Curs 6

Administraţia publică a trecut, sau tinde tot mai mult să treacă, de la o

abordare în care asigurarea furnizării serviciilor publice nu mai este suficientă, tot
mai important devenind modul în serviciile sunt furnizate. În acest context,
pentru a ne da seama de eficacitatea şi eficienţa programelor, proceselor şi
oamenilor administraţiei publice trebuie efectuată măsurarea performanţelor.

Măsurarea performanţelor cuprinde stabilirea de obiective şi compararea

performanţelor realizate cu obiectivele, respectiv măsuri care trebuie luate în
vederea atingerii obiectivelor vizate. Scopul major este de a obţine rezultate mai
bune pentru cetăţeni, îmbunătăţirea proceselor de luare a deciziilor organizaţiilor
publice şi întărirea responsabilităţii faţă de beneficiari.
Printre cele mai importante performanţe care sunt măsurate la această oră se numără
satisfacţia clientului (sau al consumatorului de bunuri sau servicii).
Pentru noţiunea de „satisfacţia clientului” s-au propus de-a lungul timpului mai
multe definiţii. Există mai multe aspecte în care acestea diferă:

1. Emoţie sau Răspuns cognitiv. Este greu de aflat în ce măsură în satisfacţia clientului
intră aspectul emoţional (mai puţin conştient) sau avem de a face cu un răspuns bazat pe
anumite cunoştinţe, pe o judecată de valoare;
2. Baza aprecierii poate fi: experienţa, îndeplinirea sau nu a anumitor aşteptări, aspecte
surprinzătoare (plăcute sau nu), comparaţia cu alte produse sau servicii, etc.;
3. Momentul aprecierii: în timpul consumului sau după.

Clienţii înşişi văd satisfacţia ca fiind:

1. un răspuns afectiv de o intensitate variabilă;
2. bazată pe o evaluare a produselor şi pe alte standarde de comparaţie;
3. efectuată în timpul cumpărării sau la variate momente de timp din timpul
consumului şi rezistând pentru o durată finită dar variabilă de timp.

Pentru scopurile celor care doresc să măsoare satisfacţia clientului, poate

cea mai operaţională definiţie este cea a lui Day: „răspunsul consumatorului
într-o situaţie anume faţă de discrepanţa dintre aşteptările iniţiale (sau alte
norme de performanţă) şi performanţa reală a produsului, aşa cum a fost
evaluată după achiziţie.
O definiţie mai generală a satisfacţiei clienţilor este aceea că „ satisfacţia
clienţilor măsoară gradul în care aşteptările clienţilor sunt îndeplinite” (Client
satisfaction measure the extent to which a client’s expectations are meet).

Începând de la articolul lui Richard N Cardozo prin care termenul a fost introdus,
literatura din domeniu s-a îndreptat în patru direcţii:
1. Legătura între satisfacţia clientului şi performanţa organizaţiei;
2. Determinanţii satisfacţiei;
3. Legătura satisfacţie-decizie de cumpărare-profitabilitate;
4. Legătura satisfacţie – comportamentul consumatorilor.
În cazul administraţiei publice primele două abordări sunt cele mai importante.

Sectorul public nu poate fi privit la fel ca şi cel privat din mai multe puncte de
vedere. Cel mai important este cel al clientului. Astfel, clientul administraţiei publice
poate fi:
1. Voluntar: cel care are posibilitatea să aleagă un serviciu, cum ar fi cei care aleg să
folosească transportul public faţă de cei care apelează la servicii private (taxi-ul, de
exemplu) sau să îşi asigure singuri acest serviciu (mers pe jos sau cu maşina
personală);
2. Forţat: în cazul caracterului monopolist al unui serviciu.

Vorbind de satisfacţia clienţilor unei organizaţii publice din perspectiva definirii

clienţilor, trebuie avut în vedere două aspecte principale.

Primul aspect se referă la faptul că definirea şi segmentarea clienţilor unei

organizaţii publice pe de o parte, iar pe de altă parte definirea tipului de servicii sau
beneficii pe care acestea îl primesc, constituie primul pas necesar pentru proiectarea
unei cercetări sau monitorizări a satisfacţiei clienţilor.
Al doilea aspect se referă la prea desele menţionări ale diferenţelor pe care pe
comportă definiţia noţiunii de clienţi din sfera privată şi din sfera administraţiei publice,
ca motiv de a nu se întreprinde nici o măsurătoare a satisfacţiei clienţilor.
Conceptul de „clienţi” aplicat pentru sectorul public comportă unele caracteristici
distincte faţă de sectorul privat.
În multe cazuri clienţii din sectorul public faţă de sectorul privat, nu neapărat
cumpără serviciul sau produsul, ei având ori dreptul, statuat de altfel prin lege, de a-l
primi ori fiind siliţi să îl primească sau să facă apel la acesta. De asemenea faţă de
sectorul privat, în sectorul public accesul şi eligibilitatea clienţilor la serviciile sau
programele furnizate este determinat de o mixtură de raţiuni sociale si politice.
Indiferent dacă avem de a face cu un client voluntar (caz în care satisfacţia
clientului influenţează direct însăşi existenţa respectivului serviciu) sau cu unul forţat,
este important să măsurăm satisfacţia clientului ca un indice de performanţă a
organizaţiei publice.