Tema2: Amenajarea rationala a locului de munca

Dezvoltarea economiei de piaţă şi extinderea proprietăţii private au făcut ca munca

de birou să cunoască o amploare deosebită. În aceste condiţii apar cerinţe noi faţă de
componentele procesului de muncă, faţă de om, faţă de mijloacele de muncă şi faţă de
întregul sistem “om-maşină-mediu”. Aceste aspecte ale organizării ştiinţifice a muncii îşi
găsesc rezolvare prin aplicarea în serviciile şi birourile firmelor a cercetărilor de ergonomie
care să asigure adaptarea muncii la om, creşterea productivităţii şi scăderea solicitărilor de
efort în muncă.

Introducerea cercetărilor de ergonomie în birouri poate fi susţinută prin prisma

unor caracteristici proprii muncii din aceste structuri,  cum ar fi:

- caracterul muncii, gradul scăzut de dotare tehnică şi existenţa unor multiple

solicitări de efort fizic şi psihic în muncă;

- amplificarea factorilor de stres şi de oboseală;

- varietatea şi complexitatea operaţiilor (în special de ordin intelectual) pe care

trebuie să le execute lucrătorii, relaţiile cu clienţii, răspunderea materială şi morală;

- folosirea, uneori neraţională, a potenţialului uman, calitatea şi structura acestuia.

Munca în birou se prezintă în general ca o muncă psihică ce solicită din partea

personalului un efort intelectual deosebit, însă există numeroase activităţi care necesită
un  efort fizic  intens.

Din punct de vedere fizic se poate considera că activităţi precum cele de

procesare a corespondenţei, introducere a datelor, căutarea şi regăsirea informaţiilor
sunt grele, solicitând într-un grad ridicat posibilităţile fiziologice ale personalului, în
special cele ale secretarelor.

Pentru personalul secretariatelor apar alte cauze care pot determina creşterea
efortului fizic şi anume: fluxul clienţilor, gradul de aglomeraţie, cantitatea şi varietatea
informaţiilor solicitate.

Având în vedere toate aceste solicitări, necesitatea studiilor ergonomice este

evidentă, deoarece numai prin intermediul acestora se poate realiza adaptarea muncii
la posibilităţile umane fireşti, fără ameninţarea sănătăţii lucrătorilor. Printr-o organizare
corespunzătoare a muncii pe baza principiilor ergonomice, prin mecanizarea şi prin
informatizarea unor activităţi şi prin stabilirea corectă a numărului şi a structurii
personalului se poate acţiona eficient pentru reducerea efortului fizic.

O altă caracteristică a activităţii desfăşurate în birouri şi,  în acelaşi timp, un factor

de influenţă a efortului este poziţia de lucru. Aceasta este poziţia şezând, care uneori
nu se modifică nici în timpul pauzelor, datorită condiţiilor de amenajare a locurilor de
muncă. Această caracteristică se întâlneşte la toate categoriile de personal cu o
pondere mai mică sau mai mare, dar cu deosebire la cei implicaţi în procesul de
întocmire şi de prelucrare a documentelor. În acest caz studiile de ergonomie trebuie
îndreptate spre organizarea raţională a timpului de lucru şi spre crearea condiţiilor de
schimbare a poziţiei corpului.

Solicitarea neuropsihică în birou este predominantă faţă de solicitările de altă natură

la principalele categorii de personal. Aceasta apare în special la cei implicaţi în activităţi de
cercetare-dezvoltare, financiar contabile,  de întocmire şi de prelucrare a documentelor şi
la cei din serviciile de relaţii cu publicul.

În cadrul serviciilor de relaţii cu publicul sau în secretariate există elemente care

au o contribuţie însemnată la creşterea efortului psihic. În acest sens se remarcă
îndeosebi dialogul ce trebuie menţinut cu fiecare persoană pentru stabilirea informaţiilor
dorite. Pentru a se putea face faţă acestor solicitări, studiile de ergonomie indică o serie
de calităţi pe care trebuie să le aibă lucrătorii dintr-un astfel de serviciu şi anume:
cunoştinţe temeinice în domeniul solicitat, arta de a vorbi cu oamenii, dinamism, atenţie
distributivă, spirit de observaţie, capacitate de decizie şi iniţiativă.

Practica a demonstrat că în serviciile de relaţii cu publicul există o serie de cauze

care conduc de regulă la suprasolicitare. Acestea sunt diverse şi pot fi provocate fie de
lucrători, fie de clienţi.

Din prima categorie face parte gradul de oboseală al lucrătorilor (zilnică plus cea
acumulată) cu implicaţii asupra modului de comportare faţă de clienţi, manifestat prin
lipsă de amabilitate şi prin nervozitate. În multe cazuri efortul lucrătorilor de a avea un
comportament civilizat poate duce la suprasolicitare.

Dificultăţi pot crea şi clienţii prin modul de comportare faţă de lucrătorii serviciilor,
care nu văd în acesta un partener egal care contribuie prin munca sa la satisfacerea
cererilor lor, ci o persoană care trebuie în orice condiţii să-i servească cu promptitudine
şi cu amabilitate.

Solicitarea neuropsihică a angajaţilor din serviciile de relaţii cu publicul sau a celor

din secretariate mai este influenţată şi de neritmicitatea fluxului clienţilor, de
neadaptarea orarelor de funcţionare a acestora la fluxul clienţilor şi de existenţa unor
lipsuri în organizarea muncii. În legătură cu acest aspect trebuie menţionat că
organizarea ergonomică a muncii trebuie să asigure concordanţa dintre numărul
angajaţilor existenţi şi afluenţa solicitanţilor. Având în vedere că fluxul acestora este în
general aleator, structurile respective pot acţiona printr-o mai mare flexibilitate în
stabilirea programelor de lucru şi prin dimensionarea optimă a formaţiilor de lucrători,
prin folosirea unor grafice de muncă. Aceste măsuri determină servirea civilizată a
clienţilor şi creşterea randamentului în muncă în condiţii de solicitare normală a
lucrătorilor.

Alţi factori care influenţează substanţial solicitarea psihică sunt factorii de mediu
(zgomotul, temperatura, umiditatea şi lumina), precum şi relaţiile dintre membrii
colectivelor de muncă.  

 
 2.2. Stresul şi oboseala profesională

Stresul şi oboseala profesională, numite şi bolile secolului, sunt cele mai grave
disfuncţionalităţi care apar în munca de birou. Din această cauză a apărut necesitatea
organizării ergonomice a muncii în birouri.

Stresul reprezintă o dimensiune constantă a vieţii noastre cotidiene. Dacă până în

1989 factorii stresanţi ţineau mai mult de sistemul politic, de aspectele negative ale
dictaturii comuniste, în prezent societatea de tranziţie aduce pe scena vieţii noi tipuri de
situaţii stresante cum ar fi : incertitudinea, schimbările rapide şi adesea imprevizibile,
concurenţa, şomajul, necesitatea reorientării şi recalificării rapide şi, nu în ultimul rând,
scăderea nivelului de trai.

Oamenii, ca indivizi izolaţi, au rareori posibilitatea de a influenţa evenimentele

stresante externe. Tot ce pot face este să-şi însuşească nişte strategii adaptative care
să-i facă mai rezistenţi la agresiunile psihice şi mai eficienţi în activitatea profesională.

Dacă stresul este prea mare fiecare dintre noi poate ceda psihic; chiar dacă
persoana respectivă este una extrem de echilibrată pot apărea tulburări psihologice
temporare. Individul poate trăi o stare de disfuncţionalitate sau chiar o cădere psihică
bruscă în urma unei psihotraume severe (accident, incendiu, decesul unui membru
apropiat din familie).

Reacţia la stres se instalează treptat atunci când individul este supus un timp
îndelungat unor condiţii de tensiune psihică, mai ales atunci când este atinsă imaginea sa,
situaţia maritală, profesională sau materială. De obicei individul îşi revine când situaţia
stresantă a fost înlăturată, deşi uneori pot rămâne unele sechele sau o vulnerabilitate
crescută faţă de anumiţi factori de stres.

Conceptul de stres apare pentru prima dată în cercetările de fiziologie întreprinse

pe animale de către Hans Selye în 1950, care descrie aşa-numitul “sindrom general de
adaptare” ce caracterizează reacţia organismelor biologice la stres.

După Selye sindromul general de adaptare cuprinde 

trei faze:

1. Faza de alarmă, definită printr-o mobilizare generală a organismului pentru a

face faţă agresiunii.

2. Faza de rezistenţă, care cuprinde ansamblul reacţiilor sistemice provocate de o

acţiune prelungită la stimuli nocivi faţă de care organismul a elaborat mijloace de
adaptare.

3. Faza de epuizare, în care adaptarea nu mai poate fi menţinută, reapar din nou
semnele reacţiei de alarmă, semne care acum sunt ireversibile. Această fază se
încheie de regulă cu moartea organismului.

Acelaşi cercetător a constatat, în urma experienţelor sale pe animale, că

organismul intră în alertă atunci când stresul este provocat atât prin acţiunea unor
stimuli fizici, dar şi sub influenţa unor emoţii puternice. În această situaţie organismul
încearcă să facă faţă stresului printr-o mobilizare generală a sistemului neuroendocrin,
mobilizare caracterizată mai ales prin secreţie de adrenalină şi de steroizi. După o
anumită perioadă de acţiune a stresului, animalul se adaptează şi începe să se
comporte normal. Dacă însă stersul continuă, se produc din nou ample modificări
hormonale şi în cele din urmă animalul moare epuizat.

McGrath consideră că stresul apare ori de câte ori are loc un dezechilibru marcant
între solicitări şi între posibilităţile de răspuns ale organismului.

Pavelcu descrie fazele stresului psihic după modelul stresului fiziologic descris de
Selye. În opinia autorului, fazei de alarmă îi corespunde o etapă de investigare
caracterizată printr-un conflict între subiect şi ambianţă, fazei de rezistenţă îi
corespunde pe plan psihic o trăire intensă a frustraţiei şi ameninţării, iar fazei de
epuizare îi corespunde instalarea tuturor consecinţelor negative pe plan psihologic ale
stresului: agresivitate, anxietate, depresie, panică, în general un comportament
nevrotic.

Irina Holdevici arată că în literatura de specialitate conceptul de stres are în

general două accepţiuni:

1. Situaţia stresantă care se referă la un stimul fizic nociv sau la un eveniment cu

semnificaţie puternic emoţională.

2. Starea organismului, caracterizată printr-o tensiune acută, printr-o

supraîncordare ce impune mobilizarea tuturor resurselor fizice şi psihice ale
organismului pentru a face faţă ameninţării.

Lazarus arată că stresul, în sensul cel mai larg, se manifestă atunci când
solicitările la care este supus un individ depăşesc resursele sale adaptative.

Factorii de mediu reprezintă, de asemenea, factori de stres pentru organismul

uman şi animal, producând perturbări la nivelul diferitelor sisteme fiziologice. Aceşti
factori, dintre care amintim: temperatura (prea ridicată sau prea scăzută), umiditatea,
zgomotul, agenţii poluanţi pot produce traume fizice, dar şi psihice.

Există şi stresori de natură psihosocială cum ar fi: situaţiile conflictuale, presiunea

socială prea mare, factori care pun în pericol situaţia materială sau statutul social al
individului, care sunt percepuţi ca o ameninţare pentru individ. Stresul nu este influenţat
numai de situaţiile externe ci şi de vulnerabilitatea, de  toleranţa la stres a individului
sau de unele trăsături ale personalităţii acestuia.

Există, de asemenea, situaţii de viaţă care sunt considerate stresori universali, ca

de exemplu: războiul, detenţia, calamităţile naturale, accidentele care produc
invaliditate sau bolile incurabile, pierderea unor persoane apropiate. Unele situaţii de
viaţă nu sunt la fel de stresante pentru toată lumea. De pildă, pierderea unui
examen,  dezaprobarea sau critica şefului determină reacţii diferite de la un individ la
altul. Chiar şi în cazul unor dezastre sau calamităţi naturale există persoane care îşi
păstrează calmul şi acţionează oportun şi eficient, în timp ce alţii intră în panică sau
manifestă un comportament bizar.
 Lazarus arată că cercetările asupra unor combatanţi din războiul din Vietnam sau
din războiul arabo-israelian din 1973 au demonstrat că doar  la un anumit procent dintre
aceştia au apărut simptome emoţionale grave, temporare sau permanente, care i-au
făcut inapţi pentru luptă, ceilalţi nedezvoltând ceea ce specialiştii numesc “nevroza de
război”.

 În timpul perioadelor de pregătire militară există situaţii în care  simptomele

stresului apar la unii indivizi înainte ca aceştia să se confrunte cu lupta directă, datorită
anticipării unor posibile evenimente.

Janis a demonstrat că indivizii reacţionează diferit la situaţii în care şi-ar fi putut

pierde viaţa. Astfel, în timp ce la unele persoane care au scăpat nevătămate dintr-un
accident rutier apare ulterior teama de a circula cu maşina, altele nu prezintă astfel de
simptome.

Studiile psihologice au pus în evidenţă faptul că subiecţii care au prezentat

simptome datorate stresului au interpretat pericolul prin care au trecut ca fiind o dovadă
a vulnerabilităţii lor (ar fi putut muri), în timp ce alţii au interpretat situaţia invers, ca o
dovadă a invulnerabilităţii lor, iar o a treia categorie au considerat faptul că au scăpat
cu viaţă ca un fenomen miraculos.

Având în vedere toate acestea, Irina  Holdevici arată că în evaluarea unei situaţii

ca fiind stresante trebuie să se aibă în vedere atât elementele realităţii externe, cât şi
particularităţile psihologice ale individului supus respectivei situaţii.

Aceeaşi autoare arată că cele mai importante categorii de stresori de natură

psihosocială sunt: frustrările, ameninţările şi conflictele, iar factorii care influenţează
reacţia individului la stres sunt condiţiile externe şi factorii de  personalitate.

Marea majoritate a indivizilor, atunci când apar situaţii stresante, întreprind unele
acţiuni pentru a face faţă stresului; aceste acţiuni poartă numele de strategii de
adaptare. Doar atunci când posibilităţile subiectului sunt depăşite de solicitări şi acesta
nu mai găseşte mijloace adecvate de a-şi rezolva problemele apar aşa-numitele reacţii
dezadaptative la stres.

Lazarus distinge două categorii de strategii adaptative:

a) acţiunile directe care se referă la eforturile individului de a se opune stimulului

stresant prin modificarea relaţiilor sale cu mediul înconjurător (pregătirea pentru a
preîntâmpina acţiunea situaţiilor stresante şi acţiunile agresive);

b) acţiunile indirecte, îndreptate în direcţia autoapărării eului (identificarea,

deplasarea, reprimarea, negarea, proiecţia, intelectualizarea).

Specialiştii arată că pentru a preveni şi combate efectele negative ale stresului

cele mai simple şi mai accesibile strategii de luptă sunt: metodele de reglare şi de
autoreglare a stărilor psihice şi relaxarea şi tehnicile derivate ale acesteia.
 Un fenomen cu un caracter disfuncţional determinat de stres este oboseala.
Aceasta apare în urma solicitărilor organismului în activitatea umană şi este
determinată de consumul de energie în timpul acestei activităţi.

Oboseala reprezintă o reacţie a organismului de readaptare, de refacere a

funcţiilor sale. Ea reprezintă un fenomen fiziologic normal care apare în urma
solicitărilor prezente în activitatea umană.

În general oboseala este un fenomen reversibil, deoarece dacă este urmată de o

perioadă de odihnă sau de somn, organismul îşi reface plenitudinea funcţiilor sale. Ea
nu este o boală, dar poate avea consecinţe temporare asupra organismului precum
slăbirea atenţiei faţă de munca îndeplinită şi faţă de mediu.

Specialiştii clasifică oboseala în următoarele grupe:

Oboseala musculară (dinamică şi statică) - determinată de efortul muscular şi de

contractarea musculară fixă.

Oboseala neurosenzorială - cauzată de tensiunea nervoasă a simţurilor (ochi,

urechi).

Oboseala psihică - determinată de factori de natură psihică.

Oboseala poate fi provocată de o mulţime de cauze, dintre care cele mai des
întâlnite sunt:

- intensitatea şi durata muncii fizice şi intelectuale;

- factorii de mediu (temperatura, lumina, zgomotul);

- factorii de natură psihică (responsabilităţi, griji, conflicte);

- monotonia sau rutina muncii;

- boli şi dureri.

Formele de manifestare a oboselii la om sunt multiple:

- scăderea atenţiei;

- încetinirea şi inhibarea percepţiei;

- inhibarea capacităţii de gândire;

- scăderea randamentului activităţii fizice şi intelectuale.

În birouri oboseala profesională este o stare produsă de stres şi afectează mai

ales persoanele care lucrează cu publicul. Cei mai mulţi cred că munca în birouri şi
secretariate este lipsită de stres sau cu stres redus, însă lucrurile nu stau deloc aşa.
Tensiunile psihice şi stresul contactelor inter-umane determină oboseală sau chiar
epuizare. Cercetările efectuate asupra lucrătorilor din birouri arată că  peste 50% dintre
aceştia sunt afectaţi de un sindrom de epuizare emoţională. Cauzele ar consta în lipsa
de spaţiu şi de intimitate a locului de muncă, precum şi în dificultatea sarcinilor de
serviciu.

În general, persoanele care manifestă simptome de oboseală fizică şi psihică au o

atitudine negativistă în relaţiile cu ceilalţi şi resimt o diminuare a respectului de sine.
Tina Roose, referindu-se la cei care lucrează în biblioteci,  susţine această idee,
arătând că:  “mulţi specialişti în informare, proaspeţi absolvenţi ai facultăţilor de profil,
vin la primul lor loc de muncă plini de entuziasm, nerăbdători să se remarce şi să-i ajute
pe oameni în satisfacerea cerinţelor de informare. Nu mult timp după angajare însă, noii
bibliotecari realizează că nevoile şi că speranţele lor personale nu corespund
întotdeauna cu cele ale instituţiei sau ale utilizatorilor. Volumul de muncă este deseori
prea mare pentru timpul alocat; membrii personalului sunt obligaţi să îndeplinească
simultan mai multe sarcini; activitatea depusă este rareori apreciată atât de beneficiari
cât şi de către instituţie. Multe organizaţii nu oferă personalului nici o posibilitate de a-şi
aduce contribuţia la structurarea propriului destin. Acestea sunt câteva dintre motivele
permanente de stres care pot transforma entuziasmul în inerţie, în frustrare şi, mai
târziu, în apatie”.

În afara programului normal de lucru, remedierea şi prevenirea oboselii se poate realiza

prin reglementarea duratei zilei de lucru, a duratei săptămânii de lucru şi a concediilor de
odihnă.

În munca de birou remediile pentru epuizarea şi pentru oboseala profesională se

pot asigura la două niveluri. La nivelul vieţii personale angajaţii trebuie să-şi structureze
activităţile astfel încât acestea să le dea un sentiment de confort şi de siguranţă.
Salariaţii trebuie să aibă o viaţă activă în afara serviciului şi mediului acestuia.

Al doilea nivel se referă la responsabilităţile manageriale care trebuie să vizeze

ajutorarea salariaţilor afectaţi de oboseală profesională prin recunoaşterea simptomelor
acestui fenomen şi prin instruirea personalului în vederea depistării lor, prin organizarea
de întruniri ce pot fi folosite pentru întrajutorarea membrilor personalului şi prin
promovarea spiritului de echipă.

Pentru serviciile de relaţii cu publicul, în situaţia în care schema de personal

permite, managerii pot să restructureze anumite posturi sau să refacă programul de
lucru astfel încât contactul dintre lucrători şi solicitanţi să nu fie prea mare. De
asemenea, poate fi utilă şi organizarea de seminarii privind managementul stresului sau
timpului [1] .

Este foarte important să se prevină starea de oboseală profesională pentru că

aceasta nu afectează un singur membru al personalului ci este transmisă şi celorlalţi. În
acest sens, Beth Belevins arăta: “Când un angajat se plânge de condiţiile de lucru
şi/sau se îndoieşte de utilitatea, de rostul sau de  satisfacţia muncii sale, această
atitudine va avea cu siguranţă influenţă şi asupra colegilor săi”.

 Pentru a nu permite răspândirea acestor simptome, managerii trebuie să le

recunoască şi să le prevină ori de câte ori este posibil. De asemenea, managerul are un
rol esenţial în găsirea unor corelaţii şi alternative optime între durata perioadelor de
muncă, durata pauzelor pentru odihnă, numărul, conţinutul şi momentul introducerii
acestor pauze, astfel încât să se asigure o eficienţă sporită, un nivel optim al capacităţii
de muncă şi o bună stare a sănătăţii.