UNIVERSITATEA AGRARĂ DE STAT DIN MOLDOVA

Inginerie Agrară și Transport Auto

Departamentul nr. 2, Electrificarea agriculturii și bazele proiectării

Curs de lecții

MANAGEMENTUL CALITĂȚII PRODUSELOR

ELECTROTEHNICE

(masterat)

Chișinău 2021
Tema: 1. Conceptul de bază al calității.

1.1. Introducere. Noțiuni generale. Evoluția

conceptului de calitate
1.2. Definirea si obiectivele calitatii, clasificări
1.3. Sistemul calitatii si calitatea totala; ISO
9000/9001
 Bibliografie
•1. Snak, Oscar (2000). Managementul
serviciilor și calității. Academia Română de
Management, București
•2. Moțoiu, Radu (1994). Ingineria calității.
Editura CHIMINFORM DATA S.A.,
București
•3. Militaru, Gheorghe (2008).
Managementul producției și al
operațiunilor. Editura ALL, București
1.1. Introducere. Noțiuni generale. Evoluția
conceptului de calitate

• Dacă dorim să coborâm cât mai adânc în istoria

. trebuie, evident, să
conceptului de „CALITATE”,
începem de la etimologia acestuia. Cuvântul
„calitate” provine din latină, traducerea lui
aproximativă fiind ca “fel de a fi”. Chiar de atunci,
oamenii erau conștienți de importanța acestui “fel
de a fi”, dar de la noțiunea aceasta simplă și până
la accepțiunea modernă a conceptului de calitate
a fost de parcurs un drum de secole cu schimbări
radicale de percepție.
 Istoria recentă a conceptului „calitate” începe însă
odată cu secolul al XX-lea, pe parcursul ultimului secol fiind
descoperite, dezvoltate și aplicate mai toate conceptele
actuale, principiile, metodele, tehnicile și instrumentele
utilizabile în scopul obținerii, menținerii și, în special, al
îmbunătățirii calității produselor și serviciilor.
 La nivel mondial, istoria calității este strâns
legată de istoria organizării întreprinderilor și
de istoria unor discipline științifice. Dacă ne
punem întrebarea ce anume a determinat
evoluția modului în care este abordata
calitatea de-a lungul timpului, nu vom putea
să nu facem legătura directă cu o serie
evenimente:
►dezvoltarea pe scară largă a producției
industriale de serie, cu specializarea
personalului, introducerea inspecției calității
produselor la sfârșitul fabricației, în scopul
sortării acestora
•►dezvoltarea aplicațiilor statisticii matematice
care a determinat reducerea volumului activității
de control a produselor finite și deplasarea
atenției de la sortarea acestora către procesele
de fabricație din care respectivele produse au
rezultat; s-a constat astfel, ca prin menținerea
sub control a acestor procese se poate evita
fabricarea unor produse de proastă calitate.

•►dezvoltarea teoriei fiabilității care a luat în

considerare și etapa de exploatare a produselor,
punând în evidență rolul și importanța proiectării
produsului în obținerea calității acestuia.
 Astfel conceptul calității s-a
dezvoltat în timp, odată cu
dezvoltarea pieței de desfacere a
produselor și a serviciilor. Raportat la
ultimele decenii conținutul
conceptului de calitate s-a modificat
în funcție de etapa de dezvoltare a
economiei la nivel global, odată cu
modificarea conceptului de bază,
modificându-se și obiectivele și rolul
calității.
 Dezvoltarea conceptului calitatii
Etapa 5
Piata fn retea

Etapa 4 Cererea mai

Piata serviciilor mica decat oferta
Etapa 3 Cererea mai
Piafa concn rentialA mica decat oferta Orientare catre
Etapa 2 informatie, mediu,
Piata de echilibru responsabilitate
Cererea mai Orientate catre
mica decat oferta produse complexe sociala (focalizare
Etapa 1 Cererea egala
Sisteme de (produs+informare pe client, furnizori,
Piata vSnzatorilor cu oferta mediu, alte parti
asigurarea calitatii +service si alte
Cererea mai certificate servicii asociate into resate)
mare decat produsului)
oferta (Metode statistice)
Asigurarea
cantitativa

Managementul calitatii totale

Managementul calitatii

Asigurarea calitatii

Controlul calitatii

1960 1970 1980 1990 2000

Etapa 1 (Piața vânzătorilor – anii 1960)
În contextul unei economii deficitare datorate războiului, oferta
de produse era mai mica decât cererea, ceea ce a determinat
pentru o scurtă periodă de timp, o „supremație” a vânzătorilor,
clientul fiind nevoit să se mulțumească cu ceea ce primea. În
aceste condiții conducerea firmelor se concentrează asupra
producției, a realizării cantitative și respectiv a creșterii
acesteia. Calitatea sau instruirea angajaților nu reprezintă
teme prioritare.
Etapa 2 (Piața de echilibru – anii 1970)
Ca urmare a concentrării asupra creșterii cantitative,
prezentată anterior, s-a instalat un echilibru între ofertă și
cerere. Producătorii încep să realizeze produsele ținând
seamă și de utilizator. Este practic momentul la care încep să
fie luate în considerare primele cerințe simple referitoare la
calitate, apar primele acorduri privind valorile nivelului de
calitate acceptabil, se pun bazele utilizării controlului statistic
al calității.
• Etapa 3 (Piața concurențială – anii 1980)
• Creșterea competiției între furnizori dă posibilitatea
clienților să solicite produse fără neconformități, creând
premizele așa numitei piațe de represiune (concurențiale).
Clientul începe nu numai să specifice exact calitatea dorită
pentru produsul solicitat, să o verifice prin intermediul
metodelor statistice (control prin eșantionare), ci începe să se
intereseze de poziția pe piață și de sistemul de asigurare a
calității ale furnizorului. Este din ce în ce mai clar că un sistem
de asigurare a calității trebuie să fie implementat în întreaga
organizație pentru a se realiza performanțe și produse fără
neconformități. Se elaborează primele standarde care
reglementează sistemele de asigurare a calității (Seria ISO
9000/1987) pentru a face posibilă certificarea de către
organisme independente. Certificatul pentru un sistem de
asigurare a calității are și rolul unui instrument de marketing.
Etapa 4 (Piața serviciilor – 1990)
În această etapă se conturează orientarea clientului către
produse complexe, așa numita piață a serviciilor. Calitatea
intrinsecă a produsului este considerate de client ca de la sine
înțeleasă, diferența este relizată de informațiile cu privire la
produs, dar și de serviciile asociate acestuia. Produsul nu se mai
prezintă în forma materială, ci este o combinație de elemente
“hard și soft”. Se extinde practica certificării sistemelor de
management al calității inclusive în firmele din sectoarele terțiare.
Satisfacția clienților este din ce în ce mai importantă ca măsură a
performanței din punct de vedere al calității, dar din ce în ce mai
mult, aceasta nu mai depinde de ținerea sub control a tehnicilor
legate de calitate, ci de motivația, implicarea angajaților din cadrul
organizației. Resursele umane sunt considerate ca fiind cea mai
importantă resursă, apar premiile calității ca alternative la
certificare. Se dezvoltă seria de standarde ISO 9000/1994 și ISO
9000/2000 în direcția TQM (managementul calității totale).
Etapa 5 (Piața în rețea – după 2000)
Nu mai este suficientă realizarea doar a cerințelor
privind calitatea, specificate de către clienți, orintarea este
către depășirea acestora, respectiv către dezvoltarea
acestor cerințe în colaborare cu clienții și furnizorii în cadrul
unei abordari unitare, având ca scop optimizarea întregului
lanț de furnizare, ceea ce conduce la ideea unei piațe în
rețea. Apar, de asemenea, preocupări pentru alte
dimensiuni ale calității, respectiv protecția mediului,
asigurarea sănătății și securității angajaților,
responsabilitatea socială. Viitorul conceptului Calitate, însă,
este legat intrinsec de abordarea conceptului de dezvoltare
durabilă prin focalizarea pe toate părțile intersate și
asigurarea unui echilibru în satisfacerea nevoilor acestora,
aspect ce va fi cu atât mai vizibil în seria de standard ISO
9000/2015.
 Dacă ar fi să concluzionăm, dincolo de
evoluția în sine a conceptului de CALITATE,
un fapt este însă de reținut: pe plan
mondial, indiferent de natura produsului
realizat, de domeniul de activitate, de
mărimea organizațiilor, conceptele de
calitate, asigurarea calității și
managementul calității au fost și sunt, mai
ales în noul context economic, din ce în ce
mai des utilizate ca bază a asigurării
succesului oricărei afaceri!
 1.2. Definirea si obiectivele
calitatii, clasificări
• Definițiile calității
• Calitatea este un concept care se utilizează în
domeniile vieții economice și sociale, însă care
prezintă un caracter subiectiv și care are
semnificații particulare pentru domenii sectoare,
funcțiuni sau obiecte specifice. Calitatea este un
termen general, aplicabil la cele mai diferite
trăsături sau caracteristici, fie individuale, fie
generice și a fost definită în diferite moduri de către
diverși experți sau consultanți în calitate, care îi
atribuie deci acestui termen semnificații diferite.
• Acest articol nu abordează aspectele și nuanțele
calității ca o categorie filozofică, ci se limitează numai
la utilizarea conceptului de calitate în aplicații tehnice.
In marketing, problemele calității sunt concentrate pe
factorii determinanți ai comportamentului de
cumpărare și satisfacția clienților. In managementul
operațiilor, calitatea este tratată în relație cu practicile
de inginerie și controlul fabricației.
•Calitatea superioară a produselor sau serviciilor
oferite de firme constituie criterii de bază pentru
obținerea satisfacției clienților și profitabilității firmelor.
Un nivel ridicat de calitate va determina o satisfacție
mai deplină a clientului, permițând deseori reducerea
costurilor, creșterea profitabilității și asigurarea
competitivității produselor/serviciilor pe piață.
Managementul calității
Managementul calității reprezintă ansamblul
activităților funcției generale de management care
determină politica în domeniul calității, obiectivele și
responsabilitățile și care le implementează în cadrul
sistemului calității prin mijloace cum ar fi planificarea
calității,controlul calității, asigurarea calității și
îmbunătățirea calității (cf. SR ISO 8402:1995, op.cit.).
Pe scurt, managementul calității include toate
activitățile pe care organizațiile le implementează
pentru a conduce, a controla și a coordona calitatea.
Managementul calității reprezintă responsabilitatea
tuturor nivelurilor de management, însă rolul de
coordonare revine managementului de la nivelul cel
mai înalt al organizației.
Managementul de la nivelul cel mai înalt
elaborează politica în domeniul calității, care
cuprinde obiectivele și orientările generale ale
organizației, referitoare la calitate. Obiectivele
calității sunt implementate în cadrul unui sistem
de management al calității.
J.M.Juran (1986) consideră că managementul
calității constă din trei procese manageriale
principale orientate pe calitate:
‫٭‬planificarea calității;
‫٭‬controlul calității; ‫٭‬îmbunătățirea calității.
 Aceste trei procese au fost denumite "trilogia
calității", denumită de Institutul Juran "trilogia lui
Juran".
Cele trei categorii de procese manageriale sunt
interdependente.
Planificarea calității urmărește crearea unui proces
care va fi capabil să satisfacă obiectivele calității în
condițiile operaționale. Controlul calității este
procesul aplicat pentru satisfacerea obiectivelor
calității în timpul operațiilor. Îmbunătățirea
calității este procesul pentru atingerea unor niveluri
de performanță fără precedent, superioare față de
performanța planificată. (Vezi TQM pentru detalii).
Măsurarea calității
Măsurarea calității constă în cuantificarea nivelului
curent al performanței în conformitate cu standarde de
performanță. Evaluarea calității măsoară diferența dintre
performanța așteptată și cea reală, pentru a identifica
oportunitățile de îmbunătățire a calității.
Standardele de performanță pot fi stabilite pentru
diferitele dimensiuni ale calității, de exemplu calitatea
performanței tehnice, calitatea de conformitate etc.
Măsurarea calității produselor, proceselor sau serviciilor
necesită colectarea și analiza informațiilor, exprimate în
termenii măsurătorilor și metricilor asociate măsurărilor.
Uneori, măsurarea calității este utilizată pentru
interpretarea calității ca procentaj de elemente conforme
sau neconforme din lot.
 Știința măsurării cantitative a uneia sau a mai multor
caracteristici ale calității este
denumită calimetrie (fr.qualimétrie O definiție dezvoltată a
calimetriei este următoarea: "disciplina științifică ce se ocupă
cu cuantificarea, măsurarea, aprecierea, evaluarea calității
produselor, proceselor, serviciilor. Calimetria nu trebuie
confundată cu calitologia, care este definită ca fiind știința
despre calitate. Această denumire a apărut în urma răspîndirii
standardelor din seria ISO 9000.
Termenul calimetrie a fost adoptat de EOQC (Organizația
Europeană a Calității) în anul 1971 și oficializat în 1981, ca
"știință a măsurării calității". In referințele bibliografice rusești,
de exemplu se menționează că disciplina științifică
"calimetrie", definită ca teorie științifică care studiază și
realizează metodele estimării calității, a fost dezvoltată în fosta
U.R.S.S. de către Garri Gaikovici Azgaldov, începînd din 1968.
 Măsura calității reprezintă măsura cantitativă
a caracteristicilor și atributelor unui produs.
Măsura calității atribuie valori numerice unei
caracteristici specifice de calitate. Măsurile calității
pot fi de diferite forme : măsuri fizice și chimice,
procentul de produse neconforme cu specificațiile,
indicele demeritelor etc.
Prin nivel de calitate se înțelege o măsură
relativă a calității, obținută prin compararea
valorilor observate cu valorile impuse. Evaluarea
nivelului de calitate obținut în urma procesului de
fabricație al produsului implică cunoașterea
caracteristicilor sale de calitate, prin măsurare,
numărare etc.
Nivelul de calitate se poate exprima sub forma:
‫٭‬unui calificativ (calitate excepțională, nivel corespunzător,
nivel scăzut);
‫٭‬unui indicator de calitate, indice sau coeficient.
În industrie, pentru măsurarea calității produselor se
procedează la măsurarea unor caracteristici de calitate ale
produselor, precum și la determinarea unor indicatori, indici
sau coeficienți ai calității.
Indicatorii calității produselor sunt expresii cantitative ale
caracteristicilor acestora și arată măsura în care un anumit
produs , în timpul utilizării, îndeplinește condițiile specifice
destinației sale. Sistemul de indicatori ai calității produselor
este format din două grupe : indicatori pentru aprecierea
performanțelor calitative și indicatori pentru aprecierea
lipsei de calitate.
 Caracteristica de calitate a unui produs, proces sau
sistem reprezintă trăsătura distinctivă intrinsecă a acestuia
referitoare la o cerință. Măsurarea unei caracteristici de
calitate constă în obținerea valorii numerice prin care se
exprimă valoarea absolută a acelei caracteristici în anumite
unități de măsură.
Caracteristicile de calitate ale produselor se pot grupa astfel:
‫٭‬caracteristici tehnice;
‫٭‬caracteristici economice;
‫٭‬caracteristici sociale;
‫٭‬caracteristici de disponibilitate;
‫٭‬caracteristici psihosenzoriale;
‫٭‬caracteristici ergonomice;
‫٭‬caracteristici comportamentale.
 Caracteristicile tehnice reprezintă atribute
indispensabile ale calității produselor care vizează
concepția constructiv-funcțională, parametrii de funcționare,
proprietățile fizico-chimice sau biologice etc. Exemple :
densitate, randament etc.
Caracteristicile economice reflectă economic nivelul
tehnic al produsului și costurile de funcționare, inclusiv
cheltuielile de mentenanță.
Caracteristicile sociale vizează efectele pe care le au
sistemele tehnologice de realizare a produselor, precum și
utilizarea acestora asupra mediului natural, asupra
siguranței și sănătății oamenilor.
Caracteristicile de disponibilitate reflectă aptitudinea,
capacitatea produselor de a-și realiza funcțiile utile de-a
lungul duratei de viață a acestora, aptitudine definită prin
două concepte: fiabilitate și mentenabilitate.
 Caracteristicile psihosenzoriale se referă la efectele de
ordin estetic, organoleptic etc. pe care produsele le au
asupra utilizatorilor (consumatorilor) prin formă, culoare, gust,
văz, auz, miros, sau caracteristici determinate prin senzații (
de frig, de cald, de moale, de tare).
Caracteristicile ergonomice exprimă de exemplu gradul de
confort, caracteristici fiziologice sau referitoare la securitatea
individului.
Caracteristicile comportamentale se referă de exemplu la
curtoazie, onestitate, sinceritate etc. Au o relevanță
semnificativă în estimarea calității serviciilor.
Prin compararea caracteristicilor de calitate reale, efective
cu cele prevăzute în documentația tehnică, în norme și în
standarde se evaluează calitatea produselor, proceselor,
serviciilor etc.
Calitatea produselor
Calitatea unui produs reprezintă ansamblul de
caracteristici ale produsului care îi conferă acestuia
capabilitatea de a satisface cerințe și dorințe ale
clienților. Pe baza acestei definiții, un produs va fi
"de calitate" în măsura în care ansamblul de
caracteristici va satisface cerințele clienților (sau
ale consumatorilor, ale pieței); în alți termeni,
satisfacția clienților este o măsură a calității
produselor.
Există mai multe abordări pentru descrierea
generală a calității produselor.
 Abordarea bazată pe fabricație (sau pe proces) se
referă în esență la proiectarea, ingineria produsului și
procesele de fabricație implicate în fabricarea acestuia.
In această opinie, calitatea se măsoară prin gradul de
conformitate cu specificațiile și cerințele predeterminate
și abaterile identificate față de aceste cerințe. Prin
măsurare este identificată calitatea de conformitate care
se realizează în procesul de producție și care este
determinată de starea proceselor tehnologice, de
calitatea utilajelor, dispozitivelor, sculelor, activitățile de
urmărire și control. Definiția calității ca fiind
"conformitatea cu cerințele" aparține lui Ph. B.Crosby
(vezi secțiunea Definițiile calității). Această definiție se
poate utiliza numai în situația precizării cerințelor,
specificate prin contracte sau în studii de marketing.
 Abordarea bazată pe utilizator. Pentru utilizatori,
un produs de calitate superioară este cel care prin
caracteristicile sale satisface cel mai bine dorințele și
așteptările. Potrivit acestei abordări, calitatea
produsului reprezintă aptitudinea de a fi
corespunzător pentru utilizare ("fitness for use"),
concept susținut de J.M.Juran. Prin îmbunătățirea
caracteristicilor de calitate proiectate se asigură o
calitate de proiectare superioară.
A treia abordare referitoare la calitate este de a
considera produsul ca sistem care încorporează
acele caracteristici ce aparțin direct operării și
funcționării produsului. Această abordare include o
suprapunere a abordărilor bazate pe fabricație și pe
consumator sau utilizator.
 Uneori se deosebește și o calitate de livrare,
caracterizată de lipsa deficiențelor produsului livrat de
furnizor. Existența unor deficiențe cum sunt defectele,
întârzieri, reprelucrări (rework- l.engl.) și rebuturi pe întregul
lanț de creare a valorii până când produsul este livrat la
consumatorul final este asociată cu o calitate slabă.
Disponibilitatea produsului este forma cea mai
completă de manifestare a calității pe durata de viață a
produsului (în exploatare). Disponibilitatea reprezintă
aptitudinea unui produs de a-și îndeplini funcția în condiții
impuse de aspectele combinate
de fiabilitate, mentenabilitate și de organizare a acțiunilor
de mentenanță, într-un interval de timp specificat. Un
produs poate fi utilizat în scopul pentru care a fost creat,
adică poate fi "disponibil", dacă prezintă fiabilitate și
mentenabilitate (întreținere și reparare ușoară).
Calitatea serviciilor
Activitățile întreprinderilor din sfera serviciilor se
deosebesc în multe privințe de activitățile desfășurate
în întreprinderi producătoare de produse materiale, de
aceea și perceperea calității serviciilor este mai
dificilă.
Serviciul este "rezultatul generat prin activități la
interfața furnizor/client și prin activități interne la
furnizor pentru a răspunde cerințelor clientului." (cf.
ISO 9004-2). Prestarea serviciului este o activitate sau
un proces efectuat de persoane, care este orientat pe
satisfacerea cerințelor clienților (externi sau interni).
Clienții interni sunt cei din propria organizație
prestatoare de servicii.
 Prestarea unui serviciu poate implica, de
exemplu, următoarele:
o activitate desfășurată asupra unui produs
material furnizat de client (de exemplu, un
autoturism care trebuie reparat);
o activitate desfășurată asupra unui produs
imaterial furnizat de client (de exemplu, declarația
de venit necesară pentru pregătirea rambursării
unei taxe);
livrarea unui produs imaterial (de exemplu, livrarea
de informații atunci când se transmit cunoștințe);
crearea unei ambianțe pentru client (de exemplu,
în hoteluri și restaurante).
 Serviciile prezintă o serie de caracteristici specifice
care le deosebesc de activitățile de producere a bunurilor
materiale: *Intangibilitatea multor servicii : prin natura lor,
multe servicii sunt imateriale, ele nu pot fi gustate, palpate
sau auzite înainte de a fi "consumate" ( de exemplu,
servicii turistice, divertismentul sau o consultanță
financiară);
Inseparabilitatea: suprapunerea momentului de producere


și de consumare a serviciului;
Nestocabilitatea : serviciile nu pot fi stocate pentru a fi


utilizate ulterior;
Interacțiunea puternică client-prestator: clientul căruia i se


prestează un serviciu este fizic prezent la efectuarea

acelui serviciu personal, de exemplu în cazul serviciilor de
alimentație, al serviciilor medicale etc.
 Calitatea tehnică a serviciului se concentrează
pe ceea ce este furnizat de organizația prestatoare
de servicii ca rezultat tehnic al procesului de
prestare.
Calitatea funcțională se concentrează
pe modul în care este furnizat serviciul. Grönroos
sugerează că atributul de calitate funcțională este
mai important decât calitatea tehnică în multe piețe
de produse, motivul fiind că competența tehnică
este un factor de calificare pentru nivelul de intrare
spre a fi furnizor de servicii în aceste piețe. Modelul
propus de Grönroos aparține așa-numitei "școli
nordice" asupra calității serviciilor.
 Standardul internațional ISO 9004-2 propune următoarele
caracteristici ale serviciilor :
‫٭‬calitatea accesului la serviciu și disponibilitatea serviciului;
‫٭‬siguranța și securitatea serviciului;
‫٭‬fiabilitatea și dependabilitatea serviciului;
‫٭‬atractivitatea facilităților asociate cu serviciul (de exemplu, decorul
din interiorul unui restaurant);
‫٭‬întârzierea serviciului (caracteristică de non-calitate), durata
prestării, durata proceselor de prestare;
‫٭‬igiena serviciului și curățenia furnizorilor de servicii;
‫٭‬competența și cunoștințele furnizorilor de servicii;
‫٭‬curtoazia, atenția și abilități de comunicare;
‫٭‬cantitatea și tipurile de accesorii și materiale asociate serviciului.
 Calitatea accesului la serviciu depinde de
posibilitatea de a contacta operativ prestatorul, de a
afla operativ toate informațiile necesare asupra
serviciilor oferite, competențele de comunicare cu
clientul fiind foarte importante.
Disponibilitatea serviciului depinde de
respectarea termenelor de livrare stabilite, de
promptitudinea servirii clienților. Disponibilitatea
serviciului este un termen care exprimă în ce
perioadă poate fi accesat acel serviciu. Este
esențial ca perioada în care serviciul este disponibil
să fie clar definită pentru toți utilizatorii : orele de
utilizare, variații sezoniere, perioade definite de
mentenanță programată.
Asigurarea calității asistată de calculator (CAQ)
Asigurarea calității asistată de calculator
(CAQ) este o aplicație inginerească a calculatoarelor și
mașinilor comandate de calculator pentru definirea și
inspecția calității produselor.
Acest concept include:
analiza toleranțelor dimensionale, utilizând informațiile
despre produse și fabricație (PMI) asupra
modelelor CAD (Computer-aided design), inspecția
asistată de calculator cu mașini de măsurat în
coordonate, compararea datelor obținute prin
intermediul tehnologiilor de scanare 3D a pieselor
fizice față de modele CAD, FMEA, Controlul Statistic al
Proceselor.
 1.3. Sistemul calitatii si calitatea totala;
ISO 9000/9001
• Sistemul de management al calității (SMC) este
definit ca fiind un sistem de management prin care se
orientează și se controlează o organizație în ceea ce
privește calitatea.[1] În același standard (SR EN ISO
9000) este dată o definiție mai extinsă: Sistemul de
management al calității este acea parte a sistemului de
management al organizației , orientată către obținerea
rezultatelor, în raport cu obiectivele calității, pentru
satisfacerea necesităților, așteptărilor și cerințelor
părților interesate, după caz. O definiție mai dezvoltată
este enunțată în Enciclopedia calității (2005): "Un
sistem de management al calității (SMC) este
ansamblul proceselor manageriale între care sunt
interferențe, al documentelor asociate acestora și al
elementelor de natură structurală ale organizației,
ansamblu al cărui scop este orientarea și controlul
organizației în ceea ce privește calitatea."
Clientul
Pentru a încerca o definiţie, putem spune că, în sens
general, clientul este utilizatorul produsului sau
serviciului şi poate fi o persoană, un grup de persoane,
o secţie de producţie, o societate comercială, etc.
Noţiunea de client acoperă două aspecte:
Clientul extern este beneficiarul produsului realizat
de o întreprindere;
Clientul intern este orice persoană, grup, secţie,
etc. ce se află în relaţie de predare – primire în cadrul
procesului de producţie. Satisfacerea clientului este
atinsă atunci când sunt îndeplinite cerinţele
fundamentale, componente ale triunghiului calităţii:
calitate, cost, piaţă, Figura 2,
 Calitate

Cost Piață

Figura 1.1 Componenetele triunghiului calităţii

Furnizorul
Pentru a realiza produsele sale, pe care
le va vinde unor clienţi, în calitate de furnizor,
întreprinderea cumpără produse şi servicii.
În rolul de cumpărător, ea are calitatea de
client, iar persoanele sau societăţile de la
care cumpără au calitatea de furnizor.
Aceştia din urmă trebuie să furnizeze
produsul care face obiectul contractului,
corespunzător cerinţelor specificate de
întreprindere.
Relaţia furnizor – client

La rândul ei, întreprinderea este furnizor

pentru clienţii cărora li se adresează cu
produsele sale rezultând astfel o succesiune
de relaţii furnizor – client, Figura 1.2, care
evidenţiază rolul important al furnizorului în
asigurarea calităţii.
Orice defect al produsului livrat de furnizor
se va repercuta asupra calităţii produsului
final.
 Întreprindere

Furnizor Client Proces Furnizor Client

Figura 1.2. Relaţia furnizor - client

 În managementul calităţii, în modelele
clasice (tradiţionale), furnizorii şi clienţii erau un fel
de adversari în jocul în care preţul avea rolul
determinant, Figura 1.3, Întrucât ambii au ca obiectiv
fundamental satisfacerea clientului final, ei vor
acţiona împreună pentru atingerea acestui obiectiv.
Furnizorul este conştient că supravieţuirea lui
depinde de clientul lui direct, supravieţuirea acestuia
de următorul client, etc.

Furnizor PREȚ Client

Figura 1.3. Relaţia furnizor – client cu modelul tradiţional

de management
 Mulţumim
pentru atenţie
 TEMA 2. AUDITUL CALITĂȚII

2.1. Etapele de audit al calității

2.2. Structura și planificarea preliminară a
auditului
2.3. Managementul resurselor umane
 BIBLIOGRAFIE
1. Standardul Naţional de Audit 300 „Planificare”.
Monitorul Oficial al R. Moldova nr.91-93/282 din
29.07.2000.

15.01.2015

2
2.1. ETAPELE DE AUDIT AL CALITĂȚII.
Auditul calității (engleză Quality audit; franceză Audit
qualité) reprezintă un ansamblu de activități sistematice și
independente, destinate să verifice conformitatea unei
situații sau unui sistem de management în raport cu un
referențial prestabilit, cu scopul de a depista abaterile față
de acel referențial. Un audit al calității are ca scopuri
evaluarea conformității, proceselor, produselor sau
serviciilor în raport cu standarde sau documente normative
(de referință). De asemenea, se poate efectua evaluarea
conformității întregului sistem de management al
calității sau doar a unor elemente ale acestuia în raport cu
cerințe specificate. Un element de bază al auditului îl
reprezintă detectarea neconformităților, stabilirea acțiunilor
corective pentru eliminarea pe viitor a acestor
neconformități.
 Auditul poate fi efectuat de o echipă de audit
condusă de un șef de echipă sau uneori de o
persoană. In primul caz, un auditor șef (șeful de
echipă) este investit cu responsabilitatea
generală a conducerii auditului în toate fazele
sale. La efectuarea auditului se utilizează o listă
de verificare tipizată sub forma unui chestionar de
audit, la care fiecare răspuns al personalului
auditat poate fi cuantificat gradual, de la un scor
maxim până la unul minim admisibil. Întrebările
chestionarului sunt specifice și nu generale,
detaliind sistemul calității supus auditării și ținând
seama de natura produselor, de structura
organizatorică a organizației etc.
15.01.2015

4
Etapele auditului calității sunt următoarele:
•planificarea auditului presupune inițierea auditului,
stabilirea obiectului auditului, a frecvenței lui și analiza
preliminară a documentației;
•pregătirea auditului implică elaborarea unui plan de audit,
organizarea echipei de audit și stabilirea documentelor de
lucru ce vor fi utilizate în timpul auditului. Planul de audit
descrie activitățile și acordurile pentru audit;
•efectuarea auditului presupune: organizarea ședinței de
deschidere, examinarea sistemului de management și
detectarea deficiențelor de sistem, organizarea ședințelor
intermediare, elaborarea raportului de audit, organizarea
ședinței de închidere; în efectuarea auditului se poate
apela la fișe-chestionar de audit (check list);

3/26/2021

5
•raportarea auditului are ca scop elaborarea raportului
de audit care urmează să fie adus la cunoștința
personalului care are responsabilități în zona auditată.
Baza raportului de audit este constituită din dovezile
de audit și metodele de selectare a dovezilor. În raport
se includ neconformitățile/conformitățile, constatări,
respectări/nerespectări, defecte etc.;
•urmărirea implementării acțiunilor corective - revine
organizației auditate. Principalul rezultat al auditului
constă în elaborarea unui „plan de acțiuni corective și
preventive”, incluzând eventual efectuarea unor
„audituri de verificare”.

3/26/2021

6
 2.2. Structura și planificarea
preliminară a auditului

Auditul este o activitate de antreprenoriat a

auditorilor privind efectuarea controalelor
independente ale rapoartelor financiare,
documentelor de plată şi de calcul, declaraţiilor
fiscale şi altor obligaţii financiare şi cerinţe ale
subiecţilor economici. Scopul principal al
activităţii de audit este stabilirea veridicităţii
rapoartelor financiare ale agenţilor economici şi
corespunderii operaţiunilor financiare efectuate
de aceştia cu actele normative ale R. Moldova
3/26/2021

7
 Planificarea auditului se efectuează în
conformitate cu prevederile Standardului
Naţional de Audit (SNA) 300
„Planificarea”. Prezentul standard este
elaborat în baza Standardului
Internaţional de Audit (ISA 300
„Planning”), aprobat de Federaţia
Internaţională a contabililor (IFAC) în
redacţia din aprilie 1999.

3/26/2021

8
 Auditorul trebuie să planifice lucrările de
audit astfel, încât acesta să fie realizat cât
mai eficient. Planificarea auditului constă în
elaborarea unei strategii generale şi a
prezentării detaliate a caracterului,
calendarului de lucru şi desfăşurarea
lucrărilor şi a volumului procedurilor de audit
presupuse. Importanţa planificării muncii
depinde de talia întreprinderii, de
complexitatea misiunii de audit, de
experienţa auditorului şi de cunoştinţele pe
care acesta le are luînd în considerare
activităţile desfăşurate de întreprindere.
3/26/2021

9
Planificarea muncii permite: acordarea unei
atenţii suficiente aspectelor esenţiale ale
misiunii de audit; identificarea problemelor
potenţiale; realizarea rapidă a lucrărilor.
Planificarea lucrărilor de audit contribuie la
acordarea unei atenţii cuvenite celor mai
importante direcţii ale auditului, determinarea
problemelor potenţiale şi executarea rapidă a
lucrărilor. Planificarea, de asemenea, ajută la
repartizarea eficientă a lucrărilor personalului
luând în considerare lucrările exercitate de
alţi auditori şi experţi

10
3/26/2021
 Pentru a elabora planul unei misiuni de audit,
auditorul va ţine seama de următoarele:
a) cunoaşterea activităţilor întreprinderii (clientului);
factorii economici caracteristici sectorului, care au
incidenţă asupra activităţii întreprinderii, situaţia
economică a sectorului, reglementările particulare ale
sectorului; caracteristicile principale ale întreprinderii:
obiectul de activitate, natura activităţilor, principalii
clienţi şi furnizori, rezultatele financiare; politicile
generale: financiare, comerciale, sociale,
perspectivele de dezvoltare;
b) cunoaşterea sistemului contabil: politici ale
întreprinderii în ce priveşte închiderea conturilor;
politici şi principii contabile; analiza sistemului
informatic

11
3/26/2021
 Pentru efectuarea auditului e necesară întocmirea
planului general de audit, descriind sfera de aplicare şi
metodele presupuse de exercitare a auditului. Planul
general de audit trebuie să fie suficient de detaliat pentru
a servi în calitate de recomandări la pregătirea şi
realizarea programului de lucru.
Auditorul trebuie să elaboreze şi să documenteze un
program de lucru prin care se defineşte natura, calendarul
şi desfăşurarea lucrărilor necesare pentru punerea
înaplicare a planului de audit. Programul de lucru constă
dintr-un ansamblu de instrucţiuni pentru toţi participanţii la
misiunea de audit care fac posibil controlul unei bune
execuţii a lucrărilor. Programul de lucru poate, de
asemenea, să precizeze obiectivele auditului, şi un buget
de ore pe fiecare capitol audiat

12
3/26/2021
 Programul de audit la agnetul economic

Lucrări Orientarea,
Primele legături
preliminare planificarea și
oficiale cu clientul
începerea lucrărilor

Deschiderea dosarului
Informare, Informări, permanent de lucru.
documente documente Analiza riscurilor de
referitoare la referitoare la audit: - definirea
relaĠiile cu mediul principalele niveluri obiectivelor de audit -
extern de afaceri. structurale, planuri, stabilirea limitelor de
InformaĠia privind persoane, rezultate, aprofundare -
reglementările deficienĠe. Vizite la precizarea duratelor
legale. directori, manageri, (persoanelor) -
ComparaĠii cu servicii. Informare stabilirea
alte unităĠi preliminară privind departamentelor,
economice de documentele de secĠiilor úi locurilor de
acelaúi profil gestiune (evidenĠa operare unde se vor
operativă) efectua testări

13
3/26/2021
2.3. Managementul resurselor umane

Managementul resurselor umane (MRU)

este o abordare strategică şicoerentă a modului
în care sunt gestionate cele mai importante
resurse aleorganizaţiei – oamenii

Managementul resurselor umane

poate fi definit ca fiind procesul de realizare
aobiectivelor organizaţionale prin atragerea,
reţinerea, dezvoltarea, îndepărtareaşi utilizarea
corectă a resurselor umane într-o organizaţie

14
3/26/2021
Activităţile componente ale acestui proces cuprind:

planificarea resurselor umane

– evaluarea personalului actual, previzionarea necesarului
de personal în viitor, realizarea planurilorde a angaja sau de a scădea
numărul de personal

recrutarea
– căutarea unor persoane calificate pentru a ocupadiferite posturi,
atât în interiorul firmei, cât şi în exterior.

selectarea
– testarea şi intervievarea candidaţilor pentru angajareacelui mai bun
candidat disponibil.

orientarea
– ajutarea noilor angajaţi pentru a se obişnui cu mediulde muncă, cu
noii colegi, învăţarea regulilor şi reglementărilor precum şi avantajele
oferite de firmă.

15
3/26/2021
instruirea şi dezvoltarea
– realizarea unor programe care să-i ajute pe angajaţi
să îşi îmbunătăţească deprinderile şi să înveţe
activităţile pe care vor trebui să le realizeze
evaluarea performanţelor
– stabilirea criteriilor de evaluare amuncii, realizarea
efectivă a evaluării, discutarea rezultatelor cuangajaţii
şi determinarea modului de recompensare şi motivare
aacestora pentru a obţine performanţe înalte
recompensarea
– stabilirea valorii salariului şi a altor beneficii,dacă
este cazul
urmărirea carierelor angajaţilor
– culegerea şi prelucrareainformaţiilor privind
promovarea, transferul, plecarea sauconcedierea

16
angajaţilor
3/26/2021
Scopul general
al MRU este de a contribui la atingerea scopului
organizaţiei(pt. firme – de a avea profit) prin intermediul
oamenilor
Alte scopuri:
organizarea – crearea unei structuri organizaţionale
optime
”procurarea” resurselor umane – prin recrutare şi
selecţie
„adaptarea la cerinţe a resurselor umane” – dezvoltarea
şi instruirea
„punerea în valoare a angajaţilor” – crearea şi întărirea
motivaţiei (prinrecompensarea materială şi nematerială),
managementul performanţei
crearea şi menţinerea relaţiilor între angajator şi
angajaţi

17
3/26/2021
 Abordări ale managementului
resurselor umane:

ca departament al firmei – evidenţiat ca

centru de cost.

ca unitate internă de consultanţă.

ca centru de profit în interiorul firmei.

ca unitate externă de consultanţă.

18
3/26/2021
 Mulţumim
pentru atenţie

19
15.01.2015
Prelegerea Nr.3 Tema:
Managementul calitătii.
3.1. Funcțiile managementului calității totale;
3.2. Planificarea calității;
3.3 Controlul calității;
3.4. Managementul prin politici
 Bibliografie
1. M. Ivanov. Organe de maşini. Chişinău.,
Universitatea Tehnică a Moldovei., Editura
„Tehnică”. 1997- 419 p.
2. C. Cernavskii. Kursovoe proektirovanie
detalei maşin. M., „Maşinostroenie”, 1988-
416 st.
3. Ripianu, A., Crăciun, I. Osii, arbori drepţi
şi arbori cotiţi. Ed. Tehnică, Bucureşti.,
1977.
 3.1. Funcțiile managementului
calității totale
• Difiniţie: Managementul calităţii reprezintă un
ansamblu de activităţi având ca scop realizarea
unor obiective, prin utilizarea optimă a resurselor.
Acest ansamblu cuprinde activităţi de planificare,
coordonare, organizare, control şi asigurare a
calităţii. Intreprinderea îşi propune o serie de
"obiective strategice": economice, sociale, tehnice,
comerciale, care se realizează prin intermediul
unor "obiective operaţionale". Acestea din urmă ar
fi: obţinerea unor produse şi servicii de calitate
corespunzătoare cerinţelor, în cantitatea solicitată,
la termenul convenit şi care să fie disponibile la
locul sau pe piaţa dorită, toate acestea, in
condiţiile unor costuri minime.
 Un bun Sistem de Management al
Calitaţii trebuie să aibă următoarele
caracteristici:
- să fie stabilit în scris;
-să asigure indeplinirea cerinţelor
clienţilor;
- să asigure indeplinirea cerinţelor
organizaţiei;
- să fie aplicabil în toate activitaţile
organizaţiei.
Avantajele: implementării sistemului de
management al calităţii, sunt evidente pentru
clienţi dar şi pentru organizaţia care le
furnizează:
-cresterea veniturilor şi reducerea costurilor;
-credibilitatea (clientii şi potenţialii clienţi
preferă să faca achiziţii de la furnizori certificati
ISO, stiind ca acestia controlează in mod
riguros toate procesele din cadrul organizaţiei
achiziţionează produse cu costuri minime si de
calitate garantată)
-îmbunătăţirea imaginii organizaţiei;
-diferenţierea faţă de concurenţă;
- cresterea satisfacţiei clienţilor;
-facilitarea participării la licitaţii;
- controlul tuturor proceselor din cadrul
organizaţiei;
- constientizarea (responsabilizarea)
personalului de implicarea sa la realizarea
obiectivelor organizaţiei;
- certificatul care atestă funcţionarea într-
un sistem de management al calităţii este
un valoros instrument de marketing.
 Funcțiile managementului calității

Managementul calității, în accepțiunea

standardului SR EN ISO 9000:2006 (definiție
menținută și în proiectul final al standardului ISO
9000:2015, care va înlocui în curând standardul
existent), se referă la acele “activități coordonate
pentru a orienta și controla o organizație în ceea ce
privește calitatea”. Conform aceluiași standard,
managementul calității poate să includă: stabilirea
politicii și a obiectivelor în domeniul calității și
stabilirea proceselor pentru îndeplinirea acestor
obiective prin planificarea, controlul, asigurarea și
îmbunătățirea calității.
 În literatura de specialitate există, însă, mai multe opinii cu privire
la funcțiile de bază ale managementului calității.
Luând în considerare „trilogia calității” definită de J. M. Juran, amintită în
articolul precedent, există trei funcții principale ale managementului
calității, anume:
Planificarea;
Ținerea sub control;
Îmbunătățirea calității.
Așa cum am precizat în articolul precedent, prima parte a trilogiei –
planificarea – tratează aspecte legate de identificarea clientului, a
cerințelor pentru produs și a priorităților asociate obiectivelor afacerii.
Cea de-a doua parte – controlul – implică folosirea metodelor de
control statistic, în timp ce, referitor la cea de-a treia parte, convingerea
lui Juran a fost că îmbunătățirea calității trebuie să fie una continuă.
 Funcția de planificare a calității
Această funcție este formată din ansamblul
proceselor prin intermediul cărora se stabilesc
obiectivele organizației în domeniul calității,
procesele operaționale și resursele necesare
realizării lor.
Funcția de organizare a activităților referitoare
la calitate
Se referă la acele activități desfășurate în
organizației pentru realizarea obiectivelor în
domeniul calității, mai exact la determinarea structurii
organizatorice, definirea responsabilităților, alocarea
resurselor și aplicarea metodelor care vor permite
realizarea obiectivelor stabilite.
 Funcția de coordonare a activităților
referitoare la calitate
Se referă la armonizarea deciziilor și a
acțiunilor organizației și ale subsistemelor
sale, referitoare la calitate, în scopul
realizării obiectivelor stabilite în acest
domeniu. Coordonarea eficientă apare
doar ca urmare a existenței unei
comunicări adecvate la nivelul tuturor
proceselor managementului calității
Funcția de antrenare
Se referă la acele procese prin care personalul
organizației este atras și determinat să participe la
îndeplinirea obiectivelor în domeniul calității. Un rol
essential în antrenarea personalului îl are motivația,
privită ca o corelare a satisfacerii intereselor
personalului cu realizarea sarcinilor atribuite.
Funcția de ținere sub control
Se referă la acele activități de supraveghere a modului
de desfășurare a proceselor, în fiecare din etapele
realizării produsului și de evaluare a rezultatelor
acestora din punct de vedere al calității, raportat la
obiectivele și cerințele stabilite, în scopul eliminării cât
mai rapid pe fluxul de fabricație a eventualelor
deficiențe dar și de a preveni apariția/reapariția
acestora.
Funcția de asigurare a calității
Se referă la acele activități concentrate spre asigurarea îndeplinirii
cerințelor referitoare la calitate, activități care se desfășoara în
paralel cu celelalte funcții ale managementului calității și în mod
continuu, scopul acestora fiind acela de a genera încredere în
capacitatea organizației de a oferi produse/servicii care să satisfacă
așteptările clientului.
Funcții de îmbunătățire a calității
Se referă la acele activități desfășurate în fiecare dintre etapele
realizării produsului, concentrate pe creșterea performanțelor tuturor
proceselor și îmbunătățirea rezultatelor acestora, cu scopul de a
obține un nivel al calității superior celui planificat.
În contextul actual, funcția de îmbunătățire a calității este considerată
ca fiind cea mai importantă funcție a managementului calității,
deoarece presupune desfășurarea corespunzătoare a tuturor
activităților implicate de celelalte funcții ale managementului calității.
Îmbunătățirea calității a devenit, de altfel, unul dintre cele 8 principii
ale managementului calității.
3.2. PLANIFICAREA CALITATII

Planificarea reprezinta una dintre functiile de

baza ale managementului calitatii. Prin
planificare se stabilesc obiectivele
intreprinderii in domeniul calitatii, precum si
resursele umane, financiare si materiale
necesare pentru realizarea lor.
Procesul planificarii calitatii

Procesul planificarii strategice a calitatii

cuprinde urmatoarele etape :
a. - in scopul asigurarii interne a calitatii :
intreprinderea urmareste satisfacerea
cerintelor referitoare la calitate, in conditiile de
rentabilitate;
b. - in situatii contractuale, intre furnizor si
client: clientul prevede prin contract anumite
cerinte privind sistemul calitatii furnizorului,
specificand un model de asigurare a calitatii;
c. pentru obtinerea unei aprobari sau in scopul
inregistrarii de catre o secunda parte: sistemul calitatii
furnizorului este evaluat de catre o secunda parte :
sistemulo calitatii furnizorului este evaluat de catre
client, in scopul recunoasterii conformitatii acestuia cu
standardul de referinta ;
d. in scopul certificarii sau inregistrarii de catre o
terta parte: sistemul calitatii este evaluat de catre
organismul de certificare, furnizorul mentinand acest
sistem pentru toti clientii sai, cu exceptia situatiilor in
care, prin contract, se stabilesc alte cerinte. Adoptarea
unei asemenea solutii este avantajoasa, pentru ca
permite reducerea numarului evaluarilor sistemului
calitatii intreprinderii, efectuate de clienti.
 3.3 Controlul calității
Definiţii: Controlul calității – proces de
urmărire şi supraveghere a activităţilor în
scopul asigurării că acestea au fost
îndeplinite aşa cum au fost planificate şi
proiectate, şi de corectare a abaterilor
semnificative.
proces de urmărire a performanţei şi
luarea de măsuri sau acţiuni care să
asigure atingerea rezultatelor dorite sau
intenţionate
 un sistem de control
eficace asigură realizarea
integrală a activităţilor în
modalităţile care conduc la
atingerea obiectivelor
organizaţionale

Sistem de
control
criteriul de eficacitate
pentru un sistem de
control îl reprezintă nivelul
sau gradul de congruenţă
pe care îl asigură
îndeplinirii obiectivelor
Control Control la Control la Control
la nivel nivel nivel social
tehnic adminsitra instituţion
tiv al
 Control la nivel tehnic

• supraveghează şi prevede feedback-ul

pentru performanţa operaţională şi
ţintește la performanţa standardizată de
îndeplinire a obiectivelor • clasifică
standardele de corecţie • specifică
acţiunea corectivă necesară a fi luată
cînd performanţa se abate de la
standard
 Control la nivel adminsitrativ

• urmăreşte performanţa unităţilor

organizaţiei • realizează obiectivele sau
standardele pentru controlul tehnic •
managerii pot coordona activităţile de
muncă şi alocările de resurse între
unităţi sau să ajusteze controlele la
nivel tehnic
Control la nivel • are rolul unui “sistem
de ghidare” – ghidează
instituţional acţiunea şi decizia

• controlul societăţii
Control social (guvern, agenţii
guvernamentale) asupra
acţiunii oragizaţionale
 3.4. Managementul prin politici

General
Accederea la vârful ierarhiei politico-administrative a
unei societăţi moderne presupune capacitatea de a
gestiona atât procese politice, cât şi procese
administrative. Altfel spus, în mod normal, pentru a
putea ajunge şi opera cu succes la vârf, trebuie să ai
capacitatea de a executa în combinaţie două forme
de management: politic şi tehnocratic.
Cursul Management politic vine sa aprofundeze
cunostintele studenților în domeniul artei guvernarii,
fortificand competentelele formate în cadrul
cursurilor de Cratologie și Elitologie.
 Scopul acestui curs este familiarizarea și
crearea de competente studenţiilor ce țin de
specificul şi caracteristicile organizaţiilor
politice, mediul organizaţiilor politice şi
provocările pe care trebuie să le rezolve un
manager în activitatea sa.
În acelaşi timp vor fi abordate temele majore
privind studiul leadership-ului şi importanţa
liderilor în cadrul organizaţiilor politice/publice.
Nu în ultimul rând cursul va urmări aplicarea
cunoştinţelor teoretice dobîndite în rezolvarea
unor studii de caz şi analize situaţionale.
 Managementul politic – știință a conducerii
Obiective
- să definească noţiunea
management și manager şi
aparatului categorial al acesteia ;
- să compare teoriile care
stau la baza fundamentării
managementului politic ca știință
etc.
- să argumenteze necesitatea
studierii managementului
- să descrie evoluția etapizată a
disciplinei
- să identifice conținutul și
corelațiile managementului politic
- să analizeze elementele
structurale ale managementului
politic
Unităţi de conţinuturi
1. Fondatorii științei manageriale:
F. Fayol, M. Weber, J. Burrnham
2. Obiectul de cercetare a
managementului politic
3. Conținutul și corelațiile
managementului politic
4. Sistemul managementului
politic
Cuvinte-cheie: vechiul si noul
managementm, organizatie,
birocratie, tehnocratie etc
 Mulţumim
pentru atenţie
PRELEGEREA Nr.4
TEMA: Documentele
managementului calitatii.
4.1. Manualul calitatii;
4.2. Planul calitatii;
4.3. Obiectivele calitatii
4.4. Procedurile sistemului calitatii;
4.4. Elaborarea instructiunii de lucru;
 Bibliografie

1. SISTEME DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII.

CERINŢE (ISO 9001:2008).
http://www.iso.org/iso/en/iso9000-
14000/iso9000/qmp.html (vizitat 20.06.2010)
2. Departamentul de management al calităţii şi
dezvoltare curriculară.
http://www.cdcfp.uasm.md/index.php?page=ch
estionare (vizitat 25.06.2010).
3. Conceptul Sistemului de Asigurare a Calităţii
Studiilor în UASM. Chişinău: UASM, 2007.
 4.1. Manualul calității

Manualul de management al calităţii este un document intern

esenţial, care descrie Sistemul de management al calităţii
implementat în Universitatea Agrară de Stat (în continuare -
UASM) din Republica Moldova, relevant pentru menţinerea şi
evaluarea funcţionalităţii acestuia. Utilizarea manualului
asigură instruirea unitară a întregului personal al UASM privind
funcţionarea sistemului de management al calității, facilitând
astfel înţelegerea politicii calităţii promovată de instituţie,
precum şi a cerinţelor pe care le impune activitatea fiecărei
structuri în realizarea obiectivelor şi în definirea clară a
responsabilităţilor lor. Prin utilizarea Manualului se asigură
accesul la documentele sistemului de management al calității
şi gestionarea lor, se îmbunătăţeşte comunicarea în cadrul
UASM şi în relaţiile cu clienţii şi partenerii, servind totodată ca
document esenţial pentru auditul calităţii.
 Misiunea învăţământului superior este în primul rând de a
răspunde nevoilor specifice de educaţie şi de formare profesională
ale individului, precum şi nevoilor dezvoltării sociale şi economice
ale comunităţii (locale, regionale, naţionale). Universitatea îşi
îndeplineşte acest scop doar în măsura în care satisface aceste
trebuinţe la un standard de calitate care permite atât individului, cât
şi societăţii să devină performanţi într-un mediu globalizat,
caracterizat prin competiţie şi dinamism. Menţinerea standardului
este posibilă numai în condiţiile orientării spre performanţă a
activităţii universitare, prin îmbunătăţirea continuă a ofertei şi a
rezultatelor, un management performant, o politică financiară
adecvată utilizării raţionale a resurselor şi atragerii de noi resurse,
prin încurajarea unei atitudini responsabile a întregului personal.
Instituția de învățământ superior are şi o misiune ştiinţifică şi
culturală. Ea produce 5 noi cunoştinţe ştiinţifice şi le evaluează
critic pe cele generale admise de comunitatea academică, creează,
prin membrii săi, opere intelectuale de valoare naţională şi
internaţională.
 Tratarea căilor şi mijloacelor de reglementare şi
implementare a culturii calităţii este realizată într-o
manieră care permite componentelor calităţii,
începând de la nivelul de bază (catedre universitare
şi facultăţi), să aibă modele pe care, adaptându-le la
specificul fiecăreia dintre programele de studii, să
poată proceda la implementarea cerinţelor reclamate
de modele în activitatea proprie de analiză şi
evaluare a calităţii proceselor de învăţământ şi de
cercetare ştiinţifică pe care le gestionează.
Instrumentele şi mijloacele asigurării calităţii, inclusiv
ale culturii calităţii, au fost elaborate pentru a fi
aplicate atât la învăţământul cu frecvenţă, cât şi la
cel cu frecvenţă redusă, ţinând seama de specificul
lor.
 Manualul acordă un spaţiu corespunzător analizei
problematicii calităţii studiilor universitare de licenţă,
pentru care au fost elaborate şi sunt prezentate
metodologiile, criteriile, indicatorii, standardele,
procedurile şi regulamentele de implementare şi
evaluare a calităţii învăţământului aplicabile diferitelor
componente ale procesului instructiv:
- programe de studii (planuri de învăţământ, fişe ale
disciplinelor);
- programarea şi desfăşurarea activităţii didactice
(cursuri, seminare, laboratoare, lucrări practice); -
autoevaluarea şi evaluarea colegială a cadrelor
didactice;
- practica de specialitate şi practica pedagogică;
- documentele de studii universitare
 Asimilarea conţinutului Manualului calităţii de
către cadre didactice, studenţi, masteranzi şi alte
persoane interesate în intensificarea eforturilor
continue spre calitate, vor aduce avantaje tuturor
membrilor comunităţii universitare şi, în primul rând,
studenţilor, beneficiari şi participanţi la asigurarea
îmbunătăţirii calităţii învăţământului şi a cadrelor
științifico-didactice în rolul lor de promotori ai calităţii
procesului de învăţământ. Publicarea şi utilizarea
Manualului calității, observaţiile şi propunerile care
vor fi formulate, permit îmbunătăţirea acestuia,
concomitent cu creşterea eficienţei şi performanţelor
învăţământului şi cercetării ştiinţifice în UASM.
 4.2. Planul calităţii
Planul calităţii este un document care
precizează practicile, resursele şi succesiunea
activităţilor specifice referitoare la calitate,
relevante
pentru un anumit produs, proiect sau contract.
Planul calităţii se utilizează:
- în cadrul firmei pentru a se asigura că sunt
planificate corespunzător condiţiilor specifice
pentru produsele identificate pe parcursul
producţiei
 Planul calităţii se poate elabora de către
firmă cu implicarea beneficiarului, această
colaborare ducând numai la beneficii.
Planul calităţii trebuie să definească:
- obiectivele calităţii care trebuie realizate;
- procedurile, metodele şi instrumentele de
lucru specifice care trebuie aplicate
 Planul calității este documentul care
stabilește practicile specifice calității,
resursele activităților referitoare la un anume
produs, proiect sau contract. El este însoți
de PCCVI - Plan control calitate, verificări și
inspecții, care detaliază modalităție de ținere
sub control a proceselor de execuție.
Planul calității se întocmește la cererea
beneficiarilor pentru lucrări de construcții sau
pentru alte tipuri de activități unde este
necesar controlul calității pe etape de
execuție.
 4.3. Obiectivele calitatii

Prezentul plan se refera la produsul “Carcasa” al

carui desen
de executie este prezentat în anexa.
Caracteristici constructive (geometrice)
1. lungime
2. latime
3. greutate
4. abaterii - de forma de la pozitia nominala,
-de pozitie de la concentricitate si perpendicularitate
7. lungime
8. latime
9. greutate
10.abaterii - de forma de la pozitia
nominala,
-de pozitie de la concentricitate si
perpendicularitate,
11.condiţii de conservare, ambalare,
transport
Obiectivele în domeniul calității – element
cheie în procesul de îmbunătățire a
performanței organizației

Începutul unui nou an este acel moment în

care cei mai mulți dintre noi suntem seduși de
promisiunea unui an mai bun pe toate planurile,
în care ne facem listă cu obiective și stabilim ce
schimbări vrem să facem: anul acesta voi angaja
mai mulți oameni, voi reduce cheltuielile, voi mări
spațiul de lucru, voi reduce erorile de prelucrare
și voi scădea rata de retur, voi avea mai
mulți clienți mulțumiți care să mă recomande…
 Stabilirea obiectivelor în domeniul calității
reprezintă una dintre cerințele standardului SR
EN ISO 9001:2015. Pe scurt, obiectivele ajută la
transpunerea în realitate a politicii referitoare la
calitate. Obiectivele pot reprezenta cea mai bună
modalitate de a evidenția elementele cheie ale
politicii în domeniul calității și de a concentra
eforturile personalului din organizație spre a lucra
împreună în scopul îmbunătățirii. Îmbunătățirea
este, de fapt, unul dintre motivele esențiale
pentru care o organizație implementează un
sistem de management al calității.
Ce sunt obiectivele în domeniul calității și la ce
sunt necesare?
Obiectivele în domeniul calității reprezintă
principala metodă utilizată de companii pentru a
transpune politica în domeniul calității în planuri
de îmbunătățire. Politica în domeniul calității este
creată pornind de la cerințele clienților, ca urmare
obiectivele în domeniul calității sunt legate de
aceste cerințe. Obiectivele iau în considerare
direcțiile stabilite în politică și le transformă
în declarații privind îmbunătățirea, în raport cu
care, ulterior, pot fi elaborate planuri de acțiune.
 De exemplu, dacă un producător de mobilier a
identificat ca cerințe cheie ale clienților livrarea produselor la
timp și fără defecte, atunci direcțiile stabilite prin politica în
domeniul calității ar putea fi: „Organizația își propune să
furnizeze, de fiecare dată, clienților produse la
termenele stabilite și fără defecte.” Ca urmare, acest
producător ar putea stabili două obiective în domeniul
calității, primul va fi acela privind îmbunătățirea timpului de
livrare, iar al doilea va aborda produsele defecte livrate
către client.
Astfel, primul obiectiv ar putea fi: „îmbunătățirea în anul
următor a procentului privind livrarea la timp a
produselor de la 90% la 95%”, iar al doilea obiectiv ar
putea fi: „reducerea în anul următor a procentului de
produs neconform livrat clientului de la 4% la 3%”. În
acest sens, îmbunătățirea derivată din obiectivele în
domeniul calității este direct legată de nevoile clientului.
 De fapt, obiectivele trebuie să fie corelate cu
cerințele tuturor părților interesate relevante ale
organizației și trebuie să fie semnificative pentru
acestea, dar și pentru aceia cărora le este atribuită
responsabilitatea pentru realizarea lor (management
superior) și pentru cei ale căror activități contribuie
la realizarea acestora (angajații). Astfel, există mai
multe tipuri diferite de obiective care ar putea fi luate
în considerare: creșterea poziției pe piață, eficiența
și/sau eficacitatea proceselor, îmbunătățirea
nivelului de conștientizare a angajaților, reducerea
costurilor referitoare la calitate, îmbunătățirea
conformității produselor, reducere procentului de
rebut, îmbunătățirea satisfacției clientului etc.
Cum putem face ca obiectivele în domeniul
calității să acționeze în favoarea
organizației?
După ce s-a stabilit ce anume trebuie să fie
măsurat, monitorizat și îmbunătățit, este
important ca obiectivele în domeniul calității pe
care organizația le stabilește să devină eficiente,
iar eficient înseamnă să se realizeze.
Iar pentru asta obiectivele ar trebui să fie
proiectate pentru a fi S.M.A.R.T și ar trebui să
aibă relevanță la toate nivelurile companiei, ceea
ce înseamnă că fiecare angajat trebuie să
înțeleagă modul în care activitatea lor susține
îndeplinirea obiectivelor.
S – Obiectivele trebuie să fie specifice
Pentru obținerea celor mai bune rezultate, un obiectiv
trebuie să fie clar și specific. Astfel, la enunțarea obiectivului, în
loc să spunem „îmbunătățirea produsului neconform”, obiectivul
ar trebui formulat astfel: „reducerea procentului de neconformități
pe linia de debitare”, în cazul în care, de exemplu, din datele
colectate, a reieșit faptul că, zona care ridică cele mai multe
probleme din punct de vedere al produselor neconforme, este
linia de debitare.
M – Obiectivele trebuie să fie măsurabile
Dacă un obiectiv nu poate fi măsurat, nu vom
avea posibilitatea de a afla dacă acesta a fost
realizat sau nu. Ceea ce înseamnă că prin enunțarea
obiectivului sub forma „reducerea procentului de
neconformități pe linia de debitare de la 15% la 5%”
va fi mult mai eficient decât să se spună doar
„îmbunătățirea calității produselor rezultate de pe
linia de debitare”. În acest mod pot fi stabilite planuri
de reducere a numărului de defecte, în timp ce, în
cazul unor măsuri mai vagi privind calitatea va fi mult
mai greu de planificat aceste îmbunătățiri. În plus,
cuantificarea obiectivelor referitoare la calitate
sporește interesul și angajamentul personalului
pentru realizarea acestora.
A – Obiectivele trebuie să fie agreate
Pentru ca un obiectiv să fie acceptat, trebuie
mai întâi să fie elaborat și aprobat de
managementul organizației. Odată ce
managementul este de acord cu obiectivul, acesta
trebuie comunicat fiecărui nivel din cadrul
organizației, căruia i se va solicita să
implementeze planurile pentru atingerea
respectivului obiectiv, iar personalul angajat de la
aceste niveluri ale organizației trebuie să fie de
acord că acele planuri sunt realizabile. Fără acest
acord, este posibil ca aceștia să nu depună toate
eforturile în vederea atingerii scopului, iar planul de
îmbunătățire poate eșua.
R – Obiectivele trebuie să fie realiste
A fi realist atunci când stabilești un
obiectiv este un aspect esențial pentru a face
mai ușoară îmbunătățirea în cadrul
organizației. Dacă le veți spune angajaților că
vreți să reduceți procentul de produse
neconforme de la 50% la 2%, vor percepe
acest lucru ca fiind imposibil, ceea ce le va
genera frustrare. Este mult mai bine să
stabiliți obiective realiste și să le depășiți,
dacă este posibil, decât să stabiliți obiective
nerealiste și să nu le îndepliniți niciodată.
T – Obiectivele trebuie să fie raportate la o
perioadă definită de timp
Pentru a fi cu adevărat eficient, un obiectiv
trebuie să aibă un timp asociat cu acesta. A spune
„reducerea în anul următor a neconformităților pe
linia de debitare de la 15% la 5%” permite o
planificare mai bună, deoarece un plan trebuie să
aibă termene pentru a fi urmărit corespunzător.
Având asociate aceste termene, este posibilă
monitorizarea gradului în care ne apropiem sau nu
de atingerea obiectivelor.
Vă dorim să vă atingeți toate obiectivele pe care vi
le-ați pus în minte.
 4.4. Procedurile sistemului de
management al calităţii

Procedura poate fi elaborată conform

următoarei scheme:
- Ce: activitatea executată;
- Cine: responsabilităţile şi autorităţile;
- Când: frecvenţa realizării activităţii;
- Unde: în ce compartimente se execută
activitatea;
- Cu cine: cine sunt furnizorii/consumatorii
interni şi externi.
 Standardul ISO 9001:2008 prevede
elaborarea următoarelor proceduri
documentate:
- Controlul documentelor;
- Controlul înregistrărilor calităţii;
- Auditul intern;
- Controlul produsului neconform;
- Acţiuni corective;
- Acţiuni preventive.
 Activitatea procedurată
Elaborarea procedurilor
Instruirea persoanei/colectivului Sistemului de
de elaborare a procedurii Management al Calităţii

Instruirea persoanei/colectivului
de elaborare a procedurii

Colectarea de date de către

colectivul de elaborare

Redactarea procedurii
Corectare
Analiza procedurii

Avizarea procedurii

Aprobare
Schema logică a etapelor elaborării
Difuzare procedurilor
 Persoana ce elaborează procedura sau
regulamentul semnează în câmpul „ELABORAT”;
prorectorul implicat coordonează documentul şi
semnează în câmpul „COORDONAT”;
Departamentul de Management al Calităţii verifică
completitudinea documentului şi compatibilitatea lui
cu prevederile Sistemului de Management al
Calităţii, semnând în câmpul „VERIFICAT”. Intrarea
în vigoare a documentului se consideră momentul
semnării de către Rector în câmpul „APROBAT”,
după aprobarea documentului de către Senatul IÎS.
Fiecare procedură trebuie să fie redactată în mod
clar, să fie concisă şi precisă, astfel încât să poată fi
utilizată fără ajutorul celui care a întocmit
documentul.
Formatul Procedurii Sistemului de Management
al Calităţii
O procedură documentată poate fi alcătuită din
trei parţi: text, scheme şi formulare. Partea „text” a
procedurilor este reprezentată de textul
documentului în cauză. Această parte prezintă
criteriile (şi uneori metodele) de operare şi control
ale procesului/activităţii care face subiectul
procedurii documentate. Partea „scheme” a
procedurilor documentate este reprezentată de
scheme. Acestea au ca scop principal elucidarea
concentrată şi simplificată a unei probleme, având
doar rol informativ, de înţelegere a unui subiect legat
de sistemul de management
 Procedurile au format standardizat, prima pagină conţine
următoarea informaţie: sigla IÎS şi înscrisul „Procedură a
Sistemului de Management al Calităţii” (pentru procedurile de
sistem) sau „Procedura de proces” pentru alte proceduri;
numărul redacţiei, data, numărul paginii; codul alfanumeric
al procedurii, format din abrevierea PS (pentru procedurile de
sistem) sau PP (pentru proceduri de proces) şi din câteva
cifre, care corespund capitolului standardului ISO 9001:2008;
denumirea procedurii; codul şi semnătura responsabilului
care a elaborat procedura, în câmpul „ELABORAT”;
semnătura prorectorului implicat, în câmpul „COORDONAT”;
codul şi semnătura directorului Departamentului de
Management al Calităţii, care a evaluat în ce măsură
procedura este adecvată pentru a atinge scopul propus şi
conformă cu standardul de referinţă, în câmpul „VERIFICAT”;
codul şi semnătura Rectorului, care a validat Procedura, în
câmpul „APROBAT”.
Structura Procedurii Sistemului de Management al
Calităţii
Procedurile Sistemului de Management al Calităţii ale
UASM au o structură similară:
CUPRINS – conţine lista completă a paragrafelor
Procedurii.
SCOP – descrie pe scurt, dar clar, scopul urmărit prin
aplicarea Procedurii.
DOMENIU DE APLICARE – se definesc limitele de
aplicabilitate, prin identificarea activităţilor acoperite de
Procedură.
TERMINOLOGIE şi ABREVIERI UTILIZATE – descifrează
termenii şi abrevierile utilizate în documentul dat
 DESCRIEREA ACTIVITĂŢII – identifică şi descrie
activităţile IÎS – procesele ce sunt îndeplinite, responsabilul,
timpul, locul şi modalităţile de efectuare, materialele şi
documentele utilizate, modalităţile verificării şi înregistrării
rezultatelor. Poate fi inclusă o diagramă de flux, pentru a
oferi o viziune globală asupra activităţii, în special în cazul
în care acestea sunt complexe.
AUTORITĂŢI ŞI RESPONSABILITĂŢI – specifică
autorităţile şi responsabilităţile pentru elaborarea,
verificarea, aprobarea şi aplicarea procedurii.
REFERINŢE – indică codul şi titlul tuturor documentelor
menţionate explicit sau implicit în procedură.
DISTRIBUIRE – sunt enumeraţi responsabilii de procese
implicaţi în Procedură, cărora Secretariatul IÎS le transmite
o copie a Procedurii aprobate şi modificările ulterioare.
4.5. Elaborarea instructiunilor de lucru

Ultima categorie de documentatie a sistemului

calitatii se refera la elaborarea instructiunilor de
lucru. Asa cum bine sugereaza denumirea
acestora, ele se refera la documentele care
precizeaza o serie de instructiuni specifice
efectuarii diferitelor operatii.
Operatia este unitatea de baza cu care este
organizata activitatea intr-o unitate prelucratoare si
reprezinta totalitatea activitatilor repartizate sa fie
efectuate de un angajat. Ea are atat aspect tehnic
cat si economic.
 Instructiunile trebuie scrise intr-un limbaj usor de
inteles chiar si de operatorii cu calificarea cea slaba.
Personalul de supraveghere trebuie sa explice
instructiunile si sa asigure ca au fost pe deplin
intelese.
In cele mai multe cazuri ele sunt realizate sub
forma unor documente tipizate, respectand anumite
reglementari generale, chiar standarde. Ele trebuiesc
sa se afle in punctele corespunzatoare in atelierele de
productie sau langa personalul care executa
operatiile, si pot fi sub forma de text, combinate cu
desene, schite si exemple sau modele, sabloane,
piese etalon.
 Instructiunile de lucru trebuie sa raspunda, in
general, la urmatoarele cerinte:
sa precizeze cine trebuie sa le utilizeze;
sa precizeze in ce zona, sector, sectie, atelier,
birou, punct de lucru, loc de munca etc. este
destinat sa se foloseasca;
ce activitati trebuiesc realizate, cine, ce, cum
face;
cine sau cu cine trebuie sa se colaboreze, cui
trebuiesc comunicate detalii, raportate
rezultatele etc.;
cine, cum, ce fel de formulare, rapoarte
trebuiesc intocmite.
 5.1. Tehnici si instrumente folosite in managementul calitatii

Instrumentele si tehnicile managementului calitatii utilizate in prezent de tot mai multe

intreprinderi, pot fi grupate astfel:
A. Tehnici si instumente clasice ale managementului calitatii;
B. Tehnici si instumente moderne ale managementului calitatii

A. Tehnicile si instumentele clasice ale managementului calitatii au fost preluate, in cea mai
mare parte din statistica, fiind utilizate pentru: a ordona si sintetiza datele referitoare la calitate; a lua
decizii referitoare la calitatea loturilor de marfuri, pe baza analizei esantionului prelevat; a controla
buna functionare a unui proces, in scopul asigurarii capacitatii acestuia de a obtine in mod constant,
nivelul de calitate solicitat. Din randul acestora fac parte:

I. Tehnici si instrumente pentru date numerice:

1. Fise pentru inregistrarea datelor referitoare la calitate – intocmirea unei asemenea fise
presupune parcurgerea urmatoarelor etape: definirea scopului urmarit prin culegerea datelor; stabilirea
datelor necesare pentru atingerea scopului; stabilirea metodologiei de analiza a datelor; intocmirea
fisei pentru inregistrarea datelor; efectuarea unei testari preliminare prin colectarea si inregistrarea
catorva date; analiza si revizuirea formei de prezentare a fisei, in functie de necesitati.
2. Grafice pentru reprezentarea datelor referitoare la calitate – se utilizeaza in principal,
urmatoarele tipuri de grafice: in coloane si in bare (sunt utilizate pentru compararea marimii
elementelor analizate, in scopul evidentierii diferentelor dintre ele), liniar (este utilizat pentru
evidentierea variatiei in timp a elementelor analizate), circular (permite evidentierea ponderii
diferitelor elemente in cadrul fenomenului analizat) , radar (este utilizat in cazul unor analize
complexe, care presupune luarea in considerare a unui numar mare de elemente), histograme (utilizate
pentru reprezentarea grafica a distributiei unui ansamblu de date), diagrama de corelatie (utilizata
pentru evidentierea relatiilor dintre doua categorii de date), diagrama Pareto (permite evidentierea
celor mai importante elemente ale unei probleme asupra careia trebuie actionat cu prioritate) si
diagrama de control (poate fi utilizata pentru evaluarea stabilitatii procesului, determinarea
momentului in care trebuie ajustat, confirmarea imbunatatirii acestuia).

II. Tehnici si instrumente pentru date nenumerice:

1. Diagrama cauza si efect – permite evidentierea si ierarhizarea cauzelor (reale si potentiale)

ale unui efect dat.
2. Diagrama procesului – este o reprezentare figurativa a etapelor unui proces, utilizata in
investigarea posibilitatilor de imbunatatire a acestuia, sau in cazul proiectarii unui nou proces.
3. Brainstormng – este o tehnica utilizata si in managementul calitatii pentru identificarea
solutiilor posibile ale problemelor si oportunitatilor privind imbunatatirea calitatii produselor sau
proceselor.
4. Benchmarking – este utilizat pentru compararea proceselor si performantelor produselor si
serviciilor cu cele ale liderilor recunoscuti ca atare, la un moment dat, pe piata.
B. Tehnici si instumente moderne ale managementului calitatii – sunt preluate din domeniul
creativitatii si managementului. Ele sunt aplicate in trei scopuri principale: identificarea problemelor
importante care trebuie rezolvate si a cauzelor acestora (diagrama relatiilor si diagrama-arbore);
stabilirea solutiilor pentru rezolvarea problemelor (diagrama matriceala si diagrama-arbore);
determinarea programului concret pentru rezolvarea problemelor (diagrama PERT si diagrama
deciziilor).
1. Diagrama relatiilor – permite identificarea cauzelor succesive ale unei probleme date.
2. Diagrama-arbore – permite evidentierea relatiilor dintre obiectivele de realizat si actiunile
(mijloacele) necesare pentru atingerea lor.
3. Diagrama matriceala – permite vizualizarea si analiza relatiilor dintre elemente (fapte) si a
criteriilor luate in considerare pentru caracterizarea lor. Prin utilizarea acestui instrument se urmareste
definirea prioritatilor in selectarea elementelor (faptelor) care vor fi analizate.
4. Diagrama deciziilor – arata modul de desfasurare a unui proces, intr-o situatie bine definita,
luand in considerare factorii aleatori posibili si masurile de contracarare necesare. Ea este utilizata in
scopul determinarii etapelor care se parcurg pentru atingerea unui obiectiv, anticipand actiunile de
intreprins in situatii nedorite.
5. Diagrama PERT – este utilizata pentru optimizarea planificarii unui proiect, asigurand
continuitatea, prin detectarea rapida a riscurilor de intarziere.

Tehnici şi instrumente clasice ale managementului calităţii

Preocupările de definire, într-o formă coerentă, a tehnicilor şi instrumentelor managementului

calităţi datează din anii 50. K. Ishikawa propunea, la data respectivă, utilizarea tehnicilor statistice
pentru ţinerea sub control a calităţii, pe care le-a grupat, în funcţie de dificultatea aplicării lor, în
tehnici elementare, intermediare şi avansate.
Dintre acestea, în opinia lui, următoarele şapte tehnici statistice elementare sunt considerate
tehnici de bază ale calităţii: diagrama Pareto/ diagrama cauză şi efect, stratificarea, fişa de
verificare, histogramele, diagrama de corelaţie şi diagrama de control.
În anii 80 aceste tehnici erau utilizate pe scară largă, pentru rezolvarea problemelor
întreprinderilor japoneze, în cadrul cercurilor calităţii.
În scopul definirii tehnicilor şi instrumentelor managementului calităţii, Uniunea oamenilor de
ştiinţă şi inginerilor japonezi (JUSE) a înfiinţat, în anul 1972, o comisie care să se ocupe de această
problemă. Propunerile sale au fost finalizate în anul 1977, prin selectarea minatoarelor tehnici şi
instrumente, dintr-un număr de 30 de tehnici de creativitate de management: diagrama afinităţilor,
diagrama relaţiilor, diagrama matriceală, diagrama-arbore, diagrama-săgeată, diagrama deciziilor şi
analiza factorială a datelor.
În prezent, instrumentele şi tehnicile managementului calităţii sunt utilizate de tot mai multe
firme, nu numai în Japonia, ci şi în alte ţări.
Preocupările de implementare a conceptului de calitate totală, care presupune antrenarea
personalului firmei în identificarea problemelor şi a soluţiilor posibile pentru rezolvarea lor, au
determinat dezvoltarea, în continuare, de noi tehnici şi instrumente, printre care cele ale cercetării
operaţionale. G. Kangi şi M. Asher au inventariat, de pildă, 100 de asemenea tehnici şi instrumente.
Cu toate acestea, se consideră că managementul calităţii trebuie să se bazeze, în principal, pe
instrumentele şi tehnicile menţionate, expres, anterior. Importanţa deosebită care se acordă acestor
tehnici şi instrumente este confirmată şi de faptul că unele dintre ele au fost definite ca tehnici şi
instrumente de îmbunătăţire a calităţii, într-un standard internaţional din seria ISO 9000 (Standard
ISO 9004-4: 1994, Quality management and quality system elements. Part 4: Guidelines for quality).

Tehnicile şi instrumentele clasice ale managementului calităţii au fost preluate, în cea mai mare
parte, din statistică, fiind utilizate pentru:
• a ordona şi sintetiza datele referitoare la calitate;
• a lua decizii referitoare la calitatea loturilor de mărfuri, pe baza analizei eşantionului prelevat;
 • a controla buna funcţionare a unui proces, în scopul asigurării capacităţii acestuia de a obţine
în mod constant nivelul de calitate solicitat.
1. a) Din prima categorie de tehnici şi instrumente, aparţinând statisticii, descriptive, în
analiza calităţii sunt utilizate diferite tipuri:
1) de fişe
2) tabele
3) reprezentări grafice
1. b) Din cea de-a doua categorie fac parte tehnicile de control statistic al calităţii prin
eşantionare, iar din ultima, diagrama de control.
Toate aceste tehnici şi instrumente sunt denumite, generic, „tehnici şi instrumente pentru
date numerice”. Ele permit ordonarea şi prezentarea unui ansamblu de date referitoare la calitate,
într-o manieră sintetică, uşor de perceput. Îndeosebi diferitele tipuri de grafice facilitează analizele,
comparative, evidenţierea tendinţelor, stabilirea relaţiilor între elementele domeniului analizat fiind
considerate, de aceea, deosebit de utile în luarea deciziilor.
În analiza calităţii se utilizează o serie de alte tehnici şi instrumente:
• brainstorming,
• benchmarking,
• diagrama
• ishikawa,
• diagrama procesului,
• matricea compatibilităţii etc.
Spre deosebire de cele anterior menţionate, ele sunt denumite „tehnici şi instrumente pentru
date nenumerice”. În analiza calităţii se utilizează o serie de alte tehnici şi instrumente: 1)
brainstorming, 2) benchmarking, 3) diagrama Ishikawa, 4) diagrama procesului, 5) matricea
compatibilităţii etc. Spre deosebire de cele anterior menţionate, ele sunt denumite „tehnici şi
instrumente pentru date nenumerice”.

Fişe pentru înregistrarea datelor referitoare la calitate

Pentru înregistrarea sistematică a datelor referitoare la calitate sunt utilizate

diferite tipuri de fişe. Întocmirea unei asemenea fişe presupune parcurgerea următoarelor
etape:
• definirea scopului urmărit prin culegerea datelor;
• stabilirea datelor necesare pentru atingerea scopului;
• stabilirea metodologiei de analiză a datelor;
• întocmirea fişei pentru înregistrarea datelor, cu rezervarea unui spaţiu pentru următoarele
informaţii: cine a colectat datele, unde, când şi cum s-a realizat această colectare;
• efectuarea unei testări preliminare prin colectarea şi înregistrarea câtorva date;
• analiza şi revizuirea formei de prezentare a fişei, în funcţie de necesităţi.
1. Tipuri de grafice utilizate pentru reprezentarea datelor referitoare la calitate
Pentru reprezentarea datelor referitoare la calitate se utilizează în principal următoarele tipuri
de grafice: 1) în coloane şi în bare, 2) liniar, 3) circular, 4) radar, 5) graficul Gantt, 6) histograme, 7)
diagrama de corelaţie, 8) diagrama Pareto şi 9) diagrama de control.
1. Graficele în coloane şi în bare sunt utilizate pentru compararea mărimii elementelor
analizate, în scopul evidenţierii diferenţelor dintre ele. Pe abscisă sun marcate elemente
analizate (de exemplu: caracteristici de calitate, tipuri de defecte etc,), iar pe ordonată mărimea
lor (de exemplu: valoarea caracteristicilor de calitate, numărul sau ponderea defectelor etc.).
Aceste grafice pot fi verticale sau orizontale
 În cazul variantei orizontale, mărimea elementelor analizate este marcată pe abscisă. Graficele
în coloană şi în bare pot fi utilizate şi pentru evidenţierea tendinţei în evoluţia elementelor
analizate.
2. Graficul liniar este utilizat pentru evidenţierea variaţiei în timp a elementelor analizate. Pe
abscisă se menţionează perioada de timp luată în considerare, iar pe ordonată, mărimea
elementelor (fig. 3.2).
Cu ajutorul acestui tip de grafic poate fi analizată, de pildă, variaţia
valorii caracteristicilor de calitate a produselor, în anumite condiţii de depozitare,
modificarea imaginii clientului privind calitatea unui anumit produs (pe baza unui punctaj acordat)
etc.
În analiza calităţii se utilizează graficele liniare sincrone, formate din două sau mai multe
grafice cu axa timpului comună, reprezentând variaţia unor elemente corelate.
3. Graficul circular permite evidenţierea ponderii diferitelor elemente în cadrul fenomenului
analizat. Pentru o reprezentare corectă, unghiurile sectoarelor de cerc (A. B, C, D) delimitate
trebuie să fie corelate cu ponderile elementelor respective (fig. 3.3). Acest tip de grafic poate
fi utilizat pentru analiza diferitelor categorii de defecte, evidenţierea ponderii factorilor care
determină un anumit nivel al calităţii produselor, analiza compoziţiei chimice a produselor etc.
4. Graficul radar este utilizat în cazul unor analize complexe care presupun luarea în
considerare a unui număr mare de elemente. Pentru construirea acestui grafic se trasează un
număr de raze egal cu numărul elementelor analizate.
Pe fiecare rază se marchează mărimea elementelor, astfel încât valoarea cea mai mică să
corespundă cu centrul cercului (fig. 3.4). Graficul radar poate fi utilizat pentru analiza comparativă a
calităţii produselor, activităţilor, proceselor tehnologice, luând în considerare mai multe caracteristici
(criterii).
5. Graficul Gantt este utilizat pentru reprezentarea succesiunii activităţilor prevăzute în scopul
implementării unui proiect. Un asemenea proiect se poate referi, de exemplu, la implementarea
unui model de asigurare a calităţii potrivit standardelor ISO 9000.
Pentru construirea diagramei Gantt se recomandă parcurgerea următoarelor etape:
1) definirea activităţilor necesare pentru implementarea proiectului;
2) estimarea duratei fiecărei activităţi;
3) ordonarea activităţilor într-o succesiune logică;
4) marcarea pe grafica succesiunii activităţilor cu ajutorul unor linii orizontale.
Aceste linii arată momentul începerii şi terminării fiecărei activităţi.
Graficul Gantt permite vizualizarea relaţiei dintre activităţile prevăzute pentru imp lementarea unui
proiect, indicând etapele care trebuie parcurse în acest scop.
De asemenea, facilitează observarea datelor la care au fost operate modificări în desfăşurarea
activităţilor, faţă de ceea ce se prevăzuse iniţial.
Histogramele sunt utilizate pentru reprezentarea grafică a distribuţiei unui ansamblu de date.
În analiza calităţii facilitează evidenţierea punctelor critice asupra cărora trebuie concentrate eforturile
de îmbunătăţire. În acest scop pot fi utilitate două tipuri de histograme: de frecvenţă şi cumulată.
1. a) Histograma de frecvenţă; b) Histograma cumulată
Pentru construirea unei histograme se parcurg următoarele etape:
• culegerea datelor;
• stabilirea numărului de intervale în care vor fi împărţite datele;
• determinarea intervalului maxim de variaţie a datelor (diferenţa dintre valorile extreme):
• determinarea mărimii intervalelor, prin împărţirea intervalului maxim de variaţie a datelor, la
numărul de intervale;
• stabilirea limitelor fiecărui interval;
• marcarea pe ordonată a frecvenţei datelor pe intervale;
 • construirea histogramei.
7. Diagrama de corelaţie este utilizată pentru evidenţierea relaţiilor dintre două categorii de
date. Una dintre aceste categorii (x) se reprezintă pe abscisă, iar cealaltă (y) pe ordonată.
În funcţie de distribuţia punctelor de coordonate (x.y) pe grafic, se apreciază tipul de corelaţie
existent între categoriile respective de date şi cât de puternică este această corelaţie.
• O corelaţie pozitivă între x şi y există atunci când pentru valori crescânde ale lui x corespund
valori crescânde ale lui y. această corelaţie poate fi puternică, atunci când punctele de
coordonate (x, y) nu prezintă un grad mare de împrăştiere, în caz contrar această corelaţie este
slabă.
• O corelaţie negativă între x şi y există atunci când pentru valori crescânde ale lui x corespund
valori descrescânde ale lui y. această corelaţie este considerată slabă, dacă punctele de
coordonate (x,y) prezintă un grad mare de împrăştiere, în caz contrar corelaţia este puternică .
• În cazul în care punctele de coordonate (x, y) prezintă un grad mare de împrăştiere, între cele
două categorii de date nu există corelaţie ;
• Dacă pentru o parte dintre valori crescătoare ale lui x corespund valori crescătoare şi apoi
descrescătoare ale lui y, atunci se consideră că există o corelaţie neliniară.
8. Diagrama Pareto permite evidenţierea celor mai importante elemente ale unei probleme,
asupra cărora trebuie acţionat cu prioritate.
Acest tip de diagramă a fost utilizat, pentru prima dată, de M.D. Lorenty, pentru a ilustra
distribuţia neuniformă a avuţiei naţionale. El a observat că 80% din aceasta aparţine unui număr
restrâns de persoane, reprezentând cca 20% din totalul populaţiei, în mod eronat, diagrama utilizată
de el a fost identificată cu diagrama lui Vilfredo Pareto, totuşi denumirea eronată a rămas.
Juran a pus în evidenţă faptul că, în domeniul calităţii, acest principiu universal al distribuţiei
neunifonne acţionează astfel: „... pierderile nu sunt niciodată uniform distribuite pe caracteristici
de calitate. Întotdeauna neuniformitatea distribuţiei pierderilor este de aşa natură încât un
procent redus, respectiv, acele câteva caracteristici de calitate de importanţă vitală deţin o
pondere importantă în totalul pierderilor referitoare la calitate”
Pe baza acestor constatări, el a propus utilizarea diagramei Pareto în analiza cantitativă a
defectelor.
Pentru construirea diagramei Pareto se parcurg următoarele etape:
• selectarea elementelor care vor fi analizate (de exemplu, tipuri de defecte);
• stabilirea modalităţii de exprimare a elementelor (în valori absolute sau relative);
• stabilirea perioadei pentru culegerea datelor;
• culegerea şi ordonarea datelor (în acest scop se recomandă utilizarea unor tabele în care dalele
vor fi trecute în ordine descrescătoare);
• construirea diagramei utilizând un grafic în coloane, astfel:
> se delimitează pe abscisă un număr de intervale egal cu cel al elementelor analizate;
> se trasează două ordonate: pe ordonata din stânga se reprezintă unitatea de măsură, iar cea din
dreapta serveşte pentru reprezentare procentuală;
> pentru fiecare element se construiesc pe abscisă coloane cu lungimea corespunzătoare valorii
elementelor;
construirea curbei cumulative a frecvenţelor, prin însumarea succesivă a ponderilor calculate pentru
fiecare element, de la stânga la dreapta. În figura 3.8 este prezentat un exemplu de aplicare a diagramei
Pareto în analiza defectelor; pe abscisă sunt menţionate tipurile de defecte (A. B, C, D), în ordinea
descrescătoare a frecvenţei lor.
Din exemplul dat rezultă că defectele A şi B deţin 90% din total, deci trebuie acţionat cu
prioritate pentru eliminarea acestora.
Prin compararea diagramelor realizate înainte şi după luarea unor măsuri corective sau de
îmbunătăţire, se poate evidenţia progresul înregistrat în rezolvarea problemelor.
 9. Diagrama de control ponte fi utilizată în următoarele 3 scopuri:
1) evaluarea stabilităţii procesului tehnologic;
2) determinarea momentului în care trebuie ajustat;
3) confirmarea îmbunătăţirii acestuia.
Prima diagramă de control a fost concepută de Walter A. Shewhart, de la Societatea de
telefoane Bell din S.U.A., în anul 1924. Ea şi-a găsit aplicabilitatea abia în perioada celui de-al doilea
război mondial, în producţia de armament. Ulterior utilizarea diferitelor tipuri de diagrame de control
a căpătat o largă extindere. Diagramele de control se aplică tuturor proceselor sau activităţilor
administrative.
Toate procesele complexe se pot descompune în procese elementare, fiecare dintre ele putând
face obiectul controlului statistic cu aplicarea diagramelor de control, în felul acesta se poate asigura
cu şanse sporite conformitatea rezultatelor proceselor (produse, servicii), cu cerinţele specificate.
Există o mare varietate de diagrame de control, care pot fi utilizate pentru reprezentarea
caracteristicilor măsurabile sau atributive ale proceselor. Cele mai importante diagrame de control
sunt următoarele şapte:
1) diagrama de control Xm – R;
2) diagrama de control p;
3) diagrama de control np;
4) diagrama de control c;
5) diagrama de control u;
6) diagrama de control X – R;
7) diagrama de control X.
1. Diagrama de control Xm – R pentru medie şi amplitudine oferă cele mai multe informaţii în
legătură cu procesul analizat. Diagrama de control Xm serveşte pentru evidenţierea variaţiei
valorilor medii ale caracteristicii analizate, iar diagrama de amplitudine R este utilizata pentru
reprezentarea variaţiei amplitudinii caracteristicii.
2. Diagrama de control p se utilizează atunci când în controlul procesului se urmăreşte
evidenţierea ponderii produselor defecte, apelându-se la controlul prin atribute. Această
diagramă permite separarea produselor de calitate necorespunzătoare de cele corespunzătoare.
Se poate aplica atunci când gradul de severitate a controlului nu trebuie să fie foarte ridicat.
3. Diagrama de control np se utilizează, de asemenea, în cazul caracteristicilor atributive.
Deosebirea faţă de diagrama de control p constă în aceea că se urmăreşte evidenţierea
numărului de produse de calitate necorespunzătoare, fără să se determine ponderea acestora.
4. Diagrama de control c serveşte pentru controlul procesului, caracteristica urmărită fiind
numărul defectelor pe unitatea de produs (c).
5. Diagrama de control u se utilizează în cadrul controlului prin atribute, când se urmăreşte
evidenţierea numărului defectelor apărute (u), fără raportarea acestora la unitatea de produs.
6. Diagrama de control X-R se aplică în situaţia în care determinarea mediei caracteristicii
analizate este dificilă, fiind de aceea preferată determinarea medianei X.
7. Diagrama de control X se utilizează atunci când intervalele alese pentru datele obţinute sunt
foarte mari.
Construirea unei diagrame de control Xm - R presupune parcurgerea următoarelor etape:
• selectarea caracteristicii X a cărei variaţie va fi urmărită;
• stabilirea mărimii eşantionului de date N care se va culege şi periodicitatea culegerii lor;
• colectarea şi ordonarea datelor pe 20-25 subgrupe;
• calcularea medici Xm, şi amplitudinii R, pentru fiecare subgrupă;
• calcularea mediilor XXm şi a amplitudinii medii Rm;
• calcularea limitelor de control superioară Les şi inferioară Lei pentru medie şi amplitudine;
• construirea diagramei de control şi luarea deciziilor corespunzătoare.
 5.2. Instrumentele managementului calității.
Cele șapte instrumente de bază ale calității sunt o denumire dată unui grup determinat de
tehnici grafice, identificate ca fiind cele mai utile pentru rezolvarea problemelor referitoare
la calitate, conform cu American Society for Quality (Societatea Americană pentru
Calitate).[1] Acestea sunt denumite de bază deoarece sunt convenabile pentru persoane cu puțină
instruire formală în statistică și din cauză că pot fi utilizate pentru rezolvarea majorității vaste a
problemelor referitoare la calitate.[2]

Cele șapte instrumente sunt:

• Diagrama cauze și efect (cunoscută și ca diagrama „os de pește” sau diagrama Ishikawa)
• Fișa de verificare
• Fișa de control
• Histograma
• Diagrama Pareto
• Diagrama de dispersie (engleză Scatter diagram)
• Stratificare (alternativ, diagrama procesului sau diagrama de succesiune a datelor).

Denumirea a apărut în Japonia postbelică, inspirată de cele șapte arme faimoase ale lui
Benkei. Este posibil ca [denumirea] să fi fost introdusă de Kaoru Ishikawa , la rândul său influențat
de o serie de conferințe ținute de W. Edwards Deming pentru inginerii și oamenii de știință japonezi
în 1950. În acele timpuri, companiile care au început instruirea forței lor de muncă în privința
controlului statistic al calității au constatat că complexitatea subiectului a intimidat marea majoritate
a muncitorilor lor și a redus instruirea pentru a se concentra mai întâi pe metode mai simple care
sunt suficiente pentru multe probleme referitoare la calitate.

Cele șapte instrumente de bază se află în contrast cu metode statistice mai avansate, ca de
exemplu eșantionarea pentru cercetare (engleză Survey sampling) , eșantionarea pentru
acceptare, testarea ipotezelor statistice, proiectarea experimentelor, analiza multi-variabile și
diferite metode dezvoltate în domeniul cercetării operaționale.

The Project Management Institute (Institutul de Management al Proiectelor) face referire la Cele
Șapte Instrumente de Bază în A Guide to the Project Management Body of Knowledge ca un
exemplu de instrumente generale utile pentru planificarea și controlul calității proiectelor.
 Instrumentul calitatii reprezinta un concept generic care face referire la toate practicile
managementului calitatii:

- instrumentele propriu zise ale calitatii;

- tehnici ale calitatii;

- metode ale calitatii;

- norme .

Instrumentul calitatii reprezinta mijlocul conceput pentru a realiza intr-un mod eficace o
activitate precisa dupa un mod de lucru bine definit. Relativ autonom, el permite atingerea
obiectivului propus si sprijina activitatile de ameliorare si schimbare. Dintre cele mai utilizate
instrumente ale calitatii amintim: fisele de control statistic, analiza Pareto, diagrama cauza- efect,
etc.

Tehnicile calitatii sunt procedee ordonate intr-un mod sistematic si utilizate in context precis
pentru atingerea unui obiectiv bine determinat . Tehnica calitatii presupune aplicarea mai multor
instrumente, ordonate si structurate dupa un ansamblu de reguli de lucru. Ca exemple de tehnici ale
calitatii amintim: QFD( Dezvoltarea Functiei Calitatii) , AMDEC( Analiza Modurilor de Defectare,
a Efectelor si Criticitatilor acestora ), etc.

Metoda (abordarea) calitatii este un ansamblu de demersuri rationale, de reguli si principii

care permite atingerea unui rezultat intr-un context precis. Spre deosebire de tehnica calitatii, ea nu
impune cu necesitate un algoritm riguros de de punere in aplicare. Metoda calitatii regrupeaza si
structureaza intr-un mod logic un ansamblu de instrumente si tehnici. In aceasta categorie se
regasesc metodele “ sase sigma”, planificarea Hoshin si teoria de rezolvare a problemelor inventive,
etc.

Conceptul calitatii este o abstractizare, o reprezentare teoretica si generala, de natura

fundamentala, care se materializeaza in metode, tehnici si instrumente ale calitatii (fig. 1.1).
Exemple de concepte ale calitatii: conceptul Just in Time( exact la timp), ingineria simultana,
reengineering,etc.

Norma – reprezinta un ansamblu de reguli, linii directoare si de caracteristici cu utilizare comuna si

repetata, stabilite prin consens si aprobate de organisme internationale recunoscute. In aceasta
categorie se regasesc printre altele normele ISO 9000 si ISO 14000.

Instrumente ale calitatii utilizate pentru analiza si identificarea cauzelor

 Analizarea si identificarea problemelor si cauzelor care pot constitui simptome sau chiar
neconformitati ale activitatilor din procesele de asigurare a obiectivelor calitatii, constituie o etapa
imediat urmatoare etapei de analiza si prelucrare a datelor.Caracteristica de baza a acestor
instrumente o constituie lucrul in grup sau colectiv si presupune o cunoastere si o indrumare
corespunzatoare a membrilor echipei in decursul acestui mod de lucru.

Principalele instrumente ale calitatii pentru analiza si identificarea cauzelor, consacrate in

literatura de specialitate sunt:

1. Tehnica de lucru in grup sau in echipa;

2. Brainstorming;

3. Sinectica;

4. Tehnica Delberg;

5. Tehnica Delphi;

6. Tehnica cercurilor calitatii;

7. Tehnica rezolvarii problemelor;

8. Analiza diagnostic;

9. Tehnica auditului;

10. Instrumetele utilizate in analiza manageriala.

Tehnica de lucru in grup sau in echipa

Acasta tehnica presupune o buna cunoastere a metodelor de formare a grupelor de lucru, de

animare si dinamizare a participantilor la astfel de reuniuni, de directionare si pastrare permanenta in
atentie a obiectivului propus pentru astfel de reuniuni. In acest scop este foarte importanta
indeplinirea urmatorelor cerinte:

- alegerea membrilor echipei trebuie realizata avind in vedere compatibilitatea fiecaruia cu ceilalti
membrii ai grupului si cu metodologia specifica de lucru.Sunt foarte importante aici acceptarea
influentei grupului de fiecare individ;atitudinea integratoare a fiecarui membru, eliminarea reactiilor
afective ce pot duce la rationamente eronate si prejudecati, autocenzura si fundamentarea ideilor
astfel incat sa fie aprobate de ceilalti;

- obtinerea unei participari si implicari maxime a intregului personal in cadrul reuniunilor de lucru.
Factorii de care trebuie sa se tina cont sunt in principal : numarul participantilor( optim 6 – 10
persoane), gradul de maturitate, formarea unui climat de lucru constructiv, conditiile materiale,
moralul membrilor;

- alegerea unui lider sau animator al grupului care poseda indemanarea, cunostintele si
comportamentul acestui mod de lucru.

Indeplinirea cerintelor enumerate mai sus combinate cu perseverenta, deschiderea si

transparenta intre membrii grupului, aplicatiile practice, pot conduce in timp la obtinerea unor
performante deosebite privind relatiile interumane si cultura din cadrul organizatiei cu efecte directe
aupra sistemului calitatii:

- obtinerea unei ameliorari a relatiilor interumane din organizatie;

- amelioararea relatiilor interierarhice;

- cresterea capacitatii de comunicare a membrilor organizatiei;

- o noua constiinta de sine a fiecarui membru;

CERTIFICARE DE PRODUS
6.1. Generalități;

De ce certificare
In planul mondializarii pietelor, al diversificarii si innoirii ofertei de marfuri, precum si sub
impactul dezvoltarii rapide a stiintei si tehnicii, facilitata de progresele inregistrate in toate
domeniile, pe fondul cresterii exigentelor clientilor si ale societatii, calitatea produselor si serviciilor
s-a impus ca factor determinant al competitivitatii.
Siguranta si calitatea produselor devin prioritati majore in toata lumea. Aceste atribute devin
factori cheie in diferentierea produselor. Desi exista standarde si norme nationale si internationale
care ajuta produsul sa se mentina la un anumit nivel, sunt necesare si semnale directe, vizibile, care
sa fie transmise consumatorilor.
Comercializarea produselor in spatiul Comunitatii Europene este conditionata de aplicarea
marcajului CE. Pentru a se putea aplica marcajul CE, pe fiecare categorie de produse, exista o
directiva europeana sau regulament european, care detaliaza cerintele ce trebuiesc indeplinite de
produse care se vor a fi comercializate in spatiul european. Un produs poate face obiectul mai
multor directive sau regulamente europene, atunci el trebuie sa indeplineasca cerintele din toate
reglementarile aplicabile.

De ce SRAC
Certificarea a devenit un factor important al dezvoltarii schimburilor comerciale si al
protectiei consumatorilor.
Garantia obiectiva si increderea se realizeaza prin certificarea conformitatii produselor,
serviciilor si proceselor. Este exact situatia in care un Organism independent si impartial de Testare
si Certificare precum SRAC aduce valoare adaugata.
Certificatul SRAC furnizeaza incredere si este o dovada obiectiva a conformitatii produselor
cu documentele normative de referinta (standarde nationale sau internationale, specificatii,
normative, standarde de firma).
Marca de certificare SRAC este garantia calitatii produselor, serviciilor sau ale proceselor
certificate.
Certificarea de produs inseamna evaluarea si atestarea conformitatii de catre un organism de
certificare impartial. Toate tipurile de produse, precum si procesele si serviciile pot fi certificate.
Certificarea de produs consta in evaluarea initiala a procesului de productie, efectuarea de incercari
ale produsului si evaluari periodice (care includ si efectuarea de incercari pe produse) programate
 pentru a asigura continua respectare a cerintelor definite ale produsului.
Avantajele certificarii de produs

• furnizarea increderii ca produsele certificate satisfac cerintele de calitate;

• optimizarea raportului calitate/pret;
• perfectionarea continua a produsului;
• identificarea punctelor slabe legate de fabricatie;
• analizarea caracteristicilor produselor, in special a celor legate de securitate, sanatate, mediu, in
toate fazele ciclului de viata a produsului (de la conceptie, la serviciile post-vanzare).

SRAC CERT ofera servicii de evaluare a conformitatii produselor astfel:

Produse din domenii reglementate:

• produse pentru constructii - Regulament (UE) nr. 305/2011

• aparatelor de cantarit cu functionare neautomata - Directiva 2014/31/UE
• lifturi - Directiva 2014/33/UE
• masini - Directiva 2006/42/CE
• echipamente sub presiune transportabile - Directiva 2010/35/UE
Produse din domeniul voluntar acreditat (certificat RENAR nr. PR 095):
betoanele normale si rutiere
Produse din domeniul voluntar neacreditat in conformitate cu una din schemele de certificare
prevazute in EN ISO 17067:
Schema 1b (pentru loturi de produse);
Schema 3 (pentru produse). In aceasta schema supravegherea implica prelevarea de esantioane
din produsul aflat la locul de productie si incercarea acestora pentru a verifica daca sunt respectate
cerintele atestarii initiale;
Schema 5 (pentru produse). In aceasta schema se alege, in timpul supravegherii periodice, intre
prelevarea esantioanelor de la locul de productie, de pe piata sau ambele metode pentru a verifica
daca sunt respectate cerintele atestarii initiale. De asemenea, la supraveghere se evalueaza procesul
de productie sau se efectueaza auditul SM sau ambele variante;
Schema 6 (pentru certificarea serviciilor si a proceselor). Supravegherea ar trebui sa includa
audituri periodice ale SM si evaluarea periodica a serviciului sau a procesului).
 Toate schemele de certificare presupun si determinarea caracteristicilor produselor,
serviciilor sau proceselor prin una sau mai multe din urmatoarele metode: incercare, inspectie,
verificarea proiectului, sau alte activitati de determinare, de exemplu verificarea, in functie de
produs, serviciu sau proces si cerintele din documentul normativ de referinta.
6.2. CERTIFICAREA CALITATII PRODUSLOR SI SERVICIILOR
Definitii, obiective, etape

Certificarea reprezinta activitatea unei organizatii autorizate, independente, in vederea

determinarii, verificarii si atestarii scrise a conformitatii calitatii unei entitati (produs, serviciu sau
proces) prin confirmarea superioritatii tuturor caracteristicilor acesteia, in comparatie cu un
referential prestabilit.
Obiectivul esential al certificarii este de a garanta calitatea unui produs.
Recunoasterea oficiala a competentei unui organism de certificare se realizeaza
prin acreditare. Scopul principal al acreditarii este de a tine sub control organismele de certificare din
punctul de vedere al capacitatii acestora de a stabili corect caracteristicile unei entitati.
In economiile moderne, cumparatorii publici sau privati sunt din ce in ce mai interesati sa
obtina garantii obiective privind calitatea produselor pe care le achizitioneaza sau a serviciilor la care
apeleaza.
Certificarea produselor industriale este, in general, o actiune voluntara. Ea are ca obiect
atestarea, prin intermediul unui certificat de calificare (conformitate sau calitate), eliberat de catre un
organism tert si independent, ca un produs industrial sau un echipament este conform cu standardele
sau cu alte specificatii tehnice. Certificarea conduce la aplicarea unei marci de conformitate pe produs.
Certificarea obligatorie se refera la produsele care sunt sub incidenta unor reglementari
nationale referitoare la protectia vietii, sanatatii consumatorului sau protectia mediului inconjurator.
Certificatul trebuie sa contina o parte informativa, care sa descrie caracteristicile impuse,
informatii asupra organismului care a efectuat controalele si marca de certificare, insotita de sigla sa.
Aceasta marca permite sa se distinga, pe plan comercial, diferitele aplicatii ale certificarii.
Certificarea produselor presupune parcurgerea urmatoarelor etape mai importante:
Ö adresarea unei cereri, insotita de un dosar tehnic, unui organism de certificare. Odata
cu aceasta cerere, se prezinta si angajamentul intreprinderii privind respectarea cerintelor
din reglementarea tehnica de referinta;
Ö instrumentarea dosarului de catre organismul de certificare. Se verifica, in special, daca
produsele si sistemul de productie raspund specificatiilor si criteriilor definite printr-o
reglementare tehnica. In acest scop, se efectueaza o serie de incercari, intr-un laborator
acreditat, pentru testarea unor asemenea produse;
Ö efectuarea unei vizite (audit) la intreprindere, pentru a se constata conditiile concrete in
care se efectueaza productia produselor supuse certificarii. Se urmareste, cu aceasta ocazie,
daca procesele de fabricatie sunt tinute sub control. De asemenea, se pot face o serie de
corectii, pe care producatorul este obligat sa le realizeze;
Ö acordarea (sau refuzul) certificatului de conformitate si a dreptului de utilizare a marcii
de conformitate. Daca certificarea este refuzata, se vor preciza toate caracteristicile care
nu sunt satisfacute sau motivele care au condus la aceasta hotarare. Procedura de certificare
se poate relua din faza de instrumentare a dosarului, atunci cand producatorul considera ca
a luat toate masurile pentru ca productia produselor sale sa se faca respectand toate
specificatiile cerute;
 Ö supravegherea intreprinderii si a calitatii produselor certificate. Periodic, organismul
de certificare, pe baza autocontrolului fabricantului si a verificarilor in intreprindere,
reinnoieste dreptul de a detine certificatul sau marca de conformitate. In situatia cand
constata deficiente in fabricatie, care se pot remedia, face recomandarile necesare si
suspenda dreptul de a detine certificatul sau marca de conformitate pana cand acestea se
vor remedia.
In cazuri extreme, cand se constata deficiente imposibil de evitat sau cand producatorul refuza
remedierea acestora, organismul de certificare poate retrage dreptul de a detine certificatul sau marca
de conformitate, comunicand aceasta hot 656f59g arare, in scris, producatorului.
In figura 5.1 se prezinta, in sinteza, procesul de certificare al unui produs.
Propagarea, ca reactie in lant, a certificarii, reprezinta o caracteristica a acesteia. La inceput,
intr-un anumit domeniu, nu exista sau exista putine produse certificate. Dupa certificare, aceste
produse concureaza puternic pe cele necertificate, determinand si alti producatori sa-si certifice
produsele. Mai mult, un producator certificat va deveni mult mai exigent cu furnizorii sai si, nu de
putine ori, va solicita acestora sa i se livreze produse certificate, ceea ce conduce la aparitia si
propagarea certificarii si in alte domenii.
Fig. 5.1. Diagrama de desfasurare a certificarii produselor
 De asemenea, activitatea de certificare a impulsionat activitatea de standardizare, incat cele
doua activitati au devenit un cuplu ce se determina reciproc. Standardul este, in primul rand, un
instrument economic al statului si orice certificat se sprijina, in principal, pe standarde. Evolutia
certificarii in raport cu cerintele pietei, influenteaza activitatea de standardizare si invers,
standardizarea trebuie sa tina pasul cu evolutia tehnicii si, deci, influenteaza, la randul ei, certificarea.
Din acest motiv, organismele certificatoare colaboreaza peste tot cu organismele nationale de
standardizare. Nici aspectele economice nu sunt de neglijat, pentru ca certificarea constituie una din
principalele surse de finantare ale acestor organisme.
Se poate vorbi de caracterul protectionist al certificarii. Notiunea de calitate, destul de
omogena in interiorul unei tari, difera totusi de la o tara la alta. La scara nationala, certificatele pun in
valoare specificatiile care stau la baza realizarii produselor, ceea ce conduce la protejarea acestora de
concurenta. In plus, certificatele contribuie la protejarea pietei nationale, pentru ca industriasii care
doresc sa vanda pe aceasta piata trebuie sa se adapteze la specificul pietelor nationale, ceea ce nu este
intotdeauna usor de facut.
2. Organisme si certificari nationale si supranationale
In Germania, organismul de certificare DIN efectueaza putine certificari. Conformitatea
produsului la standarde este acceptata prin simpla declaratie a producatorului. Aceasta se inregistreaza
la DIN. Astfel, producatorul primeste dreptul de aplicare a siglei DIN intre doua bare orizontale. Acest
mod de autocertificare este eficient, deoarece pe cel ce nu este loial in declaratia respectiva, il pandesc
urmatoarele pericole:
- o firma concurenta ii poate deschide proces in baza concurentei neloiale;
- asociatiile consumatorilor, foarte prezente pe piata, pot dispune incercari de verificare la
sesizarile beneficiarilor sau din proprie initiativa;
- piata este foarte riguros controlata de landuri. Multi consumatori germani sunt interesati de
marca de securitate GS (Geprüfte Sicherheit), proprietatea statului, care atesta conformitatea cu
standardele referitoare la securitatea persoanelor si la legea germana GSG asupra securitatii.
Aceasta marca se acorda de TÜV (Technische Überwahrungsvereine) si se bazeaza, in
exclusivitate, pe incercari efectuate in laboratoare. In figura 2.2 se prezinta grafica celor doua
marci germane.

Fig. 5.2. Simbolurile grafice ale marcilor de calitate germane TÜV si de securitate GS
Industriasii folosesc mult certificatele in publicitatea pe care o fac produselor proprii si
manifesta o receptivitate deosebita la cerintele pietei, contribuind chiar si ei la aparitia unor noi tipuri
de certificate. De exemplu, certificatul 'Ingerul albastru', care da incredere in calitatile ecologice ale
produsului si care s-a dovedit, in timp, ca are mare priza la public.
Ansamblul certificatelor este controlat de RAL, organism sub controlul statului.
In Franta, desi are una din cele mai bogate si vechi activitati de certificare, creand inca din
anul 1938 marca NF (normalisation française), cadrul legal s-a definitivat in 1987, odata cu aparitia
legii Scrivener, elaborata in scopul protejarii si informarii consumatorului, pentru controlul
activitatilor de certificare si evitarea abuzurilor si fraudelor. Aceasta lege impune ca toate organismele
certificatoare sa fie agreate de autoritatea publica, pe baza dovedirii independentei si impartialitatii
lor si a capacitatii de a controla produsele si mijloacele de realizare.
Deciziile de acreditare a organismelor sunt luate de Ministerul Industriei sau al Constructiilor,
dupa avizul ministerelor implicate si al unui Comitet Consultativ de Certificare.
Sunt acreditate mai multe organisme certificatoare de produse, cele mai importante fiind:
- AFNOR, care este organismul national de standardizare. El poseda marca NF de conformitate
cu standardele franceze si realizeaza peste 70% din totalul certificarilor;
- LNE este Laboratorul National de Incercari, care lucreaza, intre altele, si pentru ANFOR.
Principalele parti interesate in certificarea franceza sunt, in primul rand, statul, care astfel isi
exercita controlul asupra produselor puse pe piata, si indistriasii insisi, pe care certificarea ii ajuta la
promovarea produselor si imbunatatirea calitatii.
In Marea Britanie, guvernul a instituit un Consiliu National de Acreditare a organismelor
certificatoare, NACCB. Acesta a acreditat mai multe organisme de certificare, dintre care cele mai
importante sunt Institutul Britanic de Standardizare (British Standards Institution - BSI) si Lloyd's.
Sistemul englez prezinta trei caracteristici principale:
- la baza politicii de calitate sta certificarea sistemului calitatii, respectiv a intreprinderilor,
guvernul editand un anuar al acestora;
- certificarea intreprinderilor este foarte apropiata de produs, verificandu-se, in special,
capacitatea acestora de a realiza produsele respective;
- certificarea produselor se obtine dupa certificarea sistemului calitatii intreprinderii (de regula
se foloseste modulul 2 - ISO 9002), pe baza unor determinari de laborator efectuate asupra
produsului.
Se remarca si posibilitatea ca fabricantii sa-si poata declara singuri conformitatea produselor
la standard, fara obligatia sa semnaleze aceasta BSI.
Comunitatea Economica Europeana (CEE) a rezolvat problema certificarii produselor si
global, pe toata aria geografica a acesteia. Solutia are la baza documente elaborate in comun de statele
membre. Astfel, documentul 'Noua apropiere' din mai 1995 si 'Actul unic' aprobat in 1990, au la baza
urmatoarele concepte fundamentale:
- produsele fabricate legal intr-unul din statele membre pot fi admise legal pe piata celorlalte
state membre;
- in cazul in care trebuie aparate interesele generale, urmarite in toate statele membre (sanatate,
siguranta, mediu ambiant), gradul de disciplina ce se cere adoptat pentru grupe de produse
specifice care implica astfel de interese generale este limitat la definirea unor ' cerinte esentiale',
care exprima astfel de obiective;
- 'cerintele esentiale' sunt definite de directivele comunitare care indica si procedurile pe care
producatorii trebuie sa le utilizeze pentru a demonstra ca propriile produse respecta cerintele
prescrise;
- corespondenta produselor la cerintele prescrise este evidentiata de aplicarea marcii CE pe
produs.
 Marcajul CE nu exclude folosirea altor marci, cu conditia ca acestea sa nu creeze confuzie.
Nu este deci o contrapunere intre marcile de calitate (marci voluntare) si marcajul CE. Acesta din
urma asigura prezenta caracteristicilor pe care produsul trebuie sa le posede, pentru a intra pe piata
europeana.

In figura 5.3 a se prezinta simbolurile grafice pentru marca CE.

In figura 5.3 b. Simbolurile grafice ale marcii CE

Se impune clarificarea ca, in timp ce, in cazul certificarii voluntare, acordarea marcii este
consecinta directa a operatiunii de certificare efectuata de organele de certificare, in cazul certificarii
obligatorii, aceasta trebuie efectuata numai de Organismele notificate. Notiunea de Organism
notificat reprezinta un laborator de incercare sau un alt organism de certificare desemnat de catre
un Guvern national comunicat Comisiei comunitare, ca fiind indicat sa functioneze pentru
certificarea conformitatii cu cerintele esentiale prescrise in directivele comunitare. Pentru unele
produse, directivele comunitare prevad ca verificarea de conformitate cu cerintele esentiale sa fie
certificata chiar de producator, lasand in grija organismelor notificate si a autoritatilor competente
doar sarcina de urmarire a acestora. Aceasta particularitate se bazeaza pe constatarea ca, in foarte
multe cazuri, producatorul poate beneficia de laboratoare, aparatura si proceduri mai specializate
pentru caracterizarea tipului de produse pe care le realizeaza.
Directivele comunitare se refera la documentele elaborate de CEE pentru admiterea in comert
a produselor si a cerintelor pe care acestea trebuie sa le indeplineasca.
Standardele comunitare si reglementarile tehnice sunt documente care prezinta
caracteristicile pe care produsele si structura organizatorica a producatorului trebuie sa le
indeplineasca pentru a demonstra conformitatea cu cerintele directivelor.
 Certificarea este activitatea prin care un organism tert notificat declara conformitatea unui
produs, proces sau serviciu cu reglementarile comunitare si se materializeaza prin marca CE aplicata
pe produs.
Rezulta ca pentru certificarea si obtinerea marcii CE trebuie sa fie indeplinite succesiv
urmatoarele activitati:
- Comisia Economica Europeana elaboreaza, pe grupe de produse, directive comunitare;
- Guvernele nationale analizeaza directivele in cadrul Sistemului national al calitatii si
desemneaza Organismele de acreditare;
- Organismele acreditate stabilesc Organismele notificate. Acestea sunt cele care au dreptul si
posibilitatea sa evalueze conformitatea cu cerintele esentiale pentru produsele sau sistemele
calitatii producatorilor;
- Producatorii detecteaza produsele lor care intra sub incidenta directivelor comunitare. Se
conformeaza procedurii de certificare si declanteaza procesul de certificare;
- In urma activitatii de evaluare a organismelor notificate, daca produsul indeplineste cerintele
esentiale si producatorul se dovedeste capabil sa controleze calitatea produselor fabricate, se
elibereaza certificatul de calitate care da dreptul producatorului sa aplice marca CE pe produs.
Calea certificarii pentru produse impune planificarea unei serii de activitati care trebuie
efectuate de producator. Acestea sunt, in ordine, urmatoarele:
1. identificarea propriilor produse care trebuie certificate;
2. identificarea directivelor aplicabile acestora;
3. identificarea cerintelor esentiale care trebuie respectate;
4. identificarea standardelor tehnice sau a reglementarilor tehnice ce trebuie respectate;
5. studierea regulilor de clasificare a produselor;
6. alegerea modului de evaluare a conformitatii dintre cele indicate de directivele ce se cer
respectate;
7. pregatirea documentatiei necesare;
8. identificarea organismelor de certificare notificate.
Se va detalia, in continuare, continutul acestor activitati:
1. Prima activitate trebuie sa fie in legatura cu identificarea clara a utilitatii produsului si, deci,
apoi, selectarea directivei care trebuie aplicata si a claselor de risc din care face parte;
2. Identificarea tuturor directivelor care se refera la propriile produse. De exemplu, dispozitivele
medicale trebuie sa satisfaca toate indicatiile directivelor aplicabile (exemplu de directive
comunitare: compatibilitatea electromagnetica 89/336/CEE, materiale electrice pentru joasa
tensiune 73/23/CEE, ambalarea si etichetarea substantelor periculoase 92/32/CEE, etc.);
3. Stabilirea listei cu toate cerintele esentiale, caracteristicile produsului, alegerea materialelor
necesare confectionarii, etc., inclusiv informatiile pe care trebuie sa le transmita utilizatorului
pentru exploatarea in siguranta a produselor;
4. Identificarea standardelor europene sau nationale aplicabile propriilor produse;
5. Se studiaza regulile de clasificare functie de risc;
6. Functie de clasa de risc, conformitatea poate fi stabilita de producator sau organismele notificate
sau trebuie ca o institutie notificata sa certifice atat produsul, cat si sistemul calitatii intreprinderii;
7. Intocmirea documentatiei consta in: descrierea generala a tipului de produs, schemele si
desenele proiectului (documentatia de executie), standardele aplicate, solutiile adoptate pentru
satisfacerea cerintelor esentiale, calculele de proiectare, analiza riscurilor, verificari
experimentale, etc.;
8. Alegerea organului de certificare notificat. Aceasta alegere se face functie de costurile, perioada
in care se poate face certificarea si limba de comunicatie in care se face analiza. Se face cererea
si se intocmeste Manualul calitatii, lista procedurilor adoptate, informatii generale asupra
societatii si lista produselor pe care le comercializeaza.
Organismul notificat evalueaza documentatia, face inspectia la sediul producatorului printr-
un grup de evaluare, care confrunta documentatia tehnica cu conformitatea realitatilor din
intreprindere. Grupul de evaluare are cel putin o persoana foarte specializata in tehnologia in cauza.
Certificarea are o durata limitata si trebuie reinnoita prin inspectii ale Organismului notificat si
aprecierea asupra producatorului, rezultata in urma unor vizite neanuntate sau vizite care urmaresc
mentinerea sistemului calitatii.
Certificarea este un proces foarte complex, necesitand pentru intreprindere un nou mod de
lucru, reguli noi si 'cultura noua'. Individul este considerat autorul principal, prin capacitatea acestuia
de a accepta si asimila lucruri noi. Timpul necesar pentru certificare este relativ mare, fiind, obisnuit,
de peste 12 luni.
In concluzie, certificarea produselor este, in contextul dezvoltarii dinamice a economiei
mondiale, o activitate deosebit de importanta. Un produs certificat are trei avantaje: este mai bine
vandut, mai bine cumparat si mai bine reglementat.
3. Certificarea sistemelor calitatii
In cazul cand producatorul realizeaza o gama redusa de produse, atunci calitatea este justificat
sa fie dovedita prin certificarea de produs.
Daca insa producatorul realizeaza o productie diversificata, atunci calitatea nu se mai justifica
sa fie dovedita prin certificarea de produs, deoarece costurile certificarii, rezultate prin insumarea
costurilor necesare certificarii fiecarui produs, sunt deosebit de mari. Increderea in capacitatea si
competenta producatorului se dovedeste, in aceste cazuri, prin certificarea de sistem, cunoscuta si sub
denumirea de certificare de intreprindere.
Despre sistemul calitatii a inceput sa se vorbeasca incepand din anul 1975, iar standardul ISO
9000, elaborat in 1987, recomanda construirea acestuia pentru a realiza calitatea produselor.
Standardul SR ISO 8402:1995 defineste sistemul calitatii. Sistemul calitatii trebuie sa fie atat
de dezvoltat, incat sa atinga obiectivele stabilite pentru calitate.
Certificarea sistemului calitatii unui producator reprezinta atestarea, de catre un organism de
certificare, a conformitatii acestuia cu un standard european de referinta din seria EN 29000 (ISO
9000). Certificarea sistemului calitatii se realizeaza atat in scopuri externe (publicitate, aliniere la
diferite reglementari, etc.), cat si scopuri interne (realizarea obiectivelor politicii in domeniul calitatii,
motivarea personalului pentru imbunatatirea calitatii, asigurarea capabilitatii proceselor privind
realizarea anumitor performante).
Prin certificare, producatorul isi alege acel organism tert care, prin prestigiul lui recunoscut,
poate oferi garantia superioritatii intreprinderii fata de concurenti prin existenta unui sistem al calitatii
capabil sa asigure constant produse corespunzatoare, pentru satisfacerea cerintelor clientilor.
 In plus, alegerea organismului de certificare are in vedere zona geografica unde se
intentioneaza sa se realizeze extinderea sau stabilizarea pietei pentru produsele realizate. De exemplu,
pentru castigarea pietei, in Germania se va alege unul din urmatoarele organisme: DQS, TÜV-CERT,
Lloyd's Register, Germanischer Lloyd, Det Norske Veritas, Bureau Veritas, etc. Dintre acestea, se
va selecta unul dintre organismele care s-au specializat in certificarea sistemelor calitatii in domeniul
specific producatorului.
Un criteriu important este si costul certificarii, care trebuie sa corespunda posibilitatilor
intreprinderii ce doreste sa fie certificata. Din acest punct de vedere, intreprinderile isi negociaza
costurile certificarii cu organismele de certificare si isi pot alege partenerii care stabilesc conditiile
financiare compatibile cu posibilitatile lor.
Organismele de certificare importante, in special cele din Europa, si-au sporit eforturile de
adaptare si si-au pregatit auditori din randurile specialistilor din tarile din care potential pot avea
clienti. Astfel, aceste organisme vin in intampinarea clientilor cu posibilitatea ca documentatia, si
chiar auditul, sa fie realizate in limba tarii din care vine solicitantul.
Costurile pentru certificarea si mentinerea sistemului calitatii sunt relativ mari. De exemplu, o
zi de audit in Germania, costa 1800 DM, analiza documentelor (manual si proceduri) si inregistrarea
9000 DM, la care se adauga cheltuielile legate de implementarea si mentinerea sistemului calitatii.
De remarcat ca un certificat obtinut pentru sistemul calitatii unei intreprinderi nu presupune,
in mod automat, ca toate produsele pe care le realizeaza vor fi fara abateri fata de cerintele stabilite.
Legislatiile privind responsabilitatile producatorului s-au inasprit in ultimii ani in toate tarile, mai ales
in cele ale Pietei Comune. In cazul aparitiei unor produse sau procese defectuoase, producatorul poate
utiliza ca argument juridic faptul ca a luat totusi toate masurile posibile, implementand, in acest scop,
un sistem al calitatii care a fost certificat.
Dificultatile legate de implementarea unui sistem al calitatii certificabil, precum si cheltuielile
relativ mari in legatura cu certificarea si mentinerea sistemului, determina intreprinderile mici sa aiba
retinere fata de acest tip de certificare.
Certificarea sistemelor calitatii presupune parcurgerea urmatoarelor patru faze:
- pregatirea auditului certificarii;
- examinarea documentatiei sistemului calitatii;
- efectuarea auditului de certificare;
- acordarea certificarii si supravegherea respectarii conditiilor certificarii.
Pentru exemplificare se va analiza, in continuare, modalitatea certificarii sistemelor calitatii
de catre organizatia TÜV-CERT (Germania).
In figura 2.4 se prezinta diagrama privind derularea activitatilor in vederea certificarii.
S-a insistat in mod deosebit asupra metodologiei de certificare a sistemelor calitatii adoptata
de organizatia TÜV-CERT pentru urmatoarele motive:
- certificarile TÜV-CERT sunt, in foarte multe state europene, recunoscute ca fiind de maxima
exigenta;
- interesele comerciale ale multor intreprinderi romanesti si, in special ale celor din sectorul
constructii de masini, sunt legate de piata germana si cea adiacenta acesteia, incat merita
cunoscute aspectele concrete ale acestei piete, din punctul de vedere al calitatii;
- certificarile celorlalte organisme de certificare germane aplica aproximativ aceeasi
metodologie;
- metodologia TÜV-CERT este, de asemenea, similara in multe privinte cu metodologiile altor
organisme europene si din alte zone ale lumii;
- prin hotarare a Consiliului de Acreditare din tara noastra, organismul TÜV a fost acreditat,
in Sistemul National al Calitatii, ca organism de certificare pentru majoritatea domeniilor de
activitate economica. Dintre acestea, mentionam domeniul metalelor si produse din metal, masini
si echipamente, echipamente electrotehnice, constructii navale, echipamente de transport,
procedee de fabricatie neconventionale, bunuri personale si de uz casnic;
- cele mai multe certificari internationale ale sistemelor calitatii s-au contractat de catre
intreprinderile din tara noastra cu organismul TÜV, Germania.
Fig. 5.4. Schema de certificate a sistemelor calitatii de catre TUV-CERT