UNIVERSITATEA GEORGE BACOVIA

FACULTATEA DE ECONOMIA AFACERILOR

SPECIALIZAREA MARKETING

LUCRARE DE LICEN

NDRUMTOR:
LECTOR UNIVERSITAR DOCTOR
RAMONA FLOREA

ABSOLVENT
Mitrofan Gh.(Cartas) Vasilica

BACU
2008

1
2
 UNIVERSITATEA GEORGE BACOVIA
FACULTATEA DE ECONOMIA AFACERILOR

SPECIALIZAREA MARKETING

ELABORAREA UNEI CAMPANII

DE COMUNICARE
LA SC E ON MOLDOVA FURNIZARE SA

CONDUCTOR TIINIFIC:
LECTOR UNIVERSITAR DOCTOR
RAMONA FLOREA

ABSOLVENT
Mitrofan Gh. (Cartas) Vasilica

BACU
2008

3
4
 CUPRINS

SPECIALIZAREA MARKETING.........................................................................................1
SPECIALIZAREA MARKETING.........................................................................................3
CAPITOLUL 1 CONINUTUL ACTIVITII DE MARKETING............................................7
1.1 Etape n evoluia conceptului de marketing....................................................7
1.2 Mixul de marketing.......................................................................................12
1.3 Elementele mix - ului de marketing..............................................................13
CAPITOLUL 2 ETAPELE ELABORRII STRATEGIEI DE COMUNICARE........................19
2.1 Coninutul sistemului de comunicare............................................................19
2.2. Etapele strategiei de comunicare..................................................................22
2.2.1 Obiectivele strategiei promoionale.............................................................................23
2.2.2. Stabilirea bugetului promoional.................................................................................25
2.2.3 Structura mixului promoional.....................................................................................25
2.3 Publicitatea....................................................................................................26
2.4. Instrumentele mixului promoional..............................................................27
CAPITOLUL 3 PARTICULARITATEA PROMOVRII SEVICIILOR.....................................31
3.1 Definirea serviciilor.......................................................................................31
3.2 Caracteristicile serviciilor..............................................................................32
3.3 Tipuri de servicii............................................................................................34
3.4 Calitatea serviciului n funcie de ateptrile clientului................................35
3.5 Particularitile serviciilor la SC E ON Moldova Furnizare SA...................35
CAPITOLUL 4 PROMOVAREA SERVICIILOR DE FURNIZARE A ENERGIEI ELECTRICE
LA SC E ON MOLDOVA FURNIZARE SA...............................................................................39
4.1 Prezentarea SC E ON MOLDOVA FURNIZARE SA.................................39
4.1.1 Scurt istoric..................................................................................................................39
4.1.2. Momente memorabile privind privatizarea Electrica DFEE Moldova i
transformarea sa n E ON Moldova i apoi dup separarea activitilor de furnizare i
distribuie n E ON Moldova Furnizare i E ON Moldova Distribuie.................................41
4.2 Organizarea activitii...................................................................................45
4.3 Analiza mediului de marketing al firmei.......................................................47
4.3.1 Mediul de marketing extern component esenial...................................................48
4.3.2 Micromediul E ON Moldova Furnizare SA.................................................................49
4.3.3 Macromediul................................................................................................................54
4.3.4 Analiza mediului intern la SC E ON Moldova Furnizare SA......................................57
4.4 Coninutul Mixului de marketing..................................................................59
4.5 Strategii de comunicare................................................................................60
4.5.1 Comunicarea intern....................................................................................................61
4.5.2 Comunicare extern.....................................................................................................68
CONCLUZII I PROPUNERI.....................................................................................................75
Bibliografie...................................................................................................................................91

5
6
 CAPITOLUL 1
CONINUTUL ACTIVITII DE MARKETING

1.1 Etape n evoluia conceptului de marketing

Termenul marketing este de origine anglo-saxon i provine din verbul to market care
nseamna a desfura tranzacii de pia, a cumpra i a vinde.
n literatura de specialitate, termenului marketing i sunt ataate mai multe accepiuni. n linii
mari, a face marketing nseamn a aciona pe pia, dezvoltnd produse i servicii i
distribuindu-le acolo unde sunt cerute, celor care le ateapt i care sunt dispui s plteasc
pentru ele.
Definiiile marketingului pot fi mprite n dou mari categorii:
1) definitii clasice (nguste) - se axeaz n principal pe activitatea comercial i pe micarea
fizic a bunurilor i serviciilor, ignornd multe categorii puternic influenate de activitile de
marketing (angajatori, sindicate, grupuri de consumatori, agenii guvernamentale etc.);
2) definiii moderne (lrgite) - extind aria de influen a marketingului i asupra diverselor
organizaii nonprofit, persoanelor i ideilor, raporteaz activitatea ntreprinderii la mediu i se
refer i la aspecte de natur social.
ntr-o asemenea viziune modern, marketingul poate fi definit drept un proces managerial
i social prin care indivizii sau grupurile obin ceea ce le este necesar prin crearea, oferirea i
schimbul de produse avnd o anumit valoare, sau chiar procesul de management responsabil
pentru identificarea, anticiparea i satisfacerea n mod profitabil a necesitilor clientului.
1. Marketingul este procesul de determiare a cererii pentru un anumit produs sau serviciu, n
vederea distribuirii i vnzrii pentru a obine un anumit profit 1
2. Marketingul reprezint vnzarea de bunuri care nu se mai ntorc la aceia care le-au produs.
3. Marketingul nu este numai un concept mai cuprinztor dect vnzarea, ci este, concomitent, o
activitate cu totul nespecializat. El cuprinde ntreaga afacere.Reprezint afacerea n ansamblul
ei, privit prin prisma rezultatului final, adic din punctul de vedere al consumatorului. Prin
urmare, n toate sferele de activitate ale intreprinderii trebuie s existe preocupare i rspundere
fa de marketing.
4.Marketingul este funcia unic, distinctiv, a unei intreprinderi2
5. Marketingul ndeplinirea activitilor unei firme, legate de direcionarea fluxului de bunuri
i servicii de la productor la consumator sau utilizator.
marketingul este procesul de creare a disponibilitilor de timp, loc i proprietate;
marketingul este acea activitate prin care bunurile sunt deplasate din loc n loc,
depozitate, prin care este efectuat transferul proprietii lor, prin vnzri i
cumprri;
marketingul const n activitile de cumprare, vnzare, transport i depozitare
de bunuri;
marketingul include acele activiti ale intreprinderii implicate n fluxul de
bunuri i servicii dintre productori i consumatori 3;
6.Marketingul este ansamblul de activiti destinate facilitrii i efecturii schimburilor4
1
Balaure V, Marketing n alimentaia public i turismA.S.E Bucuresti, 1997, pag..98
2
Maxim E, Gherasim T., Marketing, Ed. Economic, Bucureti. 2000, pag. 110
3
Mlcomete P., Marketing,Ed. Academic Gh. Zane,Iai, 1993, pag.121
4
Kotler Ph. Managementul Marketingului, - ed a-IV-a, Ed. Teora SRL,Bucureti 2006, pag. 16

7
7.Marketingul este funcia comercial care identific nevoile i cererile curente nesatisfcute,
definete i apreciaz dimensiunea acestora, hotrte care piee ar putea fi deservite cel mai
bine de organizaie i deci de asupra produselor, serviciilor i programelor utile aprovizionrii
acestora. Cu alte cuvinte , marketingul reprezint legtura dintre nevoile societii i structura
rspunsului industrial al acesteia5
8. Asigurarea unui anumit nivel de trai.
9. Marketingul este procesul prin care societatea, pentru a-i satisface nevoile de consum,
creeaz sisteme de distribuie alctuite din participani care, interacionnd fr constrngeri
tehnice (economice) i etice (sociale), nfptuiesc tranzaciile ori fluxurile care determin
mprirea pieei, ducnd la schimburi i consum6
10. Funcia marketingului este aceea de a stabili contactul7.
11. Marketingul reprezint att un ansamblu de activiti ndeplinite de organizaii, ct i un
proces social.Cu alte cuvinte, marketingul exist att la nivel macro, ct i la nivel micro.
Marketingul reprezint ndeplinirea activitilor care au drept scop atingerea obiectivelor
unei organizaii, prin anticiparea nevoilor clientului i prin direcionarea fluxului de bunuri i
servicii de la productor la consumator, destinate satisfacerii acestuia din urm.
Marketingul este un proces social prin care se dirijeaz un flux economic de bunuri i servicii
de la productori ctre consumatori, astfel nct oferta s acopere efectiv cererea, i s
ndeplineasc obiectivele societii.8
12. Scopul unei intreprinderi este acela de a crea i de a pstra un client9 .
Keith Crosier a analizat peste 50 de definiii pe care le-a grupat n trei mari categorii:
1) Definiii care concep marketingul ca pe un proces legiferat prin canalul de marketing ce leag
compania productoare de piaa aferent;
2) Definiii care consider marketingul ca pe un concept sau filozofie comercial;
3)Definiii care privesc marketingul ca pe o orientare prezent ntr-o anume msur att la
consumator, ct i la productor, fenomen care face conceptul i procesul posibile.
Exist un consens general al acestor definiii, care nu poate fi exprimat ns printr-un unic
anun deoarece marketingul nu a recunoscut valoarea unei baze teoretice centrale,
aa cum o au alte discipline, mai ales tiinele fizice i n unele cazuri i cele comportamentale
Aceste definiii ajut la stabilirea sarcinilor marketingului ca funcie managerial n cadrul
organizaiei i anume:
identificarea i anticiparea nevoilor consumatorilor;
crearea de valoare prin dezvoltarea de noi produse i servicii ce ofer suficiente
beneficii pentru a-i convinge pe potenialii consumatori s participe la procesele
de schimb;
stabilirea preului, respectiv valoarea pe care consumatorul o acord unui produs
i pe care este dispus s o plteasc pentru a intra n posesia acestuia;
plasarea i distribuirea produselor i serviciilor acolo unde sunt cumprate sau
consumate;
promovarea produselor pe pia i n contiina potenialilor consumatori prin
comunicare cu acetia.
Marketingul este deci un concept organizaional, o organizare de metode, procedee i
tehnici de cercetare, analiz, de previziune i de control, dar i de organizare i promovare n
ntreprindere a unui spirit de cunoatere i anticipare a schimbrilor permanente n concepiile i
atitudinile cumprtorilor, n preferinele i aspiraiile acestora.
5
Kotler Ph. Managementul Marketingului, - ed a-IV-a, Ed. Teora SRL,Bucureti 2006, pag.28
6
Gherasim A.,Studiul pietei,Ed. Economic,Bucureti, 2005, pag 29,
7
Florescu C., Marketing Ed. Marketer, Bucureti 1992, pag.16
8
Munteanu V., (coordinator)Bazele MarketinguluiEd. Grafix, Iai 1992, pag. 19
9
Jugaru M., Marketin Ed. Expert, Bucureti, 2000, pag. 21

8
 Ca o sintez a caracteristicilor eseniale ale marketingului, se poate spune c acesta
urmrete cunoaterea pieei poteniale actuale i de perspectiv pentru adaptarea produciei n
vederea satisfacerii consumatorilor i realizrii de profituri de ctre ntreprindere, prin
conceperea, promovarea, schimbul i distribuirea raional i eficient a bunurilor i serviciilor
ctre consumatori.
Marketingul nu trebuie confundat cu activitatea de vnzare desfurat de ntreprindere. n
vechea concepie comercial, toate eforturile ntreprinderii erau ndreptate spre sprijinirea
desfacerii a tot ce producea ntreprinderea. Marketingul are ns menirea s dea indicaii
referitor la ce poate s vnd ntreprinderea, cum i ct, prin coordonarea tuturor funciilor ce
privesc direct sau indirect consumatorul, aducnd totodat profituri ntreprinderii.
Marketingul nu trebuie identificat nici cu studierea cererii de consum nici cu studierea
pieei, aceastea fiind doar subdiviziuni ale cercetrilor specifice pe care activitatea de marketing
le presupune. O parte important a aciunilor de marketing este concentrat nu asupra
consumatorilor ci asupra diverselor categorii de productori i societi comerciale.
Dac iniial ntreprinderile erau preocupate cu precdere de problemele legate de
fabricarea produselor, evoluia complex a pieei a determinat o restructurare a prioritilor,
punndu-se accent pe studierea pieei, a cererii consumatorilor la care trebuie adaptat producia.
Dezvoltarea marketingului a aprut tocmai o dat cu nelegerea necesitii organizrii ct mai
eficiente a ntreprinderii pentru a asigura o corelaie corespunztoare ntre producie i cerere.
Superioritatea orientrii de marketing este cel mai bine subliniat de analiza sa n comparaie cu
mai vechea orientare spre vnzari.Orientarea spre vnzari este cea care urmreste creterea prin
orice mijloace a vnzrilor i, astfel, a profiturilor. Aceasta se realizeaz mai ales ca urmare a
creterii cantitative a volumului produselor i serviciilor obinute de ntreprindere.
Orientarea spre marketing urmrete crearea acelor produse care au la baz nevoile,
dorinele i cerinele consumatorului; creterea profiturilor este legat direct de creterea
gradului de satisfacere a consumatorilor.
Fr s se diminueze importana actului de vnzare propriu-zis, acesta trebuie privit doar ca o
latur i un moment al marketingului. Dac vnzarea presupune doar obinerea contravalorii
bunurilor i serviciilor, marketingul urmrete ca aceste bunuri i servicii s satisfac la un nivel
superior consumatorii. Pentru aceasta, aciunile de marketing nu sunt concentrate doar asupra
trsturilor fizice ale produsului, ci i asupra celui mai atractiv pre pentru client, a celor mai
eficiente variante de distribuire i promovare a acestor produse. De asemenea, pentru a asigura
fidelitatea consumatorilor i repetarea umprrii, marketingul recomand i urmrirea
produsului n consum, fiind preocupat de creterea importanei serviciilor post-vnzare n
asigurarea unui avantaj competitiv susinut.
n concluzie, pilonii de baz ai marketingului sunt orientarea spre client, integrarea
marketingului n activitatea ntreprinderii i accentul pe profit.
Coninutul conceptului de marketing, ca i funciile sale sunt foarte diferit prezentate n
literatura de specialitate. n prima parte a evoluiei sale, coninutul i funciile marketingului
erau limitate doar la vnzare i promovare, n timp ce n prezent obiectivul activitii de
marketing este acela de a face vnzare de prisos. Scopul este de al cunoate i nelege pe client
att de bine nct produsul sau serviciul s se potriveasc cu nevoile sale i s se vnd singur.
Extinderea marketingului dincolo de graniele economicului i apariia marketingului
social, din perspectiva dimensiunilor de aplicare rezultate din specializarea sa, sunt redate
sugestiv cu ajutorul figurii 1.110

10
Zai A. Marketingul ServiciilorEd. Sedcom Libris, Iasi 2004, pag 9

9
 Figura 1.1 Domenii de aplicare a marketingului

Piaa, att cea naional ct i cea internaional, s-a schimbat radical deoarece n ciuda
creterii cererii, productivitatea mrit a dus la creterea accelerat a ofertei de bunuri.
Consumatorul are la dispoziie o gam larg de produse, astfel c vnzarea nu mai
constituie un rezultat automat al produciei. n aceste condiii un numr mare de productori
concureaz pentru a obine privilegiul de a furniza consumatorului propriile lor bunuri,
concomitent cu tentativele de neutralizare a cererii de bunuri alternative ori nlocuitoare. n
asemenea circumstane, oferta este direct controlat de cerere, fa de situaia n care cererea,
datorit insuficienei ofertei, accept orice i este furnizat.
Marketingul trebuie s nlocuiasc conceptul mai limitat de vnzare cu cel de distribuie a
produciei. Un studiu al istoriei economice ne ofer, mai presus de toate, o imagine a ritmului
accelerat al schimbrii.
La nceputul sec. al XIX lea nu existau nici locomotive, nici vapoare cu abur, producia
de oel pe scar larg mai trebuia nc dezvoltat, la fel si telefonul, electricitatea, motorul cu
ardere intern i multe, multe altele care erau familiare, dar nu i banale, la sfritul secolului.
n acest secol tempo-ul s-a accelerat i n 50 de ani de la primul zbor al omului, el a avut un
satelit orbitnd n jurul pmntului. n 1969, a aterizat pe lun.
n acest context trebuie subliniate dou aspecte: n primul rnd, fiecare nou dezvoltare
adaug un impuls procesului, deoarece marete capacitatea omului de a produce, iar al doilea
aspect este c bunstarea sporit duce la o mbuntire general a nivelului de trai i, n
consecin, la o cretere a populaiei.
Trebuie menionat c descrierea anterioar a evoluiei economice a fost considerat a fi o
explicaie a originilor actualei ere a marketingului. ntr-un articol intitulat Evoluia
Marketingului - un compendiu de abordri istorice, din iarna anului 1990, David Gilbert i
Nick Bailey se refer la aceast descriere ca la un punct de vedere tradiional legat de
dezvoltarea marketingului, care adopt concepia conform creia practica comerului modern s-
a dezvoltat n trei etape:
Era produciei - creterea ofertei/ reducerea preurilor
Era vnzrilor - vnzarea a ceea ce putem produce

10
 Era marketingului - producerea a ceea ce putem vinde.
Autorul remarc n continuare: o asemenea viziune presupune c nu a existat o atare
orientare a vnzrilor n timpul sau naintea erei produciei, ci c ea s-a nscut ca rezultat al
faptului c oferta a depit cererea.
Analog, ea sugereaz c practica marketingului nu s-a dezvoltat pn ce n-a devenit
evident c mpingerea bunurilor pe pia nu era tot att de eficient ca focalizarea pe
obiectivul obinerii satisfaciei.
n sprijinul celor dou ipoteze de mai sus, coala de gndire a erei marketingului aduce
urmtoarele argumente:
nici vnzrile, nici politicile de marketing nu au fost aplicate n ntregime n
cadrul activitilor comerciale pn la sfritul erei produciei, care a durat ntre
1870 i 1930;
politicile de marketing specializate n-au fost ncorporate n cadrul operaiunilor
comerciale pn n 1950;
n timpul erei produciei a existat puin - sau deloc - competiie, iar cererea
depea oferta;
firmele ddeau puin atenie marketingului nainte - i n timpul - erei
produciei.
Aceste puncte de vedere sunt apoi comparate cu acelea ale altor autori care susin c era
produciei n-a existat niciodat i c importana vnzrilor i a orientrilor marketingului a fost
neleas din timp i a fost aplicat o politic adecvat ntr-un moment cnd aceast presupus
er se afla nc la vrsta copilriei.
Scopul pentru care am prezentat o viziune economic a evoluiei marketingului, ca teorie
a consumului, este pur i simplu de a sublinia caracteristica dominant n diversele faze ale
dezvoltrii economice n Europa, i mai apoi n SUA. Desigur a existat ntotdeauna competiie,
iar furnizorii de succes au fost dintotdeauna aceia care i-au neles i i-au servit cel mai bine pe
clienii lor, folosind ceea ce noi am numi astzi marketing sau experiena vnzrilor. De abia n
secolul al XIX-lea i al XX-lea a avut loc o schimbare fundamental n balana dintre ofert si
cerere, ceea ce a fcut ca marketingul s devin orientarea dominant, dei au supravieuit i
firmele caracterizate prin aceea c aveau o orientare ctre vnzare sau producie.
Mai cu seam dup criza din 1929 1933, care a zguduit din temelii economia mondial,
oamenii de afaceri i-au dat seama cu adevrat c optica produciei, care a dominat secole de-a
rndul gndirea i aciunile manageriale la nivelul firmelor, trebuie trecut pe un plan secundar,
locul ei impunndu-se a fi luat de optica de marketing. Potrivit acesteia, succesul sau eecul n
orice afacere depinde nu att de performanele tehnico-funcionale ale produselor, i nici de
costurile la care ele sunt confecionate, ct de msura n care rspund unor nevoi reale ale
consumatorilor, precum i de modul n care firma este capabil s reacioneze n timp util la
schimbrile care au loc, la intervale de timp din ce n ce mai mici, pe pia.
Informaiile despre pia, despre mediul de marketing n general, devin, pas cu pas,
materia prim de baz a ntreprinztorilor, n lipsa lor fiind imposibil de fundamentat deciziile
de care depinde poziia firmelor pe pia.
Exist un consens general al acestor definiii, care nu poate fi exprimat ns printr-un unic anun
deoarece marketingul nu a recunoscut valoarea unei baze teoretice centrale, aa cum o au alte
discipline, mai ales tiinele fizice i n unele cazuri i cele comportamentale.

11
 1.2 Mixul de marketing

Promovarea politicii de marketing a ntreprinderii presupune iniierea unui ir de aciuni

practice i n acela timp antrenarea unor eforturi pentru realizarea lor. Aceste aciuni practice
sunt desfurate ca un ansamblu coerent care este reprezentat de mixul de marketing.
Marketingul mix 11 este un termen de origine englez ( o prescurtare de la termenul
mixure) ce definete modalitatea de rezolvare, n optica i cu instrumentul marketingului, a
unei anumite probleme practice. El implic alegerea, combinarea i antrenarea resurselor
ntreprinderii, proporiile, dozajul n care aceasta urmeaz a intra n efortul global pentru a
ajunge la efectele dorite cu minimum de eforturi.
Mixul de marketing este o continuare a strategiei de pia, ntreprinderea dup definirea
obiectivelor strategice trebuind s elaboreze strategii detailate referitoare la pre, produs,
distribuie i comunicare, aceste strategii fiind deci derivate din strategia de pia.
Creatorul conceptului de marketing- mix a fost profesorul Universitii Harvard, Neil
Borden, care consider c n componena mixului intr urmtoarele elemente: dezvoltarea
produsului, dezvoltarea preului, adaptarea mrcilor, canalele de distribuie, vnzarea direct,
publicitatea, promovarea la locul vnzrii, condiionarea, expunerea pe raft, serviciile, logistica,
cercetarea i analiza informaiilor i definea mixul de marketing n urmtorul context : pe o
pia n care oferta este superioar cererii, optimul de beneficiu const n unificarea politicilor de
marketing12.
Conceptul de mix de marketing a evoluat, astfel c n cadrul abordrii actuale, importana
celor patru elemente componente - produs, pre, distribuie (plasare) i promovare variaz n
funcie de condiiile concrete ale transpunerii n practic a mixului. De asemenea, n practic, nu
este obligatorie prezena tuturor elementelor pentru realizarea mixului. Ca urmare a diversitii
i complexitii fiecruia dintre cele patru componente ale mixului, la nivelul fiecruia dintre ele
se poate elabora un aa numit submix: submix de produs, submix de pre, submix de distribuie
sau submix de promovare.
Profesorul american Philip Kotler consider c mixul de marketing reprezint diferite
niveluri aferente deciziilor de marketing ale ntreprinderii la un moment dat

Politica de produs
Politica de pret

Mixul de marketing
Mixul de marketing
Mixul de

Politica de distributie
Politica
promotionala

Figura 1.2 Mixul de marketing

Transpunerea n practic a mixului de marketing presupune parcurgerea a dou etape
distincte13 :

11
Florescu C. Marketing Mixt, Fundaia Academic Gheorghe Zane Iai, 1993, pag.73
12
Maxim E, Gherasim T., Marketing, Ed. Economic, Bucureti. 2000, pag. 11
13
Gherasim T., Cercetri de Marketing Editura Economic, Bucureti, 2003, pag.121

12

integrarea tuturor informaiilor referitoare la pia i analiza lor conjugat n
scopul relevrii activitilor de marketing posibile i necesare adoptrii politicii
ntreprinderii condiiilor pieei;
reunirea strategiilor de marketing ntr-un ansamblu echilibrat, prin dozarea
corespunztoare a celor patru politici, pentru a satisface orice cerere a pieei n
condiii de eficien maxim pentru ntreprindere.
Mixul de marketing poate fi privit i ca un vector cu patru dimensiuni14 , astfel:
Mixul de marketing = Produs x Pre x Distribuie x Promovare
Fiecare dintre cele patru dimensiuni ale vectorului mix poate fi ales i manipulat n
funcie de obiectivele pe care ntreprinderea i le-a stabilit la un moment dat.
Marketingul mix ocup n prezent o poziie central n teoria i practica marketingului 15 ,
avnd n vedere i condiiile economice i sociale concrete n care acioneaz agenii, economici
indiferent de domeniul lor de activitate. El sprijin realizarea obiectivelor i a strategiilor de
marketing n practica economic, formnd componena operativ a conceptului de marketing,
reprezentnd, n acela timp sistemul instrumentelor de marketing orientat obiectivului i
adecvat strategiei.
Orice ntreprindere i va modifica n timp mixul de marketing, n conformitate cu noile strategii
de pia formulate i n vederea adoptrii permanente la cerinele pieei aflate ntr-o continu
micare. Nota caracteristic mixului va fi dat de piaa n care ar urma s se nscrie, s se aplice
practic.
De regul n cadrul celor patru componente ale mixului, accentul cade asupra primei
componente - politica de produs. Totui, poziia i ordinea de importana a celor patru elemente
variaz n funcie de condiiile concrete ale implementrii mixului, din specificul strategiei n
slujba creia este pus.
Dintre forele interne ce-i pun amprenta asupra structurii mixului de marketing i a
modificrii acestuia, se remarc: resursele tehnice, financiare, de marketing, precum i structura
organizatoric, metodele i calitatea conducerii. Esenial este capacitatea ntreprinderii de a
delimita rolul fiecrui factor i maniera sa de aciune pentru a-i orienta spre atingerea scopului
propus. Trebuie avut n vedere c forele endogene sunt potenate de cele exogene, care sunt
factori externi, pe care organizaia nu-i poate controla, dar pe unii i poate influena prin aciuni
promoionale de exemplu, sau preul pieii mondiale, pentru a obine o ajustare a aciunilor de
marketing.
Ei trebuie s fie cunoscui i analizai pentru a evalua efectele probabile i a gsi modalitile
specifice, pentru ca acetia s aib influen pozitiv asupra activitii organizaiei.

1.3 Elementele mix - ului de marketing

Succesul organizaiei depinde ntotdeauna de confruntarea variabilelor controlabile, care

sunt componentele de baz ale mixului de marketing (cei 4P) cu variabilele necontrolabile, care
sunt factori externi dar foarte importani, care nu numai c nu pot fi ignorai, dar trebuie studiai
i utilizai.
Cei mai importani factori exogeni sunt:cererea de consum i comportamentul consumatorului,
concurenii, practicile comerciale, conjunctura economic, forele ambientale (micrile
ecologiste, organizaiile pentru protecia consumatorului), evoluia tehnologiei, legislaia etc. La

14
Gherasim D., Convergene n teoriile privind esena preurilorEd. Economic, Bucureti, 2005, pag. 28
15
Florescu C. Mlcomete P., (coordonatori),Marketing,Ed. Academic Gh. Zane Iai 1993, pag 86

13
rndul ei, fiecare component a mixului de marketing prin complexitatea problemelor pe care le
presupune formeaz submix de eforturi, denumit i politic, ce reprezint un program amplu
ce conine numeroase variabile. n fapt, acest ansamblu de variabile este i mai complex dac
avem n vedere c modificarea fiecrui element se rsfrnge asupra celorlalte componente, ca
efect propagat.Fiecare din elementele mixului de marketing se constituie ntr-o potenial surs
de avantaje competitive, dar circumstanele de pia diferite pretind combinaii diferite. Teoretic,
componentele mixului de marketing pot fi combinate ntr-un numr infinit, dar n practic nu
orice combinaie are acest statut, ci doar aceea, care alctuit n mod contient pe baza
legturilor funcionale dintre obiectivele propuse i mijloacele folosite, conduce la obinerea
unei eficiene maxime.
Ca urmare, constituirea mixului de marketing din fiecare perioad nu este o sarcin uoar
ntruct pe baza studierii clienilor i concurenilor, se va alctui combinaia sau mixul de
activiti care s asigure un echilibru ntre obiective i mijloace, un avantaj competitiv ce-i
permite exploatarea la maximum a capacitii organizaiei.
Produsul este componenta esenial a mixului de marketing, celelalte trei elemente
clasice ale acestuia sunt strict determinate de el, deoarece, se distribuie i se promoveaz
produsul i tot lui i se stabilete preul. El este acela care satisface multiplele nevoi ale
consumatorului i de aceea productorul pentru a-i atinge scopul final obinerea unui profit ct
mai mare trebuie s determine natura multidimensional a cererii de consum i s produc doar
acele bunuri pe care le solicit cumprtorii.
Astzi, este unanim acceptat faptul, c succesul final al unei firme estimat n profitul total
depinde n foarte mare msur de politica de produs a acesteia.
Generic, n viziunea de marketing, produsul, ca rezultant a activitii unui productor, este
expresia rspunsului acestuia la cererea consumatorului. El trebuie privit ca un sistem al
elementelor ce declaneaz cererea pe pia i se prezint sub forma: unui bun material simplu
sau complex ce rezult dintr-un proces de munc, avnd caracter tangibil; unui serviciu
intangibil, unei idei ce furnizeaz stimulente psihologice, unei informaii, unui plasament etc.
Produsul nsumeaz o serie de atribute i caracteristici funcionale, ce pot fi apreciate cu
ajutorul unor parametrii fizici, chimici, economici, estetici etc., care mpreun i confer
capacitatea de a fi util, de a oferi celui ce-l cumpr nite avantaje.
Orice produs ndeplinete o funcie de baz, care reflect motivaia cumprrii lui de
ctre consumator, funcie ce ofer avantajul esenial n raport cu satisfacerea nevoilor
consumatorului. Dar, adesea ndeplinete i funcii secundare sau complementare, care i
confer avantaje suplimentare, n raport cu produsele de acelai gen create de ali productori,
ceea ce face ca el s satisfac mai bine aceeai necesitate i deci s fie preferat de ctre
consumator. Ansamblul avantajelor pe care le ofer produsul se mai numete set de funcii, sau
nomenclator de funcii ale produsului i trebuie interpretat ca fiind un model de marketing al
produsului16 de care trebuie s in seama orice productor, dac vrea s-i vnd produsul.
Ph. Kotler detaliaz analiza funciilor produsului pe cinci trepte, ca o reflectare a orientrii de
marketing strategic17 ( figura 1. 3)

Figura 1.3. Niveluri de conceptualizare a produsului

16
Pruteanu t., Munteanu C., Caluschi C.Inteligena Marketing PlusEd. Polirom, Iai,1998, pag. 117,
17
Kotler Ph., Managementul Marketingului, - ed a-IV-a, Ed. Teora SRL,Bucureti 2006, pag. 27

14
1. produsul de baz - care este nivelul sau nucleul fundamental;
2. produsul generic -care definete produsul propriu-zis uzual;
3. produsul ateptat - ce include funcii noi, pe care cumprtorul ateapt s i le ofere produsul
4. produsul amplificat - care adaug avantaje difereniale;
5. produsul potenial - care reflect nivelul posibil nc necunoscut.
n concluzie, produsul ca instrument de satisfacere a cererii, nu reprezint o colecie de
materii prime asimilate ntr-un mod oarecare, ci un ansamblu de elemente fizice, estetice,
emoionale i psihologice pe care le cumpr cineva n cadrul procesului schimbului, n vederea
satisfacerii unei nevoi materiale sau spirituale. El are mai multe faete. Astfel, productorul vede
proprietile fizice, dar specialistul de marketing vede utilitatea lui pentru consumator i care
conteaz cu adevrat n procesul schimbului. Ca urmare, ntreprinderea trebuie s-i defineasc
produsul att n funcie de ceea ce caut clienii ct i de raportul cost-beneficiu, considerand
produsul element de nbuntire a stilului de via al consumatorului, a bunstrii lui n general.
Din punct de vedere al marketingului produsul este o modalitate corect de a rspunde la
cerere. Prin produs (bunuri materiale, servicii, lucruri, persoane, idei, informaii) se nelege tot
ceea ce poate fi diferit achiziionat i/sau consumat pentru satisfacerea unei
enumite nevoi. Se poate vorbi despre produs din punct de vedere fizic, cu toate funciile i
caracteristicile lui, dar din punct de vedere psihologic, vzut ntr-un mod special.
Orice produs are un ciclu de via fizic i unul economic.
Cel fizic reprezint timpul scurs din momentul apariiei produsului i dispariia fizic prin
consum, utilizare sau uzur a acestuia.
Ciclul de via economic este intervalul cuprins ntre apariia i dispariia produsului de pe
pia. Ciclul de via economic nu se confund cu ciclul de via fizic.
Conceptul de ciclu de via, ca perioad cuprins ntre momentul generrii noului produs-
idee i dispariia lui de pe pia, i este atribuit lui Th.Levitt (1965) dei el a fost introdus nc
din 1950 de J.Dean18.
Dei orice produs i are ciclul su de voa specific, n forma clasic, indiferent de
produs, ciclul de via mbrac pentru toate bunurile forma literi S, fiind constituit din 4 faze;
lansare n fabricaie, cretere, maturitate i declin.

Figura 1.4 Ciclul de via a produsului

Cunoaterea ciclului de via a produsului are mare importan n activitatea de marketing,

deoarece caracteristicile fiecrei faze impun adaptarea i utilizarea unor activiti i programe
specifice de marketing. Utilitatea practic a conceptului de ciclu de via, rezid n faptul c
marea majoritate a produselor au o via limitat, durat cu tendina de reducere, datorat
progresului tehnic; unele fenomene i procese economice sunt previzibile pentru diferitele faze
ale ciclului de via, iar curbele cifrei de afaceri i profitului nu sunt paralele n cele patru faze
ale ciclului Faza de lansare, Faza de cretere, Faza de maturitate, Faza de decline.

18
Maxim E, Gherasim T., Marketing, Ed. Economic, Bucureti. 2000, pag. 28-36

15
 Preul, deine un rol special n activitatea oricrei ntreprinderi productoare de bunuri i
servicii, de maxim importan pentru atingerea obiectivului final pe care aceasta i-l propune
maximizarea profitului.
Preul este una din cele patru variabile clasice ale mixului de marketing, care are cea mai
mare influen n activitatea ntreprinderii n general, a celei de marketing, n mod
special, deoarece el afecteaz nemijlocit i promt: profitul, volumul vnzrilor, cota de pia i
poziia pe care aceasta o ocup pe pia n complexul economic naional.
Ca instrument al pieii i indicator esenial al realitii economico-sociale preul pieii
reprezint o cantitate de moned pe care cumprtorul este dispus i poate s o ofere
productorului n schimbul bunului pe care acesta l poate oferi19
El joac adesea rolul decisiv n opiunile cumprtorului, iar studiile din ultimul deceniu arat c
se accentueaz rolul su n ansamblul mixului de marketing, mai ales datorit faptului c preul
este acela care-i ofer o imagine a consumatorului asupra a ce trebuie s se atepte de la un
produs. Aceasta nseamn, c stabilirea unui pre mic nu va duce automat la creterea vnzrilor,
ntruct consumatorul se ndoiete de calitatea produsului, iar un pre mare poate fi susinut
printr-o imagine de marc.
n cadrul mixului de marketing dei preul este variabil complet abstract, considerat
element intangibil al produsului, mai ales pe perioade scurte, el constituie arma tactic cea mai
eficient, pentru c este singura component care aduce venit, toate celelalte componente
crearea produsului, informarea consumatorului despre existena lui i punerea la dispoziia lor
genernd doar cheltuieli, investiii. De aceea pentru productor fundamentarea lui este extrem de
nsemnat, de mrimea lui depinznd direct profitabilitatea ntreprinderii.
Dintre toate elementele mixului, preul este variabila cea mai puin controlabil de ctre
ntreprindere, deoarece nivelul su real se stabilete pe pia n funcie de o serie de factori
obiectivi sau subiectivi pe care ea nu-i poate determina, ci doar influena prin cantitatea de
produse oferite i nivelul cheltuielilor de producie efectuate. Cu toate acestea, este cel mai uor
de influenat pe termen scurt de ctre productor, producerea, promovarea i distribuia cer mai
mult timp i cheltuial pentru a fi influenate.
La rndul lui, preul este influenat de produs, el variind n mod frecvent de-a lungul
ciclului de via al acestuia. Preul este cel care compenseaz cheltuielile de distribuie i
promovare, influeneaz serviciile clienilor, sensibilizeaz i atrage segmente de pia.
Productorul este cel care decide preul pe care-l va solicita clienilor. Exist ns i
excepii n economia de pia, impuse de:
- legislaii speciale cu privire la preul unor produse.
- limitare indirect prin politica fiscal, salarial i de credit practicat n perioada
respectiv.
- necesitatea protejrii unor categorii de productori sau consumatori.
- acorduri sau restricii internaionale.
- obligativitatea comunicrii baremurilor.
De reinut este faptul, c avantajele politicii de preuri nu sunt protejabile, ele au un
caracter temporar, dar trebuie fructificate cu maxim urgen i eficacitate.
Ca variabil strategic, preul trebuie folosit de ntreprindere cu mult abilitate, att pentru
structurarea produciei proces n care s fie criteriu esenial ct i pentru a-i asigura pe pia
accesibilitatea i competitivitatea.
De asemenea, preul reflect i politica de distribuie, dar este i element al activitii
promoionale, influennd puternic imaginea unei mrci, unui produs.
Plasamentul n ultimile decenii, a devenit una din cheile elaborrii mixului de marketing
eficient: coerena dintre deciziile privitoare la pre, produs, comunicare, promovare, servicii,

19
Platis M. Preul i formarea lui Editura Economic, Bucureti 1997, pag.27

16
alegerea canalului i a formulei de distribuie este unul din aspectele eseniale ale unei politici
comerciale20
Distribuia este noiunea pe care o ntlnim i n literatura universal, ce definete totalitatea
proceselor economice i tehnico-organizatorice privind dirijarea i transmiterea fluxului de
bunuri i servicii de la productor la consumator, n condiii de eficien maxim 21 Ea acoper o
mare diversitate de activiti i operaiuni i arat cum pot fi gestionate relaiile ce apar ntre
ntreprinderi n dubla lor calitate de productor i consumator, pentru sporirea avantajelor puse
la dispoziia consumatorilor.
Ca urmare, ea poate fi definit i ca alegerea i gestionarea modului de optimizare a
disponibilitilor unui produs sau serviciu pentru un numr maxim de consumatori relevani la
un cost minim. Nu implic numai furnizarea bunurilor sau serviciilor ci i
micarea acestora n interiorul organizaiei22
n viziunea marketingului modern, distribuia este un concept complex ce reflect :
procesul circuitului fizic al mrfurilor, relaiile ce apar pe pia i ansamblul activitilor ce
marcheaz trecerea de la productor la consumator al produselor, incluznd n mod concret 23:
traseul ce-l parcurge marfa pn la consumatorul final;
canalul de distribuie;
operaiunile economice care marcheaz trecerea succesiv pn la intrarea n
consum (vnzare, cumprare, concesiune, consignaie, etc.);
distribuia fizic sau logistica;
aparatul tehnic ce realizeaz operaiunile (reea de uniti, dotare, personal).
Prin urmare, nu reducem distribuia la micarea fizic, deoarece aceasta este nsoit,
precedat i urmat de fluxurile ce apar ntre participani i anume : fluxul produsului,
negocierilor, titlului de proprietate, informaional i promoional24. Ansamblul proceselor
i operaiunilor ce au loc n timp i spaiu, din momentul ncheierii produciei i pn la intrarea
n consum a produsului, precum i orientarea lor, constituie obiect al mixului de marketing, mai
precis a submixului de distribuie sau plasare.
Un produs nu-i poate ndeplini rolul, raiunea sa de a fi, dect n momentul n care intr
n consumul final, satisfcnd nevoia consumatorului care l-a cumprat. Dar, drumul de la
productor pn la consumator, n condiiile contemporane nu este n general, nici simplu, nici
scurt i nici ieftin. Din acest motiv, ns de la apariia economiei marfare, legtura dintre
producie i consum s-a nfptuit prin intermediul circulaiei mrfurilor.
n economia de pia, accentuarea diversificrii produciei a consumului i a relaiilor de pia,
confer distribuiei produselor un rol tot mai important
Promovarea, un ansamblu de aciuni care urmrete informarea, atragerea i meninerea
clientelei, strnirea interesului, stimularea cererii respectiv cointeresarea cumprtorilor
norientarea cererii spre produsele firmei. Promovarea serealizeaz sub multe forme: publicitate,
promovarea vnzrilor, participarea la trguri,i expoziii, relaii publice i promovare prin
serviceGradul de informare al consumatorilor depinde de maniera n care se realizeaz
comunicarea productor-consumator i feed-back-ul acestei relaii.
Publicitatea ca principal form de promovare, att sub aspect cantitativ ct i calitativ
prin impactul realizat publicitatea continu s fie confundat cu promovarea, comunicarea sau
reclama.Publicitatea este acea form de promovare, reprezentat printr-un complex de activiti
ce au drept scop, s fac cunoscute i apreciate de ctreconsumatori/utilizatori, produse sau

20
Dubois P.L., Jolibert A.Marketing teorie i practicUniversitatea de tiine Agricole, Cluj Napoca, 1994 vol II,
pag.305
21
Mlcomete P.,Marketing,Ed.Academic Gh. Zane, Iai 1993, pag. 91
22
Hill E. Sullivan T.O. MarketingEd. Antet,1997, pag 193
23
Florescu C. ( coordinator),Marketing Ed. Marketer, Bucureti,1992, pag. 354-355
24
Maxim E, Gherasim T., Marketing, Ed. Economic, Bucureti. 2000, pag. 10

17
servicii destinate vnzrii, sau s formeze atitudini favorabile fa de o idee, aciune,
teorie.Realizarea obiectivelor publicitii presupune o informare corect, bazat pe un suport
real, i tratarea cumprtorului ca pe un partener priceput, cunosctor, exigent, care are propriile
reacii i cerine fa de aciunile de acest gen. De asemenea, trebuie acordat atenie deosebit
profesionalismului cu care este organizat i desfurat activitatea publicitar. Aceasta nu
nseamn nici repetarea continu a aceluiai mesaj, nici utilizarea aceluia mijloc de publicitate
i nici o aciune de campanie.publicitar. Aceasta nu nseamn nici repetarea continu a aceluiai
mesaj, nici utilizarea aceluia mijloc de publicitate i nici o aciune de campanie.Multe
organizaii folosesc publicitatea pentru a transmite unui anumit public mesaje referitoare la ele
nsele, la produsele i serviciile lor sau la modul lor de comportament, cu scopul de a determina
un rspuns din partea acestuia25.Primul pas n elaborarea unui program l reprezint stabilirea
obiectivelor publicitii, scopul final care trebuie atins urmrete piaa int, poziionarea mi
mixul de marketing.
Promovarea vnzrilor reprezint un ansamblu de tehnici utilizate cu titlu de excepie
n viaa unui produs sau serviciu, n scopul impulsionrii, creterii vnzrilor ntr-o perioad
bine determinat. Principalele tehnici de promovare a vnzrilor ce vizeaz consumatorii sunt:
oferirea unor eantioane, testri gretuite, demonstraii, cupoane, reduceri de pre, rambursri,
vnzarea pe loturi, vnzri grupate, preuri barate, cri de fidelitate, oferirea de prime, cadouri
jocuri i loterii, concursuri.
Participarea la trguri i expoziii, cea mai veche form de vnzare a
produselor/serviciilor i const n expunerea sau prezentarea acestora.
Relaiile publice reprezint un ansamblu de activiti utilizate pentru crearea, meninerea
i influenarea unei activiti favorabile pentru firm. Ele reprezint, dup prerea Institute of
Public Relation din Marea Britanie un efort deliberat, planificat i susinut pentru a stabili i
menine o elegere mutual ntre organizaie i publicul ei26. Succesul unei ntreprinderi depinde
n mare msur de relaiile pe care le are cu: clienii, salariaii, acionarii, instituii
guvernamentale, comuniti locale, bnci, investitori, mass-media etc. Indiferent dac dorete
sau nu, o firm nu-i poate desfura activitatea n afara mediului de afaceri, fr s ntrein
relaii cu publicul, doar c ele pot fi gestionate, sau lsate s curg de la sine.
Aceast form de promovare are caracter informativ, este de fapt o comunicare
personalizat i potrivit, cu un mesaj unic i credibil. Vehiculeaz informaii prin: purttor de
cuvnt, conferine de pres, materiale publicitare, evenimente speciale asociate cu implicarea n
sponsorizri, donaii
Ca urmare, n ultimii ani s-a dezvoltat o asemenea specializare n nvmntul superior
care s asigure personal calificat n domeniu, la Universitatea din Bucureti, att la Facultatea de
Jurnalism i Comunicri, ct i un Departament de Comunicri i Relaii Publice la Facultatea de
Limba i Literatura Romn.
Promovarea prin service. Prin intermediul acestei forme de promovare firma trebuie s
asigure: transportul mrfurilor la domiciliu clienilor, montajul, probarea, service-ul propri-zis n
garanie, service-ul n afara garaniei, piese de schinb i documentele tehnice.

25
Coman C. Relaiile Publice- Principii i Strategii Ed. Polirom, Iai, 2001, pag.37,
26
Hill E. OSullivan, Marketing, Ed. Antet,1997, pag 262

18
 CAPITOLUL 2
ETAPELE ELABORRII STRATEGIEI DE COMUNICARE

O firm trebuie s dispun de o strategie de adaptare la conjuctura dinamic a pieei,.

Nu exist o strategie general valabil n acest sens fiecare firm trebuind s gseasc singur
soluia cea mai potrivit situaiei, posibilitilor, obiectivelor i resurselor sale27
Cel mai des, o combinaie a mai multor mijloace, ajut la crearea unui mesaj clar adresat
viitorilor clieni iar combinaia optim va depinde de cerinele fiecrei situaii particulare i
poate varia dup cum se schimb necesitile. Fiecare mijloc de comunicare are capaciti unice
i poate fi eficient n diferte moduri scopul campaniei publicitare, bugetul alocat, localizarea
geografic i durata programului, reprezint factori determinani a mijlocului mass-madia ce
urmeaz a fi utilizat.
Pentru a asigura transmiterea eficient a informaiilor este necesar pregtirea din timp a
unui sistem specific de informare, cu suporturile tehnice adecvate de transmitere, care trebuie
puse la punct pentru fiecare tip de public.
n cadrul unei organizaii, comunicarea are un rol deosebit de important, aceasta fiind
orientat att ctre interior ct i ctre exterior. Comunicaiile firmei servesc acesteia la difuzarea
n mediu a unor ample informaii asupra produselor i servciilor oferite pe de o parte, i la
recepionarea modului cum acestea sunt primite de mediu, care este reacia acestuia, pe de o
parte. Un astfel de sistem n dublu sens asigura un dialog permanent cu mediu extern, cu piaa,
furniznd firmei elementele necesare desfurrii unei activiti eficiente.

2.1 Coninutul sistemului de comunicare

Politica de comunicare cuprinde toate msurile interne i externe ntreprinderii care

acioneaz asupra cunotinelor, concepiilor i atitudinilor participanilor la pia fa de
performanele, ntreprinderii.
n perioada actual, n care, att complexitatea ofertei i a ofertanilor, ct i a volumului
i structurii nevoilor cresc ntr-un ritm alert, pentru productor este foarte important s comunice
posibililor clieni datele necesare, pentru a cunoate avantajele ce le ofer produsele lui, iar pe de
alt parte s recepioneze reaciile acestora, care sunt surse de informaii pentru activitatea lui
viitoare.
Comunicarea permanent ntre ofertani i consumatori, care de regul sunt desprii
spaial i temporar, este o necesitate, deoarece o informare corect i prompt stimuleaz
cererea, o orienteaz ctre anumite produse i influeneaz consumul raional, provoac
modificri n mentalitile i atitudinile posibililor cumprtori, ceea ce se va reflecta n
creterea volumului de bunuri vndute i pe aceast baz a profitului, ca unic scop al
productorului.Comunicarea se afl n centrul a tot ceea ce ntreprinde firma i este prezent n
toate activitile acesteia28, marketingul modern are la baz ipoteza comunicrii bilaterale
eficiente consumatorii comunic firmelor ce doresc, iar firmele l informeaz pe consumatori
cu tot ceea ce au de vnzare.
n sens larg, comunicarea vizeaz toate variabilele mixului de marketing npreun cu toate
activitile ntreprinderii29.
27
Paraschivescu A., Studiul produselor industrialeEd. Moldavia, Bacu 2001, pag.43
28
M.J.Bacher, Marketing Societatea tiintific i Tehnic, Bucureti, 1997, pag.387
29
Maxim E, Gherasim T., Marketing, Ed. Economic, Bucureti, 2003, pag. 28

19
 n sens restrns, comunicarea de marketing e considerat o activitate promoional, legat
de vnzarea personal i de mas, n care sunt incluse publicitatea, reclamele, precum i
promovarea vnzrilor.
Pentru Ph.Kotler comunicarea eficient a organizaiei depinde de modul n care ea rezolv
urmtoarele probleme: dac trebuie s comunice sau nu, ct i cum s cheltuiasc pentru
comunicare30. Rspunsurile la aceste ntrebri se obin n cadrul sistemului de comunicaii n
marketing, pe care i-l organizeaz orice firm important, sistem ce include ansamblul
comunicrilor cu intermediarii, consumatorii, organisme publice separate, dar i ntre ele.
Principal activitate de comunicare a firmei este mixul promoional programul
comunicaiilor de marketing ce const n combinaia specific a instrumentelor de publicitate,
vnzarea personal, promovare a vnzrilor i relaii publice, utilizate de aceasta pentru a-i
ndeplini obiectivele de marketing i publicitate. Dar, pentru ca impactul comunicrii s fie
maxim, ntregul mix de marketing al firmei nu numai promovarea, ci i produsul trebuie s fie
coordonat n aa fel, nct s se asigure o difuzare complet a informaiei i o recepionare a
modului n care acestea sunt apreciate.
n concluzie, sistemul de comunicaii de marketing constituie cadrul general n care se
desfoar promovarea (sub mixul promoional) cu cele patru instrumente promoionale:
publicitatea, vnzarea personal, promovarea vnzrilor i relaiile publice, care urmresc
prezentarea organizaiei, a produselor i serviciilor sale, sensibilizarea potenialilor clieni i bine
neles creterea vnzrilor pentru a se obine un profit mai mare (figura 2.1).

Figura 2.1.Sistemul de comunicare al ntreprinderii

Dac acceptm definirea generic a comunicrii ca un proces de stabilire a unitii sau

multiplicitii ideilor ntre emitor i receptor 31 admitem, c n fapt comunicarea nseamn un
transfer de informaie ntre cele dou pri care au un rol activ 32 apreciaz c un consumator
obinuit este expus cam la 3000 de mesaje promoionale zilnic, din care nu recepioneaz mai
mult de nou.
n procesul de comunicare intervin mai multe elemente ce au roluri i poziii diferite.
Astfel, Ph.Kotler apreciaz, c ntr-un model complex de comunicare apar 9 elemente33

30
Ph. Kotler, Managementul Marketingului, - ed a-IV-a, Ed. Teora SRL,Bucureti 2006,pag.168
31
Gherasim T., Cercetri de Marketing, Ed. Economic, Bucureti, 2003 pag.2 3
32
Maxim E, Gherasim T., Marketing, Ed. Economic, Bucureti 2003, pag.372
33
Ph. Kotler, Managementul Marketingului, - ed a-IV-a, Ed. Teora SRL,Bucureti 2006, pag 816-817

20
 Figura 2.2 Elementele comunicrii

sursa, o persoan, un grup sau o organizaie care dorete s transmit un mesaj

altei persoane sau grup de persoane;
mesajul, ansamblul cuvintelor, imaginilor i simbolurilor transmise de sursa i
destinate receptorului;
codificarea, transformarea mesajului de ctre surs ntr-un mod care s exprime
simbolic ideea sau conceptul ce se doreate sa ajung la cumprtor;
canalul de comunicaie, mijlocul prin care mesajul codificat urmeaz s ajung la
receptor -ziar, revist, televiziune, radio, panou stradal etc;
decodificarea, interpretarea de ctre receptor a simbolurilor transmise de surs;
receptorul, cel caruia i este adresat mesajul i care poate s nu coincid cu
receptorul vizat de surs;
rspunsul, reaciile receptorului dup expunerea la mesaj, respectiv cosumatorul
cumpr produsul, i schimb atitudinea fa de acesta sau renunt s mai
cumpere;
feedback-ul, partea din rspuns care se ntoarce la emitent;
zgomotul sau perturbaiile, interferentele ce pot conduce la o percepere incorect
a mesajului.
Emitorul i receptorul, sunt componentele principale ale oricrei comunicri.
Mesajul i mijlocul de transmitere, sunt instrumente eseniale ale comunicrii.
Codificarea, decodificarea, rspunsul i reacia invers, sunt funcii primare ale
comunicrii.
Orice aciune de comunicare trebuie s respecte trei condiii:
1. adevrul despre produs, adic despre performanele sale eseniale;
2. adevrul despre firm, orice firm are o identitate i o cultur ce nu pot fi ignorate;
3. adevrul despre consumatori, comunicarea trebuie s fie adaptat ateptrilor acestora
Toate exemplele de promovare reuite au un punct comun continuitatea aceeai promisiune,
acelai stil i aceleai suporturi.

2.2. Etapele strategiei de comunicare

Strategia de comunicare a firmei trebuie s fie n concordan cu strategiile adoptate n

domeniul produsului, preului i distribuiei i are ca punct de plecare strategia general de
marketing34.
34
Zai A. Marketingul ServiciilorEd. Sedcom Libris, Iasi 2004, pag. 47

21
 n proiectarea mixului de comunicare trebuie s inem cont de urmtorii factori:
a) natura mijloacelor de comunicare
Dei instrumentele folosite n promovarea vnzrilor sunt foarte diverse, acestea dein trei
caracteristici comune:
1) putere de comunicare, capteaz atenia consumatorului, oferindu-i informaii care l-
ar putea orienta ctre produsul respectiv;
2) putere de stimulare, ncorporeaz o oarecare concesie, ispit sau contribuie cu o
anumit valoare pentru consumator;
3) invitaia, include invitaia clar de a ncheia pe loc tranzacia.
Efectele i scopul urmrit prin utilizarea promovrii vnzrilor se rsfrng la un orizont
temporar scurt ori imediat.
b) cuplurile produs/pia
n funcie de destinaia produselor n consum, repartizarea bugetelor de comunicare
prezint diferene considerabile (figura 2.3)

1. Reclama 1. Fora de vnzare

2. Promovarea vnzrilor 2. Promovarea vnzrilor
3. Fora de vnzare 3. Reclama
4. Relaii cu publicul 4. Relaii cu publicul

Bunuri de larg consum Bunuri industriale

Figura 2.3 Importana relativ a componentelor mixului de comunicaii pentru bunurile de larg
consum i pentru bunurile industriale

c) strategia de comunicare adoptat

Firma poate opta pentru una din urmtoarele dou tipuri de strategii:
strategia push (a mpinge) const n utilizarea intensiv a forei de vnzare i a
reelei de distribuie pentru a promova activ produsul pn la consumatorul final.

Firma Angrosist Detailist Consumator

Figura 2.4 Strategia push

strategia pull (a trage) presupune investiii masive n publicitatea destinat

consumatorilor pentru a le dezvolta o preferin pentru marc.

Firma Angrosist Detailist Consumator

Figura 2.5 Strategia pull

d) rspunsul ateptat de cumprtori

22
 Reclama i relaiile cu publicul sunt mai eficiente dect fora de vnzare pentru a dezvolta
notorietatea. n stadiul de convingere i de cumprare, rolurile se inverseaz, pe primul loc fiind
fora de vnzare.
e) etapa din ciclul de via al produsului
Reclama i relaiile cu publicul sunt mai eficiente dect promovarea vnzrilor i fora de
vnzare n etapa de lansare. Promovarea vnzrilor favorizeaz ncercarea produsului, n timp ce
fora de vnzare permite asigurarea prezentrii mrcii n reeaua de distribuie 35.n faza de
cretere, dac obiectivul este de a cuceri o cot important de pia, va trebui s continum
investiiile n reclam.
n faza de maturitate exist o activitate intens de promovare, destinat s contracareze
concurena i s prezinte diferitele posibiliti de utilizare a produsului.
Cnd produsul ajunge n faza de declin, aciunile de comunicare se reduc treptat. Conceperea i
implementarea oricrei aciuni de promovare presupune parcurgerea mai multor etape.
Mecanismul comunicaiei promoionale ncepe cu evaluarea situaiei interne i externe relevant
din punctul de vedere al politicii de promovare, o analiz SWOT care fixeaz punctele de reper
pentru aciunile promoionale.
Stabilirea strategiei de comunicare trebuie s aib n vedere enunarea punctelor-cheie ale
aciunilor comunicative ale ntreprinderii i pe aceast baz structurarea bugetului promoional
pe fiecare instrument utilizat.Controlul efectelor comunicarii concluzioneaz asupra activitii
desfurate i ia msuri corective dac aceasta se impune.
Planificarea promoional se poate structura pe trei etape:
1) stabilirea obiectivelor,
2) determinarea bugetului promoional
3) stabilirea mixului promoional.

2.2.1 Obiectivele strategiei promoionale

Stabilirea de obiective specifice este esenial pentru o campanie promoional de succes.

Obiectivele comunicrii, economice i psihologice, sunt stabilite n funcie de obiectivele de
marketing ale ntreprinderii, precum i n funcie de grupele-int urmrite.
n general, obiectivele unei aciuni de comunicare pot fi mprite n trei mari categorii:
1. notorietatea, adic informarea asupra unui produs, serviciu, mrci, firme sau asupra unei
aciuni specifice. Mijloacele de atingere a acestui obiectiv se refer la domeniul cognitiv.
2. aciunea, adic atragerea consumatorului nspre produs, determinndu-l s ncerce un produs,
s se informeze i s cumpere produsul. Mijloacele de atingere a acestui obiectiv se refer la
domeniul comportamental.
3. imaginea, adic crearea sau dezvoltarea unei imagini pozitive pentru o marc de produse sau
servicii, miznd pe atitudini i sentimente. Mijloacele de atingere a acestui obiectiv se refer la
domeniul afectiv.
Obiectivele urmrite cu ajutorul politicii de promovare sunt:
influenarea cererii pentru produsul ce urmeaz a fi promovat, influen ce poate
conduce la creterea consumului n condiiile pstrrii preurilor la acelai nivel;
reducerea atitudinii negative pe care consumatorul o dezvolt datorit creterii
preurilor;
informarea i convingerea potenialilor, modul n care sunt utilizate anumite
instrumente promoionale pentru a informa clienii despre existena unui produs

35
Maxim E, Gherasim T., Marketing, Ed. Economic, Bucureti, pag 189

23
 i pentru a-i convinge s-i procure produsul respectiv, variaz n funcie de
specificul activitii desfurate.
informarea distribuitorilor i agenilor de vnzare, scopul este nu att s
determine consumatorul s caute un produs ci mai ales s stimuleze agenii de
vnzare s caute ct mai muli clieni;
mbuntirea imaginii ntreprinderii, uneori eforturile promoionale nu urmresc
neaparat creterea vnzrilor la un anumit produs, ci mai ales mbuntirea
imaginii de ansamblu a ntreprinderii, att printre consumatori ct i printre
concureni.
Aceste obiective de comunicare ce urmresc att aspectul informativ 36 (atragerea ateniei
asupra ofertei ntreprinderii, cunoaterea mrcilor i produselor, prezentarea avantajelor
produselor) ct i aspectul afectiv (captarea interesului fa de oferta ntreprinderii,
mbuntirea imaginii produsului/ntreprinderii, cstigarea unei poziii mai bune n ierarhia
consumatorilor) au drept scop final realizarea obiectivelor de natur economic ale organizaiei:
creterea cifrei de afaceri, mrirea cotei de pia, rentabilitatea etc.
Folosirea anumitor instrumente de comunicare se face avndu-se n vedere obiectivele
posibile ale promovrii i destinatarilor ei. O posibilitate de combinare a instrumentelor mixului
promoional n funcie de anumite obiective stabilite de firm sunt prezentate n tabelul 2.1:
Tabelul 2.1
Combinarea instrumentelor mixului promoional
Public Obiectivul promovrii Instrumentul promoional adecvat
Publicul
general Atitudine favorabil Relaii cu publicul, branding
Guvernul Obinerea unui tratament Relaii cu publicul
favorabil de ctre decideni
Furnizori Obinerea resurselor Relaii cu publicul, branding
financiare sau dobnzi favorabile
Clieni mbuntirea vnzrilor Reclama, relaii cu publicul,
vnzri personale,
Salariai mbuntirea moralei, Relaii cu publicul,
creterea productivitii promovarea vnzrilor, branding
Media Obinerea acoperirii favorabile Relaii cu publicul
Acionari mbuntirea climatului Relaii cu publicul
investiional
Ramur Meninerea la nivelul dorit a Relaii cu publicul
concurentei
Intermediari Obinerea unei distribuii Reclama, relaii cu publicul,
favorabile pentru creterea vnzri personale,
vnzrilor promovarea vnzrilor

2.2.2. Stabilirea bugetului promoional

Decizia despre ct de mult se va cheltui pe activitile promoionale este una din

problemele cele mai acute ale managerilor. n lipsa unei relaii directe ntre volumul de aciuni

36
Ph. Kotler, Managementul Marketingului, - ed a-IV-a, Ed. Teora SRL,Bucureti 1997, pag 283

24
promoionale i profitul obinut de firm, majoritatea managerilor au adoptat una dintre
urmtoarele metode:
1. Metoda procentului din cifra de afaceri sau a unei sume fixe pe unitatea vndut
Aceast metod de management aloc pentru promovare un procent din volumul
vnzrilor din trecut sau ateptate n viitor.Adoptarea acestei politici este justificat n situaiile
n care se aloc o sum fix din vnzri, datorit absenei unui model care s permit o
previziune a variaiei volumului de vnzri n funcie de volumul de activiti de promovare. Pe
de alt parte, aceast politic ignor faptul c un declin n volumul de vnzri va determina o
reducere n bugetul de comunicare, n timp ce o intensificare a aciunilor promoionale ar putea
redresa vnzrile.
n cazul ntreprinderilor care opereaz pe piee cu cerere inelastic, aceast metod ajut la
stabilizarea unei situaii competitive. Unele piee oligopolistice exprim aceast caracteristic:
faptul c intensificarea aciunilor promoionale nu va conduce la o cretere a cererii primare,
oprete firmele s se atepte la o cretere a valorii aciunilor lor pe pia n urma intensificrii
comunicrii datorit concurenei acerbe. Aceast tendin a fost observat i n cazul reducerilor
de pre ca o arm n creterea competitivitii la acei ageni care aveau un avantaj clar al costului
fa de concureni.
2. Metoda paritii competitive
Aceast metod const n adoptarea unui nivel al bugetului pentru aciunile promoionale
care corespunde cu cel al unuia dintre concureni. Aceasta este o reacie defensiv i poate avea
consecine negative. Pe scurt, o firm se ghideaz dup metoda concurenilor n stabilirea
politicii de promovare, dar n momentul n care dorete s obin avantaje competitive trebuie s
adopte o poziie prin care s se deosebeasc n percepia consumatorilor de firmele concurente.
3. Metoda bazat pe resursele disponibile
Conform acestei metode, bugetul aciunilor promoionale este legat de bugetul firmei pe
termen scurt. Aceasta implic faptul c bugetul rmas dup efectuarea tuturor plilor este folosit
pentru aciunile promoionale. La fel ca n cazul metodei sumei fixe pe unitatea vndut, se
poate ajunge n situaia n care, n urma declinului vnzrilor, bugetul rmas pentru comunicare
va fi insuficient.
4. Metoda fondat pe obiective i mijloace
n absena unui model al relaiei directe dintre aciunile promoionale i profitul obinut,
aceasta este metoda selectat. Primul pas al acestei metode este stabilirea unui obiectiv clar.
Avnd obiectivul n minte se poate trece la elaborarea unui plan de campanie care s realizeze
acel obiectiv. Dac n urma unei analize a costului campaniei se constat faptul c acesta este
mai mare dect resursele disponibile firmei, planul va fi modificat evalundu-se fiecare
component i renunnd la cele mai puin importante. Evident, rezultatul final va fi mai mic
dect scopul propus iniial, dar va fi un fapt real n concordan cu resursele firmei.

2.2.3 Structura mixului promoional

Structura mixului promoional depinde n mare msur i de resursele financiare destinate

activitilor promoionale, adic de bugetul promoional.

25
 2.3 Publicitatea

Publicitatea este acea form de promovare, reprezentat printr-un complex de activiti ce

au drept scop, s fac cunoscute i apreciate de ctre consumatori/utilizatori, produse sau servicii
destinate vnzrii, sau s formeze atitudini favorabile fa de o idee, aciune, teorie etc.
Succint Asociaia American de Marketing (AMA) definete publicitatea ca orice form
non-personal pltit, de prezentare i promovare a ideilor, bunurilor i serviciilor, de ctre un
sponsor identificat. Rezult c publicitatea are caracter exclusiv comercial, reprezentnd o
tranzacie comercial, iar mesajul publicitar, indiferent c este vizual, verbal sau scris este
direcionat ctre publicul larg i nu direct ctre un individ.
Spre deosebire de promovare, publicitatea provoac notorietate, schimb imaginea mrcii,
este abstract dar i propune s fac produsul dezirabil, atrgndu-l pe consumator i de
asemenea, ea poate fi izolat, deci poate i separat de celelalte elemente promoionale, s
acioneze i s-i ndeplineasc obiectivul37. Deci publicitatea este doar o component a
promovrii i comunicrii, avnd o sfer mai restrns, o form impersonal de promovare i
prezentare a unor idei, bunuri, servicii sau chiar ntreprinderi, prin intermediul cuvintelor,
imaginilor sau sunetelor, care este platit de un sponsor precis identificat. Publicitatea ofer o
mare flexibilitate, existnd posibilitatea de a se adresa att unei audiene foarte largi ct i
posibilitatea de concentrare pe un segment de pia ngust. ntreprinderea poate controla
coninutul mesajului transmis i locul de transmitere 38. Obiectivul principal este s se ajung la o
audien ct mai mare, cu un cost rezonabil, pentru a informa publicul de existena ntreprinderii
sau produsului i pentru a crea atitudini favorabile.
Ca principal form de promovare, att sub aspect cantitativ ct i calitativ, prin impactul
realizat, publicitatea continu s fie confundat cu comunicarea, promovarea sau reclama.
Publicitatea nu se identific nici cu reclama, dei n activitatea economico-social se
ntmpl frecvent acest lucru.Reclama este doar o component a publicitii, fr ndoial cea
mai important sub toate aspectele cantitativ, calitativ i structural, dar nu este singura. Aadar,
publicitatea are o sfer mai larg, alturi de reclam, include i publicitatea gratuit ce se
realizeaz prin difuzarea unor informaii ce conduc la creterea ncrederii consumatorilor fa de
produs, la sporirea prestigiului firmei prin: conferine, articole, reportaje, afie, postere etc.
Spre deosebire de reclam, publicitatea i propune s influeneze indirect comportamentul
consumatorului i nu s declaneze rapid decizia de cumprare 39. De asemenea, i propune s
creeze o imagine favorabil despre un produs i firm, fr s vehiculeze informaii i s
foloseasc mijloace de determinare a deciziei de cumprare.
n literatura de marketing se utilizeaz mai muli termeni anglo-saxoni sau latini. Ne asociem
celor, care desemneaz prin advertising = reclama, iar prin publicity = publicitate, deoarece se
pot face distinciile, cu care noi am operat.
Publicitatea este doar o variabil a mixului de marketing, chiar dac una important, i
este dificil de separat contribuia sa fa de celelalte elemente ale mixului
Exist mai multe moduri n care publicitatea poate crete profitabilitatea firmei:
1. Creterea cererii pn la un punct unde se obin reduceri n scar a costurilor
Firma care dorete s fac publicitate poate spera iniial s construiasc cererea primar pentru
un grup de produse, anticipnd dac va beneficia sau nu, per total, de creterea pieei. O dat ce
s-a realizat acceptarea unui produs, advertiser-ii se concentreaz de obicei pe construirea
recunoaterii mrcii i loialitii fa de marc. Pe msur ce piaa devine din ce n ce mai

37
Coman Cristina,Relaiile publice Principii i Strategii, Ed. Polirom, Bucureti, 2001, pag. 81
38
M.J.Bacher, Marketing Societatea tiintific i Tehnic, Bucureti, 1997, pag 33
39
P. Mlcomete, Marketing,Ed.Academic Gh. Zane, Iai 1993, pag 37

26
competitiv, firmele care fac publicitate se concentreaz pe ridicarea n slvi a produselor lor,
care se difereniaz de celelalte.
2. Construirea unei imagini de marc ntr-o pia competitiv, matur, are i alte beneficii
pe lng meninerea i/sau creterea poziiei competitive a firmei. Recunoaterea mrcii i
loialitatea fa de marc scutete productorul de dependena fa de canalele de distribuie.
Aceasta este valabil pentru bunurile convenionale, dar se poate aplica i n cazurile n care
fabricantul are ncredere n abilitatea i interesul vnztorilor cu amnuntul de a vinde produsele
sale. Acolo unde vnztorul cu amnuntul este unic distribuitor, productorul poate arta interes
n vnzarea produsului su.
3. Procesul de culegere a informaiilor precede cumprarea anumitor produse 40.
Disponibilitatea unor astfel de informaii n reclame reduce dependena prospectrii pentru
cumprare de personalul de vnzare. Personalul de vnzare reprezint o cheltuial pentru
productor, reflectat n salariul forei sale de vnzare i prin rezervele pe care trebuie s le ofere
intermediarilor pentru a face serviciul n locul su. Separarea fizic dintre productor i
cumprtorul care prospecteaz piaa, asociat cu competitivitatea, face publicitatea un mod de
comunicare mai economic dect contactul personal. n plus, o reclam bun poate traversa un
drum lung n realizarea primelor dou stadii ale procesului de vnzare: contientizarea i
interesul.
4. Multe firme se confrunt cu o cerere fluctuant, sezonier, ciclic, secular, pentru
produsele lor i publicitatea poate minimiza astfel de fluctuaii deoarece impactul su este mai
mare n cazul acestor variaii.
5. n sfrit, este un fapt cunoscut c publicitatea crete prifitabilitatea ntr-un mod mai
puin tangibil, crend clientel pentru firm i ridicnd moralul angajailor; oricine dorete s
lucreze pentru o firm bine cunoscut

2.4. Instrumentele mixului promoional

Promovarea cuprinde toate aciunile prin care firma i face cunoscute unele idei, produsele sau
serviciile sale, diferitelor categorii de public, cu scopul de a fi adoptate de ctre acetia sau
achiziionate.
Pentru a vinde, nu este suficient ca firma s ofere un produs, la un anumit pre, prin intermediul
circuitelor de distribuie. Aceast ofert trebuie nsoit de un ansamblu de comunicaii coerente,
avnd drept scop prezentarea i poziionarea produsului, trezirea nevoilor i dorinelor pe care le
poate satisface, crearea i meninerea unei imagini favorabile i pe aceste baze, incitarea
indivizilor la cumprare.Este important de reinut faptul c toate variabilele mixului de
marketing comunic. Calitatea slab a unui produs spune mai multe dect orice reclam. Preul
unui produs poate fi un indicator al calitii sale. Locul unde se vinde produsul, de asemenea,
comunic ceva. Un bun achiziionat de la un supermagazin ofer o percepie diferit a valorii
fa de unul cumprat de la o gheret de pe strad.
Activitatea promaional cunoate n perioada actual, o mare diversitate sub raportul
coninutului rolului, formei de realizare etc. i ca urmare ntlnim n literatura de specialitate
abordri multiple n ceea ce privete delimitarea i clasificarea lor:
dup natura i rolul lor aciunile promoionale se grupeaz astfel: aciuni publicitare,
promovarea vnzrilor, relaii publice, utilizarea mrcilor, manifestri promoionale,
forele de vnzare;

40
Doug N., Judy VanSlyke T., Dean Krukerberg, Totul despre relaiile publice Ed. Polirom, Bucureti 2003, pag.
497

27
 dup durata i natura efectelor scontate; aciuni care vizeaz obinerea unor efecte pe
termen scurt i aciuni care urmresc realizarea unor obiective pe termen lung legate n
special de mbuntirea imaginii firmei;
dup modul n care contribuie la realizarea obiectivelor promoionale avem: aciuni de
promovare realizate prin comunicare dorect, sau prin comunicare indirect; aciuni de
simulare direct sau aciuni de simulare indirect;
dup natura mijloacelor utilizate distingem: aciuni bazate pe produs: calitatea, designul,
ambalajul, marca, preurile promoionale; aciuni prin mass-media: reclema vorbit,
reclama scris, filmele; aciuni promoiuonale prin intermediul personaluluice lucreaz n
firm; aciuni promoionale ce au loc n procesul distribuiei.
Elementele politicii promoionale se deosebesc prin modul particular n care particip la
atingerea obiectivelor strategice ale ntreprinderii.
Promovarea este un ansamblu de aciuni i mijloace de informare i atragere a
cumprtorilor poteniali ctre punctele de vnzare, n vederea satisfacerii nevoilor i dorinelor
acestora i implicit, a creterii eficienei economice a activitii ntreprinderilor productoare.
Mixul promoional const n selectarea i combinarea principalelor instrumente
promoionale - publicitatea, promovarea vnzarilor, relatiile publice si vnzarea personal - n
vederea stimulrii dorinei de cumprare pentru un anumit produs sau serviciu, sau pentru a
impune pe pia imaginea ntreprinderii.
Toate instrumentele de comunicare aflate la dispoziia responsabilului de marketing formeaz
mixul promoional. Componentele mixului promoional (denumit i mix de comunicaii) al unei
ntreprinderi, pot fi grupate lor n cinci mari categorii, care la rndul lor conin o mare varietate
de instrumente(tabelul 2.2):

Tabelul 2.2
Componentele mixului promoional

Reclama Promovarea Relaiile cu Vnzarea Marketing

vnzrilor publicul personal direct
Anunuri Vnzri grupate Conferine de pres Prezentri Cataloage
difuzate la TV, Jocuri, concursuri
radio, tombole, loterii Discursuri comerciale Materiale
cinematograf, Cadouri Seminarii ntlniri expediate prin
n pres Mostre gratuite Anuare comerciale pot
Panouri, afiaj Expoziii Activiti caritabile Programe de Televnzare
Ambalaje Demonstraii Sponsorizri stimulare Efectuarea de
Trguri i manifestri cumprturi
Filme comerciale Publicaii Mostre prin
Brouri i Cupoane Revista firmei Intrenet
pliante Rabaturi Evenimente speciale
Simboluri i Posibilitatea de Relaii n cadrul
sigle schimbare a unui comunitii
produs vechi
cu unul nou

Reclama reprezint orice form impersonal de prezentare i promovare a unor idei,

bunuri sau servicii, pltit de ctre un sponsor precis identificat. Dei, de obicei, reclama era

28
privit ca instrument promoional distinct, cercetrile mai recente o includ n cadrul publicitii,
precizndu-se totui i aspectele care o difereniaz de aceasta. Reclama poate fi o simpl
meniune sau tire n mass-media, scopul su fiind s ofere informaii publicului larg, s creeze
i s menin o imagine favorabil; i s menin o imagine favorabil;
Promovarea vnzrilor reprezint acordarea de stimulente pe termen scurt, cu scopul de
a ncuraja consumatorii s ncerce sau s achiziioneze un anumit produs sau serviciu. Aceast
modalitate promoional utilizeaz cupoanele, mostrele gratuite, reducerile de pret, vnzrile
grupate, jocuri, concursuri i demonstraiile s.a. i ctig o popularitate tot mai mare printre
consumatori. Costul pe consumator este moderat, flexibilitatea medie dar ntreprinderea
controleaz n totalitate mesajul transmis i locul de plasare. Acest instrument urmrete
creterea vnzrilor pe termen scurt prin stimularea cumprri.
Vnzarea personal (fora de vnzare) presupune intrarea n legtur cu unul sau mai
muli clieni poteniali, pentru a-i informa i convinge s cumpere un produs sau serviciu. Marile
companii aloc pentru vnzrile personale mult mai muli bani dect pentru oricare alt element
al mixului promoional. Datorit faptului c pune n contact direct agenii de vnzare cu
cumprtorii, vnzrile personale pot fi un instrument promoional mult mai convingtor dect
publicitatea, dar mesajul promoional ajunge la un numr mult mai mic de posibili cumprtori.
Costul este mare pe consummator, dar mesajul este specific n funcie de consumatorul vizat,
flexibilitatea acestui instrument fiind foarte ridicat. Obiectivul principal este de a intra n
contact direct cu consumatorii, de a rezolva problemele i ntrebrile ouse de acetia pentru ca n
final s se ncheie vnzarea;
Relaiile cu publicul sunt reprezentate de programe diverse, menite s promoveze sau s
protejeze imaginea firmei sau a produselor sale pe pia. Ele include planificarea, organizarea i
controlul tuturor aciunilor desfsurate de o ntreprindere pentru a atinge obiectivele de
comunicare stabilite i pentru a dezvolta o relaie de ncredere i nelegere cu piaa.Obiectivele
relaiilor publice se refer att la meninerea unor relaii publice positive cu toi colaboratorii,
concurenii i cu publicul, asigurnd astfel i o imagine favorabil ntreprinderii, ct i la
neutralizarea i contracararea nformaiilor i atitudinilor negative. Activitile de relaii cu
publicul cuprind: colaborarea cu presa (conferine i declaraii de pres, rapoarte despre produse
destinate mass-media), msuri ale dialogului personal (cultivarea relaiilor cu liderii de opinie,
reprezentanii presei, prelegeri n universiti), activiti cu grupele int (prezentarea
ntreprinderii vizitatorilor, sponsorizarea activitilor sportive i social culturale ale
comunitii, expoziii), aciuni interne ale ntreprinderii etc.
Marketingul direct presupune utilizarea serviciilor potale, a telefonului sau a oricror
mijloace impersonale de a intra n legtur cu indivizii pentru a comunica nformaii sau a
solicita rspunsuri din partea unor clieni prcis identificai.
Dei mixul promoional poate fi construit cu ajutorul acestor instrumente, marketerul poate opta
pentru unul sau mai multe din aceste modaliti pentru a promova un produs. De asemenea, dac
ntreprinderea ofer pe pia mai multe produse, atunci v cuta s promoveze fiecare produs sau
linie de produs print-un mix distinct.
Mai muli factori nflueneaz structura unui mix promoional: obiectivele urmrite,
specificul pieei int, caracteristicile produsului, costul fiecrui element promoional
etc41.Aciunile promoionale urmresc att realizarea unor obiective pe termen scurt cum ar fi
informarea unui segment de cumprtori i vnzarea unor bunuri, ct i obiective pe termen lung
care au ca scop formarea, dezvoltarea i consolidarea unei imagini favorabile a firmei i a
produselor oferite de aceasta, imagine care s influeneze n mod pozitiv populaia.
Comunicarea are un rol deosebit de important n cadrul activitii de promovare i este
orientat att ctre interior, ct i spre exterior. Cominicaiile firmei servesc acesteia la difuzarea
n mediu a unor ample informaii asupra produselor i serviciilor oferite pe de o parte, i la
41
E. Maxim, T. Gherasim, Marketing, Ed. Economic. Bucureti, 2000, pag.3

29
recepionarea modului cum acestea sunt primate de mediu, care este reacia acestuia, pe de alt
parte. Un astfel de sistem - n dublu sens - asigur un dialog permanent cu mediul extern, cu
piaa furniznd firmei elementele necesare desfurrii unei activiti eficiente.

30
 CAPITOLUL 3
PARTICULARITATEA PROMOVRII SEVICIILOR

Marketingul serviciilor este un alt domeniu n care apar elemente ce determin metode i
tehnici specifice, multe din ele particularizate pe categorii de servicii, de unde rezult
subdomenii distincte: marketingul turistic, marketingul bancar, marketingul serviciilor publice,
marketingul transporturilor, marketingul activitilor de mentenant, etc42
Activiti tipice de marketing desfoar nu numai unitile economice, ci i unele
instituii sau organizaii nonprofit ( muzee, case de cultur, spitale, etc). Plecnd de aici Ph.
Kotler i G. Zaltman au creat conceptul de marketing social, iar R. Bartles i R. Jenkins,
termenul de macromarketing, care acoper tot ceea ce nu privete ntreprinderea sau
organizaiea, adic nivelul micro.43
Reunindu-se optica economic i social, s-a ajuns la conceptul de marketing societal prin care
se recunoate c sarcina prioritar a ntreprinderii este cea de a studia nevoile i dorinele
pieelor vizate i de a aciona n aa fel ncat s le satisfac ntr-o manier mai eficient dect
concurena, asigurnd totodat meninerea sau ameliorarea bunstrii consumatorilor i
colectivitii n general44.Acesta se deosebete de marketingul clasic prin dou idei de baz:
1. necesitatea de a pune pe primul plan nevoile i interesele consumatorilor
2. asigurarea bunstrii pe termen lung a populaiei.
Acest concept mai este tradus n unele lucri tot prin termenul marketing social, putnd crea
confuzii n legatur cu sensurile celor dou naiuni.
Aplicaiile marketingului n cadrul organizaiilor necomerciale mai sunt cunoscute i sub
denumirea de metamarketing.

3.1 Definirea serviciilor

Dei foarte des folosit, termenul de servicii nu are o definiie unic, exact i universal
acceptat, prin prisma teoriei sau practicii economice. ncercrile de definire pleac de la
separarea activitilor economice n trei mari domenii:
Primar, sector care include agricultura, silvicultura i piscicultura;
Secundar, cuprinde ramurile industriale i de construcii;
Teriar, include serviciile i comerul.
Se poate merge chiar mai departe, la o clasificare pe sub-domenii a sectorului teriar dintr-o
economie;
Teriar propriu-zis, restaurante, hoteluri, servicii de curtorie, spltorie,reparaii,
ntrenere, artizana, servicii de coafur i nfrumuseare;
Quaternar, transport, comer, comunicaii, servicii financiare i administrative;
Quintar, sntate, cultur, educaie, recreare.
Ca substan sau natur a serviciilor, s-a nregistrat, n timp o evoluie a definiiilor:
toate actvitile n afar de producia agricol45

42
Maxim E, Gherasim T., Marketing, Ed. Economic, Bucureti, 2000, pag.37
43
R. Bartles, Macromarketing, Societatea Stiintifica si Tehnica, Bucuresti 2000, pag. 167
44
Ph Kotler, B.Dubois, Marketing Management, - ed a-IV-a, Ed. Teora SRL,Bucureti 2006, pag. 681
45
Maxim E, Gherasim T., Marketing, Ed. Economic, Bucureti,2000, pag 68

31
 toate activitile din care nu se obin bunuri tangibile46
toate activitile care adaug utilitate unui bun47
toate bunurile care trec dincolo de existen fizic n momentul creerii lor48
seviciile nu duc la schimbarea formei unui bun49
Din punct de vedere al marketingului clasic, serviciile, sunt cele care adaug un plus
produsului, care l difereniaz fa de concuren, care sporesc valoarea perceput de client, care
contribuie la fotmarea aa-numitului meta-produs global. De altfel, principalele deosebiri de
definire provin din modul de abordare a serviciilor direct legate de un anumit bun.
Asociaia American de Marketing ( AMA), definete serviciile ca fiind activitile,
beneficiile sau satisfaciile oferite spre vnzare, sau furnizate n atrns conexiune cu vnzarea
unorbunuri (1960). Plecnd de la definiia dat de AMA, Stanton ajunge la o definiie
mbuntit. Serviciile sunt acele activii distincte, identificabile, prin esen intangibile,
care aduc satisfacii dorite, i care nu sunt neaprat legate de vnzarea unui bun sau a unui alt
serviciu.Crearea unui serviciu poate s implice sau nu folosirea unor bunuri tangibile. Atunci
cnd astfel de bunuri sunt folosite, nu se realizeaz un transfer de proprietate a acestor bunuri
tangibile50 Astfel sunt excluse serviciilor acele activiti care apar doar odat cu vnzarea unui
bun sau a unui alt serviciu.
O definiie similar dat de AMA ofer i Kotler: Serviciul este orice activitate (sau beneficiu)
pe care o persoan o poate oferi alteia i care este prin esen intangibil i nu rezult ntr-un
drept de proprietate asupra ceva, Producerea lui poate fi sau nu legat de un produs fizic.51
Prezentarea principalelor caracteristici, particulariti ale serviciilor poate uura demersul
definirii acestora, n special din perspectiva marketingului.

3.2 Caracteristicile serviciilor

Una din caractersticile de baz ale economiei contemporane o constitue dezvoltarea exploziv a
sectorului serviciilor. n principalele ri europene, n America i Japonia, sectorul serviciilor
nglobeaz mai muli angajai dect tote sectoarelr economiei luate mpreun. Serviciile publice
i private contribuie n aceste ri n proporie de 60-70% la crearea venitului naional.
n comerul intermaional, serviciile reprezint 20% din totalul exporturilor. Servicii nu
presteaz doar organizaiile specializate, hotelurile, liniile aeriene, bncile, ci i cele care
desfoar activiti de producie a bunurilor materiale i care afer servicii financiare, de
design, publicitate, relaii publice, consultan juridic, asisten medical companii de asigurri,
etc. Serviciile de consum sunt destinate indivizilor i familiilor, n vreme ce serviciile industriale
sunt oferite firmelor. Creterea cererii pentru servicii de consum individual i industrial se
datoreaz mai multor factori:
1) creterea veniturilor i a timpului liber a dus la sporirea creterii pentru servicii de petrecere a
timpului liber i pentru activiti sportive;
2) situaia material tot mai bun a populaiei a dus la degrevarea indivizilor de unele activiti
cotidiene gospodreti dnd natere unei industrii care se ocup de aceasta;
3) creterea cererii de consum pentru tehnologii sofisticate a dus la apariia nevoii de servicii
specializate pentru instalarea i ntreinerea lor.

46
Pruteanu t., Munteanu C., Caluschi C.Inteligena Marketing PlusEd. Polirom, Iai,1998, pag 23
47
Florescu C., Marketing Ed. Marketer, Bucureti 1992, pag. 65
48
Gherasim T., Cercetri de Marketing, Ed. Economic, Bucureti, 2003,pag 108
49
Zai A. Marketingul ServiciilorEd. Sedcom Libris, Iasi 2004, pag 29,
50
Florescu C. Mlcomete P., (coordonatori),Marketing,Ed. Academic Gh. Zane Iai 1993, pag 86
51
Ph. Kotler, Managementul Marketingului, - ed a-IV-a, Ed. Teora SRL,Bucureti 2006, pag. 681;

32
Tote acestea au dus la amplificarea interesului pentru probleme speciale ale marketingului
serviciilor52.
Alturi de coninut, definirea serviciilor are la baz, ntr-o proporie covritoare, caracteristicile
acestora. Ele au generat o sere de concepte specifice, dar i o manier particular de aplicare a
elementelor care alctuesc coninutul concret al marketingului.
O companie trebuie s ia n considerare cinci caracteristici principale ale serviciilorcnd
realizeaz programe de marketing: intangibilitatea, inseparabilitatea, variabilitatea
perisabilitatea i lipsa proprietii.
1) Intangibilitatea, reprezint caracteristica esenial a serviciilor. Spre deosebire de bunurile
materiale, ele nu pot fi vzute, gustate, simite, auzite sau mirosite nainte de a fi cumprate.
Dac pentru vnzarea unor produse sau bunuri trebuie s se apeleze la idei abstracte pentru a
comercializa produsele, prestatorii de servicii trebuie s produc dovezi palpabile i s apeleze la
imagini pentru ca oferta lor abstract s devin vandabil. De altfel, din punct de vedere al
intangibilitii, se pot distinge cteva categorii de servicii53
servicii pur-intangibile, educaie i cultur, agenii de voiaj, telecomunicaii, agenii de
plasare a forei de munc, recreare, paz, etc.
servicii care adaug valoare unur bunuri tangibile, spltorie, reparaii ntreinere, asigurri,
ngrijire,etc.
servicii care fac disponibile bunuri tangibile, transport distribuire, depozitare, servicii
financiare, ipoteci,etc.
Se mai realizeaz, uneori, o difereniere ntre intangibilitatea palpabil i intangibilitatea
mental.
2) Inseparabilitatea, serviciile sunt consumate parial sau total, la momentul producerii lor i
nu pot fi separate de persoana vnztorului. Cum serviciul este furnizat de o persoan,
prestatorul devine parte component a serviciului respectiv. Clientul fiind i el prezent n
momentul serviciului, relaia dintre prestator i consumator se constituie ca o particularitate a
serviciului i att prestatorul ct i cumprtorul influeneaz rezultatele prestrii serviciului. O
astfel de trstur nu trebuie ns abstractizat deoarece ea este adevrat numai pentru ciclul de
activiti legate de crearea i livrarea serviciilor.
3) Variabilitatea, depinde de cine, unde i cnd le presteaz avnd un grad ridicat de
variabilitate. Cu alte cuvinte, serviciul este unic, practic el nemaiputnd fi repetat n mod
absolul identic niciodat. Din acest motiv serviciile nu pot fi standardizate n totalitate, dar nici
copiate. Caracteristica prezint avantajul posibilitii adaptrii serviciului la fiecare client n
parte, n msura n care prestatorul are un asemenea grad de adaptabilitate.
Firmele prestatoare de servicii pot realiza meninerea n controlul calitii prestaiilor parcurgnd
un proces n etape:
1. prima etapa - recrutarea i pregtirea unui personal calificat, capabil s presteze servicii
de calitate superioar, cu personal amabil i atent cu clienii;
2. a doua etapa - const n standardizarea procesului de servire n cadrul ntreprinderii;
3. a treia etapa - urmrete msurarea gradului de satisfacie a nevoii consuma-torilor prin
intermediul sondajelor n rndul cumprtorilor, condicilor de propuneri i reclamaii,
analiza cumprturilor realizate de consumatori, n aa fel nct o prestaie
necorespunztoare a unui serviciu s fie depistat i corectat.
4) Perisabilitatea, serviciile nu pot fi stocate n vederea unui consum ulterior, motiv pentru care
este denumit de unii autori i nestocabilitate. Perisabilitatea serviciilor nu reprezint o

52
Gherasim T., Cercetri de Marketing, Ed. Economic, Bucureti, 2003, pag 160
53
Pruteanu t., Munteanu C., Caluschi C.Inteligena Marketing PlusEd. Polirom, Iai,1998, pag 281

33
problem dac cererea este ferm, dac se aloc din timp personal de servire corespunztor
pentru a face fa cererii.
5) Lipsa proprietii - la achiziionarea unui bun tangibil, cumprtorii au acces personal la
acest produs o perioad nelimitat de timp, dup care l pot vinde dac nu mai au nevoie de el.
Serviciilor le lipsesc aceste proprieti, iar consumatorul de servicii are acces la prestaia
respectiv, pentru o perioad de timp limitat.
n afara acestor caracteristici comune, fiecare domeniu particular al serviciilor prezint unele
trsturi specifice:
6) Eterogenitatea, serviciile sunt sunt mai puin standardizate i uniforme, spre deosebire de
produse.
7) Imposibilitatea protejrii prin patente, copierealor este uoar, diferenierea outndu-se
realiza doar pe baza imaginii de marc,
8) Netransmiterea dreptului de proprietate, clientul obine anumite faciliti sau are acces la o
activitate sau o baz material, dar nu obine un drept de proprietate asupra acestora,
9) Dificultatea evalurii preului de vnzare, puternca intervenie uman i eterogenitatea
serviciilor fac dificil stabilirea preului acestora,
Spre deosebire de procesele de producie, n cazul serviciilor calitatea i productivitatea intr
adesea n conflict. Dilema prestatorilor de servicii este de a oferi clienilor servicii excepionale
deservind n acelai timp ct mai muli clieni pe angajat. Productivitatea i calitatea ridicat a
serviciilor vor putea fi corelate dac se elimin toate erorile.
Dilemele sunt generate de dificultile intrinseci asociate calitii i producti-vitii.
Organizaiile de succes din domeniul serviciilor vor fi cele care vor putea realiza echilibrul
dintre cele dou aspecte, productivitatea i calitatea, n favoarea clienilor lor.

3.3 Tipuri de servicii

Necesitatea studierii i abordrii serviciilor, a dus la ncercri de mprire n categorii

relativ mai omogene:
Servicii bancare, - ncasri i pli de titluri, mabipulri de bani, prestri personale;
Servicii de asigurare;
Servicii de sntate, - spitale consultan medical, laboratoare de analiz medical,
stomastologie, etc
Servicii turistice, - turism, hoteluri, restaurante, excursii, rezervri, asigurare corespunztoare a
transporturilor;
Servicii domestice, - curtorie, vopsitorie, conservare, mici reparaii ntreinere;
Servicii de interes public, - transport telecomunicaii, pot salubritate, curenie public;
Servicii specializate, - imobiliare, contabile, juridice, financiare;
Servicii de edicaie, cultur i recreere, - nvamnt, cursuri de specializare lingvistic,
hotelier, spectacole expoziii;
Servicii de birou, - copii de documente, licene de vehicule, obinerea buletinelor de identitate, a
paapoartelor;
Alte servicii, - comisioane i livrri la domiciliu, pstrare depozitare, coafur i servicii de
nfrumuseare, decoraiuni, taxi-parti, slujbe temporare.
Particularitile abordrii serviciilor din perspectiva marketingului rezult din
caracteristicile lor specifice i din aliana personal de deservire-clieni, personalizare a
serviciilor care implic animite concesii de o parte i de alta, o relaie ce presupune n acela
timp, seducie i constrngere, convingere i educaie.

34
 3.4 Calitatea serviciului n funcie de ateptrile clientului

Soluia n problema msurrii calitii serviciilor o constituie determinarea modului n

care utilizatorul o evalueaz. P. Kotler identific zece factori determinani ai percepiei calitii
unui serviciu
Accesibilitate: serviciul este accesibil si oferit la timp?
Credibilitate: instituia este credibil si de ncredere?
Cunoatere: instituia nelege cu adevrat nevoile utilizatorilor?
ncredere: serviciul este demn de ncredere si consistent?
Siguran: serviciul este sigur?
calitate?
Comunicare: ct de bine a explicat instituia serviciul?
Amabilitate: personalul este amabil, politicos, atent la dorinele utilizatorului?
Sensibilitate: personalul este dornic si operativ n prestarea serviciului?
Concretee: aspecte fizice: personalul, ambiana si alte atribute reflect o calitate
ridicat?

3.5 Particularitile serviciilor la SC E ON Moldova Furnizare SA

n aprilie 2007, n conformitate cu Art. 45 din Legea Energiei Electrice nr. 13 / 2007SC
E.ON MOLDOVA S.A. a finalizat separarea activitilor de distribuie i furnizare a energiei
electrice.
E ON Moldova Furnizare SA este persoana juridic avnd form juridic de societate
comercial pe aciuni i i desfoar activitatea n conformitate cu legile romne.
Sediul E ON Moldova Furnizare SA, este n municipiul Bacu, strada tefan cel Mare,nr. 22
judeul Bacu.
SC E ON Moldova Furnizare SA, are ca scop furnizarea energiei electrice prin
desfurarea de acte de comer corespunztoare obiectului principal de activitate Cod CAEN -
4013 Comercializarea energiei electrice ( furnizarea energiei electrice inclusiv n zone libere)
precum i prestri servicii.
Furnizarea energiei electrice reprezint principalul obiect de activitate, dar E ON Moldova
Furnizare presteaz i activiti de consultan. Energia electric vndut consumatorilor n
cadrul activitii de furnizare este achiziionat de furnizori de pe pia angro i/sau din import.
Pentru transmiterea energiei electrice prin reelele de transport i distribuie , furnizorii
pltesc deintorilor de reea serviciul de transport sau distribuie, dup caz.
Pentru achiziia de energie electric consumatorul are o singur relaie contractual i
anume cu furnizorul de energie electric.
Furnizorul este unic responsabil n relaia cu consumatorul pentru calitatea energiei i a
serviciului asigurat n conformitate cu prevederile contractului de furnizare. Dac un
consummator are probleme cu aparatura din cauza calitii energiei electrice, acesta se adreseaz
furnizorului, care are obligaia de a repara aparatura. Tot furnizorul ncheie contract cu
distribuitorul i productorul de energie electric.
E ON Moldova Furnizare SA, a fost desemnat de autoritatea competent, ANRE,
furnizor de ultim opiune.

35
 n conformitate cu Legea energiei electrice nr.13/2007, publicat n Monitorul Oficial
nr.51 din 23 ianuarie 2007, se numete: Furnizor de ultim opiune furnizorul desemnat de
autoritatea competent pentru a presta serviciul de furnizare n condiii specifice reglementate.
Furnizorul de ultim opiune, furnizeaz energie electric clienilor eligibili din zona
liceniat, care i-au exercitat dreptul de a-i alege furnizorul, dar al cror furnizor se afl n
situaia de a-i pierde licena de furnizare n cursul desfurrii activitii sau se afl n
incapacitatea de a-i exercita obligaia de furnizare ctre clienii eligibili, acetia din urm
neavnd asigurat furnizarea de nici o alt surs la data ntreruperii sau a ncetrii activitii
furnizorului.
Trecerea unui client la furnizorul de ultim opiune se face conform reglementrilor
emise de autoritatea competent.
Furnizarea energiei electrice de ctre furnizorul de ultim opiune se face la tarife
stabilite conform reglementrilor autoritii competente.
Industria energiei elecrice reprezint un sector strategic n dezvoltarea social i
economic a unei ri. De altfel, datorit dependenei ntregii societi de sectorul energetic
precum i impactul asupra mediului ambiant n majoritatea rilor europene, aceasta este plasat
n primele trei locuri ca importan naional.
Furnizarea energiei electrice, considerat n mod tradiional ca fiind un serviciu public,
are obligaia de a asigura consumatorilor o alimentare sigur i un nalt grad de calitate.
Totodat, acest serviciu public i are justificarea prin rolul asumat de puterea public
(guvern, autoritatea local) de protector al intereselor ceteanului consumator/client, n special
sub dou aspecte:
dreptul de a primi serviciul solicitat;
dreptul la echitate tarifar;
n acest caz, pentru furnizorul de energie electric decurge obligaia de a presta
serviciul nediscriminatoriu, n condiiile reglementate.
Un alt punct de vedere, consider energia electric drept o marf la a crei producie i
comercializare trebuie aplicate regulile pieei concureniale.
Existena societii depinde n mod direct de energie. Relaia dintre energie i
dezvoltarea economic i social-cultural a oricrei comuniti continu s fie i acum, la finele
secolului XX, o problem ce nate controverse.
Sectorul electro-energetic influeneaz, prin dinamismul i performanele sale,
comunitatea n ansamblu, dar i la nivel discret. n acelai timp att mediul politic, economic i
legislativ, ct i consumatorii de energie influeneaz ntr-o manier decisiv sectorul electro-
energetic.
Liberalizarea pieei de energie electric a impus necesitatea adoptrii unor acte
legislative care s reglementeze probleme precum:

a) formarea pieei prin apariia mai multor entiti, ceea ce presupune:

separarea activitilor de producere, transport, distribuie i furnizare;
licenierea i autorizarea participanilor la pia;
accesul terilor la reea;
introducerea elementelor de concuren ntre participanii la pia;

b) reglementarea pieei:
nfiinarea autoritii de reglementare (ANRG);
nfiinarea unui operator independent de sistem (OPCOM);
dreptul consumatorilor de a-i alege furnizorul (eligibilitatea consumatorilor);
reglementri tehnice i comerciale;

36
 asigurarea transparenei n relaiile dintre participanii la pia;
Pentru a-i putea desfura activitatea, SC E.ON Moldova Furnizare, dispune n toate
judeele din aria sa de acoperire de Centre de Relaii cu Clienii Bacu, (Str. Vadu Bistriei,
nr.40, Loc Bacu) Piatra Neam (Str. Alecu Russo, nr. 12, Piatra Neam), Iai (Str.Aghata
Brsescu, nr.4 bis,Loc Iai), Suceava (Str.tefan cel Mare, nr 24, Loc. Suceava) i Oneti (Str.
Cireoaia, nr.22, Loc. Oneti). Aici majoritatea clienilor doresc informaii legate de: obinerea
actelor necesare pentru ncheierea contractelor de furnizare a energiei electrice, modalitai de
plat i modul de alegere al tarifului de energie electric. Informaiile se pot obine pentru toate
categoriile de clieni, dar pentru clienii comerciali contractele se ncheie de ctre biroul
Managementul Contractelor i Suport, din cadrul Departamentului clieni comerciali, iar
consumatorii casnici pot ncheia contractele de furnizare a energiei electrice n momentul n care
se prezint cu actele necesare.

Figura 3.1 Flyer

De asemeni informarea clienilor se face prin afiarea posterelor, a afielor de tip A4,
diverse anunuri afiate la aviziere, precum i flyere,(figur 3.1) n care sunt precizate actele
necesare pentru obinerea avizelor de racordare i amplasament, mcheierea contractelor de
furnizare a energiei electrice, tarifele n vigoare i modaliti de plat.
Obiectivul principal este satisfacia consumatorilor, iar E ON Moldova Furnizare, are n
prezent 1,3 milioane consumatori, din care 94% sunt clieni casnici, iar restul (6% ) clieni
comerciali i instituii.
Pentru a veni n intmpinarea clienilor nc de la preluarea a SC Electrica Moldova SA de ctre
E ON, primul lucru realizat a fost deschiderea Call Center la Vaslui n iulie 2006, unde toi
clienii pot obine informaii legate de:
modul de facturare,
tarifele de energie electric,
valoarea facturii,
acte necesare pentru ncheierea contractului de furnizare a energiei electrice,
informaii legate de tariful social,
plata taxei radio - tv,
consumatorul vulnerabil,
convenia de consum,
reclamaii.
Serviciul Call Center poate fi apelat ntre orele 7 i 21, de luni pn vineri, din reeaua
Romtelecom la numrul 08010 00939 sau 0235 30 55 55 din alte reele de telefonie .

37
 Un alt pas important, l constitue deschiderea Centrelor de Relaii cu Clienii, comune, cu
E ON Gaz, unde clienii pot obine informaii despre :
actele necesare pentru obinerea avizelor de amplasament,
a avizelor de racordare,
ncheierea contractelor de furnizare a energiei electrice,
modaliti de plat a facturilor,
modul de facturare.
E ON Moldova Furnizare a ncheiat contracte cu BRD, ING. Pota. CEC, n vederea
achitrii facturilor de energie electric de ctre clienii notri fr a percepe comision acestora.
De asemeni pentru a economisi timpul clienilor E ON Moldova Furnizare, a schimbat modul de
facturare de la autocitire i plata lunar a facturii s-a trecut la 6 facturi pe an, unde plata se
realizez din dou n dou luni pe baz consumului estimat i regularizare la 6 luni pe baza
indexului citit.Consumul estimat poate fi calculat automat pe baza consumului anterior, sau
clientul completez o convenie de consum n care i estimeaz singur consumul de energie
electric avnd posibilitatea ca acest consum s fie modificat i comunicat la Centrul de Relaii
cu Clienii din zona de care aparine, cu 20 zile nainte de perioada de facturare.
Nici clienii comerciali nu sunt neglijai. Liberalizarea total a pieei de energie electric
a dus la apariia concurenei. O atenie deosebit o acordm marilor clieni comerciali prin
personalul key - accounter. Acetia stabilesc ntlniri cu clienii i le explic cum s realizeze
ncadrarea orar n cota de energie electric contractat, ce tarif de energie electric s aleag n
funcie de specificul de consum al clientului precum i informaii legate de legislaia nou
aprut, ce acte sunt necesare pentru obinerea avizelor de racordare n diverse situaii
(schimbarea denumirii, extindere, societate nou), a contractului de furnizare a energiei electrice
(schimbare denumire, societate nou).
Conform Legii Energiei nr. 13/2007, toi consumatorii de energie electric sunt eligibili,
adic pot s i aleag furnizorul de energie electric cu care s negocieze preul, condiiile de
plat, i clauzele din contractul de furnizare avnd acces la reelele de transport i/sau de
distribuie. Unii cnsumatori din diverse motive nu doresc s uzeze de acest drept i rmn la
tarifele reglementate de ctre Autoritatea Naional de Reglementare a Energiei Electrice.
Consumatorii eligibili pot incheia contracte de furnizare numai cu acei furnizori care
dein licen de furnizare. Lista acestora este pus la dispoziie pe site-ul ANRE la adresa
http://www.anre.ro.
Un mijloc rapid i sigur de informare l constitue chiar factura de energie electric pe
spatele creia au fost tiprite informaii legate de schimbarea denumirii societii, serviciul Call
Center, noul mod de facturare, noi modaliti de plat a facturilor, deschiderea Centrelor de
Relaii cu Clienii. Pentru noile modaliti de plat a facturii i noul mod de facturare s-a realizat
i o campanie comun de informare prin spoturi publicitare difuzate pe autobuzele firmei
INTERTRANS Company din Iai.

38
 CAPITOLUL 4
PROMOVAREA SERVICIILOR DE FURNIZARE A ENERGIEI
ELECTRICE LA SC E ON MOLDOVA FURNIZARE SA

4.1 Prezentarea SC E ON MOLDOVA FURNIZARE SA

4.1.1 Scurt istoric

Electricitatea a nscris n timp i spaiu un lung i interesant drum pe meleagurile

Moldovei, marcat de truda mai multor generaii de predecesori, continuate de cele ale
contemporanilor.
Utilizarea electricitii n judeul Bacu este pentru prima dat semnalat documentar, n
dou localiti rurale, n anul 1895, cnd energia electric ncepe s fie folosit pentru iluminat
la schelele Zeme i Solon Stneti ale Societii anonime pentru industria petrolului Steaua
Romn , motoarele grupurilor electrogene respective funcionnd cu gaz srac.
n anul 1896 se consemneaz utilizarea electricitii pentru iluminat i for motoare, la fabrica
de hrtie Letea, nfiinat nc din 1884.
n celelalte localiti urbane apariia electricitii este consemnat ceva mai trziu : la
Trgu Ocna n 1905, la Drmaneti n 1911, la Comneti n 1924, la Slnic Moldova n 1930 i
la Oneti n 1957, IRE Bacu s-a nfiinat n anul 1951 prelund instalaiile de medie i de joas
tensiune din localitile Bacu, Comneti i Moineti.
Perioada ce a urmat imediat dup nfiinare s-a caracterizat prin extinderea instalaiilor
de distribuie preluate, realizandu-se noi posturi de transformare, linii de medie i joas tensiune,
creterea treptat a consumului casnic edilitar prin mrirea numrului localitilor alimentate
cu energie electric.
ntre anii 1950-1990 dezvoltarea energetic a Bacului, ca i a ntregii ri a cunoscut
dou procese paralele complementare, pe de-o parte dezvoltarea economiei i n special a
industriei, a consumului de energie electric, iar pe de alt parte creterea continu a
capacitilor de producere, transport i distribuie a energiei electrice pentru pstrarea
permanent a echilibrului necesar dintre producie i consum.
Dup 1990 a urmat o perioad de modernizare rapid, caracterizat prin introducerea
tehnicii de calcul, achiziionarea de noi contoare pentru decontarea energiei electrice, aparataj de
msur i control, laboratoare mobile de defectoscopie.
Obiectul de activitate l constituie distribuia i furnizarea energie electrice i asigurarea
infrastructurii de comunicaii i informatic care s permit utilizarea unui management
performant n condiiile deschiderii pieei i prezenei competiiei n acest domeniu. Activitile
importante sunt cele de exploatare i dezvoltare a sistemelor de distribuie, comunicaii i
tehnologia informaiei, precum i cele aferente furnizriii de energie electric ctre diferitele
tipuri de clieni.
Totodata, prin nfiinarea Direciei ntreinere Servicii Energetice, domeniul de activitate s-a
dezvoltat considerabil, lrgindu-se gama de servicii oferite clienilor, acestea constnd n servicii
de ntreinere-mentenan a instalaiilor electrice, proiectare i consultan, reparaii echipamente
energetice, transporturi auto, comercial, activiti conexe.
Evoluiile n procesul legislativ aferent desfurarii activitilor de baz din sectorul
electroenergetic au condus la reglementarea, de ctre Autoritatea Naional de Reglementare n
domeniul Energiei (ANRE), a producerii, transportului distribuiei i furnizriii energiei
electrice.

39
 ncepnd cu luna februarie 2002, conform HGR 1342/2001, SC ELECTRICA SA,
cuprinde 8 filiale de distribuie i furnizare a energiei electrice (FDFEE), societi comerciale cu
personalitate juridic i a 8 sucursale de ntreinere i servicii energetice (SISE), fr
personalitate juridic. Cele 8 zone unde sunt organizate att FDFEE ct i SISE fiind ; Muntenia
Sud cu sediul n Bucureti, Transilvania Nord cu sediul n Cluj Napoca, Transilvania Sud cu
sediul n Braov, Banat cu sediul n Timioara, Moldova cu sediul n Bacu, Oltenia cu sediul n
Craiova, Muntenia Nord cu sediul n Ploieti i Dobrogea cu sediul n Constana
Tot n scopul eficientizrii activitii i al concentrrii pe activitile de baz, din cadrul
filialelor SC Electrica SA au fost externalizate activitile de citire a contoarelor i ncasare a
facturilor, prin transferarea personalului implicat n aceste activiti n dou noi societi
comerciale Sindserv i Altunivers Company 2002 SA, specializate pe aceste activiti i
nfiinate de comun acord cu federaiile sindicale Univers i Energia Mileniului III, care
reprezint interesele salariailor din SC Electrica SA.
Caracteristicile specifice monopolului n domeniul energetic, au contribuit la crearea unei
paradigme tradiionale n modul de organizare a industriei de energie.
n Romnia restructurarea SEN (Sistem Energetic Naional), a parcurs mai multe etape ajungnd
astzi la o mare diversitate a actorilor pe piaa energiei electrice (SC Termoelectrica, SN
Nuclearelectrica, SC Hidroelectrica, ali productori independeni, CN Transelectrica, SC
Electrica, SC OPCOM, ali furnizori liceniai, consumatori captivi i consumatori eligibili).
Modelul artat n figura 4. 1, care a dominat timp de decenii, se poate descrie sub forma unui
tip de organizare care implic controlul central asupra unei reele de energie primar i final.

TRANSELECTRICA

Operator de transport Operatorul pietei

Operator de sistem de energie
Producator electrica
TERMOELECTRICA
Furnizor Furnizor
Furnizor
Producator Distribuitor
Consumator
HIDROELECTRICA ELECTRICA
Furniz i captivi
Furnizor
oRRRR
RRRr
Producator
NUCLEARELECTRIC Consumatori eligibili
A
Furnizor
AP

AP - ali productori (productori independeni), autoproductori

Figura 4.1 Structura SEN

40
 4.1.2. Momente memorabile privind privatizarea Electrica DFEE Moldova i
transformarea sa n E ON Moldova i apoi dup separarea activitilor de furnizare
i distribuie n E ON Moldova Furnizare i E ON Moldova Distribuie

Restructurarea sistemului energetic a fost nceput n 2000 prin divizarea CONEL,

separndu-se la acel moment activitile de producere, de transport, de distribuie-furnizare a
energiei electrice. Restructurarea a continuat prin crearea celor opt filiale de distribuie i
furnizare a energiei electrice ale SC Electrica SA i scderea gradului de concentrare a pieei de
producere a energiei electrice prin desprinderea din Termoelectrica SA a unor productori
independeni de energie electric, printre care Complexurile Energetice Turceni, Rovinari i
Craiova, Electrocentrale Deva, Electrocentrale Bucureti, Electrocentrale Galai.
Prin transpunerea Directivei nr. 96/92/EC, la nivelul productorilor i furnizorilor,
piaa devine treptat concurenial, directiva recomandnd totui meninerea controlului statului
pentru activitile de transport i distribuie. Productorii, furnizorii i consumatorii eligibili
trebuie s aib acces la reeaua electric n condiii nediscriminatorii, accesul putnd fi refuzat
doar n cazul n care operatorul de reea nu dispune de condiii care s permit asigurarea acestui
serviciu public.
Directiva impune separarea activitii de furnizare de energie de cea de distribuie.
Bineneles, aceast separare a activitii de furnizare a energiei electrice a operatorilor actuali
de distribuie trebuie s fie dublat de un cadru normativ care s asigure respectarea principiului
liberului acces la reea deoarece este greu de imaginat ca o divizare a unei companii n dou
societi diferite, deinute ns de acelai acionar, va crea automat premisa respectrii regulilor
de pia liber.
n zona NE s-a nfiinat iniial FDFEE MOLDOVA SA cu sediul la BACU i i
desfoar activitatea de distribuie n baza licenei emis de ANRE cuprinznd urmtoarele
Sucursale de Distribuie i Furnizare a Energiei Electrice: Bacu, Botoani, Iai, Neam,
Suceava, Vaslui.
Electrica a vndut n 2005 patru dintre filialele sale de furnizare i distribuie a energiei electrice,
respective: Electrica Dobrogea i Banat, preluate de firma italian Enel, Electrica Moldova
achiziionat de grupul german E. ON, i Electrica Oltenia, ctre compania ceh CEZ.
E. ON ENERGIE a achiziionat pachetul majoritar de aciuni de 51% i ELECTRICA SA a
pstrat 49%,54 iar FDFEE ELECTRICA MOLDOVA SA, ncepnd cu data de 04. 10. 2005 se
numete SC E. ON MOLDOVA SA. Acest lucru s-a realizat prin cumprarea unui numr de
aciuni reprezentnd aproximativ 24, 62% din capitalul social al FDFEE Electrica Moldova de la
SC ELECTRICA SA i subscrierea unui numr suplimentar de aciuni n cadrul unei majorri a
capitalului social al DFEE Electrica Moldova. Valoarea tranzaciei corespunztoare achiziiei de
ctre E. ON a pachetului de 51% din aciunile Electrica Moldova este de 100 milioane Euro.
Ce nseamn E.ON ?

Figura 4.2 Sigla E ON

E.ON este forma n limba englez a termenului grecesc aion. Acesta apare deasemeni n una
din cele mai cunoscute citate din romanul Faust II de Goethe.
Prin Eon n grecete se traduce secol, venicie, n limbajul filozofic al Greciei antice se
nelegea durat, perioade mari de ani, de obicei 1000 ani.
54
Revista Piaa Financiar nr. 2/februare 2007

41
n Roma imperial trzie apare o personificare a termenului i Eon ncepe s fie venerat ca zeu.
Reprezentarea iconografic l prezint ca pe un btrn voinic, cu cap de leu i cu gura rnjit
avnd n jurul trupului ncolcit un arpe.
n Biblie durata temporar a unui aion este relativizat i ajunge s fie sinonim cu expresia
veacul veacurilor, cu venicia.
Pauza dup litera E d numelui o tent modern, sugernd o asociere ca Energy-on sau
Electricity-on. Concizia i specificitatea denumirii reflect caracteristicile cheie pe care toate
brandurile de succes le au n comun, niveluri de impact i de recunoatere foarte mari i
deasemeni poziii pe pia clare.
Sigla E.ON de culoarea roie, vibrant, organic dar totui puternic , ct i foarte original
smulge imediat i cu precizie asocieri pe care realizatorii acestuia le-au anticipat. E.ON, este
deja un nume cunoscut n ar.
E.ON este cea mai mare companie privat de electricitate i gaz din lume cu peste 30 de
milioane de clieni n 20 de ri i o for de munc de cca 70.000 de angajai, ocup poziia de
lider pe cele cinci piee int ale sale acoperind Europa Central, Anglia, rile Nordice, Pan
European Gas i Statele Unite (Midwest).
Sediul central al companiei este la Dusseldorf, Germania, numrndu-se printre primele 3 mari
grupuri industriale din Germania, dup capitalul de pia.
Compania E.ON se focalizeaz pe electricitate i gaz, deinnd i exploatnd un potofoliu larg de
staii de putere electric, nuclear, conveional i regenerabil odat cu o infrastructur pentru
furnizarea gazului natural i a energiei electrice. Deservete 14 milioane de consumatori de
energie electric i gaze naturale n Europa. n 2003, E.ON deinea capaciti de producie de
34.880 MW, nregistrnd vnzri de energie electric de 269 miliarde KWh i vnzri de gaze
naturale de 132 miliarde de KWh.
P
C L U
Z
J A
D J
C
M S
E
E Z R
A S
EE M
Transsyl E.ON O
E H E
S vania Moldov
I DE U TI
L Nord
H D Transsyla
O
E Ban (2006) vania R Munt
R
at Sud O enia
Bi (ENE (2006) Nord
Olte Munt Dobro
H S L) (200
nia enia gea
E 6)
M (CEZ Sud (ENEL
North
R West B
O ) (200
east )
(CEZ G 5)
N ) South
I A M east T
AK G (EVN) R
L
R
Figura 4.3 Harta E ON n Europa

ncepnd din 2004 Grupul E.ON are o structur organizaional pe 3 nivele:

42
 - Centrul Corporal (E.ON AG) - cu sediul la Dusseldorf, este compania mam pentru
ntregul grup;
- 5 Uniti de Pia care asigur controlul descentralizat al regiunilor i pieelor
individuale ale Grupului;
- Uniti de Afaceri responsabile cu controlul operaional al activitilor Grupului la nivel
local.
Unitatea de Pia care acoper Europa Centrala are Sediul Central la Munchen, incluznd
Olanda, Ungaria, Slovacia, Cehia, Elveia, Italia, Polonia i Romnia. n Europa Central
Compania are cca. 37.000 de angajai, furniznd energie electric i gaz la 16 milioane de clieni
n Germania i celelalte ri.
n cadrul E.ON Group, E.ON Energie este responsabil cu afacerile energetice din Europa i
rile nordice
E.ON i-a fcut intrarea cu succes pe piaa energetic romneasc, n octombrie 2005,
achiziionnd 51% din aciunile SC ELECTRICA Moldova SA, care-i confer controlul a 11
procente din pia
E.ON Moldova, are ca principal obiect de activitate distribuia i furnizarea energiei electrice, n
baza licenelor emise de Autoritatea Naional de Reglementare n domeniul Energiei (ANRE).
n aprilie 2007, n conformitate cu Art. 45 din Legea Energiei Electrice nr. 13 / 2007SC E.ON
MOLDOVA S.A. a finalizat separarea activitilor de distribuie i furnizare a energiei electrice.
( ANEXA 2.)Activitile de furnizare respectiv distribuie a energiei electrice se vor desfura n
companii distincte: SC E.ON MOLDOVA FURNIZARE S.A. i SC E.ON MOLDOVA
DISTRIBUTIE S.A., avnd ca acionar majoritar E.ON Energie AG.
De la 1 iulie 2007, piaa energiei electrice a fost liberalizat 100%, toi consumatorii fiind
astfel declarai consumatori eligibili.
Viziunea E ON Moldova Furnizare
E ON va deveni cea mai mare societate de energie electric i gaz pe plan mondial.
Misiunea E ON Moldova Furnizare
Pentru ca ecest lucru s poat avea loc, trebuie ca E ON Moldova Furnizare s fie apreciat de
clieni pentru faptul c le sunt oferite soluii competitive, de ncredere, confort i comoditate n
viaa i afacerile lor. Faptul c E ON Moldova Furnizare este o societate de energie electric i
gaz integrat, ce combin puterea internaional cu accentele locale i aplic cele mai bune idei
de la nivelul grupului, E ON Moldova Furnizare, creaz o valoare superioar.
Valorile E ON Moldova Furnizare
Pentru a obiectivele E ON Moldova Furnizare, recunoate importana angajailor, a
comunitilor i a mediului i mprtete aceste valori :
Integritate:
Suntem oneti, acionm conform principiilor etice i ne supunem legilor. Ne onorm
angajamentele i ne asumm personal responsabilitatea pentru aciunile noastre.
Deschidere:
Suntem deschii la nou i la schimbri. Suntem cinstii unii cu alii i ne impartim unii altora
cunotintele i experiena.
ncredere i respect reciproc:
Ne comportm cinstit i civilizat unii cu alii. Avem ncredere n colegii notri i acionm la
rndul nostru de maniera onest.
Curaj:
Acionm conform convigerilor noastre. Valorile noastre comune au prioritate fa de interesele
personale. Facem i spunem ce consideram c este corect i avem o abordare constructiv n
toate dezbaterile.

43
Responsabilitate fa de companie:
Ne asumm rspunderea pentru colegii, clienii i furnizorii notri, precum i pentru mediul i
comunitile n care trim i lucrm. ncercm s mbuntim calitatea vieii acolo unde
acionam. Scopul nostru este s asigurm un mediu sntos i sigur pe termen lung. Lum n
consideraie necesitile generaiei de azi. n aceeai msur ne recunoatem responsabilitatea
fa de generaia viitoare.
Comportamentele
Direcionate de ctre valorile noastre, aceste comportamente cheie, sunt eseniale pentru a ne
atinge obiectivele :
Orientarea ctre client
Dorina de performan excelent
Iniierea schimbrii
Munc de echip
Conducere
Diversitate i dezvoltare
Atitudinea const n :
Orientarea ctre client:
E ON Moldova Furnizare se preocup de gradul de mulumire al clienilor notri, de aceea se
strduiete s ofere soluii potrivite necesitilor lor. Orientarea ctre client se reflect n
activitile zilnice i n structurile organizaionale. Pe ct posibil, se dorete s se stabileasc
relaii pe termen lung cu furnizorii, relaii care s avantajeze ambele pari. Furnizorii i
partenerii de afaceri contribuie esenial la calitatea serviciilor care sunt oferite clienilor.
Dorina de performan:
Strategiile E ON Moldova Furnizare se axeaz pe cerinele pieelor pe care le deservete. Se
dorete s se obin o cretere profitabil, care s stea la baza succesului pe termen lung. Se
stabilesc eluri ambiioase i se dorete s se ob profituri remarcabile pentru toi. Se caut
continuu cele mai bune soluii, urmrind eficien i excelen. E ON Moldova Furnizare este
de ncredere i dorete rezultate. E ON Moldova Furnizare ucreaz eficient i la standarde
nalte, cu scopul de a obine rezultate. Gndete pe termen lung i are astzi deja n vedere
provocrile viitoare. E ON Moldova Furnizare lucreaz angajat pentru realizarea viziunii i a
misiunii noastre.
Dorina de schimbare:
E ON Moldova Furnizare Nu se mulumete niciodat cu ceea ce a realizat deja. E ON Moldova
Furnizare este deschis oportunitilor pe care le rezerv viitorul, Promoveaz schimbarea
constructiv i opereaz schimbrile necesare n mod angajat. Inovaia este cheia mbuntirilor.
E ON Moldova Furnizare salut ideile creative i face totul ca problemele nici s nu apar.
Leadership:
La E ON Moldova Furnizare sunt atinse performanele maxime numai atunci cnd la toate
nivelurile companiei lucreaz oameni cu potenial de lider. Fiecare dintre acetia i pune
activitatea n slujba ntregii companii. Sunt ncurajate abilitile de lider i se recompenseaz
eficiena. Liderii E ON Moldova Furnizare i impulsioneaz echipele spre performan prin
motivaie, sfaturi, ndrumare i creativitate. Ei recunosc i apreciaz cunotinele deosebite,
competena i performana. Fiecare lider este un model pentru valorile i atitudinea E ON.
Diversitate i dezvoltare:
Angajaii sunt cel mai de pre bun al E ON Moldova Furnizare ntr-o lume dominat de
diversitate se dorete diversitate n realizarea activitilor. Diversele perspective promoveaz
dezvoltarea companiei i a colaboratorilor.

44
 4.2 Organizarea activitii

Activitatea la E ON Moldova Furnizare SA, este coordonat de doi directori generali ce au n

subordine 6 departamente, dup cum se vede i n organigram:

Figura 4.4 Organigrama E ON Moldova Furnizare

Departamentul Servicii Centrale, coordoneaz i asigur funcionarea optim a

activitii cu caracter juridic din cadrul societii, urmrete aplicarea corect a legislaiei n
activitatea societii i propune msuri corective n cazul n care se constat abateri, asigur
promovarea imaginii societii prin realizarea obiectivului propriu de activitate, apr drepturile
i interesele legitime ale societi, asigur i promovarea imaginii societii prin realizarea
obiectului propriu de activitate, acord asisten juridic i consultan de specialitate la
solicitarea departamentelor, formuleaz toate aprrile i probatoriile necesare n termenul legal
n litigiile n care societatea este parte, exercit cile de atac prevzute de lege atunci cnd este
cazul printr-o redactare documentat, urmrete evoluia unor aciuni n care societatea este
implicat de tipul cercetrii sau urmririi penale, prin meninerea unei legturi permanente cu
organele de poliie i ale Ministerului Public, analizeaz, avizeaz i contrasemneaz actele
interne cu caracter juridic, analizeaz i avizeaz contractele interne i externe i particip la
negocierea acestora atunci cand se solicit, Propune mbuntirea actualelor reglementri
ANRE n baza observaiilor specialitilor din cadrul societii, asigur elaborarea raportrilor
solicitate de: auditori, departamente, etc..
Energy Procurement, sau Achiziie de Energie, format din birourile: Middle Office,
Back Office, Achiziionare energie Bucureti; analizeaz, urmrete, verific, realizeaz achiziia
de energie electric pentru clienii captivi, CPT+regie, clienii eligibili; analizeaz, urmrete
verific efectueaz tranzacii pe PZU, Piaa de echilibrare, Piaa centralizat a Contractelor
Bilaterale PCCB i Piaa Certificatelor Verzi; analizeaz, urmrete, verific, efectueaz
tranzacii Achiziii energie electric pentru eligibili contracte EFET cu EST; gestioneaz
abaterile ntre prognoz i consum, folosind piaa de echilibrare, stabilete bugetul pentru

45
activitatea desfurat, colaboreaz cu departamentele Direciei Financiare i cu partenerii de
tranzacii, etc..
Departamentul Dezvoltare Produse i Marketing, farmat din dou birouri: Dezvoltare
Produse, i Marketing, creaz noi produse i tarife, adaptate la segmentele de pia identificate i
le analizeaz cu regularitate; stabilete preuri minime de furnizare pentru toate tipurile de clieni
eligibili;elaboreaz instruciuni proprii de tarifare; coordoneaz proiecte pentru lansarea/
retragerea produselor; particip la elaborarea de strategii marketing; urmrete lansarea de noi
produse, dezvoltarea lor, precum i ciclul de via al produselor; coordoneaz activitatea de
instruire a personalului implicat n dezvoltarea/implimentarea noilor produse; colaboreaz cu
Departamentele de Vnzri, de Achiziie, PR ; realizeaz cercetri de pia pentru msurarea
satisfaciei clienlor; colaboreaz la implementarea campaniilor de branding; realizeazaateriale
de comunicare intern i extern privind strategia de marketing; creaz i menine o baz de date
de marketing; realizeaz analize i rapoarte periodice privind evoluia pieei, etc.
Finane & Controling,format din birourile de: Planificare i prognoz, Managementul
Performanelor n Vnzri, Controlling Achiziie; coordoneaz activitatea de ntocmire a bugetelor
pe Compania de Furnizare; monitorizeaz costurile i veniturile; coopereaz cu departamentul
Controling Finane pentru a asigura alinierea la strategia total a companiei privind strategia
total a companiei privind bugetarea.
Departamentul Clieni Comerciali, format din: Strategie de Segment, Consumatori
eligibili, Managementul contractelor i suport, Consumatori captivi (incl. Institutii Publice), Unitatea
regional Bacu,Unitatea regional Iai, Unitatea regional Suceava, are ca activiti principale;
elaborarea strategiei de vnzri i a regulilor de extindere a segmentului de clieni comerciali,
asigur contractul i gestionarea clienilor comerciali, monitorizarea i raportarea implementrii
acesteia, gestioneaz implimentarea pachetelor de servicii pentru segmentele de clieni specifici,
asigur activitatea de consultan pentru alegerea tarifului n vedrea ncheierii contractelor de
furnizarte a energiei electrice, urmrete vnzarea energiewi electrice i ncasarea contravalorii
energiei electrice consumate pentru segmentul de clieni pe care i gestioneaz, asigur
activitatea de relaii cu clienii comerciali, realizeaz bazele de date pentru clienii comerciali,
etc
Departamentul Consumatori Casnici, format din: Strategie de Segment, Unitatea
regional Bacu, Unitatea regional Iai, Unitatea regional Suceava, serviciul Call Center;
stabilete strategia vnzri i marketing pentru clienii casnici n cooperare cu Departamentele
Dezvoltarea Produselor i Marketing i Controling Vnzri, coordineaz Canalele de vnzri /
Relaii cu clienii, monitorizeaz activiti desfaurate de ctre Unitle Regionale de Relaii cu
Clienii, asigur interfaa departamentului cu Direcia de Finane,etc.
Centru de Competen Furnizare, asigur performana i dezvoltarea echipei de
vnzri, precum i avertizarea anticipat n caz de deviaii,stabilete raporturi de riscuri i
conduce proiecte minore n domeniu.
Departamentul Sntate Securitate n Munc, identific necesitile legate de
Relaiile Regionale n ceea ce privete relaiile EMOF, gestioneaz relaiile cu Autoritile
Regionale, coordoneaz i verific instruirea personalului cu privire la protecia mediului, planul
de prevenire i protecie in domeniul securitii i snti n munc, etc

Desigur exist o colaborare ntre toate departamentele, dar activitatea principal se

desfoar de ctre Departamentul Achiziie Energie, Departamentul Clieni Comerciali i
Departamentul Dezvoltare Produse & Marketing. Pentru a furniza energie electric
consumatorilor, aceasta trebuie achiziionat de pe piaa de energie electric. Departamentul
Achiziie Energie, dup cum am artat, contractez achiziia de energie electric pe un an de
zile nainte, direct de la productorii de energie sau de la intermediari, pentru consumatorii
captivi i eligibili pe baza unei prognozei fcute. Clienii pot modifica prognoza energiei

46
electrice, cu 24 ore nainte, Departamentul Achiziie Energie, cumpr sau vinde energie
electric de pe piaa zilnic (PZU), iar dac dup realizarea consumului se constat diferene se
merge pe piaa de echilibrare (PE).
n cazul unui client nou, acesta se adreseaz Departamentului Clieni Comerciali sau
Departamentului Clieni Casnici, pentru ncheirea contractului de energie electric. Dac acesta
nu dorete s beneficieze de eligibilitate, se aplic tarifele reglementate de ANRE, iar dac se
dorete a fi eligibil, pentru stabilirea preului de vnzare a energiei electrice ctre acesta se face
o analiz de ctre Departamentul Dezvoltare Produse i Marketing, mpreun cu Departamentul
Achiziie Energie. Preul stabilit se comunic clientului prin intermediul Departamentului
Clieni Comerciali sau Departamentului Clieni Casnici.

4.3 Analiza mediului de marketing al firmei

Mediul de marketing al ntreprinderii trebuie privit ca un ansamblu al subiecilor, forelor

i condiiilor interne i externe, n interiorul i sub aciunea crora managerul stabilete i
menine relaiile cu clienii. El constituie premiza i cadrul ce asigur elaborarea celei mai
adecvate strategii de marketing innd seama att de fora ct i de slbiciunile ntreprinderii,
att de punctele tari ct i de cele slabe. Viziunea ntreprinderii asupra mediului n care i
desfoar activitatea are implicaii ample asupra complexitii sarcinilor de analiz i
previzionare. De aceea, conceptul de mediu de marketing pentru manager trebuie s fie clar
conturat astfel nct s poat identifica factorii cei mai importani n funcie de care vor evolua
modificrile eseniale. Mediul general de marketing are dou componente: mediul intern i
mediul extern, caracterizate prin elemente specifice i modaliti proprii de aciune n cadrul
ntreprinderii

Figura 4.5 Mediul de marketing al firmei

n literatura de specialitate se remarc preocuparea pentru analiza mediului extern, pentru

unii autori mediul intern fiind o component a micromediului55.

55
Ph Kotler, Managementul Marketingului, - ed a-IV-a, Ed. Teora SRL,Bucureti 2006, pag 178 -179

47
Desigur, pentru activitatea de marketing rolul esenial l are mediul extern al organizaiei, dar
nsuirea opticii de marketing, nu numai c nu poate face abstracie, dar nu poate s ignore
mediul intern al organizaiei, deoarece strategia de marketing n special, politica de marketing n
general, sunt dou pri ale strategiei i respeciv politicii ntreprinderii.
Mediul de marketing intern al ntreprinderii reflect totalitatea activitilor i
condiiilor n care Departamentul de Marketing i desfoar activitatea, precum i raporturile
pe care el le ntreine cu celelalte compartimente ale ntreprinderii. El are un rol deosebit asupra
oportunitii, organizrii i eficienei mixului de marketing reprezentnd cadrul ce trebuie
adaptat cerinelor mediului extern i totodat, sistemul care aplic i verific orientrile i
schimbrile impuse de activitile de marketing56.
n ceea ce privete structura mediului intern, exist de asemenea mai multe puncte de
vedere fiecare ns pune accent pe unele elemente fr a le exclude pe celelalte.Considerm, c
n viziunea de marketing, rolul compartimentului de marketing sporete substanial n cadrul
organizaiei i ca urmare, mediul intern de marketing devine mult mai important dect n trecut.
Dar, n activitatea lor, managerii de marketing trebuie s conlucreze cu managerii celorlalte
compartimente i evident cu conducerea superioar a ntreprinderii, att n elaborarea politicii de
marketing ct i n ndeplinirea ei, n aa fel nct ntreprinderea s-i poat atinge obiectivul
suprem obinerea unui profit ct mai mare prin satisfacerea n cele mai bune condiii a
cerinelor clienilor.
Prin urmare, sunt componente ale mediului intern de marketing ale ntreprinderii:
conducerea i stilul de conducere al acesteia, organizarea intern reflectat n organigram,
resursele materiale i umane i bineneles variabilele ce alctuiesc mixul de marketing. Ele
reflect att motivaia ce st la baza activitii ntreprinderii ct i experiena sa tehnic,
comercial, comunicaional, accesibilitatea la informaie, etc.
Desigur, conducerea i organizarea intern a ntreprinderii, stilul de conducere practicat
de manageri, joac un rol esenial, deoarece n final adoptarea unei anumite strategii i tactici,
depinde de atitudinea conducerii, de optica n care aceasta abordeaz desfurarea ntregii
activiti. Maniera n care se realizeaz conexiunea acestora cu mediul extern al ntreprinderii se
exprim n final, n succesul firmei.
Mediul de marketing extern reflect ansamblul factorilor ce exercit direct sau indirect
influene asupra ntreprinderii i se afl n afra sistemului ei de control, dar care determin
performanele ei. El are dou componente: micromediul i macromediul

4.3.1 Mediul de marketing extern component esenial

Datorit complexitii i multidimensionalitii mediului n care i desfoar activitatea

ntreprinderea, n literatura de specialitate exist nc numeroase puncte de vedere cu privire la
conceptul de mediu extern. Astfel, la modul cel mai general, Ph. Kotler consider c mediul
extern reprezint totalitatea forelor necontrolabile la care ntreprinderea trebuie s-i adapteze
politica i se constituie din participanii i forele externe care influeneaz asupra posibilitilor
ntreprinderii de a dezvolta i menine tranzacii avantajoase57. M. Marchesnay precizeaz c
mediul este constituit din ansamblul organizaiilor, activelor i factorilor a cror existen este
susceptibil de a influena comportamentul i performanele ntreprinderii 58 iar C. Florescu
subliniaz c: mediul apare alctuit ntr-o reea de variabile exogene, crora ntreprinderea le

56
V. Munteanu (coordonator) )Bazele MarketinguluiEd. Grafix, Iai 1992, pag. 54
57
Ph. Kotler, Managementul Marketingului, - ed a-IV-a, Ed. Teora SRL,Bucureti 2006,pag. 124
58
Gherasim A.,Studiul pietei,Ed. Economic,Bucureti, 2005, pag 96,

48
opune propriile sale resurse-umane, materiale i financiare-respeciv, un set de variabile
endogene59
Dei aparent diferite, cele trei definiii selectate, ca i altele, reliefeaz faptul c mediul
extern exprim ansamblul condiiilor de natur eterogen ce exercit influen direct sau
indirect asupra modului n care ntreprinderea i desfoar activitatea, constituind cadrul de
manifestare a acesteia, cadru capabil s surprind evoluiile convergente i divergente dintre
componentele sale care pot s favorizeze sau s frneze derularea aciunilor ei.
Dac avem n vedere locul i rolul participanilor la acest cadru de desfurare a activitii
ntreprinderii, interaciunea i intensitatea cu care acioneaz forele constitutive, influenele pe
care le exercit, putem delimita dou componente: micromediul i macromediul.
Micromediul este reprezentat de participanii la mediul cel mai apropiat al ntreprinderii
i care afecteaz posibilitile ei de a-i deservi clienii.
Delimitarea celor dou componente ale mediului ambiant are mare importan n planul
organizrii supravegherii mediului de ctre ntreprindere. Astfel, dac micromediul poate fi
supravegheat personal, el avnd influen direct, fiind relativ controlabil i deci susceptibil
modificrilor prin aciuni concertate, elementele macromediului sunt necontrolabile, nu pot fi
influenate, dar trebuie cunoscute i, pe aceast baz, stabilite aciuni de adaptare a ntreprinderii
la configuraia acestuia. Evident, ntre cele dou componente ale mediului exist strnse relaii
de intercondiionare i, de aceea, pentru nelegerea ntregului mecanism de organizare i
desfurare a activitii ntreprinderii este absolut necesar cunoaterea mediului n care ea
acioneaz, ntruct informaiile ample asupra mediului extern de care dispune ntreprinderea
modern i ofer posibilitatea nu numai s-i menin locul pe pia, dar s i detecteze i s
cucereasc alte piee i chiar s creeze noi piee de desfacere, nevoi de consum-deci s aduc
schimbri n nsi structura mediului60. Pentru aceasta se impune o strict i continu
supraveghere a factorilor exogeni i endogeni ai mediului ntreprinderii, deoarece modificrile n
structura i evoluia lor pot avea impact profund asupra activitii ntreprinderii.

4.3.2 Micromediul E ON Moldova Furnizare SA

Micromediul este constituit din ageni economici cu care ntreprinderea intr de obicei n
relaii directe, influenele fiind puternice i reciproce, reprezentnd n fapt un ansamblu de
condiii, activitii i relaii specifice. Asigur cadrul n care se aplic i se verific politica de
marketing, avnd deci rol esenial n elaborarea mixului de marketing. ntreprinderile pot s
anticipeze schimbrile ce vor apare n micromediu i s rspund acestora, influenndu-le sau
controlnd dimensiunile interferenei lor cu relaiile de pia ale ntreprinderii i cu concurenii
ei.
Componentele mediului extern cu care o intreprindere intr n relaii directe permanenete
i puternice dictate de necesitatea atingerii obiectivelor sale (prezentare i de perspectiv),
formeaz micromediul intreprinderii61.Dei, cu privire la componentele micromediului exist n
literatura de specialitate mai multe puncte de vedere62, considerm, c n perioada actual, nu pot
fi ignorate urmtoarele: furnizorii de mrfuri63, prestatorii de servicii i fora de munc,

59
C. Florescu (coordonator) Marketing, Ed.Marketer, Bucureti, 1992, pag. 49
60
C. Florescu, Esena Marketingului, Marketing, 1990, pag. 2
61
V. Balaure, Marketing, Editura Uranus, Bucureti, 2000, pag. 69
62
Elena Srbu, Mediul de Marketing al societilor comerciale i al regiilor autonome, vol. Bazale
Marketingului,Editura Graphox, Iai, 1992, pag. 54- 56
63
Ph Kotler, Managementul Marketingului, - ed a-IV-a, Ed. Teora SRL,Bucureti 2006, pag. 215 -216

49
intermediarii, clienii, concurenii64, precum i organismele publice, a cror activitate se
rsfrnge nemijlocit asupra ntreprinderii.
a) Furnizorii sunt cei care asigur ntreprinderii resursele necesare desfurrii normale a
activitii economice, dar i concurenilor. Sunt reprezentai, prin diverse firme de afaceri
sau persoane particulare, care pe baza relaiilor de vnzare-cumprare, pun la dispoziie
materiile prime i materialele, combustibilul, energia, apa, echipamentul tehnic, sau
execut o larg gam de servicii, deosebit nsemntate avnd serviciile bancare.

Tabelul 4.1
Contracte ncheiate cu furnizori
nr.
crt. Denumire furnizor Categoria de produse/servicii furnizate
1 SC TERMOELECTRICA SA, productor de energie electric
2 SC HIDROELECTRICA SA productor de energie electric
3 SC NUCLEARELECTRICA SA productor de energie electric
4 SC ELECTROCENTRALE BUCURETI SA productor de energie electric
5 SC CE ROVINARI SA productor de energie electric
6 SC CE TURCENI SA productor de energie electric
7 SC CE CRAIOVA SA productor de energie electric
8 SC ELECTROCENTRALE DEVA SA productor de energie electric
9 BCR, servicii bancare
10 ING BANK, servicii bancare
11 CEC servicii bancare
12 Pota Romn servicii bancare
13 Altunivers servicii financiare i consultan

Principalii furnizori sunt productorii de energie electric i sunt redai n figura 4.5

Figura 4.6 Structura energiei electrice livrate n reelele de transport i distribuie din productie
proprie de principalii producatori din Romnia pe tipuri de surse primare de energie n anul 2007

Un loc aparte l au relaiile cu furnizorii de personal, reprezentai prin uniti de nvmnt,

oficiile de for de munc, persoanele aflate n cutarea unor locuri de munc, precum i
64
C. Florescu, (coordonator) Marketing Ed. Marketer, Bucureti 1992, pag.51 -52.

50
ntreprinderi particulare care au ca obiect de activitate plasarea forei de munc disponibile. sunt
reprezentai de agenii de mediu (firme sau persoane particulare) cu influen considerabil n
activitatea intreprinderii, pe domeniul resursei umane n procesul muncii. n sfera acestor
furnizori se cuprind:
- Grupul colar Energetic Iai;
- Universitatea Bacu;
- Universitatea George Bacovia Bacu
- Universitatea Al. I. Cuza Iai;
- Oficiu de plasare a forei de munc Bacu,Botoani, Iai, Neam, Suceava, Vaslui, Bucureti.
Este posibil ca n anumite circumstane, ntreprinderea s devin vulnerabil n faa
furnizorului care poate s nu respecte termenul de aprovizionare sau s modifice preurile etc.
De aceea este foarte important pe de o parte monitorizarea activitii furnizorilor, iar pe de alt
parte stabilirea unor relaii de ncredere i pe termen lung, realizndu-se o interdependen
mutual.
b) Intermediarii sunt reprezentai de firmele care ajut ntreprinderea la promovarea,
vnzarea i distribuirea mrfurilor ctre consumatorul final, sub forma: comercianilor
(angrositi), firmelor de distribuie fizic (de comer, transport Transelectrica,etc.), ageniilor de
service de marketing (cum sunt ageniile de publicitate A Q Media, INTERTRANS),
intermediarilor financiari, bncilor, societilor de asigurri)etc.
c) Concurenii sunt agenii economici cu care intr n competiie orice ntreprindere,
ntruct n economia de pia este indispensabil nfruntarea pentru obinerea unor condiii
avantajoase de producere i desfacere a bunurilor i serviciilor, cu elul atingerii unor
performane deosebite. ntruct concurena este o lupt dur, n care nvinge ntotdeauna cel mai
bun, i care dei, primeaz interesele economice - se desfoar nu numai cu mijloace
economice, ci i extraeconomice, pentru fiecare ntreprindere este absolut necesar s descopere
structura i amploarea concurenei, motivele reuitei concurenilor importani, precum i ansele
de a-i nvinge. Exist dou tipuri de concureni fa de care ntreprinderile trebuie s adopte
atitudini diferite.
Astfel, concurenii direci, cei care satisfac aceleai nevoi ale clienilor i sunt percepui
de clieni ca alternative, sunt n general mai uor de identificat, dar lupta cu ei este costisitoare i
de aceea pe termen lung supravieuiesc doar cei puternici.
Concureni indireci, cei ce ofer un produs similar dar cu alte caracteristici, satisfac alte
nevoi ale clienilor. Sunt mai puin amenintori, de obicei sunt nou-venii sau produc
nlocuitori, dar oricum nu trebuie ignorai, dei sunt mai greu de depistat.
Concurenii sunt de obicei firme sau persoane particulare, care i disput aceiai clieni
(beneficiari) sau furnizori de bunuri i servicii. Ei pot deine un anume loc i importan pe
pia, ceea ce le confer postura de: lideri, inovatori, conservatori sau timizi 65, concretizat ntr-
un comportament specific, mai ales n ceea ce privete modalitile de intervenie pe pia i
tipul de relaii practicate.
Ansamblul raporturilor de interaciune n care intr agenii economici n lupta pentru
asigurarea surselor de aprovizionare i pieelor de desfacere formeaz sistemul relaiilor de
concuren66.
Interpretarea corect a alternativelor existente n arena concurenei este esenial pentru
evaluarea posibilitilor concurenilor67.
O firm trebuie s-i poat evalua atuurile i handicapurile de pe pia i s le compare cu
ale concurenilor.Supravieuirea ei este condiionat de capacitatea de a identifica strategii

65
Guy Serraf, Dictionnairemethodologique de marketing, Les Editions dOrganisation, Paris, 1995, pag. 72
66
V. Balaure, Marketing, Ed. Uranus, Bucureti, 2000, pag. 100
67
Michael J. Thomas, Manual de Marketing, Ed. CODEX, Bucureti 1998, pag. 106

51
concureniale viabile68. n economiile de pia, concurena este recunoscut ca fiind fora motrice
a progresului i bunstrii69.
Odat cu liberalizarea pieei de energie, putem vorbi de concuren. Pincipalii furnizori
de energie electric care formeaz concurena pentru SC E.ON Moldova Furnizare SA n
Romnia, sunt:

Figura 4.7 Competiia pe piata de energie n regiunea Moldova

Avantajele SC E.ON Moldova Furnizare SA fa de concuren sunt urmtoarele:

Stabilitate financiar i juridic;
Lider regional de pia;
Acoperire geografic;
Cash-flow disponibil n achiziionarea de energie electric;
Angajai competeni;
Un brand bine cunoscut pe pia;
Tradiii n furnizarea energiei electrice
d) Prescriptorii persoanele care gratuit sau contra unui comision au rolul de a recomanda
produsul sftuind consumatorii s opteze pentru un anumit produs. Chiar dac aceti
prescriptori acioneaz n sprijinul firmei uneori , n cazul clienilor nemulumii i pot
ndeprta pe acetia.
e) Clienii constituie componenta cea mai important, deoarece ei alctuiesc piaa de
desfacere a oricrei ntreprinderi productoare, reprezentat de: consumatorii de energie
electric. Este foarte important s se analizeze situaia lor n vederea cunoaterii ct mai bine a
comportamentului lor, pentru a veni n ntmpinarea dorinelor lor.
Atunci cnd numrul acestora este mare sunt tratai de ctre firm sub denumirea de public prin
funciunea unui compartiment specializat de relaii cu publicul.

68
Michael J. Thomas, Manual de Marketing, Ed. CODEX, Bucureti 1998, pag. 110
69
Gherasim A.,Studiul pietei,Ed. Economic,Bucureti, 2005, pag. 142

52
 Marketingul reprezint o noua optic, o nou conceptie asupra orientrii, organizrii i
desfurrii activitii economice. n acest context, potrivit acestei definiii, orice activitate
economic trebuie ndreptat n direcia identificrii nevoilor i cererilor nesatisfcute ale
consumatorilor (utilizatorilor), a definirii i satisfacerii acestora cu maximum de eficien.
Scopul unei intreprinderi este acela de a crea i de a pstra un client70.
Clienii alctuiesc cercul firmelor, instituiilor, i al persoanelor individuale crora le sunt
adresate serviciile firmei.
Potrivit Legea energiei nr. 13/2007, prin consumator de energie electric se nelege persoana
fizic sau juridic care cumpr energie electric pentru consumul propriu.
- consumator eligibil - consumatorul de energie electric care poate s aleag furnizorul i s
contracteze direct cu acesta energia necesar, avnd acces la reelele de transport i/sau
distribuie;
- consumator captiv - consumatorul de energie electric care, din considerente tehnice,
economice sau de reglementare, nu poate alege furnizorul, precum i consumatorul eligibil care
nu-i exercit dreptul de a-i alege furnizorul ;
- consumator casnic consumatorul care cumpr energie electric pentru consumul propriu al
gospodriei, excluznd consumul aferent activitilor comerciale sau profesionale.
Clienii firmei E ON MOLDOVA FURNIZARE sunt n numr de 1,3 milioane, iar 94%
dintre ei sunt consumatori casnici, restul (6%) fiind ageni economici i instituii.

Figura 4.8 Clieni E ON Moldova Furnizare

Dintre marii consumatori amintesc: CFR Iai i CFR Galai, Fortus Iai, Moldomobila Iai,
Rulmentul Brlad, Agricola Bacu, Aerostar Bacu, Letea Bacu, Ambro Suceava, ALBRAU
SA Oneti, SC VINIA SA, FAMOS SA Suceava, ELMET INTERNATIONAL SRL Bacu, etc.
ncepnd cu 1 iulie 2005, toi consumatorii non-casnici, i iunie 2007, odat cu
liberalizarea total a pieei de energie electric din Romnia, pot s-i aleag singuri furnizorul
de energie. Pn acum, existau peste opt milioane de consumatori captivi (integral reglementai)
i doar doua mii de consumatori care aveau dreptul s-i aleag furnizorul, numii consumatori
eligibili.
Exista 52 de productori de energie electric parial reglementai, opt societi de
distribuie i furnizare integral reglementate i 72 de furnizori concureni independeni.
Pn la 1 iulie 2005, gradul legal de deschidere a pieei de energie din Romnia era de
circa 55%, iar cel real de 24%. Dup 1 iulie, gradul de deschidere a crescut la 83%, cu 33% mai

70
Sasu C. Marketing, Ed. Al. I. Cuza, Iai 1995, pag. 28

53
mare fa de cel prevzut iniial, iar n momentul actual gradul de deschidere a pieei de energie
este 100%.
Deschiderea complet a pieei consumatorilor casnici se aplic din 2007, ns este puin
probabil ca populaia s i negocieze direct contractele de furnizare. Din experiena rilor care
au efectuat liberalizarea complet, s-a dovedit c cei mai reticeni la schimbare sunt
consumatorii casnici, astfel nct este de ateptat ca muli dintre acetia s rmn n portofoliul
E ON Moldova Furnizare i s nu i exercite calitatea de consumatori eligibili.
Creterea concurenei n sector reprezint singurul mecanism eficient pentru diminuarea
preurilor energiei electrice la consumatorii finali. O condiie pentru realizarea acestui lucru este
existena mai multor actori, att pe partea de producere a energiei electrice, ct i pe cea de
furnizare. Monopolul pstrat este doar n privina reelelor de distribuie.
Avantajele liberalizrii pieei de energie electric:
creterea concurenei la furnizare i producere;
mbuntirea calitii serviciilor furnizate;
posibilitatea consumatorilor eligibili de a negocia contracte de furnizare a energiei
electrice cu furnizorii (preuri, cantiti i condiii corespunztoare modelului propriu de
consum energetic);
asigurarea de servicii n condiii de transparen, obiectivitate i nediscriminare;
acces reglementat i nediscriminatoriu la reelele de energie electric
La negocierea contractului de furnizare, consumatorul eligibil are n vedere urmtoarele
elemente:Preul; Durata contractului; Termenele i condiiile de plat; Serviciile suplimentare
oferite de furnizor; Prognoza preurilor; Structura ofertei de energie electric a furnizorului,
Condiiile de schimbare a furnizorului; Reputaia furnizorului.
Pentru consumatorii casnici, E ON Moldova Furnizare va crea n viitorul apropiat
pachete de oferte standard funcie de consumul mediu, dup modelul consacrat deja al pieei de
telefonie mobil i fix.

4.3.3 Macromediul

Studiul macro-mediului ntreprinderii permite depirea orizontului mediului

concurenial deoarece analizeaz o serie de factori externi care afecteaz n mod uniform un
mare numr de sisteme de afaceri (nu numai firmele din sector). Aceti factori, care la prima
vedere par foarte ndeprtai i fr repercursiuni asupra viitorului ntreprinderii, au n realitate o
influen indirect asupra acesteia, n timp ce influena invers este limitat.
Macromediul - reprezint totalitatea factorilor tehnici, economici. demografici,
geografici, politico- juridici, socio-culturali, naturali factori care i exercita influena asupra
strii i asupra evoluiei firmei pe pia.Varietatea i multiplicitatea factorilor ce intervin n
macro-mediul ntreprinderii impune gruparea i analiza lor n cel puin patru categorii clasice
distincte, elementele analizei PEST : politico-legali (P), economici (E), socio-culturali (S) i
tehnologici (T).
Mediul tehnologic este definit de ritmul progresului tehnic i de amploarea cercetrilor
tiinifice care influeneaz toate componentele mixului de marketing 71. Se impune ca
descoperirea i valorificarea oportuniti1or tehnologice existente n mediul tehnologic al
ntreprinderii s devin o activitate permanent a managerului superior i a celor care particip
la fundamentarea strategiei organizaiei.
Cele mai importante semnale tehnologice care trebuie inventariate sunt rata inovaiei
tehnologice i gradul relativ de risc. Ele sunt determinate n principal de urmtorii factori
71
Gherasim T., Cercetri de Marketing Ed. Economic, Bucureti, 2003 pag.192

54
tehnologici: cheltuielile guvernamentale pentru cercetare, viteza de transfer a tehnologiilor,
atracia tehnologic a sectorului, ritmul de apariie a inveniilor, calitatea sistemului de
telecomunicaii72. Procesele i activitile domeniilor menionate sunt abordate prin prisma
obiectivelor stabilite n programele strategice sau operaionale, care-i propun ndeplinirea
misiunii societii.
Mediul economic este component de baz a macromediului fiind constituit din preuri sau
tarife, inflaie, venituri, nclinaiile clienilor pentru consum sau pentru economie, fazele ciclului
economic.
n componenta mediului economic intr:
a) preurile att la energie electric ct i ale serviciilor aferente sunt instrumente
concureniale pentru firm chiar dac la energie acestea sunt reglementate la nivel naional de
ANRE.
Preul energiei furnizate consumatorului eligibil cuprinde dou componente:
- o component rezultat din aplicarea tarifelor reglementate pentru diferite servicii necesare
respectiv: tariful pentru serviciul de transport n care se includ- tarifele pentru serviciile de
sistem, tariful pentru Operatorul de sistem i tariful pentru Operatorul comercial - tariful pentru
serviciul de distribuie;
- o component reprezentnd energia electric i tariful pentru serviciul de furnizare.
Preurile negociate de consumatorul eligibil pot fi:
- ajustabile n cazul depirii unei anumite valori de referin, convenit ntre pri, de
exemplu nivelul preului mediu la energia electric de pe piaa reglementat. n astfel de cazuri
preul negociat este mai mic dect preul mediu de pe piaa reglementat;
- fixe pe o perioad de timp. Dac preurile cresc n aceast perioad beneficiul este de
partea consumatorului, i beneficiul este de partea furnizorului dac preurile scad. n astfel de
situaii preurile negociate sunt relativ mai mari, furnizorul garanteaz meninerea preului
negociat;
- convenite ntre pri dup orice alt schem.
b) inflaia este strns legat de toate preurile i i exercit influena prin orientarea clientelei
spre serviciile mai ieftine sau prin diminuarea loialitii clientelei fa de anumite firme sau prin
restrngerea volumului de prestaii. Legat de inflaie este interesant de analizat rata dobnzii i
cursul de schimb valutar.
c) veniturile fr un nivel corespunztor al venitului persoana nu i permite dect un consum
de energie de strict necesitate pentru c nevoia de energie n piramida lui Maslow se poate situa
pe toate nivelele de nevoi.
d) economiile i creditul factori care confer cererii consumatorilor de energie electric o
anumit independen fa de veniturile perioadei curente. Contractarea unor credite sau
economiile pot contribui fie la incurajarea, fie la descurajarea achiziiei aparatelor casnice
moderne, ceea ce presupune o cretere a cererii consumului de energie. De asemenea n cadrul
agenilor orice form de retehnologizare care aduce ajutor n munca oamenilor i crete
productivitatea muncii poate aduce o suplimentare a consumului de energie electric.
fazele ciclului economic - care aduc n atenie un gen sau altul de strategii de marketing care
urmeaz a fi adoptat. ntr-o perioad de dezvoltare generalizat a economiei, cnd att gradul de
ocupare ct i veniturile populaiei sunt n cretere, clienii se vor orienta ctre servicii de bun
calitate la preuri mari iar n perioada de criza (recesiune) economic, atunci cnd populaia este
n pierdere de locuri de munc i de venituri cererea de energie electric scade;
a) rata somajului influeneaz puterea de cumprare i consumul oamenilor;
b) rata srciei i consumul populaiei influeneaz cererea;
c) tendinele bursiere.

72
Gherasim A.,Studiul pietei,Ed. Economic,Bucureti, 2005, pag 59,

55
 Analiza mediului economic al unei ri care are influen asupra unei companii
multinaionale cum este E ON Energie presupune, de exemplu, studierea principalelor variabile
macroeconomice: rata creterii economice, soldul contului curent, datoria extern, dependena
de exporturi, inflaia, rata dobnzii, raporturile dintre economii i investiii, raportul dintre
serviciul datoriei externe i PIB, productivitatea muncii la nivel macro i mezoeconomic,
fluctuaia preului73 . Ageniile de risc utilizeaz aceste criterii economice, alturi de cele
politice, n calcularea indicelui de risc de ar, indicator sintetic al oportunitilor i
ameninrilor acestui sistem.
Mediul demografic constituie elementul pe care responsabilii de marketing ai firmelor
trebuie s-l abordeze dup:
- mrimea i structura populaiei;
- densitatea populaiei; - distribuia geografic a populaiei;
- vrsta sau media de vrsta a populaiei;
- rata natalitii;
- structura religioas, etnic, sociocultural, etc;( ANEXA 3)
Mediul politico- juridic influeneaz strategiile de marketing mai ales prin politic i prin
legislaia n domeniul energetic din zona avut n vedere, de limitrile superioare i inferioare
impuse tarifrii (facilitilor fiscale sau majorare de taxe) sau prin bariere sau nlesniri privind
obinerea vizelor de intrare ieire dintr-o anumit ar.
Politica guvernamental dus de stat n domeniul eliberrii licenelor, limitrii accesului
la materiile prime, reglementrii i restricionrii anumitor activiti poate avea efecte directe sau
indirecte asupra firmelor.
Stabilitatea politico-legal scutete lumea afacerilor de ocuri importante, iar un climat
politic care asigur garania i reduce riscul este un factor dinamizator pentru orice iniiativ de
afaceri.
Civa factori politico-legali a cror influen trebuie analizat:
- rolul puterii publice n viaa afacerilor (reglementri i dereglementri guvernamentale);
- gradul de stabilitate politic (echilibrul puterilor n stat, pactul social);
- evoluia i consecinele riscului politic (evaluarea riscului politic se poate face n baza unor
criterii politice ce au n vedere structura social, instituiile - constituie, birocraie, sindicate, -
liderii i personalitile, corupia, conflictele interne i externe, tensiunile etnice sau religioase);74
- politica monetar, valutar, bugetar sau fiscal a statului;
- modificri n curs sau de perspectiv a unor texte legale sau juridice;
- activitatea lobby-urilor;
- oportunitile i pericolele integrrii euroatlantice.
Mediul socio cultural - vizeaz clasele sociale, valorile culturale, coexistena subculturilor,
relaiile cu instituiile, cu natura, cu ali oameni fiind o modalitate de prezentare n pliante (sau
alte forme) a mediului extern al unei firme.
Factorii socio-culturali sunt cei care formeaz acel mediu specific (mediul demo-psiho-
lingvistic, mediul socio-cultural) constituit din modele de comportament individuale i de grup
care reflect atitudini, valori i obiceiuri.
Atitudinea populaiei fa de munc, stilul de via, securitatea social, atitudinea etnic,
religioas i ecologic, nivelul educaional, mobilitatea populaiei i structura pe vrste,
reglementrile de natur etnic, atitudinea fa de calitatea produselor i cea de economisire -
sunt civa din factorii socio-culturali care pot influena situaia unor sectoare economice i a
afacerilor aferente.
Mediul natural - n perioada actual , mediul natural intr tot mai mult n consideraie
n proiectarea i desfurarea activitilor economice. n toate cazurile , condiiile naturale
73
Kotler Ph. Managementul Marketingului, - ed a-IV-a, Ed. Teora SRL,Bucureti 2006, pag.359
74
Florescu C., Marketing Ed. Marketer, Bucureti 1992, pag.126

56
determin modul de localizare i de distribuie n spaiu a activitilor umane, amplasarea n
spaiu a localitilor, varietatea formelor de relief, posibilitatea i uurina accesului cu investiii
n zone ndeprtate, frecvena furtunilor, inundaiilor, a cutremurelor, avalanelor, alunecrilor de
teren- care pot produce pagube liniilor de transport a energiei.
Distribuia i furnizarea energiei electrice, precum i serviciile energetice aferente nu
sunt surse de poluare major, dar prezint anumite aspecte legate de impactul negativ asupra
mediului.
Organizaia noastr prin proiectarea, implementarea i certificarea unui Sistem Integrat
de Management calitate-mediu, avnd la baza standardele ISO 9001:2000 i ISO 14001:1996,
dorete s se conformeze cu standardele de mediu, legislaia i reglementrile n vigoare i s-i
asume rspunderile de mediu poteniale asociate.
Mediul instituional reglementrile juridice cu privire la activitilor de piaa de energie.
Aceste reglementri sunt att ale organelor interne ale fiecrei ri n activitile de pia ct i
cele stabilite de organisme internaionale cu atribuii in domeniu.
Autoritatea Naional de Reglementare a Pieei de Energie Electric - ANRE este o
instituie public autonom de interes naional cu personalitate juridic, avnd misiunea
de a crea i aplica sistemul de reglementri, necesar funcionrii sectorului i pieei
energiei electrice i termice n condiii de eficien, concuren, transparen i protecie a
consumatorilor.
Urmare semnrii Tratatului de Aderare la Uniunea European i integrrii Romniei n
Uniune, n domeniul cooperrii internaionale principalele obiective specifice sunt:
- derularea programelor cu organizaii i instituii financiare internaionale iar cele mai
importante aspecte avute n vedere de E.ON MOLDOVA FURNIZARE fiind cele legate de
ndeplinirea condiionalitilor impuse de Organisme Internaionale care au impact asupra
activitii de furnizare a energiei electrice:
- creterea gradului de ncasare a facturilor. EON Moldova Furnizare urmrete de asemenea,
ndeplinirea obiectivelor cu inciden asupra activitii sistemului energetic naional din
Tratatul pentru crearea Comunitii Energiei n Europa de Sud Est.
n urma analizei mediului extern, mai multe soluii posibile se ofer firmei: a crea un nou
grup strategic pentru a exploata o ni neperceput de concurenii actuali; a intra ntr-un grup
strategic n situaia cea mai favorabil; a ameliora poziia ntreprinderii n grupul su de
apartenen; a intra ntr-un grup nou pentru a ntri poziia structural a acestuia.
Riscurile identificabile inerente alegerii unei anumite opiuni strategice :
- riscuri de a vedea alte firme intrnd n grupul strategic;
- riscuri reprezentate de ali factori susceptibili de a deteriora poziia structural a grupului;
- riscuri care nsoesc toate investiiile destinate a ameliora obstacolele de mobilitate.

4.3.4 Analiza mediului intern la SC E ON Moldova Furnizare SA

Mediul de marketing intern al organizaiei reflect totalitatea activitilor i condiiilor

n care comportamentul de marketing i desfoar activitatea, precum i raporturile pe care el
le ntreine cu celelalte compartimente ale ntreprinderii. El are un rol deosebit asupra
oportunitii, organizrii i eficienei mixului de marketing reprezentnd cadrul ce trebuie
adaptat cerinelor mediului extern i totodat, sistemul care aplic i verific orientrile i
schimbrile impuse de activitile de marketing 75.n viziunea de marketing, rolul
compartimentului de marketing sporete substanial n cadrul organizaiei i ca urmare mediul
intern de marketing devine mult mai important dect n trecut. Dar, n activitatea lor, managerii

75
Gherasim A.,Studiul pietei,Ed. Economic,Bucureti, 2005, pag 79,

57
de marketing trebuie s conlucreze cu managerii celorlalte compartimente:cercetare-dezvoltare,
producie, comercial, financiar-contabil, personal, i evident cu conducerea superioar a
organizaiei, att n elaborarea politicii de marketing ct i n ndeplinirea ei, n aa fel nct s-i
poat atinge obiectivele propuse
Principalele componente ale mediului intern de marketing a organizaiei sunt:
conducerea i stilul de conducere al acesteia, organizarea intern reflectat n organigram,
resursele materiale i umane i bineneles variabilele ce alctuiesc mixul de marketing. Ele
reflect att motivaia ce st la baza activitii organizaiei ct i experiena sa tehnic,
comercial, comunicaional, accesibilitatea la informaie, etc.
Angajaii sunt cel mai de pre bun al E ON Moldova Furnizare. Insttuia investete n
angajai, ajutndu-i cu msuri de dezvoltare profesional continu i relevant, n a fel, nct
acetia s-i dezvolte din plin potenialul personal.
Din perspectiva relaiilor umane, specialitii n relaii publice de la EON MOLDOVA
consider c relaiile publice bine realizate presupun o informare permanent a personalului i
ntreprinderii asupra unor ntmplri curente n interiorul ntreprinderii, urmrind trezirea
interesului fa de politica intern a ntreprinderii, respectiv ntrirea sentimentului individual de
apartenen la propria ntreprindere, pentru creterea eficacitii muncii angajailor.
O provocare complex, mbuntirea culturii de organizaie bazat pe comunicare i
tradiie. Pentru aceasta sau elaborat regulamente i proceduri ( Cod de Conduit, Regulament de
ordine interioar, Proceduri, etc) Acest ultim domeniu, numit de specialitii americani ,,Public
Relations, sau ,,Employer Relations. n cadrul EON MOLDOVA, relaiile cu personalul
presupun realizarea unei comunicri eficiente la toate nivelurile ierarhice (organizarea de
teleconferine, ori de cte ori apare o problem important, sptmnal se transmite Revista
presei cu informaii legate de energia electric, lunar se transmite revista EMO i revista E. ON
World), motivarea acestuia, crearea unor condiii bune de munc prin, amenajarea spaiului de
lucru ( aer condiionat, ap, dotarea fiecrui salariat cu calculator, etc).. Potrivit opiniei
specialitilor, ,,relaiile publice ncep de acas (n sensul c cel mai bine puse la punct msuri
de relaii publice, care servesc la crearea opiniei numai n exteriorul ntreprinderii, sunt
ineficiente, dac nu se bazeaz pe ncrederea angajailor n conducerea proprie). Au avut loc
sondaje de opinie n rndul angajailor. Chestionarul a fost structurat pe urmtoarele dimensiuni:
reprezentativitatea eantionului; nivelul satisfaciei fa de locul de munc; comunicare intern
pe orizontal i vertical. La finalul analizei, s-a concluzionat c sondajul i-a atins obiectivele.
Eficiena activitii de furnizare se demonstreaz prin creterea gradului de satisfacie al
clienilor, prin mbuntirea relaiei furnizor-client, relaie care dorim s devin o relaie de
parteneriat, bazat pe ncredere reciproc i loialitate. Aceste deziderate presupun schimbri n
atitudinea i mentalitatea ntregului personal, n contextul reorganizrii societii i a ntregului
sistem energetic, viznd adaptarea la mediul concurenial cruia va trebui s i fac fa odat cu
liberalizarea total a pieei de energie electric.

4.4 Coninutul Mixului de marketing

Practica a demonstrat c organizaiile care au adoptat marketingul societal au avut succes

n afaceri, concomitent cu sporirea responsabilitilor sociale, etice i ecologice.
Alctuirea mixului de marketing joac un rol nsemnat n orientarea activitii de marketing n
funcie de resursele interne i de condiiile pieii76.
Mixul de marketing reprezint o anumit structur de eforturi combinate n anumite proporii
n scopul obinerii eficacitii necesare nfptuirii obiectivelor stabilite. Este alctuit dintr-un set

76
Florea R. Marketing, Ed. Economic, Bucureti 2008, pag 77

58
de variabile controlabile pe care organizaia le armonizeaz n vederea obinerii reaciei dorite
din partea pieii obiectiv.
Dezvoltarea marketingului pe cale intensiv const n modificarea opticii de desfurare a
activitii. Ea implic trecerea de la viziunea limitat la preocuprile de desfacere a produselor
prin promovarea lor pe pia, la viziunea integratoare de marketing; de la utilizarea metodelor i
tehnicilor simple, tradiionale, la cele complexe, moderne, bazate pe tehnica computerizat; de la
aciuni izolate, sporadice de promovare a produselor, la aciuni de ansamblu coordonate prin
programe complexe subordonate unor strategii cu larg orizont.
Aceasta conduce la modificri eseniale n ceea ce privete modul de organizare a activitii
organizaiei, a activitii de marketing reflectate n extinderea funciunilor de marketing, care, n
faza incipient, erau confundate cu vnzarea (distribuia, publicitatea) i care n faza ce
marketing modern se constituie ntr-un ansamblu de funcii care constituie ceea ce astzi
denumim marketing strategic (studierea pieii, elaborarea strategiei de comunicare) i marketing
operaional (promovarea, distribuirea, marchandising, servicii postvnzare).
Desigur, implementarea sa este un proces de durat, se desfoar treptat prin penetrarea lui att
pe orizontal ct i pe vertical, ceea ce demonstreaz universalitatea sa. O strategie de
marketing, orict de riguros ar fi fundamentat sub aspect teoretic nu poate duce la rezultatele
scontate, fr utilizarea unei tactici adecvate, a instrumentelor corespunztoare pentru situaia
specific a organizaiei din momentul respectiv. Cel mai nsemnat instrument, prin care se poate
implementa o strategie optim este mixul de marketing.
Mix-ul de maketinh reprezint modul n care ntreprinderea combin i utilizeaz fiecare
variabil n cadrul strategiei sale de marketing n vederea atingrerii obiectivelor propuse. Mix-ul
de marketing poate fi descompus n patru elem,ente componente, denumite submixuri:
Mix-ul de produs
Mix-ul de pre
Mix-ul de distribuie
Mix-ul promoional
Fiecare din aceste mix-uri este compus la rndul su din tr-un ansamblu de strategii, tehnici, i
metode care urmresc atingerea obiectivelor propuse.
Politica de produs urmrete, din perspective cerinelor pieei, adaptarea corespunztoare a
ofertei prin proiectarea unor produse capabile s satisfac nevoile, dorinele i exigenele
consumatorilor. La E ON Moldova Furnizare, produsul l reprezint energia electric furnizat
consumatorilor casnici i consumatorilor comerciali i instituiilor. Politica de produs intra
aciune n momentul conceperii bunului i ia sfrit odat cu retragerea acestuia de pe pia.
Piaa de energie este ntr-o continu schimbare, iar oferta general de produse /servicii va fi
creat ct mai flexibil, putnd fi personalizat pe mai multe categorii de clieni.Ofertele vor fi
create specific pe fiecare tip de colaborare cu clienii (ex: pachetul de ofert pentru parteneriate).
Politica de pre- urmrete ca produsul sau serviciul s aib un pre care s convin ofertantului
i cumpratorului; din punct de vedere al ofertantului preul trebuie s acopere cheltuielile fcute
i s asiguire un profit ridicat, iar din punct de vedere al cumprtorului preul trebuie fie
accesibil. n sistemul energetic preurile sunt reglementate de Agenia Naional de
Reglementare n domeniul Energiei Electrice (ANRE). Pentru consumatorii eligibili se aplic
preuri reglementate iar pentru consumatorii eligibili preul energiei furnizate consumatorului
eligibil cuprinde dou componente:
- o component rezultat din aplicarea tarifelor reglementate pentru diferite servicii necesare
respectiv: tariful pentru serviciul de transport n care se includ- tarifele pentru serviciile de
sistem, tariful pentru Operatorul de sistem i tariful pentru Operatorul comercial - tariful pentru
serviciul de distribuie;
- o component reprezentnd energia electric i tariful pentru serviciul de furnizare.
Preurile negociate de consumatorul eligibil pot fi:

59
 - ajustabile n cazul depirii unei anumite valori de referin, convenit ntre pri, de
exemplu nivelul preului mediu la energia electric de pe piaa reglementat. n astfel de cazuri
preul negociat este mai mic dect preul mediu de pe piaa reglementat;
- fixe pe o perioad de timp. Dac preurile cresc n aceast perioad beneficiul este de
partea consumatorului, i beneficiul este de partea furnizorului dac preurile scad. n astfel de
situaii preurile negociate sunt relativ mai mari, furnizorul garanteaz meninerea preului
negociat;
- convenite ntre pri dup orice alt schem.
Tarifele oferite clienilor eligibili sunt calculate n funcie de nivelul de tensiune la care sunt
alimentai consumatarii (nalt tensiune, Medie tensiune, Joas tensiune), n funcie de regimul
de lucru (foc continuu, un singur schimb, dou schimburi, un schimb prelungit), i n funcie de
legislaia n vigoare n domeniul energetic, sunt calculate ofertele de tarif. Reprezentanii Kam
sunt intermediarii ntre consumator i E ON Moldova Furnizare, i ofer consultan n acest
domeniu.
Politica de plasare se refer la activitile pe care firma trebuie s le desfoare astfel nct
produsul s fie accesibil i disponibil categoriilor de consumatori vizate. Pentru satisfacerea
acestora, produsul trebuie s fie disponibil la momentul oportun, nt-un loc convenabil i n
cantitatea necesar. Energia electric este un produs ce nu poate fi stocat n funcie de prognoza
fcut, Departamentul Achiziie Energie, cumpr sau vinde energie electric de pe piaa zilnic
(PZU), iar dac dup realizarea consumului se constat diferene se merge pe piaa de echilibrare
(PE).
Politica de promovare - Promovarea poate fi fcut sub mai multe variante. Creterea
contientizrii publicului privind privatizarea SC Electrica SA, i denumirea noului furnizor SC
E ON Moldova Furnizare SA, s-a realizat prin: trimiterea scrisorilor de informare ctre toi
consumatorii, spatele facturii i prin afiarea de postere. Informarea consumatorilor la E ON
Moldova Furnizare, se face permanent prin flyere, postere anunuri publicitare, Bannere, etc

4.5 Strategii de comunicare

Oamenii triesc n comunitate n virtutea lucrurilor pe care le au n comun, iar

comunicarea este modalitatea prin care ei ajung s dein n comun aceste lucruri.
Comunicarea e un mod de a exista al comunitii John Dewey
Promovarea reprezint una din principalele activiti de marketing ale ntreprinderii.
ntregul program de marketing promoional prin obiectivele coninutul i formatul mesajelor,
selectarea mediei i bugetul alocat, trebuie s rezulte direct din obiectivele de marketing stabilite
nainte de stabilirea aciunilor promoionale. Este necesar cunoaterea tuturor aciunilor
promoionale desfurate anterior, urmtorul pas fiind schitarea programului corespunztor.
Programele de marketing promoionale n general, trebuie s comunice poziionarea, dori a
marcii sau a serviciului pe piaa-int i s sublinieze orice avantaj competitiv.
Comunicarea n contextul organizaiei este mprit n patru mari direcii: comunicare intra-
organizaional (intern), comunicare extra-organizaional (extern) i comunicarea verbal
i comunicarea nonverbal.

60
 4.5.1 Comunicarea intern

Comunicarea intern, ntr-o organizaie se poate defini ca relaiile membrilor organizaiei

indiferent de poziia ierarhic n interes de serviciu, n raport cu cerinele fiecrui compartiment
de munc i comportament strict raional fr implicaii de ordin afectiv, social i cultural.
Acest mod de a privi lucrurile este ns ideal pentru c n realitate, membrii organizaiei
intr n relaii unii cu alii prin ntreaga lor personalitate, iar de aici decurg efecte pozitive i
negative asupra muncii. Apare implicat o doz puternic de afectivitate i sensibilitate, se
afirm principii raionale i morale.
Pentru a reglementa situaiile neplcute de acest gen au fost create diferite reguli de
comunicare pe orizontal, iar pe vertical nc se descoper altele.
Sociologia i psihologia au analizat i transmis soluii pentru ca ntre oameni s se
mbunteasc aceast comunicare.
Ca i ntreaga activitate, comunicarea intern este o responsabilitate a conductorilor
organizaiei, pe care acetia i-o ndeplinesc prin intermediul structurilor de relaii publice. La
rndul lor structurile de relaii publice ntr-o organizaie nu acioneaz independent, ci i
coordoneaz activitatea cu celelalte structuri (decizionale, executive, de personal, de marketing).
n funcie de obiectivele strategice ale organizaiei, comunicarea intern poate avea o
pondere mare n activitatea de marketing, deoarece prin ea se manifest rolul de multiplicator
de fora al acestei activiti.
n practic organizaia va recurge, pentru mbuntirea sau meninerea comunicrii la
tehnici similare comunicrii externe (de mas) sau n cea personalizat.
Comunicare intern, cuprinde dou aspecte: Instruirea angajailor n ceea ce privete
necesitatea/obligativitatea utilizarea manualelor de identitate i Transmiterea ctre angajai a
valorilor ce dau for firmei i produselor ei.
Instruirile realizate la E ON Moldova Furnizare se fac astfel: segmentarea pe categorii de
angajai; identificarea necesitilor de instruire; stabilirea modului de instruire ( cu fore proprii
sau prin firme de consultan); realizarea suportului de curs (selectarea manualelor de identitate
aplicabile fiecrei categorii de angajai); stabilirea echipei care se va ocupa de instruire
(preferabil instuirea sa se realizeze incrucisat, astfel incit persoana ce realizeaz instructajul sa
fie din exteriorul sucursalei); realizarea instruirii propriuzise.
Se are n n vedere transmiterea ctre angajai a valorilor ce dau for noii mrci: integritate,
deschidere la schimbare, la nou, ncredere i respect reciproc,curaj, responsabilitate social,
Precum i princiile de cooperare personal:orientare ctre obiective, comportament corect, mini
curate.
Comunicarea acestor aspecte a nceput de la primele contacte ale reprezentanilor EON cu
managementul filialei i sucursalelor, cu angajaii n sucursale i este n desfurare
Ca exemple de tehnici: ziarul intern sau Buletinul informativ, programele de perfecionare,
panourile de afiaj, teleconferinele, edinele cu efii ierarhici, srbtorile organizate n comun
de Crciun sau Pate, ziua Electricianului, cadourile oferite angajailor sau copiilor acestora cu
diferite ocazii (8 Martie, 1 Iunie, etc.) n cadrul E.ON Moldova Furnizare S.A
Toate aceste aciuni au ca scop realizarea obiectivelor interne ale comunicrii din
organizaie.
Publicaiile n comunicarea intern
Pentru a atrage atenia asupra noutilor din cadrul unei organizaii, a unei idei sau cauze
sociale, ipoteza de la care putem pleca este aceea c publicul int nu a artat o atitudine pozitiv
sau negativ pentru c nu a venit n contact cu mesajul.
Sarcina de ndeplinit const n sensibilizarea publicului cu privire la existena acestei
nouti. Nu se va cere s ndrgeasc sau s adopte imediat ideea, ci nti s-o cunoasc.

61
 Pentru a atrage atenia publicului, toate tehnicile sunt bune. Este tiut ns c anumite
tehnici necesit bugete mai ridicate dect altele i c nu atrag, toate, n aceeai msur atenia.
Publicurile formate din angajai sunt structurate din: conducerea format din
administratorii de nivel superior, mediu i inferiori i angajaii productivi i neproductivi.
ntr-o organizaie publicaiile pot fi de tipul: Regulamente ROF, Afie, Ziare, Publicaii
electronice, Raport de activitate, Manualul de identitate, Brouri interne, Buletine informative,
Reviste, Manualul calitii.
Regulamentul de organizare i funcionare(ROF).
ROF-ul este una dintre cele mai importante publicaii interne. Acesta este cartea de
vizit pentru orice nou angajat, este biblia dup care oricare salariat se ghideaz.El poate fi
dinamic dac aduce anual ceva nou (un departament nou, o activitate nou sau chiar o atribuie
n plus sau n minus) sau stabil dac organizaia are o cultur organizaional foarte veche.
Ca parte a acestui regulament trebuie s existe un regulament de ordine interioar care s
explice clar oricrui angajat care sunt direciile pe care organizaia vrea s mearg.
Publicul creia se adreseaz este salariatul organizaiei pe orice nivel s-ar afla el:
conductorii la nivel superior, mediu sau inferior iar la nivelul personalului specialitii,
funcionarii, secretariatul, personalul muncitor, oferii, paznici, reprezentanii sindicali i alte
tipuri de personal.

Afie
Acest tip de publicaie destinat
informrii angajailor este expus prin
intermediu avizierelor sau prin mapa de
documente. Oricare dintre
compartimentele care trebuie s aduc la
cunotina salariailor o anumit
informaie, transmite Departamentului
Dezvoltare Produse & Marketing,
materialul primar.
Printr-o procedur care exist n cadrul
organizaiei noastre, de modul n care
este prezentat mesajul, se ocup Biroul Sondajul de opinie a salariailor E.ON
Marketing. Specialitii de aici tiu c Moldova 2006
mesajele trebuie ncadrate ntr-un anumit Informaii pentru manageri:
design i s respecte standardele E ON.
De multe ori se ntmpl ca informaiile
s fie mai multe dect sunt necesare sau Cum s utilizezi cu succes

alteori mai puine. Persoana care se rezultatele sondajului de opinie

ocup de creearea afiului trebuie s se a salariailor.
documenteze asupra acestor aspecte i apoi Figura 4.8 Afi
s conceap afiul adecvat publicului int.77
Acesta poate fi format att din salariai TESA, ct i din diferite categorii de muncitori. Modul
de redactare al afiului este influenat i de mijlocul prin care se va transmite mesajul.

Ziare
Ziarul a nceput s fie tiprit la nceputul secolului al XVII-lea, perioad n care se
perfecionase tiparul i se organizase pota ca serviciu regulat 78. El poate fi folosit ca mijloc de
77
Doug N. , Bob C., Redactarea matereialelor de Relaii PubliceEd. Polirom, Iai, 2004, pag265
78
David R. Jurnalistul Universal Ed. Polirom, Iai, 1998, pag. 37

62
comunicare n mas i ca un mijloc de comunicare intern. Rolul lui este de a transmite
informaia proaspt despre subiecte de interes cu mult acuratee, cinstit i echilibrat.
Ca publicaie care se adreseaz angajailor, n afar de cazul cnd ea este zilnic (foarte rar), nu
poate s concureze alte surse care stau la dispoziia acestora.
Evenimentele trebuiesc explicate din punct de vedere al angajailor - nu al consiliului de
administraie. Cu alte cuvinte informaiile nu trebuiesc scrise aa cum vin ele de la conducere,
trebuie gsit unghiul de abordare potrivit, articolul fiind n final ct mai uman posibil i corect
posibil. Dac se procedeaz astfel, atunci publicaia poate deveni un capital important al
organizaiei. Articolele economice pot ndemna la mbuntirea atitudinii fa de acest domeniu,
articolele privind realizrile firmei pot face angajaii s fie mndri de apartenena la ea, iar unele
cu privire la succesele unor lucrtori pot s-i stimuleze pe ceilali. Scrise cu pricepere, astfel de
articole vor avea ca rezultat citirea cu interes a ziarului i obinerea unei publicaii mai mult
dect distractiv sau modern. Nu nseamn c ea va deveni o unealt de propagand a
conducerii, ci mai curnd una reciproc benefic pentru angajai ca indivizi i pentru organizaie
ca ntreg.

Figura 4.9 Colaj ziare

Publicaiile electronice
La E ON Moldova Furnizare toate publicaiile scrise sau orale pot fi transmise pe e-mail sau
publicate pe internet i intranet. Diferena este de suport i de modalitatea atingerii publicului
int.

Raportul de activitate

63
 Raportul de activitate este folosit foarte
mult de organizaiile mari pentru c poate oferi
informaiile n timp real. El este un exemplu
foarte bun de publicaie pe intranet.
Raportul este un rezumat al unei situaii, este
redactat sub forma unei brouri i distribuit
echipei de conducere pentru a fi studiat i apoi
pentru a concepe propunerile de mbuntire a
realizrilor n perioada, ce urmeaz. Materialul
conine, pentru fiecare departament, care a fost
planul i ce s-a realizat din el. Au fost cazuri n
care aceste rapoarte conineau doar fraze foarte
scurte care spuneau Planul a fost realizat n
procent de 100%.
Ele nu ajutau pe nimeni i nici nu spuneau, nu
comunicau situaia oarte clar. Specialitii n
domeniu recomand ca rapoartele s fie
compuse
din apte seciuni: scrisoare, pagini preliminare Figura 4. 10 Raport de activitate
sinopsis, partea principal, referine, bibliografia i anexe.

Manualul de Identitate
Departamentul Dezvoltare Produse i
Marketing, controleaz i coordoneaz publicaiile
organizaiei, aa fel nct toate s denote c aparin
aceleiai organizaii familii i c vorbesc o singur
voce. Aceast apartenen a tuturor imaginilor
publice consolideaz identitatea organizaiei i ajut
specialitii s construiasc imaginea.
Faptul c toate compartimentele din cadrul
unei organizaii folosesc n coresponden
instrumentele calculatorului, se face simit din ce n
ce mai mult nevoia de un manual care s stabileasc Viziunea Misiunea Valorile
modul de folosire a siglei sloganului, inscripionrile, Atitudinea
culorile i stilul corporaiei.

Logo-ul
Logo-ul ca simbol al unei organizaii trebuie
s fac impresie bun, s fie simplu i uor de
recunoscut, s fie unic, s nu-i duneze trecerea Fig. 4.11 Manual de Identitate
timpului i s fie preluat cu fidelitate n toate
publicaiile. El poate fi un simbol abstract, o pictogram sau o imagine stilizat care s produc
o reacie emoional. Poate fi format din litere n care denumirea organizaiei s se disting clar .

Figura 4.12 Logo

Ce nseamn E ON ?

64
E.ON este forma n limba englez a termenului grecesc aion. Acesta apare deasemeni n una
din cele mai cunoscute citate din romanul Faust II de Goethe.
Prin Eon n grecete se traduce secol, venicie, n limbajul filozofic al Greciei antice se
nelegea durat, perioade mari de ani, de obicei 1000 ani.
n Roma imperial trzie apare o personificare a termenului i Eon ncepe s fie venerat ca zeu.
Reprezentarea iconografic l prezint ca pe un btrn voinic, cu cap de leu i cu gura rnjit
avnd n jurul trupului ncolcit un arpe.
n Biblie durata temporar a unui aion este relativizat i ajunge s fie sinonim cu expresia
veacul veacurilor, cu venicia.
Pauza dup litera E d numelui o tent modern, sugernd o asociere ca Energy-on sau
Electricity-on. Concizia i specificitatea denumirii reflect caracteristicile cheie pe care toate
brandurile de succes le au n comun, niveluri de impact i de recunoatere foarte mari i
deasemeni poziii pe pia clare.
La crearea unui logo sunt mai multe problematici care trebuiesc soluionate: cercetarea ce
imagine se dorete a fi proiectat; definirea publicului referiri la cine sunt, cum sunt, care le
sunt credinele, etc; folosirea n mai multe formateca insign la rever, pe faad, bannere, n
pres, publicaii etc.; existena suportul financiar pentru ca firma s poat folosi logo-ul aa cum
a fost creat respectnd culorile, dimensiunile; rezistena n timp Sloganul ca i logo-ul trebuie
s respecte aceleai etape i reguli de folosire
Nou: Acum doar 6 facturi de energie electric pe an
sau
6 PE AN ofer mai mult

Figura 4.13 Slogan la campania 6 PE AN

n cadrul organizaiei n care mi desfor activitatea, stabilirea siglei a rezultat ca urmare a

apartenenei la un anumit grup, i anume Grupul E.ON .

Figura . 4.14 Emblema

Descrierea siglei realizate a fost: Modelul propus este compact i unitar. Culorile folosite (rou
i alb) sunt disonante, rou fiind o culoare cald (simbol al masculinitii, aciunii) i albul
semnificand puritatea (simbol al feminitii, nobleei).
Emblema este compus din dou pri:

Figura 4.15 Sigla Fig. 4.16 Logotopul

Sigla E.ON de culoarea roie, vibrant, organic dar totui puternic , ct i foarte original
smulge imediat i cu precizie asocieri pe care realizatorii acestuia le-au anticipat. E.ON, este
deja un nume cunoscut n ar.

Brouri interne.

65
Un nou angajat al unei organizaii dorete s
aib informaii despre modul de organizare,
despre cine sunt efii, care sunt posibilitile de
promovare, avantaje etc. Vrea s tie care este
cultura de organizaie i ce o caracterizeaz n
multe cazuri noul angajat este prezentat
colegilor de viitorul ef, sau de un viitor coleg.
Prezentarea este o obligaie moral i
profesional dar nu trebuie transformat n
ddceal.
Pentru a evita i minimiza acest risc, broura de
prezentare rezolv eficient i elegant problema.
Mesajul de bun venit i informaiile care
intereseaz noul angajat trebuie s fie clare i s
includ elemente precum mesaj de bun venit din
partea directorului, istoria organizaiei, Moldov
a
misiunea, explicarea elementelor de identificare, obiectul Figura 4.17 Brour E ON
de activitate cu exemplificarea prin imagini a produselor
care se fac, serviciile furnizate, precum i scheme sau
grafice; imagini ale sediilor instituiei cu adresele lor; schema de organizare cu scurte prezentri
ale persoanelor din conducere evenimentele din cultura organizaiei; faciliti oferite ( cantine,
vnzri de produse, mprumuturi, date din CCM Va fi foarte atractiv i de real folos att
organizaiei ct i angajatului dac broura ar fi umanizat ntr-o persoan care prezint i invit
la cunoaterea instituiei cu tot ce poate oferi.

Buletinele Informative
Buletinele Informative sunt publicaii n serie i
reprezint o important surs de informare i
cunoatere pentru toate categoriile de cititori. Acestea
conin n general, informaia cea mai nou dintr-un
domeniu i sunt foarte utile n comunicarea
organizaional Producerea publicaiilor interne se
confrunt cu dou probleme majore, pe lng cea a
justificrii economice
Prima problem ar fi aceea de a afla n permanen ce
se ntmpl n organizaie, iar cea de-a doua reducerea
tendinei conducerii de a considera publicaia o
modalitate de propagand. Munca este asemntoare
cu a reporterilor pentru gsirea subiectelor de interes
pentru publicul int. ntlnirile cu efii de
compartimente sunt, n acest caz, foarte importante
pentru aflarea informaiilor de ultim or i pentru
gsirea potenialilor autori. Cel mai adesea Figura 4.18 Buletin informativ
Marketingul se ocup de publicaiile acestea i se presupune c au informaiile necesare pentru a
susine editarea periodic. Buletinele informative pentru a fi reuite trebuie s ndeplineasc
nite criterii foarte clare: s acopere o nevoie care nu a fost nc satisfcut; s transmit
informaii astfel nct s atrag atenia;s fie distribuite eficient i regulat;s fie utile; s fie
realizate constant de aceeai echip care s aib competena necesar i care s aib exclusiv
aceast activitate; s fie o publicaie serial cu o frecven care s asigure actualitatea
informaiilor coninute.

66

Figura 4.18 Buletin Informativ

ntotdeauna prezentarea succint, concentrat, a tirilor face ca cititorii s atepte cu nerbdare
urmtorul numr.
Managerii tiu c succesul organizaiei depinde n foarte mare msur de cooperarea i sprijinul
angajailor. Buletinul Informativ este un canal eficient de comunicare intern dac coninutul
este formulat i prezentat cu mult atenie. El, pentru a ntri identitatea i unitatea grupului,
trebuie s transmit experiena comun i senzaia apartenenei la organizaie avnd ca filon
comun: concentrarea pe realizri.
Cele ase ntrebri din tirile standard cine?, ce?, de ce?, cnd?, unde? i
cum? sunt valabile i la fel de importante n redactarea articolelor din Buletinul Informativ. Nu
n ultimul rnd prezentarea informaiilor ntr-un mod atractiv ajut la atragerea ateniei asupra
mesajului i este bine s inem seama de ceea ce a spus Blaise Pascal Orice lucru scris spre
satisfacia autorului este fr valoare. Unele buletine au mult text i puine imagini, existnd

Manualul calitii
Manualul calitii modul n care
activitile se succed, cine rspunde
i cum trebuie ndeplinite. El trebuie
s conin sau s se refere la
procedurile documentate ale
sistemului calitii destinate
planificrii i administrrii globale
ale activitilor care influeneaz
calitatea n cadrul unei organizaii.
Un manual al calitii trebuie s
trateze toate elementele aplicabile ale
standardului i s descrie, cu un grad
de detaliere adecvat aspecte
referitore la modul de control.
Scopurile manualului calitii sunt:
Figura 4.19 Manualul calitii
comunicarea politicii n domeniul
calitii, a procedurilor i cerinelor
organizaiei;
descrierea i implementarea unui sistem al calitii;
prevederea unui control i nlesnirea activitilor de asigurare;
furnizarea bazelor documentate pentru auditarea sistemului;
asigurarea continuitii sistemului;
instruirea angajailor;
prezentarea sistemului calitii mediului extern ca garanie a lucrului bine fcut;
Manualul trebuie s fie clar, exact, adecvat organizaiei i pe structura corespunztoare
acesteia. El poate fi difuzat att pe suport de hrtie ct i n format electronic cu dovada
autorizaiei de emitere. Coninutul lui trebuie s respecte regulile generale cu privire la formatul
publicaiilor, respectiv s aib titlu, cuprins, pagini introductive, coninut i anexe.
Titlul trebuie s defineasc cu claritate organizaia i aplicatibilitatea sistemului evitnd
astfel confuziile.
Cuprinsul indic titlurile seciunilor i cum pot fi ele regsite precum i sistemul de
numerotare sau de codificare a acestora, a paragrafelor, paginilor, figurilor, ilustraiilor,
diagramelor, tabelelor etc.
Paginile introductive trebuie s ofere informaii generale referitoare la organizaie i
chiar la manualul calitii. Aceste pot fi: numele, adresa, localitatea i mijloacele de comunicare.

67
Pot fi de asemenea date despre natura afacerilor, o descriere sumar a datelor generale, a
istoricului sau a mrimii organizaiei
Coninutul trebuie s fie compus din politica n domeniul calitii, descrierea structurii
organizatorice, a elementelor sistemului, definiii ale termenilor precum i un ghid al
manualului. Ghidul are rolul de orientare rapid la ce se ntmpl n manualul calitii i unde.
De asemenea el poate furniza o descriere a manualului i un scurt rezumat al fiecreia dintre
seciuni astfel nct cititorii care sunt interesai doar de anumite pri s poat identifica repede
locul unde gsete informaia.

4.5.2 Comunicare extern

Comunicarea extern se adreseaz publicului extern al ntreprinderii, alctuit din clienii,

consumatorii actuali i poteniali ai firmei, publicul larg, mass media, organele administraiei
centrale i locale, organisme i organizaii guvernamentale.
Din punct de vedere al coninutului mesajului activitii de comunicare extern
distingem: comunicare comercial ( de marketing) comunicare financiar ( care are ca obiect
gestiunea transmiterea informaiilor financiar- bancare) i comunicarea instutuional ( al crei
obiectiv primordial l constitue promovarea imaginii firmei).
E ON Moldova Furnizare, se folosete n comunicarea extern de elemente care asigur
vizibilitatea, identitatea, poziionarea precum: cldiri, instalaii, supori info, papetrie, auto;
organizeaz conferine de pres (n momentul n care au loc evenimente importante), recepie cu
participare oficiliti; transmite scrisori ctre: oficialiti locale, ctre principalele
instituii/organizaii locale, primrii, ctre directori/redactori efi, instituii media,realizeaz
materiale pentru comunicarea cu clienii - flayere, brouri etc,pagina web.
Tipurile de publicaii care abordeaz aceste informaii sunt urmatoarele: Broura
(pliantul) Prezentri POWER POINT, CD-uri de prezentare, Publicaii, Pliante, Reviste, Flyere,
Mape, Machete pentru articole mass media, Casete publicitare, Afie, Felicitari pentru personal,
Diplome aniversare, pensionare, Materiale promoionale (Brelocuri, pixuri, Site-uri, Benere,
Afie, Comunicate de presa
Broura.
Cuvntul brour este foarte cunoscut, dar nu are acelai neles pentru toat lumea.
Specialitii neleg prin brour, un pliant de cel puin ase pagini ce se public o singur dat
nefiind serial, ca o revist. De regul broura este format dintr-un fascicul de 8 pagini, legate la
cotor, ntr-un format mic i este caracterizat de: formularea simpl a mesajului; informare i
persuadare; atragerea ateniei publicului prin aspect i distribuirea ntr-un sistem propriu.
Realizarea unei astfel de publicaii implic parcurgerea a ase pai importani: definirea
scopului, elaborarea organizrii publicaiei, redactarea cuprinsului, definirea informaiilor, a
formatului, design-ul, realizarea propriu-zis, distribuirea publicaiei

68
 Figura 4.20 Broura Outbound

Scopul trebuie definit ntr-o fraz, dac nu se poate, atunci proiectul mai trebuie
analizat. Brourile informative aduc servicii i construiesc o imagine favorabil. n momentul
actual se folosete o astfel de brour n campania Outbaount de ctre reprezentanii Kam.
Organizarea i cuprinsul publicaiei o brour eficient, ajut la organizarea cuvintelor,
elementelor vizuale, culori i spaiu mbinate armonios pentru a atrage i reine atenia cititorilor.
Cu formularea mesajului, ca baz a concepiei creative, se ncepe foarte uor. Este nevoie de un
titlu care s includ mesajul i de imagini care s-l completeze, nu cu care s intre n concuren.
Indiferent dac broura are ca scop vnzarea sau informarea, exagerarea prin folosirea cuvintelor
cel mai...frumos, bogat, mare, mic etc. nu este indicat deoarece acestea sunt percepute ca
adevruri umflate iar cititorul poate deveni sceptic i i anihileaz interesul primar.
Definirea informaiilor sau modelarea lor este a treia etap i trebuie abordat ca
principala sarcin de realizare a unei brouri. Pentru c orice text are un stil specific i cel al
brourii trebuie s-l urmreasc pe cel al organizaiei sau al clientului, dar cu consecven, altfel
abordarea devine deranjant i duneaz scopului. La fel i tonul trebuie s fie potrivit cu scopul
i subiectul: uor sau intens, oficial sau neoficial, voios sau jalnic dar mereu personal i nu prea
emoional sau sentimental. Elementele vizuale sunt extrem de importante, ele putnd nlocui
cuvintele i exprima mult mai plcut o idee.
Definirea - sau proiectarea brourilor este cea de-a patra etap i include formatul, tipul
de liter, hrtia, spaiul i culorile:
Formatul se alege funcie de scop, de modul de distribuire ctre clieni i de cantitatea de
informaie care trebuie s fie cuprins. E ON Moldova Furnizare, falosete formatul unei foi A4
scris n Power Point.

69
 Tipul de liter urmrete i corespunde stilului i tonului brourii ajutnd proiectantul la
crearea imaginii artistice. Lizibilitatea este caracteristica principal care ghideaz alegerea
pentru un tip de scriere sau altul.
Hrtia brourii mrete impactul mesajului att prin calitate ct i prin aspect. Poate fi
aleas hrtia cu caracteristici diferite funcie de: granulaie, greutate, ondulare sau culoare.
Granulaia arat sensul fibrelor, greutatea grosimea iar ondularea se refer la rezistena la
umezeal.
Spaiul gol, care este nefolosit, trebuie gestionat foarte bine deoarece el este unul din
elementele artistice ale publicaiei. ntotdeauna spaiul gol trebuie s se deschid spre exteriorul
paginii evitnd astfel gurile albe.
Culoarea, n orice publicaie, este important avnd rolul de a o face mai atrgtoare, iar
E ON Moldova Furnizare folosete culoarea roie conform standardelor.
Realizarea sau reproducerea presupune tiprirea, n afara cazului n care se folosete
copiatorul, prin cele trei metode: tipar nalt, offset sau adnc.
Distribuirea reprezint un element care influeneaz aspectul brourii. Dac se face
prin pot trebuie s se potriveasc cu mrimea plicului iar ultima pagin trebuie proiectat
astfel nct la pliere s se vad prin fanta plicului adresa organizaiei. Dac distribuirea se face
cu ocazia unor evenimente speciale sau prin slile de ateptare, atunci hrtia trebuie s fie mai
groas, pentru a sta vertical i adaptat suportului. Metoda de distribuire trebuie s se stabileasc
nc din faza de proiectare a publicaiei
CD
CD uri de prezentare sunt utilizate n prezent n campania Qutbaunt pentru prezentarea
informativ a E ON Moldova Furnizare, clienilor comerciali
Raport anual
Spre deosebire de rapoartele anuale interne cele care se adreseaz publicului extern sunt
adevrate reviste. Acestea au ca scop comunicarea soliditii fiscale i situaia organizaiei. Toate
publicaiile de acest tip sunt uor
neclare, pentru c vor s transmit
date i n principal doar realizrile i
trebuie s aib aprobarea multor
manageri din firm. Nu n ultimul
rnd fiecare entitate organizatoric
dorete s spun ce a fcut, chiar
dac asta nu intereseaz foarte mult
publicul.Pentru ca textul raportului
s fie bun trebuie urmrit un scop,
trebuie s se
respecte un plan i s fie gndit cu
mare grij. Ca la oricare alt
publicaie pentru a comunica
eficient, elementele artistice,
designul i textul trebuie s se
mbine perfect. Figura 4.21 Raport Anual
Proiectarea Raportului Anual urmrete aceeai pai de: definire a scopului, a publicului int, a
formatului, a coninutului i metodei de distribuire.
Scopul poate fi: vnzare de aciuni, comunicare simpl, linitire a acionarilor,
comunicare cu comunitatea local. Se observ c scopul este strns legat de categoriile de public
int. Mesajul va fi proiectat potrivit cu publicul cruia se adreseaz
Publicul int este acum cu mult mai numeros dect n trecut pentru c aceste publicaii
apar i on-line. La ncepul rapoartele transmise prezentau doar text, acum ns versiunea

70
electronic prezint grafice, imagini, sunet i chiar animaie. Tipurile de public interesat sunt
foarte variate, aceasta nsemnnd c trebuie stabilite nite prioriti. Publicul int poate fi format
din: acionarii existeni, cei potenieli, ageni de burs,analiti, angajai, clieni, furnizori,
reporteri, lideri ai comunitii locale, responsabili cu educaia etc. Enumerarea poate continua
dar funcie de domeniul de activitate a firmei nu trebuie uitat scopul raportului. Lista trebuie
ntocmit cu rigurozitate, apoi stabilite prioritile din care va fi identificat publicul important.
Coninutul stabilirea lui este cea mai grea problem care apare la redactare, deoarece
trebuie s mulumesc multe persoane.
Scrisoarea nu trebuie s trateze n profunzime aspectele financiare pentru c sunt greu de
citit. Ea trebuie s fie concis, ptrunztoare i cu referire la prezentarea problemelor viitoare a
rezultatelor prevzute i nu o lung expunere, pregtind astfel terenul pentru partea narativ.La
E ON Moldova Furnizare sunt transmise scrisori clienilor eligibili care mplinesc un an
respectiv doi ani de eligibilitate ( ANEXA4 )
Partea narativ este elementul principal al raportului n care apare descrierea general a
firmei, rezultatele obinute, planurile de viitor, evenimentele, deciziile, vnzrile, fuziunile i
ceea ce a avut o influen semnificativ asupra funcionrii firmei. Aceast parte trebuie s aib
ca scop comunicarea, chiar dac apare o lupt pentru spaiul din raport, coerent.
Stilul neprotocolar, recomandat de experii n lizibilitate precum Flesch i Grunning, nu
ntotdeauna este agreat de directorii generali, pe motiv c raportul este un lucru serios.
Formatul poate fie electronic sau pe suport de hrtie sub form de revist. n acest
ultim caz trebuie respectate condiiile de redactare pentru tipografii.
Distribuirea i momentul apariiei pentru c este un proiect major, trebuie s apar la
timp. Poate ca durata s se ntind pn la ase, apte luni, pe motiv c anul fiscal trebuie s se
ncheie, iar lucrul la un raport bine ntocmit dureaz, forma final aprobndu-se la mai multe
niveluri organizatorice ale firmei. Distribuirea, cea mai avantajoas, este n format electronic pe
site-ul firmei sau, cu ceva cheltuieli, pe suport de hrtie i transmis prin pot, publicului int.
Fluturaii
Fluturaii ca i afiele au ca principale
componente: ilustraia, textul informativ,
sloganul i titlul.
Titlul este elementul principal al
unui flutura datorit funciilor pe care le
ndeplinete. Astfel titlul asigur: captarea
ateniei, specific publicul int, prezint
oferta n rezumat, se poate constitui ntr-un Figura 4.22 Flutura
rezumat, un ndemn, evideniaz distinct informaia, altfel spus este un concept de comunicare
direct.
Pentru a fi eficient, titlul trebuie s ndeplineasc o serie de cerine:s fac o
promisiune;s atrag publicul;s fie plasat n afara textului i imaginii;nu trebuie s laude
produsul;trebuie s fie scurt pentru o uoar memorare.
Ilustraia are rolul de a spori efectul informaiilor din flutura, determinnd cititorul s
parcurg textul. Principalele funcii ale ilustraiei sunt:atrage atenia asupra titlului;determin
cititorul s s parcurg mai uor textul;capteaz atenia asupra aspectelor relevante ale
produsului, comunicnd sentimente i emoii;evideniaz modul n care produsul soluioneaz
problemele.
Textul poate avea forme diferite: text informativ; prin care se stimuleaz emoii; text
specific de publicitate.
Forma poate fi standardizat A4, A5 sau nestandardizat pentru a putea intra ntr-un
suport sau a putea fi mpturit uor i transportat n buzunar sau portofel. Calitatea hrtiei atrage
atenia i strnete curiozitatea.

71
Catalogul.
Aceste tipuri de publicaii sunt folosite pentru prezentarea ofertei i/sau a firmei. Catalogul este
de cele mai multe ori rezultat al colaborrii dintre firma beneficiar i o agenie de publicitate,
aceasta din urm ocupndu-se de creaie i execuie. Sunt formule folosite n marketingul
organizaiilor.
Fr a face o delimitare foarte categoric, se constat existena a trei categorii distincte
de cataloage: de prospectare, de lucru , de prestigiu .
Site
Site-ul, Comunicarea electronic, n special pe INTERNET, reprezint o nou cale, mult
mai uoar care ofer mai multe posibiliti de transmitere a informaiilor ntr-un timp scurt.
Organizaiile au n momentul de fa o nevoie crescut de a fi vizualizate n reea. Ca
urmare, pentru a prezenta interes, fa de alte firme, ea trebuie s-i construiasc mesajul astfel
nct s ctige competiia interesului. Cele mai multe companii au un website n care
specialistul de relaii publice are un rol important n privina funcionalitii comunicrii.
Informaia pe Internet este n permanent schimbare, ca urmare, publicaiile au o durat
de via de maxim trei luni. Tipurile de publicaii care se gsesc pe Internet sunt: Formulare i
proceduri; legislaie; broura de prezentare a organizaiei; comunicate de pres; newsletter-
electronic - care mediatizeaz o organizaie sau o anumit tem; raport anual; serviciile oferite;
produsele firmei; lista cu tarifele n vigoare; eticheta de energie electric; modul de contactare.
Aceste publicaii sunt realizate avndu-se n vedere vizitatorii actuali sau poteniali.

Figura 4.23 Site E.ON Moldova

72
Bannere
Reprezint o tehnic de comunicare folosit n cadrul unei campanii de relaii
publice.Publicaiile de acest tip pot fi stradale, interioare folosite cu ocazia diferitelor
evenimente sau electronice.

s.a.

Figura 4.24 Banner

Bannere-le pot nfia produsul, pot explica serviciul sau ilustra promovarea. Ele
reprezint completri vizuale la alte elemente ale unei campanii i sunt folosite cu diverse
prilejuri. Bannere-le pot avea dimensiuni diferite funcie de locul de amplasare, de vizibilitate,
de buget i dimensiunea textului mbinat cu ilustraiile. Nu trebuie uitat existena altor bannere
care concureaz s atrag atenia att n cazul afirii stradale ct i pe Internet.
Aceste publicaii nu se ncarc cu informaii de care nu este nevoie. Concentrarea este pe
problema de a oferi consumatorilor de bannere alte tipuri de reacii dect cele clasice, ele
trebuie s frapeze, s informeze, s atrag prin culoare i imagine.
Textul care va fi folosit nu trebuie s fie n marginea de sus, trebuie s fie concis, fonturi
s fie clare, lizibile, i cu spaiile dintre litere i linii astfel nct s mreasc claritatea ntregului.
Afiul
Ca suport de comunicare, afiul se adreseaz publicului prin coninut, imagine i amplasare.
Afiele pot fi grupate dup mai multe criterii:
dup modul de prezentare, dup modul de expunere i
dup durata de interes a informaiilor. Din prima
categorie fcnd parte cele normale, duble, pretiprite
sau realizate pe suporturi (metalice, sticl, emailate
etc.), din a doua categorie cele de interior i cele de
exterior iar dup durat sunt efemere i de durat.
Locul de expunere este un criteriu foarte important n
executarea afielor, cele interioare fiind mai
detaliate cu mai mult text fa de cele exterioare care se
bazeaz mai mult pe ilustraie. Acestea din urm au
textul mai concis, mai simplu i sugestiv i cu o mare
valoare informativ. Pe de alt parte afiele efemere
sunt cele care conin informaii de strict actualitate iar
n cele de durat predominnd partea publicitar.
Principalele componente ale unui afi sunt
textul i imaginea.
Textul este caracterizat de simplitate, claritate Figura 4.25 Afi Noi alternative de plat
i precizie. El trebuie s fie concis,
convingtor s sugereze un ndemn sau o invitaie.
Ilustraia este de regul compus, clar i va fi n concordan cu mesajul sau informaia
transmis.
Vizibillitatea afielor ine de plasarea lor la o anumit nalime, n locuri special
amenajate i de mrime.
Rolul nu este ntotdeauna doar de a informa ci i de a reaminti. Din acest punct de vedere
afiul avnd multe asemnri cu anunul din pres. Elementele de identificare ale firmei nu
trebuie s lipseasc, fiind baza suportului ce urmeaz a transmite informaii, iar imaginea deja
cunoscut confer siguran c datele sunt din surs autorizat.

73
Comunicatele de pres
Comunicatul de pres este o form de publicaie destinat informrii oficiale n principal prin
mass-media. Apare ca iniiativ a unei organizaii i preluarea lui nu reprezint o obligaie pentru
mass-media. Dac subiectul este de interes, informaiile pot fi preluate i interpretate de
jurnaliti. Publicarea materialului se poate face pe site sau mail, n format electronic, sau pe fax
pe suport de hrtie.
Redactarea comunicatelor se face dup regula
piramidei rsturnaten trei pri: introducere, cuprins
i ncheiere. Introducerea este cea mai important parte, CONCLUZIE
FAPTE FAPTE FAPTE FAPTE
ea rspunznd n cuvinte puine la ct mai multe ntrebri DATE I ARGUMENTE
din cele ase: cine?, ce?, cnd?, unde?, de ce?, cum?. De AMNUNTE

multe ori doar introducerea este paragraful preluat, ca ur-

mare trebuie s-i fie acordat importana cea mai mare. Nu
trebuie uitat titlul, care la fel cu introducerea, trebuie s fie
interesant pentru a nu trece neobservat. Cuprinsul trebuie s
detalieze informaia i s cuprind nume, date, fapte, afirmaii, Figura 4.26 Piramida
explicaii detaliate sau eventuale corelri cu alte evenimente
anterioare. Comunicatele pot apare i n Buletinul Informativ sau ntr-o revist. rsturnat
n acest caz
trebuie avut n vedere momentul apariiei i publicul cruia i se adreseaz. Cititorii au puine
informaii ca urmare trebuie s cuprind date complete.
Stilul comunicatelor trebuie s coincid cu stilul acceptat de publicaia cruia i este adresat.
Publicaiile au reguli specifice diferite, ca urmare este bine ca aceeai informaie s fie abordat
diferit conform mijlocului de comunicare respectiv.
Comunicatele de pres pot s nu se refere doar la informare ci i la crearea de relaii
bune cu media. Un subiect, dac este structurat cu miestrie poate deveni interesant pentru
jurnaliti. Categorii de comunicate de pres sunt : anunuri, tiri create, tiri de ultim or,
replici, cronici, tiri reale, i chestiuni speciale. Formatul este important pentru a fii primit fr
dificultate. De regul trebuie s fie scris la dou rnduri, s conin datele de identificare ale
expeditorului cu numele persoanei de contact i coordonatele de comunicare, cu titlu i
subtitlu.Comunicatul de pres este i va rmne o form activ de difuzare a informaiei
oficiale.

74
 CONCLUZII I PROPUNERI

Comunicarea nseamn putere. Cei care i stpnesc modul de utilizare pot schimba
modul n care percep lumea i modul n care sunt ei nsui percepui de lume (Anthoni
Robbins)

Aa cum o tim cu toii, exist aproape tot attea definiii ale marketingului, cte
persoane sunt doritoare s le ofere. n ciuda acestei varieti majoritatea conin elemente
comune care ncep de la consumator i se concentreaz asupra lui, marketingul fiind considerat
ca un catalizator al relaiilor de schimb ce ofer satisfacie att cumprtorului ct i
vnztorului. n realitate marketingul s-a nscut o dat cu primul schimb de bunuri i servicii i
este un catalizator pentru creterea economic prin faptul c ncurajeaz specializarea sarcinilor
i diviziunea muncii care, la rndul lor au dus la deplasarea accentului ctre dobndirea
avantajului comparativ i implicarea n comerul internaional.
Marketingul nu a aprut mai nti ca un concept, teoretic, ci mai degrab ca un set de
aciuni practice menite s rspund nevoilor productorilor de a-i vinde produsele realizate i
de a obine profit.
n Romnia nu se putea vorbi de marketing pn n 1989, datoit economiei centralizate,
astzi marketingul i-a extins mult domeniile de utilizare, avnd o contribuie tot mai nsemnat
la progresul economico social.
Contribuia marketingului la realizarea obiectivelor firmei, presupune abordri strategice
i lucrul cu seturi specifice de variabile, ntre care rolul esenial l au produsul, preul,
promovarea i distribuia. Fiecreia dintre aceste variabile i corespund mai multe alternative, iar
alegerea celei mai adecvate este un proces dificil din cauza numrului mare al acestora i al
posiblitilor multiple de combinare ntre ele.
Promovarea politicii de marketing a ntreprinderii presupune iniierea unui ir de aciuni
practice i n acela timp antrenarea unor eforturi pentru realizarea lor. Aceste aciuni practice
sunt desfurate ca un ansamblu coerent care este reprezentat de mixul de marketing.
Mixul de marketing este o continuare a strategiei de pia, ntreprinderea dup definirea
obiectivelor strategice trebuind s elaboreze strategii detailate referitoare la pre, produs,
distribuie i comunicare, aceste strategii fiind deci derivate din strategia de pia.
Marketingul mix ocup n prezent o poziie central n teoria i practica marketingului ,
avnd n vedere i condiiile economice i sociale concrete n care acioneaz agenii, economici
indiferent de domeniul lor de activitate. El sprijin realizarea obiectivelor i a strategiilor de
marketing n practica economic, formnd componena operativ a conceptului de marketing,
reprezentnd, n acela timp sistemul instrumentelor de marketing orientat obiectivului i
adecvat strategiei.
Orice ntreprindere i va modifica n timp mixul de marketing, n conformitate cu noile
strategii de pia formulate i n vederea adoptrii permanente la cerinele pieei aflate ntr-o
continu micare. Nota caracteristic mixului va fi dat de piaa n care ar urma s se nscrie, s
se aplice practic.
Complexitatea activitilor economice i marea lor diversificare, alertul proces de evoluie,
apariia unor elemente nendoielnic specifice diferitelor domenii de activitate au conturat
necesitatatea unei abordri difereniate a acestor domenii i din punct de vedere al activitilor
de marketing. Marketingul i-a conceput i perfecionat metode i instrumente tot mai
sofisticate, specifice. Aadar marketingul s-a fracionat, specializat i adaptat, astfel nct se
vorbete n prezent de un marketing industrial i un marketing al bunurilor de consum.
Serviciile au cunoscut o dezvoltare rapid, aproape paradoxal, iar marketingul serviciilor nu
este sinonim cu marketingul ntreprinderilor de servicii.

75
 O for puternic mpinge astzi lumea ctre o comunitate convergent unic, iar aceast
for este tehnologia.
Analizele i dezbaterile efectuate la nivel mondial n ultimele dou decenii, referitoare la
problema dezvoltrii economico-sociale continue fr distrugerea echilibrului planetei, au
cristalizat treptat un nou concept, i anume dezvoltarea durabil. Definit ca fiind
capacitatea de a satisface necesitile generaiei actuale fr a compromite ansa generaiilor
viitoare de a-i satisface propriile necesiti conceptul a fost dezvoltat i adoptat oficial n
1992 la ntlnirea la vrf de la Rio de Janeiro sub numele de Agenda 21. n 1997, Programul
Naiunilor Unite pentru Dezvoltare a finanat proiectul de nfiinare a Centrului Naional pentru
dezvoltare durabil care a avut ca prim misiune elaborarea Agendei 21 pentru Romnia.
Avnd n vedere cele de mai sus, evoluia Sistemului Energetic Naional trebuie s se
nscrie n aceleai coordonate, impuse de criteriul dezvoltrii durabile.
ntreruperile n alimentarea cu energie eletric oriunde n lume presupun un tablou de
genul: luminile se sting, mainile se opresc. Brusc se observ importana deosebit care revine
energiei electrice care controleaz pulsul societii moderne. Pentru c n mod normal
alimentarea funcioneaz precis, ca un ceasornic zi de zi, disponibilitatea energiei electrice este
considerat un lucru normal. Performanele tehnice de vrf care se afl la baz sunt ns trecute
cu vederea. Fr energie nu se ntpl nimic n lume. Energia simbolizeaz bunstare i are o
influen deosebit asupra economiei i politicii.
Integrarea Romniei n structurile UE va nsemna respectarea condiiilor impuse de cele
dou documente importante din domeniul energiei: Tratatul Cartei Energiei i Protocolul
pentru eficien energetic, care stabilesc condiii pentru cooperare n domeniul energiei.
Prin Protocolul pentru eficien energetic ara noastr se oblig s implementeze strategii
de cretere a eficienei energetice pe ntregul lan energetic resurse producere transport
distribuie utilizare.
Pentru aplicarea dezvoltrii durabile n sectorul energetic e necesar s se urmeze
direciile :
Promovarea tehnologiilor eficiente de producere a energiei, cu efecte nocive reduse
asupra mediului (creterea performanelor instalaiilor la valorile de proiect; casarea
instalaiilor vechi; promovarea tehnologiilor curate);
Promovarea de reglementri i standarde n concordan cu cerinele internaionale;
Folosirea unor instrumente fiscale adecvate;
Intensificarea activitii de cercetare dezvoltare
Eliminarea subveniilor;
Descentralizarea activitilor;
Introducerea i stimularea competiiei n piaa intern a energiei;
Protecia consumatorilor.
n cadrul transformrilor i al perfecionrii activitii de furnizare a energiei electrice se
impune realizarea unor msuri care s orienteze activitatea societii spre satisfacerea nevoilor
clienilor si n condiii de mbuntire a eficienei.
Ca furnizor de energie electric, politica E ON Moldova Furnizare, este de a-i menine
consumatorii existeni i totodat s atrag noi consumatori. Astfel, activitatea companiei va
crete n importan, volum i valoare financiar.
Fundamentarea politicii de furnizare s-a realizat pornind de la urmtoarele consideraii
generale:
Accelerarea concurenei nu permite s se atepte ca adversarul s fac o micare i apoi
s se decid ce trebuie fcut, n acest sens noile imperative ale societii vor fi:
- pregtirea continu a personalului;
- anticipaia.

76
 Managementul filialei, la toate nivelele, se va referi la crearea condiiilor n care salariaii
pot s-i ndeplineasc eficient obiectivele.
Gndirea i aciunea societii nu sunt alternative, ci sunt inseparabile.
Gestionarea comunicrii de afaceri va fi aezat la loc de frunte pe lista de prioriti a
oricrui manager din structura societii.
Unul din principalele obiective ale companiei E ON este apropierea de client. n acest
context a fost inaugurat serviciul 939 Tonul EON un serviciu telefonic de tip Call Center ca
avangard a dialogului permanent furnizor-client.
n spiritul conceptelor One E.ON, companiile E ON Moldova i E ON Gaz Romnia se
apropie cu nc un pas de clieii si i au deschis n Bacu, Iai, Suceava, Piatra Neam i Oneti,
Centre de de Relaii cu Clienii, comune. Pentru E ON, aceste centre sunt consecina vizibil a
comuniunii celor dou companii i a eficienei n noul mod de organizare.
Trebuie avut n vedere c din anul 2007 piaa este deshis 100% i clienii casnici vor
putea s-i aleag ce furnizor doresc. Rolul angajailor E ON, este de a sprijini n promovarea
acestei iniiative i de a ndruma clienii ctre Centrele de Relaii cu Clienii.
Pe termen scurt sau lung, societatea va putea face fa provocrilor aa cum sunt de
exemplu preurile corecte, alimentarea n siguran cu energie.
Pentru perioada 2007 2016, E ON Moldova Furnizare, i-a propus urmtoarele
obiective strategice:

1. Creterea eficienei n domeniul achiziiilor

Constituirea pieei de energie electric n Romnia reprezint un obiectiv strategic n

contextul aderrii Romniei la structurile Uniunii Europene i implicit a respectrii directivelor
Uniunii Europene. Prin adoptarea "Directivei 96/92 EC a Parlamentului i a Consiliului Uniunii
Europene privind reglementrile comune pentru piaa intern de electricitate" s-au stabilit clar
obiectivele i regulile pentru constituirea unei piee europene unice de energie.
Fiecare stat are posibilitatea de a-i organiza sectorul energetic n funcie de obiectivele
naionale i de prioritile sale. E.ON Moldova Furnizare, prin specificul activitii sale de
furnizare a energiei electrice este parte integrant i important a sectorului energetic. Esena
reformei n Romnia const n schimbarea relaiilor comerciale dintre entitile rezultate din
restructurarea CONEL i ulterior din reorganizarea S.C.Electrica S.A. conform HG 1342/2001.
E.ON Moldova Furnizare, are ca obiectiv prioritar asigurarea alimentrii cu energie
electric a consumatorilor si. Achiziia de energie electric are n vedere acoperirea curbei de
consum prognozate cu contracte n piaa angro de energie electric i realizarea unui pre mediu
de achiziie ct mai mic.
Prin evaluarea continu a riscului la stabilirea prognozei de consum i evitarea preului
marginal de sistem se va aciona pentru gsirea tuturor cilor de diminuare a costurilor legate de
achiziia de energie electric.
Se va analiza permanent oportunitatea ncheierii unor contracte de import/export de
energie electric, precum i de tranzit, prin aciuni directe, indirecte sau couri energetice cu ali
parteneri n cadrul pieei angro de energie electric.
Pentru evitarea cumprrii de energie electric la pre marginal de sistem se va
monitoriza permanent achiziia de energie electric i se vor propune aciuni concrete n scopul
corelrii consumului cu cantitile contractate.
n primul trimestru, resursele de energie electric s-au majorat cu 10% fa de aceeai
perioad a anului trecut, la 18,02 TWh, avansul fiind generat att de creterea produciei, ct i a
importului. Producia a urcat cu 9,1%, iar importul cu 264,9%.
De asemenea se va promova o politic adecvat n domeniul meteringului pentru trecerea
la funcionarea pieii angro de energie electric cu decontarea orar.

77
 Permanent se vor aplica i respecta legile i reglemetrile ANRE n domeniu i se vor
propune noi reglementri pentru perfecionarea pieei angro de energie electric.
Dac se vor rezolva problemele din trecut legate de refacerea infrastructurii, a reelei de
distribuie a energiei electrice, exist un viitor bun pentru EON Moldova. Romnia are o pia
bun i n cretere cu multe responsabiliti pentru distribuitorii regionali ca noi. Cu o bun
relaie cu municipalitile i fcnd parte din familia EON, sunt cele mai bune anse cu putin.

2 Creterea vnzrilor de energie electric

Un element esenial pentru dezvoltarea oricrei firme este evoluia pieei n care i
desfoar activitatea. n sectorul furnizrii energiei electrice, o caracteristic important a pieei
specifice este creterea vnzrii de energie electric.
Din evoluia pe ultimii ani se remarc o scdere a consumului la nalt tensiune i o
cretere a vnzrii la joas tensiune. Aceasta se datoreaz n principal creterii consumului
casnic, precum i a celui n sectorul comercial i iluminatul public.Situaia vnzrii energiei
electrice la mari consumatori arat faptul c n anul 2007, 65% din energie s-a vndut acestora
i c ea a sczut cu 4,5 % fa de anul 2006. Cauza scderii este pus pe seama migrrii unor
consumatori acreditai eligibili, mari consumatori de energie, la alt furnizor, ct i diminuarea
produciei datorit lipsei pieei de desfacere, incapacitatea de plat care a condus i la
deconectarea alimentrii cu energie electric pe anumite perioade de timp.
La consumatorii casnici, vnzarea de energie electric a sczut cu 0,19% , fapt datorat
creterii tarifelor de energie electric i necorelrii veniturilor populaiei cu aceste creteri.
Ca modaliti de cretere a vnzrii de energie electric sunt propuneri:

Atragerea de noi clieni prin:

Promovarea unei politici de marketing care s ncurajeze creterea consumului de
energie electric pe fondul aplicrii unor tarife stimulative pentru consumatori
sau formarea unor pachete atrgtoare de servicii oferite de EON Moldova
Furnizare. Atragerea consumatorilor eligibili, drept clieni, este o prioritate pentru
E ON Moldova, acest aspect putnd fi fructificat prin promovarea unor preuri
care s asigure competitivitatea consumatorilor, fr a afecta fluxul de numerar
sau cheltuielile proprii. Propunerile de preuri pentru aceti consumatori trebuie
s in cont i de potenialii competitori, astfel nct s nu se produc migrarea
consumatorilor eligibili ctre ali furnizori;
asigurarea de consultan consumatorilor pentru alegerea tarifelor, inclusiv prin
nregistrarea i analiza curbelor de sarcin;
informarea consumatorilor despre tarifele oferite de E ON Moldova Furnizare,
pentru care pot opta, avantajele acestora, condiiile de aplicare;
aplicarea tipurilor de tarife corspunztoare consumatorilor din toate categoriile, n
conformitate cu ncadrarea acestora, respectnd prevederile legale n vigoare;
pstrarea consumatorilor acreditai eligibili, prin gsirea de soluii privitoare la
oferirea de tarife negociate, servicii de consultan gratuite i avantajoase att
pentru acetia ct i pentru furnizor;
studierea posibilitii de elaborare de tarife noi, pentru diferite categorii de
consumatori, pe baz de curbe tip de consum.

78
2. Scderea numrului de reclamaii

Dei angajaii companiei au mult experien i sunt foarte motivai, aceasta fiind o baz
bun pentru dezvoltarea companiei, sunt multe plngeri din partea clienilor, iar asta nu poate
continua n felul acesta.
ntr-o pia liberalizat este esenial s existe o relaie bun cu clienii i aceasta este n
unele cazuri o problem legat de atitudinea angajailor E ON. Ei trebuie s nteleag c
depindem de clienii notri. n ultimele luni am pierdut muli consumatori eligbili n favoarea
competitorilor notri. Doar fcnd dovada unei experiene nalte i calificate exist ansa s se
ntoarc la E ON.
Pentru ndeplinirea acestui obiectiv este necesar luarea urmtoarelor msuri:
Procedurarea activitilor de rezolvare a sesizrilor i reclamaiilor la toate nivelurile,
precum i tratarea uniform a acestora;
ntrirea controlului la toate nivelurile n ceea ce privete msurile tehnice i
organizatorice luate pentru desfurarea n bune condiii a activitii de relaii cu clienii;
Gruparea tuturor reclamaiilor i sesizrilor pe tipuri de probleme i alocarea difereniat
de resurse materiale i umane, n funcie de frecvena i gravitatea problemelor semnalate
de clieni;
Trecerea de la atitudinea reactiv, de rspuns la sesizrile i reclamaiile clienilor, la o
atitudine activ, de informare i ndrumare a acestora;
Analiza periodic a stadiului de ndeplinire a obiectivului fundamental, att din punct de
vedere cantitativ (numr de sesizri i reclamaii) ct i calitativ (rezolvri nainte de
termenele legale).

3 Satisfacia clienilor

n contextul funcionrii EON Moldova ntr-un mediu foarte dinamic, att intern ct i
extern, dezvoltarea unor bune relaii cu clienii va constitui un element important n procesul mai
larg de creare a imaginii EON Molodva Furnizare.
Avnd n vedere necesitatea asigurrii de sevicii energetice de calitate, precum i
necesitatea de a realiza o comunicare permanent cu clienii, n vederea cunoaterii necesitilor
i a gradului de satisfacere al acestora, E ON Moldova Furnizare, a propus realizarea unui
sondaj de opinie, pe baza unui chestionar conform modelului (ANEXA 4). ntrebrile din
chestionar au fost stabilite n cadrul Departamentului Dezvoltare Produse &Marketing.
n urma prelucrrii respomdenilor au fost constatate urmtoarele:
Referitor la colaborarea cu EMOF (E ON Moldova Furnizare), n general clienii au o
prere favorabil n proporie de 73.5% i sunt mulumii;
Referitor la comportamentul personalului EMOF (E ON Moldova Furnizare), clienii
sunt mulumii n proporie de 78%;
n ceea ce priveste ateptrile i importana acordrii ateniei, clienii au o prere
pozitiv n proporie de 73.5%;
Avnd n vedere modul de contactare al EMOF, un procent de 61% sau declarat
mulumii;
Din punct de vedere al dificultii de corelare al programului 76% dintre clieni
consider programul acceptabil;
Despre soluionarea problemelor i informarea clienilor 70% sunt mulumii.
Opiunea major de informare a clienilor este ndreptat ctre personalul CRC i
casierii;
n ceea ce privete calitatea curentului electric 76% dintre clieni sunt mulumii;

79
 Pe ansamblul clienii sunt mulumii n proportie de 73%, de colaborarea cu EMOF i
serviciile oferite de acesta.
Clienii nu sunt suficient de informai referitor la deschiderea pieei de energie electric.
Muli dintre cei chestionai spun c nu exist concuren pentru a face o alt alegere.
Clienii ntmpin dificulti datorit insuficienei de personal, nu primesc factura de energie
electric i sunt deconectai fr preaviz, pe factur nu este trecut soldul debitor, durata de
ateptare este mare pentru obinerea informaiilor i a documentelor.
Multi clieni au refuzat s participe la sondaj. Comentariile fcute erau de genul : lucrez n
Italia, am avut de pltit ceva i prerea mea contez foarte puin c nu tiu ce s v spun ; dac
v rspund la ntrebri tot nu se ia nici o msur aa ca nu vreau s pierd timpul; v rspund la
ntrebri dar ascultai ce mi s-a ntmplat mie ; unde s merg s-mi rezolv problema c aici nu
m-au lmurit; pentru un aviz de amplasament m poart pe drumuri i nu m lmuresc ce am de
fcut.

Preri

Fr prea mult atenie

Nu suficient de atent
Ca ntr-o relaie de afaceri,
Cu atenie,

Cu foarte mare atenie

Figura 5.1 Rezultatul la ntrebarea Cnd contactai E.ON Moldova Furnizare pentru diverse
probleme, ct de atent considerai c suntei ascultat?

Au fost fcute asemenea cercetri, la Centrele de Relaii cu Clienii din Bacu, Iai,
Suceava, Piatra Neam i Oneti, cu fore proprii din cadrul Departamentului Dezvoltare
Produse & Marketing, iar rezultatul a fost transmis managementului i Departamentelor Clieni
Casnici i Clieni Comerciali.
Analiza referitoare la cercetrile efectuate la Centrele de Relaii cu Clienii, reprezint o
prelucrare cantitativ i calitativ a informaiilor.

Analiza SWOT, a societii, a pus n eviden urmtoarele Puncte tari, Puncte slabe,
Ameninri i Oportuniti.

Puncte tari

Imaginea E.ON ca firm puternic, cu tradiie n furnizarea energiei electrice;

stabilitate financiar i juridic;
lider regional de pia;
angajai competeni;
au un efect imediat de cretere a loialitii clienilor.

Puncte slabe

80
 Titlurile negative datorit cuvintelor: monopol, restructurare, scumpiri;
birocraie n exces;
numrul mic de persoane implicate n relaiile cu clienii.

Ameninri

Intrarea altor concureni pe piaa de energie electric;

scderea interesului consumatorului pentru produsele tradiionale;
apariia de acte normative externe etc.
Preluarea mesajului concernul E.ON va crete tarifele dup bunul plac.
Opinia public este marcat de nereuita unor privatizri ca urmare acesta poate fi un
element care export capital de imagine negativ.

Oportuniti

Interes pentru mbuntirea serviciilor i retehnologizarii;

intrarea pe alte piee externe i interne;
Contactul cu o cultur organizaional orientat spre valori compatibile cu economia de
pia european.
Concepia populaiei privind eficiena i rigoarea germana poate constitui o surs de export
pentru un capital de imagine pozitiv.
Orice ntreprindere i dorete s transforme ameninrile n oportuniti prin utilizarea
eficient a resurselor de care dispune. n acest scop se apeleaz la concepte i metode de analiz
cum sunt: ciclul de via al produselor, modelul de portofoliu cretere-cota de pia, modelul de
poziionare avnd n vedere atractivitatea pieei i potenialul competitiv al intreprinderii,
modelul de expansiune produs-pia (matricea Ansoff) s. a.
n urma analizelor efectuate au fost luate msuri de informare a clienilor, prin
mbuntirea i standardizarea avizierelor, prin informarea clienilor cu ajutorul facturii de
energie electric, (n prezent se lucreaz la modificarea formatului facturii, printre care soldul
debitor), i prin perfecionarea comunicrii intre personalului care intr n contact direct cu
clienii.
Pornind de la constatrile analizei SWOT, E ON Moldova Furnizare, i-a stabilit
urmtoarele obiective de marketing, derivate din obiectivele generale ale firmei:
Formarea unei imagini favorabile firmei ;
mbuntirea comunicarii furnizor-client;
mbuntirea utilizrii resurselor umane;

n vederea ndeplinirii acestor obiective, propun urmtoarele msuri:

Urmrirea ndeplinirii obiectivelor cu inciden asupra activitii sistemului energetic
din Romnia extrase din Tratatul pentru crearea Comunitii Energiei n Europa de
Sud Est;
Implicarea societii n domeniul energiilor regenerabile, respectiv parcuri eoliene n
regiunea Moldovei;
Identificarea pieelor pe care E.ON MOLDOVA FURNIZARE, i poate oferi serviciile
i a partenerilor cu care se poate asocia n vederea furnizrii de servicii;
Construirea unei imagini ct mai complete despre oferta potenial privind pieele pe
care E ON Energie i Ruhrgas i pot oferi serviciile i a partenerilor cu care se pot
asocia n vederea furnizrii de servicii;

81
 Intensificarea cooperrii cu firme externe n vederea diversificrii activitilor E ON.
Prospectarea posibilitilor de dezvoltare a unor relaii de parteneriat sau crearea unor
sociei mixte cu parteneri externi.
Prospectarea posibilitilor de extindere a diferitelor activiti, derulate n cadrul firmei
E.ON MOLDOVA, n afara granielor Romniei, n parteneriat sau prin participare
exclusiv;
Afilierea i reprezentarea E.ON MOLDOVA FURNIZARE, la organizaii, organisme i
asociaii internaionale dintre care cea mai important este CIRED Congrs
Internaional des Rseaux Electriques de Distribution, principala organizaie
internaional activ n domeniul furnizrii i distribuiei energiei electrice, reprezentat
n ntreaga lume prin cele 33 de Comitete naionale, respectiv Comitete afiliate CIRED,
printre care se numr i CNR CIRED ( Comitetul Romn CIRED Afiliat ), a crui
activitate este coordonat i se desfoar n cadrul Sistemului Energetic Naional.

82
83
 ANEXA 2

Structura simplificat a proprietii

84
 ANEXA 3

U
A
H M
Moldova D
U (E.ON)

U
A

S
R
B
G

85
 Anexa 4

E.ON Moldova Furnizare S.A., str. tefan cel Mare nr. 22, Bacu

XX XXXXX XX
XXXXXX XXXXX
Loc. XXX, Com. XXX
Jud. XXXX

Bacu XX.XX.2008

Stimate Domnule Director,

Relaia de parteneriat n condiii de eligibilitate de peste un an, ne ofer plcerea de a v transmite

ntreaga noastr apreciere i ocazia de a v mulumi pentru ncrederea acordat.
Odat cu liberalizarea pieei de energie electric, ne-am transformat din furnizor tradiional n partener
dispus s fac fa provocrilor, cu posibilitatea de a v nainta oferte competitive pe o pia aflat la
nceput de drum.
Pe parcursul acestei perioade am dovedit, credem noi, c suntem o echip de profesioniti care a
manifestat deschidere fa de solicitarile dumneavoastr cu scopul declarat de a consolida i dezvolta
relaia de parteneriat n beneficiul ambelor societi.
V stm n continuare la dispozitie, pentru c mpreun putem gsi soluiile cele mai bune care s susin
n continuare consolidarea parteneriatului i pentru a reui n misiunea noastr, cea de a fi furnizorul
dumneavoastr de ncredere.

Cu stim,

E.ON Moldova Furnizare S.A.

XXXX XXXX
Director Departament Clieni Industriali i Comerciali

86
 ANEXA 4B
E.ON Moldova Furnizare S.A., str. tefan cel Mare nr. 22, Bacu

Bacu, 04.05.2007

Campanie de informare a clienilor E.ON Moldova

Stimate client,

Dorim s v informm c E.ON MOLDOVA S.A. s-a conformat Art. 45 din Legea Energiei Electrice
nr.13 / 2007, publicat n Monitorul Oficial din 23 ianuarie 2007, finaliznd separarea activitilor de
distribuie i furnizare a energiei electrice.
n urma acestui proces, activitile de furnizare respectiv distribuie a energiei electrice se vor desfura
n companii distincte: E.ON MOLDOVA FURNIZARE S.A. i E.ON MOLDOVA DISTRIBUIE
S.A., ambele avnd ca acionar majoritar grupul german E.ON.
Toate contractele de furnizare a energiei electrice ncheiate anterior vor fi preluate automat prin efectul
legii, de compania E.ON MOLDOVA FURNIZARE S.A., cu urmtoarele date de identificare:
Sediu: Bacu, str. tefan cel Mare nr. 22.
CUI 21537385
RC J04/648/06.04.2007
RO02RNCB0026014256590001 BCR BACU
Aceast modificare nu va avea ca efect costuri sau formaliti suplimentare din partea Dvs.
Indiferent de natura problemelor viitoare cu privire la activitile de distribuie i furnizare a energiei
electrice v puteti adresa pentru consiliere la Centrele Relaii Clieni, sau ctre KAM i agenii de vnzri
care menin contactul cu Dvs.
V asigurm n continuare de interesul nostru permanent pentru a v furniza servicii de cea mai bun
calitate.

Cu stim,

E.ON Moldova Furnizare S.A.

Guenther Schubert
Director General

87
 ANEXA 5

88
 ANEXA 6

Chestionar de Evaluare a Satisfaciei Clientului

Pentru ca dumneavoastr s fii ct mai multumii de serviciile de furnizare a energiei electrice

oferite de E.ON Moldova Furnizare, v rugm s ne rspundei la cteva ntrebri i s ne oferii
sugestiile i comentariile dumneavoastr cu privire la modul n care colaborm n prezent.

Nume:_________________________________ Funcie:_______________________________
Companie (dac este cazul) :______________________________________________________
Posibiliti de contact preferate pentru informarea dumneavoastr:
Telefon (fix/mobil): _____________________________________________________________
E-mail: _______________________________________________________________________
Adresa pentru coresponden: _____________________________________________________

1. Care sunt cele mai importante motive pentru care colaborai cu E.ON Moldova
Furnizare?
9 Seriozitatea, 4 Promptitudinea, 4 Calitatea serviciilor, 6 Experiena,
5 Imaginea mrcii/companiei, 3 Preul, 4 Metodologia folosit, 4 Personalul,
4 Orientarea ctre client, 23 altul: __nu cunosc alti furnizori ________________________
2. Care este prerea dumneavoastr despre colaborarea general cu E.ON Moldova
Furnizare?
8 Slab, 1Nu prea bun, 13 Acceptabil, 12 Bun, Foarte bun 73.5% parere pozitiva
3. n ce masur E.ON Moldova Furnizare v satisface ateptrile?
6 Slab, 4 Puin satisfctor, 9 Satisfctor, 14 Bun, 1 Foarte bun 72% multumiti
4. Cum apreciai relaia dumneavoastr cu personalul din casierii i Centrul de Relaii Clieni
al E.ON Moldova Furnizare?
8 Slab, 2 Puin satisfctoare, 2 Satisfctoare, 21Bun, 1 Foarte bun 70% multimitor
5. Cnd contactai E.ON Moldova Furnizare pentru diverse probleme, ct de atent considerai
c suntei ascultat? 73.5%
4 Fr prea mult atenie, 5 Nu suficient de atent, 11 Ca ntr-o relaie de afaceri,
14 Cu atenie, Cu foarte mare atenie
6. Cum calificai atitudinea personalului E.ON Moldova Furnizare fa de dumneavoastr?
4 Nepoliticoas, 2 Insuficient de politicoas, 4 Satisfacator de politicoas,
23 Politicoas, 1 Foarte politicoas 82.%
7. Cum apreciai comportamentul personalului de execuie a lucrrilor (racordri la reea,
citire contoare, deranjamente) n relaia cu dumneavoastr?
6 Slab, 2 Puin satisfctor, 7 Satisfctor, 19 Bun, Foarte bun

89
 8. Cum reuii s contactai E.ON Moldova Furnizare? 61%
3 Foarte dificil, 10 Dificil, 14 Adecvat, 6 Uor, 1 Foarte uor
Exemplu pentru susinerea afirmaiei dumneavoastr: _____________________________
9. Apreciai dificultatea de a v corela programul cu cel al E.ON Moldova Furnizare. 76%
1 Imposibil de corelat, 7 Greu de corelat, 17 Adecvat, 8 Uor de corelat, 1 Foarte uor de
corelat
Detalii privind activitatea avut n vedere: ______________________________________
10. Cum calificai rspunsul E.ON Moldova Furnizare la cerinele dumneavoastr de a aciona
sau de a v informa?70%
6 Slab, 4 Nu prea bun, 10 Satisfctor, 14 Bun, Foarte bun
11. Ct de bine considerai c respect E.ON Moldova Furnizare termenele stabilite?79%
3 Foarte slab, 4 Slab, 12 Satisfctor, 12 Bine, 3 Foarte bine
Putei face precizri:_______________________________________________________
12. Cum calificai calitatea curentului electric furnizat?
- continuitate alimentare (frecvena i durata ntreruperii)76%
5 Slab, 3 Nu prea bun, 5 Satisfctor, 17 Bun, 4 Foarte bun
- calitatea comercial a serviciului (timp de rspuns la scrisori, timp de executare a unor
verificri, timp de rezolvare a unor solicitri)73.5%
5 Slab, 4 Nu prea bun, 8 Satisfctor, 15 Bun, 2 Foarte bun
- calitatea tensiunii (supratensiuni, variaii de tensiune)73.5%
4 Slab, 5 Nu prea bun, 3 Satisfctoare, 21 Bun, 1 Foarte bun
13. Care este modul prin care preferai s v informai:
9Telefon la Call Center, 23 Personalul din Centrul de Relaii Clieni,
6 Personalul din casierii, 2 Materialele afiate la aviziere,
5 Comunicrile de pe spatele facturilor, Alte materiale informative care v sunt nmnate,
1 Anunuri publicate n presa local, 1 web-site-ul companiei, mesaje e-mail.
14. Ce alte comentarii suplimentare i sugestii avei pentru E.ON Moldova Furnizare? (V
rugm s fii ct mai clar):
Suplimentarea personalului, asigurarea trimiterii facturilor catre clienti 100%, intocmirea
documentelor sa fie mai usoara si sa dureze mai putin,sa fie anuntati daca sunt programati la
deconectare , sa apara pe factura si datoria anterioara
V mulumim pentru amabilitatea dumneavoastr i pentru timpul acordat.

Semntura Clientului
Data: ..........................

90
 BIBLIOGRAFIE

1. Balaure Virgil, Marketing, Editura Uranus , Bucureti , 2000

2. Baker J. Michael, Marketing, Societatea tiinific i Tehnic s. a., Bucureti, 1997.
3. Balaure Virgil (coord), Marketing n alimentaie public i turism, A.S.E., Bucureti,
1984.
4. Cruceru A. F. Marketing- Strategii Concureniale Ed Universitar, Bucureti 2006
5. Coman Cristina, Relaii Publice Principii i StrategiiEd. Polirom, Iai 2001
6. Dubois Pier-Louis, Jolibert Alain, Marketing teorie si practic, Universitatea de tiine
Agricole, Cluj-Napoca, vol. I, 1992, vol. II, 1994.
7. Danciu Victor, Marketing internaional, Ed. Oscar Print, Bucureti, 1996.
8. Florescu Constantin (coord), Marketing, Ed. Marketer, Bucureti, 1992.
9. Florescu Ramona, Management strategic Ed. Tehnopress, Iai, 2007
10. Gherasim D.,Convergene n teoriile privind esena preurilor, Ed.Economic, Bucureti
2005
11. Gherasim.T.,Cercetri de marketing, Ed.Economic, Bucureti,2003
12. Gherasim T.,Marketing turistic,Ed.Economic, Bucureti,1999
13. Eliyabeth, OSullivan Terry, Marketing, Ed. Antet, 1997.
14. Juganaru M. Marketing, Ed.Ezpert Bucuresti, 2000,
15. Kotler Philip, Managementul marketingului, Ed. Teora, Bucureti 1997.
16. Kotler Philip, Armstrong Gary, Saunders John, Wong Veronica, Principiile marketingului,
Ed .Teora, Bucureti, 1998.
17. Maxim E.,Gherasim T.,Marketing,Ed.Economic, Bucureti,2000
18. Munteanu Vasile, (coord.), Bazele marketingului, Ed. Grafix, Iasi, 1992..
19. Malcomete Petre, Marketing, Ed. Academic Gh. Zane, Iasi, 1993.
20. Miron Mihaela, Comportamentul consumatorului, Ed. All. Bucureti, 1996.
21. Moldoveanu Maria, Miron Doina, Psihologia reclamei, Ed. Lira, Bucureti, 1995.
22. Nicolescu O., Georgescu I., Management i marketing n regii autonome, societi
comerciale, firme particulare, vol.I- II, supliment la revista Tribuna Economic, 1991.
23. Paraschivescu A.,Studiul produselor industriale,Ed.Moldavia, Bacu, 2001
24. Prutianu tefan, Munteanu Constantin, Caluschi Cezar,Inteligena Marketing Plus, Ed.
Polirom, Iasi, 1998.
25. Patriche D., Marketing industrial, Ed. Expert, Bucureti, 1994.
26. Srbu E. Mediul de marketing al soc.com.i al regiilor autonome, vol. Bazele
marketingului, Editura Graphix, Iai, 1992,
27. Sasu Constantin, Marketing, Ed. Universitii Al. I. Cuza, Iasi, 1995.
Reviste:
1. Revista Tribuna Economic
2. Revista Capital, colecia 2006-2007
Adrese internet:
1. www.anre.ro
2. www.capital.ro

91