UNIVERSITATEA CRESTINA DIMITRIE CANTEMIR

FACULTATEA DE MANAGEMENT TURISTIC SI COMERCIAL

SERIA A – IFR/ANUL III MTC

COMUNICARE ȘI NEGOCIERE ÎN AFACERI

STUDENȚI: CONF.UNIV. DR. :

Aplicație 1: Directorul general și angajații

 Într-o mare companie, în Consiliul Director s-a hotărât aplicarea unei serii de proceduri
care să ducă la o schimbare fundamentală în activitatea angajaților. Directorul general a sugerat
că dacă schimbarea ar fi explicată angajaților chiar de către membrii Comitetului Director, ei vor
accepta mai ușor și vor avea mai mare încredere în principiile schimbării propuse.
Ca atare, chiar directorul general s-a dus în rândul angajaților fiecărui departament pentru a
explica transformările care vor surveni în timp scurt. El nu s-a putut dezobișnui de limbajul pe
care îl folosea în mod curent și, deși a observat că interlocutorii săi arătau mai degrabă
nedumeriți, a continuat mesajul în aceleași condiții (abordând chiar un aer superior, deoarece a
considerat că „limitații" ăștia nu pot să îl înțeleagă !). Explicarea schimbării a durat foarte mult
(cam câte trei ore la fiecare departament) deoarece, vrând să se facă bine înțeles el le-a spus
foarte multe lucruri. Cu toate acestea, nu le-a explicat concepte de bază ale schimbării,
considerând că acestea sunt „prea simple" și „nu se poate ca ei să nu le știe".
După două săptămâni de la ședințele de informare s-a dovedit practic că oamenii nu
înțeleseseră multe lucruri care le-ar fi putut face tranziția spre noile proceduri mai ușoară. Unde a
greșit directorul general ?

Întrebări:
l. Ce bariere în comunicare au apărut în exemplul oferit mai sus? Ce alte bariere ar fi putut
să apară?
2. Cum putea transforma directorul general barierele în elemente de eficiență? Construiți o
serie de strategii prin care să translatați barierele care apar în situații uzuale de comunicare în
elemente care să privească eficiența comunicării.

Raspuns întrebarea 1: Limbajului folosit în mod curent de către personalul din Consiliul
Director este total diferit și dificil de înteles de către toți angajați fiind unul pompos și cu multe
cuvinte de specialitate, astfel bariera lingvistica este una majoră(lăsând interlocutorii
nedumeriți), de asemenea o altă barieră întâlnită o reprezintă lipsa unei cercetari în rândul
angajaților cu privire la schimbările care se doresc a fi realizate în perioada următoare.

Raspuns întrebarea 2: Deși intenția a fost una bună, ca directorul General să explice
subalternilor schimbările care se vor petrece în scrut timp, faptul ca acesta nu are o relație
corectă cu subalternii, nu îi cunoaște și nu îți respectă angajații sau nivelul acestora de
înțelegere, duce la o înțelegere eronată a mesajului transmis. Aceste schimbări vor fi acceptate și

1|Page
transpuse în mediul de lucru mai usor dacă sunt făcute în etape, implementate treptat pe o
perioada mai lungă de timp.
Comunicarea se realizează mai ușor în cadrul aceluiași departament deoarece interlocutorii
se cunosc și există o comunicare direct și lejeră , mai apropiată, persoanele direct implicate pot
pune întrebări și primi răspunsuri pe întelesul lor, pot avea opinii etc, fără a simți presiunea care
exită în momentul comunicării cu un superio. Astfel nu se mai pierde singura resursă care nu
poate fi recuperată și anume timpul.

Aplicație 2: Perspective etice în comunicare

Etica Statelor Unite nu este universal valabilă, astfel încât este foarte ușor să dați de
necazuri atunci când practicați relațiile publice în afara țării, unde standardele și practicile etice
sunt diferite. Deschiderea Chinei față de firmele internaționale de relații publice, profesorii
americani care predau relații publice în universitățile chineze și creșterea numărului de lucrări
despre relații publice în China ca urmare a îmbunătățirii relațiilor comerciale au expus
practicienii de relații publice din Occident unui fenomen numit guanxi. 1

Cuvântul chinezesc nu are un corespondent direct în română sau engleză, dar termenul
networking este utilizat destul de des. Nu este însă vorba de înțelesul cuvântului networking. Nu
este nici măcar vorba despre networking social, așa cum l-ar înțelege mulți occidentali. Și nici nu
se limitează la o simplă conexiune interpersonală, cum ar fi tentați americanii să facă, punând-o
pe picior de egalitate cu „a avea multe relații” sau „a avea relații puternice" în cadrul unei
organizații. Chinezii care au încercat să explice termenul occidentalilor spun că înseamnă o
relație personală cu cineva care deține o poziție de putere și care nu numai că poate deschide
drumul pentru ceea ce vrea specialistul în relații publice (sau oricine altcineva) să se întâmple,
dar care chiar îl poate transpune în realitate prin puterea, statutul și accesul de care dispune acea
persoană. Este prezentă reciprocitatea.

Dar acest lucru este diferit față de ceea ce se înțelege în Occident prin „a face o favoare
cuiva" sau „a aștepta o favoare din partea cuiva", deseori exprimată prin cuvintele „Bine, dar îmi

1
1 Pânișoară, I.O. – Comunicarea eficientă, Ed. Polirom, Iași, 2015

2|Page
ești dator", atunci când cineva realizează un anumit lucru pentru o altă persoană. De asemenea,
este ceva mai mult decât a trage sforile, o expresie utilizată pentru a spune că ați rezolvat ceva
datorită unei persoane aflate într-o poziție de putere, dar este destul de aproape de înțelesul
adevărat. Deși reciprocitatea este foarte probabilă de obicei în oricare dintre aceste contexte
occidentale, în guanxi înseamnă mai mult, și anume că favoarea pe care o întorci cuiva trebuie să
fie mai mare decât datoria. Noțiunea de guanxi se întâlnește nu numai în China, ci în multe dintre
zonele în care chinezii constituie o majoritate sau o componentă financiară semnificativă în
cadrul populației. Practica își are originile în principiile lui Confucius, așadar este legată de
cultură. În general, chinezii cred că valorile lor confucianiste sunt superioare valorilor
occidentale. În schimb, mulți occidentali care s-au confruntat cu guanxi sunt deseori îngrijorați
de problemele etice, deoarece nu se produce ceea ce ei ar considera a fi o tranzacție „directă". În
viziunea lor, pare mai degrabă un fel de influențare neetică.

Întrebări:
1. Analizați, comparativ, conceptul de networking și pe cel utilizat în China – guanxi.
2. Din punct de vedere cultural, către care din cei doi termeni considerați că se îndreaptă
(în practica relațiilor publice), România?

Raspuns întrebarea 1: Ideea de baza care stă la baza conceptului de guanxi stă și la baza
networking-ului, acestea se pot fi traduse prin ,, RELAȚII SAU REȚELE DE CUNOSCUȚI ‘’
dar dacă networking-ul se poate realiza atât prin metode tradiţionale (participarea la evenimente
sociale, întâlniri, reuniuni, conferinţe specifice industriei în care activaţi sau discuţii pe diverse
zone de interes etc.) cât și online(reţele sociale şi profesionale), guanxi este diferit, Guanxi se
referă la a avea încredere personală și la o relație puternică cu cineva și poate implica obligații
morale și schimb de favoruri, indiferent de nivelul social. Astfel observăm o diferențiere majoră
culturală și de esență asupra modului în care sunt private aceste 2 concepte.

Raspuns întrebarea 2: Din punct de vedere cultural, desi ne place să ne considerăm pro-
occidental și acaparăm toate practicile ,, murdare’’ occidentale, în esență suntem Balcanici și ne
place să ,, ne descurcăm’’, astfel putem considera că suntem mult mai aproape de un mix între
cele 2 concepte. Nu concepem ideea de a avea doar un simplu guanxi( fară favoruri, foloase sau
mici prietenii) dar nici nu ne putem nega faptul că încercăm schimbarea mentalității serviciilor și
relațiilor publice din România.

3|Page
 Aplicație 3: comunicare verbală, nonverbală, paraverbală Conferința

Într-o dimineață, profesorul X s-a trezit un pic altfel: s-a uitat la garderoba cu costumele ce
reprezentaseră o viață întreagă „uniforma” sa și s-a decis că ar fi interesant să schimbe ceva în
ceea ce-l privește. Pe măsură ce se gândea mai mult, a decis să schimbe totul; a căutat o ținută
mai tinerească, și-a pus o pereche de blugi pe care nu-i mai încercase din tinerețe și o cămașă cu
foarte multe carouri
Aceasta a fost ținuta cu care s-a prezentat la conferința pe care trebuia să o susțină la ora
10.00, în Aula Magna a Universității. Publicul era, la rândul său, foarte pestriț îmbrăcat, dar
veniseră să asculte, nu să susțină o prezentare. Iată de ce, atunci când profesorul a venit la
microfon, în sală s-a stârnit o ușoară rumoare.. Profesorul s-a întrebat, cu oarecare anxietate,
dacă nu cumva a exagerat cedând acelui impuls de moment, și gândindu-se la acest lucru, s-a
bâlbâit de câteva ori și a făcut anumite pauze mai lungi decât era necesar, negăsindu-și cuvintele.

O stare de nervozitate l-a cuprins. Însă, experiența anilor îndelungați la catedră l-a făcut să
își regăsească tonul și ritmul și să țină o prezentare interesantă, chiar dacă a încrucișat brațele,
fața i s-a crispat și a reacționat cam dur față de cineva din public care șoptise ceva colegului de
scaun. Din cauza acestui lucru, nu a înțeles de ce rumoarea din public a continuat să crească.

Întrebări:
1. Care au fost cauzele care au dus la deteriorarea climatului conferinței?
2. Ce l-ați sfătui pe profesorul X să nu facă, din toate acțiunile sale din acea zi?
3. Dacă totuși acesta ar insista să facă lucrul pe care dvs îl considerați a fi greșit, prin ce
strategii ar fi trebuit să îndrepte situația atunci când a apărut reacția negativă a sălii.

Raspunsul 1: Climatul într-o astfel de conferință se poate deteriora rapid, starea de

nervozitate și anxietate transmițându-se foarte ușor publicului. Schimbarea totală a garderobei de
către profesorul X, considerat a fi un conservator, a dus la bulversarea publicului, imaginea
prezentată ne fiind familiară. Ce a dus însă la deteriorarea climatului conferinței a fost limbajul
nonverbal(brațele încrucișate – reprezentând atitudinea defensivă, fața crispată – sugerând
nesiguranță și nervozitate )

Raspunsul 2: Faptul că profesorul X a avut o ținută foarte conservatoare pentru foarte mulți
ani o mică schimbare este suficient, una radicală poate aduce mai degrabă nervozitate și axietate
decât detașare și relaxare. Recomandarea într-o conferință în cadrul Universitații este abordarea

4|Page
unei tinute elegante, îngrijite, eventual office, care să nu distragă complet atenția de la mesajul
care se vrea a fi transmis.

Raspunsul 3: Un aspect important în cazul acesta este atitudinea, limbajul verbal, cel non verbal
sau limbajul para-vrebal. Conduita trebuie să fie degajată, un zâmbet și poate o glumă ar putea
detensiona admosfera, recreând astfel o concordantă între mesajul pe care doreste să îl transmite
și comportamentul profesorului.

Aplicația 4: Managerul străin

Managerul unei mari companii internaționale din domeniul industriei textile, fiind sosit
țară străină (despre care aflase că este francofonă) unde compania sa achiziționase de curând o
nouă fabrică, a dorit să se întâlnească cu angajații acesteia. El a cerut ca aceștia să fie scoși în
curtea întreprinderii și le-a ținut un discurs de o oră, într-o franceză elegantă, insistând asupra
viitorului promițător pe care îl vor avea de acum înainte, vorbind despre implementarea unor
programe privind protecția angajaților (incluzând, spre exemplu, o asigurare medicală
semnificativă), despre grija companiei pentru programele de managementul carierei și, în sfârșit,
despre dorința lui proprie de a le fi de folos. La final, a așteptat întrebări, dar acestea nu au venit,
ceea ce managerul a pus pe seama timidității oamenilor, aceștia nefiind probabil obișnuiți să
vorbească în public (chiar și-a pus în minte să dezvolte un sistem de comunicare mai eficient la
nivelul respecfivei fabrici, pe viitor).

La final, s-a întreținut cu managementul întreprinderii respective la un pahar de șampanie,

directorul fabricii chiar l-a felicitat pentru claritatea discursului și a mulțumit pentru propunerile
tăcute. Peste alte câteva zile, încântat de rezultatele demersului său, managerul s-a întors în țara
sa de origine ; după alte două săptămâni, a primit un telefon prin care a aflat că la fabrica în care
ținuse discursul său mobilizator, angajații au intrat în grevă, câțiva dintre ei apelând chiar la
măsuri radicale cum ar fi greva foamei.

Întrebări:
1. Dacă analizăm prin prisma elementelor componente ale comunicării acest caz, ce elemente au

5|Page
fost ineficient folosite: emițătorul, receptorul, feedback-ul, contextul, mesajul, repertoriul
comun...?
2. Care credeți că sunt cauzele posibile ale acestei reacții a angajaților? Realizați o listă cât mai
cuprinzătoare luând în calcul elementele componente ale actului de comunicare precum și
posibilele interacțiuni/intersectări ale acestora.
3. Dacă timpul ar putea fi dat înapoi si managerul ar putea ține iar, prima dată, un discurs în fața
angajaților, ce l-ați sfătui să facă? ce elemente ar trebui să se afle în câmpul său de observație?
De ce?

Raspunsul 1: Managerul interprinderii este necesar să comunice cu managerul străin sosit în

vizită asupra modului în care trebuie purtat discursul pentru a putea fi înteles de către muncitori,
managerul străin dacă nu coboară la nivelul culturii locului, a limbi utilizate de ascultători sau
întelegerii nevoilor oamenilor/ publicului care îl asculta, chiar dacă mesajul este unul despre un
viitor promitător și beneficii pe care le va aduce în noua fabrica, acest mesaj este puțin probabil
să fie receptionat corect de către ascultători dacă acestia nu înteleg franceza elegantă aducând cu
sine frustrare și incertitudine. Feedback-ul primit a fost unul superficial dat de către o persoană
care doreste să iși păstreze beneficiile și postul.

Raspunsul 2:
- Bariera limvistica și dificultatea de comunicare (poate receptorii vorbesc un dialect sau cu totul
alta limba) astfel aceștia nu au înteles nimic.
- Beneficiile pe care le doreau nu au fost cele promise de către noul manager
-Managerul interprinderi gestionează prost situația, salarii neplatite, angajați expluatați, foloase
sustrate, viitor sumbru, fortă de muncă prost calificată fara îndrumare
-Lipsa de viziune și teama dacă comunică problemele actuale să nu iși piaradă job ul sau salariile
restante.

Raspunsul 3:
Să găsească o formă de comunicare, să reausească să poarte un dialog, dacă nu într o limba
francofonă in limba locului (translator) să afle nemultumirile, problemele, aspectele care pot
îmbunatații nivelul de trai din cadrul fabricii.

6|Page