MINISTERUL EDUCAŢIEI, CULTURII ŞI CERCETĂRII AL

REPUBLICII MOLDOVA
Universitatea Tehnica a Moldovei
Facultatea Calculatoare, Informatică și Microelectronică

ETICA ȘI CULTURA PROFESIONALĂ

NOTE DE CURS

"Regula de aur" al Eticii profesionale

"Fă-le altora așa cum vrei tu să-ți facă"

Pag. 12

Chișinău 2023

1
 Prelegeri 46
Seminare 28

CUPRINS

 TEMA 1. ETICA PROFESIONALĂ: OBIECT DE STUDIU 2

 TEMA 2. NATURA ȘI ESENȚA ETICII ÎN AFACERI 2

 TEMA 3. ETICA ORGANIZAȚIILOR (ETICA CORPORATIVĂ) 4

 TEMA 4. ETICA ACTIVITĂȚII MANAGERULUI 2

 TEMA 5. COMUNICARE ȘI MANAGEMENT DE AFACERI 4

 TEMA 6. TEHNOLOGIA COMUNICĂRII DE AFACERI 4

 TEMA 7. COMUNICAREA ETICĂ 4

 TEMA 8. BAZELE CONFLICTOLOGIEI ÎN COMUNICAREA DE AFACERI 4

 TEMA 9 ETICA ÎN SOLUȚIONAREA CONFLICTELOR 4

 TEMA 10. ETICA NEGOCIERILOR 4

 TEMA 11. REGULILE RELAȚIILOR DE AFACERI 2

 TEMA 12. ETICHETA UNEI PERSOANE DE AFACERI 2

 TEMA 13. ETICHETA ÎN PRACTICA RELAȚIILOR DE AFACERI 2

 TEMA 14. CULTURA AUTOHTONĂ DE AFACERI: ISTORIE ȘI STAREA

ACTUALĂ 2

 TEMA 15. COMUNICAREA ÎN AFACERI 4

2
 Etica profesională

Etica profesională este setul de norme etice care formează conștiința profesională și
reprezintă imperativele comportamentului lor.
Etica este un cuvânt de origine greacă ( ethos ), ceea ce înseamnă "proprietatea asupra
caracterului".
A fi etic este să acționezi în standardele convenționale, să acționezi bine și să nu-i
rănești pe ceilalți. A fi etic este de a îndeplini valorile stabilite de societatea în care trăiește
cineva.
Persoana care are etică profesională respectă toate activitățile profesiei sale, respectând
principiile stabilite de societate și de grupul său de lucru.
Fiecare profesie are propriul cod de etică, care poate varia ușor, datorită domeniilor
diferite de expertiză.
Cu toate acestea, există elemente de etică profesională care sunt universale și, prin
urmare, se aplică oricărei activități profesionale, cum ar fi onestitatea, responsabilitatea,
competența și așa mai departe.
Aflați mai multe despre semnificația eticii.
Codul de etică profesională
Codul de etică profesională este setul de standarde etice pe care profesioniștii trebuie
să le urmeze în îndeplinirea activității lor .
Acest cod este elaborat de consiliile care reprezintă și supervizează exercitarea profesiei.
Codul eticii medicale, de exemplu, în textul său descrie:
" Acest Cod conține standardele etice care trebuie urmate de medici în exercitarea profesiei lor,
indiferent de poziția sau poziția lor.
Supravegherea respectării normelor stabilite în acest cod este atribuită consiliilor de medicină,
comisiilor de etică, autorităților sanitare și medicilor în general.
Persoanele care încalcă acest cod sunt supuse sancțiunilor disciplinare prevăzute de lege

3
 TEMA 1. ETICA PROFESIONALĂ: OBIECT DE STUDIU (2 ore)

Plan:
1.1 Problematica şi specificul eticii profesionale.
1.2 Tipurile eticii profesionale
1.3 Responsabilitatea socială ca responsabilitate morală

Nu este etic să nu cunoşti.

Unul din scopurile eticii îl constituie creşterea nivelului moral al pregătirii profesionale,
care nu constă doar în acumularea unui anumit bagaj de cunoştinţe, ci mai degrabă în orientarea
personalităţii studentului spre valori şi virtuţi, spre fapte bune. Pentru ca etica să devină utilă
umanităţii, sunt necesare două premise: arta de a dirija pasiunile şi dorinţa de a le orienta spre
scopuri nobile.
Etica profesională este un domeniu independent al ştiinţei despre comportare şi studiază
bazele moralei profesionale, explică specificul realizării principiilor morale generale în sfera
muncii, descoperă funcţiile şi specificul subiectelor, principiilor şi categoriilor etice. Totodată,
etica profesională studiază specificul activităţii morale a profesionistului şi relaţiile sale morale
în mediul profesional, pune bazele etichetei care constituie reguli de comunicare specifice,
maniere de comportare, norme de conduită în societate.
Deontologia reprezintă un ansamblu de reguli comportamentale după care se ghidează o
organizaţie, o instituţie, profesie sau o parte a acesteia, instanţa de elaborare şi aplicare a acestor
reguli fiind organizaţiile profesionale.
Moralitatea este un ideal în sensul normativ al termenului ideal, exprimând ceea ce ar trebui să
facem sau ceea ce nu ar trebui să facem dacă am fi raţionali, binevoitori, imparţiali, bine
intenţionaţi.
1.1 Problematica şi specificul eticii profesionale.
Etica profesională este determinată de particularităţile specifice ale unor profesii, de
interesele corporative, de cultura profesională etc. Oamenii ce îndeplinesc funcţii profesionale
similare sau identice îşi elaborează tradiţii specifice şi se asociază în baza unor principii de
solidaritate profesională în stare să păstreze reputaţia grupului profesional dat.
Etica profesională este compusă din diverse norme de conduită şi de anumite coduri
deontologice. Termenul de „normă” are ca sinonime „model”, „standard”, „regulă”, „lege”.
Norma de reglementare se caracterizează prin:
 faptul că este emisă de cineva, îşi are sursa în voinţa unei autorităţi normative;
 se adresează unor agenţi numiţi subiecţii normei; pentru a-şi face cunoscută voinţa de
către subiect, autoritatea promulgă norme, iar pentru a-şi face efectivă voinţa, autoritatea
adaugă o sancţiune sau o ameninţare cu pedeapsa.
Etica profesională trebuie să găsească răspunsuri la următoarele întrebări:
- Unde începe responsabilitatea faţă de societate a inginerului şi unde se sfârşeşte?
- Ce reguli de conduită ar trebui să guverneze activitatea inginerului?
- Este bine ca cîştigul sau realizarea profesională să fie puse mai presus de nevoile
societăţii?, etc.
1.2 Tipurile eticii profesionale
Noţiunea de etică profesională este utilizată de cele mai multe ori pentru desemnarea unui
cod moral al unor oameni ce aparţin unei profesii anumite. Spre exemplu „Jurământul lui
Hipocrat”; „Codul onoarei judecătorului”; „Codul etic al notarului” etc.
Problemele cele mai importante ale moralei se centrează în jurul modului cum se dezvoltă
în viaţă standardele interiorizate cu privire la bine şi rău, cum se dezvoltă judecata morală, cum
se formează deprinderile de autocontrol, necesar în satisfacerea standardelor interiorizate (ale
dorinţelor, intereselor, năzuinţelor etc.)

4
 Norma se poate impune în societate ca obicei care poate să influ- enţeze conduita
oamenilor, exercitând o adevărată presiune normativă prin măsurile luate de o colectivitate faţă
de membrii care nu se con - formează normelor.
În cadrul fiecărei profesii există probleme specifice de morală, astfel distingem etica
pedagogului, etica medicului, etica judecătorului etc.
Etica tehnologiilor informaţionale indică asupra faptului că inginerii, savanţii şi
tehnicienii prin rezultatele activităţii sale determină calitatea şi condiţiile vieţii oamenilor în
societatea informaţională. Totodată, tehnicienii sunt obligaţi de a nu perturba activitatea altor
utilizatori ai reţelei informaţionale cât şi de a prevedea consecinţele sociale ale
programelor/sistemelor elaborate.
Etica ofiţerului îl obligă să slujească necondiţionat Patria, să dea dovadă de perseverenţă
şi curaj, să aibă grijă de subalternii săi, să păstreze cu sfinţenie onoarea de ofiţer.
Etica juridică este determinată de specificul activităţii profesionale a juristului, de
particularităţile lui morale şi de situaţia socială. Particularităţile activităţii profesionale a
lucrătorilor din domeniul ocrotirii normelor de drept afectează drepturile şi interesele oamenilor,
astfel acestea cer caracteristici aparte din punct de vedere al influenţei lor asupra conţinutului
moral al acestei activităţi. Legată de instanţele de drept există problema cardinală – libertatea
individuală, independenţa de „puterea banului”, de partide şi alte organizaţii, libertatea de opinie.
Totodată, libertatea instanţelor de drept nu poate fi în afara responsabilităţii, în afara
codurilor morale specifice exponenţilor acestei profesii.
Etica pedagogică îl obligă pe pedagog să respecte personalitatea elevului şi să manifeste
faţă de acesta o exigenţă respectivă; să menţină propria reputaţie şi reputaţia colegilor săi; să se
îngrijească de credibilitatea morală a societăţii faţă de învăţător.
Etica psihologului este determinată de specificul profesiei de psi- holog, care se referă la
confidenţa informaţiei avută de la client, cât şi faptul ca să nu-l facă dependent de serviciile
psihologului, ci să-l orienteze spre identificarea soluţiilor de sine stătător.
Etica istoricului îl obligă pe istoric să scrie doar adevărul despre cele identificate, să
prezinte informaţia corect şi nu în dependenţă de circumstanţe sau la comanda guvernării statale.
Etica asistentului social cere să fie acordate servicii sociale la nevoile solicitanţilor şi intervenţia
asupra tuturor aspectelor problemei de rezolvat, cu responsabilitate, în beneficiul persoanelor
deservite.
Etica medicală cere să fie întreprins totul pentru a ocroti şi salva viaţa pacientului
indiferent de dificultăţi; să fie păstrat principiul confidenţialităţii a tot ceea ce pacientul îi spune
medicului în cabinetul de consultaţii; în nici un caz medicul nu trebuie să contribuie la moartea
pacientului etc.
Etica profesională este reprezentată, în primul rând, de coduri deontologice, morale
specifice ale exponenţilor unei profesii anumite.
Caracteristicile ideale ale profesiilor:
a) Profesia presupune o cunoaştere a teoriilor domeniului, o pregătire consistentă şi
îndelungată.
b) Standarde de iniţiere, de menţinere şi de avansare a unei persoane.
c) Cea mai dură măsură de pedepsire pentru delicte profesionale este eliminarea din
comunitatea profesională (retragerea dreptului de a practica).
d) Rolul profesiilor constă în satisfacerea unor nevoi sociale, deci practica profesională este
legitimată de către comunitatea care beneficiază de rezultatele ei.
e) Membrii unui grup profesional sunt legaţi printr-un cod etic prin care, printre scopurile
centrale, se stipulează şi cel al slujirii altruiste a societăţii.
f) Membrii unei profesii trebuie să aibă relaţii colegiale, iar com- portamentul fiecărui
membru este monitorizat colegial.
g) În cazuri de haos şi catastrofe, membrii unei profesii trebuie să fie pregătiţi a se sacrifica,
inclusiv să îşi rişte viaţa.

5
 Profesionalismul este o ideologie relevantă pentru cei care lucrează în acelaşi domeniu,
revenindu-i rolul de a coagula credinţele comune ale unei profesii, de a le consolida identitatea şi
a contribui la creşterea sentimentului de stimă faţă de sine a membrilor unui grup profesional.
Profesionalismul este caracterizat prin:
 Expertiză în exercitarea unei profesii (autoritate epistemică).
 Credinţa în autonomia deciziilor profesionale şi a exercitării profesiei.
 Identificarea cu profesia şi cu cei din acelaşi domeniu. Dedicaţia, pentru o lungă parte a
vieţii, profesiei alese.
Obligaţia morală de a lucra în serviciul clientului, evitând implicarea emoţională excesivă
(dar nu şi empatia), arbitrarul şi tratamentul preferenţial nejustificat prin politicile domeniului.
Credinţa în capacitatea de autoreglare şi menţinerea colegială a standardelor profesionale.
Codul deontologic al inginerului
Codul etic al inginerului (AGIR) cuprinde ansamblul caracteristicilor ce definesc calitatea
activităţii profesionale, precum şi demnitatea inginerului în procesul creaţiei tehnico-ştiinţifice şi
al producţiei în societate.
În întreaga sa activitate, inginerul va acţiona aplicînd următoarele principii deontologice:
1. Desfăşurarea activităţii profesionale la nivelul calitativ cel mai înalt, cu
responsabilitate şi cinste faţă de firmă, societate şi client;
2. Comportarea şi natura sa contribuie la creşterea prestigiului de inginer, prin:
 devotament faţă de profesia aleasă;
 efort personal de îmbunătăţire continuă a propriilor cunoştinţe şi deprinderi;
 instruirea şi perfecţionarea profesională şi asigurarea condiţiilor pentru creşterea
experienţei persoanelor subordonate;
 promovarea spiritului de echipă, curajului opiniilor, încrederii şi respectului reciproc;
 păstrarea echilibrului între dorinţa de afirmare şi modestia ce trebuie să-l caracterizeze.
3. Acordarea importanţei cuvenite aspectelor ecologice, sociale şi economice, în rezolvarea
problemelor inginereşti;
4. Realizarea numai acelor sarcini sau lucrări pentru care are competenţa necesară;
5. Apel la sfatul şi experienţa altor specialişti, ori de cite ori interesele firmei, societăţii sau
clientului vor fi mai bine servite în acest mod;
6. Evitarea oricărei concurenţe neloiale cu alţi ingineri prin publicitate defăimătoare,
exploatarea financiară a poziţiei sale sau a poziţiei unui subordonat, critica publică a altor
ingineri în probleme care ţin de profesie, exercitarea de presiuni sau influienţe pentru obţinerea
unor avantaje nemeritate;
7. Furnizarea de informaţii tehnice corecte, comparabile pe plan internaţional;
8. Promovarea şi utilizarea metodelor şi tehnicilor de asigurare a calităţii;
9. Acordarea de consultanţă tehnică, economică şi ecologică corectă;
10. Refuzul preluării de lucrări sau sarcini care nu sunt corecte din punct de vedere tehnic,
economic, sau legal şi care, în mod evident, pot prejudicia intersele şi viitorul ţării;
11. Respectarea drepturilor şi intereselor de proprietate ale altor persoane sau firme.
Finalităţile deontologice constituie un ghid de cunoaştere, o încercare de a deosebi valorile de
non valori, binele de rău în interacţiunea profesională.
Educarea virtuţilor fireşti (amabilitate, politeţe, gingăşie, respect, sinceritate) presupune un
comportament corect, evitarea grosolăniilor, expresiilor nepoliticoase, certurilor ş.a.
Responsabilitatea socială a inginerului
,,Omul sfinţeşte locul,,
1.3 Responsabilitatea socială ca responsabilitate morală
Literar prin responsabilitate se înţelege obligaţia de a răspunde, de a da seamă de ceva, de
a manifesta o atitudine conştientă faţă de obligaţiile sociale. Responsabilitea socială prevede
obligaţia inginerului de a alege şi aplica acele acţiuni care contribuie la bunăstarea sa în consens
cu interesul societăţii.

6
 Responsabilitatea socială este considerată ca fiind obligaţia fermă a inginerului, dincolo
de obligaţiile legale sau de cele impuse de restricţiile economice, de a urmări obiective pe termen
lung care sunt în folosul societăţii.
Pentru asigurarea eficienţei profesionale Consiliul Asociaţiei Inginerilor UE (ECEC) la
26 septembrie 2015 a adoptat Declaraţia ECEC privind independenţa serviciilor inginereşti şi
profilurile de performanţă care conform statisticii ar duce spre asigurarea şi sporirea calităţii
lucrărilor şi optimizarea costurilor cu 30-40%.
Relaţiile „inginerul – societate” Problema cea mai importantă care trebuie luată în
considerare, indiferent de tipul de activitate, este realizarea interesului public şi a
responsabilităţii sociale care poate fi afectată de activitatea inginerului.
Interesul public este definit ca binele comunităţii de indivizi şi instituţii care deservesc
sau sunt interesaţi de afacere. Datoria şi obligaţiile morale se extind asupra colegilor, a
personalului, a clienţilor şi a societăţii.
Orice inginer are o anumită responsabilitate în plan profesional şi social.
Consumatorii / clienţii se confruntă cu servicii de inginerie care sunt foarte complexe, cu
tehnologii inovatoare şi în continuă schimbare. Serviciile de planificare care nu pot fi descrise de
către inginerii autorizaţi de stat, ceea ce reprezintă adesea o provocare imensă pentru clienşi şi
consumatori. Este dificil şi, în unele cazuri, imposibil de comparat conţinutul ofertelor. Adesea ei
nu au posibilitatea de a evalua calitatea diferită a ofertelor.
Cu toate că noile directive privind achiziţiile publice (2014) au pus un accent deosebit pe
utilizarea ofertei celei mai avantajoase din punct de vedere economic (MEAT) ca criteriu de
atribuire pentru a evita o concurenţă pură a preţurilor atunci când nu este adecvată, în practică,
mulţi clienţi publici au dificultăţi în a decide cu privire la problema avantajului.
Datorită diversităţii serviciilor de inginerie este adesea necesar să se definească
specificaţii detaliate înainte de atribuirea unui contract, care foarte des, depășesc posibilităţile de
înţelegere a unui consumator şi adesea chiar al unei autorităţi specializate în achiziţiile publice.
La final, toate acestea conduc foarte des la decizii bazate numai pe preţul cel mai scăzut.
Contrar intereselor şi intenţiilor consumatorului / clientului, acest lucru duce la lipsa de calitate a
proiectului, aşteptările neîndeplinite în proiectarea şi explozia costurilor neprevăzute. Preţurile
de dumping sunt foarte adesea bazate pe faptul că părţile (esenţiale) ale serviciilor care ar fi
necesare pentru un proiect sunt pur şi simplu lăsate în afară sau că serviciul de inginerie este
realizat de către personalul mai puţin calificat, mai puţin experimentat şi prost plătit. Ele duc la
problemele descrise mai sus.
Asimetriile de informaţii descrise între consumator / client şi inginer pot fi uriaşe.
Societatea are nevoie de informaţii despre serviciile de inginerie necesare pentru un proiect şi de
a face comparaţii posibile şi au nevoie de informaţii despre preţul corect al serviciilor de
inginerie.
Lucrările executate profesional, fără cusur şi certitudinea costurilor trebuie să fie de o
importanţă primordială şi vitale pentru clienţii publici şi privaţi.
Planificarea executivă profesională, de înaltă calificare, independentă şi de calitate este o
condiţie indispensabilă pentru calcularea costului complet, în conformitate cu condiţiile reale de
pe piaţă şi, prin urmare, acţionează ca o garanţie a fiabilităţii timpului de realizare a lucrărilor şi
a certitudinii costurilor!
Inginerul independent reprezintă exclusiv interesele clientului.
Afirmaţia lui A. Toynbee că ,,Dezvoltarea unei societăţi, este opera unor personalităţi
creatoare, sau a unor minorităţi,, este strictă depedenţă de lumea valorilor cultivată prin
intermediul educaţiei fiecărui individ în parte. Astfel ajungem la concluzia că nu este etic să nu
cunoşti.
Pe parcursul istoriei, educaţia afectează cu exclusivitate toate aspectele vieţii sociale,
evidenţiind şi amplificând potenţialul de dezvoltare atât al fiecărui element din sistem, cât şi al
societăţii ca unitate integră. Societăţile care s-au bazat mai mult pe criteriul meritocraţiei au

7
avansat mai mult în plan cultural şi progres tehnico-ştiinţific şi nivelul de viaţă a populaţiei la
general.
Responsabilitatea socială reprezintă, în esenţă, îndeplinirea funcţiilor culturii
organizaţionale. În concepţia lui Weber, comportamentele economice au un conţinut etic
intrinsec. Pentru omul modern, munca este o datorie, un semn de virtute şi o sursă de satisfacţie
profesională. Pentru a-şi realiza absolut aspiraţiile sale, individul are tendinţa de a îi include în
cooperarea sa cu forţa, ori prin convingere pe alţii.
Istoria ne demonstrează cît de important este scopul şi mijloacele pentru realizarea de
sine. Inginerul prin specificul său are un impact enorm asupra societăţii, atât benefic cît şi
distrugător. Căderea Constantinopolului în 1453, eveniment care a scimbat cursul itoriei întregii
omeniri şi a dus la nenumărate nenorociri se datorează dorinţei unui inginer de a construi un
supertun. Fiindcă împăratul Constantinopolului nu a considerat necesar să accepte conctrucţia
supertunului pentru imperiul său, inginerul din lipsă de etică şi morală a construit acest tun
pentru turci, care cu succes l-au utilizat pentru distrugerea zidurilor Constantinopolului. Acest
exemplu s-a mai repetat în 1943 cînd un grup de ingineri au construit un supertun pentru Hitler,
cu ajutorul căruia acesta dorea să bombardeze Londra. De această dată tunul nu a fost posibil de
utilizat din cauza unei erori în calcule, dar la construcţia lui au fost risipite enorme resurse
materiale şi umane. Şi aceasta după alte exemple nereuşite din Imperiul Rus – Ţari-Puşca şi
Ţari- Colocol, care nu au fost utilizate în practică (dar care din cauza calculelor greşite în
principiu nu puteau fi utilizate în practică). Au mai urmat bombele nucleare SUA 1945, URSS
1949, care au dus la masacrarea a sute de mii de oameni atât în timpul utilizării cât şi la
construcţia lor. Superbomba cu hidrogen realizată în URSS 1953 (1955 testarea uriaşă) prin sine
costul său enorm şi fără ros t(care iarăşi din cauza greutăţii sale nu poate fi utilizată niciodată) a
dus la scăderea nivelului de trai a populaţiei şi la nimicirea a zeci de mii de deţinuţi care erau
forţaţi să micească pe şantierele militare.
Impactul activităţii inginereşti asupra societăţii este demonstrată de consecinţele grave ale
unor erori tehnice cum a fost tragedia de la staţia nucleară Cernobîl (1986) şi parţial Fukusima
(2011) şi nenumăratele prăbuşiri ale construcţiilor urbane (Declaraţia ECEC 2015). Încălcarea
eticii profesionale, în 2009 a dus la victime omeneşti, enorme pagube materiale şi distrugerea a
celei mai mari hidrocentrale din Rusia care a fost construită timp de 25 ani.
Numai o bună corelaţie a eticii şi moralei poate determina inginerul spre o înţelegere
corectă a responsabilităţii sale faţă de societate.
Omul, pentru a-şi satisface necesităţile şi rezolva problemele sale, are nevoie de ajutorul
semenilor săi. Numai divizarea muncii, face posibilă
ridicarea calităţii produselor şi a productivităţii muncii. Aristotel a demonstrat că reuşita
oamenilor este dependentă de acceptarea unei stări de fapt: „cine poate, graţie inteligenţei sale, să
prevadă, acela este stăpânitor şi domn firesc, iar cel ce poate săvârşi cu puterea corpului cele
prevăzute este din fire menit a fi stăpânit şi a sluji celuilalt; aşa că şi stăpânul şi sclavul au acelaşi
interes”.
Dilema societăţii este - utilizarea creierilor străini pentru a produce tehnologii, sau a
cumpăra tehnologiile gata, a produce „creeri” ori ai „cumpăra”.
Vocaţia face pe individ să se simtă ca o parte necesară totului; ca un factor predestinat să
fie aşa cum este. Acel ce se simte cu o vocaţie, se simte cu o responsabilitate faţă de el însuşi.
Fiecare să facă ceea ce ştie mai bine. Această contribuţie faţă de societate a fiecărui
individ, prin realizarea a ceea ce ştie mai bine, poate să se manifeste doar prin vocaţie. Doar
vocaţia este în stare să identifice în individ calităţile speciale şi performante şi să direcţioneze
activitatea sa cu maximă eficienţă. Numai vocaţia permite utilizarea eficientă a resurselor
personale: „în vocaţie se întrupează la un loc cele mai înalte însuşiri morale şi intelectuale ale
sufletului. De aceea nu este deloc o coincidenţă că popoare, care au avut în sânul lor mai mulţi
oameni de vocaţie, acelea au progresat mai mult”.
Responsabilitatea socială a inginerului faţă de societate constă în primul rînd în realizarea
sa vocaţională deplină de inginer.
8
 TEMA 2. NATURA ȘI ESENȚA ETICII ÎN AFACERI ( 2 ore)

Planul

2.1. Conceptul, conținutul, originile și locul eticii în afaceri în structura eticii generale.
2.2. Principiile de bază ale eticii relațiilor de afaceri.
2.3. Modele de relații interpersonale.
2.4. Probleme etice ale relațiilor de afaceri.

2.1. Conceptul, conținutul, originile și locul eticii în afaceri în structura eticii generale
Etica există nu pentru a ști ce este virtutea, ci pentru a deveni virtuoasă, altfel nu ar fi
de folos din această știință. Aristotel
Termenul" etică " este de origine greacă veche și se traduce ca o locuință, un cuib de
pasăre.
Conceptul de" etică " a fost introdus de filosoful grec antic Aristotel pentru a desemna, pe
de o parte, virtuțile inerente unei persoane perfecte; pe de altă parte, zona cunoașterii care a
studiat aceste virtuți.
Etica a apărut ca un regulator al comportamentului uman în societate. Pe lângă etică,
astfel de autorități de reglementare sunt religia, legea, economia, politica etc. Etica diferă de
acestea (de exemplu, legea) prin faptul că regulatorii morali ai comportamentului sunt
bunăvoința unei persoane, în timp ce în jurisprudență - interdicții, pedepse (sancțiuni, sancțiuni
administrative), metode de forță (închisoare) funcționează și instituții (închisori).
În zilele noastre etica este interpretată ca
 știință, un sistem de cerințe morale universale și specifice și norme de
comportament implementate în procesul vieții sociale;
 ca știință a moralității.
În același timp, moralitatea este o parte teoretică a eticii: acestea sunt principii, norme și
reguli care sunt impuse unei persoane și a căror implementare este voluntară. Moralitatea este o
parte practică a eticii, zona acțiunilor reale, comportamentul uman. Obiectul eticii (domeniul de
activitate) este societatea și omul, subiectul (ceea ce studiază) este moralitatea și moralitatea lor.
Ca orice știință, etica are propriile legi, de exemplu, "regula de aur":
"Fă-le altora așa cum vrei tu să-ți facă."
Principalele categorii de etică:
1) Binele, în forma sa cea mai generală, este tot ceea ce contribuie la bine; răul este tot
ceea ce subminează și distruge binele, i se opune.
2) Categoria datoriei reflectă totalitatea responsabilităților unei persoane față de
societate, colectiv, familie și indivizi. Datoria crește dintr-un interes comun, care este, de
asemenea, personal.
3) Conștiința este un regulator intern al comportamentului unei persoane, linșarea
acesteia. Acesta este unul dintre cele mai puternice sentimente umane, indicând un grad ridicat
de dezvoltare morală a individului, conștiința de sine și responsabilitatea sa.
4) Adevărata demnitate a unei persoane este legată de semnificația sa socială, de măsura
în care principiile și cerințele specifice ale bunătății sunt puse în aplicare în activitatea umană.
Demnitatea individului trebuie evaluată în mod corespunzător atât de societate, cât și de
persoana însăși.
5) Un sentiment de onoare se formează într-o persoană pe măsură ce se raportează la
grupul social de oameni din care face parte. Onoarea echipei este transformată în personală sau
profesională, ceea ce necesită o atitudine responsabilă față de îndeplinirea îndatoririlor
profesionale

9
 6) Libertatea este o caracteristică a unei acțiuni efectuate cu cunoștințe și luând în
considerare restricțiile obiective după bunul plac (nu sub constrângere) și în condiții de alegere a
oportunităților; o necesitate conștientă.
7) Responsabilitate – capacitatea de a anticipa și de a fi responsabil pentru consecințele
acțiunilor, de a realiza semnificația (importanța) și de a îndeplini cu fidelitate îndatoririle.
Categoriile de etică se presupun simultan reciproc.
Etica a apărut ca parte integrantă a celei mai vechi științe a filosofiei (în plus, a inclus
estetica și logica) în urmă cu mai bine de 2,5 mii de ani. Locul de naștere al eticii clasice a fost
Grecia antică. În aceeași perioadă istorică, etica s-a dezvoltat fructuos în China antică și India
antică. "Părinții", fondatorii eticii sunt numiți gânditori Socrate, Platon, Aristotel (secolul
Y-I î.HR., Grecia), Confucius (secolul YI Î. HR., China), Buddha (secolul YI Î. HR., India),
Seneca (secolul I d. HR., Roma antică) etc.
Etica a apărut ca o știință independentă de filozofie la sfârșitul secolului al XIX-lea
și a început să se structureze activ. Aceste procese au avut loc în mod deosebit violent la
începutul secolului al XX-lea, când, ca parte a eticii generale, se dezvoltă ca părți independente:
 etica profesională (tipuri: medico-deontologie, Pedagogică, diplomatică, inginerie etc.) -
un set de norme morale care determină atitudinea unei persoane față de datoria sa
profesională și față de persoanele cu care este legată datorită naturii activității sale
profesionale, societății în ansamblu;
 etichetă-reguli de comportament într-o situație specifică;
 etica în afaceri – un set de norme de comportament ale persoanelor legate de relațiile de
afaceri; cerințele societății impuse stilului de lucru, natura comunicării dintre participanții
la comunicarea de afaceri, aspectul lor social.
Etica în afaceri include eticheta de afaceri-anumite norme care reglementează stilul de lucru,
modul de comunicare între firme, apariția angajaților, succesiunea și natura negocierilor etc.
Componente ale eticii în afaceri:
 ritualuri stabilite,
 subordonare,
 maniere de comportament,
 stil de scriere și conversații telefonice.
Subordonarea este înțeleasă ca respectarea rangurilor, subordonarea strictă a
juniorului la senior în conformitate cu regulile disciplinei de serviciu. Corectitudine-
curtoazie, politețe, tact.
Caracteristici (specific) ale eticii în afaceri:
1) orientarea către un rezultat constructiv specific;
2) atitudinea față de problemă nu depinde de atitudinea față de partener.
Principiile eticii de afaceri sunt: decența, punctualitatea (precizia în timp și execuție),
sociabilitatea, claritatea prezentării gândurilor, cultura vorbirii (capacitatea de ascultare),
autocontrolul (stabilitatea emoțională), modestia, îngrijirea, eleganța, bunele maniere.
Respectarea eticii relațiilor de afaceri este unul dintre principalele criterii de evaluare a
profesionalismului. Implementarea regulilor organizației de către angajați devine o" carte de
vizită " și determină perspectivele dezvoltării relațiilor cu un partener sau client.
2.2. Principiile de bază ale eticii în afaceri
Principiile eticii relațiilor de afaceri sunt o expresie generalizată a cerințelor morale
dezvoltate în conștiința morală a societății, care indică comportamentul necesar al participanților
la relațiile de afaceri.
Principalul punct al eticii în afaceri este că prioritatea în rezolvarea problemelor apărute
în lumea afacerilor ar trebui acordată intereselor relațiilor interpersonale și nu producției de
produse.
Preambulul Declarației Co - "principiile Afacerilor" adoptată în 1994 afirmă: "principiile
fundamentale sunt: responsabilitatea pentru politicile și acțiunile desfășurate în domeniul
afacerilor, respectul pentru demnitatea umană și interesele celor implicați în afaceri."
10
 Ca principii principale ale afacerilor internaționale la nivelul macroentităților structurii
sociale și economice a societății – organizații, state , societate-sunt evidențiate următoarele:
 responsabilitatea afacerii: de la beneficiul acționarilor la beneficiul partenerilor săi cheie;
 impactul economic și social al afacerilor: către progres, Justiție și comunitatea mondială;
 etica în afaceri: de la litera legii la spiritul de încredere;
 respectarea normelor legale;
 îngrijirea mediului;
 refuzul acțiunilor ilegale.
Principiile relațiilor la nivel micro, adică organizații cu cumpărători, proprietari
(investitori), personal, concurenți:
1) organizații cu cumpărători:
 să ofere clienților săi bunuri și servicii de cea mai înaltă calitate, în conformitate cu
cerințele lor;
 tratați-i corect în toate aspectele activităților lor de afaceri, oferind un nivel ridicat de
servicii pentru a le satisface nevoile;
 să garanteze respectarea demnității umane în produsele oferite, marketing și publicitate;
să respecte integritatea culturii clienților.
Se recomandă construirea relațiilor organizației cu personalul pe următoarele principii:
- oferiți angajaților locuri de muncă și salarii care le cresc nivelul de trai;
 ascultați și răspundeți la sugestiile angajaților;
 în caz de conflicte, participați la negocieri deschise cu colectivul de muncă;
 evitați politicile discriminatorii, garantați drepturi egale indiferent de sex, vârstă etc.;
 asigurarea protecției muncii;
 încurajați angajații să dezvolte abilitățile și abilitățile necesare.
2.3 Modele de relații interpersonale
Regularitatea relațiilor interpersonale este înțeleasă ca o conexiune stabilă existentă în
mod obiectiv a fenomenelor care apar în comunicare și impun o amprentă semnificativă asupra
caracterului său. Mai des sunt modele psihologice. Contabilitatea lor permite managerului să
formeze o linie eficientă de comportament.
1) regularitatea incertitudinii răspunsului: în funcție de caracteristicile individuale, de
situația specifică, de transmiterea informațiilor, oamenii percep influențele externe în mod
diferit.
Studierea acestui model vă permite să răspundeți la o serie de întrebări: de ce angajatul nu
a făcut sau nu a făcut ceea ce i-ați cerut să facă? De ce acțiunile, instrucțiunile tale au jignit brusc
o persoană?
În conformitate cu teoria procesului de motivare a activității de muncă – modelul Porter-
Lawler – interpretul evaluează probabilitatea relației "efort –recompensă". Dacă persoana care dă
instrucțiunea a ales o metodă de influență care nu corespunde așteptărilor și caracteristicilor
interpretului, atunci interpretul (uneori inconștient) va căuta modalități de a reduce eforturile de
îndeplinire a misiunii.
2) regularitatea inadecvării reprezentării unei persoane de către o persoană și
inadecvarea stimei de sine: nicio persoană nu poate înțelege pe celălalt și pe sine cu un astfel de
grad de fiabilitate care ar fi suficient pentru a lua decizii serioase.
2.4. Probleme etice ale relațiilor de afaceri
Cele mai importante dileme morale "eterne" cu care se confruntă subiecții relațiilor de
afaceri includ următoarele:
 raportul dintre obiective și mijloace pentru a le atinge;
 raportul dintre interesele personale și cele publice;
 alegerea între beneficiile pe termen scurt și rezultatele pe termen lung;-raportul dintre
valorile materiale și spirituale în luarea deciziilor.
În condițiile moderne la nivel macro, problemele etice cheie ale relațiilor de afaceri apar în
următoarele domenii:
11
  relațiile dintre organizații;
 relațiile dintre organizații și stat;
 relațiile dintre organizațiile de producători și consumatori;
 relațiile dintre organizații și proprietari (investitori); - relațiile dintre organizații și
comunitățile locale; - relațiile dintre organizații și mediu.
Probleme morale grave apar în prezent la nivel micro, în cadrul organizațiilor, în domenii
precum:
 luarea deciziilor de management;
 relația dintre manageri și subordonați;
 dezvăluiri oficiale; - poziția femeilor în organizație; - servicii reciproce.
 Există patru grupuri de argumente principale care justifică adoptarea deciziilor
manageriale care sunt greșite din punct de vedere etic:
 încrederea că această activitate nu depășește normele etice și legale, adică nu este cu
adevărat morală;
 încrederea că această activitate îndeplinește interesele unei persoane fizice sau ale unei
corporații și că astfel de acțiuni sunt așteptate;
 încrederea că această activitate este "sigură", deoarece nu va fi niciodată descoperită și
făcută publică;
 încrederea că, din moment ce această activitate ajută organizația, aceasta va fi
îngăduitoare și chiar va proteja persoana care este angajată în ea.
Relațiile de afaceri moderne sunt saturate de probleme etice. Pentru a le rezolva, este
necesar să se dezvolte anumite abordări, să se stabilească "reguli ale jocului" care să
contribuie la îndeplinirea cu succes a sarcinilor profesionale de către participanți și la
coordonarea intereselor sferei de afaceri și ale societății

TEMA 3. ETICA ORGANIZAȚIILOR (ETICA CORPORATIVĂ - 4 ore)

Planul
3.1. Conceptul și conținutul eticii corporative și al culturii corporative.
3.2. Etica și responsabilitatea socială a organizațiilor.

3.1. Conceptul și conținutul eticii corporative și al culturii corporative

Corporație: 1) o companie, o uniune, un grup de persoane unite de o comunitate de interese
profesionale sau imobiliare;
2) o formă larg utilizată a unei societăți pe acțiuni, una dintre principalele forme
de asociații și monopoluri.
Cele mai răspândite forme de unități corporative, inclusiv în Moldova, sunt
întreprinderile. Corporațiile-întreprinderile produc în mod independent bunuri și furnizează
servicii, finanțează și investesc, importă și exportă, construiesc și reconstruiesc.
Cultura corporativă este o cultură de afaceri în aspectul său organizațional, adică în
forma în care funcționează în cadrul unui grup de oameni.
Etica corporativă este un sistem de valori materiale și spirituale inerente unei anumite
corporații, care reflectă individualitatea și percepția ei despre sine și despre ceilalți într-un mediu
social și material, manifestat în comportament și interacțiune.
Criterii de evaluare a stării culturii corporative:
 profesionalism, presupunând că angajații de orice nivel au educația, experiența și
abilitățile profesionale adecvate.
 științific - utilizarea realizărilor disciplinelor științifice care au ca obiecte o persoană,
comunități sociale, organizații, muncă;
 coerența în percepția obiectelor de cercetare și management, a factorilor care afectează
comportamentul obiectelor și elementelor culturii lor;

12
  umanismul bazat pe recunoașterea personalității ca cea mai înaltă valoare și
spiritualitatea ca scop și mijloc de dezvoltare personală și socială;
Principalele funcții ale culturii corporative:
 reproducerea celor mai bune elemente ale culturii acumulate, producerea de noi valori și
acumularea lor;
 evaluativ și normativ, care permite prin compararea comportamentului real al unei
persoane, o corporație cu normele acceptate de comportament cultural să identifice
acțiuni pozitive și negative;
 reglementare - utilizarea culturii ca indicator și regulator al comportamentului;
 cognitiv-cunoașterea și asimilarea culturii corporative, care determină succesul unui
angajat;
 comunicare - prin valorile corporației, sunt asigurate normele de comportament,
înțelegerea reciprocă a angajaților și interacțiunea acestora;
 memoria publică, conservarea și acumularea experienței corporative;
 recreativ-restaurarea forței spirituale;
Structura culturii corporative moderne:
o filosofia, ideologia companiei, declarația misiunii, obiectivele organizației;
o valorile dominante ale companiei, metodele și mijloacele sale de atingere a
obiectivelor;
o norme și principii ale relațiilor din cadrul acesteia;
o climatul companiei, manifestat în stilul relațiilor dintre angajați, "eu" colectiv
sau comunal al companiei;
o ritualuri, ceremonii pentru fixarea evenimentelor semnificative;
o mituri și legende despre evenimente importante și persoane care au jucat un rol
cheie în viața companiei, adică istoria, tradițiile acesteia;
o designul extern și intern al companiei, mediul său de lucru.
Resurse de cultură corporativă care nu necesită investiții puternice.
o climat organizațional bun,
o imagine externă și internă pozitivă a companiei,
Această resursă nu necesită investiții de capital și investiții puternice.
Unele norme ale eticii corporative naționale de la începutul secolului XXI :
1) străduiți-vă să evitați metodele pur criminale de soluționare a conflictelor
economice, adică violența fizică împotriva concurenților;
2) în caz de conflicte corporative publice, nu treceți la persoane fizice;
Unul dintre aspectele culturii corporative este cultura de afaceri a organizațiilor
multinaționale. Oamenii de afaceri care lucrează în astfel de organizații trebue să poată gestiona
procesele care au loc în ele, să fie conștienți de influența culturilor naționale și corporative
asupra comportamentului uman.
Tipuri de corporații multinaționale:
1) corporații etnocentrice ( tip de cultură mono–etnică) - axate pe propria țară;
2) policentric (tip de cultură polietnică) – orientat către partea primitoare (țara în care își
desfășoară activitatea compania);
3) regiocentric (tip reactiv de cultură) - axat pe crearea unui sistem regional unificat;
( gagauzia)
4) geocentric (tip interetnic de cultură) – orientat spre întreaga lume, ia în considerare
scopul lor final de a crea un singur sistem internațional integrat.
Abilități necesare pentru o muncă de succes într-un mediu multinațional:
1) Respect. Managerul internațional trebuie să afle:
- ce rol joacă vârsta în respect;
- ce importanță se acordă modului de vorbire;
- este obișnuit în această cultură să vorbești numai după ce ai fost abordat;
13
- ce gesturi exprimă respect;
- cum să-ți exprimi respectul cu o privire;
2) Toleranța la incertitudine – capacitatea de a răspunde la situații noi, de neînțeles,
imprevizibile, cu cea mai mică manifestare de stângăcie sau iritare.
3) Obiectivitate. Capacitatea de a se abține de la judecăți și de a fi obiectiv până când se
obțin informații complete.
4) Capacitatea de a vă corela punctul de vedere (personal). Fii mai puțin categoric în
afirmații și arată competență comunicativă, deoarece ceea ce este "adevărat" într-o cultură este
uneori "greșit" în alta.
5) Empatie. Aceasta este abilitatea de a te pune în locul altuia, de a vedea problemele și
situațiile organizaționale prin ochii subordonaților tăi.
6) Perseverență. Chiar dacă de la prima dată nu a fost posibil să obțineți succes în
rezolvarea oricărei probleme de comunicare interculturală, ar trebui să vă îndreptați către
obiectivul dorit folosind răbdare și perseverență maximă.
7) Ascultare activă.
Corporațiile multinaționale folosesc diferite modele de management în activitățile lor
internaționale:
 superioritate culturală;
 compromis cultural;
Studiul preliminar al unei culturi diferite, activarea comunicării interetnice ajută la intrarea
naturală într-o nouă echipă. În companiile de succes, se acordă multă atenție procesului de
selectare și pregătire a angajaților pentru a lucra în sucursale străine în etapele de evaluare și
selectare a candidaților, pregătirea angajaților pentru a lucra într-o altă cultură, asistență și
control la fața locului și programe de returnare.
3.2. Etica și responsabilitatea socială a organizațiilor
Responsabilitatea juridică înseamnă respectarea legilor de stat. Cu toate acestea,
societatea și omul nu sunt deloc indiferenți față de ce mijloace și prin ce reguli sunt atinse
obiectivele organizației.
O organizație este responsabilă din punct de vedere social atunci când realizează profit
fără a încălca legile și reglementărilor de stat și, în același timp, este obligată să stabilească
obiective sociale: să ia în considerare aspecte ale impactului activității sale comerciale asupra
angajaților, consumatorilor, precum și să aducă o anumită contribuție pozitivă la rezolvarea
problemelor sociale ale societății.
Există anumite idei în societate despre modul în care o organizație ar trebui să se
comporte pentru a fi considerată respectabilă, să acționeze responsabil în domeniile:
o sănătate și siguranță;
o drepturile civile;
o protecția intereselor consumatorilor;
o caritate;
o răspunsul voluntar al organizației la problemele sociale ale locuitorilor orașului,
regiunii, țării, lumii etc.
Beneficii pe care le primesc organizațiile care aderă la Politica de responsabilitate socială:
o se formează o imagine atractivă a organizației în societate;
o încrederea în organizație crește;
o cifra de afaceri și numărul de clienți sunt în creștere;
o există posibilitatea de a obține comenzi mai profitabile;
o datorită autorității sporite, organizația poate desfășura o politică mai eficientă în
societate, extinzându-și activitățile, piețele de vânzări;
o există posibilitatea de a realiza o reducere a impozitelor locale etc.
Condițiile prealabile pentru o astfel de politică sunt condiții obiective, care, în primul
rând, ar trebui să includă disponibilitatea resurselor în organizație – materiale, financiare, umane.
14
În același timp, dezavantajele unei astfel de politici pentru organizație sunt numite în mod
tradițional:
o costurile de producție sunt în creștere;
o efectul legii maximizării profitului este limitat;
o pentru a menține veniturile, organizația crește prețurile pentru a acoperi costurile
(fonduri destinate implementării programelor sociale). În consecință, poziția
organizației în lupta competitivă se deteriorează;
o investiția în sfera socială este adesea ineficientă;
o nivel scăzut de calificare a personalului organizației în domeniul rezolvării
problemelor sociale etc.
Aceste deficiențe sunt depășite prin mijloace cunoscute – realizarea unui echilibru între
politica socială și Costuri. Un astfel de echilibru, întocmit în favoarea organizației, este la fel de
util societății.
Cele mai importante principii ale unei politici eficiente de responsabilitate socială
care pot servi drept linii directoare pentru organizație sunt:
o Asistența organizației trebuie să fie în primul rând îndreptată către persoană;
o Asistența trebuie să vizeze satisfacerea nevoilor fiziologice de bază pentru hrană,
locuințe, recreere, apă curată, siguranță etc. (crearea de locuri de muncă
suplimentare; mese gratuite pentru săraci; îmbunătățirea cartierelor; asistență
pentru familiile numeroase; construirea de biblioteci, alte instituții culturale;
asistență pentru muzee etc.).
1.4. Probleme etice ale relațiilor de afaceri
TEMA 4. ETICA ACTIVITĂȚII MANAGERULUI (2 ore)

Planul

4.1. Standardele etice ale organizației și etica capului.

4.2. Gestionarea normelor etice ale relațiilor interpersonale într-o echipă.
4.3. Standarde de comportament etic al capului. 3.4. Etica relațiilor cu un manager"
dificil".

4.1. Standardele etice ale organizației și etica șefului

Normele etice acționează ca un regulator al relațiilor în echipă, care fie va contribui la
activitatea de succes a organizației pentru a-și atinge obiectivele, fie va crea obstacole, va duce la
prăbușirea organizației.
Sistemul de reglementare care operează în organizație:
o ordinele angajatorului;
o legislația muncii;
o standarde morale;
o tradiții;
o convingerile angajaților; valori de grup.
Dacă normele imorale devin răspândite în colectiv, atunci nu va putea exista mult timp.
În primul rând, autoritatea sa cu alte organizații și organe de stat va scădea constant, iar în al
doilea rând, conflictele interne vor crește.
Calitatea standardelor etice depinde în mare măsură de manager. Autoritatea unui manager
este influența personală a unei persoane asupra echipei, pe care o dobândește prin munca sa,
cunoștințele profesionale, abilitățile organizaționale, inovațiile și capacitatea de a lucra cu
oamenii.

15
 Autoritatea liderului este influențată de prezența unei culturi înalte de comunicare, care este
exprimată în normele eticii profesionale:
 democrația comunicării dintre cap și subordonați;
 accesibilitatea, atenția, capacitatea de a crea o atmosferă prietenoasă de încredere;
 politețe și corectitudine în manipulare;
 acuratețea și atitudinea responsabilă față de acest cuvânt;
 etanșeitate și precizie;
 claritate și organizare în modul de comportament;
 abilitatea de a înțelege oamenii;
 credințele morale interne ale liderului.
Atunci când comunicați cu oamenii, este recomandabil ca managerul să respecte
următoarele reguli:
 este necesar să manifestați interes pentru oameni, să fiți atenți la ei;
 trebuie să poți da instrucțiuni subordonaților tăi;
 trebuie să încercați să vă amintiți numele subordonaților;
 în relațiile oficiale, este important să se dezvolte și să se mențină sentimentul demnității
personale a fiecărui angajat, inițiativa și abordarea creativă a afacerilor;
 este imposibil să ridiculizezi, să condamni oamenii, trebuie să te poți pune în locul
condamnatului;
 trebuie să poți saluta oamenii; - trebuie să poți asculta oamenii.
Dacă Echipa funcționează bine și calitatea muncii sale se îmbunătățește, atunci putem
concluziona că funcționează sub un bun manager care trebuie să învețe cum să facă munca cu
mâinile subordonaților săi.
4.2. Managementul normelor etice ale interpersonale relațiile în echipă
Un colectiv este un sistem complex format din multe grupuri interconectate de oameni și
indivizi. O personalitate este o persoană specifică dată cu totalitatea relațiilor sale sociale, reacții
psihologice și fiziologice, a căror individualitate este exprimată de lumea spirituală interioară a
unei persoane. Psihologii numesc individualitate orice trăsături de personalitate care o fac
diferită de alte persoane.
Echipa de producție ca unitate primară a societății îndeplinește două funcții
interdependente: economică și socială.
Funcția economică (conducătoare) este aceea că colectivul desfășoară o activitate comună
de muncă în cadrul organizației, în urma căreia se creează valori. Funcția economică este cea mai
importantă în activitatea colectivului.
Funcția socială este de a satisface nevoile sociale ale membrilor colectivului, care sunt
exprimate în capacitatea de a lucra, de a primi remunerații financiare, de recunoaștere, de a
comunica cu membrii colectivului; participă la management, activități sociale, își exercită
drepturile de odihnă, sănătate, locuință, educație, utilizarea valorilor culturale.
Liderul reglementează în principal relațiile informale, iar șeful acționează ca un regulator
al relațiilor oficiale în echipă. Capul, spre deosebire de lider, are un sistem mai specific de
sancțiuni. Sfera de activitate, distribuția influenței liderului face parte în principal din grup, iar
șeful este colectivul organizației.
Conformismul este conformitatea unei persoane cu presiunea reală sau imaginară a
grupului, manifestată printr-o schimbare a comportamentului și atitudinilor sale în conformitate
cu poziția majorității care nu a fost inițial împărtășită de el.
4.3. Standarde de comportament etic al capului
Normele comportamentului etic al liderului sunt reguli bazate pe cunoștințele și abilitățile
eticii care determină atitudinea respectuoasă a capului față de subordonații săi și mediul extern.
16
 Calitățile necesare ale unui manager:
o organizator al procesului de muncă (alfabetizare juridică privind relațiile de
muncă);
o un specialist competent în rezolvarea sarcinilor unității încredințate (cunoștințe în
domeniul activității profesionale);
o persoană cu o înaltă cultură a comportamentului, care posedă cunoștințe și
abilități în domeniul eticii relațiilor de afaceri.
Funcții generale de management:
 planificare;
 organizare;
 stimulare;
 reglare;
 control.
Cultura comportamentului profesional al unui manager este determinată de nivelul general al
inteligenței sale, de amploarea erudiției, de imensitatea intereselor, de nivelul general de educație
și de educație.
Set De Instrumente Pentru Etica În Afaceri:
1) Cunoașterea metodelor, abilităților de prevenire și eliminare a conflictelor;
2) Capacitatea de a conduce corect o conversație de afaceri;
3) Abilități de efectuare a unei analize critice a activităților subordonaților. Criticarea
angajaților este o necesitate obiectivă în activitatea unui manager.
Câteva reguli de critică constructivă:
 să arate un exemplu personal de atitudine corectă și constructivă față de situație;
 pentru a preveni încălcarea statutului personal și a stimei de sine a celor criticați;
 nu trebuie să critici în prezența celor din afară;
 nu începe o conversație cu critici;
 să analizeze acțiunile unui angajat, nu calitățile personale.
4) Combinați activitatea de afaceri cu o odihnă bună;
5) Exemplu de comportament extrem de profesional și nu o dovadă vizuală a modului de a nu
conduce.
6) Influențează pozitiv aspectul, cultura comportamentului.
Astfel, normele și principiile comportamentului managerului se bazează pe regulile de bază
ale eticii comunicării de afaceri.
4.4. Etica relațiilor cu un manager "dificil"
Există unele plângeri cu privire la îndeplinirea unui rol de conducere pentru fiecare șef. În
același timp, destul de des subordonații consideră liderul lor "dificil" în toate manifestările
rolului său oficial specific.
Cu toate acestea, evaluarea sa de către angajații subordonați nu este întotdeauna corectă și
obiectivă. Acest lucru se datorează faptului că mulți angajați nu înțeleg clar specificul rolului
oficial al șefului.
Funcțiile obiective inerente ale liderului, provocând o reacție negativă din partea
subordonaților:
1) Funcția de management, ca reglementare a procesului de producție, poate determina
subordonații să simtă interferențe inutile în activitatea lor actuală. Managerul este responsabil
pentru rezultat, așa că este obligat să intervină în progresul lucrării.
2) Controlul. Implementarea sa provoacă o reacție psihologică negativă la subordonați.
În acest sens, este necesară o evaluare mai obiectivă a managerului de către echipă.
Calitățile obiective care definesc un manager "dificil" ar trebui înțelese ca manifestarea:
17
 1) lipsa de profesionalism și incompetență în rezolvarea majorității problemelor legate de
puterile acestui manager;
2) ignorarea standardelor etice de comportament și a relațiilor cu colegii la locul de muncă;
3) incapacitatea managerului de a selecta personalul;
4) incapacitatea de a organiza performanța muncii, de a distribui responsabilitățile între
subordonați, de a le motiva.
Un anumit grad de vină pentru apariția unei astfel de situații poate fi atribuit personalului
unității:
1) subordonații nu sunt pe deplin conștienți de faptul că responsabilitatea pentru
rezultatele activităților departamentelor revine nu numai șefului, ci și ei înșiși;
2) îndeplinirea de calitate slabă a sarcinilor funcționale de către angajați, "provocarea"
voluntară sau involuntară a capului de a face greșeli;
3) lipsa de asistență a managerului în etapele inițiale ale muncii sale de la angajați cu
experiență.

TEMA 5. COMUNICARE ȘI MANAGEMENT DE AFACERI (4 ore)

Planul

5.1. Comunicarea ca categorie socio-psihologică.

5.2. Cultura comunicativă în comunicarea de afaceri.
5.3. Tipuri de comunicare de afaceri. 4.4. Managementul comunicării de afaceri.

5.1. Comunicarea ca categorie socio-psihologică

Comunicarea este un proces multilateral de dezvoltare a contactelor între oameni generate
de nevoile activității comune de viață; schimbul de informații și emoții.
Într-un singur proces de comunicare , există trei laturi:
o perceptual (percepție);
o comunicativ (schimb de informații);
o interactiv (interacțiunea comunicării).
Latura perceptivă a comunicării înseamnă procesul de percepere reciprocă de către
partenerii de comunicare și de stabilire a înțelegerii reciproce pe această bază. În procesul de
percepție, se formează o idee de intenții, gânduri, abilități, atitudini, cultură. În acest proces, o
persoană devine conștientă de sine prin mecanismele de percepție, care includ:
1) cunoașterea și înțelegerea reciprocă a oamenilor (identificare, stereotipuri, empatie,
atracție);
2) cunoașterea de sine în procesul de comunicare (reflecție);
3) prezicerea comportamentului unui partener de comunicare (atribuire cauzală).
 Identificarea este o modalitate de a cunoaște o altă persoană, în care o presupunere despre
starea sa interioară se bazează pe încercările de a se pune în locul unui partener de
comunicare.
 Stereotipul este percepția unui partener bazat pe un anumit stereotip, adică, în primul
rând ca reprezentant al unui anumit grup social.
 Empatia este empatie emoțională pentru o altă persoană. Se bazează pe capacitatea de a-și
imagina corect ce se întâmplă în sufletul altei persoane, ce trăiește, cum evaluează lumea
din jurul său.
 Atracția este o formă de cunoaștere a unei alte persoane bazată pe formarea unui
sentiment pozitiv stabil pentru el. Înțelegerea unui partener de comunicare apare datorită
formării atașamentului față de el, a unei relații intime-personale prietenoase sau mai
profunde.

18
  Reflecția este un mecanism de autocunoaștere în procesul de comunicare, care se bazează
pe capacitatea unei persoane de a-și imagina cum este percepută de un partener de
comunicare.
 Atribuirea cauzală este un mecanism de interpretare a acțiunilor și sentimentelor unei alte
persoane (dorința de a afla motivele comportamentului subiectului).
 Percepția este un proces controlat. Percepția partenerului este controlată din situații care
"declanșează" mecanismele corespunzătoare ale percepției sociale, adică dăruirea de sine.
Dăruirea de sine-prin atragerea atenției asupra particularităților aspectului,
comportamentului sau prezentării cuiva.
Partea comunicativă a comunicării implică schimbul de informații legate de
comportamentul specific al interlocutorilor. Un rol special pentru fiecare participant la
comunicare îl joacă importanța informațiilor, un singur sistem de codificare. Dar oamenii nu se
înțeleg întotdeauna din cauza caracteristicilor sociale, politice, de vârstă. Ca urmare, apar bariere
de comunicare (bariere de comunicare) – obstacole și dificultăți în comunicare care provoacă
neînțelegeri ale interlocutorilor, pot crea premise pentru comportamentul conflictual.
Tipuri de bariere de comunicare:
1) social-creat de diferențele dintre parteneri (social, politic,religios, profesional etc.);
2) psihologic – apar datorită caracteristicilor psihologice individuale ale Comunicării sau
datorită relațiilor psihologice care s-au dezvoltat între ele.
Există trei forme de bariere de comunicare:
1) bariere de neînțelegere:
- barieră fonetică (vorbire rapidă sau lentă inexpresivă, vorbire, vorbire cu un
număr mare de sunete parazitare);
- barieră stilistică (discrepanță între stilul de vorbire al tabloului de distribuție și
situația de comunicare sau stilul de comunicare și starea psihologică actuală a
Partenerului de comunicare);
- bariera semantică (diferența în sistemele de semnificație a cuvintelor);
- barieră logică (logică complexă și incomprehensibilă sau incorectă a
raționamentului, dovezi);
2) barierele diferențelor socio-culturale (diferențe sociale, politice, religioase și
profesionale care duc la interpretări diferite ale conceptelor utilizate în procesul de comunicare);
3) barierele relațiilor (dispreț, neîncredere față de comunicator, care se extinde la
informațiile transmise de acesta).
Latura interactivă a comunicării constă în organizarea interacțiunii dintre indivizi, adică
în schimbul nu numai de cunoștințe și idei, ci și de acțiuni.
În funcție de motivele participanților, interacțiunea poate avea loc în următoarele forme:
cooperare; confruntare; evitarea interacțiunii; asistență unidirecțională; interacțiune contrastantă;
interacțiune de compromis.
5.2. Cultura comunicativă în comunicarea de afaceri
Cultura comunicativă este cunoașterea, abilitățile în domeniul organizării interacțiunii
oamenilor în sfera afacerilor, permițând stabilirea contactului psihologic cu partenerii de afaceri,
obținerea unei percepții și înțelegeri exacte în procesul de comunicare, prezicerea
comportamentului partenerilor de afaceri, ghidarea comportamentului partenerilor de afaceri
către rezultatul dorit.
Un nivel ridicat de cultură comunicativă este determinat de prezența- comunicarea
următoarelor calități personale, cum ar fi empatia, concretența, inițiativa, deschiderea etc.
Cerințele morale pentru comunicare sunt legate de recunoașterea valorii fiecărui individ
și includ: Politețea este o expresie a respectului față de ceilalți oameni, demnitatea lor,
manifestată în Salutări și dorințe, în intonația vocii, a expresiilor faciale și a gesturilor.
Corectitudinea este capacitatea de a se menține în limitele decenței în orice situație, în
primul rând conflict.

19
 Tactul este un sentiment de proporție, limite în comunicare, al căror exces poate jigni o
persoană, îl poate pune într-o poziție incomodă.
Modestia în comunicare înseamnă reținere în evaluări, respect pentru gusturile altor
persoane. Antipodele modestiei sunt aroganța, lăudăroșia, postura.
Acuratețea îndeplinirii acestor promisiuni și angajamente. Inexactitatea se limitează
adesea la comportamentul imoral-înșelăciune, minciuni.
Curtoazia este dorința de a fi primul care arată curtoazie, de a salva o altă persoană de
inconveniente și necazuri.
Caracteristicile personalității ne permit să vorbim despre unicitatea culturii comunicative
individuale și despre capacitatea de ao dezvolta în procesul de formare socio-psihologică.
5.3. Tipuri de comunicare de afaceri
Comunicarea de afaceri este un proces de interconectare și interacțiune în care se schimbă
activități, informații și experiență. Comunicarea de afaceri diferă de comunicare într-un sens larg
prin faptul că procesul său stabilește obiective și sarcini specifice care trebuie rezolvate.
Funcțiile comunicării de afaceri:
 organizarea activităților comune;
 formarea și dezvoltarea relațiilor interpersonale;
 cunoașterea reciprocă a oamenilor;
 informativ, comunicativ,
 educațional,
 moral
 psihologic etc.
Principiile comunicării de afaceri: umanism, democrație, decență, punctualitate,
responsabilitate etc.
Există trei stiluri principale de comunicare:
o stilul ritual, conform căruia sarcina principală a partenerilor este de a menține
comunicarea cu societatea, de a consolida ideea de ei înșiși ca membru al
societății.
o un stil manipulativ în care un partener este tratat ca un mijloc de atingere a
obiectivelor externe acestuia.
o stilul umanist, implică satisfacerea nevoii de înțelegere, empatie, empatie.
o fiecare persoană are propriul stil individual.
Comunicarea de afaceri este implementată în următoarele forme principale: conversație
de afaceri, negocieri, dispută, întâlnire, vorbire publică, corespondență, încurajare, critică,
pedeapsă.
5.4. Managementul Comunicării de afaceri
Managementul comunicării este o varietate de forme și metode de gestionare a
interacțiunii oamenilor.
Comunicarea în afaceri include abilități:
o formularea obiectivelor și obiectivelor comunicării;
o organizarea comunicării;
o analizați reclamațiile și aplicațiile;
o posedă abilități și tehnici, tactici și strategii de comunicare;
o negociați, gestionați o întâlnire de afaceri;
o preveniți conflictele și rezolvați-le;
o să dovedească și să justifice, să argumenteze și să convingă, să ajungă la un acord,
să conducă o conversație, o discuție, un dialog, o dispută;
o să efectueze psihoterapie, să amelioreze stresul, un sentiment de frică în
interlocutor, să-și gestioneze comportamentul.
La întreprinderile mari și mijlocii, funcțiile de gestionare a comunicării de afaceri sunt
atribuite departamentelor de relații de muncă.
20
 Există metode socio-psihologice de gestionare a comunicării: o acceptare inconștientă,
spontană de către o persoană a unei anumite stări psihologice.
Sugestia este influența activă a unui subiect asupra altuia. Sugestia apare în condiții de
autoritate a sursei sugestiei, încredere în sursa sugestiei, lipsă de rezistență la influența sugestivă.
Imitarea este reproducerea de către o persoană a anumitor tipare de comportament, Mod
de a vorbi etc. a altei persoane. Cea mai răspândită manifestare a imitației este urmarea modei,
comportându-se ca tot felul de idoli în mediul tinerilor.
Persuasiunea este o influență intenționată exercitată pentru a transforma punctele de
vedere ale unei persoane într-un sistem de opinii ale alteia, este principala metodă de influențare
a sferei conștiente a personalității.
Coerciția este cea mai violentă metodă de influențare a oamenilor, deoarece implică
dorința de a forța o persoană să se comporte contrar dorințelor și credințelor sale.

TEMA 6. TEHNOLOGIA COMUNICĂRII DE AFACERI (4 ore)

Planul

6.1. Comunicarea verbală.

6.2. Comunicare nonverbală.
6.3. Comunicare la distanță

6.1. Comunicare verbal

Este important ca o persoană de afaceri să utilizeze corect adaptările în comunicare, adică
un sistem de tehnici (psihologice, mimice, pantomimice, de vorbire, motorii etc.) alese pentru a
organiza o structură de comunicare adecvată sarcinii și specificului situației pedagogice.
Comunicarea verbală se numește folosind vorbirea.
Vorbirea este un gând exprimat printr-un cuvânt, adică prin mijloace de vorbire. Comunicarea
vorbirii este cel mai important domeniu al interacțiunii de afaceri.
Cultura vorbirii este gradul de conformitate a vorbirii cu normele limbajului literar modern, un
set de cunoștințe și abilități care asigură utilizarea oportună și necomplicată a limbii.
Principalele semne ale culturii vorbirii:
- alfabetizarea vorbirii;
- coerența vorbirii;
- orientare psihologică și Pedagogică; - tehnica vorbirii; - etica vorbirii.
Eticheta vorbirii implică capacitatea de a utiliza standardele de vorbire în situații specifice de
comunicare, în special atunci când desfășurați o conversație personală sau de afaceri. Eticheta
conversației include alegerea subiectului și regulile de comportament ale interlocutorilor.
6.2. Comunicare nonverbal
Comunicarea nonverbală este comunicarea prin sisteme de semne non–verbale, acestea sunt
mișcări expresive (mimică și pantomimă), gesturi (de exemplu, plecăciune, întoarcere către sau
de la interlocutor etc.), utilizarea obiectelor (de exemplu, oferirea unui buchet de flori unei
femei). Oamenii au dezvoltat, de asemenea, sisteme de semne-simboluri speciale: semne de
control al traficului, uniforme, însemne, premii etc.
Comunicarea nonverbală este reprezentată de următoarele sisteme: - vizualizare-percepție cu
viziune:
 acustic-perceput de ureche;
 tactil-legat de efectul asupra pielii;
 olfactiv – legat de percepția mirosurilor.
O clasificare a mijloacelor non-verbale de comunicare:
1) mișcări umane cinetice – percepute vizual (postură, mers, gesturi, expresii faciale,
privire, mod de îmbrăcare, pieptănare etc.). Postura frumoasă și expresivă a educatorului
exprimă demnitatea interioară a individului. Gestul unei persoane de afaceri ar trebui să fie
21
restrâns. Pentru ca comunicarea să fie activă, ar trebui să aveți o poziție deschisă: nu vă
încrucișați brațele, reduceți distanța, ceea ce creează efectul încrederii. Expresiile faciale,
expresiile faciale ar trebui să corespundă naturii vorbirii, relațiilor. Ochii sunt cei mai expresivi
pe fața unei persoane. Cunoașterea limbajului semnelor și a mișcărilor corpului permite nu
numai să înțeleagă mai bine interlocutorul, ci și (mai important) să anticipeze ce impresie i se va
face prin ceea ce a auzit chiar înainte de a vorbi despre această chestiune. Este necesar să
stăpânești cel puțin elementele de bază ale comunicării non-verbale, adică fără cuvinte;
2) prosodic-exprimat în tonul vocii, volumul și tempo-ul vorbirii, puterea stresului;
3) extralingvistic-includerea pauzelor în vorbire, manifestări psihofiziologice (plâns, tuse, râs,
suspine etc.);
4) proxemic – localizarea oamenilor în spațiu (zona"personală" – diametrul dintre
comunicarea de până la 50 cm; social – în timpul întâlnirilor de afaceri – 120400 cm; public –
comunicare cu un grup mare (prelegere) – peste 400 cm). Proxemica include nu numai distanța,
ci și configurația, orientarea oamenilor în spațiu: locația la mesele de negociere etc.
5) atingeri tactice – dinamice sub formă de strângeri de mână, bătăi, îmbrățișări. Un
atribut indispensabil al oricărei întâlniri și rămas bun este o strângere de mână. Poate fi foarte
informativ, în special intensitatea și durata acestuia. O persoană de afaceri ar trebui să exploreze
posibilitățile acestor fonduri.
6.3. Comunicare la distanță
Standardele etice ale conversației telefonice.
Telefonul este un mijloc de comunicare operațională, semnificativ limitat în timp. Potrivit
cercetătorilor, ignorarea regulilor de etichetă a convorbirilor telefonice duce la pierderea
timpului de lucru de până la 20-30%.
O conversație telefonică completă constă din șapte fraze consecutive obligatorii:
o primul este un salut;
o al doilea este reprezentarea reciprocă;
o al treilea este mesajul scopului apelului;
o al patrulea este de a discuta esența problemei sau de a redirecționa conversația;
o al cincilea-rezumând;
o al șaselea este o expresie a recunoștinței; – al șaptelea este un rămas bun.
Cerințele generale pentru scrierea scrisorilor de afaceri sunt următoarele:
o hârtia pentru o scrisoare de afaceri trebuie să fie de bună calitate;
o este de dorit ca formularul de scrisoare să fie cu sigla organizației, numele său
complet, toate adresele;
o scrisorile oficiale sunt tipărite pe partea din față a foii;
o textul este tipărit într-un interval și jumătate până la două intervale; evitați
cratimarea;
o în colțul din dreapta sus, sub adresa organizației de trimitere, data este pusă, de
preferință integral;
o numele organizației sau numele și adresa persoanei căreia i se trimite scrisoarea
se aplică în partea stângă a foii;
o mai jos, de la marginea liniei sau în centrul foii, este scrisă o adresă politicoasă;
o scrisoarea se încheie cu cuvinte de recunoștință pentru Cooperare și exprimând
speranțe pentru continuarea acesteia;
o semnătura este plasată în partea dreaptă a foii, după fraza finală de politețe, de
exemplu, "sincer...", numele de familie al semnatarului este tipărit sub semnătura
sa scrisă de mână;
o rezoluțiile privind toate tipurile de corespondență primită trebuie făcute în creion
sau pe foi separate;
o scrisoarea este pliată în textul din interior, iar cele mai importante scrisori de
afaceri nu sunt îndoite, pentru care sunt trimise în plicuri mari și groase;
22
 o o cerere telegrafică trebuie să răspundă în termen de 3 zile, o scrisoare .

TEMA 7. COMUNICAREA ETICĂ (4 ore)

Plan:

7.1 Cultura vorbirii.

7.2 Comunicarea managerială şi comunicarea etică
7.3 Dileme de etică a comunicării
7.4 Critica constructivă

7.1 Cultura vorbirii

Cultura vorbirii nu se reduce doar la respectarea normelor limbii literare, dar şi la
iscusinţa de a găsi cele mai expresive mijloace de a expune gândul, cele mai exacte, cele mai
potrivite pentru situaţia dată, ce se justifică stilistic.
Deşi ştiinţa şi tehnica au reuşit în ultimii ani să revoluţioneze posibilitatea noastră de a
transmite informaţia, totuşi capacitatea de a comunica între noi a scăzut. Capacitatea noastră de a
realiza contacte interumane spontane, creatoare, este diminuată de ritmul frenetic al vieţii
moderne şi de stresul zilnic.
Pornind de la decizia de a comunica, comunicatorul decide să emită informaţii, idei,
păreri, sentimente etc. Decizia ca această comunicare să aibă loc sau nu implică probleme de
etică.
Probleme de etică pot sa apară şi în procesul de ascultare în sensul în care trebuie
respectat dreptul omului de a fi scutit de revărsarea de informaţii asupra lui. Oamenii au dreptul
să cunoască, dar ei au şi dreptul să nu cunoască.
Atributele în jurul cărora se concentrează etica în procesul de comunicare sunt:
claritatea, precizia şi corectitudinea, integritatea, discreţia şi oportunitatea.
Cultura vorbirii unui specialist îl obligă să fie atent, să nu repete nejustificat unele
formule, să evite utilizarea expresiilor necunoscute colegilor. Expresiile trebuie să fie libere de
formulele de serviciu de tipul: cum se spune, să zicem aşa, înţelegi, fii atent, mai în scurt, sau de
cuvintele-parazite: deci, aşa, bine, nu-i aşa...
Cauza acestor exprimări este:
- gândirea prea lentă – vorbitorul caută să zică ceva până va relua ideea;
- vocabularul sărac – vorbitorul nu găseşte cuvântul potrivit şi umple acest gol cu
un cuvânt-parazit.
Comunicarea este valoarea înnăscută, dar care poate fi şi trebuie mereu dezvoltată. Etica
conversaţiei cere competenţă şi aptitudini de comunicare: spirit analitic, creativitate, decizie,
cunoştinţe tehnice şi profesionale, iniţiativă, adaptabilitate, motivaţie, sociabilitate, simţ al
măsurii.
Un bun punct de plecare în aprecierea procesului de comunicare sub aspectul eticii este
examinarea adevăratului motiv şi scop al comunicării, precum şi impactul acesteia. O afirmaţie
eronată, dacă apare în mod accidental, nu poate fi catalogată ca neetnică, ci neprofesională. Dar
una care este în mod deliberat eronată, având ca intenţie derutarea, manipularea, înşelarea sau
confuzia, este neetnică.
Distorsionarea neintenţionată a informaţiilor, datorată naturii fiinţei umane, este un alt
factor care trebuie luat în considerare sub aspect etic.
Mesajele nu sunt în sine etice sau neetnice. Ceea ce determină ca un mesaj să fie etic sau
nu rezidă în ceea ce emitentul mesajului intenţionează să realizeze prin intermediul acestui
mesaj.
Apare întrebarea: ce se întâmplă când intenţia este pozitivă, dar impactul pe care îl are
comunicarea este negativ? Emiţătorul trebuie să aibă în vedere nu numai motivele, intenţiile şi
scopul comunicării, ci şi impactul posibil al acesteia.
23
 Problemele de etică a comunicării trebuie analizate cu mare prudenţă în cazul mesajelor
negative cu implicaţii emoţionale, de influenţare-convingere, ale mesajelor legate de conflicte. În
legătură cu acest fapt pot să apară cerinţe contradictorii între a comunica cu tact, dar a nu fi
manipulativ; a spune adevărul, dar a nu fi lipsit de diplomaţie etc. Pentru a putea „naviga”
printre aceste jaloane, emiţătorul va trebui să facă alegerea corectă a organizării şi formatului
mesajului, a stilului de comunicare, a limbajului şi să aibă în vedere multe alte aspecte.
7.2 Comunicarea managerială şi comunicarea etică
Comunicarea managerială este instrumentul principal în activitatea
profesională.
În procesul comunicării managerul trebuie să realizeze următoarele funcţii:
 transmiterea informaţiei;
 studierea personalităţii subalternului sau a celui cu care comunică;
 organizarea corelaţiei celor care cooperează;
 organizarea influenţei reciproce a celor două părţi care comunică.
Toate aceste funcţii trebuie realizate în complex. Neglijarea uneia din acestea conduce la
rezultate nefaste în procesul de muncă, fiindcă „sarcina nu-i o transmitere mecanică a
cunoştinţelor despre ea. Aceasta e o interacţiune complexă a oamenilor” (Suhomlinski)
Comunicând informaţia, managerul va avea grijă să-şi exprime gândurile clar, exact,
atrăgător. Pentru a realiza acestea, el trebuie să posede o înaltă cultură a vorbirii. Cultura vorbirii
înseamnă găsirea celor mai potrivite modalităţi de exprimare.
Pentru ca vorbirea persoanei să fie atrăgătoare, el trebuie să pronunţe enunţurile necesare,
să scoată în evidenţă cuvintele-cheie, esenţa gândului, să exprime bucurie, mulţumire, indignare,
mirare, dezacord...
În procesul organizării muncii manifestarea măiestriei profesionale poate fi urmărită şi în
procesul comunicării etice, astfel comunicarea comportă un aspect creativ fiind strâns legată de
toate componentele comunicării: conversaţie, dialog, gest, mimică, ţinută.
Comunicarea se valorează prin aceste elemente, dar despre formarea şi dezvoltarea lor
managerul trebuie să ştie mai multe decât ştiu oamenii, deoarece aceste atribute devin mijloacele
principale în profesia pe care o practică.
Încercaţi să fiţi corect atunci când subalternul nu ştie, nu vrea să ştie, nu poate, nu vrea să
poată, nu învaţă şi nu doreşte să înveţe ,,ce valori trebuie sa posede un manager pentru a fi
tolerant în asemenea situaţii”.
Mai întâi de toate trebuie să fie:
• Înţelegător.
• Atent.
• Să observe durerea, bucuria sau insatisfacţia subalternului.
Vorbirea managerului oferă subalternului un prilej de bucurie, recunoştinţă, admiraţie şi
încearcă să caute un contact sufletesc cu el, care duce la colaborare şi un astfel de manager poate
fi numit umanist. Ca rezultat, ne convingem că problema realizării sarcinii constă nu doar în
formarea cunoştinţelor teoretice, ci şi în educarea culturii interioare a managerului care are la
bază psihologia şi competenţa de comunicare.
Problemele de etică trebuie analizate şi prin prisma prevederilor legale şi a perceptelor
morale naţionale specifice.
Managerul, operând în mediul internaţional, trebuie să cunoască sensibilităţile culturale,
caracteristicile regionale şi etnice, obiceiurile şi elementele specifice ale ţărilor unde sau în
legătură cu care îşi desfăşoară activitatea.
Etica unei organizaţii este creată şi susţinută de cultura organizatorică, politica
organizaţiei şi, evident, de etica individuală a managerilor.
În organizaţii, comunicarea şi climatul se corelează foarte strâns, o bună comunicare
contribuie la menţinerea unui climat favorabil şi, reciproc, un climat corespunzător facilitează o
comunicare eficace.

24
 Deoarece organizaţiile în mare parte sunt foarte eterogene în multe privinţe – ca vârstă,
nivel de instruire şi de cultură, aspiraţii, convingeri şi fel de fel de a fi.., comunicarea devine mai
dificilă.
Rolul comunicării într-o societate democratică are o deosebită importanţă, comunicarea
este o activitate fundamentală în viaţa organizatorică şi necesită tot atâta atenţie şi rigoare ca şi
celelalte funcţii.
Eficacitatea comunicării este un aspect fundamental al performanţei manageriale.
Indiferent de faptul dacă este necesar a conduce întreprinderea, un comitet, sau a pregăti un
raport scris asupra implicaţiilor bugetului anual, sau a introduce unele practici noi de lucru, este
nevoie de o gamă întreagă de aptitudini de comunicare pentru a realiza obiectivele.
Fără procesul comunicaţional, o organizaţie ar deveni într-un fel o grupă de indivizi care-
şi exercită obligaţiunile în mod separat, fără nici o legătură între un grup şi alt grup.
În consecinţă, acţiunile organizatorice pot să se orienteze mai mult spre coordonarea
personală a indivizilor decât spre obţinerea obiectivelor vitale. Şi atunci, multitudinea de
obiective, complexitatea intereselor, incertitudinea situaţiilor, reacţiile neaşteptate ale oamenilor
şi ale mediului fac ca deciziile adoptate, acţiunile organizate să devină, uneori, derizorii.
Experimentele, cercetările, observaţiile arată că majoritatea oamenilor sunt mult prea
optimişti atunci când apreciază acurateţea procesului de comunicare în cadrul organizaţiilor şi în
viaţă în general. Chiar dacă sunt identificate erorile, poate fi prea târziu pentru a schimba
situaţia, iar erorile inerente procesului care generează alte erori, nu vor putea fi recunoscute.
Comunicarea eficientă a informaţiilor poate fi destul de dificilă, însă deseori trebuie comunicate
atitudini şi sentimente, ceea ce este mult mai complicat.
Numărul barierelor de comunicare este atât de mare, iar natura lor este atât de dificilă,
încât este nevoie ca dezvoltarea calităţilor şi a capacităţii de comunicare să fie inclusă în
planurile de învăţământ.
Asemănător se poate proceda şi pentru cunoaşterea subalternilor, respectiv pentru inter
cunoaştere, deoarece climatul fiecărui grup în parte „influenţează climatul general al şcolii,
cartea ei de vizită”
Procesul de comunicare este adesea mult mai complex decât cred oamenii, cu toate
acestea, dezvoltarea calităţilor în acest domeniu tin- de să fie neglijată. Doar atunci când oamenii
realizează subtilităţile comunicării eficiente, ei devin conştienţi de importanţa comunicării şi
încep să-şi dezvolte propriile aptitudini. Problemele sunt de aşa natură încât chiar şi o persoană
cu performanţe bune în comunicare poate să le îmbunătăţească, dacă ia în considerare şi îşi
evaluează sistematic propria eficacitate în acest domeniu.
Activitatea oamenilor uniţi prin scopuri comune poate fi efectuată numai datorită
comunicării. În procesul comunicării, se formează anumite imagini şi modele în comportamentul
oamenilor. Treptat, ele se implementează în structura personalităţii şi se interiorizează. În
procesul comunicării omul îşi formează eul intern şi însuşeşte un anumit tablou al lumii.
Problema climatului în organizaţiile de muncă ca şi rolul comunicării manageriale în
menţinerea unul climat sănătos, rămâne deschis cercetării, reflecţiei managerilor şi echipelor
manageriale, ca şi personalul didactic, auxiliar şi administrativ, deoarece ea se corelează foarte
strâns cu performanţele de înalt nivel obţinute în organizaţiile şcolare.
Managerii îşi petrec cea mai mare parte a timpului fiind angajaţi într-una din etapele
procesului de comunicare. Aptitudinile pentru comunicare şi management sunt într-o strânsă
legătură. Statistica demonstrează că astăzi comunicarea constituie circa 90% din informaţiile
percepute de individ, însăşi informaţia reprezentând 99% din succesul afacerii.
Chiar şi atunci când lucrează individual, de exemplu, studiind sau pregătind rapoarte, ei se
bazează pe încercările altora de a comunica cu ei sau se pregătesc să comunice cu alţii.
Acurateţea în luarea deciziilor depinde, în particular, de eficacitatea comunicării. Dacă
procesul de comunicare este deficitar, atunci toată activitatea poate fi afectată.
Comunicarea manageriala este puternic influenţată de relaţia manager-subordonat şi generează
adesea la cel din urmă o atitudine „ambivalentă” – atât pozitivă, cât şi negativă. Managerul, în
25
calitate de emiţător, trebuie să-şi dea seama că influenţa pe care o exercită asupra receptorilor
poate fi foarte puternică şi că, exersând, această influenţă ia asupra sa o responsabilitate morală
considerabilă.
Principiul de baza al eticii în comunicare este de a trata subordonaţii ca oameni, ca fiinţe
raţionale, libere, conştiente, responsabile de sarcinile pe care şi le-au asumat.
Factorii care determină o comunicare managerială etică sunt: reglementările
guvernamentale, codurile de etică, regulamentele organizaţiei şi caracteristicile individului.
Factorii care influenţează caracterul etic al comunicării manageriale sunt:
calităţile pozitive ale individului care comunică, cum ar fi:
 credibilitatea, integritatea, loialitatea şi respectul faţă de om;
 respectarea sarcinilor şi promisiunilor asumate;
 exemplul personal al conducerii de vârf;
 corectitudinea informaţiilor;
 prejudecăţi;
 tensiuni fizice şi psihologice.
a) Comunicarea onestă şi tratamentul corect faţă de clienţii firmei. Cea mai des
întâlnită formă de comunicare cu clienţii este reclama. Uneori ceea ce se oferă pe piaţă nu doar
că nu satisface o ne - voie, dar, mai mult ca atât, poate să lezeze interesele consumatorului. De
exemplu, utilizarea excesivă a imaginilor de femei în reclame la obiecte de uz casnic le
circumscrie acestora o imagine de eterne servitoare a familiei, iar utilizarea excesivă a imaginii
corpului femeilor impune concluzia că femeile sunt doar obiecte sexuale. Reclama promovează
utilizarea femeilor ca obiecte şi a sexului ca mijloc de manipulare. Ea poate întări prejudecăţile
rasiale.
Reclama uzează minciuni, iluzii pozitive (vei cuceri lumea dacă foloseşti parfumul X), de
seducţie, kitsch. Este sistematic încălcat principiul adevărului (al veridicităţii). Produsele
reclamate trebuie să fie de calitate, să aibă instrucţiuni de folosire, avertismente asupra efectelor
nedorite şi pericolelor posibile pentru consumator etc.
b) Comunicarea onestă şi tratamentul corect faţă de angajaţi. Angajaţii sunt
trataţi adesea ca o marfă, deşi sunt fiinţe umane, cu scopuri în sine. Cele mai dezumanizante
tratamente se aplică mai ales în zonele în care există o piaţă a forţei de muncă caracterizată de
mo- nopol (un singur cumpărător al forţei de muncă).
Drepturile angajaţilor şi reglementari în privinţa loialităţii faţă de companie sunt extrem
de importante. Tratarea angajaţilor ca pe o piesă de schimb, o simplă forţă de muncă, conduce la
faptul că şi aceştia tratează compania ca pe o staţie de tranziţie, o simplă sursă de salariu şi
beneficii. Loialitatea faţă de companie se conturează prin obligaţiile reciproce, prin atribuire de
roluri şi responsabilităţi. Unele dintre acestea sunt contractuale şi legale, dar ele nu sunt valabile
decât pentru îndeplinirea sarcinilor şi nu au o componentă etică: o slujbă nu e niciodată doar o
slujbă. Există mereu o dimensiune morală: mândria faţă de propriile produse, spiritul de echipă,
grija faţă de bunăstarea companiei, ataşamentul faţă de colegi etc.
Cele spuse mai sus demonstrează cât de importantă este comunicarea în organizaţie şi, în special,
comunicarea managerului cu angajaţii.
c) Comunicarea onestă şi tratamentul corect faţă de acţionari. În funcţie de
comportament, unei persoane i se comunică atitudine etc. Un comportament etic presupune
gestiune corectă, loialitate, informare, transparenţă, confidenţialitate etc. Lipsa acestor elemente
ale comportamentului etic comunică acţionarilor neîncredere, lipsă de respect, flirt etc., fiind
inevitabile şi consecinţele respective.
d) Comunicarea onestă şi tratamentul corect faţă de comunitate se referă atât la
producerea unor anumite articole de calitate etc., cât şi la responsabilitatea socială ca, de
exemplu: protejarea mediului, soluţionarea problemelor sociale, respectarea diversităţii culturale.
Astfel, din categoria principiilor etice fac parte: consideraţia specială - adică tratamentul
corect, de tip standard, care poate fi modificat pentru situaţii speciale, cum ar fi: ajutorarea unui
vechi angajat, prioritatea la angajare pentru o persoană cu nevoi speciale, oferită unui furnizor
26
loial, aflat însă în impas; competiţia onestă - prin evitarea mituirii şi a altor mijloace care nu sunt
oneste, în vederea obţinerii unei comenzi; responsabilitatea faţă de organizaţie - acţionând pentru
binele întregii organizaţii nu doar în interes propriu, evitând ineficienţa; respectarea legii -
evitarea pe căi legale a impozitării, nu prin evaziune, ci prin respectarea spiritului şi literei legii.
Respectarea acestor principii determină un comportament onest şi corectitudine faţă de
comunitate, faţă de angajaţii care fac parte din comunitate. În general, se observă că o
comunicare etică influenţează pozitiv şi eficient derularea activităţii.
7.3 Dileme de etică ale comunicării
Dilemele de etică ce stau în faţa persoanei gravitează în jurul noţiunilor de: secret al
informaţiei, transmitere de informaţii din interiorul organizaţiei spre exterior, zvonul şi bârfa,
minciuna, necesitatea de a cere scuze, autocritica etc.
Ne întrebăm adesea: sunt oare secretele justificate sau nu? Păstrarea secretului asupra
unor informaţii care privesc protecţia consumatorului este neetnică. Pe de altă parte, păstrarea
secretului poate fi esenţială pentru succesul unor decizii, ele pot fi discutate numai cu un anumit
segment al organizaţiei, dar nu şi cu un altul.
Anumite informaţii trebuie ascunse de concurenţi pentru a încuraja inovaţia. Dar blocarea
de informaţii încetineşte progresul. Deci, pe de o parte, secretizarea excesivă a informaţiei
scade nivelul şi ritmul creativităţii, iar pe de altă parte, distribuirea liberă a informaţiei reduce
motivaţia acelora care o creează.
Orice angajat care discută în afara organizaţiei despre abuzuri sau neglijenţe comise în
organizaţia în care activează ar putea fi catalogat ca neloial acestei organizaţii. Dar a nu discuta
despre problemele care nu merg bine, nu tocmai aceasta este neloial?
O dilemă de etică pentru manager apare şi în legătură cu unele aspecte ale comunicării
neformale ca, de exemplu, luarea sau nu în considerare a bârfei sau cum să ne atârnăm faţă de
zvonurile care circulă în organizaţie.
Managerul are posibilitatea de a evita răspândirea lor, prin crearea imediată a unui canal
de informare credibil.
Minciuna este una dintre dilemele de etică ce nu ar trebui să existe. Nu trebuie să minţi –
este una dintre cele 10 porunci ale lui Hristos. A minţi înseamnă a face o afirmaţie cu intenţia
de a induce în eroare.
Şi totuşi, în afaceri se spun foarte multe neadevăruri, iar justificarea pentru unele dintre
ele se caută în „intenţia bună” cu care au fost spuse. Statistici efectuate pe această temă stabilesc
că numai 20% din acest gen de minciuni sunt spuse spre beneficiul celui minţit, în timp ce 75%
sunt în favoarea celui care minte, restul sunt în favoarea unei a treia persoane.
Un alt exemplu de dilemă de etică este şi actul de a cere scuze, în nume personal sau ca
reprezentant al organizaţiei. Cererea de scuze şi autocritica abordează probleme de comunicare
dificile, deoarece pun în discuţie reputaţia sau motivele managerului, deci credibilitatea acestuia
şi a organizaţiei.
La capitolul dileme trebuie semnalat faptul că există cel puţin trei moduri de a aprecia
conceptul de etică: modul utilitarist; modul individualist; modul justiţiar.
Modul utilitarist de abordare a eticii susţine că acţiunile managerului trebuie judecate prin
consecinţele lor: dacă rezultatul este bun, acţiunea este bună; un rezultat este interpretat ca bun
atunci când corespunde „binelui majorităţii”.
Modul individualist de abordare a eticii, bazat pe drepturile individuale, are în centru
libertatea conştiinţei, libertatea cuvântului şi protejarea vieţii particulare a individului. Acest fel
de etică, accentuând drepturile individului, neglijează prin comparaţie obligaţiile acestuia faţă de
comunitate şi societate.
Modul justiţiar de abordare a eticii accentuează echitatea, obiectivitatea, cinstea şi
imparţialitatea. În normele acestui tip de etică există preocuparea pentru binele celuilalt.
Întrebarea nu este dacă o acţiune este utilă sau profitabilă, ci dacă este cinstită, justă. Insistând
asupra echităţii, se elimină însă stimulentul pentru evaluarea performanţei individuale.
7.4 Critica constructivă
27
 În societatea noastră deseori se confundă utilizarea sau sensul conceptelor de morală şi
critică. Astfel, conceptul de morală este definit ca ansamblul normelor, regulilor, principiilor
care ajută la relaţionarea între oameni, fiind şi o formă a conştiinţei morale, pe când conceptul de
critică implică în sine reguli care atenţionează încălcarea normelor morale. Este greşită expresia
„a face morală”, deoarece morala reprezintă reguli, norme, fiind corectă expresia „a face critică”.
Important de clarificat că există critică constructivă şi critică destructivă. Ceea ce noi percepem
prin a face morală are sensul de critică destructivă. Ceea ce prezintă interes pentru noi este că,
dacă studenţii vor fi învăţaţi să realizeze critica constructivă, vor rezolva problema, dar nu vor
ataca persoana.
Critica constructivă se concretizează în respectarea câtorva reguli:
1) Critica începe cu o vorbă bună sau cu un compliment. Acest lucru va dovedi
faptul că dvs. nu sunteţi supărat pe cineva sau aveţi vre-o problemă personală şi vă descărcaţi pe
persoana care o criticaţi. Vorba bună, sau complimentul, va descărca atmosfera şi va face
comunicarea mai eficientă.
2) „Atacarea” problemei şi nu a persoanei. Problema noastră este că atunci când o
persoană întârzie, sau nu este pregătită etc., noi atacăm persoana prin expresia „tu”.
3) Exprimarea descriptivă, şi nu evaluativă, reflectă faptul că cel care critică trebuie
să descrie comportamentul realizat şi nu să evalueze, de aceea în loc de „tu eşti un lenos” se
acceptă „mă deranjează faptul că ai întârziat ieri – ai venit la ora 8.20”.
4) Referire la specific, concret şi nu la global, general. Tendinţa de generalizare: „tu
întotdeauna întârzii” sau „tu nu doar întârzii, ci nici nu înveţi”, provoacă un conflict intern şi
unul extern, deoarece cel criticat nu percepe ce se doreşte de la el, ba i se vorbeşte de o
problemă, ba de alta şi, doar atunci când ne axăm pe o problemă, ea poate fi soluţionată. Însă
când ne axăm pe mai multe probleme odată, nu soluţionăm nici una. De aceea se cere ca cel care
critică să fie concret, clar şi concis: „Mă deranjează faptul că ai întârziat pe data de 16 cu 35 de
minute, ieri cu 15 şi azi cu 20 de minute”.
5) Explicarea consecinţelor atât pentru grup, cât şi pentru sine. Subalternul poate să
nu conştientizeze consecinţele întârzierii, de aceea este important a expune care pot fi
consecinţele: întârzierea dvs. poate fi preluată de 30 de studenţi, poate fi preluată şi de colegii
dvs. care sunt pedagogi ca şi dvs., în consecinţă studenţii se angajează la 30 de organizaţii unde
vor aplica acelaşi comportament - întârzierea. Rezultă că universitatea noastră pregăteşte
specialişti care să întârzie - imaginea universităţii are de suferit. Dacă vor fi spuse cele relatate de
mai sus, subalternul îşi va modifica comportamentul.
6) Aflarea cauzei comportamentului sau a problemei. De obicei, există tendinţa de a
întreba la început care este cauza. Dar cine nu a întârziat niciodată?! Atunci când se întârzie,
fiecare se gândeşte că dacă va fi întrebat, pregăteşte o scuză. De aceea, la început prezentăm
consecinţele comportamentului, apoi ne interesăm de cauză, pentru a vedea în ce constă
problema şi cum putem s-o soluţionăm pentru a nu se repeta.
7) Validarea interlocutorului - recunoaşterea importanţei lui ca individ, indiferent de
opiniile pe care le exprimă sau de sistemul său de valori. Tendinţa de a propune soluţii o are
fiecare, mai ales dacă se prezintă a fi expert. Dar interlocutorul care cunoaşte problema poate
cunoaşte mai bine şi soluţia. De aceea ar fi ideal să întrebăm interlocutorul nostru ce părere are
despre problema respectivă şi cum crede că e mai bine a o soluţiona.
8) Congruenţa în comportamentele de comunicare. Cererea părerii interlocutorului
despre problema respectivă va prezenta atât atitudine şi respect faţă de sine, cât şi sentiment de
echipă.
9) Asigurarea continuităţii în procesul de comunicare. După propunerea soluţiilor din
ambele părţi, este bine a-l asigura pe interlocutor că este un angajat apreciat pentru funcţia pe
care o exercită şi că se mizează pe colaborare în continuare.
10) Asumarea răspunderii pentru afirmaţiile făcute, pentru părerile, ideile comunicate.
Atunci când interlocutorul propune soluţia pentru a nu mai întârzia, de exemplu: nu pot veni la

28
prima oră că nu are cine să-mi ducă copilul la grădiniţă, de aceea schimbaţi-mi orarul ca să nu
am întâia pereche. În acest caz este important de a-şi asuma răspunderea pentru cele afirmate.
11) Ascultare sportivă. Cât de mare nu ar fi problema, este important de a asculta
interlocutorul până la capăt şi de a-l susţine atunci când are probleme, astfel el se va simţi ca
parte componentă a echipei în care activează şi va manifesta o atitudine responsabilă atât faţă de
echipă, cât şi faţă de activitatea profesională.
Cele unsprezece reguli expuse conturează o atitudine de consideraţie, respect şi înţelegere faţă de
interlocutor, de dorinţa de a satisface nevoile sale psihosociale fundamentale, cum ar fi nevoia de
înţelegere, de apartenenţă, de prietenie, de protejare a propriei imagini.
Cea de-a unsprezecea regulă, ascultarea suportivă, trebuie tratată în mod special, ea
reprezentând o tehnică esenţială atât în interacţiunile din cadrul populaţiei în general, cât şi în
procesul de lucru în special. Managerii întâmpină dificultăţi în ascultare, în acceptarea punctului
de vedere al interlocutorului, deseori şi al managerilor, precum şi în susţi- nerea opiniei
personale.
Modul în care se realizează ascultarea în cadrul comunicării suportive trebuie să sugereze
interesul pentru interlocutor, convingerea că ceea ce simte şi crede interlocutorul este important,
că îi sunt respectate sentimentele, emoţiile şi gândurile, chiar şi în cazul dezacordului cu punctul
său de vedere, manifestând convingerea că acesta este important şi valid pentru colegi şi
subordonaţi, atestând contribuţia lui în intercomunicare. Aceeaşi atitudine de apreciere a valorii
celuilalt este exprimată şi prin abilităţile de ascultare activă care se materializează în patru
principii:
1) Oferirea unui răspuns concret.
2) Înţelegerea sentimentelor celorlalţi.
3) Manifestarea înţelegerii şi acceptării mesajului receptat.
4) Încurajarea conversaţiei.
Astfel, comportamentul social al omului se manifestă prin abilităţi de comunicare, de
empatie, asertive, care, corelând cu imaginea de sine, cu sprijinul şi rezolvarea problemelor,
pledează pentru condiţia interumană. Necesitatea utilizării comunicării asertive contribuie la o
exprimare completă, clară ce demonstrează că astăzi comunicarea este considerată ca
reprezentând ,,sistemul nervos al societăţii”.

TEMA 8. BAZELE CONFLICTOLOGIEI ÎN COMUNICAREA DE AFACERI (4 ore)

Planul

8.1. Conceptul de conflicte, clasificarea lor, cauzele, structura.

8.2. Tehnologie pentru depășirea și încheierea conflictelor în comunicarea de afaceri.
8.3. Reguli de critică constructivă.
8.4. Manipulări în comunicare.

8.1 Conceptul de conflicte, clasificarea lor, cauzele, structura

Conflict-o ciocnire de interese opuse, opinii; dezacord serios, dispută.
Există multe clasificări (tipologii) ale conflictelor:
 după numărul de participanți:
 intrapersonal;
o interpersonale;
o personal-grup; - intergrup.
 cu privire la subiectele conflictului:
o orizontală (între angajați obișnuiți sau nesubordonați);
o vertical (între angajații subordonați unul altuia);
o amestecat.

29
  după conținut:
o adevărat conflict;
o conflict fals (iluzie); - incompatibilitate psihologică.
 prin natura motivelor:
o procesul de muncă și dificultățile în organizarea sa;
o trăsături psihologice ale relațiilor umane (aprecieri și antipatii; diferențe culturale
și etnice; acțiuni ale managerilor etc.);
o identitatea personală a membrilor echipei (incapacitatea de a controla stările
emoționale; lipsa comunicării; nerespectarea cerințelor etice).
Premisele pentru conflicte pot fi:
A) nepotrivirea judecăților, puncte de vedere;
B) nivelul insuficient de profesionalism al uneia dintre părțile de comunicare;
C) condițiile de muncă (spații înghesuite, interdependență ridicată a angajaților);
D) caracteristicile percepției:
- percepția distorsionată a stării de lucruri, probleme;
- diferite moduri și drumeții în evaluare;
- predispoziție subiectivă la conflicte (o caracteristică a psihicului, caracter).
Studiile psihologice arată că principalele cauze ale conflictelor în activitățile personalului
organizației sunt:
o diferențe de obiective;
o lipsa de informații;
o deficiențe grave în Organizația de management;
o drepturile și obligațiile vag definite ale personalului;
o regim de muncă neregulat și instabil;
o nemulțumirea față de stimulentele financiare;
o evaluarea incorectă a muncii personalului;
o incompatibilitate psihologică din cauza diferențelor personale, de vârstă și a altor
diferențe;
o încălcarea normelor stabilite de comportament, etică, apariția dezacordurilor între
diferite categorii de personal (din cauza incompetenței, inferiorității, ambiției) etc.
strategii de comportament în conflicte:
o concurență (rivalitate);
o cooperare;
o compromis;
o dispozitiv;
o ignorarea (evaziunea).
8.2 Tehnologie pentru depășirea și încheierea conflictelor în comunicarea de afaceri
Strategia de depășire a conflictelor include tehnologii:
1) Prevenirea, evitarea conflictelor, care se realizează prin comportamentul
participanților la comunicare, în care predomină:
o claritate în prezentarea pozițiilor; claritate în definirea subiectului de discuție;
eliminarea ambiguităților; bună conștientizare;
o politețe, bunăvoință, etică
o respectarea subordonării (respectarea rangurilor, subordonarea strictă în
conformitate cu regulile disciplinei de serviciu.) 2) încetarea conflictelor:
o încetarea conflictului de către participanții înșiși pe baza tehnicilor pozitive
(compromis, cooperare);
o intervenția"persoanei a 3-a";
o separarea părților aflate în conflict, aplicarea sancțiunilor administrative.
Factori care împiedică apariția conflictelor:
30
 1) Selectarea și plasarea corectă a personalului, luând în considerare nu numai calitățile
profesionale, ci și psihologice;
2) autoritatea capului, recunoașterea meritelor sale;
3) tradiții pozitive în echipă, ale căror purtători sunt majoritatea angajaților.
8. 3 Reguli de critică constructive.
Critici Constructive-declarații care indică deficiențe în acțiunile cuiva și bazate pe
respectarea standardelor etice.
Necesitatea unei analize critice a muncii angajaților este una dintre funcțiile specifice ale
unui manager de orice rang și ale angajaților din alte funcții.
Necesitatea obiectivă a criticii este determinată de abaterile de la procesele formale,
reglementate organizațional de activitate profesională, nerespectarea de către interpret a oricăror
prescripții instructive.
Dacă o astfel de relație de acțiuni și reglementări nu este vizibilă, atunci în acest caz
putem vorbi despre nevoia subiectivă de critică. Este determinată de percepția personală a
managerului (sau a altei persoane critice) a situației de producție. Critica subiectivă poate fi
cauzată de nerespectarea de către cineva a normelor etice și a regulilor de conduită.
Adesea critica devine un scop în sine, în timp ce o persoană nu se gândește la rezultatele
sale și la impactul pozitiv asupra situației actuale.
Dacă prin funcții profesionale nu aveți dreptul la o analiză critică a activităților altor
angajați, este mai bine să refuzați criticile. Este puțin probabil să fie perceput constructiv și într-
un mod de afaceri.
Principiile percepției criticii:
1) orice critică este o formă de ajutor (specifică);
2) luați orice critică cu recunoștință (oricât de dificilă și nefirească ar părea), deoarece
persoana care critică își petrece timpul și eforturile pentru a clarifica situația și își exprimă
atitudinea în mod deschis, și nu la spate;
3) critica poate fi cauza nu numai a agravării relațiilor, ci și un mijloc de îmbunătățire a
anumitor aspecte ale activității profesionale, îmbunătățirea disciplinei.
Atunci când se aplică critici, este necesară corectitudinea maximă, respectarea regulilor etice și
îndrumarea în rezolvarea problemei.
8.4 Manipulări în comunicare
Caracteristicile manipulărilor în comunicare
Manipularea este îndemnul unei alte persoane de a experimenta anumite stări, de a-și
schimba atitudinea față de ceva, de a lua decizii și de a efectua acțiuni necesare partenerului
pentru a-și atinge propriile obiective. Liderul, în loc de influență puternică, poate gestiona
subordonații imperceptibil, creând iluzia unei independențe și libertăți complete pentru ei.
Tipuri de manipulări:
1) manipulările organizaționale și procedurale pot fi utilizate de organizatorii procesului
de negociere, discuții. Acestea sunt orientate fie să perturbe discuția, fie să ciocnească în mod
deliberat opiniile opuse ale participanților la discuție pentru a inflama atmosfera, fie pentru a
reduce negocierile la o opțiune de discuție care este evident inacceptabilă pentru adversari.
2) manipulările psihologice se bazează pe utilizarea tehnicilor care introduc interlocutorul
într-o stare de iritare, jucându-se pe sentimentele sale de stimă de sine și rușine.
3) manipulările logice se bazează pe încălcări conștiente ale legilor și regulilor de bază
ale logicii formale (inconsecvență, ambiguitate, lipsă de dovezi) sau, dimpotrivă, pe utilizarea lor
abilă pentru a influența un adversar insuficient informat.
Regulile de neutralizare a manipulării vizează ajutarea unei persoane să nu devină un
obiect de manipulare de către partenerii imorali.
Unele dintre aceste reguli sunt date în tabelele-anexe la prelegere.

TEMA 9 ETICA ÎN SOLUȚIONAREA CONFLICTELOR (4 ore)

31
Planul

9.1 Delimitări conceptuale

9.2 Cauze de apariţie a conflictelor
9.3 Dinamica procesului conflictual
9.4 Modalităţi de soluţionare a conflictului
9.5 Reguli de soluţionare constructivă a conflictelor

9.1 Delimitări conceptuale

Conflictul este o neînţelegere între două sau mai multe persoane. Noţiunea de conflict se
referă atât la conflictul cu efecte negative (neproductiv), cât şi la conflictul pozitiv (productiv).
Conflictul pozitiv poate testa ideile, poate stimula generarea de alternative referitoare la o
decizie, precum şi împiedică luările de decizii pripite, poate ridica nivelul de conştientizare a
problemelor, poate stimula interesul, gândirea creativă, deci şi calitatea deciziilor.
Conflictul poate exista la nivel intra-personal şi interpersonal, la nivel de inter-grupe şi de
organizaţie unde se urmăresc obiective diferite, se apăra valori diverse, se promovează interese
opuse, chiar urmărind aceleaşi obiective, dar pe căi diferite sau în mod competitiv.
Corelaţia dintre conflict şi comunicare
Există o corelaţie strânsă între conflict şi comunicare. Comunicarea poate determina cauza
conflictului, simptomatica conflictului sau poate conduce la rezolvarea conflictelor. În baza
aceasta se pot trage următoarele concluzii:
1. Numai prin comunicare părţile în conflict pot accepta o soluţie care să ţină cont de
obiectivele ambelor părţi.
2. Există pericolul ca incertitudinea, nesiguranţa şi informaţia ambiguă generată de o
comunicare defectuoasă să fie cauza percepţiei când obiectivele se exclud reciproc.
3. Deoarece diferenţele dintre sistemele de valori induc diferenţe între percepţii, acestea pot
constitui o sursă de conflicte.
4. Apelarea la comunicarea pozitivă, ascultarea empatică (a te pune în locul celuilalt) pot
conduce la stabilirea unei baze comune de dispute, de interese, la împărtăşirea în comun a unor
valori.
5. Comunicarea precisă reduce diferenţele perceptuale şi scade în acest mod probabilitatea
de apariţie a conflictului.
9.2 Cauze de apariţie a conflictelor
- opinii diferite privind obiectivele organizaţionale prioritare (chiar dacă toţi membrii
organizaţiei sunt de acord cu obiectivele organizaţionale şi sunt motivaţi corespunzător, totuşi
scopurile individuale, precum şi rolurile pe care se aşteaptă să le revină, vor fi într-o anumită
măsură divergente);
- lipsa de comunicare sau un tip de comunicare defectuoasă, incompletă, care are drept
consecinţă anumite neînţelegeri (fiecare acţiune şi orice tip de activitate se construieşte pe tot ce
înseamnă comunicare, limbaj, inter-relaţionare);
- diferenţe în modul de percepere sau în sistemul de valori (majoritatea conflictelor apar
din cauza modului diferit în care oamenii percep şi îşi reprezintă realitatea sau modalităţile în
care înţeleg şi îşi exercită puterea);
- puncte de vedere diferite asupra metodelor folosite (deşi obiectivele sunt comune, de
multe ori grupul şi indivizii manifestă opinii diferite privind modul de îndeplinire a acestora);
- competiţia pentru supremaţie (se manifestă atunci când o persoană încearcă să întreacă
sau să eclipseze o altă persoană pentru a promova sau pentru a obţine o poziţie influentă în
cadrul aceleiaşi organizaţii);
- ambiguitatea în stabilirea scopurilor şi obiectivelor organizaţionale, a criteriilor de
performanţă, în transmiterea deciziilor sau prezentarea deformată a realităţii;
- interdependenţele dintre posturi, funcţii şi compartimente ale structurii formale;

32
- agresivitatea şi încăpăţânarea unor membri ai organizaţiei s.a. Cercetările de psihologie
socială au scos în evidenţă faptul că managerii sunt mult mai expuşi efectelor conflictului de rol,
în comparaţie cu executanţii (de exemplu, un director de departament trebuie să urmărească
îndeplinirea sarcinilor, a obiectivelor departamentului pe care îl conduce, iar, pe de altă parte,
trebuie să se preocupe de bunăstarea subalternilor săi).
Cauze generatoare de stres manifestate la nivelul managerilor:
- Complexitatea, diversitatea şi caracterul de noutate frecventă a sarcinilor cu care se
confruntă managerul. Solicitările contradictorii provin din gradul ridicat de dificultate şi urgenţă
al sarcinilor şi din lipsa de timp şi/sau de cunoştinţe profesionale actualizate necesare pentru
rezolvarea sarcinilor.
- Responsabilităţile ridicate pe care le presupun funcţiile de management, caz în care
presiunile pot apare din dorinţa de a împăca interesele organizaţiei cu cele ale diferitelor
categorii de persoane, precum: acţionari, angajaţi, clienţi, furnizori etc. De multe ori un manager
este pus să aleagă şi să sacrifice unele interese în favoarea altora, toate aceste responsabilităţi
fiind întotdeauna însoţite de emoţii şi sentimente puternice.
- Preocuparea pentru viitorul organizaţiei. În majoritatea timpului său, managerul trebuie
să rezolve într-un timp scurt o serie de probleme complexe şi foarte importante. Se poate observa
cu uşurinţă faptul că unii manageri au tendinţa de a se lăsa copleşiţi de o serie de probleme
cotidiene urgente, dar care nu au o foarte mare importanţă şi care, pentru a fi rezolvate, consumă
nejustificat de mult timp în dauna preocupărilor pentru problemele de perspectivă.
- Presiunea exercitată de schimbările frecvente din mediu, care conduc la tot mai multe
situaţii în care luarea deciziilor se face în ritm alert. Starea de stres poate să apară, în acest caz,
prin conştientizarea posibilelor efecte ale unei decizii insuficient argumentate.
- Stilul de management neadecvat, fapt ce reflectă conflictul existent între tipul de manager
care utilizează un anumit stil de conducere şi caracteristicile diferite fie ale activităţii, fie ale
grupului pe care îl conduce.
- Centralizarea excesivă a autorităţii. Stresul este generat de conflictul dintre dorinţa de a
dirija şi controla cât mai multe activităţi şi capacităţile fizice, psihice, intelectuale şi resursele de
timp limitate pentru realizarea acestei dorinţe.
- Existenţa unor subordonaţi slab pregătiţi din punct de vedere profesional. În această
situaţie, stresul se datorează conflictului dintre dorinţa de realizare a obiectivelor grupului şi
lipsa autorităţii necesare pentru selectarea sau concedierea subordonaţilor.
- Prelungirea programului de lucru datorită apariţiei unor situaţii de genul: termene
scadente, schimbări frecvente în priorităţile organizaţiei etc.
9.3 Dinamica procesului conflictual
Conflictul evoluează trecând prin 5 etape care se interpătrund:
1. Apariţia sursei generatoare de conflict şi conturarea conflict lui latent (ascuns,
care apoi izbucneşte)
2. Intuirea pe căi diferite a conflictului (ceva nu este în regulă).
3. Exteriorizarea clară a unor semne caracteristice stării de conflict (şeful nu m-a
anunţat că trebuie să vin la şedinţă).
4. Manifestarea unor acţiuni deschise menite să declanşeze conflictul.
5. Apariţia consecinţelor şi a acţiunilor întreprinse (şeful nu doreşte să participe la
luarea unor decizii, deci voi sabota /bloca, nu voi fi de acord, nu voi recunoaşte implementarea
acestora)

Etapa conflictului perceput

 Caracterizată de apariţia unor componente emoţionale [încep să se simtă ostili,
tensionaţi, anxioşi (fricoşi)]. În cazul conflictului pozitiv se simte entuziasm,
ambiţie, dorinţa de a porni la acţiune.

33
  Conflictul simţit este personalizat prin următoarele caracteristici: tipul
individului, ca formă, are manifestări defensive şi agresive, moralul lui este scăzut
şi pune accentul pe acţiuni neproductive.
 Conflictul manifest constituie o comportare observabilă, alimentată de percepţie şi
sentimente latente, şi poate lua calea fie a luptei deschise, care va duce spre
situaţia de învingător şi învins, fie spre stabilirea unor obiective comune.
Exista trei forme de intervenţie în situaţii de conflict manifest:
1. Negocierea, care are ca scop să ajungă la o înţelegere, iar dacă negocierea nu
rezolvă conflictul, se recurge la mediere.
2. Medierea este forma de intervenţie prin care se promovează explicarea,
interpretarea punctelor de vedere pentru a fi înţelese corect de ambele părţi, fiind, de fapt,
negocierea unui compromis între puncte de vedere, atitudini ostile sau incompatibile, ea
presupune existenţa a unei a treia părţi pentru a interveni între părţile în dispută cu scopul de a
ajunge la o decizie pentru ambele părţi. Dacă nici medierea nu rezolvă conflictul, se recurge la
arbitraj.
3.Arbitrajul constă în audierea şi definirea problemei conflictuale de către o persoană de
specialitate sau desemnată de o autoritate, arbitrul acţionează ca un judecător şi are putere de
decizie.
9.4 Modalităţi de soluţionare a conflictului
În cazul în care se doreşte să existe succes în organizaţie sau în relaţiile cu subordonaţii,
se pot contura 5 moduri de abordare a conflictului:
1. Retragerea presupune preocuparea insuficientă de succes şi relaţii. Cel ce
foloseşte această strategie pierde speranţa de a soluţiona conflictul, încearcă să evite frustrarea şi
stresul, se retrage din conflict, eschivându-se prin schimbarea subiectului, ignorarea unor
afirmaţii, prin readresarea responsabilităţilor altor persoane, amânarea deciziilor mizând pe
faptul că conflictul va dispărea de la sine. Dezavantajul acestei abordări rezidă în faptul că se
ignoră condiţiile ce au generat conflictul, care trece într-o stare latentă. Această abordare poate fi
avantajoasă dacă conflictul nu are importanţă.
2. Aplanarea - se încearcă a aborda conflictul satisfăcându-i pe toţi. Când tensiunea
creşte, aplanarea se realizează prin folosirea umorului sau prin chemarea la o cafea, prin
explicaţii făcându-i pe ceilalţi să ajungă la înţelegere, deşi această metodă poate reduce conflictul
pe un termen scurt. Aplanarea poate fi utilă atunci când problema este lipsită de importanţă sau
cei implicaţi nu vor să cadă de acord.
3. Forţarea - este o abordare a conflictelor în care se încearcă a realiza cu orice preţ
obiectivele legate de productivitate, fără a se lua în considerare părerea sau acordul celorlalţi,
nevoile şi sentimentele lor. Se vor utiliza acţiuni de constrângere prin mijloace financiare sau
intelectuale, bazate pe atribuţiile funcţiei.
4. Compromisul - se plasează între forţare şi aplanare; constă în rezolvarea
problemelor prin concesii reciproce, ambele părţi obţinând satisfacţie.
5. Confruntarea - este abordarea constructivă a conflictului, fiind unica metodă care
conduce la rezolvarea lui definitivă.
Cercetările arată că cele mai eficiente abordări sunt obţinute în următoarea ordine:
- se începe prin abordare, prin confruntare, se continuă prin cea de aplanare,
compromis, forţare şi, în cel mai rău caz, prin retragere. Cei mai puţin competenţi evită
confruntarea, preferă forţarea, însă recurg ulterior la retragere, aplanare şi compromis.

9.5 Reguli de soluţionare constructivă a conflictelor

1. Renunţarea la uzul de forţă (ameninţări, bătăi etc.).
2. Schimbarea de perspectivă în momentul în care conflictul este recunoscut ca fiind
o problemă comună ceea ce deschide noi perspective.
34
 3. Disponibilitatea de a discuta: discuţia defineşte obiectul conflictului şi pericolul
unor neînţelegeri scade.
4. Capacitatea de dialogare: se învaţă să se înţeleagă unul pe altul, astfel găsind o
soluţie comună.
5. Mediere - o parte terţă îi împacă pe ceilalţi. Ca să existe mediere, trebuie să existe
încredere.
6. Încredere - propriile demersuri trebuie să fie transparente.
7. Fair play (joc cinstit) - trebuie să existe reguli comune, este nevoie de cooperare şi
încredere ca să existe un joc cinstit.
8. Empatie (să simtă ceea ce simţi tu) - presupune atitudine şi descoperă interesele.
În aşa fel vor fi luate în seamă propriile acţiuni ce vor duce la o preluare a răspunderii pentru
partea sa din conflict.
9. Aspecte comune - dacă sunt recunoscute de ambele părţi, va avea loc o apropiere
faţă de convingerile şi valorile celuilalt.
10. Echilibrarea intereselor şi conflictelor – există atunci când se dezvoltă o nouă
relaţie între părţile implicate în conflict.

TEMA 10. ETICA NEGOCIERILOR (4 ore)

Planul

10.1 Definirea conceptului de negociere

10.2 Personalitatea negociatorului. Stiluri de negocieri
10.3 Tehnici de negociere
10.4 Etapele fundamentale într-o negociere
10.5 Greşeli critice în negociere

10.1 Definirea conceptului de negociere

Succesul activităţii factorului de decizie este în mare măsură dependent de capacitatea lui,
reprezentând instituţia în cauză, de a realiza diverse acte de negocieri în cadrul colectivităţii pe
care o conduce sau cu alţi subiecţi.
Dicţionarul constată că negociere înseamnă „a trata cu cineva încheierea unei convenţii
economice, politice, culturale etc.; a intermedia, a mijloci o afacere, o căsătorie; a efectua diverse
operaţii comerciale (de vânzare de titluri, de rente etc.)”.
Negocierile au fost examinate de specialişti şi definite în concordanţă cu aria de aplicare
preconizată.
Deseori negocierile sunt anticipate de diverse conflicte antagoniste şi, deci, pot fi examinate ca
„o procedură de rezolvare paşnică a conflictelor, într-un mod indirect, prin intermediul reuniunii
reprezentanţilor oficiali ai părţilor conflictului întru încheierea unui acord acceptabil pentru toţi”.
Acest nivel de negociere este foarte complicat pentru realizare şi necesită cunoaşterea perfectă
atât a procedeelor psihologice de aplanare a conflictelor, cât şi a tehnologiei organizării
negocierilor.
Momentul comun pentru toate trei niveluri de negociere constă în căutarea căilor de
colaborare, iar poarta de intrare în cooperare, după cum menţiona E. Spaltro, este creativitatea.
Tocmai de aceea se consideră că nu oricare situaţie, când se efectuează o repartizare cantitativă
care constată doar prezenţa părţilor şi nu satisface pe nimeni, poate fi numită negociere.
Asemenea caz va fi interpretat ca un proces de căutare creativă a soluţiilor benefice pentru
ambele părţi.
Această logică generativă face din negocieri o formă de raport între două sau mai multe
părţi, care găsesc necesar de a stabili o schimbare în urma căreia se rezolvă o problemă sau se
ajunge la o înţelegere ce majorează oportunitatea interesului comun.
10.2 Personalitatea negociatorului. Stiluri de negocieri
35
 Negocierile sunt efectuate de persoane concrete şi, evident, formula de realizare a
negocierilor este determinată de particularităţile acestor indivizi. Nu punem la îndoială că
impactul acestor acţiuni modifică substanţial însăşi procedura, dar succesul lor este „programat”
de felul cum se vor manifesta participanţii. Talentul de pertractare a procesului de decizie
predetermină declanşarea negocierilor şi rezultatul lor.
Negociatorii învaţă foarte repede că, dacă îşi doresc succesul, trebuie să ofere ceva pentru
a obţine ceea ce le trebuie. Adevărata calitate de negociator este capacitatea de a stabili ce anume
să oferi, când să oferi, de ce să oferi, cât de mult să oferi şi ce să aştepţi în schimb. Pentru a fi un
negociator experimentat, o persoană trebuie să ştie să manevreze lucrurile în aşa fel încât să se
poată dispensa de ceea ce oferă, iar ceea ce primeşte să-i satisfacă nevoile. Tehnicile utilizate
pentru îndeplinirea acestui scop sunt cunoscute ca strategii şi tactici. O strategie este planul de
acţiune global, utilizat în cadrul negocierii. Tacticile sunt metodele utilizate pas cu pas pentru
implementarea strategiei.
De exemplu, Stati şi Druţă s-au decis să-şi cumpere o casă acum trei luni. Prima lor
opţiune este o casă situată într-un cartier nou, la preţul de 100.000 u.c. (cu aproape 10.000 u.c.
mai mult decât pot ei oferi). Stati crede că ar trebui să facă o ofertă, dar Druţă se îndoieşte că ar
putea să obţină o reducere semnificativă.
Stati decide să facă totuşi câteva cercetări în zonă şi află că mai multe case, printre care şi
cea pe care şi-o doresc ei, sunt puse în vânzare de aproape un an. Toate sunt case de calitate dar,
din cauza problemelor economice, vânzările sunt destul de reduse. Stati îl convinge pe
Druţă că nu au nimic de pierdut dacă prezintă o ofertă. După o planificare minuţioasă, ei
stabilesc o întâlnire cu persoana care se ocupă de vânzarea caselor din zonă.
• Ofertă redusă - ei încearcă să ofere cel mai mic preţ şi să cumpere la nivelul, estimat de
ei, al costului suportat de constructor.
Stati şi Druţă îl informează pe vânzător că le place cu adevărat casa şi că ar fi sincer interesaţi să
o cumpere la un preţ de 80.000 u.c.
• Evaluarea pretenţiei - s-a stabilit că agentul cere mai puţin de- cât preţul iniţial, dar nu se
poate mulţumi cu 80.000 u.c. Sarcina celor doi este de a evalua cu cât de mult este dispus
vânzătorul să scadă preţul sub 100.000 u.c.
Agentul, vizibil şocat, răspunde: „este imposibil. Nu avem nici măcar ce discuta!” Stati şi Druţă
anticipează acest răspuns şi întreabă:
„Dacă nu acceptaţi 80.000 u.c., atunci cât acceptaţi?”
• Provocarea - o strategie menită să-l pună la punct pe celălalt aflat în defensivă, cu scopul
de a obţine anumite concesii. Aici părţile vin aproape de faza de evaluare, când se determină
oferta reală a agentului.
Agentul face câteva calcule înainte de a spune: „90.000 u.c., dar trebuie să plătiţi cel puţin un
avans de 20.000 u.c. în numerar”. Deşi sperau la o contra-ofertă mai joasă, Stati şi Druţă sunt
dispuşi să accepte şi acest nivel de preţ. Druţă mai încearcă o strategie, spunând:
„Avansul nu este o problemă, dar am înţeles că locuinţa de vizavi a fost deja vândută cu 15.000
u.c. mai puţin decât preţul iniţial. De ce nu aţi face acelaşi lucru şi pentru noi?”
• Amânarea - Stati şi Druţă îşi iau o pauză pentru a-şi oferi, atât lor, cât şi vânzătorului,
timpul necesar pentru reevaluarea poziţiilor. Amânarea unei decizii arată adesea că răbdarea este
profitabilă.
Agentul reacţionează spunând: „Casa despre care vorbiţi a fost mai scumpă; de aceea am
avut o marjă mai mare. Poate că aş putea să mai reduc preţul puţin, să zicem la 86.000 u.c., dar
numai dacă ne prezentaţi oferta dvs. astăzi, în scris, împreună cu avansul de 20.000 u.c.”. Stati şi
Druţă, zimțând că sunt foarte aproape de realizarea scopului lor, răspund: „Să ştiţi că ne place
foarte mult această casă, dar costă prea mult faţă de cât putem plăti. Scuzaţi-ne puţin, până
discutăm cum ne-am putea mări oferta. Nu aţi putea şi dvs. să vă reevaluaţi puţin poziţia?”
• Împărţirea diferenţei - Stati şi Druţă îşi calculează cu grijă propria contra-ofertă şi speră
ca agentul fie să o accepte, fie să propună împărţirea diferenţei. Rezultatul a fost un preţ de
vânzare la mijlocul diferenţei dintre ultima ofertă a agentului şi contra-oferta lui Stati şi Druţă.
36
Druţă şi Stati revin după o oră şi oferă 83.000 u.c. Agentul le spune: „Am vorbit şi eu cu
constructorul cât eraţi plecaţi, ca să văd dacă putem face alte concesii. A mai cedat puţin, dar nu
este de acord cu 83.000 u.c. Totuşi, dacă sunteţi dispuşi să împărţiţi diferenţa şi să plătiţi 84.500
u.c., atunci încheiem târgul, cu condiţia să semnaţi documentele şi să depuneţi astăzi avansul de
20.000 u.c.”. Stati şi Druţă se privesc unul pe altul şi acceptă oferta cu plăcere.
Pentru a convinge un cumpărător să ia o anumita decizie, un negociator trebuie să ţină cont de
următoarele sfaturi:
• Să adapteze la cumpărător fiecare argumentaţie de vânzare, deoarece o bună cunoaştere a
fiecărui cumpărător şi a aşteptărilor acestuia este foarte importantă. Nu trebuie neglijate cele mai
simple elemente, cum ar fi, de exemplu, să-i amintiţi cumpărătorului că deja aţi lucrat pentru el.
De asemenea, nu trebuie neglijate sursele de informaţii.
• Să-l ajute pe client să-şi îndeplinească mai bine sarcinile, deoarece acesta, la rândul lui,
aşteaptă sfaturi pentru a vinde mai bine în continuare. Ei doresc chiar şi idei pentru a anticipa
evoluţia pieţelor.
• Să imprime conversaţiei un ton simpatic, dar în acelaşi timp să rămână autentic. Apoi
trebuie să se asigure că-şi cunoaşte mai bine clientul, identificându-i precis funcţia. De
asemenea, este necesar a alege cuvintele care-l vor convinge mai bine pe client. În plus, pentru a
imprima personalităţii sale prestanţă, recurge la utilizarea cuvintelor şi obiectelor din domeniu:
fax, fotocopiato, calculator, ceea ce influenţează benefic asupra calităţii, preţului sau serviciului.
• Să menţină legăturile şi după încheierea afacerii, prin vizite frecvente, ceea ce presupune
o investire de timp, însă clientul va aprecia acest lucru. O altă modalitate este de a-i cere
clientului sfaturi pentru ameliorarea serviciilor prestate, prin participarea acestuia la mese
rotunde consacrate anumitor proiecte.
Un cumpărător, pentru a înregistra succes într-o negociere, trebuie să cunoască cele patru tipuri
de parteneri (negociatori) cu care ar putea avea relaţii:
1. Stilul provocator plin de familiaritate, umor care utilizează fraze de genul: „la ce
foloseşte acest produs?”, „nu prea sunteţi bine dispus astăzi?” Pentru a depăşi acest impas,
celălalt partener (vânzătorul) trebuie să pună în evidenţă latura inovatoare a produsului mai de-
grabă decât partea tehnică, să utilizeze prezentări video, pe CD-ROM, să fie autentic, natural şi
chiar puţin provocator. Orice atitudine prea formală îl va enerva pe negociator.
2. Stilul emfatic, foarte vorbăreţ, el povesteşte deschis celorlalţi viaţa sa,
preocupările sale, dorind a fi admirat de toată lumea. Acest tip de negociator utilizează fraze de
genul: „sunt încântat să lucrez cu dvs.”, „apreciez mult propunerea acestui preţ”, „mi-e teamă că
nu o să pot accepta oferta dvs.”. Cealaltă parte trebuie să ştie să-i vorbească la începutul întâlnirii
despre copiii săi, vacanţe şi pasiuni, să ia o atitudine surâzătoare şi să-i acorde prioritate în a
vorbi mai mult.
3. Stilul perseverent este dominat de raţionalitatea lucrurilor, deoarece totul trebuie
să fie logic şi structurat. Puţin pretenţios, el se simte uşor superior faţă de ceilalţi, dovadă că
foloseşte îmbrăcăminte sobră şi chiar austeră. Acest tip de negociator foloseşte fraze de genul:
„Aţi adus cifre ca dovezi?”, „faptele sunt incontestabile”, „nu pare să fi înţeles fondul ideilor
mele”. De aceea, partenerul trebuie chiar de la început să indice durata întâlnirii, să aducă dovezi
prin cifre, grafice, date statistice, să fie foarte informat şi să evite gesturi familiare şi orice
manifestare a emoţiei.
4. Stilul determinat este specific unui om de acţiune căruia îi plac banii şi reuşita,
care este nerăbdător şi aşteaptă să fie sedus repede. Poartă costume de mare marcă cu o lejeră
tentă de originalitate. Acest tip de negociator recurge la fraze de genul „vă pierdeţi prea mult în
detalii”, „repede, pentru că nu am decât câteva minute la dispoziţie”. De aceea, partenerul trebuie
să-şi anunţe încă de la început planul, să treacă direct la subiect evocând rezultatele şi beneficiile
unei propuneri. Întrucât negociatorul este un tip determinat care preţuieşte timpul, partenerul
trebuie să evite detaliile şi flerul artistic.
10. 3 Tehnici de negociere

37
 Sunt des întâlnite situaţiile când un partener încearcă să preia iniţiativa în procesul de
negociere, să menţină conducerea discuţiilor, căutând să dezechilibreze poziţia celeilalte părţi,
determinând-o să facă o serie de concesii.
• Tehnica salamului este utilizată pentru a realiza un obiectiv puţin câte puţin şi nu
dintr-un singur pas major. Această tehnică se bazează pe următorul raţionament: „Dacă vrei să
intri în posesia unui salam pe care adversarii tăi îl apără cu îndârjire, nu trebuie să te repezi să-l
smulgi. Trebuie să începi prin a-ţi tăia o feliuţă foarte subţire. Proprietarul salamului fie că
aproape nu observă acest lucru, fie că nu-i acordă o atenţie deosebită. În ziua următoare iţi mai
tai încă o felie, apoi alta şi astfel, puţin câte puţin, salamul trece în posesia ta”.
De exemplu, dacă am vrea să cumpărăm 5 ari de teren de la un domn bătrân care, din motive
sentimentale, nu prea vrea să vândă în acel moment decât un singur ar, şi dacă nu suntem grăbiţi
în a face acest lucru, îi putem propune bătrânului să cumpărăm un ar de teren la început, cu
opţiunea de a cumpăra şi restul terenului, câte un ar în următorii 4 ani.
• Metoda faptului împlinit s-a folosit atunci când locuitorii unui orăşel numit
Hillview s-au trezit într-o dimineaţă că un constructor local le-a tăiat vârful dealului care
constituia una din cele mai frumoase privelişti ale locului. Antreprenorul nu avusese aprobarea
legală dar, odată înlăturat vârful dealului, acesta nu mai putea fi pus la loc. Antreprenorul a
apelat la metoda faptului împlinit. El a trecut la acţiune pentru a-şi îndeplini obiectivul,
asumându-şi riscul de a fi blamat de cetăţeni, deoarece nu a vrut să cheltuiască bani, timp şi efort
pentru a urma căile obişnuite de rezolvare. Constructorul poate spune: „am făcut ce am vrut,
aşa că nu ştiu să mai ai ceva de spus acum”. Dar este un mod de abordare riscant. Cel care
foloseşte o asemenea strategie trebuie să înţeleagă şi să accepte consecinţele, în cazul în care
eşuează. De exemplu, să presupunem că acelaşi constructor şi-ar fi făcut mai târziu un gard,
violând astfel alte legi locale. De această dată, însă, pro- testul cetăţenilor ar fi putut avea ca
rezultat impunerea demolării gardului şi mutarea antreprenorului în alt loc, cu cheltuieli
considerabile.
Exemple în care se poate folosi această metodă: dacă ni se trimite un contract conţinând o
clauză cu care nu am fost de acord şi pe care am găsit-o inacceptabilă, putem recurge şi noi la
metoda faptului împlinit, eliminând clauza inacceptabilă din contract, după care trimitem
contractul înapoi.
• Practica-standard este o strategie utilizată pentru a-i convinge pe alţii să facă sau
să nu facă anumite lucruri, pe baza aşa-numitei practici obişnuite. De cele mai multe ori, această
strategie funcţionează, deoarece se presupune că practica standard este calea cea mai bună şi cea
mai sigură pentru a realiza ceea ce vrem să realizăm. Contractele standard sunt un exemplu de o
asemenea strategie. Partea care sumează utilizarea unui contract standard presupune că nimeni
nu vrea să-l schimbe, deoarece acesta reflectă lucruri asupra cărora alţii, în circumstanţe similare,
au căzut de acord. Adesea, cealaltă parte acceptă propunerea, dar cei care doresc să încerce o
modificare, pot obţine rezultate bune.
Un exemplu al aplicării acestei practici este acela în care un instalator a încheiat un
contract pentru montarea instalaţiei într-o casă nouă şi care comunică beneficiarului următoarele
condiţii de plată: 30% la începutul lucrării, 60% la jumătatea lucrării şi 10% la terminare. Când
clientul îşi manifestă dezacordul, instalatorul spune că propunerea lui corespunde standardelor
industriale şi, pentru a-i dovedi, îi arată un contract standard. În final, instalatorul acceptă 30% la
început, 30% la mijloc şi 40% la final. Acest mod de abordare îi dă clientului siguranţa că
instalaţia va fi terminată înainte ca instalatorul să realizeze profit şi, în acelaşi timp, îi asigură
instalatorului fondurile necesare realizării proiectului.
• Termenele-limită pot constitui o strategie de negociere eficientă. Adeseori
percepem presiunea timpului asupra noastră, dar presupunem că partenerul are timp din plin. Cu
cât cunoaştem mai bine termenele limită ale celeilalte părţi, cu atât mai bine ne putem planifica
strategia. Atunci când ceilalţi ne forţează să ne încadrăm în termenele lor limită, ar trebui ca, fără
ezitare, să-i testăm. Multe din vânzările din magazinele cu amănuntul, care „încep” marţi şi se
„sfârşesc” vineri, por fi negociate astfel încât cumpărătorul să beneficieze de ele şi luni şi sâbătă.
38
Cele mai multe dintre hoteluri îţi modifică ora la care trebuie să predaţi camera după-amiază,
dacă sunteţi dispus să negociaţi pentru un timp mai lung. Propunerile făcute în prima zi a lunii
sunt la fel de acceptabile ca şi a doua zi. De obicei, termenele limită au atâta importanţă cât
suntem noi dispuşi să le acordăm. Cu cât cunoaştem mai bine persoana sau organizaţia care le
fixează, cu atât vom şti mai bine ce reprezintă ele cu adevărat. De aceea într-o negociere trebuie
să ştim termenele-limită şi constrângerile de timp la care suntem supuşi, dacă aceste termene
sunt realiste, cum le putem modifica, care sunt termenele ce acţionează asupra celeilalte parţi şi
dacă se pot folosi în avantajul propriu.
• Di-simularea înseamnă a da impresia că se doreşte ceva când, de fapt, obiectivul
principal este cu totul altul. Un angajat, de exemplu, poate negocia cu şeful său o promovare,
când, de fapt, obiectivul său este să obţină o majorare a salariului. Dacă îi reuşeşte promovarea,
obţine de îndată şi mărirea salariului. Dacă nu obţine promovarea, poate obţine, în schimb, ca
premiu de consolare, o mărire de salariu. Politicienii utilizează diferite variante ale acestei
strategii, pentru a testa receptivitatea publicului faţă de ceea ce-şi propun să facă. Pentru a-i testa
receptivitatea înainte de a fi luată decizia finală, acţiunea planificată este înfăţişată publicului sub
forma unei scurgeri de informaţie dintr-o sursă de încredere. Apoi se evaluează răspunsul
publicului. Dacă opoziţia este redusă, atunci acţiunea poate continua, probabil, în siguranţă. Dacă
reacţia este puternică, atunci trebuie căutate alte abordări.
• Retragerea aparentă poate include, pe lângă amânare, şi di-simulare, şi o oarecare
doză de amăgire. Astfel, unul dintre negociatori încearcă să insinueze că s-ar putea retrage din
discuţii, când, de fapt, el rămâne interesat. Scopul său este de a obţine, în cele din urmă, o
concesie sau o schimbare a poziţiei. De exemplu, cumpărătorul potenţial al unui tablou îl găseşte
pe vânzător hotărât să nu accepte preţul pe care cumpărătorul este pregătit să-l plătească.
Cumpărătorul ar putea spune: „îmi pare rău, dar nu sunt de acord cu preţul dvs.; ştiţi care este
preţul oferit de mine, aşa că, dacă nu există nici o schimbare de poziţie din partea dvs., nu vom
putea încheia afacerea”. Apoi acesta pleacă. Dacă oferta cumpărătorului a fost reală, vânzătorul
poate decide să facă o concesie. Dacă nu, cumpărătorul se poate întoarce cu o ofertă puţin mai
mare. Între timp, cumpărătorul poate evalua şi alte opţiuni.
• Omul bun/omul rău este o tehnică utilizată la scară internaţională prin care unul
dintre membrii echipei de negociere adoptă o linie dură, pe când celălalt rămâne prietenos şi
dispus să încheie afacerea. Când „omul rău” părăseşte încăperea pentru câteva minute, „omul
bun” prezintă o ofertă care, în circumstanţele negative ale negocierii, pare chiar prea bună pentru
a putea fi realizată. Există mai multe versiuni de „om rău”: avocaţi, soţi sau soţii, reprezentanţi ai
personalului, contabili, experţi în taxe, manageri sau economişti.
Pericolul utilizării acestei strategii rezidă în posibilitatea de a fi depistată de
adversar. Iată cum puteţi reacţiona, dacă aveţi impresia că vi se aplică această metodă:
1. Părăsiţi discuţia.
2. Chemaţi în ajutor propriul dvs. „om rău”.
3. Cereţi partenerilor de discuţie să nu facă teatru şi să treacă la afaceri.
Autoritatea limitată este o altă tehnică ce încearcă să forţeze acceptarea unei poziţii,
pretinzând că oricare alta ar necesita aprobări la nivel superior. Cu persoanele care pretind că au
o autoritate limitată este foarte dificil de negociat, întrucât motivele lor de a da curs cererii
depind de persoane, politici sau practici asupra cărora ei nu au nici un control. Un vânzător care
nu poate oferi o reducere mai mare de 5%, care nu poate influenţa data livrării sau care nu poate
accepta un târg, nu poate face nici o concesie în aceste domenii. În asemenea împrejurări, unii
negociatori cedează, pe când alţii insistă ca oferta lor să fie prezentată forului care o poate aproba
sau respinge. În acest caz, există riscul ca negocierea să fie anulată, dar apare şi posibilitatea ca
partenerul să-şi reevalueze poziţia.
10.4 Etapele fundamentale într-o negociere
1. Cunoaşterea reciprocă este importantă, deoarece, înainte de a începe negocierea,
trebuie să-i cunoaştem pe toţi cei implicaţi. Obiectivul principal este de a desfăşura contactul

39
iniţial într-o atmosferă prietenoasă, relaxantă şi profesională, păstrându-se totuşi atmosferă de
afaceri.
2. Declararea scopurilor şi a obiectivelor este o etapă ce se derulează după ce începe
negocierea. La această etapă nu vor fi menţionate problemele specifice, deoarece abia a început
studierea nevoilor ambelor părţi. Persoana care vorbeşte prima despre problema în cauză poate
spune, de exemplu, „aş dori să mă asigur că înţelegerea dintre noi va funcţiona într-un mod
benefic pentru toţi cei implicaţi”. Nu s-a anunţat nici o condiţie încă, dar s-a făcut o declaraţie
pozitivă privind acordul şi care ar fi favorabilă tuturor participanţilor. Persoana care a făcut
declaraţia de început va trebui, apoi, să aştepte un răspuns de la cealaltă parte, pentru a afla dacă
şi aceasta are scopuri şi obiective similare. Dacă există divergenţe, acesta este momentul potrivit
pentru a le afla. Este necesar ca, pe parcursul acestei şedinţe, să existe o atmosferă de cooperare
şi de încredere reciprocă.
3. Începutul procesului este un pas important, deoarece, pentru a iniţia procesul
trebuie luate în discuţie problemele specifice. Înainte de lansarea discuţiei, trebuie studiate toate
temele negocierii, pentru a determina modul în care este mai avantajos a fi prezentate: grupat sau
separat. Adesea, problemele sunt prezentate grupat, astfel încât soluţionarea uneia este legată de
soluţionarea alteia. De exemplu: „Nu cumpăr cuptorul la acest preţ decât dacă includeţi în
contract un an de garanţie”. Dar se poate încerca şi o separare a problemelor astfel încât acestea
să fie abordate diferit. De exemplu, în cazul vânzării unei case finisate, vânzătorul poate prefera
să discute despre casă şi despre finisări ca fiind două chestiuni separate. Cumpărătorului poate să
i se pară logic ca ambele aspecte să fie tratate împreună. În astfel de negocieri, toate problemele
au legătură unele cu altele. Nici un element nu se consideră a fi rezolvat până când nu sunt
rezolvate toate celelalte. După ce au terminat studierea problemelor, negociatorii trebuie să
determine ce este mai avantajos: să combine sau să separe aspectele diferite. Părerile privind
importanţa chestiunilor abordate la început diferă foarte mult: cei care consideră că negocierea
trebuie să înceapă cu problemele minore argumentează prin faptul că acestea pot fi rezolvate mai
uşor, ceea ce ar duce la crearea unui climat mai favorabil pentru acordurile viitoare. Ceilalţi sunt
de părerea că este mai bine să se înceapă cu probleme majore, deoarece, dacă nu pot fi rezolvate
în mod satisfăcător, celelalte chestiuni nu mai au nici o importanţă.
4. Dezacordul şi conflictul în domeniile în care acestea apar sunt importante după ce
problemele au fost definite. Dezacordurile şi conflictele rezolvate corespunzător apropie, în cele
din urmă, cele două părţi. Dar dacă nu sunt abordate corect, ele sporesc divergenţele. Conflictul
are capacitatea de a scoate la suprafaţă deosebirile dintre punctele de vedere şi de a cristaliza
adevăratele dorinţe şi cerinţe ale negociatorilor. Acest tip de confruntare poate cauza stres. Prin
urmare, este foarte important să reţinem că aplanarea unui conflict în aseme- nea împrejurări nu
este un test de verificare a puterii, ci o oportunitate de a dezvălui nevoile reale ale oamenilor.
Aceste lucruri, bine înţelese, pot conduce la găsirea unor domenii în care se poate realiza acordul
sau compromisul.
5. Reevaluarea şi compromisul constituie un pas important atunci, când una dintre
părţi merge mai departe şi propune un compromis, adesea prin cuvinte de genul: „Daţi să
presupunem că…..”, „Dar dacă….?”,
„Ce aţi spune dacă….?” În această situaţie celălalt negociator trebuie să asculte cu mare
atenţie, pentru a-şi da seama dacă se încearcă un compromis. Răspunsul trebuie formulat cu mare
atenţie, pentru că o încercare prea bruscă de a accepta oferta poate face ca partenerul să se
retragă, deoarece se ajunge la un climat care nu este de natură să determine un joc al cererii şi al
ofertei.
Orice negociere este încununată de succes atunci când ambele părţi îşi reevaluează
poziţiile şi determină care este nivelul acceptabil al compromisului. În timpul acestui pas, trebuie
ca fiecare negociator să-şi amintească de principiul oferă/ primeşte.
6. Înţelegerea sau acordul de principiu reprezintă pasul final. Când se ajunge la
un acord, este necesar ca respectiva înţelegere să fie şi declarată. O decizie cu privire la
modalitatea efectivă de realizare a tranzacţiei este necesară în special în cazul în care este nevoie
40
de o aprobare suplimentară, lucru ce presupune, în mod normal, transpunerea termenilor
acordului în scris.
Deoarece acordul este obiectivul final al oricărei negocieri, este foarte important să se
determine, încă de la început, nivelul de autoritate al părţii cu care se negociază. De exemplu,
unii vânzători negociază doar pentru a afla poziţia celeilalte părţi, după care îşi informează
partenerul că nu au autoritatea de a-i accepta condiţiile. Apoi se duc la cineva din biroul din
spate, care respinge tentativa de „acord”, pentru a obţine condiţii mai bune.
De aceea, într-o negociere, dacă avem autoritatea de a încheia un anumit acord, trebuie să
ne străduim să negociem cu o persoană care are acelaşi nivel de autoritate.
Timpul de acceptare şi analiza post-negociere
Astfel, în timpul procesului de negociere trebuie să sa acorde negociatorilor un timp de
acceptare, deoarece persoanele investite întotdeauna au nevoie de timp pentru a accepta ceva nou
sau schimbat. Părţile care se angajează în negociere speră să obţină ceea ce doresc cât mai rapid
şi mai uşor. Dar acest lucru uneori nu este posibil. De exemplu, preţul ridicat dorit de vânzător
sub preţul redus sperat de cumpărător se dovedeşte a fi mai greu de obţinut decât s-a crezut
iniţial. Dorinţele devin realitate numai în urma unor negocieri dificile, a unor reajustări şi
compromisuri.
După fiecare negociere este bine să se facă o analiză, numită analiză post-negociere,
care poate contribui la identificarea motivelor succesului sau eşecului şi la oferirea de informaţii
utile pentru negocierile viitoare. Trebuie să examinăm punctele tari şi cele slabe ale adversarului,
precum şi pe ale noastre; toate observaţiile notate devin o sursă de documentare pentru
următoarea negociere.
Etica în negociere
Fiecare parte aflată în negociere doreşte să câştige. Negocierile de succes se sfârşesc
atunci când fiecare dintre părţi obţine ceea ce şi-a dorit. Ori de câte ori un negociator abordează o
situaţie tranzacţională cu ideea „Trebuie neapărat să câştig şi nu prea îmi pasă de cealaltă parte”,
dezastrul se lasă prea mult aşteptat.
Într-o negociere, conceptul câştig/ câştig nu este bazat doar pe consideraţii de ordin
normal.
Negocierea de tip câştig/câştig este, pur şi simplu, un mod de a face „o afacere bună”.
Dacă părţile care au încheiat un acord sunt satisfăcute de rezultat, ele se străduiesc împreună să
ajungă la o înţelegere pentru a evita un eşec. De asemenea, părţile sunt dispuse să colaboreze şi
în viitor. Poate vă întrebaţi: „Cum pot să câştig într-o negociere, dacă permit şi celeilalte părţi să-
şi atingă obiectivele?” Răspunsul la întrebare rezidă în faptul că fiecare parte are propriile sale
nevoi şi există întotdeauna posibilitatea realizării unui schimb, astfel încât fiecare parte să obţină
ceva valoros pentru ea în acel moment. Într-o negociere încheiată cu succes, un negociator obţine
un lucru de valoare considerat mai mare, în schimbul altui lucru, căruia îi atribuie o valoare
relativ mai redusă. Aşadar, ambele părţi pot câştiga. Chiar dacă fiecare dintre ele a dorit la
început mai mult, ele sfârşesc prin a fi satisfăcute.
Benjamin Franklin a exprimat cu claritate acest lucru, spunând:
„Schimburile nu s-ar produce, dacă nu ar fi avantajoase pentru fiecare parte implicată. Desigur,
cel mai bun târg care se poate încheia este cel care se află în concordanţă cu poziţiile părţilor în
cauză. Cel mai prost rezultat se poate obţine atunci când, din cauza lăcomiei, nu se încheie nici
un târg, iar o tranzacţie care ar putea fi avantajoasă pentru ambele părţi nu se mai realizează
deloc”.
10.5 Greşeli critice în negociere
Într-o negociere, pentru a se înregistra succesul scontat, trebuie
evitate următoarele opt greşeli:
1. Pregătirea necorespunzătoare; pregătirea negocierii ne furnizează o imagine clară
a alternativelor pe care le avem şi ne asigură flexibilitatea necesară în momentele-cheie.
2. Ignorarea principiului „oferă/primeşte”; fiecare parte urmăreşte să încheie
negocierea cu sentimentul că a realizat un câştig.
41
 3. Comportamentul de intimidare; cercetările demonstrează că tacticile dure primesc
replici pe măsură, iar convingerea generează un rezultat mai eficient decât dominarea
partenerului.
4. Nerăbdarea; nu trebuie să grăbim lucrurile, răbdarea fiind răsplătită.
5. Pierderea cumpătului; emoţiile negative puternice împiedică instaurarea unei
atmosfere de cooperare şi, implicit, generarea de soluţii.
6. Prea multe vorbe şi prea puţină atenţie.
7. Argumentarea şi nu influenţarea; o poziţie poate fi susţinută cel mai bine prin
cunoştinţe, nu prin încăpăţânare.
8. Ignorarea conflictelor; conflictul este substanţa negocierii, care trebuie acceptat şi
rezolvat, nu evitat.
Principiile negocierilor eficiente: politeţea, delicateţea, onestitatea, tactul
Probabil că nu există negocieri morale, dar cu certitudine există o morală a negocierilor.
Căutarea dimensiunilor morale ale activităţii de negociere poate oferi aspecte ale multiplei sale
funcţionalităţi. Ca activitate socială, negocierea este puternic integratoare şi reglatoare. Ea oferă
ocazii de întâlnire şi obligă partenerii să se apropie, să se descopere în intenţii, pentru a putea
negocia. Fiecare negociator este supus judecăţii altuia, căci a negocia înseamnă a asculta
argumentele altuia şi a le pune în valoare pe cele proprii. Deci, negocierea ţine de un dialog care
incubă experienţa sociabilităţii şi a raporturilor umane. Ca funcţie reglatoare, negocierea propune
un sistem structurat de schimburi. Oferta şi contraoferta trebuie să fie proporţionale sau să creeze
arhetipul unui comportament de reciprocitate. Orice schimb înseamnă o privaţiune sau o
renunţare, iar un asemenea exerciţiu este reglator în măsură în care valorile şi interesele
schimbate capătă un caracter obiectiv.
Negocierea se bazează pe credibilitatea părţilor şi pe justeţea intereselor pe care le
urmăresc. De aceea se spune că o negociere poate determina, dar şi salva, în situaţii critice,
imaginea participanţilor la un asemenea proces. Negocierea nu este un sport care să aibă parte de
un regulament specific, în care participanţii să fie sancţionaţi de un arbitru, dacă nu sunt
respectate regulile. Pentru că procesul de negociere este deosebit de dinamic şi nu are parte de un
regulament standard în domeniu, a apărut nevoia de a suplini asemenea neajunsuri. Regulile pe
care le stabilesc părţile pentru a fi asigurat un cadru etic de desfăşurare a negocierilor le numim
convenţii.
Convenţiile în cadrul negocierilor au apărut dintr-o necesitate de a crea un cadru favorabil
tuturor participanţilor la un asemenea proces, pe baza unui set de norme acceptate de comun
acord. Rolul acestor convenţii este de a încerca să uniformizeze câteva reguli de conduită, care ar
trebui urmate de toţi participanţii la un proces de negociere, dar şi să asigure premisele pentru o
comunicare eficientă. O primă convenţie pe care o putem întâlni în negocierea conflictelor este
consecvenţa. A nu face abateri de la principiile de bun simţ acceptate în domeniul relaţiilor
interumane, creează încredere şi generează, ulterior, credibilitatea negocierilor. Consecvenţa
presupune că pe întreaga perioadă a negocierilor punctul central îl va constitui înţelegerile şi
acordurile acceptate în comun. Etic este ca lucrurile deja acceptate să nu fie răstălmăcite mai
târziu.
O altă convenţie, specifică negocierii conflictelor, se raportă la informaţiile utilizate. Într-
un proces de negociere nu vor fi utilizate expresii de genul „am auzit că...”, întrucât folosirea
unor astfel de formulări denotă fie lipsa de respect faţă de interlocutor, fie amatorism în
domeniul negocierii. Total neetnică este şi preluarea unui zvon, ca aparţinând unei realităţi
primare. Este adevărat că zvonul apare pentru a suplini lipsa unei comunicări oficiale, dar nu
poate constitui baza unor discuţii în negocieri.
Credibilitatea negociatorilor este importantă în orice formă de negociere. În negocierea
distributivă, negociatorii credibili apar ca având o putere de convingere mare, fiind capabili să
înainteze chiar prin ameninţări şi promisiuni. În schimb, negocierile integrative folosesc ca
sursă-cheie credibilitatea obţinută prin prezentarea la masa tratativelor a unor informaţii dense.
Dacă analizăm procesualitatea negocierii, putem remarca unele probleme etice care apar chiar de
42
la început. A lăsa loc pentru negociere, nu exclude importanţa începerii negocierilor cu o cerere
sau o ofertă plauzibilă.
În cursul negocierilor, de multe ori a da toate cărţile pe faţă este o convenţie de negociere
eficientă şi, în acelaşi timp, etică. Aceasta demonstrează faptul că suntem serioşi şi că respectăm
inteligenţa partenerului. Totodată, acest fapt ar putea încuraja cealaltă parte să înainteze cereri
mai oneste, de vreme ce solicitările lor deformate vor fi în contrast cu un set de solicitări mai
oneste. De obicei, subiecţii care s-au descurcat cel mai bine în negocieri au fost cei care au
afirmat pur şi simplu adevărul. Un motiv ar fi, că majoritatea persoanelor se aşteaptă ca
negocierile să fie însoţite de un comportament duplicitar. În consecinţă, ei sunt copleşiţi de
adevăr. Reamintim, că un mod de a fi sincer şi corect este de a nu crede niciodată ceea ce nu-ţi
doreşti sau nu poţi justifica. Urmând această direcţie, negociatorii estici îşi fac temele şi justifică
ceea ce doresc în faţa celeilalte părţi.
O altă convenţie este eliminarea trucurilor pe parcursul şi la sfârşitul negocierilor.
Utilizarea trucurilor poate avea efecte regretabile. În viitor, este puţin probabil ca aceleaşi trucuri
vor putea fi utilizate şi a doua oară, deoarece reputaţia, credibilitatea şi imaginea vor avea serios
de suferit. Deci, negocierea se încheie sub forma unui acord, dar rolurile părţilor nu se sfârşesc
aici. Ele continuă să-şi exercite acţiunea, pentru că urmează punerea în practică a clauzelor
contractuale. Practic, dacă negociatorii observă disfuncţiuni în derularea acordului încheiat, este
o datorie morală a lor să fie comunicat acest lucru. Acordul trebuie să fie implementat în forma
acceptată, ceea ce este, înainte de toate, o problemă de etică profesională.
La sfârşitul negocierilor trebuie să-i fie permis „învinsului” să-şi păstreze demnitatea.
Oamenii preferă să nu-şi afişeze slăbiciunile sau incompetenţa în timpul negocierilor, dar mai
ales în finalul acestora. Cei care au experienţă în negocierea conflictelor ştiu că menajarea
orgoliului este o convenţie de care este bine să ţinem seama. Moralmente, este bine ca disputa să
nu fie personalizată, iar părţile să fie înţelegătoare şi să nu adreseze jigniri gratuite. De asemenea,
în final, dacă nu i se dă „învinsului” ocazia de a se retrage demn, probabil, acesta va deveni un
duşman pentru o perioadă lungă de vreme.
Cu toţii am fost, cel puţin o dată, martorii unui comportament lipsit de etică în cazul unei
negocieri. Criteriile în funcţie de care am ales să îi luăm în considerare consecinţele spun multe
chiar despre perspectiva noastră asupra eticii: succesul sau eşecul tacticilor folosite sau reacţia
părţilor.
Indiferent de perspectivă, un lucru este cert: în măsura în care utilizarea unor tactici
lipsite de etică oferea unui negociator posibilitatea de a obţine rezultate i-realizabile în cazul
dacă s-ar fi folosit de un comportament etic, iar acest comportament ar fi rămas nepedepsit,
trăgând concluziile necesare. Atât „victima”, cât şi „agresorul” erau predispuşi să folosească
asemenea tactici în circumstanţe similare.
Deşi comportamentele neetnice în negocieri pot conduce la succes pe termen scurt, ele
pot crea adversari puternici, care vor dori să-şi ia revanşa. Păstrând în perspectivă neutralitatea,
cea mai gravă consecinţa a folosirii unor tactici neetnice este generalizarea unei experienţe
negative la viitoarele runde de negociere. Victima unei astfel de negocieri va raţionaliza şi va
justifica, la rândul său, un comportament neetnic deformând percepţia tuturor negociatorilor care
participă la întâlnirile ulterioare.
Formele viciate folosite în negocieri constituie abateri de la principiile etice. Prima şi cea
mai gravă dintre aceste forme este uzul iminent al forţei, situaţie cu totul contrară esenţei
negocierilor. Orice negociere sub iminenţa forţei este, de la început, degenerată. O asemenea
negociere este total neetnică, deoarece nu mai are ca fundament libera alegere sau evaluare a
unei situaţii. Un scenariu în care una din părţi încearcă să obţină o concesie majoră prin forţă este
contrară bunului simţ, deoarece partenerul de negociere nu va avea decât o singură alternativă:
fie va face tot posibilul pentru a câştiga timp, fie îşi va demonstra capacitatea de a face faţă
forţei, probabil, tot prin forţă.
Alte forme viciate în negociere sunt ameninţarea şi înşelăciunea. Ele sunt declanşate cu
scopul de a determina o schimbare de poziţie a oponentului, prin manipularea alegerii pe care o
43
va face. Prin ameninţare se fac afirmaţii prin care partenerul de negociere este asigurat că
urmează a i se cauza o pagubă sau un prejudiciu dacă nu se va conforma.
Cealaltă practică neetnică, înşelăciunea, manifestată prin promisiuni fără acoperire,
informare falsă, nerespectarea clauzelor negociate etc. este o acţiune fără acoperire, realizată în
scopul de a obţine avantaje dorite de la partenerul de negociere. O asemenea practică violează
principiul de bună-credinţă care ar trebui să guverneze negocierea conflictelor. Utilizarea unor
asemenea forme de negociere este nocivă pentru toate părţile aflate în negociere, ele creează şi
mai multe conflicte în loc să le rezolve şi sunt surse potenţiale ale unui climat de nesiguranţă şi
neîncredere.
Formalismul etic este mai mult decât necesar în negociere, căci se concentrează asupra
intenţiilor asociate părţilor care caută să-şi rezolve un diferend şi nu asupra persoanelor care
negociază.
Regulile specifice pe care le dezvoltă formalismul determină principii pe care oamenii
trebuie să le folosească pentru a avea un comportament corect în negocieri. Sunt multe viziuni
etice asupra a ceea ce este corect, dar, în ciuda elementelor care le diferenţiază, nici una nu
împiedică negociatorii să practice o strategie pro activă în adoptarea unui comportament etic.
Etica trebuie să marcheze în profunzime negocierea conflictelor, căci, practic, raţiunea
oricărei negocieri trebuie să fie găsirea unei soluţii echilibrate, corecte în avantajul reciproc al
părţilor.

TEMA 11. REGULILE RELAȚIILOR DE AFACERI (2 ore)

Planul:

11.1. Reguli pentru pregătirea unui discurs public.

11.2. Reguli pentru pregătirea și desfășurarea unei conversații de afaceri.
11.3. Regulile interviului.
11.4. Reguli pentru pregătirea și desfășurarea reuniunilor oficiale.
11.5. Reguli pentru desfășurarea negocierilor cu partenerii de afaceri.

11.1 Reguli pentru pregătirea unui discurs public

O persoană de afaceri trebuie adesea să se confrunte cu nevoia de a vorbi în public. Și va
avea mai mult succes cu cât acordă mai multă atenție etapei pregătitoare, care include trei grupe
principale de reguli:
1) dezvoltarea preliminară a abilităților de retorică implică mai multe tehnici artificiale
care permit vorbitorului să mențină o pregătire generală zilnică de a lucra cu publicul:
o Performanță în fața unui grup imaginar de ascultători cu subiecte predefinite și
compoziția publicului.
o Un rezumat al textului selectat (de exemplu, o reluare a unui articol de jurnal).
o Utilizarea înregistrărilor audio sau video ale propriilor spectacole.
o Elaborarea definițiilor oricăror Termeni și concepte.
o Utilizarea experienței vorbitorilor de frunte.
2) pregătirea directă pentru un discurs public include definirea structurii discursului,
care poate fi după cum urmează:
o introducere, ideea de bază a raportului;
o o scurtă istorie a problemei luate în considerare;
o tendințe în dezvoltarea problemei;
o experiență acumulată (pozitivă și negativă) în rezolvarea problemelor luate în
considerare;
o sugestii pentru rezolvarea problemei; - concluzie.

44
 o Utilizarea acompaniamentului video al prelegerilor, prezentărilor electronice,
prezentărilor de diapozitive crește gradul de impact asupra publicului.
3) Reguli pentru învățarea abilităților comportamentale în timpul unui discurs.
Comportamentul ar trebui să fie natural, adecvat problemelor discursului, să nu distragă
ascultătorii de percepția holistică a mesajului. Vorbitorii experimentați fac note în avans cu
privire la marginile tezelor referitoare la elementele individuale de comportament (inscripția
"urmați regulile", Aforisme, exemple din practica acestei echipe, link-uri către publicațiile
recente din presă etc.).
Importanța stăpânirii retoricii este evidențiată de faptul că adesea calitățile profesionale
ale unui specialist sunt judecate după performanța sa, care este un mijloc de auto-realizare.
11.2 Reguli pentru pregătirea și desfășurarea unei conversații de afaceri
Conversația de afaceri este un proces de comunicare folosind conexiuni verbale și
nonverbale care vizează rezolvarea problemelor activității de producție. Procesul unei conversații
de afaceri este o succesiune de acțiuni care acoperă două cicluri: pregătirea pentru conversație și
Conduita acesteia.
Cel mai adesea , participanții la conversațiile de afaceri fac următoarele greșeli:
o neglijarea stadiului de pregătire pentru conversație, la care sunt puse posibile
elemente ale modelului conversației viitoare;
o atitudine neatentă față de anumite reguli de desfășurare sau pregătire a unei
conversații. Astfel, neglijarea alegerii locului de desfășurare a conversației poate
duce la faptul că o situație inadecvată, dispoziția reciprocă a participanților va
anula succesul conversației de afaceri. Cel mai important loc în procesul de
negociere aparține eticii.
11.3 Regulile interviului
Interviurile sunt cea mai utilizată metodă de selecție a personalului. Scopul
intervievatorului (inițiatorul interviului) este de a obține informații, de a "vorbi" solicitantul.
Acest lucru îi cere să aibă următoarele abilități:
1) formulați și puneți întrebări, stăpâniți arta comunicării;
2) să puteți asculta activ, să monitorizați cursul interviului, astfel încât solicitantul să vorbească
despre ceea ce doriți;
3) " Abilitatea de a asculta " (percepe, amintiți-vă și analizați); 4) faceți o judecată sau luați o
decizie.
La sfârșitul interviului, după primirea informațiilor solicitate, solicitantului ar trebui să i
se ofere posibilitatea:
- adăugați ceva care nu a fost atins în interviu sau nu a fost spus suficient;
- invitați solicitantul să pună întrebări cu privire la detaliile referitoare la locul de
muncă oferit și la condițiile.
11.4 Reguli pentru pregătirea și desfășurarea reuniunilor oficiale
Întâlnirile de birou sunt una dintre cele mai eficiente modalități de implicare a angajaților
în procesul de luare a deciziilor, un instrument pentru gestionarea implicării angajaților în
afacerile departamentului sau organizației lor în ansamblu.
Trebuie să vă feriți de numărul și durata lor excesivă.
Tipuri de întâlniri (după orientarea țintă):
 Întâlnirea de instruire are ca scop aducerea unor informații participanților, stabilirea și
clarificarea în comun a sarcinilor care apar în acest sens (de exemplu, determinarea
Termenilor și condițiilor pentru dezvoltarea unui program al oricăror activități).
 Reuniunea operațională este dedicată clarificării situației actuale, unui scurt schimb de
opinii. Poate avea ca scop dezvoltarea tacticii acțiunilor diferitelor legături în legătură cu
sarcinile curente.
 întâlnire cu probleme este cea mai dificilă, unde se dezvoltă o soluție colectivă privind
schimbarea sarcinilor funcționale, adaptarea la noi domenii de activitate și se formează o
strategie pe termen lung.
45
11.5 Reguli pentru desfășurarea negocierilor cu partenerii de afaceri
Negocierile sunt un schimb de opinii pentru atingerea unui obiectiv, pentru a elabora un
acord între părți.
Știința negocierii este cunoscută încă din antichitate. Astăzi, afacerile au învățat să
convingă și să câștige cu cuvinte. În articol, vom analiza arta negocierilor pe etape și vom afla
cum să le desfășurăm cu parteneri profitabili, cum să negociem cu clienții și cum să comunicăm
cu investitorii.
De ce sunt necesare negocieri
Cu ajutorul negocierilor, puteți obține mult mai mult decât a fost intenționat inițial. A
conduce negocieri iscusite nu înseamnă doar a fi de acord din punct de vedere tehnic. Puteți
obține o varietate de preferințe, puteți găsi noi oameni asemănători, puteți crea o rețea de
contacte loiale, puteți ajunge la un compromis și puteți stinge conflictele vechi. Sau invers -
pentru a împinge prin deciziile lor și de a câștiga o victorie necondiționată.
Antrenorii de afaceri spun că negocierile sunt doar conversații despre ceea ce ambele
părți sunt interesate. De fapt, fiecare își urmărește propriul beneficiu și își dorește propriul
avantaj, în timp ce acționează direct sau ascuns. Părțile vor să câștige, dar respectă adversarul și
poziția sa.
Ce tipuri de negocieri există
Există două tipuri principale de negocieri: parteneriat, atunci când părțile doresc să
ajungă la un compromis sau, mai bine, să coopereze și competitiv, atunci când părțile luptă
pentru interesele lor până la capăt, când orice compromis este o pierdere. În primul caz, ambii
parteneri sacrifică ceva pentru a fi deja de acord și a începe să lucreze. În al doilea rând, este mai
important să vă atingeți obiectivul cu orice preț.
Stiluri de negociere
Autoritar-o conversație dintr-o poziție de sus. Puteți lua poziția principalului numai dacă
sunteți cu adevărat principalul: șeful sau, evident, un partener mai puternic. Dar nu recomandă să
se prefacă că este principalul, "inclusiv șeful" - nu arată foarte avantajos și poate impresiona doar
negociatorii neexperimentați. Un exemplu de stil autoritar de negocieri: directorul raportează
subordonaților modificări ale politicii de personal.
Democratic-participanții se consideră reciproc, cel puțin formal, parteneri egali și nu
folosesc presiune deschisă, ci "lucrează" la convingere, se străduiesc să demonstreze beneficiile
tranzacției pentru partener. Un exemplu de stil de negociere democratică: un brand plasează o
publicație cu un blogger popular.
Informal - "vom vorbi inimă cu inimă"," întâlnire fără legături"," vom discuta în
baie","vom avea cafea". Stilul în care partenerii se întâlnesc pare să nu fie pentru negocieri, ci
pentru a comunica și a ajunge la ceva. Exemplu: un furnizor de plante a invitat un dezvoltator să
facă o plimbare printr-o rezervație peisagistică și să caute copaci pentru o alee într-un cartier
nou.
Cum să organizați un plan de rate într-o școală online
Etapele negocierilor: de la pregătire la rezultatul ideal
Nu credeți că nici măcar marii negociatori naturali nu se pregătesc pentru întâlniri și
planifică cu atenție fiecare pas. Vă vom spune despre tehnicile și trucurile care ajută la diferite
etape ale negocierilor. Cineva le folosește instinctiv, cineva conștient.
Etapa 1 a negocierilor: pregătire, explorare, planificare
Pregătirea pentru negocieri: alegeți cu atenție locul și ora întâlnirii. Este mai bine să
discutați chestiuni importante dimineața și cu un cap proaspăt. Alegeți un loc conform
principiului "caselor și zidurilor ajută", încercând să" aduceți " a doua parte pe teritoriul dvs.,
unde vă veți simți confortabil.
Atitudine: cu 1-2 zile înainte de negocieri, trebuie să vă abțineți de la agitație, conflicte și
scandaluri, acordându-vă doar unei conversații importante. Dacă s — a întâmplat ceva neplăcut,
ați fost scos din rutină, vă simțiți rău sau suprasolicitat-este mai bine să amânați negocierile.

46
Dacă cunoașteți tehnicile de relaxare și auto-ajustare, eliberați tensiunea și ajutați-vă să vă
formați.
Faceți un plan de conversație aproximativ și repetați principalele argumente, precum și
rezolvați posibilele obiecții ale partenerului. Preziceți diferite opțiuni pentru dezvoltarea
conversației și simulați-vă acțiunile.
Totul depinde de obiectivul pe care doriți să îl atingeți: să faceți o înțelegere, să obțineți
investiții, să fiți de acord să lucrați împreună. Amintiți-vă întotdeauna obiectivul dvs., nu vă
permiteți să vă îndepărtați prea mult de sarcină, chiar dacă negocierile sunt dificile sau un
partener oferă ceva tentant, dar nu ceea ce aveți nevoie.
Astăzi se întâlnesc adesea"prin haine". Curățenia, îngrijirea și adecvarea hainelor sunt o
parte obligatorie a imaginii. Este important să înțelegeți cu cine veți comunica și să arătați
organic obiectivelor dvs. Dacă vrei să vorbești informal și la același nivel, îmbracă-te pe măsură
ce interlocutorul este obișnuit să meargă. Dacă vrei să fii "deasupra", îmbracă-te "mai scump".
Luați un notebook pentru note, deoarece într-o conversație emoțiile și stresul vă pot împiedica să
vă amintiți toate nuanțele.
Etapa 2 a negocierilor: monologuri și propuneri
În primul rând, părțile își exprimă intențiile și fac schimb de opinii cu privire la situație.
Claritatea, claritatea și detaliile în raportarea poziției sunt importante aici. Concizia este sora
talentului. Aduceți-o la propunerea dvs. principală și consolidați-o cu o bază de dovezi și
argumente.
Apoi lăsați cealaltă persoană să vorbească. Nu vă grăbiți și nu împingeți, dimpotrivă,
ascultați și colectați informații. Când toată lumea a vorbit, este posibil să consolidăm verbal și în
scris Tezele fiecărei părți, astfel încât să nu existe discrepanțe.
Etapa 3 a negocierilor: discuții și negocieri
Intrăm în faza fierbinte a negocierilor: acum vom negocia, argumenta și aplica abilități de
persuasiune. Aceasta este cea mai dificilă etapă, care necesită abilități bune ale unui negociator.
Interesele părților rareori coincid complet. Cumpărătorul vrea să cumpere mai ieftin, vânzătorul
vrea să vândă mai scump, dar oamenii fac concesii reciproce și ajung la un compromis.
În negocierile competitive, concesiile și compromisul sunt considerate o pierdere. De exemplu,
închiriați un apartament sau un spațiu de birou — de ce ar trebui să renunțați la preț? Numai dacă
trebuie să închiriați spațiile cât mai curând posibil. Atunci stilul negocierilor este mai
democratic, deoarece este nevoie de un compromis. Reduceți prețul, dar chiriașul, de exemplu,
se angajează să facă reparații minore pe cheltuiala sa.
Etapa 4 a negocierilor: luarea deciziilor
Părțile au vorbit, obiecțiile au fost rezolvate, licitația s-a încheiat. Este timpul să luați o
decizie: să vă despărțiți de nimic, să vă gândiți din nou sau să încheiați imediat un acord? Dacă
nu rezolvați totul la fața locului, la o zi după întâlnire, remediați rezultatul negocierilor în scris
cu partenerul dvs., mulțumiți-i și clarificați că are aceeași înțelegere a situației. Specificați
intervalul de timp în care va fi luată decizia finală și ce trebuie să facă ambele părți pentru
aceasta.
13 principii simple la negociere
În orice domeniu, un profesionist ar trebui să poată construi un dialog. Pentru a face acest
lucru, cunoașterea psihologiei și regulile de comunicare eficientă vor fi utile. Pentru ca
negocierile dvs. să nu se transforme într-o conversație goală, ci să conducă la un acord și să
aducă rezultate, urmați următoarele principii.
1 Stabiliți obiective realizabile și formați așteptări adecvate din negocieri
Succesul negocierilor depinde în mare măsură de nivelul de pregătire. Înainte de întâlnire,
adunați informații despre partener, capacitățile, obiectivele și motivația acestuia. Analizați
interesele tuturor părților și faceți un plan de conversație aproximativ. Acest lucru vă va ajuta să
înțelegeți ce cerințe vă puteți face unul altuia, ce întrebări incomode sunt cel mai bine evitate,
care rezultat al negocierilor poate fi cel mai rău și care este cel mai bun.
2 cereți puțin mai mult decât sunteți mulțumit
47
 Povestea clasică este să ceri puțin mai mult pentru a avea loc pentru negocieri. Acest truc
funcționează de la tranzacționarea pe piață până la cumpărarea unei companii internaționale.
Cereți puțin mai mult la început pentru a obține exact cât doriți la sfârșitul conversației.
3 adaptați-vă la interlocutor psihologic și faceți mici discuții
A vorbi despre vreme nu este o prostie, ci un element necesar de contact ușor cu un
partener. O conversație discretă, câteva complimente, întrebări la care se răspunde de obicei "da"
— și situația este ușor ușurată și puteți trece la treabă. Au pus ultimatumuri imediat. Nu este
nevoie să vă grăbiți — acest lucru creează stres și un sentiment de amenințare, care în mod clar
nu beneficiază de negocieri: interlocutorul va fi fixat, precaut sau se va închide complet.
4 nu împinge
Vrei să arunci toate formalitățile și să-ți "ataci" partenerul? Dar presiunea poate obține
doar ceea ce poți împinge și nu ceea ce îți poate oferi o persoană dacă este profitabil sau plăcut
pentru el. Deci, veți strica doar relația cu el.
5 analizați partenerul în avans
Înainte de întâlnire, găsiți informații despre interlocutor pentru a înțelege cum gândește,
ce vrea și de ce îi este frică. Pregătiți-vă cu atenție pentru negocieri pentru a dezvălui
interlocutorul cât mai mult posibil și pentru a vă atinge obiectivul.
6 fiți întotdeauna exacți în număr și promisiuni
Nu faceți promisiuni puternice și nu vă înșelați partenerul. Lipsa faptelor și incertitudinea
este întotdeauna simțită. Dacă nu aveți cifre, sume, termene și obligații clare, este imposibil să
fiți de acord cu rezultatul reciproc dorit.
7 purtați un dialog deschis
Aceasta este singura modalitate de a înțelege o persoană de orice mentalitate, vârstă și
statut social. Un dialog deschis implică ascultare activă și un maxim de întrebări deschise:
Ce părere ai despre asta?
 Cum propui să rezolvi asta?
 Ce ați dori să clarificați?
 Nu vă fie teamă să întrebați din nou și să puneți întrebări "stupide". Nu ați venit să vă
mulțumiți și să păreați deștepți, dar urmăriți un obiectiv clar.
8 remediați totul pe hârtie
Păstrarea unei înregistrări, chiar și pe un dictafon, este o practică utilă. Atunci va fi mai
ușor să vă amintiți totul în detaliu și, în caz de conflict, puteți trimite această înregistrare
partenerului dvs.
9 să rămână pe picior de egalitate și să nu se implice în conflicte
A nu împinge este o parte a monedei. De asemenea, este necesar să nu cedăm presiunii și
să nu luăm o poziție "de jos", deoarece aceasta nu mai este o negociere, ci primirea directivelor.
Chiar dacă sunteți obiectiv "mai jos" decât partenerul dvs., acest lucru nu ar trebui să se reflecte
în conversație. Negocierile sunt un spațiu egal, cum ar fi un inel sau un teren de tenis.
Chiar dacă sunteți adus într-un conflict deschis, fiți mai înțelepți și readuceți dialogul la un curs
constructiv. Lăsați interlocutorul să fiarbă și să se emoționeze — ar trebui să aveți întotdeauna
scopul negocierilor în fața ochilor.
10 nu răspundeți la agresiune
Scopul principal al desfășurării negocierilor de afaceri este de a ajunge la un Acord, nu de a
ajunge la un impas. Dacă interlocutorul pune presiune asupra ta sau manifestă agresivitate, nu
răspunde în natură și nu-ți permite să fii atras într-un argument sau conflict. Fii flexibil și rămâi
calm. Încercați să dezamorsați situația cu o frază ușoară sau să distrageți atenția interlocutorului
de la subiectul care îi provoacă emoții negative.

11 fii capabil să faci o pauză și să te dai deoparte

Negocierile nu se termină întotdeauna rapid și fără echivoc. Acesta este elementul pe care
învățăm să-l controlăm. Dacă nu există nicio soluție sau situația este tensionată, faceți o pauză, la
48
cafea sau o săptămână, dar nu rămâneți într-un spațiu de conflict. Aduceți-vă și procesul de
negociere înapoi în conștientizare. Fiți capabili să așteptați când" mingea este pe partea laterală "
a partenerului. Lasă persoana să gândească. Nu ieșiți din limite și trageți soluția din ea. Fă-ți
partea și așteaptă ca partenerul tău să-și facă treaba.
12 amintiți-vă obiectivele
În timpul negocierilor, concentrați-vă asupra scopului comportamentului lor: țineți cont
de întrebările "ce vreau să obțin?"și" cum se face?». Specificul va ajuta la evitarea îndoielilor și a
emoțiilor inutile, va ajuta la aducerea competentă a interlocutorului la concluziile corecte și la
luarea deciziei corecte.
13 Stăpânește arta termenului limită
Învață să limitezi strict termenele. Cum arată în practică.
 La ce oră ar trebui să vin la întâlnire? - La ora 15.00.
 Dacă specificați intervalul de timp de la 15.00 la 16.00, partenerul poate utiliza intervalul
de timp și poate întârzia vizita.
 Când începem să livrăm bunuri? - 3 zile de la semnarea contractului.
 În afaceri, este important să construim o schemă clară.
 Dacă părțile întârzie îndeplinirea obligațiilor, riscați să pierdeți bani și să dați drumul
concurenților.
Ce greșeli apar adesea în negocieri
Disperați dacă ceva nu a mers bine. Nu numai că vă pregătiți pentru negocieri, ci și
interlocutorul dvs. Prin urmare, se poate întâmpla ca planurile dvs. de acțiune să nu coincidă și
conversația să nu meargă conform scenariului. În timpul pregătirii pentru negocieri, gândiți-vă la
diferite scenarii pentru a vă simți mai încrezători și pentru a atinge obiectivul.
Uită de emoții. Negociatorii sunt oameni, nu roboți. Sunt interesați de date oficiale,
statistici și concluzii logice, dar tot ceea ce este uman nu le este străin. Comunicarea cu un
partener ar trebui să fie plină de viață și moderat emoțională, astfel încât conversația să nu se
transforme într-un schimb plictisitor de informații.
Transformați negocierile într-o prezentare costisitoare. Pentru a demonstra vizual
informațiile, utilizați diagrame sau grafice simple. Chiar dacă ați plătit o sumă mare pentru
prezentare, nu este un fapt că va justifica aceste costuri.
Bazați-vă pe improvizație. Inventivitatea și capacitatea de a improviza sunt abilități valoroase.
Dar nu este necesar să se bazeze numai pe ele în timpul negocierilor. Adversarul poate avea
impresia că sunteți slab versat în această problemă și nu veți dori să cooperați cu un specialist
incompetent.
Du-te direct la numere. Dacă începeți să discutați obiectivele sau cheltuielile viitoare de
la prag, veți părea o persoană care nu știe să mențină o conversație și este interesată doar de
câștigul personal. Începeți o conversație cu un subiect neutru: notați originalitatea interiorului
camerei sau complimentați costumul interlocutorului.
Pentru a pune presiune asupra interlocutorului. Nu vă copleșiți adversarul cu termeni, grafice sau
întrebări nesfârșite. El vă poate percepe comportamentul ca pe un atac.
Cum să negociezi cooperarea
Participanții la negocierile de afaceri sunt egali între ei și sunt interesați de o cooperare
reciproc avantajoasă. Nu contează cine este adversarul tău-un furnizor, producător sau
antreprenor dintr-un domeniu conex. Trebuie să respectați regulile de bază ale negocierilor de
afaceri.
 Nu fi ambiguu
 Nu folosiți sugestii și fraze ambigue. Interlocutorul dvs. are nevoie de detalii pentru a lua
decizia corectă. Respectați această regulă în persoană și în corespondență.
 Fii sincer
Spuneți deschis adversarului despre afacerea dvs.: ce faceți, cum vă diferențiați de
concurenți, cum vedeți viitorul. Ne puteți spune despre problemele pe care le — ați întâmpinat în
procesul de dezvoltare-autocritica rezonabilă și dorința de îmbunătățire vor arăta că sunteți
49
cinstit și capabil să vă evaluați în mod adecvat capacitățile. Dacă aveți deja un site web sau un
magazin online, arătați-l.
Pentru a crește conversia cu 30% și a crește loialitatea clienților, conectați widget-urile
Calltouch. Acestea procesează automat cererile de pe site și leadformează TikTok, Facebook*
(*un produs al Meta, care este recunoscut ca o organizație extremistă în Rusia) și VKontakte și
colectează, de asemenea, aplicații în afara programului de lucru. Cu ajutorul unui multi-buton,
Clientul va decide cum să vă contacteze: apelați, completați o aplicație inteligentă sau scrieți la
un chat social media.Măriți conversia site-ului cu un apel de 30 de retur, aterizare promoțională,
apel automat
Vă rugăm să specificați dacă nu este clar
Dacă nu ați înțeles ceva din discursul interlocutorului sau vi se pare că ascunde detalii
importante, nu ezitați să întrebați din nou sau să clarificați. Poate că aceste nuanțe vor fi decisive
pentru încheierea tranzacției.
Fii politicos
În orice circumstanțe, fii corect. Dacă partenerul dvs. este un antreprenor aspirant și sunteți
fondatorul unei companii mari, nu ar trebui să vă comportați condescendent. Riscați să provocați
ostilitate și să nu găsiți un limbaj comun.
Nu fi obraznic
Nu încercați să "eliminați" condiții favorabile pentru dvs. cu orice preț. Un astfel de
comportament vă poate afecta reputația și este puțin probabil ca alți potențiali parteneri să
dorească să coopereze cu o persoană care se comportă cu nerușinare și nu ține cont de interesele
adversarului.
Negocieri cu clienții
Pentru a vinde un produs sau serviciu, este important să puteți comunica cu clienții. Unii
intră cu ușurință în contact cu publicul țintă, alții trebuie să depună toate eforturile pentru a face
acest lucru. Astfel de negocieri ar trebui să se bazeze pe următoarele principii.
Fii politicos
Nu uitați de eticheta de afaceri. Clienții vă vor aprecia politețea, vă vor relaxa și vor fi
mai dispuși să comunice. Oamenii vor să aibă de-a face cu oameni de afaceri prietenoși.
Spune adevărul
Nu vorbiți despre ceea ce nu se aplică afacerii dvs. Poveștile despre super profituri și
clienți stelari sunt interesante de ascultat, dar ușor de verificat. Orice minciună va fi dezvăluită și
veți pierde încrederea unui potențial cumpărător.
Nu te emoționa prea mult
Emoționalitatea excesivă poate speria clientul. El vrea să te vadă ca un profesionist care
va dovedi că acest produs sau serviciu este ceea ce ai nevoie. Mai bine înarmați-vă cu dovezi
incontestabile ale avantajelor companiei dvs.
Aflați nevoile clientului
Pentru a construi corect o linie de conversație, aflați de ce clientul dorește să coopereze
cu dvs. și ce obiective urmărește. Acest lucru va ajuta la convenirea Termenilor reciproc
avantajoși și la rezolvarea problemei sale.
Spuneți-ne despre principiile muncii și culturii corporative
Dacă compania dvs. întâlnește clienții la jumătatea drumului, ei o vor aprecia. De
exemplu, dacă reparați echipamentul după expirarea perioadei de garanție. De asemenea, puteți
spune despre oferte speciale sau cadouri care așteaptă clienții atunci când comandați. Acest lucru
le va spori loialitatea.

Negocieri cu investitorii

50
 Modul în care vor avea loc negocierile cu investitorii depinde de dorința lor de a investi
bani în dezvoltarea afacerii dvs. Vă vom spune cum să vă comportați și să vă convingeți să
cooperați cu dvs.
Nu te lăuda
Investitorii au o vastă experiență în negociere. Ei aud adesea despre" cele mai
promițătoare startup-uri "și"dorința de a revoluționa piața În cel mai bun caz, astfel de fraze vor
provoca un zâmbet, în cel mai rău caz — dorința de a refuza cooperarea. Pentru a vă interesa
adversarul, nu vă lăudați, ci dați argumente.
Nu completați prețul
Informațiile despre dvs. sunt ușor de verificat. Prin urmare, spuneți-ne despre starea reală
a lucrurilor: ce dimensiune a capitalului aveți, dacă există oameni și parteneri asemănători, cu
care investitorii ați cooperat deja. Orice înșelăciune va afecta reputația.
Să fim specifici
Spuneți faptele și cifrele. Este important ca un investitor să știe când investițiile sale vor
da roade și dacă vor da roade deloc. Prin urmare, înlocuiți sintagma "vom crește semnificativ
cifra de afaceri a producției în viitorul apropiat" cu "intenționăm să producem încă 10.000 de
scaune în trimestrul următor", "lucrăm cu cei mai buni" cu "companii AAA și BBB printre
furnizorii noștri".
Vorbeste despre beneficiile afacerii tale
Prezentați-vă într-o lumină favorabilă. Spuneți - ne cum vă diferențiați de concurenții
dvs. și ce faceți pentru a oferi publicului produse și servicii de înaltă calitate. Investitorii știu cât
de greu este să conduci o afacere, dar apreciază o atitudine pozitivă.
Nu-ți certa concurenții
Pentru dvs., LLC este un rival direct, iar pentru un investitor este o altă companie sau
partenerul său. Nu cedați emoțiilor și nu certați un concurent, ci respectați etica în afaceri.
Nu încercați să vă rog
Un ton obscen este inadecvat într-o conversație cu un investitor. Comportă-te cu
demnitate, chiar dacă chiar ai nevoie de bani. Răspundeți calm și argumentativ la întrebări
incomode, arătați-vă competența și cunoștințele.
Cum să negociezi prin telefon
Oamenii vorbesc din ce în ce mai puțin la telefon, dar nu ar trebui să renunți la un canal
atât de puternic de negocieri. Și într-o conversație telefonică, puteți vinde pentru milioane dacă
vă perfecționați abilitățile și respectați regulile generale:
 faceți un plan de conversație, ca într-o întâlnire personală;
 utilizați trucuri pentru a ocoli Secretarul și alte situații tipice;
 salută întotdeauna și prezintă - te mai întâi;
 în conversație, sunați interlocutorul pe nume mai des;
 gândiți-vă la problema interlocutorului, dar nu pierdeți din vedere obiectivul;
 este posibil să oglindiți psihologic un partener cu voce, tempo și intonații de vorbire;
 desfășurați un dialog bazat pe întrebări deschise;
 pronunțați principalele acorduri în timpul conversației și în final.
Adesea, după o astfel de conversație, companiile studiază site-ul unui potențial partener și
citesc recenziile clienților, evaluând perspectiva cooperării. Pentru ca reputația dvs. să fie bună,
nu pierdeți clienții și nu-i țineți în așteptare. Conectați widgetul de apel invers Calltouch-va
apărea atunci când utilizatorul site-ului dorește să efectueze un apel și să se conecteze cu
compania dvs. în 30 de secunde.
Formularul de apel invers poate fi configurat pentru fiecare pagină sau secțiune a site-ului și
poate scrie diferite texte motivaționale, promoții și oferte în ele. Acest instrument este adaptiv:
încărcați sigla companiei, schimbați stilurile și utilizați ilustrații.
Widget de apel invers pentru site creșteți conversia către clienții site-ului cu 50 de minute pe zi

Concluzie
51
 Negocieri-un concurs în retorică, un joc, un război sau întâlniri prietenoase? Tratați-le
după cum doriți, dar urmați principiile care au fost elaborate de secole. Respectul și atenția față
de partener, intenția fermă de a vă atinge obiectivul, disponibilitatea pentru dialog — acest lucru
este suficient.
După negocieri, ar trebui să faceți o pauză, să vă relaxați, să vă puneți emoțiile și
gândurile În ordine. Și apoi remediați din nou acordurile încheiate: pentru dvs. și cu un partener.
Adună-ți puterea și ia o decizie finală, cântărind "argumentele pro și contra".

TEMA 12. ETICHETA UNEI PERSOANE DE AFACERI (2 ore)

Planul:

12.1 Eticheta și imaginea unei persoane de afaceri.

12.2 Apariția unei persoane de afaceri.
12.3 Caracteristicile aspectului unei femei de afaceri.
12.4 Eticheta de Salutări și introduceri.
12.5 O carte de vizită. 8.6. Reia.

12.1. Eticheta și imaginea unei persoane de afaceri

O imagine este de obicei înțeleasă ca o imagine formată a unei persoane de afaceri
(organizație), în care se disting caracteristici și trăsături de valoare care au un anumit impact
asupra altora; o apariție care îi afectează pe ceilalți.
O imagine atractivă este unul dintre factorii care determină succesul afacerii. Structura
imaginii personalității:
1. aspect natural (înălțime, jen, culoarea ochilor și a părului etc.);
2. artificial (costum, coafură, accesorii, mașină etc.);
3. maniere, etichetă.
Codul de conduită al unei persoane bine educate include patru reguli de bază: politețe,
naturalețe, demnitate, tact. Oamenii de afaceri preferă competența, decența și fiabilitatea într-
un partener de afaceri. Una dintre componentele unei imagini atractive este o bună cunoaștere și
respectarea normelor de etichetă.
Eticheta este un set de reguli de comportament care reglementează manifestările externe
ale relațiilor umane (relațiile cu ceilalți, formele de comunicare și salutări, comportamentul în
locuri publice, maniere și îmbrăcăminte).
Eticheta de afaceri reglementează comportamentul persoanelor asociate cu îndeplinirea
îndatoririlor lor oficiale. Eticheta informală (seculară) reglementează comunicarea în domeniul
timpului liber și satisfacerea nevoilor materiale și spirituale (atunci când mănâncă, alege haine,
organizează sărbători, vizitează teatrul, spectacole sportive etc.).
12.2. Apariția unei persoane de afaceri
Apariția unei persoane de afaceri este primul pas către succes, deoarece pentru un
potențial partener, costumul servește drept cod despre gradul de respectabilitate și succes în
afaceri.
În lumea modei, s-a format mult timp un anumit concept - "costum de afaceri". El ia în
considerare cele mai recente tendințe în modă, dar în același timp rămâne strict și conservator.
Cerințe pentru costumul unei persoane de afaceri:
o impresia de îngrijire, îngrijire și chiar o pedanterie în haine; - unitatea stilului;
o potrivirea stilului unei situații specifice;
o minimizarea rezonabilă a gamei de culori (așa-numita "regulă cu trei culori") și
comparabilitatea culorilor;
o Compatibilitatea texturii materialului;
o comparabilitatea calității, a componentelor costumului și a accesoriilor;

52
 Nevoia de a apărea la locul de muncă îngrijit și bine îmbrăcat în fiecare zi se datorează
faptului că colegii și superiorii tind să vă extindă îngrijirea externă la calități de lucru precum
responsabilitatea, decența, angajamentul și acuratețea în afaceri. În plus, punerea în aplicare a
regulilor de etichetă a aspectului vorbește despre respectul unei persoane față de oamenii din
jurul său.
12.3. Caracteristicile aspectului unei femei de afaceri
Dacă un bărbat talentat poate face o carieră, chiar și cu o imagine nereușită, atunci este
aproape imposibil pentru o femeie. Factorii cheie care fac o impresie pozitivă asupra celorlalți
sunt:
o haine elegante;
o coafura atractiva;
o machiaj subtil;
o accesorii impresionante.
O femeie se bucură de mult mai multă libertate în alegerea stilului de îmbrăcăminte, a
materialului și a culorii țesăturii decât un bărbat. Un stil bun de îmbrăcăminte ar trebui să
sublinieze frumusețea adecvată a formelor și să corecteze deficiențele existente ale figurii.
Un costum conservator este principalul articol de garderobă al unei femei de afaceri și
implică cinci tipuri de modele
Câteva recomandări pentru o femeie de afaceri cu privire la proiectarea unui costum și
aspect: O fustă fără centură arată de obicei "neterminată". Ciorapii sau colanții pentru un costum
de afaceri sunt obligatorii și trebuie combinați cu culoarea unei fuste, rochii sau pantofi. Pantofii
ieftini sau uzați neagă orice imagine. Pantofii din piele naturală sunt recomandați pentru muncă.
Frumoasă coafură. Cosmeticele ar trebui să fie discrete, iar mirosul de parfum ar trebui să fie
abia vizibil. Ceasurile sunt cel mai important lucru legat de accesorii.
Ochelarii dau un aspect de afaceri, deși reduc oarecum atractivitatea.
 Stiloul de scris al unei femei de afaceri nu ar trebui să arate ieftin.
 Un atribut esențial este un diplomat (caz atașat) sau o geantă de mână din piele de bună
calitate, fără decorațiuni luminoase.
12.4. Eticheta de felicitări și introduceri
1) salutările sunt cauzate de "inegalitatea" în etichetă, de aceea trebuie amintit că primii
sunt obligați să salute: tineri – mai în vârstă, primiți – prezenți, așteptați târziu etc.
La o petrecere, în primul rând, întâmpinați gazda și gazda, după ei – femei (mai întâi în
vârstă, apoi tinere), apoi – mai în vârstă și mai în vârstă, în funcție de statutul bărbaților și al
altor invitați.
Formele de salut pot fi diferite: de la" salut "sau" Bună dimineața " la un simplu semn din
cap. Una dintre cele mai comune forme de salut pe care le avem este o strângere de mână.
Strângerea de mână nu trebuie să fie prea puternică sau, dimpotrivă, prea slabă. Femeile,
mai în vârstă ca vârstă sau poziție, sunt primele care dau mâna. Femeia, parcă, decide singură
dacă să-i dea mâna sau nu. E dreptul ei. Dacă salutul este însoțit de o strângere de mână, bărbatul
trebuie să scoată mănușa, iar femeia nu poate să o scoată. Cu toate acestea, se recomandă
îndepărtarea unei mănuși sau a unei mănuși calde pentru o femeie.
2) formele de adresare a unei alte persoane în limba rusă modernă, din păcate, nu sunt
suficient de corecte. "Tovarășul" sovietic a ieșit din uz," cetățean "sună prea formal,"
Domnule"," Doamnă"," domnule"," doamnă " prind rădăcini cu mare dificultate.
Forme de adresă " tu "și"tu". Pentru o persoană necunoscută, necunoscută sau oficială, ar trebui
să spui întotdeauna "tu". Forma adresei " tu " exprimă o relație mai strânsă cu o persoană. De la
vârsta de 14 ani, adolescenților li se recomandă să se adreseze "dvs.".
Regulile unei forme bune prevăd cum să treci de la" tu "la"tu". Trecerea la" tu " poate fi
oferită doar de senior la junior și șeful la subordonat. A avea voie să spună" tu " este dreptul unei
femei, un bărbat nu poate cere decât o astfel de formă de adresă. Un tânăr îi poate cere bătrânilor
apropiați să-i spună "tu". În același timp, el însuși continuă să le spună "tu". Dacă bătrânul vă

53
permite să-l adresați ca "voi", atunci tânărul ar trebui să accepte acest lucru ca pe un semn de
încredere și să se comporte în consecință.
Cei care trec de la" tu "la" TU " în căldura unei certuri, încercând să umilească inamicul,
demonstrează doar necumpătare și maniere proaste.
3) regulile etichetei de cunoaștere (prezentare) nu sunt mai puțin complexe. Primul pas pentru
stabilirea unei cunoștințe este o introducere. Când introduc sau reprezintă pe cineva, ei numesc
de obicei un nume de familie, prenume, patronimic, uneori o poziție sau un titlu.
Reguli de depunere prin intermediul unui intermediar:
o Este mai bine să recurgeți la ajutorul unui intermediar pentru prezentare.
o Dacă reprezentantul introduce persoane de aceeași vârstă și sex, el trebuie să
introducă o persoană mai puțin familiară unei persoane mai familiare.
o Un bărbat este prezentat unei femei, chemându-i mai întâi numele, apoi
introducându-i o femeie.
o Cel mai tânăr este prezentat celui mai în vârstă.
o Subordonatul este introdus pentru prima dată în cap.
o O persoană care este prezentată unei noi cunoștințe își numește numele de familie
și adaugă: "foarte drăguț", "mă bucur să te cunosc" persoana care este prezentată
nu ar trebui să spună acest lucru.
12.5. Carte de vizită
O carte de vizită este o foaie mică de carton subțire (sau hârtie groasă de înaltă calitate)
pe care sunt tipărite informații de bază despre proprietarul său. Pentru prima dată "cărți de vizită"
au apărut în Franța în secolul al XVII-lea, deși ceva similar a existat în China antică.
Tipuri de cărți de vizită:
1. Un card pentru scopuri speciale și reprezentative, pe care sunt indicate numele,
prenumele, patronimicul, numele complet al companiei, poziția, dar nu puneți coordonatele –
adresa și numărul de telefon. O astfel de carte de vizită este predată la cunoștință. Absența unei
adrese și a unui număr de telefon indică faptul că titularul cardului nu intenționează să continue
contactul cu interlocutorul.
2. O carte de vizită standard, care indică numele, prenumele, patronimicul, locul de
muncă, funcția, telefonul de birou, faxul (telex). Cărțile de vizită cu text pe două fețe sunt
comune în Rusia: în rusă pe de o parte și într–o limbă străină, cel mai adesea engleză, pe de altă
parte. Folosirea unei cărți de vizită în limba maternă a unui partener de afaceri este un semn de
respect pentru el.
Efectuarea unei cărți de vizită. Dimensiunea și fontul cărților de vizită nu sunt strict
reglementate. Cu toate acestea, cel mai adesea dimensiunea lor este de 5 cm X 9 cm; 5,5 cm X 9
cm; 4,4 cm X 8,5 cm. o carte de vizită solidă este emisă pe hârtie albă, crem sau gri, într-un font
clar. Numele, patronimicul și prenumele sunt tipărite în centru într-un font mai mare, dacă este
necesar mai mare, pentru a se potrivi altor date (titlu, poziție, numele instituției). Adresa este
plasată în colțul din stânga, iar numărul de telefon este plasat în colțul din dreapta. Numărul de
telefon de acasă de pe o carte de vizită standard este de obicei indicat doar de reprezentanții
profesiilor creative care lucrează de cele mai multe ori la biroul de acasă.
Stema țării poate fi reprezentată pe cardul unui reprezentant al unei instituții de stat, iar
sigla companiei poate fi reprezentată pe cardul unui angajat al companiei.
Prezentarea unui astfel de card indică intenția proprietarului său de a stabili relații strânse
cu persoana care i-a fost prezentată. După ce ați ajuns la o întâlnire cu un funcționar, este necesar
să predați o carte de vizită secretarului. Îl poți transmite singur prezentându-te. Destinatarul cărții
de vizită mulțumește cu un semn din cap și își întinde propriul ca răspuns. Când Adresa este
schimbată, o nouă carte de vizită este trimisă împreună cu cea veche prin poștă prietenilor lor.
Cărțile de vizită nu sunt niciodată semnate, data nu este pusă pe ele. În mod similar, cărțile de
vizită sunt utilizate în sfera informală.

54
 3. Cardul organizației (companiei), care indică adresa, telefonul, faxul (telex).
Felicitări,cadouri, flori, suveniruri sunt trimise cu un astfel de card cu ocazia unor date
semnificative.

TEMA 13. ETICHETA ÎN PRACTICA RELAȚIILOR DE AFACERI (2 ore)

Planul

13.1. Comportament în locuri publice.

13.2. Eticheta recepțiilor de afaceri.
13.3. Prezentări ale organizației, produse, servicii.
13.4. Arta complimentului.
13.5. Reguli de livrare a cadourilor.
13.6. Caracteristicile comunicării de afaceri cu partenerii străini.

13.1. Comportament în locuri publice

O persoană de afaceri trebuie să contacteze alte persoane în locuri publice: pe stradă, în
transport, în instituții administrative de stat și nestatale, teatru etc. deși această comunicare este
adesea scurtă și impersonală, este reglementată și de regulile etichetei.
Pe stradă. Pe trotuar, este necesar să observați partea dreaptă, să nu interferați cu
trecătorii. Dacă se întâmplă să fie aglomerat sau împingeți accidental un trecător, ar trebui să vă
cereți scuze. Întrebări precum " Cum să treci...?"întreabă politicos. Mulțumesc pentru răspunsuri.
Dacă vi se cere, atunci răspundeți clar și clar. Dacă aveți îndoieli, este mai bine să vă cereți
scuze, să refuzați să răspundeți. În mișcare, nu ar trebui să vă aplecați, să vă balansați puternic
brațele sau să le păstrați în buzunare. Numai pe vreme foarte rece pot fi umplute în buzunarele
unei haine sau jachete. Nu trebuie să mergi cu o țigară în gură, să mănânci din mers. Dacă vrei să
fumezi sau să mănânci, trebuie să te dai deoparte pentru asta. Nu puteți arunca mucuri de țigară
și alte gunoaie pe trecător.
Numărul maxim de persoane care merg la rând este de trei, pe un trotuar aglomerat –
două. Împreună cu un bărbat, o femeie se așează pe partea dreaptă. În compania a doi bărbați, o
femeie merge în mijloc. Geanta trebuie transportată pentru a nu jigni trecătorii. Umbrela este
ținută în poziție verticală.
Dacă vrei să vorbești cu un prieten pe care îl întâlnești, trebuie să te dai deoparte pentru a
nu deranja trecătorii.
O persoană bine educată oferă asistență celor care au nevoie de ea: ajută la traversarea
străzii, la coborârea unei scări abrupte sau alunecoase către o persoană în vârstă, o persoană cu
dizabilități, însoțitorul său.
În instituțiile administrative de stat și nestatale. Intrând în instituție, îl salută pe portar
în hol, prezintă documentele necesare. Înainte de a vizita instituția, ei înțeleg clar scopul vizitei,
subiectul conversației și pregătesc documentele necesare. Dacă este necesar, ei organizează o
întâlnire în avans și ajung la ora stabilită.
Dacă există un secretar la recepția unui funcționar, atunci informați-l despre numire.
Intrând într-o cameră în care sunt mulți angajați, îi salută în liniște pe cei care au acordat atenție
și se apropie de persoana potrivită. Comunicarea dintre vizitator și funcționar ar trebui să fie
corectă și de afaceri. Chiar dacă problema nu este rezolvată în favoarea vizitatorului, nu ar trebui
să trântiți ușa cu voce tare.
Pe scări, un bărbat cedează locul unei femei la balustradă, iar el însuși ia o astfel de
poziție în raport cu ea pentru a ajuta dacă se împiedică brusc.
Când se întâlnesc și vorbesc cu cineva pe coridor, aceștia ocupă un astfel de loc pentru a
nu interfera cu cei care merg. Vorbesc pe un ton tăcut. La plecare, își iau rămas bun nu numai de
la persoana de afaceri care te-a primit, ci și de la persoana de serviciu de la intrare.

55
Comportament în teatru, cinema, la un concert.
Nu puteți întârzia la o întâlnire de afaceri, precum și la un eveniment cultural și de
divertisment. Dacă se întâmplă acest lucru, trebuie să stați în cel mai apropiat loc disponibil sau
să contactați însoțitorul. Un bărbat care a venit cu o femeie în garderobă o ajută să-și scoată
hainele exterioare, o predă și ia un număr, la sfârșitul spectacolului primește haine și o ajută să se
îmbrace.
Un bărbat lasă o femeie să treacă mai întâi în hol, dar el intră mai întâi în sală. De
asemenea, caută locuri în funcție de biletele achiziționate, cere permisiunea de a trece de la șezut
și de a așeza însoțitorul. Ei trec între rânduri cu spatele la scenă. În cinema, un bărbat își scoate
coafura, o femeie nu poate scoate o beretă sau o pălărie cu o coroană și o margine joasă. Dacă
două cupluri stau în sală, doamnele stau în centru, bărbații stau de ambele părți. În cutia din fața
doamnelor stau, în spatele lor sunt bărbați. Este imposibil să lași o femeie cu care ai venit la
teatru sau la un concert fără nevoie specială.
Dacă nu vă place ce se întâmplă pe scenă, nu ar trebui să discutați despre asta în timpul acțiunii.
Puteți părăsi sala după pauză sau la sfârșitul spectacolului. La sfârșitul spectacolului, ar trebui să
așteptați ca cortina să se închidă și actorii să iasă la public și să plece calm.
13.2. Eticheta recepțiilor de afaceri
Comunicarea de afaceri include conversații nu numai la masa întâlnirilor și negocierilor,
ci și discuții despre probleme la recepțiile de afaceri în combinație cu o sărbătoare. Comunicând
într-un cadru informal, oamenii stabilesc contacte care se pot transforma într-o cooperare de
afaceri pe termen lung.
Pentru a participa la recepție, este trimisă o invitație, pentru a nu răspunde la care este o
greșeală gravă.
Tipuri de tehnici:
Micul dejun (sau prânzul-al 2-lea mic dejun cu scaune) este aranjat între orele 12-00 și
1500. Meniul este format din unul sau două feluri de mâncare reci, un fel de mâncare fierbinte de
pește, un fel de mâncare fierbinte de carne și desert. După micul dejun, se oferă cafea și ceai.
Durata micului dejun este de 1,5 ore. Forma de îmbrăcăminte este un costum sau o rochie casual.
Recepția tipului "bufet" este aranjată în intervalul de timp de la 17-00 la 20-00 și durează
aproximativ două ore. Mesele sunt amenajate cu delicii-gustări reci, cofetărie, fructe, băuturi
alcoolice, sucuri, ape minerale. Plăcile sunt stivuite pe mese și cuțitele, furculițele, șervețelele
sunt așezate unul lângă celălalt. Uneori sunt servite și gustări calde. Până la sfârșitul recepției, de
obicei se servesc înghețată, șampanie și cafea.
Recepția are loc în picioare. Oaspeții se apropie de mese, pun gustări pe farfurii, pe care
le iau de la tejghea la începutul mesei și se îndepărtează de masă pentru a permite altor oaspeți să
se apropie de ele. Forma de îmbrăcăminte este un costum sau o rochie casual.
Prânzul (cu scaune) este cel mai onorabil tip de recepție. Începe în intervalul de timp de
la 19-00 la 21-00. Meniu de prânz: aperitive reci, supă, un fel de mâncare fierbinte de pește, un
fel de mâncare fierbinte de carne, desert. Cafeaua sau ceaiul sunt servite după prânz. Vinurile
sunt la fel ca la micul dejun.
Un aperitiv este servit în timpul perioadei de adunare. Prânzul durează de obicei 2, 5
ore, în timp ce la masă aproximativ 50-60 de minute, restul timpului – în camerele de zi. Forma
de îmbrăcăminte este un costum întunecat, tuxedo sau frac, în funcție de instrucțiunile din
invitație; pentru femei – rochie de seară.
Cina (cu scaune) începe la 21-00 și mai târziu. Meniul de cină și vinul sunt aceleași ca la
prânz. Cina diferă de prânz numai în timpul exploatației sale. Forma de îmbrăcăminte este
indicată în invitație-costum întunecat, smoching sau frac; pentru femei – rochie de seară.
Orice recepție trebuie pregătită în avans. La primirea cu scaune, este necesar să se
respecte vechimea, statutul oficial și social al oaspeților, adică locurile sunt împărțite în mai
onorabile și mai puțin onorabile. Primul este locul din dreapta gazdei casei, al doilea este în
dreapta proprietarului. Cu cât locul este mai departe de proprietari, cu atât este mai puțin
onorabil. Ar trebui să ajungeți la recepție cu scaunele Exact la ora specificată.
56
 În timpul discursurilor sau toasturilor, este inacceptabil să vorbim
Toasturile se fac la micul dejun, prânz, cină etc. după desert, când se toarnă șampanie
pentru toți oaspeții. Nu este obișnuit să clink ochelari la micul dejun Oficial, prânz și cină. Dacă
clincesc ochelari, un bărbat ar trebui să-și țină paharul mai jos decât paharul unei doamne.
Principala regulă de comportament la recepții este să fie cât mai plăcută pentru participanții săi.
13.3. Prezentări ale organizației, produse, servicii
Prezentarea este o prezentare publică a ceva nou, apărut recent, creat, de exemplu, o
carte, o organizație; este adesea însoțită de delicii, spectacole de varietate.
De asemenea, este legitim să definiți o prezentare ca o prezentare oficială a unei
întreprinderi, companii, proiecte, produse nou create către un cerc de persoane obicei.
Prezentarea se realizează cu scopuri publicitare și comerciale de a achiziționa parteneri ai
unei noi organizații, cumpărători ai bunurilor afișate. Demonstrarea unei companii, a unui
produs, a unui serviciu este un mod foarte convingător de publicitate.
Obiectivele prezentării companiei sunt de a crea imaginea companiei în rândul
comunității de afaceri, de a crea sau de a recrea o imagine favorabilă (imagine) a companiei, de a
face publicitate mărcii. Face posibilă găsirea de noi clienți.
Prezentarea bunurilor și serviciilor se realizează pentru a răspândi cunoștințele despre o
nouă marcă de bunuri sau servicii pe piață, pentru a familiariza consumatorii cu noile
caracteristici ale produsului, pentru a obține o preferință pentru acest brand și așa mai departe.
Prezentarea proiectului este organizată pentru a informa despre orice proiect, pentru a
determina feedback-ul asupra proiectului, pentru a căuta pe cei interesați să sprijine dezvoltarea
și implementarea proiectului.
Tehnologia pregătirii unei prezentări include următoarele acțiuni:
1) Notificarea prezentării (poate fi plasată în mass-media, pe canalul de televiziune, în
periodice, pe Internet).
2) se determină locul și calendarul prezentării. Scriptul (programul) său este în curs de
dezvoltare.
3) Timpul de prezentare este de obicei limitat la 1,5-2 ore.
4) este mai bine să țineți prezentări după prânz, de la ora 15, astfel încât după aceasta să
puteți organiza un cocktail sau bufet, pauză de cafea (17-19 ore).
5) de obicei, unul dintre șefii serviciului extern al întreprinderii, organizând parteneriate,
deschide și desfășoară prezentări. De asemenea, reprezintă managerii întregii întreprinderi.
6) filmarea foto și video este adesea organizată pentru a crea un videoclip de prezentare,
care poate fi folosit ulterior pentru publicitatea largă a companiei, produsul prin intermediul
mass-media.
7) la înregistrare, materialele informative sunt distribuite celor prezenți, adresa
organizatorilor prezentării pe tema prezentării.
8) apoi puteți demonstra filmul (10-15 minute) și puteți face un mesaj despre activitățile
întreprinderii, capacitățile acesteia sau despre produsul, serviciile prezentate (nu mai mult de 30
de minute).
9) timpul rămas poate fi dedicat răspunsului la întrebări.
Locul de prezentare este decorat cu afișe publicitare, standuri etc. participanților la
prezentare li se prezintă suveniruri (cadouri promoționale) pentru a le reaminti companiei:
Caiete, Caiete, calendare, stilouri, scrumiere, Brichete, ecusoane. Aceste articole sunt marcate cu
numele companiei și, uneori, adresa și natura activității acesteia.

57
TEMA 14. CULTURA DE AFACERI AUTOHTONĂ: ISTORIE ȘI STAREA ACTUALĂ
(2 ore)

Planul

14.1. Tradițiile și inovația ca trăsături ale formării eticii în afaceri a antreprenorilor ruși
14.2. Particularitatea stilului de comunicare al antreprenorilor ruși.
14.3. Portret Socio-psihologic și moral-etic al antreprenorului ideal modern.

14.1 Tradițiile și inovația ca trăsături ale formării afacerilor etica antreprenorilor

Antreprenorii actuali reprezintă întregul spectru al fostei societăți Sovietice: directori
roșii, foști lucrători de partid, șefi și manageri de magazine, muzicieni, medici, șoferi de taxi,
speculatori, criminali. Cultura modernă de afaceri Rusă s-a dezvoltat spontan în procesul de
perestroika și este departe de standardele globale.
Cultura de afaceri a antreprenorilor autohtoni moderni este un" amestec pestriț "de
stereotipuri ale comportamentului erei economiei de comandă, împrumuturi din cultura de
afaceri occidentală și" reguli ale jocului " care nu sunt pe deplin formate, care apar în procesul
de tranziție a Rusiei la o economie cu adevărat de piață.
Factori obiectivi care împiedică dezvoltarea culturii de afaceri naționale:
o puțină experiență de a face afaceri în condiții de piață;
o legislație imperfectă;
o lipsa stabilității politice;
o natura tranzitorie a economiei; criminalizarea acesteia;
o factori socio-culturali: tradiții,
Psihologie, obiceiuri, mentalitate.
Elemente caracteristice ale activității economice și culturii de afaceri a antreprenorilor naționali:
o lipsa obișnuinței de a respecta cu strictețe litera legii;
o puterea relațiilor informale;
o etica electorală în relațiile de afaceri: este încă obișnuit să ne comportăm decent
cu "ai noștri", este permis să nu arătăm scrupulozitate cu "străinii".
o utilizarea metodelor de forță;
o "căsătoria de conveniență" cu autoritățile. Un fapt incontestabil este prezența
extorcării oficiale.
Relațiile cu autoritățile cu greu pot fi numite parteneriat, este mai degrabă o cooperare
forțată;
o independență și detașare de politică;
o crearea de echipe și centralizarea funcțiilor de management. Antreprenorii rareori
se ocupă de străini, preferă să-și implice rudele și prietenii. Ei se străduiesc să
concentreze în mâinile lor maximum de funcții – manageriale și proprietare.
o tehnocrația și paternalismul conducerii;
o workaholism;
o creșterea apetitului pentru risc și diversificarea activităților (extinderea gamei de
produse și servicii; pătrunderea firmelor specializate în alte industrii etc.);
o atitudinea față de caritate este destul de restrânsă;
o respectul pentru străini și ospitalitate; - valoarea ridicată a educației ca valoare;
o consumismul slab exprimat.
14.2 Particularitatea stilului de comunicare al antreprenorilor
Formarea stilului național de comportament și comunicare cu partenerii străini este
influențată în primul rând de trăsăturile caracterului national, notăm toleranța față de culturile
altor popoare, dorința de a aduce totul "la extreme, la limitele posibilului." Parteneri străini
58
(autor American R. Smith) observă că atunci când discută o problemă specifică, negociatorii ruși
acordă mai multă atenție obiectivelor comune și acordă puțină atenție modului de implementare
a acestora, în timp ce pentru partenerii străini problemele atingerii unui anumit obiectiv rămân
esențiale.
14.3 Portret Socio-psihologic și moral-etic antreprenorul ideal modern
Portret Socio-psihologic și moral-etic al unui antreprenor ideal modern:
1. Inițiativa și capacitatea de a căuta.
2. Perseverență și perseverență.
3. Dorința de a-și asuma riscuri.
4. Concentrați-vă pe eficiență și calitate.
5. Implicarea în contactele de lucru.
6. Obiectivitate.
7. Dorința de a fi informat.
8. Abilitatea de a planifica și observa sistematic
9. Abilitatea de a stabili conexiuni și de a convinge.
10. Încrederea în sine, independența.

TEMA 15 COMUNICAREA ÎN AFACERI (4 ore)

Plan

15.1 Etica in afaceri

15.2 Psychologia comunicării de afaceri
15.3 Cultura comunicării de afaceri
15.4 Tipuri de comunicare de afaceri

Comunicarea de afaceri este o formă de interacțiune de comunicare, care se bazează pe

principiile, normele și regulile de bază ale etichetei de afaceri și se caracterizează printr-un
accent pe relațiile cu entități sau cu un grup de entități pentru a obține rezultate reciproc
avantajoase. . Subiecții care participă la comunicarea profesională interacționează cu stilul oficial
de comunicare și vizează obținerea rezultatelor, ca urmare a rezolvării lor atribuite și atingerii
obiectivelor de stabilitate.
Aptitudinile competenței de a o conversație de afaceri și a conducerii corecte a
caracteristicilor de personalitate ale interlocutorului, obiectivele, obiectivele și interesele
acestuia, pot fi considerate factorii determinanți pentru reuniunile și negocierile profesionale de
succes .
15.1 Etica in afaceri
Spre deosebire de alte tipuri de interacțiuni de comunicare, de exemplu, personal sau
social, comunicarea de afaceri are propriile sale caracteristici și atribute semnificative.
Identificarea unor astfel de semne nu permite să ofere o definiție mai specifică și completă a
conceptului de „comunicare de afaceri”.
Etica comunicării de afaceri este determinată de câte bine se păstrează trăsăturile
distinctive ale tipurilor psihologice naționale, care se păstrează în idei de grup despre stat,
naționalitate și în fraze frazeologice care conțin caracteristici generalize ale imaginii.
Cunoașterea națională și înțelegerea tipurilor psihologice ale diferitelor naționalități,
tradiții, obiceiurile, moștenirea culturală și istorică a acestora, morala, limbajul, particularitățile
de exprimare a sentimentelor, temperamentul, este urgentă pe o persoană de afaceri, indiferent de
sfera de activitate, orientare. profesională , deoarece promovează o comunicare eficientă ,
depășind egoismul național, favorizând o atitudine respectuoasă față de cultura altor popoare.
Etica comunicării de afaceri se bazează practic pe o varietate de științe, în special pe
psihologia managementului și comunicării, etica și organizarea științifică a muncii. Studiul eticii
59
comunicării este determinat de nevoile lumii moderne. Psihologia și etica comunicării de afaceri
sunt un fel de piloni ai interacțiuni de succes cu diverse indivizi.
O indiferent de rolul său (manager sau manager de nivel mediu, antreprenor obișnuit să
funcționeze public), cu siguranță, trebuie să în măsura în care să-și mărească ideea, persoana să
fie argumentată de vedere, să analizeze opiniile partenerului, să se analizeze. evalueze
declarațiile și sugestiile relevante din punct de vedere critic. Pentru aceasta, cea mai importantă
condiție este capacitatea de a asculta interlocutorul, de a conduce și de a dirija corect conversația,
de a crea o atmosferă prietenoasă în timpul comunicării, de a face o impresie pozitivă. Toate
aceste abilități sunt imposibile fără o pregătire preliminară a cauzei.
Legătura centrală în etica comunicării este direct personalitatea liderului sau a
subordonatului. Pentru a deveni un profesionist și un excelent specialist în orice industrie, nu
este suficient să cunoștințe și abilități adecvate, abilități de interacțiune interpersonală. În plus,
trebuie să aveți un nivel adecvat de cultură a vorbirii și de cultură internă. Cultura vorbirii și
comunicarea de afaceri sunt strâns interconectate.
Astăzi, argumentarea etică este reprezentată de cele mai comune două principii ale
construcției sale: principiul utilitarismului și imperativul moral. Principiul utilitarismului se
bazează pe o acțiune care va fi considerată justificată din punct de vedere moral, cu condiția să
tinde să beneficieze de numărul maxim de oameni. Valoarea daunelor cauzate este comparata cu
beneficiul total al actiunilor. Dacă depășește daunele, decizia este considerată neetică. În cazurile
în care orice acțiuni alternative vor provoca daune într-o oarecare măsură, se va alege calea celor
mai puține daune. Principiul imperativului moral se bazează pe fapt că, în niciun caz, deciziile
morale nu depind de o consecință specifică (adică o mită este rea, înșelând un consumator este la
fel de imoral ca mulți).
Eticheta comunicării de afaceri este considerată cea mai importantă latură a
comportamentului profesional al oamenilor. Cunoaște etichetei este profesională necesară urgent,
care trebuie să dobândită și să creeze calitatea. Rolul comunicării de afaceri în succesul oricărei
afaceri este greu de supraestimat. Este o componentă necesară a vieții indivizilor, cel mai
important tip de interacțiune cu alte personalități. Într-adevăr, în comunicare este dezvoltat un
anumit sistem de obiectiv, care este caracterizat într-o oarecare măsură de stabilitate. Pentru a
obține succesul într-o conversație cu partenerii de afaceri, interesele lor trebuie să înțelese și să
iei în considerare. Nu mai puțin importantă pentru oameni este capacitatea de a-și formula și
exprima corect gândurile,
15.2 Psychologia comunicării de afaceri
On termeni psihologici, interacțiunea de comunicare este în același timp un schimb de
acțiuni, gânduri, experiențe emoționale, sentimente și orientarea unei persoane către sine,
propriul suflet, conștiința și visele.
Comunicarea de afaceri poate fi considerată un proces care se bazează pe educație și
autoeducare. Această formă de creativitate personală contribuie la identificarea și dezvoltarea
celor mai bune aspecte ale personalității unei persoane.
Psihologia și etica comunicării de afaceri sunt componente ale unui complex de științe
care se bazează pe categoriile și principiile de bază ale majorității științelor.
Eficacitatea interacțiunilor de comunicare de afaceri este determinată în primul rând de
activitățile entităților. O astfel de activitate are un echivalent social semnificativ, care poate fi
măsurat, în final, printr-un indicator atât de valori și importante precum resursele monetare.
Comunicarea de afaceri la stabilitatea relațiilor și a dezvoltării relațiilor care vizează
cooperarea și parteneriatul dintre colegii, superiori și subordonați, parteneri, rivali și concurenți.
Un specialist, ca să nu mai vorbim de un lider, nu va avea niciodată succes în activitate dacă nu
deține cel puțin câteva elemente de bază ale comunicării de afaceri. Interacțiunea comunicării
necesită un individ să aibă o cultură psihologică ridicată.
O comunicare de afaceri de succes necesită, de asemenea, un studiu constant și luarea în
considerare a aspectelor emoționale ale relației. Adesea, oamenii de afaceri cred că sentimentele
nu au loc în afaceri, dar sunt foarte greșite. Până la urmă, fără a fi atentă la sentimentele și
60
experiențe emoționale ale angajaților, puteți aduce echipa la conflicte grave care vor costa foarte
mult. Rațiunea și emoțiile sunt componente inextricabile ale subiectului. On timpul comunicării
cu un partener sau coleg, multe semnale diferite ajung la simțurile lor.
Există anumite trucuri cu care puteți inversa locația persoanelor cu care vorbiți.
Admiterea „nume propriu” se bazează pe pronunția obligatorie a numelui interlocutorului cu
voce tare. „Oglinda relației” înseamnă că un zâmbet pe fața ta va provoca un zâmbet reciproc, iar
o dimpotrivă sufletește, dimpotrivă. Expresia facială plăcută atrage locală interlocutorului.
Complimentele sunt „cuvintele de aur” ale oricărei conversații. Acestea conțin o ușoară exageră
a meritelor pe care le are interlocutorul. Cu toate acestea, este necesar să distingem
complimentele de limbă brută, care constă în exagerarea considerabilă a meritelor
interlocutorului.
Psihologia comunicării de afaceri, este important să se utilizeze metode de influențare a
interlocutorilor cu ajutorul vorbirii. Comunicarea de afaceri și vorbirea cu aceasta au o anumită
specificitate. În interacțiunile de comunicare, 90% din atenția interlocutorului este acordată
caracteristicilor de vorbire, când, de exemplu, cu cele interpersonale, 50% sau chiar mai puțin.
Caracteristicile principale de vânzare au inclus:
 vocabular, care face conversația mai vie, bogată, motivată, accesibilă, convingătoare;
 cum vorbirii, care vă permite să utilizați termeni profesioniști în loc de jargon;
 alfabetizare;
 pronunție și intonație.
Trebuie să înțelegi că contează nu numai ce spune subiectul, ciși cum îl spune; componente
non-verbale, care includ postura vorbitorului, expresiile sale faciale și gesturile.
15.3 Cultura comunicării de afaceri
Cel mai important indicator al evaluării profesionalismului unui angajat este cultura
comunicării de afaceri. Mulți șefi se concentrează pe acest lucru tocmai atunci când angajează o
persoană pentru muncă și în procesul de îndeplinire a fișelor sale și a sarcinilor de serviciu.
Comunicarea de afaceri prin telefon este unul dintre principalele tipuri de conversație de
afaceri. Până la urmă, acesta este singurul tip de conversație în care este imposibil să influențeze
interlocutorul non-verbal. Acesta este motivul pentru care este atât de important să utilizeze
abilitățile de comunicare de afaceri în timpul unei conversații telefonice.
Alocați reguli generale acceptate pentru desfășurarea oricărei conversații de afaceri.
Acestea includ interesul pentru subiectul conversației, favoarea și bunăvoința față de partener în
conversație, lipsa de impact a dispoziției dvs. generale asupra naturii conversației.
Comunicarea este considerată interacțiunea de comunicare a două sau mai multe entități.
Scopul său principal este schimbul de mesaje de natură cognitivă sau orientare emoțională. În
procesul comunicării, interlocutorul afectează comportamentul partenerului de comunicare,
starea sa, credințele și viziunea asupra lumii. O astfel de influență va fi întotdeauna reciprocă,
dar destul de rar - uniformă. Cel mai adesea, comunicarea este detectată în cadrul activităților
comune ale indivizilor.
În procesul de comunicare, indivizii se schimbă între ei cu expresii faciale, gesturi și
fraze. În plus, ambii parteneri de comunicare au imagini virtuale despre modul în care fiecare
dintre ele arată din lateral, localizate în capul lor. Astfel de imagini pot fi similare cu cele
adevărate, dar nu complet. Tot în cap conține imaginea partenerului său. O astfel de imagine
poate corespunde realității, cu toate acestea, fiecare persoană face ajustări la ea de fiecare dată.
Pe lângă cele două entități implicate direct în conversația de afaceri, există și norme sociale.
Fiecare individ crede că este unic, extraordinar și are propria opinie asupra tuturor, cu toate
acestea, rezultatul oricărei comunicări se reduce la judecata unei norme sociale.
Cultura comunicării de afaceri implicate mai multe stiluri de comunicare și principiile
acestora. Eticheta comunicării de afaceri se referă, de asemenea, la cultura interacțiunilor
comunicării de afaceri, ceea ce implică respectarea anumitor cadre, norme și reguli de
comportament, de exemplu, punctualitatea, cultura vorbirii, aspectul etc.

61
 Cultura vorbirii și comunicarea de afaceri sunt indispensabile în lumea modernă a
afacerilor și antreprenoriatului. La urma urmei, cea mai mare parte a fluxului de lucru este
ocupată de conversații, conversații, întâlniri, negocieri. On unele domenii de activitate, creșterea
carierei depinde în mod direct de cultură vorbirii și de cunoaștere perfectă a etichetei comunicării
de afaceri.
Tipul de comunicare de afaceri diferă de celelalte prin faptul că va urmări întotdeauna
obiective specifice, va avea un termen și va împărți adesea în intervale. Comunicarea nu va reuși
decât cu condiția ca înțelegerea reciprocă și încrederea să domnească între parteneri.
1.Caracteristicile comunicării de afaceri
Comunicarea de afaceri este un proces multidimensional destul de complex de formare a
contactelor între indivizi care sunt interconectați de interese profesionale, de muncă sau de
carieră. Participanții la interacțiunile de comunicare apar în statutul oficial și vizează obținerea
rezultatelor și soluționarea problemelor specifice. O trăsătură caracteristică a procesului de
interacțiune comunicativă este regularitatea acesteia, ceea ce înseamnă subordonarea cadrului de
stabilitate, determinate de tradiții și obiceiuri culturale naționale, standardele etice profesionale.
Eticheta comunicărilor de afaceri conţin două grupuri de reguli - acestea sunt norme şi
linii directoare. Normele sunt reguli orientate orizontal care funcționează în cursul comunicării
între membrii aceluiași grup, egali ca statut. Manualele sunt reguli verticale care determină
natura interacțiunilor dintre șef și subordonat.
Particularități comunicării de afaceri sunt exprimate prin transmiterea unor cerințe
generale, care constau într-o atitudine prietenoasă și de precauție față de absolut toți colegii de
muncă, partenerii de serviciu, indiferent de preferințele personale, stăr ile de spirit, aprecierile
sau nemulțumirile.
Reglementarea comunicării de afaceri este exprimată și în cultura vorbirii.
Comunicarea și vorbirea de afaceri ar trebui să corespundă standardelor de comportament
lingvistic dezvoltat de societate, gramatică și stilistică, „formule” gata pregătite care vă permit să
creați etichete situații de salut, recunoștință etc., de exemplu, „salut”. Toate modelele de etichete
stabile sunt selectate în mod necesar ținând cont de vârstă și de caracteristicile socio-psihologice
Comunicarea ca interacțiune presupune ca subiecții să stabilească relații între ei, să facă
schimb de informații și informații necesare pentru a construi o activitate comună, adică.
cooperare. Și pentru ca comunicarea ca interacțiunea comunicativă să se producă fără probleme,
aceasta trebuie să conțină următoarele pași:
 luarea contactului, adică cunoștință, care presupune înțelegerea altui individ, un fel de
prezentare (prezentare) a lui însuși la un alt subiect;
 orientarea într-o situație de interacțiune comunicativă, înțelegerea a ceea ce se întâmplă,
ținând pauză și intervale;
 discuția unei întrebări sau sarcini de interes;
 dacă este necesar, rezolvarea problemei;
2.finalizarea contactului
Organizarea comunicării de afaceri ar trebui să fie construită pe bază de parteneriat,
bazată în principal pe principiile cooperării, pornind de la nevoile și cererile reciproce, din
interesele cazului. O astfel de cooperare va crește productivitatea muncii, activitatea creativă,
care este cel mai important factor în progresul producției, comerțului și afacerilor.
3. Limbajul comunicării de afaceri
Limbajul Comunicării de AFACERI ESTE un stil de vorbire of-business, Care este o
varietate funcțională a silabei și este Destinat InteracțiuniC or, antreparenoriatului, Comerțului și
activități profesionale. Varietatea funcțională a silabei este un eșec al sistemului de unități
lingvistice, metode de selecție și utilizare a acestora, care se datorează scopurilor sociale ale
comunicării vorbirii.
Comunicări vocale în activități profesionale au o serie de caracteristici specifice explice
situația comunicării. O valoare importantă în condițiile comunicării de afaceri este aceea că
membrii unei astfel de comunicări pot fi legali (organizații, întreprinderi) și oficiali, angajați
62
obișnuiți. Particularitatea relațiilor informaționale în care pot intra entități de comunicare de
afaceri de locul instituției sau al angajatului în ierarhia organizațiilor sau posturilor, respectiv de
competență, conținutul activităților și a seriei de alți factori. Relația dintre instituții și specialiști
este stabilă și reglementată de norme legale adoptate, în urma următoarelor fluxuri de informații
ale instituțiilor într-un așa-numit „programat” care răspunde nevoilor organizației sau
domeniului de activare.
Bazele comunicării de afaceri includ întotdeauna trei aspecte principale: ortologic,
comunicativ și etic.
Ortologia este știința corectitudinii vorbirii, a normelor limbajului și a modificărilor
acestora. În mintea unui subiect care își exprimă gândurile verbale, fie în scris, o normă este un
tipar, un șablon, o schemă prin care se construiește o frază, o propoziție. Formarea unor astfel de
norme este influențată de creativitatea literară și de practicile de vorbire ale etnilor, care sunt un
criteriu indispensabil pentru unitatea limbii și funcționarea funcției de a vorbire. Prin urmare,
alfabetizarea este o condiție necesară pentru succesul în comunicarea de afaceri. O caracteristică
importantă a comunicării de afaceri este cunoașterea aspectului normativ al limbajului
discursului de afaceri oral și scris de către manageri, supraveghetori, angajați, angajați.
Limbajul comunicării de afaceri are un arsenal imens de instrumente care ar trebui
utilizate, având în vedere sfera de aplicare, situația, sarcinile, circumstanțele mobilizate, genul
vorbirii și at pentru a atinge obiectivul comunicării. Latura comunicativă a culturii vorbirii
abordează tocmai aceste probleme.
Alegerea cuvintelor în conformitate cu obiectivele și situația comunicării este determinată
de cerințele relevanței și purității vorbirii. Pentru aceasta trebuie să cunoașteți stilurile limbii
literare. De exemplu, o abundență de termeni, fraze standard și clicuri este tipică pentru vorbirea
scrisă în afaceri, dar nu este absolut potrivită pentru vorbirea colocvială.
Latura etică a culturii vorbirii este reprezentată de eticheta vorbirii, care studiază mijloace
speciale de vorbire pentru a regla conexiunile sociale și relațiile interpersonale. Acestea includ:
formule de etichetă de vorbire, texte și norme de aplicare a acestora, precum și reguli de
comportament în diferite condiții.
Standardele de etichetă pentru comunicarea de afaceri depind de caracterul național.
Deci, de exemplu, ceea ce ar fi un semn de respect în țările europene poate fi considerat o insultă
în țările musulmane.
15.4Tipuri de comunicare de afaceri
Comunicarea de tip business presupune stabilirea sarcinilor și rezolvarea celor mai
importante probleme problematice. Există o clasificare a tipurilor și formelor de comunicare de
afaceri. Fiecare tip de comunicare explică un proces care este strâns interconectat cu sfera
specificată.
Tipurile, formele și mijloacele de comunicare în afaceri astăzi sunt destul de diverse.
Totuși, informațiile sunt transmise doar prin sisteme de semne. De aici, comunicarea de afaceri
poate fi împărțită în comunicare verbală, unde sistemul de semne este reprezentat de limbaj, și
comunicare de afaceri non-verbală, în care sunt utilizate sisteme de semne non-verbale. Această
diviziune este folosită și în alte tipuri de interacțiune comunicativă.
Comunicările verbale includ conversația, de ex. Aceasta este comunicarea verbală orală.
Comunicarea nonverbală de afaceri conține tot ceea ce oferă subiectului comunicării
informații suplimentare despre subiectul conversației și despre vorbitorul însuși. Acest tip de
comunicare include posturi, expresii faciale, gesturi și intonații.
Mulți experți sunt încrezători că interlocutorii în procesul de comunicare primesc doar un
mic procent de informații prin cuvinte, iar restul prin semnale pe care le citesc și le descifrează
subconștient în timpul comunicării non-verbale. De asemenea, tipurile de comunicare
profesională includ directă și indirectă (indirectă).
Tipul direct de comunicare profesională reprezintă interacțiunea indivizilor în același
spațiu și în același timp. Acestea includ negocieri, conversații etc. În contactul direct în timpul

63
unei conversații, comunicarea non-verbală și comunicarea orală sunt de cea mai mare
importanță.
Comunicarea indirectă include transmiterea de informații prin limbaj scris (de exemplu,
e-mail sau comunicare telefonică). Acest tip de interacțiune este considerat mai puțin eficient în
comparație cu comunicările directe. Dintre comunicațiile indirecte, comunicarea de afaceri prin
telefon este cea mai solicitată. Se distinge prin contactul vocal direct în timpul unei conversații și
o mare varietate de tehnici de comunicare. Acest lucru facilitează combinarea interacțiunii de
afaceri (formale) și a părții personale (informale) a oricărui mesaj.
În orice caz, în comunicarea de afaceri, la fel ca și în alte tipuri de interacțiuni
comunicative interpersonale, este important ca oamenii să fie prezenți simultan în același spațiu
și în același timp, ceea ce vă permite să stabiliți contact vizual, să faceți o impresie plăcută și
influenţează întregul proces de interacţiune comunicativă.
Forme de comunicare în afaceri
Există mai multe forme de comunicare de afaceri care în îndeplinirea cerințelor specifice
ale situațiilor profesionale. Acestea includ: corespondența de afaceri, conversația, întâlnirea,
negocierile, vorbirea în public, conferința de presă și disputa.
Corespondența de afaceri se referă la forma indirectă de comunicare, care este
implementată prin vorbire scrisă (comenzi, scrisori, cereri, decizii etc.). Distingeți corespondența
de afaceri în cadrul instituției (întreprinderii), pentru organizație și între organizații.
O conversație de afaceri include discuții de tot felul de nuanțe și proces de lucru pentru a
lua o decizie importantă sau pentru a discuta detalii.
O echipă de afaceri a unei companii, întreprinderi, organizații sau o echipă de conducere
separată, unele departamente urmează să conducă o întâlnire de afaceri, să rezolve probleme
presante, să planifice activități suplimentare și să stabilească obiective.
Vorbirea în public este o subspecie a unei întâlniri de afaceri, în timpul căreia un subiect
ia o poziție de conducere și evidențiază o problemă importantă, împărtășește informațiile cu un
anumit cerc de oameni. Principalul lucru este că vorbitorul ar trebui să aibă o idee completă și
detaliată a subiectului și conținutului conversației, să posede calități personale necesare care să-i
permită să transmită publicului subiectul discursului.
În timpul negocierilor comerciale, rezultatul obligatoriu al comunicării ar trebui să fie
găsite unei soluții și să facă. On procesul de negociere, fiecare parte are propria poziție și focus,
iar rezultatul este o tranzacție sau un contract semnat.
O conferință de presă implică o întâlnire a oficialilor (de exemplu, lideri, oficiali
guvernamentali, oameni de afaceri, politicieni etc.) cu reprezentanții mass-media pentru a
informa societatea cu privire la problemele relevante și interesante.
Nu toate problemele din comunicarea de afaceri pot fi soluționate litigii, dar de multe ori
poate complica situația doar din cauza faptului că indivizii nu se comportă întotdeauna
profesional și prea întuziast, creează apără emoțională proprie po ziție.
Formele de comunicare de afaceri acoperă toate situațiile apărute în cursul activității
profesionale. Rolul comunicării în activitatea profesională este de a eficientiza procesele de
interacțiuni comunicative în limitele mediului de afaceri.
Reguli de comunicare de afaceri
Normele și normele comunicării de afaceri au o importanță deosebită în activitățile
profesionale ale indivizilor. Un cuvânt greșit poate duce la pierderea unui acord de milioane de
dolari sau poate depăși toate eforturile pe calea creșterii carierei. Deci, există mai multe reguli
generale de comunicare de afaceri.
Prima regulă este vorbirea clară, lizibilă. Ascultătorul trebuie să înțeleagă despre ce
vorbește interlocutorul.
A doua regulă este evitarea monotoniei în timpul conversației. Discursul monoton poate
inspira suparare pe oricine. Discursul nevopsit emoțional provoacă sau dorință irezistibilă de a
scăpa de interlocutor.

64
 A treia regulă presupune că discursul vorbitorului trebuie să aibă un ritm mediu.
Discursul foarte lent duce la dezinteresul interlocutorului. Te face să te distragi de informațiile
vorbitorului. Și vorbirea prea rapidă duce la faptul că partenerul de comunicare pur și simplu nu
ține pasul cu gândurile vorbitorului. În cazul unui ritm excesiv de rapid sau lent al vorbirii, o
bună comunicare nu va funcționa. Trebuie să încercați să alternați propoziții scurte și lungi.
Întrucât propozițiile îndelungate, supraîncărcate sunt greu de citit. Și un discurs format doar din
frază scurtă nu va face o impresie adecvată. Ar trebui să puneți corect întrebări. Întrebările
deschise și închise sunt la fel de importantă într-o conversație. Trebuie să învățăți să auziți
interlocutorul în timpul unei conversații. Nu este recomandat să începeți o conversație cu
propuneri de afaceri. Acest lucru poate provoca doar respingerea șiagresivitatea din partea
interlocutorului. Trebuie să aveți grijă pentru a evita sfatul direct. Punctul de vedere ar trebui să
fie exprimat cu blândețe și discernământ, concentrându-se în același timp pe care aceasta este
doar o viziune subiectivă a subiectului. Gândirea despre problemă ar trebui încurajată. Nu este
recomandat să raportați soluții gata făcute. Este necesar să respectați normele și etichetele
culturale acceptate. Într-adevăr, succesul activității profesionale în ansamblu depinde de
respectarea acestora.
Comunicarea de afaceri diferă de alte tipuri de comunicații interpersonale în
reglementarea sa. O astfel de comunicare poate fi caracterizată ca o aderență strictă de către toți
participanții la procesul la rolul lor personal. Aceasta înseamnă că, în diferite situații
profesionale, un individ poate fi atât un lider, cât și un subordonat, partener și colegi. Principala
caracteristică a comunicării de afaceri este responsabilitatea ridicată a unui participant într-o
interacțiune de afaceri.
Succesul comunicării și comunicării de afaceri este determinată în mare măsură de
strategie și tactica de comunicare aleasă, ceea ce implică capacitatea de a formula clar
obiectivele interacțiunilor de comunicare și de a determină interesele corecte ale partenerilor.
Stiluri de comunicare de afaceri
Domeniul comunicării de afaceri se extinde la aspectele legale, manageriale, sociale ale
vieții subiecților. Prin urmare, stilul de comunicare oficial-business este determinat de cerințele
practice ale activității profesionale și ale vieții în general. Poate fi implementat în scris (de
exemplu, corespondența de afaceri prin e-mail, regulamente etc.) și verbal (de exemplu, întâlniri,
negocieri).
În societatea modernă, este înțelept să folosești stilul comunicărilor de afaceri - aceasta
înseamnă asigurarea unei căi de carieră durabilă, creșterea statutului personal și a succesului în
toate domeniile activității de a face.
La rândul său, stilul de afaceri este împărțit în mai multe subtipuri - subtip legislativ,
subtip diplomatic și administrative-clerical. Fiecare dintre aceste subspecii are propriile sale
caracteristici, forme comunicative și clicuri de vorbire. Așadar, de exemplu, în comunicările
diplomatice se folosește o notă. On stil administrativ-clerical, se folosește o chitanță, un
memoriu, un certificat, o procură, o caracteristică, un ordin etc. On stilul legislativ - legea,
paragraful, actul normativ, ordinea de zi, codul etc.
Precizia vocală finală este o componentă esențială a stilului de afaceri. Se realizează, în
primul rând, prin utilizarea unor termeni speciali care pot fi atât răspândiți, cât și extrem de
specializare. Astăzi, stilul de comunicare de afaceri este considerat cel mai frecvent în practica
de zi cu zi a interacțiunilor formale.
Stilurile de comunicare de afaceri includ manipulare, ritual și umanist.
Stilul manipulativ implică atitudinea unui partener de conversație față de altul ca
instrument de producție și utilizarea acestuia pentru îndeplinirea sarcinilor sau obținerea
anumitor rezultate. Exemple tipice de astfel de comunicări sunt controlul personal asupra
implementării sarcinilor.
Sarcina principală a partenerilor în stilul ritual de comunicare este de a crea imaginea
dorită în societate. În cadrul acestor comunicări, statutul interlocutorilor este important și nu
calități personale sau de afaceri.
65
 Principala direcție a stilului umanist este sprijinul interlocutorilor unii altora și o discuție
colectivă a problemelor. Caracteristicile individuale ale partenerilor nu sunt înțelese și nu sunt
împărțite în calități pozitive sau negative. Personalitatea este pe deplin percepută. Aceasta
abordare evidențiază calitățile personale ale individului și caracteristicile sale individuale. Cu
toate acestea, în anumite circumstanțe, acest stil de interacțiune este inadecvat. Cunoașterea
caracteristicilor comunicărilor și a mijloacelor de comunicare de afaceri de asigurare a succesului
activităților profesionale.
Principiile comunicării de afaceri
Rolul comunicării de afaceri în viața de zi cu zi a indivizilor este greu de supraestimat,
deoarece afectează aproape toate domeniile vieții. Comunicările de afaceri, ca și alte tipuri de
interacțiuni interpersonale, au propriile lor principii generale pentru reglarea fluxului proceselor
de comunicare profesională.
Principiile comunicării de afaceri includ comunicarea interpersonală, accentul,
continuitatea comunicării și multidimensionalitatea.
Interpersonalitatea se caracterizează prin deschiderea interacțiunilor indivizilor și
versatilitatea. Se bazează pe interesul personal al persoanelor față de celălalt. Organizarea
comunicării de afaceri cu acest principiu de construcție vizează în principalele componente
profesionale a procesului, dar nu uitați că va avea în continuare caracterul interacțiunilor
interpersonale și va conține un radical interpersonal. Implementarea comunicării în orice
circumstanțe este determinată nu numai de activitate sau problemă specifică discutate, ciși de
proprietățile personale ale interlocutorilor, de relații lor. Rezultă că orice interacțiune de
comunicare de afaceri este inseparabilă de relații interpersonale.
Focalizarea comunicării este polivalentă. On cursul comunicării, încărcarea
informațională are un obiectiv inconștient împreună cu unul conștient. Astfel, de exemplu,
vorbitorul prezintă pe cei prezenți cu o problemă problematică, urmărind în același timp
obiectivul de a aduce în atenția participanților la procesul esenței problemei. Cu toate acestea,
împreună cu aceasta, la un nivel inconștient, el poate avea dorința de a arăta sau de a demonstra
participanților intelectul , elocența sa etc.
Continuitatea este inițierea unei afaceri continue și a unei interacțiuni interpersonale cu
un partener în contact cu câmpul său vizual. Deoarece comunicarea conține atât elemente
verbale, cât și mijloace non-verbale de comunicare de afaceri, oamenii trimit constant mesaje
comportamentale. Interlocutorul dă un sens concret acestor mesaje, în urma după trage
concluziile adecvate.
Multi-dimensionalitatea se bazează pe faptul că indivizii aflați în diverse situații de
interacțiune de afaceri nu numai că fac schimb de date, ci într-un fel sau alt reglementează
relațiile. Întrucât sfera comunicării de afaceri este destul de diversă, cel puțin două părți ale
relației pot fi implementate în procesele de comunicare. Una dintre ele este menținerea
interacțiunilor de afaceri și transferul informațiilor profesionale. Celălalt constă în transmiterea
unei atitudini emoționale față de un partener prezent în orice contact.

66