DEZVOLTAREA DOMENIULUI

SERVICIILOR
 OBIECTIVE

• Definirea serviciilor
• Recunoașterea serviciilor și rezultatele acestora
• Dezvoltarea particularităţile serviciilor;
DEFINIREA SERVICIILOR
 E VO L U Ţ I A S E C TO R U L U I S E RV I C I I L O R

• Pentru majoritatea oamenilor, serviciile sunt sinonime cu servilismul şi reprezintă întruchiparea chelnerului

sau a mecanicului care repară o defecţiune a maşinii. Evoluţia sectorului serviciilor însă, dovedeşte că nu
este un sector al locurilor de muncă plătite mai prost sau care nu reclamă cine ştie ce îndemânare.
• Dimpotrivă, s-a constatat că locurile de muncă cu cele mai spectaculoase creşteri din sectorul serviciilor sunt
în domeniul financiar, asigurări, afaceri imobiliare, sănătate, educaţie, servicii profesionale, comerţ etc.
• În timp ce un număr încă foarte mare de ţări se află în stadiul primar de dezvoltare (sectorul primar), în
special în Africa şi Asia ( mai mult de 70% din forţa de muncă este ocupată în agricultură), multe din ţările
dezvoltate au trecut la economia de servicii.
• Aceasta reprezintă evoluţia naturală a unei economii de la stadiul preindustrial, la industrial şi în cele din
urmă la societatea postindustrială. Activitatea economică a societăţii determină modul de viaţă al indivizilor
din societate şi modul de măsurare a standardului de viaţă.
• Nici o economie nu poate funcţiona, de pildă, fără infrastructura asigurată de serviciile de transport şi
comunicaţii sau în lipsa serviciilor guvernamentale de educaţie şi ocrotirea sănătăţii. Pe măsură ce se
dezvoltă o economie, serviciile devin din ce în ce mai importante , atestând o evoluţie către stadiul
postindustrial.
 STADII ALE ACTIVITĂŢII ECONOMICE

Primar Secundar Terţiar Cuaternar Quinar

(Extractiv): (Producţia de (Servicii (Afaceri şi (Extinderea
bunuri) domestice) comerţ) capacităţilor
umane şi
divertisment)

• Agricultura • Producţia • Restaurante şi • Transport • Sănătate

• Mineritul (manufacturing) hoteluri • Desfacere • Educaţie
• Pescuitul • Tehnologia • Frizerii şi • Comunicaţii • Cercetare
• Exploatarea (processing) saloane de • Finanţe - • Recreere
fondului frumuseţe asigurări • Artă
forestier • Spălătorii şi • Imobiliare
curăţătorii • Guvern
• Menţinere şi
reparare
 N AT U R A S E RV I C I I L O R - C L A S I F I C Ă R I

• Realizarea distincţiei între un produs şi un serviciu este greu de realizat datorită faptului
că procurarea unui produs este adesea însoţită de anumite servicii de sprijin (de pildă
instalarea), iar procurarea unui serviciu adesea include bunuri (produse) ajutătoare (ex.
hrana într-un restaurant).
• Un serviciu este un pachet explicit şi implicit de beneficii procurate prin intermediul
unor facilităţi cu rol de sprijin şi prin folosirea / consumarea unor facilităţi / bunuri.
• În domeniul producţiei, clasificarea procesului de producţie în flux continuu, linie, în
serie, pe ateliere, pe proiecte etc., a fost instrumentală pentru înţelegerea şi cunoaşterea
producţiei.
• Întrucât în domeniul serviciilor aceste criterii nu sunt operaţionale, diferiţi teoreticieni şi
practicieni au oferit diverse clasificări şi încadrări ale serviciilor în diferite categorii,
utilizând mai multe dimensiuni.
Uzinele de servicii sunt acelea care produc servicii standardizate cu investiţii mari de capital, asemănător cu o
fabrică producătoare ce lucrează pe linii în flux.
Atelierele de servicii - permit o particularizare mai mare a serviciilor, dar într-un mediu cu capitalizare puternică,
similar cu atelierele de producţie.
Serviciile de masă - furnizează servicii nediferenţiate, într-un mediu cu puternică intensitate a muncii.
Serviciile profesionale - sunt acelea care se caracterizează prin atenţie individualizată, deci gradul de interacţiune cu
clientul este maxim.
C L A S I F I C A R E A S E RV I C I I L O R - P E N T R U Î N Ţ E L E G E R E A
A C T U L U I S E RV I R I I
 PACHETUL DE SERVICII
• Pachetul de servicii este definit ca
un ansamblu de bunuri şi servicii
procurate într-un anumit mediu.
Acest ansamblu este format din
patru elemente:
• baza materială (facilităţi cu rol de
suport);
• bunuri de sprijin
• serviciul explicit
• serviciul implicit.
Baza materială (facilităţi de sprijin) este reprezentată de
resursele fizice care trebuie să existe înainte pentru ca un
serviciu să poată fi oferit. De exemplu, o pistă de schi, o
aeronavă, un spital etc.
Bunurile de sprijin, sunt reprezentate de anumite materiale
procurate sau consumate de către cumpărător. De pildă, cluburi
sportive, schiuri, alimente, piese de schimb pentru maşini,
documente legale, medicamente etc.
Serviciul explicit, adică acele beneficii observabile cu ajutorul
simţurilor, şi reprezentate de elementele esenţiale sau intrinseci
ale serviciului. Este vorba de absenţa durerii în urma tratării
unui dinte, motorul maşinii care merge mai bine după ce a ieşit
din reparaţie sau timpul scurt de reacţie şi acţiune al unui
departament de pompieri.
Serviciul implicit, care se traduce prin beneficiile psihologice
pe care un client le poate simţi doar vag în urma serviciului
(elementul extrinsec al serviciului).
• În condiţii, de cerere fluctuantă şi capacitate de servire perisabilă, managerul organizaţiei de servicii are în principal trei
posibilităţi:

• Nivelarea cererii:
1. prin folosirea rezervărilor sau programărilor
2. prin folosirea avantajelor de preţ (de exemplu acordarea de reduceri de taxe telefonice pentru convorbirile de seară sau la
sfârşit de săptămână)
3. demarketing-ul perioadelor de vârf ( de exemplu îndrumarea prin publicitate a clienţilor să facă cumpărături mai
devreme, pentru a evita goana şi aglomerările din ajunul sărbătorilor de iarnă)

• Ajustarea capacităţii de servire:

1. folosirea unor angajaţi cu jumătate de normă pentru a acoperi necesarul din orele de vârf
2. programarea muncii în schimburi pentru a corela nevoia de forţă de muncă cu cererea (de pildă, companiile de telefoane
angajează operatorii în funcţie de cererea de convorbiri)
3. creşterea componentei de auto-servire a serviciilor.

• Permite clienţilor să aştepte.

1. Această ultimă opţiune este considerată o contribuţie pasivă la procesul de servire, care prezintă riscul de a pierde un
client în favoarea competitorilor.
CONCLUZII:
 EXERSEAZĂ

•De exemplificat câteva deosebiri

dintre servicii și produse din toate
stadiile studiate .