Workshop Comunicare Eficientă

COMUNICAREA Particularități,
dificultăți,

CU STUDENȚII bune practici.

Bogdan Dinu DUMITRU

Mai-Iunie 2022
Comunicarea cu studenții. Particularități, dificultăți, bune practici.

Generalități.
1
Importanța comunicării cu studenții

Despre ce 2 Modalități de comunicare.

vom discuta? Specificități

3 Probleme și dificultăți

4 Bune practici
Probleme și dificultăți
 Schema generală a comunicării

Problemele și dificultățile în
comunicarea cu studenții pot Informația
sursă Emițător Receptor
Informația
receptată

apărea la mai multe puncte, (Sursă)

Canalul
(Destinație)

fie că vorbim despre sursa

Mesaj Mesaj
mesajului, despre bruiajul care Mesaj (semnal) (semnal) Mesaj

intervine asupra mesajului sau transmis receptat decodat

despre modalitatea în care

studentul receptează și Modelul Shannon - Weaver
Bruiaj
decodifică mesajele.
PROBLEME și dificultăți:

de natură lingvistică;
de natură instituțională;
de natură psihologică.
 Probleme de natură LINGVISTICĂ
Cele mai multe probleme din această sferă sunt cauzate de
dificultățile pe care le întâmpină studenții în a înțelege limbajul
administrativ.
În afara acestora, ei au o reală dificultate în a-și exprima și formula
clar întrebările, de cele mai multe ori trebuie să deducem ce anume
nu au înțeles.
În ceea ce privește problemele generate de conceperea deficitară a
mesajelor, acestea sunt cauzate de dorința de a exprima cât mai clar
mesajul, iar astfel ajungem să construim mesaje elaborate, stufoase,
cu multe explicații care devin vagi.
 Probleme de natură LINGVISTICĂ
- posibile soluții

S1: exprimare clară, pe înțelesul interlocutorului neinstruit;

S2: exprimarea întrebărilor ajutătoare, încercând să ghidăm studentul
în a ne explica mai clar ce anume nu a înțeles;
S3: construirea unor mesaje suficient de scurte și de clare, eliminând
informațiile redundante, făcând trimiteri la site, regulamente sau
proceduri.
Probleme de natură INSTITUȚIONALĂ

Proceduri sau regulamente care se contrazic sau sunt vagi;

Studenții fac confuzii și paralele cu procedurile de la alte
instituții: „în liceu trebuia să...”, „Prietenul meu care e la Poli
trebuie să..., la noi e tot așa.”;
„Nu reușesc să iau legătura cu domnul profesor X”;
Alte probleme care instituțional nu țin de Secretariat.
 Probleme de natură INSTITUȚIONALĂ
- posibile soluții

S1: exprimarea clară și politicoasă a limitărilor „Din păcate, problema

dumneavoastră nu ține de noi...”
S2: declinarea responsabilității și redirecționarea către instituțiile,
serviciile competente;
S3: crearea unor fluxuri de comunicare internă.
Probleme de natură PSIHOLOGICĂ

Idei preconcepute care nasc atitudini

V1, din partea V2, din partea

studentului Secretariatului
inhibare; tatuaje;
ostilitate; piercing-uri;
anxietate; culoarea părului;
confirmation bias; vestimentație;
orientare sexuală;
Probleme de natură PSIHOLOGICĂ - posibile soluții

Idei preconcepute S1: încercăm să avem o atitudine prin

care nasc atitudini care să detensionăm atmosfera;
V1, din partea S2: păstrăm un ton cald, profesional, și
studentului manifestăm disponibilitatea de
ascultare și înțelegere + atitudine
inhibare;
nonconflictuală;
ostilitate;
S3: dăm dovadă de înțelegere fără a
anxietate;
minimiza sau desconsidera
confirmation bias;
problema/dificultatea pe care o are
studentul.
Probleme de natură PSIHOLOGICĂ - posibile soluții

Idei preconcepute S1: încercăm să nu pornim

care nasc atitudini conversația pe baza unei
V2, din partea prejudecăți;
Secretariatului S2: manifestăm o atitudine corectă,
non-discriminatorie;
tatuaje;
piercing-uri;
Dezvoltarea soft skills (prin intermediul
culoarea părului;
altor cursuri de formare profesională
vestimentație;
sau autodidact).
orientare sexuală;
 Comunicarea ÎNȚELEGERE
cu persoane &
cu dizabilități EMPATIE

Pot apărea probleme de acces în birouri,

dificultăți locomotorii;
în clădire, poate implica un efort de
deficiențe de vedere;
deplasare pe care să îl facă angajatul sau
alte tipuri de probleme
pot fi probleme care să genereze
medicale certificate sau nu.
schimbarea modalității de lucru, de
transmitere sau publicare a informațiilor
Pot apărea nemulțumiri care escaladează: reclamații, acțiuni
în instanță, reclamații la CNCD etc.
Studii de caz
 Cazul 1
Context
Anunț cu privire la înscrierea în an: pentru anul I înscrierile se fac luni, 3 octombrie
2022, de la ora 9:00. Studenții sunt așteptați la Secretariat.
Identificarea problemei
Programarea deficitară conduce la aglomerație care generează frustrări și ostilitate.
Aglomerația, alături de oboseală și stres generează erori.
Posibile soluții
programarea eficientă, pe diferite intervale orare și grupe/serii de studenți;
prezentarea studenților cu formularele completate.
Transmiterea fișierelor în format pdf blocate la editare cu parolă sau
transpunerea acestora în pdf cu anumite câmpuri editabile;
Punerea la dispoziție a unui model precompletat;
Instruirea șefilor de grupă/reprezentanților de formațiune;
Prezența unui angajat/voluntar pe hol care să poată organiza și tria.
Context Cazul 2
O studentă nevăzătoare reclamă că nu i se asigură accesul la situația sa școlară, nu
poate accesa orarele, planificările examenelor și nu poate susține examenele în condiții
speciale.
Identificarea problemei
Situația particulară a studentei. Reclamația pe care o formulează decurge dintr-o
problemă instituțională, care ține și de Secretariat, și produce efecte (presă, amenințări
cu proces).
Efecte generate & soluții
accesibilizarea site-ului pentru persoane cu deficiențe de vedere și transmiterea
directă către student a formatelor editabile pentru orar, planificări de examene
șamd;
desemnarea unei persoane, din Secretariat, care să țină legătura cu studenții cu
dizabilități și derularea unei campanii de sensibilizare în rândul angajaților;
harta facultății și aplicație implementată pentru a ajuta persoanele cu deficiențe de
vedere să se orienteze.
Context Cazul 3
O studentă se prezintă la Secretariat și afirmă că a fost nedreptățită la un examen
deoarece cadrul didactic (bărbat) a avut o atitudine necorespunzătoare și
discriminatorie la adresa sa, atât din pricina faptului că are părul vopsit într-o culoare
stridentă, are tatuaje și piercing-uri, cât și din cauza faptului că purta obiecte
vestimentare atipice (pantaloni rupți, crop-top). Studenta afirmă că s-a simțit hărțuită.
Identificarea problemei
Presupusă atitudine vădit discriminatorie a cadrului didactic.
Efecte generate & soluții
atitudinea secretarului trebuie să fie empatică sau neutră;
chit că am putea avea anumite convingeri personale, acestea nu trebuie să trădeze o
atitudine nepotrivită care ar putea genera escaladarea conflictului;
putem manifesta înțelegere față de problema pe care ne-o aduce în atenție și îi
putem indica că poate face o cerere sau poate redacta un memoriu adresat
conducerii, asigurând studenta că îi vom înregistra petiția și o vom înainta factorilor
decizionali.
 Cazul 4

Posibile soluții
explicarea clară și respectuoasă a delimitărilor - e vorba despre o altă instituție, pe
care nici nu o cunoaștem, care poate avea regulamente și proceduri diferite.
 ÎNTREBĂRI
NELĂMURIRI
OPINII