3

Cea mai neschimbtoare barier n natur este aceea ntre gndu-

rile unui om i ale altuia
William James

Aproape fiecare problem, fiecare conflict, fiecare greeal sau
nenelegere are la nivelul cel mai de jos o problem de
comunicare.
Tony Alessandra & Phil Hunsaker

Este un lux s fi neles.
Ralph Waldo Emerson

Este mai bine s rmi mut i s se cread c eti un prost dect s
vorbeti i s nlturi orice ndoial.
Anonim

Tatl meu mi-a dat urmtorul sfat atunci cnd in cuvntri: Fii
sincer fii concisfii aezat.
James Roosevelt, fiul lui Franklin Delano Roosevelt

Pe msur ce urci n ierarhie, eficacitatea ta va depinde de
abilitatea de a influena oamenii prin cuvntul vorbit i cel scris.
Peter Drucker

nhai subiectul, cuvintele vor urma.
Cato cel Btrn

Culorile se terg, templele se drm, imperiile cad, dar cuvintele
nelepte rmn.
Edward Thorndike


Ce au toate aceste vorbe nelepte n
comun?
4 Dezvoltarea abilitilor de comunicare





Rspuns: COMUNICAREA!

Dar ce este Comunicarea?

Un cmp pasionant de reflecii, cercetri i realizri


(Surs necunoscut)










Introducere n comunicare 5

1
INTRODUCERE N

C
C
O
O
M
M
U
U
N
N
I
I
C
C
A
A
R
R
E
E


1.1
MODELE ALE PROCESULUI DE
COMUNICARE

Modelul Shanon-Weaver (Fig.1.1)


Componente:
Participanii: Vorbitorul & Asculttorul
Procesele: Trimitere & Recepionare
Mesajul

Problemele acestui model:
Liniaritatea i sensul unic:
o Informaia se transmite numai ntr-un singur sens, de la
Vorbitor la Asculttor
Lipsa feedback-ului;
Lipsa zgomotelor, a elementelor care pot ntrerupe comunicarea, etc.



VORBITOR
Mesaj
ASCULTTOR
Decodificare Codificare

Fig.1.1. Modelul general al procesului de comunicare
(Sursa: Alessandra, T., Hunsaker, P. Communicating at Work. A Fireside Book Published
by Simon & Schuster, New York, 1993)
6 Dezvoltarea abilitilor de comunicare

Modelul Interactiv (Fig.1.2)

Problemele acestui model:
Modelul presupune succesivitatea rolurilor Emitentului i
Destinatarului, lucru adevrat numai dac se iau n considerare
mesajele verbale. ns, n timp ce emitorul vorbete, el poate observa
pe faa destinatarului aprobarea sau respingerea mesajului, etc.









EMITENT
MESAJ
FEEDBACK
DESTINATAR
Limbaje
Mediu - Canale
Limbaje
Mediu - Canale
Bariere
Filtre
Filtre
Zgomot
Zgomot
CONTEXT
CONTEXT
codificare
decodificare
codificare
decodificare
Fig. 1.2 Modelul interactiv al procesului de comunicare
(Cndea, R.M., Cndea, D. Comunicarea managerial. Concepte, deprinderi,
strategii. Editura Expert, Bucureti, 1996)

Introducere n comunicare 7

Modelul Tranzacional (Fig.1.3)


Problema: Cum s fie transmise ideile de la o persoana la alta?
Iniierea: Atragerea ateniei;

1.2
COMPONENTELE COMUNICRII

Componentele comunicrii:
Comunicarea exteriorizat: care cuprinde aciunile verbale i
nonverbale observabile de ctre interlocuitori i care se manifest:
- oral: prin vorbire i ascultare;
- scris: prin scriere i citire
Metacomunicarea: se refer la sensul perceput al mesajului, (la
ceea ce se nelege dincolo de cuvinte);
Fig.1.3. Modelul tranzacional
(Sursa: http://pirate.shu.edu/~yatesdan/IntroN.swf)

8 Dezvoltarea abilitilor de comunicare

Componentele comunicarii
Componenta
vizuala (55%)
Componenta
vocala (38%)
Componenta
verbala (7%)

Fig.1.4 Componentele comunicrii

Intracomunicarea: procesul de comunicare la nivelul sinelui, prin
care se vorbete cu sinele.

Dimensiunile mesajului:
Coninutul: informaii despre lumea emitentului i a destinatarului;
Relaia: informaii despre corelarea existent ntre emitor i
receptor.

Feedback-ul:
form specific de mesaj cu
funciuni aparte: reacie
solicitat, acordat sau
utilizat.

Mesajul e transmis de cei 3 V:
Verbal (prin cuvinte). (7%)
Vocal (tonul i intensitatea
vocii); (38%)
Vizual (tot ceea ce vede
asculttorul). (55%)

Canalele de comunicare:
Formale: prestabilite pentru a ndeplini anumite obiective i care
presupun o anumit rutin;
Neformale: care se stabilesc pe alte baze dect regula impus (ex.:
prietenie, preferine, interese personale, etc.).

Mediul comunicrii:
Oral;
Scris.

Suportul tehnic al canalelor de comunicare:
Telefon; fax; calculator; telex; mijloace audio-video.

Procesele conin filtre, dependente de:
Experien;
Percepia asupra participanilor;
Introducere n comunicare 9

Implicarea emoional;
Nivelul de atenie;
Nivelul de nelegere, etc.

Comunicarea:
Proces dinamic, care evolueaz, se schimb i schimb persoanele
implicate n proces;
Proces ireversibil: Nu se poate terge mesajul i impresiile lsate
chiar dac se revine att asupra coninutului i a modului de livrare.
Se desfoar ntr-un context:

1.3
Niveluri i tipuri de comunicare

Nivelurile la care poate avea loc comunicarea:



DESCHIS OARB
ASCUNS NECUNOSCUT
Cunoscut siei Necunoscut siei
Cunoscut
altora
Necunoscut
altora

Fig. 1.5 Fereastra Johari (Joseph Luft & Harry Ingham)
(Adaptare dup: Himstreet, W.C., Baty, W.M. Business
Communication. Principles and Methods. 9
th
edition,. PWS-KENT
Publishing Co., Boston, 1990)
10 Dezvoltarea abilitilor de comunicare


Fereastra Johari:
model care descrie nivelurile la care poate avea loc procesul de
comunicare, n funcie de zonele n care persoanele acumuleaz
informaia despre sine i lumea nconjurtoare.
Zona deschis: conine informaiile pe care le cunoatem despre noi
i pe care alii le tiu i ei;
Zona ascuns: informaii ce nu pot fi exteriorizate (sentimente,
reacii sau impulsuri);
Zona oarb: informaii pe care alii le tiu despre noi, dar noi nu
avem habar;
DESCHISA OARB
ASCUNSA NECUNOSCUT
Persoana TRANSPARENT
DESCHISA
OARB
ASCUNSA NECUNOSCUT
ANCHETATORUL
DESCHISA OARB
ASCUNSA NECUNOSCUT
ELEFANTUL N
MAGAZINUL CU
PORELANURI
DESCHISA OARB
ASCUNSA NECUNOSCUT
BROASCA ESTOAS
DESCHISA OARB
ASCUNSA NECUNOSCUT
Persoana TRANSPARENT
DESCHISA
OARB
ASCUNSA NECUNOSCUT
ANCHETATORUL
DESCHISA OARB
ASCUNSA NECUNOSCUT
ELEFANTUL N
MAGAZINUL CU
PORELANURI
DESCHISA OARB
ASCUNSA NECUNOSCUT
BROASCA ESTOAS
Fig.1.6 Variante ale ferestrei JOHARI
(Sursa: de Peretti, A., Legrand, J-A., Boniface, J. Tehnici de comunicare. Editura
Polirom, Iai, 2001)

Introducere n comunicare 11

Zona necunoscut: informaii (sentimente, tendine, implusuri)
necunoscute att de noi ct i de alii.

Comunicarea deschis (A):
Comunicarea optim, eficace i eficient cu mesaje nelese corect.
Comunicarea neintenionat (B):
Mesajul recepionat de la o persoan fr ca aceasta s doreasc s-l
comunice sau s-i dea seama c o face.
- important pentru c relev o parte a personalitii
interlocutorului.
Comunicarea intenionat (C):
Comunicarea prin care n mod intenionat sunt dezvluite informaii
care sunt de obicei ascunse => procesul de autoexpunere i de solicitare
i furnizare de feedback.
Comunicarea prin molipsire (D):
Comunicare la nivel emoional prin care sunt influenate sentimentele
sau comportamentul interlocutorului fr ca vreuna din pri s fie
contient de aceasta.





Ascuns Deschis
Necunoscut Oarb
Ascuns Deschis
Necunoscut
Oarb
A
B
D
C

Fig.1.7 Niveluri de comunicare ntre dou persoane:
A= comunicare deschis; B=comunicare neintenionat;
C= comunicare intenionat; D=comunicare prin molipsire
(Cndea, R.M., Cndea, D. Comunicarea managerial. Concepte, deprinderi, strategii.
Editura Expert, Bucureti, 1996)
12 Dezvoltarea abilitilor de comunicare

1.4
PERTURBAII N COMUNICARE

Complexitatea comunicrii depinde de perturbaiile de genul zgomotelor,
barierelor i/sau filtrelor care distorsioneaz comunicarea.

Ceea ce se transmite depinde de:
imaginea despre sine;
imaginea despre interlocutor;
definirea situaiei;
motivele, sentimentele i inteniile interlocutorilor;
ce se urmrete.

Locul apariiei problemelor:
La transmitere;
n mediu;
La recepionare.

PROBLEME LA TRANSMITERE
Alegerea necorespunztoare a cuvintelor;
Selectarea necorespunztoare a tonului;
Selectarea necorespunztoare a momentului;
Utilizarea unor gesturi care s contrazic importana mesajului;

Ordinea importanei:



PROBLEME N MEDIU
Zgomotul (creeaz distorsiuni ale mesajului);
Surse:
Zgomotele din mediu (telefon, antier, drum aglomerat; etc.)
Timpul (alegerea neadecvat a momentului);

PROBLEME LA RECEPIONARE
Starea fizic i emoional a Asculttorului (oboseala; intereseul fa
de mesaj; presiuni externe; prejudeci; cultur; etc.)

Elementul vizual Elementul vocal Elementul verbal
Introducere n comunicare 13

CE-I DE FACUT?
Fii siguri c suntei o staie puternic
1. Mesaje clare;
2. Ton adecvat care s ntreasc cuvintele;
3. Gesturile i mimica adecvate mesajului.
Curai mediul
1. Eliminai distraciile i zgomotele;
2. Organizai mediul;
3. Selectai corect momentul transmisiei;
Asigurai-v c radioul e pornit
1. Atragei atenia Asculttorului;
2. Identificai caracteristicile/interesul acestuia;
3. Identificai nivelul educaional, cultural, emoional, etc. al
Asculttorului

1.5
CUM PUTEM OFERII COMUNICRII O MAI
BUN ANS DE SUCCES?

Rspunznd la urmtoarele ntrebri:
1 1. . D De e c ce e? ? ( (s sc co op pu ul l) )
de ce comunic ?
care este scopul meu real de a scrie sau vorbi?
ce sper eu s realizez ?
care este scopul meu: s informez, s influenez, s conving sau s fac
conversaie?
2 2. . C Ci in ne e? ? ( (i in nt te er rl lo oc cu ut to or ru ul l) )
cine este cu precizie receptorul mesajului meu?
ce fel de persoan este, ce personalitate are, educaie, vrst, statut
social?
cum va reaciona la coninutul mesajului meu?
ce tie el despre coninutul mesajului meu?
3 3. . U Un nd de e i i c c n nd d? ? ( (l lo oc cu ul l i i c co on nt te ex xt tu ul l) )
unde va fi receptorul cnd va primi mesajul meu?
n ce moment sosete mesajul?
care este relaia mea cu receptorul? Este subiectul mesajului meu un
motiv de controvers ntre noi? Atmosfera este ncrcat sau destins?
4 4. . C Ce e? ? ( (s su ub bi ie ec ct tu ul l) )
ce vreau exact s spun?
ce ai dori s spun?
ce dorete el s tie?
14 Dezvoltarea abilitilor de comunicare

ce informaii pot omite?
ce informaii pot da pentru a fi: clar, concis, amabil, constructiv, corect,
complet?
5 5. . C Cu um m? ? ( (t to on nu ul l i i s st ti il lu ul l) )
cum voi comunica mesajul meu: n cuvinte, n imagini? Ce cuvinte? Ce
imagini?
ce mod de comunicare va fi apreciat: scris sau vorbit?
cum voi organiza informaiile pe care vreau s le transmit? Voi folosi o
prezentare deductiv sau inductiv?


Atenie!
Este indicat a ine cont de aceste observaii chiar dac vom comunica
spontan; rspunsurile la aceste ntrebri vor aciona ca o bun
disciplin n a ne mpiedica s vorbim fr s gndim.


1.6
N LOC DE NCHEIERE

Decalogul comunicrii:

1. Nu poi s nu comunici.
2. A comunica presupune cunoatere de sine i stim de sine.
3. A comunica presupune cunoaterea nevoilor celuilalt.
4. A comunica presupune a ti s asculi.
5. A comunica presupune a nelege mesaje.
6. A comunica presupune a da feedback-uri.
7. A comunica presupune a nelege procesualitatea unei relaii.
8. A comunica presupune a ti s i exprimi sentimentele.
9. A comunica presupune a accepta conflictele.
10.A comunica presupune asumarea rezolvrii conflictelor.
(Surs necunoscut)
C CO OM MU UN NI IC CA AR RE EA A e es st te e u un n p pr ro oc ce es s: :
Complex;
Ireversibil;
Inevitabil i
Dependent de contextul:
o Cultural;
o Psihologic;
o Relaional;
Introducere n comunicare 15

o Ambiental;
o o Situaional;
o o Etc.
Sau altfel spus: Comunicarea nseamn comportament!



De inut minte

Cu toii avem posibilitatea s devenim buni comunicatori.
Perfecionarea continu n diferitele ei aspecte este una din cele mai
profitabile alegeri pe care o putem face n aceast via. Este o
realitate pe care din ce n ce mai muli oameni o contientizeaz. i
care ne st la ndemn oricnd !
(Marius Stan)