CUVINTE, EXPRESII

RECOMANDABIL A FI UTILIZATE.
REGULI DE FORMULARE A
RECLAMAȚIILOR. REGULI DE
RĂSPUNS LA RECLAMAȚII.REGULI
PENTRU A VORBI LA TELEFON
CUVINTE, EXPRESII
RECOMANDABIL A FI UTILIZATE
cuvinte
►►►

Investiție Cheltuială
Valoare Preț
Responsabilitate Sarcină
Securitate Fără risc
Avantaje Caracteristică
Dumneavoastră Eu
Dată Termen
Puteți Trebuie
A reflecta A ezita
Recomandabil Obligatoriu
CUVINTE, EXPRESII
RECOMANDABIL A FI UTILIZATE
►►► expresii
Vă asigurăm
Aveți toate garanțiile
Prețurile sunt orientative
Totul este în regulă
Este obligația noastră
Prețul este mic
În deplină securitate
Aveți dreptate, dar..
Sunt de acord, dar...
Să vedem, împreună
Cu convingerea că..
Aveți posibilitatea de a modifica
Să nu aveți nicio grijă
Nu este nevoie de nicio garanție
Prețurile nu sunt competitive
Nicio problemă
Nu este problema Dumneavoastră
Nu este scump
Fără niciun risc
Vă înșelați
Nu sunt de acord
Dacă aș fi în locul Dumneavoastră
Cu speranța că..
Acest document nu este contractual
CUVINTE și/sau EXPRESII
UTILIZATE ERONAT
A te focusa A te concentra

A fi proactiv A fi pozitiv, dinamic

A empatiza A te transpune în locul interlocutorului

A targeta A stabili sarcini

A marketa A studia piața

Job Post

Job description Fișa postului

Business Afacere
REGULI DE FORMULARE A
RECLAMAȚIILOR
■ Prezentarea pe un politicos, dar de o manieră clară și concisă a situației care a
determinat înaintarea reclamației
■ Precizarea clară a datelor care constituie obiectul reclamației, cu referire la
obligațiile contractuale
■ Solicitarea politicoasă dar imperativă a cercetării și efectuării de acțiuni corective
■ Prezentarea poziției companiei care initiază reclamația și propunerea de căi de
soluționare/sancționare a nerespectării clauzelor contractuale derivate din contract
■ Utilizarea – pe cât posibil – a unui ton care să indice o poziție fermă dar deschisă
spre rezolvarea problemei
■ Atașarea (daca e cazul) a actelor doveditoare ce fundamenteaza reclamatia
REGULI DE RASPUNS LA RECLAMAȚII
Trimiterea unui
raspuns initial Primirea
dprept
confirmare de
primire Răspuns în temrne de 2
Revizuirea săptămâni
reclamatiei
Reclamație Reclamație justificată
nejustificată

Răspunsul va conține informații

Răspuns din care să reiasă
legate de persoana implicată în
faptul că nu se va lua nicio
acest proces și cine va fi persoana
măsură și motivul deciziei
principală de contact, ce acțiune
va fi întreprinsă, dacă va fi vorba
de o verificare.
REGULI PENTRU A
VORBI LA TELEFON

Înainte de a suna, trebuie să știți...

1. Cine este interlocutorul şi ce își dorește

2. Ce doriţi să obţineţi în urma respectivei convorbiri
3. Ce aşteptări are interlocutorul de la Dumneavoastră
4. Ce îi puteţi oferi interlocutorului
5. Cum îi puteţi oferi interlocutorului ceea ce doriţi
 REGULI PENTRU A
VORBI LA TELEFON
În timplul convorbirii...

1. Abordaţi mijloace psihice adecvate

2. Fiţi simpli şi direcţi
3. Treceţi peste “baraje”, solicitând AJUTOR şi/sau SFATURI
4. Ascultaţi, notaţi, repetaţi şi determinaţi-l pe interlocutor să repete unele
formulări care vi se par importante şi insuficient înţelese. Astfel, veţi avea
timp să vă “repliaţi”…
5. Reformulaţi, cointeresaţi interlocutorul prin logica afirmaţiilor, nu-l
contraziceţi şi adresaţi-i cele mai adecvate forme de întrebări, pentru a-l
determina să vorbească!…
6. Căutaţi să obţineţi o întâlnire cu interlocutorul şi, în final, mulţumiţi-i
pentru amabilitate
7. Iar dacă aţi primit o reclamaţie, rămâneţi calm, asigurător şi asumaţi-vă
REGULI PENTRU A VORBI LA
TELEFON
După conversație...

1. Completaţi eventuale notiţe

2. Faceţi “punctajul” celor
discutate cu interlocutorul
3. Stabiliţi-vă viitoarele scopuri
şi/sau obiective de atins
4. Stabiliţi-vă viitoarele acţiuni
de întreprins