COMUNICAREA ORGANIZAŢIONALĂ

Martie 2020

UNIVERSITATEA BABEȘ-BOLYAI, CLUJ-NAPOCA

FACULTATEA DE PSIHOLOGIE ȘI ȘTIINȚE ALE EDUCAȚIEI
DEPARTAMENTUL DE PSIHOLOGIE
Comunicarea organizaţională
 Susţine toate procesele organizaţionale
 In modelele recente cu privire la echipele se muncă, este
integrată în celelalte procese de grup (Mathieu et al.,
2017)
 Information sharing & Knowledge management sunt
conceptele relaţionate şi mai relevante pentru dinamica
complexă la nivel de grup & individual
 Feedback loops – în sistemele complexe – buclele de
feedback sunt multiple & nonliniare
Structuri de comunicare - formale

Reţele centralizate Reţele descentralizate

Lanţ Roată Cerc Cristal
Structuri de comunicare
 Viteza şi acurateţea comunicării
◼ când sarcina este relativ simplă, comunicarea în "lanţ" sau în "stea"
este mai rapidă şi oferă mai multă acurateţe
◼ în sarcinile complexe, comunicarea este mai rapidă în celelalte două
reţele: "cerc" şi, respectiv, "cristal“ şi calitatea soluţiilor propuse
este, de asemenea, mai ridicată în aceste reţele
 Satisfacţia membrilor.
◼ grupurile în care comunicarea urmează reţele în formă de cerc sau
cristal, cum este cazul echipelor sau grupurilor autonome, conduc la
satisfacţia membrilor faţă de rolurile îndeplinite în variate episoade
ale comunicării.
Direcţii de comunicare şi conţinuturi
 Comunicarea pe verticală – de sus în jos
◼ Scopuri, strategii, obiective
◼ Instrucţiuni şi argumentări
◼ Politici, proceduri, repartizări de sarcini
◼ Standarde şi criterii de apreciere şi corectare a
performanţei
◼ Îndoctrinare
Direcţii de comunicare şi conţinuturi

 Comunicarea pe verticală – de jos în sus

◼ Probleme sau excepţii
◼ Rapoarte asupra performanţei
◼ Plângeri, dispute, "managementul impresiei"
◼ Informaţie financiar / contabilă.
Direcţii de comunicare şi conţinuturi
 Comunicarea pe orizontală
◼ Scopul ei este coordonarea activităţilor
departamentelor şi unităţilor
◼ Cantitatea şi eficienţa comunicării orizontale e
dependentă de flexibilitatea structurii
organizaţionale (ex. dreptul membrilor de a trece
graniţele departamentale pentru a-şi asigura
informaţia necesară muncii proprii)
Bariere în comunicare

 Context organizaţional şi norme care nu susţin comunicarea

deschisă

 Birocratizarea excesivă a proceselor, inclusiv celui decizional

şi limitarea accesului la informaţii “on a need to know basis”

 Lupta pentru putere şi interese personale de limitare a

accesului la informaţie sau de distorsionare a informaţiei
Facilitatori ai comunicării - Psychological safety
(Edmonson, 1999)
 Credinţa împărtăşită că echipa/ organizaţia prezintă un climat securizant
pentru asumarea riscurilor interpersonale
 Cu ce fel de riscuri interpersonale se asociază comportamente ca
solicitarea ajutorului, admiterea greşelilor, exprimarea unui punct de
vedere diferit?
◼ riscul de a părea ignorant
◼ riscul de a părea incompetent
◼ riscul de a fi perceput ca fiind intruziv
◼ riscul de a fi perceput într-un mod negativ

 Promovează discuţiile deschise şi schimbul de informaţii eficient

(Edmonson, 1999)

9
Facilitatori ai comunicării - Încrederea
 Reprezintă disponibilitatea de a fi vulnerabil la acţiunile celorlalţi
 Antecedent principal pentru împărtășirea informațiilor și pentru conflict
în deciziile de grup
 Surse ale încrederii
◼ Experienţe anterioare cu o persoană (mecanismul cel mai frecvent
întâlnit)
◼ Asocierea unor caracteristici unei persoane necunoscute prin
raportare la o categorie de oameni (swift trust, mecanism mai rar –
un tip de utilizare pozitivă a stereotipurilor)

 Relationship based trust (am încredere pentru că îmi e prieten) vs.

Competence based trust (am încredere pentru că e competent)

10
COMUNICAREA

LA NIVEL INDIVIDUAL

11
12
Perspectiva efectului direct și liniar în
comunicare

Figura 1. Mesaje de propagandă pentru WWI

 “ipoteza mass-media atotputernică” efecte uniforme, public
pasiv
13
Perspectiva recepției și semnificației în
comunicare

 Orson Welles – HG Wells “War of the Worlds”

 Schimbările tehnologice, dezvoltarea mass -media
◼ Publicul nu este pasiv, ci activ
◼ Efectul nu este uniform, direct, pe termen scurt
◼ Publicul este capabil să selecteze și să blocheze
mesaje

14
Ce este comunicarea?

 Procesul prin care se transformă informația (inclusiv gânduri, idei,

emoții)

 Comunicarea este procesul relațional prin care se creează și se

interpretează mesaje care solicită/ generează un răspuns (Griffin,
2009)

 Un proces sistemic în care indivizii interacționează prin intermediul

simbolurilor pentru a crea și interpreta înțelesuri (Wood, 2004)

15
Modelul clasic al comunicării

Figura 2. Comunicarea ca transmitere de informație

16
Percepţia şi înţelegerea mesajului

 Este dependentă de elemente precum:

◼ Măsura în care receptorul înțelege corect simbolurile
utilizate în comunicare (spre exemplu diferențele
interculturale cu privire la percepția unui anumit gest)
◼ Congruenţa / incongruenţa mesajului nonverbal cu
mesajul verbal transmis (Bonnacio et al, 2016)
◼ Emoţiile generate de mesajul transmis
Percepţia şi înţelegerea mesajului

 Este dependentă de elemente precum:

◼ Influenţe ale interesului faţă de conţinutul mesajului
◼ Ruta centrală și ruta periferică
◼ Influenţe ale atitudinii faţă de cel care trasmite mesajul
 Stereotipiile

 Încrederea în interlocutor

◼ Tendinţa de a confirma propiile presupuneri

18
Comunicare non-verbală
 Comunicare non-verbală = codificarea mesajului prin
comportamente, expresii faciale, gesturi și postură

 Dimensiuni:
Mișcări oculare Utilizarea culorii
Mișcări ale corpului, mâini & picioare Utilizarea timpului
Utilizarea spațiului de comunicare Contact
Postură Expresii faciale & micro-expresii faciale

19
Comunicare non-verbală: micro-expresii faciale

Figura 3. Micro-expresii faciale 20

Comunicare non-verbală: micro-expresii faciale

21
Detectori de minciună (pt. UK - Furnham, 2005)

INDICII VERBALE INDICII NON-VERBALE

Latență în răspuns
Distanță lingvistică (eu cred vs. am putea
crede )
Ocuparea spațiilor din conversație prea
frecventă
Bâlbâială, probleme de articulare
Prea multă mișcare
Prea mult contact vizual
(supracompensare pentru monitorizare)
Micro-expresii
O creștere a numărului de gesturi de
confort (atingerea mâinilor)
Tonalitate ridicată spre finalul propoziției
O scădere a rezonanței vocii (monoton)
Limbaj lent, fără ritm

22
Comunicare non-verbală: Paralimbaj

 Paralimbaj – ritmul, tonalitate, volum sonor, accentuarea

anumitor cuvinte:

◼ De ce să nu te ajut eu cu tema în seara asta?

◼ De ce să nu te ajut eu cu tema în seara asta?
◼ De ce să nu te ajut eu cu tema în seara asta?
◼ De ce să nu te ajut eu cu tema în seara asta?

23
Comunicare non-verbală: “power tells” (Collett,
2004)

 Indicatori ai puterii
◼ Poziții deschise, gesturi largi cu mâinile
◼ Zâmbete reduse, mutarea privirii de la interlocutor în timpul
conversației
◼ Inițierea și dominarea conversației (vorbesc primii), întreruperea
interlocutorului

 Indicatori ai atitudinii submisive

◼ Ezitări, modificarea limbajului pt imitarea interlocutorului
◼ Poziții închise, gesturi de confort

24