C1.

CALITATEA SERVICIILOR DE NURSING

Principiile de management al calităţii

Motto : ‘’CALITATEA NU ESTE UN PROCES ESTE O
STARE DE SPIRIT ‘’
( J. M. JURAN )

Cadru general privind calitatea îngrijirilor

Conceptul general de calitate comporta sensuri de natura sociala, filozofica,
economica si tehnica . Ca o definitie generala Calitatea produselor si serviciilor este data
de sinteza principalelor proprietati, care exprima gradul de utilitate in satisfacerea unei
nevoi.
Potrivit Standardului International ISO 9001/2008, CALITATEA reprezinta „
masura in care un ansamblu de caracteristici intrinseci indeplinesc cerintele”. Cele mai
recente conceptii definesc, astazi, calitatea ca fiind : obtinerea satisfactiei durabile a
clientului, raspunzand la nevoile si asteptarile sale, in mediul unui organism care se
angajeaza sa imbunatateasca in mod constant randamentul si eficacitatea sa.
Intre anii 1986-1987, Organizatia Internationala de Standardizare ( ISO ) publica
primele standarde consecrate calitatii, ISO 8402 “ CALITATE – VOCABULAR “ si seria
ISO 9000 “ SISTEMELE CALITATII “.
Comisia Europeana pentru Standardizare ( CEN ) a preluat toate standardele
internationale din familia ISO 9001, sub indicativul EN ISO 9001 si in paralel a dezvoltat
seria de standarde EN 45000.
În contextul actual de restrângere a resurselor financiare si al controlului cheltuielilor
pentru sănătate, calitatea ocupă un loc central în reglarea sistemelor de sănătate, în
introducerea de mecanisme pentru alocarea resurselor si furnizarea serviciilor de sănătate.
Interesul pentru calitatea serviciilor de sănătate este foarte mare pentru tot mai mulţi actori
interesaţi de sistemul de îngrijiri de sănătate: profesionisti, unităţi sanitare, pacienţi, plătitori,
politicieni.
Scopul universal al unui sistem sanitar este sa asigure un acces adecvat la ingrijiri de
calitate la un pret rezonabil.

1
 Definiţia si dimensiunile calităţii

Calitatea este o noţiune foarte greu de definit datorită caracterului său multidimensional. De
ceea coexistă numeroase definiţii, modul în care este definită calitatea depinzând de persoana care
este întrebată (pacient, medic, asistent, asigurator sau alt actor din sistemul de îngrijiri de sănătate).
Potrivit OMS „ calitatea serviciilor de sanatate reprezinta nivelul atingerii scopurilor
intrinseci ale sistemelor de sanatate pentru imbunatatirea sanatatii si capacitatii de raspuns
la asteptarile generale ale populatiei”.
Îngrijirile medicale de calitate ar fi acele îngrijiri care satisfac nevoile reale ale
pacientului, sunt disponibile si accesibile, răspund aşteptărilor rezonabile ale pacientului,
permit o coordonare eficace între personal si unitatea medicala care ofera servicii de
sanatate, se bazează pe un nivel înalt de cunostinţe privind gestiunea serviciilor de educaţie,
prevenire, diagnostic si tratament si se acordă într-un mediu care conferă siguranţă fizică
pacientului.
Asadar, calitatea asistenţei medicale are multiple dimensiuni, pe care le vom trece în
revistă în continuare:
1. Accesibilitatea se referă la posibilitatea utilizatorului, a pacientului, de a obţine
îngrijirea sau serviciul în locul potrivit, la momentul potrivit, în funcţie de nevoile resimţite si
presupune lipsa obstacolelor de natură geografică, economică, financiară, socială, culturală,
organizaţională sau lingvistică. Rezulta ca, prin accesibilitate, intelegem alinierea serviciilor de
sanatate la dorintele, nevoile si asteptarile populatiei. Aprecierea cantitativă a accesibilităţii poate
fi făcută analizând:
 Timpul pe lista de asteptare
 Timpul necesar deplasării la medic
 Timpul de asteptare pentru consultaţie
 Durata consultaţiei
 Programul de lucru al medicului la cabinet
Spitalul trebuie sa-l multumeasca pe pacient, dar in aceeasi masura si pe medici, personalul
sanitar mediu si auxilar, tehniceni, familia pacientului si pe toti cei care platesc contributia la
asigurarile sociale.

2
 2. Adecvarea se referă la locul (spital, spital de zi, ambulatoriu etc) unde se desfăsoară
procesul de îngrijiri. Medicul practician de ingrijiri primare (medicul de familie) si spitalul
constituie principalii producatori ai ofertei de ingrijiri de sanatate. Se poate obţine evitând
acordarea serviciilor cu eficacitate nedorită demonstrată si recurgând la utilizarea corespunzătoare
a serviciilor cu eficacitatea dorită.
3. Eficacitatea este capacitatea organizaţiei sau sistemului de a atinge cele mai bune
rezultate în îmbunătăţirea stării de sănătate prin acordarea celor mai bune îngrijiri.
4. Eficienţa este înţeleasă ca o capacitate a organizaţiei de a obţine cele mai bune rezultate,
prin intermediul celor mai bune îngrijiri, dar cu costuri cât mai scăzute. ( raportul efect/ efort si
efect/ resurse ).
5. Acceptabilitatea corespunde conceptului de „ satisfactie a pacientului ” fiind considerat
un element care aparţine domeniului „relaţii publice” în cadrul organizaţiilor de sănătate.
Principalele componente ale acestei dimensiuni sunt:
 Convenabilitatea
 Comunicarea cu claritate
 Transparenţa
 Promptitudinea
 Confortul
Satisfactia pacientului este o componenta a evaluarii calitatii ingrijirilor si poate fi
considerata drept un rezultat al ingrijirilor.
Notiunea de „satisfactie” este subiectiva si predominat calitativa, in sensul ca pacientul are
asteptari legate de dotarea tehnico-materiala, psihosociologice, materiale si intelectuale. Astfel
putem distinge anumite aspecte ale satisfactiei pacientului care trebuie luate in considerare:
 Ingrijirile medicale la care acesta are acces si in legatura cu care este informat
 Facilitatile de hrana si cazare
 Atmosfera din unitatea medicala unde primeste ingrijiri de sanatate
 Ingrijirile proprii si delegate ale asistentelor
 Cantitatea de hrana primita
 Programul de organizare al vizitelor.

3
 Toate aceste aspecte sunt evidentiate de pacient cand este intrebat de calitatea serviciilor de
care a beneficiat.

6. Competenţa profesională presupune pregătirea necesară personalului din unitatile care

acorda servicii de sanatate (personal medico-sanitar, personal tehnic si administrativ, personal cu
funcţii de conducere) în vederea obţinerii performanţelor cerute. Din cauza faptului că medicina nu
este o stiinţă exactă si a diferenţelor care există de la un pacient la altul, personalul medico-sanitar
trebuie să fie experimentat si documentat asupra cunostinţelor de ultimă oră în materie de
diagnostic si tratament, iar personalul de conducere trebuie să domine si să se străduiască să aplice
în practică cele mai noi si mai eficiente instrumente manageriale pentru a creste performanţa si
competitivitatea organizaţiei.
7. Continuitatea îngrijirilor reprezintă coordonarea în timp între pacient si organizaţiile de
îngrijiri cu care vine în contact si evitarea riscului de fragmentare a procesului global de îngrijiri,
apărut ca urmare a supraspecializării profesiei medicale si a cresterii ofertei de servicii de sănătate
în comunităţile locale, concomitent cresterii prevalenţei bolilor cronice.
8. Siguranţa îngrijirilor se referă la evitarea sau reducerea riscului potenţial al unei
intervenţii sau al unei activităţi, pentru pacient sau pentru personal. Siguranţa presupune aspecte
precum:
 Respectarea tehnicii pentru efectuarea unor manopere (transfuzii etc)
 Eliminarea în condiţii de siguranţă a materialelor contaminate cu deseuri biologice
sau nucleare
 Calibrarea corectă si întreţinerea continuă a echipamentelor potenţial periculoase
9. Legitimitatea înseamnă acordarea de îngrijiri de sănătate în conformitate cu principiile
sociale exprimate prin norme, reglementări, legi si valori.
10. Echitatea este înţeleasă ca acordarea îngrijirilor de sănătate fiecărui membru al societăţii
în funcţie de nevoile sale, spre deosebire de egalitate care se refera la furnizarea uniforma (egala )
de servicii tuturor membrilor societatii; egalitatea poate fi un deziderat care poate fi util sau n u se
poate realiza sau poate duce la inechitate.

4
 PRINCIPIILE MANAGENTULUI CALITATII

Pentru ca o unitate medicala care acorda servicii de sanatate sa poata fi condusa si sa

functioneze cu succes, este necesar ca aceasta, sa fie coordonata si controlata intr-un mod
sistematic si transparent. Succesul poate rezulta din implementarea unui sistem de
management al calitatii, care este proiectat pentru imbunatatirea continua a performantei,
luand in consideratie necesitatile tuturor partilor interesate.
SCOPUL unic al calitatii este – satisfacerea asteptarilor pacientilor. Ei vor resimti
mai mult sau mai putin, un anumit nivel al calitatii. Este calitatea perceputa, care nu trebuie
confundata cu calitatea realizata, in mod obiectiv, care este ea insasi diferita de calitatea
prevazuta ( cea pe care profesionistii vor sa o atinga), care este diferita de calitatea
asteptata de catre pacienti.

BUCLA TEORETICA A CALITATII

CALITATE ASTEPTATA CALITATE PREVAZUTA

APRECIEREA MASURAREA
SATISFACTIEI PERFORMANTEI
PACIENTILOR UNITATII

CALITATE PERCEPUTA CALITATE OFERITA

5
 CALITATEA ASTEPTATA- reprezinta asteptarile pacientilor, ceea ce ei spera ca vor
primi in unitatile medicale.
CALITATEA PREVAZUTA – este calitatea prevazuta in Standardele de Calitate, pe
care profesionistii vor ca unitatile care acorda ingrijiri de sanatate sa o atinga.
CALITATEA OFERITA – este ceea ce ofera in mod concret unitatile medicale care
acorda ingrijiri de sanatate.
CALITATEA PERCEPUTA – este calitatea simtita de pacient si rezulta din masurarea
satisfactiei lui.
Intr-o lume perfecta, calitatea perceputa, trebuie sa fie calitatea asteptata.
MANAGEMENTUL CALITATII cuprinde TINEREA sub CONTROL a calitatii,
apoi IMBUNATATIREA CONTINUA a calitatii.
Standardul ISO 9001: 2008 identifica o serie de principii de management ale calitatii
care trebuie sa fie utilizate de conducerea unei unitati medicale care ofera servicii de
sanatate, la cel mai inalt nivel, pentru a putea conduce unitatea la imbunatatirea performantei
si anume:
1. Orientarea catre client
Principala preocupare a unei unitati medicale este sa incerce sa satisfaca si sa depaseasca
mereu asteptarile pacientului privind produsele si serviciile medicale furnizate acestuia si implica:
 intelegerea tuturor nevoilor si asteptarilor pacientilor cu privire la serviciile medicale
oferite, caracterisiticile acestora, pret, etc;
 asigurarea unui echilibru intre modul de abordare a nevoilor pacientilor si a celorlalte
parti interesate( proprietari, personalul organizatiei, furnizori, comunitatea locala,
societatea in general);
 comunicarea acestor nevoi si astepari in intreaga organizatie;
 evaluarea satisfactiei pacientilor pentru imbunatatirea continua a rezultatelor;
 managementul relatiilor cu clientii.

2. Leadership

6
 Liderii vor fundamenta unitatea intre scopul si orientarea strategica a unei unitati medicale,
vor trebui sa creeze si mentina mediul intern in vederea implicarii totale a personalului in
realizarea tuturor obiectivelor si implica:
 existenta unor persoane care accepta o directionare, orientare din
partea liderilor;
 distributia inegala a puterii de decizie intre membrii grupului condus si
lider, in favoarea acestuia din urma;
 abilitatea de a utiliza diferite forme de exercitare a puterii decizionale
pentru a influenta membrii grupului in comportamentul lor si in
desfasurarea activitatilor
Conducerea unei organizatii presupune sa dai subordonatilor un ghid pentru ceea ce
trebuie sa faca si ceea ce trebuie sa nu faca.

3. Implicarea personalului - a angajatilor

Angajatii de la toate nivelurile reprezinta elementul central al unei organizatii si implicarea

lor trebuie sa fie totala pentru a permite ca abilitatile lor sa fie valorificate pentru maximizarea
beneficiilor oraganizatiei si implica:
 asumarea raspunderii in rezolvarea problemelor;
 implicarea activa in identificarea oportunitatilor de imbunatatire;
 punerea in valoare a competentelor, cunostintelor si experientei;
 concentrarea asupra satisfacerii nevoilor pacientilor;

4. Abordarea bazata pe proces

Atunci cand toate activitatile si resursele organizatiei sunt conduse ca procese, rezultatele vor
fi optime si presupune:
 definirea proceselor si identificarea datelor de intrare si iesire;

7
  identificarea interferentelor proceselor cu entitatile functionale ale
organizatiei;
 evaluarea riscurilor posibile, a consecintelor si impactului proceselor
asupra pacientilor, furnizorilor si altor parti interesate;
 stabilirea clara a responsabilitatilor si autoritatilor privind managementul
proceselor

5. Abordarea managementului ca sistem presupune identificarea, intelegerea

si conducerea sistemului de procese intercorelate ale unitatii medicale in realizarea
obiectivelor stabilite contribuind la asigurarea eficacitatii si eficientei acesteia.
6. Imbunatatirea continua a produselor si serviciilor ca obiectiv permanent al
unitatii care ofera servicii de sanatate , va fi posibila numai prin imbunatatirea continua a
proceselor unitatii medicale, din fiecare etapa a ciclului de viata al serviciului, incepand cu studiile
de marketing pentru identificarea cerintelor pacientului si pana la asigurarea utilizarii
corespunzatoare a produselor/serviciilor. Rolul esential va reveni angajatilor care trebuie sa se
preocupe permanent de imbunatatirea activitatilor pe care le desfasoara.
7. Abordarea bazata pe fapte in luarea deciziilor eficiente se realizeaza prin
analiza datelor si informatiilor, incepand cu etapa identificarii pacientilor si a cerintelor de servicii
medicale si pana la evaluarea satisfactiei acestora.
8. Relatii reciproc avantajoase cu furnizorii, prin politica sa in domeniul
calitatii, unitatea medicala trebuie sa-si defineasca "principiile coordonatoare" pe care le
promoveaza in relatiile cu toti partenerii sai, in incercarea tuturor partilor de a crea plus-valoare.

Beneficiile implementarii unui astfel de standard sunt:

 Indeplinirea politicii si a obiectivelor unitatii medicale;
 Castigarea increderii pacienţilor;
 Cresterea satisfactiei pacienţilor;
 Imbunatatirea continua a performantei generale;
 Satisfactia angajatilor;
 Imbunatatirea performantei;

8
 Transparenta si eficienta proceselor interne ale organizatiei;
 Evitarea erorilor in locul corectarii lor;
 Economisire de timp si bani.