1. Mediul extern al intreprinderii hoteliere.

Pe cat este de sensibila la diversele influente ale mediului extern – ca majoritatea

intreprinderilor, de altfel, intreprinderea hoteliera este pe atat de complexa. Ea este un sistem
deschis – intretinand schimburi cu mediul sub forma fluxurilor de intrare si de iesire – si,
totodata, un sistem complex, deoarece relatiile cu mediul sunt numeroase si variate, reprezentand
un adevarat paienjenis, Din multitudinea relatiilor intreprinderii cu mediul sau extern se
detaseaza, prin amploarea si complexitatea lor, relatiile de piata. Ele au drept obiectiv vanzarea-
cumpararea de marfuri si servicii (relatiile cu furnizorii si prestatorii de servicii, respectiv cu
clientii), imprumutul de capital si angajarea fortei de munca. In acelasi timp, activitatea de piata
a intreprinderii este marcata de prezenta in spatiul mediului sau a unui numar variabil de
intreprinderi concurente.

1.1 Clientela

Potrivit aprecierilor cabinetului de studii specializate Horwath, in timp, natura produsului

hotelier trebuie sa evolueze potrivit nevoilor clientilor. De aceea, dupa deschiderea hotelului,
cunoasterea clientelei, adesea cosmopolita si cu motivatii de calatorie diverse, este obligatorie.
Analiza are la baza culegerea sistematica, zilnica, a informatiilor referitoare la:
-originea (tara de provenienta), varsta, sexul, profesia si starea civila a clientilor;
-mijlocul de transport utilizat;
-tipul clientelei (individuala sau de grup, cu sau fara rezervare, VIP, client obisnuit - ,,al casei``);
-cine a efectuat eventuala rezervare (o agentie de turism, clientul insusi etc.);
-sursa de informare cu privire la existenta hotelului (in felul acesta poate fi determinata
eficacitatea unei campanii promotionale, de exemplu);
-motivele voiajului si sejurului;
-durata sederii si cheltuiala efectuata;
Culegerea informatiilor se face prin completarea – obligatorie, de altfel – de catre fiecare client a
fisei de anuntare a sosirii si plecarii, in conformitate cu normele cu privire la accesul, evidenta si
protectia turistilor in structuri de primire turistice, aprobate prin H.G. nr.237/2001, precum si
printr-un chestionar de satisfactie (pentru testarea opiniei turistilor cu privire la calitatea
serviciilor oferite), pus la dispozitie in camera, eventual insotit de un plic, posibil in ultima zi de
sejur, sau inmanat intr-un plic la sosire odata cu tichetul-legitimatie. Informatiile sunt
centralizate la nivel de luna si an, urmarindu-se evolutia indicatorilor de-a lungul ultimilor 3-5
ani.
Daca informatiile culese prin completarea fisei de anuntare a sosirii si plecarii se rezuma la
varsta, provenienta, perioada sederii si scopul vizitei, posibilitatile aferente chestionarului sunt
nelimitate, in conformitate cu intrebarile prevazute. Clientii pot fi intrebari chiar cine este
lucratorul care le-a facut cea mai buna impresia pe timpul sederii in hotel *in ideea ca
functioneaza un sistem de premiere lunara). Totusi, in general, la 100 de clienti, numarul de
chestionare completate este intre 1 si 5. Rata raspunsurilor va creste daca la dispozitia clientului,
in camera, se va afla si un pix (cu emblema hotelului); de asemenea, chestionarul poate fi
inseriat, periodic participand la o tragere la sorti cu castiguri in sejururi-cadou etc. Important este
sa fie prevazut un sistem de preluare a chestionarelor completate, mai ales daca natura
intrebarilor impune ,,secretizarea`` raspunsurilor – introducerea in eventualul plic pus la
dispozitie impreuna cu chestionarul, lipirea si predarea la concierge la plecare (mai bine decat sa
fie lasat in camera); depunerea intr-o urna incuiata plasata in holul de primire; expedierea de
acasa, prin posta etc. Perceptia clientului trebuie sa fie ca se adreseaza directorului si, prin
urmare, trebuie sa aiba certitudinea ca raspunsurile sale ajung la acesta si nu raman la indemana
cameristei sau a receptionerului. Mai mult, directorul general ar trebui sa ii raspunda in scris
fiecarui semnatar.
Astfel de chestionare pot fi puse la dispozitie in restaurant, in legatura cu organizarea unei
conferinte etc. Interesant este ca Normele de clasificare din Romania obliga la utilizarea
chestionarelor si nu numai in hoteluri. In realitate, chestionarele sunt foarte putin folosite.
Daca nu este generalizata, administrarea chestionarului se poate face pentru un esantion de
clientela (,,clienti de testare``). De asemenea, anchetele de satisfactie se pot realiza periodic (cel
putin o data pe an).
Totusi, dupa HAYWOOD si LWEIS, aceste fise de evaluare (,,guest comment cards``) se
dovedesc insuficiente pentru a cuprinde intreaga problematica. Multiplicarea intrebarilor nu este
o solutie viabila. Si din acest motiv, grupul INTERCONTINENTAL HOTELS utilizeaza un
procedeu numite Guest Satisfaction Trackin System, implementat si gestional de catre o
companie specializata independenta; a fost proiectat un set de 8 variante de ,,tech-card``, fiecare
continand cate 6 intrebari (impreuna alcatuind chestionarul complet, cu 48 de intrebari),
administrarea facandu-se la front-office, la plecare. Numarul clientilor chestionati zilnic este
stabilit in functie de numarul de camere ale hotelului (intre 7-32 de clienti), fiecarui respondent
prezentandu-i-se un singu tech-card dintre cele 8 variante proiectate. De asemenea, a fost
stabilita o modalitate de rotatie in administrarea celor 8 variante de tech-card. Odata completate,
card-urile sunt transmise pentru prelucrarea companiei independente respective.
Masurile sunt luate in consecinta. In felul acesta, clientul este tratat ca un consultant. Mai mult,
imbunatatirile planificate pot fi discutate cu clientii fideli.
Cu privire la motivele voiajului si sejurului, Organizatia Mondiala a Turismului (O.M.T.)
promoveaza clasificarea din fig. 1.4. Dintre aceste motive, nu pot fi omise urmatoarele: afaceri,
afaceri si vacanta (combinate), vacanta (sejur si tranzit, intr-un circuit), sejur scurt de agrement
(turism de week-end sau de proximitate), cura terapeutica (termalism, talazoterapie, repunere in
forma), pelerinaj/religie, festivaluri (cultura), familie (vizite la parinti sau prieteni), excursii
(pentru serviciile de masa), servicii de alimentatie in favoarea localnicilor, care indeplinesc si
functia de prescriptori pentru clientii-turisti.
O posibila impartire a clientelei unui hotel cuprinde: a) clientela de afaceri, cu cazare (individuali
si grupuri); b) clientela de agrement, cu cazare (individuali si grupuri); c) clientela fara cazare
(seminarii in formula ,,zi de lucru``, consumatorii la restaurant din exterior, banchete
comandate).
In esenta, criteriul motivatiei genereaza doua segmente majore de clientela: de afaceri – care,
potrivit unor estimari, reprezinta un sfert din clientela mondiala totala – si de agrement
(considerata uneori ca adevarata expresie a turismului).
1.1.1 Clientela de afaceri

Segmentul clientelei de afaceri regrupeaza toate sejururile in interes de serviciu, inclusiv

participarea la conferinte si targuri, voiajele-recompensa, innoptarile echipajelor aeriene, ale
personalului de santier, mesele de afaceri (pentr serviciile de alimentatie). In bugetul marilor
intreprinderi, cheltuielile cu voiajele ocupa locul 3, dupa cheltuielile cu privire la procurarea
materiei prime si de personal.
In randul clientelei de afaceri sunt cuprinse cadrele superioare de conducere, practicantii unor
profesiuni liberale (agenti de vanzari, reprezentanti comerciali, comis-voiajori), patronii, dar si
camionagiii etc. Un parametru relativ nou, care nu poate fi trecut cu vederea, este reprezentat de
cresterea numarului femeilor de afaceri care calatoresc neinsotite.
In Franta, peste 80% dintre oamenii de afaceri aflati in calatorie recurg la serviciile hotelurilor;
doar o minoritate apeleaza la alte forme de cazare. Astfel, oamenii de afaceri reprezinta 40-55%
din clientela majoritatii hotelurilor de 4* si 4* lux si 35% din clientela hotelurilor de 3*.
Prezenta si disponibilitatea hotelului poate reprezenta un factor primordial pentru alegerea
destinatiei. De altfel, in conditiile in care cheltuielile sejurului sunt suportate de catre
intreprindere, clientela de afaceri are o anumita tendinta spe ,,supraconsum``, fata de un
comportament cu titlu privat. De regula, hotelurile carora si le adreseaza oamenii de afaceri aflati
in interes de serviciu se afla cu cel putin o stea deasupra nivelului de confort la care rcurg in
deplasarile private. De altfel, se spune ca oamenii de afaceri sunt 10% din totalul clientilor,
insumeaza 40% din numarul de vizite si aduc 60% din cifra de afaceri: ,,the 10-40-60 rule``.
Clientela de afaceri se dovedeste foarte sensibila la eficacitatea sistemelor de rezervare si la
confortul oferit de echipamentele disponibile. Sunt preferate hotelurile de lant, al caror produs
standard ii este cunoscut, si se manifesta receptivitate la formulele de fidelizare propuse in cadrul
lanturilor hoteliere (carti de fidelitate, de client privilegiat, cu acordare de avantaje). Pe aceasta
cale, se poate ajunge la situatia ca alegerea destinatiei sa fcie determinata de existenta unui hotel
apartinand unui anumit lant (piata captiva). In general, un client de afaceri soseste la hotel singur
(eventual participand la o conferinta etc.) in primele zile ale saptamanii.
Particularitati ale cererii pot fi identificate si pentru fiecare subsegment de clientela de afaceri in
parte. Abrevierea MICE – meetings, incentive, conventions & events sau meetings, incentives,
congress & expositions – consacrata, sugereaza cat se poate de bine subsegmentele respective.
A. Pentru intalnirile profesionale, categoria hotelului variaza in functie de nivelul ierarhic al
clientului si de regulile fiecarei intreprinderi. Cel mai adesea, este vorba de un hotel de 2*.
Pentru salariatii institutiilor publice si ,,regulilor autonome cu specific deosebit``, H.G.
nr.543/1995 stabileste: ,,Salariatii trimisi in delegare au dreptul la decontarea cheltuielilor de
cazare efectuate in structurile de primire turistice, in limita tarifelor practicate in structurile de 2
stele pentru un pat, in camera cu baie si televizor.``. In situatia in care in costul cazarii este inclus
si micul dejun, se deconteaza si contravaloarea acestuia. Conditiile de confort considerate
indispensabile sunt de ordine functional: restaurant integrat in hotel, conditii de acces si parcare.
B. Congresele si seminariile, precum si targurile, saloanele si expozitiile atrag un numar
important de clienti pretentiosi, care percep sejurul ca fiind o forma de a fi pusi in valoare si
motivati. Tipurile de manifestari sunt foarte variate.
Din totalul incasarilor aferente reuniunilor, 32% sunt atribuite manifestarilor comandate de
societati si 68% se refera la asociatii si alte organizatii. Daca manifestarile de amploare redusa se
organizeaza frecvent in intreprinderi, manifestarile de anvergura au loc in hoteluri, centre de
congres etc. Dintre reuniunile la nivel international ale corporatiilor, 67% sunt organizate in
hoteluri. Pe perioade ale anului, cele mai multe manifestari se desfasoara primavara, apoi
toamne, iarna si, in cele din urma, vara. Potrivit lui SCHLENTRICH (1997), factorii care
influenteaza alegerea de catre societati a hotelului de desfasurare a unei reuniuni sunt (raspunsuri
multiple): reputatia hotelului (92%), calitatea preparatelor si serviciilor (87%), salile de reuniuni
(86%), existenta unui manager de conferinte (78%), experienta anterioara cu privire la personal
si dotari (75%), camerele (72%), accesul facil/legaturile de trnasport (62%), eficacitatea check-
in-ului/check-out-ului (57%), spatiile de expunere (32%), spatiul de recreare (28%), facilitatile
pentru cumparaturi/muzee (12%).
Mai recent, in cadrul unei anchete a The Economist Intelligence Unit, in randul a 354 de
,,executivi`` din intreaga lume, intervievati in noiembrie-decembrie 2009 in legatura cu impactul
declinului economic asupra bugetelor de travel ale propriilor companii, decizia pentru alegerea
unui anumit hotel in timpul calatoriilor de afaceri din 2009 apare ca fiind influentat decisiv de:
- situarea tarifelor camerelor intr-un anumit interval (81%)
- conectarea buna la internet (81%)
- legaturile bune de transport (76%)
- increderea in brand -usurinta in efectuarea rezervarii, de exemplu cunoasterea in cadrul unui
lant hotelier a preferintelor personale ale clientilor care s-au mai cazat (58%);
-dotarile bune de afaceri, precum centru de afaceri si sali de reuniuni (50%);
-schemele de loialitate (32%);
-restaurantele bune si posibilitatile de distractie (31%);
-tehnologiile inovative, precum check-in-ul automatizat (28%);
-gama larga a serviciilor optionale, de exemplu spa si cursuri de golf (12%);
-experienta culturala a tarii respective (10%).
In comportamentul specific participantilor la congrese atrage atentia faptul ca, intr-un caz
din trei, calatoresc insotiti de sotie (sot).
In 2007, cele mai multe reuniuni internationale s-au desfasurat in SUA, urmate de Franta
(598), Germania (523), Singapore (466), Japonia (448), Olanda (423), Italia (414), Spania (393),
Austria (366), Marea Britanie (327). Orasele cu cele mai multe asemenea manifestari au fost, in
ordine: Singapore (465), Paris (315), Viena (298), Bruxelles (229), Geneva (170), Barcelona
(161), New York (128), Tokyo (126), Seul (121), Amsterdam (120). Trebuie precizat ca, potrivit
International Congress and Convention Association (ICCA), un eveniment are caracter
international daca: se organizeaza, prin rotatie, in cel putin trei tari diferite; este periodic;
cuprinde cel putin 50 de participanti. Aceste manifestari internationale, in 2003, au reunit 50-249
de participanti (in 39% din cazuri), 250-499 de participanti (in 24% din cazuri), 500-999 de
participanti (in 18% din cazuri), 1.000-1.999 de participanti (11% din cazuri), cel putin 2000 de
participanti (8% din cazuri). Ca repartizare calendaristica, cele mai multe reuniuni s-au
desfasurat in septembrie si iunie, urmate de mai si octombrie. Nu mai putin de 26,7% dintre
reuniuni au avut ca obiect stiintele medicale. Furnizori pentru diverse servicii au fost, cel mai
adesea, centre de congrese, urmate de hoteluri (in 45,8% din cazuri). In 32,9% dintre reuniuni,
beneficiarii au recurs la serviciile organizatorilor profesionisti, cu functie de integrator al
prestatiilor specifice.
In Romania se organizeaza anual peste 2.600 de manifestari cu caracter national si
international care reunesc peste 50 de participanti.
Participarea la targuri, saloane si expozitii priveste, deopotriva, reprezentantii
intreprinderilor expozante si vizitatorii. Se apreciaza ca, in Franta, 10% din innoptarile
turismului de afaceri sunt legate de participarea la manifestari expozitionale.

C. Voiajele incentive (motivationale, de stimulare) sunt destinate sa recompenseze si sa

motiveze salariatii merituosi sau revanzatorii- eventual ca urmare a unui concurs. Sunt voiaje de
grup, relativ raspandite, in principal pentru agrementare, dar platite de intreprindere, ai caror
participanti, se dovedesc a reprezenta subsegmentul de clientele de afaceri cea mai exigenta fata
de calitatea prestatiilor. Pentru motivarea si fidelizarea personalului, chiar hotelurile pot sa ofere
astfel de cadouri. De exemplu, cei mai vechi angajati de la Caro Bucuresti au primit o vacanta in
grup, de opt nopti, la Praga. In acelasi timp, se urmareste intarirea coeziunii grupului respectiv.
De aceea, in aceasta categorie pot fi incluse si programele turistice de team-building. O
manifestare de team-building, nu neaparat cu caracter turistic, a fost organizata in bucataria
Centrului (National) de Invatamant Turistic, angajatii societatii beneficiare (toti programatorii)
fiind impartiti in doua echipe care s-au intrecut pe taramul gastronomiei. Sau un alt exemplu de
voiaj incentive- in august 2009, “Bursa” titra <<”Cotnari” si-a rasplatit distribuitorii cu o
excursie in Hawaii>> (mai bine zis “un voiaj”…).
Dupa datele Society of Incentive Travel Executives, anual, 5,7 milioane de americani
beneficiaza de voiaje incentive, din care 1,4 milioane peste granita. In Romania, conform unui
studiu realizat de Tiriac Travel, 5% din companii ofera astfel de vacante.
In afara exigentelor generale proprii clientelei de afaceri, turismul de afaceri ridica pentru
hoteluri si alte probleme:
-organizarea de congrese, conferinte si alte manifestari de amploare presupune dotari
specifice (sali, instalatii de sonorizare si traducere, mijloace de telecomunicatii, etc.), ca si un
numar suficient de locuri de cazare si la masa, ceea ce face ca numai hotelurile mari sa poata
organiza astfel de reuniuni;
 -intreprinderile, constiente de incasarile importante pe care le obtin hotelurile, le pun
adesea in situatie de concurenta, pentru a le determina sa acorde reduceri substantiale pentru
serviciile oferite;
-coabitarea clientelei de afaceri si de agrement poate ridica alt gen de probleme – in
deplasarile profesionale, la hotel, oamenii cauta linistea si pot fi deranjati de invecinarea cu
clienti cu copii; invers, organizarea de seminarii poate fi insotita de activitati de grup, vizite
reciproce in camera, manifestari galagioase, etc., care pot genera reclamatiile altor clienti.
Preintampinarea si rezolvarea acestor situatii intra in obligatia hotelierului (concentrarea pe
acelasi etaj a participantilor la seminarii etc.);
-in general, calatorind mult si avand numeroase experiente, clientela de afaceri este cu
atat mai exigenta. Potrivit unei anchete intreprinsa de MKG Conseil, in medie, un om de afaceri
realizeaza 16,4 sejururi pe an, cu o durata a sejurului de 2,5 innoptari;
-pereceptia critica a clientului este favorizata de motivatia profesionala “de nevoie” si nu
de “de placere” a calatoriei si sejurului sau.
In ciuda tuturor exigentelor legate de nivelul de confort si calitatea serviciului, clientela
de afaceri ii ofera hotelierului mai multe avantaje:
-in masura in care hotelul are capacitatea de a organiza manifestari de tipul congreselor si
seminariilor, gama prestatiilor se va largi, incluzand organizarea de receptii, transferuri de la
aeroport, inchirierea de autoturisme si echipamente video, telefon, fax, interpreti, etc.;
-adesea, intre intreprinderi si hotel se stabilesc relatii directe, astfel incat clientela este
mai usor abordabila;
-in general, rezervarile se fac cu mult timp in avans, clientela este mai fidela, iar
riscurile de neplata sunt – in principiu – excluse;
-voiajele sunt repartizate relativ uniform de-a lungul intregului an, ceea ce contribuie la
ocuparea hotelurilor in perioadele de slaba afluenta a clientelei de agrement. Mai mult decat atat,
restrangerea deplasarilor in interes de afaceri, are loc tocmai in perioadele in care clientelea de
agrement calatoreste mai mult (week-end, iulie-august, a doua jumatate a lunii decembrie).

1.1.2 Vacantierii
 Spre deosebire de afaceri, sejururile de agrement (placere, loisir) acopera preponderent
zilele de week-end (uneori si cursul saptamanii), clientii sosind la hotel in cuplu, cu sau fara
copii.
In statisticile internationale, vacantier este orice persoana aflata intr-o deplasare
incluzand cel putin patru innoptari consecutive (pana in 1994 definitia prevedea “cel putin patru
zile consecutive”), petrecute in afara domiciliului sau, pentru alte motive decat cele profesionale,
de studii sau de sanatate. Deci, este vorba de sejururi de agrement (“vacante”), fara a fi incluse
sejururile de scurta durata (week-end-uri etc.).
La nivelul tarilor Uniunii Europene, in ultimii ani, ponderea populatiei plecata anual in
vacante se mentine intre 60 si 80% pentru Luxemburg, Germania, Danemarca, Olanda, Belgia,
Austria, Franta (60,7% in 1989, 62,0% in 1999), Irlanda; Italia inregistreaza 54%, Grecia – 48%,
Spania – 44%, Portugalia – 29% (in 1995). Dupa INSOMAR, in 2002, 32% dintre romani au
plecat in vacanta.
Daca in Franta peste 80% dintre oamenii de afaceri aflati in deplasare recurg la serviciile
hotelurilor, situatia se schimba radical in cazul vacantierilor. Astfel, vacantierii francezi petrec
aproape 50% dintre zilele de sejur in forme de cazare necomerciala (in familie sau la prieteni si
in resedinta secundara proprie); in randul formelor de cazare comerciala, hotelul nu detine decat
5% din total, vara (la turismul intern), respective 35% din total, iarna (pentru sejururile in
strainatate). Diferenta este reprezentata de inchirieri, camping-caravaning, sate de vacanta etc.
Fenomenul ponderii reduse pe care o detine hotelul in structura formelor de cazare pentru
vacantieri dobandeste dimensiuni suplimentare daca se analizeaza in dinamica. O situatie
similara se intalneste in Spania si in alte tari. Motivatiile principale ale unui asemenea
comportament rezida in:
a) Tendinta de generalizare a vacantelor, asteptarile turistilor deplasandu-se catre formule
mai simple si mai economice decat hotelul;
b) Dupa epoca celor “4 S” (sun, sea, sand, sex) careia i-a fost caracteristica aparitia
turismului de masa si dezvoltarea statiunilor de litoral, pentru care modul de petrecere a
timpului era “sa nu faci nimic” (“rien-faire”), in anii 70 si-au facut aparitia trei noi valori-
“sa vezi” (“voir”), adica sa vizitezi; “sa faci” (“faire”), sport de exemplu; mai recent, “sa
inveti” (“apprendre”)- limbi straine, informatica etc. Noile valuri de turisti nu mai acorda
o mare importanta conditiilor de cazare. Ei cauta produse la preturi competitive,
 susceptibile sa le ofere activitati diferentiate pentru membrii familiei. Din acest punct de
vedere, CLUB MEDITERRANEE a fost primul care a stiut sa raspunda aspiratiilor legate
de petrecerea activa a vacantei, indeosebi in ceea ce priveste activitatile sportive. Tot ei
au introdus pentru prima data invatarea lucrului cu calculatorul.

In Romania, ponderea relativ ridicata a hotelurilor constatata intre preferintele vacantierilor

este determinata indeosebi de absenta altor unitati, alternative, viabile si in numar suficient (in
Franta sunt 2,8 milioane de locuri in camping-uri – dintre care 48% la nivel de 3* si 4* - apoi 0,9
milioane de locuri in apartamente mobilate etc.). Formele de cazare necomerciala se pot dezvolta
si ele, pe seama resedintelor secundare (aproape 3 milioane, echivalente cu 13,2 milioane de
locuri in Franta, care detin recordul mondial al resedintelor secundare raportate in numarul de
locuitori).
Vacantierii straini, in general, recurg intr-o proportie mult mai mare la serviciile hotelurilor.
Diferente se inregistreaza si aici, nu numai de la vara la iarna, ci si de la o tara de provenienta la
alta. De regula, vacantierii din tarile indepartate in raport cu tara de destinatie utilizeaza intr-o
proportie mai mare serviciile hotelurilor.
Potrivit Companiei de cercetari de piata Synovate, in 2003, turistii romani plecati in concediu
in strainatate s-au cazat: in hoteluri – 25% (in hoteluri de 3* - 4* - 16%), la rude, prieteni si
cunostinte- 22%, in vile particulare – 21%, in pensiuni -14%, altele – 19%. Ponderea romanilor
plecati in vacanta in strainatate a fost de 6%. In 2008, potrivit Institutului National de Statistica,
dintr-un total de 917.083 calatorii in strainatate, 92% au avut ca motivatie vacanta, iar dintre
vacantieri, 49%, de fapt, au fost in vizita la prieteni si rude.
Particularitatea este evidentiata si de diferenta dintre numarul turistilor straini la frontiera si,
respectiv numarul cetatenilor straini inregistrati oficial in mijloacele de cazare- sensibil mai mic.
Hotelierul nu poate face abstractie de formulele alternative, care sunt expresia concurentei
directe. El trebuie sa cunoasca si sa satisfaca nevoile si gusturile clientilor, in dinamica lor.
Ce determina vacantierii sa prefere alte forme de cazare? Potrivit rezultatelor unor anchete,
se aduc urmatoarele obiectii:
a) La hotel este prea scump, apreciaza 60% dintre persoanele interogate;
b) Hotelul nu este adaptat sejurului in familie, cu copii, dupa parerea a 80% dintre subiecti;
 c) Hotelul impune prea multe constrangeri, mergand de la programul de servire a mesei,
pana la imposibilitatea generica de a te manifesta liber si “a face ce vrei”, fara sa
deranjezi pe cineva;
d) Hotelul induce o lipsa de autenticitate, datorita amenajarii impersonale a camerelor, a
caror intimitate, in plus, nu permite un contact real cu locul de sejur;
e) Hotelul genereaza un amestec confuz de tristete, singuratate, plictiseala si nesiguranta
(probabil indeosebi pentru cei care calatoresc neinsotiti, pe fondul cresterii ponderii
familiilor unipersonale, dar si monoparentale);
f) Hotelul este perceput ca fiind frecventat de o populatie instarita, snoaba chiar si, prin
urmare, ca o forma de exclusivism.

Din categoria paliativelor, in raport, cu acest gen de obiectii, fac parte:

-extinderea activitatilor complementare, distractive (spectacole, muzica live sau inregistrata,
inclusive karaoke, dans), de mentinere a formei fizice (fitness) si sportive;
-ofertele de excursii, precum si ideile si traseele pentru plimbare;
-amenajarea unei sali cu bar si televizor, pentru socializare si pentru a evita instalarea starii
de solitudine.
Adevarata solutie pare sa fie introducerea si dezvoltarea activitatilor de animatie precum si,
implicit, adaptarea ofertei sub forma de hotel de loisir, hotel-club si, respectiv club. Alte solutii
sunt reprezentate de modificarea conceptului hotelului traditional, ajungandu-se pana la crearea
unor noi forme de cazare comerciala, alternative:
Hotelurile apartinand lanturilor hoteliere de clasa economica ( “hotellerie tres economique” sau “
“super economique”), care realizeaza o reconsiderare a hotelului traditional de 1*. Pretul este
scazut, standardizarea si uniformizarea fiind totale, extinzandu-se la componentele de arhitectura
si la amenajare. Posibilitatea practicarii unor preturi scazute este asigurata si de amplasarea
hotelurilor in locuri unde terenul este ieftin (la periferia oraselor, in lungul cailor rutiere),
recurgerea in constructie la prefabricate, restrangerea la minimum a spatiilor si a personalului
(inclusiv prin reducerea programului receptiei, regula fiind ca clientul sa se cazeze prin
intermediul sistemului computerizat plasat la intrare – receptie automata; acesta permite
achitarea serviciului cu card si pune la dispozitie un cod de acces in camera, care va fi format pe
tastatura din dreptul usii camerei, sau o cartela cu banda magnetica, cu aceeasi functie de acces)
si, implicit, simplificarea serviciului. In Franta, dar si in alte tari din Europa Occidentala, imediat
dupa 1985, dupa “descoperirea” conceptului, dezvoltarea a fost exploziva;
b) rezidenta de turism (rezidenta hoteliera “parahôtellerie”), care, fara sa elimine
facilitatile hotelului clasic, simplifica, mai mult sau mai putin, gama serviciilor si indeparteaza
constrangerile specifice. Adesea, inchirierea se face pentru sejururi de mai multe zile (de unde si
denumirea “rezidenta”). Curatenia camerei se poate face saptamanal, lenjeria de pat se schimba
la intervale mai mari decat de obicei, iar prosoapele pot fi inchiriate distinct, la cerere. Tariful
este mai avantajos. Cu toate acestea, spatiul de cazare (camera) are in structura o bucatarie,
chicineta sau cel putin un colt amenajat corespunzator, cu vesela, precum si un grup sanitar
propriu. Imaginea este a unui mic apartament „Prêt à vivre”. Directorul comercial de la PIERRE
ET VACANCES – cel mai mare lant francez de rezidente de turism cu 17.000 apartamente –
precizeaza: “Noi studiem toate posibilitatile (menaj, intretinere etc.) si, de ce nu, putem umple
frigiderul la sosirea clientului”. In Franta, in 10 ani, capacitatea de cazare a rezidentilor de turism
s-a triplat. In Grecia, acest gen de amenajare este indicat sub numele de studiouri si apartamente
in regim de self-catering;
c) satul de vacanta care constituie produsul traditional al CLUB MEDITERRANEE.
Succesul conceptului a fost determinat de pitorescul amplasarilor, calitatea echipamentelor,
marea diversitate a activitatilor cultural-sportive si de animatie – care constituie obiectul
principal de activitate al unei categorii de personal “gentiles organisateurs” (G.O) – detasarea de
constrangerile vietii cotidiene, preocuparea permanenta pentru inovatie. Dintr-o selectie de 32 de
cluburi pentru care sunt oferite pachete de vacanta pentru sezonul cald pe piata romaneasca,
fitness, tenis, tenis de masa si seri organizate sau seri animate sunt oferite in toate cele 32 de sate
de vacanta CLUB MED, piscina si excursii sunt propuse in 31 de sate de vacanta etc. Marea
majoritate a activitatilor sunt incluse in pretul forfetar (inclusiv bauturile de la masa – oferita in
formula bufet -, nu si de la barul de zi), pret care nu este scazut. Dar insingurarea si plictiseala de
la hotel sunt excluse. Evident ca hedonismul nu este strain. De altfel, la origine, in 1950, satul de
vacanta cu marca CLUB MED a fost conceput pe adresa unei clientele de celibatari. Ulterior,
CLUB MEDITERRANEE a oferit si alte genuri de produse, inclusiv inchirierea de apartamente
in rezidente de turism;
d) cazarea si alimentatia in gospodariile taranesti (agroturism), formula care se
constituie intr-o alternativa a turismului „industrial”, a “aglomeratiei marilor hoteluri”. Cu
acelasi sens se folosesc termenii „turism verde”, „turism bland” etc. In Romania, cunoaste
consacrare sintagma „turism rural”. Daca agroturismul se bazeaza pe excedentul din gospodaria
taraneasca, cu respectarea specificului local, turismul rural integreaza toate activitatile de turism
desfasurate in spatiul rural, gospodariei taranesti propriu-zise alaturandu-i-se si alte forme de
cazare, chiar hoteluri. O localitate rurala cu o concentrare importanta de activitati turistice
specifice poate fi considerata sat turistic. Tipul de unitate din Romania propriu acestei categorii
de turism este pensiune agroturistica.

1.2. Oferta unitatilor cu activitate hoteliera

Intre formele de cazare comerciala, dupa cum deja s-a vazut, hotelul este doar tipul de
unitate operationala cel mai reprezentativ, fara sa fie singurul.
Ce semnfica de fapt termenul de „hotel”? In urma cu peste trei decenii, Alianta
Internationala de Turism a stabilit ca hotelul este “un stabiliment in care, cu conditia platii,
voiajorii pot sa se cazeze, precum sa se hraneasca si sa se distreze”. Prin urmare, spatiile de
alimentatie si cele aferente altor prestatii de „sub acelasi acoperis” fac parte integranta din hotel.
Astfel ca exprimarea „complex hotelier” apare ca superflua, iar formularea „hotel-restaurant” are
o conotatie pleonastica.
Pentru hotel, celelalte tipuri de unitati cu activitate hoteliera sunt expresia nemijlocita a
concurentei.

1.2.1 Clasificarile Organizatiei Mondiale a Turismului

Dintre criteriile posibile de clasificare a unitatilor cu activitate hoteliera – practic, formele
de cazare comerciala – Organizatia Mondiala a Turismului (O.M.T.) le ia in consideratie pe cele
care urmeaza, cu identificarea categoriilor respective.
a) Dupa caracteristicile fundamentale:
- unitati hoteliere si similare acestora (hotel, motel, pensiune etc);
- unitati extrahoteliere/complementare (camping, camere de inchiriat etc.)
b) Dupa serviciile oferite si modalitatile de prestare:
- hotel;
- hotel fara restaurant;
 - hotel-apartament;
- pensiune;
- motel;
- hotel plutitor;
- han pentru tineret;
- acvatel;
- hotel rulant;
- refugiu montan;
- apartamente mobilate;
- camping;
- bungalou;
- vila;
- castel;
- sat de vacanta;
- rulota.

Fiecare tip de unitate are caracteristici exact definite. Pentru motel, de pilda, termenul
este rezultatul asocierii intre “motor car” si „hotel”. Motelurile americane – primele aparute – se
caracterizau prin simplificarea formalitatilor: fara sa coboare, automobilistul platea si primea de
la ghiseul receptiei cheia usii spatiului de cazare atribuit in vecinatatea caruia putea sa-si
parcheze masina, tinand-o sub supravegherea sa. Motelurile europene tind spre un compromis
intre motelul american si hotelul clasic. Specifica motelurilor este constructia pe orizontala,
numai cu parter sau P + 1.
Plecand de la specificul national, tipurile de unitati cu activitate hoteliera situate in
fiecare tara in parte nu respecta fidel tipologia O.M.T.
c) Dupa nivelul de confort:
- de lux (4* si 5*);
- de nivel mediu;
- de categorie modesta.

Poate fi determinat un coeficient al nivelului de confort al capacitatii de cazare, dupa cum

urmeaza:
 Nr. camere categoria 3* si peste/nr. camere total
In Romania, pentru hoteluri, valoarea acestui indicator este 0,38 sau, in procente, 38% in
crestere.
d) Dupa amplasarea in teritoriu:
- de litoral;
- de munte;
- in statiuni balneoclimatice;
- in orase (centru sau periferie, eventual inspre aeroport);
- de-a lungul cailor rutiere.

In Spania, hotelurile pot obtine recunoasterea unei anumite specializari in unele cazuri
aceasta fiind determinata de amplasament (hotel de plaja, de munte, motel – care intr-adevar,
este un caz particular de hotel -, monument, tipic, de congrese, familial).
e) Dupa durata sederii:
- de tranzit;
- pentru sejur prelungit (de vacanta si rezidentiale).

Restrangand analiza la hoteluri, intre unitatile de tranzit un tip aparte il reprezinta hotelul
de zi, situat in centrul orasului, in apropierea garii sau in subsolul aeroportului si oferind conditii
de cazare pentru o sedere diurna, de cateva ore.
Un concept interesant se dovedeste si „boardinghouse” sau „all-suite hotel”, ca expresie a
adaptarii produsului hotelier la petrecerea de catre oamenii de afaceri a unui sejur de durata.
Adesea, in cadrul grupurilor multinationale, cadrele de conducere sunt transferate dupa
necesitati, iar consilierii de intreprindere pot fi angajati pentru un singur sezon. Adaptat
cerintelor cadrelor de conducere si clientilor V.I.P., spatiul de cazare este o combinatie intre o
camera de hotel si un apartament cu chirie; el cuprinde dormitorul si camera de lucru (biroul).
Acest gen de produs hotelier reprezinta deja 5% din piata SUA. Un concept asemanator este
hotelul-apartament (in sensul de hotel cu apartamente, uneori fiind numit apart-hotel)
recomandat de O.M.T., adoptat si in Romania. In aceeasi directie, hotelurile MARRIOTT
promoveaza conceptul „The Room That Works”. Desi prin suplimentul de amenajare aminteste
de rezidenta de turism, clientela-tinta este diferita.
 - Ai dreptul la un m² pe ora... Pentru 6 ore inseamna
6 m²! (In legatura cu inaugurarea la aeroportul Paris-Roissy a conceptului Cocoon, inspirat de
„capsulele-hotel” japoneze; fiecare camera-cabina – „boîte-a-dormir” – masoara putin peste 6 m²
si, fara sa fie prevazuta cu ferestre, dispune de telefon, T.V., cu telecomanda, posibilitatea
reglarii climatizarii, grup sanitar cu dus, colt-birou pentru lucru, scaun si o oglinda mare pentru a
crea iluzia de spatiu; inchirierea se face pentru maxim 16 ore.)
f) Dupa regimul de functionare:
- deschise permanent
- sezoniere
In Romania, numai 64,6% din numarul de camere din unitatile cu activitate hoteliera au
functionare permanenta. 39,5% din totalul locurilor din unitatile cu activitate hoteliera se afla in
statiunile de pe litoral, dar dintre acestea relativ putine au functionare permanenta, ceea ce face
ca ponderea litoralului in totalul locurilor in functiune (disponibile) sa scada la 14,5%. Din
numarul total de camere din hotelurile din Romania, 62,4% au functionare permanenta, totusi in
crestere, ca si pentru ansamblul unitatilor cu activitate hoteliera.
In Franta, regimul de functionare sezonier al hotelurilor caracterizeaza o activitate care
nu depaseste 9 luni intr-un an. 91% dintre hotelurile turistice sunt deschise permanent (cel putin
9 luni).
 g) Dupa forma de exploatare (operare):
- exploatare individuala;
- asociere (lanturi hoteliere voluntare);
- societati sau grupuri, respectiv lanturi hoteliere integrate.

h) Dupa forma de proprietate:

- proprietate personala;
- coproprietate privata (parti sociale, actiuni);
- proprietate de stat;
- proprietate cooperatista;
- proprietate obsteasca;
- proprietate publica de interes national;
- proprietate mixta.

i) Dupa capacitatea de cazare (a hotelurilor):

-exploatare familiala (pana la 49 de camere);
-capacitate medie (50-150 de camera);
- exploatare tip “industrie hoteliera” (peste 150 de camera; tabelul 1.1).

Tabelul 1.1. Cele mai mari hoteluri din Romania

Rang Hotelul * Nr. camere Categoria
1 Padis Baile Felix 672 2*
2 Dacia Baile Herculane 535 2*
3 Lebada Amara 507 2*
4 Muncel Baile Felix 429 2*
5 J.W.MARRIOT(Gran 402 5*
d Bucuresti)
6 Tomis Mamaia 373 3*
7 Parang Baile Olanesti 366 2*
8-10 Apollo Neptun 360 2*
8-10 Flora Mamaia 360 2*
8-10 Mures Raile Felix 360 2*
 Total 4.363
Ulterior li s-au adaugat RIN Grand Bucuresti, cu 1.459 de camere (cel mai mare hotel din
Europa!?), la categoria 4 (?!), precum si RADISSON BLL Bucuresti, cu 424 de camere, la
categoria 5*.
Sursa: Hotel Guide, Romanian 2007, Miniary of Transports, Constructions and Tourism,
Bucharest
Numarul de 50 de camere este si limita minima acceptata de lanturile hoteliere ca garantie a
desfasurarii unei activitati rentabile.
Sursa statistica mentionata anterior grupeaza hoterlurile turistice din Franta in cinci categorii:
-cu mai putin de 10 camere- 10% dintre hoteluri;
-cu 10-19 camere- 34%;
- cu 20-49 de camere- 43%;
-cu 50-99 de camere- 10%;
- cu peste 100 de camere- 3%.
Si in Elvetia, 75% dintre hoteluri au mai putin de 25 de camere. In aceste conditii, in Franta,
capacitatea medie a unui hotel turistic este de 31 de camere.
In Romania, Capacitatea medie de cazare a unui hotel este de 79 de camere, fiind in scadere,
apropiat de ceea ce se inregistreaza in Spania, unde capacitatea medie a unui hotel propriu-zis
este de 83 de camere. Spre deosebire de Franta si Elvetia, Spania, desi tara cu vocatie receptoare
necunoscuta, are o traditie mai putin indelungata, epocii moderne fiindu-i caracteristic mai
degraba hoteluri mai mari si, dupa cum par sa sustina lanturile hoteliere, mai eficiente. Tot atat
de adevarat este ca eventuala includere in randul hotelurilor a unor unitati cum ar fi cele cu
aparenta de pensiune a cobora sensibil media (poate cazul Frantei).
Capacitatea de cazare din mai multe tari europene este prezentata in tabelul 1.2.
Tabelul 1.2. Capacitatea de cazare a hotelurilor si a altor stabilimente din Europa (2007)
Tara Nr. Stabilimente Nr. locuri (mii)
Hoteluri si similare Altele ** Hoteluri si similare Altele
Austia 14.204 6.526 574 375
Belgia 2.013 1.503 125 248
Bulgaria 1.526 492 321 35
Cehia 4.559 3.286 248 204
Cipru 735 167 88 5
 Croatia 800 1.011 163 319
Danemarca 477 598 73 205
Elvetia 5.635 ... 270 ...
Estonia 346 638 29 16
Finlanda 909 449 119 102
Franta 18.135 10.643 1.254 4.483
Germania 35.941 17.817 1.644 1.567
Grecia 9.207 324 701 90
Irlanda 4.087 4.890 157 60
Italia 34.058 96.991 2.143 2.343
Letonia 318 82 21 5
Lituania 348 181 22 11
Luxemburg 273 235 15 52
Malta 160 6 40 1
Marea Britanie 39.860 41.988 1.245 1.801
Olanda 3.196 4.072 200 1.012
Polonia 2.443 4.275 190 392
Portugalia 2.031 308 265 194
Romania 4.163 531 228 56
Slovacia 1.249 1.426 67 94
Slovenia 396 423 33 35
Spania 17.827 19.696 1.642 1.475
Suedia 1.893 2.083 207 545
Ungaria 1.999 957 154 161

Hoteluri, moteluri, cluburi rezidentiale, pensiuni de familie, rezidentiale de turism si similare.

*** Alte stabilimente de cazare colectiva: apartamente de vacanta, campinguri, baruri pentru
tineret, dormitoare pentru turisti, cazare de grup, dormitoare scolare si similare.
Camera de hotel dispune in medie de doua locuri.
1.2.2. Tipurile de structuri de primire turistice cu functiuni de cazare din Romania
In baza prevederilor Hotararii Guvernului nr. 1328/2001 privind clasificarea structurilor de
primire turistice, cu modificarile si completarile ulterioare, in mai 2008 a fost emis Ordinul
ministrului pentru intreprinderii mici si mijlocii, comert, turism si profesii liberale nr. 636/2008
pentru aprobarea Normelor metodologice privind clasificarea structurilor de primire turistice,
ulterior acestea fiind modificate si completate prin Ordinul ministrului nr. 144/2008. Normele
prezinta caracteristicile tipurilor de unitati cu activitatea hoteliera (numite „structuri de primire
turistice cu functiuni de cazare”) statuate sa functioneze in Romania (tabelul 1.3). Totodata, au
fost abrogate normele precedente, aprobate prin Ordinul ministului turismului nr. 510/2002.
Mai recent, H.G. nr. 1328/2001 a fost inlocuit cu H.G. nr. 709/2009, fiind de asteptat sa se
adopte, prin ordin al ministrului, noi norme. Surprinzator este ca lista tipurilor de unitati
prevazuta de H.G. nr. 709/2009 include hotelurile pentru tineret la care anterior, prin Ordinul
ministrului nr. 636/2008, tocmai se renuntase. Astfel, H.G. nr. 709/2009 statueaza urmatoarele:
hotel, hotel-apartament, motel, hotel pentru tineret, hostel, vila turistica, cabana, bungalou, sat de
vacanta, camping, apartamente sau camere de inchiriat in locuinte familiale ori in cladiri cu alta
destinatie, nave fluviale si maritime, pensiuni turistice si agroturistice, alte unitati cu functiuni de
cazare turistica. De asemenea, in atentia Parlamentului este o initiativa de introducere in lista
tipurilor de structuri de primire turistice cu functiuni de cazare a „casei traditionale”.
Tabelul 1.3. Caracteristicile unitatilor cu activitate hoteliera din Romania
Nr. crt. Denumirea Amplasamentul Felul amenajarii Serviciilor oferite
unitatilor si organizarea
interioara
0 1 2 3 4
1 Hotel Cladire sau Specifice
corpuri de
cladire, cu
receptie, camere
si spatii de
alimentatie
2 Hotel- Apartamente sau Conditii de pastrare,
apartament(e) garsoniere preparare si servire
a alimentelor
3 Motel In afara Cazare,masa,parcare
localitatilor, pe in siguranta
arterele intens
circulate
4 Hostel* Minim 3 camere,
garsoniere sau
apartamente, pe
unul sau mai
multe niveluri,
in cladiri cu alta
destinatie initiala
5 Cabana turistica Zone montane, Cladiri Cazare, alimentatie,
rezervatii naturale, independente, cu serivicii specifice
in apropierea ahitectura pentru turistii aflati
statiunilor specifica, cu in drumetie sau la
balneare sau a capacitate relativ odihna
altor obiective redusa
turistice
6 Vila Statiuni turistice Cladiri Cazare, servicii
sau alte zone si independente, cu specifice
localitati turistice arhitectura
specifica, cu
capacitate relativ
redusa
7 Bungalow Perimetrul Din lemn, Cazare, serviciile
campingurilor, zidarie, etc. cu eventualei unitati pe
statelor de capacitate langa care
vacanta, pe langa redusa, de regula functioneaza
alte unitati sau ca cu activitate
unitate sezoniera
independenta in
statiuni sau zone
 turistice
8 Pensiune turistica In locuintele Cu pana la 15 Cazare, conditii de
cetatenilor sau in camere pregatire si servire a
cladiri mesei
independente
9 Pensiune In locuintele Cu pana la 8 Primirea turistilor
agroturistica cetatenilor sau in camere, cu de catre gazde, care
cladiri dotarile inclusiv se ocupa si de
independente in din grupurile programul acestora,
locuri sigure ferite sanitare, puse in cazare, masa
de poluare, cu exclusivitate la preparata din
desfasurarea unei dispozitia produse naturale,
activitati de turistilor conditii de pregatire
agricultura sau si servire a mesei,
mestesuguri posibilitatea
participarii la
activitati
gospodaresti sau
mestesuguri
10 Camping In locuri Cu parcele de Conditii de parcare,
sigure,ferite de campare (1 4 cazare in corturi sau
poluare locuri/turisti rulote, pregatire a
fiecare parcela) mesei, alte servicii
si eventual specifice
casute tip
camping si
bungalow-uri
11 Casuta tip camping Campinguri, De diminesiuni Parcare intre 2
terenuri fara spatii reduse, din lemn casute, distanta
de campare sau ca etc., cu un mic dintre acestea fiind
spatiu antreu sau de minim 3m,
complementar pe terasa, o camera cazare, utilizarea
 langa alte unitati si eventual grup dotarilor din
sanitar propriu camping
12 Sat de vacanta Ferit de poluare, Ansamblu de Cazare, alimentatie,
sigur, fara sa cladiri (vile sau prestatii
prejudicieze bungalow-uri), suplimentare
mediul, perimetru, cu spatii verzi si
imprejumit, pentru agrement
accesul controlat
13 Popas turistic Perimetru bine Casute si Parcare, cazare,
delimitat bungalow-uri, cu alimentatie
capacitate redusa
(fara termen de
campare),
criteriile de
clasificare fiind
comune cu ale
campingului
14 Apartamente sau Nr limitat de Cazare, posibilitatea
camere de inchiriat spatii, bucatarie prepararii hranei
in folosinta
exclusiva a
turistilor
15 Spatii de cazare pe Pe durata Exceptand unele Servicii hoteliere
nave fluviale si calatoriei sau ca dimensionari,
maritime, inclusiv hoteluri plutitoare criteriile de
pontoane plutitoare ancorate in porturi clasificare sunt
comune cu ale
hotelului
Promotoarea acestui tip de unitate este Asociatia Youth Hostel Romania, cu sediul la Cluj-
Napoca. Sub epida Federatiei Internationale de Youth Hostel functioneaza 4.300 de unitati, in 85
de tari. Pentru a fi cazata intr-un youth hostel, fiecare persoana trebuie sa devina membru al
asociatiei nationale a tarii de nade previre.
 Ordinul M.L.M.M.C.T.P.L. nr. 636/2008 reglementeaza, deopotriva, tipologia unităților
cu activitatehoteliera și criteriile minime privind clasificarea pe stele; în acelaşi timp, statuează
tipologia unitaților dealimentație destinate servirii turiştilor, precum și criteriile privind
clasificarea acestora.
Normele metodologice privind clasificarea structurilor de primire turistice, aprobate prin
Ordinul M.I.M.M.C.T.P.L. r. 636/2008, sunt prezentate, in extras, în anexa 2. Suplimentar,
Normele includ un numar important de anexe. Punctul 4 din Norme precizează structura spațiilor
de cazare (camere) din cadrul tipurilor de unitați statuate (vezi și tabelul 1.4). In tabelul 15 sunt
menționate denumirile tipurilor de spații de cazare și dimensiuni ale paturilor din tarile de cultură
engleza. In aceleași țări, în funcție de dimensiuni, vedere (spre strada etc.) și mobilier, categoriile
de spații de cazare pot fi: standard single (23,5 m, de exemplu), superior single (23,5 m), deluxe
single (25,5 m), deluxe double (28,6 m), suite (105,9 m) etc.
Table 1.4
Tipul camerelor Unitati cu activitate hoteliera
total Din care hoteluri
-cu pat individual 5.255 3.986
-cu pat de 2 locuri 30.443 19.487
-cu 2 paturi individuale 78.331 60.762
-cu peste 2 paturi 7.697 1.793
-dormitoare in apartamente 5.653 4.029
Total 127.379 90.057
S-ar adauga 4.644 de camera in casute si 5.805 de parcele de campare
Sursa Institutul National de Statistica
Table 1.5
Denumirea camerelor Nr. paturi Latimea patului Nr. de locuri din
camera
Single 1 3’0” 1
Twin 2 3’0” 2
Double 1 4’6” 2
Queen 1 5’0” 2
King 1 6’0” 2
Structura ansamblului unitatilor cu activtate hoteliera din Romania si capacitatea de cazare
aferenta sunt prezentate in tabelele 1.6 si 1.7.
1.6
Tipurile de unitate Nr. unitati Locuri existente
Motel 1.166 178.979
Han 143 5.784
Hotel 5 136
Vila turistica 97 4.396
Baungalou 754 15.732
Cabana turistica 266 4.554
Sat de vacanta 123 5.887
Camping 4 215
Tabara de elevi si prescolari 55 25.475
Popas turistic 111 18.875
Pensiune turistica 30 2.025
Pensiune agroturistica 902 16.695
Unitate cu carute 1.634 20.600
Spatii de cazare pe nave 46 3.945
6 456
total 5.342 303.754
Tip de unitate oficial desflințat inca din 1991. Ulterior, cele mai multe hanuri au fost reincadrate
ca moteluri. Hanul lui Manue, de exemplu, este numele unui hotel.
Ne este cuprins intre tipurile de structuri de primire cu functiuni de cazare turistica" si nu
se clasifica. Prin HG. nr. 384/2005, taberele au intrat sub tutela Autoritații Naționale pentru
Tineret, avand direcții judetene pentru tineret („Monitorul Oficial al Rominiei", Partea I, nr.
395/2005) si aflandu-se la locul sau in subordinea Ministerului Educației, Cercetarii si
Tineretului. Ulterior, prin HG. nr. 1721/2008 privind organizarea și funcționarea Ministerului
Tineretului și Sporului, organizarea si administrarea taberelor, redenumite centre de agrement, au
intrat in competenta respectivului minister („Monitorul Oficial al Romaniei", Partea 1, nr.
26/2009). Mai nou s-a revenit, reinfintandu-se Autoritatea Naționala pentru Tineret si Sport, care
funcționenza In cadrul Ministerului Educatiei, Cercetarii, Tineretului si Sportului.
Casute care nu sunt complementare pe linga o alta unitate și au o receptie comuna

Tabelul 1.7. Unitatile si capacitatea de cazare din Romania (2008)

Specificatie Unitati cu activitate hoteliera
total Din care hoteluri
Nr. unitati 5.329 1.112
Nr.camere 134.054 88.340
Nr.locuri 295.898 175.573
Nr.locuri in functiune (disponibile) 59.188 39.948
Sursa Institutul National de Statistica
In general se poate aprecia tendintele mari, inregistrate in tarile avansate (1.8), se vor
regasi pe termen mediu si lung si in Romania. Deocamdata, capacitatea de cazare extrahoteliera
este restransa si ofera un nivel de comfort relative scazut.
.
Tipuri de unitate 1990 1995 2000 2003
Hotel turistic 20.383 20.212 18.474 18.217
Rezidenta de turism si asimilate 219 678 841 1.227
Teren de camping 8.527 8.195 8.357 8.289
Sat de vacanta 858 825 879 1001
Apartament mobilat … … … 151.376
Camere de oaspeti 11.168 17.659 24.202 31.013
Han pentru tineret 303 191 200 189

Sursa: lnstitutul National de Statistica

Pentru viitor, în toate partile, se pune problema cat din creşterea numărului de turişti, inclusiv
oameni de afaceri, va reveni hotelurilor. Prin disponibilitate, calitate înaltă, tarife adaptate și
promovarea serviciilor oferite, hotelierii pot influența direcția fluxurilor turistice în interesul lor
1.3. Oferta unităților de alimentație

Termenul „alimentație" este utilizat pentru a desemna ceea ce incă multă lume numeşte
„alimentație publica". In Dictionarul explicativ al limbii române, atributul „publica" are
înțelesurile de „care priveste pe toți, la care participă toți" sau „care are loc in prezența unui mare
numar de oameni". De aceea, termenul poate fi perceput cu un sens peiorativ, întrucât nu poate fi
vorba de o participare"a tuturor- măcar din motive legate de insolvabilitatea cererii, într-un
restaurant de lux, de exemplu -și nici nu se urmărește ca derularea serviciului să aiba loc in
prezenta" cuiva. Dimpotrivă, intimizarea spațiilor de servire și personalizarea serviciului
reprezintă un deziderat permanent.
Dar chiar și conținutul termenului alimentație" acela de hrănire – se poate dovedi mult
prea sărac în raport cu complexitatea proceselor dintr-o unitate de profil, în special dintr-o
unitate cu character recreativ (bar de aoapte, restaurant clasic etc.). In acelaşi timp, termenul este
„revendicat" de către fostul Minister al Agriculturii, Alimentației și Padurilor, cu sensul de
industrie alimentara. Intrucat cel mai reprezentativ tip de unitate este restaurantul – denumirea sa
provenind de la a reface, a restaura vigoarea organismului" îndeosebi pentru a desemna
activitatile desfaşurate în unitațile de categorie superioară,ar putea folosi termenul „restaurare",
cu varianta restaurare" (la Cristiana CRISTUREANU, C. FLOREA).
In limba franceza, formula consacrată este restauration", iar in limba engleză - „food &
beverage". „Restaurație" impune în limba romana și termenul restaurator" - proprietarul sau
administratorul/directorul unui restaurant - omologul hotelierului.
Delimitarile semantice dobândesc o importara particulară in condițiile umui fenomen de
anvergura celei pe care o cunosc serviciile de alimentație în prezent. Se afirma că mutatia cea
mai profunda în obiceiurile de consum ale populației, in ultimele decenii, este reprezentata
tocmai de schimbarea modalitatilor de satisfacere a nevoilor de hranire (fig. 1.5). Statisticile
demonstreaza că astăzi, în lume, fiecare a treia masa se ia în afara domiciliului.
In ultimii ani, piața europeană a serviciilor de alimentație a avut o rati amuală de crestere de
5%*.Europenii au cheltuit în unitățile de alimensație 35% din totalul sumelor plaite pentru
alimente și băuturi, iar până in 2010 ponderea va depăși 40%. Un american de rand mänâncă la
restaurant de 5 ori pe saptamana, pentru ca o familie americană medie si cheltuiască pentru
servirea mesei la restaurant 2.000 USD/an". De asemenea, 89% dintre americani consideră
servirea mesei la restaurant drept cea mai populară activitate din timpul calatoriilor in Europa. La
råndul lor, luand masa la restaurant, francezii o fac și din spirit de aventură (gastronomica), din
dorinta de a experimenta gusturi noi.
Groupe intemational de recherches agroalimentaires (GIRA) identifică patru motivații
aleconsumului, corespunzand tot atator funcții" (tabelul 1.9):
Tabelul 1.9. Repartitia pe functii a meselor servite
In procente
Functia Pranz Cina Total
-hranire 59 - 59
-loisir 5 20 25
-convivialitate 5 10 15
-afaceri 1 - 1
total 70 30 100

a) Functia de hranire - este vorba de masa (de pranz) luata in afara casci sau des mesele frugale
luate in afara orelor obisnuite, pe plaja sau in alta parte. Serviciul trebuie sa fie rapid si la un pret
scazut, de aceea tipurile de unititi frecventate sunt restaurantul fast-food, bistroul, snack-barul,
restaurantul de Intreprindere;
b) Functia de loisir - desi ramane o masa-nccesitate fiziologica, restrictiile de timp , pret sunt
mai putin importante. Este tipul de masa luata seara - in drum spre casa, pentru a nu mai face
bucatarie - sau in timpul unui voiaj turistic;
c) Functia de convivialitate - masa se ia cu familia sau cu prietenii si constituie o atractie in sine.
Clientela cauta o ambianta deosebita si meniuri cu suficiente variarite de alegere. Timpul nu mai
prezinta importanta, iar nivelul critefiului pret variaza de la caz la caz. Aceasta functie readuce in
actualitate diferentierea pe care propunea Jean-Anthelme BRILLAT-SAVARIN (1755-1826),
magistrat si gastronom francez, intre placerea de a manca si placerea de a fi la masa, intre o
placere solitara si o placere impartasita, care presupune reflectie, inteligenta, rafinamentele
civilizatiei". Functia de convivialitate corespunde si miscarii ,,slow-food", in favoarea
gastronomiei traditionale, initiata de jurnalistul italian Carlo PETRINI, in 1986, valorile pe care
le promoveaza sunt masa in familie, precum si placerea de socializare in jurul unei mese cu
preparate delicioase; din 2007, conceptul a patruns „oficial" si in Romania;
d) Functia de afaceri - este masa (de pranz - pranz de lucru) luata cadrele supe rioare, agentii de
vanzari etc., impreuna cu partenerii lor de afaceri. Decorul, ambianta si calitatea preparatelor
sunt esentiale. Restrictiilc de timp sunt mai putin importante, iar pretul este relativ ridicat.

Unitatile de alimentatie pot fi abordate atat in calitate de componenta inseparabila a produsului

hotelier, cat si - cazul, in primul rand, al unitatilor de alimentatie inde pendente", neintegrate intr-
un hotel - ca expresic a concurentei pentru sectorul serviciilor de alimentatie din hoteluri.

1.3.1. Alimentatia pentru colectivitati si alimentatia comerciala

Potrivit nevoilor specifice satisfacute si obiectivelor activitatii, se face distinctie intre industria
ospitalitatii si industria turismului (fig. 1.6), intre afaceri non-profit si afaceri cu profit, intre
alimentatia pentru colectivitati si alimentatia comerciala.

Cazarea cu caracter social ar cuprinde spatii de tipul caminelor studentesti, internatelor, caselor
de odihna, chiliilor la manastiri etc. Alimentatia pentru colectivitati (non-profit) se refera la
satisfacerea nevoilor de Intalnire la locul de munca etc.; alimentatia comerciala grupeaza oferta
unitatilor de ali mentatie care se adreseaza clientilor in perioadele de timp liber ale acestora,
inclusiv la hotel. In prezent, in lume, numarul mesclor aferente alimentatiei pentru colectivitati il
intrece pe cel al meselor servite in contextul alimentatiei comerciale. Tipurile de unitati
consacrate la nivelul mondial sunt prezentate in continuare.
A. Alimentatia pentru colectivitati este numita si alimentatie cu caracter social, Sectoarele de
activitate vizate sunt: invatamantul, intreprinderile si institutiile, spitalele, colonile (taberele) de
vacanta, armata, comunitatile religioase, inchisorile. In Franta, dintre cele 11 milioane de copii si
tineri din cresc, scoli si universitati, aproape 7 milioane iau masa de pranz in incinta unitatilor
scolare respective". In intreprinderile si institutiile din Romania, o influenta pozitiva ar trebui sa
o aiba aplicarea Legii nr. 142/1998 privind acordarea tichetelor de masa si a Normelor aprobate
prin H.G. nr. 5/1999. Tichetele de masa se utilizeaza in 27 de tari europene.
Prin obiectul sau, alimentatia pentru colectivitati are rolul nu numai de a hrani pur si simplu-
functia specifica, conform GIRA, fiind aceea de hranire-, ci si de a oferi mese a un aport nutritiv
echilibrat, servite intr-un cadru agreabil.
Formula clasica a cantinei tinde sa fie tot mai mult inlocuita de restaurantul cu autoservire. O
alta formula care prezinta compatibilitati evidente cu alimentatia pentru colectivitati este
distributia prin automate. In acelasi timp, solutia concesionarii catre o societate specializata
castiga teren in detrimentul integrarii si administrarii unitatii de alimentatie de catre
intreprinderea-gazda insasi.
Restaurantul cu autoservire (self-service", cafétéria") face parte din categoria uni tatilor de
alimentatie rapida. Caracteristica este reducerea sensibila a numarului personalului, care se
obtine prin utilizarea unor echipamente - de bucatarie si distributie - diferite de cele specifice
alimentatiei traditionale.
Distribuitoarele automate pot oferi majoritatea preparatelor dintr-un meniu: tandvisuri,
preparate reci si calde, dulciuri, bauturi calde si reci. Desi, din punct de vedere tehnic, gama
produselor care pot fi distribuite prin automate este nelimitata, in practica, posibilitatile de
alegere raman relativ restranse; fiecare automat „livreaza" - in principiu - un singur tip de
produs. Intr-un spatiu special destinat, clientii pot avea la dispozitie o baterie de automate, pentru
diferitele preparate si bauturi care sunt oferite, precum si tacamuri, pahare, con dimente etc.
Eliberarea produsului se face pe baza de monede, carti cu banda magnetica sau jetoane. Daca
este cazul, pentru incalzirea preparatelor se folosesc cuptoare cu microunde Avantajele constau
in posibilitatea de a lua masa si in afara orelor obisnuite - in limita clrora restaurantele stau la
dispozitia clientilor -, eliminarea bucatariei aflata in legatura directa cu locul de consum,
reducerea suprafetei do distributie, restrangerea numarului personalului, reducerea costurilor de
exploatare in general.
Distribuitoarele automate nici macar nu sunt o noutate. «Prin anii '30 bucurestenii inregistreaza
o premiera comerciala absoluta: se deschide (peste drum de Palatul Tele foanelor, unde se afla
astazi un magazin cu articole muzicale) un „Bar automat ame rican" Pe baza unei fise speciale
din bronz (introdusa intr-un orificiu ca la telefoane) se puteau servi o mancare rece, un pahar de
bere si altele.
Asadar, distribuitoarele automate au fost si sunt utilizate si in cadrul alimentatici comerciale,
mergand pana acolo incat, chiar in hotelurile de categorie superioara, pot fi intalnite pe holuri
automate pentru bauturi. In prezent, in Romania, sunt instalate un numar 10.000 de automate de
cafea, 400 pentru bauturi reci si un numar de automate universale, Insa lideri sunt Japonia (cu un
automat la opt persoane!) si Germania.

B. Alimentatia comerciala se imparte in alimentatie rapida si alimentatie traditionala.

Intre alimentatia rapida si alimentatia colectiva exista numeroase similitudini". bucataria

exclude preparatele sofisticate, posibilitatile de alegere ale clientului sunt relativ limitate,
serviciul este simplificat, pretul relativ scazut, iar alcatuirea meniului se face de catre client, fara
influente directe exercitate din partea personalului de servire.
Cele mai raspandite unitati de alimentatie rapida sunt: restaurantul cu autoservire,
restaurantul fast-food, coffee-shop-ul, snack-barul, braseria, unitatea specializata in livra rea la
domiciliu.
Restaurantul cu autoservire pune la dispozitia clientilor, pe parcursul intregii zile, un sortiment
relativ cuprinzator de preparate (reci si calde) si bauturi.
Restaurantul fast-food este unitatea cu serviciul cel mai rapid si deja reprezinta 20% din piata
mondiala". Se caracterizeaza prin vanzarea exclusiv la tejghea (..comptoir") a unui sortiment
limitat de produse si bauturi prezentate in ambalaje de unica intrebu- intre - care se consuma pe
loc (asezat sau in picioare, pentru aici") sau se pot lua in afara (la pachet"). Orarul de functionare
este prelungit, de exemplu pana la ora 24.
Amplasarea se face in locuri aglomerate, pentru a putea atrage o clientela numeroasa; sunt
preferate centrele comerciale si centrul oraselor. De altfel, factori ai dezvoltarii restaurantelor
fast-food sunt: urbanizarea, extinderea muncii femeilor, cresterea distantei pana la locul de
munca, pauzele scurte la locul de munca, rapiditatea serviciului propus. In general, clientela este
formata din persoane din categoriile de varsta 15-35 de ani. Restaurantele fast-food se
diferentiaza in functie de specificul ofertei; pot fi identificate: hamburger-restaurant" (pentru care
produsul de baza este hamburger-ul, oferit in formula clasica, la tejghea, sau in varianta drive-
through), ,, fast-food sandwich" (cu o oferta care se concentreaza pe alte sortimente de sandvis
decat hamburger-ul), precum si alte tipuri (cum ar fi serviciul de la SPRINGTIME).

MCDONALD'S - cel mai mare lant de profil din lume, cu 33.000 de restaurante, in peste 120
de tari (anul 2007) - adreseaza segmentului de piata reprezentat de familie si copii. BURGER
KING - cu „numai" 11.700 de restaurante, in 75 de fari – este ”focalizat" asupra clientelei
formate din adolescenti si tineri". Pentru ambele retele, produsul de baza este hamburger-ul
MCDONALD'S Isi numeste propriile-i restaurante tip quick service" iar alte surse utilizeaza
sintagma fast-service". Se vorbeste si despre global food", ca si despre „finger food", intrucat, in
general, produsele servite pot fi mlocate faca tacamuri, cu mana, ba chiar si despre junk food".

La succesul formulei contribuie patru principii: calitatea produsului, rapiditatea serviciului,

intretinerea curateniei, pretul relativ scazut. Primul care le-a definit, standardizindu-l pe fiecare
in parte, a fost Ray KROC (1902-1984), cel care, in 1955, la Des Plaines (Illinois), punea prima
piatra la temelia „imperiului" McDONALD'S pe care-l va crea. Alte concepte definitorii sunt
rationalizarea si previzibilitatea. In 1997, in Franta - para care a fixat standardele internationale
pentru gastronomia fina - s-au inchis 300 de resataurante de renumte, in timp ce s-au deschis 156
de restaurante McDONALD'S". Dincolo de programul obisnuit, 6-23, din 2003, aproape 40%
dintre cele 13.700 de restaurante din SUA opereaza non-stop.
In afara fast-food-ului clasic, o dezvoltare insemnata cunosc unitātile drive-through sau drive-
thru - restaurante pentru care consumul in afara unitatii are o pondere majoritari. In acest caz,
serviciul se efectueaza prin geamul lateral al autoturismului, in dreptul unui ghiseu, platind si
primind produsele fara a cobori. MCDONALD'S isi unde este acest gen de unitati MCDRIVE,
ponderea in vanzarile totale fiind de 50%.
In categoria fast-food sandwich" s-ar incadra GREGORY'S (numit „City Food Bur"), cu
primul magazin" bucurestean deschis in 2000, dar avand creat in Grecia, din 1976, un lant de
aproximativ 200 de restaurante. GREGORY'S este o retea de tip „take away, cu produse „la
minut", pentru birou (25-30% dintre clienti, la Bucuresti).
Coffee-shop-ul se amplaseaza in hoteluri sau in locuri aglomerate (aeroporturi, centre
merciale). Majoritatea preparatelor sunt pregatite in spatele tejghelei, la vedere. Serviciul este
nesofisticat si se efectueaza la masa sau direct pe tejghea (mai ales). In acest ultim caz,
mentinandu-se din restaurantul traditional ideea servirii clientului, cel are se deplaseaza inspre
personalul de servire este clientul si nu invers. Pe aceasta cale se asigura o economie importanta
de personal. Specifica pentru coffee-shop este si migurarea serviciului de mic dejun. Uneori
termenul este folosit pentru a desemna un restaurant cu serviciu rapid, incluzand un bufet.
Snack-barul ofera un meniu restrans, lejer, format din cateve preparate, inclusiv la gratar,
pregatite intr-un timp relativ scurt, in spatele tejghelei. Preparatele sunt consumate direct pe
tejghea sau la masa. Se aseamana cu coffee-shop-ul, cu deosebirea ca exclude din oferta micul
dejun. Braseria este amplasata in centrul oraselor sau in cartierele aglomerate. Programul este
continuu, pe parcursul intregii zile, iar profilul sau este reprezentat de servirea, in primul rand, a
sortimentelor de bere, dar si a bauturilor aperitive si digestive, a vinurilor la pahar, precum si a
bauturilor nealcoolice calde (cafea). La origine desemna chiar locul unde se fabrica berea.
Braseria traditionala este un local in care se consuma bere, mai ales draught, serviciul
efectuandu-se la masa. La pranz si cina sunt oferite cateva preparate, putand fi vorba de 1-2
specialitati ale zilei (“plat du jour”).
Unitatile specializate in livrarea la domiciliu si la birou sunt profilate, cel mai adesea, pe
pizza, apoi pe pui si cuscus, de asemenea pe sandvisuri, preparate indiene, chinezesti, etc. PIZZA
HUT isi revendica locul 1 in lume, cu 5.810 puncte de livrare, dintre care 4.399 in Statele Unite.
In Franta, PIZZA HUT a preluat controlul lui SPIZZA 30’ (adica cele 30 de minute pana la
livrarea comenzii), fondatorul retelei de puncte de livrare SPIZZA 30’ devenind presedintele
unei retele de 67 de unitati sub marca PIZZA HUT. O unitate-tip utilizeaza 20 de lucratori
(telefoniste,, “pozzaiolo”/ pizari si livratori) si serveste zilnic mai mult de 300 de client. Si
denumirile altor retele sunt deosebit de sugestive: ZAPI PIZZA, PIZZA SPRINT, PIZZ’ APPEL,
ALLO PIZZA. In Manhattan (New York), la randul sau, McDONALD’S a creat un serviciu de
livrare la domiciliu sau la birou. Apelurile telefonice sunt receptionate la un centru unic, iar de
acolo fiecare comanda este transmisa prin computer unuia dintre cele 38 de restaurante (cel mai
apropiat de beneficiar), pentru a o onora. De altfel, orice restaurant McDONALD’S poate aplica
un program care sa le permita persoanelor aflate la serviciu in apropiere sa comande prin telefon
sau fax – cu conditia unei anumite valori minime a comenzii.
Din categoria alimentatiei traditionale fac parte restaurantele cu specific si restaurantul
classic, precum si restaurantele specializate – al caror profil este determinat de utilizarea
preponderenta a unei game de materii prime (pescaresc, vanatoresc, dietetic, lacto-vegetarian,
rotisserie, zahana). Toate aceste tipuri de restaurant au caracterul unor unitati gastroeconomice;
serviciul se efectueaza in sistemul traditional, la masa.
Amplasamentul privilegiat al restaurantelor cu specific (tema) este reprezentat de centrul
oraselor mari. Meniurile cuprind preparate cu caracter etnic (national) sau regional, in general
servite la masa. Variantele de unitati au la baza traditiile culinare ale unor tari sau regiuni: Italia
(cu paste fainoase sau pizza traditionala), tarile maghrebiene – Algeria, Maroc si Tunisia (cu
cuscus) - , tarile asiatice, Mexicul, Texasul etc. Totusi, categoria de bucatarie nationala este
discutabila: “marile bucatarii” (franceza etc.) sunt mai degraba colectii de elemente regionale,
intr-o prezentare “pentru export”, singurele traditii culinare trainice fiind cele ale regiunilor
CURNONSKY (1827-1956), un cunoscut gastronom, aprecia ca exista cel putin patru bucatarii
francize: “grande cuisine” (a marilor bucatari), bucataria burgheza (a vechilor familii), bucataria
regional (care incorporeaza diversitatea a 32 de provincii…) si bucataria taraneasca (mai degraba
improvizata). De asemenea, poate fi identificata o bucatarie pariziana si o bucatarie de provincie.
Specificul romanesc pare si el dificil de obtinut, cu atat mai mult cu cat restaurantele cu
imagine rustica si abundenta de lemn, cu aerul colibelor haiducesti sau al stanelor, nu sunt
neaparat representative. Conacele/casele boieresti si urbanitatea secolelor al XIX-lea si al XX-lea
trebuie sa reprezinte in mai mare masura surse de inspiratie pentru arhitecti.
Pentru ca romanesc nu inseamna obligatoriu taranesc – idilic. Iar “implantarea” de stane
la parterul unor blocuri de locuinte marcheaza un evident derapaj spre kitsch. Nici denumiri
precum “Golden Blitz Center – restaurantul cu specific romanesc” si “Million Dollars –
restaurantul traditional romanesc” nu pot fi considerate ca inspirate.
Cu titlu de exemplu, publicatia “Bucharest In Your Pocket”, care ofera informatii
turistice de interes general, a inclus in nr.55, din 2008, succinte prezentari pentru 110 de nume de
restaurant, marea majoritate cu specific: 24 italienesti, 18 romanesti, 6 modern-europene, 5
frantuzesti si tot 5 libaneze, dar si din America, Grecia, India, Belgia, China, Japonia,
Mediterana, Serbia, Brazilia, Cuba, Germania, Ungaria, Tex-Mex, America de Sud, Spania,
Turcia. Dupa dorinta! Publicatia include si 14 restaurante “internationale”, insa pretentia ca ar
oferi o “bucatarie international” (din toate tarile!?) nu prea poate avea acoperire, riscand sa nu
atraga pana la urma pe nimeni; de fapt, sunt restaurant clasice. Alte patru restaurant sunt
incadrate la categoria “fussion”. Ghidul Restaurantelor, din seria ghidurilor “Nine O’Clock”,
structureaza restaurantele asemanator.
In restaurantele cu specific este vizata, in mod special, functia de convivialitate. De
aceea, decorul, ambianta si relatia personalului de servire cu clientii prezinta o importanta
hotaratoare. Decorul trebuie schimbat dupa cel mult cinci ani. Serviciul poate inregistra si el
particularitati; de exemplu, in restaurantele chinezesti, in locul tacamurilor se utilizeaza betigase,
iar la sfarsitul mesei se pun la dispozitie servetele calde. Asemanator se intampla in restaurantele
japoneze, servetele umede, parfumate si calde putand fi oferite la inceput. Perioada de maxima
afluenta a clientilor este seara.
Prin varietatea ofertei, restaurantele cu specific “independente” constituie un concurrent
important pentru sectorul de alimentatie din cadrul hotelurilor.
Restaurantul clasic – indiferent daca este un restaurant “independent” sau face parte
dintr-un mare hotel de lant – da continut, la modul cel mai exact, expresiei “restauratie”.
Decorul, ambianta si serviciul sunt deosebit de rafinate. Bucataria sofisticata, iar personalul inalt
calificat. Preparatele propuse sunt foarte variate. Se bazeaza pe cele doua mese principale,
programul de functionare fiind interupt (intre pranz si cina). Se pare ca tot asa se petreceau
lucrurile si la inceputul secolului trecut, la restaurantul Elysee de pe Calea Victoriei (demolat in
1938): “Activitatea restaurantului incepea la ora 12, cu pranzul pana la ora 16, apoi la orele 19
incepea cina (pana la orele 23) si apoi continua supeul, dupa teatru, pana la 2 noaptea.
O parte dintre tipurile de unitati de alimentatie comerciala – anume cele pentru care doua
dintre caracteristici, respectiv varietatea sortimentului si nivelul pretului sunt clar definite – sunt
dispuse in fig 1.7. Atentia initiatorilor unor proiecte ar trebui indreptata spre zonele neacoperite
de catre produsele-tip prezentate (“zonele libere”).
LUX
Zona libera Restaurant (clasic)
SCUMP
Restaurant Restaurant
cu specific cu specific
 PRODUS UNIC SORTIMENT VARIAT
Pizzerie Zona libera
INTERMEDIAR
Restaurant Restaurant
Fast-food cu autoservire
ECONOMIC
Fig. 1.7. Dispunerea unitatii de alimentatie comerciala in functie de varietatea
sortimentului si nivelul pretului.
De fapt, serviciile de masa intregistreaza o varietate mult mai mare decat se intelege din
parcurgerea listei tipurilor de unitati de alimentatie.

1.3.2. Tipurile de unitati de alimentatie din Romania

Potrivit Oficiului National al Registrului Comertului, in ianuarie 2009 functionau 12.900
de restaurant si 21.333 de baruri; Bucurestiul numara aproape 2.450 de restaurant si peste 1.000
de baruri. Il urmeaza jud. Constanta, cu aproape 2.000 de unitati, si Timis, cu peste 1.500 de
baruri si restaurant.
Normele metodologice privind clasificarea structurilor de primire turistice, aprobate prin
Ordinul M.I.M.M.C.T.P.L., nr. 636/2008, la punctul 5 , statueaza “tipurile de structure de primire
turistice cu functiuni de alimentatie”, precum si categoriile de incadrare aferente. Unitati de
alimentatie destinate servirii turistilor sunt considerate cele din structura unitatilor cu activitate
hoteliera, precum si unitatile de alimentatie situate in municipii, pe trasee si in statiuni turistice
(inclusive cele care functioneaza “independent” si nu in cadrul unor unitati cu activitate
hoteliera).
Toate celelalte unitati de alimentatie fac obiectul H.G. nr. 843/1999, care, la randul sau,
prevede o tipologie asemanatoare, dar nu identica (tabelul 1.10). In acest caz, incadrarea pe tipuri
se face chiar de catre agentii economici in cauza, printr-o simpla declarative pe propria
raspundere depusa la primarie.
Normele aprobate prin Ordinul M.I.M.M.C.T.P.L. nr. 636/2008 prevad ca, in functie de
conditiile concrete constatate la fata locului, pot fi stabilite prin asimilare si alte tipuri de unitati
in afara celor expres statuate. In acest fel, indirect, se face trimitere la H.G. nr. 843/1999, care
prevede si alte tipuri de unitati (de exemplu, fast-food-ul, adica restaurantul fast-food, care nu
este stipulate de Ordinul M.I.M.M.C.T.P.L. nr.636/2008).
Tabelul 1.10. Tipurile de unitati de alimentatie altele decat cele destinate servirii
turistilor
Tipurile de unitate Subtipuri
Restaurant clasic
Restaurant cu specific
Restaurant specializat Zahana, lacto-vegetarian (dietetic), pensiune
Braserie
Pizzerie
Berarie
Bar de zi, de noapte, café-bar, cafenea, disco-bar,
video-bar, discoteca, bar billiard, snack-bar
Fast-food
Unitati tip bufet, bodega, birt, rotisserie bufet, bodega, birt, rotisserie
Unitati tip pub si bistro
Cabaret
Unitati tip cofetarie, patisserie cofetarie, bombonerie, patisserie-placintarie,
simigerie-covrigarie-gogoserie
Ceainarie
Restaurant cu caracter social Cantina-restaurant, restaurant cu autoservire
(self-service)
Terasa/gradina de vara

Anexa 3 cuprinde, in extras din Normele metodologice privind clasificarea structurilor de

primire turistica, aprobate prin Ordinul M.I.M.M.C.T.P.L. NR.636/2008, caracteristicile
functional-comerciale ale principalelor tipuri de unitati de alimentatie destinate servirii turistilor.

1.4. Clasificarea pe categorii de incadrare

In masura in care a fost adoptat un sistem oficial (de stat) de clasificare pe categorii de
incadrare, acesta este o expresie a interventiei statului in activitatea hotelurilor, restaurantelor
etc. Potrivit Ordinului M.I.M.M.C.T.P.L. nr. 636/2008, clasificarea constituie “o forma
codificata de prezentare sintetica a nivelului de comfort si a ofertei de servicii”.
Obiectivele adoptarii unui sitem oficial de clasificare sunt:
 -informarea clientului (valabil indeosebi pentru hotelurile tip exploatare individuala, care
nu fac parte din lanturi hoteliere cunoscute);
-posibilitatea diferentierii hotelurilor pentru aplicarea unor politici individualizate
(directionarea investitiilor prin credite preferentiale, reglementari fiscale);
-posibilitatea exercitarii unei presiuni fiscale sporite asupra produselor (hotelurilor) de
lux, ca un caz particular al obiectivului precedent;
-posibilitatea reglementarii sistemului de tarife (vezi prevederile tarifare pentru serviciile
de cazare din anii 90 din Romania);
-“educatia” hotelierilor, in sensul orientarii directiei de modernizare a hotelurilor;
- inlesnirea comunicarii, a incheierii contractelor si a urmaririi respectarii prevederilor
acestora de catre agentiile turoperatoare
- protectia clientului.

1.4.1. Varietatea sistemelor de clasificare a hotelurilor

In ciuda recomandarilor organizatiilor internationale de a se incerca punerea de acord a
sistemelor de clasificare a hotelurilor, realitatile contrazic o astfel de tendinta.
Din punct de vedere al adoptarii unui sistem de clasificare, tarile pot fi impartite in trei
categorii".
A. In grupa tarilor care nu au adoptat niciun sistem de clasificare se incadreaza tarile
nordice (Norvegia și Finlanda), Statele Unite, tari de cultură juridica engleză (Australia, Noua
Zeelanda, Hong Kong. Kenya, Singapore etc.), dar și Israel și Columbia. In majoritatea acestor
tari, opoziția fata de adoptarea unui sistem de clasificare se justifica prin principiul libertatii
pietei, care intră in dezacord cu orice formă de intervenție și control.
In anumite tari, hotelierii insişi se opun clasificarilor, care ar putea conduce la un control
al tarifelor sau la aplicarea unei taxe pe valoarea adaugata majorata pentru hotelurile de categorie
superioara (lux). Precedente exista in mai multe țari care au adoptat un sistem de clasificare
oficiala, hotelurilor de lux aplicandu-li-se un T.V.A. majorat (Italia, Spania, Franța etc.). De
exemplu, în Franța, pentru hotelurile de pana la 4 inclusiv, din 1988 s-a aplicat o cota redusa de
T.V.A., de 5,5%, in timp ce pentru hotel-urile de 4 echivalentul a 5-s-a aplicat o cot normala, In
prezent Insa la nivelul de 19,6%. Regimul fiscal diferentiat a determinat o miscare masiva de
declasificare voluntara. În aceste conditii, in Franta, hotelurile de 4 lux au ajuns o raritate. In
Romania nu se face o diferentiere a cotei de T.V.A. In functie de categorie.
In tarile care nu au adoptat un sisiem de clasificare, clientul se orienteaza in alegerea sa
in functie de notorietatea marcii. in SUA, lanturile hoteliere integrate detin 75% din piata.
Chiar și în tarile care au adoptat un sistem oficial de clasificare, marile lanturi se
detaseaza adesea de sistem, neprecizind categoria de incadrare atribuita hotelurilor în ghidurile,
brosurile și pliantele pe care le editeaza. In Europa, lanturile hoteliere dupa model american au
fost create Incepand cu a doua jumatate a deceniului 7; din start, hotelurile au fost concepute
dupa standarde proprii, care nu se suprapun neaparat peste prevederile sistemelor oficiale de
clasificare, ci mai degraba tintesc cerintele unui segment determinat de clientela. In general,
nivelul de echipare și de confort al hotelurilor este superior celui aferent categoriei atribuite, în
sensul ca, pentru o parte dintre criterii, conditiile minimale sunt depasite. Ce se poate spune
despre hotelurile FORMULE 1 - lant hotelier de clasa economica - ale caror camere abia ating
10m2 și, prin urmare, hotelurile sunt clasificate la categoria “fara stea", dar care dispun de
televizor color cu deșteptator integrat, incalzire cu comanda din camera si un nivel general de
confort superior multor hoteluri independente de 1-2 stele Hotelurile de lant fiind construite și
echipate după standarde proprii, inclusiv de calitate, asociate unor niveluri ale tarifului
determinate, fiecare marca are o imagine distincta. Fiecare marca este diferentiata in raport cu
celelalte, deci comunicarea cu diferitele segmente de clientela se poate realiza pe această baza.
Marile lanțuri hoteliere, sub marca-umbrela respectiva, pot sa promoveze o clasificare
proprie, fără referire la sistemul oficial. De exemplu, în funetie de specific, lantul hotelier Mediul
extern al intreprinderii hoteliere
Desi, de regula, categoria de încadrare este 3*, poate fi vorba și de 4*. Procedeul se
dovedeste viabil, hotelurilor MERCURE find amplasate in aproximativ 50 de pari, cu situatii
dintre cele mai diverse: în unele tari au fost adoptate sisteme de clasificare, în altele nu. dar
pentru tarile in care au fost adoptate astfel de sisteme, criteriile de clasificare difera de la țara la
tara.
Cu toate ca nu a fost adoptata o clasificare propriu-zisa, In Statele Unite sunt realizate
clasamente comerciale. Agențiile de turism impart hotelurile in trei categorii - standard,
comercial si lux; de asemenca, ghidul profesional Mobil Travel Guide claseaza hotelurile Intre
1* si 5*. Respectivele categorii apar, de exemplu, in contractele incheiate între hoteluri și
agentiile turoperatoare. În Franța, dar și la alte 18 destinatii, o raspandire larga O are ghidul
Michelin roşu*, clasele adoptate fiind urmatoarele: lux ridicat și traditie; confort ridicat; foarte
confortabil; confort bun; destul de confortabil; simplu, dar convenabil. Cele mai cunoscute
raman insa stelele Michelin, pentru masa, fiind acordate: 3* - una dintre cele mai bune
mese/gastronomii, merită sa faci un drum pana acolo; 2* - mari bucatari excelenti, merita sa faci
un ocol; 1* -o masa foarte buna in categoria sa. De obicei, inspectorii evaluatori iasi pastreaza
ascunsa identitatea.
B. Alte tari nu au o clasificare oficiala, dar dispun de un sistem neoficial de
clasificare, care se bucura de recunoastere din partea publicului. În Anglia, doua asociatii
autornobilistice (Automobile Association şi Royal Automobile Club) au introdus un clasament
pe stele, Intre 1* si 5. Ministerul de resort (English Tourist Board), la randul sau, a incercat
introducerea unui sistem de clasificare voluntara, dar acesta nu a avut un rasunet deosebit in
randul hotelierilor.
In Danemarca, clasamentul este promovat de revista „Politiken", prin ghidurile sale. In
alte tari, cum pare firesc, hotelierii insisi, prin organizatiile patronale, asigura clasificarea
hotelurilor (cazurile Elveției – prin Société suisse des hôteliers, S.S.H. Germaniei ete.). In 1998,
la initiativa Association de hôteliers du Quebec (Canada), cu participarea altor organizatii
profesionale din domeniu și cu sprijinul financiar al Teurisme Quebec (organismul oficial), a fost
lansat un program de clasificare hoteliera voluntara". Gestiunea programului a fost incredintata
unui organism privat special creat Corporation des services aux établissements touristiques
québécois. Hotelierii au aderat la program in marea lor majoritate. Interesant este ca un alt
program de clasificare, al Tourisme Quebec, a fost abandonat in urma cu mai mult timp, in ciuda
opozitiei Asociatiei hotelierilor.
C. In fine, alte tari au adoptat un sistem oficial de clasificare propriu, mai mult sau
mai putin detaliat (Italia, Irlanda, Olanda, Grecia, Luxemburg ete.). Printre cele mai complexe
sisteme sunt apreciate a fi cele din Franta și India. De asemenea, In Romania, In baza H.G. nr.
1328/2001, ministrul pentru intreprinderi mici și mijlocii, comert, turism si profesii liberale a
emis Ordiriul nr. 636/2008, prin care au fost aprobate Normele metodologice privind clasificarea
structurilor de primire turistice.
 Indiferent cine le promoveaza, normele de clasificare trebuie sa reprezinte „expresia unui
consens între profesionistii sectorului" și, in acelasi timp, un compromis intre ceea ce exista și
ceea ce ar trebui sa fie, potrivit - inainte de toate - aşteptarilor prezente și viitoare ale clientilor.
Pe de o parte, nivelul prezent de echipare a hotelurilor difera de la tara la tar. Difrente
notabile se inregistreaza inclusiv în funcție de vechimea parcului hotelier, stiut fiind ca, de la o
perioada la alta, conceptia legati de constructiile hoteliere s-a schimbat. In Franța, 47% dintre
hotelurile turistice au fost construite Inainte de 1950, iar 20% in perioada 1950-1969; pentru ca
grupurile sanitare au fost prevazute din construcție cu bideu, după moda de odinioara, deși
devenise un element relativ deseut, pana la adoptarea in Franta a normelor de clasificare în
vigoare, in 1986, bideul a ramas un criteriu de referinta, care, de altfel, reflecta o realitate. Astfel.
la categoria 3*, bideul era impus pentru toate spatiile de cazare, in timp ce vasul W.C. era
prevazut in structura grupurilor sanitare individuale (proprii) doar pentru 50% dintre camere. Nu
este o coincidenta nici faptul ca, odata cu lansarea noului concept promovat de lanturile hoteliere
de clasa economica, normele de clasificare din 1985 și au adaugat o nouă categorie - „fara stea"
-, formal, permitandu-se astfel ca un hotel cu suprafata camerelor de doar 8m2 pentru două
persoane și 10 m pentru trei perscane si poate accede in familia hotelurilor turistice. De inteles ca
a fost adaugata o categorie, dar au fost pastrate conditiile pentru categoriile preexistente, în felalu
acesta normele find doar completate și asigurandu-se continuitatea.
Pe de alta parte, nivelul de confort trebuie să corespunda asteptarilor prezente si viitoare
ale clientilor principalii destinatari si beneficiari ai sistemelor de clasificare. Pare firesc ca
clientul să regaseasca in camera echipamentele tehnice de care dispune acasa. Pe masura
generaliziri progresului tehnic, asteptarile evolueaza si ele, insă nu neaparat concomitent pentru
toate tarile, ci mai degraba in functie de cultura materiala și spirituala a fiecareia. Tendinta
generala este de deplasare a accentului pe „serviciile echipamente tehnice", care devanseaza
serviciile-mama de lucru".
Acest decalaj, intre nivelurile de echipare a hotelurilor, ca si Intre aşteptarile prezente ale
clientilor, determina adoptarea unor criterii de clasificare diferite de la o tara la alta, dar şi de la o
perioada la alta. Diferentierea criteriilor de clasificare face dificile comparatiile intenationale și
poate da nastere la disensiani in aprecierea nivelului de confort.
 Pentru majoritatea tarilor, criteriile de clasificare a hotelurilor au caracterul unor norme
tehnice, in cadrul carora aspectele calitative sunt mai putin reprezentate. In esenta, criteriile
utilizate pot fi impartite in doua categorii:
a) suprafata si echipamentele, incluzand, in principal, criterii cu privire la suprafete (ale
camerelor etc.), echipamentele sanitare (inclasiv proportia camerelor cu grup sanitar propriu, cu
cada și cu dus), precum și inzestrarea cu mobilier și alte obiecte;
b) criteriile calitative, In legatura cu calitatea echipamentelor, serviciile oferite și calitatea
acestoara.
Conditiile prevazute pentru fiecare criteriu in parte sunt minimale.
Dintre criteriile calitative, cu privire la calitatea mobilierului se ridica problema
masurarii. Adesea, conditiile de calitate a mobilierului sunt exprimate prin adjective calificative,
pentru care interpretarea este dificill și ramane subiectiva. Astfel, sunt inscrise conditii precum:
stare buna", „calitate inalta", frumos". Cum pot fi interpretate, pe o baza obiectiva, conditiile
prevăzute in H.G. ar. 1328/2001, și anume „mentinerea grupurilor sanitare in perfecta stare de
functionare şi curatenie" sau „functionarea structurilor de primire turistice mumai în cladiri
salubre, cu fatade zugravite și bine intretinute Pentru ca, in caz de nerespectare, sanctiunea este
retragerea certificatului de clasificare.
Se poate afirma ca aprecierea gradului de indeplinire a unor criterii calitative - precum calitatea
mobilierului sau, sa presupunem, starea de curatenie - se face in legatura cu o anumita cultura, in
sens larg.
Cu privire la varietatea serviciilor, în foarte multe tari, legiuitorul se limiteaza la
impunerea unei game minimale. Hotelurile de lux sunt singurele pentru care este prevazuta o
varietate relativ mare a serviciilor obligatorii Adesea este vorba de “servicii-mana de lucru", care
diferentiaza hotelurile de lux și care se adauga „servicii- echipamente tehnice", pe care sa se
generalizeze in hotelurile de toate categoriile. Romania, toate unitatile cu activitate hoteliera
trebuie sa ofere o gama de servicii Suplimentare, cu sau fara plata, dupa cum umează
-la unititile de 4*-5* - cel putin 18 servicii;
-la unitațile de 3* - cel puțin 15 servicii;
-la unitațile de 2* - cel puțin 10 servicii;
-la unitățile de 1* - cel puțin 5 servicii.
 Lista orientativa a serviciilor suplimentare ce pot fi prestate este pusa la dispozitie Intro
anexa la normele aprobate prin Ordinul MIMM.C.T.P.L. r. 636/2008; categoriile de servicii
propuse sunt: posta, telecomunicatii si publicitate; servicii personale; inchirieri; educatie fizica și
sport; cultura si arta; servicii gratuite; diverse. In particular, pentru hoteluri, sunt nominalizate
serviciile minime (cuprinse in tariful de cazare sau cu plata separata) pentru fiecare categorie de
incadrare in parte:
-pentru categoria 5* - 15 servicii;
-pentru categoria 4* - 14 servicii;
-pentru categoria 3* - 13 servicii;
-pentru categoriile 1*-2* -8 servicii (telefonice, vanzari de articole de stricta nacesitate,
informatii turistice, pastrarea obiectelor de valoare, prin ajutor in caz de urgenta, trezirea
clientilor, primirea și transmiterea mesajelor şi a corespondentei, informatii privind orarul
mijloacelor de transport - toate acestea regasindu-se și printre serviciile aferente celorlalte
categorii).
Calitatea serviciului, la randul sau, prevede, conditii care se exprima prin adjective
calificative, existand riscul unor interpretari subiective. De aceea, se incearca masurarea calitatii
serviciului prin intermediul unor criterii indirecte. Calitatea profesionala a personalului, ca
expresie indirecta a calitatii serviciului, face referire la nivelul calificari, experiența, mumarul
limbilor straine cunoscute (in Elvetia, la 5*, seful de receptie si lucratorul trebuie sa vorbeasca
patru limbi; în Franta, cerintele la categoriile 3*-5* sunt de doua limbi straine, dIntre care
obligatoriu engleza; si în Romania, in 2008, eram impuse tot doua limbi straine, insa prin
Ordinul ar. 636 s-a stabilit că Este „suficient" ca personalul care serveste turistii sa cunoasca cel
putin o limba straina de circulatie internationala, mai exact la categoria 3-25% dintre lucratori sa
fie cunoscatori, la categoria 4* - 50% dintre lucrători, iar la categoria 5* - 75% dintre lucrători).
De asemenea, frecvența schimbării lenjeriei (in Tunisia), conditiile de servire a micului dejun
(room-service, în Franța, Elveția, tarile Benelux etc.; programul de masa, in Tunisia), incadrarea
cu personal (Elveția, tari africane) reprezinta alte criterii de determinare a calitatii serviciului.
In Romania exista prevederi exprese in legatura cu schimbarea lenjeriei, valabile pentru toate
unitatile cu activitate hoteliera (anexa 4). Room-service-ul este obligatoriu pentru hotelurile de
4*-5*, identic situatiei din tarile Benelux, Africa de Sud și india; până in 2008, in Romania,
serviciul era obligatoriu și la categoria 3* , asa cum este prevazut in cele mai multe tari; în
Elvetia, normele prevad posibilitatea servirii micului dejun în camera fara adaos de pret la
categoriile 4*-5* şi cu adaos la categoriile 3*. De asemenea, in Romania, dupa caz, pentru
hotelurile de 3* - 5*, este stipulata expres obligatia utilizarii catorva functii: sef de receptie,
portar-usier, bagajist, comisionist-curier, guvernanta, bucatar, barman, preparator ( acesta cu titlu
de recomandare), serviciu de securitate si paza. Pentru hotelurile ( si restaurantele) de 4* -5* se
adauga bucatar specialist sau maestru in arta culinara, sef de sala, somelier ( ultimul ca
recomandare).
De regula, categoriile de incadrare ale sistemelor de clasificare a hotelurilor sunt cuprinse
între 5* şi 1* ( Italia, Spania, Portugalia, Elvetia, Romania etc. ). In Franta exista doua familii de
hoteluri: hoteluri de prefectura ( neomorfologate pentru turism, de interes limitat) – clasificate
distinct- si hoteluri turistice- singurele clasificate pe stele, pe sase categorii ( 4* lux, 4*, 3*, 2*,
1*, 0* - “fără stea”). Categoria 0 exista In Belgia. In Quebec- tot provincie francofona- nivelurile
de clasificare se intind între 5* şi 0*. In Grecia , pana in 2006, categoriile de clasificare pentru
hoteluri se exprimau de mariera lux, clasa A, clasa B, pana la clasa E. Noul sistem recurge la
atribuirea de stele, pentru hoteluri şi de chei, pentru vile. Recent, si Franta a stabilit reformarea
sistemului de clasificare, urmand ca pe viitor sa renunte la categoriile 0* şi sa aiba şi categoria
5*.
Atat timp cat uniformizarea criteriilor de clasificare si chiar a categoriilor considerate a
ramas un deziderat, singura realizare in materie de unificare, la nivelul Uniunii Europene, este
reprezentata de Recomandarea Consiliului CEE din 22 decembrie 1986 cu privire la securitatea
hotelurilor contra riscurilor de incendiu, avand caracter tehnic; de exemplu, indicatoarele catre
usile de evacuare trebuie instalate astfel incat oriunde s-ar afla, deplasandu-se cel mult 20 de
metri, turistului sa-i fie vizibil cel putin un indicator. De asemenea, Recomandarea 86/665/CEE,
adoptata tot in 1986, se refera la informarea standardizata in hoteluri ( pictograme) – anexa 5. In
aceeasi recomandare este prevazut continutul ghidurilor hoteliere oficiale ( cuprinzand tarifele
maximale, asa cum face si ministerul de resort din Romania, conform H.G. nr 805/2001 privind
unele masuri de formare asupra tarifelor maximale pentru servicii de cazare in structurile de
primire turistice cu functiuni de cazare turistica la turismul neorganizat). Nu trebuie omis insa ca
recomandarile reflecta numai punctul de vedere al organismelor care le adopta ( in cazul de fata,
Consiliul Comunitatii Europene) si ca nu au caracter obligatoriu, asa cum nu au, de exemplu,
reglementarile.
 In 2005 si, respectiv, 2009, potrivit site-ului www.hotelstars.org, HOTREC- Hotels,
Restaurants&Café in Europe a adoptat recomandari si principii cu privire la sistemele de
clasificare a hotelurilor. Aparent, rezultatele nu s-au lasat asteptate: noutatea o constituie
sistemul de clasificare al Hotelstars Union – cuprinzand Austria, Cehia, Germania, Ungaria,
Olanda, Suedia si Elvetia- adoptat la Praga, cuprinzand 270 de criterii si care este implementat
incepand cu 1 ianuarie 2010, in unele dintre tari, si din 2011, in celelalte.
Limitele sistemelor de clarificare conduc la necesitatea adoptarii unui sistem de
certificare a serviciilor. De exemplu, in Franta, Association Francaise pour le management et
l’Amelioration de la Qualite a conceput un sistem voluntar, ale carui elemente de referinta sunt:
zambetul, disponibilitatea, informatiile practice si turistice, linistea, curatenia, asternutul de buna
calitate, controlul calitatii ( realizat prin audit extern si prin ancheta propria de satisfactie).
Asemanator, in Elvetia, in anii ’90, Institut de Recherches au elaborate un program denumit
“Label de qualite pour le tourisme Suisse”, care deja este aplicat in peste 1.200 de intreprinderi
hoteliere si nu numai. Programul cuprinde trei niveluri: I- inocularea “ virusului” calitatii; II-
controlul calitatii de maniera exhaustive; III- introducerea unei gestiuni globale a calitatii. In
Spania, Instituto para la Calidad Turistica Espanola a elaborate “Reglamenti de gestion y
certificacion de la marca de cadad”. In Romania a fost infiintat national de crestere a calitatii
serviciilor hoteliere si de lansare a marcii “ Q”.
In 2002 a fost instituita eticheta ecologica, precum si procedura pentru acordarea , la
cerere a acesteia. Eticheta ecologica comunitara a fost adoptata de Comisia Europeana in 1993.
In Romania, utilizarea etichetei ecologice se face in baza unui contract incheiat intre setualul
Minister al Mediului, autoritatea competenta pentru acordarea etichetei, si beneficiar, perioada de
derulare fiind de 3 ani. In 2005, la grupurile initiale de produse au fost adaugate serviciile de
cazare pentru turisti. Criteriile promoveaza cu precadere reducerea consumurilor de energie si de
apa, a cantitatii de deseuri, favorizarea utilizarii resurselor regenerabile si a substantelor mai
putin daunatoare mediului, precum si comunicarea si educatia in domeniul protectiei mediului .
Asadar, criteriile se refera la energie, apa, detergent si dezinfectanti, deseuri, ale servicii, precum
si la sistemul de management general. In total sunt 37 de criterii obligatorii cuprinzatoare, la care
se adauga 47 de criterii optionale, pentru fiecare acordandu-se un numar de puncte, conditia
fiind de obtinere a unui punctaj minim de 16,5 puncte.Primul hotel din Romania beneficiar al
etichetei ecologice, din 2008, este Satura din statiunea omonima, de categoria 5*, cu 68 de
camera duble, functionand in regim all-inclusive.
In ceea ce priveste spatiile de birouri, Building Owners and Manager Association
(BOMA) distinge trei tipuri: clasa A, clasa B, clasa C. Aceste trei clase exprima un sistem de
clasificare a imobilelor, in functie de: locatie, accesibilitate, suprafata pe nivel, calitatea
finisajelor, suprafata vitrata, utilitati si facilitati, sistemul de administrare automatizata a cladirii (
Building Management System, BMS), sistemul de intretinere si reparatii ale imobilului ( General
Building Maintenance and Repair, GBMR) , serviciile de curatenie, sistemul de incalzire,
valoare, sistemul de asigurare a cladirii.
Astfel, potrivit acestor standarde internationale, spatiile de birouri de clasa A acopera o
suprafata totala mai mare de 10.000 m patrati; suprafata inchiriabila pe nivel este mai mare de
1.000 m patrati; raportul procentual dintre suprafata utila si cea bruta este mai mare de 85%;
inaltimea pe nivel este mai mare de 2.70 m; la o suprafata inchiriata de 100m patrati sunt
amenajate cel putin 1,3 locuri de parcare; sunt prevazute BMS, receptie, sistem de paza,
intretinere si curatenie, spatii de alimentare.
Pentru spatiile de clasa B, calitatea finisajelor si a sistemului de telecomunicatii este
buna. Spatiile de birouri de clasa C ofera un mediu de lucru acceptabil.
Totusi, in afara standardelor international BOMA, exista si standard locale, mai putin
pretentioase.

1.4.2 Normele de clasificare in Romania

Sistemul de clasificare in vigoare in Romania are in vedere normele utilizate in tarile
concurente pe piata, normele care se aplica in tarile europene cu turism dezvoltat, precum si
recomandarile Organizatiei Mondiale a Turismului cu privire la conditiile minime de clasificare
pe stele in tarile europene. Intrucat pentru unitatile cu activitate hoteliera si unitatile de
alimentatie destinate servirii turistilor actualele norme reprezinta al saselea set de reglemetari
aplicate incepand cu anul 1991, este de presupune ca, in elaborarea Normelor aprobate prin
Ordinul M.I.M.M.C.T.P.L. nr 636/2008, s-a valorificat si experienta dobandita in acest context.
In fapt, Normele aprobate prin Ordinul M.I.M.M.C.T.P.L.
Nr. 636/2008 sunt relative detaliate in comparatie cu alte tari. Riscul poate fi reprezentat de
limitarea libertatii in conceperea produsului hotelier si de depersonalizarea prestatiei.
Nici schimbarile frecvente ale normelor frecvente ale normelor si ale conditiile asociate nu sunt
recomandate.
Apreciem ca, prin Ordinul ministrului nr. 636/2008, normelor de clarificare au fost usor
relaxate, nu numai in sensul renuntarii la unele detalieri, ci si in legatura cu conditiile efective de
indeplinit. Credem ca aceasta ultima abordare trebuie inteleasa prin prisma punerii de acord a
normelor cu realitatii din teren, care nu sunt intotdeauna la nivelul dorintelor autoritatilor de la
Bucuresti. Dat fiind H.G. nr. 709/2009, s-ar putea ca si Normele aprobate prin Ordinul
ministrului nr. 636/2008 sa fie inlocuite intr-un interval relative scurt de timp.
Potrivit Normelor metodologice aporbate prin Ordinul M.I.M.M.C.T.P.I., nr 636/2008,
documentatia in vederea obtinetii certificatului de clasificare se intocmeste de catre agentul
economic proprietar/ care administreaza respective unitate cu activitatea hoteliera sau unitate de
alimentatie destinate servirii turistilor. Conform H.G. nr. 843/1999, unitatile de alimentatie altele
decat cele destinate servirii turistilor, care doresc sa ofere servicii pentru turismul organizat prin
intermediul agentilor de turism, vor fi de asemenea clasificate- la cerere- dupa aceleasi reguli ca
unitatile pentru turism . Toate certificatele de clasificare trebuie preschimbate din 3 in 3 ani.
Certificatul de clasificare eliberat de actualul Minister al Delzvoltarii Regionale si Turismului
atesta tipul de unitate si categoria de incadrare. Pentru unitatile cu activitate hoteliera, ca si
pentru unitatile de alimentatie ( din 2002), categoria se exprima printr-un numar de stele , cu
exceptia pensiunilor agroturistice, pentru care simbolul categoriei este reprezentat de
flori(margarete). Unitatile de alimentatie din cadrul unitatilor cu activitate hoteliera trebuie sa
asigure o calitate a serviciilor corespunzatoare categoriei de incadrare a unitatii respective. Cu
toate acestea,. Unitatile de alimentatie din cadrul unitatilor cu activitate hoteliera trebuie sa
asigure o calitate a serviciilor corespunzatoare categoriei de incadrare a unitatii respective. Cu
toate acestea, unitatile de alimentatie din incinta unui hotel etc. primesc in mod distinct
certificate de clasificare.
Pentru unitatile hoteliere din Romania- hoteluri, hoteluri-apartament, moteluri-clasificare
pe stele se face pe baza urmatoarelor categorii de criterii obligatorii: starea generala a cladirii;
organizarea spatiilor si a serviciilor aferente; instalatii; suprafata maxima a camerelor si,
respective, a camerei de baie; inaltimea spatiilor de cazare; latimea minima a culoarelor si a
scarilor; numarul maxim de paturi dintr-o camera; echiparea sanitara; dotarea cu mobilier,
lenjerie si cu alte obiecte, seif, telefax la receptive; incasarea contravalorii serviciilor sip e baza
da card; spatiu pentru alimentatie; bar; spatii pentru organizarea de intalniri de afaceri, congrese,
receptii etc; servicii de agreement; spatiu amenajat cu calculatoare si conexiuni pentru acces
internet; servicii minime oferite turistilor, criteria suplimentare de evaluare, alte criterii.
In ciuda gradului relativ inalt de detaliere, sau poate tocmai din acest motiv, criteriile de
clasificare din Romania au caractrul unor norme preponderant tehnice. Ele cuprind un inventor
amanuntind al instalatiilor, pieselor de mobilier si lenjerie, produslor de primire (sapun tip turist
etc) s.a. obligatorii. “Criteriile suplimentare de evaluare” se refera la: tipuri de
constructii/instalatii/dotari; servicii suplimentare; spatii de agrement si fitness; posibilitati de
organiziare de receptii, conferinte, banchete, centre de afaceri-prevazute intr-o lista distincta.
Pentru fiecare in parte este stabilit un numar de puncte, conditia fiind ca, in functie de categorie,
hotelurile si hotelurile-apartamente sa intruneasca un punctaj minim.
De asemenea, dintre criteriile de clasificare face parte detinerea de catre directorul de
hotel a brevetului de turism corespunzator. “Brevetul de turism este documentul prin care se
atesta capacitatea profesionala in domeniul turismului a persoanelor fizice care asigura
conducerea agentiilor de turism sau a structurilor de primire tursitice” , inclusive hoteluri.
Normele metodologice privind criteriile si metodologia pentru eliberarea licentelor si brevetelor
de turism fac obiectul Ordinului ministrului turismului nr. 170/2001 (anexa 6). Punctul 3.1 din
norme stabileste tipurile de unitati pentru care detinerea brevetului este conditie de clasificare si
pentru care incadrarea ulterioara a altui director (“conducator agresiv”) este conditionata de
detinerea brevetului. Punctul 3.2 cuprinde tipurile de brevet si, implicit, tipurile de unitati care
pot fi conduse cu fiecare brevet in parte. Brevetul pentru functia de “manager in activitatea de
tursim” este singurul care da dreptul la conducerea tuturor tipurilor de unitati.
Criteriile minime pentru eliberarea brevetului de turism cuprind:
-cetatenia;
-pregatirea profesionala, eventual detinerea unui atestat de limba straina de circulatie
international, absolvirea unui curs de formare manageriala si dovada unui numar minim de ani de
activitate in turism; conditiile suplimentare de formare manageriala si vechime sunt differentiate
in functie de nivelul si profilul scolii de baza absolvite; de asemenea, pe aceasta axa, inclusiv in
raport cu domeniul de activitate si functia ocupata anterior, se poate accede la un tip sau altul de
brevet;
-cazierul judiciar.
 In anexa 7 este prezentata machete brevetului de turism eliberat pentru functia de
“manager in activitatea de turism”.
Pentru unități de alimentație destinate să folosească turiștilor, criteriu privind clasificarea
pe categorii fac referire la: descrierea generală a clădirii; organizarea spațiilor, instalatii; utilaje,
mobilier tehnologie, aparatura de control, aparate și dispozitive necesare în secțiile de producție;
amenajari și dotări interioare în saloane; dotarea cu inventar de servire (anume sticlărie, porțelan
și alpaca argintată sau oțel inox); servicii suplimentare oferite clienților, cu sau fară plată; alte
criterii.

Atat pentru unități cu activitate hotelieră, cât și pentru unități de alimentație, pentru o
aceeași categorie de încadrare, în principiu, criteriile și condițiile diferite în funcție de tipul
unității. De exemplu, o cabană 3 * nu întruneste aceleași criterii și condiții cu un hotel 3*.

Țar Specificați Total Din care %

4*- 3* 2* 0-
a e
5* 1*
E Hoteluri 7385 26, 32, 25, 16,
3 4 0 3
Locuri(mii 1.179,6 50, 35, 9,9 4,4
) 3 4
F Hoteluri 17.860, 4,7 21, 54, 19,
0 7 0 6
Camere(mi 613,4 10, 29, 44, 16,
i) 3 1 4 2
RO Hoteluri 1.166,0 11, 34, 38, 15,
8 2 8 2
Camere 90,1 14, 22, 49, 13,
(mii) 9 8 1 2
Locuri(mii 179,0 14, 22, 49, 13,
) 9 6 2 4

Pentru Romania, hoteluri inci neelasificate ( 16 la numar).

La categoria 5 * au fost cuprinse 16 hoteluri, iar la 4*- 122 de hoteluri.Intre timp, si alte cateva
hoteluri au fost clasificate la categoria 5* , astfel ca, in prezent, lista pare sa includa pe
umätearele: Alexander, Athénée Palace, HILTON, Carol Pare, Casa Cappa, CROWNE PLAZA,
Grand CONTINENTAL, HOWARD JOHNSON GRAND PLAZA, INTERCONTINENTAL,
JW MARRIOTT, Grand si RADISSON BLU - toate din București, Club California, Grand Rex,
Mamaia, Palm Beach și Vega din Mamaia, Saturn din stațianea anonima; Aro Palace Brasov;
Comfort Suites Predeal; Lux Garden Azuga; Opera Plaza Cluj-Nupoca; HILTON Sibiu;
Blinder Bubi Sighisoara, Elysée Timipoara.

Sursa: Capacitatea de canare turiated existand la 31 iulie 2009, Institutul National de Statisticl,
Bucuresti, 2009, www.ine.en (date provizorii 2009), www.insee.r (date 2007)

Cele mai numeroase din hoelurile din Romania suna hoteluri de 2 * (tabelul 1.11), situație
similară celei Inregiatrate si in alte tari (Franta etc.), nu neaparat si in Spania. De alfel, se pare,
normele de clasificare din Spania sunt suficient de permisive, iar aplicarea lor se face cu o
oarecare larghete, altfel nu s-ar explica cum hotelurile de 4*-5* reprezinta peste un sfert din
total, față de o pondere de mai puțin de 5% În Franța.

2. Organizarea și exploatarea departamentelor

operaționale
Activitatile desfasurate în cadrul unui hotel pot fi reunite după mai multe criterii, rezultand
următoarele grupări:

a) activitati de front-office in sens larg ("de fatada "), care comportă în mod curent un contact
nemijlocit cu clientela, și activități de back-office („din spate"), în primul rând cele cu caracter
birocratic, de birou;

b) serviciul front-office (receptie), serviciul de etaj și serviciul alimentație (fig. 2.1);

Direcție Serviciul de etaj Serviciul front-office Serviciul alimentație

Flg. 2.1. Principalele servicii constituie in cadrul unui hotel

c) departamentele de baza, in numar de doua - cazare (hotelul, in sens restrans, impropriu),
inclusiv serviciul front-office, si alimentatie, la care se adauga departamentul administratie si un
departament care regrupează prestațiile auxilare . De exemplu, potrivit documentelor interne,
hotel SOFITEL București, actualmente PULLMAN, este compus din patru departamente: cazare,
restaurant, servicii generale (conducere generală și servicii comerciale, administrativ-financiar,
tehnic, personal), precum și club de distracții;

d) activități operaționale - reprezentate de prestarea nemijlocitä a serviciilor hoteliere - și

activități funcționale, de sprijin- care nu se concretizează în prestarea de servicii, dar care sunt, în
egală măsură, indispensabile bunei funcționari a hotelului, acoperind funcții de administrare,
control, comercializare, întreținere , eventual animație. In alți termeni, o activitate operațională
este generatoare de incasări și costuri, în timp ce o acțiune funcțională înregistrează numai
costuri. Fiecare tip de activitate se desfășoară la nivelul unui departament sau serviciu specific.
Activitatile functionale sunt asigurate prin intermediul departamentului administratiei si gestiune
generate administrativ si financiar, departamentului marketing-vanzari si departamentului
energie si intretinere/tehnic.

Un caz aparte este reprezentat de activitale de animatie si respectiv de departamentul

animatie. Din cauza cheltuielilor presupuse, clientilor li se poate pretinde plata anumitor
activitați specifice, dar cele mai multe activitați nu comportă o plata directa, ci gratuite.
Eventualele încasari asigura respectarea bugenalui alocat'. În consecință, poate fi luata in
considerare o rentabilitate imediată, precum și o rentabilitate pe termen Iung. Rentabilitatea
imediată se referă, de exemplu, la consumația la bar din timpul unui spectacol. Dar obiectivul
animației este satisfacția turistilor şi fidelizarea lor, astfel incât acestia să revina. Aceasta este
adevărata rentabilitate a animației în hoteluri, care, prin urmare, are caracterul unei activități
funcționale.

Unii autori recurg la analize de finețe ale distincției operațional-funcțional. Astfel, in

cadrul departamentului cazare, numai activitațile serviciului de etaj sunt considerate a avea
caracter operațional - constau în efectuarea curățeniei și asigurarea nivelului general de confort al
camerelor, pregătindu-le pentra inchiriere, și intreținerea pe parcursul sederii clientului. Serviciul
front-office (recepție) se „limiteaza" la gestiunea rezervärilor, primirea clienților, informare și
incasarea serviciilor prestate (servicii de cazare, dar şi de masa etc.), toate aceste activități având
an caracter preponderent funcțional.

Similar, în cadrul departamentului alimentație (restaurante), activitățile desfăsurate la

nivelul salonului de servire fac parte din categoria activitatilor operaționale, pe când acti- viltile
din bucălărie ar putea fi reconsiderate drept activitați funcționale. Înr-adevăr, prestarea
nemijlocita a serviciilor specifice se realizează In salonul de servire, unde preparatele culinare
obținure in bucătirie, ca și băuturile aprovizionate de la furnizori, sunt servite clienților într-un
anume cadru fizic, prilejuind un contact nemijlocit al acestora cu personalul de servire. Fara a
nega valabilitatea unor asemenea considerente, în general, ele se dovedesc inoperante pentra
gruparea pe departamente a activitaților operationale și, respectiv, funcționale. Prin umare,
departamentele operaționale ale unui hotel, in acelaşi timp principalele sale departamente, sunt
cazarea și alimentația - in intregul lor.

2.1. Structura organizatorică a hotelului

Cu excepția hotelurilor tip exploatare individuala foarte mici, de familie, polivalența hotelurilor,
dacă nu cumva este, practic, imposibilă, poste fi daunatoare. Scopul organizarii este tocmai
repanizarea sarcinilor și operațiunilor pe lucritori, asigurarea coordonarii lor și adoptarea de
misuri concrete pentru realizarea obiectivelor fixate apriori". Sarcinile fiecăruia, ca și procedurile
de control, trebuie sa fie definite cu precizie.

Intr-un hotel mare, activitățile specifice sunt indeplinite în cadrul unor servicii și
depertamente. Un serviciu este constituit dintr-un grp de lucratori, care efectueaza operatiuni
omogene sau complementare, indeplinesc e funcție coerenta in cadrul hotelului și acționează sub
conducerea unui responsabil (sef de serviciu). Serviciile regrupate urmeaza un departament, iar
ansamblul departamentelor constituie hotelul insuşi. In cadrul serviciilor se constituie
compartimente, birouri, secți, brigazi, partizi etc. Un hotel mai mic, ca terminologie, poate fi
structurat direct pe "servicii", iar acestea cuprind „compartimente"; un hotel și mai mic este
imparțit numai în „compartimente". Intr- adevar, dacă un serviciu ar putea reuni 15 lucratori, un
compartiment (birou) s-ar limita la 5 persoane.

Gruparea lucrătorilor in departamente și servicii, respectiv constituirea structurii

organizatorice, nu este o treabă simpla. Criterile care trebuie avute în vedere sunt următoarele":
a) distincția activităti, respectiv departamente şi servicii operaționale, pe de o parte, și
funcționale, pe de alta parte;

b) intinderea atorității (sinonima cu norma de conducere-la R. EMILIAN, numarul de persoane

subordonate direct - la C. RUSSU, ponderea ierarhică - la O. NICOLESCU), dependenta de
amploarea atribuțiilor și responsabilitaților fiecărui cadru de conducere. Spre deosebire de un şef
de compartiment, un director (sef de departament) sau un şef de serviciu are și alte
responsabilitați, in afara celor de coordonare și control al subordonaților. În general, cu cât
nivelul ierarhic este mai inalt, cu atat timpul alocat atribuțiilor de previziune și organizare
dobândeste o pondere mai mare, în detrimentul atribuțiilor de coordonare și control. În egală
masura, pe nivelurile ierarhice superioare, coordonarea și controlul au un caracter mai complex.
Ia acest context, R. DAVIS, de la Universitaten din Ohio, điferențiaza „pragul de eficiența"- care
se aplică directorilor și şefilor de serviciu dintr-un mare hotel - şi unitatea de supraveghere" - cu
aplicabilitate în interiorul unui serviciu (la nivelul şefilor de compartiment). „Pragul de eficiența"
nu depăşeşte cinci subordonați, în timp ce unitatea de supraveghere" se poate situa în intervalul
10-30 de persoane;

c) obținerea de economii prin regruparea sarcinilor similare, care, astfel, vor fi realizate la o
scară mai mare;

d) capacitatea hotelului, categoria de incadrare, eventuala apartenență la un lant hotelier,

categoria de clientela etc.

Aplicarea criteriilar generale enunțate nu se face mecanic și fara dificultăți. Chiar

criteriile însele pot să inducă opțiuni contrarii. De exemplu, in hoteluri nu foarte mari, uneori, se
preferä asocierea activitații de marketing la departamentul cazare. Este adevärat că activitatea de
marketing se orienteaza, în principal, în direcția comercializarii serviciilor de cazare și că, pe
această bază, se poate extinde autoritatea directorului de cazare (economisind un post de şef de
departament), dar, în acest fel, nu este asigurată disjuncția activități și departamente exclusiv
operaționale, pe de o parte, respectiv activitați și departamente funcționale, de pe alta parte. De
asemenea, se consideră că activitāțile-cheie, de tipul marketingului, ar trebui sa constituie
domeniul exclusiv de responsabilitate al unui director. Alteori se realizează un alt „compromis":
fie activitatea de marketing este organizata numai la nivel de serviciu (nu departament), insă
subordonat nemijlocit directorului general, fie departamentul marketing constituit reuneşte și alte
activități (organizarea de conferințe, rezervarile sau chiar intreg front-office-ul). Adevărul este că
activitatea de marketing singura, deşi include și vânzarea personala, regrupează un numar relativ
restråns de lucrători.

Reprezentarea structurii organizatorice se face prin mijloace specifice: organigramă, fişa

postului (profilul postului, „job description") şa. Suplimentar, pentru prescrierea cadrului general
de comportament şi a dispozițiilor privitoare la disciplina muncii tuturor lucrătorilor, se
întocmeşte regulamentul intern (numit in trecut regulament de ordine interioara, iar in unele
hoteluri intitulat “regulile casei” sau chiar “Associate Handbook”). Cu titlu de exemplu, in
anezele 8 si 9 sunt prezentate grila-tip a functiilor din activitatea hoteliera (originalul in limba
franceza) si, respectiv, un model de regulament intern. Asa cum – in pricipiu – nu exista doua
hoteluri identice, tot asa structura organizatorica si, implicit organigrama se individualizeaza
pentru fiecare hotel in parte.
Stabilirea structurii organizatorice a unui hotel de categorie modesta si cu capacitate relativ
redusa nu ridica probleme deosebite. Ceea ce trebuie acceptat este un principiu al multiplicarii
atributiilor, pentru fiecare lucrator in parte si, in primul rand, pentru directorul de hotel (patron);
pentru ca ceea ce diferentiaza un mare hotel de un hotel mic este indeosebi amploarea
activitatilor si nu activitatile in sine, care sunt prezente, deopotriva, in integralitatea lor. De
exemplu, absenta departamentului/ serviciului/ compartimentului de marketing presupune
asumarea atributiilor specific de catre directorul de hotel sau de alti lucratori. Potrivit acestui
principiu sunt concepute si specializare a cuplului patron-patroana, care isi rezerva activitatile de
directive, gestiune si contabilitate. Cu exceptia spalatorului (fig. 2.2) si a personalului din
bucatarie (fig. 2.3), intreg personalul se subordoneaza direct cuplului patron-patroana.

PATRON-PATROANA
Directie, gestiune contabilitate primire, bucatarie

CAMERISTE CHELNERI BUCATAR

SPALATOR
Fig. 2.2. Organigrama unui hotel cu mai putin de 10 salariati*

PATRON-PATROANA
Directie, gestiune contabilitate

RECEPTIONER
SEF
BUCATAR

CHELNERI

BUCATARI

SPALATOR

LENIEREASA
CAMERISTE

Fig. 2.3. Organigrama unui hotel cu 10-49 salariati

Pentru un “traditionalist”, poate sa surprinda crearea departamentului administrativ si

dinanciar (DAF) – prin comas area activitatilor cu character birocratic, dar si infiintarea
departamentului cazare. Aplicand wield managementul, o tehnica de management al tarifelor de
cazare, hotelul poate sa creeze un post de revenue manager, eventual de rooms & revenue
manager (ca la CROWNE PLAZA Bucuresti). Functia de Securitate si chiar tehnicul in
ansamblu uneori apartin tot departamentului cazare; seful departamentului poate fi numit director
de operatiuni. In alte hoteluri, directorul de operatiuni conduce si activitatea de alimentatie,
eventual si activitatea de aprovizionare. Ca la francezi, un sef de serviciu sau chiar de
compartiment poate fi numit “responsabil”. Anglosaxonii utilizeaza formula “supervisor”. In
unele hoteluri este utilizat si un post de director resident, in altele sefii de departament asigura
prin rotatie permanenta sub numele de Manager on Duty (MOD). Tot un eventual adjunct al
directorului general este director executive sau director de exploatare. De asemenea, in cazul
aplicarii unui sistem de calitate, este desemnat un director pentru calitate, subordonandu-si
tehnicul, serviciul de etaj si spalatoria, fara sa mai existe director de cazare. Eventualele activitati
de animatie pot da continut unui department specializat, care insa are nevoie de sprijin din partea
tuturor celorlalte departamente, mai ales din partea personalului care intra in contact direct cu
clientii. Astfel, toti sefi de departament, ca si cei care lucreaza in subordinea lor, trebuie sa
colaboreze, in masura in care o pot face, cu departamentul animatie, pentru crearea unei
atmosfere agreabile – benefica nu doar pentru buna functionare a acestui department ci a
intregului hotel. Deci, chiar daca partea active a animatiei este pusa in opera de catre echipa de
animatie, activitatea nu poate fi completa decat daca intregul personal al hotelului isi adduce
propria-I contributie.

SEFI DEPARTAMENT SEFI SERVICIU

SEF RECEPTIE
DDIRECTOR CAZARE SEF CONCIERGE
GUVERNANTA GENERALA
RESPONSABIL MARKETING-
VANZARI
DIRECTOR
DIRECTORI RESTAURANT
GENERAL
DIRECTOR ALIMENTATIE RESPONSABIL CONFERINTE SI
BANCHETE
SEF BUCATAR-COORDONATOR

CONTABIL SEF
DIRECTOR ADMINISTRATIV SI RESPONSABIL PERSONAL
FINANCIAR
RESPONSABIL APROVIZIONARE
CONTROLOR ALIMENTE SI
BAUTURI
 RESPONSABIL INTRETINERE
DIRECTOR TEHNIC
RESPONSABIL SECURITATE
MECANIC-SEF

Fig. 2.4. Model de organigrama de conducere a unui hotel de lux cu 300-500 de camere.

Sugestiva se poate dovedi si prezentarea organigramelor de conducere ale unor hotelui din
Romania si nu numai, cu capacitate diferite, ceea ce evidentiaza, o data in plus, unicitatea
fiecaruia. In cazul unei societati comerciale cu mai multe hoteluri, adesea activitatiile functionale
sunt concentrate la nivelul societatii, singure activitatile operationale desfasurandu-se la hotel.
Fig. 2.7.
Organigrama de conducere a unui hotel 4*, cu 200 de camera si peste 300 de posturi
Fig. 2.8. Organigrama de conducere a unui hotel 5*, cu 400 de camere si peste 500 posturi
 NUMAR POSTURI
Fig. 2.9. Organigrama Grand Hotel INTERCONTINENTAL aris, 4*, lux, cu 520 de
camera si 435 de posturi

Fiecare department serviciu si compartiment lucreaza in interconditionare cu celelalte.

Cheia succesului hotelului din punct de vedere al structurii organizatorice rezida, in primul rand,
in relatiile dintre compartimentele sale, cu asigurarea unei ambiante de lucru armonioase si
eficace.
2.2. Serviciul front-office
Serviciile front-office si etaj formeaza departamentul cazare. In masura in care integreaza si
alte servicii – spalatorie, piscina, frizerie-coafura-, este vorba de un departament prestatii.
Conducand cel mai important departament, directorul de cazare („rooms division manager",
director de prestatii) il inlocuieste in lipsa pe directorul general. Utilizarea sintagmei
„administrator de hotel" sau „director de hotel" pentru a desemna directorul de cazare nu este
recomandata.
Activitatile de front-office se desfasoara la nivelul holului de primire (de intrare) – punctul
central catre care converg toate serviciile dintr-un hotel. Functiunile definitorii sunt: rezervari,
recepție, hol, casa-facturare, centrala telefonica. Pentru aplicarea acestor functiuni, se
inregistreaza diferite variante de organizare - tabelul 2.1 - criteriul principal parand sa fie
capacitatea de cazare a hotelului. Totusi, unele hoteluri mari au preferat sa-si organizeze un
compartiment receptie complex, integrand cea mai mare parte a functiunilor receptie, hol și casa-
facturare, condus de front-desk manager. Astfel se incearca ocuparea echilibrata a timpului de
lucru al tuturor lucratorilor si evitarea momentelor de asteptare din partea clientilor. La Athénée
Palace HILTON sunt organizate compartimente receptie (incluzand functiunea casa-facturare) si,
respectiv, hol/concierge. De altfel, aceasta pare sa fie solutia de organizare pentru mai multe
dintre hotelurile bucurestene importante, reunirea functiunilor de receptie și casa-facturare (sau
cel puțin casierie) echilibrand ocuparea timpului de lucru: altfel, dat fiind ciclul clientului, in
prima parte a zilei exista riscul ca receptionerii sa nu aiba de lacru, casierii fiind aglomerati, si
invers in partea a doua a zilei. Comasarea compartimentelor insa nu este decat un act formal,
pentru ca functiunile raman aceleasi.

Tabelul 2.1. Variante de organizare a activitatilor de front-office

Tipul de
hotel COMPARTIMENTE
Hotel mic Receptie
Receptie Punct de Etc.
vanzare
Capacitat Receptie Concierge Etc.
 e medie
Hotel Receptie Casa Centrala Concier Butic Etc.
mare facturare telefonica ge
european,
de sejur

Agentie de

Ghiseu de
casa

Facturare
Birou

fax Telefon-

Mail-

Etc.
captain
Hotel
Receptie

de Inchirieri
Bell-
american
de
rezervari

informatio

banca
capacitate

voiaj
Sursa: J. FROIDEVAUX, F. TRACHSEL, La reception d’ hotel, Lausanne, 1976, p.34
In conditiile necomportimentarii, in hotelurile mici, utilizarea termenului „front-office” este
superflua; este suficienta folosirea clasicului „receptie”. Insa acolo unde receptia propriu-zisa
este doar un compartiment intre altele, utilizarea „front-office”-ului evita aparitia confuziilor.
Corespunzator, se foloseste sintagma „sef de receptie”, respectiv „front-office manager”.

2.2.1. Compartimentul de hol

Practic, cea mai mare varietate a activitatilor serviciului front-office se inregistrează la aivelul
functiunii si, respectiv, a compartimentului de hol. In marile hoteluri, organizarea acestui
compartiment se face fie sub forma compartimentului concierge, dupa modelul European, fie sub
forma de Mail-information & Key desk – Bell-captain & Bell-boys, dupa sistemul american, fie
sub forma unei combinatii.
Postul-cheie al compartimentului concierge (conciergerie) este lucrătorul concierge. El sta la
dispozitia clientului pe toata perioada cuprinsa intre momentul in care acestuia i-a fost atribuita o
camera de catre receptie si momentul in care achita nota de plată la casierie (casa). In fapt,
activitatile compartimentului concierge incep cu trierea corespondentei sosite la hotel inaintea
clientului, cu intampinarea clientului la aeroport sau la gara, de unde va fi preluat cu
autoturismul sau microbuzul hotelului, cu deschiderea portierei autoturismului, pentru ca sa se
sfarseasca la plecare, cu scoaterea din garaj sau parcare a autoturismului clientului si aducerea lui
in fata iesirii, dacă nu, cu procurarea taxiului, incarcarea bagajelor, eventual transferul la
aeroport sau gara cu masina hotelului, precum si reexpedierea corespondentei primite dupa
parasirea hotelului.
 Lucratorul concierge este prezent la front-desk (sau banc pentru receptie sau contoar, de la
„comptoir", din franceza; nu ar trebui spus tejghea). Desi, cel mai adesea, este vorba de frontul
de lucru din partea dreaptă (sau stanga, cum privește clientul) a desk-ului unic al serviciului
front-office, un amplasament distinct al desk-ului concierge in cadrul holului de primire se poate
dovedi benefic (evitarea aglomeratiei la nivelul desk-ului mic). Lucratorul concierge este capabil
sa ofere cele mai diverse informatii solicitate, inmaneaza şi primeste cheia camerei, asigura
rezervarea de bilete la spectacole, mijloace de transport, inchirierea de autoturisme sau orice alt
serviciu exterior pe care si-l doreste cientul. Pentru aceasta, lucrătorul concierge are nevoie de un
fişier cu adrese dintre cele mai diverse si sa-si creeze o retea de relatii, nu numai in oras, dar si in
tara si chiar în lume. Tot lucratorului concierge ii sunt adresate de către clienti reclamatiile.
Amplasarea panoului/rack-ului pentru chei si corespondenta se poate face:
a) pe perete, in spatele lucratorului;
b) in desk, in plan vertical, sub nivelul blatului de lucru;
c) In desk, in plan vertical, deasupra blatului de lucru, la hotelurile mici;
d) de jur imprejurul unei piese de mobilier cilindrice, care se roteste in jurul propriei axe;
e) in plan inclinat la nivelul blatului desk-ului, ascuns vederii, de asemenea, cu aranjarea ferită a
corespendentei.
Cea mai bună solutie pare sa fie reprezentata de ultima varianta, astfel pastrandu-se discretia cu
privire la prezenta clientului in camera si cerespondenta sosita si evitandu-se furturile din
camere, asigurandu-se o estetica superioara si o pozitie a panoului comoda pentru lucrator. Pot fi
prevazute doua panouri, pentru corespondenta si, respectiv, pentru chei – dintre care ultimul,
eventual, sub forma de sertar, pentru discretie si restrangerea suprafetei ocupate. Problema
furturilor este eliminata definitiv prin utilizarea „cheilor electronice" (cartele cu banda magnetica
sau cu cip ori card-uri cu citire de proximitate, avand prevazut pe tocul usii un led) pentru
incuierea usilor camerelor. HILTON a fost primul care le-a introdus; in Romania, cartelele au
fost folosite mai intai la INTERCONTINENTAL, apoi la SOFITEL (actualul PULLMAN) si
BUCUREŞTI (in prezent, RADISSON BLU) din Capitala. In acest caz, pentru mesaje si scrisori,
la front-office poate fi prevazut un panou de afisaj; de asemenea, pe clanta usii, la exterior, i se
poate lasa clientului o atentionare, eventual propunandu-i-se sa sune pe telefon pentru a-i fi adus
mesajul in camera; sau pe telefon sau televizor, in camera, clientului ii poate fi semnalizata
existenta unui mesaj.
 Este posibil ca si compartimentul concierge sa efectueze cheltuieli in contul clientului, in
limita unei sume maxime fixate de directia hotelului (plata biletelor la teatru, taxi etc.). Pentru
aceasta, compartimentul concierge va intocmi un bon de cheltuieli, cu semnatura clientului (fig.
2.10), in schimbul sau casieria eliberand suma solicitata. Simultan, casieria incarca fisa de cont a
clientului cu suma respectiva.
Activitatea compartimentului concierge nu se reduce la cea a lucratorului concierge. O imagine
a altor activitati specifice este oferita de simpla enumerare a functiilor aferente: sef concierge,
asistent concierge, lucrator concierge de noapte, paznic de noapte (la nevoie, trebuie sa poată
inlocui o camerista, un chelner de la room-service sau un telefonist), postas, sofer (aflat la
dispozitia clientilor si a directiei), insotitor sau ghid local de transfer (pe masinile hotelului, de la
aeroport sau gara, in cadrul a ceea ce apare sub numele de „airport shuttle service"), voiturier
(deschide si inchide portierele, duce si aduce autoturismul clientului in si din garaj sau parcare,
este capabil să il intretina, se ocupa de inchirierea de autoturisme si are relatii bune cu soferii de
taxi, ajuta bagajistii), portar, bagajist, liftier (cu tendinta de a disparea), garderobiera, comisionar
(nu „comisioner", actionează in exteriorul hotelului), curier (in interiorul hotelului), lacheu
(ucenic) etc. Personalul „in uniforma" (bagajisti etc.) este la dispozitia lucratorului concierge. Un
compartiment concierge complet exista doar in marile hoteluri de lux organizate dupa modelul
european.

PAID OUT VOUCHER

Date:…………………………………… Room No.:…………………………

Guest Name:………………………………………………………………………….
Amount:………………………………………………………………………………
Reason:……………………………………………………………………………….
Guest Signature: Clerk Signature:
………………. ……………………
Fig 2.10. Model de bon de cheltuieli
Informatizarea activitatii (in receptie si casierie) nu trebuie sa il priveze pe client de prezenta si
disponibilitatea unui personal atent sa-i satisfaca nevoile. Dupa ce in anii '60 ai secolului trecut
numeroase hoteluri si-au desfiinţat compartimentul concierge, in anii din urma, pe fondul
gestiunii stricte a personalului, tendinta s-a inversat. O orientare este si aceea de a regrupa
functiile compartimentului concierge (sofer-insotitor, portar- vaiturier, curier-bagajist). In
hotelurile mici sau cu un nivel de confort relativ modest, o parte din atributii sunt indeplinite la
nivelul receptiei (informatii, corespondenta), iar altele sunt excluse dintre serviciile oferite. De
exemplu, la dispozitia clientilor pot fi puse carucioare pentru bagaje, urmand ca doar clientii în
varsta, obositi sau cu handicap sa fie ajutati, la cerere, de catre un lucrator al hotelului.
Originea europeana a sistemului cu lucrator concierge nu exclude prezenta sa in America sau
pe alte continente.
Sistemul american de organizare simplifica serviciul: Mail-information & Key-desk asigura
functiile indeplinite la desk-ul concierge, fara insa ca eficacitatea personalului respectiv sa o
egaleze pe cea a lucratorului concierge. Distinct de front-desk, in apropierea acestuia, in holul de
primire, se afla un pupitru, care este destinat bell-captain-ului. Acesta coordoneaza activitatea
lucratorilor care detin functia de bell-boy (bell-man, misionar-bagajist, prin atributii). De
asemenca, un lucrator de relatii cu clientii isi poate avea biroul tot in holul de primire.
Hotelul INTERCONTINENTAL Bucuresti are in structura un compartiment concierge si, in
acelasi timp, utilizeaza functia de bell-captain. Asadar, reprezintă expresia unei combinatii a
celor două variante precedente.
La Grand Hôtel INTERCONTINENTAL Paris, din 77 de posturi ale serviciului de hol
(corespunzand intregului serviciu front-office) – fig. 2.9 – 23 sunt lucratori concierge si 17
bagajisti.
2.2.2. Alte functiuni
Printr-o ancheta intreprinsa de CEREQ (Franta), au fost identificate trei categorii de hotehuri,
cu functiile de personal aferente. Clasificarea s-a realizat pe baza caracteristicilor activitatii de
cazare. Astfel, „marea hotelarie" cuprinde hotelurile de lux, cu peste 200 de camere si o
diversitate mare a serviciilor oferite, ceea ce determina o mare varietate a functiilor. „Hotelaria
medie" include hoteluri cu un nivel de confort bun si o capacitate mai redusa, ale caror functii
raman relativ numeroase. „Mica hotelarie" inglobeaza hoteluri cu confort mediu si scazut, cu
capacitate relativ redusa (pana la 100 de camere), un numar restrans de functii si, in general, cu
un numar limitat de lucratori. Pentru serviciul hol-receptie, practic serviciul front-office,
diferentierea si multiplicarea corespunzatoare a functiilor sunt sugerate de tabelul 2.2.
 Intr-un mare hotel de sorginte europeana, alaturi de concierge, din serviciul front-office fac
parte biroul rezervari, receptia, casieria, centrala telefonica etc. Functiile apecifice sunt putin
variate: agent de rezervari (lucrator sau dispecer rezervari), receptioner, casier, respectiv
telefonist. Organigrama completa a serviciului front-office al unui mare hotel din Romania este
prezentata in fig. 2.11.
Biroului rezervari ii revine prelucrarea cererilor individuale de rezervare (primirea comenzilor
si pregătirea raspunsurilor aferente), precum si inregistrarea tuturor comenzilor, fie ele
individuale sau de grup. In aceasta fază se stabileste tariful si modalitatea de plata; fisa istoricului
clientului se dovedeste un instrument de maxima utilitate. In ceea ce priveste prelucrarea
comenzilor de grup, aceasta ii revine serviciului vanzari. De altfel, uneori insusi biroul rezervari
este inclus intr-un departament complex marketing-vanzari. Pentru biroul rezervari, deosebit de
importanta se dovedeste coordonarea cu receptia careia ii comunica sosirile de clienti, prin
intocmirea si transmiterea listei de sosiri asteptate, inclusiv cu cereri speciale si a clientilor
importanti -, precum si cu vanzarile, pentru ca serviciul respectiv, informat cu privire la ocuparea
previzionata a hotelului, sa intreprinda actiunile necesare.

Tabelul 2.2. Functiile specifice serviciului front-office, diferentiate pe categorii de

hoteluri(sugestie)
Mica hotelarie Hotelaria medie Marea hotelarie
Receptioner Sef receptie Sef receptie
Receptioner Receptioner
Agent rezervari
Telefonista Telefonista
Sef concierge
Concierge Concierge
Casier
Facturier
Groom Groom
Comisionar Comisionar
Bagajist
Voiturier
 Liftier
Responsabil serviciu de
noapte
Paznic de noapte Telefonista de noapte
Paznic de noapte Sau Paznic de noapte
Sau Receptioner de noapte Sau
Receptioner de noapte Concierge de noapte Receptioner de noapte
Concierge de noapte
Debutant in cariera, fara calificare, dar cu entuziasm. In hol, sta drept cu pieptul scos, gata sa
efectueze orice mic serviciu, chiar sa plimbe cainele clientului.

Sursa: J.-M. PERETTI, Mode de remuneration et perceptions des conditions de travail -

Le cas de l'hotelleria-restauration, Universite d'Aix-Marseille, 1978, p. 501

Receptia efectueaza primirea clientilor si atribuirea camerelor (check-in-ul). Atribuirea,

precum si stabilirea/verificarea tarifului si a modalitatii de plata se bazeaza pe lista de sosiri si pe
fisa istoricului clientului - pregatite dinainte. Clientul completeaza fisa de anuntare a sosirii si
plecarii si poate primi un tichet-legitimatie, in baza caruia lucratorul concierge ii va elibera cheia
camerei si prin care va fi recunoscut pentru prestarea de servicii cu plata prin cont. Pentru
atribuirea camerelor, este indispensabila cunoasterea operativa a starii fiecarei camere: ocupata,
disponibila pentru inchiriere, eliberata si necuratata sau aflata in curatenie, curatata si
necontrolata, cu plecare in cursul zilei, blocata pentru o rezervare careia i-a fost afectata o
camera anume, scoasa din functiune (in reparatie, ,,out of order"). Transmiterea la receptie a
acestei informatii se poate face: a) de la un terminal (de pe tastatura unui calculator din retea sau
chiar de pe telecomanda televizorului ori tastatura aparatului telefonic din camera), in cadrul
unui sistem informatic integrat de gestiune hoteliera; b) prin intermediul unui sistem de
semnalizare optica (cu led-uri), cu comanda din camera si vizualizare la receptie; c) prin
intocmirea unui raport si transmiterea acestuia, eventual prin posta pneumatica; d) telefonic (prin
viu grai); e) personal, prin contact direct.

Receptioner
rezervari
 Receptioner
de zi

Concierge de
Curier de zi
Sef zi
Asistent de zi conci
erge Bell captain

Organizator
turism Portar
Front-
office Primul Telefonista
manager asistent
(sef
receptie) Operator
telex

Operator
xerox

Casier

Receptioner
de noapte
Asistent de
noapte
Concierge de
noapte

Curier de
noapte
Fig. 2.11. Organigrama serviciului front-office al unui hotel de lux, cu peste 400 de
camere (exemplu)
Receptionerii lucreaza in spatele front-desk-ului, in a carui prelungire functioneaza si
casieria. Lungimea intregului front-desk se stabileste in functie de numarul de camere: cca
3cm/camera, fara ca - pentru hotelurile cu 25-100 de camere - lungimea sa scada sub 3m10
La sosire, receptiei ii revine si deschiderea unei fise de cont (guest-folio) pentru fiecare
client. Pentru grupuri poate fi deschis un cont ,,master", al societatii sau al agentiei de turism
respective, si, suplimentar, cate un cont propriu, pentru cheltuieli ocazionale, pentru fiecare
client cazat. De-a lungul sejurului in hotel, compartimentul facturare (main-courante) va
inregistra in debitul fisei de cont toate serviciile prestate in favoarea clientului. Pentru aceasta,
diferitele ,,puncte de vanzare" din hotel vor transmite operativ compartimentului facturare notele
de cont (note de plata, bonuri de servicii) respective (fig. 2.12). Atentie la cheltuielile tarzii ale
clientilor! Debitarea zilnica a fisei de cont cu tariful camerei se face de catre lucratorul de
noapte. Practic, compartimentul facturare centralizeaza ansamblul prestatiilor realizate de toate
serviciile hotelului (cazare, restaurant, bar, centrala telefonica, spalatorie etc.).

Lista de
Rezervari Receptie

FisaSideplecari
anuntare a sosirii si Lista clientilor
Fig. 2.12. Principalele fluxuri ale sistemului informational aferent serviciului front-office
plecarii prezenti
Lista companiilor
Cerere decu credit
rezervare Raportul starii
Tichet- camerelor
Cum fisa de cont a clientului se totalizeaza la sfarsitul sejurului, pentru controlul zilnic al
Fisa de cont
activitatii se intocmeste ,,situatia centralizata a prestatiilor si decontarilor". Este posibil ca
evidenta prestatiilor efectuate sa se tina direct pe ,,situatia prestatiilor si decontarilor" (main-
courante, jurnalul hotelului sau jurnalul clientilor), eliberarea notei de plata (facturii) finale
facandu-se pe aceasta baza. Si in acest caz, prestatiile sunt inscriseEtaj pe masura efectuariiCentrala
lor,
telefonica
pentru fiecare zi in parte;Client
fiecarui client ii este rezervat un rand si fiecarui serviciu o coloana,
Nota de
factura plata

Cont
Contabilitate achitat pe Casa - Note de cont Alte puncte
astfel incat, la sfarsitul zilei, pe linie se obtine totalul clientului, iar pe coloane - totalul aferent
fiecarui serviciu al hotelului.
Traditional, activitatile de facturare si casierie propriu-zisa (casa, check-out) sunt
regrupate intr-un singur compartiment (casa-facturare). Pentru evitarea fraudelor, in situatia in
care aceeasi persoana intocmeste nota de plata (factura) si o incaseaza, este preferabila
regruparea receptiei si casieriei, urmand ca facturarea sa constituie un compartiment distinct. De
fapt, facturarea este o parte integranta a serviciului contabilitate.
De regula, informatizarea activitatii de facturare se face chair inaintea celei de rezervari.
Utilizarea unui sistem informatic de gestiune nu modifica principiile de lucru. In acest caz,
inregistrarea in fisa de cont a serviciilor prestate se poate face instantaneu, de la oricare dintre
punctele de prestare a serviciilor din hotel, care sunt dotate cu cate un terminal. In cadrul unui
asemenea sistem. integrand toate punctele de lucru, intreaga activitate de facturare este preluata
de calculator. Procedura permite ca - in cazul unei plecari intempestive a unui om de afaceri, de
exemplu - nota de plata sa poata fi eliberata in timp real. Totodata, se rezolva si dilema asocierii
activitatii de facturare cu un alt compartiment. Insa notele de cont, eventual cu semnatura
clientului, vor fi aduse in continuare la casierie; ele pot fi anexate la nota de plata totala care ii va
fi eliberata clientului si, de asemenea, ii sunt opozabile acestuia din urma in situatia in care, la
intocmirea notei de plata, contesta consumul.
Casieria propriu-zisa a front-office-ului are atributii de incasare a notelor de plata, schimb
valutar (mai exact, incasare in valuta, cu aprobarea B.N.R.), punere la dispozitie cu sau fara plata
a seifurilor individuale aflate intr-un spatiu distinct (daca nu exista seifuri individuale fixate in
peretele camerelor, eventual in interiorul dulapului inzidit), preluarea in pastrare a valorilor
introduse in prealabil intr-un plic rezistent (acolo unde nu exista seifuri individuale). Lucratorul
casier de noapte este numit night-auditor si are atributii de inchidere a zile de lucru si de
elaborare a raporatelor de activitate. Casierii fac si ei parte din serviciul contabilitate, dar, din
punct de vedere al programului de lucru si al raporturilor cu clientii, se afla sub controlul front-
office managerului. Seful casier este diferit de credit-manager.
Marile hoteluri angajeaza un credit-manager. Atata timp cat, intr-un hotel, adesea clientul
este ,,creditat", achitand nota de plata la intervale de ore, zile sau saptamani dupa ce a beneficiat
de serviciile respective, credit-managerul trebuie sa dea raspuns la intrebarea ,,Clientul poate sau
nu plati?". El se asigura ca hotelul nu va fi prejudiciat. Practic, atributiile credit-managerului
sunt: verifica valabilitatea card-urilor a caror ,,amprenta" este luata la sosirea clientului si,
eventual, ia legatura cu organismul emitent (terminalele de plata electronica ofera posibilitatea
verificarii automate); stabileste suma maximala a notei de plata sau numarul maxim de zile de
,,creditare" dupa care se solicita o plata intermediara, in cazul sejururilor de mai multe zile;
decide, prin semnatura, asupra acceptarii unui cec bancar pentru care nu exista card de garantare;
hotaraste acceptarea sau refuzul unui cec de calatorie in caz de suspectare de necoincidenta a
semnaturilor; la limita, are atributii de detectiv pe langa clientii fara bagaje sau alti clienti ale
caror semnalmente exterioare contravin nivelului ridicat de confort al hotelului. Descoperirea
unui card falsificat, furat sau pierdut da dreptul la o recompensa din partea organismului emitent.
Activitatea telefonistilor (operatori) de la centrala teleofnica se incadreaza tot in categoria
functiunilor serviciului front-office. Adesea, cronologic, primul contact al clientului cu hotelul se
realizeaza tocmai la acest nivel. Convorbirile telefonice trebuie sa raspunda la trei exigente:
amabilitate, eficacitate, operativitate. In orice caz, trebuie stabilita o formula verbala de preluare
a apelurilor telefonice, incluzand prezentarea. Receptorul trebuie ridicat cel tarziu la al treilea
tarait (la al patrulea urmand sa intre robotul). Vechile centrale sunt inlocuite cu centrale
telefonice care-i permit clientului legatura directa cu exteriorul (chiar cu reteaua internationala),
fara interventia telefonistului/telefonistei, precum si cuplarea in regim automat cu functia de
facturare a sistemului informatic de gestiune hoteliera.

In aceste conditii, rolul telefonistului se reduce la preluarea apelurilor din exterior, precum si la
comutarea in camerele clientilor (dupa ce se consulta lista clientilor prezenti, primita de la
receptie) si la punctele de lucru din hotel. In absenta clientilor, mesajele sunt transmise
lucratorului concierge. De asemenea, in unele hoteluri, printr-un apel telefonic de la centrala se
asigura trezirea clientului (se foloseste „foaia pentru treziri"). In general, este preferabil ca o voce
umana, calda, sa insoteasca sunetele mai mult sau mai putin stridente emise de soneria
telefonului. Totodata, clientul poate fi informat despre temperatura exterioara si starea vremii.
Totusi, noile centrale telefonice includ posibilitatea programarii de catre client, pe aparatul
telefonic din camera, a orei de trezire, in acest caz telefonul functionand ca un desteptator.
Regulile de utilizare a telefonului trebuie insusite de toata lumea. Principalele capcane sunt: un
ton plictisit, un debit verbal prea mare, o pronuntie neclara, un ton care da impresia de deranj.
 Faxul si telexul se instaleaza la biroul rezervari sau - daca acesta nu exista - in imediata
apropiere a receptiei. Functionarea lor nu necesita o supraveghere permanenta. In acelasi loc ar
trebui asigurat accesul la cererile de rezervare sosite pe Internet. In holul de primire isi poate
avea masa de lucru si asistentul de directie.

2.3. Serviciul de etaj

Specificul activitatii hoteliere este reprezentat de inchirierea de camere care au mai fost
utilizate de numeroase alte persoane inainte. Altfel spus, vanzarea unui produs la mana a doua",
in conditiile in care acasa, uzual, clientii nu dorm pe saltele procurate la mana a doua", nu
folosesc prosoape cumparate „la mana a doua" etc. Acesta este motivul pentru care intretinerea
camerelor are o importanta vitala, iar serviciul de etaj reprezinta insasi esenta activitatii
hotelului. Odata intrat in camera, clientul nu trebuie sa aiba nici cea mai slaba marturie a faptului
ca respectivul spatiu a servit drept adapost si altora. Deoarece mirosul de tutun patrunde in
materialele textile (draperii etc.), hotelurile creeaza etaje destinate nefumatorilor. Proportia
camerelor pentru nefumatori poate fi de 50%. De asemenea, trebuie tinut cont ca in Romania a
intrat in vigoare legea cu privire la fumatul in spatiile publice". In aceste conditii, hotelurile care
prevad o interdictie fumatului pentru toate camerele nu mai sunt chiar atat de rare.
In acelasi context, al ,,reinnoirii" de fiecare data a camerei, o importanta particulara prezinta
produsele de prima necesitate sau de unica folosinta/produsele de igiena (produsele de primire).
In functie de categoria de incadrare a hotelului, Normele metodologice privind clasificarea
structurilor de primire turistice, aprobate prin Ordinul M.I.M.M.C.T.P.L. nr. 636/2008, prevad:
sampon spumant sau gel pentru dus, sapun tip turist (daca nu exista dozator cu sapun lichid),
casca de baie, hartie igienica, papuci de unica folosinta, trusa ac cu ata (criteriu suplimentar,
optional, dupa ce anterior fusese obligatoriu la toate categoriile). Asociatia Hotelierilor din
Elvetia include in aceasta categorie: boneta de baie, spumantul, servetelele, hartia igienica,
documentatia turistica, accesoriile pentru corespondenta. Interesant se dovedeste si programul
„Forget Something?" (fig. 2.13). prin care anumite produse sunt oferite la cerere.

With Our Compliments

Daca ati uitat sa luati cu dvs. vreun obiect important cosmetic, va rugam sa
contactati receptia. Vom fi fericiti sa va oferim impreuna cu complimentele
noastre: crema de ras, aparat de ras, pieptene, periuta de dinti, pasta de dinti,
veca si obiecte sanitare de dama.
If you have forgotten any esential toiletry item, then please contact the from
desk. We will be pleased to deliver with our compliments: shaving cream,
Fig 2.1.3. Inscris cu privire la un program prin care se ofera gratuit ,obiecte cosmetice portante

2.3.1. Curatenia camerelor

Corpul de cazare cuprinde: holurile de etaj - prevazute cu fotolii si masute joase -, culoarele,
oficiile de etaj (ale cameristelor), oficiul room-service, spatiile de cazare - cu acces de pe culoar.
Denumit uzual, dar impropriu, camera, spatiul de cazare-tip constituie un grupaj de trei incaperi:
vestibul, grup sanitar individual sau propriu si camera (propriu-zisa).
Mobilierul camerei (fig. 2.14 si 2.15) se compune din piese fixe si piese mobile, ultima
categorie incluzand patul, care, fiind prevazut cu role la cele doua picioare de la perete, permite
efectuarea curenta a curateniei dedesubt. O tablie inalta poate sa aiba dispuse surse de lumina,
eventual spoturi; de asemenea, deasupra tabliei, practic in spatele acesteia, pot fi prevazute
draperii. Si patul trebuie sa fie relativ inalt. Este recomandabil ca noptiera de la capataiul patului
sa fie prevazuta cu polite, nu cu sertare, si sa fie montata pe perete, la fel ca obiectele sanitare-
inlesnind curatirea pardoselei. In functie de categorie, patul tip hotelier dispune de mai multe
invelitori" succesive: saltea, salteluta-husa de protectie lavabila si hidroabsorbanta, cearsaf, pled
(patura) cu cearsaf, cuvertura (la 3*-5').
 Fig. 2.1.4. Amenajarea a doua camere (spatii de cazare) comunicante intr-un hotel 3* - dintre
care o camera cu doua paturi individuale si o camera cu pat dublu - fiecare camera in parte fiind
prevazuta cu: dulap cu usi glisante, suport pentru bagaje, birou avand incorporat minibarul
frigorific si totodata sustinand televizorul, scaun tapitat cu spatar la birou, masuta rotunda cu
demifotoliu, pat cu tablie si noptiera.
Tot mai multe hoteluri, in special de afaceri, le ofera clientilor un serviciu de conectare la
Internet, de la calculatorul portabil propriu, din camere, sali de reuniuni si centre de afaceri. In
cadrul anchetei The Economist Intelligence Unit deja evocate, indispensabile s-au dovedit
urmatoarele caracteristici": conexiunea la Internet (76%), linistea din camera (56%), legaturile
bune de transport (54%), localizarea centrala (52%), dotarile de afaceri (24%), distractiile,
precum T.V. satelit si video (16%), sala de fitness (16%), restaurantul (13%). Normele aprobate
prin Ordinul M.I.M.M.C.T.P.L. nr. 636/2008 prevad ‘’prize pentru calculator si Internet (sau
sistem wireless)" in camerele de la categoriile 4*-5*, precum si spatiu amenajat cu calculatoare
si conexiunea pentru acces Internet" la categoriile 3*-5*. Solutiile pentru conexiunea la Internet
sunt mai numeroase, fiecare asociindu-si avantaje (acces rapid etc.) si dezavantaje:
Fig 2.15. Amenajarea apartamentului intr-un hotel 3*

- dial-up-prin modem telefonic, utilizand linia si centrala telefonica a hotelului;

- wireless - conectare prin radio;
- retea structurata - printr-o retea cu ramificatii in fiecare camera;
- retea CATV -prin reteaua furnizorului de programe T.V. prin cablu;
- retea telefonica - prin tehnologii de tip DSL.

Unele hoteluri ofera si servicii de consiliere/asistenta tehnica, disponibile 24 de ore din 24,
pentru situatiile in care un client arc probleme cu conexiunea la Internet. Serviciul pay-TV poate
sa suscite si el un anume interes; contorizarea se face in regim automat

In cadrul serviciului de etaj (etaje, housekceping) se desfasoara activitati de intretinere,

amenajare si curatenie zilnica a spatiilor de folosinta individuala (camere) si comuna (culoare,
holuri, grupuri sanitare comune, dar si sali de reuniuni sau multifunctionale). De asemenea, se
asigura prestarea unor servicii complementare (de exemplu, intretinerea imbracamintei si
incaltamintei). In afara aranjamentului de inchiriere a spatiului de cazare cu efectuarea zilnica a
curateniei, exista si formule cu efectuarea curateniei nici numai la eliberarea camerei sau chiar cu
asumarea de catre client a acesteia*, cu predarea camerei in stare curata (la o rezidenta de turism,
de exemplu), precum si unitati in care lenjeria i se inmaneaza clientului la receptie sau acesta
poate sa si-o aduca cu sine de acasa (la hosteluri).
Un loc aparte in intretinerea si curatenia camerei il ocupa schimbarea lenjeriei si a
prosoapelor. In Romania, pentru sejururile mai lungi, Normele aprobate prin Ordinul
M.I.M.M.C.T.P.L. nr. 636/2008 prescriu in mod expres frecventa schimbarii lenjeriei de pat si a
prosoapelor (carora, pentru unitatile de 4*-5*, li se adauga, obligatoriu, halate plusate). Evident,
schimbarea lenjeriei si a prosoapelor se face dupa fiecare turist. In egala masura, independent de
frecventa normata (anexa 4), schimbarea lenjeriei de pat se face “ori de cate ori este nevoie”.
Diferentierea frecventelor se face pe categorii de incadrare, indiferent de tipul unitatii cu
activitate hoteliera.
Aranjarea camerelor se face diferit, in functie de starea ocupat/eliberat, precum si de
categoria hotelului:
- Curatenie completa **, cu schimbarea in totalitate a lenjeriei de pat si a prosoapelor la
plecarea clientului („a la blanc”);
- Curatenie „de intretinere” *** si schimbarea eventuala a lenjeriei de pat si a prosoapelor
in functie de numarul de zile trecute („en recouche”);
- Pregatirea camerelor pentru innoptare ****, in hotelurile de lux sau ca tratament VIP,
seara dupa ora 17 (in alte hoteluri serviciul incepe de la 18:30), inclusiv pentru clientii a
caror sosire este inca asteptata („faire la couverture”).
In hotelurile de lant, timpul prevazut pentru o aranjare „à blanc” este de 15-20 minute, iar
pentru o aranjare „en recouche” de 10-15 minute. In aceste conditii, unei cameriste ii revin 16-20
camere. De asemenea, poate fi calculat numarul de camere curatate intr-o ora de lucru a unei
cameriste.
Procedurile si produsele de curatenie trebuie facute cunoscute cameristelor in scris.
 Functiile si numarul posturilor serviciului de etaj sunt determinate de capacitatea si
categoria hotelului – tabelul 2.3, precum si fig. 2.17 si 2.18. Tot serviciul de etaj este reprezentat
prin organigrama din fig. 2.19.

*<<La un hotel din Vestul Salbatic, un cowboy se intereseaza de tarife “Va costa 50 de dolari o camera,
dar cu o singura conditie. Va trebui sa va faceti singur patul”. “ Nu-i nicio problema. Cred ca o sa ma
descurc.” “OK, aveti aici un ferestrau, cuie si un ciocan.”>> (V.GEAMNAR, in “FHM”, martie 2001)
**Ce trebuie sa faceti? Scoateti lenjeria, gunoiul si tavile de la room-service si goliti scrumierele; aduceti
lenjeria de la carucior si faceti patul; stergeti praful in camera; dotati camera; curatati baia (presarati
detergent pe obiectele sanitare; curatati si uscati chiuveta; stergeti oglinzile; spalati WC-ul; spalati bideul;
cutratati cada si perdeaua aferenta; aranjati prosoapele pe suport, care poate fi reprezentat de un corp de
incalzire tip uscator de prosop – nu se lasa in camera, in dulap etc. -, precum si “obiectele cosmetice”;
inlocuiti hartia igienica daca este cazul; curatati si uscati pardoseala si cosul de gunoi; lasati usa
intredeschisa); aspirati camera (dintr-o fisa a postului de camerista). La JW MARRIOT Grand, la
curatenia unei camera trebuie indeplinite 26 de puncte. Atentie la mirosul de mucegai din camerele unor
hoteluri vechi, precum si la riscul mirosului de insectifug din dulap.
***Pentru a intra in camera: bateti la usa; numarati pana la 10; daca va raspunde clientul, spuneti „house-
keeping” si introduceti cheia in usa, daca nu va rapsunde clientul, bateti din nou si abia dupa aceea
deschideti usa (dintr-o fisa a postului de camerista)
****Ce trebuie sa faceti? Trageti draperiile; strangeti si scoateti gunoiul; schimbati lenjeria de baie si
„materialele de reclama”, daca au fost utilizate, si completati-le pe acestea din urma (fig. 2.16); spalati
cosul de gunoi, scrumierele, cada, chiuveta, paharele; strangeti cuvertura, aranjati pijamaua si aprindeti
veioza. (dintr-o fisa a postului de camerista)

Tabelul 2.3. Functiile specifice serviciului de etaj, diferentiat pe categoriile de hoteluri

(sugestie)

Mica hotelarie Hotelaria medie Marea hotelarie

Guvernanta Sefa guvernanta
Camerista Guvernanta
Camerista Valet Camerista
Valet
 Sefa lenjereasa
Lenjereasa Lenjereasa
Lenjereasa
Echipier de curatenie sau Echipier de curatenie sau
Echipier de curatenie
menajera menajera
Menajera

Lucrator intretinere
Sef serviciu tehnic
Cafegiu
Lucrator intretinere
Cafegiu
Cafegiu

Sursa: J.M. PERETTI, Op. Cit., p. 501

 Guvernant Guvernante
a de etaj Cameriste
generala

Fig. 2.17. Organigrama serviului de etaj al unui hotel de 2*-3*, cu 100-200 de camere
(Sursa: A. BERMOND, Gestion des locaux d’hebergement, CLET, Paris, 1988, p. 6)

Cameriste
Guvernanta Guvernante
de dimineata de etaj
Valeti

Guvernanta Valeti
spatii echipieri
Guvernant comune
Asistente
a
generala Guvernanta Cameriste
de seara de seara

Lenjerese
Sefa
lenjereasa
Croitorese

Responsabila
Calcatorese
Fig. 2.18 Organigrama serviciului de etaj acalcatorie
unui hotel de lux, cu 600-1000 camere
(Sursa: idem p.7)

Guvernanta generala (guvernanta sau supraveghetoarea „simpla”, intr-un hotel mai mic)
isi asuma responsabilitatea intregului serviciu, respectiv curatenia, lenjeria, precum si alegerea
uniformei intregului personal al hotelului. De altfel, perceptia functiei trebuie sa fie aceea de
„stapana a casei” sau intendenta. Tot ea ar trebui sa coordoneze activitatea spalatoriei, ca si
serviciul de baby-sitter, sa organizeze inregistrarea obiectelor uitate la hotel (care sunt inscrise in
documentul intitulat „evidenta obiectelor uitate”) si sa aleaga ornamentele florale pe intregul
hotel. Sinonime pentru guvernanta generala sunt: supraveghetoare-sefa, sef serviciu exploatare
hotel, executive housekeeper, housekeeping manager. Un restaurant „independent” ar putea sa
ofere o lista cu baby-sitter-i de incredere, precum si legatura telefonica cu acestia inca din
momentul rezervarii mesei.
 Supraveghetoar
Camerista
e de etaj

Asistent Dispecer
sector cazare serviciu la
camera Valet
lustragiu

SEF SERVICIU Supraveghetoare Muncitor

DIRECTOR EXPLOATARE curatenie curatenie
PRESTATII HOTEL
(SUPRAVEGH Asistent Muncitor
ETOARE- sector florar
SEFA) gospodaresc*
Garderoba

Croitor

Arhivara

Registrator
principal Curiera

Marcator
sortator

Operator
masina de
spalat
Sef sectie Operator
spalatorie uscator rotativ

Operator presa
de calcat

*spatii comune Calcator

calandru

Detasor pete,
curatator
chimic
Fig. 2.19. Organigrama serviciului exploatare hotel si a sectiei spalatorie – curatatorie de la un
hotel de lux cu peste 400 camere (exmeplu)

Dupa aranjarea „à blanc”, guvernanta de etaj (guvernanta unica, in cazul hotelurilor mai
mici) va efectua controlul * fiecarei camere (nu prin sondaj), urmarind starea de curatenie si
functionarea echipamentelor (tabelul 2.4). Totodata, verifica prezenta in camera a produselor de
primire. Periodic, guvernanta procedeaza la inspectia camerelor – o verificare mai temeinica –
urmarind indeosebi starea peretilor, pardoselilor, instalatiilor si mobilierului. Cu acest prilej se
intocmeste un document, in care isi au originea sarciniile de remediere care revin
departamentului tehnic. De asemenea, ar fi bine sa fie tinuta o fisa de intretinere pentru fiecare
camera.
*Controlul curateniei spatiilor de cazare se refera, distinct, la camera si la grupul sanitar. Criterii pentru
camera: peretii si plafonul, plinta, mobilierul, asternutul (cearsafuri, fete de perna, cuvertura, salteluta de
protectie), mocheta. Criteriile aferente grupului sanitar sunt: peretii, plafonul, pardoseala, plinta, chiuveta
si cada, robinetele, vasul WC, oglinda, prosoapele. La JW MARRIOT Grand, daca n-au fost realizate
peste 23 de puncte din totalul de 26, camerisra este obligata sa revina si s-o ia de la capat.

Tabelul 2.4. Sarcinile specifice functiilor guvernanta generala, guvernanta de etaj si camerista.

Guvernanta generala Guvernanta de etaj Camerista

Gestiunea personalului
Gestiunea lenjeriei
Gestiunea uniformelor
Gestiunea produselor de
primire
Gestiunea produselor de
intretinere
Gestiunea minibarurilor
Decoratiunile florale
Planificarea curateniei
Controlul lucrarilor
Controlul prezentei
Prezenta la guvernanta
generala
Deschiderea oficiilor
Organizarea muncii
cameristelor
Distribuirea cheilor
Controlul camerelor libere
Controlul spatiilor de uz
intern
Controlul camerelor aranjate
Semnalarea la receptie a
camerelor pregatite
Prezenta la guvernanta
generala
Primirea sarcinilor
Controlul camerelor libere-
raport
Aranjeaza camerele
Curata grupurile sanitare
Trimite lenjeria clientilor
Schimba lenjeria
Curata culoarul
Curata oficiul
Pregateste caruciorul
 Contractarea serviciului
tehnic
Lenjeria clientilor
Controlul de inventar
Controlul lenjeriei si al
produselor de primire
Bugetul anual Insemnarile pentru Urmeaza strict programul de
Obiecte uitate guvernanta de dupa-amiaza lucru
Pregatirea profesionala Controlul curateniei Obiecte uitate
carucioarelor si oficiilor
La nevoie, aranjeaza camere
Inapoiaza cheile la
guvernanta generala
Asigura formarea
lucratorilor
Sursa: Prelucrare dupa documente interne

Functia specifica a serviciului de etaj este aceea de camerista (housekeeper). In unele

hoteluri fara restaurant, cameristelor le revine si servirea micului dejun. Totodata, ele sunt
permanent la dispozitia clientilor, pentru servciile complementare (fig. 2.20). Daca atributiile se
refera la spatiile comune, se foloseste denumirea de ingrijitoare de hol.

Valetii – in hotelurile vechi – lucreaza in echipa cu cameristele. Lor le revine stergerea

geamurilor, precum si stergerea si aspirarea prafului, iar cameristelor – schimbarea lenjeriei si
aranjarea patului, ca si curatenia grupului sanitar. Se utilizeaza si denumirea de ajutor de
camerista. In hotelurile moderne, valetii au ca atributii transportul lenjeriei, precum si curatenia
periodica a geamurilor, a oglinzilor, a covoarelor si a mochetelor („aspiratoristi”), in acest caz ei
fiind mai putin numerosi decat cameristele. De asemenea, pot avea atributii de intretinere si
amenajare a spatiilor comune (tabelul 2.5): curatenia holurilor si a culoarelor, transportul
mobilierului, aranjarea salilor de reuniuni.
 Calcatoria priveste intretinerea vesmintelor clientilor. In tot mai mare masura insa,
tendinta este sa i se ofere clientului posibilitatea sa-si satisfaca pe cont propriu nevoile marunte:
in camere sunt instalate prese pentru pantaloni si sunt plasate mese de calcat; la nivelul camerei
exista un sistem autonom de trezire a clientilor, pe telefon sau pe televizor, programabil de catre
acestia; la nivelul fiecarui etaj sunt dispuse masini pentru lustruit incaltamintea, eventual
distribuitoare automate pentru bauturi, masini pentru fabricat cuburi de gheata etc.
Tabelul 2.5 Cerinte specifice si sarcinile de efectuat de catre guvernanta spatii comune si
echipier
Specificatie Guvernanta spatii comune Echipier
C Discretie Spirit de echipa
E Eleganta Discretie
R Spirit de echipa
I Grija detaliului – estetica
N Exemplaritate
T Capabila de a lua initiativa
E
Prezenta la guvernanta generala Prezenta
Deschiderea oficiilor Curata mezaninul
Organizarea muncii echipierilor Scara, usile cu geam
Controlul spatiilor comune Curata scrumierele
S Controlul spatiilor de uz intern Curata holul de primire
A Contactul cu receptia Curata subsolul
R Contactul cu serviciul tehnic Mochetele
C Programarea curateniei Grupurile sanitare comune
I Inventarele Lenjeria (de coborat si
N Caietul cu sarcini urcat)
I Reglementeaza problemele Vestiarele
Asigura formarea Parcarea
Obiectele uitate Birourile
Inlocuieste guvernanta generala
Sursa: Prelucrare dupa documente interne
 Cu exceptia guvernantei generale, personalul de etaj poate sa nu fie salariat al hotelului,
apelandu-se la serviciile unei intreprinderi specializate (externalizare). Cu atat mai mult, se poate
apela la personal exterior pentru curatenia generala periodica a spatiilor de folosinta comuna.

2.3.2 Spalatoria
Asigurarea lenjeriei de pat si a prosoapelor curate, precum si a lenjeriei din dotarea
restaurantului ocazioneaza o optiune a directiei hotelului, care are de ales dintre urmatoarele
variante:
a) Amenajarea si echiparea unei spalatorii proprii, cumpararea de lenjerie si spalarea acesteia la
hotel (tabelul 2.6 si fig. 2.21). In paralel, clientilor li se ofera un serviciu cu plata, de
spalatorie-calcatorie, recomandabil si curatatorie chimica. De exemplu, in cadrul acestui
serviciu, la INTERCONTINENTAL Bucuresti, orice piesa de imbracaminte predata intre
orele 7 si 9 va fi inapoiata in aceeasi zi, dupa ora 15; cu o suprataxa de 50%, comanda poate
fi satisfacuta expres, la ora 12 a zilei de predare. Personalul de etaj ia cunostinta de cererea
de serviciu respectiva prin fisa de comanda pe care clientul o atarna de clanta usii camerei, la
exterior, sau printr-un apel telefonic din partea clientului. Ambalarea pieselor de
imbracaminte, care vor fi transmise la spalatorie, se face intr-un sac aflat in camera, la
dispozitia clientului;
b) Spalarea lenjeriei in afara hotelului, intr-o spalatorie organizata la nivelul unei societati
comerciale careia ii apartin mai multe hoteluri;
c) Externalizarea spalarii lenjeriei, hotelul adresandu-se unei intreprinderi specializate in
prestarea unui asemenea serviciu. In mod normal, pe aceasta cale se pot realiza economii de
scara. In acest caz, serviciile de spalatorie si curatatorie pe adresa clientilor sunt intermediate
de catre compartimentul concierge, prin comisionari;

Tabelul 2.6. Cerintele specifice si sarcinile functiei responsabila spalatorie

Cerinte Sarcini
Sensul conducerii Organizarea muncii
Constiinta profesionala Gestiunea personalului
 Spirit organizatoric Gestiunea stocurilor de lenjerie
Ordonata Gestiunea produselor
Disponibilitate Gestiunea uniformelor la spalat
Supravegherea lucrului echipei

d) Inchirierea lenjeriei si chiar a uniformelor de lucru de la intreprinderi specializate (se

practica in SUA, dar de acum este disponibila si in Romania), cu returnarea de fiecare data a
lenjeriei murdare si reinchirierea unui nou schimb de lenjerie. Nici macar personalizarea
lenjeriei (numele sau emblema hotelului in textura) nu mai constituie o problema
insurmontabila. Uniformele pot fi si ele individualizate cu ajutorul codurilor de bare, in felul
acesta fiecare articol vestimentar fiind atribuit tot timpul aceluiasi angajat.

Fiecare varianta prezinta avantaje si incoveniente proprii. Si in Romania, externalizarea

are tot mai multi adepti.
Necesarul, exprimat in numar de schimburi, variaza in functie de frecventa schimbarii
lenjeriei, durata medie a sederii, frecventa aprovizionarii cu lenjerie daca spalatoria nu se afla la
hotel (de exemplu, de doua ori pe saptamana). In general, necesarul de schimburi pentru un loc
de cazare este de 4-7 pentru lenjeria de pat (cearsafuri etc) si 6-9 pentru prosoape.

Lenjeria include si inventarul textil („moale”) utilizat in restaurant:

- fete de masa (5-6 bucati pentru fiecare masa) si fileuri – fete de masa lungi, pentru banchete
si mese-bufet; uneori, pentru mesele-bufet, se foloseste „capac” (pentru acoperirea blatului
mesei) si „jupon”/ fusta cu falduri, care se prinde cu banda velcro (tip scai) sau cu ace de capac,
la marginea blatului mesei, si ajunge pana la pardoseala; materialul utilizat este damasc ( cu
desene in textura) sau satin (cu o fata lucioasa si o fata mata); in localurile cu un serviciu mai
simplu pot fi utilizate fete de masa de hartie;
- naproane (cel putin 6-7 bucati pentru fiecare masa) – asezate, facultativ, peste fetele de
masa, fiind mai mici decat acestea, cu rol de protectie sau decorativ – sau traverse;
- servete de masa (8-12 bucati pentru fiecare loc la masa) – din acelasi material ca fetele de
masa, pentru folosinta individuala a clientilor (servetelele se confectioneaza din hartie si-si au
locul intr-un restaurant cu autoservire sau un restaurant fast-food);
 - servete (speciale) pentru acoperit cosurile de paine, tavile si platourile;
- servete de serviciu (ancare) – pentru personalul de servire;
- set de masa, in dreptul fiecarui loc, direct pe blatul mesei, sub farfurie, fiind asezat un
servet;
- huse pentru scaun, cu esarfa;
- huse de molton – asezate direct pe blatul meselor, sub fetele de masa, prinderea de blatul
mesei trebuie facuta cu ajutorul elasticului sau prin legare de picioare si nu prin fixare cu cuie;
prin folosirea moltonului se evita alunecarea fetei de masa in contact direct cu blatul mesei si se
amortizeaza zgomotele produse de asezarea inventarului de servire (vesela, pahare, tacamuri);
- drapaje pentru imbracat arcada de intrare sau stalpi de fier forjat (la nunti);
- carpe pentru sters obiectele de inventar.

Primire – sortare -
Fig. 2.21 Fluxul tehnologic
numarare
al spalarii lenjeriei
hotelului
 Cantarire – formare
partizi - marcare

Depozitare rufe
murdare

Detasarea petelor

Spalare

Apretare

Stoarcere

Uscator rotativ

Calcare calandru Presa universala lenjerie

Control calitate - impachetare

Sortare beneficiari

Depozitare rufe curate

Expeditie
Capacitatea instalata a utilajelor din spalatorie se exprima in kg de lenjerie. In general,
pentru dimensionarea echipamentelor, cantitatea de lenjerie pentru un loc de cazare luata
zilnic in calcul este de 3-4 kg pentru un hotel de 2* si de 4-5 kg pentru un hotel de 3*. Pentru
un restaurant, la cantitatile mentionate se adauga 0,5 kg de lenjerie pentru fiecare client servit.
Aceste cantitati corespund unei compozitii de fire de bumbac a lenjeriei. In cazul lenjeriei din
fire de poliester, cantitatile pot fi reduse cu 30%.

2.4 Bucataria
Activitatea departamentului alimentatie (restaurante, restaurante si baruri, alimente si bauturi,
food & beverage) se desfasoara la nivelul spatiilor de productie (bucatarie, laborator de
cofetarie-patiserie) si servire (soloane de servire, baruri).
Desi, in principiu, un restaurant cuprinde o bucatarie si unul sau mai multe saloane, intr-un
hotel, o bucatarie poate sa deserveasca mai multe unitati de alimentatie, percepute ca atare. In
alte cazuri, sectia de productie a restaurantului nu este o bucatarie propriu-zisa, completa. In
acest sens, sunt utilizati termenii “bucatarie centrala”, respectiv “bucatarie principal” si
“bucatarie satelit”.
Bucataria centrala (“fabrica de mancare”) presupune o separare, in spatiu si timp, a productiei,
pe de o parte, de servire, pe de alta parte. Organizarea de acest tip este cunoscuta sub numele
de catering sau “convenience foods”, fiind mai raspandita in cadrul alimentatiei pentru
colectivitati, al serviciilor de alimentatie de la bordul aeronavelor (catering aerian) si al
organizarii de banchete si receptii in afara, la sediul beneficiarului sau oriunde in alta parte
(catering de evenimente), insa fara sa fie exclusa aplicarea nici in cadrul altor forme ale
alimentatiei comerciale, cel putin prin semipreparate si materii prime prelucrate primar. Se
vorbeste si despre “gastronomie mobila”. De exemplu, potrivit unui sondaj, 97% dintre
restauratorii americani utilizeaza produse congelate (cartofi preprajiti, etc), ceea ce simplifica
activitatea bucatariei proprii si reduce cheltuielile de personal. De fapt, cea mai mare
organizatie care se bazeaza pe acest principiu este McDONALD’S, la care spatiul de
productie de la nivelul fiecarui restaurant are caracterul unei bucatarii de asamblare.
O bucatarie centrala permite obtinerea unei eficiente sporite, prin fabricarea unui numar mare
de portii. De asemenea, se realizeaza o utilizarea echilibrata a personalului de-a lungul unei
zile de lucru si chiar pe parcursul unui an intreg, fara permanentele ruperi de ritm, determinate
de variatia intensitatii solicitarilor. Alte avantaje sunt considerate calitatea constanta,
posibilitatea utilizarii de personal necalificat, restrangerea resturilor prin portionare
judicioasa, igiena optima. Ca dezavantaje se evidentiaza urmatoarele: varietate a ofertei si de
gusturi relative restransa, uneori continut scazut in vitamin si fibre, cheltuieli de stocare mai
mari.
In cazul in care productia si consumul au loc in aceeasi zi, cu separarea in spatiu, se creeaza
un lant de distributie cald. Preparatele culinare sunt introduce in recipient la o temperature cat
mai mare posibil (-80°C), transportate in conditii izoterme (in containere) si mentinute la
bucataria-terminus (bucataria de finisare) la o temperature de minim 65°C. Plaja critica de
temperatura, de inmultire a bacteriilor, este de 5-63°C. Alimentele tinute mai mult de trei ore
in acest interval de temperature trebuie indepartate.
In cazul in care intre productie si consum se interpune o perioada de timp cuprinsa intre
cateva zile si un an, se creeaza un lant de distributie rece. Daca perioada de pastrare este de
pana la 5-6 zile, lantul de distributie are la baza refrigerarea preparatelor – metoda “cool-
chill” (gatit si refrigerat). Acestea sunt racite rapid, stocate si transportate la o temperatura
cuprinsa intre 0°C si 3°C. La bucataria-terminus, inaintea consumului, preparatele sunt
regenerate/aduse la o temperature de minim 65°C. Daca perioada de pastrare este de pana la
9-12 luni, lantul de distributie se bazeaza pe congelarea preparatelor – metoda “cook-freeze”
(gatit si congelat). Racirea se realizeaza rapid, pana la o temperatura de maxim -18°C.
Temperatura este mentinuta pe intreaga durata a stocarii si transportului. La bucataria-
terminus, preparatele sunt decongelate si aduse la o temperature de minin 65°C. Dupa
aducerea la temperature optima, in toate cazurile, preparatele culinare sunt servite imediat.
Toate portiile care nu au intrat in consum in maxim doua ore sunt idepartate.
Controlul strict al temperaturilor asigura mentinerea caracteristicilor organoleptice ale
preparatelor. Frigul nu este singurul agent de conservare. Prin vidare, de asemenea, se obtin
rezultate bune. De fapt, metoda “sous-vide” ( gatit si ambalat in vid) este o varianta a metodei
“cook-chill”, cu diferenta ca in aceste conditii termenul de valabilitate ajunge la 21 de zile (la
+3°C).
Marile hoteluri (de lant), in cadrul carora funtioneaza o varietatea de unitati de alimentatie,
centralizeaza in bucataria principala obtinerea unor preparate si semipreparate care vor fi
finisate in bucataria-satelit. Tot asa cum carmangeria livreaza carne si preparate specific
tuturor bucatarilor, iar laboratorul de cofetarie-patiserie pregateste deserturile care vor fi
servite in toate unitatile hotelului, bucataria principal furnizeaza gustarilem mancarurile,
sosurile, legumele si garniturile pentru bucataria-satelit. De regula, bucataria principala se afla
amplasata in legatura directa cu restaurantul clasic. Sala de banchete poate sa fie si ea
beneficiara directa a bucatariei principale, In aceste conditii, celelalte unitati de alimentatie
din cadrul hotelului include bucatarii-satelit. Activitatea lor se restrange la pregatirea
preparatelor care le particularizeaza ofera si la finisarea preparatelor livrate de bucaratia
principala. Astfel de bucatarii-satelit se amenajeaza la nivelul unitatilor de tipul: coffee-shop
sau snak-bar, steak-house sau griil, restaurant-bufet, room-service, restaurant cu autoservire
pentru personal etc.
Sectorul de productie in sistem clasic al unui restaurant cuprinde mai multe zone de lucru;
prelucrare preliminara, carmangerie, laborator de coferarie-patiserie, buffet de serviciu
(bucatarie rece), cafetarie (produse de mic dejun, deserturi, bauturi nonalcoolice calde – cafea
etc -, livrate chelnerilor), prelucrare termica (bucatarie calda), spalator pentru vase de bucatari
si, respectiv, pentru vesela, oficiul restaurantului. In legatura cu spatiile de productie
(bucataria in primul rand) sunt amplasate anexele acestora (vestiarul, grupul sanitar cu
dusuri), spatiile de depozitare (magazii) si barul de serviciu (bauturi alcoolice si racoritoare,
livrate chelnerilor).
Schema de organizare a fluxului tehnologic din bucatarie este reprezentat in fig. 2.22.
Bucataria necesita o suprafata de 0.28-0.32 m² pentru fiecare portie servita zilnic, din care
30% pentru echipamente si 70% pentru lucru si acces. Plafonul va fi situate la 3.5-4m desupra
pardoselii. Hota absorbanta trebuie sa extraga cu 15% mai mult aer decat se introduce prin
ventilare. Temperatura nu trebuie sa depaseasca 25°C, astfel producandu-se alterarea
alimentelor si oboseala lucratorilor.
 RECEPTI
E
MATERII

Refrigeratoar Incineratoar
STOCARE ELIMINAR
e e
E DESEURI
Conservatoar

PRELUCRARE CURATENI
PRELIMINAR Utilaje
E SPATII
A

Utilaje PRELUCRAR VENTILATI SPALARE Masini

termice E E VASE spalat
TERMINCA

PASTRAR Dulapuri
Apa calda Boilere
E calde si
reci

Carucioare DISTRIBUTI Mobilier

servire E autoservire

Salon
Cafenea
servire

Fig 2.22. Fluxul tehnologic din bucatarie

Regula fundamentala de igiena excluda orice incrucisare a circuitelor materiilor prime care
necesita opearatii de curatare, al materiilor prime curate, preparatelor, deseurilor, resturilor si
clientilor. Circuitele trebuie separate in spatiu sau in timp, intr-un anumit spatiu, operatiunile
salubre sunt prioritare fata de manipularea produselor „murdare” si, prin urmarem se
realizeaza mai inainte. Pentru operatiunile care pot sta la orgoninea unor contaminari, trebuie
destinate zone distincte. Principul „la marche en avans” (mersului inainte) stabileste
succesiunea fazelor prin care trec materiile prime pana la studiul de preparat in farfuria
clientului:
- Receptia si depozitarea, in spatii frigorifice si in cadrul economatului – pentru
produsele alimentare care nu necesita pastrarea in conditii de temperatura scazuta
(produse de bacanie)
- Productia, cu zone distincte de prelucrare preliminara pentru carne (carmangerie),
peste, legume, oua
- Distributia, la nivelul oficiului restaurantului, cu evitarea intrarii in contact a
preparatelor care-si urmeaza drumul spre masa clientului, cu restutile inscrise deja
intr-un circuit aparte
- Servirea si consumul preparatelor, in salonul de servire.

Tocmai pentru eliminarea riscului de contaminare si degradare a produselor, prin Ordinul

ministrului agriculturii, alimentatiei si padurilor nr.357/2003 a fost aprobat Regulementul cu
privire la acordarea, suspendarea si retragerea (anularea) licentelor de produse alimentare.
Reglementarile privest atat unitatile de industrie alimentara, cat si unitatile de fabricare a
produselor de cofetarie si patiserie. Documentatia se depune la directia generala pentru
agricultura si industrie alimentara a municipiului Bucuresti sau a judetului de amplasare, care
elibereaza licenta. Documentatia cuprinde schema tehnologica pentru fiecare categorie de
produse si activitate, cu toate fazele fluxului tehnologic; de exemplu, pentru fabricarea
produselor de patiserie, modelul de schema tehnologica include urmatoarele faze: verificarea
calitatii materiilor prime si auxiliare, dozarea acestora, operatiile pregatitoare (preliminare),
pregatirea cu utilaje specifice, pregatirea aluaturilor, realizarea umpluturilor, modelarea,
divizarea, turnarea, umplerea, coacerea, racirea, finisarea (pudrarea), ambalarea, depozitarea,
livrarea.
Prin Ordinul ministrului sanatatii nr. 976/1998 au fost aprobate Normele de igiena privind
productia, prelucrarea, depozitarea, pastrarea, transportul si desfacerea alimentelor, inclusiv
cu privire la unitatile de alimentatie. Ulterior, prin hotarare, Guvernul a abrograt si a
completat anumite prevederi.
Organizarea igienico-sanitara a spatiilor de lucru si a fluxului tehnologic ar trebui sa raspunsa
si excigentelor sistemului international H.A.C.C.P. (Hazard Analysis and Critical Control
Points, ceea ce in romaneste este cunoscut sub denumirea de analiza riscului prin puncte
critice de control in circuitul alimentelor). In Romania, sistemul H.A.C.C.P. a fost aplicat
pentru prima data la hotelul Bucuresti din Capitala (actualul RADISSON BLU), in 1994. De
asemenea, sistemul este utilizate la Mc DONALD’S; pentru aceasta, au fost identificate
punctele critice de control si au fost prevazute procedurile de operare. Exemple de puncte
critice sunt: temperatura de primire a materiilor prime, temperature atanelor grill-ului si
temperatura interna a felici de carne. Intre procedurile de operare sunt inscrise: spalarea
mainilor, sanitarizarea echipamentelor, ascutirea ustensilelor de lucru, racirea placintelor si
prepararea sandvisurilor.
In 1995 a fost adoptat Ordinul ministruhai sanatatii nr. 1956 privind introducerea si
aplicarea sistemului H.A.C.C.P. in activitatea de supraveghere a conditiilor de igiena din
sectorul alimentar. Sistemul trebuia implementat, progresiv, in termen de 5 ani. In 2002, O.G.
nr. 1198 preciza: „Unitatile din sectoral alimentar trebuie sa identifice activitatile care sunt
determinante pentru securitatea alimentara si trebuie sa garanteze ca procedurile de securitate
corespunzatoare sunt stabilite, implementate, mentinute si revizuite pe baza principiilor
utilizate in sistemul de analiza a riscurilor si punctelor critice de control, abreviat HACCP.
Principiile sistemului H.A.C.C.P. sunt utilizate si in cadral altui concept - S.A.F.E. de
la Systematic Assessment of the Food Environment, adica evaluarea sistematica a mediutui
alimentar, in acelasi timp joc de cuvinte: safe sigur, in engleza). S.A.F.E. a fost introdus to
1987 de catre National Restaurant Association din SUA si, in esenta aplica monitorizarea pe
trei paliere: curatenia, pentru evitarea contaminarii alimentelor; procedeele corecte de fierbere
si coacerc, precum si de mentinere la cald a preparatelor pentru a omori bacteriile sau a stopa
dezvoltarea lor, racirea rapida ai pstrarea la rece la temperaturi adecvate, de asemenea pentru
a stopa dezvoltarea bacteriilor.
Functiile si numarul personalului se diferentiaza dupa capacitatea si nivelul de confort
al restaurantului (tabelul 2.7). In fig. 2.23 este reprezentata organigrama unei bucatarii si a
laboratorului de cofetarie-patiserie, inspirata de structura organizatorica a unui mare hotel de
lux din Romania.
Tabelul 2.7. functiile specifice bucatariei, diferentiate pe category de restaurante (sugestie)

Capacitate redusa si Capacitate si confort Capacitate sporita si Capacitate mare si

confort scazut medii confort Inalt nivel de lux

Sef bucatar Sef bucatar Sef bucatar Sef bucatar

Sef bucitar-adjunct sef bucatar-adjunct
Bucatar
Sef partida Sef partida Sef partida
Lucrator bucatarie Lucrator bucatarie Lucrator bucatarie Lucrator bucatarie
 Ajutor bucatar Ajutor bucatar Ajutor bucatar
Administrator
Argintier-spalator
pahare
Spalator specializat Spalator specializat
Spalator Spalator Spalator Spalator
Intretinere Intretinere Intretinere Intretinere

DIRECTOR
ALIMENTATIE

DIRECTOR SEF BUCATAR SEF COFETAR

RESTAURANT COORDONATOR

Maitres Sef
D hotel bucatar

Bucatari Cofetari
specialisti specialisti

Sefi
partida

Bucatari Bufetieri Coretari

Oameni
de Oameni de
serviciu serviciu

Fig. 2.23. Organigrama bucatariei si laboratorului de cofetarie ale unui hotel de lux
 Echipa fiecarei bucatarii este coordonata de seful bucatar (bucatar-sef, adesea lucrator
gestionar). In marile hoteluri, seful bucatar se subordoneaza atat directorului de restaurant (sef
de unitate, restaurant manager) - din punct de vedere al disciplinei muncii cat si sefului
bucatar-coordonator - din punct de vedere al activitatii de bucurie. Prin urmare, intr-un mare
hotel poate sa existe un sef bucatar coordonator (executive chef), un sef cofetar, cate un
director (sau chiar doi) pentru fiecare restaurant si cate un sef bucatar uneori doi) pentru
fiecare bucatarie. Uneori, directorul de restaurant nu intervine in activitatea bucatariei si isi
subordoneaza numai activitatea de servire; In acest caz, restarantul insusi se identifica cu
activitatea de servire.
Seful bucatar asigura planificarea productiei de preparate culinare si elaborarea listei
pentru meniuri, previzioneaza comenzile, organizeaza munca intregii echipe a bucatariei si
controleaza calitatea preparatelor. Bucatarilor specialisti le-ar putea fi asimilati bucatarii
titulari ai diplomei de„ Maestru in arta culinara", care ei insisi sunt „maestri in arta culinara"
(si nu, maistri...", cum scrie in COR).
Bucatariile marilor restaurante sunt organizate pe partizi (sectiuni): sosuri
(sosier),preparate lichide (ciorbar), peste „poissonnier"), gratar (grataragiu), legume
(legumier), gustari reci (bufetier), aspicarie", antreuri, fripturi, masa personalului, in functie
de dimensiunile activitatii. Carmangierul de asemenea raspunde acestui principiu al
specializarii si diviziunii muncii. Similar, in cadrul laboratorului de cofetarie patiserie, pot fi
specializati cofetari, patiseri, preparatori de inghetata, ciocolatieri, brutari. In general, anglo-
saxonii privilegiaza cofetaria, iar francezii - patiseria.
In bucatarie, uniformitatea productiei si constanta calitatii sunt asigurate prin
elaborarea si controlul respectarii fiselor tehnice de preparat. Procedura aminteste de marea
industrie si este utilizata pe scara largi in hotelurile de lant. Ea nu trebuie perceputa ca
limitindu-se la normarea gramajelor materiilor prime. Critica adusa acestei proceduri este
legata de descurajarea initiativelor personale ale lucratorilor din bucatarie, chiar de o anume
deprofesionalizare a lor. Ce s-ar intampla insa la McDONALD'S daca fiecare ar lucra dupa
propria reteta? Un responsabil al unei asemenea retele de resaurante sublinia cu franchete:
„Noi avem nevoie de cadre superioare, cadre operationale polivalente, sefi de exploatare si
personal fara o pregatire deosebita, insa capabil sa asimileze directivele noastre". Fara
indoiala, MCDONALD'S se sprijina pe o astfel de „reteta”.
- Pentru noi, fiecare client este unic! (Dupa un mesaj publicitar GENERALE DE
RESTAURATION)
 Procedura fiselor tehnice nu este apanajul exclusiv al retelelor de restaurante fast-food.
Mai mult, adoptata fiind de hotelurile de lant, procedura este o provocare si pe adresa
hotelierilor independenti.
Evident, permitand stabilirea cu precizie si rapiditate a cantitatilor de materia prime
necesare, fisele tehnice dobandesc caracterul unui instrument de lucru in activitatea de
aprovizionare si gestiune a stocurilor.
Din categoria fiselor de preparat fac parte:
1. fisa tehnica propriu-zisa, care listeaza materiile prime prescrie gramajele si precizeaza costul
unitar al materiilor prime, ceea ce permite determinarea costului total de achizitie - fig. 2.24 si
2.25; cu aceeasi functie, in Romania este folosit documentul „calcularea preparatului de
bucatarie";

FISA TENHICA
Denumire preparatului …..

Materii U.M. Cantitate Cost Pret Indice

unitar global
prime vanzare consum

Nr. Portii: - Total

10
Cost de achizitie

Sef bucatarie: ……………….

Data: …………………….
Cota costului de achizitie la pretul de vanzare cu TVA

Fig. 2.24. Model de fisa tehnica de preparat

(Sara: Adaptare dupa B. THEUMANN, Ouvrir un restaurant, Assemble des Chambres
Française de Commerce et d'industrie, Paris, 1988, p. 236)
FISA TEHNICA
Denumire preparatului …………
Nr. persil: 10
Gramaj/portie……………..
Materie U.M. Cantitate Data Data Data
Cost Suma Cost Suma Cost Suma
unitar unitar unitar

Cost de - - - -
achizitie
total
Cost de - - - -
achizitie/
portie
Preparare si servire:

Flg 2.25. Model de fasa tehnica de preparat, cu includerea unor elemente ale fisei de fabricatie

b) fisa de fabricatie (fisa tehnologica) care este o adaptare a clasicei retete de bucatarie,
incluzand procedura de fabricatie ( utilizariile necesare, verificarea calitatii materiilor prime
folosite, operatii pregatitoate, tehnica prepararii, indicii de calitate al preparatului folosit,
verificarea calitatii acestuia, modul de prezentare si servire);
c) fisa de compozitie sau de serviciu, care corespunde prezentarii finale a produsului; astfel de
prevederi pot fi detaliate pana la pozitia foii de salata pe farfuria clientului, prezenta
servetelului pe suport, sub ceasca de cafea, sau – In activitatea cameristelor- prezenta
pliantului hotelului pe etajera din fiecare camera;
d) fisa tehnica de fabricatie, care regrupeaza prevederile fiselor anterioare, incluzand
fotografia sau schema de prezentare a produsului – fig. 2.26.

MATERII PRIME COST

OPERATIU
NI
Specificati U. coca crem glazur Total unita tota
e M a a r l
Laptarie
 -lapte dl 2 2
-unt kg 0,37 0,37
5 5
Economat
-faina kg 0,55 0,020 0,57
0 0
-zahar kg 0,050 0,05
0
Pivnita
-rosii cl 3 3
Prezentare Puncte delicate: Total materii
finala prime:

Pret vanzare
total:

Pret
vanzare/portie
:

Fig. 2.26. Model de fisa tehnica de fabricatie, cu sugestie de utilizare in cazul unui preparat de
cofetarie

In cel mai inalt grad, fisa tehnica de fabricatie serveste la determinare consumului previzionat
de materii prime, precum si la mentinerea calitatii preparatelor, garantata chiar in conditiile
unor schimbari de personal. Fisele pot sa cuprinda si timpii de pregatire afectati diferitelor
operatiuni, ceea ce permite programarea timpului de munca al lucratorilor.
Oricare ar fi categoria de fisa adoptata, pentru fiecare preparat in parte, elaborarea se face in
urma testelor efectuate de catre seful bucatar. Chiar si McDONAL’S, la cartierul general, are
un sef bucatar.
“Descoperirea unui nou fel de mancare face mai mult pentru omenire decat descoperirea unei
noi planete . Iar “ o buna carte de bucate e o treapta de marmura la suisul spre
civilizatie”( ALO TEODOREANU, mai cunoscut sub numele de PASTOREL.)
Tot PASTOREL scria despre bucataria “practicata indelunga vreme de robii tigani care s-au
dovedit tot atat de maestri la frigare, gratar si tigaie, cat si la dibla (vioara), perfectionate de o
binevenita influenta franceza, care a armonizat si contrapunctat influentele rusesti, grecesti si
turcesti, adaptate la talentul bucatarilor , la gustul national, ea trebuie cercetata cu atentie si
bine indrumata.
Mai mult, arta culinara trebuie urmarita in evolutie, pentru a surprinde noile orientari. Un
concept lansat in 1994 de spaniolul Ferran ADRIA este cunoscut sub numele de “bucataria
moleculara” si se bazeaza pe principii din fizica si chimie pentru a obtine rezultate
surprinzatoare prin arome, textura si design ( inghetata fierbinte, caviar de Campari etc., in
lista pentru meniul de la RADISSON BLU Bucuresti, care, prin seful bucatar, a adoptat
conceptul). Interesat ca promoterii, inclusive F. ADRIA – practician, sef bucatar, cu 3*
Michelin la restaurantul din Costa Brava, numit de “ TIME” printe cele mai influente 100 de
personalitati ale lumii – se dezic termenul de bucatarie moleculara in sine.

2.5.SERVIREA CONSUMATORILOR
Locurile de vanzare si servire a preparatelor culinare si a bauturilor in cadrul hotelului sunt
relative numeroase: saloane de servire, coffee-shop, sau snack-bar, baruri, mini-baruri in
camera, distribuitoare automate pe holuri, restaurant cu autoservire pentru personal etc.
2.5.1 Formatia de lucru
Cu variatii de la un tip la altul de unitate, in medie, salonul de servire reprezinta 50% din
suprafata globala a restaurantului. Cate o parte de 25% este atribuita spatiilor depozitate si,
respectiv, bucatariei (tabelul 2.8)
Tabelul 2.8 Suprafata care revine unui loc la masa in restaurant

SPECIFICATIE RESTAURANT DE LUX RESTAURANT CU SERVIRE

RAPIDA
SALON 2-3 1,0
DEPOZITARE 1,2 0,5
BUCATARIE 1,0 0,5
TOTAL 4-5 2,0

Sursa: La restaurant-
Suprafata aferenta aunui loc la masa se afirma ca un factor important al nivelului de confort.
Pentru salon, pragul
Suprafata aferenta unui loc la masa se afirma ca un factor important al nivelului de confort.
Pentru salon, pragul de confort este considerat nivelul de 1,30 m² /loc la masa. Valoarea
creste odata cu categoria, desi, in marile orase, data fiind clientela numeroasa si, mai ales,
costul ridicat al terenului, se inregistreaza o oarecare “aglomerare” a spatiilor.
In Romania, Normele aprobate prin Ordinul M.I.M.M.C.T.P.L. NR. 636/2008 prevad pentru
saloanele restaurantelor:
-1,5 m² /loc la masa, la 5*
-1,5 m² /loc la masa, la 4*
-1,3 m² /loc la masa, la 3*
-1,0 m²/loc la masa, la 1*-2*
Ce fel de mese vor fi preferate pentru salonul de servire (fig. 2.27)? Pe de o parte,
mesele patratice pentru patru persoane, cu scaunele de jur imprejur, amintesc de mobilarea
cantinelor. Pe de alta parte, mesele cu blatul sub forma de patrulater asigura o mai buna
utilizare a spatiului. De aceea, ar trebui prevazut un numar mai mic de mese patratice pentru
patru persoane si un numar mai mare de mese patratice pentru doua persoane(cu laturile mai
mici), chiar si mese mai mari, tot patratice, pentru sase si mai multe persoane. In felul acesta
mesele se vor ocupa mai echilibrat, pentru ca adesea clientii vin cate doi sau mai multi de
patru si se elimina si monotonia. La nevoie, doua mese de doi pt fi apropiate; situatie inversa,
potrivit careia persoane straine ar imparti aceeasi masa, este mai greu de acceptat. Totusi,
germanii, de exemplu- spre deosebire de francezi- ar accepta sa stea la aceeasi masa cu o
persoana straina. Pentru un restaurant de nivel mediu cu 50 de locuri, solutia ar putea fi 13
mese de 2 persoane si sase mese dreptunghiulare de 4 persoane, cu cate doua perechi de
scaune asezate fata in fata.
Fig 2.27. Dimensiunile ergonomice ale mesei si scaunului din salonul de servire

Desi ocupa mai mult spatiu, intr-un salon ar trebui prevazute si 1-2 mese rotunde. Pentru
restaurantele care primesc curent grupuri, o masa mare, rotunda sau ovala, este bine venita. In
salile pentru banchete, mesele rotunde sunt cele mai potrivite. O masa rotunda pentru 8-10
persoane va avea diametrul de 2m, pentru 16 persoane- de 4m, pentru 18-20 persoane –4,5m,
pentru pana la 30 de persoane- de 6,25-6,75m. Toate mesele cu 2-4 locuri ar trebui prevazute
cu picior unic, central, suficent de solid, astfel incat clientul sa nu fie incomodat.
Suplimentar salonului de servire, tot spatiu destinat clientelei este holul de intrare (in masura
in care se adreseaza si altor clienti in afara celor cazati, restaurantul hotelului- daca este
amplasat la parter- trebuie sa dispuna si de o intrare direct din strada), in cadrul caruia se
disting zona prevazuta cu aparate telefonice, garderoba, grupul sanitar.
Similar celorlalte servicii, structura pe functii a brigazii de servire, ca si numarul de posturi,
variaza in functie de tipul restaurantului, categoria de incadrare si numarul de locuri la
masa(tabelul 2.9). Pentru un hotel cu restaurant clasic, baruri etc., formatiile de servire pot fi
reprezentate potrivit. Fig2.28

Tabelul 2.9 Functiile specifice servirii, diferentiate pe categorii de restaurante

Capacitate reduse si Capacitate si confort Capacitate sporita si Capacitate mare si

confort scazut mediu confort inalt nivel de lux

Responsabil bar Responsabil bar

Sef barman Sef barman
Barman Barman Barman
Lucrator bar Lucrator bar Lucrator bar
Maître d’hotel
Banchete
Maître d’hotel etaj Maître d’hotel etaj
Sef de etaj
Chelner de etaj Chelner de etaj
Lucrator de etaj Lucrator de etaj
Somelier de etaj Somelier de etaj
Prim-maître d’hotel Prim-maître d’hotel Prim-maître d’hotel de Prim-maître d’hotel de
 M aître d’hotel de rang rang rang
Sef de rang Sef de rang Sef de rang Sef de rang
Chelner Chelner Chelner Chelner
Somelier
Pivnicer Pivnicer Pivnicer
Lucrator oficiu Lucrator oficiu Lucrator oficiu
Intretinere restaurant Intretinere restaurant
Casier Casier Casier
Lucrator cantina Lucrator cantina
Lucrator vestiar Lucrator vestiar

Intr-un mare hotel cu mai multe restaurante, bucatarii, baruri asa cum exista un sef bucatar-
coordonat, se creeaza un post de maître d’hotel-coordonator si un alt post de barman-
coordonator. Fiecare isi asuma conducerea activitatilor aferente la nivelul intregului hotel.
Maître d’hotel (sefi de sala) sunt subordonati, deopotriva, directorului de restaurant si celui
care ocupa postul de maître d’hotel-coordonator. Deci, directorul de restaurant are in
subordine atat seful bucatar, cat si pe maître d’hotel. De regula, exista mai multi maître
d’hotel: in principiu, unul pentru fiecare salon si pentru fiecare tura. Atributiile unui maître
d’hotel sunt legate de primirea clientilor, instalarea lor la masa, luarea comenzii, coordonarea
formatiei de servire. Desi apartine limbii franceze, sintagma “maître d’hotel” este folosita si
de anglo-saxoni; traducerea fiind “seful personalului de serivre”. Prin urmare, denumirea de
maître d’hotel poate fi utilizata si intr-un restaurant “independet”, care nu este parte a unui
hotel.

DIRECTOR
Pag91 ALIMENTATIE

DIRECTOR BARMAN
RESTAURANT COORDONATO
Sef Maitres Sef barmani Coordonato Sef
R
bucatar d’hotel r room- Steward
service
Sef Sef de rang Somelier Barmani Asistent
de rang transator

Chelneri
 Transatori Chelneri
de etaj

Fig 2.28 Organigrama formatiilor de servire aferente departamentului alimentatie dintr-un

mare hotel
Intr-un restaurant de clasa, celui care ocupa postul de maitre d’hotel i se subordoneaza direct
sefii de rang. Fiecare sef de rang este responsabil al unei parti din salonul de servire (3-5
raioane), in acelasi timp putand sa-si asume atributiile unui maitre d’hotel.
Fiecare raion - 16-24 locuri, in medie (fig. 2.29) - este incadrat cu un chelner (ospatar). El
este insarcinat cu efectuarea propriu-zisa a serviciului de masa. Uneori, in restaurantele de
clasa, in tarile francofone, un lucrator cu aceste atributii este identificat drept sef de rang. Un
chelner specializat in efectuarea serviciului la gheridon este transator.

Fig 2.29. Impartirea in cinci raioane a unui salon cu 25 de mese si 96 de locuri (in
restaurantele mari, plasarea pe fiecare masa a numarului aferent preintampina incurcaturile la
aducerea comenzii)
 Picolii (ajutori de chelner) asista chelnerii in efectuarea serviciului, toarna in pahare,
debaraseaza.
Somelierul (sommalier, in franceza; wine-butler; paharnic ?!) are in grija alegerea si
pastrarea (invechirea) vinurilor (soiuri, podgorii, ani de productie), implicit intocmirea listei
de vinuri. Cea mai importanta tara vitivinicola- totodata, cel mai mare exportator de vin- este
Franta (Fig 2.30). In salon, somelierul recomanda si orienteaza alegerea vinurilor de catre
clienti si tot el asigura efectuarea serviciului, inclusiv pentru alte bauturi alcoolice si pentru
produse de tutun. In ,,portofoliul” sau intra si cafeaua. Evident ca somelierul nu poate servi la
toate mesele, de aceea, trebuie sa asigure instruirea la obiect a intregului personal de servire.
El are bune cunostinte de (o)enologie (stiinta care studiaza procesele si metodele legate de
transforamarea strugurilor in vin si de conservarea vinului). Desi, in prezent, in Romania nu
sunt incadrati decat putini somalieri, cunostintele si abilitatile personalului de servire (maitre
d’hotel, sef de rang, chelner) trebuie sa acopere, obligatoriu, si aceasta specializare. Interesant
este ca Normele de clasificare aprobate prin Ordinul M.T. nr. 510/2002 stabileau
obligativitatea somalierului pentru restaurantele de 4 si 5 stele. Actualele norme (Ordinul
ministrului nr. 636/2008), se rezuma la a recomanda aceasta functie). ,,Somelierul” a fost
inclus si in COR, prin Ordinul ministrului muncii nr. 338/2003.
 Fig. 2.30 Principalele regiuni viticole din Franta
Pentru primirea clientilor si plasarea lor la masa, unele restaurante (Pizza Hut, LA MAMA)
folosesc o functie de host/hostessa. In acest caz, hostul/hostesa poate sa acopere si prelucrarea
cererilor de rezervare de mese. Chiar si restaurantele McDONLAD’S, la anumite ore , pot
aplica un program de hostessing, prin activitatea persoanei respective (ofera cafea si jucarii,
discuta cu clientii, are grija de confortul si buna lor dispozitie), urmarindu-se fidelizarea
clientelei. De asemenea, intr-un restaurant clasic, in fiecare seara, un bucatar imbracat
impecabil si-ar putea face aparitia servind la o masa. De astfel, si in 1967, intr-un document al
Ministrului Comertului Interior din acea vreme, era prevazut: ,, Se considera ca un semn de
atentie deosebita acordarea comsumatorilor daca in unele imprejurimi, la anumite mese,
bucatarul sef participa personal la servirea mesei prezentandu-si preparatele, iar la cerere
oferind retetele respective. In aceste situatii tinuta trebuie sa fie ireprosabila.” La un banchet,
seful bucatar ar putea obtine aplauze la scena deschisa.
 Room-service-ul (serviciul de alimentatie in camera) se asigura fie numai pentru micul
dejun, fie permanent. In Romania, pentru hotelurile de 4 si 5 stele, room-service-ul este
criteriul de clasificare obligatoriu. Servirea micul dejun in camera-inclus sau nu in tariful de
cazare- trebuie facuta pe baza fiselor de comanda atarnate de catre clienti de baza usii, la
exterior (fig. 2.31). Ora de servire poate fi comandata cu aproximativ 15 minute (din sfert in
sfert de ora). Se apreciaza ca 20% dintre clienti sunt tentati sa comande micul dejun in
camera, multi sunt oameni de afaceri grabiti, care vor sa fie treziti cu micul dejun. De la
oficiul room-service sau din bucataria restaurantului, preparatele sunt preluate pe masa-
carucior pentru room-service de catre chelner sau sunt plasate pe o tava, care va fi trimisa la
etaj cu un lift pentru marfuri, personalul de etaj (dee exemplu camerista) fiind anuntat prin
declansarea unei sonerii. Totusi, cei mai multi hotelieri prefera sa vada clientii coborati pentru
micul dejun in restaurant.
In cazul serviciului permanent, la orice ora poate fi lansata telefonic o comanda de preparate
si bauturi din lista aflata la dispozitie in camera; lista pentru serviciul la camera nu va fi lunga,
putand sa reprezinte o selectie de preparate si bauturi servite in restaurant, iar preturile trebuie
sa includa din start eventuala taxa de servicu (ar putea ajunge la 30%). Echipa de chelneri de
etaj este dirijata de un coordonator room-service (room-service manager). Acestei echipe i se
alatura dispecerii pentru servirea in camera, care receptioneaza si transmit comenzile
telefonice ale clientilor. De la caz la caz, servirea se efectueaza de la nivelul oficiului room-
service sau de la sectii- bucatarie, bar de serviciu.
Serviciul de stewarding din subordinea sef steward-ului (sef sectie intretinere inventar de
servire) regrupeaza –in marile hoteluri- activitatile de aprovizionare, stocare si intretinere a
inventarului de servire al restaurantului, precum si curatenia spatiilor aferente alimentatiei. Un
spalator (steward) poate avea atributii de argintier, veselier, spalator de tacamuri, vase si
utilaje de bucatarie. In absenta serviciului de stewarding, spalatorul este pendinte din
bucatarie. Pe mijloacele de transport, stewardul este cel care efectueaza serviciul la bord.
Preparatele culinare si bauturile le sunt eliberate chelnerilor de catre sectii (bucatarie si barul
de serviciu), in baza bonului de marcaj. Intocmirea bonului de marcaj se face la casa de
marcat actionata direct de catre chelner (fig. 2.32, punctul a). In cazul sistemului francez, cel
care intocmeste nota de plata, pentru fiecare masa in parte, este casierul si nu chelnerul (fig.
2.32, punctul b). Fiecare masa are atribuit un numar. Casierul poate intocmi si bonul de
marcaj.
 Client Client

mijloc de plata mijloc de plata

comanda nota
preparate de
comanda
plata nota de
preparate
plata

bon de marcaj

Chelner
bon de marcaj
Chelner Casier
preparate
bon de marcaj
nota de
plata

mijloc de plata

bon de marcaj
preparate

Sectii
a)

Client
Sectii

mijloc de plata
comanda nota
preparate de
plata

comanda

Chelner nota de
Casier
plata
 mijloc de plata

bon de marcaj
preparat
e
c)
Sectii
Fig. 2.32. Fluxurile in legatura cu tranzactiile
din salonul de servire a) sistemul fara casier; b) sistemul
francez – clasic; c) sistemul francez - informatic
Prin actionarea casei de marcat de catre chelner sau de catre casier, bonul de marcaj
poate fi „teletransmis” direct pe printer-ul aflat la sectii (fig. 2.32, punctul c). Sunt utilizate si
sisteme de transmitere a comenzii de catre chelner prin telecomanda (PocketPC), direct de la
masa clientului, prin interemediul unui captator instalat in plafonul salonului de servire.
Similar poate fi comandata si editarea notei de plata.
Este posibila si organizarea unui flux prin care bauturile si alte produse servite in
starea in care au fost achizitionate (cofetare-patiserie, inghetata, dar chiar si cafea) sa fie
preluate de catre chelnreri in sistem de autoservire, eventuala inregistrare facandu-se pentru
toate produsele si preparatele (inclusiv de la bucatarie) de catre un gerant (administrator), la o
casa de marcat plasata la iesirea din oficiul restaurantului, inspre salonul de servire. In acest
din urma caz, notele de plata ar fi eliberate de o a doua casa, amplasata in salonul de servire si
actionata de catre chelneri.

2.5.2 Alcatuirea si servirea meniurilor

Evident ca numarul de preparate comandate si servite difera, dar este acceptat ca, de la
pranz (dejun) sau cina, nu pot sa lipseasca preparatul de baza („felul doi”) si desertul (dulciuri
sau fructe). La pranz, cele doua preparate pot fi precedate de o gustare sau un lichid, plus un
preparat din peste sau un antreu. Si la cina, primul serviciu poate orice dintre gamele care
preced preparatul de baza.
Ordinea de servire a preparatelor intr-un meniu complet, la pranz sau cina este
urmatoarea (gamele/felurile de preparate):
- gustari reci si calde (hors-d`oeuvre – in franceza, antipasti – in italiana); nu trebuie confundate
cu masa frugala servita intre doua mese principale: altadata se serveau ininte de instalarea la
masa, cu vin alb lejer ( de aici denumirea de ” hors-d`oeuvre”);
 - preparate lichide (supe, creme – din legume pasate, servite cu crutoate - , ciorbe, borsuri,
consommè -uri – supe din carne si zarzavat, degresate, concentrate si strecurate);
- preparate din peste, insosite de sos, cartofi natur sau orez;
- antreuri reci si calde (preparate din oua, paste fainoase, organe la gratar etc.); dupa antreuri
poate fi servit sorbet – inghetata cu apa, vin sau fructe, putin dulce si intotdeauna acidulat;
- preparate de baza (feluri principale), insotite de garnituri (sos, daca este necesar; cartofi, paste
fainoase sau orez, legume si salata);
- branzeturi (traditional, romanii le prefera intr-o gustare rece, ca si spaniolii si grecii, de altfel;
francezii si italienii dupa preparatul de baza, iar englezii si americanii la sfarsit impreuna cu
fructele);
- dulciuri de bucatarie, produse de cofetarie-patiserie, specialitati de inghetata;
- fructe.
In principiu, fiecare preparat al meniului trebuie insotit de o bautura alcoolica (mai
ales sortimente de vin). Fac exceptie preparatele lichide – majoritatea, prentru ca si la anumite
ciorbe concentrate din peste poate fi oferit vin.
La masa, primul serviciu – inainte chiar de completarea mise-en-place-ului si aducerea
painii – il constituie turnarea apei in pahare. Imediat dupa paine se serveste aperitivul (before
dinner drinks: tuica, vodca, whisky, gin, vermut, bitter, cocteiluri seci sau chiar vin spumant
sec, de fapt brut). Abia pe urma se aduce gustarea. De obicei, vinul spumant se bea la dessert,
dar poate fi servit in tot timpul mesei. Serviciul se incheie adesea insotit cu bauturi digestive
(romaniac/vinars si lichior, dar nu numai).
Meniul desemneaza „totalitatea preparatelor de batarie, cofetarie-patiserie si alte
mafuri alimentare, care se ofera la o singura masa” (C. FLOREA). In principal, meniurile se
diferentiaza in functie de garadul de libertate in alegerea preparatelor.

A. Meniul a la carte ofera posibilitatea algerii dintr-o lista pentru meniuri. O lista
completa curpinde un numar de preparate pentru fiecare gama (fel) in parte (tabelul 2.10), pe
total, in principiu, netrebuind sa fie aglomerata. De fapt, numarul de preparate ale unei game
este determinata de numarul zilnic al clientilor, insa este sigur ca diversificarea listei pentru
meniuri aferenta restaurantelor clasice dtermina cheltuieli mari. Potrivit legii lui PARETO,
20% dintre preparate realizeaza 80% din cifra de afaceri.

Tabelul 2.10. Alcatuirea listei in cazul meniurilor a la carte (restaurant de nivel

mediu)
 Numar preparate
Game de preparate
minim maxim
Gustari 5 7
Peste si antreuri 3 5
Preparate de baza 5 7
Platou cu branzeturi 1 1
Deserturi 7 12
Propunerile zilei 3 5
Total 24 37

In cazul unui sejur (vacanta), care integreaza servicii de masa platite anticipat tichetele
valorice sunt cele care creeaza posibiliteatea alegerii preparatelor. Alegerea se face din lista
pentru meniuri a restaurantului hotelului sau valabilitatea tichetelor este extinsa la mai multe
restaurante ale societatii comerciale resepctive.

B. Meniurile cu pret fix simplifica alegerea si asigura clientul de suma care va trebui
platita. Preturile sunt atragatoare, dar ele nu pot sa scada sub un anumit nivel decat cu riscul
degradarii imaginii. Sunt nelipsite din restaurantele mici si au cautare in deosebi la pranz,
cand timpul alocat unei mese este mai redus. De altfel, daca la pranz se utilizeaza totusi oista
pentru meniuri, ea ar trebui sa fie mai scruta decat la cina – altfel ingreunarea alegerii si
intarzierea onorarii comenzii va genera o pierdere de cifra de afaceri. Un restaurant poate sa
ofere, concomitent, mai multe variante de asemnea meniuri cu pret fix, la preturi diferite. Un
loc aparte in oferta unui restaurant il poate ocupa „plat du jour” (specialitatea zilei, in
franceza), al carei pret are, de asemnea, caracter fix. In general, meniul cu pret fix este propus
in paralel cu serviiul a la carte.
La origine, s-ar putea afla „table dhote”, mai veche chiar decat restaurantul, la care
exista un meniu si o ora fixa, mancarea este pusa pe masa, iar oaspetii se serveau din ea si
toata lumea manca impreuna.
Meniul cu pret fix fara alegere, cu un singur preparat in cadrul fiecarei game,
blocheaza alegerea clientului. De aceea, este preferabil un meniu cu pret fix cu alegere, in
cadurl caruia se propun 2-5 preparate pentru fiecare gama.

C. Meniurile cu specific se adreseaza copiilor, au caracter dietetic etc. Meniul pentru

copii a devenit un imperatic, cu impact evident asupra parintilor. Specificitatea nu rezida doar
in meniul propriu-zis, ci si in grafica listei si serviciul propus. La PIZZA HUT, meniul Junior
inlude o jucarie sau o carte cu creioane de colorat. McDonald’s propune pentur copii meniul
Happy Meal (introdus in 1979) – la care este alaturata o jucarie-surpriza –, precum si cadouri
publicitare (baloane, stegulete etc.) si, de asemenea, pune la dispozitie mobilier adecvat
(scaune inalte, cu masa). Anumite studii demonstreaza ca micii clienti sunt motivati mai mult
de jucarii. Astfel, McDonald’s a devenit si cel mai mare producator mondial de jucarii. Inr-un
spatiu special rezervat, restaurantele McDonalds organizeaza petreceri pentru copii („Birthday
Party”). Alte restaurante ofera meniuri cu pret fix cu alegere pentru copii. NOVOTEL
propune un inventar de servire colorat.

Fig 2.35. Invitatie „Birthday Party”

Desi sunt capriciosi, copiii mananca aproape orice. Totus, anumite preparate trebuie
adaptate gusturilor si obisnuintelor specifice. Este bine venit punerea la dispozitie de bavete,
iar painea, pizza, carnea si sandvisurile sa fie servite in portii sau in trane mai mici. Astfel de
preocupari trebuie sa se inscrie in cadrul unei politici comerciale exact definite si sa nu fie
percepute ca o incurcatura sau o sarcina suplimentara.
In general, copiii pana la 14 ani mananca bine carnea (in toate formele de pregatire,
dar mai ales sub forma de gratar), cartofii (indeosebi prajiti), aluaturile si clatitele. Copiii nu
sunt prieteni cu legumele. De aceea, sosul simplu, servit odata cu carnea, este de preferat fata
de amestecarea sosului in garnitura. Pentru legume trebuie gasit mijlocul de a le schimba
aspectul, printr-o taietura originala sau printr-un amestec armonios, De un succes relativ se
bucura ouale, pestele, ficatul, conopida cu branza, cartofii natur si la cuptor.

100
Copiii sunt foarte prudenti si neincrezatori. Din acest motiv, la inceput refuza un
preparat nou. Dar, desi isi manifesta spiritul critic, apreciaza un preparat bine pregatit.
Meniurile dietetice (hiposodice, adica fara sare; hipoglucidice; fara grasimi sau
hipocalorice) corespund unor regimuri alimentare speciale, prescrise pentru tratarea unor boli-
obezitate,hepatita, diabet, arterioscleroza, afectiuni gastro-intestinale – sau pentru a regla
retentia de apa in organism (regimul fara sare). Regimurile alimentare se pot asocia unei cure
balneare intr-o baza de tratament.
Anumite conceptii cvasifilosofice determina alte tipuri de regim:
-regimul vegetarian – exclude carnea, dar produsele lactate sunt admise; poate fi urmat si in
caz de reumatism sau hipertensiune; in cele mai multe cazuri este vorba de un regi lacto-ovo-
vegetarian;
-regimul vegan, compus numai din alimente de origine vegetala;
-regimul macrobiotic – sarac in legume, dar bogat i orez si cereale; desi se considera ca poate
prelungi viata, uneori se afla la originea unor dezechilibre si se dovedeste periculos pentru
persoanele fragile;
-regimul Banting – exclude alimentele grase, dulci, cu amidon, unele lichide; efectul este de
reducere a obezitatii, dar excesul poate antrena o suprasarcina hepatica si renala;
-regimul Salisbury – se mananca numai carne (aprox. 1,5 kg zilnic!);
-regimul lactat – se bea exclusiv lapte;
-monodieta (regimul disociat) – nu se consuma decat un singur aliment; de fapt, principiul
regimului disociat are la baza consumul si deci digerarea separata in timp a proteinelor si
carbohidratilor;
-regimul „cru” („crud”) – toate alimentele (carne, legume, oua, fructe) vor fi consumate fara
niciun fel de tratament termic prealabil.
Marile religii au impus, de asemenea, particularitati ale bucatariei in sensul interdictiei
consumului unor alimente, mai ales a carnii provenind de la anumite animale.
Crestinismul a impus restrictii pentru zilele de post si posturile de peste an, precum si
la regimurile alimentare monastice. Tot bucatariei crestine ii sunt specifice zilele de peste sau
de lapte, branza si oua (dezlegarea la peste, respectiv la lapte, branza si oua). Craciunul, Anul
nou si Pastele se sarbatoresc cu masa mare (praznic).
Bucataria iudaica este cea mai restrictiva. Practicantii nu se pot hrani decat cu carne
„curata”, provenind de la rumegatoare cu copita despicata (inclusiv capra, dar in niciun caz
porc, cal, iepure si vanat), sacrificate in cadrul unui ritual (cuser), in prezenta unui rabin.
Spatele si jigoul (partea posterioara) sunt indepartate. Pestii cu inotatoare si solzi sunt admisi,
in schimb crustaceele (racul, crabul, creveta) si molustele ( melcul, scoica, sepia) nu sunt
consumate. In organizarea bucatariei, prelucrarea carnii trebuie separata de prepararea
produselor lactate. Bucataria iudaica impune amenajarea sau reamenajarea spatiilor si
presupune, pe de o parte, respectarea religiei clientului, iar, pe de alta parte, incredere maxima
in partea acestuia.
Bucataria musulmana/islamica exclude consumul de carne de porc si cal, precum si de alcool.
Bucataria asiatica este axata pe alimente de origine vegetala. Principalul aliment este orezul.
Religiile consacrate sunt:
- hinduismul – consumul de carne este interzis, restrictia extinzandu-se uneori la utilizarea
legumelor care amintesc de culoarea sangelui (rosii, sfecla rosie etc.)
101
- Budismul – restrictiile sunt asemanatoare, consumul de carne si alcool fiind considerat pacat;
- In China, confucianismul- fara alimente prea mult sau deloc tratate termic, care si-au pierdut
culoarea naturala sau taiate de-a lungul fibrei – si taoismul – fara combinatii considerate
incompatibile, si anume vita-porc, crevete-zahar, vita-castane, porc-prepelita.

D. Meniul impus este characteristic voiajelor forfetare, cu achitarea anticipata a serviciilor de

masa si asigurarea acestora in sistem “circuit inchis”, cu incadrarea in barem (alocatie). In statiuni, in
cazul sejururilor, turistilor li se poate oferi posibilitatea alegerii, cu o zi in avans, dintre preparatele
catorva variante de meniu (meniuri turistice la alegere). Meniurile impuse sunt proprii alimentatiei
pentru colectivitati.
 E. Meniul comandat presupune ca preparatele si bauturile servite se stabilesc cu anticipatie (la
banchet, receptive etc).
In general, in alcatuirea meniurilor se incepe cu preparatele mai usoare si se continua, gradual,
cu cele mai satioase, incheindu-se cu preparatele cele mai fine. Carnurile albe si rosii, ca si sosurile
albe, brune si pe baza de unt ar trebui sa alterneze. Se evita repetarea procedeelor de prelucrare
termica si a culorilor preparatelor, cu atat mai mult a garniturilor si a denumirilor. Cat priveste
materiile prime vegetale, esta mai greu de formulat o regula. De exemplu, rosiile se pot repeta daca
intra in compozitia garniturilor, dar trebuie evitata includerea intr-un acelasi meniu a unei creme rosii
si a unui sos sau a unei garniture rosii. Asemanator pentru ciuperci: o crema de ciuperci si o garnitura
de ciuperci (la un peste) sunt incompatibile, dar se admite o crema de ciuperci si un muschi
Wellington (ciupercile se folosesc pentru umplutura).
Caracterul exclusivist, precum si gradul de complexitate si dificultate nu sunt neaparat intr-o
relatie direct proportionala cu nivelul de cost, implicit cu pretul de vanzare. Acesta din urma este
determinat in primul rand de costul de achizitie. De exemplu, sufleul pretinde precizie si viteza din
partea bucatarului, precum si un cuptor performant, dar este un preparat relativ ieftin. In schimb,
pateul de foie gras (ficat de gasca sau de rata “indopata” cu porumb) este un preparat rapid si usor de
gatit, dar scump.
Pentru micul dejun (breakfast), dupa componenta, sunt cunoscute doua tipuri:
- Continental (complet);
- Englezesc (American).

Micul dejun continental se compune dintr-o bautura calda nealcoolica (ceai, cafea,
ciocolata cu lapte, lapte cald, dar si lapte rece) – la alegere – unt, gem (dulceata sau miere) si
produse de panificatie. Includerea unui suc de fructe sau a unui alt produs nu face ca micul
dejun sa-si piarda caracterul de mic dejun continental. Hotelul SOFITEL Bucuresti
(actualmente PULLMAN) include in tariful de cazare un mic dejun continental servit in
camera.
Micul dejuc englezesc este mult mai consistent, adaugandu-si preparate de bucatarie,
produse de cofetarie-patiserie si sucuri. In aceste conditii, oferta pentru mic dejun ar putea sa
cuprinda: produse lactate (lapte, iaurt, branzeturi), paine (de preferinta integrala sau neagra,
chifle, croasant, eventual paine prajita), cereale, doua dulceturi, miere, unt (mai ales pentru
copii), oua fierte, omleta, friptura rece, jambon fiert, mezeluri, fructe (proaspete de sezon, suc,
salate, compoturi – dintre care este recomandat compotul de prune) si, nu in ultimul rand,
bauturi nealcoolice calde. Pot fi adaugate mici preparate regionale sau de sezon. De altfe,
distributia corecta a ratiei alimentare pe parcursul zilei este: mic dejun 30% din totalul valorii
calorice, pranz 50%, cina 20%. La SOFITEL
 102
PULLMAN, clientul are si optiunea de a cobori in restaurant, pentru un mic dejun englezesc,
servit in sistem bufet.
Intr-un restaurant propriu alimentatiei traditionale, sistemele de efectuare a serviciului
sunt:
a) Serviciul direct (englez) – chelnerul tine pe palma si antebratul mainii stangi si prezinta la
masa platoul pe care se afla preparatul comandat. In cazul unui meniu a la carte, mise-en-lace-
ul de intampinare/”de asteptare” a fost completat dinainte, in functie de comanda clientilor. In
fig. 2.36 este prezentat mise-en-place-ul pentru un meniu comandat (banchet etc.). La micul
dejun, suportul cu ceasca se aseaza in partea dreapta a farfuriei-suport. Prin stanga fiecarui
client, manevrand cu mana dreapta tacamul de serviciu – numit uneori cleste, dar, de fapt,
format din lingura mare si furculita mare – chelnerul efectueaza servicul propriu-zis, asezand
preparatul in farfurie. De fiecare data, temperatura farfuriei trebuie sa fie corespunzatoare
preparatului servit. Daca este vorba de un preparat cald, incalzirea prealabila a farfuriilor se
face in loverator (incalzitor de vesela) sau in masa calda. Similar se efectueaza servirea
preparatelor lichide la supiera (castron), cu ajutorul lusului (polonic); in acest caz, supiera este
tinuta in mana, iar farfuria ramane pe masa si nu invers. Este apreciat ca un serviciu de clasa;

Fig. 2.36. Mise-en-place-ul la pranz sau cina, pentru un meniu comandat: 1-distanta de1-2 cm
de marginea mesei; 2-numar de masa; 3-farfurie-suport; 4-farfurie mijlocie intinsa (de desert,
aici prevazuta pentru o gustare rece); 5-cutit mare (pentru preparatul de baza); 6-cutit pentru
peste; 7-cutit pentru gustare; 8- furculita mare; 9-furculita pentru peste; 10-furculita pentru
gustare; 11-cutit pentru desert; 12-furculita pentru desert; 13-lingurita; 14-pahar pentru apa;
15-pahar pentru vin rosu; 16-pahar pentru vin alb; 17-pahar pentru aperitiv; 18-farfurie intinsa
mica; 19-servet; 20-oliviera (serviciu de ulei-otet); 21-loc pentru salatiera.

b) serviciul indirect (francez) – dupa prezentarea platoului similara serviciului direct, prin
stanga fiecarui client,chelnerul il va apropia cat mai mult de farfurie. Clientul se serveste
singur, cu ajutorul tacamului de serviciu. O varianta a serviciului indirect este asezarea
platoului sau a supierei la mijlocul mesei, de unde clientii se servesc ei insisi.

c) serviciul la farfurie (a l americaine) – gata montat pe farfurie, preparatul este adus in

salon pe mana (nu mai mult de patru farfurii deodata), tava sau carucior. Cu mana dreapta,
chelnerul asaza farfuria in fata fiecarui client, prin dreapta acestuia. Emblema farfuriei trebuie
pozitionata catre centrul mesei, transa de friptura fiind asezata in partea opusa emblemei
(catre client). Prin stanga clientului se aseaza salatiera, intrucat locul acesteia este in fata-
stanga farfuriei suport. Totusi, in general, cele mai multe operatii (inmanarea listei pentru
meniuri, serviciul ”la farfurie”, turnarea in pahare, debarasarea farfuriilor, prezentarea notei
de plata) se efectueaza pe partea dreapta a clientului. Acest mod de servire (manevrarea prin
stanga, respectiv prin dreapta) este adoptat in marea majoritate a restaurantelor in Romania si
este de origine franceza. Pentru ”preparatele solide”, serviciul ” la farfurie” este preferat in
defavoarea serviciului direct, intrucat permiti prezentarea superioara, cu decontarea artistica,
la bucatarie, a fiecarei portii; in aceslasi timp, farfuriile tind sa fie de dimensiuni mai mari.
Nivelul servirii creste daca farfuriile sunt aduse pe tava(francezii resping o astfel de tehnica)
acoperite cu closuri(capace bombate specific, folosite mai ales la room-service). Nu as
recomanda servirea la farfurie a preparatelor lichide; acestea pot fi servite la ceasca sau, mai
frecvent, prin serviciu direct;
d) serviciul la gheridon (a la russe) – se efectueaza operatii de transare, flambare, filetare-
scoaterea fileurilor la pestele pregatit rasol si la crapul pregatit saramura intreg, indepartandu-
se aripioarele, pielea si sira spiranii- pregatire si portionare.

105.
Dupa transare etc, preparatul este servit la masa potrivit sistemului “la farfurie” sau
direct. Flambarea presupune, intr-o prima etapa, finisarea la flacara a preparatului (pregatirea
sosului si tragerea / naparea clatitelor etc) urmata de turnarea unei bauturi fine. Inclinand
tigaia, alcoolul se prelinge pe peretii acesteia, la exterior, si ia foc. Se flambeaza
deserturi(chiar ingetata), fructe, carnuri, dar si vinarsul(cogniacul) insusi. Pentru asezarea pe
masa clientului a preparatului flambat se utilizeaza serviciul “la farfurie”. Serviciul de pe
carucioarele de prezentare( cu gustari etc) se face prin adunarea caruciorului langa masa
clientului; este considerat o varianta a serviciului la gheridon. In toate variantele sale,
serviciul la gheridon este apreciat ca serviciu de inalta clasa;

e) autoservirea tip bufet (bufetul suedez sau scandinav) – utilizand inventarul de servire
aflat la dispozitie, clientii isi asaza singuri preparatele in farfurie de pe masa-bufet. Sistemul
nu exclude asistenta chelnerilor. Clientii raman in picioare sau se instaleaza la mese, in acest
caz mise-en-place-ul fiind pregatit dinainte. Debarasarea se efectueaza cu tavi sau carucioare.
Adesea, meniul este limitat la gustari, antreuri, deserturi, bauturi. Utilajele de tip bufet
cald si charfing-dish (bain-marie) permit prezentarea si servirea unor preparate calde, astfel ca
“bufetul rece” este doar o optiune. Sistemul este utilizat la servirea micului dejun si in cadrul
unor manifestatii precum receptive sau lunch;
din ce in ce mai mult, in marile hoteluri din orase, dar si in aceasta formula. In cadrul
aranjamentului all-inclusive, bufet suedez de regula. Unele restaurante le ofera consumatorilor
posibilitatea servirii in acest system a salatelor (“salad Bar” la Pizza hut etc.) Ceea ce se
achita este un pret forfetar. Normele aprobate din Ordinul M.T. nr 510/2002 stabileau
obligativitatea servirii micului dejun in sistem bufet, de catre hoteluri de 3 stele-5 stele.
In orice caz, un bufet atent pregatit si un mic dejun echilibtrat, luat in pozitia asezat,
consitutie un moment agreabil de inceput de zi, asigura tonusul pentru zi, preintampina
obezitatea si lasa o buna impresie asupra serviciului de ansamblu- pentru ca- de obicei- este
ultima masa inaintea plecarii de la hotel. De altfel, in present, micul dejun este tot mai
frecvent reconsiderat in randul meselor principale. Bauturile nealcoolice calde sunt puse la
dispozitie in termosuri cu pompa sau sunt servite calde la masa de catre chelneri. Bufetul arata
capacitatea bucatariei, stimuleaza personalul si, in general, pune in valoare restaurantul.
Indiferent de sistemul efectuat a serviciului, la debarasare, chiar mai frecvent decat la
servire, nu este respectata tehnica de lucru, de obicei, debarasarea trebuie facuta la doua sau
trei farfurii ori pe tava.

2.5.3 Barurile

Bauturile, la pahar sau la sticla, le sunt eliberate chelnerilor din salonul de servire de la
barul de serviciu.
Daca vinurile albe si roze se servesc racite( 7-10 grade Celsius), vinurile rosii se beau la
temperature camerei. Vinul spumante, ca si vinurile dulci, se serveste la o temperature in jurul
de 5 grade Celsius( “frapat”, cand si presiunea in sticla este scazuta, permitand deschiderea
cat mai putin periculoasa). Actiunea de ridicare a temperaturii vinurilor rosii, prin aducerea
sticlei, cu cateva ore inainte de servire, in barul de serviciu, este numita șambrare.
Peste 63% din consumatorii romani prefera vinul alb, in timp ce, in structura
exportului, aproape 68% sunt vinuri rosii. Conform unui studio al Organizatiei Nationale
Inter-profesionale Vitivinicole in Romania, cele mai cautate soiuri sunt: muscat ottonel
( 23,7%), Busuioaca de Bohotin (13,8%), grasa de cotnari ( 12,7%), Feteasca alba ( 11,6%),
Cabernet Saugvinion(11,1%). Fata de aceste preferinte discutabile, pentru vinurile demidulci
si dulci, tendinta este de crestere a ponderii in consum a vinurilor seci si a vinurilor rosii. Pe
plan Mondial, atat din punct de vedere al suprafetei cultivate, cat si al producatorului de vin,
in Romania ocupa un loc intre primele 10-12 tari. Mai …., vinul a fost reconsiderat in
categoria alimentelor.
In fapt, multe bauturi alcoolice comercializate sunt obtinute prin imbinarea mai multor
bauturi. In afara soiurilor pure, adesea sunt puse in vanzare vinuri obtinute prin cupajare,
adica amestecarea la producator a doua sau mai multe vinuri cu calitati complementare,
pentru a obtine un produs echilibrat si stabil. Asocierea lichidelor intre ele, in speta realizarii
cocktailurilor de catre barman, nu este un lucru simplu. Este obligatorie cunoasterea perfecta a
ingredientelor, a aromelor lor, a reactiei dintre ele, pentru a obtine o bautura echilibrata,
aromata, placuta la gust si la vedere, cu tarie dorita. Din doua bauturi proaste nu se poate
obtine un cocktail bun! Precum arta culinara, realizarea cocktailurilor este o “arta” care nu
poate fi insusita decat prin experienta practica. Similar preparatelor culinare, uniformizarea
productiei este asigurata prin elaborarea, aplicarea si controlul utilizarii fiselor tehnice.
Principalele tehnici de preparare sunt: agitarea (cocktailurile se agita in shaker, de unde
denumirea de shaking atribuita acestei tehnici sau in turmix/mixer/blender), amestecul (in
paharul de amestec) si dresarea/ turnarea/ pouring(cocktailurile se realizeaza direct in paharul
clientului). Daca agitarea se realizeaza in mixer / blender se foloseste si denumirea de
mixare / blending. Acestor tehnici principale li se adauga altele, intre care layer(ingredientele
se toarna prelingandu-se lin pe-a lungul linguritei de bar si asezandu-se in straturi) si flame ( o
cantitate mica de bautura va fi incalzita in lingurita de bar, astfel ca alcoolul care se va adauga
la suprafata va fi usor de aprins, iar apoi va fi turnat peste ingredientele din pahar, practic este
o flambare).
 Cramele Halewood

Pentru un cocteil, baza poate sa fie un suc de fructe, o bautura spirtoasa, un lichior sau
un rachiu. Practic, in 90% din cazuri se foloseste un alcool. Procentul de alcool este de 30-
50% pentru short-sdrinks si de 10-40$ pentru long-drinks. Adjuvantii modifica bautura de
baza schimbadu-I culoarea, aroma si gustul. Cu functie de adjuvant se foloseste de suc de
fructe, lichior si orice aperitiv. Nu pot fi utilizate mai mult de cinci ingrediente – cantitatile
trebuind exprimate in parti, care se toarna in ordinea prescrisa, de la bauturile mai putin
alcoolizate, spre bauturile mai tari. Un cocteil trebuie sa respecte trei conditii: Sour, Sweet si
Strong. Daca intre densitatile ingredientelor sunt diferente mari, trebuie aplicatara agitarea
(pentru sucuri de fructe). Pentru vin si bauturi spirtoase, ca tehnici de preparare se utilizeaza
amestecul sau dresarea.
O importanta particulara prezinta asocierea vinurilor cu preparatele culinare (peste,
antreuri, preparate de baza, branzeturi, desert). Preparetele din peste, antreurile si preparatele
din carne de pasare (carnurile albe) se asociaza cu vinurile albe, seci si demiseci.
Preparatele de baza, carnurile rosii in general, se asociaza cu vinurile rosii, seci si
demiseci. Vinurile dulci se recomanda la desert, ca si vinurile spumante, acestea din urma, cu
un continut de zaharuri adecvat, putandu-se servi si in alte momente ale mesei. De asemenea,
pe scurt, trebuie stiut ca vinurile noi se servesc inaintea celor vechi, vinurile usoare inaintea
celor tari, vinurile seci inaintea celor demiseci si dulci, vinurile albe seci si demiseci inaintea
celor rosii, vinurile albe dulci dupa cele rosii. Categoria de calitate a vinurilor nu trebuie nici
ea pierduta din vedere. De exemplu, la o masa cu somon fume, caviar, foie gras nu poate fi
servit decat vin de calitate. In mod normal, la o masa se beau 1-3 feluri de vin, fiecare
servindu-se inaintea preparatului cu care se asociaza.
In afara barului de serviciu care functioneaza in cadrul unui restaurant, exista
numeroase alte tipuri de baruri si alte unitati specializate in comercializarea si servirea
bauturilor alcoolice si nealcoolice, reci si calde. Aceste unitati functioneaza fie in cadrul
hotelului, fie in cadrul unui restaurant care nu face parte dintr-un hotel, fie de sine statator.
Curent, barul ofera un pahar de bautura inainte de a lua masa sau bautura si ambianta celor
interesati. In afara concursurilor de profil insa, jongleriile aferente prepararii spectaculoase a
unei bauturi nu sunt recomandate.Ele ar putea fi introduse in discoteca sau club. Un bar
amplasat in legatura directa cu holul de primire al hotelului ar trebui sa dispuna de inca o
intrare, separata, din strada.
 Normele aprobate prin Ordinul MIMMCTPL nr 636/2008 include barul intre criteriile
obligatorii pentru hotelurile de 4 – 5 stele. Potrivit acelorasi norme, categoriile de baruri
statuate ca fiind destinate servirii turistilor:
- Barul de zi;
- Barul de noapte;
- Café-barul;
- Disco-barul;
- Bufet-barul.

In cazul mai multor baruri care functioneaza in cadrul hotelului, se creeaza un post de
barman-coordonator, direct subordonat de directorul de alimentatie. Barmanul-
coordonator dirjieaza activitatea sef barmanilor, acestia din urma coordonand – fiecare la
nivelul unui bar – activitatea formatiei de lucru respective. Functia specifica este de acces
de barman. Servirea si consumul la tejgheaua-bar nu exclud serviciul la masa si deci
prezenta in formatia de lucru a chelnerilor. Daca pentru salonul de servire uneori sunt
preferati chelnerii barbati, adesea, in baruri sunt incadrate chelnerite.
Meseria de barman a evoluat spectaculos. In SUA, in anii ’40, un barman cotat la
categoria “mediu” stia sa prepare in jur de 25 de amestecuri de bauturi, astazi la aceeasi
categorie, el prepara aproximativ 150 de combinatii. Similar gastronomiei, un trend nou in
pregatirea coctelurilor este mixologia moleculara. Sintagma “barman preparator”, chiar
consacrata prin COR, pare sa aiba conotatie pleonastica, din moment ce realizarea de
amestecuri reprezinta insasi esenta activitatii barmanului.
Unitatile specializate in servirea bauturilor, in Franta, sunt considerate urmatoarele:
- Braseria;
- Cafeneua;
- Bistroul;
- Pub-ul;
- Barul american;
- Piano-barul;
- Discoteca;
- Cabaretul;
- Salonul de ceai.

Vanzarea de bauturi se realizeaza si prin intermediul minibarurilor din camere. Din

punct de vedere constructiv, minibarurile nu se confunda cu frigiderele: spre deosebire de
 actualele frigidere, care pentru producerea frigurului, folosesc un grup de racire cu freon,
care functioneaza pe baza de compresor, cu zgomot, minibarurile utilizeaza un sistem de
racire pe baza de absorbtie cu amoniac.
Pentru verificarea consumului pot fi create posturi de controlor. Exactitatea si
sinceritatea consemnarii facute de client pot fi puse sub semnul intrebarii pentru ultima zi
de sedere. De altfel, in fig 2.46 clientului I se cere sa mentioneze numai consumatia din
ultima zi, intr-un moment care poate precede verificarea facuta de controlor.

Pentru inlesnirea controlului, minibarul poate fi prevazut cu incuietoare, cheiafiind pusa la

dispozitia clientului la cerere, de catre receptioner, la sosire sau oricand pe parcursul sederii.
Au fost puse la punct si sisteme automate de inregistrare si control. O prima solutie: de la un
terminal portabil, cu tastatura sau creion optic, cu care sunt citite codurile de bare, sau prin
impulsuri telefonice, informatia cu privire la consum este transmisa de catre controlor la
unitatea centrala direct din camera. Suplimentar, la exteriorul minibarului sau chiar al
camerei, poate fi instalat un semnalizator luminos (led), care sa indice daca frigiderul a fost
deschis sau nu. Un astfel de sistem de detectie si semnalizare evita verificarile complete. O a
doua solutie: construirea minibarului dupa principiile distribuitorului automat. Pentru
obtinerea unui produs, clientul urmeaza sa actioneze butonulo corespondent, ceea ce va
antrena si transmiterea informatiei la unitatea centrala si debitarea fisei de cont a clientului. A
treia solutie: inregistrarea consului are la baza asezarea produselor in minibar in contact cu un
sistem de detectori. In egala masura, detectarea consumului se poate face cu celula
fotoelectrica. O temporizare de cateva secunde lasa clientului posibilitatea sa se razgandeasca
si sa reaseze bautura in minibar.
Tot in camera, hotelurile de cultura engleza, poate fi prevazut ceainic sau cafetiera,
permitand clientilor sa consume ceai, cafea, lapte, ciocolata instant, supa etc.

2.6. Particularitatile alimentatiei rapide

Dintre unitatile de alimentatie rapida, coffee-shop-ul, snack-barul si braseria sunt adesea

amplasate in hoteluri. Sunt si situatii in care, la parter, cu intrare separata, din strada hotelul
adapostesteun restaunrant fast-food sau un restaurant cu autoservire.
Pentru restaurantul cu autoservire aferent alimentatiei comerciale sau pentru
colectivitati , esenta este reprezentata de sistemul de distributie. Fiecare sistem asigura o
anumita fluenta a clientilor, ceea ce il recomanda ca factor in determinarea suprafetei salii de
consum, alaturi de alti factori:
-numarul de clienti, apreciindu-se ca, de exemplu, un restaurant cu autoservire de
intreprindere nu poate fi rentabil cu mai putin de 500 de clenti pe zi;
-timpul mediu in care un client isi alege preparatele si ia masa, este de 30 de minute;
-suprafata salii de consum aferenta unui loc la masa.
Indiferent daca restaurantul cu autoservire se incadreaza in categoria alimentatiei comerciale
sau a alimentatiei pentru colectivitati, se disting trei sisteme de distributie: self-service-ul
liniar (clasic), distributia free-flow (bufet, separata sau „scramble”) si sistemul carusel
( rotativ).
Self-service-ul liniar presupune deplasarea tavii de-a lungul liniei de autoservire de catre
client, care alege preparatele si le plateste la capatul liniei.
Formatia de servire este alcatuita din lucratori pentru autoservirea liniei, casieri si
debarasatori. Numarul mediu de clienti serviti intr-o ora care revine unui lucrator este de 60.
Comparatia trebuie facuta cu un restaurant de nivel mediu, cu servire la masa, unde un chelner
bun ar putea servi simultan 20 de clienti; cum timpul petrecut intr-un astfel de retaurant este
in medie de o ora, productivitatea orara a unui lucrator ( chelner) este de 20 de clienti. Asadar,
intre productivitatile aferente personalului de servire din cele doua tipuri de unitati se
inregistreaza un raport de 3 la 1 in favoarea self-service-ului liniar. Avantajul sau nu rezida
doar in productivitatea inalta a personalului de service, ci si in posibilitatea observarii directe
a reactiei clientilor si in folosirea relativ intensiva a suprafetei de distributie.
Avantajul sau nu rezida doar in productivitatea inalta a personalului de service,
ci si in posibilitatea observarii directe a reactiei clientilor si in folosirea relativ
intensiva a suprafetei de distributie.
Principalul incovenient il constituie blocarea firului de asteptare,
indeosebi in fata sectorului cu preparate calde, datorita indeciziei clientilor si
ruperilor de ritm in aprovizionarea de la bucatarie (de exemplu, cu preparate la
gratar). Pentru reducerea timpului de alegere, se recurge la limitarea numarului
de preparate. Intre imperfectiunile sistemului se inscrie si tentatia de a repeta
alegerea persoanei din fata, clientul neavand timp suficient pentru alegere. Tot
inconvenient este considerata trecerea tuturor clientilor de-a lungul intregii linii
de autoservire, chiar daca cineva nu doreste decat un preparat aflat la capatul
liniei sau o bautura.
TAVI
TACAMURI BRANZETURI DESERT PREPARATE
GUSTARI
PAHARE BAUTURI PATISERIE CALDE
PAINE

BUCATARIE

INGHETATA
TACAMURI
PAINE
SALA DE CONSUM SERVETELE

CASA

B. Distributia free-flow se realizeaza prin puncte de distributie specializate

(gustari, preparate cu garnitura, deserturi, bauturi etc. ), eventual amplasate
insular, separate intre ele prin zone de acces. Ca intr-un magazin cu autoservire,
in circulatie libera, nedirijata, clientul trece cu tava prin fata bufetelor de
distributie, alegand ce doreste si – ceea ce diferentiaza sistemul- in ordinea care
ii convine. De altfel, sistemul aminteste de serviciul in formula autoservire tip
bufet (bufet suedez), specifica alimentatiei traditionale. Punctele de distributie se
pot prezenta si sub forma de standuri, fiecare, eventual, incluzand o casa pentru
efectuarea platii.

Tavi, tacamuri
Paine, pahare Preparate calde

branzeturi

Tavi, tacamuri
Paine, pahare

gratar
Deserturi
Patiserie
Bufet rece

bauturi

Casa Casa Casa Casa

Productivitatea personalului de servire este inferioara self-service-ului liniar, dar
ramane superioara restaurantului cu servire la masa.
Inconvenientele self-service-ului liniar se transforma in avantaje pentru
distributia free-flow. Relatia client-personal se realizeaza prin inermediul
lucratorilor care aprovizioneaza punctele de distributie, precum si a
responsabilului, care isi poate asuma rolul de intampinare si indrumare a
clientilor.
Neajunsurile constau in suprafata mai mare si investitia mai costisitoare, ca si in
numarul mai mare al personalului de servire.
In 1994, grupul MOVENPICK a lansat un nou concept, sub marca ORION. In
esenta, este vorba de un sistem de distributie free-flow. In cadrul fiecarui stand
specializat, sub ochii clientului, bucatarul pregateste preparatele comandate din
materii prime expuse la vedere. Timpul mediu de asteptare este de 10 min.
Sistemul asigura o prospetime maxima a preparatelor, adaptarea acestora la
gusturile fiecarui client in parte, raporturi nemijlocite client- bucatar, reducerea
cheltuielilor de stocare, simplificarea ierarhiei. Pregatirea in fata clientului
aminteste de restaurantele japoneze, prevazute cu mese de Tappanyaki, avand in
centru un gratar cu placa neteda.

C. Sistemul carusel se sprijina pe utilajul numit carusel de autoservire, care este

organizat pe patru niveluri (etaje). Accesul la preparatele etalate pe carusel, care
efectueaza o miscare de rotatie, in plan orizontal, se realizeaza prin ( sase)
ghisee de distributie. Aprovizionarea caruselului se face neintrerupt, de la
bucatarie.

Sistemul constituie o solutie pentru marile restaurante de intreprindere.

Principalul avantaj consta in reducerea suprafetei de distributie, chiar si in raport
cu self-service-ul liniar. In aceelasi timp, eventuala nehotarare a unui client duce
la blocarea unui singur ghiseu dintre cele sase.
Inconvenientele constau in vizualizarea cu o oarecare dificultate a preparatelor
din cauza rotatiei si in stabilirea greoaie a contactului client- personal.
Oricare ar fii sistemul de distributie – liniar, free-flow, carusel – debarasarea se
face de catre personal sau de clientul insusi, eventual avand la dispozitie o banda
rulanta.
Esenta restaurantului fast-food este reprezentata de transpunerea in practica a
celor patru elemente cheie: calitatea, serviciul, curatenia, pretul. Altfel spus,
potrivit listei pentru meniuri de la McDONALD S, „preparate de cea mai buna
calitate, servite cu zambetul pe buze, intr-un local curat si la cele mai bune
preturi- iata esenta filosofiei noatre. Succesul lui McDONALD S se bazeaza pe
respectarea acestor standarde.” Desi restaurantele fast- food sunt relativ
numeroase, garantia reproducerii fidele a conceptului o ofera numai marile
lanturi.
Calitatea este garantata prin politica riguroasa de selectie si control la furnizori
si, in continuare, de-a lungul tuturor fazelor procesului de productie. La
McDONALD S, cartofii sunt supusi, in total, la 19 controale de calitate; carnea
trece prin nu mai putin de 40 de controale, efectuate de institutii sanitar-
veterinare independente, precum si de catre departamentele specializate proprii.
Dupa ce, la inceput, toate materiile prime erau importante de la furnizori externi
McDONALD’S, treptat s-a trecut la aprovizionarea cu majoritatea materiilor prime de la
producatori din Romania. Standardele de calitate se mentin deosebit de aspre.
Bucataria restaurantelor fast-food dispune de echipamnete electronice, ceea ce
garanteaza respectarea timpilor si a temperaturii de prelucrare termica. La McDONALD’S,
principalele utilaje sunt: masa de dressing; toasterul pentru “caramelizarea” chiflelor (35=1 s,
la 213-218°C); grill-ul, feliile de carne tocata fiind asezate intre doua platane (43-44 s, la
177°C la partea inferioara si 218°C la partea superioara); cuvele de prajire (friteuze) pentru
cartofi (2 min 55 s – 3 min 5 s la 168°C), placinte, carne de pui si peste. Statiile de lucru sunt:
cartofi prajiti, placinta, preparare, chifle, shake-sundae (inghetata), grill, parcare si lobby,
inchidere (igienizarea echipamentelor) linia de servire, deschidere, drive-thru, filtrare (zilnica
a uleiului din porumb si soia/seminte de rapita, partial hidrogenat), mentenanta (curatenie si
igienizare), controlul-coodronarea productiei (persoana responsabila de standardele
produselor si de timpul de pastrare).
Durata de pastrare a fiecarui produs, de la incheierea prelucrarii termice pana la
momentul servirii, este si ea riguros controlata. Astfel, in restaurantele fast-food, sandvisurile
calde sunt eliminate din consum dupa 10 minute, cartofii prajiti dupa 7 minute, cafeaua dupa
30 de minute, pizza dupa 1-2 ore, salatele dupa 6 ore. O data la doua luni, calitatea produselor
McDONALD’S este analizata de catre laboratorul de la Frankfurt.
Rapiditatea serviciului se concretizeaza in obiectivul de servire a clientului intr-un
ragaz care nu depaseste 60 de secunde de la preluarea comenzii. Timpul mediu in care un
client ia masa este de 20 de minute. Pentru consuml in afara unitatii (la pachet), timpul
petrecut de client la restaurant nu trebuie sa depaseasca 3 minute (inclusive 2 minute de
asteptare in rand). Rapiditatea este dublata de amabilitate.
Lista, la McDONALD’S, cuprinde: sortimente de hamburger pe baza de carne de vita,
pui cu sosuri la alegere, sandvis cu file de pui si Filet-o-Fish, salate cu dressinguri si sosuri la
alegere, cartofi prajit, placinta cu fructe, briose, crema Shake, inghetata, McFlurry, avand la
baza tot inghetata, mar bauturi racoritoare, cafea… Produsul de baza este hamburger-ul
(introdus de la inceput din 1955): “100% carne de vita, la mijlocul unei chifle pufoase, cu
mustar, castraveti murati, ketchup si ceapa tocata”. Big Mac (lansat in 1968) este o “vedeta”
meniului. Sortimentul relativ limitat nu exclude introducerea esalonata a altor produse (la
inceput, Ray KROC, fondatorul lantului, a prevazut numai 10 produse), ca si produsele
introduse in lista ocazional (in functie de sezon, pentru testarea gustului sau cu prilejul unor
evenimente: sandvisuri McCountry, McBacon, McRustic – iarna; McFresh – vara; saptamani
cu fructe de padure, saptamani mexicane; zile olimpice cu McMenu Greek Mac, salata
mediteraneana etc.) sau in functie de obiceiurile alimentare din tara respective (sos din boabe
de mustar si bagheta crocanta cu unt in Franta, orez in Indonezia, Thailanda, Filipine si Hong
Kong etc.). In ultimii ani s-a desfarsurat campania mondiala de modificare a meniurilor
McDONALD’S in favoarea produselor dietetice. In plus, in SUA se renunta la portiie mari de
cartofi prajiti si la paharele mari de bauturi carbogazoase pentru a-i ajuta pe americani sa
combata obezitatea.
Relatia client-personal de servire, se stabileste la tejghea, de-a lungul careia sunt
amplasate casele de marcat. In dreptul fiecarei case de marcat se afla un casier-vanzator; el ia
comanda, pune o tava pe tejghea in fata clientului, se intoarce – in spatele lui se afla
toboganul de transfer (“bin”) dinspre bucatarie – si aseaza produsele solicitate pe tava. “Cei
sase pasi ai servirii” sunt: 1. Zambeste si intampina clientul; 2. ia comanda (incluzand
sugerarea elementului care lipseste dintr-un meniu complet – sandvis, cartofi, bauturi, desert –
si a marimii portiei, precum si repetarea comenzii); 3. ambaleaza comanda; 4. Prezinta
comanda oferind-o; 5. Incaseaza banii; 6. Multumeste clientului si invita sa revina
Personalul este tanar, vartsa maxima pentru debutul in cariera ca simplu lucrator
(“crew”) fiind de 28 de ani. Candidatilor nu li se cere experienta in munca. In functie de
rezultatele obtinute, fiecare salariat poate accede la nivelurile superioare: crew trainer,
manager de zona, shift manager (manager de schimb), manager de restaurant.
Curatenia si igiena se refera la spatii, echipamente si personal. “La fiecare 15 minute
toti membrii echipei McDONALD’S verifica sala de mese, toaletele si imprejurimile
restaurantului”. Fisa postului cuprinde prevederi detaliate in legatura cu infatisarea, uniforma,
sanatatea si igiena. De asemenea, se face distinctie intre curatat si sanitarizat, intre curat (“fara
urme de pete, grasime si mizerie”) si sanitarizat (“fara organisme provocatoare de boli”). Un
principiu important este “Clean as you go!” – C.A.Y.G (Curata inainte sa pleci!)
Pentru un coffee shop, timpul mediu petrecut de clienti este de 30 de minute. La o
tejghea cu 30 de locuri, pe scaune inalte, tip “cal”, personalul de servire este format din 2
lucratori. Prin urmare, productivitatea orara pentru un lucrator este de 30 de clienti.

2.7. Alte servicii

Hotelurile indeplinesc functii multiple; in numeroase orase si statiuni constituie
institutii de referinta. Este si cazul hotelurilor bucurestene INTERCONTINENTAL – multa
vreme, cea mai inalta constructie civila din capitala – SOFITEL/PULLMAN, Athénée Palace
Hilton s.a. Marile hoteluri se afirma ca centre de convergenta a unei clientele de cadre
superioare, politicieni etc.*** Activitatea acestora influenteaza imaginea hotelului care le
ofera serviciile.
Gama prestatiilor nu poate fi limitata la cazarea propriu-zisa si alimentie, inclusiv
bauturi (“sindromul mananci, bei, te culci”). In randul serviciilor oferite, deja au fost
prezentate; serviciile de concierge, seif, telecomunicatii (telefon, fax, Internet), pay-TV,
calcatorie, spalatorie-curatatorie. In preambul la acest modul au fost mentionate si alte tipuri
de servicii. Dintre acestea, centrul de sanatate reuneste piscina, inclusiv jacuzzi, sauna, baie
cu aburi, baie rece, solar (cu aparat pentru bronzat cu raze ultra violete), terasa pentru
bronzare naturala (la INTERCONTINENTAL Bucuresti), masaj relaxant, cabina pentru
turbomasaj, sala de gimnastica, teren de squash, sala de fitness. Sauna este fie uscata (suedeza
cu raze infrarosii), fie cu aburi (finlandeza, prevazuta cu pietre vulcanice, incalzite puternic
prin intermediul unui agregat electric si stropire cu apa). Alternativa saunei este reprezentata
de baia cu aburi (turceasca, hammam) prevazuta cu un generator de aburi cu o temperatura
mai scazuta. Pe langa centrul de sanatate, JW Marriott Grand Bucuresti propune un centru de
estetica corporala cu servicii de cosmetica medicala, aromo-terapie, chirurgie estetica, etc. In
general, un club de sanatate poate sa fie incadrat cu terapeut, maseur, esteticiana, instructori
(antrenori de aerobic si antrenori de cultura fizica), precum si cu specialisti in spihoterapie,
cromoterapie, aromoterapie si presopunctura. Asemanator, un centru wellness se refera la “a
te simti bine” (fig. 2.51). Expresia “centru de recuperare si relaxare” de asemenea poate fi
intalnita. Sub numele de industria de centre de sanatate, in SUA sunt reunite peste 12.000 de
astfel de unitati, unele anexate hotelurilor, altele independente de acestea. Cu acelasi sens se
utilizeaza sintagma “industria de spa”, de la “sanitas per aqua”, adica sanate prin apa. In
bazele de tratament ale hotelurilor de cura (“structuri de intremare”, dupa o expresia utilizata
la Chisinau) se realizeaza cure balocare profilactice, terapeutice si de recuperare; principalele
tipuri de proceduri sunt: hidroterapie, namolterapie, termoterapie, kinetoterapie etc.
Exista si aparate de gimnastica cu gabarit redus, care, la cerere, pot fi amplasate in
camera, tot asa cum grupul sanitar individual poate fi echipat cu Jacuzzi. In hotelurile
WESTIN, la televizor pot fi urmarite exercitii de yoga. Bine venita se dovedeste si punerea la
dispozitie clientilor a unui plan al traseelor recomandate pentru jogging in imprejurimile
hotelului – in parcuri si gradini publice. Cele mai mari hoteluri din America ale grupului
COMPASS ofera trasee chiar pe acoperisul respectivelor imobile, tot asa cum, la San
Francisco, hotelul Orchard Garden, deschis la 2006, i-a fost amenajata gradina pe terasa
acoperisului.
 Pentru Canada, de exemplu, gradul de raspandire in hoteluri si hanuri rutiere a
principalelor tipuri de instalatii si echipamente este urmatorul : restaurant – 91%, bar – 82%,
sala de reuniuni – 70%, sala de exercitii fizice – 41%, piscina interioara – 35%, piscina
exterioara – 20%, centru de congrese – 15%, instalatii pentru copii – 12%, centru de servicii
comericale – 12%, tenis – 10%. Pentru Romania, prezenta unor tipuri de echipamente si
servicii face obiectul tabelului 2.1.2. Parcarea poate fi asigurata gratuit, atunci cand se face in
aer liber si fara paza; o parcare acoperita si cu paza si-ar putea asocia un compartiment
operational specializat. Tot printr-un compartiment specializat se realizeaza exploatarea
garajului; mai rar, exploatarea garajului este cedata unei alte societati. Pe langa locurile libere,
destinate clientilor hotelului, garajul poate cuprinde locuri inchiriate unor persoane sau firme
pentru o perioada mai lunga de timp. Daca utilizarea garajului este gratuita pentru clientii
hotelului, receptia va elibera un document-dovada, care va fi prezentat lucratorului de la garaj.
Hotelurile de vacanta si marile hoteluri propun o gama variata de servicii de agrement : tenis,
echitatie, golf, discoteca, club de noapte, cazinou. Alte activitati presupun inchirierea de
materiale sportive, precum echipament nautic, de schi, ambarcatiuni.
Toate acestea reprezinta un avantaj concurential. Mai mult, prezenta unor tipuri de
echipamente, precum salile de reuniuni, este de natura sa transforme hotelul intr-un centru de
actractie turistica in sine. Odata, intrebat fiind care sunt atributele unui hotel 5*, Gheorghe
Leonte – primul director al hotelului INTERCONTINENTAL Bucuresti – ar fi raspuns :
Obligatoriu, ceea ce-i lipseste hotelului in materie de servicii, trebuie sa poata fi procurat
operativ din alta parte. Pentru aceasta, exista comisionari la serviciul concierge, agentie de
turism etc.
In acest context, serviciul sau departamentul evenimente/conferinte si banchete da curs
unei piete importante, aflata in plina dezvoltare. Este vorba de reuniunile interne intre
membrii unei organizatii, intalnirile cu furnizorii, clientii sau alte intalniri de afaceri, lansarile
de produse, cursurile de formare, ajungand pana la congrese. Nu sunt rare nici conferintele de
presa, petrecerile pentru angajati, manifestarile cu caracter privat (nunti) etc.; nu lipsesc
prezentarile de moda si galele de box. Hotelul este un loc ideal pentru acest gen de
manifestari, deoarece, pe langa serviciile specifice (inchirierea de sali), ofera un ansamblu de
prestatii tipic hoteliere (cazare, masa etc.), care le completeaza pe cele dintai si alcatuiesc,
impreuna, un produs coerent : organizarea de conferinte si banchete si nu simpla inchiriere de
sali. Prin urmare, este necesar ca oferta hotelurilor sa nu se limiteze la inchirierea de sali, ci sa
fie propuse pachete complete de servicii, la preturi forfetare pentru un participant. Important
este nu numai ca vor creste incasarile, ci si ca vor fi distribuite intre mai multe departamente
ale hotelului, astfel incat toata lumea sa aiba de lucru si sa castige.

2.7.1. Organizarea banchetelor si receptiilor

Pentru manifestarile tip banchet si receptie, ocaziile sunt reprezentate de :

- sarbatori religioase
- sarbatori familiale ( aniversari, nunti etc)
- sarbatori la nivel de intreprindere sau desfasurarea unor manifestari mai
cuprinzatoare, gen conferinta, care include si servicii de masa

- alte ocazii ( cu caracter cultural – vernisaje; sportiv; politic- Ziua Nationala; animatie
cu tema- bal mascat).
In acelasi timp, trebuie oferite mai multe variante de meniu ( fiecareia atribuindu-i-se
un cod sau o denumire), pe tipuri de manifestari si ocazii ( banchet, receptie, cocteil, pranz de
lucru, coffee-break, nunta, botez etc). Daca doreste, clientul poate sa ceara schimbari in
compozitia meniului. De asemenea, pot aparea si alte solicitari speciale, precum aranjamente
florale si rezervari de camere. Pentru participantii la banchete pot fi acordate reduceri la
tarifele de cazare; pentru miri poate fi oferita o noapte gratuita in apartamentul nuptial, tot asa
cum si tortul miresei poate fi oferit gratuit (la JW MARRIOT Grand Bucuresti). Cand
numarul participantilor depaseste posibilitatile, ar trebui organizate transportul si cazarea la
un alt hotel. In aceste conditii, o taxa pentru ocuparea salii la un banchet apare ca un nonsens.
In schimb, daca este acceptata aducerea bauturilor alcoolice din afara, este intemeiata
aplicarea unei taxe de buson ( de dop), de exemplu, la RAMADA Parc, de 3 EUR/persoana.
Diferitelor asemenea tipuri de manifestari li se atribuie urmatoarele acceptiuni : - bufet
– preparatele si bauturile sunt prezentate pe o masa intinsa, uneori supra-inalta in raport cu o
masa obisnuita de restaurant sau prevazuta cu etajera; in general, consumul aferent
asistemului bufet poate fi limitat sau, mai ales pentru bauturi, nelimitat/ Open Bar; varianta
consumului nelimitat se intalneste mai degraba in cazul unui bufet-bar, cu bauturi; de
exemplu, pentru o anumita formula de bauturi propuse pentru un cocteil, pretul se diferentiaza
in functie de durata – o ora, doua ore, trei ore ( pentru doua ore, pretul ar trebui sa fie mai
mare cu 50%, iar la trei ore, pretul ar fi cu 80% mai mare decat pentru o ora); in afara
consumurilor limitat, respectiv nelimitat, bauturile pot sa fie oferite si incarcate in nota de
plata fianala in functie de cat s-a consumat ( Host Bar) si, de asemenea, participantii isi pot
achita bauturile pe care le comanda individual ( Cash Bar); bufetul poate sa aiba si un
specific, precum bufetul de cocteiluri, de hors d`oeuvre-sandvisuri-canapele, de peste-
crustacee, de vanat, de paste fainoase si prajituri, de branzeturi, de desert-fructe-inghetata-
ceai, campenesc, religios, national si cu retete regionale; termenul bufet este utilizat mai
degraba in sens generic, pentru a desemna o manifestare ca de exemplu, lunch, cocteil,
receptie;
- banchet – masa comandata, care reuneste un numar variabil de persoane asezate pe
scaune, putand depasi 1000, la care chelnerii servesc un meniu unic sau participantii se
servesc ei insisi in sistem bufet, urmand sa se aseze la o masa pregatita dinainte cu tacamuri
etc; de astfel, fata de situatia in care clientul are la dispozitie tacamurile la bufet, asezarea
prealabila a tacamurilor pe masa se crede ca reduce consumul; pot aparea cerinte speciale
( vegetarieni, diabet, diferite apartenente culturale); in general, portiile au gramaje inferioare
fata de serviciu a la carte; dejunurile oficiale si dineurile de gala sunt mese ai caror
participanti sunt invitati din retiuni de ordin protocolar;
- lunch – in Anglia este o masa usoara, in in Franta un bufet; cel mai adesea, termenul
desemneaza dejunul;
- brunch – un mic dejun servit tarziu, frecvent in formula bufet, care tine loc si de masa de pranz
( breakfast + lunch); este oferit mai ales duminica si in timpul vacantelor ( de exemplu, iarna, puntru
schiorii care vor sa ramana pe partie fara pauza de pranz), propunandu-se serviciile aferente unui mic
dejun bogat, la care se adauga legume de sezon, salate variate, peste, carne rece, preparate calde,
preparate la gratar, deserturi, specialitatile putand fie pregatite la vedere, in sala, de catre bucatari;
regula de baza este : Clientului I se da timp pentru a manca linistit si intr-un cadru agreabil; quick-
lunch sau auto-lunch este o varianta de brunch in restaurantele de la sosea, in care se evita o
alimentatie bogata in grasimi – care incetineste activitatea stomacului si antreneaza reactii de
somnolenta – ca si preparatele dificil de digerat si care baloneaza, precum carnea cu sos; de
aceea, este recomandat gratarul insotit de cartofi, orez sau paste fainoase;
- Cocktail-party (cocteil) – scoul fiind reunirea participantilor, sunt servite – in general
in sistem bufet – aperitive si sortimente de canapele; trebuie tinut cont ca, pe durata
primei ore, un client consuma in medie sase canapele, pentru fiecare ora suplimentara
adaugandui-se 3-4 bucati; daca este vorba de un cocteil care precede un banchet (dintr-
o sala alaturata) 2-3 canapele pentru o persoana sunt considerate suficiente;
 - Cupa de sampanie – manifestare in cadrul careia, pe tavi purtate de chelneri, se ofera
numai... vin spumant si, eventual, piscoturi;
- Receptie – manifestare cu caracter festiv, de un nivel inalt, in cursul careia, in sistem
bufet, sunt servite preparate rafinate si bauturi, participantii ramanand in picioare, dar
avand la dispozitie mese pe care isi pot sprijini farfuriile; practic, nivelul manifestarii
nu depinde de numarul participantilor, ci de calitatea preparatelor si a bauturilor, de
igiena, precum si de prezentare; reusita presupune ca preparatele din bufet sa fie in
cantitate suficienta si aranjate cu gust, astfel incat piesele mari (miel intreg, purcel, etc.
prevazute insa numai la bufetele foarte mari), celelalte preparate si florile sa
alcatuiasca un ansamblu armonios; preparatele trebuie sa se armonizeze intre ele din
punct de vedere al gustului, culorii, cantitatii si marimii pieselor; de exemplu, culoarea
aspicului trebuie sa corespuna ingredientelor utilizate – chihlimbarul pentru carne si
vanat, limpede pentru peste si crustacee, galben clar pentru pasare; elementele
necomestibile nu-si au locul pe platouri, iar piesele decorative (pot fi chiar sculpturi in
gheata) vor fi expuse separat; pentru fiecare participant ar trebui prevazut 200-250 g
carne, 120-180 g legume si salate, 30-50 g branzeturi, 1,5 portii de desert; in structura,
raportul dintre produsele sarate si produsele dulci trebuie sa fie de 3-2 sau, in cazul in
care participantii – barbati sunt majoritari, de 2-1; statistic, intre somon si limba, de
exemplu, raportul preferintelor este de 80% - 20%; persoanele apartinand profesiilor
liberale aleg mai frecvent roastbeef si pasare decat porc; aranjarea bufetului se face cu
respectarea si a altor reguli: astfel, trebuie prevazut spatiu pentru circulatia si miscarile
participantilor; pe masa-bufet se stabileste dinainte locul pentru fiecare preparat,ca si
pentru vesela curata; piesele intregi (pui, etc.) pun in valoare aranjamentul, dar nu se
recoamanda postamentele; platourile nu se incarca prea mult, iar marginile nu se
acopera cu preparat, ci se lasa libere; sosierele vor fi umplute la jumatate; la marginea
mesei, in fata preparatelor de carne si peste (care si ele trebuie sa alterneze), este bine
sa fie plasate salatele, intrucat sunt mai putin costisitoare(!); farfuriile goale trebuie
debarasate neintarziat.

La banchet, mesele pot fi rotunde, ovale sau patratice; mesele patratice se aranjeaza in
diferite forme: in pieptene sau grebla, in evantai, in spic sau os de peste etc. Cele mai
frecvente forme de aranjare sunt prezentate in fig. 2.57, 2.58, 2.59, 2.60, 2.61, 2.62 si 2.63.
Dispunerea meselor depinde de numarul de participanti, forma si marimea salii, organizarea
serviciului, genul de manifestare, dorintele clientului. Fiecarui participant trebuie sa-i revina
60-70 cm din latura mesei (serviciul direct impune un spatiu mai mare intre participanti).
Latimea meselor nu va depasi 160 cm, astfel incat sa fie posibile discutiile „peste masa”. Fata
de masa sau fileul trebuie sa ajunga pana la cativa cm de pardoseala, iar daca participantii sunt
asezati pe o singura latura (la masa de onoare), pe latura libera, fata de masa trebuie sa atinga
pardoseala. In loc de huse de molton, pot fi utilizate fete de masa mai scurte si tot fete de
masa pot fi folosite pe post de „capac” (la masa de onoare sau la masa-bufet).
O atentie speciala trebuie acordata actiunilor protocolare, in particular dispunerii locurilor
participantilor, gazde si invitati (fig. 2.64), cu respectarea ordinii protocolare, numita si
„ordine de precadere”. Numele ocupantului fiecarui loc se inscrie pe un carton (acelasi tip de
suport din care este confectionata lista-meniu); poate fi un carton pliat in doua („calaret”) – se
aseaza in fata farfuriei-suport – sau un carton cu o singura fata – asezat pe un servetel sau pe
un pahar. Suplimentar, trebuie alcatuit si facut cunoscut la intrarea in sala planul de asezare la
masa. La un numar mai mare de participanti, la intrarea in sala ii va fi inmanat fiecaruia un
carton cu indicarea geografica a locului sau in sala si la masa sau, eventual, a numarului la
care i-a fost rezervat locul.
Banchetele si receptiile permit o anume regularizare a muncii in bucatarie, care nu se mai
aglomereaza la varfurile de sarcina cotidiene, de la mesele principale. In hotelurile mari, daca
manifestarile au o anumita frecventa, departamentul evenimente/conferinte si banchete
dispune de o bucatarie proprie. Pentru 500 de participanti la o receptie, in bucatarie vor lucra
6-8 persoane, dar pentru 50 de participanti sunt necesari 2 lucratori. Specificul il constituie
productia planificata de preparate culinare, realizata in cantitati relativ mari. In acest caz,
departamentul poate avea o organizare completa: cu proprii sai agenti de vanzari (care
actioneaza in colaborare cu serviciul marketing-vanzari), organizatori (responsabili de buna
organizare a manifestarilor) si personal de servire (maitre d”hotel, sefi de rang, chelneri), toti
subordonati directorului de conferinte si banchete. In alte situatii, personalul de servire
provine din restaurantul hotelului sau din afara, platit cu ora (exterior).
Adesea, la un banchet se prevad 2-3 chelneri pentru 30 de participanti. Un bun nivel al
serviciului la un dineu necesita insa doi chelneri pentru 8-10 persoane. Bufetul ar putea sa fie
sustinut de un chelner la fiecare 25 de participanti. La un dineu oficial, invitatul si gazda pot fi
serviti in acelasi timp. Intr-un context particular, intai vor fi servite doamnele, apoi domnii –
in ordinea descrescatoare a importantei – ultima fiind gazda. De exemplu, la o nunta, in afara
mesei de onoare (atentie la amplasarea acesteia!), mai intai sunt servite femeile, iar la
intoarcere barbatii, urmand ca directia sa fie mereu schimbata.
 Activitatea de banchete si receptii poate fi combinata cu un serviciu catering, aferent
organizarii de manifestari in afara hotelului. Orice restaurant ar putea sa aiba o oferta de
vanzare in afara sediului, chiar restransa la vinuri, sandvisuri, fructe. Inainte de razboi, Casa
Capsa detinea un adevarat monopol. Capsa dispunea de un inventar special si complex, pentru
trei mii de persoane: mese demontabile, usor de manevrat, vesela din portelanuri fine,
argintarie (incepand de la lingurite si pana la platouri de toate dimensiunile), inventar special
pentru stridii, melci, raci, homari si frigarui, lenjerie fina de damasc cu monograma „Casei”,
pahare din cristal de cea mai buna calitate, precum si posibilitati de aprovizionare urgenta, din
abundenta si cu marfuri de cea mai buna calitate. Cam aceleasi sunt conditiile unei bune
organizari si in prezent.

27.2. Organizarea de conferinte

Ofertele de genul pachetelor complete de servicii pentru organizarea de manifestari de

conferinta sunt o relativa noutate pentru hotelurile din Romania. Majoritatea acestor reuniuni
includ in program manifestari precum sunt banchetul si receptia.

Potrivit revistei ,,Meetings and Conventions” , tipurile de reuniuni ale societatilor se

repartizeaza intre : reuniuni de management – 25%, seminarii de formare – 23%, reuniuni
regionale de vanzari – 16%, lansare de noi produse – 10%, reuniuni profesionale/tehnice -9%,
reuniuni nationale de vanzari – 6%, calatorii incentive – 4%, reuniuni ale actionarilor – 3%,
altele – 4%.
In fapt, tipurile de manifestari consecrate si acceptiunile aferente sunt:
- reuniune – o manifestare cu caracter comercial, promotional sau informativ, regrupand 30-
150 de persoane; durata nu depaseste, de regula, 3 zile, iar serviciul de alimentatie cuprinde
mese sau cocteiluri si punerea in permanenta la dispozitie de bautura; termenul se utilizeaza si
in sens generic;
- seminar – reuniune de lucru sau de formare, pentru 10-30 de persoane, cu o durata de 3-5
zile; serviciul de alimentatie cuprinde mesele principale si pauzele de cafea;
- congres – manifestare cu caracter informativ, care reuneste 100-1000 de persoane, pentru a
schimba idei si a-si aduce la cunostinta rezultatele studiilor, pe durata a 2-3 zile; serviciul de
alimentatie este organizat sub forma de banchete;
- colocviu – reuniune cu privier la un subiect dat, organizata pe durata mai multor zile animate
de experti; lucrurile se pot desfasura pe mai multe ateliere;
- conferinta – in afara sensului generic, in sens propriu desemneaza o reuniune in cursul careia
o persoana face o expunere, auditoriul neparticipand active; conferinta de presa impune
microfoanele mobile, pentru interventia jurnalistilor, precum si spatiu rezervat pentru
fotografi si pentru amplasarea trepiedelor camerelor de luat vederi;
- simpozion – un grup de experti ce discuta intre ei cu privire la un subiect anume, in fata unui
auditoriu care nu participa active;
- workshop – sensul american este al unei reuniuni cu 30-35 de persoane, in cursul careia se
discuta in grupuri mici, realizandu-se un schimb de experienta; francezii il considera un salon
sau un targ, in cadrul caruia un numar variabil de expozanti cu stand isi prezinta produsele
unui public de profesionisti;
- summit – intalnire la nivel inalt intre mai multe delegatii oficiale, numarul participantilor
putand fi de cateva sute; programul se poate intinde pe parcursul a 2-3 zile, incluzand
expuneri, dezbateri, intalniri bi- si multilaterale, conferinte de presa, receptii, banchete etc.
Alti termini, partial sinonimi sunt: adunare, conventie, conclav (care inseamna ,,inchis cu
cheie” , apropos de sfatul cardinalilor stransi pentru alegerea unui nou papa), intrunire,
conferinta-dezbatere, masa rotunda, reuniune de lucru.
Manifestarile de avengura impugn organizarea unui centru de presa, dotat cu mese si scaune
pentru toti jurnalistii acreditati. Sunt necesare prize electrice pentru fiecare loc si un telefon
tot la doua locuri.
In majoritatea hotelurilor, zona destinate reuniunilor este situata la mezanin sau, in unele
cazuri, la demisol. In afara salilor propriu-zise – eventual compartimentabile, prevazute cu
pereti glisanti – intereseaza zona anexa, cu foaier si grupuri sanitare; foaierul trebuie sa
permita amplasarea de birouri pentru secretariat/inregistrarea participantilor/informatii,
precum si organizarea de bufete – un motiv in plus pentru ca zona destinate reuniunilor sa fie
dispusa in relatie cu bucataria. De altfel, saliile de reuniuni sunt utilizate in egala masura
pentru banchete si receptii, precum si pentru intalnirile aferente conferintelor si seminariilor.
Problemele de amenajare care se cer solutionate sunt legate de prezenta unui numar mare de
persoane – ceea ce impune conditii de circulatie si de securitate, inclusive in caz de incendiu –
, precum si de confortul vizual si auditive. Accesul trebuie sa se faca din holul de primire,
separandu-se fluxul clientilor care se indreapta spre camerele lor, de fluxul participantilor la
reuniuni. In felul acesta, va exista un control al circulatiei persoanelor, iar clientii nu se vor
deranja intre ei. Dimineata, pe panoul din hol, prin grija compartimentului concierge, vor fi
inscrise numele clientului-organizator, sala si ora. Salile de reuniuni trebuie izolate fonic, cu
materiale fonoizolante, dar si fonoabsorbante – poroase si relative moi. De fapt, suprafetele
trebuie sa aiba calitati mixte: fonoabsorbante pentru zgomotele de fond si reflectorizante
pentru sunetele aferente bunei auditii in sala. Temperatura in Sali trebuie sa fie de la 24,5°C
+- 1-2,5°C, vara, si de 22°C +- 1-3°C, iarna. La receptii, caldura topeste aspicul si afecteaza
culorile.
Pentru reuniuni cu un numar redus de participanti, unele hoteluri folosesc apartamente, in
acest caz operatiunile specifice fiind reflectarea in planning-ul de rezervari al camerelor si
demontarea si schimbarea mobilierului.
In salile de reuniuni, amenajarea spatiilor (dispunerea meselor, aranjarea scaunelor etc.) se
face in mod diferit, in functie de tipul manifestarii. Consecinta este diferentierea capacitatii
in functie de tipul manifestarii. Consecinta este diferentierea capacitatii in functie de
manifestarea gazduita si de stilul de amenajare. Fata de amenajarea ,,boardroom” (sala de
consiliu, cu o masa de lucru rotunda, ovala sau dreptughiulara, pentru 10-30 de persoane),
variantele receptie si teatru (auditorium sau cinema, cu prezidiu, situate pe un podium inaltat
cu cel putin 30 cm, fiecare membru beneficiind de un microfon, pe masa, in dreptul sau, iar la
capatul mesei putand fi amplasat un pupitru, pentru cei care iau cuvantul) pot sa insemne o
capacitate de 4 ori mai mare. Se considera ca numarul de participant/m2 este de 0,6-0,7 la
,,sala de clasa’’ (scoala), 0,6-0,8 la banchet, 0,8-1,0 la cocteil/receptive si 1,0-1,3 in varianta
teatru. Alte stiluri de amenajare utilizate sunt in forma de U, in forma de U inchis (careu), in
forma de V inchis, pentru negocieri fata in fata (,,syndicate room”), stil cabaret (ca la sala de
clasa, dar cu mese rotunde, ocupate numai pe jumatate din circumferinta). Forma de U poate
sa cuprinda, suplimentar, dublarea laturilor paralele, locurile participantilor aflandu-se numai
pe exterior. O manifestare poate sa cuprinda amenajarea boardroom (pentru sefii de
delegatie), sala de clasa (pentru cei care ii secondeaza, asezati in spatele celor dintai) si
varianta teatru (pentru ceilalti membri ai delegatiilor, care vor sta pe scaunele aflate spre
exterior). In unele cazuri pot fi solicitate si alte sali, de dimensiuni mai mici – pentru lucrul pe
comisii – , precum si birouri; este posibil ca aceste sali si birouri sa fie cerute cu cateva zile
inainte.

Echipamentele tehnice se inchiriaza distinct, dar unele materiale pot fi prevazute prin
pretul forfetar al pachetului de servicii sau prin tariful de inchiriere a salii (ecran, proiector,
flipchart). Sistemele de prezentare pot cuprinde: tabla alba, tabla neagra, flipchart, ecran de
proiectie, retroproiector, videoproiector, sistem de sonorizare si adresare publica (necesar la
manifestarile cu mai mult de 25 de participanti, cu microfoane fara fir, pe masa, la pupitrul
pentru vorbitori si lavaliere), sistem de traducere simultana (la casca). Cel mai adesea
retro/videoproiectorul este asezat pe marginea biroului vorbitorului, proiectia facandu-se in
spatele sau. Exista insa si alte posibilitati, inclusiv utilizarea a doua proiectoare, cu imaginile
proiectate pe ecrane distincte. Este recomandat ca inaltimea ecranului raportata la distanta
pana la cel mai indepartat privitor sa fie de la 1 la 6, adica, de exemplu, la o distanta de 12 m
de ecran pana la cel mai indepartat participant, este necesar un ecran cu latura de 2 m. De
asemenea, este recomandat ca distanta dintre ecran si cel mai apropiat participant sa fie de
doua ori inaltimea ecranului, in cazul nostru de 4 m. Pentru a imbunatati contactul vizual,
interactiunea si accesul participantilor, locurile ar putea fi dispuse in semicerc (in forma de
potcoava); nu trebuie omise nici aleile de acces dintre scaune.
In cazul inchirierii distincte a salii, care ar trebui sa reprezinte exceptia, pot fi
prevazute tarife degresive: pentru o jumatate de zi (4 ore) si pentru o zi (8 ore); sau „Tariful
salii de conferinta este de 100 RON in prima ora si incepand cu a doua ora este 50 RON”.
Daca nu se inchiriaza numai sala propriu-zisa, intr-un fel de aranjament à la carte, acesteia i se
pot adauga pauze de cafea si servirea mesei (fig. 2.70) sau comanda clientului include si
cazarea. In acest din urma caz, este posibil ca tariful salii de „sedinta” sa scada mult
(vremelnic, adica proportional, s-au vazut tarife de un EUR sau „grupurile de minim 10
camere rezervate beneficiaza de sala de conferinta gratuita”), inchirierea in sine devenind un
instrument de acrosare a clientelei, incasarile fiind obtinute prin prestarea serviciilor de cazare
si alimentatie. Dincolo de aceste artificii posibile insa, este de dorit ca tot mai multe hoteluri
sa propuna pachete de servicii de conferinta la un pret forfetar pe participant.
In hotelurile mari, organizarea si prestatiile realizate in cadrul manifestarilor din
aceasta categorie revin serviciului sau departamentului evenimente/conferinte si banchete. La
Orly-Airport HITLON Paris, departamentul conferinte si banchete realizeaza 35% din cifra de
afaceri a hotelului, zilnic desfasurand-se 12-15 manifestari (60% clienti fideli) si realizandu-
se lunar 15-17.000 de „couverts” (tacamuri). Hotelul are 357 de camere, precum si o sala de
bal si alte 24 de sali insumand 500 de locuri. La JW MARRIOTT Grand Bucuresti, serviciul
este denumit „Event Management”. In hotelurile mai mici, astfel de manifestari sunt
organizate in legatura cu activitatea de alimentatie.
Pentru buna desfasurare a afacerilor, in cadrul hotelurilor si nu numai, se creeaza
centre de afaceri; poate fi vorba de ansambluri de birou integral echipate si care beneficiaza
de o serie de alte facilitati.
 Business Center de la un hotel de lux ar putea sa ofere serviciile din fig. 2.71. Gama
serviciilor mai poate cuprinde: asistenta si consultanta juridica si financiara, inchirierea de
computere, asistenta VIP la sosire (primire la scara avionului), oranizarea de vizite ale
delegatiilor comerciale, locuri de parcare etc. Prin toate acestea, un centru de afaceri este
considerat o baza logistica a relatiilor dintre o tara si restul lumii.
World Trade Center Bucuresti, intr-o conceptie integranta, include: centru de
conferinte – cu sala-amfiteatru New York, cu 300 de locuri, si alte sali cu 10-40 de locuri
(Cairo, Mexico City, Moscow, Seoul, Taipei, Vienne) -, centru de expozitii, galerie
comerciala, centru de copiere, hotelul SOFITEL/PULLMAN, un alt restaurant, cazinou, spatii
pentru birouri.
La Mangalia, suportul turistic al Centrului Roman de Afaceri Marea Neagra este
hotelul President. Pe langa cele 65 de camere si spatii de alimentatie, hotelul pune la
dispozitie trei Sali de reuniuni (cu un total de 160 de locuri), un sistem informational
computerizat, acces on-line la bazele de date comerciale ale Camerei de Comert si Industrie a
Romaniei si ale Comisiei Europene, la reteaua globala I.B.C.C Net etc., birouri pentru
inchiriat, servicii de birotica, posta electronica, materiale documentare si de informare din
biblioteca proprie. Camera de Comert este unul dintre actionarii principali ai S.C. Centrul de
Afaceri Marea Neagra S.A. Participantii la maniferstarile organizate in salile hotelului se
estimeaza ca reprezinta 60% din clientela, intalnirile de afaceri reprezentand si ele motivatia
sederii la hotel pentru 30% dintre clienti. In 1998, hotelul President a fost primul hotel din
Romania al carui sistem de management al calitatii serviciilor era certificat ISO 9002.
2.7.3 Cazinoul
Intr-o statiune turistica, cazinoul – acolo unde exista – constituie locul cel mai animat.
Amplasate in statiuni sau in mari orase, unele cazinouri functioneaza in cadrul hotelurilor sau
in legatura cu acestea. Este si cazul cazinourilor de la hotelurile INTERCONTINENTAL,
Athénée Palace HILTON, JW MARRIOTT Grand, NOVOTEL City Centre, Ambasador,
RADISSON BLU, HOWARD JOHNSON GRAND PLAZA, precum si al celui din cadrul
World Trade Center din Bucuresti. Marile hoteluri din Las Vegas, cele mai mari din lume 1,
1
In Las Vegas sunt deschise 15 dintre cele mai mari 20 de hoteluri din lume; aceste 15 hoteluri sunt:

MGM Grand 5.044

Hollywood
Luxor 4.407
Egiptul antic
Venetian 4.049
Venetia
Excalibur 4.032
Regele Arthur
Circus Circus 3.770
Circul
Mandaly Bay 3.700
Sud-estul Asiei
Flamingo Hotelurile Nr.3.642
Camere Tema
Art Deco
sunt hoteluri cu cazinou (sau cazinouri cu hotel...). Motivul sederii in asemenea hoteluri este
reprezentat tocmai de jocurile de cazinou. In 2003, un sfert din populatia de peste 21 de ani a
SUA a intrat intr-un cazinou.
Cazinoul este o sala de jocuri care, adesea, isi asociaza unul sau mai multe restaurante
si un cabaret. Activitatea de cazinou se desfasoara legal in aproape 100 de tari. In cazinourile
din Europa, America si Asia se pariaza anual peste 40 mld. USD.
Inceputurile industriei jocurilor de noroc sunt legate de numele unor indivizi cu
moralitate dubioasa. Chiar dupa 1626 (!), cand la Venetia a fost autorizata prima „case de
jocuri publice” (denumirea de „casino”, tot italieneasca, avea sa fie adoptata mai tarziu),
activitatile au ajuns sa fie asociate cu viciul si depravarea inaltei societati, Ulterior,
cazinourile s-au dezvoltat in Belgia, Franta, Germania, Anglia. De-a lungul timpului, reactia
puterii publice fata de jocurile de noroc a fost de adoptare a unei atitudini reticente,
comparabile cu pozitia fata de crearea caselor de toleranta. De altfel, in clasificarea formelor
animatiei turistice, in particular a animatiei de destindere, cazinoul, alaturi de prostitutie, da
continut unei categorii distincte – animatia ludica. Astazi, probabil, jocurile de cazinou
constituie activitatea cea mai reglementata din lume. In majoritatea statelor occidentale,
licenta de deschidere a unui cazinou este un privilegiu, nu un drept.
Reglementarea activitatii de cazinou, adesea restrictiva, este motivata prin urmatoarele
consideratii:
˗ riscul spalarii banilor, adica al justificarii cu certificate de castig emise de catre cazinouri a
originii capitalurilor obtinute pe cai obscure si al reintroducerii lor in circuitul economic; In
Romania, Legea impotriva spalarii banilor interzice eliberarea de astfel de documente;
˗ reputatia echivoca, determinata de relativ frecventele cazuri de neglijenta, nereguli si
escrocherie a proprietarilor si a exploatantilor de cazinouri, inclusiv, mai recent, pe Coasta de
Azur si nu numai;
˗ situatiile relativ frecvente de anomalii in functionarea masinilor electronice cu castiguri etc.;
˗ pe fondul general al liberalizarii moravurilor, se crede ca un cazinou reprezinta o fascinatie de
care tinerii ar trebui tinuti la distanta;
˗ puterea publica isi sporeste credibilitatea in masura in care reglementarile in materie se adopta
potrivit unei anume deontologii;
˗ totusi, nu se pierde din vedere ca taxele de impozitare a produsului brut al jocurilor pot
reprezenta o sursa bugetara relativ importanta, in general, la jocurile de cazinou, partea din
miza care revine jucatorilor depaseste 85%, diferenta semnifica tocmai produsul brut al
jocurilor, care este supus impozitarii.
 In diferitele tari, cazinourile s-au dezvoltat dupa doua conceptii: pe de o parte,
cazinoul tip Las Vegas, pe de alta parte, modelul european.

In cazinourile tip Las Vegas, incepand cu decorul, totul este conceput pentru a-i
provoca pe jucatori. Salile nu au ferestre si nici ceasuri, rosul este culoarea predominanta, iar
bauturile sunt gratuite. Jucatorii se manifesta galagios. Cele mai mari hoteluri-cazinou au
chiar 2.000 de masini electronice si mese de joc, toate amplasate intr-o sala imensa,
compartimentata prin elemente de decor, la care se adauga o mare sala pentru pariuri sportive,
prevazuta cu zeci de monitoare. In fiecare sala de jocuri exista o tabela electronica uriasa,
pozitionata cat mai vizibil si pe care este afisata suma totala a banilor aflati in toate masinile
de joc. Suma este in continua schimbare si reprezinta valoarea marelui premiu (jackpot). Cand
cineva reuseste sa castige jackpot-ul, se pune in functiune lampa galbena de deasupra masinii
respective (deasupra fiecarei masini exista un astfel de „girofar”), iar toate celelalte masini se
opresc instantaneu. In total, la Las Vegas functioneaza 155.000 de masini electronice si 4.800
de mese de joc, precum si... 10.000 de camere video. Adesea, finantarea jocurilor se face prin
creditele acordate jucatorilor „seriosi” de catre cazinoul insusi. Pentru a incuraja afluenta
jucatorilor, o data in plus, tarifele camerelor si preturile la restaurantul hotelului sunt relativ
scazute.
Crearea cazinourilor de acest fel s-a facut pentru asigurarea bazei economice sau
invigorarea unei regiuni. Exemplele cele mai relevante sunt Las Vegas si Atlantic City,
dezvoltat dupa 1978, cand jocurile de noroc au fost legalizate si in New Jersey; numarul anual
al vizitatorilor este la Las Vegas de 39 milioane (in 2006), ceea ce l-a transformat la una
dintre primele destinatii turistice ale lumii. Si totusi, primul hotel-cazinou a fost deschis la Las
Vegas abia in anii `40 ai secolului trecut. Desi taxa de impozitare este de doar 6,7% din
produsul brut al jocurilor, pe aceasta cale se obtine jumatate din veniturile bugetare ale
oraselor respective, creandu-se, in acelasi timp, numeroase locuri de munca. Cu toate acestea,
in statul vecin Nevadei, in California, cazinourile sunt interzise; cele 433 de cazinouri din
SUA sunt amplasate in 11 dintre statele americane (la sfarsitul anului 2001). In 2006 insa, Las
Vegas a fost detronat de Macao (China), ex-colonie portugheza; intr-un singur an, acolo s-au
deschis sapte mari cazinouri, numarul lor ajungand la 24, iar cifra de afaceri a industriei
jocurilor de noroc depasind-o pe a Las Vegasului.
Potrivit modelului european, cazinoul constituie un factor de divertisment in statiunile
turistice sau in marile orase. In Anglia si Olanda se urmareste, de asemenea, descurajarea
activitatilor ilegale de acest gen. De regula, intr-un oras nu exista mai multe cazinouri.
Numarul de cazinouri de pe raza unei localitati poate fi limitat si in functie de numarul de
locuitori, existand un anume numar de cazinouri la suta de mii de locuitori (in Polonia); in
aceasta situatie, dreptul de a deschide cazinouri este adjudecat prin licitatie. In Europa,
adesea, cazinourile sunt amplasate in afara localitatilor. Publicul este exclusivist, accesul
localnicilor putand fi, in unele cazuri, chiar oprit.
Cazinourile europene tipice au ferestre mari; predomina culorile linistitoare si nu exista
inscriptii luminoase. Jucatorii nu se manifesta zgomotos. In medie, un cazinou nu are mai
mult de 10 mese de joc si, traditional, ofera ruleta si baccara; se adauga masinile electronice
cu castiguri, care insa sunt instalate in sali distincte. Desi masinile electronice pot multiplica
de mai multe ori incasarile cazinourilor, dat fiind riscul aparitiei anomaliilor in functionare,
admiterea utilizarii acestora s-a facut cu precautie. Este in primul rand cazul Frantei, care a
autorizat instalarea masinilor electronice in primele 16 cazinouri – dintr-un total de
aproximativ 200 (record european!) – abia in 1988. Dintre tarile vest-europene, doar
Germania, Marea Britanie, Spania si Olanda admit instalarea masinilor electronice in afara
cazinourilor.
In Europa, de regula, participarea la joc presupune plata unei taxe de intrare. Creditul
acordat jucatorilor este aproape inexistent.
Taxele de impozitare a produsului brut al jocurilor sunt incomparabil mai mari. Ele
ajung la 80-92% in Germania, fara sa constituie insa o parte importanta a bugetului federal; in
Franta, taxa este 52,8%. Nici macar liliputanul principat Monaco nu-si mai asigura din
activitatea cazinourilor decat 4% din venituri. Daca la inceputul secolului al XX-lea cazinoul
de la Monte Carlo ii aducea 98% din incasari (si in jur de 50 de sinucideri lunar din randul
celor care pierdeau, mai ales la ruleta!), astazi principatul prefera sa mizeze pe turismul de
afaceri. Cu toate acestea, cazinourile monegasce realizeaza un produs brut al jocurilor mai
mare decat cele din Olanda sau Austria.
Cazinouri sunt amenajate si la bordul unor nave de croaziera, in acest fel activitatile
putand iesi de sub jurisdictia statului respectiv, unde cazinourile sunt interzise. Au aparut si
„cybercasinos”, cazinouri virtuale, pe Internet, localizate in state „off shore”, care, prin
imagini si sunete, reproduc atmosfera dintr-un cazinou „clasic”. Majoritatea accepta platile
prin card. Indezirabile in SUA, si-au stabilit „adresa” in Caraibe si in unele tari europene. C.
ROUYER – directorul Sindicatului cazinourilor din Franta – afirma ca „sunt contrare
filozofiei noastre. Un cazinou nu trebuie sa ofere exclusiv jocuri. In egala masura este
restaurant, loc de spectacol si de animatie”. Si conchide: „cybercasinos” reprezinta „o afacere
detestabila”. Si totusi, banda sonora evoca ambianta unui cazinou autentic; se aud pana si
anunturile facute de crupieri, in general voci feminine, iar, in total, in lumea virtuala, ar fi
peste 150.000 de cazinouri. Autoritatile israeliene au aprobat amenajarea unui cazinou
zburator, intr-un avion Boeing 747. Avionul decoleaza de trei ori pe zi, ridicand jucatorii in
afara spatiului aerian al statului evreu. „Adevarul” din 28 octombrie 2009 relateaza despre
ideea a doua clujence, care detin un cazinou mobil; ele sunt in masura sa-l instaleze la cerere,
in contextul unor evenimente; in plus, jocurile sunt concepute exclusiv pentru placerea
participantilor, care nu pierd bani, dar...nici nu pot castiga.
In Bucurestiul de dinainte de razboi existau aproape 40 de cazinouri. Dupa decembrie
1989, primul cazinou deschis a fost Casino Bucharest de la hotelul INTERCONTINENTAL
(in 1991). Beneficiind de un cadru legal apreciat la vremea aceea ca „foarte generos”,
numarul cazinourilor din Romania a evoluat de la 20 in 1992, la 50 in 1997. Organizatorii de
jocuri de noroc sunt straini (turci, israelieni, italieni) sau romani, spatiile fiind obtinute in
proprietate, prin asociere sau prin inchiriere.
Pentru a-si atrage clientela, multi patroni si-au dotat restaurantele de cartier cu masini
electronice cu castiguri. Potrivit Normelor aprobate prin Ordinul M.I.M.M.C.T.P.L. nr.
636/2008, „nu se admite organizarea unor activitati de jocuri distractive sau de noroc in
holurile unitatilor. Asemenea activitati pot fi organizate doar in spatii distincte, cu intrari
separate de intrarile destinate turistilor.” O.U.G. nr. 77/2009 impune pentru eventualul hotel o
categorie de cel putin 3*.
In afara unor oameni de afaceri, straini si romani, unele cazinouri isi recruteaza
clientela prin organizarea de voiaje pentru grupuri de jucatori („junkets”) din strainatate
(Israel, tari arabe, Turcia, Italia, dar chiar si SUA), adusi la sfarsit de saptamana (de joi pana
duminica), special pentru a juca. Daca acesti turisti joaca minimum 1.000 USD pe seara, adica
3.000 USD pe week-end, cazarea la hotelurile de lux respective le este oferita gratuit de catre
cazinou. In marile cazinouri 65-70% dintre clienti sunt straini. Desi, evident, capitala
europeana, Bucurestiul pare sa inregistreze o anume „agresivitate” a cazinourilor peste media
„suratelor” din vestul Europei, ceea ce aminteste, vag, de modelul Las Vegas.
La cazinourile din Romania, de regula, intrarea este libera. Clientilor li se servesc,
gratuit, bauturi, tigari si, eventual, gustari. Se poate juca: ruleta americana, ruleta franceza,
black-jack/21, poker, baccara, chemin de fer, redgo, punto banco, table, canasta, pinacle, 66,
pasiente, garde au coeur, belota etc.; de asemenea, cazinourile dispun de masini electronice cu
castiguri (slot-machines, jackpots).
Functiile specifice utilizate sunt: schimbator de jetoane (changeur), inspector sau cap de
masa (care urmareste ca jetoanele sa fie asezate la locul lor si in general ca regulile jocului sa
fie respectate), crupier sau dealer (strange jetoanele de pe tablouri, anunta castigurile si face
platile; pe scurt, realizeaza fizic toate operatiunile de joc), „chipet” (ajutor crupier), „pit-boss”
sau sef de masa (urmareste jocul si supravegheaza platile la mai multe mese). Functiile
conexe sunt de receptionera, casier, chelnerita, agent de paza si protectie, ingrijitoare.
La controalele efectuate de politie, tipurile de ilegalitati constatate au fost:
- dubla evidenta contabila;
- distrugerea de documente contabile;
- folosirea de mese de joc neautorizate;
- practicarea unor jocuri neautorizate;
- neinregistrarea unor venituri din practicarea jocurilor si insusirea lor ilegala de catre patroni;
- trisarea in detrimentul jucatorilor;
- neinregistrarea bacsisului.
In conformitate cu Legea nr. 571/2003 – Codul fiscal, jocurile de noroc snt scutite de
T.V.A.
Inasprirea regimului de taxare a jucurilor de noroc si selectia naturala datorata
concurentei au determinat reducerea numarului de cazinouri; dupa 1998 – cand taxele pentru
cazinouri s-au dublat – numarul lor s-a stabilizat. In 2007 erau 20 de cazinouri, din care opt in
Bucuresti; potrivit Asociatiei Organizatorilor de Cazinouri din Romania, numarul de masini
electronice cu castiguri era de 35.000, al salilor de bingo de 14, iar al localurilor de pariuri de
800. Doi ani mai tarziu, in Romania sunt eliberate 23 de licente pentru cazinouri, din care 12
in Bucuresti. Tot in Capitala exista 700 de sali cu jocuri electronice de noroc, insa acestea nu
trebuie confundate cu cazinourile. De altfel, O.U.G. nr. 77/2009 interzice utilizarea denumirii
de „cazinou” sau „casino” pentru alte activitati decat cele specifice; pentru un cazinou, sunt
definitorii mesele de joc si mijloace de joc (carti, zaruri, bile).
In prezent, se percep taxe anuale de licentiere, precum si de autorizare a exploatarii
jocurilor de noroc pentru fiecare masa sau masina cu castiguri instalata si nu in functie de
veniturile realizate din exploatarea jocurilor. Licentierea si autorizarea sunt de competenta
Ministerului Finantelor Publice, prin Comisia de autorizare a jocurilor de noroc. O.U.G. nr.
77/2009 stabileste numarul minim de mese de joc dintr-un cazinou, astfel: 12 mese in
municipiul Bucuresti, din care cel putin doua de ruletă, si 10 mese in alte localitati, din care
cel putin doua de ruleta. Acelasi act normativ, care “inaspreste” sensibil conditiile de
exploatare a cazinourilor, mai introduce o bariera de intrare pe piata: valoarea minima a
capitalului social subscris si varsat, de 1.000.000 de lei pentru organizatorii de cazinouri,
respectiv de 30.000 de lei pentru organizatorii de jocuri tip slot-machine; in situatia cumulului
mijloacelor de joc, conditia valorii capitalului social se aplica si ea cumulativ. De asemenea,
este stabilit un fond de garantie pentru acoperirea riscului de neplata a obligatiilor fata de
buget, pentru o masa de joc, de exemplu, de 50.000 de lei. Prin O.U.G. nr. 77 a fost desfiintata
taxa de timbru social asupra jocurilor de noroc, instituita cu un deceniu in urma.
In anul 2000, prin ordin al ministrului industriei si comertului, a fost aprobata o norma
tehnica de verificare a mijloacelor de joc.

2.8. Comportamentul personalului

Serviciul prestat clientilor este o combinatie a doua componente – o componenta
cantitativa, cu caracter preponderent material, evaluabila pe o baza obiectiva, si o componenta
calitativa, comportamentala. Cele doua componente sunt dozate diferit, dupa cum este vorba
de “servicii-echipamente tehnice” (servirea in sistem bufet suedez sau la linia de autoservire,
curatatul si lustruitul incaltamintei cu ajutorul masinii special destinate etc., in general
serviciii pentru care echipamentele sunt indispensabile) sau “servicii-mana de lucru” (servirea
la masa, caratul bagajelor de catre bagajist etc., in general servicii care presupun interventia
directa a unui lucrator).
Componenta cantitativa este mai usor de definit, de masurat, de comparat si de
constientizat. Elementele determinante sunt: echipamentele tehnice, decorul, alimentele,
metodele de lucru, sarcinile rutiniere, numarul personalului, informatiile. Ceea ce-si doreste
clientul insa nu este o procedura de functionare.
Componenta comportamentala este prea adeasea neglijata de catre hoteliere. Chiar in
cadrul cursurilor de formare, accentul se pune pe metodele de lucru si sarcinile rutiniere.
Relatia cu clientul da continut “calitatii emotionale”, care nu poate fi copiata – spre deosebire
de componenta cantitativa.
De regula, se considera ca un serviciu, in ansamblul sau, nu poate fi apreciat favorabil
in conditiile unei componente cantitative deficitare. In acelasi timp, singura, componenta
cantitativa nu poate sa lase clientului decat o impresie neutra. De exemplu, comentariile
favorabile la adresa unui restaurant curat sau a unui serviciu rapid sunt rare; dimpotriva, o
masa patata sau nebarasata ori un serviciu prea lent se soldeaza adesea cu sesizari din partea
clientilor.
Totusi, in situatia unui bun nivel al componentei comportamentale, anumite
insuficiente ale componentei canititative pot fi trecute cu vederea. Un comportament
profesional adecvat, un zambet sincer si o atentie particulara, de exemplu, pot sa contracareze
unele neimpliniri ale componentei cantitative. Prin urmare, in relatia personal-client,
comportamentul personalului, atitudinea acestuia, modul de a actina si a reactiona reprezinta
criteriile esentiale de apreciere a calitatii serviciilor in ansamblul lor, elementele care
genereaza multumirea si satisfactia clientului.
Mecanismul de obtinere a satisfactiei se bazeaza pe minimizarea decalajului asteptari
– experienta traita, care trebuie sa tinda spre zero. La crearea asteptarilor, ca si la alegerea
destinatie, concura mai multi factori. Totodata, experienta traita este determinata de raportul
calitate/pret, atmosfera si personal.
Mai mult decat satisfactia insa, obiectivul trebuie sa fie obtinerea entuziasmului
clientului. Intr-adevar, satisfactia este considerata nevoia de baza ca clientului, in timp ce
utilitatea suplimentara se identifica cu surpriza, evenimentul, trairea. Produsul si serviciile
trebuie sa merite atrbute gen fermecator, fascinant, stralucit, unic, grozav, emotionant,
entuziasmat. Preocuparea pentru detaliu este obligatorie.
Pe aceasta linie, PINE si GILMORE cred ca, pentru unele servicii, prestarea este
inlocuita cu punerea in scena a unor experiente, creandu-se evenimente memorabile. Aceste
gen de activitati ar da continut unui sector cuaternar, de excelenta, al economiei nationale.
Astfel de evenimente memorabile au o desfasurare in timp, prestatorul este organizator, iar
clientul este reconsiderat ca oaspete, ceea ce-si procura aceste din urma find senzatii. Si din
aceste punct de vedere, CLUB MED este un bun exemplu.

2.8.1. Regulile generale de comportament

Intreg personalul care intra in contact direct cu clientii (permanent sau ocazional) –
lucratorii aferenti activitatilor de front-office in sens larg, adica receptionerii, lucratorii
concierge, chelnerii, barmanii etc. – trebuie sa manifeste un comportament profesional
adecvat. In ultima instanta, tot personalul hotelului ar trebui sa satisfaca acest deziderat.
Comportamentul este o manifestare a politetii.
Prin cunoasterea (in detaliu) a intregii oferte si prin atitudinea sa, fiecare lucrator va
putea sa-I recomande clientului avantajele (serviciile) hotelului sau, pur si simplu, sa-l salute
inainte de a o face clientul, sa-l asculte si sa-I stea la dispozitie, facandu-l sa se simta bine si
castigandu-I incredere.
Principalele reguli de comportament profesional se refera la: tinuta fizica si
vestimentara, salut, conversatie, inclusiv la telefon, gestica. Toti “vanzatorii” potentiali din
hotel trebuie sa fie motivati corespunzator si sa-si insuseasca deprinderi de limbaj verbal
(retorica vanzarii) si nonverbal. In acest sens, pot fi formulate si impuse reguli precise.
Totodata, lucratorii trebuie sa fie ajutati sa inteleaga necesitatea aplicarii si respectarii lor,
pentru ca sa si le asume in mod constient; cursurile de formare se dovedesc bine venite.
Comunicare nonverbala cuprinde:
a) gestica (miscarile bratelor si ale capului, schimbarile pozitiei corpului);
b) privirea (expresia, clipitul, eschva privirii);
c) mimica (de ignoranta, de nesiguranta, de teama);
d) tonul vorbirii (ritmul, debitul si accentul, modulatiile vocii, alegerea vocabularului
si timpul conjugarii);
e) pastrarea aparentiei (imbracamintea, atitudinea);
f) spatiul personal (distanta sociala, “aerul” personal).
Utilizarea mimicii, gesticii si deci a limbajului corpului – corpul drept, bratele
deschise, palmele orientate in sus, privirea senina, in contact cu a interlocutorului – prezinta o
importanta particulara. Abilitatile de comunicare sunt indispensabile.
Regulile de baza ale stabilirii unui contact personal sunt:
- zambiti;
- salutati;
- acordati intreaga atentie;
- percepeti limbajul corpului interlocutorilui;
- adaptati-va la limbajul utilizat de interlocutor; atentie la tonul vocii, pentru ca “tonul
face muzica!”;
- aratati ca, neconditionat, respectati si acceptati persoana, fara sa va preocupe
problemele de rasa, sex, cultura etc.;

152
Hotelul Economie management
- utilizati numele persoanei";
- dovediti-le colegilor respectul pe care li-l acordati;
- fiti calm si increzator;
- ingrijiti-va sa le demonstrati celorlalti capacitatea dvs. de munca.
In piramida motivationala a lui A. MASLOW, nevola de recunoastere ocupa unul dintre
nivelurile superioare. Prin semnele de respect si atentia acordata, personalul alimenteaza
tocmai satisfacerea acestei nevoi (fig. 2.75). La McDONALD'S, „regula de aur" este
„Trateaza orice persoana in felul in care pi-ai dori sa fii tratat tu insuti!" Semnele particulare
de recunoastere adresate clientului sunt in functie de categoria de client, precum si de situatia
concreta in care se afla: - un om de afaceri participant la un seminar – va fi primit si tratat ca
un client individual;
-o femeie in varsta lucratorul se va inclina, fi va vorbi cu calm si o va ajuta;
-o persoana care trebuie sa astepte –i se va oferi o cafea;
- un copil sosit impreuna cu parintii –i se va imprumuta o carte;
-un fir de asteptare la casierie - se va stabili un contact vizual cu fiecare dintre cei care
asteapta la rand; --un client care adrescazi o reclamatie va fi ascultat cu atentie inainte de a i
se vorbi. In egala masura, semnele de recumoastere privese relatia cu colegii. Semnele de
recunoastere adresate colegilor si altor colaboratori pot fi diferentiate dupa functia pe care o
detine persoana cikreia i sunt destinate. De exemplu:
-receptionerului –i se adreseaza cuvinte de apreciere pentru ca intotdeauna creeazi buna
dispozitie in jurul sau;
-telefonistei i se vorbeste folosindu-i-se aumele;
- fumizorului - este felicitat pentru termenele de livrare;
- patronului –i se multumeste pentru increderes acordata;
-subordonatilor -progresiv, li se deleaga mai multi responsabilitate.

153
Pe aceasta cale, se asigura nu numai intretinerea unor bune raporturi de munca, a spiritului de
echipa, increderii, motivatiei, satisfactiei in munca si a bunei dispozitii la intoarcerea acasa, ci
si sentimentul clientului ca personaiul formeaza o adevarata echipa. Colegul trebuie
considerat ca un client intern. Impresia Insasi a clientului tn legitura cu serviciul oferit va fi
nefavorabila in fata unci atitudini de tipul Nu cu servese la aceasti masa. Este treaba colegului
si au ma intereseaza". De accea, pentra un chelner, regula fundamentala, pe langa prezentare
ingrijita si tact, este spiritul de echipa. Nimeni nu ar trebui sa aiba retineri in a-si asuma
responsabilitatea erorilor si lipsurilor manifestate in activitatea altor membri ai organizatiei.
Clientii prepuiese in mod deosebit interventia unui lucrator care face totul pentru a remedia e
greseala care nu-i apartine. Ei isi dau seama daca lucratorul depune pasiune si daca isi iubeste
meseria. Oamenii trebuie sa stie sa isi faca bine meseria, dar si sa vrea sa-si faca bine meseria.
Clientii vor aprecia spiritul de echipa existent in sanul organizatiei si, la rindul lor, colegii si
seful vor aprecia ajutorul oferit prin interventia lucritorului, ccea ce va alimenta satisfacerea
nevoii de recunoastere a acestuia.

154
Expresie a importantei acordate spiritului de echipa, de intrajutorare, Paul BOCUSE
proclama: „Un bun bucatar este cel care strange chistoncele din curte sau hartiile murdare din
parcare". La MCDONALD'S, comnicarea, coordonarea si cooperarea dau cu principiile „celor
3 C". Cind e vorba de decizii si de rezolvare de probleme, se considera ca echipa poate
dezvolta si energie care face grupul superior simplu sume a indivizilor luati unul cate unul.
Pentru motivare si crearea spiritului de echipa, se intreprind activitati de entuziaum ", existand
chiar„ Comitet de Entuziasm ". Conflictele din organizatie inevitabile trebuie si ele abordate
de catre conducator cu intelepciune. in definitiv, ceea ce trebuie sa faca un conducator este
„Animer et diriger une equipe" (dupa titlul unei lucrari). Colaboratorii / asociatii
(subordonatii) trebuiesc motivati; li se foloseste mumele si sunt folosite formulare „te rog" si
multumesc "; oamenii trebuie rugati, nu sa li se ceara pur si simplu.„ Acordati-le atentie,
incredere, pregateste-i, perfectionat-i si ei o sa isi ia rolul in serios, o s-si asume afaceri care
care merge apoi de la sine, aceasta este deviza Marriott. "* Se spune ca un conducator este la
fel de bun ca membri echipei sale! Intr-adevar, el isi da misra competentei in cadrul echipei,
criteriul de evaluare fiind rezultatelul echipei. Clientului i se va acura intreaga alentie alunci
cand are e reclamatie. „Vanzatorul" (cel mai adesea lacratoral concierge) l va ascuita, va
nota, se va scuza, li va mulpumi pentra ajutor, se va interesa de amanunte, se va situa de la
inceput de partea sa si li va acorda imediat ajutor. In 85% din cazuri, clientul va putea fi si
trebuie sa-l invita pe aleagi dintre doua solutii de reparatie. Astfel, cliseul va avea sentimentul
nu ca se supune evenimente, ci ca le determina. Lherior, profitabil se va interesa daca totul
este in crdine si va impartasi cu clientul satisfactia reusitei. In acest fel, un client care reclama
poate fi transformat intr-un client satisfacut. Se considera un lucrator capabil sa trateze
reclamatiile cu operativitate si dand satisfactie clientului poate sa devina atuul cel mai pretios
al organizatiei. Reclamatia poate fi si nejustificata, dar lucratorul trebuie sa ramina politicos si
ferm, motivand si incercand si obtina acordul clientului. La nevoie, trebuie cerut ajutorul
sefului. De asemenca, trebuie stabilit un cadru pentru tratarea unei scrisori de reclamatie. Un
client care nu reclama nu este neaparat un client multumit. Potrivit unui studiu in rindul
consumatorilor de servicii din SUA, din 27 de clienti nemultumiti, 26 nu reclama - avand
impresia ca reclamatia in sine este o sursa de suparare si o pierdere de timp", dintre cei care se
plang, unul singur din 10 va ramane client fidel; recapituland, e poate spune ca pentru 270 de
clienti nemultumiti, se vor inregistra 10 reclamatii si un singur client va ramane fidel. Se
spreciaza ca in majoritatea farilor reactia clientilor este seminatoare. In continuare, un client
nemulpumit va povesti si altor 11 potentiali clienti despre experienta neplacuta traita. In
schimb, un client mulpumit nu va vorbi decat cu cel mult trei prieteni. „Atentia trebuie
permanent indreptata spre client". In restaurant, o friptura sau o sticla de vin abia incepute si
neconsumate sunt un indiciu clar al insatisfactiei. Riscui de a-l pierde pentru viitor pe client
este evident. Daca insa responsabilul fi va propune sa-i blocuiasca friptura sau sa-i schimbe
sticla, nemultumirea se va transforma in satisfactie, iar restaurantul va castiga un client fidel.
La limita, o eroare de serviciu, nu prea grava si bine corectata, lasa o impresie puternica
clientului, poate chiar o impresie mai buna decit un serviciu perfect. Chiar si tithul
materialului care mentioneaza studiul in randul consumatorilor americani este Une
réclamation est un cadeau. Personalul de servire trebuie sa ziba posibilitatea sa corecteze
eventualele erori, inlocuind preparatele daca este necesar ori oferind o bauturi sau un desert
suplimentar daca clientul a fost rau servit, inclusiv daca clientul sosit la hotel este nevoit si
astepte camera din cauza unei erori sau Intarzieri. Camasa care ia fost patata clientului in
momentul servirii trebuie trimisa urgent la spalat, restaurantul oferindu-i pentru schimb o
camasa noul/curata. O asemenca procedura poate fi adoptata chiar si in marile restaurante sau
in restaurantele apartinand marilor retele. MARRIOTT are un program intitulat sugestiv „Al
doilea efort", prin care greselile si problemele trebuie rezolvate cat mai bine cu putinta, odata
cu prezentarea Scuzelor de rigoare. 2.8.2. Vanzarea interna fiecare angajat este un potential
vanzator . O data in plus, un lucrator de la desk trebuie sa fie calm si disponibil sa ajute,
intelegator, discret si cu tact, placut. Comportamentul telefonistei, al agentului de rezervari si
al receptionerului determina primele impresii ale clientului". Niciodata nu exista o a doua
sansa pentru a face o buna prima impresie! Se spune ca clientul trebuie impresionat in primele
15 s.

Tratat ca un oaspete. “Ca receptioner, cand oaspetele este in fata ta, poarta-te in asa fel
incat sa demonstrezi ca esti constient de faptul ca datorita lui te afli acolo. Opreste-te din orice
activitate anterioara, ridica-te in picioare [desi n-ar trebui sa stai jos…], zambeste-i si
primeste-l, invaluie-l cu o privire calda, deschisa, binevoitoare. Manifesta acelasi interes
pentru fiecare in parte, intelege-i anxietatea si problemele din punctul lui de vedere, fii
simpatic. Fa-l sa se simta important, raspunde-i la orice intrebare, creeaza o atmosfera de
amabilitate pe care turistii vor sa o retraiasca mereu.”
O situatie particulara este reprezentata de vanzarea directa la receptie, in cazul unui
client fara rezervare, care solicita o camera („walk-in”). Animat de dorinta de a-i oferi
serviciile, receptionerul trebuie sa vina in intampinarea clientului, intuindu-i nevoile, gusturile
si disponibilitatile financiare, el ii va propune 2-3 camere, la tarife diferite, observandu-i
reactia si orientandu-i alegerea catre tariful pe care este dispus sa-l plateasca si nu spre tariful
cel mai scazut.
Cateva metode de vanzare sunt urmatoarele:
a) Evitarea precizarii tarifului de catre agentul de rezervari sau de catre receptioner, daca
potentialul client nu intreaba;
b) “take it or leave it, cand clientului nu i se ofera posibilitatatea alegerii, in perioadele de
varf de sezon;
c) Vanzarea cu rabat, in conditiile unei situatii nefavorabile pe piata, oferindu-se un tarif
redus chiar de la inceput;
d) Vanzarea “la bazar”, cu negociere, cu riscul ca unii clienti sa incerce sa intimideze
lucratorii mai tineri si mai neexperimentati; de exemplu, receptionerul de serviciu ar
putea acorda reduceri de pana la 10% din tariful afisat, pentru reduceri mai mari
impunandu-se interventia sefului de receptie.

Date fiind dezavantajele specifice unora dintre aceste metode (tabelul 2.13), poate fi
recomandata o alta metoda de vanzarea, la tariful cel mai ridicat, cu posibilitatea alegerii
dintre mai multe tipuri de camera, numite “VIP super-plus”(tehnica descendenta). Diferenta
de tarif dintre primele doua tipuri de camera nu trebuie sa fie mai mare de 10%. Daca nu este
acceptata nici camera “VIP super”se simuleaza o cautare concentrata in calculator a unei alte
camere! Aceasta va fi prezentata sub numele de “VIP”; punctand imediat un neajuns al acestei
camera, se revine la varianta “VIP super-plus”, aratand ca diferenta de tarif dintre cele doua
nu e deloc mare. Metoda se preteaza foarte bine si in restaurant. Tot in restaurant (si nu
numai) poate fi aplicata o tehnica de “up-selling”, adica de a propune si alte produse, asociate.
“Secretele” primirii sunt: zambetul, privirea, ascultarea, calmul, entuziasmul, toleranta,
serviciul. “Ceea ce diferentiaza intreprinderea performanta de intreprinderea neperformanta
consta, inainte de orice, in oameni, entuziasmul lor, creativitatea lor. Toate celelalte pot fi
cumparate, invatate, copiate”.

Tabelul 2.13. Avantajele si dezavantajele metodelor de vanzare a serviciilor hoteliere

Metode de vanzare
Evitarea precizarii tarifului
Fara posibilitatea alegerii
Cu rabat
Cu negociere
Avantaj Dezavantaj
Nu se negociaza Discutii in momentul platii
Stabilirea tarifului Nu exista niciun dezavantaj,
doar ca se rezuma la varful
de sezon
Posibilitatea de a vinde mai Clientii se obisnuiesc cu
mult decat concurenta tarife mici
Poate fi retinut la hotel orice Riscul ca clientul sa impuna
client tariful, care poate cobori sub
cost

In acest sens, pot fi formulate si ar trebui impuse o serie de reguli:

- nu se asteapta intrebarea clientului, ci se intreaba si se asculta activ, astfel putand
cunoaste mai bine motivatia clientului si castigand simpatie (copiii sunt simpatici
tocmai pentru ca pun intrebari);
- receptionerul trebuie sa stie permanent care sunt camerele disponibile, precum si
pozitia lor in hotel, pentru a nu supune clientul la o asteptare suparatoare (relativ
frecventa “un moment, sa vad”);
- in prezentare, accentul trebuie pus pe ceea ce se ofera si nu pe tarif ( “o camera cu aer
conditionat – sau o priveliste deosebita – si toate dotarile obisnuite intr-un hotel de
aceeasi categorie, pentru suma de …”);
 - clientului i se va vorbi despre avantajele sale, singurele care il intereseaza cu adevarat,
si nu despre serviciile hotelului ( nu “o camera”, ci “un somn reconfortant”sau “o
vedere incantatoare spre lac”);
- cand clientul ezita in alegerea camerei, receptionerul nu trebuie sa intarzie in a-i
propune sa vada 2-3 camere, condus fiind de curier sau de catre el insusi; aratandu-i-o
mai intai pe cea mai buna, informandu-l despre aceasta, toate sansele sunt sa se
opreasca in camera respectiva si sa nu vrea sa vada altele; in general, tehnica de
vanzare poate fi descendenta – cand in prima instanta se ofera cel mai scump serviciu,
clientilor interesati de confort si calitate si nu neaparat de pret – sau ascendenta – in
situatie inversa;
- clientul trebuie lasat sa aleaga,nu trebuie sa-i fie ,,fortata mana” si i se va sugera ca a
facut o alegere buna, chiar daca a ales o camera la un tarif mai scazut, este preferabil
sa inchiriezi o camera ieftina unui client multumit si nu invers;
- aspectele cu conotatie negativa se exprima prin formulari cu sens pozitiv (cu camera
modesta trebuie prezentata si ea ca atragatoare; o camera fara baie este o camera cu
apa curenta – lavoar; trebuie evitata intrebarea ,,numai pentru o noapte?”; nu se
spune ,, ne-a mai ramas o camera”, intrucat nimanui nu-i plac ,,ramasitele”);
- clientul nu va fi niciodata contrazis, pentru ca cine castiga dispute, pierde clienti
(trebuie replicat cu formule de tipul ,,da, cu toate acestea….”);
- se vorbeste folosind sugestii, aratand si demonstrand; o atentie deosebita ar trebui sa
manifeste bagajistul care-l conduce pe client la camera; la nevoie, cu eleganta, pentru
un client nou, bagajistul va arata cum se utilizeaza cartela magnetica pentru descuierea
usii; va demonstra cum se programeaza sistemul automat de trezire si cum se pune in
functiune uscatorul de par, de regula fixat pe peretele din grupul sanitar;
- lucratorii de front-desk (receptioneri etc.) trebuie sa astepte clientii si sa lucreze in
picioare, tastatura calculatorului fiind pozitionata convenabil;
- comportamentul receptionerului determina prima impresie, dar impresia finala a
clientului este influentata de atentia acordata la check-out. (,,Imaginea unei mese
proaste poate fi reparata cu un desert excelent”).

Un comportament profesional adecvat contribuie la atingerea obiectivului principal, de

castigare si pastrare a clientilor, care vor reveni la hotel. Alegerea este emotionala in 90% din
cazuri. Fidelitatea clientilor poate fi interpretata ca o vanzare la perspectiva si asigura nu
numai o rata a ocuparii ridicata in viitor, ci si posibilitatea limitarii clientilor de promovare
pentru atragerea de noi clienti. Intr-adevar, e mai ieftin sa faci un client sa revina decat sa
atragi un client nou. In esenta, rata infidelitatii este dependent de gradul de satisfactie: 100%
in situatia de incantare, 40% in situatia de satisfactie propriu-zisa si 0% in situatia de
insatisfactie. Un client satisfacut este cea mai buna publicitate si pentru alti client. Atunci
cand clientii nu vor pastra o amintire placuta, vor cauta sa se adreseze altor hoteluri,
satisfacandu-si si curiozitatea de a sta in alta parte. In absenta clientului, dispare insasi
ratiunea de a fi a hotelului.
Succesul nu se obtine prin stradania de a fi mai bun decat concurenta, ci prin reusita de
a-l incanta pe client, legandu-l de hotel. Intrebat care este obiectivul nr. 1 al unui hotel,
J.W.MARRIOT a raspuns : “Un serviciu pentru client fara asemanare si nu rentabilitatea
imediata. Aceasta va urma intotdeauna daca primul obiectiv va fi atins.”Oamenii apreciaza o
atmosfera calda, de incredere; bineinteles ca nu vor reveni daca sunt tratati impersonal si
neprofesional. Se vorbeste despre managementul si marketingul relatiei personale cu clientul.
Activitatile de animatie pot avea un rol determinant. Cand turistul se intoarce in
localitatea de resedinta, va povesti despre cum era camera si despre masa, dar va insista
asupra eventualelor activitati de animatie: ca a pus in practica o serie de activitati pe care nu le
intreprinde in viata de fiecare zi; ca a putut sa dispuna de timpul sau asa cum a dorit, intr-un
mod placut; ca si timpul copiilor a fost ocupat cu diferite activitati. Daca programul de
activitati de animatie este bine organizat si realizat, astfel incat turistul sa fie activ pe toata
durata perioadei sejurului, el va reveni la hotel, atragand si alti client.
O atitudine de ,,bun vanzator" va asigura nu numai revenirea clientilor la hotel, dar va
determina si utilizarea de catre clientii prezenti a altor servicii oferite (restaurant, piscina etc.),
precum si serviciile exterioare (excursie etc), de pe urma carora se pot obtine comisioane. La
aceasta concura cunoasterea intregii oferte de catre fiecare lucrator, care, astfel, va putea sa-i
recomande clientului celelalte servicii ale hotelului, suplimentare cazarii. De asemenea,
atitudinea personalului poate determina transformarea intre o rezervare a unei solicitari
telefonice de informatii, prelungirea sejurului la hotel, formularea unei cereri de rezervare
pentru un hotel al lantului respectiv etc.
Insa nu trebuie uitat ca fiecare client are o anumita perceptie despre cat sa cheltuiasca,
de aceea, o tehnica de vanzare amagitoare sau agresiva, chiar daca realizeaza o crestere de
moment a vanzarilor pentru clientul respectiv, pentru viitor ar putea sa-l indeparteze. Pe fond,
ceea ce intereseaza sunt oaspeti (clienti) fericiti, care revin mereu!
De exemplu, pentru un client care vine la restaurant de doua ori pe saptamana - teoretic -
posibilitatile de crestere a incasarilor sunt trei: o tehnica de vanzare agresiva, determinandu-l
sa isi majoreze cheltuiala in medie cu 50%, cu riscul sa fie pierdut de client; masuri de
accelerare a servirii, noi modalitati de prezentare a preparatelor, o campanie de promovare
(probabil costisitoare), succesul fiind nesigur; fidelizarea clientului prin atentia acordata,
determinandu-l sa viziteze suplimentar restaurantul odata pe luna, cu o crestere a vanzarilor
totale de 12,5%. Numai fidelizarea garanteaza o crestere pe termen lung a volumului
vanzarilor.
In functie de tipul de restaurant, cheltuielile fixe curente pot reprezenta pana la 50% din
cifra de afaceri, cheltuielile – pana la 30%, iar rezultatul brut din exploatare – diferenta de
20%. Cat se pierde pentru un client care nu revine? Pentru fiecare 100 EUR vanzari, pierderea
este de 70 EUR, deoarece numai cheltuielile variabile nu s-ar mai lua in calcul. O data in plus,
se constata importanta fidelizarii clientilor.

2.9. Organizarea muncii

Activitatea hoteliera prezinta un numar de caracteristici, care ii dau specificitate si care

reprezinta tot atatea restrictii pentru organizarea muncii, precum si constrangeri majore pentru
cei care lucreaza in acest domeniu.

2.9.1. Caracteristicile activitatii hoteliere

In prezent, industria hoteliera este recunoscuta ca “industrie a mainii de lucru”. In

conditiile in care numeroase sectoare economice (industria, agricultura etc.) si-au restrans
numarul de persoane ocupate - printr-o politica de mecanizare, automatizare si rationalizare -,
activitatea hoteliera poate sa spere prea putin la o astfel de “revolutie”. Cu toate cresterile de
productivitate (prin rationalizarea circuitelor, redimensionarea suprafetelor, utilizarea de
semipreparate, introducerea unor materiale mai usor de retinut, aparitia unor masini, sistemele
de autoservire, servirea automatizate etc.), importanta mainii de lucru nu a fost influentata
semnificativ.
In principiu, in hotel, reducerea numarului de personal se soldeaza cu restrangerea
numarului si calitatii “serviciilor-mana de lucru”, cele care determina in ultima instanta
nivelul general al serviciului si care se adauga: “serviciilor-echipamente tehnice”, pe cale sa
se generalizeze.
Chiar daca, astazi, in hotelurile de categorie medie si chiar superioara, se admite ca clientii
sa-si lustruiasca ei insisi pantofii, cu ajutorul automatelor pe care le au la dispozitie, sa-si care
singuri bagajele, pentru aceasta oferindu-li-se carucioare, sa ia micul dejun in formula bufet
s.a., cea mai mare parte a activitatilor ramane in sarcina personalului (intretinerea camerelor,
bucataria, serviciul de masa etc.). Mecanizarea lor nu se poate face decat in anumite limite.
In Romania, numarul mediu al salariatilor din activitatea “hoteluri si restaurante” era de 124
mii in 1994 si de 107 mii in 2007, in ultimii ani in crestere, dupa ce in 202 ajunsese la 76 mii;
populatia ocupata aferenta la sfarsitul anilor 1994 si 2007 numara 136 mii persoane, respectiv
137 mii persoane. In general, pe termen mediu, tarile consacrate in domeniu inscriu ramura
“hoteluri si restaurante” intre sectoarele cu cresteri importante ale numarului de lucratori.
Imposibilitatea stocarii prestatiilor determina o atentie deosebita acordata variatiilor cererii
- fluctuatii sezoniere sau activitate intermitenta (variatia gradului de ocupare in marile orase in
cursul unei singure saptamani, prin reducerea acestuia in zilele de week-end, cand oamenii de
afaceri parasesc hotelurile).
Adaptarea ofertei se face prin ajustarea numarului de personal in functie de nivelul
activitatii. Se recurge la contracte de munca pe durata determinata, precum si la munca
temporara, mai ales personal sezonier si lucratori exteriori, precum activitati ocazionale.
Utilizarea acestora din urma are caracter temporar, pe parcursul unei jumatati sau a unei zile
de lucru, acordarea liberelor saptamanale si uneori a concediilor anuale, functionarea unui
hotel sau restaurant cu programul restrans la zilele de week-end etc. Munca temporara
(leasingul de personal) este reglementata in mod expres de Codul muncii si presupune
angajarea prin intermediul unui agent de munca temporara.
Totusi, ajustarea numarului de personal nu poate atinge amplitudinea variatiei nivelului de
activitate. Adesea, debutul varfului de sezon si amploarea variatiei volumului de activitate se
dovedesc fluctuante. Suplimentar, se adauga fluctuatiile saptamanale, zilnice, chiar orare. De
asemenea, posibilitatile de recrutare a personalului sezonier si a lucratorilor exteriori sunt
inegale.
Jaques BOREL, a carui asociere cu NOVOTEL, a stat la baza nasterii grupului ACCOR,
descria astfel situatia de la pranz, intr-un restaurant din centrul orasului: <<La 12 si 6 minute
salonul este gol, la 12 si 7 minute 80 de clienti intra cot la cot pe usa, la 12 si 8 minute
restaurantul este plin si pana la 13 si 23 de minute nu gasesti o masa libera. Daca cumva ploua
“trasnetul” se situeaza un minut mai tarziu>>. Asemanator se petrec lucrurile la micul dejun,
la sosirea la receptie a grupurilor organizate, cand se asteapta dimineata la rand pentru
achitarea notei de plata etc.
Hotelul trebuie sa fie la dispozitia clientelei 24 de ore din 24. Practic, programul de
functionare este permanent (“foc continuu”) - nu poate fi vorba, in principiu, de zile din
saptamana in care hotelul sa fie inchis. Chiar realizarea lucrarilor de reparatie (capitala)
uneori se prefera sa fie esalonata pe corpuri de cladire, etaje, camere etc., astfel incat hotelul
sa nu fie inchis. In cazul activitatilor sezoniere, inchiderea hotelului se face pentru o perioada
relativ lunga, de mai multe luni.
Variatiile cererii si programul permanent de functionare, inclusiv prelungirea orarului de
desfasurare a unor activitati (restaurantul) au repercursiuni asupra programului de lucru pe
zile si pe ore pentru un numar important de lucratori. In afara receptiei si a centrarei
telefonice, unde se lucreaza non-stop (“tura continua”), dimineata devreme laboratorul de
patiserie pregateste produsele pentru micul dejun, curatenia unora dintre spatiile comune se
face in timpul noptii, personalul de intretinere vegheaza permanent la buna functionare a
instalatiilor. Restaurantul isi prelungeste programul pana la plecarea ultimului client, moment
in care trece la pregatirea salonului pentru a doua zi etc.
Programul de lucru peste noapte sau de seara, precum si cel de la sfarsitul saptamanii, sunt
percepute adesea drept constrangeri. Zielle de sarbatoare sunt, de fapt, zile de lucru. Aceste
desincronizari in raport cu celelalte domenii contribuie la crearea unei lumi aparte, care
lucreaza si traieste in contratimp; “revelionul ospatarilor” se organizeaza la 1-2 saptamani
dupa Anul Nou. Jaques BOREL vorbeste despre <<marea problema a mainii de lucru, nevoita
sa accepte o viata de familie perturbata de o profesie intr-un domeniu care “fumega” fara
incetare, ca marile furnale>>. Totusi, ritmul de viata desincronizat poate genera si avantaje,
cum ar fi evitarea aglomeratiei specifice locurilor de agrement in zilele de week-end, urmare a
acordarii frecvente a zilelor libere in cursul saptamanii.
Adesea, munca se caracterizeaza printr-o durata care depaseste durata normala (prin
munca suplimentara), chiar durata maxima legala. In Romania, conform Codului muncii,
durata normala a timpului de munca este de 40 de ore/saptamana; numarul maxim saptamanal
de ore suplimentare este de 8. “Munca suplimentara se compenseaza prin ore libere platite in
urmatoarele 30 de zile”. In cazul in care compensarea prin ore libere platite nu este posibila,
va fi adaugat un spor la salariu, care “se stabileste prin negociere, in cadrul contractului
colectiv de munca sau, dupa caz, al contractului individual de munca, si nu poate fi mai mic
de 75% din salariul de baza”. (art. 120 din Codul muncii).
Pentru a tine cont de “timpii morti” din activitate, pot fi instituite echivalente intre orele de
prezenta si orele de munca. De altfel, potrivit unui studiu, din timpul petrecut la serviciu,
pentru un bucatar, timpul efectiv pentru pregatirea preparatelor este de 40%, iar pentru un
chelner, timpul petrecut pentru servirea clientilor este de 50%. Diferenta intre orele de
prezenta si durata normala reprezinta ore de prezenta neremunerata. In Franta, orele de
prezenta negociate de organizatiile patronale si organizatiile sindicate ale salariatilor sunt
oficializate prin decret. Esalonat, Franta a trecut la o durata normala a saptamanii de lucru de
35 de ore, impunandu-se reducerea corespunzatoare a timpului de lucru si in hoteluri si
restaurante. In domeniu reducerea se amana insa; presedintele Union des metiers et des
industries de l’hotellerie explica: “La noi, pentru ca sa lucrezi 35 de ore, trebuie sa fii prezent
39 de ore.” In fapt, domeniul manifesta un fel de insertie, pentru ca in trecut, cand saptamana
normala de lucru era de 39 de ore, numarul de ore de prezenta era cuprins intre 43 si 48 de
ore. Tot printr-un acord la nivel de bransa, alimentatia pentru colectivitati e singura pentru
care s-a stabilit reducerea duratei saptamanii de lucru la 35 de ore.
In interiorul programului de lucru, personalul trebuie sa aiba o mare capacitate de adaptare
la cererea clientului, care-i conditioneaza volumul si continutul muncii. Obligatia
disponibilitatii permanente si controlului de sine reprezinta o constrangere suplimentara. Tot
Jaques BOREL apreciaza ca “un client nu este satisfacut daca ai asigurat 999 de amanunte,
dimpotriva, el este furios daca unul singur a fost omis”. Iar orice neajuns va fi exploatat la
scara intregului hotel.
Din categoria factorilor de risc fac parte suprasolicitarile fizice si neuropsihice ale
organismului in procesul muncii, in special in situatia turelor lungi.
Solicitarile mari de efort fizic sunt demonstrate de ergonomie pe baza unor serii de
masuratori. Astfel, consumul de energie pentru un chelner se cifreaza la 1.500-2.000
kcal/schimb de lucru de 8 ore. Este sugestiv ca in cazul unui asemenea nivel al consumului
energetic, perioada de timp cu un randament constant in munca se intinde pe parcursul a 11-
23 de ani pentru barbati si numai 4-8 ani pentru femei.
Procesul de servire denereaza si intense solicitari de ordin neuropsihic. Interesante se
dovedesc concluziile unui studiu citat de H. PITARIU: dintr-un numar de 30 de profesii
diverse, cele mai stresante s-au dovedit a fi cele de “chelner si chelnerita”, telefonist si
bucatar.
Lucrul in schimburi si alternarea continua a acestora ar reprezenta, de asemenea, un factor
distructiv pentru sanatate, ajungandu-se, in mass-media de specialitate, pana la titluri de genul
“lucrul in schimburi, moarte curata”. Din acest punct de vedere, este preferabil lucrul mereu
pe acelasi schimb. Astfel, in locul rotatiei receptionerilor si casierilor de la front-office, este
posibila utilizarea functiei de night-autitor, pentru schimbul de noapte. Prin prisma
autoreglarii functiilor interne si a bioritmului, toata lumea are de castigat.
Conform unui studiu al Fundatiei Europene pentru Imbunatatirii Conditiilor de Viata si de
Munca de la Dublin, lucratorii din hoteluri si restaurante sunt printre cei mai expusi la diferite
forme de violenta si discriminare: hartuire sexuala (7% mai mult decat in oricare alt sector),
violenta din partea clientilor (8%), intimidare (12%).
Solicitarile umane in procesul de munca peste limitele normale, acceptabile din punct de
vedere fiziologic, constituie cauza unui sir de imbolnaviri ale aparatului locomotor, ca si sursa
unor frecvente accidente. Riscul trebuie considerat si prin prisma structurii pe sexe a
salariatilor: 63% femei in 2007, in sectorul hoteluri si restaurante, potrivit Anuarului Statistic
al Romaniei. Chiar speranta de viata a lucratorilor din turism este inferioara. Totusi, profesiile
din domeniu nu se regasesc intre cele mai periculoase.
Serviciul hotelier - avand ca obiectiv satisfactia clientului - este un serviciu complex, ceea
ce determina utilizare unui numar relativ mare de functii, aferente diferitelor servicii (exact
100 de functii, in anexa 8). Desi calitatea muncii are o importanta deosebita, perceptia este ca
ocuparea multor functii solicita un nivel redus de calificare. Exista si functii necalificate. Cu
cat capacitatea hotelului si categoria de confort sunt mai mari, cu atat ponderea personalului
calificat sporeste. Normele de clasificare aprobate prin Ordinul M.I.M.M.C.T.P.L., nr.
636/2008 - pentru restaurante si baruri, de exemplu - stabilesc ponderea personalului calificat
din “sectiile de productie si servire:, dupa cum urmeaza: 20% la 1-2*, 40% la 3*, 60% la 4* si
80% la 5*. Cat priveste departamentul cazare, multa vreme, in Romania, camerista a fost
considerata functie necalificata.
Statistic, salariul mediu se situeaza sub nivelul celui din alte ramuri*. In tarile Uniunii
Europene, in sectorul hoteluri si restaurante, numai 17% dintre veniturile salariale sunt
considerate mari (cel mai mic nivel dintre toate sectoarele de activitate), in timp ce 36% dintre
venituri sunt considerate mici (la fel ca agricultura). In SUA, cele mai mici salarii actuale de
referinta sunt inregistrate in domeniul alimentatiei (iar cele mai mari in asistenta medicala).
Astfel, un dealer de cazinou are 13.330 USD, un chelner - 13.350 USD, un vanzator in fast-
food - 13.550 USD, un lucrator in restaurant cu autoservire - 13.580 USD, un lucrator in fast-
food - 13.590 USD, un spalator de vase - 14.560 USD, un barman - 16.150 USD, fata de un
gradinar - 20.030 USD, un ghid turistic - 30.990 USD, un instalator - 40.170 USD, un
fizioterapeut - 57.450 USD, un inginer hardware - 70.100 USD, un pilot de linie - 110.940
USD si un medic - 138.400 USD. Totusi, in restaurantele cu standarde superioare, salariul
este mai ridicat. De asemenea, unor profesii (chelner etc.) le este caracteristica optiunerea
suplimentara de bacsisuri.
In general, salariile sunt mai mari in restaurantele independente decat in cele de retea, in
restaurantele cu o cifra de afaceri mai mare, precum si in restaurantele amplasate in capitale,
in raport cu cele amplasate in alte zone.
 Salariile directorilor de hotel se diferentiaza pe categorii de incadrare ale hotelurilor, numar
de camere, forme de exploatare (salarii mai mici in lanturile integrate). Salariile mai mici ale
directorilor hotelurilor apartinand marilor lanturi sunt compensate prin asigurarea unei
pregatiri profesionale sustinute si sansa unei promovoari interne rapide, la sediul lantului sau
in hoteluri mai mari.
Traditional, un director de hotel provine de pe postul de director de cazare, dupa ce mai
inainte a ocupat postul de sef de rec eptie, de exemplu. In prezent, din ce in ce mai des,
directorul de hotel isi incepe cariera in alimentatie (maitre d’hotel etc.), la nivelul sediului
lantului sau pe posturi functionale din hotel. Responsabilul de recrutare al grupului HOTELS
CONCORDE arata: “Noi ii facem sa inceapa intodeauna de la baza scarii. Dar lucrurile pot sa
mearga foarte repede...Directorii nostrii au in medie 35 de ani!” Postul de director nu mai este
un scop in sine, ci a devenit o trambulina pentru participarea la lansarea unui nou proiect
hotelier sau pentru un alt tip de promovare in cadrul lantului sau grupului.

Se considera ca drepturilor salariale li se adauga alte avantaje, care detin o pondere insemnata
si justifica, macar partial, salariile mai scazute. Astfel, intregul personal al hotelurilor - cu sau
fara restaurant- trebuie sa beneficieze zilnic de 1-2 mese gratuite sau macar la jumatate de
pret; uniforma si echipamentul de lucru se primesc si se intretin gratuit (pentru functiile care
impun utilizarea lor); cei care isi incep programul dimineata devreme sau si-l incheie noaptea
tarziu sunt transportati la domiciliu. In general, pentru fidelizarea angajatului, „salariul nu mai
este totul". Beneficiile oferite prin „pachetele salariale", mai ales in cadrul companiilor
multinationale, sunt diverse; oricum, acordarea de tichete de masa ar trebui insotita de masuri
organizatorice pentru asigurarea mesei lucratorilor la locul de munca, în cadrul restaurantului.
Potrivit uzantelor, in Franta, pentru un program zilnic de cel putin 5 ore, se ofera doua mese
gratuite, iar pentru un program mai scurt de 5 ore, se ofera o singura masa. Daca hotelul nu
are restaurant, masa este inlocuita cu o indemnizatie compensatoare. Spre deosebire de masa,
cazarea are caracter facultativ si se pune la dispozitie gratuit sau cu plata. Alte avantaje
posibile sunt serviciile de coafor-frizerie pentru lucratorii aflati în contact direct cu clientii sau
chiar pentru intregul personal (in acest din urma caz ar putca fi reducere si nu gratuitate si
numai intr-o zi din saptamana, probabil lunea), reduceri de pret la restaurant (de exemplu,
20%), gratuitate sau reducere la curatatorie mai ales pentru personalul administrativ (care nu
beneficiaza de uniforma sau echipament de lucru), precum si posibilitatea cazari in alte
hotelari ale lantului respectiv, beneficiind de un tarif preferential (15-25 USD sau 20% din
tariful minim al unei camere si 75% din preturile de la restaurant, la CROWNE PLAZA,
respectiv HILTON). Programul poate fi aplicat si pentru membrii familiei (la
SOFITEL/PULLMAN). Chiar posibilitatea transferului la un alt hotel al lantului respectiv,
dintr-o alta tara, poate fi perceputa ca un avantaj. Se adauga (la CROWNE PLAZA): servicii
de spalatorie, oferta speciala pentru nunta, petrecerea anuala a angajatilor, petrecerea de
Craciun pentru copiii angajatilor, cursuri de limba engleza. Dintre avantajele neoficiale,
pentru personalul care intra in mod curent in contact cu clientii, desi nu intotdeauna
recunoscut, bacsisul (din limba turca) este cel mai raspandit („tips" in limba engleza,
„pourboire" in franceza). Conventia Biroului International al Muncii (BIT) cu privire la
conditiile de munca in hoteluri, restaurante si unitati similare precizeaza: «Termenul
„pourboire" desemneaza suma pe care clientul o da de bunavoie lucratorului peste suma pe
care el trebuie sa o plateasca pentru serviciile primite»". O expresie mai mult sau mai putin
inspirata este spaga etica „Bacsisurile sunt inerente in industria hoteliera, dar nu trebuie
niciodata cerute de la oaspeti. Incalcarea acestei reguli conduce la demiterea imediata a
angajatului", se subliniaza in „regulile casei" (regulamentul intern) de la unele hoteluri. In
trecut, in tarile francofone de exemplu, „pourboire"-ul era e taxa de serviciu, neinclusa in
pretul afisat. Guide de la Roumanie, aparut inainte de razboi la „Bucarest", arata ca
„Pourboire-ul nu este inclus in nota de plata a hotelurilor. De obicei, pourboire-ul este de
10%. În restaurantele si cafenelele importante din marile orase, pourboire-al este inclus in
nota. Dar cum nu este o regula generala, voiajorul poate sa se adreseze chelnerului pentru a-l
intreba daca pourboire-ul a fost deja inclus in nota." Salarizarea lucratorilor aflati in contact
cu clientul se facea din sumele stranse pe aceasta cale. „Pourbaire"-ul, fie era lasat la
aprecierea clientului, fie era adus la cunostinta acesteia, de maniera „pourboire 10%
neinclus". Pentru a se evita neintelegerile, in prezent, in unele tari, listele pentru meniuri
cuprind precizarea „service compris", cu mentionarea procentului, sau „prix nets". Usor
confuz, pe nota de plata a unui restaurant bucurestean contemporan sta scris: „Bacsisul este
apreciat, dar ramane la discretia Dumneavoastra". Chiar daca... mai putin confuz, cu acelasi
sens trebuie perceput inscrisul de la sfarsitul listei pentru meniuri de la PIZZA HUT, si anume
ca Serviciul nu este inclus". În unele tari, exista obiceiul ca pe desk-ul receptiei etc. sa fie
plasata o cutie pentru bacsis ("tips box"). Pentru cateva categorii de personal (bagajisti etc.),
in anumite împrejurari, suma bacsisurilor obtinute poate sa intreaca cu mult nivelul salariului.
Sunt tari in care bacsisurile sunt impozitate; de exemplu, in SUA, tips-ul se aduna cu salariul
brut si apoi sunt apli- cate taxele si impozitul pe venit. In cadrul unor activitati (servire in
restaurant etc.), bacsisurile pot fi cumulate si impartite intre cei care au contribuit nemijlocit
la obtinerea lor. Se apreciaza ca avantajele neoficiale sunt prezente la majoritatea, daca nu la
toate nivelurile. Chiar de pe urma spalarii vaselor se pot obtine beneficii, prin recuperarea si
valorificarea resturilor alimentare, apreciaza J.-M. PERETTI.
2.9.2. Programarea timpului de munca
Prezentând în medie 1/3 din cifra de afaceri, cheltuielile de personal trebuie tinute sub un
control permanent. Restringerea numarului personalului este conditie pentru cresterea
venitului mediu salarial si, implicit, pentru cointeresarea superioara a lucratorilor, fara de care
nu poate fi imaginata o crestere durabila a calitatii serviciului. La randul sau, reducerea
numarului personalului este conditionata de organizarea superioara a muncii, respectiv de
programarea rationala a timpului de munca, pentru care se recurge la tehnici specifice.
Prezenta la lucru a personalului este dependenta de serviciile ce trebuie asigurate clientilor la
diverse ore, inclusiv de securitatea intregului hotel pe timpul noptii. Intrucat, practic, pentru
cea mai mare parte dintre functiile utilizate, nevoile obiective nu permit stabilirea unor
programe individuale de lucru astfel incat fiecaruia sa i se asigure o prezenta continua zilnica
de 8 ore, organizarea muncii trebuie sa recurga la tehnici precum:
- programele individuale de lucru (ture) inegale, cu realizarea, prin insumare, a numarului
normal de ore (munca în turnus); Codul muncii prevede ca durata timpului de munca poate fi
prelungita, cu conditia ca media orelor de munca, calculata pe o perioada maxima de trei
saptamani, sa nu depaseasca durata maxima legala saptamanala timpului de munca (de 48 de
ore, inclusiv orele suplimentare);
- fragmentarea orarului zilnic de lucru;
- lucrul cu timp partial, corespunzator unei fractiuni de norma de cel putin doua ore pe zi;
multiplicarea sarcinilor, de exemplu, in hotelurile de capacitate mica si medie apartinand
lanturilor hoteliere integrate, in cadrul autonomiei de care beneficiaza, cadrelor de conducere
le este prescrisa disponibilitatea si capacitatea asigurarii continuitatii serviciului, prin
suplinirea oricarui subordonat care absenteaza dintr-un motiv sau altul de la locul sau de
munca. Alte repere ale organizarii muncii sunt:
- posibilitatea utilizarii personalului sezonier, precum si a lucratorilor exteriori;
- crearea unor posturi de turnanti, care acopera zilele libere ale lucratorilor de baza;
- timpul afectat mesei nu face parte din timpul de munca efectiv. Si Codul muncii, la art. 130.
- (3), stabileste ca pauzele, cu exceptia dispozitiilor contrare din contractul colectiv de munca
aplicabil si din regulamentul interm, nu se vor include in durata zilnica normala a timpului de
munca. Pauza de masa poate fi de 30 de minute sau chiar de o ora; ce permite si refacerea
tonusului, mai ales al lucratorilor care sunt in contact direct cu clientela.
A. Orarele de lucru ale personaluluí serviciului front-office.
Pe exemplul unui hotel 4*, orarul de lucru al directorului de cazare, atasatului de relatii cu
clientii, sefului de brigada receptie, sefului de hol (bell-captain) si responsabilului de rezervari
este prevazut ca fiind determinat de imperativele dictate de sederea clientilor. Pentru functiile
de executie, orarele de lucru sunt prezentate in tabelul
2.14. Tabelul 2.14. Orarele de iucru ale personalului serviciulut front-office de la un hotel 4
Schimburile de dimineata si de dupa-amiaza sunt compuse din doi bagajisti si un portar. In
timpul noptii, personalul de hol se rezuma la un singur bagajist. Oranul de lucru al soferilor
este stabilit in functie de programarea sosirii clientilor, 7 zile din 7. In cadrul zilei de munca,
fiecarui lucrator i se acorda o masa (prinz sau cina, in functie de orarul de lucru). Timpul
mesei este de 30 de minute, intre orele stabilite de seful de serviciu. Aceasta intrerupere a
timpului de manca efectiv face ca orarul de lucru sa fie prelungit cu 1/2 h (6,30-15,00 ete.),
interval util pentru predarea-primirea serviciului. In general, pentru clientela de afaceri, intr-
un hotel mic, se angajeaza un receptioner/casier (fara schimbul de noapte) tot pentru 40 de
miscari (sosiri sau plecari) intr-un interval de 24 h. Practic, fiecarui client ii corespund doua
miscari (o sosire si o plecare). Numarul obtinut se ajusteaza in functie de eventuala necesitate
a continuitatii serviciului (la categoria 1*, Normele de clasificare admit ,,receptioner cu
program fractionat" si serviciu de primire ,,accesibil prin clopotel sau telefon in afara orelor
de functionare a receptiei") - precum si de posibilele alte sarcini de indeplinit. Date fiind
repausurile saptamanale, cele 11 zile de sarbatoare legala in care nu se lucreaza si concediul
de odihna anual (minim 20 de zile lucratoare), in Romania, pentru a asigura continuitatea
serviciului in trei schimburi sunt necesare 4,7 posturi (cel putin).
În receptie, in multe hoteluri din România, se lucreaza inca in doua ture (de la 7 la 19 si de la
19 la 7, de exemplu) si chiar in ture prelungite, de 24 h, cu consecinte negative asupra
solicitudinii si relatiei cu clientul.

B. Programarea activitatii personalulul serviciului de etaj.

Orarul de lucru pentru diferitele functii, incluzand timpul pentru masa, poate fi urmatorul:
- guvernanta si camerista de zi (dimineata) - 8-17 (incluzand o ora de pauza);
- guvernanta si camerista de seara - 14-23;
- valet de camera -7-16.
O parte din personalul aferent spatiilor comune poate sa lucreze in timpul noptii. Cate camere
ar trebui sa-i revina unei cameriste în cursul unei zile de lucru de 8 ore? Se accepta ca pentru
curatenia completa a unei camere sunt necesare 15-25 de minute, in medie 20 de minute.
Timpul zilnic de munca de 8 ore, adica 480 de minute (cu pauza de masa, ar putea include
maxim urmatoarele întreruperi:
- 15 minute - inceperea lucrului;
- 30 de minute - masa;
- 15 minute - pauza de cafea;
- 15 minute – incetarea lucrului.
Prin urmare, un total de 75 de minute de intreruperi, care se deduc din timpul total de munca,
rezultatul fiind reprezentat de un timp de munca productiv de 405 minute. Daca pentru
curatenia unei camere sunt necesare 20 de minute, intr-o zi de lucru, o camerista poate sa
efectueze curatenia a 20 de camere eliberate sau macar ocupate. Prin concesiile sindicatului,
D. MILNER are in vedere reducerea numarului de camere la 18. Sigur, numarul de camere
repartizate unei cameriste este influentat si de nivelul de confort al hotelului, suprafata
camerelor, eventualitatea lucrului în echipa cu un valet, atributiile de îngrijitoare a unor spatii
comune (holuri), gradul de ocupare, categoria de clientela (tranzit sau sejur), durata medie a
sederii, eventualele atributii de servire a micului dejun in hotelurile fara restaurant, nivelul
inzestrarii cu utilaje de tipul aspiratoarelor, etc. In camerele libere trebuie sters praful. De
asemenea, evident, timpul pentru masa poate fi scos in afara duratei de 8 ore a zilei de lucru.
Ar trebui tinut cont si de aglomerarea activitatii în jurul orei 12, cand, uzual, se sfarseste si
începe ziua hoteliera urmatoare. (De ce nu ar putea fi angajate cameriste cu timp partial, care
sa lucreze, sa spunem, în intervalul 10-14) Prin urmare, stabilirea numarului de camere
necesita un studiu al conditiilor concrete. In orice caz, un nivel de 8-10 camere pentru o
camerista poste fi caracterizat ca risipa cronica de mana de lucru. La un hotel tip palat ar
putea fi prevazute 10-13 camere/zi, în timp ce la un hotel economic numarul camerelor poate
ajunge la 20. Repartizarea camerelor te poate pune în fata unei altermative: una sau doua
cameriste curata mereu aceleasi camere - pe un acelasi etaj, acordandu-si reciproc zile libere
(daca sunt doua) si asumandu-si gestiunea materiala a lenjeriei ete. Din camere, precum si din
oficiul de etaj - sau repartizarea camerelor se face zilnic, in functie de situatia eliberarii si
gruparii lor si de programarea prezentei la serviciu a fiecarei cameriste. In acest din urma caz,
gestiunea lenjeriei poate fi atribuita guvernantei sau poate sa fie o gestiune si o raspundere
materiala colectiva; sustragerile sunt preintampinate prin atentia manifestata de toate
cameristele, precum si prin controlul angajatilor la plecare - „veti parasi hotelul folosind
numai usa angajatilor, unde un agent de securitate va verifica fiecare geanta sau bagaj al
angajatului." In România, de regula se prefera prima varianta, cu consecinte negative asupra
utilizarii rationale si echilibrate a fortei de munca.
C. Timpul de munca din bucatarie.
Un bucatar care lucreaza 45 de ore pe saptamana, 6 zile din 7, ar putea sa aiba un program
zilnic de 7 1/2 ore, cu urmatoarea repartitie orara:
- 9-11-prima perioada de lucru;
- 11-12-masa (avantaj in natura);
- 12-14 a doua perioada de lucru;
- 14-16,30 pauza (timp in care bucatarul poate parasi restaurantul);

Tabelul 3.2 Consumuri la bucatarie

Consumuri U.M. Scazut Mediu Ridicat
Energie pentru kwh <3,0 3,0 – 4,5 >4,5
gatit
Electricitate pt Kwh <1,0 1,0 – 1,5 >1,5
iluminat,ventilatie,
camere frigorifice
Apa calda si rece 1 <35 35 - 45 >45

Functia de securitate se concretizeaza in sistemul de supraveghere tehnica si de securitate a

persoanelor si bunurilor din hotel, precum si in aplicarea reglementarilor de prevenire si
stingere a incendiilor ( P.S.I. ). Venind la hotel, in afara unui “ acoperis” si a unui “pat”,
clientul are nevoie de securitate. Riscurile cele mai frecvente sunt : incendiu, pana de curent,
furt comis de catre clienti, personal sau persoane din exterior, refulare a instalatiei sanitare sau
infiltratii, amenintare cu bomba, hold-up, vandalism, accedent sau boala, droguri sau stare de
ebrietate, infectie din cauza unor alimente sau insecte.
Dintre incendii, cele mai multe au la origine o “banala” tigara – 41%, urmata de instalatia
electrica – 16% si alte cauze( radiator electric,uscator de par, fier de calcat, incalzitor de
biberoane, resou). In consecinta, in hoteluri, cele mai multe incendii se produc: in camere –
37%, in spatiile publice – 31%, in bucatarie – 18%, in spatiile tehnice – 5%, in alte locuri
( arhiva, economat, scari, spatii rezervate personalului, birouri ale administratiei etc.) – 9%. In
caz de forta majora, conduita lucratorilor se dovedeste de cea mai mare importanta. In camere
pot sa fie dispuse mastile gaze. Schema derularii unei actiuni de evacuare, in caz de incendiu,
este urmatoarea: declansarea alarmei, adunarea la receptie a intregului colectiv, controlul
prezentei salariatilor, intocmirea listelor cu numele si numarul camerei fiecarui client( atatea
liste cate etaje are hotelul), eliberarea cailor de evacuare si indrumarea clientilor, indrumarea
echipajelor de pompieri, acordarea de asistenta pentru clientii evacuati, organizarea
transportului si a cazarii in alte hoteluri a clientilor evacuati. Regulile de securitate nu trebuie
sa fie opozabile una alteia. De exemplu, protectia impotriva furtunilor nu poate sa insemne
blocarea accesului la caile de evacuare in caz de incendiu.
In caz de amenintare cu bomba, de obicei alerta este primita la centrala telefonica.
Operatoarea trebuie sa fie pregatita sa-l determine pe interlocutorul anonim sa vorbeasca cat
mai mult, ingrijindu-se sa noteze tot ceea ce s-ar putea dovedi util. Tentativele de hold-up
( atac armat si jaf), de obicei , se produce la casierie. Trebuie evitata pastrarea unor sume mari
pe timpul noptii. In prezenta atacatorilor, atitudinea temerara este contraindicate. Anumite
hoteluri cu risc ( locuri izolate) sunt echipate cu un sistem de alarmare, care poate fi activat
din casierie si care este in conexiune cu politia sau o societate de paza si protectie.
Accidentele obisnuite la care se expune personalul hotelurilor sunt: taieturi, arsuri,
caderi,ruperi, entorse, hematoame,electrocutari.
Dimensiunile departamentului intretinere variaza in functie de politica adoptata, in sensul
externalizarii unor cativitati, de la caz la caz, din categoria acestor activitati externalizate fac
parte: producerea de energie termica si apa calda, lucrarile de reparatii,zugravelile,
intretinerea utilajelor frigorifice sau a tehnicii de calcul, paza si protectia etc.
Rapoartele si analizele de sinteza ( raportul zilnic al incasarilor, raportul lunar in legatura cu
realizarea prevederilor bugetului, analiza/diagnostic) sunt elaborate in cadrul serviciilor
departamentului administrativ si financiar. De asemenea, la nivelul acestui department se
realizeaza controlul specializat.
3.1 ORGANIZAREA DEPARTAMENTULUI ADMINISTRATIV SI FINANCIAR
Cea mai mare parte a serviciilor functionale sunt grupate in DAF: personal, aprovizionare,
contabilitate, controlul alimentelor si bauturilor. Functiile specifice utilizate se multiplica de
la “ mica hotelarie” spre “ marea hotelarie”.
Functiile specifice departamentului administrativ si financiar, diferentiate pe categori de
hoteluri
Mica hotelarie Hotelarie medie Marea hotelarie
Director general Director general Director general
Director adjunct Director adjunct
Atasat de directie
Secretar de directie
Director de cazare Director de cazare
Director de alimentatie
Sef contabil
 Controlor de cazare
Receptioner de marfuri
Econom
Contabil
Ajutor contabil
Statistician
Merceolog
Secretar Secretar
Sef personal
Functionar administrativ Functionar administrativ

Serviciul personal asigura aplicarea politicii de personal ( recrutarea si selectia personalului,

formarea profesionala etc.). Nu este rara situatia subordonarii serviciului personal
nemijlocit directorului general si nu sefului departamentului administrativ si financiar.
Pe plan superior, integrand intre preocupari motivarea salariatilor, serviciul personal
este reorganizat sub denumirea de serviciu de resurse umane. In acest caz, serviciul
poate fi ridicat la rangul de departament.
Serviciul intretine un dialog permanent cu organizatia sindicala a salariatilor si vegheaza la
respectarea legislatiei muncii. Din structura sa pot face parte: compartimentul
salarizare, compartimentul supraveghere- care controleaza intrarea si iesirea
personalului precum si exactitatea fiselor de pontaj, compartimentul social – asistenta
sociala si medicala.
3.1.1. Serviciul aprovizionare
Responsabilitatea comenzilor transmise furnizorilor si gestiunea stocurilor revine serviciului
aprovizionare.
Aprovizionarea este un ansamblu de operatiuni care-i permit intreprinderii sa dispuna in
permanenta de bunurile si serviciile necesare, provenind din mediul comercial. In hotelurile
mici aprovizionarea este asigurata de catre directie. Cu cat dimensiunile hotelului cresc, cu
atat sarcinile legate de aprovizionare se complica. In aceasta situatie, directorul va incredinta
activitatea unui responsabil de aprovizionare.
Serviciul aprovizionare centralizeaza toate comenzile emise de catre diferitele servicii ale
hotelului. Nici un sef de departament sau de serviciu nu poate sa transmita comenzile direct
furnizorilor.
Selectia furnizorilor este precedata de alegerea produselor. Fiecare tip de nevoie poate fi
satisfacuta prin mai multe produse. Un hotel cu 400 de camera utilizeaza in permanenta 3000-
5000 de produse.
Selectia furnizorilor este pregatita de catre serviciul aprovizionare, dar decizia finala apartine
directorului hotelului, asistat de catre contabilul sef si seful departamentului caruia ii este
destinat produsul. Alternativa consta in a alege intre un furnizor unic si mai multi furnizori.
Fiecare optiune prezinta avantaje si dezavantaje. In cadrul furnizorului unic avantajele
constau in obtinerea de preturi preferentiale, restrangerea operatiunilor administrative, mai
putine erori, relatii privilegiate cu furnizorul, climat de incredere. Inconvenientele sunt riscul
aparitiei unor probleme in activitatea furnizorului unic si al abuzurilor determinate de pozitia
de monopol ca si de lipsa de flexibilitate. Furnizorul unic este recomandat hotelurilor mici.
Pluralitatea furnizorilor elimina starea de dependenta si creeaza o situatie de concurenta.
Avantajele sunt reprezentate de posibilitatea obtinerii de preturi mai scazute tocmai de pe
urma creeri unei situatii de concurenta intre furnizorii, diminuarea riscului de rupture de stoc.
In schimb, relatiile cu furnizorii sunt mai putin stranse, iar serviciile administrative in primul
rand serviciul aprovizionare, trebuie sa desfasoare o activitate mai laborioasa. Solutia este
proprie activitatii marilor hoteluri.
In orice caz, pentru produsele cu un consum important, se recomanda cel putin 2 furnizori,
astfel putandu-se compara conditiile si reduce riscul.
Analiza ABC – un model mai eficient al legii lui PARETO – se dovedeste foarte expresiva.
Contactarea furnizorilor se face personal, prin corespondenta sau telefon, inclusive ca urmare
a unei oferte de care s-a luat cunostinta dintr-un anunt publicat in presa sau pe internet. In
afara conditiilor de calitate, de pret si de livrare, selectia propriu zisa a furnizorilor se face in
functie de garantia de seriozitate pe care o pot oferi, prin conditiile de productie de care
dispun ( conditii de igiena, echipamente moderne, conditii de lucru) si prin apartenenta la
organizatii profesionale. Nu sunt de neglijat informatiile obtinute mai mult sau mai putin
spontan “din auzite”.
Stocul este o rezerva de bunuri aprovizionate, in asteptarea unor utilizari viitoare. In general ,
stocurile depind de tipul productiei realizate :
- Productia continua, care , in principiu, este o productie de serie, cu utilizarea unei
game restranse de produse, dar in cantitati mari si cu programarea dinainte a
productiei, ceea ce permite constituirea de stocuri minime
 - Productia discontinua, in cazul careia cantitatile supuse prelucrarii sunt mai mici dar
produsele obtinute sunt mai diversificate, prin urmare si numarul produselor stocate si
aprovizionate este mai mare
- Productie prin proiecte, cu privire la realizarea de produse si prestatii unice , cunoscute
dinainte si in concluzie pentru care stocurile initiale sunt inutile.

De la caz la caz, productia continua, discontinua si respectiv prin proiecte caracterizeaza

activitatea fiecarui tip de unitate de alimentatie in parte.
Stocurile se constituie in primul rand pentru produsele alimentare. In functie de natura
materiilor prime si marfurilor aprovizionate, stocarea se realizeaza in principal in 3 categorii
de spatii specializate economatul, magazia de bauturi si magazia generala.
Economatul cuprinde spatii de stocare pentru produsele alimentare ( de bacanie) altele decat
bauturile si alimentele perisabile, ultimele fiind livrate direct sectorului de productie ( in
magaziile de la bucatarie, carmangerie, laboratorul de cofetarie- patiserie). Magazia de bauturi
(pivnita) asigura stocarea tuturor sortimentelor de bauturi acloolice si nealcoolice.
Temperatura normal de pastrare a vinurilor este de 10-12 grade, iin felul acesta fiind
impiedicata o invechire prea rapida si fiind mentinuta calitatea. In general, vinurile rosii se
pastreaza mai mult timp decat cele albe. Magazia generala regrupeaza toate produsele
nealimentare: produse de curatenie, rechizite, imprimate, piese de schimb.
Pentru controlul tuturor fluxurilor de produse aprovizionate, indifferent de locul de stocare al
acestora, evidenta intrarilor si iesirilor pe destinatii se tine centralizat. Adesea aceasta
evidenta revine economatului unde se vor inregistra si aprovizionarile curente la bucatarie,
cele aferente magaziei de bauturi etc.
Responsabilul economatului este economul. Daca este cazul, poate fi ajutat de magazioneri.
De regula, marfurile sunt livrate in prima parte a zilei. Economul va incerca sa planifice orele
de aprovizionare pentru ca receptia produselor sa se desfasoare in bune conditii.
pozitii. Economul va controla marfurile, in acelasi timp comparand comanda cu documentul
de livrare (avizul de expeditie) emis de catre furnizor. In aprecierea calitatii, DJFCJRJ,
economul trebuie sa fie tot atat de competent ca un sef bucatar.
Rezultatele gestiunii stocurilor pot fi evidentiate printr-o situatie de tipul celei
intocmite in hotelurile NOVOTEL. Stocul mediu al lunii in expresie valorica se calculeaza:
stoc la inceptul lunii + stoc la sfarsitul lunii / 2

Stocul mediu cumulat se determina: ⅀ (suma) stocuri medii ale lunilor / nr. luni
Viteza de rotatie a stocului se determina prin intermediul duratei in zile a unei rotatii – stoc
mediu x nr.zile / consumuri –, precum si al numarului de rotatii in perioada respectiva – nr.
zile / durata unei rotatii.
In hotelurile NOVOTEL, numarul de zile pentru o rotatie pe total nu trebuie sa fie mai
mare de 30 (aproximativ 22 de zile). Pentru bucatarie, desi durata realizata a unei rotatii este
de peste 15 zile, normele NOVOTEL prevad o durata de cca. 8 zile.

3.1.2 Serviciul contabilitate

Conducerea serviciului contabilitate ii revine contabilului-sef. Serviciul regrupeaza
urmatoarele compartimente: casa-facturare, controlul incasarilor, casierie generala, trezorerie,
debitori, furnizori.
Dupa ce inregistreaza toate prestatiile furnizate clientului, compartimentul casa-
facturare asigura intocmirea si incasarea notei de plata sau trasmiterea ei la compartimentul
debitori, daca s-a acceptat constituirea unei creante. Lucratorul de noapte (night-auditor) este
cel care procedeaza la inregistrarea contravalorii serviciului de cazare si elaboreaza rapoartele
de activitate ale zilei.
Controlul incasarilor genereaza corectitudinea inregistrarii vanzarilor. In acest sens,
intocmeste principalul raport intern, asigura verificarea vanzarilor inregistrate si pregateste
inregistrarile contabile cu privire la vanzari.
Casieria generala primeste incasarile zilnice de la compartimentul casa-facturare si de
la celelalte puncte de vanzare din hotel, le depune la banca, procura moneda divizionara si
asiugura gestiunea generala a caselor din intregul hotel. Ea joaca rolul de banca interna.
Trezoreria (financiarul) este responsabila de controlul si inregistrarea operatiunilor
bancare si de casa. Ea verifica depunerile la banca ale casieriei generale si asigura virarea
sumelor datorate furnizorilor, precum si plata personalului.
Compartimentul debitori efectueaza inregistrarea contabila a creantelor constituite pe
seama clientilor care nu achita serviciile la parasirea hotelului si asigura urmarirea lor.
Compartimentul furnizori controleaza si inregistreaza operatiunile de aprovizionare si
dispune efectuarea platii pe adresa furnizorilor.
Operatiunile specifice sunt detaliate in continuare.
A. Comparimentul casa-facturare trebuie sa centralizeze ansamblul vanzarilor realizate in
hotel. Zilnic se determina cifra de afaceri a hotelului, precum si suma datorata de fiecare
dintre clientii prezenti.
 Atributiile casierilor difera dupa cum este vorba despre lucratorul de zi sau lucratorul
de noapte (night-auditor). In cursul zilei, in cadrul compartimentului casa-facturare se
desfasoara urmatoarele operatiuni principale:
-inregistrarea in fisele de cont (conturi) ale clientilor cu cazare a serviciilor de care au
beneficiat la hotel, mai putin serviciului de cazare.
-efectuarea eventualelor operatiuni de schimb valutar.
-intocmirea notelor de plata (facturilor) si incasarea lor.
In masura in care achitarea notei de plata de la restaurant etc. se face prin
compartimentul casa-facturare, transmiterea acesteia se realizeaza operativ, pentru a putea fi
inregistrata imediat in fisa de cont a clientului.
In cursul noptii (program 23-7), principalele lucrari realizate sunt:
-inregistrarea in fisele de cont ale clientilor a serviciului de cazare
-inchiderea (aducerea la zero) a caselor de marcat din intregul hotel
-inchiderea conturilor clientilor si elaborarea rapoartelor de activitate ale zilei
Daca atributiile diurne ale compartimentului casa-facturare nu ridica probleme
deosebite, traditional, in Romania, lucrarile realizate in cursul noptii nu se extind la
centralizarea vanzarilor din intregul hotel.
In afara inregistrarii in fisele de cont ale clientilor a serviciului de cazare, lucratorul
de noapte urmareste incadrarea sumelor datorate de catre clienti in plafonul de credit stabilit.
Situatia exacta a clientilor care au depasit plafonul este prezentata front-office managerului,
care hotaraste asupra oportunitatii ca notele de plata la zi sa fie prezentate clientilor pentru
achitare.
Casierul de noapte este cel care aduce la zero casele de marcat din restaurantele si
barurile hotelului si preia banda de control pe care o va preda dimineata controlorului
incasarilor.
Inchiderea conturilor clientilor – stabilirea rezultatelor operatiunilor angajate la
nivelul front-office si a sumelor datorate de clientii prezenti la hotel – permite intocmirea
“decontului zilnic”. In acelasi timp, la receptie este intocmit “raportul receptionerului de
noapte”, care cuprinde informatii statistice cu privire la miscarea clientilor si ocuparea
camerelor. “Raportul receptionerului de noapte” este confruntat cu “raportul guvernantei”,
eventualele diferente fiind consemnate in documentul “Litigii cu privire la starea camerelor”
(“diferente la raportul serviciului exploatare hotel”, la INTERCONTINENTAL Bucuresti). In
Romania, de obicei, informatiile “decontului zilnic” si ale “raportului receptionerului de
noapte” sunt reunite in “raportul de gestiune”.
 Tot casierului de noapte ii revine intocmirea “recapitulatiei generale a vanzarilor de
preparate culinare si bauturi”. Elaborarea acestui document centralizator se face pe baza
“decontului incasarilor”, intocmit, la randul sau, de casieria fiecarui restaurant si bar.
“Decontul incasarilor” cuprinde mentiuni cu privire la notele de plata emise si comporta o
distinctie intre mic dejun, pranz si cina; se preda casierului de noapte insotiti de copiile
notelor de plata. In Romania, functii apropiate indeplinesc documentele cunoscute sub numele
de “centralizatorul vanzarilor pe unitate” – intocmit insa la nivelul fiecarui restaurant –
respectiv “borderou” – intocmit de fiecare chelner sau casier, in functie de sistemul utilizat;
intocmirea de catre casier corespunde “sistemului francez”.
Compartimentul casa-facturare ii trasmite controlorului incasarilor toate aceste
documente: “decontul zilnic”, “recapitulatia generala a vanzarilor de preparate culinare si
bauturi”, “decontul incasarilor” primit de la fiecare punct de vanzare in parte, copiile notelor
de plata elibarate de compartimentul casa-facturare, precum si de casieriile celorlalte puncte
de vanzare din hotel, banda de control a fiecarei case de marcat. Evident ca documentele pot
fi editate si transmise in format electronic.
B. Pe baza “decontului zilnic”, a “recapitulatiei generale a vanzarilor de preparate
culinare si bauturi”, si a “raportului receptionerului de noapte”, controlul incasarilor
elaboreaza “raportul zilnic al incasarilor” sau “situatia zilnica”, ca o sinteza a activitatii
intregului hotel. Pentru a fi intrunita una dintre caracteristicile rapoartelor, aceea de
operativitate, “raportul zilnic” trebuie intocmit si transmis cat mai devreme posibil. In general,
in hotelurile de lant, “raportul zilnic” este transmis directiei inainte de ora 11 a fiecarei zile.
C. Incasarile fiecarui punct de vanzare din hotel sunt depuse la casieria generala.
Depunerea se realizeaza prin intermediul “plicului de casa”, care contine incasarile in numerar
precum si recapitulatii ale cecurilor si cardurilor acceptate. In prezenta unui martor, “plicul”
pregatit la nivelul fiecarui punct de vanzare este introdus printr-o fanta in casa de depozit
rezervata acestui scop, localizata aproape de receptie. Un registru plasat alaturi permite
inscrierea operatiunii. Preluarea “plicului” de catre casierul general se face tot in prezenta
unui martor si cu inscrierea in registru. Martorul asigura pe loc la confruntarea continutului
“plicului” cu mentiunile de registru de la momentul depunerii. De fiecare data cand asista la o
operatiune de depunere sau ridicare a unui “plic”, martorul isi certifica prezenta, semnand in
registru.
Este recomandabil ca pentru casa de depozit sa fie prevazut un sistem de deschidere cu
doua chei. In afara casierului general, care ar pastra prima cheie, cea de-a doua cheie ar putea
sta la contabilul-sef sau la controlul incasarilor. Pe aceasta cale se poate asigura un control
intern strict.
In fiecare zi lucratoare, casierul general trebuie sa predea la banca numerarul depus
de casieriile hotelului, precum si cecurile acceptate. O copie a borderourilor de depunere la
banca a numerarului – lei si valute – si a cecurilor este trasmisa la trezorerie.
In fine, casierul general intocmeste “raportul general al casieriei”, cu privire la
ansamblul incasarilor hotelului. Acest raport este transmis controlorului incasarilor, care il
confrunta cu “deconturile incasarilor” si cu rapoartele compartimentului casa-facturare si il
pune la dispozitia compartimentului trezorerie.
D. Trezoreria (financiarul) asigura verificarea finala cu privire la ansamblul
incasarilor hotelului.

Din motive de eficacitate a activitatii si a controlului intern, este necesara separarea gestiunii
conturilor clientilor care au parasit hotelul fara sa le lichideze, urmand sa le achite pe credit,
de gestiunea conturilor clientilor prezenti inca la hotel. Comportimentul debitori este
responsabil de conturile clientilor pentru care incasarea serviciilor se va face ulterior (agentii
de turism, societati).
In acest din urma caz, la plecare, nota de plata ii este prezentata clientului pentru semnatura.
Compartimentul casa-facturare asigura transmiterea notei de plata contrlorului incasarilor
pentru verificare. Apoi nota de plataintra in posesia compartimentului debitori, care trebuie sa
intocmeasca factura de transmis clientului, intr-un interval de 24 h dupa plecarea sa. In
continuare, compartimentul debitori isi asuma gestiunea conturilor clientilor, care cuprinde
analiza periodica a creantelor, in functie de vechimea acestora, precum si, i caz de intarziere,
stabilirea de contracte cu fiecare client.
Lunar este intocmita o balanta de verificare pentru fiecare categorie de clienti (agentii de
turism, societati, individuali), cu nominalizarea fiecarui client in parte. Balantele realizaeaza o
grupare a creantelor in functie de vechimea acetora: pana la 30 de zile, 30-60 de zile, 60-90 de
zile, peste 90 de zile. De asemenea, sunt incluse infomartiile cu privire la eventualele contacte
stabilite cu clientul – datele corespondentei transmise, ale apelurilor telefonice, ale contactelor
directe.
Totalurile balantelor realizate pe categorii de clienti pentru intocmirea unei recapitulatii
generale, care include si sumele primite din partea clientilor sub forma de plati in avans.
Politica de stabilire de contacte cu clientul in caz de intarziere a platii este definita de
directia fiecarui hotel. Este recomandabil ca prima luare de contact sa fie realizata cel mai
tarziu la 30 de zile dupa trimiterea facturii, iar urmatoarea intr-u interval de maximum 15-30
de zile care urmeaza. Daca la primul termen nu trebuie lasat sa transpara vreun dubiu cu
privire la solvabilitatea clientului, la cel de-al doilea termen se justifica expedierea unei
scrisori recomandate, prin care prin care clientul sa fie informat despre iminenta introducerii
unei actiuni in instanta in caz de intarziere pe mai departe a platii. In general, in contractele
comerciale poate fi prevazuta o clauza compromisorie, astfel incat rezolvarea litigiilor sa le
revina curtilor de arbitraj comercial de pe langa camerele de comert si industrie, economisind
timp si bani. In extremis, creantele nerecuperabile sunt inregistrate ca pierderi.
Lista clinilor insolvabili trebuie tinuta la zi, pentru a se evita acordarea de noi servicii si,
implicit, dificultatile in incasarea noilor sume. Serviciul contabilitate intocmeste si transmite
la biroul rezervari o lista a companiilor cu credit deschis, singurele pentru care se accepta
achitarea pe credit.
Compartimentul furnizori asigura verificarea procedurilor de aprovizionare cu produse
nealimentare, deci altele decat materiile prime alimentare si bauturile, a caror verificare este
in sarcina serviciului control al alimentelor si bauturilor. Facturile vor fi transmise pentru
plata numai dupa constituirea unui dosar complet, format din: o copie a comenzii serviciului
aprovizionare; o copie a fisei de receptie-constatare de diferente/nota de intrare-receptie,
primita din partea receptionerului produselor, impreuna cu avizul de expeditie; o alta copie a
fisei de receptie-constatare de diferente, transmisa de serviciul care a comandat produsul si
cuprinzand semnatura sefului serviciului respectiv.
In cazul materiilor prime si bauturile, serviciul control al alimentelor si bauturilor este cel
care procedeaza la verificarea documentelor, pe care apoi le transmite la compartimentul
furnizori.
Asigurandu-se de concordanta dintre toate piesele dosarului si dintre acestea si factura,
precum si de corectitudinea calculelor, compartimentul furnizori transmite factura pentru plata
la trezorerie.
3.1.3. Controlul intern
Controlul elimina piedicile si abaterile si asigura atingerea obiectivelor fixate.
Chiar si cel mai mic hotel necesita inregistrarea in contabilitate a informatiilor despre
incasari si cheltuieli, precum si controlul exactitatii lor. Cu atat mai mult, actionarii si directia
unui mare hotel sunt interesati sa instituie un sistem de control, pentru a fi siguri de punerea
eficienta in valoare si conservarea patrimoniului. In afara controlului prin regulament si
proceduri (controlul intern), exista alte forme, complementare, de control: controlul de
gestiune – propriu conducerii prin bugete – controlul prin ierarhie, controlul prin piata,
controlul prin cultura de întreprindere, controlul prin clan si, in sfarsit, etica.
Controlul intern se traduce prin toate procedurile si metodele de control, care permit
masurarea, evaluarea si asigurarea eficacitatii si a corectitudinii informatiilor contabile.
Sistemul de control intern se bazeaza pe separatia si independenta functiilor operationale
(care genereaza faptele ), contabile (care inregistreaza cu faptele). Acesta separatie
(organizational divorcement) constituie corectitudinii informatiilor ecotabile. Nici un alt
departament sau serviciu operational sau functional nu trebuie sa poata exercita vreun control
asupra inregistrarii informatiilor contabile, ceea ce de fapt reprezinta principiul autonomiei
contabilitatii.
In egala masura, este necesar ca regulile de contabilizare sa fie exact si complet definite, sa
corespunda nevoilor directiei si sa fie respectate.
Premisele aplicarii practice a controlului intern sunt reprezentate de: competenta si
integritatea morala a intregului personal; capacitatea responsabililor de a asigura supervizarea
eficace si permanenta a activitatii: selectia, formarea si supervizarea lucratorilor care asigura
tratarea informatiilor contabile. Aplicarea practica a controlului intern al corectitudinii
inregistrarilor are la baza efectuarea de controale intermitente (prin sondaj) si controalele
reciproce.
Conceperea, aplicarea si supervizarea controlului intern revin, in principiu, directiei. In cazul
in care directorul general nu este proprietarul afacerii, este posibil ca cel care ocupa postul de
controlor sa fie angajat direct de catre entitatea proprietarii. Pe aceasta cale, se asigura
autonomia deplina a controlului intern, directorul general putand fi controlat el insusi.
Controlorul va raspunde in fata directorului general numai din punct de vedere al disciplinei
muncii. In acest caz, controlorul este cel care asigura organizarea activitatii persoanelor cu
atributii de control. Asemanator, la HILTON financial controller-ul de la nivelul hotelului este
in legatura directa cu un vicepresedinte international (Area financial controller HILTON) si
nu este subordonat directiei generale a hotelului.
In marile lanturi hoteliere, verificarea aplicarii regulilor de control intern se face printr-un
serviciu de audit intern. Activitatea acestui serviciu se sprijina pe urmatoarele elemente:
- Toate regulile de inregistrare si procedurile de control fac obiectul descrierii detaliate
prin intermediul unor manuale;
- Verficarea aplicarii regulilor de control intern se face cu utilizarea listelor de control
intern si a chestionarelor;
- Verficarea aplicarii procedurilor se face prin sondaj;
 - Calcularea de indicatori (rate) specifici si efectuarea de analize ale exploatarii permit
identificarea anomaliilor fata de nivelul obisnuit al activitatii unui hotel.
A. Controlul miscarii banilor are o importanta primordiala in activitatea hoteliera
deoarece:
- o mare parte a serviciilor hoteliere este incasata in numerar;
- cresterea importantei debitorilor impune aplicarea de controale riguroase, termenele de
recuperare trebuind sa fie, in principiu, relativ scurte;
- cu exceptia grupurilor de turisti si a manifestarilor de tipul conferintei, totalul incasarilor
este compus dintr-o multitudine de mici incasari, fiecare in parte corespunzand unui
client indiviudual;
- in principiu, clientul este mereu altul;
- din ce in ce mai mult, furnizorii solicita plata in momentul livrarii sau consime asupra
unor vanzari pe credit numai pentru perioade scurte.

Controlul miscarii banilor priveste, deopotriva, controlul incasarilor – care constituie

obiectul de activitate al unui compartiment specializat din cadrul serviciului contabilitate – si
controlul platilor.
Elementele de baza ale controlului incasarilor sunt:
a) inregistrarea incasarilor se face pe tipuri de incasari si puncte de vanzare;
b) inregistrarea incasarilor se face pe baza notelor de plata eliberate;
c) toate serviciile prestate si cheltuielile efectuate in favoarea clientului trebuie inregistrate
zilnic, cat mai rapid posibil, pe baza documentelor justificate;
d) incasarile vor fi depuse la banca in cel mai scurt interval de timp posibil;
e) schimbul valutar va fi supus unui control riguros, dat fiind ca nu constituie o actiune
normala, ci mai degraba o derogare;

In ceea ce priveste controlul platilor, regulile de control intern fac referire la:
a) separarea functiilor de plata si de inregistrare contabila;
b) aplicarea unei proceduri riguroase de autorizare si control al cheltuielilor inaintea
efectuarii platilor.

In acest context, o importanta particulara poate dobandi evidentierea principalelor fraude si

erori cu privire la miscarea banilor in hotel:
- omiterea voluntara sau involuntara a inregistrarii unei incasari;
- inregistrarea unei incasari la un pret inferior celui real perceput;
 - imprumutal incasarilor de catre un lucrator, inregistrarea acestora drept creanta si
manevrarea stingerii creantei respective prin rostogolire; frauda este posbila in conditiile
in care de incasarea contravalorii serviciilor si debitori se ocupa una si aceeasi persoana
– un client care plateste in numerar va fi inregistrat ca debitor, suma fiind pastrata, apoi,
cu o suma mai mare incasata in numeraar de la un alt client, va fi acoppert primul debit si
va fi creat un altul, pastrandu-se si difernta dintre cele doua sume s.a.m.d
- efectuarea de catre casieri de oportunitati de schimb valutar in nume propriu sau
aplicarea voluntara ori involuntara a u ui alt curs de schimb;
- achitarea de doua ori a unei facturi sau plata unei sume superioare pentru achitarea
facturii;
- complicitatea intre seful serviciului aprovizionare si un furnizor, pentru aprovizionarea
cu produse la un pret superior pretului pietei;
- aprovizionarea cu cantitati exagerate in raport cu nevoile reale;
- achitarea unei facturi pentru produse neprimite;
- plata unor lucratori fictvi, plati superioare orelor efectiv lucrate, plata necomforma
realitatii orelor suplimentare, plata necomforma controlului individual de munca.
B. Controlul alimentelor si bauturilor este organizat distinct, la nivelului unui serviciu.
Importanta sa rezida in riscul crescut de producere a greselilor si a fraudelor, precum si
in realitatea potrivit careia departamentul alimentatie intregistreaza o rata a profitului
relativ scazuta.

Activitatea serviciului control al alimentelor si bauturilor se focalizeaza in directia verificarii

procedurilor de comanda, receptie si iesire a alimentelor si bauturilor, a elaborarii fislor
tehnice; a inventarului fizic. In elaborarea fiselor tehnice, serviciul control al alimentelor si
bauturilor ii revine completarea costurilor de achizitie ale materiilor prime si determinarea
costului de achizitie total.
Costul de achizitie se calculeaza apriori si aposteriori. Costul de achizitie calculat apriori
este un cost ideal, stabilit in functie de prevederile fiselor tehnice. El reflecta fie consumul-
tinta, planificat in avans pentru respectiva perioada de timp, fie consumul teoretic, determibat
in functie de vanzarile reale.
In restaurant, pe baza notelor de plata eliberate, casierul tine o evidenta a numarului de portii
din fiecare preparat a meniurilor cu pret fix vandute. Aceeasi functie o indeplineste o casa de
marcat. Pentru fiecare preparat sau meniu este realizat un total zilnic, care este transmis
serviciului control al alimentelor si bauturilor. Prin aplicarea costurilor de achizitie
individuale, aici este calculat costul de achizitie aferent cifrei de afaceri realizate. Prin cumul,
la nivel de luna, se obtine costul teoretic de achizitie corespunzator.

Dacă din compararea ratei teoretice cu rata reală a costului de achiziție rezultă diferență mai
mare de 1,5-2%, în sensul unui consum teal superior, se procedează la identificarea şi analiza
cauzelor: risipā sau sustrageri. Consumul și, implicit, rata costului de achiziție pot fi calculate
pe total, distinct pentru alimente și bauturi, precum și pentru fiecare dintre principalele grupe
de alimente şi băuturi in parte (fig. 3.4). In hotclurile NOVOTEL, pentru ficcarc dintre cele
şase posturi, normele prevăd că rata reală a costului de achiziție nu trebuic să depäşcască
35%". Evident că nivelul ratei reale a costului de achizitie peniru o grupă de produse este
dependent nu atåt de fenomenul risipei și sustragerifor, cât de nivelul ratei teoretice a costului
de achiziție pentru fiecare preparat și băutură în parte. La MCDONALD'S, factorii ratei
costului de achiziție sunt: costurile de achiziție ale materiilor prime, prețurile de vânzare,
structura vânzărilor şi alte cheltuieli controlabile. Acestea din urmă se referă la: predusele
indepärtate din cauza atingerii duratei maxime de valabilitate (o pierdere de 5-10 unități la
100 de unități vancute poate fi considerată normală!); pierderile de materii prime cauzate de
echipamentele necorespunzätoare, nealenția lucrătorilor etc.; masa angajaților; variația
numărului de porții obținut dinr-o anumită cantitate de materie prima (yield), pentru cartofi,
shake, înghețată, ketchup, muştar etc.; consumul de condimente (piper etc.). De exemplu, unei
rate a costului de achiziție de bază (fără alte cheltuicli contralabile) de 26,20% fi poate
corespunde o rată a costului de achiziție (complet) de 30,50%. Eventuala depășire poate fi
cauzată de neinca- drarea in procentul-țintă al altor cheltuieli controlabile, precum și de
furturi, mici ,găi- nării" (la uşa „din spate", in zonele de stocare, la masa angajaților, la
vânzare, la cascle de matcat, la inregistrarca cupoanclor aferente acțiunilor de promovare) și
de incorectinudinea rapoartelor, De sltfel, conform umi studhu al Ministerului Agriculturii din
Marea Britanie, care a durat cinci ani, 1/3 din materiile prime din restaurante se pierde.

Premisa determinării consumului real de materii prime alimentare și băuturi este creată prin
efectuarea lunară a inventarului fizic. In bucătărie și în bar inventarul poate fi efectuat zilnic.
O dată la trei luni ar trebui inventariat întreg patrimoniul. Legea conta- bilității nr. 82/1991
stabileşte obligația ca inventarierea generală a patrimoniului să se facă „cel puțin o dată pe an
pe parcursul funcționării". Inventarul fizic se efectueazi de trei persoane: gestionarul
bunurilor, reprezentantul direcției și un controlor (revizor de gestiuni). Principiile de realizare
a inventarului fizie sunt: - chiar dacă viteza este întotdeauna importantă, corectitudinea este şi
mai importantă; trebuie inventariate toate articolele dintr-un sector inainte de a trece la
următoral sector; - totul trebuie numărat de două ori și trebuie verificate adunările și
înmulțirile. Cu ocazia inventarierii, inclusiv a predării gestiunii, precum şi a recepțici
mărfurilor transportate, directorul persoanei juridice poate aproba perisabilități – in limitele
maxime prevăzute prin Normele privind limitele legale de perisabilitate la märfuri in
procesele de comercializaree. Perisabilitățile sunt scăzămintele care se produc în timpul
transportului, manipulării, depozitării şi desfacerii mărfurilor, determinate de procese naturale
(uscare, evaporare, volatilizare, pulverizare etc.). Pierderile sau scăderile cantitative
respective sunt deductibile din punct de vedere fiscal. De exemplu, la carne și subproduse
proaspete şi refri- gerate în vrac, limita de perisabilitate este de 0,15% la transport, 0,25% la
depozitare și 0,45% la desfacere (inclusiv prin unități de alimentație); la bere la sticlă, limita
este de 0,25%, 0,04% și, respectiv, 0,50%. Dintre produsele alimentare, cele mai mari perisa-
bilități pot fi acordate pentru ouă: 0,50%, 0,30%, respectiv 1,50%, superioare inclusiv
legumelor şi fructelor proaspete. Pentru vin, puică, rachiuri la sticlă se acordă perisabilitate
doar în cazul desfacerii la pahar (0,10%). Introducerea sau scoaterea de alimente şi băuturi din
economat, bucătărie, bar etc. fără inscrierea operațiunii pe un document este interzisă. Pot fi
aplicate și unele trucuri, care protejează lucrătorii de tentațiile obținerii de avantaje prin
fraudă. De exemplu, pentru sc cvita substituirea bäuturilor scumpe, reintregirea stocului de la
bar trebuie făcută cu inlocuirea şi preluarea sticlelor goale fără ,picurător", care vor fi sparte,
evitându-se umplerea lor cu o altă băutură", vanzarea şi însuşirea diferenței de preț. - maxim
la nivelul cantităților efectiv constatate ca pierderi naturale.

Tot in legătură cu vânzarea băuturilor, dacă botciul dispune de mai multe puncte de re, care
practică prețuri diferite (restaurant, braserie, bar etc.), etichetele sticlelor de atură scumpe
trebuie să fie marcate distinct, usor observabil, cu culori diferite pentru ecare punct de
vânzare. Pe accastă cale sc evită trecerea sticlelor de la un punct de are la altul, vànzarea la un
pret superior și insuşirea diferențelor de pret, precum și Bacerea de sticle cu băutură din
exterior („de la alimentară") și vânzarca în avantajul achsiv al barmanului. Veniturile
suplimentare nu se obțin prin franda, ci se câştigă ,cinstit", din bacsis, manul e răsplătit san
pedepsit de client în funcție de servire". Cât de mult se poate Mastiga din bacşiş? M.N.
BLAGA arată că, intr-un bar, în Statele Unite, nivelul bacşişului el in funcție de tipul barului,
vårsta, sexul, profesiunea și apartenența etnică a cli- abui, precum și de perioada din zi; la o
încasare de 200 USD ar corespunde în bar un sis mediu de 30 USD, ccca ce inseamnă că 75%
din câştigurile băneşti ale unui bar- n se realizează din bacşiş. R. WEISSMANN a formulat
chiar o lege a bacşişului, în garia legilor hui MURPHY: Aceia care pretind cel mai mare
bacsis, ofera mai prost serviciu

3.2. Comercializarea serviciilor hoteliere

Clientul potențial nu trebuie așteptat să sosească spontan la hotel, El va fi informat și tras prin
acțiuni de comunicație de marketing, ca premise ale unei vânzări active, uneori thiar agresive.
Acțiunile respective dobândesc o importanță maximă pentru un hotel nou. la MCDONALD'S,
strategia de creştere a vânzărilor, cu atragerea şi fidelizarea clien- lor, este numită „Lupta de
Strada". Funcția serviciului sau departamentului marketing-vânzări este asigurarea unei rate a
Rcuparif optime, la un tarif mediu real cât mai ridicat, precum și asigurarea vanzării larlalte
servicii ale hotelului. Nu întâmplător, formația de bază preferată a hotelierilor a Evolnat de la
tehnică hotelieră - în anii '50-, la gestiune hotelieră - in anii '70- şi la harketing hotelicT-în anii
90". De altfel, accsta este drumul parcurs de toate sectoarele de activitate economică, odată cu
maturizarea progresivă: accentul s-a mutat de pe groducție, pe management și, în ultima
vreme, pe comercializare. „Poate că MCDONALD'S n face cei mai buni hamburgheri, dar
categoric cei care lucrează acolo sunt cei mai buni in privința vânzării şi a livrării. „Cele mai
importante calități specifice sunt cele refe- titcare la vânzări și la înțelegerea marketingului.

Acoperind aceeaşi zonă de activitate, de la caz la caz, serviciul sau departamentul este numit
diferit. La hotelul INTERCONTINENTAL Bucureşti funcționează departamentul arketing-
vânzäri-publicitate; desfășoară activități de „publicitate, acțiuni banchete gacst relation". La
SOFITEL/PULLMAN Bucureşti, „comercialul" are statut de serviciu a subordinea
nemijlocită a directorului general. Organizarea internă a serviciului sau a Hepartamentului se
diferențiază nu atât în funcție de titulatură, cât în funcție de forma de pploatarc (hotel tip
exploatare individuală sau hotel de lant). Dacă în primul caz hotelul i asumă funcția de
marketing-vånziri în integralitatea sa, pentru un hotel de lant, o parte din activități este
realizată, iar o altă parte este coordonată de la nivelul sediului lanțului. Evident că activitãțile
specifice se desfăşoară și în hotelurile mai mici, fiind organizate la tivel de compartiment, la
nivelul unui singur post sau fiind îndeplinite de către directorul de hotel etc.

La câteva dintre marile hoteluri bucureștene, departamentul include rezerväri (CROWNE

PLAZA, JW MARRIOTT Grand) şi chiar intregul front-office, precum a convențiile și
centrul de afaceri. Mai nou, Athénée Palace HILTON are constituit u departament.dezvoltarea
afacerií, reunind activitățile de marketing-vänzări, rezervările s yield managementul. În
esență, activitățile de marketing-vânzări sunt considerate următoarele: studii și cer- cetări,
publicitate și promovarea vånzărilor, relații publice, vânzare personală. Activitățile specifice
au caracter funcțional și înregistrează exclusiv costuri - chel- tuieli de personal și alte
cheltuielH. Se încadrează aici cheltuielile de personal aferente funcțiilor de şef de serviciu sau
director (şef de departament), P.R. manager, secretară, reprezentant de vânzări, coordonator
de grupuri, agent de rezervări. În cazul unui volum important al activității, în cadrul
serviciului sau departamentului marketing-vanzări poate fi creat un compartiment (birou)
vânzări, condus de „sales manager", eventual cuprinzănd secțiuni corespunzătoare
segmentelor de clientelă (societăți, grupuri, incentive). Cats- goria „alte cheltuieli"
regrupează: publicitatea mass-media, promovarea vânzărilor, parti- ciparea la manifestări
expoziționale, gratuitățile oferite clienților cu statut de V.I.P. (coş cu fructe în cameră la
sosire, însoțit de o scrisoare de bun venit, cadouri promoționale etc.), convorbirile telefonice,
reprezentarea, relațiile publice, deplasările, mesele oferite partenerilor de afaceri (la hotel sau
în altă parte), serviciile poştale etc. Dintre cheltuielile ocazionate de relațiile cu partenerii,
unele privesc crearea de noi relații, altele întreținerea relațiilor existentc. De cele mai multe
ori, activitățile de vânzări şi relații publice se dispun cu acces direct din holul de primire.
Totuşi, spre deosebire de toate celelalte servicii, acțiunile serviciului marketing-vânzări sunt
întreprinse, în principal, în afara hotehulul. Bugetal ar trebui să reprezinte 4-6% din cifra de
afaceri care se dorește să fie realizată in viitor. Pentru un hotel nou, bugetul poate înregistra
un nivel superior.

3.2.1. MIjloacele de comunicație de marketing

Pe langă comportamentul personalului perspectiva"- comercializarea se sprijină pe utilizarea

mijloacelor de commicație pro- moțională. Insuşi comportamentul personalului se potențează prin
acțiuni de comunicație internă („relații publice" cu personalul), care pot fi susținute de un ,,ziar intern"
lunar. De exemplu, la Bucureşti, Athénée Palace editează newsletter-ul ,Spirit@Hilton.ro". Toto- dată,
prin comunicație internă, fiecare salariat trebuie atras în căutarea şi gàsirea unor noi idei de marketing.
Activitățile de marketing ale serviciului specializat nu se limitează la comunicație, deşi aceasta - prin
tipicul organizării la nivelul hotelurilor - constituie principala preo- cupare; activitatea serviciului
include și realizarea de studii și cercetări de piață, pros- pectarea noilor piețe etc. In acclaşi timp,
marketingul rămâne o starc de spirit care trebuie să anime toate serviciile întreprinderii. Pentru un nou
hotel, într-o ordine cvasicronologică, acțiunile de comunicație pot fi grupate in jurul câtorva categori
distincte: comunicația de bază, materialul publicitar, lansarea pe piaă a hotelului, crearea imaginii,
mijloacele de comunicație de după darea în exploatare a hotelului, A. Elementele comunicațiel de bază
sunt": semnalizarea rutieră, firma, aspectul exterior, interiorul ş.a. Site-ul web s-ar încadra tot la
această categorie. Indicatoarele de semnalizare trebuie instalate înainte de inaugurarea hotelului și
men- tinute in perfectă stare. Semnalizarea va intruni următoarele condiții: amplasare în locuri Cu
circulatie incetinita ( in apropierea semafoarelor ) , inainte de intersectii si suficient de jos,
pentru a cadea noaptea in lumina farurilor, amplasamentele trebuie sa fie cat mai solide,
alternand cu cele ale semnalizarii circulatiei rutiere de interes public, trebuie evitate zonele cu
arbori, care reduce vizibilitatea; mesajul trebuie sa fie cat mai concis, indicatoarele trebuie
bine intretinute (vopsite periodic, curatate, spalate chiar etc.) de altfel, pentru publicitatea
stradala, conditiile succesului sunt amplasamentul si intretinerea. Daca pe panourile de acces
in localitate pot fi instalate panouri cu latura de 1,5m , in interiorul localitatii, de regula,
semnalizarea se reduce la sageti directionale. Amplasarea se face cu respectarea Normelor
tehnice privind proiectarea si amplasarea, constructiilor, instalatiilor si panourilor publicitare
in zona drumurilor, pe poduri, pasaje, viaducte si tuneluri rutiere, aprobate prin Ordinul
ministrului transporturilor nr. 571/1997, precum si a Ordonantei de urgenta nr. 195/ 2002
privind circulatia pe drumurile publice. Benefice se dovedesc si indicatoarele rutiere de
informare ( turistica) -incepand cu indicatoarul “Hotel sau motel” .
Firma serveste ca punct de reper pentru client. Potrivit Ordinului M.I.M.M.C.T.P.L. nr.
636/ 2008, pentru unitatilr cu activitate hoteliera incadrarea la categoriile 3”-5”, firmele
trebuie sa fie luminoase. Regulile de respectat: nevesitatea adaptarii dimensiunii literelor la
obiectivul de vizibilitate , ca si posibilitatile efective de vizibilitate -regula 1/400 (o litera cu
inaltime de un metru este vizibila de la o distanta de 400m) , atentia este retinuta de literele
“decupate”, care se profileaza pe un fundal uni, de o culoare contrastata, fie el si cerul; in
situatia unei vizibilitati anevoioase, firma poate fi amplasata la intrarea in zona de acces a
hotelului; cele mai multe probleme de vizibilitate le ridica centrul oraselor- adesea , firmelor
de fatada , in lungul strazii, le sunt preferate firmele perpendiculare pe fatada sau amplasate
pe un stall de sustinere; intrucat firma este un instrument de comunicatie , chiar daca hotelul
este complet ocupat, o firma luminoasa trebuie sa functioneze toata noaptea; efectul specific
poate fi amplificat prin iluminatul fatadei si utilizarea de tuburi de neon colorate. ,,Lumina
atrage oamenii”. Venind cu masina la McDONALD’S, semnul stradal trebuie sa fie vizibil
30s din fiecare directie.
 Taxele locale datorate pentru folosirea firmelor, panourilor si afiselor sunt reglementate
prin Codul fiscal .
Aspectul exterior priveste fatada, parcarea, spatiile verzi, eventual gradina ( poate exista
chiar o minigradina zoologica). Practic, containerele cu gunoi nu ar trebui sa ajunga la
vederea clientilor si nu ar trebui sa existe camere ale caror ferestre sa dea spre curtea
interioara, aflata prea adesea in dezordine. Poate fi adoptata solutia dispunerii rampei de
incarcare-descarcare in sistem acoperit, la subsolul cladirii (curte de serviciu englezeasca,
ascunsa vederii) -la INTERCONTINENTAL, SOFITEI /PULLMAN , Athenee Palace
HILTON din Bucuresti.
In Franta Codul constructiilor stipuleaza ca fatadele tuturor categoriilor de imobile trebuie
sa fie mentinute in stare de curatenie. Lucrarile necesare se efectueaza cel putin o data la 10
ani. In Romania, prin Ordinul M.T. nr. 113/2001, s-a stabilit obligatia pentru agentii
economici din turism de pe litoral “ca pana la data de 1iunie sa asigure renovarea
exterioarelor cladirilor de orice tip “.
Cel mai greu se adevereste a fi sa determini un client potential sa intre in hotel. Aspectul
exterior are o importanta determinanta. In continuare, cea care trebuie sa inspire increderea
este starea generala si decorul interior. Holul de primire al multor hoteluri este si el decorat,
luminat si amenajat cu mobilier de calitate, pentru ca clientul sa fie dezamagit abia la starea
camerei, intr-un moment cand e prea tarziu sa renunte. Este sigur insa ca va evita hotelul in
cauza cu alte prilejuri. Alte repere :” clientul nu trebuie sa se intersecteze in holul de primire
cu lucratori de la bucatarie sau cu cameriste care cara lenjerie murdara(daca structura cladirii
nu permite evitarea incrucisarilor, fluxurile trebuie declarate la timp ); usa deschisa a
bucatariei face ca zgomotele si mirosurile sa se transmita in salon; zgomotul apei de la grupul
sanitar comun ii poate deranja pe clienti de la
Mesele amplasate in apropiere; uniforma lucratorilor trebuie adaptata caracteristicilor
produsului hotelier oferit di decorul si constituie mijlocul de identificare a functiei de catre
client (in aceste conditii, uniforma in alb-negru este un paliativ).
B. Materialele publicitare (tipariturile) sunt o componenta a publicitatii. De ce trebuie sa
dispuna un hotel 2”, amplasat in centrul orasului ? O carte de vizita, un pliant, caruia i se va
atasa o foaie volanta (flyer) cu tarifele, si hartia de scris cu emblema hotelului sunt
considerate suficiente. Cel mai potrivit format de carte de vizita este 95x55 mm sau 86x54mm
(dimensiunea standard a card-urilor) ; din continut nu trebuie sa lipseasca emblema ,
categoria, adresa, telefonul , faxul(fig. 3.5 si 3.6)
 Pentru un hotel 2” nu este nevoie de o brosura si nici macar de un pliant format armonica;
un plian alcatuit dintr-o fila indoita de mijloc (folie) va indeplini aceeasi functie. (Uneori,
chiar o foaie volanta este considerata ca suficienta). Fotografiile trebuie sa ocupe un spatiu
egal cu cel ocupat de text. Pliantul va cuprinde informatiile cu privire la localizare (plan de
acces) , echipamente specifice, confort, chiar obiective de interes turistic. La mijloc va fi
introdusa o foaie volanta cu tarifele afisate practice. Astfel, tarifele si foaia volanta vor putea
fi inlocuite in functie de sezon, rata inflatiei etc., pe cand pliantul va putea fi mentinut in
actualitate mai mult timp (2ani sau mai multi). Mai rar, folosindu-se o hartie mai ieftina,
tarifeel sunt inscrise totusi in pliant.
Potrivit filozofiei marketingului, pe termen lung, scoaterea in evidenta a punctelor tari si a
avantajelor hotelului- cu conditia ca acestea sa existe si sa fie substantiale- este mai important
decat irosirea resurselor in directia inlaturarii punctelor slabe, cu atat mai mult cu cat, in cazul
unira, nu se poate interveni (amplasamentul etc.). Practic, nu exista hotel perfect. Avantajele
si elemetele de originalitate- scoase in evidenta, in primul rand, pein politica de comunicatie-
trebuie sa dea continut unei oferte inconfundabile, numita ,,unique selling proposition”
(U.S.P.), cu care hotelul se va adresa unui segment sau unor segmente de clientela exact
determinate. Daca nu exista hotel perfect, marketingul trebuie sa fie perfect! U.S.P. trebuie sa
isi gaseasca expresia in toate actiunile de comunicatie intreprinse, incepand cu editarea
pliantului: pein fotografii si text vor fi peivilegiate elementele de originalitate, care nu se
particularizeaza prin nimic, mai degraba respinge decat atrage clientii. Alte conditii pentru
fotografii sunt: claritate, perceptia ca privitorul ar putea face parte din cadru; impresia de
spatiu deschis; stralucire; culoare; imaginea sa trezeasca dorinta de a fi acolo, sa fie
emotionanta, memorabila si provocatoare.
Hartia de scris si plicurile - puse la dispozitia clientilor, in camera, pentru corespondenta
particulara si, in egala masura, utilizate pentru corespondenta comerciala a hotelului - vor
avea imprimata emblema, similara cartii de vizita si pliantului. In loc de plicuri personalizate,
pe fiecare trimitere postala poate fi aplicat un scurt slogan publicitar. Pot fi puse la dispozitie
si carti postale ilustrate, cu indicarea adresei, a numarului de telefon si a cailor de acces.
Emblema hotelului se poate regasi si pe fisa de anuntare a sosirii si plecarii, ca si pe nota de
plata (fig. 3.7) ; tot pe nota de plata (factura) poate fi prevazut un text de genul: ,,intreaga
echipa a hotelului va multumeste pentru vizita si spera sa aiba ocazia sa va primeasca din
nou.” De astfel, in hotelurile de lux, nota de plata ii poate fi inmanata clientului introdusa intr-
un plic.
 Serviciile complementare oferite ar trebui facute cunoscute printr-o brosura, prin lista
pentru room-service etc, plasate in nivelul fiecarei camere (vezi punctul 6.6 al anexei 2) .
In restaurant, un indiciu al satisfactiei unui client este solicitarea de catre acesta a partii de
vizita. Unui client multumit, odata cu nota de plata, chelnerul ii poate oferi din proprie
initiativa cartea de vizita a restaurantului. Cu cat este mai rezistent materialul din care este
confectionat (carton glasat sau luminat, material plastic chiar), cu atat sunt puse mai mari ca
respectiva carte de vizita sa fie pastrata mult timp.
C. Lansarea pe piata reprezinta un sir de actiuni prin care hotelul se face cunoscut pe plan
local, pe plan national si pe plan international - clientilor potentiali, prescriptorilor si
intermediarilor. Actiunile vor fi declansate esalonat , cu aproximativ doua luni inaintea
deschiderii.
Este indisponibil ca hotelul sa fie cunoscut pe plan local, pentru ca aici se gasesc cei mai
multi prescriptori. Pentru a-i identifica, trebuie raspuns la intrebarea: cine ar putea sa indrume
clientii? Raspunsul face apel la mediul social-economic; principalele intreprinderi din zona,
toate indreptrinderile situate in vecinatatea hotelului, celelalte hoteluri, restaurante,
taximetristii, agentiile de inchiriat autoturisme, serviciile aeroportului, reprezentantele
companiilor aeriene, agentiile de turism etc. Intr-o pozitie privilegiata se afla eventualul
centru de informare turistica/oficiul de turism al orasului. Tot pe plan local se afla
intreprinderile si asociatiile potential cliente in calitate de beneficiar ai unor manifestari de
tipul conferintei, precum si agentiile de voiaj care vor intermedia rezervarea de camere la
hotel. Pe adresa prescriptilor, clientilor potentiali si intermediarilor, ca si a mass-media , va fi
organizat un eveniment irepetabil- inaugurarea-urmat de un cocteil.
Importanta unei inaugurari reusite este data de vocatia hotelului, aceea de a primi specific,
de a fi deschis catre lumea exterioara, de a participa la viata orasului, de a intretine- cu
publicul, in general, si cu mass-media si liderii de opinie, in special-un schimb permanent de
informatii.

Deschiderea hotelului si prestatiile oferite vor fi aduse la cunostinta prin vizite, scrisori,
anunturi si articole in presa, invitatii la cocteilul de inaugurare. Pentru agentiile de turism,
restaurantele si hotelurile sunt cele mai apropiate, ca si pentru hotelurile de aceeasi categorie,
vizitele sunt indispensabile, hotelierul neuitand sa lase unul sau mai multe pliante.
Contactelepersonale adigura si prezenta respectivilor invitati la cocteilul de inaugurare. O
scrisoare scurrta va fi transmisa tuturor intreprinderilor. Textul trebuie adaptat preocuparilor
destinatarului si va fi insotit de un pliant, inclusiv foaia volant cu tarifele. O v variant eficace
a scrisorii este mesajul prin fax. Anunturile si articolele din presa vir multiplica efectul
vvizitelor si scrisorilor
Cu 15 zile inaintea deschiderii, evenimentul va fi anuntat printr-o banderola exterioasa
de mari dimensiuni (banner). Cu 10-15 zile inainte vor fi trimite invitatiile pentru cocteilul de
inaugurare. Invitatia va mentiona numele si functia autoritatii locale sub patronajul care se va
desfasura manifestarea. Prezenta unei personalitati, a primarului de exemplu, face ca
manifestarea sa devina mai interesanta pentru ceilalti participant, in primul rand pentru
jurnalisti. Invitatia poate sa include un cupon de raspuns si va fi adresata: (nu inteleg primul
cuvant) scrise si posture radio-T.V., locale si regionale (va fi pregatit si un “dosar de presa”),
autoritatilor, organizatiilor profesionale, tuturor comerciantilor din cartier si principalilor
comercianti din oras, societatilor de taximetrie, hotelerilor, restauratorilor, agentilor de voiaj,
agentilor de inchiriere a autoturismelore, unor reprezentanti ai aeroportului si reprezentantilor
companiilor aeriene, furnizoriloe. Manifestarea insasi poate fi organizata cu participare la
finantare din partea furnizoriloe de echipamente, care vor fi asociati la inaugurare
In ziua stabilita, o instalatie de sonorizare va face posibila prenuntarea discursurilor si
crearea unei animatii musicale. In timpul cocteilului, invitatii vor putea vizita cateva camera si
vor avea la dispozitie pliante, foi volante cu tarifele si carti de vizita ale hotelului.
Inaintea deschiderii oficiale, tot mai multe hoteluri realizeaza o predeschidere (“soft
opening”), intr-o faza in care nu este pus totul la punct
Pe plan national, chiar pentru un hotel cu capacitate de cazare redusa, trebuie gasite
mijloace pentru a veni in intampinarea clientele
Hotelul va intervene pentru inscrierea sa (gratuit sau cu plata) in ghidurile hoteliere si
turistice.
Agentiilor de voiaj din orasele importante le va I ex[ediata o scrisoare, cu precizarea
comisionului acordat pentru rezervarea de camere (8-10%); scrisoarea va fi insotita de
pliantul hotelului, neomitand foaia volanta cu tarifele pentru turistii pecont propriu. Deosebit
de utila se dovedeste o vizita efectuata la sediul principalelor agentii.

Pe plan international, hotelul trebuie facut cunoscut in tarile de origine ale

principalelor fluxuri de turisti din zona.
Birourile de promovare si informare turistica din strainatate/ reprezentantele de
promovare turistica pot pune la dispozitie informatii utile despre agentiile de turism
susceptibile sa fie interesate de oferta hotelului. Romania, prin Ministerul Turismului, are
organizate 17 birouri de turism, cuprinzand in total cel putin 21 de posturi – de la New York,
pana la Beijing si Tokio, dar in cele mai multe cazuri in capitale ale unor tari eminente de
turisti din Europa, de regula, fiecare birou fiind incadrat ca un singur post. Ultimul birou
deschis este la vVarsovia ( in septembrie 2009), intentia fiind de infiintare a unui birou si in
Dubai.
Ofertele vor fi transmise agentiilor de turism prin corespondenta, preferabil in limba nationala
a destinatarului. Daca hotelierul isi permite, un contact personal la sediul biroului de turism
din strainatate sau la sediile principalelor agentii se va dovedi util.

D. Prin imagine se intelege ansamblul reprezentarilor mentale, convingerilor si

cunostintelor in legatura cu un obiect. Expresia "imagine de marca" trebuie sa se refere strict
la o marca inregistrata.

Cererea si difuzarea imaginii nu este o actiune de comunicatie distincta. Ea este

efectul mijloacelor puse in aplicare in cadrul comunicatiei de baza, al materialelor publicitare,
al actiunilor de lansare pe piata a hotelului si nu numai. Practic, o imagine conforma
obiectivelor hotelului se creeaza prin actiuni concertate, cu si fara caracter promotional. De
exemplu, la crearea imaginii de loc destinat oamenilor de afaceri concura alegerea
amplasamentului, numelui, echipamentelor, decorului, materialelor publicitare,
intermediarilor, tarifului etc.

Difuzarea si controlul transmiterii imaginii se realizeaza prin punerea in aplicare de

catre serviciul marketing-vanzari a mijloacelor de comunicatie pe toata durata functionarii
hotelului.

E. O posibila categorie a mijloacelor de comunicatie curenta, de dupa darea in

exploatare a hotelului, include: publicitatea, promovarea vanzarilor, relatiile publice,
manifestarile expozitionale, sponsorizarea, fortele de vanzare.

Publicitatea regrupeaza anunturile in mass-media, banner-ele pe Internet, dar si

suporturile expuse in exterior (outdoor), realizarea de tiparituri (actiune mentionata deja, in
legatura cu pregatirea deschiderii hotelului), publicitatea directa/marketingul direct.

Pentru exploatarile individuale, marea mass-media se dovedeste adesea nu numai

costisitoare, ci si inadecvata. De aceea, frecvent este preferata presa de specialitate, situatie in
care mesajul este adresat intermediarilor de tipul agentiilor de turism.
 In general, actiunile de publicitate se intreprind in afara hotelului si au repercursiuni
pe termen lung. Publicitatea poate fi externalizata, urmand sa fie realizata in colaborare cu o
agentie specializata.

Promovarea vanzarilor presupune actiuni dintre cele mai variate: tarife preferentiale
propuse in week-end de hotelurile a caror clientela obisnuita, din cursul saptamanii, este
reprezentata de oameni de afaceri (fig. 39), ajungand pana la gratuitati (fig. 3.10 si 3.11,
ultima referindu-se, evident, la un restaurant); tarife long stay (degresive) si reduceri
procentuale - fig 3.12 - acordate de hoteluri pentru a incuraja sederea pe o durata mai mare;
gratuitati de genul "6 zile = 1 saptamana", pana la "2 nopti la tarif de 1" (varianta a tarifului de
week-end, in orase, in perioadele slabe; fig. 3.13), "doua camere la tariful uneia singure" (fig
3.14) sau reducere de 50% (fig 3.15); afise in lifturi, pe holuri, in camere, in parcare; cadouri
la care da dreptul aditionarea de puncte in functie de numarul de innoptari sau cuantumul
notei de plata (fig 3.16); trageri la sorti cu castiguri (fig 3.17); reduceri ale preturilor la
restaurant pentru clientii cu cazare; oferte speciale la restaurant pentru magazinele si birourile
din apropiere; cazare gratuita pentru copii in camera parintilor; camera gratuita pentru copii;
tarife forfetare; camere comunicante; vitrine etc. Cat priveste aditionarea de puncte, evident
ca astfel de programe nu sunt exclusiv apanajul hotelurilor de lant: un exemplu este card-ul
prioritar si programul de recompense ale hotelului Tempo Bucuresti. Actiunile de promovare
a vanzarilor se realizeaza in interiorul hotelului si au repercursiuni imediate.

Daca publicitatea atrage clientul la hotel, promovarea vanzarilor il determina sa

cumpere mai mult.

Actiunile de realtii publice (P.R.) asigura in mod expres transmiterea unei imagini
favorabile a hotelului, prin intermediul invitatiilor, vizitelor si crearii de evenimente de
marketing, precum si al editarii de publicatii. In esenta, pe de o parte, relatiile publice iau
forma contactelor de la om la om cu prescriptorii, concurentii, autoritatile locale, profesionale
etc., ceea ce asigura integrarea in mediul socio-economic, pe de alta parte, proprie activitatii
de relatii publice este crearea de evenimente. Se considera ca crearea de evenimente de
marketing este, in primul rand , o problema de imaginatie (fig 3.18) - aniversari (fig 3.19),
saptamani gastronomice cu tema (fig 3.20), date calendaristice importante (fig 3.21),
schimbarea listei pentru meniuri, o renovare, expozitii de arta culinara, festivaluri (fig 3.22),
al 100.000-lea client al hotelului etc. (fig 3.23). Cu aceste prilejuri, la hotel, pot avea loc
cocteiluri si spectacole, iar informatiile puse la dispozitia mass-media (fig 3.24) vor fi date
publicitatii sub forma de stiri.

Un comunicat de presa are sanse sa determine un articol in masura in care se

incadreaza intr-o structura de articol, dand raspuns la urmatoarele intrebari: Cine a dat viata
evenimentului de marketing? Despre cine este vorba si in ce scop la organizat? Unde are loc
evenimentul? Cand are loc? Cum are el loc? In esenta, trebuie mentinut un contact permanent
cu presa, informatiile indeplinind urmatoarele conditii: claritate, actualitate, corectitudine,
valoare de informatie. Hotelul trebuie „sa aiba” o presa pozitiva. Dar informatiile
nespectaculoase (achizitionarea unui utilaj, de exemplu) au sanse mici sa ajunga la public. De
aceea, adesea, trebuie imaginat un adevarat scenariu: o vedeta poate sa fie intampinata, inca
de la aeroport, de catre seful bucatar, „inarmat” cu un tort, dar mai ales cu o boneta cat mai
inalta si pe care sa scrie cat mai vizibil numele hotelului. Sunt sanse mari ca ziarele de a doua
zi sa titreze: „Micul si simpaticul bucatar de la hotel o intampina pe vedeta”. Tot de catre
seful bucatar , o data pe luna, pot fi organizate lectii de gatit pentru persoane din afara
hotelului (la JW MARRIOT Grand).
Primul eveniment in viata unui hotel este chiar inaugurarea.
Clientii pot sa petreaca la hotel si evenimente din viata personala, iar hotelul ar trebui
sa stie sa exploateze astfel de oportunitati. Adesea, tot evenimente sunt numite manifestarile
tip conferinta si banchet. Este sarcina hotelului ca participarea la o astfel de manifestare sa
echivaleze pentru fiecare client in parte cu un eveniment.
Un restaurant, ca si un hotel, poate sa editeze un „newsletter”- o publicatie lunara cu
retete, interviuri cu clienti fideli, prezentari ale unor salariati, finantarea facandu-se, eventual,
cu ajutorul magazinelor din apropiere. Poate fi scrisa chiar o carte de bucate a restaurantului,
incluzand si istorioare specifice. In Romania, hotelul Athénée Palace HILTON editeaza
revista „Style@Hilton”, iar JW MARRIOT Grand – „The Marriot Journal”, cu o aparitie
pentru fiecare anotimp; ambele sunt publicatii bilingve (romana si engleza). De asemenea, in
cadrul lantului hotelier CONTINENTAL, in aprilie 2001, a fost lansat un buletin informativ
lunar („leaflet”) – „CONTINENTAL News” – care intre timp a atins un tiraj de 1.000 de
exemplare, distribuite in hotelurile lantului, agentiilor de turism, societatilor comerciale,
presei. Asemanator, McDONALD’S Romania a creat „McInfo – foaie de consum intern”.
Relatii publice inseamna si raspuns operativ la intrebari, comenzi si scrisori de tot
felul.
 In ceea ce priveste participarea la targuri si alte manifestari expozitionale
specializate, daca pentru marile societati sau grupuri hoteliere este o necesitate, pentru micile
hoteluri independente fiecare participare trebuie cantarita atent din punct de vedere al
costurilor. Prezenta la targuri a lanturilor hoteliere voluntare se dovedeste un argument in plus
in favoarea aderarii la o asemenea grupare. Pentru un exploatant independent, cel mai bine
este sa se informeze de la colegi cu experienta in legatura cu importanta contactelor stabilite
cu prilejul altor editii ale manifestarii respective. Un argument important il constituie
desfasurarea in tara de origine a unei parti importante a clientelei hotelului. In ultima instanta,
participarea cu stand propriu poate fi suplinita printr-o participare ca vizitator de specialitate.
Dintre manifestarile expozitionale, targurile au preponderent o functie de comunicatie,
constituind o reala „vitrina” in directia consolidarii unei anumite imagini; ele se adreseaza atat
profesionistilor/specialistilor, cat si publicului larg. Bursele, asa cum sunt percepute in
Romania, au numai o functie comerciala, de incheiere de contracte, adresandu-se
profesionistilor. Cu caracter national, incepand cu 1999, s-au organizat editiile de primavara
(in aprilie) si de toamna (in octombrie) ale Targului de Turism al Romaniei (T.T.R.), gazduit
de Romexpo Bucuresti. Tot toamna se desfasoara Romhotel – expozitie specializata de
arhitectura, materiale de constructii, decoratiuni si echipamente pentru dotarea hotelurilor si
restaurantelor, a carei prima editie dateaza din 1993. Bursa Nationala de Turism este
organizata anual de catre Federatia Patronatelor din Turismul Romanesc si Organizatia
Patronala a Turismului Balnear din Romania.
Prin Ministrul Turismului, Directia Generala Marketing si Relatii Internationale,
Romania participa anual la mai multe zeci de manifestari expozitionale internationale de
turism. De exemplu, in 2009, Ministerul Turismului a participat la cel putin 90 de manifestari.
Cea mai mare din lume este ITB (Internationale Touristik Borse) de la Berlin – in martie.
Responsabila de organizarea standului este cate o reprezentanta de promovare turistica din
strainatate, dimensiunile variind de la 6 m2, la Veszprem, in Ungaria, de exemplu, si de 100
de ori mai mult, 605 m2, la Berlin. Potrivit H.G. nr. 314/2009 privind aprobarea Programului
anual de marketing si promovare si a Programului anual de dezvoltare a produselor turistice,
„Societatile comerciale cu activitate de turism ... pot participa gratuit sau in urma achitarii
unei taxe la manifestarile expozitionale, in pavilionale nationale, standurile specializate sau
miniexpozitiile la care participa in tara si in strainatate Ministerul Turismului. Cuantumul
taxei de participare se va stabili prin ordin al ministrului turismului, in functie de fiecare
manifestare expozitionala in parte, iar valoarea insumata, colectata de la toti participantii, nu
va putea depasi 10% din totalul devizului general al actiunii.” La Berlin, in 2008, in standul
organizat de minister, au participat 37 de operatori romani; numarul total al expozantilor a
fost de 11.147, din 184 de tari.
Venind cu sfaturi in sprijinul expozantilor, Organizatia Mondiala a Turismului a
publicat o brosura intitulata Les salons du voyage et du tourisme.
In contabilitate, nu toate cheltuielile ocazionate de participarea la manifestari
expozitionale sunt inregistrate drept cheltuieli de protocol (cu deductibilitate limitata la 2%
din profitul impozabil, potrivit Codului fiscal) sau de reclama si publicitate. Astfel,
cheltuielile cu salariile angajatilor prezenti la stand se inregistreaza in contul „Cheltuieli cu
salariile personalului”, iar cheltuielile cu chiria standului in contul „Cheltuieli cu redevente,
locatiile de gestiune si chiriile”. Spre deosebire de acestea, cheltuielile cu invitatii sau alte
actiuni asemanatoare se inregistreaza in contul „Cheltuieli de protocol”.
Intr-un spirit de responsabilitate sociala, „De la oameni nu trebuie numai sa iei, trebuie
sa si dai inapoi”. Prin sponsorizare si mecenat pot fi finantate masuri ecologice, actiuni
umanitare, actiuni social-culturale si sportive. Actiunile pot fi realizate in parteneriat: de
exemplu, in cadrul unei manifestari, McDONALD’s vinde organizatorului concentratul pentru
suc, urmand sa puna la dispozitie gratuit doar paharele si servetelele, probabil ca si
dozatoarele si personalul. La fiecare deschidere a unui nou restaurant, McDONALD’s face o
donatie, iar in 1998 a fost lansata Fundatia pentru Copii Ronald McDonald Romania –
organizatie de caritate, care functioneaza dupa modelul international. Spatele tricourilor
jucatorilor de la Dinamo sunt inscriptionate cu RIN Hotels, contributia la sponsorizarea
echipei de fotbal fiind de aproximativ 500.000 EUR anual.

3.2.2. Vanzarea personala

Serviciile de cazare se vand fie direct, pe adresa unui client final sau a unei
intreprinderi/institutii/asociatii, fie indirect, prin intermediari de tipul agentiilor de turism.
Specialitatea serviciului marketing-vanzari este reprezentata de relatiile cu societatile
trimitatoare de personal in deplasari de afaceri, cu participanti la conferinte, voiaje incentive
si petreceri ale salariatilor, precum si de relatiile cu agentiile de turism – care indruma atat
clienti individuali, cat si grupuri de turisti. Participantii la un seminar etc. pot sa formeze de
asemenea un grup.
Practic, vanzarea personala proprie serviciului marketing-vanzari este expresia actiunii
fortelor de vanzare – considerate tot componenta a sistemului de comunicatie promotionala.
Deci restrangerea denumirii serviciului la „marketing” este in mare masura justificata.
Reprezentantii de vanzari (agenti de vanzari) se pot afla in subordinea unui sales manager.
Activitatea de vanzare debuteaza cu prezentarea ofertei hotelului pe urmatoarele cai:
a) prin scrisoare de oferta specializata (mailing);
b)prin convorbire telefonică;
c)prin contact direct, activ, în cadrul unei vizite de lucru sau invitații la hotel.
Cea mai eficace, dar și cea mai costisitoare cale se dovedește contactul direct. Ideală este
combinarea celor trei căi. În orice caz, contactul direct rămâne cel mai important. În
activitatea agenților de vânzări, câștigarea și fidelizarea unui client presupune un demers
permanent- întâlnirea cu acesta, apoi menținerea contactului. Calitățile personale persuasive
ale agenților de vânzări se dovedesc determinante „Agentul de vânzări trebuie să aibă
atitudine de câștigător”(N. SCHENCKER).
Acțiunile de vânzare propriu-zise sunt precedate de definirea politicii de piață și a
politicii de preț. O bună organizare, coordonare, desfășurare și control al acțiunilor de vânzare
se face cu parcurgerea mai mult etape. Pentru fiecare etapă se stabile termene, costuri și
responsabilități:
-precizarea obiectivului (număr de înnoptări, cifră de afaceri suplimentară etc.)
-selecția clienților potențiali și a intermediarilor;
-adresarea de scrisori de ofertă personalizate;
-contactarea telefonică a adresanților, pentru determinarea interesului stârnit de (scrietoate)
-selecția clienților și intermediarilor care vor fi contactați direct, în funcție de receptivitatea
acestora la mesajul deja transmis;
-contactul direct, prin vizite sau invitații la hotel;
-încheierea contractelor, inclusiv prin confirmarea unor comenzi de rezervare pentru
conferințe sau grupuri de turiști;
-analiza rezultatelor, prin raportarea la obiectivul urmărit.
La nivelul serviciului marketing-vânzări, vânzarea directă se realizează în direcția
întreprinderilor și instituțiilor. Relațiile hotelului cu agențiile de turism, aferente vânzării
indirecte, au la bază contractul-cadru perfectat, prin care sunt stabilite: cadrul general al
colaborării, tarifele confidențiale, comisioanele etc. Încheierea tuturor contractelor de vânzare
a serviciilor este obiect de activitate tot al serviciului de marketing-vânzări. Atât societățile
comerciale partenere, cât și agențiile de turism pot fi locale sau străine.
În cazul turiștilor individuali sau al grupurilor mici (sub 10-15 persoane), prelucrarea
comenzilor de rezervare (primirea cererilor și pregătirea răspunsurilor) revine biroului
rezervări al serviciului front-office; în unele hoteluri, mai ales în Statele Unite, dar nu numai,
departamentul marketing-vânzări include și biroul rezervări, ba chiar serviciul front-office în
ansamblul său.
Serviciul marketing-vânzări propriu-zis îi revine prelucrarea comenzilor de rezervare
de grup, indiferent dacă ele aparțin unei întreprinderi interesate de organizarea de conferințe
sau unei agenții de turism intermediare. Înregistrarea comenzilor pentru toate categoriile de
rezervări(individuale și de grup) se face de către biroul rezervări.
Pentru angajarea de conferințe și banchete (fig. 3.28), serviciul marketing-vânzări își
coordonează acțiunile cu ale serviciului respectiv. În cuprinsul contractului încheiat, data, ora
începerii și ora încheierii manifestării se dovedesc definitorii. Înregistrarea comenzilor
respective se face de către serviciul evenimente/conferințe și banchete.
Categoria intermediarilor pe relația hotel-beneficiar plătitor este reprezentată de
agențiile de voiaj propriu-zise (detailiste), dar și de agențiile organizatoare de conferințe cu
funcție de integrator al serviciilor specifice, agențiile turoperatoare („producătoare” de voiaje
forfectare), agențiile cu activitate de receptiv (incoming), societățile de autocare, companiile
aeriene, căile ferate, societățile de reprezentare, site-urile de rezervare, cluburile
automobilistice. „Beneficiarul plătitor” poate să nu fie clientul final, ci p altă întreprindere,
care a lansat comanda pentru serviciile respective.
Agențiile de voiaj (agenții de turism detailiste) rezervă camere la hoteluri pentru
clienții lor și beneficiază de un comision din tariful afișat. De obicei, este vorba despre turiști
individuali (eventual oameni de afaceri), inclusiv cu statut de FIT (de la foreign independent
traveller). Comisionul cedat de către hotelier este cuprins în intervalul 5-20%, nivelul de 10%
fiind cel mai frecventat practicat, inclusiv în România. Hotelierul trebuie să aleagă acele
agenții care îi reprezintă corect imaginea. Odată selecționate, hotelul le va informa, vizita și le
va remite materialele publicitare. Adesea, astfel de agenții își au sediul chiar în localitatea de
amplasare a hotelului.
Uneori contractele închiriate de către hotelier cu agențiile de voiaj prevăd tarife
preferențiale, în acest caz remunerarea agențiilor făcându-se printr-un comision adăugat astfel
încât tariful total achitat de către client să rămână sub nivelul tarifului afișat.
Spre deosebire de agențiile de voiaj, turoperatorii pot încheia cu hotelul contracte cu
garanție, pe bază de contingent (număr de locuri sau camere puse în mod expres la dispoziția
turoperatorului de-a lungul unui sezon) sau cu garantarea unui număr minim de înnoptări într-
o perioadă de timp (un an). Față de tariful afișat, tariful contractual este redus într-o proporție
variabilă. Turoperatorul va include hotelul în broșura de prezentare a voiajelor forfetare
(pachete de servicii turistice, produse turistice) pe care le oferă, și anume circuite turistice –
numite uzual, dar impropriu, excursii – și sejururi.
În general, contractele comerciale încheiate între hotel și agențiile de turism se
diferențiază după cum hotelul beneficiază sau nu de o garanție de despăgubire, precum și în
funcție de alternativa de trimitere a turiștilor pe bază de grafic de sosiri sau de a obține
ulterior, pe parcursul perioadei de aplicare a contractului-cadru, confirmarea fiecărei cereri de
rezervare (tabelul 3.4). În principiu, cu cât garanția este mai mare (maximă la contractul
charter), cu atât tariful asupra căruia hotelierul va consimți la negociere va fi mai mic.
Agențiile cu activitate de receptiv și societățile de autocare desfășoară o activitate
comparabilă cu cea a turoperatorilor.
Companiile aeriene și căile ferate, la rândul lor, pot să le propună clienților pachete de
servicii, care să încorporeze prestații hoteliere. În acest caz, companiile de transport
beneficiază din partea hotelului de un comision.
Cu cât hotelul este mai departe de piață (cerere), cu atât este nevoit să apeleze mau
mult la intermediari. Lucrul cu intermediarii generează pentru hotelier mai multe avantaje:
-Atragerea de clienți de pe piețe îndepărtate;
-atragerea de clienți în perioadele de afluență slabă (capete de sezon, extrasezon)
-atragerea de clienți noi.
Concomitent se înregistrează inconveniente și riscuri:
-acordarea de către hotelier a unor tarife preferențiale (contractuale) sau comisioane, ceea ce
conduce la reducerea tarifului mediu real;
-informarea deficitară a clientului, urmare a necunoștinței în detaliu a ofertei;
-plata cu întârziere, în principiu la un interval de timp după ce șederea clientului a luat sfârșit,
și chiar riscul de neplată.
Modalitatea în care agențiile Cu garanție Fără garanție
își apropie camerele
Închirierea apriorică Charter -
Pe bază de contingent și -cu coeficient(procent) de -cu posibilitatea
grafic de sosiri garanție decomandării
a)unic
b)diferențiat pe luni sau pe
servicii
-cu obligația realizării până
la o dată intermediară a unui
 procent din nr. de înnoptări
contractat, sub sancțiunea
anulării contractului
Cu cereri de rezervare -cu garantarea unui nr minim -pe bază de tarif contractual,
ulterioare anual de înnoptări, cu sau fără cedarea
despăgubirea aplicându-se la suplimentară către agenție a
contravaloarea înnoptărilor unui bonus aplicat la
nerealizate volumul de activitate realizat
la sfârșitul perioadei
-cu comision cedat de hotel
-cu tarif contractual și
comision

Organizarea și desfășurarea activității de vânzare prin intermediari este favorizată de

existența unui număr de camere relativ important (cel puțin 30 de camere). Motivele sunt
următoarele: costul diferitelor demersuri este relativ constant și nu variază în funcție de
numărul de camere, primirea grupurilor presupune un număr minim de camere (locuri),
agențiile de turism acordă o importanță superioară reprezentării unui hotel mai mare.
Importantă se dovedește și întreținerea relațiilor cu diversele categorii de prescriptori:
centrele de informare/oficiile de turism, responsabilii cu deplasările profesionale din
întreprinderi, reprezentanții asociațiilor, birourile de turism din străinătate, birourile de
informații din aeroporturi, gări etc.
3.2.3.Fișierul clienților
În activitatea de vânzare personală se utilizează mijloace de lucru precum: material
fotografic demonstrativ, schițe ale sălilor de reuniuni, foi volante cu tarifele, meniuri, condiții
de rezervare, condiții generale de vânzare pentru grupurile organizate prin agențiile de turism,
contracte-cadru.
Un loc privilegiat între mijloacele de lucru îl ocupă fișierul clienților. El își dovedește
utilitatea și pentru personalizarea primirii și a serviciului (preferințe particulare care sunt deja
cunoscute și pot fi satisfăcute prin atribuirea unei anumite camere încă din momentul
confirmării cererii de rezervare, atenții la sosirea în cameră pentru clienții fideli etc.), ceea ce
poate surprinde plăcut clientul.
Fisierul clientilor are diferite denumiri , in functie de tara : cartoteca in Elvetia ,, card index``
in Marea Britanie , ,,guest history file `` in Statele Unite , cardex sau istoric al clientilor in
Franta.
Hotelurile pot sa adopte politici diferite cu privire la fisierul clientilor. Hotelurile de sejur in
general, marile hoteluri de kux in special , sunt interesate in personalizarea prestatiilor si ,
drept urmare , isi intocmesc fisiere complete , pentru toti clientii. Unele hoteluri de transit
introduce voluntar un fisier selectiv , pentru clientii obisnuiti , obiectivul fiind simplificarea
formalitatilor de inregistrare la sosire ( datele personale ale clientului fiind cunoscute , fisa de
anuntare a sosirii si plecarii este completata dinainte , clientul fiind invitat numai sa o
semneze ). In fine , alte hoteluri ocolesc acesta procedura , prin standardizarea unor servicii
speciale ( lenjerie rox intr-o camera rezervata pentru o femeie singura , perna suplimentara in
dulapul fiecarei camera etc. )
In general , in momentul in care hotelierul stie ca poate conta pe revenirea unui client ( in
functie de motivatia sejurului , locul de domiciliu etc.) , ei poate sa intocmeasca o fisa . Pentru
clientela de grup , singura fisa este cea a agentiei de turism intermediare ; la fel in chide o fisa
fiecarui client sau intermediar potential .
Pentru clientii noi , pe a caror revenire in hotel nu se poate conta, se recomanda o fisa
provizorie, eventual copia fisei de anuntarea sosirii si plecarii , pe verso inscriindu-se
informatiile cu privire la sejurul clientului . Fisa provizorie se claseaza impreuna cu fisele
definitive. Dupa 12-18 luni , daca clientul nu a inregistrat un al doilea sejur , fisa provizorie se
elimina. Daca clientul a revenit la hotel , se intocmeste o fisa definitive.
Fie ca se tine pe foaie de carton ( format A5 sau A6 ) , fie in format electronic , fisa istoricului
clientului cuprinde trei parti :
- Informatii generale ( elemente de identificare )
- Informatii in legatura cu fiecare dintre sejurarile petrecute la hotel
- Rubrica ,,observatii`` , unde se inscriu informatiile care permite individualizarea
cererii si toate actiunile de vanzare personala ( mailing ,telefon , contact direct ) .

In realizarea fisierului clientiilor , fisele sunt grupate si regrupate dupa mai multe criterii .
Rezlultatul este atribuirea mai multor coduri pentru fiecare fisa , care permit identificarea cu
usurinta a tuturor clientilor care apartine unei grupe anume.
Fisierul clientilor sta la baza actiunilor de vanzare ale serviciului marketing-vanzari, mai
exact, fisierul este indispensabil in etape selectiei clientilor si a intermediarilor. In consecinta ,
acest instrument de lucru face posibil de a intreprinde diverse actiuni de comunicatie. Cateva
exemple de utilizare pot demonstra multitudinea posibilitatilor .
A. Un mare hotel din Montreux ( Elvetia ) intentioneaza sa le adreseze unor clienti
individuali o scrisoare de oferta ocazionala de organizarea festivalului Septembre
Musical. Intre criteriile de grupare a fiselor, hotelul utilizeaza criteriul evenimentelor
importante desfasurate in oras , cee ace face ca in totalul fiselor sa poata fi identificate
relativ usor cele ale clientilor a caror sedere a fost prelungita de editiile anterioare ale
festivalului. La respectivele fise se adauga fisele altor clienti care ar putea fi iteresati
de festival. In acest sens , se retin si alte criterii de selectie , respective grupe :
profesiunea anume conducatori de intreprindere si liber profesionisti , varsta, anume
40 de ani si peste . Tuturor clientilor participant la procedentele editii ale festivalului ,
precum si celor care satisfac deopotriva , celelalte doua conditii – de profesiune si
varsta – li se adreseaza o scrisoare de oferta personalizata , incluzand programul
concertelor , un bulletin de comanda a biletelor etc.
B. Pe langa actiunile de vanzare personala , fisierul clientilor face posibila desfasurarea
unor operatiuni de relatii publice . Un beneficiar al serviciilor de cazare ale hotelului
nu este client doar in scurtul rastimp petrecut la hotel. El ramane client al hotelului
pana cand isi intrerupe o lunga perioada ( cativa ani ) sederile. Motivele pot fi trei : un
alt hotel ii ofera conditii mai bune , a disparut motivatia sejururilor in localitatea
respectiva , clientul a decedat.

Cultivarea relatiilor cu clientii , ca si cu intemediarii , apare ca fireasca. Atunci cand

narcisele acopera imprejurimile , hotelurile din Montreaux le trimit clientilor cutii cu flori.
De asemenea , se pot face cadouri – care nu trebuie sa fie scumpe – la sfarsitul anului
( produse religioase tipice , ciocolata , dulciuri , flori etc ). De ce nu ar putea fi adresata
catreo felicitare , unui numar restrains de clienti , cu ocazia zilei de nastere ? Principalele
sarbatori religioase constituie alte prilejuri pentru a trimite felicitari clientilor si
colaboratorilor . Costul este semnificativ , dar efectul produs – deosebit. Clientul este
castigat definitive de partea hotelului . Cesar RITZ spunea : `` Eu nu am lasat niciodata un
clientul sa paraseasca vreunul dintre hotelurile mele fara sa-i trimit o scrisoare personala
cateva zile mai tarziu .

Clientii important , care vor beneficia de o asemenea ,,atentie`` , sunt selectionati pe baza
informatiilor cuprinse la fise : fidelitatea exceptionala ( de 10 ani a stat in fiecare an la
 hotel , de 2-3 ani s stat lunar la hotel etc.) initiator annual al unor reuniuni cu un aport
important la cifra de afaceri s.a. In egala masura , beneficiarii ,,atentiilor`` pot fi
intemediari sau prescriptori: agenti de voiaj care furnizeaza un numar semnificativ de
clienti , directori de societatii vizitate de numerosi delegate care stau la hotel etc.

C. Clientii selectionati pe baza fisierului pot beneficia gratuity de o carte de fidelitate,

care da dreptul la anumite avantaje. Astfel de avantaje se asociaza statutului de VIP
dupa ora limita ( ora 18 , de obicei ) fara plata in avans , tot a 10-a noapte gratuita ,
pahar de bautura de bun venit la bar ( ,,welcome drink``) , ,,check-in`` incepand cu ora
8 ,tarif de single pentru ocuparea dubla , utilizarea preferentiala a facilitatilor centrului
fitness, plecare tarzie ( inainte de ora 17 , de exemplu), formalitate simplificata la
plecare ( ,, quick check-uot``) etc. Evident ca acordarea acestor carti de fidelitate
presupune o evidenta a clientilor la nivelul tuturor hotelurilor.
Lantul hotelier RITZ-CARLTON pare sa fie printer primele care si-au intocmit o
baza de date cu privire la vizitele anterioare ale clientilor in toate hotelurile , astfel
incat receptionerul sa le poata anticipa preferintele , chiar daca intra pentru prima oara
in respectivul hotel.
Chiar si un restaurant ,,independent`` isi poate organiza un fisier. Intereseaza
preferintele , ziua de nastere,alte aniversari,hobby-uri ale clientilor fideli. O felicitare
cu ocazia zilei de nastere poate fi insotita de o invitatie la un dejun special

Elaborarea listei pentru meniuri

Dup ace a fost stability tipul de meniu si au fost fixate preturile preparatelor si bauturilor
,ideal in urma unui studiu de piata, trebuie vazut pe ce cale acestea ajung la cunostinta
clientilor. Documentul specific este lista pentru meniuri ( lista de preparate, lista de preturi ,
lista de bucate ,,carte des mets`` - franceza) , care trebuie afisata la intrate si inmanata la masa
fiecarui client sau plasata pe fiecare masa . In afara listei principale pentru meniuri , care este
conceputa pentru pranz si cina , se pot folosi si alte tipuri de liste : lista pentru micul dejun (in
restaurantele de lux) , lista de bauturi , lista/cartea de vinuri , lista de bar , lista pentru
serviciul la camera , lista pentru copii etc. Meniul a la carte este legat nemijlocit de utilizarea
listei ; dintre sistemele de efectuare a serviciului , bufetul suedez o exclude.
Listele construite , deopotriva , mijloc de lucru in activitatea de vanzare , mijloc de informare
pentru client , mijloc de promovare si angajament contractual in relatiile de piata.
Lista pentru meniuri intereseaza de pe o parte din punct de vedere al continutului
( lungimea,schimbarea,deschiderea) pe de alta parte din punct de vedere al prezentarii.
Cat de lunga trebuie sa fie lista ? Evident , lungimea listei pentru meniuri este expresia Fidela
a multitudinii preparatelor`` . Traditional , lista pentru meniuri este relative lunga , dar o
asemenea optiune prezinta numeroase inconveniente.
O lista prea lunga pune clientul in incurcatura , il nemultumeste chiar. Oricum , clientii nu
citesc intreaga lista . Timpul de alegere si , implicit , pana in momentul efectuarii propriu-zise
a serviciului de prelungeste , iar numarul clientilor serviti pe loc la masa va inregistra un nivel
relative scazut.
In acelasi timp , restaurantul trebuie sa dispuna de o varietate mai mare de materii prime , care
vor fi pastrate in stoc o perioada mai indelungata ( viteza de rotatie sczuta ) .
De aceea , o lista pentru meniuri relativ scurta poate fi interpretata de catre client si ca un
indiciu al prospetimii preparatelor oferite. Personalul de bucatarie, la randul sau , trebuie sa
fie in masura sa pregateasca un numar mare de preparate diferite.
Exista si situatii in care este recomandata adoptarea unei liste pentru meniuri mai lunga ,
atunci cand :
- pozitionarea comerciala pe piata o impune (restaurantele clasice )
- numarul clientilor este foarte mare
- produsele si preparatele nu ridica probleme deosebite de pastrare si pregatire
(mezeluri,inghetata etc. )
- lungimea listei este rezultatul combinarii unui numar mic de produse de baza, de
exemplu , in restaurantele chinezesti , din carne de vita , porc si pui , trei legume sit rei sosuri
se pot obtine 27 de preparate diferite ; la PIZZA HUT , combinand ingredientele ( topinguri )
potrivit dorintei clientului , se pot obtine 1001 de combinatii de pizza! Tot la PIZZA HUT ,
aluatul poate fi pufos ( pufos in interior ,crocant si rumen-auriu la exterior ) , classic ( din
aluat fin traditional Italian ) si subtire-crocant ( cu o crusta subtire si crocanta ) , mai recent ,
a fost lansata pizza cu marginea blatului infasurata pe un inel de branza si aromata cu usturoi ,
iar sim ai recent , pentru o perioada limitata , a fost pusa in vanzare pizza cu blat umplut cu
branza .
In general , se poate afirma ca lungimea listei pentru meniuri depinde de tipul restaurantului si
de numarul de locuri la masa. Pentru un restaurant de nivel mediu , un numar total de 30 de
persoane constituie un nivel rezonabil . O lista pentru meniuri limitata va fi centrata pe un
numar mic de preparate cu rotatie inalta ( plats du jour , specialitati) la care se vor adauga
preparate mai putin solicitate , dar usor de pastrat.
Cu privire la schimbarea listei pentru meniuri,asteptarile clientilor sunt contradictorii . In
principiu , clientilor le place sa regaseasca in lista preparatele preferate. Ei agreeaza
schimbarile in situtia in care apeleaza frecvent la serviciile restaurantului. In aceste conditii ,
clientilor fideli li se poate cere parerea , implicandu-i. Mai mult , pot fi prevazute actiuni de
testare in randul gurmanzilor a unor retete ale sefului bucatar.
Solutia poate sa fie reprezentata de mentinerea in permanenta a unui numar de preparate, la
care se adauga una sau mai multe specialitati ale zilei ( plats du jour ) . de exemplu , in lista
pot fi inscrise sase preparate de baza , dintre care trei preparate permanente , eventual la gratar
, sit rei mancaruri , altele in fiecare zi , se adauga gustari oferite in system buffet si deserturi
pe un carucior de prezentare. Dintre preparatele permanente se aleg si ,,spcialitatile`` ( casei,
bucatarului-sef)
Pentru restaurantele de transit ,schimbarea listei pentru meniuri nu are nicio utilitate .Pentru
toate cekekakte restaurante , 3-4 schimbari majore pe an sunt suficiente. Se adauga
schimbarea cotidiana a specialitatii zilei.
Deschiderea (varietatea) listei pentru meniuri este in functie de pozitionarea pe piata a
restaurantului. Pentru o pozitionare focalizata asupra unui segment restans de cerere,o
deschidere prea larga a listei afecteaza coerenta imaginii restaurantului.
In cazul unei pozitionari aferente satisfacerii unui segment important de cerere ,se incarca
acoperirea intregii game a nevoilor. Este cazul restaurantelor clasice,restaurantelor de cartier
si al restaurantelor de transit , a caror lista se bazeaza pe o varietate de materii prime ( carnuri
rosii ,inclusiv vanat , carnuri albe , fara sa fie omis pestele , (maruntaie) , procedee de
prelucrare termica ( pe gratar , la tigaie , fierbere, fierbere in aburi , fierbere inabusita , prajire
) , procedee de preparare ( in suc propriu , cu sos , natur ) , garniture ( legume , paste
fainoase , orez ) . Deschiderea listei pentru meniuri determina lungimea acesteia.
Intr-o lista nu pot sa figureze doua preparate asemanatoare.
Lista pentru meniuri este considerate un veritabil instrument de vanzare. Prezentarea,
fotografiile si caracterele utilizate trebuie sa asigure un impact constiend si inconstient asupra
clientului.
Dimensiunile listei pentru meniuri depind, inainte de toate, de numarul de preparate
(lungime). Pentru ca nu exista dimensiuni standard, restauratorul ar trebui sa se puna la
propriu in locul clientului si sa compare usurinta in manevrare a diverselor modele. Alegerea
trebuie sa se opreasca la cele mai comode dimensiuni.
 Nici despre un format standard nu se poate vorbi. Evitand extravaganta, se poate face
apel la imaginatie, utilizand si altceva in afara clasicului de ziar. Pentru cuprinderea dintr-o
privire a tuturor preparatelor, inscrierea acestor doua sau trei pagini de lista se dovedeste o
alegere potrivita. Numarul de trei pagini se poate obtine prin indoirea de doua ori a suportului.
In acest caz, lista de confunda cu coperta.
Lista pentru deserturi poate sa fie separata.
Alegerea suportului tipografic se face in functie de calitatea materialului si de costul
hartiei si al tiparului, precum si de valabilitatea in timp a listei. Daca este destinata sa
serveasca o perioada mai lunga de timp, lista necesita o hartie rezistenta (carton), eventual
glasata, care poate fi curatata (semilavabila). Pentru o lista pentru meniuri schimbata regulat,
poate fi utilizat un carton mai subtire, mai putin costisitor. Evident ca un set de liste uzate
poate fi inlocuit cu un altul, cu un continut identic fara ca aceasta sa insemne schimbarea listei
pentru meniuri. Pentru o terasa, lista pentru meniuri poate fi chiar laminata (plastifiata).
Textura variaza, putand fi o suprafata rugoasa, lucioasa, satinata (matasoasa),
stralucitoare, mata, tarc, placuta, delicata etc. Culorile vii si vesele creeaza o ambianta
agreabila. Nuantele utilizate pot sa sugereze caldura sau frig. Culorile sumbre si mate, ca si
culorile stridente, trebuie folosite cu circumspectie.
Pentru impartirea spatiului exista multiple posibiliitati. Dispunerea simetrica confera
echilibru. In general, spatiul trebuie divizat de o maniera simpla, geometric, fara ca textul si
desenele sa fie suprapuse. Pentru a retine atentia asupra unui element, i se atribuie spatiu mai
mult.
Alternanta spatiilor cu lumina si cu umbra ajuta, de asemenea la crearea de zone de
interes. Luminozitatea sugereaza speranta si entuziasm. O zona contrastanta atrage si ea
atentia, in timp ce o alta zona poate parea indepartata, daca este „stransa” de spatiul care o
inconjoara. Suprapunerea si liniile de directie pot da iluzia distantei sau a unei a treia
dimensiuni. Nuantele dumbre creeaza senzatia de mister, formele pline – de senzualitate si
desfatare. Liniile orizontale induc sentimentul de calm, liniile verticale – de marime si de
demnitate, liniile discontinue – de agitatie.
Insrierea preparatelor in lista pentru meniuri se face cu denumirile consacrate, insotite
de preturi, de regula, cu T.V.A. Gramajele nu sunt obligatorii si incarca inutil prezentarea; cu
atat mai mult cu cat „Gramajele reprezinta portia bruta a preparatelor” (LA MAMA). In
schimb informatia de la PIZZA HUT, ca „pizza normala” este pentru o persoana, „pizza
medie” pentru 2-3 persoane, iar „pizza mare” este pentru 3-4 persoane, se dovedeste cat se
poate de utila. De asemenea, mai bine sa fie prevazut „timpul de pregatire” (5-10 min pentru
ciorbe, care, de fapt, sunt gata pregatite; 10 minute pentru gustarile reci; 15-20 min pentru
deserturi; 20-25 min pentru gratar, in general, dar 40-45 min pentru muschiul de vita) sau
numarul de calorii (desi echilibrul dintre glucide, lipide si protide se dovedeste mai
important). Printr-o anumita adnotare, pot fi facute sugestii de preparare vegetarienilor
(„veg”, la PIZZA HUT) sau „clientilor care doresc o alimentatie cu un nivel scazut in grasimi
si colesterol” (la CROWNE PLAZA Bucuresti). Tot la PIZZA HUT, la sfarsitul listei, intr-un
tabel, este mentionat continutul in alergeni al tuturor preparatelor, precum si, este adevarat,
gramajele. Mai frecvent, preparatele si bauturile sunt numerotate, ceea ce inlesneste preluarea
comenzii de catre chelner. Pentru fiecare gama, poate fi precizat numele sefului de partida –
responsabilizandu-l si creand o legatura cu clientul. Daca este cazul, potrivit structurii
clientelei, preparatele se inscriu in 2-3 limbi sau sunt prevazute mai multe variante de lista,
cate una pentru fiecare limba vorbita (ceea ce previne aglomerarea listei). Franceza nu ar
trebui sa lipseasca, intrucat este considerata limba internationala a gastronomiei. In acest caz,
trebuie si mai multa atentie pentru ortografie si sintaxa, inclusiv pentru utilizarea expresiilor
consacrate in limba franceza. Totusi, termeni precum „roastbeef”, mixed grill” sau ”pudding”
trebuie folositi in varianta de origine, in limba engleza. In situatia schimbarii frecvente a
preturilor, inscrierea lor se poate face pe folie transparenta autocolanta. Restaurantul poate
avea si variante de lista pentru meniuri fara preturi, pentru persoanele de sex feminin (in
general, pentru invitati, dar utilizarea trebuie facuta cu tact), precum si in cazul unui
aranjament all-inclusive, daca este prevazut servuciul a la carte. La masa, lista se prezinta
intotdeauna deschisa.
Cea mai buna lista este aceea care ii permite clientului sa aleaga fara ajutor. Prin
urmare, denumirile preparatelor vor fi evocatoare si atractive. La pizzerie, dar si in alte
restaurante pot fi mentionate principalele ingrediente sau pot fi prevazute scurte explicatii.
Expresiile fanteziste si pompoase se evita, numele proprii se inscriu cu majuscula, se respecta
ortografia numelor straine, se utilizeaza constructia „a la”, „ca in” sau „ca la” atunci cand
pregatirea unui preparat se face dupa o metoda proprie unei tari sau localitati. Denumirea unui
preparat sau meniu dupa numele unui client fidel creeaza o apropriere deosebita. In principiu,
inscrierea preparatelor se face in ordinea servirii (de la gustari la deserturi, evident ca numai
acele game de preparate care sunt reprezentate in oferta restaurantului). Pentru ca atentia
clientului sa nu fie retinuta de preturi, nu trebuie ca ordinea preparatelor sa constituie o serie
aritmetica (nici macar crescatoare). Pentru acelasi motiv, preturile pot fi inscrise in litere!
Cele care ar trebui pozitionate favorabil (pe primele 4-5 randuri) sunt preparate cu marja bruta
superioara. De asemenea, daca preparatele unei game sunt inscrise pe doua coloane, trebuie
stiut ca preparatele de pe prima coloana, din stanga, se vor vinde mai bine.
Lista poate sa cuprinda sugestii ale sefului bucatar sau specialitati (a sefului bucatar),
specialitati de sezon, precum si alte preparate care se dovedeste sa fie promovate in mod
expres, care pot fi propuse sub un titlu sugestiv, de genul „Preparatele noastre de rasfat”.
Expresii precum „vanat cu pene” si „vanat cu par” sunt recomandate. Pot fi incluse jumatati
de proportie sau proportii mai mici, in special pentru primele game de preparate (gustari,
preparate lichide...), utile in situatia unei mese cuprinzand mai multe servicii si, mai ales,
pentru copii.
Imprimarea se face cu dimensiuni ale corpurilor de litera suficient de mari (intre 10 si
14 puncte si pana la 18 puncte pentru titluri, care reprezinta chiar denumirile gamelor de
preparate reprezintate in lista), care sa poata fi citite de toata lumea, in culori care sa se
armonizeze cu culoare suportului. Pana la urma, tot scrisul negru pe fond alb este cel mai
lizibil. Pentru titluri pot fi utilizate culori. Literele si cuvintele si cuvintele trebuie sa fie
suficient de „aerisite”, pentru a usura lectura. Pretul nu trebuie pozitionat prea departe de
denumirea preparatului. Daca este prevazuta o linie pentru a ghida ochiul, este preferabil ca
aceasta sa fie continua si nu cu puncte-puncte. Alegerea caracterelor nu va face abstractie de
specificul unitatii. Daca majoritatea preparatelor sunt inscrise cu negru, preparatele cu
coeficient multiplicator ridicat ar putea fi inscrise cu rosu, atentia clientilor fiind atrasa astfel
involuntar.
Desenele, fotografiile si elementele grafice vor fi corelate cu preparatele propuse,
precum si cu restaurantul in intregul sau. Pot fi prevazute fotografii ale celor mai cerute
preparate, insotite de scurte explicatii, ceea ce inlesneste alegerea, dar mareste costul.
Ilustrarea listei pentru meniuri se poate face si cu teme de istorie si obiceiuri ale regiunii. Lista
poate sa cuprinda chiar si o reteta (eventual a unui preparat din meniul cu pret fix), precum si
versuri sau scurte texte reprezentative in proza. Titlurile si subtitlurile anecdotice, pentru
fiecare grupa de preparate si bauturi, precum si pentru preparatele propriu-zise, sunt de natura
sa creeze buna dispozitie.De exemplu, la restaurantul Daddi din Bucuresti, gustarile sunt
„Inceputuri de nadejde”, preparatele lichide – „Fierturi de viata lunga” etc.; subtitlul cartii de
vinuri de pe ultima pagina a listei pentru meniuri este „Le vin est le lait d’Aprodite”.
Cascavalul pane – la restaurantul Sergiana din Brasov este „Un cas s-un caval, dosite prin
pesmet”, in timp ce la Biker’s Club, in Bucuresti, este „Placute de frana – Cascaval tavalit in
ou si pesmet. „Abraziv”, deci placute de frana!!!”. De asemenea, in acelaeasi liste apare
„Tauras dumnezait cu vin rosu – muschi de tauras cu vin rosu”, respectiv „Piston de vita cu
saibe in sos de vin – Un delicios muschi de vita cu ciuperci in sos de vin... 0.0003% vol.!?”
Etc.
Grafica in culori, pe un fundal de asemenea in culori, se dovedeste obositoare pentru ochi.
Insertiile, sunt adaosuri la lista, fixate de aceasta cu agrafe, prin introducerea intr-un
„buzunar" transparent, prin lipire (autocolant) sau pur si simplu prin introducerea filelor
respective între cele două coperte, fara sa fie prinse. Acest sistem este adoptat, in principal,
pentru specialitatea zilei (plat du jour), care se schimba regulat. Lista pentru meniuri evita
astfel monotonia. In acest sens, inca din faza de conceptie, lista poate fi prevazuta cu un spatiu
gol. La randul lor, aceste inserti zilnice trebuie sa fie curate, prezentabile, lizibile.
Coperta este simbolul identitatii restaurantului si parte integrantă din decor. Poate sa fie o
coperta din carton, care face corp comun cu cuprinsul listei, sau o coperta de piele, pergament,
panza etc , careia i se adauga foile tiparite cu preparatele oferite (format “album "). Inlocuirea
filelor in cel de-al doilea caz permite schimbarea preturilor si a specialitatilor. In orice caz,
desenul, acuarela, gravura (!), broderia (!!), imprimeul pe tesatura de matase sau fotografia
aferenta copertei trebuie sa fie cat se poate de reprezentativa. Pentru imortalizarea
restaurantului pe coperta se poate face apel la artisti plastici. Evident, pe coperta se indica
numele restaurantului. Pe spatele listei pot fi precizate: orarul de functionare, numerele de
telefon și de fax, instrumentele de plata acceptate (card-uri, cecuri).
Pentru punerea in evidenta a preparatelor carora li s-a aplicat un coeficient multiplicator
superior, trebuie cunoscute si zonele privilegiate din cuprinsul listei. De asemenea, trebuie
cunoscut sensul de parcurgere a listei.
Grupele de bauturi servite la masa sunt aperitivele, vinurile, bauturile nealcoolice, calde și
digestivele. Prezentarea lor se face pe acelasi suport, in continuarea listei pentru meniuri
(care devine astfel lista de pregatire si bauturi), printr-o lista de bauturi sau ……. pentru
fiecare grup de bauturi în parte.
Pentru aperitiv, prezentarea se face cel mai adesea verbal, pe aceasta cale sugestiile fiind
mai usor de facut. Aperitivele clasice sunt servite in pahare tipice, in doze de 4-7 cl.
Cocteilurile sunt, la randul lor, foarte apreciate ca aperitive. Inscrierea în lista a cocteilurilor
se face cu precizarea ingredientelor.
Necesitatea asocierii vinurilor cu preparatele culinare este evidenta. In ultima instanta,
insa, fiecare client comanda dupa gustul si perceptia sa. Restauratorul va urmari ca, pe total
fiecare dintre vinurile retinute pentru a fi inscrise in lista si se asocieze cu cel putin un
preparat si invers.
Trescrierea vinurilor trebuie facuta cu ortografierea corecta a denumirii, precum si cu
precizarea regiunii de provenienta si a anului de productie, in conformitate cu mentiunile de
pe eticheta. Ordonarea vinurilor s-ar face dupa valoare, de la cele mai putin pretentioase, spre
vinurile provenite din podgorii renumite, distinct, vinuri albe, vinuri rose, vinuri rosii. In alta
varianta, ordonarea se face dupa producatori, apoi dupa culaore si in functie de continutul in
zaharuri, crescator, începand cu vinurile seci. O alta solutie mai putin „profesionista", dar
inlesnind misiunea "clientului”, ar fi impartit pe vinuri seci, demiseci, demidulci și dulci, iar
în cadrul acestora in functie de culoare.

Redactarea listei de vinuri ii revine somelierului. In lista pentru meniuri, la unele

preparate, poate fi adaugata recomandarea somelierului. Vinul servit la pahar, din sticla
deschisa, poate fi propus sub numele de ” vin deschis”. In acest caz, pentru extragerea aerului
din sticla inceputa si impiedicarea oxidarii, trebuie utilizata o pompa de vid . Vinul la pahar
poate fi servit si prin intermediul unui wine-dispenser sau al sistemului Bag-in-Box (BIB) - un
sac laminat prevazut cu supapa-canen, care se comprima pe masura turnarii vinului in pahare,
impiedicand oxidarea vreme de 4-6 saptamani. La hipermarketurile Real din Bucuresti,
………., un sistem sub control electronic, permite degustarea de catre clienti a vinurilor la
sticla.
Recent, revista „Gastromedia", prin Filip CEZAR, a lansat un sistem de evaluare a listei de
vinuri. Autorul precizeaza ca principiile propuse au la baza criteriile internationale, potrivit
carora, de exemplu, o lista de anvergura incepe la 1.000 de vinui! Pentru fiecare principiu se
acorda maxim 10 puncte, totalul general putand atinge 132 de puncte. Dincolo de aplicarea
aritmetica a principiilor, prezinta interes conditiile pentru compunerea unei liste de vinuri.

Lista bauturilor nealcoolice calde, in general, este alaturata listei bauturilor digestive. Desi
este vorba de cafea, ceai (negru si verde) si infuzii de plante medicinal, lista poate fi
diversificata, in functie de provenienta boabelor, inclusive amestecuri, cafea decofeinizata etc.
Atentia deosebita care trebuie acordata cafelei se justifica prin coeficientul multiplicator, care
atinge adesea valoarea 10. In aceste conditii, serviciul trebuie sa fie si ingrijit.
Lista digestivelor se rezuma de multe ori la cateva vinarsuri. Oferta poate fi
particularizata inscriind numele producatorilor si anii. Lista digestivelor mai poate cuprinde:
romuri, ginuri, votci si bineinteles, lichioruri.
Daca clientul isi doreste lista, ceasca, paharul de degustare sau scrumiera ca suvenir,
ar trebui sa nu fi refuzat si sa-i fie oferita ca material promotional sau sa i se dea posibilitatea
sa o cumpere, mentionandu-i-se imediat pretul de vanzare. La Cafe de la Paix,”la Paris, vesela
de vinde la garderoba.” La Bucuresti, la Festival 39 – Cafeneaua Bucurestiului d’altadata, pe
lista sta scris ,,journal interbelic” si ,,exemplarul dumneavoastra”. La Caru’ cu bere, intr-un
spatiu distinct, sunt puse la vanzare piese de vesela si tacamuri, inclusiv dintre cele folosite in
restaurant in urma cu cateva decenii, precum si piese de uniforma de lucru.
La dineurile importante, pe servetul de pe farfuria-suport sau la stanga, in fata
fiurculitelor, se plaseaza o lista-meniu (lista pentru invitati, precizand preparatele si, eventual
bauturile care vor fi servite, fara preturi). Imprimarea se face pe hartie/carton mentionandu-se
numele si titlul personalitatii sau al delegatiei ori evenimentul in onoarea caruia este
organizata manifestarea (poate fi si nunta, botez, etc.), precum si data si locul de desfasurare.
Daca programul include o parte muzicala, o premiere sau un discurs important, acesta va fi
mentionat pe pagina din stanga a unei liste-meniu alcatuita dintr-o foaie indoita. La nevoie,
aplicatii precum Microsoft Publisher si Corel Print & Photo House ofera numeroase modele
grafice. Se poate prevedea o lista-meniu tot la doi participanti sau sa fie dispuse doar cateva
liste printer obiectele de decor de pe masa.
In cazul undei sarbatori (revelion) sau a unei mese intre apropiati, ca exceptie de la
regula aferenta listei pentru meniuri, in lista-meniu, pot fi utilizate denumiri originale,
fanteziste, formule spirituale si vesele.

3.3. Tratarea cererilor de rezervare

Pentru hotel, rezervarea constituie un element important, al vanzarii si primirii
clientului. In acelasi timp, pentru client, rezevarea este un element de securitate, o sosire
inopinata la un hotel putandu-I da multe batai de cap. In plus, clientul poate fi interesat sa-si
anunte dinainte apropiatii sau colaboratorii despre locul (hotelul) unde poate fi gasit.
Potrivit statisticilor publicate in 1996 de Horwath, la scara mondiala, rezervarile detin
82,7% din totalul camerelor inchiriate; in Europa, ponderea camerelor cu rezervare este de
86,0%. In Bucuresti pe total hoteluri, in medie 80% dintre client isi rezerva camera in avans;
ponderea creste odata cu categoria de incadrare. Diferenta este reprezentata de clientii ,,walk-
in”.
Rezervarea este prima secventa a contractului hotelier. El se inchiie prin formularea
unei cereri de rezervare si prin acordul dat de catre hotelier. Ulterior, la sosire, prin semnarea
fisei de anuntare a sosirii si plecarii, clientul se angajeaza sa se conformeze normele hoteliere
la cee ace priveste comportamentul, raspunderea, plata, etc. Caracterul formal al contractului
hotelier, este exclus. Pentru clientii pe cont propriu, contractul hotelier are caracteristicile unui
contrac de adeziune, specific consumului de masa; de cele mai multe ori, conditiile
(tariful,etc.) incheierii contractului nu sunt, practic, negociate, ci clientul este pus in fata
alternativei de a accepta sau nu oferta hotelului.
Clauzele contractului hotelier isi au originea in prevederile urmatoarelor reglementari:
Conventia europeana din 17 decembrie 1962 asupra raspunderii hotelierilor cu privier la
lucrurile voiajorilor; Regulamentul hotelier international, adoptat de Consiliul Asociatiei
Internationale a Hotelurilor in 1981, la Katmandu; Codul de practice pentru contractarea
dintre hoteluri si agentiile de voiaj, stabilite de Asociatia Internationala de Voiaj, semnat in
1999; Regulamentul hotelier national, adoptat de catre Consiliul de Conducere al Federatiei
Industriei Hoteliere din Romania; Codul de practice pentru reglementarea relatiilor
contractuale dintre hotelurile si agentiile de turism din Romania, stabilit de catre Federatia
Industriei Hoteliere din Romania si Asociatia Nationala a Agentiilor de Turism; Normele cu
privire la accesul, evidenta si protectia turistilor in structure de primire turisticem aprobate
prin H.G. nr 237/2001;Codul civil roman etc.
Codul de practice strabilit de Asociatia Internationala a Hotelurilor si Restaurantelor si
Federatia Universala a Asociatiilor Agentiilor de Voiaj se aplica in contractile hoteliere cu
inracter international, incheiate intre un hotelier si un agent de voiaj ale caror sedii se afla in
tari diferite (art.3). Acest Cod a stat la baza Codului de practice strabilit de catre Federatia
Industriei Hoteliere din Romania si Asociatia Nationala a Agentiilor de Turism, care trebuie
aplicat in contractile cu character national, incheiate intre hotelurile si agentiile de turism din
Romania (art.3). Codurile de practice se afirma ca uzante ale activitatii.
Rezervarea – care trebuie consemnata pe un document – induce urmatoarele obligatii:
- Pentru hotelier – punerea la dispozitie, la data prevazuta, a spatiului de cazare pentru
care si-a dat acordul;
- Pentru client sau intermediar (contractant) - plata tarifului prevazut.

Nerespectarea conditiilor convenite cu privire la data etc,. de catre o parte sau de catre
cealalta, atrage raspunderea materiala. Pentru hotelier, chiar mai importanta se dovedeste
degradarea imaginii in randul clientilor, ceea ce-I va indeparta pe viitor de hotel. De aceea,
rezervarile sunt considerate a fi un sector-cheie. Totusi, suprarezervarea ramane o practica
obisnuita, pe aceasta cale compensandu-se cazurile ,,no-show” (neprezentare). Anularile si
plecarile mai devreme. In SUA, procentul de no-show se situeaza intre 10% si 12%.

3.3.1. Inregistrarea rezervarilor

O camera ramasa astazi neocupata nu poate fi inchiriata maine de doua ori.
 Rezervarea se face fie direct de catre benficiarul platitor (persoana fizica sau
intreprindere), la hotel, fie de catre un intermediar – agentie de turism, birou de rezervari,
societate de reprezentare, site de rezervare, prieten etc.
Din punct de vedere al mijloacelor utilizate, cererea de rezervare poate sa parvina la
hotel verbal (telefonic sau direct la receptie), in scris (scrisoare, telgrama fax, telex, comanda)
sau in format electronic. Cea mai utilizata ramane rezervarea prin telefon, care insa prezinta
cel mai mare risc pentru hotelier.
Pentru comunicarile prin e-mail, telex sau telegrama, in cazul intermediarilor
specializati (agentii de turism, etc.), pentru reducerea cheltuielilor de transmisie, se poate
utiliza codul telegrafic hotelier international.
Prezentul deja apartine transmisiilor prin Internet. Fiind eliminate comisioanele acordate
intermediarilor, unele mari organizatii hoteliere acorda reduceri tarifare si alte stimulente
pentru toate rezervarile efectuate prin acest mijloc. In perioada ianurie-august 2008, 55%
dintre calatoriile europenilor s-au perfectat cu ajutorul internetului (fata de 50% cu un an
inainte), proportia celor care s-au rezumat la a se informa fiind fe 14%. Daca ,,circa 80% din
americani sunt on-line” rata de penetrare a serviciilor de internet in Uniunea Europeana
ramane, totusi, inferioara, de 54% - intre Suedia, cu 76% si Portugalia, cu 74%, pana la
Bulgaria, cu 29%, si Romania, cu numai 24%.
Pentru clientii individuali (sositi pe cont propriu, prin intermediul agentiilor de turism
etc.), primirea si prelucrarea cererilor de rezervare revine biroului rezervari din cadrul
serviciului front-office al departamentului cazare. Biroul vanzari poate fi inclus intr-un
departament marketing-vanzari complex. Pentru grupuri, primirea si prelucrarea comenzilor
de rezervare se face de catre serviciul vanzari. Primirea unei comenzi face obiectul
inregistrarii intr-un document de tipul ,,rezervare de grup”.
Tot in grija biroului rezervari este planning-ul de rezervari. Inregistrarea in planning a
tuturor categoriilor de clienti este un atribut al biroului rezervari.
Acceptarea unei cereri de rezervare si inregistrarea ei in planning-ul de rezervari, se
face dupa consultarea ,,tabloului disponibilitatilor”. El este intocmit pe zile, pentru o perioada
de 6-12 luni in avans, si asigura gestiunea si controlul activitatii de rezervare de catre hotelier.
Fiecarui tip de camera (cu unul sau doua paturi individuale – abreviat X si, respectiv, XX -, cu
baie/cada sau dus – abreviat B si, respectiv, D) ii este afectat un rand.

Disponibilitatea pentru un tip de camera (XB, XD, XXB, XXD, apartament etc.), la o data
anume, poate fi totala, partiala sau nula:
 a) La o “data deschisa”, cererile de rezervare pot fi acceptate fara restrictii, indiferent daca este
de vorba de chiar data sosirii clientului sau de o data in cursul sejurului de mai multe zile ale
acestuia;
b) La o “data inchisa”, cererile nu pot fi acceptate daca sosirea clientului este prevazuta pentru
respective data, dar sunt acceptate daca “ data inchisa” se gaseste in cursul unui sejurde mai
multe zile; in acest caz, cererea este acceptata pentru intreaga perioada, cu conditia ca sosirea
sa fie prevazuta pentru o “data deschisa”;
c) La o “data blocata”, nicio cerere nju poate fi acceptata, indiferent daca este vorba despre sosiri
prevazute sau de continuarea unui sejur de mai multe zile.

Simbolurile inscrise in “ tabloul disponibilitatilor” pot fi:

- Data deschisa- casuta libera;
- Data inchisa -X;
- Data blocata- ⊠;
- Se accepta doar la tariful maxim (afisat)- /;
- Se refuza cazarea pentru o noapte, dar se accepta sejururile de mai multe zile-⊿;
- Data inchisa pentru grupuri- in capul fiecarei coloane, acolo unde este inscrisa, data este
subliniata;
- Data blocata pentru camerele cu un pat individual- data este barata;
- Data blocata pentru camerele cu doua paturi individuale- data este dublu barata.

Daca “tabloul disponibilitatilor” permite acceptarea cererii de rezervare, agentul de rezervari

intocmeste o fisa (bulletin, formular) de rezervare. Pentru grupuri, completarea fisei se face pe
baza documentului “rezervare grup’.
Inregistrarea rezervarilor se face diferit, in fucntie de sistemul adoptat. Traditional, se
foloseste documentul “evidenta rezervarilor de locuri”, care insa nu permite rezervarea unui tip
anume de camera. Inregistrarea ar trebui facuta pe un planning de rezervari, care este sa satisfaca
optiuni si preferinte particulare. Spre deosebire de hotelurile construite relative recent, in care
camerele sunt mai degraba identice, hotelurile vechi impun in si mai mare masura utilizarea unui
planning de rezervari, in aceste hoteluri, camerele dispun, adesea, de confort, capacitate,
suprafata, dotare si aranjare a mobilierului, vedere etc. diferite.
Daca hotelul dispune de camere foarte differentiate, fara sa fie numeroase, iar clientii stau
perioade mai lungi de timp, si, eventual, solicita anumite camera, se alege un planning
personalizat (pe camera sau pe etaje)/diagrama conventionala, daca nu, se prefera un planning pe
categorii .
 Planningul pe categorii/diagrama de densitate indica numarul de camera rezervate si libere
pentru fiecare tip de camera in parte. Simbolul “/’ marcheaza rezervarea unei camere din
categoria respectiva. De exemplu, pentru data de 3 , toate cele 4 camere cu pat matrimonial,
cada, WC, TV au fost rezervate. Numele clientilor nu este precizat. Varianta este recomandata
pentru hotelurile mari , care primesc frecvent grupuri, cu camera oarecum asemanatoare, in care
clientii stau perioade mai scurte de timp. In acest caz, repartizarea pe camere se face de catre
receptie , la sosirea clientilor sau in ajun- pentru grupuri. Pe baza planning-ului , se actualizeaza
si situatia din “tabloul disponibilitatilor”.

Serviciul evenimente/conferinte si banchete are organizat un planning propriu, cu privire la

rezervarea salilor de reuniuni. Evidenta nu se tine numai pe zile, ci si pe ore, timpul de ocupare
incluzand intervalele necesare aranjarii salii si readucerii acesteia la situatia initiala.
Acceptarea printr-o confirmarea a cererii inscrise de rezervare sau neacceptarea acesteia se
transmite prompt, de regula in 24 de ore, de obicei pe aceeasi cale pe care a fost primita cererea.
Un client poate fi castigat chiar printr-un refuz, insotit de propunerea de a opta pentru un alt tip
de camera, o alta perioada sau sugerandu-I un alt hotel.
Kemmon WILSON- fondatorul lui HOLIDAY INN- nu permitea afisarea la intrare a
anuntului “nu mai sunt locuri”. El cerea cza surplusul de clienti sa fie directionat catre cel mai
apropiat hotel, chiar concurrent fiind. Astfel, HOLIDAY INN isi facea doi prieteni: calatorul,
care, probabil, cu alta ocazie, se intorcea la HOLIDAY INN, si hotelul vecin, care, in mod sigur,
intr-o situatie similara, directiona surplusul de client catre HOLIDAY INN. Altfel spus, mediul
concurential nu exclude aranjamentele reciproc avantajoase.
In general, rezervarea poate fi provizorie sau ferma (definitiva). O rezervare provizorie
corespunde unei cereri formulate pentru o perioada precizata, dar prin care clientul individual se
intereseaza de conditiile oferite inainte de a-si da acordul definitiv. In raspunsul adresat
clientului se prezinta oferta in detaliu, se mentioneaza garantia care ii este solicitata, I se cere
acordul definitive si I se fixeaza o data limita pana la care rezervarea provizorie va fi mentinuta.
In planning-ul de rezervari personalizat , numele clientului va fi inscris in creion. Rezervarea
In cazul unei cerere de rezervare ferme, clientului ii va fi expediata o ‘confirmare”,
precizandu-i-se eventuala garantie solicitata. In acest caz, incheierea definitiva a contractului
este conditionata de primirea respectivei garantii de rezervare. Daca garantia de rezervare este o
plata in avans, ulterior, hotelierul trebuie sa instiinteze clientul de primirea sumei.

In fiecare seara, biroul rezervari preda la receptie dosarul rezervarilor cu sosirile prevazute
pentru ziua urmatoare. In continuare, cererile de rezervare primite, in chiar ziua sosirii, sunt
preluate direct de catre receptie.
 3.3.2. Garantiile de rezervare

Fie ca este vorba de o rezervare facuta direct, fie indirect(printr-un intermediar), oricare ar fi
mijlocul utilizat, pentru un client individual sau pentru un grup, indiferent daca este o rezervare
provizorie sau definitiva , prin raspunsul de acceptare este recomandabil sa se solicite o garantie
de rezervare. Prin aceasta, hotelierul se protejeaza de clientii care isi anuleaza rezervarea in
ultimul moment sau nu se prezinta la hotel, fara sa-si fi decomandat rezervarea (“no-show”).

Cu toate acestea, ora limita, aferenta rezervarilor negarasntate, ramane un sistem frecvent
utilizat in hotelurile de tranzit. Este cazul clientilor care isi rezerva camera prin telefon cu
putine zile inainte sau chiar in aceeasi zi, astfel incat perioada ramasa pana la sosire nu mai
permite solicitarea unei garantii de rezervare de tipul platii in avans . Clientul va fi avertizat
ca rezervarea este mentinuta pana la ora 18 - potrivit codurilor de practici si uzantelor din
Romania-ora 19 (de exemplu, in hotelurile IBIS) sau chiar ora 20 (dar ora 16, in fig. 3.40). Se
ia marja suplimentara de ½ ora, apoi – in caz de neprezentare – atata timp cat nu a fost
anuntata o intarziere a clientului, rezervarea nu mai este mentinuta.
Tipul de garantie se alege in functie de hotel, perioada de sedere, cine comanda rezervarea
(clientul propriu-zis sau un intermediar, cel mai adesea o agentie de turism)56; poate fi: plata
in avans, numarul card-ului, comanda ferma cu angajarea contului bancar, voucher-ul unei
agentii de turism.
Plata in avans consta intr-o suma de bani platita de catre client cu anticipatie. Poate fi un
acont, un depozit de garantie sau o taxa de rezervare. Termenul de “acont” – cel putin la
legislatiile franceza, portugheza si spaniola -are intelesul de compensatie contractuala care nu
poate fi rambursata daca cotractul este anulat (nu este executat) din vina persoanei ce a platit
acontul si care va fi inapoiata dublata daca contractul este anulat din cauza persoanei ce a
primit acontul (definitie in anexa la Codul de practici internationale). Totusi o rezervare poate
fi anulata din timp fara suportarea unei compensatii.
Plata in avans se deduce din suma achitata de catre client la hotel.
Hotelierul se angajeaza sa pastreze camera pe numele clientului pana in ziua urmatoare datei
de sosire, la ora 12. Daca clientul nu se prezinta la hotel, plata in avans poate compensa
pierderea suferita de catre hotelier. In situatia in care categoria de camera rezervata nu este
disponibila, la randul sau hotelierul este raspunzator, trebuie sa ofere, pentru acelasi tarif, o
camera de categorie superioara. Daca acest lucru nu este posibil , va trebui sa gaseasca o
camera intr-un alt hotel, de aceeasi categorie, in aceeasi localitate cu suportarea cheltuielilor
de transport si a convorbirii telefonice la domiciliul sau serviciul hotelului, pentru anuntarea
schimbarii hotelului. In cazul unui hotel de categorie superioara, plata diferentei de tarif
revine tot hotelierului care a incheiat contractul cu clientul. Daca clientul doreste sa revina la
hotelul la care ar fi trebuit sa i se asigure camera, in momentul in care exista disponibilitati,
hotelierul ii va suporta si transportul inapoi la hotel. Aflat in imposibilitatea de a perfecta o
schimbare, in situatia in care plata in avans are caracter de acont, hotelierul ii datoreaza
clientului o despagubire egala cu cuantumul acontului incsat. Altfel spus, acontul va fi
restituit multiplicat cu 2.
Solicitarea, ca si pastrarea avansului pentru acoperirea eventualelor prejudicii, constituie o
componenta a politicii de vanzare, in general, plata in avans este ceruta in urmatoarele situatii:
-clientul nu prezinta certitudine cu privire la seriozitatea rezervarii;
-solicitarea se refera la un sejur lung;
-perioada este foarte incarcata (sezon);
-agentia de turism solicitanta este putin sau deloc cunoscuta;
Hotelurile sezoniere isi asigura pe aceasta cale fondul de rulment necesar pregatirii
deschiderii.
Cuantumul avansului este variabil. La un hotel de tranzit de regula, avansul este egal cu tariful
pentru o noapte de cazare. La un hotel de sejur, avansul poate reprezenta tariful pentru 3 nopti
de cazare sau intre ¼ si ½ din pretul forfetar al sejurului cu pensiune completa sau demi
pensiune. In anumite cazuri, suma forfetara este pretinsa integral.
O situatie particulara este cea a contractelor cu garantie pe baza de coantingent (numar fix de
locuri sau camere pus la dispozitia agentiei de turism de-a lungul intregului sezon).
Clauzele contractuale pentru litoral pot fi de tipul: “Beneficiarul va vira anticipat cu ... zile
inainte de trimiterea primei serii de turisti evaluarea a ...% din valoarea contractului”. Si in
continuare : “Acest depozit va constitui garantia serviciilor prestate si va fi luat in calcul ca
plata la sosirile din prima decada a lunii septembrie. Decadul, prestatorul va factura sosirile
efective din perioada respectiva”.
Pentru comenzile ocazionale care se refera la un grup, odata cu documentul de confirmare ,
hotelierul va preciza modalitatea de plata, calendarul platilor – daca se solicita plati in avans –
si cuantumul despagubirii cuvenite hotelierului in caz de anulare tardiva. Platile in avans pot
fi esalonate astfel:
-10-20% odata cu transmiterea de catre organizatorul grupului (agentie de turism,
intreprindere) a scrisorii de acceptare a conditiilor comunicate de catre hotelier;
-30-40% la transmiterea listei participantilor ( “rooming-list”, diagrama grupului), in general
cu 14-30 de zilei inaintea datei sosirii; de regula, in Romania, transmiterea listei
participantilor se face cel tarziu cu 7 zile inaintea datei sosirii.
Hotelurile SOFITEL au stabilite in comun conditiile generale de vanzare pentru grupurile
de turisti (fig 3.41). In schimbul tarifelor preferentiale pe care le acorda (la Bucuresti, la
vremea respectiva, 70 USD si respectiv 55 USD in weekend si in iulie-august, pentru loc in
camera dubla, adica o reducere mai mare de 50% fata de tariful afisat), un acont de 30% din
valoarea serviciilor comandate trebuie virat la hotel cel putin cu o luna inaintea sosirii.
Diferenta pana la valoarea integrala a facturii este platita la sosire. In orice caz, 50-60% din
camere inchiriate unui grup, la un tarif scazut, marcheaza o diluare sensibila a veniturilor. In
situatia grupurilor cu sosire in serie, acontul va fi reprezentat de suma prestatiilor aferente
primului grup care va fi luata in calcul ca plata pentru ultimul grup.
Daca clientul nu se prezinta la hotel avansul nu este retinut neconditionat. Fiecare caz in
parte se impune a fi analizat de aproape.
Avansul se restituie daca anularea (decomandarea) s-a facut cu respectarea conditiilor
stabilite cu claritate de catre hotelier si aduse la timp (odata cu confirmarea) la cunostinta
clientului. Pentru clienii individuali, care urmeaza sa soseasca prin intermediul unei agentii, in
absenta unei intelegeri contrare, codurile de practici prevad conditiile de anulare din tabelul
3.6. Pentru clientii individuali pe cont propriu, hotelurile SOFITEL accepta anulari pana la
ora 18 a zilei de sosire. Pentru grupuri, tot in absenta unei intelegeri contrare, codurile de
practici stabilesc ca anularea unui grup intreg se poate face fara suportarea unei compensatii
cu cel putin 30 de zile inaintea datei sosirii (tabelul3.7).
Intr-un context mai larg, in cadrul unor contracte incheiate in Romania, fara sa se stipuleze
obligatia unei plati in avans, anularea unui grup este admisa cu 7 zile sau cu 72 de ore inaintea
sosirii. In hotelurile SOFITEL, anularile totale sau partiale ale grupurilor cu 30 de zile sau mai
putin inaintea sosirii dau dreptul la compensatiile stipulate din documentul din figura 3.41 .
Pentru o gestiune eficienta a rezervarilor, pentru lunile de dinaintea lunii sosirii trebuie
estimat “factorul de anulare” , adica procentul de restrangere a grupului fata de comanda
initiala.
De asemenea, unele hoteluri constituie intregul avans, chiar in cazul unei anulari intarziate,
daca motivul este reprezentat de conditiile meteorologice (absenta zapezii etc. ).
Functia avansului este sa acopere evantualul prejudiciu. Solutiile concrete pot sa difere insa
mult intre ele:
-daca hotelul este complet, retinerea avansului are functie reparatorie, de despagubire, de pe
urma faptului ca respectiva camera a ramas neocupata, desi, se presupune, au existat solicitari.
Codurile de practici stabilesc ca hotelierul nu are dreptul la compensatie daca “isi acopera
pierderea prin subinchirierea camerelor”. Mai mult chiar, “hotelierul poate fi obligat sa faca
dovada ca aceasta subinchiriere nu a avut loc” ;
-daca hotelul este ocupat doar la jumatate de capacitate, nerestituirea avansului ar avea o
functie sanctionatorie. Poate clientul chiar si-a anulat rezervarea, insa a facut-o cu intarziere.
Solutia aleasa este fie retinerea avansului, indreptatita din punct de vedere contractual, fie
restituirea acestuia, neexistand un prejudiciu , fie pastrarea in credit, la hotel, in contul unei
viitoare sederi a clientului, ceea ce-l va determina sa revina.
Oricare ar fi consideratiile hotelierului, un client caruia i se retine avansul va evita hotelul
pe viitor. Exista si varianta ca hotelierul sa-i argumenteze clientului ca este nevoit sa
recupereze o parte din pierderea registrata si sa se multumeasca cu jumatate din avans,
diferenta restituindu-i-o.
Card-urile permit garantarea prin intermediul serviciului „rezervare garantata”. La un hotel
care accepta pentru plata serviciilor card-uri de credit, clientul titular al card-ului poate
efectua rezervarea prin orice mijloc, comunicand numarul si data limita de valabilitate a card-
ului. Cel mai adesea, clientul se adreseaza hotelului prin telefon, pe aceeasi cale si tot atunci
confirmandu-i-se asigurarea rezervarii. De altfel, preluarea unei cereri de rezervare se face
prin completarea fisei de rezervare, cu aceasta ocazie stabilindu-se modalitatea de plata. De
asemenea, la sosirea unui client si „walk-in” sau cu rezervare negarantata, i se solicita un
avans sau un „imprint” dupa card.
Clientul poate anula rezervarea din timp. In hotelurile ACCOR, indiferent de card-ul
utilizat, anularea este acceptata pana la ora 18 a zilei sosirii (identic cu anularea in cazul platii
in avans). In situatii de anulare clientului ii va fi comunicat un numar justificativ, care, in caz
de incurcatura, este dovada anularii efectuate.
Pentru clientul care nu se prezinta la hotel si nu anuleaza rezervarea la timp, in baza unui
acord cu organismul emitent, hotelierul va completa o chitanta de vanzare cu mentiunea „no-
show” , precizand numarul card-ului si trimitand chitanta emitentului card-ului pentru
incasarea contravalorii primei nopti de cazare.
Comanda ferma a unei intreprinderi, cu angajarea contului bancar, reprezinta, in egala
masura, o garantie de rezervare. Comanda de rezervare priveste fie o manifestare solicitata de
intreprindere, fie persoane din intreprindere care calatoresc in interes de afaceri, fie un om de
afaceri partener al intreprinderii, necunoscut hotelului. In acest din urma caz, probabil ca
sediul intreprinderii se afla in aceeasi localitate cu hotelul; pentru rezervarile comandate, in
situatia neprezentarii si neanularii, intreprinderea se angajeaza sa achite nota de plata pentru o
noapte de cazare.
Voucher-ul si „comanda de efectuare prestatii” reprezinta garantia de rezervare
specifica agentiilor de turism (fig. 3.42). Voucher-ul este „Documentul tipizat si presonalizat
(conform cu modelul anexat la dosarul de licenta), emis de catre o agentie de turism, agentie
care consimte sa achite hotelului servicii hoteliere furnizate clientului/clientilor agentiei de
turism. Toate serviciile trebuie mentionate in voucher” (Codul de practici stabilit de catre
F.I.H.R si ANAT). Originalul vocher-ului este inmanat clientului. Comanda de rezervare
parvine la hotel sub forma „comenzii de efectuare prestatii” sau a copiei voucher-ului.
Utilizarea voucher-ului este mai frecventa in cazul clientilor individualisti si a grupurilor mici
(neinsotite de ghid).
Voucher-ul (bon de rezervare, cupon, bilet de turism, bon d’echange-in franceza)
poate fi utilizat ca:
a) voucher „fara valoare” (voucher de rezervare, bon de recomandare, „no-value voucher”),
pe care clientul il primeste din partea agentiei de voiaj, proband rezervarea care s-a facut de
catre agentie la hotel. Clientul va efectua plata tuturor serviciilor direct la hotel, la nivelul
tarifului afisat sau la un tarif preferential. In termen de 30 de zile, hotelul va vira agentiei de
voiaj un comision (de exemplu, 10%) aplicat la valoarea serviciului de baza inscris in
voucher- cazare cu mic dejun. Pe voucher se face mentiunea „garantat de catre agentie” sau
precizeaza ora limita, caz in care agentia nu poate fi facuta responsabila in situatie de
neprezentare;
b) voucher de depozit, pentru clientul care plateste agentiei de voiaj un avans reprezentand
garantia rezervarii pe care agentia o intermediaza. Este posibil ca clientul sa achite intreaga
valoare a serviciilor inscrise in voucher (de regula, un numar de nopti de cazare in camera de
un anume tip, cu mic dejun). Clientul se prezinta la receptie cu originalul vocher-ului,
urmand ca la plecare sa achite tariful afisat al tuturor serviciilor pe care a beneficiat, mai putin
suma inscrisa pe voucher (avansul). Hotelierul ii trimite agentiei o factura insotita de
originalul voucher-ului primit de la client, virandu-i-se suma avansului platit de client, mai
putin comisionul (de exemplu 10%) retinut de catre agentie. Ca si la cazul voucher-ului “fara
valoare” , comisionul va fi aplicat la valoarea serviciilor mentionate in voucher – indiferent
unde sunt achitate – si nu la valoarea totala a serviciilor de care clientul a beneficiat la hotel,
care include si servicii comandate “ pe loc ” (alte mese in afar micului dejun, bauturi,
convorbiri telefonice, etc.);
c) voucher cu plata in avans, cu acordarea de catre hotel a unui tarif preferential (contractual),
ceea ce ii va permite agentiei de turism sa aplice si sa obtina de la client un comision propriu.
In acest caz, incasarea de la clientul individual – atat a tarifului de cazare revenit hotelului, cat
si a comisionului – se face de catre agenta de voaiaj, cu anticipatie. La incheierea sejurului,
decontarea se va realiza pe bazafacturii, la tariful contractula;
d) voucher forfetar, in cazul in care clientul plateste cu anticipatie la agentie un intreg pachet
de servicii ( sejur sau circuit turistic). Serviciile complementare neincluse in voucher-ul
inmanat clientului la agentie sunt achitate de catre client la hotel. Este posibil ca hotelierul sa-
i solicite si plata in avans care sa constituie o garantie suplimentara si, totodata, o sursa de
asigurare a fondului de rulment. La incheierea sejurului, pentru incasarea serviciilor inscrise
in voucher si achitate in avans, hotelul va transmire agentiei o factura, insotita de originalul
voucher - ului. Decontarea serviciilor se face la tarifele contractuale, preferentiale,
necomisionabile. Remunerarea agentiei se face prin comisionul inclus in analiza de pret a
voiajului forfetar vandut;
e) voucher “ full credit”, prin care agentia de voiaj, care efectueaza rezervarea se angajeaza sa
achite nu numai serviciile inscrise express in voucher, ci toate serviciile de care va beneficia
clientul. La incheierea sejurului, clientul va semna factura prin care contravaloarea serviciilor
prestate va fi incasata de la agentia de voiaj. Comisionul cedat de hotel poate sa priveaasca
numai serviciile inscrise in voucher sau ansamblul prestatiilor, in acest din urma caz nivelul
procentula fiin inferior celui obisnuit.
De regula, nici tariful tariful platit de client si nici tariful de decontare nu apar inscrise
pe voucher. Ar trebui sa se faca insa referire la numarul contractului incheiat. La turismul
intern, in loc de voucher forfetar, uneori se utilizeaza bilet de odihna – tratament. (B.O.T.) sau
bilet de odihna – cura balneara. In acest caz, documentul cuprinde practic intreaga analiza de
pret.

3.4. Principiile animatiei hoteliere

Concurenta si modelul satului de vacanta determina aparitia si extinderea unei game

de activitati care face mai atractiva sederea la hotel – animatia (entertainment). Astfel,
hotelurile clasice de vacanta trebuie sa infrunte concurnta hotelurilor de – loisir, a hotelurilor
– club si a cluburilor, aranjamentul sepcific acestora din urma fiind all-inclusive. In Turcia, de
plida, in cadrul majuritatii cluburilor de 5 stele, oferta de petrecere a timpului este varista si
gratuita, incluzand: “mini gold, aqua park, fitness, gimnastica aerobica, baie turceasca, sauna,
tenis de camp, ping-pong, biliard, boccia, archery, badminton. Pentru copii exista locuri de
joaca special amenajate in functie de varsta lor, unde ei se pot distra de minune ca parintii sa
isi faca griji.” “Dupa ce v-ati familiarizat cu toate dotarile coplexului, plaja atat de primitoare
va asteapta cu sezlonguri, saltele, umbrele, prosoape bineinteles acestea fiind gratuite.” Si alte
tari recunoscute pe piata au experienta relevanta, iar Spania si chiar Bulgaria par sa fie, de
asemenea, un bun exemplu. Astfel, in sezonul de vara 2008, in statiunea Albena, la putin
peste 70 km la sud de Vama Veche, pachetul – standard de servicii “all – inclusive” a cuprins:
- mic dejun bufet suedez 7:30 -10
- ceai, cafea, inghetata, fructe si prajituri la snack – barul de la piscina 10 -16
- gustari (pizza, hamburger, hot-dog cu garnituri) la snack – barul de la piscina 11 – 15
- bauturi locale (vin, bere, bauturi racoritoare, rachiu, lichior) la barul de zi, 11-23
- pranz (inclusiv bauturi) bufet suedez in restaurantul principal al hotelului 12-14
- cina bufet in restaurantul principal si la snack barul de la piscina 18-21
- cina a la carte, cu conditia rezervarii in ziua precedenta, 19-23
- umbrela si doua sezlonguri pentru fiecare camera, la piscina
- animatie si spectacole
- sporturi (badminton, tenis de masa, volei, mini football, surfing – numai daca clientul are
licenta si gratuit numai odata pe saptamana, tenis – gratuit numai o ora pe saptamana si numai
in afara varfului de sezon, sah)
- biliard, darts
- gradinita (mini –club pentru copii de 4-12 ani)
- TV satelit in fiecare camera.

Pentru sezonul 2009, mai multe stabilimente au adoptat o formula” all – inclusive
plus” sau “ultra all – inclusive”, aceasta din urma pentru amplasamente mai departe de plaja,
adaugandu-si, pe lanagumbrela si sezlongul de la piscina, umbrela si sezlong pe plaja, precum
si masa, inclusiv bauturi, intr-un restaurant – bar situat in vecinatate (in intervalul 11-16:30).
In alte locuri “ ultra” desemneaza includerea de bauturi de import, etc.
Pentru Romania, cu privire la all- inclusive, presea titreaza: “Acest sistem e practical
doar de 4 din cele 580 de hoteluri de pe litoral”. In general, aranjamentul all – inclusive,
presupune un program coerent de animatie…si invers: organizarea animatiei in stabilimentele
pentru vacantieri creeaza un avantaj competitiv, care va putea fi cel mai bine valorificat prin
aranjamentul all – inclusive.
In sens mai larg “animatia turistica cuprinde“:
 a) animatia de destindere, respectiv totala inactivitate (de tipul “stat la plaja”), animatia
comerciala (shopping), animatia recreativa (parcuri de loisir) si animatia ludica (cazinouri);
b) animatia de “deplina forma fizica si psihica”, cuprinzand animatia religioasa, animatia militara
(manifestari cu conotatii politice), animatia medicala si paramedicala si animatia sportiva
(pentru practicanti si spectatori);
c) animatia – spectacol, adica animatia – natura (arii protejate) si animatia istorica (castele);
d) animatia culturala, cu muzee, festivaluri, etc.;
e) animatia gastronomica;
f) animatia profesionala, proprie palatelor, congreselor, etc.

In Romania, cateva dintre reglementarile cu referire nemijlocita la domeniul

cuprinzator al agrementului sunt: HG nr. 511/2001 privind unele masuri de organizare a
activitatii de agrement in statiunile turistice, HG nr. 263/2001 privind amenajarea,
omologarea, intretinerea si exploatarea partiilor si traseelor de schi pentru agrement
(modificata si completata prin, HG nr. 5/2004) si ordinul MT nr. 491/2001 de aplicare a
respectivei hotarari HG nr. 1002/2002 privind regimul de introducere pe piata si de exploatare
a echipamentelor pentru agrement (inclusiv pentru spatiile de joaca), HG nr. 452/2003 privind
desfasurarea activitatii de agrement nautic si ordinul monistrului nr. 292/2003. Pentru
aprobarea normelor metodologice respective, OG nr. 19/2006 privind utilizarea plajei Marii
Negre si controlul activitatilor desfasurate pe plaja (moficata si completata prin legea nr.
274/2006), precum si ordinul MT 485/2009 pentru aprobarea normelor metodologice privind
autorizarea plajelor in scop turistic.
In vacanta, turistul este tot mai putin multumit de clasica oferta de soare si plaja,
alaturi de cazare, masa si discoteca. Din acest punct, pentru a oferi clientilor posibilitatea sa
aiba o viata de vacanta mai activa si sa stabileasca relatii intre ei, motivati de un imbold
comun, si anume divertismentul, a aparut animatia si, respectiv, animatorul. Diferenta dintre
agrement si animatie ar fi ca aceasta din urma presupune participarea activa a turistilor; prin
animatie sunt puse in valoare unele mijloace de agrement, precum piscina si terenurile de
sport.
Obiectivul principal al unui program de animatie este de a propune clientilor o serie de
activitati, de care acestia sa fie constienti ca exista si la a caror desfasurare sa participe activ
sau din contra sa aleaga o viata sedentara, fara sa fie preocupati de respectivele activitati;
clientii trebuie sa stie ca activitatile exista si ca, daca simt nevoia sa participe, sunt incurajati
si indrumati in acest sens. Animatorul trebuie sa aiba abilitatea de a motiva clientii sa
participe la diversele activitati, cu unicul scop de a le face sejurul cat mai placut si mai
amuzant si de a-i ajuta sa isi recupereze fortele, nu doar fizice, ci si psihice, inainte de a reveni
la viata cotidiana.
Din ce in ce mai mult, clientii apreciaza acest tip de oferta, care devine unul dintre
factorii decisivi in alegerea hotelului pentru petrecerea vacantei. Totusi, unii turisti si-ar putea
dori o alternativa, intre a asista la spectacolele de animatie de seara si a se plimba prin
statiune, de exempu, de aceea cluburile izolate, situate departe de statiunile cunoscute, nu le
ofera intotdeauna maximul de satisfactie. Solutia ar putea fi hotelurile – club amplasate in
statiuni.
Intr-un hotel de vacanta, la un moment dat, ansamblul clientilor are caracteristicile
unui grup de turisti. Astfel “pot fi observate”: nivelul general al satisfactiei, de cate ori
participa la activitati fiecare dintre membrii grupului, calitatea interventiilor fiecaruia, nivelul
comunicarii, calitatea exprimarii, rolurile care sunt asumate, in ce masura persoanele se simt
parte integranta a respectivului grup, mecanismele de autoaparare, capacitatea de a reactiona
in fata unor conflicte si probleme, limbajul nonverbal, reteaua de relatii din interiorul
grupului, relatiile afective, atitudinea in fata unor norme impuse, ierarhia de valori existenta.
Intr-un plan mai general, membrii unui grup pot avea mai multe categorii de nevoi:
nevoi imediate, precum participarea cu succes la o activitate sau de a fi pe placul unei anumite
persoane; nevoi specifice, precum reusita in viata profesionala; nevoi generale, ca de exemplu
dobandira unei educatii. Nevoile pot fi pozitive sau negative.
Motivatiile fundamentale care pot sa antreneze persoana pentru a se implica sunt
considerate urmatoarele: securitatea, experientele noi, recunoasterea si afectivitatea.
Securitatea poate fi obtinuta prin intermediul unor valor materiale, de exemplu, legate de
convietuire, de munca etc. Exista, totodata, si un alt tip de securitate, in legatura cu valorile,
principiile si credinta personala. Oamenii isi doresc sa descopere lucruri, locuri, semenii si
situatii noi; de asemenea, incearca sa isi asume noi responsabilitati, toate acestea reprezentand
noi experiente. Intr-adevar, la societatea actuala, gustul pentru nou, pentru necunoscut, este
din ce in ce mai pronuntat. Recunoasterea semnifica aprecierea muncii persoanei respectiv si
a persoanei in sine. Afectivitatea se refera la dorinta persoanei de a fi stimata si iubita pentru
ceea ce reprezinta ca atare si nu neaparat pentru ceea ce fac.
Exista si factori care influenteaza motivatiile, in sensul ca pot determina paritia unora
sau altora, accentuarea celor deja existente sau schimbarea ordinii de prioritate. Acesti factori
sunt in numar de 5: autoritatea din cadrul grupului, atentia care i se acorda respectivului
membru al grupului, puterea de sanctionare a grupului, istoria personala a fiecarui membru,
sperantele pentru viitor ale fiecaruia.
Consecinta nevoilor si motivatiilor, atitudinea ,comportamentul si interventiile
concrete ale membrilor grupului pot fi diferentiate. Cunoastea si analiza influentei factorilor la
nivelul fiecaruia dintre membrii grupului ii permite animatorului sa intervina, la randul sau, cu
eficacitate.
Cresterea numarului populatiei marilor orase a determinat schimbari in modul de
viata, si anume: o durata mai mare a timpului liber, dorinta de a combina activitatile recreative
si culturale pe perioada vacantelor, dorinta de a profita cat mai mukt de timpul liber (mai ales
in cadrul naturii), cresterea puteri de cumparere (cel putin pentru anumite categori socio-
profesionale). Odata cu evolutia societatii, apar noi timpuri de grupuri de clientii marcand
specializarea hotelurilor, care devin capabile sa iasa in intampinarea nevoilor acestora; poate
fi vorba de grupuri specifice hotelurilor de vacanta (persoane de varsta a 3-a, elevi, familii cu
copii mici), da si formate din oameni de afaceri, inclusiv participantii la coferinte etc. –care
nu trebuie uitati nici ei pentru realizarea unor activitati cu caracter ludic. Chiar si o primire
calduroasa, o ambianta deosebita si un décor sugestiv pot fi consederate animatie. Pentru ca,
in sens generic, animatia este ”acel ceva care diferentiaza”. Fiecare dintre tipurile de grupuri
necesita un tratament diferit, creandu-se activitati care sa corespunda stilului de viata propriu.
Dificultatea cunsta in cunoasterea cat mai exacta a nevoilor si a motivatilor fundamentale ale
fiecarui grup in parte si, in interiorul grupului, ale fiecarui membru, in functie de activitatea
obisnuita pe care o desfasoara, categoria sociala si tara din care provine. Una dintre metodele
folosite este cunoasterea nevoilor si a gusturilor clientilor in perioada in care se afla la hotel si
utilizarea acestor informatii pentru sejururile viitoare. Cea mai buna metoda ramane insa
realizarea unei anchete inaintea sosirii la hotel. Bineinteles ca fiecare dintre activitatile initiate
trebuie sa fie in concordanta cu anotimpul, ca si cu tipul de hotel si cu amplasamentul
acestuia.
Clientul trebuie sa se simta ca acasa inca de la intrarea in hotel. Pentru aceasta,
prezenta reprezentantilor departamentului animatie in cele mai vizitate locuri ale hotelului
este definitorie. Odata intrat in contact direct cu clientul, animatorul va incerca sa-l captiveze
pentru a desfasura activitati care pot fi pe placul sau. Nu trebuie omis ca, la intrarea in hotel,
clientul se simte relativ strain de toate aceste activitati, dar curiozitatea il poate determina sa
se intereseze de diferitele posibilitati care exista. Acesta este procesul in care are nevoie de
sprijinul animatorului pentru a nu se simti strain de toti si de toate. Este momentul in care
trebuie sa simta ca apartine unui grup cu aceleasi abilitati si sa ii fie indepartate toate temerile
care il pot face sa se izoleze. Apoi, animatia necesita continuitate.
Multa vreme s-a considerat ca animatia se poate desfasura doar vara. Nimic mai
gresit! Chiar daca vara sunt conditiile cele mai bune pentru desfasurarea activitatilor –datorita
timpului mai bun si afluentei sporite de turisti-nu trebuie pierdute din vedere activitatile de
animatie ce se pot desfasura in alte anotimpuri. Pe perioada iernii, hotelurile din zonele de
munte sunt comparabile cu cele din zonele de plaja pe perioada verii, impunand activitati de
animatie atragatoare pentru client; conditiile meteo nu sunt mereu favorabile sporturilor de
iarna , iar timpul liber trebuie ocupat cu activitati corespunzatoare vremii si conditiilor
hotelului. De asemenea, exista grupuri de clienti care calatoresc cel mai mult in afara
sezonului de varf, precum grupurile de varsta a treia, necesitand anumite tipuri de activitati
corespunzatoare caracteristicilor pe care le poseda. De aceea, animatia ar trebui realizata in
orice perioada a anului si in orice fel de hotel, cu conditia sa se afle in concordanta cu
caracteristicile clientilor vizitatori.
Tipurile de animatie proprii hotelurilor sunt: animatia recreativa, animatia culturala,
animatia pentru copii si animatia sportiva.
Animatia recreativa este indreptata spre destindere si petrecerea unui sejur agreabil,
fara nicio preocupare, cu unicul obiectiv de a obtine amuzamentul clientilor.Exemple de astfel
de activitati: spectacole (concerte, seri de dans, focuri de artificii, teatru de revista, etc.),
jocuri de salon (jocuri de carti, biliard etc.), concursuri (de dans, de costume, de gatit, etc),
cinematograf, video, TV, etc.
Animatia culturala se refera la desfasurarea de activitati pentru care clientul are
posibilitati si o anumita inclinatie, dar nu are posibilitatea sa le desfasoare in viata cotidiana;
de asemenea, la dezvoltarea anumitor cunostiinte de o maniera ludica, cu punerea lor in
practica. Aceste tipuri de activitati pot fi participativ-active sau participativ-pasive. In prima
categorie sunt incluse: activitati manuale (ceramica, gastronomie, pictura, sculptura, etc.),
activitati muzicale (instrument, formarea unei orchestre, etc), activitati variate (limbi straine,
fotografie, etc.). In randul activitatilor participativ-pasive pot fi cuprinse: vizite la muzee si
monumente de interes, audierea de concerte, reprezentatii teatrale, etc.
Animatia pentru copii (infantila) poate fi considerata cea mai importanta, mai ales in
hotelurile de vacanta; adesea, parintii isi doresc un hotel unde copiii pot sa se joace, sa
convietuiasca si sa participe, alaturi de alti copii, la activitati in comun, astfel eliberandu-li-se
timpul pentru a se putea dedica propriilor activitati si odihnei, avand siguranta ca fiii si fiicele
lor sunt bine ingrijiti si se distreaza. Pot fi create si jocuri la care sa participe atat copiii, cat si
parintii. Nu este suficient insa ca activitatile sa amuze, ci trebuie sa dea ocazia deprinderii
simtului stabilirii de relatii cu alte persoane, al convietuirii, participarii si colaborarii. Adica,
profitand de apartenenta la grup si, in acelasi timp, jucandu-se, copiii sa poata invata ceva
pentru viitorul lor.
Gama de activitati de acest tip este foarte complexa; porneste de la jocuri de toate
felurile, pana la activitati culturale, incluzandu-le pe cele recreative si sportive. Un rol foarte
important il are imaginatia.
Animatia sportiva are la baza interesul pentru cultura propriului corp- o tema in voga
in ultimii ani. Ca raspuns, hotelurile isi creeaza propriile sali de gimnastica, pentru uzul
exclusiv al clientilor. In cele mai sofisticate hoteluri, un spatiu pentru exercitiile matinale de
gimnastica ale clientilor este prevazut chiar in grupul sanitar.
Prin urmare, variantele animatiei sportive sunt numeroase, in concordanta cu
posibilitatile hotelului si cu perioada din an: de la gimnastica, cu toate activitatile specifice,
pana la anumite competitii pe care hotelul le poate organiza. De exemplu, concursuri de
pescuit, tir sau alpinism. Si in acest caz, imaginatia animatorului joaca un rol deosebit de
important.
Alegerea tipurilor si formelor de animatie se face in functie de nationalitate, resurse,
posibilitati, etc, bazandu-se pe analiza urmatorilor factori:
-perioada din an, atmosfera care trebuie creata si activitatile desfasurate diferentiindu-se in
functie de anotimp;
-infrastructura si instalatiile hotelului, ca si materialul necesar activitatilor specifice;
-bugetul departamentului animatie, structura acestuia stabilindu-se de catre directie sau la
nivelul departamentului, in functie de importanta acordata;
-perceptia directorului de hotel cu privire la animatie, ca o activitate generatoare de profit
imediat, respectiv ca o activitate aducatoare de beneficii pe termen lung.
Animatorul este persoana care organizeaza si participa la activitati sportive, jocuri,
plimbari in natura, mici iesiri de interes turistic- atat pentru adulti, cat si pentru copii. In
acelasi timp, animatorul favorizeaza relatiile interumane. Un animator trebuie sa fie expert in
constituirea unui grup, in convietuirea in grup, in intelegerea gandirii grupului si in acordarea
de ajutor pentru integrarea de persoane in cadrul unui grup.
Competenta fundamentala a animatorului ramane ocuparea timpului clientului si
asigurarea divertismentului pe toata durata sederii la hotel, prin intermediul programarii, a
stimularii participarii si a realizarii unei serii de activitati sportive, culturale, recreative, de
jocuri, concursuri, petreceri, etc. Actionand in consecinta, animatorul are obligatia sa
cunoasca interesele, obiceiurile, gusturile etc. tuturor clientilor hotelului, pentru a-i indruma
sa profite de oportunitatile pe care le ofera imprejurimile si hotelul in sine.
Profilul necesar animatorului include urmatoarele competente: relatii publice, relatii
interumane, cunostiinte sociologice, cunostiinte de limbi straine,capacitate de adaptare,
capacitate organizatorica, responsabilitate, initiativa, capacitate de a motiva, dinamism,
cunostiinte de cultura generala, cunostiinte din diverse domenii. Animatorul de hotel trebuie
sa aiba abilitati actoricesti, interpretative, de disc-jockey, de dans, sportive (de practicant si
arbitru), de psiholog, de educator (la mini-club). De altfel, in afara evenimentelor spectacole
de seara, care se desfasoara cu participarea tuturor, pentru activitatile de peste zi, adesea cu
caracter sportiv, frecvent, animatorii sunt specializati.
Sarcinile principale ale animatorului sunt :
-stabileste programe si formuleaza propuneri, le face cunoscute prin afisare si ii motiveaza pe
clientii hotelului sa participe;
-organizeaza si invata diferite grupuri, constituite in functie de interes, varsta, etc., sa
desfasoare diverse activitati recreative – sport (gimnastica, fitness, competitii sportive…),
jocuri (bricolaj, machiaj, jocuri de societate…), iesiri in natura (plimbari, excursii pe bicicleta,
probe de rezistenta, mici iesiri), muzica;
-conduce activitatile in timpul desfasurarii – ofera explicatii si da instructiuni, efectueaza
demonstratii si incita la participare;
-asigura spiritul de echipa, creeaza o ambianta ludica si de destindere;
- asigura securitatea si vegheaza la buna utilizare a echipamentelor; acorda primul ajutor;
-se ingrijeste de materialele sportive si pentru jocuri, semnaleaza defectiunile sau pierderile,
transmite comenzile pentru innoirea materialelor;
-este responsabil cu inchirierea materialelor, tine caseria aferenta;
Atitudinea animatorului este definitorie. Atitudinea reprezinta modalitatea de a gandi
si de a se comporta. In acest sens, animatorul trebuie:
-sa observe, dar fara sa atraga atentia, pentru a nu trezi un sentiment de neincredere;
-sa asculte pe oricine, in orice moment si in orice problema, pentru ca clientii sa nu se simta
respinsi;
-sa stie sa asculte, dar si sa dialogheze atunci cand apare o problema;
-sa manifeste empatie (sa se poata transpune in situatia altei persoane);
-sa aiba multa rabdare, deoarece trebuie sa coordoneze grupul;
-sa respecte pe toata lumea;
-sa fie mereu in alerta, sa observe nevoile, problemele si atitudinile din cadrul grupului;
-sa fie obiectiv si realist, sa nu dea impresia ca favorizeaza pe cineva sau defavorizeaza pe
altcineva;
-sa fie sincer si apropiat;
-mereu sa stimuleze grupul;
-sa fie dispus sa invete, atat despre grup, cat si in cadrul grupului;
-sa nu incerce sa descopere lucruri pe care cei din cadrul grupului nu doresc sa le lase
descoperite;
-sa incerce sa dea raspunsuri la intrebari si, la randul sau, sa puna intrebari cat mai inteligente;
-sa-i considere pe membrii grupului ca fiind mereu in centrul atentiei;
-nu in ultimul rand, sa fie o persoana obisnuita, sa nu joace doar rolul de animator.
Functiile indeplinite de animator trebuie sa favorizeze dezvoltarea grupului.
Animatorul trebuie sa aiba grija ca membrii grupului sa nu se ignore si sa nu se dispretuiasca
intre ei; dimpotriva, sa se aprecieze si sa se stimuleze unii pe altii, pentru a se crea o
atmosfera cat mai placuta. Din dialog animatorul trebuie sa faca o modalitate de informare si
de colaborare in cadrul grupului, fiind, in acelasi timp, atent la nevoile, problemele si
frustrarile fiecaruia. Trebuie sa actioneze ca o alta persoana din cadrul grupului , nu trebuie sa
considere grupul ca pe proprietatea sa; fiecare dintre membrii va participa intr-o cat mai mare
masura si cat mai bine posibil la activitatile de grup. O parghie importanta pentru atingerea
obiectivelor o constituie motivarea. Pentru a-i ajuta sa se descopere si sa se cunoasca mai
bine, animatorul trebuie sa le ofere turistilor interpretari ale problemelor si sa ia in considerare
initiativele fiecaruia in parte. Abordarea trebuie sa fie realista, favorizand atitudinea critica si
de transformare in cadrul grupului.
In Romania, pe langa ghidul local si ghidul national, este prevazuta categoria de ghid
specializat pentru anumite segmente ale serviciilor turistice, dintre care animatie, arta dar si
supraveghetor sportiv, etc. Felul in care este inteleasa specializarea animatie este demonstrat
de exceptarea absolventilor institutiilor de invatamant superior cu profil de arta teatrala de la
absolvirea unui curs de specializare organizat de institutii autorizate conform legii, asa cum li
se pretinde celor care au la baza alte studii. Tot asa, absolventii facultatilor de educatie fizica
si sport pot sa fie ghizi sportivi fara curs de specializare. Din 2006, COR cuprinde functiile de
animator de hotel, ghid de animatie si “director de club(hotelier)”.
Alte functii, proprii departamentului animatie (recreare), pot fi: “cabinier”, instructor
de inot, responsabil de club de relaxare, disc-jockey, lucrator cu inchirierea de materiale de
recreare, vanzator si controlor de bilete, responsabil de recreare.
4. Indicatori de evaluare a performantelor activitatii
Adoptarea unui limbaj comun, constituirea unui sistem de indicatori si precizarea continutului
lor constituie un demers obligatoriu, indisponibil planificarii, evaluarii si analizei periodice a
performantelor activitatii.
In categoria indicatorilor de gestiune pot fi incadrate patru serii de indicatori: indicatorii
investitiei, indicatorii volumului de activitate, indicatorii de cheltuieli si indicatorii de
rentabilitate.
4.1. Indicatorii investitiei
Costurile ridicate ale unei investitii hoteliere determina reconsiderarea activitatii la nivelul
unei industrii, chiar al unei “ industrii grele”.
,, O privire atenta asupra pietei arata ca, practic, investitorii in hoteluri au caracteristici aparte
si pot fi luate in calcul patru mari categorii: investitorii a caror singura profesie si directie de
investitii e hotelaria ( exemplu Radu ENACHE, CONTINENTAL HOTELS), investitori care
vin din alt domeniu, dar isi concentreaza ulterior mai multe resurse pe hoteluri decat pe
profilul initial ( Robert si Ionut NEGOITA, Confort Hotels), investitori care lucreaza intr-un
domeniu conex industriei hoteliere -cel mai des, turismul, dar si restaurantele- si care decid sa
investeasca profitul intr-o piata pe care o cunosc ( exemplu: Alin BURCEA, Paralela 45) si
investitori care implica o suma de bani in constructia sau achizitia unui hotel si apoi isi vad de
afacerile lor initiale ( exemplu: Marian BUCUR, Casa Capsa)”. Evident ca exemplele nu sunt
singulare. Precum fratii NEGOITA, de la hotelurile RIN si Confort, par sa fie sotii
ADAMESCU, proprietari la Unirea Shopping Center, care au cumparat hotelul Rex din
Mamaia. Alt exemplu de investire a profitului pe o piata cunoscuta este Ion ANTONESCU,
cu agentia de turism si, mai nou, cu hotelul Marshal.
Din punct de vedere al efectelor asteptate, investitiile pot fi:
a) Investitii de extindere, avand ca obiectiv dezvoltarea partii de piata a intreprinderii,
prin construirea de corpuri de cladire si camere suplimentare etc.;
b) Investitii de modernizare, pentru adaptarea ofertei la noile cerinte ale clientelei
(centrale telefonice care permit legaturi directe cu exteriorul etc);
c) Investitii de inlocuire, prin schimbarea unui echipament uzat cu altul de acelasi tip; tot
mai mult insa, innoirile se fac cu includerea unei componente de amelionare, expresie
a progresului tehnic continuu, ceea ce le transforma in investitii de modernizare.

In acelasi timp, investitiile sunt regrupate intre categoriile ,,investitii de capacitate” si

,,investitii de productivitate”. Practic, investitiile de capacitate sunt investitii de extindere.
O investitie de productivitate se realizeaza in directia unui echipament care va asigura
economisirea de factori de productie ( forta de munca sau materii prime).
Criteriile de selectie a investitiilor, in esenta, sunt indicatori de rentabilitate.
Indicatorii investitiei pot fi considerati urmatorii:
-structura costurilor (bugetului) de investitie;
-nevoia de fond de rulment;
-investitia specifica;
-raportul intre numarul de locuri de masa si numarul de camera.
In structura bugetului de investitie, terenul reprezinta 10-15% sau mai putin (variabil, in
functie de amplasament). In Bucuresti, cele mai scumpe terenuri raman cele din zonele
rezidentiale consecrate, cu vile interbelice. In general, preturile se diferentiaza in functie de
pozitie, cu luarea in calcul a utilitatilor disponibile (curent electric, telefonie, gaze, apa,
canalizare, drumuri de acces).
Tabelul 4.1.Investitia specifica pentru o camera in regiunea Europei Centrale si de Est

TIPURI DE HOTEL
SPECIFICATIE

ECONOMIC MEDIU SUPERIOR

Camera 12-18 Camera 20-24 m2, Camera 24-35m2,
m2, F&B si spatiu pentru F&B si spatiu
F&B limitat reuniuni limitate etc. pentru reuniuni
CARACTERISTICI extinse, buticuri,
Wellness etc.

Cost total mediu pentru o 51,0 77,0 143,0

camera, din care:
-teren si amenajari exterioare 3,1 3,9 7,2
-constuctie 21,4 35,4 62,9
-echipamente tehnice(instalatii) 12,8 18,5 37,2
-proiect, obtinerea de
autorizari, consultant 6,1 7,7 11,4

-mobilier,utilaje,tapet,mocheta 4,6 8,5 18,6

-lenjerie,uniforme,consumabile 1,5 1,5 2,9
-predeschidere si capital de 1,5 1,5 2,9
 lucru

Exemple de lanturi hoteliere ETAP, IBIS, COURTYARD, MARRIOTT,

EXPRESS BY MERCURE, RADISSON,
HOLIDAY INN HOLIDAY INN HILTON

Investitia imobiliara (70-80% din total sau chiar mai mult) asigura crearea patrimoniului
imobiliar -teren, racordare la retele, amenajari exterioare, constructie, onorarii tehnice-, pe
cand investitia imobiliara (maxim 20-30%) priveste infiintarea fondului de comert- mobilier si
utilaje (10-15%) etc.
Nevoia de fond de rulment initiala este cuprinsa in bugetul de investitie totala, dar ea detine o
pondere relativ redusa. Nivelul scazut al stocurilor (mai ales intr-un hotel fara restaurant) si
plata furnizorilor la un interval care poate ajunge la 60 de zile, incasarea fara intarziere a
prestatiilor, plata chenzinala a salariilor genereaza frecvent un excedent de fond de rulment.
Hotelurile bine administrate obtin o asemenea resursa de trezorerie la nivelul a 10-20 de zile
de cifra de afaceri.
Nivelul investitiei specifice pentru o camera (cu luarea in calcul a volumului intregii investitii
a hotelului) este in functie de categoria de incadrare, prezenta sau absenta restaurantului, tipul
grupurilor sanitare- individuale sau comune. In general, bugetul de investitie al unui hotel din
Romania se incadreaza pe nivelurile din tabelul 4.1., constituit, totusi, dupa intrarea in
recesiune. De altfel, potrivit HVS International, in Bucuresti, la categoriile 4”-5”, valoarea
medie a unei camere de hotel, in ultimii ani, a evoluat astfel: 193,3 mii EUR in 2004, 198,4
mii EUR in 2005, 188,8 mii EUR in 2006, 204,1 mii EUR in 2007 si 160,3 mii EUR in 2008.
Totusi, pentru un anumit tip de hotel, nivelurile individuale ale investitiei specifice pentru o
camera se pot diferentia de cateva ori. Valoarea estimativa a obiectivelor de investitii in faza
de proiectare se stabileste prin deviz general.
Poate fi evidentiata si investitia specifica pentru m2 de suprafata desfasurata construita, cu sau
fara echipamente.
Suprafata medie a camerelor propriu-zise depinde de categoria de incadrare si de structura
spatiilor de cazare (numarul de locuri). De regula, in tarile in care s-au adoptat norme de
clasificare, suprafata camerelor constituie conditie pentru incadrarea pe categorii (tabelul
4.2.).
Raportul intre numarul de locuri in masa si numarul de camera se situeaza, in general, intre 1
si 2. Convenind ca regula este a camerelor cu doua locuri, numarul de locuri la masa in
restaurant este de obicei mai mic decat numarul locurilor de cazare, dar mai mare decat
numarul de camere. In Spania se evidentiaza suprafata de salon de servire si de sala de
reuniuni care revin la un loc de cazare.
Pentru o reparatie capital, bugetul de investitii se ridica la nivelul a 50-70% din cel al unei
constructii noi, exclusiv terenul.

Camere 5” 4” 3” 2” 1”
Africa de Sud:
-single … 14 12 11 11
-dubla … 18,5 16,5 16,5 16,5
Romania:
-single 16 15 13 11 10
-dubla 20 18 15 12 11
-3 locuri … … … … 14
Spania
-single 10 9 8 7 6
-dubla 17 16 15 14 12
Israel
-single …. 11 9 7 7
-dubla …. 15 13 12 12
Franta:
-single 10 10 9 8 8
-dubla 14 12 10 9 9
-3 locuri 16 14 12 11 11
Tabelul 4.2. Suprafata minima a camerelor de hotel

4.2. Indicatorii volumului de activitate

Dupa darea in functiune a hotelului, indicatorii volumului de activitate considerati sunt:

-raportul dintre volumul investitiei si cifra de afaceri a primului an de functionare;
-gradul de ocupare (rata ocuparii) si rata realizarii fixului hotelului;
-rata dublei ocupari si indicele de frecventare;
-durata medie a sederii(sejurul);
-tarifele afisate ale camerelor;
-tariful mediu real al camerelor;
-RevPAR;
-venitul total pentru o camera disponibila;
-raportul intre tariful mediu real si investitia specifica pentru o camera;
-numarul mediu de client serviti in restaurant in fiecare dintre mesele principale;
-pretul mediu al unei mese la restaurant;
-structura cifrei de afaceri totale.
Raportul intre volumul investitiei si cifra de afaceri a primului an de functionare pentru
hotelurile care includ un restaurant, este general acceptat la nivelul de 2,5.

Valoarea mai mare inregistrata in cazul hotelurilor fara restaurant va fi compensata prin
aceea ca serviciul de cazare sigur genereaza un nivel al rezultatului brut din exploatare
superior.
Rata ocuparii (Ro) sau gradul de ocupare se exprima frecvent procentual, potrivit formulei
generale ꓽ
Ro= (capacitatea utilizata/capacitatea disponibila x 100
Rata ocuparii camerelor se calculeaza ca raport procentual intre numarul de camere
ocupate intr-o perioada data (zi,luna,an) si numarul de camere disponibile ( numarul teoretic
de camere, in functiune sau maxim posibil, care reprezinta numarul de camere pise la
dispozitia turistilor, tinand cont de numarul de zile cat acestea sunt deschise in perioada
considerata, pot fi excluse camerele cu defectiuni, precum si camerele aferente etajelor sau
aripilor inchise temporal din lipsa de turisti, pentru reparatii capitale sau din alte motive – out
of order, in principiu, se obtine ca produs intre numarul de camere existente si numarul de zile
de functionare, camerele disponibile nu se confunda cu camerele neocupate ). In loc de
camere ocupate se mai utilizeaza sintagma Room Nights. Rata ocuparii locurilor se determina
ca raport procentual intre numarul de innoptari si numarul de locuri disponibile din perioada
respectiva. Innoptarea reprezinta fiecare noapte pentru care o persoana este inregistrata,
indiferent daca fizic este prezenta sau nu in camera. Uneori, cu sensul de innoptari se folosesc
alte expresii, precum ꓽ clienti, Guess in House, Bed Nights.
Opriunea pentru cele doua variante de calcul al ratei ocuparii este legata de felul in care
sunt oferite serviciile de cazare ꓽ unui client singur ii este inchiriata o camera (cel mai adesea
dubla) sau un loc din respectiva camera, in partaj. In prezent, marea majoritate a hotelurilor
din Romania ca si din tarile recunoscute in domeniu, cel putin pentru clientela de cont propriu
si clientela de afaceri, ofera camere si nu locuri de partaj, odata ce camera dubla este oferita
unui singur client, locul ramas liber nu mai are nicio relevanta, cu atat mai mult cu cat tariful
achitat de client nu este cu mult mai mic decat tariful aceleiasi camere in cazul inchirierii a
doua persoane. In hotelurile in care tariful de cazare nu include micul de jun si deci diferenta
de tarif intre inchirierea pentru una, respectiv doua persoane nu trebuie sa acopere un mic de
jun servit suplimentar, se poate ajunge la tarifele inchirierii pentru una, doua sau trei persoane
sa fie identice. Concluzia este ca, in hoteluri, este preferabila determinarea ratei ocuparii
camerelor, in timp ce in unitatile cu un nivel de confort mai mic, cu camere comune, este
recomandabil calculul ratei ocuparii locurilor.
In Romania, desi marile hoteluri urmaresc rata ocuparii camerelor, pana in prezent,
Institutul National de Statistica a calculat rata ocuparii locurilor, originea acestei variante se
afla inainte de 1990, intr-o perioada in care regula era partajul, tariful achitat de fiecare client
era de 50% din plata datorata pentru camera dubla. In hotelurile de lux, diferenta dintre cele
doua variante de calcul este aproape ca la simplu la dublu, de aceea precizarea ca este vorba
de rata ocuparii locurilor sau a camerelor aparare ca absolut necesara.
Rata realizarii fixului hotelului este asimilata, uneori, tot cu rata ocuparii ꓼ se determina ca
raport procentual intre cifra de afaceri obstinuta zilnica din cazare si fixul hotelului, aceasta
din urma fiind egala cu cifra de afaceri zilnica maxima posibila.
Rata dublei ocupari a camerelor de hotel ( Rdo) se calculeaza ca raport procentual intre
numarul de camere ocupate de doua persoane si numarul total de camere ocupate. Ea are
relavanta tocmai datorita aplicarii regimului single de inchiriere a camerelor duble. In cazul
hotelurilor cu camere cu 3 sau mai multe locuri, se calculeaza rata ocuparii multiple.
Cu aceeasi semnificatie, se foloseste indicatorul indicele de frecventare (If) calculat prin
raportul ꓽ
Nr. Innoptari/ Nr. Camere ocupate
De regula, valoarea sa este cuprinsa intre 1 si 2, exprimand numarul mediu de clienti care
stau intr-o camera ocupata la un moment dat. Valoarea este dependenta de categoria
clientelei ꓽ individuali-afaceri, societati, participanti la seminarii, individuali-turism, grupuri
de turisti.
Relatia intre indicele de frecventare si rata dublei ocupari este urmatoarea ꓽ
If = 1+Rdo
Rdo= (nr innoptari – nr camere ocupate) / nr camere ocupate
Dintre marile hoteluri de lant din Bucuresti, unele calculeaza rata dublei ocupari, iar
altele indicele de frecvenatare.
Durata medie a sederii se calculeaza astfel ꓽ
Nr. Innoptari / Nr. Sosiri de turisti
Tariful afisat al camerelor ( rack rate, standart rate, public rate, full rate ) este tariful
platit la receptie de catre clientii individuali sositi pe cont propriu care nu beneficiaza de nicio
intalnire. Pentru o camere cu doua locuri, tariful afisat poate fi diferentiat in functie de
regimul de inchiriere ꓽ la doua persoane sau pentru o singura persoana.
Tariful afisat are caracter de tarif maximal.
Tariful mediu real al camerelor ( Tmr ) este tariful efectiv incasat si se determina prin
relatia ꓽ
Cifra de afaceri din cazare / Nr. de camere ocupate
Frecvent este folosita expresia prescurtata, de traif mediu. S e intalneste si sub denumirea
de Average Daily Rate (ADR ). Indicatorul integreaza influentele reprezentate de structura
tipurilor de camere, structura categoriilor de clientela, idicele mediu de frecventare, variatia
periodica a tarifelor afisate.

Daca clientii individuali sositi pe cont propriu platesc tariful afisat, pentru alte
categorii de clientela (grupuri de turisti, participanti la conferinte, etc) tariful incasat este un
tarif contractual, mai mic. De asemenea, in cazul contractelor pe baz de comision incheiate de
agentiile de turism, suma care revine hotelului este, in medie, cu 10% mai mici decat tariful
afisat, achitat de client. Chiar si clientilor pe cont propriu li se pot acorda reduceri.
Tabelul 4.8 Durata medie a sederii in unitatile cu activitate hoteliera din Romania
-innoptari-
Din care:
Anul Total Romani Straini
1989 4,1 4,1 3,9
1990 3,6 3,7 3,0
1991 3,3 3,4 2,5
1992 3,3 3,4 2,7
1993 3,3 3,3 3,2
1994 3,3 3,3 3,2
1995 3,4 3,4 3,1
1996 3,3 3,4 3,0
1997 3,4 3,5 3,0
1998 3,5 3,6 2,7
1999 3,5 3,6 2,5
2000 3,6 3,8 2,5
2001 3,7 4,0 2,6
2002 3,6 3,8 2,5
 2003 3,5 3,8 2,5
2004 3,3 3,5 2,5
2005 3,2 3,4 2,4
2006 3,1 3,3 2,3
2007 3,0 3,1 2,3
2008 2,9 3,1 2,3
Sursa: INSS
Date fiind si programele de marketing specifice lanturilor hoteliere, care prevad
reduceri de tarfie, la hotelurile de lant din Bucuresti, tariful mediul real reprezinta 55-65% din
media tarifelor afisate, in scadere. Mai mult, dupa intrare in recesiune, procentul s-a redus si
mai accentuat.
In afara tarifului mediul real, rata ocuparii insasi are o relevanta limitata.
Tarfiul mediu real trebuie asociat cu ocuparea, acesti doi indicatori impreuna, dand
continut unui alt indicator sintetic- RevPAR de la ,,Revenue per Available Room” , adica
venitul din cazare pentru o camera disponibila:
RevPAR = cifra de afaceri din cazare/nr. camere disponibile =
(nr camere ocupate x Tmr)/ nr camere disponibile =
Roc x Tmr
Prin similitudine, uneori este folosita expresia RevPOR (,,Revenue per Occupied Room”),
adica venitul din cazare pentru o camera ocupata, ceea ce este chiar tariful mediu real.
De asemenea, poate fi calculat RevPAR brut (cu micul dejun), venitul total pentru o camera
disponibila si venitul din cazare pentru o camera existenta.
RevPAS este ,,Revenue per Available Square Meter”, respectiv venitul obtinut pe un
m2 de suprafata a salilor de reuniuni disponibila. Prin analogie, RevPOS este ,,Revenue per
Occupied Square Meter”.
Raportul dintre tariful mediu real- fara T.V.A, mic dejun si taxa hoteliera – si
investitia specifica pentru o camera nu trebuie sa se situeze sub valoarea de 1/1000.
Pretul mediu al unei mese este:
Cifra de afaceri in restaurant/ nr clienti serviti
Repartizarea cifrei de afaceri a hotelului se face intre serviciile oferite (tabelul 4.9).
Dupa datele Labartt Investment, in 2008, cifra de afaceri a hotelurilor de 4* din Bucuresti se
distribuia intre cazare (65,5%) alimentatie (25,3%) congrese si seminarii (6,1%) si respectiv,
alte venituri (3,1%).
 Desi ponderea medie a cifrei de afaceri din cazare creste pe seama hotelurilor fara
restaurant (mai prezente la categoriile inferioare de incadrare), nu trebuie scapata din vedere
necesitatea asigurarii micului dejun in toate tipurile de hotel, cu sau fara restaurant. Chiar si in
hoteluri cu restaurant, micul dejun poate sa reprezinte aproape 1/3 din cifra de afaceri pentru
alimentatie.
Tabelul 4.9 Structura cifrei de afaceri in hoteluri
Europa
Servicii Total mondial din care:
lux Categoria Tarif
Total
I mediu/economic
Camere 59,0 54,5 57,5 48,8 56,1
Food & beverage 32,9 37,7 33,6 41,4 38,0
Telecomunicatii 1,9 1,4 2,0 1,4 0,9
Alte venituri 6,2 6,4 6,9 8,4 5,0
Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0
Sursa: Worldwide Hotel Industry Study, Horwath International, New York 2001 pp. 8 si 26
Structura cifrei de afaceri nu variaza numai in functie de prezenta sau absenta
restaurantului. In hotelurile din statiuni, precum si in cele profilate pe organizarea de
banchete, cifra de afaceri din cazare – in general superioara – este egalata de cea aferenta
alimentatiei.
In cifra de afaceri din alimentatie, in medie, preparatele culinare detin 2/3, iar
bauturilor le revine 1/3. Se poate calcula si rata:
(cifra de afaceri din bauturi / cifra de afaceri din preparate) x 100,
al carei nivel ar trebui sa atinge 35% la pranz si, respectiv, 65% la cina.

4.3 Indicatorii de cheltuieli

Clasificarea cheltuielilor se poate face in functie de variatia lor la modificarea volumului
activitatii, precum si in functie de posibilitatea de repartizare asupra costului prestatiilor.
Variatia cheltuielilor la modificarea volumului activitatii genereaza urmatoarele categorii:
a) cheltuieli de structura, cu caracter fix, stabile pe termen lung, al caror volum este constant
oricare ar fi cifra de afaceri, inclusiv daca cifra de afaceri ar fi zero; in aceasta categorie pot fi
incluse cheltuieli de tipul chiriilor, taxelor, asigurarilor, amortizarii, cheltuielilor financiare,
dar si al salariilor personalului administrativ angajat, permanent, chiar si in perioadele de
nefunctionare a unui hotel sezonier, cum sunt directorul si paznicul;
b) cheltuieli de activitate (operationale), fixe si variabile.
Cheltuielile de activitate fixe sunt stabile pe termen scurt, ele manifestandu-se ca cheltuieli
fixe numai in conditiile modificarilor de amploare reduse ale volumului de activitate; poate fi
incadrata renumeratia aferenta functiilor platite cu salariu fix ( camerista,etc) plata unui
contract de intretinere a utilajelor incheiat cu o societate specializata s.a. Astfel, intr-un hotel
cu 100 de camere, mentinerea ratei ocuparii la nivelul mediu de 60% asigura stabilirea
cheltuielilor de personal aferente remunerarii cameristelor; cresterea gradului de ocupare la
77% (17 camere de curatat in plus) va impune insa angajarea unei cameriste suplimentare. De
asemenea, cheltuielile de intretinere a utilajelor vor creste numai odata cu achizitionarea de
noi utilaje. Cheltuielile de activitate fixe pot fi considerate cheltuieli de structura daca
activitatea are caracter constant o perioada lunga de timp ( o rata a ocuparii relativ stabila, la
nivelul de 60%, vreme de cinci ani, etc).
Cheltuielile de activitate variabile se impart in cheltuieli proportionale si cheltuieli
neproportionale. Dintre cheltuielile de activitate variabile proportionale fac parte consumul de
materii prime alimentare si bauturi, remuneratia lucratorilor exteriori angajati cu ora etc.
Reparatiile si furnitorile ( de birou) sunt exemple de cheltuieli de activitate variabile
neproportionale.
Prin urmare, in esenta, variatia cheltuielilor la modificarea volumului activitatii le
imparte in fixe si variabile, acestea din urma subimpartindu-se in cheltuieli variabile
proportionale si cheltuieli variabile neproportionale.
Posibilitatile de repartizare a cheltuielilor asupra prestatiilor permit identificarea a
doua categorii de cheltuieli: directe si indirecte. Repartizarea cheltuielilor se adevereste a fi o
operatiune relativ dificila.
Principalii indicatori de cheltuieli pot fi reuniti in patru grupe de indicatori, cu privire
la cheltuielile de personal, consumul de alimente si bauturi, cheltuielile aferente mijloacelor
de exploatare si cheltuielile promotionale.
A. Cheltuielile de personal sunt puse mai bine in evidenta daca se convine in prealabil
asupra continutului indicatorilor numarului personalului ( efectivului):
Nr. personalului total
-personal absent care isi efectueaza serviciul militar sau este bolnav o perioada indelungata,
neplatit =
Nr. personalului inscris
-personal absent neplatit =
Nr. personalului platit
-personal absent platit pe durata absentei (boala, accident de masina) =
Nr. personalului prezent
- personal a carui absenta este asimilata de muncii efective (concediu platit, concediu pentru
motive familiale, repaus compensator, concediu pentru formare) =
Nr. personalului la lucru
Din grupa indicatorilor cheltuielilor de personal fac parte:
- numarul mediu anual al personalului;
- rata cheltuielilor de personal ( ponderea cheltuielilor de personal in cifra de afaceri fara
TVA)
-numarul de lucratori care revin la o camera sau numarul de camere care revin unui lucrator
-ponderea salariatilor care lucreaza cu program de lucru corespunzator unei fractiuni de
norma
-ponderea ucenicilor in numarul total al personalului.
Rata cheltuielilor de personal este cuprinsa intre 22% si 46% (Franta). De altfel, cheltuielile
de personal reprezinta postul cu cea mai mare pondere in total. In Romania, valoarea medie
inregistrata este de 21,2% (tabelul 4.10)
Tabel 4.10: Rata cheltuielilor de personal
Din care cu:
Sectorul Total intreprinderi 0-9 10-19 20-49 50-249 250
salariati salariat salariati salariati salariati
i si peste
Hoteluri din care: 20,4 13,4 16,7 18,6 20,0 24,3

-cu capital majoritar 31,8 - - - - -

de stat

-cu capital majoritar 20,1 13,4 16,7 18,6 19,4 24,2

privat
Restaurante 16,5 13,3 16,9 17,4 ... ...
Sursa: Rezultate si performante ale intreprinderilor din comert si servicii, INSS Bucuresti, 2009, pp.97-106
Cheltuielile de personal includ, in principal, veniturile salariale brute si cheltuielile de
securitate sociala platite de catre intreprindere (in Romania, contributia pentru asigurarile
sociale de stat- C.A.S, contributia pentru asigurari sociale de sanatate- C.A.S.S, cota pentru
plata ajutorului de somaj, contributia pentru concedii medicale si indemnizatii, taxa pentru
fondul de risc si accidente; in septembrie 2009, in total 27,555%). Nivelul ratei cheltuielilor
de personal este dependent si de optiunea de a lua sau a nu lua in calcul renumeratia
patronului, aferenta functiei de exploatant ( director de hotel) a acestuia. De Asemenea, sunt
incluse cheltuielile cu pregatirea si perfectionarea profesionala, precum si masa personalului.
Nivelul indicatorului depinde de prezenta sau absenta, precum si de tipul unitatilor de
alimentatie (cu sau fara serviciu la masa, sortiment limitat sau variat, cu sau fara utilizarea
frecventa a meteriilor prime prelucrate primar si a semipreparatelor), marimea hotelului,
categoria de incadrare, rata ocuparii, gradul de externalizare (recurgandu-se la serviciile unor
prestatori specializati pentru spalatul lenjeriei etc.), nivelul mediu al salarizarii in tara
respectiva.
Porivit INSEE, In Franta cheltuielile de personal detin o pondere medie de 33%, ceea ce de
altfel corespunde mediei europene de 32,3% inregistrata de Horwath Intl. Ponderea
cheltuielilor de personal scade odata cu reducerea categoriei de incadrare: In Franta, de la
46% pentru hotelurile de 4* lux apartinand unor lanturi integrate, ponderea cheltuielilor de
personal scade la 38% pentru hotelurile de 4*, de asemenca apartinand unor lanturi integrate
(conform cabinetului Horwath et Horwath France) si la 22-31% pentru ansamblul hotelurilor
de 2*. Intre hotelurile de 2 si 1*, chiar 0*, nu existi diferente mari. Pentru un hotel care
include un restaurant clasic, cheltuielile de personal totale au o pondere de 30-45%. Din acest
punct de vedere, cele mai performante se dovedesc restaurantele fast-food, care isi asociaza o
pondere a totalului cheltuielilor de personal in cifra de afaceri a hotelului de 20-25%, si grill-
urile (cu preparate la gratar), cu o pondere de 26-32%.
Numarul de lucratori care revin la o camera este influentat de organizarea munci, intensitatea
si gadul de mecanizare a muncii, culura de intreprindere, externalizare. Valoarea raportului
numarului mediu de lucritori pentru intregul hotel/numarul de camere este tinuta sub un
control strict in cadrul lanturilor integrate. Pentru intervalele prezentate in tabelul 4.1.1, de
regula, hotelurilor apartinind lanturilor integrate le corespund limitele inferioare, in Spania, in
1999, raportul pe total hoteluri era de 0,53 potrivit ACHE (Asociación de Cadenas Hoteleras
Expadolas), in hotelurile de lant, valoarea raportului era cuprinsa intre 0,71 -in hotalurile de
5*- 0,24, Le Grand Hocel NTERCONTINENTAL Paris (4 lux) inregistreaza o valoare de
0,83 (435 lucratori/520 camere), iar INTERCONTINENTAL Viena (5)-0,81 (400 angajati
/492 comere)".
Tabelul 4.11. Numarul de lucralori care revin la o camera de hotel (Franta)
Hotel Hotel
Categoria
(cu restaurant) Fara restaurant
4* lux 0,7-1 -
4* 0,5-0,8 -
 3* 0,4-0,6 0,2-0,3
1-2* 0,2-0,4 0,1-0,2

Pentru hotelurile din Romania, in general, raportul are o valoare mai mare, posibila prin
mentinerea salariilor la un nivel scazut; astfel, in cateva dintre hoteluri, valoarea raportului
este mai mare de 2, fiind totusi in scadere. Pentru ansamblul hotelului si motelurilor, Master
Planul pentru Dezvoltarea Turismului National 2007-2026 estimeaza o valoare a rapornahai
de 0,9. Salariile scazute permit ca, in Africa sau in Hong Kong, in medie, raportul sa atinga
valoarea 3.
Dintre hotelurile amplasate in vecinatatea acroportului parizian Orly, CAMPANILE (2*)
inregistreazs un raport de 0,17 lucratori/camera, iar VIDEOTEL (2*) de 0,26
lucratori/camera'. Hotelurile apartin lanturilor integrate respective. Pentru 72 de camere,
hotelul CAMPANILE mentionat utilizeaza 12 lacritori: un cuplu de asistenti (administratori),
un cuplu de asistenti, 2 bucatari, 2 chelneri, un spalator si 3 cameriste; nu exista paznic de
noapte, hotelul inchizindu-se la ora 23.
VIDEOTEL are 82 de camere si 80 de locuri la masa. Fiecare camera dispune de un aparat
video, inchirierea casetelor facandu-se prin receptie. Personalul este alcstuit din 21 de
lucratori: directie-o persoana, receptie-5 persoane, sef bucatar-o persoana, bucatarie-4
persoane, servire in restaurant-5 persoane, spalator-o persoana, economat-o persoana,
comercial -o persoana. Curatenia camerelor se face cu cameriste apartinand unei intreprinderi
specializate.
La hotelul INTEROONTINENTAL Bucuresti este urmarit indicatorul „couverts /personal
in alimentatie.
Ponderea salariatilar care lucreazs cu program de lucru corespurzator unei fractiun de norma
si ponderea ucenicilor in numarul total al personalului scade, In Franta, odata cu cresterea
numarului de lucratori ai hotelului; pe totalul tarilor UE, in sectorul hoteluri si restaurante,
17% dintre lucratori au contract de munca cu timp partial. Pentru hotelurile fara restaurant din
Franta, ponderea medie a salariatilor cu fractiuni de norma este si mai mare.
In lanturile vestice din Germania, ponderea personalului cu program redus de munca din
„mica industrie hotelieri" este de 13%". In Canada (!), din totalul personalului din hoteluri si
hanuri rutiere, 59% este permanent, cu timp complet, 25%-tot permanent, dar cu timp partial,
11%-sezonier, cu timp complet si 5%-sezonier, cu timp partial".
Similar, in hotelurile cu 1-5 lucritori din Franta, ponderea ucenicilor este de 9%, pentru ca sa
scada la 8% in hotelarile cu 20-49 de lucratori, respectiv la 3% in hotelurile cu peste 100 de
lucratori. In medie, ponderea ucenicilor in hotelurile care includ un restaurant este de 11%,
fata de doar 0,4% in hotelurile fara restaurant.

Prin urmare, lucrul cu norma redusa este agreat mai degraba in cadrul activitatii de cazare, in
timp ce ucenicia la locul de munca este caracteristica in mult mai mare masura profesiilor din
domeniul alimentatiei. In Romania, angajarea cu program redus si ucenicia la locul de munca
sunt percepute in continuare mai degraba ca o exceptie; totusi, la MCDONALD'S, 22% dintre
angajati lucreaza cu program redus. Codul muncii reglementeaza in mod expres contractul
individual de muncs cu timp partial si, respectiv, contractul de ucenicie la locul de munca. In
plus, ucenicia la locul de muncs a fost reglementata printr-o lege speciala
B. Consumul de materii prime alimentare si bauturi este pus in evidenta prin rata
costului de achizitie. In general, rata costului de achizitie se afla in relatie invers proporționala
cu rata cheltuielilor de personal: rata costului de achizitie creste odara cu reducerea categoriei
de incadrare.
. Potrivit cabinetului Horwath et Horwath France, In botelurile de 4* lux, rata costului e
achizitie inregistreazs un nivel mediu de 26%; in hotelurile de 4*, rata costului de achizitie
creste la 30%. La NOVOTEL (3*), normele proprii impun un nivel maxim de 39%,
realizarile-pe total-situindu-se sub acest plafon.
. Ratele costului de achizitie se diferentiaza si in functie de tipul unitatii de alimentatie.In
cazul restaurantelor clasice, rata este de 25-35%, pentru ca ss creascs la 32-38% la
restaurantele cu autoservire si la alte unitati care practica preturi mai scazute.
. In alimentatie, de cea mai mare importanta este determinarea indicatorului “prime- cost",
care reuneste cheltuielile de personal si costul de achizitie. In consecinta, rata “prime-cost”
este considerata rata de baza in alimentatie
(prime-cost/cifra de afaceri aferentd fira T.V.A.) x 100
. Nivelurile ratei prime-cost se diferentiaza si ele in functie de tipul unitatii de alimentație. De
exemplu, in restaurantele grill din hotelurile NOVOTEL, obiectivul este de maxim 60%, atat
cu privire la cifra de afaceri obtinuta prin vånzarea preparatelor de bucatarie, cat si cu privire
la cifra de afaceri a restaurantului in ansamblul sau.
. Rata prime-cost poate fi determinata si la nivelul hotelului, chiar si la nivelul unul hotel fara
restaurant. In acest din urma caz, rata prime-cost scade la 30-40%.
. Pentru realizarea de comparatii, se dovedeste expresiva relatia:
cost de achizitie/ cheltuieli de personal
Astfel, in restaurantele populare sau familiale, costul de achizitie excede cheltuielile de
personal. In restaurantele de lux, cheltuielile de personal sunt mai mari decât costul de
achiziție.
C. Cheltuielile aferente mijloacelor de exploatare privesc punerea la dispozitie a
patrimoniului imobiliar si mobiliar, spre deosebire de consumul de materii prime alimentare si
bauturi si-eventual-cheltuielile de personal, majoritatea acestor cheltuieli au caracter fix.
Dintre cheltuielile aferente acestei grupe fac parte: amortizarea, cheltuielile financiare, chiria,
redeventele (cote), asigurarile, impozitele pe cladire si pe teren, precum si taxa asupra
mijloacelor de transport. Dupa cum si-a finanțat crearea propriului patrimoniu sau utilizeaza
mijloace care nu-i apartin, exploatantul procedeaza la inregistrarea unora sau altora dintre
tipurile de cheltuieli mentionate. Pot fi considerate ca facand parte tot din categoria acestor
cheltuieli: taxele pentru eliberarea certificatului de urbanism si a autorizației de construire,
tarifele de autorizare" (din punct de vedere al prevenirii si stingerii incendiilor", sanitara", din
punct de vedere sanitar veterinar, din punct de vedere al protecției mediului, din punct de
vedere al protecției muncii); taxa pentru eliberarea licentei de fabricatie a produselor
alimentare; taxa pentru serviciul public de radio si T.V; tarifele pentru difuzarea in scop
ambiental a prestațiilor muzicale si audiovizuale (datorate Uniunii Prodacatorilor de
Fonograme din România, Centruli Roman pentru Administrarea Drepturilor Artistilor
Interpreti", Asociației Drepturilor de Autor compozitori si textieri a Uniunii Compozitorilor si
Muzicologilor din România" si, respectiv, Societati pentra gestiunea colectiva a Drepturilor
de Autor din Cinematogra- fie-Audiovizual); impozitul pe spectacole (pentru discoteci si
videoteci). ..
Pentru patrimoniul propriu se inregistreara amortizare si, eventual, cheltuieli financiare
(dobanda). Metodele de calcul al amortizirii mijloacelor fixe sunt": liniara, degresiva si
accelerata. In situatia amortizari liniare, rata de amortizare anuala se calculeaza prin divizarea
lui 100 la durata normala de funcționare exprimata in ani. Unei durate de funcționare de 5 ani,
de exemplu, ii corespunde o rata de amortizare liniara de 100/5 20% pe an. Uzura, respectiv
amortizarea in cote egale se poste inregistra, deopotriva, pentru mijloace fixe si pentru obiecte
de inventar (vesela, tacâmuri, lenjerie, echipament de lucru, perdele ete.). Duratele de
funcționare au fost adoptate prin H.G. nr. 2139/2004 pentru aprobarea Catalogalei privind
clasificarea si duratele normale de funcționare a mijloacelor fixe.
.. In cazul incheierii unui contract de inchiriere a patrimoniului imobiliar si a unni contract de
locatie a gestiunii respectiv, redeventa. Chiria pentru un imobil-hotel se determina pe baza
cifrei de afaceri obisnuite, la care se aplica un coeficient. In Franta, nivelul acestui coeficient,
exprimat in procente, este de 10-15%. Marimea negociata a coeficientului depinde de:
amplasament, starea imobilului, eventualele reparatii pe care le va suporta chiriasul.
.. Inchirierea patrimoniului imobiliar va fi insotita de inchirierea fondului de comert, aferenta
contractului de locație a gestiunii. Prețul este reprezentat de o redeventa, la nivelul de 6-15%
din valoarea fondului de comert pe an.
. .Tot prin chirie sau redeventa este remunerata punerea la dispozitie a patrimoniului imobiliar
in situația unui contract de leasing.
.. Ansamblul cheltuielilor aferente acestei grupe reprezinta 30-35% din cifra de afaceri a
primului an de funcționare, depasind 40% in cazul hotelurilor fara restaurant. Ulterior, nivelul
acestor cheltuieli scade. In hotelurile din Europa, din totalul acestei grupe de cheltuieli, 35,4%
reprezinta amortizarea, 25,0%- chiria, 15,5%- dobanda, 11,5% taxele pe proprietate, 3,6%-
asigurarile, 1,6%-Inchirierea de echipamente, 7,4%-altele.
…D. Cheltuielile promotionale reprezinta 2-6%, chiar 8% din cifra de afaceri. Potrivit
Horwath Intl, marketingul" detine 4,6% din cifra de afaceri la scara mondiala si 2,8% in
Europa. Daca pentru un hotel nou activititile de marketing-vanzari trebuie sa fie mai sustinute
(pot ajunge la 12% din cifra de afaceri), pentru un hotel vechi cele care cresc sunt cheltuielile
de intretinere.

4.4 Indicatorii de rentabilitate

In sfera indicatorilor de rentabilitate si de productivitate sunt inclusi:
-pragul de rentabilitate:
-ratele rentabilitatii;
-cash-flow-ul;
-productivitatea personalului.
(Pragul de rentabilitate (punctul mort, punctul critic) este rata ocuparii pentru care nu exista nici profit, nici
pierdere28. Determinarea sa are la baza disocierea cheltuieli fixe- cheltuieli variabile, In acest punct cifra de
afaceri egaleaza cheltuielile totale. Si-a facut aparitia in calculul economic in SUA, in 1903.
Tabloul soldurilor intermediare de gestiune(SIG) permite punerea in evidenta a rentabilitatii la mai multe
niveluri ale rezultatului. Tablou SIG este un instrument al analizei financiare. Restrans la indicatorii cu
aplicabilitate la activitatea hoteliera, tabloul SIG are urmatoarea configuratie 29;
Cifra de afaceri fara T.V.A. (CA)
-consumuri ale exercitiului provenind de la terti=
Valoarea adaugata (VA)
-impozite, taxe si varsaminte asimilate**
-
cheltuieli de personal=
Excedentul brut din exploatare (EBE)
-Amortizari si provizioane =
Profilul din exploatare
+venituri financiare
-cheltuieli financiare=
Profitul curent
+venituri extraordinare
-cheluieli extraordinare
-impozit pe profit =Profitul net (PN)
Cu acelasi continut unii autori utilizeaza expresia „rezultatul exploatarii” pentru profitul din exploatare,
„rezultatul curent al exercitiului” pentru profitul curent, „rezultatul exercitiului inainte de impozitare” pentru
profitul brut, „rezultatul net al exercitiului” pentru profitul net.
Rentabilitatea poate fi pusa in evidenta la mai multe niveluri ale rezultatului, intre cifra de afaceri fara T.V.A si
valoarea adaugata, pe de o parte, si profitul net, pe de alta parte, Fiecare nivel al rezultatului poate fi raportat la 34:
a) Cifra de afaceri, pe aceasta cale determinandu-se rentabilitatea activitatii sau comerciala; ratele obtinute
prin raportarea la cifra de afaceri sunt cunoscute ca rate de marfa;
b) Capitalurile investite, rezultand rentabilitatea financiara; capitalurile investite se determina prin
adaugarea la investitia bruta (activul imobilizat) a nevoii de fond de nimeni de exploatare;
c) Capitalul propriu, obtinandu-se rentabilitatea financiara;
d) Cheltuieli, determinandu-se rentabilitatea cheltuielilor.

Adoptarea unui anumit nivel al rezultatului pentru calculul rentabilitatii se face si in functie de situatia
concreta. Astfel, din punct de vedere al inregistrarii amortizarii, intre pierderile hoteliere se impart in doua
categorii:
-Inteprinderi care si-au finantat crearea propriului patrimoniu, in legatura cu care prcedeaza la inregistrarea
amortizarii;
-Inteprinderi care utilizeaza mijloace care nu le apartin (prin inchiriere, leasing) sau in cazul carora – fata
fiind vechimea patrimonului – amortizarea detine o pondere redusa.
Pentru intreprinderile din prima categorie, rata rentabilitatii activitatii ar trebui apreciata cu ajutorul EBE,
adica al nivelului rezultatului de dinainte de deducerea (scaderea) amortizarii:
(EBE/CA) X100
Indicatorul este cunoscut ca rata marjei brute de exploatare. Totodata, se dovedeste expresiv termenul de
recuperare a investitiei.
Pentru inteprinderile care nu inregistreaza amortizare sau cu o cota scazuta a acesteia, rentabilitatea se
apreciaza pe baza profitului curent dupa impozitare.
Frecvent, rata rentabilitatii activitatii este calculata ca raport intre profitul net si vifra de afaceri:
 (PN/CA) X100
Indicatorul este cunoscut ca rata profitului sau rata marjei (comerciale) nete,
Adesea, in primul an de functionare, rezultatul exercitiului este negativ (pierdere).
Dupa trei ani de functionare, rezultatul cumulat al exercitiilor pentru intreaga perioada ar trebui sa fie
pozitiv (profit). Exercitiul financiar al celui de-al doilea an se poate incheia si el cu profit , fara insa ca
pierderea primului an sa poata fi intotdeauna compensata.
De asemenea, in afara EBE si PN, frecvent se utilizeaza valoarea adaugata:
(VA/ CA) x 100
Indicatorul este cunoscut sub numele de „rata valorii adaugate”
Oimportanta particulara prezinta productivitatea investitiei:
(CA medie anuala / capitaluri inevstite) x 100
Un astfel de indicator, ca si celelalte rate ale rentabilitatii economice si, respectiv, financiare, se dovedeste
relevant pentru hotelurile construite relativ recent. Nivelul productivitatii investitiei este de 25-60 %, in
functie de prezenta sau absenta restaurantului , rata ocuparii etc.
Cash-flow-ul reprezinta soldul fixurilor nete de trezorerie, al intrarilor si iesirilor de fonduri din
intreprindere. Teoria si practica din diverse tari ofera mai multe expresii de calcul al cash-flow-ului”
A. Conform abordarii aditive, cash-flow-ul brut cuprinde:
-amortizarea;
-provizioanele cu caracter de rezerva;
-profitul brut31 sau profitul net.
Cash-flow ul brut exprima capacitatea de autofinantare.
B. Potrivit modelului german, cash-flow-ul se determina astfel:
Profit din exploatare
-impozit pe profit=
Profit net din exploatare (operational)
+amortizare=
Cash-flow brut
-cresterea necesarului de fond de rulment de exploatare
-investitii in capital fix=
Cash-flow net din exploatare
+cash-flow din afara exploatarii=
Cash-flow net total

Pentru hotelurile si restaurantele din Franta, C.BONNIN si J.M.CAUET recomanda utilizarea

urmatoarei expresii de abordare substractiva:
Cash-flow net= Flux de incasari- Flux de plati

Pe de o parte:
Profit din exploatare (brut)
-cheltuieli financiare pentru credite=
 Profit din exploatare rectificat
-impozit pe profitul din exploatare rectificat
+amortizare
+provizioane
+incasari din vanzarea de active imobilizate
+imprumuturi primite=
Flux de incasari

Pe de alta parte :
Cresterea necesarului de fond de rulment
+costul investitiilor anuale
+rambursarea imprumuturilor =
Flux de plati
C. Cash-flow-ul rezidual se determina prin deducerea din cash-flow-ul net a sumelor ramburate in contul
creditului pentru investitie, precum si a profitului distribuit sub forma de dividente.
Productivitatea personalului (muncii) se calculeaza astfel:
CA/ nr. mediu al personalului
In general, productivitatea creste odata cu dimensiunile hotelului .