UNIVERSITATEA DE MEDICINĂ, FARMACIE,

ȘTIINȚE ȘI TEHNOLOGIE DIN TÂRGU MUREŞ

FACULTATEA DE ECONOMIE ȘI DREPT
Programul de studii: Economia Comerțului, Turismului
și Serviciilor

LUCRARE DE LICENŢĂ

Coordonator științific:
Lector univ. dr. Sonea Adrian Absolvent:
Fedosov Daria

TÂRGU MUREȘ
2022
 UNIVERSITATEA DE MEDICINĂ, FARMACIE,
ȘTIINȚE ȘI TEHNOLOGIE DIN TÂRGU MUREŞ
FACULTATEA DE ECONOMIE ȘI DREPT
Programul de studii: Economia Comerțului, Turismului
și Serviciilor

COMUNICAREA ÎN AFACERI

Coordonator științific:
Lector univ. dr. Sonea Adrian

Absolvent:
Fedosov Daria

1
 TÂRGU MUREȘ
2022
Cuprins

Introducere.........................................................................................................................3

CAPITOLUL 1. COMUNICAREA ÎN AFACERI – CARACTERISTICI

GENERALE.....................................................................................................................4

1.1. Definirea comunicării..................................................................................................4

1.2. Conceptul de comunicare............................................................................................7

CAPITOLUL 2 . COMUNICAREA - INSTRUMENT DE LUCRU ÎN

AFACERI.......................................................................................................................11

2.1. Rolul comunicării în afaceri......................................................................................11

2.1.1. Comunicarea verbală...........................................................................................11
2.1.2. Comunicarea non-verbală....................................................................................15
2.1.3. Comunicarea paraverbală....................................................................................22
2.2. Tehnici de comunicare în afaceri...............................................................................24
2.2.1. Comunicarea orală (directă) ...............................................................................24
2.2.2. Comunicarea prin telefon....................................................................................26
2.2.3. Comunicarea scrisă..............................................................................................27

CAPITOLUL 3. STUDIU DE CAZ - SCURTA PREZENTARE A COMPANIEI „The

Julius”...................................................................................................................30
3.1.Analiza pe orizontală și pe verticală în cadrul companiei.........................................31
3.2.Chestionar referitor la comunicarea la locul de muncă și organizarea training-urilor pentru
angajați în compania "THE JULIUS" ....................................................................32

CONCLUZII....................................................................................................................40

BIBLIOGRAFIA.............................................................................................................41

Anexe...............................................................................................................................42

2
Introducere

Viața unui om de afaceri este strâns legată de comunicare. Comunicarea în afaceri este
prezentă în diferite domenii ale activității umane: profesională, educațională, sportivă, militară
etc. Fiecare are nevoie de capacitatea de a construi relații cu oamenii, de a găsi o anumită
abordare față de o anumită persoană. Comunicarea include multe tipuri, funcții și direcții.

Posibilitatea activității antreprenoriale necesită de la oamenii de afaceri începători capacitatea de

a găsi parteneri și de a coopera cu aceștia, adică de a comunica activ. Lipsa abilităților de
comunicare în afaceri i-a pus în repetate rânduri într-o poziție dificilă chiar și pe cei care sunt
considerați profesioniști în domeniul lor! Dar fiecare dintre noi comunică în mod constant.

Studiul anumitor aspecte ale comunicării este realizat de psihologie, filozofie, sociologie,
etologie și alte științe care contribuie la conceptul de „comunicare”.1

Comunicarea este cea care permite ca orice “întreg” să funcționeze. “Întregul” poate fi un
individ, o echipă, o comunitate, o națiune, un conglomerate de națiuni, o populație globală. Cei
care stăpânesc comunicarea, la nivel de artă, pot deveni "învingători"- in sensul că pot privi cu
încredere prezentul/viitorul și pot fi cei care se manifestă astfel încât să reușească încontinuu.

Comunicarea este un “mod” fundamental de interacțiune a persoanelor în vederea transmiterii

unei informații, a obținerii stabilității sau a unor modificări de comportament individual sau de
grup.” Inseamnă “a pune de acord”, “a fi în legatură cu”, “a fi în relație”, “a transmite și
celorlalți”, “a împărtăși ceva celorlalți”.2

CAPITOLUL 1. COMUNICAREA ÎN AFACERI – CARACTERISTICI GENERALE

1.1 Definirea comunicării

1
Е. П. Ильин  - Психология делового общения, ООО Издательство «Питер», 2017, pag.6
2
A.Tripon - Comunicare și negociere în afaceri, Ed. Universitatea “Petru Maior”, Târgu Mureș, 2010, pag.1
3
 Începem cu definiţia DEX3 : COMUNICÁ, comúnic, vb. I. 1. Tranz. A face cunoscut, a da
de ştire; a informa, a înştiinţa, a spune. ♦ Intranz. (Despre oameni, comunităţi sociale etc.) A se
pune în legătură, în contact cu...; a vorbi cu... 2. Intranz. A fi în legătură cu..., a duce la... Cămara
comunică cu pivniţa. – Din fr. communiquer. COMUNICÁRE, comunicări, s.f. Acţiunea de a
comunica şi rezultatul ei. 1. Înştiinţare, ştire, veste; raport, relaţie, legătură. 2. Prezentare, într-un
cerc de specialişti, a unei contribuţii personale într-o problemă ştiinţifică. – V. comunica. Dar
NODEX4 spune: A COMUNICÁ comúnic 1. tranz. (ştiri, veşti, informaţii) A aduce la cunoştinţa
publicului larg; a transmite; a relata; a anunţa; a emite; a difuza. 2. intranz. (despre persoane,
comunităţi sociale) A întreţine relaţii permanente; a fi în legături de prietenie. /<fr.
Communique.

Deci, comunicarea în afaceri este un tip special de comunicare, care se caracterizează prin
interacțiune în scopul schimbului de activități, informații sau influență. Comunicarea în afaceri
ar trebui să aibă un rezultat specific - un produs al activității comune, al informației, al carierei,
al puterii, precum și al analizei intelectuale și al experiențelor emoționale care le însoțesc.

Comunicarea de afaceri presupune contacte oficiale cu feedback între superiori și subordonați,

precum și între subordonați. Cu ajutorul comunicării, liderul organizează activități comune ale
echipei, gestionează munca echipei și comportamentul.

Cercetătorii notează unele tendințe actuale în schimbarea rolului, conținutului și calității

comunicării în afaceri. În primul rând, atât în țara noastră, cât și în străinătate, se constată o
creștere semnificativă a rolului comunicării, atât în afaceri, cât și interpersonale. Numărul de
contacte între oameni este în creștere, mai ales în domeniul relațiilor internaționale. De exemplu,
în România, rolul comunicării în procesul de prestare a serviciilor a crescut semnificativ.

În al doilea rând, se constată o slăbire vizibilă a rolului comunicării directe în legătură cu

dezvoltarea sistemelor de comunicații electronice și organizarea virtuală a muncii. În al treilea
rând, stratificarea socio-economică și politică a societății moderne are un impact semnificativ
asupra naturii comunicării. Specificul comunicării în afaceri se datorează faptului că ia naștere
pe baza unui anumit tip de activitate asociat producției unui produs, un efect de afaceri. Părțile
comunicării de afaceri au un statut formal (oficial) care determină normele și standardele de
comportament necesare pentru acestea (inclusiv cele etice). Acest lucru se datorează faptului că
fiecărui angajat din organizație i se atribuie normativ un standard de comportament sub forma
unei structuri stabile de drepturi și obligații formale care trebuie respectate. Prin urmare, din
3
DEX: Dicţionarul Explicativ al Limbii Române - Academia Română, Institutul de Lingvistică "Iorgu Iordan",
Editura Univers Enciclopedic, 1998;
4
Noul dicţionar explicativ al limbii române, Litera Internaţional, Ed. Litera Internaţional, 2002

4
punct de vedere psihologic, comunicarea de afaceri se dovedește a fi în mare măsură formalizată,
detașată, „rece”. Specificul comunicării în afaceri este, de asemenea, imposibilitatea în
majoritatea cazurilor de a alege un partener, adică nevoia de a lucra cu o persoană care ocupă o
anumită funcție. De regulă, alegem tipul de activitate sau locul de muncă, și nu șefii, colegii și
subordonații. În comunicarea în afaceri, nu există posibilitatea de a schimba rolul deja acceptat,
iar formele de comunicare în sine sunt mult mai puține decât în comunicarea interpersonală.

O caracteristică distinctivă a comunicării în afaceri este că nu are o valoare de sine stătătoare, nu

este un scop în sine, ci servește ca mijloc pentru atingerea altor obiective. Dorința de a comunica
este secundară nevoii. Necesitatea (sau nevoia) este principala caracteristică care distinge
comunicarea în afaceri de comunicarea informală, interpersonală. Fără comunicare în afaceri,
interacțiunea dintre membrii unui colectiv devine imposibilă.

O altă caracteristică a comunicării în afaceri este că nu putem opri interacțiunea cu un partener

(cel puțin fără pierderi pentru ambele părți).

Intențiile interlocutorilor în procesul de comunicare în afaceri:

• să ofere sau să primească informațiile necesare;

• să negocieze problema/interesul interlocutorilor, să discute beneficiile modului de acțiune
ales etc.;
• stabilirea unui contact pentru a construi relații de afaceri în conformitate cu statutul și rolul
lor.

Nevoia de comunicare în afaceri se datorează:

• scopurilor comune de activitate pentru angajați;

• prezenței unui spațiu și timp social comun;
• relațiilor participanților la îndeplinirea anumitor sarcini;
• reglementării formelor de comunicare.

Cerințe pentru comunicarea verbală în comunicarea în afaceri:

• o indicare clară a scopului mesajului;

• ințeligibilitatea și accesibilitatea a tot ceea ce se spune (trebuie să fie ințeligibil și accesibil
pentru percepție de către diferite grupuri de angajați);
• concizia informațiilor prezentate (atenția angajaților trebuie atrasă doar asupra acelor
probleme care îi privesc direct);
• ascultare activă, demonstrarea semnalelor de înțelegere și pregătire pentru acțiuni comune.
5
Regulile de mai sus trebuie respectate în mod egal atât într-o conversație între doi interlocutori,
cât și în comunicarea de grup. În același timp, utilizarea lor și manifestările specifice într-o
conversație de afaceri sau la o întâlnire de afaceri au propriile caracteristici.

În primul rând, informațiile transmise trebuie să fie exacte și clare, precum și corecte din punct
de vedere professional. Când este posibil, ar trebui să spuneți audienței sursele informațiilor dvs.
și să subliniați siguranța (credibilitatea) acestora. În același timp, trebuie să poți percepe ceea ce
se spune „între cuvinte”, ceea ce este similar cu citirea „între rânduri”. Acest lucru este de o
importanță capitală în conversațiile liderilor oficiali de rang înalt, care adesea nu își pot permite
să spună totul deschis, ceea ce gândesc și vor. De asemenea, ar trebui să țineți minte direcția
conversației, adică să nu uitați principalele idei și să nu vă abateți de la subiect, chiar dacă
interlocutorii bombardează vorbitorul cu întrebări. În același timp, trebuie să-ți urmărești
consecvent gândul, părerea, apărându-l discret, dar cu încăpățânare.

În procesul de comunicare, nu trebuie să întrerupeți interlocutorul decât dacă este absolut

necesar, dar nu trebuie să vă fie frică de pauze în conversație; poate cel de-al doilea participant al
conversației doar își adună gândurile înainte de a spune ceva important.

Dacă pauza este prelungită, puteți încuraja interlocutorul cu o întrebare indirectă la care nu se
poate răspunde în monosilabe, ceea ce îl va induce, voluntar sau involuntar, să înceapă un
discursur îndelungat. În acest caz, trebuie să poți alege momentele potrivite pentru comentariile
tale și să le faci în mod rezonabil, cu tact, cu atenție la autocritica. Întrebările pregătite pentru
discuție ar trebui luate în considerare în ordinea care a fost planificată, și treceți la următorul
punct doar după discutarea celui precedent. Ar trebui să monitorizați cu atenție ce anume
întreabă interlocutorul. Dacă ceva nu este clar, trebuie să puneți o întrebare clarificatoare, dar în
așa fel încât interlocutorul să-și exprime propria părere atunci când răspunde și să nu încerce să
folosească stereotipurile bine uzate.

În timpul unei conversații, este important să puneți întrebări căt mai directe interlocutorului,
având în vedere că influența personală în relațiile de afaceri este foarte importantă. Majoritatea
oamenilor sunt reticenți în a răspunde la întrebări directe din diverse motive (lipsa de cunoaștere
a subiectului, teama de denaturare, dificultăți în comunicare etc.).

Prin urmare, trebuie mai întâi să interesați interlocutorul, explicându-i de ce este în interesul lui
să răspundă la întrebările pe care le-ați pus. În plus, este util să vă justificați interesul pentru un
anumit fapt și să spuneți cum veți utiliza informațiile primite.

6
Trebuie avut în vedere faptul că unii interlocutori caută adesea să-și ascundă gândurile, să se
exprime (să “scape”) doar cu fraze generale și să evite să ia decizii specifice. Desigur, un astfel
de comportament reduce semnificativ eficacitatea unei conversații de afaceri și complică
atingerea obiectivului.5

1.2 Conceptul de comunicare

Oamenii comunică pentru că au nevoie unii de alţii. Nu toţi recunosc sau conştientizează
că au această nevoie; unii chiar neagă existenţa ei şi acest lucru duce la izolare, la retragerea în
propria singurătate.
Calea cea mai sigură însă spre o viaţă frumoasă, spre fericirea în plan personal sau profesional,
rămâne comunicarea; ea te ajută să le spui celor de lângă tine ce simţi, ce-ţi doreşti şi ce nu-ţi
place, evitând acumularea frustrărilor prin comoditatea, frica sau incapacitatea de a exprima
liber, dar cu bun simţ şi eleganţă, ceea ce gândeşti.
Deşi ne raportăm la comunicarea în planul domeniilor de afaceri tot de la valenţele profund
umane ale comunicării trebuie să pornim: ea aparţine prin excelenţă oamenilor, fiinţelor
inteligente, care-şi pot învinge propiile inhibiţii, carenţele de exprimare, complexele acumulate,
deficienţele native de interacţiune cu ceilalţi.
Pot face asta prin educaţie, toleranţă cu ceilalţi, capacitate de integrare, efort propriu de adaptare,
limbaj, gesturi şi mimică. Uneori e mai greu să te convingi pe tine decât pe ceilalţi; dacă ai reuşit
asta poţi spune că ai făcut deja primul pas spre comunicare.
Oamenii interacţionează diferit la stimulii de mediu; ei pot să comunice mai uşor sau mai greu cu
ceilalţi în funcţie de propriile trăsături şi de propriile experienţe. Drumul de la izolare la
comunicare este unul greu de parcurs pentru fiecare dintre noi şi depinde de foarte mulţi factori
exteriori dar şi de capacitatea fiecăruia de a-şi recunoaşte, accepta şi satisface nevoia de
comunicare:

1. sunt persoane care-şi neagă sau îşi ignoră nevoile de comunicare, renunţând în mod voit
sau doar inconştient la acestea, izolându-se, ferindu-se de ceilalţi, negând că au nevoie de
cei din jur. Renunţând la ceilalţi renunţă de fapt la ei înşişi, se închid în interior, evitând
să vorbească, să se destăinuie, uneori chiar să–i salute pe cei care le-ar putea fi apropiaţi
şi le-ar putea înţelege problemele (defensivii);
2. alţi oameni înţeleg mai uşor că au nevoie de ceilalţi dar rămân pasivi, nu fac eforturi să-şi
găsească partenerii, aşteaptă să se rezolve totul de la sine, la voia întâmplării şi a

5
Евгений Ильин - Психология делового общения, ООО Издательство «Питер», 2017, pag.7-9
7
 hazardului. Nu au iniţiativă, nu aleg ei ci aşteaptă să fie aleşi de alţii, să li se ofere ceva,
să li se creeze ocazii, întâlniri şi evenimente. Uneori se întâmplă, alteori nu şi atunci
devin trişti, nefericiţi şi apatici, chiar depresivi şi neîncrezători (apaticii);
3. există, din păcate, şi o categorie de oameni care ignoră regulile elementare de
comportament în societate, devenind obraznici, agresivi, insistenţi şi chiar violenţi atunci
când îşi cer drepturile şi-şi exprimă opiniile, uitând principiul elementar al comunicării:
libertarea ta de exprimare nu trebuie să îngrădească libertatea de exprimare a celorlalţi.
Aceştia apelează de multe ori chiar la ameninţări, violenţă, dominaţie prin şiretenie sau
rea-voinţă; sunt în stare să lovească, să mintă, să fure, să ia oricum şi în orice condiţii
ceea ce vor sau ceea ce cred că li se cuvine de la alţii. Ei sunt cei care ajung să se situeze
în afara legii, a comunităţii; sunt marginalizaţi, izolaţi, personalitatea lor se degradează şi
ajung să fie ex-comunicaţi (obraznicii);
4. o altă categorie de oameni o formează cei care îşi conştientizează nevoile şi fac eforturi
susţinute pentru a-i determina pe cei din jur să li le rezolve: cer cu bună ştiinţă şi cu mult
tupeu ceea ce vor, devenind insistenţi, uneori chiar nesuferiţi în modul de abordare,
ghidându-se după principiul „cere şi ţi se va da”. Deşi întâlnesc deseori refuzuri sau chiar
sunt umiliţi, ei nu se descurajează şi insistă în continuare, asumându-şi riscul de a fi
respinşi; cu cât insistă mai tare cu atât şansele lor de a nu mai fi refuzaţi şi de a li se
rezolva problemele cresc; încep să fie apreciaţi pentru că măcar sunt consecvenţi şi pot
avea chiar şanse de reuşită, înregistrând un oarecare succes (insistenţii);
5. cea mai importantă categorie de comunicatori o reprezintă, de fapt, cei care ştiu să creeze
situaţii favorabile pentru ei, cei care au curajul, dorinţa şi talentul de a folosi orice
dezavantaj în avantajul propriu, de a transforma neşansa în situaţie profitabilă, eşecul în
succes, pierderea în câştig, declinul în reuşită; ei sunt cei care aleg să lupte pentru
dorinţele lor, aleg să utilizeze orice şansă, să facă din situaţii car par catastrofale pentru ei
situaţii avantajoase din care pot câştiga mai mult sau mai puţin. Aceştia au psihologia
învingătorului, curajul de a câştiga pariul cu viaţa făcând tot ce le stă în putinţă pentru a fi
învingători; ei dăruiesc pentru că ştiu că pe termen lung numai astfel pot câştiga; oferă
iluzii, promisiuni şi lucruri concrete care în final îi vor ajuta de fapt să ia, la schimb, ceea
ce au nevoie de la ceilalţi; se bazează pe reciprocitate, oferind mai întâi dar aşteptând la
rândul lor să primească ceva în schimb. Aceste persoane sunt cele care pot câştiga în
viaţă, în afaceri, în orice tip de negociere; ei sunt aleşii, cei născuţi să fie câştigători, cu
talent şi mentalitate de învingători (învingătorii).

8
 Comunicarea are la bază, în fond, talentul de a negocia, de a simţi ce vrea celălalt, ce
aşteaptă de la tine dar şi ceea ce poţi tu să oferi; orice relaţie interumană are la bază comunicarea,
capacitatea de a te face înţeles de celălalt şi de a-i putea comunica, la rândul tău, ceea ce el îşi
doreşte să primească de la tine. Nu întotdeauna comunicarea are la bază un schimb material,
tangibil dar întotdeauna are la bază înţelegerea, puterea cuvântului, atitudinea deschisă, flexibilă,
toleranţa şi puterea de a-l face pe celălalt să aibă încredere în tine.

Oricare ar fi poziţia de pe care comunici, esenţial rămâne modul în care te faci înţeles: pe termen
scurt, dintr-o poziţie puternică, de şef, de coordonator, e uşor să-ţi impui regulile. Acestea însă
nu vor rezista decât atâta timp cât puterea este de partea ta.
Pe termen lung, comunicarea presupune să-i asculţi pe ceilalţi, să înţelegi ce vor, ce-şi doresc şi
cum pot să ajungă la rezultatul dorit; mesajul pe care-l transmiţi trebuie să fie în conformitate cu
aşteptările acestora. E adevărat că nu-i poţi mulţumi pe toţi la un moment dat însă poţi merge pe
principiul „majoritatea este aceea care decide” şi măcar ştii că i-ai dezamăgit pe foarte puţini.
Deşi e greu să fii corect cu toţi dacă nu ai şi puterea de partea ta rămâne totuşi adevărat şi faptul
că nu poţi fi puternic şi corect decât dacă respecţi principiile eticii, moralei, bunului simţ şi
negocierii, pe orice nivel te-ai afla. Chiar şi nivelele ierarhice superioare nu te fac invincibil
pentru veşnicie; e bine să negociezi cu ceilalţi şi dintr-o poziţie privilegiată: puterea este dreaptă
în măsura în care garantează morala ca parte a negocierii. „Negocierea însă nu-i război, dar nici
pace, ci amândouă la un loc”.6
Comunicarea poate fi definită ca “procesul prin care o persoană (sau un grup) transmite un
conţinut conceptual (o atitudine, o stare emoţională, o dorinţă etc.) unei alte persoane sau unui alt
grup”7.
Părerile diferă, însă, de la autor la autor, aşa încât unii văd în comunicare, ca act în sine, o
premisă necesară pentru funcţionarea oricărui sistem social. Aceştia arată că termenul de
“comunicatio” nu se referă doar la comunicare ci şi la comunitate, care la rândul ei înseamnă
organizare, implicând obligatoriu comunicarea între indivizii care o alcătuiesc. Putem spune
despre comunicare că reprezintă arta transmiterii informaţiilor, ideilor şi atitudinilor de la o
persoană la alta, trecerea unei informaţii de la un emiţător la un receptor, talentul de a face
cunoscut, a da de ştire, a informa, a înştiinţa, a spune. Ea reprezintă ansamblul proceselor fizice
şi psihologice prin care se efectuează o operaţie în relaţie cu una sau mai multe persoane în
vederea obţinerii unor anumite obiective. Comunicarea reprezintă o caracteristică fundamentală a
fiinţei umane şi exprimă universalul, spre deosebire de comunicaţie, care se referă la

6
Prutianu Ştefan - Manual de comunicare şi negociere în afaceri, vol. I. - Comunicarea, Ed. Polirom, Iaşi, 2000,
pag. 14
7
Monica Voicu, Costache Rusu - ABC-ul comunicării manageriale, Ed. “Danubius”, Brăila, 1998, pag. 11
9
instrumentele, la tehnicile şi tehnologiile ce înlesnesc şi amplifică procesul de comunicare între
indivizi şi între colectivităţi, conferindu-le, în anumite cazuri, un caracter de masă.8

CAPITOLUL 2 . COMUNICAREA - INSTRUMENT DE LUCRU ÎN AFACERI

2.1 Rolul comunicării în afaceri

Rolul comunicării este esențial în afaceri deoarece:

 comunicarea stabileşte şi menţine relaţiile dintre toţi cei implicaţi în derularea unei
afaceri, oferindu-le informaţiile necesare pentru îndeplinirea obiectivelor de afaceri;
 comunicarea este fundamentul pe care se clădesc toţi factorii de care depinde dezvoltarea
unei afaceri: investiţiile, managementul performant, resursele umane şi utilizarea
inteligentă a acestora;
 funcţiile managementului afacerii nu pot fi operaţionalizate în lipsa comunicării;
 procesele de stabilire a obiectivelor afacerii, de armonizare a acţiunilor cu obiectivele
iniţiale şi de antrenare a angajaţilor, se bazează pe primirea şi transmiterea de mesaje;
 comunicarea face posibilă identificarea, cunoaşterea şi satisfacerea diferitelor categorii de
nevoi şi cerinţe venite din partea clienţilor;
 menţinerea şi creşterea interesului partenerilor de afaceri (clienţi, furnozori) pentru
produs/servici, marcă sau firmă se realizează prin comunicare.9

2.2 Tipuri de comunicare

2.2.1 Comunicarea verbală

Limbajul verbal reprezintă limbajul realizat cu ajutorul cuvintelor.10 Comunicarea verbală

în afaceri este un schimb oral de informații.
Modul în care comunicați cu clienții, colegii și partenerii de afaceri vă poate ajuta în dezvoltarea
profesională. Este extrem de important să stăpâniți arta comunicării în afaceri, chiar dacă nu
sunteți un mare om de afaceri. Abilitatea de a conduce corect o conversație, a pune întrebări
potrivite și a oferi răspunsuri corecte, precum și a avea o influență asupra interlocutorului vă vor
ajuta să urcați mult mai repede pe scara carierei. Eficacitatea comunicării verbale de afaceri
depinde de mai mulți factori: utilizarea corectă a instrumentelor de comunicare (cultura vorbirii
etc.), capacitatea de a înțelege și de a depăși barierele de comunicare.

8
Prof. univ. dr. Neamţu Adina Claudia - COMUNICARE ŞI NEGOCIERE COMERCIALĂ, Târgu Jiu, 2011,
pag.2-3
9
Prof.univ.dr. Camelia Dragomir – Comunicare și negociere în afaceri – NOTE DE CURS, pag.3-4
10
A. Tripon - Comunicare și negociere în afaceri, Ed. Universitatea “Petru Maior”, Târgu Mureș, 2010, pag.26
10
Există mai multe forme de comunicare verbală de afaceri:

 Conversație de afaceri - comunicare verbală a doi sau mai mulți interlocutori în vederea
rezolvării problemelor de afaceri sau stabilirii de contacte;
 Convorbirea telefonică – o metodă de comunicare rapidă, limitată în timp, care necesită
cunoașterea etichetei convorbirilor telefonice (salut, introducere, comunicare și discutare
a problemei, rămas bun etc.);
 Negocieri în afaceri - schimb de opinii între părți pentru a lua o decizie comună asupra
unei probleme specifice;
 Întâlnire de afaceri – o modalitate de a implica angajații organizației în luarea deciziilor;
 Conferință de presă - o întâlnire a oficialităților cu reprezentanții presei pentru a informa
publicul despre problemele actuale;
 Corespondența de afaceri - interacțiunea cu partenerii în scris, care este un schimb de
scrisori prin poștă sau prin e-mail.

Indiferent de forma de comunicare verbală de afaceri cu care aveți de-a face, este important să
stăpâniți retorica. Specialiștii de orice nivel trebuie să respecte cele 5 principii de bază ale
impactului cumunicării:

 Disponibilitate. Echilibrul conținutului comunicării, ținând cont de nivelul de educație al

interlocutorilor, statutul lor social și experiența profesională;
 Asociativitatea. Generarea empatiei și contemplației a interlocutorilor, realizată cu
ajutorul muzicii, filmelor etc.;
 Senzorial. Utilizarea suporturilor vizuale (desene, diagrame, culori, grafice etc.);
 Expresivitatea. Intensitatea emoțională în timpul unei conversații, expresii faciale
expresive și gesturi care îmbunătățesc percepția comunicării;
 Intensitate. Ritmul de prezentare a informațiilor, care ar trebui să corespundă
temperamentului ascultătorilor și nivelului lor de pregătire.

Experții consideră că pentru o performanță bună timp de un minut sunt necesare 20 de minute de
pregătire. Întocmirea unui plan de discurs, selecția materialelor, elaborarea rezumatelor - cheia
succesului discursului.

În lumea modernă, un ton edificator este inacceptabil chiar și în sfera de afaceri a comunicării.
Conversația ar trebui să meargă pe picior de egalitate, dar în același timp este important să atragi
atenția publicului asupra ta încă din primele minute. Discursul ar trebui să fie însoțit de materiale
comparative, cifre, fapte etc. Răspunsul la întrebări este un element important al comunicării

11
verbale în afaceri. Nu vă feriți de întrebările interlocutorilor, răspundeți pe scurt și la obiect.
Mulți oameni cred că vorbirea doar modelează gândurile unei persoane și servește ca mijloc
auxiliar de comunicare în afaceri. Totuși, studiile (cercetările) arată că rezultatele negocierilor în
afaceri depind de cultura vorbirii, iar în vorbirea în public - de gradul de încredere al audienței în
corectitudinea cuvintelor tale.

Activitatea profesională presupune însuşirea abilităților retorice, adică abilităților de a pregăti și

de a aduce audienței sensul discursului public, indiferent de formă (întâlnire, prelegere,
prezentare, raport etc.).

Sunt necesare o serie de abilități interlocutorilor pentru a reuși o comunicare eficace.

Condițiile care țin de personalitatea vorbitorului, a comunicatorului:

 claritate – organizarea conținutului de comunicat astfel încât acesta să poată fi ușor de

urmărit; folosirea unui vocabular adecvat temei și auditorului; o pronunțare corectă a
cuvintelor;
 acuratețe – presupune folosirea unui vocabular bogat pentru a putea exprima sensurile
dorite; cere exploatarea completă a subiectului de comunicat;
 empatie – vorbitorul trebuie să fie deschis tuturor interlocutorilor, încercând să înțeleagă
situația acestora, pozițiile din care adoptă anumite puncta de vedere, să încerce să le
înțeleagă atitudinile, manifestând în același timp amabilitate și prietenie;
 sinceritate – situația de evitare a rigidității sau a stângăciei, recurgerea și menținerea
într-o situație naturală;
 atitudinea – evitarea mișcărilor bruște în timpul vorbirii, a pozițiilor încordate sau a
unora prea relaxate, a modificărilor bruște de poziție, a scăpărilor de sub control al vocii;
 contactul vizual – este absolut necesar în timpul dialogului, toți participanții la dialog
trebuie să se poată vedea și să se privească, contactul direct, vizual, fiind o probă a
credibilității și a dispoziției la dialog;
 înfățișarea – reflect modul în care te privești pe tine însuți: ținuta, vestimentația, trebuie
să fie adecvate la locul și la felul discuției, la statutul social al interlocutorilor;
 postura – poziția corpului, a mâinilor, a picioarelor, a capului, a spatelui, toate acestea
trebuie controlate cu abilitate de către vorbitor;
 vocea – urmăriți dacă sunteți auziți și înțeleși de cei care vă ascultă, reglați-vă volumul
vocii în funcție de sală, de distanța până la interlocutori, față de zgomotul de fond;
 viteza de vorbire – trebuie să fie adecvată interlocutorilor și situației; nici prea mare,
pentru a indica urgența, nici prea înceată, pentru a nu pierde interesul ascultătorilor
12
  pauzele de vorbire – sunt recomandate atunci când vorbitorul dorește să pregătească
auditoriul pentru o idee importantă.11

Pentru a face discursul mai expresiv, viu și emoționant, este necesar să folosiți anumite mijloace:

 Variația tonului în timpul discursului

 Sublinierea ideilor principale
 Formularea întrebărilor retorice în timpul discursului
 Includerea comparațiilor figurate în discurs
 Folosirea exemplelor

Trebuie subliniat faptul că comunicarea orală diferă de textul scris. Acest lucru creează unele
probleme în relația cu publicul dacă vorbitorul citește pur și simplu textul. În același timp,
comunicarea orală are un avantaj incontestabil față de comunicarea scrisă, permițându-vă să
dezvăluiți vorbitorul ca un vorbitor profesionist și interesant.

2.2.2 Comunicarea non-verbală

Limbajul non-verbal este limbajul care folosește altă modalitate de exprimare decât
cuvântul (gesturi, mimica etc.)12

Comunicarea non-verbală este comunicarea prin sisteme de semne non-vorbire.

Comunicarea non-verbală în comunicarea în afaceri a absorbit toate elementele de bază ale

transmiterii non-verbale a informației și poate fi reprezentată sub forma următoarelor sisteme
principale: vizual, auditiv, tactil, olfactiv.

Datorită utilizării competente a acestor tehnici, este posibilă creșterea semnificativă a

semnificației semantice a informațiilor transmise.

Sistemul vizual de comunicare include gesturile, expresiile faciale, privirea, organizarea spațio-
temporală a comunicării etc.

Sistemul auditiv de comunicare cuprinde mijloace precum pauze, râsete, intonație etc.

Sistemul de comunicare tactilă se caracterizează prin atingere, strângere de mână, îmbrățișare

etc.
11
A.Tripon – Comunicare și negociere în afaceri, Ed. Universitatea “Petru Maior”, Târgu Mureș, 2010, pag.29-30
12
A.Tripon – Comunicare și negociere în afaceri, Ed. Universitatea “Petru Maior”, Târgu Mureș, 2010, pag.26
13
Sistemul olfactiv care permite oamenilor să recunoască și să evoce zece mii de mirosuri.13

Specialiștii disting următoarele funcții ale comunicării non-verbale:

 exprimarea relațiilor interpersonale;

 exprimarea sentimentelor și emoțiilor;
 managementul proceselor de comunicare verbală;
 reglementarea autoprezentării.

O caracteristică a limbajului non-verbal este că manifestarea sa se datorează impulsurilor

subconștientului uman. O persoană care nu deține tehnica de a-și controla mijloacele non-verbale
de exprimare nu este capabilă să falsească aceste impulsuri și are mai multă încredere în limbaj
(comunicarea verbală), decât comunicarea non-verbală.

Cunoașterea limbajului comunicării non-verbale permite nu numai să înțelegem mai bine

interlocutorul, ci și să prevedem ce fel de reacție va provoca o afirmație care nu a fost încă
făcută, să simțim nevoia unor schimbări pentru a obține rezultatul dorit.

Rolul comunicării non-verbale în comunicarea de afaceri

Rolul unei astfel de comunicări în comunicarea modernă de afaceri este că ajută la

creșterea eficienței negocierilor. O persoană are un set de instrumente care pot influența un
partener, sau mai bine zis, subconștientul acestuia, astfel încât să ia punctul de vedere potrivit în
negocieri.

Principalul lucru este că toate acestea nu se întâmplă în mod explicit, ci ca din întâmplare.

Specialiștii „mânuiesc” gesturi și alte semnale non-verbale într-un mod natural, ceea ce nu face
decât să confirme veridicitatea intențiilor lor față de interlocutor.

Caracteristicile comunicării non-verbale în comunicarea de afaceri

Caracteristicile utilizării semnalelor non-verbale constau din faptul că o persoană trebuie să

le folosească nu foarte explicit.

În procesul de comunicare în afaceri, toată lumea face o mulțime de gesturi non-verbale, dar
atunci când acest lucru este făcut intenționat, mai ales de începători, se dovedește a fi foarte
vizibil. Astfel, înainte de utilizare, trebuie să studiați nu numai teoria aplicării, ci și practica. Este
necesar pentru ca acțiunile să nu fie observate și să nu aibă efectul opus, întrucât interlocutorul
poate înțelege că vrea să-l manipuleze.
13
Septimiu Chelcea, Loredana Ivan, Adina Chelcea - Comunicarea nonverbalã: gesturile și postura, Ed. a 2-a, rev. -
București: Comunicare.ro, București, 2008, pag.96
14
Metode de comunicare non-verbală în comunicarea de afaceri

Există diverse metode care sunt utilizate în stabilirea comunicării non-verbale. Aceasta
poate include:

• Kinetica – un ansamblu de semnale transmise cu ajutorul corpului (postura corpului, gesturi

și mișcări), care completează vorbirea și o fac mai expresivă. Această metodă ajută la
menținerea atenției ascultătorului.14

Mișcarea corpului
Corpul comunică prin gesturi, poziție și prin modul de mișcare.15

Gesturile
Pentru a ne da seama cât de frecvente sunt gesturile pe care le folosim, putem să încercăm să
vorbim cu mâinile la spate.
Câteva elemente ale limbajului gesturilor ar fi: strângerea pumnilor - denotă ostilitate și
mânie sau, depinzând de context, determinare, solidaritate, stres; brațe deschise - sinceritate,
acceptare; mână la gură - surpriză și acoperirea gurii cu mâna - ascunderea a ceva,
nervozitate. Capul sprijinit în palmă semnifică plictiseală, dar palma (degetele) pe obraz,
dimpotriva, denotă interes extrem. Mâinile ținute la spate pot să exprime superioritate sau
încercare de autocontrol.

Postura corpului
Postura/poziția comunică în primul rând statutul social pe care indivizii îl au, cred că îl au,
sau vor să îl aibă. Sub acest aspect, constituie un mod în care oamenii se raportează unii față
de alții atunci când sunt impreunã. Urmările posturii corpului ne dau informații și despre
atitudine, emoții, grad de curtoazie, căldură sufletească. O persoană dominantă tinde să țină
capul înclinat în sus, iar cea supusă în jos. În general, aplecarea corpului in față semnifică
interesul față de interlocutor, dar uneori și neliniște și preocupare. Poziția relaxată, înclinat
pe scan spre spate, poate indica detașare, plictiseală sau autoîncredere excesivă și apărare la
cei care consider că nu au statut superior interlocutorului.16

• Expresia feței

14
A.Tripon – Comunicare și negociere în afaceri, Ed. Universitatea “Petru Maior”, Târgu Mureș, 2010, pag.30
15
A.Tripon – Comunicare și negociere în afaceri, Ed. Universitatea “Petru Maior”, Târgu Mureș, 2010, pag.31
16
A.Tripon – Comunicare și negociere în afaceri, Ed. Universitatea “Petru Maior”, Târgu Mureș, 2010, pag.32
15
 Comunicarea prin expresia feței include mimica (încruntarea, ridicare sprâncenelor,
încrețirea nasului, țuguierea buzelor, etc.), zâmbetul (prin caracteristici și momentul
folosirii) și privirea (contactul sau evitarea privirii, expresia privirii, direcția privirii, etc.).
Fața este cea mai expresivă parte a corpului și expresia acesteia constituie un mijloc de de
exprimare inestimabil. În mod normal, ochii și partea de jos a feței sunt orivite cel mai intens
în timpul comunicării. Se consideră că într-o conversație, ceea ce exprimă ochii este mult
mai important decât ceea ce exprimă cuvintele.
Mimica este acea parte a feței noastre care comunică: fruntea încruntată semnifică
preocupare, mânie, frustrare; sprâncenele ridicate cu ochii deschiși – mirare, surpriză; nas
încrețit – neplăcere; nările mărite – mânie su, în alt context, excitare senzuală; buze strânse –
nesiguranță, ezitare, ascunderea unor informații.
Zâmbetul este un gest foarte complex, capabil sà exprime o gamă largă de informații,
de la plăcere, bucurie, satisfacție, la promisiune, cinism, jenă. Interpretarea sensului
zâmbetului variază de la cultură la cultură (sau chiar subcultură), find strâns corelată cu
presupunerile specifice care se fac în legatură cu relațiile interumane în cadrul acelei culturi.
Privirea. Se spune că ochii sunt “oglinda sufletului”. Modul în care privim și suntem
priviți are legătură cu nevoile noastre de aprobare, acceptare, încredere și prietenie. Chiar și
a privi sau a nu privi pe cineva are un înțeles. Privind pe cineva confirmăm că îi
recunoaștem prezența, că există pentru noi; interceptarea priviri cuiva inseamnă dorința de a
comunica. O privire directă poate însemna onestitate și intimitate, dar în anumite situații
comunică amenințare. În general, o privire insistentă și continuă deranjează. Realizarea
contactului intermitent și scurt al privirilor indică lipsa de prietenie. Mișcarea ochilor în sus
exprimă încercarea de a ne aminti ceva; în jos - tristețe, modestie, timiditate sau ascunderea
unor emoții. Privirea intr-o parte sau a nu privi pe cineva poate denota lips de interes,
răceala.
Evitarea priviri inseamnă ascunderea sentimentelor, lipsă de confort sau vinovăție. Pupilele
dilatate indică emoții puternice. Pupilele se lărgesc, general, la vederea a ceva plăcut, față de
care avem o atitudine de sinceritate. Pupilele se micșorează ca manifestare a nesincerității,
neplăcerii. Clipirea frecventă denotă anxietate.17

• Metoda tactilă. Dacă interlocutorul este foarte apropiat, atunci metoda atingerii este adesea
folosită. Toate tipurile tactile de comunicare non-verbală pot fi împărțite în profesionale, de
dragoste, de prietenie și rituale. Desigur, în sfera afacerilor sunt folosite doar atingerile
profesionale. Sunt concepute pentru a cauza mai multă încredere a unei persoane, dar, în
17
A.Tripon – Comunicare și negociere în afaceri, Ed. Universitatea “Petru Maior”, Târgu Mureș, 2010, pag.30-31
16
 același timp, trebuie luați în considerare factorii culturali, care în fiecare țară pot fi foarte
diferiți.

• Senzorial. În această metodă, există un impact asupra zonei de percepție senzorială a

interlocutorului. Acestea pot fi: mirosul, gusturi, percepție a combinațiilor de culori,
temperatura etc. Din acest motiv, pregătirea mediului extern este foarte importantă.

Prezența personală

Prezența personală comunică, de exemplu, prin intermediul formei corpului, a

îmbrăcămintei, a mirosului (parfum, miros specific), a bijuteriilor și a altor accesorii
vestimentare.
Îmbrăcămintea, în măsura în care este rezultatul unei alegeri personale, oglindește
personalitatea individului, este un fel de extensie a eului și, în acest context, comunică
informații despre acesta. Ea poate afecta chiar comportamentul nostrum general sau al celor
din jur. Îmbrăcămintea se poate folosi pentru a crea un rol. Îmbrăcămintea și accesoriile pot
marca statutul social real sau pretins. De exemplu, femeile care acced la o funcție
managerială înaltă vor tinde să se îmbrace într-un mod particular (costum sobru din două
piese), purtând accesorii similar celor bărbătești (servietă diplomat). Îmbrăcămintea non-
conformistă comunică faptul că purtătorul este un original, răzvrătit social, posibil creator de
probleme sau artist.
Pentru situații de afaceri este apreciată îmbrăcămintea elegantă și de calitate, dar nu
sofisticată.18

Limbajul culorilor
Culoarea, dincolo de percepția si trăirea ei afectivă, este și o oglindă a personalității
noastre. Gândirea creatoare are loc optim într-o incăpere cu mult roșu, iar cea de reflectare a
ideilor într-o cameră cu mult verde. Culorile strălucitoare sunt alese de oamenii de acțiune
comunicativi, extravertiți, iar cele pale de timizi, intravertiți. Semnificația culorilor poate fi
diferită în diverse culturi. De exemplu, roșu este asociat în China cu bucurie și festivitate, în
Japonia cu luptă si mânie; în cultura indienilor americani semnifică masculinitate; în Europa
dragoste, iar în SUA comunism. În țările cu populație africană, negru sugerează binele, iar
albul răul. Pentru europeni, negru este culoarea tristeții, în timp ce aceste stări sunt
exprimate la japonezi și chinezi prin alb. Verdele semnifică la europeni invidie, la asiatici

18
A.Tripon – Comunicare și negociere în afaceri, Ed. Universitatea “Petru Maior”, Târgu Mureș, 2010, pag.33
17
 bucurie, iar în anumite țări speranță în timp ce galbenul comunică la europeni lașitate,
gelozie, la americani este culoarea intelectualității, iar la asiatici semnifică puritate.
Culoarea afectează comunicarea sub următorul aspect: culorile calde stimulează
comunicarea, în timp ce culorile reci inhibă comunicarea; monotonia, precum și varietatea
excesivă de culoare, inhibă și-i distrag pe comunicatori.19

• Proxemică. Baza acestei metode este relația spațială. Aici, lucruri precum distanța dintre
interlocutori joacă un rol. Există astfel de tipuri de proxemice precum: proxemica publică,
socială, personală și intimă.

Limbajului spațiului
Limbajul spatiului trebuie interceptat simultan în funcție de 5 dimensiuni: mărime,
grad de intimitate, inălțime, apropiere depărtare, înăuntru - în afară.
Fiecare din noi are preferințe în legătură cu distanța față de cei cu care comunicăm. În
majoritatea culturilor europene, nu se apreciază apropierea cu mai mult de 40-50 cm decât in
cazul celor din familie sau a persoanelor iubite; aceasta definește spațiul intim. „Invadarea"
acestui spațiu produce senzația de disconfort.
Apropierea exagerată poate comunica amenințare sau relații de natura strict personală;
depărtarea excesivă poate comunica aroganță, importanță, statut social superior. Cu cât o
persoanã este mai importantă, cu atât va tinde să aleagă o masă de birou mai mare, care
impune o distanță mai mare față de interlocutor.
Dacă urmărim modul în care oamenii tind să-și aleagă locul într-o incăpere (atunci când
există posibilitatea de a alege) și cum îsi marchează spațiul personal prin împrăștierea foilor,
intinderea picioarelor etc., devine evident ce vor acestea să ne comunice.20
• Cronica. În primul rând este momentul în care este benefic să amâni timpul întâlnirii, sau să
o grăbim.

Limbajul timpului
Modul în care putem comunica prin limbajul timpului este corelat cu precizia timpului,
lipsa timpului, timpul ca simbol.

Precizia timpului

19
A.Tripon – Comunicare și negociere în afaceri, Ed. Universitatea “Petru Maior”, Târgu Mureș, 2010, pag.34
20
A.Tripon – Comunicare și negociere în afaceri, Ed. Universitatea “Petru Maior”, Târgu Mureș, 2010, pag.33-34
18
 Timpul este considerat ca ceva prețios și personal și, în general, atunci când cineva își
permite să ni-l structureze, acesta comunică diferența de statut.
A veni mai târziu sau ceva mai devreme la o întâlnire de afaceri sau a fi punctual sau nu la o
ședință are anumite semnificații: comunică atitudinea față de interlocutor sau față de
activitatea respectivă, percepția statutului și a puterii, respectul și importanța acordată.
Întârzierea poate irita și insulta. Cu cât oamenii sunt făcuți să aștepte mai mult, cu atât ei se
simt mai umiliți; se simt desconsiderați și inferiori ca statut social. Astfel, limbajul timpului
se poate folosi, în mod voit sau nu, pentru a manipula, supune și controla sau pentru a
comunica respect și interes.

Lipsa timpului
Percepem timpul ca pe o resursă personală limitată și, de aceea, modul în care fiecare
alegem să îl folosim comunică atitudinea noastră față de cel care solicită o parte din această
resursă. Dacă nu acordăm timp pentru o anumită comunicare se va percepe ca neacordare de
importanță. În general, relația de comunicare pozitivă se dezvoltă propoțional cu frecvența
interacțiunii (deci timp petrecut împreună).

Timpul ca simbol
Acest aspect ține de o anumită obișnuință, cum este ritmul (de exemplu: mâncăm de
trei ori pe zi și la anumite ore). Similar, anotimpurile impun anumite activități și un anume
fel de viață clar situate în timp. Sărbătorile și ritualurile, de asemnea, sunt marcate de timp.
Astfel, oamenii de afaceri știu că în preajma sarbătorilor de iarnă se cumpără mai mult și se
lucrează mai puțin.21
2.2.3. Comunicare paraverbală
Ce este comunicarea paraverbală?
“În cazul acestui tip de comunicare informația este codificată și transmisă prin elemente
prozodice și vocale care însoțesc cuvântul și vorbirea în general și care au semnificații
comunicative aparte. În această categorie se înscriu: caracteristicile vocii (comunică date primare
despre locutori: tânăr - bătrân, energic - epuizat, alintat - hotărât), particularitățile de pronunție
(oferă date despre mediul de proveniența: urban - rural, zonă geografică, gradul de instrucție),
intensitatea rostirii, ritmul și debitul vorbirii, intonația, pauza.”22
Mesajul din spatele cuvintelor ține de comunicarea paraverbală și se cunoaște faptul că tonul
poate oricând să evidențieze un mesaj verbal și să-l contrazică sau să-l deformeze. Cu alte
21
A.Tripon – Comunicare și negociere în afaceri, Ed. Universitatea “Petru Maior”, Târgu Mureș, 2010, pag.34-35
22
Ekman. P - Telling Lies: Clues to Deceit in the Marketplace, Politics, and Marriage. Paperback Edition, Ed.
InterAcademic PRESS, 2009, pag.97
19
cuvinte, paraverbalul are rolul de a sprijini ceea ce transmitem și de a arată care este relația
dintre expeditor și receptor. “Limbajul paraverbal mânuit cu abilitate, mărește eficien ța de
influență și control a celor din jurul nostru, a partenerilor de comunicare. Ceea ce transpare
dincolo de cuvinte, în spatele lor, în subtext și în toate manifestările vocale, posturale și gestuale
legate intim de pronunțarea sau scrierea cuvintelor, reprezintă limbajul paraverbal.”23

În comunicarea paraverbală sunt întâlniți următorii stimuli: calitățile vocale, înălțimea

vocii, volumul vocii, dicția, accentul, pauzele, intonația și ritmul vorbirii.
Calitățile vocale se referă la însușirile personale implicate în mecanismul vorbirii și la
factorii care influențează sunetul vocii.
Sunetul vocii este influențat în primul rând de calitatea corzilor vocale și apoi succesiv, de
poziția maxilarului, de pereții gurii, de dinți, de limbă și buze. Sunetele sunt mai clare dacă
poziția corpului este dreaptă, mușchii gâtului întinși, buzele flexibile, iar respirația bună.
Înălțimea vocii este data de frecvență de vibrație a corzilor vocale. Când suntem tensionați
sau anxioși, corzile vocale se întind puternic, ca și corzile unei viori, iar vocea se subțiază,
devine stridentă sau zgârie și scârțâie. Când suntem calmi și relaxați, tonul vocii coboară, devine
plin și sigur. Dacă suntem obosiți sau precipitați, vocea devine aspră, gâtuită.
Volumul vocii este mai ușor de controlat decât tonalitatea. Ritmul și forță respirației sunt
esențiale. Corecția volumului vocii trebuie să țină seamă de mărimea încăperii, mărimea grupului
și de zgomotul de fond. Volumul trebuie să fie tare la începutul și la sfârșitul unei prezentări
pentru a sublinia obiectivele și concluziile acesteia. Se recomanda să păstrăm un volum jos,
normal de conversație adaptat ambianței.
Dicția este calitatea și arta de a articula și pronunța cuvintele corect și clar. Ea se poate
educa prin exercițiu. Dicția depinde de articularea corectă și completă a consoanelor și de
nuanțarea clară a vocalelor.
Accentul privește maniera de a pronunța mai apăsat, mai intens, pe un ton mai înalt o
silabă dintr-un cuvânt sau un cuvânt intr-un grup sintactic. El poate schimba sensul cuvintelor.
Pauzele reprezintă separarea vorbirii în grupuri și cascade de cuvinte sau fraze ce pot da
unele indicii asupra stărilor afective și atitudinilor vorbitorului.
Pauzele prea lungi obosesc audiența, dar pauzele scurte, retorice, bine plasate, dau ascultătorului
sentimentul de implicare activă. Pauzele tactice sunt făcute înainte sau după cuvântul sau ideea
ce merită subliniată.
Intonația cuprinde timbrul și variația înălțimii glasului care transmit emoții, sentimente și
atitudini. Inflexiunile vocii trădează faptul că vorbitorul este fericit, trist, furios, înfricoșat,
23
Becker. H - Book of Instructions for the Use of Subliminal Messages, Ed. Doubleday, NewYork, 1951, pag.112
20
prietenos, umil sau dictatorial. Vocea îndulcește sau asprește mesajul verbal. Transformă
afirmațiile în întrebări și invers, iar uneori transformă chiar sensul cuvintelor.
Ritmul vorbirii: vorbirea poate fi calmă, repezită, lentă, rapidă, teatrală, afectată sau
precipitata. Dacă ritmul vorbirii este ridicat, ascultătorul primește mesajul verbal ca pe o urgență.
Un bun vorbitor schimbă viteză pronunțării cuvintelor în concordanță cu importanța mesajului,
în sensul că ceea ce este nesemnificativ sau comun este rostit repede, iar ceea ce este nou sau
important este rostit rar și apăsat.24

2.3. Tehnici de comunicare în afaceri

2.3.1. Comunicarea orală (directă)

Comunicarea directă reprezintă forma de comunicare în care informaţiile sunt

adresate direct şi interactiv, sub forma unor mesaje specifice, având un caracter
personalizat, unei audienţe specifice, în vederea stimulării unei reacţii de o anumită natură
din partea acesteia.25

Această definiţie surprinde conţinutul comunicării directe din perspectiva suportului conceptual
pe care aceasta îl oferă marketingului direct:

 comunicarea directă este, înainte de toate, directă, pentru că presupune utilizarea acelor

medii de comunicare care permit organizaţiei sau, în general, iniţiatorului comunicării, să
ajungă nemijlocit la publicul vizat prin intermediul acţiunilor specifice; în mod
tradiţional, între emițător şi receptor se plasează diferiţi “intermediar” – un ziar, un post
radio, un post TV sau un agent de vânzări a căror misiune principală o constituie livrarea
unui conţinut informaţional creat de către sau pentru emiţător către receptor. Din raţiuni
de eficienţă, utilizarea mediilor tradiţionale de comunicare permite difuzarea unui mesaj
global adresat unei mase de receptori;
 comunicarea directă este realizată la distanţă, în condiţiile existenţei unui spaţiu
fizic între părţile implicate în procesul de comunicare; absenţa distanţei produce
echivalarea activităţilor de marketing direct cu cele specifice vânzării personale şi/sau
vânzării directe de care acesta se diferenţiază în mod determinant;

24
Ekman. P - Telling Lies: Clues to Deceit in the Marketplace, Politics, and Marriage. Paperback Edition, Ed.
InterAcademic PRESS, 2009, pag.108
25
Prof. univ. dr. Călin Vegheş - Strategii de marketing direct – note de curs, pag.1
21
  comunicarea directă este interactivă, pentru că permite şi chiar urmăreşte activizarea
receptorului, transformarea acestuia în emiţător, facilitând astfel închiderea curbei
comunicării;
 comunicarea directă este personalizată: datorită specificului acesteia, mesajele transmise
către audienţele vizate prin intermediul campaniilor specifice sunt adaptate la
nivelul fiecărui receptor în parte. Adaptarea poate merge de la simpla utilizare a unei
formule de adresare distincte, proprii fiecărui receptor, până la crearea şi difuzarea unui
mesaj al cărui conţinut să fie construit în raport cu nevoile fiecărui receptor şi
modalităţile de satisfacere ale acestora şi aşteptările acestuia;
 comunicarea directă urmărește stimularea unei reacții de o anumită natură din partea
receptorului: în comunicarea tradițională, principalele obiective urmărite se referă la
crearea unui nivel de notorietate cât mai ridicat asociat produsului, serviciului, mărcii sau
organizației în ansamblu, respectiv la formarea unei atitudini cât mai favorabile sau
modificarea atitudinii consumatorilor, în sensul dorit de către organizație, față de acestea.
Consumatorului îi este livrată, pentru aceste scopuri, o cantitate variabilă de informații de
care acesta dispune în funcție de dorința sau capriciile sale, accentul fiind pus pe
informarea acestuia.

Comunicarea directă vizează generarea unui anumit comportament al
consumatorului, diferenţiat în funcţie de obiectivele specifice urmărite (comandarea produsului
sau serviciului sau solicitarea de informaţii despre acesta, vizitarea unui punct comercial al
organizaţiei etc.), stimulându-l pe acesta să reacţioneze în urma campaniilor specifice
desfășurate. Totalitatea reacțiilor consumatorilor îmbracă forma feedback-ului astfel încât
controlul exercitat de către organizație asupra comunicării este maxim.

Reprezentarea grafică a sistemului comunicării directe – figura 1 - aduce înatenţie setul de

componente ale sistemului comunicării directe şi procesele care se produc la nivelul acestora
şi având ca suport relaţiile existente între acestea. Desigur, diferenţele existente între sistemul
de comunicare în marketing abordat în sens tradiţional şi sistemul specific comunicării directe nu
sunt numeroase dar semnificaţia acestora este suficient de diferită pentru a determina o abordare
distinctă a sistemului.26

“În comunicarea paraverbală trebuie luată în considerare și valorizarea comunicațională a tăcerii.

Spre exemplu orice elev sau profesor apelează sistematic la tăcere, tăcere care poate fi: tăcere-

26
Watson, J., Hill, A.., op. cit., pag.40
22
nedumerire; tăcere-vinovăție; tăcere-protest; tăcere-aprobare; tăcere-obraznică; tăcere-
încăpățânată; tăcere-pedeapsă; tăcere-laborioasă.”27

 
Figura 1. Sistemul comunicării directe
Sursa: Călin, Vegheş, Marketing direct, Editura Uranus, Bucureşti, 2001, pag.28

2.3.2. Comunicarea prin telefon

În ultimii ani se dezvoltă foarte mult tehnica de comunicare prin intermediul telefonului,
care a devenit un instrument de lucru util şi eficient, care permite transmiterea mesajelor la
distanţă, într-un timp foarte scurt. Telefonul este un mijloc de comunicare folosit foarte frecvent,
de foarte mulţi oameni, bazat pe o serie de etape, care se derulează după logica unei convorbiri
directe:

 pregătirea mesajului: detaşarea de la problemele care ne preocupau pană în acel

moment şi definirea subiectului convorbirii, a obiectivului conversaţiei, în care se includ,
de regulă, numai 2-3 idei principale;
 pregătirea pentru apelul telefonic propriu-zis: tonul şi atitudinea pe care le vom
adopta, poziţia din timpul convorbirii, care trebuie să fie una comodă, cât mai relaxată.
Vom vorbi mai rar decât în mod obişnuit, dar nu trebuie să vorbim tare, ci direct în
telefon;
 prezentarea corectă a mesajului: trebuie să evităm cuvintele şi formulările negative şi
să prezentăm clar şi la obiect mesajul;

27
Dumitru.B - Comunicare Nonverbala, Paraverbala, Verbal, Ed.PIM, Iași, 2010, pag.7
23
  ascultarea interlocutorului: se ascultă cu mare atenţie ce ne spune interlocutorul iar
dacă acesta se opreşte un timp, nu trebuie întrerupt, se va lăsa timp de gândire;
 concluzia convorbirii: la sfârşitul convorbirii se reformulează concluzia la care s-a
ajuns. Convorbirea trebuie încheiată întotdeauna într-un climat amical, indiferent de
rezultatul ei.28

2.3.3. Comunicarea scrisă

Corespondența de afaceri este o formă scrisă de interacțiune cu partenerii, constând în

schimb de scrisori de afaceri prin poștă (inclusiv e-mail). O scrisoare de afaceri este un
document scurt care îndeplinește mai multe funcții și tratează una sau mai multe probleme
conexe. Folosit pentru a comunica cu exteriorul structurii, precum şi în cadrul organizaţiei pentru
un transfer de informaţii de la persoane fizice şi persoane juridice faţă de alţii la distanţă.

Printre formele comunicării scrise în afaceri se numără:

 comunicatele de presă
 dosarul de presă
 reclama comercială
 scrisorile comerciale
 oferta
 cererea de ofertă
 invitațiile
 anunțurile
 regulamente afișate
 afișe
 rapoarte
 referate
 memorii etc.

Aceste forme ale comunicării scrise în cadrul unei afaceri pot fi structurate în funcție de
destinatar și de nivelul la care se realizează în:

28
Prof. univ. dr. Neamţu Adina Claudia - COMUNICARE ŞI NEGOCIERE COMERCIALĂ, Târgu Jiu, 2011,
pag.12-13

24
  comunicarea comercială (scrisori comerciale, ofertă, cerere de ofertă, certificate de
garanție, reclama comercială etc.)
 comunicarea instituțională (afișe, cărți de vizită, declarație, comunicat de presă, reclama
instituțională etc.)
 comunicarea internă (regulamente afișate, afișe, raport de gestiune)
 comunicare financiară (raport curent, raport annual, situația fluxurilor de trezorerie,
raportul cenzorilor, propunere de repartizare a profitului, raportul auditorilor externi,
situația financiară, bilanțul etc.)

Toate aceste forme de comunicare scrisă din cadrul unei firme (afaceri) se întrepătrund.29

Scrisoarea comercială cuprinde următoarele:

 antetul – cuprinde numele firmei, adresa și sediul central, numerele de telefon etc.,
plasate în colțul din dreapta sus al paginii;
 adresa destinatarului – cuprinde numele destinatarului, calitatea sa, numele companiei
sau organizației;
 formula de salut – plasată sub adresa destinatarului, ar trebui să includă numele
persoanei căreia i se adresează scrisoarea. Formulele acceptabile de salut pentru scrisorile
de afaceri includ, de exemplu: Stimate domn sau Stimată doamnă, Stimate domnule X
sau Stimată doamnă (domnișoară) X, “Stimate domn sau doamnă”.;
 conținutul scrisorii – cuprinde, de regulă, paragraful de introducere, mesajul scrisorii și
încheierea. Rareori depășește o pagină, textul fiind cât mai concis;
 formula de încheiere și de salut – este plasată de obicei cu 2-3 rânduri sub textul
scrisorii și cuprinde cel mai frecvent exprimările: cu respect / un salut cordial / cele mai
bune urări / al dumneavoastră sincer etc.;
 semnătura – presupune inserarea numelui complet al celui ce semnează corespondența,
precum și calitatea acestuia. Numele și funcția sunt întotdeauna tehnoredactate, iar
semnătura se plasează deasupra lor.

În redactarea scrisorilor comerciale trebuie să fie respectate următoarele principii:

 principiul politeții. Acest principiu reclamă furnizarea tuturor informațiilor necesare,

o redactare corectă, un aspect plăcut;
 principiul promptitudinii, care presupune transmiterea operativă a unui răspuns la
orice scrisoare comercială de natura cererii de ofertă;

29
Manoela Popescu - Comunicare și negociere în afaceri, Ed. Pro Universitaria, București, 2007, pag.87
25
  principiul preciziei și caracterului complet, care contribuie la scurtarea timpului
pentru încheierea unei tranzacții și la excluderea interpretărilor greșite.30

Comunicarea online ia forma diferitelor mesaje transmise prin email, poștă electronică, site-uri.
În general, comunicarea online este o comunicare scrisă, dar dezvoltarea ITC (Tehnologia
Informației și a Comunicațiilor) asigură recuperarea cu pași repezi a terenului pierdut de
comunicarea orală în favoarea comunicării scrise.31

Comparație comunicare orală(directă)/prin telefon – scrisă(email)

COMUNICAREA COMUNICAREA SCRISĂ(EMAIL)

ORALĂ(DIRECTĂ)/PRIN TELEFON
Grad ridicat de personalizare Grad ridicat de personalizare
Feed-back imediat Feed-back întârziat
Nu se înregistrează Înregistrare permanentă
Eficiență pentru mesaje simple Eficiență pentru mesaje complexe
Pierdere acuratețe Păstrare acuratețe
Informație non-verbală disponibilă Informație non-verbală indisponibilă sau
redusă

Figura 2. Comparație comunicare orală(directă)/prin telefon – scrisă(email)

Sursa: A.Tripon - Comunicare și negociere în afaceri, Ed. Universitatea “Petru Maior”,
Târgu Mureș, 2010, pag.42

CAPITOLUL 3. STUDIU DE CAZ – SCURTA PREZENTARE A COMPANIEI

THE JULIUS “MORE THAN A HOTEL, THE JULIUS IS YOUR SPACE”

THE JULIUS este un lanț, o serie de locuri frumos proiectate în unele dintre cele mai
interesante orașe ale Europei, unde poți sta, trăi și fi liber. Este un nou brand de ospitalitate cu o
istorie consacrată ca parte a Casei Julius Meinl, o companie multifațetă administrată de o familie
care și-a început viața în 1862, când fondatorul, Julius Meinl I, și-a deschis primul magazin
alimentar în Viena.

30
Manoela Popescu - Comunicare și negociere în afaceri, Ed. Pro Universitaria, București, 2007, pag.89-90
31
Manoela Popescu - Comunicare și negociere în afaceri, Ed. Pro Universitaria, București, 2007, pag.98
26
Astăzi, hotelul combină moștenirea de 160 de ani cu un spirit de inovație pentru a dezvolta,
opera și crea spații dinamice, autentice și intime în cartiere vibrante. Locuri în care să locuiești,
unde te poți conecta cu comunitatea locală și, cel mai bine, unde ai flexibilitatea de a explora și
libertatea, și pur și simplu de a fi.

Hotelul THE JULIUS se află în inima Orașului Vechi din Praga, str. Senovazne namesti 939/3,
în mijlocul unora dintre cele mai istorice repere ale orașului, fiind în același timp chiar la
intersecția tuturor mijloacelor de transport public.

Proprietatea este, de asemenea, situată la o scurtă plimbare de centrul istoric al orașului, astfel
încât să ajungeți rapid și ușor la birou sau la o întâlnire de afaceri.

Conducerea hotelului este reprezentată de 1 director, 3 administratori și 2 manageri. Pe lângă

asta hotelul include 5 departamente cu 50 de angajați:

1. Reception – 8 angajați
2. Food and beverage servicees – 10 angajați
3. Kitchen – 5 angajați
4. Housekeeping – 25 angajați
5. Maintenance – 2 angajați

Misiunea THE JULIUS HOTEL:

 Asigurarea de servicii turistice integrate la standard de calitate și confort

 Echipa THE JULIUS face tot posibilul pentru a oferi clienților experiențe de neuitat
 Angajarea, instruirea și motivarea personalului pentru a depăși așteptările oaspeților, prin
grijă, căldură și profsionalism.

3.1.Analiza pe orizontală și pe verticală în cadrul companiei THE JULIUS

Structura oricărei companii presupune prezenţa unor legături verticale şi orizontale. Prin
urmare, există încă două tipuri de comunicare de afaceri – comunicarea pe verticală și orizontală.

Deci, ca urmare, comunicarea pe verticală în cadrul hotelului THE JULIUS de obicei este
inițiată de conducerea hotelului, administratori și manageri și este îndreptată către eșaloanele
subordonate. Cu toate acestea fiecare administrator și manager este implicat în ambele tipuri de
relații – atât „pe orizontală”, cât și „pe verticală”.

De obicei, comunicarea pe verticală este folosită pentru transmiterea de dispoziții și directive,

pentru explicarea regulamentelor și pentru deliminarea responsabilităților angajaților.
27
Această etică reglementează relațiile de control și subordonare, a căror trăsătură distinctivă este
asimetria, inegalitatea, dependența unei persoane de alta. Tonul aici este dat de lider (director),
prin urmare, el este un exemplu, și anue lui sunt adresate cele mai multe și cele mai mari cerințe.

Liderul hotelului THE JULIUS are următoarele calități-condiții care l-au ajutat să ocupe un post
de conducere:

 capacitatea de a lucra cu oamenii;

 posibilitatea de a-și asuma riscuri și de a-și asuma responsabilitatea;
 experiența administrative și managerială de 30 de ani
 capacitatea de a „genera idei”;
 capacitatea de a schimba stilul de management dacă este necesar;
 pregătirea specială managerială;
 capacitatea de a lua decizii în mod independent;
 abilităti analitice;
 aprecierea timpului propriu și a angajaților.

Deci, toți angajații care fac parte din conducerea hotelului au practic toate calitățile menționate
mai sus. Datorită acestui fapt s-a obținut respectul subordonaților. Comunicarea pe verticală are
ca scop nu doar respectful, dar și motivarea angajaților, punerea lor periodică la curent cu
politica, scopurile și strategia aleasă de hotel.

Eficiența răspândirii informațiilor de afaceri pe orizontală (între departamente, sau angajați

de același nivel) este foarte mare. Oameni, lucrând la același nivel, se înțeleg perfect și nu au
nevoie de explicație detaliată a esenței problemei.

Principiul etic general al comunicării pe orizontală, adică, între colegi (relația lideri-lideri,
angajați-angajați), poate fi formulat astfel: „În comunicarea de afaceri, tratați-vă colegul așa cum
ați dori ca el să vă trateze”.

Acest principiu stă la baza unei atmosfere de lucru corectă la hotelul THE JULIUS. Datorită
acestui principiu conducerea hotelului a redus toate conflictele și nelămuririle între angajați, și a
creat un colectiv prietenos care “sare la ajutor” în orice situație, și este capabil să rezolve orice
problemă.

3.2.Chestionar privind comunicarea la locul de munca și organizarea training-urilor

pentru angajați în compania "THE JULIUS"

28
Acest chestionar cuprinde 20 întrebări prin care am urmărit atitudinea ambelor sexe privind
comunicarea la locul de muncă și organizarea training-urilor pentru angajați.

*În completarea acestui chestionar au participat 50 de persoane

1. Care este sexul dumneavoastră?

76% din participanți sunt de sex feminin, și 24% sunt de sex masculin.

2. Care este vârsta dumneavoastră?

34% din angajați au vârsta între 26-35 ani, 26% între 36-40ani, 22% între 18-25, și 18% au peste
40 ani.

3. Care este nivelul de studii al dumneavoastră?

29
44% din angajați au studii de licență, 40% - studii de licență, și 16% - studii de masterat.

4. Statutul social al dumneavoastră?

64% din angajați sunt căsătoriți, si 36% - necăsătoriți.

5. Precizați departamentul din care faceți parte în compania "THE JULIUS"?

38% din angajați fac parte din departamentul “Housekeeping”, 20% - “Food & beverage
services”, 16% - “Reception”, 10% - “Kitchen”, 8% - “Administrator”, 4% - “Manager”, 4% -
“Maintenance”.

6. Modalitatea de lucru:

30
74% din angajați lucrează full-time, și 26% - part-time.

7. Salariul dumneavoastră?

50% din angajați au salariul între 500-1000 euro, 36% - între 1000-1500 euro, 10% - peste 1500
euro.

8. De cât timp lucrați în această companie?

50% din angajați lucreaza în compania “THE JULIUS” timp de 1-3 ani, 28% - timp de 3-7 ani,
12% - sub 1 an, 10% - peste 7 ani.

9. Dacă aveți o dificultate/nelămurire în activitatea dumneavoastră, la cine vă adresați

pentru obținerea informațiilor de care aveți nevoie?

31
56% din angajați se adresează la colegi pentru obținerea unui ajutor, 34% - la manager (șeful
direct), și cei 10% au ales o altă variantă.

10. După părerea dumneavoastră, care sunt cele mai des întâlnite bariere de comunicare în
compania "THE JULIUS"?

80% din angajați consideră că, cele mai des întâlnite bariere de comunicare în compania "THE
JULIUS" sunt bariere psihologice, și cei 20% au ales bariere de limbaj.

11. În ce mod sunt comunicate sarcinile angajaților care trebuie îndeplinite în compania
"THE JULIUS"?

72% din angajați afirmă că, sarcinile care trebuie îndeplinite în companie sunt comunicate direct
(face-to-face), 20% - prin email, 8% - ședința.

12. După părerea dumneavoastră, fiind angajat al companiei "THE JULIUS", puteți confirma
faptul că obțineți un feedback rapid și constructiv din partea șefului direct cu privire la

32
 modul de realizare a sarcinilor?

După părerea celor 96% din angajați confirmă faptul că obțin un feedback rapid și constructiv
din partea șefului direct, și cei 4% s-au ales cu altă părere.

13. Fiind angajat al companiei "THE JULIUS", considerați că aveți o comunicare eficientă,
deschisă și civilizată cu șeful direct, echipa managerială și cu colegii dumneavoastră?

92% din angajați consideră că au o comunicare eficientă, deschisă și civilizată cu conducerea

companiei și cu colegii, cei 8% au mici dificultăți în comunicare cu colegii.

14. Există conflicte de natură profesională între dumneavoastră și colegi?

48% din angajați afirmă că uneori sunt implicați în conflicte de natură profesională cu colegii,
32% din angajați afirmă că nu au avut conflicte la locul de muncă, și cei 20% - au avut.

15. Fiind angajat al companiei "THE JULIUS", puteți pune în discuție echipei manageriale
orice subiect de natură profesională, fără teama unor consecințe?

33
46% din angajați afirmă că nu pot pune în discuție orice subiect/problemă de natură profesională,
fără teama unor consrcințe, 32% - pot face acest lucri, și cei 22% - nu sunt siguri.

16. După părerea dumneavoastră, care este nivelul de implicare al conducerii companiei
"THE JULIUS" în implementarea strategiei de resurse umane?

68% din angajați consideră că, conducerea companiei "THE JULIUS" este foarte implicată în
implementarea strategiei de resurse umane, și cei 32% consider că, conducerea este
implicată moderat.

17. Cât de importantă vi se pare instruirea angajaților într-o companie?

54% din participanți consideră că, instruirea angajaților într-o companie este importantă, 26%
consideră că, instruirea este foarte importantă, și cei 20% consideră că, instruirea angajațiloe este
mai puțin importantă.

18. În cadrul companiei "THE JULIUS" ați participat într-un program de training pentru
angajații noi?

34
88% din angajați au participat la un program de training pentru angajați, și cei 12% - nu.

19. Cât de important pentru dumneavoastră este să dobândiți următoarele competențe la

finalizarea unui training organizat de compania "THE JULIUS": interacțiunea eficientă cu
și amabilă cu clienții; evaluarea de competențe profesionale; transmiterea de
cunoștințe, dezvoltarea de abilități și competențe altor persoane; crearea unei echipe
eficiente și entuziaste?

56% din angajați consideră că, dobândirea competențelor menționate mai sus, este importantă,
pentru 26% aceste competențe sunt foarte importante, și cei 18% consideră dobândirea
competențelor mai puțin importantă.

20. Sunteți mulțumit/ă de eficiența training-urilor organizate în cadrul companiei "THE

JULIUS"?

100% din angajați sunt mulțumiți de eficiența training-urilor organizate în companie.

35
 Formarea angajaților este unul dintre cele mai eficiente demersuri care duc la creșterea
randamentului și a productivității angajaților. Training-urile au ca effect stimularea moralului
și sudarea echipei, reduc riscurile de a face greșeli și sporesc eficiența. Se poate spune că
sesiunile de instruire făcute corect sunt esențiale pentru evoluția profesională atât a
angajaților, cât și a companiei.
Training-urile în compania "THE JULIUS" sunt organizate pentru a asigura o coeziune a
echipei, pentru a crește eficiența comunicării cu clienții/oaspeții (în special oaspeții cu
dizabilități), pentru a crește motivarea angajaților și încrederea în angajator.
Participând la training-urile organizare de compania "THE JULIUS", angajații primesc un
support pentru a dobândi o dezvoltare personală și profesională.
Angajații trebuie să înțeleagă că training-ul este una dintre responsabilitățile lor la locul de
muncă și că trebuie luat în serios.

CONCLUZII

Pe baza subiectului studiat, se poate concluziona că comunicarea în afaceri este un proces

de interacțiune între două sau mai multe persoane care fac schimb de informații semnificative în
domeniul activității lor profesionale.

Comunicarea în afaceri are un rol foarte important în domeniul afacerilor, deoarece afacerile sunt
o activitate profesională în care oamenii stabilesc contact între ei pentru a obține informații
importante, pentru a-și face planuri în viitor, pentru a-și face carieră și pentru a-și îmbunătăți
abilitățile în atingerea scopul propus.

În comunicarea în afaceri, există diferite tehnici psihologice. În special: comunicare verbală -

transmiterea verbală orală a informaţiei; non-verbal - informații transmise prin mijloace de
comunicare non-verbale (gesturi, expresii faciale, intonație, postura corporală etc.), precum și
comunicarea de la distanță - transferul de informații folosind diverse tipuri de mijloace tehnice
(telefon, metodă de fax, poștă, comunicații prin internet, e-mail, sisteme de difuzare de
televiziune și radio).

36
Etica comunicării în afaceri trebuie luată în considerare în diversele sale manifestări: în relația
dintre întreprindere și mediul social, între întreprinderi, în cadrul aceleiaşi întreprinderi.

Sarcina este de a formula astfel de principii ale comunicării în afaceri care nu numai corespund
fiecărui tip de comunicare în afaceri, dar și să nu contrazică principiile morale generale ale
comportamentului oamenilor. In orice caz, acestea ar trebui să servească drept instrument de
încredere pentru coordonarea activităților persoanelor implicate în comunicarea de afaceri.

Pe baza celor de mai sus, putem concluziona că stăpânirea abilităților de comunicare în afaceri
este necesară pentru viitorii oameni de afaceri: manageri, economiști și alții. Aceste abilități pot
juca un rol important în viitor atunci când încheiați o afacere sau semnați un contract.
Comunicarea în afaceri este un tip de comunicare al cărui scop se află în afara procesului de
comunicare și care este supus soluționării unei probleme specifice (industrială, științifică,
comercială etc.) pe baza intereselor și scopurilor comune ale comunicanților.

BIBLIOGRAFIA

1. Е. П. Ильин  - Психология делового общения, ООО Издательство «Питер», 2017

2. A.Tripon - Comunicare și negociere în afaceri, Ed. Universitatea “Petru Maior”, Târgu
Mureș, 2010
3. DEX: Dicţionarul Explicativ al Limbii Române - Academia Română, Institutul de
Lingvistică "Iorgu Iordan", Editura Univers Enciclopedic, 1998

4. Noul dicţionar explicativ al limbii române, Litera Internaţional, Ed. Litera Internaţional,
2002
5. Prutianu Ştefan - Manual de comunicare şi negociere în afaceri, vol. I. - Comunicarea,
Ed. Polirom, Iaşi, 2000
6. Monica Voicu, Costache Rusu - ABC-ul comunicării manageriale, Ed. “Danubius”,
Brăila, 1998
7. Prof. univ. dr. Neamţu Adina Claudia - COMUNICARE ŞI NEGOCIERE
COMERCIALĂ, Târgu Jiu, 2011
8. Septimiu Chelcea, Loredana Ivan, Adina Chelcea - Comunicarea nonverbalã: gesturile și
postura, Ed. a 2-a, rev. - București: Comunicare.ro, București, 2008
9. Ekman. P - Telling Lies: Clues to Deceit in the Marketplace, Politics, and Marriage.
Paperback Edition, Ed. InterAcademic PRESS, 2009

37
10. Becker. H - Book of Instructions for the Use of Subliminal Messages, Ed. Doubleday,
NewYork, 1951
11. Prof. univ. dr. Călin Vegheş - Strategii de marketing direct – note de curs
12. Watson, J., Hill, A.., op. cit.
13. Dumitru.B - Comunicare Nonverbala, Paraverbala, Verbal, Ed.PIM, Iași, 2010
14. Manoela Popescu - Comunicare și negociere în afaceri, Ed. Pro Universitaria, București,
2007

Anexa 1

1. Care este sexul dumneavoastră?

 Masculin
 Feminin

2. Care este vârsta dumneavoastră?

 18-25 ani
 26-35 ani
 36-40 ani
 Peste 40 ani

3. Care este nivelul de studii al dumneavoastră?

 Învățământ liceal
 Învățământ superior de licență
 Învățământ superior de masterat
 Doctorat

4. Statutul social al dumneavoastră?

 Căsătorit/ă
38
  Necăsătorit/ă

5. Precizați departamentul din care faceți parte în compania "THE JULIUS"?

 Administrator
 Manager
 Reception
 Food & beverage services
 Kitchen
 Housekeeping
 Maintenance

6. Modalitatea de lucru:
 Full-time
 Part-time

7. Salariul dumneavoastră?
 Între 500-1000 euro
 Între 1000-1500 euro
 Peste 1500 euro

8. De cât timp lucrați în această companie?

 Sub 1 an
 1-3 ani
 3-7 ani
 Peste 7 ani

9. Dacă aveți o dificultate/nelămurire în activitatea dumneavoastră, la cine vă adresați

pentru obținerea informațiilor de care aveți nevoie?

 La manager (șeful direct)

 La colegi
 Resursele online

39
  Altă variantă

10. După părerea dumneavoastră, care sunt cele mai des întâlnite bariere de comunicare
în compania "THE JULIUS"?
 Bariere de limbaj (ex. dificultăți de exprimare)
 Bariere psihologice (ex. legate de stările emoționale ale emițătorului și/sau
receptorului)
 Bariere de mediu (ex. zgomote, iluminatul, microclimatul, supraaglomerarea)

11. În ce mod sunt comunicate sarcinile angajaților care trebuie îndeplinite în compania
"THE JULIUS"?

 Comunicare directă (face-to-face)

 Ședință
 Email
12. După părerea dumneavoastră, fiind angajat al companiei "THE JULIUS", puteți
confirma faptul că obțineți un feedback rapid și constructiv din partea șefului direct
cu privire la modul de realizare a sarcinilor?

 Da
 Nu

13. Fiind angajat al companiei "THE JULIUS", considerați că aveți o comunicare

eficientă, deschisă și civilizată cu șeful direct, echipa managerială și cu colegii
dumneavoastră?

 Da
 Nu

14. Există conflicte de natură profesională între dumneavoastră și colegi?

 Da
 Nu
 Uneori

15. Fiind angajat al companiei "THE JULIUS", puteți pune în discuție echipei manageriale
orice subiect de natură profesională, fără teama unor consecințe?

40
  Da
 Nu
 Nu știu

16. După părerea dumneavoastră, care este nivelul de implicare al conducerii companiei
"THE JULIUS" în implementarea strategiei de resurse umane?

 Deloc implicată
 Puțin implicată
 Implicată moderat
 Foarte implicată

17. Cât de importantă vi se pare instruirea angajaților într-o companie?

 Neimportantă
 Mai puțin importantă
 Importantă
 Foarte importantă

18. În cadrul companiei "THE JULIUS" ați participat într-un program de training pentru
angajații noi?

 Da
 Nu

19. Cât de important pentru dumneavoastră este să dobândiți următoarele competențe

la finalizarea unui training organizat de compania "THE JULIUS": interacțiunea
eficientă cu și amabilă cu clienții; evaluarea de competențe profesionale;
transmiterea de cunoștințe, dezvoltarea de abilități și competențe altor persoane;
crearea unei echipe eficiente și entuziaste?

 Neimportant
 Mai puțin important

41
  Important
 Foarte important

20. Sunteți mulțumit/ă de eficiența training-urilor organizate în cadrul companiei "THE

JULIUS"?

 Da
 Nu

42