Cum învingi în conflicte!

Etapele rezolvării unui conflict

• 1. Înfruntarea situație tensionante;
• 2. Negocierea;
• 3. Diminuarea stresului.

Tehnici de rezolvare a conflictului

Tehnica „Noroc”
1. Stai calm- ”trage aer în piept”
2. Ascultă pentru a înțelege
3. Accentuează partea bună
4. Prezintă situația cu tact /dosarul – prezintă argumente solide în loc să ridici vocea
5. Atacă problema nu persoana
6. Evită să arunci vina pe ceilați
7. Focusează-te pe viitor nu pe trecut.
8. Punem întrebări potrivite pentru a nu-i face defensivi (a se apăra)
9. Întreabă-te dacă merită să intri în luptă
10. Oferi- ți alternative pentru problemă – ”bine eu v-am auzit, iar acum ar fi bine să ......?”
11. Fii cretiv/flexibil
12. Fii încrezător atît în forțele proprii cît și în acțiunile corecte a interlocutorului
13. Sărbătorește fiecare înțelegere.
 ”Depășirea conflictului în 3 pași„.

Pasul 1.
1. Blocarea debitorului
Întreruperea debitorului și preluarea inițiativei cu ajutorul acțiunilor de vorbire, la care debitorul nu
se putea aștepta;
 Sunt de acord cu dvs.;
 Înseamnă că compania vă va ierta datoria;
 Eh Ivan Vasilivici„etc.
Frază de blocare prin tehnica....
 Tehnica ”E important„- sunt de acord este important pentru a ;
 Tehnica ”Aceasta ce a fost? „nu pot să înțeleg ce aveți în vedere prin... dar vreau să
înțeleg...
 Tehnica de la „egal la egal/provocarea„ – o persoană competentă ca dvs. cunoaște cel mai
bine consecințele ulterioare sau este plăcut să vorbesc cu omul care cunoaște....
 Tehnica Concretizătii. Spuneți-mi vă rog în baza la ce s-au format aceste concluzii sau ce
se subînțelege prin.
 Tehnica Boumerang- anume din motivul ca....
 Tehnica blocului asertiv (încrezut)- dar cum ar fi corect să te comporți atunci cînd ....

Sau Blocăm prima reacție – utilizând pauza ;(Pauza va permite pregătirea către discuție, dar și
folosirea nemulțumirilor expuse de cealaltă parte ca contraargument. (10-20s.)

Pasul 2.
2.Enumerarea consecințelor
Descrierea consecințelor negative care pot apărea, în cazul manifestării
agresive din partea debitorului.
Pasul 3.
Propunem colaborare
Propunere de colaborare pentru obținerea scopului comun prin adresarea unei întrebări de întâmpinare.
- Aruncarea mingii pe terenul oponentului.
- Cum priviți ......
- Ce părere aveți despre ...
Exemplu: 1. Sunt de acord că apariția cheltuielilor neprevăzute sunt neplăcute, dar strigând nu veți rezolva
nimic,... 2. sunt majoritatea debitorilor care s-au manifestat la fel, s-au trezit cu executorul judecătoresc la ușă și

cu bunurile în suma totală a datorie sechestrate, cred că nu vă doriți o astfel de consecință ?...... 3.deci datoria
dvs. s-a format în urma semnării și nerespectării condițiilor contractuale cu MTC Unite. Vă propun să identificați
o soluție (împrumutați, lucrați cu ziua etc.)pentru a rezolva cît mai urgent problema dată, deci luați un pix și o
foaie și notați....
 Recomandări:  Arătaţi puţină înţelegere, dacă există un
motiv obiectiv pentru asta;
TIPURI DE COMPORTAMENTE ÎN CONFLICT
 Nu intraţi în competiţie cu acesta;
Comportamentul faţă de NEPOLITICOȘI:
Recomandare:
Aroganții:
Folosiți argumente cu referire la condițiile
a) Rămâneţi amabil, dar hotărât;
contractuale cu terminologia exactă sau
b) Rămâneţi la subiect;
chiar specificarea punctelor din contractul
c) Lăsaţi-vă timp şi dvs. şi celuilalt;
semnat.
d) Nu raportaţi reproşurile nejustificate la
propria persoană;
Ce facem cu atotștiutorii?
e) Nu intraţi în “lupte” verbale;
- Determinați zona excelenței lui
f) Nu încercaţi să îi umiliţi (în majoritatea
- Accentuăm sincer această excelență
cazurilor arogantul încercă să ascundă
- Explicați cum aceasta îl influențează
ceva);
negativ pe el personal
g) Treceţi cu vederea eventualele atacuri
Ex. Eu sunt sigur că cunoașteți ce va urma...
(adesea nu sunt adresate interlocutorului);
începînd cu prima instanța de judecată, apoi
h) Oferiţi informaţii scurte şi la subiect;
a doua instanță ,după 20 zile intră în
i) Intraţi în joc, fără ironie;
vigoare titlu executoriu după care încep
j) Ascultaţi atent, puneţi întrebări la obiect.
vizitele executorilor judecătorești împreună
Recomandare:
cu angajații noștri, el fiind ulterior tot
1. Tehnica„victorie-victorie”
achitate de dvs.
 Formulaţi nevoile fiecăruia;
(se recomandă tonalitatea indiferentă cu scop
 Încercaţi să ieşiţi în întâmpinarea
manipulatoriu).
nevoilor fiecăruia;
 Sprijiniţi atât valorile celorlalţi, cât şi pe ale
Comportamentul faţă de cei ce – (joacă rol
dumneavoastră;
de victimă/ critici, neîncrezători,
 Încercaţi să fiţi obiectiv şi disociaţi problema
neajutorați, cei ce-și plîng de jale.)
de persoane;
 Motivaţi propriile afirmaţii;
 Concentraţi-vă pe corectitudine,
 Nu exageraţi;
nu pe forţă;
 Expuneţi eventual şi dezavantajele, respectiv
 Fiţi dur cu problema, dar blând cu oamenii;
recunoaşteţi şi neştiinţa proprie;
 Căutaţi soluţii creative şi ingenioase.
 Încercaţi să rămâneţi la un nivel factual
Avantajele abordării „victorie-victorie" sunt acelea că
(fapte concrete) în discuţie;
descoperă soluţii mai bune: relaţiile se îmbunătăţesc şi
 Nu afişaţi superioritate;
se consolidează când ambele persoane câştigă.
 Explicaţi pe baza de exemple;
 Exemplu: Trebuie să achitați pentru a nu
 Nu încercaţi să fiţi amuzant;
suporta următoarele consecințe………
 Luaţi iniţiativa în mod discret;
(pentru cei ce susțin că de ce le-a fost luat nr.
 Nu vă impuneţi forţat;
sau care se folosesc de nr. dat de cel puțin 2
 Pe cât posibil arătaţi înţelegere;
ani.) Doriți să păstrați nr.? Așteptați o clipă,
 Nu vă molipsiţi;
eu mă voi strădui să aflu dacă anume dvs.
 Treceţi cu vederea reproşurile şi reveniţi la
puteți reveni în rețea....
subiect;
 Nu discutaţi chestiuni de vinovăţie, ci căutaţi
b) Atotştiutori
soluţii.
 Lasaţi-i să termine ce au de vorbit (dacă este
Recmandare:
posibil);
Exemplu: Eu sun la primar și verific, și
 Puneţi întrebări (nu capcane);
trimite-mi certificatul de la inspecția muncii,
 Nu îi ridiculizaţi.
unde tu ai încercat să te angajezi, iar ei au
zis că nu îți pot oferi nimic? Unde ai încercat să lucrezi? Ce poți face?