3.

ASPECTE FUNDAMENTALE PRIVIND IMPLEMENTAREA

SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII SMQ

3.1 Etape și paşi pentru implementarea şi certificarea sistemului de

management al calităţii SMQ

În paragraful Noţiunea de sistem de management al calităţii SMQ se făceau

cunoscute principalele 4 etape pe care o organizaţie trebuie să le parcurgă pentru a avea
un sistem de mnagement certificate SMQ, şi anume:
1. Stabilirea şi proiectarea unui SMQ adecvat tipului și complexității
activităţilor şi specificului organizaţiei. Întocmirea documentelor specifice SMQ (A
modelul teoretic);
2. Implementarea si mentinerea SMQ – derularea activităţilor reale B ale
organizației în conformitate cu prevederile teoretice din documentele sistemului;
3. Audit(uri) intern(e) privind aplicarea si funcţionarea SMQ, întocmirea listei
de neconformităţi şi aplicarea corecţiilor necesare;
4. Audit(uri) extern(e) şi certificarea SMQ. Se efectuează de auditori ai unui
organism certificare a sistemelor de management acreditat de organismul național de
acreditare (în Romania – RENAR). Organizaţia obţine astfel certificatul de calitate pentru
sistem/proces/produs.
După obținerea certificatului de sistem de management al calității SMQ, eforturile
organizației vor continua în scopul actualizării, menținerii și îmbunătățirii continue a
sistemului, în conformitate cu prevederile standardului ISO 9001.
Pentru implementarea şi certificarea unui sistem de management al calității SMQ
fiecare dintre aceste etape presupune parcurgerea unui număr de paşi:

1. Stabilirea şi proiectarea unui SMQ

• Decizia conducerii pentru implementarea unui SMQ. Aprecierea calităţii de
către conducerea managerială, ca un element vital al afacerilor. Înţelegerea
faptului că un sistem de management al calității în conformitate cu ISO 9001 este
esenţială pentru evoluția şi profitabilitatea pe termen lung a organizației. Se emite
ca document oficial decizia conducătorului privind implementarea SMQ în acea
organizație.
• Numirea managerului calităţii MC (sau a Reprezentatului managementului
pentru calitate “RMC”) şi stabilirea clară a atribuţiilor sale ca principal responsabil
de implementarea și funcționarea SMQ. Cooperarea sa cu managerul general este
esenţială.
• Formarea echipei de execuţie a proiectului ISO 9001; Instruirea membrilor
acestei echipe în vederea cunoaşterii diferitelor aspecte ale familiei de standarde
ISO 9000 şi a metodologiilor de implementare a acestora.
• Identificarea tipului şi cuprinderii a sistemului de management al calității
SMQ cel mai adecvat şi oportun pentru organizaţie; consultarea cu sindicatele
sau cu reprezentanţii membrilor organizației spre a li se explica conceptul şi
avantajele implementării sistemului și obținerea cooperării active a întregului
personal al organizației.
• Definirea politicii în domeniul calităţii – parte integrantă a politicii şi strategiei
firmei;
• Întocmirea planului calităţii - planificarea, cu termene limită pe date
calendaristice, a sarcinilor şi responsabilităţilor pentru implementare şi certificare;
• Întocmirea documentelor (informațiilor documentate) de sistem de
management al calităţii – politica în domeniul calității, manualul calităţii,
proceduri, instrucţiuni de lucru, plus toate formularele necesare;

2. Implementarea și menținerea SMQ

• Instruirea personalului în vederea cunoaşterii metodelor şi procedurilor standard
documentate pentru ca toate activităţile din organizație să se desfăşoare conform
celor prevăzute în documentele de sistem de management al calității SMQ;
• Implementarea SMQ în mod real, ca mod de lucru al tuturor membrilor
organizației; ar putea fi mai întâi introdus în unul sau două compartimente ca un
proiect pilot. Apoi, pe baza experienţei câştigate, acesta ar putea fi extins şi la alte
sectoare de activitate până la acoperirea tuturor activităților desfășurate în
organizație;

3. Audit(uri) intern(e)
• Efectuarea de audituri interne cu evidenţierea neconformităţilor;
• Întocmirea listei de neconformități pe tipuri de activități/compartimente;
 • Analiza neconformităţilor şi soluţionarea lor prin acţiuni corective;
• Repetare audituri interne;
• Intocmirea (noii) liste de neconformități;
• Soluţionarea ultimelor neconformităţilor.

4. Audit(uri) extern(e) şi certificarea SMQ.

• Contactarea unui organism de certificare ISO 9000 acreditat în Romania de
către Asociatia de Acreditare din Romania - RENAR;
• Auditul preliminar (preaudit) a organismului de certificare - evidenţierea
neconformităţilor;
• Întocmirea listei de neconformități rezultate din auditul preliminar;
• Analiza neconformităţilor de audit preliminar şi întreprinderea acţiunilor
corective pentru soluţionarea lor;
• Auditul(-rile) extern(e) al/ale organismului de certificare;
• Întocmirea listei de neconformități;
• Analiza neconformităţilor şi întreprinderea acţiunilor corective;
• Eliberarea certificatului de SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII ISO
9001 – de regulă cu valabilitate de 3 ani;

Observație: În etapele următoare de timp eforturile organizației vor continua în

scopul actualizării, menținerii și îmbunătățirii continue a sistemului calității, în
conformitate cu prevederile standardului ISO 9001. Organismul care a efectuat
certificarea va efectua periodic, de regulă la interval de un an, audituri de supraveghere.
În urma acestor audituri se pot evidenția:
• Lipsa neconformităților și performanța sistemului de management al calității
SMQ;
• Neconformități minore în număr redus (orientativ mai puține de 8
neconformități minore) care vor trebui soluționate de către organizație într-
un anume interval de timp acordat de organism;
• Neconformități minore în număr mare sau neconformități majore – care duc
la suspendarea cerificatului de sistem de management al calității SMQ.
Această ultimă situație trebuie evitată deoarece:
 reflectă vicii majore în modul de lucru al acelei organizații;
  eforturile umane, materiale și financiare depuse pentru obținerea certificatului
de sistem de management al calității au fost pur și simplu irosite;
 aruncă o imagine deosebit de nefavorabilă asupra organizației afectând (uneori
foarte) grav relațiile ei cu clienții și colaboratorii săi;
 îi scade cota de piață a respectivei organizații.
O astfel de situație este chiar mai nedorită decât neimplementarea sistemului de
management al calității SMQ!

3.2 Metode de abordare a implementării și certificării sistemelor de

management al calității SMQ
Organizația care este decisă să își implementeze și certifice un sistem de
management al calității SMQ are la dispoziție diferite metode principiale prin care poate
să depună eforturile necesare și să își atingă acest scop.
Fiecare dintre aceste metode are o serie de avantaje și dzavantaje, care vor fi
evidențiate în continuare, decizia asupra metodei alese revenind fiecărei organizații.
Pentru a face cea mai bună alegere a metodei de abordare a implementării și
certificării sistemului de management al calității SMQ, organizația trebuie să aibă în
vedere următoarele aspecte:
• durata alocată pentru implementare – certificare;
• resursele financiare pe care este dispusă să le aloce;
• scopurile REALE pentru care a optat pentru implementarea și certificarea
sistemului de management al calității SMQ;
• specialiștii proprii în managementul calității de care dispune;
• disponibilitatea de a angaja /forma specialiști propri în managementul calității
etc.
Metodele pe care o organizație le are la dispoziție pentru implementarea sistemului
de management al calității SMQ sunt, în principiu, următoarele:
A. FORȚELE PROPRII. În această situație organizația are cel puțin un
specialist în domeniul managementului calității sau își angajează un astfel de specialist
cu minim câteva luni înainte de a demara acțiunile de implementare a sistemului de
management al calității SMQ.
Acest specialist urmează a fi desemnat de către managementul de cel mai înalt
nivel drept Reprezentantul Managementului pentru Calitate RMC și va fi cel care va dirija
toate acțiunile pro-calitate din organizație. În cazul fericit în care organizația are mai mulți
specialiști în domeniu va fi numit cel cu experiența mai bogată și care deține abilități
manageriale certe.
Specialistul și echipa de specialiști pe care acesta o coordonează și care va
implementa sistemul are marele avantaj că, pe lângă cunoștințele de profil, cunoaște în
detaliu toate particularitățile acelei organizații: structura organizatorică, sectoarele de
activitate, locațiile acestora, echipamentele din dotare, personalul propriu pe fiecare cu
capacitățile și particularitățile sale, relațiile interumane, evoluția istorică a organizației,
plusuri sau minusuri ale activităților, poziția pe piața de profil etc. De asemenea el are
avantajul că este cunoscut de către membrii organizației care îi vor acorda încrederea
necesară și, probabil, întreg sprijinul lor în eforturi comune pro-calitate.
Desigur că, uneori, cunoștințele în problematica mamangentului calității ar putea
fi incomplete sau afectate de o insuficientă experiență aplicată în domeniu, acest
specialist (specialiști) desfășurând până atunci alt gen de activități în cadrul organizației.
Acest neajuns poate fi suplinit prin o muncă individuală de pregătire, prin eforturi proprii
mai susținute sau prin o aprofundare a cunoștințelor prin cursuri de formare continuă.
Sistemul de management al calității SMQ care va fi astfel dezvoltat va avea
următoarele caracteristici:
• Va fi un sistem de management al calității SMQ perfect funcțional deoarece va
fi perfect adaptat specificului acelei organizații;
• Va fi sistem de management al calității SMQ perfect operațional deoarece va
ține cont de toate particularitățile organizației, ale actvităților și ale membrilor ei;
• Va fi un sistem de management al calității SMQ ușor de menținut, actualizat și
îmbunătățit deooarece este cunoscut în detaliu de compartimentul de “Calitate”;
• Va putea avea unele neconformități sau deficiențe, cel puțin la început, datorită
lipsei de experiență suficientă a celor ce l-au dezvoltat și implementat și, poate, va avea
nevoie de mai multe audituri pentru certificare;
• Va avea, cel mai probabil, o durată mai mare de implementare datorită aceleași
lipse de experiență în domeniu;
• Va avea, cel mai probabil, costuri de implementare mai reduse, fiind realizat de
proprii angajați (regie proprie).

B. FIRMĂ DE CONSULTANȚĂ. În această situație organizația care fie nu are

un specialist propriu, fie acesta este lipsit de experiență sau anumite calități personale,
fie din alte motive (presiune de timp, siguranța succesului, exemplul altor organizații etc.)
se consideră oportună această metodă.
Organizația contactează o firmă de consultanță specializată în probleme de
managent al calității (sau de management al calității, de mediu și al siguranței și securității
în muncă etc., dacă dorește să implementeze sistem de management integrat). Astfel de
firme posedă specialiști bine pregătiți și cu experiență bogată în domeniu. Ei vor face
parcurgerea tuturor etapelor (4) și a pașilor aferenți fiecărei etape pentru a putea
dezvolta, implementa și (eventual și cel mai adesea) conduce până la cerificare
organizația respectivă. Toate activitățile presupun sprijinul nemijlocit al angajaților
organizației, fără de care, implementarea efectivă în activitățile reale a principiilor de
management al calității nu este posibilă.
Desigur, firma de consultanță va percepe un tarif pentru aceste servici prestate,
tarif variabil în funcție de:
• mărimea organizației – numărul de angajați;
• diversitatea activităților organizației și complexitatea lor;
• punctul până la care să fie dezvoltat SMQ – etapa 1, etapele 1 și 2, etapele
1, 2 și 3 sau etapele 1, 2, 3 și 4. Cel mai adesea organizațiile optează pentru
a avea asigurate toate cele 4 etape, până la obținerea certificării sistemului;
• timpul avut la dispoziție pentru implementare/certificare;
• cota de piață a firmei de consultanță;
• modul de negociere a părților.
După definitivarea tuturor acțiunilor la care părțile au convenit și după ce
organizația a obținut certificatul de sistem de management al calității SMQ, este necesar
ca în cadrul organizației să rămână un Reprezentant Managementului pentru Calitate
RMC care să supravegheze sistemul, să-l conducă în continuare pentru a reuși
menținerea, actualizarea și îmbunătățirea sistemului. Cel mai frecvent organizatiile își
angajează un astfel de specialist sau își formează un specialist. Există însă și varianta în
care se optează pentru un specialist extern, eventual un specialist al firmei de consultanță
care a făcut implementarea sistemului, care printr-un contract de prestări de servicii va
îndeplini atribuțiile de Reprezentant al Managementului pentru Calitate RMC.
Sistemul de management al calității SMQ care va fi astfel dezvoltat va avea
următoarele caracteristici:
• va fi un sistem de management al calității SMQ implementat/certificat într-
un timp scurt;
 • va fi un sistem de management al calității SMQ documentat, elaborat de
specialiști în domeniu;
• va fi un sistem de management al calității SMQ insuficient adaptat la
condițiile specifice și la realitățile organizației;
• cel mai adesea rezultă un sistem de management al calității SMQ greu de
aplicat sau aproape nefuncțional, fiind un sistem PREFABRICAT, și prea puțin
adaptat specificului organizației;
• riscă să întâmpine opoziție din partea membrilor organizației care vor fi
refractari la noul mod de lucru datorită faptului că îi este impus de străini de
organizație;
• managerul general are prea mari așteptări de la acest sistem de
management al calității SMQ importat fără a pune accentul pe adaptarea muncii
membrilor organizației la noile realități cerute de sistem;
• este un sistem care, de regulă, costă mai scump.

C. FORȚELE PROPRII ȘI FIRMĂ DE CONSULTANȚĂ/CONSULTANT

În această situație organizația are unul sau mai mulți specialiști proprii în domeniul
calității dar care nu posedă suficientă experientă și, pentru a fi coordonați competent
apelează la o firmă de consultanță/un consultant care va dirija eforturile și acțiunile
acestora pentru implementarea și certificarea sistemului de management al calității.
Metoda acesta reprezintă o metodă hibrid care îmbină caracteristicile primelor
două metode, atât în ceea ce privește avantajele cît și dezavantajele sale.

Rămâne la latitudinea fiecărei organizații să aleagă metoda care, în funcție

de condițiile concrete, consideră că i se potrivește cel mai bine.
 3.3 Politica în domeniul calității

Politica în domeniul calității (denumită conform ISO 9001 Politica referitoare la

calitate) reprezintă un document oficial parte integrantă a documentelor sistemului de
management al calității (informațiile documentate) din acea organizație.
SR EN ISO 9001:2015, face referire la politica în domeniul calității în 2
paragrafe ale sale din capitolul 5, în care formulează cerințele privitoare la politica, si
anume:

După ce a fost concepută politica în domeniul calităţii de către "managerul

general" împreună cu RMC – Reprezentantul Managementului pentru Calitate
(Managerul Calităţii), principiile acesteia trebuie formulate în scris. Ele trebuie sa facă
pe cei ce o întocmesc să mediteze profund asupra ei si a implicatiilor actiunilor ce se vor
aplica. Odată scrisă (şi corect transmisă) politica ofera conducerii o baza de conducere
orientată pentru atigerea în mod constant a calităţii dorite, prin obiective consimtite, atinse
prin acţiuni sistematice si nu prin conjuncturi favorabile. Pe baza acestei politici, se va
înlesni de asemenea și compararea rezulatelor activității practice cu principiile politicii
adoptate.

Politica în domeniul calităţii trebuie să fie în armonie cu celelate politici ale

organizației (de mediu, financiară, de dezvoltare, de investiţii, de marketing etc.) şi deci
să se integreze în politica generală a organizaţiei fără a face notă discordantă cu aceasta.

Politica în domeniul calităţii este documentul primordial al organizaţiei

pentru atingerea calităţii, primul întocmit (cronologic) între documentele sistemului
SMQ, cu gradul cel mai mare ca importanţă şi în acelaşi timp ca și grad de
generalitate care, prin prevederile din ISO 9001, trebuie fie astfel structurat încât să
atingă unele puncte, (jaloane importante-tip) Ca urmare politica nu trebuie să fie foarte
lungă, ci să fie un document concentrat şi dens ca informaţii. Uzanţele împământenite în
organizaţii din ţară şi din străinătate conduc la ideea că acest document are 1 pagină –
maxim 2 pagini. Tonul în care se formulează trebuie să fie imperativ, cu o notă de
angajare fermă a organizației pentru a atinge obiectivele propuse sugerând hotărâre și
imposibilitatea punerii la îndoială a necesității realizării acelor acțiuni.

Punctele pe care politica în domeniul calităţii trebuie să le trateze neapărat în textul

său sunt următoarele:
• paragraf de scurtă descriere a organizaţiei – scurt istoric, domeniul de activitate
principal, activitătile, serviciile, produsele realizate societatii etc (una-două
propoziții);
• declaratia de respectare a prevederilor legale (eventual referire la standardul ISO
9001), a reglementărilor și a altor cerinte privitoare la calitate aflate în vigoare (cu
nominalizarea lor);
• angajamentul pentru îmbunătățire continuă a calităţii activităților,
produselor/serviciilor realizate;
• lista obiectivelor generale/direcțiilor de actiune autopropuse ale organizației în
domeniul calităţii (cca. 5 obiective majore în direcția calității); este punctul
culminant al documentului; se recomandă ca între aceste obiective ale calității să
fie și obiective cuantificabile - date numerice sau procentuale - care ulterior pot fi
verificate în ce măsură au fost îndeplinite pentru a analiza eficacitatea sistemului
SMQ implementat;
 • faptul că politica în domeniul calităţii se face publică şi se aduce la cunoştinţa
tuturor membrilor organizației care vor fi obligaţi să o respecte şi să o ducă la
îndeplinire și că se comunică în exterior celor interesați (clienţi, colaboratori etc.,)
– 1 frază;
• data, numele-prenumele, semnatura Managerului General, ştampila organizaţiei.

După întocmirea ei, managementul de cel mai înalt nivel trebuie să se asigure că
politica a fost clar comunicată tuturor (intern şi extern) şi să se asigure că fiecare angajat
înțelege ce înseamnă aceasta pentru el personal, la locul lui de muncă, ce are el de făcut
ca parte integrantă a organizaţiei căreia apartine. Comunicarea ei faţă de angajaţi se face
într-o formă imperativă, concisă și coerentă pentru a-i conferi legitimitate și să se evite
interpretările greșite.
 Exemplu:

DECLARAŢIA DE POLITICĂ ŞI ANGAJAMENTUL PRIMARULUI MUNICIPIULUI

BAIA MARE
ÎN DOMENIUL INTEGRAT CALITATE – MEDIU
Respect cetăţeanului, Aspect civilizat municipiului
În scopul realizării unei îmbunătăţiri continue a performanţei Municipiului BAIA MARE, în
domeniul calităţii serviciilor si in domeniului protectiei mediului ambiant, precum şi pentru creşterea
continuă a eficacităţii în satisfacerea cerinţelor cetăţenilor municipiului, conducerea Municipiului BAIA
MARE decide adoptarea unui sistem de management integrat calitate - mediu în conformitate cu cerinţele
standardelor SR EN ISO 9001: 2008 : Sisteme de management al calităţii – Cerinţe, si SR EN ISO
14001:2004: Sisteme de Management de mediu – Cerinte cu ghid de utilizare.
În acest scop, în calitate de Primar al Municipiului BAIA MARE, mă angajez să fie îndeplinite
următoarele:
✓ Prelucrarea şi implementarea documentelor sistemului de management al calităţii la toate
nivelele de conducere şi execuţie din cadrul Primăriei Municipiului BAIA MARE;
✓ Comunicarea în cadrul Primăriei Municipiului BAIA MARE a importanţei satisfacerii
cerinţelor clienţilor, precum şi a cerinţelor legale şi de reglementare aplicabile;
✓ Realizarea unui angajament colectiv faţă de calitate în interiorul Primăriei Municipiului
BAIA MARE;
✓ Conducerea analizelor periodice referitoare la modul în care funcţionează sistemul de
management al calităţii;
✓ Instruirea şi examinarea periodică a personalului ce efectuează procese şi activităţi care
influenţează calitatea, privind cunoaşterea şi aplicarea cerinţelor sistemului de management al calităţii
proiectat şi aprobat.

Politica în domeniul calităţii stabilită în cadrul Primăriei Municipiului BAIA MARE este
coerentă cu celelalte politici ale Primăriei Municipiului BAIA MARE, cum ar fi: politica în domeniul
protecţiei mediului, de dezvoltare, financiară, de personal, etc.
Conducerea Primăriei Municipiului BAIA MARE asigură aplicarea permanentă a politicii în
domeniul calităţii pentru toate activităţile şi procesele desfăşurate. Ori de câte ori este necesar, politica este
reactualizată pentru a se asigura continua adecvare a acesteia cu strategiile şi scopurile Primăriei
Municipiului BAIA MARE.
Documentarea sistemului de management al calităţii al Primăriei Municipiului BAIA MARE se
realizează prin Manualul Managementului Integrat şi procedurile asociate şi astfel politica în domeniul
calităţii si mediului devine aplicabilă şi prioritară, garantând îndeplinirea cerinţelor clienţilor şi a
prevederilor aplicabile din documentele legale şi de reglementare.
Obiectivul general al strategiei Municipiului BAIA MARE este dezvoltarea Municipiului ca un
puternic centru, social şi cultural. Pentru realizarea acestuia, conducerea Municipiului BAIA MARE a
stabilit următoarele obiective:
✓ îndeplinirea tuturor cerinţelor de calitate impuse, exprimate sau implicite, ale cetăţenilor şi
comunităţii locale, precum şi ale cerinţelor legale şi de reglementare;
✓ dezvoltarea economică şi încurajarea mediului de afaceri;
✓ îmbunătăţirea standardului de viaţă şi instituirea de măsuri de protecţie socială reală;
✓ transparenţa procesului decizional, implicarea cetăţenilor, a societăţii civile în procesul de luare a
deciziilor;
✓ protecţia mediului înconjurător şi reducerea gradului de poluare.
 Aceste obiective sunt transpuse la nivelul funcţiilor relevante din administraţie într-un ansamblu de
obiective specifice, cuantificabile şi măsurabile, a căror realizare se urmăreşte în cadrul analizelor periodice
efectuate de management.
Pentru îndeplinirea obiectivelor stabilite, cerinţelor cetăţenilor şi comunităţii locale si cerinţelor
prevederilor legale, precum şi pentru asigurarea îmbunatăţirii continue a eficacităţii sistemului de
management al calităţii şi proceselor acestuia voi asigura şi voi pune la dispoziţie toate resursele materiale,
financiare şi umane necesare.

PRIMARUL MUNICIPIULUI BAIA MARE

Catalin CHERECHES
01.07.2011
Observații critice:

➢ documentul respectă în bună măsură cerințele standardului ISO 9001 și ISO 14001
privind cuprinderea, structura si conținutul necesar pentru o politică de (calitate-)
mediu;

➢ standardele de referință la care documentul face trimiterea privind aspectele de

calitate și de mediu sunt în prezent depășite, scoase din uz!;

➢ documentul pune prea mare accent pe sistemul calitatii; pare o politica a unui sistem
de management al calității adaptată doar (și cu unele omisiuni) la sistem integrat
calitate-mediu (exemplele sunt marcate in text cu culoarea albastră);

➢ obiectivele de calitate și mediu formulate nu sunt cuantificabile; în plus dintr-un total

de 5 obiective doar unul singur privește protecția mediului;

➢ nu se formulează explicit faptul că această politică va fi adusă la cunoștința întregului

personal, că acesta va fi obligat să acționeze pentru atingerea obiectivelor propuse și
nici faptul că această politică va fi făcută publică.

3.4 Planificarea calității. Planului calităţii

Standardul SR EN ISO 9001:2015, face referire si formulează cerințele pentru
planificarea calității în cadrul capitolului 6 Planificare, în 3 (trei) paragrafe 6.1, 6.2, 6.3,
si anume:

Prevederile sunt destul de generale și lasă organizației o mare libertate în ceea ce

privește conținutul acestui document și respectiv libertate totală în ceea ce privește
formatul acestui document (text, tabel, etc.). Ceea ce planul calității trebuie să respecte
este:
• să cuprindă OBIECTIVELE calității acelei organizații, inclusiv cele legate de
calitatea produselor fabricate;
• să fie în concordanță cu cele formulate/declarate în documentul Politica în
domeniul calității;
• să cuprindă (pe cât posibil) obiective măsurabile, cuantificabile care să permită
a se verifica ulterior dacă acest plan este urmat.

Planul calității se întocmește ținând cont și de liniile diectoare trasate de standardul

SR ISO 10005:2007 Sisteme de management al calităţii. Linii directoare pentru
planurile calităţii.
 Planul calității este așadar un document oficial, de regulă sub formă tabelară,
formulat de managentul de vărf al organizației, care trebuie să respecte prevederile
de mai sus ale standardului ISO 9001 și care va fi, de regulă, asemenea Politicii în
domeniul calității, inclus ulterior în Manualul Calității acelei organizații.
Adeseori un plan al calității face referire la părți din manualul calității sau la proceduri.
Planul calității reprezinta, cu alte cuvinte, documentul care specifică anumite practici,
mijloace si particularitati referitoare la calitate, asociate unui anume produs, serviciu sau
unei alt fel de prestatii, unui anume proiect sau document.
Planul Calității prezintă capacitățile și disponibilitățile ce pot fi dezvoltate de către
organizație, pentru a realiza produse/presta servicii conforme cu cerințele clientului, cu
prevederile si cu legislația în vigoare, specifice profilului de activitate.
Planul Calitatii contribuie la consolidarea încrederii clientului, că pe întreg parcursul
activităților desfășurate, organizația va respecta cerințele specificate în contractele
perfectate și cerințele aplicabile specificului activităților desfășurate/prestate.
Domeniul de aplicare al planului calității ar trebui definit si ar trebui sa includă (fara a
fi limitat la aceste elemente):
a) proiectul sau produsul la care se aplica;
b) obiectul contractului la care se va aplica;
c) condițiile de valabilitate;
d) obiectivele referitoare la calitatea produsului, proiectului sau contractului,
exprimate - pe cât posibil - în termeni măsurabili;
Se recomandă că Planul Calității să cuprindă, pe cât posibil, în afara obiectivelor
cuantificabile ale calității și:
• planificarea sarcinilor pentru implementare şi certificare;
• planificarea responsabilităţilor (persoanelor, funcțiilor) pentru implementare şi
certificare;
• termene limită pe date calendaristice, a sarcinilor şi a responsabilităţilor pentru
implementare şi certificare.
Planului calității trebuie sa indice documentele și datele aplicabile produsului,
proiectului sau contractului, produsele importante care trebuie sa fie aprovizionate, de
unde și în ce condiții, precum si metodele utilizate la evaluarea, selectarea si controlul
subcontractanților.
Planului calității trebuie să indice cum vor fi menținute sub control procesele de
producție, montaj si service, pentru a asigura ca sunt îndeplinite conditiile specificate.
Planului calității trebuie să indice planul de inspecții si încercări, modul cum va verifica
furnizorul conformitatea produsului, unde sunt localizate punctele de inspectie, ce
caracteristici trebuie inspectate, tehnicile si calificările necesare. Planului calității trebuie
să indice principalele echipamente de inspectie, măsurare și încercare și să stabilească
responsabilități pentru acceptarea derogărilor și pentru inițierea și aprobarea acțiunilor
corective si preventive.

Exemplu:
Introducere in Managementul Calitatii
 3.5 Documentele sistemului de management al calităţii SMQ

Standardele care reglementează existența documentelor (informații

documentate conform ISO 9001:2015!) de sistem de management al calității SMQ, tipul
și conținutul acestora sunt:
• ISO 9001:2015, Sistemul de Management al Calităţii. Cerințe;
• ISO 10013: 2003, Linii directoare pentru documentația sistemului de
management al calității.
Aceste standarde acordă o importanţă mare elaborării şi administrării
documentelor specifice sistemului de calitate, deoarece documentele sunt o dovadă
tangibilă că procesele au fost definite, procedurile au fost elaborate şi aprobate iar
modificările sunt ţinute sub control. De asemenea, existenţa acestor documente este
obligatorie pentru aprecierea conformităţii sistemului de management al calităţii cu
standardul de referinţă (ISO 9001 sau altul) şi confirmarea implementării efective a
sistemului (este cazul, de exemplu a auditului intern și extern de calitate).

• SR EN ISO 9001:2015 in paragraful 7.5 nominalizează sumar documentele

sistemului de management al calitatii:
 Așa cum rezultă din ISO 9001 și coroborat cu informațiile din ISO 10013:2003,
documentele unui sistem de management al calităţii SMQ şi nivelul căruia se adresează
fiecare document sunt prezentate în figurile de mai jos.
 Fig. Documentele unui sistem de management al calităţii SMQ (Anexa A din ISO 10013).

Fig. Piramida documentelor unui sistem de management al calităţii SMQ – cu completări.

Se poate vedea că documentaţia sistemului SMQ constă în diferite niveluri de

documente, care se adresează unor membrii aflați pe poziții ierarhice diferite în
organizație, fiecare nivel dinspre baza piramidei fiind cu caracter mai detaliat de informații
și adresăndu-se mai cu seamă personalului de execuție. În vârful piramidei documentelor
este manualul calităţii care se adresează îndeosebi managementului de vârf și mediu
(dar nu numai) însoţit de declaraţia politicii referitoare la calitate.
• ISO 10013: 2003, Linii directoare pentru documentația sistemului de
management al calității oferă pe parcursul a 22 de pagini structurate în 6 capitole și
2 anexe, informații ceva mai detaliate asupra rolului, scopului și avantajelor pe care le
oferă organizației existența acestor documente și a sistemului de management al
calității, în general.
Standardul vine și cu o serie de precizări privind conținutul fiecărui tip de document
și aria de cuprindere a acestora. Deși informațiile sunt relativ clar definite ele lasă
organizației o libertate destul de ridicată la întocmirea documentelor sistemului SMQ
atât în ce privește modul de întocmire (electronic, tipărit sau în ambele moduri),
formatul de redactare-paginare (text, tabel, grafice sau combinații ale acestora)
și chiar și la conținutul documentelor.

Cuprinsul standardului ISO 10013 este următorul:

 Rolul documentelorpentru implementarea şi aplicarea sistemului de calitate într-
o organizație constă în:
- obţinerea conformităţii cu prevederile din normative sau din standarde
(referenţialul) etc;
- asigurarea instruirii salariaţilor pentru cunoaşterea modului de aplicare a
sistemului de mamagement al calității;
- furnizarea unui bune înțelegeri și comunicări între angajați și management;
- enunțarea modului în care trebuie făcut lucrurile în mod corect pentru a realiza
cerințele;
 - furnizarea unui cadru clar și eficient în cadrul organizației;
- asigurarea repetabilităţii activităților şi trasabilităţii produselor;
- furnizează dovezi obiective cu privire la aplicarea sistemului de management al
calităţii;
- demonstrarea părților interesate (clienți, auditori etc.) a capabilității organizației
de a atinge calitatea în mod constant, sistematic;
- furnizează dovezi obiective cu privire la îmbunătățirea continuă a sistemului de
management al calităţii.
Amploarea documentaţiei pentru o organizație, diferă în funcţie de mărimea ei
şi de obiectul de activitate, de complexitatea proceselor şi interacţiunea acestora, de
pregătirea personalului etc. Standardele lasă o libertate mare de decizie şi acţiune
organizaţiei atât în cea ce priveşte alegerea documentelor de sistem care vor fi întocmite
cât şi în ceea privește conţinutul lor.