EVEREST

Data evaluarii video:____29.04.2023__________ Fișa de evaluare (proba practică)

N.P. angajat:_____Ion Gavrilovici___
Funcția:____Farmacist___________________
Filiala: F13
Procese/criterii verificate Punctaj Punctaj
Permis Inadmisibil maximal acumulat
I. Întâmpinarea și abordarea clientului 40 40
Uniforma deplină (seful de farmacie-halat, pentru farmacist (costum: bluza cu pantaloni) Lipsa uniformei, uniforma incompleta, murdara, sifonata 5 5
Uniforma butonată (inchisa min pe 3 nasturi) Uniforma complet deschisa 5 5
Ecusonul fixat pe buzunar partea stinga sau ecusonul agatat la gat Lipsa ecusonului, ecusonul fixat pe buzunar partea de jos 5 5
Slapi de camera, slapi de bazin, incaltaminte de afara, slapi cu acoperire
Incaltaminte de schimb, virful incalatamintei acoperit sau intredeschis cu ciorapi 5 5
de plus
Prezenta pe masa de lucru a altor obiecte sau tehnica decit cele permise:
Obiecte permise pe masa de lucru: monitor, tastatura, mousse, aparatul de casa, terminalul lucrurilor personale (portmoneu, telefon mobil, carte de citit, notebook),
bancar, scaner, monetiera, calculator, pix- farmacist, pix- client. Se admite prezenta elastice, caiet de defectura, primirea marfii la masa de lucru, consumul 5 5
produselor pe masa, doar in cazul cind este deservita persoana- cu scopul de realizare de cafea, ceai si alimente in sala, masa de lucru murdara, prafuita,
lipicioasa, cu firimituri.

Primul se saluta personalul farmaciei. In cazul in care la intrare clientul se saluta primul este Sa nu se spuna fraze de salut, sa nu se raspunda clientului in cazul cind
5 5
acceptat salutul acesta s-a salutat primul. Fraze amicale sau "Iar ati venit la noi"
Pozitia asezat pe scaun in fata clientului, Intors cu spatele in timpul
Pozitia corpului: In picioare, tinuta dreapta, corpul orientat catre client. Se lasa orice activitate
salutului, rezemat pe mobilier (masa, scaun, dulap). Statul in telefon 10 10
precedenta (stersul prafului, aranjarea in dulap) in fata clientului
mobil
II. Identificarea produsul potrivit clientului (2-3 întrebari trebuie adresate fiecărui client, in dependenta de caz) 30 5
Clientul nu înțelege ce i se explică, prea sofisticat, doar vocabular de
Inițierea discuției ,,Permiteti-mi va rog sa va ajut/intervin". Limbaj clar, accesibil fiecărui
profil. Nu se adresează asemenea întrebari, sau întrebări de 5 5
client.
genul ,,Următorul!" " Spuneți!"
• Identificarea persoanei care urmeaza sa primeasca tratament, sau cine are problema (adult,
copil-obligator la copil, ce virsta) De a nu adresa intrebari
• Depistarea simptomelor sau a maladiei (cum decurge boala, de cit timp, ce simptome de
baza sunt si/sau cele asociate) De a elibera mecanic ,, dati-mi, poftim”
• Farmacistul se asigură că medicamentul sau tratamentului solicitat de sine-stătător de pacient Adresarea tuturor intrebarilor posibile- ca la interogatoriu, întrebarile nu
este potrivit (in cazul solicitarii de sine-statator a unui preparat/produs) se adapteaza conform situatiei 25 0
• Depistarea periodicitatii maladiei sau a simptomului (cit de frecvent deranjeaza aceasta
Adresarea intrebarilor, care nu sunt legate de anamnesticul clientului
problema)- este acut sau cronica in perioada de acutizare
• Detectarea masurilor intreprinse pina la moment (ce a fost intreprins sau daca au fost Intimidarea clientului prin adresarea de intrebari personale in voce tare,
intreprinse masuri cu scop de tratament) sa auda toata sala
• Depistarea masurilor profilactice in cazul maladiilor cronice - tratamente profilactice
III. Tehnici de vînzari. Complexitatea tratamentului 40 0
III.I Produsul de baza. Se pune accent pe Beneficiile cumparatorului

Caracteristica - sunt descrierile medicamentului care includ efectele terapeutice pe care le

Fraze precum: Cel mai bun, Cel mai sigur sau Cel mai inofensiv.
posedă acesta, țara și compania producătoare, tehnologia de fabricare, forma farmaceutică etc.
20 0
Avantaj- prin ce specific acest medicament se deosebește de altele; minim de efecte adverse, Argumentele din experienta proprie, sau a rudelor (luati ca este bun, l-
durata efectului terapeutic, timpul de instalare al efectului terapeutic etc. am administrat eu, sau o ruda)
Descrierea produsului fara a aduce argumente ce tin de beneficiul
Beneficiu- ce primește cumpărătorul în urma administrării/ întrebuințării acestui produs.
cumparatorului
III.II Vinzari Aditionale. La VA se arata clientului si se propune un produs aditional
Recomandarea produselor pentru a micsora efectul advers (hepatoprotector, lactobacterii,
Fraze precum: Luati preparatul/ produsul pentru ca asa trebuie
antihistaminice)- in dependenta de situatie

Recomandari sanitar-igienice (dezinfectant, gel intim, absorbante, betisoare pt urechi, tifon, O vinzare aditionala, fara a aduce explicatii clientului din ce cauza se
discuri de vata) propune produsul - (adaugarea in bon a produsului cu privarea de
dreptul la libera alegere a clientului) 20 0
Recomandarea necesarului pentru tratamentul complex (seringi, servetele cu alcool, sisteme,
Fraze precum: Cel mai bun, Cel mai sigur sau Cel mai inofensiv.
pungi colectoare)
Se pune accent pe Beneficiile cumparatorului Prezentarea produsului aditional se efectueaza
De propus aditional mai multe produse. Clientul ramine nedumerit.
conform tehnicii CAB (vezi mai sus)
IV. Finalizarea cumpărăturii 40 30
Reamintirea de la final Refuzul- de a consulta, a explica/ indica pe ambalaj modalitatea de
,,Vă mai pot ajuta cu ceva?" administrare, indemnarea clientului sa citeasca prospectul
5 0
„Sunt toate medicamentele pe care intenționați să le cumpărați?”
„V-ați amintit de toate medicamentele pe care intenționați să le cumpărați?" Fraze precum: Asta este tot? Atat? Inca ceva?
Explicarea modului de administrare: se indica modul de aministrare pe ambalaj sau a schemei Lipsa recomandarilor ce tin de regimul alimentar, modul sanatos de
complexe pe suport de hirtie. Sfaturi utile viata
Explicarea conditiilor de pastrare. In cazul cind este luat din frigider produsul sa nu se spuna nimic 20 20
Recomandari gratuite in dependenta de patologie ce tin de alimentatie, modul sanatos de viata,
sau masuri igienico-profilactice
Conflict cu clientul, din ce cauza acesta nu a prezentat cardul, este
Card frumos, obligator la fiecare cumparator solicitarea si scanarea cardului
obligatiunea angajatului sa solicita cardul frumos
Propunere pana la suma 50/100/150/200….. Utilizarea cardului in scop personal 5 0
Clientul a uitat acasa -recomandam sa faca poza in tl
Utilizarea cardului personal cu scop de vinzare pentru persoane terte
Clientul nu are - explicam beneficiile si eliberam cardul
Neoferirea bonului, de a-l sifona si arunca in cosul de gunoi in fata
Bonul fiscal se ofera impreuna cu cumparatura si daca este cazul cu restul 5 5
clientului
Fraze de inchidere a cumparaturii (una din fraze)
Sa fiti sanatatosi
O zi buna!
Vă mulțumim că ați ales farmacia noastră! Nu spunem fraze: mai veniti la noi- aceasta poate fi interpretata ,,sa va
Să vă faceți bine cât de curând! mai imbolnaviti,,
Însănătoșire grabnică copilului Dvs! Fraze amicale- Paka, hai pa s.a 5 5
Vă doresc să își revină cât de curând copilul Dvs!
Reveniți la noi pentru complexe de vitamine (multivitamine)!
Vă urez însănătoșire grabnică și vă mulțumesc pentru că ați ales farmacia noastră!
Reveniți la noi doar pentru a menține un stil de viață sănătos!

PUNCTAJUL ACUMULAT 150 75