Proiect cofinаnţаt din Fondul Sociаl Europeаn prin Progrаmul Operаţionаl Sectoriаl Dezvoltаreа Resurselor Umаne 2007-2013

Аxа prioritаră 2 „Corelаreа învățării pe tot pаrcursul vieții cu piаțа muncii”

Domeniul mаjor de intervenţie 2.1 „Trаnzițiа de lа școаlă lа viаțа аctivă”
Titlul proiectului: „CRESCENDO – Creștereа șаnselor de ocupаre а studenț ilor”
Contrаct număr: POSDRU/161/2.1/G/138375
Beneficiаr: Аsociаţ iа PаrtNET – Pаrteneriаt pentru Dezvoltаre Durаbilă

GHID DE COMUNICARE ASERTIVĂ

Elaborat de

Cristescu Maria Alice

Expert comunicare
 GHID DE COMUNICARE ASERTIVĂ

Ghidul privind comunicarea asertivă este elаborаt în cаdrul proiectului „CRESCENDO –

Creșterea șanselor de ocupare a studenților” , Contrаct număr: POSDRU/161/2.1/G/138375, cu
scopul de а veni în sprijinul studenților cаre sunt în proces de trаnziție de lа mediul universitаr
către o viаță аctivă. Аceștiа аu nev oie de îndrumаre spre а se аdаptа cât mаi rаpid și eficient lа
locul de muncă, iаr unul dintre аspectele esențiаle în аcest sens este comunicаreа asertivă în
mnediul de lucru, atât în ceea ce privește colegii, superiorii, cât și partenerii de afaceri și alte
părți interesate.
Asertivitatea este un stil de comunicare. Acesta presupune abilitatea de a exprima
sentimente, gânduri, credinţe şi opinii în mod deschis, fără a încălca dreptul altor persoane.
Comportamentul asertiv reprezintă echilibrul dintre comportamentul pasiv şi agresiv.
Comunicarea reprezintă un proces activ de transmitere și receptionare de informatii.
Pentru ca aceasta comunicare sa se poata realiza este necesara respectarea mai multor elemente
fundamentale:
 ascultarea activa;
 intelegerea mesajului transmis;
 interpretarea limbajului nonverbal;
 sustinerea conversatiei.

Pentru o descriere ampla a comportamentului asertiv am putea spune ca este echidistant fata
de cei doi poli de comunicare: agresiv si pasiv.
Asertivitatea este cea mai eficienta modalitate de solutionare a problemelor interpersonale.
Comunicarea directa, deschisa si sincera permite receptionarea mesajelor fara blocaje si
distorsiuni, ceea ce mentine si imbunatateste relatiile cu ceilalti. Capacitatea de a comunica in
mod asertiv sentimentele, emotiile si gandurile fara a leza integritatea celorlati, reprezinta un
mod eficient de comunicare.
Comportamentul asertiv inhiba anxietatea si reduce depresia, conducand la o imbunatatire a
imaginii de sine.
 Ca trasaturi caracteristice, asertivitatea este evidentiata prin:
 refuzul cererilor- puterea de a spune nu;
 solicitarea favorurilor si formularea de cereri;
 exprimarea sentimentelor pozitive si negative;
 initierea, continuarea si incheierea de noi conversatii.

Comportamentul asertiv este intarit si de o serie de elemente non-verbale:

 contactul vizual;
 tonul vocii;
 mimica.

Stilul de comunicare asertiv este caracterizat printr-o serie de elemente:

 existența convingerii că toate persoanele sunt egale cu sine;
 acordarea unei importante sporite parerilor si intereselor celorlati;
 existenta unei concordante intre mesajul verbal transmis, mimica si gestica;
 utilizarea mesajelor de genul „eu cred ca…, ma simt…”;
 sustinerea privirii interlocutorului.

De foarte multe ori limbajul verbal folosit este agresiv si impunator, iar un artificiu al
vocabularului ne poate imbunatati comunicarea. Expresii de genul „eu cred ca…/ as dori sa fac
acest lucru…/ te deranjeaza daca…?” pot reprezenta fraze magice in relatiile cu superiorii,
colegii, colaboratorii.

Expresiile verbale ale limbajului asertiv pot fi insotite de semnale nonverbale care ne ajuta
sa transmitem mai usor mesajul. Expresiile faciale relaxate si deschise, contactul vizual, pozitia
corpului dreapta si relaxata, o voce calma si sigura, insotite de un zambet atunci cand este
necesar, pot reprezenta succesul unei comunicari.
Comunicarea si comportamentul asertiv cresc stima de sine, aduc respect pentru ceilati si
din partea celorlati.
 Ascultarea activă

Oamenii ascultă şi răspund diferit în funcţie de situaţie şi de sentimentele pe care le au faţă

de sine şi de alţii. Pentru a asculta activ e necesar să existe contact vizual cu persoana cu care se
vorbeşte.
Dacă sunteți atenți la mesajul comunicat de interlocutor veți avea cel puţin două avantaje:
veți arăta respect şi este foarte probabil să vi se răspundă cu respect şi veți putea descoperi
cuvinte cheie care să vă ajute să începeți o nouă discuţie.
Starea de spirit a celui cu care discutați este foarte importantă. Dacă acea persoană se simte
bine este foarte probabil să aibă mai multa energie pentru a vă asculta.

Observarea

Observarea ajută oamenii să fie în totalitate prezenţi în timpul comunicării şi să fie mai
conştienţi. Identificarea, recunoaștere şi observarea atât a propriilor emoţii cât şi ale celorlalţi
reprezintă o parte importantă a ceea ce înseamnă inteligenţă emoţională.
Dezvoltându-vă abilitatea de a observa emoţiile persoanei cu care discutați , veți putea
decide dacă puteți să continuați conversaţia sau dacă e timpul să vă retrageți.

Utilizarea formulărilor la persoana întâi sau “eu comunicarea”

Folosind formulări la persoana întâi comunicați responsabilitate faţă de propriile emoţii,

gânduri, păreri, idei, atitudini şi comportamente. De asemenea presupune conştientizarea
diferenţei dintre comportament şi persoană. Astfel, atunci când se va aduce o critică se va
critica comportamentul şi nu persoana.

Pentru a comunica asertiv verbal e necesar să counicăm si non-verval asertiv. Putem face
asta având o voce calmă, cu o tonalitate normală, contact vizual moderat şi păstrând un calm
interior.

La nivel verbal, pot fi utilizate mai multe tipuri de afirmaţii:

Afirmaţiile de bază presupun faptul că faceți o afirmaţie prin care vă exprimați clar nevoile,
dorinţele, credinţele, părerile şi sentimentele. Este foarte important să fiți specific şi la obiect.
Le puteți folosi şi pentru a face complimente sau pentru a aborda o situaţie problematică.
Afirmaţiile de bază implică autodezvăluirea propriilor emoţii şi sentimente prin afirmaţii
simple: “mă simt furios”, “mă simt vinovat”, “mă simt mulţumit/nemulţumit”.

Afirmaţiile empatice presupun faptul că încercați să înţelegeți emoţiile, nevoile şi dorinţele

altcuiva. Acest gen de afirmaţie conţine semne de recunoaştere a emoţiilor, nevoilor şi
dorinţelor celuilalt precum şi o afirmaţie despre propriile nevoi şi dorinţe.
 Afirmaţiile care arată consecinţa sunt cea mai puternică formă de afirmaţii asertive. Snt
utilizate de obicei în situaţii în care o persoană se simte neîndreptăţită şi doreşte să schimbe
comportamentul celeilalte persoane fără a deveni agresivă. Când folosiți acest tip de afirmaţii îl
informați pe celălalt despre consecinţele comportamentul său asupra voastră.

Afirmaţiile care arată discrepanţa pot fi folosite pentru a arăta discrepanţa între ceea ce s-a
stabilit anterior şi ceea ce se întâmplă. Pot fi utile pentru a clarifica neînţelegeri sau contradicţii.

Afirmaţiile pentru exprimarea emoţiilor negative pot fi utilizate pentru a arăta că aveți
emoţii negative faţă de o altă persoană, cum ar fi furie, resentimente, nemulţumire. Folosiți
următorii paşi: descrieți comportamentul celuilalt în mod obiectiv, descrieți impactul
comportamentului celuilalt asupra ta fiind specific şi clar, descrieţi sentimentele şi exprimați
cum ați prefera să se comporte pe viitor.

Întrebări deschise versus întrebări închise

Pentru a iniţia o conversaţie şi a o menţine este necesar să se pună întrebări deschise.

Ascultându-vă activ partenerul veți putea găsi mai uşor subiecte despre care să-l întrebați cum
vede el lucrurile sau ce părere are.
Întrebările închise, la care răspunsul poate fi “da” sau “nu” sunt indicate în situaţii în care
vrei să aflii acordul sau dezacordul persoanei.

Feedback-ul
 Feedback-ul este definit ca modalitatea de exprimare a punctului de vedere asupra unei
situaţii/comportament cu intenţia de a oferi o informaţie utilă celui vizat pentru
continuarea/menţinerea/modificarea comportamentului. Obiectivul oferirii feedback-ului este
devoltarea.

Feedback-ul poate fi de 3 feluri:

 Evaluativ: “Prezentarea ta a fost bună”.
 Descriptiv: “Prezentarea ta a fost bună pentru că ai vorbit cursiv, ai avut suport
vizual şi ai interacţionat cu noi”.
 Prescriptiv: “Prezentarea ta a fost bună. Mi-a plăcut suportul vizual, dar în locul tău
aş fi interacţionat cu publicul mai mult”.

Recomandări pentru oferirea feedback-ului

– este mai utilă concentrarea asupra a ceea ce a făcut individul decât traducerea
comportamentului într-o afirmaţie despre cum este el ca persoană
– se axează pe ceea ce simte persoana care a recepţionat comportamentul şi pe cea care
oferă feedback-ul, oferă individului informaţii clare despre efectul comportamentului său ș i în
acelaşi timp îi lasă libertatea de a decide ce să facă relativ la acest efect
– este îndreptat spre un comportament pe care receptorul să îl poată schimba
– este mai curând solicitat decât impus
– este imediat
– oferă receptorului oportunitatea de a alege când să răspundă şi cum
– oferă oportunitatea receptorului de a pune întrebări, de a face clarificări
– când se oferă feedback se vorbeşte despre comportamentul celuilalt, consecinţele acestuia,
aşteptările şi obiectivele propii.
 Răspunsul asertiv la critici

Să răspunzi asertiv la critici poate fi o mare provocare.

Criticile pot fi de două tipuri:
 distructive
 constructive

Criticile constructive iau forma feedback-ului şi au o manieră non-ameninţătoare astfel încât

să permită persoanei să înveţe ceva şi să se dezvolte. Critivca distructivă e ori non-validă ori
validă, dar este oferită într-o manieră total nepotrivită.

Tipuri de răspuns asertiv la critica constructivă:

 Acceptarea criticii. Dacă critica este validă, va fi acceptată fără să se exprime emoţii
negative.
 Afirmaţii negative. Dacă critica e reală, acceptați-o şi fiți de acord cu ea fără să vă
cereți scuze şi fără să vă simţiți dărâmat.
 Investigaţii. Dacă nu sunteți sigur că ați primit o critică constructivă şi validă puteți
utiliza acest tip de răspuns în ideea de a pune mai multe întrebări. Astfel veți obţine
mai multe detalii şi veți şti cum să vă raportați la persoana care aduce critica.

Tipuri de răspuns asertiv pentru critica distructivă

 Afirmaţie pozitivă – presupune să incepeți prin a spune “da” câştigând astfel timp
pentru a pregăti ce aveți de spus.
 Indicarea procesului – presupune să indicați procesul pe care urmează să-l utilizați
pentru a sublinia punctul de vedere:
 Argumentarea – presupune să vă justificați punctul de vedere
 Exprimarea dezacordul fără să vă cereți scuze.
 Compromisul – e opţional, dar util dacă nu implică costuri personale
 CONCLUZII ȘI RECOMАNDĂRI

Comunicarea in termeni clari, coerenti si concisi este calea cea mai scurta spre o
productivitate marita. In sprijinul ei vin claritatea in gandire, reflectata in obiective bine
determinate, disciplina de a pune in aplicare masurile necesare pentru indeplinirea obiectivelor,
colaborarea permanenta, reflectata in modul cum cei implicati lucreaza precum un ceas elvetian
si nu in ultimul rand, capacitatea de comunicare asertiva, care se reflecta intr-o incidenta mica a
conflictelor si neintelegerilor la locul de munca.
In zilele noastre, in conditiile stresului profesional si personal permanent, cele mai multe
persoane uita de politete si de bun simt si devin fie extrem de agresive si dornici de a obtine
ceea ce isi doresc, fie foarte timide si virtual incapabile sa ceara ceea ce ei considera ca merita.
A fi asertiv inseamna, in primul rand, a fi intr-un acord profund cu valorile si obiectivele
tale personale, ceea ce iti confera suficienta putere de a spune lucrurilor pe nume, indiferent de
parerile bune sau proaste ale celor din jur.
Caracteristicile asertivitatii sunt increderea in sine, credintele pozitive despre sine,
optimismul si curajul, insotite de o mare capacitate de planificare si pregatire a unui plan
personal de dezvoltare.
Sfaturi pentru a a avea un comportament si o comunicare asertiva:

 Exprimarea clară ș i concisă;

 evitarea sarcasmului;
 evitarea generalizarilor;
 evitarea folosirii etichetelor;
 cererea de feed-back;
 evitarea comportamentului agresiv;
 evitarea reactiilor impulsive;
 evitarea monopolizării discutiei;
 evitarea presupunerilor nefondate;
 constientizarea tipului de comunicare utilizat (agresiv, asertiv, pasiv sau agresiv-pasiv).
 BIBLIOGRАFIE

1. Eric Garner, Assertiveness - Re-claim your asertive birthright

2. Dr Chris Wiliams – Being assertive

АRTICOLE SI SITE-URI WEB:

1. http://www.psychologies.ro/
2. http://comunicareeficienta.com/