Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Note de Curs INM
Note de Curs INM
COMUNICAREA – INSTRUMENT
MANAGERIAL
CE ESTE COMUNICAREA?
Feedback
PERTURBAŢII …………………… PERTURBAŢII
1.
comunicarea are loc întotdeauna atunci când un om influenţează
comportamentul altuia
5. 2.
6. comunicarea are întotdeauna loc, dacă destinatarul are prilejul de
a-şi exprima punctul de vedere faţă de informaţia emitentului.
SURSE DE ERORI
Persoana A Persoana B
Feedback
La nivel individual:
- Concluziile grăbite
- Prejudecăţile
- Stereotipurile
- Lipsa de cunoştinţe
- Dezinteresul
- Dificultăţile de exprimare (psiho-fizice)
- Emoţiile
“Să respecţi planurile exact aşa cum le-a desenat Dan. Nu putem face
nici o greşeală. Dacă prototipul nu e gata până joi, vom pierde un contract
important.”
Cu aceste cuvinte, Dragoş Dragomirescu, şeful compartimentului
Cercetare - Dezvoltare al unei mari întreprinderi de produse electronice, a pus
pe bancul de lucru al lui George Petrescu un set de planuri pentru un nou
dispozitiv de control. George a dat din cap, în semn că a înţeles, dar de fapt
abia îşi stăpânea furia. Încă o dată, îşi spunea el, Dragomirescu şi-a arătat
preferinţa pentru Dan Ionescu, proiectantul. Dan era cel care primea laudele
pentru o treabă bine făcută, cu Dan se consulta şeful când avea vreo
problemă, în timp ce tot ceea ce spunea el era tratat “de sus” şi superficial.
După ce Dragomirescu a ieşit din laborator, George a început să se uite
peste planuri. Deodată, ochii i s-au mărit de interes: văzuse o greşeală la
dispozitivul de cuplare…Deci, Dragomirescu vrea ca el să respecte întocmai
planurile lui Dan. Ei bine, exact aşa va face.
George a terminat dispozitivul până joi, aşa cum fusese programat. În
timp ce Dragomirescu se grăbea să iasă cu prototipul din laborator, George
i-a aruncat un surâs batjocoritor. O oră mai târziu, Dragomirescu se întorcea
roşu de furie, cu prototipul în mână.
“Nu merge! Nu mai putem obţine contractul şi şeful meu ţipă la mine! Ce
naiba s-a întâmplat, George?”
George se scarpină în cap, prefăcându-se nedumerit: “Nu pot să
înţeleg. Am respectat întocmai planurile lui Dan, aşa cum mi-aţi spus. Poate e
o greşeală…”
La nivel organizaţional:
2. Limbajul
Comunicarea evaluativă
Prin comunicare evaluativă înţelegem situaţia în care cel care comunică îşi
etichetează interlocutorul sau acţiunile acestuia cu atribute îndeosebi negative,
cum ar fi “incompetent”, “leneş”, “enervant”, “insistent” etc.
Comunicarea dogmatică
Indivizii cu vederi înguste, incapabili să accepte punctele de vedere ale
celorlalţi, au tendinţa de a transforma orice discuţie într-o confruntare, în care
pornesc de la premisa că doar ei sunt cei care au dreptate.
Comunicarea manipulativă
Atunci când simţim că cineva are motive ascunse şi încearcă să ne influenţeze
tindem să reacţionăm negativ, să ne opunem, chiar dacă aceasta nu este
neapărat în interesul nostru. Managerii încearcă adesea să îi manipuleze pe
subordonaţi pentru a-i face să accepte o decizie care a fost deja luată.
TIPURI COMPORTAMENTALE
OAMENII SUPUŞI
- Le permit celorlalţi să îi domine
- Îşi ascund sentimentele şi părerile
- Sunt nehotărâţi
- Se scuză permanent
- Au un contact vizual slab şi o postură umilă
OAMENII ASERTIVI
- Spun direct părerile şi dorinţele
- Oferă opinii şi îşi comunică sentimentele
- Sunt hotărâţi
- Înfruntă problemele
- Au un bun contact vizual şi o postură deschisă
OAMENII AGRESIVI
- Întrerup mereu discuţiile
- Ascund informaţiile şi părerile personale
- Domină discuţia şi nu sunt buni ascultători
- Vorbesc tare, jignesc şi sunt sarcastici
- Au un contact vizual puternic şi o postură dominantă
EXPRIMAREA
DEZACORDULUI
RĂSPUNS LA
CRITICI
CERUT AJUTOR
SPUS “NU”
PRIMIT LAUDE
CRITICAT
El câştigă
Pierdere Câştig
Câştig Câştig
Pierdere Câştig
Pierdere Pierdere
Eu câştig
1
Reuven Bar-On, ″ EQ-i BarOn Emotional Quotient Inventory: User′ s
Manual″ , Toronto: Multi-Health Systems Inc., 1997
CE SPUI
7%
CUM SPUI CE ARĂŢI
43 %
50%
COMUNICARE EFICACE
Schema comunicării eficace (Sursa: Louis Huete, Comunicare prezentată la Conferinţa “International
Faculty Development”, Cracovia, 1997)
Întrebări:
Vi s-a întâmplat ca cineva să vă pună la punct ? Care a fost reacţia dv. ?
Prezentarea se termină, vorbitorul solicită să i se pună întrebări. Care este
părerea dv. despre tăcerea care se lasă ?
Limbajul trupului: primele 90 de secunde ale unei întâlniri reprezintă 90% din
impresia care o produceţi asupra celorlalţi.
C D
Gestica: reprezintă una din cele mai cunoscute metode de comunicare non-
verbală.
• mână ridicată pentru salut, semnul “V” al victoriei, pumni încleştaţi,
arătarea cu degetul
• mâna dusă la gură atunci când suntem surprinşi, aplaudarea,
sublinierea înţelesului cuvintelor.
Foarte des suntem tentaţi să adoptăm sau să copiem “în oglindă” gesturile şi
mişcările corporale ale interlocutorului.
Gesturile
Expresia facială
Contactul vizual
Tonul vocii
Distanţa
Expresiile feţei: sunt cel mai uşor de controlat. Acestea trebuie citite în relaţie
atât cu cuvintele spuse, cât şi cu alte mişcări ale corpului.
Exerciţiu:
Să rezolvăm un ...puzzle.
COMUNICAREA VERBALĂ
Factorii perturbatori în comunicare:
• cantitatea de informaţii
• bariere semantice (jargon, etc.)
• diferenţe de statut / pregătire
• neînţelegerea rolurilor
• filtrarea informaţiei
• ascultarea selectivă
• diferenţieri în cadrul de referinţă (percepţii, paradigme, educaţie)
• absenţa feedback
• diferenţieri în cadrul regulilor psiho-sociale
SINCRONIZAREA COMUNICĂRII
Persoana Persoana
A A
Persoana Persoana
B B
PERCEPŢIA
Procesul prin care individul selectează şi organizează informaţia care provine
din mediu, astfel încât să-i dea un sens.
Exercitiu:
Deducţiile şi presupunerile
• Apar pe parcursul întregului proces de percepţie
• Depăşesc informaţia brută
• Se formează pe baza anumitor constante ale mediului sau situaţii pe care
le considerăm date (le luăm drept bune)
• Ghidează felul în care interpretăm comportamentul celorlalţi
• Economisesc timp şi energie şi grăbesc procesul cunoaşterii, al eliminării
incertitudinii
• Se bazează pe cunoştinţele trecute, pe memorie, pe comparaţii cu situaţii
sau persoane cunoscute
• Conduc la deformări şi imprecizie
ASCULTAREA ACTIVĂ
Omul învaţă trei ani să vorbească şi o viaţă întreagă să asculte.
André Malraux
Gradul de implicare
al ascultătorului Ascultarea activă
Ascultarea socială
Ascultarea pasivă
Intervievatorul va pune intervievatului cât mai multe întrebări, în aşa fel încât sa
poată obţine de la acesta informaţii referitoare la problema de rezolvat şi îl va
ajuta pe acesta, folosind tehnicile ascultării active, să expună cât mai pe larg şi
să găsească singur răspuns la problema expusă.
Observatorul îşi va nota felul în care tehnicile de ascultare activă sunt utiliyate şi
va da feedback. Fiecare rundă va dura: 10 minute, exerciţiul de ascultare activă,
5 minute feedback.
Un ascultător activ:
- Ascultă ce se spune
Sublinieri verbale:
- Ascultarea ideilor
- Repetarea cuvintelor sau frazelor
- Ridicarea sau coborârea vocii
Sublinieri non-verbale:
- Atingerea
- Mişcările corpului
- Expresiile feţei
- Gesturile mâinilor
TEHNICI DE CHESTIONARE
ÎNTREBĂRI ÎNCHISE
Destinate confirmării înţelegerii sau obţinerii unei informaţii specifice
ÎNTREBĂRI DESCHISE
Destinate stabilirii nevoilor, faptelor sau aflării părerii celuilalt
ÎNTREBĂRI DIRECTOARE
Folosite pentru a căuta mai multe informaţii sau a dezvolta un anumit subiect
ÎNTREBĂRI CU ALTERNATIVE
Pentru implicarea vorbitorului prin uşurarea deciziei
Enunţul interlocutorului:
“Am nevoie de un nou termen pentru a termina dosarul.”
i-aţi fi răspuns?
Drept la ţintă directă Ce vă împiedică să-l terminaţi repede?
TEHNICA FURNALULUI
Întrebări închise
Întrebări directoare
Întrebări deschise
REFORMULAREA
Reformularea constă în redarea cu alte cuvinte şi într-o manieră mai concisă
sau mai explicită a mesajului exprimat de interlocutor, astfel încât să se obţină
acordul acestuia în legătură cu formularea respectivă.
Stilul de Caracteristici
comunicare
- comunicarea este unidirecţională
- comunicatorii insistă ca ideile lor să aibă prioritate
- comunicatorii îi conving pe ceilalţi să acţioneze aşa cum
DIRECTIV doresc ei
- comunicatorii îşi folosesc puterea şi autoritatea pentru a se
face ascultaţi
- comunicatorii utilizează manipularea interlocutorului
- comunicarea e bidirecţională
- comunicatorii stimulează generarea de idei de către ceilalţi
EGALITARIST - comunicarea este deschisă şi fluidă
- comunicarea este prietenoasă şi caldă, bazată pe
înţelegere reciprocă
- comunicarea este orientată către sistematizarea mediului
- comunicatorii îi influenţează pe ceilalţi prin citarea
STRUCTURATIV procedurilor, regulilor, standardelor aplicabile situaţiei
- comunicarea este orientată spre clarificarea sau
structurarea problemelor
- comunicatorii se exprimă scurt şi la obiect
DINAMIC - comunicatorii sunt sinceri şi direcţi
- conţinutul comunicării este pragmatic şi orientat spre
acţiune
- comunicatorii se supun dorinţelor celorlalţi
- comunicatorii se arată de acord cu punctele de vedere
exprimate de ceilalţi
DE ABANDON - comunicatorii sunt receptivi la ideile şi contribuţiile altor
persoane
- comunicatorii cedează responsabilitatea altor persoane,
asumându-şi doar un rol suportiv
- comunicatorii evită procesul de comunicare
- nu se doreşte exercitarea vreunei influenţe
DE EVITARE - deciziile sunt luate în general independent, nu interactiv
- comunicatorii evită subiectul aflat în discuţie vorbind
despre altceva sau atacându-şi verbal interlocutorul
1. Relatii
2. Relatii cu cu sefii
alti superiori
(nu sefi
directi)
7. relatii
externe
cu clientii
Individul
la locul
de munca
3. Relatii 6. Relatii
cu colegi externe cu
cu pozitie furnizorii si
similara consultantii
4. relatii cu 5. Relatii cu
subordonatii subordonatii
(altii decit cei
directi)
Şef secţie
1 2 3 4 5
1 2 3 1 2
4
Informaţia ascendentă
Informaţia descendentă
Informaţia pe orizontală
Informaţia pe diagonală
Impresionarea Izolarea
managementului temporara a
in vederea unei angajatului
reputatii
favorabile
Provocarea
neintelegerilor si
Mentinerea a rezistentei
coeziunii interne
a grupului
Impunerea
COMUNICARE valorilor
Mobilizarea in ORGANIZATIONALA
masculine
vederea actiunii
Punerea in
Accentuarea inferioritate a
elementelor de femeilor si a altor
identificare a minoritati
emitorului
Cresterea
angajamentului
fata de obiective
Accentuarea
starii de status-
quo
Imputerniceste receptorul