Tipuri de

comunicare medicală
 Obiectivul cursului

 identificarea particularităților comunicării verbale,

non-verbale și asertivă cu pacientul
 Comunicarea verbală medicală

 Conversația medicală este o artă fără egal, cu

reguli și semnificații proprii.
 Mesajul pacienților este adesea codificat, plin de
anxietate, emoții, tensiuni, frustrări, ostilitate,
uneori, și chiar furie și presupune o descifrare
atentă din partea cadrului medical.
Tragedia unei asemenea comunicări stă de obicei
nu în lipsa de empatie, ci în lipsa de timp; nu în
lipsa de inteligență, ci în lipsa de cunoștințe.
 Comunicarea verbală medicală
Ascultarea activă a pacientului
„Noi nu comunicăm bine pentru că nu avem timp”.
Medicii permit pacientului numai 18 secunde pentru a
prezenta istoricul bolii înainte de a-l întrerupe.
Doar 2% dintre pacienți au oportunitatea de a-și prezenta
istoricul.
Cu toate acestea ...
A asculta la început pacientul, fără a-l întrerupe, durează
(în medie) fix cu șase secunde mai mult decât atunci
când medicul preia controlul discuției.
A da mâna cu pacientul în timp ce îl saluți zâmbitor și te
prezinți chiar nu durează mult timp.
 Comunicarea verbală medicală

 Atunci când ascultă pacientul, medicul se concentrează

nu numai asupra problemei descrisă de către pacient, cât
și asupra identității pacientului și a modului în care
acesta își abordează problema.
Când se dăruiește pacientului timp, compasiune și
înțelegere, mesajul transmis este:

Simt că ai nevoie de ajutor

și sunt gata să ți-l ofer.
Ești important pentru mine
și vreau să te ajut.
 Comunicarea verbală medicală
 Abilități privind conținutul comunicării
(anamneză, întrebările formulate de cadrul medical și
informațiile furmizate de pacient)
 Abilități privind modalitatea de comunicare
(comportament verbal și nonverval, ascultarea activă a
pacientului, modul de dezvoltartea a unei relații cu
pacientul, precum și fidelizarea acestuia)
 Comunicarea aptă să creeze o legătură de încredere între
cadrul medical și pacient trebuie să se bazeze pe respect,
empatie și pricepere.
 Comunicarea verbală medicală

Cum putem crea un spațiu de încredere ?

Tăcerea
 cadrul medical trebuie să știe să nu intervină în „dialogul”
pacientului, să nu pună întrebări până când acesta nu
termină de expus toată situația cu care se confruntă
Ascultarea activă
 constă în a primi în mod călduros și activ, în a înțelege și a
accepta gândurile și schemele de gândire, emoțiile,
reacțiile pacientului
 Comunicarea verbală medicală

Punctuația verbală
Ascultarea atentă, clipitul și clătinatul din cap sunt,
adeseori, însoțite de diferite forme de punctuație verbale,
emise în timpul vorbirii, cum ar fi: „Aha”, „Și?”.
Reluarea cuvintelor cheie, pe un ton interogativ, poate aduce
rezultate remarcabile pentru conștientizare. Cuvântul repetat va
influența direcția de evoluție a dialogului.
Adresarea de întrebări legate de cuvinte cheie îi lămurește
medicului situația și îl ajută pe pacient să-și facă propriul
inventar de credințe, păreri și preconcepții.

De exemplu: „Simt o durere de nedescris de câteva zile în partea stângă ...”

 Comunicarea non-verbală medicală

Transmitem informații prin trei componente ale comunicării:

- 7% prin comunicarea verbală
- 38% la nivelul para-verbal (ton, volum, viteza de rostire ...)
- 55% la nivelul non-verbal (limbajul corpului) (1967 Albert Mehrabian)

 un limbaj natural, inconștient, neintenționat, care tranmite

sentimentele și intențiile reale ale unei persoane
 alcătuită dintr-un număr de coduri separate pe care trebuie
să le învățăm să le folosim
 abilitatea de comunicare non-verbală crește odată cu vârsta,
cu experiența
Evaluarea comportamentului non-verbal
 pentru evaluarea comportamentului nonverbal este
utilizat acronimul E.M.P.A.T.H.Y
E Eye contact - contactul viual
M Muscles of facial expression -
musculatura mimicii

P Posture - postura
A Affect - afectele
T Tone of voice - tonul vocii
H Hearing the whole patient -
ascultarea deplină a pacientului

Y Your response - răspunsul tău

Riess H., Kraft-Todd G., E.M.P.A.T.H.Y: a tool to enhance nonverbal communication between
clinicians and their patients. Acad Med., 2014 Aug; 89(8):1108-12.
 Comunicarea asertivă – cheia înțelegerii

Asertivitatea implică apărarea drepturilor personale și

exprimarea gândurilor, sentimentelor și convingerilor în
mod direct, onest și adecvat, fără a viola drepturile altei
persoane. (Lange, A.J. & Jacubowski, P., 1976)
 Comunicarea asertivă – cheia înțelegerii

Cum poți avea un comportament și o comunicare asertivă?

 exprimă-te clar și concis

 evită să fii sarcastic
 evită să faci generalități
 cere feed-back
 evită comportamentul agresiv
 evită reacțiile impulsive
 evită monopolizarea discuției
 conștintizează ce tip de comunicare folosești
 Reușita unei comunicări student-pacient

Competență

Încredere

Loialitate

Confidențialitate

Onestitate

Adevărata măsură a valorii unui om este dată de felul cum tratează

pe cineva de la care nu poate obține niciun avantaj.
(Samuel Johnson)
Vă mulțumesc!
Mihaela Codrina Levai