FEED-BACK-UL ÎN SISTEMUL ADMINISTRAȚIEI PUBLICE

1. INTRODUCERE

Feedback-ul este esențial în comunicare. Prin intermediul feedback-ului, putem evalua

eficacitatea mesajelor noastre și putem înțelege cum sunt interpretate și percepute de publicul țintă.
Feedback-ul ne oferă, de asemenea, oportunitatea de a îmbunătăți și ajusta mesajele noastre pentru a
le face mai relevante și eficiente.
Feedback-ul este foarte important în funcționarea unei organizații, însă nu trebuie confundat nici
cu critica, nici cu lauda. Există o linie foarte fină de demarcație între feedback-ul evaluativ sau
prescriptiv si cel cu adevarat constructiv.
Un feedback corect transmis ar trebui să fie un factor de echilibru într-o organizație. Formularea
și transmiterea unui feedback constructiv este de multe ori o provocare pentru lideri.
Dupa T. Hunt si J. E. Grunig, de-a lungul istoriei lor, relațiile publice s-au dezvoltat în cadrul mai
multor modele de comunicare:
- modelul agentului de presă: în cadrul acestui model, comunicarea este realizată într-un singur
sens, de la sursă către receptor, fără a se ține seama de specificul sau așteptarile publicului; scopul
principal al emițătorului este acela de a controla publicul și de a-și face cât mai multa publicitate;
- modelul informării publice (public information): acest model își propune difuzarea către public a
unor informații corecte și adevărate, dar comunicarea este în continuare unidirecțională;
- modelul comunicării bilaterale asimetrice (2-way asymmetric): comunicarea se desfășoară în
două sensuri, adica organizație – public și public – organizație; astfel se ține seama de feedback-ul
publicului, iar mesajele sunt construite în funcție de acestea;
- modelul comunicării bilaterale simetrice (2-way symmetric): în acest model comunicarea se
desfășoara tot în doua direcții, dar acum se ține seama de reacțiile publicului pentru a se schimba
comportamentul organizației.

2. PARTEA TEORETICĂ

Domeniul relațiilor publice este extrem de important la nivelul instituțiilor publice, deoarece
asigură comunicarea instituției cu publicul. Departamentul relațiilor publice are ca sarcină
informarea populației despre evenimente care îi pot afecta pe aceștia, dar în același timp îndeplinește
și obligația de a oferi informații personalizate pentru cetățenii care le solicită. Departamentul de
Relații Publice ar trebui să reprezinte o platformă de comunicare bilaterală, prin care autoritățile
publice informează cetățenii în legătură cu planurile și proiectele următoare, iar aceștia pot oferi un
feed-back legat de problemele sociale ale localității.
 Un segment din ce în ce mai are al populației începe să manifeste interes față de problemele
locale, în special în cazul apariției unor situații de criză care lezează interesele lor personale.
Relațiile publice reprezintă o modalitate de legătură organică și pentru realizarea optimă a
acesteia încrederea populației are o importanță cardinală (Șerbănică și Brătfălean, 2003).
În prezent nu există guvern, companie, întreprindere sau organizație care să funcționeze într-un
mod eficient fără buna cunoaștere a mediului, atât intern cât și extern, în care își desfășoară
activitatea, adică a lucrătorilor, a partenerilor și a clienților. Aici intervin relațiile publice, aducând
un ajutor substanțial în buna comunicare cu cetățeanul.

Una dintre numeroasele confuzii este cea dintre relațiile publice și relațiile cu publicul. Diferența
dintre cele două tipuri de comunicare se poate face utilizând mai multe criterii, unele dintre acestea
fiind la nivelul simțului comun. Alte criterii de distincție provin din zona activității practice (având
în vedere publicul discursului de relații publice vs. publicul discursului de relații cu publicul), sau
din zona formelor de comunicare (unu cu mai mulți, în relațiile publice, și unu la unu, în relațiile cu
publicul). Relațiile cu publicul reprezintă activitatea specifică a unor organizații care oferă servicii
pentru cetățeni și sunt adresate doar unui public extern. În cadrul relațiilor cu publicul comunicarea
este interpersonală, se referă la buna servire a cetățeanului și este asigurată de alocarea timpului
necesar în exclusivitate tratării problemelor și solicitărilor cetățenilor.
În concluzie, relațiile cu publicul sunt o componentă a relațiilor publice și sunt cele prin care se
materializează contactul direct, față în față, cu anumiți reprezentanți ai publicului larg sau ai unor
grupuri specifice din public (clienți sau beneficiari ai serviciilor prestate).
Pentru ca relațiile publice să fie eficiente se pornește de la respectarea următoarelor principii:
1. Încadrarea strategiei de relații publice în strategia de comunicare a organizației;
2. Definirea exactă a segmentelor de public vizate și cunoașterea caracteristicilor acestora;
3. Continuitatea activității de relații publice;
4. Stabilirea unui buget realist, pentru obiective realiste;
5. Personalizarea campaniei de relații publice;
6. Stimularea creației, imaginației;
7. Operaționalizarea într-un mod profesionist a campaniei de relații publice.

Direcțiile principale în care se desfășoară activitatea de relații publice într-o organizație se referă
la:
• protecția și îmbunătățirea reputației (construirea imaginii);
• informarea generală a publicului sau reprezentanților mass-media;
• publicitatea produsului nou;
• relațiile cu investitorii (instituționali sau individuali);
• relațiile financiare (furnizarea de informații financiare);
 • relațiile cu angajații;
• recrutarea de noi angajați;
• lobby pentru problemele publice sau specifice organizațiilor din domeniu;
• feed-back-ul.

Comunicarea eficientă în relațiile publice

Legat de comunicarea eficientă în administrație, management, business, leadership există

nenumărate studii, recomandări și abordări. Într-o variantă foarte succintă Sidick (2012) propune
„cele șapte C-uri ale comunicării eficiente” (în engleză: completeness, concisness, considertion,
clarity, concreteness, courtesy, correctness). Conform acestei propuneri comunicarea (informația
comunicată), pentru a fi eficientă, trebuie să fie completă, concisă, să comporte considerație, să fie
clară, concretă, să implice curtoazie (adică politețe) și să fie corectă.
În ultimii ani literatura de specialitate în business management a studiat din ce în ce mai mult
rolul încrederii în structurile socio-economice. Unul din consultanții de renume în management,
Drucker P.F., a declarat cu ani în urmă faptul că „organizațiile nu mai sunt construite cu forța, ci prin
încredere. Existența încrederii între oameni nu înseamnă neapărat că ei se plac unii pe alții.
Înseamnă că ei se înțeleg unii pe alții. Asumarea responsabilității pentru relații devine astfel o
necesitate absolută. Este o datorie. Indiferent dacă cineva este membru al unei organizații,
consultant, furnizor sau distribuitor, este dator să fie responsabil față de toți colaboratorii săi: față de
cei de a căror muncă depinde el sau ea și, de asemenea, față de cei care depind de munca sa.”
(Drucker, 2006). Astfel, autorul susține că atmosfera optimă în cadrul unei organizații se bazează pe
încredere și simț de răspundere. Iar între încredere și comunicare eficientă există o legătură extrem
de strânsă.
Prin procesul de comunicare autoritatea publică are ca scop să își întărească imaginea proprie, să
creeze un climat de încredere și simpatie din partea cetățenilor, să îi atragă pe aceștia și să inițieze un
dialog, să le cunoască cerințele și problemele personale, susține Jianu et al. (2013). Aceiași autori
consideră că profesioniștii în relațiile cu publicul au un rol vital în câștigarea încrederii și susținerii
publice, fără de care existența instituției administrației publice ar fi incertă.
Mai mult, relația între comunicare și încredere a fost studiată tot mai intens în ultimii ani,
demonstrându-se o legătură strânsă de fiecare dată între acestea. Un număr mare de lucrări științifice
având această temă sunt citate de către Zeffane, Tipu și Ryan (2011), care au studiat interdependența
între trei elemente importante: comunicare, devotament (sau loialitate) și încredere în domeniul
public social. Concluzia studiului respectiv este că legătura între cele trei este strânsă, dar relația
dintre comunicare și încredere este de departe cea mai puternică, urmată de cea dintre încredere și
loialitate. Mai departe autorii argumentează pe baza rezultatelor că ceea ce a scăpat atenției altor
cercetători este faptul că încrederea este în centrul ecuației și că doar prin încredere se formează
sentimentul de loialitate și devotament. Totuși, încrederea în sine depinde de o gamă largă de
variabile, între care eficiența comunicării este centrală (Zeffane, Tipu și Ryan, 2011). Printr-o
comunicare eficientă se pot evita neînțelegerile care adesea sunt la baza sentimentelor de lipsă de
încredere. Recomandarea autorilor pentru toate persoanele în funcții de conducere este să învețe că
încrederea nu se întâmplă doar, de la sine, ci ea este construită și menținută prin comunicare
eficientă (Zeffane, Tipu și Ryan, 2011).

Cea mai puternică

Comunicare
Încredere
eficientă

Devotament
față de organizație

Figura 1: Schema relației dintre comunicarea eficientă, încredere și devotament într-o organizație

Sursa: adaptat după Zeffane, Tipu și Ryan (2011)

Legat de comunicarea instituțională, în Statele Unite ale Americi s-a sugerat deja în 1985 de către
Heise că unul din principalii factori care au alterat încrederea populației în guvern a fost modul în
care guvernele au comunicat cu publicul lor. Așa cum descrie Rogojanu, Tășnadi și Hristache
(2004), comunicarea publică se bazează pe trei nuclee comunicaționale: administrația, mass-media și
publicul, unde mass-media se prezintă ca un nucleu amplificator al informației transmise de
administrație. Aceiași autori (Rogojanu, Tășnadi și Hristache, 2004) descriu cum se realizează
informare publică prin mass media (prin purtători de cuvânt, comunicate de presă, materiale
pregătite de către și despre instituție) și consideră că este întotdeauna importantă comunicarea bună
cu mass-media pentru a fluidiza fluxul informațional al comunicării atât în interiorul, cât mai ales în
afara organizației. Totuși, legat de implicarea mass mediei în comunicarea publică trebuie avute în
vedere cel puțin două elemente.
Pe de-o parte presa (mass-media) este și trebuie să fie liberă. Pe lângă cele transmise de către
administrația publică pentru difuzare, mass media își va exprima întotdeauna părerea obiectivă (sau
mai puțin obiectivă) legată de evenimente, decizii, proiecte, personalități publice și așa mai departe,
iar din punctul de vedere al administrației publice nu este de dorit ca aceste opinii libere să fie în
defavoarea ei. Pe scurt, comunicarea prin mass-media cu publicul poate crește încrederea cetățenilor
în administrația publică, dar o și poate distruge. Trei principii-cheie foarte simple pentru acest
scenariu au fost formulate de către Swajkowski (2000), care recomandă: deschidere, deschidere, des-
chidere (în sensul de dezvăluire, divulgare, destăinuire, desecretizare, într-un cuvânt transparență).
Acest autor spune: „Dacă te deschizi (cu referire la organizație), nu îți ascunzi nici sclipirea, dar nici
gunoiul în baniță; trebuie să strălucești, dar (pentru asta) trebuie să îți cureți și propriile acte”
(Swajkowski, 2000).
Pe de altă parte după diversificarea metodelor de comunicare în mass-media administrația publică
din SUA a experimentat un fenomen care se repetă în societățile în care instituțiile publice se
sprijină prioritar pe această cale de informare. Studiile din perioada anilor 2000 (apud Fairbanks,
2005) arată că acoperirea media a agențiilor administrative a scăzut de-a lungul anilor și informarea
mass-media a devenit mai preocupată să evidențieze erorile oficialilor aleși și a agențiilor
guvernamentale (politici de scandal) decât să prezinte funcționarea corespunzătoare a guvernului și
să dezbată problemele legale serioase. Astfel, printr-o acoperire senzațională prin mass media se
reduce claritatea mesajului iar publicul nu mai este cu adevărat informat privitor la problemele
sociale, ceea ce deteriorează încrederea cetățenilor în instituțiile publice de stat. În mod contrar,
Heise (1985) afirmă că atunci când publicul simte că are toate informațiile necesare despre deciziile
instituțiilor de stat, devine mai încrezător față de acțiunile acestor instituții. Pentru a combate
declinul încrederii publice, acest autor a sugerat un model de comunicare publică, în vederea
îndrumării personalului administrației publice și a liderilor publici în procesul de comunicare.
Modelul lui Heise (1985) de comunicare publică descrie cinci elemente, deziderate ale
comunicării publice eficiente:
1. Deschiderea. Oficialii publici trebuie să fie deschiși, adică să declare toate informațiile care
pot fi declarate din punct de vedere legal, indiferent dacă le consideră pozitive sau negative și
să facă asta într-o manieră corectă, echilibrată, non-echivocă și la timp.
2. Folosirea unei game largi de canale de comunicare, nu doar mass-media.
3. Facilitarea unui feed-back corect, sistematic și la timp de la întreaga comunitate pe care o
deservește instituția în locul acceptării unui feed-back parțial din partea unor grupuri sau
indivizi bine organizați și politic activi.
4. Evitarea amestecării comunicării publice cu politica.
5. Recunoașterea de către liderii de vârf a rolului și responsabilității în crearea unei culturi în
care fiecare angajat/membru să își regăsească rolul în implementarea politicii de comunicare
a instituției.

Funcțiile relațiilor publice în administrația publica locală

La nivel local, direcția de relații publice are ca obiect de activitate asigurarea legăturii între
primar, viceprimar, secretarul general al municipiului, compartimentele din structura organizatorică
a primăriei și instituțiile administrației publice centrale, administrației publice locale, cetățeni etc.
pentru informarea și soluționarea problemelor ce sunt de competența primăriei. Direcția de relații
 publice colaborează cu toate compartimentele din structura organizatorică a primăriei, precum și cu
instituții ale administrației publice centrale și locale, agenți economici, Guvernul României, insti-
tuția Avocatul Poporului, Președinție, serviciile mass-media, cetățeni etc., în vederea îndeplinirii
obiectului de activitate.
Fiecare serviciu de relații publice la nivelul administrației publice locale are în componența sa
mai multe compartimente. Dintre acestea putem enumera Centrul de informare și documentare
pentru cetățeni, serviciul pentru relația cu mass-media și compartimentele audiențe, dispecerat-
comunicare, secretariat și cel pentru resurse umane. Toate aceste compartimente sunt strâns legate
între ele, au la bază principiul comunicării și urmăresc câștigarea unui grad cât mai mare de
încredere al cetățenilor față de instituțiile publice locale.
De multe ori, când se vorbește despre necesitatea implementării unor relații publice adecvate în
autoritatea publică locală, apar întrebări legate de cine se va ocupa de acest aspect, prin ce
modalitate și cu câți salariați, și așa mai departe. Îndoielile cu privire investirea de bani și efort în
activitățile de comunicare s-ar putea să reflecte dificultățile economice ale bugetelor locale în
perioade de tranziție. Pe de altă parte există totuși conștientizarea necesității personalului calificat
pentru sarcinile de comunicare eficientă. Acest fapt reiese din organigramele primăriilor localităților
mai mari, unde există prevăzute astfel de posturi.
Departamentul de relații publice reprezintă un serviciu public de interes comun care trebuie să
ofere informații și să consulte cetățenii. Comunicarea la acest nivel trebuie să fie bilaterală, optimă și
fără obstacole.
În administrația publică și nu numai, departamentul relații publice este foarte important, deoarece
acesta este orientat către interesul public.
Pentru o rezolvare promptă a problemelor, managerul relațiilor publice trebuie să dispună de toate
informațiile ce țin de strategia elaborată într-un anumit moment, astfel încât să poată reacționa
eficient în cazul unor crize cu care organizația se confruntă. Doar pe baza informațiilor de care
dispun, specialiștii în relațiile publice pot prezenta conducerii organizației soluții de depășire a
crizelor de imagine și a problemelor de comunicare.
Sarcinile unui departament de relații publice sunt acelea de a construi și menține o imagine
pozitivă a organizației, de a stabili relații bune cu publicul, de a rezolva toate problemele de
comunicare atât în interiorul cât și în exteriorul organizației. O sistematizare a acestor sarcini oferă
Nedelea (2007):
– Anticiparea reacțiilor opiniei publice și analiza feed-back-ului;
– Consilierea conducerii;
– Stabilirea și implementarea programelor de relații publice;
– Evaluarea acestor programe;
– Monitorizarea presei și relația cu mass-media;
– Coordonarea comunicării interne;
– Organizarea evenimentelor;
– Identificarea problemelor organizației și asigurarea legăturilor comunicaționale dintre
conducere și publicurile interne sau externe; și
– Gestionarea, din punctul de vedere al comunicării, a situațiilor de criză.

Un departament de relații publice nu poate asigura schimbări rapide. Garantarea unor rezultate
directe și imediate este imposibilă din partea unui specialist în relațiile publice, deoarece munca
acestuia necesită timp pentru a putea fi analizată și pentru ca rezultatele să fie vizibile.

3. PARTEA APLICATIVĂ

Scopul studiului de față a fost evaluarea unor aspecte ale calității comunicării între cetățeni și
administrația publică locală și a fost realizat în orașului Piatra Neamț, cu referire la comunicarea
directă verbală și nonverbală și la comunicarea electronică folosind internetul (IT).
Studiul de față reprezintă o cercetare aplicată, non-experimentală, cu scop de observație și
evaluare, fără manipularea în vreun fel a subiecților sau a variabilelor implicate. Este un studiu
descriptiv, pentru a colecta informații utile pentru îndeplinirea scopu- lui și verificarea ipotezelor.
Din punct de vedere al distribuției temporale, studiul este transversal, prezentând rezultate ale
momentului în care datele au fost culese, la nivelul eșantionului implicat. Ipotezele formulate sunt de
tip asociativ, pentru a evidenția măsura în care variabilele se corelează între ele.
Instrumentul studiului a fost chestionarul care a cuprins 16 întrebări închise și semideschise
(Tabelul 3).
Chestionarul a fost structurat în mai multe părți componente. În primul rând a inclus trei întrebări
demografice, referitoare la reședința, vârsta și studiile respondenților. O parte din întrebările
următoare au fost orientate spre comunicarea electronică, iar altele spre comunicarea directă, verbală
și non-verbală între cetățeni și primărie. Ultima întrebare a dat ocazia subiecților să indice tipul
comunicării care ar trebui schimbat după părerea lor, sau să facă sugestii mai largi pe această temă.
Tabelul 1: Chestionarul studiului, cu prezentarea răspunsurilor posibile pentru fiecare întrebare

Mediul de reședință: Vârsta Dumneavoastră: Studiile Dumneavoastră:

Rural Între 18–25 ani Gimnaziale
Urban Între 26–35 ani Liceale
Între 36–45 ani Superioare
Între 46–55 ani Masterat
Peste 56 ani Doctorat
Cât de mulțumit sunteți de Cât de des vă Cât de des vizitați
activi- tatea funcționarilor din programați online pentru pagina de internet a
primăria Piatra Neamț? serviciile primăriei? primăriei?
În foarte mică măsură Foarte rar Niciodată
În mică măsură Rar O dată pe lună
În mare măsură Des O dată pe săptămână
În foarte mare măsură Foarte des Zilnic
În ce măsură urmăriți Cât de des apelați la Cum considerați că se
proiectele primăriei pe serviciile oferite de desfă- șoară comunicarea
pagina de internet? primăria Piatra Neamț? între Dvs și funcționarul
În foarte mică măsură Deloc public?
În mică măsură Rar Foarte prost
În mare măsură Des Prost
În foarte mare măsură Foarte des Bine
Foarte bine
Cum considerați că este Cât de des gesticulează Gesturile funcționarilor
mimica funcționarului public funcțio- narul public în publici vă influențează
în timp ce discutați? timpul dialogului cu părerea despre activitatea
Deloc plăcută Dumneavoastră? lor?
Plăcută Deloc În foarte mică măsură
Foarte plăcută Rar În mică măsură
Des În mare măsură
Foarte des În foarte mare măsură
 Care este reacția Care ar fi informațiile În ce măsură considerați
Dumneavoastră la modul în cele mai importante de a fi ne- cesar să vi se
care sunteți abordat în transmis? transmită anumite informații
primărie? Cele legate de buget de către primărie ?
Deloc pozitivă Cele legate de proiecte In foarte mică măsură
Puțin pozitivă Cele legate de locuri In mică măsură
Pozitivă de muncă vacante în În mare măsură
Foarte pozitivă primărie În foarte mare măsură
Cele legate de
furnizarea de servicii
e. Altele:
.......................................
Ce anume considerați că ar
trebui schimbat la modul de
comunica- re între funcționar
și cetățeni?
Limbajul
Comportamentul
c. Altele (specificați):
.................

Sursa: Autoarea

S-au folosit două întrebări filtru: referitoare la apartenența administrativă a persoanei participante
(„Din punct de vedere administrativ aparțineți de primăria Piatra Neamț?”) și la calitatea de persoană
majoră („Sunteți major/ă?”), ambele cu posibilitate dihotomică de răspuns (da/nu), unde răspunsul
„nu” avea caracter eliminator din studiu.
Chestionarul a inclus două întrebări de control (Tabelul 3). Prima a fost întrebarea „Cât de des
vizitați pagina de internet a primăriei?”. Pentru cei care au răspuns cu varianta „niciodată”, s-au
urmărit răspunsurile la întrebările „Cât de des vă programați on-line pentru serviciile primăriei?” și „În
ce măsură urmăriți proiectele primăriei pe pagina de internet?”. Dacă au existat neconcordanțe între
răspunsul la întrebarea control și celelalte două (dacă persoana a declarat că nu vizitează niciodată
pagina de internet a primăriei și apoi a declarat că se programează on-line pentru serviciile primăriei
sau urmărește proiectele prezentate pe pagină) întregul chestionar a fost exclus din studiu. A doua
întrebare de control a fost „Cât de des apelați la serviciile oferite de primăria Piatra Neamț?”. Pentru
subiecții care au răspuns „Deloc” s-au urmărit răspunsurile întrebărilor referitoare la interacțiunile cu
funcționarii publici și a întrebării legate de gradul de mulțumire al cetățeanului, iar dacă s-au
identificat neconcordanțe, chestionarul a fost exclus din studiu.
Eșantionul studiat a cuprins un număr de 53 de persoane, fiind unul de conveniență. Toți subiecții
au fost de acord să participe la studiu și au fost asigurați de confidențialitatea și protecția datelor
personale. Oricum, datele de identificare personală (nume, adresă, număr de telefon și adresă email) au
fost reținute numai până la terminarea etapei de colectare a datelor, pentru a exclude posibilitatea
aplicării de mai multe ori a chestionarului pentru aceeași persoană. După terminarea acestei etape
chestionarele au fost identificate doar printr-un cod de cifre. Fiecare chestionar a fost completat de o
singură și aceeași persoană și nici un participant nu a completat mai mult de un chestionar. Ulterior trei
chestionare au fost excluse din studiu, eșantionul final rămânând de 50 de respondenți.
Perioada de culegere a datelor prin aplicarea chestionarelor a durat cinci zile lucrătoare.

Rezultate și comentarii pe baza întrebările incluse în chestionar

Legat de comunicarea electronică între cetățeni și primărie chestionarul a cuprins un număr de

trei întrebări. Dintre cele 50 de persoane care au participat la studiu nouă au declarat că nu au vizitat
niciodată pagina de internet a primăriei (Tabelul 4, Figura 2).
Această situație poate avea diverse cauze. Cele mai simple includ lipsa aparaturii necesare
(calculator personal, laptop, tabletă, telefon performant), lipsa cunoștințelor și aptitudinilor necesare
pentru a manipula aceste dispozitive și lipsa interesului pentru pagina respectivă. Așa cum arată
McNeal, Hale și Dotterweich (2008), există cel puțin trei bariere în calea potențialului e-guvernării:
lipsa motivației, accesul limitat și deficiențe în cunoștințele tehnice și informatice. Aceste bariere
bazate sunt în primul rând pe caracteristici socio-economice, cum ar fi veniturile, rasa și nivelul de
educație în populația studiată de autorii menționați (McNeal, Hale și Dotterweich, 2008).

Tabelul 2: Distribuția răspunsurilor la întrebările legate de comunicarea electronică între primărie și

subiecții studiului

Întrebare și răspunsuri posibile Frecvență Procent

(%)
6. Cât de des vizitați pagina de internet a primăriei?
– Niciodată 9 18
– O dată pe lună 23 46
– O dată pe săptămână 14 28
– Zilnic 4 8
5. Cât de des vă programați online pentru serviciile primăriei?

– Foarte rar 10 20
 – Rar 22 44
– Des 18 36
7. În ce măsură urmăriți proiectele primăriei pe pagina de
internet?
– În foarte mică măsură 21 42
– În mică măsură 19 38
– În mare măsură 10 20

Sursa: Autoarea

Figura 2: Reprezentarea grafică a frecvenței cu care persoanele studiate vizitau pagina de internet a
primăriei (Sursa: Autoarea)

O altă cauză posibilă a nevizitării paginii de internet a primăriei poate fi legată de pagina în sine,
eventuale probleme de funcționare sau de securitate informatică.
Oricum, prevalența redusă a vizitării paginii administrației locale înregistrată în studiul de față nu
este singulară. Un studiu realizat în Cehia (Spacek și Spalek, 2007) susține că 0,5% din funcționarii
publici chestionați nu au folosit calculatorul personal niciodată. Ceea ce este însă la fel de neașteptat
este că din cei 499 funcționari chestionați 4,1% nu au accesat niciodată pagina de internet a propriei
instituții, 7,5% a altor instituții omoloage și 5,8% nu au accesat niciodată sistemul intern de
informații a instituției ai cărei salariați erau. Totuși, cei care vizitează foarte frecvent, adică zilnic,
pagina de internet a primăriei au avut o prevalență extrem de asemănătoare cu cea din studiul
prezent (7,9%, Spacek și Spalek (2007) și 8%, Figura 2).
Atât în opinia unor autori (Sayimer, 2015), cât și în accepțiunea Națiunilor Unite (United Nations,
2008) e-Guvernarea conduce la funcționarea mai eficientă, mai transperantă și mai orientată spre
servicii a administrațiilor publice, un vehicul pentru construirea încrederii în guverne. Într-un studiu
efectuat în Statele Unite ale Americii, McNeal, Hale și Dotterweich (2008) concluzionează în
legătură cu contactul inițiat de cetățeni, că indivizii mai educați sunt mai dispuși să ia parte în
interacțiunile guvernării online, fără diferențe semnificative legate de vârstă și sex. Totuși, în timp ce
e-Guvernarea motivează contactarea guvernului inițiată de cetățean, pentru unii (tinerii și femeile)
crește distanța existentă bazată pe alți factori. Pe de altă parte, contactarea guvernului de către
cetățean, indiferent de modul de realizare (electronic, fizic sau în scris) nu pare să fie asociată cu
încrederea în guvern (McNeal, Hale și Dotterweich, 2008).

Figura 3: Frecvența programării online la serviciile primăriei de către persoanele studiate

(n=50); Sursa: Autoarea

Figura 4: Frecvența urmăririi proiectelor prezentate pe pagina de internet a Primăriei de către

respondenți; Sursa: Autoarea

Publicarea și mediatizarea proiectelor aflate în derulare și a celor intenționate să se deruleze în

viitor de către primării reprezintă una din modalitățile de informare la care se pretează foarte bine
paginile electronice. Alături de prezentarea pe variabile suporturi în centrele de informare, afișarea
pe pagina electronică este intens recomandată de materialele CE (DG Information Society and
Media, European Commission, 2006). Însă, pentru a avea impactul dorit, acest segment al paginii
trebuie să aibă un număr mare de vizualizări. Din păcate niciun cetățean nu a răspuns că ar urmări
aceste proiecte administrative în foarte mare măsură (Figura 4), iar procentele reunite ale celor care
urmăresc în foarte mică și mică măsură proiectele depășesc jumătate din populația inclusă în studiu.
Bineînțeles, aceste proiecte și etapele lor de desfășurare sunt mediatizate în localitate prin panouri
stradale, anunțuri mass media, pagini de socializare și informarea realizată de Centrul de Informare
pentru Cetățeni (C.I.C.). Astfel, mare parte din cetățenii „obișnuiți” ai localității pot avea cunoștință
despre obiectivele proiectelor, chiar și fără accesarea informațiilor electronice. În schimb majoritatea
acestor surse de informare nu permit comunicarea bilaterală, nu dau posibilitatea cetățenilor să ofere
un feed-back al opiniei personale cu privire la proiecte (poate cu excepția unor articole de ziare
online cu opțiune de comentarii de la cititori). Din această cauză explorarea mai detaliată a
subiectului în studii ulterioare ar putea fi benefică, în special pentru extinderea guvernării
participative, deschise.
Promovarea e-Guvernării este menită să crească eficiența și eficacitatea relațiilor publice. Pe
lângă reducerea birocrației, prin simplificarea procedurilor și adaptarea lor la posibilitățile oferite de
sisteme informatice, platformele electronice ale administrațiilor publice sunt menite să stimuleze
guvernarea participativă, prin implicarea cetățenilor, nu numai ca grupuri, dar chiar și ca persoane
individuale. Colaborarea deschisă poate contribui la impactul social, deoarece tehnologiile moderne
permit împărtășirea cu- noștințelor în cadrul unor grupuri mari de indivizi în timp real, facilitând
impactul inovației sociale (Schmidthuber et al., 2019). Un studiu realizat de Schmidthuber et al.
(2019) arată că utilizatorii platformelor electronice participă de bunăvoie la asistarea autorităților
locale în planificarea urbană, împărtășesc cunoștințele lor în mod liber, apelează la aceste platforme
pentru a organiza idei și a asigura feed-back, ceea ce creează online noi relații între cetățeni și
guvernarea locală.
Totuși, situația ar putea să nu fie atât de simplă și clară. Un alt studiu efectuat în România (Duțu
și Diaconu, 2016) a cercetat valoarea de „catalizator” al participării cetățenilor la procesul de
deschidere a guvernării, pornind de la premisa că încrederea este un element cheie al participării
publice. Acest studiu identifică mai multe categorii de cetățeni, în raport cu angajarea lor în
colaborarea cu administrațiile locale. Cetățenii deschiși sunt aceia care se implică activ și efectiv.
Managerii publici trebuie să acorde atenție acestui segment, pentru a construi relații bilaterale
funcționale. Un alt grup este cel al cetățenilor închiși, care nu doresc să se angajeze în procese
consultative și participative, ei sunt pe o poziție adversă față de instituțiile publice. În cele din urmă
studiul (Duțu și Diaconu, 2016) identifică o a treia categorie, cea mai interesantă, a cetățenilor tăcuți,
care au un potențial mediu de participare și totuși nu o fac. Rațiunea lor de non-implicare este legată
de nivelul înalt de încredere pe care îl au în instituția publică și cel mai înalt nivel de satisfacție
privind activitățile instituției. Cele trei categorii se pot regăsi în toate comunitățile, însă ponderea
segmentelor diferă în funcție de factori cum ar fi nivelul de informare, gradul de conștiinciozitate
socială, satisfacție sau factori contextuali (Duțu și Diaconu, 2016).
 Legat de mulțumirea generală a cetățenilor chestionați față de activitatea desfășurată de funcționarii
publici din Primăria Piatra Neamț, 19 au declarat că sunt mulțumiți în mică măsură, 30 au fost
mulțumiți în mare măsură și doar o singură persoană a fost mulțumită în foarte mare măsură (Fig. 5).

În mică măsură În mare măsură În foarte mare măsură

2%

38%

60%

Figura 5: Reprezentarea grafică a gradului de mulțumire a cetățenilor chestionați de activitatea funcționarilor

publici din Primăria Piatra Neamț (valori procentuale); Sursa: Autoarea

Gradul de mulțumire a cetățenilor de serviciile publice în general este un aspect cu importanță

crescândă și recunoscută în literatura de specialitate. Van de Walle (2018) descrie într-o recenzie a
acestei literaturi conexiunea între reformele administrative, îm- bunătățirea gradului de satisfacție a
cetățenilor cu serviciile publice și menținerea sau re- construirea încrederii publice în guvern. Citând
numeroși autori, Van de Walle (2018) descrie evoluția sectorului public în timp, punând din ce în ce
mai mult accent pe satis- facția și mulțumirea cetățenilor. Această tendință a devenit atât de
importantă încât în anii 2010 s-a abandonat parțial standardizarea serviciilor publice, deoarece s-a
considerat a fi în detrimentul satisfacției cetățeanului și s-a propus, în schimb, o personalizare a
aces- tor servicii. În lumina acestor cercetări rezultatul studiului de față care a arătat mulțumi- rea în
mică măsură a 38% din cetățenii chestionați poate reprezenta un semnal de alarmă, un semnal că
aceste servicii ar necesita îmbunătățiri. De asemenea, faptul că în studiul de față trei persoane au
declarat că nu apelează deloc la serviciile oferite de Primăria Piatra Neamț, iar 17 persoane apelează
la acestea doar rar, poate reprezenta de asemenea un semnal că între instituția publică locală și
cetățenii orașului comunicarea este deficitară. Bineînțeles, gradul de mulțumire al cetățenilor față de
calitatea serviciilor administrației publice nu depinde numai de comunicare și interacțiunea
nemijlocită cu funcționarii publici. Un studiu realizat recent (Van My și Thuy Hanh, 2018) identifică
șase categorii de factori care afectează satisfacția cetățenilor: seriozitatea, procedurile, costul și
timpul, funcționarii și oficialitățile publice, facilitățile, și grija și suportul, din care cele mai
importante par să fie procedurile, suportul (sprijinul) și costurile și timpul.
Astfel, se pare că factorii legați de funcționarii publici nu sunt cei mai importanți în reglarea
satisfacției cetățenilor. Chiar și așa, la o examinare mai atentă a criteriilor incluse în grupurile de
factori considerați cei mai importanți, se poate vedea că totuși comunicarea dintre autoritatea publică
și cetățeni primește un rol. Astfel, în cadrul grupului intitulat „proceduri” s-au evaluat procedurile de
publicitate și transparență, aplicarea procedurilor simple, rezonabile și conforme cu reglementările,
informare completă despre servicii și corectitudi- nea timpilor de așteptare și procesare. Atât
transparența cât și informarea are legătură cu comunicarea, de data aceasta dinspre autoritatea
publică înspre cetățeni. Chiar dacă al doilea grup de factori considerat important („facilități”) nu
include caracteristici legate de comunicare (s-a evaluat conveniența locației în sensul ușurinței de a o
găsi și vizibilitate fizică, existența zonei de așteptare și echipamentele moderne), în schimb factorii
incluși în grupul „grijă și suport” sunt strâns legați de comunicare: accesul la consiliere și explicarea
celor necesare, existența unei linii telefonice tip „hotline”, proceduri pentru rezolvarea plângerilor
științifice și corectitudinea sistemului de informare. Din toate acestea se desprinde faptul că gradul
de mulțumire al cetățenilor se sprijină în bună parte pe comunicarea cu autoritatea publică locală,
chiar dacă nu funcționarul este singurul responsabil de calitatea acestei comunicări.

4. CONCLUZII

O bună comunicare are doua sensuri, pentru că organizația trebuie să informeze şi să-şi asculte
publicul, să-i dea opțiunea de a răspunde, de a comenta, de a felicita, de a protesta sau de a cere
informații suplimentare. Instrumente disponibile pentru a transmite comentarii şi pentru a pune
întrebări?
• Telefon • Colțul cititorului în buletinele informative
• Site de Internet • Audiențe, contacte personale
• Intranet • Cutii pentru sugestii
• E-mail • Altele
• Poştă

Câteva recomandări prin care se poate măsura şi avea un feed-back mai rapid şi pozitiv de la
cetățeni:
• Cea mai bună cale pentru administrație de a crea servicii şi politici corespunzătoare este
ascultarea publicului;
• Asigurați-vă că materialul informativ menționează o adresă şi un număr de telefon;
• În majoritatea țărilor, acum, se aşteaptă din partea oricărei organizații serioase să includă un
site de internet şi o adresă de e-mail;
• Dacă angajații au conturi de e-mail, ei trebuie să trateze mesajele primite ca şi cum ar fi scrisori
"obişnuite". Angajații trebuie să verifice zilnic dacă au primit mesaje noi şi să răspundă în mod
operativ.
 5. BIBLIOGRAFIE:

1. Sistemul administraţiei publice – sistem deschis dinamic, complex şi autoreglabil, Autor: Drd.
Leoveanu Constantin Andy, București
2. Prof. univ. dr. Ani Matei, Analiza sistemelor administrației publice, Suport de curs, București.
3. Cutlip, S.M., Center, A.H. și Broom, G.M., Effective Public Relations, ediția a 9-a, Upper
Saddle River, NL: Pearson Prentice Hall, 2006.
4. Duțu, A. ți Diaconu, M., „Community Participation for an Open Public Administration:
Empirical Measurements and Conceptual Framework Design”, 2017, Cogent Business &
Management, vol. 4, nr. 1, DOI: 10.1080/23311975.2017.1287980
5. Grunig, J.E. şi Hunt, L.A., Managing Public Relations, New York, Holt Rinehart and Winston, 1984
6. Fairbanks, J., Transparency in the Government Communication Process: The Perspective of the
Government Communicators, Brigham Young University thesis, All theses and Dissertations,
2005, pp. 15–722.
7. Heise, J.A., „Toward Closing the Confidence Gap: An Alternative Approach to
Communication between Public and Government”, 1985, Public Affairs Quarterly, vol. 9 nr. 2,
pp. 196–217.
8. Iacob, D. și Cismariu, D.M., Relațiile publice, eficiență prin comunicare, București: Editura
Comunicare.ro, 2003.
9. Jianu, E., Ciobanu, N. și Ciobotă, R., „Techniques and Methods to Improve the
Communication Channels in Modern Public Administration”, 2013, Procedia – Social and
Behavioral Sciences, vol. 92, pp. 174–179.
10. Laxmiksnth, M., Public Administration, New Delhi: Tata McGraw-Hill, 2002.
11. McNeal, R., Hale, K. și Dotterweich, L., „Citizen-Government Interaction and the Internet:
Expectations and Accomplishments in Contact, Quality, and Trust”, 2008, Journal of
Information Technology and Politics, vol. 5, nr. 2, pp. 213–229.
12. Nedelea, A., Marketing în administrația publică, București: Editura Didactică și Pedagogică,
2015.
13. Nessmann, K., „Pubic Relations in Europe: A Comparison with the United States”, 1995,
Public Relations Review, vol. 21, nr. 2, pp. 151–160.
14. Pricopie, R., Introducere în relațiile publice, Suport de curs, București, 2001.
15. Rogojanu, A., Tasnadi, A. și Hristache, A., Comunicare instituțională, București: Editura ASE,
2004.
16. Sayimer, I., „Electronic Government in Public Administration: An Assessment of Local
Government Web Sites in Turkey”, 2015, International Journal of eBusiness and e Government
Studies, vol. 7, nr. 2, p. 1–16.
17. Schmidthuber, L., Piller, F., Bogers, M. și Hilgers, D., „Citizen Participation in Public
Administration: Investigating Open Government for Social Innovation”, 2019, R&D
Management, vol. 49, nr. 33, pp. 343–355.
18. Sidick, Y.M., Communication in Public Administration, New Jersey: Prentice Hall, 2012.
19. Špaček, D. și Špalek J., „Communication and Electronic Public Administration: Some Issues in
the Context of the Czech System of Public Administration”, în Nemec, J. (ed.), Lessons and
Recommendations for Improvement: Central and Eastern European Public Administration and
Public Policy, Bratislava: NISPAcee, 2007, pp. 217–238.
20. Swajkowski, E., „Simplifying the Principles of Stakeholder Management: The Three Most
Important Principles”, 2000, Business and Society, vol. 39, nr. 4, pp. 379–396.

21. Șerbănică, D. și Brătfălean, N., Relațiile publice, București: Editura Gruber, 2003.
22. Tășnadi, A. și Ungureanu, R., Relații publice, București: Editura ASE, 2005.
23. Van de Walle, S., „Explaining Citizen Satisfaction and Dissatisfaction with Public Services”, în
Ongaro, E. și Van Thiel, S., The Palgrave Handbook of Public Administration and
Management in Europe, London: Palgrave Macmillan, 2018, pp. 227–241.
24. Van My, D. și Thuy Hahn, N.T., „Evaluating Satisfaction of Citizens on Quality of Public
Administration Services in the Central Highlands of Vietnam”, 2018, Advances in Economics
and Business, vol. 6, nr. 5, pp. 308–314.
25. Zeffane, R., Tipu, S.A. și Ryan, J.C., „Communication, Commitment and Trust: Exploring the
Triad”, 2011, International Journal of Business and Management, vol. 6, nr. 6, pp. 77–87.
26. Watson, T., The Evolution of Public Relations Evaluation: A Timeline, 2011, Prezentare
conferință, [Online] disponbilă la adresa https://www.researchgate.net/
publication/269317303_The_evolution_of_public_relations_evaluation_A_timeline_
Conference_Presentation#fullTextFileContent, accesată la data de 8 februarie 2021.