7.

Managementul conflictelor: dirijare, prevenire, rezolvare

Dirijarea conflictelor

Particularităţile dirijării conflictelor sunt determinate de specificul lor ca fenomen

social complicat.

Principiile de bază ale dirijării conflictelor sunt:

1. Principiul competenţei

Implicarea în dezvoltarea naturală a conflictelor trebuie să fie efectuată de

persoane competente, cu o bună pregătire teoretică şi o bogată experienţă de
viaţă. Poţi să dirijezi bine doar ceea ce cunoşti bine. În caz contrariu, rezultatele ar
putea fi mai proaste decât dacă acest conflict s-ar fi dezvoltat fără intervenţii
amatoriceşti.

2. Principiul colaborării şi compromisului

Este de dorit să nu schimbăm radical conţinutul desfăşurării evenimentelor.

Preferabil e ca forma de rezolvare a contradicţiei să fie una constructivă, iar
metodele – neconflictuale.
Fireşte, se poate insista ca oponenţii să se dezică de intenţiile lor, neadmiţând
confruntarea etc. Totuşi, cel mai bine e de a oferi posibilitate oamenilor de a-şi
apăra interesele lor, obţinând, totodată, ca ei să facă acest lucru pe cale
colaborării şi nu a confruntărilor.

Particularităţi ale dirijării conflictelor

Dirijarea conflictelor constituie o activitate conştientă, desfăşurată la toate

etapele apariţiei, dezvoltării şi finalizării lui, activitate efectuată de către
participanţii la conflict sau de o terţă parte.

1. Dirijarea include: simptomatica, diagnostica, profilaxia, prevenirea, diminuarea,

reglementarea, finalizarea.

Mai există şi alte acţiuni ale dirijării: curmarea, stingerea, depăşirea, excluderea
conflictelor.
Activitatea de dirijare a conflictului este mai eficientă dacă este desfăşurată la
etapele iniţiale ale apariţiei contradicţiilor. Astfel, cu cât mai degrabă este
descoperită problema, cu atât mai puţine eforturi sunt necesare pentru
rezolvarea ei constructivă.
2. Prognozarea conflictelor
Prognoza se bazează pe rezultatele cercetărilor ştiinţifice, activităţii practice –
diagnostică şi simptomatică. Cu cât e mai mare eroarea în procesul de
pronosticare, cu atât e mai dificilă rezolvarea contradicţiei între oponenţi.

Prognoza exactă a dezvoltării situaţiei de conflict sporeşte şansele rezolvării. E

mai bine să supraapreciezi posibilele tendinţe negative, decât să le subestimezi.
Altfel zis: fii în viaţă optimist, iar în situaţie pesimist.

3. Profilaxia conflictelor - activităţi de prevenire sau de minimalizare a

posibilităţilor de apariţie a conflictelor.

Metode şi procese de influenţare a partenerului în scopul prevenirii conflictului:

1. Calculează real posibilităţile oponentului şi ale realizării sarcinii în termenele

fixate.
Cerinţele exagerate şi termenele ireale de realizare a lucrurilor sunt motive
serioase pentru neîndeplinirea sarcinilor de către subalterni – fac lucrul rapid şi
prost ori nu se încadrează în timp.

2. Fii răbdător. Se desfăşoară rapid doar procesele destructive. Dacă te ocupi de

reeducarea oponentului, nu aştepta rezultate imediate. Aceste aşteptări pot
genera conflicte.

3. Observă dispoziţia actuală a oponentului. Dacă el este în deosebi de agresiv, nu

este raţional să discuţi cu el o problemă acută.

4. Învaţă legităţile comunicării non-verbale. Aceasta te va ajuta să apreciezi mai

profund şi operativ intenţiile reale ale interlocutorului şi să observi din timp
pericolul conflictului.

5. Comunică-i oponentului ce anume îţi afectează interesele. El poate nici nu ştie

de existenţa ta. Este dificil să avem o imagine clară, corectă despre anumite
motive şi slăbiciuni. De aceea atunci când cineva „ne calcă pe bătătură”, nu este
exclus că el nu o face în mod special.

6. Străduie-te să ai o atitudine loială, nedură faţă de oponent. Aceasta se va

recompensa prin fermitatea apărării intereselor dvs. şi evitarea unei situaţii
conflictuale.
7. Oferă-i oponentului şansa de a spune ce are de spus. Aceasta permite
minimizarea emoţiilor lui negative., e o şansă pentru rezolvarea constructivă a
situaţiei pre-conflictuale.

8. Când adopţi decizii, stabileşte ce interese pot afecta acestea. Cel mai bine e să
coordonezi, să
consulţi oamenii până a le adopta. De regulă, oamenii nu sunt pregătiţi pentru
schimbări spontane.

9. Discută cu oponentul numai chestiunea care trebuie rezolvată. Nu are sens să

încerci să discuţi concomitent metodele de soluţionare a câtorva probleme, dacă
toate acestea creează dificultăţi în ceea ce priveşte coordonarea intereselor.

10. Percepe oponentul cape o personalitate, aceasta reduce din probabilitatea

conflictului.

11. Evită sugestiile categorice, nu totdeauna acestea sunt semnul înţelepciunii.

Aprecierile extreme deseori sunt eronate şi incorecte, iar opinia fără drept de apel
îl face pe interlocutor să se contrazică, chiar dacă opinia este justă în esenţă.

Dirijarea creatoare a conflictelor

Metoda design-gândire:

1. Abordaţi orice conflict din punct de vedre creator.

După cum ştim, nevrozele apar în momentul când se află în conflict componentele
personalităţii: o parte a personalităţii insistă asupra unor dorinţe, iar altă parte se
apără de ele. De fapt, acest conflict nu poate fi rezolvat, ajutând o parte s-o
învingă pe cealaltă – va fi şi mai rău. E cazul să propunem o soluţie inedită, care ar
pute satisface ambele părţi.

2. Izbăveşte-te de sentimentul de vină.

Evident, aceasta nu înseamnă că trebuie să te afli în conflict de trei ori pe zi, pe

motivul inviolabilităţii propriilor convingeri şi a „inicei hărţi adevărate” a realităţii.
Conflictele sunt o normalitate a vieţii, la fel ca şi concordia şi pacea. A te dezice
totalmente de conflicte la fel de absurd ca şi a acutiza conflictele la limită.
Conflictele interpersonale, soluţionate în mod creator, ne ajută nu numai să
reglementăm conflictele intrapersonale, psihologice, dar şi să asanăm relaţiile, să
evităm contextul enervant.
Tendinţa de a evita în mod categoric conflictele e la fel de neconstructivă ca şi
tendinţa de a te arunca în luptă cu orice prilej.

3. Daţi dovadă de simţul umorului.

Cineva avea o reţetă ingenioasă în cazurile comunicării cu persoane „dificile”: îşi

imagina persoanele agresive în situaţii şi cu chipuri prosteşti. Asemenea fantezii
comice te pot transfera dintr-o situaţie conflictuală în una mai puţin conflictuală,
diminuând caracterul dramatic al acesteia.

4. Diminuează importanţa problemei.

Acesta e doar un conflict local între două persoane, lumea nu dispare. Amintiţi-vă
de unele conflicte pe care le-aţi avut anterior: peste un timp nici nu vă amintiţi de
oamenii cu care aţi fost în conflict, nici cum îi cheamă, poate, sau cum arătau,
nemaivorbind despre „divergenţele extrem de importante”.

5. Conştientizează-ţi dorinţa de a-i atribui unei alte părţi un grad mai mare de
agresivitate, decât e în realitate.

Aţi observat, cu siguranţă, că atunci când discutaţi conflictele cu cei apropiaţi, toţi
oamenii încearcă să hiperbolizeze, imitând un ton neplăcut pentru a reda
cuvintele oponentului. este o tendinţă de a atrage aliaţi, de a obţine încuviinţare
sau chiar iertare pentru conflict.

6. Manifestaţi empatie.

Nici pe departe aceasta nu înseamnă că trebuie să te dezici de interesele proprii,

dar manifestarea empatiei vă va permite să priviţi la lucruri de pe poziţiile
altcuiva. Poate într-adevăr are dreptate? Sau poate îi este foarte greu?

7. Ascultă-ţi propriul organism şi ajută-l.

În conflicte omul trăieşte stresuri de proporţii – simte erupţia adrenalinei, i se

înteţeşte ritmul bătăilor inimii, se activizează procesele biochimice în creier, se
schimbă percepţia scurgerii timpului, momentului, etc. Deseori reminiscenţele
conflictului durează chiar mai multe zile.

8. În timpul conflictului nu comiteţi acţiuni ireversibile – verbale, fizice,

organizaţionale sau de alt ordin.
Comportă-te cu oamenii la fel cum doreşti să se comporte cu tine. Ofensele
enunţate nu le vei pute anula cu miile de scuze. Plecarea de la lucru cu „capul pe
sus”, dar pe negândite, te-ar putea costa luni de zile e căutare a unui nou loc de
muncă.

9. Păstraţi-vă demnitatea.

S-ar putea să sune banal. dar modul în care ne comportăm în conflict,

influenţează direct nu numai respectul oamenilor faţă de noi, dar şi asupra
respectului personal. Dacă în conflict cineva a aplicat forţa, înjurăturile, ofensele,
procedeele interzise, un asemenea conflict este pierdut la nivel fundamental – la
nivelul propriei stime.. iar acesta este cel mai dificil conflict – la nivelul
componentelor personalităţii.

10. Învăţaţi să „stingeţi” conflictele.

Iată unele recomandări din miile care există:

--discuţiile individuale şi în grup;
--atragerea altor persoane în calitate de mediatori;
--măsuri administrative şi organizaţionale;
--„supapa” sentimentelor;
--atitudinea pozitivă faţă de personalitate;
--developarea agresiunii;
--ascultarea forţată a oponentului;
--schimbul de poziţii;
--extinderea orizontului spiritual al oponentului.

11. Dezvoltaţi-vă deprinderea „conştientizării abstractizării”.

Ţine-i minte, că experienţa este subiectivă, diferenţele lingvistice şi culturale sunt

colosale, iar reacţiile psihologice sunt individuale. experienţa umană totdeauna
este filtrată prin construcţiile lingvistice, senzorială şi mecanismele sistemului
nervos.

12. Conştientizaţi faptul că noi niciodată nu putem deţine informaţia în toată

plinătatea.

Aceasta are o importanţă principială. De obicei, în conflict, noi nu luăm în

considerare faptul că oponentul deţine o anumită informaţie care îi condiţionează
comportamentul, dar,din anumite cauze, el nu poate împărtăşi informaţia
respectivă sau asupra comportamentului său influenţează un complex întreg de
factori. Şi dacă noi am ști totul în detalii, posibil, am considera raţional
comportamentul respectiv.

Capcana constă în faptul că fiecare om, de regulă, consideră că dreptatea e de

partea sa, dar acelaşi lucru se referă şi la oponenţi, care văd lucrurile în propriul
context.

13. Participaţi la conflict în mod adecvat.

Revizuiţi-vă atitudinea faţă de conflict – emoţiile, ţipetele, acţiunile agresive sunt

metode învechite de soluţionare a conflictelor. Se întâmplă, persoana nu ţipă, dar
se comportă în mod aroganţă, provocator şi sarcastic, subliniind agresiunea
apăsătoare. Formal, nu ai de ce te lega, e „corect”, iar conflictul, până la urmă,
este fără nici un rezultat evident, chiar dacă oponentul a fost umilit. Aceasta, însă,
nu va contribui la rezolvarea contradicţiilor.

14. Aveţi o viziune pozitivistă asupra lumii.

Nu judecaţi oamenii prea sever, chiar dacă ei procedează deseori nu tocmai bine –
viaţa nu e atât de simplă şi unilaterală. Posibil, mulţi din ei, după aceasta suferă în
modul cel mai sincer. Ne referim, în special, la numeroasele incidente cotidiene –
din transport, cu vecinii, după cumpărături etc.

15. Nu uitaţi, vi se va riposta.

Există o capcană şireată în conflict. Uneori omul se exprimă fără nici un fel de
răutate., fără nici o intenţie de a declanşa vre-un conflict. Dar acţiunea
declanşează contra-acţiune, care, din vorbă în vorbă, se poate transforma într-un
adevărat conflict.

16. Fiţi pro-activi.

Întrebaţi-vă:

--care valori sunt cu adevărat importante pentru dvs.?

--pe ce cheltuiţi fiecare minut din viaţa dvs.?
--în care conflicte şi la apărarea căror valori sunteţi gata să cheltuiţi minutul
preţios din viaţa dvs., de care v-aţi putea bucura în loc de a vă certa?
--dar 10 minute?-
--dar dacă aţi suma toate minutele de conflicte fără sens şi luând în considerare
„valul al doilea de ţunami” – indispoziţia după stresuri?
--există o masă critică specifică a conflictelor, pe care dacă o atingi, poţi pierde în
mod ireversibil stima în societate chiar şi în cazul oamenilor foarte apropiaţi sau
foarte înţelegători, şi atunci – ce e mai important?
Atenţie: conflictul, într-o anumită măsură, e un credit la procente mari.

17. E banal, dar obişnuiţi-vă să-şi închizi la timp gura.

18. Integraţi conflictul.

Este un procedeu prin intermediul căruia reacţiile contradictorii sau

incompatibile, „părţi” sau procese cognitiv sunt sortate , fiind rezolvate rând pe
rând.

Rezolvarea conflictelor

Ca şi problema, conflictul, indiferent de origine, nu este altceva decât un

impediment, un obstacol, un „atipic” în desfăşurarea lină, fluentă şi normală a
lucrurilor (coabitare, colaborare), în atingerea scopurilor.

Problema se defineşte ca fiind orice obstacol survenit în calea desfăşurării

normale a activităţii, fie ea intelectuală, motorie, afectivă sau de altă natură.
Obstacolele pot avea o cauză obiectivă, nefiind implicate persoane, sau o cauză
psihosocială. În primul caz recunoaştem problemele propriu-zise, în cel de-al
doilea caz vorbim despre probleme conflictuale, conflicte.

Natura exclusiv socială a conflictului – nu avem în vedere aici conflictul

intrapersonal – nu-i reduce cu nimic din caracterul „de problemă”.

S-au avansat multe definiţii ale rezolvării conflictului. Una dintre cele mai
acceptabile pre a fi cea formulată de Burton:

„Rezolvarea conflictului însemnă lichidarea lui prin metode analitice, care

presupune accederea la rădăcina problemei şi obţinerea unui rezultat ce este
văzut de ambele părţi ca fiind o soluţie permanentă a problemei”.

Observăm că autorul optează pentru termenul exact de „lichidare” a conflictului,

în locul celor mai relativi – rezolvare, încheiere, stingere, eliminare.

Ce sunt metodele analitice despre care vorbeşte Burton:

--examinarea riguroasă a problemei conflictului şi

--demersul sistematic, planificat al soluţionării, precum şi
--raţionamentul obiectiv, detaşat de emoţionalitate.

Rezultatul unui conflict corect rezolvat, lichidat trebuie să fie acceptat de ambele
părţi ca soluţie definitivă, permanentă a problemei.

Abordări posibile pentru a rezolva conflictul

În funcţie de tipul de soluţie pe care îl dorim, ne construim strategia de abordare

a conflictului. Există trei tipuri de soluţii: câştig-pierdere; pierdere-pierdere;
câştig-câştig.

Câştig-pierdere – una din părţi pierde, alta câştigă. Această abordare este tipică
atunci când obiectivele părţilor în conflict sunt ori îs percepute ca excluzându-se
reciproc: câştigul unei părţi presupune în mod necesar şi obligatoriu pierdere
pentru cealaltă parte. Această abordare induce un comportament caracterizat
prin rezistenţă puternică faţă de cealaltă parte şi poate merge până la reducerea
la tăcere sau suprimarea celuilalt.

Pierdere-pierdere – nici una din părţi nu îşi atinge obiectivele. Această abordare
este tipică pentru indivizi sau grupuri care încearcă să evite conflictul, deci nu sunt
interesaţi să îl rezolve. În alte cazuri, această abordare apare atunci când situaţia
conflictuală devine mai importantă decât subiectul conflictului, respectiv
problema care l-a generat.

Câştig-câştig – abordarea este caracterizată printr-o preocupare permanentă de a

stabili un climat în care toate părţile implicate pot să îşi exprime liber
preocupările, iar discuţiile se concentrează pe rezolvarea problemelor care au
condus sau pot să conducă în viitor la generarea unor situaţii conflictuale sau
incompatibilităţi ale intereselor. Atenţia se concentrează pe obiective şi scopuri
care să fie atinse/realizate şi asupra nevoilor şi perspectivelor tuturor părţilor
implicate în negociere.

Elemente esenţiale centrate pe soluţionarea conflictelor:

1. Cunoaşteţi tipul de conflict în care sunteţi implicat, diferite tipuri de conflict

necesită tipuri diferite de strategii şi tactici.

2. Conştientizaţi cauzele şi consecinţele violenţei şi ale alternativelor la violenţă

chiar şi atunci când sunteţi foarte nervoşi; violenţa naşte violenţă; dacă vei câştiga
o dispută prin violenţă celălalt va încerca că „v-o plătească” în alt mod; învaţă.

3. Înfruntaţi conflictul, decât să-l evitaţi.

4. Respectă-te pe tine şi interesele tale, respectă-l pe celălalt şi interesele sale.

5. Evitaţi etnocentrismul, înţelegeţi şi acceptaţi realitatea diferenţelor culturale.

6.Faceţi diferenţa între „interese” şi „poziţii”, poziţiile pot fi opuse, dar interesele
pot să nu fie opuse.

7. Analizaţi interesele proprii şi pe cele ale celuilalt pentru a identifica interesele

comune şi compatibile pe care le aveţi.

8. Definiţi interesele conflictuale drept o problemă reciprocă ce urmează să fie

rezolvată prin cooperare.

9. Atunci când comunicaţi cu celălalt, ascultaţi cu atenţie şi vorbiţi în aşa fel încât
să fiţi înţeleşi, practicaţi încercarea activă de a vă pune în locul celuilalt, verificaţi
mereu dacă reuşiţi s-o faceţi cu succes.

10. Fiţi atenţi la tendinţele naturale spre subiectivitate, percepţii eronate, judecăţi
greşite şi gândire stereotipică care apar de obicei la unul şi la celălalt în timpul
unui conflict aprig.

11. Dezvoltaţi-vă abilităţi de a aborda conflicte dificile, astfel încât să nu fiţi

neajutoraţi sau atunci când disputaţi cu cei care nu vor să se angajeze într-o
soluţionare constructivă, sau atunci când alţii folosesc şiretlicuri.

12. Cunoaşteţi-vă pe voi înşivă, cunoaşteţi reacţiile tipice la diferite tipuri de

conflict.

Cum să rezolvi un conflict? Mai întâi întreabă-te pe tine însuţi

1.Victorie-victorie:
--care este nevoia mea reală aici?
--care este nevoia celuilalt?
--vreau într-adevăr să fie satisfăcute nevoile amândurora?

2. Răspunsul creativ:
--ce oportunităţi poate oferi această situaţie?
--pot găsi posibilităţi de rezolvare, acceptând situaţia „ca atare”, în loc de a gândi
„cum ar trebui să fie?

3. Empatia:
--cum ar fi dacă aş fi în pielea celuilalt?
--ce încearcă el să-mi spună? el ştie cî-l înţeleg?

4. Asertivitatea adecvată:
--vreau într-adevăr să schimb ceva?
--cum să-i spun fără să-l învinuiesc sau să-l atac?
--fraza pe care o pregătesc arată ceea ce simt, în loc de a indica ce este corect sau
greşit?

5. Puterea cooperantă:
--folosesc eu puterea în mod cooperant?
--dar el?
--în loc de a ne opinie reciproc, n-am putea colabora?

6. Controlul emoţiilor:
--ce simt?
--îl învinuiesc pe el pentru sentimentele mele?
--ce vreau să schimb?
--am eliminat din răspunsul meu de dorinţa de a pedepsi?
--ce pot face ca să-mi domin sentimentele negative?

7. Voinţa de a rezolva:
--vreau să rezolv conflictul?
--este vorba de un resentiment provocat de:
ceva din trecutul meu?
ceva ce nu accept că îmi trebuie?
ceva ce nu-mi place la altul, pentru că nu mi-a plăcut nici mie?

8. Întocmirea hărţii conflictului:

--care este subiectul, problema sau conflictul?
--care sunt părţile cele mai importante implicate în conflict?
--scrieţi pe hârtie nevoile fiecărei persoane (ce interese stau la baza problemei);
--scrieţi pe hârtie anxietăţile şi temerile fiecărei persoane (ce spaime, anxietăţi,
griji îi influenţează comportamentul?);
--această hartă indică elementele pe care le avem în comun;
--de ce aspecte trebuie să ne mai ocupăm.

9. Proiectarea opţiunilor:
--care sunt posibilităţile de care dispun? (Nu te grăbi să le evaluezi, ceea ce la
început pare imposibil, ar putea duce la idei bune);
--care din opţiuni ne oferă cel mai mult din ceea ce dorim?
--fii creativ!
10 .Negocierea:
--ce vreau să fac? (Fii foarte explicit în privinţa rezultatului general, deşi, pe
parcurs, s-ar putea să-ţi schimbi ruta spre această destinaţie);
--cum am putea să câştigăm împreună?
--ce îmi poate da el?
--ce îi pot da eu lui?
--nu cumva nu ţin cont de obiecţii? pot să le includ?
--ce puncte aş vrea să fie incluse într-un acord?
--ar trebui inclus ceva care să-l ajute să salveze aparenţele?
--salvarea aparenţelor este importantă pentru mine, am nevoie de ceva în mod
deosebit?

11. Medierea:
--putem rezolva singuri această chestiune sau avem nevoie de ajutor din partea
unei a treia persoane?
--cine şi-ar asuma acest rol?
--sunt corespunzător pentru rolul de mediator în acest caz concret? Cum îmi voi
exercita rolul şi cum îl voi explica celor două părţi implicate?
--pot crea climatul cel adecvat pentru ca oamenii să devină deschişi, să se
înţeleagă unul pe altul şi să-şi dezvolte propriile soluţii? Ce ar putea veni în
sprijinul acestor obiective?

12. Lărgirea perspectivelor:

--văd eu întreaga perspectivă sau numai punctul meu de vedere?
ce efecte mai largi va avea această problemă (de exemplu, asupra altor oameni şi
grupuri)?
--ce consecinţe îndepărtate ar putea avea aceasta?

Reguli ale procesului de rezolvare a conflictelor:

1. Determinaţi obiectul şi sursa conflictului. Atenţie! De multe ori pe parcursul

desfăşurării conflictului obiectul conflictului se poate schimba.

2. Nu extindeţi obiectul conflictului. Reduceţi din pretenţii, mai ales a celora cu

caracter emoţional.

3. Este imposibil să te descurci în toate relaţiile problematice, de aceea clarificaţi-

vă cu cea principală, cu axa principală:
--animozitate reciprocă;
--concurenţă în procesul de lucru;
--invidia.
4. Trebuie să ştiţi cum se dezvoltă conflictul. El are trei stadii:
--apariţia tensiunii în relaţii, prevestitoare a conflictului;
--ostilitatea reciprocă iese la suprafaţă, încep ciocnirile, încetează relaţiile
personale;
--rezolvarea conflictului pe următoarele căi:
evitarea conflictului;
împăcare;
confruntare (trecerea la o nouă fază şi la un alt nivel);
compromis.

5. Daţi dovadă de atenție egală pentru ambele părţi aflate în conflict – iniţiatorul
şi cel învinuit. Clarificaţi ce îşi doreşte iniţiatorul conflictului:
– scopurile sale ce ţin de serviciu;
--autoafirmarea;
--ambiţii;
--tendinţa de a umili pe altcineva.
Atenţie! Iniţiatorul conflictului ar trebui să propună varianta de rezolvare pozitivă,
nu numai una de sancţionare.

6. Este necesară aprecierea de către conducător a ambelor părţi. În conflict nu

trebuie să fie un învingător, altfel conflictul se va dezvolta în continuare.

7. Nu supraapeciaţi meritele unora, subapreciind meritele altuia. Nu-i stimulaţi

mereu pe unii, pedepsindu-i pe alţii, iar pe a treia categorie nici să nu o luaţi în
seamă.

8. Ţineţi în vizor indivizii conflictuali. Aproape în fiecare colectiv există câte o Baba
Cloanţa, un Strâmbă-Lemne sau un Michiduţă, 3esenţialul e să nu le permiteţi să
ia iniţiativa în mâinile lor.
9. Nu uitaţi că fiecare om este o individualitate. Încearcă să-i înţelegi punctul de
vedere de pe poziţia lui, nu numai de pe „clopotniţa” ta.

10. Cu cât relaţiile sunt mai apropiate, cu atât e mai complicat să te afli în situaţia
de conflict. Stăduiţi-vă să evitaţi relaţiile mult prea ataşate în colectiv, mai ales
dacă eşti conducător.

11. Nu încercaţi să-l reeducaţi pe altcineva, e o ocupaţie fără sens. Mai bine
autoeducaţi-vă şi efectuaţi analiza psihologică a propriului comportament.

12. Nu uitaţi că în colectiv sunt femei şi bărbaţi, fiecare cu psihologia lui.

Femeile au psihologia lor, feminină, care se caracterizează prin intuiţie, spirit
situaţional, asociativ.
Particularităţi ale caracterului feminin: bunătate, sensibilitate, emotivitate,
blândeţe, sensibile la tonalitatea dialogului, la maniera de comportament al
oamenilor

Bărbaţii preferă calculul exact, contrapunerea forţelor, analiza logică, abordarea

raţională. Particularităţi: independenţă, trăinicie, duritate, înclinaţii spre risc,
apreciază intelectul, bărbăţia.

13. Acumulaţi „o rezervă” de informaţii pozitive despre altcineva, dar nu de a

consolida dominaţia negativă, amintindu-vă mereu despre faptele şi calităţile lui
negative.

14. Într-un grup social este necesar să urmăriţi parcursul informaţiei, în măsura
posibilităţilor, fără denaturări. Astfel, zvonurile, de regulă, intrigă oamenii şi poate
declanşa confruntări. Atitudinea pozitivă a oamenilor e atunci când îi lăudăm în
public, negativă – când îi criticăm în public.

15. Fiţi atenţi la tonalitatea şi forma dialogului, evitaţi tonul şi forma categorică.

Consensul este un demers spre încheierea disputei,

prin care toţi membrii grupului acceptă să admită un
punct de vedere comun (ca preparativă pentru negociere)
sau chiar o soluţie. El conduce la o înţelegere care este
satisfăcătoare pentru toţi cei implicaţi. În consens este
considerată atitudinea fiecăruia.

Negocierea --
este, probabil, cea mai folosită strategie de rezolvare a conflictului, în esenţă este
o formă de compromis. Această strategie permite ca o parte a conflictului să iasă
la suprafaţă, însă fără o mare deschidere din partea grupurilor implicate şi fără o
rezolvare reală a problemelor
Este un dialog între două sau mai multe persoane prin care acestea încearcă să
ajungă la o înţelegere (acord) care să constituie rezolvarea unei chestiuni
comune.

Elementele definitorii ale unei negocieri sunt dialogul şi orientarea spre rezultat,
intenţia rezolvării.

Negocierea nu este o dezbatere.

Dezbaterea se bazează pe schimbul de argumente, scopul ei este de a-l convinge
pe celălalt sau o terţă parte. Ea urmăreşte să stabilească „cine are dreptate”, pe
când negocierea este orientată spre decizie. Dezbaterea poate fi un epizod al
negocierii.

Negocierea nu este rezolvare de probleme, deşi aici linia de demarcaţie e uneori

greu de trasat.
Aşadar, negocierea nu este nici târguială de pe poziţii inflexibile şi de forţă, nu
este dezbatere şi nici rezolvare de probleme.

Etapele procesului de negociere:

1. Introducerea – fiţi amabili cu partenerul dvs., încercaţi să creaţi o atmosferă de

lucru.

2. Trecerea în revistă a problemelor –

-- identificaţi scopurile globale şi generale ale părţilor, sentimentele şi stările lor
de spirit;
--evaluaţi diferenţele existente între poziţiile părţilor implicate, gravitatea
discrepanţelor, consecinţele unor nereuşite.

3. Antecedentele –
-- treceţi în revistă acele momente şi evenimente care au avut loc mai înainte,
care au dus lucrurile până în momentul negocierii;
--dacă faptele sunt interpretate, percepute şi înţelese în mod diferit, este bine să
se formuleze clar în ce constau diferenţele de interpretare.

4. Definirea şi stabilirea temelor de discuţie –

-- stabiliţi în mod detaliat ce anume trebuie rezolvat prin negociere;
-- dacă se poate, începeţi cu o temă asupra căreia, mai mult ca sigur, vă veţi
înţelege cu partenerul;
-- legaţi temele între ele, dar numai dacă acest lucru vă avantajează;
-- delimitaţi foarte clar acele cazuri în care o problemă oarecare va putea fi
rezolvată după ce altă problemă şi-a găsit soluţionarea.

5. Dezbaterea temelor –
-- înainte de toate, trebuie clarificat ce anume doresc partenerii implicaţi în
negociere;
-- bineînţeles, fiecare parte încearcă să obţină cât mai mult posibil, dar trebuie să
acceptăm şi varianta modificată într-un fel faţă de pretenţiile noastre iniţiale;
-- nu evitaţi conflictul sau confruntarea în timpul negocierii, astfel, dezbaterea
temelor poate căpăta un ritm mult mai alert, ajungându-se mai repede la o
înţelegere.

6. Compromisul –
-- dacă doriţi să obţineţi ceva, este clar că şi dvs. trebuie să oferiţi ceva;
-- dar trebuie să aveţi grijă să păstraţi mereu echilibrul, adică părţile să facă
concesii într-un mod cât se poate de echitabil;
-- dacă realizarea compromisului întâmpină greutăţi, este recomandabilă trecerea
la negocieri situaţionale, iar mesajele, informaţiile şi propunerile să fie trimise
printr-un al treilea partener.

7. Înţelegerea –
-- înţelegerea convenită trebuie să fie obligatorie pentru toată lumea;
-- nu se poate aştepta la un rezultat acceptabil, la o înţelegere trainică, dacă
părţile nu-şi respectă angajamentele.

8. Transpunerea în practică –
--cele convenite trebuie aplicate în practică, adică de respectat acordul.

Negocierile propriu-zise pot constitui un proces mai îndelungat, cuprinzând mai

mule etape sau runde, în care , treptat, poziţiile, diametral opuse, tind a se
suprapune. Se poate întâmpla, ca negocierile să fie întrerupte din cauza rigidităţii
punctelor de vedere. În astfel de momente intră în joc sistemele de intermediere,
de conciliere, fie arbitraje, fie mijloace de luptă sindicale.
Evident, în realitate, etapele menţionate mai sus nu totdeauna sunt respectate în
ordinea respectivă.

Medierea

Între modalităţile de soluţionare a conflictelor, medierea joacă un rol deosebit. Ca

modalitate activă de rezolvare a diferendelor, medierea are loc la cererea uneia
sau a ambelor părţi, în virtutea obligaţiilor de serviciu, precum şi din propria
iniţiativă, cum se întâmplă atunci când dorim să aplanăm neînţelegerile dintre
persoanele apropiate.

A media înseamnă a interveni între părţile ostile şi a le conduce spre schimbarea

atitudinii şi a percepţiei celeilalte părţi din oponent în partener şi spre rezolvarea
conflictului.
Medierea implică o formă de intervenţie imparţială din partea unui terţ neutru,
care nu poate impune o soluţie, dar poate ajuta părţile să o găsească.
Orice şef este pus destul de des în situaţia de a acţiona pentru stingerea
conflictelor apărute între subordonaţii săi, fie că acesta se află pe acelaşi nivel
ierarhic, fie că sunt inegali în funcţie.

Prima regulă este aceea de a se informa temeinic asupra apariţiei şi evoluării

conflictului, asupra atitudinii celor implicaţi faţă de situaţia creată, stabilind ce a
avut de suferit fiecare din cauza divergenţelor – pierderea de autoritate, de
prestigiu, de timp, de mijloace materiale, starea de stres suportate etc. --, cât sunt
dispuşi să cedeze în vederea stingerii contradicţiei, ce factori externi (laterali) mai
sunt interesaţi în prelungirea sau în încheierea conflictului.

A doua regulă constă în stabilirea, prin intermediul autoanalizei, a măsurii în care

mediatorul este înclinat să ia apărarea uneia dintre părţi (simpatii, antipatii,
obligaţii). Nu spunem că medierea ar succese doar dacă cel care o va conduce
este perfect echidistant, lucru de obicei cu neputinţă, ci că părtinirea voită sau
spontană contravine flagrant ideii de mediere. Mai ales că, de regulă, mediatorul
a luat mai de mult cunoştinţă de contribuţia (niciodată egală) a părţilor la
generarea dezacordului. Oricum, dacă mediatorul constată că este înclinat să
acţioneze vizibil în favoarea unei părţi, este mai bine să rămână deoparte.

În ceea ce priveşte rezolvarea problemelor se poate face fie prin colaborarea

părţilor, fie prin intermediar. Rezolvarea prin intermediar are, la rândul său, două
variante:

intermediarul este ales sau cel puţin acceptat de ambele părţi

(mediatorul/conciliatorul/facilitatorul, pe de o parte, arbitrul, pe de altă parte)
sau intermediatorul este impus părţilor (ca în cazul acţiunii legale).

Medierea se desfăşoară după structura rezolvării prin colaborare şi utilizează

masiv negocierea. Reamintim că negocierea poate fi o metodă de colaborare,
folosită de părţile care îşi rezolvă singure diferendul, sau o metodă din repertoriul
mediatorilor.

Mediatorul, conciliatorul sau facilitatorul, termeni între care diferenţele sunt

nesemnificative de la o ţară la alta, este o terţă parte independentă, imparţială, ce
are rolul de a ajuta procesul de rezolvare prin care părţile înseşi îşi găsesc soluţia,
terţa parte neimplicându-se în conţinutul conflictului.

A media înseamnă a interveni între părţile ostile şi ale conduce spre schimbarea
atitudinii şi a percepţiei celeilalte părţi din oponent în partener şi spre rezolvarea
conflictului.
Aşadar, medierea implică o formă de intervenţie i parţială din partea unui terț
neutru, care nu poate impune o soluţie, dar poate ajuta părţile să o găsească.

Este foarte important ca mediatorul să fi fost solicitat de cel puţin una din părţi şi
să fie acceptat de toate părţile.

Ca o definiţie finală, putem considera medierea ca pe un proces de rezolvare a

disputelor în care un intermediar profesionist/formal imparţial şi neutru asistă
părţile aflate în dezacord să ajungă la un acord, prin voinţă proprie, prin
promovarea cooperării, comunicării şi prin facilitatea negocierilor, acord care le
stabileşte comportamentele viitoare şi menţine relaţiile dintre acestea.

Co-medierea şi medierea în echipă. Uneori, pentru ca medierea să dea rezultate,

este nevoie de doi intermediari sau de trei mediatori cu roluri pe care şi le împart
cu stricteţe.

Medierea în echipă este o opţiune atunci când:

- părţile în conflict include mai mulţi participanţi;

- conflictul incumbă probleme care reclamă cunoştinţe şi/sau abilităţile

unui specialist;

- conflictul implică aspecte simbolice importante.

Cei doi sau trei mediatori trebuie să lucreze într-o relaţie de cooperare, nu de
subordonare, iar complementaritatea abilităţilor şi personalităţilor poate fi un
avantaj.

Medierea – suveică. Este un gen de mediere care se bazează pe medierea

separată, de fapr o succesiune de medieri sau contacte repetate cu ambele (toate
) părţile.

Arbitrajul

Este un proces în care părţile în conflict consimt să-şi supună disputa jurizării
uneia a trea părţi, în comun acceptată şi independentă de ambele părţi.

Atunci când părţile nu reuşesc să găsească o cale de a elabora împreună soluţia

unei probleme, se pot adresa arbitrajului. Acest lucru se întâmplă de obicei atunci
când părţile nu se simt competente să judece situaţia, când între ele există
diferenţe neconciliabile sau când comunicarea este profund alterată.
Părţile trebuie să se oblige să respecte decizia arbitrajului, indiferent care va fi ea.

Arbitrul este un expert independent care analizează şi interpretează aspectele

diferendului şi propune o soluţie. Participanţii au influenţă numai la alegerea
arbitrului.
Arbitrul sau grupul de arbitri decid soluţia finală după ce ascultă argumentele şi
trec în revistă faptele.

De regulă, părţile în conflict acceptă cu anticipaţie să se supună acestei decizii.

Judecata

Oamenii preferă adesea procedurile juridice deoarece accepţiunea generală este

că ele sunt cele mai legitime şi mai definitive. Ele judecă litigiile conform unui
sistem de legi în vigoare. Demersul juridic constituie un procedeu care nu necesită
acordul celeilalte părţi

10 reguli pentru soluţionarea constructivă a conflictelor

(după Guntter Gugel):

1. Renunţarea la uzul de forţă --

Când un conflict ameninţă să escaladeze sau a escaladat deja, părţile trebuie să
renunţe la actele ce ameninţă integritatea corporală sau la ameninţarea
adversarului.

2. Schimbarea de perspectivă --
Atribuirea unilaterală a vinei împiedică rezolvarea constructivă a conflictelor. În
momentul în care conflictul este recunoscut ca fiind o problemă comună, se
deschid noi perspective.

3. Disponibilitatea de a discuta –
Lipsa contactelor cu cealaltă parte conflictuală duce la închiderea căilor de
aplanare a conflictului.
Discuţiile pot face posibilă o primă definire a obiectului conflictului.
Este o ocazie importantă: pericolul unei neînţelegeri scade.

4. Capacitatea de dialogare –
Prin dialog, adversarii învaţă să se înţeleagă unul pe celălalt ca parteneri de
conflict. De abia atunci creşte disponibilitatea de a găsi o soluţie comună.

5. Mediere –
Nici atunci când nu se poate ajunge la un dialog, situaţia nu este încă disperată.
Deseori ajută ca într-o asemenea situaţie să apară o „parte terţă” care să
medieze.

6. Încredere –
Aplanarea unui conflict presupune încredere. De aceea, orice acţiune unilaterală
trebuie să înceteze, propriile demersuri fiind transparente.

7. Fair-play –
Pentru aplanarea conflictului trebuie să existe reguli comune. Aceste reguli vor
viza toate aspectele cooperării. Este nevoie de încredere. Încrederea creşte atunci
când partenerii de conflict acţionează în spirit de fair-play.

8. Empatie –
Dialogul sau medierea sunt proceduri prin intermediul cărora se descoperă
atitudinile, nevoile şi interesele partenerului.
Descoperindu-le, toate acestea vor fi luate în seamă în propriile acţiuni. Mai mult,
va creşte şi disponibilitatea de preluare a răspunderii pentru propria parte din
conflict.

9. Aspecte comune –
Aspectele comune şi nu doar cele diferite vor fi recunoscute din ce în ce mai mult
de partenerii de conflict. Va avea loc o apropiere faţă de convingerile şi valorile
celuilalt.

10. Echilibrarea intereselor şi concilierea –

Se dezvoltă o nouă relaţie între părţile implicate în conflict. În cazul ideal se va
găsi o soluţie, care va satisface, cel puţin parţial, interesele ambelor părţi şi
concilierea va fi posibilă.

Premise pentru o soluţionare constructivă a conflictelor

(după Guntter Gugel)

1. Modificarea perspectivei fundamentale asupra soluţionării conflictelor.--

Conflictele nu trebuie privite sub aspectul câştigurilor proprii şi al pierderilor
suferite de adversar, ci sub cel al unui câştig comun. Aceasta înseamnă că
soluţionarea conflictului va avea încă de la început scopul ca ambele părţi
implicate să aibă o parte din câştig.

2. Renunţarea la ameninţări şi la uzul de forţă –

Modelele clasice de comunicare privind ameninţarea şi incriminarea trebuie
înlocuite cu modelele de cooperare, de înţelegere şi de lămurire a adversarului.
O premisă indispensabilă pentru evitarea escaladării conflictului şi pentru o
soluţionare constructivă a acestuia este renunţarea la ameninţări, la uzul concret
de forţă.

3. Propriile percepţii nu trebuie interpretate ca fiind singurele corecte –

Diminuarea capacităţii de percepţie este un însemn tipic al conflictelor care
escaladează. De aceea, propria percepţie de interpretare a evenimentelor nu
trebuie concepută ca fiind absolută.
Mai mult, ea trebuie supusă unei verificări şi corectări pentru a recunoaşte astfel
propria parte la conflict.

Disponibilitatea de a accepta aceste lucruri este deja un pas important în vederea

recunoaşterii drepturilor celeilalte părţi din conflict.

4. Implicarea unei terţe părţi –

Verificarea percepţiei se face cel mai bine prin implicarea unei părţi terţe
independente, a unui mediator (mediere).

Ca instanţă de încredere pentru ambele părţi, aceasta poate face să se ajungă la o

viziune comună asupra lucrurilor. Dar aceasta nu este destul, mai este necesară şi
voinţa de a găsi o soluţie de cooperare.

5. Discuţii comune în loc de fapte deja săvârşite –

Faptele deja săvârşite au de obicei efectul, pe parcursul unui conflict, de a-l
escalada, pentru că partea adversă nu poate accepta fără a-şi pierde din renume.
Pentru a ajunge la discuţii comune sunt necesare unele discuţii preliminare, în
care să se stabilească regulile de bază pentru viitoarele întruniri şi pregătirea
terenului pentru negocieri.

6. Soluţiile care vizează interesele tuturor participanţilor se orientează după cei

care suportă consecinţele –
Soluţiile conflictelor nu trebuie să fie dictate de interesele părţii mai puternice.
Ele trebuie să aducă, pe cât e posibil, avantaje tuturor părţilor implicate, fără a
deveni ele însele punct de pornire pentru noi conflicte. Mai mult, ele trebuie să
contribuie şi la eliminarea violenţei structurale, fiind în corespundere cu criteriile
etice.

Învăţaţi să vă certaţi – 7 reguli pentru o ceartă cu succes:

1. Discutarea imediată a problemei.

2. Să vorbim la persoana întâia singular.
3. Să nu întrerupem discursul celuilalt.
4. Să vorbim celuilalt în mod direct şi să-ş privim în ochi.
5. Găsirea unei perspective comune asupra problemei. (Despre ce ne certăm? Ce
cred eu? Care sunt cauzele care au condus la această problemă? Ce crede
partenerul meu de conflict? Este posibil să găsim o perspectivă comună asupra
problemei?).
6. Rămânerea la subiectul în discuţie.
7. Evitarea învinuirilor.

C.Thomas evidenţiază următoarele strategii de soluţionarea conflictelor:

1. Confruntarea - urmărirea propriilor scopuri, neţinând cont de nevoile celuilalt,

dominare, folosirea diferitor metode pentru tensionarea oponentului (inclusiv
psihologici). Persoana care alege această strategie percepe situaţia ca victorie sau
înfrângere, ocupă o poziţie ferm fixată.

2. Evitare – subiectul nu ea nici o atitudine faţă de conflict, el nu-şi urmăreşte

interesele, nici pe ale celorlalţi, se stăruie să nu ia nici o responsabilitate asupra
sa, nu acordă atenţie contradicţiilor, consideră conflictul ca ceva absurd.

3. Colaborare – acţiunile de obicei sunt orientate spre căutarea unei soluţii care ar
satisface interesele atât unei din părţi cât şi ai celeilalte. Persoana care alegea
această strategie, optează pentru o discuţie care ar duce la o hotărâre adecvată.

4. Acomodare - individul îşi neglijează propriile interese pentru a le satisface

pentru ale celuilalt, acesta este prototipul sacrificiului de sine. Persoana este de
acord cu toate propunerile, pretenţiile, învinuirile, tinde să-l susţină pe altul să nu-
i atingă sentimentele.

5. Compromisul – scopul este de a găsi o soluţie rapidă, reciprocă avantajoasă sau

să satisfacă parţial ambele părţi.

17 pași pentru soluționarea cu succes a conflictelor interpersonale

Rezolvarea conflictului interpersonal este suficient de complicat, deoarece de cele

mai multe ori ambii oponenți consideră că au dreptate.

Iată 17 acțiuni consecutive ale unui oponent care a decis să ia inițiativa în mâinile
sale pentru a rezolva conflictul.

Pasul 1. A înceta lupta cu oponentul.

A înțelege că eu nu-mi voi putea apăra interesele pe calea conflictului.
A evalua consecințele posibile ale conflictului, nemijlocite și de perspectivă.
Pasul 2. Împacă-te cu gândul, că atunci când doi oameni se află în conflict, nu are
dreptate cel mai înțelept.
Este dificil să aștepți inițiativă de la acest oponent încăpățânat, este mult mai real
să-mă schimb eu personal comportamentul în conflict.

Pasul 3. Să-mi minimizez emoțiile negative față de oponent.

Să găsesc posibilitatea de a diminua emoțiile sale negative față de mine.

Pasul 4. Să mă orientez spre aceea că vor fi necesare anumite condiții pentru

rezolvarea problemei, fie pe calea colaborării, fie pe calea compromisului.

Pasul 5. Să încerc să înțeleg și să fiu de acord, că oponentul, de asemenea

urmărește interesele sale în conflict. Faptul că el le apără, e la fel de normal ca și
apărarea de către mine a propriilor interese.
Pasul 6. Să încerc să evaluez conflictul cum ar fi de la o parte, imaginându-mi o
dublură în locul meu și alta - în locul oponentului meu.

Pentru aceasta trebuie să-mi imaginez că eu ies din situația conflictuală și să-m
închipui că un conflict similar are loc într-un alt colectiv.

Pasul 7. Să depistez care sunt interesele adevărate ale oponentului meu în acest
conflict.
La urma urmelor, ce dorește să obțină?
Să descopăr în spatele motivului și aparența conflictului esența acestuia.

Pasul 8. Să înțeleg temerile principale ale oponentului.

Să determin ce anume se teme să piardă.
Să stabilesc care prejudiciu posibil oponentul meu încearcă să prevină.

Pasul 9. Să separ problema conflictului de oameni.

Să înțeleg, care este cauza principală a conflictului, dacă nu țin cont de
particularitățile individuale ale participanților la el.

Pasul 10. Să elaborez un program maximum, orientat spre rezolvarea optimă a

problemei, ținând cont de interesele participanților.
Ignorarea intereselor oponentului va transforma programul de rezolvare a
conflictului într-o simplă intenție.

Pasul 11. Să elaborez programul minimum, orientat spre diminuarea maximă a

conflictului.
Practica demonstrează, că diminuarea conflictului, reducerea durității creează o
bază bună pentru soluționarea ulterioară a contradicției.
Să pregătesc 3-4 variante ale soluționării parțiale sau diminuare a conflictului.

Pasul 12. Să stabilesc, în măsura posibilităților, criteriile obiective de rezolvare a

conflictului.

Pasul 13. Să prognozez posibilele acțiuni de răspuns ale oponentului ăi propriile

reacții la ele pe măsura dezvoltării conflictului: dacă prognoza mea privind
dezvoltarea conflictului, este adevărată, aceasta va face comportamentul meu
mai constructiv.
Cu cât e mai bună prognoza ce ține de evoluția situației, cu atât sunt mai mici
pierderile ambelor părți în conflict.

Pasul 14. Să am un dialog deschis cu oponentul meu în scopul rezolvării

conflictului.
Logica dialogului poate fi următoarea:

--conflictul nu ne este convenabil nici unuia, nici celuilalt, va trebui să trăim și să

lucrăm împreună, e mai bine să ne ajutăm reciproc, decât să ne dăunăm;

--propun să încetăm lupta și să discutăm cum putem rezolva în mod pașnic

problema;

--să ne recunoaștem greșelile din cauza cărora s-a iscat conflictul;

--să fac unele cedări oponentului în ceea ce pentru mine, în situația dată nu este
esențial; într-o formă amabilă să-i spun oponentului despre cedările pe care le
aștept din partea lui, argumentându-mi propunerea;

--să discutăm cedările reciproce;

--să rezolvăm conflictul, parțial sau integral;

--să nu complic situația, dacă discuția a eșuat, propunând ca dezbaterea
problemei s-o amânăm și să revenim la ea peste 2-3 zile.

Pasul 15. Să încerc să rezolv conflictul, corectând în permanență nu numai tactica,

dar și strategia comportamentului meu în corespundere cu situația concretă.

Pasul 16. Să-mi evaluez încă o dată acțiunile mele la etapele apariției, dezvoltării
și finalizării conflictului.
Să stabilesc ce am făcut bine și unde am greșit.
Pasul 17. Să evaluez comportamentul celorlalți participanți la conflict, a celora
care m-au susținut pe mine sau pe oponent.

Conflictul testează oamenii și omenia.