UNIVERSITATEA „CONSTANTIN BRÂNCOVEANU” PITEŞTI

Facultatea de Management Marketing în Afaceri Economice

Râmnicu Vâlcea

SPECIALIZAREA:

LUCRARE DE LICENȚĂ

STRATEGII DE FIDELIZARE A CLIENȚILOR, BAZA

MARKETINGULUI RELAȚIONAL

COORDONATOR :

Conf. univ. dr. IORDACHE CARMEN

ABSOLVENT:

MANEA ALEXANDRU

-2017-
 CUPRINS

INTRODUCERE ................................................................................................. 4
CAPITOLUL I – Premiza dezvoltării activității unei
firme................................Error! Bookmark not defined.
1.1. Delimitări conceptuale privind clientul în calitate de consumator .... Error!
Bookmark not defined.
1.2. Analiza comportamentului de cumpărător/consumator . Error! Bookmark
not defined.
1.3. Trilogia satisfacție-entuziasm-fidelizare ... Error! Bookmark not defined.

CAPITOLUL II – Analiza societății prin prisma comportamentului de

marketing ............................................................. Error! Bookmark not defined.
2.1. Prezentarea companiei eMag ................................................................... 14
2.2. Organizarea și conducerea activității ....................................................... 16
2.3. Informații referitoare la produsele firmei................................................. 19
2.4. Analiza mediului de marketing al companiei S.C. Dante International
S.A. (eMag) ...................................................................................................... 21
2.4.1. Micromediul companiei eMag .............. Error! Bookmark not defined.
2.4.2. Macromediul companiei eMag ............................................................. 22
2.5. Analiza SWOT a companiei eMag .......................................................... 26

CAPITOLUL III – Analiza gradului de satisfacție a clienților S.C. Dante

International S.A..... ............................................................................................ 13
3.1. Elaborarea unui chestionar cu privire la satisfacția clienților privind
publicitatea on-line și privind satisfacția obținută în urma achiziționării
produselor on-line. Metodologie de cercetare ................................................. 27
3.2. Cercetarea de piață ................................................................................... 29
3.3. Rezultatele cercetării ................................................................................ 29
CONCLUZII ...................................................................................................... 41

2
BIBLIOGRAFIE ............................................................................................... 44
ANEXE ............................................................................................................... 48

Anexa nr. 1 - Rata de penetrare a interntului (% din populație) .................. 48

Anexa nr. 2 - Organigrama companiei eMag .................................................. 49
Anexa nr. 3 - Cercetare de piață - chestionar ................................................. 50
Anexa nr. 4 - Ați participat vreodată la consursuri organizate de eMag ....... 56
Anexa nr. 5 - Considerați că eMag.ro are potențialul de a deveni un
Amazon.com al Europei? ................................................................................. 57
Anexa nr. 6 - Întrebări chestionar referitoare la eMag ................................... 58

3
 INTRODUCERE
Această lucrare are la bază teoria comportamentul consumatorului şi a
modului în care publicitatea on-line influențează acest compartament.
Am ales această temă deoarece consider că publicitatea on-line joacă un
rol tot mai important în viaţa societăţii moderne, cât şi asupra individului,
asigurându-i satisfacția maximă cu minimum de efort.
Începutul lucrării îl reprezintă o prezentare a conceptului de consumator
în calitate de client . Dacă la început se făcea într-o manieră mai mult intuitivă,
tendinţa actuală este de a apela la cercetare de specialitate. Am ales să cecetez în
lucrarea de față impactul publicității on-line asupra comportamentului
consumatorului, deoarece în prezent aceasta este cea care arată cel mai bine
impactul asupra dezvoltării noastre.
Publicitatea on-line a evoluat într-un ritm rapid şi este într-o continuă
dezvoltare odată cu evoluţia tehnologiei. Se observă faptul că audienţa radioului
a scăzut foarte mult în ultimii ani, chiar şi audienţa TV se îndreaptă tot mai mult
spre internet.
În această lucrare am încercat să scot în evidenţă avantajele publicităţii
on-line pentru a arăta de ce internetul şi implicit publicitatea on-line au luat o
aşa mare amploare. Am încercat să arăt că internetul a devenit cea mai rapidă
cale de transmitere a informaţiei către un public cât mai larg. Astfel, am încercat
prin această lucrare să prezint cât este de importantă această formă de publicitate
și câtă satisfacție îi aduce clientului
În ultima parte a lucrării, voi prezenta un studiu de caz cu privire la
publicitatea în mediul on-line și satisfacția acesteia asupra cumpărătorilor,
elaborând un chestionar. Am analizat evoluţia site-ului eMag, unul dintre cele
mai cunoscute site-uri privind comerțul cu produse și servicii on-line şi ce
câştiguri a avut această firmă în urma investiţiilor făcute. Tot în această parte a
lucrării, am ales să fac o analiză de piaţă, din care să scot în evidenţă utilitatea
publicităţii, a internetului şi implicit a publicităţii on-line.
Lucrarea se structurează pe trei capitole, în care am analizat în ordine firească
atât conceptul de consumator, cât și impactul publicităţii asupra consumatorului.
4
CAPITOLUL I – PREMIZA DEZVOLTĂRII ACTIVITĂȚII UNEI
FIRME

1.1. Delimitări conceptuale privind clientul în calitate de consumator

În explicarea comportamentului consumatorului trebuie avută în vedere
influenţa dedusă a factorilor sociali, deoarece ei sunt o componentă importantă a
macromediului de marketing1. Specialiştii apreciază că un rol important au:
familia, grupurile sociale, clasele sociale şi statusul social.
Considerăm că familia este variabila care exercită cea mai puternică
influenţă asupra comportamentului consumatorului, deoarece ea influenţează
deciziile fiecărui membru al ei, iar influenţele ei se resimt pe o lungă perioadă
de timp, în general pe întregul ciclul de viaţă al individului.
Deciziile de cumpărare în cadrul familiei se pot lua de o singură persoană
în mod automat, prin participarea mai multor membri sau a tuturor, unele fiind
dominate de unul dintre soţi, altele fiind de natură sincretică (contribuţia soţilor
fiind cam aceeaşi). Membrii familiei pot juca mai multe roluri: inspirator,
incitator, informator, decident, cumpărător şi consumator2 .
Astfel, după cum am prezentat anterior unul dintre roluri este cel de
inspirator, care emite ideea cumpărării, vine primul cu ideea de a cumpăra ceva.
Un alt rol este cel incitator, care caută să influenţeze pe alţi membri ai familiei,
el fiind de obicei cel ale cărui opinii sunt respectate de ceilalţi membri, pentru
experienţa sa în cumpărarea acelei categorii de produse.
Un alt rol, este cel de informator, în sensul că doar colectează informaţia.
Acesta mai poate avea şi rolul de decident, deoarece în această situaţie ia decizia
de cumpărare.
Rolul de cumpărător presupune că el chiar efectuează cumpărarea, iar cel
de consumator presupune că utilizează sau consumă serviciul sau produsul.
Uneori, un singur cumpărător îndeplineşte toate aceste roluri, mai ales
pentru produsele de uz personal. Sunt multe familii în ţară, cât şi în străinătate în

1
Brătucu Gabriel, Brătucu Tamara-Oana, Revista Management-Marketing , art. 58.
2
Kotler Ph., Armstrong Gary, “Principiile Marketingului”, ed.Teora, 2008, p. 340.
5
care soţia este cea care face cumpărături, influenţa celorlalţi manifestându-se în
determinarea comportamentului ei în calitate de cumpărătoare. Pentru
specialiştii de marketing este foarte important să determine cine joacă rolul
decisiv în cumpărarea produselor, pentru a le transmite lor, direct, cele mai
potrivite mesaje.
Dacă avem în vedere dinamica în timp a familiei, distingem3:
- familia de „orientare”, formată din părinţii persoanei. Orice individ
primeşte o orientare de la părinţi în domeniul religios, politic şi economic, dar şi
un sens pentru ambiţia personală, autoevaluare, dragoste. Acestea influenţează
comportamentul său subconştient în mod semnificativ, chiar şi atunci când nu
mai intră prea mult în contact cu părinţii;
- familia „de procreare”, formată din soţi şi copii, are influenţă directă,
zilnică, asupra comportamentului de cumpărare.
Pentru practica de marketing, toate aspectele privind rolul jucat de familie
în luarea deciziilor de cumpărare au foarte mare importanţă, deoarece oferă
informaţii interesante pentru identificarea segmentelor de cumpărători, pentru
orientarea strategiilor de produs şi de promovare4.
Grupurile sociale sau referenţiale se prezintă sub forma grupului de
referinţă şi apartenenţă. Un grup de referinţă este „un individ sau un grup de
indivizi care influenţează în mod semnificativ comportamentul unei persoane”5.
Grupul de apartenenţă este tipul de structură socială în care indivizii au
conştiinţa că aparţin prin obiective comune, simţământ de unitate şi norme
comune. Exemplul tipic este familia, apoi organizaţiile profesionale, grupurile
etnice, de prieteni, sportive etc., care evident se deosebesc prin mărime,
obiective, durată de asociere, grad de coeziune. Pentru activitatea de marketing
prezintă interes faptul că unele grupuri: sunt formale, iar altele sunt informale,
ceea ce influenţează comportamentul de consum şi cumpărare6.

3
Petre, D., Nicola, M., Introducere în publicitate, Editura Comunicare.ro, Bucureşti, 2009, p. 143
4
http://www.managementmarketing.ro/pdf/articole/58.pdf, ultima accesare 12.04.2017.
5
Cătoiu Iacob, „Cercetări de marketing-Tratat”, Bucureşti, editura Uranus, 2009, p. 121-130
6
http://www.managementmarketing.ro/pdf/articole/58.pdf, ultima accesare 12.04.2017
6
 De asemenea, este influenţat comportamentul în mod direct de
caracteristicile grupului de apartenenţă, nivelul de asociere, care îşi poate pune
amprenta asupra stilului de viaţă, normele care guvernează grupul şi care
exercită o anumită presiune asupra individului, precum şi interacţiunile din
cadrul unui grup, în care statusul membrilor şi rolul liderului de opinie se
impun7.
Grupurile de referinţă sunt grupările actuale sau imaginare care
influenţează evaluarea, aspiraţia şi comportamentul individului, deoarece acesta
consideră grupul ca punct de reper, ca standard în procesul de formare a
opiniilor, atitudinilor, normelor.
Influenţa exercitată provine: de la credibilitatea informaţiei; de la
supunerea la normele grupului, întărită prin recompensele acordate celor care le
respectă; din nevoile indivizilor de a-şi exprima propriile valori. Poate fi
exercitată astfel atracţia, şi acesta este un grup aspiraţional, sau respingerea, şi
acesta este un grup disociativ.
În mod normal, grupul de referinţă îndeplineşte următoarele funcţii8:
- informaţională – este sursa de informaţii în diferite etape ale procesului
decizional de cumpărare, când grupul este o sursă credibilă de cunoştinţe, fiind
expert, sau având experienţă în domeniu. Aceasta explică forţa zvonurilor pe
unele pieţe mai ales ale serviciilor.
- comparativă – validează prin comparaţie opiniile, atitudinile, normele şi
comportamentul manifest. Astfel, producătorul poate specula o imagine de
marcă puternică solicitând preţuri mai mari.
Grupurile de referinţă influenţează individul prin expunerea persoanei la
noi comportamente şi stiluri de viaţă, presiune pentru a se conforma în alegerea
produselor şi a mărcilor, dar şi prin atitudinile şi părerile despre sine ale
individului9.
În categoria grupurilor referenţiale includem grupurile primare şi
grupurile secundare, care exercită mai multe tipuri de influenţă. Bunăoară,
7
Cătoiu Iacob, Op. cit., p. 110.
8
Ibidem, p. 188.
9
Marcenac, L., Milon, A., Strategii publicitare, Ed. Polirom, 2006, p. 121-130.
7
grupurile primare sunt acelea cu care individul are relaţii permanente, şi aici
includem familia, prietenii, vecinii, colegii etc.. Influenţele acestora se resimt în
toate modurile pe care le-am prezentat anterior. Grupurile secundare sunt cele cu
care oamenii au o interacţiune oficială şi mai puţin regulată, dar care exercită
mai ales influenţă normativă, prin statutul lor. O poziţie şi un rol privilegiat în
grup le are liderul de opinie, care prin calităţile sale (profesionalism în domeniul
de influenţă, apatie şi dezinteres faţă de această poziţie) transmite informaţii
despre produs, ocupând un loc-cheie în difuzarea produselor.
Rolul şi statusul social definesc poziţia individului în cadrul fiecărui grup
din care face parte (familie, club, organizaţie). Rolul constă în seria de activităţi
care se aşteaptă să le efectueze o persoană în raport cu cei din jur, iar statusul
reflectă stima generală acordată acestuia de societate 10.
În comportamentul consumatorului se reflectă atât rolul, cât şi statusul
său, oamenii aleg adesea produse prin care să-şi evidenţieze statusul11.
De aceea, în activitatea de marketing este interesant de ştiut potenţialul
produsului de a deveni un „status-simbol”, dar şi faptul că acest simbol variază
în cadrul diferitelor grupuri, clase sociale, ca şi sub raport geografic, ceea ce
trebuie reflectat mai ales în politica promoţională.
În concepţia unor sociologi, clasele sociale sunt o problemă principală a
disciplinei sociale, cu toate că acest concept este însă precar definit şi
ambiguu12.
Clasele sociale înţelese ca „subdiviziuni relativ omogene şi de durată într-
o societate, care este ierarhic ordonată şi ai cărei membri au aceleaşi valori,
interese şi comportamente”13, constituie o importantă variabilă exogenă.
Denumite şi grupuri socioeconomice, ele sunt grupuri de indivizi cu aceleaşi
circumstanţe economice şi sociale care se consideră că posedă acelaşi statut în
societate.

10
http://www.managementmarketing.ro/pdf/articole/58.pdf, ultima accesare 12.04.2017
11
Cătoiu I., Teodorescu N., Comportamentul consumatorului, Teorie şi practică, Ed. Economică, Bucureşti,
2005, p. 121
12
Richard Scase, 1992, Buckingham: Open University Press
13
http://www.managementmarketing.ro/pdf/articole/58.pdf, ultima accesare 21.03.2017.
8
 Aprecierea apartenenţei unui individ la o clasă socială se bazează pe
luarea în considerare simultan a mai multor caracteristici ale consumatorului:
venitul, ocupaţia, nivelul de educaţie, în interacţiunea lor. Cercetările de
marketing au demonstrat că ele se constituie pe baze multicriteriale şi prezintă
numeroase particularităţi în ceea ce priveşte modul de manifestare a cererii
pentru diferite produse sau servicii, obiceiuri de cumpărare şi consum, preferinţe
pentru variate forme promoţionale şi, în genere, reacţii diferite.
Cunoaşterea particularităţilor pe categorii sociale permite în activitatea de
marketing segmentarea pieţei, deosebit de utilă în elaborarea programelor de
marketing14.

1.2. Analiza comportamentului consumatorului

Pentru producător este important, să găsească soluţii pentru a produce în
condiţii de maximă eficienţă şi să cunoască motivele pentru care se cumpără
bunurile şi serviciile lui, să afle de ce oamenii răspund într-un anume fel la
produsele şi serviciile care le sunt oferite, de ce au o anumită atitudine faţă de
ele.
Această conduită a oamenilor în cazul cumpărării şi consumării bunurilor
şi serviciilor se reflectă în comportamentul consumatorului.
De-a lungul timpului comportamentul consumatorului a fost definit în
diverse moduri, de către diverși autori.
Astfel, Iacob Cătoiu îl defineşte ca fiind„totalitatea actelor decizionale
realizate la nivel individual sau de grup, legate direct de obţinerea şi utilizarea
de bunuri şi servicii, în vederea satisfacerii unor nevoi actuale sau viitoare,
incluzând procesele decizionale care preced şi determină aceste acte”.
O altă definire a comportamentului consumatorului este dată de Asociaţia
Americană de Marketing, care afirmă că acesta reprezintă„o interacţiune
dinamică referitoare la impresie şi percepţie, conduită şi întâmplări naturale
comune, prin care fiinţele umane îşi dirijează schimbările ce apar în viaţa lor”.

14
Cătoiu Iacob, Op. cit., p. 164
9
 Philipp Kotler, fondatorul „managementului marketingului” modern,
afirmă referitor la compartamentul consumatorului ca fiind „acele activităţi
observabile, alese pentru a maximiza satisfacţia prin obţinerea de bunuri şi
servicii”.
O altă definiție este cea dată de L.G. Schifmann care spune faptul că
„comportamentul pe care îl adoptă un consumator în căutarea, cumpărarea,
utilizarea, evaluarea şi renunţarea la produsele sau serviciile de la care aşteaptă
satisfacerea propriilor sale nevoi”15.
Pentru a ajunge la decizia finală de cumpărare, consumatorul trece prin
mai multe etape:
• conştientizarea nevoii
• căutarea informaţiilor
• evaluarea variantelor posibile
• cumpărarea
• evaluarea post-cumpărare
Psihologul american Harold Leavit precizează, că sunt trei elemente
esenţiale ce definesc comportamentul uman: stimulul ce reprezintă cauza;
nevoia care este dorinţa ce se poate înfăptui; obiectivul care este scopul acestuia.
Cum nevoile se multiplică în proporţie exponenţială, datorită progresului
tehnico-ştiinţific ce conduce la inventarea altora, iar nevoia satisfăcută duce la
apariţia altora, evident comportamentul individului se schimbă şi el.
În același timp, potrivit studiului elaborat de către Sica Stanciu, în
„Bazele generale ale marketingului”, există câţiva factori esenţiali de influenţă
asupra procesului de cumpărare precum sunt:
 Sociali-culturali (familie, statut social, clase sociale, grupuri referenţiale,
cultura)
 Psihologici (percepţia, motivaţia, învăţarea, atitudini, convingeri)
 Personali (vârsta, sexul, ocupaţia, stil de viaţă, personalitate, stadiul din
ciclul de viaţă)

15
Cătoiu Iacob, Op. cit., p. 212.
10
  Economici
 Demografici
Dicţionarul de marketing defineşte termenul de comportament al
consumatorului ca fiind „totalitatea actelor decizionale realizate la nivel
individual sau de grup, legate direct de obţinerea şi utilizarea de bunuri şi
servicii, în vederea satisfacerii nevoilor actuale şi viitoare, incluzând procesele
decizionale care preced şi determină aceste acte.”16
Într-un studiu realizat de Yahoo!.Inc. privind comportamentul consumatorului s-
a constatat că cea mai mare influenţă a Internetului este exercitată în cadrul
procesului de luare a deciziei în etapa de căutare. Impactul Internetului ca sursă
de importanţă pentru culegerea de informaţii a crescut, indiferent dacă sunt
achiziţionate bunuri sau servicii din mediul virtual sau din mediul real.
Internetul, spre deosebire de mediul tradiţional, oferă noi moduri de
interacţiune între consumatori şi organizaţii. Efortul depus de consumator diferă
în funcţie de designul site-urilor, de la produs la produs, diferă detalierea
informaţiilor privind produsul, garanţiile, promoţiile, toate acestea pentru
construirea încrederii şi credibilităţii.
În cazul cumpărătorilor on-line, aşteptările acestora sunt mari de la prima
cumpărare, chiar şi la urmatoarele. În cazul în care aşteptările nu sunt
satisfăcute, consumatorul nu va mai apela la acel site şi îşi vor pierde din clienţi
iar profiturile vor scădea.
În procesul de cumpărare, clientul este expus unor stimuli la care
răspunde sau nu.
• Stimuli de marketing: preţ, produs, plasare, promovare;
• Alţi stimuli: economici, tehnologici, politici, culturali;
Aceşti stimuli determină răspunsul cumpărătorilor:
 produsul sau marca aleasă
 alegerea site-ului
 cantitatea cumpărată

Mâlcomete Petre, Demetrescu Mihai, C., Medrihan George, ș.a., Dicționarul de Marketing, Ed. Economică,
16

București, 2008, p. 73
11
  timp de cumpărare
 frecvenţă
 cantitatea
La consumatorii tineri, interesul faţă de un produs este stimulat în primul
rând de elementele vizuale care trebuie să fie extrem de atractive. Site-urile
trebuie să fie atractive mai mult decât să expună informaţii consumatorilor.
Procesul deciziei poate fi influenţat de factori cum ar fi timpul disponibil,
produsele altenative şi informaţiile disponibile. Internetul are un impact pozitiv
asupra acestor elemente.

1.3. Trilogia Satisfacție-Entuziasm-Fidelizare

Pentru ca potenţialul consumator să devină cumpărător şi să opteze pentru

produsul promovat prin intermediul mesajelor publicitare, este nevoie să se
atragă atenţia asupra acestora şi să trezească interesul.
Elementele componente ale unei reclame constituie stimuli, care au un
anumit conţinut informaţional. Pentru a atrage atenţia, trebuie ca mesajul să fie
unitar, atât în ceea ce priveşte conţinutul său informaţional, cât şi în ceea ce
priveşte modalităţile concrete, de imagine şi text, prin care se comunică aceasta.
În funcţie de canalul de comunicare publicitară există stimuli specifici
utilizaţi pentru atragerea atenţiei: stimuli vizuali pentru reclamele tipărite,
stimuli auditivi pentru clipurile radio, spaţiali, vizuali, auditivi şi de mişcare
pentru clipurile TV.
Satisfacerea17 clienților este un factor decisiv pentru manifestarea fidelității
clienților. Aceasta rezultă din calitatea produselor, a comunicării, a acțiunilor de marketing
directe ale firmei.
Fidelizarea clienților cuprinde ansamblul măsurilor unei întreprinderi prin care se
urmărește orientarea pozitivă a intențiilor comportamentale ale clienților actuali și ale
clienților viitori față de un ofertant și/sau oferta/prestările acestuia pentru a obține o

17
Florescu, C., Malcomete, P., Pop, N. – Marketing. Dicţionar explicativ, Editura Economică, Bucureşti, 2003,
p. 171.
12
stabilizare, respectiv o dezvoltare a relațiilor cu acești clienți18. Se poate realiza o distincție
fundamentală între fidelizarea clientului din perspective solicitantului (clientul se atașează de
un ofertant) și fidelizarea din perspectiva ofertantului (clientul urmează a fi fidel). Astfel prin
fidelizare se înțelege analiza, planificarea, realizarea și controlul sistematic al ansamblului
măsurilor orientate spre clienții actuali ai întreprinderii, cu scopul menținerii și dezvoltării în
viitor a relațiilor de afaceri ale întreprinderii cu aceștia.19 Satisfacția unui client nu este
identică cu fidelitatea acestuia (un client poate continua să cumpere de la o firmă, dar nu
pentru că este satisfacut, ci pentru că nu are de ales).
Odată ce clienții sunt mulțumiți de prima cumpărare,de a doua
cumpărare,de fiecare cumpărare aceștia vor opta în alegerea lor pentru produsele
noastre. De reținut faptul că nu doar prima cumpărare sau a doua sunt importante pentru a
fideliza clientul, ci fiecare cumpărare, pentru că fidelizarea se realizează pe parcurs, iar
clientul trebuie sa fie mulțumit mereu, pentru căci un client fidel atrage alti clienți care pot
deveni clienți loiali. Astfel spus, în momentul în care cumpărătorul este pus în situația de a
achiziționa același produs de la concurență,el va analiza toate avantajele oferite de
entitatea de la care a mai achiziționat diferite produse, de la entitatea la care el este loial,
iar în funcție de satisfacția pe care a primit-o el va alege fie entitatea la care este loial,
fie de la concurență. Fiecare client are un moment de retenție (oprire), pentru a analiza
dacă entitatea respectivă îi oferă tot ceea ce își dorește acesta (siguranță, respect, încredere,
calitate etc), și dacă dorește să achiziționeze produse de la aceasta. Siguranța este un factor
decisiv pentru client. Chiar dacă acesta poate achiziționa același produs de la altă entitate,
în funcție de calitatea produselor, de modul în care este tratat, de alte beneficii
oferite exclusiv clientului fidel, acesta va alege dacă va cumpăra sau nu de la
entitatea respectivă. Fidelitatea clienților față de o firmă marcă sau produs influențează
evoluția vânzărilor, precum și profitabilitatea firmei.

CAPITOLUL II – ANALIZA COMPANIEI eMAG PRIN PRISMA

COMPORTAMENTULUI DE MARKETING

18
Cătoiu Iacob, Op. cit., p. 131.
19
Ibidem, p. 121.
13
2.1. Prezentarea companiei eMag

Compania eMag sau S.C. Dante Internaţional S.A. aşa cum este
înregistrată la Registrul Comerţului şi-a început activitatea în luna decembrie a
anului 2001 şi are ca şi domeniu de activitate comerţul cu amănuntul al
articolelor şi aparatelor electronice şi electrocasnice, dar şi a produselor şi
soluţiilor IT în magazine specializate.
Această companie este lider de piaţă în domeniul său de activitate,
deţinând cote de piaţă care ating şi 20% din vânzările naţionale şi este cunoscută
a fi cea mai mare companie care deţine un site pe care se pot realiza comenzi on-
line din România. eMag deţine în prezent nu mai puţin de 9 showroom-uri sau
magazine de desfacere în marile oraşe ale ţării: Bucureşti, Timişoara, Constanţa,
Cluj, Iaşi, Ploieşti, Craiova, Suceava şi Brăila şi se urmăreşte cu interes
extinderea companiei şi peste hotare20.
Deşi la început compania avea o gamă redusă de produse şi era
specializată pe domeniul IT, aceasta a continuat să se dezvolte de-a lungul anilor
şi a reuşit să ajungă în prezent să distribuie aproximativ 60.000 de produse din
domeniul IT, dar şi produse electronice şi electrocasnice. De-a lungul anilor,
afacerea s-a triplat şi a fost necesar ca echipa eMag să se mărească accelerat, iar
compania a fost nevoită să-şi schimbe sediul de patru ori în cinci ani.
Printre realizările sale cele mai mari, compania eMag se poate lăuda şi cu
locul 1 în „Topul Afacerilor din România”21 în anul 2010, organizat de către cel
mai mare site şi bază de date a firmelor din România, www.listafirme.ro, pentru
toate afacerile de succes din ţară. Deasemenea, potrivit unui studiu realizat de
Gemius Research, cea mai mare companie de cercetări de marketing on-line,
eMag se clasează pe locul trei22 în topul celor mai cunoscute brand-uri româneşti
în mediul on-line, în anul 2011. Mai mult decât atât, eMag a obţinut în cadrul

20
http://info.emag.ro/index.php?action=article&cat_id=011&id=21&lang=en&highlight=istoric , link accesat în
data de 18.aprilie.2017;
21
http://www.listafirme.ro/dante-international-sa-14399840 , link accesat în data de 18.aprilie.2017;
22
http://www.money.ro/emag-marketplace-sau-cum-se-transforma-emag-ro-in-amazonul-romaniei_921526.html,
link accesat în data de 18.aprilie.2017;
14
 IFA Berlin 2011, premiul „Retailer of the Year”23 din partea Dell Europe pentru
performanţa obţinută în vânzările produselor Dell şi excelenţă în serviciile
oferite clienţilor.
Încă de la începuturi, eMag s-a bucurat de o deosebită popularitate,
ajungând în prezent să deţină titlul de lider de piaţă. Din acest motiv, încă din
anul 2002, anul precedent înfiinţării eMag până în anul 2013 cifra de afaceri a
firmei a cunoscut o continuă creştere, dar, lucrurile se schimbă în anul 2012,
când aceasta cunoaşte o scădere faţă de anul precedent cu aproximativ 3% 24.
Aceasta a dus la preluarea companiei eMag de către Asesoft Distribution 25 şi a
determinat pe managerii eMag să ofere consumatorilor diferite oferte şi o
varietate mai mare de produse, lucru care a sporit puterea de cumpărare, ca
dovadă fiind cifra de afaceri a anului următor care aduce un profit mult mai
mare companiei, ducând practic la revenirea în forţă a eMag după această
scădere.
Tabelul nr. 1 . înfăţişează bilanţul contabil al firmei până în anul 2016,

Tabelul nr. 1 - Bilanţul contabil al eMag până în anul 2016

An Cifră de Venituri Cheltuieli Datorii Profit Profit Număr

23
http://www.smark.ro/a_20563/emag_a_obtinut_premiul_retailer_of_the_year_din_partea_dell_europe_la_ifa_
berlin_2011.html , link accesat în data de 18.aprilie.2017;
24
http://www.firmepenet.net/Dante-International-Sa-Cod-Fiscal-14399840.html, link accesat în data de
18.aprilie.2017;
25
http://www.ziare.com/economie/stiri-economice/asesoft-a-cumparat-emag-729642 , link accesat în data de
18.aprilie.2017;
15
bilanţ Afaceri (RON) (RON) (RON) brut net mediu
(RON) (RON) (RON) de
angajaţi
2006 223.180 - 208.972 89.424 - 10.878 0
2007 2.155.615 - 2.100.884 564.150 - 24.756 4
2008 10.576.708 - 10.506.902 2.137.431 - 43.901 18
2009 30.942.383 - 30.927.617 7.492.685 - 37.907 46
2010 79.705.389 - 80.371.156 23.565.990 - - 110
2011 182.354.616 - 182.608.494 34.486.726 - 806.758 213
2012 224.287.031 225.238.872 235.789.861 38.626.870 - - 262
2013 218.102.755 218.550.280 218.369.876 44.726.294 180.404 151.737 192
2014 401.789.397 - - 87.991.093 - 9.494.532 250
2015 621.423.342 - - 187.255.297 - 5.104.301 338
2016 685.110.236 - - 164.215.209 - 807.266 350
Sursă: www.firmepenet.net
În anul 2016, compania a devenit compania numărul unu în retailul IT
din România, mai ales după ce principalii rivali ai companiei, Ultra Pro şi
Depozitul de Calculatoare au ajuns la faliment, în anul 2010, fiind afectaţi de
criză26.
În anul 2016, cifra de afaceri a companiei continuă trendul ascendent27.
De menţionat este şi faptul că în acest an, eMag a atras 120 de milioane de
vizitatori ai site-ului, cel mai mare număr de vizitatori din istoria eMag, sau din
istoria vreunui alt magazin on-line, acest lucru realizându-se și datorită
implementării eventului Black Friday.

2.2. Organizarea și conducerea activității

Echipa eMAG are în prezent, aproximativ 470 de angajaţi28 organizaţi în
nouă departamente precum: Vânzări-Retail, Vânzări Corporate, Logistică,

26
http://www.money.ro/emag-ro-a-obtinut-vanzari-de-41-milioane-euro-in-prima-jumatate-a-anului-in-crestere-
cu-64_629776.html , link accesat în data de 18.aprilie.2017;
27
http://www.capital.ro/detalii-articole/stiri/emag-a-crescut-cu-42-in-2011-162206.html , link accesat în data de
18.aprilie.2017;
16
Sesizări şi Reclamaţii Clienţi, Programare, Marketing, Service Clienţi şi Relaţii
Clienţi, Financiar şi Achiziţii (anexa nr. 3). Fiecare departament are un rol bine
definit în cadrul companiei, după cum urmează:
 Departamentul de Vânzări Retail este departamentul care se ocupă cu
preluarea şi procesarea comenzilor, dar şi cu finalizarea acestora. Membrii
acestui departament au sarcina de a asigura asistenţa tehnică pentru clienţi,
ajutându-i în procesul de decizie pentru ca aceştia să facă o alegere corectă.
Acesta este probabil unul dintre cele mai importante departamente ale eMAG
deoarece intră primul în contact cu clienţii.
 Departamentul Vânzări Corporate oferă suport tehnic pentru configurarea
soluţiilor IT şi de comunicaţii companiilor medii sau mici care apelează la
experienţa echipei eMAG în dezvoltarea diverselor proiecte pe care acestea le
întreprind, pentru participarea la licitaţii sau elaborarea de oferte speciale.
 Departamentul Logistică se ocupă cu totalitatea acţiunilor de
aprovizionare, gestiune şi livrare ale companiei eMAG şi are sarcina de a
asigura livrarea produselor către clienţi într-un interval de timp optim prin
intermediul parcului auto sau prin intermediul unui curier rapid atât în Bucureşti,
cât şi în ţară.
 Departamentul Sesizări şi Reclamaţii Clienţi tratează cu profesionalism
orice sesizare venită din partea clienţilor şi oferă suport postvânzare şi are
sarcina de a asculta şi rezolva nemulţumirile clienţilor astfel încât aceştia să
continue să cumpere de la eMAG.
 Departamentul Programare are sarcina de a implementa noi opţiuni în
relaţiile cu clienţii, de a asigura funcţionalitatea site-ului eMAG şi de a menţine
relaţiile pe termen lung cu consumatorii prin intermediul acestui site.
 Departamentul Marketing are rolul, ca în orice altă firmă de a organiza
diferite concursuri, de a realiza diferite campanii de marketing, de a realiza
newsletterul săptămânal on-line pentru clienţi, de a atrage fonduri de marketing,
lucru realizabil numai în colaborare cu alte departamente.

28
Date furnizate de către firmă;
17
  Departamentul Service Clienţi este reprezentat de o echipă de tehnicieni şi
are rolul de a prelua produsele defecte şi a menţine legătura cu producătorii
pentru a optimiza timpul de rezolvare a evenimentelor de service care apar în
perioada de garanţie sau de post-garanţie a produselor achiziţionate de
consumatori.
 Departamentul Relaţii Clienţi de ocupă cu relaţia dintre clienţi şi eMAG
reunind activităţile de informare şi suport pentru clienţi atât înaintea vânzării, cât
şi după ce clientul a achiziţionat marfa prin diferite feedback-uri pe care acesta
le trimite către client cu referire la cât de mulţumit este clientul de produsul
achiziţionat şi de serviciile pe care firma le-a oferit acestuia.
 Departamentul Financiar are rolul de a gestiona totalitatea plăţilor către
furnizori şi a relaţiilor cu băncile şi alte instituţii financiare, de a urmări
încasările de la clienţi şi de a asigura suportul necesar pentru optimizarea
cheltuielilor în cadrul firmei.
 Departamentul Achiziţii este acel departament care împreună cu
departamentul de marketing al firmei contribuie la realizarea tuturor campaniilor
de promovare şi a promoţiilor de produse şi negociază cu furnizorii preţurile de
achiziţie.
Compania eMag tratează cu seriozitate maximă instruirea angajaţilor săi şi
a bugetat anul acesta aproximativ 200.000 de euro pentru training-ul acestora,
pentru actualizarea informaţiilor despre sistemele cu care aceştia lucrează sau
vor lucra şi pentru dezvoltarea de noi abilităţi pentru a putea face faţă într-un
mediu competitiv. În acest an, training-urile s-au axat pe zona vânzărilor, unde
lucrează apromixativ 150 de angajaţi, aproape un sfert din totalul de aproximativ
470 de angajaţi, dar şi pe zona de call-center, unde lucrează peste 90 de
persoane29.
Angajaţii din cadrul call-center-ului eMag sunt practic primele persoane
care iau contact cu clienţii care doresc să realizeze comenzi on-line. Aceştia
trebuie să dispună de calităţi precum: amabilitate, răbdare şi seriozitate, iar în
momentul în care comunică cu clientul trebuie să fie entuziaşti şi foarte bine
29
Date furnizate de către firmă;
18
informaţi în legătură cu produsele şi serviciile oferite de eMag. Angajaţii
showroom-urilor eMag trebuie să dispună de aceleaşi calităţi ca şi angajaţii call-
center-ului, singura diferenţă fiind aceea că ei ajung să cunoască potenţialul
client faţă în faţă.
De aceea, eMag impune acestora ca în momentul în care dicută cu clientul
să ofere acestora ocazia de a testa produsele pe care aceştia urmează să le
achiziţioneze şi să explice amănunţit fiecare componentă a produselor. Mai
mult, aceştia trebuie să raspundă cu promptitudine tuturor întrebărilor pe care
clienţii le adresează.
2.3. Informații referitoare la produsele firmei
În showroom-ul eMag consumatorii pot găsi branduri renumite de produse
electrice şi electrocasnice, dintre care cele mai cunoscute fiind: Asus, Dell, Hp,
Toshiba, Lenovo, Hp, Canon, Sony, Nikon, Samsung, LG, Apple, Nokia, HTC,
Microsoft, Intel, AMD, Indesit, Beko, Arctic. Brandurile sunt reprezentate de
sute de produse care fac parte din categorii precum: laptop-uri, tablete, îngrijire
personală, componente PC, periferice, telefoane mobile, aparate de fotografiat,
camere video, desktop PC, imprimante, birotică, monitoare, electronice, servere,
reţelistică, gaming, console, electrocasnice, software şi chiar filme, cărţi şi
jucării30.
De asemenea, eMag este probabil printre primele firme care a început să
vândă produse resigilate, adică produse care au fost înapoiate de către
consumatori. Acestea, după ce au fost returnate au fost testate şi verificate de
tehnicienii eMag şi sunt perfect funcţionale însă unele dintre ele ar putea să
prezinte mici probleme estetice, urme de atingere şi utilizare sau pachetul să nu
conţină toate accesoriile originale, documentaţia sau părţi din ambalajul original,
dat fiind faptul că ambalajele acestora au fost defăcute. Dezavantajul celor care
aleg să achiziţioneze produse resigilate este acela că perioada de garanţie este
mai mică decât la produsele noi sigilate în primul rând datorită faptului că
acestea beneficiază de reduceri substanţiale de preţ faţă de produsele similare,
dar nou sigilate.
30
http://www.emag.ro/ , site accesat în data de 18.aprilie.2017;
19
 Toate produsele oferite de eMag, cu excepţia celor resigilate beneficiază
de certificate de garanţie conform legislaţiei în vigoare, care sunt emise direct de
producător printr-o reţea de service naţională sau sunt emise de către eMag.
Produsele resigilate beneficiază de un certificat de garanţie emis de către eMag,
însă perioada de garanţie, aşa cum am specificat şi în paragraful anterior, este
mai scurtă decât perioada de garanţie a unui produs nou ambalat. Totodată,
eMag a înfiinţat serviciul „Pick-up and Return”31 de care consumatorii
beneficiază numai în cazul în care certificat de garanţie al produsului
achiziţionat de ei este emis de eMag. Acest serviciu presupune preluarea şi
livrarea produselor defecte în perioada de garanţie şi returnarea acestora după
reparare în service-ul S.C. Dante Internaţional S.A. sau în service-urile
autorizate de producători. Transportul produselor tur-retur se desfăşoară gratuit,
cheltuielile fiind suportate de firma eMag.
De altfel, compania S.C. Dante Internaţional S.A. doreşte să se asigure cu
orice preţ că toţi clienţii săi sunt mulţumiţi şi a creat două servicii prin care să
uşureze sarcina clientului de a-şi alege un produs de pe site: serviciul numit
„Extragaranţia de retur” şi serviciul numit „eMag Marketplace”. Serviciul
„Extragaranţia de retur” oferă posibilitatea returnării produsului în 30 de zile de
la achiziţionare fără a exista nici un motiv. Acest serviciu poate fi accesat doar
în cazul produselor resigilate. De exemplu, un client poate returna produsul
achiziţionat pentru simplul fapt că nu îl mai vrea, s-a plictisit de el sau a văzut
alt produs pe care doreşte să îl cumpere în locul primului produs achiziţionat, iar
firma nu percepe nici un fel de taxă în plus pentru returnarea produsului. „eMag
Marketplace” este serviciul care oferă posibilitatea clienţilor să comande un
produs de pe site-ul eMag direct de la unul dintre furnizorii eMag, deoarece
aceştia afişează pe site produsele lor.
Stocul de produse se regăseste pe site-ul eMag, www.emag.ro şi afişează
diferite informaţii privind produsele disponibile. Informaţiile sunt actualizate la
fiecare 10 minute şi se referă exclusiv la stocul din depozitul propriu. După ce

31
http://info.emag.ro/index.php?action=article&cat_id=008&id=58&lang, link accesat în data de 18.aprilie.2017;
20
un client realizează comanda pentru un anumit produs acesta poate ajunge la
client prin mai multe modalităţi:
 Clientul îl poate ridica el însuşi, imediat direct din showroom, în cazul în
care produsul se află în stocul showroom-ului din oraşul din care se
realizează comanda;
 Clientul îl poate ridica din showroom în termen de 6 ore din momentul
comenzii, în cazul în care produsul nu se află în stocul showroom-ului,
dar se află în depozitul central eMag;
 Produsul poate fi livrat la domiciliul clientului prin curierii eMag în
termen de 24 de ore direct la adresa de livrare sau în ţară în termen de 48
de ore de la confirmarea comenzii, numai în cazul în care produsul nu se
află în stocul showroom-ului din oraşul în care s-a realizat comanda, dar
se află în showroom-ul din alt oraş.
De altfel, de menţionat ar fi faptul că toate comenzile care depăşesc
valoarea de 90 lei beneficiază de transport gratuit în toată ţara, la orice adresă
din România, S.C. Dante Internaţional S.A. angajându-se să plătească toate
taxele apărute în urma transportului produselor către clienţii eMag.

2.4. Analiza mediului de marketing al companiei S.C. Dante Internaţional

S.A. (eMag)

Studierea mediului de marketing al unei firme oferă specialiştilor de

marketing ocazia de a-şi adapta strategiile de marketing în funcţie de provocările
şi oportunităţile apărute pe o anumită piaţă. Mediul de marketing reprezintă
„totalitatea actorilor si forţelor din exteriorul marketingului, care influenţează
capacitatea managerilor de marketing de a edifica şi de a întreţine relaţii de
succes cu clienţii vizaţi.”32 Mediul de marketing al oricărei firme este compus
din două elemente: micromediul şi macromediul. Micromediul face referire la
toate persoanele care influenţează procesul de vânzare-cumpărare într-o
companie, precum: firma propriu-zisă, furnizorii, intermediarii de marketing,
32
Kotler Ph., Armstrong Gary, “Principiile Marketingului”, ed.Teora, 2008, pagina 88;
21
clienţii şi concurenţii, iar macromediul se referă la toţi factorii prin care
micromediul este influenţat, precum: factori economici, demografici, politici,
culturali, tehnologici.

2.4.1. Micromediul companiei eMag

Micromediul companiei eMag este format din firma propriu-zisă,

intermediarii de marketing, pieţele de clienţi, concurenţii şi categoriile de public,
într-un cuvânt acesta este format din toate componentele unui micromediu
obişnuit al unei firme. Am făcut referire la „firma propriu-zisă” ca fiind o
componentă a micromediului de marketing al companiei eMag deoarece, dacă
este vorba de conceperea unor planuri de marketing, toate departamentele
acestei firme au câte o sarcină clar delimitată în momentul în care se hotăreşte
conceperea planurilor, pentru ca acestea să poată duce la un rezultat optim.
Astfel, toate cele nouă departamente ale companiei, şi anume: Vânzări-
Retail, Vânzări Corporate, Logistică, Sesizări şi Reclamaţii Clienţi, Programare,
Marketing, Service Clienţi şi Relaţii Clienţi, Financiar şi Achiziţii, conlucrează
strâns şi armonios în momentul în care compania doreşte să dezvolte un plan de
marketing. De altfel, conducerii superioare a firmei eMag îi revine cel mai
important rol, şi anume acela de a stabili misiunea, obiectivele, strategiile şi
politicile firmei. Având în vedere acest lucru, compania eMag a stabilit deja
misiunea sa generală pe care a facut-o publică tuturor clienţilor săi cu ajutorul
site-ului. Aceasta se referă la adaptarea modelului de afaceri şi al sistemului de
comunicare, pentru ca eMag să devină locul unde fiecare client găseşte ceea ce
îşi doreşte şi specifică valorile eMag, care sunt: orientarea către client,
eficacitate, inovaţie, integritate, respect şi dinamism.33
Intermediarii de marketing ai companiei eMag pot fi consideraţi doar
agenţiile specializate în servicii de marketing, mai exact agenţia de publicitate
Brandient34, agenţia cu care eMag colaborează în momentul în care doreşte să

33
http://info.emag.ro/index.php?action=article&cat_id=011&id=21&lang=en&highlight=istoric , link accesat în
data de 18.aprilie.2017;
34
http://www.iaa.ro/Articole/Evenimente/Emag-s-a-rebranduit-cu-ajutorul-brandient/3904.html , link accesat în
data de 18.aprilie.2017;
22
realizeze o campanie publicitară sau de rebranding, sau intermediarii financiari
care sunt reprezentaţi în cazul eMag de băncile prin care eMag oferă clienţilor
săi finanţare în rate. Acestea sunt: EFG, BRD, Garanti Bank şi Banca
Transilvania.
Alţi intermediari nu există deoarece compania eMag nu colaborează în
momentul actual, cu firme de distribuţie fizică, distribuţia produselor de la
furnizor la showroom-ul eMag sau de la showroom-ul eMag la client, fiind
realizată exclusiv de eMag. Mai mult decât atât, eMag este el însuşi un
intermediar de marketing deoarece acesta realizează intermedierea produselor
între furnizori şi client.
Furnizorii companiei eMag sunt reprezentaţi de totalitatea companiilor
care produc produse IT, produse de bricolaj, jucării, cărţi, produse electronice şi
electrocasnice şi colaborează cu eMag. Printre cei mai importanţi furnizori ai
companiei eMag în domeniul IT se numără: Dell, Apple, Asus, HP, în domeniul
produselor de bricolaj: Einhell şi Black&Decker, în domeniul jucăriilor: Doron
Land, în domeniul muzical: Nova Music, în domeniul asigurărilor: Netrisk
Broker de Asigurare, în domeniul produselor electrice şi electronice: LG,
Gorenje, Beko, Samsung sau Rowenta, iar cărţile sunt oferite de către librăria
Libris. Alţi furnizori sunt: Arctic, Asrock, Motorola, Electrolux, Olympus,
BenQ, BitDefender, Sandisk, PalmOne, Viking, Zapp, Toshiba, Lenovo,
Lexmark, Alpis, Creative. Bineînţeles lista acestora este mult mai lungă, eMag
având încheiate contracte cu cele mai bune companii din fiecare domeniu şi
oferind clienţilor săi produse de marcă.
Compania eMag, are o gamă extrem de diversificată de produse şi din
acest motiv se confruntă cu diferiţi concurenţi proveniţi de pe mai multe pieţe.
În momentul acutal, în România există aproximativ 500 de magazine virtuale,
însă, concurenţii principali ai companiei îi regăsim în cadrul pieţei magazinelor
on-line din România: Cel.ro, PcGarage, MarketOnline, Koyos, PcFun, Evomag
şi Sigmanet. Aceştia reprezentau cu ani în urmă adevărate ameninţări pentru
companie, însă având în vedere faptul că în momentul actual eMag este lider

23
detaşat de piaţă fiind cel mai mare magazin on-line pe plan naţional, acestea nu
mai sunt o ameninţare pentru profiturile eMag.
Concurenţă acerbă găsim şi în rândul magazinelor de produse electrice şi
electrocasnice, mai ales pentru faptul că eMag nu este numai un magazin on-
line, ci deţine şi showroom-uri în toată ţara. Printre cei mai importanţi
concurenţi ai firmei din cadrul acestei categorii pot enumera: Media Galaxy,
Domo, sau Flamingo. Mai mult decât atât, faptul că eMag a introdus în lista sa
de produse şi produsele de bricolaj şi doreşte să se afirme şi pe această piaţă,
acesta va fi nevoit să concureze cu magazine precum Praktiker, Bricostore sau
Hornbach, cele mai mari magazine de bricolaj din ţară.
Cea mai importantă componentă a micromediului de marketing este
reprezentată de clienţii companiei. Compania eMag a dezvoltat, în urma
achiziţiilor realizate de clienţii săi în anul 2011, profilul clientului specific
eMag. Acesta este o persoană tânără, cu studii superioare şi cu venituri medii
sau mari provenită din mediul urban, care are un calculator cu acces la internet,
persoane dinamice şi bine informate, active, dar totodată pretenţioase, angajaţi
în companii private sau mici întreprinzători, probabil cu funcţii de răspundere la
locul de muncă şi care nu îşi permit să piardă timpul mergând prin magazine, de
aceea preferă magazinele on-line.35

2.4.2. Macromediul companiei eMag

Mediul economic se concretizează în existenţa factorilor economici ce

acţionează asupra companiei eMag şi care contribuie la creşterea pieţei de retail
putem enumera printre alţii pe cei mai importanţi precum: creşterea puterii de
cumpărare a populaţiei, creşterea consumului de bunuri pe cap de locuitor, sau
creditele de consum. În România, comerţul electronic este într-o fază de

35
Date furnizate de către compania eMag ;
24
maturizare, numărul utilizatorilor de internet crescând semnificativ în ultimii
ani, la fel şi numărul magazinelor on-line, care în prezent depăşeşte 500.
Mediul politic este reprezentat în cazul magazinelor on-line de e-
programele dezvoltate de însuşi, Guvernul României, care vizează realizarea
unei strategii naţionale cu privire la comerţul electronic. Din punct de vedere
legislaţional, Guvernul a dezvoltat Asociaţia Naţională pentru E-Commerce sau
ANEC, prin care este promovată industria comerţului electronic din România şi
a plăţilor electronice.36
Mediul cultural face referire în principal la timpul destul de însemnat,
petrecut de către români pe internet pentru căutarea de informaţii, cumpărarea de
produse, realizarea diverselor plăţi, sau, pur şi simplu, distracţie. Preferinţele
referitoare la site-urile pe care navighează românii diferă în funcţie de diferiţi
factori precum: vârstă, educaţie,venituri.
Mediul tehnologic este extrem de important în momentul accesării
internetului deoarece acesta face referire la securitatea tranzacţiilor on-line prin
carduri bancare, care în cazul eMag a fost asigurată prin implementarea
tehnologiei 3D Secure37, cea mai modernă şi mai sigură modalitate de plată
electronică. Acest sistem 3D elaborat prin serverele Visa sau Mastercard
funcţionează pe baza existenţei unui cod secret care va proteja posesorul în cazul
folosirii neautorizate.
Mediul demografic se referă în primul rând la numărul utilizatorilor de
internet care este în continuă creştere, dar şi a persoanelor care frecventează site-
ul eMag. Având în vedere numărul utilizatorilor site-ului eMag în anul 2011,
care ajunge la 52 de milioane38 de utilizatori şi peste 70.000 de fani pe site-ul de
socializare Facebook39, putem spune faptul că această companie beneficiază de
un mediu demografic extrem de dezvoltat.

36
http://www.anec.ro/ , site accesat în data de 18.aprilie.2017;
37
Informaţie frunizată de către firmă;
38
http://www.capital.ro/detalii-articole/stiri/emag-in-cifre-la-10-ani-de-comert-online-romanesc-158308.html ,
site accesat în data de 18.aprilie.2017;
39
http://www.business24.ro/articole/utilizatori+emag , site accesat în data de 18.aprilie.2017;
25
2.5. Analiza SWOT a companiei eMag

PUNCTE TARI PUNCTE SLABE

 gamă largă de produse
 apariție consistentă în
mediul on-line, iar mai nou
în cel off-line
 Canale multiple de
distribuție: showroom, on-
line
 Canale de comunicare
mixte: pagina web magazin,
blog, forum, call center
 eMag TV
OPORTUNITĂȚI
 Fonduri structurale pentru
întărirea poziției on-line
 Noul showroom din piața
Grant
 Lipsa unei concurențe reale pe
on-line
 Calitatea serviciului este medie
(stocuri, livrare, etc)
 Service-ul pentru laptop-uri este
slab
 Cozi foarte mari în showroom la
fiecare etapă de achiziționare
(alegere produs, achitare,
preluare, testare)
AMENINȚĂRI
 Lansarea unor noi magazine sau
întărirea pozițiilor unor
magazine mai vechi (prin
fonduri structurale)
 Pe piața off-line, există
concurența marilor retaileri
IT&C.

CAPITOLUL III ANALIZA GRADULUI DE SATISFACȚIE A

CLIENȚILOR
S.C. DANTE INTERNAŢIONAL S.A.
- STUDIU DE CAZ -

26
3.1. Elaborarea unui chestionar cu privire la satisfacția clienților privind
publicitatea on-line și privind satisfacția obținută în urma achiziționării
produselor on-line. Metodologie de cercetare

Obiectivele și ipotezele cercetării

Având ca punct de plecare cercetările evidențiate în lucrarea de față, mi-
am propus realizarea unui studiu axat pe câteva aspecte fundamentale, și anume:
percepția românilor cu privire la publicitatea on-line, în general, cât și în cadrul
companiei eMag. În conformitate cu acestea, au fost formulate obiectivele şi
ipotezele cercetării după cum urmează:

Obiectivele cercetării
1. identificarea opiniei românilor cu privire la publicitatea on-line;
2. determinarea percepţiilor românilor despre publicitatea on-line în
cadrul site-ului eMag.

Ipotezele cercetării
1. se prezumă că termenul de publicitate on-line este cunoscut în rândul
românilor;
2. se prezumă că site-ul eMag are o imagine bună în rândul românilor;
3. se prezumă că românii cunosc serviciile și produsele companiei eMag.

Metodologia de cercetare
Metoda de cercetare utilizată pentru realizarea obiectivelor studiului este
un chestionar aplicat on-line, pe un eşantion de 110 persoane din România.
Chestionarul a fost publicat pe site-ul https://docs.google.com/(..)s/d/(...)
/closedform40 şi a cuprins 25 întrebări.
Întrebările chestionarului au fost construite în funcţie de cele două
obiective ale cercetării:

40
https://docs.google.com/forms/d/1uK3L0uZ3aAZKeW1Bw6ZjIueqXTEYI8regemcgH5jWAw/closedform
27
  identificarea opiniilor respondenţilor despre publicitatea on-line41, anume:
„Cum aţi descrie publicitatea din zilele noastre?”; „Cât credeţi că vă
influenţează publicitatea în deciziile de cumpărare?”; În decizia de
cumpărare a unui produs, vă influenţează; Câtă încredere aveți în firmele
care vând produse prin intermediul site-urilor web?;
 determinarea percepţiilor românilor despre site-ul eMag comparativ cu
alte site-uri42, anume: „Pe care dintre site-urile de mai jos care se ocupă cu
comerțul on-line le cunoașteți?”; „Pe care dintre site-urile de mai jos le
vizitaţi cel mai des?”; „La care dintre site-urile de mai jos aveți cont de
client?”; „De pe care site ați făcut cele mai multe cumpărături?”; „La care
dintre site-urile de mai jos sunteți abonat prin intermediul funcției
newsletter?”; „Pe care dintre site-urile de mai jos le urmăriți prin
intermediul Facebook-ului sau Twitter-ului ?”
 determinarea satisfacției românilor cu privire la produsele și serviciile
eMag43, anume: „Cât de mulțumit/ă sunteți de serviciile oferite de
eMag?”; „Ați participat vreodată la consursuri organizate de eMag?”;
„Considerați că eMag.ro are potențialul de a deveni un Amazon.com al
Europei?”; „Cât de mulțumit(ă) ești de serviciile eMag?”; „Care este
motivul pentru care achiziționați produse de la eMag?”; „Ați alege în
continuare să achiziționați un produs din gama eMag. Dacă da, care ar fi
motivul, dacă nu care este motivul?”
În construcţia chestionarului am utilizat o varietate de tipuri de întrebări.
Astfel, din totalul de 25 de întrebări, există două întrebări deschise, iar restul
întrebărilor au între 2 şi 8 variante de răspuns. Utilizarea scalelor permite
ierarhizarea opţiunilor de răspuns.

3.2. Cercetarea de piață

41
Întrebările 5, 6, 8 şi 9 din chestionar
42
Întrebările 11, 12, 15, 16, 17 şi 18
43
Întrebările 19, 20, 21, 22, 23 și 25
28
 Pentru a putea observa opinia oamenilor faţă de produsele și serviciile
oferite de compania eMag, și totodată despre termenul de publicitate on-line, am
ales să fac o cercetare de piaţă cu ajutorul unui chestionar.
Chestionarul (anexa nr. 9) este structurat sub forma a 25 întrebări cu
scopul de a descoperi părerea părerea românilor despre serviciile eMag și despre
percepția acestora asupra publicității on-line.
Aceasta s-a desfăşurat în perioada 19.05.2014 – 26.05.2014, timp în care
au răspuns chestionarului 110 persoane.
Deoarece am decis ca acest studiu de piață, efectuat prin prisma unui
chestionar să cuprindă întrebări introductive cu privire la publicitatea on-line,
precum și întrebări referitoare la produsele și serviciile pe care site-ul eMag le
pune la dispoziția românilor.
Prin acest chestionar am încercat să descoperim avantajele și dezvantajele
companiei eMag în ceea ce privește satisfacerea nevoilor clienților prin
intermediul publicității on-line.
Chestionarul începe cu întrebări de cunoaștere a profilului consumatorului
eMag, continuând cu întrebări referitoare la publicitatea on-line, studiul în
cauză și finalizându-se cu întrebări concrete despre calitatea produselor și
serviciilor eMag. Astfel, prin acest chestionar ne propunem să oferim informații
referitoare la nivelul calității produselor și serviciilor eMag și totodată se dorește
găsirea de soluții pentru îmbunătățirea calității acestora.

3.3. Rezultatele cercetării

Chestionarul a fost completat de 110 persoane cu vârste cuprinse între 18-
64 de ani (figura nr. 1), atât de gen masculin, cât și de gen feminin (figura nr. 2).
În ceea ce privește nivelul de pregătire al acestora (figura nr. 3), valoarea cea
mai mare s-a înregistrat în rândul persoanelor cu studii liceale și universitare,
aproximativ 85% dintre respondenți aparțin acestor nivele educaționale.

29
 În ceea ce privește venitul acestora(figura nr.4), se poate observa că,
majoritatea respondenților au un venit cuprins între 450 – 1500 RON44.

Figura nr. 1 - În ce categorie de vârstă vă încadrați?

26-35 ani
21%

18-25 ani
79%

Sursă: Cercetare de piață personală

Figura nr. 2 - . Sexul dumneavoastră

masculin
42%

feminin
58%

Sursă: Cercetare de piață

personală

Figura nr. 3 - Nivel dumneavoastră de pregătire este

44
47% dintre aceștia, conform Chestionarului
30
 Gimnaziu
3%
Școală
Studii
profesională
universitare și
4%
postuniversitare
39%

Liceu
44%

Școală postliceală
10%

Sursă: Cercetare de
piață personală

Figura nr. 4 - Venitul dumneavoastră se încadrează între

Peste 5000 lei Nu răspund
8% 4%

2001-5000 lei 0-450 lei

13% 16%

1501-2000 lei
13%
451-1000 lei
22%
1001-1500 lei
24%

Sursă: Cercetare de piață personală

Din datele analizate putem interpreta faptul că publicitatea poate fi

interpretată ca fiind utilă, interesantă, captivantă (figura nr. 5) de către
majoritatea respondeților, mai exact de către 82% dintre aceștia. Acest lucru ne
poate induce ideea că respondeții cunosc și sunt interesați de publicitatea on-line
din zilele noastre. Un lucru interesant sunt cele 10 procente din respondenți care
au afirmat faptul că publicitatea poate deveni manipulatoare, fapt care denotă
influența puternică pe care publicitatea on-line o poate avea asupra
consumatorului. Acest lucru se poate observa și prin răspunsul la întrebarea nr.6,

31
„Cât credeți că vă înfluențează publicitatea în deciziile de cumpărare?”, unde
majoritatea repondenților au oferit un răspuns în procente variind între 70% și
90%, fapt care denotă influența pe care publicitatea on-line o are asupra
consumatorului. Așadar, publicitatea on-line devine un factor important în
deciziile consumatorilor, care devin influențați de magazinele sau produsele pe
care le achiziționează ca urmare a promovării on-line.

Figura nr. 5 - Cum aţi descrie publicitatea din zilele noastre

Manipulatoare
Agasantă 10%
6%
Nefolositoare Interesantă
1% 27%

Neutră
1%

Captivantă
Utilă 23%
32%

Sursă: Cercetare de piață personală

În ceea ce privește răspunsul repondenților în cadrul chestionarului, la

întrebare nr. 7, „Menționați 3 site-uri bazate pe comerț on-line care vă vin în
minte în acest moment.”, majoritatea repondenților au enumerat printre cele trei
site-uri, eMag, fapt care ar putea să demonstreze extinderea puternică a acestora
în acest domeniu, extindere cauzată în principal și de publicitatea on-line, așa
cum am specificat și în subcapitolul anterior. eMag este unul din magazinele de
comerț on-line, care a adus diferite concepte în România, concepte pline de
promoții și care atrag un număr cât mai ridicat de clienți.
În același timp, numărul site-urilor specificate de către respondenți este
unul destul de ridicat, existând peste 20 de site-uri diferite enunțate de aceștia.
Printre cele mai vizualizate și utilizate site-uri de către respondenți, sunt pe
langă eMag și Altex, evomag, PC garage și CEL.ro acestea fiind de fapt
32
principalele site-uri utilizate de către respondeți, fapt care poate demonstra că
documentarea privitoare la elaborarea chestionarului este una corectă,
următoarele întrebări fiind referitoare la aceste site-uri.
După cum am putut observa și prin prisma rezultatelor oferite de
întrebarea nr. 6, din cadrul chestionarului, respondenții par a fi influențați într-o
măsură foarte mare de publicitatea on-line. Astfel, conform întrebării nr. 8 din
cadrul chestionarului, „În decizia de cumpărare a unui produs, vă influențează:”,
se poate observa că peste 95% dintre respondenți (figura nr. 6) sunt influențați
în deciziile de cumpărare de către publicitatea prin televiziune și publicitatea on-
line. Acest lucru ne ajută să demonstrăm încă odată ipotezele de cercetare
enunțate și anume faptul că publicitatea on-line este cunoscută în rândul
românilor.

Figura nr. 6 - În decizia de cumpărare a unui produs, vă influenţează

Publicitatea
realizată prin
presa scrisă
3%

Publicitatea Publicitatea prin

online televiziune
53% 44%

Sursă: Cercetare de piață personală

Românii se arată relativ încrezători în firmele care vând produse prin
intermediul site-urilor web. Majoritatea respondenților (figura nr. 7) se arată
relativ încrezători în acest sistem, peste 50% dintre aceștia oferind note peste 5,
fapt care ar putea să ne arate dependența pe care românii încep să o aibă în ceea
ce privește achiziția de produse și servicii din mediul on-line.

33
 Figura nr. 7 - Ați achiziționat vreodată un produs prin intermediul
internetului sau aveți de gând să faceți acest lucru?
Nu, dar am de
gând să o fac
8%

Nu
8%

Da
84%

Sursă: Cercetare de piață personală

Dacă aproximativ 50% dintre respondenți au încredere în achiziționarea

produselor și servicilor vândute prin intermediul site-urilor web (figura nr. 10),
însă în proporție de 84% au făcut deja acest lucru, adică au achiziționat produse
de pe internet. În aceste condiții se poate afirma faptul că din cei 84% din
respondenții care au achiziționat deja produse de pe internet, acest lucru nu le-a
oferit o încredere ridicată în aceste servicii, mai ales dacă analizăm procentul de
peste 50% dintre respondenți care au oferit note sub 5, mai exact 1,2,3 și 4, se
poate spune că în România acest tip de serviciu încă îi poate aduce îmbunătățiri
în ceea ce privește modul de promovare și încrederea pe care o oferă clienților
săi.

34
Figura nr. 8 - Pe care dintre site-urile de mai jos care se ocupă cu comerțul on-
line le cunoașteți?

CEL.ro
14%
eMag.ro
38%

Altex.ro
22%

Evomag.ro
12% Pcgarage.ro
14%

Sursă: Cercetare de piață personală

Așa cum am putut observa și prin prisma întrebării nr.7, site-ul eMag, este
favoritul respondenților, fapt demonstrat și prin rezultatele conferite la
întrebarea nr. 11, „Pe care dintre site-urile de mai jos le cunoașteți?” (figur nr.
9), respondenții au confirmat încă odată notorietatea de care se bucură site-ul
eMag, 38% dintre aceștia cunoscând acest site, compartiv cu competitorul său
direct care a reușit să însumeze doar 22% din total. La următoarea întrebare din
chestionar, referitoare la cele mai vizitate site-uri de către respondenți, site-ul
eMag, se distanțează din nou de principalii competitori, obținând un procent de
48%, comparativ cu Altex.ro pe care îl vizitează doar 18% dintre respondenți,
conform figurii nr. 10. În această situație, și analizând și întrebările „La care
dintre site-urile de mai jos aveți cont de client?”, „ De pe care site ați făcut cele
mai multe cumpărături?”, „La care dintre site-urile de mai jos sunteți abonat prin
intermediul funcției newsletter?”, „ Pe care dintre site-urile de mai jos le
urmăriți prin intermediul Facebook-ului sau Twitter-ului ?”, întrebări care
evindețiază prin „cuvântul” respondenților la chestionar faptul că eMag, este
lider de piață în ceea ce privește publicitatea on-line, 44% din respondenți având
setată funcția de newsletter pentru site-ul eMag, comparativ cu doar cei 15%
dintre respondenți afiliați Altex.ro. În ceea ce priveșe abonarea la pagina de
Facebook sau Twitter, unde 42% dintre respondenti sunt abonați eMag, doar
35
27% dintre aceștia nu sunt abonați la nici o pagină de internet a acestor site-uri
și doar 10% dintre aceștia sunt abonați Altex.ro.
Având în vedere faptul că 84% dintre respondeți au cumpărat măcar odată
prin intermediul on-line, 45% dintre aceștia au cont de client la eMag, fapt care
demonstrează că eMag este unul dintre site-urile de unde românii achiziționează
cel mai frecvent. Altex se bucură doar de 14% din cei 110 respondenți. Faptul că
eMag este lider de piață în ceea ce privește publicitatea dar și produsele și
serviciile existente, este demonstrat și prin faptul că 53% dintre respondenți au
afirmat faptul că achiziționează în mod frecvent produsele eMag. În același timp
doar 16% dintre aceștia cumpără în mod frecvent de la Altex.ro (figurile nr. 11,
12, 13, 14).

Figura nr. 9- Pe care dintre site-urile de mai jos le vizitaţi cel mai des?
Niciunul
CEL.ro 4%
6%

Altex.ro
18% Emag.ro
49%

Evomag.ro
9%
Pcgarage.ro
14%

Sursă: Cercetare de piață personală

Figura nr. 10 - La care dintre site-urile de mai jos aveți cont de client?
Niciunul 1st Qtr
11% 7%
CEL.ro 2nd Qtr
6% 3%

Altex.ro
12%

Evomag.ro Emag.ro
10% 40%
Pcgarage.ro
11%

Sursă: Cercetare de piață personală

36
Figura nr. 11 - De pe care site-uri ați făcut cele mai multe cumpărături?
Niciunul
CEL.ro 9%
6%

Altex.ro
16%
Emag.ro
Evomag.ro 52%
6%

Pcgarage.ro
11%

Sursă: Cercetare de piață personală

Figura nr. 12 - La care dintre site-urile de mai jos sunteți abonat prin
intermediul funcției newsletter?
Niciunul
18%

CEL.ro
5%
Emag.ro
Altex.ro 44%
15%
Evomag.ro
6%
Pcgarage.ro
12%

Sursă: Cercetare de piață personală

Figura nr. 13 - Pe care dintre site-urile de mai jos le urmăriți prin
intermediul Facebook-ului sau Twitter-ului ?

Niciunul
27%

Emag.ro
41%
CEL.ro
6%

Altex.ro
10% Evomag.ro Pcgarage.ro
7% 9%

Sursă: Cercetare de piață personală

37
 Faptul că publicitatea on-line este foarte promovată în România este
demonstrată și de întrebarea nr. 13 din chestionar, „ Prin ce mod aţi aflat de
aceste site-uri?”(figura nr. 13), unde se evidențiază faptul că 23% din cei 110
respondenți au aflat despre cele 5 site-uri enumerate de-a lungul chestionarul în
diferite întrebări, ca variante de răspuns, cu ajutorul motoarelor de căutare, în
timp ce 25% dintre aceștia au aflat despre ele de la prieteni. Acest lucru poate să
evindețieze două aspecte principale, faptul că publicitatea on-line s-a dezvoltat
foarte puternic în ultimii ani, și totodată faptul că, comunicarea prin viu grai nu a
dispărut și probabil nu va dispărea niciodată.
Întrebarea nr. 14, din cadrul chestionarului, și anume „Ce vă determină
sau v-ar determina să vizitaţi şi să achiziţionați produse de la oricare din aceste
site-uri?” (figura nr. 16) , aduce în prin plan faptul că orice tip de publicitate on-
line, nu poate câștiga clienți de partea sa doar printr-un mod de promovare bun,
ci și prin calitatea serviciilor oferite de acel site, prin promoțiile oferite de
aceștia și prin raportul calitate preț al produselor.

Figura nr. 13 - Prin ce mod aţi aflat de aceste site-uri?

Prin alt mijloc

Reclame TV
4%
10% Prin intermediul
motoarelor de
Presă scrisă căutare
2% 23%

Reclame pe alte
site-ri
Prieteni
9%
26%

Bloguri, forumuri
10%
Facebook, Twitter
16%

Sursă: Cercetare de piață personală

38
 Figura nr. 14 - Ce vă determină sau v-ar determina să vizitaţi şi să
achiziţionați produse de la oricare din aceste site-uri?
Părerile pozitive
Reumele site-ului ale clienților
6% acestor site-uri
8%
Promoții foarte
Seriozitatea și
bune
promtitudinea
25%
operatorilor
12%
Gamă variată de
produse
16%
Prețuri mai mici Posibilitatea de a
decât cele din achizișiona
magazine produse printr-un
18% simplu click
15%

Sursă: Cercetare de piață personală

La întrebarea „ Cât de mulțumit/ă sunteți de serviciile oferite de eMag?”,

aproximativ 80% dintre respondenți (figura nr. 17) s-au arătat satisfăcuți de
serviciile oferite de eMag fapt care demonstrează încă odată calitatea strategiei
de piață, implementată de către eMag, comparativ cu competitorii săi.

Figura nr. 15 - Cât de mulțumit(ă) ești de serviciile eMag?

45
40 39
40

35

30

25

20 17
15

10

5 2 2
0
1 2 3 4 5

Sursă: Cercetare de piață personală

39
 În ceea ce privește concursurile organizate de către eMag, nu toată lumea
este familiarizată cu acest lucru, fapt pentru care rezultatele chestionarului
relevă un procent de peste 70% dintre respondenti care nu au participat vreodată
la un astfel de concurs, sau chiar nu au auzit despre el (anexa nr. 10).
Ca urmare a extinderii din ce în ce mai mare pe piața de on-line din
România, din punctul de vedere al respondenților site-ul eMag, are potențial de a
deveni Amazon-ul Europei de Est, 39% dintre respondenți afirmând acest lucru
(anexa nr. 11).
Ultimele întrebări ale chestionarului de față (anexa nr. 12), relevă faptul
că respondenții sunt mulțumiți de serviciile și produsele oferite de compania
eMag, în proporție de 63%, cel mai probabil ca urmare a prețurilor accesibile și
a calității produselor oferite de aceștia (32% respectiv 30%) fapt care
demonstrează și motivul pentru care aceștia aleg să achiziționeze produse de pe
acest site și anume raportul calitate-preț (40%), nivelul ridicat al serviciilor
(23%), mai exact faptul că eMag oferă servicii de curierat gratuit și nu în ultimul
rând ușurința de a comanda pe acest site (21%).
Astfel, acest chestionar a relevat faptul că publicitatea on-line este un
factor important într-o societate a internetului, în care totul se mișcă cu „viteza
conexiunii la internet”, iar timpul reprezintă principala resursă umană necesară
în multe cazuri ale românilor.

40
 CONCLUZII

Compania eMag este considerată a fi cea mai de succes companie din

istoria comerţului on-line din România dar și în ceea ce privește publicitatea on-
line. Deşi aceasta s-a născut din pură pasiune, a reuşit să îşi formeze în scurt
timp, o clientelă numeroasă şi fidelă ca urmare a publicității on-line practicată
de către aceștia, dar mai ales a produselor de înaltă performanţă pe care le
distribuie, câştigând astfel atenţia clienţilor.
Din analiza efectuată asupra companiei eMag, sau S.C. Dante
Internaţional S.A., aşa cum este înregistrată aceasta la registrul comerţului, se
constată faptul că această societate a reuşit într-o perioadă relativ scurtă de timp
să-şi ocupe un loc bine stabilit pe piaţa produselor şi soluţiilor IT şi a produselor
electrice şi electrocasnice. Mai mult decât atât, compania se remarcă în rândul
clienţilor săi oferind acestora o gamă de aproximativ 60.000 de produse,
achiziţionate de la aproximativ 400 de branduri renumite din domeniul IT şi al
produselor electrice şi electrocasnice, mai nou, şi produse specializate în
bricolaj, jucării, cărţi sau asigurări oferind spre vânzare nu mai puţin de 744
categorii de produse.
Compania eMag este o companie aflată în plină dezvoltare, iar directorii
acesteia se aşteaptă la profituri din ce în ce mai mari, de aceea ne putem aştepta
în curând să auzim de această companie la nivel mondial şi nu numai naţional.
În ceea ce privește evoluția viitoare a companiei eMag, pot specula
diferite propuneri de îmbunătăţire în primul rând cu privire la design-ul paginii
de vânzare (web) precum:
 Numărul de produse afişate pe o singură pagină să fie mai mic.
 Rearanjarea arborilor de navigare astfel încât pagina să nu se întindă prea
mult şi să fie proporţionată în partea de jos.
 Evitarea combinaţiilor de cuvinte în română şi engleză.
 Eliminarea informaţiilor redundante sau care apar de mai multe ori în
cadrul aceleaşi pagini.

41
 O altă sugestie cu privire la îmbunătățirea formatului companiei eMag
este aceea a îmbunătățirii funcționalității, aici putem specula informații precum:
 Crearea unui cont să se facă prin specificarea unui nume de cont şi a unei
parole, adresa de e-mail putând fi cerută ulterior.
 Dacă este apăsat butonul “Cumpăr” şi utlizatorul nu este logat să i se
ceară acest lucru.
În ceea ce privește angajarea în cadrul eMag se pot încerca diferite
sugestii precum:
 Avansarea în cadrul companiei pentru o mai bună capturare și formare a
capitalului uman de pe piața muncii.
În ceea ce privește campaniile de promovare practicate prin intermediul
publicității on-line de către eMag, acesta a reuşit de-a lungul anilor să devină
lider de piaţă în sectorul lor de activitate şi să se facă cunoscut în toată ţara. Însă,
compania eMag a ales să realizeze şi câteva campanii publicitare tradiționale
evidențiate prin reclame la televizor şi radio, bannere la cele mai importante
staţii de metrou şi în cele mai populate zone ale fiecărui oraş din cele nouă în
care există showroom-uri sau oferirea de cataloage cu produsele eMag pe stradă,
sau direct la domiciliul clientului sau potenţialului client.
De altfel, site-ul eMag în sine reprezintă o metodă publicitară deoarece în
momentul în care clienţii îl accesează pot vedea noutăţile despre produse şi
promoţiile aferente produselor. Totodată, eMag este prezent şi pe site-uri de
socializare precum Facebook sau Twitter.
În urma elaborării acestei lucrări, am ajuns la concluzia că publicitatea
este un fenomen pe care nu putem să îl evităm, un fenomen vizibil care ne
infuențează în permanență în deciziile pe care le luam zi de zi. De asemenea,
pot spune că publicitatea reprezintă cea mai evidentă formă a comunicarii de
marketing și nu îmi pot imagina o societate fără reclamele care ne înconjoară,
chiar dacă de multe ori se întâmplă să fie percepute greșit sau luate în
considerare fără prea mult discernământ.
Am observat că publicitatea este dependentă de comunicare. Acum
publicitatea reușește să dialogheze astfel încat să capteze atenția unui public cât
42
mai larg sau a publicului țintă. Însa publicitatea de la un asemenea nivel nu o
poate realiza oricum. Un spot publicitar trebuie să îndeplinească multe criterii
astfel încât consumatorul să nu se plictisească, dar totuși să fie protejat.
În România, dacă până la începutul anului 2000 publicitatea se făcea mai
mult prin canale tradiționale (televiziune, radio, presa scrisă sau outdoor), în
pezent internetul a luat o mare amploare și acum a devenit mediul care
infuențează cel mai mult consumatorii. Acest lucru m-a facut să studiez evoluția
companiei eMag prin publicitate.
O companie care s-a dezvoltat foarte mult într-un timp relativ scurt având
în vedere concurenții care îi avea pe piață este eMag. Cred că această companie
este cel mai bun exemplu care a investit în publicitate o sumă mult mai mare
decât principalul competitor al său Altex.ro. Rezultatele au fost pe măsură
deoarece eMag și-a mărit cota de piață cu până la 71% în 2013.
Având în vedere informațiile pe care le-am acumulat în timpul elaborării
acestei lucrări, am ales să fac o cercetare de piață care s-a desfăşurat pe o
perioadă de 7 zile, timp în care la chestionare au raspuns 110consumatori.
Principala concluzie pe care am observat-o a fost ca că aproximativ 40% dintre
respondenți consideră eMag, ca având un potențial de dezvoltare de a deveni
Amazon-ul Europei de Est. Acest lucru trebuie să tragă un semnal de alarmă
competitorilor. Investiția în publicitate nu va fi niciodată o investiție fără cusur.
Trăim într-o eră a tehnologiei, într-o continuă dezvoltare unde pubilicitatea
prezentă la tot pasul ne înfluențează deciziile din ce în ce mai mult și unde
fiecare cetățean urmărește să obțină maximum de satisfacție cu minimum de
efort.
Nu pot să afirm decât că nu mi-aș fi putut închipui că vom trăi într-o lume
unde cumpărăturile on-line vor excela și că există satisfacție maximă pentru
clienți, iar acest fenomen este într-o continuă dezvoltare. Rămâne de văzut cât
ne va mai infuența și peste 10-20 de ani sau poate chiar mai mult!

43
 BIBLIOGRAFIE

1. Baker Michael J., Macmillan Dictionary of Marketing & Advertising, ed.

Macmillan Business, London, 2008
2. Bernard Cathetat, Publicitate si societate, Editura Trei, Bucuresti, 2005
3. Cathetat, B., Publicitate si societate, Editura Trei, Bucuresti, 2005
4. Cătoiu I., Teodorescu N., Comportamentul consumatorului, Teorie şi
practică, Ed. Economică, Bucureşti, 2005
5. Cătoiu Iacob, „Cercetări de marketing-Tratat”, Bucureşti, editura Uranus,
2009;
6. Cmeciu, M., Introducere in publicitate si reclama, Ed. Danubius, Galati
2010
7. Creţu Alina, Publicitate, Editura Ilex, 2004
8. Criceru A. Francisca, Tehnici promotionale, ed. Uranus, 2006
9. Florescu, C., Malcomete, P., Pop, N. – Marketing. Dicţionar explicativ,
Editura Economică, Bucureşti, 2003
10.Grosseck, G., Marketing si comunicare pe internet, Ed. Lumen, Iasi 2006
11.Janal, S. Daniel, “Online Marketing Handbook: How to promote,
advertise and sell your products and services on the Internet”, 2008
12.Kotler Ph., Armstrong Gary, “Principiile Marketingului”, ed.Teora, 2008
13.Marcenac, L., Milon, A., Strategii publicitare, Ed. Polirom, 2006
14.Nichifor, B., Publicitatea internationala – intre standardizare si
adaptare, ed. Uranus, Bucuresti 2007
15.Nichifor Bogdan, Publicitatea internationala – intre standardizare si
adaptare, ed. Uranus, Bucuresti 2007
16.Petre, D., Nicola, M., Introducere în publicitate, Editura Comunicare.ro,
Bucureşti, 2009
17.Răşcanu R, Psihologie şi comunicare, http://ebooks.unibuc.ro, 2002
18.Russel, J. Thomas, W . Ronald Lane, Manual de publicitate, Ed. Teora,
Bucuresti 2002

44
19.Stanciu, S., Bazele generale ale marketingului, Ed. Universitatii din
Bucuresti, Bucuresti, 1999
20.Sutherland, M., Sylvester, A.K., De la publicitate la consumator, ed.
Polirom 2008
21.Timofte Carmen - Revista Informatică Economică, nr. 3 (27)/2013
22.E-comerțul încotro?, autor Mircea Moldovan, revista NET report, nr.
100/ianuarie 2013
23.Pagină chestionar,
https://docs.google.com/forms/d/1uK3L0uZ3aAZKeW1Bw6ZjIueqXTEY
I8regemcgH5jWAw/closedform
24.www.actualizareit.blogspot.ro;
25.www.anec.ro;
26.www.business24.ro;
27.www.capital.ro;
28.www.cinesunt.info;
29.www.emag.ro;
30.www.firmepenet.ro;
31.www.foxmos.com;
32.www.gageit.blogspot.ro;
33.www.iaa.ro;
34.www.islive.ro;
35.www.jurnalul.ro;
36.www.listafirme.ro;
37.www.mediafax.ro;
38.www.money.ro;
39.www.primulsite.ro;
40.www.raduapostolescu.ro;
41.www.refresh.ro;
42.www.smark.ro;
43.www.wall-street.ro;
44.www.ziare.com;
45
45.www.zf.ro;

46
ANEXE
Anexa nr. 1 - Rata de penetrare a interntului (% din populație)

Sursă: www.informatiiprofesionale.ro

47
Anexa nr. 2 - Organigrama companiei eMag

Iulian Stanciu
Director General

Radu Apostolescu
Vicepreşedinte şi Director de
Dezvoltare

Maria Sav Viorel Copolovici Mugurel Cohal Mihai Trăistaru Lucia Ciucă
Director Vânzări-Retail Director de Comunicare Director Financiar Director Achiziţii Director Marketing

Gabriel Dumitrescu
Director Vânzări
Corporate

Sursă: Cercetare de tere

Anexa nr. 3 - Cercetare de piață - chestionar

CHESTIONAR - Publicitatea on-line

Bună ziua! Sunt studentă în anul III la Academia de Studii Economice din
București, Facultatea de Economie și doresc să realizez un studiu de piaţă
referitor la publicitatea on-line precum și promovarea produselor și serviciilor cu
ajutorul publicității on-line. Pentru ca studiul de piață să poată fi relevant pentru
firma în cauză, nu vă vom dezvălui numele acesteia decât la finalul
chestionarului. Răspunsurile sunt confidențiale. Completarea chestionarului nu
durează mai mult de 10 minute. Vă mulțumesc!
* Obligatoriu

1. În ce categorie de vârstă vă încadrați?*

 18-25 ani;
 26-35 ani;
 36-50 ani;
 51-64 ani;
 Peste 65 ani;

2. Sexul dumneavoastră: *
 Masculin;
 Feminin;

3. Nivelul dumneavoastră de pregatire este*:

 Fără studii
 Gimnaziu
 Şcoală profesională
 Liceu
 Şcoală postliceală
  Studii universitare şi post universitare
 Nu răspund

4. Venitul dumneavoastră se încadrează între*:

 0-450 lei;
 451-1000 lei;
 1001-1500 lei;
 1501-2000 lei;
 2001-5000 lei;
 peste 5000 lei;
 Nu răspund.
5. Cum aţi descrie publicitatea din zilele noastre?*
 Interesantă
 Captivantă
 Utilă
 Neutră
 Nefolositoare
 Agasantă
 Manipulatoare

6. Cât credeţi că vă influenţează publicitatea în deciziile de cumpărare?*

______%

7. Menţionaţi numele a 3 site-uri bazate pe comerț on-line care vă vin ȋn minte

ȋn acest moment.*
1 ________________________
2 ________________________
3 ________________________

8. În decizia de cumpărare a unui produs, vă influenţează*:

 Publicitatea realizată prin presa scrisă
50
  Publicitatea prin intermediul cinematografelor
 Publicitaea prin televiziune
 Publicitatea prin radio
 Publicitatea online

9. Câtă încredere aveți în firmele care vând produse prin intermediul site-urilor
web?*

 1 Neîncredere
 2
 3
 4
 5
 6
 7 Încredere deplină

10. Ați achiziționat vreodată un produs prin intermediul internetului sau aveți de
gând să faceți acest lucru?*

 Da
 Nu
 Nu, dar am de gând să o fac

11. Pe care dintre site-urile de mai jos care se ocupă cu comerțul on-line le
cunoașteți?* (răspuns multiplu)

 eMag.ro
 PCgarage.ro
 Evomag.ro
 Altex.ro
 CEL.ro
 Niciunul

12. Pe care dintre site-urile de mai jos le vizitaţi cel mai des?* (răspuns
multiplu)

 Emag.ro
 PCgarage.ro

51
  Evomag.ro
 Altex.ro
 CEL.ro
 Niciunul

13. Prin ce mod aţi aflat de aceste site-uri?* (răspuns multiplu)

 Prin intermediul motoarelor de căutare

 Reclame pe alte site-uri
 Bloguri, forumuri
 Facebook, Twitter
 Prieteni
 Presă scrisă
 Reclame TV
 Prin alt mijloc

14. Ce vă determină sau v-ar determina să vizitaţi şi să achiziţionați produse de

la oricare din aceste site-uri?* (răspuns multiplu)

 Promoții foarte bune;

 Gamă foarte variată de produse;
 Posibilitatea de a achiziţiona produse printr-un simplu click;
 Prețuri mai mici decât cele din magazine;
 Seriozitatea şi promtitudinea operatorilor;
 Renumele site-ului;
 Părerile pozitive ale clienților acestor site-uri.

15. La care dintre site-urile de mai jos aveți cont de client?* (răspuns multiplu)

 Emag.ro
 PCgarage.ro
 Evomag.ro
 Altex.ro
 CEL.ro
 Niciunul

16. De pe care site ați făcut cele mai multe cumpărături?* (răspuns multiplu)

 Emag.ro
 PCgarage.ro
52
  Evomag.ro
 Altex.ro
 CEL.ro
 Niciunul

17. La care dintre site-urile de mai jos sunteți abonat prin intermediul funcției
newsletter?* (răspuns multiplu)

 Emag.ro
 PCgarage.ro
 Evomag.ro
 Altex.ro
 CEL.ro
 Niciunul

18. Pe care dintre site-urile de mai jos le urmăriți prin intermediul Facebook-ului
sau Twitter-ului ? *(răspuns multiplu)

 Emag.ro
 PCgarage.ro
 Evomag.ro
 Altex.ro
 CEL.ro
 Niciunul

19. Cât de mulțumit/ă sunteți de serviciile oferite de eMag?*

 1 Foarte nemulțumit
 2
 3
 4
 5 Foarte mulțumit

20. Ați participat vreodată la consursuri organizate de eMag?*

 Da
 Nu
 Nu, dar voi participa
21. Considerați că eMag.ro are potențialul de a deveni un Amazon.com al
Europei?*

53
  Da, a avut o evoluție foarte bună până acum și achiziția este de bun augur.
 Doar la nivelul Europei de Est.
 Nu, cred ca se va limita la Romania și poate încă una-două țări.
22. Cât de mulțumit(ă) ești de serviciile eMag?*
 Foarte mulțumit(ă), nu am reproșuri majore.
 Asa și asa, am avut mici probleme cu ei.
 Nu sunt mulțumit(ă), mai au mult de lucru.
 Nu am achiziționat de la ei.
23. Care este motivul pentru care achiziționați produse de la eMag?*

 Prețurile accesibile
 Gama variată de produse
 Calitatea ridicată a serviciilor și produselor oferite de către eMag
 Modul de achiziționare accesibil tuturor
24. Când ați achiziționat ultima dată un produs din gama eMag?*
 În urmă cu o săptămâna
 În urmă cu o lună sau mai puțin
 În urmă cu trei luni
 Acum jumătate de an
 A trecut peste un an
25. Ați alege în continuare să achiziționați un produs din gama eMag. Dacă da,
care ar fi motivul, dacă nu care este motivul?*
 Raportul calitate preț
 Nivelul calității, indiferent de prețul produsului în cauză
 Nivelul ridicat al serviciilor oferite de firma eMag (servicii expres, garanti
plus, servicii pre/post vânzare, turistice, etc.)
 Ușurința de a alege produsul de calitate superioară
 Modul de promovare a produselor prin publicitatea online
 Nu aș mai achiziționa nici un alt produs de la eMag.

54
 Vă mulțumesc pentru timpul acordat!

Anexa nr. 4 - Ați participat vreodată la consursuri organizate de eMag

Da
26%
Nu, dar voi
participa
32%

Nu
42%

Sursă: Cercetare de piață personală

55
Anexa nr.5 - Considerați că eMag.ro are potențialul de a deveni un
Amazon.com al Europei?

Nu, cred că se va Da, a avut o

limita la evoluție foarte
România și poate bună până acum
încă una-două și achiziția este
țări de bun augur
14% 47%

Doar la nivelul
Europei de Est
39%

Sursă: Cercetare de piață personală

56
Anexa nr. 6 - Întrebări chestionar referitoare la eMag
Care este motivul pentru care achiziționați produse de la eMag?

Modul de
achiziționare
accesibil
tuturor
Prețurile
12%
accesibile
32%

Calitatea ridicată
a serviciilor și
produselor
oferite de către
eMAG Gama variată de
30% produse
26%

Sursă: Cercetare de piață personală

Când ați achiziționat ultima dată un produs din gama eMag?

În urmă cu o
săptămână
A trecut peste un 11%
an În urmă cu o
25% lună sau mai
puțin
24%

Acum jumătate
de an În urmă cu 3 luni
19% 21%

Sursă: Cercetare de piață personală

57
Câtă încredere aveți în firmele care vând produse prin intermediul site-urilor
web?

30 27 27

20 16
13 13
10
2 3
0
1 2 3 4 5 6 7

Sursă: Cercetare de piață personală

Ați alege în continuare să achiziționați un produs din gama eMag. Dacă

da, care ar fi motivul, dacă nu care este motivul?
Modul de
promovare a
produselor prin
publicitate
online Raportul
7% calitate preț
40%

Ușurința de a
alege produsul
de calitate
superioară
21%

Nivelul calității,
Nivelul ridicat al indiferent de
serviciilor prețul
oferite de firma produsului în
eMag cauză
23% 9%

Sursă: Cercetare de piață personală

58