Sunteți pe pagina 1din 45

ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE DIN BUCUREȘTI

FACULTATEA DE MARKETING

Influența comunicării de marketing prin social media a


mărcii Samsung asupra percepției și a atitudinii
utilizatorului de telefoane mobile

Coordonator științific:
Lector Univ. Dr. Camelia Kailani

Autor:
Șucu Simina Nicoleta

București
2019
Introducere

Mereu am considerat mediul online, cea mai ușoară cale de a comunica cu oricine,
oricând, oriunde. Acest lucru se datorează barierelor care dispar în momentul comunicării și care
este posibil prin intermediul rețelelor sociale, acestea ajungând un mod de viață care poate fi
utilizat de oricine, prin simple apăsări de butoane.
Lucrarea mea de licență, intitulată ” Influența comunicării de marketing prin social
media a mărcii Samsung asupra percepției și a atitudinii utilizatorului de telefoane mobile” își
propune să clarifice anumite aspecte referitoare la marca Samsung, utilizatorii acestei mărci,
modul de comunicare, dar și modul în care este percepută de către consumatori, precum și modul
de reacție, axându-mă pe atitudinea pe care consumatorii o emit. Am ales această temă deoarece
social media, este unul dintre lucrurile care mă atrag, consider acest mediu foarte dinamic și
foarte imprevizibil; lucrarea conține trei capitole, care la rândul său se împart în subcapitole.
În primul capitol, m-am concentrat pe clarificarea conceptului de comunicare de
marketing, a factorilor care stau la baza acesteia, dar și factorii care crează atitudinea și
percepția, pentru a înțelege mult mai bine cum se produc reacțiile consumatorilor generate de
mediul online, în special de social media, dar și pentru a afla atuurile și punctele slabe pe care
mediul online le-a obținut în comparație cu mediul tradițional, pe care îl consider depășit de
situația evoluției din ultimii ani.
În cel de al doilea capitol, am ales să dezbat trei aspecte și anume, poziționarea pe care
Samsung și-a creat-o de-a lungul timpului în mintea consumatorului, modul pe care îl utilizează
în comunicarea cu clienții, dar și care sunt principalele rețele de socializare alese pentru crearea
unei legături cu actualii/potențialii clienți, dar și segmentele de utilizatori ai mărcii, aceștia având
o importanță majoră, deoarece clientul este cel care îți poate aduce atât succesul, cât și eșecul.
Ultimul capitol este bazat pe o cercetare cantitativă și structurat în două subcapitole,
unde am utilizat un chestionar pentru a clarifica mult mai bine tema pe care am ales-o și pentru a
observa scopul acesteia, rezultatele se pot observa în interpretarea datelor furnizate de către
chestionar. Pentru a încheia atât cercetarea, cât și lucrarea de licență vor fi prezentate concluzii
pe care le voi deduce în urma elaborării acestei cercetări.

2
Cuprins

Introducere ...................................................................................................................................... 2

Cuprins ............................................................................................................................................ 3

Capitolul I. Aspecte teoretice referitoare la comunicarea de marketing ......................................... 4

1.1. Elemente definitorii privind comunicarea de marketing ...................................................... 4

1.2 Influența comunicării de marketing asupra percepției și a atitudinii consumatorului ........... 7

1.3 Particularitățile comunicării de marketing prin intermediul social-media .......................... 10

Capitolul II. Analiza comunicării de marketing a mărcii Samsung .............................................. 14

2.1 Poziționarea mărcii Samsung .............................................................................................. 14

2.2 Principalele aspecte referitoare la comunicarea mărcii Samsung ....................................... 16

2.3 Caracteristicile segmentelor de utilizatori ai mărcii Samsung ............................................ 18

Capitolul III. Cercetare asupra influenței comunicării de marketing prin social media a mărcii
Samsung asupra percepției și a atitudinii utilizatorului de telefoane mobile ................................ 20

3.1.Aspecte metodologice și structurale ale cercetării .............................................................. 21

3.2.Analizarea și interpretarea rezultatelor cercetării ................................................................ 22

Concluzii ....................................................................................................................................... 35

Bibliografie.................................................................................................................................... 37

Anexa 1 ......................................................................................................................................... 40

3
Capitolul I. Aspecte teoretice referitoare la comunicarea de marketing

1.1. Elemente definitorii privind comunicarea de marketing


Comunicarea reprezintă un proces care transferă anumite informații, noțiuni, păreri de la
o persoană la alta sau de la un grup la altul. Comunicarea reprezintă o calitate a umanității,
activitățile banale sau de rutină pe care fiecare persoană le trăiește în fiecare zi, până la anumite
activități mai complexe la nivelul unei organizații, ce nu ar putea fi înțelese în afara acestui
proces al comunicării. (Baicu, 2012, p. 471)
Deoarece în ultimii ani, comunicarea a avut o evoluție spectaculoasă , în zilele noastre
comunicarea este cunoscută ca fiind un fenomen format din mai mule criterii, împărțite astfel:
 În funcție de natura și numărul celor care vor primi mesajul;
 În funcție de natura atributelor folosite;
 În funcție de natura și țelurile emițătorului;
A. În funcție de natura și numărul celor care vor primi mesajul, comunicare se împarte în:
 Comunicarea intrapersonală reprezentată de momentul în care receptorul unui mesaj
este emițătorul, persoana comunică cu sine, iar această acțiune realizându-se în mintea sa.
 Comunicarea interpersonală realizată în momentul în care doi indivizi distinși, ocupă
rolul de emițător și receptor de mesaj, pe rând.
 Comunicarea intragrup realizată de persoanele care fac parte din același colectiv
(familie, colectiv de munca, etc.) unul dintre membrii se adresează celorlalți, aceștia fiind
destinatarii mesajului.
 Comunicarea intergrup este reprezentată de două categorii diferite, urmând fiecare
propriile reguli, având alternativ cele două roluri de emițător și receptor.
 Comunicarea în masă aceasta fiind reprezentată de emiterea de mesaje unui anumit tip
de grup, din această categorie pot face parte atât consumatori, cât și organizații.
B. În funcție de natura atributelor folosite, comunicarea se împarte în:
Comunicare verbală se realizează apelându-se la limbaj ca și formă de manifestare și
efectuându-se în momentul în care procesul de vorbire, ascultare sau gândire se realizează.
Comunicarea nonverbală apelează la semne nonverbale cum ar fi gesturile, mimica.
C. În funcție de natura și țelurile emițătorului comunicarea se împarte în:
 Comunicare personală este reprezentată de individul care este în același timp și
emițător, adresându-se unui/unora din motive personale.
 Comunicare organizațională se realizează în momentul când emițătorul urmărește
realizarea obiectivelor caracteristice organizației. ( Popescu, 2003, pp. 15-17)

4
Dintr-o altă perspectivă, comunicarea de marketing este văzută ca o reunire a tuturor
componentelor mixului de marketing ale unei mărci pentru a facilita înlocuirea prin vizarea
brandului asupra unui grup de cumpărători și poziționarea brandului într-un mod inedit față de
celelalte branduri. De asemenea, comunicarea de marketing reprezintă profilul critic al mărcii
globale al unei companii. (Shimp, 2003, p. 3)
Figura 1.1 Procesul de comunicare

Expeditor Codificare Mesaj Decodificare Receptor

Zgomot

Părere Răspuns

Sursă: Kotler și Armstrong (1990, p.465)

Procesul de comunicare este unul foarte amplu, greu de decodificat, de aceea este
nevoie să fie redus la o formă mult mai simplă pentru al înțelege, acesta fiind împărțit în două
etape:
 Prima etapă este realizată de momentul în care o idee, un gând este comunicat de către
emițător. Prin această etapă emițătorul își comunică gândirea; se codifică luând forma
unui simbol capabil să transmită mesajul printr-un anumit canal pe care acesta îl alege.
 Cea de-a doua etapă se realizează în momentul în care mesajul a fost modificat de către
receptor, având ca urmare decodificarea simbolului și interpretarea acestuia.
Această metodă vizează înțelegerea și decodificare mesajului primit, iar scopul este
îndeplinit când este și înțeles la fel cum a fost transmis, fără a avea modificări sau deformări de
natură fiziologică sau psihologică. Se poate examina dacă mesajul a fost corect receptat direct
sau indirect.(Baicu, 2012, p. 491)
În momentul în care o întreprindere dorește să pornească demersul comunicațional,
trebuie să decidă profilul receptorului mesajelor pe care le va transmite. Publicitatea trebuie
gândită foarte bine, pentru ca individul să nu devină sceptic în privința profilului firmei.
Activitățile de comunicare se pot structura în funcție de publicitate, promovarea
vânzărilor, relațiile publice, folosirea mărcilor, exprimările promoționale, forțele de vânzare,
toate aceste componente se diferențiază prin felul lor unic de a ajunge la realizarea obiectivelor.
5
Indiferent de natura activităților de piață. Politica de piață necesită implicarea și utilizarea
acestor structuri în mod izolat, dar și într-o politică de comunicare strânsă și aptă pentru
realizarea obiectivelor propuse.
Publicitatea este cel mai folosit instrument promoțional și are ca scop creșterea
notorietății produselor sau serviciilor, aceasta are multe forme și reprezintă o consecință a
creșterii activității economice în momente de creștere a concurenței. Principalul scop pe care
organizația îl are în momentul acțiunilor prin publicitate este acela de a comunica publicului
activitatea, produsele și serviciile pe care le oferă în special să-l determine să achiziționeze. Pe
anumite perioade de termen lung, se urmărește modificarea comportamentală a clientului pentru
al fideliza de organizație, iar pentru acest lucru trebuie urmărite anumite particularități precum:
doleanța de a avea un tratament de client activ și riguros, înclinarea de a-și comunica propriile
păreri și exigență pentru acest tip de activitate, reacție diferită față de fenomenul publicitar.
Atenția și preocuparea față de consumatori și de crearea profilului acestuia se evidențiază prin
gradul de pregătire și de profesionalism al creatorului de publicitate. (Diaconescu, 2005, pp. 146-
147)
Promovarea vânzărilor are ca scop răspândirea ideilor, sugerarea și convingerea
indivizilor, creșterea notorietății, cucerirea unei anumite părți din piață.
Comunicarea integrată de marketing a schimbat modul în care vânzătorii privesc rolul
media și componentele mixului de marketing. Televiziunea, revistele și alte mass-media, încă
sunt importante, dar dominația lor pe piață nu mai este la fel de mare. În momentul de față
organizațiile renunță la a investi în publicitatea generală și axându-se către un anumit tip de
public. (Bondrea, 2011, pp. 285-286)
Conceptul de comunicare integrată de marketing și a făcut simțit debutul în 1990, mulți
cercetători au încercat să ajungă la un numitor comun privind comunicare integrată de
marketing, însă nu au reușit, dar se presupune că scopul marketingului este un proces social, cu
ajutorul cărora consumatorii și grupurile obțin ceea ce își doresc. Scopul principal al comunicării
integrate de marketing este acela de a schimba concepția individului față de valorile și raportarea
dintre beneficii și cheltuieli. Pentru a realiza o comunicarea integrală de marketing trebuie să
avem în vedere numeroși factori precum și eliminarea canalelor tradiționale, folosirea
internetului pentru creșterea notorietății, etc., dar cel mai important lucru este adaptarea
obiectivelor vizate și a planurilor de schimbarea a realității de marketing și comunicare. Cum
acest concept este destul de complex, devine o problemă strategică și trebuie tratată ca o
strategie. Urmărind direcția strategiei pe o perioadă îndelungată de timp a unei firme sau
organizații, deciziile strategice vor conduce la un avantaj, iar acestea bazându-se pe sfera

6
activităților organizației, vor duce la concluzia că proprietarii și echipa de conducere vor ca firma
să fie cu și despre.

1.2 Influența comunicării de marketing asupra percepției și a atitudinii


consumatorului
Dezvoltarea tehnologiei digitale, a acaparat și modificat o mare parte din viața cotidiană
a tinerilor. Internetul a dat viață unui nou fenomen, inovator prin crearea canalelor de
comunicare. În urma acestei dezvoltări, social media este o parte indispensabilă a vieții moderne
cu accent pe tinerii consumatori. Rețele de socializare precum Facebook, Instagram, WhatsApp,
YouTube, etc., acestea se fac remarcate prin faptul că utilizatorii își pot personaliza paginile
create, pot comunica și interacționa cu familia sau prietenii. Comportamentul reprezentând astfel
o oportunitate, dar și o provocarea pentru organizații, deoarece trebuie să renunțe la mass-media
tradițională. (Duffett, 2017, pp. 19–39)
Comportamentul consumatorului, într-o abordare caracteristică, reprezintă un concept
excepțional multidimensional, ca rezultat propriu al unui sistem de legături dinamice printre
procesele de percepție, de informație, precum și procesele de atitudine, de motivație și cel de
manifestare efectivă, acestea înfățișând integrarea persoanei sau a grupului într-un spațiu
prezentat de întregul bunurilor de consum, precum și serviciile existente în societate într-un
anumit moment, manifestate prin acte de decizie individuale sau de grup cu privire la acestea.
(Cătoiu și Teodorescu,1997, pp. 26)
Ca un consumator să se decidă asupra achiziționării unui bun, acesta trebuie să parcurgă
anumiți pași care se manifestă pe o perioadă de timp, și anume conștientizarea nevoii, căutarea
informației, aprecierea alternativelor, efectuarea achiziției. Pentru a înțelege influențele care țin
de structura interna a persoanei și de comportamentul de cumpărare vom analiza factorii de
influența endogenă, mai exact percepția și atitudinea.
Primul pas în procesul decizional este identificarea și conștientizarea unei nevoi. În
momentul achiziționării unui anumit produs, acțiunea se desfășoară având ca scop mascarea unei
nevoi, aceasta fiind definită ca tensiune interioară, creată nepotrivirii dintre starea de fapt și
starea pe care o dorim. (Ciobotă și Stoica, 2015, pp. 38-39)
Un factor important ce are ca scop influențarea comportamentală a consumatorului, este
de natură psihologică fiind reprezentat de percepție, acest factor are un proces destul de
accentuat cu un caracter selectiv, privit din două părți, prima fiind reprezentată de inputul
senzorial, iar cea de a doua fiind reprezentată de particularitățile consumatorului. (Cătoiu și
Teodorescu, 1997, pp. 88-89)
Percepția reprezentând procesul prin care se organizează și se prezintă senzațiile,
focusându-se asupra a ce adăugăm la aceste senzații pentru a le oferi un sens. Senzațiile pot fi
7
definite ca un răspuns imediat al receptorilor senzoriali pe care omul îi are la bază. ( Solomon,
2009, p. 78)
Inputurile senzoriale se formează cu ajutorul celor cinci simțuri de bază pe care omul le
are (auditiv, olfactiv, tactil, gustativ și vizual). Aceste simțuri sunt utilizate individual sau într-o
anumită combinație, pentru a evalua și utiliza produsele de consum. Sensibilitatea umană se
axează pe experiența senzației. Această sensibilitate diferă în funcție de calitatea receptorilor
senzoriali ai unui consumator (cum ar fi vederea) și cantitatea stimulilor la care este expus.
Modificările de intrare sau de creștere a intensității până în punctul de atingere a sensibilității
maxime, explică abilitățile corpului uman de a se adapta la condiții extreme. (Schiffman și
Kanuk, p. 152)
În prezent, cercetătorii au ajuns la concluzia că percepția pe care indivizii o au este
rezultatul a ceea ce ei doresc să perceapă, decât a ceea ce reprezintă în esență obiectul remarcat,
de la această concluzie, concluzionăm că percepția este rezultatul a două grupări de factori:
 Factorii stimulenți – particularitățile obiectului fizic;
 Factorii individuali – particularitățile individuale care cuprind mai mult de cât procesul
senzorial, dar și experiențele avute cu obiecte asemănătoare;
Plecând de la factori se pot distinge două maniere de bază în procesul de percepție:
identificarea și discriminarea. Deoarece suntem asaltați de reclame pe toate canalele (poștă,
radio, afișe, etc.) pentru a avea un trai normal și eficace, suntem nevoiți să realizăm o selecție
asupra stimulilor. Acest pas este realizat de către percepție, prin toate procesele psihice pe care le
deține.
Generarea senzațiilor de miros, formă, culoare, etc., intră în procesul de percepție,
imaginile create din înmulțirea elementelor mărunte contribuie la clasificarea lor. Datorită
expunerii succesive a individului asupra unui bun, acesta își va crea o imagine, însă nu este
suficient, pentru acceptarea acesteia ca fiind agreabilă, acest lucru negarantând victoria la
achiziție. (Ciobotă și Stoica, p. 45)
Atitudinea este cel de al doilea factor care are rol în influențarea comportamentului
individului. Acesta este o predispoziție învățată de a se manifesta diferit față de un anumit obiect.
Toate caracteristicile importante ale unei atitudini sunt esențiale pentru a înțelege cât mai bine
comportamentul consumatorului. (Wood, 1999, p. 238)
Atitudinile sunt create de-a lungul timpului, însă dacă au fost dobândite, sunt foarte greu
de schimbat, necesitând timp și fiind un proces foarte lent. În cadrul formării acestor deprinderi,
un factor important îl are natura culturală și socială, însă și personalitatea are un rol important.
Atitudinea este considerată un sindrom, aceasta are trei dimensiuni care sunt vizate, doar în
timpul analizării atitudinilor indivizilor:
8
 Dimensiunea afectivă reprezentată de percepția pozitivă sau negativă față de un obiect
social;
 Dimensiunea cognitivă reprezentată de familiarizarea sau trecerea cu vederea asupra
obiectului
 Dimensiunea conativă reprezentată de dorința hotărâtă de a acționa sau de
comportamentul diferit în ceea ce privește obiectul. (Cătoiu și Teodorescu, 1997, pp.
102-106)
Atitudinile a două persoane pot fii aceleași pentru un obiect, din motive diferite. Pentru a
înțelege mai bine acest lucru vom identifica funcțiile atitudinii:
 Funcția cognitivă: anumite atitudini sunt formate ca rezultat al unei nevoi. Această
funcție apare în momentul când un consumator este într-o situație ambiguă sau se
confruntă cu un produs nou.
 Funcţia ego-defensivă sau de apărare, această funcție ajută persoana să se protejeze de
amenințările externe, sentimente interioare, ca de exemplu campaniile de deodorante care
scot în evidență consecințele stânjenitoare ale neutilizării acestora și modul în care promit
să proiecteze o imagine mult mai bună după folosirea acestora.
 Funcţia valoric expresivă exprimă faptul că atitudinea care se formează asupra unei
persoane față de un anumit produs, se produce nu pentru beneficiul produsului, ci pentru
pentru modul în care produsul vorbește despre persoană, dar și modul în care acesta este
perceput după utilizare.
 Funcția utilitară face referire la principiile de bază ale recompensei și la dezvoltarea
unor atitudini față de produse. De exemplu, dacă unei persoane îi place gustul
cheeseburgerului, acesta va crea o atitudine pozitivă față de cheeseburgeri. (Solomon, et.
all, p. 293)
În urma unor studii, s-a stabilit că atitudinea pe care indivizii o au față de publicitate,
influențează percepția lor față de aceasta, mai ales intenția lor de achiziție. De asemenea dacă o
reclamă online este privită pozitiv sau nu de către un utilizator, acest fapt se datorează și
conștiinței de marcă care influențează atitudinea individului față de publicitate, care și aceasta
influențează răspunsurile lor comportamentale, deducând astfel că între atitudinea indivizilor,
publicitatea în mediul online și răspunsurile acestora există o relație vizibilă. (Boateng și Okoe,
2015, pp. 299–312)

9
1.3 Particularitățile comunicării de marketing prin intermediul social-media
În opinia lui Grosseck (2006) ”internetul reprezintă cel mai nou instrument pentru
comunicații interne, fiind tot o rețea de computere, bazată pe standardele Internet dar, de obicei,
folosită pentru uzul intern al unei firme sau instituții. Intraneturile vin în sprijinul utilizatorilor
pentru că le permit să lucreze împreună mai ușor, și mai bine, scopul lor fiind acela de a
îmbunătății accesul, procesarea și diseminarea informațiilor structurate și nestructurate din
interiorul și din afara întreprinderii. Ele folosesc tehnologii Internet pentru a pune în comun
sisteme de administrare a documentelor și pot include, de asemenea, securitatea rețelei și
motoare de căutare. Toți cei care au vizitat vreodată un site web știu deja cum să navigheze într-
un site de Internet”.
Din perspectiva lui Popa (2002) ”comunicarea de masă diferă de comunicarea
interpersonală prin câteva caracteristici importante:
1) Asimetria (unidirecționalitatea) relația dintre comunicator și auditor, în avantajul celui
dintâi; audiența e lipsită de reprezentare și de capacitatea de a răspunde.
2) Interpunerea unei tehnologii complexe; medierea contactului prin tehnologiile
comunicării de masă înseamnă, printre altele, și mărirea distanței fizice și sociale dintre
transmițător și receptor, sporirea misterului în reprezentările acestuia din urmă și
accentuând inegalitatea relației.
3) Conținutul comunicării de masă, fiind fabricat și multiplicat diferă de cel transmis pe
canalele interpersonale, asemenea problemelor din sfera publică, acestea diferă de cele
personale sau de cele ale cercetătorilor supraspecializați.”
Marketingul online a devenit popular pentru consumatori datorită următoarelor
caracteristici:
 Comoditate: deoarece indivizii pot plasa comenzi în orice moment al zilei, acest fapt
scutindu-i de deplasarea prin aglomerație și de a petrece ore în șir la cozi interminabile;
 Informații: Indivizii pot găsi ușor informații legate de produse, firme, concurenți, pot
afla, selecta cum doresc în funcție de preț, calitate și disponibilitate;
 Limitarea bătăilor de cap: datorită mediului online, indivizii nu trebuie să mai intre în
contact cu agenții de vânzări, iar aceștia nu pot să îi mai influențeze. (Kotler, 2004, p.
926)
O mare parte din firme, au ca prim obiectiv pentru desfășurarea de marketing online
crearea unui site web. Acestea sunt diferențiate în funcție de rol și conținut. Acest tip de site-uri
sunt în general site-uri web de marketing, cu scopul de a comunica cu cumpărătorii pentru ai
atrage într-o tranzacție sau un alt factor de marketing. Prin contrast, aceste site-uri au ca scop
principal atragerea clienților și crearea unei comunități a acestora, prezentarea brand-ului,
10
vânzarea fiind mai puțin importantă. Site-uri web, în esență prezintă informații, filme video,
bloguri, toate acestea pentru a alcătui o relație strânsă cu posibilii cumpărători. (Armstrong și
Kotler, 2016, p. 454)
Instrumentul de comunicare în mediul online este reprezentat de site-ul Web, o mare
parte dintre activitățile de comunicare ale unei organizații se bazează pe acest instrument. Site-ul
Web este caracterizat fiind primul instrument de comunicare utilizat în mediul online, prin
acesta, organizația poate exprima și primii mesaje de la clienți sau parteneri. Site-ul Web, pe
lângă acest statut, este cel mai promovat produs online și offline, pentru a conduce către o
notorietate cât mai mare. În completarea acestuia, se regăsesc blog-ul, diferite forme de
publicitate, RSS, e-mail-ul, dar și motoarele de căutare sau rețele de socializare. (Negricea, 2010,
p. 234)
Dacă comparăm mass-media tradițional cu cel din zilele noastre, vom observa cum
radioul a ajuns la un număr de 50 de milioane de ascultători în 30 de ani, iar internetul în doar
patru ani a obținut această cifră, de altfel Facebook-ului iau trebuit doar nouă luni pentru a
ajunge la acestă performanță. Altfel spus Facebook-ul este și liderul platformelor sociale,urmat
îndeaproape de Instagram.
Comunicarea în social media se poate face prin intermediul platformelor precum,
bloguri, forumuri, microbloguri, rețele sociale, evenimente, ș.a. Blogurile sunt asemănătoare site-
urilor web, acestea sunt create pe platforme gratuite, unde utilizatorii pot posta gratuit, ușor și
repede, păreri personale, informații, această pagină are un concept ușor de utilizat permițându-i
utilizatorului să își editeze postările, fișiere de tip video sau text. Aceste bloguri se împart în
două categorii individuale sau colective, clasificându-se la rândul său în politice sau personale.
Aceste ”site-uri” în mare parte sunt accesibile oricărui tip de public, și oferă cititorului
oportunitatea de a interacționa cu autorul creaților cu ajutorul comentariilor.
Microblogurile precum Twitter, Plurk, acestea sunt o formă de blogging mai redusă din
punct de vedere a spațiului pentru text (maxim 200 de caractere). Prin intermediul acestora, cel
mai mult sunt utilizate videoclipurile, completat de comunicarea prin instant messaging (Yahoo,
Messenger). Twitter a plecat de la conceptul unei platforme ”Ce faceți în acest moment”, dar a
avansat la stadiul de schimb de păreri, crearea unor relații de prieteni sau bussines. Twitter
deținea primul loc , în plan mondial, dar Facebook a reușit să-l detroneze, datorită numărului de
mesaje.
Rețelele sociale s-ar putea descrie ca o contopirea a primilor doi pași (blogging și
microblogging), acesta au ca scop crearea unor profile personale gratuite în mediul online, care
conțin date personale, hobby-uri, etc, despre individul care în urma completării acestor date, își
crează o identitate și poate relaționa cu alte profiluri. Aceste rețele îți oferă și oportunitatea de a
11
publica poze, videoclipuri, poți conversa prin intermediul mesajelor, se pot crea și grupuri cu
diferite centre de interes. În 2003 a fost creată platforma Facebook, care în prezent este cea mai
cunoscută la nivel mondial, succesul acestei platforme a fost recunoscut rapid, deși inițial a fost
creată pentru studenții de la Harvard. Facebook a reușit să își câștige locul cu ajutorul atuurilor și
anume :
 Peretele (Wall-ul) – este acea parte unde poți afișa mesajele, iar cel care deține profilul,
poate modifica confidențialitatea în public sau privat.
 Notițe (Notes) – este asemănător cu blogging-ul deoarece poți posta text, conținut
informațional, sau importa texte de pe alte blogguri.
 Fotografii (Photos) – unde utilizatorii pot posta poze, distribui în albume, iar cel mai
important factor pot eticheta persoane prin intermediul tag-ului.
 Videoclipuri (Videos) - utilizatorii pot încărca video-uri
 Fluxuri de știri (News Feeds) – aici se regăsesc informații , știri, poze ale utilizatorilor pe
care îi avem al prieteni, zile de naștere, evenimente viitoare, etc.
 Conversația (Chat) – modul în care utilizatorii pot conversa între ei
 Evenimente (Events) – utilizatorii pot crea evenimente, pot trimite invitații sau pot
informa alți utilizatori cu privire la evenimente viitoare
 Jocuri (Games) – un factor ce a dus la notorietatea creșterii Facebook este faptul că
utilizatorii pot interacționa cu alte peroane prin jocuri , și își pot valorifica timpul.
 Piață de desfacere (Market place) – este cea mai nouă ramura a rețelei Facebook , unde îți
oferă oportunitatea dea a posta anunțuri publicitare legate de locuințe, vânzări, etc.
(Bădău, 2011, pp. 17-22)
Social media este în esență o trecere de la versiunea Web 1.0 la Web 2.0 deoarece
tradiționalul prin căile sale precum televiziunea, pierde teren, social media avansând cu o
rapiditate care nu s-a mai întâlnit în istorie. (Bădău, 2011, p. 28)
De asemenea se pot observa o serie de avantaje și dezavantaje atunci când comparăm
mediul online și cel tradițional ( Platon, 2015, p. 91-92):
 Avantaje:
Accesibilitate extinsă: datorită ușurinței cu care se pot utiliza platformele consumatorii se
orientează din ce în ce mai des asupra acestora și asupra rețelelor sociale pentru a căuta
informații și pentru a lua decizii de achiziționare;
Interacțiune sporită: social media permite firmelor să interacționeze cu clienții, de
asemenea le oferă clienților oportunitatea de a discuta între ei prin intermediul
platformelor;

12
Încredere ridicată: social media este percepută de către consumatori fiind o sursă de
încredere cu privire asupra produselor și serviciilor, deoarece aceștia își pot exprima clar
părerile pozitive sau negative;
Numeroase moduri de a măsura: prin intermediul platformelor, social media beneficiază
de o serie de metode de măsurare, unele fiind chiar și gratuite, dar și modalități de
comunicare între firme și angajați, astfel scăzând foarte mult costurile de marketing;
Expunere largă: în funcție de obiectivele specifice, social media poate să afișeze
transparența mesajelor;
 Dezavantaje:
Numărul mare de informații: acest factor se poate transforma ușor dintr-un avantaj într-
un dezavantaj, deoarece informațiile furnizate pot fi nerelevante, iar consumatorul ar
putea să perceapă informațiile într-un mod sceptic.
Reacțiile negative: datorită ușurinței folosirii acestor platforme, criticile nu vor întârzia
să apară, iar necontrolarea acestora poate facilita o percepție greșită asupra imaginii
mărcii.
Insiguranța procesării datelor cu caracter personal: consumatorii pot fii sceptici în
legătură cu furnizarea datelor și asaltarea prin diverse acțiuni de marketing.
Putem concluziona, că social media este o formă foarte largă de comunicare,
dezvoltându-se foarte repede și într-un timp relativ scurt, datorită particularităților care stau la
baza acesteia și care au acaparat utilizatorii, atrăgându-i spre parte online și oferindu-le toate
informațiile fără a depune prea mult efort.

13
Capitolul II. Analiza comunicării de marketing a mărcii Samsung
2.1 Poziționarea mărcii Samsung
În 1935 este fondată societatea comercială Samsung, de către Lee Byung-chul. În
principal, au urmat trei decenii în care societatea s-a axat pe mai multe variații precum produse
alimentare, textile asigurări, imobiliare, dar și comerț cu amănuntul. În domeniul electronicii,
Samsung își face intrarea undeva la sfârșitul anilor 1960. După moartea fondatorului societății
comerciale, Societatea s-a ramificat în patru grupuri principale Samsung Group, Shinsegae
Group, CJ Group și HansolGrup. În anul 1969 este fondat grupul Samsung-Sanyo Electronics,
care va suferi ulterior numeroase modificări din punct de vedere al numelui, recent fuzionând în
Samsung Electronics. Un rol crucial în dezvoltarea companiei, a fost era digitală care a adus o
multitudine de schimbări revoluționare asupra companiei, dar și multe oportunități asupra
afacerilor la nivel global, compania răspunzând cu o inovație constantă, tehnologii și produse
competitive, punând în evidență astfel poziția de lider și având vânzări de peste 100 de milioane
de unități. (Samsung, 2019a)
Ca și viziune, în prezent Samsung își propune ca în anul 2020, lumea să beneficieze de
o mai bună experiență din punct de vedere al tehnologiei prin intermediul unor noi produse
inovatoare. Acestă viziune are ca scop creșterea respectului consumatorilor față de marcă prin
eforturi pline de creație, valori pe care Samsung le va împărtăși cu consumatorii și potențiali
consumatori de brand Samsung. Produsele furnizate, susține Samsung, au fost furnizate cu
ajutorul pasiunii pentru inovație și a funcționării optime, astfel va primi orice nouă provocare și
oportunitate cu bucurie. (Samsung, 2019b)
Poziționarea mărcii Samsung începe prin segmentarea clienților în funcție de sex,
vârstă, mod de viață, venitul pe care aceștia îl dețin, ajungându-se la următoarele segmente de
consumatori și anume consumatori de ambele sexe (bărbătesc și femeiesc) grupuri precum
segmentul tinerilor, segmentul consumatorilor maturi, dar și sectorul persoanelor cu venituri
ridicate, deoarece acest tip de client este tentat să-și procure produse de calitate,dar și produse
suplimentare precum laptopuri sau tablete, dar și persoane cu venituri medii, atât din mediul
urban, cât și rural. (Heart of Codes, 2018)
Samsung apelează și la segmentarea psihografică, vizând factorii personali, stilul de
viață, acesta având un rol important în măsurarea interesului clientului: un exemplu ar fi
aparatele care măsoară bătăile inimii sau cele care numerotează pașii, acestea vor fi utilizate
doare de persoane interesate de sport, astfel a fost creată aplicația Samsung Healt, această
aplicație poate fi folosită atât în timpul liber, cât și la sală pentru persoanele cu un stil de viată
activ. Pe lângă segmentarea psihografică se apelează și la cea geografică pentru a depășii
barierele culturale, astfel telefonul va rămâne același, dar aplicațiile ar putea fi diferite.
14
Din punct de vedere al poziționării, când spunem Samsung, nu ne referim doar la un
nume care este foarte cunoscut, ci la o marcă care invocă imediat anumite imagini ”în culori de
alb și albastru”. De-a lungul timpul Samsung a oferit consumatorilor săi produse tangibile, cât și
intangibile, de-a asemenea axându-se foarte mult pe consumatori, au unul dintre cele mai rapide
servicii de produse, dar și unul dintre cele mai bune programe pentru serviciul clienți.
Poziționarea mărcii Samsung s-a bazat foarte mult pe reproiectarea și introducerea unor
noi serii de produse, precum Seria Galaxy, prin inovarea constantă de noi tehnologii pe care au
abordat-o. Poziționarea pe piața telefoanelor mobile ține foarte mult de detaliile pe care
produsele le dețin, ca de exemplu telefonul Samsung Galaxy S6, are un model nou cu un ecran
curbat aducând mărcii Samsung titlul de pionier în ceea ce privește acest concept, iar din punct
de vedere al diferențierii, Samsung fiind singurul de pe piața, față de concurenții săi care au
reușit să creeze și să adopte acest concept. O altă diferențiere față de concurenții săi și în special
față de concurentul său principal Apple se bazează pe încorporarea unor tehnologii inovatoare
combinate cu stil destinate tinerilor profesioniști. Diferențierea se realizează prin noul telefon
Galaxy S7 Edge, Samsung livrând produse mult mai scumpe, față de costurile anterioare unde
livreau produse mai ieftine, fără a pune accentul pe design. Alți factori carea mai pot fi
considerați în poziționarea Samsung pot fi caracteristicile inovatoare și factorul calitate-preț.
(Samsung Electronics, 2019)
În ceea ce privește specificațiile tehnice, Samsung își va găsi o nouă notă de diferențiere
și de a-și obține o poziționare pe primul loc prin noua tehnologie care va viza primul telefon
inteligent cu ecran pliabil al companiei, această inovație va fi din punct de vedere al display-ului.
Aceasta are drept scop, schimbarea radicală a telefoanelor inteligente cu ecrane pliabile, care vor
schimba forma viitorului, acest produs se va regăsi în gama Galaxy Fold și este o combinație
între telefon inteligent și tabletă, forma s-a potrivindu-se foarte ușor pentru a fi ținut într-o
singură mână, cu un scaner de amprentă, un design unic care poate fi deschis și transformat
dintr-o mișcare într-o tabletă, caracteristica principală fiind accesarea simultană a trei aplicații
care pot fi și mutate în orice ordine, poate fi folosit pentru o experiență unică în accesarea unui
joc, cu o baterie de lungă durată , un sistem de răcire al bateriei și un afișaj nemaivăzut, ducând
telefonul inteligent la un nou nivel (Samsung Electronics, 2019).
Din punct de vedere al poziționării în mediul online, consider că, Samsung oferă o
varietate de informații în special, pe site-ul oficial, acesta fiind foarte bine structurat, culorile
specifice mărcii de alb și albastru pun în evidență designul lor inovativ, personalizarea aspectului
este plăcută ochiului uman, generând astfel atragerea consumatorilor, meniul este creat pentru a
fi ușor de folosit și pentru a găsi orice informație într-un tip scurt. De asemenea poziționarea se

15
poate observa prin notorietatea site-ului, prin simpla căutare a unor cuvinte cheie precum
”samsung” pe motorul de căutare Google, acesta fiind primul în topul căutărilor.
Datorită datelor precizate mai sus, din punct de vedere al poziționării, marca Samsung
este percepută ca o marcă prietenoasă și inovativă, care se adaptează nevoilor tehnologice ale
consumatorilor, pentru a crea o relație strânsă, modul de comunicare și performanțele
tehnologice pe care le aduce cu fiecare produs inovativ, a poziționat Samsung în mintea
consumatorilor drept o marcă care aduce inovație produselor furnizate.

2.2 Principalele aspecte referitoare la comunicarea mărcii Samsung


Numele mărcii Samsung, în esența sa, vine din coreeană și înseamnă ”trei stele”
denumire aleasă de către fondatorul Byeong-cheol, care a înființat ”Camera de Comerț
Samsung” la începutul afacerii, acestea fiind alcătuite dintr-o combinație de trei numere, ”trei” și
”stea” care înseamnă luminoasă, veșnică și înaltă, fondatorul a avut ca viziune o companie care
va deveni foarte puternică și eternă asemenea stelelor de pe cer. Cifra trei simbolizând puterea,
asemenea companiei din zilele noastre, putem concluziona că fondatorul a găsit o denumire care
se pliază perfect pentru companie, Samsung având peste șase decenii de glorie, iar visul
fondatorului este departe de a se încheia. De asemenea culoarea albastră care reprezintă Samsung
și se regăsește în logo-ul cu același nume, exprimă sentimentul de securitate, de încredere, ci nu
de îndoială, exprimând totodată puterea companiei.(Gabor, 2015)
Pentru a crea o comunicare cât mai eficientă și pentru a se putea apropia de clienți și de
potențialii clienți, Samsung se pliază pe nevoile și contextele naționale și globale, creând o
experiență tehnologică unică pentru utilizatori. Fiind un mediu foarte dinamic, trebuie abordată o
strategie cât mai clară, iar mesajele trebuie să se potrivească perfect pentru publicul țintă. De
aceea produsele oferite, sunt ca un răspuns pentru nevoile clienților, iar experiențele memorabile.
Pentru a realiza o comunicare cât mai mare și mai apropiată de utilizatori, Samsung a
ales să se axeze pe canalele de social media, în special axându-se pe Facebook, Instagram,
Youtube. După cum știm Instagram-ul este cel care ne ”șochează” cel mai mult vizual, astfel pe
pagina oficială sunt redistribuite conținuturile utilizatorilor, acestea fiind întotdeauna unice. Site-
ul oficial Samsung este de asemenea un alt mod de comunicare prin campaniile prezentate cu o
transparență foarte mare și în detaliu asupra inițiativei lor ecologice, informații privind produsele
ecologice, dar și Samsung.com care este un alt mediu de comunicare referitor la problemele
mediului.
Pe rețeaua de socializarea Facebook, Samsung este foarte activ, postările fiind aproape
zilnice, furnizând imagini despre concursuri, despre noile produse, dar și o transparență foarte
mare din punct de vedere al echipei Samsung care este prezentă în postările reprezentative ale

16
produselor și alea ”aventurilor” pe care aceștia le au. Youtube-ul vine în completarea cu mini
videoclipuri care conțin informații vizuale, dar și tehnice despre produsele Samsung pentru a
crea o comunicare cât mai clară față de produsele existente, dar și cele noi.
Un alt mod de comunicare este prin intermediul ambasadorilor Samsung, care au drept
liber la conținut, axându-se foarte mult pe postări naturale, acestea fiind un rezultat al încrederii
și al naturalului care este vizibil și pe social media. Campaniile sunt special concepute pentru
utilizatori cât și pentru influenceri. De exemplu, campania Samsung Galaxy S9, a avut ca scop
principal punerea în evidență a camerei foto și a calității acesteia, de asemenea s-au folosit
fotografi profesioniști pentru a pune cât mai bine în evidență produsul, fiind abordate stiluri
diferite ale fotografilor pentru a avea un public cât mai diversificat. Pentru a pune în evidență
inovațiile Samsung sunt create comunități cu influencerii pentru o transparență cât mai mare și o
apropiere de utilizatori pentru fidelizarea acestora, dorințele consumatorilor și inovația fiind
principalul factor de diferențiere de alte mărci. (IQads, 2018)
Datorită transparenței și interesului acordat, Samsung este în prezent al șaselea cel mai
valoros brand din lume, având o creștere de 9% . Acest lucru se datorează și cheltuielilor anuale
care vizează foarte mult publicitatea și marketingul, în special pe rețelele sociale, acordând peste
5,4 miliarde de dolari pentru marketing și promovare, acest lucru observându-se prin numărul
mare de milioane de telefoane inteligente vândute într-o perioadă scurtă. Accentul pe promovare
și social media a fost un factor decisiv și în momente de criză mai exact, revenirea în forță a
brandului care a suferit o cădere uriașă după scandalul cu explozia bateriei Note 7, deși părea
sfârșitul Samsung, acești și-au revenit prin numeroase campanii de marketing și prin scoaterea pe
piață a unor noi telefoane inteligente, incidentul fiind dat uitării. (Nițu, 2017)
Din punct de vedere al mesajelor, Samsung se axează foarte mult pe crearea unei
conexiuni cât mai personală, acest lucru se poate vedea pe toate cele trei rețele de socializare
(Facebook, Instagram și Youtube) putem lua ca exemplu campania de sărbători care a avut
conceptul ”#giftie” această campanie a avut în prim plan o serie de ambasadori 12 ca număr,
precum Dana Rogoz, Mihai Hash și Deliric, aceștia au înregistrat mesaje pentru fani și le-au
postat pe Instagram. Pe lângă mesajele vocale de pe Instagram, elementele de diferențiere au fost
un video filmat cu Samsung Note 9, în care unul dintre ambasadori narează povești unor copii,
unele desfășurându-se prin limbajul semnelor, iar un altul care are în prim plan un mesaj
motivațional.
Obiectivul principal a fost unul calitativ pentru a crea o comunicare cât mai personală
cu utilizatorii, iar segmentul țintă a vizat utilizatorii de pe Instagram. Ca și rezultat numărul
vizualizărilor a crescut la peste 100K vizualizări/video, față de numărul mediu de 10k. (IQads,
2018)
17
În ceea ce privește sponsorizările, Samsung a sponsorizat ultimele cinci ediții ale
jocurile olimpice. Samsung pune foarte mult accent pe educația copiilor, un alt program
sponsorizat de acesta este Smart School (Școala inteligentă), unde Samsung oferă un sprijin
financiar unui număr de peste 2.200.000 de studenți, acest proiect are ca scop sprijinirea și
reducerea lipsei de educație, dar și creșterea talentului creativ prin oferirea unui mediu inteligent
sponsorizat de tehnologia IT și oferirea de traininguri de programare pentru studenții
defavorizați, „Green Challenge” (Provocarea verde) este un alt program susținut de Samsung
care încurajează copii din coreea la activități pentru protejarea mediului înconjurător, pentru a-i
înzestra cu anumite cunoștințe față de importanta mediului înconjurător și păstrarea acestuia așa
cum este. Share the light (Împărţiţi lumina) este acțiunea de a stinge toate luminile din clădirea
Samsung, dar și din alte sucursale, pentru a economisi energie electrică, astfel costurile
economisite, împreună cu alte donații din partea angajaților au fost donate unor sate din
Thailanda, pentru a-i ajuta pe săteni de a se putea bucura de energie electrică și pe timpul nopții.
(Samsung, 2019c)
În opinia mea, comunicarea pe care marca Samsung o abordează în mediul online, este
pentru a crea o legătură strânsă față de clienți și de potențialii clienți, astfel apelând la factorul
emoțional pentru a-i atrage pe acești. Transparența pe care o utilizează pentru a menține această
legătură emoțională cu consumatorii, se poate vedea cu ușurință în toate campaniile, mesajele și
pe toate rețelele de comunicare utilizate.

2.3 Caracteristicile segmentelor de utilizatori ai mărcii Samsung


În opinia mea, consumatorii reprezintă cel mai important factor pentru a asigura
succesul unei mărci, legătura dintre consumator și marcă poate face diferența între succes și eșec,
în urma dezvoltării tehnologiei, consumatorul a devenit mult mai informat, astfel consumatorii
devenind o adevărată provocare, care nu trebuie să fie neglijată.
Clienții companiei Samsung variază de la dealerii, până la magazine supermarket,
precum și rețele ca Altex și Flanco. Datorită poziției sale, Samsung este perceput ca o marcă de
încredere, iar consumatorii apreciază rezistența produselor, designul, funcțiile pe care produsele
le au, mod ușor de utilizare, precum și raportul calitate-preț. În ceea ce privește utilizatorii, sunt
bărbați și femei, majoritatea din segmentul tânăr, dar și utilizatori maturi, motivul alegerii
brandului Samsung este datorat, particularităților tehnologice inovatoare pe care produsele le
dețin.
Principalul aspect de atragere al consumatorilor, este posibil prin lansarea la perioade
scurte de timp a noi modele de telefoane inteligente, cu design nou și particularități cât mai
deosebite. Pentru a păstra o relație cât mai apropiată de utilizatori, Samsung îi provoacă și îi

18
încurajează pe aceștia să-și atingă potențialul maxim, și să își înfrunte temerile precum teama de
înălțimi, de zbor, de a vorbi liber în fața publicului sau la un interviu, astfel s-a creat un program
de training privind realitatea virtuală. Deși au apărut și situații mai puțin favorabile pentru
compania Samsung, aceștia au știut să își păstreze clienții aproape. Putem lua drept exemplu
incidentul cu Note 7, care după un studiu , 91% dintre deținătorii de produse Samsung, ar
achiziționa unul nou, iar 27% din utilizatorii de telefoane mobile, și-ar cumpăra unul nou. (Iorga,
2017)
Telefoanele furnizate de Samsung au vizat o gamă cât mai largă de clienți din diferite
categorii de vârstă, statut social, dar și mod de viață. Din categoria de vârstă sunt vizați tinerii,
grupurile din segmentul de vârstă mijlocie, dar și grupurile cu persoane mature de peste 30 de
ani. Telefoanele inteligente sunt create pentru consumatorii din ambele medii de reședință, urban
și rural, de asemena telefoanele mobile furnizate pot fi achiziționate, atât de clasa mijlocie (
telefoane economice), cât și de clasa cu venituri mai ridicate ( telefoane ”high end”).
Utilizatorii Samsung din segmentul tânăr se încadrează între 14-25 de ani, aceștia fiind,
clienții țintă ai telefoanelor inteligente, grupul tânăr având un potențial foarte mare de cumpărare
în ultimul timp, comparativ cu trecutul, acest trend în rândul tinerilor este foarte vizat și i se
acordă o importanță desăvârșită punându-se foarte mult accent pe design, acesta joacă un rol
important în alegerea produselor de către consumatori, astfel Samsung oferă un design unic și
inovator pentru consumatorii săi, de asemenea telefoanele inteligente au diferite forme, culori și
dimensiuni care să se potrivească foarte bine fiecărei persoane. Din punct de vedere al
specificațiilor tehnice, acestea sunt un punct foarte al mărcii Samsung deoarece de-a lungul
timpului au venit cu mii de modificări și inovații asupra produselor furnizate. (IQads, 2017)
Consider că, utilizatorii Samsung din segmentul tânăr sunt foarte atrași în primul rând
de designul produselor, dar în special de beneficiile pe care produsul le va furniza față de aceștia,
acest tip de segment caută în primul rând, beneficiile de bază precum un sistem de procesare care
să funcționeze ușor și rapid în orice moment, un procesor bun, ținând cont de era tehnologiilor și
a rețelelor de socializare, imaginea contează foarte mult, astfel camera foto este un pilon
principal pentru achiziționarea de telefoane inteligente, rezoluția camerei trebui să fie cât mai
mare, să focalizeze foarte bine, de asemenea aceste specificații trebui să se regăsească și în
camera frontală a telefonului. Un alt aspect pe care îl consider important este memoria pe care
telefonul o are, conectivitatea, sistemul de operare cât mai ușor de folosit fără a avea probleme,
de asemena senzorii de mișcare, amprentă, lumină, precum și o baterie foarte bună care să dureze
cât mai mult sunt printre aspectele principale pe care utilizatorii le găsesc în produsele furnizate
de Samsung.

19
Adulții cu vârste cuprinse între 26-50 de ani, reprezintă grupul cu cea mai mare putere
de achiziționare a oricărui produs din gama Samsung pe care le dețin pe piață, deoarece sunt
independenți din punct de vedere financiar și care au potențial de a suplimenta o achiziție prin
alte produse din gama Samsung precum tablete, laptopuri, arătând o creștere semnificativă în
viitor.
Consider că, utilizatorii care fac parte din acest tip de segment, majoritatea sunt
consumatori Samsung de mulți ani, fidelizarea față de marcă fiind în primul rând realizată prin
calitatea produselor din toate segmentele de produse Samsung, pentru aceștia, tehnologia care
este folosită și îmbunătățită mereu, dar care este și foarte ușor de utilizat au dus la creșterea și
atragerea de consumatori din segmentul matur, aceștia apreciază în primul rând calitatea pe care
o primesc în schimbul achiziționării. Din punct de vedere al consumatorilor noi și a potențialilor
consumatori, de asemenea consider că aceștia sunt atrași de Samsung din punct de vedere al
calității produselor, dar și al tehnologiei inovatoare pe care acestea le dețin.
Samsung urmărește să creeze o relație cât mai durabilă și mai personală cu utilizatorii
săi, pentru orice nelămurire sau problemă privind produsele Samsung utilizatorii au la dispoziție
o întreagă gamă de surse, începând din mediul online, unde poate fi utilizat ”chat live”, aici
consumatorul poate intra direct într-o conversație cu un operator tehnic, o altă metodă este
trimiterea unui e-mail, cu un răspuns rapid de maxim 24 de ore, dar și posibilitatea unui e-mail
către Top Management, de asemenea au și un program de call center de luni până vineri, iar
pentru utilizatorii de dispozitive Galaxy programul este non-stop, în ceea ce privește problemele
tehnice, pentru rezolvarea acestora există centre de suport speciale. (Samsung, 2019d)

20
Capitolul III. Cercetare asupra influenței comunicării de marketing prin
social media a mărcii Samsung asupra percepției și a atitudinii utilizatorului
de telefoane mobile

3.1.Aspecte metodologice și structurale ale cercetării


Scopul cercetării
Scopul cercetării este reprezentat de identificarea atitudinii și a percepției pe care
consumatorii o au față de marca Samsung din punct de vedere al comunicării prin social media.
Această cercetare poate conduce la o clarificare a aspectelor dintre consumator-marcă, care se
dezvoltă în mediul online, prin intermediul platformelor.
Obiectivele cercetării
O1 Identificarea tipurilor de rețele sociale pe care consumatorii dețin cel puțin un cont.
O2 Determinarea influenței pe care o marcă o poate avea față de consumator.
O3 Identificarea valorilor cu care consumatorii asociază marca Samsung
O4 Determinarea percepției asupra importanței caracteristicilor oferite de marca
Samsung
Ipotezele cercetării
I1 Peste 60% din consumatori, dețin un cont de Facebook.
I2 Peste 40% dintre consumatori, vor acorda nota 4 influenței pe care marca o are asupra
acestora.
I3 Peste 50% dintre consumatori, vor asocia marca Samsung cu inovația.
I4 Respondenții vor acorda nota maximă performanței, aceasta predominând cu
procentul cel mai mare.
Alegerea surselor de informații
Populația cercetată este alcătuită din persoane de peste 18 ani, ca și metodă am ales
metoda eșantionării stratificate. Pentru a determina mărimea eșantionului am folosit formula 𝑛 =
𝑡 2 ∗𝑝∗(1−𝑝)
după aplicarea formulei am selectat un eșantion format din 135 de respondenți.
∆2

Selectarea modalității de culegere de informații


Metoda pe care am ales-o pentru culegerea de informații este cea a sondajului pe
calculator, iar ca și instrument am utilizat chestionarul, acesta a fost alcătuit din 23 de întrebări
deschise, închise, dar și mixte. De asemenea scalele care se regăsesc în formularea întrebărilor
sunt scale nominale, scale grafice, diferențiala semantică, dar și scala lui Likert fiind o scală
ordinală. Acest chestionar se regăsește în anexa 1.

21
Culegerea datelor
Cei 135 de respondenți au răspuns chestionarului în mediul online, în prima jumătate a
lunii iunie 2019, chestionarul fiind distribuit în mai multe grupuri studențești prin intermediul
rețelelor Facebook și Whatsapp, astfel garantându-se acestora, confidențialitatea informațiilor
furnizate. Următorul subcapitol se referă la analizarea datelor culese și interpretarea rezultatelor
din cadrul cercetării.

3.2.Analizarea și interpretarea rezultatelor cercetării

Marca Samsung va este


Dețineți cel puțin un cont de
socializare? cunoscută?

0% 0%

Da Da

Nu (stop Nu( stop


chestionar) chestionar)
100% 100%

Figura 3.1 Deținerea unui cont de socializare Figura 3.2 Notorietatea mărcii Samsung

Chestionarul a început cu două întrebări filtru, pentru a selecta respondenții în


conformitate cu scopul, obiectivele, dar și ipotezele, fără a perturba rezultatele chestionarului.
Prima întrebare se referă la deținerea unui cont pe rețelele de socializare, iar cea de-a doua face
referire la marca Samsung și dacă această le este cunoscută respondenților. Cele două întrebări
au fost întrebări închise, cu o singură variantă de răspuns, cei care au bifat ”da” continuau
chestionarul, iar cei care răspundeau cu ”Nu” încheiau chestionarul. Procentul în care
respondenții au răspuns cu ”da” celor două întrebări este de 100%

22
Pe ce rețea/rețele de socializare dețineți acest(e)
5% cont(conturi)?

26%
Facebook
53%
Instagram
16%
WhatsApp
Altele

Figura 3.3 Rețelele de socializare pe care dețin conturi

Cea de-a treia întrebare ” Pe ce rețea/rețele de socializare dețineți acest(e)


cont(conturi)?” este o întrebare deschisă, conform graficului, un procent de 53% dețin conturi de
Facebook, 16% cont pe Instagram, 26% cont pe WhatsApp, 5% dețin conturi pe alte rețele de
socializare.

În mod normal cât timp alocați utilizării acestor platforme?


4%

13% Între 1-3 ore


44%
Între 4-6 ore
39% Între 7-9 ore
Mai mult de 10 ore

Figura 3.4 Alocarea timpului pentru utilizarea platformelor

Conform graficului din figura număr 4, dintre cei 135 de respondenții, 60 petrec între 1-
3 ore pe platformele sociale, reprezentând un procent de 44%, 51 cu un procent de 39% petrec 4-
6 ore, 18(13%) petrec în medie 7-9 pe aceste rețele, iar restul de 5 au spus că petrec peste 10 ore
(4%) din timpul lor în mediul online, pe rețelele de socializare, rezultând astfel cât de mult
rețelele sociale ne controlează timpul.

23
Va rog sa acordați note de la 1 la 5 în funcție de importanta
motivelor pentru care utilizați aceste platforme. (1-cel mai
puțin important, 5-cel mai important) Job - 5
7%

33%
Socializare cu familia sau
39% prietenii - 5
12%
9% Marketing/publicitate - 5

Figura 3.5 Acordarea de note față de importanța motivelor utilizării platformelor

Pentru a stabilii influența pe care rețelele sociale o au, trebuie să aflam motivele pentru
care sunt utilizate, astfel figura 5, ne arată că un procent de 39% utilizează aceste platforme
pentru socializarea cu familia sau prietenii, dar și pentru ocuparea timpului (33%), doar 12%
dintre aceștia le utilizează cu scopul aflării unor noi informații legate de anumite produse, restul
utilizând platformele pentru job și marketing/ publicitate, într-un procent egal de 9%, respectiv
7%.

În ce măsură, pe o scală de la 1 la 5 ( 1 deloc, 5 cel mai mult)


ați fost influențat de o anumită marcă pe rețelele de
socializare?
9%
10%
18% Deloc
Puțin
31% 32%
Indiferent
Mult

Figura 3.6 Măsurarea influenței unei mărci pe rețelele sociale

Conform figurii cu numărul 6, putem deduce că prezența unei mărci pe rețelele sociale
nu a influențat foarte mult, procentul cel mai mare de 32% ne arată că respondenților le este
indiferent prezența mărcii în mediul online, însă la o distanță foarte mică cu un procent de 31%
afirmă că marcă influențează mult prin prezența sa pe rețelele sociale. Consider că aceste
procente relativ apropiate, ar putea fii schimbate, iar influența mărcii să fie mult mai puternică,
dacă mărcile s-ar axa mult mai mult pe ceea ce consumatorii regăsesc despre o anumită marcă, în
mediul online, pe rețelele de socializare, care au ajuns extrem de utilizate.

24
Pe o scală de la 1 la 5 ( 1 deloc, 5 cel mai mult), în ce măsură credeți
că rețelele sociale pot influența opinia consumatorilor față de o
marcă?
1% 2%
Deloc
32% 21%
Puțin
Indiferent
44% Mult
Cel mai mult

Figura 3.7 Măsurarea influenței opiniei consumatorilor față de o marcă pe rețele sociale

Această întrebarea a avut ca scop identificarea influenței asupra opiniei consumatorilor


din punct de vedere al rețelelor sociale față de o marcă, astfel 60 de respondenți reprezentând un
procent de 44% au acordat nota 4, iar 43 de respondenți (32%) au acordat nota 5, 29(21%) au
spus că le este indiferent, iar 2(2%) respectiv un respondent(1%) au acordat nota 2, respectiv
nota 1. Cu o medie de 4,05 pe o scala de 5, putem afirma că opinia consumatorilor, față de o
marcă este vizibil influențată de prezența acesteia pe rețele de socializare.

Cât de mare este încrederea pe care v-o oferă următoarele


rețele sociale față de o marcă? Bifați în funcție de modul în
care sunteți influențat
7%

30% Facebook - Mare


30%
Instagram - Mare

33% Youtube - Mare


Twitter - Mare

Figura 3.8 Structura încrederii față de o marcă pe anumite rețele sociale

Încrederea pe care o oferă rețelele sociale față de o marcă, este predominată de către
rețeaua socială Instagram, consider că se află pe această poziție datorită notorietății crescute din
ultimul timp, Youtube-ul deține poziția a doua, acest lucru poate fi datorat faptului că toate
informațiile sunt livrate sub forma unui video, coborârea pe care a suferit-o Facebook, în urma
datelor furnizate de chestionar se poate datora notorietății pe care Instagram și Youtube au
obținut-o, dar și monotoniei care se instalează încet pe această platformă. Twitter-ul se află pe

25
ultimul loc cu un procent de 7%, consider că această poziție se datorează lipsei de promovare, de
notorietate, deoarece nu multe persoane utilizează sau cunosc această platformă de socializare.

Considerați importantă prezenta mărcii pe rețelele de


socializare?Apreciați cu o notă de la 1 la 5 ( 1-foarte
neimportantă, 5- foarte importantă)
2% 3%
Foarte neimportantă
29%
33% Neimportantă
Indiferent
33%
Importantă
Foarte importantă

Figura 3.9 Importanța prezenței mărcii pe rețelele de socializare

În figura de mai sus putem observa că răspunsurile respondenților față de importanța


prezenței mărcii pe rețele de socializare în special de răspunsul indiferent și important, acestea se
află la egalitate cu un procent de 33%, consider că această egalitate se datorează faptului că
anumite persoane nu sunt foarte atrase de căutarea produselor pe aceste rețele, fiindu-le
indiferentă prezența lor, astfel neinfluențând percepția consumatorilor. Privind din partea opusă,
29% consideră foarte importantă această prezență.
În opinia mea, ar trebui ca această prezență a mărcii să fie mult mai puternică pentru a
schimba percepția consumatorilor, din indiferentă către importantă, sau chiar în foarte
importantă.

Dețineți în prezent produse ale mărcii Samsung?

25%

Da
75% Nu

Figura 3.10 Structura deținătorilor de produse Samsung

Întrebarea numărul 10, a fost o întrebare de tip filtru pentru a afla respondenții care
dețin în prezent produse ale mărcii Samsung, astfel 75% dintre aceștia reprezentând un număr de
26
100 de respondenți, dețin produse Samsung, iar restul de 25% (35) de respondenți nu dețin
produse Samsung.

Care sunt metodele de comunicare pe care le-ați întâlnit pe rețele


sociale ale mărcii Samsung? ( mai multe răspunsuri posibile).

Publicitate
19%
42%
Asistență
23%
Mesaje
16%

Manifestări
promoționale

Figura 11 Metodele de comunicare întâlnite pe rețele de socializare ale mărcii Samsung

Această întrebarea a vizat identificarea metodelor de comunicare pe care respondenții


le-au întâlnit pe rețele de socializare ale mărcii Samsung. Astfel aceștia au avut posibilitatea să
bifeze mai multe răspunsuri, asocierile făcute și predominante au fost între publicitate și mesaje
într-un procent unitar de 65%, asistența și manifestări promoționale, având o medie de 35%, iar
individual procentaje de 19% respectiv, 16%.

Cu ce asociați marca Samsung?

21% Încredere
47%
Inovație
23% Putere

6% Nou
Performanță

3%

Figura 12 Asocierea mărcii Samsung

Întrebarea numărul 12 a fost unul dintre obiectivele principale ale chestionarului, pentru
a afla asocierea pe care respondenții o fac față de valorile mărcii Samsung. Astfel 47% au asociat
marca Samsung cu performanța, inovația și încrederea au avut aprecieri relativ apropiate de 23%,
respectiv 21%. Doar 6% asociază Samsung cu nou, iar restul de 3% asociază cu puterea.

27
Cum apreciați următoarele afirmații / observații referitoare la comunicarea
mărcii Samsung pe rețelele sociale?
Pe rețelele de socializare comunicarea
mărcii Samsung mă ajută la formarea
unei păreri pozitive față de aceasta -
Acord

Modul de comunicarea al mărcii


Samsung mă ajută să o diferențiez de
20%
29% alte mărci - Acord

22% Achiziționarea produselor Samsung


este mult mai ușoară datorită
29% comunicării în social media. - Acord

Samsung mă ajută să mă fidelizez cu


aceasta în detrimentrul mărcilor
concurente, datorită comunicării
transparente afișate pe rețelele de
socializare - Acord

Figura 3.13 Aprecierea de afirmații față de comunicarea Samsung pe rețele sociale

Aprecierea pe care respondenții au făcut-o asupra afirmațiilor regăsite în întrebarea


numărul 13, a ajuns la un procent de 29% unde respondenții sunt de acord față de afirmația
formării unei păreri pozitive asupra mărcii Samsung, de asemenea tot un procent de 29% l-a
obținut și afirmația referitoare la modul de comunicarea al mărcii Samsung care ajută la o
diferențiere de alte mărci Achiziționarea produselor Samsung este mult mai ușoară datorită
platformelor de socializare și comunicarea pe care acestea o au, a reprezentat un procent de 22%
în răspunsurile generate de către respondenți.. Însă 20% au considerat modul de comunicarea pe
care l-au adoptat cei de la Samsung,îi ajută în fidelizarea de aceasta în detrimentul altei mărci.

28
În urma urmăririi mărcii Samsung pe rețele sociale ați
achiziționat vreodată un produs?
7%

Da
41% 52%
Nu
Nu îmi amintesc

Figura 3.14 Achiziționarea de produse Samsung în urma urmării pe rețele sociale

În urma urmării mărcii Samsung pe rețelele sociale cu privire la achiziționarea de


produse Samsung, respondenții au apreciat într-un procent de 52% răspunsul da, 41% au afirmat
că nu au achiziționat produse Samsung, iar 7% nu își amintesc dacă urmărirea pe rețelele de
socializare a avut un impact de achiziționare asupra lor.
Dacă ați achiziționat, cum v-a ajutat comunicarea mărcii
Samsung pe rețele de socializare pentru a vă decide pentru
achiziționarea produsului?(Apreciați cu o notă de la 1 la 5, 1-
deloc, 5- foarte mult)
Deloc
8%
14% 12% Puțin
Indiferent
31%
35% Mult
Foarte mult

Figura 3.15 Comunicarea mărcii Samsung pentru generarea achiziției

Scopul acestei întrebări vine în continuarea întrebării anterioare, a respondenților care


au răspuns cu ”da”, astfel 41 dintre aceștia au apreciat cu nota 3, comunicarea fiindu-le
indiferentă, 37 acordând nota 4, influența fiind mare. Consider că, rezultate sunt foarte apropiate
deoarece,cei care au apreciat cu nota 3, erau deciși să achiziționeze produse Samsung, iar o
comunicare în plus, nu este foarte relevantă, în momentul când dorești deja un anumit produs.

29
Acordați o notă de la 1 la 5 următoarelor atribute (1 cel mai puțin
important,5 cel mai important)

Inovație - 5

Încrederea oferită de marcă - 5


10% 8%
9%
11% Calitate - 5
11%
12% Preț - 5
6%
13% Design - 5
11%
9%
Notorietatea mărcii - 5

Performanță - 5

Performanța în tehnologie - 5

Tehnologie ușor de utilizat - 5

Sistem de operare - 5

Figura 3.16 Acordarea de note față de atributele Samsung

Rezultatele întrebării cu numărul 16 au constat în acordarea unor note de la 1 la 5 a unor


atribute. Performanța obținând un procent de 13%, calitatea, design-ul, și tehnologia ușor de
utilizat au obținut un procent egal de 11%, acest fapt arătând modul de percepție pe care
respondenții o au față de aceste atribute, dar și importanța acestora fiind egală. Acest lucru se
poate observa dacă luam împreună și notorietatea mărcii și încrederea oferită de marcă, acestea
obținând un scor egal de 9%. Inovația și prețul obținând cele mai mici procente, se află în
ultimele obiective pe care consumatorii le caută la produsele Samsung având procente de 8%,
6%. Sistemul de operare are o importanță destul de mare, în urma răspunsurilor respondenților,
acesta a obținut un procent 10%.

30
Evaluați calitatea modului de comunicare pe rețelele sociale a
următoarelor mărci: (1 foarte slabă, 5 foarte bună)
1% 4% 2%
Samsung - 5
37% Huawei - 5
38% Apple - 5
HTC - 5
18%
Nokia - 5
Sony - 5

Figura 3.17 Calitatea comunicării față de anumite mărci

Conform graficului de mai sus un procent de 38% au apreciat că Apple are o


comunicare foarte bună în mediul online, pe rețelele de socializare, urmat de Samsung care este
la o diferență mică, cu un procent de 37%. Huawei are de asemenea un procent de 18%, iar HTC,
Nokia având cea mai slabă comunicare. Concurentul principal al mărcii Samsung, în urma
rezultatelor rămâne Apple.

În ce categorie de vârsă vă încadrați?


3% 1% 0%

8% 18-25
26-35
36-45
88% 46-55
Peste 55

Figura 3.18 Structura categoriei de vârstă a respondenților

Întrebarea numărul 18, vizează aflarea segmentului principal de vârstă care a


predominat în rândul respondenților astfel persoanele aflate între 18-25 de ani sunt în procent de
88%, cei cu vârsta cuprinsă între 26-35 în procent de 8%. Iar 3% și 1% se încadrează în categoria
de 36-45, respectiv 45-55. Astfel segmentul tânăr cuprins între 18-25 de ani a fost cel care a
predominat în rândul respondenților, iar acest lucru poate fi luat drept reper pentru a crește
numărul și în restul segmentelor de vârstă.

31
Sexul dumneavoastră?

34%

Femeiesc
66%
Bărbătesc

Figura 3.19 Alcătuirea respondenților în funcție de sexul acestora

După cum ne arată și graficul numărul 19, sexul femeiesc predomină în rândul
respondenților cu un procent de 66%, sexul bărbătesc având un procent de doar 34%.

Care este nivelul dumneavoastră de educație ?


0%
6% 20% Studii primare
5%
Studii medii
Studii postliceale
69%
Studii superioare
Studii postuniversitare

Figura 3.20 Structura nivelului de educație pe care respondenții îl dețin

Pentru a contura cât mai bine profilul consumatorului, întrebarea 20 ne arată nivelul de
educație al respondenților. În crearea profilului, predomină persoanele cu studii superioare în
procent de 69%, la o distanță destul de mare urmează studiile medii cu un procent de 20%, doar
6% continuă dezvoltarea personală prin studii postuniversitare, iar 5% urmează studii postliceale.

32
Care este venitul dumneavoastră lunar?

12% 28%
Sub 1000 lei
21%
1001-2000 lei
2001-3000 lei
39%
Peste 3000 lei

Figura 3.21 Venitul respondenților

Conform rezultatelor 39% dintre respondenți au venituri medii între 1001-2000 lunar,
28% dețin venituri lunare sub 1000, sub minimul pe economie, 21% au venituri cuprinse între
2001-3000 lei, iar un procent de 12% au venituri superioare de peste 3000 de lei.

Care este statutul dumneavoastră în momentul actual?


1% 4%
Elev
32% Student
Șomer
Angajat
63%
Altele
0%

Figura 3.22 Statutul respondenților

Situația actuală a respondenților în momentul de față este reprezentată de studenți într-


un procent de 63%, 32% dintre aceștia fiind angajați pe piața muncii, 4% fiind elevi, iar 1% dețin
alt statut.

33
Mediu dumneavoastră de reședință?

36%

Rural
64%
Urban

Figura 3.23 Mediul respondenților de reședință

Ultima întrebare a vizat aflarea mediului de reședință a respondenților, în urma datelor


obținute 64% provin din mediul urban, în timp ce 36% aparțin mediului rural. Consider că acest
factor influențează venitul și statutul pe piața muncii, majoritatea respondenților fiind studenți,
aceștia pot fi susținuți financiar de părinți sau din alte surse.

34
Concluzii

În urma cercetării, putem concluziona că rețele sociale reprezintă o parte importantă în


viețile consumatorilor, din ce în ce mai multe persoane dețin cel puțin un cont pe rețele de
socializare, Facebook fiind pe primul loc în preferințele consumatorilor. De asemenea în urma
rezultatelor, putem spune că ipoteza numărul 1 nu este validă, deoarece acesta se referea la faptul
că peste 60% dintre respondenți vor avea conturi pe rețeaua Facebook, însă rezultatul cercetării
având un procent de 53% pentru rețeaua Facebook.
În opinia mea, consider că rolul principal al acestor platforme, provine chiar din
denumirea acestora și anume pentru a socializa, cu diferite persoane, iar acest lucru s-a putut
observa și în rezultatele întrebării numărul 5, comunicarea fiind punctul cheie în deschiderea de
noi relații de socializare.
În primul rând, influența generată de social media are asupra consumatorului o influență
mare, acest lucru fiind susținut și de rezultatul întrebării cu numărul 7, de asemenea generând
validitatea ipotezei numărul doi, 44% dintre respondenți acordând nota 4, acestei întrebări.
În al doilea rând, prezența generată de către mărci poate influența percepția pe care
consumatorii și-o crează față de aceștia. De asemenea consider că, puterea de influențare din
punct de vedere al rețelelor sociale stă în promovare și crearea unei conexiuni cât mai personală,
care să atragă cât mai mult consumatorii. Ipoteza cu numărul trei, deși nu este validă, inovația
obținând doar 23%, față de 50%, cât apreciasem, consider că este unul dintre multitudinea de
factori principali, pentru a influența un utilizator, sau posibil utilizator de produse Samsung.
În al treilea rând, afirma că, atitudinea consumatorilor față de o marcă este influențată
de către ceea ce marca oferă, precum întrebarea cu numărul 16, care a vizat acordarea de note
unor atribute ale mărcii Samsung, nota maximă fiind acordată performanței și totodată arătând că
ipoteza numărul patru este validă. Consider că, performanța a câștigat în detrimentul celorlalte
atribute, deoarece, aceasta exprimă dezvoltarea tehnologică, dar și evoluția cu care Samsung
surprinde fiecare utilizator, aceștia alegând Samsung pentru performanța regăsită în toate
produsele furnizate.
Comunicare pe care Samsung a ales-o este aproape de perfecțiune, afirm acest lucru,
deoarece procentul pe care competitorul său Apple îl are în avans este de doar 1%, acest lucru ar
putea fi inversat în favoarea mărcii Samsung, dacă printr-un alt studiu axat doar pe consumator și
pe diferențele care există între Samsung și Apple, Samsung ar afla ce reprezintă acel 1%, și l-ar
folosi în avantajul său.

35
Întrebările referitoare la sex, mediu, venit, consider că pot forma o imagine a
segmentului de consumator Samsung, cele mai mici rezultate ar putea fi calea spre atragerea
unor noi segmente de consumatori și creșterea numărului acestor.
Concluzia generală pe care am desprins-o în urma acestei cercetări este că modul în care
o marcă alege să comunice prin ”simple” rețele de socializare, poate atrage/respinge clienții, iar
acest lucru are o influență semnificativă asupra consumatorilor și a modului în care ei percep
marca, acest factor fiind important deoarece poate genera o părere pozitivă/negativă care poate
face diferența între succes și eșec.

36
Bibliografie

1. Armstrong, G. și Kotler, Ph. (2016) Introducere în Marketing (Ediția a XII-a). Traducere


din limba engleză de I. Plaiaș și D. Moise. București: Editura Educațional Centre
2. Baicu, M. (2012) Managementul Marketingului. Editura Fundației: România de mâine
3. Bădău, H. I. (2011) Tehnici de comunicare în social media, București: Editura Polirom
4. Boateng, H și Okoe, A. F. (2015) Consumers’ attitude towards social media advertising
and their behavioural response The moderating role of corporate reputation.
ReviewJournal of Research in Interactive Marketing [revistă de specialitate în format
electronic] 9(4): 299–312. Disponibil prin Emerald (bază de date) <
https://doi.org/10.1108/JRIM-01-2015-0012 > [Accesat la 19 decembrie 2018].
5. Bondrea, A. A. (2011) Introducere în marketing. București: Ediția Fundației: România de
mâine
6. Cătoiu, I. și Teodorescu, N. (1997) Comportamentul consumatorului: Teorie și practică.
București: Editura Economică.
7. Cătoiu, I. și Teodorescu, N. (2004) Comportamentul consumatorului (Ediția a II-a,
revizuită și adăugită). București: Editura Uranus
8. Ciobotă, Gh. și Stoica, I. (2015) Comportamentul consumatorului: Abordare practică.
București: Editura Pro Universitaria.
9. Diaconescu, M. (2005) Marketing. București: Editura Universitară
10. Duffett, R.G. (2017) Influence of social media marketing communications on young
consumers’ attitudes Young Consumers [revistă de specialitate în format electronic]
18(1): 19–39. Disponibil prin Emerald (bază de date) < https://doi.org/10.1108/YC-07-
2016-00622 > [Accesat la 19 decembrie 2018].
11. Gabor, A. (2015) Iată ce însemnătate are denumirea companiei Samsung [online]
Disponibil la: < https://www.idevice.ro/2015/02/23/inseamnatate-denumire-samsung/>
[Accesat la 1 martie 2019]
12. Grosseck, O. (2006) Marketing și comunicare pe Internet. Iași: Editura Lumen
13. Heart of codes, 2018 Brand Positioning of Samsung Mobile | Analyzing the Brand
[online] Disponibil la: < http://heartofcodes.com/brand-positioning-of-samsung/ >
[Accesat la 12 aprilie 2019]
14. Iorga, R. (2017) Caz de manual de PR: cum a folosit Samsung advertising-ul si
marketing-ul pentru a îşi reveni după scandalul Note 7 [online] Disponibil la:
<https://www.mobilissimo.ro/stiri-telefoane/cum-a-folosit-samsung-advertising-ul-si-
marketing-ul-pentru-a-isi-reveni-dupa-scandalul-note-7 > [Accesat la 13 aprilie 2019]
37
15. IQads (2017) Simona Panait (Samsung România): Consumatorului, copleșit de
caracteristici tehnice, detalii legate de design și alte specificații, îi este uneori greu să știe
ce își dorește cu adevărat [online] Disponibil la: <
https://www.iqads.ro/articol/40583/simona-panait-samsung-romania-consumatorului-
coplesit-de-caracteristici-tehnice> [Accesat la 12 aprilie 2019]
16. IQads (2018) #upgrade2SUPER, cea mai nouă campanie locală Samsung, filmată
exclusiv cu noul Samsung Galaxy S9+ [online] Disponibil la: <
https://www.iqads.ro/articol/42732/upgrade2super-cea-mai-noua-campanie-locala-
samsung-filmata-exclusiv-cu-noul > [Accesat la 12 aprilie 2019]
17. Kotler, P. (2005) Managementul marketingului (Ediția a II-a). Traducere din limba
engleză de D. Aizic, D. Cristea, A. Damaschin, N. Damaschin, S. Nistor și B. Scarpet.
București: Editura Teora.
18. Kotler, Ph. și Armstrong, G. (1990) Principles of marketing:annotated instructor's
edition. (sixth edition). Englewood Cliffs : Prentice Hall
19. Kotler, Ph. și Keller, K. J., (2008) Managementul Marketingului. (Ediția a V-a).
Traducere din limba engleză de Crișan, C. și Nistor, S. București: Editura Teora
20. Mangold, W. G. și Faulds, D. J. (2009) Social media: The new hybrid element of the
promotion mix. Kelley School Of Business [revistă de specialitate în format electronic]
52: 357–365. Disponibil prin ScienceDirect (bază de date) <
https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0007681309000329> [Accesat la 17
martie 2019].
21. Negricea, I. C. (2010) Strategii de marketing online: Soluții de succes pentru dezvoltarea
și implementarea aplicațiilor de marketing onlie în activitatea organizației. București:
Editura Universitară
22. Nițu, C. (2017) Samsung este compania cu cele mai mari costuri pentru reclame şi
promoţii din lume [online] Disponibil la: < https://www.go4it.ro/business/samsung-este-
compania-cu-cele-mai-mari-costuri-pentru-reclame-si-promotii-din-lume-17755670/ >
[Accesat la 13 aprilie 2019]
23. Platon, O. (2015) Rolul comunicării de marketing online prin social media în susținerea
capitalului mărcii. Bucuresti: ASE
24. Popa, D. (2002) Mass-media, astăzi. Iași: Editura Institutul European
25. Popescu, I. C. (2003) Comunicarea în marketing (Edița a II-a revizuită și adăugită).
București: Editua Uranus
26. Samsung Electronics, 2019 Galaxy Fold [online] Disponibil la:<
https://www.samsung.com/global/galaxy/galaxy-fold/ > [Accesat la 10 aprilie 2019]
38
27. Samsung România, 2019a. Samsung – Istoric [online] Disponibil la: <
https://www.samsung.com/ro/aboutsamsung/company/history/ > [Accesat la 1 martie
2019]
28. Samsung România, 2019b. Samsung – Viziunea pentru 2020 [online] Disponibil la: <
https://www.samsung.com/ro/aboutsamsung/vision/vision2020/> [Accesat la 1 martie
2019]
29. Samsung România, 2019c. Samsung – Acasă/Ajutor și asistență pentru produs [online]
Disponibil la: < https://www.samsung.com/ro/support//> [Accesat la 5 martie 2019]
30. Samsung România, 2019c. Samsung – Comunicare și Implicare [online] Disponibil la: <
https://www.samsung.com/ro/aboutsamsung/sustainability/environment/communication-
and-engagement/> [Accesat la 4 martie 2019]
31. Schiffman, L. G. și Kanuk, L. L. (2007) Consumer Behavior. Upper Saddle River :
Pearson/Prentice Hall
32. Shimp, T. A. (2003) Advertising, Promotion & Supplemental Aspects of Integreted
Marketing Comunications. Mason: South-Western
33. Solomon, M. R. (2009) Consumer Behavior: buying, having, and being, Upper Saddle
River : Prentice Hall
34. Solomon, M. R., Bamossy, G. J., Askegaard, T. S. și Hogg, M. K. (2013) Consumer
behaviour: a european perspective. Harlow : Pearson Education
35. Wood, G. (1999) Customer communications : 1999-2000. Oxford: Heinemannâ

39
Anexa 1
Influența comunicării de marketing prin social media a mărcii
Samsung asupra percepției și a atitudinii utilizatorului de telefoane
mobile

Q1. Dețineți cel puțin un cont de socializare?


Da

Nu (stop chestionar)

Q2. Marca Samsung va este cunoscută?


Da

Nu( stop chestionar)

Q3. Pe ce rețea/rețele de socializare dețineți acest(e) cont(conturi)?


…………………………. .

Q4. În mod normal cât timp alocați utilizării acestor platforme?


Între 1-3 ore

Între 4-6 ore

Între 7-9 ore

Mai mult de 10 ore

Q5. Vă rog să acordați note de la 1 la 5 în funcție de importanta motivelor pentru care


utilizați aceste platforme. (1-cel mai puțin important, 5-cel mai important)
1 2 3 4 5

Job

Socializare cu familia sau


prietenii

Marketing/publicitate

Pentru a afla informații despre


anumite produse sau servicii

Ocuparea timpului

40
Q6. În ce măsură, pe o scală de la 1 la 5 ( 1 deloc, 5 cel mai mult) ați fost influențat de o
anumită marcă pe rețelele de socializare?
1 2 3 4 5
Deloc Cel mai mult

Q7. Pe o scală de la 1 la 5 ( 1 deloc, 5 cel mai mult), în ce măsură credeți că rețelele sociale
pot influența opinia consumatorilor față de o marcă?
1 2 3 4 5
Deloc Cel mai mult

Q8. Cât de mare este încrederea pe care v-o oferă următoarele rețele sociale față de o marcă?
Bifați în funcție de modul în care sunteți influențat
Foarte Mare Neutru Mică Foarte
mare mică

Facebook

Instagram

Youtube

Twitter

Q9. Considerați importantă prezenta mărcii pe rețelele de socializare?


Apreciați cu o notă de la 1 la 5 ( 1-foarte neimportantă, 5- foarte importantă)
1 2 3 4 5
Foarte neimportantă Foarte importantă

Q10. Dețineți în prezent produse ale mărcii Samsung?


Da

Nu

Q11. Care sunt metodele de comunicare pe care le-ați întâlnit pe rețele sociale ale mărcii
Samsung?
( mai multe răspunsuri posibile). (mai multe răspunsuri posibile)
Publicitate

Asistență

Mesaje
41
Manifestări promoționale

Q12. Cu ce asociați marca Samsung?


Încredere

Inovație

Putere

Nou

Performanță

Q13. Cum apreciați următoarele afirmații / observații referitoare la comunicarea mărcii Samsung
pe
rețelele sociale?
Acord Acord IndiferentDezacord Dezacord
total total

Pe rețelele de socializare
comunicarea mărcii Samsung
mă ajută la formarea unei
păreri pozitive față de aceasta

Modul de comunicarea al
mărcii Samsung mă ajută să o
diferențiez de alte mărci

Achiziționarea produselor
Samsung este mult mai ușoară
datorită comunicării în social
media.

Samsung mă ajută să mă
fidelizez cu aceasta în
detrimentul mărcilor
concurente, datorită
comunicării transparente
afișate pe rețelele de
socializare

Q14. În urma urmăririi mărcii Samsung pe rețele sociale ați achiziționat vreodată un produs?
Da

42
Nu

Nu îmi amintesc

Q15. Dacă ați achiziționat, cum v-a ajutat comunicarea mărcii Samsung pe rețele de socializare
pentru a vă decide pentru achiziționarea produsului?(Apreciați cu o notă de la 1 la 5, 1- deloc, 5-
foarte mult) (Întrebare obţională)
1 2 3 4 5
Deloc Foarte mult

Q16. Acordați o notă de la 1 la 5 următoarelor atribute (1 cel mai puțin important,5 cel mai
important)
1 2 3 4 5

Inovație

Încrederea oferită de marcă

Calitate

Preț

Design

Notorietatea mărcii

Performanță

Performanța în tehnologie

Tehnologie ușor de utilizat

Sistem de operare

Q17. Evaluați calitatea modului de comunicare pe rețelele sociale a următoarelor mărci: (1 foarte
slabă, 5 foarte bună)
1 2 3 4 5

Samsung

Huawei

Apple

43
HTC

Nokia

Sony

Q18. În ce categorie de vârsă vă încadrați?


18-25

26-35

36-45

46-55

Peste 55

Q19. Sexul dumneavoastră?


Femeiesc

Bărbătesc

Q20. Care este nivelul dumneavoastră de educație ?


Studii primare

Studii medii

Studii postliceale

Studii superioare

Studii postuniversitare

Q21. Care este venitul dumneavoastră lunar?


Sub 1000 lei

1001-2000 lei

2001-3000 lei

Peste 3000 lei

Q22. Care este statutul dumneavoastră în momentul actual?


Elev

Student

Șomer

Angajat

44
Altele

Q23. Mediu dumneavoastră de reședință?


Rural

Urban

45