G., Tehnica operaiunilor de turism, Ed. ALL, Bucureti, 1998
TOCQUER, G., ZINS M. - Marketing de tourisme, Gaetan Morin Editeur, 1987
***
Ordin al ministrului turismului privind aprobarea politicii tarifare n structurile de primire
turistice, n M.O. al Romniei, nr.11 din 29.01.97, p.7. Ordinul menionat este emis n baza
H.G.nr.455/1994 privind organizarea i funcionarea M.T., prevederilor H.G. nr,114/1995 privind
clasificarea pe stele i categorii a structurilor de primire turistice, prevederilor Legii concurenei
nr.21/1996 i ale H.G.nr.206/1993 privind unele msuri pentru continuarea liberalizrii preurilor i
tarifelor.
http://www.marketingteacher.com/Lessons/lesson_what_is_marketing.htm

Modulul 4
Comunicare organizaional i
negociere n afaceri
Cuprins
1. oiunea de comunicare
1.1. Definirea noiunii de comunicare
1.2. Procesul de comunicare
1.2.1. Conceptualizare
1.2.2. Elemente constitutive
1.2.3. Factori care influeneaz comunicarea
2. Tipuri de limbaj
2.1. Tipuri de limbaj
2.2. Limbaj verbal versus limbaj non-verbal n comunicarea interuman
2.3. Comunicarea verbal
2.4. Vorbitul n public
2.5. Comunicarea non-verbal
2.5.1. Expresia feei
2.5.2. Limbajul corpului
3.1. Descrierea stilurilor de comunicare
3.2. Folosirea stilurilor de comunicare
4.1. Definirea comunicrii organizaionale
4.2. Fluxuri comunicaionale
4.3. Canale de comunicare clasice i moderne
4.4. Ascultarea activ
5.1. Obiectivele comunicrii manageriale
5.2. Funciile manageriale
5.3. Funcia comunicrii n cadrul managementului
7.1. Echipele i rolul lor n organizaiile moderne
7.2. Tipuri de echipe
7.3. Etapele evoluiei echipelor
7.4. Roluri individuale n echip
8. Tehnici de negociere
8.1. Aspecte definitorii ale negocierii
8.2. Tipuri fundamentale de negociere
8.3. Marja de negociere
8.4. Tehnici si tactici de negociere
8.5. egocierea si alte forme de interaciune uman
8.6. Procesul de negociere
8.7. egocierea cu persoane dificile

1. oiunea de comunicare
1.1 Definirea noiunii de comunicare
Din punct de vedere etimologic, termenul de comunicare provine din latinescul communis, a
pune de acord, a fi n legtur cu sau a fi n relaie, circulnd n vocabularul anticilor i cu
sensul de a transmite i celorlali, a mprti ceva celorlali .
ntr-o terminologie modern, dar respectnd filiera istoric, comunicarea reprezint orice
proces care presupune cel puin doi subieci (un emitor i un receptor) care interacioneaz
n i pe baza transmiterii unui mesaj.
Dicionarul enciclopedic, vol. I ofera termenului comunicare o definitie deosebit de
complex, acoperind aproape toate domeniile n care acest termen este folosit:
ntiinare, tire, veste, aducere la cunotiin prilor dintr-un proces a unor acte de
procedura (aciune, ntmpinare, hotrre) n vederea exercitrii drepturilor i executrii
obligaiilor ce decurg pentru ele din aceste acte, n limita unor termene care curg obinuit de
la data comunicrii;
Prezentare ntr-un cerc de specialiti a unei lucrri tiinifice;
3 (SOCIOL) Mod fundamental de interaciune psiho-sociala a persoanelor, realizat
n limbaj articulat sau prin alte coduri, n vederea transmiterii unei informaii, a obinerii
stabilitii sau a unor modificri de comportament individual sau de grup.
La intrebarea Ce este comunicarea? au ncercat s ofere rspuns toi autorii literaturii de
specialitate i au gsit 126 de definiii. Dintre toate acestea modelul Shannon i Weaver76, publicat
Surs de Emitor Semnal Semnal

Receptor Destinaie
informaii recepionat
in 1949 este considerat mama modelelor:
Cuvntul comunicare are un sens foarte larg, el cuprinde toate procedeele prin care un spirit
poate afecta un alt spirit. Evident, aceasta include nu numai limbajul scris sau vorbit, ci i muzica,
artele vizuale, teatrul, baletul i, n fapt, toate comportamentele umane. n anumite cazuri, este poate
de dorit a lrgi i mai mult definiia comunicrii pentru a include toate procedeele prin care un
mecanism (spre exemplu, echipamentul automat de reperaj al unui avion i de calcul al traiectoriei
acestuia) afecteaz un alt mecanism (spre exemplu, o racheta teleghidat n urmrirea acestui
avion). Acest model poate fi rezumat n cteva cuvinte: Sursa decide ce mesaj s transmit, prin
intermediul transmitorului, mesajul este trimis pe un canal receptorului.
De exemplu, n comunicarea telefonic avem:
- Sursa: persoana care vorbete la telefon;
- Canalul: firul de telefon;
- Semnalul: curentul electric;
- Emitorul i receptorul: aparatele telefonice.
n schimb, ntr-o conversaie, structura comunicrii este alta:
- Sursa: coardele vocale ale interlocutorilor;
- Canalul: aerul;
- Semnalul: undele sonore;
- Emitorul: gura;
- Receptorul: urechea.
76
SHANNON, WEAVER, Modelul matematic al comunicrii , 1949.
Modelul Shannon i Weaver a fost completat prin modelul interactiv al comunicrii al lui
Osgood77, acesta introducnd noiunea de feed-back, adic rspuns sau retroaciune; este realizat
pornind de la teoria referitoare la semnificaii i de la procesul psiholingvistic, n general.
Osgood arat c acelai individ poate ndeplini funcia de emitor i destinatar i ia n
considerare nelesul simbolurilor din mesaj. Un individ funcioneaz att ca surs ct i ca
destinaie, ca expeditor i ca destinatar, prin decodarea mesajelor pe care el le codific, avnd ca
ajutor mecanisme de feedback.
Osgood a rearanjat modelul lui Shannon n ceea ce a numit unitate de comunicaii pentru
transmiterea i primirea de mesaje.
Cu toate c originea noiunii comunicare este latin, primii care au dezvoltat acest
domeniu, au fost grecii. Arta cuvntului, capacitatea de a construi un discurs i de a-l prezenta n
agora era o condiie absolut necesara statutului de cetean. Dreptul cetenilor de a se reprezenta
pe ei nii n faa instanelor de judecat fcea parte din legile din Grecia Antic, mrturie stnd
textul lui Platon Aprarea lui Socrate.
n secolul al VI-lea .Hr., n lucrarea lui Corax din Siracuza, Arta retoricii, apar elemente
concrete specifice teoriei comunicrii. Apoi, Platon i Aristotel au continuat aceste preocupri,
instituionaliznd comunicarea ca o disciplin de studiu, alturi de filosofie i matematic, n
Lyceeum i n Academia Greac.
1.2. Procesul de comunicare

1.2.1. Conceptualizare
nelegem prin procesul de comunicare totalitatea succesiunilor de fenomene care afecteaz
i produc transformri asupra emitorului i/sau mesajului i/sau receptorului. Procesul de
comunicare nu poate lua natere ns dect ca urmare a unei relaii de interdependen ce exist
ntre elementele structurale ale acestuia.
77
OSGOOD, Charles E., A vocabulary for Talking about Communication, Penguin Books, 1987.
1.2.2. Elemente constitutive
Principalele elemente structurale ale procesului de comunicare sunt n numr de opt:
1. existena a cel puin doi parteneri (emitor i receptor sau expeditor i destinatar), ntre care
se stabilete o anumit relaie. Poate fi inclus i cazul unui singur partener care se dedubleaz,
aceasta fiind situaia monologului interogativ specific artei teatrale;
2. codul, cunoscut de ambii parteneri;
3. mesajul comunicrii;
4. mijlocul de transmitere a mesajului (scris, oral etc.);
5. feed-back-ul, ca mesaj specific prin care emitorul primete de la receptor un anumit rspuns
cu privire la mesajul comunicat. Cunoscut i sub denumirea de retroreacie invers sau
variabilitate tranzacional n comunicare;
6. canalele de comunicare (radio-ul, televiziunea, internetul etc.);
7. mediul comunicrii, care este influenat de modalitile de comunicare;
8. barierele de comunicare, care sunt date de perturbaiile ce pot interveni n procesul de
comunicare.
1.2.3. Factori care influeneaz comunicarea i barierele n comunicare
Mihaela Minulescu, in cartea Comunicarea Organizaionala78, menioneaz urmtorii factori
care influeneaz comunicarea:
1. capacitatea de a vorbi acelai limbaj. Este indispensabil n comunicare s ne adresm unui
interlocutor care stpnete nu numai limba n care vorbim, dar mai ales limbajul (nivel de
dezvoltare al vocabularului, termenii tehnici, dialectul, jargonul comunitar etc.);
2. Codificarea i decodificarea mesajelor. nelegerea conotaiilor cuvintelor folosite n mesaj
de ambii actori ai comunicrii, emitent i receptor. Dac cel care recepteaz atribuie o
semnificaie diferit cuvintelor din care este format mesajul emitentului, se poate obine o
"decodificare" eronat, uneori aberant n care sensul original, intenionat, este nlocuit cu alte
semnificaii;
3. Disponibilitatea celui care ascult de a asculta i nelege mesajul; acest aspect depinde i
de motivaie, dar i de starea afectiv i/sau fiziologic. Depresia sau fericirea care l inund,
emoia necontrolat, sau oboseala, stresul, anxietatea, sunt numai civa dintre principalii
factorii care pot indisponibiliza recepia. n acelai timp, aici intervin i factori care in de
capacitatea de a crea condiii care s asigure exprimarea liber a informaiei eseniale (lipsa de
control i restricii);
4. Capacitatea celui care vorbete de a nu suscita ostilitatea interlocutorului, care include
atenia spre condiia de spirit a celuilalt: a menaja sentimentele mai delicate, a nu ataca direct
stima de sine, orgoliul i amorul propriu; aici sunt incluse i aspecte legate de tonul folosit: un
ton condescendent transmite informaia c cel care vorbete i afirm superioritatea personal
i implicit inferioritatea auditoriului;
5. Intenia real a celui care vorbete de a transmite un mesaj clar, organizat i lipsit de
echivoc. Un mesaj intenionat, limpede ca sens cere implicit un dialog cu intervenii la fel de
clare din partea celorlali participani. Cum vom vedea, datorit unor stri de insecuritate
personal, de care se poate chiar s nu fie pe deplin contient, omul poate folosi cuvintele ca
pe un mijloc de aprare, cu intenia de a ine la distan auditoriul, a manipula auditoriul, a
mistifica un subiect pe care nu l stpnete complet;
6. Atitudinea de deschidere i modestie raional a celor implicai n comunicare: toi suntem
egali pentru c exist n toi participanii nevoia i dorina sincer de a nelege, de a cunoate,
de a evolua n funcie de ceea ce afli. Dar acest lucru ine de o personalitate puternic, dispus
s-i recunoasc propriile limite, s-i cunoasc propriile carene i s-i modifice
preconcepiile pentru a fii mereu n pas cu existena.
78
MINULESCU, Mihaela, Comunicarea Organizationala, Bucureti 2004, e-book, www.spiruharet.ro.
2. Tipuri de limbaje
2.1. Tipuri de limbaje.
Oamenii apeleaz la o multitudine de forme de limbaj79, uneori redundante, dar necesare
pentru transmiterea i receptarea corect a bogiei de informaie. Astfel:
a) Limbajul articulat(vorbirea) constituie primul mijloc - din punct de vedere al importanei
dobndite - pentru intercomunicare uman; acesta reprezint modalitatea de
exprimare cea mai simpl dar i evoluat, adecvat redrii nuanelor afective dar i a gndirii
abstracte etc. prin care s-a realizat dezvoltarea gndirii raionale i s-au atins culmile superioare
ale cunoaterii;
b) Limbajul vocal nearticulat ce include diverse modulaii sonore, ritm, intensitate etc.,
constituite n cadrul relaiilor sociale n scopul comunicrii (uneori n procesul muncii cu
sensuri extrem de precise) cu o utilitate clar, deseori cu sensuri difereniale, reprezint o alt
form de limbaj. O meniune special merit a se face referitor la "tcere" care, n mod
paradoxal, reprezint un bogat mijloc expresiv-comunicativ n cadrul unui dialog. Tcerea poate
sugera bunoar stri psihice imprecise, semnale timide sau dimpotriv dezaprobatoare,
nemulumirea, ignorana sau ateptarea ca invitaie la rspuns, la continuarea discuiei, la
aciune;
c) Limbajul non-verbal, incluznd gesturi, mimic, posturi, atitudini, artefacte (totalitatea
bunurilor materiale create de om) etc. are, potrivit cercetrilor recente, o pondere nsemnat n
comunicarea interuman. Astfel, aceast form de limbaj poate nsemna uneori o completare,
alteori o subliniere sau nuanare important adus n comunicare, aspecte ce vor cpta valoare
special pentru receptor. Alteori, limbajul non-verbal i asum propria sa funcie de
comunicare, transmind n mod clar informaia, fiind chiar absolut util, dat fiind condiiile n
care se produce, cum sunt informaiile transmise de exemplu, n procesul muncii desfurate n
locuri zgomotoase sau la distane mari etc. Desigur trebuie remarcat nivelul sczut de
abstraciune a unei atari comunicri;
d) Pentru transmiterea unor mesaje sunt folosite i alte forme de limbaj caracterizate prin
utilizarea unor posibiliti extracorporale. Aici pot fi incluse nsemnele grafice precum scrierea,
apoi comunicarea prin mijloace tehnice, semnele de pist, sunetul diferitelor instrumente
muzicale (tob, bucium, fluier etc.), focurilor aprinse pe dealuri, limbajul florilor, al culorilor, al
pietrelor preioase etc. Aceste mijloace - fie c sunt plastice, sonore sau grafice, fie c sunt
obiecte materiale, aa cum se gsesc n natur, apeleaz la receptri auditive, vizuale, tactile etc.
Fiind utilizate nc din cele mai vechi timpuri n cazul comunicrii la distan sau n lipsa
interlocutorilor, dei departe de bogia i de variaia limbajului verbal, cuprind o gam de
semne de la cele mai clare i cunoscute pn la unele cu ascunse semnificaii, ca s ne referim -
spre exemplu - doar la literele unui cuvnt.
e) limbajul interior (intercomunicare) ca modalitate de comunicare lingvistic dar al crei
material nu este perceptibil prin mijloacele obinuite. Ca fiin social, omul i desfoar viaa
luntric dup modelul celei exterioare, obinuit fiind s triasc i s se manifeste ca aflndu-se
n prezena altcuiva;
f) Tot ntre modalitile de comunicare interuman att verbal ct i non-verbal sunt incluse i
"limbajele" artistice, diveri autori vorbind de un "limbaj muzical", "limbaj plastic", "limbaj
cinematografic", "limbaj poetic" i aa mai departe. n acest caz este necesar precizarea c dei
arta folosete acelai material (cuvntul/ imaginea/ gestul etc.) ca i limbajul folosit cu scopul
precis al transmiterii de informaii, ele nu sunt identice, scopul urmrit apropiindu-le, dar i
desprindu-le. Astfel arta, pe lng un efect comunicativ specific pe care i-l propune, are n
vedere n primul rnd forma estetic a expresiei nsei, fapt ce este total indiferent limbajului n
forma sa primar. Menirea primordial a artei nu este de a informa, ci de a emoiona. Pe de alt
parte, dei fiecare dintre arte posed la rndul ei i elemente minimale de limbaj ce le sunt
specifice (muzica i transmite semnificaiile prin nlimea, durata, intensitatea, calitile
timbrale ale sunetului etc., pictura prin linie, culoare, tonuri, ritm etc., cinematograful prin
iluminare, planuri, micrile aparaturii etc.), ele nu reuesc dect parial i n anumite cazuri i
79
Conf. univ. dr. Adriana CHIRIACESCU, Comunicarea interumana , Editura ASE ,2003
condiii s intre n interaciune cu interlocutorii. n timp ce prin limbaj (cu scopul informrii)
indivizii comunic unii cu alii, n art, creatorul-emitor comunic doar mesajul su, printr-un
cod ce nu poate fi folosit i pentru rspuns de ctre receptor. Comunicarea uman n accepiunea
sa general este dublu-articulat, preponderent cognitiv i dialogat, n timp ce comunicarea
artistic este monoarticulat, precumpnitor afectiv i monologat. Comunicarea artistic este
deci afectiv, dar i volitiv prin fora artistului, de a-i conduce interlocutorul ntr-o anumit
stare de spirit, ambele aparinnd sferei eticului. n plus spre deosebire de fenomenele
limbajului care nu au nici o semnificaie, sunetele muzicii sau culorile picturii sunt de la nceput
calde sau reci, grave sau frivole, distante sau apropiate;
g) limbajele artificiale, proprii tiinelor i tehnicii n primul rnd (matematica, fizica, chimia
.a.) n cadrul crora cel al matematicii este apreciat ca fiind cel mai riguros.
2.2. Limbaj verbal versus limbaj nonverbal n comunicarea interuman

Studii relativ recente80 arat c, din totalul mesajelor, aparinnd comunicrii umane,
aproximativ:
7% mesaje verbale (cuvinte);
38% elemente vocale: tonul vocii, calitatea vocal, ritm, intensitate, onomatopee, inflexiuni,
alte sunete guturale, oftat, suspin, rs, accent, intonaie, emoie;
55% mesaje non-verbale: limbajul corpului, privire, postur, miscri, expresia feei,etc.
n conversaie, componenta verbal este sub 35%, iar comunicrile non-verbale peste 65%.
Limbajul verbal este n mod preponderent folosit pentru transmiterea informaiilor n timp ce
limbajul non-verbal exprim atitudini interpersonale, stri psihice afective etc., dei uneori ele sunt
folosite i pentru a nlocui mesajele verbale. Aceast ultim ipostaz are n vedere comunicarea
oral n care partenerii se gsesc ntr-o situaie comun i ntr-o poziionare fa-n-fa, n care
exist posibilitatea raportrii la situaia dat i la tot ceea ce se afl n jur. n acest caz persoana
concret a emitorului i receptorului servete nu numai ca "actor" al comunicrii dar i ca "obiect"
al acesteia.
Pe lng omniprezena lui n comunicarea direct i a importanei de necontestat pe care o
are, limbajul non-verbal are un rol covritor i ndeplinete funcii multiple n anumite comunicri
cum este cea didactic ori comunicarea prilejuit de negocieri, n general n toate aciunile
ntreprinse cu oamenii i asupra oamenilor.
2.3. Comunicarea verbal

Comunicarea verbal prezint numeroase avantaje fa de comunicarea scris, conform
manualului Tehnici de Comunicare81, autor Evelina Graur:
vorbitorul i poate observa interlocutorul i interveni pe loc cu modificri, att la nivelul
limbajului paraverbal ct si verbal, pentru a eficientiza comunicarea;
oralitatea permite un joc logic i imediat al ntrebrilor cu rspunsurile, ntr-o
derulare spontan i flexibil82;
oralitatea asigur terenul cel mai fertil pentru manifestarea comportamentelor persuasive i
manipulative, pune n valoare carisma i capacitatea de a convinge i influena oamenii.
Puternica legtur existent ntre mesajul paraverbal i cel verbal se traduce prin aceea c
intervenia celui dinti provoac intensificarea, slbirea, distorsionarea sau anularea semnificaiilor
cuvintelor rostite. De aceea, persoanele care doresc s influeneze sau s i controleze pe cei din
jurul lor, s i ncurajeze sau sa i intimideze, s i afirme autoritatea i s i menin controlul, s
obin aprobarea sau refuzul interlocutorilor, trebuie s nvee s mnuiasc mesajul paraverbal.
n timp ce vorbete, omul dezvluie o cantitate imens de informaii despre sine, dar nu att de
mult prin cuvinte ct prin voce. Prin alternarea tonurilor vocii putem contracara monotonia i
direciona atenia asculttorului. Tonurile crescnde exprim o doz de siguran, n timp ce
80
MEHRABIAN, A., WEINER, M., Decoding of inconsistent comunication, Journal of Personality and Social
Psychology. Vol 6(1), Mai 1967.
81
GRAUR, Evelina, Tehnici de Comunicare, Editura Mediamira, 2001.
82
PRUTUIAN, tefan, Antrenamentul abilitilor de comunicare, Ed. Polirom, 2005
inflexiunile descrescnde puncteaz nesigurana. Atunci cnd dorim s artm ncrederea i
competena, cnd vrem s atragem atenia i s fim convingtori, psihologii ne recomand folosirea
unui ton parental.
Cnd nu suntem luai n serios, cnd vedem ca nu prea reuim s convingem i nu ne putem
impune n faa celorlali, e timpul s ne ntrebm i dac nu cumva tonul adoptat de noi este unul de
copil.
Varierea volumului vocii este o alt tehnic pe care trebuie s nvam a o stpni deoarece ne
ajut s dominm sau s fim dominai. Fiecare din noi putem face acest lucru mai bine sau mai ru,
n funcie de volumul plamnilor, de capacitatea toracic, de calitatea corzilor vocale, de modul n
care ne controlm respiraia, de poziia corpului etc. Elementele care nu in neaprat de noi n
corecia volumului vocii, dar care trebuie luate n seam dac vrem sa fim auzii i ascultai, sunt
mrimea ncperii, mrimea publicului i zgomotele de fond.
Articularea este arta de a vorbi inteligibil i a emite sunete potrivite folosind buzele,
maxilarul, dinii i limba. Dicia depinde de articularea corect i complet a consoanelor i de
enunarea clar a vocalelor. Cei pe care natura nu i-a prea ajutat i vorbesc dintotdeauna ngimat,
neclar sau blbit nu pot fi bnuii de adoptarea vreunei strategii de comunicare, dar un vorbitor
care de regula vorbete rspicat i care dintr-o dat devine neclar n anumite zone ale discursului
su, las s se neleag c ori nu este sigur pe ceea ce spune, ori nu-i place ceea ce spune, ori pur i
simplu are ceva de ascuns.
Uneori, dei nu avem probleme cu articularea, e posibil sa nu stapnim bine accentul. Acesta
se refer la pronunarea mai intens i pe un ton mai nalt a unei silabe dintr-un cuvnt sau a unui
cuvnt dintr-un grup sintactic. Accentul deine un rol important n shimbarea nelesului cuvintelor
i inducerea de mesaje colaterale celui transmis prin cuvinte.
Ritmul vorbirii este dat de derularea lenta (aproximativ 200 de silabe/minut) normala (n jur
de 350 de silabe/minut) sau rapida (n jur de 500 de silabe/minut) a cuvintelor pronunate. Un bun
vorbitor trebuie sa varieze viteza pronunrii cuvintelor n funcie de coninutul i importana
general a mesajului.
Pauzele dintre cuvinte i fraze transmit indicii att despre inteniile i atitudinile discursive ale
vorbitorului, ct i despre strile lui afective. Pauzele scurte divid ideile dintr-o fraz, iar cele lungi
marcheaz sfritul frazelor. Pauzele prea lungi pot obosi audiena, cele scurte i bine plasate dau
asculttorului sentimentul de implicare activ. Pauzele tactice snt fcute inainte de cuvintele sau
ideile care merit subliniate, altele nu vizeaz deloc interlocutorul ci necesitatea unui moment de
meditaie, de aducere aminte. Exist i pauze datorate stnjenelii, cnd tot ce putem spera este ca
interlocutorul nostru sa ia cuvntul.
2.4. Vorbitul n public

Cnd avem de sustinut o prezentare e indicat s lum urmtoarele elemente n consideraie:
a) Credina c publicul se afl de partea noastr;
b) Sa crem mai inti relaia cu publicul, printr-un salut clduros, contact vizual, atenie i
interes artat membrilor auditoriului.
Dac vom ti cum s comunicm publicului faptul c l tratm cu interes i seriozitate, c avem
s i spunem lucruri importante i interesante, dac avem contiina depunerii unui efort ct de mic
pentru a ne pregti trup i suflet n vederea marii confruntri, publicul va simi i va manifesta
tolerana. Cu ct publicul se va apropia, sub conducerea noastr, de miezul dezbaterilor, cu att se
va simi mai antrenat. Acesta este i motivul pentru care specialitii sugereaz vorbitorului
meninerea unui contact vizual permanent cu auditoriul. Aceast permanen nu trebuie ns
neleas greit: privirea insistent, aintit asupra unei singure persoane dintr-un grup, pstrarea
contactului vizual cu o persoana mai mult de 5-6 secunde trebuie evitate cu orice pre. E bine s
privim pe rnd, fiecare segment de grup i apoi o persoan sau alta.
Dac n general ntmpinm greuti n stabilirea contactului vizual, va trebui s exersm atunci
cnd stm de vorb cu cineva tehnica ndreptrii privirii spre un punct imaginar, situat ntre ochii
interlocutorului.
Un plan clar i structurat al prezentrii n acest sens sunt de ajutor schiele, fiele sau
suportul electronic;
Pregtirea prezentrii Factorul timp este decisiv n pregtirea unei prezentri.
Oratorii spuneau c pentru a putea vorbi cinci minute aveau nevoie de dou sptmni de
pregtire, iar pentru a vorbi o or, de o singur sptmn. Putem s ne bucurm de concentrarea
maxim a publicului pre de 10 minute, dup care va trebui s facem eforturi pentru a o menine la
cote ridicate. De aceea este indicat s ne structurm prezentarea ct mai riguros, acordnd ntre 10 i
20% din timp introducerii, 60-80% din timp s l alocm problemelor de coninut i s pstram 10-
20% din timp pentru concluzii. Exersarea prezentrii acas, cu ceasul n fa, este o excelent
modalitate de a verifica dac selecia materialelor se ncadreaz n spaiul de timp solicitat;
nregistrarea prezentrii i apoi analiza ei poate scoate la iveal att deficienele de natur
paraverbal, ct i cele de coninut i logic. Pentru a nu permite memoriei s v joace feste,
pregtii-v notie clare i uor de urmrit, adoptnd formatul fielor scrise pe o singur parte i
nicidecum pe coli A4 scrise pe ambele fee. Ele v
vor ajuta s nu omitei ideile importante, s construii argumentri solide i s nu v abatei de la
succesiunea normal sau corect a faptelor i aspectelor selectate pentru prezentare.
2.5 Comunicarea non-verbal

Comunicarea non-verbal are, datorit ponderii ei mari n cadrul comunicrii realizat de un
individ, un rol deosebit de important.
Limbajul nonverbal poate sprijini, contrazice sau substitui comunicarea verbal.
Mesajul non-verbal este cel mai apropiat de realitatea emitentului i este cel cruia i se
acord de ctre interlocutor atenia cea mai mare.
2.5.1. Expresia feei
Comunicarea prin expresia feei include mimica (ncruntarea, ridicarea sprncenelor,
ncreirea nasului, uguierea buzelor, etc.), zmbetul (prin caracteristici i momentul folosirii), i
privirea (contactul sau evitarea privirii, expresia privirii, direcia privirii, etc.).
Faa este cea mai expresiv parte a corpului i expresia acesteia constituie un mijloc de
exprimare inestimabil. n mod normal, ochii i partea de jos a feei sunt privite cel mai intens n
timpul comunicrii. Se consider ca ceea ce exprim ochii este mult mai important dect ceea ce
exprim cuvintele.
Limbajul ochilor
Partea stnga a creierului se ocupa de preobleme logice, analize i stocheaza toate amintirile
tale, iar partea dreapt se ocup cu a imagina, cu ce ar putea fi dar nu este, cu idei noi, creativitate
etc. Aadar, partea stng a creierului este asociata cu ce este, iar partea dreapt cu ce ar putea fi.
Ochii sunt ndreptai n STGA SUS: Amintire Vizual.
Oamenii privesc astfel cnd ii amintesc ceva. Poate fi imaginea unui partener de afaceri, o
imagine din vacan, ce am fcut cndva, o zi de la coal, o imagine din traficul rutier, o persoana,
o rud, un prieten, un afi, o pictur, o main, un televizor, etc. De regul indic spunerea
adevrului!
Ochii sunt ndreptai n DREAPTA SUS: Construcie Vizual.
De regul, ne nchipuim cum va arta un anumit lucru. Sau ne imaginm ceva. Mai ales
atunci cnd nu vrem sa rspundem la o ntrebare, cutm un rspuns, ne imaginam un rspuns care
nu este real sau atunci cnd improvizm. Aceeai direcie este folosit atunci cnd ne nchipuim
consecine, sau vedem cum va arta afacerea noastr, atunci cnd facem presupuneri referitoare la:
consecine, riscuri, locuri de vacan, locuri de ntlnire, o cas n care am vrea s locuim, etc.
Cnd vorbeti cu cineva care se uit n dreapta sus i-i spune: Am fost la bere cu prietenii,
avem experi extraordinari sau am fcut x sau y etc., cel mai probabil te minte.
Ochii sunt DREPTAI AITE: Vizualizare.
De regul indiciul ni-l d poziia corpului asupra semnificaiei. Dac obeservm c greutatea
corpului este sprijinit pe stnga atunci avem de-a face cu o amintire, dac este pe partea dreapt
avem de-a face cu o construcie.
Ochii sunt ndreptai n STGA LATERAL: Amintire Auditiv.
Ne aducem aminte un sunet, o melodie, o voce, un fonet, un trsnet, un ipt. Se refer la
sunete care ne sunt cunoscute i pe care le-am mai auzit. I-ai observat pe cei care ncearc s prind
ritmul unei melodii, acetia se uita n stnga lateral.
Ochii sunt ndreptai n DREAPTA LATERAL: Construcie Auditiv.
Oare cum ar suna? Aceasta este ntrebarea cadru care ne vine n minte. Ne nchipuim cum ar
suna o melodie. Sau ne inchipuim cum ar suna vocea unui prieten - mai aspr (ton pe care nu l-am
mai auzit). Caracteristic acestui mod este faptul c n mintea noastr creem un sunet pe care nu l-am
mai auzit niciodat.
Ochii sunt ndreptai n STGA JOS: Dialog intern.
Aceast ipostaz o ntlnim atunci cnd o persoan se gndete la un anumit lucru. i pune
o serie de ntrebri, analizeaz i i rspunde la ntrebri. Este caracteristic celui care st pe
gnduri. tii clar c atunci cnd cineva las privirea n stnga jos face o analiz, pune cap la cap
informaiile pe care tu le spui cu ceea ce el tie deja.
Ochii sunt aintii n DREAPTA JOS: Emoii.
Aceast ipostaz se ntlnete atunci cnd ncercm senzaii sau sentimente noi: bucurie,
tristee, ruine, team. Cnd spunem sentimente noi ne referim la sentimentele care i determin o
anumit stare, diferit de cea anterioar. Cnd un om se uit n dreapta jos, posibil fie l-ai enervat,
fie l-ai facut fericit, fie i este fric. Important este c i dai seama instantaneu c i-a schimbat
starea. i dai uor seama dac e de bine sau dac e de ru. Dac e de ru, pune-i ntrebri care s-l
scoat din stare, du-l n emisfera stng, pune-l apoi s-i imagineze altceva, etc.
Mimica este acea parte a feei noastre care comunic: fruntea ncruntat semnific
preocupare, mnie, frustare; sprncenele ridicate cu ochii deschii - mirare, surpriz; nas ncreit -
neplcere; nrile mrite - mnie sau, n alt context, excitare senzual; buze strnse - nesiguran,
ezitare, ascunderea unor informaii.
Zmbetul este un gest foarte complex, capabil s exprime o gam larg de informaii, de la
plcere, bucurie, satisfacie, la promisiune, cinism, jen. Interpretarea sensului zmbetului variaz
ns de la cultur la cultur (sau chiar subcultur), fiind strns corelat cu presupunerile specifice
care se fac n legatur cu relaiile interumane n cadrul acelei culturi.
Privirea
Se spune c ochii sunt oglinda sufletului. Modul n care privim i suntem privii are
legtur cu nevoile noastre de aprobare, acceptare, ncredere i prietenie.
Chiar i a privi sau a nu privi pe cineva are un neles. Privind pe cineva confirmm c i
recunoatem prezena, c exist pentru noi; interceptarea privirii cuiva nseamn dorina de a
comunica. O privire direct poate nsemna onestitate i intimitate, dar n anumite situaii
comunic ameninare. n general, o privire insistent i continu deranjeaz.
Realizarea contactului intermitent i scurt al privirilor indic lipsa de prietenie. Micarea
ochilor n sus exprim ncercarea de a ne aminti ceva; n jos - tristee, modestie, timiditate sau
ascunderea unor emoii. Privirea ntr-o parte sau a nu privi pe cineva poate denota lipsa de interes,
rceala. Evitarea privirii nseamn ascunderea sentimentelor, lips de confort sau vinovie.
Pupilele dilatate indic emoii puternice. Pupilele se lrgesc, n general, la vederea a ceva
plcut, fa de care avem o atitudine de sinceritate. Pupilele se micoreaz ca manifestare a
nesinceritii, neplcerii. Clipirea frecvent denot anxietate.
Dup Mark Knopp (!onverbal Communication n Human Interaction, citat de Mihai Dinu
n Comunicarea) funciile mai importante ale comunicrii vizuale sunt n numr de patru:
1. cererea de informaie; privirea joac un rol determinant n realizarea feed-back-ului,
ea constituind principalul mijloc de reglare a interaciunii;
2. semnalul dat altor persoane c pot vorbi; ntr-o comunicare de grup, selectarea
vorbitorului urmtor poate fi fcut pe ci lingvistice, sau prin orientarea privirii;
3. indicarea naturii relaiei; orientarea i durata privirii nu se asociaz numai cu interesul sau
cu ostilitatea, ea poate semnala i existena unui raport social de un tip anume;
4. compensarea distanei fizice; interceptarea privirii cuiva aflat la distan, ntr-un loc
aglomerat, ne face s ne simim mai apropiai de el, chiar dac, practic, rmnem departe
unul de altul. n paralel cu proxemica spaial, privirea instaureaz o proxemic vizual, ce
poate intra n contradicie cu cea dinti.
De natura relaiei depinde i amplasamentul punctului ctre care ne aintim privirea. ntr-o
convorbire oficial se vizeaz, n cea mai mare parte a timpului, un loc situat n mijlocul frunii
interlocutorului. O conversaie amical coboar punctul ochit undeva ntre ochi i gur, pentru ca un
grad mai mare de intimitate s l aduc mai jos, ntr-o regiune situat ntre brbie i zona coapselor.
2.5.2 Limbajul corpului
Corpul comunic prin gesturi, poziie i prin modul de micare.
Majoritatea gesturilor de baz ale comunicrii83 sunt aceleai n ntreaga lume. Cnd
oamenii sunt fericii, zmbesc; cnd sunt triti sau suprai, se ncrunt sau devin posaci. A
ncuviina dnd din cap nseamn, aproape n mod universal, "da" sau o aprobare. Este una din
formele nclinrii capului i pare a fi un gest nnscut, utilizat i de oamenii nevztori i surzi.
Cltinatul capului ntr-o parte i alta pentru a indica un "nu" sau o negare este, de asemenea, universal i
se prea poate s fie un gest deprins imediat dup natere. Cnd sugarul se satur de lapte ncepe s-i
clatine capul la stnga i la dreapta pentru a ndeprta snii mamei. Cnd copilaul a mncat deja
suficient, ntoarce capul ntr-o parte i alta pentru a-i mpiedica prinii s-i mai dea de mncare i,
astfel, nva repede s utilizeze gestul cltinatului capului pentru exprimarea dezaprobrii sau a
atitudinii sale negative. Ridicatul din umeri (figura 1) este, de asemenea, un bun exemplu de gest
universal, care se utilizeaz pentru a semnala c o persoan nu tie sau nu nelege despre ce se
vorbete. Este un gest compus, alctuit din trei pri principale: palmele deschise, umerii ridicai
i sprncenele nlate.
83
PEASE, Allan, Limbajul trupului, Editura Polimark, 1997.
Fig. 1. Gestul ridicarii din umeri
Figura 2 arat grupul de gesturi comune indicnd o evaluare critic. Cel mai important este
gestul minii sprijinite pe obraz, cu degetul arttor ridicat, n timp ce un alt deget acoper buzele,
iar degetul mare sprijin brbia. Dovezi n plus c acest asculttor l privete n mod critic pe
vorbitor sunt picioarele aezate strns unul peste altul i cellalt bra pus de-a curmeziul pe
piept, (poziie defensiv), precum i capul i brbia lsate uor n jos (ostilitate). Aceast "pro-
poziie" non-verbal afirm ceva de genul urmtor: "Nu-mi place ce spunei i nu sunt de acord cu
dumneavoastra".dac ar spune c a fost ncntat de ceea ce dumneavostra ai afirmat, el ar mini,
deoarece cuvintele i gesturile sale ar fi n discordan. Cercetarea arat c semnalele non-verbale au
o importan de cinci ori mai mare dect cele verbale, iar cnd cele dou sunt n discordan oamenii
se bizuie pe mesajul non-verbal, coninutul verbal putnd s nu fie luat n considerare.
Fig. 2. Gesturi indicnd o evaluare critic

Se pune adesea ntrebarea: "Este posibil falsificarea limbajului trupului nostru?" Rspunsul
la aceast ntrebare este, n general, "nu", datorit lipsei de concordan, care probabil apare ntre
utilizarea principalelor gesturi, a microsemnalelor trupului i cuvintele rostite. Palma deschis, de
exemplu, este asociat cinstei, dar atunci cnd escrocul i ine palmele deschise i zmbete n timp
ce spune o minciun, microgesturile sale l trdeaz. Pupilele sale se contracteaz, una din sprncene
se ridic sau colul gurii se smucete i aceste semnale contrazic gestul palmei deschise i zmbetul
sincer. Drept urmare, cel care recepteaz toate aceste semnale e tentat s nu dea crezare celor auzite.
Se pare c mintea uman posed un mecanism de semnalizare a erorii, care indic "avarie" atunci
cnd primete o serie de mesaje non-verbale neconcordante. Ne ntlnim ns i cu cazuri cnd, n
sperana obinerii unor avantaje, se falsific cu bun tiin limbajul trupului.

Fig. 3. Copil spunnd o minciun Adolescent spunnd o minciun Adult spunnd o minciun
Mrimea spaiului personal solicitat de un individ
depinde, n primul rnd, de densitatea populaiei acelor
locuri unde el a crescut. Cei crescui pe meleaguri rurale,
rar populate, pretind un spaiu personal mai mare dect cei
crescui n orae dens populate.
Fig.4. Doi oreni dau mana
Fig. 5. Salut ntre barbai dintr-o zon slab populat
n decursul istoriei, palma deschis a fost asociat cu adevrul, onestitatea, supunerea,

umilina. Au fost rostite multe jurminte cu palma pe inim, iar cnd cineva depune mrturie
la judectorie i ridic mna cu palma deschis. Biblia e inut n mna stng, iar palma dreapt e
ridicat n sus ca s fie vzut i de membrii completului de judecat.
Fig. 6. Palmele deschise
Unul din cele mai puin observate, dar, totodat, i cele mai eficiente semnale non-verbale este
transmis de palma omului. Utilizarea corect a palmei l poate investi pe om cu un anumit grad de
autoritate i cu capacitatea de a-i dirija pe alii prin gesturi.
Gesturile principale de ndrumare ale palmei sunt urmtoarele trei: palma ndreptat n sus,
palma ndreptat n jos i palma strns pumn, cu degetul arttor ntins. Diferena dintre cele trei
poziii este ilustrat de urmtorul exemplu: s presupunem c rugm pe cineva s ridice o cutie i s o
duc ntr-un alt loc din aceeai camer. Vom utiliza acelai ton, aceleai cuvinte i aceleai
expresii faciale, schimbnd doar poziia palmei. Palma ntoars n sus este utilizat ca un gest de
supunere, neamenintor, evocnd gestul ceretorului de pe strad. Cel rugat s schimbe locul cutiei
nu va simi nici o presiune n cerere, iar n cadrul relaiei normale de superior/subordonat nu se va simi
ameninat.
Palma ntoars n jos asigur autoritate imediat. Cel cruia i adresm rugmintea are impresia c
a primit un ordin de a muta cutia, iar n funcie de relaiile pe care le are cu noi, pot aprea la el
sentimente contradictorii. De exemplu, dac persoana solicitat este de acelai rang cu noi, ea poate
refuza cererea noastr transmis cu palma ntoars n jos, mai degrab ar satisface dorina noastr dac
am utiliza poziia palmei n sus. Dac e vorba de un subaltern, gestul palmei ntoarse n jos este
corespunztor, ntruct avem autoritatea de a-l utiliza.
Fig. 7. Poziie de dominare
Fig. 8
n figura 8 palma este nchis, iar degetul arttor ntins devine o bt simbolic, cu care
vorbitorul l amenin pe asculttor pentru a-l supune. Degetul arttor ntins este unul din cele
mai iritante gesturi care pot fi utilizate n timpul conversaiei, mai ales dac vorbitorul, concomitent,
bate i ritmul cuvintelor sale. Cei care utilizeaz des gestul degetului arttor ntins, s ncerce
folosirea celor dou poziii ale palmei i vor constata c prin aceasta vor obine o atitudine mult mai
relaxat din partea altora i un efect mult mai pozitiv asupra lor.
S presupunem c doi indivizi se ntlnesc pentru prima dat i se salut cu obinuita strngere
de mn. Cu acest prilej poate s fie transmis una din cele trei atitudini de baz:
dominarea: Acest om vrea s m domine. Trebuie s fiu mai precaut;
supunerea: l pot domina pe acest om. El va face ceea ce doresc eu;
egalitatea: mi place acest om. !e vom nelege bine.
Aceste atitudini sunt transmise n mod incontient. Dar prin antrenament i prin aplicarea,
desigur, simbolic ntre ei, ntruct fiecare ncearc s ntoarc palma celuilalt ntr-o poziie de
supunere. Rezultatul este o strngere de mn asemntoare unei menghine cnd cele dou palme rmn
n poziie vertical i fiecare din cei doi ncearc fa de cellalt un sentiment de respect i consens.
Pentru a ne da seama ct de frecvente sunt gesturile pe care le folosim, putem s ncercm s
vorbim cu minile la spate.
CEDES CD - manual MAT Fig. 9. Strngerea de mana

Cteva elemente ale limbajului gesturilor ar fi: strngerea pumnilor - denot ostilitate i mnie,
sau depinznd de context, determinare, solidaritate, stres; brae deschise - sinceritate, acceptare;
mn la gur - surpriz i acoperirea gurii cu mna - ascunderea a ceva, nervozitate.
Capul sprijinit n palm semnific plictiseal, dar palma (degetele) pe obraz, dimpotriva, denot
interes extrem. Minile inute la spate pot s exprime superioritate sau ncercare de autocontrol.
Atenie ns i la diferenierile culturale. De exemplu, prin micarea capului de sus n jos
spunem da, n timp ce oamenii din Sri Lanka redau acelai lucru prin micarea capului de la
dreapta la stnga. Gestul de artare cu degetul este considerat nepoliticos la noi, insult n Thailanda
i absolut neutru, de indicare, n SUA.
Utilizarea gesticulaiei excesive este considerat ca nepoliticoas n multe ri, dar gesturile
minilor au creat faima italienilor de popor pasional. Modul n care americanii i ncrucieaz
picioarele (relaxat, micri largi, fr nici o reinere) difer de cel al europenilor (controlat, atent la
poziia final); cel al brbailor difer de cel al femeilor. Un american va pune chiar picioarele pe
mas dac aceasta nseamn o poziie comod sau dac vrea s demonstreze control total asupra
situaiei. La noi oamenii tind s fie destul de contieni de modul n care fac acest gest i l asociaz
n moduri diferite cu formalitatea, competiia, tensiunea. Bitul picioarelor denot plictiseal,
nerbdare sau stres.
Postura corpului
Postura/poziia comunic n primul rnd statutul social pe care indivizii l au, cred c l au
sau vor s l aib. Sub acest aspect, constituie un mod n care oamenii se raporteaz unii fa de alii
atunci cnd sunt mpreun. Urmrile posturii corpului ne dau informaii i despre atitudine, emoii,
grad de curtoazie, cldur sufleteasc.
O persoan dominant tinde s in capul nclinat n sus, iar cea supus n jos. n general,
aplecarea corpului n fa semnific interesul fa de interlocutor, dar uneori i nelinite i
preocupare. Poziia relaxat, nclinat pe scaun spre spate, poate indica detaare, plictiseal sau
autoncredere excesiv i aprare la cei care consider c au statut superior interlocutorului.
Posturile pe care le au oamenii corelate cu relaia dintre ei atunci cnd sunt mpreun se pot
clasifica n trei categorii:
1. de includere/neincludere, postur prin care se definete spaiul disponibil activitii de
comunicare i se limiteaz accesul n cadrul grupului. De exemplu, membrii grupului pot forma
un cerc, pot s se ntoarc/aplece spre centru, s-i ntind un bra sau picior peste intervalul
rmas liber, indicnd prin toate acestea c accesul la grup este limitat;
2. de orientare corporal - se refer la faptul c doi oameni pot alege s se aeze fa-n fa (vis-a-
vis) sau alturi (paralel). Prima situaie comunic predispoziia pentru conversaie, iar a doua -
neutralitate;
3. de congruen/necongruen, postur care comunic intensitatea cu care o persoan este
implicat n ceea ce spune sau face interlocutorul. Participarea intens conduce la postura
congruent (similar cu a interlocutorului); schimbarea posturii interlocutorului declaneaz n
acest caz schimbarea posturii celui puternic implicat n comunicare. n cazul n care exist ntre
comunicatori divergene de statut, de puncte de vedere sau de opinii, apar posturile necongruente:
persoana nu privete spre interlocutor, nu interacioneaz sub nici o form.
Modul de micare a corpului
Modul de comportament al unei persoane ntr-o comunicare din punct de vedere al modului
de micare a corpului poate fi:
caracterizat de micri laterale, se consider buni comunicatori;
caracterizat de micri fa-spate, se consider om de aciune;
caracterizat de micri verticale, se consider om cu putere de convingere;
Comunicarea tactil
Acest tip de limbaj non-verbal se manifest prin frecvena atingerii, prin modul de a da
mna, modul de mbriare, de luare de bra, btutul pe umr, etc. Cunoatem ce semnific aceste
atingeri pentru romni, dar n diferite culturi ele pot comunica lucruri diferite. De exemplu, la

japonezi, nclinarea capului nlocuiete datul minii ca salut, n timp ce la eschimoi acest salut se
exprim cu o uoar lovitur pe umr.
Unii oameni evit orice atingere. Fora i tipul de atingere depinde n mare msur de vrst,
statut, relaie i cultur. Stanley Jones i Elaine Yarbrough (Mihai Dinu, Comunicarea) au ncercat
s clasifice funciile comunicrii tactile, delimitnd cinci clase principale:
1. atingeri care transmit emoii pozitive;
2. atingeri n joac; nzestrate cu un potenial metacomunicativ de invidiat, acestea uureaz
interaciunea, fr ca, totodat s angajeze rspunderea celui ce atinge;
3. atingeri de control, viznd dirijarea comportamentelor, a atitudinilor sau chiar a
sentimentelor persoanei atinse. n majoritatea cazurilor, atingerea de control implic o relaie
de dominare i, ca atare, ea nu poate fi efectuat dect unidirecional;
4. atingere ritual; cea mai cunoscut i mai frecvent utilizat este strngerea minii n semn
de salut i de desprire. Gestul are mai multe implicaii dect pare i mbrac nenumrate
forme. Atitudinile de dominare, egalitate sau supunere sunt comunicate prin intermediul
poziiei minii celui ce iniiaz gestul de salut; fora cu care se strnge mna, constituie i ea
un parametru semnificativ;
5. atingerea n alt scop dect comunicarea propriu zis. Ea poate mbrca o multitudine de
forme, de la susinerea unei persoane care urc i coboar dintr-un vehicul, la atingerea frunii
unui bolnav, ori a ncheieturii. Chiar dac obiectivul urmrit este altul, n majoritatea acestor
cazuri se transmit i informaii afective.
Prezena personal
Prezena personal comunic, de exemplu, prin intermediul formei corpului, a
mbrcmintei, a mirosului (parfum, miros specific), a bijuteriilor i a altor accesorii vestimentare.
Avem n cultura noastr anumite atitudini privind legtura dintre forma corpului, aspectul
exterior i personalitate. Distingem trei tipuri de fizicuri:
1 - ectomorf (fragil, subire i nalt);
2 - endomorf (gras, rotund, scurt);
3 - mezomorf (musculos, atletic, nalt).
Datorit condiionrilor sociale am nvat ce s ne ateptm de la oamenii aparinnd
diferitelor categorii. Astfel tindem s-i percepem pe ectomorfi ca fiind tineri, ambiioi, suspicioi,
tensionai, nervoi i mai puin masculini; pe endomorfi i percepem ca fiind btrnicioi, demodai,
mai puin rezisteni fizic, vorbrei, buni la suflet, agreabili, de ncredere, prietenoi, dependeni de
alii; pe mezomorfi i percepem ca fiind ncpnai, puternici, aventuroi, maturi n comportare,
plini de ncredere n sine, venic nvingtori.
mbrcmintea, n msura n care este rezultatul unei alegeri personale, oglindete
personalitatea individului, este un fel de extensie a eului i, n acest context, comunic informaii
despre acesta. Ea poate afecta chiar comportamentul nostru general sau al celor din jur.
mbrcmintea se poate folosi pentru a crea un rol. mbrcmintea i accesoriile pot marca statutul
social real sau pretins. De exemplu, femeile care acced la o funcie managerial
nalt vor tinde s se mbrace ntr-un mod particular (costum sobru din dou piese), purtnd
accesorii similare celor brbteti (serviet diplomat).
mbrcmintea non-conformist comunic faptul c purttorul este un original, rzvrtit
social, posibil creator de probleme sau artist. Pentru situaii de afaceri este apreciat mbrcmintea
elegant i de calitate, dar nu sofisticat.
3.1. Descrierea stilurilor de comunicare
Stilul de comunicare poate fi definit ca un set specializat de comportamente interpersonale
utilizate ntr-o situaie dat.
Pentru a ne mbunti comportamentele comunicaionale trebuie s fim capabili s
nelegem stilurile de comunicare i s le putem compara efectele n diferitele situaii n care
acionm. Practic, nu exist stiluri de comunicare bune sau greite, ci stiluri de comunicare
adecvate sau nu unei anumite situaii.
n organizaii se pot ntlni ase stiluri de comunicare: directiv, egalitarist, structurativ,
dinamic, de abandon i de evitare.
Prezentm n tabelul de mai jos principalele caracteristici ale fiecrui stil de comunicare:
Stilul de Caracteristici
comunicare
- comunicarea este unidirecional;
- comunicatorii insist ca ideile lor s aib prioritate;
- comunicatorii i conving pe ceilali s acioneze aa cum doresc ei;
DIRECTIV - comunicatorii i folosesc puterea i autoritatea pentru a se face
ascultai;
- comunicatorii utilizeaz manipularea interlocutorului.
- comunicarea e bidirecional;
- comunicatorii stimuleaz generarea de idei de ctre ceilali;
EGALITARIST - comunicarea este deschis i fluid;
- comunicarea este prietenoas i cald, bazat pe nelegere
reciproc;
- comunicarea este orientat ctre sistematizarea mediului;
- comunicatorii i influeneaz pe ceilali prin citarea procedurilor,
STRUCTURATIV regulilor, standardelor aplicabile situaiei;
- comunicarea este orientat spre clarificarea sau structurarea
problemelor.
- comunicatorii se exprim scurt i la obiect;
DIAMIC - comunicatorii sunt sinceri i direci;
- coninutul comunicrii este pragmatic i orientat spre aciune.
- comunicatorii se supun dorinelor celorlali;
- comunicatorii se arat de acord cu punctele de vedere exprimate de
ceilali;
DE ABADO - comunicatorii sunt receptivi la ideile i contribuiile altor persoane;
- comunicatorii cedeaz responsabilitatea altor persoane, asumndu-
i doar un rol suportiv.
- comunicatorii evit procesul de comunicare;
- nu se dorete exercitarea vreunei influene;
DE EVITARE - deciziile sunt luate n general independent, nu interactiv;
- comunicatorii evit subiectul aflat n discuie vorbind despre
altceva sau atacndu-i verbal interlocutorul.
Pentru exemplificarea stilurilor de comunicare s considerm urmtorul exemplu: ntr-un

hotel izbucnete un incendiu i un asistent intr grbit n biroul directorului i strig: A izbucnit un
incendiu la etajul 1 i nu l putem stpni!. n tabelul de mai jos prezentm rspunsurile posibile
ale managerului, in funcie de stilul su de comunicare:
Stilul de comunicare Rspuns
DIRECTIV Tu sun la pompieri n timp ce eu voi evacua clienii din cldire!
EGALITARIST Linitete-te! S vedem dac putem gsi vreo idee n legtur cu ce
ar fi mai bine s facem.
STRUCTURATIV Regulile pentru cazurile de incendiu sunt afiate pe culoar. Hai s
mergem i vom vedea ce trebuie fcut.
DIAMIC Nu pierde timpul! Tu sun la pompieri i eu anun personalul i
clienii s prseasc cldirea.
DE ABADO tii care e situaia. Ce ar trebui s facem?
DE EVITARE Nu-mi spune mie asta. Ocup-te tu!

Acest exemplu este oarecum extrem, pentru c ntr-o astfel de situaie stilul directiv sau cel
dinamic se impun de la sine, dar el ofer o imagine destul de clar asupra coninutului stilurilor de
comunicare.
n mod normal, ntr-o conversaie, se folosesc mai multe stiluri de comunicare. Fiecare
dintre rolurile conceptualizate n cadrul analizei tranzacionale (Printe, Adult, Copil) implic
folosirea a cel puin dou stiluri de comunicare. Printele folosete stilurile directiv i structurativ n
stabilirea regulilor i restriciilor pentru ceilali. Adultul rezolv problemele n mod obiectiv
folosind stilul egalitarist sau dinamic. Copilul rspunde diverselor situaii interpersonale folosind
stilul de abandon sau de evitare. Persoanele care sunt orientate preponderent spre un anumit rol tind
s foloseasc n principal stilurile de comunicare specifice rolului respectiv.
3.2. Folosirea stilurilor de comunicare

Stilul directiv
Folosirea stilului directiv este util i eficace n urmtoarele situaii:
Atunci cnd cel care comunic are cunotine i competene superioare n domeniul aflat n
discuie i interlocutorul i recunoate aceast superioritate;
Cu noii angajai, crora, lipsindu-le experiena, sunt gata s accepte instruciunile liderului;
Pentru conducerea persoanelor crora le lipsete motivaia sau care au un grad redus de
autonomie, acestea prefernd s accepte un rol pasiv n comunicare i s obin de la un lider
dominator i bine informat sigurana i stimulii pe care nu le au din interior;
Atunci cnd apare o situaie de criz n care este preferabil o aciune hotrt i asumarea
deciziei de ctre o persoan cu ncredere n sine;
n comunicarea cu grupuri mai mari de 20 persoane, deoarece n acest caz scopul ntlnirilor
este acela de a prezenta informaii sau de a convinge, mai curnd dect de a schimba idei;
Atunci cnd sunt posibile doar interaciuni scurte ntre interlocutori, ca n situaiile de criz.
Stilul egalitarist
Este eficace n urmtoarele cazuri:
Atunci cnd liderul urmrete s construiasc spiritul de echip i s ntreasc nelegerea i
apropierea dintre membrii echipei;
Cnd se comunic n grupuri mici, mai ales atunci cnd se elaboreaz decizii complexe care
necesit schimburi i generare de idei, precum i discuii prelungite pentru obinerea
consensului;
n demersul de depire a rezistenei la schimbrile organizaionale.
Stilul structurativ
Este foarte util n medii complexe. Dac sarcinile sunt foarte flexibile, pot aprea dificulti
n identificarea i rezolvarea problemelor. Stilul structurativ ajut la sistematizarea i ordonarea
acestor situaii complexe. Chiar i dup elaborarea strategiilor, politicilor, planurilor, procedurilor
care stabilesc structura necesar desfurrii activitii, utilizarea stilului structurativ este necesar
pentru clarificarea, interpretarea i transmiterea acestei structuri.
Utilizarea stilului structurativ n situaii simple i medii stabile constituie o pierdere de timp
i energie i blocheaz creativitatea. O alt utilizare greit a acestui stil o constituie ascunderea n
spatele regulilor i regulamentelor n locul nfruntrii deschise a problemelor. Aceasta produce
frustrare i nemulumire n rndul interlocutorilor celui care folosete un astfel de comportament.
Stilul dinamic
Utilizarea sa este adecvat atunci cnd sunt ndeplinite urmtoarele condiii:
Mediul se caracterizeaz prin schimbri rapide i apariia de crize;
Este posibil doar un contact scurt ntre interlocutori;
Managerul este nconjurat de persoane foarte competente.
Comunicatorul prezint pe scurt i cu entuziasm poziia sa i deleag subordonailor
autoritatea de a lua decizii. Dac este utilizat corect, stilul dinamic i stimuleaz pe subordonai.
Dac ns acetia nu se simt suficient de competeni pentru a realiza sarcina, utilizarea acestui stil
poate genera frustrare.

Stilul de abandon
Acest stil este utilizat:
n construirea ncrederii n sine i a competenei n rndul subordonailor. ncrederea este artat
i dezvoltat prin consultarea n luarea deciziilor i prin utilizarea delegrii;
Atunci cnd interlocutorul posed informaii, experien i o nelegere superioar a situaiei.
Adoptarea acestui stil este posibil numai dac interlocutorul este dornic s-i asume
responsabilitatea. Utilizarea acestui stil pentru evitarea asumrii rspunderii sau a unei situaii
neplcute - "scoaterea din foc a castanelor cu mna altuia" - va avea ca efect deteriorarea rapid a
ncrederii celorlali n persoana care comunic astfel.
Stilul de evitare
Acest stil este foarte rar eficace n comunicare pentru c blocheaz interaciunile i ntrzie
rezolvarea problemelor. Doar n cazul n care un subiect este att de periculos nct necesit o
reacie violent pentru a fi evitat continuarea discuiei, acest stil este utilizabil. De exemplu, n
cazul n care se dorete evitarea furnizrii de informaii secrete sau exprimarea dezaprobrii n
legtur cu o anumit propunere considerat imoral, stilul de evitare poate fi soluia potrivit.
n concluzie, putem afirma c nu exist un stil de comunicare "cel mai bun", fiecare stil
trebuind utilizat la momentul i n situaia adecvat. Utilizarea "situaional" a stilurilor de
comunicare solicit inteligen i antrenament din partea managerului ca i ncredere n sine i o
bun cunoatere a subordonailor.
4.1. Definirea comunicrii organizaionale

Comunicarea intern organizaional reprezint comunicarea i interaciunile dintre angajaii
sau membrii unei organizaii. Comunicarea intern a fost definit i sub numele de "relaii interne"
(Cutlip, Center & Broom, 2006) sau "relaii publice interne" (Kennan & Hazleton, 2006; Kreps,
1989).
Comunicare extern - organizaiile, prin canale de comunicare de diverse tipuri, schimb
mesaje cu mediul extern (ansamblul elementelor din mediul social, economic, politic i cultural cu
care organizaiile intr n proces de comunicare).Exemple de comunicare extern sunt publicitatea,
relaiile publice, implicarea n campanii sociale, diverse proiecte.
Exist dou moduri de a percepe i de a defini comunicarea intern. Cea mai comun
perspectiv descrie comunicarea intern ca fiind "un fenomen ce exist n cadrul organizaiilor". n
aceast abordare, organizaia reprezint "o cutie" n care are loc comunicarea. O a doua perspectiv
privete comunicarea intern ca fiind "un mod de a descrie i de a explica organizaiile",
comunicarea fiind considerat procesul principal prin intermediul cruia angajaii fac schimb de
informaie, creeaz relaii, construiesc sensuri, valori i o cultur organizaional. Acest proces este
o combinaie de oameni, mesaje, sensuri, practici i scopuri i reprezint baza organizaiilor
moderne.
Prima abordare a fost cea dominant pn n momentul actual, dar cea de-a doua perspectiv
ctig adepi pe msur ce organizaiile neleg rolul crucial al comunicrii n rezolvarea
problemelor complexe i adaptarea la schimbrile brute dintr-o pia global haotic.
De ce este important comunicarea intern ?
Comunicarea reprezint una dintre cele mai importante activiti dintr-o organizaie. n mod
fundamental, relaiile se dezvolt n urma comunicrii, iar funcionarea i supravieuirea
organizaiilor se bazeaz pe relaii eficiente ntre indivizi i grupuri. Mai mult dect att, capacitile
organizaionale sunt adoptate i dezvoltate prin intermediul unor intense procese comunicaionale i
sociale. Comunicarea ajut indivizii i grupurile s i coordoneze activitile n vederea ndeplinirii
scopurilor i este vital n procesele de socializare, luare a deciziilor, rezolvarea problemelor i
schimbri ale managementului.
Comunicarea intern ofer de asemenea angajailor informaii importante n legtur cu
postul pe care l ocup, organizaia n care lucreaz, mediul extern sau informaii despre ali colegi
de-ai lor. Comunicarea poate contribui la motivarea angajailor, consolidarea ncrederii, crearea
unei identiti comune sau poate mri implicarea personal; ea ofer indivizilor un mod de a-i
exprima sentimentele, de a mprti speranele i ambiiile i de a celebra i rememora realizrile.
Comunicarea constituie modul prin care indivizii i grupurile i neleg organizaia, ce este i ce
reprezint ea.
iveluri de comunicare
Comunicarea intern se desfoar pe mai multe niveluri. O prim form de comunicare este
cea interpersonal sau "fa n fa" (F-T-F, face to face), i organizaiile ncearc de ani buni s
dezvolte abilitile de prezentare, comunicare i scriere ale liderilor, managerilor i supervisor-ilor
n acest sens. Comunicarea la nivel de grup se manifest la nivelul echipelor, unitilor i grupurilor
de interese ale angajailor. Acest nivel se concentreaz asupra mprtirii informaiilor, discutrii
problemelor, coordonrii sarcinilor, rezolvrii problemelor i asupra formrii unui consens.
Comunicarea la nivel organizaional este centrat pe viziune i misiune, politici de
conducere, iniiative i cunoatere i performana organizaional.
4.2. Fluxurile comunicaionale

O reea nseamn modul n care comunicarea se desfoar n interiorul organizaiei.
Reelele pot fi: formale sau informale.
ntr-o reea de comunicare formal, mesajele circul prin ci oficiale (de exemplu,
newsletter, memo-uri, declaraii de politic) care reflect ierarhia organizaional. Comunicarea
informal se desfoar prin intermediul unor ci neoficiale (cile neoficiale prin care se transmit
zvonurile astzi sunt mai rapide i pluridirecionale) i include zvonuri, opinii, aspiraii i exprimri
ale emoiilor.
Comunicrile informale sunt de obicei interpersonale i se desfoar pe orizontal, iar
angajaii le consider a fi mai sincere dect cele formale. Angajaii i membrii organizaiei folosesc
ambele reele pentru a-i nelege organizaia.
Comunicarea se poate desfura pe: vertical, orizontal sau diagonal.
Comunicarea pe vertical poate fi direcionat de sus n jos - urmnd cursul ierarhic al unei
organizaii, sau de jos n sus, adic dinspre nivelele inferioare ctre cele superioare ale ierarhiei.
Comunicarea pe orizontal se desfoar la nivelul persoanelor ntre care nu exist o
diferen ierarhic, de exemplu trei supervisori din trei departamente diferite. Comunicarea omni-
direcional sau pe diagonal se desfoar ntre angajaii din nivele ierarhice diferite, care ocup
funcii diferite n cadrul organizaiei, de exemplu ntre un supervisor care se ocup de controlul
calitii i un analist de sistem. Structurile i tehnologiile organizaionale aflate n continu evoluie
creeaz oportuniti pentru noi tipuri de fluxuri comunicaionale (Williams, 2008).
Studiile privind eficacitatea fluxurilor de comunicare dezvluie adesea nemulumirile
angajailor cu privire la comunicrile de sus n jos sau de jos n sus. Rezultatele cercetrilor
efectuate de Opinion Research Corporation, instituie care analizeaz percepiile angajailor asupra
comunicrii interne de mai bine de 50 de ani, indic faptul c n general mai mult de jumtate dintre
angajai sunt nemulumii de comunicarea de sus n jos sau de jos n sus.
4.3. Canalele de comunicare clasice i moderne

Un canal de comunicare reprezint mediul prin care se transmit i se primesc mesajele.
Canalele sunt de trei tipuri: tiprite, electronice i F-T-F (interpersonal, face to face - fa n fa).
Canalele tiprite includ scrisori, fax-uri, memo-uri, brouri, newsletter, rapoarte, manuale de
identitate corporativ, rapoarte anuale i postere.
Datorit noilor tehnologii au nceput s fie folosite din ce n ce mai mult canalele
electronice, precum email-ul i voicemail-ul, reelele de intranet, blogurile, chat room-urile,
canalele TV de afaceri, podcast-urile, video-conferinele, sistemele de instant messaging,
enciclopediile wiki i ntrunirile electronice.
Canalele "face to face" includ discursuri, ntlnirile echipelor, focus grupurile, prnzurile de
afaceri i evenimentele sau ntrunirile sociale.

4.4. Ascultarea activ
Promovat iniial de psihologul american Carl Rogers84, ascultarea activ s-a transformat
ntr-o adevrat tehnic de perfecionare a comunicrii organizaionale.
Tehnica ascultrii active a plecat de la o serie de observaii simple, cum ar fi: oamenii gndesc mai
rapid dect vorbesc i, n consecin, nu ascult ntregul mesaj care li se transmite, fiind preocupai
de pregtirea propriului rspuns: semnificaia original a mesajului nu este obligatoriu transmis
prin comunicarea verbal (spre exemplu, persoanele care folosesc nuanele tonice, sarcasmele,
metafora ncearc s transmit cu totul altceva dect ceea ce este evident); adesea metaforele sunt
decodificate incorect fr ca partenerii la comunicare s afle vreodat c au existat nenelegeri.
Tehnica ascultrii active const n receptarea, decodificarea i verificarea mesajului
prin dialog imediat cu emitentul85. n acest fel, emitentul constat c este ascultat, iar receptorul
i clarific i confirm impresiile.
Dincolo de simpla receptare a cuvintelor, n ascultarea activ, receptorul trebuie s se
concentreze asupra sentimentelor, atitudinilor, ncrcturii afective care nsoete mesajele. Ea
devine astfel o excelent modalitate de a-i ncuraja pe ceilali s vorbeasc. Faptul c gndurile,
opiniile i sentimentele nu le sunt criticate, i face pe oameni s se simt n siguran, s comunice
mai profund n legtur cu multe probleme, fa de situaia ascultrii superficiale.
Bazat mai ales pe ncurajarea laturii afective, comunicarea activ ajut la diminuarea
baierelor de statut, de percepie, de cultur i de personalitate.
La nivelul comunicrii organizaionale, ascultarea activ poate fi utilizat ca mijloc de obinere a
informaiilor:
atribuirii unor sarcini speciale;
realizrii delegrii;
evalurii performanelor profesionale individuale;
selectrii personalului;
efecturii controlului;
interviurilor disciplinare;
evalurii diverselor nemulumiri i revendicri.
Ascultarea activ cere din partea celui care o practic un anumit efort. Ascultarea activ este
activ pentru c au loc nite schimbri n timpul acesteia: persoana ascultat vede lucrurile n
moduri noi i incepe uneori s aib sentimente diferite fa de ele. Mai este activ i pentru c
necesit dedicare i srguin.
Carl Rogers a explicat faptul c muli dintre noi sufer i au un sentiment al inutilitii din
cauz c, n timp ce creteam, nu am avut suficient consideraie pozitiv necondiionat. Rogers
avea convingerea c, atunci cnd adulilor li se ofer doze importante de consideraie pozitiv
necondiionat, le crete sentimentul valorii personale i au o capacitate marit de a ntreprinde
aciuni. El i concentreaz atenia pe interlocutorul su, printr-o uoar aplecare n fa, cnd
acesta povestea cu aprindere despre ceva, apoi cnd devenea gnditor, revenea la loc, ndreptndu-
se. Aproba din cap i scotea exclamaii: Aha, Am neles, ca rspuns la prezentarea clientului.
Sesizarea schimbrilor prin care trece clientul au ca efect reacii asemntoare din partea
asculttorilor, simind bucurie, furie, fric sau tristee. Efectul asupra vorbitorului este unul
profund: simte cum se ocup cineva de el cum rareori a avut parte.
Ascultarea activ este o munc grea pentru c nu suntem obinuii s ne focalizm atenia
exclusiv pe un singur punct, timp de mai mult vreme. Capacitatea creierului fiind mult mai mare
dect de a recepta i decodifica nite sunete, de obicei, avem n aceleai secunde de o gam larg de
preocupri: cuvintele pe care le auzim, propriile noastre gnduri legate de acele cuvinte, ce urmeaz
s spunem sau ce vom mnca la prnz.
Exersarea ascultrii active ncepe cu a nva:
s avem o comportare cald, din care rezult aprecierea demnitii i respectul fa de
vorbitor;
84
Carl Rogers , psiholog americam, mpreuna cu Abraham Maslow a fondat Abordarea umanist n psihologie.
85
NICOLAE, Tudorel, Comunicarea organizaional i managementul situaiilor de criz, Ed. Ministerului
Administraiei i Internelor, 2006
s promovm o atitudine deschis, din care reiese sinceritatea, interesul, receptivitatea fa de
mesajul transmis;
s amplificm empatia, capacitatea de a te transpune n situaia celuilalt. Empatia cere o
analiz a reaciilor interlocutorului, dar i a propriilor reacii ntr-o situaie similar.
ntrebrile mentale: ce simte acum interlocutorul, cum m-a simi n locul lui, ce mesaj
ncearc s-mi transmit, ct de important este pentru el rezolvarea acestei probleme, ce efecte
ar putea avea pentru el un rspuns pozitiv? Dar negativ? i altele similare adresate eului, dar mai
ales laturilor ascunse ale personalitii, pot favoriza creterea capacitii empatice.
Specialitii recomand managerilor care practic tehnica ascultrii active respectarea unor reguli
de comportament:
privii-v interlocutorul n timp ce-l ascultai;
ncurajai-l s vorbeasc prin aprobri din cap, zmbete;
punei ntrebri, dar nu exagerai;
ntrebrile trebuie s vizeze subiectele importante i profunzimea relevant a mesajelor;
ajutai-v interlocutorul s se exprime cnd nu-i gsete cuvintele;
nu ascultai cu pixul n mn, nu luai notie, nu desenai n timp ce interlocutorul vorbete;
parafrazai la anumite intervale ceea ce se spune;
nu interpretai i nu facei presupuneri: este mai bine s cerei lmuriri.
Tehnica ascultrii active aduce o serie de avantaje nu numai pentru creterea capacitii fa de
comunicarea organizaional, ci i, n general, pentru procesul de management:
permite stabilirea unor relaii interumane corecte i eficiente, dezvoltate pe respect reciproc,
cunoatere i autocunoatere, sinceritate;
ajut la destinderea climatului de munc, la dezamorsarea tensiunilor i conflictelor;
faciliteaz coordonarea i controlul, identificarea mai rapid a abaterilor i cauzelor lor i
eliminarea acestora;
permite oamenilor s admit n forul lor interior chestiuni pe care, de regul, le evit;
ncurajeaz personalul s-i asume responsabiliti, s-i pun n valoare potenialul intelectual
i profesional;
faciliteaz adoptarea unor decizii noi, bine fundamentate.
Dup Bruce Berger86, cel mai folosit canal este "ascultarea", care ne consum cam jumtate
din timpul nostru de comunicare. Ascultarea eficient este crucial pentru nvare, nelegere,
rezolvarea conflictelor i o munc productiv n echip. Ajut liderii de la toate nivelurile s
mbunteasc moralul subordonailor lor, s descopere i s rezolve problemele. Cu toate acestea,
multe studii indic faptul c majoritatea oamenilor nu sunt buni asculttori i puine organizaii i
pun la btaie resursele pentru a dezvolta abilitile de ascultare ale managerilor i liderilor lor.
Comunicarea managerial reprezint o form a comunicrii interumane, un instrument de
conducere cu ajutorul cruia managerul i poate exercita atribuiile specifice: previziune, antrenare,
organizare, coordonare, control, evaluare.
Fiind parte a procesului de conducere (Henry Fayol altura comunicarea planificrii,
reviziunii, organizrii i comenzii ca fiind unul din cele cinci elemente de baz ale
managementului) prin care managerul i nelege pe subordonai, fcndu-se neles de acetia,
comunicarea managerial este orientat nu numai spre transmiterea mesajelor, ci i spre schimbarea
mentalitilor i adaptarea psihologic a angajailor la obiectivele organizaiei.
Comunicarea managerial reprezint un auxiliar al conducerii care pune n circulaie
informaii despre rezultatul deciziilor, fcnd astfel posibil punerea de acord a execuiei cu
obiectivele i a rezultatelor cu planificarea.
Importana acordat comunicrii n organizaii se datoreaz i caracterului complex pe care
procesul de comunicare l are la nivel managerial. Astfel, n orice cadru organizaional exist
86
BERGER, Bruce, Employee and Organizational Communication, noiembrie 2008, Institutul de Relaii Publice
numeroase reele de comunicaii, respectiv grupaje de canale de comunicaii regsite n configuraii
specifice care alctuiesc sistemul de comunicaii. Rolul deosebit al acestuia n asigurarea
funcionalitii i eficacitii activitilor ntr-o organizaie este generat n principal de:
volumul, complexitatea i diversitatea apreciabil a obiectivelor existente la nivelul
subsistemelor unei organizaii, datorate impactului variabilelor mediului ambiant naional
precum i a celui internaional;
mutaiile profunde ce survin odat cu evoluia social, legislativ i economic n fiecare
legislatur, i care au un impact deosebit de puternic la nivelul fiecrei organizaii n
caracteristicile sale dimensionale i funcionale; de exemplu, grupurile i modul de concepere i
funcionare a acestora; de asemenea, comunicaiile au rol important n cadru decizional, de a
amplifica legturile dintre componenii grupurilor, de a consolida coeziunea acestora;
activitatea membrilor unei organizaii care ocup funcii de conducere; Mintzberg consider c
managerii ndeplinesc trei categorii de roluri: interpersonal, informaional i decizional. Dintre
acestea, rolurile informaionale, adic de monitor, difuzor i purttor de cuvnt sunt cele care
definesc comunicarea, dar circuitul informaional poate fi identificat i n celelalte roluri.
Realiznd aceast atribuire de roluri, Mintzberg87 aprecia c pentru o persoan integrat ntr-o
organizaie, n funcie de nivelul ierarhic pe care aceast persoan l ocup, comunicarea poate
nsemna pn la 80% din timpul pe care l consum.
Comunicarea nseamn aproape totul n management, att timp ct de calitatea comunicrii
depinde nelegerea problemelor cu care se confrunt orice angajat, de la manager
pn la funcionarul de pe cel mai jos nivel ierarhic, durabilitatea relaiilor dintre acetia,
capacitatea managerului de a-i motiva i a-i conduce subordonaii, dar i raporturile cu mediul
extern organizaiei din care sunt preluate informaii deosebit de utile pentru buna funcionare a
acesteia.
De fapt, n management, problema comunicrii este problema circulaiei ideilor i soluiilor
destinate realizrii obiectivelor organizaiei, att prin canale deschise n organizaie, ct i prin cele
exterioare.
5.1 Obiectivele comunicrii manageriale
Una din componentele importante ale activitii de conducere o reprezint schimbul de
informaii i mesaje realizat ntre eful organizaiei i subalterni, precum i ntre acetia din urm.
Particularitile comunicrii manageriale raportate la celelalte feluri de comunicare existente sunt
generate de scopul, obiectivele i funciile (rolurile) acestei comunicri, de cadrul i structura
organizaiilor precum i de contextul culturii organizaionale. De asemenea, comunicarea
managerial din orice fel de organizaie se supune unor anumite norme de etic specifice care se
regsesc n cultura organizaional, politica organizaional i evident n etica individual a
angajailor din funciile de conducere.
Angajatul competent nu comunic la ntmplare, ci conform unei anumite strategii, att n
ceea ce privete actul de comunicare n sine, ct i strategia existent la nivelul organizaiei,
strategie care are rolul de a crea o imagine pozitiv asupra acesteia. Iar cuantificarea acestei imagini
este dat de profit, de procentul de pia pe care l deine, de cifra de afaceri.
Orice angajat cu funcie de conducere, n calitatea sa de manager, controleaz n ce msur
au fost realizate deciziile sale numai dac poate comunica cu cei care le execut. Numai aa
executanii pot cunoate ce au de fcut, cnd trebuie fcut, ce trebuie fcut i pot face cunoscute
sugestiile i problemele lor.
5.2. Funciile manageriale
Comunicarea managerial trebuie s aib n vedere realizarea unor obiective manageriale cu
caracter permanent, altele dect cele impuse de politica fiecrei organizaii.
Aceste obiective trebuie s fie corelate cu funciile managementului, funcii ce se desfoar
ntr-o form specific la nivelul fiecrei organizaii. Este vorba despre funciile de planificare sau
previziune, organizare, coordonare, antrenare i evaluare-control.
87
Henry Mintzberg, academician de renume internaional, autor a numeroase studii despre management.
Pentru nelegerea locului i rolului comunicrii la nivelul exercitrii fiecreia din aceste
funcii, este important s cunoatem semnificaia acestor funcii la nivelul managementului general.
1. La nivelul managementului general, funcia de planificare sau previziune const n
ansamblul proceselor de munc prin intermediul crora se determin principalele obiective ale
firmei i componentelor sale, precum i resursele i principalele mijloace necesare realizrii lor.
Rolul acestei funcii este acela de a stabili ce anume trebuie realizat, cu ce mijloace, n ce condiii i
n ce orizont de timp. Aceste obiective se realizeaz prin concretizarea rezultatelor funciei de
planificare dup criteriile: grad de detaliere, obligativitate i orizont, n prognoze, planuri i
programe. Este evident c la baza ntocmirii acestor prognoze, planuri i programe se afl un amplu
proces de culegere de informaii, documentare, prelucrare i procesare a informaiilor, proces
comunicaional, de fapt. Altfel spus, comunicarea constituie o component esenial a funciei de
planificare sau previziune, fr de care aceasta nu s-ar putea realiza.
La nivelul unei organizaii, funcia de planificare are rolul de a stabili obiectivele pe care
aceasta, n baza politicilor specifice profilului i caracteristicilor organizaiei, trebuie s le realizeze,
s stabileasc resursele pe care le aloc, prin bugete, realizrii acestor obiective, deciziile ce trebuie
luate pentru realizarea lor. Astfel, att la nivelul intern, ct i la nivel extern este de neconceput
exercitarea de ctre o organizaie a funciei de planificare fr un real suport comunicaional,
deoarece numai prin comunicare pot fi ntocmite eficient planurile i politicile de aciune, pot fi
transmise informaii la diferite nivele ierarhice, pot fi antrenai angajaii, subordonaii n procesul de
decizie prin cooptarea lor la acest proces, prin luarea acestor decizii n cadrul unor edine sau ca
urmare a unor discuii.
De semnalat faptul c la nivelul organizaiilor din Romnia, n special n organizaiile
mari, indiferent dac aparin sectorului public sau privat, exist deficiene de realizare a comunicrii
manageriale n cadrul funciei de planificare n sensul c, n general nu exist reale relaii
comunicaionale ntre ef i subordonat n ntocmirea prognozelor, planurilor sau
programelor de aciune. Aceast situaie se datoreaz n principal faptului c fie nu exist n cadrul
firmei un departament specializat n soluionarea unor astfel de probleme i n asigurarea
desfurrii optime a fluxurilor informaionale (de cele mai multe ori n cadrul firmei aceste
atribuii revin departamentului de management de resurse umane sau departamentului
organizatoric); n cazul n care ne referim la organizaii din sectorul public, aceste planuri se
stabilesc la vrful ierarhiei fr a exista un minim de colaborare ntre deintorii funciilor de
conducere i executani.
2. Cea de-a doua funcie, organizarea, desemneaz la nivelul managementului general,
ansamblul proceselor de management prin intermediul crora se stabilesc i se delimiteaz
procesele de munc fizic i intelectual i componentele lor (micri, timpi, operaii, lucrri,
sesiuni etc.), precum i gruparea acestora pe posturi, formaii de munc, compartimente i atribuirea
lor personalului corespunztor pe baza anumitor criterii manageriale, economice, tehnice i sociale,
n vederea realizrii n ct mai bune condiii a obiectivelor previzionate. Rolul funciei de
organizare este acela de a realiza obiectivele propuse n etapa anterioar prin exercitarea funciei de
planificare sau previziune, prin combinarea optim i eficient a resurselor umane, materiale,
informaionale i financiare, printr-o corect ocupare a locurilor de munc, att la nivelul
compartimentelor, ct i la nivelul ntregii organizaii.
3. Funcia de coordonare la nivelul managementului general const n ansamblul
proceselor de munc prin care se armonizeaz deciziile i aciunile personalului firmei i ale
subsistemelor sale, n cadrul previziunilor i sistemului organizatoric stabilite anterior.
n literatura de specialitate coordonarea este apreciat ca fiind o organizare dinamic i
aceasta datorit faptului c:
agentul economic i mediul ambiant se afl ntr-o continu schimbare care este imposibil de
reflectat n totalitate n previziuni i n sistemul organizatoric;
reaciile personalului, ca i complexitatea i diversitatea subsistemelor reclam un feed-back
operativ, permanent.
n organizaii, funcia de coordonare are n vedere conlucrarea activitilor i a resurselor
alocate n mod optim, pentru realizarea obiectivelor propuse prin politicile organizaionale.

Pentru asigurarea unei coordonri eficace este esenial existena unei comunicri adecvate la
toate nivelurile realizrii managementului ntr-o organizaie. Aceast comunicare trebuie s vizeze
n principal transmiterea de informaii, perceperea integral a mesajului. La rndul ei, pentru a fi
eficace, comunicarea depinde de un complex de factori ntre care se numr:
calitatea managementului realizat de persoanele aflate n posturile de conducere (modalitatea
de conducere, realismul obiectivelor propuse prin politici specifice, nivelul de pregtire al
managerilor, concordana dintre pregtirea managerilor i cerinele postului pe care l ocup);
calitatea celor aflai n aparatul executiv (nivelul de pregtire al acestora, aptitudinile, interesul
pentru rezolvarea problemelor, gradul de receptivitate).
Att la nivelul managementului general, ct i la nivelul managementului dintr-o organizaie,
funcia de coordonare mbrac dou forme dup criteriul modalitii de realizare a comunicrii:
coordonarea bilateral - are la baz o comunicare de tip linear, realizat ntre manager i
subordonat, n vederea obinerii unui feed-back operativ; aceasta are ca principal dezavantaj
consumul mare de timp;
coordonarea multilateral - are la baz o comunicare de tip reea, implicnd un numr mare de
subordonai care intr n contact, n schimb de informaii cu managerul; se realizeaz de
regul n cadrul edinelor.
4. Antrenarea ncorporeaz ansamblul proceselor de munc prin care se determin
personalul firmei s contribuie la stabilirea i realizarea obiectivelor previzionate, pe baza lurii n
considerare a factorilor care l motiveaz.
Cu alte cuvinte, funcia de antrenare ntr-o organizaie i propune s realizeze prin
colaborare i motivare implicarea ct mai profund a angajailor n vederea realizrii obiectivelor ce
le revin, obiective ce sunt deduse din obiectivele stabilite prin programe i politici organizaionale
la nivel general, unui climat de colaborare, iar pe de alt parte o motivare adecvat a personalului,
iar aceste deziderate nu se pot realiza dect prin comunicare.
5. Funcia de evaluare - control poate fi definit ca ansamblul proceselor prin care
performanele firmei, subsistemelor i componentelor acesteia sunt msurate i comparate cu
obiectivele i standardele stabilite iniial n vederea eliminrii deficienelor constatate i integrrii
abaterilor pozitive.
Aceasta amplific faptul c funcia de control-evaluare, ca etap ce ncheie ciclul procesului
de management, implic existena a patru faze:
1. msurarea realizrilor;
2. compararea realizrilor cu obiectivele i standardele stabilite iniial, evideniind
abaterile produse;
3. determinarea cauzelor care au generat abaterile constatate;
4. efectuarea corecturilor care se impun, inclusiv acionarea pe msura posibilitilor,
asupra cauzelor ce au generat abaterile negative.
n organizaii, activitatea de control permite decidenilor, autoritilor superioare s constate
dac instituia n ansamblul ei i-a ndeplinit sau nu obiectivele prin activitatea desfurat. Aceasta
se face dup realizarea unei evaluri pertinente, bazat pe criterii bine formulate i concret
specificate. Sesizarea unor deficiene, unor nerespectri a etapelor din realizarea programelor i
politicilor organizaionale specifice determin luarea unor decizii de natur s corecteze n mod
corespunztor starea de fapt. Acest control bazat pe evaluare i exercitat prin corecie se poate
realiza numai n msura n care exist comunicare, deoarece el se obiectiveaz n activiti ce au la
baz procese de comunicare: evaluarea performanelor angajailor pe baza unor sisteme formale de
teste i/sau interviuri, redactarea de rapoarte de activitate, formularea de msuri ce se impun a fi
adoptate.
Relaia dintre participanii la control reprezint un alt aspect al funciei de control-evaluare
ce se realizeaz prin comunicare. n exercitarea controlului sunt implicate trei persoane:
1. decidentul;
2. controlorul;
3. controlatul. Controlorul se afl fa de decident ntr-un raport de subordonare.
Decidentul i stabilete obiectul controlului, dar nu-i poate impune i ce anume s
constate sau s-i modifice constatrile.
Controlatul este subordonat fa de controlor, dar numai sub aspectul obligaiei de a-l
informa corect i a-i pune la dispoziie toate documentele cerute, n condiiile prevzute de lege.
5.3. Funcia comunicrii n cadrul managementului
Orice manager dintr-o organizaie comunic urmrind realizarea unor scopuri concrete.
Aceste scopuri rezult din rolurile pe care managerul le are n structura organizaional din care
face parte. Pentru ndeplinirea rolului atribuit, managerul va folosi ntr-un mod mai mult sau mai
puin contient, mai mult sau mai puin deliberat urmtoarele funcii ale comunicrii:
funcia de informare;
funcia de comand i instruire;
funcia de influenare, convingere, ndrumare i sftuire;
funcia de integrare i meninere.
Funcia de informare se refer la faptul c managerul este pus n situaia de a primi dou
tipuri de informaii: informaii externe trimise i primite prin structuri special create i informaii
interne care circul prin canale formale i neformale n cadrul respectivei organizaii. Existena
acestor dou tipuri de fluxuri informaionale se datoreaz faptului c orice organizaie este
rezultatul unui cumul de interaciuni externe - cu mediul extern i intern - ntre subdiviziunile
organizaiei i ntre membri.
Prin funcia de comand i instruire managerul ce ocup n ierarhie poziii superioare ce i
confer atribuii de comand, asigur convergena aciunii celorlali angajai i a compartimentelor
din structur n realizarea politicilor organizaiei. Deciziile i instruciunile asigur alinierea la
politicile organizaionale, uniformitatea n practici i proceduri, corectitudinea i completitudinea
realizrii sarcinilor.
Funcia de influenare, convingere, ndrumare i sftuire i permite oricrui manager s
realizeze controlul att asupra informaiei vehiculate ct i asupra comportamentului celorlali
angajai.
Funcia de integrare i meninere i ofer angajatului din structurile ierarhice superioare
posibilitatea de a asigura operabilitatea funcional a departamentului/ direciei/ biroului pe care l
conduce prin:
cursivitatea fluxului informaional;
folosirea optim a canalelor informaionale astfel nct s se evite suprapunerea de informaii
sau informaia inutil;
sortarea, verificarea i transmiterea datelor n funcie de specificul lor.
Satisfacia clientului reprezint starea clientului care apare n urma comparrii calitii unui
podus sau serviciu cu ateptrile sale.
Satisfacia depinde de ecartul dintre realitate i dorina i este evaluat prin nivelul calitativ
al poduselor sau serviciilor oferite.
Satisfacia clientului este sentimentul unei persoane rezultat prin compararea
performanelor percepute ale unui produs cu ateptrile respectivei persoane. Evaluarea i
monitorizarea satisfaciei clientului este un instrument managerial esenial al ntreprinderii i se
bazeaz pe analiza informaiilor referitoare la relaia cu clientul.
Modelul propus pentru evaluarea satisfaciei clienilor const n dou etape :
Culegerea de date i informaii relevante referitoare la satisfacia clientului i percepia
acestuia cu privire la conceptul de valoare i evaluarea performanei organizaiei;
Utilizarea feed-back-ului de la client pentru dezvoltarea unor programe de mbuntire avnd
ca scop creterea satisfaciei clienilor i fidelizarea celor importani.
Conform standardului de calitate ISO 9001, reclamaiile clientului constituie un indicator
obinuit al satisfaciei sczute a clientului, dar absena acestora nu implic n mod necesar o
satisfacie nalt a clientului. Folosirea i luarea n considerare a reclamaiilor poate duce la
mbuntirea serviciilor firmei i apropierea ntre oferta firmei i ateptrile clienilor.

Conceptul de echipa
Echipa reprezint un numr de persoane (minimum dou) care realizeaz o activitate sau o
aciune comun sub conducerea unui manager.
Fiecare membru i concentreaz eforturile asupra obiectivului comun, dar contribuia lor
difer sub aspect cantitativ, calitativ, ca intensitate i natur. Membrii echipei sunt reciproc
dependeni. Scopul echipei este lucrativ (confecionarea unui produs, repararea unui utilaj etc.) sau
creativ (descoperirea unui nou produs, proiectarea unui utilaj, reorganizarea unui loc de munc
etc.). Obiectivele fiecrei echipe decurg din obiectivele generale ale organizaiei din
care face parte. Acestea sunt flexibile i se modific n funcie de desfurarea activitii.
7.1. Echipele i rolul lor n organizaiile moderne

Cei implicai n procesul managerial i deplaseaz atenia asupra potenialului uman i
propun soluii noi, care iau n calcul aspecte ignorate sau parial cunoscute n prezent. Una dup
alta, organizaiile economice i modific structurile, abandoneaz ierarhiile rigide, caut soluii
organizatorice care valorific creativitatea i talentul membrilor lor, folosesc tot mai des, lucrul n
echip.
Constituirea echipelor n cadrul organizaiilor pornete, n multe cazuri, de la nevoile tot mai
complexe de competen pe care le solicit mediul economic actual, dar i de la o veche nevoie
uman, evideniat ca important factor motivaional, cu muli ani n urm de ctre Maslow, aceea de
aparten la grup.
Conceptele de grup i echip nu sunt sinonime. Scopul pentru care sunt constituite, structura
lor i modul de funcionare ne permit s apreciem c, n timp ce toate echipele pot fi privite ca
grupuri, nu toate grupurile sunt echipe. Un grup poate fi considerat echip numai dac membrii si
se ajut ntre ei, pentru a ndeplini obiectivele organizaiei.
Aadar, o echip este un grup ai crui membri se influeneaz ntre ei pentru ndeplinirea
unui obiectiv (unor obiective) al(e) organizaiei.
n mediul de afaceri de astzi, echipele apar ca o cerin pentru obinerea succesului, iar
managerii ncearc n mod constant s transforme grupurile n echipe. De ce sunt importante
echipele?
Managerii prefer s foloseasc echipe pentru c:
ele sunt cele mai indicate pentru a rezolva probleme complexe care necesit opinii i
cunotine diferite;
ele reprezint un excelent mediu de nvare;
ele sunt mult mai orientate ctre obiective dect organizaia, n ansamblul su, i i
stabilesc mult mai uor o viziune i un scop propriu;
ele valorific mai bine resursele fiecrui membru;
ele sunt mai flexibile dect grupurile organizaionale pentru c pot fi mult mai uor
formate, dizolvate, reorganizate, redimensionate;
ele cultiv loialitatea i funcioneaz pe principiul toi pentru unul i unul pentru toi;
ele favorizeaz delegarea de responsabiliti pentru c ofer garania de a controla
comportamentul membrilor si, prin norme proprii.
O echip are ns i neajunsuri:
consum timp;
par confuze, dezordonate, scpate de sub control;
pot cauza confuzii de roluri;
sunt percepute negativ de cei care apreciaz ordinea i controlul;
necesit transformarea oamenilor;
au nevoie de timp pentru a produce efecte.

7.2. Tipuri de echipe
n organizaii, echipele mbrac diferite forme:
a. Echipe speciale, constituite pentru rezolvarea problemelor. Managementul se confrunt
zilnic cu numeroase probleme: sisteme de producie care nu realizeaz o calitate corespunztoare,
costuri supradimensionate, salariai apatici i neimplicai. Pentru rezolvarea lor, s-au cutat, de-a
lungul timpului, diferite soluii. ncepnd din anii 80, au nceput s apar n organizaii aceste
echipe speciale, constituite din circa 5-12 membri, cu rolul:
de a analiza o anumit stare de lucruri;
de a elimina o problem;
de a eficientiza un domeniu de activitate;
de a mbunti mediul general de munc.
Atunci cnd se ajunge la consens, membrii echipei propun managementului soluiile posibile
pentru situaia analizat. Managementul are mai multe posibiliti:
- implementarea ntocmai a recomandrilor;
- modificarea i implementarea recomandrilor;
- solicitarea unor informaii suplimentare pentru evaluarea recomandrilor.
Acest tip de echip nu funcioneaz totdeauna uor. Muli dintre membrii ei particip la
proiectul n cauz doar pentru c sunt nevoii s o fac i se implic parial. Adesea, ei consider c
integrarea ntr-o astfel de echip i mpiedic s-i rezolve propriile sarcini din cadrul
departamentului n care lucreaz i sunt nemulumii. Dup rezolvarea problemei, echipa este, n
general, desfiinat.
b. Echipe autoconduse. n numeroase cazuri, managementul are nevoie s se degreveze de
activiti specifice unui mediu de munc tradiional i s se ocupe mai atent de observarea mediului
i poziionarea strategic a organizaiei lui. Acest lucru este posibil atunci cnd lucreaz cu echipe
autoconduse (aprute pentru prima oar n 1990). Aceste echipe sunt alctuite din 5-15 persoane
creative, calificate, cu o pregtire interfuncional, care interacioneaz i care dispun de
responsabilitatea i autoritatea de a ndeplini o serie de activiti specifice. Ele i planific,
organizeaz i controleaz activitatea n condiiile unor ndrumri i intervenii minime din partea
managementului. Echipele autoconduse sunt tot mai numeroase: pe de o parte ele sunt solicitate de
mediul de afaceri de astzi, iar pe de alt parte, ele sunt agreate de salariai, care i doresc o
libertate mai mare la locul de munc. n plus, rapiditatea schimbrilor care au loc face necesar
adaptarea permanent a lucrtorilor.
Pentru a asigura succesul unei echipe autoconduse, managerul trebuie s selecteze atent i s-i
pregteasc n mod corespunztor pe membrii acesteia.
c. Echipe interfuncionale. Acestea sunt echipe de lucru alctuite din lucrtori aparinnd unor
domenii funcionale ale organizaiei (marketing, finane, resurse umane, producie), care se
focalizeaz asupra unui obiectiv specific. Venind din compartimente diferite, membrii unei astfel de
echipe dispun de cunotine necesare pentru a-i ndeplini sarcinile ce le revin i pot colabora
eficient cu departamentele lor. Exemple de echipe interfuncionale: echipe nfiinate pentru a alege
i implementa noi tehnologii; echipe constituite pentru a mbunti eficiena marketingului; echipe
constituite pentru a controla costurile de producie.
n practic, cele trei tipuri de echipe, se pot adesea combina: o echip special constituit
pentru rezolvarea unei probleme poate fi n acelai timp o echip autocondus i interfuncional.
nainte de a nfiina o echip, managerii trebuie s studieze cu atenie situaia concret din
organizaie i s nfiineze acel tip de echip care corespunde cel mai bine nevoilor existente.
7.3. Etapele evoluiei echipelor

nc din anul 1965, Bruce W. Tuckman a emis ipoteza c grupurile trec prin mai multe
etape de dezvoltare n perioada formrii, existenei i destrmrii sale:
Formarea;
Furtuna;
Normarea;
Eficientizarea.

Revizuind studiile asupra ipotezei sale n 1977, Tuckman s-a hotrt s adauge o a cincea
etap n dezvoltarea grupului, ncheierea (Destrmarea).
ETAPA 1: Formarea (Echipa Imatur)
n etapa Formrii, relaiile personale sunt caracterizate prin dependen. Membrii se
bazeaz pe siguran, comportamente cunoscute i caut ndrumarea liderului. Membrii doresc sa
fie acceptai de ctre grup i au nevoie de certitudinea c grupul este sigur. Strng impresii i date
despre asemnrile i deosebirile dintre ei i formarea preferinelor pentru viitoarele subgrupe.
Regulile legate de comportament par a fi meninerea lucrurilor simple, evitarea controverselor. Se
evit subiectele i sentimentele serioase.
Majoritatea funciilor legate de sarcini se ocup de orientare. Membrii ncearc s se
orienteze asupra sarcinii i n funcie de ceilali membrii. Discuiile planeaz n jurul definirii
domeniului sarcinii, a modului de abordare i a altor probleme similare.
Pentru a trece la etapa urmatoare, fiecare membru trebuie s renune la confortul
subiectelor nepericuloase i s rite posibilitatea unui conflict. Membrii unei echipe aflate n
aceast etap ateapt de la lider instruciuni, sprijin i o definire a sarcinilor. Fiecare individ
caut s afle ceea ce se ateapt de la el; care sunt sarcinile sale; cum sa le ndeplineasc; cum
sunt standardele.
ntr-o asemenea echip, nivelul de productivitate este sczut i se ateapt de la lider o
implicare intens. Membrii unei astfel de echipe sunt entuziati i optimiti, dar manifest teama
fa de sarcini i n relaiile cu ceilali membrii.
ETAPA 2: Furtuna (Exhipa Fracionat)
Urmtoarea etap, pe care Tuckman o numete Furtuna, este caracterizat de competiie i
conflict n cadrul relaiilor personale i de organizare la nivelul funciilor legate de sarcini. Pe
masur ce membrii grupului ncearc s se organizeze n vederea ndeplinirii sarcinii, conflictul la
nivelul relaiilor personale este inevitabil. Indivizii trebuie sa cedeze mai mult i s i modeleze
sentimentele, ideile, atitudinile i credinele pentru a se potrivi organizrii grupului. Din cauza
fricii de a se expune sau a fricii de slbiciune, eec, etc. crete dorina de a structura sau clarifica,
de a se implica n structur.
Dei conflictele pot s nu apar la suprafa ca probleme, aceasta nu nseamn c ele nu
exist. Vor aprea ntrebri legate de cine va fi responsabil i pentru ce, care sunt regulile, care
este sistemul de recompensare, care sunt criteriile de evaluare. Aceasta reflect conflictele legate
de conducere, structur, putere i autoritate. Pot exista fluctuaii mari ntre comportamentele
membrilor cauzate de problemele care apar legate de competiie i ostilitate. Datorit
disconfortului aprut n aceast etap, unii membrii pot pstra tcerea n timp ce alii vor ncerca
s domine.
Dac o echip se comport bine n prima etap, va trece n etapa urmtoare care este una a
nemulumirii. Aceasta se caracterizeaz prin dificulti de comunicare i prin dispute n ceea ce
privete conducerea i influena n cadrul echipei. Adesea rezolvarea problemelor i luarea
deciziilor strnesc dispute. Indivizii se pot simi nesiguri n rolul lor, de raporturile dintre membrii
i de sarcinile fiecruia. Deseori moralul grupului scade pe masur ce indivizii resimt un gol ntre
ceea ce ateptau la nceput i situaia real.
Pentru a putea trece la etapa urmatoare, membrii grupului trebuie s treac de la
mentalitatea care cere teste i dovezi la mentalitatea de a rezolva problema. Cel mai important
lucru n a ajuta grupul s treac la etapa urmtoare poate fi capacitatea de a asculta.
ETAPA 3: ormarea (Echipa Unit)
n etapa Normrii a lui Tuckman, relaiile interpersonale sunt caracterizate de coeziune.
Membrii grupului sunt implicai n recunoaterea activ a contribuiilor tuturor, construirea i
ntreinerea comunitii i rezolvarea problemelor de grup. Membrii doresc s i schimbe ideile
preconcepute bazndu-se pe aspectele prezentate de ceilali i i pun ntrebri unii altora, n mod
activ. Conducerea grupului este mprit i dispar grupuleele. Cnd membrii ncep s se
cunoasc - i s se identifice cu ceilali - nivelul ncrederii n cadrul relaiilor interpersonale
contribuie la dezvoltarea coeziunii grupului.

n aceast etap (presupunnd c grupul ajunge pn aici) oamenii ncep s simt c fac
parte dintr-un grup i au sentimentul catarsis-ului rezultat din rezolvarea problemelor
interpersonale.
Cea mai important funcie la nivelul sarcinii este fluxul informaional ntre membrii
grupului; acetia mprtesc sentimente i idei, solicit i dau feedback i cerceteaz aciuni
legate de sarcina trasat. Creativitatea atinge cote nalte. Dac este atins acest stadiu de flux
informaional i coeziune, interaciunile ntre membrii grupului sunt caracterizate de sinceritate i
de circulaia informaiilor att la nivel personal ct i la nivelul sarcinilor. Membrii sunt
mulumii c fac parte dintr-un grup eficient. Pericolul cel mai mare n aceast etap este c
membrii pot ncepe s se team de destrmarea inevitabil a grupului n viitor, atunci se pot
opune schimbrii de orice fel.
Dac echipa trece cu bine prin problemele i conflictele etapei a doua, va promova n a
treia etap unde exist un schimb liber de sentimente, date, idei i valori. Membrii echipei ncep
s-i asume o identitate comun lucrnd pentru atingerea acelorai obiective i astfel competena
lor i imaginea de sine se mbuntesc.
Pentru echipele care i evalueaz activitatea n funcie de ndeplinirea sarcinilor, aceast
etap prezint pericole poteniale. Etapa este resimit ca fiind confortabil i pot aprea norme
care s descurajeze individul s clatine barca. Avnd nc vie amintirea conflictelor din etapa a
doua indivizii pot simi reineri n a pune ntrebri critice legate de aspecte ale activitii echipei,
obiectivele acesteia, organizarea, metodele de a-i ntri relaiile externe.
ETAPA 4: Performing (Etapa Funcional)
Nu toate grupurile ajung n aceast etap. Dac membrii grupului pot s treac cu succes
n etapa a patra, calitatea, cuprinderea i profunzimea relaiilor personale produc o
interdependen adevrat. n aceast etap se poate lucra uor individual, n subgrupe sau cu
ntreg grupul. Rolurile i autoritatea se ajusteaz n mod dinamic potrivit nevoilor n schimbare
ale grupului i ale indivizilor. Etapa a patra este marcat de interdependena la nivelul relaiilor
personale i rezolvarea problemelor la nivelul sarcinilor. De acum grupul ar trebui s fie foarte
productiv.
Membrii au devenit siguri de sine i grupul nu mai are nevoie de aprobare. Membrii se
concentreaz att asupra sarcinilor ct i a relaiilor personale. Grupul este unit, identitatea sa este
complet, moralul ridicat, la fel i nivelul loialitii. Funciile legate de sarcin devin rezolvarea
problemelor, gsirea soluiilor optime i dezvoltarea optim a grupului. Exist sprijinul necesar
rezolvrii problemelor i se pune accentul pe realizri. Scopul global este productivitatea prin
rezolvarea problemelor i prin munc.
Dac echipa urmeaz s devin eficient, trebuie s treac dincolo de starea de confort, la
aceast etapa a patra, unde membrii se bucur c fac parte dintr-o etap ctigtoare, se bucur de
ncredere n capacitatea lor de a atinge obiective, i sprijin reciproc eforturile i ajung s
recunoasc faptul c aceast interdependen este esenial.
n aceast etap, echipa petrece mult timp pentru a-i evalua sistematic obiectivele,
organizarea, metodele i relatile externe. Indivizii i ofer reciproc feedback-uri constructive i
echipa caut s primeasc feedback-uri de la alte echipe. n comparaie cu etapa a doua, aceast
etap este plin de resurse, energia echipei este orientat spre realizarea obiectivelor i nu este
irosit pe opunerea de rezisten i insatisfacie.
Pentru a dezvolta ncrederea n interiorul echipelor, managerul trebuie s respecte cteva reguli de
baz:
o s comunice des cu membrii echipei;
o s manifeste respect pentru membrii echipei;
o s fie coreci fa de echipa;
o s fie consecveni n aciunile lor;
o s demonstreze competena.
n plus managerul n aceast etap, are cteva atribuii eseniale care in seama de o serie
de competene i anume:
Competena de a efectua transformarea subordonailor profesioniti n profesioniti implicai
n administrarea afacerilor organizaiei;
Competena de a-i perfeciona propriul stil de conducere;
Competena de a identifica problemele i variabilele cheie i de a gestiona organizaia n
situaii complexe;
Competena de a administra organizaia n situaii conflictuale interne i de a gira
implementarea de noi tehnologii;
Competena de a mobiliza personalul pentru aplicarea schimbrilor structurale i funcionale
i de a nelege natura i amplitudinea rezistenei pe care acesta o poate opune;
Competena de a gestiona probleme de personal ntr-un mod etic.
ETAPA 5: ncheierea
Etapa final descris de Tuckman, ncheierea, implic ncetarea comportamentelor legate
de sarcini i renunarea la implicarea n relaii. O nchidere planificat cuprinde, de obicei,
recunoaterea participrii i a realizrii i ocazia ca membrii s i ia la revedere personal.
ncheierea unui grup poate avea ca efect o criz minor. Aceast aciune este o micare regresiv
de a renuna la control, la a face parte din grup. Cele mai eficiente intervenii n aceast etap sunt
cele care faciliteaz terminarea sarcinii i procesul de renunare la implicare.
Cunoaterea acestui ciclu permite ns managerilor:
s obin informaii utile despre modul n care funcioneaz echipele;
s-i adapteze aciunea n raport cu caracteristicile echipelor noi sau a celor mature;
s accelereze procesul de maturizare a echipelor pentru a beneficia de productivitatea lor
maxim.
Pentru ca echipele s funcioneze i s aib succes n cadrul organizaiilor, managerii trebuie s
se preocupe de respectarea unor cerine de baz :
Interaciunea pozitiv ntre membrii echipei. O bun colaborare ntre membrii echipei
faciliteaz obinerea unor rezultate bune i ofer satisfacii tuturor celor implicai. Bineneles c
exist loc i pentru individualiti n echip, dar sentimentul satisfaciei crete n cazul n care
apare cooperarea.
Prezena efectiv. O echip funcioneaz bine dac membrii ei au contact direct unii cu alii.
Exist ns tot mai multe situaii n care membrii echipei se afl la distan de sute de kilometri
sau chiar pe continente diferite (echipa virtual).
Membrii echipei nva de la ceilali i le transmit propriile lor cunotine.
Membrii echipei dezvolt aptitudini care fac echipa s funcioneze normal (comunicare,
colaborare, etc.)
Managerii consider eficiente acele echipe care i ndeplinesc obiectivele, vin cu idei
novatoare i se adapteaz la schimbare atunci cnd este necesar.
Preocupai de creterea eficienei echipelor pe care le coordoneaz, managerii desfoar mai
multe tipuri de aciuni:
a. Aciuni legate de oameni. n acest sens, managerii acioneaz astfel nct munca echipei s
fie plin de satisfacii; favorizeaz dezvoltarea ncrederii reciproce ntre membri, ntre echip i
management; favorizeaz o bun comunicare n interiorul echipei i ntre management i echip;
minimizeaz conflictele nerezolvate i luptele de putere din cadrul echipei; minimizeaz
ameninrile ndreptate mpotriva echipei sau manifestate n interiorul ei; favorizeaz percepia c
locurile de munc ale membrilor echipei sunt sigure.
b. Aciuni legate de organizare. n aceast direcie, managerii constituie structuri stabile care
s ofere membrilor echipei sentimentul de siguran; se implic n evenimente legate de echip i
manifest interes fa de progresul i funcionarea echipei; recunoate i recompenseaz realizrile
echipelor.
c. Aciuni legate de sarcini. n acest domeniu, managerii se ocup de stabilirea unor obiective,
direcii, planuri i proiecte clare pentru echip; ofer ndrumare i asisten tehnic adecvat
echipei; selecteaz personal experimentat i calificat care s fac parte din echip i acord
autonomia necesar ndeplinirii sarcinii; ncurajeaz nvatul n echip. n multe organizaii,
nvarea n echip pare s aib efecte evidente n raport cu formulele clasice, i aceasta pentru c,
n cele mai multe cazuri, ea pune pre pe dialog - pentru a identifica punctele de vedere ale

celorlali; pe argumentare - pentru aprarea opiniilor i pentru a ajunge la o concluzie; pe evaluare -
pentru a aprecia progresul echipei i pe creativitate - pentru a favoriza apariia de idei noi.
ncrederea i eficiena echipelor
Probabil c elementul cel mai important al unei echipe eficiente este ncrederea. ncrederea
reprezint credina n seriozitatea, capacitatea i integritatea celuilalt semen. Nu putem vorbi despre
echipe eficiente dac membrii echipei nu au ncredere unul n altul, n liderii lor, n managementul
organizaiei.
Statisticile evideniaz tot mai des o tendin de reducere a ncrederii colaboratorilor fa de
manageri. Pentru a nltura aceast tendin i pentru a dezvolta ncrederea n interiorul echipelor,
managerii trebuie s respecte cteva reguli de baz:
- s comunice des i eficient cu membrii echipei . Informarea membrilor organizaiei n
legtur cu noutile din organizaie, explicarea motivelor pentru care au fost luate anumite decizii,
mprtirea informaiilor despre aciunile organizaiei constituie cerine fundamentale pe care
managerii trebuie s le respecte atunci cnd comunic cu membrii echipei.
- s manifeste respect pentru membrii echipei. Managerii trebuie s demonstreze membrilor
echipei c sunt foarte apreciai. Ei i demonstreaz respectul fa de echip prin delegarea de
sarcini, prin ascultarea atent a feedback-ului care vine din partea echipei, prin ntreprinderea unor
aciuni adecvate pe baza acestui feedback.
- s fie coreci fa de echip. Membrii echipei trebuie s primeasc acele recompense pe
care le merit. Pentru aceasta, managerii trebuie s evalueze n mod corect performanele i s aloce
n mod echitabil recompensele. Favoritismele determin nencredere i resentimente.
- s fie consecveni n aciunile lor. Membrii echipei trebuie, de regul, s previzioneze
deciziile, comportamentele, reaciile managerilor. n plus, managerii trebuie s-i ndeplineasc
angajamentele pe care le-au luat n faa membrilor echipei. n caz contrar, managerii nu se pot
bucura de ncredere n rndul echipei.
- s demonstreze competen. Membrii echipei manifest ncredere n managerii pe care i
percep ca fiind competeni, capabili s diagnosticheze problemele din organizaie i s ofere soluii
viabile.
Sunt numeroase situaiile n care echipele eueaz. Printre cauzele care conduc la o astfel de
situaie, reinem:
o incompatibilitatea cu structura organizatoric ierarhic;
o lipsa de sprijin din partea managementului;
o concentrarea exclusiv asupra sarcinilor n detrimentul relaiilor dintre membrii;
o lipsa de autodisciplin;
o numr prea mare de membri;
o conducere necorespunztoare;
o lipsa unei instruiri a membrilor echipei.
Constituirea i funcionarea eficient a echipelor este puternic influenat de cultura
organizaional, adic de ansamblul valorilor, credinelor, aspiraiilor, ateptrilor i
comportamentelor dominante conturate n decursul timpului n fiecare organizaie care
condiioneaz direct i indirect funcionalitatea i performanele.
La nivelul unei organizaii putem ntlni:
culturi pozitive: caracterizate prin omogenitatea valorilor i perspectivelor care ofer motivare
pozitiv (consultarea, cooperarea, decizia de grup);
culturi negative: se ntlnesc n marile organizaii care promoveaz birocraia i centralizarea
excesiv;
culturi forte: partea invizibil a culturii este puternic implantat n contiina i
comportamentul membrilor organizaiei;
culturi slabe: valorile, credinele, normele sunt diferite, neomogene, difuze.
Este greu de crezut c echipele pot s nregistreze succese ntr-o cultur n care managerii au
un stil dictatorial i impun un control rigid asupra oamenilor. n schimb, atunci cnd managerii sunt
adepii teoriei Y i acord sprijin echipelor pe care le conduc, ansele de succes cresc.

Trecerea de la o cultur la alta nu se face instantaneu. n perioada de tranziie culural apare
frecvent teama de necunoscut, teama de responsabilitate, teama de eec, teama de pierdere a
controlului, teama de respingere i, chiar teama de succes.
7.4. Roluri individuale n echip

Dac observm atent echipele constatm c membrii lor au roluri bine stabilite. Pe aceast
observaie se bazeaz i strdania managerilor de a identifica i atribui fiecrui membru, rolul
potrivit.
Se afirm adesea, n mod justificat c: Nici o persoan nu este perfect, dar c, o echip
poate fi!
Ani de-a rndul cercetarea managementului de succes a privit aproape n exclusivitate
individul. Organizaiile au fost preocupate de calificarea, experiena, realizrile indivizilor. Fiecare
dintre noi tie de fapt c omul ideal pentru o anumit slujb nu poate fi gsit pentru c nu exist.
Dac ne gndim la un bun manager vom ntocmi o list interminabil de caliti. Poate un singur
om s le ntruneasc?
Astfel, un bun manager trebuie s fie foarte inteligent dar nu prea iret, s fie puternic dar i
sensibil la sentimentele colaboratorilor si, s fie dinamic dar i rbdtor, s tie s comunice dar s
fie i un bun asculttor, s fie hotrt dar i capabil s reflecteze, s cumpneasc lucrurile nainte
de a lua decizii.
Dificil de gsit acest model perfect al caracteristicilor incompatibile reciproc! i dac totui
gseti aceast comoar de manager, ce vei face atunci cnd acesta va avea un accident, se va hotr
s triasc ntr-o alt ar sau va dori s lucreze la concurentul tu?
Exist soluia echipelor. Acestea pot reuni mult mai des calitile de care avem nevoie. n
plus, este puin probabil ca toate persoanele din echip s doreasc s plece sau s se accidenteze n
acelai timp.
Aadar, nu individul ci echipa este instrumentul care asigur managerului un succes susinut
i de durat. n cele mai multe cazuri, performana echipei depete suma performanelor
individuale ale membrilor si.
Cum se construiete o echip de succes? Cercetrile lui Meredith Belbin de la Centrul de
Cercetare i Training Industrial - Cambridge au artat c managerii care doresc s-i construiasc
echipe formate numai din oameni extrem de inteligeni pot grei. Contrar ateptrilor, cea mai
dezastruoas echip este cea alctuit exclusiv din oameni foarte inteligeni.
Belbin i echipa sa de cercetare a identificat opt roluri pe care le pot juca membrii unei
echipe:
- conductorul (chairman). Este individul stabil, dominant, extrovertit care, este vzut ca un
lider al echipei din care face parte, chiar i atunci cnd nu este conductorul acesteia. El vegheaz
asupra echipei i coordoneaz eforturile acesteia n vederea atingerii obiectivelor propuse. Se
distinge prin preocuparea pe care o are pentru obiective. Are o inteligen medie i se remarc n
primul rnd prin caracter. Este disciplinat i impune autodisciplin. Este dominant, dar ntr-un mod
relaxat i pozitiv (nu este dominator). n mod normal, are ncredere n oameni i devine prudent
doar atunci cnd par motive reale. Observ atent i evalueaz comportamentele indivizilor n
echip, le identific rapid punctele forte i punctele slabe i i canalizeaz pe oameni ctre
activitile n care se descurc cel mai bine. Este contient de faptul c resursele umane ale echipei
trebuie folosite ct mai eficient posibil. Asta nseamn c el este unul dintre cei care stabilesc
rolurile i sarcinile fiecruia n echip i, de asemenea, el este primul care observ golurile aprute
i le elimin. Comunic uor n ambele sensuri i este uor de abordat. Conductorul este cel care
clarific obiectivele i stabilete agenda, selecteaz problemele pe care le va rezolva echipa,
stabilete prioritile, dar n nici un caz nu domin discuia. El ascult, reine ideile i sugestiile
exprimate i, dac trebuie s ia o decizie, se asigur mai nti c toat lumea i-a exprimat prerea.
- adjunctul (shaper). Cel care ndeplinete acest rol n echip este nerbdtor, dominant,
extrovertit. Cei care au observat atent echipele n aciune sugereaz c acestea trebuie s aib un
lider social care s fie conductorul echipei i separat un lider de sarcini care se ocup de
proiecte bine definite. n cazul nostru, adjunctul este liderul de sarcini, iar conductorul este
liderul social. n cazul n care nu exist conductor sau acesta nu este lider, adjunctul este liderul
echipei. Adjunctul este plin de energie, este impulsiv, emotiv, prompt la provocri (pe care le
ador). Deseori genereaz discuii contradictorii dar nu ine suprarea. Din toat echipa, el este cel
mai dispus la paranoia: poate ajunge s cread n conspiraii i s se simt victima acestora.
ntotdeauna este deschis la discuii, ncearc s uneasc ideile i obiectivele ntr-un singur proiect,
posibil de realizat, pe care se strduiete apoi s-l rezolve aducndu-i deseori un aport mai mare
dect conductorul.
- nonconformistul (plant). Cel care ndeplinete acest rol n echip este dominant, detept,
introvertit. El este sursa de idei originale, face sugestii i propuneri. Este numit omul idee. Este
evident c i ceilali au idei. Ceea ce difereniaz ideile lui fa de cele ale celorlali membri ai
echipei, este originalitatea i stilul radical cu care abordeaz problemele i obstacolele. Este
membrul echipei cu cea mai mare putere de imaginaie i cel mai inteligent. El ncepe primul s
caute soluii noi la problemele cu care se confrunt echipa i intuiete corect linia de aciune care
trebuie abordat de ctre echip. Se preocup mai mult de probleme majore dect de detalii. Este de
ncredere i neinhibat ntr-un mod care nu caracterizeaz introvertiii. Critic ideile celorlali
membrii ai echipei, ofensndu-i adesea. n acest mod dorete s pregteasc terenul, pentru ideile
sale. Nu accept critici aduse ideilor sale i devine ofensiv dac acestea sunt respinse. Se supra i
refuz s contribuie la binele echipei. Pentru a se obine de la nonconformist ceea ce este mai bun,
este nevoie s fie tratat cu grij i s fie flatat mai ales de ctre conductorul echipei. n cele mai
multe cazuri, aceast grij se justific pentru c, nonconformistul d echipei scnteia vital. Exist
ns, n anumite situaii i dezavantaje legate de faptul c, adesea, nonconformistul va dedica timp i
energie creatoare ideilor care l entuziasmeaz, chiar dac acestea nu rspund nevoilor sau
obiectivelor echipei.
- evaluatorul (monitor). Acest membru al echipei este foarte inteligent i introvertit. ntr-o
echip echilibrat, noncoformistul i evaluatorul sunt cei care trebuie s fie foarte inteligeni. Spre
deosebire de nonconformist, evaluatorul este mult mai realist. Temperamentul su l desemneaz ca
fiind serios i nu foarte entuziast. Contribuia sa const n analiza msurat i la rece: el nu va
propune niciodat nceperea unui proiect pe care l consider greit. Dei prin natura sa este mai
mult critic dect creator, el nu critic de dragul de a critica. Va face acest lucru doar dac va
constata o fisur n planul de aciune. Totdeauna are nevoie de timp pentru a cumpni bine i a lua
decizii. Destul de curios, el este cel mai puin motivat membru al echipei, entuziasmul i euforia
nefcnd parte din construcia sa. Acest aspect ofer un avantaj compensator: obiectivitatea.
Evaluatorul are o mare capacitate de a asimila, interpreta i analiza un mare volum de informaii.
Nu este ambiios dar este n competiie, mai ales cu cei care au aptitudini superioare lui, adic cu
adjunctul sau conductorul. Este important pentru evaluator s fie deschis, s accepte noul. Cu toate
c este puternic i te poi bizui pe el, i lipsesc jovialitatea, cldura, spontaneitatea. El are ns o
calitate care l face indispensabil n echip: modul n care judec lucrurile.
- muncitorul (company worker). Acest membru al echipei este, nainte de toate, stabil i
supus. El este organizatorul practic care transform deciziile i strategiile n sarcini bine definite pe
care oamenii s le poat duce la ndeplinire. Este preocupat de ceea ce este fezabil, iar contribuia sa
major este traducerea n practic a proiectelor stabilite. La fel ca i conductorul, el are un caracter
puternic i este disciplinat. Se remarc prin faptul c este sincer, integru, demn de ncredere i nu se
descurajeaz uor. Doar o schimbare brusc de plan ar putea s-l deranjeze pentru c este vulnerabil
la situaiile instabile, care se schimb repede. i pentru c are nevoie de structuri stabile,
ntotdeauna va ncerca s le construiasc. Dac i se transmite o decizie el va elabora un program de
punere n aplicare. Dac va avea la dispoziie un grup de oameni i un obiectiv el va elabora o
organigram viabil. Muncitorul lucreaz eficient, sistematic, metodic dar exist uneori riscul s
devin inflexibil.
- investigatorul (resource investigator). Acest membru al echipei este stabil, dominant,
extrovertit. n mod sigur, el este cel mai plcut membru al echipei. Este relaxat, sociabil, de
treab, foarte interesat de ce se ntmpl n jurul su. Rspunsurile sale au o tent pozitiv i sunt
pline de entuziasm, cu toate c uneori, investigatorul are tendina de a renuna la un lucru la fel de
repede cum l-a nceput. El este acel membru al echipei care merge n afar i aduce informaii i
idei pe care le povestete grupului. i face prieteni uor i are multe relaii n afara echipei.
Rareori l gseti la birou, iar dac este acolo, atunci mai mult ca sigur, vorbete la telefon.
Abilitatea sa de a stimula ideile i de a ncuraja inovaia i face pe majoritatea oamenilor s-l
confunde cu un om care are idei; n fapt el nu are acea originalitate radical pe care o are
nonconformistul dar, observ rapid relevana noilor idei. Dac ar avea o slujb individual i nu ar
fi nconjurat de colegi, s-ar plictisi imediat, s-ar demoraliza i ar deveni ineficient. n cadrul echipei
se simte bine i obine rezultatele dorite. Poate nregistra eecuri atunci cnd este atras de idei noi
care i deplaseaz interesul de la sarcinile curente.
- coechipierul (team worker). El este hotrt, extrovertit, fr tendin de dominare. Este cel
mai sensibil membru al echipei, cel care contientizeaz nevoile i grijile celorlali. Coechipierul
este cel care tie cele mai multe lucruri despre vieile private ale celorlali. Este cel mai sociabil, cel
mai popular membru al echipei i are o mare capacitate de comunicare. El ine echipa unit, i
sprijin pe ceilali i are o mare doz de loialitate. Dac cineva vine cu o idee, coechipierul o va
sprijini. Ca promotor al unitii i armoniei, el este cel care contrabalanseaz nenelegerile i
discordia provocate de nonconformist i adjunct i ocazional de ctre evaluator. Detest
confruntrile personale i are mereu tendina de a le evita. Rolul su este foarte evident atunci cnd
echipa este n dificultate. Aversiunea fa de nenelegeri i certuri l face uneori s fie indecis.
Totdeauna el va fi cel care lupt mpotriva destrmrii echipei.
- fricosul (Finisher). Dac l-am caracteriza printr-o singur trstur, am afirma c acest
personaj se teme de ceea ce ar putea merge prost. Nu se simte bine pn cnd nu verific personal
fiecare detaliu i pn nu se asigur c totul se desfoar corect. Este grijuliu i permanent
preocupat pentru activitatea echipei. Se preocup de ordine, de respectarea termenelor limit, de
ndeplinirea programului. De obicei, i canalizeaz pe membrii echipei ctre ndeplinirea sarcinilor
ce le revin ns, uneori, poate avea efect demoralizator. Adesea, exist riscul ca el s scape din
vedere obiectivele majore i s se preocupe mai ales de detalii minore.
Odat identificate aceste roluri, putem s nelegem de ce constituirea unei echipe complete
i echilibrate este o problem complicat. Absena unuia dintre cele opt roluri va face, n mod
evident, echipa mai slab, aa dup cum prezena mai multor roluri de acelai fel poate conduce
echipa la eec. Spre exemplu, o echip cu prea muli nonconformiti va produce multe idei dar
acestea nu vor fi duse la ndeplinire; o echip alctuit n ntregime din nonconformiti i adjunci
este inteligent dar va fi btut de o echip bine alctuit.
n cazul n care nu avem cele opt roluri necesare unei echipe, oamenii i asum i roluri
secundare i n consecin vor ncerca s-i dubleze rolurile n echip, realiznd dou funcii n loc
de una. Dac privim mai atent cele opt roluri, observm c ele se mpart n dou mari categorii:
patru au preocupri i orientri pentru lumea din afara echipei (muncitorul, evaluatorul,
coechipierul i fricosul), n timp ce, ceilali patru sunt preocupai exclusiv de ceea ce se petrece n
interiorul echipei (conductorul, nonconformistul, investigatorul i adjunctul). Experimentele
efectuate au demonstrat c, cei care domin echipa i tind s-i impun prerile sunt, contrar
ateptrilor, cei care privesc lumea exterioar.
8. Tehnici de egociere
8.1. Aspectele definitorii ale negocierii

egocierea reprezint procesul prin care dou sau mai multe pari, ntre care exist
interdependen dar i divergene, opteaz n mod voluntar pentru conlucrare n vederea
ajungerii la un acord reciproc avantajos.
Interdependena, interesele comune, divergenele i conlucrarea voluntar sunt condiii de
baz ale negocierii, n absena crora nu putem discuta despre negociere.
1.1. Interdependena prilor - prima condiie a negocierii. Oamenii interacioneaz permanent
unii cu alii i apar multiple motive de interdependen. Motivele generale ale interdependenelor
dintre indivizi pot fi:
natura social a fiinei umane. De-a lungul existenei sale, oamenii au nvat s convieuiasc i
s conclucreze cu semenii lor, ceea ce le-a conferit avantaje biologice majore pentru supravieuire
i progres.

satisfacerea nevoilor proprii, de baz (exemplu: de hran, de siguran) sau a celor superioare,
cum ar fi dezvoltarea valorii proprii, prin interaciune cu persoane de la care au ceva de nvat.
realizarea unor scopuri specifice, care nu pot fi altfel atinse dect prin conlucrare cu alte persoane.
Nu este necesar ca oamenii sa aib aceleai scopuri pentru a interaciona, ci interaciunea s le
permit s-i realizeze scopul propriu. De exemplu, atunci cnd se angajeaz ntr-o organizaie,
unii au ca scop s ctige un venit, alii s dein putere, alii s fac o munc placuta lor. Chiar
dac au scopuri diferite, munca n comun le prilejuiete posibilitatea de a i le realiza pe cele
proprii.
atractivitatea activitii comune pe care o desfaoar cu ceilali (exemplu: o partid de bridge,
echipa de fotbal) sau atracia interpersonal. Oamenii sunt atrai de alte persoane, i
interacioneaz cu acestea, din cauza similitudinilor de valori i atitudini sau, din contr, deoarece
sunt diferite de ei prin nevoi, nsuiri, abiliti. n cazul negocierii, interdependena provine din
participarea prilor la un proiect comun sau la rezolvarea unei probleme comune.
Proiectul comun reprezint o ntreprindere a prilor pentru realizarea careia sunt necesare
eforturile lor conjugate. De exemplu dou companii nfiineaz o societate mixt, au un proiect
comun. Dar i doi soi care planific concediul de odihn se angajeaz ntr-un proiect care i
privete pe ambii parteneri.
Problema comun exist atunci cnd apare o diferen ntre starea prezent i cea dorit de
pri, precum i anumite obstacole care trebuie depite. Cu alte cuvinte, folosim termenul de
problem, avnd n vedere mai ales situaii care nasc dificulti. Dac aceste dificulti privesc
ambele pari i pot fi depite doar prin contribuia fiecreia, atunci prile sunt confruntate cu o
problem comun. De exemplu, schimbarea termenului unei lucrri importante din dispoziia
conducerii companiei, l pune att pe executant (sau executani), ct i pe superiorul lui (sau lor)
direct n faa unei probleme comune. Sau, n activitatea cotidian, aglomerarea spaiului de parcare
din faa blocului, pune vecinii n situaia de a gsi soluii pentru realocarea acestuia n noile condiii
create. n literatura de specialitate, ideea de interdependen rezultat din proiectul sau problema
comun este exprimat i prin termenul de interese comune . Negociatorii au interese comune ntr-
o situaie dat, ceea ce i face s poarte tratative pentru a ajunge la o nelegere. n lipsa acestora
ntre ei ar exista o stare de indiferen i nu s-ar pune problema negocierii. Interesul comun ntr-o
negociere comercial este n primul rnd satisfacerea nevoilor economice, care se poate realiza prin
ncheierea tranzactiei. Analiznd mai n detaliu poziiile lor, pot fi identificate i alte interese
comune, cum ar fi: dorina fiecruia de a fi tratat corect, dorina de a stabili relaii bune pe termen
lung etc. n cazul relaiilor de munc dintr-o companie, interesul comun rezult din dorina prilor
angajate n negociere (directorii a dou departamente) de a contribui la realizarea obiectivelor
generale ale organizaiei. Analiznd mai n detaliu interaciunea lor, pot fi identificate numeroase
alte puncte de interes comune.
1.2. Divergenele reprezint cea de-a doua condiie a negocierii; n lipsa lor interaciunea dintre
pri este marcat de consens. Participarea prilor la proiectul comun nu nseamn c interesele lor
coincid n totalitate. Din contr, exist interese diferite semnificative ntre negociatori.Vnztorul i
cumprtorul au suficiente puncte asupra crora nu sunt de acord i trebuie s le discute - cantitatea,
preul, calitatea etc. De asemenea, dac familia planific cum s-i petreac concediul de odihn i
membrii ei nu au preferine diferite, atunci nu le ramne nimic de negociat. n schimb daca soul
dorete s mearg la munte iar soia la mare, atunci apar divergene n cadrul proiectului comun.
Divergenele dintre pri pot fi de natur diferit:
Divergenele cognitive implic existena unor diferene ntre concepiile, punctele de vedere sau
preferinele prilor implicate ntr-un proiect sau problema comun. Acestea, nu numai ca au n
vedere soluii diferite, dar neleg n mod diferit i realitatea cu care sunt confruntai.
Divergenele de interese se refer la alocarea unor valori ntre pri. Exemple de astfel de valori
pot fi preul, cantitatea unor mrfuri, spaiul de parcare din faa blocului etc. Adesea, n cazul unei
negocieri, ntre pri apar att divergene cognitive, ct i de interese specifice.
Distincia este important prin implicaiile practice: negocierea asupra conceptelor este mult
mai dificil dect cea n care sunt n discuie doar interese materiale. n cazul intereselor materiale,
abordrile pot fi predominant obiective, raionale. n schimb, atunci cnd intervin diferenele
conceptuale n perceperea unor realiti, interaciunea capt un caracter mai pronunat subiectiv, iar
tratarea ei reclam tratamente mai subtile, de natur psihologic. Fiind foarte greu ca prile s-i
poat schimba concepiile n cursul negocierii, abilitatea lor va fi aceea de a face ca aceste
divergene s nu mpiedice ajungerea la acord.
1.3. Conlucrarea voluntar a prilor
Cea de-a treia condiie de baz a negocierii este posibilitatea realizrii unui schimb de valori.
n contextul interdependen/divergene dat, prile consimt s conlucreze, pe baza unor principii i
prin mecanisme specifice. Principiul fundamental al negocierii este do ut des (dau dac dai) sau
facio ut facies (fac dac faci). Acesta exprim ideea c negocierea nseamn un schimb de valori.
Negocierea se ndeprteaz astfel de situaiile de transfer unilateral de valori (cum se ntmpl, de
pild, cnd oamenii i fac daruri). n negocierea comercial schimbul este clar: se d un produs sau
serviciu contra unei sume de bani, a altui produs sau altui serviciu. Dar i n toate celelalte situaii
lucrurile se petrec n mod asemntor: directorul transfer direcie de aciune, entuziasm, resurse
pentru angajarea subalternului fa de sarcina de munc. Schimbul de valori este necesar i pentru
c prile au, fiecare dintre ele, posibilitatea de a mpiedica aciunile celuilalt, fcnd ca proiectul
comun s nu se realizeze sau problema comun s nu fie rezolvat. Din acest motiv fiecare
negociator trebuie s in seama de interesele sale dar i de ale celeilalte pri.
Vnztorul trebuie s afle care sunt nevoile reale ale cumprtorului i s ncerce s i le
satisfac; dac nu se ntmpla aa, cumprtorul i poate manifesta veto-ul sau, renunnd la
afacere. Nici cumprtorul nu se ateapt s obin preul mic care i-ar fi foarte convenabil,
deoarece partenerul nu poate fi obligat s piard; insistnd prea mult pe scderea preului,
vnztorul i poate manifesta veto- ul su.
n enunul definiiei s-a menionat i o alt not a negocierii i anume caracterul voluntar al
acesteia. Sensul acestei afirmaii este c nici o parte nu poate fi obligat s intre n tratative de
altceva dect de interesul propriu i, de asemenea, c orice parte se poate retrage oricnd din
negociere. Astfel soii discut n contradictoriu i ncearc s ajung la o nelegere asupra
concediului de odihn deoarece doresc s i-l petreac mpreun. Dar ei au i posibilitatea s pun
capt discuiilor i s mearg n concediu fiecare unde dorete sau s nu mearg deloc.
Acordul reciproc avantajos
Prile conlucreaz cu scopul de a gsi o soluie comun pentru proiectul sau problema
comun. Putem exprima acest lucru spunnd c prile aspir s realizeze un acord reciproc
avantajos. Termenul de acord n acest context trebuie neles ntr-un sens larg, de nelegere care
armonizeaz punctele divergente, de soluie comun, neavnd relevan forma concret a acesteia
(scris, verbal). Avantaj reciproc nu nseamn o mprire exact a unui ctig total pus n joc.
Criteriile de evaluare sunt subiective.
8.2. Tipuri fundamentale de negociere

Analiza tipului de negociere n care ne angajm este ntotdeauna important. A-l cunoate i
a-l evalua nseamn, deja, a prevedea n linii mari comportamentul pe care l va adopta partenerul i
a pregti propriul comportament, n ntmpinare. n acest fel, riscul unei rupturi de a ncheia un
acord dezavantajos scade.
Dup cum sunt tratate n literatura de specialitate, se poate face distincie ntre trei tipuri
fundamentale de negociere:
egocierea distributiv este cea de tip ori/ori, care opteaz ntre victorie/nfrngere. Este
cea care corespunde unui joc cu sum nul i ia forma unei tranzacii n care nu este posibil ca o
parte s ctige fr ca cealalt parte s piard. Fiecare concesie fcut partenerului vine n dauna
concedentului i reciproc.
n aceast optic, negocierea pune fa n fa doi adversari cu interese opuse i devine o
confruntare de fore, n care una din pri trebuie s ctige. Orice concesie apare ca un semn de
slbiciune. Orice atac reuit apare ca un semn de putere. Obiectul negocierii va fi un acord care nu
va ine seama de interesele partenerului i care va fi cu att mai bun cu ct va lovi mai dur partea
advers.
Tacticile i tehnicile de negociere folosite n negocierea distributiv sunt tipice pentru
rezolvarea strilor conflictuale. Sunt dure i tensionate.
ntre tacticile uzuale, pot fi amintite:
polemica purtat prin contre permanente i prin deviere sistematic de la subiect;
atacul n for i intimidarea;
manevrele retorice bazate pe disimulare, pe mascarea inteniilor, ascunderea inteniilor,
ascunderea adevrului i pe culpabilizarea adversarului;
descalificarea prin rea-credin, prin atac la persoan i prin cderea n derizoriu.
Acest tip de negociere este posibil atunci cnd opoziia de interese este puternic, iar
dezechilibrul de fore este semnificativ.
egocierea integrativ (victorie/ victorie) este aceea n care sunt respectate aspiraiile i
interesele partenerului, chiar dac vin mpotriva celor proprii. Se bazeaz pe respectul reciproc i pe
tolerarea diferenelor de aspiraii i de opinii.
Avantajele acestui tip de negociere sunt acelea c ajunge la soluii mai bune, mai durabile,
prile se simt mai bine, iar relaiile dintre pri se consolideaz. Ambele ctig i ambele susin
soluia i acordul ncheiat. Negocierea integrativ creeaz, salveaz i consolideaz relaiile
interumane i de afaceri pe termen lung. Ea determin pe fiecare dintre prile negociatoare s-i
modifice obiectivele i s-i ajusteze preteniile n sensul rezolvrii intereselor comune.
Aceast optic de negociere ocolete i evit strile conflictuale. Climatul negocierilor este
caracterizat de ncredere i optimism, iar acordul, o dat obinut, are toate ansele s fie respectate.
Tacticile specifice se bazeaz pe reciprocitatea concesiilor (termene de livrare mai scurte
contra unor pri imediate, spre exemplu).
egocierea raional este aceea n care prile nu-i propun doar s fac sau s obin
concesii, consimminte de pe poziii de negociere subiective, ci ncearc s rezolve litigii de fond
de pe o poziie obiectiv, alta dect poziia uneia sau alteia dintre ele.
Pentru aceasta, trebuie definite clar interesele mutuale n cadrul unei transparene i
sinceriti totale, fr apelul la cea mai mic disimulare sau suspiciune. Se ncepe cu formularea
problemelor care trebuie rezolvate, cu rspunsuri la ntrebri de genul: Ce nu merge? Unde se afl
rul? Cum se manifest acesta? Care sunt faptele care contravin situaiei dorite? Se continu cu un
diagnostic al situaiei existente insistndu-se asupra cauzelor care mpiedic rezolvarea
problemelor. Apoi, se caut soluiile teoretice i se stabilesc de comun acord msurile prin care, cel
puin unele din acestea, pot fi puse n practic.
Algoritmul raionalitii nseamn deci:
definirea problemelor;
diagnosticarea cauzelor;
cutarea soluiilor.
Negociatorul caut s neleag miza pus n joc de partener, s cunoasc sentimentele
acestuia, motivaiile i preocuprile sale.
Divergenele care rmn nerezolvate sunt reglate prin recursul la criterii obiective, precum i
referinele tiinifice, normele legale, normele morale sau prin recursul la oficiile unui arbitru
neutru.
8.3. Marja de negociere

Orice nceput de negociere presupune definirea obiectivelor. Acestea ne ofer simul
direciei, o definiie a ceea ce plnuim s realizm i o senzaie de mplinire, odat ce au fost
atinse.
n principiu, negociatorul se prezint la masa tratativelor atunci cnd are deja n minte
trei poziii de negociere, contientizate mai mult sau mai puin precis.
Poziia declarat deschis (PD), numit i poziie de plecare. Aceast poziie este astfel
formulat nct s-i asigure o marj de manevr n raport cu preteniile partenerului. Ca regul
general, de exemplu ntr-o negociere comercial, vnztorul va declara mai mult, iar cumprtorul
mai puin dect spera s obin, fiecare n parte. Sfatul negociatorilor experimentai este acela ca,
atunci cnd cumperi, s ncepi de jos, iar atunci cnd vinzi, s ncepi de sus.
Aproape ntotdeauna are importan ordinea n care se fac declaraiile. De regul, cel care
declar primul este dezavantajat n raport cu cel care declar ulterior.
Poziia de ruptur (PR), numit i poziie limit minimal/maximal. Sub, sau dup caz,
peste nivelul acesteia, negociatorul nu mai este dispus s angajeze nici o discuie. Poziia de ruptur
nu este desconspirat de parteneri (adversar), dar fiecare dintre ei trebuie s intuiasc i s evalueze
cu grij i delicatee poziia secret a celuilalt. Dincolo de interesele strict tehnice i financiare,
orice declaraie fcut n afara poziiei de ruptur a partenerului antreneaz, de regul, i o anumit
doz de orgoliu i frustrare.
Poziia obiectiv (PO), numit i poziie ateptat. Este poziia realist la care se pot ntlni
i echilibra preteniile contradictorii ale partenerilor (adversarilor). Aceasta reprezint ceea ce
negociatorul sper c va putea obine sau smulge de la partener, fr a leza inacceptabil interesele
acestuia.
Prin suprapunerea celor trei poziii de negociere ale ambilor parteneri, va rezulta o zon n
care ei se pot nelege. Aceast zon de acord posibil poart numele de marj de negociere i este
delimitat de poziia de ruptur ale prilor negociatoare. Cheia succesului o constituie estimarea
corect a poziiei de ruptur.
8.4. Tehnici i tactici de negociere

n literatura de specialitate se prezint adeseori faptul c, n orice form de interaciune
uman, este pus n joc o anumit strategie i tactic. Orice form de negociere implic o
confruntare de voine, sentimente i interese.
n acelai timp, a stpni interaciunea voinelor implicate n negociere nseamn a nu cdea
prad unor reacii spontane, fr o determinare logic i raional. Deseori se ntmpl ca o aciune
spontan, o reacie impulsiv a adversarului s duc la alegerea tacticii de negociere. Asta
nseamn cu totul altceva dect o linie de aciune raional.
Tactica premeditat poate fi o tehnic de comunicare eficace, o capcan retoric sau un truc
psihologic. Ea ne ajut s pstrm controlul, s prelum iniiativa.
Tactica lui DADAR
Este genul de tactic care ne face mai agreabili pentru partenerul de negociere. Nu cost
nimic. Diplomaii nu spun niciodat NU. Ca i negociatorii buni din toat lumea, ei au nvat acest
lucru de la asiatici.
ntors din lungul su drum asiatic, Marco Polo, unul dintre cei mai buni negociatori, scria c
a ntlnit adevrate coli n care erau formai solii i purttorii de cuvnt ai cpeteniilor mongole i
tibetane. Acetia primeau, seara, attea vergi la tlpi ci de NU le scpau peste zi de pe buze.
Oamenii ursc faptul de a fi negai, contestai, contrazii. NU este o negaie direct i categoric
ce taie, rupe i lovete.
Prezint riscul de a ofensa partenerul i de a bloca discuia. NU irit i nveruneaz. Este
lipsit de delicatee. Oamenii cu tact l evit cu mult grij. Exprimat simplu, clar i fr echivoc,
negaia NU rmne fr variante de opiune ulterioar. Nu las loc de ntors. Rupe negocierea. n
schimb, o formulare de genul DADAR poate fi folosit cu sensul de negaie, pstrnd i alte
dou variante de opiune. Ea are trei nuane posibile: una care nseamn DA, una care nseamn
poate i nc una care nseamn chiar NU. Oricnd se
poate continua pe varianta dorit.
Secretul lui dadar este acela c permite formularea opiniei proprii ca pe o continuare a
ceea ce a spus partenerul i nu ca pe o contrazicere direct a opiniei acestuia.
Tactica falsei oferte
Pe scurt, se poate caracteriza ca un truc de negociere cu puin teatru. Negocierea
preului este mai ntotdeauna un joc cu sum nul, n care unul nu poate ctiga fr ca cellalt s
piard. Pe ct posibil, adversarii se manipuleaz ntre ei, mcar pn la limita loialitii i
moralitii.
Una dintre tacticile oarecum neloiale, ntlnit rar n manuale i des n practic, este aceea n
care cumprtorul face vnztorului o ofert de pre atrgtoare pentru a elimina concurena i a-l
motiva n derularea tranzaciei. Odat ce a obinut acest lucru, el gsete un motiv pentru a-i
modifica oferta iniial. Apoi ncepe trguiala prin care convinge vnztorul s accepte noua
ofert, de regul mult mai moderat. Pe ct posibil, vnztorul este pus n situaia s nu prea mai
aib de ales.

Tactica stresrii i tracasrii
ntr-un cuvnt slbete rezistena fizic i psihic a adversarului. Ca excepie i ct mai rar
posibil, atunci cnd negociem cu un adversar dificil, neprincipial i dezagreabil, dispus s se
angajeze inutil n tratative dure i prelungite, se recomand folosirea unor tertipuri i tactici de
stresare i tracasare. n cadrul acestora se recomand o contraaglomeraie insistent i vicioas.
Pot fi folosite fel de fel de manevre laterale, care, dei nu sunt, n mod direct, ofensatoare i
umilitoare, au rolul de a sci i deranja adversarul, punndu-l n situaia de a grbi finalul
negocierilor. Adversarul poate fi purtat insistent prin halele de fabricaie i depozitele firmei. Poate
fi cazat ntr-o ncpere expus unor zgomote infernale care s-l mpiedice s doarm. La masa
tratativelor, poate fi aezat cu ochii n soare sau o alt surs de lumin iritant. Poate fi aezat cu
spatele la o u care scrie i pe care cineva o nchide i o deschide insistent, ca din ntmplare.
Poate fi aezat pe un fotoliu aparent luxos, dar incomod, care scrie, singurul disponibil,
din pcate. Va sta eapn i va obosi repede. Poate fi aezat n apropierea unei surse puternice de
cldur (se folosesc i surse direcionale de cldur radiant) sau ntr-un curent de aer umed i rece.
Poate fi invitat la o mas la care i se ofer, cu mult generozitate, exact ceea ce nu-i place sau nu
poate mnca. Se pot oferi buturi tari peste limita rezistenei sale psihice.
Cnd relaia pe termen lung nu ne intereseaz i ne propunem folosirea unor astfel de
mijloace de presiune, trebuie s facem acest lucru sub masca celei mai desvrite nevinovii i
amabiliti, cerndu-ne scuze i prefcndu-ne victime alturi de adversar.
Tactica mituirii
Apreciem c este o tactic total neloial care se bazeaz pe slbirea rezistenei psihologice a
adversarului pus n situaia s accepte daruri mai mici sau mai mari.
Dei rar ntlnit n manuale, fie c cerem, fie c nu i orict am condamna-o de (ne)sincer,
aceast tactic este posibil, n practica negocierilor, oriunde n lume. La capitolul corupie, la
nivelul anului 1997, Romnia se afla pe locul 37 n lume.
Mita se poart, fie i numai pentru simplul motiv c negocierile sunt purtate de oameni
crora nimic din ce-i omenete nu le este strin. Tactica mituirii este favorizat atunci cnd
negocierile sunt purtate prin intermediari insuficient motivai de pe partea pe care o reprezint.
Desigur, exist o diferen major ntre protocol i cadou, pe de o parte, i mit, pe de alt
parte. Exist ns i asemnri majore. Rolul protocolului i cadoului oferit clientului sau
partenerului de negocieri este acela de a amorsa o atitudine psihologic i un comportament
favorabil celui care ofer. n afaceri, funcia cadoului i protocolului este una pragmatic i nu una
filantropic. Micile atenii plasate pe masa tratativelor (pixuri, calendare, brelocuri, agende, cafele,
buturi etc.) sunt, pn la un anumit nivel, absolut fireti i au rolul de a crea o ambian favorabil
negocierilor.
Uzanele diplomatice ale unor state limiteaz protocolul i atenia la cel mult un prnz (sau
dineu) acceptat pe cheltuiala gazdei.
Adevrata mituire ncepe de la pragul valoric peste care atenia rencepe s fie acceptat.
Pragul depinde de demnitatea, onestitatea, averea, lcomia i gradul de risc la care se preteaz
negociatorul.
Din acest punct de vedere, prudena poate lua n considerare i faptul c orice negociator are
preul lui. Nu se va compromite pentru mai puin dect acest pre. Relaiile de afaceri stabile pe
termen lung pot fi compromise prin mit, dar favorizate prin cadouri mari.
Diferena dintre cadou i mit rmne una psihologic i strategic. Legea rmne
neputincioas atta timp ct dai sau primeti ntr-un cadru confidenial.
Tactica presiunii timpului
Aceast tactic se bazeaz pe ideea simpl dup care, mai ntotdeauna, exist un program de
negocieri i o agend de lucru a negociatorilor. Aceste elemente pot fi organizate i manipulate
astfel nct problema delicat s rmn la limita expirrii timpului alocat procesului de negociere.
n acest scop, se pot folosi orice tertipuri i manevre de tergiversare, ocolire amnare. Spre
sfritul negocierilor, de obicei, lucrurile ncep s se precipite. Unul dintre partenerii de discuie
trebuie s prind avionul sau trenul, o grev este pe cale s izbucneasc etc.

n asemenea condiii, ritmul negocierilor trebuie grbit i adversarul poate comite uor erori.
Una din manevrele simple, dar eficace pentru ntrzierea finalului, este recapitularea i desprinderea
de concluzii intermediare. Alte manevre de tergiversare pot fi bazate pe invocarea lipsei unor
documente, pe starea sntii cuiva, plecarea n concediu, pe nevoia de deplasri urgente etc.
Tactica feliei de salam
Numit i tehnica pailor mici sau tactica salami, aceasta se bazeaz pe ideea simpl c
este mai uor a obine salamul feliu cu feliu dect tot deodat. Cnd cerem prea mult, prea
repede, adversarul poate fi copleit pentru moment i are tendina de a se mpotrivi. I se pare mult
mai uor s rspund printr-un refuz. Pentru el devine tot mai dificil s continue jocul, sub stare de
presiune. n schimb, prin obinerea de avantaje pariale repetate, cu un consum mai mare de timp i
rbdare, se poate ajunge mai uor la o victorie total, n final.
Succesele mrunte pot trece neobservate, dar se pot cumula mai multe succese mici i fr
rsunet, pentru consolidarea poziiei i obinerea marilor realizri. Nu trebuie s ne aflm n posesia
ntregului salam ca s ne nfruptm din el. Tactica pas cu pas este tocmai opusul nelegerilor
fcute cu banii jos.
Tactica alternrii negociatorilor
Ideea de baz este c, atunci cnd partenerul schimb negociatorul, eti nevoit s iei totul de
la capt. O prim versiune a acestei tactici face ca eful echipei de negociere s par cu adevrat
blnd i rezonabil, dar cu totul neputincios n faa presiunilor fcute de specialitii din echipa sa. n
mod deliberat i ndelung premeditat i simulat, restul oamenilor de echip sunt duri, ncpnai
i, aparent, iresponsabili.
Pe parcursul procesului de negociere sunt introdui, pe rnd, ingineri, merceologi, juriti,
contabili etc. care afieaz o poziie dur i intransigent. n acest fel, ei creeaz o presiune
psihologic fa de care partenerul prefer s lucreze doar cu eful echipei i s accepte propunerile
mai rezonabile ale acestuia. El, chipurile, nu este de acord ntru totul cu coechipierii si, dar nici nu
poate trece prea mult peste ei.
O a doua versiune const n schimbarea efectiv a negociatorului. Asta nseamn c, pe
parcursul negocierilor, tocmai atunci cnd te atepi mai puin, partea advers nlocuiete
negociatorul. Poate fi o lovitur dur, creia i se face fa cu dificultate, pentru c este mai puin
plcut s iei totul de la capt. Noul negociator are posibilitatea s invoce noi argumente, s revoce
unele din nelegerile fcute deja sau chiar s retrag unele din nelegerile fcute deja sau chiar s
retrag unele din concesiile acordate de predecesorul su. Noul negociator este, de regul, omul de
vrf, care te ia de odihnit cnd predecesorul su te-a extenuat deja.
Totui, nu trebuie s te pierzi cu firea. Este bine s nu te oboseti repetnd vechile
argumente i s-i modifici atitudinea dac partenerul o face. n diplomaie, tactica d rezultate
excelente .
8.5. egociere i alte forme de interaciune uman

Rezolvarea problemelor este o form de interaciune n care prile implicate percep
obiectivele lor referitoare la o problem comun ca fiind identice. Proiectul comun este dominat de
consens iar prile implicate se angajeaz ntr-un process raional de gsire a soluiei optime. Pentru
aceasta genereaz mai multe soluii posibile i, pe baza unor criterii obiective, o aleg pe cea
convenabil. Este o situaie similar rezolvrii unei probleme de matematic: prile pot avea
anumite preferine pentru o aciune ori o soluie, dar o vor alege pe cea mai potrivit situaiei.
Nimeni nu va pretinde ca partenerul s renune la calculul diferenial dac i el renun la cel
algoritmic. De asemenea rezultatul final nu depinde de preferine, de prioritile sau obiectivele
fiecruia, iar sentimentele personale nu joac nici un rol. Putem sintetiza aceste caracteristici astfel:
interaciunea dintre pri este dominat de interesele comune i nu exist interese particulare
semnificative;
conlucrarea se face urmnd anumite metodologii, dominant - raionale, soluia final fiind una
care satisface criteriile stabilite iniial;
nu apar (sau dac apar nu sunt relevante) aspecte emoionale.

Confruntarea pur reprezint o desfurare conflictual a interaciunii, n care prile
percep ca obiectivele lor sunt ireconciliabile i nu pot fi atinse dect prin impunerea prin for a
soluiei proprii; pentru aceasta trebuie ctigat victoria asupra adversarului.
Confruntarea pur se bazeaz pe raportul de putere dintre participani: acesta devine
elementul cheie al procesului. Aciunile prilor sunt ndreptate mai ales spre ntrirea forei proprii,
etalarea ei i slbirea forei adversarului. Conlucrarea lor se afl sub semnul aceleiai confruntri,
prile utiliznd metodele pe care le consider adecvate n asemenea situaii: ameninri, atacuri la
persoan, manipulare etc. Finalitatea confruntrii pure este obinerea victoriei i nfrngerea
adversarului. Cu alte cuvinte prile ncearc s-i impun n mod unilateral soluia proprie, chiar
dac aceasta este dezavantajoas pentru adversar.
Prin urmare, aspectele principale ale confruntarii pure sunt:
interesele particulare diferite predomin;
interaciunea prilor este dominat de lupt;
soluia final este impus de partea cea mai puternic;
raportul de putere dintre pri este un aspect central n interaciunea lor.
egocierea difer de cele dou forme de interaciune sub mai multe aspecte. n ceea ce
privete interesele prilor, negocierea implic ntlnirea unor interese comune i divergente. n
rezolvarea problemelor prile percep interesele lor ca fiind esenialmente comune iar n
confruntarea pur sunt vzute ca ireconciliabile.
Mecanismul interaciunii. Negocierea se bazeaz pe mecanisme specifice de conlucrare, de
natura schimbului de valori. Rezolvarea problemelor reprezint un proces raional de adoptare a
deciziilor, aproape impersonal, n care, oricum, sentimentele i preferinele personale ale
participanilor nu sunt relevante i nu le influeneaz comportamentul i deciziile. n confruntarea
pur accentul este pus pe mecanisme de lupt, de atac mpotriva persoanei i intereselor
adversarului i de aparare.
Finalitatea interaciunii. Scopul negocierii este realizarea unui acord reciproc avantajos,
adic o soluie comun, evaluabil pe baza unor criterii subiective ale fiecrui protagonist. Scopul
protagonitilor n rezolvarea problemelor este s se ajung la o soluie comun optim, evaluabil
pe baza unor criterii obiective, impersonale. Finalitatea confruntrii pure nu poate fi dect
victoria/nfrngerea, adic impunerea deciziei unilaterale.
Subiectivitatea uman nu este un element relevant n interaciunea de tipul rezolvarea
problemelor. Este important, n schimb, n negociere. Raportul de putere, esenial n confruntarea
pur, este un element semnificativ i n negociere, fr ns s dein aceleai proporii.
8.6. Procesul de negociere

Modelul PI
Modelul PIN (Processes of International Negotiations), elaborat de un colectiv de experi
care au lucrat n cadrul unui proiect internaional de studiu asupra negocierii, evideniaz
urmtoarele variabile ale procesului de negociere:
1) Actorii: Aceast component se refer la interesele negociatorilor, la raportul de putere dintre
parteneri i la interaciunea comportamentelor;
2) Structura: Este dat de obiectul negocierii i de contextul n care se plaseaz acesta;
3) Strategiile: Aceast component aparine etapei de pregtire a negocierii i cuprinde
diagnosticarea situaiei, fixarea obiectivelor i gndirea unor modaliti i orientri pentru
conducerea ntlnirii dintre pri;
4) Procesele: n desfurarea negocierii se pot distinge anumite faze sau secvene ale aciunii
protagonitilor. Procesele eseniale ale negocierii sunt informarea i comunicarea, precum i cele de
influenare reciproc (tehnici, strategii, tactici sau stratageme);
5) Rezultatele: Finalitatea negocierii este ncheierea acordului, prin care protagonitii i ating
obiectivele proprii. Rezultatul este apreciat n termeni de satisfacie (obiectiv sau subiectiv)
resimit de fiecare parte.

ACTORII
STRUCTURA
-miza si interese
-obiect
-raport de putere
-context
-relatie
STRATEGII
-diagnostic
-obiective
-pozitii
PROCESE
-faze
-informatii
comunicare
REZULTATE
-obiective partiale
-acord
-satisfactie
Factorii fundamentali ai negocierii

Factorii fundamentali ai negocierii determin modul n care se desfoar procesele
ulterioare i rezultatele obinute. Acestea, fie confer o anumit structur situaiei de negociere
(obiectul i contextul), fie configureaz raportul dintre pri (interesele i puterea de negociere).
Obiectul negocierii
Obiectul negocierii reprezint problema sau proiectul supus dezbaterii, fa de care prile
manifest interese divergente i care urmeaz s fie soluionat printr-un acord. Cu alte cuvinte este
ceea ce se negociaz, raiunea pentru care negociatorii se ntlnesc i discut. Se poate determina o
tipologie extrem de variat a obiectelor negocierii, dat fiind varietatea situaiilor specifice, natura
problemelor sau amploarea intereselor divergente ale prilor. Obiectul depinde de domeniul n care
este aplicat negocierea, putnd fi ncheierea unei tranzacii, restructurarea raporturilor i regulilor
care guverneaz relaiile dintre pri, valorificarea unei oportuniti, rezolvarea unei probleme etc.
Obiectul negocierii poate fi descompus n elemente ale negocierii, reprezentnd variabilele asupra
carora protagonitii urmeaz s le stabileasc o valoare final prin acord. n cazul unei negocieri de
vnzare-cumprare, elementele de negociere pot fi: preul, cantitatea, service-ul, termene de livrare,
asigurarea transportului, modaliti i timpi de plat, etc.
Contextul negocierii reprezint ansamblul factorilor - evenimente, procese, circumstane,
persoane, entiti - care pot influena desfurarea negocierii. Obiectul negocierii, aa cum este
definit de pri, reprezint un decupaj dintr-o realitate, care i pstreaz ns toate
conexiunile naturale cu aceasta din urma. Din acest motiv, pentru a-i nelege mai bine
natura, obiectul trebuie privit n contextul su relevant.
Interesele
Interesele negociatorilor reprezint o manifestare a preocuprilor, nevoilor, dorinelor
acestora, care i determin s se comporte ntr-un anumit mod i s se situeze pe anumite poziii n
cursul negocierii.
Negociatorii nu sunt purttorii unui singur interes; n realitate ei au interese multiple.
Negocierea conduce la stabilirea unor raporturi ntre multiplele interese puse n joc:
ale persoanelor care se confrunt;
ale organizaiilor pe care le reprezint;
interese pe termen scurt (exemplu: realizarea acordului);
interese pe termen lung (exemplu: ctigarea unui avantaj strategic pe pia, consolidarea unei
relaii trainice i de durat ntre parteneri, promovarea unor valori).
Negociatorii nu opereaz, de regul, nemijlocit cu interesele, ci mijlocit prin pozitiile care le
codifica. Se poate spune c partenerii caut n cursul negocierii acea exprimare a intereselor proprii
care s fie satisfctoare pentru toi. O nevoie poate fi satisfcut n mai multe moduri: de exemplu

putem aprinde igara cu chibritul sau cu bricheta. n mod asemntor un interes poate s fie
exprimat prin mai multe poziii de negociere.
n cazul vnzrii mainii vechi, proprietarul consider c interesul su este satisfcut nu numai de
100 de milioane de lei, ci i de: 90 de milioane, de 85 de milioane, de 80 de milioane, etc. Partenerii
vor fi dispui s-i modifice poziiile divergente iniiale dac prin aceasta se asigur n continuare
satisfacerea interesului propriu.
Miza negocierii
Miza reprezint importana pe care negociatorul o acord obiectului negocierii i depinde de
raportul dintre ctigurile i pierderile asociate ncheierii acordului. Ea reprezint valoarea net a
atingerii unui obiectiv. Prin analogie, la un joc de pocher obiectivul este ctigarea partidei iar miza
este marimea potului. Astfel un contract de vnzare pentru 1000 de uniti are n principiu o miz
mai mare dect dac obiectul ar fi o singur unitate. Aceasta pentru c productorul poate ctiga
mai mult, chiar dac acord un discount de pre, dar i poate pierde mult (dac nu ncheie afacerea).
Unii autori fac distincie ntre dou categorii de mize:
miza instrumental, care rezult din consecinele imediate ale acordului si
miza fundamental, rezultnd din efectele majore, de regul pe termen lung.
Miza instrumental a vnzrii a 1000 de uniti poate fi ctigul (profitul) afacerii, iar miza
fundamental ctigarea unui client important sau ptrunderea pe o alt pia int.
BATA - cea mai Buna Alternativa la on-Acord
Negocierea nu este unica modalitate de rezolvare a unei probleme i, din diferite motive, s-
ar putea s nici nu fie cea mai potrivit. Ori este posibil ca tratativele s fie ntrerupte, fr a ajunge
la finalizarea prin acord. Aceasta ultima ipoteza este deosebit de semnificativ i negociatorul
trebuie s o ia ntotdeauna n considerare. ntrebarea fireasc pe care i-o va pune este: Ce
alternativ am n cazul n care nu voi negocia sau dac tratativele eueaz? Cu referire la cazul de
mai sus, s presupunem c varianta cea mai bun care i rmne proprietarului mainii n cazul
eurii negocierii ar fi vnzarea prin mica publicitate. Aceasta reprezint costul de oportunitate al
negocierii respective. Fisher i Ury utilizeaz termenul BATA pentru a desemna costul de
oportunitate al negocierii.
Puterea de negociere
Puterea de negociere reprezint capacitatea pe care o are negociatorul de a exercita
influena asupra partenerului su. Aceasta rezult din resursele sau atu-urile deinute i mobilizate
de negociator dar i din vulnerabilitaile (puncte slabe) sale. Negociatorul face apel la puterea de
care dispune cu scopul de a-i promova interesele, fie sub form de putere activ (de a promova o
pretenie), fie sub cea de putere pasiv (de a respinge o pretenie).
Puterea este un cuvnt cu conotaii neplcute. Cel mai adesea este asociat cu constrngerea sau
manipularea, implic o relaie stpn-sclav, de dominare. O persoan rezonabil poate incrimina
exercitarea puterii din unul din urmtoarele motive:
- nu i place modul n care este folosit i anume manipulativ, coercitiv, dominator. Puterea se
exercit asupra cuiva i nu pentru a se face ceva. Se abuzeaz de putere, iar criticile sunt
intemeiate.
- nu este de accord cu scopul n care este folosit puterea. Dac scopul sau destinaia n sine sunt
percepute ca fiind corupte i exploatatoare, nici dac foloseti cele mai adecvate mijloace din
lume acestea nu vor deveni acceptabile.
Cu excepia celor dou situaii, neleas ca fiind capacitatea sau abilitatea de a-i atinge scopul, de
a exercita controlul asupra oamenilor, evenimentelor, situaiilor, asupra ta nsui, puterea nu este
nici bun, nici rea; este neutr. La fel cum vntul nu este dunator pentru c se transform uneori n
tornade, ci i ventileaz, la fel, avem nevoie i de putere pentru a ne conferi o anumit senzaie de
control asupra propriei viei. Persoanele care se simt lipsite de putere devin sau apatice i pasive,
deci o povar pentru ceilali, sau incearc s distrug sistemul pe care nu-l pot nelege i nu cred
c-l pot controla.
Raportul dintre puterile de negociere a prilor are un caracter instabil, dinamic. Pe parcursul
negocierii pot aprea circumstane care pot modifica raportul de putere ntre parteneri. De exemplu
pot interveni fapte noi (relaiile cu un alt furnizor se pot deteriora brusc, este anulat un contract de
vnzare important, se mbolnvete un membru cheie al echipei nsrcinate cu luarea deciziei, etc),
schimbri de perspective (o alt nelegere a conjuncturii pieei ca urmare a informaiilor credibile
furnizate de partener) ori o prestaie superioar a negociatorului care determin o reaezare a
raportului de putere.
Surse ale puterii n negociere. Puterea este o chestiune de auto-percepie i de percepere a
partenerului. Exist mai multe surse de putere dect ne putem imagina. Voi da mai jos cateva
exemple:
Puterea concurenei este valabil att pentru lucruri concrete (produsele sau serviciile pentru
vnztor, banii pentru cumprtor), ct i pentru lucruri abstracte, cum ar fi o idee. Pe scurt,
cnd creati concurenta pentru un lucru pe care il posedati, valoarea acelui lucru creste.
Puterea legitimitii. n societatea noastr, oamenii sunt condiionai s priveasc plini de
respect orice document tiprit. Cuvintele, actele i nsemnele tiprite, regulile, procedurile
interne sunt investite cu autoritate, iar majoritatea oamenilor nici nu le pun sub semnul
ntrebrii. Puterea legitimitii poate fi pus sub semnul ntrebrii i negociatorii abili o folosesc
atunci cnd este n favoarea lor i o pun la ndoial atunci cnd acest lucru reprezint un avantaj
pentru el. Ce spune exact regula? n ce context a fost creat? Exist elemente importante din
acel context care nu vi se potrivesc?
Puterea asumrii riscului. Toat lumea este de acord c n timpul unei negocieri este nevoie s
ne asumm riscuri. A-i asuma riscuri n mod inteligent nseamn a cunoate ansele de izbnd
i a suporta eventualele eecuri fr a te victimiza. nseamn n primul rnd calcul raional i nu
impulsivitate, orgoliu, nerbdare sau lehamite.
Puterea angajrii totale. Atunci cnd i implicai i pe alii ntr-un proiect, n organizare, n
luarea deciziilor, ei vor prelua o parte din responsabiliti ntru-ct oamenii sprijin proiectele la
conceperea crora au luat parte. Angajamentul celorlali fa de proiectul dumneavoastr poate
fi valorificat prin trei modaliti:
- prin dispersarea riscului total, va creai condiii favorabile;
- nivelul de stres este mai sczut deoarece partenerii preiau o parte din presiuni i v ofer
sprijin;
- coeziunea unui grup transmite un mesaj de for i autoritate partenerilor de negociere.
Invers, dac le lsai partenerilor impresia de lips de coeziune, poziia v va fi subminat.
Puterea experienei acumulate. Ai observat vreodat cu ct respect i admiraie v trateaz
ceilali atunci cnd avei mai multe abilitai tehnice, mai multe cunotine de specialitate sau mai
mult experien ntr-un domeniu dect ei? n plus, tim c majoritatea dintre noi pune arareori la
ndoial opinia contabililor, a doctorilor, a avocailor sau specialitilor n calculatoare, a brokerilor
sau a cercettorilor, profesorilor sau generalilor de la Pentagon, chiar ale instalatorilor. De ce nu
le contestm autoritatea? Pentru ca avem cumva convingerea c ei sunt mai pricepui dect noi n
domeniile lor de competen. n unele condiii putei nc de la nceputul confruntrii s subliniai
experiena acumulat n domeniul vostru de competen, referinele pe care le avei. Prin urmare,
putei profita de faptul c n unele negocieri participanilor le lipsesc cunotinele de specialitate
ntr-un domeniu sau altul. Pe de alt parte, innd cont de ritmul rapid n care evolueaz
cunoaterea e imposibil s fii expert n toate domeniile i atunci e posibil s fii impresionat de
Expertul aflat de cealalt parte a mesei tratativelor. n acest caz, expertiza dumneavoastr este s
tii cum s punei ntrebri: !u neleg. Ultima idee mi-e foarte neclar, sau: mi putei spune mai
pe nelesul meu? Pentru a schimba atitudinea i comportamentul Expertului, unii negociatori
recomand o anumit doz de ireveren, un strop de naivitate, combinate cu o insisten
politicoas i ntrebri bine plasate.
Puterea cunoaterii nevoilor. Orice negociere presupune existena a dou componente:
- aspectele i cererile specifice, declarate deschis;
- nevoile reale ale celeilalte pri, care nu sunt formulate aproape niciodat.
Acestea din urm se pot mpri n dou categorii:
- nevoi provenind din sistemul n care este ancorat partenerul de negociere (a lua un bonus
chiar la sfritul acestei luni pentru atingerea unui target; presiuni legate de timp sau nevoia
de lichiditi), ascunse din considerente tactice;

- nevoi psihologice fundamentale dup Taibi Kahler, n numr de opt: unii parteneri au nevoie
s fie recunoscui pentru competena lor, alii s fie recunoscui ca persoan, alii pentru
principii, opinii i preri; unele persoane au nevoie de structurare clar a timpilor de
negociere, nerespectarea lor echivalnd cu pierderea de timp; nevoia de adrenalin, de a
invita la competiie din nevoia de a juca dur iar alii au nevoia de a se juca pur i simplu, de
a juca jocul tocmelii, ca vnztorii din bazarurile orientale.
Concluzia este urmtoarea: dac putei spune ct mai corect care sunt adevaratele nevoi ale
cuiva, atunci putei prezice, cu o marj de siguran destul de mare cum va reaciona acel cineva
ntr-o situaie sau alta.
Puterea investirii este un factor-cheie n funcionarea eficace a unui ultimatum i elementul de
baz n tehnica pailor maruni. Raportul dintre investiia celuilalt i predispoziia spre concesii
este direct proporional; cu alte cuvinte, a-l determina pe cellalt s investeasc timp, bani i
energie ntr-o anumit mprejurare l predispune spre concesii. Unii negociatori recomand o
abordare colaborativ la nceputul ntlnirii iar demersurile competitive sau ultimaturile s fie
lsate spre final, dup ce ceilali vor fi investit ntr-un fel sau altul n negociere. De exemplu, a
amna discutarea elementului important pentru dumneavoastr printr-o ntrebare de tipul: Putem
reveni mai tarziu asupra acestui aspect? Abordarea lui dup ce ai ajuns la acord n patru din
cinci chestiuni aflate pe ordinea de zi, l determin pe cellalt s fie mai flexibil, ntruct a investit
timp i energie n compania dumneavoastr.
Puterea recompensei sau a pedepsei. Faptul c sunt perceput ca avnd putere - fizic, financiar
sau psihologic - mi confer putere asupra celuilalt. Aceast percepie, adevrat sau fals, confer
autoritate unei secretare aa cum pe vremuri se oferea amantei regelui. Cum fiecare persoan este
unic, ceea ce unii percep ca fiind amenintor poate fi socotit ca lipsit de pericole de ctre alii;
ceea ce unii vd drept recompense, este pentru alii un fleac. Pedepse i constrngeri, viziuni
pozitive i negative - totul depinde de percepiile i nevoile individuale. Realitatea de fapt a
unei situaii este irelevant. Dac sunt contient de percepiile i nevoile tale i mai tiu c m
percepi ca avnd o anumit autoritate asupra ta, atunci i pot controla comportamentul.
Transformnd n sfat acest tip de putere, unii autori recomand a nu te transforma n tigru pe
hrtie, a nu risipi impresia de putere, indiferent c ea este adevarat sau fals.
Puterea identificrii arat c n multe situaii nu este vorba doar de calitate, oportunitate, pre,
factori de cost; ceea ce nclin balana ntr-o parte sau alta este tocmai gradul n care putei s v
identificai cu persoanele cu care venii n contact. Abilitatea de a i face pe ceilali s se
identifice cu dumneavoastr v va spori abilitatea de a negocia. Despre cum realizm acest lucru,
vorbete Herb Cohen: Dac v purtai ca un profesionist i ca o persoan rezonabil n relaiile
cu oamenii, le putei ctiga cooperarea, loialitatea i respectul. Nu-i tratai cu arogan i nu
abuzai de autoritatea pe care o avei. Dai dovad mai degrab de nelegere i empatie. Adresai-
v nevoilor celuilalt, speranelor, aspiraiilor i visurilor sale. ncercai s abordai orice persoan
la nivel uman, cu sperana c o vei ajuta s i rezolve problemele. Afind un astfel de
comportament, vei emana un fel de putere subtil, persuasiv, magic. El arat c identificarea
se poate produce i n sens invers - persoana s fie aa de iritant nct s ne ntoarc mpotriva ei.
Cele mai vizibile sunt cazurile din politic, o mare parte din electorat prezentndu-se la vot doar
pentru nu a fi ales un candidat pe care l antipatizeaz. Puterea identificrii este vizibil n toate
relaiile interpersonale, ns rareori recunoatem c ea se produce pentru c n general nu se
vorbete despre ea.
Puterea moralitii . Puini dintre noi trec prin viaa lipsii de credina c ceea ce fac e spre
binele omenirii sau pentru specia uman. Fr s realizm acest lucru, cu toii am absorbit valori
morale din coal, din propria familie, din biseric sau le-am desprins din contactele noastre de
afaceri ori pe strad. Fiecare dintre noi are o viziune despre corectitudine. Fie c aceste valori sunt
similare sau nu, ntrebarea: Punndu-v n locul meu, vi se pare corect ceea ce facei? i poate
schimba celuilalt optica, n acest fel flexibilizndu-l.
Puterea precedentului creat. A aminti c n alte situaii participanii sau firma pe care o
reprezint n negociere a procedat altfel dect cu dumneavoastr, regula X dei era valabil, a
permis o nuanare care a schimbat datele problemei poate fi un motor pentru schimbarea
perspectivei.
Puterea perseverenei. n timpul negocierilor, prea puini oameni se dovedesc a fi ndeajuns de
insisteni. Prezint oferta iar dac nu este acceptat de la bun nceput, ridic din umeri i merg
mai departe. Dac acest comportament este reprezentativ pentru dumneavoastra, amintii-v c
sunt situaii n care insistena d rezultate.
Puterea capacitii de persuadare. Majoritatea oamenilor pun prea mare accent pe raiune ca
motor al aciunii - suntem educai s credem c logica prevaleaz. Logica, n sine influeneaz
prea rar oamenii. Pentru a convinge pe cineva s cread, s cumpere sau s fac ceva anume, luai
n considerare trei factori:
- Cellalt are nevoie s neleag ceea ce spunei. Este obligatoriu s v prezentai
argumentele n cadrul unor analogii care s aib legatur cu experiena i formarea lui de
pn n acel moment. Pentru a face acest lucru, e necesar s ptrundei n lumea lui;
- Argumentele trebuie s fie imbatabile, s nu poat fi demontate;
- Cellalt nu ne poate acorda ncredere dect n msura n care argumentele rspund nevoilor
i dorinelor sale.
De departe, cel mai important dintre cei trei factori menionai este satisfacerea nevoilor i
dorinelor. Dei argumentele sunt imbatabile, concluzia poate s nu valoreze nimic din
moment ce nu mi satisface nevoile. Persoanele care intr n contact cu adolesceni cunosc
foarte bine acest argument ilogic, pentru ca au dat gre de multe ori n ncercarea de a-i
convinge. Prin urmare, este necesar ca argumentaia s fie exprimat n termeni de nevoi i
dorine satisfacute.
Puterea atitudinii, mai exact a atitudinii detaate i contiente. n orice interaciune care ne
privete personal, tindem s lum cele petrecute prea n serios. Atunci cnd ne detaam devenim
mai relaxai, mai obiectivi. Sunt persoane care vd orice situaie, inclusiv slujba ca pe un joc, ca
pe o lume a iluziilor. Iau puin distan i savureaz spectacolul. Le pas, dar nu chiar aa de
mult. Atitudinea lor transpune n fapt sentimentele pe care le ncearc, de putere i control asupra
propriei lor viei.
8.7. egocierea cu persoane dificile

Pentru a nelege principalele dimensiuni ale negocierii reciproc avantajoase vom prezenta
mai nti modul n care se raporteaz la o situaie de acest gen un negociator aflat la extrema opus,
cunoscut n argoul celor preocupai de negociere drept negociator sovietic. Fr legatur cu
geografia, el poate fi ntlnit n orice col al lumii i n toate domeniile. l vom prezenta aici, nu
pentru a ncuraja adoptarea acestui stil, ci pentru a-l recunoate i a aciona mai adecvat,
minimiznd sau neutraliznd efectele jocului su.
egociatorul sovietic. Pentru negociatorul sovietic lumea este o mare de concureni, se
mparte n ctigtori i perdani, succese i eecuri, iar cellalt - un adversar pe seama cruia ar
trebui s catige. ncercrile de a triumfa asupra adversarului pot merge de la eforturi de intimidare
pn la tactici mai subtile de manipulare. n aparen modeti i binevoitori, la nceput se arat
interesai de nevoile dumneavoastr pentru ca la sfrit s v dai seama c rezultatele negocierii
sunt net n defavoarea dumneavoastr. Exist ase caracteristici ale acestui stil:
1. Poziii iniiale categorice. ncep cu nite cereri nenduplecate sau cu nite oferte ridicole
care afecteaz nivelul de ateptri al celeilalte pri;
2. Autorizari limitate. Sunt n prea mic msur autorizai s fac anumite concesii;
3. Tactici emoionale. Se nroesc la fa, ridic vocea i se enerveaz peste msur. Din cnd
n cnd se ridic dispreuitori de la masa tratativelor;
4. Compromisurile fcute de partea advers, percepute ca nite slbiciuni. Dac cedai i le
mai facei cte o concesie, e puin probabil s v rspund la fel;
5. Zgrcenia de care dau dovad n concesiile fcute. Amn s fac anumite compromisuri,
iar cnd n sfrit le fac, acestea nu reflect dect o minuscul schimbare a poziiei lor;
6. Ignorarea termenelor limit. n general sunt rbdtori i se poart de parc timpul nu ar
reprezenta mare importan pentru ei.
Pentru ca tacticile lor s funcioneze, e nevoie de trei condiii:
a) S nu existe o relaie continu ntre cele dou pri implicate. Negocierea trebuie s aib n
vedere o singur tranzacie. Dac relaia dintre negociatori este una continu, o victorie pe
seama pierderilor celuilalt pot pune n pericol ntreaga relaie. Data viitoare voi fi dispus s
m sacrific doar pentru a m rzbuna. Este vorba despre dinamica perdant-perdant,
sintetizat n expresia: o peti i tu o dat cu mine.
b) !ici o remucare dup. Fie c deriv din educaia moral sau cea religioas, fiecare dintre
noi are o idee despre ce nseamn fair-play. Avem nevoie s putem tri cu propria contiin
dup ce am folosit anumite mijloace pentru a ctiga o confruntare. Dac mai apoi te simi
vinovat i plin de remucri, a meritat oare s nvingi astfel? Cu toate acestea, exist i
persoane care nu au nici o problem n aceast privin i cred c scopul scuz mijloacele. O
astfel de confruntare pune puin sare i piper pe scena vieii, fcnd parte dintr-un stil de
via condimentat.
c) Victima trebuie luat prin surprindere. Ea trebuie s fie naiv - inocent i neprevenit - cel
puin pentru moment. Dac prada nelege jocul vntorului, este puin probabil c va
rmne n btaia putii. De aceea, indiferent de priceperea vntorului, mai e nevoie i de o
prad inocent.
Prin urmare, dac v suspectai partenerul de negocieri de un astfel de stil, avei la dispoziie trei
variante:
- exist ntotdeauna i alte opiuni;
- dac avei timp i dispoziie, putei intra n lupt - l-ai putea nvinge cu propriile lui arme;
- putei transforma relaia de tip ctigtor-perdant ntr-o ntlnire colaborativ care s rspund
nevoilor amndurora.
Poziia ctigtor-ctigtor
Pe baza conceptului de acord reciproc avantajos se poate defini succesul negocierii. O
negociere are succes dac fiecare partener realizeaz un ctig satisfctor din punctul su de vedere
i simte c i cellalt este mulumit de rezultat. Dac aceste condiii nu sunt ndeplinite, n final o
parte simindu-se nedreptit sau nelat, atunci negocierea a fost un eec, chiar dac s-a ncheiat
cu un acord. Consecinele eecului vor deveni evidente ulterior, n momentul aplicrii lui.
Partenerul nemulumit va ncerca s-i ia revana la urmatoarele negocieri sau va ncerca s
saboteze aplicarea acordului, dac va avea ocazia. Astfel ctigul de moment realizat n defavoarea
partenerului poate nsemna o pierdere mai trziu.
Acordul reciproc avantajos reprezint o atitudine pozitiv ca rspuns la o ntrebare pe care
i-o pun ambele pri: Cum ne-am putea pune de acord astfel nct tortul s fie ndeajuns de
mare pentru toi?. Din moment ce nu exist dou persoane identice, nevoile dumneavoastr i ale
mele nu coincid. i atunci de ce n numeroase negocieri se ajunge la discuii de pe poziii adverse n
care reuita mea trebuie s fie n dauna celuilalt? Motivul l constituie faptul c n majoritatea
cazurilor discuiile se centreaz pe o miz fix, de obicei banii (de multe ori Banii, cu B mare) sau
diverse forme de plat - preuri, rate, salarii. De ce? Pentru c ei reprezint ceva specific, precis,
cuantificabil. Pentru c msoar gradul n care i celelalte nevoi ale persoanei sunt satisfcute. n
societatea noastr au devenit un instrument de msur a valorii, o modalitate de a evalua progresul
i chiar un mijloc de codare a unor mesaje neplcute.
Chiar dac se consider c majoritatea negocierilor se nvrt doar n jurul banilor, oamenii
nu sunt aa cum spun sau las impresia c ar fi. Cu siguran banii sunt o nevoie dar sunt una dintr-
o sumedenie. Dac ignorai celelalte necesiti i le vei ndeplini doar nevoia de bani, acest lucru nu
i face fericii i nu st la baza unei relaii bazate pe ncredere. i orict de instabil ar fi mediul
economic, ncrederea este liantul universal. n consecin, fie c e vorba de preuri, servicii, produse
o negociere nu nseamn dect rareori ceea ce se susine sau se contest efectiv. Subiectul n sine i
modul n care se discut ele sunt folosite pentru satisfacerea nevoilor psihologice. Ea nseamn o
cale de a aciona i de a te comporta ce poate iniia ntelegere, acceptare, respect i ncredere.
nseamn maniera abordat, tonul vocii, atitudinea transmis, metodele utilizate i grija
artat fa de nevoile i sentimentele celuilalt.

Bibliografie
BERGER, Bruce, "Employee and Organizational Communication", Institutul de Relaii Publice,
noiembrie 2008.
CHIRIACESCU, Comunicarea interuman, Editura ASE, 2003.
COHEN, Herb, Arta de a negocia, Editura Humanitas, Bucureti, 2007.
GRAUR, Evelina, Tehnici de Comunicare, Editura Mediamira, 2001.
HINDLE, Tim, Cum s negociem, Editura RAO, Bucureti, 2000.
KAHLER, Taibi, Process Communication Management, note de curs (susinut de Jerome
Chidharom, coach, formator PCM), Bucureti, 2001.
MEHRABIAN, WEINER, Decoding of inconsistent comunication, Journal of Personality and
Social Psychology, Vol 6(1), Mai 1967.
MINULESCU, Mihaela Comunicarea Organizaional, Bucureti, 2004.
NICOLAE,Tudorel, Comunicarea organizaional i managementul situaiilor de criz,Ed.
Ministerului Administraiei i Internelor, 2006.
OSGOOD, Charles E., A vocabulary for Talking about Communication, Penguin Books, 1987.
PEASE, Allan, Limbajul trupului, Editura Polimark, 1997.
PRUTIANU, tefan, Antrenamentul abilitilor de comunicare, Ed. Polirom, 2005.
SHANNON, WEAVER, Modelul matematic al comunicrii , 1949.
VASILE, Drago Constantin, Tehnici de negociere n afaceri, Editura ASE, Bucureti, 2003.
www.spiruharet.ro

Modulul 5
Management hotelier
Cuprins
I. STRUCTURI DE PRIMIRE TURISTICE

1.1. Tipuri de structuri de primire turistice
1.2. Lanuri hoteliere
1.3. Spaiile hoteliere
II. Hotelul - istoric, structur, organizare

2.1. Structura organizatoric a hotelului
2.2. Atribuiile personalului hotelier
III. Produsul hotelier

3.1. Serviciile hoteliere
3.2. Rezervarea la hotel
3.4. Plecarea clienilor
3.5. Clienii
3.5.1. Motivaia
3.5.2. Tipuri de clieni
IV. Comunicarea n cadrul hotelului

4.1. Comunicarea ntre manager i subordonai
4.2. Comunicarea interdepartamental
4.3. Documente utile de comunicare interdepartamental i intradepartamental
4.4. Comunicarea intradepartamental

I. STRUCTURI DE PRIMIRE TURISTICE
Industria ospitalitii i-a diversificat foarte mult oferta pentru a veni n ntmpinarea cerinelor
diverselor categorii de clieni. Numrul de tipuri de structuri existente i clasificarea lor difer de la o
ar la alta, dar cele de baz se regsesc peste tot n lume.
1.1. Tipuri de structuri de primire turistice
n lume hotelurile sunt clasificate dup unul sau mai multe sisteme, dar nu exist un sistem
internaional de clasificare unitar.
n ri cu tradiie, ca Spania, Grecia, Frana, Italia, Israel clasificarea hotelurilor este controlat
de catre guvern, pe baza unor standarde publice pentru echipamente i servicii, reprezentnd o condiie
pentru obinerea licenei sau a autorizaiei de funcionare a unitilor hoteliere din acea ar. n cazul
altor ri, cum este Marea Britanie, clasificarea se face de ctre asociaiile hoteliere naionale, care
elaboreaz criteriile i modalitile de derulare a clasificrii.
n ara noastr clasificarea structurilor de primire turistice cu funciuni de cazare este facut de
autoritatea administraiei publice centrale responsabil n domeniul turismului prin OMDRT nr. 1051/
2011, publicat n Monitorul Oficial, Partea I nr. 182bis/ 15.03.2011, conform cruia toate aceste
structuri se clasific pe stele, cu excepia pensiunilor turistice rurale i a pensiunilor agroturistice care
se clasific pe flori, n funcie de caracteristicile constructive, dotrile pe care le au i numrul de
servicii oferite.
n sensul legislaiei n vigoare, structuri de primire turistice clasificate sunt construcii i
amenajri destinate, prin proiectare i executare, cazrii sau servirii mesei pentru turiti, mpreun cu
serviciile specifice aferente.
Hotelul este structura de primire amenajat n cldiri sau corpuri de cldiri, care pune la
dispoziia turitilor camere, garsoniere sau apartamente, dotate corespunztor, asigur prestri de
servicii specifice i dispune de Hol de primire (recepie) i de spaii de alimentaie n incint.
Hotelurile compuse din apartamente sau garsoniere, dotate astfel nct s asigure pstrarea i
prepararea alimentelor, precum i servirea mesei n incinta acestora sunt considerate hoteluri
apartament.
Motelul este unitatea hotelier situat de regul n afara localitilor, n imediata apropiere a
arterelor intens circulate, dotat i amenajat att pentru asigurarea serviciilor de cazare i mas, ct i
pentru parcarea n siguran a mijloacelor de transport.
Hostelul este structura de primire turistic cu o capacitate minim de 3 camere, garsoniere sau
apartamente, dispuse pe unul sau mai multe niveluri, n spaii amenajate de regul, n cldiri cu alt
destinaie iniial dect cea de cazare turistic.
Cabana turistic are capacitate relativ redus, funcioneaz n cldiri independente cu
arhitectur specific, care asigur cazarea, alimentaia i alte servicii specifice, necesare turitilor aflai
n drumeie sau la odihn n zone montane, rezervaii naturale, n apropierea staiunilor balneare sau a
altor obiective de interes turistic. Cabanele pot fi situate n locuri uor accesibile (altitudine sub 1000m,
cu acces auto pe drumurile publice) sau n zone greu accesibile (zone montane de creast, izolate, fr
acces auto pe drumuri publice).
Vilele au capacitate de cazare relativ redus, funcioneaz n cldiri independente cu arhitectur
specific, situate n staiuni turistice sau n alte zone i localiti de interes turistic, care asigur cazarea
turitilor i prestarea de servicii specifice.
Bungalow-ul este structura de primire turistic de capacitate relativ redus, realizat de regul
din lemn sau materiale similare. n zonele cu umiditate ridicat (munte, mare) poate fi construit i din
zidrie. Bungalow-urile sunt amplasate n perimetrul campingurilor, satelor de vacan, ca uniti
independente n cadrul unor staiuni sau zone turistice sau ca spaii complementare pe lng alte
structuri de primire turistice. Asigur cazarea turitilor, precum i celelalte servicii prestate de unitatea
de baz. De regul funcioneaz cu activitate sezonier.
Pensiunea turistic este structura de primire turistic cu o capacitate de cazare de pn la 15
camere, totaliznd maximum 60 de locuri, funcionnd n locuinele cetenilor sau n cldiri
independente, care asigur n spaii special amenajate servicii de cazare i condiii de pregtire i
servire a mesei.

Pensiunea agroturistic este structura de primire turistic cu o capacitate de cazare de pn la 8
camere, funcionnd n locuinele cetenilor sau n cldiri independente, care asigur n spaii special
amenajate servicii de cazare i condiii de pregtire i servire a mesei, precum i posibilitatea
participrii la activiti gospodreti, meteugreti. Pentru alimentaia turitilor sunt folosite produse
naturale, asigurate preponderent din producia proprie sau de la productori locali autorizai. Gazdele se
ocup direct de primirea i programul turitilor pe tot parcursul sejurului. n cadrul pensiunilor
agroturistice se desfoar n mod continuu sau cu caracter de repetabilitate, n funcie de specific i
sezonalitate, activiti legate de agricultur sau activiti meteugreti.
Amplasarea pensiunilor turistice i agroturistice trebuie s fie realizat n locuri ferite de surse
de poluare sau de orice elemente ar putea pune n pericol sntatea sau viaa turitilor.
Campingul este structura de primire turistic destinat s asigure cazarea turitilor n corturi sau
rulote, astfel amenajat nct s permit parcarea mijloacelor de transport, precum i pregtirea mesei.
Capacitatea campingului se exprim n numr de locuri de campare (multiplicarea cu 4 a numrului
parcelelor de campare, la care se adaug eventualele locuri de cazare n csue tip camping i/sau
bungalow-uri din incint).
Csuele tip camping sunt spaii de cazare de dimensiuni relativ reduse, realizate din lemn sau
alte materiale similare, compuse dintr-o camer i un mic antreu sau teras. Sunt uneori dotate cu un
grup sanitar propriu.
Satul de vacan este un ansamblu de cldiri (vile sau bungalouri), amplasat ntr-un perimetru
bine delimitat, care asigur turitilor servicii de cazare i alimentaie, precum i o gam larg de
prestaii turistice suplimentare (agrement, sportive, culturale, etc.).
Popasul turistic este structura de primire turistic de capacitate redus, format din csue
i/sau bungalow-uri amplasate ntr-un perimetru delimitat, care asigur servicii de cazare i alimentaie,
precum i posibiliti de parcare auto. Diferena ntre campinguri i popasuri turistice este aceea c
acestea din urm nu dispun de teren de campare pentru amplasarea corturilor i/sau rulotelor.
Apartamentele sau camerele de nchiriat sunt structuri de primire turistice cu un numr limitat
de spaii, care ofer servicii de cazare i posibilitatea preparrii hranei n buctria folosit exclusiv
turitilor.
>avele maritime i fluviale, inclusiv pontoanele plutitoare i hotelurile plutitoare ancorate n
porturi ofer turitilor servicii similare cu cele oferite de hoteluri. Se aplic criteriile de clasificare
pentru hoteluri, corespunztor categoriei, cu excepia spaiilor de cazare, care pot fi reduse cu pn la
50% i a dimensiunilor paturilor (0,80/2,00m la paturi individuale i 1,20/2,00 la cele duble), iar la
navele de 4 i 5 stele este obligatorie asigurarea posibilitilor pentru agrement i sport, banchete i
festiviti, distracii, etc. Spaiile de alimentaie se clasific separat, conform criteriilor specifice
unitilor cu acelai profil.
1.2. Lanurile hoteliere

Dezvoltarea hotelurilor de lux de la nceputul secolului al XX-lea se caracterizeaz prin tendina
acestora de a funciona sub acelai nume, cu promovarea unei politici de management i marketing
unitar, constituind un lan hotelier.
Primul lan hotelier, Ritz a purtat numele proprietarului su, care a deschis primul su hotel la
Paris, pe 1 iunie 1898, imaginea de marc meninndu-se pn azi, hotelurile Ritz din lume fiind
cunoscute ca hoteluri de lux, cu standarde nalte de servicii.
Al doilea lan hotelier este Hilton, primul hotel deschizndu-se n 1919. Noutatea
managementului acestui lan o constituie standardizarea serviciilor. n prezent exist dou grupri
hoteliere care poart denumirea de Hilton: gruparea american - Hilton Hotels i gruparea britanic -
Hilton International.
n Romnia primele manifestri de acest gen apar tot la nceputul secolului al XX-lea. n
perioada 1910-1914 au fost date n funciune trei hoteluri cu imagine comun: Hotelul Palace din
Constana, Hotelul Palace din Sinaia i Hotelul Athenee Palace din Bucureti.
Lanurile hoteliere voluntare sunt asocieri libere ale unor hoteluri, caracterizate printr-o oferta
apropiat ca specific, scopul fiind promovarea unei imagini de marc. Arhitectura i amenajarea pot fi
diferite.
Condiiile de afiliere sunt determinate de: specificul comun al produselor, notorietatea lanului,
serviciile globale asigurate de lan. Costurile de aderare pot fi exprimate sub form de tax fix sau
redeven din cifra de afaceri, cuprinse ntre 0,5-1%.
Avantajele afilierii la un lan voluntar sunt: pstrarea identitii hotelului i serviciilor, pstrarea
autonomiei manageriale i financiare, realizarea unor aciuni de marketing-promovare globale, cu
costuri mai reduse, consultan de specialitate i asisten tehnic asigurat de lan, accesul la centrala
de rezervare, publicarea hotelului n ghidul hotelurilor membre. n plus, hotelierii pot face parte
simultan din mai multe lanuri voluntare.
Unele lanuri voluntare adopt o tematic distinctiv. Ca exemple: Moulin Etape hoteluri
amenajate n mori resaturate; Thermhotel specializate n turism de sntate; Hotels Relais Saint Pierre
amplasate pe cursuri de ape, servicii legate de pescuit; Logis de France, unul dintre cele mai mari
lanuri voluntare din lume caracter familial, 1-2 stele, amplasate n mediul rural sau localiti mici.
Lanurile hoteliere integrate se constituie i se extind prin contracte de franciz, contracte de
management, fuziuni, achiziii, construcii noi aflate n proprietatea lanului. Conceptul de integrare are
la baz o politic managerial i de marketing de centru de comand exercitat prin intermediul
standardelor, paralel cu meninerea unei imagini de marc, garantate printr-un nivel crescut al calitii
serviciilor.
n marketingul companiilor hoteliere, la baz, se afl segmentarea pieei i specializarea ofertei,
aceasta concretizndu-se prin constituirea unor lanuri specializate pentru un anumit segment de
clientel. Astfel n cadrul aceleiai grupri hoteliere mai multe lanuri cu specific diferit, clasificate pe
mai multe categorii de confort (de exemplu grupul francez Accor cu lanurile: Sofitel, Novotel,
Mercure, Ibis, Etap, Formule I; compania multinaional Six Continents Hotels cu lanurile: Inter-
Continental Hotels and Resorts, Holliday Inn, HI Hotels and Suites, Express by Holiday Inn,
Staybridge Suites by Holiday Inn, Crowne Plaza Hotels and Resorts).
Standardele de clasificare specifice lanurilor hoteliere sunt complexe, cuprinznd: standarde de
ordin constructiv, de dotare, de securitate, de servicii, de personal, standarde operaionale i de calitate.
Lanuri hoteliere prezente n Romania
Astzi n ara noastr sunt prezente lanuri hoteliere de marc:
Inter-Continental a fost primul lan hotelier prezent n Romnia. n anul 1967 a ncheiat cu
statul romn un contract de franciz, hotelul Inter-Continental din Bucureti intrnd n funciune
n anul 1971. Six Continent cu lanurile Inter-Continental, primul lan hotelier prezent n
Romnia (hotelul Inter-Continental 5*- Bucureti), Crowne Plaza Hotels&Resorts (hotelul
Crowne Plaza 5*- Bucureti) i Holiday Inn Resorts (hotelul Holiday Inn Resort 4*- Sinaia);
Hilton International, cu lanul Hilton (hotelul Athenee Palace Hilton 5*- Bucureti);
Marriott, lanul Marriott (hotelul Marriott Grand Hotel 5*- Bucureti);
Accor cu lanurile Pullman, dedicate turismului de afaceri (fost hotel Sofitel 4*- Bucureti),
Ibis 3* (hotelul Ibis Gara de Nord i hotelul Ibis Palatul Parlamentului Bucureti, hotelul Ibis
Constana, urmnd ca n iulie 2009 s se deschid hotelul Ibis Sibiu) i >ovotel (hotelul
ovotel 4*- Bucureti);
Best Western, cu lanul Best Western (Hotel Best Western Parc 3*, Bucureti; Hotel Best
Western 3*, Balvanyos; Hotel Savoy 4*, Mamaia; hotelul Best Western Bucovina 3*, Gura
Humorului; hotelul Central 3*, Arad; Best Western Ambasador Hotel 4*, Timioara; Hotel Best
Western Topaz 3*, Cluj;
grupul Cendant cu lanurile Howard Johnson (Hotelul Howard Johnson Grand Plaza, 5*) i
Ramada (hotel Ramada Plaza- momentan n renovare, fostul hotel Turist, hotel Ramada Nord
4*, hotel Ramada Majestic 4*, hotel Ramada Sibiu 4*)
Golden Tulip Hotels, Inns and Resorts cu Golden Tulip - 4* (Golden Tulip Bucharest, Golden
Tulip Times si Golden Tulip Sky Gate) si Tulip Inn - 3* (Tulip Inn Bucharest City)
lanul >H Hotels (hotelul !H Bucharest 4*, hotelul !H Timioara 4*)
lanul hotelier K+K Hotels (K+K Hotel Elisabeta, 3*- hoteluri tip boutique)
Radisson SAS Hotels and Resorts (5* fostul Hotel Bucureti, Bucureti)

1.3. SPAIILE HOTELIERE
Se pot clasifica dup mai multe criterii astfel:
A. dup amplasare:
a.1. exterioare (spaii verzi, terase, parcare, terenuri, piscin, scara de intrare, alei .a.)
a.2. interioare
B. dup tipul utilizrii:
b.1. spaii de cazare
b.2. spaii comune
B.1. Spaiile de cazare

Conform legislaiei n vigoare, spaiile de cazare sunt: camere, suite, garsoniere i apartamente.
Lungimea paturilor variaz n funcie de categoria de clasificare, respectiv n cazul hotelurilor de 3-5
stele, lungimea va fi de minim 200cm, iar n cazul hotelurilor de 1 i 2 stele va fi de minim 190cm.
Camerele pot fi n funcie de numrul de paturi:
camere cu un pat (single):
o cu pat individual (limea patului 90cm);
o cu pat matrimonial (limea patului 140cm);
o cu pat dublu (limea patului 160cm).
Dup standardele europene:
o patul individual (single bed 100cm/200cm);
o patul dublu (double bed 150cm/200cm).
Dup standardele americane:
o pat individual (single bed 36in/75-80in);
o pat dublu (double bed 54in/75-80in);
o pat queen (queen size bed 60in/80in), n camere queen;
o pat king (king size bed 72-78in/80in), n camere king.
camere cu 2 paturi individuale (camere duble), n terminologia internaional twin rooms
Dup standardele americane:
o pat twin standard 39in/80in;
o pat oversized twin 45in/80in.
O camer dotat cu dou paturi duble se numete twin double room.
camere alturate au o ua comun, dar i ui separate de acces pe coridor, deservite de un grup
sanitar. La noi sunt numite suit, iar n terminologia internaional connecting rooms, termenul de
suite denumind apartamentul dintr-un hotel.
Camere cu trei paturi (camer tripl), spaiu de cazare cu 3 locuri, destinat folosirii de ctre trei
persoane;
Camere cu patru paturi, spaiu de cazare cu 4 locuri, destinat folosirii de ctre patru persoane;
Camere cu mai multe paturi individuale: spaiul de cazare destinat folosirii de ctre un numr de
persoane egal cu numrul de paturi.
n noua legislaie apare un nou tip de camer, respectiv camera cu prichiciuri, spaiu destinat
cazrii mai multor persoane cu platforme de lemn sau din alte materiale pe care se asigur un spaiu de
100 cm lime pentru fiecare turist.
Garsonierele sunt camere mai spaioase, dotate cu mobilier de primire, compuse din dormitor
pentru dou persoane, salon i grup sanitar propriu, dormitorul putnd fi delimitat de restul spaiului
printr-un glasvand, paravan sau alte soluii estetice.
n hotelria internaional sunt denumite junior suite, studio sau one-room apartment (cele
situate n hoteluri-apartamente sau case de vacan, dotate cu buctrie sau chicinet).
Apartamentele au n componen: sufragerie cu echipare sanitar proprie; unul sau mai multe
dormitoare (maxim 5), grupuri sanitare (la categoria 5 stele un grup sanitar la fiecare 2 locuri, la
categoria 1-4 stele minim un grup sanitar pentru fiecare 4 locuri).
n terminologia hotelier internaional apartamentul este suite, cu diferite variante: senior suite,
presidential suite, royal suite, family suite, VIP suite; termenul apartment denumind apartamentele
tip locuin, dotate obligatoriu cu buctrie sau chicinet.
Exist i alte spaii de cazare ca:
- spaii de cazare business class, dotate corespunztor pentru oamenii de afaceri (calculator cu
conexiune la Internet, fax .a.);
- spaii de cazare pentru fumtori i nefumtori;
- spaii de cazare pentru persoane cu nevoi speciale, dotate cu facilitile corespunztoare.
B.2. SPAIILE COMUE
Sunt de dou tipuri:
spaii specializate holul recepiei, spaii comerciale, saloane de restaurant, baruri, sli
de conferin, coridoarele de etaj, birouri, bibliotec, sal de lectur, piscin, saun,
saloane de nfrumuseare, sal de gimnastic, saloane pentru fumtori sau nefumtori,
grupurile sanitare comune, .a.;
spaii de acces scri, lifturi, coridoare.
SPAII DESTIATE PERSOALULUI

n aceste spaii se desfoar activitile personalului: birouri (aici intrnd i recepia, spatiul
pentru concierge, caseria), oficii de lucru, vestiare, grupuri sanitare, depozite i alte anexe, liftul i scara
de serviciu.
II. HOTELUL - istoric, structur, organizare

Preocupri pentru gzduirea cltorilor apar nc din civilizaiile antice (n Grecia existau
contracte de ospitalitate ntre prieteni i obligaia vizitelor reciproce; la Roma se ncheiau contracte de
prietenie ospitalier ntre orae).
n Evul Mediu singura soluie pentru gzduirea cltorilor era hanul. n Bucureti, cele mai
importante hanuri dateaz de la sfritul secolului al XVII-lea (Hanul Serban Vod - n 1823 avea 45
de ncperi, peste 25 de magazii, 17 buctrii i 4 sli mari, prvlii, ateliere, o moar; Hanul
Sf.Gheorghe - n 1698 avea 200 de ncperi-prvlii, pivnie i odi; Hanul Sf.Ioan, construit de
clugri; Hanul Zltari, situat pe Calea Victoriei; Hanul Zamfir; cel mai vechi han negustoresc; Hanul
Gabroveni; Hanul Rosu; Hanul Bossel; Hanul Manuc; etc.).
Din a doua jumtate a secolului al XIX-lea ncep s se mbunteasc condiiile de cazare, apar
multe hoteluri de tranzit si de lux, att n marile orae, ct i n staiuni balneo-climaterice. n Bucureti
primul este Hotel dEurope, apoi Hotelul Hughes (pe Calea Victoriei), Grand Hotel Broft (situat pe
locul actualului Hotel Continental), Hotelul Oeeleanu (pe locul actualului Palat al Telefoanelor),
Hotelul Lazar, Hotel de France, Hotel Stadt Pesth, Hotel dOrient.
Mai trziu apar hoteluri importante ca: Hotelul Herdan (ulterior Grand Hotel du Boulevard -
primul hotel cu ap curent); Hotelul Union; Hotelul Regal (ulterior Stnescu, iar apoi Negoiu);
Hotelul Metropole; Casa Capa; Hotelul Luvru (actualmente Capitol); Hotelul Majestic; Hotelul
Athenee Palace; Hotelul Lido.
n lume astzi exist hoteluri-gigant cu peste 5000 de camere, dotate cu tehnologie avansat,
ns nimic nu poate nlocui relaiile umane, serviciul personalizat, adaptat la cerinele fiecrui client n
parte fr de care nu poate exista noiunea de ospitalitate.
n funcie de destinaie hotelurile se pot clasifica n: hoteluri pentru oameni de afaceri, hoteluri
de vacan, hoteluri pentru tratament, hoteluri pentru sportivi i hoteluri de tranzit.
2.1. Structura organizatoric a hotelului
n funcie de tipul, capacitatea i categoria de clasificare hotelurile au diferite structuri
organizatorice asupra crora i pune amprenta politica managerial, pentru realizarea obiectivelor,
respectiv satisfacerea nevoilor de baz (adpost i hran), precum i a necesitilor, preferinelor
diferiilor clieni. Calitatea acestor servicii trebuie pus n strns legatur cu eficiena economic.
Hotelul are dou departamente specifice: cazarea i restauraia, celelalte activiti necesare
funcionrii unui hotel fiind legate de administrare, control, comercializare i resurse umane.
A. CAZAREA
a.1. Recepia (Front Office), locul n care se stabilete primul contact al clientului cu hotelul
are rolul de a promova i de a vinde serviciile hoteliere. Este centrul vital al hotelului, locul n care se
rezolv toate problemele legate de client.
Personalul recepiei are obligaia de avea o inut (igien personal, uniform) i un
comportament (atitudine, maniere) impecabile pentru c n ochii clientului aceasta este imaginea
hotelului. Responsabilitatea sa este de a avea o bun educaie i instruire, de a acorda o permanent
atenie clientului i nu n ultimul rnd de a cunoate foarte bine produsul pe care l vinde:
Situaia ocuprii hotelului;
Politica de rezervare;
Capacitatea de cazare, amplasarea camerelor, modul de acces;
Tipurile camerelor, n funcie de numrul paturilor i dimensiunea acestora, precum i alte tipuri de
spaii, cu particularitile lor;
Condiiile n care se pot pune paturi suplimentare i tariful aferent;
Facilitile fiecrui spaiu de cazare (cad de baie/cabin de du, balcon, televizor, telefon, mini bar,
vederea, etc.);
Tarifele camerelor (pentru cazare cu mic dejun, demipensiune, pensiune complet n funcie de
numarul de persoane; eventuale tarife speciale in functie de sezon sau cu ocazia unor evenimente);
Cuantumul de TVA;
Modaliti de plat acceptate;
Tarifele practicate n cadrul celorlalte departamente.
n cadrul ei exist n funcie de capacitatea hotelului urmtoarele sectoare de activitate:
rezervri, recepie, concierge, caserie, comunicaii.
Rezervri - sector al recepiei sau al departamentului de vnzri, efectueaz toate tipurile de
rezervri pentru clieni individuali, grupuri (direct sau prin intermediari) i monitorizeaz rezervrile;
promoveaz i vinde camerele i serviciile aferente; completeaz documentele de rezervare; ntocmete
i deruleaz corespondena specific; transmite situaia sosirilor la recepie; completeaz fiierul de
clieni. n anumite hoteluri mari exist un serviciu distinct pentru rezervrile de grup.
Recepie se ocup cu pregtirea primirii clienilor, vnzarea camerelor pentru clienii walk-
in (cei sosii direct la hotel, fr o rezervare prealabil), repartizarea camerelor conform listei de sosiri
corelat cu diagrama camerelor, nregistrarea clientului dup completarea de ctre acesta a fiei de
cazare, aplicarea politicii tarifare, deschiderea contului i stabilirea modului de plat, rezolvarea
situaiilor particulare, rezolvarea cererilor i reclamaiilor, urmrirea facturrii serviciilor, completarea
documentelor specifice recepiei, asigurarea unui permanent contact cu celelalte sectoare i
departamente, desfurarea formalitilor la plecarea clientului.
Conciergerie (deseori numit concierge, termen provenit din limba francez, cu nelesul de
portar) este un sector ce exist n hotelurile de categorie superioar. Asigur securitatea; gestioneaz
cheile camerelor, dar rezolv i solicitrile clientului, efectueaz diverse servicii suplimentare, ofer
clientului sfaturi i recomandri.
Caseria are ca atribuii deschiderea contului, nregistrarea serviciilor prestate clientului de alte
sectoare i departamente, desfurarea operaiunilor de nchidere a zilei, realizarea balanei, facturarea,
calcularea comisioanelor, aplicarea reducerilor de tarif, nchiderea conturilor, efectuarea plilor dup
verificarea prealabil a instrumentelor de plat agreate de hotel, comunicarea cu recepia, schimb
valutar, pstrarea valorilor i autorizarea recuperrii bagajelor dup efectuarea plilor.
n hotelurile mici i medii nu exist caserie ca i sector distinct, atribuiile acesteia fiind preluate
de recepie.
La recepie trebuie s existe un nscris prin care s se precizeze existena serviciului de pstrare
valori i s se atrag atenia c: Serviciul este gratuit. Hotelul nu rspunde pentru valorile
neasigurate.
n funcie de capacitatea hotelului exist mai multe modaliti de pstrare a valorilor: seif
individual n camera, seif individual la recepie sau seif comun la recepie.
n cazul seifului comun se respect urmtoarea procedur: banii se numr n faa clientului, se
face monetarul, se completeaz n 2 exemplare formularul bon de pstrare valori (numrul bonului,
numele clientului, numrul camerei, data, suma, tipul operaiunii - primire sau restituire; se scrie
monetarul), un exemplar se nmaneaz clientului, banii se pun ntr-un plic semnat de ctre lucrtor i
client, pe care se noteaz data, numele clientului, numrul camerei; plicul se introduce n seif.

Pentru pstarea bijuteriilor procedura este asemntoare, cu precizarea c se noteaz
caracteristicile bijuteriei, numai ce se vede (tipul bijuteriei, forma, culoarea), nu se apreciaz tipul unui
metal preios sau piatra preioas chiar dac clientul insist.
Comunicaii (centrala telefonic) efectueaz legturile telefonice n interiorul i exteriorul
hotelului, presteaz servicii specifice (treziri, mesaje, informaii), primete i trimite faxuri. n
majoritatea hotelurilor mici sau de categorie inferioar nu exist un sector distinct, ci o mini central
asimilat recepiei, receptionerul prestnd toate serviciile aferente.
n ceea ce privete apelurile de trezire n cazul clienilor VIP i a clienilor casei nu se folosete
trezirea automat, ci cea manual, efectuat de telefonist, recepioner, concierge, camerist (n cazul n
care nu exist telefon n camera, prin btaie la u pe baza formularului de treziri primit de la recepie).
Cnd se preiau trezirile se ascult cu atenie repetnd data i ora, numrul camerei, numele clientului;
se introduc datele n program; se pstreaz formularul. Formula pentru trezirile manuale este: bun
dimineaa domnule X este ora 7.00. Se ateapt clientul s nchid primul telefonul. n cazul n care
clientul nu rspunde se revine peste 10 minute, iar dac nici de aceast dat nu rspunde se trimite
curierul la camer.
Personalul de hol, parte a departamentului cazare este format din bagajisti, curieri- bagajiti
(bell-boy) i curieri. Curierul este responsabil cu livrarea corespondenei de orice fel n cadrul hotelului
i n afara sa. Bagajistul este responsabil cu serviciul transport bagaje, la sosirea i plecarea clienilor.
a.2. Departamentul/serviciul de etaj (housekeeping)
Asigur igiena i amenajarea spaiilor hoteliere, avnd ca atribuii: dotarea i amenajarea
spaiilor de cazare, igienizarea i curarea spaiilor, ntreinerea, splarea i gestionarea lenjeriei
hoteliere, efectuarea de servicii suplimentare specifice. De calitatea serviciilor prestate de personalul
acestui departament depinde n bun msur reputaia hotelului, contribuind decisiv la creterea sau
diminuarea gradului de ocupare. Nivelul ridicat de curenie i igien este de multe ori motivul
revenirii ntr-o unitate de cazare sau al renunrii la serviciile hoteliere respective.
Sectoare de activitate: spaiile de cazare, spaiile comune, lenjerie, spltorie.
Personalul departamentului de etaj este compus, n funcie de capacitatea i clasificarea
structurii de primire turistice: 1 guvernant general, 1 asistent (adjunct) a guvernantei, guvernante
pentru spaiile de cazare (n funcie de mrimea unitii, pentru 50-100 de camere), 1 guvernant pentru
spaiile comune, 1 lenjereas ef, 1 ef/ spltorie sau o singur guvernant general care trebuie s
rezolve toate problemele departamentului; cameriste, valet, ngrijitoare spaii comune i anexe ,
personal pentru curenie (sau menajere), lenjereas, croitoreas, spltor textile, clctor.
a.3. Vnzri-Marketing (Sales&Marketing) departament aflat n subordinea directorului
general sau n cadrul departamentului de cazare are ca activiti principale prospectarea pieei, analiza
segmentelor de pia, identificarea segmetelor int cu caracteristicile specifice, negocierea, ncheierea
i derularea de contracte cu clienii (persoane fizice i juridice), promovarea. Acest departament poart
diferite denumiri n funcie de organizarea intern i politica managerial a unitii de cazare
respective: marketing-vnzri, vnzri, marketing, promovare, PR&marketing .a.. Uneori poate fi
ntlnit i sub denumirea de departament comercial, fiind o fuziune ntre departamentul vnzri-
marketing i achiziii-aprovizionare.
Structura personalului departamentului vnzri-marketing variaz de la o unitate de cazare la
alta. Personalul este format din: director sau manager departament vnzri-marketing
(Sales&Marketing Manager), responsabil vnzri (sau manager vnzri), agent de vnzri, referent
marketing, specialist marketing (sau marketing manager). Atunci cnd acest departament include i
activitatea de rezervare exist i posturile: agent rezervri i ef rezervri sau manager rezervri.
a.4. Departamentul tehnic, de obicei component a departamentului de cazare are ca atribuii
ntreinerea utilitilor; asigur funcionalitatea instalaiilor (sanitare, electrice, de nclzire i
climatizare), echipamentelor specifice de spltorie-curtorie, mobilierului i a accesoriilor din
spaiile hoteliere; remediaz defeciunile din spaiile hoteliere.
a.5. Paza i securitatea constituie o component indispensabil a ospitalitii, reprezentnd unul
dintre parametrii calitativi importani ai serviciului de cazare. n unele cazuri acest departament nu este
parte integrant a cazrii, ci se afl n subordinea managerului general. Personalul specializat de paz
asigur securitatea fizic a clienilor i a personalului, utilizeaz mijloace moderne de supraveghere i
alarmare, asigur un program coerent de instruire a personalului privind factorii de risc, prevenirea i
aciunile n caz de pericol. Pentru o mai mare siguran a clienilor i personalului din ce n ce mai
multe hoteluri apeleaz la firme specializate pentru externalizarea serviciului de paz i securitate, sub
diferite forme: prezena permanent a personalului de paz n incinta unitii, cu sau fr supraveghere
video; buton de panic; prezena personalului de paz doar pe timpul nopii i buton de panic, .a.
B. DEPARTAMETUL FOOD & BEVERAGE (Departamentul Restauraie)

Cuprinde activitile din restaurantele, barurile, cafenelele din incint .a. i desfoar activiti
de aprovizionare, depozitare i conservare, desfacere, valorificare, producie culinar, servire (baruri,
restaurante, room-service i mini-bar), catering, organizare de banchete i evenimente.
C. DEPARTAMETELE GEERALE
Au un rol important n activitatea hotelier fiind n strns legatur cu departamentele specifice
(cazarea i restauraia) pentru obinerea i mbuntirea rezultatelor:
Departamentul financiar-contabil - are ca atribuii evidena i controlul plilor, are structur
organizatoric variabil n funcie de specificul activitii fiecrui hotel i viziunea managerial;
Departamentul comercial se ocup cu achiziia i aprovizionarea, gestiunea i controlul
stocurilor. n majoritatea structurilor organizatorice de mrime mic i medie gestiunea i controlul
stocurilor intr n atribuiile departamentului financiar-contabil, iar activitile de achiziie i
aprovizionare sunt atribuii ale serviciului aprovizionare aflat n subordinea departamentului
financiar-contabil sau direct n subordinea directorului de hotel;
Resurse umane dei nu particip direct la prestarea serviciilor hoteliere, personalul acestui
departament contribuie semnificativ la nivelul calitativ al acestora prin operaiunile de recrutare,
selecie, gestionare i instruire a personalului hotelier.
2.2. Atribuiile personalului hotelier
A. Managerul de hotel abiliti, competene, responsabiliti
Un bun manager este acela care posed cinci caliti cheie, respectiv :88
- caliti tehnice (pentru a putea rspunde la ntrebrile subordonailor, s-i nvee pe acetia i
astfel s asigure ndrumarea i coordonarea activitilor): abiliti de a conduce aspecte specifice ale
activitii, previziunea cererii n funcie de care stabilesc tarifele camerelor, .a.; mai importante pentru
managerii de nivel inferior i mijlociu, dect pentru managerii de nivel superior;
- caliti conceptuale (abiliti de a gndi abstract pentru a putea avea o imagine de ansamblu i
a nelege cum prile unei organizaii funcioneaz mpreun; de a colecta, analiza, interpreta i folosi
informaiile - exemplu: stabilirea politicii de marketing n urma deschiderii unui hotel concurent n
zon); sunt mult mai importante pentru managerii de nivel superior;
- caliti interpersonale (abiliti de comunicare cu oamenii - clieni i subordonai - de a le
nelege nevoile i motivaiile, de a arta o real compasiune pentru suferinele acestora), managerii
trebuie s aib ct mai multe cunotine despre psihologia uman i aspectul social al grupului;
- caliti de diagnosticare (abilitatea de a aprecia o anumit situaie i de a-i stabili cauzele); fr
aceste caliti sunt condamnai la eec;
- caliti analitice, pentru identificarea problemelor relevante dintr-o multitudine de probleme cu
care se confrunt, a legturilor dintre ele i pentru a aprecia importana lor relativ.
Calitile unui bun manager variaz n funcie de cultura rii i a organizaiei respective, de
nivelul ierarhic i de specificul activitii.
Caliti la fel de importante pentru un bun manager sunt i:
- sntatea fizic i mental (pentru o bun rezisten la stres) ;
- corectitudine, integritate, imparialitate, fermitate, sociabilitate, iniiativ, creativitate,
- competen profesional;
- capacitatea de a lucra cu oamenii, de a-i asculta, de a negocia, de a lua decizii, de a-i asuma
riscuri, de a prognoza pe termen lung;
- nivel ridicat de educaie (cultur general, obiceiuri, deprinderi, deschidere la schimbri);89
88
Emilian, R. - Managementul serviciilor, Ed. Expert, Bucureti, 2000, p.14-15
89
Idem, p.16
- abiliti de analiz financiar;
- abilitatea de a anticipa nevoile clienilor.
Un bun manager este acela care tie s delege eficient. Foarte greit este abordarea unor
manageri care din variate motive ncearc s rezolve toate problemele din unitate i s i asume sarcini
care nu i aparin. Nu va reui s fac tot ce i-a propus, iar n cazul n care va reui, nu va obine cele
mai bune rezultate, n plus i va neglija atribuiile i responsabilitile proprii.
Responsabilitile unui manager de hotel:
- planificare i interpretarea scopului organizaiei;
- previzionare;
- stabilirea strategiei firmei;
- definirea politicilor principale;
- dezvoltarea planurilor strategice;
- crearea procedurilor standard de operare;
- formularea deciziilor;
- administrare;
- organizare;
- coordonarea i supravegherea activitilor managerilor de departament;
- control;
- comand;
- direcionare i inspecie;
- evaluare;
- pregtirea i perfecionarea personalului;
- creterea profitabilitii;
- relaiile cu comunitatea.
Cea mai important variabil uman ce afecteaz profitabilitatea pe termen scurt a hotelului este
managerul. El poart multe plrii (ndeplinete sarcini multiple)90
Managerul este cel care stabilete pacea, calmul atmosferei de lucru. Trebuie s aib foarte
mare grij cum reacioneaz n diferite situaii, deoarece n cele mai multe cazuri comportamentul su
va avea un impact foarte mare asupra atitudinii angajailor. Chiar dac interacioneaz mai mult cu
managerii de departament, comportamentul su va influena modul cum interacioneaz acetia cu
subalternii lor. Managerul de hotel trebuie s nu uite niciodat c dintre toate resursele disponibile,
utilizate, resursa uman este cea mai important.91
B. Personalul recepiei (front office) atribuii

1. EF RECEPIE (Front Office Manager)
Persoana ncadrat pe acest post trebuie s fie calificat n meseria de recepioner, s aib
minim un an experien la recepie, s cunoasc minim dou limbi de circulaie internaional, s dein
cunotine solide de operare pe calculator i de gestiune hotelier, talent de lider, dar i aptitudini de
comunicare, de lucru n echip, sim organizatoric, iniiativ i putere de decizie, s fie un bun
observator, adaptabil, flexibil, cu o memorie bun (mai ales pentru persoane i situaii, seful de recepie
fiind primul care trebuie s recunoasc toi clienii fideli ai hotelului, precum i preferinele acestora),
spirit comercial, s fie un bun vnztor i negociator.
Atribuii i competente
eful recepiei conduce echipa, asigur promovarea i vnzarea serviciilor hoteliere, fidelizeaz
clientela. Coordoneaz personalul din subordine pentru mbuntirea permanent a standardului
calitativ al serviciilor. Participa la pregtirea primirii i la ntmpinarea clienilor fideli/VIP, precum i
la prezentarea (turul) hotelului i a serviciilor prestate fie pentru potenialii clieni - persoane fizice, fie
potenialii colaboratori - reprezentani ai ageniilor de turism. Organizeaz i coordoneaz activitile
specifice recepiei (de la realizarea i planificarea rezervrilor, la controlul plilor i ntocmirea
statisticilor i rapoartelor).
90
Hayes, Neimer Hotel Operations Management, Pearson Prentice Hall, Pearson Education, 2004
91
idem
2. RECEPIONER
Cerine: calificare n meseria de recepioner hotel, cunoaterea uneia sau a mai multor limbi de
circulaie internaional, cunotine de operare calculator, aspect plcut, ngrijit, prezen agreabil,
abiliti de comunicare, spirit de echip, sociabilitate, echilibru emoional, adaptabilitate, intuiie,
vigilen, seriozitate, onestitate, spirit comercial, dinamism, eficien.
Recepionerul stabilete primul contact cu clientul, fiind garantul unui sejur agreabil.
Recepionerul de zi are ca atribuii: promovarea i vnzarea serviciilor hoteliere; asigurarea
securitii clientului prin respectarea prevederilor legale privind primirea i cazarea clienilor i regimul
cheilor; informarea clientului; rezolvarea solicitrilor, reclamaiilor i a situaiilor speciale; meninerea
comunicrii permanente cu celelalte departamente pentru satisfacerea nevoilor clientului; rezervarea de
spaii de cazare (n situaia n care fie nu este prezent eful de recepie, fie nu exist un departament
special de rezervri); posibile atribuii legate de facturare i ncasare a contravalorii consumurilor;
asist clientul la plecare.
Recepionerul de noapte (night-auditor) are ca atribuii: verificarea conturilor clienilor,
nregistrarea consumurilor; ntocmirea situaiei prestaiilor i a decontrilor, a raportului de gestiune i
a rapoartelor statistice; verificarea statutului camerelor (ocupate sau libere) pentru a preveni eventualele
erori (clieni care au prsit hotelul, dar nu a fost efectuat check-out-ul, astfel nct camera va mai fi
taxat eronat nc o noapte); desfoar, urmrete i verific formalitile de nchidere a zilei (n urma
crora se creaz diferitele rapoarte de ctre programul de gestiune hotelier); asigur securitatea
clienilor prin respectarea normelor privind regimul vizitatorilor; preia, transmite sau verific
comenzile de treziri; ntocmete lista sosirilor pentru ziua hotelier urmtoare; face formalitile legate
de eventualele plecri foarte matinale.
3. LUCRTOR REZERVARI
Cerinele pentru ocuparea acestui post sunt: calificare n meseria de recepioner sau lucrtor
rezervri; experien n activiti fie de hotel, fie de agenie de turism; cunoaterea a dou limbi de
circulaie internaional; cunotine de operare calculator; abiliti de comunicare, spirit de echip,
seriozitate, solicitudine, politee, rigoare, responsabilitate, atenie, seriozitate; spirit comercial,
dinamism, eficien.
Are ca atribuii optimizarea ocuprii hotelului prin planificarea i efectuarea rezervrilor,
ntocmirea corespondenei legat de efectuarea, confirmarea, modificarea sau anularea rezervrilor;
necogierea tarifelor, a condiiilor; crearea de pachete de servicii; ncheierea contractelor cu agenii de
turism, alte companii sau chiar persoane fizice.
4. CONCIERGE
Persoana ncadrat pe acest post trebuie s dein calificare n meseria de recepioner sau
concierge; s cunoasc minim dou limbi de circulaie internaional; s aib abiliti de comunicare,
memorie foarte bun; s fie serios, politicos, amabil, discret, responsabil, adaptabil, atent, dinamic,
eficient, onest; s cunoasc localitatea i zona; s aib cultur general solid i cunotine de
psihosociologie i nu n ultimul rnd un aspect plcut.
n atribuiile sale intr stabilirea unor relaii viabile ntre clieni i hotel, ntre clieni i mediul
extern; acordarea asistenei clienilor de la sosirea pn la plecarea din hotel (rspunde la solicitri,
ofer informaii, recomandri, sfaturi, rezolv reclamaii); servicii suplimentare (ca primirea i
transmiterea corespondenei i a mesajelor); coordonarea activitii personalului de hol; predarea i
primirea cheilor de la camere (n hotelurile cu capacitate mic, de multe ori responsabilitatea cheilor
intr n sarcina recepionerului).
5. BAGAJIST (COMISIONER, CURIER-BAGAJIST)
Bagajistul trebuie s cunoasc minim o limb de circulaie internaional, s posede permis de
conducere, s aib condiie fizic bun, aptitudini de comunicare, s fie politicos, discret, adaptabil,
spontan, sociabil, dinamic i eficient. Serviciile prestate de acesta sunt legate de sosirea, sejurul i
plecarea clientului (parcare, transportul i depozitarea bagajelor, comenzi de taxi, diferite comisioane,
nmnarea corespondenei i a mesajelor, informarea clienilor).
6. PORTARUL
O prezen cu aspect plcut, prestan, condiie fizic portarul trebuie s cunoasc o limb de
circulaie internaional, sa fie politicos, vigilent i agil, cu o bun memorie vizual. n sarcina sa se
afl protocolul de primire i plecare a clienilor, supravegherea persoanelor ce intr n hotel i a celor ce
staioneaz n perimetrul hotelului, efectuarea comenzilor de taxi, ntreinerea cureniei n faa
hotelului. Atrage atenia bagajistului pentru preluarea bagajelor, ajutnd la descrcarea i ncrcarea
acestora.
7. CASIER RECEPIE
Casierul trebuie s fie calificat n meseria de recepioner hotel, s dein cunotine de
contabilitate, de operare calculator, s cunoasc modalitile de operare cu diferite mijloace de plat,
legislaia specific, una sau mai multe limbi de circulaie internaional, s fie cinstit i corect,
responsabil. Atribuiile sale sunt: emiterea notelor de plat i a facturilor, ncasarea contravalorii
consumurilor, colaborarea cu sectorul financiar-contabil, ntocmirea rapoartelor specifice, alte servicii
ca pstrarea valorilor, schimb valutar .a..
8. TELEFONISTUL HOTELIER
Pentru aceasta poziie este necesar ndeplinirea urmtoarelor condiii: calificare n meseria de
operator telefonist, cunoaterea a minim unei limbi de circulaie internaional, buna cunotere a
facilitilor hotelului, aptitudini de comunicare, timbru vocal plcut, politee, discreie, seriozitate.
Telefonistul realizeaz legturile telefonice n interiorul i exteriorul hotelului, efectueaz
servicii pentru clieni (treziri - la cererea clientului, apelurile de trezire fiind efectuate automat de
programul centralei telefonice; informaii; mesaje).
C. Atribuiile personalului departamentului housekeepig

Guvernanta general organizeaz i coordoneaz activitile specifice de la aprovizionarea cu
materiale, ustensile, lenjerie pn la controlul calitii serviciului de cazare i a serviciilor suplimentare;
urmrete respectarea normelor de igien, de protecia muncii, de prevenire i stingere a incendiilor;
antreneaz i instruiete periodic personalul din subordine pentru meninerea i ridicarea standardului
de calitate a serviciului. Particip la pregtirea spaiului de cazare pentru clienii VIP i clienii casei, pe
care i ntmpin personal. Soluioneaz eventualele reclamaii i solicitri ale clienilor. Urmrete
stabilirea unor relaii de lucru bune cu celelalte departamente.
Camerista are ca atribuii efectuarea serviciilor de curenie i igien; amenajarea spaiilor de
cazare i a spaiilor comune; verificarea strii i funcionalitii mobilierului, a instalaiilor i
echipamentelor din spaiile de cazare; verificarea inventarului din spaiile de cazare; raportarea
defeciunilor sau lipsurilor; asigurarea sntii i securitii clientului prin respectarea normelor de
PM, PSI i de protecia mediului; verificarea i raportarea consumului de produse din minibar i
nlocuirea produselor consumate; predarea i preluarea lenjeriei, prosoapelor, a uniformelor; pstrarea
sau predarea obiectelor de mbrcminte a clienilor la/de la spltorie; depistarea i predarea obiectelor
uitate de clieni conform procedurilor; prestarea de servicii suplimentare specifice (trezire, babby
sitting, splatul/curatul i clcatul obiectelor de mbrcminte a clienilor, reparatul mbrcmintei
turitilor, curatul i lustruitul nclmintei turistului).
Lenjereasa gestioneaz lenjeria hotelului i uniformele; preia lenjeria folosit (numr,
controleaz, sorteaz) i o pred la spltorie; preia lenjeria curat i o sorteaz dup gradul de uzur,
precum i dup sortimente; pred lenjeria uzat sau deteriorat la croitorie pentru transformare,
reparare; pred lenjeria curat i uniformele ctre diferitele sectoare de activitate; gestioneaz lenjeria i
imbrcmintea clienilor date la splat.
Decoratorul floral poate fi un angajat al departamentului de housekeeping sau cu contract de
colaborare. Asigura efectuarea aranjamentelor florale pentru diverse evenimente; ntreine plantele din
spaiile hoteliere. Dac spaiile verzi exterioare sunt de mai mare ntindere poate exista i un grdinar n
schema de personal.
Valetul este prezent doar n hotelurile de lux. Se ocup de lucrurile date de clieni la splat sau
curaat, de curarea pantofilor, de mici reparaii, de mutarea bagajelor clienilor, pe care dac este
nevoie le despacheteaz sau mpacheteaz. n unele hoteluri poate fi i un ajutor pentru cameriste la
muncile mai grele de pe etaj (transportul lenjeriei, mutarea mobilierului, ntoarcerea saltelelor,
curarea obiectelor aflate la nlime).
Personalul de curenie a spaiilor comune (personalul de hol) este responsabil de curenia i
igiena spaiilor comune. Dac n structura organizatoric a unitii de cazare nu este prevzut aceast
categorie de personal, atribuiile acestuia sunt preluate de cameriste.

III. Produsul hotelier
3.1. Serviciile hoteliere
Serviciile hoteliere, parte a serviciilor turistice, pot fi definite ca activiti, prestaii ce au ca
scop satisfacerea nevoilor i prefereinelor turitilor n perioada de sejur.
n acest categorie intr serviciile de cazare, alimentaie i tratament (servicii de baz) i
servicii suplimentare.
Serviciul de cazare vizeaz prin coninutul su, conturarea condiiilor i confortului pentru
adpostirea i odihna cltorului, fiind, n practica turismului modern, produsul a ceea ce se numete
industria hotelier. Acest sector nglobeaz ansamblul activitilor desfurate n spaiile de cazare,
prestaii oferite turistului pe timpul i n legtur cu rmnerea lui n unitatea hotelier.
Serviciul de alimentaie vizeaz n esen satisfacerea nevoilor de baz ale turistului, respectiv
nevoia de hran, acoperirea unor necesiti obinuite, cotidiene, dar nu numai att. Preocuprile actuale
n domeniu ridic serviciile de alimentaie la rang de art, menite s satisfac i preferinele rafinate ale
unor clieni.
Diversificarea serviciilor de alimentaie const n perfecionarea i dezvoltarea activitii de
alimentaie, att cantitativ, ct i calitativ. Din punct de vedere cantitativ, creterea cererii rezidenilor
i intensificarea circulaiei turistice determin sporirea semnificativ a volumului activitii. Pe plan
calitativ, eforturile se materializeaz prin modernizarea i perfecionarea produciei, prin mbuntirea
i diversificarea formelor de comercializare i servire. n domeniul produciei alimentare se manifest
o accentuat preocupare pentru concentrarea i industrializarea procesului de pregtire a preparatelor
culinare. Modul de organizare a produciei culinare, nivelul industrializrii acesteia condiioneaz
folosirea raional a resurselor materiale i umane, sporirea eficienei activitii i satisfacerea cererii,
aflat n continu cretere. Unitile pot funciona, n funcie de activitatea desfurat i profilul
produciei culinare, fie ca secii combinate cu activitatea de servire, fie ca independente. Una dintre
formele moderne de industrializare a produciei culinare este cateringul, care presupune separarea
funciilor de aprovizionare i prelucrare de cele legate de comercializarea i servirea preparatelor.
O alt direcie o reprezint modernizarea reelei comerciale din punct de vedere structural i al
distribuirii n teritoriu, precum i diversificarea formelor de servire. Astfel, se remarc tendina de
realizare a unor uniti cu funcii complexe care s rspunda unor cerine variate.
n ceea ce privete diversificarea ofertei de produse culinare, n mod tradiional lista meniu a
unui restaurant este relativ bogat, permind clientului s gseasc i s aleag ce i dorete. Dar
opiunea pentru o list prea lung prezint i unele inconveniente, cum ar fi punerea clientului n
ncurctur sau, pentru productor, necesitatea dispunerii de un stoc important de materii prime pe care
le va conserva pentru o perioad mai lung. n plus, asigurarea diversificrii preparatelor culinare n
condiii de competitivitate cere un volum mare de munc pentru pregatirea i servirea lor.
Serviciul de tratament vizeaz amelioararea consecinelor nefavorabile ale suprasolicitrii
nervoase, precum i a diferitelor afeciuni (cardiovasculare, reumatismale, respiratorii, digestive, boli
interne, afeciuni ale sistemului nervos). n funcie de specificul afeciunii tratate, serviciile de
tratament pot fi furnizate de uniti de primire turistice situate n staiuni balneoclimaterice sau n
localiti. De exemplu au fost amenajate saline artificiale n cadrul unor uniti situate n orae, pentru
tratarea afeciunilor respiratorii (o astfel de salin se afl n Bucureti).
Serviciile suplimentare
Aceste servicii completeaz servicile hoteliere de baz, rspunznd unor nevoi aferente cazrii,
dar i unor preferine specifice fiecrui client. O parte a serviciilor suplimentare sunt obligatorii n
funcie de categoria de clasificare, fiind gratuite sau cu plat. Multitudinea i diversitatea serviciilor
suplimentare disponibile constituie un factor important de atragere i fidelizare a clientelei.
Conform OMDRT nr. 1051/2011, anexa nr. 1.1.1 la normele metodologice, serviciile
suplimentare ce pot fi prestate n structurile de primire turistice cu funciuni de cazare sunt:
1) servicii de pot, telecomunicaii i publicitate: convorbiri telefonice, fax, acces internet,
program video intern, televiziune prin cablu sau anten satelit, vnzri de cri potale, ilustrate,
timbre potale, reviste; vnzri de materiale de promovare turistic (CD-uri, DVD-uri, albume,
ghiduri, plainte);
2) servicii personale (frizerie, coafur, cosmetic, manichiur, pedichiur, gimnastic de
ntreinere, exerciii fizice i cur de slbire, spltorie i curtorie; curat nclmintea);
3) nchirieri de: CD-uri, DVD-uri, laptopuri, birouri pentru firme/ oameni de afaceri, instalaii
pentru traducere simultan, sli de conferin, sli de recepie/ simpozioane, locuine pentru
reprezentani de firme, locuri de garaj, bibiclete i triciclete, ambarcaiuni (alupe, brci)
frigidere, televizoare, pturi suplimentare, jocuri distractive, echipamente i materiale sportive,
autoturisme cu/fr ofer (rent-a-car), maini de clcat, articole de trand i plaj (umbrele,
ezlonguri, cearceafuri), terenuri de sport, articole de uz gospodresc pentru campinguri,
inventar suplimentar (pilote, pleduri, cearceafurei, perne) n campinguri, maini automate de
splat rufe n camping-uri;
4) servicii de educaie-fizic i sport: not, patinaj, schi, echitaie, popice, gimnastic, alpinism,
tenis de cmp, tenis de mas, tir cu arcul, schi nautic, coli pentru schi/ patinaj/ not ;
5) servicii de cultur i art (organizare direct i procurare de bilete pentru spectacole de teatru,
concerte, carnavaluri);
6) diverse alte servicii (room-service, splat i clcat lenjerie, splat/ clcat/ curat obiectele
turitilor, comisioner-curier, lucrri de secretariat, multiplicri de documente, rezervri de locuri
la hotel n alte localiti, rezervri de locuri n uniti de alimentaie, parcare auto, supraveghere
copii/ btrni, procurri de bilete de tren/ avion, transport hotel aeroport, piscin, saun, sal
fitness, solar, masaj, organizare de banchete/ recepii/ mese oficiale/ nuni, ghid de turism
autorizat, tratamente geriatrice i reumatismale, asigurarea de medicamente pentru continuarea
tratamentului ambulatoriu, organizarea de partide de pescuit, abonamente la mijloace de
transport pe cablu, bilete pentru mijloacele de transport n comun, plimbri cu crua/ trsura/
sania, schimb valutar, vnzri de mrfuri, vnzri de excursii pe trasee interne i externe,
vnzri de locuri la diferite aciuni specifice (festivaluri, seri folclorice, degustri de vinuri);
7) servicii gratuite: informaii privind prestarea unor servicii/ mijloace de transport/ spectacole/
starea vremii, serviciul pentru ncrcarea/ descrcarea/ transportul bagajelor, trezirea clienilor
la cerere, obinerea legturilor telefonice, pstrarea obiectelor de valoare ale turitilor, acordarea
de medicamente i materiale sanitare n cadrul primului ajutor n caz de urgen, primirea i
transmiterea mesajelor i a corespondenei, asigurarea de ziare/ reviste n holuri, pstrarea
bagajelor, pstrarea obiectelor uitate i anunarea turitilor, comenzi taximetre, servicii de
parcare i garare, expediere prin retur la domiciliu a corespondenei sosite dup plecarea
turitilor, facilitarea cazrii pasagerilor n alte spaii de cazare din localitate, oferirea de
materiale de promovare i informare turistic.
Un loc aparte n cadrul serviciilor suplimentare l ocup serviciile de agrement (animaie), care
au nregistrat n ultimii ani o puternic dezvoltare la nivel mondial. Animaia a devenit una din
preocuprile majore ale organizatorilor de turism care au realizat c investiiile considerabile din
echipamentele de cazare nu sunt suficiente pentru a satisface exigenele actuale ale turitilor.
Animaia n turism reprezint totalitatea tehnicilor prin care turitii sunt distrai n mod activ de
ctre persoane calificate s presteze aceste servicii (ghizi animatori). Diferena ntre simpla distracie i
animaie este dat de faptul c aceasta din urm presupune implicarea activ a turistului, depirea
rolului pasiv de spectator. 92
Prestatorii de servicii turistici trebuie s realizeze necesitatea introducerii serviciilor de
agrement n gama de servicii hoteliere, precum i diversificarea n timp a acestora, pentru a-i atrage
clienii i a-i motiva s revin. Trebuie s aibe n vedere asigurarea unei baze tehnico-materiale
adecvate, a unui personal cu o pregtire i o calificare corespunztoare. Programele turistice, care
reprezint baza serviciilor de agrement trebuie s fie inedite, s atrag prin specificul lor clientul, s-l
fac pe acesta s nu uite momentele petrecute n vacan. Pentru a putea avea rezultatele scontate
programul turistic trebuie s fie promovat corespunztor, s fie cunoscut de potenialii clieni.
Din pcate n ara noastr puini prestatori au neles rolul i importana animaiei n atragerea i
fidelizarea clientelei.
Cu toate c n Nomenclatorul Ocupaiilor din Romnia (Codul COR) au fost introduse nc din
anul 2006 ocupaiile ghid de animaie i animator i corespunztor acestora exist standarde
ocupaionale: ghid de animaie(2008) i animator centre de vacan(2005), iar n urma absolvirii
92
Oprian, M; Sere, M.; Oprian, I.R. ndrumar de animaie n turism, Ed. ArtPress, Timioara, 2006, p.6

programelor de formare profesional au rezultat specialiti n domeniu, serviciile de animaie sunt slab
reprezentate n gama de servicii hoteliere romneti.
Serviciile suplimentare trebuie s fie aduse permanent n atenia turitilor. O modalitate des
ntlnit este afiarea acestora n materialele informative disponibile att n spaiile de cazare, ct i la
recepie, holul de primire, bar, restaurant etc.
Aceste materiale informative trebuie s fie realizate estetic, tiparite n limba romn i n cel
puin dou limbi de circulaie internaional i s cuprind serviciile hoteliere, precum i informaii
utile pentru turiti.
n mapa clientului (poziionat estetic, dar uor de observat de ctre clieni) trebuie s se afle:
pliantul hotelului, instruciuni privind modul de folosire al telefonului, tarifele interne i internaionale
pentru convorbirile telefonice, lista interioarelor telefonice utile (recepie, bar, restaurant, room-service,
.a.); lista cu serviciile suplimentare oferite, modalitile de solicitare, precum i tarifele pentru cele cu
plat; separat lista pentru room-service, lista produselor din mini-bar cu preurile aferente, lista
programelor TV disponibile, eventual programul TV pentru sptmna n curs; informaii turistice
privind zona sau localitatea, hri cu localizarea hotelului n cadrul zonei/localitii, chestionare pentru
testarea opiniei turitilor cu privire la calitatea serviciilor oferite (foarte important pentru urmrirea
satisfaciei clienilor), orice alte informaii care ar putea face agreabil sejurul turistului.
La recepie trebuie s fie disponibile urmtoarele materiale informative: pliantul hotelului,
pliantul cu serviciile suplimentare, harta localitii, lista de preparate i buturi, pliante de promovare a
piscinei, a slii de ntreinere, a saloanelor de nfrumuseare, clubului, cazinoului, magazinelor,
centrului de afaceri, calendarul evenimentelor din hotel, diverse instruciuni.
Pentru atragerea i fidelizarea clienilor nu este suficient stabilirea gamei de servicii i
prestarea acestora. O preocupare permanent a hotelierilor trebuie s fie aceea de a diversifica
permanent serviciile.
Un factor care poate contribui att la diversificarea serviciilor, ct i la creterea calitii
activitii turistice l constituie creterea nivelului de calificare a lucrtorilor din acest sector,
intensificarea ateniei i solicitudinii lor fa de dorinele turitilor.
3.2. REZERVAREA SPAIILOR HOTELIERE

Activitatea de rezervare reprezint cazare anticipat i are rolul de a diminua pierderile i de a
mbunti coeficientul de exploatare. Este imperios necesar n hotelurile mari sau n perioade cu
cerere mare.
Reprezint contractul dintre hotelier i client, implicnd drepturi i obligaii i astfel conferind
siguran pentru ambele pri.
Contractul hotelier (de rezervare)
Comanda de rezervare, indiferent de forma n care a fost formulat (telefonic, fax, e-mail, prin
intermediul unui site pe internet sau direct la recepie) constituie contract hotelier, ce are la baz
Regulamentul Hotelier International elaborat de Asociaia Internaional a Hotelurilor i Restaurantelor
(IH&RA). Rolul su este de a asigura un cadru unitar al relaiilor dintre client i hotel, n scopul
protejrii clientului (mai ales n rile n care nu exist o legislaie specific).
Hotelul i rezerv dreptul de a accepta sau nu comanda de rezervare lund n cosiderare gradul
de ocupare, tipul clienilor, politica de vnzare .a.. Hotelierul are obligaia de a pune la dispoziia
clientului spaiile de cazare solicitate, conform standardelor de clasificare.
Obiectul contractului: rezervarea (vnzarea anticipat) spaiilor de cazare.
Durata contractului (exact sau relativ): se poate meniona prin comanda de rezervare
(recomandabil pentru c n caz contrar camerele vor fi rezervate pentru o singur noapte, nefiind
indicat s fie blocate nejustificat pentru mai multe nopi, mai ales n cazul grupurilor organizate).
n comanda de rezervare se menioneaz obligatoriu data nceperii sejurului. Ziua hotelier
ncepe la ora 14 i se termin a doua zi la ora 12. n cazul comenzilor negarantate, n lipsa anunrii
unei ore de sosire trzie, camera este reinuta pn la ora 18, dup care este oferit spre vnzare. Exist
hoteluri n care ora 16 este utilizat ca reper.
Termene de rspuns, modificare, anulare: hotelul are obligaia s confirme sau s refuze
comanda de rezervare n maxim 3 zile de la primirea acesteia.
Prin contract, hotelierul poate cere clientului s respecte termenele stabilite pentru comunicarea
eventualelor modificri, astfel:
- cu cel puin 24 de ore naintea datei de sosire pentru turitii individuali;
- cu cel puin 3 zile naintea datei de sosire pentru grupuri, n cazul hotelurilor de tranzit i afaceri;
- cu cel puin 30 de zile naintea datei de sosire, n cazul hotelurilor din staiuni (n sezon, n cazul
turismului de vacan).
Tarifele pot fi comunicate (negociate, stabilite) n momentul ncheierii contractului.
Modalitatea de plat se stabilete n cazul grupurilor n momentul contractrii, iar n cazul
turitilor individuali la sosirea n hotel (la cazare).
Se poate solicita un avans din contravaloarea prestaiilor (ca garanie) respectiv: contravaloarea
unei nopi de cazare sau 20-25% din valoarea contractului, n cazul grupurilor; avans ce nu se restituie
n cazul neprezentrii clientului.
ncetarea contractului se poate iniia uni sau bilateral, atunci cnd una din pri nu-i respect
obligaiile sau la atingea termenului prevzut pentru expirarea acestuia. n cazul n care clientul
produce pagube hotelului sau este ru-platnic, hotelierul poate nceta contractul fr somaie. La fel, n
cazul n care hotelul nu asigur serviciile solicitate conform standardelor, clientul poate prsi hotelul
chiar dac nu a expirat durata contractului, putnd cere desbgubiri sau pli compensatorii pentru
serviciile de care nu a beneficiat.
Clauze speciale: n situaia n care hotelul nu poate presta serviciile contractate din vina sa se
oblig s asigure aceleai servicii ntr-un alt hotel din localitate, de aceeai categorie sau o categorie
superioar, suportnd toate cheltuielile prilejuite.
Hotelul are drept de gaj asupra bunurilor cu valoare comercial ale clientului n cazul n care
acesta refuz s plteasc sau se afl n imposibilitatea de a plti.
Clientul este obligat s se intereseze n prealabil dac este permis accesul n hotel cu animale
domestice.
Rolul i importana rezervrii
Pentru client rezervarea garanteaz sigurana nchirierii de camere n perioade cu cerere mare
sau pentru o perioad mai lung; cunoaterea i negocierea tarifului; posibilitatea de a i satisface
preferinele (de exemplu un anume tip de camer sau chiar o camera anume).
Pentru hotel rezervarea semnific planificarea i eficientizarea activitii, printr-o exploatare
judicioas a capacitii de cazare.
Rezervarea se poate face: naintea zilei sosirii sau chiar n ziua sosirii; pentru clieni individuali
sau pentru grupuri de turiti; doar pentru cazare sau pentru mai multe servicii hoteliere; direct de ctre
client sau de ctre intermediar (persoan fizic sau juridic); verbal (direct, personal sau telefonic) sau
n scris (fax sau e-mail, prin intermediul internetului, direct pe site); cu sau fr garanie; la hotel (prin
sectorul de rezervri sau la recepie), prin centrale de distribuie sau prin sisteme centralizate de
rezervare.
SISTEMELE DE REZERVARE pot fi:
Sisteme globale de rezervare GDS-urile (Global Distribution System) reprezint reele de
agenii de rezervare care efectueaz rezervri de hotel, de bilete de avion, nchirieri maini. Cele mai
cunoscute sunt: Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan, Axess, System 1.
Sisteme centralizate de rezervare (CRS Computer Reservation System sau Central
Reservation System) sunt utilizate la nivelul lanurilor hoteliere, cu birou centralizat de rezervare, unde
se centralizeaz tarifele, situaia nchirierilor i alte informaii primite de la hotelurile lanului respectiv.
Comenzile de rezervare sunt confirmate pe loc, n sistem electronic sau telefonic.
Etapele rezervrii:
1. se primete comanda de rezervare (cererea);
2. se verific posibilitatea de a rspunde (situaia rezervrilor, a disponibilitii); se verific
lista neagr (ru-platnici);
3. a. dac rezervarea nu este posibil se ofer alternative (lista de ateptare sau se recomand
un alt hotel);

3. b. dac este posibil se noteaz datele, se stabilesc detaliile (tarif, o eventual negociere;
condiii de plat) i se efectueaz rezervarea propriu-zis; se transmite confirmarea
rezervrii.
De regul este prudent ca atunci cnd se face rezervarea s nu se promit o anume camer, ci un tip de
camer (chiar dac anumite sisteme informatice de gestiune hotelier permit blocarea unei camere
anume din momentul rezervrii).
TIPURI DE REZERVARE
REZERVAREA DIRECT - CLIENT INDIVIDUAL
1. Rezervarea verbal prin prezentarea clientului la hotel se poate face de ctre recepioner,
lucrtor rezervri, lucrtor vnzri. n acest caz se poate propune potenialului client vizitarea unei
camere (cte una din fiecare tip), a restaurantului i a celorlalte spaii hoteliere, n compania unui
lucrtor rezervri, lucrtor vnzri, recepioner sau chiar eful de recepie, concierge, bagajist sau
guvernant.
Etapele acestui tip de rezervare sunt:
- stabilirea tipului spaiului nchiriat i a altor servicii;
- verificarea situaiei rezervrilor pentru perioada solicitat;
- comunicarea condiiilor de modificare i anulare a rezervrii;
- negocierea i stabilirea tarifului;
- completarea fiei de rezervare cu datele necesare (nume, firm, adres, numr de telefon, tipul
camerei, tariful, servicii, datele de sosire i plecare, ora trzie a sosirii dac este cazul, eventuale
observaii) - de cele mai multe ori toate aceste date se completeaz direct n computer n
programul de gestiune hotelier;
- solicitarea garaniei de rezervare (plata unei nopi de cazare sau plata n avans a ntregului sejur);
- pentru rezervarile negarantate se stabilete ora limit de sosire, de obicei ora 18.00.
2. Rezervarea telefonic parcurge aceleai etape ca i rezervarea verbal, cu meniunea c
prezentarea produsului hotelier trebuie fcut cu mai mult convingere n lipsa posibilitii vizualizrii,
iar garania const n comunicarea numrului crii de credit a clientului (n lipsa acesteia eventual un
ordin de plat transmis prin fax).
3. Rezervarea scris cunoate diferite modaliti de transmitere: fax, e-mail, direct pe site-ul
hotelului. Comand de rezervare n acest caz este doar o rezervare provizorie, fiind necesar o
confirmare din partea clientului care s ateste acceptarea condiiilor. n cazul apariiei unor
neconcordane se continu corespondena pn cnd acestea sunt soluionate i doar atunci se
efectueaz rezervarea definitiv (ferm).
Clienii fideli au prioritate la rezervare, informaii legate de acetia existnd n Fiierul
Clienilor (nume, adres, numr de telefon, numrul crii de identitate / paaportului, data i locul
naterii, preferine tipul camerei, chiar o camer anume, servicii speciale .a.).
REZERVAREA PRIN INTERMEDIAR (persoan fizic sau juridic agenie de
turism sau alt companie)
1. Pentru un client individual
Se face n scris i urmeaz etapele rezervrii directe, respectnd condiiile prevzute n
contractul ncheiat ntre hotel i intermediar (conform codului de practici dintre FIHR i ANAT).
2. Pentru grupuri organizate
Acestea sunt efectuate de ctre eful de recepie sau eful sectorului rezervri. Comanda de
rezervare, ca i eventualele modificri sau anulri (cu cel puin 14-30 zile nainte pentru a evita
penalizrile) se fac obligatoriu n scris. Confirmarea din partea hotelului se face n maxim 48 de ore,
urmat de reconfirmarea din partea intermediarului.
ICIDETE ACTIVITATEA DE REZERVARE
1. Suprarezervarea (overbooking) se practic n mod deliberat i controlat pentru a diminua
efectul anulrilor, cu scopul unei eficiene maxime n activitatea de exploatare a capacitii de cazare.
Este coordonat de eful de recepie sau eful sectorului rezervri. Situaia rezervrilor se ine

permanent sub observaie pentru a mpiedica meninerea situaiei pn n ziua cazrii; se cer
reconfirmri, se evit pe cat posibil meninerea rezervrilor negarantate.
Exist i situaii n care acest procedeu creaz neplceri prin aceea c anumii clieni trebuie
reorientai ctre alte hoteluri din zon cu cel puin acelai grad de confort (de mare importan fiind n
aceste condiii relaiile cu ceilali hotelieri). Dac tariful este mai mare, diferena va fi suportat de
ctre hotelul la care s-a facut rezervarea. Clientul va fi informat dac este posibil naintea sosirii,
transportul la cellalt hotel fiind asigurat. Hotelul va prezenta n scris scuzele pentru inconvenient i de
asemenea poate oferi faciliti tarifare i tratament special la o cazare ulterioar.
2. Modificarea rezervrii se refer la data sosirii sau plecrii, ora sosirii, tipul camerei,
numrul de persoane, garantarea unei rezervri negarantate iniial .a. Modificrile trebuie operate n
toate documentele de rezervare.
n cazul n care modificrile vizeaz data de sosire i/sau plecare in sensul prelungirii sejurului
i nu exist disponibiliti de cazare, se ncearc rezervarea unei camere ntr-un alt hotel pentru noptile
ce nu pot fi onorate sau reorientarea altor clieni, cu sejur mai scurt, respectiv cu sejurul format din
noaptea sau nopile pentru care hotelul este ocupat integral i nu poate onora modificarea de sejur.
3. Anularea rezervrii se admite cu sau fr penalizri, n funcie de condiiile stabilite n
momentul rezervrii. Penalitile se aplic n cazul rezervrilor garantate prin impunerea plii unei
nopi de cazare (dac se face dovada nenchirierii camerei respective) sau prin reinerea garaniei.
4. eprezentarea (no show) se ntampl frecvent mai ales n cazul rezervrilor negarantate.
Lista acestora este ntocmit de ctre recepioner i predat efului ierarhic, care va decide msurile
necesare (ncasarea sau nu a penalitilor). n cazul rezervrilor negarantate se poate solicita plata prin
fax sau telefon, sau se pot nscrie persoanele respective pe lista neagr. De obicei se evit taxarea
camerelor rezervate fr garanie pentru a nu rmane debite neacoperite. n caz c se poate aplica
penalizare, ele vor fi taxate ulterior.
3.3. Stabilirea preurilor i tarifelor

Preurile i tarifele serviciilor turistice
Ca influen general, n turism, formarea i evoluia preurilor sunt rezultatul aciunii unei
multitudini de factori: caracterul complex al produselor turistice, eterogenitatea lor, faptul c investiiile
turistice sunt intensive n capital fix, dependena calitii prestaiilor turistice de profesionalismul
personalului.
Preul unui produs turistic nu poate fi stabilit oricum, fr riscul de a nu se vinde; trebuie deci s
se in seama de atitudinea turistului potenial. n consecin, preurile produselor turistice se formeaz
att pe baza mecanismelor pieei, ct i n funcie de o serie de particulariti care le influeneaz
evoluia n timp i spaiu.
Principalele trsturi ale formrii i evoluiei preurilor n turism sunt:93
1) existena unui evantai foarte larg al preurilor pentru acelai produs turistic;
2) evoluia relativ independent de raportul cerere-ofert;
3) aciunea efectului limitat al preurilor asupra consumului, respectiv consumul turistic este
influenat ntr-o msur limitat de variabila pret, putnd fi influenat i de factori psihologici,
emoionali;
4) tendina preurilor de manifestare inflaionist, cu dou consecine:
- creterea preurilor ntr-o ar receptoare poate deteriora competitivitatea sectorului turistic al rii
respective fa de piaa internaional a turismului;
- organizatorii de turism vor prefera rile unde avantajul relativ n materie de preuri este mai
pronunat;
5) n unele cazuri, produsul turistic nu este uor identificabil: coninnd o gam larg de
servicii, prestatorii nu au ntotdeauna legatur ntre ei;
6) consumatorul este cel care se deplaseaz ctre locul unde se presteaz serviciul turistic, astfel
nu are posibilitatea de a cunoate produsul nainte de a-l cumpra.
Dificultile ce decurg din comparaiile preurilor i tarifelor serviciilor turistice au consecine
importante asupra consumatorului, dar i asupra cercetrilor i analizelor pieei turistice. De aceea
93
POSTELNICU Gh., Introducere n teoria i practica turismului, Ed.Dacia, Cluj- Napoca, 1997, p.105, pp.117-120
cercettorii n domeniu au ncercat s descopere un indice sau indicator i astfel a aprut indicele
preurilor i tarifelor serviciilor turistice. Metoda de calcul a acestuia se bazeaz pe un co de consum
turistic (o structur a consumului). n Romnia, ncepnd din octombrie 1990 se calculeaz un indice
de preuri de tip Laspeyres, adic:
Ip =
q 0 p1
q 0 p0
unde p = preul, q = cantitatea vndut, 1 - perioada curent, 0 - perioada de baz (de referin).
Principalul avantaj al acestui tip de indice const n uurina calculrii lui, iar principalele
dezavantaje decurg din faptul c acest tip de indice nu ine seama de faptul c populaia se poate proteja
mpotriva creterii puternice a preurilor i tarifelor la unele servicii prin nlocuirea cu altele similare,
dar mai ieftine.
n turism, mrimea preurilor este influenat de 3 factori majori: structura costurilor,
concurena i preferinele consumatorilor i dorina lor de a achiziiona anumite servicii. Datorit
acestor circumstane, managerii i propun s realizeze cteva obiective cu ajutorul preurilor i
tarifelor: maximizarea profitului, returnarea fondurilor investite, creterea volumului vnzrilor, chiar
supravieuirea firmei.
Metodologia de formare a preurilor serviciilor turistice trebuie s porneasc n mod obligatoriu
de la costuri. Elementele componente ale prestaiilor turistice de baz se calculeaz la nivelul preurilor
cu amnuntul, deci se adaug i taxa pe valoare adaugat. Se adaug o serie de cheltuieli generale i un
element suplimentar foarte important: marja de siguran, adugat la costurile nete ale prestaiilor
turistice directe. Alturi de toate acestea se adaug marja de profit, un comision (perceput de agenii
interne sau externe, angrositi sau detailiti).
Exist mai multe tipuri de preuri pe care le pot stabili agenii economici din turism:
a) maximale, n concordan cu nivelul dotrilor i calitatea serviciilor;
b) contractuale, care urmresc creterea ponderii turismului organizat;
c) speciale, respectiv cu reduceri sau alte faciliti.94
n plus, sunt stabilite: o limit inferioar, cu condiia acoperirii costurilor i una superioar, ntre
care turistul este dispus s cumpere produsul.
O problem dificil este cea a orientrii politicii de preuri n funcie de concuren. n acest
sens se folosesc o serie de strategii:
strategia preurilor pauale (forfetare), constnd n perfectarea de aranjamente de tipul
totul inclus;
strategia preului ridicat, indicat productorilor cu costuri ridicate, const n promovarea
produsului turistic pe o pia unde cererea nu prea oscileaz n funcie de modificrile
preului; poate fi aplicat i n cazul turismului de lux;
strategia tarifului sczut (de lansare), folosit n cazul inteniei de ptrundere pe o pia;
strategia tarifelor difereniate n decursul unui an calendaristic.
General acceptat pentru serviciile hoteliere este termenul de tarif, iar pentru produse alimentare i
buturi termenul de pre.
n stabilirea preurilor i tarifelor se iau n considerare urmtoarele aspecte:
- costurile;
- nivelul practicat de concuren;
- cererea.
Nu sunt de neglijat aspectele privind unicitatea, originalitatea produselor sau serviciilor oferite,
aspecte care ne deosebesc de concureni.
A. Tarifele de cazare
Tarifele stabilite (afiate i comunicate) pot sau nu s includ preul micului dejun i TVA-ul. n
structura tarifului de cazare se afl taxa hotelier, care n cazul staiunilor turistice se pltete pentru o
94
Idem, p.127
singur noapte de cazare, spre deosebire de celelalte localiti unde se calculeaz ca procent pentru
fiecare noapte.
Se pot crea formule de tarif pentru servicii de cazare i mas, extinse i ca forme de cazare cu
servicii de alimentaie, i anume:
- cazare cu mic dejun (BB bed&breakfast),
- demipensiune (half board cazare cu mic dejun i prnz sau cin),
- pensiune complet (full board cazare cu mic dejun, prnz i cin).
n turismul internaional se ntlnesc forme ca all inclusive (pensiune complet, gustri ntre mese
i buturi autohtone) i ultra all inclusive (inclusiv buturi consacrate, produse n afara rii respective).
Acestea formeaz un pachet de servicii hoteliere n care sunt incluse i alte servicii hoteliere (acces
piscin, animaie, etc.).
La polul opus se afl unitile care ofer doar cazare, fr nici o mas.
Tipuri de tarife:
Tarifele de cazare se stabilesc n funcie de tipul spaiului de cazare:
- camer single (pentru o persoan);
- camer dubl (2 persoane);
- camer tripl (3 persoane);
- apartament (pentru 2 persoane sau n regim single).
Patul suplimentar se taxeaz extra. n funcie de politica hotelului se poate taxa sau nu patul de
copil.
Categorii de tarife:
- tariful de recepie (rack rate) este tariful maximal pe care l practic o unitate de cazare;
- tariful corporate sau tariful de companie, tariful practicat n relaiile de colaborare cu companiile cu
care sunt ncheiate contracte de prestri servicii hoteliere sau convenii de colaborare;
- tariful de agenie (pentru ageniile de turism), teoretic cel mai sczut tarif de pe grila de tarife.
Aceste categorii de tarif sunt structurate pe diferite nivele, dup perioadele de timp, n funcie de
politica hotelului:
- sezon si extrasezon;
- tarife n timpul sptmnii (week rates) i tarife pentru sfrit de sptmn (week-end rates).
Tarifele corporate i tarifele de agenie se stabilesc n funcie de tipul clienilor:
- tarife pentru clieni individuali,
- tarife pentru grupuri.
n afara categoriilor menionate mai sus exist i alte tipuri de tarife:
- complimentary = tarif 0, gratuitate oferit diferiilor colaboratori (ghidul sau nsoitorul de grup;
gratuiti oferite la sejururi mai lungi, ca tehnic de cretere a vnzrilor n perioadele de extra-sezon;
gratuiti oferite ca bonus pentru colaboratori pentru vnzrile anuale, .a.),
- house-use = tarif 0 (gratuiti) pentru acionari, personal de conducere i familiile acestora,
- tarife prefereniale, utilizate pentru clienii fideli, respectiv tarife cu reduceri,
- tariful/ taxa de late check-out, stabilit sub form de procent din tariful unei nopi de cazare sau ca
tax fix. Taxa de late check out se stabilete pe mai multe nivele, n funcie de ora de plecare. Dac
turistul pstreaz camera dup ora 18.00, 19.00 sau 20.00 (n funcie de politica hotelului) se pltete
tarif ntreg;
- tariful de day-use (utilizarea camerei pentru maxim 4 ore, specific turismului de tranzit).
Tarifele pot fi difereniate n cadrul aceleiai structuri, pentru acelai tip de camer n funie de
vederea (spre mare, spre munte) i dotrile/suprafaa (exemplu balcon sau teras) de care beneficiaz.
B. Preurile serviciilor de restauraie
Au n componen costuri de achiziie a materiilor prime (preul de cumprare a acestora, cheltuieli
de achiziie sau aprovizionare) i adaos. Mrimea adaosului se stabilete fie n concordan cu preurile
practicate de concurenii competitivi, lund n considerare i elementele distinctive ale ofertei proprii:
specialiti proprii, sortimente ce lipsesc din oferta local, nivelul ridicat al calitii serviciilor
(rapiditatea serviciului, ambiana, dotrile, calificarea i specializarea personalului, gama diversificat

de produse, modul de prezentare a listei de produse, stilul de servire, de prezentare a notei de plat),
servicii gratuite disponibile (internet wireless, loc de joac pentru copii sau scaun de mas pentru copii,
.a.).
Preurile din interiorul unei game trebuie s fie corelate, respectiv preul cel mai mare poate fi
de cel mult 2,5-3 ori mai mare dect preul cel mai mic, cu excepia vinurilor cnd valoarea poate
ajunge la 9.
3.4. Plecarea clienilor

n fiecare zi recepia ntocmete lista plecrilor i o transmite celorlalte departamente pentru
verificarea consumurilor. Se acord sprijin i toat atenia clienilor ce urmeaz s praseasc hotelul,
nu nainte de a verifica dac acetia doresc s mai ramn n hotel pentru o anumit perioad.
n cazul clienilor individuali se verific totalul serviciilor consumate, se ntreab clientul dac
a mai consumat ceva (verificnd concomitent i discret cu celelalte departamente), se prezint
clientului coninutul notei de plat pentru verificare i n lipsa neconcordanelor se emite nota de plat,
ncasndu-se contravaloarea serviciilor. Se poate ntmpla ca un client s produc pagube, caz n care
se solicit plata, conform listei preurilor pentru obiectele de inventar ce se afl n recepie sau se
solicit de la guvernant. n cazul n care paguba reprezint un caz excepional, cuantumul plii este
stabilit de eful de recepie sau de ctre manager.
Modaliti de plat utilizate sunt:
- cash (se numr banii i se emite nota de plat i factura n 3 exemplare, unul pentru client, unul
pentru contabilitate i unul pentru arhiva recepiei);
- carte de credit (se introduce n terminalul de plat electronic, validitatea fiind controlat
automat, se efectueaz incasarea, se emite nota de plat i factura. n cazul n care sunt probleme cu
terminalul electronic, cartea de credit se poate trage manual cu ajutorul dispozitivului de inprint
manual, cu un telefon pentru obinerea codului de autorizare care se trece de mn pe inprint de ctre
persoana care efectueaz ncasarea, alturi de datele clientului de pe cartea de credit - numele
posesorului, tipul crii de credit, data de expirare -, denumirea serviciului, departamentul care
efectueaz ncasarea - recepia de obicei, suma, moneda, iniialele persoanei care efectueaz ncasarea);
- cupon, voucher (se ataeaz documentul la copia notei de plat, apoi se d clientului nota de
plat);
- metode de plat combinate (se ataeaz documentele la copia notei de plat).
Dup efectuarea plii se nchide contul, dar numai dac balana este zero. Se verific dac au
sosit mesaje sau corespunden pentru client i se nmneaz acestuia, se noteaz solicitrile clientului
n legtur cu mesajele i corespondena, dac acestea vor sosi dup plecarea sa. Se ncheie fia de
pstrare valori. Se verific predarea cheii/cartelei camerei. Se ntreab clientul despre cum s-a simit n
timpul sejurului, dac este totul n regul i ce prere are despre calitatea serviciilor oferite, se
mulumete pentru vizit i se invit clientul s revin. Apoi se solicit bagajistul pentru serviciile
specifice (transportul i depozitarea bagajelor, comanda de taxi).
n cazul grupurilor, de obicei plata se face prin virament de ctre o firm organizatoare, astfel c
procedura difer: se urmrete nregistrarea serviciilor ce nu fac obiectul contractului (deci nu sunt
pltite de organizator), se solicit plata acestora, se ntocmete nota de plat (individual sau pe camer),
se comunic cu departamentul de etaj pentru a confrunta situaia camerelor, se verific dac s-au predat
cheile camerelor i se solicit bagajitii pentru transportul bagajelor. De obicei, la plecarea grupurilor
este prezent un reprezentant al organizatorului care urmrete buna desfurare a operaiunilor, fiind i
un intermediar ntre hotel i grup. Acesta rmne pn se efectueaz toate plecrile i se regleaz
balanele.
Exist situaii n care clienii solicit eliberarea camerei dup ora 12 (late check-out). n aceste
cazuri se analizeaz diagrama camerelor i lista sosirilor pentru a se verifica posibilitatea acceptrii
plecrilor trzii, apoi se comunic clientului politica hotelului i cuantumul plii pentru plecare trzie,
n funcie de ora solicitat. Se comunic la departamentul de etaj plecrile trzii. Dac nu exist
posibiliti de pstrare a camerei dup ora 12 se ofer clientului alte opiuni, cum ar fi depozitarea
bagajelor n camera de bagaje.
Dup plecarea clienilor se pot descoperi obiecte uitate, cel mai frecvent n spaiul de cazare,
dei de cele mai multe ori ele sunt gsite de ctre cameriste n momentul predrii camerei cnd se face
verificarea inventarului i a mini-barului (dac este cazul). n aceste cazuri primul lucru care se face
este s se anune recepia, existnd posibilitatea ca respectivul client s nu fi prsit unitatea. Dac
acesta a plecat, obiectul este predat guvernantei, care ine un registru de eviden a obiectelor uitate, cu
precizarea datei la care s-au gsit, numrul camerei, precum i numele persoanelor ce au ocupat
camera.
Regulile de selectare a obiectelor uitate pentru pstrare sunt urmtoarele:
- alimentele perisabile se pstreaz doar pn la expirarea termenului de valabilitate, dac nu sunt
ncepute, apoi se distrug;
- lenjeria intim folosit nu se pstreaz;
- mrfurile consumabile (pasta de dini, ampon, etc.), n cantitate mic, nu se pstreaz;
- banii, dup 24 de ore se depun la banc;
- bijuteriile se depun n seiful unitii pe baz de proces verbal;
- obiectele de mbrcminte/nclminte se pstreaz;
- obiectele care se pstreaz se mpacheteaz, li se ataeaz un numr de ordine corespunztor celui din
registru i se pstreaz ntr-un dulap cu cheie, ce se afl n posesia guvernantei.
3.5. Clienii
3.5.1. Motivaia turistic
Motivaia cltoriei i a sejurului difer pe tipuri de clieni.
Oamenii de afaceri (clienii business) se deplaseaz pentru raiuni de afaceri (ncheiere i
derulare de contracte, fuziuni, achiziii, vnzri, seminarii, congrese, etc.). Puterea lor de cumprare
este mai mare dect cea a clienilor obinuii. Pentru acetia un tarif ridicat este considerat rezonabil,
dac este susinut de nivelul ridicat al calitii serviciilor, diversitatea gamei de servicii oferite,
imaginea i notorietatea hotelului.
Turitii se deplaseaz pentru petrecerea timpului liber (concediu, vacan). Acetia sunt mai
sensibili la nivelul de pre. Preurile practicate pe piaa turistic i rata de schimb valutar constituie
frecvent unele dintre motivaiile majore n alegerea locului de vacan.
n funcie de motivaia turistic tipului de clieni (clientel) int, unitatea de cazare trebuie s
i structureze gama de servicii.
3.5.2. Tipuri de clieni
Clienii se mpart n diferite categorii n funcie de:
a. motivaia cltoriei (turiti, oameni de afaceri);
b. numrul lor (clieni individuali, grupuri);
c. vrst (infani, copii, adolesceni, adulti tineri i maturi, persoane n vrst);
d. sex (femei, brbai).
Cunoaterea caracteristicilor de grup ale consumatorilor reprezint o posibilitate n plus de
cretere a eficienei activitii comerciale.95
Caracteristicile consumatorilor n funcie de vrst
Copiii: surprind mai greu diferena ntre esenial i neesenial, sunt atrai de culorile vii, sunt foarte
afectivi, nu-i pot exprima cu claritate dorinele, sensibili la neatenii i/sau abuzuri, nevoie ridicat
de divertisment/animaie;
Adolescenii: sunt independeni n decizia de cumprare, dei i imit pe ascuns pe aduli; timizi
cnd sunt singuri, foarte siguri pe ei, uneori glgioi, cnd sunt n grup;
Adulii: gusturi i preferine difereniate i stabile, n funcie de profesie, nivel sociocultural, etc.;
Persoanele n vrst: ataament puternic fa de produsele i metodele de vnzare/promovare
tradiionale, o anumit rezisten la nou, decizii de cumprare mai lente.
95
Prun, T., Psihologie economic, Ed. Didactic i Pedagogic, Bucureti, 1996, pg.126-130
Caracteristicile consumatorilor n funcie de sex:
Femeile
- au o sensibilitate mai puternic, triesc mai intens cumprarea unui produs;
- sunt mai influenabile;
- preferine mai accentuate pentru nouti;
- mai exigente fa de calitatea produselor/serviciilor i preurile acestora.
Brbaii
- mai decii, mai grbii;
- primesc mai greu sfaturi;
- apreciaz mai mult argumentele de tip raional dect pe cele de tip afectiv;
- sunt mgulii atunci cnd li se apreciaz sigurana i competena;
Tipuri de consumatori n funcie de temperament:
sangvinii
- siguri pe ei, ndrznei, fermi;
- rapizi n luarea deciziei de cumprare;
- intr uor n relaii cu personalul;
- accept mai greu sugestii.
colericii
- foarte dinamici, chiar impulsivi;
- se adapteaz foarte rapid;
- decid imediat;
- suport greu sugestiile, la contraziceri reacionnd chiar uor violent.
flegmaticii
- leni n decizia de cumprare ;
- rezervai, nu-i manifest pregnant gusturile i dorinele;
- receptivi la sugestii.
melancolicii
- timizi i impresionabili;
- calmi, linitii;
- nehotri;
- au nevoie de sprijin n luarea deciziei de cumprare, dar acesta trebuie s fie delicat,
discret.
Tipuri de consumatori n funcie de caracter
dificilul
- foarte pretenios;
- se hotrte greu;
- respinge argumentele n favoarea produsului/serviciului.
atoatetiutorul
- se consider competent n orice domeniu ;
- tinde s demonstreze tuturor ceea ce tie;
- accept sugestii numai dac n prealabil i se laud competenele.
economul
- criteriul principal n decizia de cumprare este preul;
- decizie de cumprare lent;
- foarte atent la argumentaia personalului comercial.
impulsivul
- decizie de cumprare foarte rapid;
- atras de nfiarea produsului/serviciului;
- nu admite s fie contrazis.
entuziastul
- impresionat puternic de un produs/ serviciu nou ;
- decizie de cumprare rapid;
- impresionat de argumente raionale.
indecisul
- de multe ori nu tie ce dorete s cumpere (lips de informare de specialitate) ;
- poate fi foarte econom;
- trebuie ajutat s-i precizeze inteniile.
IV. Comunicarea n cadrul hotelului

Fiecare departament al unei structuri de primire turistice trebuie s lucreze mpreun cu celelalte
departamente pentru a satisface cerinele i dorinele clienilor, de aceea fiecare departament este
dependent de informaiile oferite de celelalte departamente pentru ca munca s fie eficient.
4.1. Comunicarea ntre manager i subordonai
Managerul are un rol cheie n orice organizaie, nu numai ca atribuii, dar i ca responsabiliti.
O responsabilitate important a acestuia este aceea de a avea o bun comunicare cu toi angajaii. De
comunicarea ntre el i subordonai depinde buna desfurare a activitii. Comunicarea este un
instrument managerial aflat la baza coordonrii activitii de hotel. De manager depinde n primul
rnd buna comunicare a echipei. Un prim pas este acela de a ctiga ncrederea echipei, prin
competenele sale i prin respectarea cuvntului dat. Pentru a fi respectat, trebuie s respecte la rndul
su.
Comunicarea scris ntre manager i subordonai ncepe prin fia postului, care transmite
angajatului ateptrile managerului n privina comportamentului i performanelor acestuia. Apoi
continu prin regulamentul intern, standarde, proceduri, informri scrise, decizii, note interne.
n ceea ce privete comunicarea verbal, aceasta se realizeaz n cadrul edinelor, dar nu
numai. Managerul intr n contact cu subordonaii n activitatea de zi cu zi. Managerul de hotel
comunic frecvent cu managerii de departament, prin intermediul crora comunic cu angajaii, dar nu
trebuie s neglijeze comunicarea direct cu acetia.
4.2. Comunicarea interdepartamental
A. Comunicarea ntre recepie i housekeeping
Aceste dou departamente, recepia i housekeeping-ul sunt cel mai strns legate. Recepia
trebuie s nchirieze spaiile de cazare pregtite n prealabil de ctre housekeeping i mpreun trebuie
s efectueze serviciile cerute de clieni. Schimbul de informaii ntre cele dou departamente este
extrem de important. Trebuie s fie exact, clar i rapid indiferent de munca i posibilele dificulti ale
celuilalt. Cele dou departamente stabilesc canale de comunicare n scopul creterii calitii serviciilor
prestate.
Guvernanta se bazeaz pe recepie pentru a fi anunat de sosirea sau plecarea clienilor
obinuii, a grupurilor, a VIP-urilor, solicitri de paturi suplimentare, mutarea clienilor sau alte dorine
exprese ale acestora. Ea primete aceste informaii de la recepie la nceputul zilei sub forma unei
diagrame, dar orice modificare ulterioar de care recepia este anunat trebuie s i fie comunicat
imediat. Guvernanta trebuie anunat de plecrile neanunate sau plecrile trzii (dup ora 12.00).
Comenzile pentru serviciile suplimentare sunt transmise de ctre recepie tot guvernantei.
Toate informaiile i cererile se transmit apoi cameristelor sub form de sarcini de serviciu.
Reclamaiile sunt transmise tot guvernantei.
La rndul su, aceasta trebuie s comunice la timp recepiei schimbarea statusului (strii)
camerelor (din murdare n curate), pentru a evita eventualii timpi mori.
Guvernanta este responsabil cu efectuarea rundelor n hotel, verificarea i transmiterea sub
form de raport a strii camerelor. Acest raport poate fi predat efului de recepie sau diretorului de
hotel, simultan i efului departamentului tehnic.
Extrem de important este comunicarea ntre cele 2 departamente n momentul check-out-ului
(formalitilor de plecare a clienilor). Se face verificarea inventarului i a produselor din minibar,
rezultatele fiind transmise recepionerului de serviciu. Verificarea minibarului se face zilnic, nu numai
la plecarea clientului, iar eventualele consumuri sunt comunicate n scris pe baza formularelor,
departamentului recepie.
Instrumente de lucru utile:
- diagrama camerelor, cu evidenierea sosirilor i a plecrilor;
- raportul guvernantei de etaj;
- formularul de verificare a minibarului;
- formularul de check-out (care conine i o list a obiectelor de inventar).
Informaiile circul i n sens invers, astfel, housekeepingul comunic recepiei urmtoarele:
Situaiile particulare;
Defeciunile depistate i cererea de remediere a acestora;
Consumul din mini-bar;
Bonurile pentru serviciile suplimentare;
Obiectele uitate, etc.
B. Comunicarea ntre recepie i restaurant
Comunicarea dintre cele dou departamente este important pentru procesul de servire a
clienilor i presupune, din partea recepiei, s comunice:
Numrul de clieni cazai (diagrama camerelor);
Sosirile i plecrile de clieni;
Plecrile naintea orei de servire a micului dejun (pentru realizarea de pachete solicitare
frecvent n cazul grupurilor de turiti care prsesc hotelul foarte devreme)
Numrul de clieni care iau micul dejun (atunci cnd el este opional);
Structura clienilor (individuali i grupuri);
Datele specifice privind grupurile organizate, preluate din comenzile de rezervare:
Perioada cazrii;
Numrul de clieni;
Structura clienilor (provenien, grupe de vrst, motivaie);
Cuantumul alocat serviciilor de alimentaie;
Tipul de pensiune i distribuia meselor pe parcursul sejurului;
Meniuri speciale, mese festive;
Rezervrile de mese n incinta hotelului, modificri, anulri;
Ocaziile speciale: simpozioane, banchete;
Prezena clienilor casei i a vip-urilor, precum i a preferinelor acestora;
Tratamente speciale pentru clienii casei i vip-uri;
Solicitrile speciale pentru clieniii bolnavi sau accidentai;
Comenzile pentru serviciul la camer (room service);
Persoanele nsoite de copii mici, pentru amenajri speciale;
Clieni vegetarieni sau lacto-vegetarieni;
Reclamaiile i solicitrile speciale.
Departamentul Food&Beverage transmite:
Listele de preparate i buturi oferite de unitile componente;
Programul de funcionare al seciilor;
Programul de divertisment i animaie al unitilor specializate;
Notele de plat pentru serviciile prestate, semnate de clieni (n cazul n care consumaia este
trecut pe contul camerei);
Obiectele uitate de clieni n restaurant;
Reclamaiile formulate de ctre clieni.
C. Comunicare ntre recepie i departamentul tehnic
Relaia cu acest departament presupune din partea recepiei:
Comunicarea defeciunilor i a tuturor problemelor constatate n camere sau n celelalte spaii
de ctre personalul de etaj sau cel din recepie;
Verificarea remedierii defeciunilor.
D. Comunicarea i cooperarea ntre departamentul housekeeping i departamentul tehnic
Cameristele depisteaz, pe parcursul zilei de lucru o serie de defeciuni. Acestea sunt raportate
zilnic fie guvernantei, fie direct departamentului recepie sau departamentului tehnic, n funcie de caz.
i n acest caz este necesar o strns colaborare, cu informaii clare i precise.
Instrumente de lucru utile:
- list de control pentru constatarea defeciunilor departamentul tehnic;

- registre de defeciuni completat de camerist sau guvernant i apoi consultat i constatat de
ctre departamentul tehnic.
E. Comunicarea recepiei cu departamentul financiar-contabil
n fiecare dimineaa recepionerul de serviciu pred departamentului contabil ncasrile zilei
hoteliere anterioare pe baza monetarului ntocmit de recepionerul de noapte la nchiderea zilei
hoteliere. mpreun cu monetarul se predau rapoartele de venituri i ncasri, rapoartele privind gradul
de ocupare, rapoartele privind vnzrile produselor de minibar sau de diverse produse ce se pot afla n
cadrul recepiei spre comercializare, rapoartele de convorbiri telefonice (listate din cadrul sistemului de
gestiune hotelier sau direct din centrala telefonic), rapoartele generale de servicii i produse vndute.
Lunar, eful de recepie ntocmete un raport privind facturile emise i anulate, n ordinea seriilor i
numerelor, mpreun cu exemplarele verzi ale facturilor emise, care stau n recepie pe parcursul lunii.
Pe parcursul activitii hoteliere, relaia cu departamentul financiar-contabil poate lua i alte forme,
n funcie i de procedurile interne ale fiecrei uniti hoteliere. De exemplu n situaia n care trebuie
ntocmit o factur proform sau o factur storno, acestea pot fi ntocmite de ctre departamentul
contabil, pe baza informaiilor furnizate de ctre departamentul recepie sau rezervri, pentru o mai
bun eviden a acestora.
F. Comunicarea cu departamentul de securitate
Aceast cooperare se concentreaz pe prevenirea incendiilor, a furturilor, a pierderii sau
dispariiei cheilor. Orice situaie suspect se transmite de ctre personalul hotelului, prin eful ierarhic
i sub form de raport se ntocmesc evidene.
G. Comunicarea recepiei cu departamentul de marketing
Se efectueaz prin liste i informri, privind tipurile de tarif prevzute n contractele cu
colaboratorii, tarifele prefereniale stabilite prin convenii.
4.3. Documente utile de comunicare interdepartamental i intradepartamental

a. Registrul sau raportul/lista de rezervri (sosiri)
Se utilizeaz pentru evidena comenzilor de rezervare primite. n cazul unitilor ce nu au un sistem
de gestiune hotelier este utilizat registrul. n cazul unitilor ce dispun de un sistem de gestiune
hotelier computerizat nu mai este necesar utilizarea registrului de rezervri pentru c aceste sisteme
de gestiune hotelier genereaz automat rapoarte de rezervri.
b. Diagrama camerelor (pentru grupurile de cazare)
Este un document ce servete la repartizarea pe camere a turitilor sositi n grupuri organizate, n
lipsa existenei unui sistem de gestiune hotelier computerizat. Chiar dac hotelul dispune de sistemul
de gestiune prin care sunt alocate camerele din momentul rezervrii, primete de la agenia
organizatoare diagrama grupului, pentru a putea repartiza corect turitii n camerele duble.
c. Lista plecrilor
Utilizat pentru evidena plecrilor planificate i identificarea celor neplanificate.
d. Registrul de eviden a turitilor pe camere (din ce n ce mai rar folosit)
Este utilizat de unitile de primire turistic ce nu dispun de sisteme computerizate, ce servete la
inerea evidenei serviciilor de cazare, mas i agrement prestate fiecrui turist, a sumelor datorate sau
achitate, precum i ca document justificativ pentru cazrile efectuate. nscrierea n registrul de eviden
se face n prima zi de sejur, pn la finalizarea acestuia i achitarea serviciilor primite de turist. n
cadrul sistemelor computerizate aceste evidene sunt create automat sub forma unui cont al camerei
sau dup caz, al clienilor.
e. Fia de anunare a sosirii i plecrii turistului (obligatorie)
Se nmneaz turistului spre completare, la sosirea acestuia la recepie. Este un formular cu regim
special, un tipizat care se achiziioneaz de la Monitorul Oficial. Datele completate sunt urmtoarele:
seria i numrul documentului de identitate, datele personale, data cazrii (prima zi a sejurului,
respectiv ziua intrrii) i data plecrii. Recepionerul verific datele completate de turist confruntndu-
le cu actul de identitate al acestuia i datele rezervrii.
f.Tichetul-legitimaie de identificare a turistului
Este un document folosit de anumite uniti de cazare, care se nmneaza turistului la sosire i are
rolul de a informa personalul unitii asupra identitii clientului n scopul proteciei turitilor, este
solicitat n urmtoarele situaii: primirea cheii de la recepie, la servirea mesei n unitate, la solicitarea
altor servicii. Cuprinde numele i prenumele turistului, data sosirii i data plecrii, serviciile oferite de
ctre unitate i tarifele de cazare. Anumite uniti de primire turistic adopt sistemul Key-holder
(suportul pentru cartela de acces n camer), ca substituent pentru tichetul-legitimaie, acesta avnd
toate datele de identificare menionate anterior.
g. Bon pstrare valori - documentul de pstrare a valorilor la recepie
Este un formular tip, ce se ntocmete de ctre personalul din recepie la predarea de ctre turistul
cazat n unitate, a valorilor depuse spre pstrare n seiful din recepia unitii. Pentru turist, documentul
reprezint chitana pentru obiectele sau banii predai spre pstrare, iar pentru unitate este un act
justificativ pentru valorile deinute n pstrare.
h. Diagrama/lista/situaia camerelor libere i ocupate
Se ntocmeste i se completeaz de cte ori este cazul de ctre recepioneri. Se ntlnesc mai multe
forme: scris de mn, realizat n calculator (word, excel) sau realizat i afiat de sistemul de
gestiune hotelier.
i. Registrul/lista solicitrilor pentru trezirea turitilor
Servete la nregistrarea solicitrilor din partea turitilor privind ora la care doresc s fie trezii. Se
completeaz de ctre recepioner menionndu-se numrul camerei, numele turistului i ora la care
solicit trezirea. Acest registru este nlocuit de tehnologia modern a centralelor telefonice.
j. Registrul pentru consemnarea defeciunilor sau Caietul de defeciuni
Prezint informatii referitoare la defeciunile de natur tehnic constatate de turiti, sau de
personalul de curenie n spaiile unitii, informaii ce se adreseaz personalului tehnic n vederea
remedierii acestora n timpul cel mai scurt.
k. Fia de minibar
Este un instrument de lucru att pentru departamentul housekeeping, ct i pentru departamentul
recepie. Poate fi un document compus, n sensul c poate conine i un check-list pentru obiectele de
inventar din spaiul de cazare. Pe baza sa, camerista face inventarul camerei precum al produselor
oferite contracost din minibar, apoi l transmite sub semntura recepionerului de serviciu.
l. ota de plat
Se ntocmete de ctre recepioner sau casier, pe baza consumurilor clientului din toate
departamentele sumelor efectiv ncasate sau a documentelor de plat prin virament i este prezentat
clientului naintea efecturii efective a plii, pentru verificare de ctre acesta a serviciilor i sumelor de
plat. Dup verificare i ncasarea banilor se emite factura i chitana sau bonul fiscal.
m. Documentul de eviden a obiectelor uitate sau Caietul de obiecte uitate
Se completeaz de ctre guvernant sau camerist odat cu predarea obiectelor uitate de turiti n
camere. Aceste obiecte se pstreaz n siguran, conform regulilor de pstrare a obiectelor uitate.
n. Procesul verbal de predare-primire a serviciului
Cuprinde informaii utile desfurrii activitii , situaii deosebite i se ntocmete ntre:
recepionerii de serviciu, bellboy sau curieri-bagajiti, cameriste (atunci cnd se lucreaz n ture de
noapte).
4.4. Comunicarea intradepartamental

Comunicarea n cadrul departamentului este la fel de important ca cea ntre departamente.
A. Comunicarea n cadrul departamentului Recepie
Cnd vorbim despre departamentul recepie trebuie s ne gndim n primul rnd la faptul c
recepia este inima unitii de primire turistic. O bun comunicare n cadrul su este garantul unei
bune desfurari a activitii.
Caracteristicile, aspectele i tehnicile comunicrii verbale i non-verbale i pstreaz
valabilitatea i n cadrul comunicrii intradepartamentale. n ceea ce privete comunicarea scris, n
cadrul departamentului recepie, instrumentul prin care aceasta se realizeaz este procesul verbal de
predare-primire a turei ntre recepioneri. Dei este un instrument vechi, acesta nu i pierde
valabilitatea i importana. Rolul su este de a transmite informaiile necesare activitii n totalitate i
cu acuratee, n paralel cu responsabilizarea fiecrui membru al echipei.
Sistemele de gestiune moderne ofer o serie de faciliti menite s uureze munca
recepionerilor i s elimine o serie de informaii care se treceau n procesul verbal. Cu toate acestea,
atunci cnd o persoan semneaz este mult mai responsabil de ceea ce pred sau, dup caz, ceea ce
preia. Procesul verbal conine urmtoarele elemente: nume, prenume recepioner; data i ora la care se
face predarea-primirea; sumele de bani aflate n casa recepiei, pe tip de valut; informaii specifice
legate de clienii cazai sau de clienii ce urmeaz s se cazeze; eventuale mesaje pentru clieni, pentru
tura urmtoare, pentru colegi din alte departamente sau pentru superiori; obiecte aflate n recepie ce
trebuie predate; n cazul n care camera de bagaje este n grija recepiei bagajele aflate spre pstrare, cu
descrierea exact a acestora i cu specificarea numrului de buci; descrierea eventualelor evenimente
deosebite petrecute pe parcursul turei care se pred.
B. Comunicarea ntre sectoarele departamentului recepie
n situaiile n care departamentul recepie este divizat n recepie, caserie, centrala telefonic,
concierge, curier/bellboy, rezervri comunicarea ntre aceste sectoare se face verbal sau n scris, prin
intermediul listelor, rapoartelor i notelor interne.
Recepia transmite caseriei situaia clienilor care au efectat operaiunile de check-in, fie sub
form de list la o or prevzut n normele interne ale hotelului, fie prin informare individual asupra
fiecrui client cazat n scopul deschiderii contului acestuia, pentru a putea fi nregistrate consumurile.
Pe msura efecturii consumurilor, prestrii diferitelor servicii caseria le nregistreaz n contul
clientului pe baza notelor de plat transmise de departamentele aferente.
Pe baza informrilor subdepartamentului rezervri sau recepie, dup caz, caseria aplic
reducerile de tarif, calculeaz comisionele datorate i facturarea pentru plile prin virament bancar.
Recepia ndrum clienii ctre caserie pentru serviciile de schimb valutar i pstrarea valorilor.
La plecarea clienilor, caseria nchide conturile acestora i comunic recepiei situaia plilor,
autoriznd recuperarea bagajelor.
Datorit evoluiei tehnologiei, sectorul caserie ca atare, aproape c a disprut, mai ales n
hotelurile mici i medii, unde nu exist caserie ca i sector distinct, atribuiile acesteia fiind preluate de
recepie. Postarea consumurilor, efectuarea plilor se realizeaz foarte uor cu ajutorul sistemelor de
gestiune hotelier.
Comunicarea ntre recepie i centrala telefonic se limiteaz la transferul i preluarea apelurilor
telefonice, precum i transmiterea listei de treziri pentru a doua zi.
Comunicarea ntre recepie i rezervri se face prin intermediul listei de sosiri i plecri, precum
i prin informri referitoare la cerinele speciale, sosiri trzii (late check-in) i plecri matinale (early
check-out).
Comunicarea recepionerului cu bell-boy/curier-bagajist este n mare parte verbal, respectiv
transmiterea informaiilor despre clienii care solicit serviciul de transport bagaje, solicitrile privind
preluarea i distribuirea corespondenei. n cazul plecrilor de grupuri bagajitii primesc lista camerelor
repartizate.

Bibliografie
1. Andrei, R. - Tehnica operaiunilor n turism suport de curs, Colegiul de turism Irecson, Bucureti, 2004
2. Andrei, R.; Copetchi, M.; Dragnea, L. Manual de tehnici operaionale n turism, Ed. Irecson, Bucureti,
2006
3. Andrei, R. Manualul managerului n turism, CEDES CD Bucureti, 2006
4. Cristureanu, C. - Economia i politica turismului internaional, Editura ABEONA, Bucureti, 1998
5. Cosmescu, I. - Turismul , Ed. Economica, Bucureti, 1998
6. Dumitrana, M.; Negruiu, M. - Contabilitatea n comer i turism, Ed. MAXIM, Bucureti, 1996
7. Draica, C. - Ghid practic de turism internaional i intern (A.B.C.-Turism), Editura ALL BECK,
Bucureti, 1999
8. Emilian, R. - Conducerea resurselor umane, Ed. Expert, Bucureti, 1999
9. Emilian, R. - Managementul serviciilor, Ed. Expert, Bucureti, 2000
10. Emilian, R. - Management n servicii, Ed. ASE, Bucureti, 1995
11. Giarini, O.; Stahel,W.R. - Limitele certitudinii , EDIMPRES-CAMRO, Bucureti, 1996
12. Hayes, Neimer Hotel Operations Management, Pearson Prentice Hall, Pearson Education, 2004
13. Ioncica, M.; Minciu,R.; Stanciulescu, G. - Economia serviciilor, Ed. Uranus,
Bucureti, 1999
14. Istrate, I.; Brad, F., Rosu, A.G. - Economia Turismului si Mediului nconjurator, Ed.
Economica, Bucureti, 1996
15. Kotler, P. - Principiile marketingului, Ed.Teora, Bucureti, 1998
16. Lupu, N. Hotelul Economie i management, Ed. ALL BECK, Bucureti, 2005
17. Minciu, R.; Ispas, A. - Economia Turismului, Ministerul nvtmntului,
Universitatea Transilvania, Braov, 1995
18. Minciu, R. - Economia Turismului, Ed.Uranus, Bucureti, 2000
19. Olteanu, V. - Marketingul serviciilor, Ed. Uranus, Bucureti, 2000
20. Oprian, M; Sere, M.; Oprian, I.R. ndrumar de animaie n turism, Ed. ArtPress, Timioara, 2006
21. Postelnicu, G. - Introducere n teoria i practica turismului, Editura Dacia, Cluj-
Napoca, 1997
22. Prun, T., - Psihologie economic, Ed. Didactic i Pedagogic, Bucureti, 1996
23. Stanciulescu, G. - Tehnica operaiunilor n turism, Ed. ALL, Bucureti, 1998
24. Stanciulescu, G. - Tehnica operaiunilor de turism, Ed. ALL Educational, Bucureti, 1998
25. Tinard, Y. - Le Tourisme. conomie et Management, 2e d., EDISCIENCE International, Paris, 1994
26. Vellas, F. - Turismul - tendinte si previziuni, Ed. Walforth, Bucureti, 1995
27. Witt, St. F.; Brooke, M. Z.; Buckley, P. J. - Managementul Turismului Internaional, Unwin Hyman Ltd,
1995
28. Internet
29. Ordinul Ministrului Turismului nr. 636/2008 publicat n Monitorul Oficial al Romniei, Partea I, nr.
379/19.05.2008
30. Hotrrea Guvernului Romniei nr. 1328/27.12.2001 privind clasificarea structurilor de primire turistice
publicat n Monitorul Oficial al Romniei nr. 17/15.01.2002.
31. Date interne Ramada Majestic Hotel, Bucureti

Modul 6
MAAGEMETUL RESTAURAIEI
CUPRINS
1 Principii de amplasare i funcionare ale unui restaurant

2 Metode de producie
3 orme si circuite
4 Organigrama formaiei de lucru n restaurante
5 Fluxul tehnologic
6 Consum specific. Randamente i sczminte
7 Calitatea preparatelor
8. utriie si alimentaie
9. Reglementri de igien principii si concepte
Bibliografie

1. Principii de amplasare i funcionare a unui restaurant
Spaiile unei uniti de alimentaie se mpart n funcie de destinaia lor n:
- spaii pentru primirea i servirea consumatorilor( front of the house );
- spaii pentru producie i anexe ( back of the house ).
I. Spaii pentru primire i servire:
intrarea: asigur intrarea i ieirea clienilor din restaurant
garderba : se amenajeaz n proximitatea intrrii
salonul : d not caracteristic ambianei i trebuie conceput astfel ncat s asigure condiii optime
pentru primirea clienilor i confortul acestora;
Echipamentele din dotarea restaurantelor
Prin echipament se nelege mobilierul, utilajele, inventarul de lucru i servire din
dotarea restaurantelor.
Dotarea cu mobilier se face n conformitate cu anumite cerine specifice :
modulat i multifuncional;
armonizat cu celelalte elemente constructive i decorative;
adaptat la sistemul de vnzare practicat;
uor de ntreinut i manipulat;
s corespund cerinei moderne despre comfort.
Dotarea cu utilaje pentru servire cuprinde urmtoarele elemente:
linia tradiional de autoservire;
caruselul de autoservire ;
vitrinele de prezentare;
crucioarele;
nclzitorul de vesel;
plcile ofante;
consevatorul rcitor;
instalaia pentru rcit apa;
instalaia pentru rcit i distribuit berea;
barul-bufet;
barul modulat;
maina pentru fabricat cuburi de ghea;
maina pentru fabricat i porionat ngheat;
banda rulant.
Dotarea cu inventar de servire i pentru lucru presupune, n funcie de nivelul fiecrei uniti,
asigurarea urmtoarele piese:
vesel: platouri, tvi, farfurii (adnc, ntins mare i mic, farfurie pentru desert , farfurie suport),
salatiere, raviere, ceti, pahare, cni i ceainice, legumiere, supierele, sosiere, cocotierele i pahare
pentru ou, mutariere,doze pentru mujdei, sticlrie, scrumiere.
tacmuri: tacmul mare, tacmul pentru gustri, tacmul pentru desert, tacmul pentru pete,
tacmul pentru fructe, lingurie, tacmuri diverse (lingur pentru crme, supe, consommeuri, cuit
pentru caviar, furculi pentru lmie, stridii, sardele ; tacm pentru melci, raci etc.), tacmuri
ajuttoare serviciului (tacm pentru tranat, tacm pentru salat, cuit pentru brnzeturi, pepene; clete
sau lopic pentru prjituri, clete pentru zahr , clete sau lingur pentru ghea).
accesorii de serviciu: seviciul de ulei oet, presrtorile, rniele pentru piper, suporturile pentru
scobitori, numerele de mas, vazele, spirtierele, cupe pentru ngheat, frapiere pentru vin i ampanie,
fructiere, clourile, gletue pentru ghea, storctor de fructe, filtrul de cafea, suporturi pentru
lumnri, suporturi pentru pahare i frapiere, boluri pentru cltitul degetelor, foarfec pentru struguri,
cup pentru ngheat, tvi pentru debarasat, clopot pentru pateuri.
lenjerie: fee de mas, naproane, ervete de mas, ervete pentru mic dejun i ceai, ancare, crpe
pentru ters vesela, sticlria , praf etc., perdele, draperii, moltoane.
Primirea i servirea clienilor
Front of the house este un sistem de operare, un loc de afaceri i scena social. Serviciul
personalului i satisfacerea clienilor sunt cele mai importante responsabiliti.
Activitatea de primire i servire a clienilor presupune urmtoarele sarcini i operaiuni:
- ntmpinarea clienilor i conducerea lor la o mas de ctre Hosstes;
- luarea comenzilor de ctre osptari;
- servirea preparatelor i a buturilor;
- mprosptarea mesei i schimbarea veselei i a paharelor folosite;
- note de plat i modaliti de plat : cash, card , virament;
- complimentarea clienilor, obinerea de reacii (eventual chestionare) si fidelizarea acestora.
Principii de alctuire a meniurilor

Termenul de meniu desemneaz totalitatea preparatelor i produselor care se prezint i
se servesc ntr-o anumit ordine la mas. Deasemenea, prin meniu se poate nelege i hrtia sau
cartonul pe care se prezint, n ordinea servirii, preparatele i buturile pentru masa respectiv, de una
sau mai multe persoane. De regul, buturile se nscriu pe liste separate.
La alctuirea unui meniu trebuie avute n vedere o serie de cerine i reguli, care dac sunt
respectate pot influena n bun msur succesul mesei oferite. Dintre acestea cele mai importante
sunt :
analiza atent a ocaziei, prilejului cu care se ofer meniul respectiv: o mas n familie, o mas ntre
prieteni, o mas pentru o aniversare, o mas de afaceri, protocol, grup de turiti, etc.;
importana mesei respective pentru cel care o ofer ;
posibilitile de pregtire i de servire a meniurilor n funcie de sezon, vrst, naionalitate,
obiceiuri culinare;
preparatele oferite trebuie s fie diversificate n ceea ce privete materia prim utilizat, tehnologia
de realizare, coloritul, sosurile i garniturile;
sezonul trebuie s influeneze n mare msur coninutul meniului, de aceea nu se va face exces de
conserve n timpul verii, nu se vor servi mncruri grele n perioade clduroase, cnd se va acorda
prioritate mncrurilor uoare i adesea reci;
se va asigura succesiunea gusturilor, mai nti amar sau acru, apoi srat i n final dulce;
pentru meniul de sear, la mesele obinuite nu se recomand preparate cum ar fi cele obinute prin
prjire sau la grtar, care sunt greu digerabile;
cnd se servete ngheata de regul nu se mai ofer fructe;
un meniu nu va conine de dou ori aceeai garnitur, cu excepia celor care au un rol decorativ;
indiferent de mas (dejun sau cin) servirea preparatului de baz (cu carne) este recondabil s fie
nsoit, dup caz, de garnituri i salate (obligatoriu la friptur) ;
o carne roie va fi servit ntotdeauna dup una alb, i un sos brun dup unul alb;
Alctuirea meniului constituie o problem destul de delicat i impune o atenie deosebit.
Numrul serviciilor este determinat de durata mesei i scopul invitaiei, un meniu simplu fiind mult
mai apreciat dect un meniu exagerat de ncrcat. Meniul trebuie s in cont de ocazia cu care este
servit i s fie n concordan cu acestea.
Tehnica alegerii preparatelor care se ofer n cadrul unui meniu poate fi stabilit astfel:
gustri calde sau reci;
supe, creme, ciorbe, boruri consome-uri;
preparate din pete;
antreuri din ou, paste finoase, legume, organe i subproduse comestibile;
preparate de baz cu garnituri i salate;
dulciuri de buctarie i produse de cofetrie-patiserie;
brnzeturi, fructe.
Problema alctuirii meniurilor este, n general, deosebit de delicat i, n majoritatea cazurilor,
cei care alctuiesc sau propun meniuri trebuie s neleag c reuita meselor respective este
condiionat nu numai de meniul oferit, ci i de modul n care este pregtit, prezentat i servit.
II. Spaii pentru producie
1. Buctria cald reprezint spaiul principal de producie. Aceasta poate fi construit n
urmtoarele forme:
Cea mai utilizat form de organizare a spaiului de producie este careul care permiteo buna
distribuie a aparatelor i o concepie de circuite adaptate la personal, mrfuri alimentare i deeuri.
2. Buctaria rece este secia care cuprinde activitatea de pregtire a preparatelor culinare reci.
Organizarea lucrului cuprinde operaiile de pregtire a preparatelor reci, operaii executate naintea
servirii (gustri, antreuri) i operaii executate n timpul servirii (salate, s. a.m.d.).
3. Cafetaria este un spaiu mai mic, care se organizeaz pentru pregtirea micului dejun,
precum i n orice or a serviciului pentru ceaiuri i cafele, avndu-se n vedere dezangajarea buctariei
calde sau reci de la funciile stabilite i mai ales pentru a lsa posibilitatea efecturii cureniei.
4. Patiseriacofetria este secia care servete i pe post de laborator de dulciuri de buctarie.
5. Oficiul reprezint legtura ntre buctrie i sala de consumaie. Prin form, lungime i
amplasarea fluxului de distribuie, constituie un spaiu de analiz atent. Acesta este prevzut cu ui
rabatabile placate n jumtatea de jos cu tabl.
6. Spaiile de pregtire preliminar sunt destinate urmtoarelor activiti organizate pe secii
distincte: pregtirea preliminar a legumelor i fructelor (sortare, curare, divizare i depozitare),
pregtirea preliminar a crnii, pregtirea preliminar a petelui i pregtirea preliminar a oulor.
7. Spltorul de vesel i vase
8. Depozitele
a)depozitele obinuite/nefrigorifice pentru: buturi, coloniale, conserve, legume
b)depozitele frigorifice: sunt destinate pstrrii produselor perisabile la temperaturi joase.
Dup criteriile de igien, temperaturile variaz n funcie de produs:
ou, lapte, unt, brnz proaspt: 4 6C;
carnea: pentru stocul zilnic 0 - 4C (refrigerare) i pentru pstrare mai ndelungat -18C
(congelare); deasemenea, pentru congelare se utilizeaz temperaturi de 28 -30C (dulapuri sau
camere frigorifice).
Camerele trebuie s fie curate i s se respecte condiiile de vecintate admis.
9. Rampa de primire recepie
10. Curtea interioar
Back of the house este asemnat cu o fabric. Acesta este locul unde se pregtesc toate
preparatele ce vor fi servite n salon. Principala responsabilitate este calitatea preparatelor culinare.
Preparatele trebuie s prezeinte urmtoarele trsturi:
s corespund unui anumit standard
s fie gustoase
s fie sigure din punct de vedere igienic
s respecte costurile
2. Metode de producie
Tehnologia culinar modern impune noi exigene care nu se pot realiza numai prin intuiie,
talent sau ndemnare.
Metoda clasic de obinere a preparatelor culinare prezint urmtoarele dezavantaje:
costuri mari impuse de investiiile pentru dotarea spaiilor de producie;
indice sczut de utilizare a capacitilor de producie;
volum mare de munc manual;
dificulti de aprovizionare.
Sistemul catering reprezint centralizarea produciei de preparate culinarei prezint
urmtoarele avantaje:
sortiment variat;
stadiu de pregtire culinar avansat;
porionare n ambalaje care s ofere facilitate de servire;
uor convertibile pentru consumul direct.
1. Metode convenionale
a) Metoda tradiional (cook-serve) a partidei const n desfurarea normal a
procesului de producie pornind de la recepia materiilor prime, pn la depozitarea preparatului i
servire, utiliznd toat dotarea cu echipament tehnologic.
b)Metoda utilizrii materiilor prime pregtite primar (convenience food) folosete
materii prime gata curate i tiate, semipreparate diverse.
2. Metode centralizate de producie - sistem catering
n locul unui numr mare de operaiuni independente de producie culinar se poate reorganiza
activitatea prin reducerea activitilor i a dimensiunilor buctriei i transformarea lor n buctrii
finale sau buctrii satelit.
Producia culinar modern, definit prin termenii cook-chill = gtit i refrigerat, cook-freeze =
gtit i congelat i sous vide = gtit i ambalat sub vid, a aprut ca o necesitate a timpurilor moderne
pe care le parcurgem.
Producia cook-freeze se refer la sistemul de alimentaie bazat pe tratarea termic integral a
materiilor prime urmat de congelarea rapid cu depozitare la -18C. nainte de servire se renclzete.
Procesul tehnologic implic 9 etape, de la materia prim i pn la servirea preparatului:
materiile prime, depozitarea materiilor prime, operaii pregtitoare, tratarea termic, porionarea,
congelarea prin curent de aer (blast freezing), depozitarea la rece, distribuia i regenerarea.
Producia cook-chill desemneaz sistemul de producie culinar bazat pe tratatre termic
complet, urmat de o rcire rapid cu pstrare la o temperatur sczut, controlat deasupra
temperaturii de ngheare, adic la 0-+3C, urmat de renclzire complet chiar naintea consumului.
Procedeul include 9 etape: materii prime de calitate foarte bun, depozitarea materiilor prime la
condiii optime de temperatur, umiditate, timp, prepararea preliminar, tratarea termic, porionarea,
rcirea n curent de aer (blast chilling), pstrarea la rece , distribuia i regenerarea.
Principiile de baz ale sistemelor cook-freeze i cook-chill :
toate materiile prime trebuie s fie de o bun calitate microbiologic;
tratarea termic iniial a alimentelor va asigura distrugerea fazelor vegetative i a oricrui
microorganism patogen;
ntruct anumite microorganisme sunt sub form de spor care nu sunt omorte prin procedee
normale de tratatre termic, este necesar s se depeasc +60C pentru distrugerea acestora;
contaminarea trebuie evitat n timpul desfurrii procesului tehnologic ntre alimentele crude i
cele pregtite. Separarea fizic a zonelor de pregtire preliminar cu cele de tratatre termic s fie
distinct;
condiiile de depozitare ale preparatelor refrigerate sau congelate trebuie s fie strict controlate
pentru a se asigura calitatea i securitatea;
procedeele de renclzire i servire trebuie strict adecvate pentru a asigura securitatea alimentelor,
temperatura fiind strict controlat.
Calitatea organoleptic i nutritiv a preparatelor cook-freeze i cook-chill este legat de:
calitatea materiilor prime;
condiiile generale de pstrare. Cu ct legumele proaspete sunt pstrate mai mult naintea preparrii
sau lsate n ap, pierderile n greutate i valori nutritive sunt mai mari;
timpul de prelucrare. Orice depire a timpului de preparare-refrigerare-congelare sau depozitare
orice perioad de timp ntre renclzire i consum duce la pierderea vitaminelor i a calitilor
gustative.

Producia sous-vide implic prelucrarea materiilor prime de calitate, tratare termic prealabil
cnd este nevoie, ambalarea n saci de plastic speciali, vacuumarea, lipirea pungilor i apoi fierberea n
abur la temperaturi de pasteurizare max. 80C. Preparatele pot fi servite direct consumatorului dup
aceast faz sau rcite rapid la +1 - +3C i pstrate ntre 0-+3C maximum 21 de zile. Aceast metod
mrete valabilitatea preparatelor n 3 moduri:
Prin extragerea aerului din pungi este mpiedicat dezvoltarea celor mai multe bacterii;
Preparatele sunt tratate termic la temperaturi de pasteurizare, ajutnd la distrugerea celor mai multe
microorganisme;
Preparatele sunt sigilate n saci de plastic, protejndu-se astfel de contaminare n timpul pstrrii i
regenerrii (renclzirii).
Preparatele sub vid prezint o serie de avantaje deosebit de importante:
Calitile nutritive, gustative, aromele sunt superioare, apropiate de cele normale, datorit absenei
aerului i temperaturii sub 100C;
Ambalajul este comod pentru manipulare i distribuie i previne contaminarea;
Scderea greutii produselor fierte micoreaz consumul specific cu 20%;
Ofer o metod de producie comod, cu aplicaii n manier a la carte i cu meniuri pentru
evenimente;
Pstrarea pe termen ndelungat a produselor sensibile (pete) prin excluderea germenilor;
Preparate indicate n orice fel de regimuri;
Nu sunt necesare investiii mari pentru o ofert diversificat;
Utilizarea contient a aparaturii cu aburi i, prin aceasta, un consum mai redus i mai puin de
lucru cu splarea vaselor;
Posibiliti de vnzare direct n strad;
Un consum redus de energie ca urmare a unei preparri anterioare a materiilor prime;
Distribuirea eficient a operaiunilor n timpul procesului de munc;
Depozitarea i nclzirea n magazine dislocate.
Avantajele produciei centralizate:
separarea activitilor de producie i servire cu toate avantajele acestui lucru, n principal prin
separarea timpului i a locului de activitatea de servire;
concentrarea personalului de producie calificat ntr-o unitate central, fcnd posibil un standard
de calitate superioar att a preparatelor, ct i a prezentrii;
introducerea etapei de depozitare ntre producie i servire permite unitii de producie s lucreze
cu eficien maxim i s utilizeze mai bine personalul i echipamentul;
Investiii necesare cu 50% mai mici dect n buctria clasic;
Consumul de energie poate fi redus printr-o atent programare a produciei unui anumit tip de
produs;
Se pot reduce cerinele de suprafa total a tuturor buctriilor cu circa 60%.
Un exemplu tipic de producie centralizat este cea pentru avioane, spitale, cantine colare, fast
food.
3. Norme i circuite
Pentru fiecare form de exploatare nu exist un model tip ci diverse studii particulare .Prima
operaiune const n a defini o schem logic a diferitelor zone.
recepia, controlul, depozitarea;
producia culinar.
distribuia.
locul de consumaie

Recepia mrfurilor.
Cntrire.
CAMERE FRIGORIFICE
Depozit Fructe Unt Carne
ambalaje Legume Ou Pete
Brnzeturi
Loc recept.
deeuri Preparri preliminare
Secie Spaiu pt. Carmangerie
Legume ou Pete
brnzeturi
Curire,
splare vase, PATISERIE BUCTRIE
vesel COFETRIE
SERVIRE
Debarasare
deeuri
resturi RESTAURANT
COFETRIE-PATISERIE
Figura 1 : Circuitul mrfurilor i deeurilor

4. Organigrama formaiei de lucru n restaurante
Manager restaurant
Asistent manager
Buctar ef
Matre dhotel
Buctar
Osptar
Ajutor buctar
Ajutor de osptar
Personal de curenie
Personal auxiliar
Figura 2: Organigrama unui restaurant
Prin formaia de lucru a unei uniti se denumete numrul de lucrtori ncadrai ntr-o unitate
gastronomic. Aceasta se stabilete n funcie de urmtorii factori caracteristici unitii: profilul,
gradul de confort, forma de servire, numrul de locuri n sala de servire i suprafaa de servire.
Orice organigram a unei societi comerciale (SC)cuprinde urmtoarele funcii i meserii
specifice de conducere i executive:
1. Personal de conducere
Preedintele Consiliului de Administraieal Societii Comerciale ;
Manager/ Director executiv Complex restaurant-hotel;
Manager/Director comercial, marketing, resurse umane;
Manager/Director economic, financiar;
Manager/ Director tehnic sau ef serviciu sau birou;
Manager/ ef restaurant-patron, administrator.
2. Personal executant (subordonat personalului de conducere)
ef sal( metr-dhotel, asistant manager, superviser);
Formaia de producie culinar, cofetrie- patiserie Complex
- Buctar, cofetar-patiser (debutant);
- Buctar, cofetar-patiser (specialist cu perfecionare);
- Buctar, cofetar-patiser (specialist-gestionar);
- Buctar: carmanger-tranor-preparator( debutant, specialist);
- Bufetier, preparator culinar prezentare-servire ;
- Maistru n arta culinar, cofetar, coordonator activitate de producie.
Formaia de servire n activitatea restaurantului
- Osptar chelner( debutant/ perfecionare-promovare);
- Barman, barman preparator, somelier(debutant, specialist);
- Picol( ajutor osptar, elev practicant).
Personal economic, unitate de alimentaie Complex
- Contabil, eviden operativ, calculare preuri, reete;
- Economist, contabilitate general financiar unitate;
- Casier, eviden financiar unitate.
Personal tehnic ntreinere unitate
- Lenjereas( croitoreas), gestiune i remedieri inventar textil;
- Electrician, frigotehnist, mecanic, tmplar.
Personal auxiliar, iniiat i format la locul de munc
- Portar(uier) intrare restaurant;
- Personal de ntreinere: vesel de producie i servire, ntreinere spaii de servire i
auxiliare, grupuri sanitare, manipulare mrfuri i ambalaje, curte interioar.
5. Fluxul tehnologic
Verificarea calitativ a materiilor prime i auxiliare
Dozarea materiilor prime i auxiliare
Prelucrri preliminare (primare)
Tratamente termice
Formarea preparatului
Finisare
Condimentarea i
aromatizarea
Montarea i decorarea Elemente de decor
Pstrarea la rece sau

la cald
Porionare
SERVIRE
Figura 3: Schema tehnologic general de obinere a preparatelor culinare

6. Consum specific. Randament i sczminte
Consumul specific reprezint raportul dintre cantitatea de materie prim utilizat i
produsul finit rezultat. Acesta arat ce cantitate de materie prim este necesar pentru o unitate de
produs, o porie, o bucat.
Observaie: Orice consum specific include i pierderile tehnologice pe fiecare operaie
din fluxul tehnologic.
Modaliti de stabilire a unei reete

Este necesar a se realiza 2 3 experimentri pentru stabilirea corect a cantitilor de materii
prime ce compun reeta i pentru definitivarea gramajului pentru o porie de produs finit. n acest sens
o reet va cuprinde urmtoarele elemente: cantitatea de materii prime pentru 10 porii, gramajul pentru
o porie de produs finit, descrierea procesului tehnologic.
Stabilirea corect a unei reete de fabricaie are avantajul c folosete raional cantitatea de
materii prime i astfel se poate stabili corect un pre corespunztor sortimentului.
Fiecare reet definitiv va purta semntura i tampila preedintelui consiliului de
administraie sau a patronului.
7. Calitatea preparatelor
Noiunea de calitate reprezint o nsuire a produselor i serviciilorce poate fi evaluat n
termeni de bun sau rea. n mod restrictiv prin calitate ar trebui s nelegem o evaluare pozitiv.
Definiie: Calitatea este satisfacerea clientului prin cel mai bun produs la cel mai rezonabil pre.
n sectorul de alimentaie se observ mai muli termeni derivai din noiunea general de
calitate i anume:
Calitatea proiectat
Calitatea prescris
Calitatea livrat
Calitatea real
HACCP - Hazard Analysis and Critical Control Points
HACCP reprezint cea mai avansat metod de autocontrol i de realizare a calitii
preparatelor i a siguranei alimentare. Aceasta se traduce prin Analiza hazardelor i a punctelor
critice de control i este o modalitate preventiv utilizat pentru creterea siguranei alimentelor, a
produselor cosmetice i a medicamentelor. Metoda a aparut in 1971 in SUA.
Scopul HCCP este identificarea riscurilor care pot afecta produsele pe parcursul procesarii
industriale pentru a putea interveni i evita contaminarea sau alterarea lor fizic, chimic i biologic.
Metoda este superioar controlului calitii la produsele finite, deoarece poate evita problemele nainte
de apariia acestora.
Principiile HACCP promulgate de UE sunt urmtoarele:
1) Identificarea oricrui risc ce trebuie prevenit, eliminat sau redus la limite acceptabile.
Riscurile sunt des ntlnite n activitile comerciale cu produse alimentare care pot pune n
pericol sntatea public. Este foarte important ca riscurile majore s fie difereniate de cele minore.
2) Identificarea punctelor critice de control n faza sau fazele la care controlul trebuie s
previn/ elimine riscul sau s l reduc la limite acceptabile.
Puncte critice tipice de control sunt:
Livrarea sau transportul de produse alimentare;
Depozitarea produselor;
Pregtirea alimentelor;
Expunerea preparatelor culinare.
Riscul trebuie redus sau eliminat ntr-o anumit etap a procesului, care permite acest lucru. Orice alt
etap va putea cel mult s reduc riscul la niveluri peste cele admisibile.

3) Stabilirea limitelor critice la punctele critice de control care separ caracterul permisibil de cel
impermisibil pentru prevenirea, eliminarea sau reducerea riscurilor identificate.
Stabilirea limitelor critice:
Limitele critice reprezint criteriile care fac diferena ntre sigur i potenial "nesigur";
Limitele critice sunt definite de lege, standarde de siguran i valori tiinifice demonstrate;
Limitele critice sunt nite parametri msurabili care pot fi determinai i monitorizai.
4) Stabilirea i implementarea de proceduri de monitorizare eficiente pentru punctele critice de
control.
Monitorizarea impune msurarea i respectarea punctului critic de control cu privire la limitele
critice. Iat cteva exemple de factori care trebuie definii nainte de nceperea procedurii de
monitorizare:
Abordarea verificarea termenului de valabilitate, temperatura depozitului frigorific i perioada
de pstrare;
Frecvena sptmnal sau zilnic dac este cazul;
Responsabilitatea buctarului ef, managerul buctriei.
5) Stabilirea de aciuni de corectare atunci cnd monitorizarea indic faptul c un punct critic de
control nu este verificat.
n cazul n care valoarea deviaz de la limitele critice, trebuie aplicate aciuni de corectare. Aceste
aciuni de corectare i persoanele responsabile trebuie s fie documentate.
6) Stabilirea de proceduri care s fie efectuate n mod regulat, pentru a verifica dac msurile
prezentate n subparagrafele de la 1) la 5) funcioneaz n mod eficient.
Verificare: confirmarea corectitudinii unui lucru prin control;
Verificarea sistemului HACCP prin capacitatea de funcionare a acestuia;
Se confirm faptul c activitatea pe care o implica programul HACCP este efectuat n mod
eficient, corect i logic.
Procesul trebuie verificat cel puin odat pe an precum i ntre perioadele de modificare a
procedurilor sau a compoziiilor. Un exemplu de modificare ar fi extinderea gamei dumneavoastr de
produse care implic adugarea de noi operaiuni.
7) ntocmirea de documente i evidene cu privire la natura i dimensiunea activitii comerciale
alimentare pentru a demonstra aplicarea eficient a msurilor prezentate n subparagrafele de la 1 la 6.
Pentru pstarea unor evidene complete, de exemplu, sau pentru inspecia efectuat de reprezentanii
autoritilor de control, toate etapele HACCP trebuie s fie documentate. n plus, conceptul HACCP
reprezint un instrument de valoare, care respect obligaia de a aduce consumatorului dovezi n cazul
n care exist reclamaii sau chiar intoxicaii alimentare. Documentele HACCP trebuie pstrate dup
expirarea valabilitii produsului, fr nici o excepie.
Implementarea programului HACCP
Introducerea sistemului HACCP ntr-o unitate de alimentaie sau de producie presupune:
o bun cunoatere a metodei HACCP;
angajarea total a personalului, ncepnd cu conducerea;
o bun planificare;
resurse financiare, materiale, umane;
capacitatea de a respecta planul HACCP.
Programul HACCP dintr-o unitate de alimentaie va constitui o parte integrant a programului
de asigurare a calitii preparatelor, viznd latura igienico-sanitar a calitii.
Ceea ce d specificitate sistemului HACCP este faptul c, n vreme ce nivelul calitativ al
preparatelor culinare poate fi la libera alegere a productorului sau poate face obiectul negocierii,
inocuitatea preparatelor este un element obligatoriu.
Pentru a implementa sistemul HACCP ntr-o unitate de alimentaie public trebuie urmat
urmtorul plan:
1. Stabilirea responsabilitilor;
2. Stabilirea planului de implementare a HACCP;
3. Elaborarea politicii HACCP a firmei (Toate preparatele noastre sunt sigure pentru consum?);
4. ntrunirea nucleului HACCP;
5. Elaborarea planului HACCP pentru un anumit preparat;
6. Elaborarea procedurilor operaionale;
7. Finalizarea activitii;
Pentru implementarea eficient a programului HACCP este esenial instruirea personalului i
contientizarea consumatorilor privind principiile i aplicaiile HACCP.
8. Nutriie i alimentaie
utriia reprezint totalitatea proceselor sau fenomenelor de natur fizico-chimic, care se
petrec n organism dup ptrunderea factorilor nutritivi adui de alimente, dup ce acestea au suferit
digestia i asimilarea.
Raia alimentar este cantitatea de substane nutritive sau de alimente necesar pentru
asigurarea unei alimentaii raionale, ntr-o unitate de timp (24 ore).
Nevoile alimentare ale organismului se exprim n termeni de kilocalorii, care indic nivelul
energetic i valoarea cantitativ a raiei alimentare i n termeni de substane nutritive, care arat
compunerea calitativ a raiei.
La baza unei alimentaii echilibrate se gsesc urmtoarele principii:
asigurarea necesarului de calorii n functie de sex, vrst, ocupaie, etc. ;
asigurarea unei alimentaii complete alimentaia care cuprinde toate substanele nutritive de
baz n urmtoarele procente: proteine 13-16%; lipide 25-35%; glucide 50-60%, din totalul valorii
calorice ;
asigurarea unei alimentaii variate alimentaia care cuprinde toate cele 7 grupe de alimente (
lapte 15%; carne, pete 8%; ou 2%; legume i fructe 15%; cereale i derivate 40%; zahr i produse
zaharoase 8%; grsimi alimentare 12%, din totalul valorii calorice) ;
repartizarea raiei alimentare pe parcursul zilei astfel: mic dejun 30%; dejun 50%; cin 20% din
totalul valoarii calorice ;
asigurarea salubritii alimentelor ;
aplicarea tehnicii i tehnologiei moderne n prepararea alimentelor.
9. Reglementri de igien principii i concepte

Abordarea tradiional a reglementrilor de igien alimentar i a controlului alimentelor se
bazeaz pe reguli de igien foarte detaliate i uneori exagerat de prescriptive. Principala
responsabilitate pentru regulile de igiena alimentar, de control i de securitate aparine autoritilor
oficiale. Inspecia se axeaz pe cerinele de infrastructur i de echipamente, care, deseori nu sunt
direct corelate cu securitatea alimentar : podele-perei-plafoane.
Cea mai important limitare a acestui tip de aboradre const n faptul c posibilitatea de a detecta un
risc este din punct de vedere statistic foarte mic i depinde de performana planurilor de prelevare a
probelor i de rata de succes a metodelor analitice.
Aceasta abordare tradiional s-a dovedit a fi limitat i nu ntotdeauna eficient n a garanta n
totalitate securitatea alimentar i integralitatea alimentelor. De asemenea, datorit lipsei de
flexibilitate, este inadecvat n multe alte situaii.
Noua abordare a reglementrii igienei alimentare i a controlului alimentelor
Cerinele de igien sunt limitate i direcionate mai degrab ctre obiectivele eseniale dect ctre
regulile detaliate. La acestea se adaug flexibilitatea: dac este necesar, dac este adecvat. Fiecare
sector sau unitate alimentar trebuie s identifice i s aplice msurile cele mai adecvate pentru a
ndeplini obiectivele legale, de und vor rezulta orientri sectoriale specifice.
Exemplu de obiectiv: operatorii din industria alimentar trebuie s menin un nivel nalt de
igien personal i trebuie s poarte o mbrcminte adecvat, curat i, unde este necesar, de
protecie.
Responsabilitatea stabilirii msurilor specifice de igien i de controlare a acestora trece n
primul rnd n sarcina sectoarelor i unitilor alimentare.
Se pune accent pe abordarea pro-activ i preventiv a securitii alimentare: prevenirea
apariiei unui risc, i, dac acest lucru nu este posibil, detectarea riscurilor ct de curnd posibil i
luarea aciunilor corective adecvate nainte ca alimentele s fie consumate.
Apar modificri ale controlului oficial: controalele se axeaz mai mult pe evaluarea riscurilor i
a msurilor instituite de ctre uniti n vederea controlrii acestor riscuri. Autoritatea alimentar
oficial trebuie s manifeste ncredere n parteneri. Cnd este necesar realizarea de analize de
produse alimentare, laboratoarele de analiz trebuie s dovedeasc calitatea activitilor realizate.
Aceast abordare a fost favorizat de urmtoarele aspecte:
necesitatea asigurrii unui nivel sporit de protecie a sntii consumatorilor, acoperind n
principal: lipsa de eficien a abordrilor tradiionale nvechite, sporirea numrului de boli generate de
alimente, apariia continu de noi riscuri (de genul noilor produse i servicii cu risc mare, riscuri
corelate cu modificarile tehnologiilor de producie i a practicilor de cretere), presiunea crescut
exercitat de consumatori i de media n favoarea alimentelor sigure;
necesitatea armonizrii legislaiei alimentare n conformitate cu noua politic a UE din legislaia
orizontal aplicabil tuturor produselor alimentare, pentru a asigura ncrederea n standardele de igien
alimentar i pentru facilitarea liberei micri a mrfurilor n cadrul UE i la nivel mondial;
revizuirea principiilor generale cu privire la igiena produselor alimentare i la adoptarea
principiilor i ghidurilor HACCP n vederea aplicrii acestora de ctre Codex Alimentarius;
adoptarea noilor reguli alimentare de comer internaional sub egida GATT ( General Agreement
on Tariffs and Trade Acordul General asupra Tarifelor i Comerului ) i WTO (World Trade
Organization Organizaia Internaional a Comerului);
aplicarea noilor sisteme de calitate i de securitate a alimentelor (ISO, HACCP) n anumite sectoare
alimentare i non-alimentare.
Cum a fost introdus aceasta nou abordare n legislaia UE privind igiena ?
Pentru unitile alimentare procesul s-a realizat ca i combinaie de trei elemente sinergice:
cerinele eseniale de igien (anexa tehnic) ;
obligativitatea unitilor de a elabora proceduri de securitate bazate pe principiile HACCP ;
elaborarea de ghiduri sectoriale specifice pentru bunele practici de igiena (GHP) pe baz de
voluntariat.
I. orme generale pentru unitile de alimentaie

Toate unitile de alimentaie funcioneaz pe baz de autorizaie sanitar;

n caz de schimbare sau de extindere a activitii, unitatea respectiv va solicita o nou autorizaie
sanitar;
Autorizaia sanitar se vizeaz anual (12 luni calendaristice);
Amplasarea, construcia i reamenajarea unitilor de alimentaie se fac cu avizul sanitar al
direciilor de sntate public judeene i a direciilor judeene de urbanism i amenajarea teritoriului al
municipiului Bucureti;
Proiectarea cldirilor se face n funcie de profilul unitii i de volumul estimat al activitii
(producie, prelucrare, depoziter, desfacere, consum);
Unitile trebuie s aib asigurat i s foloseasc permanent n activitatea lor ap potabil rece i
calg, n cantitate suficient i corespunztoare calitativ condiiilor nscrise n actele normative n
vigoare;
Unitile care folosesc surse proprii de ap potabil vor asigura protecia sanitar a acestora i
controlul calitii apei utilizate;
Unitile trebuie s fie dotate cu instalaii pentru colactarea i ndeprtarea igienic a deeurior
lichide, corespunztoare normelor legale n vigoare i ntreinut permanent n stare de funcionare;
Trecerea coloanelor de canalizare prin ncperile de producie, preparare, depozitare, servire i
desfacere a alimentelor este permis numai cu condiia izolrii lor, astfel nct s se previn orice
posibilitate de infiltraie i impurificare a spaiilor i a produselor;
Colectarea rezidurilor solide, precum i a resturilor alimentelor lichide se va face n recipiente
etane, uor de splat i dezinfectat;
Acestea vor fi depozitate n spaii (ncperi, boxe sau platforme acoperite) special destinate i
amenajate n acest scop, prevzute cu mijloace pentru prevenirea accesului mutelor i roztoarelor, cu
paviment impermeabilizat, amenajat n pant spre o gur de scurgere i dotate cu posibiliti de
splare;
Recipientele de colectare i spaile de depozitare vor fi meninute n permanen stare de curenie.
Evacuarea rezidurilor solide se va face nainte ca acestea s depeasc capacitatea de depozitare sau
s intre n decsompunere;
Condiiile de ventilaie, iluminat, zgomot i vibraii din uniti trebuie s se ncadreze n normele de
igien stabilite de Ministerul Sntii;
Utilajele i mobilierul tehnologic din dotarea unitilor trebuie s fie confecionate din materiale
rezistente la lovituri i coroziune, neferoase uor de curat, care s nu afecteze proprietile nutritive,
fizico-chimice i organoleptice i s nu favorizeze contaminarea microbian a alimentelor cu care vin
n contact; vor fi ntreinute n permanent stare de funcionare i vor fi amplasate astfel nct s fie
accesibile operaiunilor de ntreinere igienic;
Utilajele i mobilerul tehnologic trebuie construite cu suprafee netede, fr locuri de reinere a
rezidurilor alimentare, sau greu accesibile, astfel nct s poat fi demonstrate i curate cu uurin;
n toate unitile procesului de producie trebuie astfel stabilit nct s asigure desfurarea fluxului
tehnologic ntr-un singur sens i s evite ncrucirile ntre fazele salubre i insalubre;
Toate unitile vor fi dotate, dup caz, cu spaii suficiente de depozitare a produselor finite, a
semipreparatelor, a materiilor prime i auxiliare, precum i a ambalajelor, nct s nu se permit
degradarea, impurificarea sau contaminarea.
Pentru pstrarea materiilor prime, a semipreparatelor i a produselor finite uor alterabile, unitile
vor fi dotate cu spaii frigorifice, compartimentate (separat produsele crude, de cele care au suferit
prelucrare termic, separat cele care eman mirosuri specfice de cele care mrumut mirosuri), cu
volum stabilit n funcie de natura, durata de pstrare i de cantitatea produselor destinate a fi
depozitate, i prevzute cu posibiliti de control i nregistrare a temperaturii;
Funcionarea instalaiilor frigorifice trebuie asigurat n permanen, iar temperatura realizat n
interior va fi nregistrat;
Unitile care folosesc n cursul activitii produse congelate, vor avea ncperi i instalaii care s
asigure efectuarea corect a operaiunilor de decongelare;
Spaiile destinate depozitrii vor fi pstrate permanent n stare de curenie, iar periodic vor fi
curate, reparate, dezinfectate, deratizate, dezinsectate;

Unitile de alimentaie au obligaia de a folosi materii prime i auxiliare care s corespund
normelor de igien;
Unitile au obligaia de a efectua prin analize de laborator sau prin alte procedee, controlul
respectrii normelor de igien privind materiile prime i auxiliare, semipreparatele i produsele finite;
Toate unitile trebuie s fie dotate i aprovizionate, dup necesitate i n cantitate suficient cu
utilaje, ustensile i materiale specifice pentru ntreinerea igienic corespunztoare (splare i
dezinfecie);
Substanele dezinfectante folosite n concentraiile corespunztoare trebuie s fie numai cele
avizate de Ministarul Sntii;
Ustensilele dezinfectate folosite pentru igienizarea grupurilor sanitare vor fi pstrate separat, n
spaii special amenajate i marcate corespunztor;
ncperile unitilor vor fi astfel amenajate i dotate, nct s nu permit accesul insectelor i
roztoarelor;
n toate unitile trebuie s fie asigurat dotarea cu anexe social - sanitare corespunztoare ca
numr i capaciate normativelor de poiectare i protecia muncii n vigoare;
Pentru pstrarea echipamentului de protecie sanitar a alimentelor i a mbrcminii individuale a
personalului se vor asigura spaii dotate i dimensionate n funcie de profilul unitii;
Se vor pstra separat echipamentul folosit la operaiunile de curenie i igienizare;
Toate unitile sunt obligate s efectueze periodic - n funcie de necesitate sau la recomandarea
organelor sanitare - lucrri de igienizare i de revizuire a instalaiilor i utilajelor, operaiuni care se
execut numai n afara perioadei de activitate a unitilor.
II. Norme privind ntreinerea igienic a unitilor de alimentaie public

Pentru a asigura un proces continuu de curenie i pentru a reduce la minimum riscul
contaminrii alimentelor, se impune mbinarea judicioas a trei operaiuni de curenie.
Curenia de fond se asigur prin splarea minuioas cu ap cald i detergent fr a neglija
nici un col, ndeprtarea pienjenilor, curirea i splarea meselor, a utilajelor, a ustensilelor, a
frigiderelor, a spaiilor frigorifice, asigurarea cureniei n mprejurimi.
Frecvena cureniei de fond depinde de specificul unitii, de potenialul de murdrie existent, de
riscurile care exist pentru consumator. Ea nu poate fi efectuat ntmpltor i nici lsat la iniiativa
sau bunvoina unui salariat, ci pretinde s fie planificat pe baza unui grafic precis care s cuprind
datele pentru curenia de fond, personalul care l execut, mijloacele care se vor folosi precum i
responsabilitile pentruu efectuarea ei. Pentru buctrii curenia de fond trebuie efectuat o dat pe
sptmn. ntotdeauna curenia de fond se termin prin dezinfecie.
Curenia curent se asigur zilnic, seara la nchiderea unitii i dimineaa cnd se fac
eventuale retuuri. Ea difer de curenia de fond prin extindere, cuprinznd doar suprafeele murdrite
n timpul activitii, ns trebuie efectuat cu aceeai meticulozitate, folosind apa cald, detergeni i
substane dezinfectate. Numai dup efectuarea corect a cureniei zilnice se aplic dezinfecia. n
cursul cureniei curente trebuie evitat formarea prafului i depunerea acestuia pe alimente, care
trebuie s fie protejate i bine acoperite.
Curenia n timpul funcionrii unitii se execut ori de cte ori s-au acumulat deeuri care
constituie surs de murdrie. Ea este o activitate neplanificat de ntreinere i de intervenie operativ
pentru localizarea i ndeprtarea imediat a surselor de murdrie. La aceast activitate particip toi
salariaii, fiecare avnd datoria s asigure curenia la locul su de munc i a utilajelor i ustensilelor
folosite.
III. Norme privind personalul unitilor de alimentaie public
Angajarea personalului permanent sau flotant se va face numai pe baza analizelor medicale i a
avizului favorabil al medicului de familie;
Personalul din buctrii i laboratoare de cofetrie-patiserie sunt obligate s efectueze controlul
medical periodic care const din:
o examen clinic - conform reglementrilor n vigoare;
o examen pulmonar - conform reglementrilor n vigoare;
o examen bacteriologic - de 2 ori pe an, n trimestrul II i III al anului;
o examen serologic - conform reglementrilor n vigoare.
Conductorul unitilor sau al persoanelor special desemnate au obligaia de a vedea zilnic starea
de igien individual a personalului, i de depista persoanele care prezint febr,
Persoanele cu infecii cutanate sau infecii acute ale nasului i gtului nu vor fi primite n unitate
dect cu aviz medical;
Toate persoanele care lucreaz la manipularea, prepararea, transportul, servirea i desfacerea
alimentelor sunt obligate:
o s poarte n timpul lucrului n buctrie, echipamentul de protecie sanitar a alimentelor, alb,
curat, care s acopere mbrcmintea, i prul capului i s fie impermeabil n prile care vin n
contact cu umezeal;
o s poarte n timpul efecturii operaiunilor de curenie un echipament de lucru, separat de
echipamentul de protecie sanitar;
o s nu intre n grupul sanitar cu echipamentul de protecie sanitar al alimentelor;
o s i spele minile cu ap i spun nainte de nceperea lucrului i ori de cte ori este necesar n
cursul activitii, n special dup folosirea grupului sanitar.
Personalul din buctrie este obligat s i nsueasc i s i remprospteze cunotinele de igien
a alimentelor, necesare n activitatea lor;
La nivelul fiecrei uniti de alimentaie va exista o eviden a controlului medical pentru tot
personalul din subordine.
IV. Norme privind depozitarea alimentelor
Produsele alimentare se depoziteaz n funcie de specificul lor: cele perisabile n spaii frigorifice, iar
cele neperisabile n magazii - depozite.
Spaiile frigorifice trebuie s corespund urmtoarelor condiii:
s existe spaii separate pentru carne, pete, ou i produse lactate;
s existe spaii separate pentru materii prime i pentru produse finite;
s fie prevzute cu termometre, citirea temperaturii fcndu-se de trei ori pe zi, iar rezultatele
nscrise n grafice de temperatur care la sfritul lunii se ndosariaz n dosarul sanitar al unitii;
s fie dotate cu becuri protejate cu geamuri armate;
s aib paviment de ciment, mozaic sau gresie, sifoane de pardoseal i pant de scurgere;
s fie protejate contra roztoarelor i insectelor.
Alte reguli privind depozitarea n spaii frigorifice:
n cazul depozitrii pe o perioad mai lung, periodic se va face o triere a alimentelor,
ndeprtndu-se cele cu modificri organoleptice (aspect, consisten, gust i miros);
n spaiile frigorifice depozitarea se va face numai pe durata termenului de valabilitate dat de ctre
productor;
splarea i dezinfectarea spaiilor frigorifice este obligatorie sptmnal, precum i dup fiecare
golire;
este interzis depozitarea produselor refrigerate sau congelate pe paviment;
este interzis reintroducerea n camerele frigorifice de congelare a materiilor prime care au fost
decongelate;
este interzis introducerea n camerele frigorifice a alimentelor calde, a preparatelor culinare n
vase neacoperite, a produselor alimentare neacoperite cu film alimentator, cu data marcat vizibil.
Depozitele magazii trebuie s ndeplineasc urmtoarele condiii:
s fie spaioase, bine aerisite, cu paviment din ciment sau mozaic, cu sifon de pardoseal i pant
de scurgere, cu mbinarea dintre perei i paviment rotunjit, pentru a uura igienizarea;
s aib pereii uscai, curai, protejai cu materiale rezistente la igienizare;
aezarea alimentelor se va face separat, pe sortimente, eventual pe zile de fabricaie, pe grtare sau
pe rafturi, n stire, sau rnduri distanate, astfel nct s se asigure o bun ventilaie, i accesul
persoanelor ce au sarcina s controleze starea produselor depozitate.
n cazul depozitrii pe o perioad mai lung de timp, periodic se va face o triere a alimentelor,
ndeprtndu-se cele cu modificri ale coninutului sau ambalajului;

nu se vor introduce n spaiile de depozitare, produse alimentare coninute n ambalaje murdare,
degradate sau care nu corespund normelor de igien;
depozitarea produselor alimentare se va face n ncperi sau spaii special amenajate, protejate de
insecte, de roztoare, dotate cu instalaile i cu aparatura necesar pentru asigurarea i controlul
condiiilor de temperatur, umiditate i ventilaie, stabilite prin actele normative, n vigoare;
n spaiile destinate depozitrii alimentelor nu se vor introduce produse care pot constitui surse de
contaminare a acestora;
igiena spaiilor de depozitare se face ori de cte ori este nevoie i obligatorii dup fiecare golire.
spaiile de depozitare a alimentelor trebuie s fie separate de spaiile de depozitare a produselor
nealimentare pentru a preveni aciunea nociv a acestora asupra alimentelor.
V. Norme igienico - sanitare specifice produciei culinare

Pentru ca produsele alimentare s ajung la consumator nealterate i fr a fi contaminate cu germeni
patagoni, care l-ar putea mbolnvi, trebuie asigurate condiii perfecte de igien pe tot circuitul
produselor alimentare.
Prin compoziia lor chimic, alimentele sunt medii prielnice dezvoltrii microorganismelor. Sursele de
contaminare a alimentelor sunt: aerul, apa, praful, ambalajul, echipamentul tehnologic, mijloacele de
transport, spaiile de depozitare, insectele, roztoarele etc.
Dezvoltarea microorganismelor pe produsele alimentare are drept consecin negativ degradarea
acestora. Efectele provocate depind de foarte muli factori precum:
natura microorganismelor;
compoziia chimic a alimentelor;
gradul de infectare al alimentelor cu microorganisme;
durata aciunii microorganismelor;
condiiile de temperatur i umiditate n care se afl produsul.
Preparatele culinare, pn s ajung la consumator, trec printr-un circuit n care se realizeaz o serie de
operaii ca: transport, depozitare, preparare, servire. Fiecare operaie trebuie ndeplinit n aa fel nct
s asigure condiii corespunztoare pentru evitarea contaminrii produselor cu microorganisme.
Prevenirea contaminrii produselor alimentare - respectiv a preparatelor culinare are o importan
deosebit n aprarea sntii oamenilor. n acest scop, legislaia sanitar indic pentru fiecare verig
reguli de igien, care trebuie respactate cu mult exigen. Numai n acest fel se poate realiza
meninerea calitii produselor respective i deci promovarea sntii.
Prepararea alimentelor trebuie s se fac dup urmtoarele norme de igien:
Instalaiile de ap rece i cald, ventilaie, iluminat, canalizare trebuie s fie n permanent stare de
fucionare;
Echipamentul tehnologic trebuie pstrat n permanent stare de funcionare;
Prelucrarea materiilor prime trebuie s se fac cu pierderi minime, astfel nct s se pstreze
valoarea nutritiv prin folosirea de echipament tehnologic adecvat;
Spaiile vor fi astfel proiectate i amplasate nct s permit desfurarea fluxului tehnologic ntr-
un singur sens, evitndu-se ncrucirile ntre fazele insolubile i cele solide;
n toate spaiile de preparare i anexe, pereii vor fi impermeabilizai cu faian sau prin uleiere pe
o nlime de de 1,80m, iar pavimentul va fi prevzut cu sifoane de scurgere, racordate la canalizare;
Spaiile de preparare a mncrurilor sunt constituite din buctrie i o serie de camere - anexe n
anexe se face prelucrarea preliminar a alimentelor;
n funcie de categoria de ncadrare a unitii vor exista anexe ca: laborator de cofetrie, patiserie,
box pentru ceai, cafea, lapte, camer pentru prepararea mncrurilor reci (salate, maionez, preparate
cu gelatine, sandviuri, antreuri reci) complet separate de buctria propriu-zis;
Toate operaiile de preparare a crnii crude (tranare, tocare, preparare mititei, chiftele etc) se
efectueaz ntr-un spaiu destinat numai acestor operaiuni. Spaiul va fi dotat cu butuc, funduri de
lemn marcate distinct, ustensile (maina de tocat, cuite, topor) bazine i va fi racordat la instalaia de
ap cald, rece i canalizare. Butucul dup folosire se rade, se cur cu o perie special pentru acest
scop, se presar cu sare i se acoper cu un tifon, care va fi ntreinut prin splare i dezinfectare de
cte ori este nevoie;
Legumele rdcinoase se vor pregti n camera de pregtiri preliminare pentru legume, care va fi
prevzut cu maina de curat racordat la ap curent, bazine etc.
Oule se vor spla, dezinfecta i limpezi ntr-un spaiu special amenajat, prevzut cu accesoriile
necesare (bazine compartimentate) desfurrii acestei operaii;
Petele se va pregti preliminar ntr-o camer special amenajat;
Materia prim i produsele finite se vor prelucra pe mese sau funduri de lemn diferite, marcate
vizibil pete crud, pete fiert, carne crud, carne fiart, legume fierte, legume crude ,
pine;
Preparatele culinare finite, pn la servirea de ctre consumatori, vor fi pstrate la minimum 60C
(mncruri calde) sau la maximum 8C (preparate reci);
n unitile de alimentaie n care sunt servite grupuri organizate (turism, mese comune etc) se vor
consuma numai mncruri pregtite n aceeai zi, din care se vor pstra probe (n recipiente curate,
oprite, acoperite i etichetate) timp de 48 ore, la +4, n spaii frigorifice special destinate acestui
scop. Eticheta va cuprinde urmtoarele specificaii: denumirea preparatului, data i ora recoltrii,
numele i semntura celui care a luat proba;
Se vor folosi numai ou, cu coaj intact, splate, dezinfectate i limpezite, nainte de spargere;
folosirea oulelor de ra n unitile de alimentaie este interzis;
Nu este permis ncorporarea n preparate a grsimilor folosite la prjire;
Legumele i fructele care se consum n stare crud se vor spla sub curent continuu de ap
potabil;
Pinea, chiftelele, cornurile, se vor pstra n spaii special amenajate, n couri din rchit, din
material plastic sau n navete, cu condiia ca acestea s fie acoperite cu tifon, la adpost de praf i de
insecte, i s nu fie aezate direct pe paviment;
Nu este permis pstrarea alimentelor cu excepia petelui, n contact cu gheaa sau cu apa rezultat
din topirea gheii, sau servirea buturilor, fructelor i legumelor n contact cu gheaa, cu excepia
cuburilor de ghea, preparate din ap potabil, n congelatoare speciale;
n unitile alimentare folosirea gheii naturale este permis numai pentru rcirea buturilor
mbuteliate;
Aprovizionarea unitilor alimentare de orice categorie care produc i prelucreaz alimente uor
alterabile se va face n cantiti care s nu depeasc posibilitile de pstrare i de prelucrare a
acestora, n condiiile stabilite de actele normative de calitate;
Aprovizionarea cu materii prime uor alterabile, ndeosebi cu carne i lapte, s se fac pe msura
capacitii spaiului de rcire i s nu depeasc nevoile de consum; carnea s nu provin din tieri de
necesitate;
Este interzis folosirea repetat a uleiurilor de prjire. Dup prjire, uleiul poate fi folosit din nou
dup filtrare i pstrare la temperatura maxim de 10C (maxim 8 ore pentru uleiul de floarea-
soarelui);
20. n procesul de producie se vor introduce numai materiile prime i auxiliare n termen de
valabilitate, nealterate.

Bibliografie
BALAURE, Virgil, Marketing n alimentaie public i turism, A. S. E., Bucureti, 1984
BERECHET, Gabriela, COJOCARIU, Steliana, FLOREA, Constantin, LSCU, Radu, NICA,
Laureniu, TINC-NIA, Constantin, TOMA, Cornelia, Manualul directorului de Restaurant,
Editura THR-CG, Bucureti, 2004
BESSENAY, J.; PH. MAZZETTI Le restaurant. Thorie et pratique, J.L. Paris, 1994
BOULICOT, TH.- Travaux pratiques de restaurant, BPI, Paris, 1993.
KNIGHT J., KOTSCHEVAR L. -Quantity food production,planning and management, New York,
2000
NICOLESCU, Ovidiu, Managementul ntreprinderilor mici i mijocii, Ed. Economic, Bucureti, 2001
NICOLESCU, R. - Tehnologia restaurantelor, Editura Inter-Rebs, Bucureti, 1997
NI, V., Gestiunea unitilor hoteliere i de alimentaie public, Iai, 1999-2000
STAVROSITU, Stere, Arta serviciilor n: Restaurante, Baruri, Gastronomie, Hoteluri, Pensiuni
turistice, Fundaia Arta Serviciilor n Turism, 2006
SPRENGER, R.- Hygiene for management, Doncaster, 1999

Modulul 7
Managementul Ageniei de Turism
Cuprins

2.1. Managerul ageniei de turism
2.2. Agentul de turism
2.3. Ghidul de turism
5. Touroperatorii
5.1. Locul i rolul firmelor touroperatoare pe piaa produselor turistice
5.2. Firme touroperatoare n turismul mondial
5.3. Principalii touroperatori din Romnia
Bibliografie selectiv

Agenia de turism este o societate comercial specializat care organizeaz, ofer i vinde
pachete de servicii turistice sau componente ale acestora, pachetul de servicii reprezentnd o
combinaie prestabilit a cel puin dou dintre elementele urmtoare: cazare, alimentaie, transport,
tratament balnear, agrement sau alte servicii ce includ o parte semnificativa din pachet, atunci cnd
sunt vndute sau oferite spre vnzare la un pre global i atunci cnd aceste prestaii depesc 24 de
ore.
Agenia de turism are rolul de intermediar ntre agenii economici prestatori direci de servicii
turistice i turiti, a crei activitate const n producerea, comercializarea i promovarea unor
aranjamente turistice diverse, precum i n vnzarea unor servicii turistice izolate.
Ageniile de turism desfoar diferite operaiuni tehnice:96
vnzarea de bilete pentru mijloace de transport terestru, aerian sau maritim;
vnzarea de servicii turistice;
rezervri hoteliere.
Servicii turistice oferite clienilor mbrac mai multe forme i pot fi:
izolate: de primire (meeting sau de transfer), de acces prin punerea la dispoziia
clientului a unui mijloc de transport i a unui interpret / ghid, organizarea de excursii la cerere,
nchirieri de maini, etc.
complexe, care pot fi voiaje generice i voiaje forfetare, care pot fi individuale i colective
(sau de grup). Pentru voiajele colective care se stabilesc nti itinerariul i preul (costul optim), i
apoi cota individual de participare (cu stabilirea unui numr minim de participani), dup care este
oferit pe piaa. Odat pltit biletul, clienii au dreptul la toate programele nscrise in programul
turistic, pentru cele facultative pltind separat. De asemenea, voiajele pot fi cu itinerariu propus de
client sau cu itinerariu deja pregtit de agenie;
secundare: obinerea de vize de intrare n rile de destinaie sau de tranzit.
complementare: de banc, de expediere a bagajelor, de asigurri, coresponden pentru
clientel, etc.
Prima agenie de turism privat din Romnia, nfiinat dup Revoluia din 1989, a fost
Nova Turism (februarie 1990), la care acionari erau Marcel Bdescu (fost director al filialei ONT
Bucureti, unul dintre directorii firmei israeliene Ophir Tours n anii 70 i 80) i Gheorghe Popa
(decedat n 2002, fost director al ITHR ntreprinderea de Turism, Hoteluri i Restaurante).
n 1990 s-au nfiinat alte agenii, precum Simpaturism, Paralela 45, Marshal, JInfo Tours,
Olimpic Internaional, Atlantic Tour, Prestige Tours, Mara Tours, Magellan Turism, Peter Express,
Prompt Service din Bucureti, dar i Danubius (Constana), Oniro (Ploieti), Inter Tours (Trgu
Mure), Euroturist (Craiova) etc.
Marile agenii au creat, n timp, filiale att n Bucureti, ct i n ar, astfel Paralela 45,
Aerotravel, Happy Tour, JInfo Tours, Sind Romnia, etc, a creat filiale n ar, dar s-a ntmplat i
reversul, anume, ca agenii din ar s i creeze filiale n Bucureti (Eximtur din Cluj are mai
multe filiale n Transilvania, Kartago Tours din Timioara, Kron Tour din Braov).
De asemenea, multe agenii aveau n 1990 mai muli acionari, care apoi s-au desprit, formnd
alte agenii importante, cum sunt Visit Romania, Mara New Travel etc.
La nceput, cele mai solicitate pachete turistice erau excursii n ri apropiate (Turcia, Grecia),
precum i circuitele marilor capitale europene, pentru ca, n prezent oferta s fie extrem de
diversificat, pentru toate gusturile i buzunarele.
O dat cu venirea IATA n Romnia, n 1993, ageniile au nceput s aib activiti de ticketing
(vnzarea de bilete de avion), pionierul fiind tot Nova Turism. De asemenea, a nceput s se
96
pentru mai multe detalii privind ageniile de turism a se vedea pe larg STNCIULESCU Gabriela, Tehnica
operaiunilor de turism, Editura ALL Educaional, Bucureti, 1998, pag. 144-145, STNCIULESCU Gabriela,
Tehnica operaiunilor n turism, Editura ALL, Bucureti, 1999 i urm.; Olimpia State

dezvolte turismul de afaceri i de evenimente, iar ncepnd cu 1998-1999, au nceput s ptrund pe
piaa romneasc i produse mai sofisticate, aa cum ar fi croazierele (cteva agenii mari de turism
sunt parteneri ai companiilor de croaziere Princess, Celebrity Cruises, Royal Carribean, printre care
se numr Marshal Turism i Happy Tour, care are un parteneriat cu Club Med).
De asemenea, a prins la publicul romn (mult mai educat n comparaie cu anii 90) conceptul de
all inclusive i super all inclusive (promovat intens, la preuri competitive, de Turcia, dar i de
Bulgaria, n ultima perioad), deoarece clientul romn e mai rafinat i nu se mai mulumete cu o
cazare n orice condiii.
S-a dezvoltat mult i incoming-ul (activitatea de aducere a turitilor strini n Romnia), sub
form de circuite, croaziere pe Dunre (Prestige Tours i Karpaten Turism operatori la sol), etc.
Dac o agenie ctig de obicei comisionul oferit de parteneri (prestatorii de servicii turistice n
numele crora acioneaz, turitii achitnd practic tarifele stabilite de ctre aceti prestatori, fr a
plti comisioane suplimentare pentru serviciile asigurate de ageniilor de turism, circa 10% pentru
hoteluri, etc.) sau taxele percepute pe bilete de avion, din incoming, se poate ctiga i mai mult,
innd cont c tour-operatorul specializat pe incoming creeaz pachete turistice i circuite n
Romnia, dedicate turitilor strini, care au o alt putere de cumprare, dar i alte ateptri n
legtur cu condiiile oferite.
n Occident i mai ales n SUA exist i taxe pentru consultan, deoarece o agenie nu
reprezint n nici un caz un simplu comisionar, rolul su fiind acela de creator de pachete turistice,
oferindu-i turistului cele mai bune alternative (un pachet turistic complet i la preuri avantajoase cu
zboruri i conexiuni utile, transferul, cazarea, asigurarea turistic, voucherul, etc) pentru satisfacerea
nevoilor sale97.
Conform OMDRT nr. 1051/ 03.03.2011 privind eliberarea certificatelor de clasificare, a
licenelor i brevetelor de turism ageniile de turism din Romnia pot fi:
agenie de turism detailist, care vinde sau ofer spre vnzare, n contul unei agenii de
turism tour-operatoare, pachete de servicii sau componente, contractate cu aceasta. Cu
precizarea c rspunderea pentru executarea pachetului de servicii turistice revine n
totalitatea ageniei tour-operatoare care a creat pachetul turistic, agenia detailist fiind
numai un intermediar n vnzarea acestor pachete de servicii turistice, care n schimbul
intermedierii primete un comision (de obicei n jur de 10 %) de la tour-operator, n baza
unui contract de colaborare semnat ntre cele dou agenii. Ageniile de turism detailiste
poart i denumirea de agenii distribuitoare.
agenie de turism tour-operatoare, avnd ca obiect de activitate organizarea i vnzarea pe
cont propriu a pachetelor de servicii de turism sau a componentelor acestora, direct sau prin
intermediari.
Cu toate acestea, n practic, se ntlnesc i agenii mixte, care acioneaz att ca agenii tour-
operatoare (care i creeaz propriile pachete turistice), ct i ca agenii detailiste, care vnd pe lng
pachetele turistice proprii i pe cele ale altor agenii tour-operatoare.
Diferena dintre cele dou tipuri de agenii nu este dat numai de modalitile de liceniere, care
presupun ndeplinirea unor criterii diferite, ci i de rspunderea juridic fa de realizarea pachetului
de servicii turistice, care revine ageniilor tour-operatoare organizatoare, dar i cu privire la
respectarea tuturor detaliilor privitoare la rezervarea hotelurilor, a autocarului, a ghizilor de turism, a
respectrii programului propus, etc.
n funcie de volumul i specificul activitii desfurate, ageniile de turism pot organiza
filiale proprii sau birouri de vnzare, cu funcii de organizatori sau numai de intermediari.
n evoluia ascendent a circulaiei turistice s-a format n fiecare ar o reea vast de agenii de
turism, dintre care majoritatea s-au specializat pe comercializarea unor aranjamente specifice pentru
turismul intern i internaional.
n procesul dezvoltrii reelei ageniilor de turism au aprut treptat o serie de organizaii
turistice puternice, care n paralel cu activitatea tradiional de intermediari pentru vnzarea pe baz de
licene a biletelor de cltorie (de tren, avion, vase maritime, etc.) i pentru organizarea sejururilor
forfetare, s-au specializat i n funcia de antreprenori angrositi pentru organizarea cltoriilor
97 Mai multe informaii pe www.touristmedia.ro/Files/Stiri/licentiere.htm

forfetare cu diferite mijloace de transport, pe care le revnd ageniilor de turism mici i birourilor de
turism, care n acest caz devin subagenii lor pentru vnzarea aranjamentelor respective.
Ageniile de turism mari stabilesc rapoarte de coresponden cu alte agenii de turism, prin
care ageniile corespondente asist clientela ageniilor mari sau vnd servicii organizate de acestea.
nainte de a se semna acordul sunt cercetate toate informaiile utile despre agenia care urmeaz s
devin corespondent, respectiv eficiena organizrii, date despre personal, solvabilitate financiar.98
Ageniile de turism sunt operatori turistici care reflect personalitatea conducerii, precum i
serviciile pe care sunt dispuse s le ofere turitilor, astfel n portofoliul unei agenii de turism tour-
operatoare (cele detailiste nu pot dect s vnd pachetele turistice create de ageniile tour-
operatoare) pot s existe urmtoarele activiti sau tendine.
Agenia de turism general care se adreseaz tuturor categoriilor de persoane i ofer servicii
turistice, att pe plan intern, ct i extern, de genul:
sejururi de odihn i tratament pe litoralul romanesc, la munte, n Delta Dunrii i n
staiunile balneo-climaterice din Romnia;
turism rural i agroturism;
sejururi i circuite naionale cu autocarul, avionul (avioane tip charter, curse regulate sau
curse tip low-cost), cu trenul sau cu vaporul, precum i programe de week-end pentru grupuri sau
turiti individuali;
sejururi individuale n orice structur de cazare din ar i peste hotare (hoteluri, moteluri,
vile, cabane, pensiuni agroturistice, etc.), precum i sistemul de rezervri on-line;
excursii cu grupuri organizate de elevi, studeni i sportivi, dar i tabere sau cantonamente;
voiaje de nunt;
pelerinaje, excursii ce au drept scop participarea la o manifestare cultural (concerte,
spectacole de oper, etc.), sportiv (partide de fotbal, handbal, Turnee finale, etc.), politic
(campanii electorale sa organizarea unor conferine ale partidelor politice), precum i evenimente de
alt natur;
sejururi i circuite externe cu autocarul, avionul (avioane tip charter, curse regulate sau
curse tip low-cost), cu trenul sau cu vaporul n ri precum: Austria, Benelux, Bulgaria, Cehia,
Croaia, Elveia, Egipt, Frana, Germania, Grecia, Israel, Italia, Marea Britanie, Portugalia, Rusia,
Spania, rile Baltice, rile din Peninsula Scandinavia, Turcia, etc. sau destinaii exotice precum:
Brazilia, Cuba, Thailanda, etc.;
servicii de transport (bilete de autocar, de tren i de avion), rent-a-car i croaziere pe mrile
i oceanele lumii;
servicii de asisten turistic (ghizi specializai pe tipuri de programe);
livrarea biletelor direct la sediul firmelor solicitante;
asigurri medicale, etc.;
Agenie specializat pe o anumit ar care ofer servicii turistice numai n ara respectiv,
datorit unei cunoateri foarte bune a realitilor locale, de obicei datorit existenei n conducerea
ageniei unor persoane, ceteni ai rii respective sau a unor persoane care au lucrat o perioad
ndelungat n ara respectiv.
Agenie specializat pe turism religios (n funcie de religia promovat de agenia de turism, de
obicei, alturi de un cult religios, Biseric, sect, etc.) al crui scop este de a mprti tuturor celor
care cltoresc valorile nepieritoare ale Bisericii, iar pentru aceasta caut s fac din cltoriile sale
adevrate coli ale Duhului Sfnt, fiind cluz spre o cale pe care Hristos invit pe fiecare cu toat
nvtura Lui i cu imaginea neprihnit a Bisericii noastre strbune, care rmne stlpul i temelia
adevrului (pentru Biserica ortodox).
Practic cltorii sunt ntr-un pelerinaj continuu, ca nite oaspei pe faa pmntului, ca toi
prinii notri, i nu avem aici cetate stttoare, ci o cutam pe aceea ce va s fie (Evrei 13, 14)99,
fiind nsoii de un preot i de sunetul rugciunilor.
Agenie specializat n turismul de afaceri (agenia putnd fi ncadrat n categoria DMC
(Destination Management Company), PCO (Professional Conference Organizer) i membru n
98
STNCIULESCU Gabriela, Tehnica operaiunilor n turism, Editura ALL Educational, Bucureti, 1998, p.152
99
www.basilicatravel.ro
cadrul RCB (Asociaia Naional a Organizatorilor Profesioniti de Evenimente) care se adreseaz
att oamenilor de afaceri, organizatorilor de conferine, ageniilor de publicitate ct i persoanelor
fizice, punnd la dispoziie servicii la cel mai bun raport calitate - pre, de genul:
emitere bilete de avion pentru toate destinaiile i pe toate liniile aeriene acreditate n
Romnia, precum i livrarea biletelor i documentelor fiscale i de cltorie la sediul firmei;
rezervri de camere n hoteluri din Romnia i strintate la tarife cu reducere 10-30% fa
de tariful practicat n mod obinuit de hotel;
asigurare de logistic i management de eveniment;
organizarea profesional de conferine, expoziii, congrese, sesiuni de training, seminarii i
ntlniri de afaceri, evenimente promoionale, recepii, etc.;
nchiriere de echipamente audio-video;
nchirieri maini n sistem rent a car i fly and drive;
transport intern i internaional cu microbuze i autocare moderne, limuzine V.I.P, etc.;
asisten turistic i consultan de specialitate, etc..
Organizarea ageniei de turism este un proces de grupare a resurselor i activitilor acesteia n
scopul obinerii unor rezultate economice i sociale n condiii de eficien. Structura organizatoric,
redat grafic prin intermediul organigramei, se refer la ansamblul relaiilor dintre compartimente i
posturi n interiorul firmei. Aceasta depinde de factori ca: obiectul de activitate, amplitudinea gamei de
servicii oferite, numrul de angajai, competen managerial.
Ca orice societate comercial agenia de turism are o structur administrativ care difer, n
funcie de mrimea ageniei i nevoile acesteia, astfel putnd s existe:
Biroul secretariat, ce are ca sarcini: nregistrarea i trierea corespondenei i coordonarea
activitii.
Departamentul turism, format din 2 compartimente: Compartimentul producie, format din 3
secii:
a) Secia programe generale - studiul programelor de turism (stabilirea itinerariului i a
programului provizoriu, alctuirea devizului estimativ, constituirea contingentului, efectuarea
eventualelor pli anticipate);
b) Secia operativ general - pune n execuie a voiajelor n grup programate;
c) Secia operativ congrese i pelerinaje - organizarea voiajelor colective cu caracter
profesional si religios;
Departamentul recepie, ce ncheie contracte cu hoteluri i restaurante, furnizori de diverse
servicii i ageniile corespondente; servicii de primire si devizele estimative pentru voiajele cu
itinerarii particulare neprogramate.
Departamentul vnzri-marketing, cu sarcina de promovare a agenie i programelor acesteia,
care ncheie contracte i se ocup cu ntocmirea planurilor publicitare, devizelor i comenzilor
pentru publicitate.
Departamentul transporturi, care ncheie contracte cu furnizorii de servicii de transport
stabilind condiiile si tarifele de vnzare a biletelor si gestionarea lor.
Biroul tarife si documentare, care stabilete, tiprete i difuzeaz tabele de tarife i pliante cu
informaiile necesare organizrii optime a serviciilor i aduna materialele informative editate de
furnizorii de servicii.
Departamentul trafic accesoriu format din:
1) Biroul servicii bancare;
2) Biroul asigurri diverse i expedieri bagaje;
3) Biroul servicii diverse, - acorduri pentru vnzarea de bilete la spectacole, suveniruri i ghiduri
sau hri, etc;
4) Biroul juridic - care verific respectarea prevederilor legale privitoare la prestarea serviciilor
turistice, innd cont c potrivit art. 13 din HG 238/2001 constituie contravenii urmtoarele fapte,
dac nu sunt svrite n astfel de condiii nct, potrivit legii penale, s constituie infraciuni:
a) desfurarea de activiti turistice specifice ageniilor de turism de ctre ageni economici cu
licena de turism suspendat, nevizat sau cu viza expirat;
b) nerespectarea obiectului de activitate nscris n licena de turism, corespunztor tipului de
licen de turism obinut;
c) desfurarea de activiti turistice prin filiale care nu au obinut licena;
d) desfurarea de activiti turistice n alte sedii dect cele nscrise n licena de turism;
e) neasigurarea conducerii de ctre persoane posesoare de brevet de turism a ageniilor i
structurilor de primire turistice n condiiile stabilite potrivit normelor metodologice
prevzute la art. 7;
f) nerespectarea condiiilor i criteriilor n baza crora s-a eliberat licena de turism;
g) neafiarea licenei de turism n copie autentificat la loc vizibil n incinta ageniei de turism
i a filialelor acesteia, pentru a da posibilitatea turitilor s cunoasc dac agenia n cauz
funcioneaz legal.
Cu precizarea c, pentru a prentmpina o rspundere juridic ulterioar a ageniei, pentru
pierderea bunurilor n timpul excursiei, agenia ar fi bine s fac urmtoarea precizare n contractul
de turism sau pe voucher: Turitii sunt rugai ca n timpul desfurrii excursiei s aib grij de
obiectele personale, deoarece societatea noastr nu i asum nici o responsabilitate pentru
bunurile pierdute sau furate din vina turitilor; Pentru sigurana dumneavoastr v rugm s
respectai indicaiile personalului nsoitor, ghidului sau a oferilor autocarului.
De asemenea membrii biroului juridic urmrete legalitatea contractelor ncheiate cu angajaii,
furnizorii, partenerii i, mai ales cu turitii, deoarece la vnzarea oricrui serviciu turistic ctre turiti
trebuie ncheiat un contract ntre agenie i turiti;
5) Biroul difuzare si fiier general, care expediaz materialul publicitar si corespondenta,
centralizeaz comunicaiile telefonice si telegrafice, a celor prin telex si fax, ntocmete fiierul
general al clienilor, care trebuie s conin informaii despre fiecare client (nume, sex, vrst,
profesiune, stare civila, adresa, etc.);
De cele mai multe ori ageniile de mrime mic i medie au o organizare diferit, respectiv:
departamentul turism, cu departajarea pe turism extern i turism intern, departamentul
transporturi autocar, departamentul ticketing i alte servicii (de obicei asigurri medicale).
Un alt model de organizare este structurat astfel: departament incoming, departament outgoing,
departament ticketing i departament marketing-vnzri.
n ceea ce privete personalul ageniei de turism este structurat astfel: personal administrativ,
care poate fi cu funcii de conducere sau de execuie i personal specializat sau de asisten
turistic: agenii de turism, ghizii turistici, interpreii si oferii.

Persoanele care lucreaz ntr-o agenie de turism trebuie s aib principalele caliti ale
lucrtorului din turism: aspect fizic plcut; cunotine de limbi strine; cunotine de operare
calculator (Word, Excel), Internet, etc.; experien n activitatea de turism; studii superioare
(opional); carnet auto; flexibilitate; spirit de organizare, disciplin, amabilitate; onestitate,
seriozitate, prestan; putere de analiz i sintez; capacitate de previzionare, putere de
convingere; capacitate de lucru n echip i abiliti speciale de comunicare, deoarece vinde
promisiuni, iar un singur cuvnt n plus sau n minus poate duce la dezamgirea clientului, iar cine
nu are aplecare pentru a sta la dispoziia celorlali pentru a le face sejurul / concediul / vacana
ct mai plcute, cine nu tie s zmbeasc, chiar i atunci cnd e greu, nu are ce cuta n turism.
2.1. Managerul ageniei de turism
Managerul unei agenii de turism trebuie s fie posesor al unui brevet n activitatea de turism, i
atunci poate ocupa oricare dintre funciile prevzute de legislaie (director de agenie de turism tour-
operatoare sau detailist), al unui brevet de director de agenie de turism tour-operatoare, i atunci
poate ocupa fie funcia nscris n brevet (n cazul ageniilor tour-operatoare), fie funcia de director
de agenie de turism detailist (n cazul ageniilor detailiste) sau al unui brevet de director de agenie
de turism detailist (n cazul ageniilor detailiste) i, mai ales, ar fi bine s aib urmtoarele
aptitudini i deprinderi100:
studii superioare de specialitate;
100
aa cum reies din anunurile ageniilor de turism postate pe diferire site-uri specializate n recrutarea personalului
experien relevant n turism, ca agent de turism sau ticketing, ghid i / sau conducerea unei
agenii de turism;
cunotine foarte bune de operare PC (Windows, Excel, Word, Outlook, Internet) i sisteme
de rezervare specifice domeniului;
bun cunosctor al pieei turistice din Romnia i din lume (n funcie de zonele vizate de
agenie);
cunoaterea cel puin a unei limbi strine de circulaie internaionale, de preferin engleza,
dar i franceza, spaniola sau germana; cunoaterea i altor limbi strine fiind un avantaj, mai ales
dac este vorba de limbi cu o circulaie mai restrns, din zonele unde opereaz agenia de turism;
capacitate de analiz, planificare comunicare i negociere;
capabil a se integra ntr-o echip format i de a conduce o echip de profesioniti n turism;
persoana entuziast i pasionat de turism, dar i de calificri, specializri i traininguri;
disponibilitatea de a cltori n ar i n strintate, precum i participarea la trguri de
turism, conferine, infotripuri, etc.
n ceea ce privete responsabilitile managerului n cadrul ageniei acestea au n vedere:
formarea, pregtirea i ndrumarea echipei;
elaborarea planului de dezvoltare i promovare a ageniei i stabilirea ofertei ageniei prin
evaluarea cerinelor pieei i stabilirea obiectivele de lucru;
conceperea n mod creativ pachete turistice n funcie de necesitile clientului, sprijinindu-l
pe acesta n definirea necesitilor sale, precum i urmrirea desfurrii ntregului program turistic
solicitat i a satisfaciei clienilor;
pstrarea i dezvoltarea relaiei cu clienii fideli (cei care cumpr pachete de produse peste
un anumit nivel de pre, timp de civa ani la rnd), precum i identificarea unor clieni poteniali
prin lansarea de noi produse de marketing, precum carduri de fidelizare, cardurile-cadou, cumprate
de ctre firme pentru angajai sau oferta preului garantat (turitii care i rezerv vacana pe
parcursul lunii februarie primesc bani napoi dac, ulterior, preul pachetului turistic achiziionat
scade, n schimb, dac preul crete, iar clientul a achitat integral pachetul, compania acoper
diferena de pre) ori prin oferirea de bonusuri n funcie de numrul de persoane cu care merg n
vacan, astfel turitii care recomand o anumit vacana unui grup de prieteni i merg cu acetia la
agenie pot beneficia de discounturi speciale, de transport gratuit sau de cazare101;
ncheierea i negocierea contractelor cu partenerii i furnizorii actuali, precum i
identificarea unor partenerii i furnizorii poteniali pentru mbuntirea permanent a calitii
serviciilor oferite i scderii costurilor;
realizarea target-ului de vnzri de ctre ntreaga echip, identificarea greelilor aprute n
activitatea echipei (cu privire la realizarea pachetelor turistice, a modului de vnzare a serviciilor
turistice oferite de agenie, etc.) i remedierea acestora.
Atribuii legate de protecia muncii. Managerul ageniei de turism are i obligaia s asigure
condiiile necesare desfurrii activitii i respectrii de ctre toi angajaii normele legale de
protecie a muncii conform Legii nr. 319 din 2006 - privind securitatea i sntii n munc, printre
care amintim:
identificarea pericolelor i evaluarea riscurilor pentru fiecare component a sistemului de
munc, (executant, sarcina de munc, mijloace de munc, echipamente de munc i mediul de
munc pe locuri de munc / posturi de lucru) i stabilirea msurilor tehnice, organizatorice i
sanitare specifice;
elaborarea i actualizarea planului de prevenire i protecie;
elaborarea de instruciuni proprii pentru completarea i / sau aplicarea reglementarilor de
securitate i sntate n munc, innd seama de particularitile activitilor i ale ageniei, precum
i ale locurilor de munc / posturilor de lucru;
stabilirea atribuiilor si rspunderilor n domeniul securitii i sntii n munc, ce revin
angajailor, corespunztor funciilor exercitate, care se consemneaz n fia postului, cu aprobarea
angajatorului;
101
http://www.financiarul.com/articol_22392/pe-vremuri-de-criza-agentiile-mizeaza-pe-clientii-fideli.html
elaborarea tematicii pentru toate fazele de instruire, stabilirea periodicitii adecvate pentru
fiecare loc de munc, asigurarea informrii i instruirii angajailor n domeniul securitii i sntii
n munc i verificarea cunoaterii si aplicrii de ctre angajai a informaiilor primite;
instruirea introductiv general de securitatea muncii, precum si testarea cunotinelor,
completarea fiselor individuale de securitatea muncii;
elaborarea programului de instruire-testare la nivelul ageniei;
ntocmirea planului de aciune n caz de pericol grav si iminent ( unde este cazul);
stabilirea i ntocmirea evidentei zonelor cu risc ridicat si specific prevzute de lege;
stabilirea zonelor care necesita semnalizare de securitate i sntate n munc, stabilirea
tipului de semnalizare necesar i amplasarea conform prevederilor Hotrrii Guvernului nr.
971/2006 privind cerinele minime pentru semnalizarea de securitate i / sau sntate la locul de
munc;
ntocmirea listelor cu meseriile si profesile prevzute de legislaia specifica, pentru care este
necesara autorizarea exercitrii lor (unde este cazul);
ntocmirea listelor cu posturile de lucru al crui personal necesit examene medicale
suplimentare (unde este cazul);
ntocmirea listei cu posturilor de lucru care, la recomandarea medicului de medicina muncii,
necesita testarea aptitudinilor i / sau control psihologic periodic (unde este cazul);
identificarea echipamentelor individuale de protecie necesare pentru posturile de lucru din
ntreprindere si ntocmirea necesarului de dotare a lucratorilor cu echipament individual de protecie,
conform prevederilor Hotrrii Guvernului nr. 1.048/2006 privind cerinele minime de securitate si
sntate pentru utilizarea de ctre angajai a echipamentelor individuale de protecie la locul de
munc;
informarea angajatului, n scris, asupra deficientelor constatate n timpul controalelor
efectuate la locul de munca i propunerea de msuri de prevenire i protecie;
elaborarea deciziilor interne de organizare a activitii de securitate i sntate n munc
impuse de lege;
cercetarea accidentelor de munca ce au produs incapacitate temporar de munc;
asigurarea materialelor i mijloacelor tehnice pentru informare i instruire (tematici, brouri,
filme, materiale de propagand , camer video, calculator, videoproiector, etc.);
stabilirea clauzelor privind securitatea si sntatea n munca la ncheierea contractelor de
prestri de servicii cu ali angajatori, inclusiv la cele ncheiate cu angajatori strini102.
Atribuii legate de prevenirea i stingerea incendiilor (P.S.I.). Managerul ageniei de turism
are i obligaia s asigure condiiile necesare desfurrii activitii i respectrii de ctre toi
angajaii normele legale privind prevenirea i stingerea incendiilor (P.S.I.), conform legii privind
prevenirea i stingerea incendiilor (P.S.I.)103 nr. 307/2006, printre care amintim:
organizarea activitilor legate de prevenirea i stingerea incendiilor (P.S.I.);
ndeplinirea criteriilor i a cerinelor de instruire, avizare, autorizare, atestare, certificare,
agrementare privind prevenirea i stingerea incendiilor (P.S.I.) prevzute de actele normative n
vigoare;
analiza periodic a capacitilor legate de prevenirea i stingerea incendiilor (P.S.I.);
analizarea incendiilor produse, desprinderea concluziilor i stabilirea mprejurrilor i a
factorilor determinani, precum i a unor msuri conforme cu realitatea;
realizarea regulamentului de Ordine Interioar (inclusiv obligaiile de a cunoate i respecta
deciziile de prevenirea i stingerea incendiilor (P.S.I.))
realizarea fiei postului (inclusiv modul de nsuire i respectare a msurilor pentru
prevenirea i stingerea incendiilor (P.S.I.));
ntocmirea instruciunilor specifice de prevenirea i stingerea incendiilor (P.S.I.) pentru
fiecare loc de munc;
evidenierea zonelor cu risc de incendiu ridicat (acolo unde este cazul);
ntocmirea planului de aciune n cazul unei situaii de urgen (acolo unde este cazul), a
102
pentru mai multe detalii a se vedea i http://www.securitatea-muncii.ro/
103
http://www.igsu.ro
planului de intervenie pe unitate, a planului de evacuare pe fiecare etaj, precum i tematica pentru
toate fazele de instruire i fisele individuale de instructaj pentru prevenirea si stingerea incendiilor
(P.S.I.)104.
2.2. Agentul de turism
Agentul de turism, pe lng calificarea cerut de lege, i anume un document care s certifice
absolvirea uneia dintre urmtoarele forme de nvmnt: facultate de turism, coal postliceal de
turism, liceu sau clas cu profil de turism sau curs de calificare n meseria de agent de turism,
organizat de instituii autorizate, trebuie s aib urmtoarele aptitudini i deprinderi105:
cunotine foarte bune de operare PC (Windows, Excel, Word, Outlook, Internet) i sisteme
de rezervare specifice domeniului;
experiena n administrare conturi clieni (rezervri, confirmri, facturare, urmrire pli);
cunotine elementare de geografie;
persoan capabil s se integreze i s lucreze ntr-o echipa deja format i operaional;
persoan prezentabil i dinamic, rezisten la stres;
foarte bune abiliti de comunicare, negociere i vnzare;
aptitudini organizatorice i de coordonare, precum i de management a timpului;
orientare ctre client i rezultate;
capacitate rapida de decizie, precum i respectarea dead-line-urilor;
etic profesional;
disponibilitate la program prelungit, deplasri n ara i n strintate;
intenia de a deveni un profesionist n turism, prin calificare i pregtire profesional
continu.
n ceea ce privete responsabilitile agentului de turism n cadrul ageniei acestea au n vedere:
identific nevoile clienilor i i informeaz despre condiiile de nscriere i calitatea
serviciilor oferite;
prezentarea i vnzarea produselor turistice, precum i cunoaterea n detaliu a programelor
turistice, a serviciilor de cazare, de transport ce fac parte din oferta ageniei;
pregtirea ofertei i a pachetelor turistice externe pentru cetenii romni care pleac n
strintate (outgoing) sau strini, care ne viziteaz ara (incoming), individuali sau grupuri sau la
cererea clienilor (conceperea unor pachete de servicii pentru simpozioane, conferine, misiuni
economice, etc., precum i calcularea tarifelor) i efectuarea rezervrilor i pregtirea documentelor
aferente nainte i n timpul vnzrii (facturare, emitere documentelor fiscale: chitan, factur
fiscal, document de cltorie, bilet, contractul cu turistul, bon de comand, anex bon comand,
etc.);
meninerea i dezvoltarea relaiei cu clienii/ furnizorii actuali i atragerea de clieni/
furnizori noi;
contactarea furnizorilor (hoteluri, agenii de turism, companii rent-a-car, restaurante, etc.) i
negocierea contractelor de colaborare cu acetia;
dezvoltarea reelei de distribuie existent;
corespondena cu clienii;
realizarea de rapoarte i analize privind vnzrile;
deplasri n interes de serviciu i participarea, ocazional, la trguri i expoziii sau infotururi;
alte servicii turistice (ticketing, asigurri, vnzarea de ghiduri turistice, etc).
2.3. Ghidul de turism

Activitatea de ghid de turism poate fi exercitat fie ca activitate de baz, fie ca activitate
complementar, numai de ctre ghizii de intori de atestat i ecuson de ghid de turism, categoriile
de ghizi utilizate n activitatea de turism din Romnia fiind:
104
pentru mai multe detalii a se vedea i www.protectia-muncii-psi.ro
105
aa cum reies din anunurile ageniilor de turism postate pe diferire site-uri specializate n recrutarea personalului,
a) ghid local, care asigur asistena turistic pe un teritoriu limitat;
b) ghid naional, care asigur asistena turistic pe teritoriul naional i n strintate;
c) ghid specializat pentru anumite segmente ale serviciilor turistice: montan, drumeie montan;
art; supraveghetor; animaie; habitat natural: faun, flor; ornitologie; sportiv, respectiv: alpinism i
crare pe stnci, schi, bob, not, canotaj, iahting, zbor cu aparate ultrauoare (deltaplan, parapant
i altele) sau alte specializri n funcie de cererea pieei turistice.
Cu precizarea c, pentru o mai buna pregtire profesional a ghizilor de turism, ageniile de
turism trebuie s amenajeze cabinete metodologice proprii, dotate corespunztor i actualizate
permanent cu literatur turistic, ghiduri, monografii, pliante, brouri, hri, descrieri de circuite
turistice, trasee etc., i s stabileasc condiiile n care se poate beneficia de materialele documentare
sus-menionate.
n ceea ce privete aptitudinile ghidului de turism acesta sunt:
cunotine vaste de geografie, istorie, religie, literatur, civilizaie i cultur a rilor unde
particip la programele turistice, precum i a situaiei i particularitilor politice locale, regionale i
mondiale;
persoan prezentabil i dinamic, rezistent la stres i capabil s lucreze cu oamenii;
foarte bune abiliti de comunicare, negociere i vnzare;
capacitate rapid de decizie, precum i aptitudini organizatorice i de coordonare, precum i
de management a timpului, pentru respectarea termenelor impuse de programul turistic (ore de
vizitare a muzeelor, obiectivelor turistice, ajungerea la hotel, etc.);
etic profesional;
disponibilitate la program prelungit, cu deplasri n ara i n strintate;
intenia de a deveni un profesionist n turism, prin calificare i pregtire profesional
continu.
n ceea ce privete atribuiile i obligaiile concrete ale ghidului de turism acestea se stabilesc de
agenia de turism, organizatoare a aciunilor turistice, i difer n funcie de categoria de ghid de
turism i de specificul fiecrei aciuni (conform Ordinului 637/2004 pentru aprobarea Normelor
metodologice privind condiiile i criteriile pentru selecionarea, colarizarea, atestarea i utilizarea
ghizilor de turism).
Ordinului M.T. nr.10/23.02.1998, pentru aprobarea Normelor metodologice privind
selecionarea, colarizarea, atestarea, utilizarea i atribuiile ghizilor de turism, publicat n Monitorul
Oficial al Romniei nr.112/12.03.1998 (actualmente abrogat), Anexa 7 la Normele Metodologice,
cuprindea atribuiile generale ale ghidului de turism, precum i obligaiile acestuia, dintre care
menionm:
s preia de la agentul de turism organizator, dosarul aciunii i instruciunile de lucru
referitoare la derularea programului;
s verifice dac au fost lansate comenzile de cazare, mas, transport sau alte servicii i s ia
msuri n consecin;
s controleze dac sunt rezervate spaiile de cazare i servire a mesei;
s verifice starea de curenie a autocarului i funcionarea staiei de amplificare;
s preia de la organizatori materialele publicitare ale localitilor i obiectivelor de interes
turistic prevzute n program, pe care s le pun la dispoziia turitilor la nceperea aciunii;
s asigure mbarcarea turitilor i a bagajelor acestora n mijlocul de transport;
s comunice, la nceperea aciunii, programul ce urmeaz a fi efectuat, prezentnd succint
traseul i alte informaii;
s verifice dac turitii nu au uitat obiecte /lucruri personale n mijlocul de transport;
s asigure n mod operativ, n baza diagramei, cazarea i transportul bagajelor turitilor n
camere;
s asigure, prin recepia unitii de cazare, trezirea turitilor atunci cnd programul impune
aceasta;
s asigure executarea tuturor aciunilor nscrise n program;
s recomande turitilor prestaiile suplimentare de care acetia pot beneficia;
s atenioneze turitii asupra obligaiei pe care o au n privina ocrotirii monumentelor
naturii, a tuturor obiectivelor turistice, la evitarea degradrii i a polurii naturii i la pstrarea
patrimoniului naional;
s asigure pregtirea unor meniuri corespunztoare preferinelor i necesitilor turitilor,
pe care s nu le repete pe perioada sejurului;
s fie prezent la servirea meselor de ctre turiti, urmrind servirea operativ i
corespunztoare a tuturor felurilor de mncare prevzute n meniu;
s intervin cu operativitate, pentru acordarea asistenei medicale de specialitate n cazul
mbolnvirii unor turiti;
s fie cazat n aceeai unitate n care este cazat grupul de turiti pe care-l nsoete;
s se intereseze, pe timpul derulrii programului turistic, dac turitii sunt nemulumii de
serviciile primite;
s asigure ca plecarea turitilor la ncheierea programului s se fac n bune condiii.
Ordinul 637/2004, aflat n vigoare nu mai prevede atribuii i obligaii, n afara obligaiei ca n
timpul desfurrii activitii s dein asupra sa atestatul de ghid de turism i s poarte ecusonul de
ghid de turism, pe care s le prezinte la cererea persoanelor mputernicite s i controleze
activitatea (art.24).106

Coninutul unui produs turistic difer de la caz la caz. n genere un pachet turistic conine
servicii turistice de baz (cazare, transport, ocazional servicii de tratament), precum i diferite servicii
suplimentare. n produsul turistic oferit se materializeaz nu numai serviciile prestatorilor, ci i
serviciile proprii ale ageniei de turism, ceea ce contribuie la conferirea unui grad mai ridicat de
originalitate a produselor turistice i la o mai mare satisfacie pentru beneficiari, consumatorii
serviciilor cumparate. Spre deosebire de reelele clasice de distribuie a mrfurilor i a produselor, n
condiiile specifice ale activitii turistice se comercializeaz de fapt doar imaginea unui produs
turistic i nu produsul nsui, dat fiind faptul c ntre momentul achiziionrii i momentul consumului
efectiv al serviciilor programate exist un decalaj considerabil n timp i spaiu.
Conceperea unui pachet turistic trebuie s satisfac cerinele turitilor cu privire la destinaiile
avute n vedere, condiiile de transport, cazare, precum i programul turistic conceput de agenie n
colaborare cu ghidul turistic.
Cele mai des ntlnite cltorii sunt cele organizate cu autocarul i cu avionul, datorit rapiditii
i confortului oferit, chiar dac ntre cele dou mijloace de transport exist numeroase diferene.
Astfel principalul avantaj al vacanei cu avionul l reprezint faptul c turitii economisesc zile
ntregi pe care le-ar petrece pe drum, uurndu-se foarte mult accesul la o destinaie, iar principalul
dezavantaj pentru o astfel de vacan l reprezint costurile, deoarece o vacan n care transportul
este asigurat cu avionul este mai scump dect una n care acest lucru se face cu autocarul, mai ales
c trebuie achitat i o tax de aeroport, care este destul de mare.
Mai mult, schimbarea biletului luat la avion este destul de dificil, dac nu chiar imposibil,
cantitatea de bagaje este limitat la 10-20 kg (peste aceast cantitate se pltesc taxe suplimentare),
iar prezentarea la aeroport (majoritatea situate, n afara oraelor la distane relativ mari de 10-50 km)
pentru formalitile de mbarcare (check-in) se fac cu 2 h nainte, orice ntrziere putnd duce la
pierderea cltoriei.
Pe de alt parte, pe lng pre, avantajul curselor cu autocarul este c dau posibilitatea opririi la
diverse obiective turistice, pe cnd principalul dezavantaj pentru o astfel de vacan l reprezint
faptul c o cltorie cu autocarul este mai lung, mai obositoare i mai incomod.
Din aceast cauz majoritatea excursiilor se desfoar astzi cu autocarul, iar agenia trebuie s
cunoasc i s aplice regulile cu privire la acest tip de cltorie, pentru o bun desfurare a acesteia.
Conceperea i realizarea excursiilor cu autocarul. n momentul conceperii unui program
turistic cu autocarul agenia de turism va trebui s in cont, pe lng traseu, cazare i perioad i de
106
Monitorul Oficial al Romniei, nr. 534/15.06.2004
alegerea autocarului cu care se desfoar excursia, fiind recomandat ca ntotdeauna agenia de
turism s verifice autocarul (marc, numr de locuri, vechime, grad de confort numrul de stele,
dotri existente televizor, instalaie audio, video, DVD, etc.) pentru a tii n ce fel de condiii se
desfoar excursia i dac acesta ndeplinete criteriile pe care le presupune desfurarea unei
cltorii normale.
ntotdeauna firma organizatoare a excursiei va concepe excursia ce urmeaz s fie efectuat
mpreun cu ghidul care va nsoi grupul, persoana / persoanele din cadrul ageniei care au atribuii
n conceperea traselor107, ct i cu oferii ce vor deservi autocarul pentru a tii dac acel traseu108
este posibil i poate fi realizat innd cont de interferenele normale ale unei astfel de cltorii:
anotimpul n care se desfoar cltoria deoarece vara ziua este mai lung i se pot vizita
mai multe obiective, vremea este, n principiu, frumoas i viteza de deplasare poate s fie mai mare,
apropiindu-se de cea optim, dar trebuie ca autocarul s fie dotat cu o instalaie de aer condiionat
care s fac fa condiiilor atmosferice; pe cnd cltoriile desfurate pe timp de iarn se
desfoar n condiii meteorologice nefavorabile, viteza de rulare fiind mai mic datorit apariiei
condiiilor de nghe sau formrii unor blocaje din cauza zpezii, ziua este mai scurt i, implicit, se
viziteaz mai puine obiective (existnd condiionri mai mari fa de orele din program), iar
autocarul trebuie s aib o instalaie de cldur care s ofere o temperatur normal pentru
desfurarea cltoriei;
cunoaterea traseului i a locurilor de oprire / parcare a autocarului de ctre oferi109 sau
ghid, precum i intrrile i ieirile din orae, innd cont c fiecare intrare sau ieire dintr-un ora
dureaz ntre 30 minute i 1 h;
necesitatea unor opriri pentru toalet sau mas;
apariia unor blocaje n trafic110, etc.
107
site-uri gratuite pentru calculat distana n km care trebuie parcurs, deoarece aa cum se cunoate, autocarele sunt
nchiriate de ctre agenii pentru excursii la kilometrii parcurii, orice depire fiind pltit la ntoarcerea din excursie:
www.tiscover.com, www.viamichelin.com, www.tourismguide.ro, www.travelworld.ro sau www.e-transport.ro.
108
Traseu care trebuie s in cont i de perioadele de conducere i de odihn pe care le au oferii de autocar, orice
deplasare a autocarului fiind nregistrat de tahograful digital (sau analogic) care este dispozitiv ce nglobeaz senzori
ataai autovehiculului ce permit nregistrarea micrii autovehiculului, precum i a vitezei de deplasare, un dispozitiv
electronic de informare a oferului, unul sau dou cititoare de cartele tahografice, o imprimant integrat sau separat,
instrumente de afiaj i care permite descrcarea datelor de memorie, afiarea sau imprimarea informaiilor stocate la
cerere, introducerea denumirilor localitilor unde ncepe i se termin perioada zilnic de lucru. Cartela tahografic
este o cartel de memorie destinat a fi utilizat la un tahograf digital (cu precizarea c pentru tahografele analogice se
folosesc diagrame, confecionate din hrtie special, care trebuie scrise de fiecare ofer n parte, ori de cte ori se afl
la volan, la fiecare drum oferii avnd obligaia s aib asupra lor diagramele pentru ziua respectiv i pentru 28 de zile
calendaristice anterioare), care se elibereaz de ctre Autoritatea Rutier Romn i permite identificarea de ctre
tahograful digital a deintorului cartelei sau a grupului cruia i aparine deintorul, precum i descrcarea i stocarea
datelor, fiecare conductor avnd o cartel proprie ce identific conductorul auto i permite stocarea datelor privind
activitatea acestuia. (ORDIN nr. 116 / 2006 pentru aprobarea Normelor tehnice privind eliberarea, nlocuirea,
schimbarea i nnoirea cartelelor tahografice)
109
Pentru o nelegere mai bun, trebuie precizat c definiiile legale privitoare la transportul auto sunt: conductor
auto - orice persoana care conduce vehiculul, chiar si pentru o scurta perioad, dar nu mai mult de 9 ore fiecare (n
reprize de 4,5 ore, cu pauze de 45 minute pe parcurs, din care una de 15 i una de 30 de minute sau 3 pauze de 15
minute fiecare), cu precizarea c, n decurs de o sptmn, perioada de condus poate fi extins pn la 10 ore, de 2 ori,
astfel c dup 17 ore autocarul trebuie s rmn oprit pentru o perioad de 9 ore (timp n care oferii se odihnesc) sau
care se afla la bordul vehiculului cu scopul de a-l conduce atunci cnd este nevoie; sptmna - perioada cuprins
ntre ora 00,00 a zilei de luni i ora 24,00 a zilei de duminic; cu precizarea c n decursul unei sptmni perioada de
condus este de 56 de ore, iar pe parcursul a 2 sptmni un conductor auto nu poate conduce mai mult de 90 de ore;
perioada de odihn - orice perioad nentrerupt, de cel puin o ora, n cursul creia conductorul auto poate dispune
liber de timpul su, odihna zilnic fiind de 12 ore la 24 de ore (poate fii mprit n 2 perioade de 3 ore, i respectiv 9
ore) cu precizarea c la fiecare 2 sptmni este necesar o odihn ntreag, nentrerupt de 45 de ore; pauz - orice
perioad de repaus, mai mic de o or, n cursul creia conductorul auto poate dispune liber de timpul su; servicii
regulate de cltori - serviciile care asigur transportul de persoane, efectuat dup un program i pe itinerare
determinate, aceste servicii oferind posibilitatea transportului pasagerilor ntre staii stabilite n prealabil i care
depete 50 km.
110
Cu condiia ca sigurana rutier s nu fie afectat i pentru a da conductorului auto posibilitatea de a ajunge la un
punct de oprire convenabil, acesta poate face excepii de la prevederile legale care reglementeaz timpii de condus i
odihn, att ct este necesar pentru a asigura sigurana persoanelor, a vehiculului sau a ncrcturii. Conductorul auto
De asemenea se va ine cont de posibilitatea efecturii de rezervri la hotel111, dar i de
evenimentele care au loc n perioada respectiv n localitile aflate pe traseul excursiei, precum i
de disponibilitatea o firmei autorizate pentru transportul de persoane112 colaboratoare (dac agenia
nu are propriile autocare).
n momentul discuiilor despre bugetul pe care l presupune organizarea unei astfel de excursii
(pentru a se putea stabilii costul exact care va fi pltit de turist care acoper cheltuielile fcute cu
transportul, rezervrile hoteliere, plata diferiilor furnizori sau colaboratori cum este ghidul, de
exemplu, acoperirea comisioanelor acordate ageniilor detailiste partenere, dar i profitul ageniei de
turism organizatoare) trebuie avute n vedere i anumite sume de bani pentru cheltuieli neprevzute
sau necunoscute (introducerea de taxe sau mrirea lor), pentru care primete acte justificative
(chitane, bonuri, etc.), dar i pentru cele care nu poate primi acte justificative (atenii la frontier,
poliie, etc., care chiar dac nu sunt legale, pot ns s apar, fiind pltite n marea majoritate a
cazurilor, chiar prin aceasta se svrete o infraciune i anume luarea sau darea de mit, precum
i primirea de foloase necuvenite).
De asemenea agenia trebuie s ia n considerare faptul c unele orae impun taxe de intrare
(Florena, Roma, etc.), care pot sa includ i tarifele de parcare (Monaco) sau parcarea trebuie pltit
separat (Veneia), c n alte orae parcarea se pltete (Zurich), existnd parcri special amenajate
pentru autocare, dar i c exist orae unde parcarea este gratuit, n locurile special amenajate
(Lyon sau Geneva).
Dup lmurirea tuturor problemelor legate de excursie (traseu, cazri, persoane care au nevoie
de vize sau minori), se rezolv i eventualele probleme legate de angajarea colaboratorilor cum este
ghidul turistic, care va nsoii turitii (partea financiar a prestaiei sale, n ce cuantum, cum se
pltete (nainte sau la venire), ce faciliti i se ofer, etc., ncheindu-se un act care s stabileasc
statutul su legal n cadrul firmei, cu drepturile i obligaiile aferente, de obicei sub forma unui
contract de colaborare).
Munca la negru nu este niciodat recomandat, indiferent de posibilele avantaje oferite att
ageniei, ct i colaboratorilor, datorit problemelor legale care pot aprea: controale, accidentarea,
rtcirea sau moartea unui turist.
Dup stabilirea acestor detalii agenia va trebui s rezolve una din cele mai importante probleme
privind buna desfurare a excursiei, i anume, aezarea cltorilor n autocar, care se poate face n
urmtoarele moduri:
cea mai indicat situaie este ca agenia organizatoare s anune cltorii c aezarea n
autocar se face n ordinea nscrierii (acetia fiind anunai nc din momentul plii contravalorii
excursiei ce loc ocup), urmnd ca ghidul doar s anune, la urcarea n autocar, numele persoanei i
scaunul pe care l ocup, conform datelor furnizate de agenie;
dac agenia de turism / agentul de turism care face vnzarea locurilor sau ghidul cunosc
persoanele care vor participa la excursie, n special n cazul grupurilor care particip la pelerinaje
religioase i n care persoanele provin din aceiai biseric i se cunosc ntre ele sau n cazul
excursiilor organizate de firme pentru angajaii lor sau a celor studeneti sau colare, atunci
aezarea n autocar va fi fcut de ctre acesta, innd cont simpatiile i antipatiile existente ntre
membrii grupului (un rol important putnd sa-l joace i reprezentanii bisericii, firmei, profesorii
implicai, etc.);
va indica natura i motivul nerespectrii acestor prevederi, prin menionarea acestora pe foaia de nregistrare a
echipamentului de control, pe foaia de parcurs sau n registrul de sarcini
111
Site-uri specializate n cazri: wwww.hrs.com, www.booking.com, www.priceline.com, www.travelocity.com,
www.orbitz.com, www.expedia.com, www.tourneo.ro, www.touristmedia.ro, www.besttourism.ro,
www.infotravelromania.ro sau www.infotravelromania.com
112
Transporturile internaionale ocazionale de persoane exceptate de la autorizare se execut n baza carnetului cu foi
de parcurs (documentul de control) INTERBUS, care este un document cu regim special, nominal i netransmisibil,
nseriat, compus din 25 de foi de parcurs, n dublu exemplar, numerotate de la 1 la 25. Condiiile de evideniere n
gestiune, de pstrare i de scoatere din gestiune sunt aceleai ca i n cazul documentelor cu regim special. Carnetele
INTERBUS se elibereaz, la cerere, operatorilor de transport rutier public care ndeplinesc condiiile legale pentru
executarea de transporturi rutiere de persoane n trafic internaional, dein autovehicule cu o capacitate mai mare de 9
locuri inclusiv cel al conductorului auto pentru care a fost eliberat licen de execuie pentru vehicul pentru transport
de persoane n trafic internaional i cu care nu sunt executate transporturi de persoane prin servicii regulate.
dac agenia de turism / agentul de turism care face vnzarea locurilor sau ghidul cunosc
persoanele care vor participa la excursie, iar aezarea nu a fost precizat de agenia de turism,
urmnd s fie fcut de ghid la urcarea n autocar, atunci se ajunge la situaia neplcut ca ghidului
s nu-i mai rmn dect 2 posibiliti de aezare a cltorilor n autocar: n ordine alfabetic sau
lsndu-i pe acetia s ocupe locurile din autocar n ordinea venirii la autocar sau ntr-o ordine
aleatoare, n funcie de cine este mai rapid (situaie generatoare de conflicte, care creeaz o stare de
nemulumire general ce poate distruge armonia grupului i buna desfurare a excursiei).
Indiferent de situaie este bine pentru agenia de turism s cunoasc care va fi aezarea
persoanelor n autocar sau, dac acest lucru nu este posibil, care este diagrama autocarului (cum sunt
dispuse locurile, cte locuri sunt pe ultimul rnd evitat / nedorit de muli cltori, datorit unui
grad de incomfort mai ridicat dect celelalte rnduri i cum sunt dispuse uile de acces n autocar,
respectiv unde este toaleta chiar dac aceasta nu se folosete n majoritatea cazurilor, datorit
lipsei de etaneizare i mirosurilor generate).
Dac agenia de turism nu poate obine o astfel de schem de la firm sau de la transportator,
respectiv de pe internet dac tie ce marc este autocarul i cte locuri are, este bine s aib o
schem universal, ce urmeaz sa fie adaptat la autocarul respectiv, cu precizarea c ocuparea
locurilor din autocar este fcut n mod diferit de ageniile de turism, existnd mai multe scheme de
ocupare113, din care noi considerm c prima este cea corect cu oferi stnd n fa si ghidul singur
pe primele 2 locuri.
ofer ofer 2 u de acces fa

4 3 2 loc liber 1 ghid
8 7 6 5
12 11 10 9
16 15 14 13
20 19 18 17
22 21 Toalet i bar
24 23 U de acces spate
28 27 26 25
32 31 30 29
36 35 34 33
40 39 38 37
44 43 42 41
113
Pentru un autocar de 4* cu 44 de locuri i 4 locuri pe ultimul rnd, cu precizarea c, de obicei, se folosesc autocare
de 2-3* cu 49 de locuri i 5 locuri pe ultimul rnd.
Cea de a doua schem folosit de unele companii de transport, oferite n general ageniilor de
turism mici (cu ghidul n fa i oferul de rezerv pe primul rnd, alturi de un turist), nu este bun,
chiar dac aduce un loc n plus pentru turiti, i implicit, mai mult profit pentru agenia de turism,
deoarece oferii trebuie s stea mpreun, pe locurile rezervate lor (i n nici un caz cu cineva strin
pe scaunul de alturi care s i deranjeze cu ntrebri de genul: Mai e mult ?, Dar de ce nu o lum pe
acolo ?, etc.) pentru a discuta despre drum, traseul folosit, etc., iar ghidul trebuie s stea pe primul
rnd, singur, deoarece are asupra sa documente importante (rezervri, delegaia sa, etc.) i eventuale
sume de bani, pentru efectuarea plilor care se impun pe traseu.
Cu att mai mult c ghidul poate face oricnd schimb de locuri cu oferul de rezerv, n cadrul
tururilor de ora, pentru a putea s prezinte mai bine obiectivele pe lng care trece autocarul.
n situaia n care ghidul este nsoit de prieteni, so / soie agenia va trebui s se asigur c, n
nici un caz nu le va acorda acestora un tratament preferenial vizibil, pentru a nu crea o stare de
tensiune n cadrul grupului, care s strice atmosfera relaxant a unei cltorii, aceast situaie
incluznd i aezarea n autocar dac ea nu a fost fcut de firm (cel mult persoanele respective vin
mai devreme la autocar i ocup locurile pe care le doresc urmnd ca ceilali cltori s ocupe
locurile rmase libere n ordine venirii la autocar).
De asemenea se va ine cont i de starea de sntate a cltorilor i de vrsta acestora, fiind de
preferat ca persoanele n vrst sau bolnave de diferite afeciuni care sunt relativ incompatibile cu
timpul stat n autocar s stea n fa, pentru ca n situaia n care li se face ru s se poat opri
autocarul n timp util.
Este bine de reinut c acelai tratament trebuie aplicat i persoanelor gravide sau celor care au
copii mici (mai puin primul rnd pentru a nu deranja oferul cu ntrebri, ipete sau jucrii czute /
pierdute / aruncate de copii pe jos sau spre ofer), deoarece n fa (n prima parte a autocarului,
pn la ua din mijloc) autocarul este mai bine aerisit sau mai bine nclzit i drumul se desfoar
n condiii mai bune.
De asemenea se vor avea n vedere persoanele care fumeaz, poziionarea acestora fiind n jurul
uii de la mijloc (spate) pentru un acces mai rapid afar la fumat, mai ales dac se interzice fumatul
n autocar (regul impus de majoritatea companiilor de transport).
Este recomandat ca aezarea pe scaune s se fac inndu-se cont i de sexul cltorilor (de
acelai sex pe scaune apropiate) i de vrsta acestora, fiind contraindicat s se aeze alturat
persoane cu diferene mari de vrst (dac nu fac parte din aceeai familie: nepot bunic, mtu,
etc.).
n principiu, este bine ca tinerii s stea mai n spate, separai de persoanele mai n vrst,
deoarece suport mai uor cltoria114 (condiiile de drum n spatele autocarului fiind mai puin
,,prielnice n ceea ce privete aerisirea i mirosurile existente, aerului condiionat i cldura) i pot
s vorbeasc, s cnte i s se distreze fr s deranjeze (prea tare) restul autocarului (se creeaz, de
obicei, ,,un grup vesel).
Din aceast cauz agenia trebuie s recomande ghidului s cltoreasc i n spatele autocarul
pentru a vedea condiiile de drum i pentru a lua ,,pulsul autocarului (a simi atmosfera existent,
diferit, de obicei, de cea din fa, mai relaxant, mai calm i mult mai linitit impus, n special,
de ofer care trebuie s se concentreze la drum sau s se odihneasc al doilea ofer, fr a fi
deranjat de discuii puternice, cntece, glume, etc.).
n cazul n care ghidul este de acord cu traseul propus i cu condiiile financiare oferite de ctre
agenia de turism organizatoare, acesta va trebui s se prezinte la sediul ageniei de turism, cu o zi
nainte de plecare, pentru a ridica actele necesare desfurrii excursiei: delegaia sa, tabelul cu
turiti, traseul i cazrile (rezervrile la hotel i banii pentru a putea pltii aceste cazri sau dovada
plii acestor servicii, eventual sub forma unui voucher colectiv eliberat de agenie), contractul de
transport ncheiat cu o firm autorizat pentru transportul de persoane, telefonul de serviciu oferit de
firm pentru a putea lua legtura, n mod operativ, cu cei din ar responsabili cu excursia, i mai
114
Mai ales n situaia noile prevederi ale UE (Directiva 2003/20/EC) referitoare la obligativitatea portului
centurilor de siguran de la 9 mai 2006 pentru toate categoriile de vehicule i pentru toi ocupanii locurilor prevzute
cu centuri de siguran. Centurile de siguran trebuie s fie utilizate att de ctre oferii ct i de pasagerii de pe
scaunele autocarelor.
ales sumele de bani care i se pun la dispoziie de ctre firm pentru plata taxelor de intrare n ora,
pentru parcare, etc.
Ghidul are obligaia de a se prezenta la locul de ntlnire cu 30 de minute mai devreme pentru a
inspecta autocarul i a verifica dac acesta corespunde la ceea s-a stabilit anterior, verificndu-se
curenia din autocar, existena courilor de gunoi, etaneitatea nchiderii uilor i a trapelor
autocarului, funcionarea instalaiei audio i a celei video (a televizoarelor) i curenia geamurilor,
att pe interior, ct i pe exterior, n caz contrar va lua act de neregulile gsite i va cere remedierea
lor anunnd i agenia de turism organizatoare de situaia existent, de asemenea ghidul va nota i
kilometrajul autocarului, n prezena oferilor, pentru a putea calcula kilometrii parcurii n timpul
cltoriei.
Dup verificarea autocarului ghidul va face cunotin cu grupul cu care merge, strignd
oamenii, dup listele puse la dispoziie de agenia de turism organizatoare, i aezndu-i n autocar,
verificnd totodat ca bagajele s fie depozitate n cal, n ordine, astfel c nimic s nu rmn pe
dinafar i s se poat pleca la drum.
Imediat ce autocarul a plecat, ghidul va avea grij s se prezinte att pe el, i agenia de turism
pe care o reprezint (urnd cltorilor un sejur plcut), ct i pe oferii anunnd i modul de
adresare fa de acetia, n general, domnul ofer Popescu, Vasile sau, dac acesta dorete, ,,nea
Mitic, dar pstrnd ntotdeauna o atitudine respectuoas pentru a nu natere unor familiariti, de
genul, Nelu, Gicu, etc. care nu i au cazul.
n continuare ghidul va face un scurt ,,instructaj celor prezeni cu privire la regulile care
trebuie respectate n cazul cltoriei cu autocarul, din care amintim:
cltorii care au nemulumiri se adreseaz numai ghidului, fr s deranjeze oferii, acesta
urmnd s rezolve orice situaie aprut n timpul desfurrii cltoriei;
accesul la bagajele din cal se face numai seara i dimineaa i numai n prezena unuia
dintre oferii ce deservesc autocarul, fiecare dintre cltori trebuind s aib grija de bagajele sale,
compania de transport / agenia de turism, nefiind rspunztoare pentru lucrurile uitate, pierdute de
cltori n timpul cltoriei; n cazul furtului, rspunde compania de transport dac bunurile au
fost furate n timp ce cltorii erau la plimbare prin ora, deoarece se aflau n paza oferului n
afara de cazul n care nainte de coborre nu s-a specificat altceva - i cltorii dac, n timp ce
grupul era cazat la hotel au lsat, din proprie iniiativ i pe riscul lor bagajele n autocar,
deoarece ghidul are obligaia s anune cltorii c, n cazul cazrii la hotel fiecare cltor i ia
tot bagajul cu el n camer, autocarul fiind lsat ntr-o parcare, pzit sau nu, depinde de ora, i
implicit nesupravegheat;
nu se fumeaz n autocar (vor exista opriri n acest scop);
nu se mnnc n autocar (n principiu, se accept s se mnnce chipsuri, floricele,
biscuii, etc., cu condiia s nu se fac mizerie i, mai ales, s nu miroas cu precizarea c aceasta
interdicie este total n cazul curselor scurte care nu depesc 2-3 h);
nu se consum buturi alcoolice n autocar, indiferent de felul acestora: bere, vin, uic,
ampanie, etc., pasagerii fiind rugai s nu cltoreasc n stare de ebrietate, pentru a nu deranja
vecinii de cltorie i a crea tensiuni n cadrul grupului;
nu se va folosi toaleta de serviciu, dect n cazuri de extrem urgen, i numai dup
anunarea ghidului i a oferului i, numai dac nu se poate opri la o toalet aflat pe drum, n
parcare sau benzinrie;
cltorii care au casetofoane sau CD portabile, MP3 playere, laptopuri sau telefoane mobile
cu muzic nu vor asculta muzic tare, pentru a nu deranja vecinul sau vecinul de scaun i nu vor
asculta melodii ce conin cuvinte obscene, injurii sau incit la violen, ur de ras, sex, violen,
etc.
cltorii care au laptopuri sau DVD playere nu vor viziona filme violente, cu obsceniti,
injurii sau care incit la violen, ur de ras, sex (pornografie), etc.;
cltorii sunt rugai s nu fac glume obscene, s nu aduc injurii celorlali pasageri sau s
incite la violen, ur de ras, sex, violen, etc., n caz contrar fiind cobori din autocar;
orice alte comentarii pe care ghidul le consider ndreptite n cadrul excursiei respective.
Dup stabilirea condiiilor n care urmeaz s se desfoare cltoria ghidul va prezenta traseul
excursiei, insistnd pe drumul din ziua n care se afl (lucru pe care-l va face n fiecare diminea, i
seara, nainte de cazarea la hotel, cnd e vorba de traseul din ziua urmtoare) i pe obiectivele care
trebuie vizitate115, folosind inclusiv documentaia ageniei de turism organizatoare, format din
totalitatea informaiilor referitoare la localitile de interes turistic i profesional, respectiv
informaii: istorice, geografice, topografice, politice, religioase, monetare, despre drapel i limba
vorbit, voltajul curentului, cile de acces i itinerariile cele mai obinuite, reeaua de osele,
autostrzi, canale navigabile, ci ferate, porturi, aeroporturi, dotrile de sejur i odihna, companii
maritime i aeriene, formaliti vamale, gastronomie, tratamente balneare, sporturi populare,
manifestri folclorice i artistice, restaurante, localuri, teatre i sli de spectacole renumite, birouri
turistice publice i agenii de turism, media, staii de service, preurile combustibililor, condiii i
organizatori de vntoare i pescuit, obiective turistice i dotri pentru congrese i seminarii,
instruciuni pentru vizitarea rii ntr-o sptmn, 10 zile, o lun, lista hotelurilor existente,
serviciile de primire, indicarea limbilor vorbite de minoriti n diferite localiti, tipuri i condiii
de nchiriere de mijloace auto, lista i calendarul tururilor efectuate cu mijloace de transport auto
sau alte mijloace, a croazierelor i voiajelor turistice aeriene, alte tipuri de informaii legate de
vize, paapoarte i certificate sanitare, etc.
Este bine ca ghidul s nu vorbeasc tot drumul obosind cltorii cu detalii nesemnificative
despre istoria, religia (acesta fiind de altfel un punct sensibil care trebuie abordat cu grij) sau
formele de relief a rii respective, lsnd cltorul s se bucure de privelite i asigurndu-i, n acest
timp, o ambian sonor corespunztoare.
Din aceast cauz ghidul trebuie s aib in vedere c trebuie s aib la el muzic pentru toate
gusturile, avnd grij s fie o muzic acceptat de marea majoritate a cltorilor i extrem de variat,
fr ns a i impune propriile preferine muzicale.
Recomandm CD audio i mai ales formatul MP3, fie pe CD, DVD sau MP3 playere i o caset
adaptor pentru un casetofon audio obinuit, datorit capaciti mai mari de stocare (ntotdeauna se va
avea n vedere legislaia cu privire la drepturile de autor i legalitatea obinerii cntecelor, indiferent
de formatul lor: audio, vma sau mp3).
n lipsa acestora se recomand ascultarea unui post unui post de radio consacrat (i eventual
cunoaterea frecvenei acestora).
De asemenea este recomandat ca ghidul s aib i casete video sau DVD/ CD cu muzic, filme i
/ sau documentare care s poat fi vizionate pe instalaia video sau DVD/ CD a autocarului, mai
ales seara nainte de a se ajunge la hotel sau nainte de culcare dac se doarme n autocar (situaie n
care trebuie prevzut o oprire pentru toaleta de sear: splat pe dini, fa, du, etc. i una pentru
toaleta de diminea, n special n benzinriile care permit acest lucru).
Cu precizarea c filmele (n special comedii romantice sau filme de aciune cu actori cunoscui,
eventual premiate la diferite festivaluri, ori desene animate recente dac grupul este format din
tineri) / documentarele vizionate116 (ce pot fi i prezentri de orae) trebuie s fie titrate, pentru a nu
deranja pe cei care nu le urmresc i, mai ales, trebuie s nu fie piratate, pentru a nu se nclca
legislaia naional i internaional, care interzice acest lucru.
inuta ghidului trebuie s fie lejer, dar n conformitate cu tipul excursiei (pelerinaj, cltorie de
afaceri, drumeie studeneasc, etc.) i cu obiectivul vizitat (muzeu, biseric, parc, etc.), iar
115
Pentru amnunte privind obiective ce pot fi vizitate n diferite orae se pot consulta i urmtoarele site-uri de
turism: www.infotravelromania.ro, www.infoturism.ro, www.besttourism.ro, www.iturism.ro, www.turism.ro sau
www. romaniaturism.ro
116
Care ofer informaii de cultur general, gen, cele apte minuni ale lumii: Marea Piramida din Giza, construit
n 2.560 i.H; avea, iniial, 146 metri nlime i este nc n picioare. Grdinile suspendate ale Semiramidei, construite
de Nabucodonosor al II-lea n 600 i.H., se ridicau pe terase pn la 77 metri nlime, distruse de cutremur n secolul I
i.H. Templul zeitei Artemis din Efes, construit n 550 i.H. i distrus de incendiu n anul 356 i.H. Statuia lui Zeus din
Olimpia, de 12 metri inaltime, sculptat n anul 435 i.H. i distrus de incendiu n anul 475. Mausoleul din
Halicarnas, construit n anul 335 i.H., avea 50 de metri nlime; distrus n sec. XII de cutremur. Colosul din Rhodos,
o statuie nalt de 34 de metri care l nfia pe zeul grec al soarelui, Helios, a fost finalizat n 282 i.H.; s-a prabuit n
225 i.H. dup un cutremur. Farul din Alexandria, construit n secolul III i.H., avea 135 de metri inaltime, iar luminile
lui se vedeau la o distan de 50 de km; distrus de cutremur, n anul 956.
ntotdeauna cnd pleac ghidul trebuie s aib asupra lui o mic trus de prim-ajutor care s
cuprind117:
pentru tieturi i zgrieturi - pansamente sterile, leucoplast, fee (cu precizarea c materiale
moi ca: fese, comprese sterile, leucoplast, vat se folosesc numai dup dezinfectarea atent a
regiunii afectate), unguente cicatrizante, penseta, foarfece (substanele de dezinfectare a plgilor -
apa oxigenat - absolut necesar acolo unde sunt copii, deoarece ei au frecvente plgi escoriate
(julituri murdare cu praf sau cu pmnt, care se cur cu ap oxigenat, nu cu spirt sau rivanol,
spirt, iod). Dac substanele enumerate mai sus lipsesc, se spal locul cu ap (din abunden) i
spun i doar dup aceea bandajeaz.
pentru nepturi de insecte sau mucturi de animale - pastile impregnate cu substane
repelente, unguente antialergice sau cu hidrocortizon, loiune de corp mpotriva narilor;
tablete pentru sterilizarea apei;
mpotriva durerii i a febrei - Algocalmin, Aspirina, Paracetamol, Nurofen, Saridon, Panadol
(variante pentru aduli i pentru copii), termometru;
mpotriva indigestiilor, arsurilor i durerilor de stomac (dispepsie ulceroas) - antiacide de
tipul Maalox, Rennie, Zantac;
mpotriva constipaiei (laxative) - supozitoare cu glicerina, Ciocolax, Duledax, ulei de
parafina;
mpotriva diareei (antidiareice) - Saprosan, Furazolidon, Smecta, Imodium;
mpotriva senzaiilor de grea i a vrsturilor - Metoclopramid, Emetiral, Torecan;
pentru arsuri uoare - unguente, anestezice, Bioxiteracor;
Medicamentelor enumerate mai sus li se pot adaug altele, specifice unor afeciuni des ntlnite
la unele persoane:
antialergice - Claritine, Hismanal;
sedative - Meprobamat, Distonocalm, Diazepam (numai dac exist prescripie medical i
numai n dozele recomandate acolo);
unguent mpotriva herpesului - Zovirax (cunoscut fiind faptul c numai tratamentul nceput
precoce poate preveni apariia unei leziuni herpetice);
soluii oftalmice - Proculin, Visine, etc.
Limbajul ghidului trebuie s fie reinut, decent i respectuos, ns, sub nici o form nu trebuie
folosit un ton monoton i plictisit. Este bine ca expunerea s fie presrat de glume i de ntrebri,
pentru a se menine viu interesul asculttorilor, fr s uite s povesteasc anumite ntmplrile
amuzante petrecute anterior.
n cadrul traseului ghidul va trebui s prezinte obiectivele care trebuie vizitate, cu obiectivitate i
profesionalism, insistnd pe elementele de arhitectur i istorie pe care le consider importante
pentru cunoaterea i nelegerea obiectivului, fr s uite de anumite informaii ,,neoficiale118 pe
117
dr. Nicoleta Dimitriu, www.eva.ro/sanatate/articol26.html, pentru informaii de prim ajutor trebuie consultat i
ghidul realizat de SMUERD disponibil pe www.webinterdesign.net/smurd, dar i site-ul www.mae.ro pentru a vedea
dac exist interdicii cu privire la scoaterea din ar a unui medicament sau introducerea sa n alt stat.
118
Cele apte noi minuni ale lumii, alese pe baza voturilor date pe internet i pe telefonul mobil a 100 de milioane
de persoane, anunate smbt 7.07.2007, ntr-o ceremonie la Lisabona sunt: Cetatea antic Chichen-Itza din
peninsula Yucatan, Mexic, construit nainte de 800 d. Hr., cel mai cunoscut ora-templu maia a fost un centru politic
i economic al civilizaiei Maya i cuprinde piramida Kukulkan, ultimul i cel mai mare dintre templele maiae, templul
Chac Mool, Sala celor o mie de coloane i Cmpul prizonierilor. Colosseumul (70-82) aflat n centrul Romei, a fost
construit pentru a omagia gloria Imperiului Roman i legionarii ncununai de lauri i. Concepia sa arhitectural este
nc de actualitate, practic orice stadion modern poart amprenta designului original al Colosseumului, unde aveau loc
lupte cu gladiatori si jocuri. Orasul incas Machu Picchu din Peru (1460-1470), construit de mpratul Pachactec pe
muntele cunoscut ca Machu Picchu (muntele btrn), este amplasat pe platoul andin, n mijlocul junglei amazoniene.
Abandonat probabil din cauza unei epidemii de pojar, dup ce spaniolii au nvins imperiul incas, oraul a rmas
pierdut timp de trei secole, pn n 1911, cnd a fost redescoperit de Hiram Bingham. Marele Zid Chinezesc (220 i.
Hr. si 1368-1644) a fost construit pentru a lega fortificaii existente ntr-un sistem unitar de aprare pentru a ine
triburile mongole invadatoare n afara Chinei. Marele Zid este cel mai mare monument construit de mna omului (fiind
lung de 6.400 km) i se spune c ar fi singurul vizibil din spatiu. Cetatea troglodit Petra din Iordania (9 i. Hr. - 40 d.
Hr.), aflat la marginea Deertului Arabiei, a fost capitala strlucitoare a imperiului nabatean al regelui Aretas IV.
Maetri n tehnologia apei, nabateenii au construit tuneluri i rezervoare de ap, iar un teatru, realizat dup modelul
celor greco-romane, avea 4.000 de locuri. n prezent, mormintele din Petra, cu faada elenistic de 42 de metri nlime
a templului de la mnstirea El-Deir, sunt exemple impresionante ale arhitecturii Orientului Mijlociu. Statuia lui Iisus
care le cunoate despre obiectiv, preciznd totodat c, n conformitate cu legislaia existent, turul
de ora i prezentarea obiectivelor trebuie fcute de ctre ghizi locali autorizai.
Trebuie precizat c tururile de ora pot fii de mai multe feluri, aici intrnd tururile generale
fcute cu autocarul sau pe jos, tururile tematice: istorice, religioase, sau cele care cuprind case
memoriale, muzee de art, etc.
Din aceast cauz obiectivele vor fi prezentate numai din exterior evitndu-se astfel conflictele
cu ghizii locali existeni.
Important: n nici un caz ghidul nu va citi informaiile furnizate grupului, nici dup foi (notie),
nici dup ghiduri turistice, indiferent ct de noi sau complete sunt i indiferent dac sunt n romn
sau n alt limb (ghiduri turistice pot s cumpere i turiti, iar de citit tiu i ei s citeasc).
Informaiile trebuie citite nainte i oferite grupului cu naturalee i fr s se intre n contradicii
cu turitii (totdeauna trebuie s inei cont c n grup pot s existe persoane care au mai fost n
oraul/ obiectivul respectiv119 sau care cunosc mai multe detalii despre oraul / obiectivul prezentat.
Trebuie avut n vedere i faptul c, nainte de coborre cltorii trebuie s cunoasc locul unde
se ntorc la autocar i ora de ntoarcere, explicndu-se, foarte clar, c cei care ntrzie risc s
rmn n oraul respectiv.
De asemenea se va oferi numrul de telefon la care rspunde ghidul i / sau oferii pe durata
excursiei, pentru a se putea lua legtura cu ei n cazul n care se ntmpl ceva sau adresa de e-mail
ageniei de turism, pentru a se trimite un e-mail ageniei, de ctre turistul rtcit, n cazul n care nu
poate s sune, explicnd situaia sa i urmnd ca agenia s ia legtura cu ghidul, pentru a-i furniza
informaiile aflate.
n situaia cazrilor la hotel ghidul va trebui s cunoasc adresa hotelului i eventual modul n
care se ajunge acolo, avnd o hart a oraului (este bine s cunoasc i un loc unde poate fi parcat
autocarul, cu toate c muli oferi de autocar cunosc aceste detalii), precum i ora pn la care este
personal la recepie (multe hoteluri, n special cele low-cost, cum este Etap, folosite de unele agenii
de turism, nu au tur de noapte la recepie, iar accesul n hotel noaptea se face pe baza cartelei de la
camer / a unui cod sau a cardului de credit cu care s-a fcut rezervarea, pentru prima noapte) i se
poate face cazarea120, avnd grij s nu depeasc aceast or.
Repartiia i cazarea n camere se face de ctre ghid, pe baza relaiilor de familie sau prietenie
existente ntre membrii grupului, a simpatiilor nscute n timpul excursiei sau avnd grij s fie
persoane de acelai sex.
Important: ntotdeauna prima camer repartizat este cea a oferilor, iar ultima camer
repartizat este cea a ghidului.
nainte de a se ajunge la hotel ghidul are obligaia de a anuna programul de a doua zi, ora de
trezire (lund legtura cu hotelul pentru a face acest serviciu, eventual), dac exist mas de sear
sau de diminea, unde se desfoar i mai ales cum se desfoar: meniu la porie, bufet suedez cu
din Rio de Janeiro, Brazilia (1931), amplasat n vrful muntelui Corcovado i nalt de 38 de metri, a fost creat de
sculptorul francez Paul Landowski. Statuia, a crei construcie a durat cinci ani, a devenit un simbol al oraului i al
cldurii poporului brazilian, care primete vizitatorii cu braele deschise. Mausoleul Taj Mahal din Agra, India
(1630), a fost construit la ordinul mpratului Shah Jahan, n memoria soiei sale. Construit din marmur alb sub forma
de grdini ntinse mprejmuite de ziduri, Taj Mahal este considerat un exemplu perfect al artei musulmane din India.
Ulterior finalizrii construciei, se spune c mpratul a fost ntemniat i nu putea privi construcia dect printr-o mic
fereastr din celul.
119
De exemplu nominalizrile la lista celor apte minuni ale Romniei sunt: Ansamblul Brncui (Trgu-Jiu),
Ateneul Romn (Bucureti), Biserica Densu (Hunedoara), Biserica eagr (Braov), Bisericile de lemn
(Maramure), Bisericile fortificate sseti (Ardeal), Castelul Bran, Castelul Pele (Sinaia), Castelul Corvinilor
(Hunedoara), Cazinoul (Constana), Cetile dacice (Munii Ortiei), Cimitirul vesel de la Spna (Maramure),
Cetatea Sighioara, Iaiul cultural, Mausoleul (Mreti), Mnstirea Argeului (Curtea de Arge), Mnstirea
Horezu (Vlcea), Mnstirile pictate (nordul Moldovei), Monumentul de la Adamclisi (Dobrogea), Palatul
Mogooaia, Palatul Parlamentului (Bucureti), Podul Saligny (Cernavod), Sibiul (Capital cultural european n
2007), Slnic Prahova i Transfgranul.
120
de asemenea este bine ca ghidul s cunoasc i sistemul de nchidere a uilor la hotel, innd cont c tot mai multe
hoteluri au renunat la tradiionalele chei romneti atrnate de o ghiulea grea i folosesc cartele electronice (uneori
folosite i pentru aprinderea luminii n camer sau folosirea liftului) sau coduri de acces personalizate n funcie de
camer, precum i abrevierile internaionale ale serviciilor de care beneficiaz turitii: RR - fr mas; SF - self
catering; BB - mic dejun inclus; HB - demipensiune; FB - toate mesele incluse; ALL - all inclusive; MB - Main
building, GV - Garden view; SV - Sea view; MV - Mountain view; BGL - bungalou;
autoservire (atrgndu-se atenia cltorilor c nu au voie s plece cu mncare), precum i orice alt
informaie pe care o consider important pentru buna desfurare a excursiei.
nainte de a se ajunge la destinaie final ghidul va avea grij s prezinte i alte programe ale
ageniei, mulumind persoanelor participante pentru colaborarea din timpul desfurrii excursiei i
cerndu-i scuze, n numele su personal i al ageniei de turism organizatoare dac ceva nu s-a
desfurat conform planului.
De asemenea ghidul va anuna i locul unde va opri autocarul i ora aproximativ la care acesta
va ajunge, pentru ca pasagerii s-i poat informa rudele sau prietenii care i ateapt, avnd grij s
plece ultimul de la autocar, dup ce a verificat c toate persoanele au cobort, c toate bagajele au
fost luate i nimic nu a fost uitat n autocar, c autocarul este n condiii bune nimic nefiind rupt sau
distrus i, mai ales, s noteze kilometrajul autocarului stabilind mpreun cu oferii ci kilometrii s-
au efectuat, ncheind un proces verbal n acest scop.
Misiunea ghidului se ncheie oficial ziua urmtoare cnd se va duce la agenia de turism
organizatoare (n cel mult 48-72 ore) i va preda chitanele pe care le are, artnd care sunt
cheltuielile care au fost fcute (sub forma unui decont financiar-contabil, n funcie de suma primit
drept avans la plecare), actele primite, telefonul mobil, etc. i prezentnd i un raport n care va
descrie cum s-a desfurat cltoria, obiectivele vizitate, timpii de staionare, probleme avute i
sugestiile de mbuntire a traseului121, etc. de asemenea va avea grij s-i ncaseze i diurna sau
alte drepturi bneti dac nu a fcut acest lucru la plecare (conform nelegerii semnate).
Dup predarea tuturor actelor se va ncheia un proces verbal n care se consemneaz toate actele,
toi banii cheltuii i / sau necheltuii i orice amnunt considerat important pentru excursia realizat,
astfel c numai dup semnarea acestui proces verbal (din care este bine pentru ghid s pstreze un
exemplar) se poate considera c excursia s-a ncheiat i pentru ghid, iar dup verificarea tuturor
actelor i centralizarea tuturor facturilor se poate considera c excursia s-a ncheiat i pentru agenia
de turism organizatoare.
Conceperea i realizarea cltoriilor cu avionul. Cltoria cu avionul are un anume specific
datorit condiiilor n care se desfoar (zbor la mii de kilometrii altitudine, deasupra norilor i cu o
vitez impresionant) i povetilor / miturilor legate de romantismul / pericolul acestui tip de
cltorie. Dar tocmai acest pericol a impus companiilor aeriene reguli stricte privind securitatea
zborurilor.
Pentru agenia care realizeaz un program turistic ce include o cltorie cu avionul, ca i pentru
ghidul care nsoete un grup ntr-o excursie cu avionul, ndatoririle sunt relativ reduse deoarece
regulile de zbor sunt foarte stricte, fiind enunate de toate companiile aeriene, iar securitatea la bordul
avionul este, la rndul ei, extrem de strict, orice nclcare fiind imediat anunat autoritilor / poliiei,
i implicit exist posibilitatea rspunderii penale a persoanei vinovate. Ghidul trebuie totui s verifice
rezervrile de locuri (mai ales n cazul zborurilor charter), s ajute turitii la efectuarea check-in-ului,
precum i pe parcursul transferului de la aeroport la hotel sau de la hotel la aeroport. Dac pe ruta
aerian exist escale, trebuie s fie atent, s supravegheze grupul, s-l in compact i s asigure
divertismentul grupului pe timpul escalei.
Obligaiile ageniei de turism mai privesc i oferirea de informaii cltorilor cu privire la
cltorie cu avionul, la sigurana zborurilor i obiectele care pot fi luate la bord122 (deoarece aa cum
121
Mai ales n ceea ce privete kilometrii parcuri, deoarece n cadrul oricrei excursii exist o diferen fa de
distana care apare pe hart i cea care se nregistreaz n mod real, datorat ocolurilor, strzilor cu sens unic, etc.;
diferen care n medie este de 10% din traseu i este pltit de agenie, orice depire a cestei diferene trebuind
justificat, n condiiile n care un autocar se nchiriaz, n medie, cu 1 Euro / km (la kilometrajul parcurs i nu la
numrul de scaune sau zile de traseu).
122
Pentru a proteja fa de noua ameninare reprezentat de explozibilii lichizi, Uniunea European (UE) a adoptat
noi reguli de securitate care limiteaz cantitatea de lichide pe care o putei trece prin punctele de control de securitate.
Aceste reguli se aplic pentru toi pasagerii care pleac de pe aeroporturi din UE, oricare ar fi destinaia.
Aceasta nseamn c, la punctele de control de securitate, n plus fa de controlul privind celelalte obiecte interzise,
vor fi supui controlului i n privina lichidelor pe care le transport turitii asupra lor i n bagajele de mn. Totui,
noile reguli nu limiteaz cantitile de lichide pe care le pot cumpra turiti de la magazinele situate dincolo de punctul
unde trebuie s prezinte cartea de mbarcare sau de la bordul aeronavelor operate de companiile aeriene din UE. oile
reguli se aplic ncepnd cu data de 6 noiembrie 2006 pe toate aeroporturile din UE, orvegia, Islanda i Elveia
pn la o notificare ulterioar.
se tie bagajele sunt limitate i mprite n bagaje de mn, care merg la bordul avioanelor i sunt
controlate extrem de strict, pentru a nu conine nici un obiect ascuit, i bagaje care merg n cal,
limitate i ele la o anumit cantitate, peste care se pltete o anumit tax) precum i a animalelor123
de companie care nsoesc turitii.
n ceea ce privete confortul cltoriei cu avionul, trebuie inut cont c la bordul avioanele se
ofer muzic i filme, n mod gratuit, i pentru o mare diversitate de gusturi cu acces personal i
independent de gusturile vecinilor, iar folosirea echipamentelor electronice personale: laptopuri,
telefoane mobile, etc. este interzis sau lsat la aprecierea companiilor aeriene.
De asemenea deplasarea pe culoar este limitat, fumatul este interzis, iar orice informaie este
furnizat cu promtitudine de personalul de zbor, alturi de regulile privitoare la comportamentul din
timpul zborului, mai ales n caz de catastrof: aterizare forat, amerizare, incendiu, atac terorist, etc.
Mai mult datorit faptului c, n general, cltorie unui grup cu avionul se face pentru perioade
relativ limitate de timp de cteva ore, iar posibilitatea de a vorbi / comunica cu vecinii este redus la
vecinul sau vecinii de scaun, cltorii pot fi aezai cu uurin, n funcie de rudenie sau prietenie,
iar dac nu sunt cunoscute astfel de legturi, aleatoriu, centurile de siguran (obligatorii n marea
majoritate a timpului) limitnd relaiile interpersonale.
Nu trebuie uitat c prezentarea la aeroport se face, n general, cu cel puin 2 ore nainte de
decolare, la ora precizat n biletul de avion, rolul ghidului fiind de a nmna tuturor cltorilor
biletul personal i informaiile utile privind formalitile vamale i programul excursiei dup
coborrea din autocar.
Atunci cnd se fac bagajele turitii trebuie s tie c este permis s se ia doar cantiti mici de lichide n bagajele de
mn, care trebuie s fie n recipiente cu capacitatea maxim de 100 mililitrii fiecare i trebuie introduse ntr-o pung de
plastic transparent prevzut cu element de nchidere / deschidere. Capacitatea pungii nu trebuie s depeasc un litru,
pentru fiecare pasager. Lichide: ap i alte buturi, supe, siropuri / creme, loiuni i uleiuri / parfumuri / spray-uri /
geluri, inclusiv geluri de pr i geluri de du / coninutul recipientelor sub presiune, inclusiv spume de ras, alte spume i
deodorante / paste, inclusiv paste de dini / amestecuri de substane lichide i solide / Produse cosmetice pentru machiaj
/ orice alte articole de consisten / asemntoare
La aeroport. Totui se permite:
s se introduc lichide n bagajele pe care le nregistreaz turiti noile reguli au efect numai asupra bagajelor de
mn;
s ia n bagajele de mn medicamente i produse cerute de un regim alimentar special, inclusiv alimente pentru
copiii sugari, destinate folosirii pe durata cltoriei, existnd i posibilitatea s se cear dovedirea necesitii acestor
lichide;
cumprarea de lichide, cum ar fi buturi i parfumuri, de la magazine din aeroporturi UE, situate dincolo de punctul
unde se cere prezentarea crii de mbarcare sau de la bordul aeronavelor operate de companiile aeriene din UE. Dac
aceste lichide sunt vndute n pungi speciale sigilate, nu se deschid nainte de controlul de securitate altminteri,
coninutul pungii poate fi confiscat la punctele de control. (Dac turitii sunt n transfer pe un aeroport din UE, nu se
deschide punga nainte de controlul de pe aeroportul de transfer, sau pe ultimul aeroport de transfer dac transferul se
face de mai multe ori). Toate aceste lichide sunt suplimentare cantitilor din pungile prevzute cu elemente de
nchidere / deschidere menionate mai sus.
Pentru a ajuta personalul de securitate s identifice lichidele turitii trebuie s:
prezinte personalului de securitate spre examinare, toate lichidele pe care le are;
s scoat paltoanele i sacourile, deoarece vor fi controlate separat;
s scoat calculatoarele portabile i celelalte dispozitivele electrice mari din bagajele de mn, acestea fiind
controlate separat. (conform Comisiei Europeane, Association of European Airlines i Airports Council International
Europe).
123
Pisicile sau cinii transportai n spaiul UE trebuie s aib microcipuri, care se introduc sub pielea animalului
numai de medicul veterinar de la clinicile acreditate, fiind recomandate microcipurile de ultima generaie, care pot fi
citite uor de aparatele universale, mai ales dac conin la nceput numrul lor i codul de ar (642 pentru Romnia).
De asemenea animalele trebuie s aib paaport pentru animale, eliberat tot de medicul veterinar, numai dup
implantarea microcipului. n acest act trebuie s fie nscrise vaccinrile obligatorii, precum i alte intervenii, date
coninute pn n prezent n carnetul de sntate. Coperta paaportului trebuie s aib culoarea albastru-reflex i s fie
inscripionat n limba romn i englez, cu Uniunea European - Romnia; Paaport pentru animale de companie.
Nu trebuie uitate acas nici carnetul de sntate i verificarea valabilitii vaccinului antirabic;
Potrivit reglementarilor, animalele mici vor fi transportate n cabina n cuti adecvate, iar cele de peste 5 kilograme
vor sta n cala de bagaje. Cu precizarea c unele tari au condiii de primire diferite, astfel la intrarea n Marea Britanie,
Suedia, Norvegia, Malta i Irlanda se cere un test de snge, iar n cazul n care animalul de companie nu corespunde
este returnat n ara de origine sau este inut sub supraveghere
Agenia trebuie s aib grij c n atribuiile ghidului intr i ajutarea cltorilor la formalitile
vamale, care n anumite state (cum este Israelul) sunt relativ complicate din cauza msurilor stricte
de securitate, precum i grija ca pasagerii s urce n avion, dup ce au trecut de vam, n ciuda
tuturor tentaiilor existente n aeroport n special, datorit magazinelor duty free, care nu au taxe
vamale i ofer preuri extrem de atractive.
Dup urcarea n avion ghidul verific dac toat lumea este prezent, st confortabil i nu are
probleme (de sntate, din cauza bagajelor, etc.), dac mncarea care se servete n avion
corespunde gusturilor persoanelor, n special n cazul pelerinajelor care implic mncare de post sau
adaptat religiei cltorilor (cretinism, iudaism, islamism, etc.).
Acelai lucru se petrece i la destinaie, cnd ghidul va trebui s ajute grupul n timpul
desfurrii formalitilor vamale i apoi sl adune pentru ai prezenta ghidul local cu care
colaboreaz (dac este cazul) sau mijlocul de transport care i va duce la hotel de la aeroport sau cu
care pleac la drum pentru continuarea cltoriei.

n literatura de specialitate se apreciaz c pentru o bun organizare a ageniilor de turism
trebuie respectai anumii pai:
1. Cercetare: obinerea a ct mai multe informaii posibil;
2. Deciderea datelor i itinerariilor;
3. Negocierea cu agenii de turism principali (prestatorii);
4. ncheierea de contracte cu agenii principali;
5. Calcularea preului de vnzare (analiza de pre);
6. Tiprirea brourilor;
7. Promovarea pachetului turistic;
8. Emiterea documentelor de cltorie.
Paii 1-5 constituie etapa de creare, concepere a produsului turistic, valabili pentru touroperatori.
Paii 6-7 fac parte din etapa de promovare a produsului turistic (pai parcuri att de ageniile de
turism touroperatoare, ct i de ctre cele detailiste, iar pasul 7 constituie ultima etap de
comercializare a pachetului turistic.
Condiii de comercializare a produselor turistice se refer la: termenul de nscriere; actele
necesare cltoriei; condiiile de renunare la cltorie (retragere) a turistului (cu sau fr plata unei
sume sau a unui procent din valoarea excursiei), dup achitarea total sau parial a preului
pachetului turistic; penalizri pentru diferinte situaii ce mpiedic efectuarea cltoriei, aprute din
vina turistului; eventuale reduceri pentru achitarea n avans cu un anumit numr de zile, pentru un
sjur mai lung sau n cazul grupurilor; condiiile n care se poate modifica rezervarea (termen limit,
cu sau fr tax).
Circuitul i comercializarea produsului turistic
Muli ageni de turism principali (linii aeriene, touroperatori, hoteluri) i vnd produsele prin
intermediul ageniilor de turism detailiste, care primesc un comision, dar care nu accept
susceptibilitatea privind serviciile furnizate de agenii principalii.
Etapele comercializrii produsului turistic
n vnzarea pachetelor turistice, ageniile de turism au ca principal rol acela de a-l sftui pe
turist care dintre pachete i se potrivete cel mai bine. Alegerea uneia dintre excursiile oferite se va face
innd seama de urmtoarele elemente: pre (pentru aceeai destinaie exist mai multe preuri),
reputaia sau marca ageniei organizatoare, experienele anterioare ale turistului privind agenia de
turism care ofer respectivele produse turistice i transportul (compania de transport aleas, tipul de
avion folosit, programul, etc.).
Ageniile de turism detailiste trebuie s fie foarte bine informate, i n acest sens trebuie s
dein n permanen ultimele brouri informative, pentru ca potenialii clienti pot pune o serie de
ntrebri legate de pre (ce este inclus n pre), de diferite facilti (de exemplu pentru copii: reduceri,
loc de joac, activiti dedicate acestora, baby sitter, .a.) sau opiuni (exemplu meniu pentru
vegetarieni sau lacto-vegetarieni), de ntmpinarea la destinaie (dac exist cineva acolo care s le
explice procedurile i alte amnunte legate de serviciile de primire), de excursiile opionale (dac sunt
disponibile, ct cost), cu ce tarif se nchiriaz maini, dac exist festiviti speciale pentru Crciun i
Anul Nou) i de oferte speciale (dac exist reduceri importante pentru sejururi mai lungi sau un numr
mai mare de turiti care achiziioneaz mpreun, n aceeai perioad pachetul respectiv), dac exist
garanii c preul nu va crete dup ce va fi pltit avansul, care este penalizarea pentru anularea
rezervrii, .a..
Dup ce clientul s-a pronunat pentru achiziionarea programului, agenia de turism detailist
face rezervrile la touroperator, i pentru aceasta are nevoie de urmtoarele informaii: numele
pasagerilor, tipul de cazare solicitat, indicatorul excursiei, data plecrii, numrul de nopi de cazare,
numele aeroportului de plecare/ sosire, vrsta copiilor, doleane speciale.
Urmeaz etapa de plat, achiziionarea efectiv a produsului turistic. Plata se poate face n
prim faz parial, sub form de avans (n general premergtor efecturii rezervrii de ctre agenia
detailist la touroperator), urmnd ca restul de plat s fie achitat pn la termenul limit sau integral.
Ultima etap de comercializarea a produsului turistic este ntocmirea/emiterea documentelor de
cltorie i nmnarea acestora turitilor.
Promovarea
Indiferent de serviciile oferite agenia de turism are nevoie de promovare pentru a fi cunoscut
i, chiar dac cea mai buna reclam este fcut de turitii care au beneficiat de serviciile ageniei de
turism, este bine ca aceast promovare s fie fcut cu ajutorul unor profesioniti.
Printre cele mai accesibile modaliti de promovare a imaginii unei agenii se numr:
realizarea unei pagini de internet care s reflecte activitatea firmei i ofertele propuse spre
comercializare;
afilierea la organizaiile patronale i / sau la site-urile / portalurile de turism pe care pot s
posteze oferta ageniei i s rspund la cererile venite din partea turitilor;
crearea unei devize care reflect particularitatea ageniei i a serviciilor oferite, alegerea unui
culori specifice i a unei uniforme pentru personalul ageniei;
realizarea de pliante promoionale, calendare, pixuri, epci, brichete, tricouri inscripionate
cu numele i adresa firmei sau deviza ageniei, etc.;
inscripionarea mijloacelor proprii de transport cu numele i adresa firmei sau deviza
ageniei;
publicitatea outdoor, prin panouri stradale sau mash-uri afiate pe blocuri, n presa scris, on-
line, radio sau televiziune (bugetul fiind mprit astfel: 50% este direcionat pe campania media,
40% pe seminarii i materiale de prezentare i 10% pe zona de internet)124;
sponsorizarea unor emisiuni de radio, televiziune sau a unor concursuri, tombole, etc.
desfurate n mass-media, inclusiv on-line sau n cadrul unor manifestri (eventual de turism)
locale, regionale, naionale sau internaionale;
oferirea unor carduri de fidelizare, prin care turitii fideli unei agenii de turism beneficiaz
i de upgradarea serviciilor turistice (pltesc acelai pre pentru hoteluri mai bune, transferuri
gratuite, excursii opionale gratuite, mese suplimentare, locuri mai bune in autocar, etc) i de
consultan specializat, care s cuprind un pachet de informaii complet i extrem de detaliat, n
funcie de nevoile reale ale vacantei sale (de exemplu familiile cu copii primesc informaii complete
despre serviciile din hotel, dar i din mprejurimi cu locuri de joac special amenajate, etc.);
oferirea de reduceri pentru petrecerea lunii de miere pentru tinerii cstorii (inclusiv
colaborarea cu firme care organizeaz nuni) sau pentru angajaii unor companii cu care agenia de
turism a ncheiat acorduri de colaborare, etc.;
participarea la programe care ofer acces la ofertele de tip early booking, cum este i
programul nscrieri timpurii;
participarea la trgurile de turism locale, regionale, naionale sau internaionale, etc.
124
distribuia bugetului Prestige Tours pe 2008 conform http://www.financiarul.com/articol_7640/bugete-record-de-
promovare-ale-agentiilor-de-turism.html
5. Touroperatorii
Touroperatorii moderni - sau organizatorii voiajelor de grup sau individuale - aa cum i
cunoatem astzi acioneaz nc de la jumatatea secolului al XIX-lea i probabil c sunt urmaii
ageniilor de bilete pentru cltoriile cu vaporul cu aburi sau pe calea ferat. n afara vnzrii de
cltorii, agenii erau eventual solicitai s creeze itinerarii i s asigure cazare pentru clienii bogai.
Din aceasta s-a dezvoltat afacerea organizat de vnzare ctre turiti a voiajelor organizate.
Touroperatorii sunt ntreprinderi turistice comerciale, specializate n crearea de voiaje
forfetare.125 De capacitatea lor de a atrage i a direciona un numr ct mai mare de persoane ctre
cltorii externe depinde n cea mai mare msur creterea viitoare a circulaiei turistice
internaionale i astfel, schimbul de valori spirituale i materiale ntre rile lumii.
Voiajul forfetar este un voiaj organizat dup un program detaliat, cuprinznd un ansamblu
mai mult sau mai puin ntins de prestaii turistice, pentru un pre fix determinat dinainte.
Determinarea produsului turistic are loc naintea manifestrii cererii. Destinaia, mijloacele de
transport, orarele, cazarea, serviciile complementare se aleg anterior, la fel i modul de nsoire.
Pachetul oferit se refer la un sejur i cuprinde cltoria dus-ntors, nsoirea, transferurile, cazarea,
masa, divertismentul, asigurarea (inclusiv asigurarea n cazul anulrii voiajului) i eventual serviciile
speciale (pentru turismul de sntate sau turismul cultural). Dei preul este predeterminat i n
general pltit naintea nceperii voiajului, n cazul unor produse turistice, cum sunt cluburile de
vacan i circuitele ndepartate, tinde s se dezvolte plata pe credit sub diverse forme.
Voiajele forfetare pot fi n forma tradiional, respectiv formulele totul inclus, sau n formule
mixte n care se furnizeaz numai o parte din prestaiile turistice. n prima categorie intr sejururile
cu pensiune complet, circuitele organizate i croazierele. Sejurul cu pensiune complet include
voiajul dus-ntors i transferuri, cazare i mas. Acesta constituie att o formul tradiional a
hotelurilor din staiunile turistice, ct i o formul modern propus de cluburile de turism, care
adaug un program de animaie i de sporturi. Pachetele turistice pot fi i de tip demipensiune,
uneori cazare i mic dejun (bed and breakfast).
Circuitele sunt o combinaie de excursii sau vizite, care pot fi nsoite sau nu de cazare n
pensiune complet, demipensiune sau cu mic dejun. Cel mai adesea, mijlocul de transport utilizat
este autocarul sau avionul, mai rar trenul. Formulele mixte asociaz transportul cu anumite prestaii.
Este cazul formulelor fly and drive i avion + hotel(care pe lng transportul cu avionul
cuprinde bonuri de hotel ce pot fi utilizate n mai multe staiuni turistice), precum i formule mai
originale cum sunt produsele turistice asociate cu practicarea unui sport, o tem cultural, un sejur
de sntate, participarea la un congres i altele.
5.1. Locul i rolul firmelor touroperatoare pe piaa produselor turistice

n industria turistic, touroperatorii pot fi considerai dup unii specialiti drept angrositi.
Spre deosebire de ageniile de turism detailiste, touroperatorii "sunt ntreprinderi de mari
dimensiuni, puternic concentrate pe plan naional i internaional, att pe orizontal, ct i pe
vertical.126
Touroperatorul este un organizator de voiaje care are rolul de productor n industria
turistic. Procesul de producie n acest caz acoper o perioad care poate varia ntre 12 i 13 luni.
Touroperatorii se difereniaz dupa nivelul de integrare a produselor turistice i dup
capacitatea lor de ofert. De asemenea, ei se pot diferenia dup poziionarea lor n particular, dup
destinaie, dup profilul socio-demografic al clientelei, dup activitile oferite.
n structura organizatoric a unui producator de voiaje, serviciul producie joac un rol
esenial, touroperatorul avnd ca misiune, n funcie de obiectivele i strategia aplicat, conceperea
i crearea de produse turistice.
125
VELLAS Francois, Turismul- tendine i previziuni, Ed. Walforth, Bucureti, 1995, p.101
126
STNCIULESCU Gabriela, Tehnica operaiunilor de turism, Ed. ALL Educaional, Bucureti, 1998, p.156
El ndeplinete 4 funcii:
o funcie de studiu de pia i de previziune,
o funcie de cercetare a produselor,
o funcie tehnica: aceea de fabricare a produselor turistice,
o funcie economica, legata de fixarea preurilor.
Produsul pe care ei il ofera este pachetul de servicii format din servicii de transport, cazare,
transfer la i de la aeroport. Pe langa acestea, pachetul poate cuprinde i servicii de divertisment,
plimbari, inchirieri maini i altele. Avantajul pe care il prezinta acest produs pentru turisti il
prezinta preul forfetar, care este mai mic decat suma tarifelor serviciilor cuprinse in pachet, daca
acestea ar fi fost cumparate separat. Un alt avantaj pe care il prezinta voiajul forfetar pentru turist
este comoditatea achiziionarii unui singur produs de calatorie, fiind scutit de grija luarii unei decizii
pentru achiziionarea fiecarui serviciu pentru a compune o vacana completa i pentru alcatuirea
unui program de vacana (traseu, obiective, divertisment, etc.). In plus, achiziionarea unui produs al
unui touroperator cu reputaie reduce posibilitatea apariiei riscurilor legate de calitatea produsului.
Acest produs este de 2 tipuri:127
a) pachetul de vacan, care are ca destinaie un hotel de staiune i care se caracterizeaza
prin lipsa atraciilor prea scumpe;
b) turul cu ghid (condus), care include peisajul i alte atracii speciale i care este insoit de
un ghid poliglot, comunicativ i capabil sa rezolve o serie de probleme ce pot aparea.
Pe langa touroperatori activeaza i companiile aeriene. Multe dintre acestea participa la
afaceri hoteliere. Ele pot propune propriile pachete de servicii de transport aerian i cazare hoteliera.
Majoritatea voiajelor forfetare includ calatoria cu avionul, iar pentru destinaiile aflate la
distana medie sau scurta zborurile charter reprezinta forma de transport dominanta. Contractele cu
companiile de transport aerian pun la punct detalii referitoare la modalitaile de folosire a
aeronavelor, la costurile implicate, precum i penalitaile ce trebuie platite n cazul nerespectarii
contractelor. Contractele ncheiate cu transportatorul aerian avand ca obiect cursele regulate constau
n alocarea unui numr de locuri touroperatorului. Se cade de acord asupra unei date dupa care
compania aerian poate vinde locurile alocate touroperatorului, dac acesta nu a asigurat ocuparea
lor. Pentru cursele charter, touroperatorul platete 10% din valoarea cursei naintea zborului i restul
dupa efectuarea acestuia.
n ultima vreme s-au raspandit pachetele de vacan n care este asigurat doar cazarea,
serviciile de mas fiind alese de turist, la fel i pachetele de vacan n care transportul se face cu
automobilul condus de turist (n acest caz, elementul de transport asigurat de voiajul forfetar este
feribotul).
Pachetele de vacan sunt pregtite de touroperatori pe baze speculative i de aceea este
important pentru acetia sa poata influena cererea n favoarea voiajelor forfetare. Aceste produse
includ o valoare adaugat foarte variabil de la un caz la altul.
n categoria touroperatorilor intr i companiile maritime, produsul oferit fiind croazier, o
form de tur cu vaporul care apeleaz pentru asigurarea cazrii, la hotel. Croazierele vizeaz un
pachet de servicii de vacan prestate n cadrul unui hotel plutitor. Relaxarea total i varietatea
porturilor vizitate sunt condiii principale puse de muli turiti, iar companiile care asigur aceste
croaziere nregistreaz un mare procentaj de rezervri. Croazierele prezint cteva avantaje pentru
turiti:
servirea mesei se poate face 24 de ore din 24, de la mic dejun consistent la cin;
un steward se ocup de cel mult doi pasageri;
turitii au o gam larg de posibiliti de divertisment: baruri, restaurante, sala de fitness,
cinema i cazino.
Croazierele pot fi:
a) croaziere constnd dintr-un circuit prin mai multe porturi;
b) zbor i croazier -fly-cruise-, introdus n 1980;
c) cruise and stay: croazierele de tip fly-cruise pot fi combinate cu cazarea la un hotel pentru o
perioad de timp;
127
Ibidem
d) croazier n jurul lumii;
e) croazier cu tematic: croaziere pentru vizitarea unor ruine istorice din estul mediteranei;
croaziere muzicale, cnd pe vapor este invitat o orchestr.
Rezervrile pe un vapor de croazier se fac mai nti prin alegerea cabinei. Aceast alegere
depinde de: numrul de pasageri care doresc s stea mpreun, faciliti cu privire la toalet i
ferestre, preul care trebuie pltit, poziia cabinei pe vas.
Organizatorii de croaziere europeni cei mai cunoscui sunt: francezi (Paquet, Club
Mediteranee), greci (Chandris, Epirotiki), italieni (Costa), scandinavi (Kloster, Royal Caribbean
Cruise Line), sovietici, englezi (P&O, White Star Line, Cunard Line).
Contractele privind cazarea turitilor pe care le ncheie touroperatorii pot fi de mai multe feluri:
1. cnd acetia se oblig s plteasc un numr de paturi chiar dac acestea vor fi ocupate sau
nu anterior. n acest caz avantajul este constituit de faptul ca tour-operatorul poate oferi un
pre mai bun, iar dezavantajul este c orice loc este o pierdere pentru touroperator.
2. cnd touroperatorului i se aloc un numr de locuri pn la o anumit dat. Acest tip de
contract prezint avantajul c n urma negocierilor se poate obine un pre rezonabil, iar
pentru touroperator scade riscul neocuprii locurilor. Dup expirarea datei touroperatorul
poate face rezervri prin fax pentru locurile neocupate.
3. rezervarea ad-hoc prin fax a locurilor solicitate de clieni, al crei avantaj este faptul c
touroperatorul nu i asum nici un risc. Exist i dezavantajul costului prea mare pentru
client.
Din punct de vedere a localizrii touroperatorii se deosebesc de hoteluri, care de obicei sunt
localizate n numr mai mare n rile receptoare de turiti, ei fiind localizai n rile emitoare de
turiti, avnd totui filiale n unele ri receptoare mai mari.
Experiena touroperatorilor ca productori i distribuitori de servicii turistice, cunoaterea
pieei internaionale i accesul lor la servicii complementare creaz o dependena a rilor receptoare
de acetia.
Activitatea touroperatorilor este caracterizat de integrarea pe orizontal: deseori civa
touroperatori mari domin acest sector. n schimb, activitatea marilor touroperatori este caracterizat
de integrarea pe vertical, cu muli operatori n combinaie cu linii aeriene i/sau lanuri hoteliere.
Numrul i structura touroperatorilor depind de gradul de integrare al produselor pe care le
asigur i de capacitile de care dispun. Ei se pot mpri n trei categorii principale:
a) generaliti (universali), care creaz i pun la dispoziia beneficiarilor categorii diverse de
produse;
b) specializai, care sunt profilai pe un singur gen de turism;
c) punctuali, care sunt profilai pe produse oferite la comanda unor grupuri de clieni.
Dezvoltarea rapid a touroperatorilor a generat schimbri n managementul firmelor i modul
lor de operare, devenind astfel absolut necesar o baz financiar lichid solid, pentru a se putea
achita preul curselor charter. n consecin, unii touroperatori de dimensiuni modeste au fost
absorbii de mari corporaii cu activitate divers, alii s-au asociat cu companii aeriene sau lanuri
hoteliere, iar alii s-au implicat n dezvoltarea staiunilor turistice.
n general, n aprecierea importanei unei ntreprinderi se iau n considerare cifra de afaceri,
valoarea adaugat i numrul de clieni. n cazul touroperatorilor, cifrele nregistrate pun o problem
de interpretare. De fapt, aceasta activitate implic propunerea unui produs cuprinznd un mijloc de
transport la care se adaug una sau mai multe prestaii (de hotelrie, de agrement). Unii
touroperatori vnd doar zboruri. Astfel, ei se comport ca nite angrositi (sau chiar detailiti) i
asigur astfel o activitate de ticketing. Vnzarea doar de zboruri/cltorii cu avionul presupune
rentoarcerea touroperatorului respectiv la una din strategiile urmtoare:
cumpr deliberat locuri n avion n numr mare pentru a beneficia de reduceri importante i a
monta voiaje forfetare la preuri atractive. n acest caz, activitatea de ticketing constituie o axa
de vnzare structural;
rezerv un anumit numr de locuri doar pentru circuitele pe care le programeaz. Dac
ansamblul de programe nu-i gsete clieni, el propune atunci doar locurile pentru zborurile
respective. n acest caz, ticketingul prezint dimensiuni pur conjuncturale.

Astfel, clienii acestor zboruri simple i cifrele de afaceri corespunztoare nu pot fi ncadrate
sub titlul de activitate de touroperare.
n general, touroperatorii pot opta pentru 2 tipuri de strategii: cea de specializare i aceea de
abordare generalist.
Strategia de specializare: n msura n care ntreprinderea dispune de un crenel specific este
considerata deseori ca o non-diversificare de risc. Exista touroperatori specializai pe o
destinaie geografica restransa i n acest caz poate interveni o lovitur de stat, un rzboi astfel
nct circuitul respectiv este scos de pe pia. Specializarea poate fi, n afar de cea pe o
destinaie, pe o tem, respectiv pelerinajul, aventurile, .a., sau pe un segment de clientel
(tineri cstorii, persoane handicapate, persoane n vrst, populaia homosexual i orice alt
categorie de populaie). Strategia specializarii constituie pentru numeroi touroperatori o
soluie pentru concuren, pentru instabilitatea pieei, a clientelei.
Strategia generalist are 2 orientri:
strategia de integrare; aceasta problem se pune n toate sectoarele de activitate i constituie
pentru ntreprindere o chestiune de politic general. mpotrivirea unui numr de ntreprideri de
a integra ansamblul de prestaii se datoreaza urmtorilor factori: probleme de competen
(datorata multitudinii de cunotine pe care trebuie s le aiba un prestator), pericolul pieelor
captive (n satisfacerea acelor piee captive prestatorii se obinuiesc cu lipsa concurenei, putnd
deveni mai puin competitivi), importana capitalului necesar (pentru a se diversifica n
numeroase activiti, prestatorul trebuie s mobilizeze mase importante de capital), adpostirea
n cazul furnizorilor dominani (un touroperator poate fi forat s se adreseze unui prestator aflat
ntr-o poziie de monopol, care poate abuza de puterea sa), absena prestaiilor adaptate,
performanele mediocre ale furnizorilor, achiziionarea competenelor necesare unei negocieri.
strategiile masei critice, constau n alegerea unei talii care sa permita confruntarea eficient cu
concurena. Ele pot fi:
strategiile apropierii;
strategiile de achiziie, care sunt adoptate de un numr mic de touroperatori;
strategiile de protecie, adoptate pentru a reduce vulnerabilitatea i a le revigora
credibilitatea.
Industria turismului, n general se bazeaz pe afaceri repetitive. Aceiai oameni pleac n
vacan an dupa an, deseori chiar de mai multe ori pe an; ali oameni stau acas. Pierderea unei
afaceri se poate datora mai multor factori. Dac un client triete o experiena neplcut cand
cltorete cu un anumit touroperator i rezultatul nu este satisfctor, sau dac are un prieten care i-
a povestit o ntmplare neplcut despre o anumit excursie, el nu va mai solicita serviciile acestui
touroperator. Ali factori determinani sunt detaliile legate de zbor (linia aerian folosit, tipul
avionului, orarul zborului). De multe ori un client este dispus s plteasc mai mult pentru o vacan
ale crei zboruri se desfoar la ore ce se potrivesc cu stilul su de via. De asemenea zborul n
timpul zilei se poate dovedi foarte important, mai ales pentru familiile cu copii mici. O zi ntreag
petrecut ntr-o staiune n ateptarea mbarcrii la miezul nopii poate fi lung i obositoare, mai
ales dac la ora 12:00 trebuie eliberat camera de hotel. Muli clieni prefer s se mbarce pentru
zborul de ntoarcere de ndat ce a sosit ultima zi a sejurului. Localizarea aeroportului poate fi de
asemenea important. Clienii pot prefera sa plteasc mai mult i s plece de pe un aeroport mai
apropiat de reedina proprie dect s plteasc mai puin i s aib o lung cltorie cu automobilul
pn la aeroport.
Zilele i orele curselor organizate de touroperatori pot fi oricnd schimbate i aceasta datorit
faptului c n cazul n care pentru o anumit dat nu vor fi vndute suficiente pachete de servicii,
touroperatorul organizator va anula rezervrile puinilor pasageri i le vor oferi o alternativ care
este garantat a avea loc. Acest lucru nu este de dorit s se ntmple pentru ca aa cum
touroperatorilor nu le convine s efectueze un tur n pierdere, nici clienilor nu le convine anularea
zborului, pentru ca alternativa oferit s-ar putea s fie necorespunztoare ca dat.
Exist 6 motive pentru care un turist ar apela la un touroperator n achiziionarea unui pachet
de vacan, i anume:
cazarea: touroperatorii achiziioneaz un contingent considerabil de camere la alegere, cu
mult timp nainte. Aceasta garanteaz cazarea turiilor la destinaiile de vacan cele mai
populare, care astfel ar putea s nu fie disponibile la momentul lurii deciziei privind
destinaia de vacan;
reducerile: prin negocierile pe care le fac, touroperatoriii obin reduceri importante pe care le
transmit mai departe turitilor. Aceste pachete de vacan pot fi cu 25% mai ieftine dect
alternativa de achiziionare direct a serviciilor turistice ce le compun;
accesibilitatea: ca parte a pachetului de vacan se afla i vizitarea unor atracii populare sau
participarea la diverse distracii la care altfel, turistul are avea un acces mai dificil, ngreunat
de ateptarea la coad;
confortul: voiajele forfetare au avantajul efecturii unei singure pli pentru toate serviciile i
facilitile incluse, ceea ce scutete turistul de grija achiziionrii fiecrui serviciu i de
chinul efecturii fiecrei pli, pe rnd;
varietatea: voiajele forfetare ofer toate serviciile, atraciile, i facilitaile disponibile n
zon, ceea ce ar fi greu de obinut de turist pe cont propriu;
securitatea financiar: asigurat de legislaia n materie.
5.2. Firme touroperatoare n turismul mondial
Primul tur a fost realizat n 1841 de Thomas Cook, care a oferit pachete de servicii n
ntreaga lume. Firma sa a rmas o putere n industria cltoriilor, dei structura proprietii s-a
modificat de multe ori. Principalul rival este American Express, care este implicat n mai multe
afaceri.
Touroperatorii sunt prezeni n numr mai mare n Anglia i Germania, apoi n rile
scandinave i Japonia. Cei din rile Europei de Nord ofer voiaje forfetare la preuri excelente, iar
cei din Europa de Sud propun produse sofisticate unei clientele restrnse.
Touroperatorii din rile emitoare au anumite avantaje fa de concurenii lor din rile
receptoare, i anume:128
posibilitatea mai bun a vnzrii,
cunoaterea mai temeinic a gusturilor i nevoilor clienilor poteniali,
apropierea de poteniali clienti,
posibilitatea de transfer a turitilor ctre i din rile receptoare,
asigurarea unei percepii adecvate a turitilor asupra performanelor acestora.
n Marea Britanie, ara n care au aprut prima dat touroperatorii, principalii productori
sunt Thomson, Owners Abroad i Airtours,129 primii 2 concentrnd 60% din volumul vnzrilor
naionale de voiaje forfetare. Alte nume prezente pe aceasta piaa sunt Yugotours, Iberotravel, Best
Travel, Unjit Travel, Cosmosair Pic, Asprotravel i The Air Travel Group. Dei n 1989-1990 a avut
loc o criz foarte puternic, piaa voiajelor forfetare este foarte ntins, cu aproximativ 10 milioane
de voiaje forfetare vndute pe an. Aceast criz i climatul concurenial au determinat o mare
concentrare prin dispariia unor ntreprinderi. Touroperatorii britanici s-au dezvoltat pornind de la
societi de turism sau companii aeriene.
Thomson, cel mai important touroperator din Marea Britanie, este i liderul mondial n
materie de voiaje forfetare pentru 25 de ani consecutiv. Compania deine aproape o treime din piaa
britanic de vacane, vnznd anual peste 4 milioane de pachete de vacan. Opereaz pe o larg
gam de staiuni, oferind o varietate de tipuri de vacan pentru toate vrstele i gusturile. Toate
produsele sale mprtesc acelai principiu: s fie cel mai bun pe pia, s asigure clienilor cea mai
bun vacan posibil pentru banii lor. Zborurile charter decoleaz de pe 21 aeroporturi britanice.
Thomson dispune de 4000 hoteluri i apartamente la alegere. Zilnic cltoresc 21000 de clieni ai
si. Thomson Holidays Limited este compus din: Thomson Holidays, Just, Portland Direct, Club
Freestyle, Thomson Gold, Thomson Platinum i Skytours. Thomson Holidays Limited este divizia
operativ pentru voiaje a grupului de turism Thomson Travel Group, liderul Marii Britanii n
domeniu.130
128
Ibid, p.157
129
Ibid, pg.160
130
Internet
Principala pia european pentru vnzarea voiajelor forfetare este Germania. Aici
concentrarea este cea mai extins, primii 2 touroperatori (TUI KG - Touristik Union International
i >UR TOURISTIC - >eckerman und Reisen) concentreaz 50% din vnzri, primul 33%, iar al
doilea 16%.131 Alturi de acetia mai exist Lit-Gesamt i Der. Touroperatorii germani s-au
dezvoltat pe baza unor reele comerciale de mari magazine sau bnci, sau pe baza unor grupuri de
agenii de turism. La nivelul anului 1991 Touristik Union International era cel mai mare
touroperator din lume. Cheia reuitei sale este diversitatea destinaiilor produse i o extrem de
bogat promovare.
n Frana, dezvoltarea touroperatorilor este mai redus dect n alte ari europene, respectiv
Germania i Marea Britanie. Pe piaa francez exist peste 300 de organizatori de turism cu
aproximativ 20000 de salariai.132 Principalii touroperatori francezi sunt Club Mediteranee (singurul
puternic implantat pe pieele externe), >ouvelles Frontieres (care a adoptat o politic de creare de
agenii exclusive n Frana i restul Europei), Fram, Sotair, Chorus Frantour, i Charters et Cie
(Look). Primii 3 touroperatori concentreaz doar 30% din vnzrile naionale. n acest caz,
dezvoltarea s-a realizat pe baza vnzrii marilor formule de voiaje (transport aerian i ntmpinarea
la aeroport sau circuite de tip trecking). Gruprile importante au fost realizate sub forme juridice i
financiare variate: de la acorduri de cooperare la integrri.
Nouvelles Frontieres, cel mai mare touroperator francez a luat natere n anul 1967. Are
4600 angajai n 211 filiale rspndite n toat lumea i 150 destinaii disponibile. Numrul de clieni
este de aproximativ 2 milioane pe an.
n rile nordice piaa este caracterizat printr-un procent foarte ridicat de ptrundere a
touroperatorilor. n cazul Suediei acest procent este de 40%. Aceast cerere ridicat de voiaje se
datoreaz nivelului ridicat al veniturilor pe locuitor al acestor ri i poziiei geografice ce impune
utilizarea avionului ca mijloc de transport pentru vacanele la soare. Succesul touroperatorilor din
aceste ri este asigurat de calitatea prestaiilor. De asemenea se observ o concentrare puternic a
pieei voiajelor forfetare. n Olanda, primii 3 touroperatori (HIT Holand International, Arke
Reisen i >eckerman Hollande) dein 50% din pia. n Elveia, Kuoni, Hotelplan, Airtours i
Imholg concentreaz 70% vnzri. n Suedia, Sun International, Vingresor, Atlas, Speis i Ress
realizeaz peste 70% din producia de voiaje forfetare.133
n cazul continentului nord-american touroperatorii i orienteaz producia pe destinaiile
americane sau canadiene (Florida, California, Haway, etc.). Alte destinaii sunt: Insulele Caraibe,
Europa, America Latina. Aceti touroperatori au o arie mai restrns de aciune dect cei europeni
datorit ntinsei distribuii demografice, a varietii formelor de turism i proximitii unor destinaii
populare ca Mexic i Canada. n Statele Unite 70% din producia de voiaje forfetare se orienteaz
spre destinaii nord-americane. Printre principalele destinaii externe, pe lng cele menionate
anterior se afl Asia de Sud-Est. Cel mai mare touroperator american este American Express
Travel, parte a marii societi de servicii financiare diversificate, AMERICAN EXPRESS, urmat de
Cartan, parte a societii AVCO FINANCIAL SERVICES. Ali touroperatori importani pe aceast
pia sunt: Gateway Holidays (nfiinat de linia aerian TWA ), ETC Travel Club (nfiinat de
Eastern Airlines). n Canada, cei mai importani touroperatori sunt: Canadian Pacific, Tour
Montreal i Venturex.134
n Japonia turitii au o mare nclinaie de a cltori n strinatate n grupuri i prin Inclusive
Tour. Aceasta se datoreaz meninerii unor preuri relativ nalte la cltoriile companiilor aeriene
regulate din Japonia, limitrii zborurilor charter n interes turistic, reglementrii stricte privind
facilitile acordate transportului aerian, bariera lingvistic ntmpinat de japonezi atunci cnd
cltoresc peste hotare i dorina acestora de a vizita mai multe destinaii n cadrul unui voiaj extern.
Ca urmare a acestei preferine, n general, voiajele organizate n Japonia au 2 forme principale:
voiajul de grup organizat la nivelul ntreprinderii pentru angajai i familiile lor i voiajul forfetar
pentru turiti individuali sau alte categorii de grupuri. Touroperatorii japonezi sunt companii de mari
dimensiuni, implicate n turismul intern i extern, precum i unele domenii ale industriei de loisir. Ei
131
STNCIULESCU Gabriela, Tehnica operatiunilor de turism, Ed. ALL Educaional, Bucureti, 1998 , p.161
132
Ibid, pg.159
133
Ibid, pg.162
134
Ibid, pp.162-163
se asociaz cu liniile aeriene i lanurile hoteliere mai puin dect cei din Europa. Pe primele locuri
ca mrime se afl: Japan Creative Tours, Jet Tours, Japan Travel Bureaux, >ippon Travel
Agency i Kiuki >ippon Tourist ltd.135
Dezvoltarea touroperatorilor americani i japonezi prezint o mare importan, mai ales
pentru lanurile hoteliere i liniile aeriene.
n Republica Ceh, unul dintre cei mai importani touroperatori este AVE Travel Ltd. Are
aproximativ 100 de angajai i 10 sedii n Praga. Numrul de turiti strini, clieni ai AVE, este de
150000 pe an. Colaboreaz cu 150 de uniti de cazare turistic i n plus ofer 200 de apartamente
private, studiouri i camere. AVE are reprezentani n SUA i Germania.136
Travco - Travel Company of Egipt, cu o activitate de 17 ani n domeniu, peste 123 milioane
lire sterline n active i un profit anual de 185 milioane este unul dintre cei mai importani
touroperatori egipteni. Are 1000 de angajai vorbitori de mai multe limbi strine i colaboreaz cu o
serie de touroperatori cu activitate internaional.137
5.3 Principalii touroperatori din Romnia
Pn n 1990, n condiiile unei economii centralizate, activitatea de producere a serviciilor
turistice n Romnia era desfurat de ONT Carpai, nfiinat n anii 60. Aceast ntreprindere
avea atribuii de contractare a produselor turistice i de vnzare a acestora ctre clientela extern. Au
existat i situaii n care i alte ntreprinderi au ncercat activiti de producie cu un anumit specific.
Astfel, ONT Litoral avea atribuii de producere a serviciilor turistice n zona litoralului Mrii Negre.
ACR se ocup de activiti legate de turismul automobilistic.
Dup 1990, ca urmare a tranziiei la economia de pia au avut loc numeroase transformri i
n industria turistic a Romniei. O prim schimbare a fost descentralizarea, fiecare ntreprindere
cptnd autonomie gestionar. Aceasta a permis o alocare mai judicioas a fondurilor i ndreptarea
opiunilor ctre activitile considerate profitabile.
O alt schimbare au reprezentat-o ncercrile de privatizare a ntreprinderilor de stat. Aceasta
a condus la destrmarea marilor ntreprinderi n societi comerciale independente.
Toate aceste schimbri au condus la apariia liberei iniiative n domeniul economic, care a
permis nfiinarea a numeroase ntreprinderi cu capital integral privat, att romn, ct i strin. Astfel
au aprut peste 2000 de firme cu activitate n domeniul turismului, din care 500 membre ANAT.
Dintre acestea, nu toate au statut de touroperatori. Agentiile de turism touroperatoare sunt definite ca
cele specializate n organizarea de programe i actiuni turistice pe care le comercializeaz direct
sau prin intermediul altor agenii de turism, pe baz de contracte sau convenii.138
Datorit situaiei economice din Romnia, o caracteristic important a agenilor economici
din turism, i mai ales a ageniilor de turism, o constituie fora financiar redus. Aceasta nu a
permis firmelor romneti din domeniu aderarea la tendina mondial, de integrare a tuturor
elementelor pachetului de servicii.
Cu toate acestea au existat ncercri, mai mult sau mai puin reuite, de integrare a unor
activiti conexe, n afara celei de baz. Unitile hoteliere sau ntreprinderile de transport i-au
deschis agenii de turism proprii. De asemenea, mari grupuri financiare, comerciale i industriale s-
au implicat n domeniul turismului, cum este cazul grupului de firme Ion Tiriac, care a infiintat o
companie aviatica, o agentie de turism si activeaza in domeniul inchirierilor de autoturisme.
Dei dein o fora financiar mai sczut, i marile agenii de turism au ncercat integrarea
unor alte activiti, cum ar fi construirea proprilor uniti hoteliere. Scopul lor a fost de a controla
preul i calitatea componentelor ofertei turistice, pentru a oferi clienilor lor cel mai bun raport
calitate-pre. In acest sens pot fi citate agentiile Mara si Atlantic Tour, care au ncercat construirea
propriilor unitati hoteliere, marshall turism
De asemenea, transportul auto fiind unul dintre elementele eseniale ale pachetului de
servicii, multe agenii au ncercat constituirea unui parc auto propriu prin achiziionarea de autocare
i microbuze.
135
Ibid, pg.163-164
136
Internet
137
idem
138
Monitorul Oficial al Romniei, Partea I, Anul V, Nr. 154 din 8.07.1993
Toi touroperatorii care activeaz cu succes pe piaa romaneasc sunt firme cu capital privat,
aprute dupa 1990, la iniiativ unor lucrtori n turism, care desfoar o activitate complex i care
au reuit s se impun pe piaa datorit calitii serviciilor oferite i a profesionalismului.
Turismul se confrunt, asemeni ntregii economii romneti, cu mari dificulti. Cu toate
acestea, activitatea turistic poate constitui unul din motoarele dezvoltrii viitoare a rii noastre i
Romnia va redeveni una din destinaiile importante, pentru ca n acest fel s ii gaseasca
touroperatorii romni locul n contextul turismului european i mondial.
n concluzie se poate afirma c agenii economici intermediari, ageniile de turism i touroperatorii
constituie verigi intermediare importante n desfurarea activitii turistice, indiferent de statutul
lor, fiind create ca rezultat al dezvoltrii i intensificrii circulaiei turistice.
Bibliografie selectiv
ANDREI R., COPETCHI M., DRAGNEA L. Manual de tehnici operaionale n activitatea de
turism, Editura Irecson, Bucureti, 2006;
CPRRESCU G., STANCU D.G., ANGHEL G. Managementul resurselor umane Sinteze,
grile, aplicaii, Editura Universitar, Bucureti, 2009;
CRISTEA A.A. Tehnologia activitilor n turism, Editura Universul juridic, Bucureti, 2006;
Cristureanu, C. - Economia si politica turismului international, Editura ABEONA,
Bucureti,1998.
Draica, C. - Ghid practic de turism internaional i intern (A.B.C.-Turism), Ed. ALL BECK,
Bucureti, 1999.
LUCA C., CHIRIAC A.C. Manual practic al ghidului de turism, Editura THR-CG, Bucureti,
2004;
MIHAI ., CAPOT V., COSTEA F., VEEANU C. Organizarea ageniei de turism Manual
pentru clasa a XI-a, Editura CD PRESS, Bucureti, 2007
Minciu, R. - Economia Turismului, Ed.Uranus, Bucureti, 2000
RDULESCU D.M., Elemente fundamentale de drept, pentru studenii facultilor cu profil
economic, Editura Universul Juridic, Bucureti, 2006
STNCIOIU A.F. Dicionar de terminologie turistic, Ed. Economic, Bucureti, 1999;
STNCIULESCU G. Tehnica operaiunilor n turism, Editura All Beck, Bucureti, 1999;
STNCIULESCU, G. - Tehnica operaiunilor n turism, Ed. ALL, Bucureti, 1998
STNCIULESCU, G. - Tehnica operatiunilor de turism, Ed. ALL Educational, Bucureti, 1998
Vellas, F. - Turismul - tendine i previziuni, Ed. Walforth, Bucureti, 1995
STNCIULESCU G. Tehnica operaiunilor n turism, Editura All Beck, Bucureti, 1999;
Monitorul Oficial al Romniei, Partea I, Anul V, Nr.154/08.07.1993
Monitorul Oficial al Romniei, Partea I, Nr.112/12.03.1998
Monitorul Oficial al Romniei, Partea I, Nr.534/15.06.2004

Modulul 8
Managementul resurselor umane
CUPRIS
1. Definiie, generaliti
Bibliografie
1. DEFIIIE, GEERALITI
Managementul resurselor umane (MRU) este un ansamblu de resurse i valori pe care o
organizaie le promoveaz n relaie cu membrii si i care reprezint nsi filozofia organizaiei.
Managementul resurselor umane este o funcie a fiecrui manager. Chiar dac o persoan
lucreaz sau nu ntr-un departament special de Management al resurselor umane este evident c pentru
a conduce n mod eficient angajaii, toi managerii trebuie s cunoasc i s ndeplineasc activitiile
MRU. Toate organizaiile au n componen oameni - obinerea serviciilor lor, dezvoltarea
competenelor, motivarea pentru a obine performane i asigurarea c i vor menine ataamentul fa
de organizaie sunt eseniale pentru realizarea scopurilor organizaiei. Atragerea i pstrarea celor mai
buni angajai sunt deosebit de importante pentru succesul organizaiei.
Sunt patru funcii de baz pentru MRU: asigurarea cu personal, formarea i dezvoltarea,
motivarea i meninerea. n termeni mai puin academici putem afirma c MRU const n patru
activiti: gsirea oamenilor, pregtirea, stimularea i pstrarea lor. Cele patru activiti sunt puternic
afectate de ceea ce se ntmpl n afara organizaiei.
1. Funcia de asigurare cu personal
Prin analiza locului de munc, MRU identific efectivul de angajai i calificrile eseniale
pentru un anumit loc de munc. Odat ce numrul de persoane, competenele critice au fost
identificate, procesul de recrutare poate ncepe.
n cadrul procesului de selecie trebuie s i se comunice candidatului o varietate de informaii,
ca de ex.: cultura organizaiei, ce se ateapt de la angajai. Odat ce procesul de selecie este complet,
funcia de personal ajunge la sfrit. Scopurile funciei de personal sunt de a gsi angajai competeni i
de a-i integra n organizaie.
Mai nti angajaii au nevoie s se adapteze noilor condiii. Adaptarea continu multe luni dup
ce angajatul i-a nceput lucrul. n acest timp concentrarea este spre orientarea noului angajat spre

regulile, regulamentele i scopurile organizaiei, departamentului i unitii de lucru. Pentru a realiza
aceasta, MRU prezint patru domenii n aceast faz: instruirea angajatului, dezvoltarea
angajatului, dezvoltarea carierei. Este important de notat c dezvoltarea angajatului i a carierei sunt
mai centrate pe angajat, n timp ce instrucia angajatului desemneaz ndeplinirea competenei n noul
post.
MRU ncearc s-i ating scopul de a avea angajai competeni, adaptai, care posed
deprinderi actualizate, cunotine i abiliti necesare pentru a ndeplini munca lor curent cu mai mult
succes. Dup ce acesta este atins MRU i ndreapt atenia spre a gsi cile de a motiva aceste
persoane s devin performante.
3. Funcia motivaiei
Motivaia este unul din cele mai importante, dar cel mai puin neles aspect al procesului MRU
deoarece comportamentul uman este complex. Motivaia nu este doar ce angajatul expune, ci o colecie
de rezultate ale mediului din jurul slujbei.
Performana ntr-o organizaie este n funcie de doi factori: abilitatea i bunvoina de a face
munca. Totui, dintr-o perspectiv a performanei, angajaii au nevoie de abilitii i deprinderi
adecvate pentru a face n mod adecvat munca.
Multe organizaii recunosc astzi c motivarea angajailor cere un nivel de respect ntre
management i muncitori. Aceste respect poate fi vazut ca implicare a angajailor n decizii care i
afecteaz, ascultnd angajaii i implementnd sugestiile lor acolo unde sunt adecvate. Urmtorul pas
n procesul motivaiei este nelegerea implicaiilor teoriilor motivaionale.
Trebuie stabilit o legtur ntre compensaia angajatului i performan. Compensaia i
beneficiul activitii n organizaie trebuie adaptate i coordonate cu planul plaii pentru performan.
Ultima faz a procesului MRU este funcia de meninere. Obiectivul acestei faze este de a
dezvolta activitile care vor ajuta la meninerea angajailor productivi n organizaie. MRU trebuie s
lucreze pentru a se asigura c mediul este sigur i sntos. MRU trebuie, de asemenea, s realizeze c
orice problem din viaa personal a angajatului se va rsfrnge asupra muncii sale. Programele de
asisten a angajailor sunt necesare ; asemenea programe aduc mari beneficii .
Asigurarea cu personal a unei organizaii cuprinde mai multe activiti de baz i anume:
planificarea resurselor umane, recrutarea i selecia.
A. Planificarea personalului (a resurselor umane)
Planificarea resurselor umane constituie una dintre activitile de prim importan pentru
managementul resurselor umane. Oferirea de angajai n numr suficient, cu pregtire corespunztoare,
la locul potrivit i timpul potrivit, este vital pentru succesul organizaiei.
Acest lucru este subliniat de diversele definiii date n literatur acestui proces; G.T. Milkovitch
i W. Glueck definesc funcia de planificare a resurselor umane ca O strategie pentru recrutarea,
utilizarea, mbuntirea i meninerea n organizaie a resurselor umane sau determinarea numrului
necesar de angajai i a abilitilor pe care acetia trebuie s le posede, n vederea implementrii
planului strategic al organizaie.
n procesul de planificare sunt descrise patru categorii importante de personal:
personal existent
personal nou recrutat
personal potenial
personal pierdut (pensionri, demisii, concedieri).
n procesul de formulare a obiectivelor organizaiei trebuie s se determine i ce resurse umane
vor fi necesare pentru atingerea obiectivelor, existnd de altfel interaciuni complexe ntre procesul de
decizie strategic organizaional i cel de planificare a resurselor umane.
Etapele planificrii sunt:
colectarea de informaii
previziunea necesarului de personal
evaluarea personalului existent
estimarea dezechilibrelor
cutarea de soluii pentru echilibrarea forei de munc
elaborarea unui plan de evoluie a personalului
B. Recrutarea personalului reprezint procesul de cutare, de localizare, de indentificare i de atragere
a candidailor poteniali din care urmeaz s fie alei candidai capabili care, n cele din urm, prezint
caracteristicile profesionale necesare sau care corespund cel mai bine cerinelor posturilor vacante
actuale i viitoare.
Adesea problema nu este pe cine s alegem, ci de unde i cum s atragem un numr ct mai
mare de candidai competitivi i motivai din care s selectm persoanele necesare, activitatea de
recrutare fiind considerat de numeroi specialiti n domeniu ca baza ntregului proces de asigurare cu
personal. Numrul solicitanilor poteniali poate varia n funcie de natura postului, de dimensiunile
pieei muncii, de imaginea sau reputaia organizaiei, de poziia geografic a acesteia, fr a se neglija
nivelul de salarizare sau calitatea condiiilor de munc.
Recrutarea personalului este un proces de comunicare n dublu sens ntre diferite organizaii i
persoane, n cadrul cruia att organizaiile sau reprezentanii acestora ct i candidaii transmit
semnale referitoare la relaia de angajare pentru a putea realiza comparaia necesar ntre interesele
celor dou pri.
Organizaia dorete s transmit semnale privind imaginea sau reputaia sa, utilitatea sa,
politicile sale de personal, care s sugereze oportunitile pe care le ofer, precum i faptul c este un
loc bun unde s lucreze, oferindu-le candidailor poteniali acele informaii care s-i tenteze s accepte
posturile oferite. De fapt, primul pas n atragerea candidailor este ca organizaia s se fac cunoscut,
uneori, problema fiind cum trebuie acionat pentru a se ti de existena firmei i de tipul de oportuniti
pe care le ofer.
Candidaii la rndul lor, doresc s transmit semnale care s sugereze c ei sunt solicitanii cei
mai potrivii sau cei mai competitivi i c trebuie s primeasc posturile oferite pentru angajare. Ei i
ofer capacitile, aptitudinile, calificrile sau experiena cutnd posturi care s corespund
ateptrilor minime.
Identificarea calificrilor i a aptitudinilor
1. Analiza postului
Etap preliminar fiei postului, analiza postului este esenial de a fi realizat naintea nfiinrii
sau desfiinrii oricrui post, dar mai ales cnd se dorete ocuparea unui post.
Analiza postului este important deoarece:
valideaz metodele utilizate n luarea deciziilor privind angajarea
ajut att managerul ct i angajatul n definirea responsabilitilor i sarcinilor angajatului
servete ca ghid de referin pentru orientarea angajailor n direcia cerut de munca lor
apreciaz timpul necesar efecturii unei activiti de ctre angajat, precum i importana acesteia
ofer o justificare pentru existena postului i arat unde se potrivete acesta
identific relaiile de subordonare dintre angajai i superiorii acestora precum i conexiunile dintre
posturi cu responsabilitile conectate
ofer un ghid schimbrilor ce survin n planul de munc
determin importana relativ a activitilor prestate pentru a menine echitatea retribuirii, att n
interiorul organizaiei, ct i fa de exterior
ofer informaiile necesare pentru a lua decizii cu privire la angajarea de personal
servete drept baz de stabilitate a unor programe de dezvoltare profesional (career development)
identific excesul de angajai n cazul modificrii numrului de angajai (de ex. cnd dou instituii
se unesc/despart)
constituie un ghid de referin pentru efii de departamente sau specialitii resurselor umane n
alctuirea referinelor sau recomandrilor necesare personalului care pleac sau caut un nou loc de
munc.
Analiza postului cuprinde:
analiza coninutului muncii se refer la o descriere clar din care s rezulte pe ct posibil ce i
cum se face pentru ndeplinirea cerinelor postului, preponderena utilizrii resurselor fizice sau
psihice, rezultatele ateptate, scopul activitii desfurate

analiza cerinelor postului (responsabilitate, efort, caliti i aptitudini, ndemnare, pregtire,
educaie, experien, cerine fizice )
analiza condiiilor de munca (condiii de mediu fizic referitoare la temperatur, zgomot, iluminare,
grad de curenie, poluarea aerului, periculozitate, etc.)
date sociologice referitoare la post ( dac se lucreaz individual sau n grup, evaluarea
disponibilitilor de comunicare cerute de post, informaii referitoare la posibilitile de ctig, etc.)
2. Descrierea postului
Prin descrierea postului se urmrete sistematizarea informaiilor obinute n timpul analizei
postului. Pe baza acestor informaii se poate elabora ceea ce numim fia postului. Fia postului este
elementul cheie n procesul de selecie, util mai ales n cazul n care, la nscrierea candidailor pentru
un post se utilizeaz formularele de nscriere. Etap preliminar va consta n acest caz, n compararea
formularelor de nscriere completate de candidai cu fia postului pentru care se candideaz.
Elementele fiei postului
Orice fi trebuie s conin ca parte introductiv urmtoarele elemente:
instituia/organizaia (eventual antetul acesteia)
secia/departamentul
denumirea postului
scopul postului
cui i se subordoneaz
relaiile de lucru i liniile de comunicare (interne i externe organizaiei)
resonsabil fa de: ( de ex. nr. i funcia personalului subordonat, bugetul)
Urmeaz apoi detalierea urmtoarelor aspecte:
principalele sarcini ale postului i standardele (dac exist asemenea standarde) utilizate pentru
ndeplinirea acestora; sarcinile se refer la responsabiliti, iar acestea sunt clasificate n:
1. responsabiliti profesionale; atenie mare trebuie acordat acolo unde exist tehnologie n
schimbare, ca urmare trebuie menionat c aceste responsabiliti pot suferi
2. responsabiliti administrative
3. responsabiliti de personal
4. responsabiliti ce vizeaz calitatea muncii depuse.
limitri la nivelul responsabilitilor sau activitilor (de ex. Dac sunt responsabiliti de gestiune
sau bugetare)
meniuni speciale (confidenialitate, calificri necesare, experien profesional)
termeni i condiii (salarizare, program de lucru, concediu de odihn, dreptul de concediu de boal,
etc. )
3. Specificaiile de persoan
aspecte fizice (pentru anumite posturi)
alte aspecte generale (dicie, mers )
pregtirea profesional (experien relevant)
aptitudini speciale (dexteritate, oratorie)
preocupri majore (sfera social, contabilitate)
particulariti individuale (limb)
circumstane (starea civil, conductor auto)
contraindicaii.
Aceast list vine n sprijinul deciziei finale de selecie pentru persoana vizat pe un anumit post.
Sursele de recrutare a personalului
Cu ct numrul i varietatea surselor de recrutare sunt mai mari, cu att mai mari sunt ansele
de a identifica i de atrage candidaii mai competitivi.
Exist dou surse de recrutare a personalului interne i externe organizaiei; majoritatea
organizaiilor folosesc n general ambele surse.
Sursa intern - cnd i n ce msur posturile vacante sunt ocupate din interiorul organizaiei?
Avantaje:
impactul pozitiv al unei promovri, motivarea personalului crete
posibilitatea de a cunoate mai bine punctele forte i punctele slabe ale candidailor
atragerea candidailor este mult mai uoar
selecia potrivit criteriilor organizaionale este mult mai rapid i mai eficient
probabilitatea de a lua decizii necorespunztoare este mult diminuat
uneori numai recrutarea din interiorul organizaiei permite obinerea calificrilor specifice sau a
cunotinelor i experienelor solicitate
timpul aferent orientrii i ndrumrii pe posturi a noilor angajai este mult diminuat
sentimentul de apartenen la organizaie, de loialitate sau de ataament fa de aceasta crete.
Dezavantaje:
mpiedic infuzia de suflu proaspt sau de deschideri noi
favorizeaz manifestarea principiului lui Peter oamenii tind s se ridice pe scara ierarhic pn la
nivelul lor maxim de incompeten
se pot declana conflicte sau stri de ostilitate, rezisten, agresiune deschis n funcie de criteriul
folosit pentru promovare
poate duce la demoralizarea angajailor, la scderea performanei
mpiedic elaborarea unor programe adecvate de pregtire profesional pentru dezvoltarea
corespunztoare a propriilor angajai
Sursa extern Cnd i n ce msur posturile vacante sunt ocupate din exteriorul organizaiei?
Avantaje:
permite identificarea i atragerea unui numr mai mare de candidai poteniali
noii angajai pot fi o surs potenial de idei i cunotine noi
permite mbogirea potenialului uman intern al organizaiei, eliminarea unor eventuale stagnri
sau diminuarea unei anumite rutine
permite diminuarea cheltuielilor cu pregtirea personalului
permite corectarea eventualelor practici anterioare, corectarea sau prevenirea unor obligaii fa de
celelalte persoane din interior
Dezavantaje:
identificarea, atragerea i evaluarea candidailor se realizeaz mult mai dificil
exist riscul de a angaja candidai care ulterior nu dovedesc sau nu pot menine potenialul
demonstrat n timpul seleciei
costul recrutrii este mult mai ridicat
potenialii candidai interni se pot simi frustrai
Metode de recrutare a personalului
Anunul din pres
Contactul direct tehnic complementar a anunurilor din pres ce const n contactul direct i
dac este posibil personal i, firete confidenial, cu candidaii susceptibili a fi interesai de un post. Se
folosete n dou cazuri precise: cnd postul cere un anumit nivel top management i cnd postul
se adresez unei inte foarte nguste de eventuali candidai.
Birourile de consultan n proceduri de angajare au avantajul c au legtur direct cu piaa
muncii
Interimatul
Candidaturile spontane
Exploatarea reelelor (de ex. coli, asociaii profesionale)
Web
C. Selectarea personalului
Selectarea ncepe nc din perioada de recrutare, prin informaiile despre post care sunt oferite
candidailor. Cu ct aceste informaii sunt mai precise, cu att se realizeaz o autoselectare mai bun a
acestora, ceea ce salveaz timp i bani.
Selectarea propriu-zis este un proces de filtrare a celor recrutai. O bun selectare duce la
salvarea costurilor pentru nlocuirea ulterioar a personalului nou angajat sau pregtirea suplimentar a
acestuia i duce la creterea productivitii muncii.
Scopul procesului de preselecie (Schuler i Hubert)
- s selecteze dintre candidai pe cei care corespund cel mai bine solicitrilor postului
- s sprijine realizarea scopurilor procesului de angajare
- s sprijine organizaia n realizarea strategiilor i n planificarea pe termen scurt i lung

Se pot considera dou mari etape ale procesului de selectare: preselecia i selectarea propriu-zis.
1. Preselecia sau screeningul iniial const n obinerea de informaii preliminare i eliminarea
celor care nu ndeplinesc cerinele postului i specificaiile de persoan. Aceast etap ncepe de fapt
ca autoselecie, prin informarea i lmurirea candidailor cu privire la post. Unii candidai vor realiza
c nu au gsit ceea ce cutau i se vor retrage singuri. De asemenea preselecia aduce informaii utile
pentru pregtirea interviului.
Metodele utilizate pentru preselcie:
a. Curriculum Vitae
Principalele categorii de informaii coninute ntr-un curriculum vitae:
date i caracteristici personale: nume, prenume, adres, telefon, data naterii sau vrsta, starea
civil
informaii precise privind cursurile de pregtire urmate, instituiile de nvmnt frecventate,
diplomele obinute
informaii concise despre experiena profesional: date (precise) de intrare i de ieire din diferite
posturi ocupate, titulatura posturilor, numele instituilor, elemente despre coninutul sarcinilor
ncredinate, despre responsabilitile avute, despre sarcinile ndeplinite
dac este necesar, elemente despre: activiti extraprofesionale, timp liber, domenii de interes.
Exist trei tipuri de curriculum vitae:
C.V.-ul cronologic menioneaz traseul profesional parcurs de la experiena cea mai veche la
experiena cea mai recent, de obicei prezentat n ordine anticronologic: se pornete de la experiena
profesional cea mai recent i se merge napoi n timp. Acest tip de CV este caracterizat prin
prezentarea n principal a informaiilor care scot n relief competenele persoanei respective.
C.V.-ul descripiv n acest tip de CV accentul este pus pe descrierea succesului repurtat n
ndeplinirea sarcinilor i responsabilitilor avute. CV-ul descriptiv se potrivete acelor persoane care
au avut perioade lungi de inactivitatate n istoria profesional. Lipsa de experien practic este bine s
fie suplinit prin demonstrarea capacitii de a nva repede.
C.V.-ul prioritar prezint n detaliu experiena cea mai apropiat de caractersitcile postului
solicitat. Acest tip de CV este adecvat persoanelor care si-au schimbat de multe ori profesia lucrnd
n domenii diverse. Dac s-au schimbat posturile prea frecvent, din CV trebuie s reias coerena
alegerilor fcute n termeni de responsabilitate, de experien, subliniind plusul de competen
dobndit.
Un curriculum vitae are de obicei dou pn la cinci pagini, n funcie de trecutul profesional al
fiecrei persoane. Informaiile trebuie s fie atent selectate de ctre candidat, i s fie oferite doar
acelea care au direct legtur cu postul solicitat. Candidatul va trebui s dovedeasc c i-a pus
ntrebarea: cu ce m va ajuta acesta informaie n faa evaluatorului?. Un curriculum vitae nu trebuie
s conin doar o niruire mecanic a diplomelor i locurilor de munc, ci trebuie s fac dovada
pregtirii i experienei corespunztoare a candidatului pentru a ocupa un anumit post.
Reguli de selecie a CV- urilor
Selectarea CV-urilor se face de obicei n dou etape.
ntr-o prim etap
1. se stabilesc cteva criterii clare de selecie cum ar fi: vrsta, educaia, experiena profesional,
disponibilitatea de deplasare geografic, etc
2. se urmresc n CV-uri criteriile stabilite, pentru o prim triere
3. se procedeaz prin eliminarea celor necorespunztoare i nu reinerea celor care corespund
criteriilor alese
4. se las o posibilitate de repliere alctuind trei teancuri: da, nu, poate
n a doua etap:
1. se reexamineaz CV-urile din teancul da i se citesc de aceast dat cu atenie, cutnd motive de
eliminare
2. dac nu se gsesc aceste motive se citete i scrisoarea de motivaie (nu pot fi eliminate scrisorile
de motivaie care dau un sentiment de rigoare, stabilitate, sim al detaliului, tonus, capacitate de
asumare a riscului, uurin relaional)
3. pe baza acestei implicri se ia horrea de a convoca sau respinge candidatul

4. se reia apoi teancul poate i se procedeaz n aceai manier, cutnd motive de eliminare, citind,
dac e cazul, i scrisorile de motivaie
5. dac numrul de CV-uri pstrate este prea mare se alctuiete o ierarhie, clasnd CV-urile n
ordinea interesului fa de criteriile stabilite.
b. Scrisoarea de motivaie/intenie
n principiu, o scrisoare de motivaie va conine:
un prim paragraf introductiv, care anuna candidatura
o fie ca rspuns la un anun ex.Ca urmare a anunului dvs. aprut n ziarul X, doresc s candidez
pentru postul de.....
o fie spontan ex.Ca urmare a trei ani de experien n sectorul X, doresc s evoluez profesional i
ca atare m adresez n vederea candidrii la ....
un al doilea paragraf care s expune motivaia ( de ex. Experiena pe care am ctigat-o n .....m-a
ajutat sa-mi dezvolt calitile de......, care par s corespund criteriilor dvs. sau Sunt un foarte bun
cunosctor al acestui domeniu i prezint unele avantaje cum ar fi......). Acest al doilea paragraf are
scopul de a face trimitere la curriculum vitae i de a cuta n el elemente care ar trebui s corespund
criteriilor de selecie expuse n anun.
al treilea paragraf const n a solicita o ntrevedere pentru aprofundarea datelor
al patrulea paragraf este destinat formulelor standard de politee aflate n vigoare.
c. Formulare de nscriere/de solicitare a postului
Sunt instrumente standardizate de culegere a informaiilor referitoare la candidai. Aceste
informaii se refer la date i caracteristici personale, educaie, experien profesional, aptitudini,
performane. Toi candidaii sunt supui aceluiai cadru i au rspuns la aceleai ntrebri. Rspunsurile
sunt astfel mai uor de comparat ntre candidai.
Formularele pot conine o declaraie prin care angajatorul i ia libertatea s demit persoanele
care au dat informaii false. Tot n formular se poate stipula c fiecare parte poate nceta relaiile la
propria dorin, deci se precizeaz c starea aplicantului de angajat nu este garantat pe termen
nelimitat. De asemenea, aplicantului i acord organizaiei libertatea de a se interesa de trecutul
profesional al acestuia. Dac aplicantul nu e de acord el nu va semna formularul.
Se descriu: formulare nchise care solicit numai informaii de rutin utilizate n special
pentru munci necalificate i formulare deschise care solicit candidailor s exprime opiniile i
motivaiile i s prezinte aspiraiile n legtur cu viitorul post. Acestea permit o auto-evaluare a
candidatului, dau informaii asupra capacitii de comunicare i l ncurajeaz s reflecteze la
experiena anterioar. Conin multe detalii care solicit timp intervievatorului reprezentnd un
dezavantaj.
Recomandarea
Recomandarea este o modalitate de a obine opinii despre candidat de la alte persoane. Este o
metod de mare subiectivism, depinznd n mare msur de intenia celui care face recomandarea,
precum i de gradul de informare al acestuia. De obicei se cer dou sau mai multe recomandri, de la
fostele locuri de munc ale candidatului.
c. Interviul prin telefon
Este o posibilitate de a completa munca de documentare dup epuizarea celorlalte metode.
Dac este bine stpnit, interviul prin telefon reprezint un instrument remarcabil de preselecie. Poate
confirma unele puncte rmase neclare i poate culege informaii complementare care ajut evaluatorul
la luarea decizii.
Convocrile i rspunsurile negative. La sfritul preseleciei, se va decide care dintre concureni merg
mai departe i care nu. i unii i ceilali trebuie anunai oficial, n scris asupra rezultatului obinut.
Astfel, candidaii admii la urmtoarea etap de selecie vor primi o scrisoare de convocare, iar cei
respini vor fi ntiinai printr-o scrisoare de rspuns negativ.
Scrisorile de convocare trebuie s stabileasc clar condiiile ntlnirii:
ziua i ora
eventuala durat a interviului
interlocutorii candidatului, statutul acestora.
Convocrile se pot face i electronic. i acest contact poate aduce informaii preioase.

Scrisorile de rspuns negativ mulumesc candidatului c i-a depus candidatura, dar, din
pcate, ea nu a fost reinut, dorindu-i noroc n cutrile sale i adesea propunndu-i-se s i se pstreze
candidatura pentru un alt eventual post, s fie reinut n baza de date a organizaiei, sau s fie nscris n
baza de date pentru eventualele modificri ale datelor care l privesc.
2. Selectarea propriu-zis este de fapt etapa de verificare a candidailor. Dup analiza informaiilor
iniiale se va decide care dintre candidai ar fi poteniali ocupani ai postului pentru carese face
selectarea. Acetia vor fi n continuare evaluai pentru a alege persoana care corespunde cel mai mult
cerinelor postului i specificailor de persoan cerute de post. Printre metodele care pot fi utilizate n
aceast etap menionm: testarea, interviul i proba.
a. Testele de selecie
Testele de selecie denumite i teste psihologice sunt teste standardizate planificate pentru a
furniza o msurare obiectiv a unor caracteristici umane prin probarea comportamentului uman (
G.A. Cole ). Testele furnizeaz informaii suplimentare sau confirm informaiile obinute anterior
asupra candidatului n relaie cu poziia postului solicitat.
Testele se clasific n:
1. teste de inteligen: sunt organizate s msoare performana unui numr de sarcini mentale
standardizate prin abilitate verbal, spaial, numeric sau combinaii ale acestor elemente
2. teste de aptitudini: pun n eviden aptitudinile solicitate de post
3. teste de verificare a cunotinelor: msoar temeinicia cunotinelor care au fost nvate anterior,
solicitate pentru un anumit post
4. teste de personalitate: identific personalitatea individului, uneori important pentru integrarea
viitorului angajat n organizaie
5. teste pentru preferine ocupaionale: identific preferinele pentru anumite posturi care solicit
unele aptitudini speciale.
b. Centrele de evaluare
Centrele de evaluare sunt instituii specializate care utilizeaz mai multe metode de selectare a
personalului. Candidaii se prezint la aceste centre i particip la o serie de examinri individuale sau
de grup fiind supervizai de evaluatori. n astfel de centre sunt primii mai muli candidai pentru o
perioad de 2-4 zile, timp n care sunt supui la interviuri, exerciii de rezolvare de probleme, discuii
de grup, jocuri, teste de personalitate i de perspicacitate. Evaluatorii, sub form de perechi, observ i
nregistreaz comportamentul aplicanilor att individual, ct i n grup. Fiecare candidat este evaluat
pentru 20-25 caracteristici (capacitate de organizare, luarea deciziei, creativitate, toleran la stres,
comunicare etc. ). n acelai timp este urmrit i comportamentul social (atitudinile la mas, n timpul
unor discuii neoficiale, alte activiti). De asemenea, se poate recurge la simularea unei probleme reale
pentru care candidatul va primi documentele necesare rezolvrii acesteia: note de serviciu, rapoarte,
coresponden, situaii contabile, etc.
Avantajele centrelor de evaluare:
- Ofer o multitudine de date asupra candidatului
- Se extinde pe o perioad mai mare de o zi i permite detalii asupra candidatului
- Furnizeaz o alegere valid a candidailor
- Pot fi utilizate ca instrumente pentru dezvoltarea personalului dup selecie
- Permite observarea candidailor de mai muli evaluatori, crescnd obiectivitatea simulrii
- Exerciiile permit candidailor s expun mai bine aptitudinile i raionamentele n diferite situaii
concrete.
Dezavantajele centrelor de evaluare:
- Sunt complexe prin combinarea mai multor metode
- Sunt costisitoare
- Nu pot msura cu acuratee abilitile de finee.
c. Interviul de selecie
Interviul este o conversaie cu un scop i este utilizat frecvent n procesul de selecie; ntrebrile
nu trebuie s prezinte un caracter discriminatoriu. Interviul este un schimb de impresii, puncte de
vedere, percepii ntre cei doi actori, manager-viitor angajat. Interviul este un proces dinamic,

deoarece pe lng decizia managerului exist i decizia viitorului angajat n legtur cu postul i cu
organizaia pe care o reprezint managerul. Este un proces complex de interaciune dintre candidat i
intervievator, interaciune care este influenat de condiiile de mediu n care se desfoar interviul.
n general se descriu trei tipuri de interviuri:
- Structurat (intervievatorul pregtete o list de ntrebri anterior i nu se abate de la acesta)
- Semistructurat (numai o parte din ntrebri sunt pregtite anterior, iar altele sunt pregtite ulterior n
funcie de diferitele arii de interes )
- estructurat (implic o foarte mic pregtire, se prefer o list de subiecte posibile care vor fi
acoperite n timpul discuiei)
Studiile (Robert E. Carlso, Donald P. Schwab) au demosnstrat c este mult mai indicat s se utilizeze
interviurile structurate, pregtie anterior i care implic aceleai ntrebri pentru toi candidaii, pentru
aceeai poziie. Acestea au o bun fezabilitate i validitate. n desfurarea interviului ntrebrile pot fi
aplicate de o singur persoan, de dou persoane sau poate exista o comisie format din 3 sau mai
multe persoane.
Avantajele interviului de selecie:
- Analiz ptrunztoare
- Exemplu de comportament interpersonal
- Flexibil
- Permite interrelaii active
- Intervievatul poate adresa ntrebri
Dezavantajele interviului de selecie:
- Rar validat
- Relativ nesigur
- Primele impresii contez
- Efect de halou
- Efect de contrast
- Joc social
- Simpatie personal.
A conduce un interviu nseamn:
A ncerca s se confirme nite ipoteze despre candidat
A intra n contact cu persoana intervievat i a conduce acest contact
A reprezenta instituia i a fi garantul imaginii sale de marc
A furniza informaii suficient de clare i atractive despre post i contextul n care acesta se afl
A folosi interviul ca un spaiu privilegiat de observare a candidatului
A memor i, la nevoie, a nota impresiile succesive din cursul interviului
A extrage un material suficient care s permit validarea sau invalidarea ipotezelor i emiterea unei
preri despre felul n care un individ se potrivete sau nu criteriilor previzibile de reuit ale postului.
Persoanele care iau un interviu trebuie s prezinte anumite aptitudini perceptuale, cognitive i
psihomotorii, care n mare parte sunt dobndite prin practic. Un bun intervievator cunoate
capcanele interviului, este flexibil i adaptabil, cunoate ateptrile sociale i se cunoate pe sine
nsui.
La sfritul interviului
Se verific dac s-au obinut toate informaiile dorite
Se invit candidatul s solicite i alte lmuriri
Se informeaz candidatul despre cursul procedurii (nu se d un rspuns definitiv n cursul
interviului, se stabilete o dat ulterioar de informare a candidatului cu privire la rezultat )
Se mulumete candidatului c i-a fcut timp pentru aceast ntrevedere
Se continu observarea (pentru candidat proba s-a terminat, aprarea lui slbete i se controleaz
mai puin, aa c se studiaz comportamentul acestuia pn la strngerea de mn final).
Intervievatorul trebuie s in seama c examinarea este oarecum reciproc; nu numai el
trebuie s ia o decizie n privina candidatului, dar i acesta trebuie s ia o hotrre n legtur cu postul
i cu organizaie pe care intervievatorul o reprezint.
Interviul n grup poate fi de asemenea utilizat n procesul de selectare a personalului. Este o
tehnic preferat n angajarea de personal pe posturi care necesit aspecte de comunicare, de relaie,
de negociere. Acesta const ntr-o discuie n grup a maximum 10 candidai crora li se d o anumit
tem, n general n legtur cu atribuiile postului ce urmeaz a fi ocupat. Importana grupului este
aceea c el plaseaz candidaii ntr-o situaie social. Se pot evalua astfel: comportamentul unui individ
fa de competiie, emotivitatea, controlul de sine, afirmarea de sine, rolul pe care i-l asum individul
n cadrul unui grup, modul de relaie cu ceilali, tolerana la frustrare. De asemenea se poate recurge la
jocuri de roluri (fiecare candidat joac rolul unui membru din organizaie) sau la simularea unor
situaii de negociere.
Verificarea informaiilor de la locurile de munc anterioare se recomand pentru: a confirma
spusele candidatului, a vedea performanele anterioare, a verifica statusul legal, cazierul,
comportamentul, consumul de alcool, droguri, etc.
Dac ulterior apar probleme la locul de munc, compartimentul resurse umane poate fi gsit vinovat
pentru modul n care au verificat indivizii la angajare. n unele ri exist firme specializate care pot
face acest lucru. Uneori este discutabil msura n care se poate avea ncredere n informaiile obinute.
Alteori este o metod bun de a cunoate mai bine candidatul. Se apreciez c 1/3 din candidai
exagereaz despre experiena i cunotinele pe care le au.
d. Proba.
Se poate realiza n dou moduri:
1.fie prin angajarea, pentru o perioad limitat, a candidatului care pare s corespund cel mai bine
postului respectiv, urmnd s-i fie prelungit contractul, n cazul n care face fa ateptrilor. Pare o
metod fr greeal, dar cteva condiii sunt necesare. Cea mai important se refer la existena unor
cerine clare i prezentarea de la nceput a situaiei organizaiei.
2.fie prin angajarea unei persoane tinere, promitoare, care s fie format n spiritul necesitilor
organizaiei din care urmeaz s fac parte. Dei nu este o metod rapid, prezint mai multe avantaje,
dintre care cel mai important este loialitatea mare pentru organizaie.
Decizia de angajare e luat de managerul departamentului n care exist postul. Candidatul
reinut pentru ocuparea postului este anunat n scris sau telefonic de reuit i este invitat pentru o
anumit dat s i se fac formele de angajare.
Ceilali candidai sunt anunai n scris, politicos, c nu au fost admii i li se cere permisiunea s fie
pstrai n bazele de date.
3. Integrarea persoanei nou angajate
Procesul de selectare a personalului se continu cu etapa de integrare n colectivul instituiei a
candidatului ales. Aceast etap este foarte important dac ne intereseaz ca persoana nou angajat s
devin productiv ct mai curnd posibil.
n scrisoarea de confirmare a faptului c a fost admis persoanei respective i se specific, unde
s se prezinte, la cine i cnd, se dau unele detalii despre post, despre plat i se d numele unei
persoane de contact pentru informaii suplimentare.
n acelai timp se face pregtirea celorlali colegi care vor trebui s ajute la integrarea noului
angajat, precum i pregtirea locului de munc al acestuia.
De obicei managerul deleag o persoan din organizaie pentru a avea grij de noul angajat.
Aceasta trebuie s:
l ntmpine s i ureze bun venit n organizaie, s l ajute s de familiarizeze cu mediul instituiei
i explice normele i regulile de conduit din organizaie
descrie statutul i politica organizaiei
l prezinte celorlali membri i s-i spun care sunt legturile lui cu acetia
i explice activitile pe care le are de fcut i s-i arate locul de desfurare a activitii
i confirme termenii i condiiile contractului
i ofere ajutor i suport moral.
Dup aproximativ o lun se stabilete o ntrevedere cu noul angajat pentru a se discuta
eventualele probleme pe care acesta le ntmpin i a evalua modul n care acesta s-a integrat n
organizaie.

Pentru a progresa n mod continuu, o organizaie trebuie s ncerce s creeze i s dezvolte
rapid aptitudinile necesare pentru succesul su viitor.
Organizaiile trebuie s fie capabile s se adapteze contextului i s dezvolte oamenii
corespunztori acestui context prin dezvoltarea abilitilor legate de nvare, la nivel de individ, i a
celor legate de munc i nvarea n grup, la nivel de echip. Accentul se pune pe recurgerea la
activiti de dezvoltare precum: extinderea postului (cretere pe orizontal, prin care acelai lucru,
dar n cantitate mai mare), mbogirea postului (creterea pe vertical, prin adugarea de noi
responsabiliti i a unor posibiliti de evoluie personal), monitorizarea i diferite forme de munc
n echip i pe baza de proiecte.
A. PREGTIREA PROFESIO>AL
Este un proces de instruire, pe parcursul cruia participanii dobndesc cunotine teoretice i
practice necesare desfurrii activitii lor prezente. Dezvoltarea profesional are spre deosebire de
pregtire, drept de obiectiv nsuirea de cunotine utile att n raport cu poziia actual ct i cu cea
viitoare. Pregtirea profesional are o foarte mare importan n utilizarea i motivarea resurselor
umane. n primul rnd, prin mbuntirea abilitilor angajailor de a-i ndeplini sarcinile de serviciu,
pregtirea permite o mai bun utilizare a acestora, pe de alt parte dnd angajailor un sentiment de
stpnire mai mare asupra muncii lor, i acestora le crete satisfacia n munc.
n esen, ctigurile pe care pregtirea profesional le poate aduce sunt urmtoarele:
productivitate i calitate sporit
rebuturi reduse
adaptabilitate mai mare la noi tehnologii i metode de lucru
scderea necesitii de supraveghere
scderea numrului de accidente
satisfacie crescut a muncii reflectat prin creterea randamentului i scderea absenteismului
Exist i argumente mpotriva pregtirii profesionale efectuat n cadrul unei organizaii:
este prea costisitoare (de obicei pe durata pregtirii participanii nu sunt productivi)
manifestarea tendinei de a prsi organizaia pentru un post mai bine pltit
existena firmelor care recrutez personal pregtit n afara lor.
1. evoia de pregtire profesional
Pentru unele organizaii pregtirea profesional este de rutin, adic noii angajai n anumite
posturi urmeaz automat cursuri de pregtire. Dar, deseori este instituit ca rspuns la anumite
evenimente, ca de exemplu:
instalarea unui nou echipament sau a unei noi tehnici care necesit deprinderi
schimbare sczut din partea unuia sau mai multor angajai
schimbare n metodele de lucru
reduceri de personal (activitatea angajailor concediai este preluat de cei rmai)
dorina de mbuntire a calitii i de reducere a rebuturilor
promovare sau transfer a unor angajai
2. Evaluarea nevoilor de pregtire
Nevoia de pregtire profesional poate apare n dou situaii:
- pe plan individual, care se manifest n principal prin apariia diferenelor n sens negativ dintre
standardele de performan stabilite pentru un post i nivelul performanei individuale
- pe planul colectivului n general, la schimbarea profilului produciei, la introducerea de noi
tehnologii i echipamente, la reducerea de personal sau schimbarea metodelor de lucru ale instituiei.
3. Forme de pregtire
Cea mai important clasificare a formelor de pregtire profesional le separ pe acestea n:
a) pregtirea la locul de munc, are loc de obicei n timpul programului normal de lucru, angajatul
utiliznd echipamentele, instrumentele, documentele i materialele pe care le va utiliza n mod curent
dup terminarea stagiului de pregtire. Angajatul este privit ca o persoan parial productiv din clipa
nceperii pregtirii.
b) n afara locului de munc, care se efectueaz pe echipament sau instrumentar special simplificate.
Angajatul nu este considerat persoan productiv, activitatea sa iniial constnd din exerciii.
Pregtirea n afar procesului de munc poate avea loc fie n cadrul organizaiei, fie la un centru
special de pregtire sau la nivel universitar.
4. Metode generale de pregtire profesional a angajailor
1. pregtirea profesional la locul de munc, care se realizeaz prin instruire
2. pregtirea profesional n scopul ndeplinirii responsabilitilor funciei
- participarea n grup la elaborarea de proiecte
- delegarea sarcinilor
- nlocuirea temporar a efului ierarhic
3. rotaia pe posturi
4. participarea n grupuri eterogene de lucru
5. participarea ca instructor la programe de pregtire
6. participarea la edine
7. participarea la comitete junior.
B. DEZVOLTAREA RESURSELOR UMA>E
Exist mai multe metode prin care o organizaie, un manager sau un angajat pot contribui la
dezvoltarea angajailor. Se poate face o clasificare n zece mijloace de dezvoltare a angajailor, aceasta
nefiind ns rigid.
Exist zece mijloace de dezvoltare a resurselor umane:
1. proiectul organizaional
2. informarea
3. participarea
4. valorizarea resurselor umane
5. mediul care favorizeaz dezvoltarea
6. orientarea
7. meninerea competenelor
8. perfecionarea
9. evaluarea randamentului
10. mobilitatea resurselor umane
1. Proiectul organizaional
Prezena unui proiect organizaional are efect asupra tuturor entitilor organizaionale. Poate cuprinde
mai multe aspecte:
- planul strategic al organizaiei
- codul etic
- filozofia managerial
- obiective anuale
- proiecte de calitate total
- servicii noi.
Proiectul organizaional are un efect mobilizator dac posed urmtoarele cinci caracteristici:
1. suscit o reflexie i o afirmare a misiunii i a valorilor fundamentale ale organizaiei
2. face loc participrii unui numr mare de persoane
3. este pilotat i recunoscut de direcia organizaiei
4. este conceput de aa manier nct s permit fiecrui individ i fiecrei uniti s se identifice cu
acest proiect
5. prezint scopuri stimulative
2. Informaia
Informaia pertinent i la momentul potrivit constituie un mijloc privilegiat pentru favorizarea
angajrii i sentimentul de apartenen organizaional. Fiecare angajat, fiecare manager are nevoie de
informaii semnificative pentru realizarea muncii lor. Cu ct un angajat se simte mai responsabil de
munca sa, cu att va fi mai receptiv la informaiile care i-ar putea fi utile.
Sunt cteva caractersitici general recunoscute ale unei informaii de calitate:
obiectivul informaiei este transmis n acelai timp cu informaia
vehicularea informaiei se face innd cont de receptor
nu se suprancarc informaia
variaia n timp i spaiu a informaiei
existena unor mijloace de feedback pentru a fi sigur c informaia transmis este neleas corect
3. Participarea
Toi angajaii particip n viaa unei organizaii prin realizarea sarcinilor i responsabilitilor
ncredinate pentru atingerea obiectivelor organizaionale.
Putem distinge dou modaliti de participare: participarea direct a angajailor n domenii care i
preocup direct i participarea indirect, prin reprezentani.
Se pot distinge n general patru nivele de participare:
1. schimbul de informaii
2. consultarea prealabil lurii unei decizii
3. participarea la luarea unei decizii ntre membrii unei echipe sau cu superiorul imediat
4. delegarea unei responsabiliti cu putere de decizie.
4. Valorizarea resurselor umane
A valoriza pe cineva nseamn a acorda o valoare particular unei persoane pentru ceea ce face
i pentru rezultatul aciunilor sale. Orice persoan dorete s fie apreciat la justa sa valoare de ctre
anturajul su i s se simt recunoscut ca atare. Acest sentiment contribuie puternic la meninerea unei
stime pozitive i incit la angajarea i gsirea de satisfacii la locul de munc. Este demonstrat faptul
c cea mai mare importan o are pentru un angajat prerea despre el a managerului su imediat.
Dac acesta l devalorizeaz este foarte probabil ca angajatul s furnizeze un randament sczut. Este
ceea ce se numete efectul Pygmalion.
Dup definiia prezentat mai sus este posibil s se valorizeze trei aspecte principale ale unei
persoane:
ceea ce este, ce reprezint pentru mediul su, calitile sale, caracteristicile distinctive
ceea ce face sau maniera n care face un lucru
rezultatele obinute n urma muncii sale sau a lucrului n echip.
Mijloacele organizaionale de valorizare:
politici de promovare intern
programe de recunoatere a contribuiilor excepionale
excursii ale personalului
petreceri oferite la mplinirea de 25 de ani de serviciu
sptmna personalului de birou
premii de excelen
programe de evaluare a randamentului.
5. Mediul care favorizeaz dezvoltarea
O slujb, un loc de munc, pot fi astfel definite nct s determine dezvoltarea indivizilor. Este
vorba pe de o parte de conceperea acestuia astfel nct s satisfac nevoile clienilor i pe de alt parte
s permit angajailor s se dezvolte i s-i pun n valoare cunotinele i aptitudinile.
Un mediu care favorizeaz dezvoltarea este un mediu care:
comport ateptri i obiective clare
comport responsabiliti la latitudinea adecvat pentru a putea fi asumate
este stimulant
este supervizat de un lider mobilizator
comport un mediu i instrumente de lucru adecvate
valorizeaz educaia continu.
6. Orientarea
Orientarea corespunde etapei importante n care se realizeaz un mare grad de formare, fie la
angajare, fie mai trziu n cazul unui transfer sau al unei promovri. Se recunosc n general trei
activitii care sunt propice dezvoltrii:
- primirea sau orientarea general n organizaie

- orientarea specific n departamentul sau secia de lucru
- orientarea specific pe post.
7. Meninerea competenelor
Competena este un concept dinamic. Ea nu este dobndit pentru totdeauna. Cunotinele de
referin evolueaz continuu, mediul se modific regulat, n timp ce se integreaz noile progrese
tehnologice i schimbrile organizaionale. n plus, anumite competene tind s se uite din lips de
practic.
Exist o distincie clar ntre competen i randament. n timp ce n randament se includ
noiuni cantitative sau de comportament, competenele se refer mai mult la calitatea unui gest, a
unui act i la satisfacerea normelor general recunoscute n profesia respectiv. Se caut s se asigure
c un angajat este capabil, (are cunotine i aptitudini) s formuleze un gest, dar nu c l i pune n
practic. nainte de a angaja aciuni pentru meninerea competenelor, este esenial s se evalueze
adecvat nevoile. Evaluarea const n compararea atributelor individuale ale angajailor cu cele ale
profilului de competene. Aceast evaluare este o responsabilitate strns legat de angajat ct i de
manager. De fapt, toi angajaii, responsabili, membrii sau nu ai unei corporaii profesionale, trebuie s
fie capabili de autocritic i de luarea individual de msuri pentru meninerea la zi a competenelor de
baz pentru slujba respectiv.
Pe de alt parte, managerul doritor s menin standarde nalte de calitate ale serviciilor pentru
clientela sa, adopt un comportament proactiv n materie de competene i-i ajut angajaii s se
autoevalueze. Le furnizeaz activiti de dezvoltare propice meninerii competenei dac nu i
dezvoltrii ei.
8. Perfecionarea
Perfecionarea este un proces prin care un angajat i mbuntete competena
ntr-un domeniu de activitate propriu i care este n relaie direct cu nevoile organizaionale. Acest
program se realizeaz de obicei prin activitile interne sau externe organizaiei avnd o durat
variabil n funcie de nevoi. n orice caz, este de activiti planificate care fac obiectul unui diagnostic
specific i care comport obiective ce permit unui angajat s-i depeasc competenele legate doar de
executarea cu regularitate a sarcinilor. Individul poate astfel trece la un nivel de dezvoltare i invocare
n munc sa, sau la un nivel de polivalen.
9. Evaluarea randamentului
Evaluarea randamentului constituie un mijloc de dezvoltare n msura n care exist
posibilitatea schimbrii de feedback constructiv i unde aceasta comport o identificare a pistelor de
dezvoltare. Se consider n general c evaluarea de randament corespunde la trei nivele de nevoi:
- ale angajailornevoi de consolidare, de stim i de realizare a potenialului lor
- ale managerului imediat nevoi de eficacitate i de eficien din partea angajailor
- ale organizaiei nevoi de informare asupra calitii forei de munc, nevoi de planificare de
programe pertinente de dezvoltare a resurselor umane.
Definiie: Motivaia se poate prezenta ca un proces (procesul motivaiei), care ncepe cu o nevoie
nesatisfcut, care genereaz tensiuni fizice, psihice sau sociale n individ, ducnd la naterea unor
motive, respectiv fore motivatoare care determin persoana s adopte un comportament ndreptat spre
atingerea unui anumit scop.
A. Performanele individuale i satisfacia n munc
Productivitatea la nivel individual, organizaional i naional are implicaii deosebit de importante n
competitivitatea organizaiei. Managerii doresc s-i motiveze angajaii care neleg s-i ndeplineasc
responsabilitile, au un comportament inovator i sunt loiali fa de organizaie. Motivaia studiaz
de ce-urile comportamentului uman. El este un concept deosebit de simplu. Se bazeaz pe modul n
care indivizii sunt tratai i pe sentimentele pe care le au fa de munca lor.
Abordarea complex a motivaiei conduce spre recunoaterea situaiilor cu care se confrunt oamenii
n mod curent. Insatisfacia n munc genereaz absenteism i fluctuaie a personalului n organizaie.
Absenteismul duce la costuri ridicate, dar poate fi controlat prin disciplin, prin ncurajare pozitiv.

Fluctuaia trebuie studiat cu atenie n vederea determinrii factorilor care o influeneaz. Organizaia
poate face fa schimbrilor cerute de competitivitate i progres numai prin orientarea eforturilor
managerilor spre motivaie i satisfacia angajailor. Studiul motivaiei motivul pentru care oamenii
se comport ntr-un anumit mod i nu n altul este de o deosebit importan pentru managementul
resurselor umane.
B. ecesitatea de a motiva
Motivaia oamenilor determin n mare msur att calitatea ct i cantitatea muncii pe care acetia o
depun. Pentru a lucra bine, oamenii trebuie s fie puternic implicai n munca lor i dornici s-i ating
anumite scopuri.
Cum recunoatem un om care nu este motivat?
Nu coopereaz atunci cnd este nevoie de un efort suplimentar
ntrzie, pleac devreme, i ia zile libere fr a da explicaii satisfctoare
Lungete pauzele de cafea sau de mas pentru a-i rmne ct mai puin timp pentru lucru
Nu se ofer niciodat s fac ore suplimentare
Nu respect termenele-limit
Nu respect standardele fixate
Se plnge mereu de tot felul de lucruri banale
D vina pe alii atunci cnd lucrurile merg prost
Nu urmeaz instruciunile ce i se dau.
C. Recompensele pentru munca depus pot fi:
Legate direct de activitate:
Tip social (cafeaua din pauze, prnzul oferit de companie, gustri, cine pentru familiile angajailor
etc.)
Mediul de munc (accesorii de birotic, birou renovat, ceas de birou, telefon, maina companiei
etc.)
Recunoateri speciale (ace de cravat, inele, mbrcminte, diplome i trofee, acces la club etc.)
Monetare (bani, aciuni, asigurare, fond de protocol, vacane, beneficii din profit etc.)
Recompense naturale:
Fr legtur direct cu activitatea (felicitri de srbtori, recunoateri formale sau informale,
invitaii la evenimente mondene, solicitarea sfatului, solicitarea sugestiilor, zmbete de bun venit etc.)
Direct legate de locul de munc (munca cu responsabilitate sporit, rotaia n activitate,
posibilitatea de a lucra la proiectele personale la locul de munc, utilizarea facilitilor companiei la
activitatea personal, utilizarea facilitilor recreative ale companiei ).
Din ce n ce mai mult angajaii de astzi sunt membrii ai unor echipe, lucreaz pe proiecte
avnd alturi ali angajai din organizaie. n acelai timp, competiia global a crescut rspunderea
organizaiei pentru creterea productivitii forei lor de munc. Aceasta a dus la necesitatea
pregtirii specialitilor din departamentele de resurse umane n domenii ca psihologie, sociologie,
analiza i definirea postului i a organizaiei.
A. Echipa
Lucrul n echip poate fi o unealt foarte puternic pentru un manager care vrea s-i menin
angajaii, dar nu este mereu un lucru sigur, uneori:
Echipele pot lua mult timp pentru a obine o decizie sau pot lua decizii greite
Pot crea confuzie sau frustrare pentru membrii.
Scopul vizibil al echipei este identitatea sarcinii. Managerii au o responsabilitate special
pentru dezvoltarea echipei. Managerul este adesea singura persoan care relaioneaz cu ntreaga
echip ct i fa de fiecare individ din echip. Hirschhorn numete aceast relaionare triunghiul
relaional (figura 5) pentru a mbunti performana echipei managerul trebuie s foloseasc aceast
relaie pentru a echilibra puterea indivizilor cu cea a echipei iar n acelai timp i n ceea ce privete
contribuiile individuale i colaborarea. Colaborarea este eficace cnd fiecare memebru aduce o
contribuie personal, distinct n echip. Echipele care sunt n conflict sau ai cror membri nu sunt

dedicai scopurilor organizaiei nu vor obine rezultatele dorite (sau nu vor obine nici un rezultat). De
asemenea, i n cazul echipelor prea unite, eficacitatea tinde s scad.
Manager
Angajatul Echipa
(individ) (ca o unitate)
Triunghiul relaional
Echipele nu se formeaz repede sau uor. Lucrul n echip necesit o schimbare n cultura unei
organizaii i a modelului n care acea cultur trateaz relaiile interpersonale. Chiar dac un grup a
lucrat mpreun n aceeai organizaie ani de zile membrii lui nu sunt neaprat pregtii s lucreze ca o
echip, acesta este de fapt aspectul esenial pentru participare. A fi membru al unei echipe necesit un
echilibru ntre interesul personal i cel al echipei. Echipele ctig deoarece dorina personal de
mrire se afl n echilibru cu contribuia la efortul echipei. Complementaritatea aptitudinilor i
abilitilor individuale mpreun cu dorina de succes contribuie la reuita unei echipe. Omogenitatea
este un lucru ru pentru echipe, dac toi gndesc la fel, care este utilitatea echipei? Pe de alt parte
nimic nu reuete mai bine ca succesul, dac rezultatele sunt bune, motivaia i angajarea sunt bune.
Echipele pot fi incredibil de eficace cnd dezvolt anumite atribute. Atributele importante ale
unei echipe sunt:
Membrii sunt interdependeni productivitatea i eficiena unei echipe sunt determinate de
eforturile coordonate, interactive ale membrilor
Ajut membrii s fie mai eficieni atunci cnd lucreaz mpreun dect cnd lucreaz singuri
(performana echipei > performana individual)
Are propriul magnetism membrii echipei doresc s aparin echipei datorit avantajelor pe care le
au
Nu are mereu acelai conductor responsabilitatea se schimb
Asigur tratament egal i ntelegere pentru memebrii echipei, nu exist membii subapreciai
Comunicare (ncurajri) permanent, feed-back ntre conductor i membrii
ncredere ntre membrii memebrii echipei sunt interesai de succesul celorlali la fel ca i se al
lor, cnd unul eueaz toi au un sentiment de eec.
1. Etapele creerii echipei
Pentru a construi, conduce sau participa ntr-o echip trebuie s nelegem etapele de
dezvoltare ale acesteia. Un grup de persoane desemnat s formeze o echip nu vor ncepe imediat s
i funcioneze ca o echip. n dezvoltarea ei, echipa trece prin mai multe faze, are o dinamic.
Managerii trebuie s cunoasc aceste faze de dezvoltare pentru a ntelege procesele de grup i pentru a
putea interveni n vederea evitrii eecului i funcionrii eficace a echipei. Aceste faze sunt:
a. Formarea. Angajaii sunt considerai ca i strini atunci cnd se ajunge la procesul de
formare al echipei. Managerul are responsabilitatea de a-i prezenta unul altuia astfel ca acetia s
construiasc echipa folosind punctele tari ale fiecruia i compensnd n acelai timp pentru fiecare
punct slab. Procesul de formare al unei echipe are ca prim cerin ntlnirea grupului. n aceast
faz membrii grupului exploreaz relaii noi i consider responsabiliti noi.
b. Furtuna. Pe msur ce membrii grupului devin mai confortabili cu ideea de a aparine unui
grup aparte, ei ncep s-i identifice un loc sau o ni pentru ei nii. Vor dori s influeneze
funcionarea grupului, rolurile i procedurile este pasul n care indivizii i afirm puterea i
potenialul de leaderi, apare lupta pentru putere, pentru un loc n grup, pentru recunoatere.
Conflicte pot s apar n legtur cu obiectivele prioritare ale echipei, repartizarea responsabilitilor,
rolul de coordonator i modul n care acesta i ndeplinete sarcinile. n acest stadiu poate aprea
competiia i unii membrii se pot retrage din echip. Dac conflictele nu se negociaz, echipa poate
eua n ndeplinirea sarcinii.
c. ormarea. Grupul devine mai unit n aceast perioad pe msur ce membrii ncep s
recunoasc i s respecte contribuiile pe care fiecare membru le aduce echipei. Se fac eforturi pentru
a gsi soluii acceptate de grup; fiecare are locul i rolul su n cadrul echipei, se accept i opiniile
diferite ale celorlali, se fac eforturi pentru a gsi soluii acceptate de grup. Se dezvolt 2 tipuri de
norme ( reguli implicite sau explicite stabilite de grup pentru a reglementa comportamentul membrilor
si). ormele comportamentale servesc s spun membrilor cum s se comporte i s relaioneze cu
alii i cum s nu se comporte; ele sunt dezvoltate pentru a permite rezolvarea conflictelor i stabilirea
ateptrilor de conformitate (obinuit punctualitate, absenteism, cnd i cum s vorbeti n grup).
Normele ajut fiecare membru s anticipeze cum se vor comporta ceilali n anumite situaii i reduc
ambiguitatea referitoare la comportamentul n grup. ormele de performan includ contribuiile
ateptate de la membrii echipei (alocarea muncii, ndeplinirea muncii asumate). Pentru ca norma s
influeneze comportamentul, persoana trebuie s recunoasc existena ei, s fie contient c ali
membrii accept i urmeaz reglementrile acesteia. La nceput, o persoan trebuie s se conformeze
normei pentru c, de obicei, grupul recompenseaz pe cei care se conformeaz acesteia automat, chiar
cnd ceilali membrii nu sunt prezeni. >ormele nu pot fi impuse, dar nici nu se pot dezvolta n afara
interaciunii dintre membrii echipei.
Exist dou posibiliti pentru a identifica normele:
- Prima const n activitile i comportamentele care apar n mod regulat (modele de comunicare n
sensul cine cui vorbete, ce vorbesc, o anumit secven n convorbire). - A doua const n faptul c
dac o norm este nclcat echipa reacioneaz (tcere subit sau un rspuns negativ).
d. Executarea sarcinii. Echipa ajunge la maturitate, iar o dat regulile de baz stabilite, grupul
se poate concentra pe ndeplinirea sarcinilor. Fiecare membru a neles i a acceptat rolul su. Uneori
se poate ajunge la un nivel ridicat de putere i coeziune.
e. Dizolvarea. Poate avea 2 aspecte echipele formate pentru o perioad definit de timp se
dizolv n momentul ndeplinirii sarcinii sau echipele formate pe termen nelimitat se dizolv cnd
unul dintre membrii prsete echipa, se schimb responsabilitile, cultura.
2. Factorii care influeneaz eficacitatea lucrului n echip
Factori care faciliteaz munca n echip:
Dimensiunea echipei depinde de natura membrilor, sarcinile de ndeplinit, stilul de conducere:
echipe mari mai pline de talent, mai multe idei de calitate dar i mai greu de condus, pot apare
subgrupuri, conflicte interne, frustrare prin neparticipare
echipe mici vitez mai mare de ndeplinire a sarcinii, participarea tuturor membrilor, coeziune mai
mare, mai uor de condus.
Scop i obiective clare nelese i acceptate de toi membrii echipei. Toi rspund la fel la
ntrebarea: Ce urmrim s realizm ?
Selecia membrilor persoane cu aptitudini, cunotine i experien corespunztoare sarcinilor pe
care le au de ndeplinit, care s tie s comunice i s aib un comportament social interactiv (s
propun, s creeze dar n acelai timp s asculte, s sprijine) nu doar competene tehnice sau
profesionale dar i abilitatea de a lucra n echip - dorina de a asculta, flexibilitate, capacitatea de a da
i de a accepta un adevr
Rolurile n cadrul echipei definite i nelese corect. Rol = un ansamblu de cerine care definesc
un comportament adecvat al unui ocupant al unei poziii, fa de ocupantul altei poziii cu care intr n
legtur
Mediul extern:
Social cultura organizaiei, valori dominate legate de succes, motivarea, stilul de conducere,
autonomie, asigurare cu resurse
Fizic dac se asigur posibilitatea de izolare a grupului sau de proximitate ntre membrii echipei
Controlul atent al timpului-activitatea ncepe i se termin n intervalul de timp
dat
Ascultarea i respectarea opiniilor
Atmosfer relaxant, prietenoas n locul ntlnirilor de tip oficial
Procese verbale sau minute pentru ca deciziile s nu fie uitate
Factori care cauzeaz dificulti:
Ignorarea rolului i funciilor membrilor n cadrul echipei Ce caut eu aici?
>u exist norme care s direcioneze funcionarea echipei
Conductorul este prea autoritar, nu poate menine coeziunea grupului
Membrii nu particip discuia dominat de una sau de dou persoane, obiectivele nu sunt
mprtie
Lips de timp
B. Alte modaliti de meninere a forei de munc.

Managerul trebuie s fie contient c, n contextul unei cunoateri temeinice a motivaiei pentru
munc a angajailor, buna gestionare a echipelor, stimularea i beneficiile oferite angajailor pentru
performana lor, ca i preocuparea pentru garantarea siguranei la locul de munc i pentru sntatea
angajailor reprezint tot attea metode de meninere a acestora.
Stimulentele rspltesc eforturile angajailor care au depit ateptrile managerului legate de
performan. Stimulentele pot fi acordate individual, unor echipe sau grupuri de lucru, sau tuturor
angajailor.
Beneficiile reprezint compensaii indirecte, cum ar fi pensia, asigurarea de sntate, plata
concediilor.
Sigurana se refer la protecia bunstrii fizice a angajailor, principalul scop al programelor
legate de sigurana muncitorilor fiind prevenirea accidentelor de la locul de munc.
Problemele de sntate. Managerii preocupai de meninerea unei fore de munc sntoase,
nu s-au oprit numai la asigurarea unor condiii de munc n siguran pentru angajaii lor i au recurs i
la alte abordri, cum ar fi:
Programele de sntate, menite s menin sau s amelioreze starea de sntate a angajailor nainte
s apar probleme, contribuie la creterea productivitii, reducerea absenteismului i controlul
costurilor pentru asistena medical
Programele de asisten a angajailor ofer consiliere i alte forme de ajutor persoanelor cu probleme
emoionale, fizice sau personale (juridice, financiare etc.)
BIBLIOGRAFIE
*** (1997), Managementul afacerilor de succes, Rentrop & Straton, Bucureti

Chiu, Ana Viorica (2002), Manualul specialistului n resurse umane, Ed. IRECSON, Bucureti
CLEARY, R.E., HENRY N. and Associates, Managing Public Programs: Balancing Politics,
Administration and Public !eeds, Jossey Bass, San Francisco, 1989.
DUMITRESCU, Mihai, Introducere n management i management general, Ed. Eurounion, Oradea,
1995
EMILIAN, R., Conducerea resurselor umane, Ed. Expert, Bucureti, 1999
Pitariu, Horia (2003), Proiectarea fielor de post, evaluarea posturilor de munc i a personalului, Ed.
IRECSON, Bucureti

Modulul 9
IFORMATIC TURISM
CUPRIS
1 Baza de date n turism

2 Internetul
3 Rolul tehnologiei informatice n turism
4 Turismul i GDS
5 Principalele sisteme informatice utilizate n hoteluri
1. Baza de date in turism

Ce este o baz de date? Prima definiie.
Baza de date este o colecie de date, omogen. Astfel, n prima faz prin baz de date nelegem
numai mulimea datelor. La acest nivel, putem considera c mulimea nregistrrilor din fiiere este o
baz de date. Aceast definiie este simplist i nu abordeaz o serie de aspecte ale bazei de date cum
ar fi de exemplu legturile ce se stabilesc ntre date, interfaa cu utilizatorul precum i alte aspecte
caracteristice unei baze de date.
Ce trebuie s ofere o baz de date.
a) s poat s fie accesat cu uurin;
b) s ofere informaii actualizate i ct mai complete;
c) s fie prietenoas (s nu necesite cunotine deosebite n domeniu);
d) s aib capacitatea de a rspunde tuturor cerinelor de prelucrare;
e) alte faciliti n funcie de cerinele clienilor.
Baza de date din domeniul turismului trebuie s se concentreze asupra a dou aspecte
importante:
clientul;
agenia/hotelul
Clienii trebuie s aib acces la baza de date, la datele din aceasta pentru a-i cuta ofertele care
cred c li se potrivesc cel mai bine. Cea mai ntlnit i mai uoar metod de acces la baza de date a
ageniei/hotelului este INTERNETUL.
Oricine are acces la un calculator conectat la INTERNET poate s acceseze baza de date a ageniei/
hotelului. Clientul are nevoie de informaii n timp ce agenia/ hotelul trebuie s i le furnizeze.
Pentru clieni, dou faciliti sunt foarte importante:
cutarea ofertelor n baza ageniei/ hotelului;
posibilitatea nregistrrii cererii clientului.

Agenia trebuie s pun la dispoziia clienilor informaii referitoare la oferta lor turistic sau de
cazare. Ca i sugestie, este de dorit s se implementeze un modul statistic al ofertelor (sub form de
topuri cel mai bine-vndute pachete turistice, cea mai cutat zon etc.).
Trebuie reinut faptul c atunci cnd suntem pe un site i cutm un anume pachet turistic, este
posibil ca cererea noastr s fie nregistrat n baza de date i astfel administratorii acelei baze de date
pot furniza informaii cu privire la ce anume se caut n baza lor de date. Rezultatul analizei acestor
informaii se poate constitui n prioriti, oferte, preuri precum i n alte elemente ce ar putea prezenta
interes pentru agenie/ hotel.
Importana bazelor de datele ntr-o agenie de turism/ hotel
Aproape orice activitate presupune utilizarea bazelor de date. Chiar i un addressbook este o
baza de date. Acesta are cmpuri predefinite, are un mod de utilizare specific i poate fi stocat pe
computer sau pe hrtie (sub forma unor notes-uri).
Bazele de date computerizate sunt obligatorii. Pentru o agenie de turism sau hotel care dorete
s se extind i s-i maximizeze eficiena, existena bazelor de date este de maxim importan.
nregistrarea ct mai multor informaii n baza de date permite formarea unei viziuni mai apropiat de
realitatea de pe teren. Astfel clienii vor ti exact ceea ce vor achiziiona i dac preul pltit este real
sau nu. O baz de date mpreun cu un site atractiv i o promovare susinut va crete att numrul
clienilor ct i renumele ageniei de turism sau al hotelului.
Costurile bazelor de date nu sunt foarte mari. La preuri rezonabile se pot achiziiona baze de
date performante care vor echilibra cererea i oferta turistic. Timpul de rspuns va crete considerabil
i ca atare i gradul de satisfacie al clienilor (desigur, timpul de rspuns este doar unul din factorii ce
afecteaz gradul de satisfacie al clientului).
Aspecte ce trebuie avute n vedere la achiziionarea bazei de date
nainte de a achiziiona o baz de date este necesar s avem n vedere urmtoarele aspecte:
a. avem nevoie de o baz de date local sau distribuit (adic sunt i alte sedii ale ageniei care se vor
conecta la baza de date sau exist numai un singur sediu aceste aspecte trebuie avute n vedere lund
n considerare i dezvoltarea viitoare a ageniei);
b. dac exist posibilitatea utilizrii acestei baze pentru o perioad limitat de timp pentru a ne putea
da seama de facilitile bazei i dac aceste faciliti sunt cele care ne intereseaz;
c. luarea n consideraie i a altor baze de date de la ali furnizori i testarea acestor soluii. n final se
va face o analiz pentru a determina care este cea mai bun soluie.
Exemple de baze de date
Este foarte important s tim unde s cutm informaii. Cea mai bun cale este:
www.google.com sau alt motor de cutare pe INTERNET (search.yahoo.com, www.lycos.com,
www.altavista.com etc.). Mai exist o alt categorie de site-uri care trebuie vizitate n profunzime i
anume site-urile de turism. Acestea ne ofer informaii foarte bune despre piaa turistic intern i
internaional. Multe din aceste servicii sunt gratuite, ns nivelul de utilizare a acestora este foarte
restrns, pentru informaii detaliate percepndu-se sume cteodat destul de ridicate. Cel mai des
ntlnite sunt nscrierile gratuite n directoarele de afaceri sau pe portal-urile specializate de turism.
2. Internetul
A. Servicii Internet
Utilitatea Internetul-ui este data de oferta sa bogat de servicii. Cele mai cunoscute dintre
acestea sunt descrise n continuare:
E-Mail:
Pota electronic (e-mail) ofer posibilitatea de a comunica cu o persoan sau mai multe, aflate
oriunde n lume, prin trimiterea de mesaje electronice n csuele lor potale de pe Internet. Persoanele
respective pot citi i pot rspunde la mesajele primite. E-mail-ul este cel mai utilizat serviciu Internet -
peste 5 miliarde de scrisori electronice trimise zilnic!
ewsgroups (grupurile de tiri):

Aceste sunt similare e-mail-ului, cu diferena c trimiterea mesajului nu se mai face direct ctre
cutia potal a unei persoane ci mesajul este publicat pe un panou de tiri electronic pe Internet.
Oricine are acces la acel panou poate citi ceea ce este scris acolo. Se poate rspunde oricrui mesaj
aflat pe panou (numit Bulletin Board). Grupurile de tiri iau natere n jurul anumitor subiecte. De
exemplu, poate exista un grup de tiri referitor la buctria tradiional romneasc sau un altul
referitor la echipa de fotbal Real Madrid.
Chat-ul:
Chat-ul (to chat nseamn a discuta) seamn i el cu grupurile de tiri ns n acest caz
discuiile au loc n timp real. Mesajele, n loc sa fie publicate ntr-un bulletin board sunt trimise direct
pe monitoarele tuturor celor conectai la grupul de discuie respectiv.
Turism:
Information Sources (sursele de informare):
Internetul este plin de informaii foarte valoroase. O mulime dintre acestea sunt puse n fiecare
zi pe World Wide Web (WWW), acea pnz de pianjen care acoper ntreg pmntul. Informaiile
sunt att sub forma de text ct i sub form grafic, audio, video.
Instrumentele de cutare:
Cu atta informaie n jur, avei nevoie de instrumente puternice care sa va ajute s gsii ceea
ce v intereseaz. Exist o mulime de instrumente automate de cutare care v ofer liste cu site-urile
sau paginile web unde trebuie s cutai informaia dorit.
E-learning:
Facilitarea nvrii prin Internet sau Intranet (reea intern a unei organizaii). E-learning,
prescurtare de la electronic learning, pornete de la ideea instruirii baza pe calculator, i include
materiale i resurse de studiu care pot fi utilizate dup posibilitile fiecrui cursant. Un pachet e-
learning ncorporeaz n mod normal unele forme de testare care pot proba gradul de asimilare a
cursului, precum i diferite forme de monitorizare care permit managerilor s verifice utilizarea
sistemului e-learning. E-learning-ul de succes depinde n foarte mare msur de auto-motivarea
indivizilor de a studia efectiv.
Portal
Este un tip de site web care ofer o cantitate mare de coninut i servicii, fie referitoare la mai
multe subiecte, portal orizontal (de exemplu: Yahoo), fie referitoare la un singur subiect, portal vertical
(de exemplu: Antiquesearcher). Portalul poate fi neles ca un ansamblu de servicii din care fac parte de
cele mai multe ori i serviciile de cutare i conectare personalizat (de tipul "My" sau "Al meu").
Portal turism: T national:
T international:
Cele mai frecvente servicii ale unui portal web sunt: motor de cutare sau director web, tiri,
e-mail, forumuri, chat, posibiliti de personalizare. Portalul poate fi folosit ca un punct de pornire n
orice navigare pe Internet.
B. Utilizarea Internetului
n prezent, exist nenumrate modaliti de folosire a Internetului, n funcie de nevoile i
interesele fiecruia. ns cea mai frecvent utilizare o au pota electronic, e-mail-ul i World Wide
Web-ul, www. Acesta din urma reprezint o colecie uria de pagini, conectate reciproc ntre ele prin
intermediul hyperlink-urilor (legturi sub form de text sau imagini ce se gsesc aproape n orice
pagin web). Paginile www conin informaii sub forma textual, grafic, video sau audio.
Pe lng cele dou categorii de utilizri majore, Internetul ofer suport pentru nenumrate alte
ntrebuinri care n viitor pot depi numrul de utilizatori ai www sau e-mail-ului (convorbiri
telefonice, mesaje scrise, videoconferine).
De remarcat faptul c Internetul nu aparine nimnui! n Internet nimeni nu te poate obliga sa faci ceva
anume. Nu exist dect regulile bunului sim (care sunt strnse ntr-un cod pentru cei care sunt
interesai). n rest fiecare este liber s fac ce vrea atta timp ct resursele informaionale, tehnice, etc.
de care dispune i permit.
Regulile sunt grupate ntr-un cod care poart numele de !etiquette (un fel de cod al bunelor
maniere pe Internet).

Din punct de vedere tehnic i al gestionrii resurselor, Internetul este ns bine organizat,
fiecare ar avnd organisme care stabilesc standarde, urmresc alocarea adreselor, urmresc chiar
traficul criminal n colaborare cu alte organizaii poliieneti (NIC: Network Information Center, RNC:
Reeaua Naional de Calculatoare, Internet Society, World Wide Web Consortium, FBI, etc.).
Internetul continu s se dezvolte i s se transforme ntr-o resurs extraordinar, indispensabil
oricrui aspect al activitii umane. Datorit cantitii de informaie uria disponibil, doua elemente
legate de Internet devin eseniale pentru eficacitatea utilizrii acestei resurse, i anume: abilitile de
cutare i concentrarea asupra informaiei relevante.
Cele doua aspecte evideniate sunt tratate de ctre motoarele de cutare cu mare atenie ns
fr rezultate deosebite datorit imposibilitii tehnologice actuale.
C. Utilizatorii Internetului
n ultimii ani Internetul a ptruns n aproape toate domeniile de activitate, a adus un spor de
informaie i comunicare iar numrul utilizatorilor si a crescut vertiginos.
Dac la nceputul existenei sale Internetul era utilizat doar de o comunitate restrns, format
n special din brbai, cu preocupri tiinifice, cu pregtire superioar i o vrst cuprins ntre 20 i
40 de ani, n prezent, utilizatorii Internetului fac parte din toate pturile sociale i au cele mai diverse
ocupaii.
Dei n spaiul Internetului exist foarte multe locuri n care se folosesc limbile naionale,
predominant, statisticile o arat, limba englez este cea mai folosit. Se poate spune ca Engleza a
devenit limba Internetului, motivul principal fiind originile acestuia i concentrarea utilizatorilor n
zone vorbitoare de limb englez.
Principalele categorii de utilizatori:
- utilizatorii casnici
Numrul acestora a nregistrat cea mai mare cretere n ultimii cinci-zece ani. Factorii care
contribuie la creterea continu a numrului utilizatorilor casnici sunt:
- preul redus al PC-urilor,
- simplificarea utilizrii calculatoarelor,
- utilitatea Internetului - dezvoltarea comerului prin Internet,
- reducerea preului conectrii la Internet.
- angajaii firmelor
- societi comerciale
Fie c vor s i automatizeze activitile, sau doar s i prezinte produsele pe Internet,
companiile beneficiaz foarte mult de pe urma utilizrii acestei tehnologi n ndeplinirea obiectivelor, a
raiunilor care au stat la baza nfiinrii lor.
Doua dintre direciile de dezvoltare a afacerilor folosind Internetul au o utilizare foarte larg: e-
commerce i e-business.
E-commerce-ul se refer la relaia pe care o ntemeiaz o firma cu consumatorii si finali prin
intermediul Web-ului. Poate fi vorba doar de o prezentare a produselor sau serviciilor, dar de cele mai
multe ori e-comerce-ul se refer la site-urile web prin intermediul crora se desfoar vnzarea -
cumprarea de bunuri i servicii, de la autoturisme la bilete de avion, de la servicii turistice la servicii
educaionale. Internetul globalizeaz activitile de desfacere ale unei firme, punndu-i la dispoziie
ntreaga planeta. Plile efectuate prin intermediul crilor de credit au ajutat mult la dezvoltarea
acestui fenomen.
E-business-ul se refera la relaia care se creeaz n Cyberspaiu ntre dou sau mai multe firme,
de obicei o relaie de forma furnizor-beneficiar. Rezultatele economice ale e-business-ului au fost mult
peste ateptri, multe firme n prezent adoptnd Internetul ca unic mijloc de desfurare a anumitor
activiti economice (aprovizionare, gestionare a stocurilor, desfacere).
- instituii de cercetare i de nvmnt
Ptrunderea acestora pe Internet se face n scopuri specifice, precum activiti de cercetare, publicarea
de informaii referitoare la activitile desfurate, activiti sociale, comunicare de rezultate/proiecte
de cercetare.
E-lerning-ul este una dintre direciile noi de dezvoltare a instituiilor de nvmnt n
Cyberspaiu. E-learning-ul este un sistem complex care presupune studiul cursurilor utiliznd serviciile
Internetului, de la manuale publicate pe paginile web ale universitilor, la forumuri i videoconferine
cu profesorii.
3. Rolul tehnologiei informaiei n turism

Schimbul de informaii este foarte important n fiecare stadiu al ciclului de vnzare a
produsului turistic. Informaiile trebuie s poat circula rapid i sigur ntre client, intermediari i fiecare
din furnizorii de turism implicai n satisfacerea nevoilor clienilor. Ca rezultat, tehnologia informaiei
(IT) amestec de computere, comunicaie i electronic a devenit viitorul industriei turismului.
Puterile sale permit informaiilor s fie folosite mai eficient i s circule prin Web aproape instantaneu.
Ca rezultat, a avut (i continu s aib) un efect major n modalitile de operare n industria
turismului. Totui, nu a afectat toate funciile i sectoarele n mod egal.
Dup Poon (1993), cel mai mare impact l-a avut asupra funciilor de marketing i distribuie,
lsndu-le pe cele n care nevoia de contact uman era necesar neatinse. La fel, celelalte sectoare,
precum liniile aeriene, au fost foarte ncntate de noua tehnologie, folosind-o pentru a-i ajuta s vnd
i s fac economice operaiunile lor, cutnd astfel s ctige un avantaj strategic.
Alii, n special sectorul hotelier, a fost mai puin ncntat, dar cu timpul ei i-au dat seama de
beneficiile pe care distribuia electronic o poate aduce. Totui, dup cum IT a nceput restructurarea
structurii de baza a comerului i a societii n general, i cerina crescnd a consumatorilor de
informaii, drumul spre succes al ntreprinderilor turistice nu poate dect s creasc n viitor. Ca
rezultat, ntreprinderile turistice trebuie s neleag, s accepte i s utilizeze IT pentru a-i atinge
intele de marketing, s-i mbunteasc eficiena, s maximizeze profiturile, s mreasc gama
serviciilor i s-i menin profitabilitatea pe termen lung.
4. Turismul i GDS
GDS - sisteme de distribuie global furnizeaz serviciile unui magazin electronic one stop
pentru toate informaiile legate de informaii despre cltorie i nevoi legate de rezervri, iar prin asta a
devenit un canal important de distribuie pentru orice produs vndut prin ageniile de turism. Foarte
simplu, dac un furnizor vrea s fie vndut prin ageniile de turism, trebuie s fie listat pe un GDS.

Prin fuzionare i formare de aliane se fac economii majore prin crearea unei baze de date
centralizate, ceea ce asigur o consisten a informaiei furnizat. n plus, prin deinerea unui site major
cu date globale, sistemele sunt capabile s fac fa la orele de vrf, 24 de ore din 24, chiar i cnd
sistemul este folosit la maximum. Noile linii aeriene aleg de obicei s nchirieze sau s cumpere spaii
n sistemele deja existente din motive financiare i de logistic, dar i pentru a reduce riscul de a
slbi piaa prin forarea agenilor s foloseasc un nou sistem computerizat de rezervri (CRS).
Printr-o serie de fuziuni i preluri, au rezultat patru megasisteme: SABRE, Galileo International,
Worldspan i Amadeus/System One.
Aa cum se poate vedea i n tabelul urmtor, Amadeus/System One este cel mai mare sistem n
raport cu numrul de terminale din ageniile de voiaj cu 35% din numrul total de terminale instalate n
lumea ntreag, urmat ndeaproape de Galileo International cu 31% i de SABRE cu 28%.
Tabel 1. Prezena regional a celor patru GDS majore
Galileo Amadeus/
Terminale SABRE Worldspan
International System One
Zona r. % r. % r. % r. %
America de ord 15,494 30 18,783 36 7,575 14 9,760 20
Europa 12,372 25 5,783 11 25,777 51 6,700 13
Restul lumii 8,838 32 8,887 32 8,976 32 955 4
TOTAL 36,704 31 33,453 28 42,328 35 17,415 6
Oricum exist mari diferene regionale, de exemplu SABRE este sistemul dominant in America
de Nord i Amadeus/System One conducnd n Europa. Formarea alianelor a mai fost determinat i
de creterea presiunii guvernamentale i a altor autoriti legiuitoare care au cutat s separe sistemul
de linia aerian pentru a elimina potenialele activiti anticompetitive (de exemplu Comisia Europeana
a insistat ca SABRE s stabileasc operaiuni n Europa independent de American Airlines, compania
printe).
O soluie mai bun ar fi folosirea de muli-transportatori pentru ca, atunci cnd mai muli
transportatori opereaz n GDS (este cazul sistemelor majore europene) este mai greu s acioneze fr
etic. Muli observatori sunt de acord c comerul prin aliane i fuziuni este benefic, cu din ce n ce
mai multe sisteme regionale fiind ncorporate n megasisteme. Deja multe sisteme regionale, cum este
de exemplu Abacus n Orientul ndeprtat, s-au aliniat la unul din megasisteme. n mod similar
SABRE a intrat in acorduri speciale de distribuie cu Fantasia din Australia i Noua Zeeland i cu
sisteme controlate de Air India, Indian Airlines, Japan Airlines i China Airlines din Asia i cu Gulf
Air i El Al din Orientul Mijlociu. Fiecare strategie a megasistemelor pare s domine piaa prin
controlul asupra procentajului cel mai mare posibil din rezervrile din ntreaga lume.
Tacticile lor pentru a reui includ furnizarea de servicii ct mai multor agenii posibil i
furniznd stimulente pentru folosirea sistemelor lor pentru realizarea rezervrilor i crescnd numrul
serviciilor disponibile accesrii prin sistem. GDS permite acum accesul la mai multe sisteme
administrate de, printre altele, de companii de nchiriere maini, companii de transport maritim, reele
de transport auto i feroviare, precum i lanuri hoteliere. n legtur cu distribuirea produselor, ei
furnizeaz i informaii importante pentru turiti (legate de destinaie, vreme) ajut la emiterea de
cecuri de cltorie, schimb valutar, cri de credit, asigurare i a automatizat multe dintre funciile
administrative ale agenilor de turism. n acest mod, un mare bagaj de servicii a fost fcut disponibil
ageniilor i indirect clienilor care i puteau asigura aranjamente de cltorie ntr-o singur vizit
la o agenie de cltorie i puteau pleca de acolo cu biletele lor n mn. GDS s-a concentrat n mod
tradiional n primul rnd pe cltoriile de plcere. Oricum ei au recunoscut aceasta anormalitate i
lucreaz la produse care vor spori facilitile de rezervare pentru acest sector (cltoriile de plcere).
Aceasta strategie de diversificare a produselor este n mod particular importana, deoarece face
sistemele mai atractive pentru agenii de turism, dndu-le posibilitatea de a le crete productivitatea i
astfel profitabilitatea. Sistemele actuale sunt pe cale s devin mai prietenoase i mai regionalizate
pentru a ajuta la creterea vnzrilor. De exemplu, display-urile sunt acum n mai multe limbi, preurile
pot fi afiate n moneda local, iar publicitatea/promoiile sunt transmise agenilor ntr-o regiune
anume. Asemenea mbuntiri sunt de dorit pentru a face sistemele mai uor de folosit de ctre agent,
i prin asta ncurajeaz creterea numrului de rezervri.
O alt strategie a GDS este diversificarea pieei. GDS nu mai este doar agent de pia.
Departamentele comune de turism, organizatorii de ntlniri i angrositii au atras mai mult de 350.000
de agenii din ntreaga lume care au capacitatea s fac rezervri prin GDS. De fapt, operatorii GDS
ncearc s obin acces direct la orice afacere legat de turism. Multe forme de distribuie electronic
s-au integrat cu GDS pentru informaii i rezervri. GDS este de asemenea implicat n mod activ n
utilizarea de noi tehnologii, cum ar fi Internetul, pentru a dezvolta canalele de distribuie care vor ocoli
agenii de turism i vor permite consumatorilor s acceseze i s fac rezervri direct de acas sau de la
birou de la propriul calculator.
5. Principalele sisteme informatice n hoteluri

AMADEUS
Amadeus este liderul mondial in industria furnizarii de servicii turistice, punand la dispozitia
agentilor instrumente profesionale pentru vanzare i testare a pietii.
Companiile aeriene folosesc Amadeus pentru a-i distribui produsele, prin conexiuni moderne
in timp real, in peste 130 de tari din lume. Amadeus este lider absolut pe piata din Europa i din
America de Sud, avand o prezenta importanta i in SUA, Africa i Asia.
Sistemul de Distributie Globala Amadeus este in intregime operational din 1992, devenind
atunci cel mai dezvoltat sistem de rezervari din lume.
Prin sistemul Amadeus se realizeaza cel mai mare numr de rezervari iar numarul locatiilor
agentiilor de turism (peste 50000) i birourilor companiilor aeriene (peste 8200) conectate la acesta
este mai mare decat la oricare alt GDS (Global Travel Distribution), fiind singurul sistem care ofera
companiilor aeriene (peste 110) posibilitatea de a folosi acelai sistem de rezervari ca i agentiile de
turism.
Agentiile de turism au posibilitatea realizeze rezervari pentru peste 500 de companii aeriene
(aprox. 750 ii distribuie programul de zbor), 320 lanturi hoteliere cu peste 56000 de proprietati i 47
companii de Rent a Car cu mai mult de 24000 de locatii.
Inima sistemului este Centrul de Procesare a Datelor, din Erding, Germania, care functioneaza
24 de ore pe zi, 7 zile pe saptmana, 365 de zile pe an.
Avand cea mai cuprinzatoare baza de date din industria turismului, Amadeus este lider in
domeniul tehnologiei informatiei, dezvoltand produse pentru vanzari i management, bazate pe ultimile
nouati tehnologice.
Rezervri camere de hotel
Amadeus HOTEL reprezint un puternic instrument de distribuie i marketing pentru lanurile
hoteliere care i ofer astfel serviciile tuturor utilizatorilor Amadeus.
Avantaje
Caracteristici:
Acces la o mare varietate de informatii utile despre cele mai importante aspecte legate de
rezervarea unei camere paginile AIS (Amadeus Information System)
In ecranul de disponibilitate multipla, afiat intr-un format prietenos, fiecare hotel returneaza un
interval de rate disponibile (de la cea mai mica la cea mai mare), celelalte rate intermediare putand fi
vizualizate numai din Single property display. Astfel, utilizatorii au o viziune mai buna a ceea ce
este disponibil, i pot compara uor tarifele oferite de hoteluri diferite.
Posibilitatea de a solicita o disponibilitate de hotel, specificand unul sau mai multe tarife, publicate
sau negociate
Hotel Pricing permite utilizatorilor sa acceseze informatii detaliate (conditiile i politica hotelului,
adresa, facilitati, etc) despre un anumit tarif/camera, apartinand unui hotel care utilizeaza Dynamic
Acces sau Complete Access Plus. Informatiile provin direct din sistemul lantului hotelier

Hotel Rate permite accesarea tarifului aplicabil fiecarei zile de cazare, daca pe durata perioadei de
edere intervine o modificare de tarif
Dintr-un segment de Hotel, se pot accesa informatii complete despre rezervarea efectuata
(RTSVCH- Retrieve Services Hotel Information)
Inchirieri maini
Amadeus Car reprezinta un puternic instrument de distributie i marketing pentru companiile de
inchiriere maini i un mijloc eficient de creare de rezervari pentru agentiile de turism.
Avantaje
Modalitatea de creare a rezervarii este foarte simpla, interfata prietenoasa a aplicatiei permitand
obtinerea rapida a celei mai avantajoase oferte
Confirmare instantanee a rezervarii
Crete productivitatea i imbunatatete gradul de satisfactie a clientului
Acces la un numar insemnat de Companii renumite de Rent a Car (47), care activeaza in
aproximativ 24.000 locatii
Complete Acces Plus, cel mai inalt nivel de acces permite accesarea informatiilor direct din
sistemul de rezervari al companiei de Rent a Car
Estimated Total Rate este o facilitate care permite agentului de ticketing posibilitatea de a furniza
foarte rapid clientului, o estimare a pretului total pentru inchirierea solicitata, in cazul in care acesta nu
mai solicita optiuni suplimentare la momentul preluarii mainii.
Rezervarea de maina este integrata in PNR-ul Amadeus, alaturi de rezervarea de Air, Hotel, etc
Integrarea automata a PNR-ului in sistemele de Mid/Back Office, prin includerea detaliilor
rezervarii de maina in recordul A.I.R (Amadeus Interface Record)
Rezervari croaziere
Amadeus Cruise este un puternic instrument de distributie pentru companiile de croaziere, care pune la
dispozitia agentiilor de turism o tehnologie avansata de tip point & click, pentru a le permite sa
obtina informatii complete i sa rezerve croaziere intr-un mod eficient i in conditii de securitate.
Avantaje
Modalitate de rezervare rapida i foarte uor de utilizat, doar prin folosirea mouse-ului
Productivitate i calitate, rezervarile fiind confirmate instantaneu in sistemul de rezervari al
companiilor de croaziere
Aveti la dispozitie informatii complete i puteti astfel oferi pasagerilor cea mai buna asistenta in
luarea deciziilor
Omogenitatea procesului de rezervare pentru toate companiile participante
Economisiti timp: puteti verifica instantaneu disponibilitati de croaziere, pentru mai multe
companii, in acelai ecran
Acuratetea i securitatea datelor, acestea provenind direct de la companiile de croaziere
Posibilitatea de rezervare a unor pachete de vacanta complete
Optiunea de vanzare rapida -Fast Sell permite creearea rezervarii in timp record
Produs integrat, care permite adaugarea in aceeai rezervare i a altor servicii care nu sunt oferite
de compania de croaziera; deasemenea, segmentul de cruise se poate adauga unei rezervari de avion.
Instalare rapida
E-mail
Amadeus E-mail facilitateaza transmiterea informatiilor legate de calatoria pasagerului de la
agentul de ticketing catre orice adresa valida de email.
Mesajul email poate fi transmis atat catre o adresa individula cat i unor grupuri de adrese.
Utilizatorii pot stoca adresele de email ale pasagerilor in profile-ul acestora. De indata ce rezervare
pasagerului respectiv este salvata, acesta va primi automat informatiile. Amadeus E-mail este o
facilitate uor de folosit i nu implica dezvoltari suplimentare de soft.
Tarifare rapida
Value Pricer va ofera posibilitatea de a obtine in timp real, atat pentru tarifarile din PNR cat i
in afara acestuia, variantele cele mai avantajoase de tarife, verificand locurile disponibile i
recomandand itinerariile corespunzatoare. Folosind Value Pricer aveti avantajul de a putea rezerva
automat sau de a reface o rezervare existenta (rebooking), locurile fiind garantate de catre sistem, prin
simpla selectare a uneia dintre recomandarile oferite de acesta.
Avantaje
Lucrati mai rapid i mai eficient
o tranzactia poate fi efectuata atat in PNR, cat i in afara acestuia
o efortul de cautare a locurilor disponibile i a tarifelor sunt combinate intr-o singura tranzactie;
elementul minim necesar pentru o tranzactie Value Pricer este aeroportul de destinatie
o intr-o tranzactie Value Pricer puteti combina pana la 9 pasageri, de tipuri diferite, i un maxim de 6
segmente de zbor
o procesul de creare a rezervarii i de tarifare este automat
o cautare dupa anumite optiuni: companie aeriana, puncte de conexiune, ore, tipul de zbor, cabina
Dispuneti de o solutie flexibila
o tranzactiile sunt simplu de utilizat
o nu este necesar un training suplimentar; toate informatiile se pot accesa in paginile de help HE
VALUE PRICER sau HE FXC
o sistemul va ofera cele mai bune 4 combinatii de tarife i itinerarii
Procesarea globala a itinerariilor
o Puteti solicita: zboruri interne i internationale, routing-uri cu diverse companii aeriene, calatorii de
tip one-way, round trip, circle trip sau open jaw
Cautare completa in baza de tarife Amadeus Fares
o Sistemul cauta in baza de tarife publicate, negociate i ATPCO private fares
Baza de date clienti

CUSTOMER PROFILES este modalitatea cea mai simpla i mai rapida de a stoca in sistemul
de rezervari informatii despre clientii frecventi - pasageri individuali sau corporatii - in scopul crearii
unei baze de date i utilizarii acestor informatii in rezervarile ulterioare. Informatiile care pot fi stocate
sunt: nume, numere de contact, numere de frequent flyer, clase de rezervare, preferinte de loc in avion,
meniuri speciale, forme de plata, etc.
Avantaje
Managementul relatiilor cu clientii
Prin utilizarea CUSTOMER PROFILES, se poate inregistra profilul pasagerului i transfera in
rezervare, pastrand astfel informatiile i preferintele corespunzatoare fiecarui client.
Creterea profitabilitii ageniei i a productivitii agentului de ticketing
Utiliznd aceasta facilitate a sistemului Amadeus, agenii de ticketing au la dispoziie un instrument de
automatizare a procesului de creare a rezervrilor i i pot crete n acest fel eficiena i
profitabilitatea.
Respectarea instantanee i eficienta a politicilor de cltorie ale firmelor
Firmele sunt interesate de obinerea unui control mai mare asupra cheltuielilor de cltorie i in acest
scop introduc politici detaliate de cltorie. Aceste politici influeneaz fiecare aspect al procesului de
rezervare de la clasa de rezervare la care are dreptul un angajat firmei, la ce companii aeriene poate
utiliza i ce tip de maina poate nchiria. CUSTOMER PROFILES va ofer o cale rapida i simpla de a
respecta ntocmai politicile de firma pentru clienii Dvs.
Nu implica costuri suplimentare
CUSTOMER PROFILES este complet integrat in sistemul global de distribuie Amadeus, ceea
ce nseamn ca pentru utilizatorii sistemului nu sunt necesare investiii suplimentare in hardware sau
software.
FIDELIO
Competitia puternica din industria hoteliera cere un sistem managerial profesional i de
incredere. Un sistem care nu numai ca furnizeaza informatii vitale pentru desfaurarea activitatilor
zilnice, dar ajuta la mentinerea unui nivel ridicat al serviciilor. FIDELIO Front-office este solutia
ideala i a devenit alegerea hotelierilor de astazi in peste 107 de tari.
FIDELIO face ca lucrul cu pachete complexe de servicii sa fie mai usor. Fie ca e vorba de un
cocktail de bun venit, o prezentare in cea de-a doua zi i o partida de golf in a treia FIDELIO rezolva
tot. De asemenea Fidelio Front Office va furnizeaza rapoarte ale meselor servite, ale datoriilor
oaspetelui, precum i situatia la capitolul profit i pierderi.
SITEL
Pentru obtinerea celor mai bune rezultate n activitatea hoteliera, SITEL este alegerea
indispensabila care, uurnd munca lucratorilor din front office , conduce deopotriva la satisfactia
hotelierului i a oaspetilor.
Cel mai bine vndut sistem informatic de gestiune hoteliera SITEL, conceput de catre specialisti cu
bogata experienta hoteliera, va ofera:
Puternice unelte de analiza pe baza statisticilor cu datele din arhiva - rapoartele i situatia
rezervarilor, ce permit luarea unor decizii manageriale privind politica de vnzare;
Modulul rezervari exclude clasicul registru, permitnd operarea cererilor de rezervare cu orict de
mult timp nainte i ofera n orice moment evidenta exacta a disponibilului de camere, rezervarile
pentru individuali i grupuri, situatia alocarilor;
Functiile de configurare ofera automat receptionerilor tarifele necesare pe baza parametrilor referitori
la valabilitatea n timp, definirea acestora n valuta sau includerea unor servicii diverse n tarif;
Editarea corecta i rapida a notei de plata, conform dorintei clientului, tiparirea acesteia pe hrtie
personalizata, ofera un plus de calitate serviciului;
Trecerea n ntreruperi de sejur sau n plati restante, modificari (numarul camerei, modul de ocupare
a acesteia, datele personale ale oaspetilor, data plecarii etc), mutarile de servicii i altele se realizeaza
simplu i rapid;
Reducerea extraordinara a timpului necesar ncheierii situatiei prestatiilor i a raportului de gestiune,
de la cteva ore la cteva minute;
Pastrarea confidentialitatii i integritatii datelor prin stabilirea drepturilor de acces prin parole, pentru
fiecare functie din cadrul receptiei hotelului;
Rapoarte i statistici - puternice unelte de analiza i decizie, cum ar fi:
- estimarea ncasarilor probabile ntr-o perioada viitoare pe baza rezervarilor, a tarifelor i a gradului
mediu de rezervari nesosite;
- numar turiti, zile turiti, zile camera pe orice perioada de timp cu posibilitatea gruparii informatiilor
dupa tipul de tarif, firma de turism, tara de provenienta a turitilor;
- raportari grafice pentru sinteza datelor;
Posibilitatea realizarii unui sistem centralizat de raportare a datelor operative i statistice din hotel;
Sistem centralizat de rezervari, conectat la Internet prin intermediul paginii de rezervari Romania
Online;
MAGIC POS HOSPITALITY 2000
MagicPOS Hospitality 2000 solutie POS de ultima ora pe plan mondial, nseamna pentru
clienti un serviciu mai rapid i eficient. Pentru ospatari mai mult timp la dispozitie sa se ocupe de
clienti. Iar managerul are la ndemna un instrument eficient de control al vnzarilor din restaurant i
bar. n plus este o solutie omologata fiscal
Dintre facilitatile oferite de MagicPOS Hospitality 2000 se pot enumera:
Folosirea tehnologiei sistemului de operare Windows 98 (drag and drop);
Tiparirea pe bon a modului de preparare/prezentare a comenzilor: rumenit, n snge, firbinte, cu
gheata, fara spuma etc;
Memorarea numarului de persoane la o masa pentru calcularea ncasarilor medii pe client (respectiv
a ncasarilor medii pe o masa);
Mai multe tarife pentru acelai produs vndut se pot defini preturi pentru happy hour sau clienti
speciali
Rapoarte utile privind vnzrile cantitative i valorice pe produse, pe secii, pe osptari, pe casieri, pe
moduri de plata, pentru ziua curenta sau pentru o anumita perioada;
Transmiterea instantanee a notelor de plata n contul turitilor cazai n hotel, odat realizata legtura
cu recepia;
Configurarea uoar a tabelelor de produse, personal, moduri de plata etc.;

Eficienta serviciului este asigurata i de tiparirea instantanee a comenzilor n sectii, excluzndu-se
scrierea de mna a bonurilor de marcaj;
MagicPOS Hospitality 2000 poate fi operata foarte uor direct de catre ospatari, pe baza drepturilor
configurate prin parole, se nvata n mod natural, ntr-un timp foarte scurt;
O situaie rapida i corecta a consumurilor i stocurilor este asigurata de scderea vnzrilor din casa
de marcat, prin cuplarea cu gestiunea restaurantului;
Notele de plata personalizate, rapid i corect ntocmite, elegant tiprite, ofer clienilor un plus de
satisfacie;
Pot fi utilizate pn la 9 moduri de plata diferite;
Facilitai de plata acordate clienilor fideli creditare, plata prin banca sau cu carte de credit
Platile partiale nelimitate i posibilitatea oferirii unor discount-uri procentuale sau n valoare
absoluta reprezint tot attea avantaje la ntocmirea notelor de plata cu MagicPOS Hospitality 2000.
MEDALLIO PROPERTY MAAGEMET SYSTEM
Medallion Property Management System este singurul sistem de gestiune hoteliera in

varianta Windows din Romania ce cuprinde toate modulele necesare desfaurarii activitatii intr-un
hotel, fiind conceput pentru a spori eficienta, profitul i serviciile oferite clientilor. Sistemul poate fi
instalat in orice tip de hotel, pornind de la proprietati cu mai putin de 30 de camere pana la hoteluri cu
peste 1000 de camere.
Sistemul Medallion PMS ofera o solutie software pentru administrarea integrata i facila a
tuturor operatiunilor hotelului dumneavoastra. O caracteristica esentiala a sistemului este functia sa de
rezervari, care folosete o reprezentare grafica a proprietatii, detaliata dupa Planul Camerelor, Tipul
Camerelor i ecranele de Rezervari. Aceasta solutie este ideala pentru hotelurile care prefera un sistem
intuitiv care sa reproduca grafic caracteristicile proprietatii dumneavoastra.
Flexibilitatea nelimitata a sistemului Medallion va ajuta sa maximizati eficacitatea operatiunilor
dumneavoastra. Medallion se pliaza nevoilor dumneavoastra, indiferent ca administrati un singur hotel
sau un lant de moteluri de exemplu. Caracterizat prin operatiuni simple care nu necesita folosirea mai
multor ecrane simultan, Medallion este destinat in special personalului hotelier care nu dispune de
timpul necesar pentru traininguri sofisticate i de lunga durata. Medallion va ofera posibilitatea de a
lucra asa cum doriti dumneavoastra, punandu-va la dispozitie detalii cum ar fi tarife de sezon, rezervari
de familie, note de plata nelimitate pentru client i camera, sectiuni rezervate agentiilor de turism,
modalitati de plata diverse, etc.
BIBLIOGRAFIE
www.tcnet.ro
www.bit-soft.ro
www.amadeus.com

Modul 10
MAAGEMETUL CALITII
CUPRIS
Cap.1 COCEPTUL DE CALITATE

Cap. 2 Recomandri ale Organizaiei Mondiale a Turismului privind asigurarea
calitii serviciilor turistice
Cap. 3 Propuneri de msuri de mbuntire a calitii
Cap.1 COCEPTUL DE CALITATE

n contextul economico-social, calitatea este definit conform standardului internaional
ISO, ca fiind "ansamblul caracteristicilor unei entiti (produs, serviciu, proces, activitate,
organizaie, persoan), care confer acesteia aptitudinea de a satisface cerinele exprimate sau
implicite.
1.1 Calitatea n turism

n programul su de lucru, Organizaia Mondial a Turismului opereaz cu conceptul de
calitate n turism a crui definiie este urmtoarea : calitatea este rezultatul unui proces care
implic satisfacerea nevoilor legitime de produse i servicii, cerinelor i ateptrilor
consumatorului la un pre acceptabil, n conformitate cu standardele de calitate legate de asigurarea
siguranei i securitii turitilor, igienei, accesibilitii, transparenei, autenticitii i armoniei
activitii de turism cu mediul uman i natural.
Analiza fiecrui termen utilizat n aceast definiie sugereaz aciuni concrete care pot fi
evaluate din perspectiva criteriilor de calitate.
Rezultatul nseamn c este perceput calitatea ntr-un moment anume. Fr un angajament
armonios i activ al tuturor factorilor care intervin n activitatea turistic nu poate fi realizat
calitatea. Rezultatul poate fi msurat prin satisfacia consumatorilor ca i prin efectele sociale,
economice i de mediu ale activitii turistice implicate.
Procesul nseamn c o singur aciune nu este suficient pentru a obine calitatea. Activitatea
desfurat pentru obinerea calitii nu poate fi discontinu deoarece, obinerea rezultatului scontat
are caracter temporar. Aceasta implic i o desfurare impecabil a procesului de obinere a
calitii care face posibil identificarea i nlturarea constrngerilor unei oferte, care poate altera
produsul turistic i care sunt direct i indirect responsabile pentru pierderile firmei sau destinaiei.
Satisfacia introduce elementele de subiectivitate n percepia calitii. n conformitate cu
caracteristicile lor, clienii au cerine i ateptri diferite. Anchetele specializate pe problema
calitii se ocup de aceste caracteristici i ncearc s identifice consumatorii n funcie de diferitele
tipuri i nivele de a percepe calitatea.
Legitimitatea introduce n analiz elementele legate de drepturi i obligaii. Consumatorii nu
pot s se atepte s primeasc mai mult dect au pltit sau dect a fost determinat de limitele sociale
sau de mediu. Rolul planificatorilor din turism i a ntreprinztorilor este tocmai acela de a pune n
relaie nivelurile de calitate cu preurile i cu anumite limite exterioare.
Noiunea de nevoi decurge din preocuparea ofertanilor pentru legitimitatea ateptrilor
turitilor i se refer la satisfacerea nevoilor fundamentale ale consumatorilor. Acestea nu trebuie s
fie scpate din vedere nici atunci cnd este vorba de proiecte i programe care vizeaz i alte
aspecte ale turismului. Nevoile sunt n primul rnd legate de factorii generatori de calitate cu toate
c, odat cu trecerea timpului, experienele legate de nivelul i volumul nevoilor de baz se
schimb. Nevoile de baz din trecut nu mai sunt aceleai cu cele din prezent.
Noiunea de cerine ale produsului subliniaz nevoia turistului de a se raporta uneori la un
singur serviciu din pachetul de servicii. Un serviciu de bun calitate nu este suficient s ridice
percepia calitii produsului turistic n totalitate, cu toate c, un serviciu excelent poate impresiona
n mod pozitiv consumatorul care poate nchide ochii la lipsurile i deficienele ntregului pachet de
servicii turistice.
Totodat, prin cerinele serviciului se face referire la calitatea resurselor umane i de
personal, elemente care sunt adesea intangibile i aparent dificil de msurat, evaluat i cuantificat n
contrast cu atributele fizice ale spaiilor turistice construite, acestea din urm fiind supuse
clasificrii sau mbuntirii calitii. Cu toate acestea, anumite elemente pot fi cuantificate, ca de
exemplu, timpul de ateptare, frecvena curirii camerelor, numrul i tipul de servicii incluse n
preul de baz etc.
Termenul de ateptri se refer la cerinele comunicrii pozitive i percepiei
caracteristicilor produsului de ctre consumatorul potenial. u ar trebui s fie surprize
negative n momentul livrrii serviciului sau a oferirii produsului, consumatorul trebuie s
primeasc ceea ce i s-a promis sau chiar mai mult.
Noiunea de consumator se refer la consumatori individuali care pot include i grupuri de
persoane (exemplu o familie), firme (exemplu o firm care achiziioneaz o cltorie la care se
acord stimulente) i intermediari comerciali (de exemplu un tour operator). Intermediarii
comerciali pot s pretind certificarea calitii produsului turistic de ctre reprezentanii proprii sau
s fie recunoscut de o ter parte.
Preul acceptabil sugereaz c ateptrile clientului reflectate n pre nu pot fi realizate la nici
un pre i c surprizele pozitive nu trebuie s fie prea generoase, altfel aceasta poate s implice
alocaii excesive de resurse care nu primesc remuneraia adecvat. In cazul n care calitatea este
garantat i produsul este excepional, nu trebuie s existe nici o ateptare care s fie vndut ieftin.
Caracteristicile calitii de baz sugereaz c ar trebui s existe criterii irevocabile de calitate
care sunt vitale pentru consumator, independent de categoria sau clasa produsului, unitii de cazare
sau serviciului. Aceste caliti stabilesc nivelul minim al proteciei consumatorului, n absena
cruia calitatea sau calitatea total este imposibil de realizat. Lipsa unui astfel de element de baz va
reduce semnificativ calitatea experienei turistice. Cu timpul, aceste caracteristici sunt importante n
special pentru comunitile primitoare, ceea ce nseamn c beneficiile investiiilor corespunztoare,
realizate n infrastructur, trebuie s fie mprite cu astfel de comuniti i c acestea trebuie s
asigure nivelul acceptabil i mediul social.
Igiena - o unitate de cazare indiferent de categoria sa, trebuie s fie sigur i curat i nu se
poate pretinde c astfel de cerine sunt mai importante numai pentru unitile de lux. Sigurana
preparatelor culinare (adesea stabilite prin reglementri speciale) trebuie s fie comune tuturor
tipurilor de uniti de alimentaie, de la vnztorii de strad, pn la restaurantele de lux i catering-
ul aerian.
Accesibilitatea - caracteristicile calitii cer ca barierele fizice, de comunicare i de servicii
trebuie acordate fr discriminare pentru ca produsele turistice s fie utilizate de ctre toate
persoanele, indiferent de diferenele naturale sau dobndite care exist ntre persoane, inclusiv de
ctre cei cu handicap.
Transparena este elementul cheie pentru a se asigura legitimitatea ateptrilor i proteciei
consumatorului. Se refer la asigurarea i comunicarea efectiv a informaiilor reale i conforme cu
toate caracteristicile produsului turistic i la preul su total, inclusiv la ceea ce este acoperit prin
pre i la ceea ce este n afara acestuia.
Autenticitatea este factorul determinant al calitii, cel mai greu de atins datorit componentei
de subiectivitate a calitii. Acest factor are i o dimensiune de competiie i de marketing.
Autenticitatea este determinat cultural i unul dintre rezultatele sale este de a face produsul pe
pia s fie distinct fa de alte produse similare. Autenticitatea trebuie s ntruneasc ateptrile
consumatorului. Ea se diminueaz dac produsul turistic pierde legturile sale naturale i culturale.
n acest sens un restaurant etnic original nu poate fi niciodat autentic ntr-un alt loc dect n cel
original. Aceasta nu nseamn c un astfel de stabiliment nu poate fi atractiv i c nu poate fi
certificat din punct de vedere calitativ cu privire la producia culinar, marketing, distribuie,
vnzare sau livrare de servicii. Un parc tematic reprezentnd o alt ar i departe de rdcinile sale
culturale, este un bun exemplu pentru un produs turistic artificial care poate crea o imagine de
autenticitate prin sine nsui. Pe de alt parte, un produs autentic se poate dezvolta i adapta la nevoi
i ateptri.
Armonia cu mediul uman i natural aparine conceptului de dezvoltare durabil care este un
concept pe termen mediu i lung. Meninerea durabilitii n turism necesit un management
adecvat i prin impactul socio-economic, necesit stabilirea unor indicatori ai mediului i ai
pstrrii calitii produselor turistice i a pieelor turistice. (OMT, Ghid pentru autoritile
locale cu privire la turismul durabil). u poate exista durabilitate fr calitate.
1.2. ATRIBUTE ALE SERVICIULUI COSIDERATE IMPORTATE DE CTRE

CLIEI
Viziunea European la momentul actual are la baz ideea potrivit creia calitate = clieni
satisfcui, ns satisfacia clienilor implic :
- o informare corect, complet i fidel ;
- o prim impresie favorabil, la ntlnirea cu personalul de servicii turistice;
- obinerea unui rezultat conform ateptrilor ;
- un pre rezonabil, o facturare clar i exact, conform cu ceea ce s-a consumat;
- disponibilitate fa de client n toate situaiile ;
- tratament prioritar fa de cerinele clienilor ;
- tendina de atingere a nivelului de excelen.
Este deci foarte clar c pentru un serviciu turistic PERFORMANE + PRESTRI

ASOCIATE = CALITATE = SATISFACIA CLIENTULUI = NCREDERE
Prin urmare furnizorii de servicii turistice trebuie s identifice setul de atribute pe care
clientul le consider importante i s determine felul n care ele sunt percepute de acesta.
De regul clienii evalueaz calitatea serviciului n funcie de urmtorii parametrii :
- gradul de ncredere i siguran oferit
- receptivitatea;
- competena;
- accesibilitatea;
- curtoazia;
- comunicarea;
- credibilitatea ;
- securitatea ;
- nelegerea, cunoaterea clientului;
- atributele fizice facilitile, aspectul personalului, etc.
Clienii pot atribui acestor factori o importan mai mare sau mai mic. Prin urmare,
furnizorul trebuie s afle care sunt ateptrile clienilor - deoarece calitatea serviciului este apreciat
prin compararea percepiilor cu ateptrile nutrite.
Cap. 2 Recomandri ale Organizaiei Mondiale a Turismului

privind asigurarea calitii serviciilor turistice
Printre recomandrile Organizaiei Mondiale a Turismului privind asigurarea calitii serviciilor
hoteliere se numr clasificrile i certificrile.
a. Sistemele de clasificare internaionale sunt diferite de la o ar la alta i chiar n cadrul
aceleeai ri, de la o regiune la alta. Astfel, n ri cu tradiie cum ar fi: Italia, Frana, Grecia,
Spania, Jamaica, guvernele controleaz clasificarea hotelurilor, aceasta avnd la baz standarde
publice pentru echipamente i servicii pentru fiecare categorie n parte, reprezentnd o condiie
pentru obinerea licenei sau autorizaiei de funcionare a unitilor hoteliere din acea ar.
n alte ri clasificarea se face de ctre asociaiile hoteliere naionale care elaboreaz
criteriile i modalitile de derulare a clasificrii. Unele ri au un sistem de clasificare pn la 4
stele, altele pn la 5 stele: Frana (ministerul turismului stabilete existena hotelurilor omologate i
neomologate pentru turism fiind omologate i clasificate n hoteluri fr stele de la 1-4stele i
categoria 4 stele luxe sau de aur) i Spania au maximum 4 stele de clasificare, dar exist i o
categorie de 4 stele Luxe, pentru care se pot califica foarte puine hoteluri, n Spania doar 9 hoteluri
au aceast categorie.
n terminologia hotelier a aprut i noiunea de hotel de 6 stele pentru hotelurile ultra-
luxoase care ofer clientelei nu doar confort de lux, ci i o experien special prin atenia i
serviciile oferite, n Italia hotelurile sunt clasificate de la 1-4 stele i categoria de lux, sistem de
clasificare care se pstreaz de la 1937 pn n prezent n Marea Britanie hotelurile sunt clasificate
de Tourist Board (oficiul pentru turism) n hoteluri de 1-5 coroane (crowns).
n Germania Federaia Hotelurilor i Restaurantelor (DEHOGA), n colaborare cu asociaiile
i camerele de comer ale landurilor, a elaborat un sistem de clasificare, marc nregistrat care
stabilete i modalitile de clasificare. Marca nregistrat se efectueaz la cerere, prin completarea
unui chestionar de autoevaluare, unitile obinnd un atestat de clasificare de la 1-5 stele care
corespund n ordine cresctoare categoriilor Tourist, Staandard, Konfort, First Class i Luxus.
n Elveia sistemul este realizat de Asociaia Naional a Hotelurilor, clasificarea bazndu-se
pe autoevaluarea hotelului. n SUA clasificrile realizate prin Mobil Star Guide i American
Automobile Association Diamond Rating sunt cele mai cunoscute prin acordul 1-5 stele, cealalt 1-
5 diamante. Nici unul dintre aceste sisteme nu este supervizat sau afiliat guvernamental, n ambele
cazuri inspectorii acestor publicaii viziteaz anual, proprietile clasificate. Pentru a obine 5 stele
MSG prevede ca n afar de ncadrarea n standardele de funcionalitate, fiecare client trebuie tratat
precum un VIP.
Deosebiri privind clasificrile apar chiar i n cadrul lanurilor multinaionale cu standarde
precise legate de categorie apar diferene de la o ar la alta (de exemplu, n cadrul companiei
franceze Accor, deintoarea lanurilor de marc Sofitel, Novotel, Mercure, Ibis etc, un hotel Ibis
considerat de clas economic poate avea la Paris 2 stele, la Bucureti 3 stele, iar la Padova 4 stele).
Aceste neconcordane au determinat Asociaia Internaional de Hoteluri i Restaurante (IH&RA) i
OMT s analizeze n anul 2003 toate sistemele de clasificare existente n lume, cu scopul de a
realiza o analiz comparativ i o interpretare a acestora. Studiul a demonstrat c o clasificare
internaional este nepractic, nefezabil i nedorit de industria hotelier i consumatori.
Principalele motive invocate au fost: protejarea diversitii culturale, geografice i climaterice,
ateptrile clienilor, diferenele turistice naionale i regionale, diversitatea industriei etc.139 .
Conferina Internaional pentru noile msuri i tendine n industria hotelier de la
St.Petersburg, Federaia Rus, 25-28 aprilie 2004, a luat poziie n aceast problem a clasificrii
preciznd avantajele i solicitnd folosirea universal a unei terminologii comune n industria
hotelier prin adaptarea i dezvoltarea standardului EN ISO 18513-2000 n acest scop.
n anul 2006 are loc prima ntlnire a Comitetului Tehnic pentru Turism i Servicii Asociate
(ISO/TC 228) n Tunis, Tunisia, acest comitet tehnic al lui ISO (nfiinat n 2005), este compus n
prezent din membri participani din 40 de ri i observatori din 10 ri (fr drept de vot) i din 21
membri permaneni i are drept scop, standardizarea terminologiei i specificaiilor serviciilor
oferite de prestatorii de servicii turistice, inclusiv serviciile asociate, destinaii turistice i cerinele
facilitilor i echipamentelor folosite de ei, pentru a furniza turitilor/clienilor i prestatorilor
criteriile necesare lurii deciziilor corecte. La aceast ntrunire au mai participat: OMT, HOTREC
(Hoteluri i Restaurante din Uniunea European), IH&RA, HORMAPINE (mici afaceri din
Europa). ntlnirea din Tunis a demonstrat nevoia sectorului turistic i al clienilor de a fi implicai
la nivel naional n dezbaterile pe tema standardelor turistice internaionale.
b. n ceea ce privete certificrile acestea sunt n prezent, n curs, de dezbatere la nivel
internaional cu privire la standardele din turism. Ceea ce evideniaz diversitatea punctelor de
vedere pe aceast tem, valorizarea, potenialul, obstacolele sau viabilitatea. Unele din opinii pot
139
Date preluate de la a patr-a ntlnire de lucru a comitetului pentru sprijinirea calitii i comerului, inut la Madrid,
Spania, 20-21 aprilie 2006 la care au participat reprezentanii OMT, IH&RA, HOTREC etc
genera confuzii, de exemplu prin terminologia i noiunile folosite, ncepnd cu noiunea de turism.
Ateptrile i atitudinile survenite n legtur cu standardele din turism, n special cnd este vorba
de standarde internaionale, sunt att pozitive ct i negative, iar pentru OMT aceast tem ocup,
n mod evident, un loc bine definit n programul su (orientare, armonizarea internaional i
recunoaterea practicilor adecvate), exist ns i alte organisme care dezbat cu privire la
standardele internaionale pentru servicii i, mai concret, pentru serviciile turistice. ntre acestea se
remarc: Organizaia Internaional de Standardizare i n special comitetul tehnic recent creat
pentru turism i servicii conexe (ISO/TC 228), iar n prezent, obiectivul lui este acela de a decide
cmpul de aplicaie i aspectele activitilor turistice la a cror standardizare ar putea participa acest
organism; Consiliul Comerului de Servicii a Organizaiei Mondiale a Comerului, care trebuie s
elaboreze dispoziiile cu privire la articolul VI al GATT privind Reglementarea Naional,
obiectivul este acela de a dezvolta discipline (nu standarde, ci modaliti de utilizare a standardelor
naionale i internaionale) pentru a putea contribui la crearea cadrului reglementar cel mai
adecvat, favorabil comerului i transparenelor, cu scopul de a promova i facilita comerul
serviciilor (orientarea, armonizarea internaional i recunoaterea practicilor adecvate, condiiile
minime standardele i sistemele de gestiune care intervin n calitatea activitilor, produselor i
destinaiilor turistice). Prin urmare, referenialele au fost realizate att pentru standardele naionale
ct i pentru standardele internaionale ale importantelor organizaii internaionale. Principalele
obiective le constituie procedurile n materie de liceniere, condiiile de calificare profesionale i
normele tehnice care influeneaz efectiv pieele i n special prezena comercial a furnizorilor
strini de servicii pe piaa naional; Organizaiile naionale ale consumatorilor, n special n
Europa (ex: Toledo, Spania, Katowicew, Polonia) deoarece globalizarea turismului determin
consumatorii unei ri s contracteze i s primeasc oferte de servicii turistice n strintate i
necesit refereniale internaionale cu privire la servicii, precum i msuri care s protejeze
interesele lor.
n plan naional, exist tendina de a defini noi standarde pentru serviciile turistice cu
scopul de a mbunti calitatea, securitatea i competitivitatea. Practic toate destinaiile turistice
importante din lume particip la programe de standardizare care au ca scop mbuntirea calitii
cu privire la creterea cotei de pia i a competitivitii, iar un fenomen recent l reprezint
participarea organismelor de standardizare naionale la crearea standardelor de turism din iniiativa
sectorului turistic. Acest proces se bazeaz adesea pe sprijinul guvernelor naionale, reprezentate
prin administraiile naionale de turism, datorit divizri sectorului turistic sau a lipsei de lideri n
industria turistic care s sprijine procesul respectiv.
Dincolo de interesul crescnd cu privire la standardele generale referitoare la turism,
sectorul privat lucreaz activ pentru a elabora propriile mrci de corporaie, care acioneaz n
realitate ca un grup de standarde, abordeaz diverse game de produse i servicii, se adreseaz unor
grupuri distincte de consumatori i utilizeaz sisteme de gestiune destinate a garanta adaptarea la
modelul fixat al produselor i serviciilor menionate. Standardele incluse n mrcile cunoscute
primesc adesea numele de standarde internaionale. Micile companii tind s ia ca model de
referin pentru propriile produse aceste mrci naionale i internaionale de cea mai mare difuzare,
acest efort reprezint n mare parte o strategie de marketing: s ofere clienilor ceea ce i pot dori,
s-i determine s cumpere noi produse ca o valoare adugat, s caute inovaia pentru a concura
pe nie de pia i, n ultim instan, s creasc beneficiile acionarilor. n rezumat, pentru a
continua s fie competitive, companiile turistice se simt obligate s intervin n activitile lor.
Aceasta genereaz dinamism n sector, dar crete de asemenea polarizarea pe pia - n special n
clasa superioar i determin cadrul internaional al turismului s fie de fiecare dat mai complex.
n aceast circumstan, o mare parte din companiile turistice ale economiilor dezvoltate nu
recunosc instrumentul numit standardizare general, n special cea internaional i nu este
dispus s recunoasc avantajele pe care le poate aduce. Mrcile i standardele aparinnd
corporaiilor trebuie s se adapteze, totui, la reglementrile care exist ntotdeauna fie la nivel
local, naional i multinaional (n continu cretere), n timp ce se presupune c furnizorii locali de
servicii turistice cunosc destul de bine tot complexul de practici adecvate i de reglementri care
depesc frontierele naionale, ntr-un context multinaional n plin expansiune i n care,de

asemenea, consumatorii de produse turistice caut, de fiecare dat mai mult, referine care s se
potriveasc nevoilor lor i termenilor de uz internaional.140
Din informaiile prezentate se desprinde ideea c progresul nregistrat n dezbaterile cu
privire la standardele internaionale de turism va depinde de demonstrarea avantajelor pe care aceste
norme le pot aduce att furnizorilor de servicii ct i beneficiarilor de servicii sau intermediarilor.
De aceea, este sigur c n primul rnd trebuie clarificate posibilele nenelegeri cu privire la
standardele internaionale i stabilit ce tip de standarde internaionale pot ajuta n mod evident.
nelegerea corect a rolului i a standardelor aplicabile turismului
n mod contrar experienei turistului mediu, sau experienei celor care organizeaz servicii
turistice combinate (profesionitii din turism i turitii individuali), creatorii de opinie din acest
mediu (sau inclusiv investigatorii) continu s perceap turismul ca un complex de activiti legate
n primul rnd de vacane i de serviciile hotelurilor, restaurantelor i ageniilor de turism, drept
pentru care standardele din turism se asociaz, n consecin, cu aceste activiti, dei mediul lor
real este mult mai mare. Lipsa de coeziune cu privire la aceste activiti specifice (de ex. referitoare
la posibilitatea de a stabili standarde internaionale pentru hoteluri, fr a studia de fapt ce aspecte
se consider critice) obstrucioneaz progresul altor numeroase aspecte ale comerului de servicii
pe care le implic turismul (din punct de vedere al consumatorului individual de produse turistice,
precum i din perspectiva economic, aceast din urm susinut prin probe statistice, capacitatea
turismului se definete n metodologia contului satelit din turism), cnd, totui, la nivel naional,
cum s-a menionat mai sus, deja a fost posibil realizarea unui consens cu privire la anumite
standarde voluntare legate de turism pentru sector i pentru vizitatorii interni i internaionali (de ex:
pn n prezent, s-au elaborat 9 norme pentru turism n Canada, 18 n Spania, 38 n Brazilia i
aproape 40 n Chile majoritatea, n acest ultim caz, pentru diferite tipuri de turism de aventur).141
Utilizarea termenului de standard, conform practicii ISO,142 poate genera prima
nenelegere. Prin standard n englez i norm n francez se neleg, n primul rnd reguli
obligatorii sau msuri obligatorii din punct de vedere juridic, elaborate n cadrul reglementrilor
naionale (de ex: o norm inclus n anexa 17 privind securitatea a Conveniei de la Chicago a
Organizaia Internaional a Aviaiei Civile este perceput i definit ca toat specificitatea
caracteristicilor fizice, configuraia, materialul, performana, procedura, a crui aplicare se
consider necesar pentru securitatea sau regularitatea navigaiei aeriene internaionale i la care,
conform Conveniei, se conformeaz Statele contractante). De fapt, dicionarele confirm aceast
opinie, dei, de asemenea, se refer la standarde voluntare nu obligatorii. Diferena se gsete
adesea n faptul c standardul a fost creat pentru cei interesai, sau a fost impus din afara celor
interesai i afectai, de exemplu de organe legislative pentru companiile turistice.
ISO are propria definiie pentru standard, care nu face referire la caracterul obligatoriu
(standard: document, stabilit prin consens i aprobat de un organism recunoscut, care ofer, pentru
utilizarea obinuit i repetat, reguli, directive sau caracteristici pentru activiti sau rezultatele lor,
cu scopul de a obine un grad optim de ordine n contextul dat). n general, existena unui standard
nate obligaii i drepturi atunci cnd este vorba de standarde voluntare, ar trebui s se neleag ca
un acord ntre principalii ageni interesai. Un standard nsumeaz o experien recunoscut de
majoritate i definit n scris.
ndeplinirea unui standard este una din condiiile pentru a oferi calitate. Cnd exist diverse
nivele sau nelesuri pentru un serviciu sau produs, acesta se poate clasifica sau evalua pe categorii.
Clasificarea este, de aceea, descrierea unui serviciu sau produs n conformitate cu diferite grupuri de
standarde relaionate, corespunztoare fiecrei categorii.
Un standard poate aborda diverse aspecte ale unui serviciu sau produs. ntre ele pot fi:
caracteristicile sau atribuiile tangibile sau fizice (luate n parte) i ansamblul utilizate pentru
140
Informaii obinute de la Conferina Internaional organizat de OMT, Budapesta, Ungaria, n perioada 7-9 februarie
2007, avnd ca tem Managementul Destinaiei Crearea unui avantaj competitiv pentru destinaii
141
Tourism Standards, From the Perspective of National Tourism Administrations, OMT, 2006
142
ISO Organizaia Internaional de Standardizare, este o federaie mondial, neguvernamental, fondat n 1947, cu
sediul n Elveia, format din organisme de standardizare naionale din 140 de state, a cror misiune este dezvoltarea
standardizrii i a activitilor reglementate. Rezultatele activitii ISO sunt nelegeri internaionale, publicate n
standarde internaionale
producerea i prestarea unui serviciu (condiiile produselor sau serviciilor), descrierea unui serviciu,
calificarea profesional (pentru a oferi un serviciu), limbajul (terminologia, semnele i simbolurile),
procesele sau procedurile. Standardele se pot referi, de asemenea, la aspectele orizontale specifice
ale unei structuri sau serviciu, aa cum sunt securitatea, igiena sau accesibilitatea. Unele standarde
pot include elemente legate de mai multe aspecte. Exist diverse organizaii care pot concepe
standarde internaionale de turism.
n prezent, exist un singur standard internaional a lui ISO care se poate considera ca un
standard specific turismului. Aceasta se refer la terminologia pentru hoteluri i alte tipuri de
structuri de cazare i a fost asimilat de ctre ISO plecnd de la o norm european conceput de
ctre Comitetul European de Standardizare (ISO 18513 servicii turistice hoteluri i alte tipuri de
structuri de cazare terminologie) i adoptat prin diverse standarde naionale pentru terminologie.
n prezent, se gsesc referine la aceast standard (terminologia descris pentru standard) n unele
sisteme naionale de clasificare. n afar de asta, normele ISO pentru management (ISO 9001:2000,
ISO:14000:2000) sau sigurana alimentar (ISO 22000) se pot aplica organizaiilor turistice la fel ca
i altor furnizori de servicii. OMT a conceput un standard internaional pentru calitatea
nvmntului turistic (TEDQUAL), utilizat azi pentru a verifica nivelul calitii planurilor de
studii pe care le ofer centrele de nvmnt turistic precum i standarde internaionale pentru
statistici turistice. Alte standarde internaionale ale OMT se refer la simboluri grafice de informare
public i includ pe cele referitoare la amplasarea Centrelor de Informare Turistic i servicii
conexe i la utilizarea de elemente uniforme de culoare pentru steagurile de semnalizare a plajelor,
aeasta fiind luat n considerare, de ctre ISO la elaborarea propriului standard care cuprinde
specificarea steagurilor de securitate pe plaje culoare, form, neles i eficien i directivele
de aplicare.
Standardele se pot situa pe nivele distincte . Conform terminologiei ISO, terminologia i
definiiile, recomandrile, directivele de utilizare, bunele practici sau procedurile de lucru se pot
ngloba n categoria generic de standarde internaionale.
Cap. 3 Propuneri de msuri de mbuntire a calitii

3.1 Msuri organizatorice
3.1.1 Standarde cu proceduri de operare
Prima propunere a unei msuri de natur organizatoric de mbuntire este elaborarea i
introducerea de standarde cu procedurile de operare (S.O.P.) pentru toate activitile ce se
desfoar n unitatea cu profil turistic.
Prin standarde sunt precizate situaiile care pot s apar n activitatea unitii, precum i
procedurile corecte de operare pentru fiecare categorie de lucrtori n respectivele situaii. S.O.P
constituie o prghie major de mbuntire organizatoric adoptat pe plan mondial, att de
lanurile hoteliere, ct i de unitile de profil de dimensiuni mai reduse
3.1.2 Fiele posturilor
A doua propunere ca msur de natur organizatoric de mbuntire este elaborarea,
respectiv aprofundarea completrii fiei postului pentru fiecare lucrtor, printr-o detaliere a
atribuiilor i responsabilitilor ce revin fiecruia.
3.1.3 Listele de control
Cea de-a treia propunere ca msur de natur organizatoric de mbuntire a calitii este
crearea unor liste de control, pentru verificarea serviciilor din punctul de vedere al respectrii
standardelor de calitate la nivelul fiecrui sector i departament.
3.1.4 Dosar (Manual) pentru angajai
Cea de-a patra i ultima propunere ca msur de natur organizatoric de mbuntire a
calitii este ntocmirea i distribuirea unui dosar (manual) pentru fiecare angajat, care s cuprind:
cuvntul de bun venit al conducerii unitii; o scurt prezentare a unitii i a istoricului acesteia;
misiunea declarat a unitii (Vom deveni angajatorul preferat n domeniul ospitalitii, n
Bucureti. Vom deveni lider de pia i ne vom atinge obiectivele financiare, furniznd n mod
constant servicii excepionale, valoare i calitate BUCHAREST, MARRIOTT GRA!D HOTEL);
organigrama unitii; fia propriului post; norme de comportament i responsabilitile angajailor;
standarde de inut i vestimentaie; reguli i proceduri legate de plata salariilor; msuri de siguran
i paz; transferuri i promovri; orice alte informaii care l privesc pe lucrtor
Posesia i studiul unui astfel de dosar manual, pe de o parte ar asigura rspndirea uniform
i sigur a informaiilor de baz pentru fiecare nou angajat, iar pe de alt parte ar ntri sentimentul
de apartenen la un grup de elit, care are deja o tradiie.
3.2 Msuri motivaionale
Exist msuri motivaionale materiale cu caracter bnesc sau fr caracter bnesc
(imateriale).
3.2.1 Procesul motivaional

Motivarea personalului i utilizarea prghiilor care genereaz satisfacia acestuia trebuie s
constituie o preocupare managerial prioritar.
Mijloacele de care dispun managerii pentru a-i motiva salariaii sunt:
1. Mijloace bneti
- retribuie dinamic, difereniat n funcie de contribuii
- condiii bune de munc i orare
2. Mijloace nebneti (imateriale)
- stabilirea unor obiective ambiioase, conducere competent, informri asupra aciunilor
- autonomie, marj de decizie, putere
- contribuia la progres, iniiativ, conducere participativ
- munca n echip, dreptul la cuvnt, reprezentativitatea
3.2.2 Clarificarea competenelor
Pentru ca lucrtorii s desfoare o activitate de calitate, ei trebuie s dispun de competene
corespunztoare. n cadrul acestor competene trebuie precizate i atribuiile i limitele lor, care se
deleag din partea conducerii.
3.2.3. Reprezentativitatea lucrtorilor
Una din mulumirile individuale ale lucrtorilor din domeniul turismului const n a fi
cutat de ctre client, iar rolul managerului este acela de a ncuraja reprezentativitatea fiecrui
lucrtor ca o component a culturii organizaionale.
Exemple: ecuson cu numele cameristei (bristol) n fiecare camer, numele buctarului n
lista de preparate, fotografia recepionerului, a agentului de turism sau a osptarului, care sunt
evideniai pentru prestaia de calitate, se afl ntr-un loc special amenajat, angajaii sunt delegai s
reprezinte compania (organizaia) n diverse mprejurri (delegaii, congrese, seminarii, workshop-
uri, expoziii, trguri, etc.).
3.2.4. Implicarea clienilor
Dat fiind faptul c n absena clientului produsele turistice nu exist dect sub form de
ofert, calitatea acestora este validat n fapt de obinerea satisfaciei clientului.
Iat de ce clienii pot i trebuie s fie antrenai n procesul de msurare a calitii, fie prin
aflarea preferinelor acestora, fie prin stimularea exprimrii cu ajutorul chestionarelor. Prin
chestionarea clienilor, concluziile acestor aciuni vor reprezenta valoarea pentru noul mod de
mbuntire a calitii.
3.3. mbuntiri logistice
In ceea ce privete mbuntirile de natur logistic, vom exemplifica n special pentru
serviciile de cazare i pentru cele de alimentaie, care sunt reprezentate relativ cuprinztor de
camera de hotel i de salonul restaurant, ca fiind cele mai complexe amenajri ale celor dou
structuri.
3.3.1. Camera de hotel
Clientul trebuie s beneficieze de un spaiu individual - care se numete camer de hotel - i
de spaii comune. Camera de hotel se mai poate numi i spaiu de cazare, nelegnd prin aceasta
camera propriu-zis, camera de baie, vestibulul.
Camera de hotel este confortabil dac prezint o serie de condiii privind dimensiunile,
aranjamentul su, mobilierul, funcionalitatea, comoditatea, instalaiile, ambientarea prin decoraie
i combinare a culorilor, n special armonizarea mobilierului, pardoselilor, pereilor, tapiseriilor,
perdelelor i draperiilor, nclzirea pe timpul iernii i climatizarea pe timpul verii.
Funciile camerei de hotel sunt acelea de odihn i relaxare, igien, lucru, primirea
oaspeilor, divertisment, informare, comunicare, alimentare.
Calitatea camerei reprezint factorul principal care influeneaz confortul n hotel, prin
urmare se impune luarea unor msuri, precum:
Mobilierul s fie proiectat special pentru ncperea respectiv, s fie simplu i confortabil, dar
n acelai timp s fie decorativ.
Organizarea estetic n camer s in cont de armonia cromatic a culorilor pastel din tonuri
de oranj, galben, albastru pereii, canapeaua i perdelele duble galben i alb, mocheta bej,
gri deschis constituie o soluie des folosit n cazul n care spaiul este orientat ctre sud.
Toate camerele de locuit folosesc perdele i draperii pentru a asigura o obscurizare adecvat a
camerei.
Zgomotul din hoteluri i restaurante provoac tulburri psihice care anuleaz senzaia de
bunstare i confort, fiind incompatibil cu condiiile de odihn sau de lucru. Din aceste motive,
n afar de elementele constructive fonoizolante, n organizarea interioar se are n vedere c
mocheta, tapetul, gazonul artificial din fibre textile pot constitui un sistem fonoabsorbant
capabil s asigure linitea.
Obiectele decorative mici aduc o contribuie important i de aceea trebuie s existe vaze
pentru flori, tablouri, veioze etc.
Mobilierul camerei trebuie s cuprind un minim de piese care realizeaz funciile de odihn,
lucru, primire oaspei i anume: un pat dublu sau dou paturi simple cu lenjeria respectiv, o
noptier sau dou, o mas de lucru sau de scris, scaune sau fotolii, dulap de haine, oglinda de
perete, banchete pentru bagaje, cuier, mas pentru sufragerie.
3.3.2. Restaurantul
n coninutul i forma personalitii restaurantului intervin trei domenii principale:
comportamentul, comunicarea i nivelul elementelor vizuale.
Personalul lucrtor n restaurant trebuie s fie instruit, calificat, politicos i, eficient, s lase
impresia c a anticipat dorinele clientului sau c preparatul comandat de client a fost cea mai
bun alegere a acestuia.
Elementele vizuale trebuie s sugereze atmosfera, caracterul, unicitatea ofertei i a situaiei pe
pia a restaurantului.
Designul restaurantului creeaz o anumit experien n rndul clienilor. Designul exterior
influeneaz decizia consumatorului de a intra sau nu n restaurant, designul interior ns
influeneaz consumatorul n luarea unei decizii ulterioare de a reveni sau nu n unitatea
respectiv.
Designul trebuie s reflecte tipul i specificul unitii, preparatele servite i calitatea serviciilor
prestate. Prin design unitatea poate s comunice cu clienii, motiv pentru care designul trebuie
s fie specific, reprezentativ, atrgtor, interesant, relaxant.
Designul prezentrii produselor gastronomice are un rol deosebit n stimularea cererii de
consum. Cu ct un produs este prezentat ntr-un mod mai interesant, cu att atrage atenia
clientului ntr-o msur mai mare.
De asemenea, designul listei de preparate are un rol important n decizia de consum a clienilor
i trebuie s respecte toate regulile de ntocmire.
3.3.3 Spaiile verzi
Potrivit Federaiei Industriei Hoteliere din Romnia aspectul cel mai important n
proiectarea i amenajarea noilor uniti i reabilitarea celor existente este respectarea normelor prin
pstrarea proporiilor juste ntre cldire i spaiul nconjurtor, de preferin pdure, crng, mixaj de
arbori, arbuti i spaiu verde. Este necesar orientarea corect a spaiilor de locuit i a celor pentru
utiliti conexe, precum i pstrarea i amplificarea zonei verzi, inclusiv prin plantri de arbori,
arbuti i crearea de spaii verzi, n jurul edificiului i chiar pe acoperiuri, balcoane, n logii. De
asemenea, trebuie respectate normele de operare ecologic (utiliti pentru aduciuni de ap,
deversante periculoase la canal fr a afecta pnza freatic sau fauna i flora din aval). Totodat este
obligatorie eliminarea sau diminuarea surselor de poluare a fonic (centrale de condiionare a
aerului, transformatoare, restaurante, baruri, discoteci de incint etc.).

Spaiile verzi sunt destinate ndeplinirii a numeroase funcii - n mod deosebit a celor
sanitare, decorative dar i recreative.
3.4 Ageniile de turism i calitatea serviciilor
n afara celor trei propuneri de msuri de mbuntire a calitii amintite anterior,
managementul calitii serviciilor turistice oferite de ctre ageniile de turism trebuie s in cont i
de msurile din domeniul turismului prevzute n Tratatul de la Mastricht, semnat la 7 februarie
1992 (art. 37) i de Carta Verde semnat la Reuniunea minitrilor turismului la 15 aprilie 1994 la
Atena.
Numeroasele produse turistice vacane, voiaje, circuite, time-sharing se consum la o
anumit distan de locul de cumprare, cel mai adesea ntr-o alt ar. Aceste bunuri i servicii
trebuie pltite cu mult timp nainte i, de aceea, cumprtorul trebuie s aib ncredere n
informaiile care i sunt furnizate despre produs i n persoana care i le furnizeaz. Se poate
ntmpla ca turistul s nu cunoasc limba, practicile de vnzare locale, drepturile pe care le are n
ara pe care dorete s o viziteze. In aceste condiii, s-a adoptat un plan de aciuni privind politica
de protecie a consumatorului. Acest document, semnat n iulie 1993 de Comisia Uniunii
Europene definete aciunile prioritare pentru anii urmtori i se concentreaz asupra mbuntirii
celor patru principii ale consumatorului: sntatea i securitatea fizic; informarea consumatorului;
reprezentarea i protecia intereselor economice; reprezentarea i protecia intereselor legale
Directiva 90/ 314/ CEE din 23 iunie 1990 - referitoare la voiajul organizat are ca scop
unificarea i stabilirea regulilor minimale comune de protecie n ceea ce privete voiajele,
vacanele, circuitele organizate. Directiva garanteaz protecia consumatorilor sub diferite aspecte:
informare detaliat i complet asupra pachetului de servicii oferit, nainte de plecare; operatorul nu
va abandona turistul la locul de destinaie, nici n caz de faliment; turistul este protejat printr-un
contract ale crui clauze nu vor putea fi modificate dect dac s-a precizat nainte de semnare
Bibliografie
1. Cojocariu Steliana, Propuneri privind mbuntirea managementului personalului n scopul
mbuntirii calitii serviciilor hoteliere, n revista CalitateAcces la Succes, nr.12/2007, pp.10-
14, revist cotat B+ n clasificarea CNCSIS, Editura SRAC, Bucureti, ISSN 1582-259
2. Cojocariu Steliana, Recomandri ale Organizaiei Mondiale a Turismului privind asigurarea
calitii serviciilor hoteliere, n revista Calitate Acces la Succes, nr.7-8/2007, pp.35-38, revist
cotat B+ n clasificarea CNCSIS, Editura SRAC Bucureti, ISSN 1582-259
3. Cojocariu Steliana, Tehnici i instrumente pentru implementarea i monitorizarea sistemelor de
management al calitii n industria ospitalitii, n revista CalitateAcces la Succes, nr.6/2007,
pp.21-24, revist cotat B+ n clasificarea CNCSIS, Editura SRAC Bucureti, ISSN 1582-259
4. Cojocariu Steliana, Best Practice & Benchmarking Concept in Hospitality Industry, The
International Conference on Turism 2007, Academy of Economic Studies, Faculty of Commerce,
Department
5.Juran J., Manualul calitii Juran, Editura SRAC, 2004
6.WTO, Conferina Internaional, Managementul Destinaiei Crearea unui avantaj competitiv
pentru destinaii, Budapesta, Ungaria, 7-9.02.2007.
7.WTO, Conferina internaional Managementul calitii, Bucureti, Romnia, 2002
8.WTO, Date preluate de la a patra ntlnire de lucru a comitetului pentru sprijinirea calitii i
comerului, inut la Madrid, Spania, 20-21 aprilie 2006 la care au participat reprezentanii OMT,
IH&RA, HOTREC etc

Manual Mat Cedes PDF

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Manual Mat Cedes PDF

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Manualul

Managerului n Activitatea de Turism

CAPITOLUL 1 BREVETAREA  TURISM

CAPITOLUL 2 CLASIFICAREA  TURISM

2.1. Baza legal

CAPITOLUL 3 LICEIEREA  TURISM I ATESTAREA GHIZILOR DE TURISM

CAPITOLUL 4 - COTRACTE I TEHICI COTRACTUALE  TURISM

3.1. Clasificarea contractelor

1.2. Tipologia brevetelor de turism

1.3. Obinerea brevetului de turism

CAPITOLUL 2 CLASIFICAREA  TURISM

2.3 Clasificarea unitilor de primire turistic cu funciuni de alimentaie

2.4 Radierea i retragerea certificatului de clasificare

CAPITOLUL 3 LICEIEREA  TURISM I ATESTAREA

3.2. Acordarea licenei de turism

3.3. Vizarea i radierea licenei de turism

3.4. Retragerea licenei de turism

3.5. Atestarea ghizilor de turism

4.2. Elementele structurale ale contractelor

IV. Locul executrii

4.3. Forma contractelor

4.4. ncheierea contractelor

4.5. Efectele contractului

4.6. Principalele tipuri de contracte utilizate n turism

Directiva 90/ 314/ EEC referitoare la pachetele de servicii turistice.

2.1 Conceptul de management

2.1 COCEPTUL DE MAAGEMET

Ce se nelege prin management?

2.2 SISTEMUL DE MAAGEMET

Sistemul de management: poate fi definit ca ansamblul elementelor cu caracter decizional,

*organizarea formal: ansamblul elementelor organizatorice stabilite de ctre

*organizarea informal: rezid din totalitatea elementelor i interaciunilor

Structura organizatoric are dou componente principale:

c) Subsistemul decizional: const n ansamblul deciziilor adoptate i aplicate n cadrul firmei

asigurarea suportului logistic, metodologic pentru exercitarea ansamblului

Managementul prin bugete

Managementul prin proiecte

managementul pe baz de proiect cu responsabilitate individual;

Managementul prin obiective

Etape principale n conceperea i implementarea MPO:

Efecte pozitive ale folosirii MPO:

CEDES CD - manual MAT

Alte sisteme, metode i tehnici de management

CEDES CD - manual MAT

1.4. ETWORKIGUL ORGAIZAIEI

CEDES CD - manual MAT

Importana dezvoltrii unui networking organizaional

n orice context economic, vis-a-vis de organizaii se manifest multiple presiuni i apar

n urmtoarea figur sunt prezentate presiunile care se exercit asupra organizaiilor:

CEDES CD - manual MAT

Cultivarea de relaii ct mai bune cu stakeholderii contribuie la amplificarea capacitii

1.5. AALIZA MEDIULUI DE AFACERI

CEDES CD - manual MAT

CEDES CD - manual MAT

3.1 Ce este marketingul?

3.1. CE ESTE MARKETIGUL?

CEDES CD - manual MAT

n funcie de caracteristicile serviciilor prestate

Piaa turismului de circulaie

Piaa turismului de afaceri individual

2. Dezvoltarea profilelor 3. Evaluarea elementelor

4. Selectarea 5. Dezvoltarea poziionrii

Figura 1: Procesul de segmentare

CAPITOLUL 1 BREVETAREA TURISM

CAPITOLUL 2 CLASIFICAREA TURISM

CAPITOLUL 3 LICEIEREA TURISM I ATESTAREA GHIZILOR DE TURISM

CAPITOLUL 4 - COTRACTE I TEHICI COTRACTUALE TURISM

CAPITOLUL 2 CLASIFICAREA TURISM

CAPITOLUL 3 LICEIEREA TURISM I ATESTAREA

2.1 COCEPTUL DE MAAGEMET

2.2 SISTEMUL DE MAAGEMET

1.4. ETWORKIGUL ORGAIZAIEI

1.5. AALIZA MEDIULUI DE AFACERI

3.1. CE ESTE MARKETIGUL?

IFLUEE DE IFLUEE DE ATUR

3.5. MIXUL DE MARKETIG TURISM

oi 2. Extinderea pieei turistice 4. Diversificarea

3.6. PLAIFICAREA ACTIVITII DE MARKETIG

3.7. CERCETAREA DE MARKETIG

I: DEFIIREA PROBLEMEI I A OBIECTIVELOR DE CERCETARE

III: IMPLEMETAREA PLAULUI DE CERCETARE