Nr………./…………………………….

COLEGIUL ECONOMIC AL BANATULUI MONTAN

EXAMEN
DE CERTIFICARE A CALIFICĂRII
PROFESIONALE A ABSOLVENŢILOR
ÎNVĂŢĂMÂNTULUI LICEAL, FILIERA
TEHNOLOGICĂ

Nivelul 4 de calificare

Candidat: FARCAŞ R. C. DENISA ROXANA

Clasa: a XII-a B

Forma de învățământ: Zi

Profil : Servicii

Domeniul de calificare: Turism

Calificarea profesională: Tehnician în turism

Anul absolvirii: 2022

Îndrumător de proiect: Prof. Pepa Petrișor Cosmin

2022
COLEGIUL ECONOMIC AL BANATULUI MONTAN

TEMA PROIECTULUI

PRINCIPALELE MODALITĂȚI DE
RELAȚIONARE CU PARTENERII DE
AFACERI

2
 CUPRINS

ARGUMENT Pag. 4

Capitolul I . Relaționarea-noțiuni de bază Pag. 6

1.1. Caracteristicile relaționării Pag. 7

1.2. Particularitățile relaționării Pag. 8

Capitolul II Comunicarea în afaceri Pag. 9

2.1. Dimensionarea necesității de informații Pag. 9

Capitolul III Comunicarea în marketing Pag.11

3.2.Strategii publicitare Pag. 13
3.2.Strategia de comunicaţie comercială Pag. 13
3.3 Strategia de comunicaţie corporativă Pag. 14

Capitolul IV. NORME DE SĂNĂTATEA ŞI SECURITATEA Pag. 15

MUNCII ŞI P.S.I.
BIBLIOGRAFIE Pag. 16

ANEXE Pag. 17

ARGUMENT
3
 În cadrul fiecărei organizaţii, grup de muncă studierea diferitelor aspecte ale
factorului uman constituie o condiţie absolut necesară pentru formularea unor decizii optime
de conducere şi organizare a muncii.
Interesul crescând care se manifestă în cadrul economiei de piaţă pentru resursele
umane se explică prin faptul că acestea au devenit un imperativ al practicii, mai bună utilizare
a factorului uman situându-se printre factorii cu influenţe majore în creşterea eficienţei
economice şi financiare a unităţii economice.
Crearea economii moderne bazată pe aplicarea largă a celor mai noi cuceriri ale ştiinţei
şi tehnicii în toate domeniile de activitate, asigurarea progresului rapid al întregii societăţi
sunt indisolubil legate de îmbunătăţirea punerii în valoare a resurselor umane. Fără a neglija
sau ignora importanţa investiţiilor materiale se impune sublinierea rolului decisiv al forţei de
muncă şi al celei de creaţie, ca factor esenţial al dezvoltării economice în condiţiile
progresului tehnic modern.
Un eventual răspuns la întrebarea ”De ce este necesar studiul resurselor umane într-o
întreprindere?” l-ar putea constitui faptul că întreprinderile angajează oameni sub aspectul lor
major, constituind cadrul esenţial de manifestare a personalităţii umane. Şi pentru a arăta cum
vom efectua acest studiu, trebuie să menţionăm că analiza resurselor umane va fi orientată nu
spre indivizii umani ca atare, ci spre oameni ca factori de producţie, că centrii vii ai întregii
activităţi ce pulsează într-o întreprindere ca elemente esenţiale ale democraţiei şi ale eficienţei
economice.
Particularităţile resurselor umane, precum şi complexitatea acestora pun probleme
managerilor de la toate nivelurile organizatorice, astfel încât gestiunea acestora constituie o
latură importantă a activităţii întreprinderii, calitatea şi eficienţa modului în care se desfăşoară
fiind definitorie în obţinerea succesului (insuccesului) activităţilor organizaţiei.
Un domeniu puţin studiat, dar foarte important în contextul economiei actuale îl
reprezintă motivaţia de muncă a personalului întreprinderii. Problema care se pune, de a
concentra motivaţiile personale ale salariaţilor, de a le mobiliza pentru atingerea scopului
comun al indivizilor şi al întreprinderii reprezintă cheia succesului economic. În acest sens un
rol important îi revine directorului resurselor umane.
Turismul începe să fie consolidat ca fenomen social-economic în Europa încă din
1880, în 1905 conturându-se prima să definiţie în care se arată că turismul, în sensul modern
al cuvântului este un fenomen al timpurilor noastre, bazat pe creşterea necesităţii de refacere a
societăţii şi schimbare a mediului înconjurător, pe naşterea şi dezvoltarea sentimentului de
receptivitate pentru frumuseţile naturii.
Dacă „omul este măsura tuturor lucrurilor” după cum ne spune însuşi Protogoraş,
filozof grec din Abdera, 481-411 înaintea erei noastre, el însuşi a transformat călătoria
turistică într-un „paşaport al păcii” cum se afirma la Conferinţa Europeană de Securitate de la
Helsinki şi este conştient că aceasta îl face mai bun, mai drept, mai puternic şi mai legat
spiritual.
Prea bogată ca să poată fi cuprinsă, într-o definiţie, sfera turismului îl are în centrul
său pe „Homo viator”, adică pe omul care călătoreşte în timp şi spaţiu, încercând să le
cucerească, cunoscându-le.
Turismul este cea mai complexă, industrie din lume, în derularea sa fiind implicată
întreaga societate. În acelaşi timp, turismul reflectă întreaga societate, poate fi considerat un
adevărat barometru al acesteia.
Ca activitate economică-socială, turismul înregistrează pe tera evoluţii spectaculoase,
devenind o dimensiune, inerentă a vieţii, societăţii omeneşti contemporane.
Ca fenomen social-economic şi cultural, turismul depinde în evoluţia sa de aproape
toate domeniile, de activitate, ale societăţii, în acelaşi timp, influenţându-le în evoluţia lor,
4
denumindu-şi criteriile, conceptele, formele şi factorii în funcţie de cele trei dimensiuni.
Se consideră în continuare, pe bună dreptate că nu vom putea înţelege bine fenomenele
ce ne înconjoară, fără a descifra mereu noi profunzimi şi noi ipostaze ale alianţei dintre om,
ştiinţă, tehnologie şi mediu, ultimul ca mediu în general, ca mediu de viaţa, ca mediu al
relaţiilor dintre oameni. În acelaşi timp raportul dintre om şi natură efectele anumitor activităţi
asupra mediului natural devin preocupări vitale pentru viitor.
A şti mai multe despre semnificaţiile schimbătoare rapide care au loc în jurul nostru
înseamnă a identifica şi a înţelege mai bine şi mai repede devenirea, semnele viitorului, care
se manifestă deja.
Ca domeniu relativ nou de cercetare, turismul prezintă o complexitate în continuă
creştere, în plan economic, sintetizând rezultatele unui mare număr de activităţi, iar în plan
psiho-social constituindu-se ca modalitate superioară de organizare a timpului liber, în care se
recuperează energiile cheltuite în procesul muncii de orice fel, dar are loc în mod intrinsec, şi
dezvoltarea personalităţii umane, sporirea capacităţii sale creative.
Ca fenomen continuu, turismul s-a născut dintr-o necesitate şi a căpătat amploare pe
măsură ce mijloacele de transport au evoluat, consumul de energie psihică şi nervoasă a
crescut, iar mediul urban l-a smuls pe om din mijlocul naturii, singura în stare să-l purifice şi
să-i redea forţele cheltuite şi siguranţa unor elemente lipsite de agresiune.
El are un efect multiplicator, introducând în circuitul economic laturi inedite, cum sunt
„peisajul” pentru „consumarea” căruia este necesară deplasarea „la faţa locului”, ospitalitatea,
solicitudinea şi „ informaţia” geografică, cultural-istorică, economică, gastronomică, artistică.
Diagnoză şi prognoza mutaţiilor înregistrate în domeniul turismului sunt legate intrinsec
de cercetarea permanentă a aşa-numitei „pieţe a timpului liber”, determinată, la rându-i, de
nenumăraţi factori sinuoşi în propria lor evoluţie, dintre care cei de natură economică îşi au un
rol important şi, uneori, imperturbabil.

CAPITOLUL I
Relaționarea-noțiuni de bază
5
 Relaţionarea cu persoanele din jurul nostru se realizează prin comunicare. Din acest
motiv trebuie să acordăm o atenţie sporită modului în care transmitem ceea ce ne dorim, şi nu
altceva. Cuvintele nu sunt singurele purtătoare de mesaje. Uneori, gesturile pot transmite mai
mult decât cuvintele. O persoană care doreşte să comunice eficient trebuie să ţină cont şi de o
serie de elemente: postura corpului, privire, inflexiunile vocii, piroxenica, haine și accesorii,
de modul în care gesturile susţin informaţiile transmise verbal sau le contrazic.
În business, se spune că prima impresie contează enorm. Comunicarea poate fi
interpretată în multe feluri şi poate multă lume o consideră „pură vorbărie“, dar, de fapt, este o
punte de legătură pentru toţi cei care vor să se facă înţeleşi.
De ce e importantă comunicarea? A învăţa de la alţii sau a învăţa pe alţii e important
în orice mediu în care trăim şi în orice postură ne aflăm: fie de părinte, fie în postura de mediu
de business. În cea de-a doua variantă, în mediul de business, se numește networking și
înseamnă mai mult decât cunoaşterea între persoane, înseamnă începutul unor legături de
prietenie în business. În afaceri este foarte important să fii foarte conectat, iar acest
networking nu este deloc uşor de menţinut şi de păstrat, pentru că implică factorul uman şi
relaţiile dintre oameni. Întotdeauna ceea ce comunici trebuie să fie autentic, pentru că
adevărata valoare este autenticitatea, nu perfecţiunea. Modul în care comunicăm cu prietenii
noştri, cu familia, cu superiorii, cu colegii reflectă o imagine despre cine suntem. Dacă ne
dorim să existe o concordanţă între modul în care ne percepem şi modul în care suntem
percepuţi, trebuie să fim atenţi la ceea ce comunicăm atât prin cuvinte, cât şi prin gesturi. De
cele mai multe ori, persoanele care nu spun adevărul fac gesturi care contrazic ceea ce au
spus, iar acest lucru transmite informaţii negative despre ele.
Astfel, la bază este comunicarea. Şi e simplu, la fel cum comunicăm acasă, în familie
sau la birou, să comunicăm şi la scară mai largă, în diverse conferinţe de profil. Trebuie, în
schimb, să transmitem lucruri folositoare, să împărtăşim din experienţele noastre. Dar ce rol
are comunicarea pentru noi, oamenii? Se ştie că nevoile fiinţei umane sunt complexe.
Abraham Maslow vorbea despre nevoi fiziologice, nevoia de securitate, nevoia de afiliere
(apartenenţă, acceptare, afecţiune), nevoia de stimă şi statut, nevoia de autorealizare. Dar ce
putem face pentru a comunica eficient? Este foarte important să descoperim care sunt
„barierele comunicării“. Odată descoperite, vom fi liberi să alegem cum vom proceda în viitor
pentru a fi mai eficienţi în comunicare. „Cuvintele nu sunt singurele purtătoare de mesaje.
Uneori, gesturile pot transmite mai mult!“
Relaționarea este cea mai puternică forma de influență în afaceri și-n viața personală,
precum și un important instrument de promovare (a brandului personal sau a companiei).
Abilitatea de a dezvolta relații cu ceilalți este esențială pentru succesul personal și este mai
importantă decât abilitățile tehnice sau de altă natură. Aceste abilități de relaționare pot fi
învățate și dezvoltate. Mai mult, abilitățile de colaborare nu sunt limitate doar la relațiile
profesionale, ele putând fi valorificate și în relații personale.
Relația de afaceri dintre doi parteneri are la bază dorința fiecăruia dintre ei de a realiza
profit, păstrând în același timp legătura pe termen lung.
O relație de afaceri asigura – adică una în care cei doi parteneri au încredere unul în
celălalt, în produsele sau serviciile pe care și le oferă și considera prețul plătit ca unul
echitabil – este cheia succesului fiecăruia dintre parteneri.
Chiar dacă uneori poate părea că profitul pe termen scurt făcut în daună unui partener –
fie el client, furnizor, sau un alt tip de partener – este la fel de ‘bun’ că profitul realizat pe
baza unei relații echitabile pe termen lung, realitatea este alta: ceea ce contează este profitul
pe termen lung și diminuarea riscului afacerii. Aceste obiective sunt îndeplinite dacă îți
cunoști bine partenerii de afaceri și te informezi periodic asupra situației lor financiare,

6
juridice și de plăți.

1.1. Caracteristicile relaționării

Relaționarea cu partenerii de afaceri este o formă a comunicării interpersonale, reprezintă
procesul de transmitere a unui mesaj despre « ceva » receptorului în legătură directă sau
indirectă cu îndeplinirea unor sarcini profesionale a organelor respective.
Conținutul comunicării în afaceri în general e dat de contextul particular în care acest
proces se desfășoară. Datorită acestuia, comunicarea în afaceri are o serie de trăsături
speciale.
Coordonatele de bază ale comunicării în afaceri sunt:
A. Existenţa unei organizații formale, creată și compusă din indivizi a căror eforturi sunt
coordonate în vederea atingerii obiectivului economic propus. Un rol primordial revine
comunicării. Aceasta se poate desfășura fie în cadrul organizației respective, fie în mediul de
afaceri în care aceasta evoluează. Însuși organizația poate fi privită ca fiind într-o mare
măsura un rezultat sau o construcție a comunicării.
În legătura cu sarcinile şi rolurile indivizilor, într-o tranzacție, comunicarea are în
vedere ansamblul comunicării interne dintre membrii organizației, cât şi ansamblul
interacțiunilor organizate de aceștia cu alte persoane sau grupuri de persoane ce aparțin unor
organizații exterioare. În cadrul derulării oricărei afaceri, fiecare individ depinde de un altul,
el având nevoie în afară de resurse primare sau de bază, şi de o serie de informații, idei,
sfaturi, care sunt date fie de staff-ul de conducere, fie de către mediul de afaceri.
În cazul comunicării în afaceri, un rol important îl are nevoia de comunicare, cât şi
modul corect sau mai puțin corect în care individul comunica. Toate acestea afectează în mod
direct modul în care sunt îndeplinite sarcinile sau activitățile cu un consum redus de resurse.
Nevoia de comunicare este diferită în de caracterul sarcinilor pe care trebuie să le
îndeplinească individul în cadrul organizației economice, unele sarcini fiind de rutină
(individul le-a îndeplinit de câteva ori, știind cum trebuie să procedeze pentru atingerea
acestora). Din acest motiv, individul nu trebuie să aibă prea multe informații noi.
B. Comunicarea în afaceri se realizează de cele mai multe ori în legătura cu sarcinile
individului în cadrul derulării unei afaceri sau tranzacții
Aceste responsabilități cer o nevoie de informații superioară sarcinilor de rutină.
Caracteristici principale:
a) caracter predominant pragmatic determinat de urmărirea unor scopuri practice
b) preocupare pt. eficienţa procesului de comunicare
c) adaptarea mesajului la auditoriu
d) preocuparea organizațiilor pt. promovarea propriei imagini prin comunicare
a) În cadrul comunicării în afaceri, predomina funcția practica a limbajului. În cadrul unei
negocieri
comerciale, comunicarea se realizează între membrii echipelor de negociere, între aceștia şi
stuful
organizației pe care o reprezintă. Caracterul predominant pragmatic este dat de faptul că
comunicarea în afaceri apare ca şi o transmitere de informații (ordine) în vederea evaluării
modului de realizare a sarcinilor şi în vederea colectării de informații de pe piața.
b) Comunicarea în afaceri ca şi o formă de comunicare urmărește rezolvarea oricăror
probleme ce
apar în desfășurarea activității oricărei organizații cu caracter economic. Comunicarea trebuie
să se realizeze cu un consum cât mai redus de resurse. Un proces de comunicare poate fi
considerat eficient numai în măsura în care se desfășoară cu un consum redus de resurse.
c) În cadrul comunicării în afaceri, o importanţă deosebită o are modul de structurare a
mesajului
7
transmis, care trebuie să fie ușor de înțeles, sarcina care trebuie să revină celui ce încearcă să
transmită idei. Scopul principal al emitentului este acela de a realiza sau structura mesajul
astfel încât să fie adaptat receptorului pt. a putea fi ușor de înțeles de către acesta din urmă.
d) Omul de afaceri e conștient de faptul că prin comunicare acesta trebuie să realizeze
interlocutorului o imagine bună despre sine, produsele sale şi organizația pe care o reprezintă.

1.2. Particularitățile relaționării

Caracterul predominant pragmatic al comunicării în afaceri ridica problema necesitații
evaluării rezultatelor acestui proces. Principalul criteriu de măsurare a succesului comercial e
măsura în care E își îndeplinește scopul propus. Dacă acesta şi-a atins obiectivul, putem spune
că comunicarea a avut succes, iar dacă nu, este un eșec.
Calitatea comunicării de a asigura realizarea obiectivului propus poate fi definit prin
termenul de eficacitate. Aceasta se bazează pe capacitatea persoanei care comunica de a ști
cum trebuie acționat sau ce trebuie propus pt. a atinge obiectivul vizat.
Eficienta comunicării se referă la capacitatea de a transmite informația cu un consum
minim de resurse în cadrul oricărei organizații. Ca o concluzie la eficientă şi eficacitatea
procesului de comunicare avem: problema comunicării are un rol foarte important la nivelul
staff-ului de conducere al oricărei organizații. O motivație a acestui fapt e data de configurația
mediului de afaceri contemporan, ce se afla într-o continuă interacțiune cu alte medii.
Canalele de comunicare – ansamblul mijloacelor ce creează contacte între indivizi sau
rolul (postul) de muncă şi care sunt folosite la nivelul organizației în mod repetat.

CAPITOLUL II
8
 COMUNICAREA ÎN AFACERI

Pentru desfăşurarea unei activităţi economice orice organizaţie este înglobată într-o
reţea formată din aceia care furnizează informaţii necesare desfăşurării în bune condiţiuni a
propriei activităţi şi din aceia care primesc de la aceştia informaţii necesare pt. desfășurarea
activității proprii.
Partenerii de comunicare externi organizaţiei pot fi clasificaţi în 4 mari categorii:
a) parteneri financiari – sunt aceia cu care organizaţia comunică (negociază) pentru a-şi
procura necesarul de fonduri sau de resurse financiare folosite în dezvoltarea propriei
activităţi economice. Printre participanţii financiari ai unei organizaţii economice enumerăm:
băncile, bursele, societăţile de asigurare şi alte instituţii financiare.
Relaţiile de comunicare, de exemplu cu băncile, se realizează în practică prin
negocierile purtate pentru angajarea de împrumuturi, în timp ce cu societăţile de asigurare,
comunicarea se realizează sub forma negocierii, care stau la baza încheierii contractelor de
asigurare.
b) partenerii sociali – sunt reprezentaţi de comunitatea locală, naţională, iar în unele cazuri,
chiar de comunităţi internaţionale, cu care organizaţia intră în contact.
Comunicarea se realizează sub forma activităţilor de relaţii publice care urmăresc de
cele mai multe ori promovarea imaginii organizaţiei respective pe piaţa pe care aceasta îşi
desfăşoară activitatea.
O altă formă de realizare a comunicării cu partenerii sociali este dată de comunicarea
pe care o are organizaţia respectivă cu sindicatele.
c) partenerii politici – are în vedere acel tip de comunicare realizat de către organizaţie cu
autorităţile publice locale şi cu puterea centrală. Comunicarea cu aceste două categorii de
parteneri politici se realizează de cele mai multe ori independent prin activitatea de negociere
care au ca principal scop perfecţionarea cadrului juridic şi legislativ în care organizaţia îşi
desfăşoară activitatea.
d) parteneri comerciali – se realizează sub forma schimbului de informaţii care au drept
obiect încheierea de tranzacţii atât pe piaţa internă, cât şi pe cea externă.
Preocupările legate de comunicarea internă şi cea externă nu trebuie să fie separate în
mod rigid, acestea influenţându-se şi completându-se reciproc. În condiţiile în care mediul
extern organizaţiei economice este acela care decide în ultimă instanţă asupra
succesului/insuccesului organizaţiei economice; este vital că eforturile acestea să fie orientate
într-o proporţie mai mare către comunicarea realizată cu mediul extern (cu clienţii, cu
furnizorii, cu partenerii sociali) indiferent dacă organizaţia economică respectivă are sau nu
relaţii directe cu aceştia.

2.1. Dimensionarea necesității de informații

Pentru desfășurarea oricărei activități, o entitate economică comunică atât cu partenerii
externi, cât şi cu cei interni organizaţiei. De foarte multe ori relaţiile de comunicare cu aceştia
nu sunt bine dimensionate şi/sau nu funcţionează optim. În practica comercială întâlnim astfel
situaţii în care în cadrul organizaţiilor se primesc mai multe informaţii decât este necesar sau
organizaţiile primesc mai puţine informaţii decât necesarul cerut pt. desfăşurarea optimă a
activităţii. La rândul său, organizaţiile economice pot oferi prea multe sau prea puţine
informaţii altor utilizatori existenţi pe piaţă.
Dacă utilizatorul primeşte mai multe informaţii decât are nevoie, el se află într-o
situaţie de exces de informare, deci fluxul informaţional depăşeşte capacitatea normală de
informare şi de prelucrare a informaţiilor, ceea ce duce de multe ori la un consum ridicat de
resurse şi nu în ultimul rând, la probleme legate de gestionarea situaţiilor respective.
9
 Dacă organizaţia primeşte mai puţine informaţii, sistemul se găseşte în deficit de
informare, deci, la nivelul organizaţiei, se pot adopta decizii superficiale şi inoportune.
Remedierea deficitului de informare se realizează fie prin extinderea reţelei de informare, fie
prin includerea în cadrul acesteia de noi surse de informare (parteneri externi organizaţiei), fie
prin colectarea de la sursele deja existente de informaţii mai exacte şi mai diversificate.
În cadrul comunicării interpersonale, informaţiile se pot
transmite astfel:
· cu ajutorul cuvântului (limbajul scris sau vorbit)
· cu ajutorul mijloacelor de comunicare non-verbale
Există vorbitori care ne fascinează, iar fascinaţia nu vine numai din ceea ce comunică,
ci şi din momentul a ceea ce comunică. Limbajul verbal cu ajutorul căruia se realizează
comunicarea orală este acel limbaj raţional care este cuantificabil în fraze, judecăţi, propoziţii,
cuvinte, silabe, sunete. Acest limbaj este atributul formelor de gândire dirijată, el supunându-
se legilor sau regulilor lingvistice şi regulilor gramaticale.
Comunicarea orală reprezintă mai multe forme de realizare în funcţie de nr.
participanţilor care iau parte la acest proces. În funcţie de acest criteriu, comunicarea orală
poate fi:
a) Comunicarea orală de la o persoană la altă persoană:
Este cunoscută ca formă a comunicării interpersonale. Ea poate avea un grad diferit de
formalizare. Există şi foarte multe situaţii în care acest tip de comunicare verbală poate avea
şi un
caracter informal (bârfe la locul de muncă). Conversaţia sau comunicarea realizată între un şef
şi un subordonat, chiar dacă e o comunicare liberă, introduce totuşi un anumit grad de
formalizare. Uneori, prin repetare, în cadrul comunicării orale, s-a ajuns ca anumite întâlniri
sau întrevederi să capete caracter de formalism. Acestea trebuie să se desfăşoare în baza unor
anumite reguli şi proceduri de unde rezultă caracterul formal al comunicării orale în cadrul
organizaţiei.
În afaceri, se face apel la această tehnică de comunicare în special pt. rezolvarea unor
sarcini manageriale curente, cum ar fi: selectarea personalului, evaluarea rezultatelor
angajaţilor, discutarea unor probleme de serviciu într-un cadru formal.
b) Comunicarea orală în cadrul grupului:
În cadrul oricărei organizaţii economice există grupuri de indivizi sau echipe cu durate de
funcţionare permanente sau temporare. O formă frecvent întâlnită de comunicare orală între
aceste structuri organizatorice este şedinţa.
c) Comunicarea orală în faţa publicului:
Acest tip de comunicare orală apare atunci când un angajat trebuie să vorbească în faţa
unui auditoriu larg, fie în situaţia în care acesta este format din persoane ce aparţin
organizaţiei sau nu.
Această formă de comunicare orală poate fi definită termenul de prezentare. Această
activitate este o modalitate de a transmite mesaje sau idei către public în baza unei teme
specifice cu scopul de a informa, de a instrui, de a convinge, de a amuza. În cadrul acestui tip
de comunicare receptorul ascultă ideile şi opiniile emitentului fără a interveni în cadrul acestei
comunicări.
Există însă în practica comercială situaţii în care pe parcursul unei prezentări,
receptorul să pună întrebări sau cere explicaţii. Deci, de cele mai multe ori, prezentarea
exclude dezbaterea temei comunicate, având adesea caracterul unei comunicări
unidirecţionale. Prezentările în faţa publicului sunt necesare în situaţii foarte diverse, ele
îmbrăcând diferite forme de comunicare şi întinzându-se pe durate diferite.

10
 CAPITOLUL III

COMUNICAREA ÎN MARKETING

John J. Burnett afirma "comunicarea este un proces prin care două sau mai multe
persoane încearcă, prin utilizarea unor simboluri, să exercite o influenţă conştientă sau
inconştientă asupra altora, cu scopul de a-şi satisface propriile interese".
Formele de comunicare sunt :
 Intrapersonală, interpersonală, intragrup, intergrup, în masă (după natura şi
numărul destinatarilor)
 Verbală şi nonverbală (după natura simbolurilor)
 Personală şi organizaţională (după natura obiectivelor emiţătorului)
Comunicarea în marketing în funcţie de obiective se clasifică în :
- Comunicare comercială - creşterea volumului vânzărilor produselor sau serviciilor
- Comunicare corporativă - creşterea valorii corporative a organizaţiei
În funcţie de sfera de acţiune, comunicarea în marketing poate fi :
- Comunicare internă
· angajaţii permanenţi
· colaboratorii externi
- Comunicare externă
◦ consumatorii
◦ furnizorii şi distribuitorii
◦ acţionarii şi mediile financiare specializate
◦ prescriptorii
◦ opinia publică
◦ mediul administrativ-politic.
Comunicarea în marketing în funcţie de tehnicile utilizate este:
- Comunicare promoţională
· Publicitate
· Promovarea vânzărilor
· Relaţii publice
· Vânzare personală
· Marketing direct
- Comunicare continuă
· Marca, designul şi ambalajul
· Arhitectonica, designul interior etc.
Elementele procesului de comunicare sunt:
 Componentele de bază: emiţătorul şi receptorul
 Instrumentele comunicării: mesajul şi mijloacele de transmitere a mesajului
 Activităţile esenţiale: codificarea, decodificarea, răspunsul, reacţia inversă
 Zgomotul (elementul perturbator).
Emiţătorul trebuie să fie:
· Puternic: administrează recompense şi / sau penalizări
· Atractiv: din punct de vedere al trăsăturilor fizice, personalităţii, abilităţii
intelectuale, stilului de viaţă etc.
· Credibil: competent (cunoştinţe, experienţă, abilităţi), prestigios (poziţia într-o
ierarhie profesională, socială), de încredere (onestitate, integritate)

11
 Mesajul reprezintă ansamblu coerent de semne, având rolul de a reda ideea dorită de
emiţător.
Conceperea mesajului reprezintă decizii privind: Conţinutul mesajului, Structura
mesajului, Forma mesajului.
În urma transmiterii mesajului emiţătorul poate concluziona în cazul:
· problemelor complexe
· receptorilor cu un nivel de inteligenţă mai scăzut
De asemenea receptorul poate concluziona dacă:
· gradul de implicare personală este ridicat
· pot exista suspiciuni privind intenţiile sau interesul emiţătorului
· se poate simţi subestimat
Canalele de comunicare pot fi :
 Canale personale: canale mediatoare, canale expert, canale sociale
 Canale nepersonale
3.1. Strategii publicitare
Comunicarea în marketing reprezintă o componentă deosebit de importantă a
activităţii de marketing a organizaţiei, jucând un rol deosebit de semnificativ în realizarea
obiectivelor politicii sale globale. De aceea, specialiştii în marketing vor căuta să pună un
accent deosebit în activitatea lor practică, pe această componentă de bază a activităţii de
marketing a unei organizaţii moderne orientate către piaţă.
Comunicarea cu publicul larg reprezintă un obiectiv urmărit de fiecare organizaţie
conştientă de necesitatea acestei acţiuni. Pentru a-şi atinge acest ţel este însă nevoie de găsirea
cât mai eficiente şi care, în acelaşi timp, să permită diferenţierea faţă de acţiunile celorlalţi
competitori. "Indiferent de tehnica aleasă, specialiştii în marketing încearcă să construiască
un mesaj clar, credibil şi atractiv, capabil să capteze atenţia publicului vizat. Rolul mesajului
este de a susţine
deciziile de cumpărare pe care consumatorii le vor lua în momentul în care doresc să
achiziţioneze bunuri sau servicii."
Mesajul creat trebuie să fie unic, în sensul că acesta va putea, prin unicitatea să, să
diferenţieze oferta anunţătorului de celelalte oferte existente pe piaţă. De aceea, atunci când se
creează un mesaj se va ţine cont de conţinutul, structura şi forma acestuia.
Alături de mesajul care va fi transmis publicului, un rol deosebit în cadrul strategiei
globale de comunicaţie îl joacă şi imaginea pe care organizaţia doreşte să o construiască şi să
o consolideze în rândul publicului ţintă.
Imaginea globală a organizaţiei poate fi construită prin intermediul comunicării în
marketing, care poate avea două direcţii principale:
- comunicarea comercială, având ca scop formarea imaginii comerciale;
- comunicarea corporativă, având ca scop formarea imaginii corporative.
Deoarece organizaţia este şi un receptor de mesaje, aceasta trebuie să fie foarte atentă
la modul în care este percepută imaginea să în rândul publicului vizat.
Comunicarea în marketing contribuie substanţial la formarea unei imagini globale a
organizaţiei. De multe ori însă, imaginea transmisă nu corespunde cu imaginea formată în
rândul publicului ţintă. Astfel, se creează perturbarea procesului de comunicare dintre
emiţător şi receptor.

3.2.Strategia de comunicaţie comercială

Strategia de comunicaţie comercială permite întreprinderii care o adoptă să-şi
construiască şi să-şi susţină imaginea să comercială, deoarece imaginea să globală se
identifică cu imaginea comercială. Cu alte cuvinte, strategia globală a comunicaţiilor de
marketing presupune că imaginea globală să se identifice cu imaginea comercială a
12
întreprinderii, aceasta fiind decizia luată de către conducere.
Strategia comunicaţională îndeplineşte cele trei criterii referitoare la coerenţă, consens
şi consecvenţă. Astfel, demersurile comunicaţionale ale întreprinderii vor fi coerente atât în
privinţa tipurilor de comunicare existente în cadrul acesteia (comunicare comercială,
comunicare internă, comunicare financiară etc.), cât şi în privinţa acţiunilor concrete de natură
comunicaţională desfăşurate din interiorul şi din exteriorul organizaţiei.
Direcţiile şi modul de acţiune avute în vedere de către întreprindere vor fi în aşa fel
stabilite încât să se ajungă la un consens. Obiectivele stabilite vor fi urmărite consecvent, de
asemenea strategia comunicaţională implementată.
Strategia de comunicaţie comercială vizează perioade scurte de timp, respectiv un an,
urmărind obiectivele comunicaţionale propuse şi subordonate, la rândul lor obiectivelor
globale de marketing ale organizaţiei.
Etapele necesare adoptării strategiei de comunicaţie comercială presupun următoarele:
- analiza situaţiei anunţătorului;
- luarea deciziilor privind poziţionarea mărcii;
- stabilirea obiectivelor comunicării;
- definirea ţintei demersului comunicaţional;
- alegerea axului comunicaţional;
- determinarea bugetului destinat comunicării;
- elaborarea mixului comunicaţional şi a strategiei mijloacelor de comunicare;
- evaluarea efectelor şi controlul demersului comunicaţional.
Fiecare etapă a acestui demers comunicaţional presupune eforturi susţinute din partea
celor responsabili cu adoptarea şi implementarea acestei strategii în vederea obţinerii unor
rezultate corespunzătoare cu obiectivele stabilite iniţial, atât la nivel comunicaţional cât şi la
nivel global.
Toate aceste etape specifice demersului corespunzător adoptării unei strategii de
comunicaţie comercială trebuie urmărite cu atenţie şi consecvenţă pentru a obţine rezultate
pozitive. Implementarea strategiei de comunicaţie comercială necesită acţiuni practice
concrete specifice tehnicilor de comunicare de natură promoţională alese în urma analizei
efectuate. Aceste tehnici trebuie să corespundă cât mai bine cu particularităţile categoriilor de
public vizate de către organizaţie.
Cu cât strategia de comunicaţie va fi gândită în detaliu şi se va baza pe un plan
coerent, cu atât succesul acesteia poate fi mai real.

3.3. Strategia de comunicaţie corporativă

În anumite situaţii, dictate de orientarea strategică a organizaţiei, aceasta poate opta
pentru a-şi consolida imaginea corporativă pe care şi-a format-o în rândul publicului său. În
acest sens, în concordanţă cu misiunea şi valorile sale, organizaţia va adopta o strategie de
comunicaţie corporativă.
Strategia de comunicaţie corporativă îi permite organizaţiei ce o adoptă, ca pe baza
unui plan bine definit, cu etape specifice logic înşiruite, să se poziţioneze favorabil pe
segmentul de piaţă vizat.
Strategia de comunicaţie corporativă este preferată, în general, de organizaţiile
puternice, solide, credibile, cu o identitate bine definită şi care desfăşoară o activitate în
domeniul serviciilor ( bănci, firme de asigurări…).
Scopul urmărit prin alegerea acestui tip de strategie comunicaţională este întărirea,
consolidarea imaginii organizaţiei în rândul publicului său.
Etapele strategiei de comunicaţie corporativă prezintă anumite particularităţi faţă de
cele specifice strategiei de comunicaţie comercială, dar ca viziune urmărită ele sunt aceleaşi:
- realizarea auditului comunicaţional;
13
- stabilirea poziţionării organizaţiei;
- stabilirea obiectivelor comunicaţionale;
- definirea ţintei comunicaţionale;
- alegerea axului comunicaţional;
- stabilirea bugetului destinat comunicaţiei corporative;
- alegerea tehnicilor şi mediilor de comunicare;
 evaluarea şi controlul demersului comunicaţional.

14
 CAPITOLUL IV

NORME DE SĂNĂTATE ȘI SECURITATEA MUNCII ȘI P.S.I.

` Angajatorul răspunde de organizarea activității de asigurare a sănătății și securității

în muncă. El are obligația să asigure toți salariații pentru risc de accidente de muncă și boli
profesionale, în condițiile legii, să organizeze instruirea angajaților săi
Factorii de risc, privind ambianța mediului sunt:
- factori de risc termici: atingerea suprafețelor;
- factori de risc chimici: utilizarea materialelor de curățare și dezinfectare;
- factori de risc fizici: existența de corpuri străine;
- factorii de risc biologici: existența insectelor, microorganismelor;
- factori de risc de suprasolicitare: stresul, aglomerația, programul prelungit
Angajatorul are obligația să ia toate măsurile necesare pentru angajați pentru
protejarea vieții și sănătății salariaților, să asigure securitatea și sănătatea salariaților în
toate aspectele legate de muncă.
Măsurile privind securitatea și sănătatea în muncă nu pot să determine, în nici un
caz, obligații financiare pentru salariați.
În cadrul propriilor responsabilități, angajatorul va lua măsurile necesare pentru
protejarea securității și sănătății salariaților, inclusiv pentru activitățile de prevenire a
riscurilor profesionale, de informare și pregătire, precum și pentru punerea în aplicare a
organizării protecției muncii și mijloacelor necesare acesteia.
La adoptarea și punerea în aplicare a măsurilor privind securitatea se va ține seama
de următoarele principii de prevenire:
✓ Evitarea riscurilor;
✓ Combaterea riscurilor la sursă;
✓ Evaluarea riscurilor care nu pot fi evitate;
✓ Adaptarea muncii la om, în special în ceea ce privește proiectarea
locurilor de muncă, alegerea echipamentelor și metodelor de muncă și de
producție, în vederea atenuării, cu precădere, a muncii monotone și a muncii
repetitive, precum și a reducerii efectelor acestora asupra sănătății;
✓ Luarea în considerație a evoluției tehnicii;
✓ Înlocuirea a ceea ce este periculos cu ceea ce nu este periculos.
Un loc aparte în activitatea de securitate a muncii personalului din turism o
reprezintă evitarea riscurilor privind igiena și securitatea muncii. Principalele măsuri de
evitare a riscurilor sunt:
1. Evitarea riscurilor la locul de muncă;
2. Prevenirea factorilor de risc;
3. Intervenții specifice în caz de accident;
4. Norme metodologice de cercetare a accidentelor de muncă
Toate locurile de muncă vor fi dotate cu truse sanitare de prim ajutor și vor exista
dispozitive de stingerea incendiilor care să dețină o parte din următoarele mijloace:
✓ detector de fum sau alt sistem de semnalizare acustic sau optic;
✓ stingător cu spumă chimică, unul de cel puțin 6Kg, la o suprafață de
200-300mp; ✓ alte stingătoare cu pulberi, cu dioxid de carbon;
✓ instalații de stingere cu apă de tip hidrant interior.

15
 BIBLIOGRAFIE
1. Viorel Defter – Managementul resurselor umane, editura Didactică și
Pedagogică R.A. București-1995

2. Fleseriu Adam – Managementul resurselor umane în unitățile de turism, editura

DACIA, București-2009

3. Gabriela Stănciulescu- Managementul operațiunilor de turism, ediția a II-a

revăzută și adăugită, editura CH Beck, București- 2003

4. Delia Popescu, Rodica Minciu, Mihaela Pădurean, Remus Hornoiu – Economia

turismului – aplicații și studii de caz, editura Uranus, București- 2007
5. Nistoreanu Puiu- Managementul în turism servicii, editura ASE, Bucureşti-
2005

6. Cristian Dincă- Tehnician în turism, Manual pentru licee, clasa a XI-a, editura
Didactică și Pedagogică R.A, București-2006

16
ANEXE

17