Capitolul V

MARKETINGUL SERVICIILOR

1. Strategia de produs vizează:

a) produsul global;
b) produsele parţiale;
c) deopotrivă produsul în ansamblu, alcătuind politica produsului global şi
diferitele sale componente, constituind politica produselor parţiale.

2. Simbolurile sunt utilizate în servicii pentru:

a) tangibilizarea serviciilor prestate, fiind alese de o manieră care să
sugereze atributele prin care se realizează poziţionarea acestora pe piaţă;
b) redarea cu fidelitate a unei situaţii supuse procesării;
c) inscripţionarea produselor prestate şi livrate.

3. În servicii, consumatorii percep un risc:

a) mai mic şi mai intens;
b) mai mare şi mai scăzut;
c) mai mare şi mai intens;
d) nici mare şi nici intens.

4. În servicii, informaţiile sunt susţinute:

a) mai puternic şi un timp mai îndelungat;
b) mai slab şi un timp mai îndelungat;
c) mai puternic şi un timp mai scurt;
d) nici mai puternic şi nici un timp mai scurt.

5. În servicii, preţul poate:

a) tangibiliza produsul, oferind semnificaţii despre calitate;
b) reduce variabilitatea prin diferenţierea corespunzătoare a strategiilor;
c) diminua efectele perisabilităţii şi imperisabilităţii.

6. Alternativele strategice în cadrul politicii de preţ, oglindind poziţia firmei faţă de

ofertă sunt:
a) forfetare, diferenţiate, combinate;
b) înalte, moderate, joase;
c) relativ stabile, modificate frecvent;
d) forfetare şi relativ stabile.

7. În servicii, preţul de referinţă este preţul definit de consumator în baza:

a) ultimei achiziţii efectuate;
b) celui mai frecvent preţ întâlnit;
c) mediei preţurilor plătite pentru servicii similare;
d) toate la un loc.

8. Poziţionarea presupune practic:

a) diferenţierea serviciilor;
b) diferenţierea imaginii;
c) mai întâi diferenţierea serviciilor şi ulterior diferenţierea imaginii;
 d) mai întâi diferenţierea imaginii şi ulterior diferenţierea serviciilor.

9. Mix-ul de marketing în servicii este alcătuit din:

a) 7 componente;
b) 8 componente;
c) 4 componente clasice, dar modificate;
d) sunt păreri multiple.

10. Între utilizatorii informaţiilor din cadrul sistemului informaţional de marketing

se includ:
a) clienţii;
b) concurenţii;
c) personalul de contact.

11. În servicii, de regulă, programul de marketing este:

a) complet diferit de situaţia bunurilor;
b) comun cu cel de prestaţie;
c) adaptat situaţiilor pentru care se elaborează;
d) nu se utilizează programe de marketing.

12. În conţinutul marketingului serviciilor se include:

a) marketingul internaţional;
b) marketingul serviciilor din agricultură;
c) marketingul intern firmei;
d) marketingul serviciilor comerciale.

13. În marketingul serviciilor sunt utilizate:

a) tehnici şi concepte comune serviciilor şi bunurilor;
b) tehnici şi concepte specifice serviciilor în ansamblu;
c) tehnici şi concepte specifice fiecărui tip de serviciu;
d) toate la un loc.

14. Marketingul serviciilor este suficient de clar conturat în domeniile:

a) serviciilor de producţie;
b) serviciilor sociale;
c) serviciilor lucrative (turistic, bancar, transporturi);
d) serviciilor de învăţământ.

15. Marketingul serviciilor este în plin proces de afirmare şi consolidare în domeniile:

a) serviciilor de producţie;
b) serviciilor de consultanţă;
c) serviciilor sociale;
d) serviciilor lucrative.

16. Marketingul serviciilor prezintă următoarele caracteristici:

a) interdisciplinaritatea;
b) unitate în diversitate;
c) complexitate;
d) toate la un loc.
17. Şcoala Nordică de marketingul serviciilor are ca reprezentanţi pe:
a) Ch. Gronroos, J.P. Flipo, Lovelock;
b) Ch. Gronroos, L. Edvinsson, E. Gummerson;
c) L. Berry, A. Parasuraman, J.H. Donnelly;
d) P. Eiglier, E. Langeard.

18. Următorii autori din România au contribuţii la dezvoltarea marketingului serviciilor:

a) I. Cătoiu, P. Bran, R. Vasile;
b) V. Olteanu, I. Cetină, V. Balaure;
c) M.C. Demetrescu, C. Florescu, P. Mâlcomete;
d) M. Ioncică, R. Minciu, I. Cătoiu.

19. Marketingul interactiv este determinat de:

a) intangibilitate;
b) inseparabilitate;
c) variabilitate;
d) perisabilitate.

20. Variabilitatea serviciilor se regăseşte în apariţia unor tehnici specifice

marketingului serviciilor cum sunt:
a) marketing interactiv;
b) personalizarea serviciilor;
c) marketing intern firmei;
d) toate la un loc.

21. Perisabilitatea serviciilor stă la baza formulării:

a) marketingul mix;
b) obiectivului major al echilibrării permanente a cererii şi a ofertei;
c) un mod specific de asigurare a calităţii;

22. Intangibilitatea serviciilor îşi pune amprenta asupra:

a) politicii de produs;
b) politicii de preţ;
c) politicii de promovare şi distribuţie;
d) toate la un loc.

23. Cea mai importantă caracteristică a procesului de creare şi livrare a serviciilor este:
a) inseparabilitatea;
b) intangibilitatea;
c) complexitatea şi divergenţa;
d) perisabilitatea.

24. În servicii, consumatorul acordă mai multă încredere informaţiilor:

a) din presă;
b) obţinute prin radio şi TV;
c) din surse personale.

25. Intangibilitatea serviciilor conferă mărcii în activitatea promoţională un rol:

a) ridicat;
b) scăzut;
 c) nici ridicat, nici scăzut;
d) nu are importanţă.

26. Marketingul strategic (în servicii) include:

a) misiunea firmei;
b) strategii de marketing;
c) poziţionarea serviciilor;
d) toate la un loc.

Răspunsuri corecte:

Nr. Nr. Nr.

Răspuns Răspuns Răspuns
crt. crt. crt.
1. c 10. c 19. b
2. a 11. b 20. b
3. c 12. c 21. b
4. a 13. d 22. d
5. a, b, c 14. c 23. c
6. a 15. c 24. c
7. d 16. d 25. a
8. c 17. b 26. d
9. d 18. b