Studiu de caz-JetBlue

Oniciuc Robert-Antonie
An II, Gr 3

1. Oferiți exemple de nevoi, dorințe și cerințe pe care clienții JetBlue le demonstrează,

diferențiind aceste trei concepte. Care sunt implicațiile fiecăruia pentru practicile
JetBlue?
Clientii JetBlue sunt clienti fericiti. Acestia au intampinat probleme de-a lungul timpului, iar
dupa ce au platit milioane de dolari pentru ore suplimentare personalului, au fost luati in ras de
toata lumea si nu li s-a mai dat nicio sansa. Dupa 3 ani, compania a prosperat si a ajuns la cel
mai mare scor de satisfactie al clientilor, in anul 2007.
Chiar daca au trecup prin mai multe crize financiare si multe companii concediau personalul,
JetBlue a achizitionat mai multe avioane si au fost mult mai preferati de clienti, mai ales ca si-au
pastrat pretul mic.
JetBlue se concentreaza foarte mult pe clientii sai, de aici si sloganul “Happy Jetting”. Acesta
satisface si nevoile sau dorintele clientului configurand scaunele cu 3 centimetri spatiu
suplimentar pentru picioare fata de alte companii low cost. In plus, captuseala scaunelor este
foarte bine realizata si bauturile si snacksurile sunt incluse in pret, la fel si cate un ecran LCD
pentru fiecare scaun.
2. Descrieți în detaliu toate fațetele produsului JetBlue. Ce este deosebit într-o tranzacție
JetBlue?
Dupa cum a spus CEO-ul companiei David Barger, „Produsul dur - avioane, scaune din piele,
televizoare prin satelit, cărămizi și mortar - atâta timp cât aveți un carnet de cecuri, acestea pot
fi reproduse”. Dar JetBlue se bazează pe o cultură ce nu poate fi reprodusă și că lecția umană a
ecuației este cea mai importantă în ceea ce face companie. JetBlue este o companie ce a
început cu stângul prin ochii oamenilor care au văzut întâmplarea nefericită de Valentine’s Day,
dar prin forțe proprii s-a ridicat și a ajuns la inima clienților prin cultura orientată către servicii,
nu numai prin beneficii.
3. Ce fel de valoare creează JetBlue pentru clienții săi?
JetBlue creează o valoare morală sprijinită de caracter și cultură orientate către servicii. Clienții
companiei nu sunt tratați superficial, ci ca pe niște vecini apropiați. Promovarea puternică prin
word-of-mouth a fost alimentată de capacitatea companiei de a încânta clienții.
4. Este probabil ca JetBlue să continue să aibă succes în construirea de relații cu clienții? De
ce sau de ce nu? Propuneți modalități prin care JetBlue ar putea să-și îmbunătățească
relația cu clienții și să îi mențină fideli.
Desigur ca JetBlue va continua sa aiba succes, avand in vedere unicitatea de care da dovada si
prin modul in care clientii lor se simt mai importanti, bagati in seama. Pentru a-si mentine
clientii fideli, JetBlue ar putea sa implementeze un sistem de abonament pentru cei ce
calatoresc mai des cu alte facilitati bonus pentru cei ce doresc sa achizitioneze.
5. Gândiți un chestionar privind satisfacția clientului pentru cei de la Jet Blue.
a. Cat de bun este departamentul de relatii clienti, dupa parerea dumneavoastra?
b. Ce companie aeriana preferati mai mult si de ce JetBlue?
c. Ce propuneti pentru un zbor cat mai placut?
d. Cat de probabil este sa ne recomandati mai departe?