Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Carte THR
Carte THR
Pe cat este de sensibila la diversele influente ale mediului extern – ca majoritatea intreprinderilor,
de altfel, intreprinderea hoteliera este pe atat de complexa. Ea este un sistem deschis – intretinand
schimburi cu mediul sub forma fluxurilor de intrare si de iesire – si, totodata, un sistem complex,
deoarece relatiile cu mediul sunt numeroase si variate, reprezentand un adevarat paienjenis, Din
multitudinea relatiilor intreprinderii cu mediul sau extern se detaseaza, prin amploarea si
complexitatea lor, relatiile de piata. Ele au drept obiectiv vanzarea-cumpararea de marfuri si
servicii (relatiile cu furnizorii si prestatorii de servicii, respectiv cu clientii), imprumutul de capital
si angajarea fortei de munca. In acelasi timp, activitatea de piata a intreprinderii este marcata de
prezenta in spatiul mediului sau a unui numar variabil de intreprinderi concurente.
1.1 Clientela
Potrivit aprecierilor cabinetului de studii specializate Horwath, in timp, natura produsului hotelier
trebuie sa evolueze potrivit nevoilor clientilor. De aceea, dupa deschiderea hotelului, cunoasterea
clientelei, adesea cosmopolita si cu motivatii de calatorie diverse, este obligatorie. Analiza are la
baza culegerea sistematica, zilnica, a informatiilor referitoare la:
-originea (tara de provenienta), varsta, sexul, profesia si starea civila a clientilor;
-mijlocul de transport utilizat;
-tipul clientelei (individuala sau de grup, cu sau fara rezervare, VIP, client obisnuit - ,,al casei``);
-cine a efectuat eventuala rezervare (o agentie de turism, clientul insusi etc.);
-sursa de informare cu privire la existenta hotelului (in felul acesta poate fi determinata eficacitatea
unei campanii promotionale, de exemplu);
-motivele voiajului si sejurului;
-durata sederii si cheltuiala efectuata;
Culegerea informatiilor se face prin completarea – obligatorie, de altfel – de catre fiecare client a
fisei de anuntare a sosirii si plecarii, in conformitate cu normele cu privire la accesul, evidenta si
protectia turistilor in structuri de primire turistice, aprobate prin H.G. nr.237/2001, precum si
printr-un chestionar de satisfactie (pentru testarea opiniei turistilor cu privire la calitatea serviciilor
oferite), pus la dispozitie in camera, eventual insotit de un plic, posibil in ultima zi de sejur, sau
inmanat intr-un plic la sosire odata cu tichetul-legitimatie. Informatiile sunt centralizate la nivel
de luna si an, urmarindu-se evolutia indicatorilor de-a lungul ultimilor 3-5 ani.
Daca informatiile culese prin completarea fisei de anuntare a sosirii si plecarii se rezuma la varsta,
provenienta, perioada sederii si scopul vizitei, posibilitatile aferente chestionarului sunt nelimitate,
in conformitate cu intrebarile prevazute. Clientii pot fi intrebari chiar cine este lucratorul care le-a
facut cea mai buna impresia pe timpul sederii in hotel *in ideea ca functioneaza un sistem de
premiere lunara). Totusi, in general, la 100 de clienti, numarul de chestionare completate este intre
1 si 5. Rata raspunsurilor va creste daca la dispozitia clientului, in camera, se va afla si un pix (cu
emblema hotelului); de asemenea, chestionarul poate fi inseriat, periodic participand la o tragere
la sorti cu castiguri in sejururi-cadou etc. Important este sa fie prevazut un sistem de preluare a
chestionarelor completate, mai ales daca natura intrebarilor impune ,,secretizarea`` raspunsurilor
– introducerea in eventualul plic pus la dispozitie impreuna cu chestionarul, lipirea si predarea la
concierge la plecare (mai bine decat sa fie lasat in camera); depunerea intr-o urna incuiata plasata
in holul de primire; expedierea de acasa, prin posta etc. Perceptia clientului trebuie sa fie ca se
adreseaza directorului si, prin urmare, trebuie sa aiba certitudinea ca raspunsurile sale ajung la
acesta si nu raman la indemana cameristei sau a receptionerului. Mai mult, directorul general ar
trebui sa ii raspunda in scris fiecarui semnatar.
Astfel de chestionare pot fi puse la dispozitie in restaurant, in legatura cu organizarea unei
conferinte etc. Interesant este ca Normele de clasificare din Romania obliga la utilizarea
chestionarelor si nu numai in hoteluri. In realitate, chestionarele sunt foarte putin folosite.
Daca nu este generalizata, administrarea chestionarului se poate face pentru un esantion de
clientela (,,clienti de testare``). De asemenea, anchetele de satisfactie se pot realiza periodic (cel
putin o data pe an).
Totusi, dupa HAYWOOD si LWEIS, aceste fise de evaluare (,,guest comment cards``) se dovedesc
insuficiente pentru a cuprinde intreaga problematica. Multiplicarea intrebarilor nu este o solutie
viabila. Si din acest motiv, grupul INTERCONTINENTAL HOTELS utilizeaza un procedeu
numite Guest Satisfaction Trackin System, implementat si gestional de catre o companie
specializata independenta; a fost proiectat un set de 8 variante de ,,tech-card``, fiecare continand
cate 6 intrebari (impreuna alcatuind chestionarul complet, cu 48 de intrebari), administrarea
facandu-se la front-office, la plecare. Numarul clientilor chestionati zilnic este stabilit in functie
de numarul de camere ale hotelului (intre 7-32 de clienti), fiecarui respondent prezentandu-i-se un
singu tech-card dintre cele 8 variante proiectate. De asemenea, a fost stabilita o modalitate de
rotatie in administrarea celor 8 variante de tech-card. Odata completate, card-urile sunt transmise
pentru prelucrarea companiei independente respective.
Masurile sunt luate in consecinta. In felul acesta, clientul este tratat ca un consultant. Mai mult,
imbunatatirile planificate pot fi discutate cu clientii fideli.
Cu privire la motivele voiajului si sejurului, Organizatia Mondiala a Turismului (O.M.T.)
promoveaza clasificarea din fig. 1.4. Dintre aceste motive, nu pot fi omise urmatoarele: afaceri,
afaceri si vacanta (combinate), vacanta (sejur si tranzit, intr-un circuit), sejur scurt de agrement
(turism de week-end sau de proximitate), cura terapeutica (termalism, talazoterapie, repunere in
forma), pelerinaj/religie, festivaluri (cultura), familie (vizite la parinti sau prieteni), excursii
(pentru serviciile de masa), servicii de alimentatie in favoarea localnicilor, care indeplinesc si
functia de prescriptori pentru clientii-turisti.
O posibila impartire a clientelei unui hotel cuprinde: a) clientela de afaceri, cu cazare (individuali
si grupuri); b) clientela de agrement, cu cazare (individuali si grupuri); c) clientela fara cazare
(seminarii in formula ,,zi de lucru``, consumatorii la restaurant din exterior, banchete comandate).
In esenta, criteriul motivatiei genereaza doua segmente majore de clientela: de afaceri – care,
potrivit unor estimari, reprezinta un sfert din clientela mondiala totala – si de agrement (considerata
uneori ca adevarata expresie a turismului).
1.1.1 Clientela de afaceri
1.1.2 Vacantierii
Spre deosebire de afaceri, sejururile de agrement (placere, loisir) acopera preponderent
zilele de week-end (uneori si cursul saptamanii), clientii sosind la hotel in cuplu, cu sau fara copii.
In statisticile internationale, vacantier este orice persoana aflata intr-o deplasare incluzand
cel putin patru innoptari consecutive (pana in 1994 definitia prevedea “cel putin patru zile
consecutive”), petrecute in afara domiciliului sau, pentru alte motive decat cele profesionale, de
studii sau de sanatate. Deci, este vorba de sejururi de agrement (“vacante”), fara a fi incluse
sejururile de scurta durata (week-end-uri etc.).
La nivelul tarilor Uniunii Europene, in ultimii ani, ponderea populatiei plecata anual in
vacante se mentine intre 60 si 80% pentru Luxemburg, Germania, Danemarca, Olanda, Belgia,
Austria, Franta (60,7% in 1989, 62,0% in 1999), Irlanda; Italia inregistreaza 54%, Grecia – 48%,
Spania – 44%, Portugalia – 29% (in 1995). Dupa INSOMAR, in 2002, 32% dintre romani au plecat
in vacanta.
Daca in Franta peste 80% dintre oamenii de afaceri aflati in deplasare recurg la serviciile
hotelurilor, situatia se schimba radical in cazul vacantierilor. Astfel, vacantierii francezi petrec
aproape 50% dintre zilele de sejur in forme de cazare necomerciala (in familie sau la prieteni si in
resedinta secundara proprie); in randul formelor de cazare comerciala, hotelul nu detine decat 5%
din total, vara (la turismul intern), respective 35% din total, iarna (pentru sejururile in strainatate).
Diferenta este reprezentata de inchirieri, camping-caravaning, sate de vacanta etc. Fenomenul
ponderii reduse pe care o detine hotelul in structura formelor de cazare pentru vacantieri
dobandeste dimensiuni suplimentare daca se analizeaza in dinamica. O situatie similara se
intalneste in Spania si in alte tari. Motivatiile principale ale unui asemenea comportament rezida
in:
a) Tendinta de generalizare a vacantelor, asteptarile turistilor deplasandu-se catre formule
mai simple si mai economice decat hotelul;
b) Dupa epoca celor “4 S” (sun, sea, sand, sex) careia i-a fost caracteristica aparitia turismului
de masa si dezvoltarea statiunilor de litoral, pentru care modul de petrecere a timpului era
“sa nu faci nimic” (“rien-faire”), in anii 70 si-au facut aparitia trei noi valori- “sa vezi”
(“voir”), adica sa vizitezi; “sa faci” (“faire”), sport de exemplu; mai recent, “sa inveti”
(“apprendre”)- limbi straine, informatica etc. Noile valuri de turisti nu mai acorda o mare
importanta conditiilor de cazare. Ei cauta produse la preturi competitive, susceptibile sa le
ofere activitati diferentiate pentru membrii familiei. Din acest punct de vedere, CLUB
MEDITERRANEE a fost primul care a stiut sa raspunda aspiratiilor legate de petrecerea
activa a vacantei, indeosebi in ceea ce priveste activitatile sportive. Tot ei au introdus
pentru prima data invatarea lucrului cu calculatorul.
Fiecare tip de unitate are caracteristici exact definite. Pentru motel, de pilda, termenul este
rezultatul asocierii intre “motor car” si „hotel”. Motelurile americane – primele aparute – se
caracterizau prin simplificarea formalitatilor: fara sa coboare, automobilistul platea si primea de
la ghiseul receptiei cheia usii spatiului de cazare atribuit in vecinatatea caruia putea sa-si parcheze
masina, tinand-o sub supravegherea sa. Motelurile europene tind spre un compromis intre motelul
american si hotelul clasic. Specifica motelurilor este constructia pe orizontala, numai cu parter sau
P + 1.
Plecand de la specificul national, tipurile de unitati cu activitate hoteliera situate in fiecare
tara in parte nu respecta fidel tipologia O.M.T.
c) Dupa nivelul de confort:
- de lux (4* si 5*);
- de nivel mediu;
- de categorie modesta.
In Spania, hotelurile pot obtine recunoasterea unei anumite specializari in unele cazuri
aceasta fiind determinata de amplasament (hotel de plaja, de munte, motel – care intr-adevar, este
un caz particular de hotel -, monument, tipic, de congrese, familial).
e) Dupa durata sederii:
- de tranzit;
- pentru sejur prelungit (de vacanta si rezidentiale).
Restrangand analiza la hoteluri, intre unitatile de tranzit un tip aparte il reprezinta hotelul
de zi, situat in centrul orasului, in apropierea garii sau in subsolul aeroportului si oferind conditii
de cazare pentru o sedere diurna, de cateva ore.
Un concept interesant se dovedeste si „boardinghouse” sau „all-suite hotel”, ca expresie a
adaptarii produsului hotelier la petrecerea de catre oamenii de afaceri a unui sejur de durata.
Adesea, in cadrul grupurilor multinationale, cadrele de conducere sunt transferate dupa necesitati,
iar consilierii de intreprindere pot fi angajati pentru un singur sezon. Adaptat cerintelor cadrelor
de conducere si clientilor V.I.P., spatiul de cazare este o combinatie intre o camera de hotel si un
apartament cu chirie; el cuprinde dormitorul si camera de lucru (biroul). Acest gen de produs
hotelier reprezinta deja 5% din piata SUA. Un concept asemanator este hotelul-apartament (in
sensul de hotel cu apartamente, uneori fiind numit apart-hotel) recomandat de O.M.T., adoptat si
in Romania. In aceeasi directie, hotelurile MARRIOTT promoveaza conceptul „The Room That
Works”. Desi prin suplimentul de amenajare aminteste de rezidenta de turism, clientela-tinta este
diferita.
Termenul „alimentație" este utilizat pentru a desemna ceea ce incă multă lume numeşte
„alimentație publica". In Dictionarul explicativ al limbii române, atributul „publica" are
înțelesurile de „care priveste pe toți, la care participă toți" sau „care are loc in prezența unui mare
numar de oameni". De aceea, termenul poate fi perceput cu un sens peiorativ, întrucât nu poate fi
vorba de o participare"a tuturor- măcar din motive legate de insolvabilitatea cererii, într-un
restaurant de lux, de exemplu -și nici nu se urmărește ca derularea serviciului să aiba loc in
prezenta" cuiva. Dimpotrivă, intimizarea spațiilor de servire și personalizarea serviciului
reprezintă un deziderat permanent.
Dar chiar și conținutul termenului alimentație" acela de hrănire – se poate dovedi mult
prea sărac în raport cu complexitatea proceselor dintr-o unitate de profil, în special dintr-o
unitate cu character recreativ (bar de aoapte, restaurant clasic etc.). In acelaşi timp, termenul este
„revendicat" de către fostul Minister al Agriculturii, Alimentației și Padurilor, cu sensul de
industrie alimentara. Intrucat cel mai reprezentativ tip de unitate este restaurantul – denumirea sa
provenind de la a reface, a restaura vigoarea organismului" îndeosebi pentru a desemna
activitatile desfaşurate în unitațile de categorie superioară,ar putea folosi termenul „restaurare",
cu varianta restaurare" (la Cristiana CRISTUREANU, C. FLOREA).
In limba franceza, formula consacrată este restauration", iar in limba engleză - „food &
beverage". „Restaurație" impune în limba romana și termenul restaurator" - proprietarul sau
administratorul/directorul unui restaurant - omologul hotelierului.
Delimitarile semantice dobândesc o importara particulară in condițiile umui fenomen de
anvergura celei pe care o cunosc serviciile de alimentație în prezent. Se afirma că mutatia cea
mai profunda în obiceiurile de consum ale populației, in ultimele decenii, este reprezentata
tocmai de schimbarea modalitatilor de satisfacere a nevoilor de hranire (fig. 1.5). Statisticile
demonstreaza că astăzi, în lume, fiecare a treia masa se ia în afara domiciliului.
In ultimii ani, piața europeană a serviciilor de alimentație a avut o rati amuală de crestere de
5%*.Europenii au cheltuit în unitățile de alimensație 35% din totalul sumelor plaite pentru
alimente și băuturi, iar până in 2010 ponderea va depăși 40%. Un american de rand mänâncă la
restaurant de 5 ori pe saptamana, pentru ca o familie americană medie si cheltuiască pentru
servirea mesei la restaurant 2.000 USD/an". De asemenea, 89% dintre americani consideră
servirea mesei la restaurant drept cea mai populară activitate din timpul calatoriilor in Europa. La
råndul lor, luand masa la restaurant, francezii o fac și din spirit de aventură (gastronomica), din
dorinta de a experimenta gusturi noi.
Groupe intemational de recherches agroalimentaires (GIRA) identifică patru motivații
aleconsumului, corespunzand tot atator funcții" (tabelul 1.9):
Tabelul 1.9. Repartitia pe functii a meselor servite
In procente
Functia Pranz Cina Total
-hranire 59 - 59
-loisir 5 20 25
-convivialitate 5 10 15
-afaceri 1 - 1
total 70 30 100
a) Functia de hranire - este vorba de masa (de pranz) luata in afara casci sau des mesele frugale
luate in afara orelor obisnuite, pe plaja sau in alta parte. Serviciul trebuie sa fie rapid si la un pret
scazut, de aceea tipurile de unititi frecventate sunt restaurantul fast-food, bistroul, snack-barul,
restaurantul de Intreprindere;
b) Functia de loisir - desi ramane o masa-nccesitate fiziologica, restrictiile de timp , pret sunt mai
putin importante. Este tipul de masa luata seara - in drum spre casa, pentru a nu mai face bucatarie
- sau in timpul unui voiaj turistic;
c) Functia de convivialitate - masa se ia cu familia sau cu prietenii si constituie o atractie in sine.
Clientela cauta o ambianta deosebita si meniuri cu suficiente variarite de alegere. Timpul nu mai
prezinta importanta, iar nivelul critefiului pret variaza de la caz la caz. Aceasta functie readuce in
actualitate diferentierea pe care propunea Jean-Anthelme BRILLAT-SAVARIN (1755-1826),
magistrat si gastronom francez, intre placerea de a manca si placerea de a fi la masa, intre o placere
solitara si o placere impartasita, care presupune reflectie, inteligenta, rafinamentele civilizatiei".
Functia de convivialitate corespunde si miscarii ,,slow-food", in favoarea gastronomiei
traditionale, initiata de jurnalistul italian Carlo PETRINI, in 1986, valorile pe care le promoveaza
sunt masa in familie, precum si placerea de socializare in jurul unei mese cu preparate delicioase;
din 2007, conceptul a patruns „oficial" si in Romania;
d) Functia de afaceri - este masa (de pranz - pranz de lucru) luata cadrele supe rioare, agentii de
vanzari etc., impreuna cu partenerii lor de afaceri. Decorul, ambianta si calitatea preparatelor sunt
esentiale. Restrictiilc de timp sunt mai putin importante, iar pretul este relativ ridicat.
Potrivit nevoilor specifice satisfacute si obiectivelor activitatii, se face distinctie intre industria
ospitalitatii si industria turismului (fig. 1.6), intre afaceri non-profit si afaceri cu profit, intre
alimentatia pentru colectivitati si alimentatia comerciala.
Cazarea cu caracter social ar cuprinde spatii de tipul caminelor studentesti, internatelor, caselor
de odihna, chiliilor la manastiri etc. Alimentatia pentru colectivitati (non-profit) se refera la
satisfacerea nevoilor de Intalnire la locul de munca etc.; alimentatia comerciala grupeaza oferta
unitatilor de ali mentatie care se adreseaza clientilor in perioadele de timp liber ale acestora,
inclusiv la hotel. In prezent, in lume, numarul mesclor aferente alimentatiei pentru colectivitati il
intrece pe cel al meselor servite in contextul alimentatiei comerciale. Tipurile de unitati consacrate
la nivelul mondial sunt prezentate in continuare.
Intre alimentatia rapida si alimentatia colectiva exista numeroase similitudini". bucataria exclude
preparatele sofisticate, posibilitatile de alegere ale clientului sunt relativ limitate, serviciul este
simplificat, pretul relativ scazut, iar alcatuirea meniului se face de catre client, fara influente directe
exercitate din partea personalului de servire.
Cele mai raspandite unitati de alimentatie rapida sunt: restaurantul cu autoservire, restaurantul
fast-food, coffee-shop-ul, snack-barul, braseria, unitatea specializata in livra rea la domiciliu.
Restaurantul cu autoservire pune la dispozitia clientilor, pe parcursul intregii zile, un sortiment
relativ cuprinzator de preparate (reci si calde) si bauturi.
Restaurantul fast-food este unitatea cu serviciul cel mai rapid si deja reprezinta 20% din piata
mondiala". Se caracterizeaza prin vanzarea exclusiv la tejghea (..comptoir") a unui sortiment
limitat de produse si bauturi prezentate in ambalaje de unica intrebu- intre - care se consuma pe
loc (asezat sau in picioare, pentru aici") sau se pot lua in afara (la pachet"). Orarul de functionare
este prelungit, de exemplu pana la ora 24.
Amplasarea se face in locuri aglomerate, pentru a putea atrage o clientela numeroasa; sunt
preferate centrele comerciale si centrul oraselor. De altfel, factori ai dezvoltarii restaurantelor fast-
food sunt: urbanizarea, extinderea muncii femeilor, cresterea distantei pana la locul de munca,
pauzele scurte la locul de munca, rapiditatea serviciului propus. In general, clientela este formata
din persoane din categoriile de varsta 15-35 de ani. Restaurantele fast-food se diferentiaza in
functie de specificul ofertei; pot fi identificate: hamburger-restaurant" (pentru care produsul de
baza este hamburger-ul, oferit in formula clasica, la tejghea, sau in varianta drive-through), ,, fast-
food sandwich" (cu o oferta care se concentreaza pe alte sortimente de sandvis decat hamburger-
ul), precum si alte tipuri (cum ar fi serviciul de la SPRINGTIME).
MCDONALD'S - cel mai mare lant de profil din lume, cu 33.000 de restaurante, in peste 120 de
tari (anul 2007) - adreseaza segmentului de piata reprezentat de familie si copii. BURGER KING
- cu „numai" 11.700 de restaurante, in 75 de fari – este ”focalizat" asupra clientelei formate din
adolescenti si tineri". Pentru ambele retele, produsul de baza este hamburger-ul MCDONALD'S
Isi numeste propriile-i restaurante tip quick service" iar alte surse utilizeaza sintagma fast-service".
Se vorbeste si despre global food", ca si despre „finger food", intrucat, in general, produsele servite
pot fi mlocate faca tacamuri, cu mana, ba chiar si despre junk food".
Atat pentru unități cu activitate hotelieră, cât și pentru unități de alimentație, pentru o
aceeași categorie de încadrare, în principiu, criteriile și condițiile diferite în funcție de tipul
unității. De exemplu, o cabană 3 * nu întruneste aceleași criterii și condiții cu un hotel 3*.
La categoria 5 * au fost cuprinse 16 hoteluri, iar la 4*- 122 de hoteluri.Intre timp, si alte cateva
hoteluri au fost clasificate la categoria 5* , astfel ca, in prezent, lista pare sa includa pe
umätearele: Alexander, Athénée Palace, HILTON, Carol Pare, Casa Cappa, CROWNE PLAZA,
Grand CONTINENTAL, HOWARD JOHNSON GRAND PLAZA, INTERCONTINENTAL,
JW MARRIOTT, Grand si RADISSON BLU - toate din București, Club California, Grand Rex,
Mamaia, Palm Beach și Vega din Mamaia, Saturn din stațianea anonima; Aro Palace Brasov;
Comfort Suites Predeal; Lux Garden Azuga; Opera Plaza Cluj-Nupoca; HILTON Sibiu;
Blinder Bubi Sighisoara, Elysée Timipoara.
Sursa: Capacitatea de canare turiated existand la 31 iulie 2009, Institutul National de Statisticl,
Bucuresti, 2009, www.ine.en (date provizorii 2009), www.insee.r (date 2007)
Cele mai numeroase din hoelurile din Romania suna hoteluri de 2 * (tabelul 1.11), situație
similară celei Inregiatrate si in alte tari (Franta etc.), nu neaparat si in Spania. De alfel, se pare,
normele de clasificare din Spania sunt suficient de permisive, iar aplicarea lor se face cu o
oarecare larghete, altfel nu s-ar explica cum hotelurile de 4*-5* reprezinta peste un sfert din
total, față de o pondere de mai puțin de 5% În Franța.
a) activitati de front-office in sens larg ("de fatada "), care comportă în mod curent un contact
nemijlocit cu clientela, și activități de back-office („din spate"), în primul rând cele cu caracter
birocratic, de birou;
Intr-un hotel mare, activitățile specifice sunt indeplinite în cadrul unor servicii și
depertamente. Un serviciu este constituit dintr-un grp de lucratori, care efectueaza operatiuni
omogene sau complementare, indeplinesc e funcție coerenta in cadrul hotelului și acționează sub
conducerea unui responsabil (sef de serviciu). Serviciile regrupate urmeaza un departament, iar
ansamblul departamentelor constituie hotelul insuşi. In cadrul serviciilor se constituie
compartimente, birouri, secți, brigazi, partizi etc. Un hotel mai mic, ca terminologie, poate fi
structurat direct pe "servicii", iar acestea cuprind „compartimente"; un hotel și mai mic este
imparțit numai în „compartimente". Intr- adevar, dacă un serviciu ar putea reuni 15 lucratori, un
compartiment (birou) s-ar limita la 5 persoane.
c) obținerea de economii prin regruparea sarcinilor similare, care, astfel, vor fi realizate la o
scară mai mare;
PATRON-PATROANA
Directie, gestiune contabilitate primire, bucatarie
SPALATOR
Fig. 2.2. Organigrama unui hotel cu mai putin de 10 salariati*
PATRON-PATROANA
Directie, gestiune contabilitate
RECEPTIONER
SEF
BUCATAR
CHELNERI
BUCATARI
SPALATOR
LENIEREASA CAMERISTE
SEF RECEPTIE
DDIRECTOR CAZARE SEF CONCIERGE
GUVERNANTA GENERALA
RESPONSABIL MARKETING-
VANZARI
DIRECTOR
GENERAL DIRECTORI RESTAURANT
DIRECTOR ALIMENTATIE RESPONSABIL CONFERINTE SI
BANCHETE
SEF BUCATAR-COORDONATOR
CONTABIL SEF
DIRECTOR ADMINISTRATIV SI RESPONSABIL PERSONAL
FINANCIAR
RESPONSABIL APROVIZIONARE
CONTROLOR ALIMENTE SI
BAUTURI
Fig. 2.4. Model de organigrama de conducere a unui hotel de lux cu 300-500 de camere.
Sugestiva se poate dovedi si prezentarea organigramelor de conducere ale unor hotelui din
Romania si nu numai, cu capacitate diferite, ceea ce evidentiaza, o data in plus, unicitatea
fiecaruia. In cazul unei societati comerciale cu mai multe hoteluri, adesea activitatiile functionale
sunt concentrate la nivelul societatii, singure activitatile operationale desfasurandu-se la hotel.
Fig. 2.7.
Organigrama de conducere a unui hotel 4*, cu 200 de camera si peste 300 de posturi
Fig. 2.8. Organigrama de conducere a unui hotel 5*, cu 400 de camere si peste 500 posturi
NUMAR POSTURI
Fig. 2.9. Organigrama Grand Hotel INTERCONTINENTAL aris, 4*, lux, cu 520 de
camera si 435 de posturi
Mail-information
Ghiseu de banca
Agentie de voiaj
american
Birou rezervari
Inchirieri de
Bell-captain
Telefon-fax
de
autturisme
Facturare
Receptie
capacitate
casa
Etc.
mare
Receptioner
de zi
Concierge de
Curier de zi
Sef zi
Asistent de
conc
zi
ierge Bell captain
Organizator
turism Portar
Front-
office Primul Telefonista
manager asistent
(sef
receptie) Operator
telex
Operator
xerox
Casier
Receptioner
de noapte
Asistent de
noapte
Concierge de
noapte
Curier de
noapte
Fig. 2.11. Organigrama serviciului front-office al unui hotel de lux, cu peste 400 de camere
(exemplu)
Receptionerii lucreaza in spatele front-desk-ului, in a carui prelungire functioneaza si
casieria. Lungimea intregului front-desk se stabileste in functie de numarul de camere: cca
3cm/camera, fara ca - pentru hotelurile cu 25-100 de camere - lungimea sa scada sub 3m10
La sosire, receptiei ii revine si deschiderea unei fise de cont (guest-folio) pentru fiecare
client. Pentru grupuri poate fi deschis un cont ,,master", al societatii sau al agentiei de turism
respective, si, suplimentar, cate un cont propriu, pentru cheltuieli ocazionale, pentru fiecare client
cazat. De-a lungul sejurului in hotel, compartimentul facturare (main-courante) va inregistra in
debitul fisei de cont toate serviciile prestate in favoarea clientului. Pentru aceasta, diferitele
,,puncte de vanzare" din hotel vor transmite operativ compartimentului facturare notele de cont
(note de plata, bonuri de servicii) respective (fig. 2.12). Atentie la cheltuielile tarzii ale clientilor!
Debitarea zilnica a fisei de cont cu tariful camerei se face de catre lucratorul de noapte. Practic,
compartimentul facturare centralizeaza ansamblul prestatiilor realizate de toate serviciile hotelului
(cazare, restaurant, bar, centrala telefonica, spalatorie etc.).
Lista de
Rezervari sosiri Receptie
Si plecari
camerelor
Raportul
starii
Lista companiilor cu credit
Etaj Centrala
deschis
Client telefonica
Cont
Contabilitate achitat pe Casa - Note de cont Alte puncte
-debitori credit facturar de vanzare
e
Fig. 2.12. Principalele fluxuri ale sistemului informational aferent serviciului front-office
Cum fisa de cont a clientului se totalizeaza la sfarsitul sejurului, pentru controlul zilnic al
activitatii se intocmeste ,,situatia centralizata a prestatiilor si decontarilor". Este posibil ca evidenta
prestatiilor efectuate sa se tina direct pe ,,situatia prestatiilor si decontarilor" (main-courante,
jurnalul hotelului sau jurnalul clientilor), eliberarea notei de plata (facturii) finale facandu-se pe
aceasta baza. Si in acest caz, prestatiile sunt inscrise pe masura efectuarii lor, pentru fiecare zi in
parte; fiecarui client ii este rezervat un rand si fiecarui serviciu o coloana, astfel incat, la sfarsitul
zilei, pe linie se obtine totalul clientului, iar pe coloane - totalul aferent fiecarui serviciu al
hotelului.
Traditional, activitatile de facturare si casierie propriu-zisa (casa, check-out) sunt regrupate
intr-un singur compartiment (casa-facturare). Pentru evitarea fraudelor, in situatia in care aceeasi
persoana intocmeste nota de plata (factura) si o incaseaza, este preferabila regruparea receptiei si
casieriei, urmand ca facturarea sa constituie un compartiment distinct. De fapt, facturarea este o
parte integranta a serviciului contabilitate.
De regula, informatizarea activitatii de facturare se face chair inaintea celei de rezervari.
Utilizarea unui sistem informatic de gestiune nu modifica principiile de lucru. In acest caz,
inregistrarea in fisa de cont a serviciilor prestate se poate face instantaneu, de la oricare dintre
punctele de prestare a serviciilor din hotel, care sunt dotate cu cate un terminal. In cadrul unui
asemenea sistem. integrand toate punctele de lucru, intreaga activitate de facturare este preluata de
calculator. Procedura permite ca - in cazul unei plecari intempestive a unui om de afaceri, de
exemplu - nota de plata sa poata fi eliberata in timp real. Totodata, se rezolva si dilema asocierii
activitatii de facturare cu un alt compartiment. Insa notele de cont, eventual cu semnatura
clientului, vor fi aduse in continuare la casierie; ele pot fi anexate la nota de plata totala care ii va
fi eliberata clientului si, de asemenea, ii sunt opozabile acestuia din urma in situatia in care, la
intocmirea notei de plata, contesta consumul.
Casieria propriu-zisa a front-office-ului are atributii de incasare a notelor de plata, schimb
valutar (mai exact, incasare in valuta, cu aprobarea B.N.R.), punere la dispozitie cu sau fara plata
a seifurilor individuale aflate intr-un spatiu distinct (daca nu exista seifuri individuale fixate in
peretele camerelor, eventual in interiorul dulapului inzidit), preluarea in pastrare a valorilor
introduse in prealabil intr-un plic rezistent (acolo unde nu exista seifuri individuale). Lucratorul
casier de noapte este numit night-auditor si are atributii de inchidere a zile de lucru si de elaborare
a raporatelor de activitate. Casierii fac si ei parte din serviciul contabilitate, dar, din punct de vedere
al programului de lucru si al raporturilor cu clientii, se afla sub controlul front-office managerului.
Seful casier este diferit de credit-manager.
Marile hoteluri angajeaza un credit-manager. Atata timp cat, intr-un hotel, adesea clientul
este ,,creditat", achitand nota de plata la intervale de ore, zile sau saptamani dupa ce a beneficiat
de serviciile respective, credit-managerul trebuie sa dea raspuns la intrebarea ,,Clientul poate sau
nu plati?". El se asigura ca hotelul nu va fi prejudiciat. Practic, atributiile credit-managerului sunt:
verifica valabilitatea card-urilor a caror ,,amprenta" este luata la sosirea clientului si, eventual, ia
legatura cu organismul emitent (terminalele de plata electronica ofera posibilitatea verificarii
automate); stabileste suma maximala a notei de plata sau numarul maxim de zile de ,,creditare"
dupa care se solicita o plata intermediara, in cazul sejururilor de mai multe zile; decide, prin
semnatura, asupra acceptarii unui cec bancar pentru care nu exista card de garantare; hotaraste
acceptarea sau refuzul unui cec de calatorie in caz de suspectare de necoincidenta a semnaturilor;
la limita, are atributii de detectiv pe langa clientii fara bagaje sau alti clienti ale caror semnalmente
exterioare contravin nivelului ridicat de confort al hotelului. Descoperirea unui card falsificat, furat
sau pierdut da dreptul la o recompensa din partea organismului emitent.
Activitatea telefonistilor (operatori) de la centrala teleofnica se incadreaza tot in categoria
functiunilor serviciului front-office. Adesea, cronologic, primul contact al clientului cu hotelul se
realizeaza tocmai la acest nivel. Convorbirile telefonice trebuie sa raspunda la trei exigente:
amabilitate, eficacitate, operativitate. In orice caz, trebuie stabilita o formula verbala de preluare a
apelurilor telefonice, incluzand prezentarea. Receptorul trebuie ridicat cel tarziu la al treilea tarait
(la al patrulea urmand sa intre robotul). Vechile centrale sunt inlocuite cu centrale telefonice care-
i permit clientului legatura directa cu exteriorul (chiar cu reteaua internationala), fara interventia
telefonistului/telefonistei, precum si cuplarea in regim automat cu functia de facturare a sistemului
informatic de gestiune hoteliera.
In aceste conditii, rolul telefonistului se reduce la preluarea apelurilor din exterior, precum si la
comutarea in camerele clientilor (dupa ce se consulta lista clientilor prezenti, primita de la
receptie) si la punctele de lucru din hotel. In absenta clientilor, mesajele sunt transmise
lucratorului concierge. De asemenea, in unele hoteluri, printr-un apel telefonic de la centrala se
asigura trezirea clientului (se foloseste „foaia pentru treziri"). In general, este preferabil ca o voce
umana, calda, sa insoteasca sunetele mai mult sau mai putin stridente emise de soneria
telefonului. Totodata, clientul poate fi informat despre temperatura exterioara si starea vremii.
Totusi, noile centrale telefonice includ posibilitatea programarii de catre client, pe aparatul
telefonic din camera, a orei de trezire, in acest caz telefonul functionand ca un desteptator.
Regulile de utilizare a telefonului trebuie insusite de toata lumea. Principalele capcane sunt: un
ton plictisit, un debit verbal prea mare, o pronuntie neclara, un ton care da impresia de deranj.
Faxul si telexul se instaleaza la biroul rezervari sau - daca acesta nu exista - in imediata
apropiere a receptiei. Functionarea lor nu necesita o supraveghere permanenta. In acelasi loc ar
trebui asigurat accesul la cererile de rezervare sosite pe Internet. In holul de primire isi poate
avea masa de lucru si asistentul de directie.
Daca ati uitat sa luati cu dvs. vreun obiect important cosmetic, va rugam sa
contactati receptia. Vom fi fericiti sa va oferim impreuna cu complimentele
noastre: crema de ras, aparat de ras, pieptene, periuta de dinti, pasta de dinti,
veca si obiecte sanitare de dama.
If you have forgotten any esential toiletry item, then please contact the from
desk. We will be pleased to deliver with our compliments: shaving cream,
disposable razor, comb, toothbrush, cotton wool and female sanitary produce.
Wenn Sie irgendwelche notwendigen Toiletterurtikel vergessen haben, wenden
Sie sich bitte an die Rezeption. Wir stellen Ihnen gem kowenlos Roniercreme,
Rasierer, Kamm, Zahnbiete und Zahnpasca, Warte und hygienische Produkre
fur Damen rur Verfugmg.
Fig
2.1.3. Inscris cu privire la un program prin care se ofera gratuit ,obiecte cosmetice portante
Corpul de cazare cuprinde: holurile de etaj - prevazute cu fotolii si masute joase -, culoarele,
oficiile de etaj (ale cameristelor), oficiul room-service, spatiile de cazare - cu acces de pe culoar.
Denumit uzual, dar impropriu, camera, spatiul de cazare-tip constituie un grupaj de trei incaperi:
vestibul, grup sanitar individual sau propriu si camera (propriu-zisa).
Mobilierul camerei (fig. 2.14 si 2.15) se compune din piese fixe si piese mobile, ultima
categorie incluzand patul, care, fiind prevazut cu role la cele doua picioare de la perete, permite
efectuarea curenta a curateniei dedesubt. O tablie inalta poate sa aiba dispuse surse de lumina,
eventual spoturi; de asemenea, deasupra tabliei, practic in spatele acesteia, pot fi prevazute
draperii. Si patul trebuie sa fie relativ inalt. Este recomandabil ca noptiera de la capataiul patului
sa fie prevazuta cu polite, nu cu sertare, si sa fie montata pe perete, la fel ca obiectele sanitare-
inlesnind curatirea pardoselei. In functie de categorie, patul tip hotelier dispune de mai multe
invelitori" succesive: saltea, salteluta-husa de protectie lavabila si hidroabsorbanta, cearsaf, pled
(patura) cu cearsaf, cuvertura (la 3*-5').
Fig. 2.1.4. Amenajarea a doua camere (spatii de cazare) comunicante intr-un hotel 3* - dintre
care o camera cu doua paturi individuale si o camera cu pat dublu - fiecare camera in parte fiind
prevazuta cu: dulap cu usi glisante, suport pentru bagaje, birou avand incorporat minibarul
frigorific si totodata sustinand televizorul, scaun tapitat cu spatar la birou, masuta rotunda cu
demifotoliu, pat cu tablie si noptiera.
Tot mai multe hoteluri, in special de afaceri, le ofera clientilor un serviciu de conectare la
Internet, de la calculatorul portabil propriu, din camere, sali de reuniuni si centre de afaceri. In
cadrul anchetei The Economist Intelligence Unit deja evocate, indispensabile s-au dovedit
urmatoarele caracteristici": conexiunea la Internet (76%), linistea din camera (56%), legaturile
bune de transport (54%), localizarea centrala (52%), dotarile de afaceri (24%), distractiile,
precum T.V. satelit si video (16%), sala de fitness (16%), restaurantul (13%). Normele aprobate
prin Ordinul M.I.M.M.C.T.P.L. nr. 636/2008 prevad ‘’prize pentru calculator si Internet (sau
sistem wireless)" in camerele de la categoriile 4*-5*, precum si spatiu amenajat cu calculatoare
si conexiunea pentru acces Internet" la categoriile 3*-5*. Solutiile pentru conexiunea la Internet
sunt mai numeroase, fiecare asociindu-si avantaje (acces rapid etc.) si dezavantaje:
*<<La un hotel din Vestul Salbatic, un cowboy se intereseaza de tarife “Va costa 50 de dolari o camera,
dar cu o singura conditie. Va trebui sa va faceti singur patul”. “ Nu-i nicio problema. Cred ca o sa ma
descurc.” “OK, aveti aici un ferestrau, cuie si un ciocan.”>> (V.GEAMNAR, in “FHM”, martie 2001)
**Ce trebuie sa faceti? Scoateti lenjeria, gunoiul si tavile de la room-service si goliti scrumierele; aduceti
lenjeria de la carucior si faceti patul; stergeti praful in camera; dotati camera; curatati baia (presarati
detergent pe obiectele sanitare; curatati si uscati chiuveta; stergeti oglinzile; spalati WC-ul; spalati bideul;
cutratati cada si perdeaua aferenta; aranjati prosoapele pe suport, care poate fi reprezentat de un corp de
incalzire tip uscator de prosop – nu se lasa in camera, in dulap etc. -, precum si “obiectele cosmetice”;
inlocuiti hartia igienica daca este cazul; curatati si uscati pardoseala si cosul de gunoi; lasati usa
intredeschisa); aspirati camera (dintr-o fisa a postului de camerista). La JW MARRIOT Grand, la curatenia
unei camera trebuie indeplinite 26 de puncte. Atentie la mirosul de mucegai din camerele unor hoteluri
vechi, precum si la riscul mirosului de insectifug din dulap.
***Pentru a intra in camera: bateti la usa; numarati pana la 10; daca va raspunde clientul, spuneti „house-
keeping” si introduceti cheia in usa, daca nu va rapsunde clientul, bateti din nou si abia dupa aceea
deschideti usa (dintr-o fisa a postului de camerista)
****Ce trebuie sa faceti? Trageti draperiile; strangeti si scoateti gunoiul; schimbati lenjeria de baie si
„materialele de reclama”, daca au fost utilizate, si completati-le pe acestea din urma (fig. 2.16); spalati cosul
de gunoi, scrumierele, cada, chiuveta, paharele; strangeti cuvertura, aranjati pijamaua si aprindeti veioza.
(dintr-o fisa a postului de camerista)
Tabelul 2.3. Functiile specifice serviciului de etaj, diferentiat pe categoriile de hoteluri (sugestie)
Mica hotelarie Hotelaria medie Marea hotelarie
Sefa guvernanta
Guvernanta
Camerista Guvernanta
Camerista
Camerista
Valet
Valet
Sefa lenjereasa
Lenjereasa Lenjereasa
Lenjereasa
Echipier de curatenie sau Echipier de curatenie sau
Echipier de curatenie
menajera menajera
Menajera
Lucrator intretinere
Sef serviciu tehnic
Cafegiu
Lucrator intretinere
Cafegiu
Cafegiu
Fig. 2.17. Organigrama serviului de etaj al unui hotel de 2*-3*, cu 100-200 de camere
(Sursa: A. BERMOND, Gestion des locaux d’hebergement, CLET, Paris, 1988, p. 6)
Cameriste
Guvernanta Guvernante
de de etaj
dimineata Valeti
Guvernanta Valeti
spatii echipieri
Guvernant comune
Asistente
a
generala Guvernanta Cameriste
de seara de seara
Lenjerese
Sefa
lenjereasa
Croitorese
Responsabil
Calcatorese
Fig. 2.18 Organigrama serviciului de etaj aa calcatorie
unui hotel de lux, cu 600-1000 camere
(Sursa: idem p.7)
Guvernanta generala (guvernanta sau supraveghetoarea „simpla”, intr-un hotel mai mic)
isi asuma responsabilitatea intregului serviciu, respectiv curatenia, lenjeria, precum si alegerea
uniformei intregului personal al hotelului. De altfel, perceptia functiei trebuie sa fie aceea de
„stapana a casei” sau intendenta. Tot ea ar trebui sa coordoneze activitatea spalatoriei, ca si
serviciul de baby-sitter, sa organizeze inregistrarea obiectelor uitate la hotel (care sunt inscrise in
documentul intitulat „evidenta obiectelor uitate”) si sa aleaga ornamentele florale pe intregul hotel.
Sinonime pentru guvernanta generala sunt: supraveghetoare-sefa, sef serviciu exploatare hotel,
executive housekeeper, housekeeping manager. Un restaurant „independent” ar putea sa ofere o
lista cu baby-sitter-i de incredere, precum si legatura telefonica cu acestia inca din momentul
rezervarii mesei.
Supraveghetoar Camerista
e de etaj
Asistent Dispecer
sector serviciu la
cazare camera Valet
lustragiu
Croitor
Arhivara
Registrator
principal Curiera
Marcator
sortator
Operator
masina de
spalat
Sef sectie Operator
spalatorie uscator rotativ
Operator presa
de calcat
Detasor pete,
curatator
chimic
Fig. 2.19. Organigrama serviciului exploatare hotel si a sectiei spalatorie – curatatorie de la un
hotel de lux cu peste 400 camere (exmeplu)
Dupa aranjarea „à blanc”, guvernanta de etaj (guvernanta unica, in cazul hotelurilor mai
mici) va efectua controlul * fiecarei camere (nu prin sondaj), urmarind starea de curatenie si
functionarea echipamentelor (tabelul 2.4). Totodata, verifica prezenta in camera a produselor de
primire. Periodic, guvernanta procedeaza la inspectia camerelor – o verificare mai temeinica –
urmarind indeosebi starea peretilor, pardoselilor, instalatiilor si mobilierului. Cu acest prilej se
intocmeste un document, in care isi au originea sarciniile de remediere care revin departamentului
tehnic. De asemenea, ar fi bine sa fie tinuta o fisa de intretinere pentru fiecare camera.
*Controlul curateniei spatiilor de cazare se refera, distinct, la camera si la grupul sanitar. Criterii pentru
camera: peretii si plafonul, plinta, mobilierul, asternutul (cearsafuri, fete de perna, cuvertura, salteluta de
protectie), mocheta. Criteriile aferente grupului sanitar sunt: peretii, plafonul, pardoseala, plinta, chiuveta
si cada, robinetele, vasul WC, oglinda, prosoapele. La JW MARRIOT Grand, daca n-au fost realizate peste
23 de puncte din totalul de 26, camerisra este obligata sa revina si s-o ia de la capat.
Tabelul 2.4. Sarcinile specifice functiilor guvernanta generala, guvernanta de etaj si camerista.
2.3.2 Spalatoria
Asigurarea lenjeriei de pat si a prosoapelor curate, precum si a lenjeriei din dotarea
restaurantului ocazioneaza o optiune a directiei hotelului, care are de ales dintre urmatoarele
variante:
a) Amenajarea si echiparea unei spalatorii proprii, cumpararea de lenjerie si spalarea acesteia la
hotel (tabelul 2.6 si fig. 2.21). In paralel, clientilor li se ofera un serviciu cu plata, de spalatorie-
calcatorie, recomandabil si curatatorie chimica. De exemplu, in cadrul acestui serviciu, la
INTERCONTINENTAL Bucuresti, orice piesa de imbracaminte predata intre orele 7 si 9 va
fi inapoiata in aceeasi zi, dupa ora 15; cu o suprataxa de 50%, comanda poate fi satisfacuta
expres, la ora 12 a zilei de predare. Personalul de etaj ia cunostinta de cererea de serviciu
respectiva prin fisa de comanda pe care clientul o atarna de clanta usii camerei, la exterior, sau
printr-un apel telefonic din partea clientului. Ambalarea pieselor de imbracaminte, care vor fi
transmise la spalatorie, se face intr-un sac aflat in camera, la dispozitia clientului;
b) Spalarea lenjeriei in afara hotelului, intr-o spalatorie organizata la nivelul unei societati
comerciale careia ii apartin mai multe hoteluri;
c) Externalizarea spalarii lenjeriei, hotelul adresandu-se unei intreprinderi specializate in
prestarea unui asemenea serviciu. In mod normal, pe aceasta cale se pot realiza economii de
scara. In acest caz, serviciile de spalatorie si curatatorie pe adresa clientilor sunt intermediate
de catre compartimentul concierge, prin comisionari;
Primire – sortare -
Fig. 2.21 Fluxul tehnologic
numarare
al spalarii lenjeriei
hotelului
Cantarire – formare
partizi - marcare
Depozitare rufe
murdare
Detasarea petelor
Spalare
Apretare
Stoarcere
Uscator rotativ
Sortare beneficiari
Expeditie
Capacitatea instalata a utilajelor din spalatorie se exprima in kg de lenjerie. In general, pentru
dimensionarea echipamentelor, cantitatea de lenjerie pentru un loc de cazare luata zilnic in
calcul este de 3-4 kg pentru un hotel de 2* si de 4-5 kg pentru un hotel de 3*. Pentru un
restaurant, la cantitatile mentionate se adauga 0,5 kg de lenjerie pentru fiecare client servit.
Aceste cantitati corespund unei compozitii de fire de bumbac a lenjeriei. In cazul lenjeriei din
fire de poliester, cantitatile pot fi reduse cu 30%.
2.4 Bucataria
Activitatea departamentului alimentatie (restaurante, restaurante si baruri, alimente si bauturi,
food & beverage) se desfasoara la nivelul spatiilor de productie (bucatarie, laborator de
cofetarie-patiserie) si servire (soloane de servire, baruri).
Desi, in principiu, un restaurant cuprinde o bucatarie si unul sau mai multe saloane, intr-un
hotel, o bucatarie poate sa deserveasca mai multe unitati de alimentatie, percepute ca atare. In
alte cazuri, sectia de productie a restaurantului nu este o bucatarie propriu-zisa, completa. In
acest sens, sunt utilizati termenii “bucatarie centrala”, respectiv “bucatarie principal” si
“bucatarie satelit”.
Bucataria centrala (“fabrica de mancare”) presupune o separare, in spatiu si timp, a productiei,
pe de o parte, de servire, pe de alta parte. Organizarea de acest tip este cunoscuta sub numele
de catering sau “convenience foods”, fiind mai raspandita in cadrul alimentatiei pentru
colectivitati, al serviciilor de alimentatie de la bordul aeronavelor (catering aerian) si al
organizarii de banchete si receptii in afara, la sediul beneficiarului sau oriunde in alta parte
(catering de evenimente), insa fara sa fie exclusa aplicarea nici in cadrul altor forme ale
alimentatiei comerciale, cel putin prin semipreparate si materii prime prelucrate primar. Se
vorbeste si despre “gastronomie mobila”. De exemplu, potrivit unui sondaj, 97% dintre
restauratorii americani utilizeaza produse congelate (cartofi preprajiti, etc), ceea ce simplifica
activitatea bucatariei proprii si reduce cheltuielile de personal. De fapt, cea mai mare
organizatie care se bazeaza pe acest principiu este McDONALD’S, la care spatiul de productie
de la nivelul fiecarui restaurant are caracterul unei bucatarii de asamblare.
O bucatarie centrala permite obtinerea unei eficiente sporite, prin fabricarea unui numar mare
de portii. De asemenea, se realizeaza o utilizarea echilibrata a personalului de-a lungul unei zile
de lucru si chiar pe parcursul unui an intreg, fara permanentele ruperi de ritm, determinate de
variatia intensitatii solicitarilor. Alte avantaje sunt considerate calitatea constanta, posibilitatea
utilizarii de personal necalificat, restrangerea resturilor prin portionare judicioasa, igiena
optima. Ca dezavantaje se evidentiaza urmatoarele: varietate a ofertei si de gusturi relative
restransa, uneori continut scazut in vitamin si fibre, cheltuieli de stocare mai mari.
In cazul in care productia si consumul au loc in aceeasi zi, cu separarea in spatiu, se creeaza un
lant de distributie cald. Preparatele culinare sunt introduce in recipient la o temperature cat mai
mare posibil (-80°C), transportate in conditii izoterme (in containere) si mentinute la bucataria-
terminus (bucataria de finisare) la o temperature de minim 65°C. Plaja critica de temperatura,
de inmultire a bacteriilor, este de 5-63°C. Alimentele tinute mai mult de trei ore in acest interval
de temperature trebuie indepartate.
In cazul in care intre productie si consum se interpune o perioada de timp cuprinsa intre cateva
zile si un an, se creeaza un lant de distributie rece. Daca perioada de pastrare este de pana la 5-
6 zile, lantul de distributie are la baza refrigerarea preparatelor – metoda “cool-chill” (gatit si
refrigerat). Acestea sunt racite rapid, stocate si transportate la o temperatura cuprinsa intre 0°C
si 3°C. La bucataria-terminus, inaintea consumului, preparatele sunt regenerate/aduse la o
temperature de minim 65°C. Daca perioada de pastrare este de pana la 9-12 luni, lantul de
distributie se bazeaza pe congelarea preparatelor – metoda “cook-freeze” (gatit si congelat).
Racirea se realizeaza rapid, pana la o temperatura de maxim -18°C. Temperatura este mentinuta
pe intreaga durata a stocarii si transportului. La bucataria-terminus, preparatele sunt
decongelate si aduse la o temperature de minin 65°C. Dupa aducerea la temperature optima, in
toate cazurile, preparatele culinare sunt servite imediat. Toate portiile care nu au intrat in
consum in maxim doua ore sunt idepartate.
Controlul strict al temperaturilor asigura mentinerea caracteristicilor organoleptice ale
preparatelor. Frigul nu este singurul agent de conservare. Prin vidare, de asemenea, se obtin
rezultate bune. De fapt, metoda “sous-vide” ( gatit si ambalat in vid) este o varianta a metodei
“cook-chill”, cu diferenta ca in aceste conditii termenul de valabilitate ajunge la 21 de zile (la
+3°C).
Marile hoteluri (de lant), in cadrul carora funtioneaza o varietatea de unitati de alimentatie,
centralizeaza in bucataria principala obtinerea unor preparate si semipreparate care vor fi
finisate in bucataria-satelit. Tot asa cum carmangeria livreaza carne si preparate specific
tuturor bucatarilor, iar laboratorul de cofetarie-patiserie pregateste deserturile care vor fi servite
in toate unitatile hotelului, bucataria principal furnizeaza gustarilem mancarurile, sosurile,
legumele si garniturile pentru bucataria-satelit. De regula, bucataria principala se afla amplasata
in legatura directa cu restaurantul clasic. Sala de banchete poate sa fie si ea beneficiara directa
a bucatariei principale, In aceste conditii, celelalte unitati de alimentatie din cadrul hotelului
include bucatarii-satelit. Activitatea lor se restrange la pregatirea preparatelor care le
particularizeaza ofera si la finisarea preparatelor livrate de bucaratia principala. Astfel de
bucatarii-satelit se amenajeaza la nivelul unitatilor de tipul: coffee-shop sau snak-bar, steak-
house sau griil, restaurant-bufet, room-service, restaurant cu autoservire pentru personal etc.
Sectorul de productie in sistem clasic al unui restaurant cuprinde mai multe zone de lucru;
prelucrare preliminara, carmangerie, laborator de coferarie-patiserie, buffet de serviciu
(bucatarie rece), cafetarie (produse de mic dejun, deserturi, bauturi nonalcoolice calde – cafea
etc -, livrate chelnerilor), prelucrare termica (bucatarie calda), spalator pentru vase de bucatari
si, respectiv, pentru vesela, oficiul restaurantului. In legatura cu spatiile de productie (bucataria
in primul rand) sunt amplasate anexele acestora (vestiarul, grupul sanitar cu dusuri), spatiile de
depozitare (magazii) si barul de serviciu (bauturi alcoolice si racoritoare, livrate chelnerilor).
Schema de organizare a fluxului tehnologic din bucatarie este reprezentat in fig. 2.22. Bucataria
necesita o suprafata de 0.28-0.32 m² pentru fiecare portie servita zilnic, din care 30% pentru
echipamente si 70% pentru lucru si acces. Plafonul va fi situate la 3.5-4m desupra pardoselii.
Hota absorbanta trebuie sa extraga cu 15% mai mult aer decat se introduce prin ventilare.
Temperatura nu trebuie sa depaseasca 25°C, astfel producandu-se alterarea alimentelor si
oboseala lucratorilor.
RECEPTI
E
MATERII
PRIME
Refrigeratoar ELIMINAR Incineratoar
STOCARE
e E DESEURI e
Conservatoar
e
PRELUCRAR CURATENI
E Utilaje
E SPATII
PRELIMINAR
A
Utilaje PRELUCRAR VENTILATI SPALARE Masini
termice E E VASE spalat
TERMINCA
PASTRAR Dulapuri
Apa calda Boilere
E calde si
reci
Salon
Cafenea
servire
Regula fundamentala de igiena excluda orice incrucisare a circuitelor materiilor prime care
necesita opearatii de curatare, al materiilor prime curate, preparatelor, deseurilor, resturilor si
clientilor. Circuitele trebuie separate in spatiu sau in timp, intr-un anumit spatiu, operatiunile
salubre sunt prioritare fata de manipularea produselor „murdare” si, prin urmarem se realizeaza
mai inainte. Pentru operatiunile care pot sta la orgoninea unor contaminari, trebuie destinate
zone distincte. Principul „la marche en avans” (mersului inainte) stabileste succesiunea fazelor
prin care trec materiile prime pana la studiul de preparat in farfuria clientului:
- Receptia si depozitarea, in spatii frigorifice si in cadrul economatului – pentru produsele
alimentare care nu necesita pastrarea in conditii de temperatura scazuta (produse de
bacanie)
- Productia, cu zone distincte de prelucrare preliminara pentru carne (carmangerie), peste,
legume, oua
- Distributia, la nivelul oficiului restaurantului, cu evitarea intrarii in contact a
preparatelor care-si urmeaza drumul spre masa clientului, cu restutile inscrise deja intr-
un circuit aparte
- Servirea si consumul preparatelor, in salonul de servire.
DIRECTOR
ALIMENTATIE
Maitres Sef
D hotel bucatar
Bucatari Cofetari
specialisti specialisti
Sefi
partida
Oameni
de Oameni de
serviciu serviciu
Fig. 2.23. Organigrama bucatariei si laboratorului de cofetarie ale unui hotel de lux
Echipa fiecarei bucatarii este coordonata de seful bucatar (bucatar-sef, adesea lucrator
gestionar). In marile hoteluri, seful bucatar se subordoneaza atat directorului de restaurant (sef
de unitate, restaurant manager) - din punct de vedere al disciplinei muncii cat si sefului
bucatar-coordonator - din punct de vedere al activitatii de bucurie. Prin urmare, intr-un mare
hotel poate sa existe un sef bucatar coordonator (executive chef), un sef cofetar, cate un
director (sau chiar doi) pentru fiecare restaurant si cate un sef bucatar uneori doi) pentru
fiecare bucatarie. Uneori, directorul de restaurant nu intervine in activitatea bucatariei si isi
subordoneaza numai activitatea de servire; In acest caz, restarantul insusi se identifica cu
activitatea de servire.
Seful bucatar asigura planificarea productiei de preparate culinare si elaborarea listei
pentru meniuri, previzioneaza comenzile, organizeaza munca intregii echipe a bucatariei si
controleaza calitatea preparatelor. Bucatarilor specialisti le-ar putea fi asimilati bucatarii
titulari ai diplomei de„ Maestru in arta culinara", care ei insisi sunt „maestri in arta culinara"
(si nu, maistri...", cum scrie in COR).
Bucatariile marilor restaurante sunt organizate pe partizi (sectiuni): sosuri
(sosier),preparate lichide (ciorbar), peste „poissonnier"), gratar (grataragiu), legume
(legumier), gustari reci (bufetier), aspicarie", antreuri, fripturi, masa personalului, in functie
de dimensiunile activitatii. Carmangierul de asemenea raspunde acestui principiu al
specializarii si diviziunii muncii. Similar, in cadrul laboratorului de cofetarie patiserie, pot fi
specializati cofetari, patiseri, preparatori de inghetata, ciocolatieri, brutari. In general, anglo-
saxonii privilegiaza cofetaria, iar francezii - patiseria.
In bucatarie, uniformitatea productiei si constanta calitatii sunt asigurate prin
elaborarea si controlul respectarii fiselor tehnice de preparat. Procedura aminteste de marea
industrie si este utilizata pe scara largi in hotelurile de lant. Ea nu trebuie perceputa ca
limitindu-se la normarea gramajelor materiilor prime. Critica adusa acestei proceduri este
legata de descurajarea initiativelor personale ale lucratorilor din bucatarie, chiar de o anume
deprofesionalizare a lor. Ce s-ar intampla insa la McDONALD'S daca fiecare ar lucra dupa
propria reteta? Un responsabil al unei asemenea retele de resaurante sublinia cu franchete:
„Noi avem nevoie de cadre superioare, cadre operationale polivalente, sefi de exploatare si
personal fara o pregatire deosebita, insa capabil sa asimileze directivele noastre". Fara
indoiala, MCDONALD'S se sprijina pe o astfel de „reteta”.
- Pentru noi, fiecare client este unic! (Dupa un mesaj publicitar GENERALE DE
RESTAURATION)
Procedura fiselor tehnice nu este apanajul exclusiv al retelelor de restaurante fast-food.
Mai mult, adoptata fiind de hotelurile de lant, procedura este o provocare si pe adresa
hotelierilor independenti.
Evident, permitand stabilirea cu precizie si rapiditate a cantitatilor de materia prime
necesare, fisele tehnice dobandesc caracterul unui instrument de lucru in activitatea de
aprovizionare si gestiune a stocurilor.
Din categoria fiselor de preparat fac parte:
1. fisa tehnica propriu-zisa, care listeaza materiile prime prescrie gramajele si precizeaza costul
unitar al materiilor prime, ceea ce permite determinarea costului total de achizitie - fig. 2.24 si
2.25; cu aceeasi functie, in Romania este folosit documentul „calcularea preparatului de
bucatarie";
FISA TENHICA
Denumire preparatului …..
Nr. persil: 10
Gramaj/portie……………..
Materie U.M. Cantitate Data Data Data
Cost Suma Cost Suma Cost Suma
unitar unitar unitar
Cost de - - - -
achizitie
total
Cost de - - - -
achizitie/
portie
Preparare si servire:
Flg 2.25. Model de fasa tehnica de preparat, cu includerea unor elemente ale fisei de fabricatie
b) fisa de fabricatie (fisa tehnologica) care este o adaptare a clasicei retete de bucatarie,
incluzand procedura de fabricatie ( utilizariile necesare, verificarea calitatii materiilor prime
folosite, operatii pregatitoate, tehnica prepararii, indicii de calitate al preparatului folosit,
verificarea calitatii acestuia, modul de prezentare si servire);
c) fisa de compozitie sau de serviciu, care corespunde prezentarii finale a produsului; astfel de
prevederi pot fi detaliate pana la pozitia foii de salata pe farfuria clientului, prezenta
servetelului pe suport, sub ceasca de cafea, sau – In activitatea cameristelor- prezenta
pliantului hotelului pe etajera din fiecare camera;
d) fisa tehnica de fabricatie, care regrupeaza prevederile fiselor anterioare, incluzand
fotografia sau schema de prezentare a produsului – fig. 2.26.
MATERII PRIME COST
OPERATIU
NI
Specificati U. coca crem glazur Tota unita tota
e M a a l r l
Laptarie
-lapte dl 2 2
-unt kg 0,37 0,37
5 5
Economat
-faina kg 0,55 0,020 0,57
0 0
-zahar kg 0,050 0,05
0
Pivnita
-rosii cl 3 3
Prezentare Puncte delicate: Total materii
finala prime:
Pret vanzare
total:
Pret
vanzare/portie
:
Fig. 2.26. Model de fisa tehnica de fabricatie, cu sugestie de utilizare in cazul unui preparat de
cofetarie
In cel mai inalt grad, fisa tehnica de fabricatie serveste la determinare consumului previzionat
de materii prime, precum si la mentinerea calitatii preparatelor, garantata chiar in conditiile
unor schimbari de personal. Fisele pot sa cuprinda si timpii de pregatire afectati diferitelor
operatiuni, ceea ce permite programarea timpului de munca al lucratorilor.
Oricare ar fi categoria de fisa adoptata, pentru fiecare preparat in parte, elaborarea se face in
urma testelor efectuate de catre seful bucatar. Chiar si McDONAL’S, la cartierul general, are
un sef bucatar.
“Descoperirea unui nou fel de mancare face mai mult pentru omenire decat descoperirea unei
noi planete . Iar “ o buna carte de bucate e o treapta de marmura la suisul spre civilizatie”(
ALO TEODOREANU, mai cunoscut sub numele de PASTOREL.)
Tot PASTOREL scria despre bucataria “practicata indelunga vreme de robii tigani care s-au
dovedit tot atat de maestri la frigare, gratar si tigaie, cat si la dibla (vioara), perfectionate de o
binevenita influenta franceza, care a armonizat si contrapunctat influentele rusesti, grecesti si
turcesti, adaptate la talentul bucatarilor , la gustul national, ea trebuie cercetata cu atentie si
bine indrumata.
Mai mult, arta culinara trebuie urmarita in evolutie, pentru a surprinde noile orientari. Un
concept lansat in 1994 de spaniolul Ferran ADRIA este cunoscut sub numele de “bucataria
moleculara” si se bazeaza pe principii din fizica si chimie pentru a obtine rezultate
surprinzatoare prin arome, textura si design ( inghetata fierbinte, caviar de Campari etc., in
lista pentru meniul de la RADISSON BLU Bucuresti, care, prin seful bucatar, a adoptat
conceptul). Interesat ca promoterii, inclusive F. ADRIA – practician, sef bucatar, cu 3*
Michelin la restaurantul din Costa Brava, numit de “ TIME” printe cele mai influente 100 de
personalitati ale lumii – se dezic termenul de bucatarie moleculara in sine.
2.5.SERVIREA CONSUMATORILOR
Locurile de vanzare si servire a preparatelor culinare si a bauturilor in cadrul hotelului sunt
relative numeroase: saloane de servire, coffee-shop, sau snack-bar, baruri, mini-baruri in
camera, distribuitoare automate pe holuri, restaurant cu autoservire pentru personal etc.
2.5.1 Formatia de lucru
Cu variatii de la un tip la altul de unitate, in medie, salonul de servire reprezinta 50% din
suprafata globala a restaurantului. Cate o parte de 25% este atribuita spatiilor depozitate si,
respectiv, bucatariei (tabelul 2.8)
Tabelul 2.8 Suprafata care revine unui loc la masa in restaurant
SPECIFICATIE RESTAURANT DE LUX RESTAURANT CU SERVIRE
RAPIDA
SALON 2-3 1,0
DEPOZITARE 1,2 0,5
BUCATARIE 1,0 0,5
TOTAL 4-5 2,0
Sursa: La restaurant-
Suprafata aferenta aunui loc la masa se afirma ca un factor important al nivelului de confort.
Pentru salon, pragul
Suprafata aferenta unui loc la masa se afirma ca un factor important al nivelului de confort.
Pentru salon, pragul de confort este considerat nivelul de 1,30 m² /loc la masa. Valoarea
creste odata cu categoria, desi, in marile orase, data fiind clientela numeroasa si, mai ales,
costul ridicat al terenului, se inregistreaza o oarecare “aglomerare” a spatiilor.
In Romania, Normele aprobate prin Ordinul M.I.M.M.C.T.P.L. NR. 636/2008 prevad pentru
saloanele restaurantelor:
-1,5 m² /loc la masa, la 5*
-1,5 m² /loc la masa, la 4*
-1,3 m² /loc la masa, la 3*
-1,0 m²/loc la masa, la 1*-2*
Ce fel de mese vor fi preferate pentru salonul de servire (fig. 2.27)? Pe de o parte,
mesele patratice pentru patru persoane, cu scaunele de jur imprejur, amintesc de mobilarea
cantinelor. Pe de alta parte, mesele cu blatul sub forma de patrulater asigura o mai buna
utilizare a spatiului. De aceea, ar trebui prevazut un numar mai mic de mese patratice pentru
patru persoane si un numar mai mare de mese patratice pentru doua persoane(cu laturile mai
mici), chiar si mese mai mari, tot patratice, pentru sase si mai multe persoane. In felul acesta
mesele se vor ocupa mai echilibrat, pentru ca adesea clientii vin cate doi sau mai multi de
patru si se elimina si monotonia. La nevoie, doua mese de doi pt fi apropiate; situatie inversa,
potrivit careia persoane straine ar imparti aceeasi masa, este mai greu de acceptat. Totusi,
germanii, de exemplu- spre deosebire de francezi- ar accepta sa stea la aceeasi masa cu o
persoana straina. Pentru un restaurant de nivel mediu cu 50 de locuri, solutia ar putea fi 13
mese de 2 persoane si sase mese dreptunghiulare de 4 persoane, cu cate doua perechi de
scaune asezate fata in fata.
Fig 2.27. Dimensiunile ergonomice ale mesei si scaunului din salonul de servire
Desi ocupa mai mult spatiu, intr-un salon ar trebui prevazute si 1-2 mese rotunde. Pentru
restaurantele care primesc curent grupuri, o masa mare, rotunda sau ovala, este bine venita. In
salile pentru banchete, mesele rotunde sunt cele mai potrivite. O masa rotunda pentru 8-10
persoane va avea diametrul de 2m, pentru 16 persoane- de 4m, pentru 18-20 persoane –4,5m,
pentru pana la 30 de persoane- de 6,25-6,75m. Toate mesele cu 2-4 locuri ar trebui prevazute
cu picior unic, central, suficent de solid, astfel incat clientul sa nu fie incomodat.
Suplimentar salonului de servire, tot spatiu destinat clientelei este holul de intrare (in masura
in care se adreseaza si altor clienti in afara celor cazati, restaurantul hotelului- daca este
amplasat la parter- trebuie sa dispuna si de o intrare direct din strada), in cadrul caruia se
disting zona prevazuta cu aparate telefonice, garderoba, grupul sanitar.
Similar celorlalte servicii, structura pe functii a brigazii de servire, ca si numarul de posturi,
variaza in functie de tipul restaurantului, categoria de incadrare si numarul de locuri la
masa(tabelul 2.9). Pentru un hotel cu restaurant clasic, baruri etc., formatiile de servire pot fi
reprezentate potrivit. Fig2.28
Intr-un mare hotel cu mai multe restaurante, bucatarii, baruri asa cum exista un sef bucatar-
coordonat, se creeaza un post de maître d’hotel-coordonator si un alt post de barman-
coordonator. Fiecare isi asuma conducerea activitatilor aferente la nivelul intregului hotel.
Maître d’hotel (sefi de sala) sunt subordonati, deopotriva, directorului de restaurant si celui
care ocupa postul de maître d’hotel-coordonator. Deci, directorul de restaurant are in
subordine atat seful bucatar, cat si pe maître d’hotel. De regula, exista mai multi maître
d’hotel: in principiu, unul pentru fiecare salon si pentru fiecare tura. Atributiile unui maître
d’hotel sunt legate de primirea clientilor, instalarea lor la masa, luarea comenzii, coordonarea
formatiei de servire. Desi apartine limbii franceze, sintagma “maître d’hotel” este folosita si
de anglo-saxoni; traducerea fiind “seful personalului de serivre”. Prin urmare, denumirea de
maître d’hotel poate fi utilizata si intr-un restaurant “independet”, care nu este parte a unui
hotel.
DIRECTOR
Pag91 ALIMENTATIE
Transatori Chelneri
Chelneri de etaj
Spalatori
FigPicoli
2.28 Organigrama formatiilor de servire aferente departamentului alimentatie dintr-un
mare hotel
Intr-un restaurant de clasa, celui care ocupa postul de maitre d’hotel i se subordoneaza direct
sefii de rang. Fiecare sef de rang este responsabil al unei parti din salonul de servire (3-5
raioane), in acelasi timp putand sa-si asume atributiile unui maitre d’hotel.
Fiecare raion - 16-24 locuri, in medie (fig. 2.29) - este incadrat cu un chelner (ospatar). El este
insarcinat cu efectuarea propriu-zisa a serviciului de masa. Uneori, in restaurantele de clasa, in
tarile francofone, un lucrator cu aceste atributii este identificat drept sef de rang. Un chelner
specializat in efectuarea serviciului la gheridon este transator.
Fig 2.29. Impartirea in cinci raioane a unui salon cu 25 de mese si 96 de locuri (in
restaurantele mari, plasarea pe fiecare masa a numarului aferent preintampina incurcaturile la
aducerea comenzii)
Picolii (ajutori de chelner) asista chelnerii in efectuarea serviciului, toarna in pahare,
debaraseaza.
Somelierul (sommalier, in franceza; wine-butler; paharnic ?!) are in grija alegerea si pastrarea
(invechirea) vinurilor (soiuri, podgorii, ani de productie), implicit intocmirea listei de vinuri.
Cea mai importanta tara vitivinicola- totodata, cel mai mare exportator de vin- este Franta (Fig
2.30). In salon, somelierul recomanda si orienteaza alegerea vinurilor de catre clienti si tot el
asigura efectuarea serviciului, inclusiv pentru alte bauturi alcoolice si pentru produse de tutun.
In ,,portofoliul” sau intra si cafeaua. Evident ca somelierul nu poate servi la toate mesele, de
aceea, trebuie sa asigure instruirea la obiect a intregului personal de servire. El are bune
cunostinte de (o)enologie (stiinta care studiaza procesele si metodele legate de transforamarea
strugurilor in vin si de conservarea vinului). Desi, in prezent, in Romania nu sunt incadrati decat
putini somalieri, cunostintele si abilitatile personalului de servire (maitre d’hotel, sef de rang,
chelner) trebuie sa acopere, obligatoriu, si aceasta specializare. Interesant este ca Normele de
clasificare aprobate prin Ordinul M.T. nr. 510/2002 stabileau obligativitatea somalierului
pentru restaurantele de 4 si 5 stele. Actualele norme (Ordinul ministrului nr. 636/2008), se
rezuma la a recomanda aceasta functie). ,,Somelierul” a fost inclus si in COR, prin Ordinul
ministrului muncii nr. 338/2003.
bon de marcaj
Chelner
bon de marcaj
Chelner Casier
Sectii
a)
Client Sectii
comanda
Chelner
Casier
c) Sectii
Fig. 2.32. Fluxurile in legatura cu tranzactiile din salonul de servire a) sistemul fara
casier; b) sistemul francez – clasic; c) sistemul francez - informatic
Prin actionarea casei de marcat de catre chelner sau de catre casier, bonul de marcaj
poate fi „teletransmis” direct pe printer-ul aflat la sectii (fig. 2.32, punctul c). Sunt utilizate si
sisteme de transmitere a comenzii de catre chelner prin telecomanda (PocketPC), direct de la
masa clientului, prin interemediul unui captator instalat in plafonul salonului de servire. Similar
poate fi comandata si editarea notei de plata.
Este posibila si organizarea unui flux prin care bauturile si alte produse servite in starea
in care au fost achizitionate (cofetare-patiserie, inghetata, dar chiar si cafea) sa fie preluate de
catre chelnreri in sistem de autoservire, eventuala inregistrare facandu-se pentru toate produsele
si preparatele (inclusiv de la bucatarie) de catre un gerant (administrator), la o casa de marcat
plasata la iesirea din oficiul restaurantului, inspre salonul de servire. In acest din urma caz,
notele de plata ar fi eliberate de o a doua casa, amplasata in salonul de servire si actionata de
catre chelneri.
Evident ca numarul de preparate comandate si servite difera, dar este acceptat ca, de la
pranz (dejun) sau cina, nu pot sa lipseasca preparatul de baza („felul doi”) si desertul (dulciuri
sau fructe). La pranz, cele doua preparate pot fi precedate de o gustare sau un lichid, plus un
preparat din peste sau un antreu. Si la cina, primul serviciu poate orice dintre gamele care preced
preparatul de baza.
Ordinea de servire a preparatelor intr-un meniu complet, la pranz sau cina este
urmatoarea (gamele/felurile de preparate):
- gustari reci si calde (hors-d`oeuvre – in franceza, antipasti – in italiana); nu trebuie confundate
cu masa frugala servita intre doua mese principale: altadata se serveau ininte de instalarea la
masa, cu vin alb lejer ( de aici denumirea de ” hors-d`oeuvre”);
- preparate lichide (supe, creme – din legume pasate, servite cu crutoate - , ciorbe, borsuri,
consommè -uri – supe din carne si zarzavat, degresate, concentrate si strecurate);
- preparate din peste, insosite de sos, cartofi natur sau orez;
- antreuri reci si calde (preparate din oua, paste fainoase, organe la gratar etc.); dupa antreuri
poate fi servit sorbet – inghetata cu apa, vin sau fructe, putin dulce si intotdeauna acidulat;
- preparate de baza (feluri principale), insotite de garnituri (sos, daca este necesar; cartofi, paste
fainoase sau orez, legume si salata);
- branzeturi (traditional, romanii le prefera intr-o gustare rece, ca si spaniolii si grecii, de altfel;
francezii si italienii dupa preparatul de baza, iar englezii si americanii la sfarsit impreuna cu
fructele);
- dulciuri de bucatarie, produse de cofetarie-patiserie, specialitati de inghetata;
- fructe.
In principiu, fiecare preparat al meniului trebuie insotit de o bautura alcoolica (mai ales
sortimente de vin). Fac exceptie preparatele lichide – majoritatea, prentru ca si la anumite ciorbe
concentrate din peste poate fi oferit vin.
La masa, primul serviciu – inainte chiar de completarea mise-en-place-ului si aducerea
painii – il constituie turnarea apei in pahare. Imediat dupa paine se serveste aperitivul (before
dinner drinks: tuica, vodca, whisky, gin, vermut, bitter, cocteiluri seci sau chiar vin spumant
sec, de fapt brut). Abia pe urma se aduce gustarea. De obicei, vinul spumant se bea la dessert,
dar poate fi servit in tot timpul mesei. Serviciul se incheie adesea insotit cu bauturi digestive
(romaniac/vinars si lichior, dar nu numai).
Meniul desemneaza „totalitatea preparatelor de batarie, cofetarie-patiserie si alte mafuri
alimentare, care se ofera la o singura masa” (C. FLOREA). In principal, meniurile se
diferentiaza in functie de garadul de libertate in alegerea preparatelor.
A. Meniul a la carte ofera posibilitatea algerii dintr-o lista pentru meniuri. O lista
completa curpinde un numar de preparate pentru fiecare gama (fel) in parte (tabelul 2.10), pe
total, in principiu, netrebuind sa fie aglomerata. De fapt, numarul de preparate ale unei game
este determinata de numarul zilnic al clientilor, insa este sigur ca diversificarea listei pentru
meniuri aferenta restaurantelor clasice dtermina cheltuieli mari. Potrivit legii lui PARETO, 20%
dintre preparate realizeaza 80% din cifra de afaceri.
Tabelul 2.10. Alcatuirea listei in cazul meniurilor a la carte (restaurant de nivel mediu)
Numar preparate
Game de preparate
minim maxim
Gustari 5 7
Peste si antreuri 3 5
Preparate de baza 5 7
Platou cu branzeturi 1 1
Deserturi 7 12
Propunerile zilei 3 5
Total 24 37
In cazul unui sejur (vacanta), care integreaza servicii de masa platite anticipat tichetele
valorice sunt cele care creeaza posibiliteatea alegerii preparatelor. Alegerea se face din lista
pentru meniuri a restaurantului hotelului sau valabilitatea tichetelor este extinsa la mai multe
restaurante ale societatii comerciale resepctive.
B. Meniurile cu pret fix simplifica alegerea si asigura clientul de suma care va trebui
platita. Preturile sunt atragatoare, dar ele nu pot sa scada sub un anumit nivel decat cu riscul
degradarii imaginii. Sunt nelipsite din restaurantele mici si au cautare in deosebi la pranz, cand
timpul alocat unei mese este mai redus. De altfel, daca la pranz se utilizeaza totusi oista pentru
meniuri, ea ar trebui sa fie mai scruta decat la cina – altfel ingreunarea alegerii si intarzierea
onorarii comenzii va genera o pierdere de cifra de afaceri. Un restaurant poate sa ofere,
concomitent, mai multe variante de asemnea meniuri cu pret fix, la preturi diferite. Un loc aparte
in oferta unui restaurant il poate ocupa „plat du jour” (specialitatea zilei, in franceza), al carei
pret are, de asemnea, caracter fix. In general, meniul cu pret fix este propus in paralel cu serviiul
a la carte.
La origine, s-ar putea afla „table dhote”, mai veche chiar decat restaurantul, la care
exista un meniu si o ora fixa, mancarea este pusa pe masa, iar oaspetii se serveau din ea si toata
lumea manca impreuna.
Meniul cu pret fix fara alegere, cu un singur preparat in cadrul fiecarei game, blocheaza
alegerea clientului. De aceea, este preferabil un meniu cu pret fix cu alegere, in cadurl caruia
se propun 2-5 preparate pentru fiecare gama.
C. Meniurile cu specific se adreseaza copiilor, au caracter dietetic etc. Meniul pentru
copii a devenit un imperatic, cu impact evident asupra parintilor. Specificitatea nu rezida doar
in meniul propriu-zis, ci si in grafica listei si serviciul propus. La PIZZA HUT, meniul Junior
inlude o jucarie sau o carte cu creioane de colorat. McDonald’s propune pentur copii meniul
Happy Meal (introdus in 1979) – la care este alaturata o jucarie-surpriza –, precum si cadouri
publicitare (baloane, stegulete etc.) si, de asemenea, pune la dispozitie mobilier adecvat (scaune
inalte, cu masa). Anumite studii demonstreaza ca micii clienti sunt motivati mai mult de jucarii.
Astfel, McDonald’s a devenit si cel mai mare producator mondial de jucarii. Inr-un spatiu
special rezervat, restaurantele McDonalds organizeaza petreceri pentru copii („Birthday
Party”). Alte restaurante ofera meniuri cu pret fix cu alegere pentru copii. NOVOTEL propune
un inventar de servire colorat.
100
Copiii sunt foarte prudenti si neincrezatori. Din acest motiv, la inceput refuza un
preparat nou. Dar, desi isi manifesta spiritul critic, apreciaza un preparat bine pregatit.
Meniurile dietetice (hiposodice, adica fara sare; hipoglucidice; fara grasimi sau
hipocalorice) corespund unor regimuri alimentare speciale, prescrise pentru tratarea unor boli-
obezitate,hepatita, diabet, arterioscleroza, afectiuni gastro-intestinale – sau pentru a regla
retentia de apa in organism (regimul fara sare). Regimurile alimentare se pot asocia unei cure
balneare intr-o baza de tratament.
Anumite conceptii cvasifilosofice determina alte tipuri de regim:
-regimul vegetarian – exclude carnea, dar produsele lactate sunt admise; poate fi urmat si in
caz de reumatism sau hipertensiune; in cele mai multe cazuri este vorba de un regi lacto-ovo-
vegetarian;
-regimul vegan, compus numai din alimente de origine vegetala;
-regimul macrobiotic – sarac in legume, dar bogat i orez si cereale; desi se considera ca poate
prelungi viata, uneori se afla la originea unor dezechilibre si se dovedeste periculos pentru
persoanele fragile;
-regimul Banting – exclude alimentele grase, dulci, cu amidon, unele lichide; efectul este de
reducere a obezitatii, dar excesul poate antrena o suprasarcina hepatica si renala;
-regimul Salisbury – se mananca numai carne (aprox. 1,5 kg zilnic!);
-regimul lactat – se bea exclusiv lapte;
-monodieta (regimul disociat) – nu se consuma decat un singur aliment; de fapt, principiul
regimului disociat are la baza consumul si deci digerarea separata in timp a proteinelor si
carbohidratilor;
-regimul „cru” („crud”) – toate alimentele (carne, legume, oua, fructe) vor fi consumate fara
niciun fel de tratament termic prealabil.
Marile religii au impus, de asemenea, particularitati ale bucatariei in sensul interdictiei
consumului unor alimente, mai ales a carnii provenind de la anumite animale.
Crestinismul a impus restrictii pentru zilele de post si posturile de peste an, precum si
la regimurile alimentare monastice. Tot bucatariei crestine ii sunt specifice zilele de peste sau
de lapte, branza si oua (dezlegarea la peste, respectiv la lapte, branza si oua). Craciunul, Anul
nou si Pastele se sarbatoresc cu masa mare (praznic).
Bucataria iudaica este cea mai restrictiva. Practicantii nu se pot hrani decat cu carne
„curata”, provenind de la rumegatoare cu copita despicata (inclusiv capra, dar in niciun caz
porc, cal, iepure si vanat), sacrificate in cadrul unui ritual (cuser), in prezenta unui rabin.
Spatele si jigoul (partea posterioara) sunt indepartate. Pestii cu inotatoare si solzi sunt admisi,
in schimb crustaceele (racul, crabul, creveta) si molustele ( melcul, scoica, sepia) nu sunt
consumate. In organizarea bucatariei, prelucrarea carnii trebuie separata de prepararea
produselor lactate. Bucataria iudaica impune amenajarea sau reamenajarea spatiilor si
presupune, pe de o parte, respectarea religiei clientului, iar, pe de alta parte, incredere maxima
in partea acestuia.
Bucataria musulmana/islamica exclude consumul de carne de porc si cal, precum si de alcool.
Bucataria asiatica este axata pe alimente de origine vegetala. Principalul aliment este orezul.
Religiile consacrate sunt:
- hinduismul – consumul de carne este interzis, restrictia extinzandu-se uneori la utilizarea
legumelor care amintesc de culoarea sangelui (rosii, sfecla rosie etc.)
101
- Budismul – restrictiile sunt asemanatoare, consumul de carne si alcool fiind considerat pacat;
- In China, confucianismul- fara alimente prea mult sau deloc tratate termic, care si-au pierdut
culoarea naturala sau taiate de-a lungul fibrei – si taoismul – fara combinatii considerate incompatibile,
si anume vita-porc, crevete-zahar, vita-castane, porc-prepelita.
Micul dejun continental se compune dintr-o bautura calda nealcoolica (ceai, cafea,
ciocolata cu lapte, lapte cald, dar si lapte rece) – la alegere – unt, gem (dulceata sau miere) si
produse de panificatie. Includerea unui suc de fructe sau a unui alt produs nu face ca micul
dejun sa-si piarda caracterul de mic dejun continental. Hotelul SOFITEL Bucuresti
(actualmente PULLMAN) include in tariful de cazare un mic dejun continental servit in camera.
Micul dejuc englezesc este mult mai consistent, adaugandu-si preparate de bucatarie,
produse de cofetarie-patiserie si sucuri. In aceste conditii, oferta pentru mic dejun ar putea sa
cuprinda: produse lactate (lapte, iaurt, branzeturi), paine (de preferinta integrala sau neagra,
chifle, croasant, eventual paine prajita), cereale, doua dulceturi, miere, unt (mai ales pentru
copii), oua fierte, omleta, friptura rece, jambon fiert, mezeluri, fructe (proaspete de sezon, suc,
salate, compoturi – dintre care este recomandat compotul de prune) si, nu in ultimul rand,
bauturi nealcoolice calde. Pot fi adaugate mici preparate regionale sau de sezon. De altfe,
distributia corecta a ratiei alimentare pe parcursul zilei este: mic dejun 30% din totalul valorii
calorice, pranz 50%, cina 20%. La SOFITEL
102
PULLMAN, clientul are si optiunea de a cobori in restaurant, pentru un mic dejun englezesc,
servit in sistem bufet.
Intr-un restaurant propriu alimentatiei traditionale, sistemele de efectuare a serviciului
sunt:
a) Serviciul direct (englez) – chelnerul tine pe palma si antebratul mainii stangi si prezinta la
masa platoul pe care se afla preparatul comandat. In cazul unui meniu a la carte, mise-en-lace-
ul de intampinare/”de asteptare” a fost completat dinainte, in functie de comanda clientilor. In
fig. 2.36 este prezentat mise-en-place-ul pentru un meniu comandat (banchet etc.). La micul
dejun, suportul cu ceasca se aseaza in partea dreapta a farfuriei-suport. Prin stanga fiecarui
client, manevrand cu mana dreapta tacamul de serviciu – numit uneori cleste, dar, de fapt,
format din lingura mare si furculita mare – chelnerul efectueaza servicul propriu-zis, asezand
preparatul in farfurie. De fiecare data, temperatura farfuriei trebuie sa fie corespunzatoare
preparatului servit. Daca este vorba de un preparat cald, incalzirea prealabila a farfuriilor se
face in loverator (incalzitor de vesela) sau in masa calda. Similar se efectueaza servirea
preparatelor lichide la supiera (castron), cu ajutorul lusului (polonic); in acest caz, supiera este
tinuta in mana, iar farfuria ramane pe masa si nu invers. Este apreciat ca un serviciu de clasa;
Fig. 2.36. Mise-en-place-ul la pranz sau cina, pentru un meniu comandat: 1-distanta de1-2 cm
de marginea mesei; 2-numar de masa; 3-farfurie-suport; 4-farfurie mijlocie intinsa (de desert,
aici prevazuta pentru o gustare rece); 5-cutit mare (pentru preparatul de baza); 6-cutit pentru
peste; 7-cutit pentru gustare; 8- furculita mare; 9-furculita pentru peste; 10-furculita pentru
gustare; 11-cutit pentru desert; 12-furculita pentru desert; 13-lingurita; 14-pahar pentru apa;
15-pahar pentru vin rosu; 16-pahar pentru vin alb; 17-pahar pentru aperitiv; 18-farfurie intinsa
mica; 19-servet; 20-oliviera (serviciu de ulei-otet); 21-loc pentru salatiera.
b) serviciul indirect (francez) – dupa prezentarea platoului similara serviciului direct, prin
stanga fiecarui client,chelnerul il va apropia cat mai mult de farfurie. Clientul se serveste
singur, cu ajutorul tacamului de serviciu. O varianta a serviciului indirect este asezarea
platoului sau a supierei la mijlocul mesei, de unde clientii se servesc ei insisi.
105.
Dupa transare etc, preparatul este servit la masa potrivit sistemului “la farfurie” sau
direct. Flambarea presupune, intr-o prima etapa, finisarea la flacara a preparatului (pregatirea
sosului si tragerea / naparea clatitelor etc) urmata de turnarea unei bauturi fine. Inclinand
tigaia, alcoolul se prelinge pe peretii acesteia, la exterior, si ia foc. Se flambeaza
deserturi(chiar ingetata), fructe, carnuri, dar si vinarsul(cogniacul) insusi. Pentru asezarea pe
masa clientului a preparatului flambat se utilizeaza serviciul “la farfurie”. Serviciul de pe
carucioarele de prezentare( cu gustari etc) se face prin adunarea caruciorului langa masa
clientului; este considerat o varianta a serviciului la gheridon. In toate variantele sale,
serviciul la gheridon este apreciat ca serviciu de inalta clasa;
e) autoservirea tip bufet (bufetul suedez sau scandinav) – utilizand inventarul de servire
aflat la dispozitie, clientii isi asaza singuri preparatele in farfurie de pe masa-bufet. Sistemul
nu exclude asistenta chelnerilor. Clientii raman in picioare sau se instaleaza la mese, in acest
caz mise-en-place-ul fiind pregatit dinainte. Debarasarea se efectueaza cu tavi sau carucioare.
Adesea, meniul este limitat la gustari, antreuri, deserturi, bauturi. Utilajele de tip bufet
cald si charfing-dish (bain-marie) permit prezentarea si servirea unor preparate calde, astfel ca
“bufetul rece” este doar o optiune. Sistemul este utilizat la servirea micului dejun si in cadrul
unor manifestatii precum receptive sau lunch;
din ce in ce mai mult, in marile hoteluri din orase, dar si in aceasta formula. In cadrul
aranjamentului all-inclusive, bufet suedez de regula. Unele restaurante le ofera consumatorilor
posibilitatea servirii in acest system a salatelor (“salad Bar” la Pizza hut etc.) Ceea ce se
achita este un pret forfetar. Normele aprobate din Ordinul M.T. nr 510/2002 stabileau
obligativitatea servirii micului dejun in sistem bufet, de catre hoteluri de 3 stele-5 stele.
In orice caz, un bufet atent pregatit si un mic dejun echilibtrat, luat in pozitia asezat,
consitutie un moment agreabil de inceput de zi, asigura tonusul pentru zi, preintampina
obezitatea si lasa o buna impresie asupra serviciului de ansamblu- pentru ca- de obicei- este
ultima masa inaintea plecarii de la hotel. De altfel, in present, micul dejun este tot mai
frecvent reconsiderat in randul meselor principale. Bauturile nealcoolice calde sunt puse la
dispozitie in termosuri cu pompa sau sunt servite calde la masa de catre chelneri. Bufetul arata
capacitatea bucatariei, stimuleaza personalul si, in general, pune in valoare restaurantul.
Indiferent de sistemul efectuat a serviciului, la debarasare, chiar mai frecvent decat la
servire, nu este respectata tehnica de lucru, de obicei, debarasarea trebuie facuta la doua sau
trei farfurii ori pe tava.
2.5.3 Barurile
Bauturile, la pahar sau la sticla, le sunt eliberate chelnerilor din salonul de servire de la
barul de serviciu.
Daca vinurile albe si roze se servesc racite( 7-10 grade Celsius), vinurile rosii se beau la
temperature camerei. Vinul spumante, ca si vinurile dulci, se serveste la o temperature in jurul
de 5 grade Celsius( “frapat”, cand si presiunea in sticla este scazuta, permitand deschiderea
cat mai putin periculoasa). Actiunea de ridicare a temperaturii vinurilor rosii, prin aducerea
sticlei, cu cateva ore inainte de servire, in barul de serviciu, este numita șambrare.
Peste 63% din consumatorii romani prefera vinul alb, in timp ce, in structura
exportului, aproape 68% sunt vinuri rosii. Conform unui studio al Organizatiei Nationale
Inter-profesionale Vitivinicole in Romania, cele mai cautate soiuri sunt: muscat ottonel (
23,7%), Busuioaca de Bohotin (13,8%), grasa de cotnari ( 12,7%), Feteasca alba ( 11,6%),
Cabernet Saugvinion(11,1%). Fata de aceste preferinte discutabile, pentru vinurile demidulci
si dulci, tendinta este de crestere a ponderii in consum a vinurilor seci si a vinurilor rosii. Pe
plan Mondial, atat din punct de vedere al suprafetei cultivate, cat si al producatorului de vin,
in Romania ocupa un loc intre primele 10-12 tari. Mai …., vinul a fost reconsiderat in
categoria alimentelor.
In fapt, multe bauturi alcoolice comercializate sunt obtinute prin imbinarea mai multor
bauturi. In afara soiurilor pure, adesea sunt puse in vanzare vinuri obtinute prin cupajare,
adica amestecarea la producator a doua sau mai multe vinuri cu calitati complementare,
pentru a obtine un produs echilibrat si stabil. Asocierea lichidelor intre ele, in speta realizarii
cocktailurilor de catre barman, nu este un lucru simplu. Este obligatorie cunoasterea perfecta
a ingredientelor, a aromelor lor, a reactiei dintre ele, pentru a obtine o bautura echilibrata,
aromata, placuta la gust si la vedere, cu tarie dorita. Din doua bauturi proaste nu se poate
obtine un cocktail bun! Precum arta culinara, realizarea cocktailurilor este o “arta” care nu
poate fi insusita decat prin experienta practica. Similar preparatelor culinare, uniformizarea
productiei este asigurata prin elaborarea, aplicarea si controlul utilizarii fiselor tehnice.
Principalele tehnici de preparare sunt: agitarea (cocktailurile se agita in shaker, de unde
denumirea de shaking atribuita acestei tehnici sau in turmix/mixer/blender), amestecul (in
paharul de amestec) si dresarea/ turnarea/ pouring(cocktailurile se realizeaza direct in paharul
clientului). Daca agitarea se realizeaza in mixer / blender se foloseste si denumirea de mixare
/ blending. Acestor tehnici principale li se adauga altele, intre care layer(ingredientele se
toarna prelingandu-se lin pe-a lungul linguritei de bar si asezandu-se in straturi) si flame ( o
cantitate mica de bautura va fi incalzita in lingurita de bar, astfel ca alcoolul care se va adauga
la suprafata va fi usor de aprins, iar apoi va fi turnat peste ingredientele din pahar, practic este
o flambare).
Cramele Halewood
Pentru un cocteil, baza poate sa fie un suc de fructe, o bautura spirtoasa, un lichior sau
un rachiu. Practic, in 90% din cazuri se foloseste un alcool. Procentul de alcool este de 30-50%
pentru short-sdrinks si de 10-40$ pentru long-drinks. Adjuvantii modifica bautura de baza
schimbadu-I culoarea, aroma si gustul. Cu functie de adjuvant se foloseste de suc de fructe,
lichior si orice aperitiv. Nu pot fi utilizate mai mult de cinci ingrediente – cantitatile trebuind
exprimate in parti, care se toarna in ordinea prescrisa, de la bauturile mai putin alcoolizate, spre
bauturile mai tari. Un cocteil trebuie sa respecte trei conditii: Sour, Sweet si Strong. Daca intre
densitatile ingredientelor sunt diferente mari, trebuie aplicatara agitarea (pentru sucuri de
fructe). Pentru vin si bauturi spirtoase, ca tehnici de preparare se utilizeaza amestecul sau
dresarea.
O importanta particulara prezinta asocierea vinurilor cu preparatele culinare (peste,
antreuri, preparate de baza, branzeturi, desert). Preparetele din peste, antreurile si preparatele
din carne de pasare (carnurile albe) se asociaza cu vinurile albe, seci si demiseci.
Preparatele de baza, carnurile rosii in general, se asociaza cu vinurile rosii, seci si
demiseci. Vinurile dulci se recomanda la desert, ca si vinurile spumante, acestea din urma, cu
un continut de zaharuri adecvat, putandu-se servi si in alte momente ale mesei. De asemenea,
pe scurt, trebuie stiut ca vinurile noi se servesc inaintea celor vechi, vinurile usoare inaintea
celor tari, vinurile seci inaintea celor demiseci si dulci, vinurile albe seci si demiseci inaintea
celor rosii, vinurile albe dulci dupa cele rosii. Categoria de calitate a vinurilor nu trebuie nici
ea pierduta din vedere. De exemplu, la o masa cu somon fume, caviar, foie gras nu poate fi
servit decat vin de calitate. In mod normal, la o masa se beau 1-3 feluri de vin, fiecare servindu-
se inaintea preparatului cu care se asociaza.
In afara barului de serviciu care functioneaza in cadrul unui restaurant, exista numeroase
alte tipuri de baruri si alte unitati specializate in comercializarea si servirea bauturilor alcoolice
si nealcoolice, reci si calde. Aceste unitati functioneaza fie in cadrul hotelului, fie in cadrul unui
restaurant care nu face parte dintr-un hotel, fie de sine statator. Curent, barul ofera un pahar de
bautura inainte de a lua masa sau bautura si ambianta celor interesati. In afara concursurilor de
profil insa, jongleriile aferente prepararii spectaculoase a unei bauturi nu sunt recomandate.Ele
ar putea fi introduse in discoteca sau club. Un bar amplasat in legatura directa cu holul de
primire al hotelului ar trebui sa dispuna de inca o intrare, separata, din strada.
Normele aprobate prin Ordinul MIMMCTPL nr 636/2008 include barul intre criteriile
obligatorii pentru hotelurile de 4 – 5 stele. Potrivit acelorasi norme, categoriile de baruri statuate
ca fiind destinate servirii turistilor:
- Barul de zi;
- Barul de noapte;
- Café-barul;
- Disco-barul;
- Bufet-barul.
In cazul mai multor baruri care functioneaza in cadrul hotelului, se creeaza un post de
barman-coordonator, direct subordonat de directorul de alimentatie. Barmanul-coordonator
dirjieaza activitatea sef barmanilor, acestia din urma coordonand – fiecare la nivelul unui
bar – activitatea formatiei de lucru respective. Functia specifica este de acces de barman.
Servirea si consumul la tejgheaua-bar nu exclud serviciul la masa si deci prezenta in
formatia de lucru a chelnerilor. Daca pentru salonul de servire uneori sunt preferati chelnerii
barbati, adesea, in baruri sunt incadrate chelnerite.
Meseria de barman a evoluat spectaculos. In SUA, in anii ’40, un barman cotat la
categoria “mediu” stia sa prepare in jur de 25 de amestecuri de bauturi, astazi la aceeasi
categorie, el prepara aproximativ 150 de combinatii. Similar gastronomiei, un trend nou in
pregatirea coctelurilor este mixologia moleculara. Sintagma “barman preparator”, chiar
consacrata prin COR, pare sa aiba conotatie pleonastica, din moment ce realizarea de
amestecuri reprezinta insasi esenta activitatii barmanului.
Unitatile specializate in servirea bauturilor, in Franta, sunt considerate urmatoarele:
- Braseria;
- Cafeneua;
- Bistroul;
- Pub-ul;
- Barul american;
- Piano-barul;
- Discoteca;
- Cabaretul;
- Salonul de ceai.
Vanzarea de bauturi se realizeaza si prin intermediul minibarurilor din camere. Din
punct de vedere constructiv, minibarurile nu se confunda cu frigiderele: spre deosebire de
actualele frigidere, care pentru producerea frigurului, folosesc un grup de racire cu freon,
care functioneaza pe baza de compresor, cu zgomot, minibarurile utilizeaza un sistem de
racire pe baza de absorbtie cu amoniac.
Pentru verificarea consumului pot fi create posturi de controlor. Exactitatea si
sinceritatea consemnarii facute de client pot fi puse sub semnul intrebarii pentru ultima zi
de sedere. De altfel, in fig 2.46 clientului I se cere sa mentioneze numai consumatia din
ultima zi, intr-un moment care poate precede verificarea facuta de controlor.
BUCATARIE
TAVI
TACAMURI BRANZETURI DESERT PREPARATE
GUSTARI
PAHARE BAUTURI PATISERIE CALDE
PAINE
INGHETATA
TACAMURI
PAINE
SALA DE CONSUM SERVETELE
CASA
Tavi, tacamuri
Paine, pahare Preparate calde
Tavi, tacamuri
Paine, pahare
gratar
Deserturi
Patiserie
Bufet rece
bauturi
- alte ocazii ( cu caracter cultural – vernisaje; sportiv; politic- Ziua Nationala; animatie
cu tema- bal mascat).
In acelasi timp, trebuie oferite mai multe variante de meniu ( fiecareia atribuindu-i-se
un cod sau o denumire), pe tipuri de manifestari si ocazii ( banchet, receptie, cocteil, pranz de
lucru, coffee-break, nunta, botez etc). Daca doreste, clientul poate sa ceara schimbari in
compozitia meniului. De asemenea, pot aparea si alte solicitari speciale, precum aranjamente
florale si rezervari de camere. Pentru participantii la banchete pot fi acordate reduceri la tarifele
de cazare; pentru miri poate fi oferita o noapte gratuita in apartamentul nuptial, tot asa cum si
tortul miresei poate fi oferit gratuit (la JW MARRIOT Grand Bucuresti). Cand numarul
participantilor depaseste posibilitatile, ar trebui organizate transportul si cazarea la un alt hotel.
In aceste conditii, o taxa pentru ocuparea salii la un banchet apare ca un nonsens. In schimb,
daca este acceptata aducerea bauturilor alcoolice din afara, este intemeiata aplicarea unei taxe
de buson ( de dop), de exemplu, la RAMADA Parc, de 3 EUR/persoana.
Diferitelor asemenea tipuri de manifestari li se atribuie urmatoarele acceptiuni : - bufet
– preparatele si bauturile sunt prezentate pe o masa intinsa, uneori supra-inalta in raport cu o
masa obisnuita de restaurant sau prevazuta cu etajera; in general, consumul aferent asistemului
bufet poate fi limitat sau, mai ales pentru bauturi, nelimitat/ Open Bar; varianta consumului
nelimitat se intalneste mai degraba in cazul unui bufet-bar, cu bauturi; de exemplu, pentru o
anumita formula de bauturi propuse pentru un cocteil, pretul se diferentiaza in functie de durata
– o ora, doua ore, trei ore ( pentru doua ore, pretul ar trebui sa fie mai mare cu 50%, iar la trei
ore, pretul ar fi cu 80% mai mare decat pentru o ora); in afara consumurilor limitat, respectiv
nelimitat, bauturile pot sa fie oferite si incarcate in nota de plata fianala in functie de cat s-a
consumat ( Host Bar) si, de asemenea, participantii isi pot achita bauturile pe care le comanda
individual ( Cash Bar); bufetul poate sa aiba si un specific, precum bufetul de cocteiluri, de hors
d`oeuvre-sandvisuri-canapele, de peste-crustacee, de vanat, de paste fainoase si prajituri, de
branzeturi, de desert-fructe-inghetata-ceai, campenesc, religios, national si cu retete regionale;
termenul bufet este utilizat mai degraba in sens generic, pentru a desemna o manifestare ca de
exemplu, lunch, cocteil, receptie;
- banchet – masa comandata, care reuneste un numar variabil de persoane asezate pe
scaune, putand depasi 1000, la care chelnerii servesc un meniu unic sau participantii se servesc
ei insisi in sistem bufet, urmand sa se aseze la o masa pregatita dinainte cu tacamuri etc; de
astfel, fata de situatia in care clientul are la dispozitie tacamurile la bufet, asezarea prealabila a
tacamurilor pe masa se crede ca reduce consumul; pot aparea cerinte speciale ( vegetarieni,
diabet, diferite apartenente culturale); in general, portiile au gramaje inferioare fata de serviciu
a la carte; dejunurile oficiale si dineurile de gala sunt mese ai caror participanti sunt invitati din
retiuni de ordin protocolar;
- lunch – in Anglia este o masa usoara, in in Franta un bufet; cel mai adesea, termenul
desemneaza dejunul;
- brunch – un mic dejun servit tarziu, frecvent in formula bufet, care tine loc si de masa de pranz (
breakfast + lunch); este oferit mai ales duminica si in timpul vacantelor ( de exemplu, iarna, puntru
schiorii care vor sa ramana pe partie fara pauza de pranz), propunandu-se serviciile aferente unui mic
dejun bogat, la care se adauga legume de sezon, salate variate, peste, carne rece, preparate calde,
preparate la gratar, deserturi, specialitatile putand fie pregatite la vedere, in sala, de catre bucatari; regula
de baza este : Clientului I se da timp pentru a manca linistit si intr-un cadru agreabil; quick-lunch sau
auto-lunch este o varianta de brunch in restaurantele de la sosea, in care se evita o alimentatie
bogata in grasimi – care incetineste activitatea stomacului si antreneaza reactii de somnolenta
– ca si preparatele dificil de digerat si care baloneaza, precum carnea cu sos; de aceea, este
recomandat gratarul insotit de cartofi, orez sau paste fainoase;
La banchet, mesele pot fi rotunde, ovale sau patratice; mesele patratice se aranjeaza in
diferite forme: in pieptene sau grebla, in evantai, in spic sau os de peste etc. Cele mai frecvente
forme de aranjare sunt prezentate in fig. 2.57, 2.58, 2.59, 2.60, 2.61, 2.62 si 2.63. Dispunerea
meselor depinde de numarul de participanti, forma si marimea salii, organizarea serviciului,
genul de manifestare, dorintele clientului. Fiecarui participant trebuie sa-i revina 60-70 cm din
latura mesei (serviciul direct impune un spatiu mai mare intre participanti). Latimea meselor nu
va depasi 160 cm, astfel incat sa fie posibile discutiile „peste masa”. Fata de masa sau fileul
trebuie sa ajunga pana la cativa cm de pardoseala, iar daca participantii sunt asezati pe o singura
latura (la masa de onoare), pe latura libera, fata de masa trebuie sa atinga pardoseala. In loc de
huse de molton, pot fi utilizate fete de masa mai scurte si tot fete de masa pot fi folosite pe post
de „capac” (la masa de onoare sau la masa-bufet).
O atentie speciala trebuie acordata actiunilor protocolare, in particular dispunerii locurilor
participantilor, gazde si invitati (fig. 2.64), cu respectarea ordinii protocolare, numita si „ordine
de precadere”. Numele ocupantului fiecarui loc se inscrie pe un carton (acelasi tip de suport din
care este confectionata lista-meniu); poate fi un carton pliat in doua („calaret”) – se aseaza in
fata farfuriei-suport – sau un carton cu o singura fata – asezat pe un servetel sau pe un pahar.
Suplimentar, trebuie alcatuit si facut cunoscut la intrarea in sala planul de asezare la masa. La
un numar mai mare de participanti, la intrarea in sala ii va fi inmanat fiecaruia un carton cu
indicarea geografica a locului sau in sala si la masa sau, eventual, a numarului la care i-a fost
rezervat locul.
Banchetele si receptiile permit o anume regularizare a muncii in bucatarie, care nu se mai
aglomereaza la varfurile de sarcina cotidiene, de la mesele principale. In hotelurile mari, daca
manifestarile au o anumita frecventa, departamentul evenimente/conferinte si banchete dispune
de o bucatarie proprie. Pentru 500 de participanti la o receptie, in bucatarie vor lucra 6-8
persoane, dar pentru 50 de participanti sunt necesari 2 lucratori. Specificul il constituie
productia planificata de preparate culinare, realizata in cantitati relativ mari. In acest caz,
departamentul poate avea o organizare completa: cu proprii sai agenti de vanzari (care
actioneaza in colaborare cu serviciul marketing-vanzari), organizatori (responsabili de buna
organizare a manifestarilor) si personal de servire (maitre d”hotel, sefi de rang, chelneri), toti
subordonati directorului de conferinte si banchete. In alte situatii, personalul de servire provine
din restaurantul hotelului sau din afara, platit cu ora (exterior).
Adesea, la un banchet se prevad 2-3 chelneri pentru 30 de participanti. Un bun nivel al
serviciului la un dineu necesita insa doi chelneri pentru 8-10 persoane. Bufetul ar putea sa fie
sustinut de un chelner la fiecare 25 de participanti. La un dineu oficial, invitatul si gazda pot fi
serviti in acelasi timp. Intr-un context particular, intai vor fi servite doamnele, apoi domnii – in
ordinea descrescatoare a importantei – ultima fiind gazda. De exemplu, la o nunta, in afara
mesei de onoare (atentie la amplasarea acesteia!), mai intai sunt servite femeile, iar la intoarcere
barbatii, urmand ca directia sa fie mereu schimbata.
Activitatea de banchete si receptii poate fi combinata cu un serviciu catering, aferent
organizarii de manifestari in afara hotelului. Orice restaurant ar putea sa aiba o oferta de vanzare
in afara sediului, chiar restransa la vinuri, sandvisuri, fructe. Inainte de razboi, Casa Capsa
detinea un adevarat monopol. Capsa dispunea de un inventar special si complex, pentru trei mii
de persoane: mese demontabile, usor de manevrat, vesela din portelanuri fine, argintarie
(incepand de la lingurite si pana la platouri de toate dimensiunile), inventar special pentru
stridii, melci, raci, homari si frigarui, lenjerie fina de damasc cu monograma „Casei”, pahare
din cristal de cea mai buna calitate, precum si posibilitati de aprovizionare urgenta, din
abundenta si cu marfuri de cea mai buna calitate. Cam aceleasi sunt conditiile unei bune
organizari si in prezent.
Echipamentele tehnice se inchiriaza distinct, dar unele materiale pot fi prevazute prin
pretul forfetar al pachetului de servicii sau prin tariful de inchiriere a salii (ecran, proiector,
flipchart). Sistemele de prezentare pot cuprinde: tabla alba, tabla neagra, flipchart, ecran de
proiectie, retroproiector, videoproiector, sistem de sonorizare si adresare publica (necesar la
manifestarile cu mai mult de 25 de participanti, cu microfoane fara fir, pe masa, la pupitrul
pentru vorbitori si lavaliere), sistem de traducere simultana (la casca). Cel mai adesea
retro/videoproiectorul este asezat pe marginea biroului vorbitorului, proiectia facandu-se in
spatele sau. Exista insa si alte posibilitati, inclusiv utilizarea a doua proiectoare, cu imaginile
proiectate pe ecrane distincte. Este recomandat ca inaltimea ecranului raportata la distanta pana
la cel mai indepartat privitor sa fie de la 1 la 6, adica, de exemplu, la o distanta de 12 m de ecran
pana la cel mai indepartat participant, este necesar un ecran cu latura de 2 m. De asemenea, este
recomandat ca distanta dintre ecran si cel mai apropiat participant sa fie de doua ori inaltimea
ecranului, in cazul nostru de 4 m. Pentru a imbunatati contactul vizual, interactiunea si accesul
participantilor, locurile ar putea fi dispuse in semicerc (in forma de potcoava); nu trebuie omise
nici aleile de acces dintre scaune.
In cazul inchirierii distincte a salii, care ar trebui sa reprezinte exceptia, pot fi prevazute
tarife degresive: pentru o jumatate de zi (4 ore) si pentru o zi (8 ore); sau „Tariful salii de
conferinta este de 100 RON in prima ora si incepand cu a doua ora este 50 RON”. Daca nu se
inchiriaza numai sala propriu-zisa, intr-un fel de aranjament à la carte, acesteia i se pot adauga
pauze de cafea si servirea mesei (fig. 2.70) sau comanda clientului include si cazarea. In acest
din urma caz, este posibil ca tariful salii de „sedinta” sa scada mult (vremelnic, adica
proportional, s-au vazut tarife de un EUR sau „grupurile de minim 10 camere rezervate
beneficiaza de sala de conferinta gratuita”), inchirierea in sine devenind un instrument de
acrosare a clientelei, incasarile fiind obtinute prin prestarea serviciilor de cazare si alimentatie.
Dincolo de aceste artificii posibile insa, este de dorit ca tot mai multe hoteluri sa propuna
pachete de servicii de conferinta la un pret forfetar pe participant.
In hotelurile mari, organizarea si prestatiile realizate in cadrul manifestarilor din aceasta
categorie revin serviciului sau departamentului evenimente/conferinte si banchete. La Orly-
Airport HITLON Paris, departamentul conferinte si banchete realizeaza 35% din cifra de afaceri
a hotelului, zilnic desfasurand-se 12-15 manifestari (60% clienti fideli) si realizandu-se lunar
15-17.000 de „couverts” (tacamuri). Hotelul are 357 de camere, precum si o sala de bal si alte
24 de sali insumand 500 de locuri. La JW MARRIOTT Grand Bucuresti, serviciul este denumit
„Event Management”. In hotelurile mai mici, astfel de manifestari sunt organizate in legatura
cu activitatea de alimentatie.
Pentru buna desfasurare a afacerilor, in cadrul hotelurilor si nu numai, se creeaza centre
de afaceri; poate fi vorba de ansambluri de birou integral echipate si care beneficiaza de o serie
de alte facilitati.
Business Center de la un hotel de lux ar putea sa ofere serviciile din fig. 2.71. Gama
serviciilor mai poate cuprinde: asistenta si consultanta juridica si financiara, inchirierea de
computere, asistenta VIP la sosire (primire la scara avionului), oranizarea de vizite ale
delegatiilor comerciale, locuri de parcare etc. Prin toate acestea, un centru de afaceri este
considerat o baza logistica a relatiilor dintre o tara si restul lumii.
World Trade Center Bucuresti, intr-o conceptie integranta, include: centru de conferinte
– cu sala-amfiteatru New York, cu 300 de locuri, si alte sali cu 10-40 de locuri (Cairo, Mexico
City, Moscow, Seoul, Taipei, Vienne) -, centru de expozitii, galerie comerciala, centru de
copiere, hotelul SOFITEL/PULLMAN, un alt restaurant, cazinou, spatii pentru birouri.
La Mangalia, suportul turistic al Centrului Roman de Afaceri Marea Neagra este hotelul
President. Pe langa cele 65 de camere si spatii de alimentatie, hotelul pune la dispozitie trei Sali
de reuniuni (cu un total de 160 de locuri), un sistem informational computerizat, acces on-line
la bazele de date comerciale ale Camerei de Comert si Industrie a Romaniei si ale Comisiei
Europene, la reteaua globala I.B.C.C Net etc., birouri pentru inchiriat, servicii de birotica, posta
electronica, materiale documentare si de informare din biblioteca proprie. Camera de Comert
este unul dintre actionarii principali ai S.C. Centrul de Afaceri Marea Neagra S.A. Participantii
la maniferstarile organizate in salile hotelului se estimeaza ca reprezinta 60% din clientela,
intalnirile de afaceri reprezentand si ele motivatia sederii la hotel pentru 30% dintre clienti. In
1998, hotelul President a fost primul hotel din Romania al carui sistem de management al
calitatii serviciilor era certificat ISO 9002.
2.7.3 Cazinoul
Intr-o statiune turistica, cazinoul – acolo unde exista – constituie locul cel mai animat.
Amplasate in statiuni sau in mari orase, unele cazinouri functioneaza in cadrul hotelurilor sau
in legatura cu acestea. Este si cazul cazinourilor de la hotelurile INTERCONTINENTAL,
Athénée Palace HILTON, JW MARRIOTT Grand, NOVOTEL City Centre, Ambasador,
RADISSON BLU, HOWARD JOHNSON GRAND PLAZA, precum si al celui din cadrul
World Trade Center din Bucuresti. Marile hoteluri din Las Vegas, cele mai mari din lume1, sunt
1
In Las Vegas sunt deschise 15 dintre cele mai mari 20 de hoteluri din lume; aceste 15 hoteluri sunt:
Hotelurile Nr. Camere Tema
MGM Grand 5.044 Hollywood
Luxor 4.407 Egiptul antic
Venetian 4.049 Venetia
Excalibur 4.032 Regele Arthur
Circus Circus 3.770 Circul
Mandaly Bay 3.700 Sud-estul Asiei
Flamingo 3.642 Art Deco
Caesars Palace 3.349 Imperiul Roman
The Palazzo 3.068 Ambient european
The Mirage 3.049 Polinezia
Monte Carlo 3.002 Monaco
hoteluri cu cazinou (sau cazinouri cu hotel...). Motivul sederii in asemenea hoteluri este
reprezentat tocmai de jocurile de cazinou. In 2003, un sfert din populatia de peste 21 de ani a
SUA a intrat intr-un cazinou.
Cazinoul este o sala de jocuri care, adesea, isi asociaza unul sau mai multe restaurante
si un cabaret. Activitatea de cazinou se desfasoara legal in aproape 100 de tari. In cazinourile
din Europa, America si Asia se pariaza anual peste 40 mld. USD.
Inceputurile industriei jocurilor de noroc sunt legate de numele unor indivizi cu
moralitate dubioasa. Chiar dupa 1626 (!), cand la Venetia a fost autorizata prima „case de jocuri
publice” (denumirea de „casino”, tot italieneasca, avea sa fie adoptata mai tarziu), activitatile
au ajuns sa fie asociate cu viciul si depravarea inaltei societati, Ulterior, cazinourile s-au
dezvoltat in Belgia, Franta, Germania, Anglia. De-a lungul timpului, reactia puterii publice fata
de jocurile de noroc a fost de adoptare a unei atitudini reticente, comparabile cu pozitia fata de
crearea caselor de toleranta. De altfel, in clasificarea formelor animatiei turistice, in particular
a animatiei de destindere, cazinoul, alaturi de prostitutie, da continut unei categorii distincte –
animatia ludica. Astazi, probabil, jocurile de cazinou constituie activitatea cea mai reglementata
din lume. In majoritatea statelor occidentale, licenta de deschidere a unui cazinou este un
privilegiu, nu un drept.
Reglementarea activitatii de cazinou, adesea restrictiva, este motivata prin urmatoarele
consideratii:
˗ riscul spalarii banilor, adica al justificarii cu certificate de castig emise de catre cazinouri a
originii capitalurilor obtinute pe cai obscure si al reintroducerii lor in circuitul economic; In
Romania, Legea impotriva spalarii banilor interzice eliberarea de astfel de documente;
˗ reputatia echivoca, determinata de relativ frecventele cazuri de neglijenta, nereguli si
escrocherie a proprietarilor si a exploatantilor de cazinouri, inclusiv, mai recent, pe Coasta de
Azur si nu numai;
˗ situatiile relativ frecvente de anomalii in functionarea masinilor electronice cu castiguri etc.;
˗ pe fondul general al liberalizarii moravurilor, se crede ca un cazinou reprezinta o fascinatie de
care tinerii ar trebui tinuti la distanta;
˗ puterea publica isi sporeste credibilitatea in masura in care reglementarile in materie se adopta
potrivit unei anume deontologii;
In diferitele tari, cazinourile s-au dezvoltat dupa doua conceptii: pe de o parte, cazinoul
tip Las Vegas, pe de alta parte, modelul european.
In cazinourile tip Las Vegas, incepand cu decorul, totul este conceput pentru a-i provoca
pe jucatori. Salile nu au ferestre si nici ceasuri, rosul este culoarea predominanta, iar bauturile
sunt gratuite. Jucatorii se manifesta galagios. Cele mai mari hoteluri-cazinou au chiar 2.000 de
masini electronice si mese de joc, toate amplasate intr-o sala imensa, compartimentata prin
elemente de decor, la care se adauga o mare sala pentru pariuri sportive, prevazuta cu zeci de
monitoare. In fiecare sala de jocuri exista o tabela electronica uriasa, pozitionata cat mai vizibil
si pe care este afisata suma totala a banilor aflati in toate masinile de joc. Suma este in continua
schimbare si reprezinta valoarea marelui premiu (jackpot). Cand cineva reuseste sa castige
jackpot-ul, se pune in functiune lampa galbena de deasupra masinii respective (deasupra
fiecarei masini exista un astfel de „girofar”), iar toate celelalte masini se opresc instantaneu. In
total, la Las Vegas functioneaza 155.000 de masini electronice si 4.800 de mese de joc, precum
si... 10.000 de camere video. Adesea, finantarea jocurilor se face prin creditele acordate
jucatorilor „seriosi” de catre cazinoul insusi. Pentru a incuraja afluenta jucatorilor, o data in
plus, tarifele camerelor si preturile la restaurantul hotelului sunt relativ scazute.
Crearea cazinourilor de acest fel s-a facut pentru asigurarea bazei economice sau
invigorarea unei regiuni. Exemplele cele mai relevante sunt Las Vegas si Atlantic City,
dezvoltat dupa 1978, cand jocurile de noroc au fost legalizate si in New Jersey; numarul anual
al vizitatorilor este la Las Vegas de 39 milioane (in 2006), ceea ce l-a transformat la una dintre
primele destinatii turistice ale lumii. Si totusi, primul hotel-cazinou a fost deschis la Las Vegas
abia in anii `40 ai secolului trecut. Desi taxa de impozitare este de doar 6,7% din produsul brut
al jocurilor, pe aceasta cale se obtine jumatate din veniturile bugetare ale oraselor respective,
creandu-se, in acelasi timp, numeroase locuri de munca. Cu toate acestea, in statul vecin
Nevadei, in California, cazinourile sunt interzise; cele 433 de cazinouri din SUA sunt amplasate
in 11 dintre statele americane (la sfarsitul anului 2001). In 2006 insa, Las Vegas a fost detronat
de Macao (China), ex-colonie portugheza; intr-un singur an, acolo s-au deschis sapte mari
cazinouri, numarul lor ajungand la 24, iar cifra de afaceri a industriei jocurilor de noroc
depasind-o pe a Las Vegasului.
Potrivit modelului european, cazinoul constituie un factor de divertisment in statiunile
turistice sau in marile orase. In Anglia si Olanda se urmareste, de asemenea, descurajarea
activitatilor ilegale de acest gen. De regula, intr-un oras nu exista mai multe cazinouri. Numarul
de cazinouri de pe raza unei localitati poate fi limitat si in functie de numarul de locuitori,
existand un anume numar de cazinouri la suta de mii de locuitori (in Polonia); in aceasta situatie,
dreptul de a deschide cazinouri este adjudecat prin licitatie. In Europa, adesea, cazinourile sunt
amplasate in afara localitatilor. Publicul este exclusivist, accesul localnicilor putand fi, in unele
cazuri, chiar oprit.
Cazinourile europene tipice au ferestre mari; predomina culorile linistitoare si nu exista
inscriptii luminoase. Jucatorii nu se manifesta zgomotos. In medie, un cazinou nu are mai mult
de 10 mese de joc si, traditional, ofera ruleta si baccara; se adauga masinile electronice cu
castiguri, care insa sunt instalate in sali distincte. Desi masinile electronice pot multiplica de
mai multe ori incasarile cazinourilor, dat fiind riscul aparitiei anomaliilor in functionare,
admiterea utilizarii acestora s-a facut cu precautie. Este in primul rand cazul Frantei, care a
autorizat instalarea masinilor electronice in primele 16 cazinouri – dintr-un total de aproximativ
200 (record european!) – abia in 1988. Dintre tarile vest-europene, doar Germania, Marea
Britanie, Spania si Olanda admit instalarea masinilor electronice in afara cazinourilor.
In Europa, de regula, participarea la joc presupune plata unei taxe de intrare. Creditul
acordat jucatorilor este aproape inexistent.
Taxele de impozitare a produsului brut al jocurilor sunt incomparabil mai mari. Ele ajung
la 80-92% in Germania, fara sa constituie insa o parte importanta a bugetului federal; in Franta,
taxa este 52,8%. Nici macar liliputanul principat Monaco nu-si mai asigura din activitatea
cazinourilor decat 4% din venituri. Daca la inceputul secolului al XX-lea cazinoul de la Monte
Carlo ii aducea 98% din incasari (si in jur de 50 de sinucideri lunar din randul celor care
pierdeau, mai ales la ruleta!), astazi principatul prefera sa mizeze pe turismul de afaceri. Cu
toate acestea, cazinourile monegasce realizeaza un produs brut al jocurilor mai mare decat cele
din Olanda sau Austria.
Cazinouri sunt amenajate si la bordul unor nave de croaziera, in acest fel activitatile
putand iesi de sub jurisdictia statului respectiv, unde cazinourile sunt interzise. Au aparut si
„cybercasinos”, cazinouri virtuale, pe Internet, localizate in state „off shore”, care, prin imagini
si sunete, reproduc atmosfera dintr-un cazinou „clasic”. Majoritatea accepta platile prin card.
Indezirabile in SUA, si-au stabilit „adresa” in Caraibe si in unele tari europene. C. ROUYER –
directorul Sindicatului cazinourilor din Franta – afirma ca „sunt contrare filozofiei noastre. Un
cazinou nu trebuie sa ofere exclusiv jocuri. In egala masura este restaurant, loc de spectacol si
de animatie”. Si conchide: „cybercasinos” reprezinta „o afacere detestabila”. Si totusi, banda
sonora evoca ambianta unui cazinou autentic; se aud pana si anunturile facute de crupieri, in
general voci feminine, iar, in total, in lumea virtuala, ar fi peste 150.000 de cazinouri.
Autoritatile israeliene au aprobat amenajarea unui cazinou zburator, intr-un avion Boeing 747.
Avionul decoleaza de trei ori pe zi, ridicand jucatorii in afara spatiului aerian al statului evreu.
„Adevarul” din 28 octombrie 2009 relateaza despre ideea a doua clujence, care detin un cazinou
mobil; ele sunt in masura sa-l instaleze la cerere, in contextul unor evenimente; in plus, jocurile
sunt concepute exclusiv pentru placerea participantilor, care nu pierd bani, dar...nici nu pot
castiga.
In Bucurestiul de dinainte de razboi existau aproape 40 de cazinouri. Dupa decembrie
1989, primul cazinou deschis a fost Casino Bucharest de la hotelul INTERCONTINENTAL (in
1991). Beneficiind de un cadru legal apreciat la vremea aceea ca „foarte generos”, numarul
cazinourilor din Romania a evoluat de la 20 in 1992, la 50 in 1997. Organizatorii de jocuri de
noroc sunt straini (turci, israelieni, italieni) sau romani, spatiile fiind obtinute in proprietate,
prin asociere sau prin inchiriere.
Pentru a-si atrage clientela, multi patroni si-au dotat restaurantele de cartier cu masini
electronice cu castiguri. Potrivit Normelor aprobate prin Ordinul M.I.M.M.C.T.P.L. nr.
636/2008, „nu se admite organizarea unor activitati de jocuri distractive sau de noroc in holurile
unitatilor. Asemenea activitati pot fi organizate doar in spatii distincte, cu intrari separate de
intrarile destinate turistilor.” O.U.G. nr. 77/2009 impune pentru eventualul hotel o categorie de
cel putin 3*.
In afara unor oameni de afaceri, straini si romani, unele cazinouri isi recruteaza clientela
prin organizarea de voiaje pentru grupuri de jucatori („junkets”) din strainatate (Israel, tari
arabe, Turcia, Italia, dar chiar si SUA), adusi la sfarsit de saptamana (de joi pana duminica),
special pentru a juca. Daca acesti turisti joaca minimum 1.000 USD pe seara, adica 3.000 USD
pe week-end, cazarea la hotelurile de lux respective le este oferita gratuit de catre cazinou. In
marile cazinouri 65-70% dintre clienti sunt straini. Desi, evident, capitala europeana,
Bucurestiul pare sa inregistreze o anume „agresivitate” a cazinourilor peste media „suratelor”
din vestul Europei, ceea ce aminteste, vag, de modelul Las Vegas.
La cazinourile din Romania, de regula, intrarea este libera. Clientilor li se servesc, gratuit,
bauturi, tigari si, eventual, gustari. Se poate juca: ruleta americana, ruleta franceza, black-
jack/21, poker, baccara, chemin de fer, redgo, punto banco, table, canasta, pinacle, 66, pasiente,
garde au coeur, belota etc.; de asemenea, cazinourile dispun de masini electronice cu castiguri
(slot-machines, jackpots).
Functiile specifice utilizate sunt: schimbator de jetoane (changeur), inspector sau cap de
masa (care urmareste ca jetoanele sa fie asezate la locul lor si in general ca regulile jocului sa
fie respectate), crupier sau dealer (strange jetoanele de pe tablouri, anunta castigurile si face
platile; pe scurt, realizeaza fizic toate operatiunile de joc), „chipet” (ajutor crupier), „pit-boss”
sau sef de masa (urmareste jocul si supravegheaza platile la mai multe mese). Functiile conexe
sunt de receptionera, casier, chelnerita, agent de paza si protectie, ingrijitoare.
La controalele efectuate de politie, tipurile de ilegalitati constatate au fost:
- dubla evidenta contabila;
- distrugerea de documente contabile;
- folosirea de mese de joc neautorizate;
- practicarea unor jocuri neautorizate;
- neinregistrarea unor venituri din practicarea jocurilor si insusirea lor ilegala de catre patroni;
- trisarea in detrimentul jucatorilor;
- neinregistrarea bacsisului.
In conformitate cu Legea nr. 571/2003 – Codul fiscal, jocurile de noroc snt scutite de
T.V.A.
Inasprirea regimului de taxare a jucurilor de noroc si selectia naturala datorata
concurentei au determinat reducerea numarului de cazinouri; dupa 1998 – cand taxele pentru
cazinouri s-au dublat – numarul lor s-a stabilizat. In 2007 erau 20 de cazinouri, din care opt in
Bucuresti; potrivit Asociatiei Organizatorilor de Cazinouri din Romania, numarul de masini
electronice cu castiguri era de 35.000, al salilor de bingo de 14, iar al localurilor de pariuri de
800. Doi ani mai tarziu, in Romania sunt eliberate 23 de licente pentru cazinouri, din care 12 in
Bucuresti. Tot in Capitala exista 700 de sali cu jocuri electronice de noroc, insa acestea nu
trebuie confundate cu cazinourile. De altfel, O.U.G. nr. 77/2009 interzice utilizarea denumirii
de „cazinou” sau „casino” pentru alte activitati decat cele specifice; pentru un cazinou, sunt
definitorii mesele de joc si mijloace de joc (carti, zaruri, bile).
In prezent, se percep taxe anuale de licentiere, precum si de autorizare a exploatarii
jocurilor de noroc pentru fiecare masa sau masina cu castiguri instalata si nu in functie de
veniturile realizate din exploatarea jocurilor. Licentierea si autorizarea sunt de competenta
Ministerului Finantelor Publice, prin Comisia de autorizare a jocurilor de noroc. O.U.G. nr.
77/2009 stabileste numarul minim de mese de joc dintr-un cazinou, astfel: 12 mese in
municipiul Bucuresti, din care cel putin doua de ruletă, si 10 mese in alte localitati, din care cel
putin doua de ruleta. Acelasi act normativ, care “inaspreste” sensibil conditiile de exploatare a
cazinourilor, mai introduce o bariera de intrare pe piata: valoarea minima a capitalului social
subscris si varsat, de 1.000.000 de lei pentru organizatorii de cazinouri, respectiv de 30.000 de
lei pentru organizatorii de jocuri tip slot-machine; in situatia cumulului mijloacelor de joc,
conditia valorii capitalului social se aplica si ea cumulativ. De asemenea, este stabilit un fond
de garantie pentru acoperirea riscului de neplata a obligatiilor fata de buget, pentru o masa de
joc, de exemplu, de 50.000 de lei. Prin O.U.G. nr. 77 a fost desfiintata taxa de timbru social
asupra jocurilor de noroc, instituita cu un deceniu in urma.
In anul 2000, prin ordin al ministrului industriei si comertului, a fost aprobata o norma
tehnica de verificare a mijloacelor de joc.
152
Hotelul Economie management
- utilizati numele persoanei";
- dovediti-le colegilor respectul pe care li-l acordati;
- fiti calm si increzator;
- ingrijiti-va sa le demonstrati celorlalti capacitatea dvs. de munca.
In piramida motivationala a lui A. MASLOW, nevola de recunoastere ocupa unul dintre
nivelurile superioare. Prin semnele de respect si atentia acordata, personalul alimenteaza
tocmai satisfacerea acestei nevoi (fig. 2.75). La McDONALD'S, „regula de aur" este
„Trateaza orice persoana in felul in care pi-ai dori sa fii tratat tu insuti!" Semnele particulare
de recunoastere adresate clientului sunt in functie de categoria de client, precum si de situatia
concreta in care se afla: - un om de afaceri participant la un seminar – va fi primit si tratat ca
un client individual;
-o femeie in varsta lucratorul se va inclina, fi va vorbi cu calm si o va ajuta;
-o persoana care trebuie sa astepte –i se va oferi o cafea;
- un copil sosit impreuna cu parintii –i se va imprumuta o carte;
-un fir de asteptare la casierie - se va stabili un contact vizual cu fiecare dintre cei care
asteapta la rand; --un client care adrescazi o reclamatie va fi ascultat cu atentie inainte de a i
se vorbi. In egala masura, semnele de recumoastere privese relatia cu colegii. Semnele de
recunoastere adresate colegilor si altor colaboratori pot fi diferentiate dupa functia pe care o
detine persoana cikreia i sunt destinate. De exemplu:
-receptionerului –i se adreseaza cuvinte de apreciere pentru ca intotdeauna creeazi buna
dispozitie in jurul sau;
-telefonistei i se vorbeste folosindu-i-se aumele;
- fumizorului - este felicitat pentru termenele de livrare;
- patronului –i se multumeste pentru increderes acordata;
-subordonatilor -progresiv, li se deleaga mai multi responsabilitate.
153
Pe aceasta cale, se asigura nu numai intretinerea unor bune raporturi de munca, a spiritului de
echipa, increderii, motivatiei, satisfactiei in munca si a bunei dispozitii la intoarcerea acasa, ci
si sentimentul clientului ca personaiul formeaza o adevarata echipa. Colegul trebuie
considerat ca un client intern. Impresia Insasi a clientului tn legitura cu serviciul oferit va fi
nefavorabila in fata unci atitudini de tipul Nu cu servese la aceasti masa. Este treaba colegului
si au ma intereseaza". De accea, pentra un chelner, regula fundamentala, pe langa prezentare
ingrijita si tact, este spiritul de echipa. Nimeni nu ar trebui sa aiba retineri in a-si asuma
responsabilitatea erorilor si lipsurilor manifestate in activitatea altor membri ai organizatiei.
Clientii prepuiese in mod deosebit interventia unui lucrator care face totul pentru a remedia e
greseala care nu-i apartine. Ei isi dau seama daca lucratorul depune pasiune si daca isi iubeste
meseria. Oamenii trebuie sa stie sa isi faca bine meseria, dar si sa vrea sa-si faca bine meseria.
Clientii vor aprecia spiritul de echipa existent in sanul organizatiei si, la rindul lor, colegii si
seful vor aprecia ajutorul oferit prin interventia lucritorului, ccea ce va alimenta satisfacerea
nevoii de recunoastere a acestuia.
154
Expresie a importantei acordate spiritului de echipa, de intrajutorare, Paul BOCUSE
proclama: „Un bun bucatar este cel care strange chistoncele din curte sau hartiile murdare din
parcare". La MCDONALD'S, comnicarea, coordonarea si cooperarea dau cu principiile „celor
3 C". Cind e vorba de decizii si de rezolvare de probleme, se considera ca echipa poate
dezvolta si energie care face grupul superior simplu sume a indivizilor luati unul cate unul.
Pentru motivare si crearea spiritului de echipa, se intreprind activitati de entuziaum ", existand
chiar„ Comitet de Entuziasm ". Conflictele din organizatie inevitabile trebuie si ele abordate
de catre conducator cu intelepciune. in definitiv, ceea ce trebuie sa faca un conducator este
„Animer et diriger une equipe" (dupa titlul unei lucrari). Colaboratorii / asociatii
(subordonatii) trebuiesc motivati; li se foloseste mumele si sunt folosite formulare „te rog" si
multumesc "; oamenii trebuie rugati, nu sa li se ceara pur si simplu.„ Acordati-le atentie,
incredere, pregateste-i, perfectionat-i si ei o sa isi ia rolul in serios, o s-si asume afaceri care
care merge apoi de la sine, aceasta este deviza Marriott. "* Se spune ca un conducator este la
fel de bun ca membri echipei sale! Intr-adevar, el isi da misra competentei in cadrul echipei,
criteriul de evaluare fiind rezultatelul echipei. Clientului i se va acura intreaga alentie alunci
cand are e reclamatie. „Vanzatorul" (cel mai adesea lacratoral concierge) l va ascuita, va
nota, se va scuza, li va mulpumi pentra ajutor, se va interesa de amanunte, se va situa de la
inceput de partea sa si li va acorda imediat ajutor. In 85% din cazuri, clientul va putea fi si
trebuie sa-l invita pe aleagi dintre doua solutii de reparatie. Astfel, cliseul va avea sentimentul
nu ca se supune evenimente, ci ca le determina. Lherior, profitabil se va interesa daca totul
este in crdine si va impartasi cu clientul satisfactia reusitei. In acest fel, un client care reclama
poate fi transformat intr-un client satisfacut. Se considera un lucrator capabil sa trateze
reclamatiile cu operativitate si dand satisfactie clientului poate sa devina atuul cel mai pretios
al organizatiei. Reclamatia poate fi si nejustificata, dar lucratorul trebuie sa ramina politicos si
ferm, motivand si incercand si obtina acordul clientului. La nevoie, trebuie cerut ajutorul
sefului. De asemenca, trebuie stabilit un cadru pentru tratarea unei scrisori de reclamatie. Un
client care nu reclama nu este neaparat un client multumit. Potrivit unui studiu in rindul
consumatorilor de servicii din SUA, din 27 de clienti nemultumiti, 26 nu reclama - avand
impresia ca reclamatia in sine este o sursa de suparare si o pierdere de timp", dintre cei care se
plang, unul singur din 10 va ramane client fidel; recapituland, e poate spune ca pentru 270 de
clienti nemultumiti, se vor inregistra 10 reclamatii si un singur client va ramane fidel. Se
spreciaza ca in majoritatea farilor reactia clientilor este seminatoare. In continuare, un client
nemulpumit va povesti si altor 11 potentiali clienti despre experienta neplacuta traita. In
schimb, un client mulpumit nu va vorbi decat cu cel mult trei prieteni. „Atentia trebuie
permanent indreptata spre client". In restaurant, o friptura sau o sticla de vin abia incepute si
neconsumate sunt un indiciu clar al insatisfactiei. Riscui de a-l pierde pentru viitor pe client
este evident. Daca insa responsabilul fi va propune sa-i blocuiasca friptura sau sa-i schimbe
sticla, nemultumirea se va transforma in satisfactie, iar restaurantul va castiga un client fidel.
La limita, o eroare de serviciu, nu prea grava si bine corectata, lasa o impresie puternica
clientului, poate chiar o impresie mai buna decit un serviciu perfect. Chiar si tithul
materialului care mentioneaza studiul in randul consumatorilor americani este Une
réclamation est un cadeau. Personalul de servire trebuie sa ziba posibilitatea sa corecteze
eventualele erori, inlocuind preparatele daca este necesar ori oferind o bauturi sau un desert
suplimentar daca clientul a fost rau servit, inclusiv daca clientul sosit la hotel este nevoit si
astepte camera din cauza unei erori sau Intarzieri. Camasa care ia fost patata clientului in
momentul servirii trebuie trimisa urgent la spalat, restaurantul oferindu-i pentru schimb o
camasa noul/curata. O asemenca procedura poate fi adoptata chiar si in marile restaurante sau
in restaurantele apartinand marilor retele. MARRIOTT are un program intitulat sugestiv „Al
doilea efort", prin care greselile si problemele trebuie rezolvate cat mai bine cu putinta, odata
cu prezentarea Scuzelor de rigoare. 2.8.2. Vanzarea interna fiecare angajat este un potential
vanzator . O data in plus, un lucrator de la desk trebuie sa fie calm si disponibil sa ajute,
intelegator, discret si cu tact, placut. Comportamentul telefonistei, al agentului de rezervari si
al receptionerului determina primele impresii ale clientului". Niciodata nu exista o a doua
sansa pentru a face o buna prima impresie! Se spune ca clientul trebuie impresionat in primele
15 s.
Tratat ca un oaspete. “Ca receptioner, cand oaspetele este in fata ta, poarta-te in asa fel
incat sa demonstrezi ca esti constient de faptul ca datorita lui te afli acolo. Opreste-te din orice
activitate anterioara, ridica-te in picioare [desi n-ar trebui sa stai jos…], zambeste-i si
primeste-l, invaluie-l cu o privire calda, deschisa, binevoitoare. Manifesta acelasi interes
pentru fiecare in parte, intelege-i anxietatea si problemele din punctul lui de vedere, fii
simpatic. Fa-l sa se simta important, raspunde-i la orice intrebare, creeaza o atmosfera de
amabilitate pe care turistii vor sa o retraiasca mereu.”
O situatie particulara este reprezentata de vanzarea directa la receptie, in cazul unui client
fara rezervare, care solicita o camera („walk-in”). Animat de dorinta de a-i oferi serviciile,
receptionerul trebuie sa vina in intampinarea clientului, intuindu-i nevoile, gusturile si
disponibilitatile financiare, el ii va propune 2-3 camere, la tarife diferite, observandu-i reactia
si orientandu-i alegerea catre tariful pe care este dispus sa-l plateasca si nu spre tariful cel mai
scazut.
Cateva metode de vanzare sunt urmatoarele:
a) Evitarea precizarii tarifului de catre agentul de rezervari sau de catre receptioner, daca
potentialul client nu intreaba;
b) “take it or leave it, cand clientului nu i se ofera posibilitatatea alegerii, in perioadele de
varf de sezon;
c) Vanzarea cu rabat, in conditiile unei situatii nefavorabile pe piata, oferindu-se un tarif
redus chiar de la inceput;
d) Vanzarea “la bazar”, cu negociere, cu riscul ca unii clienti sa incerce sa intimideze
lucratorii mai tineri si mai neexperimentati; de exemplu, receptionerul de serviciu ar
putea acorda reduceri de pana la 10% din tariful afisat, pentru reduceri mai mari
impunandu-se interventia sefului de receptie.
Date fiind dezavantajele specifice unora dintre aceste metode (tabelul 2.13), poate fi
recomandata o alta metoda de vanzarea, la tariful cel mai ridicat, cu posibilitatea alegerii dintre
mai multe tipuri de camera, numite “VIP super-plus”(tehnica descendenta). Diferenta de tarif
dintre primele doua tipuri de camera nu trebuie sa fie mai mare de 10%. Daca nu este acceptata
nici camera “VIP super”se simuleaza o cautare concentrata in calculator a unei alte camere!
Aceasta va fi prezentata sub numele de “VIP”; punctand imediat un neajuns al acestei camera,
se revine la varianta “VIP super-plus”, aratand ca diferenta de tarif dintre cele doua nu e deloc
mare. Metoda se preteaza foarte bine si in restaurant. Tot in restaurant (si nu numai) poate fi
aplicata o tehnica de “up-selling”, adica de a propune si alte produse, asociate.
“Secretele” primirii sunt: zambetul, privirea, ascultarea, calmul, entuziasmul, toleranta,
serviciul. “Ceea ce diferentiaza intreprinderea performanta de intreprinderea neperformanta
consta, inainte de orice, in oameni, entuziasmul lor, creativitatea lor. Toate celelalte pot fi
cumparate, invatate, copiate”.
Se considera ca drepturilor salariale li se adauga alte avantaje, care detin o pondere insemnata
si justifica, macar partial, salariile mai scazute. Astfel, intregul personal al hotelurilor - cu sau
fara restaurant- trebuie sa beneficieze zilnic de 1-2 mese gratuite sau macar la jumatate de pret;
uniforma si echipamentul de lucru se primesc si se intretin gratuit (pentru functiile care impun
utilizarea lor); cei care isi incep programul dimineata devreme sau si-l incheie noaptea tarziu
sunt transportati la domiciliu. In general, pentru fidelizarea angajatului, „salariul nu mai este
totul". Beneficiile oferite prin „pachetele salariale", mai ales in cadrul companiilor
multinationale, sunt diverse; oricum, acordarea de tichete de masa ar trebui insotita de masuri
organizatorice pentru asigurarea mesei lucratorilor la locul de munca, în cadrul restaurantului.
Potrivit uzantelor, in Franta, pentru un program zilnic de cel putin 5 ore, se ofera doua mese
gratuite, iar pentru un program mai scurt de 5 ore, se ofera o singura masa. Daca hotelul nu are
restaurant, masa este inlocuita cu o indemnizatie compensatoare. Spre deosebire de masa,
cazarea are caracter facultativ si se pune la dispozitie gratuit sau cu plata. Alte avantaje posibile
sunt serviciile de coafor-frizerie pentru lucratorii aflati în contact direct cu clientii sau chiar
pentru intregul personal (in acest din urma caz ar putca fi reducere si nu gratuitate si numai intr-
o zi din saptamana, probabil lunea), reduceri de pret la restaurant (de exemplu, 20%), gratuitate
sau reducere la curatatorie mai ales pentru personalul administrativ (care nu beneficiaza de
uniforma sau echipament de lucru), precum si posibilitatea cazari in alte hotelari ale lantului
respectiv, beneficiind de un tarif preferential (15-25 USD sau 20% din tariful minim al unei
camere si 75% din preturile de la restaurant, la CROWNE PLAZA, respectiv HILTON).
Programul poate fi aplicat si pentru membrii familiei (la SOFITEL/PULLMAN). Chiar
posibilitatea transferului la un alt hotel al lantului respectiv, dintr-o alta tara, poate fi perceputa
ca un avantaj. Se adauga (la CROWNE PLAZA): servicii de spalatorie, oferta speciala pentru
nunta, petrecerea anuala a angajatilor, petrecerea de Craciun pentru copiii angajatilor, cursuri
de limba engleza. Dintre avantajele neoficiale, pentru personalul care intra in mod curent in
contact cu clientii, desi nu intotdeauna recunoscut, bacsisul (din limba turca) este cel mai
raspandit („tips" in limba engleza, „pourboire" in franceza). Conventia Biroului International
al Muncii (BIT) cu privire la conditiile de munca in hoteluri, restaurante si unitati similare
precizeaza: «Termenul „pourboire" desemneaza suma pe care clientul o da de bunavoie
lucratorului peste suma pe care el trebuie sa o plateasca pentru serviciile primite»". O expresie
mai mult sau mai putin inspirata este spaga etica „Bacsisurile sunt inerente in industria
hoteliera, dar nu trebuie niciodata cerute de la oaspeti. Incalcarea acestei reguli conduce la
demiterea imediata a angajatului", se subliniaza in „regulile casei" (regulamentul intern) de la
unele hoteluri. In trecut, in tarile francofone de exemplu, „pourboire"-ul era e taxa de serviciu,
neinclusa in pretul afisat. Guide de la Roumanie, aparut inainte de razboi la „Bucarest", arata
ca „Pourboire-ul nu este inclus in nota de plata a hotelurilor. De obicei, pourboire-ul este de
10%. În restaurantele si cafenelele importante din marile orase, pourboire-al este inclus in nota.
Dar cum nu este o regula generala, voiajorul poate sa se adreseze chelnerului pentru a-l intreba
daca pourboire-ul a fost deja inclus in nota." Salarizarea lucratorilor aflati in contact cu clientul
se facea din sumele stranse pe aceasta cale. „Pourbaire"-ul, fie era lasat la aprecierea clientului,
fie era adus la cunostinta acesteia, de maniera „pourboire 10% neinclus". Pentru a se evita
neintelegerile, in prezent, in unele tari, listele pentru meniuri cuprind precizarea „service
compris", cu mentionarea procentului, sau „prix nets". Usor confuz, pe nota de plata a unui
restaurant bucurestean contemporan sta scris: „Bacsisul este apreciat, dar ramane la discretia
Dumneavoastra". Chiar daca... mai putin confuz, cu acelasi sens trebuie perceput inscrisul de
la sfarsitul listei pentru meniuri de la PIZZA HUT, si anume ca Serviciul nu este inclus". În
unele tari, exista obiceiul ca pe desk-ul receptiei etc. sa fie plasata o cutie pentru bacsis ("tips
box"). Pentru cateva categorii de personal (bagajisti etc.), in anumite împrejurari, suma
bacsisurilor obtinute poate sa intreaca cu mult nivelul salariului. Sunt tari in care bacsisurile
sunt impozitate; de exemplu, in SUA, tips-ul se aduna cu salariul brut si apoi sunt apli- cate
taxele si impozitul pe venit. In cadrul unor activitati (servire in restaurant etc.), bacsisurile pot
fi cumulate si impartite intre cei care au contribuit nemijlocit la obtinerea lor. Se apreciaza ca
avantajele neoficiale sunt prezente la majoritatea, daca nu la toate nivelurile. Chiar de pe urma
spalarii vaselor se pot obtine beneficii, prin recuperarea si valorificarea resturilor alimentare,
apreciaza J.-M. PERETTI.
2.9.2. Programarea timpului de munca
Prezentând în medie 1/3 din cifra de afaceri, cheltuielile de personal trebuie tinute sub un
control permanent. Restringerea numarului personalului este conditie pentru cresterea venitului
mediu salarial si, implicit, pentru cointeresarea superioara a lucratorilor, fara de care nu poate
fi imaginata o crestere durabila a calitatii serviciului. La randul sau, reducerea numarului
personalului este conditionata de organizarea superioara a muncii, respectiv de programarea
rationala a timpului de munca, pentru care se recurge la tehnici specifice. Prezenta la lucru a
personalului este dependenta de serviciile ce trebuie asigurate clientilor la diverse ore, inclusiv
de securitatea intregului hotel pe timpul noptii. Intrucat, practic, pentru cea mai mare parte
dintre functiile utilizate, nevoile obiective nu permit stabilirea unor programe individuale de
lucru astfel incat fiecaruia sa i se asigure o prezenta continua zilnica de 8 ore, organizarea
muncii trebuie sa recurga la tehnici precum:
- programele individuale de lucru (ture) inegale, cu realizarea, prin insumare, a numarului
normal de ore (munca în turnus); Codul muncii prevede ca durata timpului de munca poate fi
prelungita, cu conditia ca media orelor de munca, calculata pe o perioada maxima de trei
saptamani, sa nu depaseasca durata maxima legala saptamanala timpului de munca (de 48 de
ore, inclusiv orele suplimentare);
- fragmentarea orarului zilnic de lucru;
- lucrul cu timp partial, corespunzator unei fractiuni de norma de cel putin doua ore pe zi;
multiplicarea sarcinilor, de exemplu, in hotelurile de capacitate mica si medie apartinand
lanturilor hoteliere integrate, in cadrul autonomiei de care beneficiaza, cadrelor de conducere
le este prescrisa disponibilitatea si capacitatea asigurarii continuitatii serviciului, prin suplinirea
oricarui subordonat care absenteaza dintr-un motiv sau altul de la locul sau de munca. Alte
repere ale organizarii muncii sunt:
- posibilitatea utilizarii personalului sezonier, precum si a lucratorilor exteriori;
- crearea unor posturi de turnanti, care acopera zilele libere ale lucratorilor de baza;
- timpul afectat mesei nu face parte din timpul de munca efectiv. Si Codul muncii, la art. 130.
- (3), stabileste ca pauzele, cu exceptia dispozitiilor contrare din contractul colectiv de munca
aplicabil si din regulamentul interm, nu se vor include in durata zilnica normala a timpului de
munca. Pauza de masa poate fi de 30 de minute sau chiar de o ora; ce permite si refacerea
tonusului, mai ales al lucratorilor care sunt in contact direct cu clientela.
A. Orarele de lucru ale personaluluí serviciului front-office.
Pe exemplul unui hotel 4*, orarul de lucru al directorului de cazare, atasatului de relatii cu
clientii, sefului de brigada receptie, sefului de hol (bell-captain) si responsabilului de rezervari
este prevazut ca fiind determinat de imperativele dictate de sederea clientilor. Pentru functiile
de executie, orarele de lucru sunt prezentate in tabelul
2.14. Tabelul 2.14. Orarele de iucru ale personalului serviciulut front-office de la un hotel 4
Schimburile de dimineata si de dupa-amiaza sunt compuse din doi bagajisti si un portar. In
timpul noptii, personalul de hol se rezuma la un singur bagajist. Oranul de lucru al soferilor este
stabilit in functie de programarea sosirii clientilor, 7 zile din 7. In cadrul zilei de munca, fiecarui
lucrator i se acorda o masa (prinz sau cina, in functie de orarul de lucru). Timpul mesei este de
30 de minute, intre orele stabilite de seful de serviciu. Aceasta intrerupere a timpului de manca
efectiv face ca orarul de lucru sa fie prelungit cu 1/2 h (6,30-15,00 ete.), interval util pentru
predarea-primirea serviciului. In general, pentru clientela de afaceri, intr-un hotel mic, se
angajeaza un receptioner/casier (fara schimbul de noapte) tot pentru 40 de miscari (sosiri sau
plecari) intr-un interval de 24 h. Practic, fiecarui client ii corespund doua miscari (o sosire si o
plecare). Numarul obtinut se ajusteaza in functie de eventuala necesitate a continuitatii
serviciului (la categoria 1*, Normele de clasificare admit ,,receptioner cu program fractionat"
si serviciu de primire ,,accesibil prin clopotel sau telefon in afara orelor de functionare a
receptiei") - precum si de posibilele alte sarcini de indeplinit. Date fiind repausurile
saptamanale, cele 11 zile de sarbatoare legala in care nu se lucreaza si concediul de odihna
anual (minim 20 de zile lucratoare), in Romania, pentru a asigura continuitatea serviciului in
trei schimburi sunt necesare 4,7 posturi (cel putin).
În receptie, in multe hoteluri din România, se lucreaza inca in doua ture (de la 7 la 19 si de la
19 la 7, de exemplu) si chiar in ture prelungite, de 24 h, cu consecinte negative asupra
solicitudinii si relatiei cu clientul.
Stocul mediu cumulat se determina: ⅀ (suma) stocuri medii ale lunilor / nr. luni
Viteza de rotatie a stocului se determina prin intermediul duratei in zile a unei rotatii – stoc
mediu x nr.zile / consumuri –, precum si al numarului de rotatii in perioada respectiva – nr.
zile / durata unei rotatii.
In hotelurile NOVOTEL, numarul de zile pentru o rotatie pe total nu trebuie sa fie mai
mare de 30 (aproximativ 22 de zile). Pentru bucatarie, desi durata realizata a unei rotatii este de
peste 15 zile, normele NOVOTEL prevad o durata de cca. 8 zile.
Din motive de eficacitate a activitatii si a controlului intern, este necesara separarea gestiunii
conturilor clientilor care au parasit hotelul fara sa le lichideze, urmand sa le achite pe credit,
de gestiunea conturilor clientilor prezenti inca la hotel. Comportimentul debitori este
responsabil de conturile clientilor pentru care incasarea serviciilor se va face ulterior (agentii
de turism, societati).
In acest din urma caz, la plecare, nota de plata ii este prezentata clientului pentru semnatura.
Compartimentul casa-facturare asigura transmiterea notei de plata contrlorului incasarilor
pentru verificare. Apoi nota de plataintra in posesia compartimentului debitori, care trebuie sa
intocmeasca factura de transmis clientului, intr-un interval de 24 h dupa plecarea sa. In
continuare, compartimentul debitori isi asuma gestiunea conturilor clientilor, care cuprinde
analiza periodica a creantelor, in functie de vechimea acestora, precum si, i caz de intarziere,
stabilirea de contracte cu fiecare client.
Lunar este intocmita o balanta de verificare pentru fiecare categorie de clienti (agentii de
turism, societati, individuali), cu nominalizarea fiecarui client in parte. Balantele realizaeaza o
grupare a creantelor in functie de vechimea acetora: pana la 30 de zile, 30-60 de zile, 60-90 de
zile, peste 90 de zile. De asemenea, sunt incluse infomartiile cu privire la eventualele contacte
stabilite cu clientul – datele corespondentei transmise, ale apelurilor telefonice, ale contactelor
directe.
Totalurile balantelor realizate pe categorii de clienti pentru intocmirea unei recapitulatii
generale, care include si sumele primite din partea clientilor sub forma de plati in avans.
Politica de stabilire de contacte cu clientul in caz de intarziere a platii este definita de
directia fiecarui hotel. Este recomandabil ca prima luare de contact sa fie realizata cel mai
tarziu la 30 de zile dupa trimiterea facturii, iar urmatoarea intr-u interval de maximum 15-30
de zile care urmeaza. Daca la primul termen nu trebuie lasat sa transpara vreun dubiu cu
privire la solvabilitatea clientului, la cel de-al doilea termen se justifica expedierea unei
scrisori recomandate, prin care prin care clientul sa fie informat despre iminenta introducerii
unei actiuni in instanta in caz de intarziere pe mai departe a platii. In general, in contractele
comerciale poate fi prevazuta o clauza compromisorie, astfel incat rezolvarea litigiilor sa le
revina curtilor de arbitraj comercial de pe langa camerele de comert si industrie, economisind
timp si bani. In extremis, creantele nerecuperabile sunt inregistrate ca pierderi.
Lista clinilor insolvabili trebuie tinuta la zi, pentru a se evita acordarea de noi servicii si,
implicit, dificultatile in incasarea noilor sume. Serviciul contabilitate intocmeste si transmite
la biroul rezervari o lista a companiilor cu credit deschis, singurele pentru care se accepta
achitarea pe credit.
Compartimentul furnizori asigura verificarea procedurilor de aprovizionare cu produse
nealimentare, deci altele decat materiile prime alimentare si bauturile, a caror verificare este
in sarcina serviciului control al alimentelor si bauturilor. Facturile vor fi transmise pentru
plata numai dupa constituirea unui dosar complet, format din: o copie a comenzii serviciului
aprovizionare; o copie a fisei de receptie-constatare de diferente/nota de intrare-receptie,
primita din partea receptionerului produselor, impreuna cu avizul de expeditie; o alta copie a
fisei de receptie-constatare de diferente, transmisa de serviciul care a comandat produsul si
cuprinzand semnatura sefului serviciului respectiv.
In cazul materiilor prime si bauturile, serviciul control al alimentelor si bauturilor este cel
care procedeaza la verificarea documentelor, pe care apoi le transmite la compartimentul
furnizori.
Asigurandu-se de concordanta dintre toate piesele dosarului si dintre acestea si factura,
precum si de corectitudinea calculelor, compartimentul furnizori transmite factura pentru
plata la trezorerie.
3.1.3. Controlul intern
Controlul elimina piedicile si abaterile si asigura atingerea obiectivelor fixate.
Chiar si cel mai mic hotel necesita inregistrarea in contabilitate a informatiilor despre
incasari si cheltuieli, precum si controlul exactitatii lor. Cu atat mai mult, actionarii si directia
unui mare hotel sunt interesati sa instituie un sistem de control, pentru a fi siguri de punerea
eficienta in valoare si conservarea patrimoniului. In afara controlului prin regulament si
proceduri (controlul intern), exista alte forme, complementare, de control: controlul de
gestiune – propriu conducerii prin bugete – controlul prin ierarhie, controlul prin piata,
controlul prin cultura de întreprindere, controlul prin clan si, in sfarsit, etica.
Controlul intern se traduce prin toate procedurile si metodele de control, care permit
masurarea, evaluarea si asigurarea eficacitatii si a corectitudinii informatiilor contabile.
Sistemul de control intern se bazeaza pe separatia si independenta functiilor operationale
(care genereaza faptele ), contabile (care inregistreaza cu faptele). Acesta separatie
(organizational divorcement) constituie corectitudinii informatiilor ecotabile. Nici un alt
departament sau serviciu operational sau functional nu trebuie sa poata exercita vreun control
asupra inregistrarii informatiilor contabile, ceea ce de fapt reprezinta principiul autonomiei
contabilitatii.
In egala masura, este necesar ca regulile de contabilizare sa fie exact si complet definite, sa
corespunda nevoilor directiei si sa fie respectate.
Premisele aplicarii practice a controlului intern sunt reprezentate de: competenta si
integritatea morala a intregului personal; capacitatea responsabililor de a asigura supervizarea
eficace si permanenta a activitatii: selectia, formarea si supervizarea lucratorilor care asigura
tratarea informatiilor contabile. Aplicarea practica a controlului intern al corectitudinii
inregistrarilor are la baza efectuarea de controale intermitente (prin sondaj) si controalele
reciproce.
Conceperea, aplicarea si supervizarea controlului intern revin, in principiu, directiei. In cazul
in care directorul general nu este proprietarul afacerii, este posibil ca cel care ocupa postul de
controlor sa fie angajat direct de catre entitatea proprietarii. Pe aceasta cale, se asigura
autonomia deplina a controlului intern, directorul general putand fi controlat el insusi.
Controlorul va raspunde in fata directorului general numai din punct de vedere al disciplinei
muncii. In acest caz, controlorul este cel care asigura organizarea activitatii persoanelor cu
atributii de control. Asemanator, la HILTON financial controller-ul de la nivelul hotelului este
in legatura directa cu un vicepresedinte international (Area financial controller HILTON) si
nu este subordonat directiei generale a hotelului.
In marile lanturi hoteliere, verificarea aplicarii regulilor de control intern se face printr-un
serviciu de audit intern. Activitatea acestui serviciu se sprijina pe urmatoarele elemente:
- Toate regulile de inregistrare si procedurile de control fac obiectul descrierii detaliate
prin intermediul unor manuale;
- Verficarea aplicarii regulilor de control intern se face cu utilizarea listelor de control
intern si a chestionarelor;
- Verficarea aplicarii procedurilor se face prin sondaj;
- Calcularea de indicatori (rate) specifici si efectuarea de analize ale exploatarii permit
identificarea anomaliilor fata de nivelul obisnuit al activitatii unui hotel.
A. Controlul miscarii banilor are o importanta primordiala in activitatea hoteliera
deoarece:
- o mare parte a serviciilor hoteliere este incasata in numerar;
- cresterea importantei debitorilor impune aplicarea de controale riguroase, termenele de
recuperare trebuind sa fie, in principiu, relativ scurte;
- cu exceptia grupurilor de turisti si a manifestarilor de tipul conferintei, totalul incasarilor
este compus dintr-o multitudine de mici incasari, fiecare in parte corespunzand unui
client indiviudual;
- in principiu, clientul este mereu altul;
- din ce in ce mai mult, furnizorii solicita plata in momentul livrarii sau consime asupra
unor vanzari pe credit numai pentru perioade scurte.
In ceea ce priveste controlul platilor, regulile de control intern fac referire la:
a) separarea functiilor de plata si de inregistrare contabila;
b) aplicarea unei proceduri riguroase de autorizare si control al cheltuielilor inaintea
efectuarii platilor.
Dacă din compararea ratei teoretice cu rata reală a costului de achiziție rezultă diferență mai
mare de 1,5-2%, în sensul unui consum teal superior, se procedează la identificarea şi analiza
cauzelor: risipā sau sustrageri. Consumul și, implicit, rata costului de achiziție pot fi calculate
pe total, distinct pentru alimente și bauturi, precum și pentru fiecare dintre principalele grupe
de alimente şi băuturi in parte (fig. 3.4). In hotclurile NOVOTEL, pentru ficcarc dintre cele
şase posturi, normele prevăd că rata reală a costului de achiziție nu trebuic să depäşcască 35%".
Evident că nivelul ratei reale a costului de achizitie peniru o grupă de produse este dependent
nu atåt de fenomenul risipei și sustragerifor, cât de nivelul ratei teoretice a costului de achiziție
pentru fiecare preparat și băutură în parte. La MCDONALD'S, factorii ratei costului de achiziție
sunt: costurile de achiziție ale materiilor prime, prețurile de vânzare, structura vânzărilor şi alte
cheltuieli controlabile. Acestea din urmă se referă la: predusele indepärtate din cauza atingerii
duratei maxime de valabilitate (o pierdere de 5-10 unități la 100 de unități vancute poate fi
considerată normală!); pierderile de materii prime cauzate de echipamentele
necorespunzätoare, nealenția lucrătorilor etc.; masa angajaților; variația numărului de porții
obținut dinr-o anumită cantitate de materie prima (yield), pentru cartofi, shake, înghețată,
ketchup, muştar etc.; consumul de condimente (piper etc.). De exemplu, unei rate a costului de
achiziție de bază (fără alte cheltuicli contralabile) de 26,20% fi poate corespunde o rată a
costului de achiziție (complet) de 30,50%. Eventuala depășire poate fi cauzată de neinca- drarea
in procentul-țintă al altor cheltuieli controlabile, precum și de furturi, mici ,găi- nării" (la uşa
„din spate", in zonele de stocare, la masa angajaților, la vânzare, la cascle de matcat, la
inregistrarca cupoanclor aferente acțiunilor de promovare) și de incorectinudinea rapoartelor,
De sltfel, conform umi studhu al Ministerului Agriculturii din Marea Britanie, care a durat cinci
ani, 1/3 din materiile prime din restaurante se pierde.
Premisa determinării consumului real de materii prime alimentare și băuturi este creată prin
efectuarea lunară a inventarului fizic. In bucătărie și în bar inventarul poate fi efectuat zilnic. O
dată la trei luni ar trebui inventariat întreg patrimoniul. Legea conta- bilității nr. 82/1991
stabileşte obligația ca inventarierea generală a patrimoniului să se facă „cel puțin o dată pe an
pe parcursul funcționării". Inventarul fizic se efectueazi de trei persoane: gestionarul bunurilor,
reprezentantul direcției și un controlor (revizor de gestiuni). Principiile de realizare a
inventarului fizie sunt: - chiar dacă viteza este întotdeauna importantă, corectitudinea este şi
mai importantă; trebuie inventariate toate articolele dintr-un sector inainte de a trece la
următoral sector; - totul trebuie numărat de două ori și trebuie verificate adunările și înmulțirile.
Cu ocazia inventarierii, inclusiv a predării gestiunii, precum şi a recepțici mărfurilor
transportate, directorul persoanei juridice poate aproba perisabilități – in limitele maxime
prevăzute prin Normele privind limitele legale de perisabilitate la märfuri in procesele de
comercializaree. Perisabilitățile sunt scăzămintele care se produc în timpul transportului,
manipulării, depozitării şi desfacerii mărfurilor, determinate de procese naturale (uscare,
evaporare, volatilizare, pulverizare etc.). Pierderile sau scăderile cantitative respective sunt
deductibile din punct de vedere fiscal. De exemplu, la carne și subproduse proaspete şi refri-
gerate în vrac, limita de perisabilitate este de 0,15% la transport, 0,25% la depozitare și 0,45%
la desfacere (inclusiv prin unități de alimentație); la bere la sticlă, limita este de 0,25%, 0,04%
și, respectiv, 0,50%. Dintre produsele alimentare, cele mai mari perisa- bilități pot fi acordate
pentru ouă: 0,50%, 0,30%, respectiv 1,50%, superioare inclusiv legumelor şi fructelor
proaspete. Pentru vin, puică, rachiuri la sticlă se acordă perisabilitate doar în cazul desfacerii la
pahar (0,10%). Introducerea sau scoaterea de alimente şi băuturi din economat, bucătărie, bar
etc. fără inscrierea operațiunii pe un document este interzisă. Pot fi aplicate și unele trucuri,
care protejează lucrătorii de tentațiile obținerii de avantaje prin fraudă. De exemplu, pentru sc
cvita substituirea bäuturilor scumpe, reintregirea stocului de la bar trebuie făcută cu inlocuirea
şi preluarea sticlelor goale fără ,picurător", care vor fi sparte, evitându-se umplerea lor cu o altă
băutură", vanzarea şi însuşirea diferenței de preț. - maxim la nivelul cantităților efectiv
constatate ca pierderi naturale.
Tot in legătură cu vânzarea băuturilor, dacă botciul dispune de mai multe puncte de re, care
practică prețuri diferite (restaurant, braserie, bar etc.), etichetele sticlelor de atură scumpe
trebuie să fie marcate distinct, usor observabil, cu culori diferite pentru ecare punct de vânzare.
Pe accastă cale sc evită trecerea sticlelor de la un punct de are la altul, vànzarea la un pret
superior și insuşirea diferențelor de pret, precum și Bacerea de sticle cu băutură din exterior
(„de la alimentară") și vânzarca în avantajul achsiv al barmanului. Veniturile suplimentare nu
se obțin prin franda, ci se câştigă ,cinstit", din bacsis, manul e răsplătit san pedepsit de client în
funcție de servire". Cât de mult se poate Mastiga din bacşiş? M.N. BLAGA arată că, intr-un
bar, în Statele Unite, nivelul bacşişului el in funcție de tipul barului, vårsta, sexul, profesiunea
și apartenența etnică a cli- abui, precum și de perioada din zi; la o încasare de 200 USD ar
corespunde în bar un sis mediu de 30 USD, ccca ce inseamnă că 75% din câştigurile băneşti ale
unui bar- n se realizează din bacşiş. R. WEISSMANN a formulat chiar o lege a bacşişului, în
garia legilor hui MURPHY: Aceia care pretind cel mai mare bacsis, ofera mai prost serviciu
Clientul potențial nu trebuie așteptat să sosească spontan la hotel, El va fi informat și tras prin
acțiuni de comunicație de marketing, ca premise ale unei vânzări active, uneori thiar agresive.
Acțiunile respective dobândesc o importanță maximă pentru un hotel nou. la MCDONALD'S,
strategia de creştere a vânzărilor, cu atragerea şi fidelizarea clien- lor, este numită „Lupta de
Strada". Funcția serviciului sau departamentului marketing-vânzări este asigurarea unei rate a
Rcuparif optime, la un tarif mediu real cât mai ridicat, precum și asigurarea vanzării larlalte
servicii ale hotelului. Nu întâmplător, formația de bază preferată a hotelierilor a Evolnat de la
tehnică hotelieră - în anii '50-, la gestiune hotelieră - in anii '70- şi la harketing hotelicT-în anii
90". De altfel, accsta este drumul parcurs de toate sectoarele de activitate economică, odată cu
maturizarea progresivă: accentul s-a mutat de pe groducție, pe management și, în ultima vreme,
pe comercializare. „Poate că MCDONALD'S n face cei mai buni hamburgheri, dar categoric
cei care lucrează acolo sunt cei mai buni in privința vânzării şi a livrării. „Cele mai importante
calități specifice sunt cele refe- titcare la vânzări și la înțelegerea marketingului.
Acoperind aceeaşi zonă de activitate, de la caz la caz, serviciul sau departamentul este numit
diferit. La hotelul INTERCONTINENTAL Bucureşti funcționează departamentul arketing-
vânzäri-publicitate; desfășoară activități de „publicitate, acțiuni banchete gacst relation". La
SOFITEL/PULLMAN Bucureşti, „comercialul" are statut de serviciu a subordinea nemijlocită
a directorului general. Organizarea internă a serviciului sau a Hepartamentului se diferențiază
nu atât în funcție de titulatură, cât în funcție de forma de pploatarc (hotel tip exploatare
individuală sau hotel de lant). Dacă în primul caz hotelul i asumă funcția de marketing-vånziri
în integralitatea sa, pentru un hotel de lant, o parte din activități este realizată, iar o altă parte
este coordonată de la nivelul sediului lanțului. Evident că activitãțile specifice se desfăşoară și
în hotelurile mai mici, fiind organizate la tivel de compartiment, la nivelul unui singur post sau
fiind îndeplinite de către directorul de hotel etc.
Promovarea vanzarilor presupune actiuni dintre cele mai variate: tarife preferentiale
propuse in week-end de hotelurile a caror clientela obisnuita, din cursul saptamanii, este
reprezentata de oameni de afaceri (fig. 39), ajungand pana la gratuitati (fig. 3.10 si 3.11,
ultima referindu-se, evident, la un restaurant); tarife long stay (degresive) si reduceri
procentuale - fig 3.12 - acordate de hoteluri pentru a incuraja sederea pe o durata mai mare;
gratuitati de genul "6 zile = 1 saptamana", pana la "2 nopti la tarif de 1" (varianta a tarifului
de week-end, in orase, in perioadele slabe; fig. 3.13), "doua camere la tariful uneia singure"
(fig 3.14) sau reducere de 50% (fig 3.15); afise in lifturi, pe holuri, in camere, in parcare;
cadouri la care da dreptul aditionarea de puncte in functie de numarul de innoptari sau
cuantumul notei de plata (fig 3.16); trageri la sorti cu castiguri (fig 3.17); reduceri ale
preturilor la restaurant pentru clientii cu cazare; oferte speciale la restaurant pentru
magazinele si birourile din apropiere; cazare gratuita pentru copii in camera parintilor; camera
gratuita pentru copii; tarife forfetare; camere comunicante; vitrine etc. Cat priveste aditionarea
de puncte, evident ca astfel de programe nu sunt exclusiv apanajul hotelurilor de lant: un
exemplu este card-ul prioritar si programul de recompense ale hotelului Tempo Bucuresti.
Actiunile de promovare a vanzarilor se realizeaza in interiorul hotelului si au repercursiuni
imediate.
Actiunile de realtii publice (P.R.) asigura in mod expres transmiterea unei imagini
favorabile a hotelului, prin intermediul invitatiilor, vizitelor si crearii de evenimente de
marketing, precum si al editarii de publicatii. In esenta, pe de o parte, relatiile publice iau
forma contactelor de la om la om cu prescriptorii, concurentii, autoritatile locale, profesionale
etc., ceea ce asigura integrarea in mediul socio-economic, pe de alta parte, proprie activitatii
de relatii publice este crearea de evenimente. Se considera ca crearea de evenimente de
marketing este, in primul rand , o problema de imaginatie (fig 3.18) - aniversari (fig 3.19),
saptamani gastronomice cu tema (fig 3.20), date calendaristice importante (fig 3.21),
schimbarea listei pentru meniuri, o renovare, expozitii de arta culinara, festivaluri (fig 3.22),
al 100.000-lea client al hotelului etc. (fig 3.23). Cu aceste prilejuri, la hotel, pot avea loc
cocteiluri si spectacole, iar informatiile puse la dispozitia mass-media (fig 3.24) vor fi date
publicitatii sub forma de stiri.
Serviciile de cazare se vand fie direct, pe adresa unui client final sau a unei
intreprinderi/institutii/asociatii, fie indirect, prin intermediari de tipul agentiilor de turism.
Specialitatea serviciului marketing-vanzari este reprezentata de relatiile cu societatile
trimitatoare de personal in deplasari de afaceri, cu participanti la conferinte, voiaje incentive si
petreceri ale salariatilor, precum si de relatiile cu agentiile de turism – care indruma atat clienti
individuali, cat si grupuri de turisti. Participantii la un seminar etc. pot sa formeze de asemenea
un grup.
Practic, vanzarea personala proprie serviciului marketing-vanzari este expresia actiunii
fortelor de vanzare – considerate tot componenta a sistemului de comunicatie promotionala.
Deci restrangerea denumirii serviciului la „marketing” este in mare masura justificata.
Reprezentantii de vanzari (agenti de vanzari) se pot afla in subordinea unui sales manager.
Activitatea de vanzare debuteaza cu prezentarea ofertei hotelului pe urmatoarele cai:
a) prin scrisoare de oferta specializata (mailing);
b)prin convorbire telefonică;
c)prin contact direct, activ, în cadrul unei vizite de lucru sau invitații la hotel.
Cea mai eficace, dar și cea mai costisitoare cale se dovedește contactul direct. Ideală este
combinarea celor trei căi. În orice caz, contactul direct rămâne cel mai important. În activitatea
agenților de vânzări, câștigarea și fidelizarea unui client presupune un demers permanent-
întâlnirea cu acesta, apoi menținerea contactului. Calitățile personale persuasive ale agenților
de vânzări se dovedesc determinante „Agentul de vânzări trebuie să aibă atitudine de
câștigător”(N. SCHENCKER).
Acțiunile de vânzare propriu-zise sunt precedate de definirea politicii de piață și a
politicii de preț. O bună organizare, coordonare, desfășurare și control al acțiunilor de vânzare
se face cu parcurgerea mai mult etape. Pentru fiecare etapă se stabile termene, costuri și
responsabilități:
-precizarea obiectivului (număr de înnoptări, cifră de afaceri suplimentară etc.)
-selecția clienților potențiali și a intermediarilor;
-adresarea de scrisori de ofertă personalizate;
-contactarea telefonică a adresanților, pentru determinarea interesului stârnit de (scrietoate)
-selecția clienților și intermediarilor care vor fi contactați direct, în funcție de receptivitatea
acestora la mesajul deja transmis;
-contactul direct, prin vizite sau invitații la hotel;
-încheierea contractelor, inclusiv prin confirmarea unor comenzi de rezervare pentru conferințe
sau grupuri de turiști;
-analiza rezultatelor, prin raportarea la obiectivul urmărit.
La nivelul serviciului marketing-vânzări, vânzarea directă se realizează în direcția
întreprinderilor și instituțiilor. Relațiile hotelului cu agențiile de turism, aferente vânzării
indirecte, au la bază contractul-cadru perfectat, prin care sunt stabilite: cadrul general al
colaborării, tarifele confidențiale, comisioanele etc. Încheierea tuturor contractelor de vânzare
a serviciilor este obiect de activitate tot al serviciului de marketing-vânzări. Atât societățile
comerciale partenere, cât și agențiile de turism pot fi locale sau străine.
În cazul turiștilor individuali sau al grupurilor mici (sub 10-15 persoane), prelucrarea
comenzilor de rezervare (primirea cererilor și pregătirea răspunsurilor) revine biroului rezervări
al serviciului front-office; în unele hoteluri, mai ales în Statele Unite, dar nu numai,
departamentul marketing-vânzări include și biroul rezervări, ba chiar serviciul front-office în
ansamblul său.
Serviciul marketing-vânzări propriu-zis îi revine prelucrarea comenzilor de rezervare
de grup, indiferent dacă ele aparțin unei întreprinderi interesate de organizarea de conferințe
sau unei agenții de turism intermediare. Înregistrarea comenzilor pentru toate categoriile de
rezervări(individuale și de grup) se face de către biroul rezervări.
Pentru angajarea de conferințe și banchete (fig. 3.28), serviciul marketing-vânzări își
coordonează acțiunile cu ale serviciului respectiv. În cuprinsul contractului încheiat, data, ora
începerii și ora încheierii manifestării se dovedesc definitorii. Înregistrarea comenzilor
respective se face de către serviciul evenimente/conferințe și banchete.
Categoria intermediarilor pe relația hotel-beneficiar plătitor este reprezentată de
agențiile de voiaj propriu-zise (detailiste), dar și de agențiile organizatoare de conferințe cu
funcție de integrator al serviciilor specifice, agențiile turoperatoare („producătoare” de voiaje
forfectare), agențiile cu activitate de receptiv (incoming), societățile de autocare, companiile
aeriene, căile ferate, societățile de reprezentare, site-urile de rezervare, cluburile
automobilistice. „Beneficiarul plătitor” poate să nu fie clientul final, ci p altă întreprindere, care
a lansat comanda pentru serviciile respective.
Agențiile de voiaj (agenții de turism detailiste) rezervă camere la hoteluri pentru clienții
lor și beneficiază de un comision din tariful afișat. De obicei, este vorba despre turiști
individuali (eventual oameni de afaceri), inclusiv cu statut de FIT (de la foreign independent
traveller). Comisionul cedat de către hotelier este cuprins în intervalul 5-20%, nivelul de 10%
fiind cel mai frecventat practicat, inclusiv în România. Hotelierul trebuie să aleagă acele agenții
care îi reprezintă corect imaginea. Odată selecționate, hotelul le va informa, vizita și le va remite
materialele publicitare. Adesea, astfel de agenții își au sediul chiar în localitatea de amplasare
a hotelului.
Uneori contractele închiriate de către hotelier cu agențiile de voiaj prevăd tarife
preferențiale, în acest caz remunerarea agențiilor făcându-se printr-un comision adăugat astfel
încât tariful total achitat de către client să rămână sub nivelul tarifului afișat.
Spre deosebire de agențiile de voiaj, turoperatorii pot încheia cu hotelul contracte cu
garanție, pe bază de contingent (număr de locuri sau camere puse în mod expres la dispoziția
turoperatorului de-a lungul unui sezon) sau cu garantarea unui număr minim de înnoptări într-
o perioadă de timp (un an). Față de tariful afișat, tariful contractual este redus într-o proporție
variabilă. Turoperatorul va include hotelul în broșura de prezentare a voiajelor forfetare
(pachete de servicii turistice, produse turistice) pe care le oferă, și anume circuite turistice –
numite uzual, dar impropriu, excursii – și sejururi.
În general, contractele comerciale încheiate între hotel și agențiile de turism se
diferențiază după cum hotelul beneficiază sau nu de o garanție de despăgubire, precum și în
funcție de alternativa de trimitere a turiștilor pe bază de grafic de sosiri sau de a obține ulterior,
pe parcursul perioadei de aplicare a contractului-cadru, confirmarea fiecărei cereri de rezervare
(tabelul 3.4). În principiu, cu cât garanția este mai mare (maximă la contractul charter), cu atât
tariful asupra căruia hotelierul va consimți la negociere va fi mai mic.
Agențiile cu activitate de receptiv și societățile de autocare desfășoară o activitate
comparabilă cu cea a turoperatorilor.
Companiile aeriene și căile ferate, la rândul lor, pot să le propună clienților pachete de
servicii, care să încorporeze prestații hoteliere. În acest caz, companiile de transport beneficiază
din partea hotelului de un comision.
Cu cât hotelul este mai departe de piață (cerere), cu atât este nevoit să apeleze mau mult
la intermediari. Lucrul cu intermediarii generează pentru hotelier mai multe avantaje:
-Atragerea de clienți de pe piețe îndepărtate;
-atragerea de clienți în perioadele de afluență slabă (capete de sezon, extrasezon)
-atragerea de clienți noi.
Concomitent se înregistrează inconveniente și riscuri:
-acordarea de către hotelier a unor tarife preferențiale (contractuale) sau comisioane, ceea ce
conduce la reducerea tarifului mediu real;
-informarea deficitară a clientului, urmare a necunoștinței în detaliu a ofertei;
-plata cu întârziere, în principiu la un interval de timp după ce șederea clientului a luat sfârșit,
și chiar riscul de neplată.
Modalitatea în care agențiile Cu garanție Fără garanție
își apropie camerele
Închirierea apriorică Charter -
Pe bază de contingent și -cu coeficient(procent) de -cu posibilitatea
grafic de sosiri garanție decomandării
a)unic
b)diferențiat pe luni sau pe
servicii
-cu obligația realizării până
la o dată intermediară a unui
procent din nr. de înnoptări
contractat, sub sancțiunea
anulării contractului
Cu cereri de rezervare -cu garantarea unui nr minim -pe bază de tarif contractual,
ulterioare anual de înnoptări, cu sau fără cedarea
despăgubirea aplicându-se la suplimentară către agenție a
contravaloarea înnoptărilor unui bonus aplicat la volumul
nerealizate de activitate realizat la
sfârșitul perioadei
-cu comision cedat de hotel
-cu tarif contractual și
comision
In realizarea fisierului clientiilor , fisele sunt grupate si regrupate dupa mai multe criterii .
Rezlultatul este atribuirea mai multor coduri pentru fiecare fisa , care permit identificarea cu
usurinta a tuturor clientilor care apartine unei grupe anume.
Fisierul clientilor sta la baza actiunilor de vanzare ale serviciului marketing-vanzari, mai
exact, fisierul este indispensabil in etape selectiei clientilor si a intermediarilor. In consecinta ,
acest instrument de lucru face posibil de a intreprinde diverse actiuni de comunicatie. Cateva
exemple de utilizare pot demonstra multitudinea posibilitatilor .
A. Un mare hotel din Montreux ( Elvetia ) intentioneaza sa le adreseze unor clienti
individuali o scrisoare de oferta ocazionala de organizarea festivalului Septembre
Musical. Intre criteriile de grupare a fiselor, hotelul utilizeaza criteriul evenimentelor
importante desfasurate in oras , cee ace face ca in totalul fiselor sa poata fi identificate
relativ usor cele ale clientilor a caror sedere a fost prelungita de editiile anterioare ale
festivalului. La respectivele fise se adauga fisele altor clienti care ar putea fi iteresati
de festival. In acest sens , se retin si alte criterii de selectie , respective grupe :
profesiunea anume conducatori de intreprindere si liber profesionisti , varsta, anume
40 de ani si peste . Tuturor clientilor participant la procedentele editii ale festivalului ,
precum si celor care satisfac deopotriva , celelalte doua conditii – de profesiune si
varsta – li se adreseaza o scrisoare de oferta personalizata , incluzand programul
concertelor , un bulletin de comanda a biletelor etc.
B. Pe langa actiunile de vanzare personala , fisierul clientilor face posibila desfasurarea
unor operatiuni de relatii publice . Un beneficiar al serviciilor de cazare ale hotelului
nu este client doar in scurtul rastimp petrecut la hotel. El ramane client al hotelului
pana cand isi intrerupe o lunga perioada ( cativa ani ) sederile. Motivele pot fi trei : un
alt hotel ii ofera conditii mai bune , a disparut motivatia sejururilor in localitatea
respectiva , clientul a decedat.
Clientii important , care vor beneficia de o asemenea ,,atentie`` , sunt selectionati pe baza
informatiilor cuprinse la fise : fidelitatea exceptionala ( de 10 ani a stat in fiecare an la
hotel , de 2-3 ani s stat lunar la hotel etc.) initiator annual al unor reuniuni cu un aport
important la cifra de afaceri s.a. In egala masura , beneficiarii ,,atentiilor`` pot fi
intemediari sau prescriptori: agenti de voiaj care furnizeaza un numar semnificativ de
clienti , directori de societatii vizitate de numerosi delegate care stau la hotel etc.
Nici despre un format standard nu se poate vorbi. Evitand extravaganta, se poate face
apel la imaginatie, utilizand si altceva in afara clasicului de ziar. Pentru cuprinderea dintr-o
privire a tuturor preparatelor, inscrierea acestor doua sau trei pagini de lista se dovedeste o
alegere potrivita. Numarul de trei pagini se poate obtine prin indoirea de doua ori a suportului.
In acest caz, lista de confunda cu coperta.
Lista pentru deserturi poate sa fie separata.
Alegerea suportului tipografic se face in functie de calitatea materialului si de costul
hartiei si al tiparului, precum si de valabilitatea in timp a listei. Daca este destinata sa serveasca
o perioada mai lunga de timp, lista necesita o hartie rezistenta (carton), eventual glasata, care
poate fi curatata (semilavabila). Pentru o lista pentru meniuri schimbata regulat, poate fi utilizat
un carton mai subtire, mai putin costisitor. Evident ca un set de liste uzate poate fi inlocuit cu
un altul, cu un continut identic fara ca aceasta sa insemne schimbarea listei pentru meniuri.
Pentru o terasa, lista pentru meniuri poate fi chiar laminata (plastifiata).
Textura variaza, putand fi o suprafata rugoasa, lucioasa, satinata (matasoasa),
stralucitoare, mata, tarc, placuta, delicata etc. Culorile vii si vesele creeaza o ambianta
agreabila. Nuantele utilizate pot sa sugereze caldura sau frig. Culorile sumbre si mate, ca si
culorile stridente, trebuie folosite cu circumspectie.
Pentru impartirea spatiului exista multiple posibiliitati. Dispunerea simetrica confera
echilibru. In general, spatiul trebuie divizat de o maniera simpla, geometric, fara ca textul si
desenele sa fie suprapuse. Pentru a retine atentia asupra unui element, i se atribuie spatiu mai
mult.
Alternanta spatiilor cu lumina si cu umbra ajuta, de asemenea la crearea de zone de
interes. Luminozitatea sugereaza speranta si entuziasm. O zona contrastanta atrage si ea atentia,
in timp ce o alta zona poate parea indepartata, daca este „stransa” de spatiul care o inconjoara.
Suprapunerea si liniile de directie pot da iluzia distantei sau a unei a treia dimensiuni. Nuantele
dumbre creeaza senzatia de mister, formele pline – de senzualitate si desfatare. Liniile
orizontale induc sentimentul de calm, liniile verticale – de marime si de demnitate, liniile
discontinue – de agitatie.
Insrierea preparatelor in lista pentru meniuri se face cu denumirile consacrate, insotite
de preturi, de regula, cu T.V.A. Gramajele nu sunt obligatorii si incarca inutil prezentarea; cu
atat mai mult cu cat „Gramajele reprezinta portia bruta a preparatelor” (LA MAMA). In schimb
informatia de la PIZZA HUT, ca „pizza normala” este pentru o persoana, „pizza medie” pentru
2-3 persoane, iar „pizza mare” este pentru 3-4 persoane, se dovedeste cat se poate de utila. De
asemenea, mai bine sa fie prevazut „timpul de pregatire” (5-10 min pentru ciorbe, care, de fapt,
sunt gata pregatite; 10 minute pentru gustarile reci; 15-20 min pentru deserturi; 20-25 min
pentru gratar, in general, dar 40-45 min pentru muschiul de vita) sau numarul de calorii (desi
echilibrul dintre glucide, lipide si protide se dovedeste mai important). Printr-o anumita
adnotare, pot fi facute sugestii de preparare vegetarienilor („veg”, la PIZZA HUT) sau
„clientilor care doresc o alimentatie cu un nivel scazut in grasimi si colesterol” (la CROWNE
PLAZA Bucuresti). Tot la PIZZA HUT, la sfarsitul listei, intr-un tabel, este mentionat
continutul in alergeni al tuturor preparatelor, precum si, este adevarat, gramajele. Mai frecvent,
preparatele si bauturile sunt numerotate, ceea ce inlesneste preluarea comenzii de catre chelner.
Pentru fiecare gama, poate fi precizat numele sefului de partida – responsabilizandu-l si creand
o legatura cu clientul. Daca este cazul, potrivit structurii clientelei, preparatele se inscriu in 2-
3 limbi sau sunt prevazute mai multe variante de lista, cate una pentru fiecare limba vorbita
(ceea ce previne aglomerarea listei). Franceza nu ar trebui sa lipseasca, intrucat este considerata
limba internationala a gastronomiei. In acest caz, trebuie si mai multa atentie pentru ortografie
si sintaxa, inclusiv pentru utilizarea expresiilor consacrate in limba franceza. Totusi, termeni
precum „roastbeef”, mixed grill” sau ”pudding” trebuie folositi in varianta de origine, in limba
engleza. In situatia schimbarii frecvente a preturilor, inscrierea lor se poate face pe folie
transparenta autocolanta. Restaurantul poate avea si variante de lista pentru meniuri fara preturi,
pentru persoanele de sex feminin (in general, pentru invitati, dar utilizarea trebuie facuta cu
tact), precum si in cazul unui aranjament all-inclusive, daca este prevazut servuciul a la carte.
La masa, lista se prezinta intotdeauna deschisa.
Cea mai buna lista este aceea care ii permite clientului sa aleaga fara ajutor. Prin urmare,
denumirile preparatelor vor fi evocatoare si atractive. La pizzerie, dar si in alte restaurante pot
fi mentionate principalele ingrediente sau pot fi prevazute scurte explicatii. Expresiile fanteziste
si pompoase se evita, numele proprii se inscriu cu majuscula, se respecta ortografia numelor
straine, se utilizeaza constructia „a la”, „ca in” sau „ca la” atunci cand pregatirea unui preparat
se face dupa o metoda proprie unei tari sau localitati. Denumirea unui preparat sau meniu dupa
numele unui client fidel creeaza o apropriere deosebita. In principiu, inscrierea preparatelor se
face in ordinea servirii (de la gustari la deserturi, evident ca numai acele game de preparate care
sunt reprezentate in oferta restaurantului). Pentru ca atentia clientului sa nu fie retinuta de
preturi, nu trebuie ca ordinea preparatelor sa constituie o serie aritmetica (nici macar
crescatoare). Pentru acelasi motiv, preturile pot fi inscrise in litere! Cele care ar trebui
pozitionate favorabil (pe primele 4-5 randuri) sunt preparate cu marja bruta superioara. De
asemenea, daca preparatele unei game sunt inscrise pe doua coloane, trebuie stiut ca preparatele
de pe prima coloana, din stanga, se vor vinde mai bine.
Lista poate sa cuprinda sugestii ale sefului bucatar sau specialitati (a sefului bucatar),
specialitati de sezon, precum si alte preparate care se dovedeste sa fie promovate in mod expres,
care pot fi propuse sub un titlu sugestiv, de genul „Preparatele noastre de rasfat”. Expresii
precum „vanat cu pene” si „vanat cu par” sunt recomandate. Pot fi incluse jumatati de proportie
sau proportii mai mici, in special pentru primele game de preparate (gustari, preparate
lichide...), utile in situatia unei mese cuprinzand mai multe servicii si, mai ales, pentru copii.
Imprimarea se face cu dimensiuni ale corpurilor de litera suficient de mari (intre 10 si
14 puncte si pana la 18 puncte pentru titluri, care reprezinta chiar denumirile gamelor de
preparate reprezintate in lista), care sa poata fi citite de toata lumea, in culori care sa se
armonizeze cu culoare suportului. Pana la urma, tot scrisul negru pe fond alb este cel mai lizibil.
Pentru titluri pot fi utilizate culori. Literele si cuvintele si cuvintele trebuie sa fie suficient de
„aerisite”, pentru a usura lectura. Pretul nu trebuie pozitionat prea departe de denumirea
preparatului. Daca este prevazuta o linie pentru a ghida ochiul, este preferabil ca aceasta sa fie
continua si nu cu puncte-puncte. Alegerea caracterelor nu va face abstractie de specificul
unitatii. Daca majoritatea preparatelor sunt inscrise cu negru, preparatele cu coeficient
multiplicator ridicat ar putea fi inscrise cu rosu, atentia clientilor fiind atrasa astfel involuntar.
Desenele, fotografiile si elementele grafice vor fi corelate cu preparatele propuse,
precum si cu restaurantul in intregul sau. Pot fi prevazute fotografii ale celor mai cerute
preparate, insotite de scurte explicatii, ceea ce inlesneste alegerea, dar mareste costul. Ilustrarea
listei pentru meniuri se poate face si cu teme de istorie si obiceiuri ale regiunii. Lista poate sa
cuprinda chiar si o reteta (eventual a unui preparat din meniul cu pret fix), precum si versuri
sau scurte texte reprezentative in proza. Titlurile si subtitlurile anecdotice, pentru fiecare grupa
de preparate si bauturi, precum si pentru preparatele propriu-zise, sunt de natura sa creeze buna
dispozitie.De exemplu, la restaurantul Daddi din Bucuresti, gustarile sunt „Inceputuri de
nadejde”, preparatele lichide – „Fierturi de viata lunga” etc.; subtitlul cartii de vinuri de pe
ultima pagina a listei pentru meniuri este „Le vin est le lait d’Aprodite”. Cascavalul pane – la
restaurantul Sergiana din Brasov este „Un cas s-un caval, dosite prin pesmet”, in timp ce la
Biker’s Club, in Bucuresti, este „Placute de frana – Cascaval tavalit in ou si pesmet. „Abraziv”,
deci placute de frana!!!”. De asemenea, in acelaeasi liste apare „Tauras dumnezait cu vin rosu
– muschi de tauras cu vin rosu”, respectiv „Piston de vita cu saibe in sos de vin – Un delicios
muschi de vita cu ciuperci in sos de vin... 0.0003% vol.!?” Etc.
Grafica in culori, pe un fundal de asemenea in culori, se dovedeste obositoare pentru ochi.
Insertiile, sunt adaosuri la lista, fixate de aceasta cu agrafe, prin introducerea intr-un
„buzunar" transparent, prin lipire (autocolant) sau pur si simplu prin introducerea filelor
respective între cele două coperte, fara sa fie prinse. Acest sistem este adoptat, in principal,
pentru specialitatea zilei (plat du jour), care se schimba regulat. Lista pentru meniuri evita astfel
monotonia. In acest sens, inca din faza de conceptie, lista poate fi prevazuta cu un spatiu gol.
La randul lor, aceste inserti zilnice trebuie sa fie curate, prezentabile, lizibile.
Coperta este simbolul identitatii restaurantului si parte integrantă din decor. Poate sa fie o
coperta din carton, care face corp comun cu cuprinsul listei, sau o coperta de piele, pergament,
panza etc , careia i se adauga foile tiparite cu preparatele oferite (format “album "). Inlocuirea
filelor in cel de-al doilea caz permite schimbarea preturilor si a specialitatilor. In orice caz,
desenul, acuarela, gravura (!), broderia (!!), imprimeul pe tesatura de matase sau fotografia
aferenta copertei trebuie sa fie cat se poate de reprezentativa. Pentru imortalizarea
restaurantului pe coperta se poate face apel la artisti plastici. Evident, pe coperta se indica
numele restaurantului. Pe spatele listei pot fi precizate: orarul de functionare, numerele de
telefon și de fax, instrumentele de plata acceptate (card-uri, cecuri).
Pentru punerea in evidenta a preparatelor carora li s-a aplicat un coeficient multiplicator
superior, trebuie cunoscute si zonele privilegiate din cuprinsul listei. De asemenea, trebuie
cunoscut sensul de parcurgere a listei.
Grupele de bauturi servite la masa sunt aperitivele, vinurile, bauturile nealcoolice, calde și
digestivele. Prezentarea lor se face pe acelasi suport, in continuarea listei pentru meniuri (care
devine astfel lista de pregatire si bauturi), printr-o lista de bauturi sau ……. pentru fiecare grup
de bauturi în parte.
Pentru aperitiv, prezentarea se face cel mai adesea verbal, pe aceasta cale sugestiile fiind
mai usor de facut. Aperitivele clasice sunt servite in pahare tipice, in doze de 4-7 cl.
Cocteilurile sunt, la randul lor, foarte apreciate ca aperitive. Inscrierea în lista a cocteilurilor se
face cu precizarea ingredientelor.
Necesitatea asocierii vinurilor cu preparatele culinare este evidenta. In ultima instanta, insa,
fiecare client comanda dupa gustul si perceptia sa. Restauratorul va urmari ca, pe total fiecare
dintre vinurile retinute pentru a fi inscrise in lista si se asocieze cu cel putin un preparat si
invers.
Trescrierea vinurilor trebuie facuta cu ortografierea corecta a denumirii, precum si cu
precizarea regiunii de provenienta si a anului de productie, in conformitate cu mentiunile de pe
eticheta. Ordonarea vinurilor s-ar face dupa valoare, de la cele mai putin pretentioase, spre
vinurile provenite din podgorii renumite, distinct, vinuri albe, vinuri rose, vinuri rosii. In alta
varianta, ordonarea se face dupa producatori, apoi dupa culaore si in functie de continutul in
zaharuri, crescator, începand cu vinurile seci. O alta solutie mai putin „profesionista", dar
inlesnind misiunea "clientului”, ar fi impartit pe vinuri seci, demiseci, demidulci și dulci, iar în
cadrul acestora in functie de culoare.
Redactarea listei de vinuri ii revine somelierului. In lista pentru meniuri, la unele preparate,
poate fi adaugata recomandarea somelierului. Vinul servit la pahar, din sticla deschisa, poate fi
propus sub numele de ” vin deschis”. In acest caz, pentru extragerea aerului din sticla inceputa
si impiedicarea oxidarii, trebuie utilizata o pompa de vid . Vinul la pahar poate fi servit si prin
intermediul unui wine-dispenser sau al sistemului Bag-in-Box (BIB) - un sac laminat prevazut
cu supapa-canen, care se comprima pe masura turnarii vinului in pahare, impiedicand oxidarea
vreme de 4-6 saptamani. La hipermarketurile Real din Bucuresti, ………., un sistem sub control
electronic, permite degustarea de catre clienti a vinurilor la sticla.
Recent, revista „Gastromedia", prin Filip CEZAR, a lansat un sistem de evaluare a listei de
vinuri. Autorul precizeaza ca principiile propuse au la baza criteriile internationale, potrivit
carora, de exemplu, o lista de anvergura incepe la 1.000 de vinui! Pentru fiecare principiu se
acorda maxim 10 puncte, totalul general putand atinge 132 de puncte. Dincolo de aplicarea
aritmetica a principiilor, prezinta interes conditiile pentru compunerea unei liste de vinuri.
Lista bauturilor nealcoolice calde, in general, este alaturata listei bauturilor digestive. Desi
este vorba de cafea, ceai (negru si verde) si infuzii de plante medicinal, lista poate fi
diversificata, in functie de provenienta boabelor, inclusive amestecuri, cafea decofeinizata etc.
Atentia deosebita care trebuie acordata cafelei se justifica prin coeficientul multiplicator, care
atinge adesea valoarea 10. In aceste conditii, serviciul trebuie sa fie si ingrijit.
Lista digestivelor se rezuma de multe ori la cateva vinarsuri. Oferta poate fi
particularizata inscriind numele producatorilor si anii. Lista digestivelor mai poate cuprinde:
romuri, ginuri, votci si bineinteles, lichioruri.
Daca clientul isi doreste lista, ceasca, paharul de degustare sau scrumiera ca suvenir, ar
trebui sa nu fi refuzat si sa-i fie oferita ca material promotional sau sa i se dea posibilitatea sa o
cumpere, mentionandu-i-se imediat pretul de vanzare. La Cafe de la Paix,”la Paris, vesela de
vinde la garderoba.” La Bucuresti, la Festival 39 – Cafeneaua Bucurestiului d’altadata, pe lista
sta scris ,,journal interbelic” si ,,exemplarul dumneavoastra”. La Caru’ cu bere, intr-un spatiu
distinct, sunt puse la vanzare piese de vesela si tacamuri, inclusiv dintre cele folosite in
restaurant in urma cu cateva decenii, precum si piese de uniforma de lucru.
La dineurile importante, pe servetul de pe farfuria-suport sau la stanga, in fata
fiurculitelor, se plaseaza o lista-meniu (lista pentru invitati, precizand preparatele si, eventual
bauturile care vor fi servite, fara preturi). Imprimarea se face pe hartie/carton mentionandu-se
numele si titlul personalitatii sau al delegatiei ori evenimentul in onoarea caruia este organizata
manifestarea (poate fi si nunta, botez, etc.), precum si data si locul de desfasurare. Daca
programul include o parte muzicala, o premiere sau un discurs important, acesta va fi mentionat
pe pagina din stanga a unei liste-meniu alcatuita dintr-o foaie indoita. La nevoie, aplicatii
precum Microsoft Publisher si Corel Print & Photo House ofera numeroase modele grafice. Se
poate prevedea o lista-meniu tot la doi participanti sau sa fie dispuse doar cateva liste printer
obiectele de decor de pe masa.
In cazul undei sarbatori (revelion) sau a unei mese intre apropiati, ca exceptie de la
regula aferenta listei pentru meniuri, in lista-meniu, pot fi utilizate denumiri originale,
fanteziste, formule spirituale si vesele.
Nerespectarea conditiilor convenite cu privire la data etc,. de catre o parte sau de catre cealalta,
atrage raspunderea materiala. Pentru hotelier, chiar mai importanta se dovedeste degradarea
imaginii in randul clientilor, ceea ce-I va indeparta pe viitor de hotel. De aceea, rezervarile sunt
considerate a fi un sector-cheie. Totusi, suprarezervarea ramane o practica obisnuita, pe aceasta
cale compensandu-se cazurile ,,no-show” (neprezentare). Anularile si plecarile mai devreme.
In SUA, procentul de no-show se situeaza intre 10% si 12%.
Disponibilitatea pentru un tip de camera (XB, XD, XXB, XXD, apartament etc.), la o data
anume, poate fi totala, partiala sau nula:
a) La o “data deschisa”, cererile de rezervare pot fi acceptate fara restrictii, indiferent daca este
de vorba de chiar data sosirii clientului sau de o data in cursul sejurului de mai multe zile ale
acestuia;
b) La o “data inchisa”, cererile nu pot fi acceptate daca sosirea clientului este prevazuta pentru
respective data, dar sunt acceptate daca “ data inchisa” se gaseste in cursul unui sejurde mai
multe zile; in acest caz, cererea este acceptata pentru intreaga perioada, cu conditia ca sosirea
sa fie prevazuta pentru o “data deschisa”;
c) La o “data blocata”, nicio cerere nju poate fi acceptata, indiferent daca este vorba despre sosiri
prevazute sau de continuarea unui sejur de mai multe zile.
In fiecare seara, biroul rezervari preda la receptie dosarul rezervarilor cu sosirile prevazute
pentru ziua urmatoare. In continuare, cererile de rezervare primite, in chiar ziua sosirii, sunt
preluate direct de catre receptie.
Fie ca este vorba de o rezervare facuta direct, fie indirect(printr-un intermediar), oricare ar fi
mijlocul utilizat, pentru un client individual sau pentru un grup, indiferent daca este o rezervare
provizorie sau definitiva , prin raspunsul de acceptare este recomandabil sa se solicite o garantie
de rezervare. Prin aceasta, hotelierul se protejeaza de clientii care isi anuleaza rezervarea in
ultimul moment sau nu se prezinta la hotel, fara sa-si fi decomandat rezervarea (“no-show”).
Cu toate acestea, ora limita, aferenta rezervarilor negarasntate, ramane un sistem frecvent
utilizat in hotelurile de tranzit. Este cazul clientilor care isi rezerva camera prin telefon cu
putine zile inainte sau chiar in aceeasi zi, astfel incat perioada ramasa pana la sosire nu mai
permite solicitarea unei garantii de rezervare de tipul platii in avans . Clientul va fi avertizat
ca rezervarea este mentinuta pana la ora 18 - potrivit codurilor de practici si uzantelor din
Romania-ora 19 (de exemplu, in hotelurile IBIS) sau chiar ora 20 (dar ora 16, in fig. 3.40). Se
ia marja suplimentara de ½ ora, apoi – in caz de neprezentare – atata timp cat nu a fost
anuntata o intarziere a clientului, rezervarea nu mai este mentinuta.
Tipul de garantie se alege in functie de hotel, perioada de sedere, cine comanda rezervarea
(clientul propriu-zis sau un intermediar, cel mai adesea o agentie de turism)56; poate fi: plata
in avans, numarul card-ului, comanda ferma cu angajarea contului bancar, voucher-ul unei
agentii de turism.
Plata in avans consta intr-o suma de bani platita de catre client cu anticipatie. Poate fi un
acont, un depozit de garantie sau o taxa de rezervare. Termenul de “acont” – cel putin la
legislatiile franceza, portugheza si spaniola -are intelesul de compensatie contractuala care nu
poate fi rambursata daca cotractul este anulat (nu este executat) din vina persoanei ce a platit
acontul si care va fi inapoiata dublata daca contractul este anulat din cauza persoanei ce a
primit acontul (definitie in anexa la Codul de practici internationale). Totusi o rezervare poate
fi anulata din timp fara suportarea unei compensatii.
Plata in avans se deduce din suma achitata de catre client la hotel.
Hotelierul se angajeaza sa pastreze camera pe numele clientului pana in ziua urmatoare datei
de sosire, la ora 12. Daca clientul nu se prezinta la hotel, plata in avans poate compensa
pierderea suferita de catre hotelier. In situatia in care categoria de camera rezervata nu este
disponibila, la randul sau hotelierul este raspunzator, trebuie sa ofere, pentru acelasi tarif, o
camera de categorie superioara. Daca acest lucru nu este posibil , va trebui sa gaseasca o
camera intr-un alt hotel, de aceeasi categorie, in aceeasi localitate cu suportarea cheltuielilor
de transport si a convorbirii telefonice la domiciliul sau serviciul hotelului, pentru anuntarea
schimbarii hotelului. In cazul unui hotel de categorie superioara, plata diferentei de tarif
revine tot hotelierului care a incheiat contractul cu clientul. Daca clientul doreste sa revina la
hotelul la care ar fi trebuit sa i se asigure camera, in momentul in care exista disponibilitati,
hotelierul ii va suporta si transportul inapoi la hotel. Aflat in imposibilitatea de a perfecta o
schimbare, in situatia in care plata in avans are caracter de acont, hotelierul ii datoreaza
clientului o despagubire egala cu cuantumul acontului incsat. Altfel spus, acontul va fi
restituit multiplicat cu 2.
Solicitarea, ca si pastrarea avansului pentru acoperirea eventualelor prejudicii, constituie o
componenta a politicii de vanzare, in general, plata in avans este ceruta in urmatoarele situatii:
-clientul nu prezinta certitudine cu privire la seriozitatea rezervarii;
-solicitarea se refera la un sejur lung;
-perioada este foarte incarcata (sezon);
-agentia de turism solicitanta este putin sau deloc cunoscuta;
Hotelurile sezoniere isi asigura pe aceasta cale fondul de rulment necesar pregatirii
deschiderii.
Cuantumul avansului este variabil. La un hotel de tranzit de regula, avansul este egal cu
tariful pentru o noapte de cazare. La un hotel de sejur, avansul poate reprezenta tariful pentru
3 nopti de cazare sau intre ¼ si ½ din pretul forfetar al sejurului cu pensiune completa sau
demi pensiune. In anumite cazuri, suma forfetara este pretinsa integral.
O situatie particulara este cea a contractelor cu garantie pe baza de coantingent (numar fix de
locuri sau camere pus la dispozitia agentiei de turism de-a lungul intregului sezon).
Clauzele contractuale pentru litoral pot fi de tipul: “Beneficiarul va vira anticipat cu ... zile
inainte de trimiterea primei serii de turisti evaluarea a ...% din valoarea contractului”. Si in
continuare : “Acest depozit va constitui garantia serviciilor prestate si va fi luat in calcul ca
plata la sosirile din prima decada a lunii septembrie. Decadul, prestatorul va factura sosirile
efective din perioada respectiva”.
Pentru comenzile ocazionale care se refera la un grup, odata cu documentul de confirmare ,
hotelierul va preciza modalitatea de plata, calendarul platilor – daca se solicita plati in avans –
si cuantumul despagubirii cuvenite hotelierului in caz de anulare tardiva. Platile in avans pot
fi esalonate astfel:
-10-20% odata cu transmiterea de catre organizatorul grupului (agentie de turism,
intreprindere) a scrisorii de acceptare a conditiilor comunicate de catre hotelier;
-30-40% la transmiterea listei participantilor ( “rooming-list”, diagrama grupului), in general
cu 14-30 de zilei inaintea datei sosirii; de regula, in Romania, transmiterea listei
participantilor se face cel tarziu cu 7 zile inaintea datei sosirii.
Hotelurile SOFITEL au stabilite in comun conditiile generale de vanzare pentru grupurile
de turisti (fig 3.41). In schimbul tarifelor preferentiale pe care le acorda (la Bucuresti, la
vremea respectiva, 70 USD si respectiv 55 USD in weekend si in iulie-august, pentru loc in
camera dubla, adica o reducere mai mare de 50% fata de tariful afisat), un acont de 30% din
valoarea serviciilor comandate trebuie virat la hotel cel putin cu o luna inaintea sosirii.
Diferenta pana la valoarea integrala a facturii este platita la sosire. In orice caz, 50-60% din
camere inchiriate unui grup, la un tarif scazut, marcheaza o diluare sensibila a veniturilor. In
situatia grupurilor cu sosire in serie, acontul va fi reprezentat de suma prestatiilor aferente
primului grup care va fi luata in calcul ca plata pentru ultimul grup.
Daca clientul nu se prezinta la hotel avansul nu este retinut neconditionat. Fiecare caz in
parte se impune a fi analizat de aproape.
Avansul se restituie daca anularea (decomandarea) s-a facut cu respectarea conditiilor
stabilite cu claritate de catre hotelier si aduse la timp (odata cu confirmarea) la cunostinta
clientului. Pentru clienii individuali, care urmeaza sa soseasca prin intermediul unei agentii, in
absenta unei intelegeri contrare, codurile de practici prevad conditiile de anulare din tabelul
3.6. Pentru clientii individuali pe cont propriu, hotelurile SOFITEL accepta anulari pana la
ora 18 a zilei de sosire. Pentru grupuri, tot in absenta unei intelegeri contrare, codurile de
practici stabilesc ca anularea unui grup intreg se poate face fara suportarea unei compensatii
cu cel putin 30 de zile inaintea datei sosirii (tabelul3.7).
Intr-un context mai larg, in cadrul unor contracte incheiate in Romania, fara sa se stipuleze
obligatia unei plati in avans, anularea unui grup este admisa cu 7 zile sau cu 72 de ore inaintea
sosirii. In hotelurile SOFITEL, anularile totale sau partiale ale grupurilor cu 30 de zile sau
mai putin inaintea sosirii dau dreptul la compensatiile stipulate din documentul din figura 3.41
. Pentru o gestiune eficienta a rezervarilor, pentru lunile de dinaintea lunii sosirii trebuie
estimat “factorul de anulare” , adica procentul de restrangere a grupului fata de comanda
initiala.
De asemenea, unele hoteluri constituie intregul avans, chiar in cazul unei anulari intarziate,
daca motivul este reprezentat de conditiile meteorologice (absenta zapezii etc. ).
Functia avansului este sa acopere evantualul prejudiciu. Solutiile concrete pot sa difere insa
mult intre ele:
-daca hotelul este complet, retinerea avansului are functie reparatorie, de despagubire, de pe
urma faptului ca respectiva camera a ramas neocupata, desi, se presupune, au existat solicitari.
Codurile de practici stabilesc ca hotelierul nu are dreptul la compensatie daca “isi acopera
pierderea prin subinchirierea camerelor”. Mai mult chiar, “hotelierul poate fi obligat sa faca
dovada ca aceasta subinchiriere nu a avut loc” ;
-daca hotelul este ocupat doar la jumatate de capacitate, nerestituirea avansului ar avea o
functie sanctionatorie. Poate clientul chiar si-a anulat rezervarea, insa a facut-o cu intarziere.
Solutia aleasa este fie retinerea avansului, indreptatita din punct de vedere contractual, fie
restituirea acestuia, neexistand un prejudiciu , fie pastrarea in credit, la hotel, in contul unei
viitoare sederi a clientului, ceea ce-l va determina sa revina.
Oricare ar fi consideratiile hotelierului, un client caruia i se retine avansul va evita hotelul
pe viitor. Exista si varianta ca hotelierul sa-i argumenteze clientului ca este nevoit sa
recupereze o parte din pierderea registrata si sa se multumeasca cu jumatate din avans,
diferenta restituindu-i-o.
Card-urile permit garantarea prin intermediul serviciului „rezervare garantata”. La un hotel
care accepta pentru plata serviciilor card-uri de credit, clientul titular al card-ului poate
efectua rezervarea prin orice mijloc, comunicand numarul si data limita de valabilitate a card-
ului. Cel mai adesea, clientul se adreseaza hotelului prin telefon, pe aceeasi cale si tot atunci
confirmandu-i-se asigurarea rezervarii. De altfel, preluarea unei cereri de rezervare se face
prin completarea fisei de rezervare, cu aceasta ocazie stabilindu-se modalitatea de plata. De
asemenea, la sosirea unui client si „walk-in” sau cu rezervare negarantata, i se solicita un
avans sau un „imprint” dupa card.
Clientul poate anula rezervarea din timp. In hotelurile ACCOR, indiferent de card-ul
utilizat, anularea este acceptata pana la ora 18 a zilei sosirii (identic cu anularea in cazul platii
in avans). In situatii de anulare clientului ii va fi comunicat un numar justificativ, care, in caz
de incurcatura, este dovada anularii efectuate.
Pentru clientul care nu se prezinta la hotel si nu anuleaza rezervarea la timp, in baza unui
acord cu organismul emitent, hotelierul va completa o chitanta de vanzare cu mentiunea „no-
show” , precizand numarul card-ului si trimitand chitanta emitentului card-ului pentru
incasarea contravalorii primei nopti de cazare.
Comanda ferma a unei intreprinderi, cu angajarea contului bancar, reprezinta, in egala
masura, o garantie de rezervare. Comanda de rezervare priveste fie o manifestare solicitata de
intreprindere, fie persoane din intreprindere care calatoresc in interes de afaceri, fie un om de
afaceri partener al intreprinderii, necunoscut hotelului. In acest din urma caz, probabil ca
sediul intreprinderii se afla in aceeasi localitate cu hotelul; pentru rezervarile comandate, in
situatia neprezentarii si neanularii, intreprinderea se angajeaza sa achite nota de plata pentru o
noapte de cazare.
Voucher-ul si „comanda de efectuare prestatii” reprezinta garantia de rezervare
specifica agentiilor de turism (fig. 3.42). Voucher-ul este „Documentul tipizat si presonalizat
(conform cu modelul anexat la dosarul de licenta), emis de catre o agentie de turism, agentie
care consimte sa achite hotelului servicii hoteliere furnizate clientului/clientilor agentiei de
turism. Toate serviciile trebuie mentionate in voucher” (Codul de practici stabilit de catre
F.I.H.R si ANAT). Originalul vocher-ului este inmanat clientului. Comanda de rezervare
parvine la hotel sub forma „comenzii de efectuare prestatii” sau a copiei voucher-ului.
Utilizarea voucher-ului este mai frecventa in cazul clientilor individualisti si a grupurilor mici
(neinsotite de ghid).
Voucher-ul (bon de rezervare, cupon, bilet de turism, bon d’echange-in franceza)
poate fi utilizat ca:
a) voucher „fara valoare” (voucher de rezervare, bon de recomandare, „no-value voucher”),
pe care clientul il primeste din partea agentiei de voiaj, proband rezervarea care s-a facut de
catre agentie la hotel. Clientul va efectua plata tuturor serviciilor direct la hotel, la nivelul
tarifului afisat sau la un tarif preferential. In termen de 30 de zile, hotelul va vira agentiei de
voiaj un comision (de exemplu, 10%) aplicat la valoarea serviciului de baza inscris in
voucher- cazare cu mic dejun. Pe voucher se face mentiunea „garantat de catre agentie” sau
precizeaza ora limita, caz in care agentia nu poate fi facuta responsabila in situatie de
neprezentare;
b) voucher de depozit, pentru clientul care plateste agentiei de voiaj un avans reprezentand
garantia rezervarii pe care agentia o intermediaza. Este posibil ca clientul sa achite intreaga
valoare a serviciilor inscrise in voucher (de regula, un numar de nopti de cazare in camera de
un anume tip, cu mic dejun). Clientul se prezinta la receptie cu originalul vocher-ului, urmand
ca la plecare sa achite tariful afisat al tuturor serviciilor pe care a beneficiat, mai putin suma
inscrisa pe voucher (avansul). Hotelierul ii trimite agentiei o factura insotita de originalul
voucher-ului primit de la client, virandu-i-se suma avansului platit de client, mai putin
comisionul (de exemplu 10%) retinut de catre agentie. Ca si la cazul voucher-ului “fara valoare”
, comisionul va fi aplicat la valoarea serviciilor mentionate in voucher – indiferent unde sunt
achitate – si nu la valoarea totala a serviciilor de care clientul a beneficiat la hotel, care include
si servicii comandate “ pe loc ” (alte mese in afar micului dejun, bauturi, convorbiri telefonice,
etc.);
c) voucher cu plata in avans, cu acordarea de catre hotel a unui tarif preferential (contractual),
ceea ce ii va permite agentiei de turism sa aplice si sa obtina de la client un comision propriu.
In acest caz, incasarea de la clientul individual – atat a tarifului de cazare revenit hotelului, cat
si a comisionului – se face de catre agenta de voaiaj, cu anticipatie. La incheierea sejurului,
decontarea se va realiza pe bazafacturii, la tariful contractula;
d) voucher forfetar, in cazul in care clientul plateste cu anticipatie la agentie un intreg pachet
de servicii ( sejur sau circuit turistic). Serviciile complementare neincluse in voucher-ul inmanat
clientului la agentie sunt achitate de catre client la hotel. Este posibil ca hotelierul sa-i solicite
si plata in avans care sa constituie o garantie suplimentara si, totodata, o sursa de asigurare a
fondului de rulment. La incheierea sejurului, pentru incasarea serviciilor inscrise in voucher si
achitate in avans, hotelul va transmire agentiei o factura, insotita de originalul voucher - ului.
Decontarea serviciilor se face la tarifele contractuale, preferentiale, necomisionabile.
Remunerarea agentiei se face prin comisionul inclus in analiza de pret a voiajului forfetar
vandut;
e) voucher “ full credit”, prin care agentia de voiaj, care efectueaza rezervarea se angajeaza sa
achite nu numai serviciile inscrise express in voucher, ci toate serviciile de care va beneficia
clientul. La incheierea sejurului, clientul va semna factura prin care contravaloarea serviciilor
prestate va fi incasata de la agentia de voiaj. Comisionul cedat de hotel poate sa priveaasca
numai serviciile inscrise in voucher sau ansamblul prestatiilor, in acest din urma caz nivelul
procentula fiin inferior celui obisnuit.
De regula, nici tariful tariful platit de client si nici tariful de decontare nu apar inscrise
pe voucher. Ar trebui sa se faca insa referire la numarul contractului incheiat. La turismul intern,
in loc de voucher forfetar, uneori se utilizeaza bilet de odihna – tratament. (B.O.T.) sau bilet de
odihna – cura balneara. In acest caz, documentul cuprinde practic intreaga analiza de pret.
Pentru sezonul 2009, mai multe stabilimente au adoptat o formula” all – inclusive plus”
sau “ultra all – inclusive”, aceasta din urma pentru amplasamente mai departe de plaja,
adaugandu-si, pe lanagumbrela si sezlongul de la piscina, umbrela si sezlong pe plaja, precum
si masa, inclusiv bauturi, intr-un restaurant – bar situat in vecinatate (in intervalul 11-16:30). In
alte locuri “ ultra” desemneaza includerea de bauturi de import, etc.
Pentru Romania, cu privire la all- inclusive, presea titreaza: “Acest sistem e practical
doar de 4 din cele 580 de hoteluri de pe litoral”. In general, aranjamentul all – inclusive,
presupune un program coerent de animatie…si invers: organizarea animatiei in stabilimentele
pentru vacantieri creeaza un avantaj competitiv, care va putea fi cel mai bine valorificat prin
aranjamentul all – inclusive.
In sens mai larg “animatia turistica cuprinde“:
a) animatia de destindere, respectiv totala inactivitate (de tipul “stat la plaja”), animatia comerciala
(shopping), animatia recreativa (parcuri de loisir) si animatia ludica (cazinouri);
b) animatia de “deplina forma fizica si psihica”, cuprinzand animatia religioasa, animatia militara
(manifestari cu conotatii politice), animatia medicala si paramedicala si animatia sportiva
(pentru practicanti si spectatori);
c) animatia – spectacol, adica animatia – natura (arii protejate) si animatia istorica (castele);
d) animatia culturala, cu muzee, festivaluri, etc.;
e) animatia gastronomica;
f) animatia profesionala, proprie palatelor, congreselor, etc.
TIPURI DE HOTEL
SPECIFICATIE
Investitia imobiliara (70-80% din total sau chiar mai mult) asigura crearea patrimoniului
imobiliar -teren, racordare la retele, amenajari exterioare, constructie, onorarii tehnice-, pe
cand investitia imobiliara (maxim 20-30%) priveste infiintarea fondului de comert- mobilier
si utilaje (10-15%) etc.
Nevoia de fond de rulment initiala este cuprinsa in bugetul de investitie totala, dar ea detine o
pondere relativ redusa. Nivelul scazut al stocurilor (mai ales intr-un hotel fara restaurant) si
plata furnizorilor la un interval care poate ajunge la 60 de zile, incasarea fara intarziere a
prestatiilor, plata chenzinala a salariilor genereaza frecvent un excedent de fond de rulment.
Hotelurile bine administrate obtin o asemenea resursa de trezorerie la nivelul a 10-20 de zile
de cifra de afaceri.
Nivelul investitiei specifice pentru o camera (cu luarea in calcul a volumului intregii investitii
a hotelului) este in functie de categoria de incadrare, prezenta sau absenta restaurantului, tipul
grupurilor sanitare- individuale sau comune. In general, bugetul de investitie al unui hotel din
Romania se incadreaza pe nivelurile din tabelul 4.1., constituit, totusi, dupa intrarea in
recesiune. De altfel, potrivit HVS International, in Bucuresti, la categoriile 4”-5”, valoarea
medie a unei camere de hotel, in ultimii ani, a evoluat astfel: 193,3 mii EUR in 2004, 198,4
mii EUR in 2005, 188,8 mii EUR in 2006, 204,1 mii EUR in 2007 si 160,3 mii EUR in 2008.
Totusi, pentru un anumit tip de hotel, nivelurile individuale ale investitiei specifice pentru o
camera se pot diferentia de cateva ori. Valoarea estimativa a obiectivelor de investitii in faza
de proiectare se stabileste prin deviz general.
Poate fi evidentiata si investitia specifica pentru m2 de suprafata desfasurata construita, cu sau
fara echipamente.
Suprafata medie a camerelor propriu-zise depinde de categoria de incadrare si de structura
spatiilor de cazare (numarul de locuri). De regula, in tarile in care s-au adoptat norme de
clasificare, suprafata camerelor constituie conditie pentru incadrarea pe categorii (tabelul
4.2.).
Raportul intre numarul de locuri in masa si numarul de camera se situeaza, in general, intre 1
si 2. Convenind ca regula este a camerelor cu doua locuri, numarul de locuri la masa in
restaurant este de obicei mai mic decat numarul locurilor de cazare, dar mai mare decat
numarul de camere. In Spania se evidentiaza suprafata de salon de servire si de sala de
reuniuni care revin la un loc de cazare.
Pentru o reparatie capital, bugetul de investitii se ridica la nivelul a 50-70% din cel al unei
constructii noi, exclusiv terenul.
Camere 5” 4” 3” 2” 1”
Africa de Sud:
-single … 14 12 11 11
-dubla … 18,5 16,5 16,5 16,5
Romania:
-single 16 15 13 11 10
-dubla 20 18 15 12 11
-3 locuri … … … … 14
Spania
-single 10 9 8 7 6
-dubla 17 16 15 14 12
Israel
-single …. 11 9 7 7
-dubla …. 15 13 12 12
Franta:
-single 10 10 9 8 8
-dubla 14 12 10 9 9
-3 locuri 16 14 12 11 11
Tabelul 4.2. Suprafata minima a camerelor de hotel
Valoarea mai mare inregistrata in cazul hotelurilor fara restaurant va fi compensata prin aceea
ca serviciul de cazare sigur genereaza un nivel al rezultatului brut din exploatare superior.
Rata ocuparii (Ro) sau gradul de ocupare se exprima frecvent procentual, potrivit formulei
generaleꓽ
Ro= (capacitatea utilizata/capacitatea disponibila x 100
Rata ocuparii camerelor se calculeaza ca raport procentual intre numarul de camere ocupate
intr-o perioada data (zi,luna,an) si numarul de camere disponibile ( numarul teoretic de camere,
in functiune sau maxim posibil, care reprezinta numarul de camere pise la dispozitia turistilor,
tinand cont de numarul de zile cat acestea sunt deschise in perioada considerata, pot fi excluse
camerele cu defectiuni, precum si camerele aferente etajelor sau aripilor inchise temporal din
lipsa de turisti, pentru reparatii capitale sau din alte motive – out of order, in principiu, se obtine
ca produs intre numarul de camere existente si numarul de zile de functionare, camerele
disponibile nu se confunda cu camerele neocupate ). In loc de camere ocupate se mai utilizeaza
sintagma Room Nights. Rata ocuparii locurilor se determina ca raport procentual intre numarul
de innoptari si numarul de locuri disponibile din perioada respectiva. Innoptarea reprezinta
fiecare noapte pentru care o persoana este inregistrata, indiferent daca fizic este prezenta sau
nu in camera. Uneori, cu sensul de innoptari se folosesc alte expresii, precumꓽ clienti, Guess in
House, Bed Nights.
Opriunea pentru cele doua variante de calcul al ratei ocuparii este legata de felul in care sunt
oferite serviciile de cazareꓽ unui client singur ii este inchiriata o camera (cel mai adesea dubla)
sau un loc din respectiva camera, in partaj. In prezent, marea majoritate a hotelurilor din
Romania ca si din tarile recunoscute in domeniu, cel putin pentru clientela de cont propriu si
clientela de afaceri, ofera camere si nu locuri de partaj, odata ce camera dubla este oferita unui
singur client, locul ramas liber nu mai are nicio relevanta, cu atat mai mult cu cat tariful achitat
de client nu este cu mult mai mic decat tariful aceleiasi camere in cazul inchirierii a doua
persoane. In hotelurile in care tariful de cazare nu include micul de jun si deci diferenta de tarif
intre inchirierea pentru una, respectiv doua persoane nu trebuie sa acopere un mic de jun servit
suplimentar, se poate ajunge la tarifele inchirierii pentru una, doua sau trei persoane sa fie
identice. Concluzia este ca, in hoteluri, este preferabila determinarea ratei ocuparii camerelor,
in timp ce in unitatile cu un nivel de confort mai mic, cu camere comune, este recomandabil
calculul ratei ocuparii locurilor.
In Romania, desi marile hoteluri urmaresc rata ocuparii camerelor, pana in prezent,
Institutul National de Statistica a calculat rata ocuparii locurilor, originea acestei variante se
afla inainte de 1990, intr-o perioada in care regula era partajul, tariful achitat de fiecare client
era de 50% din plata datorata pentru camera dubla. In hotelurile de lux, diferenta dintre cele
doua variante de calcul este aproape ca la simplu la dublu, de aceea precizarea ca este vorba de
rata ocuparii locurilor sau a camerelor aparare ca absolut necesara.
Rata realizarii fixului hotelului este asimilata, uneori, tot cu rata ocupariiꓼ se determina ca
raport procentual intre cifra de afaceri obstinuta zilnica din cazare si fixul hotelului, aceasta din
urma fiind egala cu cifra de afaceri zilnica maxima posibila.
Rata dublei ocupari a camerelor de hotel ( Rdo) se calculeaza ca raport procentual intre
numarul de camere ocupate de doua persoane si numarul total de camere ocupate. Ea are
relavanta tocmai datorita aplicarii regimului single de inchiriere a camerelor duble. In cazul
hotelurilor cu camere cu 3 sau mai multe locuri, se calculeaza rata ocuparii multiple.
Cu aceeasi semnificatie, se foloseste indicatorul indicele de frecventare (If) calculat prin
raportulꓽ
Nr. Innoptari/ Nr. Camere ocupate
De regula, valoarea sa este cuprinsa intre 1 si 2, exprimand numarul mediu de clienti care
stau intr-o camera ocupata la un moment dat. Valoarea este dependenta de categoria clienteleiꓽ
individuali-afaceri, societati, participanti la seminarii, individuali-turism, grupuri de turisti.
Relatia intre indicele de frecventare si rata dublei ocupari este urmatoareaꓽ
If = 1+Rdo
Rdo= (nr innoptari – nr camere ocupate) / nr camere ocupate
Dintre marile hoteluri de lant din Bucuresti, unele calculeaza rata dublei ocupari, iar altele
indicele de frecvenatare.
Durata medie a sederii se calculeaza astfelꓽ
Nr. Innoptari / Nr. Sosiri de turisti
Tariful afisat al camerelor ( rack rate, standart rate, public rate, full rate ) este tariful platit
la receptie de catre clientii individuali sositi pe cont propriu care nu beneficiaza de nicio
intalnire. Pentru o camere cu doua locuri, tariful afisat poate fi diferentiat in functie de regimul
de inchiriereꓽ la doua persoane sau pentru o singura persoana.
Tariful afisat are caracter de tarif maximal.
Tariful mediu real al camerelor ( Tmr ) este tariful efectiv incasat si se determina prin
relatiaꓽ
Cifra de afaceri din cazare / Nr. de camere ocupate
Frecvent este folosita expresia prescurtata, de traif mediu. S e intalneste si sub denumirea
de Average Daily Rate (ADR ). Indicatorul integreaza influentele reprezentate de structura
tipurilor de camere, structura categoriilor de clientela, idicele mediu de frecventare, variatia
periodica a tarifelor afisate.
Daca clientii individuali sositi pe cont propriu platesc tariful afisat, pentru alte categorii
de clientela (grupuri de turisti, participanti la conferinte, etc) tariful incasat este un tarif
contractual, mai mic. De asemenea, in cazul contractelor pe baz de comision incheiate de
agentiile de turism, suma care revine hotelului este, in medie, cu 10% mai mici decat tariful
afisat, achitat de client. Chiar si clientilor pe cont propriu li se pot acorda reduceri.
Tabelul 4.8 Durata medie a sederii in unitatile cu activitate hoteliera din Romania
-innoptari-
Din care:
Anul Total Romani Straini
1989 4,1 4,1 3,9
1990 3,6 3,7 3,0
1991 3,3 3,4 2,5
1992 3,3 3,4 2,7
1993 3,3 3,3 3,2
1994 3,3 3,3 3,2
1995 3,4 3,4 3,1
1996 3,3 3,4 3,0
1997 3,4 3,5 3,0
1998 3,5 3,6 2,7
1999 3,5 3,6 2,5
2000 3,6 3,8 2,5
2001 3,7 4,0 2,6
2002 3,6 3,8 2,5
2003 3,5 3,8 2,5
2004 3,3 3,5 2,5
2005 3,2 3,4 2,4
2006 3,1 3,3 2,3
2007 3,0 3,1 2,3
2008 2,9 3,1 2,3
Sursa: INSS
Date fiind si programele de marketing specifice lanturilor hoteliere, care prevad reduceri
de tarfie, la hotelurile de lant din Bucuresti, tariful mediul real reprezinta 55-65% din media
tarifelor afisate, in scadere. Mai mult, dupa intrare in recesiune, procentul s-a redus si mai
accentuat.
In afara tarifului mediul real, rata ocuparii insasi are o relevanta limitata.
Tarfiul mediu real trebuie asociat cu ocuparea, acesti doi indicatori impreuna, dand
continut unui alt indicator sintetic- RevPAR de la ,,Revenue per Available Room” , adica
venitul din cazare pentru o camera disponibila:
RevPAR = cifra de afaceri din cazare/nr. camere disponibile =
(nr camere ocupate x Tmr)/ nr camere disponibile =
Roc x Tmr
Prin similitudine, uneori este folosita expresia RevPOR (,,Revenue per Occupied Room”), adica
venitul din cazare pentru o camera ocupata, ceea ce este chiar tariful mediu real.
De asemenea, poate fi calculat RevPAR brut (cu micul dejun), venitul total pentru o camera
disponibila si venitul din cazare pentru o camera existenta.
RevPAS este ,,Revenue per Available Square Meter”, respectiv venitul obtinut pe un
m2 de suprafata a salilor de reuniuni disponibila. Prin analogie, RevPOS este ,,Revenue per
Occupied Square Meter”.
Raportul dintre tariful mediu real- fara T.V.A, mic dejun si taxa hoteliera – si investitia
specifica pentru o camera nu trebuie sa se situeze sub valoarea de 1/1000.
Pretul mediu al unei mese este:
Cifra de afaceri in restaurant/ nr clienti serviti
Repartizarea cifrei de afaceri a hotelului se face intre serviciile oferite (tabelul 4.9).
Dupa datele Labartt Investment, in 2008, cifra de afaceri a hotelurilor de 4* din Bucuresti se
distribuia intre cazare (65,5%) alimentatie (25,3%) congrese si seminarii (6,1%) si respectiv,
alte venituri (3,1%).
Desi ponderea medie a cifrei de afaceri din cazare creste pe seama hotelurilor fara
restaurant (mai prezente la categoriile inferioare de incadrare), nu trebuie scapata din vedere
necesitatea asigurarii micului dejun in toate tipurile de hotel, cu sau fara restaurant. Chiar si in
hoteluri cu restaurant, micul dejun poate sa reprezinte aproape 1/3 din cifra de afaceri pentru
alimentatie.
Tabelul 4.9 Structura cifrei de afaceri in hoteluri
Europa
Servicii Total mondial din care:
Total lux Categoria Tarif
I mediu/economic
Camere 59,0 54,5 57,5 48,8 56,1
Food & beverage 32,9 37,7 33,6 41,4 38,0
Telecomunicatii 1,9 1,4 2,0 1,4 0,9
Alte venituri 6,2 6,4 6,9 8,4 5,0
Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0
Sursa: Worldwide Hotel Industry Study, Horwath International, New York 2001 pp. 8 si 26
Structura cifrei de afaceri nu variaza numai in functie de prezenta sau absenta
restaurantului. In hotelurile din statiuni, precum si in cele profilate pe organizarea de banchete,
cifra de afaceri din cazare – in general superioara – este egalata de cea aferenta alimentatiei.
In cifra de afaceri din alimentatie, in medie, preparatele culinare detin 2/3, iar bauturilor
le revine 1/3. Se poate calcula si rata:
(cifra de afaceri din bauturi / cifra de afaceri din preparate) x 100,
al carei nivel ar trebui sa atinge 35% la pranz si, respectiv, 65% la cina.
Pentru hotelurile din Romania, in general, raportul are o valoare mai mare, posibila prin
mentinerea salariilor la un nivel scazut; astfel, in cateva dintre hoteluri, valoarea raportului
este mai mare de 2, fiind totusi in scadere. Pentru ansamblul hotelului si motelurilor, Master
Planul pentru Dezvoltarea Turismului National 2007-2026 estimeaza o valoare a rapornahai
de 0,9. Salariile scazute permit ca, in Africa sau in Hong Kong, in medie, raportul sa atinga
valoarea 3.
Dintre hotelurile amplasate in vecinatatea acroportului parizian Orly, CAMPANILE (2*)
inregistreazs un raport de 0,17 lucratori/camera, iar VIDEOTEL (2*) de 0,26
lucratori/camera'. Hotelurile apartin lanturilor integrate respective. Pentru 72 de camere,
hotelul CAMPANILE mentionat utilizeaza 12 lacritori: un cuplu de asistenti (administratori),
un cuplu de asistenti, 2 bucatari, 2 chelneri, un spalator si 3 cameriste; nu exista paznic de
noapte, hotelul inchizindu-se la ora 23.
VIDEOTEL are 82 de camere si 80 de locuri la masa. Fiecare camera dispune de un aparat
video, inchirierea casetelor facandu-se prin receptie. Personalul este alcstuit din 21 de
lucratori: directie-o persoana, receptie-5 persoane, sef bucatar-o persoana, bucatarie-4
persoane, servire in restaurant-5 persoane, spalator-o persoana, economat-o persoana,
comercial -o persoana. Curatenia camerelor se face cu cameriste apartinand unei intreprinderi
specializate.
La hotelul INTEROONTINENTAL Bucuresti este urmarit indicatorul „couverts /personal
in alimentatie.
Ponderea salariatilar care lucreazs cu program de lucru corespurzator unei fractiun de norma
si ponderea ucenicilor in numarul total al personalului scade, In Franta, odata cu cresterea
numarului de lucratori ai hotelului; pe totalul tarilor UE, in sectorul hoteluri si restaurante,
17% dintre lucratori au contract de munca cu timp partial. Pentru hotelurile fara restaurant din
Franta, ponderea medie a salariatilor cu fractiuni de norma este si mai mare.
In lanturile vestice din Germania, ponderea personalului cu program redus de munca din
„mica industrie hotelieri" este de 13%". In Canada (!), din totalul personalului din hoteluri si
hanuri rutiere, 59% este permanent, cu timp complet, 25%-tot permanent, dar cu timp partial,
11%-sezonier, cu timp complet si 5%-sezonier, cu timp partial".
Similar, in hotelurile cu 1-5 lucritori din Franta, ponderea ucenicilor este de 9%, pentru ca sa
scada la 8% in hotelarile cu 20-49 de lucratori, respectiv la 3% in hotelurile cu peste 100 de
lucratori. In medie, ponderea ucenicilor in hotelurile care includ un restaurant este de 11%,
fata de doar 0,4% in hotelurile fara restaurant.
Prin urmare, lucrul cu norma redusa este agreat mai degraba in cadrul activitatii de cazare, in
timp ce ucenicia la locul de munca este caracteristica in mult mai mare masura profesiilor din
domeniul alimentatiei. In Romania, angajarea cu program redus si ucenicia la locul de munca
sunt percepute in continuare mai degraba ca o exceptie; totusi, la MCDONALD'S, 22% dintre
angajati lucreaza cu program redus. Codul muncii reglementeaza in mod expres contractul
individual de muncs cu timp partial si, respectiv, contractul de ucenicie la locul de munca. In
plus, ucenicia la locul de muncs a fost reglementata printr-o lege speciala
B. Consumul de materii prime alimentare si bauturi este pus in evidenta prin rata
costului de achizitie. In general, rata costului de achizitie se afla in relatie invers proporționala
cu rata cheltuielilor de personal: rata costului de achizitie creste odara cu reducerea categoriei
de incadrare.
. Potrivit cabinetului Horwath et Horwath France, In botelurile de 4* lux, rata costului e
achizitie inregistreazs un nivel mediu de 26%; in hotelurile de 4*, rata costului de achizitie
creste la 30%. La NOVOTEL (3*), normele proprii impun un nivel maxim de 39%,
realizarile-pe total-situindu-se sub acest plafon.
. Ratele costului de achizitie se diferentiaza si in functie de tipul unitatii de alimentatie.In
cazul restaurantelor clasice, rata este de 25-35%, pentru ca ss creascs la 32-38% la
restaurantele cu autoservire si la alte unitati care practica preturi mai scazute.
. In alimentatie, de cea mai mare importanta este determinarea indicatorului “prime- cost",
care reuneste cheltuielile de personal si costul de achizitie. In consecinta, rata “prime-cost”
este considerata rata de baza in alimentatie
(prime-cost/cifra de afaceri aferentd fira T.V.A.) x 100
. Nivelurile ratei prime-cost se diferentiaza si ele in functie de tipul unitatii de alimentație. De
exemplu, in restaurantele grill din hotelurile NOVOTEL, obiectivul este de maxim 60%, atat
cu privire la cifra de afaceri obtinuta prin vånzarea preparatelor de bucatarie, cat si cu privire
la cifra de afaceri a restaurantului in ansamblul sau.
. Rata prime-cost poate fi determinata si la nivelul hotelului, chiar si la nivelul unul hotel fara
restaurant. In acest din urma caz, rata prime-cost scade la 30-40%.
. Pentru realizarea de comparatii, se dovedeste expresiva relatia:
cost de achizitie/ cheltuieli de personal
Astfel, in restaurantele populare sau familiale, costul de achizitie excede cheltuielile de
personal. In restaurantele de lux, cheltuielile de personal sunt mai mari decât costul de
achiziție.
C. Cheltuielile aferente mijloacelor de exploatare privesc punerea la dispozitie a
patrimoniului imobiliar si mobiliar, spre deosebire de consumul de materii prime alimentare si
bauturi si-eventual-cheltuielile de personal, majoritatea acestor cheltuieli au caracter fix.
Dintre cheltuielile aferente acestei grupe fac parte: amortizarea, cheltuielile financiare, chiria,
redeventele (cote), asigurarile, impozitele pe cladire si pe teren, precum si taxa asupra
mijloacelor de transport. Dupa cum si-a finanțat crearea propriului patrimoniu sau utilizeaza
mijloace care nu-i apartin, exploatantul procedeaza la inregistrarea unora sau altora dintre
tipurile de cheltuieli mentionate. Pot fi considerate ca facand parte tot din categoria acestor
cheltuieli: taxele pentru eliberarea certificatului de urbanism si a autorizației de construire,
tarifele de autorizare" (din punct de vedere al prevenirii si stingerii incendiilor", sanitara", din
punct de vedere sanitar veterinar, din punct de vedere al protecției mediului, din punct de
vedere al protecției muncii); taxa pentru eliberarea licentei de fabricatie a produselor
alimentare; taxa pentru serviciul public de radio si T.V; tarifele pentru difuzarea in scop
ambiental a prestațiilor muzicale si audiovizuale (datorate Uniunii Prodacatorilor de
Fonograme din România, Centruli Roman pentru Administrarea Drepturilor Artistilor
Interpreti", Asociației Drepturilor de Autor compozitori si textieri a Uniunii Compozitorilor si
Muzicologilor din România" si, respectiv, Societati pentra gestiunea colectiva a Drepturilor
de Autor din Cinematogra- fie-Audiovizual); impozitul pe spectacole (pentru discoteci si
videoteci). ..
Pentru patrimoniul propriu se inregistreara amortizare si, eventual, cheltuieli financiare
(dobanda). Metodele de calcul al amortizirii mijloacelor fixe sunt": liniara, degresiva si
accelerata. In situatia amortizari liniare, rata de amortizare anuala se calculeaza prin divizarea
lui 100 la durata normala de funcționare exprimata in ani. Unei durate de funcționare de 5 ani,
de exemplu, ii corespunde o rata de amortizare liniara de 100/5 20% pe an. Uzura, respectiv
amortizarea in cote egale se poste inregistra, deopotriva, pentru mijloace fixe si pentru obiecte
de inventar (vesela, tacâmuri, lenjerie, echipament de lucru, perdele ete.). Duratele de
funcționare au fost adoptate prin H.G. nr. 2139/2004 pentru aprobarea Catalogalei privind
clasificarea si duratele normale de funcționare a mijloacelor fixe.
.. In cazul incheierii unui contract de inchiriere a patrimoniului imobiliar si a unni contract de
locatie a gestiunii respectiv, redeventa. Chiria pentru un imobil-hotel se determina pe baza
cifrei de afaceri obisnuite, la care se aplica un coeficient. In Franta, nivelul acestui coeficient,
exprimat in procente, este de 10-15%. Marimea negociata a coeficientului depinde de:
amplasament, starea imobilului, eventualele reparatii pe care le va suporta chiriasul.
.. Inchirierea patrimoniului imobiliar va fi insotita de inchirierea fondului de comert, aferenta
contractului de locație a gestiunii. Prețul este reprezentat de o redeventa, la nivelul de 6-15%
din valoarea fondului de comert pe an.
. .Tot prin chirie sau redeventa este remunerata punerea la dispozitie a patrimoniului imobiliar
in situația unui contract de leasing.
.. Ansamblul cheltuielilor aferente acestei grupe reprezinta 30-35% din cifra de afaceri a
primului an de funcționare, depasind 40% in cazul hotelurilor fara restaurant. Ulterior, nivelul
acestor cheltuieli scade. In hotelurile din Europa, din totalul acestei grupe de cheltuieli, 35,4%
reprezinta amortizarea, 25,0%- chiria, 15,5%- dobanda, 11,5% taxele pe proprietate, 3,6%-
asigurarile, 1,6%-Inchirierea de echipamente, 7,4%-altele.
…D. Cheltuielile promotionale reprezinta 2-6%, chiar 8% din cifra de afaceri. Potrivit
Horwath Intl, marketingul" detine 4,6% din cifra de afaceri la scara mondiala si 2,8% in
Europa. Daca pentru un hotel nou activititile de marketing-vanzari trebuie sa fie mai sustinute
(pot ajunge la 12% din cifra de afaceri), pentru un hotel vechi cele care cresc sunt cheltuielile
de intretinere.
Adoptarea unui anumit nivel al rezultatului pentru calculul rentabilitatii se face si in functie de situatia
concreta. Astfel, din punct de vedere al inregistrarii amortizarii, intre pierderile hoteliere se impart in doua
categorii:
-Inteprinderi care si-au finantat crearea propriului patrimoniu, in legatura cu care prcedeaza la inregistrarea
amortizarii;
-Inteprinderi care utilizeaza mijloace care nu le apartin (prin inchiriere, leasing) sau in cazul carora – fata
fiind vechimea patrimonului – amortizarea detine o pondere redusa.
Pentru intreprinderile din prima categorie, rata rentabilitatii activitatii ar trebui apreciata cu ajutorul EBE,
adica al nivelului rezultatului de dinainte de deducerea (scaderea) amortizarii:
(EBE/CA) X100
Indicatorul este cunoscut ca rata marjei brute de exploatare. Totodata, se dovedeste expresiv termenul de
recuperare a investitiei.
Pentru inteprinderile care nu inregistreaza amortizare sau cu o cota scazuta a acesteia, rentabilitatea se
apreciaza pe baza profitului curent dupa impozitare.
Frecvent, rata rentabilitatii activitatii este calculata ca raport intre profitul net si vifra de afaceri:
(PN/CA) X100
Indicatorul este cunoscut ca rata profitului sau rata marjei (comerciale) nete,
Adesea, in primul an de functionare, rezultatul exercitiului este negativ (pierdere).
Dupa trei ani de functionare, rezultatul cumulat al exercitiilor pentru intreaga perioada ar trebui sa fie
pozitiv (profit). Exercitiul financiar al celui de-al doilea an se poate incheia si el cu profit , fara insa ca
pierderea primului an sa poata fi intotdeauna compensata.
De asemenea, in afara EBE si PN, frecvent se utilizeaza valoarea adaugata:
(VA/ CA) x 100
Indicatorul este cunoscut sub numele de „rata valorii adaugate”
Oimportanta particulara prezinta productivitatea investitiei:
(CA medie anuala / capitaluri inevstite) x 100
Un astfel de indicator, ca si celelalte rate ale rentabilitatii economice si, respectiv, financiare, se dovedeste
relevant pentru hotelurile construite relativ recent. Nivelul productivitatii investitiei este de 25-60 %, in
functie de prezenta sau absenta restaurantului , rata ocuparii etc.
Cash-flow-ul reprezinta soldul fixurilor nete de trezorerie, al intrarilor si iesirilor de fonduri din
intreprindere. Teoria si practica din diverse tari ofera mai multe expresii de calcul al cash-flow-ului”
A. Conform abordarii aditive, cash-flow-ul brut cuprinde:
-amortizarea;
-provizioanele cu caracter de rezerva;
-profitul brut31 sau profitul net.
Cash-flow ul brut exprima capacitatea de autofinantare.
B. Potrivit modelului german, cash-flow-ul se determina astfel:
Profit din exploatare
-impozit pe profit=
Profit net din exploatare (operational)
+amortizare=
Cash-flow brut
-cresterea necesarului de fond de rulment de exploatare
-investitii in capital fix=
Cash-flow net din exploatare
+cash-flow din afara exploatarii=
Cash-flow net total
Pe de o parte:
Profit din exploatare (brut)
-cheltuieli financiare pentru credite=
Profit din exploatare rectificat
-impozit pe profitul din exploatare rectificat
+amortizare
+provizioane
+incasari din vanzarea de active imobilizate
+imprumuturi primite=
Flux de incasari
Pe de alta parte :
Cresterea necesarului de fond de rulment
+costul investitiilor anuale
+rambursarea imprumuturilor =
Flux de plati
C. Cash-flow-ul rezidual se determina prin deducerea din cash-flow-ul net a sumelor ramburate in contul
creditului pentru investitie, precum si a profitului distribuit sub forma de dividente.
Productivitatea personalului (muncii) se calculeaza astfel:
CA/ nr. mediu al personalului
In general, productivitatea creste odata cu dimensiunile hotelului .