Tema 5.

Proiectarea serviciilor
1.Structura punctelor de servire şi interacţiunea client prestator.
Serviciul se prestează la interfaţa dintre client şi prestator. De cele mai multe ori clientul este prezent fizic, iar
prestarea şi consumul sunt simultane. Întreprinderea de servicii este alcătuită din punctul de servire (front-
office) în care se prestează serviciul şi centrala (back-office) de unde se conduce afacerea

La rândul lui, punctul de servire are o zonă de interfaţă (în care se realizează contactul cu clientul) şi o zonă
de suport (în care se desfăşoară servicii suport)

De exemplu, restaurantul are o sală (interfaţa) şi o bucătărie (suportul), o bancă are un ghişeu (interfaţa) şi
contabilitate (suportul), iar pentru transportul aerian există un salon al avionului (interfaţa) şi cabina piloţilor
(suportul). De regulă, interfaţa este separată de suport. În prestarea serviciului atenţia se acordă de regulă
interfaţei, iar în producţie atenţia se acordă suportului.

Interacţiunea client prestator este în funcţie de tipul de serviciu acordat. Astfel la proiectarea
sistemelor de servire necesită identificarea tipului serviciilor acordate. Reieşind din clasificarea lui Chase
(nivelul de contact al clientului cu consumatorul), avem servicii cu contact înalt şi contact redus.
În cazul serviciilor pure posturile de servire (PS ) intră în contact direct cu clientul. Într-un astfel
de tip de sistem sunt sunt înaintate cerinţe mai sporite faţă de personal. Este mare nivelul de incertitudine.
Planificarea productivităţii, efectuarea controlului este mai dificilă. Localurile de prestare a acestor servicii
trebuie să fie cît mai aproape de clienţi
În cazul serviciilor mixte apare divizarea funcţiilor între back office şi grup de lucru.
Acordarea serviciilor kvasi industriale este analogică cu producerea bunurilor tangibie.

Sistemul de deservire al serviciilor pure

(Р. Chase) Sistemul de deservire al serviciilor mixte (Chase )

Front office Back office

PS2

consumatori Clienţi
PS1 PS PS PS PS

PS3 PS PS

1
 Sistem de deservire pentru cvasi-servicii (Chase)

Funcţiuni limitrofe

Funcţiuni limitrofe
Consumatori
PS PS PS

În cadrul organizării fluxurilor de servire trebuie cunoscute activităţile prin care se realizează serviciul (se
foloseşte schema fluxului de servire) şi planul de ansamblu al punctului de servire. Pe baza acestora şi a
tipului de servire se poate elabora un plan de amplasare a posturilor de servie. Amplasarea reprezintă
stabilirea poziţiei relative dintre posturi, ţinând seama de respectarea fluxului de servire şi a normelor de
utilizare a spaţiului. La rândul ei, amplasarea influenţează configuraţia fluxului de servire, gradul de utilizare
a spaţiilor, deplasarea clienţilor. Schimbările din activitatea de servire, informatizarea, volumul cererii sunt
numai câţiva dintre factorii care generează frecvente modificări ale amplasamentelor posturilor.
Amplasarea posturilor de servire se efectuiază în funcţie de numărul cererilor şi poate fi poate fi
efectuată :
a) Amplasarea pe posturi omogene
Posturile cu aceeaşi funcţie în servire sunt amplasate în spaţii comune, apărând ateliere (de reparat
încălţăminte, filiale de bănci etc.). Criteriul de optimizare în amplasarea pe posturi omogene este
asigurarea unui grad mare de utilizare a suprafeţelor.
Avantajele acestui tip de amplasare constau în utilizarea deplina a personalului, adaptabilitatea la
modificările din cererea de consum, continuitatea lucrului în cazul absenţei unui operator.
Dezavantajele sunt legate de necesitatea deplasării clienţilor sau creşterea duratei ciclului de servire.
b) Amplasarea în flux de servire
Serviciul în flux reprezintă o succesiune de posturi necesare realizării unui serviciu. În acest fel au
apărut linii de autoservire în restaurante, laboratoare de analize medicale etc.
Printre avantajele amplasării în flux de servire se numără: uşurinţa transportului intern, simplificarea
conducerii operative, scurtarea ciclurilor de servire. Totodată, există şi unele dezavantaje, cum ar fi:
rigiditatea sistemului (orice modificare în operaţii duce la modificări în linia de servire), riscul
întreruperii servirii în cazul opririi unui post.
Servirea poate fi în flux simplu (când clientul se deplasează între posturile de servire), sau în flux
complex (pe lângă fluxul clienţilor există un flux informaţional, un flux financiar, un flux material).
c) Amplasarea posturilor în celule de servire
Celula reprezintă un grup neomogen de posturi amplasate astfel încât să se poată presta servicii ce au
activităţi diferite. Matematic, o astfel de problemă cere să se determine poziţia unui post (x1,y1) astfel
încât costuldeplasării sa fie minim:
În organizarea celulară, ciclul de servire se reduce cu cca. 50%, cozile se reduc cu 30%, iar
productivitatea se dublează

2. Proiectarea serviciului
Proiectarea serviciului începe cu identificarea activităţilor componente, definindu-se „cercul
serviciului”. De exemplu, pentru un supermarket, activităţile înscrise pe cerc pot fi

2
 7. se aşează la coadă;
1.intrare în parcare; 8. aşteptare;
2. intrare în magazin; 9. plata;
3. se ia un cărucior; 10. se iese din magazin;
4. se privesc mărfurile; 11. se descarcă mărfurile;
5. se cer sfaturi; 12. ieşire cu maşina.
6. se aleg mărfurile;

La proiectarea serviciului se va ţine cont de cîteva elemente.

1. Determinarea serviciului de bază - ce anume doreşte consumatorul de la noi, pentru care
serviciu el apelează la noi, care în fond este afacerea noastră. Astfel produsul de bază este acel
care trebuie să asigure vizibilitatea serviciului, avantajele principale ale deciziei clientului de a
se adresa la prestatorul de servicii.
2. Procesul de acordare a serviciului, adică modul prin care serviciul de bază ajunge la client, la
rolul pe care clientul îl fel are în procesul de acordare a serviciului.
3. Serviciile suplimentare care însoţesc serviciul de bază contribuind la uşurarea utilizării acestuia
şi la ridicarea nivelului său de atractivitate.
4. Consecutivitatea acordării serviciilor în timp
Proiectarea serviciului presupune elaborarea „hărţii serviciului” care este analogia proiectului tehnic al
bunurilor. În harta serviciului , serviciul este prezentat sub formă de fluxuri, consecutivităţi, legături şi
interdependenţe. La elaborarea hărţii serviciului este necesar de delimitat clar activităţile în care
participă consumatorul (derulează pe „scenă” ) şi cele care servesc pentru susţinerea procesului, adică se
petrec în „culise” şi nu sunt vizibile consumatorului.
Clientul vine în contact cu un prestator sau cu o succesiune de prestatori. Chiar când are loc un contact
cu un singur prestator, acesta poate fi ajutat prin activităţile desfăşurate de alţi prestatori. Din acest motiv
se vorbeşte de o limită de vizibilitate.

Etapele procesului de proiectre serviciului Limita de vizibilitate a procesului (serviciului)

3
 .

Fig. Model de hartă a serviciului

3. Serviciile suplimentare
Identificarea serviciilor suplimentare se efectuează la etapa de elaborarea a hăţii serviciului. Indiferent de
tipul serviciului prestat în fond toate serviciile suplimentare care însoţesc serviciul de bază pot fi împărţite în
opt grupe distincte care formează două categorii de servicii suplimentare:
A) Servicii suplimentare care uşurează utilizarea serviciului de bază (4 grupe)
B) Servicii suplimentare care sporesc atractivitatea sau valoare serviciului de bază. (4 grupe)

1)Serviciile informaţionale. Aceste servicii sunt necesare

pentru ca consumatorul să poată beneficia pe deplin de
valoarea serviciului de bază. Astfel consumatorul este
interesat de a cunoaşte o serie de elemente de natură
informativă cum ar fi:
• unde se află localul
• graficul de lucru
• preţurile
• instrucţiuni de folosirea serviciului de
bază
• preîntâmpinare
• amintire
• informare referitor la modificare
• diversă documentaţie doveditoare
• confirmarea rezervării
Principalele modalităţi de informare sunt: situl companiei, robotul,
panourile electronice, broşurile, instrucţiunile.
2. Serviciul de primire a comenzii ce presupune maxim simplitate şi rapiditate. Acest serviciu presupune cîteva
elemente în funcţie tipul de serviciului de bază.
• cererea - o serie de servicii pot fi primite de către consumator numai după înaintarea unei cereri
preventive la adresa prestatorului.(studiile, telefonia fixă, internetul etc,

4
 • înregistrarea comenzii – pentru a putea beneficia de unele servicii ele este necesar de preîntâmpinat
preventiv prestatorul pentru a ca acesta să facă anumite pregătiri pentru a putea face posibilă deservirea
clientului
• rezervarea – alocarea pentru client a unui interval anumit de timp şi/sau spaţiu în care acesta va fi deservit
3. Prezentarea notei de plată. În funcţie de specificul serviciului sunt cîteva modalităţi de prezentarea a notei de
plată are corespund cel mai bine interesului consumatorului şi prestatorului şi presupun de maxim claritate,
eficienţă.
• Verbală
• Pe ecranul monitorului
• Scris sau tapat
• Factură
4. Serviciul de efectuare a plăţii-poate fi efectuat în 3 feluri
• Auto deservire (achitarea cu jetonuri, numerar, cardul bancar, cec)
• Achitarea directă cu ajutorul prestatorului(numerar, cardul, cec)
• Achitarea prin defalcarea automată de pe contul consumatorului

5. Servicii de consultanţă – presupun un dialog care are drept obiectiv identificarea nevoilor consumatorilor şi
ajutarea acestora în elaborarea unor decizii de acţiune. În dependenţă de complexitate şi conţinut acest serviciu
pateu fi sub forma:
• Sfat
• Consultaţii personale
• Trening pentru utilizarea serviciului. (instruirea consumatorului în vederea obţinerii de către acesta a
abilităţilor sau cunoştinţelor necesare pentru a putea consuma serviciul de bază.
6. Ospitalitatea – cuprinde o multitudine de elemente oferite consumatorului în vederea sporirii confortului
fizic şi psihologic al acestuia în procesul de interacţiune cu prestatorul. Principalele elemente de ospitalitate
presupun:
• Salutul şi amabilitatea prestatorului
• Transportarea consumatorilor la locul prestaţiei
• Camere de aşteptare şi locuri de şezut
• Ziare, Tv şi alte distracţii
• Mâncare, băutură
• Lavoar, veceu
• Apărarea în cazul vremii nefavorabile
7. Securitatea păstrării
a) Bunurilor clientului
• Parcarea
• Garderoba
• Grija pentru copii şi animale
• Loc de păstrare a obiectelor valoroase
b) Bunurilor procurate
• Ambalajul
• Transportarea
• Instalarea
• Diagnostica
• Deservirea ulterioară
8. Servicii deosebite sunt acele prestaţii care ies în afara procesului tipic de servire. Preconizarea şi
pregătirea pentru situaţiilor excepţionale care pot avea loc ulterior.
• Cererea specifică
• Rezolvarea problemelor cînd procesul de servire eşuează şi apar unele dificultăţi la client(anularea sau
întârzierea zborului)
• Compensarea pierderilor
• Lucrul cu reclamaţiile şi propunerile