UNIVERSITATEA DIN CRAIOVA FACULATEA DE ECONOMIE SI ADMINISTRAREA

AFACERILOR

LUCRARE DE LICENŢĂ
TIPURI DE COMUNICARE IN AFACERILE
INTERNAȚ IONALE

Coordonator ştiinţific
Conf. univ. dr. Cosmin Fratoştiţeanu

Student
Sergiu Ionut Stroe

Craiova
2013
2
 LUCRARE DE LICENŢĂ
TIPURI DE COMUNICARE IN AFACERILE
INTERNAȚ IONALE

Coordonator ştiinţific
Conf. univ. dr. Cosmin Fratoştiţeanu

Student
Sergiu Ionut Stroe

Craiova
2013

3
Copyright © 2013 - Toate drepturile privind lucrarea de faț ă aparț in autorului acesteia ș i sunt
protejate prin Legea dreptului de autor L8/1996, cu modificările ș i completările ulterioare.
Folosirea conț inutului sau a unor părț i din acesta fără acordul autorului se pedepseș te
conform legilor in vigoare.

4
 TIPURI DE COMUNICARE IN AFACERILE INTERNAȚ IONALE

Cuprins

Journal of Economic Literature ....................................................................................................... 6

Rezumat ........................................................................................................................................... 7

Introducere ...................................................................................................................................... 9

Capitolul I...................................................................................................................................... 11

ELEMENTELE DE BAZĂALECOMUNICĂRII ÎNAFACERI .............................................. 11

CONŢINUTUL Ș I STRUCTURASISTEMELOR DECOMUNICAREÎN AFACERI .......... 12

ETAPELECOMUNICĂRII ÎN AFACERI ................................................................................ 15

TIPURI DE COMUNICARE. ................................................................................................... 15

PREFERINŢELE MANAGERILOR ÎN CEEA CE PRIVEŞTE COMUNICAREA. .............. 17

CORELAŢIA DINTRE COMUNICAREA VERBALĂ ŞI NONVERBALĂ. ........................ 18

Capitolul II .................................................................................................................................... 20

COMUNICARE ŞI REPUTAŢIE ÎN AFACERI ...................................................................... 20

STRATEGII DE COMUNICARE ÎN AFACERI..................................................................... 21

COMUNICAREA CU CLIENŢII ............................................................................................. 22

DEFINIRE, OBIECTIVE. ORIENTAREA SPRE CLIENŢI ................................................... 22

COMUNICAREA PRIN BRAND ............................................................................................ 23

STUDIUDECAZ– NEGOCIEREA ÎNAFACERI ÎN CADRUL ................................................. 25

S.C.RCS RDS S.A CRAIOVA ...................................................................................................... 25

Scurtă prezentarea S.C. RCS RDS S.A. .................................................................................... 26

Piaţa firmeişi concurenţa SC RCS RDS SA............................................................................. 28

CONCLUZII ................................................................................................................................. 52

BIBLIOGRAFIE ........................................................................................................................... 53

5
 Cuvinte cheie

Comunicare, process, comunicare organizaţională ,comunicare în afaceri.

Journal of Economic Literature

1 F - International EconomicsF00 - General
2 M - Business Administration and Business Economics; Marketing; Accounting
M16 - International Business Administration

6
 Rezumat

"Daca nu-ţi conduci afacerile,

vei fi condus afară din afaceri."
B.C.Forbes

Comunicarea umană este un proces de predare-primire, adică unul de tip tranzacţional,

prin care oamenii schimbă şi transferă semnificaţii de la un individ la altul, către un grup uman
mai restrâns sau către publicul larg. Comunicarea există atunci când se emit şi se recepţionează
semnale care poartă şi cărora li se conferă semnificaţie. Întotdeauna, comunicarea umană este
deformată (distorsionată) de paraziţi (zgomote), se produce într-un anumit context, generează
anumite efecte şi comportă o anumită retroacţiune.
În aceasta lucrare am exemplificat ce este comunicarea ș i toate fazele realizării
comunicarii la un nivel înalt si am studiat cum are loc ascet proces la compania SC RCS RDS SA
dar si modul cum este aplicata comunicarea in discuț ia cu clienț i .
În principiu, pentru a şti în care aspecte ale vieţii personale, profesionale şi sociale trebuie
să intervenim pentru a creşte eficacitatea mesajelor noastre, este necesar să clarificăm nivelul
(sau câmpul) de comunicare în care ne situăm. Practic, comunicarea se poate desfăşura pe patru
niveluri distincte:
-comunicarea intrapersonală;
-comunicarea interpersonală;
-comunicarea în grup;
-comunicarea publică.
Comunicarea semnifică un fapt simplu: practicând-o, omul încearcă să stabilească cu alte
persoane o relaţie prin care pot fi difuzate informaţii, idei, atitudini. A comunica nu înseamnă,
însă doar a emite sunete şi cuvinte, ci înseamnă, în acelaşi timp, a gândi şi a cunoaşte. În viaţa de
zi cu zi, oamenii sunt confruntaţi cu diferite situaţii, care cer comportamente specifice şi modele
de comunicare adecvate. Astfel, ei trebuie să dispună de o adevărată cultură a comunicării: cum
să vorbească, unde, când, cât şi în ce situaţie.
Comunicarea are misiunea de a crea şi menţine o reputaţie solidă a organizaţiei în mediul
în care îşi desfăşoară activitatea, sau, altfel spus, de a genera în jurul acesteia goodwill, o stare de
acceptare care va aduce valoare adăugată întregii activităţi derulate la nivelul organizaţiei.
7
8
 Introducere

În toate timpurile şi, cu atât mai mult în lumea de azi, educaţia şi învăţarea nu pot exista
în afara comunicării umane. A comunica înseamnă a pune ceva în comun. Între oameni, a
comunica înseamnă a pune în comun idei, fapte, opinii, emoţii şi sentimente. Acestea circulă de
la un partener la altul, sub formă de mesaje.
În consecinţă, a comunica înseamnă a emite, transmite şi recepţiona mesaje. Odată emis
şi recepţionat, mesajul aparţine, în comun, atât celui care a ―dat‖ cât şi celui care a ―luat‖. Omul
emite mesaje atunci când vorbeşte, când scrie, când indică un obiect sau o imagine ca şi atunci
când zâmbeşte, sau se încruntă. Când ascultă, citeşte, priveşte, el recepţionează mesaje.
Comunicarea umană este un proces de predare-primire, adică unul de tip tranzacţional,
prin care oamenii schimbă şi transferă semnificaţii de la un individ la altul, către un grup uman
mai restrâns sau către publicul larg. Comunicarea există atunci când se emit şi se recepţionează
semnale care poartă şi cărora li se conferă semnificaţie. Întotdeauna, comunicarea umană este
deformată (distorsionată) de paraziţi (zgomote), se produce într-un anumit context, generează
anumite efecte şi comportă o anumită retroacţiune.
Studiul comunicării vizează trei obiective importante:
- explicarea teoriilor şi conceptelor proprii diverselor forme de comunicare;
- dezvoltarea abilităţilor şi competenţelor de comunicator, moderator, negociator, orator şi
auditor;
- dezvoltarea spiritului critic şi crearea de norme etice în materie de comunicare pentru a
proteja individul şi comunicaţiile umane de manipulare şi de spălarea creierelor, posibile prin
comunicare subliminală, hipnoză, analiză tranzacţională, hipermediatizare, falsă publicitate sau
diverse alte forme de comunicare abuzivă.1
Comunicarea reprezintă elementul indispensabil pentru funcţionarea optimă a oricărei
colectivităţi umane, indiferent de natura şi mărimea ei. Schimbul continuu de mesaje generează
unitatea de vedere şi, implicit, de acţiune, prin armonizarea

1
Cândea,Rodica, Cândea,Dan, Comunicarea managerială-concepte, deprinderi, strategie. Editura
EXPERT,Bucureşti,1996

9
cunoştinţelor privind scopurile, căile şi mijloacele de a le atinge, prin promovarea deprinderilor
necesare, prin omogenizarea relativă a grupurilor sub aspect afectiv, emoţional şi motivaţional
(opinii, interese, convingeri, atitudini).
În vorbirea curentă, folosirea cuvântului „comunicare‖ nu ridică probleme speciale.
Pentru majoritatea utilizatorilor, „a comunica‖ înseamnă „a aduce la cunoştinţă‖ sau „a informa‖.
Acest fapt este evidenţiat de orice dicţionar explicativ unde, îngeneral, sunt menţionate trei
semnificaţii, parţial suprapuse, ale cuvântului „comunicare‖:
1. înştiinţare, aducere la cunoştinţă;
2. contacte verbale în interiorul unui grup sau colectiv;
3. prezentare sau ocazie care favorizează schimbul de idei.
Simplitatea aparentă nu elimină necesitatea de a defini mai exact semnificaţiile ştiinţifice ale
termenului „comunicare‖.
Comunicarea este un proces care, din perspectiva ştiinţei comunicării, dispune de patru
componente fundamentale:
1. un emiţător,
2. un canal,
3. o informaţie,
4. un receptor.
Într-o formă simplificata, comunicarea poate fi redată astfel:

informaţie informaţie
Emiţător ------------- canal --------------- receptor

Esenţa procesului stă în deplasarea, transferul sau transmiterea informaţiei de la un participant la

celălalt.

10
 Capitolul I

ELEMENTELE DE BAZĂALECOMUNICĂRII ÎNAFACERI

Comunicareaeasemeneaunui―norgros‖pecarevânturileîltot―împingș i îldestramă ș icare

pluteș tepesteaproapetoateș tiinț ele.2‖Diversitateacopleș itoareanivelurilorde comunicare –de la
celinterpersonalpână lacelplanetar –precumș iinevitabilele lor întrepătrunderiș icondiț ionări,ne
fac săîmpărtăș imopinia potrivit căreiaosingurădisciplină nuarputea face
faț ăinvestigăriiunuiasemenea conglomerat.Majoritateaș tiinț elorș i profesiilor au
proprialorpartitură ―în corul ș tiinț elor comunicării‖3.
Provenitprinfiliera franceză,verbulacomunicaare înlimbaromânăun―fratebun‖, fapt ce
neîndreptăț eș tesă vorbimdeexistenț a unuidubletetimologic.Cutransformările
propriitreceriidelalatinavulgarălaproto-română,latinescucommunicareafostmoș tenit sub forma a
cumineca,având sensul de―ase împărtăș i‖.
Înț elesulexistaș iînlatina târzie,undeadat naș tere luiexcommunicare,adică ―aopri de la
împărtăș anie‖ -ceea ceechivala cuexcluderea dincomunitatea religioasă.Iatăcum
pentrupentrunoi,românii,sensuloriginar al comunicăriiestedeopotrivă profanș isacru:
comunicareastălabazaorganizăriisociale,mijlocindraporturile―orizontale‖dintre oameni, dar
angajând ș i aspiraț iile lor ―verticale‖, într-o miș care ascensională către planurile
superioareale existenț ei.4
Încercarea dea găsiodefiniţie universalvalabilă pentrucomunicareesteaproape
imposibilă.Foarte mulţiautoriausugeratdefiniţii,maimultsaumaipuţinexhaustive pentru
acesttermen. Orice dicţionar explicativvorbeşte despreînştiinţare,informare,aducere la
cunoştinţăetc. Un sens comunesteacela de ainforma, a înştiinţa, a facecunoscutsaua fiîn legătură
cu...,a avealegătură cu…, aducela….
Dinpunctdevedere sociologic,comunicareareprezintăunmodfundamentalde
interacţiunepsiho-sociala persoanelor,realizatînlimbajarticulatsauprinalte coduri,în vederea
transmiterii unei informaţii, a obţinerii stabilităţii sau a unor modificări de
comportament individual sau degrup.

2
DanielBougnoux,Introducereînstiintelecomunicarii¸traduceredeVioletaVintilescu,Polirom,2000, p.17.
3
StefanPrutianu,Manualdecomunicaresinegociereînafaceri.Comunicarea,Polirom2000,p.26.
4
Stanton,N., Comunicarea,Edituraș tiinț ificăș itehnică,Bucureș ti2005,p.4

11
 FrançoisGondrandsugera următoareadefiniţie:"Comunicareaestefie unprocesprin
careoinformaţieestetransmisădeunemiţătorunuireceptor,fieorelaţieinterumanăprin caredouăsau
5
mai multepersoanesepot înţelege."
Întimpcemajoritatea definiţiilorîncercatevariazăînfuncţiedepuncteledereferinţă
luateînconsiderareşideatenţiaacordatăanumitoraspectealeprocesuluidecomunicare,
toateacestea,înmodimplicit,admit existenţaacincielementesaufactorifundamentali:
iniţiatorul(emiţătorul),receptorul(destinatarul),canalul(vehicul-utilizat înacestcazînsens larg),
mesajulşi efectul.

Figura 1.1. – Tipul de comunicare elementară

CONŢINUTUL Ș I STRUCTURASISTEMELOR DECOMUNICAREÎN AFACERI

Comunicarea reprezintăschimbuldeinformaţiidintre douăsaumaimultepărţi

(persoane,întreprinderi,organizaţii,etc.).Comunicareaînafaceriesteoformăparticulară de
comunicare,princareîntreprindereaadreseazămesajecareconţindiverseinformaţiiunor ţinte dorite -
salariaţiiproprii, parteneri de afaceri,clienţi, etc.
Afaceafaceriînseamnăacomunica.Problemacaresepunenuesteaceeaaexistenţeicomunicării, ci de"a
ș ti ceşi cum să se comunice".
"Ș tiinţaafacerilor" reprezintăospecializare caoricarealta,darestemaidură,
complicată,controversată,multidisciplinară şidestulde nouă.Administrareaafacerilor,şimai
mult,comunicareaînafaceri,caspecializare universitară esteoinvenţieaultimei perioadea
secoluluiXX.Înmatematică spre exemplu,rezolvareauneiproblemeînseamnăîngeneralsă plecide
launsetde datecunoscuteşisăgăseştiunrezultatunic,iar în baza raţionamentului sau raţionamentelor
utilizate, să sepoată rezolva şialteprobleme asemănătoare.
Înafaceri,primulefortcaretrebuiefăcutesteacelaaldefiniriiproblemeişi,maiapoi,
identificareasoluţiei,carenueniciodatăunică,dupăcumproblemelesuntîntotdeaunaunice.

5
Gondrand,F.,L'Informationdanslesentreprisesetlesorganisations,Leséditionsd'organisation,Paris,1981,

p.341.
12
 Nuexistăunprocedeu,tehnicăsaumetodăuniversalvalabilăcaresăteconducălaobţinereasoluţi
ei.În plus, un altfactor işifacedinplin simţităinfluenţa asupraafacerilor în general.
Influenţa timpuluifacecaoafacere care amersbine o perioadă, sădevină,mai repede
saumaiîncet,undezastru,sauinvers.Pentrucătotul, inclusivafacerile,sesupuntrecerii timpului.
Nimicnu este imuabil: piaţa, clienţii, furnizorii, concurenţa, legislaţia, ideile etc.
Dacăamcompara afacerilecumatematica,atunciputemafirmacăafacerilesuntcaun sistemde
ecuaţii,încareîntotdeauna numărulde necunoscuteestemaimare decâtnumărulde
ecuaţii.Nuexistăsoluţie unică.Dacătotuşiarexistaoastfeldesoluţie,toţicompetitoriiar găsi-
omaidevremesaumaitârziuşiastfeloriceavantajrealardispărea.Înplus,oriceagent se
raportează,maimultsaumaipuţin,voluntar sauinvoluntar,la acţiunilecelorlalţi agenţi.O
problemăaunuiadintreaceştia poatedevenifoarteuşoroproblemăpentruceilalţişi,înmod
similar,oproblemă de-anoastră poatedevenioproblemă pentru ceilalţi.De aceea,îngeneral, osoluţie
identificată poate reprezenta rezolvareaunor probleme pentruunii,dar apariţiaunor
problemepentrualţii.
Persoanacare areresponsabilitatea desfăşurăriiuneiafaceritrebuiesăfixeze anumiţi
parametripentruarezolva"sistemuldeecuaţii". Stabilireaparametrilorofacedinintuiţie, din
cărţi(prineducaţie),inspirându-sedinexperienţa altora,dindeducţii.Dacăparametriisunt
greşitfixaţi(chiar şiunulsingur), afacerilepotintra înzonadepierderi,care estefoarte mare,
spredeosebiredezonadeprofit, careestedeobicei redusă.
Intuiţiaşitalentulsuntnative:leavemsaunu.Nicioşcoalănupoateformatalentul
saudezvoltaintuiţiaînafaceri.În schimb,luareaînconsiderare numaiauneiadintreacestea
sauchiaraambelornugaranteazăniciodatăsuccesulînafaceri.Acestea suntdoardouă
"ingrediente"debază, necesare, dar insuficiente.
Risculşiincertitudineafacpartedinviaţăşineînsoţescîntoateacţiunileîntreprinse sau
activităţile desfăşurate, atât la nivel individual cât şila celorganizaţional.
Dacăpentruopersoanăfizică comunicareaeficace presupuneexprimareacorectă(în
scrisşioral),prezentareacorespunzătoare,capacitatea deaascultapealţii,cunoaşterea
grupurilor,etc.,pentruofirmăcomunicareatrebuierealizatăîntr-omanierăorganizată,sub formă
sistemică.

Oriceproces decomunicarepresupune existenţa:

-unui emitent, care este în acest cazîntreprinderea;
13
-aunuia sau mai multorreceptori (utilizatori, consumatori potenţiali,proprii angajaţi, alte categorii
depublicvizate, etc.), caretrebuie sădecodificemesajulşi să-l retrimită eventual emitentului,
permiţându-i astfel o reglare a comunicării;
-aunui mesaj decomunicat, al cărui conţinut estefuncţiedeobiectivele de comunicarede atins;
- canalelor (vectorilor)de comunicare, prin care estevehiculat mesajul(mediipublicitare, forţa
devânzare, distribuitori, etc.).

Figura 1.2.-Comunicarea internă şi externă aunei organizaţii

Comunicareaexternăsebazeazăpecomunicareainternă,iaraceasta,larândulei,se
bazeazăpecea externă.Acesteanu potfi tratateseparat,eleinfluenţându-se reciproc.
Înprezent,mediuldeafaceriestefoartedinamic.Într-
unstudiudesfăşuratdeChartCourseşicondusdeGregorySmith,laîntrebarea"Ceaţidorisăobservaţiînco
mportamentul
colegilor,responsabililor,directorilor,pentruaseîmbunătăţimediuldemuncă?",70%dinceiintervievaţi
au răspuns"O mai bună comunicare".

14
 Înmodnormal,putemcredecă încondiţiile existenţeiunuinumărridicatdemijloace de
acomunica-telefoane mobile,Internet, e-mail,pagere,videotelefoaneetc.- capacitatea noastră de
comunicare ar creştede la sine.Cucâttehnologiile avansează,cuatâtcalitatea
comunicăriiscade.Astfel,există unraportinversproporţionalîntreevoluţia mijloacelorde
comunicareşicalitatea procesuluicomunicaţionalclasic:cucâtcreşte numărulde mijloace de
comunicare,cu atât scade calitateacomunicării.

ETAPELECOMUNICĂRII ÎN AFACERI

Schemalogicăacomunicăriiîncadrulafacerilorpoatefireprezentatădeoscară: prima treaptă

este cea a datelor şi faptelor simple, neprelucrate şi neorganizate. Odată colectateîn mod
sistematizat şiorganizate după anumite principii, acestedate setransformăîn informaţii. Aceasta
este cea de-a doua treaptă. Treapta a treia este cea a cunoaşterii;
informaţiilesuntutilizateîncadrulacesteitrepte,adăugându-sevaloare fiecăreiadintre ele,
princombinarealorşiprinidentificareamodalităţilordeutilizare aacestora,acadruluiîncare vor
fifolosite şiexploatarea lorefectiva.Însfârşit, cea de-apatratreaptăeste aceeaa
înţelegerii:informaţiilesuntconcentrate,experienţele trăite suntutilizate,putându-seastfel
elaboraunele principiicaresă serveascăîn situaţiiviitoaresimilare.
Comunicareaîn afaceri treceprin mai multeetapepânăcând mesajulîntreprinderii este
perceput şianume:
etapa cognitivă: constăînfurnizareaunorinformaţiiasupra caracteristicilor
produselor, despreutilizareaprodusului sau serviciului, etc.;
etapaafectivă: urmăreştedezvoltareaunei atitudini favorabilefaţă de
întreprindere, demărcilesau produselesale;
etapa comportamentalăarecascop incitarealacumpărareşi cumpărarea
propriu -zisă.
Alegereaacţiunilorde comunicare către ţintelevizatetrebuiesăţinăcontdeaceste
etape.Deşigraniţadintre eleestedestuldeneclară,sepoateconsidera cărelaţiilepubliceşi
publicitateasunt mai bine adaptatepentru informaţii şidezvoltarea atitudinilor favorabile,atât
faţădeîntreprindere, câtşifaţăde mărcile şi produselesaleşicăpromovarea vânzărilor
acţioneazămai alesasupra comportamentelor incitând la cumpărareaimediată.

TIPURI DE COMUNICARE.
În activitatea lor, managerii folosesc două tipuri importante de comunicare: verbală şi
nonverbală. Fiecare tip deţine un rol important în transmiterea eficientă a mesajelor în cadrul
organizaţiilor. 15
 Comunicarea verbală. Este tipul de comunicare care se realizează pe cale orală sau
scrisă. În cadrul unei organizaţii, comunicarea verbala este cel mai frecvent utilizată, având o
contribuţie importantă la crearea unui mediu adecvat atingerii obiectivelor.
Comunicarea în scris. Se realizează sub diverse forme, cum ar fi: scrisori de afaceri,
rapoarte, mesaje prin fax, corespondenţa planuri de activitate. Într-un studiu efectuat asupra
managerilor, 80% dintre aceştia au apreciat calitatea documentelor ca fiind rezonabilă sau slabă.
De asemenea nici lor înşişi managerii nu şi-au acordat calificative foarte bune în ceea ce priveşte
aptitudinile de redactare, 55% dintre aceştia considerându-le accepabile sau slabe.
În ciuda deficienţelor unor persoane privind aptitudinile de redactare, comunicarea în scris are
câteva avantaje: asigură o înregistrare a mesajului, poate fi difuzată cu minimum de efort şi
permite emiţătorului să elaboreze mesajul cu atenţie. De asemenea comunicarea în scris are
câteva dezavantaje ce cuprind costul pregătirii, caracterul relativ impersonal, posibila
neînţelegere a mesajului de către receptor şi întârzierea răspunsului la mesaj.
Comunicarea orală. Ia forma conversaţiilor directe între indivizi, a discuţiilor cu mai
multe persoane şi a conversaţiilor telefonice. Comunicarea orală are avantajul de a fi rapidă, mai
personală decât comunicarea în scris, având un feedback imediat la cei implicaţi în conversaţie.
Printre dezavantajele comunicării orale se numără consumul de timp şi efortul suplimentar
pentru pregătirea documentelor necesare, dacă este cazul.
Având în vedere avantajele şi dezavantajele comunicării orale şi în scris, nu este surprinzător
faptul că managerii folosesc ambele tipuri de comunicare verbală.

Comunicarea nonverbală Se realizează prin intermediul elementelor şi

comportamentelor care nu sunt exprimate în cuvinte. Studiile estimează că între 65 şi 93% din
procesul de comunicare se realizează pe cale nonverbală. Interesant este faptul că rareori se poate
realiza o comunicare verbală fără a fi însoţită de anumite forme ale comunicării nonverbale.
Principalele forme ale comunicării nonverbale sunt: comportamentul cinetic, proximitatea,
paralimbajul, comunicarea prin obiecte.
Comportamentul cinetic se referă la mişcări ale corpului cum ar fi: gesturi, expresii ale
feţei, mişcări ale ochilor şi poziţia corpului. Pentru a afla sentimentele oamenilor faţă de o
anumită problemă, deseori tragem concluzii nu numai din cuvintele lor, ci şi din comportamentul
nonverbal, cum ar fi expresia feţei.
Proximitatea se referă la influenţa apropierii şi spaţiului asupra comunicării. De exemplu,
unii manageri îşi aranjează birourile astfel încât să aibă o zonă neoficială, unde oamenii pot sta
16
fără a fi stânjeniţi de spaţiul şi formalitatea creată de un birou mare. Un alt exemplu de
proximitate, este acele ca probabilitatea de a cunoaşte studenţii lângă care se întâmplă să staţi în
timpul orelor de curs este mai mare decât aceea de a-i cunoaşte pe ceilalţi studenţi.
Paralimbajul se referă la aspecte vocale ale comunicării, mai precis la modul în care se
comunică ceva şi nu la conţinutul mesajului. Calitatea şi tonul vocii, râsul şi căscatul intra în
această categorie.
Comunicarea prin obiecte reprezintă utilizarea obiectelor materiale, precum
îmbrăcăminte, cosmetice, mobilă şi arhitectură în scopul comunicării. Dacă aţi pregătit un
curriculum vitae probabil că v-aţi gândit la modul de aşezare în pagină a textului şi la calitatea
hârtiei înainte de a-l realiza. Aceste aspecte exterioare vă permit să transmiteţi şi alte informaţii
despre dumneavoastră decât cele prevăzute de text. Astfel de elemente nonverbale formează o
parte importantă a mesajelor pe care le transmit managerii.

PREFERINŢELE MANAGERILOR ÎN CEEA CE PRIVEŞTE

COMUNICAREA.

Managerii îşi petrec majoritatea timpului comunicând în diferite moduri. Studiile realizate
arată că aceştia tind să prefere comunicarea orală celei scrise, deoarece este, de obicei, mai
informală şi mai rapidă. Un studiu detaliat arată că patru manageri de nivel superior din patru
organizaţii diferite îşi petrec aproximativ 74% din orele de lucru comunicând oral cu ceilalţi, în
timpul unor întâlniri formale sau informale, prin convorbiri telefonice şi în cadrul vizitelor în
organizaţie.
Managerii de nivel superior îşi petrec aproape 50% din timp comunicând cu subordonaţii. timpul
ce le mai rămâne este dedicat Consiliului de Administraţie, directorilor de pe acelaşi nivel
ierarhic, clienţilor şi furnizorilor. Deşi studiul s-a concentrat asupra managerilor de nivel
superior, s-a constatat că şi managerii de la alte niveluri ierarhice folosesc mai mult comunicarea
verbală decât cea scrisă.

17
 Munca de birou
3%
12% Telefoane

26%
Intalniri
programate
50% 9%
Intilniri
neprogramate
Vizite

Figura 1.3.–„The pie of comunication”

Managerul serveşte ca centru de comunicare datorită rolurilor manageriale pe care le

deţine, cum ar fi observatorul activ, diseminatorul sau purtătorul de cuvânt. El formează astfel,
baza reţelei de comunicare a organizaţiei pe care o conduce. Dacă nu exista o comunicare
eficientă între manageri şi cei cu care aceştia vin în contact, pot să apară probleme serioase nu
numai în departamentul condus de respectivul manager, dar şi în întreaga organizaţie.
Comunicarea defectuoasă poate încetini şi chiar bloca activitatea dintr-o firmă.
Pe de altă parte, concentrarea eforturilor pentru eficientizarea comunicării poate fi cheia
succesului într-o organizaţie. Un exemplu concludent în ilustrarea importanţei comunicării
manageriale (verbale şi nonverbale) este cel al sistemului Aerian Scandinav (SAS).

CORELAŢIA DINTRE COMUNICAREA VERBALĂ ŞI NONVERBALĂ.

Atunci când primim un mesaj, luăm în considerare atât elementele comunicării verbale
cât şi elementele de comunicare nonverbală. Există şase moduri prin care aceste elemente se
leagă. În cazul primelor patru, comunicarea nonverbală întăreşte mesajul verbal.
 Întărirea mesajului verbal printr-un gest (de exemplu, explicarea
localizării unui anume departament unui vizitator şi indicarea direcţiei corecte).
 Completare mesajului verbal prin gesturi (de exemplu, un angajat care
este jenat atunci când raportează şefului sau că nu şi-a îndeplinit sarcina cum trebuie).
 Accentuarea prin gesturi a mesajului verbal (de exemplu, desenarea unei
săgeţi pe tablă atunci când spui că trebuie crescută producţia).
 Atenţionarea (de exemplu, faci un semn unei persoane să nu mai
vorbească).
18
 În cazul celei de-a cincea metode, mesajul nonverbal îl înlocuieşte pe cel verbal:
 Substituirea mesajului verbal (de exemplu, utilizarea unor expresii faciale
sau utilizarea unor mişcări ale corpului pentru a comunica mesajul verbal).
În cazul ultimei metode, comunicarea verbală se combină cu cea nonverbala şi de
aici rezultă un mesaj inconsistent:
 Contrazicerea mesajului verbal (de exemplu, tremuri înainte de o
întâlnire, dar spui: ―Nu îmi este frică‖).
S-a dovedit că atunci când mesajul verbal şi cel nonverbal sunt în contradicţie,
receptorul are tendinţa de a interpreta mesajul nonverbal ca mesaj adevarat.

19
 Capitolul II

COMUNICARE ŞI REPUTAŢIE ÎN AFACERI

Motivele pentru care se recurge la comunicarea în afaceri:

1.Pentru că nu putem trăi fără comunicare
Nu există realitate fără comunicare. Un eveniment, o idee, un serviciu care nu sunt cunoscute nu
există în societate.
2.Pentru a informa cu privire la activităţile organizaţiei
A-ţi face cunoscute activităţile, deciziile, orientările – este astăzi o necesitate pentru întreprinderi
şi organizaţii. Dacă nu, ele se înconjoară singure de un zid al tăcerii, care poate duce chiar la
dispariţia de pe piaţă.
3.Pentru a atrage atenţia (şi a face să se vorbească despre tine)
În fiecare zi, noi organizaţii iau naştere, noi candidaţi politici apar, noi produse sunt scoase pe
piaţă, noi idei circulă. Pentru a-şi impune existenţa, ele trebuie să se facă remarcate. Aşa cum
individul poate atrage atenţia asupra sa prin modul de a se îmbrăca, a vorbi, a-şi aranja părul etc.,
la fel şi organizaţiile vor încerca să atragă atenţia creând evenimente care să fie popularizate prin
mass-media.
4.Pentru a crea un climat de simpatie
Dincolo de dorinţa de a atrage atenţia pentru a face să se vorbească despre tine şi a informa
pentru a-ţi face cunoscute deciziile, orice organizaţie trebuie să creeze un climat de simpatie în
jurul său, să câştige încrederea publicurilor cu care intră în interacţiune.
5.Pentru a se apăra de atacurile externe
Societatea este astfel construită încât organizaţiile trebuie să se lupte pentru supravieţuire şi
pentru a face faţă concurenţilor şi adversarilor. Organizaţiile evoluează pe un teren de luptă
continuă – motiv pentru care ele trebuie în permanenţă să se apere, să contraatace, să fie în gardă.
6.Pentru a face faţă complexităţii socioeconomice (actualmente, se acordă o atenţie
sporită protecţiei angajaţilor, implicării în societate, apărării drepturilor clienţilor, protejării
mediului etc.).

20
 7.Pentru a crea o REPUTAŢIE solidă.
Dacă o întreprindere are o reputaţie proastă, dacă dă impresia că-şi exploatează angajaţii, că
produce bunuri de proastă calitate şi este prea puţin interesată de plângerile clienţilor, ea va
trebui mai devreme sau mai târziu să dea socoteală celor nemulţumiţi.
Comunicarea are misiunea de a crea şi menţine o reputaţie solidă a organizaţiei în mediul
în care îşi desfăşoară activitatea, sau, altfel spus, de a genera în jurul acesteia goodwill, o stare de
acceptare care va aduce valoare adăugată întregii activităţi derulate la nivelul organizaţiei.

STRATEGII DE COMUNICARE ÎN AFACERI

Tipuri de strategii de comunicare:

o Strategia de comunicare internă- vizează motivarea, mobilizarea şi câştigarea adeziunii
angajaţilor faţă de obiectivele companiei, stimularea sentimentului de apartenenţă la organizaţie şi
crearea unui climat de comunicare favorabil, care să susţină performanţele în muncă
o Strategia de comunicare de marketing-susţine realizarea obiectivelor de marketing:
creşterea cotei de piaţă, lansarea pe piaţă, creşterea volumului vânzărilor, câştigarea unui nou
segment de consumatori etc. Comunicarea poate fi preponderent informativă (ex.: anunţarea
apariţiei unui nou produs, prezentarea caracteristicilor unui produs, consoliodarea notorietăţii unei
mărci etc.), afectivă (vizează diferenţierea produsului sau a mărcii, accentuarea valorii lor) sau
conativă, care îndeamnă la acţiune (la cumpărarea unui produs/serviciu, îndepărtarea barierelor la
cumpărare, fidelizarea clienţilor etc.)
o Strategia de relaţii publice– vizează informarea cu privire la ansamblul activităţilor
organizaţiei, în mod direct sau prin intermediul mass-media, afirmarea legitimităţii organizaţiei –
ca bun cetăţean al comunităţii in care face parte şi crearea unui current de simpatie în raport cu
organizaţia.

21
 COMUNICAREA CU CLIENŢII

DEFINIRE, OBIECTIVE. ORIENTAREA SPRE CLIENŢI

Primele încercări de construire a unor relaţii personalizate cu clienţii în afaceri vin din
zona comunicării comerciale, mai nou a comunicării de marketing. Vânzătorii care-şi strigau
marfa au fost, cu siguranţă, primii care au sesizat importanţa semnalizării, într-un anume fel, a
caracteristicilor produselor proprii. Apariţia marketingului, în prima jumătate a secolului al XX-
lea, a găsit agenţii economici familiarizaţi cu anumite practici de natură comunicaţională. Dat
fiind faptul că produsele nu erau numeroase şi asemănătoare, promovarea lor către clienţi se
concentra pe informare. O dată cu apariţia preocupărilor pentru perfecţionarea produselor, s-a
făcut simţită, în planul comunicării, o nouă tendinţă: aceea de subliniere a performanţelor
produselor, a superiorităţii lor calitative. Treptat, eforturile specialiştilor în marketing s-au
orientat spre vânzare (creşterea cotei de piaţă), spre consumator (studierea comportamenului
acestuia), spre brand(valoarea adăugată produselor). 6
Strategia de comunicare de marketing susţine realizarea obiectivelor de marketing:
creşterea cotei de piaţă, lansarea pe piaţă, creşterea volumului vânzărilor, câştigarea unui nou
segment de consumatori etc. Comunicarea poate fi preponderent informativă (ex.: anunţarea
apariţiei unui nou produs, prezentarea caracteristicilor unui produs, consoliodarea notorietăţii
unei mărci etc.), afectivă (vizează diferenţierea produsului sau a mărcii, accentuarea valorii lor)
sau conativă, care îndeamnă la acţiune (la cumpărarea unui produs/serviciu, îndepărtarea
barierelor la cumpărare, fidelizarea clienţilor etc.).
Clienţii (actuali şi potenţiali) reprezintă ansamblul agenţilor economici, instituţiilor şi al
persoanelor individuale cărora le sunt adresate bunurile/ serviciile întreprinderii. Ei deţin locul
central în preocupările acesteia, deoarece se conduce după filozofia de marketing. În funcţie de
statutul lor şi de natura solicitărilor, clienţii pot fi grupaţi în consumatori individuali şi utilizatori
– agenţi economici, care, la rândul lor, pot fi utilizatori industriali, comercianţi (intermediari) şi
cumpărători instituţionali.
Clientul nostru, stăpânul nostru – esenţa orientării spre client
Pentru a rămâne competitive pe piaţă, organizaţiile adoptă şi demonstrează o orientare clară către
client, atitudine care se justifică din mai multe considerente: exigenţele sunt în continuă creştere,
iar organizaţia îşi adaptează produsele sau serviciile astfel încât să răspundă acestora; concurenţii
introduc şi ei îmbunătăţiri pentru a ajunge din urmă sau chiar a depăşi organizaţia inovatoare;
clienţii se obişnuiesc cu ceea ce li se oferă şi încep să aibă aşteptări din ce în ce mai mari.

6
Sasu C-tin., „Tainele succesului în micile afaceri‖, Ed. „Sanvialz‖, Iaşi, 1999
22
Orientarea spre clienţi presupuneidentificarea şi analiza continuă şi cuprinzătoare a aşteptărilor
clienţilor, transpunerea acestora în realizarea produselor şi serviciilor, în modul de desfăşurare
a interacţiunii cu clienţii, cu scopul dezvoltării şi menţinerii unor relaţii pe termen lung şi
economic avantajoase cu clienţii. Adoptarea acestei orientări presupune, pentru organizaţia
decisă să o adopte, parcurgerea unor etape clar definite:
analiza clienţilor (analiza satisfacţiei clienţilor, analiza fidelităţii clienţilor, analiza
migrării clienţilor, analiza structurii clienţilor etc.)
planificarea relaţiilor cu clienţii (managementul calităţii relaţiilor cu clienţii,
managementul serviciilor, managementul fidelizării clienţilor, managementul
reclamaţiilor, managementul inovării etc.);
implementarea orientării spre clienţi.

COMUNICAREA PRIN BRAND

Daca vechiului concept de marketing îi corespunde o comunicare raţională, axată pe
produs şi pe caracteristicile fizice ale acestuia, noul concept de marketing determină organizaţiile
să-şi modifice discursul, introducând comunicarea bazată pe argumente emoţionale. În acest
context, rolul mărcii, ca vector comunicaţional, devine esenţial.
Marcă vs. brand
Brand versus marcă este încă o controversă, inclusiv în industria publicităţii şi a
comunicării de marketing din România. Dicţionarul Explicativ al Limbii Române defineşte
marca astfel: Semn distinct aplicat pe un obiect, produs sau pe un animal etc. pentru a-l deosebi
de altul, pentru a-l recunoaşte etc. ··· Tip, model, inscripţie (care indică sursa) de fabricaţie ···
(Înv.) Stemă, blazon, emblemă. Cu alte cuvinte, marca este un nume, un semn grafic sau un
ansamblu din aceste elemente, cu rolul de a diferenţia/individualiza un obiect, un produs, o
organizaţie sau chiar o persoană. În limba engleză, cuvântul folosit este mark (sau trademark în
cazul mărcilor folosite în comerţ, servicemark în cazul mărcilor asociate serviciilor). O marcă în
contextul comercial poate fi denumirea unui produs sau al unei companii, sloganul, logo-ul
(sigla) sau designul ambalajului. Toate aceste mărci au reprezentare juridică, ele putând fi
înregistrate (în România la OSIM). Oricine poate deveni proprietarul unei mărci, dacă reuşeşte să
o înregistreze la OSIM.
Termenul brand are origini norvegiene, unde „brandr‖ înseamnă „a arde‖. Termenul a
început să fie folosit în engleză ca element care semnifică proprietatea—vitele erau marcate cu
însemnul proprietarului. Până aici, nici o diferenţă notabilă între semnificaţiile brand/marcă (doar
că branding însemna marcare cu un fier înroşit).
23 Noţiunea a fost preluată la sfârşitul secolului al
XIX-lea pentru a denumi produsele de pe raft. „Branded products‖ erau acele produse care
purtau însemnul producătorului, şi care reprezentau mai mult decât un identificator—erau o
dovadă a calităţii, a unei experienţe garantate. Semnificaţia termenului a evoluat, în prezent
brandul fiind definit ca un set de asocieri definit pe baze raţionale şi emoţionale între o
organizaţie sau un produs şi publicul/publicurile acesteia. Nu există o definiţie unanim
acceptată, însă redau mai jos definiţiile care îmi par esenţiale pentru a înţelege amploarea
semnificaţiei termenului:
Un brand este o colecţie de percepţii în mintea consumatorului.
Un brand este locul pe care îl ocupă un produs, un serviciu, o companie, etc. în mintea
consumatorului. Este percepţia pe care o are consumatorul despre tine.
Un ansamblu de atribute tangibile şi intangibile, simbolizate printr-o marcă comercială
(nume, logo etc.) care, exploatate corect, creează influenţă şi valoare. Termenul de valoare are
diverse accepţiuni: promisiunea şi îndeplinirea unei experienţe (din perspectiva marketingului),
garanţia unor câştiguri în viitor (din perspectiva managementului) sau este privit ca o
componentă distinctă a proprietăţii intelectuale (perspectiva juridică). (Interbrand)
Definiţia Interbrand ilustrează cel mai bine diferenţa şi relaţia dintre brand şi marcă:
brandul e un set de atribute şi asocieri, emoţionale şi raţionale, între consumator şi produs,
marca e un nume sau un semn grafic care simbolizează aceste legături.

24
 STUDIUDECAZ– NEGOCIEREA ÎNAFACERI ÎN CADRUL

S.C.RCS RDS S.A CRAIOVA

Studiulde cazreferitorla tema lucrăriia fostefectuatîn cadrulsocietăț iiRCS RDS

CRAIOVA ș is-abazatpedateculesedelaclienț iifirmeidintoatăț ara.Maiprecis
datorităsituaț ieieconomiceincerte lanivelnaț ional,s-aefectuatunstudiureferitorlarelaț iile
societăț iicuclienț iipentru a ș ticumsă reacț ioneze pe piaț ă înperioada imediată ș icumsă
renegocieze contractele dejaexistentesaude la cepunctsă înceapă negocierea contractelor cu
posibiliinoi clienț i.

Scopulcercetării
Scopul acestui studiu este de a demonstra importanţa negocieriiînparafarea
contractelorcomercialeîntredouăpărț i.

Obiectivespecifice
Obiectiveleurmăriteînacestcapitolsuntevidenţiateînrânduriledemaijos:
O1 -identificarea roluluinegocieriiînprocesul comercial, demonstrândstadiul
cunoaşteriiîndomeniupentruclienț iisocietăț ii;
O2 -cunoaştereatehnicilorutilizateînprocesuldenegocierepentruca rezultatul
săfiereciproc avantajospentrufiecareparte;
O3 -găsireadesoluţiipentruo gestionareeficientăatehnicilordenegociere;
O4 -observarea şi analizareamodului în care clienț ii negociază şi a
atitudinilorlor faţă de rezultatînacestprocesalnegocierii;
O5 -realizareauneiparaleleîntrestiluldenegocierealclienț ilorînfuncț iede
zonaîncareaceș tiasuntsituaț i;

Metoda de studiua fostchestionarul,ș ia fost efectuatpe uneș antionde 40de clienț i, ce

aufostgrupaț iînpatruregiuni(Nord-Est, Sud-Est,Nord-Vestș iSud-Vest),înfuncț ie de zona
încare seaflă.Demenț ionatcăaufostchestionaț icâte zece clienț idinfiecareregiune
pentrucarezultatele să fiecâtmaievidente ș i săofere oimaginecâtmairealistăa situaț iei
actualepentru aputeaîncepenegocierea contractelorpentru următoareaperioadă.
Înaintedeaprezentastudiudecazpropriu-zisvomfaceo scurtă prezentareasocietăț i

25
 încauzăpentruaneputeadaseamade cadrulîncare s-afăcutaceststudiu.Rolul
chestionaruluipelângăcelderedareasituaț ieipe piaț ăa firmei,esteș ide aexemplifica
metodologianegocieriicontractelorîncadrulrelaț iilorcomerciale,partepecare ovom
exemplificaîn analiza fiecărei întrebări din chestionar.
Chestionarulcastructurăareo parte introductivă,încare sevafaceidentificarea
clientului(denumire,adresă,telefon/mailș ipersoana de contact),apoitreipărț idistincte care
formează untotcomplexcurolulde a creionaoimagine de ansamblu,dar sugestivă cu trimitere
directăla rolulnegocierilor în cadrulafacerilor, maiprecisîncadruldinaintea semnăriinoilor
angajamente contractuale cu terț ii în cauză.
Prima parte a chestionaruluiesteuna maisimplăcarecuprinde cinciîntrebări referitoare
laaspecte legate de negocierile înafaceri, rolulacestora ș iîmplicaț iile viitoare ce
denotădinaceastăprimăetapă.Areroluldeanedaseamadacăclientulîncauzăcunoaș te arta
negocierii,cunoaș teoportunităț ile ce se potiviînaceastăetapă ș imaialesdacă firma se poate
bazapeel, caș i client în etapaviitoare.
Adoua parteestedestinatămăsurăriigraduluidesatisfacerea clientuluiînrelaț iilecu
furnizorulRCS RDS SA . Aceastăparteestedeterminantăînceeacepriveș tepunctulde
plecareanegocierilornoilorcontracte,vaoferifurnizoruluielementeedificatoarecuprivire la
relaț iile actuale cuclienț ii,modulîncare aceș tia suntmulț umiț ide calitatea serviciiloroferite
sau obiecț iile acestora.
Ultimaparteachestionaruluiare cinciîntrebăricutrimiteredirectălaproduseleoferite de
furnizorulRCS RDS SA.Unclientnuestesatisfăcutîntotalitate prinserviciilede telecomunicatii
oferite ,logisticăsaumoduldeplatăaacestoracitrebuiesă-ioferiș iprodusedecalitate care să-i
acopere toate nevoile sale. ‚Produsul‖în sine, fie că ne referim la CATV (Community Access
Television or Community Antenna Television) sau
internet,înacestcaz,estepunctuldeplecarealnegocierilor. Dacă acesta îndeplineș te toate
condiț iile cerute de piaț ă atunci și negocierile în cadrul
semnăriiunuiparteneriatpotfiîncepute.Deci,estefoarte important să cunoaș temvaloarea
calităț iiprodusului pe piaț ă pentru aș tidelacepunctputem începenegocierea.

Scurtă prezentarea S.C. RCS RDS S.A.

RCS & RDS este un important operator de servicii de telecomunicatii din Romania. Compania
a fost infiintata in 1994. Doi ani mai tarziu, grupul RCS s-a consolidat si a fost pregatit pentru
noi investitii.

26
 Primul pas - in noiembrie 1998 cand a fost achizitionata prima retea de cablu din Budapesta.
Astazi ocupa locul trei pe piata operatorilor de cablu din Ungaria. In perioada decembrie 1999 -
ianuarie 2000 sunt cumparate primele retele de cablu si in Slovacia, unde Slovakia Cable
Systems (SCS), detinuta in proportie de 95% de catre RCS, este al doilea operator pe piata
locala.
Tot in 1998 e infiintata Romania Data Systems (RDS), compania ce apartinea grupului si care
este specializata in transmisii de date si Internet; in prezent este lider al pietei de profil din
Romania. In aprilie 2000 este initiat proiectul de construire a unei retele nationale de fibra optica
de mare capacitate (4.200 km), care a devenit intre timp functionala la nivel national si
metropolitan, in cele mai importante orase din tara.
Odata cu anul 2001 incep lucrarile de upgradare a retelei de distributie, ceea ce permite
introducerea pachetelor de programe diferentiate. Tot din acest moment este disponibil serviciul
Cable Link (Internet prin cablu TV) la un tarif neprohibitiv pentru persoanele fizice.
A prilie 2002 este momentul in care grupul RCS & RDS achizitioneaza primul operator de
servicii Internet, TotalNet.
La 16 aprilie 2003 grupul lanseaza serviciul de telefonie RDS.Tel, care permitea apelarea
(prin voce sau fax) a unor destinatii internationale prin cartele preplatite, avand la baza
tehnologia moderna TDM (Time Division Multiplexing). Tot in aprilie 2003 grupul RCS & RDS
anunta preluarea unui alt operator de comunicatii Terra Sat, ce deservea 150.000 de clienti in
Pitesti, Craiova, Turnu Severin si Resita.
In februarie 2004 grupul RCS & RDS achizitioneaza impreuna cu un competitor de pe
piata de profil, furnizorul de comunicatii prin cablu si Internet FX Communications, care detinea
la momentul de fata o cota de piata de 5% din piata operatorilor de cablu tv. Tot in anul 2004
grupul isi continua consolidarea prin achizitionarea furnizorului de servicii de internet PCNet si
ajunge astfel pe o pozitie foarte inalta pe piata de profil din Romania.
In decembrie 2004 RCS & RDS lanseaza primul serviciu de televiziune digitala prin
satelit din Romania, care se adreseaza in special locuitorilor din zonele neacoperite de reteaua de
cablu tv. La sfarsitul lunii februarie 2006 numarul abonatilor Digi TV depasea numarul de
200.000, serviciul bucurandu-se de un real succes.
26 aprilie 2005 este momentul in care fuzioneaza cele doua companii: Romania Cable Systems
(RCS) si Romania Data Systems (RDS). Motivul - o mai buna utilizare a infrastructurii,
reducerea costurilor operationale si de administrare a retelei.

27
 In 2006 este lansat serviciul de televiziune digitala prin cablu - Digi Cablu. Este destinat
intr-o prima etapa clientilor RCS & RDS din zonele in care reteaua de distributie a semnalului
TV nu a fost imbunatatita.
RCS & RDS este in prezent cel mai mare furnizor de servicii de acces Internet broadband,
dintre operatorii de cablu din Romania, deservind peste 1,2 mil de abonati pentru serviciile de
televiziune (cablu si satelit), peste 200.000 de abonati la serviciile de acces Internet si alti peste
350.000 de abonati la serviciile de telefonie.
Compania este prezentă ș i în Ungaria, unde în decembrie 2009 a preluat 30% din operatorul de
cablu TvNetWork. În ianuarie 2010, compania avea în jur de 200.000 de abonaț i pentru cablu
analogic ș i 400.000 de clienț i pentru serviciile de televiziune digitală prin satelit (DTH), adică
aproximativ jumătate din numărul total de abonaț i de DTH din Ungaria. În decembrie 2010,
RCS & RDS era numărul doi pe piaț a de servicii TV din Ungaria, cu 690.494 de clienț i în
total, după UPC (cu 773.872), ș i înaintea grupului Deutsche Telekom (cu 666.087). În iunie
2011, RCS&RDS 241.800 clienț i de internet fix, fiind pe locul 3, după Deutsche Telekom, cu
685.770 de abonaț i ș i UPC cu 414.240 de abonaț i.
În afară de România ș i Ungaria, operatorul telecom mai are activităț i în Spania, Cehia,
Croaț ia, Slovacia ș i Serbia.
În mai 2011, Digi TV avea în jur de 500.000 de abonaț i în Cehia ș i Slovacia, platforma
deț inută de RCS&RDS fiind unul dintre cei cinci operatori de televiziune digitală prin satelit de
pe fiecare dintre aceste două pieț e.
În decembrie 2006, Digi TV avea 15.000 de abonaț i în Serbia ș i 5.000 în Croaț ia.
Sfarsitul lui 2012 si inceputul lui 2013 aduce o noua schimbare in bine a acestei compani care
cumpara reteaua 3G a companiei Vodafone , dorind ca in viitorul apropiat sa devina un puternic
concurent si in telefonia mobila prin parteneriatul lor cu HUAWEI .

Piaţa firmeişi concurenţa SC RCS RDS SA

Piaţa telecomunicatiilor este o piata din ce in ce mai bine coatata , iar cumîn
RomâniaSC RCS RDS SA a ajuns sa fie lider in topul furnizorilor serviciilor de televiziune ,
internet , telefonie fixa ,aici luptandu-se doar cu concurentul principal ROMTELECOM SA ,
dar si in ultimul timp cu o crestere de la an la an in telefonnia mobila .
Compania românească RCS&RDS, unul dintre cei mai mari jucători de pe piaţa telecom
din Europa Centrală şi de Est, are aproximativ
28
1,2 milioane de abonamente pentru serviciile de
televiziune, internet şi telefonie fixă, potrivit datelor publicate de autoritatea de reglementare de
la Budapesta (NMHH) şi a calculelor ZF bazate pe aceste date. La finele anului 2009, potrivit
unor date comunicate oficial de RCS&RDS, compania avea aproximativ 840.000 de abonamente
pentru aceleaşi servicii.
Potrivit datelor comunicate de NMHH, în noiembrie 2011 RCS&RDS avea o cotă de
piaţă pe serviciile TV (cablu şi satelit) de 23%, în urma UPC, dar în faţa filialei locale a Deutsche
Telekom.
Cota de piaţă a RCS&RDS pe piaţa TV din Ungaria a scăzut faţă de anii precedenţi, însă
numărul absolut de clienţi este în creştere pe fondul avansului înregistrat de întreaga piaţă,
conform datelor din raportul NMHH.
Pe de altă parte, în condiţiile în care arbitrul telecom din Ungaria are date certe privind
piaţa telecom de la cei mai mari 12-14 jucători, care acoperă 80-85% din întreaga piaţă, iar
pentru restul industriei face estimări, este posibil ca informaţiile privind numărul de abonamente
al RCS să nu fie exacte.
În ce priveşte piaţa de cablu TV, datele NMHH arată că firma românească avea în
noiembrie 2011 o cotă de 15,4%, mai mare ca în anul 2009, dar în scădere faţă de anul 2010,
când era de 16,4%. Cel mai mare declin al RCS a fost înregistrat pe piaţa de televiziune prin
satelit: cota de piaţă a scăzut de la 51,1% în 2009 la 41% în 2011.
Pe piaţa din România, unde RCS&RDS se luptă cu aceiaşi rivali (UPC şi Romtelecom -
controlată indirect de Deutsche Telekom), raportul de forţe este diferit.
Compania RCS&RDS este lider autoritar pe piaţa de servicii TV cu aproximativ 3
milioane de clienţi faţă de câte un milion cât au şi Romtelecom şi UPC. Pe piaţa de internet fix,
compania este lider de piaţă cu 1,2 milioane de clienţi - la o diferenţă de aproximativ 100.000 de
abonaţi faţă de Romtelecom şi la mare distanţă faţă de UPC (care are mai puţin de 300.000 de
clienţi).
Pe piaţa de telefonie fixă, RCS este de asemenea numărul doi pe piaţă, cu aproximativ 1,5
milioane de abonaţi, cu aproximativ un milion mai puţini decât Romtelecom.
RCS&RDS, operator de cablu TV, internet, telefonie fixă şi mobilă, controlat de omul de afaceri
Zoltan Teszari din Oradea, are venituri anuale de peste 400 mil. euro numai în România. Grupul
mai are operaţiuni în Ungaria, Slovacia, Cehia, Croaţia, Serbia, Italia şi Spania.
Singurele informaţii disponibile pentru toate operaţiunile sunt pe anul 2009, când
afacerile totale erau de peste 710 mil. dolari (507 mil. euro), cu un profit operaţional (EBITDA)
de 274 mil. dolari (200 mil. euro). În 2011, compania ar fi avut afaceri de 800 mil. dolari.
29
RCS&RDS are în faţă în 2012 un vârf de plată pentru credite: 350 de milioane de dolari, potrivit
agenţiei de rating Standard & Poor's.
Compania şi-a refinanţat în 2011 unele credite, printr-un împrumut acordat de BCR, CEC
şi Credit Suisse. Creditul are o valoare maximă de 300 de milioane de euro, din care 200 mil.
euro au fost deja acordate.
Potrivit Ministerului Finanţelor din România, la 31 decembrie 2010 RCS&RDS avea
datorii totale de 762 mil. euro.

LatelecomunicatiipepiaţadinRomâniamaiexistăserviciisimilarealealtorcompaniişi anume :

Orange Romania
Romatelecom SA
UPC Romania
Alvarion (in general zona Bucuresti-Ilfov)
Active Power Solutions (Cluj si imprejurimi)
Alcatel-Lucent (Timis)

Digital Cable Systems

Altii: in general zonal pe arii mici ;exemplu NetFil concurent direct Filiasi ;


30
Întrebarea nr.1

Consideraț inegociereaoparteimportantă aunei eventuale colaborări comerciale?

Scala valorică Nota Nord -Est Nord -Vest Sud-Est Sud -Vest
Neimportant 0 - - - -
Deimportanț ă mică 1 - - - -
Deimportanț ă medie 2 - - - -
Este important 3 2 2 1 0
Este foarteimportant 4 8 8 9 10
Total - 10 10 10 10

Toț iceichestionaț icuprivirelaaceastăîntrebareaurăspunscănegociereajoacăun

rolimportant(25%) saufoarte important(75%) peparcursuluneieventulecolaborări comerciale.
Se pare că partea sud-vestică a celorchestionaț iauunspiritcomercialmaidezvoltat
deoareceau răspunsînunanimitate că oposibilă colaborare economicăimplică cusineș io
etapădenegociereacondiț iilorîntre părț i.Putemafirmacădinacestpunctdevedere societateaSC
RCS RDS SA areca ș ipotenț ialicolaboratori,firmedispusesăseaș eze lamasa negocierilorpentru
a ajungelaun punct comun caresă mulț umească fiecareparte.

31
Întrebareanr. 2

Trebuiesăexistediferenț ieriînprocesuldenegocierecupartenerulînfuncț iedezona

în care acesta este situat?

Scala valorică Nota Nord -Est Nord -Vest Sud-Est Sud -Vest
Neimportant 0 - - - -
Deimportanț ă mică 1 - - - -
Deimportanț ă medie 2 3 - 2 1
Este important 3 4 4 3 3
Este foarteimportant 4 3 6 5 6
Total - 10 10 10 10

Laaceastăîntrebare s-avăzutsubiectivismulcelor întrebaț i,deoarececeimaiapropiaț i de

furnizor,respectiv ceidinnord-est,auconsideratîntr-oproporț ie de 30%cafiindde
importanț ămedieacestaspectpecândîncelelaltezoneacelaș iaspectastârnituninteres
foartemareajungândlavaloride50-60%.Seobservă că ceimaibuninegociatorisuntceidin
nordvestacăror aptitudinedease agăț adeoriceelementînprocesuldenegociereesteuna evidentă.
Înprocesuldenegociereestefoarteimportantsăș timpunctelefortedecareputem
profitapentru aobț inecele mai bune rezultate.

32
Întrebareanr. 3

Negociereaartrebuisăaibăcapunctpepornire„ volumul‖serviciilor pecareviitorul

posibilparter vreasă leachiziț ioneze?

Scala valorică Nota Nord -Est Nord -Vest Sud-Est Sud -Vest
Neimportant 0 - - - -
Deimportanț ă mică 1 - - - -
Deimportanț ă medie 2 - - 1 2
Este important 3 4 2 3 2
Este foarteimportant 4 6 8 6 6
Total - 10 10 10 10

Una dinregulileprocesuluidenegociere este argumentaț ia,iar volumulproduselor

cumpăratearfiunulfoarteimportantîndefinitivarea tratativelor.Acestaspectestefoarte bine înț eles
demajoritateaclienț ilor, cu precădereceidin nord-vest a cărorpunctaj este de80%.
Ceidinsud-estș isud-vestînmodsuprinzător,chiar dacăînprocentajfoarte mic respectiv
10%ș i 20%,considerăcăacestaspect nu prezintădecât o importanț ămediedeci vor pleca
cuunmic dezavantajînnegocierile pentrustabilirea condiț iilornoilor contracte de colaborare.

33
Întrebaraanr. 4

Prestigiul firmelor implicate într-un proces de negociere ar trebui să influenț eze

rezultatulacestora?Cât deimportant este acest lucru?

Scala valorică Nota Nord -Est Nord -Vest Sud-Est Sud -Vest
Neimportant 0 4 5 3 4
Deimportanț ă mică 1 2 3 3 2
Deimportanț ă medie 2 2 1 1 2
Este important 3 1 0 1 1
Este foarteimportant 4 1 1 2 1
Total - 10 10 10 10

În procesuldenegocierenutrebuiesăexisteodiscrepanț ăîntre celedouăpărț i,denici unfel

de natură,deoarece odatăcuacestediferenț esepoateajunge la negocierea distributivă
(câştigător/perdant sau victorie/înfrângere) carenuva avantajaunadin părț i.
Trebuiesăsemeargăpenegocierearaţională,untipdenegocierecarenupuneîn cauză
poziţiapărţilorsauintereselesubiectivealeacestora.Ceidinsud-estînproporț iede
20%credcăpotfacefaț ăuneiastfeldenegocieri,încarepoziț iaprimarăestedeț inutăînmod
clarde SC RDS RCS SA .

34
Întrebareanr. 5

Credeț ică firmele mici au o abilitate mai maredeanegociacontractele?

Scala valorică Nota Nord -Est Nord -Vest Sud-Est Sud -Vest
Neimportant 0 5 3 3 4
Deimportanț ă mică 1 2 2 3 1
Deimportanț ă medie 2 0 1 1 3
Este important 3 1 1 1 1
Este foarteimportant 4 2 3 2 1
Total - 10 10 10 10

Negociereadiferădelaunagenteconomiclaaltuldaresteclarcăîncazulfirmelor
miciprocesuldenegociereesteunulmultmaidesiareleauaceastăabilitatedeapuneîn lumină toate
atuurilepecareleau în faț a partenerului.
Ceice au răspuns ca fiindneimportantsaudeimportanț ă mică aufostfirme mai
puternicecare nuvor săplece cuunmic dezavantajînprocesuldenegociere. Procentajuleste
unuldestulderidicatajungândchiar la70%încazulcelorîntrebaț idinzonadenord-est valoarea cea
maimică înregistrându-se înzonele de nord-vestș isud-vestunde proporț iaa urcat pânăla
50%.

35
Întrebareanr. 6

„Viteza livrarii‖ către client ar trebui să influenț ezeprocesul de negociere?

Scala valorică Nota Nord -Est Nord -Vest Sud-Est Sud -Vest
Neimportant 0 - - 1 -
Deimportanț ă mică 1 - 1 2 1
Deimportanț ă medie 2 2 1 1 2
Este important 3 5 3 5 1
Este foarteimportant 4 3 5 2 6
Total - 10 10 10 10

Laaceastăproblemă a contatdinnouaș ezareageografică faț ăde furnizor.Ceimai

îndepărtaț iauacordatnote foarte mari acestuiaspect,ajungândpânăla80%încazulcelordin
nordvest darș i pentrucei din apropiere, respectiv cei din nord-est cuacelaș i procentaj.
Explicaț ia ar fică acestaspectaparentincomodpoate fiutilizatca unelementde bază
lanegocieri,adică ceidinapropiere potnegociapachete de serviciimaimici, totusi clienti
indepartati doresc pachetele cele mai complexe , ceeace demonstreaza ca nu distanta e
problema ,ci nevoia de servicii si caliatatea lor .

36
Întrebareanr. 7

Capacitatealogisticăaclientuluidea-ș iface‚stocuri’,negociera pe un t erm en m ai

lung ducand la scaderea costurilor artrebuisăinfluenț ezeprocesul
denegociere?

Scala valorică Nota Nord -Est Nord -Vest Sud-Est Sud -Vest
Neimportant 0 3 1 1 -
Deimportanț ă mică 1 2 2 2 1
Deimportanț ă medie 2 3 1 1 2
Este important 3 1 3 4 1
Este foarteimportant 4 1 3 2 6
Total - 10 10 10 10

Estevorba detactica ostaticuluiîntâlnităde multeoriînproceseledenegocieredintre

părț i.sevaîncercaastfelsăsevadăpoziț iafiecăreizone.Celmaibineauînț elesacestlucru cei din
sud-vest, careîncăodată demonstreazăcăsunt cei mai buninegociatori ( 60%)
Înprocesuldenegociereestedestuldeevidentăpoziț iadincarevorplecaaproximativ
33% dinposibiliicolaboratori,adicăceicare auacordatomaximăimportanț ăacestuiaspect
aparent nu foarte important, dar care va avea un rol decisiv în evoluț ia ulterioară a
negocierilor.

37
Întrebareanr. 8

Înnegociereacomercialăartrebuisăintervinăș iclauzecuprivirelaeventualele
adaosuri contractuale?

Scala valorică Nota Nord -Est Nord -Vest Sud-Est Sud -Vest
Neimportant 0 - - - -
Deimportanț ă mică 1 - - - -
Deimportanț ă medie 2 - - - -
Este important 3 5 3 4 4
Este foarteimportant 4 5 7 6 6
Total - 10 10 10 10

Negociereacuunpartener nuse încheie la semnareaprimului acordcitrebuie să-l

privimca pe unpotenț ialnoupartener venindcuoferte dince înce maidiversificatecare să
diferedeprimaș i caresă-i acopereeventualele neajunsuri din prima colaborare.
Estevorba detacticapaș ilormărunț i,ceeaceîntraducereliberăarînsemnaacapararea
parteneruluiînmaimulte etape.Referitorlaacestaspecttoț iceichestionaț iaufostprompț icu
unoarecarepluspentruceidinnord-vestcarecuunprocentajde70%staucelmaibinela acest capitol.

38
Întrebareanr. 9

Termenul de platăeste un factor decisiv în procesul de negociere?

Scala valorică Nota Nord -Est Nord -Vest Sud-Est Sud -Vest
Neimportant 0 - - - -
Deimportanț ă mică 1 - - - -
Deimportanț ă medie 2 - - 1 -
Este important 3 2 2 2 3
Este foarteimportant 4 8 8 7 7
Total - 10 10 10 10

În procesul denegociere termenul deplatătrebuiesă contureze foartebinecapacitatea

sovabilăa fiecărui clientîn parte, adicăposibilitateaacestuiadea-ș i plătidatoriile către
furnizori ladata scadentă.
Negociereamodului deplată capătă aspecte deosebitdeimportantecând aceasta are
loc pebazădecredit.
Datorită situaț iei actualeîn carenici un partener nu este dispus să riș te foarte
multtoț i cei chestionaț iauacordat un punctaj foartemare acestei probleme,cu
procentajede80%în cazul celor din nord-est ș i nord-vest.

39
Întrebareanr. 10

Negociereacontractelorar trebui săcuprindăș i eventualele riscuri cele implicăîntreg

procesul decomercializare?

Scala valorică Nota Nord -Est Nord -Vest Sud-Est Sud -Vest
Neimportant 0 - - - -
Deimportanț ă mică 1 - - - -
Deimportanț ă medie 2 - - - -
Este important 3 1 0 1 2
Este foarteimportant 4 9 10 9 8
Total - 10 10 10 10

Asigurareaîntreguluiprocesde distribuț ie încondiț iide siguranț ă deplinăestepentru

fiecare parte dintre negociatoriunpunctextremde sensibilș ifoarteimportant.De aceea fiecare
dintreceichestionaț iconsiderăcaacestaspectesteunuldeoimportanț ămareș ifoarte
mare,cuprocentajmaximîncazulcelordinnord-vest,care vinedinaceea capitalizare mai
accentuatăfaț ă derestultării.

40
Întrebareanr. 11

Codiț iile delivrarear trebui să fie aduseîn discuț ieîn procesul de negociere?

Scala valorică Nota Nord -Est Nord -Vest Sud-Est Sud -Vest
Neimportant 0 - - - -
Deimportanț ă mică 1 - - - -
Deimportanț ă medie 2 - - - -
Este important 3 3 2 1 1
Este foarteimportant 4 7 8 9 9
Total - 10 10 10 10

Fiecare partener de negociere vreaca produsele sauserviciile sale pe carele distribuie

saupe care leprimeș tesăaibăocalitate foartebună dinpunctde vedere alcondiț iilorde
transport, manipularesaugestionare.
Este o parteanegocierilor cepoate fi foartebine pusă în valoarede client ,aspect înteles
demajoritateacelor chestionaț i, cu un procentaj mai ridicat în cazulcelor din sud-est ș i sud
vest, undese înregistrează90%.

41
Întrebareanr. 12

Calitatea serviciilor ș i produselor furnizate cătrepartener reprezintăpunctuldeplecare

în procesul de negociere?

Scala valorică Nota Nord -Est Nord -Vest Sud-Est Sud -Vest
Neimportant 0 - - - -
Deimportanț ă mică 1 - - - -
Deimportanț ă medie 2 - - - -
Este important 3 2 1 2 1
Este foarteimportant 4 8 9 8 9
Total - 10 10 10 10

Procesuldenegociere pânalaurmăserezumălaprodusulsauserviciulînsine.Sunt
importanteș iactivităț ileadiacente,respectivplata,condiț iilede livraresauperidiocitatea
acestora însăpunctul centralîlreprezintă obiectulnegocierii. Se vede dingraficpoziț ia celor
chestionaț icareacordă oimportanț ăfoartemarecalităț iiprodusuluidarniciunuldinzonenu
renuntăla celelalteaspecte legate delivrare (20%pentru nord-est ș i sud-est).
Trebuie avut în vedere căprocesul de negocieresefacepeprodusul în sineiar celelalte
aspecte sunt doar armecepot fi folosite în folosul fiecărei dintrepărț i.

42
Întrebareanr.13

Negociereaar trebui săț ină cont ș ide celelalte produsedepepiaț ă?

Scala valorică Nota Nord -Est Nord -Vest Sud-Est Sud -Vest
Neimportant 0 2 1 - 1
Deimportanț ă mică 1 2 1 2 1
Deimportanț ă medie 2 2 3 2 3
Este important 3 1 2 2 1
Este foarteimportant 4 3 3 4 4
Total - 10 10 10 10

În procesuldenegocieresăprivimla celelalteoferte depepiaț ăesteoarmăcudouă

tăiș uri,însensulcă negocierea trebuie privită cauntotunitarceincludemaimulteaspecteș i
nufixsă ne rezumămlaobiectulînsine. Potexista pe piatăprodusemaibune dar raportul calitate-
preț să creeze un uș or dezavantaj pentru acel produs, termenii de plată să fie
sufocanț i, condiț iile delivraresănu fiedintre celemai bune.
Aicipărerilesuntfoartefluctuante,neexistândopăreredecisivă,totuș iceidinsud-est
acordăun punctaj cevamai ridicat, ajungând panăla 60 deprocente.

43
Întrebareanr. 14

Gamasortimentalăaproduselorfurnizateartrebuisăinfluenț ezenegocierea?Câtde
importantă este aceasta?

Scala valorică Nota Nord -Est Nord -Vest Sud-Est Sud -Vest
Neimportant 0 - - - -
Deimportanț ă mică 1 - - 2 1
Deimportanț ă medie 2 3 5 2 3
Este important 3 5 2 2 3
Este foarteimportant 4 2 3 4 3
Total - 10 10 10 10

Gamasortimentalăpoatepuneînpracticătacticanegocieriiîntreipaș i.Se poateoferi

clientuluiprodusuldorit,însăpoatefimanipulatînacest senscuunprodusmaicostisitor ș i unul
foarteieftin dar de calitatemai scăzută.
Acest aspect nu este foartebineimplementat la ceichestionaț idoar 33,3%din totalul
celor chestionaț iconsideră acest aspect demaximăimportanț ă.

44
Întrebareanr. 15

Preț ulproduselor este hotărâtor în procesul de negociere?

Scala valorică Nota Nord -Est Nord -Vest Sud-Est Sud -Vest
Neimportant 0 - - - -
Deimportanț ă mică 1 - - - -
Deimportanț ă medie 2 - - - -
Este important 3 1 - 1 2
Este foarteimportant 4 9 10 9 8
Total - 10 10 10 10

Negociereapreţuluiestemaiîntotdeaunaunjoc cusumănulă,încareunulnupoate
câştigafărăca celălaltsăpiardă.Pecâtposibil,adversariisemanipuleazăîntre ei,măcarpână la
limitaloialităţiişi moralităţii.
Acestaspectesteînț elespedeplindeceichestionaț i,ceidinnord-vestatingândun
procentaj maxim.

45
 Interpretareadatelor:

Dateleculeseînurmacercetăriiefectuatenearatăcăceichestionaț i,respectivcei40
declienț idincelepatruregiuni,auabilităț iclarecuprivirelaartanegcierii,cuunmic plus pentru cei
din nord-vest si sud-vest, a cărorpunctaje în favoarealorau fostcele mai ridicate.
Putemspune că ceidinnord-vestsuntmairiguroș iînceea ce priveș temijloacele de
negociere,încercândsă-ș iimpunăpropria direcț ieînprocesuldenegociere ș imaialesau
abilitateadeafolosi oricemicdezavantaj capeun atu în faț a parteneruluisău.
CeidelaSC RCS RDS SA vortrebuisăvinăcudateclareînfaț aacestorposibiliparteneri,
deoareceeiprezintăș iosiguranț ămaimareînceeacepriveș teperioadacolaborăriiș imai ales
volumul relaț iilor comerciale.
Toț iceichestionaț iconsideră negocierea ca peunpasfundamentalînprocesulde viitoare
colaborare, ceidinsud-vestatribuind acestuilucruoimportanț ă maximă.Deciîn teorie ei suntcei
mai pregătiț ipentru ase aș ezalamasanegocierilor cu ceidelaSC RCS RDS SA .

Comparaț ia dintre celepatru zone scoateînevidenț ă faptulcă ceidinnord estau

capacitatea deaprofitadepoziț ialorstrategică faț ădefurnizorș ifolosescacestaspectcape un
mare avantaj, negociind astfel termeni de plată diferiț i faț ă de restul partenerilor, o
frecvenț ă maimarea livrărilor dar în cantităț imaimicicare săle reducăfoarte mult
cheltuieliledegestionare.
Toț idintre ceichestionaț ipunaccentpecalitatea produselor,darnuînmod
independentcicorelatecucelelalte elementealeprocesuluide negociere,îngenaralpe
promptitudinealivrărilor, pe calitateaacestora, petermenii de plată etc.
Ceidinnord-vestș idinsud-vestseaxează pecapacitatealordeastocamarfa,lucru extremde
pozitiv,ce poatefispeculatîndeajuns de multînprocesuldenegocierecuRCS RDS Esteevidentcă se
va preferadinparteafurnizoruluicolaborări ce implicăunvolummarede
produse,transporturicueficienț ăridicatăș inuînultimulrândposibilitateadeanegociala
anumiț iparametri noi contracte.
Negociereaesteprivită dinpunctulde vederealpreț urilor produselorca fiindfactorul
determinantpentrufiecaredintre celepatru zone,lucrucene arată căniciunuldintre posibilii
partenerinuauoforț ăfinanciarăcaresălepermităonegociereaxatăpecelelalteaspectece le-ar putea
aduce avantajemai mari,gen discount-uri sau targeturi.

46
 Dintreceichestionaț iaproximativ92%suntdepărerecăvolumulș idiversitatea oferteipoate
determina înmoddecisivprocesulde negociere însensulpe careuna dinpărț iîl doreș te.
Caoconcluziefinalăla aceststudiuputemspune căînmomentuldefaț ăînRomânia
existăobazăfoarteimportantădeagenț ieconomicicedeț inmultedintretainelenegocierii, iar
acestlucruesteunulfoarte benefic pentruevoluț iaeconomică înspecial,putândcreaastfel întocmai
cadrul perfect pentru o concurenț ă loială.

47
 CHESTIONARU
L

Bifaț inota (4,3,2,1 sau 0) pecare aț iatribuit-o fiecărei variante de

răspuns.

1.Consideraț i negociereao parteimportantă a unei eventuale colaborăricomerciale?

Neimportant Deimportanț ă Deimportanț ă Este important Este foarte

mică medie important
0 1 2 3 4

2.Trebuie să existe diferenț ieri în procesul denegocierecu partenerul în funcț iede zona
încareacesta estesituat?

Neimportant Deimportanț ă Deimportanț ă Este important Este foarte

mică medie important
0 1 2 3 4

3.Negociereaartrebuisăaibăcapunctpepornirevolumulproduselorpecareviitorul
posibilpartervrea să leachiziț ioneze?

Neimportant Deimportanț ă Deimportanț ă Este important Este foarte

mică medie important
0 1 2 3 4

4.Prestigiul firmelorimplicateîntr-un proces denegociereartrebui să influenț eze

rezultatul acestora? Cât deimportant esteacest lucru?

Neimportant Deimportanț ă Deimportanț ă Este important Este foarte

mică medie important
0 1 2 3 4

48
5.Credeț i că firmelemiciauo abilitatemaimare dea negocia contractele?

Neimportant Deimportanț ă Deimportanț ă Este important Este foarte

mică medie important
0 1 2 3 4

6.„Viteza livrarii” către client ar trebui să influenț ezeprocesul de negociere?

Neimportant Deimportanț ă Deimportanț ă Este important Este foarte

mică medie important
0 1 2 3 4

7.Capacitatealogisticăaclientuluidea-ș ifacestocuriartrebuisăinfluenț ezeprocesul

denegociere?

Neimportant Deimportanț ă Deimportanț ă Este important Este foarte

mică medie important
0 1 2 3 4

8.Înnegociereacomercialăartrebuisăintervinăș iclauzecuprivirelaeventualele
adaosuri contractuale?

Neimportant Deimportanț ă Deimportanț ă Este important Este foarte

mică medie important
0 1 2 3 4

49
9. Termenul deplată este un factordecisiv în procesul denegociere?

Neimportant Deimportanț ă Deimportanț ă Este important Este foarte

mică medie important
0 1 2 3 4

10. Negocierea contractelorar trebui să cuprindă ș i eventualele riscuri cele implică

întreg procesul de comercializare?

Neimportant Deimportanț ă Deimportanț ă Este important Este foarte

mică medie important
0 1 2 3 4

11. Codiț iile delivrareartrebui să fie aduseîn discuț ieîn procesul denegociere?

Neimportant Deimportanț ă Deimportanț ă Este important Este foarte

mică medie important
0 1 2 3 4

12. Calitatea serviciilorș i produselor furnizate cătrepartenerreprezintă punctul de

plecareîn procesul denegociere?

Neimportant Deimportanț ă Deimportanț ă Este important Este foarte

mică medie important
0 1 2 3 4

50
13. Negocierea artrebui să ț ină cont ș i de celelalte produsedepepiaț ă?

Neimportant Deimportanț ă Deimportanț ă Este important Este foarte

mică medie important
0 1 2 3 4

14. Gamasortimentalăaproduselorfurnizateartrebuisăinfluenț ezenegocierea?Cât

deimportantăesteaceasta?

Neimportant Deimportanț ă Deimportanț ă Este important Este foarte

mică medie important
0 1 2 3 4

15. Preț ul produselor este hotărâtorîn procesul denegociere?

Neimportant Deimportanț ă Deimportanț ă Este important Este foarte

mică medie important
0 1 2 3 4

51
 CONCLUZII

Nevoia de a comunica, de a transmite sau de a afla de la semenii noştri, idei, informaţii,

sentimente este o trăsătură fundamentală a omului care i-a condiţionat existenţa şi întreaga
evoluţie devenind o necesitate vitală.
Pe drept cuvânt, teoreticianul francez Bernard Voyenne afirmă că schimbul de informaţii, de idei,
intercomprehensiunea sunt pentru societate tot aşa de importante ca şi respiraţia pentru organism.
A trăi în societate înseamnă a comunica, spunea el.
În absenţa comunicării întreaga existenţă ar fi de neconceput. Omul este o fiinţă dialogală.
Evoluţia culturii sau a civilizaţiei, a omului însuşi ca fiinţă superioară, este legată implicit de
evoluţia procesului de comunicare, de multiplicarea şi diversificarea modurilor şi mijloacelor de
comunicare.
În funcţie de natura limbajului, a ideologiilor, a orizontului cultural sau de viaţă, actul
comunicării diferă de la un individ la altul, de la un nivel la altul.
Înainte de deceniul al cincelea al secolului nostru nu s-au întreprins cercetări dedicate
mijloacelor de comunicare în masă. Dezvoltarea vertiginoasă a tehnicilor de comunicare,
specifice erei electronice, aduşi la o îmbogăţire şi diversificare a studiilor consacrate acestui
domeniu şi a subliniat necesitatea colaborării creatoare cu o serie de discipline ştiinţifice, printre
care: sociologia, psihologia, filozofia, lingvistica, istoria, economia etc.
Mijloacele de comunicare de masă au un rol deosebit în procesul de modelare socială şi
culturală, de socializare a individului. Larga lor accesibilitate şi difuzarea într-un timp foarte
scurt a celor mai noi cuceriri ale culturii şi civilizaţiei creează un impact profund asupra unor
diverse categorii umane, conectate, toate, la aceste prize, fără de care nu mai este posibilă
imaginea omului modern.
De altfel, trăsătura fundamentală a presei contemporane este tocmai aceea de a realiza o
comunicare indirectă, multiplă, şi mai ales, colectivă, adică de a constitui un mod de comunicare
socializat.
Comunicarea interpersonală, intrapersonală, organizaţională sau de grup ridică importante
probleme de management, pe care decidenţii trebuie să le rezolve în timp optim.

52
 BIBLIOGRAFIE

1. Dell, Arthur – Business Comunication Toward 2000, South-Western Publishing Co, 1992
2. De Vito, J. – Human communication, California,1988.
3. Dinu, Mihai – Comunicarea , Bucureşti, 1997.
4. Cândea,Rodica, Cândea,Dan, Comunicarea managerială - concepte, deprinderi,
strategie. Editura EXPERT,Bucureşti,1996
5. Sasu C-tin., „Tainele succesului în micile afaceri‖, Ed. „Sanvialz‖, Iaşi, 1999
6. Pinder M., „Consultanţă în afaceri‖, Ed. „Teora”, Bucureşti, 1997
7. Gondrand, F., L'Information dans les entreprises et les organisations, Les éditions
d'organisation, Paris, 1981
8. Daniel Bougnoux, Introducere în stiintele comunicarii¸ traducere de Violeta Vintilescu,
Polirom, 2000
9. Stefan Prutianu, Manual de comunicare si negociere în afaceri. Comunicarea, Polirom
2000
10. Stanton, N., Comunicarea, Editura ș tiinț ifică ș i tehnică, Bucureș ti 2005
11. Potter, L. R., The Ten-Step Strategic Communication Plan, 1999 Yearbook of Global
Communication, Madrid, Spain, October, 1998
www.academiadeafaceri.ro
www.biblioteca-digitala.ase.ro
www.wikipedia.org
http://www.wall-street.ro
http://www.zf.ro
http://www.hotnews.ro/

53