SITUAII CONFLICTUALE

METODE DE REZOLVARE

Conflictul este un proces care apare ntre dou sau mai

multe persoane atunci cnd acestea au puncte de vedere
diferite, scopuri, nevoi i valori diferite i se lupt pentru
resurse limitate, care ar putea fi folosite pentru a rezolva
problemele cu care se confrunt.
Sursa cea mai frecvent de conflict o constituie interesele,
sistemul de interese al indivizilor, grupurilor sau
organizaiilor.
n practic, exist o multitudine de tipuri ale conflictului:
conflictul-scop specific situaiei n care o persoan
dorete rezultate diferite fa de alta;
conflictul cognitiv bazat pe contrazicerea unor idei sau
opinii ale altora privitoare la un anumit fenomen;
conflictul afectiv specific situaiei n care o persoan sau
un grup are sentimente sau emoii incompatibile cu ale
altora;

conflictul comportamental specific situaiei n care

aciunile unei persoane sau ale unui grup sunt de
neacceptat pentru ceilali.

Conflictele sociale sunt naturale, ele necesit aplicarea

unor proceduri specifice pentru rezolvarea lor.
La nivel de firm, conflictele se clasific astfel:
a) n raport cu nivelul la care apar:
conflicte individuale, specifice anumitor categorii de
salariai;
conflicte la nivelul unei categorii de lucrtori;
conflicte la nivelul ntregii ntreprinderi.
b) Din punctul de vedere al organigramei firmei:
conflicte orizontale;
conflicte verticale

Rezolvarea unui conflict de munc se face prin semnarea

unei convenii sau a unui acord ntre prile aflate n
disput.
Sunt cazuri cnd negocierea dintre pri este dificil;
atunci se poate apela la diferite msuri de rezolvare a
conflictelor i anume:
a) concilierea:
exist o persoan neutr;
organizarea de discuii ntre prile aflate n conflict;
ajungerea la un acord.
b) medierea, intervenia unei persoane care:
ancheteaz conflictul;
audiaz prile;
propune o soluie pentru rezolvarea conflictului.

c) arbitrajul:
soluionarea conflictului de ctre unul sau mai muli
arbitri, stabilii de comun acord de ctre pri;
decizia arbitrului este obligatorie.
Strategii ineficiente n rezolvarea conflictului
a) nonaciunea presupune opiunea uneia dintre pri de
a nu face nimic pentru a rezolva aciunea;
b) tendina de a observa riscurile procedurilor de
rezolvare a conflictului este o opiune de rspuns care
ofer o fals imagine potrivit creia persoanele
respective sunt deschise spre rezolvarea problemei
cnd, de fapt, ele nu sunt;
c) secretizarea conflictului este o alt manier ineficient
de rezolvare a acestuia.

Exist o serie de condiii cu privire la educarea i

ndeprtarea strii conflictuale:
prile fac declaraii sincere;
prile recunosc c singura cale de rezolvare a
conflictului este dialogul;
prile fac toate eforturile pentru identificarea
mijloacelor prin care obiectivele pot fi atinse.
Conflictele pot fi determinate de o serie de cauze precum:
lipsa comunicrii;
comunicarea defectuoas;
zvonuri i informaii false;
managementul autoritar;
managementul improvizat, neprofesionist, ambiguu,
cum ar fi lipsa de claritate n transmiterea deciziilor;

dependena organizaiei de resurse exterioare acesteia;

resursele limitate sau prost planificate;
slaba dezvoltare a resurselor umane;
percepiile i interpretrile greite ale persoanelor
implicate;
existena unui climat de nencredere;
competiia profesional: poate genera dezechilibre n
relaiile de munc.
Etapele rezolvrii conflictelor:
recunoaterea existenei conflictului;
analiza, identificarea cauzei conflictului;
adoptarea deciziei de confruntare;
alegerea celei mai bune soluii;
proiectarea aciunii;
evaluarea rezultatelor.

Exist mai multe metode de soluionare a conflictelor:

1. Aplanarea, ca proces managerial, este justificat n
situaiile:
cnd o aciune rapid este vital;
cnd o aciune nepopular trebuie aplicat;
cnd managerul are dovezi c aciunea este n folosul
personalului;
mpotriva persoanelor care obin avantaje nemeritate.
2. Colaborarea, ca atitudine managerial, este
recomandat atunci cnd:
obiectivul este acumularea de noi cunotine;
obiectivul este realizarea unor relaii socio-profesionale
importante;
obiectivul este realizarea climatului de ncredere.

3. Evitarea, ca atitudine managerial, se manifest cnd:

apar atitudini neprincipiale;
nu exist o evident cale de rezolvare;
sunt necesare informaii suplimentare;
alii pot rezolva mai bine conflictul;
se ateapt ca problemele s nu fie acute.
4. Medierea, ca atitudine managerial, se poate aplica cnd:
managerul constat c a greit;
problema este mult mai important pentru salariai dect
pentru manageri;
pentru asigurarea climatului de dialog;
pentru a permite salariailor s nvee din greeli.
Printre atribuiile mediatorului se pot enumera: pregtirea
discuiilor comune, conducerea discuiilor, stimularea
empatiei, eliminarea tensiunii dintre pri.

5. Compromisul se poate aplica atunci cnd:

sarcinile sunt importante, dar rezolvarea lor poate duce la
disfuncionaliti majore;
este necesar o soluie temporar;
ca ultim soluie, atunci cnd cooperarea sau competiia
sunt nerealizabile.
Modaliti de a rspunde la o situaie conflictual:
abandonul: o persoan se retrage fizic sau emoional
dintr-un conflict, poate de teama confruntrii, neavnd de
spus nici un cuvnt n ceea ce se ntmpl;
reprimarea: refuzul de a lua act de existena unui conflict,
de a vorbi despre aspectele importante ale acestuia;
stilul victoriei/nfrngere: confruntare de fore n care una
dintre acestea tinde s ajung deasupra, chiar dac
ctig i cellalt partener pierde;

compromisul: mpcarea fiecrei pri cu ideea de a

ctiga ceva, dar i de a renuna la ceva; compromisul
pune accentul pe ideea de renunare, i nu pe cea de
ctig, fiind din punctul de vedere al rezolvrii de
conflict o soluie limitat; obiectivul este acela de a
gsi o soluie rapid, reciproc acceptabil, care s
satisfac parial ambele pri;
strategia ctig-ctig (win-win): specific tehnicii de
negociere, pune accentul pe avantajele descoperirii de
soluii mai bune, urmrind totodat mbuntirea
relaiilor dintre parteneri.