UNIVERSITATEA DE VEST TIMIȘOARA

Facultatea de Economie și Administrarea Afacerilor

Departamentul ‘Administrarea afacerilor în turism și industria
ospitalității’

Ciclul de viață al clientului și gestionarea ciclului

de viață al clientului

Coordonator ștințific:
Lector univ. dr. Nagy Andreea

Student:
Brandiburu Tudor Eduard

Timișoara 2022

1
 Cuprins:

I. Introducere
II. Definiții/terminologie
III. Etapele ciclului de viață a clientului
IV. Strategii de fidelizare
V. Concluzii
VI. Bibliografie

2
 I. Introducere
Ca și notă introductivă, aleg să încep acest referat cu stabilirea importanței relațiilor cu
clienții. Acest departament are o importanță crucială în orice industrie, cu precădere în sectorul
economic terțiar, acesta fiind dominat de servicii, iar sector turistic nu face excepție.

Clienții în acestă industrie pot fi comparați cu combustibilul unei mașinării bine unse, acesta
fiind elementul ce oferă atât dinamică, cât și scopul acestei industrii, calitatea serviciilor și
ofertei fiind polarizată și chiar cuantificată de gradul de mulțumire al cliențiilor.

În acest context, este important de subliniat atât importanța și actualitatea temei propuse în
acest referat, cât și flexibilitatea implementării de inovație în acestă nișă de funcționalitate.

Fig. 1. Ciclul de viață al unui client

(Sursa ‘Managementul relaţiilor cu clienţii’, prof. univ. Niolae Al. Pop)

3
II. Definiții/terminologie
‘Fidelizarea clienților cuprinde măsurile în care o întreprindere le realizează cu scopul
de a influența intențiile de comportament actuale și viitoare ale clienților față de o companie
sau de activitățiile sale în sens pozitiv, pentru a stabiliza și dezvolta relația cu aceaștia.’

‘Managmentul fidelizării cliențiilor’ reprezintă analiza sistematică, planificarea ,

realizarea și controlul tuturor măsurilor luate de o întreprindere și care sunt îndreptate către
clientelă , cu scopul de a păstra relația cu clienții și pentru a întreține cât mai bine această
relație.

De asemenea, un aspect important ce merită menționat este faptul că ciclul de viață al

clientului (CVC) începe cu crearea unui proces de gândire corectă. Cheia succesului în
Marketingul ciclului de viață al clientului (MCV) si a strategiei de fidelizare a clientilor se
află în spatele optimizării pentru Valoarea de Viață a Clientului (VVC) și nu a ratei de
conversie (RC) sau a venitului pe vizită (VPV). Acest lucru nu înseamnă că rata de conversie
nu are locul ei – este o măsură foarte importantă în scenariul corect pus la punct. Cu toate
acestea, ierarhia este ceea importantă. Valoarea de Viață a Clientului (VVC) va atrage toate
celelalte ca o măsură pentru rentabilitatea pe termen lung.

Valoarea de Viață a Clientului (Customer Lifetime Value) poate fi definit ca ‘venitul

total primit pe întreaga durată de ”viață a clientului”’. Astfel, scopul departamentului de
relații cu clienții (atât la nivel general valabil cât și specific nișei industriei ospitalității) este
de a optimiza tot parcursul unui client în raport cu brand-ul/ hotelul/ pensiunea, etc. în cauză.

Ciclul de Viață al Clientului ( CVC) este procesul de atribuire a diferitelor etape ale
ciclului de viață al clientului la diferiți indicatori măsurabili. Fiecare companie are
oportunitatea de a controla și de a ghida călătoria clientului.

Majoritatea clienților urmează un set similar de pași atunci când vine vorba de alegerea
unui produs sau serviciu al unei mărci și, în cele din urmă, de a deveni loiali acelei mărci. În
loc să lăsați acest lucru la voia întâmplării și să sperați că clienții vă vor alege pe
dumneavoastră, îi puteți ghida în direcția dumneavoastră. Aceasta nu este o manipulare; în
schimb, este vorba de punerea la dispoziție a tipurilor de conținut pe care consumatorii le

4
caută deja. Oferindu-le valoare, le puteți dovedi clienților că sunteți un brand cu reputație,
transparent, care are la inimă cele mai bune intenții ale vizitatorilor și clienților săi.

De asemenea, tendința mea personal este de a sublinia și aprofunda importanța unui

concept anume, și anume conceptul motor al ciclului de viață al clientului, care este alcătuită
din trei elemente diferite, dar la fel de importante: Achiziția, Activarea și Reținerea.

Aceste elemente stimulează și ghidează comportamentul vizitatorilor și clienților

dumneavoastră pentru a atinge obiectivele specifice, cu scopul final de a crește veniturile
bazate pe maximizarea VVC. Pe parcursul acestui proces, vizitatorii și clienții vor trece prin
diferite stadii de creștere, iar înțelegerea acestor etape este esențială pentru definirea și
dezvoltarea motorului potrivit pentru vânzări și marketing.

III. Etapele ciclului de viață ale clientului

În faza incipientă a acestui capitol, un aspect important de menționat este reprezentat de

obiectivele managmentului fidelizării clienților. Acestea sunt:

 Creșterea ratei de recumpărare

 Generarea de recomandări
 Realizarea de cross-buying
 Creșterea intensității de cumpărare/utilizării de servicii
 Oprirea plecării clienților
 Creșterea toleranței față de creșterea prețurilor

Acestea sunt fazele esențiale ale evoluției care vor apărea pe măsură ce clienții vor fi
ghidați prin intermediul al ciclului de viață, de la un vizitator la un client loial. Nu toată
lumea va avansa prin fiecare etapă într-un mod progresv, mulți oameni vor renunța la acest
proces, totuși obiectivul dumneavoastră este să obțineți cel mai bun rezultat posibil la fiecare
pas luat în mod individual. Toate aceste etape sunt foarte importante in cadrul unei strategii
de fidelizare a clientilor.

În următoarele rânduri urmează sa fie prezentate nivelele de fidezilare din ciclul de viață
al unui client:

5
 Prospect – Aceasta cuprinde toți potențialii clienții unici sau care revin, care nu
au beneficiat de serviciile oferite, sau nu v-au oferit detalii despre ei. Mă refer la
acest grup ca pe niște clienți potențiali, deși acest lucru poate să nu fie în
întregime adevărat – cineva ar putea fi vizitat, de exemplu, site-ul unui potențial
hotel/pensiune/restaurant sau unei agenții de turism.
 Lead – Leads sunt potențiali care au efectuat o microconversie, de exemplu
înscrierea la un anumit eveniment de prezentare și oferindu-vă câteva informații
personale în acest proces. Aceste informații pot fi apoi folosite în scop de
marketing, și, în funcție de informațiile pe care le-ați adunat, ar trebui să le puteți
marketa într-un mod mai relevant. Acest pas nu este o cerință în drumul spre a
deveni un client, ci este o metodă de optimizare a ratei de conversie a clienților
prin cultivarea relației cu clientul (nurturing).
 Client cu o achizitie unică – persoane fizice/juridice care au efectuat prima
tranzacție în hotelul/pensiunea/agenția, etc. respectivă.
 Clientul repetat – persoane fizice/juridice care au efectuat mai multe tranzacții în
unitatea turistică respective, dar care încă nu au devenit clienți fideli.
 Clientul loial, care însă este definit subiectiv în funcție de standardele individuale
ale fiecărui prestator de servicii turistice.

Fig. 2. Etapele de fidelizare a clientului

6
IV. Strategii de fidelizare

În cazul structurii unor strategii de fidelizare a clientelei, o strategie bine implementată

trebuie să raspundă în mod concret și eficient la 6 întrebări de bază: Ce? ; Cine? ; Cum? ;
De ce? ; Cât de des și când? ; Cu cine?

 ‚Ce?’ ‚ Este reprezentat de obiectul, produsul sau serviciul dedicat fidelizării

clientului.
 ‚Cine?’ Este reprezentat de grupul țintă al fidelizării.
 ‚Cum?’ Este reprezentat de tipurile cât și metodele de fidelizare.
 ‚Cu ce?’ Este reprezentat de instrumentele utile strategiei de fidelizare.
 ‚Cât de des și când?’ Este reprezentat de intensitate, frecvența și timing-ul
fidelizării clienților.
 ‚Cu cine?’ Este reprezentat de strategiile de cooperare și parteneriate în vederea
fidelizării.

Fig. 3. Strategii de fidelizare a clientelei

7
 (Sursa ‘Managementul relaţiilor cu clienţii’, prof. univ. Niolae Al. Pop)

Este de asemenea important de menționat faptul că clientul, atunci când dorește să

aciziționeze/beneficieze de un produs/serviciu , aceste trece prin anumite etape. Acestea sunt:

1) Descoperirea - Acesta este momentul în care un client începe să caute un produs.

Aceștia vor compara produsele între mărcile concurente, precum și vor citi recenziile
clienților. În cele din urmă, clientul va contacta o anumită marcă cu întrebări și
preocupări.
2) Educarea - Marca va răspunde la întrebările și preocupările clientului, precum și se
va interesa pentru mai multe informații despre nevoile acestuia. În continuare, marca
va oferi cele mai bune produse sau servicii pentru a satisface nevoile clientului,
precum și va educa clientul cu privire la utilizările acelor produse sau servicii.
3) Cumpărarea - După ce a obținut toate informațiile necesare, clientul ia o decizie de
cumpărare. După cumpărare, compania face un follow-up pentru a se asigura că
achiziția a decurs fără probleme pentru client.
4) Angajament după cumpărare - Compania verifică ulterior clientul, întrebându-l
cum este experiența sa cu noul produs sau serviciu. Utilizând informațiile primite
direct de la clienți, precum și implicarea în social media, compania aduce în mod
continuu îmbunătățiri produselor, serviciilor și experienței de deservire a clienților.
5) Advocacy - Clientul se simte ca un bun important pentru marcă și face achiziții
viitoare suplimentare cu marca. În plus, pentru a contribui la influențarea altora,
clientul postează pe rețelele de socializare despre experiențele sale cu marca și scrie
propriile recenzii despre produse, care mai târziu informează un viitor client în faza
de descoperire.

Deși acestea sunt etapele tipice – deși, uneori, cu titluri diferite – pe care un client le
urmează în călătoria sa cu o marcă, acest proces poate fi foarte fluid. Cu o cantitate excesivă de
media existente în prezent, clienții pot ajunge să afle despre o marcă în mai multe moduri:
recomandări din partea familiei sau a prietenilor, social media, reclame, cercetări etc.

De aceea, este esențial ca o companie să fie foarte conștientă de ciclul de viață al

clientului și, mai ales, de managementul ciclului de viață al clientului.

8
 Astfel, în concordonață cu structurile menționate anterior, printre strategiile de fidelizare
sunt diversificate pentru fiecare etapă. Dintre ele putem enumera următoarele:

 Identificarea publicului țintă ( Faza 1 – Descoperirea)

Înainte ca clienții să descopere compania, trebuie determinate criteriile publicului țintă

(grupă de vârstă, interese, sex., etc.) Identificarea unui public țintă specificat ajută la crearea unui
conținut relevant pentru clienți.

 Share relevant content ( Faza 1 – Descoperirea)

Conținutul util, atractiv și optimizat pentru motoarele de căutare va facilita companiei/

hotelului/etc în cauza beneficiul de a apărea mai frecvent atunci când clienții caută subiecte
conexe. Conținutul poate include articole de blog originale care oferă informații despre industrie,
șabloane pentru e-mail, infografice și alte instrumente de marketing și nu numai.

 Furnizarea de resurse de autoservire ( Faza 2 – Educarea)

O măsură eficientă de a ușura viața potențialilor clienți prin oferirea a cât mai multe
informații care să limiteze nevoia lor de a apela la echipa de servicii pentru clienți. Crearea unei
baze de cunoștințe – o bază de date centralizată, online, ce conține informații extinse despre
utilizările produselor și serviciilor dvs. și răspunsuri la întrebări frecvente. Clienților le place să
se ocupe singuri de o cât mai mare parte din procesul de achiziție, așa că dacă le oferiți un mijloc
de a se instrui singuri, aceștia vor fi mai usori atrași către produs/serviciul cât și firma/compania
în cauză.

 Utilizarea serviciul clienți proactive ( Faza 2 – Educarea)

Inclusiv dacă clienții nu au cumpărat produsul/serviciul pus la dispoziție este posibil ca ei

să aibă încă întrebări despre acesta sau despre compania în cauză. S-ar putea să nu știe cum
funcționează sau chiar ce face, iar acest lucru poate duce la faptul că potențialii clienți se
îndepărtează de o achiziție. Astfel, echipa de servicii clienți ar trebui să ia legătura cu clienții
potențiali și să le ofere teste sau demonstrații care să ajute clienții să se familiarizeze cu
produsele/servicile oferite. Acest lucru nu numai că vă promovează linia de produse, dar
stabilește și o relație personală cu clientul.

9
  Oferirea de opțiuni de asistență în timpul deciziei de cumpărare (Faza 3 –
Cumpărarea)

Etapa de cumpărare poate fi un moment de mare stres pentru client. Nu este în interesul
nimănui să existe remușcări din partea cumpărătorului, iar această teamă de regret poate acționa
ca un punct major de fricțiune în timpul experienței clientului. O modalitate de a contracara acest
lucru este de a oferi opțiuni de asistență în timpul etapei de cumpărare.

 Personalizarea implicării după cumpărare (Faza 4 – Angajamentul după

cumpărare)

Este important ca clientul să se simtă la fel de îngrijit după cumpărare ca și înainte de

cumpărare. Astfel, se recomandă configurarea un sistem automat de e-mailuri care să le
mulțumească imediat clienților pentru comenzile lor după cumpărare. Sau se pot contacta
personal după ce produsul lor a fost expediat sau descărcat pentru asigurarea că au primit exact
ceea ce și-au dorit și că sunt mulțumiți de achiziția efectuată.

 Investițrea în automatizare (Faza 4 – Angajamentul după cumpărare)

Pe măsură ce baza de clienți crește,scalarea eforturile în mod corespunzător va fi necesară

pentru a ține pasul cu cererea clienților. Acesta este momentul în care instrumentele de
automatizare a marketingului se pot dovedi utile. Asocierea acestora cu baza de contacte și CRM
permite accesarea facilă a informațiile despre utilizatori și transformarea lor în conținut
personalizat. De exemplu, configurarea unui flux de lucru care să trimită automat clienților un e-
mail ori de câte ori este lansat un nou produs sau serviciu. Acest lucru menține comunicarea
constantă cu clienții și ajută la menținerea unei relații active cu aceștia.

 Încurajarea susținerii brand-ului ( Faza 5 – Advocacy)

Un client va avea nevoie de acel impuls final care să îl încurajeze să meargă mai departe
pentru brand-ul în cauză. Încurajarea clienților fericiți să își împărtășească experiențele
trimițându-le prin e-mail sondaje scurte, conectate la site precum Yelp sau Google Reviews și
oferirea de reduceri sau compensații pentru recomandarea prietenilor.

10
 V. Concluzii
Indiferent de sector de activitate, deși nișa de clientele este diferită și specifică fiecarui sector
economic în parte, princiile de construcție și întreținere ale clienților sunt, cu mici excepții,
universal valabile.

În măsura în care etapele de fidelizare sunt interceptate în mod corect și structurile

strategiilor de fidelizare sunt corect aplicate, o relație între compania ce oferă un anumit
produs/serviciu și clientela targetată este una simbiotică și benefică.

VI. Bibliografie
 Managementul relaţiilor cu clienţii - ppt download
(slideplayer.com)
 Tot ce trebuie să știți despre managementul ciclului de viață al
clienților | Virtual world (virtualmich.com)
 Strategii de fidelizare a clientilor – My1App

11